OnlineRetailer Nederland editie 44 by Online Retailer Publishing

SEPTEMBER 2021 / JAARGANG 9 / NUMMER 44

Digital meeting: Logistiek

Hoe maak je de

supply chain veerkrachtig?

Digital meeting:

www.online-retailer.nl

Cyber security

MET BESTAANDE MIDDELEN! Meer doen!

“Wow!

In 1 oogopslag inzicht in ál mijn orders en voorraad.”

E202100338

Breng al je handelsprocessen samen in 1 systeem De voordelen van onze slimme software: + Order-, voorraadbeheer en boekhouden in 1 + Werk met optimale voorraadniveaus + Leverbetrouwbaarheid met sprongen omhoog + Voldoe aan de stijgende klantwens + Koppel met je webshop, logistieke partners en marktplaatsen

Ontdek alle andere voordelen van onze software op exact.nl/handel

wilt u ook duurzaam verpakken?

Green VOID Reductive Fill Check Green Close Check Green Wrap Check Green Box Check

Neem contact op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

www.ds80.nl

THE PARTNERRELAY OF ALL MONDIAL MONDIAL RELAY! YOUR DELIVERIES MONDIAL THE PARTNERRELAY OF ALL THE PARTNER OF ALL YOUR DELIVERIES ! THE PARTNER OF ALL YOUR DELIVERIES ! YOUR DELIVERIES !

The largest PUDO network for parcel delivery in Europe The largest PUDO network Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, The largest PUDO network for parcel delivery Europe it’s almost 16 000 PUDOS close in to your customers The largest PUDO network for parcel delivery in Europe Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, for parcel delivery in Europe Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers

FOR MORE INFORMATION, VISIT

mondialrelay.be mondialrelay.nl

FOR MORE INFORMATION, VISIT FOR MORE INFORMATION, VISIT

mondialrelay.be

VOORWOORD

SEPTEMBER 2021

E-COMMERCE FLOREERT… …maar het piept en kraakt achter de schermen De e-commercemarkt is in een enorme stroomversnelling geraakt en daar lijkt nog geen einde aan te komen, zo blijkt uit recente cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor. De online consumentenbestedingen stegen in het eerste half jaar in totaal met 19% naar 14,8 miljard euro. Achter de schermen daarentegen heeft het aan alle kanten behoorlijk gepiept en gekraakt. In het eerste half jaar van 2021 zijn er 182,2 miljoen online aankopen gedaan, een stijging van 17% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Het aandeel online is daarmee goed voor 13% van de totale aankopen. In Q2 is ruim een kwart (28%) van de bestedingen online gedaan. De lockdown begin dit jaar, waarin niet-essentiële retail niet of slechts beperkt open was (eerst click & collect en later op afspraak), heeft deze verdere verschuiving van offline naar online met zich meegebracht. Als je de totale online bestedingen vanuit de Thuiswinkel Markt Monitor deelt door de totaalomzet van de detailhandel van het CBS, is 20 cent van elke uitgegeven euro online besteed, zo rekent Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel.org, ons voor. “De enorme groei van het online kanaal wordt deels veroorzaakt door de coronamaatregelen. Aan het einde van deze onderzoeksperiode (het eerste half jaar van 2021, red.) gingen de winkels weer helemaal open dus het blijvende effect kunnen we in het derde kwartaal echt goed meten.”

Wat de cijfers vooral laten zien is dat er een ongekend groeipotentieel is voor winkels met een online kanaal. Neemt niet weg dat we toch ook voor de nodige uitdagingen staan in de sector. Met name de supply chain heeft de afgelopen coronaperiode gepiept en gekraakt. Interne logistieke processen stonden behoorlijk onder druk. Ook vervoerders hadden moeite om alles tijdig weg te werken met als gevolg dat er enorme achterstanden ontstonden. En het wordt de komende maanden weer spannend met de gebruikelijke najaarsdrukte in aantocht. We bespreken de logistieke uitdagingen met een aantal experts verderop in dit magazine. Uitdagingen zijn er ook steeds meer op het gebied van cybersecurity. Cyberaanvallen komen steeds vaker in het nieuws. Toch is het nog maar een klein topje van een hele grote ijsberg. Cybergangs zijn geoliede machines die met een beetje pech je hele bedrijfsvoering platleggen. Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor cybersecurity, maar het gaat veel te langzaam. Veel bedrijven hebben het gevoel dat cybercriminaliteit hen niet raakt. Om dit misverstand uit de wereld te helpen, hebben we een Digital Meeting georganiseerd rond het thema cybersecurity. Voor nu wensen we je veel leesplezier en vooral veel gezondheid toe!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

OnlineRetailer

SEPTEMBER 2021 JAARGANG 9 / NUMMER 44

INHOUD

005 Voorwoord

COLOFON

008

Digital Meeting Logistiek

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

001 / 041

Digital Meeting

Logistiek met bestaande middelen meer doen

Orders en retouren slim automatiseren

met bestaande middelen meer doen

016

In zes stappen naar

018

Intelligente verpakkingssytemen uit Friesland Meer dan ooit is de supply chain toegewijd aan het verbeteren van de prestaties, maar is tegelijk onderhevig aan vele gevaren. Wanneer gevaren zich voordoen, kunnen zij bijzonder verwoestend zijn voor de gehele leveringsketen. Hoe kan de crisis worden beheerst om de gevolgen op de verschillende niveaus van de keten te beperken?

Efficiencyslag met

unieke sorteeroplossing

021

Gedecentraliseerde voorraden

efficiënt beheren

025

Orders en retouren

028

Hoe maak je de

031

WMS beheerst complex

035

E-commerce logistics in Europe:

In fulfilment- en distributiecentra is het de laatste jaren alleen maar drukker geworden. Een flexibele sorteeroplossing is bijna onvermijdelijk om online orders, gecombineerde orders voor fysieke winkels én retouren slim en efficiënt te kunnen verwerken. Met de nieuwe Pouch Sorter zet BEUMER Group de nieuwe maatstaf. Een gesprek met Gregor Baumeister, Director Warehousing & Distribution bij BEUMER Group.

online succes

slim automatiseren

supply chain veerkrachtig

logistieke operatie

integrate or stagnate?

038

Intelligente verpakkingssystemen

uit Friesland

041

Marketplaces via één koppeling

geïntegreerd in Exact Online

OnlineRetailer

042 / 080 Cybersecurity onderdeel van de bedrijfscultuur

Digital Meeting

042

Digital Meeting Cybersecurity

onderdeel van je bedrijfscultuur

050 Column SIDN 053

057

Extern securityteam voor het MKB

Iedereen kan

gehackt worden

061 Hackers slapen nooit 065

Cyber Security

Extern securityteam voor het MKB

Cybercriminelen verleggen hun werkveld meer en meer richting het MKB, niet zelden belangrijke toeleveranciers van grote multinationals. Het MKB blijkt over het algemeen een makkelijk doelwit, omdat er te weinig aandacht is voor cybersecurity. Het ontbreekt vaak aan kennis en slagkracht. Asomis IT Security profileert zich als een extern security team voor het MKB om cybercrime in de kiem te smoren.

Cyber Security

Hackers slapen nooit

Veel bedrijven hebben geen idee van wat cybersecurity precies inhoudt en hoe überhaupt een doorgewinterde hacker te werk gaat. Het is een groot misverstand dat je als (kleine) online ondernemer geen doelwit zou kunnen zijn. Hackers slapen nooit en sporen volledig geautomatiseerd het hele internet af op zoek naar kwetsbaarheden. Aan het woord is John de Kroon, oprichter en directeur van CyberAnt.

Schaalbaar digitaliseren van logistieke stromen

Logistiek

Polyestershoppen maakt sinds de oprichting in 2007 jaar na jaar een ongekende groei door. Het bedrijf typeert zichzelf als de Coolblue van de composietenmarkt met een enorm assortiment aan kleefstoffen, zoals verven, coatings, lijmen en kitten.

068

Vandaag bouwen aan morgen

Online klantcontact met

visuele customer service

071

Opvullen met papier

074

Marketing weer

076

Verwonderen met

078

Schaalbaar digitaliseren van

080

relevant maken

innovatief TMS

logistieke stromen

Klantcontact naar een

hoger niveau brengen

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting - Logistiek

Met bestaande middelen meer doen 8I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

LOGISTIEK

De logistieke keten heeft de afgelopen jaren overuren gedraaid. Het heeft aan alle kanten behoorlijk gepiept en gekraakt. De coronapiek is misschien ietwat afgezwakt, maar de najaarsdrukte staat weer voor de deur. Reden voor OnlineRetailer om een Digital Meeting te organiseren rond het thema logistiek. Met diverse experts bespreken we de trends en gaan we op zoek naar oplossingen om tot een efficiënter logistiek proces te komen. Daarvoor hoeft lang niet altijd fors te worden geïnvesteerd, zo blijkt….

WELKE DRUK HEEFT HET CORONAVIRUS MET ZICH MEEGEBRACHT OP DE INTERNE LOGISTIEKE PROCESSEN? Door corona is zijn veel meer lokale retailers online gaan verkopen en zijn de volumes voor online retail enorm toegenomen, begint Roland Slegers van DeliveryMatch. “Al snel kwamen de eerste problemen naar boven. Klassieke winkeldistributie is heel wat anders dan consumentenorders versturen. Veel bedrijven waren daar niet op voorbereid. Interne logistieke processen stonden behoorlijk onder druk. Ook vervoerders hadden moeite om alles tijdig weg te werken met als gevolg dat er enorme achterstanden ontstonden. Om die reden hebben retailers wat meer vervoerders aangehaakt om volumes toch weg te kunnen krijgen.” Het kraakte en piepte dus aan alle kanten, mede ook door het groot aantal nieuwe toetreders in e-commerce. Neemt niet weg dat de heren wel het idee hebben dat de volumes online iets zijn gezakt sinds de winkels weer geopend zijn. Overal ligt het niveau wel hoger dan voor corona. Omdat consumenten die niet eerder online actief waren, inmiddels wel gewend zijn geraakt aan het gemak van e-commerce en dat het aanbod aan webshops ook is gegroeid. Nieuwe toetreders gaan hun webshops niet sluiten, nu de winkels weer geopend zijn.

ROLAND SLEGERS

DeliveryMatch

Dr. Roland Slegers-Leijsten (54) is al bijna 25 jaar actief in de branche Logistiek & Supply Chain. Hij heeft als interim-manager/consultant bij meer dan 50 bedrijven in verschillende landen opdrachten uitgevoerd om hen te helpen bij het optimaliseren of vernieuwen van hun logistieke concepten en/of operaties. Hij deed wetenschappelijk onderzoek naar- en publiceerde over e-commerce logistiek en menselijk gedrag in Logistiek & Supply Chain. Hij doceert deze onderwerpen op BUAS, Tilburg University en Nyenrode. Hij is oprichter en CEO van DeliveryMatch, een softwareplatform dat beschikt over Order-, Transport- en Shipping Management functionaliteit. De software helpt bedrijven (B2B en/of B2C) met real-time regie van de Logistieke ketens.

Om terug te komen op de vraagstelling, welke druk heeft corona niet meegebracht, vraagt Nabil Popalyar van Consafe Logistics zich af. “Na de speech van Mark Rutte op 15 maart 2020 waarin hij de lockdown aankondigde, stond heel ons land op zijn kop. Bedrijven in sommige sectoren zagen hun omzet binnen een dag verdampen, terwijl andere sectoren vele honderden procenten groei doormaakten. Wat je daaruit kunt concluderen, is dat veel bedrijven ad hoc hebben moeten reageren op de actualiteit. Niet iedereen was daartoe in staat.” Flexibiliteit is dus absoluut key, vervolgt Nabil Popalyar. “Dat ervaren wij nu bij nieuwe implementaties. Flexibiliteit wordt in één adem genoemd met kostenbesparing en efficiency. Dat gaat lastig met een complexe applicatie-architectuur waar het uitvoeren van één kleine wijziging doorgaans al gauw tien weken in beslag neemt.” Ook Gerben van der Schaaf van Generix Group kan zich daar perfect bij aansluiten en zegt: “Dat horen wij ook meer en meer. Het gaat echt niet meer alleen om het realiseren van kostenbesparingen. Het snel kunnen omschakelen en inspelen op de actualiteit is absoluut topprioriteit. Want het zal zeker niet de laatste keer zijn dat we me een dergelijke crisis te maken krijgen.”

NABIL POPALYAR,

Consafe Logistics

Nabil Popalyar is senior product marketing specialist bij Consafe Logistics en houdt zich bezig met productlancering en partnerships. In samenwerking met de Sales en Product afdeling brengt hij de klantbehoeftes in kaarten om het product verder te ontwikkelen.

ONLINE

RETAILER I

DIGITAL MEETING

LOGISTIEK

WAT VERWACHTEN WE VAN DE NAJAARSDRUKTE? ZAL DEZE ANDERS VERLOPEN DAN VORIG JAAR?

mee op de trends van Singles’ Day en Black Friday wat maakt dat de enorme piek rondom Sinterklaas en Kerst wat afvlakt.”

Het wordt de komende maanden weer spannend, zegt Roland Slegers. “Ik mag hopen dat men nu wel in staat is om alles op een fatsoenlijke manier bij de klant krijgen. De standaard najaarspiek in combinatie met corona heeft vorig jaar tot behoorlijke drama’s geleid.” Gerben van der Schaaf verwacht dat het dit jaar wel iets beter zal gaan. “Slechter dan vorig jaar kan haast niet. Ook zal de najaarsdrukte iets afvlakken. Steeds meer webwinkels liften

Spreiden is inderdaad ook ons advies, vervolgt Nabil Popalyar. “Maar of het wordt opgevolgd, is nog maar de vraag. Bovendien is het ook sterk afhankelijk van eventuele maatregelen die nog worden genomen door de overheid. Vorig jaar was alles dicht. Mensen konden er niet op uit, niet naar het theater, niet naar een kroeg of restaurant. De bestedingsruimte was dus veel hoger en dat werd allemaal stukgeslagen op ecommerce. Dit najaar kunnen mensen als

”Steeds meer webwinkels liften mee op de trends van Singles’ Day en Black Friday wat maakt dat de enorme piek rondom Sinterklaas en Kerst wat afvlakt”

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

het goed is wel uit eten en andere activiteiten ontplooien, dus ik verwacht dat de najaarsdrukte in e-commerce iets rustiger zal verlopen dan vorig jaar.” ZIJN BEDRIJVEN ZICH BEWUSTER GEWORDEN VAN DE KWETSBAARHEID VAN HUN LOGISTIEK KETENS? Enerzijds wel, maar het heeft voor mijn gevoel nog niet direct tot oplossingen geleid, zegt Roland Slegers. “Men heeft de pijn wel gevoeld, veel meer nog dan normaal, maar het is en blijft afhankelijk van de totale keten. Je komt alleen tot een oplossing als alle partijen in de keten actie ondernemen. Recent heb ik onderzoek gedaan in vier landen naar de logistieke services die webwinkels aanbieden in relatie tot de wensen van de lokale consumenten. Die matchen lang niet altijd met elkaar. En als je de resultaten dan voorlegt aan webwinkels, vervoerders en fulfilmentbedrijven dan herkennen ze het wel, maar beginnen toch vooral naar elkaar te wijzen.” Wat is het advies? Terug naar de feiten. Op basis van data controleren welke stappen van het proces wel of niet goed gaan. Overleg met elkaar in de keten wie waarop

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

gaat sturen en wie daarin zijn verantwoordelijkheid neemt in plaats van alleen maar klagen en naar elkaar wijzen. Vaak wordt er heel erg vanuit emotie gereageerd, maar gebruik vooral je data om achter de feiten te komen, luidt het advies. De heren zien een duidelijke trend in het lokaal sourcen, voor zover dat kan natuurlijk. “Eerst corona, nu weer de beschikbaarheid van zeecontainers en enorm hoge tarieven, al die zaken maken pijnlijk zichtbaar dat we wereldwijd iets te afhankelijk zijn van één plek in de wereld,” zegt Roland Slegers. Gerben van der Schaaf: “Dat inderdaad, in combinatie met de trend richting sustainability. De consument stelt ook hieraan steeds hogere eisen, nog los van de morele plicht van bedrijven ten aanzien van de klimaatdoelstellingen.” Lokaal sourcen klinkt mooi, maar in de praktijk is er nog een lange weg te gaan, weet Nabil Popalyar. “De capaciteit is er gewoon nog niet. Veel bedrijven zijn aan het opschalen maar ook die extra capaciteit is al volledig gereserveerd. Het heeft tijd nodig. En ondanks de absurd hoge tarieven voor overzees transport, zijn ook hier nog altijd plekken te kort. De achterstand is dus

nog lang niet ingelopen.” WAT ZIJN DE LAATSTE TRENDS OP HET GEBIED VAN INTERNE LOGISTIEK? Als we praten over trends, dan zijn er vier thema’s waar momenteel volop de aandacht naar uitgaat: mechanisering, automatisering, welzijn en flexibiliteit, stelt Nabil Popalyar. “Het eerste is cruciaal om de steeds hogere volumes te kunnen verwerken. Mechanisering gaat overigens hand in hand met automatisering vanwege de enorme personeelstekorten. Er staan nu 70% meer openstaande vacatures op Werk.nl dan vorig jaar. Automatisering helpt bovendien om flinke verbeterslagen te kunnen doorvoeren ten aanzien van de ergonomie en dus het welzijn van de medewerkers. Dat wordt nogal eens onderschat. Flexibiliteit tot slot spreekt voor zich om snel te kunnen inspelen op de actualiteit.” Het is volgens Gerben van der Schaaf voor veel bedrijven een serieuze uitdaging om die thema’s te gaan combineren. Softwareproviders spelen hierin ook een belangrijke rol om te zorgen dat bijvoorbeeld die flexibiliteit er is. De thema’s ergonomie en

DIGITAL MEETING

automatisering kunnen ook niet zonder elkaar worden gezien. Het wordt steeds moeilijker om personeel te vinden én te houden. Het is daarom belangrijk dat ook naar het verhogen van het welzijn wordt gekeken. Het hangt allemaal met elkaar samen.” Dat kan ook Nabil Popalyar bevestigen. “Het World Economic Forum berichtte onlangs dat bedrijven die actief promoten dat zij inzetten op gezondheid en welzijn, medewerkers langer ‘vast’ kunnen houden. Bedrijven moeten hier dus wel gehoor aan gaan geven.” Een andere trend zit hem in de complexiteit van de ketens. Roland Slegers geeft een voorbeeld: “Vanuit sales wordt vaak snel geschakeld door nieuwe verkoopkanalen te omarmen, een nieuwe brand in het leven te roepen of een online store te openen. Gevolg is dat de logistieke ketens aan de achterkant transformeren tot één grote spaghetti. Voorraden liggen overal en nergens en er worden beloftes gemaakt die niet of nauwelijks worden ingelost, omdat ketens niet met elkaar zijn geïntegreerd. Daar ligt de grootste uitdaging voor de komende jaren en moeten nog behoorlijk wat meters gemaakt worden.” Een belangrijke trend is bovendien de integratie van B2B en B2C in het logistieke proces. Voor veel partijen een flinke uitdaging. Het vereist een flexibel proces en dito systeem. “De grote valkuil is dat vooral naar de verschillen wordt gekeken. Ze zien allerlei beren op de weg waardoor ze letterlijk niet uit de startblokken komen,” weet Roland Slegers. “Terwijl als je het omdraait en de

LOGISTIEK

overeenkomsten beschouwt, veel processen hetzelfde blijken te zijn. Dat biedt vaak wat openingen om tot creatieve oplossingen te komen, zodat B2B en B2C volledig integreren.” WAT VERWACHTEN JULLIE VAN DE ONTWIKKELINGEN IN DE LAST MILE? Er ontstaat volgens de heren een steeds grotere diversiteit aan vervoerders, omdat steeds meer verschillende producten online worden verkocht. Daarnaast duiken er steeds meer milieuvriendelijke alternatieven op en worden de services die geboden worden aan huis steeds groter. Denk aan 2-mansbeleveringen, de mogelijkheid tot installatie van een toestel, enz. Daarmee neemt het rijtje met vervoerders heel snel toe. Volgens Nabil Popalyar wordt er bij webshops en vervoerders nog te vaak onterecht van uitgegaan dat de consument zijn pakketje de volgende dag al wil ontvangen. “Hier is nog veel ruimte voor optimalisaties.” Die menig is ook Gerben van der Schaaf toebedeeld: “Er zijn al webshops die de consument meer duurzame leveringsopties biedt. Dat betekent inderdaad misschien dat je iets langer moet wachten op je product, omdat orders worden gebundeld, maar in veel gevallen is dat geen enkel probleem.”

