OnlineRetailer Magazine Nederland editie 35

NOVEMBER 2019 / JAARGANG 7 / NUMMER 35

Fieldmarketing pusht verkopen

Dynamische info op de werkvloer

Succesvoller in

www.online-retailer.nl

omnichannel

35

FUTURE OF E-COMMERCE Focus op de basis!

EUROPA: 44 LANDEN, DUIZENDEN TRADITIES Door Cross border te gaan verkopen heb je een goede mogelijkheid om je te business te laten groeien.

Maar met zoveel verschillende talen en tradities zijn er ook grote verschillen in de manier waarop mensen voor hun producten en diensten willen betalen.

En daar moet je rekening mee houden.

Als je erover denkt om cross-border te gaan verkopen, test dan je kennis van locale tradities en betaalvoorkeuren in deze leuke quiz.

www.ingenico.com/payments/quiz

KNOW CROSS-BORDER GROW CROSS-BORDER

DIRECT VRIJSTAANDE PRODUCTFOTOGRAFIE

SNELLER, BETER, MOOIER? Het is altijd de moeite waard om eens kritisch te kijken hoe de workflow van je productfotografie geregeld is.

Voordelen van Orbitvu systemen: ●

gebruiksvriendelijk packshotsysteem

●

2D, 360º graden en video opnames voor uw webshop

●

vrijstaande opname in 3 seconden gemaakt

●

nabewerking is niet meer nodig

●

bespaar veel tijd in uw workflow

●

snel en flexibel over hoge kwaliteit content beschikken

Voor ieder product heeft Orbitvu een passende oplossing.

Kijk op www.orbitvu.nl voor alle oplossingen.

Benieuwd wat een Orbitvu systeem voor uw bedrijf kan betekenen?

Overtuig uzelf door een bezoek aan onze showroom voor een live demo.

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl

VOORWOORD

NOVEMBER 2019

VOOR WOORD TOEKOMSTVISIE Het is altijd mooi om te filosoferen over de toekomst, zeker als het gaat om zo’n boeiende sector als het retaillandschap. In deze editie van OnlineRetailer staat de toekomst van (e-)commerce centraal. Een groot aantal experts uit het vakgebied filosofeert erop los tijdens onze Ronde Tafel Sessie.

Wat staat ons nog te wachten in de (nabije) toekomst als bijvoorbeeld voice commerce serieus doorbreekt? Wat brengt AI en hoe evolueert de positie van de marketplaces?

Vrijwel gelijktijdig presenteerde ShoppingTomorrow de resultaten van het jaarlijkse Consumentenonderzoek.

De conclusies van onze experts tijdens onze Ronde Tafel Sessie lees je verderop in dit magazine. In deze editorial delen we de conclusies uit het ShoppingTomorrow Consumentenonderzoek, dat GfK in samenwerking met onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft uitgevoerd. Daaruit blijkt onder meer dat de helft van de consumenten verwacht in 2024 de meeste online aankopen via mobiel te doen en dat nu al een kwart van de Facebook en Instagramgebruikers aankopen doen via het sociale mediaplatform.

Overigens zijn er nog altijd Nederlanders van vijftien jaar en ouder die op de dag van vandaag nog geen enkele online aankoop hebben gedaan; 6% om precies te zijn. De

consument verwacht overigens dat de groei van het online aankopen afvlakt richting 2024. Ze verwachten dan dat 38% van de totale commercebestedingen online plaatsvindt. Over voice commerce blijken de consumenten nogal verdeeld. Zo’n 53% van de ondervraagden denkt dat in 2024 een groot gedeelte van de aankopen via nieuwe technologieën als voice zal plaatsvinden.

Een naadloze combinatie tussen online en offline wordt zeer gewaardeerd. Opvallend is dat het consumenten steeds vaker de weg weten te weten naar de fysieke winkel als het gaat om advies over een product of dienst. Maar liefst 73% van de ondervraagden stelt dat op prijs, tegen 58% in 2018.

Wel verwachten consumenten dat ook de fysieke retailer mee gaat met zijn tijd en de nieuwste technologieën adopteert om tot een frictieloze winkelervaring te komen.

Benieuwd of de uitkomsten van het ShoppingTomorrow Consumentenonderzoek matchen met wat onze experts aan tafel voorspellen? Blader dan snel verder! Alvast veel leesplezier toegewenst!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

NOVEMBER 201 9 JAARGANG 7 / NUMMER 35

INHOUD

I<

OnlineRetailer

001 / 047 005 Voorwoord

COLOFON

008

Ronde Tafel Sessie

016

Verkopen via een platform:

019

Onderscheidende foto-

022

Maak het verschil

025

Logistiek lijkt onzichtbaar

029

Column

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

Ronde Tafel Sessie

Future of E-commerce

E-commerce heeft het klassieke retaillandschap aardig opgeschud. Maar wat staat ons nog te wachten in de (nabije) toekomst als bijvoorbeeld voice commerce serieus doorbreekt? Wat brengt AI en hoe evolueert de positie van de marketplaces? Samen met een tiental experts filosoferen we over de toekomst van (e-) commerce. Ook worden concrete tips gegeven waar een retailer morgen al mee kan starten.

08

Investeren in bewezen technologie

030

Warehouses zijn aan verandering onderhevig als gevolg van een toenemende vraag en de krapte op de arbeidsmarkt. De trend naar mechanisatie is dan ook duidelijk ingezet, stelt Joke Vink van Groenewout. Ondanks de tendens naar robotisering wordt in de praktijk vooralsnog vooral geïnvesteerd in bewezen technologie.

30

Dynamische info op de winkelvloer

47

De trends

en videocontent

in de supply chain

maar is overal

Sirius Legal

Investeren in

bewezen technologie

033

Frauderisico’s

037

Chat op je website?

040

Data is het

043

Verpakkingsproces

047

Dynamische info

minimaliseren

Doen!

E-commerce heeft de verwachtingen en de beleving van het ‘winkelen’ naar een hoger niveau gebracht. Op de winkelvloer is ook behoefte aan vernieuwing. Je kunt niet meer een winkel runnen zoals twintig jaar geleden.

Aan het woord is Niels van Golden van Colleqtive.

Future of E-commerce

nieuwe goud

op de schop

op de winkelvloer

OnlineRetailer

I< Fieldmarketing pusht verkopen

Fieldmarketing

050 / 088 050

Flipperkastmodel voor

053

Fieldmarketing

056

Vertrouwen winnen

058

Omnichannel

061

Column

Het neerzetten van een merkbeleving in een één-op-één situatie. Het vormt de dagelijkse bezigheid van fieldmarketeers. CPM Nederland is zo’n organisatie die klanten, waaronder ook vele retailers, helpt met het verhogen van de verkopen door middel van uitgekiende salesactiviteiten ‘in the field’.

53

succesvolle campagnes

pusht verkopen

van je klant

fulfilment provider

Mark Teurlings

063 Succesvoller in omnichannel

Omnichannel

Direct mail

Succesvoller in omnichannel

De kracht van de brievenbus

Omnichannel retailen is een kunst op zich.

Veel retailers zijn er wel mee bezig, maar over het algemeen gebeurt het weinig ‘geïntegreerd’. Dat zegt Miranda ter Borg van Retailstars. Het bedrijf is al vele jaren gespecialiseerd in het samensmelten van online met offline via ‘dedicated’ oplossingen die volledig met elkaar integreren voor een optimale customer journey.

Het is voor retailers steeds lastiger om online de aandacht van de consument te grijpen. Het medialandschap is sterk gefragmenteerd met alleen online al tientallen verschillende kanalen. Direct mail is volgens Niels Debets van het DM Bureau een prachtig kanaal om via de offline wereld online traffic te genereren.

63

Klantcontact is

071

Voice search: consequenties

075

De kracht van

079

Warehouse

083

Geen verspilling

086

Digitalisering

088

In 2024 meeste online

75

Digitalisering betaalstrategieYoufone

Payment

067

Sim-only provider Youfone timmert hard aan de weg en is voornemens de komende twee jaar zijn klantenbestand te verdubbelen. Om die ambitie waar te maken, hanteert de telecomprovider een unieke filosofie waarbij zoveel mogelijk wordt samengewerkt met specialistische outsourcing partners.

86

nieuwe merkbeleving

voor zoekmachineoptimalisatie

de brievenbus

innovatie

van warehouseruimte

betaalstrategie Youfone

aankopen via mobiel

ONLINE

RETAILER I

7

FUTURE OF E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Bart Hendrix

Ronde Tafel Sessie Future of E-commerce:

Focus,

op de basics 8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE OF E-COMMERCE

E-commerce heeft het klassieke retaillandschap aardig opgeschud. Maar wat staat ons nog te wachten in de (nabije) toekomst als bijvoorbeeld voice commerce serieus doorbreekt? Wat brengt AI en hoe evolueert de positie van de marketplaces? Samen met een tiental experts filosoferen we over de toekomst van (e-)commerce. Ook worden concrete tips gegeven waar een retailer morgen al mee kan starten.

Welke stappen kan je als retailorganisatie zetten om voorbereid te zijn op de toekomst? Volgens Daniël Markus van Netprofiler is het belangrijk om in ieder geval de basics op orde te hebben.

“Als je nu nog niet bezig bent met het verzamelen en structureren van data, nadenkt over flexibele frontends en systemen die goed schaalbaar zijn, begin daar dan eerst maar eens mee.

In mijn optiek kan je niet gezond vier of vijf jaar vooruit kijken. Er zijn zaken die gloren, maar het is altijd de vraag of ze de hypecycle weer uit komen. Focus daarom eerst op de basics, alvorens je bijvoorbeeld gaat inzetten op AI of voice,” adviseert hij. Gregory Liénard van @iPower meent dat voice commerce serieus gaat doorbreken.

“Momenteel wordt het nog op dezelfde manier bekeken als mobile commerce tien jaar geleden; nog minimaal dus. Ik verwacht dat binnen tien jaar het merendeel van de consumenten via voice zoekt; steeds meer huishoudens omarmen immers de slimme speaker / assistent. De vraag is wel, hoe worden de zoekresultaten daarop afgestemd en hoe richt je de webshop daarop in?

Moet er een speciale voice variant komen, net zoals nu een mobiele versie de norm is? En gaat Google nog altijd monopolist blijven? We weten het nog niet. Het is inderdaad beter om nog even te wachten met voice en eerst de basics op orde te brengen.”

SLIMME ASSISTENT

Voice commerce hangt volgens Koenraad Verduyn van Generix nauw samen met AI. “Je moet als retailer je producten zodanig voorstellen dat AI er chocola van kan maken. Als je geen productinformatie beschikbaar stelt, als je geen geschiedenis bijhoudt of als je productnamen elk jaar opnieuw verandert, dan ben je nergens met AI. Zorg dat je je data gestructureerd aan AI-tools kunt aanbieden. Dat aspect wordt vaak onderschat. AI gaat data scrapen over Google, over het internet. Het antwoord dat straks van je slimme assistent komt, wordt gegenereerd door AI.” Volgens Farid Talhaoui van Descartes wordt AI vandaag al vaak toegepast, bijvoorbeeld bij klantenservicedoeleinden. “Je denkt een natuurlijk persoon aan de lijn te hebben, maar in werkelijkheid is het een computer die vanuit India wordt geëxploiteerd en die op basis van AI de juiste antwoorden geeft.” Over antwoorden of resultaten gesproken, Koenraad Verduyn verwacht met voice search een vernauwing van de zoekresultaten. “Het is niet logisch dat de slimme assistent een lijstje van resultaten gaat opsommen.” Gregory Liénard kan dat bevestigen en zegt: “De slimme assistent maakt een preselectie op basis van jouw profiel en voor-

keuren.” Koenraad Verduyn: “Facebook doet dat al, ze creëren een eigen bubbel en bepalen welk nieuws jij te zien krijgt. Dat gaat voor commerce hetzelfde zijn.” Thies Kuijlman van Youwe: “Ook dat gebeurt nu al online op basis van profilering en kan in feite via voice op vergelijkbare wijze gebeuren. Alleen de manier waarop de informatie wordt getoond of ‘verteld’ vraagt nog wat ontwikkeling bij een slimme assistent.”

DANIEL MARKUS,

LevelUp Group

Daniël Markus directeur van LevelUp Group: een online marketingbureau dat o.a. met de labels ClickValue en Netprofiler werkt voor cliënten als Adidas, PVH, Harman Kardon, Heineken en Concertgebouw. Daniël heeft 15 jaar ervaring op het gebied van online dataanalyse. In 2019 publiceerde hij Digital Marketing Pinball over groeien met data.

SCHERM

Het creëren van profielen op basis van data is essentieel om consumenten op een juiste manier te targetten in plaats van te vermoeien met nietrelevante informatie, zegt Dennis Stokman van Blauwe Monsters. “AI heeft daarin een belangrijke rol, omdat het Google helpt om te kunnen rangschikken. De ontwikkeling van voice en de slimme assistent staat nog in de kinderschoenen. Vandaag is het zo dat jij de slimme assistent moet begrijpen, straks is het andersom en gaat hij jou begrijpen. Overigens geloof ik niet in voice als een opzichzelfstaand fenomeen, maar in combinatie met een scherm. Dan tackle je direct het probleem dat Koenraad schetste van het opsommen van een lijst met zoekresultaten.

Als ik de vraag stel ‘wat kost een vliegticket naar Australië?’ geeft hij een indicatie en voegt eraan toe dat hij meer informatie toont op het gekoppelde device.” Jeroen Roggeveen van Ingenico ePayments: “Het hangt ook volledig van de toepassing af. Als je de slimme assistent koppelt met een slimme koelkast heb je bijvoorbeeld geen scherm nodig. Je somt je boodschappenlijstje op en de slimme koelkast stuurt op enig moment een order uit naar de supermarkt, rekening houdend met de minimale voorraad en je verbruik.” Daniël Markus: “Je smart koelkast krijgt straks ook een scherm. Alle (huishoudelijke) apparaten worden straks intelligent en uitgerust met een scherm.”

MARK KAMERMAN,

Topa Verpakkingen

Mark Kamerman is een gedreven business developer. Sinds vier jaar is Mark bezig om Topa Verpakking, via diverse verbeterprojecten, naar een nog hoger niveau te brengen.

Centraal hierbij staan de innovatieve kracht en de deskundigheid die Topa Verpakking al jarenlang kenmerken, wat tot uitdrukking komt in het bieden van zekerheid aan de klanten.

HYGIËNEFACTOREN

Jeroen Meijer van CPM verwacht dat voice aanvullend zal zijn, maar niet de hele commerce zal overnemen. “Service wordt bijvoorbeeld steeds belangrijker, maar ik zie vooralsnog niet in op welke manier voice die extra service kan bieden.” Daniël Markus: “Door verder te kunnen personaliseren. De retailer van de toekomst ziet een consument niet meer als de grote gemene deler, maar als individu. De een krijgt de goedkoopste producten voorgeschoteld en nul service, omdat zijn shopgedrag dat impliceert, terwijl de ander die bereid is om meer te betalen juist meer service krijgt. Dat soort constructies zullen er zeker komen.” Koenraad Verduyn

>>

ONLINE

RETAILER I

9

Dit is geen logistiek.

Het is een transformerende klantervaring.

Generix Group, uitgever van softwareoplossingen in SaaS, helpt u bij het beheer van uw klantenbestelling, van de aankoopakte tot de uiteindelijke levering. Het collaboratieve platform, Generix Supply Chain Hub, biedt u de mogelijkheid om meer te durven beloven aan uw klanten en uw belofte van begin tot eind na te komen.

Generix Supply Chain Hub, is het enige platform op de markt voor: uw fysieke stromen uit te voeren, uw informatiestromen te digitaliseren, samen te werken en de prestaties van uw processen te optimaliseren, 360° zichtbaarheid in real time te delen met al uw stakeholders, de connectiviteit van alle actoren in uw ecosysteem te garanderen.

Naast de collaboratieve oplossingen helpt Generix Group u ook uw operationele prestaties te verbeteren door middel van bedrijfsondersteuning en advies.

Voor meer informatie: www.generixgroup.com

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE OF E-COMMERCE

FARID TALHAOUI,

Descartes

Farid is Key Account Manager Benelux. Vanuit deze rol focust hij zich op de oplossingen van Descartes die gerelateerd zijn aan e-commerce. Denk daarbij onder andere aan EDI Services, ‘last mile delivery’ en e-commerce WMS.

antwoordt: “Daarin kan je nog een stap verder gaan door service in een product te verpakken, zoals Philips met light as a service.” Farid Talhaoui ziet het serviceaspect ook in de manier waarop content wordt gepresenteerd. “Het heel snel kunnen inzien van de specificaties en reviews van een bepaald product zie ik ook als service.”

Gregory Liénard: “Voor de een zijn de spec’s belangrijk, voor de ander weer het verhaal. Moeilijk om daar mee om te gaan.” Miranda ter Borg van RetailStars reageert: “Toch wel. Dat kan je dus uitfilteren met AI. Op basis van het (historisch) klikgedrag wordt gepersonaliseerde content getoond.” Volgens Jeroen Roggeveen gaat het toch nog heel vaak mis. Dat er bijvoorbeeld een advertentie wordt getoond, je erop klikt en vervolgens blijkt dat het product is uitverkocht.

Dan ben ik snel klaar met het merk of de retailer.

Opnieuw: zorg dat inderdaad de basics in orde zijn.” Daniël Markus: “Dat zijn hygiënefactoren die je beschrijft, want het is eigenlijk helemaal niet meer nodig. Je kan perfect een feed koppelen aan de voorraad, zodat out of stock artikelen niet meer worden getoond.”

DENNIS STOKMAN,

Blauwe Monsters

THIES KUIJLMAN,

Youwe

Thies Kuijlman is Digitaal Strateeg bij Youwe.

Youwe is een full-service digital agency. Met meer dan 170 developers, designers, digital marketers en strategen creëren we online success voor onze klanten. We helpen bedrijven veranderen in de digitale wereld met behulp van data en slimme algoritmen. Youwe combineert technologie, data en creativiteit om merken te helpen bij het veranderen en verbeteren van de manier waarop ze met hun klanten communiceren.

BRANDSTOF

Het kan ook een strategie zijn om na aanschaf producten te blijven tonen, zegt Dennis Stokman. “Transavia doet het heel bewust om de merkbeleving in stand te houden door na aankoop van een vliegticket nogmaals advertenties te tonen. Zo blijven ze top of mind bij een eventuele herhaalaankoop.” Jeroen Meijer: “We hebben te maken met meerdere belangen in retail: die van retailers, van brands, van consumenten. Als een retailer bijvoorbeeld een kledingstuk niet op voorraad heeft, kan hij perfect een alternatief voorstellen. Een brandowner is daar natuurlijk minder van gecharmeerd.” Dennis Stokman: “Als brand moet je inderdaad bran-

Dennis is gedreven ondernemer met passie voor internet marketing. Naast internetbureau Blauwe Monsters geeft hij leiding aan een team dat 2 webwinkels runt. Alle ervaring bij Blauwe Monsters is getest op 1 van de 2 webwinkels en hiermee wordt dagelijks het bewijs geleverd dat goede zoekmachine marketing werkt. Blauwe Monsters heeft een leidende rol op het gebied van SEO doordat ze beschikken over een groot netwerk aan blogs en websites. Met kwalitatieve content zorgen ze voor een natuurlijke voeding van de zoekmachine. Daarnaast werkt Blauwe Monsters met garanties waardoor iedere klant die samenwerkt met hen ook het resultaat krijgt wat men verwacht.

”Je kan perfect een feed koppelen aan de voorraad, zodat out of stock artikelen niet meer worden getoond” >>

ONLINE

RETAILER I

11

FUTURE OF E-COMMERCE

MIRANDA TER BORG,

RetailStars

Miranda ter Borg is Sales Manager voor Retailstars. Retailstars ontzorgt retailers op het gebied van ICT-vraagstukken. Je kunt hierbij denken aan omnichannel, integratieproblematiek, koppelingen, business intelligence, kassasoftware en ontwikkeling van bedrijfsspecifieke softwareoplossingen. Ook helpen wij retailers bij pakketselecties. Het werkterrein van Retailstars speelde afgelopen jaren met name op de internationale markt, maar voor de komende jaren willen wij ons ook gaan richten op de Nederlandse en Belgische markt.

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Bart Hendrix

didentity creëren, terwijl een retailer slim moet omgaan met de data om de consument te ontzorgen in het aankoopproces. Kleding blijf je kopen, net als boodschappen doen. Data zijn dus cruciaal.” Miranda ter Borg: “Maar hoe krijg je dat tussen de oren van de retailer, dat hij echt waarde begint te hechten aan zijn data? Data blijven vooralsnog bij veel retailers overal en nergens in plukjes in systemen hangen. Er is weinig structuur.” Heel simpel, oppert Daniël Markus: “Hij gaat stuk als hij het niet doet.” Dennis Stokman herkent zich wel in de stelling van Miranda. “Veel retailers lopen tegen investeringsvraagstukken aan en moeten een keuze maken. Ze weten niet hoe en waarin ze moeten investeren.” Koenraad Verduyn: “Data worden alsmaar belangrijker en zijn als brandstof voor AI; je raakt geen meter vooruit zonder brandstof. Zorg dus dat je daarop voorbereid bent. AI is de toekomst. De prijs van AI-driven beslissingsondersteunende tools gaat drastisch naar beneden. Je moet er wél kennis van hebben. Het is belangrijk dat je de data over het consumptief gedrag van jouw klanten op een zo’n goed mogelijke manier verzamelt om (in de toekomst) aan profilering te kunnen doen.

Anders ben je straks echt te laat. Bedenk dat AI zo goed is als de dataset die erin gaat.”

IDENTIFICEREN

JEROEN ROGGEVEEN,

Ingenico ePayments

Jeroen Roggeveen is sinds 2016 werkzaam bij Ingenico ePayments, een bedrijf dat end-toend betaaloplossingen levert die bedrijven in staat stellen om te verkopen via alle kanalen: in de winkel, online en via mobiel. Jeroen is begonnen als business development manager en heeft in oktober de stap gemaakt naar de functie van Country Manager Nederland.