GERBEN VAN DER SCHAAF,

Generix Group

Gerben van der Schaaf is Bussiness Manager bij Generix Group Benelux en helpt bedrijven om de belofte die ze aan hun klanten doen, na te komen. Met SaaS-oplossingen die door meer dan 6.000 bedrijven wereldwijd wordt gebruikt, begeleidt Gerben dagelijks klanten in de digitale transformatie van hun Supply Chain. Het collaboratieve platform, Generix Supply Chain Hub, verbindt bedrijven met al hun partners, zodat ze samen fysieke stromen kunnen beheren, informatiestromen kunnen digitaliseren en processen in real time kunnen beheren. Generix Supply Chain Hub is bedoeld voor alle actoren in de supply chain: fabrikanten, logistieke dienstverleners (3PL/4PL) en retailers.

Die voorzichtige conclusie kan ook Roland Slegers trekken naar aanleiding van zijn onderzoek. “Webwinkels hanteren veelal een pushproces van standaard de volgende

”HetWorld Economic Forum berichtte onlangs dat bedrijven die actief promoten dat zij inzetten op gezondheid en welzijn, medewerkers langer‘ vast’ kunnen houden” ONLINE

RETAILER I

DistriSort Sorteeroplossingen

Retail

Sorteren in één batch

E-com

Foto: fashion distributiecentrum retail + E-Commerce in Utrecht

E-commerce sorteeroplossingen Eén oplossing voor: E-commerce, retouren, inkomende en uitgaande goederen en cross-docking. Geschikt voor grote & kleine E-tailers en retailers.

Voor meer informatie: T: +31 (0)88 20 56 000 E: info@distrisort.com

DistriSort Projects B.V. | De Boomgaard 2 | 1243 HV ‘s-Graveland | The Netherlands | www.distrisort.com

DIGITAL MEETING

dag leveren, terwijl dat voor de consument helemaal geen topprioriteit is. Nederland is bovendien kampioen late cut-off tijden. Dat betekent dat pas vanaf 16.00 uur in de middag de machines beginnen te draaien. Daarvoor gebeurt er niets tot weinig. Eeuwig zonde. Geef gehoor aan wat de consument wil,” luidt het devies. Door veel meer te spreiden, kun je met be-

LOGISTIEK

staande middelen veel meer doen. Kosten in de keten worden gereduceerd, het milieu wordt gespaard door het bundelen van orders en het welzijn van medewerkers gaat erop vooruit omdat gewoon overdag kan worden gewerkt. Alleen iemand moet het initiatief durven nemen. Hier is volgens Gerben van der Schaaf een kans weggelegd voor de kleinere webwinkels om het verschil te maken. Daarin kan Roland Sle-

gers zich ook vinden: “Juist de kleine spelers zijn in staat om dat soort stappen te maken. Ze hoeven geen interne slangenkuil te doorlopen om überhaupt tot beeld en besluitvorming te komen. Er zitten zoveel voordelen aan en de hele logistieke keten profiteert ervan.” Wie durft de eerste stap te zetten? I <

”Geef gehoor aan wat de consument wil,” luidt het devies” ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Exact

IN ZES STAPPEN NAAR ONLINE SUCCES Het jaar 2022 nadert met rasse schreden: de toekomst is dichterbij dan je denkt. Als ondernemer heb je te kampen met uitdagingen die een jaar of tien geleden nog ondenkbaar waren. Handelsbedrijven genereren nu al 43 procent van hun omzet online en dat gaat alleen maar meer worden. Dat blijkt uit de MKB Barometer 2021, een tweejaarlijks internationaal onderzoek in opdracht van softwarebedrijf Exact. Wat betekent dat voor jouw bedrijf en hoe kun je alvast anticiperen? Met zes tips helpt Exact je op weg naar online succes.

1. HOUD JE WEBSHOP UP TO DATE

Een webshop vormt je online etalage. Maak waar, wat je belooft. Je voorraad, de levertijd maar ook iets simpels als de prijs, omschrijving of een afbeelding bij je product: alles moet kloppen. En ja, dat kost tijd. Het bijhouden van de juiste informatie in je webshop is tijdrovend en foutgevoelig. Automatiseer daarom waar mogelijk en dat kan in veel gevallen al heel laagdrempelig door bijvoorbeeld productdata uit je ERP-software te halen. Op die manier win je zoveel mogelijk klanten en raak je er zo weinig mogelijk kwijt.

2. DENK AAN (GOEDE) REVIEWS

Reviews zijn ontzettend belangrijk. Consumenten maken vaak keuzen op basis van reviews. Formuleer als bedrijf een strategie om goede reviews te scoren en daarmee klanten te winnen. En schroom niet om eventueel minder goede ervaringen te delen, maar reageer met een passend antwoord.

3. VERHOOG JE MARGES

Uit cijfers van de meest recente MKB Barometer blijkt dat 43 procent van de ondernemers met leveranciers onderhandelt

16 I

ONLINE

RETAILER

over inkoopsprijzen, om voor zichzelf de marges te verhogen. Bedenk echter dat vandaag de dag al meer dan 30 procent van de leveranciers direct aan de eindgebruiker levert en dat bijna de helft er op zijn minst over nadenkt. Dat kan je duur komen te staan. Probeer de banden met je leveranciers goed te houden en ga op zoek naar andere manieren om marges te verhogen. Bijvoorbeeld door vooruit te plannen voor elk seizoen, je bedrijfskosten te verlagen of je interne orderprocessen te optimaliseren. Durf anderzijds ook hogere prijzen te rekenen als je uitblinkt in services.

4. EXPANSIE NAAR HET BUITENLAND

De Nederlandse consument koopt massaal online, vooral bij Nederlandse webshops. Zo’n 85% van de online aankopen gebeurt in eigen land. Daarmee is Nederland absoluut koploper. Duitsers en Belgen bijvoorbeeld zijn veel meer bereid in het buitenland te shoppen. Vraag je daarom af of je die klanten óók in eigen land kunt bedienen, bijvoorbeeld via een shop op een ‘.de-domein’. Veel Duitse en Belgische organisaties zijn namelijk nog afwachtend als het op e-commerce aankomt. Door nu

al in die landen actief te zijn, ben je deze ondernemers – die hoe dan ook op de ecommercetrein zullen springen – alvast een stapje voor.

5. MAAK GEBRUIK VAN PLATFORMEN

Zeker in de beginjaren werden platformen zoals bol.com of Amazon als een bedreiging gezien. Dat is natuurlijk helemaal niet zo. Het is – naast de eigen webshop – een ideale manier om een grotere afzetmarkt kennis te laten maken met jouw producten. Door te dropshoppen voor bol, Amazon of een andere partij maak je relatief goedkoop gebruik van de expertise van deze giganten. Platformen zijn ook een goed instrument om de populariteit van jouw producten in het buitenland te verkennen. SEO-optimalisatie wordt minder belangrijk en je publiek groeit enorm. Je merknaam wordt bekender en je wordt automatisch beter vindbaar.

6. OMNICHANNEL IS HET NIEUWE NORMAAL

De combinatie van een online en een fysieke winkel werkt doorgaans perfect voor handelaars. Wees niet bang je fysieke winkel in te krimpen en het een plek te maken

SOFTWARE

”TEVREDEN ONLINE KLANTEN KRIJG JE ALLEEN ALS JE KANTOOR, MAGAZIJN EN LOGISTIEK DIGITALISEERT EN BUNDELT”

waar mensen je handelswaar kunnen zien, voelen en proeven. Benut die extra ruimte vervolgens voor het onzichtbare deel van je organisatie. Door je voorraden en logistieke processen meer plaats te geven, maar ook door het orderpicken grotendeels te automatiseren. Bereid jezelf voor op de exponentiële groei die je online zomaar mee kan maken.

Met de MKB Business Barometer houdt Exact de vinger aan de pols bij het MKB. Een uitgebreid verslag van het tweejaarlijkse onderzoek is te downloaden via deze link: exact.com/nl/mkb-barometer-2021 I <

”PLATFORMEN ZIJN OOK EEN GOED INSTRUMENT OM DE POPULARITEIT VAN JOUW PRODUCTEN IN HET BUITENLAND TE VERKENNEN” ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Distrisort

DAMESMODEMERK MAAKT EFFICIENCYSLAG

MET UNIEKE SORTEEROPLOSSING Het damesmodemerk Norah met meer dan 85 winkels in Nederland en België en een goedlopende webshop bouwt momenteel een nieuw distributiecentrum aan de A9 in Alkmaar. Met het oog op de toekomst worden de interne logistieke processen zoveel mogelijk geautomatiseerd. Reden voor Norah om een beroep te doen op DistriSort, gespecialiseerd in het ontwikkelen en realiseren van automatische sorteeroplossingen voor de logistiek.

DistriSort zal voor Norah een Dual Split Tray Sorter integreren met 172 uitgangen en diverse aan- en afvoer transportbanden. “De sorteeroplossing zal zowel de online orders als de winkelbevoorrading voorzien. Door dit voortaan te insourcen, zal er bij Norah een enorme efficiëntieslag plaatsvinden,” zegt Guus Elbers, International Sales Representative van DistriSort. “Daar ging natuurlijk het nodige aan vooraf. Norah heeft zich eerst uitgebreid laten informeren en ook vergelijkend warenonderzoek gedaan. Daaruit bleek dat hun processen zich bijvoorbeeld minder goed laten vangen in een Autostore. Onze Dual Split Tray Sorter daarentegen is bij uitstek geschikt voor fashionbedrijven, maar ook in de post&parcel, pharmacy, consumer goods en media distribution bewijst onze sorteeroplossing zijn meerwaarde.”

HOGE DOORVOERCAPACITEIT

Na diverse gesprekken over en weer en een referentiebezoek was Norah overtuigd van de toegevoegde waarde van de Dual Split Tray Sorter. Elbers: “Door zelf het sorteerproces te beheersen krijgt Norah meer flexibiliteit en kan de logistieke operatie eenvoudig meegroeien met de groeiambities van het bedrijf. E-commerce orders

18 I

ONLINE

RETAILER

kunnen voortaan in een grote batch gepikt worden en door de sorter worden verdeeld. Als bijkomend voordeel zal ook het retourproces aanzienlijk efficiënter verlopen.” De EuroSort Dual Split Tray Sorter is volgens Elbers populair bij klanten met een verscheidenheid aan producten die tegelijk een hoge doorvoercapaciteit vereisen. Zo kan met deze sorteermachine een groot artikel of twee kleine artikelen met dezelfde tray worden gesorteerd. Dit sluit de noodzaak uit om een tray te selecteren op basis van het grootst te sorteren artikel en maakt het mogelijk om de sorteercapaciteit te verdubbelen zonder de totale afmeting van de sorteermachine te vergroten.”

MAATWERK

Een sorteermachine is altijd maatwerk, waarbij het verschil wordt gemaakt aan de uitgang, benadrukt Elbers. “Daarin zijn wij echt uniek.” Hij geeft een voorbeeld van een configuratie, zoals die ook bij Norah wordt uitgerold. “We kunnen aan de uitgang heel snel schakelen tussen het verzamelen van e-commerce orders en het direct in een krat sorteren voor nieuwe collectie en shop replenishment. Bij het verzamelen van e-commerce orders wordt de

glijchute afgesloten en getransformeerd tot inpaktafel, waarbij men boven de chute een schap ter beschikking heeft voor de inpakmaterialen. E-commerce orders worden direct in een rolcontainer gelegd, die zich achter de operator bevindt. Kratten worden centraal afgevoerd, nadat deze worden afgeduwd door de operator, een nieuwe lege krat wordt onder de chute aangeboden. Het aantal uitgangen is middels deze Cross-divert verdubbeld, omdat we nu binnen/buiten kunnen sorteren. Het concept verlangt bovendien een absoluut minimum aan operators aan de uitgangen voor maximale productiviteit.” Elbers tot besluit: “Wij zijn erg blij met de samenwerking met Norah en kijken er naar uit om onze Dual Split Tray Sorter volgend jaar op te leveren zodat ook zij de voordelen gaan ervaren van automatisch sorteren.” DistriSort heeft al meer dan 17 jaar ervaring met sorteerprojecten. “In al die jaren hebben we al meer dan 400 sorteeroplossingen wereldwijd geleverd en dat aantal zal de komende jaren gestaag toenemen gezien de enorme efficiencyslag die kan worden gemaakt met automatisch sorteren.” I <

LOGISTIEK

”ONZE DUAL SPLIT TRAY SORTER IS BIJ UITSTEK GESCHIKT VOOR FASHIONBEDRIJVEN, MAAR OOK IN DE POST&PARCEL, PHARMACY, CONSUMER GOODS EN MEDIA DISTRIBUTION BEWIJST ONZE SORTEEROPLOSSING ZIJN MEERWAARDE” ONLINE

RETAILER I

FOR RETAILERS AND PRODUCERS ID LOGISTICS INNOVATING AND WORKING TOGETHER

third party logistics services provider with a focus on contract logistics. This focus on warehousing and transport management is one ID Logistics is a

Do not hesitate to contact us... We are specialized in retail and e-commerce.

of the key differentiators of ID Logistics in the market. We pride ourselves that since our start in 2001 we have been true to ourselves and our strategy and that this is fully understood and supported by our customers. Today we are 19000 people in over 300 sites. Due to this focus we are champions in warehousing innovation and flexible tailor made solutions . Our organization is flat and we take every opportunity to work closer with our customers and to ensure that they stay ahead of their competition.

Our group values, help our people to achieve the best possible results: • Entrepeneurship: your business success becomes our business success • High standards: we are demanding, disciplined and dependable • Operational Excellence: we are experts in contract logistics • Solidarity: we work together for shared results

ID LOGISTICS BENELUX Dongenseweg 200 5047 SH Tilburg NETHERLANDS www.id-logistics.com/nl +31 (0)6 211 66 073 sales_benelux@id-logistics.com

PIECE PICKING & AUTOMATION • Multi-sku piece picking, luxury goods, fashion, healthcare, selective distribution • E-commerce order preparation • Mechanized and automated picking and storage systems

MASS MARKET INDUSTRY FMCG WAREHOUSING • Fresh and dry goods warehousing, SEVESO compliant site • Dedicated, mutualized, in situ logistics • Box picking, Copacking and Value Added Services • Turnkey warehouses

TRANSPORT MANAGEMENT & DEDICATED TRANSPORT • Transport network design, transport stream studies, optimization of transport budgets • Transport Control Tower • Taylor made dedicated transport solutions mono and/or multi customer

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GEDECENTRALISEERDE

VOORRADEN EFFICIËNT BEHEREN MET REFLEX IN-STORE Omnichannel is de nieuwe norm in het retaillandschap. Als gevolg daarvan worden voorraden steeds meer decentraal in de keten gelegd. Winkels, geautomatiseerde afhaalpunten en micro fulfilment centra dichtbij de klant vormen vandaag de dag een wezenlijk onderdeel van de supply chain, samen met het centrale distributiecentrum. Voor een optimale klantbeleving is het essentieel dat de lokale voorraden goed worden gemanaged. Hardis Group ontwikkelde daartoe Reflex In-Store, een WMS om voorraden verderop in de keten betrouwbaar en inzichtelijk te maken.

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

De snelle groei van omnichannel-diensten (Click & Collect, e-reserveringen, afhaalpunten, ship from store ...) en de nieuwe verwachtingen van de consument dwingen winkels om zowel hun verkoopmethoden als hun organisatie aan te passen, begint Ronald Schepers, Sales Director Benelux bij Hardis Group. “Anderzijds worden logistieke netwerken opnieuw ingericht met sub- of urban hubs en andere platformen om geselecteerde voorraden dichter bij de klant te leggen, iets verder weg van de bulk in het centraal distributiecentrum. Er ontstaan allerlei mini-hubs. De voorraden betrouwbaar en inzichtelijk maken, op al die verschillende locaties, blijkt in de praktijk best lastig. Met Relfex In-Store bieden we de oplossing.”

VOORRADEN OPTIMALISEREN Consumenten willen de best mogelijke service, ongeacht het verkoopkanaal. Schepers: “Het opdelen van processen gaat vaak ten koste van de efficiëntie van het interne proces: waarom zou een winkel bijvoorbeeld een artikel laten leveren uit een van de magazijnen, als het ook uit de eigen voorraad kan komen? Reflex In-Store zorgt ervoor dat de fysieke voorraad op de verschillende winkellocaties altijd overeenkomt met de administratieve voorraad. Het gedrag van een consument is namelijk afhankelijk van de beschikbaarheid. De baby boomers waren over het algemeen heel trouw. Als een product vandaag niet beschikbaar is, komen ze morgen wel terug. De jongere generatie daarentegen gaat daar anders mee om en is niet zo trouw. Is een product niet beschikbaar, gaan ze naar de concurrent. Beschikbaarheid is dus key. Het is cruciaal om voorraden te optimaliseren over de hele keten. Aangezien de keten fijnmaziger wordt, vraagt dat meer aansturing.”

WINKELOPPERVLAKTE BETER BENUTTEN Reflex In-Store helpt fysieke verkooppunten op een eenvoudige manier bij hun belangrijkste uitdagingen: een betere klantenservice, operationele efficiëntie van het verkooppersoneel, orderpicking

22 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

(voor afhaalpunt, Click & Collect, webwinkel) en natuurlijk het stimuleren van de verkoop, vervolgt Schepers. “Doordat je altijd de juiste voorraad in je winkel hebt liggen, voorkom je dat klanten weglopen. Het zorgt er bovendien voor dat je je winkeloppervlakte veel beter kunt benutten, aangezien de voorraden goed uitgebalanceerd en verspreid worden over de verschillende locaties. In plaats van het aanhouden van onnodige voorraden in de winkel, kun je deze ruimte gebruiken om te verkopen of om extra services te leveren aan de klant. Daarnaast wordt derving de kop ingedrukt. Het systeem kan een seintje geven als producten hun best before date bereiken om ze vervolgens met korting bij de kassa te plaatsen. Ook als een klant een product komt retourneren, kan het weer snel terug opgenomen worden in de juiste voorraad.” De oplossing houdt rekening met de integratie van de fysieke goederenstromen, de koppeling van de verschillende informaticastromen en het instellen van de opslaglocaties, resumeert Schepers. “Het geheel draait als een app op een smartphone, een voordeliger en praktischer alternatief dan een handscanner. Op de achtergrond beschikt Reflex In-Store over de intelligentie en de logica van het ‘grote’ Reflex WMS, maar de userinterface is compleet aangepast voor gebruik in de winkel: zeer toegankelijk en uiterst gebruiksvriendelijk voor een ander type functionaris. Reflex In-Store koppelt met het WMS, POS en andere systemen en kan zelfs ingezet worden in combinatie met een WMS van een ‘vreemd’ merk.” I <

”Voor een optimale klantbeleving is het essentieel dat ook de lokale voorraden goed worden gemanaged”

LOGISTIEK

ONLINE

RETAILER I

30 jaar ervaring in Supply Chain software Met de SaaS oplossingen van de Generix Supply Chain Hub kunt u zich focussen op uw core business. WMS – Warehouse Management System WMS e-logistics TMS – Transport Management System EDI Services Collaborative Replenishment (VMI) 3PL Portal

Meer info op www.generixgroup.com

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: BEUMER Group

Orderverwerking en retourprocessen slim automatiseren In fulfilment- en distributiecentra is het de laatste jaren alleen maar drukker geworden. Een flexibele sorteeroplossing is bijna onvermijdelijk om online orders, gecombineerde orders voor fysieke winkels én retouren slim en efficiënt te kunnen verwerken. Met de nieuwe Pouch Sorter zet BEUMER Group de nieuwe maatstaf. Een gesprek met Gregor Baumeister, Director Warehousing & Distribution bij BEUMER Group in Beckum over de unieke kwaliteiten van het nieuwe systeem.

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

De structuur van de BG Pouch Sorter is wezenlijk anders dan die van de bestaande sorteeroplossingen op de markt, begint Baumeister. “Visueel vertoont de machine wellicht wat gelijkenis met bestaande oplossingen, maar als we wat dieper inzoomen op de details zijn de verschillen significant. Onze BG Pouch Sorter is een zogenaamd ‘single handling unit’ systeem oftewel in elke Pouch-module (zakje) is ruimte voor een individueel item. De modules zijn vervolgens al dan niet te combineren in elke gewenste volgorde, ongeacht of het een online order of een winkelorder betreft. En dat allemaal door elkaar heen.”

BUFFERCAPACITEIT Een ander operationeel voordeel van de

26 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: BEUMER Group

Pouch Sorter is de buffercapaciteit. Baumeister: “Een belangrijk issue waar fulfilment- en distributiecentra mee moeten dealen, is het opvangen van pieken tijdens de bekende feestdagen of dagen als Black Fraiday en Cyber Monday. Door middel van Artifical Intelligence zijn de te verwachte verkopen vandaag de dag al best goed te voorspellen. Deze zou je alvast kunnen voorpicken en tijdelijk bufferen in de Pouch Sorter, zodat je pieken kunt afvlakken. Die buffercapaciteit is ook heel handig voor een effectieve en efficiënte afhandeling van retouren. Dit voorkomt onnodige handmatige handelingen, aangezien geretourneerde goederen direct vanuit de dynamische buffer kunnen worden verzonden voor verzending, zonder ooit teruggestuurd te worden

naar het hoofdmagazijn en zonder dat ze opnieuw moeten worden gepickt.”

TOT 7 KILOGRAM Het BG Pouch systeem heeft een capaciteit van 7 kilogram en is bij uitstek geschikt voor modeartikelen van schoenen tot zelfs kleding aan hangers. Maar ook producten in print en media, farmaceutische producten, schoonheidsproducten en elektronica kunnen volgens Baumeister perfect verwerkt worden. “Het mooie is dat al die verschillende soorten artikelen, die voor verschillende klanten worden verwerkt en bestemd zijn voor verschillende soorten verzendingen, door elkaar in één en hetzelfde intelligente systeem kunnen worden verwerkt. De laadcapaciteit van 7 kilogram is significant ho-

LOGISTIEK

GREGOR BAUMEISTER,

Director Warehousing & Distribution bij BEUMER Group in Beckum

ger dan die van de concurrentie met een range van gemiddeld 3,5 kilogram. Het systeem is in staat om meer dan 10.000 modules (individuele items) per uur te verwerken. Dat is 25 tot 30% meer dan gebruikelijk in de markt.”

len, minder stofvorming, lagere bedrijfskosten door weinig onderhoud, minder reserveonderdelen en een minimum aan reinigingseisen. Ook het geluidsniveau is significant lager.

Contactloze magnetische aandrijving Die hogere efficiëntie wordt volgens Baumeister niet bereikt door een hogere snelheid, maar door kortere afstanden tussen de zakjes. “Dat laatste is mogelijk door een unieke aandrijving. We maken gebruik van een contactloze magnetische aandrijving die zorgt voor een wrijvingsloze werking. Er komt geen perslucht aan te pas. Dat heeft geen enkele andere fabrikant van sorteeroplossingen. Dit betekent minimale slijtage van mechanische onderde-

De BG Pouch Sorter is volledig aan te passen aan de structuur van een gebouw. “We kunnen de gebouwhoogte maximaal benutten,” zegt Baumeister. “Zo is het mogelijk om het systeem over meerdere etages te laten functioneren. Ook kan het systeem overweg met een hellingshoek tot maar liefst 80 graden. Dat betekent dat de ‘voetafdruk’ van de machine redelijk compact kan blijven. Ten opzichte van concurrerende oplossingen neemt de Pouch Sorter 20% minder ruimte in

"De laadcapaciteit van 7 kilogram is significant hoger dan die van de concurrentie met een range van gemiddeld 3,5 kilogram"

COMPACTE VOETAFDRUK

beslag. Tot slot is het mogelijk om het systeem in een later stadium heel snel en zonder grote interrupties uit te breiden. Kortom, de Pouch Sorter is eigenlijk onmisbaar in een fulfilment- en distributiecentrum. Naast de verhoogde efficiëntie van de afhandeling, worden ook de operationele kosten verlaagd voor de sorteeren retourafhandeling.” I<

ONLINE

RETAILER I

SUPPLY CHAIN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Generix

HOE MAAK JE DE SUPPLY CHAIN VEERKRACHTIG? Meer dan ooit is de supply chain toegewijd aan het verbeteren van de prestaties, maar is tegelijk onderhevig aan vele gevaren. Wanneer gevaren zich voordoen, kunnen zij bijzonder verwoestend zijn voor de gehele leveringsketen. Hoe kan de crisis worden beheerst om de gevolgen op de verschillende niveaus van de keten te beperken? Welke oplossingen zijn er voor bedrijven, met name in magazijnen, om snel te kunnen reageren op verstoringen? Isabelle Badoc, Product Marketing Manager bij Generix, praat ons bij over logistieke oplossingen die de veerkracht van de bevoorradingsketen in geval van een crisis versterken.

Onlosmakelijk verbonden met elke activiteit vertegenwoordigen onvoorziene gebeurtenissen directe of indirecte kosten voor bedrijven in de toeleveringsketen en kunnen zij zelfs hun klantenrelaties beïnvloeden. Daarom is, volgens een onderzoek van Generix Group over operationeel risicobeheer, contingency management nu een prioriteit voor 52% van de logistiek managers. Volgens het Economisch Wereldforum zijn geopolitieke spanningen de belangrijkste bedreiging voor het bedrijfsleven in de komende jaren, maar ook corona heeft bewezen dat zelfs een virus een flinke impact kan hebben op de bevoorradingsketen. Om nog maar te zwijgen over de recente cyberaanvallen.

DE OPLOSSINGEN VAN DE ALGORITMEN

In geval van een gevaar op een locatie of bij een toeleveringspartner is het belangrijk snel en adequaat te kunnen handelen. Daartoe kunnen nu bepaalde algoritmen worden gebruikt om waarschuwingen te versturen en de te verwachten impact te berekenen. Om op die manier de besluit-

28 I

ONLINE

RETAILER

vorming te vergemakkelijken en de gevolgen van de gebeurtenis voor de keten te beperken. Om beter op deze risico’s te kunnen reageren, kan de Supply Chain ook rekenen op de implementatie van een beslissingscockpit van het IBM Watson-type, gebaseerd op analyse- en projectiealgoritmen gekoppeld aan Big Data. Doelstellingen? Het bedrijf uitrusten met dashboards en sturingsinstrumenten om managers in staat te stellen zo snel mogelijk te reageren, met volledige kennis van zaken.

KIES TUSSEN VERSCHILLENDE GEBRUIKSWIJZEN

Voor belangrijke bewerkingen van ontvangst, opslag of ordervoorbereiding is het raadzaam een specifieke verwerkingsmodus te kunnen kiezen naargelang van het te behandelen probleem: voordeel voor prioritaire bestellingen, beheer van tekorten. De planningsmodule van een WMS maakt het bijvoorbeeld mogelijk om automatisch de beste pickingmethode voor een bepaalde orderportefeuille te selecteren. Met algoritmen voor machinaal leren kan bij de automatische toewijzing van

taken en opdrachten ook rekening worden gehouden met de bezetting van middelen en de productiviteit. Dankzij AI kunnen logistieke operaties in real time worden opgevolgd en kunnen waarschuwingen worden gegenereerd in geval van vertragingen. Het voordeel? Teams in staat stellen snel te reageren en de beste beslissing te nemen op basis van simulaties.

HECHTE RELATIE

De veerkracht van de bevoorradingsketen hangt in grote mate af van de sterkte van de zwakste schakel. In de realiteit biedt het opzetten van een Supply Chain collaboratief elke deelnemer een transversale zichtbaarheid die bevorderlijk is voor een snelle aanpak van gevaren. Door uw gegevens met uw partners te delen, kunt u in geval van een probleem gemakkelijker op de hele keten anticiperen en deze organiseren. Met meer transparantie en vertrouwen zullen de verschillende betrokken partners een crisis met meer inzet en op een meer vloeiende manier kunnen aanpakken, waardoor het tijdverlies aan beide zijden beperkt zal blijven.

SUPPLY CHAIN

VEERKRACHTIG INFORMATIESYSTEEM

De onbeschikbaarheid van het informatiesysteem is vandaag het meest gevreesde risico voor Supply Chain Managers. Bij het opzetten van een infrastructuur moet u dus de voorkeur geven aan een oplossing die in staat is om pieken van activiteit te verwerken; voortdurend wordt bijgewerkt, zowel wat software als technische componenten betreft; en tot slot wordt beheerd door bekwame mensen om de werking ervan te garanderen en eventuele problemen op te lossen wanneer die zich voordoen. In het magazijn betekent dit onder meer dat er een logistiek systeem van het WMS-type moet zijn dat 7 dagen per week en 24 uur per dag kan functioneren. De Cloud- en SaaS-systemen kunnen gemakkelijk worden aangepast aan pieken in de activiteit volgens een schaalbaarheidsprincipe, en bieden u met name deze flexibiliteit. U hoeft het team of de interne technische infrastructuur niet langer uit te breiden om een vlekkeloze werking te garanderen. In dit geval zijn de resultaten des te overtui-

”DE VEERKRACHT VAN DE BEVOORRADINGSKETEN HANGT IN GROTE MATE AF VAN DE STERKTE VAN DE ZWAKSTE SCHAKEL” gender omdat SaaS-operatoren een goed zicht hebben op de uitvoering van de operaties in de fabriek of het magazijn.

CYBERAANVALLEN

Met het oog op het risico van cyberaanvallen die steeds vaker gericht zijn op de systemen van logistieke bedrijven, is het ook van essentieel belang om uzelf te beschermen. Het stopzetten van een opslagplaats betekent dat bedrijven niet meer kunnen leveren en dus niet meer kunnen factureren, met alle rampzalige gevolgen van dien. Ook hier is SaaS de oplossing bij uitstek, die u in staat stelt te profiteren van de inzet van de dienstverlener en zijn onderaannemers, die grotere investeringen kunnen doen omdat deze over meerdere klanten worden verdeeld.

wordt in de Supply Chain, moeten bedrijven vandaag meer dan ooit de risico’s identificeren die hun bedrijf kunnen treffen, nagaan in welke mate ze kwetsbaar zijn voor deze bedreigingen en hun organisatie aanpassen om ze het hoofd te bieden. Zij moeten er ook zeker van zijn dat zij beschikken over robuuste, performante tools die de bedrijfscontinuïteit van hun vitale operaties kunnen garanderen. Dit impliceert een investering van de onderneming in haar geheel, zowel voor het opzetten van de infrastructuur als voor het dagelijks beheer ervan. I <

Nu veerkracht meer dan ooit essentieel

ONLINE

RETAILER I

SOMMIGEN DENKEN DAT JE MET EEN SORTEERSYSTEEM NIET KUNT BUFFEREN. WIJ DENKEN ANDERS. beumer.com

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Consafe Logistics

ASTRO WMS® BEHEERST COMPLEXE LOGISTIEKE OPERATIE MegaGroup Trade Holding BV is een technische groothandel in watermanagementsystemen. In 2013 zijn alle logistieke activiteiten voor heel Europa ondergebracht in een centraal Europees distributiecentrum (EDC) op industrieterrein Doornhoek in Veghel. Sindsdien vertrouwt het bedrijf op het brein van Astro WMS®, een product van Consafe Logistics, om de complexe logistieke operatie in goede banen te leiden.

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Consafe Logistics

MegaGroup Logistic Services BV is de logistieke entiteit van de technische groothandel en verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van het EDC. “We komen vanuit een situatie (vóór 2013) waarbij alle verkooplanden beschikten over eigen lokale warehouses,” zegt Supply Chain Manager Annette van der Hoek. “Op een gegeven moment is besloten om de logistieke activiteiten te centraliseren in Veghel en vanuit hier alle Europese landen te gaan beleveren. Om de complexe logistieke operatie in het warehouse in goede banen te leiden, waren we op zoek naar een professioneel WMS. Na enig marktonderzoek, zijn we bij Astro WMS® uitgekomen.”

Consafe verloopt ook uitstekend. We kunnen waar nodig een beroep doen op een vaste consultant die al jaren aan ons verbonden is. Hij kent onze structuur als zijn broekzak. Dat maakt onze samenwerking alleen maar krachtiger. Zo hebben we recent nog een aantal veranderingen doorgesproken die binnenkort worden uitgevoerd in de software. Daar denkt Consafe heel goed in mee. In die zin zien we Consafe echt als een partner.”

COMPLEXE OPERATIE

De logistieke operatie van MegaGroup is zoals gezegd verre van standaard. Van der Hoek: “We beschikken over een enorme variatie aan producten. Dat is op zich niet zo heel bijzonder, maar wel de diversiteit aan formaten. Van kleine kranen, filters of afsluiters tot grote lengtegoederen zoals kratten of rollen van wel 6 meter. We hebben in ons EDC dus meerdere pickzones ingericht voor grote en kleine artikelen. Daarnaast ligt een deel van ons assortiment, met name de volumineuze producten, op het buitenterrein opgeslagen en maken we gebruik van slimme magazijnoplossingen, zoals Kardex-kasten en pick to light-systemen. Dat maakt de logistieke operatie allemaal behoorlijk complex. Om nog maar te zwijgen over de verschillende cut-off tijden die we hanteren voor de verschillende landen waaraan we leveren en momenten waarop transporteurs bij ons aan de deur staan.”

GEOLIEDE MACHINE

Al vanaf de opstart van het EDC vertrouwt MegaGroup op de kwaliteiten van Astro WMS®. “In het begin was het vooral even wennen aan elkaar,” weet Jan van Schadewijk, Systems- en Transportplanner. “Het heeft gewoon tijd nodig voordat alles zo efficiënt als mogelijk is ingericht. Dat ligt zeker niet aan het WMS-systeem, want vooral voor ons betekende het centraliseren van de logistieke activiteiten een omslag. Mensen moesten bovendien getraind worden en ervaring gaan opbouwen met het WMS. Inmiddels loopt het als een geoliede machine. De samenwerking met

32 I

ONLINE

RETAILER

Behalve het Europees distributiecentrum in Veghel beschikt MegaGroup ook nog over een depot in Polen. Daarnaast is sinds de Brexit een kleine hub in de UK opgezet. “Beide warehouses gebruiken momenteel nog de WMS-functionaliteiten van het ERPsysteem voor de logistieke operatie,” zegt Van der Hoek. “De bedoeling is om ook in deze externe warehouses met Astro WMS® te gaan werken. Sterker nog, op dit moment vindt er al een inventarisatie plaats door een team van Consafe in Polen.”