12 I

ONLINE

RETAILER

Meegaan in AI of niet? Dat is volgens Dennis Stokman geen keuze. “Je moet erin meegaan om te voorkomen dat je op den duur de winkelstraat van e-commerce wordt. Beginnen met profilering van klanten is een haalbare stap waar je relatief eenvoudig mee kunt starten. Aan de voorkant bij het binnenhalen van klanten is AI heel belangrijk, maar voor deze stap kun je vooralsnog ook op Google vertrouwen. Veel retailers verdienen echter pas geld op de tweede aankoop.” Koenraad Verduyn: “Om te voorspellen wat een klant bij de tweede en volgende aankopen zoekt, zal je data moeten verzamelen. Je mag nu niet de fout maken om selectief data op te slaan.” Daniël Markus kan dat beamen en zegt: Data opslaan kost ook niks. Ga het gewoon verzamelen. Zelfs als je tot op heden helemaal niets verzamelt, begin ermee en maak een selectie tussen nieuwe en bestaande klanten. Dat biedt al heel veel perspectief. Als je stopt met het werven van bestaande klanten alsof ze nieuw zijn, kun je fors besparen op Google. Remarketen

is veel goedkoper dan nieuw marketen, je kan meer kanalen benutten, enz. Van hieruit ga je verder personaliseren. Als je weet dat ze niet geïnteresseerd zijn in korting, communiceer dan niet telkens opnieuw een kortingscoupon.” Thies Kuijlman: “Beginnen met data verzamelen is inderdaad een mooie en nuttige eerste stap. Waar en hoe je het vervolgens opslaat is een tweede.

Als je daar niet goed over nadenkt, zit je met een enorme bak aan data, die je opgesloten hebt in silo’s. Dan kun je het niet behoorlijk ontsluiten aan AI-tools.” Koenraad Verduyn: “Het identificeren van je klanten kun je nu al doen en daar zijn vandaag al grote winsten mee te behalen.

De volgende stap is het voorspellen.” Volgens Jeroen Roggeveen ligt hier ook een rol voor PSP’ers. “Het betaalproces is de laatste stap en wordt vaak onderschat. PSP’ers verzamelen een heleboel data over de klant en de betaling, zoals het tijdstip wanneer een klantengroep bestelt, welk device wordt gebruikt, wat de gemiddelde orderwaarde is, enz. Het is hele rijke informatie om te voorspellen hoe klanten(groepen) zullen bestellen.”

INTELLIGENTE VERPAKKING

De laatste stap in commerce vormt helemaal niet het betaalproces, reageert Mark Kamerman van Topa Verpakkingen met een lach. “Het vormt de fysieke overhandiging van het product. Hoe zal die toekomst zich ontwikkelen? Keuzes lijken nog niet echt gemaakt. De grote namen investeren wel in gepersonaliseerde verpakkingen, maar voor het merendeel is het nog een stap te ver.” Daniël Markus verwacht dat de verpakking zelf ook steeds intelligenter wordt door de Internet of Things mogelijkheden en Blockchaintechnologie. De verpakking communiceert straks ‘zelf’ in het supply chain traject en weet misschien wel hoe de unboxing experience werd ervaren. Daar komen allerlei voorkeuren uit en dan gaat het pas echt interessant worden.” Jeroen Meijer: “De verpakking vormt in feite het begin én het einde in commerce en er zullen allerlei nieuwe vormen van bezorgen ontstaan. Zo is het nu al mogelijk om bijvoorbeeld producten in een auto te laten leveren.”

GROENE LEVERING

Koenraad Verduyn mist het milieubewustzijn bij consumenten. “Ze zijn vaak bereid om voor

RONDE TAFEL SESSIE

convenience te betalen, maar zijn slechts in beperkte mate bezig met het milieu, zolang ze zich maar niet hoeven aan te passen.” Farid Talhaoui: “Dat hoeft tegenwoordig ook niet meer als gebruik wordt gemaakt van een dynamische planningsoplossing in plaats van een batchplanning.

Je kunt dan een groene optie voorstellen, omdat het busje op dat moment toch al in de buurt is. Desgewenst zou je voor andere tijdsvensters een fee kunnen aanrekenen. Dat werkt perfect, zo blijkt bij een aantal grote spelers.” Miranda ter Borg verwacht dat het de maatstaf zal zijn in de toekomst. “Een groene levering is gratis, voor andere opties zal een consument moeten betalen.

De nieuwe generatie is heel erg met sustainability bezig.” Jeroen Roggeveen: “Deze discussie voeren we over paar jaar toch niet meer, alles wordt straks een groene levering met de elektrische voertuigen.” Farid Talhaoui antwoordt: “Klopt, maar dan nog is het belangrijk om efficiënte routes te rijden door zendingen te combineren.” Dennis Stokman: “De druk komt van meerdere kanten. Overheden roepen al jaren dat grote steden dichtslibben. Bovendien zijn ze voornemens de verbrandingsmotor te weren uit de binnenstad. De sector moet dus wel kijken naar meer efficiency in de last mile en vanzelfsprekend de inzet van elektrische voertuigen.”

SHOPGEDRAG

Is ook het shopgedrag aan verandering onderhevig als gevolg van de nieuwe logistieke mogelijkheden? Thies Kuijlman antwoordt resoluut: “Logistiek betekent faciliteren van het shopgedrag, maar dit verandert niets aan het shopgedrag.” Daniël Markus ziet dat anders en zegt: “Vroeger kon je niet shoppen op zondag.

Nu staan er files in de stad op zondag. Dat had je vroeger niet. Het shopgedrag past zich aan, aan het aanbod. De faciliteiten die aanbieders leveren, hebben een enorme impact op het gedrag van consumenten.” Thies Kuijlman: “Ik verwacht dat online alleen maar belangrijker wordt in de toekomst, maar volgens mij blijven mensen op een vergelijkbare manier winkelen. Ze nemen alleen minder tasjes mee naar huis; deze worden nu namelijk thuisbezorgd.

Waarschijnlijk nog voordat jij thuis bent uit de stad.” Ook Miranda ter Borg is van mening dat het shopgedrag niet wezenlijk verandert in de toekomst. “Veel spullen wil je voelen en ervaren, voordat je ze koopt. Dat zal altijd blijven.

Dat je ze vervolgens thuis laat bezorgen, is een ander verhaal.” Jeroen Meijer: “In het belevingssegment geloof ik inderdaad in aandacht en rust, daar heeft de fysieke winkel zeker nog een plaats.” Jeroen Roggeveen: “We zien daarom ook steeds meer het concept van experience stores opduiken; de winkel wordt veel meer een showroom.” Farid Talhaoui vult aan: “En je dagelijkse boodschappen bestel je gewoon online. Woolworths in Australië is daar al heel ver mee.” Niels van Golden van Colleqtive: “Als artikelen online of offline besteld worden, is het nog belangrijker om goed zicht te hebben op de voorraad, zowel in het distributiecentrum als in de winkel.

Je ziet dat grote retailers heel dynamisch kun-

FUTURE OF E-COMMERCE

nen omgaan met hun e-commerce leveringen: sommige kiezen bewust voor levering vanuit een centraal of gedistribueerd DC, waar anderen de e-commerce leveringen door de filialen of franchisenemers laten uitleveren. In alle gevallen wil je haast op de minuut af weten welke voorraad er op welke locatie staat. Daarnaast verandert ook de rol van de medewerker op de winkelvloer. Ook zij hebben behoefte aan meer en geïntegreerde informatie. Daarbij heeft de klant vaak een voorsprong. Klanten zoeken tegenwoordig prijzen van jouw concurrenten op, terwijl ze op jouw gasten-wifi zitten. Het is dus erg belangrijk dat medewerkers over de juiste informatie beschikken, zodat ze de deal kunnen maken die -letterlijk- voor hen staat.”

KOENRAAD VERDUYN,

IMPULSAANKOPEN

Generix

Ook in Nederland zijn supermarkten al aardig ingespeeld op online, zegt Miranda ter Borg. Jeroen Meijer: “Je ziet dat de fysieke winkel een andere rol krijgt. De vakkenvuller die op 15-jarige leeftijd komt vullen, wordt ineens een bezorger met een rijbewijs die boodschappen thuis bezorgt. Tegelijk staat die supermarkt wel voor een >> uitdaging. Hoe blijf je klanten aan je binden?”

Volgens Koenraad Verduyn door ze proactief te benaderen. “Bijvoorbeeld door een week later een mail te sturen of ze melk willen bijbestellen, want dat kunnen ze perfect voorspellen op basis van het historisch shopgedrag. Die methoden worden nog te weinig toegepast.” Miranda ter Borg: “Een supermarkt ziet liever klanten in de winkel zelf ‘picken’, dat stimuleert impulsaankopen.” Koenraad Verduyn: “Ook dat kan je perfect online doen met AI, maar het begint met het profileren van de klant. Als supermarkten erin slagen ook online impulsaankopen te genereren, kunnen ze bovendien fors besparen op hun voorraden.”

Koenraad Verduyn is de Country Manager voor Generix BeNeLux. Generix digitaliseert de supply chain, gaande van informatiestromen (EDI), stockbeheer (VMI) tot het runnen van een distributiecentrum (WMS, YMS en TMS oplossingen). Als een 100% SaaS firma is Generix uitstekend geplaatst om snel en efficiënt een hoogwaardige oplossing te implementeren. Generix is een internationale groep met hoofdzetel in Frankrijk.

MARKETPLACES

Welke rol zullen de marketplaces in de toekomst innemen? Volgens Dennis Stokman vindt er op dit moment al een serieuze verschuiving plaats naar marketplaces. Het is wel zo dat basics of generieke producten beter verkopen op zo’n marketplace dan specials. Spullen waar je wel smaak voor moet hebben, koop je niet op een marketplace.” Het zijn vooral de merken die maximaal profiteren van de marketplaces, meent Thies Kuijlman. “Voor hun is het één van de kanalen.

En vooral een kanaal met enorme potentie.” Volgens Daniël Markus zijn het wel mooie ‘tools’ om te experimenteren of je producten bijvoorbeeld aanslaan in het buitenland: “Zie het als een experiment.” Dennis Stokman: “Op de lange termijn is adverteren via Google interessanter voor een retailer dan op een marketplace, omdat je in dat laatste geval je merkidentiteit volledig verliest. Een marketplace doet er alles aan om zo min mogelijk merkidentiteit mee te geven aan jouw producten. Daarnaast verzamelen ze op basis van EAN-codes een heleboel informatie die jij niet krijgt. Bij een marketplace is prijsgedrevenheid een belangrijkere factor dan voor Google waar je in feite je positie kunt kopen.”

GREGORY LIÉNARD,

@iPower

Gregory Liénard is oprichter en CEO van @ iPower, een internetservicebedrijf dat in de 20 jaar van zijn bestaan altijd ingespeeld heeft op die specifieke internettoepassingen waar bedrijven op het moment behoefte aan hebben. Momenteel ligt de nadruk vooral op zoekmachineoptimalisatie en e-marketing.

”Spullen waar je wel smaak voor moet hebben, koop je niet op een marketplace” >>

ONLINE

RETAILER I

13

Blokker verandert stap voor stap in een moderne omnichannel-retailer. Onderdeel van dit proces is de volledige herinrichting van het distributiecentrum in Geldermalsen, dat met ondersteuning van Groenewout geschikt wordt gemaakt voor de verkoopkanalen.

Zowel winkelorders als internetorders doorlopen straks van goederenontvangst tot en met orderpicking hetzelfde proces.

Roel Megens (links) en Roland Slegers

Blokker creëert modern omnichannel distributiecentrum Zoals veel retailers heeft Blokker een lastige periode doorgemaakt. Maar Roel

achtergrond hebben”, legt Megens uit. In nauw overleg hebben de partijen -

Megens is ervan overtuigd dat de ommekeer is ingezet. De winkels zijn

samen met een retailadviesbureau - verschillende scenario’s opgesteld, die

opgefrist en gevuld met een assortiment dat aansluit bij de hedendaagse

door Groenewout zijn doorgerekend. Wat is de haalbaarheid van elk scenario?

klant. “We zijn teruggegaan naar de kern van Blokker: de winkels zijn weer ‘vol’

En wat is de impact op kosten en doorlooptijden? Het scenario met volledige

en gezellig. Bovendien realiseren we door de opening van een eigen kantoor in

integratie van alle logistieke activiteiten in Geldermalsen genoot de voorkeur.

het Verre Oosten betere inkoopcondities voor een deel van dat assortiment.”

“We wilden graag alle voorraden op één locatie hebben liggen om maximale

En dat vertaalt zich in goede resultaten. “We zijn ongelooflijk trots dat we in

voorraadbeschikbaarheid en maximale synergie tussen de online en offline

2018 ruim 10% meer bezoekers in onze filialen hebben ontvangen, en bijna 6%

kanalen te creëren. Zo zouden we meer service, kwaliteit en flexibiliteit kunnen

meer omzet hebben gerealiseerd. Deze groei is absoluut groter dan die in de

bieden en de overhead verminderen.”

markt én bij onze concurrenten”, vertelt de site manager van het distributiecentrum (dc) in Geldermalsen.

Verschillen in orderpatroon

Integratie in Geldermalsen was alleen mogelijk als het gedateerde dc Alle logistieke activiteiten, zowel voor de offline als online kanalen, worden

grotendeels opnieuw zou worden ingericht legt Roland Slegers uit, die als interim

namelijk samengevoegd in het omnichannel dc in Geldermalsen. “Door de

manager het dc-project heeft voorbereid en leidt. Blokker en Groenewout hebben

logistieke samenvoeging van de online en offline activiteiten beschikken we

samen een nieuw logistiek concept ontworpen dat geschikt is voor de

straks over een logistieke footprint die is afgestemd op ons winkelbestand én

afhandeling van zowel de winkelorders van meerdere merken, als de

snel kan leveren aan online klanten”, stelt Megens. “Bovendien kunnen we de

internetorders. Een grote uitdaging gezien de grote verschillen in orderpatroon.

Blokker-klant op deze manier meer keuzes bieden, waaronder Click & Collect.

Een fijne manier om de klant deelgenoot te maken van de voordelen van een web-kanaal én een landelijk dekkend winkelnetwerk.”

Goede samenwerking

Zowel Megens als Slegers beleven veel voldoening aan het dc-project en zijn te spreken over de samenwerking met Groenewout. “Na de keuze voor een modern,

Verschillende scenario’s

omnichannel dc heeft Groenewout het concept tot in detail uitgewerkt, het

Voor de logistieke dc-aanpassing heeft Blokker de hulp ingeschakeld van

pakket van wensen en eisen opgesteld en de leveranciersselectie begeleid”,

Groenewout. “We zochten een partner die ons kon helpen bij keuzes over de

vertelt Megens. Nog altijd is Groenewout nauw bij Blokkers dc-project betrokken.

inrichting, systemen en technologieën in het omnichannel dc. We kozen voor

Het bureau zorgt dat alle leveranciers en onderaannemers op tijd en volgens

Groenewout omdat zij niet alleen een logistieke, maar ook bouwkundige

specificaties leveren en bewaakt het concept.

Meer informatie?

Voor het volledige interview: www.groenewout.nl/business-cases.

Joke Vink | vink@groenewout.com | +31 (0) 76 533 04 40.

WWW.GROENEWOUT.COM

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE OF E-COMMERCE

JEROEN MEIJER,

CPM

Jeroen Meijer is Commercieel Directeur bij CPM en verantwoordelijk voor Business Development & Innovatie. Naast activiteiten op de fysieke winkelvloer houdt CPM zich bezig met het signaleren en oplossen van ‘lost sales’ opportuniteiten. Met DETAIL online, een combinatie van slimme zoektechnologie en kunstmatige intelligentie, worden verloren verkoopkansen in e-commerce gesignaleerd, gefilterd in kaart gebracht en biedt CPM aan deze direct te kunnen oplossen. In de (niet) fysieke winkel; een omnichannel oplossing.

Een marketplace zorgt ook voor kannibalisatie, meent Daniël Markus. “Vaak is een ‘bol-klant’ duurder dan een ‘Google-klant’. Dus als je via de marketplace je goedkopere ‘Google-klant’ wegtrekt, leidt dat tot kannibalisatie. Zonde.”

Dennis Stokman: “Het is een essentieel punt om de vraag te stellen: Vermoord je jezelf niet via een marketplace?’ Het antwoord daarop is heel simpel: ja. Maar je moet keuzes maken. Dit is nu eenmaal de wereld.”

vliegtuigstoel bij Transavia van prijs wisselt en je buurman meer betaald kan hebben voor dezelfde vlucht. Dit is een aspect dat veel retailers nog veel beter kunnen benutten. In het verlengde daarvan zien wij key value pricing, waar bijvoorbeeld een supermarkt het bier in de aanbieding zet en vervolgens het geld terugverdient op de snacks. Onderaan de streep maak je dan meer marge. Dat soort toepassingen van AI gaan een steeds groter belang innemen.”

WINKELSTRAAT

Dynamic pricing is een aspect waar retailers morgen al mee kunnen beginnen, zegt Dennis Stokman. “Tools als Channable of Data Tricks zijn heel goed te implementeren in een webwinkel en zijn tegenwoordig ook heel betaalbaar.” Jeroen Meijer vult aan: “En als deze tools constateren dat de concurrentie ‘out of stock’ is, kun jij je prijzen iets verhogen in plaats van weer een promotie de wereld in sturen.” Daniël Markus: “Datzelfde geldt voor het onnodig investeren in SEA. Als je ziet dat je het ook redt met SEO zou ik de geldkraan richting Google dichtzetten. Het zijn perfecte voorbeelden om inderdaad morgen al mee te starten.

En als je het over vijf jaar nog niet doet, dan tja…”

Heb je het lang volgehouden, lacht Jeroen Meijer.

“En moeten we hem misschien eens uitnodigen om zijn geheim uit de doeken te doen,” besluit Daniël Markus. I<

Maakte de fysieke winkelier zich jaren geleden zorgen over het verplaatsen van de winkelstraat naar online, tegenwoordig zijn het de online spelers die zich zorgen beginnen te maken over het verplaatsen van de online winkelstraat naar marketplaces, stelt Dennis Stokman. Jeroen Roggeveen haalt het voorbeeld van de ‘clash’ tussen de restaurants en Thuisbezorgd aan. “Die vete liep nogal hoog op tot zelfs in het NOS Journaal aan toe, maar het is een stille dood gestorven. Restaurants moeten zich nu eenmaal conformeren aan de nieuwe werkelijkheid.” Daniël Markus: “Dat geldt voor alle intermediairs.

De online wereld heeft nieuwe intermediairs gecreëerd en er is altijd verzet; de oude garde die niet wil betalen aan de intermediair. Of het nu Funda, Booking, Thuisbezorgd of Independer is, vroeger was het er niet, nu wel.” Thies Kuijlman: “Deze intermediairs hebben ook het fenomeen Dynamic Pricing perfect in de vingers. We weten allemaal dat een bed bij Booking of een

NIELS VAN GOLDEN,

Colleqtive

Niels van Golden is oprichter en CEO van Colleqtive, een B2B Saas bedrijf dat Apps for Retail levert, gericht op de medewerker op de winkelvloer. Focus ligt daarbij op het logistieke proces (goederenontvangst, tellen, bestellen, replenishment), de actuele winkelvoorraad en het tonen van informatie vanuit een omnichannel omgeving.

”Als je ziet dat je het ook redt met SEO zou ik de geldkraan richting Google dichtzetten” ONLINE

RETAILER I

15

bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VERKOPEN VIA ÉÉN PLATFORM? DIT ZIJN DE TRENDS HOE EEN ONLINE PLATFORM DE OUDE BOEKENWINKEL REDT

Wist je dat in 2025 veertig procent van alle online retailomzet via één of twee platforms loopt? Steeds meer winkeliers kiezen ervoor om hun producten (ook) via een platform aan te bieden. Inmiddels hebben zo’n twintigduizend partners zich aangesloten bij bol.com. Met dank aan deze partners blijft het platform groeien. Ook voor de aangesloten ondernemers zijn er voordelen; zo maken ze gebruik van het bereik en de klantdata van bol.com. Wat kunnen we verwachten van de platformeconomie? John Lin is Business Developer bij bol.com. Hij brengt regelmatig een bezoek aan China, omdat de platformeconomie daar verder ontwikkeld is dan in Nederland. Hij signaleert vijf trends.

1. ALLES IN ÉÉN OMGEVING In Nederland gebruiken we heel veel verschillende platforms als we online aankopen doen. Je komt in aanraking met een product op social media of zoekt het product op via Google of bol.com, vervolgens klik je door naar een webshop en word je naar je bankaccount gestuurd. In China gebeurt dit allemaal op één platform: WeChat. Facebook is goed op weg om alle diensten te laten fungeren binnen Facebook. Dat betekent dat je na het zien van een social mediacampagne direct je product kan afrekenen binnen de Facebookomgeving. Bij Google is Facebook in Amerika en Frankrijk al geïntegreerd in hun platform, hier kun je direct een aankoop doen bij grote platforms binnen dezelfde omgeving. De consument hoeft minder stappen te doorlopen, dat verhoogt de conversie.

2. KANS IN PLAATS VAN VIJAND Steeds meer ondernemers zien een platform als helpende hand in plaats van concurrentie. Eerlijk is eerlijk: als ondernemer heb je niet het marketingbudget en bereik van een Thuisbezorgd of een bol.com.

16 I

ONLINE

RETAILER

Steeds vaker kiezen ondernemers ervoor om geen eigen website op te zetten.

Daarmee kunnen ze zich volledig richten op hun producten. Als er al een eigen website is, wordt deze vaak gebruikt om content op te plaatsen en je online te profileren als expert. Ondernemers omarmen het bereik van de platformen steeds meer. Het is niet voor niks dat bol.com jaren achter elkaar bijna twee keer zo hard groeit als de markt. Retailers waren altijd individualistisch: eigen winkel, eigen klanten. Zo werkt het in de winkelstraat, maar niet online. De klant wil niet veertig apps, dus het heeft geen zin om nóg een app te maken. Zorg liever dat je meelift op het succes van een platform.

3. ONLINE EN OFFLINE VERSTERKEN ELKAAR Lange tijd werd er gedacht dat online ten kosten zou gaan van de fysieke winkels, maar niks is minder waar. Online en offline versterken elkaar. Grote online platformen zetten data in om offline retailers te helpen; zij weten waar je het beste een winkel kan openen, omdat ze zien dat product x veel in regio x wordt

verkocht. China heeft bijvoorbeeld de traditionele boekenwinkel gered. JD.com vertelt welke boeken ze moeten neerleggen, waar mensen interesse in hebben en hoe groot de voorraad moet zijn. Als het boek niet aanwezig is, plaats je in de winkel een online order. In China heeft Nike nauwelijks voorraad in de winkel.