OVER ASTRO WMS®

Het Astro WMS®-systeem helpt bedrijven om de beschikbare ruimte, mensen en materialen op de best mogelijke manier in te zetten. Het vormt het brein van een warehouse, gebaseerd op veertig jaar ervaring in de ontwikkeling én in de praktische uitvoering. Onder het mom van ‘warehouse management innovatie’ wordt Astro WMS® voortdurend gefinetuned. Elk jaar volgt een nieuwe release en worden nieuwe features geïntroduceerd. Het WMS-brein wordt dus alsmaar slimmer. Met de AIfunctie bijvoorbeeld gebruikt het systeem alle informatie die het heeft opgestoken van eerdere activiteiten. Het systeem leert en ontwikkelt zich, precies zoals ook de logistieke operatie zich ontwikkelt. Het helpt om de magazijnoperatie beter in te richten (op basis van eerdere aankoopbewegingen) en meer efficiency te halen uit het orderpickproces. Tegelijkertijd wordt bekeken wat de meest efficiënte manier is om orders te verpakken. I <

LOGISTIEK

ONLINE

RETAILER I

SCAN ME

E-COMMERCE LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

E-COMMERCE

LOGISTICS IN EUROPE:

INTEGRATE OR STAGNATE?

Hoe is het gesteld met de logistieke service die webwinkels bieden aan de consument in de grootste e-commercelanden van Europa? Roland Slegers van DeliveryMatch heeft er in samenwerking met de Breda University of Applied Sciences onderzoek naar gedaan. Ook zijn de ervaringen en voorkeuren van deze Europese consumenten in kaart gebracht. Alle resultaten worden gebundeld in het boek met als titel ‘E-commerce logistics in Europe: integrate or stagnate?’ dat later dit jaar wordt gepubliceerd. Slegers gunt ons alvast een sneak preview.

>> ONLINE

RETAILER I

scrumble.nl

Digitaliseringsvraagstuk? Get ready to Scrumble.

Scrumble ontwikkelt maatwerk software (web- en mobile apps) om jouw organisatie op de kaart te zetten.

Nieuwlandstraat 7 | Tilburg | info@scrumble.nl | 013-5356210

E-COMMERCE LOGISTIEK

Het onderzoek van DeliveryMatch richt zich op Nederland, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. “Ze bevinden zich allemaal in de top 5 van grootste ecommercelanden van Europa,” zegt Slegers. “We hebben in die landen gekeken naar wat webshops aan logistieke services bieden aan consumenten. Daarbij zijn per land ruim 100 webwinkels onder de loep genomen en per land ruim 1.000 consumenten bevraagd. Zij hebben hun ervaringen gedeeld met betrekking tot de logistieke services. Daarnaast is gevraagd naar eventuele wensen voor verbetering en wat dat zou betekenen voor het aankoopgedrag als deze wensen zouden worden ingevuld. Daar komen een aantal verrassende inzichten uit,” verklapt Slegers alvast.

VOORRAAD- EN AFLEVERINFORMATIE

Het delen van informatie over voorraad en aflevertijden is in de vier landen vandaag de dag heel gebruikelijk, begint Slegers. “Er zijn gelukkig niet veel webwinkels meer die hier niets over delen, al blijft Frankrijk toch wel achter terwijl het Verenigd Koninkrijk hier het verst in gaat. Dat geldt dan weer niet als het gaat om late cutoff tijden. Nederland is hier absoluut kampioen in. In Frankrijk houdt het al op om 16 uur, Duitsland gaat door tot 18 uur en in de UK tot 20 uur. In Nederland hanteert meer dan 50% van de webwinkels een cutoff tijd van 22 uur of later. Allemaal leuk en aardig, maar dat heeft nogal wat consequenties natuurlijk. Het warehouse moet langer openblijven en vervoerders moeten vooral ’s nachts en ’s morgens vroeg sorteren, terwijl overdag niet alle capaciteit wordt benut. Dat leidt tot hogere kosten en meer CO2-uitstoot. Het kan nuttig zijn voor webshops om hier eens wat verder in te duiken, want de gemiddelde consument hoeft het pakketje lang niet altijd de volgende dag te ontvangen.”

AFLEVEROPTIES

Weten wanneer het pakketje komt en kunnen kiezen in aflevermomenten, staat bovenaan het wensenlijstje van consumenten, terwijl snelheid van leveren als minst belangrijk wordt gezien. Slegers: “Daarmee beweer ik niet dat je niet snel moet kunnen leveren, maar het is wat anders dan standaard elke dag alles voor Next Day leveren versturen. Hierin lijken niet al te grote verschillen te zitten tussen de verschillende Europese consumenten. Als je dergelijke opties gaat aanbieden, moet je wél hele keten in beeld hebben.

Dus weten waar de voorraad ligt, wat het niveau is, wat de operationele situatie in alle magazijnen is en dat gecombineerd met de transitietijden en capaciteit bij vervoerders. Real-time welteverstaan, dus al in de checkout. En als we dan kijken hoe vaak de bezorger de consument thuis aantreft, dan zijn de cijfers toch wel schrikbarend te noemen.” Exacte percentages deelt Slegers in zijn boek, al wil hij wel kwijt dat de trefkans in Nederland het hoogst is. “Mede te danken aan het feit dat Nederland vooroploopt in het bieden van afleveropties.”

VERZENDEN EN RETOURNEREN

De meest gebruikte vervoerder is volgens het onderzoek in elk land de van oorsprong native postvervoerder. “Dat is Royal Mail in het Verenigd Koninkrijk, DHL in Duitsland, PostNL in Nederland en Chronopost in Frankrijk,” zegt Slegers. “DPD bevindt zich in vrijwel alle landen in de top 2 en DHL is ook in Nederland een belangrijke speler. En dat verzenden is voor de consument in veel gevallen nog altijd gratis. Nederland is daarin koploper, terwijl men in Frankrijk er steeds meer een kleine vergoeding tegenoverstelt. Ook voor retouren, dat in Nederland en Duitsland veelal gratis wordt aangeboden. Een 2-manslevering daarentegen voor grote producten wordt in alle landen wel doorbelast aan de consument. Daarnaast maken steeds meer webshops gebruik van eigen retail-locaties als afhaalpunt. Een goed instrument om de online consument naar de offline winkel te krijgen, dit door met verzendkosten te spelen voor deze optie. Wat je ook ziet toenemen is click and collect waarbij het product uit de voorraad van de winkel wordt gepickt en gepackt. Ideaal om producten met weinig marge toch online te kunnen aanbieden. Hierbij is het real-time delen van data en voorraadinformatie vanzelfsprekend cruciaal.”

VERSCHIL VAN INZICHT

De consumentenpanels in de verschillende landen zijn vervolgens gevraagd naar wat zij belangrijk vinden als het gaat

om logistieke services. “We hebben een twaalftal topics voorgelegd. Daaruit blijkt dat betrouwbare voorraadinformatie verreweg het belangrijkste wordt gevonden, gevolgd door betrouwbare informatie over het aflevermoment. Kiezen voor een afleverdag staat op drie. Helemaal achteraan, dus het minst belangrijkste is same day of next day delivery. Als we dus een eerste conclusie mogen trekken, zitten er aanzienlijke verschillen tussen wat webwinkels aan services bieden versus wat consumenten belangrijk vinden. Als webshops de aanbevelingen zouden volgen, zou dat volgens onze berekeningen een omzetstijging opleveren van tussen de 4 en 15% in de verschillende landen. Exacte cijfers delen we in het boek.”

VAN CHECKOUT TOT DEURBEL

De hele logistieke keten achter webwinkels wordt met de dag complexer, resumeert Slegers. “Voorraden moeten beschikbaar zijn voor steeds meer saleskanalen en bedrijven. Je ziet dat voorraden soms ook gedeeld worden. Dat betekent dat de voorraad eigenlijk ‘overal en nergens’ ligt en het steeds lastiger is om een correcte voorraadinformatie te hebben en vast te stellen wat, wanneer, waar vandaan verzonden moet worden. Het is één grote spaghetti. Aan de voorkant iets verkopen is één, maar de logistieke keten erachter organiseren om een order die vaak vanuit meerdere locaties moet komen en als het even kan op het juiste moment en als het even kan ook nog in één drop bij de consument te krijgen, is een steeds grotere uitdaging. Tegelijk stijgen de verwachtingen van de consument. Als je vervolgens ook nog aan CO2-reductie wil doen, dan groeit de noodzaak voor een platform dat real-time de hele keten kan overzien van checkout tot deurbel, zoals dat van DeliveryMatch met Ordermanagement, Transportmanagement en Shippingmanagement functionaliteit.” I <

De resultaten van het onderzoek zijn na te lezen in het boek ‘E-commerce logistics in Europe: integrate or stagnate?’ dat eind november verschijnt. Stuur een mail naar info@deliverymatch.nl met als onderwerp ‘boek’ en ontvang een gratis e-reader zodra het boek uit is.

ONLINE

RETAILER I

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Quadient

INTELLIGENTE VERPAKKINGSSYSTEMEN: MADE IN FRIESLAND

Handmatig verpakken is op zijn retour. E-commerce groeit jaar na jaar, verspilling van karton als gevolg van een te grote doos wordt niet meer geaccepteerd en tegelijk zijn er steeds minder mensen beschikbaar om vacatures in distributiecentra op te vullen. Men staat voor een aantal serieuze uitdagingen op het gebied van verpakken en verzenden. De oplossing is niet ver weg: maak kennis met Sparck Technologies, een Friese producent van hightech inpakmachines en voorheen bekend onder de naam Packaging by Quadient.

Ook vandaag de dag krijgen we met zijn

Nijboer. Het prototype van bijna tien jaar ge-

verpakt dienen te worden. Die informatie

allen nog steeds een hoop extra lucht bij

leden heeft de basis gelegd voor de huidige

wordt onmiddellijk verwerkt door de ma-

onze bestellingen. “Een direct gevolg van

range aan inpakmachines van Sparck Tech-

chine uit een strook eindeloos karton een

de veel te grote verzenddozen die nu en

nologies. “Onze machines zijn het antwoord

doos op maat te laten snijden. In slechts

masse over onze wegen vervoerd worden.

op de groeiende behoefte aan duurzaam

enkele seconden wordt het karton ver-

En daar zit niemand op te wachten. De re-

verpakken. Je verpakt geen lucht meer, maar

volgens geheel op maat om de bestelling

tailer en vervoerder niet, want onnodig vo-

alleen de artikelen. Op die manier bespaar

heen gevouwen, dichtgeplakt en voorzien

lume kost geld en ook de eindklant wordt

je op verzendvolume, op verpakkingsmate-

van een verzendlabel. Nijboer: “Het maakt

niet blij van veel afval. Al in 2013 ontwik-

riaal en op transportkosten. En omdat het

niet uit hoeveel items je in een pakket

kelde Sparck Technologies, destijds nog

volledig geautomatiseerd verloopt, bespaar

stopt. Van één koptelefoon tot acht schoe-

onderdeel van het Franse Quadient, een

je ook nog eens op menskracht. Toonaan-

nendozen: alles wordt op maat verpakt. We

eerste prototype van een automatische

gevende e-commerce spelers hebben onze

hebben klanten die hierdoor één vracht-

verpakkingsmachine voor e-commerce-

machines staan, maar ook bedrijven met

wagen per dag uitsparen. De informatie

doeleinden. “En sinds die eerste installatie

een kleiner verzendvolume kunnen genie-

van de eindverpakking (afmetingen, ge-

is het hard gegaan,” zegt Richard Nijboer,

ten van de vele voordelen van automatisch

wicht én zelfs de adressering) kan boven-

Director Sales & Operations van Sparck

verpakken op maat.”

dien zeer waardevol zijn voor bijvoorbeeld de vervoerdersselectie.”

Technologies.

DUURZAMER

VAN ÉÉN KOPTELEFOON TOT ACHT SCHOENENDOZEN

SNELLER

Er wordt nog heel veel met de hand inge-

De intelligente verpakkingssystemen scan-

Automatisering betekent ook dat het ver-

pakt, maar vroeg of laat kunnen bedrijven

nen de order in 3D en meten zo de lengte,

pakkingsproces aanzienlijk versneld kan

niet meer om automatisering heen, vervolgt

hoogte en breedte van de producten die

worden.

38 I

ONLINE

RETAILER

VERPAKKEN

”VAN ÉÉN KOPTELEFOON TOT ACHT SCHOENENDOZEN: ALLES WORDT OP MAAT VERPAKT”

Snelheid en flexibiliteit spelen een grote rol in het voldoen aan de verwachtingen van de klant, zeker in piektijden. Nijboer vervolgt: “Onze snelste verpakkingslijn produceert het equivalent van zo’n twintig manuele verpakkingsstations. Dit geeft ruimte om verpakkers vrij te maken ander essentieel werk in het bestelproces voor hun rekening te nemen zoals order picking of het verwerken van retourzendingen.” Onze inpakmachines zijn technische producten, resumeert Nijboer. “Wij verkopen dan ook een totaaloplossing. Daaronder verstaan we professionele services, zoals installatie, training van operators, de technische dienst en aftercare. Optioneel leveren we rapportages aan gebruikers, zodat zij met deze gegevens hun processen nog verder kunnen optimaliseren. Daarnaast beschikken we over een gelaagd serviceapparaat om bij eventuele problemen snel actie te ondernemen. Kortom, met onze intelligente verpakkingssystemen helpen we bedrijven om de stijgende groei van e-commerce het hoofd te bieden en tegelijk het verpakkingsproces te verduurzamen.” I <

ONLINE

RETAILER I

Wuunder, de nieuwe standaard in het verzenden en ontvangen van zendingen.

Behaal een hogere conversie in de check-out van je webshop.

Maak alle wensen van je klanten waar door meerdere en groene bezorgopties in de check-out van je webshop aan te bieden, en dat tegen de juiste prijs.

Benieuwd hoe Wuunder je helpt bij het optimaliseren van jouw check-outproces? Scan de QR-code en ontdek meer op onze website.

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Semso

SOFTWARE

Alle marketplaces via één koppeling geïntegreerd in Exact Online Online marketplaces zijn hot and happening. Al 60% van alle online aankopen vinden plaats vanuit een marketplace. De verwachting is dat dit in 2023 zo’n 75% zal zijn.Via ChannelEngine is het verkopen op een marketplace een peulenshil. En dankzij Semso kan dat ook nog eens zonder extra administratieve rompslomp. Maak kennis met de ChannelEngine koppeling voor Exact Online.

Semso kreeg steeds meer aanvragen voor het koppelen van online marktplaatsen. “Dat is op zich geen punt, ware het niet dat al die individuele koppelingen wel allemaal onderhouden dienen te worden,” zegt Niek Ressing van Semso. “Gezien de populariteit van online marktplaatsen en het enorme aanbod ervan is dat een behoorlijke klus. Reden voor ons om een partnership met ChannelEngine aan te gaan en een specifieke koppeling voor Exact Online te ontwikkelen.”

TIJD BESPAREN

Productinformatie, zendingen en orders worden voor alle individuele online marktplaatsen bij elkaar gebracht in ChannelEngine, vervolgt Ressing. “Daarmee zit deze informatie nog niet in het ERP-pakket. Die link leggen wij. Onze automatische koppeling integreert alles naadloos met Exact Online. Handmatig overtypen behoort dus tot het verleden. Het bespaart ontzettend veel tijd, soms wel uren per dag.” Verkopen via meer dan 100 marketplaces was niet eerder zo eenvoudig. Orders worden direct overgenomen in de administratie, gekoppeld aan de juiste btwcode, verzendmethode en relatie. Na een

voorraadwijziging in Exact Online wordt de voorraadstand real-time bijgewerkt in ChannelEngine. “Alle aangesloten marketplaces nemen die voorraadstatus over. Een belangrijk punt, want het niet op orde hebben van je voorraadstatus wordt keihard afgestraft door marketplaces,” stelt Ressing.

EERLIJK KOSTENMODEL

ChannelEngine heeft een heel actief salesapparaat. “Daar plukken wij ook weer de vruchten van,” zegt Ressing. “Voor koppelingen met Exact Online krijgen wij meestal de bal toegespeeld. Onze ChannelEngine koppeling voor Exact Online is dan ook een volwaardige toepassing die via het App Center is te downloaden. Sinds de lancering enkele maanden geleden hebben we al verschillende klanten mogen aansluiten. Dat aansluiten gaat overigens supersnel. Als een klant geen al te gekke wensen heeft, staat de koppeling al binnen twee dagen live. We rekenen geen aansluitkosten, maar hanteren een eerlijk kostenmodel. Je betaalt enkel maandelijks achteraf een bedrag naar gebruik. Zeker voor partijen die te maken hebben met seizoenspieken is dat ideaal. Op het moment dat je piekt, ga je dus meer betalen en worden naar rato ook meer ad-

ministratieve taken uit handen genomen.” De ChannelEngine koppeling voor Exact Online is ideaal voor partijen waar marketplaces een belangrijke positie innemen in de groeistrategie. “De koppeling is schaalbaar, zodat je je business heel eenvoudig kunt uitbreiden naar meerdere marketplaces. De orders stromen via onze koppeling ‘gewoon’ het ERP in.” Semso werkt bovendien aan een vergelijkbare ChannelEngine koppeling voor AFAS. Ressing verwacht deze in het eerste kwartaal van 2022 te kunnen presenteren. I <

”ALS EEN KLANT GEEN AL TE GEKKE WENSEN HEEFT, STAAT DE KOPPELING AL BINNEN TWEE DAGEN LIVE” ONLINE

RETAILER I

CYBERSECURITY

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting - Cybersecurity

Maak het onderdeel van je bedrijfscultuur 42 I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

CYBERSECURITY

Cyberaanvallen komen steeds vaker in het nieuws.Toch is het nog maar een klein topje van een hele grote ijsberg. Cybergangs zijn geoliede machines die met een beetje pech je hele bedrijfsvoering platleggen. Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor cybersecurity, maar het gaat volgens de experts veel te langzaam. Veel bedrijven hebben het gevoel dat cybercriminaliteit hen niet raakt. Om dit misverstand uit de wereld te helpen, hebben we een Digital Meeting georganiseerd rond het thema cybersecurity. IN HOEVERRE HERKENNEN ONDERNEMINGEN HET RISICO VAN CYBERCRIMINALITEIT? Als het gaat om risico bewustzijn zien we een enorm verschil tussen grote en kleinere bedrijven. De grote(re) bedrijven hebben cybersecurity veelal in hun DNA opgenomen, begint Reijer van Woudenbergh van Perfect Day. “Ze zien het als een continu bedrijfsrisico omdat ze een duidelijk beeld hebben van welke gevaren ze lopen en wat hen dat kost. Het micro-, klein- en middenbedrijf daarentegen moet nog overtuigd worden, ondanks alle (actuele) voorbeelden die er zijn.” John de Kroon van CyberAnt herkent eveneens dat beeld. “Bij grote bedrijven is vaak ook iemand ‘hoofdelijk’ verantwoordelijk voor het inrichten van alle aspecten rondom cybersecurity. De kleinere bedrijven gaan er veelal vanuit dat de webbouwer dit voor ze regelt, dus maken ze zich geen zorgen. Dat is een misverstand. Een webbouwer is geen securityspecialist.” Azem Somer van Asomis IT vult aan: “Bij veel webbouwers heeft security totaal geen prioriteit. Je mag er niet ‘blindelings’ vanuit gaan dat het wel goed zit.” Reijer van Woudenbergh “Het gaat erom dat je een totaalbeeld van je risico’s en kwetsbaarheden hebt. En dat er goed is afgekaart waar ieders verantwoordelijkheid ligt. Daarom is het zo belangrijk dat een securitypartner echt met IT- en eventueel OT-leveranciers samenwerkt, zodat er geen onnodige hiaten otnstaan of erger: met vingertjes naar elkaar wordt gewezen als het fout gaat.”