De winkel is echt een experience place, je kan de schoen in de winkel proberen, krijgt advies, daarna kan je hem personaliseren en krijg je hem thuis gestuurd.

Het online platform faciliteert de snelle levering en biedt de fysieke winkel klant insights door middel van data.

4. LOGISTIEK OP MAAT Uiteindelijk willen consumenten maar één ding: aankopen doen met gemak. In China worden verse boodschappen een halfuur na de bestelling geleverd, precies in het tijdvak naar keuze. Starbucks zet in China binnen een kwartier je latte macchiato op je bureau, ze besteden de levering onder andere uit aan Alibaba. In Nederland en België kunnen ondernemers ook genieten van de partnerships die bol.com heeft met pakketbezorgers.

bol.com

Dat betekent: dezelfde dag bezorgd en ook op zondag in huis. De bezorgbusjes worden elke dag om 15:00 uur ingeladen met artikelen die gesorteerd worden op postcode, zo kunnen we de garantie leveren dat het vandaag nog in huis is. Als kleine ondernemer kan je die afspraken nooit maken. Door de schaalgrootte van bol.com blijven de kosten relatief laag en kan er efficiënt ingepakt en gesorteerd worden.

In Nederland is het niet gebruikelijk om alles online te bestellen. Voor een Rolex gaan we nog naar de winkel, eveneens voor iets goedkoops of verse producten zoals vis. In China zijn ze daar al veel verder in. Je kunt daar een levende krab bestellen die nog zwemt in water. Dat komt omdat de logistiek daar veel beter is ingericht en alles gepersonaliseerd is. Daar gaan wij op den duur ook naartoe.

5. OPTIMALISEREN AAN DE HAND VAN DATA Platformen zijn interessant voor ondernemers, omdat ze veel data bij elkaar brengen om klanten én partners beter te

helpen. Chinese platformen Alibaba en WeChat beschikken over gigantisch veel klantdata. Deze data gebruikt Alibaba onder andere om leveranciers en partners te helpen om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen voor de Chinese markt. In ruil daarvoor worden deze diensten en producten exclusief op Alibaba’s en WeChat verkocht. Listerine verkocht niet goed in China, ze wisten niet waar dat aan lag. Met de hulp van Alibaba hebben ze op basis van productdata, zoals reviews, retourredenen en klantcontacten geconstateerd dat de smaken te sterk waren. Daarna hebben ze gekeken welke smaken wel aan zouden slaan.

Bij bol.com wordt elke schakel in de keten vastgelegd, zodat er ook betere voorspellingen gedaan kunnen worden en het proces beter verloopt. De schakels in de keten werken nog niet optimaal samen zoals wel vaak het geval is in China. Als een klant product x bestelt, wat betekent dat dan voor de verkopende ondernemer? Daar zijn nog stappen in te zetten.

Door de AVG-wetgeving ligt dit in Nederland en België heel anders dan in China.

Internationaal gezien is bol.com een klein platform, maar anders dan de internationale platformen kennen bol.com en de partnerondernemers de markt door en door. Daardoor kunnen op basis van data lijsten met veel ontbrekende artikelen gepubliceerd waar vaak op wordt gezocht maar die nog niet op bol.com te vinden zijn Zo kunnen ondernemers in dit gat springen en de Nederlandse en Belgische markt nog beter bedienen. I<

”UITEINDELIJK WILLEN CONSUMENTEN MAAR ÉÉN DING: AANKOPEN DOEN MET GEMAK” ONLINE

RETAILER I

17

Verhoog de omzet van jouw webshop Nu €1,- per order! *Uitgaande van gemiddeld orderbedrag van €50,-

Nu tot 31 december 2019

€1,- per order*

[

Toetskosten: €0,50 Premie: 1% Totaal: €1,00

Jouw voordelen met AchterafBetalen

[

Hogere conversie Wil je ook de omzet van jouw webshop verhogen? Bied je

Met AchterafBetalen van Focum ben je verzekerd van 100%

klanten dan de mogelijkheid om achteraf te betalen. Dit is

betaalgarantie, het hoogste acceptatiepercentage van de markt

klantvriendelijk, straalt vertrouwen uit en verhoogt je omzet.

en een scherpe prijs!

Meld je aan vóór 31 december 2019 bij AchterafBetalen en bespaar!

Meer weten?

Wil je ook AchterafBetalen in jouw webshop aanbieden?

Neem dan contact met ons op via naast staande gegevens

T. 088-7306500

en vraag naar onze scherpe tarieven!

E. info@achterafbetalen.nl

www.achterafbetalen.nl

+

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Orbitvu

Zien is

geloven Onderscheidende foto- en videocontent wordt steeds belangrijker. De mens is nu eenmaal visueel ingesteld. Des te meer visuele en interactieve content je online biedt, des te beter kan je de klant aan je binden. Het maken van mooie en goede productfotoâ&#x20AC;&#x2122;s kan een kostbare en tijdrovende aangelegenheid zijn, zeker op de traditionele manier. Met de productfoto-oplossingen van Orbitvu is dat verleden tijd.

>> ONLINE

RETAILER I

19

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Orbitvu

AlphaShot XL Pro Led

Alpha Studio Compact

20 I

ONLINE

RETAILER

FOTOGRAFIE

Orbitvu heeft bewezen ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen te produceren en bespaart de e-commerce ondernemer behoorlijk wat tijd doordat processen geautomatiseerd verlopen. “Het vraagt zeker een bepaalde investering, maar die kan al na enkele jaren worden terugverdiend,” zegt Roald Ploegmakers van Orbitvu. “Het maken van een kwalitatief goede productfoto is dan slechts een centenkwestie in plaats van euro’s. En als je bereid bent om die investering te maken, kan je je wel degelijk onderscheiden van de massa. Veel retailers liften vaak mee op content van fabrikanten, leveranciers of zelfs databanken. Het enige onderscheidend vermogen is dan de prijs of het logo van de webshop. Dat moet je niet willen.”

voor fashion e-commerce fotografie. “De FashionStudio is een innovatieve all-in one fotostudio voor de modesector. Het systeem is erop gericht om eenvoudig, mooi en snel perfecte foto’s en video’s voor de webshop of social media te creëren. Ook hiervoor geldt dat nabewerking niet meer nodig is en een snelle ROI is gegarandeerd. Vanzelfsprekend sluit onze Orbitvu Station software naadloos aan op de FashionStudio.”

ALPHASHOT XL PRO

OVER ORBITVU BENELUX

Orbitvu levert systemen in alle soorten en maten. “Onze populairste systemen zijn toch wel de AlphaShot XL Pro en de AlphaStudio Compact om items zoals een koffer of kinderwagen direct vrijstaand te fotograferen,” zegt Ploegmakers. “Van de AlphaShot XL Pro hebben we inmiddels een vernieuwde versie geïntroduceerd, de zogenaamde XL Pro V2. Het is ons meest veelzijdige packshotfotografie systeem, standaard uitgevoerd met een laser pointer en vier instelbare licht panelen. Het toestel staat op een 50 centimeter verhoogd frame om comfortabel alle producten te fotograferen. Foto’s in 2D of 360 graden fotografie voor een website zijn in een handomdraai gemaakt. De achtergrond van de foto’s wordt direct verwijderd, Dit is uniek! Foto’s kunnen direct op de website geplaatst worden. Het packshotsysteem wordt geleverd met het nieuwe Alphashot Station softwarepakket en een SUN Cloud hostingpakket (1 jaar), installatie en uitleg.”

ORBITVU STATION

Over de software gesproken, recent is de Orbitvu Station software geïntroduceerd.

“Het is een volledig nieuw programma en maakt onze apparatuur tot wel 20% sneller,” benadrukt Ploegmakers. “Meerdere taken kunnen voortaan gelijktijdig worden uitgevoerd. Ook de userinterface is aanzienlijk vereenvoudigd. De nieuwe software is beschikbaar voor zowel de nieuwe als bestaande apparatuur.” Vers van de pers is Orbitvu FashionStudio, speciaal ontworpen

We gaan graag het gesprek met klanten of geïnteresseerden aan om te bekijken of een productfoto-oplossing überhaupt loont voor hun business, of het past in de workflow en welke besparingen gerealiseerd kunnen worden, besluit Ploegmakers.

Orbitvu Benelux is leverancier van ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen. De AlphaShot en AlphaStudio systemen fotograferen geautomatiseerd direct vrijstaand, nabewerking is niet meer nodig. De systemen zijn flexibel in te zetten, leveren een constante kwaliteit en de foto’s kunnen direct in uw webshop worden geïmporteerd. Dit bespaart veel tijd en geld.

De systemen kunnen vrijstaande 2D beelden, draaiende 360 graden presentaties, 3D productpresentaties en videobestanden maken. De systemen zorgen er ook voor dat de gemiddelde ‘time to market’ verkort wordt, dat de conversie stijgt en dat de retouren dalen. De productfotosystemen van Orbitvu zijn innovatief en eenvoudig in gebruik. Een uitgebreide fotografische kennis is dan ook niet nodig. I <

”De AlphaShot XL Pro Led is een veelzijdig packshot-fotografie systeem, standaard uitgevoerd met een laser pointer en vier instelbare licht panelen” ONLINE

RETAILER I

21

SUPPLY CHAIN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MAAK HET VERSCHIL IN DE SUPPLY CHAIN Met een winkel of webshop alleen kun je je vandaag de dag bijna niet meer onderscheiden. Retailers zullen meer dan ooit de focus moeten leggen op het bieden van toegevoegde waarde. Dat zegt Koenraad Verduyn van Generix.

Hij vertelt over hoe de Supply Chain Hub van Generix kan bijdragen voor retailers om het verschil te maken, zowel online als offline, want logistiek was nog nooit zo betrokken bij de belofte aan de klant.

Retailers kunnen zich niet meer permitteren om alleen een fysieke winkel te bedrijven of alleen in te zetten op een webshop, stelt Verduyn. “Je zal daar aanwezig moeten zijn – of in ieder geval zichtbaar – waar je klanten zich bevinden. Dat betekent dus ook dat je niet meer om marketplaces heen kunt, een aspect waar veel retailers nog mee worstelen. De impact daarvan is precies nog niet voor iedereen duidelijk. Ik verwacht wel dat bedrijven die alleen maar (generieke) producten doorverkopen en zelf geen toegevoegde waarde bieden, het de komende jaren moeilijk gaan krijgen.

Ze kunnen de strijd met de marketplaces niet winnen; er is altijd wel een partij die het efficiënter en goedkoper kan. Toch zijn er wel degelijk kansen voor retailers die wel een extra stap willen zetten door consumenten beter te informeren, adviseren en begeleiden gedurende het (online) aankoopproces, als zijnde een persoonlijke assistent.”

HEFBOOM VOOR DIFFERENTIATIE

Ook in het warehouse vinden enorme veranderingen plaats om die optimale service en ervaring aan de voorkant te kunnen bieden. “De supply chain vormt de hefboom voor differentiatie,” zegt Verduyn.

Generix heeft dan een heel breed gamma

22 I

ONLINE

RETAILER

aan oplossingen om het verschil te kunnen maken in de suply chain, variërend van een WMS en TMS tot een volledige omnichannel oplossing. Dat laatste is zeer breed en omvat onder meer een loyaliteitsprogramma, een systeem voor het beheer van promoties, de communicatie met klanten en een oplossing voor de analyse van het aankoopgedrag van klanten. Het laatste product dat nog ontbrak in onze Supply Chain Hub is het MES oftewel het manufacturing executive system, helemaal aan de voorkant van de supply chain voor aansturing van de fabricage. Dat hebben we inmiddels in Amerika al uitgerold en komt in 2020 geconverteerd naar een cloudoplossing beschikbaar in Europa. Dat maakt het plaatje compleet en zorgt ervoor dat we voor elke fase in de supply chain een geschikte oplossing kunnen bieden.”

RETOURBEWEGINGEN

Een van de meest onderschatte stromen in het warehouse zijn de retourbewegingen, meent Verduyn. “Het is belangrijk om hiervoor een duidelijke strategie uit te rollen. Voorbeelden te over van consumenten die door een niet goed geoutilleerde retourstroom een negatieve ervaring ondervinden.” Verduyn geeft enkele voorbeelden. “Het komt regelmatig voor dat consumenten een nieuw product bestel-

len, maar dat ze vervolgens een ‘jong gebruikt’ exemplaar ontvangen. Zo ontving laatst een consument een ‘nieuwe’ laptop thuis met foto’s van iemand anders op de harde schijf. Als je de kleine lettertjes erop naleest, blijkt dat je een product nieuw mag verkopen dat door iemand anders is geretourneerd. Maar zorg er dan wel voor dat het product er ook als nieuw uitziet en dat bestanden zijn verwijderd. Datzelfde geldt voor kleding. De kosten voor retouren in deze sector kunnen hoog oplopen.

Maak bijvoorbeeld ook afspraken met leveranciers om producten terug te leveren.

Dat gebeurt zelden. Er wordt nog te weinig nagedacht over een efficiënte retourregeling. Een gemiste kans.”

Door data slim te verwerken en te analyseren kan er vaak veel worden bespaard. “Wij helpen retailers met slimme oplossingen om juist die toegevoegde waarde te kunnen bieden, zodat zij het verschil kunnen maken, zowel online als offline,” besluit Verduyn. I <

SUPPLY CHAIN

”DE SUPPLY CHAIN VORMT

DE HEFBOOM VOOR DI FFE RE N T IAT I E ”

ONLINE

RETAILER I

23

ICT Specialisten in Retail

Retailstars B.V. is gespecialiseerd in het adviseren op het gebied van ICT. Het ontwikkelen, hosten en beheren van so�ware is een onderdeel van onze werkzaamheden.

Maar ook project- en interim-management en het leveren van hardware en randapparatuur.

Met onze bedrijfsac�viteiten hebben wij een duidelijke focus op de retailbranche. Eén van onze pijlers waarin we sterk zijn vertegenwoordigd is de fashion retail.

Hierin faciliteren wij meerdere grote fashion retailers in binnen- en buitenland.

Samen met een team van consultants en developers helpen wij retailers elke dag om nog succesvoller te worden en meer uit hun klanten te halen Meer weten? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek. info@retailstars.nl Retailstars B.V. Europark 24, 4904 SX, Oosterhout +31 (0)85 744 1415 +44 3308081832

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VAN PRODUCENT NAAR CONSUMENT: ALLES IS LOGISTIEK Van je dagelijkse kop koffie, tot de trui in je kast of de bloemen in de vaas. Alles is logistiek. Ieder product maakt een complexe logistieke reis van grondstof tot consument. Logistiek lijkt misschien onzichtbaar, maar het is overal. Hoe zorg je ervoor dat die complexe logistieke reis een efficiënt logistiek proces wordt?

>> ONLINE

RETAILER I

25

LOGISTIEK

26 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

LOGISTIEK

VAN WEILAND TOT KOOKEILAND Je denkt er waarschijnlijk niet over na als je een maaltijd bereidt, maar alle producten hebben een lange reis afgelegd. De kipfilet komt uit Nederland, de sperziebonen uit Marokko en de aardappelen uit België. Of kijk eens naar het kopje waaruit je iedere ochtend drinkt. Het kopje is gemaakt van grondstoffen die naar de fabriek zijn vervoerd. Na productie is het via de webwinkel bij jou terecht gekomen. Zelfs als je zelf groenten teelt, is het zaadje van de komkommer of courgette ooit naar je moestuin getransporteerd.

Uiteindelijk is alles een keer van A naar B vervoerd, of zelfs nog verder.

LOGISTIEK IS OVERAL Als je goed kijkt, zie je overal logistiek.

Sterker nog: logistiek vormt de onzichtbare rode draad bij elke transactie in de supply chain. De klant merkt alleen iets van de laatste stap; de bestelling en de levering. Dit maakt de andere stappen echter niet minder belangrijk. Iedere stap heeft immers effect op de volgende. Daarom is het belangrijk om de supply chain zo efficiënt mogelijk in te richten. De voordelen hiervan zijn indirect merkbaar voor de klant en voor jou als organisatie. Niet alleen door de snelheid, maar ook door kostenverlaging. Bovendien wordt de supply chain een stuk duurzamer als iedere stap in de keten wordt geoptimaliseerd.

SNELLER VAN KOETJE TOT TOETJE DANKZIJ EDI De grote vraag is natuurlijk: hoe optimaliseer je het logistieke proces? We nemen Roerink Food Family als voorbeeld; producent van ambachtelijke zuivelproducten.

Het bedrijf begon ooit met lokale verkoop vanaf de boerderij en is nu uitgegroeid tot een internationaal familiebedrijf met verschillende bekende zuivelmerken. Sinds het bedrijf is gaan verkopen via retail, werd EDI een must. Vanwege de snelle internationale groei had Roerink behoefte

aan een EDI-partner die dit groeitempo aankon. Descartes is dankzij het grote netwerk in retail en de juiste EDI-expertise de perfecte partner. De automatisering van het bestelproces heeft verschillende voordelen, zoals snellere afhandeling van orders, minder lange wachttijden voor vrachtwagens aan de docks en snellere betaling van facturen. Bovendien kan Roerink meegaan in de ontwikkelingen in de logistieke wereld door de nodige snelheid en schaalbaarheid van de oplossingen. Hierdoor staat niets de snelle groei van Roerink nog in de weg.

EFFICIËNTE LOGISTIEKE REIS Software inzetten is dé manier om het logistieke proces te optimaliseren. De softwareoplossingen van Descartes zijn ontwikkeld om transport van A naar B zo snel mogelijk en goedkoop mogelijk te laten verlopen. Of het nou per fiets, vrachtschip of vliegtuig is, niets is te ingewikkeld voor de modulaire cloud-based oplossingen.

Er is altijd wel een passende oplossing om de complexe logistieke reis om te toveren naar een efficiënt logistiek proces. I<

”Software inzetten is dé manier om het logistieke proces te optimaliseren”

ONLINE

RETAILER I

27

WEBWINKEL VAKDAGEN

29 & 30 JANUARI 2020

JA ARBEURS UTRECHT

PROGRAMMA

EEN GREEP UIT HET

Beide dagen van 10:00 tot 17:00 uur.

Annemarie Buitelaar CEO Marktplaats.nl MARKTPLAATS

Simon Vreeman Growth Marketing Manager VANMOOF

Jeroen Vinkesteijn Social Media researcher BREDA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES

Martijn Bovee General Manager AUTO.NL

Martin de Boer Marketing Director CORENDON HOTEL & RESORTS

MELD JE GRATIS AAN ALS

BEZOEKER WWW.WEBWINKELVAKDAGEN.NL

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande BEELDMATERIAAL: Sirius Legal

COL

Het Europees Hof voor Justitie bevestigde in een arrest van 1 oktober 2019 dat voor het plaatsen van cookies in beginsel altijd de voorafgaande vrije en geïnformeerde toestemming van de betrokkene vereist is en dat die toestemming niet kan blijken uit een vooraf aangevinkte checkbox.

GEEN

COOKIES

ZONDER TOESTEMMING

Toestemming vragen voor het plaatsen van cookies of niet?

De ‘cookiewet’ is inmiddels zeven jaar oud en sinds haar ontstaan heeft ze weinig meer dan frustratie en verwarring gezaaid.

De basisregel is nochtans niet moeilijk: voorafgaand aan het plaatsen van een cookie op iemands device heb je toestemming nodig van de betrokkene. Het enige geval waarin je geen voorafgaande toestemming nodig hebt, is als je cookies gebruikt die strikt noodzakelijk zijn om je website behoorlijk te laten functioneren. Een pop-up banner bij het eerste bezoek aan een website waarin de toestemming wordt gevraagd om cookies te mogen plaatsen is met andere woorden echt wel noodzakelijk.

Dat betekent meteen ook dat de bezoeker vrij moet zijn om die toestemming niet te te geven en tóch je website te bezoeken.

Nochtans zien we de voorbije jaren alle mogelijke creatieve oplossingen om toch maar geen expliciete toestemming te moeten vragen, gaande van eenvoudigweg geen toestemming vragen, over vooraf aangevinkte opt-ins tot een systeem van opt-outs. Niemand lijkt nog precies te weten hoe je nu precies met cookieconsent moet omgaan..

Vooraf aangevinkte cookie consent Recent moest het Europees Hof voor Justitie zich buigen over het dossier van een Duits bedrijf, Planet49, dat online promotionele wedstrijden en sweepstakes organiseert. Wie wil deelnemen hieraan moet op een actiesite van Planet49 zijn of haar naam en adres invullen. Het invulformulier dat hiervoor gebruikt wordt, bevat twee checkboxen en een knop ‘Ik doe mee’.

Door het aanvinken van de eerste checkbox geeft de deelnemer toestemming om zijn of haar gegevens door te geven aan commerciële

partners van Planet49. Deelname aan de loterij is alleen mogelijk als de deelnemer deze eerste checkbox effectief aanvinkt.

De tweede checkbox dient voor het bekomen van toestemming voor het plaatsen van cookies bij het eerste bezoek aan de website van Planet49. Die cookies hebben als doel het surfgedrag van de deelnemers te monitoren en op basis daarvan geïndividualiseerde reclame te sturen van de 57 partners. Deze checkbox is vooraf aangevinkt.

Vooraf aanvinken kan niet, zegt het Hof Het Hof moest twee eenvoudige vragen beantwoorden: mag een cookie opt-in vooraf aangevinkt zijn en is het daarbij relevant of er al dan niet persoonsgegevens onder GDPR verwerkt worden via de betreffende cookie?

Het verdict was logisch. Het Hof van Justitie bevestigde dat een vooraf aangevinkt selectievakje -voor zover daarover twijfel zou kunnen bestaan- géén geldige toestemming vormt onder de cookiewetgeving.

Bovendien bevestigt het Hof dat voor de verwerking van data door middel van cookies altijd de actieve toestemming van de betrokkene nodig is, ook als er geen persoonsgegevens verwerkt worden en het dus bijvoorbeeld om analytics cookies gaat.

dige herziening van cookieregelgeving in de vorm van de toekomstige ‘ePrivacy-verordening’.

Wat bedrijven in afwachting eigenlijk moeten doen is hun cookiebeleid grondig herbekijken.