PIM PASTOORS,

SIDN

Pim Pastoors is Product manager van SIDN, waar hij al 6 jaar werkzaam is. Vanuit zijn functie is hij verantwoordelijk voor de Cybersecurity producten van SIDN. SIDN is één van de grootste landendomeinen ter wereld. SIDN investeert veel in onderzoek naar de ontwikkeling van de digitale economie, cybersecurity en het maatschappelijk belang van internet.

Pim Pastoors van SIDN merkt op dat veel MKB’s het gevoel hebben dat cybercriminaliteit hen niet raakt. “Steeds meer berichten in de media die het tegendeel bewijzen.” Dat wat de media haalt, is slechts het topje van de ijsberg, weet Reijer van Woudenbergh. “Lang niet alles wordt gemeld. Mensen schamen zich nog steeds. Of zijn bang dat het slechte PR voor hun bedrijf is. Maar je kunt het ook omdraaien: de bedrijven die een wake-up call krijgen gaan er doorgaans als de wiedeweerga mee aan de slag en zijn vaak veiliger dan diegenen waar het nog nooit goed mis is gegaan.” Pim Pastoors: “Men is van mening dat aangifte doen zinloos is. Min of meer vergelijkbaar met aangifte doen van een gesloten fiets, terwijl het eigenlijk wel verplicht is omdat je een datalek hebt.” Reijer van Woudenbergh: “Het komt inderdaad maar sporadisch voor dat ze de dader pakken, maar aangifte doen is wel belangrijk voor de awareness en de cijfers, zodat we een beeld krijgen van het aantal incidenten, de impact en gevolgschade.”

REIJER VAN WOUDENBERGH,

Perfect Day

CYBERCRIMINALITEIT NEEMT STEEDS GROTERE VORMEN AAN. HOE GAAN ZIJ TE WERK? Ten eerste is de pakkans heel laag, dus het is een vrij lucratieve business, begint Azem Somer. De pakkans is inderdaad heel laag, maar de gelegenheid is er ook, vult Reijer van Woudenbergh aan. “De deur staat op veel plekken wagenwijd open.” En vergeet niet dat de hele wereld steeds digitaler wordt, zegt John de Kroon. “Ook de opkomende markten krijgen meer en meer een

Reijer van Woudenbergh is verantwoordelijk voor het aanbod van Perfect Day. Hij zorgt dat Perfect Day elke dag kan doen wat ze belooft: ondernemers op een praktische, makkelijke en betaalbare manier helpen om de cyber security van hun bedrijf op orde te krijgen. Door altijd nét een stapje voor te lopen op de markt en de beste partnerships te sluiten. Perfect Day is een initiatief van Nationale-Nederlanden.

ONLINE

RETAILER I

Bescherm je merk eenvoudig tegen phishing en reputatieschade

Domeinnaambewakingsservice (DBS) Met de Domeinnaambewakingsservice waarschuwen wij je vooraf over de registratie van een domeinnaam die lijkt op jouw merk. Dan kun je in actie komen voordat een aanval op je merk start of voordat je merk last krijgt van look-a-likes of identiteitsfraude. Ook hou je controle over interne registraties en registraties van businesspartners. Zo voorkom je reputatieschade en hoge kosten. De Domeinnaambewakingsservice biedt jou: Snel inzicht in wereldwijde registraties (zoals .com, .nl, .webshop) met jouw bedrijfsnaam erin. 24/7 monitoring van je merknaam en zoekterm. Automatische risico-inschatting van iedere domeinnaam bijvoorbeeld op phishing. Gedetecteerd misbruik direct juridisch opvolgen.

Kijk op sidn.nl/dbs

DIGITAL MEETING

CYBERSECURITY

netaansluiting wat maakt dat het percentage internetcriminelen ook toeneemt. Een goede programmeur kan in de westerse wereld een aardige boterham verdienen, in genoeg andere landen zijn zij werkeloos en is de verleiding het verkeerde pad op te gaan heel groot.” Dat veel ondernemers enigszins laconiek omgaan met cybersecurity komt volgens Reijer van Woudenbergh omdat er nog heel achterhaalde beelden over het concept cybercrime bestaan. “Over een eenzame nerd die op zijn zolderkamertje dag en nacht probeert om bij een bepaald bedrijf binnen te komen, bijvoorbeeld. Dat is niet meer de realiteit. Cybergangs zijn tegenwoordig corporate organisaties, geoliede machines met managementlagen en soldaten die het verspreiden en rondschieten. Ze hebben zelfs klantenservices en helpdesks die je keurig te woord staan als je vragen hebt over bijvoorbeeld de manier waarop je ze moet betalen. En je wordt niet bewust getarget, maar automatisch gevonden. Het argument dat er bij jou niets te halen valt gaat daarom niet op. Vrijwel iedere ondernemer is bereid te betalen om zijn bedrijf weer aan de gang te krijgen als het is platgelegd door ransomware, om maar een voorbeeld te geven. Daar zit het verdienmodel in.” De meeste criminelen hebben het niet zozeer gemunt op een individueel bedrijf, maar gaan geautomatiseerd op zoek naar kwetsbaarheden in software, legt John de Kroon uit. “Dan maakt het niet uit of je de bakker om de hoek bent of een grote multinational, als je een dergelijk lek hebt in je software, ben je het haasje.” HOE BLIJF JE CYBERCRIMINELEN VOOR? Het begint volgens Reijer van Woudenbergh bij het erkennen dat cybersecurity een vak apart is. Veel ondernemers zien

hun IT-leveranciers ook als securitybedrijf. Tot een paar jaar geleden was dat misschien nog het geval, maar je kan anno 2021 niet meer van je IT-leveranciers verwachten dat zij naast het onderhoud van de IT-infrastructuur, ook alle securityaspecten op zich nemen. De techniek hoort bij je IT-leverancier, maar hoe je omgaat met data en privacy, de AVG wetgeving, het trainen van je medewerkers niet. De digitale veiligheid van jouw bedrijf gaat allang niet meer alleen over techniek. Ruim 90% van de cyber incidenten is te herleiden naar een fout of gebrek aan kennis bij medewerkers. Daar kun je je IT-leverancier onmogelijk voor verantwoordelijk voor houden. Daar zijn echt andere maatregelen voor nodig.” Tegelijkertijd mag je volgens John de

AZEM SOMER,

Asomis

Azem Somer, onafhankelijk IT Security Consultant bij Asomis IT Security.

”Cybergangs zijn tegenwoordig corporate organisaties, geoliede machines met managementlagen en soldaten die het verspreiden en rondschieten” ONLINE

RETAILER I

DIGITAL MEETING

CYBERSECURITY

Kroon wel van je IT-leveranciers verwachten dat alle firewalls goed geconfigureerd zijn, alle back-ups op orde zijn, enz. “Voor de kleine ondernemer is dat vaak ook voldoende, zeker als hij niet volledig afhankelijk is van online. Een multichannel ondernemer, zoals een bakker of fietsenmaker, kan prima een tijdje functioneren zonder online vertegenwoordiging. Maar ben je met je hele inkomen afhankelijk van een webshop, wordt het een ander verhaal.” De heren hanteren de stelregel dat een bedrijf tot maximaal vier medewerkers op kantoor relatief eenvoudig is te beveiligen. “Cybersecurity is in die zin geen rocketscience,” zegt Reijer van Woudenbergh. “Maar naarmate een onderneming groter groeit en van meerdere externe platformen gebruikmaakt, sluipen er steeds meer gevaren in en wordt het steeds moeilijker om alles onder controle te krijgen.” Juist dan is het goed om een expert in te schakelen, adviseert Azem Somer. Neem cyberveiligheid dus serieus en begin bij de basis, zegt John de Kroon. “Zorg ervoor dat je systemen up to date zijn, zorg voor een goede antivirus, een goede firewall en maak goede back-ups.” En gebruik zoveel mogelijk een 2-factor authenticatie als je inlogt in je webshop, CRM, in de cloud of in je boekhoudprogramma, adviseert Reijer van Woudenbergh. “Dat scheelt zoveel ellende.” Of een wachtwoordmanager, zegt Azem Somer. “Het heeft geen zin om medewerkers telkens nieuwe wachtwoorden te laten aanmaken.” Het is bovendien het overwegen waard om periodiek een pentest of scan te laten uitvoeren, vervolgt John de Kroon. “Zo’n scan speurt naar kritische plekken in je software die vervolgens veelal simpel zijn dicht te zetten.” Azem Somer: “En vergeet ook niet een check te doen bij je leveranciers. Ga open het gesprek aan en vraag

of ze veilig werken en aan bepaalde protocollen voldoen. Als er een transparant antwoord komt, kun je ervan uitgaan dat het goed geregeld is. Zodra er ontwijkingen komen, moet je je afvragen of je met die partij zaken wilt doen.” ZIJN CYBERCRIMINELEN ALLEEN MAAR UIT OP DATA? Neen, klinkt het unaniem. Het gaat ze vooral om op een zo efficiënt mogelijke manier geld te verdienen. En dat lukt ze ook nog eens vrij aardig. Vooral ransomware is momenteel populair onder cybercriminelen. “En naarmate bedrijven zich steeds beter beveiligen tegen ransomware, verleggen cybercriminelen gewoon hun werkveld,” zegt Reijer van Woudenbergh. >>

“Maar naarmate een onderneming groter groeit en van meerdere externe platformen gebruikmaakt, sluipen er steeds meer gevaren in en wordt het steeds moeilijker om alles onder controle te krijgen”

JOHN DE KROON,

CyberAnt

John weet techniek naar zijn hand te zetten. Met zijn jarenlange ervaring als zowel ontwikkelaar als ethisch hacker bij verschillende multinationals, weet hij als geen ander hoe moderne techniek in elkaar steekt. Door zijn organisatiekennis is hij in staat om de verbindende factor te zijn tussen organisaties en techniek. John heeft een sterke wil en zijn doorzettingsvermogen kenmerkt hem.

ONLINE

RETAILER I

Asomis IT Security helpt u om een effectieve Cybersecurity strategie te ontwikkelen. Wij begrijpen dat uw organisatie uniek is en daarom zijn onze adviezen altijd maatwerk. Eveneens zorgen wij ervoor dat u voor de uitvoering van onze aanbevelingen in contact komt van geschikte implementatie partners. Zo helpen wij u om de IT-beveiliging van uw organisatie in goede banen te leiden en kunt u zich zorgeloos richten op uw kernactiviteiten!

Asomis IT Security

Smederijstraat 2, 4814 DB Breda  info@asomis.nl

WWW.ASOMIS.NL

DIGITAL MEETING

CYBERSECURITY

over het algemeen veel invloed. Zeker voor een (kleine) retailer is het onmogelijk om al die kennis zelf in huis te halen. Het is en blijft immers specialistisch werk en hopelijk heb je het nooit nodig. Overigens vereisen verschillende webshopkeurmerken intussen al dat je periodiek een scan moet laten uitvoeren.” Ook verzekeringsmaatschappijen zijn bezig met het finetunen van acceptatievoorwaarden en dekkingsnormen als het gaat om cybersecurity, weet Reijer van Woudenbergh. “Ransomware vormt een serieuze en bovendien zeer reële bedreiging voor de bedrijfscontinuïteit. De impact is zo groot dat bedrijven en ook bestuurders steeds gedetailleerder gevraagd zal worden naar de maatregelen die ze nemen om hun bedrijf te beschermen. Dat is onvermijdelijk.”

Een paar jaar geleden is er een schatting gemaakt dat de te verwachte cyberschade in 2025 maar liefst 98 biljoen dollar zal bedragen. Dat is gelijk aan het Bruto Nationaal Product van heel Frankrijk en Groot-Brittannië bij elkaar opgeteld. Azem Somer: “In cybercriminaliteit gaat meer geld om dan in de hele globale drugshandel.” Pim Pastoors benadrukt: “En bedenk dat het een schatting blijft. Zoals gezegd, wordt veel cyberschade niet eens gemeld. Het is een druppel op een gloeiende plaat.” De heren zijn van mening dat er vanuit de overheid ook meer aandacht zou moeten uitgaan naar het wijzen op de gevaren van cybercriminaliteit. “Kom met campagnes waardoor ook de kleinere ondernemer het gevoel heeft dat het over hem of haar gaat en er moet veel meer aan voorlichting worden gedaan.”

HOE KAN JE BEVEILIGING OP EEN STRUCTURELE MANIER IN JE ONDERNEMING INTEGREREN? Begin bij een stevig fundament en zorg ervoor dat je de basis goed op orde hebt. Werk aan kennis en bewustzijn bij je medewerkers. “Neem meldingen serieus en straf mensen niet af als ze per ongeluk toch in een phishing mail zijn getrapt,” zegt Azem Somer. “Dat laatste is inderdaad belangrijk,” vult Reijer van Woudenbergh aan. “Zorg voor een open cultuur waarin mensen het durven melden als ze denken dat er iets mis is gegaan. Alleen op die manier kun je snel handelen. En zorg voor een noodplan, daarmee beperk je altijd schade.”

Reijer van Woudenbergh gaat nog een stap verder en zegt: “Een bedrijfspand staat op je balans, IT en infra ook. Dat geldt niet voor je data. Ik geef je op een briefje dat dat gaat veranderen, want op het moment dat een bedrijf geen toegang meer heeft tot haar data ligt het stil. Je zal dus als ondernemer moeten aantonen dat je in controle bent over je cyberveiligheid en daarmee je bedrijfscontinuïteit kan waarborgen.” Je zou data dus op de een of andere manier op je balans moeten kunnen activeren, resumeert Pim Pastoors. “Net als je je wagenpark moet onderhouden en je je pand om de zoveel jaar moet laten schilderen, zal je ook moeten investeren in cybersecuritymaatregelen om inderdaad je bedrijfscontinuïteit te waarborgen. Cybersecurity moet onderdeel zijn van je bedrijfscultuur.” I <

Volgens John de Kroon is hierin ook een belangrijke taak weggelegd voor brancheorganisaties. “Brancheorganisaties hebben

”Begin bij een stevig fundament en zorg ervoor dat je de basis goed op orde hebt” ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Michiel Henneke, SIDN BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

Al meer dan tien jaar spreek ik online ondernemers over cybersecurity en het belang ervan voor hun business. In die jaren heb ik hun houding geleidelijk zien veranderen. De klassieke uitspraak ‘daar heb ik mijn leverancier voor’ hoor je steeds minder. Evenals ‘ik ben geen interessant doelwit’. Cybersecurity als integraal onderdeel van de bedrijfsvoering wordt steeds meer geaccepteerd. Deze ontwikkeling gaat komende jaren nog verder. Een goed voorbeeld is een recent initiatief van banken en accountants om cybersecurity mee te nemen in de accountantsverklaring van een onderneming. Een ogenschijnlijk triviale ontwikkeling met verstrekkende gevolgen.

CYBERSECURITY WORDT EEN MUST, OOK VOOR HET MKB RANSOMWARE AANLEIDING STRENGERE EISEN CYBERSECURITY CYBERSECURITY EN DE ACCOUNTANT

verslag voor grotere bedrijven al een op-

datalekken spelen een rol. Het is daarom

tioneel onderdeel van het jaarverslag. Met

niet verrassend dat ook toezichthouders als

Dat cybersecurity de kredietwaardigheid

de nieuwe verklaring zou IT een minder

het Agentschap Telecom hun steun voor het

van een onderneming kan beïnvloeden, zou

vrijblijvende component van het verslag

initiatief al hebben uitgesproken. Dergelij-

enkele jaren geleden nog ondenkbaar zijn.

worden. De verklaring kijkt zowel terug als

ke ransomware incidenten treffen ook het

Toch lijkt het die kant op te gaan: accoun-

vooruit en gaat dus ook in op de toekomst-

mkb steeds vaker. Onduidelijk is echter hoe

tants en banken werken aan een verklaring

bestendigheid van de IT binnen een organi-

mkb’ers zouden moeten voldoen aan deze

waarmee bedrijven kunnen aantonen goed

satie. Daarin zit meteen de uitdaging voor

eisen. Zij zijn echter ook steeds vaker doel-

beveiligd te zijn tegen hacks, zo berichtte

dit nieuwe initiatief, want de publicatie van

wit van dergelijke aanvallen en dus zal ook

het FD onlangs. Banken en verzekeraars

een jaarverslag moet natuurlijk niet leiden

van hen een dergelijke verklaring gevraagd

kunnen deze verklaring, die door een ac-

tot het blootleggen van nog onverholpen

worden, maar is het reëel te denken dat een

countant afgegeven wordt, gebruiken voor

kwetsbaarheden in IT-infrastructuur.

mkb’er aan dezelfde eisen kan voldoen als een groot bedrijf?

het toekennen van krediet of accepteren van de recente toename van ransomware en de

KOSTEN UITDAGING VOOR HET MKB

Het korte antwoord: nee. Alleen al de ver-

enorme schade die bedrijven hierdoor kun-

De link tussen IT, security en de financiële

eist audit gaat de gemiddelde ondernemer

nen leiden.

gezondheid van een bedrijf wordt steeds

waarschijnlijk veel te veel kosten. De vraag

sterker door de hoge kosten van ransomwa-

is bovendien waar je in de huidige krappe

re incidenten, maar ook hoge boetes voor

arbeidsmarkt het personeel vindt. Voor

een verzekering. Aanleiding is onder meer

Op dit moment vormt het zogenaamde IT-

50 I

ONLINE

RETAILER

COLUMN

mkb’ers lijkt de beste strategie daarom

gesprek aangaan met je leveranciers, of ve-

geheel de lat hoger te leggen. Brancheorga-

meer te doen dan hun concullega’s. Cyber-

rifiëren hoe jouw website presteert op in-

nisaties en werkgeversverenigingen kunnen

criminelen zijn immers altijd op zoek naar

ternet.nl. Ook kan het een goed idee zijn te

hierin het voortouw nemen. Door samen te

de zwakste schakel en wanneer jij het niet

kijken wie er spelfouten op je domeinnaam

investeren in meer online veiligheid berei-

bent, kijken ze doorgaans verder. Toch is

registreren en waarvoor met behulp van

ken wij meer dan door cybersecurity te zien

dat een erg onbevredigende redenering die

een Domeinnaambewakingsservice. Een

als een noodzakelijk kwaad. Cybersecurity

weinig houvast biedt. In een wereld waarin

tip is sowieso om je klanten te vragen hoe

is geen nice to have meer.

iedereen een potentieel doelwit is, kun je

jouw website presteert op betrouwbaarheid

de kans namelijk wel beperken, maar nooit

en veiligheid ten opzichte van de concur-

uitsluiten.

renten. En wat je zou kunnen doen om daar nog beter te scoren.