Onze vaststelling in de praktijk is dat heel wat bedrijven zelfs geen zicht hebben op welke cookies ze precies gebruiken, welke data daarmee verzameld worden en met wie die gedeeld worden.

Nochtans is dat een noodzaak, zowel onder GDPR als onder de cookiewet. Het antwoord op de volgende vragen is essentieel voor elk bedrijf én moet gecommuniceerd worden aan de bezoekers van je website: Welke cookies gebruiken we? Wie is de uitgever daarvan?

Hoe lang worden die cookies bewaard? Met wie wordt de verzamelde data gedeeld? Gaat het om persoonsgegevens? Is de verwerking in het geval van persoonsgegevens ‘GDPR compliant’? Hoe en wanneer vragen we om consent? Is die consent vrij en geïnformeerd?

Bovenstaande niet tijdig aanpakken, betekent met quasi zekerheid op een gegeven ogenblik in de toekomst tegen juridische problemen aanlopen...

Wat betekent dit concreet?

Het plaatsen van cookies vereist dus altijd een actieve voorafgaande toestemming, tenzij het om noodzakelijke technische cookies gaat.

Wie tot op heden impliciet uitging van het akkoord van de bezoeker ‘door het verdere bezoek aan onze website’ is dus in overtreding, net als alle op opt-out gebaseerde cookiebanners en alle cookiebanners die één algemene opt-in voorzien zonder onderscheid per verwerking.

Tot nu toe was de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit niet erg actief in het opleggen van boetes, noch onder GDPR, noch voor het gebruik van cookies. Op het vlak van GDPR zien we daar de voorbije weken en maanden alvast verandering in komen en met dit arrest in het achterhoofd, zal dat naar alle waarschijnlijkheid ook op het vlak van de cookieregels het geval zijn in de nabije toekomst…

Herbekijk uw cookiebeleid Inmiddels werkt de EU weliswaar aan een volle-

BART VAN DEN BRANDE

Sirius Legal

ONLINE

RETAILER I

29

LOGISTIEK

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Investeren in bewezen technologie Warehouses zijn aan verandering onderhevig als gevolg van een toenemende vraag en de krapte op de arbeidsmarkt. De trend naar mechanisatie is dan ook duidelijk ingezet, stelt Joke Vink van Groenewout. Ondanks de tendens naar robotisering wordt in de praktijk vooralsnog vooral geïnvesteerd in bewezen technologie.

”Zorg voor een geïntegreerd

IT landschap en kies bij een

eventuele volgende stap voor een flexibel en schaalbaar WMS” 30 I

ONLINE

RETAILER

oals veel retailers heeft Blokker een lastige periode doorgemaakt. Maar Roel

egens is ervan overtuigd dat de ommekeer is ingezet. De winkels zijn

achtergrond hebben”, legt Megen

LOGISTIEK

samen met een retailadviesbure

pgefrist en gevuld met een assortiment dat aansluit bij de hedendaagse

door Groenewout zijn doorgerek

ant. “We zijn teruggegaan naar de kern van Blokker: de winkels zijn weer ‘vol’

En wat is de impact op kosten en

n gezellig. Bovendien realiseren we door de opening van een eigen kantoor in

integratie van alle logistieke acti

et Verre Oosten betere inkoopcondities voor een deel van dat assortiment.”

Er wordt veel gesproken over robotisering in warehouses, maar uit onze studies blijkt het vaak nog niet het winnende ontwerp, zegt Joke. “Het wordt in de praktijk niet op grote schaal toegepast, wat alles heeft te maken met de investering. Natuurlijk gaat dat wel gebeuren op termijn als de prijzen dalen,” verwacht ze. “Concepten zoals Shuttle systemen, automated guided vehicles (agv’s) en AutoStore winnen vandaag nog vaak de strijd. Er valt een significante productiviteitswinst te behalen met deze bewezen systemen. Zo wordt dus wel degelijk vooruitgang geboekt, maar op een redelijk veilige koers.”

n dat vertaalt zich in goede resultaten. “We zijn ongelooflijk trots dat we in

018 ruim 10% meer bezoekers in onze filialen hebben ontvangen, en bijna 6%

eer omzet hebben gerealiseerd. Deze groei is absoluut groter dan die in de

arkt én bij onze concurrenten”, vertelt de site manager van het

stributiecentrum (dc) in Geldermalsen.

le logistieke activiteiten, zowel voor de offline als online kanalen, worden

amelijk samengevoegd in het omnichannel dc in Geldermalsen. “Door de FLEXIBILITEIT

Mechaniseren biedt volgens Joke ook een zeker mate van flexibiliteit. “Het warehouse van een grote e-commercespeler bijvoorbeeld is grotendeels gemechaniseerd met conveyors en inpakmachines, maar heeft nog altijd een handmatige inpakstraat om flexibel te kunnen op- of afschalen. Datzelfde hebben we gerealiseerd bij het nieuwe warehouse van Blokker, dat semi-geautomatiseerd is uitgevoerd door mechanisatie van picken en afhandelen, en de aanwezigheid van pick-to-light karren. Met de implementatie van een geautomatiseerde verpakkingsmachine kan er een mega slag worden gemaakt in het inpakproces bij een warehouse. We merken dan ook volop animo voor het automatiseren van het verpakken. Ook weer een actie in het kader van bewezen technologie,” zegt Joke.

gistieke samenvoeging van de online en offline activiteiten beschikken we

raks over een logistieke footprint die is afgestemd op ons winkelbestand én

nel kan leveren aan online klanten”, stelt Megens. “Bovendien kunnen we de

okker-klant op deze manier meer keuzes bieden, waaronder Click & Collect.

en fijne manier om de klant deelgenoot te maken van de voordelen van een

eb-kanaal én een landelijk dekkend winkelnetwerk.”

Verschillende scenario’s

oor de logistieke dc-aanpassing heeft Blokker de hulp ingeschakeld van

roenewout. “We zochten een partner die ons kon helpen bij keuzes over de SUCCESVOLLE STRATEGIE

Bij het ontwerp of de herinrichting van richting, systemen en technologieën in het omnichannel dc. We kozen voor een warehouse is het belangrijk de data,

orderprofiel en de toekomstvisie in roenewout omdat zij niet alleen een logistieke,het maar ook bouwkundige ogenschouw te nemen, stelt Joke. “Een

Meer informatie?

“We wilden graag alle voorraden

argumenten het beoogde mechanisatieproject ook intern ‘verkopen’.”

voorraadbeschikbaarheid en ma

CHECK JE WMS kanalen te creëren. Zo zouden w Een andere tip die Joke meegeeft is dat het WMS systeem en het mechanisatieproces goed op elkaar afgestemd dienen te zijn.

“Wat we merken is dat de gevestigde WMS systemen soms moeite hebben om alles goed te kunnen bijbenen. Zorg voor een geïntegreerd IT landschap en kies bij een eventuele volgende stap voor een flexibel en schaalbaar WMS (on premise of in de cloud). De laatste jaren is veel te weinig geïnvesteerd in het IT landschap dat vaak sterk verouderd is en niet of te weinig toegerust is op mechanisatie. De behoefte is ook anders. Vroeger was een WMS leidend, nu neemt mechanisatie veelal die rol over en moet een WMS in die gevallen vooral kunnen communiceren met de verschillende systemen.”

bieden en de overhead verminde

Verschillen in orderp

Integratie in Geldermalsen was a

grotendeels opnieuw zou worden

manager het dc-project heeft voo

samen een nieuw logistiek conce

afhandeling van zowel de winkelo

internetorders. Een grote uitdagin

BEREID TE INVESTEREN

Een belangrijke tendens in interne logistieke operaties is volgens Joke dat er volop wordt geïnvesteerd. “Bedrijven staan niet stil en willen investeren om de continuïteit te waarborgen. Wie een jaar geleden aanklopte bij een systeemleverancier, was pas na minimaal een half jaar tot een jaar aan de beurt. Die grote piek hebben we inmiddels achter ons gelaten; vraag en aanbod begint te normaliseren. Op macro-economisch niveau ziet het er minder rooskleurig uit. De Duitse economie stagneert, de perikelen rond de Brexit helpen ook al niet mee, evenals de handelsoorlog tussen de Verenigde Staten en China. Het is afwachten wat het effect is van deze ontwikkelingen op de investeringen.” I<

Goede samenwerkin

Zowel Megens als Slegers beleve

spreken over de samenwerking m

omnichannel dc heeft Groenewou

pakket van wensen en eisen opge

vertelt Megens. Nog altijd is Groe

Het bureau zorgt dat alle leveranc specificaties leveren en bewaakt

warehouse met overwegend kleine orders en artikelen vraagt een andere lay-out dan wanneer grote artikelen in bulk worden verwerkt. Kijk goed waar de business naar toe evolueert en ben je bewust van je eigen data. Daar is veel inzicht uit te halen.

Als er veel manuele uren worden gespendeerd aan het inpakproces, loont het zich om juist eerst daar op te focussen als het gaat om automatiseren. Loopt het orderpicken niet zo gestroomlijnd, ga je daarin investeren. Op die manier creëer je een goede business case en kan je met goede

oor het volledige interview: www.groenewout.nl/business-cases.

oke Vink | vink@groenewout.com | +31 (0) 76 533 04 40.

WWW. ONLINE

RETAILER I

31

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Risicobeheer is de sleutel tot cross-border groeien Het uitbreiden van je e-commerce activiteiten naar andere Europese markten brengt uitdagingen met zich mee. Met name de cross-border betaalrisicoâ&#x20AC;&#x2122;s kunnen een echte uitdaging zijn. Card-not-present (CNP)fraude en charge-backs gaan bijvoorbeeld hand in hand met online zakendoen, fraudeurs profiteren van de onzichtbaarheid van online transacties om hun criminele activiteiten uit te voeren. Dat doen ze met behulp van geavanceerde technieken om zo de beveiliging van bedrijven te omzeilen. Een gesprek met Miriam Zriniova, risico en fraude consultant bij Ingenico ePayments over lokale risicolandschappen in Europa.

>> ONLINE

RETAILER I

33

PAYMENT

Het frauderisico kan variëren van de ene Europese markt tot de andere, bijvoorbeeld door de lokale betaalvoorkeuren die in elk gebied gelden. Afhankelijk van de favoriete betaalmethodes in een bepaald land, nemen retailers, de payment schemes en consumenten verschillende risico’s, van fraude en chargebacks tot faillissement. Sommige betaalmethoden bieden garanties aan iedereen in het betaalproces, andere niet.

Bedrijven moeten er dus voor zorgen dat ze het risicoprofiel van betaalmethoden die lokaal gebruikt worden begrijpen, voor ze deze Europese markten betreden. Voor kleinere retailers die de omvang of middelen niet hebben om zich aan dit niveau van marktspecialisatie te wijden, kan het moeilijk zijn om hier grip op te krijgen, maar het is cruciaal om het cross-border betaalrisico effectief te beheren.

Dus, wat moeten ondernemers precies weten over het lokale risicolandschap in Europa? Hier zijn een aantal belangrijke aandachtspunten waar ze rekening mee moeten houden:

• CREDITCARD BETALINGEN

De creditcard is koning in een groot aantal EU-markten. Het is de meest populaire betaalmethode in de UK, waar het in 63% van e-commercetransacties wordt gebruik, en in Frankrijk, waar het in 85% van online aankopen wordt gebruikt. Het is ook een voorkeursmethode voor online betalen in België, Italië en Spanje.

Helaas is de creditcard ook de voorkeursmethode voor CNP-fraude en ‘vriendelijke’ fraude.

Het is van vitaal belang dat bedrijven maatregelen treffen om charge-backs efficiënt te beheren en te verwerken. Zo kunnen mogelijk frauduleuze aankopen geïdentificeerd worden voordat ze plaatsvinden. Kleinere marges voor kleine bedrijven betekenen dat ze minder goed in staat zijn om de verliezen van dit soort fraude op te vangen.

De Strong Customer Authentication (SCA) verplichtingen die met PSD2 zijn ingevoerd, betekenen - dat online creditcard transacties waarbij de uitgever of acquirer zich in de EER bevindt, onderworpen zijn aan 2-factor authenticatie. 3D Secure versie 2 is het belangrijkste mechanisme waarmee SCA-vereisten worden geïmplementeerd, maar bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat de aanpak kan verschillen tussen EU en niet-EU-landen.

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Als een Europese consument bijvoorbeeld een aankoop doet bij een retailer die samenwerkt met een niet-EU-acquirer, die SCAmaatregelen niet ondersteunt, dan kan de kaartuitgevende instelling geen SCA-maatregelen implementeren. In dat geval moet de uitgevende instantie beslissen om de betaling te blokkeren of om de aansprakelijkheid te aanvaarden als de betaling ongeautoriseerd blijkt. Hoewel retailers hier geen invloed op hebben, is het wel de moeite waard om na te gaan of een groot aantal cross-border transacties afkomstig zijn uit gebieden waar deze situatie zich kan voordoen.

• SEPA DIRECT DEBIT

SEPA (Single Euro Payments Area) Direct Debit, of incasso’s, zijn niet enorm populair in de e-commerce, maar zijn nog steeds goed voor 3% van online transacties in België en 6% in Nederland.

Het is belangrijk om te weten dat incasso’s dezelfde voordelen en risico’s met zich meebrengen als creditcard betalingen, met name als het gaat om chargebacks. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun chargeback processen zijn ingesteld om ook geschillen voor deze methode te omvatten.

• BANKOVERSCHRIJVINGEN

De populariteit van real-time bankoverschrijvingen - of gegarandeerde open factuuroplossingen - groeit in markten in heel Europa.

Ze vertegenwoordigen 10% van de online aankopen in België, Italië en Duitsland en 5% in de UK. Overboekingen zijn duidelijk niet zo populair als creditcard betalingen, maar ze bieden een belangrijk voordeel voor de retailers die ze accepteren - ze vormen geen risico voor chargebacks, omdat de betaling door de consument via zijn bankrekening moet worden geïnitieerd.

• ACHTERAF BETALEN

Dit is de populairste e-commerce betaalmethode voor consumenten in Duitsland, goed voor 29% van de aankopen. Het wordt ook in 5% van de digitale transacties in Nederland gebruikt.

Veel consumenten geven de voorkeur aan deze methode, omdat ze hiermee ‘eerst kopen, later betalen’, volledig of in termijnen, en ‘uitproberen voordat ze kopen’. Dit model geeft echter risico’s voor retailers, met name

kleinere bedrijven, omdat er geen garantie is op betaling voor ze hun product naar de consument sturen.

Als bedrijven deze methode willen aanbieden, moeten ze maatregelen treffen om ervoor te zorgen dat ze niet zelf voor de kosten opdraaien als hun goederen tijdens het transport kwijtraken.

DE JUISTE SUPPORT

Om door de complexe wereld van betalen te navigeren, is de juiste ondersteuning cruciaal.

Dit geldt met name voor MKB-bedrijven die geen tijd of middelen hebben om hun crossborder betaalrisico’s te beheren. Gelukkig zijn er uitgebreide full-service pakketten beschikbaar om retailers te helpen het risico te beheren voor al hun gewenste betaalmethoden en advies te geven over welke methoden het beste werken voor elke markt.

Ingenico maakt het leven van retailers een stuk eenvoudiger door één enkele oplossing voor alle behoeften te bieden, met één contactpersoon om je te helpen je bedrijf te laten groeien. Met een dergelijk systeem kunnen bedrijven makkelijk en kosteneffectief meerdere betaalmethoden accepteren. Er is maar één contract, het vermindert de administratiekosten, garandeert een snelle uitbetaling om de inkomstenstroom te verbeteren, en genereert één rapportage om eenvoudig te integreren in de boekhouding. Dit alles maakt het voor MKB’ers eenvoudiger en goedkoper om betalingen te verwerken.

De oplossingen van Ingenico bieden dé veertien essentiële betaalmethoden die op de Europese markten worden gebruikt. Hierdoor kunnen retailers de lokale voorkeursbetaalmethoden aanbieden, terwijl ze worden ondersteund in het beheren van risico’s en aansprakelijkheden, ongeacht de gebruikte methode.

Door zo’n relatie aan te gaan met een payment provider, is het voor bedrijven zeker dat zij op de support en hulp kunnen rekenen die zij nodig hebben om cross-border te groeien.

Zo kunnen ze markten in heel Europa benaderen, terwijl ze weten dat ze beschermd zijn tegen de risico’s die dat met zich meebrengt.

Om meer te leren over cross-border groeien kun je hier ons ebook ‘Groei internationaal, Cross-Border online Payments in Europa’ downloaden. I<

PAYMENT

”Het is belangrijk om te weten dat incasso’s dezelfde voordelen en risico’s met zich meebrengen als creditcard betalingen”

ONLINE

RETAILER I

35

Wij weten wat de verpakking van morgen is!

Om morgen nog als een relevant bedrijf beschouwd te worden, zullen wij steeds duurzamer en milieuvriendelijker te werk moeten gaan. Wij zijn ons bewust van het feit dat de verpakking, wanneer deze zijn functie verloren heeft, afval is. Daarom maken wij gebruik van milieuvriendelijkere materialen en onderzoeken wij mogelijkheden om verpakkingsmateriaal te verminderen.

Ons internationaal erkende kennis- en innovatiecentrum is op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en materialen op het gebied van duurzaamheid en milieu. Hierdoor weet u wat de meest duurzame verpakking van morgen is.

OPLEIDINGEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Beeckestijn

CHAT OP JE

WEBSITE?

DOEN!

>>

Een belangrijke digitale trend van de afgelopen jaren is de opkomst van chatbots, live chats en virtuele assistenten. Steeds meer bedrijven maken gebruik van deze functies, maar maken die de zoektocht van de consument daadwerkelijk makkelijker? Of zorgen ze alleen maar voor irritaties? Een gesprek met Bart Meerdink, online strateeg en docent van de Beeckestijn Business School, over deze nieuwe trend.

ONLINE

RETAILER I

37

Keep in touch

Ontvangs

n Bestellinge

Winkelvoorraad

ten

Leveringen

› Als retailer wilt u grip op de zaak. En daarbij is flinke winst

te behalen op de winkelvloer: in het ondersteunen van uw

medewerkers en via real-time inzicht in de winkelvoorraad.

Colleqtive biedt daarom slimme Apps for Retail en portals die u en uw medewerkers daarbij helpen.

ORDER DETAILS

Klant is toevoegd

Golden, Dhr Niels van Koggewagen 38 Producten zijn toegevoegd

10 Product(en)

€ 245,13

Aantal producten Aanbetaling

Reeds betaald

€ 125,00

PIN-betaling Levering is toegevoegd

Krijg ook grip op de zaak. Maak gebruik van de nieuwste ontwikkelingen

20-08-2018

Ochtend

Thuis afleveren

en ontdek wat voor uw winkels werkt. Zo krijgt u inzicht, overzicht en controle over de winkelvoorraad en geeft u de winkelvloer de controle die zij nodig hebben, at the core of your store.

Verkoop order

004358 BON AFDRUKKEN

let’s keep in touch www.colleqtive.com

Improving business at the core of your store

OPLEIDINGEN

assistenten een enorme vlucht gaan nemen. “Als consumenten twijfelen we vandaag de dag nog of we met een computer of met een natuurlijk persoon praten. In de toekomst gaan we dat steeds minder belangrijk vinden, als er maar een snel en goed antwoord komt. Mensen raken steeds meer vertrouwd met communiceren via een bot. Belangrijk is dat er een soepele overgang bestaat tussen een chatbot en echte medewerkers. Stel, de chatbot is niet in staat een goed antwoord te geven, dan moet je direct kunnen doorschakelen, bij voorkeur in hetzelfde scherm en zonder je verhaal opnieuw te moeten vertellen. Zo voorkom je irritatie. Dat is nu vaak nog niet goed geregeld.”

Laten we eerst eens het verschil duiden tussen chatbots en live chat. “Het zijn twee wezenlijk verschillende technieken,” zegt Bart. “Bij een live chat heb je contact met een echt persoon van het betreffende bedrijf. In het geval van een chatbot sta je met behulp van scripts in contact met een bot, je praat dus met een computer. Mits goed geprogrammeerd moet dat geen probleem zijn en kan de chatbot prima antwoord geven, voornamelijk op veelgestelde vragen. De bot helpt op die manier het aantal telefoontjes te reduceren. Een live chat daarentegen is bedoeld voor complexere vragen of om consumenten net dat extra zetje te geven dat leidt tot een aankoop.”

VERWACHTINGEN

Volgens een peiling op de Instagram stories van Kassa heeft 58% wel eens gebruik gemaakt van een chat, maar vindt 6 op de 10 het ‘best wel’ raar om met een computer te praten. Bart stelt dat de tolerantie voor een slechte chat vrij laag is. “Op het moment dat we gaan chatten, hebben we dezelfde verwachting als we chatten met vrienden of collega’s. Als het antwoord niet ‘slim’ genoeg is, zorgt dat voor frustratie en doet een chatbot eerder afbreuk aan de dienstverlening. Datzelfde geldt voor de snelheid van antwoorden. Als er binnen een minuut geen antwoord komt, wordt het als een vervelende experience ervaren.

Terwijl als je een email stuurt en je hebt binnen een dag reactie, wordt dat gezien als een goede experience. De verwachting bij een chatbot is dus hoog.”

BEGIN ERAAN

Ondanks de hoge verwachtingen, adviseert Bart bedrijven toch om met chat te beginnen. “Chat en met name chatbots zijn op dit moment volop in ontwikkeling. Door voortdurend het script te optimaliseren, worden ze elke dag weer een stukje slimmer. Uiteindelijk is het een ideaal middel om simpele en repetitieve vragen af te vangen, zonder ‘dure’ telefoontjes te hoeven beantwoorden. Daarmee kan je aanzienlijk besparen op de klantenservice. De vragen die toch de klantenservice bereiken, zijn vaak complexer van aard. Dat geeft weer een boost aan de klantenservicemedewerkers. Uit onderzoek blijkt ook dat de consument voor simpele vragen überhaupt niet wil bellen; 70% wil zaken gewoon online kunnen regelen. In die zin helpt een goede chatbot en live chat zowel de consument als het bedrijf, mits goed ingezet.” Beeckestijn Business School heeft bewust gekozen voor de inzet van een live chat. “We zien mensen vaak twijfelen bij het kiezen van de juiste opleiding. Een chatbot is nog niet in staat die emoties te herkennen, maar via de live chat kunnen we wél helpen in het maken van de juiste keuze.”