WEES PROACTIEF Om je te onderscheiden is het zaak om

De uitdaging in de komende periode wordt

cybersecurity proactief te benaderen. Het

daarom om voor het Nederlandse mkb als

”Cybercriminelen zijn immers altijd op zoek naar de zwakste schakel”

MICHIEL HENNEKE,

SIDN

ONLINE

RETAILER I

>> De kans dat je fiets wordt gestolen is 1 op 69; >> De kans dat er bij je wordt ingebroken in 1 op 250; >> De kans op brand is 1 op 8.000; >> De kans dat je bedrijf wordt gehackt is 1 op 8.

Wat doe jij om jouw bedrijf te beschermen? PLAN NU EEN GRATIS ADVIESGESPREK MET ÉÉN VAN ONZE ONLINE RETAIL CYBER EXPERTS EN ONTDEK WAT JOUW BEDRIJF NODIG HEEFT.

Perfect Day is een initiatief van Nationale-Nederlanden.

CYBER SECURITY

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EXTERN SECURITY TEAM VOOR HET MKB Cybercriminelen verleggen hun werkveld meer en meer richting het MKB, niet zelden belangrijke toeleveranciers van grote multinationals. Het MKB blijkt over het algemeen een makkelijk doelwit, omdat er te weinig aandacht is voor cybersecurity. Het ontbreekt vaak aan kennis en slagkracht. Asomis IT Security profileert zich als een extern security team voor het MKB om cybercrime in de kiem te smoren.

>> ONLINE

RETAILER I

CYBER SECURITY

Het MKB is de motor van de Nederlandse economie, begint Azem Somer van Asomis IT Security. “Ze zijn een steeds interessanter doelwit van cybercriminelen. Enerzijds is er rechtstreeks veel te halen, anderzijds biedt het MKB toegang tot de grote multinationals. Aangezien cyberveiligheid bij multinationals topprioriteit heeft, proberen cybercriminelen via de achterdeur binnen te komen. Zo waren recent nog de schappen met kaas bij de Albert Heijn leeg, omdat één van de toeleveranciers was gehackt. Een gevolg van het niet op orde hebben van de cybersecurity, tekenend voor het MKB. Dat maakt deze bedrijven bijzonder kwetsbaar voor cybercrime.”

RISICO’S IN KAART BRENGEN

Door middel van strategie, awareness en professioneel advies helpt Asomis IT Security de cybersecurity bij het MKB te verbeteren. “Zie ons als het extern security team van een middelgrote organisatie,” benadrukt Somer nogmaals. “Daarbij beginnen we altijd met het in kaart brengen van de risico’s die een organisatie loopt en welke assets cruciaal zijn in de bedrijfsvoering. Op basis van de risico’s en afwegingen kijken we welke maatregelen er genomen moeten worden. Voor een fietsenmaker bijvoorbeeld is het niet zo heel storend als zijn webshop een half uurtje uit de lucht is, maar wel dat hij onderdelen tijdig kan bestellen bij zijn leveranciers. Terwijl het voor een andere organisatie juist al funest is als de webshop slechts 10 seconden uit de lucht is. Met andere woorden, niet alle assets zijn even belangrijk voor een organisatie. Het is zaak om prioriteiten te stellen en de zwakheden te benoemen, zodat vervolgens de juiste maatregelen genomen kunnen worden.”

NALEVING SECURITYREGELS

Het handelen van medewerkers is een belangrijke factor in de wereld van cybersecurity, weet Somer. Hij geeft een voorbeeld. “Veel bedrijven hanteren een policy waarbij om de paar maanden het wachtwoord gewijzigd dient te worden. Dat begint men op den duur irritant te vinden en werkt slechte wachtwoorden in de hand. Ons devies luidt dan ook: laat wachtwoorden pas wijzigen als ze mogelijk zijn uitgelekt. Een 2-staps authenticatie is in dat opzicht veel veiliger. Daarnaast is het zaak niet alleen de technische maatregelen onder de loep te nemen, maar ook de

administratieve kant. Wat post je bijvoorbeeld op sociale media? Geef je bedrijfsgeheimen niet bloot in een advertentie of vacature. Met andere woorden, laat niet te veel los over de techniek en software die je gebruikt. Criminelen lezen deze advertenties ook.”

LESS IS MORE

In de wereld van cybersecurity geldt volgens Somer het principe ‘less is more’. “Een groot huis met veel ramen en deuren, betekent veel acces points. Je kunt de voordeur dan nog zo goed barricaderen met hoge veiligheidssloten, maar als het wc-raampje op een kier staat, komt men langs die weg binnen. Voor software geldt dat ook. Zorg ervoor dat programma’s die je niet (meer) gebruikt, verwijderd worden. En zorg tegelijk voor een degelijke rechtenstructuur. Wie mag bij welke informatie komen? Als iedereen overal bij kan, is het risico aanzienlijk groter dat er problemen optreden bij een mogelijke hack. Cybercriminelen weten vaak op voorhand niet of er iets te halen valt. Ze scannen 24/7 systemen af en waar ze gemakkelijk naar binnen kunnen, slaan ze het eerste toe. Dat resulteert in veel schade voor het MKB.” Asomis helpt het MKB een goed beeld te schetsen van het cybersecurity niveau. “Wij controleren of het in orde is of dat er ruimte is voor verbetering. Dat kan eenmalig maar ook periodiek waarbij we worden gezien als het eerste contact bij issues omtrent cybersecurity. Aan de hand van onze bevindingen, stellen we een duidelijk mitigatieplan op. Voor de implementatie ervan maken we gebruik van deskundige partners. Dat houdt ons neutraal en onafhankelijk. Ook kunnen we bedrijven bijstaan in de keuze voor het juiste IT-systeem en begeleiden we eventuele onderhandelingstrajecten. Alles met het doel om de aandacht voor cybersecurity topprioriteit te maken bij het MKB.” I <

”Het is zaak om prioriteiten te stellen en de zwakheden te benoemen, zodat vervolgens de juiste maatregelen genomen kunnen worden”

ONLINE

RETAILER I

MontaWMS. Voor de grote spelers. Met onze IT-achtergrond groeien we niet alleen op fulfilment gebied, maar ook met onze innovatieve magazijn software. Ook jij kunt nu in je eigen magazijn gebruik maken van onze zelf ontwikkelde software. Creëer de meest efficiënte processen en vergroot je productiviteit.

Ontdek MontaWMS: www.montawms.nl

CYBERCRIME

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Perfect Day

JE BENT NOOIT TE KLEIN OF TE GROOT OM

GEHACKT

TE WORDEN

DE GEVAREN VOOR WEBSHOPS ZIJN ANDERS DAN BIJ ANDEREN De kans dat je fiets wordt gestolen is 1 op 69, de kans dat er bij je wordt ingebroken 1 op 250, de kans op brand is 1 op 8.000 en de kans dat je bedrijf wordt gehackt is 1 op 8. Je bent nooit te klein of te groot om gehackt te worden. Toch vinden veel ondernemers het de normaalste zaak van de wereld om preventieve maatregelen tegen diefstal, brand en inbraak te nemen. En voor hun netwerken, systemen, cloudomgeving doen ze dat nog niet. Start eens met een moment de tijd te nemen en schrijf op wat het voor jou betekent als je business een paar dagen platligt, omdat je niet meer in je data en systemen kunt. Wat dat doet met je omzet en klanten? En wat het kost om je business weer up and running te krijgen? Dan wordt investeren in preventie ineens toch best aantrekkelijk.

>> ONLINE

RETAILER I

CYBER CRIME

Perfect Day is dé partij voor cyber security in het MKB. “Toen wij begonnen bestond er geen goede all-in-one oplossing voor kleinere bedrijven,” zegt cyberexpert Marc van Vliet. “Ze waren vooral aangewezen op een light vertaling van corporate oplossingen. De markt was erg gesegmenteerd. Nog steeds trouwens. Er zijn partijen voor trainingen, anderen voor techniek, AVG en ga zo maar door. Maar een kleine onderneming gaat natuurlijk nooit vijf verschillende bedrijven inschakelen om zijn digitale veiligheid op de rit te krijgen. Wij hebben al die verschillende aspecten (techniek, AVG, medewerkers, ketenveiligheid en noodproces) in elkaar geschoven om een overall beeld van de risico’s te schetsen én ze te helpen met oplossingen die wel passen.”

BEDRIJFSMIDDELEN

Was cyberveiligheid enkele jaren geleden nog een ver-van-mijn-bed-show, vandaag de dag is het merendeel van de ondernemers zich wel bewust van eventuele risico’s, vervolgt Van Vliet. “Toch wordt er nog te weinig actie ondernomen. Daar willen wij verandering in brengen door cyber security makkelijk en laagdrempelig te maken. Door een paar relatief eenvoudige stappen te nemen ben je al direct een heel stuk veiliger.” Van Vliet maakt een treffende vergelijking met een vervoerder. “Een vervoerder zorgt dat zijn voertuigen veilig zijn, dit laten ze ook regelmatig controleren. Omdat dat de bedrijfsmiddelen zijn waarmee ze geld verdienen. Een online retailer moet de digitale veiligheid op orde houden, omdat de webshop en online klantcontacten de belangrijkste bedrijfsmiddelen zijn.”

ZO STERK ALS DE ZWAKSTE SCHAKEL

Webshops hebben volgens Van Vliet te maken met specifieke uitdagingen en gevaren. “Ze krijgen vaak meer berichten per e-mail binnen dan de meeste andere bedrijven. Vaak via webformulieren maar ook via de e-mail. Juist daar schuilt gevaar. Spamfilters zijn vaak wat ruimer ingesteld en bijlages in e-mails, zeker bij de klantenservice, zijn heel gebruikelijk. Medewerkers zijn gewend erop te klikken.” Zijn advies aan deze bedrijven is dan ook om een aantal belangrijke stappen te nemen. “Zorg

58 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Perfect Day

voor controle aan de poort via een goede virusscanner en koppel de supportmail bij voorkeur los van het CRM-systeem om gevolgen van een foute link of attachment te verkleinen. Het gebeurt nog te vaak dat er vanuit één systeem wordt gewerkt. Als één van de onderdelen gehackt wordt, heb je een probleem met al je bedrijfsonderdelen. Bedenk dat je zo veilig bent als de zwakste schakel. Train medewerkers op dit soort zaken zodat het een automatisme wordt om voorzichtig te zijn. En geef niemand meer toegang dan nodig, zelfs de directeur niet.”

AAN DE SLAG

Cyberveiligheid begint altijd met inzicht in de risico’s. Perfect Day start daarom met een unieke scan om vervolgens gericht aan preventie en bescherming te werken. “We gaan bij onze klanten langs voor een Cyber Scan. Daarbij brengen we in max 2 uur de risico’s in kaart. We bekijken het geheel van alle aspecten dat van invloed is op de digitale veiligheid van een bedrijf: mensen, processen en techniek. Van daaruit kunnen we gericht aan oplossingen werken.” I <

DNSSEC

Een easy win is DNSSEC. Veel bedrijven hebben dat nog niet goed ingesteld, merkt Van Vliet. “Met DNSSEC zorg je ervoor dat een ander zich niet voor kan doen als jouw bedrijf. Dat is een veelgebruikte manier op een malafide site te krijgen. Bijvoorbeeld met als doel gegevens te ontfutselen of malware, ransomware en virussen te verspreiden. Door DNSSEC in te stellen voorkom je dat een hacker jouw DNS-informatie kan manipuleren (DNS spoofing). Het is opmerkelijk dat daar nog zo weinig gebruik van wordt gemaakt. Zelfs sommige hele grote online bedrijven hebben het nog niet ingesteld. Wil je weten of het goed staat op jouw site? Dat kun je heel snel controleren op internet.nl.”

MARC VAN VLIET,

Cyberexpert

”Een easy win is DNSSEC. Met DNSSEC zorg je ervoor dat een ander zich niet voor kan doen als jouw bedrijf”

CYBER CRIME

ONLINE

RETAILER I

CYBER SECURITY

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HACKERS SLAPEN NOOIT Veel bedrijven hebben geen idee van wat cybersecurity precies inhoudt en hoe überhaupt een doorgewinterde hacker te werk gaat. Het is een groot misverstand dat je als (kleine) online ondernemer geen doelwit zou kunnen zijn. Hackers slapen nooit en sporen volledig geautomatiseerd het hele internet af op zoek naar kwetsbaarheden. Aan het woord is John de Kroon, oprichter en directeur van CyberAnt. “Wij helpen bedrijven bij het detecteren, beheren en oplossen van deze kwetsbaarheden in interne en externe netwerken.”

>> ONLINE

RETAILER I

Een betere relatie met uw klant begint met

fficy CRM

— CRM ontwikkelaar en integrator

www.efficy.com

— Onafhankelijk én Europees

— Voor iedere bedrijfsgrootte

CYBER SECURITY

Eigenlijk is John zelf ook een doorgewinterde hacker, alleen gebruikt hij zijn skills op een ethische manier. “Al sinds de middelbare school ben ik actief als ethisch hacker en in die hoedanigheid heb ik dan ook meer dan tien jaar ervaring en dat is best bijzonder in een nog jonge markt,” zegt hij. “Na een carrière als ethisch hacker voor onder meer de Rabobank, zijn we een aantal jaren geleden met z’n vieren CyberAnt gestart. “Ons doel is om bedrijven te helpen zodat zij zich beter kunnen beschermen tegen cybercriminaliteit.”

HACKERS ZIJN GEEN MAGISCHE TOVENAARS Berichten in de media over bedrijven die gehackt zijn, roepen wel wat vragen op, maar vaak blijft het daarbij, weet John. “Er wordt nauwelijks actie ondernemen. Men denkt inderdaad van ‘het zal mij niet overkomen, want er valt toch niks te halen’ of ‘als ze echt willen, komen ze toch wel binnen’. Veel mensen hebben het idee dat hackers een soort van tovenaars zijn die met een magische tool dwars door een firewall breken. Niets blijkt echter minder waar. Het zijn juist vaak de kleine kwetsbaarheden die maken dat een hacker het op jou heeft gemunt. Een ongeluk zit in een klein hoekje, dat geldt ook voor cybercriminaliteit. Bijvoorbeeld dat een programmeur of webbouwer ‘even’ vergeten is de deur dicht te zetten of iets over het hoofd heeft gezien. Dat valt een gemiddelde ondernemer niet op, maar kan wel voor grote problemen zorgen. Zo bestelde ik laatst bij een webshop een artikel. Aan het einde van het bestelproces stond het ordernummer in de URL, zoiets als order-43504. Toen ik dat veranderde in order-43503 kreeg ik de gegevens van een andere klant te zien. Het zijn kwetsbaarheden die we tijdens een ‘quickscan’ heel snel kunnen opsporen en die doorgaans heel eenvoudig op te lossen zijn.”

AANDACHT VERPLAATSEN CyberAnt heeft inmiddels al vele honderden beveiligingsonderzoeken uitgevoerd en volgens John nog nooit een rapport opgeleverd zonder bevindingen. “Het geeft maar aan dat cybersecurity toch best in-

gewikkeld is. Het is een vak. Je doet het er niet even bij. We werken daarbij nauw samen met ontwikkelaars en beheerders om eventuele ‘lekken’ te dichten en doen vervolgens opnieuw een test om te kunnen aantonen dat het lek ook daadwerkelijk is opgelost. Onze website security check is interessant voor eigenlijk ieder bedrijf met digitale middelen die het beschermen waard zijn. Het onderzoek neemt een dag in beslag waarbij we de combinatie van ‘mens en machine’ op een website of webshop loslaten. Daarnaast verzorgen we ook pentesten en audits, maar die nemen vaak een week of zelfs langer in beslag. De tools ontwikkelen we overigens in eigen huis. Ze scannen de systemen af op specifieke kwetsbaarheden. Voor de gemiddelde onderneming is dat voldoende om niet meer de zwakste schakel van het internet te zijn. Want op het moment je geen interessant target meer bent voor een hacker, zal hij zijn aandacht naar een ander verplaatsen.” Dat John geen kleine jongen is in de wereld van cybersecurity bewees hij enkele jaren geleden. Met zijn ervaring en creativiteit heeft hij een tool ontwikkeld die een bepaald lek in een webserver kon opsporen. “Er brak wereldwijd grote paniek uit, omdat vrijwel iedere grote multinational gebruikmaakte van deze webserver en de deur dus ‘wagenwijd’ openstond. De tool heb ik vervolgens met de security community gedeeld en werd vrij snel overgenomen door alle grote banken in Nederland, maar ook PayPal en zelfs Canada raadde in een officieel statement bedrijven aan mijn tool te gebruiken. En zo blijven we dus ook zelf up to date en voortdurend onze kennis bijspijkeren om elk lek boven water te krijgen, want hackers slapen nooit.” I <

”Het zijn juist vaak de kleine kwetsbaarheden die maken dat een hacker het op jou heeft gemunt”

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: VGP

VANDAAG BOUWEN AAN

MORGEN Onder het motto ‘Building Tomorrow Today’ ontwikkelt VGP hoogwaardige logistieke en semi-industriële businessparken met oog voor duurzaamheid en energie-efficiëntie. Vastgoed dat doorgegeven kan worden aan de volgende generatie. Ook in Nederland is de pan-Europese ontwikkelaar intussen een gevestigde naam met VGP Park Roosendaal, waar onder andere Active Ants als huurder is gevestigd, en VGP Park Nijmegen waar onder meer Albert Heijn een distributieplatform runt voor lastmile leveringen.

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: VGP

VGP, opgericht in 1998 als een Belgisch familiebedrijf in Tsjechië, heeft vandaag ongeveer 300 medewerkers in dienst, is actief in dertien Europese landen en staat genoteerd op Euronext Brussel. Het familiebedrijf is niet alleen ontwikkelaar, maar ook eigenaar en beheerder van kwalitatief hoogstaand logistiek en semi-industrieel vastgoed. VGP werkt volgens een volledig geïntegreerd businessmodel met capaciteiten en uitgebreide ervaring in de hele waardeketen. De groep heeft een grondbank (in eigendom of vastgelegd) van circa 8,5 miljoen m² voor toekomstige ontwikkeling.

magazijn sterk geautomatiseerd en gerobotiseerd (AutoStore). Met innovatieve oplossingen op het gebied van orderpicking, inpakken en opslag heeft Active Ants een voorsprong opgebouwd in het efficiënt verwerken van e-commerce orders. Met dit nieuwe magazijn van circa 20.000 m2 kan Active Ants de groei van haar e-fulfilment activiteiten in Nederland opvangen. Op het VGP Park Roosendaal heeft VGP overigens nog een beschikbaarheid voor een built-to-suit project met een verhuurbare oppervlakte van circa 9.300 m2.

NEDERLANDSE VGP PARKEN

Ook Ahold Delhaize koos voor VGP. VGP Park Nijmegen, in het Gelderse Oosterhout, werd de locatie voor één van haar Albert Heijn Home Shop Centers (HSC). Het nieuwe pand maakt deel uit van de eerste bouwfase van VGP Park Nijmegen. Het nieuwe HSC dat BREEAM Very Good gecertificeerd is, biedt circa 21.000 m2 aan magazijnruimte. Daarnaast voorziet het in een kantoorruimte van 2.600 m2. In het nieuwe Home Shop Center zijn circa 1.000 nieuwe mensen aan de slag die 40.000 bestellin-

In Nederland is VGP sinds 2018 actief. In april 2019 werd gestart met de constructie van de eerste fase van VGP Park Roosendaal. Deze eerste fase met circa 41.000 m2 aan verhuurbare oppervlakte is volledig verhuurd. Sinds juni vorig jaar werd ongeveer de helft van het gebouw in gebruik genomen door Active Ants, een snelgroeiend internationaal e-fulfilment bedrijf. Active Ants specialiseert zich in cross border e-commerce logistiek en heeft het nieuwe

66 I

ONLINE

RETAILER

ALBERT HEIJN HOME SHOP CENTER

gen per week verzamelen en bezorgen bij klanten in de regio Oost-Nederland.

LOKAAL VERANKERD “VGP is een echt Europees bedrijf met een lokaal verankerde aanwezigheid in elk land waar we actief zijn. We volgen dezelfde aanpak en stralen hetzelfde beeld uit naar onze klanten en naar de mensen met wie we werken,” legt Geerd van Helden, Commercieel Directeur bij VGP Benelux, uit. “We onderscheiden ons door eigenaar te blijven van de gebouwen die we ontwikkelen. Wij bieden een volledig geïntegreerd model van grondverwerving, ontwikkeling, verhuur en vastgoedbeheer.” Naast state-of-the-art technologie zijn duurzaamheid en energie-efficiëntie belangrijke parameters voor de door VGP ontwikkelde panden. Zo worden alle nieuwe gebouwen minimum BREEAM Very Good (of gelijkwaardig) gecertificeerd. 35% van de portefeuille is intussen gecertificeerd. Met VGP Renewable Energy investeert het bedrijf in groene stroom en ondersteunt de huurders om het gebruik van groene energie te optimaliseren. De totale groene stroomopwekkingscapaciteit opgewekt

LOGISTIEK

”Het familiebedrijf is niet alleen ontwikkelaar, maar ook eigenaar en beheerder van kwalitatief hoogstaand logistiek en semi-industrieel vastgoed” met zonnepanelen op de daken bedraagt 62 MWp, met nog eens 71 MWp in de pijplijn. Ook investeert VGP in toenemende mate in brownfields waarbij braakliggende industrieterreinen een nieuwe bestemming krijgen. Geerd van Helden besluit: “Na de sterke

activiteiten in de eerste jaren, zullen de ontwikkelingsactiviteiten in de komende periode op een hoog niveau blijven. We verwachten dat technologische veranderingen en e-commerce een belangrijke motor zullen blijven voor de vraag. Onze bestaande grondbank biedt een goede basis voor groei in de komende jaren.” I <

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Oct8ne

ONLINE KLANTCONTACT MET VISUELE

CUSTOMER SERVICE Hoe mooi zou het zijn als je de service die een verkoper in een fysieke winkel kan bieden, exact zou kunnen kopiëren naar online? Welnu, Oct8ne is gekomen om in deze behoefte van de online winkelervaring te voorzien. Oct8ne is het enige klantcontactplatform met visuele ondersteuning en geïntegreerde catalogus. Marc Erra, een van de grondleggers en CEO van Oct8ne, vertelt over het unieke concept dat gebruikmaakt van co-viewing-technologie en onlangs op de Nederlandse markt is gelanceerd.

Oct8ne is allesbehalve een startup, het bedrijf bestaat al sinds 2016 en is ontstaan als geesteskind van Domingo Obradors. “Hij was tandarts met een aantal praktijken in Spanje en was niet tevreden over de communicatie tussen de vestigingen”, zegt Erra. “Destijds ontbrak het ons aan de juiste technologie. Vindingrijk als hij was, had hij wel de nodige ideeën over hoe de communicatie verbeterd kon worden. Hij benaderde een IT-consultant, legde zijn idee uit en dat werd al snel vertaald naar het platform zoals het er nu staat: een zeer krachtig communicatiemiddel waarmee realtime informatie kan worden uitgewisseld via co-viewing-technologie. Na een implementatie in de medische wereld om de manier van communiceren in realtime te verbeteren en te veranderen, is deze zeer innovatieve technologie gelanceerd in e-commerce. Het verandert de manier waarop online aankopen kunnen worden gedaan drastisch, waardoor een menselijk

68 I

ONLINE

RETAILER

tintje wordt gegeven aan de hele klantreis. Ten tijde van de lancering van Oct8ne werden enkele aandeelhouders in de Verenigde Staten gevonden en werd besloten om de bètafase in de Verenigde Staten te lanceren en het eerste jaar van verkoop en testen aan de Amerikaanse markt te wijden. Vervolgens is Oct8ne officieel gelanceerd in Spanje en de Verenigde Staten.”

AVG-PROOF De unieke co-viewing-technologie van Oct8ne maakt de online ervaring erg vergelijkbaar met die van een fysieke winkel, benadrukt Erra. “Het is zoveel meer dan alleen een live chat en biedt volop mogelijkheden voor interactie. Co-viewingtechnologie lijkt min of meer op screen sharing, met dit grote verschil dat het niet nodig is om je scherm te delen of toegang te verlenen tot je device. Met Oct8ne, dat volledig AVG- en privacyproof is, heeft de klantenservicemedewerker toegang tot de

productgeschiedenis van de klant zodat hij altijd weet welke producten worden bekeken, waar zijn interesses liggen, enz. Vragen kunnen realtime worden beantwoord. Je hoeft geen link te sturen, zoals bij een gewone chat, maar je kunt gewoon producten laten zien, inzoomen, markeren, enzovoort.”

TEGELIJKERTIJD Beide mensen kijken dus gelijktijdig naar hetzelfde concept in Oct8ne, vat Erra samen. “Bij problemen of schade kan een klant ook via de chat een foto van een product toevoegen, zodat de retour direct in behandeling kan worden genomen. Of heb je vragen over bijvoorbeeld het aansluiten van een televisie, dan kun je de medewerker van de klantenservice eenvoudig online naar je woonkamer brengen door een videogesprek te voeren via het chatvenster. En zo zijn er talloze zaken die je heel efficiënt en realtime kunt oplossen. Het vergroot

E-COMMERCE

”DE UNIEKE CO-VIEWINGTECHNOLOGIE VAN OCT8NE MAAKT DE ONLINE ERVARING ERG VERGELIJKBAAR MET DIE VAN EEN FYSIEKE WINKEL” het vertrouwen, omdat de klant direct contact heeft met een vertegenwoordiger van een webshop, net als in de fysieke wereld, en daarmee de conversie. De chatgeschiedenis kan per e-mail worden verzonden als samenvatting van het bekeken product of de verstrekte informatie, zodat de klant deze bij de hand heeft om zijn aankoop op een ander moment af te ronden. Een ander belangrijk kenmerk, vooral interessant voor B2B, is dat Oct8ne ook klanten kan herkennen tijdens een webshopbezoek. Zo kun je ze proactief benaderen voordat ze een verzoek indienen.”

GEEN CODE-OPLOSSING Oct8ne is een zogenaamde no-code oplossing. Erra: “Je hebt geen IT-achtergrond nodig om de software te implementeren. We integreren met bijna alle gangbare

webshopplatforms in Nederland. Het is dan een kwestie van activeren, enkele parameters instellen en je kunt aan de slag. Echt een plug-and-play oplossing, die ook nog eens heel gemakkelijk in gebruik is. Oct8ne integreert ook met alle bekende berichtenplatforms, zoals Facebook Messenger en Whatsapp, waarin we zelfs de volledige productcatalogus in realtime kunnen integreren. Daarnaast bieden we een live chat-oplossing voor B2B- en B2C-klanten. Deze oplossing is niet alleen geschikt voor producten, maar ook voor bedrijven die diensten aanbieden. Tot slot is onze unieke oplossing ook uitermate geschikt voor omnichannel retailers met een fysieke en online aanwezigheid.” Oct8ne opende onlangs een eigen kantoor in Nederland, waar Melvin Dom is aange-

Foto Vlnr.

MARC ERRA, een van de grondleggers en CEO van Oct8ne, en MELVIN DOM, Country Manager van Oct8ne in Nederland.

steld als Country Manager. “Nederland is een belangrijke markt voor ons”, zegt Erra. “Er is nog geen vergelijkbaar communicatieplatform in deze regio. Vanuit Nederland willen we ook uitbreiden naar België, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en de Scandinavische landen. We zullen daar zeker ook onze eigen vestigingen openen.” I <

ONLINE

RETAILER I

MARKETPLACE INTEGRATIE VOOR EXACT ONLINE OF AFAS Wil je verkopen op al je favoriete marketplaces zonder de administratieve rompslomp? Onze marketplace integratie voor Exact Online of AFAS helpt je!

Gratis ing aansluit Maandelijks achteraf

betalen naar gebruik

www.semso.nl

0544 745060

VERPAKKEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Fromm

OPVULLEN MET

PAPIER Plastic is in de perceptie van de gebruiker langzaam veranderd van geliefd materiaal tot ‘een regelrechte milieuramp’. Steeds meer mensen ergeren zich dan ook groen en geel aan het milieuvervuilend piepschuim en bubbeltjesplastic in verpakkingen. Ze vinden het in bijna elk pakket dat ze openen. Gelukkig zijn er ecologische mogelijkheden beschikbaar, zoals het inpakken met papier. Ga ook voor een groene uitpakbeleving bij je klanten!

>> ONLINE

RETAILER I

Send timely and relevant alerts during every step of the customer journey One button, many automations, any messaging app With the Omni Opt-in button for your store, customers can opt in for 1st party updates via the messaging app of their choice.

Send timely, relevant alerts that convert Automate back-in-stock notifications, similar brand alerts, on-sale alerts or let them track order updates with ¡ avg open rates.

Live Commerce Automatically direct message customers who comment on a live stream, driving them to your products.

Build audiences Create conversations that convert. Collect email addresses and PSIDs to build custom audiences for your next ad campaigns and increase :OAS.

Shoppop works with: Go to shoppop.com to create your account now

Email .com Ly@shoppop 3 r to claim you l! ia tr e e fr month 21 1-12-2

Valid until 3

VERPAKKEN

Het gebruik van karton voor verzendverpakkingen is in e-commerce heel gebruikelijk. “Lang niet iedere webwinkel of fulfilmentcenter heeft de beschikking over een automatische dozenmachine die een verzendverpakking volledig om het product vouwt. Om die loze ruimte op te vullen, wordt nog altijd veelvuldig gebruik gemaakt van piepschuim en bubbeltjesplastic,” weet Frank van Opijnen van Fromm. “Dat hoeft niet meer. Wij hebben met onze Airpad Paper en Packmaster™ Pro duurzame alternatieven voor het fixeren en stootbestendig maken van producten in standaard verzendverpakkingen.”

opvullen en fixeren nauwelijks extra tijd in beslag.” Opvullen met papier kan dus op verschillende manieren. “Onze oplossingen maken het inpakproces veelzijdig, wij adviseren en ontwikkelen inpakplaatsen voor zowel

breekbare als zwaardere (industriële) producten. Pakketten nemen bijna niets toe in gewicht doordat de geproduceerde papierkussens of -rollen licht zijn. En natuurlijk het allerbelangrijkste: je creëert een groene uitpakbeleving bij de ontvanger,” besluit Van Opijnen. I <

AIRPAD PAPER

Opvullen met Airpad-luchtkussens is de meest effectieve manier om je producten in je pakket te fixeren en stootbestendig te maken, vervolgt Van Opijnen. “Met Airpad Paper kunnen we die luchtkussens voortaan ook uit papier vervaardigen in twee standaard formaten. Het Airpadluchtkussen bestaat voor 99% uit lucht en 1% uit restmateriaal waarvan het grootste deel gerecycled papier. Het FSC-keurmerk geeft de zekerheid dat de grondstof voor (onder meer) het papier en papierproducten afkomstig is uit verantwoord beheerde bossen. Er zit weliswaar een heel dun laagje folie aan de binnenkant om de zakjes luchtdicht te kunnen afsluiten, maar dat is zo weinig dat ze officieel gewoon met het oud papier afgevoerd mogen worden. Een interessante optie voor bedrijven die willen verduurzamen en serieuze stappen willen zetten.”

PACKMASTER™ PRO

Datzelfde geldt voor de Packmaster™ Pro. “In plaats van papieren luchtzakjes (Airpads) produceert deze oplossing zogenaamde papierbuffers of rollen,” legt Van Opijnen uit. “Het formaat van de buffers kan heel eenvoudig worden ingesteld en is onder meer afhankelijk van de grootte en het gewicht van het product dat gefixeerd moet worden. Ook is het mogelijk om te variëren met verschillende diktes papier. Het resultaat is in ieder geval een buffer of rol uit de machine met een volume dat 80 keer (!) groter is dan het oorspronkelijke papier. Over effectiviteit gesproken. De machine kan direct aan de inpaktafel op hoogte worden gepositioneerd voor een ergonomisch gebruik. Omdat de Packmaster™ Pro razendsnel produceert, neemt het

”Opvullen met Airpad-luchtkussens is de meest effectieve manier om je producten in je pakket te fixeren en stootbestendig te maken”

ONLINE

RETAILER I

MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ShopPop

SHOPPOP: “WE MAKEN MARKETING WEER RELEVANT” ShopPop is een internationaal marketingplatform en biedt hulp op het gebied van consent-based marketing en conversational chat. We spreken Truong Michael Ly, VP Sales bij ShopPop, over ontwikkelingen in de markt, waar zij het meest trots op zijn en hun toekomstplannen.

KUN JE WAT VERTELLEN OVER JULLIE BEDRIJF? WAT DOET SHOPPOP?

“ShopPop is hét all-in-one conversational chat marketingplatform voor commerce, services en merken en biedt de tools om het publiek te laten groeien, bedienen, automatiseren en opnieuw te bereiken via de meest populaire messaging apps (Messenger, Instagram en Whatsapp). We doen dit door op opt-in gebaseerde consent-based marketing via messaging apps mogelijk te maken, met allerlei tijdige, relevante notificaties. Daarnaast helpen we bedrijven met social/live commerce door diverse van onze tools te combineren.”

JULLIE ZIJN EEN INTERNATIONAAL BEDRIJF, KUN JE DAAR MEER OVER VERTELLEN?

“Messaging apps worden wereldwijd gebruikt door consumenten en commerce kent geen grenzen. Wel zijn er tussen regio’s onderling verschillen in welke messaging apps het meest populair zijn. Hierdoor zijn we internationaal gaan opereren met ver-

74 I

ONLINE

RETAILER

schillende agencies zoals Hawke Media, Woolman, Eastside Co en platformen als Admitad, Speedsize en Deity die deze markten goed kennen en waarbij wij ze goed kunnen helpen. Daarnaast zien we het gebruik van messaging apps toenemen in alle markten.”

WAT IS OP DIT MOMENT JULLIE GROOTSTE UITDAGING? EN HOE PAKKEN JULLIE DEZE UITDAGING AAN?

“De grootste huidige uitdaging van onze klanten en commerce in het algemeen is het effect dat het terugschalen van hoe third party data gebruikt kunnen worden zal hebben op marketing en advertising. Dit is uiterst actueel, met de iOS15 update en het blokkeren van third party tracking cookies door Chrome in 2023.” “We hebben in de afgelopen periode hard gewerkt om hierop in te spelen en hebben recentelijk onze Omni Opt-in gelanceerd: Eén simpele knop waarop klanten kunnen drukken om relevante en tijdige meldingen te ontvangen tijdens elke stap van de

customer journey. Denk hierbij aan berichten als: orderbevestigingen en updates, verlaten winkelwagentjes en back in stock herinneringen, brand interest updates, prijsdalingen en meer. Voor nieuwe berichten moet elke keer weer opnieuw toestemming worden gegeven. Dit soort consentbased marketing wordt steeds belangrijker in een digitale wereld waarin gegevens van derden en het volgen van gebruikersgedrag geleidelijk worden afgebouwd en privacy steeds meer centraal komt te staan.”

WELKE ONTWIKKELINGEN ZIE JE OP DE KORTE EN LANGE TERMIJN IN DE MARKT?

“E-mailmarketing wordt steeds lastiger, omdat marketing e-mails vaak in de ‘reclamefolder’ terecht komen. Bedrijven zijn daardoor naarstig op zoek naar andere kanalen om de klant te kunnen benaderen voor branding, promoties en soortgelijke berichten. Aangezien het gebruik van third-party data voor display en andere vormen van advertising wordt terug geschaald, worden first party en ‘owned’ data steeds belangrijker.”