SLIMME ALGORITMES

Bart gaf het al aan: door toepassing van Arteficial Intelligence (AI) en slimme algoritmes worden bots steeds slimmer. “Hierdoor kunnen ze steeds beter antwoord geven en wellicht zelfs emoties herkennen, zodat het antwoord afgestemd kan worden op de fase waarin de consument zich bevindt: oriënterend of aankoopbereid.” Bart is ervan overtuigd dat virtuele

Zelf aan de slag met chat? Er zijn op dit moment veel tools op de markt waarmee je vrij eenvoudig kan starten en testen. Een tool om zelf dialogen te bouwen voor een chatbot is Google Dialogueflow. En tools als Drift, Obi4wan of Zendesk kun je gebruiken als live chat tool. “Maak eens een analyse van de veel gestelde vragen, mailtjes en callreasons en beoordeel of de antwoorden hierop generiek zijn,” adviseert Bart. “Die antwoorden kan je vervolgens in een bot stoppen en aanbieden op plekken waar de vragen ontstaan. Bijvoorbeeld op een productpagina of in de ‘mijn-omgeving’. Maak er in eerste instantie niet een te groot project van en zet het gewoon live. Er is geen betere manier om feeling te krijgen met een chatbot en/of live chat. Ga het gewoon doen!” I <

BART MEERDINK,

Kerndocent bij Beeckestijn Business Bart Meerdink is kerndocent bij Beeckestijn Business School en een bevlogen Digital Strategist. Hij heeft een brede achtergrond in digitale marketing en wordt het meest vrolijk van social media, customer experience en slimme conversational toepassingen zoals chatbots en live chat.

ONLINE

RETAILER I

39

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: YOUWE

DATA

Data is het

nieuwe

Om online succesvol te zijn, is het noodzakelijk om de gehele customer journey, een ‘experience’ te laten zijn. De klant wil op Instagram, Facebook, LinkedIn en natuurlijk op de website & webshop de beleving van het merk ‘voelen’. En alsof het nog niet moeilijk genoeg is om dit op een goede manier te organiseren, verwacht de klant ook dat hij in de fysieke winkel, in de klantportal, App,WhatsApp en door de medewerkers van de service & sales op een goede manier wordt geholpen.

Dit betekent dan ook dat de webshop niet het eindpunt van de customer journey is en al zeker niet het beginpunt. Om de customer journey zo succesvol mogelijk te laten verlopen, moet je de data van al deze kanalen, de website en je interne systemen kunnen gebruiken.

Data is cruciaal om de consument te begrijpen en zijn gedrag te herkennen. De data helpt de onvermijdelijke digitale transformatie richting te geven en jouw klanten te bereiken. De juiste data zorgt er tevens voor dat je weet welke advertentiebudgetten welke impact hebben!

Full service digital agency Youwe helpt retailers en B2B organisaties om op een slimme manier hun data te organiseren in de digitale jungle. Het IT-landschap wordt steeds complexer en het aantal kanalen en de hoeveelheid data groeit snel. Met kantoren in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Zweden, Finland en Oekraïne zijn zij nu frontrunner in Europa. “We zien dat data

40 I

ONLINE

RETAILER

steeds meer de drijfveer is achter de digitale transformatie die bedrijven maken,” zegt Thies Kuijlman, digitaal consultant bij Youwe. “Data is het nieuwe goud. Net als olie in de vorige eeuw, is data nu al een bron van groei en disruptie. De kwaliteit en kwantiteit van data geeft informatie over het leven en het gedrag van je klanten.

Dat stelt ons in staat beter en persoonlijker te communiceren en processen beter in te richten en organiseren. Dat doen we inmiddels al vele jaren succesvol voor fabrikanten, groothandels, retailers en distributeurs, zoals Vink Kunststoffen, Auping, Denksport, Quooker en PostNL.”

MEER EN MEER DIGITALE KANALEN

Vroeger was een webshop het enige kanaal, maar tegenwoordig verkoop je producten net zo gemakkelijk via bijvoorbeeld marketplaces of socials. Klantgedrag en customer journey veranderen dus, laat Dennis Reurings, medeoprich-

ter van Youwe weten. “Door een veelvoud aan kanalen neemt de complexiteit enorm toe. Vroeger kon je uit de voeten met Google Analytics. Dat lukt vandaag de dag niet meer. Door de verschillende tools die worden ingezet, zien we versnipperde brokjes data ontstaan. Inzicht ontstaat pas als je jouw Facebook- en Instagramdata kunt combineren met je winkelkassa, webshoporders en je mailsysteem.

Bedrijven zien door de bomen het bos niet meer en kunnen deze verbanden ook niet leggen. Wij leggen de mogelijkheden uit, centraliseren de data, zorgen voor slimme IT-tooling en helpen bedrijven om de kansen van online te benutten!”

ARTIFICIAL INTELLIGENCE INZETTEN VOOR JE PRIJSSTELLING

Dennis vervolgt: “Een voorbeeld hiervan is Dynamic Pricing. Een AI-algoritme berekent met behulp van jouw data de op-

DATA

timale prijs voor jouw producten om zo meer marge te maken. Dit gebeurt via hetzelfde principe als bij Booking.com.

Op vrijdagavond is je hotelkamer duurder dan op zondagochtend.”

te kunnen worden is het noodzakelijk om te beseffen welke dimensies het succes van de organisatie beïnvloeden. Youwe ontwikkelde hiervoor het model ‘de 4 pilaren van digitaal succes’.

THE FUTURE OF RETAIL

Uiteraard is data één van die pilaren, maar die valt of staat met visie (pilaar 1), de juiste mensen (pilaar 2) en het juiste IT Landschap (pilaar 3).

Maar hoe ziet de toekomst er nu uit voor jou als webshopeigenaar? Als we kijken naar de future of retail, verwacht Dennis dat de mogelijkheden qua personalisatie alleen maar zullen toenemen. De online beleving van de klant moet centraal staan in jouw organisatie. Dit komt omdat niet alleen jij te maken hebt met meer data, maar de klant ook. Zij zien dagelijks vele advertenties, zowel offline als online en het is tegenwoordig niet alleen belangrijk om op te vallen, je moet jouw beloften ook waar maken. “Bedrijven zullen steeds beter in staat zijn de juiste informatie aan de juiste klant te presenteren op het juiste kanaal. We zijn steeds beter in staat om vast te leggen hoe de klant denkt, waar hij zich bevindt en wat hij nodig heeft om een beslissing te maken. Dat op een efficiënte manier organiseren zonder een heel leger aan personeel te hoeven inzetten, is onze kracht. Dat is mogelijk omdat we software en data voor ons laten werken,” zegt Thies.

DE TRANSFORMATIE NAAR EEN HYPER-LEARNING ORGANISATIE

Om een succesvolle digitale organisatie

De combinatie van die 4 pilaren vormt de basis voor een Hyper-Learning organisatie.

Dennis licht toe: “Traditioneel wordt data gebruikt als informatie. Daar voegen we kennis aan toe uit managementmodellen en een snufje intuïtie, die samen de basis vormen voor beslissingen. Die leiden tot resultaten waarop we bijsturen via de bekende KPI- dashboards.

Gebruiken we datzelfde proces binnen een machine learning model, worden we in staat om uitkomsten te gaan voorspellen op basis van veranderende variabelen.

Naarmate je het model blijft voeden met resultaten, zowel successen als fouten, wordt het algoritme slimmer.

De dashboards blijven hetzelfde, maar de inhoud wordt beter en de leerloop steeds sneller. Hyperlearning dus. Er is nog steeds intuïtie nodig om te sturen, maar we zijn in staat om meer vragen over complexere situaties te beantwoorden en

daarmee de performance van de organisatie te verbeteren.” Thies vult aan: “Concreet kan een retailer straks nauwkeurige voorspellingen maken over voorraad en personeelsbezetting bijvoorbeeld. De komende jaren zal de IT-tooling bij veel bedrijven op de schop gaan om dit mogelijk te maken. Uiteindelijk zijn Hyper-Learning organisaties beter in staat om het verhaal en de beleving over te brengen naar de juiste doelgroep. Per land en per thema kan het verhaal worden aangepast en worden gepersonaliseerd. Uiteindelijk leidt dit tot aankoop. In dit gehele proces is data cruciaal.”

Het mag duidelijk zijn dat er een hoop is veranderd in de wereld van e-commerce en alleen nog maar meer zal veranderen.

Hoe jij mee kan gaan in deze veranderingen? Gebruik je data! I <

”DE ONLINE BELEVING CENTRAAL IN JOUW ORGANISATIE” ONLINE

RETAILER I

41

WIJ VERSNELLEN JOUW ONLINE GROEI Met onze unieke groeiformule en experiment gedreven aanpak halen wij het maximale uit iedere geĂŻnvesteerde euro. Het bewijs? Trouwe klanten waar we jaar op jaar exponentiĂŤle online groei laten zien.

Het Netprofiler team helpt jou met: 1. Aanwezigheid op alle kanalen waar jouw doelgroep zich bevindt 2. Bezoekers op de website die meer opleveren dan ze kosten 3. Conversie die we doorlopend verbeteren door nieuwe inzichten en met gerichte experimenten 4. Klantwaarde die toeneemt doordat we klanten succesvol onboarden en activeren 5. Data die we inzetten voor advies aan onze opdrachtgevers om groei te versnellen Samenwerking start met een audit op jouw online marketing activiteiten. Benieuwd hoe jij je groei kunt versnellen? Wij kijken graag naar de groeikansen voor jouw organisatie! netprofiler.nl + 31 (0)20 - 345 94 88 info@netprofiler.nl

VERPAKKEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Topa Verpakking

Kan uw verpakkingsproces goedkoper, duurzamer en efficiënter?

De komende jaren zal de manier waarop we verpakken drastisch veranderen. Biobased en biologisch afbreekbare grondstoffen doen hun intrede en materiaal wordt steeds lichter en passender. Als één van de grootste verpakkingsleveranciers van de Benelux hecht Topa Verpakking veel waarde aan duurzaamheid en zet ook fors in op duurzame ontwikkelingen. Maar duurzaam verpakken gaat veel verder dan het gebruiken van gerecyclede producten. Voor Topa is duurzaam verpakken reduce, re-use, recycle, renew en replace.

>> ONLINE

RETAILER I

43

VERPAKKEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Topa Verpakking

PUBLIEKE OPINIE VRAAGT OM DUURZAAMHEID

VERTALING NAAR DUURZAAMHEID

Topa Verpakking heeft bijna honderd jaar ervaring op het gebied van verpakkingsontwikkeling en verpakkingsinnovatie.

Volgens Mark Kamerman van Topa is duurzaamheid opzichzelfstaand een loos begrip. “Iedereen roept tegenwoordig duurzaam bezig te zijn, maar wij zien dat er toch nog onvoldoende kennis aanwezig is in de markt op het vlak van duurzaamheid. Het heeft vaak een open einde. De vraag leeft en retailers realiseren zich dat de publieke opinie vraagt om een duurzame verpakking of in ieder geval een duurzame keten, en toch weten ze hier niet goed invulling aan te geven. Logisch ook, want wie op zoek is naar een verantwoord product, belandt in een woud van keurmerken en milieulogo’s.”

Elk marktsegment heeft zo zijn eigen uitdagingen. “Zo lopen er nu ook pilots met het verduurzamen van de productverpakking door deze tevens als verzendverpakking te kunnen inzetten. Amazon is daarmee aan het testen in de Verenigde Staten, niet eens ingegeven vanuit duurzaamheid, maar wel vertaald naar duurzaamheid. Zo kan je het verschil maken. Vraag je je ook wel eens af of je huidige werkmethodiek juist is? Zou het sneller, efficiënter en duurzamer kunnen, zonder in te leveren op kwaliteit? Om deze vraag te beantwoorden, kunnen wij een duurzaamheidscheck uitvoeren. En daarmee onderscheiden we ons van anderen. Topa Verpakking wordt internationaal erkend voor zijn kennis van en visie op verpakken. Ons grote assortiment, eigen productie én ons innovatie- en ontwikkelingscentrum, zorgt er voor dat wij alles in huis hebben om samen met onze klanten processen te optimaliseren.” I <

MINDER VERPAKKINGSMATERIALEN, MINDER OPVULMATERIAAL Als je morgen nog als een relevant bedrijf beschouwd wil worden, moet je steeds milieuvriendelijker te werk gaan, stelt Kamerman. “Wij weten dat een verpakking uiteindelijk afval wordt. Daarom maken wij zo veel mogelijk gebruik van milieuvriendelijke materialen en onderzoeken wij mogelijkheden om de hoeveelheid verpakkingsmateriaal te verminderen. Kijk vooral ook in de spiegel en ga na wat je zelf kan doen om op verpakkings- en opvulmateriaal te besparen. De resultaten zijn vaak verbluffend. Een grote speler in de farmaceutische industrie verminderde zijn CO2-uitstoot met 30% door een intensief samenwerkingsverband met onze verpakkingsspecialisten. Dankzij een diepgaande analyse van de zendingen, constateerden wij dat in 70% van de gevallen een kleinere verpakking ook zou volstaan. Deze hebben wij vervolgens ontwikkeld en gekwalificeerd. Hierdoor kunnen er twee keer zoveel dozen op een pallet en maar liefst drie keer zoveel in een vrachtwagen.”

44 I

ONLINE

RETAILER

”Ons grote assortiment, eigen productie én ons innovatie- en ontwikkelingscentrum, zorgt er voor dat wij alles in huis hebben om samen met onze klanten processen te optimaliseren”

VERPAKKEN

ONLINE

RETAILER I

45

Een Recht van Verzet ongedaan maken op de klantenservice, mag dat?

DMCC is de compliance-specialist die op dit soort vragen heldere antwoorden geeft.

Twijfelt u ook wel eens?

Ga dan vandaag nog naar dmcc.nl/magdat.

Rust in plaats van risico

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WINKEL-APP TILT FYSIEKE WINKEL NAAR

HOGER NIVEAU E-commerce heeft de verwachtingen en de beleving van het ‘winkelen’ naar een hoger niveau gebracht. Op de winkelvloer is ook behoefte aan vernieuwing. Je kunt niet meer een winkel runnen zoals twintig jaar geleden. Aan het woord is Niels van Golden van Colleqtive. Volgens hem is er veel meer behoefte aan dynamische informatie op de winkelvloer, zodat de consument die de moeite neemt om de winkel te bezoeken alle informatie en service wordt geboden. De winkel-app van Colleqtive biedt deze, en andere features om de efficiency en servicegraad in de fysieke winkel te verhogen.

>> ONLINE

RETAILER I

47

DĂŠ internetkassa voor betalingen in uw webshop.

Aanmelden of tarieven opvragen?

Kijk snel op onze website!

Interesse in Sisow?

Vraag vrijblijvend informatie aan op www.sisow.nl of bel naar: 085 2 734 734

OMNICHANNEL

MEER CONTROLE

Niels begint met een voorbeeld. “Wie herkent het niet, je loopt een fysieke winkel binnen op zoek naar een bepaald item -een barbecue bijvoorbeeld- vraagt de winkelbediende om wat meer informatie en de prijzen. Achter de rug van die winkelbediende check je natuurlijk wat diezelfde barbecue kost bij bol.com. Ligt deze op hetzelfde niveau of zelfs iets lager, dan bedank je de winkelbediende vriendelijk en bestel je het item online. Welnu, met onze winkel-app heeft de winkelbediende alle relevante info beschikbaar om in te haken op die belangrijke aspecten, inclusief real-time inzicht op de voorraad. Zo kan hij voorstellen om de barbecue vandaag nog of op een ander moment thuis te laten bezorgen, zodat de consument niet hoeft te zeulen met die barbecue. Met onze winkel-app kan dus een verhoogde servicegraad worden geboden op de winkelvloer.”

VEELZIJDIGE APP

De winkel-app van Colleqtive is een veelzijdige app. “Afhankelijk van de gekozen modules en de aanwezige backendsystemen bij de retailer brengen we de informatie uit de verschillende backendsystemen bij elkaar in één app, gaande van ERP- en PIM-systeem tot WMS- en kassasysteem,” legt Niels uit. “Alle relevante info uit die systemen wordt zichtbaar gemaakt in één app.” De winkel-app is volgens Niels interessant voor zowel de kleine retailer met één winkel als grote formules met wel 150 filialen in het land. Zo is Big Bazar bijvoorbeeld onlangs voor alle 150 filialen overgestapt op de winkel-app van Colleqtive.

Sinds de opening van haar eerste filiaal in Apeldoorn, in 2007, groeit de discounter in rap tempo. Om de processen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, kijkt de retailer continu naar mogelijke optimalisaties. Big Bazar ging daarom op zoek naar een oplossing om het bestelproces sneller, makkelijker en goedkoper te maken. Bij voorkeur middels een cloud-oplossing.

TIJDWINST

De veelzijdigheid van de winkel-app van Colleqtive bleek voor Big Bazar uitermate geschikt om de processen naar een hoger niveau te tillen. “Dankzij de bestelmodule van onze winkel-app boekt Big Bazar een tijdwinst tot wel 80 procent,” weet Niels. Ook is er meer inzicht in en controle op de voorraden. Met de inventarisatie-module en de module voor goederenontvangst verwacht de discounter in de nabije toekomst nog meer efficiencyslagen te realiseren. “Wij werkten voorheen nog met bestelboeken”, vertelt René Brouwer, filiaalmanager bij Big Bazar in Muiden; één van de vier filialen waar de nieuwe applicatie uitvoerig is getest. “Elke drie weken werden die bestelboeken vanuit het hoofdkantoor opgestuurd.

Dat is nu gelukkig verleden tijd. Nu lopen we met de reeds aanwezige scanner langs de schappen, scannen de code van de te bestellen artikelen en geven vervolgens het gewenste aantal in. Aan het einde van de dag worden de scanners uitgelezen. De nieuwe bestelmethode bespaart ons echt een hoop tijd. Waar we voorheen 8 tot 10 uur per week kwijt waren aan bestellen, zijn we nu 2 à 2,5 uur per week bezig.”

Met de winkel-app heeft Big Bazar ook meer controle op het bestelproces. “Nadat de bestellingen zijn gescand en ingelezen, worden ze gecheckt. Bijvoorbeeld op hoge aantallen, of op doublures,” zegt René. “Ook kan de filiaalmanager nu zien of bepaalde artikelen vanuit het hoofdkantoor worden gepusht, of dat reeds eerder geplaatste orders nog onderweg zijn. Dat inzicht ontbrak bij de oude bestelmethode. Doordat we nu meer inzicht hebben, is ook de kwaliteit van ons bestelproces aanzienlijk verbeterd.” Niels vult aan: ‘De informatie is uiteraard niet alleen voor de filiaalmanager direct zichtbaar, maar ook voor regiomanagers of voor ondersteunende functies vanuit de serviceorganisatie. De lijnen zijn vele malen korter, waardoor er veel directer kan worden ingesprongen op veranderende situaties.” Verdere verbeterslagen verwacht Big Bazar te maken met Colleqtive’s module voor de goederenontvangst (en de controle hierop), en met de inventarisatiemodule van Colleqtive.

Onze winkel-app draait op bestaande toestellen, maar kan ook op Android- of iOS-toestellen geïnstalleerd worden, zegt Niels. “Het is een kwestie van de app downloaden en verbinding maken met ons systeem. We maken onderscheid in drie verschillende versies basic, advanced en enterprise.” Voor geïnteresseerden is het mogelijk om een gratis proefversie aan te vragen bij Colleqtive. I <

”E-commerce heeft de verwachtingen en de beleving van het ‘winkelen’ naar een hoger niveau gebracht.

Op de winkelvloer is ook behoefte aan vernieuwing” ONLINE

RETAILER I

49

MARKETING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WE ZIJN PAS TEVREDEN ALS ONZE KLANTEN GROEIEN Al vele jaren helpt Netprofiler bedrijven aan een beter rendement door de inzet van online marketing. Data is daarin cruciaal. “Voor het creëren van succesvolle campagnes hanteren we ons eigen flipperkastmodel, waarbij we voortdurend met data bekijken wat de beste plek is om de bal heen te schieten.” Aan het woord is Daniël Markus, managing partner bij LevelUp Group, het moederbedrijf van vier online bureaus, waaronder Netprofiler, met elk een eigen expertise.

In onze aanpak staan de vijf drivers voor het aanjagen van online groei centraal, zegt Markus. “Dat begint met het realiseren van traffic, gevolgd door het beter laten converteren van kanten, het verhogen van de transactiewaarde door cross/ upsell technieken en prijsoptimalisaties, het verhogen van de retentie en tot slot de viraliteit, waarbij tevreden klanten een goed woordje voor je doen in hun netwerk. Voor al deze vijf drivers hebben we een specifieke dienstverlening ingericht, vooral interessant vanaf de wat grotere mkb’ers tot grote internationaal opererende bedrijven. Markus heeft in 2019 een boek geschreven over deze aanpak Digital Marketing Pinball. “Hierin kan iedereen in principe zelf lezen hoe het moet. We geven het aan onze klanten zodat ze beter begrijpen wat we doen.”

EEN WIN-WIN SAMENWERKING Netprofiler werkt bij voorkeur in een partnership met klanten, van strategie tot operationele uitvoering. “We stellen concrete groeiplannen op en bekijken welke drivers binnen onze dienstverlening relevant zijn om de beoogde groei te kunnen aanjagen. Het plan wordt afgestemd op de bestaande situatie van de klant, maar schetst ook een lange termijn beeld. Waar wil je bijvoorbeeld over drie tot vijf jaar

50 I

ONLINE

RETAILER

staan? Daaruit komen weer hele concrete jaar- en termijnplannen. Dat kan natuurlijk alleen maar gerealiseerd worden als er intensief met elkaar wordt samengewerkt.

Klanten zijn altijd beperkt in tijd en geld.

Het is aan ons om het beschikbare mediabudget zo goed mogelijk in te zetten én dat geldt natuurlijk ook voor onze fee.

“Het moet een win-win samenwerking zijn, pas als we onze fee terugverdienen voor de klant is daar sprake van. We veranderen samen met onze klanten het gedrag door het ontwikkelen van slimme online marketingstrategieën en verleggen de grenzen van wat mogelijk is in technologie.”

ACTIEF ZIJN OP IEDER RENDABEL KANAAL Wat zijn tegenwoordig de gebruikelijke kanalen voor online marketing? Markus: “In onze optiek moet je actief zijn op ieder kanaal waarop je rendement kan behalen.

Veel bureaus focussen alleen maar op de kanalen die ze kennen. Wij focussen op de kanalen die meer opleveren dan ze kosten en die optimaliseren we doorlopend.

Daarnaast zoeken we altijd naar nieuwe kanalen. Met kleine experimenten bepalen we het rendement en als dat positief is dan schalen we op. Over het algemeen zijn Adwords en SEO de basis. Een ander

kanaal waar we steeds meer standaard op inzetten is Facebook advertising. Instagram is dan bij de prijs inbegrepen.

Daarnaast zien we een enorme groei in platformen. Zeker voor partijen met een eigen merk is het een prachtig kanaal om extra omzet te genereren op bijvoorbeeld een bol, Amazon of Alibaba. Marketplaces bieden ook mogelijkheden om de kansen in het buitenland te verkennen.”

Heel belangrijk binnen de aanpak van Netprofiler is het optimaliseren van conversie. Markus zegt hierover: “Vaak kan je na een goede conversie-optimalisatie ineens op veel meer kanalen rendabel adverteren. De kosten voor een nieuwe klant dalen enorm wanneer de conversie toeneemt.”

Klassieke kanalen combineren met nieuwe kanalen, conversie-optimalisatie doorvoeren en voortdurend bijsturen op basis van data, dat is in feite de kern van online marketing en dé manier om een ontzettende groei aan te jagen, resumeert Markus. “We hanteren daarin een procesmatige aanpak, waarbij we in feite doorlopend aan het zoeken zijn naar de beste kansen om de beoogde groei te realiseren. Kortom, we zorgen voor het meest optimale rendement van iedere euro die onze klanten spenderen aan online marketing.” I<

MARKETING

”KLASSIEKE KANALEN COMBINEREN MET NIEUWE KANALEN, CONVERSIE-OPTIMALISATIE DOORVOEREN EN VOORTDUREND BIJSTUREN OP BASIS VAN DATA, DAT IS IN FEITE DE KERN VAN ONLINE MARKETING” ONLINE

RETAILER I

51

Ontdek de kracht van de brievenbus

Kuiper & Ten Klei ‘Het DM Bureau’ - Creators van Direct Mail!

T 0299 469 400 | info@hetdmbureau.nl | www.hetdmbureau.nl

FIELDMARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

FIELDMARKETING PUSHT PUSHT PUSHT PUSHT PUSHT VERKOPEN Het neerzetten van een merkbeleving in een één-op-één situatie. Het vormt de dagelijkse bezigheid van fieldmarketeers.

CPM Nederland is zo’n organisatie die klanten, waaronder ook vele retailers, helpt met het verhogen van de verkopen door middel van uitgekiende salesactiviteiten ‘in the field’. Een gesprek met Jeroen Meijer, Business Development Director bij CPM Nederland, over het fenomeen fieldmarketing in de communicatiemix.

>> ONLINE

RETAILER I

53

HOE BLIJF JIJ OP DE HOOGTE VAN DE LAATSTE TRENDS & ONTWIKKELINGEN?

De veranderingen in het retail en e-commerce vakgebied gaan razendsnel.

Wil jij graag op de hoogte blijven van de laatste trends & ontwikkelingen?

Dan is een van onze opleidingen of trainingen misschien wat voor jou!

DIGITAL & ONLINE MARKETING (POST-HBO & KORTE OPLEIDING) Leer wat de impact van digital en online is op het marketingvakgebied en benut deze kennis om de digitale marketingmix succesvol in te zetten.

Optionele modules: Omnichannel Retail Marketing - E-commerce

SOCIAL MEDIA (POST-HBO & KORTE OPLEIDING) Leer social media zo in te zetten dat er een waardevolle bijdrage wordt geleverd aan je marketingdoelstellingen.

TRAININGEN • Conversie optimalisatie • Online Personalisatie • Online Persuasion • Schrijven voor online • Usability, Experience & Conversie

GRATIS CLINICS & WHITEPAPERS

BEKIJK ONS VOLLEDIGE OPLEIDINGSAANBOD OP WWW.BEECKESTIJN.ORG

FIELDMARKETING

DE MIX MET ONLINE

Juist dan is het belangrijk dat je producten online ook goed vindbaar zijn. Daarnaast is het van essentieel belang dat alle online retailers en marketplaces de juiste informatie en specificaties vermelden. Bedrijven hebben zelf geen tijd om eindeloos alle websites af te speuren, dus dat doen wij voor ze met DETAIL online. DETAIL online voert diepgaande audits uit op aangewezen websites, voor zeer specifieke statistieken. Door slimme zoektechnologie en AI te gebruiken, brengen wij verloren verkoopkansen in e-commerce in kaart, waar de klant óf CPM dit vervolgens fysiek kan oplossen.

MENSEN & TOOLS

CPM staat voor Counter Product Marketing. “Als je in het jaar 1936 een winkel binnenstapte, dan zag je een vrij kale ruimte met in het midden een reusachtige balie, de counter,” legt Meijer uit. “Achter die counter lagen alle producten opgeborgen.

De enige manier om destijds deze producten te promoten, was door ze op de counter te plaatsen. Een beperkt aantal producten was dus maar zichtbaar. Hier vindt CPM zijn oorsprong. Door de jaren heen is CPM sterk internationaal gegroeid. Inmiddels zijn we in Nederland ook alweer ruim twintig jaar actief, waarbij de focus niet alleen meer ligt op de fysieke winkelstraat maar vanzelfsprekend ook op e-commerce. We zijn dan ook geëvolueerd naar een omnichannel sales agency, waarbij we op basis van data, analyses en ‘dedicated’ teams de business van onze klanten laten groeien.”

BUITENDIENST 2.0

Het grootste en meest belangrijkste asset van CPM is volgens Meijer nog altijd de ‘mankracht’. “Onze fieldmarketeers zijn de spin in het web, maar laten zich vanzelfsprekend informeren door systemen en data die we inwinnen en analyseren. Onze business is vandaag de dag veel meer data gestuurd. Op basis van wat systemen ons vertellen of voorspellen, ondernemen we heel gericht actie. Zie het als een buitendienst 2.0.” Meijer heeft daar een mooi voorbeeld van: “Voor één van onze klanten in Nederland hebben wij samen met onze logistieke partner een nieuwe manier van werken geïntroduceerd, waarbij vertegenwoordigers over het hele land ’s nachts

bevoorraad worden. De gevraagde samples en andere benodigdheden voor die week worden ’s nachts in de auto van de vertegenwoordigers geleverd. Ook dat is een vorm van buitendienst 2.0, zij het intern, waarbij we slim gebruikmaken van de nieuwste technologieën. Het komt de efficiency van de vertegenwoordigers alleen maar ten goede; ze kunnen zich voor de volle 100% richten op hun core business.”

AMBASSADEURS

De doelgroep van CPM is divers en varieert van grote fabrikanten (merken) tot retailers. “Veel van deze partijen besteden (een deel van) de buitendienst uit,” weet Meijer.

“Daar spelen wij op in. We vormen het verlengstuk van zo’n organisatie en houden ons bezig met onder andere de presentatie, promotie, activatie en verkoop van producten. Ook worden we steeds meer op een hoger niveau betrokken, bijvoorbeeld bij het bepalen van de strategie.” Meijer geeft opnieuw een voorbeeld. “Een fabrikant, die vaak niet over een buitendienst beschikt, helpen wij met de distributie, plaatsing op het schap en de promotie van producten, waarvoor we brandambassadeurs inzetten. Ze vertegenwoordigen dus niet alleen de salespersoon maar zijn echt ambassadeurs. Zeker in de fysieke winkel voor een merk een belangrijk aspect, omdat bij ‘out of stock’ vaak snel geswitcht wordt naar een ander merk. Dat wil je natuurlijk niet als merk. Online speelt dat minder, omdat men dan vaak op zoek gaat naar een retailer waar het beoogde product wel leverbaar is.”

De combinatie van online met offline heeft een versterkend effect, stelt Meijer. “De omzet verschuift nu eenmaal van offline naar online, dat is een gegeven. Daar proberen wij zo goed mogelijk op te anticiperen. We kennen onze markt, weten invloed uit te oefenen om zo, met onze fieldmarketing teams, de verkopen van onze klanten te verhogen. In de sales draait het nog steeds om mensen, maar inmiddels ook om de juiste innovatieve tools. Onze mensen vormen de essentie van wat we doen, systemen helpen ons daarbij. Zo helpen wij merken hun verkopen te verbeteren via outsourced sales, merchandising en consumer activation. Zowel in de fysieke winkel als online. Voor iedere uitdaging kiezen wij de juiste mix van mensen en innovatieve tools, om de beste ROI te realiseren,” besluit Meijer. I <

”Onze business is vandaag de dag veel meer data gestuurd.

Op basis van wat systemen ons vertellen of voorspellen, ondernemen we heel gericht actie” ONLINE

RETAILER I

55

TRUSTED SHOPS

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Zo win je het vertrouwen van je klant Door Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops

Duurdere producten, zoals vervoersmiddelen, gameconsoles en technologische producten, worden nog steeds het liefst in de fysieke winkel gekocht, en niet online. Consumenten vinden het online bestellen van deze producten spannend; het zijn vaak grote uitgaven en ze willen het eerst voelen, zien en testen, en daarbij advies krijgen van experts. Enerzijds logisch, maar tegelijkertijd ook onnodig, veel webshops zijn immers zodanig ingericht dat je zulke producten prima online kunt bestellen.

Hoe kunnen online retailers consumenten dan toch over de online streep trekken bij een grotere aankoop? Een vraag die onderzoeksbureau Zeo in opdracht van GamePC.nl heeft uitgezocht. Zij zijn een A/B-test gestart met webshopkeurmerk Trusted Shops. Hierbij stond de volgende vraag centraal: welke vertrouwenselementen kunnen ervoor zorgen dat de shop – zowel op mobiel als op desktop – zodanig wordt ingericht dat dit leidt tot hogere conversies? Een relevante vraag; zeker in sterk groeiende markten als bijvoorbeeld de game industrie, met gebruikers die gepassioneerd zijn over wat ze doen en hoge verwachtingen van de producten hebben.

De resultaten van deze case study laten duidelijk zien dat wanneer shoppers het keurmerk, kopersbescherming én reviews van Trusted Shops te zien kregen de con-

56 I

ONLINE

RETAILER

versie met maar liefst 44% steeg via mobiel en 23% via desktop. Daarnaast steeg de gemiddelde orderwaarde via mobiel met 44% en via desktop 11%. Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops, licht toe hoe de combinatie van een keurmerk, kopersbescherming en reviews vertrouwen wekken bij consumenten.

1. EEN BETROUWBAAR KEURMERK

Om als webshopeigenaar een keurmerk te mogen dragen, moet je aan bepaalde voorwaarden voldoen die door het keurmerk regelmatig worden gecheckt, zoals duidelijkheid van kosten, goede klachtenbemiddeling en privacy. Er wordt door een objectieve partij bekeken of je webshop hieraan voldoet en je dus een veilige keus bent.

Bedenk wel dat er regelmatig nepkeurmerken in omloop zijn of dat er web-

shops zijn die onrechtmatig gebruik maken van een bepaald keurmerk, iets wat tot scepsis kan leiden bij consumenten.

Wijs ze daarom op de ledenpagina van het keurmerk waarbij je bent aangesloten, zo kunnen ze eenvoudig verifiëren dat je ook daadwerkelijk lid bent.

2. GEEN ZORGEN OVER BEZORGEN

Met de koperbescherming is het aankoopbedrag van de consument gewaarborgd indien er iets misgaat tijdens het online shoppen, ongeacht de gebruikte betaalmethode. Hoe goed je het als online retailer ook hebt geregeld, zodra je afhankelijk bent van andere partijen kan er eenvoudig iets misgaan met een online bestelling.

Denk bijvoorbeeld aan het niet leveren van het product door de postbezorger die je hebt ingeschakeld of beschadigingen die een product onderweg kan oplo-

TRUSTED SHOPS

pen. Dit zijn allemaal momenten waarop de consument aanspraak mag maken op zijn kopersbescherming. Vooral bij dure producten kan dit het verschil maken; zo wordt het bestellen van een dure fiets of televisie een stuk zorgelozer. Daarnaast is koperbescherming niet alleen goed voor het vertrouwen, maar verhoogt het ook de conversie, iets wat tevens uit de A/B-test van GamePC.nl is gebleken.

3. SCHERM-TOT-SCHERMRECLAME

Er is geen betere reclame dan positieve reacties van bestaande klanten. Reviews zijn nou eenmaal een stuk geloofwaardiger dan zelf roepen hoe goed je het wel niet doet en hoe betrouwbaar je bent.

Ook is het voor potentiële klanten een bevestiging dat de webshop veilig is en het product overeenkomt met de foto’s en beschrijving.

Je kunt je reviews natuurlijk laten afhangen van open platforms zoals Trustpilot of Google, maar vergeet niet dat iedereen hier toegang toe heeft en er iets op kan plaatsen, ongeacht of ze daadwerkelijk iets bij je webshop hebben besteld. Dit is natuurlijk een risico; want hoe voorkom je dat er iemand met kwade zin sjoemelt met reviews om je bedrijf zwart te maken? Een gesloten reviewplatform kan in dat geval een uitkomst bieden. Hierbij kunnen alleen mensen die daadwerkelijk iets hebben besteld bij de webshop een review plaatsen. Bij deze transactie gerelateerde reviews zien jouw potentiële klanten dus alleen eerlijke reviews.

MET EEN GERUST HART BESTELLEN

Zonder vertrouwen zullen klanten nooit een aankoop doen; er worden immers persoonlijke en financiële gegevens

gevraagd, die wanneer ze in verkeerde handen belanden kunnen leiden tot vervelende gevolgen. Om te voorkomen dat consumenten dan maar op zoek gaan naar een partij die ze wel vertrouwen, doe je er dus goed aan om eens te kijken of je een of meerdere van bovenstaande elementen kunt toevoegen aan je webshop.

Dit zijn namelijk zeker zaken die je kunt benadrukken in het klantcontact. Zo geef je ze toch het gevoel dat het goed zit en dat ze het product met een gerust hart kunnen bestellen. I <

”ER IS GEEN BETERE RECLAME DAN POSITIEVE REACTIES VAN BESTAANDE KLANTEN” ONLINE

RETAILER I

57

DE OMNICHANNEL FULFILMENT PROVIDER

“De komende jaren zal het aantal zendingen en dus het aantal logistieke bewegingen alleen maar blijven toenemen”,

dat is een veel gelezen zin als het gaat om de zogenaamde online groei. Echter, dit geldt voor alle verkoopkanalen en dus zeker ook naar en van fysieke winkels. Tussen magazijnen en consumenten, tussen magazijnen en fysieke winkels en tussen fysieke winkels en consumenten.

Het maakt niet uit, waar het ligt, maar als een consument het via een kanaal koopt, moet er gezorgd worden dat het binnen de gemaakte afspraken bezorgd wordt.

“Wij bij Promese verzorgen al die stromen voor onze klanten en noemen onszelf dan ook OmniChannel Fulfilment Provider” zegt Michael Cremers, mede-eigenaar en directie van Promese. Promese onderscheidt zich als Omnichannel Fulfilment organisatie door zowel de Business2Business (B2B) als de Business2Consumer (B2C) markt te bedienen. Vanuit één magazijn en met één logistiek systeem. Een systeem (iOS / Apple) dat in eigen huis is ontwikkeld en waar ook van buitenaf met ontzettend veel belangstelling naar wordt gekeken.

Historie Promese is bijna 35 jaar geleden opgericht als Europees distributiekanaal voor de distributie van produkten van bedrijven als Warner Home en Universal Pictures. De kennis en ervaring, opgedaan gedurende die jaren, konden we zeer succesvol toepassen binnen allerlei nieuwe marktsegmenten.

• Alles onder één dak • Zowel B2B als B2C • Eigen IT afdeling • Omnichannel • Logistiek met gevoel

Zo bieden wij al jaren totaaloplossingen als het gaat over e-fulfilment, wholesale, retail en omnichannel, oftewel specialist in B2B alswel B2C fulfilment. Wij geloven heilig in de combinatie van fysieke en online winkels en houden ons dagelijks bezig met de distributie van Fashion, Home Entertainment, Shoes, Leisure & Outdoor en Dierbenodigdheden.

Vooruitstrevend in IT Volgens Cremers is Promese niet de grootste in de genoemde sectoren, maar proberen ze wel de meest vooruitstrevende te zijn en zeker op het gebied van IT. “Dat vertaalt zich in een op iOS (Apple) gebaseerd logistiek systeem (Probis). Het systeem is zeer gebruiksvriendelijk en laat zich intuïtief bedienen. Kortom, kind kan de was doen,” zegt Cremers. Het fundament staat nu als een huis en dat is ook ‘concullega’s’ niet onopgemerkt gebleven. We krijgen regelmatig de vraag of we onze software beschikbaar willen stellen aan andere partijen. Op dit moment is dat zeker nog niet aan de orde, maar wie weet wat de toekomst zal brengen.

Toegevoegde waarde “Logistics is IT”. Wij nemen de zorg van de logistiek, maar indien gewenst ook alle bijkomende e-services uit handen (customer service, produktfotografie, etc), zodat onze klant zich volledig kan focussen op haar productontwikkeling, sales en branding.

Alle data die we verzamelen is van grote waarde voor onze klanten. We presenteren die informatie in overzichtelijke rapportages (doorverkoopcijfers, retouranalyses, etc.) middels PowerBI. Dat is een van de belangrijkste thema’s, die de komende maanden/jaren nog verder uitgediept zal worden.

Groei Midden 2017 is de gehele operatie verhuisd van Breda naar het nieuwe warehouse op het Flight Forum bij Eindhoven Airport. “We betrokken dit DC in 2017 met al onze klanten en inmiddels hebben we onze vloeren verder uitgebreid met een extra 7.000m2 vanwege de groei. Overigens staat de volgende uitbreiding met nog eens 6.000m2 alweer voor de deur, om de verdere groei van 2020 te borgen. Dan draaien we op een gebied van circa 33.000m2 en kijken we inmiddels dan ook rond naar een 2de vestiging in de omgeving”, geeft Cremers aan.

“Naast sorteermachines, worden nu dan ook de nodige mechanisaties op inpakgebied uitgewerkt of processen draaiend met RFID oplossingen,” zegt Cremers. “Onze focus ligt overigens niet om de grootste binnen 1 segment te worden, nee, de meest vooruitstrevende en daarmee wel een professionele (potentieel grote) partij voor de gehele markt. Uniek is dat we specialist zijn in zowel de B2B alswel de B2C stromen en deze door elkaar heen kunnen verwerken. We verzorgen dus de gehele omnichannel logistiek voor een merk of retailketen vanuit 1 voorraad (indien gewenst).”

WWW.PROMESE.EU

(0)40 249 3500

Flight Forum 2500

5657 DZ Eindhoven

52

Weet jij hoe resellers jouw producten online presenteren?

Het is van cruciaal belang voor online verkopen dat je producten goed vindbaar zijn en dat de juiste informatie, specificatie en visuals zijn bijgevoegd.

Daag ons uit om gemiste verkoopkansen op te sporen bij jouw resellers. Laat ons gratis een rapport opstellen met daarin een aantal concrete voorbeelden, van dit soort gemiste kansen, binnen jouw e-commerce netwerk.

Het rapport bevat belangrijke inzichten die bijdragen aan het verbeteren van de online zichtbaarheid van jouw producten.

Neem contact op met charlotta.backman@detailonline.com en we gaan voor je aan de slag!

Na aanvraag, ontvang je binnen 1 week jouw rapport. detailonline.com

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotteâ&#x20AC;&#x2122;s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

De feestdagen komen er weer aan. Dit is voor webshops vaak de drukste periode van het jaar. Elk jaar zorgen de feestdagen voor een omzetstijging van gemiddeld 28% ten opzichte van een normale verkoopweek. Dit jaar verwacht men nog een grotere drukte omdat Black Friday (29 november) en Cyber Monday (2 december) vlak voor Sinterklaas vallen. Dit zijn dagen waarbij hoge kortingen worden aangeboden aan de consument. Dit zal naar verwachting zorgen voor een zeer grote verkooppiek in slechts enkele dagen.

3

TIPS OM DE

FEESTDAGEN ZORGELOOS DOOR TE KOMEN MET UW

WEBSHOP Enerzijds natuurlijk positief voor de webshops omdat er veel bestellingen worden geplaatst, maar als er niet duidelijk wordt gecommuniceerd met de consument kan dat als gevolg hebben dat u als webshophouder na de feestdagen met onopgeloste klachten en nog te verzenden pakketten zit.

Er zijn meerdere initiatieven gestart om de consument duidelijk te maken dat zij op tijd hun bestelling dienen te plaatsen om zo teleurstellingen te voorkomen. Ook u kunt zorgen dat deze periode voor u soepel en succesvol verloopt.

kunnen worden waargemaakt.

U kunt dit het beste doen door op de webshop bij een product de actuele levertijd weer te geven.

Daarnaast kunt u klanten informeren over de mogelijkheid van het ophalen van de bestelling bij een servicepunt. Zo wordt voorkomen dat de bezorger voor een dichte deur staat of het product bij de buren af zal leveren.

cadeautjes dan al mooi verpakt thuis.

Daarnaast kunt u zich onderscheiden door de verzendkosten te laten vervallen of een gratis retourservice aan te bieden. Het trekt mensen over de streep om iets te kopen wanneer de verzending of retourneringen gratis is.

Tot slot willen wij u nog graag meegeven dat u de klant duidelijk dient te informeren.

Zorg dat uw shop up-to-date is en dat alle belangrijke vragen zijn uitgewerkt. Informeer de klant over het retourproces en de te betalen verzendkosten. Mocht u nog vragen hebben kunt u contact opnemen met ons via info@keurmerk.info.

2. NIEUWSBRIEF

Om deze periode voor u zorgeloos te laten verlopen hebben wij een aantal tips voor u.

Stuur nieuwsbrieven uit aan uw klanten waarin u hen informeert over de aankomende kortingsacties en de levertijden van de producten. Klanten kunnen zich op deze manier goed voorbereiden.

1. INFORMATIE OVER DE VERZENDING

3. ONDERSCHEID UW WEBSHOP VAN

Dit klinkt als een heel logische tip, maar is tijdens deze dagen ontzettend van belang.

Beloof geen dingen die niet waargemaakt

ANDERE SHOPS

U kunt zich onderscheiden door een inpakservice aan te bieden. Klanten hebben hun

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

61

INTRODUCEERT

SMART CHECKOUT DE CHECKOUT DIE ZICH AANPAST AAN HET BETAALGEDRAG • • • •

TOT 35% MEER CONVERSIE 3 KEER SNELLER AFREKENEN BINNEN 2 MINUTEN IN EIGEN HUISSTIJL MEER DAN 40 BETAALMETHODEN (INCL. APPLE PAY)

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Word ook succesvoller in

omnichannel Omnichannel retailen is een kunst op zich. Veel retailers zijn er wel mee bezig, maar over het algemeen gebeurt het weinig ‘geïntegreerd’. Dat zegt Miranda ter Borg van Retailstars. Het bedrijf is al vele jaren gespecialiseerd in het samensmelten van online met offline via ‘dedicated’ oplossingen die volledig met elkaar integreren voor een optimale customer journey. Miranda praat ons bij over de mogelijkheden en de ambities van Retailstars.

>> ONLINE

RETAILER I

63

OMNICHANNEL

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OMNICHANNEL

SYNERGIE

Samen met een team van consultants en developers helpen wij retailers elke dag om nog succesvoller te worden en meer uit hun klanten te halen, begint Miranda.

“Tot voor kort werkten we vooral internationaal en waren we minder gekend in de Benelux. Die internationale focus blijft, maar we gaan ons ook meer toeleggen op de Benelux. We zijn ervan overtuigd dat we met onze kennis en ervaring ook retailers in Nederland en België kunnen helpen de omnichannelstrategie beter vorm te geven. Wat we zien is dat er nog steeds veel systemen aan elkaar geknoopt worden zonder echte synergie. Dat lost problemen niet echt op. Systemen moeten namelijk volledig geïntegreerd zijn, zodat consumenten overal, op elk moment en via elk device kunnen kopen.”

CONSULTANCY

Behalve het ontwikkelen, hosten en beheren van de genoemde softwareoplossingen heeft Retailstars ook een eigen consultancy tak. “Zo kunnen we het project- en interim-management volledig verzorgen. Niet zelden worden we door Cegid of Talend ingehuurd om onze expertise te laten gelden bij hun eindklanten,” zegt Miranda. “We hebben in de loop der jaren een enorm specialistisch kennisnetwerk opgebouwd en zijn daarin redelijk uniek in Europa. Op die manier komen we dus op verschillende manieren binnen bij een klant. Desgewenst kunnen we ook de benodigde hardware en randapparatuur leveren.”

TOEGEVOEGDE WAARDE

Sinds jaar en dag vertrouwt Retailstars op softwareoplossingen zoals Cegid, Talend, Microsoft Power BI en de softwareontwikkelingen van Nubistar. “Cegid heeft een sterke internationale focus vooral in luxury goods en fashion. Vandaar dat wij tot voor kort vooral buiten onze landsgrenzen opereerden voor merken met een internationale footprint,” verklaart Miranda. “Ook voor de Benelux kunnen deze oplossingen van toegevoegde waarde zijn, met name vanwege de verregaande integraties. Zo koppelen we POS-systemen aan op de onlinewereld en gebruiken we Power BI om dashboards te maken, om op die manier inzichtelijk te krijgen hoe de retailer zijn

eindgebruiker een optimale journey kan bieden. Op basis van de wensen en behoeften bedenken wij het concept en werken het vervolgens ook volledig uit.”

INTERNATIONAAL

Miranda zoomt tot slot nog even in op de verschillende oplossingen. “Cegid is zoals gezegd een bekende omnichannel oplossing in luxury goods en high fashion, vanwege zijn oorsprong in Frankrijk. Het is een zeer uitgebreid POS-systeem dat de retailer de mogelijkheid biedt om veel verder te gaan met de sale en consumenten een optimale shopervaring te bieden in het kader van ‘never mis a sale’. Eenmaal geïnstalleerd is Cegid heel eenvoudig uit te rollen naar de rest van de wereld. Datzelfde geldt eigenlijk voor Talend, een open source oplossing waardoor we een middleware oplossing bij de retailer maken om zo de data veel beter te kunnen benaderen en ervoor te zorgen dat deze data ook de enige waarheid wordt binnen de organisatie. Power BI tot slot zetten we bijvoorbeeld in voor ‘lost preventie’ waarbij we snel inzichtelijk maken voor de Retailorganisatie of geld niet ergens blijft plakken. Maar Power BI wordt ook gebruikt om allerlei type data te analyseren. Dit kan echt bijdragen in de manier waarop een organisatie functioneert.”

De aanpak van Retailstars is dus heel divers. “We kiezen heel bewust voor een best of breed benadering waarbij al met een relatief beperkte investering snel resultaat geboekt kan worden. Retailers kunnen ons inschakelen voor een complete omnichannel transformatie of voor kennis en advies op specifieke thema’s.” I <

”Ook voor de Benelux kunnen deze oplossingen van toegevoegde waarde zijn, met name vanwege de verregaande integraties” ONLINE

RETAILER I

65

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.nl • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

KLANTENSERVICE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANTCONTACT

IS DE NIEUWE

MERKBELEVING Waar de klantenservice vroeger vooral als cost center werd gezien, erkennen steeds meer bedrijven het als value center. Voor United Airlines was het een harde les toen de slechte ervaring van een passagier viraal ging en leidde tot een daling van 1,4 miljard in de aandelen. Als compliance-specialist neemt DMCC kwaliteit en naleving van wetgeving in klantcontact onder de loep, bijvoorbeeld door het doen van mystery shops. Arjen van Eeuwen, directeur DMCC: “De klantenservice is het instrument om proactief met de klant in gesprek te gaan. Ze nemen immers zelf contact op. Behandel het dan ook zeker niet als ‘cost center’, maar maak er gebruik van.”

>> ONLINE

RETAILER I

67

Halve your cost of e-Commerce & Double your Sales through Smart Integration!

Everything connected - real time data out-of-the-box TailorFIT Omnichannel Conductor TailorFIT can also provide you with every single Fashion ERP module

www.tailorfit.eu BUSINESS SOLUTIONS FOR PROFASHIONALS

KLANTENSERVICE

OPEN DEUREN

Nakomen wat je belooft, een prettige tone of voice en voldoen aan de wet- en regelgeving Het zijn open deuren, maar ze blijken voor veel organisaties in de praktijk toch een hele opgave te zijn, constateert Van Eeuwen. “Jammer, want een misser is inderdaad funest voor je imago.

Consumenten zullen het niet nalaten hun onvrede op sociale mediakanalen te uiten, zoals Facebook, Twitter of Instagram.

En zie daar maar eens damage control op uit te voeren. Des te meer reden om compliant te zijn in je online marketing- en wervingskanalen.” Toch nemen te weinig organisaties de proef op de som. Van Eeuwen: “Er worden natuurlijk tickets bijgehouden en afhandelpercentages gemonitord, maar er zijn maar weinig mensen die hun eigen klantenservice benaderen met een vraag of eens proberen om een bestelling te plaatsen over de telefoon.”

EIGEN COMPLIANCE SOFTWARE

Retailers staan volgens Van Eeuwen voor verschillende uitdagingen. “Klantcontact omvat zowel sales als service en daarop is gewoon een hoop wetgeving van toepassing. Daarnaast wil je ook een kwalitatief gesprek voeren. Dat is een uitdaging: Geef ik alle wettelijke informatie voor een aankoop in mijn webshop? Is hij veilig?

Klopt mijn cookiemelding? Kan de consument alles vinden? Ben ik makkelijk te bereiken voor vragen en hoe verloopt dit contact?” De methodiek van DMCC biedt uitkomst. In een overzichtelijk dashboard zie je precies hoe je ervoor staat.

METEN IS WETEN

DMCC meet compliance en kwaliteit in zowel sales als service kanalen. Van Eeuwen licht toe: “We voeren mystery shops uit op de klantenservice. We nemen contact op via sms, telefoon, chat en e-mail, zodat we zelf aan den lijve ondervinden of het contact volgens de regels en kwaliteitsnormen verloopt. Moet je lang wachten, is er een duidelijk keuzemenu, wordt mijn vraag inhoudelijk beantwoord? Het komt allemaal aan de orde.” DMCC audit ook verkoopkanalen. Want ook het werven van nieuwe klanten via telemarketing, huis-aan-huis acquisitie of cross- en upsell activiteiten moet allemaal voldoen aan wet- en regelgeving. Hiervoor bestaan de zogenaamde compliance programma’s, bestaande uit locatie-audits en contactanalyses.

GRIP OP EEN VERANDERENDE MARKT

De markt is voortdurend aan verandering onderhevig en de consument wordt steeds kritischer en veeleisender. “Klantcontact is essentieel voor je merkbeleving. Ga daarom eens in de schoenen van je klant staan. En luister eens mee met een verkoopgesprek. Of bel eens naar de klantenservice met een concrete vraag.

Als dit niet is wat je verwacht, kan DMCC uitkomst bieden. Wij controleren objectief en regelmatig compliance en kwaliteit in klantcontact. En die structuur is essentieel om grip te krijgen en houden.”

I<

ONAFHANKELIJK

Voor het uitvoeren van een contactanalyse houdt DMCC random een aantal gevoerde gesprekken langs de meetlat van wet- en regelgeving. “We luisteren gesprekken af of bellen zelf consumenten op en leggen ze een checklist voor,” legt Van Eeuwen uit. “Op die manier ontstaat op onafhankelijke wijze een overzicht van de prestaties en het biedt organisaties handvatten om eventueel te kunnen bijsturen. Voor het uitvoeren van locatie-audits bekijken we in hoeverre de compliance structuur is ingericht, zowel in-house bij organisaties als bij de faciliterende partij. We nemen de procedures onder de loep, kijken naar de output en op welke wijze de processen zijn geborgd.”

”Wij controleren objectief en regelmatig compliance en kwaliteit in klantcontact.

En die structuur is essentieel om grip te krijgen en houden” ONLINE

RETAILER I

69

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ZOEKMACHINEOPTIMALISATIE IN TIJDEN VAN

VOICE SEARCH Voice search, een buzzwoord dat tegenwoordig veelvuldig rondzingt in de wereld van internet en e-commerce. Gregory Liénard van het internetservicebedrijf iPower geeft wat meer uitleg over de consequenties van deze nieuwe ontwikkeling voor de zoekmachineoptimalisatie van websites en webshops.

>> ONLINE

RETAILER I

71

ONLINE MARKETING

IS VOICE SEARCH AL IETS OM REKENING MEE TE HOUDEN OF MOETEN DAARVOOR DIGITALE ASSISTENTEN ZOALS ALEXA (AMAZON), SIRI (APPLE) OF ASSISTENT (GOOGLE) NOG VERDER DOORBREKEN? Gregory Liénard: “Zet daar ook maar Cortana van Microsoft bij. ‘Voice search’ en ‘voice enabled’ worden wel eens door elkaar gebruikt, terwijl het toch verschillende begrippen zijn. Echte voice search is zoekopdrachten mondeling ingeven aan digitale assistenten. Voice enabled gaat over toestellen of software die voice search niet als eerste functie maar als optie hebben. Je smartphone of je TomTom, bijvoorbeeld, of spraakgestuurd zoeken via Google op je desktop.

In feite is ‘mondeling dingen doen met digitale apparaten’ tegenwoordig al wijd-

72 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

verbreid. Volgens een onderzoek van Social Media Today gebruikt 52,8% van alle gebruikers steminstructies in de wagen, bij het instellen van hun gps of om hun smartphone handsfree te bedienen. 1 op 5 volwassenen gebruikt mobile voice search minstens 1 keer per maand. Wat digitale assistenten betreft, daarvan steeg de verkoop in 2018 wereldwijd met 200%.

Dus ja, voice search is iets om alvast rekening mee te houden als je meer rendement wilt halen uit je online aanwezigheid. Vergelijk het met responsieve websites en mobile search van 10 jaar geleden: je website/webshop overleefde het wel als je de opkomst ervan voorlopig probeerde te negeren, maar mensen die er wel rekening mee hielden, plukten daar al snel de vruchten van.”

ZULLEN DIE DIGITALE ASSISTENTEN ONS ZOEKGEDRAG ONLINE INGRIJPEND VERANDEREN?

Gregory: “Uit resultaten van een onderzoek van Forrester blijkt dat digitale assistenten op slechts 35% van de gestelde vragen een bevredigend antwoord gaven. Dat moet beter, zoveel is duidelijk. Maar als het gebruiksgemak voldoende toeneemt, zullen steeds meer mensen online search gebruiken.

Niet zoals ingetikte zoekopdrachten die meestal bestaan uit één of enkele keywords, mensen zullen natuurlijker converseren met hun digitale assistent, in zinnen. Niet ‘specificaties iphone 10 11’ maar ‘wat is het verschil tussen de iPhone 10 en de iPhone 11?’ Dan zullen voor zoekmachineoptimalisatie de ‘long tail keywords’, zoektermen en zinnen die langer zijn dan de gemiddelde zoekopdracht, nog belangrijker worden. Let op, die zijn nu ook belangrijk: ze worden dan wel minder ingetikt dan korte zoekopdrachten, maar ze maken wel 70% uit van alle verkeer.”

ONLINE MARKETING

WORDT VOICE SEARCH BELANGRIJK VOOR ALLE ECONOMISCH BELANGRIJKE SECTOREN?

Gregory: “Opnieuw, het is hetzelfde verhaal als responsieve websites en mobile search. De mensen die ooit beweerden dat in hun sector mobielvriendelijkheid er niet toe deed, hebben noodgedwongen de stap gezet naar responsieve sites. Dat zal met voice search niet anders zijn.

Er zijn sectoren waar het visuele primeert, bijvoorbeeld mode, design of architectuur. Daarin gaat alle aandacht naar foto’s en video’s, wat er wel eens voor zorgt dat websites daarover bijzonder slecht scoren in de zoekresultaten van Google – een zoekmachine heeft in de eerste plaats tekstcontent nodig. Voor voice search geldt dat nog meer: dat gaat uitsluitend om tekstcontent.

HOE PAK JE ZOEKMACHINEOPTIMALISATIE HET BESTE AAN OM KLAAR TE ZIJN VOOR VOICE SEARCH?

Gregory: “Je zult de content van je website zo moeten structureren en optimaliseren dat die in hapklare soundbites een antwoord geeft op de mogelijke vragen van de doelgroep die je wilt bereiken. En je moet voldoende aandacht besteden aan long tail keywords. Maar de belangrijkste boodschap is eigenlijk dat gevonden worden via voice search begint met een sterke aanwezigheid in de ‘gewone’ zoekresultaten. Je website of webshop moet sowieso een sterke basis hebben: veilig, snel, aangepast aan mobiel gebruik, met goede content en met een hoge waardering door Google. Het heeft weinig zin om een aparte voice-versie van je website of je webshop te maken, zoals bedrijven vroeger wel eens een mobielvriendelijke website naast een desktopversie hadden.

Het is efficiënter als die website goed scoort over alle kanalen.”

SPRAAKGESTUURD WINKELEN, IS DAT EEN INTERESSANTE ONTWIKKELING OP KORTE TERMIJN OF ZIJN ER NOG TE VEEL ONZEKERHEDEN?

Gregory: “Echt spraakgestuurd winkelen is weer een stap verder, maar het zit er wel aan te komen. Wel is het onmogelijk in te schatten welke digitale assistent de groot-

ste speler wordt en hoe betrouwbaar de resultaten van de verschillende assistenten zullen zijn: als je Google Assistant gebruikt voor aankopen, zal die wellicht vooral voorstellen ophalen uit Google Shopping, terwijl Alexa waarschijnlijk zal kiezen uit het aanbod van Amazon zelf.

Krijg je als consument op die manier wel precies wat je zoekt, de beste kwaliteit of de voordeligste prijs?

Ook het verdienmodel roept vragen op.

Dat van YouTube zijn de advertenties vóór en zelfs tijdens de opgevraagde video. Advertenties en andere commerciële items maken een prominent deel uit van de eerste pagina met zoekresultaten in Google. Hoe groot moet het gebruiksgemak van voice e-commerce zijn zodat de gemiddelde gebruiker genoegen neemt met een digitale assistent die regelmatig reclameboodschappen debiteert? Of genereren de verschillende assistenten inkomsten door consumenten exclusief producten en diensten aan te bieden van hun eigen platform? Dan krijg je weer het hierboven geschetste probleem.

Het feit dat veel mensen visueel ingesteld zijn is best wel een obstakel voor voice ecommerce. Ze willen, zeker voor een aankoop, producten echt zien. Smart displays kunnen daarbij helpen: je doet een voice search en je krijgt het product te zien op je smart-tv of je tablet, waarna je mondeling de bestelling verder kunt afwerken.”

ze toegang hebben tot de software ervan.

Voor bepaalde aankopen heeft spraaksturing minder belang. Niemand koopt een auto of een huis via mondelinge zoekopdrachten en niemand zal dat in de nabije of verre toekomst gaan doen. Voice search zal in dergelijke branches vooral ingezet worden om informatie te vergaren, om te vergelijken, veel minder om echt te converteren – een aankoop te doen of een contract af te sluiten. Daarvoor is een directer contact nodig. Maar het blijft in die sectoren evengoed een noodzaak om de informatieve content van je website aan te passen aan voice search.”

Conclusie: je houdt bij het inrichten van je website of webshop maar beter rekening met voice search, zeker voor nieuwe content. In feite moet de content nu al sterk staan op het vlak van zoekmachineoptimalisatie, want dat is de beste basis voor de voice search van de toekomst.

”Gevonden worden via voice search begint met een sterke aanwezigheid in de ‘gewone’ zoekresultaten”

MAAR TOCH HEEFT E-COMMERCE VIA VOICE SEARCH EEN TOEKOMST?

Gregory: “Er zijn nog een heleboel GDPR-, privacy en veiligheidsissues, maar als ook het Internet of Things (IoT) echt voet aan de grond krijgt, wordt voice e-commerce ongetwijfeld een belangrijk verkoopkanaal. Je kunt nu al bestellingen doen via je digitale assistent, maar in de praktijk gebeurt dat weinig, en alleen basic dingen, sportschoenen bijvoorbeeld, of pizza. Eigenlijk voor aankopen die we nu al online doen. Over een paar jaar zullen digitale assistenten wel ver genoeg geëvolueerd zijn om de melk- en eierenvoorraad in je slimme koelkast automatisch op peil te houden. Wellicht lichten ze je ook in als er onderhoud nodig is van je pedelec, als

OVER @IPOWER

Geoptimaliseerde content nodig?

Probeer het online analyseprogramma SEO Page Optimizer uit: één gratis analyse per dag – www.seopageoptimizer.nl Hoger in de zoekresultaten?

Gratis Keyboost-test per domeinnaam, voor één keyword – www.keyboost.nl Je hebt zelf een internetservicebedrijf en je wilt SEO Page Optimizer en Keyboost gebruiken voor je eigen klanten?

Bel ons - +31 (0)852 08 27 30. I <

ONLINE

RETAILER I

73

www.keyboost.nl

KEY BOOST

SEO OPTIMIZER PAGE

DIRECT MAIL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De kracht van de

brievenbus Het is voor retailers steeds lastiger om online de aandacht van de consument te grijpen. Het medialandschap is sterk gefragmenteerd met alleen online al tientallen verschillende kanalen. Direct mail is volgens Niels Debets van het DM Bureau een prachtig kanaal om via de offline wereld online traffic te genereren. Hij vertelt over de positie van DM in het huidige medialandschap, de kracht van de brievenbus en neemt de drempel weg om met DM te starten.

>> ONLINE

RETAILER I

75

DIRECT MAIL

zo zijn dat we adviseren om een direct mail bijvoorbeeld een paar millimeter in te korten om zo een forse besparing te realiseren omdat de machine dan efficiënter draait.

Omdat onze focus uitsluitend ligt op direct mail worden we ook door partijen ingezet die reeds met een vast reclamebureau werken, maar waarvoor wij als specialist de direct mail campagne mogen verzorgen.”

ALWAYS-ON CAMPAGNES

Het medialandschap is de afgelopen jaren sterk veranderd, begint Niels. “Jaren geleden had je slechts een handvol kanalen om te adverteren, vandaag de dag zijn er tientallen kanalen. En die fragmentatie zet zich steeds verder door. De keuze voor direct mail is wat minder voor de hand liggend geworden, te meer dat retailers vaak ook zelf aan de slag kunnen om allerlei online uitingen te genereren. Omdat het zo eenvoudig is voor iedereen, is het onderscheidend vermogen gering, evenals het rendement dat het uiteindelijk oplevert.”

HOGE ATTENTIEWAARDE

De mediaconsumptie is vandaag de dag gigantisch. Papier is daarin volgens Niels het minst onderhevig aan pieken en dalen, in tegenstelling tot het komen en gaan van sommige online kanalen. Papier vormt dus een gedegen basis, is weliswaar in de loop der jaren iets afgenomen, maar heeft nog altijd een belangrijke rol in het medialandschap. Een van de voordelen van direct mail is dat je kunt segmenteren en mensen persoonlijk kunt aanspreken. De boodschap valt meer op, want direct mail is minder vluchtig en blijft langer op de (keuken)tafel liggen. Uit recent onderzoek blijkt dat DM een lange leesduur heeft van

ruim 2 minuten. Dat is het equivalent van vijf commercials op radio of tv. De attentiewaarde is dus heel hoog en de waardering zeer positief. Alles valt of staat natuurlijk wel met het brengen van de juiste boodschap bij de juiste persoon. Data is een belangrijke voedingsbron voor direct mail.

Online data is echter steeds eenvoudiger te ontsluiten om direct mail in te zetten.

Met direct mail kun je vervolgens een mooie brug slaan tussen online en offline.

Het wordt als betrouwbaar ervaren en valt ook op, want zoveel post ontvangen we tegenwoordig niet meer in de brievenbus.”

CONCEPT EN CREATIE

Het DM Bureau is gespecialiseerd in het bedenken en creëren van direct mail campagnes. “We zijn een productie faciliterend bedrijf en helpen bedrijven bij het opstellen van een aantrekkelijke mailing,” legt Niels uit. “Aangezien we heel Europa als productienetwerk kunnen inzetten, weten we voor de productie van ieder type direct mail altijd de meest geschikte partij in te schakelen. We weten waar alle machines staan, wat ze kunnen en op welke manier ze het meest efficiënt in te zetten zijn. Zo zijn we op de hoogte van de technische spec’s van alle machines. Het kan dus best

Van iedere campagne proberen we iets speciaals te maken, vanzelfsprekend passend bij de doelstellingen en het budget, vervolgt Niels. “De bewaarfunctie van direct mail is groot. We hebben meegemaakt dat personen tot soms wel een jaar na dato nog responderen. Het mooie van direct mail is bovendien dat het in alle fasen van de customer journey ingezet kan worden, van helemaal aan het begin voor de werving van nieuwe klanten, het activeren van bestaande klanten tot het terugwinnen van oud-klanten. Winback campagnes via direct mail blijken zeer succesvol voor online spelers. Klanten die zijn afgehaakt of een tijd niet meer van zich hebben laten horen, zijn op een eenvoudige manier weer terug te winnen. Met direct mail kan dit op een leuke manier, bijvoorbeeld via een klein cadeautje. Werd een DM in het verleden vooral campagnematig ingezet, tegenwoordig zijn always-on campagnes ook heel goed mogelijk op papier. Denk aan kleine badges in een hoge frequentie.

Mogelijkheden te over, zelfs near real-time communiceren is mogelijk met papier. Direct mail is met andere woorden een belangrijke schakel in de cross-mediale aanpak,” besluit Niels. I <

”Van iedere campagne proberen we iets speciaals te maken, vanzelfsprekend passend bij de doelstellingen en het budget” ONLINE

RETAILER I

77

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINE-RETAILER.NL

LOGISTIEK

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Consafe Logistics

40 JAAR ERVARING IN WAREHOUSE INNOVATIE De logistieke operatie in de huidige en toekomstige warehouses is totaal anders dan die van tien tot twintig jaar geleden. Dat zegt Cosmas Hoefnagels van Consafe Logistics. “Als gevolg van de enorme groei van e-commerce zal een warehouse moeten transformeren van voorraadpunt tot fulfilmentcenter. Belangrijk in die transformatie is dat het ‘brein’ van het warehouse oftewel het WMS ook mee evolueert.”

>> ONLINE

RETAILER I

79

LOGISTIEK

E-commerce is een dermate grote gamechanger dat het de logistieke wereld compleet heeft veranderd, zegt Hoefnagels. In de UK, waar de basis is gelegd voor e-commerce in Europa, verwacht men dat over vijf tot tien jaar meer dan de helft van alle aankopen online gebeurt. Er wordt ook wel gesproken van de ‘death of highstreet’. Een ontwikkeling met een overweldigende impact op de magazijnoperaties. Bedenk dat de huidige magazijnoperatie al vele malen complexer is dan twintig jaar geleden, dus dat belooft wat voor de toekomst. Automatisering wordt dan ook steeds meer een verstandige keuze om snel grote hoeveelheden individuele artikelen te kunnen verwerken.”

TOEGEVOEGDE WAARDE De aansturing van een warehouse wordt steeds belangrijker om snel te kunnen inspelen op vraag en aanbod. Al meer dan veertig jaar loopt Consafe Logistics voorop op het gebied van warehouse management innovatie. “We bevinden ons met ons eigen ontwikkelde Astro WMS in goed gezelschap van grote aanbieders van WMS systemen,” vervolgt Hoefnagels.

“Veel WMS systemen voorzien in de basisfunctionaliteiten om een warehouse aan te sturen. De betere systemen bieden daarbovenop extra mogelijkheden om bijvoorbeeld de goederenstroom op detailniveau aan te sturen, voorraadreserveringen te plannen voor vaste klanten, enz. kortom breder in functionaliteiten. Echte topsystemen daarentegen gaan nóg een stap verder en helpen mee om bijvoorbeeld heftrucks zoveel mogelijk bezet te houden, een slimme orderontvangst te realiseren en orderpickers zo min mogelijk meters te laten maken. In die regionen bevindt zich ons Astro WMS systeem, gericht op het bieden van zoveel mogelijk toegevoegde waarde.”

FLEXIBEL EN SCHAALBAAR Het Astro WMS systeem helpt bedrijven om de beschikbare ruimte, mensen en materialen op de best mogelijke manier in te zetten. “Het vormt het brein van een

80 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

warehouse, gebaseerd op veertig jaar ervaring in de ontwikkeling én in de praktische uitvoering,” zegt Hoefnagels. Het WMS systeem is modulair opgebouwd en ontwikkeld voor optimale flexibiliteit en schaalbaarheid. “Dat laatste is een belangrijk argument voor de keuze van Astro WMS. Het is heel eenvoudig uitbreidbaar met nieuwe locaties en artikelen, en heel flexibel in inrichting en capaciteit. Of in het warehouse vooral handmatig wordt gewerkt of geautomatiseerd, dat maakt in de kern niet uit. Astro WMS houdt de voorraadniveaus bij en selecteert de locaties voor alle goederen. Op die manier is er optimale controle, zichtbaarheid én flexibiliteit in de hele operatie. Bovendien geeft het de vrijheid te kunnen kiezen voor apparatuur van welke aanbieder dan ook. De schil van het WMS systeem is uit te breiden met extra features.”

AI Onder het mom van ‘warehouse management innovatie’ wordt Astro WMS voortdurend gefinetuned. Hoefnagels: “Elk jaar zijn er twee releases en introduceren we nieuwe features. Het WMS brein wordt dus alsmaar slimmer. Met onze nieuwe AI functie bijvoorbeeld gebruikt het systeem alle informatie die het heeft opgestoken van eerdere activiteiten. Het systeem leert en ontwikkelt zich, precies zoals ook de logistieke operatie zich ontwikkelt. Het helpt om de magazijnoperatie beter in te richten (op basis van eerdere aankoopbewegingen) en meer efficiency te halen uit het orderpickproces. Tegelijkertijd wordt bekeken wat de meest efficiënte manier is om orders te verpakken. De standaard geïntegreerde smart box calculator bepaalt tot op de millimeter de verpakkingsbehoefte voor bepaalde orders. De toepassing van AI gaat zorgen dat Astro WMS nog meer geld gaat besparen. En dat is nog maar het begin,” zegt Hoefnagels tot besluit. I<

LOGISTIEK

”AUTOMATISERING WORDT DAN OOK STEEDS MEER EEN VERSTANDIGE KEUZE OM SNEL GROTE HOEVEELHEDEN INDIVIDUELE ARTIKELEN TE KUNNEN VERWERKEN”

ONLINE

RETAILER I

81

WIJ MAKEN ONZE KLANTEN SUCCESVOLLER DOOR LOGISTIEK EN E-COMMERCE UIT HANDEN TE NEMEN Benieuwd wat Promese voor uw bedrijf kan betekenen?

Neem contact met ons op via: info@promese.eu B2B

• • • • • •

B2C

Eigen IT afdeling Alles onder één dak Zowel B2B als B2C Innovatief Omnichannel Logistiek met gevoel

omnichannel

e-services

WWW.PROMESE.EU

(0)40 249 3500

Flight Forum 2500

5657 DZ Eindhoven

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GEEN VERSPILLING MEER VAN WAREHOUSERUIMTE Moderne warehouses worden allemaal duurzaam gebouwd, vaak conform de nodige duurzaamheidslabels zoals Breeam en Well.

Toch is er volgens Remko Been van Stockspots weinig aandacht voor ‘echte’ duurzaamheid, zowel in nieuwe als bestaande warehouses. Hij doelt op het feit dat 10 tot 15% van een warehouse steevast niet wordt benut (leegstand) vanwege de onvoorspelbaarheid in de supply chain. Met een platform á la Airbnb en Booking, maar dan voor warehouseruimte, verbindt Stockspots verladers met aanbieders van extra opslag- en verwerkingscapaciteit. En vice versa.

>> ONLINE

RETAILER I

83

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Het volledige proces van ‘zoeken, vergelijken en boeken’ wordt online afgehandeld” 84 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

ONLINE MARKTPLAATS

Stockspots is een online marktplaats voor warehouseruimte en fulfilmentactiviteiten.

“Er is veel ruimte beschikbaar in de markt, restcapaciteit die niet wordt of kan worden benut,” weet Remko. “De kunst is om die restcapaciteit beter te timen, zodat deze (tijdelijk) wel kan worden benut. Nu is ruimte vaak tijdelijk beschikbaar omwille van seizoenschommelingen of onvoorspelbaarheden in de supply chain. Gemiddeld gaat het om 10 tot 15% van de totale warehouseruimte. Zonde, want dat kost geld. Als je die ruimte wél weet te benutten, is iedere euro winst. We bestaan nu twee jaar en hebben 1,8 miljoen vierkante meter beschikbaar in onze ‘virtual stock’.

Daarmee zijn we het grootste onafhankelijk netwerk in Europa voor warehouseruimte en fulfilmentactiviteiten.”

ZOEKEN, VERGELIJKEN EN BOEKEN

Verladers (brandowners, e-commercebedrijven, enz.) kunnen via het platform van Stockspots tijdelijk extra ruimte huren vanaf minimaal vier weken tot ongeveer twaalf maanden. “Het volledige proces van ‘zoeken, vergelijken en boeken’ wordt online afgehandeld,” legt Remko uit. “Huurders profiteren tevens van onze eigen IT oplossing om orders in het tijdelijk warehouse te managen. Het gaat dus om een package deal, waarbij we koppelen met de webshop, orders automatische worden gerouteerd, inclusief track and trace, enz.

Zo hebben bedrijven dus altijd real-time inzicht in waar hun stock ligt.” Stockspots is volgens Remko bij uitstek geschikt voor bedrijven met seizoenartikelen. “Zo kunnen we een optimale synergie creëren tussen een bedrijf in Kerstartikelen en tuinmeubelen, om maar eens een voorbeeld te noemen.”

500 LOCATIES

als plaats en gewenste periode, kunnen huurders gericht zoeken naar beschikbare warehouseruimte. Theoretisch zou een verlader op zaterdagavond via ons platform een geschikte locatie kunnen zoeken, bijvoorbeeld als een leverancier uit China onverwacht toch eerder een aantal containers komt leveren. We geven direct een indicatieve prijs (plus of min 20%) waarop de boeking gereserveerd kan worden.”

CROSSBORDER E-COMMERCE

Met Stockspots kan dus perfect worden ingespeeld op veranderingen die zich voordoen in de supply chain. Het is volgens Remko ook een perfect medium om te experimenteren met crossborder e-commerce. “Wie verkoopt in Spanje kan qua levertijden en transportkosten nooit concurreren met een lokale speler.

Via ons netwerk kun je door heel Europa pionieren en de voorraad lokaal opslaan.

In één keer een pallet versturen en lokaal opslaan is bovendien voordeliger dan het versturen van stukgoederen. Ook voor het aanleggen van satellietvoorraden voor de plaatselijke verkoop op Ebay of Amazon in Duitsland is het belangrijk dat je goed georganiseerd bent en kunnen we met ons netwerk een oplossing voorzien.”

Kijkend naar de total cost of supply, biedt Stockspots een win-win voor zowel de verlader als aanbieder van warehouseruimte.

“Onze fee is gebaseerd op een transactioneel business model, met andere woorden, we vragen een percentage van de verhuurde ruimte. Voor aanbieders van restcapaciteit is er dus geen risico om te participeren aan ons Stockspots concept.

Verladers daarentegen kunnen door hun voorraden strategisch te positioneren een lagere total cost of supply realiseren en hebben tevens de mogelijkheid om altijd op- of af te schalen.” I <

Het netwerk van Stockspots omvat ruim 500 locaties in zeventien verschillende landen in Europa en biedt veel flexibiliteit. “In real- of near-time wordt de actuele voorraad bijgewerkt. Van alle locaties hebben we bovendien alle criteria vastgelegd, zoals type warehouse (ambient voor droge goederen, ADR voor gevaarlijke stoffen, koel/vries of in een bepaalde temperatuurrange, enz.). Op deze segmentdata, even-

ONLINE

RETAILER I

85

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BUCKAROO HELPT YOUFONE BIJ DIGITALISERING BETAALSTRATEGIE Sim-only provider Youfone timmert hard aan de weg en is voornemens de komende twee jaar zijn klantenbestand te verdubbelen. Om die ambitie waar te maken, hanteert de telecomprovider een unieke filosofie waarbij zoveel mogelijk wordt samengewerkt met specialistische outsourcing partners, waaronder Buckaroo als strategische betaalpartner.

Een gesprek met zowel Valentijn Rensing, CEO vanYoufone, als Maurits Dekker, CCO van Buckaroo, over het unieke concept van betalen, creditmanagement en subscription beheer.

Youfone is één van de eerste partijen die elf jaar geleden de sim-only markt is ingedoken als alternatief voor de destijds gebruikelijke mobiele abonnementsmarkt. Het bleek een gat in de markt. De telecomprovider bedient vandaag de dag zo’n 300.000 klanten en heeft de ambitie uitgesptoken om binnen twee jaar meer dan een half miljoen klanten aangesloten te hebben. “Het aansluiten van de eerste 10.000 klanten heeft bijna vijf jaar geduurd, maar sindsdien vertonen we een aanzienlijke groei,” zegt Rensing. “Het feit dat we jaarlijks met ruim 40% kunnen groeien heeft alles te maken met onze filosofie. We hebben ons eigen IT platform opgetuigd, waarop partners heel eenvoudig kunnen inhaken. Het vormt het hart van onze organisatie.”

het Youfone team zelf klein. “Een bewuste keuze,” zegt Rensing. “Debiteurenbeheer, de klantenservice, het verzenden van de simkaarten, marketing: we besteden het allemaal uit, waarbij de partners connecteren aan ons IT platform. Zo profiteren we van de beste specialisten, werken we kostenefficiënt en besparen we op onpraktische managementlagen. Sinds deze zomer werken we samen met Buckaroo die het volledige betaalproces voor haar rekening neemt. We hadden dringend behoefte aan het digitaliseren en automatiseren van het creditmanagement en waren bovendien op zoek naar meer flexibiliteit in betalen.

Dat gaat dus verder dan een klassiek PSP model.”

KRACHT VAN SAMENWERKING

Credit management is volgens Dekker meer dan alleen het incasseren van uitstaande vorderingen. “Het gaat verder dan de transactie en start in veel gevallen nog vóór de facturatie, bijvoorbeeld bij het regelen van de incassomachtiging. De groot-

Rensing gelooft in de kracht van de samenwerking. In plaats van alles zelf te doen werkt Youfone veel samen met specialistische outsourcing partners. Terwijl het bedrijf groeit qua klanten en omzet, blijft

86 I

ONLINE

RETAILER

KLANTVRIENDELIJK BETAALEN HERINNERINGSPROCES

ste toegevoegde waarde ligt echter in de opvolging van openstaande facturen.

Daarbij hanteren we een klantvriendelijke benadering die puur gericht is op attentie en retentie in plaats van abonnees direct af te schilderen als wanbetalers. Hiervoor hebben we een aparte workflow ingericht die past bij het product en de klant. Zo hanteren we bijvoorbeeld een afwijkende benadering voor de verschillende producten (mobiel, vast en tv) van Youfone.” Rensing geeft een voorbeeld: “De kans op betaling is bijvoorbeeld groter als we bij een sim-only abonnement even het mobiel internet blokkeren. Buckaroo biedt toegevoegde waarde en is in staat om onze IT infrastructuur snel te doorgronden en begrijpen.”

Met ons hybride model verlaten we in feite het geijkte pad van een klassieke PSP, resumeert Dekker. “We zijn veel meer in staat om mee te denken en mee te schalen met de groei van onze klanten. Een explosieve groei in het geval van Youfone.” Rensing vult aan: “Die complexiteit kan lang niet

PAYMENT

”IN PLAATS VAN ALLES ZELF TE DOEN WERKT YOUFONE VEEL SAMEN MET SPECIALISTISCHE OUTSOURCING PARTNERS” iedere PSP behappen. Omdat Buckaroo van origine al goed geautomatiseerd is, was de implementatie binnen een maand of twee gerealiseerd, daar waar zeven tot acht maanden gebruikelijk is.” I<

ONLINE

RETAILER I

87

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mikkie Hogenboom BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Helft consumenten verwacht in 2024 meeste online aankopen via mobiel te doen Kwart van de Facebook- en Instagramgebruikers koopt via het social-mediaplatform De komende vijf jaar neemt het aandeel van mobiel binnen online aankopen snel toe. Zo gebruikt nu ongeveer twee derde van de online kopers hun mobiel om via internet te shoppen en verwacht de helft van deze groep dat zij over vijf jaar het merendeel van hun online aankopen via een smartphone doen. Dit blijkt uit het ShoppingTomorrow Consumentenonderzoek, dat GfK in samenwerking met onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft uitgevoerd.

Het onderzoek laat zien dat 94% van de Nederlanders van vijftien jaar en ouder het afgelopen jaar een online aankoop heeft gedaan.1 Van al deze online kopers heeft 65% zijn mobiele telefoon gebruikt bij het online winkelen (tegenover 55% in 2018). De consument verwacht daarnaast dat de rol van de smartphone de komende jaren alleen maar toeneemt: 47% van de online kopers voorspelt dat hij over vijf jaar zijn meeste online aankopen via een mobiele telefoon doet (tegenover 40% in 2018).

dat dit in 2024 naar 38% stijgt. Consumenten verwachten nog steeds dat online shoppen de komende vijf jaar blijft groeien, al komt hun voorspelling voor de online bestedingen overeen met die van vorig jaar (37%).

Als we kijken naar de verschillende productcategorieën, zien we dat consumenten een grote groei in het online aandeel verwachten binnen Telecom (van 43% in het eerste half jaar van 2019 naar 58% in 2024) en Food/nearfood (van 6% naar 20%).

GROEI ONLINE AANKOPEN VLAKT AF

NIEUWE MANIEREN VAN ONLINE WINKELEN

Waar het online aandeel in de totale bestedingen van 25% in 2018 naar 27% in 2019 is gegroeid, denkt de consument

Wat betreft nieuwe manieren om online te shoppen, zoals voice commerce, blijken consumenten verdeeld: Iets meer dan

88 I

ONLINE

RETAILER

de helft (53%) verwacht dat een groot gedeelte van de aankopen via de nieuwe technologieën zal plaatsvinden in 2024.

Hier ligt overigens ook een uitdaging voor de e-commercewereld, aangezien betalen via voice op dit moment juridisch gezien nog niet toegestaan is.

Social media zijn een opkomend verkoopkanaal. Zowel voor Facebook als voor Instagram geldt dat ongeveer een kwart van alle leden van het betreffende platform al aankopen doet op deze manier. Zo geeft 17% aan weleens een aankoop te hebben gedaan via Facebook. Dit medium steekt met kop en schouders uit boven de andere social media; Instagram wordt door slechts 6,6% gebruikt voor een aankoop. “Kopen via Instagram is nog

E-COMMERCE

niet heel makkelijk. Pas als er een eigen seamless check-out komt, gaat de verkoop via het platform groeien. Instagram leent zich volgens mij perfect voor impulsaankopen, dus ik verwacht daar nog veel van”, aldus Inge Demoed, programmamanager ShoppingTomorrow.

CONSUMENT WIL ANONIEM ZIJN, MAAR WEL GEPERSONALISEERD AANBOD Privacy blijft een hot issue voor consumenten; 60% geeft aan niet te willen worden herkend. “77% van de consumenten verwacht altijd een gepersonaliseerd aanbod te krijgen wanneer ze online shoppen, maar 67% van de consumenten wil niet dat er verzamelde data wordt gebruikt om een aanbod te personaliseren.

Dat stelt retailers dus voor een uitdaging”, vertelt Inge Demoed. Voor 27% van de ondervraagden is het overigens geen probleem als bedrijven data inzetten om een persoonlijk aanbod te tonen.

COMBINATIE ONEN OFFLINE GROEIENDE De helft van de consumenten vindt het prettig om tijdens het shoppen fysieke en online winkelbezoeken met elkaar af te wisselen. Wanneer consumenten echter advies willen over bepaalde producten of diensten, vinden ze een winkelbezoek de fijnste methode om in contact te komen met de verkoper (73% in 2019 tegenover 58% in 2018).

Consumenten verwachten daarin wel dat de fysieke retail meer met technologieën

gaat doen, zoals contactloos betalen via hun smartphone en zelfscankassa’s. “Dit is een trend die nu echt al in opmars is”, vertelt Inge Demoed. “Steeds meer fysieke winkels omarmen technologieën om het consumenten zo makkelijk mogelijk te maken. Een voordeel voor zowel de consument als de winkel.” Consumenten vinden technologie in winkels overigens eerder efficiënt (46,4%) dan leuk (20,2%).

Met andere woorden, ze zien het eerder als onderdeel van een frictieloze winkelervaring dan als inspiratiebron. I <

”SOCIAL MEDIA ZIJN EEN OPKOMEND VERKOOPKANAAL” ONLINE

RETAILER I

89

Verhoog je conversie met â&#x20AC;&#x2DC;Betaal laterâ&#x20AC;&#x2122; van Klarna.

Betaal later een must

Nederlandse shopper houdt van achteraf betalen

Vrouwen betalen het liefst achteraf

Achteraf betalen bepalend voor keuze webwinkel

25% van online shoppers shopt alleen bij een webwinkel die achteraf betalen aanbiedt.

53% van de shoppers heeft minimaal een keer een aankoop achteraf betaald.

62% van de vrouwen kiest voor achteraf betalen.

69% verkiest een webwinkel met achteraf betalen boven een webwinkel die het niet aanbiedt.

25%

53%

62%

69%

Bron: Emotional shopping index Klarna

10.000 webwinkels zijn al smoooth.

Nu jij nog! Voeg Klarna toe aan je check out.

Get smoooth met Klarna in jouw checkout.

020 - 300 10 10

verkoop@klarna.com

klarna.com

“Je hebt ineens een veel groter bereik, namelijk heel Nederland en ook België” Busch & van der Worp

De winkel van zakendoen in Nederland en België Meer weten?

Ga naar bol.com/zakelijkverkopen voor meer informatie over of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of (030) 310 4996.