MARKETING

”DE HUIDIGE ADVERTENTIEBUSINESS VERANDERT ONOMKEERBAAR EN WE ZIJN HIER OM VORM TE GEVEN AAN DE TOEKOMST DIE ERVOOR IN DE PLAATS KOMT” zijn bereid om voor dat soort berichten te kiezen. Als het relevant voor hen is en u ze niet spamt, heeft dit voordelen voor zowel de eindklant als de winkel.

lisatie, payment integraties, opt-ins voor updates over specifieke filters & zoekresultaten en integraties met nog meer messaging apps.”

WAAROM ZIJN JULLIE BUSINESS PARTNER GEWORDEN VAN THUISWINKEL.ORG?

“Op de lange termijn verwachten we dat de door ons ontwikkelde vorm van opt-in marketing de basis zal zijn om klanten te faciliteren met de juiste content (relevantie) in plaats van te irriteren (spam).”

“We maken marketing weer relevant, wat steeds belangrijker wordt in een wereld waarin het bijhouden van gebruikersgegevens voor gecontextualiseerde advertenties tot het verleden behoort. Google stopt het volgen van cookies door derden en Apple voert soortgelijke wijzigingen door op iOS-niveau. De huidige advertentiebusiness verandert onomkeerbaar en we zijn hier om vorm te geven aan de toekomst die ervoor in de plaats komt.”

WAAR ZIJN JULLIE HET MEEST TROTS OP?

WELKE TOEKOMSTPLANNEN HEBBEN JULLIE NOG?

“Natuurlijk blijft e-mail belangrijk, maar het wordt steeds belangrijker dit te combineren met het opbouwen van een social media audience en het openen van andere directe kanalen, zoals messaging apps. Om conversies hoog te houden en ervoor te zorgen dat consumenten loyaal blijven aan een merk zullen bedrijven privacy en toestemming voorop moeten stellen, en marketingberichten relevant moeten houden.”

“Onze nieuwste tool: de Omni Opt-in voor online winkels. De Omni Opt-in is een pure high-signal marketingtool, Als het gaat om communicatie met een bedrijf, geef ik er de voorkeur aan alleen de informatie te krijgen waarin ik echt geïnteresseerd ben, zei ShopPop-oprichter Tim Heineke. Klanten

“Onze toekomstplannen zijn gebaseerd op de samenwerkingen met onze partners en de feedback die we van ze krijgen. We geloven in innoveren waardoor e-commerce naar een hoger niveau getild wordt in de huidige dynamische markt en regelgeving. De toekomstplannen zijn: hyper-persona-

“We zijn business partner geworden van Thuiswinkel.org om leden te kunnen helpen en adviseren op het gebied van consent-based marketing en conversational chat. Daarbij is, naast het hebben van een e-maildatabase, het opbouwen van een messaging app audience essentieel. Hiermee kunnen we Thuiswinkel.org-leden helpen om onder andere hun ROAS te verbeteren op basis van first party data die door middel van chat gesprekken verzameld kan worden.”

ZIJN ER NOG ANDERE ZAKEN DIE JE GRAAG WILT BENOEMEN? “Wil je meer informatie? Contacteer ons via Hello@ShopPop.com” I <

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VERWONDEREN MET EEN INNOVATIEVE TRANSPORTMANAGEMENTSERVICE

Meer dan zeventig procent van al het klantcontact van een webshop gaat over de status van de verzending. Zonde en onnodig, vindt Jeroen Gehlen van Wuunder. “Met Wuunder bieden we de meest innovatieve transportmanagementservice voor al je zendingen wereldwijd. We zijn de schakel tussen de verkopende partij, de verzender, de vervoerder en de ontvanger, en stroomlijnen alle communicatie in de keten op een directe en persoonlijke manier, ongeacht het een individueel pakketje, een pallet of zeecontainer betreft.”

Wuunder is de regisseur van transport en

end verloopt,” stelt Gehlen. “Het gehele ver-

zich kunnen onderscheiden in transport,

fulfilment. “We combineren bestaande

zendproces wordt geautomatiseerd. Het

zonder dat ze er werk aan hebben. “Ze kun-

transportoplossingen en bieden onze

creëren van een verzendlabel is voor ons

nen zich volledig focussen op hun core

klanten de vrijheid en flexibiliteit om voor

pas het begin. We boeken je document,

business en hoeven zich geen zorgen te

de meest geschikte vervoerder te kiezen,”

pakket, pallet en (zee)container bij meer

maken over het transport,” zegt Gehlen. “De

legt Gehlen uit. “En daar gaan we heel ver

dan 300 vervoerders, volgen de zending,

servicegraad ligt echt heel hoog. Behalve

in. Zo draaien we met een aantal klanten

controleren de facturen, verzorgen desge-

een keuze uit de vele verzendoplossingen,

al 2-uursleveringen in grote steden. Een

wenst de customer service, enz. Met ande-

wordt met City Fulfilment zelfs alle verpak-

supersnelle service die we aan elke web-

re woorden, we nemen alle verzendzorgen

kingsmateriaal mee retour genomen. Door

shop kunnen aanbieden. Ons IT-platform is

uit handen. Ons oplossing is opgebouwd

verregaande integraties en grensoverschrij-

namelijk in staat de voorraad te beheren én

als een legodoos, die modulair is uit te brei-

dende

dankzij slimme algoritmes wordt bepaald

den met een groot aantal functionaliteiten.

men ook profiteren van vele schaalvoorde-

op welke plek je het beste je producten

Wij hebben dan ook relatief veel account-

len. Denk bijvoorbeeld aan het combineren

kunt neerzetten, zodat de meeste kopers

managers in dienst die helpen om het ver-

van zendingen op pallets richting Duits-

deze producten binnen twee uur kunnen

zendproces voor onze klanten zo goed mo-

land, zodat deze ter plaatse pas gesorteerd

ontvangen.”

gelijk in te richten. Daarnaast ondersteunt

worden. We zijn wat dat betreft dus echt op

onze IT-afdeling met het realiseren van alle

zoek naar webshops die met transport het

koppelingen.”

verschil willen maken. We kunnen voor elke

GEEN VERZENDZORGEN MEER

samenwerkingsverbanden,

kan

klus de perfecte vervoerder aandragen. Het

Het IT-platform van Wuunder verbindt partijen, die elkaar anders nooit zouden

WAAIER AAN OPLOSSINGEN

bespaart tijd, geld en voorkomt irritaties en

vinden. “We zijn programmeurs en zorgen

De waaier aan oplossingen binnen het

onnodig klantcontact.”

ervoor dat de informatie-uitwisseling vloei-

Wuunder platform maakt dat webshops

76 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

PRINTAPI Het platform van Wuunder is geschikt voor elke webshop, van klein tot groot. “We zijn blij met elk pakketje,” stelt Gehlen. “Of je nu één pakketje laat ophalen of een volle trailer, als de chauffeur niet komt opdagen, gaat het in beide gevallen mis. We hebben hele complexe klanten aangesloten, maar ook klanten die met standaard opties uit de voeten kunnen. Dat is het voordeel van onze platformstructuur. Iedereen kan erop meeliften.” Uniek tot slot is de Ecommerce Printing on Demand-koppeling die Wuunder samen met PrintAPI.nl heeft ontwikkeld. Door middel van deze Printing on Demand-koppeling kunnen er op ecommerce platformen producten worden verkocht, die automatisch gedrukt worden zodra de bestelling geplaatst is. “Je kunt als webshop op die manier bijvoorbeeld boeken, wanddecoratie of andere geprinte producten aanbieden die fysiek nog niet bestaan. Pas als de order wordt ingelegd, wordt het product gedrukt. Het voorkomt onnodige voorraden en is een paradepaardje van een duurzame economie. En zo zijn er nog vele andere creatieve oplossingen te bedenken met deze techniek.” Zo innovatief als de transportmanagementservice is, zo innovatief is ook de bedrijfsstructuur bij Wuunder. “We ontwikkelen in een hele bijzondere programmeertaal waar WhatsApp ook in is gebouwd. Dat doen we met teams die volledig zelfsturend zijn. We houden niet van managers en werken met onze 35 medewerkers volledig vanuit huis. Dat deden we ook al vóór corona. Mocht je geïnteresseerd zijn in een job, neem gerust contact op en verwonder ons. We zijn altijd op zoek naar nieuwe en enthousiaste medewerkers,” besluit Gehlen. I <

”WE COMBINEREN BESTAANDE TRANSPORTOPLOSSINGEN EN BIEDEN ONZE KLANTEN DE VRIJHEID EN FLEXIBILITEIT OM VOOR DE MEEST GESCHIKTE VERVOERDER TE KIEZEN” ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Scrumble

SCHAALBAAR DIGITALISEREN VAN LOGISTIEKE STROMEN Polyestershoppen maakt sinds de oprichting in 2007 jaar na jaar een ongekende groei door. Het bedrijf typeert zichzelf als de Coolblue van de composietenmarkt met een enorm assortiment aan kleefstoffen, zoals verven, coatings, lijmen en kitten. Om de klantbeloftes te allen tijde te kunnen waarmaken, onderhoudt het bedrijf een nauwe band met maatwerk softwareontwikkelaar Scrumble die alle logistieke stromen als het ware ‘ver-appt’ voor maximale efficiëntie en flexibiliteit.

Polyestershoppen

“Van huis uit heb ik wel enige affiniteit met

HET VERSCHIL MAKEN

gebruik van het fenomeen dropshipment.

softwareontwikkeling, maar het bouwen

We onderhouden met Scrumble dus een

“Vanaf 2014 zijn we alles uit eigen voorraad

van apps is niet aan mij besteed,” vervolgt

redelijk intensieve samenwerking op het

gaan leveren en zijn we gestart met een ei-

Schepers. “We wisten daarentegen wel wat

gebied van app development, erkent Sche-

gen productielijn,” zegt Kees Schepers, CEO

we zochten. Dat resulteerde in 2018 in een

pers. “We zijn dan ook heel tevreden met

van Polyestershoppen. “Veel producten vul-

eerst MVP van een app voor het picken van

de samenwerking zoals die nu loopt. Het

len we zelf af, al dan niet onder eigen label

orders. Die samenwerking beviel zo goed

voordeel van deze aanpak is dat je op zeer

en merknaam. Het heeft ons beslist geen

dat we sindsdien steeds verder zijn gegaan

korte termijn al een vertrekpunt hebt, een

windeieren gelegd. We groeien jaarlijks met

met het ver-appen van onze logistieke stro-

oplossing die we vervolgens steeds ver-

vele tientallen procenten. Om die groei te

men.” Vincent van Laarhoven, medeoprich-

der doorontwikkelen. Vaak staat er binnen

kunnen bijbenen, was het op een gegeven

ter van Scrumble, vult aan: “Zo hebben we

een paar weken al een MVP. Dat is ook een

moment noodzakelijk om onze logistieke

ook een app ontwikkeld voor het bijhouden

van de redenen dat we bewust niet kiezen

stromen verregaand te digitaliseren. Juist op

van de voorraad op basis van zelf in te stel-

voor de implementatie van SaaS-oplos-

dat moment kwam Scrumble op ons pad.”

len parameters, een app voor een correcte

singen. Ten eerste ben je gebonden aan

afhandeling van retouren, een expeditie-

een voorgedefinieerde structuur en an-

MAATWERK

app voor het inscannen van bestellingen

derzijds neemt zo’n implementatietraject

Met een team van ervaren ontwikkelaars

en het updaten van de voorraad, en ga zo

vele maanden in beslag. Die tijd hebben

focust Scrumble zich voornamelijk op het

maar door. Zelfs voor een beursdeelname

wij niet. Sterker nog, we evolueren zodanig

oplossen van logistieke uitdagingen door

hebben we voor Polyestershoppen een app

hard dat we over drie maanden orders mis-

middel van maatwerk; van specifieke too-

gebouwd om de uitgifte van gratis proef-

schien wel op een heel andere manier wil-

lings en apps tot platformen en portalen.

pakketten in goede banen te leiden.”

len en kunnen verwerken. Dat lukt niet met

Aanvankelijk

78 I

ONLINE

maakte

RETAILER

LOGISTIEK

”DE HANDS-ON MENTALITEIT DIE WE ERVAREN BIJ SCRUMBLE HELPT ONS ENORM IN HET BEREIKEN VAN ONZE DOELEN”

een SaaS-oplossing, weten we uit ervaring. Het grote voordeel van Scrumble is dat ze softwareoplossingen direct kunnen aanpassen aan een veranderende omgeving, essentieel om stappen te maken als bedrijf.” Als je je als bedrijf wil onderscheiden, is maatwerk bijna onvermijdelijk, meent Schepers. “De hands-on mentaliteit die we ervaren bij Scrumble helpt ons enorm in het bereiken van onze doelen. Ze doen veel moeite om onze processen te leren begrijpen, zijn flexibel en kunnen heel snel schakelen. De lijnen zijn kort. Dat maakt dat een nieuwe ontwikkeling binnen een paar weken live staat. We gaan nog een aantal mooie dingen met ze doen. Scrumble is dé partij voor snelgroeiende bedrijven met een omzet van tussen de 2 en 20 miljoen euro, omdat maatwerk dan écht het verschil maakt,” besluit Schepers. I <

ONLINE

RETAILER I

KLANTENSERVICE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANTCONTACT NAAR EEN HOGER NIVEAU BRENGEN Consumenten hebben anno 2021 een veelheid aan klantcontactkanalen ter beschikking. Daarmee genereren bedrijven een enorme berg aan data. Toch wordt er met die data vaak weinig tot niets gedaan. Heel vreemd, vindt Lenhard Los, CEO van VANAD Engage. “Data uit klantcontact is uiterst waardevol om de business naar een hoger niveau te brengen. Het is onze missie om elk klantcontact persoonlijk, gemakkelijk en waardevol te maken.”

Engage neemt vele miljoenen klantcontacten uit handen van bedrijven door de inzet van de nieuwste technologie, klantinzichten en bevlogen mensen. “Steeds meer klantcontact verloopt digitaal,” erkent Los. “We verwachten dat binnen nu en drie jaar zelfs meer dan 50% van al het klantcontact digitaal zal verlopen. Dan is er dus alles aangelegen om het contact dat overblijft, echt persoonlijk te maken. Het moet waarde toevoegen. En dat gebeurt in onze ogen nog (veel) te weinig. Zonde, want in elk klantcontact zit waardevolle informatie ‘verstopt’.”

WAARDE TOEVOEGEN

Zeventig procent van al het klantcontact wordt door bedrijven zelf gegenereerd, vervolgt Los. “Het gaat om klantcontact als gevolg van een succesvolle campagne, contact over een foutieve factuur en ga zo maar door. Door data uit die contacten goed te ontsluiten, kun je verbeterprogramma’s draaien en zo het klantcontact en je business naar een hoger niveau brengen. Dat gebeurt helaas nog niet of nauwe-

80 I

ONLINE

RETAILER

lijks. Vraag je telkens af waar je in je klantcontact waarde toevoegt en waar niet? Dat laatste contact moet je proberen te vermijden of digitaliseren via een chatbot of andere technologieën. Want veel vragen op productniveau of over de voorraadstatus is in negen van de tien gevallen gewoon online te vinden. Persoonlijk contact is pas relevant als het om uitzonderingen gaat, specifieke situaties of als er advies wordt gevraagd.”

SITUATIONELE INFORMATIE

De informatievoorziening richting klanten is door heel veel bedrijven vooral functioneel ingericht, terwijl de consument juist vaak op zoek is naar situationele informatie, zegt Los. “De toegevoegde waarde zit hem dus doorgaans in die situationele context. Het onderscheid maak je veelal op service, niet op productniveau. Daarom werken wij in langdurige partnerships met onze klanten. Het is onze missie om informatie uit alle gesprekken te halen om zo verbeterslagen te initiëren. Op die manier werken al onze 1.500 (!) medewerkers. Klantenservice

is een vak. Het is vragen, luisteren, doorvragen en samenvatten. We zijn dan ook voortdurend bezig om de skills van onze eigen mensen te verbeteren. Zie ons als een grote ontwikkelfabriek waarin ‘moving forward’ centraal staat. Zowel van onze mensen als voor onze klanten.” Engage maakt gebruik van eigen technologie die met het zusterbedrijf is ontwikkeld. “Met deze tooling kunnen we data ontsluiten en gesprekken integraal afhandelen,” legt Los uit. “Die data vormt weer de input voor het verbeteren van processen en het verbreden van marketingprogramma’s en de performance van het klantcontact zelf. Het zit allemaal in diezelfde data opgesloten. Op die manier werken we voor een groot aantal gerenommeerde merken en retailers, zoals de Bijenkorf, Gamma en Scotch & Soda.” I <

KLANTENSERVICE

”PERSOONLIJK CONTACT IS PAS RELEVANT ALS HET OM UITZONDERINGEN GAAT, SPECIFIEKE SITUATIES OF ALS ER ADVIES WORDT GEVRAAGD” ONLINE

RETAILER I

WHEN YOU THINK ‘INDUSTRIAL AND LOGISTICS REAL ESTATE‘ WHAT’S THE FIRST NAME YOU THINK OF? Whether it’s build-to-suit or ready-to-occupy opportunities you are looking for, there can only be one name that comes to mind.

Local partner to global trade™ Prologis is the leading owner, operator and developer of industrial real estate, focused on global and regional markets across the Americas, Europe and Asia.

prologis.com

WWW.SITION.NL

Wij maken webshops die presteren Met Shopware 6 en Akeneo haal je de toekomst in huis. Wij realiseren jouw online ambities en verzorgen design, migratie, implementatie en koppelingen. Wanneer maak jij de overstap? Shopware 6 Trendsettende e-commerce met out-of-the-box B2B suite.

Akeneo PIM Gebruiksvriendelijk productcatalogus beheer met kwaliteitswaarborging.

We vertellen je graag meer! Bel 073 71 10 333

DIRECT VRIJSTAANDE PRODUCTFOTOGRAFIE Optimaliseer uw workflow met de supersnelle oplossingen van Orbitvu Het is goed om juist nu te kijken waar u uw online proces kunt verbeteren of versnellen. VOORDELEN VAN ORBITVU SYSTEMEN: l gebruiksvriendelijk l 2D,

packshotsysteem

360º graden en video opnames voor uw webshop

l vrijstaande

opname in 3 seconden gemaakt

l nabewerking l bespaar l snel

is niet meer nodig

veel tijd in uw workflow

en flexibel over hoge kwaliteit content beschikken

Voor ieder product heeft Orbitvu een passende oplossing. Kijk op www.orbitvu.nl voor alle Orbitvu systemen.

Benieuwd wat een Orbitvu systeem voor uw bedrijf kan betekenen? Bezoek onze showroom of vraag een live online demo aan!

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl