OnlineRetailer editie 09 Nederland

JUNI 2015 / JAARGANG 3 / NUMMER 9

09 FonQ.nl

Bijna alles onder één dak

Ronde Tafel Sessie Snel en veilig online betalen

47 miljoen mensen

www.online-retailer.nl

Spanje, helemaal zo gek nog niet!

HET IJS BREKEN! Flexibele betaaloplossingen bieden uitkomst

Bied uw klanten Retourkosten Vergoeding aan.

ADV.

Het is elke dag weer een hele uitdaging om in de behoeften van uw klanten te voorzien. Wij helpen u er graag bij. Daarom kunnen wij voortaan de retourkosten* aan uw klanten terugbetalen als zij een aankoop retourneren. Deze service is gratis, voor u ĂŠn voor uw klanten.

Zo zorgt PayPal Retourkosten Vergoeding voor tevreden klanten die met vertrouwen bij u kopen. Zelfs als ze aan de andere kant van de wereld wonen.

WHITE

Het enige wat u hoeft te doen, is uw klanten attent maken op PayPal Retourkosten Vergoeding met onze banners die u kunt downloaden op onze site. *Meer informatie op paypal.nl/retourkostenvergoeding

Kant-en-klare betaaloplossingen Pay Fast Forward is een Payment Service Provider die het merchants mogelijk maakt transacties veilig en snel online en mobiel af te handelen. We bieden kant-en-klare betaaloplossingen voor onder andere mobiele applicaties, webshops en digitale facturatiesystemen.

Pay Fast Forward laat zowel kopers als verkopers veilig en betrouwbaar digitaal handelen.

• • • •

Gemakkelijk betalingen aanbieden vanuit uw app Certificaat om iDEAL aan te kunnen bieden Veiligheid staat hoog in ons vaandel Integreert naadloos met partnersystemen

Pay Fast Forward B.V.

T. 085 7500 777

Postbus 32444

info@payfastforward.nl

2503 AC ‘ s-Gravenhage

www.payfastforward.nl

Shoxl levert ecommerce oplossingen die voldoen aan de hoogste eisen. Onze webshoptechnologie biedt u alles dat nodig is voor succes met online ondernemen.

Ons uitbreidbare ecommerce platform vormt daarbij een robuuste basis, inclusief koppelingen met ERP-systemen en krachtige mogelijkheden voor het beheer van productdata.

Meer weten? Ga naar shoxl.com/onlinedemo

www.shoxl.com | info@shoxl.com | +31 40 2136666

VOORWOORD

JUNI 2015

VOOR WOORD EENVOUD EN GEMAK

Voor velen staat de zomervakantie weer

en een optimale conversie. Eenvoud en ge-

voor de deur. Ook al gaat de online busi-

mak zijn daarin de sleutelwoorden. Of, om

ness onverminderd door, het is toch een

met de woorden van de Belastingdienst te

goed moment om even tot bezinning

spreken: ‘Betalen. Leuker kunnen we het

te komen. En daarbij kunnen wij wellicht

niet maken, wel makkelijker.’

helpen. In deze editie van Online Retailer geven experts weer ontzettend veel tips

Grenzen vervagen, dat is inmiddels wel dui-

& tricks om het bereik te vergroten en tot

delijk. Nederlandse e-tailers beproeven dan

een optimale conversie te komen. Tevens

ook steeds vaker hun geluk over de lands-

geven we graag het woord aan Patrick

grens. Maar welke landen zijn voor een Ne-

Kerssemakers, oprichter en directeur van

derlandse e-tailer nu eigenlijk interessant

fonQ, die een geheel eigen visie heeft op

om te benaderen? We zetten er een aantal

e-commerce. En niet zonder succes…

voor je op een rijtje met specialisten die actief zijn in deze landen. Zo liggen er nog al-

Het is alweer twee jaar geleden dat we ons

tijd volop kansen in onze buurlanden, zoals

eerste ronde tafel gesprek organiseerden

België en Duitsland, maar biedt ook Spanje

met experts uit de payment sector. Dat

volop mogelijkheden. Vaar niet blind, maar

‘kunstje’ hebben we voor deze editie her-

ga professioneel te werk en benader de bui-

haald met bekende, maar ook nieuwe ge-

tenlandse markten met gelokaliseerde sites.

zichten uit de sector. Zij geven antwoord

Dus mocht je nog geen vakantieplannen

op vragen als waar gaat de online payment

hebben, combineer dan het nuttige met

markt heen, welke infrastructuur is daarbij

het aangename en plan een vakantie in

nodig en wat zijn de barrières en veilig-

een land waar nog volop kansen liggen. Wij

heidsaspecten waarmee een e-tailer wordt

wensen je veel lees- en vakantieplezier toe!

geconfronteerd? Ook het effect van de op stapel staande regelgeving, zoals PSD2, wordt besproken. Kortom, ontzettend veel

Team OnlineRetailer

informatie over betaalmethoden met tips & tricks die bijdragen aan een groter bereik

ONLINE

RETAILER I

5

JUNI 201 5 JAARGANG 3 / NUMMER 9

INHOUD

I<

OnlineRetailer

COLOFON Online Retailer is een magazine Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Edwin Feldmann.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 Bladmanagement: Tim van Hout E. t.vanhout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreidt onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

001 / 048 005 008

Voorwoord

016

Transactie Barrières wegnemen

Ronde Tafel Sessie

Snel en veilig online betalen

Interview Jan-Willem Roest (Paypal)

Ronde Tafel

Snel en veilig online betalen

Waar gaat de online payment markt heen en welke infrastructuur is daarbij nodig?

Wat zijn de barrières waarmee een etailer wordt geconfronteerd als het gaat om online betaaloplossingen, alsmede de veiligheidsaspecten die daarmee gemoeid zijn? Wat is het effect van de op stapel staande nieuwe regelgeving en wat is eigenlijk de beste combinatie die voorziet in optimale conversie en bereik?

08

Transactie Barrières wegnemen

PayPal wint sterk aan populariteit in Nederland. Volgens Jan-Willem Roest, de kersverse Country Manager voor de Benelux, gaat het bedrijf die groei de komende jaren voorzetten. Sterker nog, hij heeft de ambitie om de penetratie van PayPal de komende drie jaar te verdubbelen. Met dank aan de groei van mobiel betalen. “Op dat vlak willen we de grootste worden.”

16

fonQ; (bijna) alles onder één dak Met een omzetgroei van 35 procent tot bijna 50 miljoen euro in 2014 gaat het fonQ voor de wind. Het online warenhuis is marktleider op het gebied van wonen, koken en design. We gaan in gesprek met Patrick Kerssemakers, oprichter en directeur van fonQ.

30

018

Juiste ondersteuning van mobiel betalen

Het gemak van mobiel shoppen

021

High-end webshop wordt de norm

Interview Roland Vonk (Shoxl)

024

Online en offline grenzen vervagen Kies de juiste koers!

027

Een Europese markt

030

FonQ.nl

035

Succes over de grens?

038

Optimalisatie

041

Eerst zien, dan betalen

046

Efficiënt betaalproces

048

Voortdurend innoveren

Gemak en zekerheid als onderscheidende factoren (Bijna) alles onder één dak Goede vertaling = Key

Bezoekers inuïtief laten navigeren Maak het de consument gemakkelijk Het belang van een omni-channel strategie

Betaallandschap ondergaat veranderingen

OnlineRetailer

I< Zo laat je bezoekers intuïtief navigeren door je event- of projectsite

Optimalisatie

Cross-Border

Websites hebben meestal een klassieke navigatiestructuur. Denk hierbij aan de horizontale menu’s bovenin en de verticale menu’s aan de linkerkant van een webpagina. Deze conventionele navigatiestructuren spelen in op de verwachtingen van gebruikers. Maar is conventioneel ook intuïtief?

38

Social Media

Spanje, helemaal zo gek nog niet

Facebook als marketingtool

Spanje is een interessante markt voor Nederlandse e-tailers, vindt Jeroen Leenders van Salesupply. “Het is relatief goedkoop om traffic in te kopen, de competitie is niet heel groot en de markt aldaar ontwikkelt zich razendsnel met een ‘doelgroep’ van ruim 47 miljoen mensen. Kortom, waar wachten e-tailers nog op?”.

Sociale media, iedere webwinkelier kent het, maar niet iedere partij zet het op een juiste manier in. Chris Jongeling en Timo Fleer van Zeo nemen ons mee in de wereld van sociale media en die van Facebook in het bijzonder. Facebook is in hun ogen namelijk het meest volwassen kanaal en biedt ook de meeste meet- en advertentiemogelijkheden.

55

70

051 / 088 051

Marktplaats

055

47 miljoen mensen

059

De wereld aan je voeten

062

Verover de Duitse markt

065

Medisol

068

Samen sterk

070

Social media

072

“Gratis korting pakken”

075

Cross-border shoppen

078

Pay Fast Forward

081

Eenvoud en veilligheid

084

Mens meer en meer gedreven door impulsen

Logistieke Webshop van het jaar 2015 De voorbereidingen voor het event Logistieke Webshop van het Jaar 2015 zijn in volle gang. Het wordt opnieuw een dag vol informatie over spraakmakende ontwikkelingen op het gebied van E-fulfilment.

LogistiekeWebshop

Springplank voor webshops Spanje, helemaal zo gek nog niet Groei mee met het succes van opkomende landen 5 tips van Andreas Giese

Van bijbaan tot multinational Groei te danken aan logistieke partner Facebook als marketingtool Interview Robin de Vries Wint aan populariteit

Betalingen snel, veilig en gemakkelijk Consument staat centraal

Flexibele betaaloplossingen bieden uitkomst!

088

Productwaarderingen

Wat kunnen we verwachten?

86 ONLINE

RETAILER I

7

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

Snel en veilig ONLINE

BETALEN Waar gaat de online payment markt heen en welke infrastructuur is daarbij nodig? Wat zijn de barrières waarmee een e-tailer wordt geconfronteerd als het gaat om online betaaloplossingen, alsmede de veiligheidsaspecten die daarmee gemoeid zijn? Wat is het effect van de op stapel staande nieuwe regelgeving en wat is eigenlijk de beste combinatie die voorziet in optimale conversie en bereik? Het is slechts een greep uit de vele onderwerpen die ter tafel kwamen tijdens de ronde tafel sessie met een groot aantal experts uit de wereld van online betaaloplossingen.

8I

ONLINE

RETAILER

De e-commerce markt in Nederland ontwikkelt zich volgens Marc van Piggelen nog altijd sterk. “We zien wel een afzwakking in vergelijking tot bijvoorbeeld Oost-Europa. Het gebruik van betaalmethoden als iDEAL, Paypal en ook de creditcard blijft toenemen over de laatste jaren. De sterke stijging op het gebied van ecommerce in Nederland is eigenlijk nooit weggeweest.” Jan-Willem Roest kan dat beamen: “De groei in e-commerce is stevig en stijgt de laatste jaren telkens met zo’n 8 procent. Dat is mede te danken aan mobiel, dat momenteel ook een enorme vlucht neemt. Daarbij zien we ook dat crossborder betalingen steeds relevanter worden. Mensen zijn steeds meer bereid om

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

LEENDERT RIJNSBURGER

Focum Leendert Rijnsburger is Commercieel Directeur bij Focum. Focum is één van de marktleiders op het gebied van datamanagement, marketing intelligence en risicomanagement. Focum combineert klantinformatie en data-intelligentie om onder andere krediet- en betalingsrisico’s voor bedrijven te minimaliseren. Daarnaast helpen wij bedrijven om maximaal rendement te halen uit hun eigen (big) data. Met onze dienst AchterafBetalen bieden wij webshops bovendien een volledige en flexibele oplossing voor achteraf betalen. Men bepaalt zelf welke onderdelen men afneemt en verhoogt de omzet van de webshop. Kijk voor meer informatie op www.focum.nl of www. achterafbetalen.nl.

over de grens te gaan kopen. Het is daarom belangrijk dat men snel, eenvoudig en veilig kan betalen. Ook over de grens.” Dat wordt volgens Wim van Groeningen gefaciliteerd door Europa. Europa heeft de Digital Single Market ambitie om het mogelijk te maken dat alle Europese consumenten overal in Europa online kunnen shoppen en betalen. We gaan van de Nederlandse markt veel meer toe naar een Europese markt. En één van de drivers van die ambitie is mobiel betalen.”

Kijkend naar de verbreding van de webwinkelier, die vooral vanuit Nederland en België actief was, dient deze betaalopties te hebben die voldoen aan de lokale verwachtingen van de bezoeker, zegt Paul Groenendaal. “Het is niet zonder meer aan te nemen dat een bezoeker uit Polen gebruik gaat maken van alleen PayPal. Er zijn overzichten wat de penetratiegraad is van de betaaloplossingen per land. Zo wordt er bijvoorbeeld in de UK het meeste betaald met de creditcard, terwijl in Polen men veel waarde hecht aan lokale bankopties. Het is de rol van de PSP om hierin de wellicht onwetende webwinkelier te adviseren en bij te staan. Wat voor

een land gewoon is, zal voor een ander land totaal niet aanslaan. CardGate kan deze wetenschap overdragen aan de webwinkelier, zodat deze een voorsprong zal verkrijgen in het betaalverkeer van zijn bezoekers.”

HOOG OP DE AGENDA

Waren verzenden en betalen tot voor twee jaar geleden nog commodity’s voor e-tailers, inmiddels staan deze twee onderwerpen hoog op de agenda, zegt Leendert Rijnsburger. “De klant centraal stellen, ook als het om de betaling gaat. Nog steeds blijkt dat klanten vaak niet de betaalmethode vinden die ze graag willen gebruiken. Met de toename in m-commerce en het belang van veilig betalen, is dit een gemiste kans. Blijven innoveren en inspelen op de betaalwensen van de klant, dat is een belangrijk criterium voor het succes van een e-tailer in de toekomst.” Als onderdeel van de totale orderafhandeling, vult Rob de Goeij aan.

“Ik denk niet dat veel consumenten bewust kiezen om bepaalde betaalmethoden te gebruiken. De methode die hun voorkeur heeft en waar ze vertrouwen in hebben, die willen ze overal waar zij betalen tegenkomen en daar

ROB GOEIJ

Rabobank Assortimentsmanager van toonbank betaalproducten bij het Marktdirectoraat Bedrijven. In deze rol producteigenaar van onder andere de Rabo OmniKassa.

>>

ONLINE

RETAILER I

9

Veilig online shoppen? Zeker met je creditcard.

Als u online een product besteld heeft, bent u er natuurlijk zuinig op. Maar een ongeluk zit in een klein hoekje; u kunt het product per ongeluk beschadigen. Betaal daarom altijd met uw ICS creditcard. Daarmee heeft u een Aankoopverzekering* en Aflevergarantie*. Perfect om online mee te shoppen dus. Want als er dan iets misgaat, krijgt u gewoon uw geld terug.

Wel zo fijn, u heeft tenslotte geen geldboom in de tuin.

Alles weten over veilig online shoppen? Kijk op zekermetjecreditcard.nl Kijk voor de Algemene Voorwaarden op zekermetjecreditcard.nl.

*

RONDE TAFEL SESSIE

dat gemak ervaren. Dat gaat niet alleen over de verschillende grenzen heen, maar ook over de verschillende kanalen. Steeds meer winkels hanteren een omni-channel of multi-channel strategie. Dat betekent dat een vaste klant zowel online als in de fysieke vestiging dezelfde herkenning zou moeten ervaren. Daarin zijn nog veel stappen te maken. Online en offline worden nog door veel ondernemers als twee verschillende filialen gehanteerd.” Jan-Willem Roest: “Een goed punt. De consument wordt op alle fronten steeds centraler gesteld en wil dan ook betalen met zijn voorkeursbetaalmethode.

Of dat mobiel is, desktop, tablet of in de winkel, de experience moet overal gelijk zijn.”

ERVARINGEN UIT HET VERLEDEN

Gemak voor de klant en zekerheid zijn de twee factoren die het verschil gaan maken, vindt ook Van Groeningen. “Gemak is een doorslaggevende factor om een betaalmiddel wel of niet te gaan gebruiken.” En veiligheid en ervaringen uit het verleden, vult De Goeij aan. “Eenmaal vertrouwd met een betaalmethode en het gaat goed, dan gaat de consument deze methode meer gebruiken. Na een paar negatieve ervaringen, zoals betalingen die niet goed aankomen of spullen die niet worden geleverd, zal een koper een volgende keer mogelijk voor een andere betaalmethode kiezen.” Leendert Rijnsburger is het hiermee eens: “Een consistente service, dat is belangrijk in het contact tussen de webshop en consument. En daar maakt de betaalmethode deel van uit. Een negatieve ervaring straalt af op de gehele koopervaring in de webshop.” Michel Westerduin: “Vanuit de proceskant werden het financiële en logistieke proces altijd als twee aparte zaken beschouwd.

Nu zien we steeds meer koppelingen. Beide processen zijn afhankelijk van elkaar. Zeker als het gaat om de retouren in de kledingbranche bijvoorbeeld.” Jan-Willem Roest haakt daarop in: “Een consument die een kledingstuk koopt bij een kleine, gespecialiseerde merchant in het buitenland wordt bij retourneren veelal geconfronteerd met torenhoge retourkosten.

Dat schrikt af. Om de drempel te verlagen, nemen we vanuit PayPal die retourkosten voor rekening. Dat kan tot twaalf keer per jaar met een maximum van 30 euro per keer. Dit allemaal om de frictie te verlagen en de verkoop te laten slagen.” Robert Bueninck: “Er wordt altijd heel snel gekeken naar wat is gemakkelijk voor de retailer en hoe kan de retailer een en

PAYMENT

JAN-WILLEM ROEST,

ander verwerken, om dat vervolgens op de consument te projecteren, terwijl we juist eerst zouden moeten kijken naar wat is veilig, wat is makkelijk en gebruiksvriendelijk voor de consument. En pas daarna de processen aan de retailerskant verder invullen.” Paul Groenendaal vult aan: “Als een consument iets koopt, wil hij van een aantal zaken duidelijkheid hebben. Krijg hij wat hij bestelt, en wat gebeurt er als de consument niet tevreden is met de aankoop? De aankoop dient net zo makkelijk te verlopen als het afzien van een eerder gedane aankoop. De consument kan meteen betalen, dus hij dient ook meteen zijn geld terug te kunnen krijgen.

Onze backoffice is hierop ingericht. Mocht een klant zijn geld terug willen, dan kan hij meteen schadeloos worden gesteld. De mogelijke retourkosten die in het aankoopbedrag is opgenomen, is op die manier ook eenvoudig terug te storten.”

Paypal, Country Manager Benelux Jan-Willem Roest is sinds begin juni 2015 aangesteld als Country Manager Benelux bij PayPal. Na ruim vijf jaar geleden ervaring opgebouwd te hebben bij PayPal als relationship manager bij PayPal en later als hoofd van deze afdeling.

VAN ‘GLOBAL NAAR LOCAL’

Er is volgens Rob de Goeij ook niet één consument. “Zeker Europees gezien, heb je met heel veel verschillende gebruiken te maken. Het is de uitdaging voor de retailer om in een divers landschap met diverse consumenten toch voor hen al die processen onder controle te houden.

Om op die manier iedere consument de juiste betaaloplossing en service te kunnen bieden, zoals Jan-Willem al aangeeft, en ervoor te zorgen dat de consument ook weer terugkomt.

Daar ligt de uitdaging voor de retailer en daarin is nog veel te verbeteren.” Marc van Piggelen: “Dat zie je ook in diverse onderzoeken die zijn gedaan, je zal van ‘global naar local’ moeten en betaaloplossingen bieden die gebruikelijk zijn in den lande. Maak je hierin de verkeerde keuzes, dan sla je de plank mis en daalt je conversie gigantisch.” Wim van Groeningen: “Inderdaad, een Spanjaard heeft natuurlijk niets aan iDEAL als hij bij een Nederlandse webshop iets wil kopen. Dan wordt het toch een creditcard betaling of PayPal. Het is dus van belang om hierin de juiste keuzes te maken.”

Michel Westerduin: “Er wordt ontzettend veel crossborder besteld en dat staat natuurlijk haaks op het feit dat een klant die iets bestelt het bij wijze van spreken al over twee uur geleverd wil hebben.” Marc van Piggelen: “Soms wegen de prijsvoordelen op tegen het wachten op een product. Dat is ook sterk afhankelijk van het type product.” Jan-Willem Roest kan dat

WIM VAN GROENINGEN,

ICS, Directiesecretaris Wim Groeningen (1971) is sinds 2007 werkzaam bij ICS. Als directiesecretaris ondersteunt en adviseert hij de directie bij het formuleren van de (business-)strategie van de organisatie en draagt hij zorg voor de totstandkoming van de visie en de besluitvorming die tot deze strategie leiden. Van Groeningen is binnen ICS bovendien verantwoordelijk voor Public Affairs op zowel Nationaal als Europees niveau.

Voor zijn aantreden als directiesecretaris was Van Groeningen business consultant bij ICS. Daarvoor werkte hij bij verschillende consultancy firma’s, waar hij adviesopdrachten uitvoerde voor onder andere Air France – KLM, Heineken, Sanoma, Akzo en Nikon. Van Groeningen studeerde Bedrijfskunde aan de Radboud Universiteit in Nijmegen en Logistiek Management aan de Vervoersacademie.

>>

ONLINE

RETAILER I

11

PAYMENT

ook beamen: “China is voor ons bijvoorbeeld een hele belangrijke markt en dan is levertijd blijkbaar toch niet een issue.”

BETALEN MET SELFIE

Wim van Groeningen benadrukt nogmaals dat het betaalgemak leidend moet zijn. “Het is van belang een scala aan mogelijkheden te bieden om te kunnen betalen, zoals betalen met een selfie bij Alibaba of het betalen met een fingerprint.” De nieuwe techniek van het Chinese bedrijf herkent de gebruiker aan de hand van de foto. Als de identiteit overeenkomt, wordt de betaling direct uitgevoerd. Van Groeningen realiseert zich ook dat daar nu nog niet iedereen in mee zal willen of kunnen gaan, maar biedt keuze in diverse veilige opties voor je klant. “Je moet eenvoud en gebruiksgemak bieden, een betaaloplossing die op elk moment op elke locatie en op elk device prima werkt,” vindt Robert Bueninck. De focus van gebruiksgemak zou volgens Rob de Goeij niet alleen moeten liggen op de betaalmethode, het begint voor een consument eigenlijk al met zichzelf kenbaar maken, zowel online en offline. Hoe vervelend is het voor consumenten niet dat ze voor iedere website apart hun persoonsgegevens moeten achterlaten? Hierin valt veel

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

te verbeteren en te vereenvoudigen. Er zullen bedrijven komen die het identificatieproces in de webwinkel gaan vereenvoudigen en waaraan straks ook de identificatie in de fysieke winkel gekoppeld kan worden.” De overheid gaat hierin ook een rol spelen, stelt Leendert Rijnsburger. “Vanaf eind dit jaar gaat een pilot lopen met eID. eID richt zich niet alleen op overheidsdiensten, maar ook op e-commerce, zodat men zich straks eenvoudig kan identificeren. Voor de consument verhoogt dit het gebruiksgemak, maar ook voor webshops heeft dit een groot voordeel. Je krijgt zekerheid over de identiteit van je klant en daardoor neemt de kans op fraude af.”

BESTAANSRECHT IDEAL

In de toekomst ziet Van Groeningen eigenlijk geen ruimte meer voor domestic oplossingen.

Volgens hem hebben alleen breed geaccepteerde Europese of wereldwijde oplossingen nog bestaansrecht. Rob de Goeij wil dat toch even nuanceren: “In Nederland zijn we al jaren succesvol met iDEAL. Dat wil niet zeggen dat iDEAL een lang leven is beschoren en dat we daar over twintig jaar ook nog mee betalen, dat is namelijk volledig afhankelijk van het gedrag van de consument.” Jan-Willem Roest vult aan:

“Ik denk ook dat iDEAL de markt heeft geopend voor de gehele e-commerce markt in Nederland. Het geeft vertrouwen, omdat men kan betalen in de eigen, vertrouwde bankomgeving. Op mobiel zie je helaas separate initiatieven van banken en dat is jammer, een gemiste kans, denk ik.” Robert Bueninck: “Wat uniek is aan iDEAL is dat in Nederland enkele grote banken 95% van de markt in handen hebben; in Duitsland kan je niet echt een vergelijkbaar systeem ontwikkelen, omdat hier veel meer banken actief zijn. Bovendien is het een vooruitbetaling en dat is Europees gezien zeker niet in elk land gebruikelijk.”

Paul Groenendaal: “Veel betaalopties zijn er om af te rekenen, maar betaalopties zouden de bezoeker tevens een gemak moeten geven om te betalen. Het is opmerkelijk dat je wel met een creditcard snel veilig kan betalen, maar voor iDEAL wordt er gevraagd naar een paslezer of TANcode. Uiteraard dient de betaaloptie veilig te zijn, maar indien je eenmaal je klant herkent en hebt vastgesteld, dan zou het zonder meer mogelijk moeten zijn om betalingen te verrichten zonder drempels.”

RONDE TAFEL SESSIE

KOOP- EN BETAALPROCES SCHEIDEN

Als het gaat om de veiligheid van betalen met iDEAL plaatst Marc van Piggelen, ondanks het grote vertrouwen van de Nederlandse consument in deze dienst, toch een kanttekening: “Als je als consument je product niet geleverd krijgt, is je geld weg. Dan kan je beter via Paypal of via creditcard betalen. Je denkt dat je in de betaalomgeving van de bank zit, maar dat is in werkelijkheid helemaal niet. De perceptie wordt alleen gewekt.” Dat is juist waar Klarna op inspringt, zegt Bueninck. “Wij scheiden het koop- van het betaalproces. De consument koopt iets en betaalt achteraf met de betaalmethode van zijn keuze, waaronder ook iDEAL. Bij een retourzending wordt de factuur aangepast en zijn er geen financiële stromen heen en weer. De betaling wordt pas afgerond als de consument volledig tevreden is over de geleverde dienst.” Je geeft de consument hier ook een stukje vertrouwen mee, vult Leendert Rijnsburger aan. “Door de toename van kleine webshops winkelt de online consument niet alleen meer bij de grote, vertrouwde partijen.

Als je iets bestelt bij een onbekende webshop, betaal je liever niet met iDEAL. Want wat als je niets geleverd krijgt? Wij merken met onze dienst AchterafBetalen zelfs dat dit een extra groep consumenten aantrekt en de omzet van de webshop daarmee wordt verhoogd.” Paul Groenendaal: “De huidige controles die PSP’s uitvoeren om webwinkeliers te screenen, zal in veel gevallen de probleemgevallen buiten de deur houden. Het onderlinge contact van PSP’s zal moeten worden verbeterd, zodat een partij die niet legitiem blijkt te zijn voor een periode compleet uit de markt wordt geweerd. Lettende op de privacywet kan je niet zomaar gegevens gaan delen, maar je kunt wel een platform maken die voorziet aan deze stijgende behoefte van de consument ‘kan ik veilig winkelen?’.”

Rob de Goeij: “Iedere betaalmethode heeft denk ik een risico en een markt. Als de risico’s opportuun worden, zie je de markt daarop acteren. Zolang de markt iDEAL vraagt, borduren wij daar graag op voort. Overigens ondersteunen wij met Rabo OmniKassa ook andere betaalmethoden. We hebben niet de illusie dat iDEAL in heel Europa een succesvol wordt.”

WALHALLA VOOR CRIMINELEN

Nederland is door de hoge penetratie van internet en online bankieren en shoppen bijna een walhalla voor (internet)criminelen, constateert Van Groeningen. “Je ziet nepwebshops met verkeerde bedoelingen als paddenstoelen uit de grond schieten. Ze komen op donderdagavond online met bijvoorbeeld goedkope iPhone’s en zijn maandagochtend weer weg.”

Achteraf betalen, PayPal of creditcard geeft de consument dan meer zekerheid, stelt Leendert Rijsburger. Security is volgens Jan-Willem Roest een verantwoordelijkheid voor zowel de be-

PAYMENT

taalmethode, de e-tailer als de consument zelf.

We moeten met z’n allen de consument ook beter opvoeden en blijven vragen op te letten en niet te reageren op vreemde mails.”

MOBIEL BETALEN

Kijkend naar de offline wereld, dan zal met je mobiel betalen in een fysieke winkel volgens Michel Westerduin best nog wel een tijd op zich laten wachten. “Dat komt met name omdat betalen in Nederland relatief goedkoop is. Alternatieven moeten sneller zijn én goedkoper. Beide gaat het voorlopig niet zijn.” Rob de Goeij is het daar mee eens: “We hebben het best wel efficiënt gemaakt in Nederland met pin-betalen.” Leendert Rijsburger: “Wij hebben veel aangesloten retailers die met die omnichannel gedachte worstelen en graag dezelfde betaalmethoden online willen aanbieden als in de fysieke winkel. Het hele mobiele iDEAL blijft achter helaas. Iedere bank ontwikkelt deze technologie – zoals gezegd – in eigen beheer en niet gezamenlijk. Daarom is het nog niet heel breed beschikbaar.” Eigenlijk best heel verrassend, vindt Jan-Willem Roest, “aangezien mobiel tot de grootste groeimarkt behoort. Al loopt de Nederlandse en Belgische consument ten opzichte van de rest van Europa wel achter als het gaat om mobiel betalen in het algemeen.” Marc van Piggelen: “Dat heeft te maken met ons verleden; de Nederlandse consument heeft al jaren de beschikking over internet thuis.

Wij komen vanuit dat denkbeeld en moeten nu een switch maken naar mobiel. De gemiddelde Spaanse consument heeft thuis geen internet en doet zijn aankopen dus met zijn mobiel.”

MICHEL WESTERDUIN,

DirectPay, Manager Marketing & Communicatie Mijn functie is manager Marketing & Communicatie.Verder houd ik mij bezig met markt en productontwikkeling. Inmiddels 20 jaar actief in de financiële dienstverlening. Waarvan de laatste 11 jaar bij directpay.

ONE-SIZE-FITS-ALL OPLOSSING

Aan de andere kant loopt iedereen in Nederland wel voortdurend met zijn mobiel in de hand, stelt Roest. “Springt de e-tailer daar wel voldoende op in, door op mobiel op het juiste moment een koopmoment te creëren, vraagt Michel Westerduin zich af. Robert Bueninck: “Als dat koopmoment extreem ingewikkeld is, dan zal de e-tailer het ook niet aanbieden en is dat ook automatisch de grootste reden dat er in Nederland minder mobiel verkocht wordt.” Van Groeningen: “Om mobiel betalen te stimuleren zul je barrières moeten slechten, zoals het omgaan met tig soorten devices, besturingssystemen, emoties, et cetera. Alleen als je ervoor kan zorgen dat alles onderling uitwisselbaar is, dan kun je mobiel een boost geven. Hierin is het moeilijk voor een e-tailer om een keuze te maken. Natuurlijk wil je alles aanbieden, maar dat kost een hoop geld. Je wil eigenlijk een one-size-fits-all oplossing hebben.” Daarom is het goed om een payment service provider te nemen die al die mogelijkheden kan aanbieden, vult Van Piggelen aan. “Als psp’ers in de toekomst succesvol willen zijn, moeten ze in staat zijn omni-channel oplossingen te bieden.

Zowel online als offline betaalmogelijkheden.

PAUL GROENENDAAL

Cardgate Paul Groenendaal heeft 20 jaar ervaring in de telecom waarvan de laatste 10 jaar tevens in de betaalindustrie voor zowel betaaloplossingen als regulatie / regelgevingen wereldwijd. Voor zowel nationaal als internationaal is Paul Groenendaal Senior Account Manager bij Cardgate/DialXS. Met zijn brede kijk op de betalingsindustrie en vooruitstrevende blik participeert hij bij vele internationale betaalcongressen. Hierin wordt niet alleen gekeken naar het verleden, maar ook naar de toekomst van betaalopties. Met name mobiel wordt als een stijgende betaaloptie genoemd voor de komende jaren.

>>

ONLINE

RETAILER I

13

E-COMMERCE MADE EASY Jos de Bruyne - Internet Bloemist

EMS biedt webwinkeliers een alles-in-een-oplossing voor de verwerking van transacties met credit- en debitcards. Zo is betalen voor uw klanten veilig en vertrouwd.

Veilige acceptatie van credit- en debitcards in uw webwinkel Snelle aansluiting, verwerking en uitbetaling Betaalzekerheid met 3D secure EMS reports

Meer weten? www.emscard.com

sales@emscard.com

020 660 3040

@emscard

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

Daarnaast houdt de dienstverlening niet op bij betalen. Webwinkels verwachten straks van hun psp’er ook hulp op het gebied van marketing, datamanagement en conversie,” voegt Leendert Rijnsburger eraan toe.

PSD2

Wat voor effect heeft de ontwikkelende regelgeving, zoals PSD2, op de markt? Het verwerken van een betaling kost geld. Die kosten mag je als webshop volgens de wetgeving doorberekenen aan je klant, maar niet meer dan de werkelijke kosten. “Op dit moment is een e-tailer nog vrij in het doorberekenen van extra kosten voor het gebruik van een specifiek betaalmiddel (surcharging), mits het niet meer is dan de kosten die de e-tailer zelf betaalt aan de betaaldienstverlener en dit heel transparant aangeeft vooraan in het aankoopproces,” zegt Van Groeningen. “Er is echter een nieuwe verordening aangenomen in Europa dat surcharging voor het merendeel van de cardbased payments binnenkort verboden maakt. Daarmee wordt een hele belangrijke drempel weggenomen.”

We constateren dat e-tailers momenteel inderdaad soms aanzienlijke kosten in rekening brengen, die een stuk hoger liggen dan de werkelijke kosten,” zegt Van Piggelen. “Het verbod op surcharging maakt betalingen op rekening straks relatief goedkoper.” En het niet doorberekenen van de kosten, werkt volgens Robert Bueninck conversie verhogend, zo heeft hij reeds ondervonden in de praktijk. Leendert Rijnsburger: “Webshops zullen aanvankelijk misschien niet blij zijn met deze wetgeving. Maar op dit moment snijden ze zichzelf in de vingers door vaak te hoge vergoedingen te vragen voor betaalmethoden. Wij merken dat wanneer onze klanten voor achteraf betalen geen vergoeding vragen, zij dit terugbetaald zien in een toename in bestellingen.” Rob de Goeij: “In Nederland is surcharging overigens al veel langer een irritatiefactor bij consumenten. Zo rekenden ondernemers in het verleden ook regelmatig een dubbeltje extra voor pinbetalingen.”

UITWISSELING VAN INFORMATIE

Ook wordt uitwisseling van informatie van banken naar andere betaalinstellingen mogelijk gemaakt dankzij PSD2. Dat gebeurt volgens Van Groeningen altijd met instemming van de consument. “In de Nordics zijn er al heel veel van dat soort partijen die uitwisseling van informatie faciliteren. Er gaat meer mogelijk worden, er gaat meer informatie uitgewisseld worden, dus dat heeft nogal effect op de securityeisen.” Hoe organiseer je dat dan goed, vraagt Rob de Goeij zich af, “met een schuin oog kijkend naar de walletontwikkelingen, waar je als consument kunt aangeven wat je wel of niet wil delen. Die technologieontwikkelingen en de mogelijkheid om meer informatie te delen met elkaar, daar help je de consument uiteindelijk mee.” Volgens Robert Buerninck brengen de verschillende wallets momenteel

MUTLUHAN GÜREL,

Pay Fast Forward

nog gedoe met zich mee. Er zijn er nu al veel te veel aanbieders met allemaal eigen gebruikersnamen en inlogcodes, et cetera.” De Goeij nuanceert dat enigszins: “Ik denk dat dat ‘gedoe’ logisch is voor een beginfase van een nieuwe technologie. De wallet die de consument het meeste gemak biedt, zal de grootste acceptatie krijgen.” Het gaat volgens Jan-Willem Roest ook om het vertrouwen winnen van consumenten.

“Je geeft vertrouwen door ervoor te zorgen dat informatie niet gedeeld wordt; dat wordt dan de voorkeursbetaalmethode.” Leendert Rijnsburger vult aan: “Een wallet is meer dan alleen een betaalmethode. Kijk maar naar je eigen portemonnee, er zitten waarschijnlijk waardebonnen, klantkaarten en kortingspassen in.

Een wallet biedt ontzettend veel kansen. Er zijn hierin nog zoveel mogelijkheden en potentiele aanbieders. Heel veel slapende reuzen ook.” Het probleem is volgens Bueninck dat een wallet momenteel veelal gerelateerd is aan één partij.

“Als het een wallet wordt, zou deze buiten een gangbare partij moeten staan. Een wallet over alle partijen heen.” Van Piggelen: “Het wordt inderdaad nog een hele leuke ontwikkeling en uiteindelijk zal de consument bepalen wat hij wil en zal bepalen welke wallet(s) uiteindelijk overleven.” I<

”Het verbod op surcharging maakt betalingen op rekening straks relatief goedkoper”

MARC VAN PIGGELEN,

European Merchant Services, Commercial Director Marc van Piggelen begon in 2009 als commercial director te werken voor European Merchant Services. Sinds 2013 is hij secretaris van de board van directors van de VBin, het controlerend orgaan van de betaalindustrie.

Voor hij bij EMS begon heeft Marc al jaren in de betaalindustrie gewerkt bij o.a. American Express. Hij heeft in zijn carrière verschillende commerciële functies bekleed.

Marc van Piggelen behaalde zijn master in Economie aan de Erasmus Universiteit van Rotterdam.

ROBERT BUENINCK,

Klarna B.V., Senior Manager Strategic Accounts Robert werkt sinds 2012 bij Klarna in Nederland en is in zijn functie als Senior Manager Strategic Accounts verantwoordelijk voor Klarna’s grootste klanten die vanuit Nederland opereren. Tevens bemoeit hij zich bezig met alles wat betrekking heeft op de ontwikkeling van Klarna in Nederland.

ONLINE

RETAILER I

15

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: PayPal / OnlineRetailer

PayPal wint sterk aan populariteit in Nederland. Volgens Jan-Willem Roest, de kersverse Country Manager voor de Benelux, gaat het bedrijf die groei de komende jaren voorzetten. Sterker nog, hij heeft de ambitie om de penetratie van PayPal de komende drie jaar te verdubbelen. Met dank aan de groei van mobiel betalen. “Op dat vlak willen we de grootste worden.”

JAN-WILLEM ROEST, PayPal Country Manager voor de Benelux

” WIJ MOETEN ALLE

BARRIÈRES WEGNEMEN

OM TRANSACTIES TE LATEN SLAGEN”

Jan-Willem Roest is begin juni van dit jaar aangesteld als de nieuwe Country Manager voor de Benelux, na ruim vijf jaar geleden ervaring opgebouwd te hebben bij PayPal als relationship manager bij PayPal en later als hoofd van deze afdeling. Hij start in een uitdagende tijd, zo geeft hij zelf aan. “Er staat een aantal belangrijk wijzigingen op stapel binnen onze organisatie.

Ons doel is om vooral ook aandeel te winnen als het gaat om binnenlandse transacties. We willen tegen het einde van dit jaar onze penetratie binnen de top 200 e-commerce spelers in België en Nederland weer te hebben verhoogd.

En dat lukt aardig; we zijn op de goede weg. Zo werken we reeds samen met Coolblue en KLM, maar ook met partijen als Netflix en Uber.”

Retourkosten Vergoeding. “Dat laatste is vrij recent toegevoegd aan het dienstenpakket en uniek in de wereld van betaaloplossingen,” zegt Jan-Willem Roest. “Aankopen doen bij een gespecialiseerde merchant in het buitenland wordt over het algemeen afgeremd vanwege de vaak hoge kosten voor retourneren waarmee een consument geconfronteerd wordt.

Om deze drempel te verlagen, nemen we vanuit PayPal die retourkosten voor rekening. Men kan tot twaalf keer per jaar aanspraak maken op de Retourkosten Vergoeding met een maximum van 30 euro per keer. Dit allemaal om de frictie te verlagen en de verkoop te laten slagen.

Deze dienst is nu al ontzettend populair in Nederland en België.”

UNIEKE DIENSTEN

Een andere dienst die recent is geïntroduceerd is ‘One Touch for Web’. Alle Android en iOS apparaten zijn met slechts een eenmalige inlog te

PayPal biedt unieke diensten aan als aankoopen verkoopbescherming, mobiel betalen en

16 I

ONLINE

RETAILER

gebruiken voor het doen van aankopen online.

Volgens Jan-Willem Roest een belangrijke ontwikkeling om het mobiel betalen een boost te geven in Nederland. “We noteerden in 2014 in Nederland een flinke marktgroei op mobiel en gaan er daar dit jaar zeker overheen.”

Ons doel is om onze diensten en producten de komende jaren verder te optimaliseren om zo een bijdrage te leveren aan een betere customer experience op het gebied van gemak, beveiliging, Retourkosten Vergoeding en betalingen over de grens, stelt Jan-Willem Roest. “Wij moeten alle barrières wegnemen om transacties te laten slagen. De consument wordt straks een uniforme betaalervaring geboden, ongeacht het apparaat waarmee een transactie wordt verricht. En als de consument uiteindelijk niet blij is met het product, stuurt hij het gewoon gratis terug.” I<

PAYMENT

Gemakkelijke, veilige en grensoverschrijdende

betaal足 oplossingen

ONLINE

RETAILER I

17

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GEMAK VAN MOBIEL SHOPPEN HET

18 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

Meer en meer potentiële klanten bezoeken webwinkels met hun mobiel of tablet. Je zult dus betaalopties moeten aanbieden die aansluiten op dat gebruik. Niet alleen een betaaloptie die mobiel geschikt is, maar ook een website die de mogelijkheden ondersteunt voor mobiele bezoekers. Dat zegt Paul Groenendaal van CardGate.

DE CONSUMENT wil gemak zonder barrières De laatste jaren is er een verschuiving van de markt gaande, vervolgt Groenendaal. “Meer en meer bezoekers hebben het gemak van mobiel winkelen ontdekt. Het aansluiten van de webwinkelier op deze verschuiving heeft een positieve invloed gehad op de bezoeker.

Meer en meer bezoekers ontdekken dat hun favoriete winkel perfect mobiel bezocht kan worden. Vanuit hun luie stoel kan men winkelen zoals men al gewend was.”

IMPULSAANKOPEN

In het algemeen kun je vaststellen dat meer en meer betalingen gebeuren via de mobiele telefoon en tablet, constateert Paul Groenendaal. “Het is dus een feit dat impulsaankopen nu echt doorzetten door middel van het aanbieden van een makkelijke, mobiele betaaloplossing. Mede hierdoor zal de e-tailer zijn shop ook in een mobiele lay-out moeten presenteren, teneinde minimaal de conversie vast te houden. Mocht de ondernemer zijn site mobiel niet optimaliseren, dan zal op den duur de conversie afnemen, omdat mobieleen tabletbezoekers het gemak missen en dit gaan halen bij de concurrent.”

De consument wil gemak zonder barrières, benadrukt Paul Groenendaal. “Men wil winkelen zonder dat men wordt lastig gevallen met allerlei regels. Het is aan de webwinkelier om een ervaring te creëren die aansluit op de verwachtingen van de consument. Snelheid, veiligheid en gemak zijn hierin de belangrijkste punten.”

BREDE DEKKING

Groenendaal: “De webwinkelier zal op zoek moeten gaan naar een PSP die internationaal

op de hoogte is van de wet- en regelgeving.

Het grote voordeel dat een dergelijke PSP biedt, is dat men een bredere dekking heeft en alles onder één dak. Het aansluiten bij meerdere PSP’s heeft meer nadelen dan voordelen, men dient meerdere implementaties uit te voeren en er kan een verschil optreden door de kennis van een PSP die zich alleen specialiseert in bijvoorbeeld nationale betalingen. Een PSP die zich op de internationale markt begeeft, zal tenminste vijf betaalopties aan hun klanten moeten aanbieden. Naast naar de lokale betaalopties zoals iDEAL, Bancontact / MrCash en GiroPay zal men ook betaalopties moeten aanbieden die specifiek voor dat land gelden. Denk bijvoorbeeld aan Carte Bancaires, de creditcard oplossing die in Frankrijk wordt gebruikt. Waar in de UK voornamelijk creditcard betalingen plaatsvinden heeft Frankrijk specifiek Carte Bancaires. Het niet aanbieden van deze betaaloptie zal resulteren in een negatieve conversie. Consumenten bezoeken de webshop wel, maar haken af doordat ze niet kunnen betalen met hun vertrouwde betaalmogelijkheid.”

Tevens zal de webshop in meerdere talen gemaakt moeten worden om succesvol te zijn in het buitenland, stelt Groenendaal. “Het mag duidelijk zijn dat een Franse bezoeker het liefste een site bezoekt die in zijn eigen taal beschikbaar is. Op die manier creëer je een optimaal bezoekersgemak. De PSP, zoals CardGate, zal de klant adviseren en bijstaan met bijvoorbeeld het leveren van algemene voorwaarden in meerdere talen, zodat de webwinkelier geen investering hoeft te doen om deze juridisch kloppend te krijgen.” I<

ONLINE

RETAILER I

19

Eén kassa voor uw webwinkel.

In welk land u ook verkoopt.

Rabo OmniKassa Met de Rabo OmniKassa bent u voorbereid op uw internationale stap. Want onder één contract kunt u zowel binnenlandse als buitenlandse betaalmethoden beheren.

Zo houdt u grip en overzicht over uw omzet, kosten en risico’s.

Ontdek Rabo OmniKassa op rabobank.nl/omnikassa Een aandeel in elkaar

WEBSHOP

TEKSTEN : Edwin Feldmann BEELDMATERIAAL: Shoxl / OnlineRetailer

High-end webshop wordt de norm Een webshop starten lijkt, met alle standaard software die daarvoor beschikbaar is, op zich een fluitje van een cent.

Maar wie het goed wil aanpakken moet daar toch echt tijd en geld in investeren. ‘Succes met een webshop komt echt niet uit de lucht vallen.’

Om de kosten laag te houden, gaan veel beginnende webshophouders aan de slag met open-source software, zoals Magento of een soortgelijk pakket. “Open-source software staat voor veel mensen voor ‘gratis’, maar dat is het helemaal niet, tenzij je je shop helemaal zelf ontwerpt en onderhoudt. En dat is niet echt een serieuze optie. Een uitgebreide shop is toch echt nog steeds werk voor specialisten”, vertelt Roland Vonk, directeur van webshopleverancier Shoxl. “Bij open-source software ben je daarnaast afhankelijk van de developers community, het updaten vereist technische kennis en het kan erg lastig zijn om backofficesystemen te koppelen.” Bovendien moeten shops zich qua vormgeving onderscheiden van de concurrentie, wat vraagt om professionele ontwerpers.

De basis voor succes met online ondernemen wordt gelegd met de selectie van een goed e-commerce platform. Diverse partijen, waaronder Shoxl, bieden een platform aan waarop shops geheel naar wens kunnen worden ingericht. “Wij richten ons daarbij niet op de hele kleine retailers, maar vooral op bestaande ondernemingen die omzet steeds meer zien verschuiven naar online kanalen. Dat zie je in de retail, maar zeker ook steeds sterker in het business-to-business segment.”

ELEMENTAIRE PUNTEN

Roland Vonk heeft wel tips voor retailers die via internet nieuwe markten willen bereiken.

“Zij moeten er allereerst voor zorgen dat de webshop voldoet aan Google’s richtlijnen voor goed toegankelijke webshops. Dat gaat

inmiddels veel verder dan alleen maar je metadata op orde hebben. Zo kunnen webshops met zogenoemde snippets aan Google ‘onder water’ duidelijk maken hoe de shop in elkaar zit. Om goed te scoren is het verder bijvoorbeeld belangrijk dat je webshop responsive is”, legt Vonk uit. Google benadeelt sinds kort (april 2015, red.) websites die niet goed op een mobiel apparaat te bekijken zijn. En is het niet voor de zoekmachine, dan is een goede mobiele shop wel belangrijk voor de clientèle. “Het is niet ongewoon dat de helft van het bezoek afkomstig is van een smartphone of tablet. Mensen ontvangen een mailtje van een webshop met daarin een aanbieding, en klikken dan op hetzelfde apparaat door naar die aanbieding.” Ook de snelheid waarmee een webshop laadt, is van belang voor zowel

ONLINE

RETAILER I

21

>>

Iâ?¤

Flexibel, klantvriendelijk en marketinggericht www.achterafbetalen.nl

Neem voor meer informatie contact op met Focum via (088) 730 6500 of info@achterafbetalen.nl Powered by

WEBSHOP

ROLAND VONK,

managing consultant bij Shoxl

” OM GOED TE SCOREN IS HET BELANGRIJK DAT JE

WEBSHOP RESPONSIVE de positie in Google als voor de bezoeker zelf.

Google is belangrijk, maar zeker niet het enige aandachtspunt bij online marketing. “Om ervoor te zorgen dat je producten gevonden worden zijn vergelijkingssites ook een goede methode. Daarnaast worden online platformen als bol.com’s Plaza steeds dominanter”, aldus Vonk. “Je moet veel aandacht besteden aan die feeds en het voeden van die platformen. Dat kun je het beste automatiseren.” Ook voor grote advertentiecampagnes op Google AdWords is een geautomatiseerde aansturing feitelijk onmisbaar geworden.

BACKOFFICE

Bestaande bedrijven die kansen zien in het online kanaal hebben naast alle online marketing aandachtspunten nog een uitdaging: de koppeling aan hun back-office systemen.

“In je webshop wil je natuurlijk gebruik maken van de product- en voorraaddata in je ERP systeem. Als je klantspecifieke prijzen kent wil je je prijscalculaties niet nog eens laten overbouwen in je webshop software. Orders uit je shop moeten automatisch instromen in je orderverwerking. En klanten in je shop wil je natuurlijk ook graag terugzien in je CRM systeem”.

De koppeling met productdata in het ERPsysteem heeft daarbij nog een extra dimensie.

“In veel ERP-systemen, zeker die van wat oudere snit, heb je niet de mogelijkheid om alle productdata te beheren die je nodig hebt in je shop”, aldus Vonk. Dat komt vooral doordat die systemen zich meer richten op logistieke gegevens dan op commerciële productdata.

“Om je bezoekers goed te informeren en ze te helpen om te vinden wat ze zoeken heb je veel meer nodig dan wat er op een pakbon staat. Dat start met commerciële omschrijvingen, goed beeldmateriaal en een logische opbouw van het assortiment. Allemaal zaken die voor de logistiek minder van belang zijn en daarom vaak ontbreken in het ERP-systeem”.

Daar komt in grotere shops nog eens bij dat

IS”

filter-mogelijkheden eigenlijk onmisbaar zijn geworden. Hiermee kunnen zoekresultaten snel worden toegespitst op de zoekvraag. Om filters te kunnen maken moet de productinformatie zijn uitgebreid met producteigenschappen. “Om al die productdata te kunnen beheren heb je naast je ERP behoefte aan een PIM (Product Informatie Management) systeem.

Dat kan een losstaand systeem zijn naast je shop en je ERP, of het kan onderdeel zijn van je e-commerce platform”, legt Vonk uit.

en leversnelheid.” De kleine retailer moet daarbij opboksen tegen de grote partijen zoals bol. com. “Dat is te vergelijken met de kleine supers die verdrongen zijn door de grote supermarktketens. Daarnaast heb je alleen nog speciaalzaken over. Het is precies die ontwikkeling die je ook in het online retaillandschap ziet.” I<

UNIEK

Bij wat grotere webshops vormt het koppelen met bestaande systemen dus een belangrijk onderdeel van het project. “We bespreken vooraf alle wensen en eisen van een klant.

Daarna volgt de ontwerpfase. Aangezien het raamwerk voor de webwinkel bij ons al goeddeels klaar staat, gaat het daarbij vooral om aanpassingen die worden gemaakt in css- en html-bestanden”, legt Vonk uit. “We hebben het daarom ook vaak over het inrichten van een webshop, in plaats van het bouwen. En als het ontwerp klaar is, worden de gewenste koppelingen gemaakt en kan de shop live gaan.”

De belangrijkste tip die Vonk kleinere retailers kan geven, is om vooraf goed en realistisch na te denken over strategie en doelstellingen. “Een webwinkel starten is één ding, maar daarna begint het pas. Wanneer je unieke producten voert heb je een goede vertrekpositie, maar klanten komen alleen vanzelf als je merk al bekend is in de markt. Dus je moet dan zorgen dat je weet hoe online marketing werkt, of in ieder geval een partner hebben die je daarbij helpt. En bij generieke producten moet je je realiseren dat consumenten zeer eenvoudig kunnen vergelijken. Het is dan belangrijk dat je weet hoe je je onderscheidt van andere aanbieders. Dat kan prijs zijn, maar ook toegankelijkheid van de webwinkel, klanttevredenheid

ONLINE

RETAILER I

23

FINANCE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE JUISTE KOERS

continuïteit en groei

Flynth is een advies- en accountantsorganisatie gericht op het MKB. Onze adviseurs ondersteunen ondernemers onder meer over bij het opzetten van een duidelijke strategie. Martin van den Berg en Björn Schaap geven een toelichting over de bijdrage die Flynth kan leveren aan ondernemers om zich te ontwikkelen, zowel online als offline.

Online verandert er ontzettend veel, merkt Björn Schaap op. “De grenzen tussen online en offline zijn sterk aan het vervagen. Dat brengt complexiteit met zich mee. Wij helpen ondernemers in verschillende levensfases de juiste route te bewandelen door middel van strategisch advies dat direct inzetbaar is. We analyseren, plannen en begeleiden bij de executie van de (online) strategie. Dat doen we bijvoorbeeld door de gestelde doelen te koppelen met de structuur van de informatievoorziening, zodat de data op een heldere manier leidend zijn.”

Hierbij worden financiële en niet financiële gegevens van zowel de offline als de online wereld gecombineerd. “We verrijken de managementinformatie door bijvoorbeeld te kijken naar conversie en vertalen de waarde van een unieke bezoeker naar de financiële realiteit. Ook helpen we de ondernemer bij het kiezen van de juiste online partners. Er is im-

24 I

ONLINE

RETAILER

ONAFHANKELIJK EN TOEKOMSTGERICHT

deze snel veranderende wereld. Wij helpen ondernemers door alles in een breder perspectief te plaatsen. Welke kansen liggen er, waarop moet je letten, en hoe kun je hierop anticiperen. Daarnaast brengen vernieuwingen natuurlijk ook risico’s met zich mee en die brengen we in beeld. Het gaat niet alleen om commerciële kengetallen als omzet en conversieratio’s, maar met name om het financiële bedrijfsresultaat onder aan de streep.”

ONDERAAN DE STREEP

Behalve specialisten op het gebied van accountancy, heeft Flynth een pallet aan adviseurs in dienst. “We werken in Nederland met zo’n 1.500 medewerkers, verdeeld over zestig locaties,” zegt Martin van den Berg. “Onze dienstverlening richt zich ook op arbeidszaken, belastingadvies, juridisch advies, subsidies en financiering, om maar eens een paar voorbeelden te geven. Daarnaast participeren we in het innovatieve warenhuis: Store of the Future, die recent is geopend in New Babylon in

mers heel veel aanbod die het kiezen van de juiste partners ingewikkeld maken,” vult Martin van den Berg aan.

Daarbij opereren we volledig onafhankelijk, we zijn niet gelieerd aan leveranciers van software of online oplossingen, geeft Van den Berg aan.

“We analyseren de bedrijfsprocessen voortdurend en sturen eventueel ook tussentijds de gevaren koers bij. Zo vergaren we steeds meer informatie over de totale performance online en kunnen we aan de hand van deze info tijdig ingrijpen, mocht dat nodig zijn.”

Een belangrijke component in de retailwereld is het aangaan van samenwerkingen, vindt Schaap. “Je kunt als ondernemer gewoonweg niet alles alleen. En een goed overzicht verkrijgen, is voor een ondernemer heel lastig in

FINANCE

Den Haag. Hier kunnen ondernemers en consumenten proeven aan de vele technologische ontwikkelingen, waarbij online en offline steeds meer met elkaar worden verbonden.

Dat biedt legio kansen en mogelijkheden voor ondernemers. En daarin kunnen wij ondernemers helpen om een mooie ontwikkeling richting de toekomst maken,” besluit Van den Berg. I<

”Je kunt als ondernemer gewoonweg niet alles alleen” ONLINE

RETAILER I

25

Omdat uw debiteuren kapitaal zijn.

DirectPay biedt oplossingen op het gebied van creditmanagement. Wilt u risico’s beperken? Uw

Koop van vorderingen

liquiditeit optimaliseren? Wij staan voor u klaar.

Debiteurenbeheer

Meer weten?

Betalingsgarantie

Neem dan contact met ons op. Ga naar www.directpay.nl of bel met één van onze accountmanagers op (0180) 691653.

Kredietinformatie

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EĂŠn Europese markt met gemak en zekerheid als onderscheidende factoren

De Digital Single Market ambitie van Europa zorgt ervoor dat op termijn alleen nog betaalmethoden bestaan met minimaal een Europese dekking, zoals de creditcard. Dat zegt Wim van Groeningen, directiesecretaris bij International Card Services. Hij geeft zijn visie op de verschillende ontwikkelingen in de payments sector en is van mening dat gemak en zekerheid bepalend zijn voor het succes van een betaalmiddel.

>>

ONLINE

RETAILER I

27

PAYMENT

De Digital Single Market ambitie van Europa (DSM) maakt volgens Van Groeningen dat de online shopping- en betaalexperience overal in Europa gelijk zou moeten zijn. “Dit biedt dus alleen ruimte voor betaalmethoden die Europees worden geaccepteerd en niet alleen in één of een paar lidstaten. Daarnaast zorgt de implementatie van PSD2 ervoor dat er nieuwe betaalspelers en proposities op de Europese markt komen, inclusief verdergaande veiligheidseisen rondom online betalingen. Lang niet alle betaalmethoden voldoen op dit moment aan de nieuwe eisen en moeten nog een inhaalslag maken.

De creditcard is grotendeels al zover. Beetje in het verlengde daarvan zien we de ‘war of the wallets’, waarbij het uiteindelijk draait om geïdentificeerde en geauthenticeerde klanten. Zo zie je dat wij (ICS) partnerships aangaan met merchants. Wij hebben een base van ruim 3 miljoen kaarthouders. De winkelervaring op basis van geauthenticeerde klanten is anders. Voor de klant gemakkelijker (geen onnodige drempels en ‘one click buying’) en het leidt tot meer omzet voor de winkelier, omdat gewoonweg meer transacties plaatsvinden.”

DE CONSUMENT ONTZORGEN Gemak en zekerheid zal bepalend worden voor de keuze van een betaalmiddel, meent Van Groeningen. “De klant ontzorgen, daar gaat het om; de creditcard doet dit al. Voor de consument is gemak ‘one click buying’ en wordt zekerheid gezocht in aflevergaranties en aankoopverzekeringen. Dit gaat in de toekomst dan ook het verschil maken in de keuzes voor betaalmiddelen. Veiligheid is daarbij van enorm belang, maar dat moeten de betaalmethoden gewoon goed regelen en niet bij de consument neerleggen. ICS is op dit gebied heel volwassen en innovatief. Onze e-code vermindert fraude en verhoogt gelijk het aantal transacties bij

28 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

” DE KLANT ONTZORGEN, DAAR GAAT HET OM” webwinkels, door minder afwijzingen. De ervaring leert wel dat in dit soort gevallen de fraude vaak verschuift naar andere betaalmiddelen.”

RISK BASED APPROACH Als het gaat om het voorkomen van fraude is de Risk Based Approach (RBA) belangrijk, vindt Van Groeningen. Hij ondersteunt een en ander met enkele voorbeelden. “Als merchant is het goed te beseffen of de producten die je aanbiedt wel of niet fraudegevoelig kunnen zijn. Als je alleen sokken verkoopt, lijkt de kans op fraudeurs klein, maar tegelijkertijd moet je wel scherp zijn als iemand 1.000 paar tegelijk wil kopen.

De RBA vanuit het perspectief van de consument komt erop neer dat je betaalmethoden zult moeten aanbieden met een scala aan authenticatiemethoden:

• geen (denk aan contactloos onder de 25 euro) • fingerprint op smartphone • e-code via app • biometrics (selfie) De consument bepaalt mede wanneer (per soort aankoop, bedrag, gebruikte device (phone, tablet, laptop, wearable) of locatie welke authenticatie de voorkeur heeft. Wij als betaalprovider moeten zorgen dat ze allemaal veilig zijn (ontzorgen van de consument) en zorgen voor awareness bij de consument.”

TRENDS MOBIEL Van Groeningen: “Met de introductie van ApplePay kunnen we stellen dat NFC een blijvende techniek lijkt te worden. De lancering van AndroidPay zorgt dat er een mooi speelveld ontstaat. En natuurlijk nemen in-

PAYMENT

WIM VAN GROENINGEN, ICS, Directiesecretaris

App betalingen een vlucht en dat zal alleen nog maar doorzetten de komende jaren.

Europa ziet mobile payments als een van de drivers voor het realiseren van de DSM ambitie en zal de Europa brede ontwikkeling van mobile payments dan ook supporten.”

SURCHARGING In 2014 is de richtlijn consumentenrechten geïmplementeerd in de Nederlandse regelgeving en op 13 juni 2014 in werking getreden, stelt Van Groeningen. “Hierin staat dat de webshop voor het gebruik van een specifiek betaalmiddel (zoals bijvoorbeeld de creditcard) niet meer kosten in rekening mag brengen (surcharging) dan de kosten die hij zelf betaalt aan de betaaldienstverlener. En als je het al doet moet je dat heel duidelijk en transparant aangeven in het begin van het aankoopproces. Als consumenten denken

dat ze misschien te veel betalen kunnen ze hiervan melding doen bij consuwijzer, het portaal van de ACM (Autoriteit Consument en Markt) die toezicht houdt op de naleving van deze regelgeving.

Inmiddels is in Europa een nieuwe verordening aangenomen waarmee interchange tarieven worden gereguleerd (per december 2015). Hiermee is er helemaal geen rechtvaardiging meer voor surcharging.

Het is ook daarom dat in de PSD2 regelgeving duidelijk wordt aangegeven aan de EU-lidstaten dat surcharging verboden zou moeten worden. En dan het liefst ook per december 2015.”

heb je een wereldwijd beschikbaar betaalmiddel nodig zoals de creditcard.Voor meer conversie heb je een betaalmiddel nodig dat additionele waarde toevoegt op het gebied van authenticatie (meer conversie door minder barrières, one click buying), maar ook de optie biedt om op krediet te kopen, zoals achteraf betalen en de creditcard. Met bijvoorbeeld iDEAL als betaalmiddel kun je alleen Nederlandse klanten bedienen en onthoud je ze de zekerheden als aankoopverzekering en aflevergarantie waar de consument juist behoefte aan heeft.” I<

De creditcard is voor het merendeel al klaar voor DSM en PSD2, benadrukt Van Groeningen. “Voor meer bereik en meer omzet van klanten uit Europa of de hele wereld

ONLINE

RETAILER I

29

ONLINE WARENHUIS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: FonQ.nl

Met een omzetgroei van 35 procent tot bijna 50 miljoen euro in 2014 gaat het fonQ voor de wind. Het online warenhuis is marktleider op het gebied van wonen, koken en design. We gaan in gesprek met Patrick Kerssemakers, oprichter en directeur van fonQ. Hij vertelt ons over de bewust gekozen strategie om (bijna) alles in eigen hand te houden en geeft zijn visie op de e-commerce markt in het algemeen. Tevens heeft hij een primeur voor ons in petto.

PATRICK KERSSEMAKERS,

CEO FonQ.nl

fonQ is een pure player en richt zich met zijn assortiment met name op producten voor in en om het huis. Het assortiment omvat momenteel meer dan 40.000 producten.

Voor Kerssemakers is dat nog niet genoeg.

“We willen blijven groeien door onder meer ons assortiment flink te gaan uitbreiden en ook meer voet aan wal te krijgen in het buitenland. We moeten zorgen dat we blijven excelleren en dat wat we doen, steeds beter gaan doen,” zegt Kerssemakers stellig. “Alleen dan kun je de grootste zijn en blijven. In ecommerce land zullen de grote spelers alleen maar groter worden en de kleine(re) partijen steeds meer moeite krijgen om bij te benen.

Dat openbaart zich nu al in Duitsland, bijvoorbeeld. Amazon behaalt in Duitsland alleen evenveel omzet als de nummer 2 tot en met 20 bij elkaar opgeteld.”

categorieën zo’n twintig tot dertig bloggers te verzamelen waarmee wij gaan partneren.

Ze schrijven over fonQ, reviewen onze producten en dragen dat uit naar hun lezers. Zo spelen we korter op de bal en bereiken we in één keer een veel groter en specifiek publiek.

Effectieve marketing over alle kanalen. Een dergelijke samenwerking op deze schaal is uniek voor Nederlandse begrippen. Tevens organiseren we ook bijeenkomsten om online met offline te combineren en waarbij bloggers met elkaar hun passie kunnen delen. Zo heeft recent in het Miele Inperience Center in Vianen de aftrap plaatsgehad van ons foodbloggersnetwerk. Zo’n 30 bloggers soortgenoten - konden elkaar, fonQ en onze producten ontmoeten. Een win-winsituatie voor alle partijen.”

BLOGGERSNETWERK

De kracht van fonQ zit hem volgens Kerssemakers ook in het feit dat ze vrijwel alles in eigen hand houden, ook nog onder één dak.

De logistiek, marketing, klantenservice en techniek, om maar wat facetten te noemen, wordt allemaal centraal georganiseerd vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. “Dat maakt onze organisatie ontzettend flexibel, schaalbaar en rijk in kennis. Belangrijke aspecten om de juiste beslissingen te kunnen nemen,” vindt Kerssemakers. “Overigens is het zo dat bijna alle succesvolle e-tailers vrijwel alles zelf doen,” benadrukt hij. “Onze organisatie is opgesplitst

De omzetgroei die fonQ in 2014 noteerde, is volgens Kerssemakers onder meer te danken aan de sterkere merkfocus sinds 2013. “We hebben onze visie verlegd en zijn ons veel meer gaan richten op de naamsbekendheid.

Zo hebben we een landelijke tv-commercial op alle zenders laten draaien, waarop een vervolg komt, en zijn we bezig met het opzetten van een bloggersnetwerk. Een sterke merkfocus wekt vertrouwen. En vertrouwen is het keyword in online zakendoen. De bedoeling is om rondom de verschillende product-

30 I

ONLINE

RETAILER

RIJK IN KENNIS

in clusters met teams die verantwoordelijk zijn voor een productcategorie. Zij bepalen ook wat ‘mooi’ is en dat is ook ons motto. We willen uitsluitend mooie producten verkopen, cadeaus voor jezelf of voor anderen.” In Utrecht is tevens de fonQ inspiratieshowroom gelegen. “Uiteraard kunnen we hier niet ons complete assortiment uitstallen, maar kunnen we bezoekers wel inspireren. Daarnaast wordt het mogelijk om samen met onze stylisten en interieurarchitecten je kamer of complete woning in te richten. We merken dat deze fysieke aanwezigheid ook bijdraagt aan de naamsbekendheid, alsmede aan het opbouwen van een vertrouwensband. Men kan altijd ergens terecht.”

BUITENLAND

Behalve in Nederland heeft fonQ zijn pijlers ook gericht op het buitenland. Landen die zo vernemen we van Patrick Kerssemakers - zorgvuldig zijn gekozen. “We zijn op het moment actief in Duitsland, België en Frankrijk en gaan ook naar Oostenrijk. Op Oostenrijk na, zijn het de landen om ons heen, die goed te berijden zijn vanuit Utrecht. Oostenrijk is misschien een vreemde eend in de bijt, maar wie de markt daar goed kent, ziet het als een kans.

Oostenrijk is voor Duitsland, wat België is voor Nederland. Het Alpenland heeft bijna geen eigen webwinkels, het merendeel koopt bij Duitse webwinkels. Hier liggen dus nog volop kansen.” >>

ONLINE WARENHUIS

fonQ; (bijna) alles

onder één dak ONLINE

RETAILER I

31

Laat uw klanten achteraf betalen met Klarna.

Geen gedoe. Geen risico.

Klarna is voor uw klanten de meest eenvoudige manier om online te kopen.

De eenvoud verhoogt uw conversie

Klarna neemt alle risicoâ&#x20AC;&#x2122;s op zich, u wordt altijd betaald

Hogere gemiddelde orderwaardes met Klarna

De klant betaalt na ontvangst van de bestelling

Voor vragen kunt u contact opnemen met verkoop@klarna.nl

klarna.com

ONLINE WARENHUIS

fonQ hanteert in het buitenland dezelfde strategie als in Nederland en regelt alles vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. “We zien het nut niet in van lokale aanwezigheid. Natuurlijk, we stellen ons zo lokaal mogelijk op in deze landen.

Zo zijn de websites lokaal georiënteerd en ook de klantenservice ‘lijkt’ lokaal geregeld te zijn.

Een buitenlandse consument heeft eigenlijk geen idee dat hij doorverbonden wordt met Nederland, alwaar een native spreker hem te woord staat. De producten worden dagelijks vanuit Utrecht naar een distributiehub in het buitenland getransporteerd om daar door DHL verspreid te worden.”

en in die landen. Daarnaast zijn de lokale posterijen in het buitenland over het algemeen niet zo georganiseerd als in ons land. In Nederland hanteren we zeven dagen per week vóór 00.00 uur bestellen, dat het pakketje de volgende dag nog in huis is. Het timeslot buiten ons land is 19.00 uur.” Ook ziet Kerssemakers nog geen markt in het openen van een fysieke vestiging buiten Nederland. “In ons land woont tachtig procent van de bevolking op slechts een uur rijden van de Randstad, in Duitsland en Frankrijk zijn de afstanden veel groter en in België heb je te maken met twee talen.”

TECHNIEK

Zoals gezegd doet fonQ bijna alles in eigen huis. Het enige dat ze uitbesteden is het platform van Cloudsuite.com waarop de buitenlandse sites draaien. “We houden de Nederlandse site strikt gescheiden met die van het buitenland, simpelweg omdat in Nederland de grootste omzet wordt behaald en zodoende het meest kwetsbaar is. Tevens biedt

De definitie van mooi in Nederland geldt volgens Kerssemakers ook in het buitenland. “We bieden dezelfde soort producten aan, maar hebben wel te maken met enkele verschillen.

Zo is de prijscompetitie in Frankrijk en Duitsland veel heviger dan in Nederland. Dat komt ook door de aanwezigheid van grotere partij-

het scheiden van de techniek de mogelijkheid om per land specifieke tests uit te voeren.”

Patrick Kerssemakers sluit af met een tip voor e-tailers. “Zorg dat je altijd bovenop de markt zit, weet wie je concurrenten zijn en probeer wat je doet steeds beter te doen. Alleen dan zul je als e-tailer overleven. O ja, en probeer zoveel mogelijk in eigen huis te houden,” besluit hij. I<

”We zien het nut niet in van lokale aanwezigheid”

ONLINE

RETAILER I

33

U VINDT UZELF GOED, MAAR WORDT U OOK GOED GEVONDEN?!

BlooSEM helpt retailers online goed gevonden te worden. Ruim 10 jaar ervaring in resultaatgedreven online marketingstrategieĂŤn staat voor u klaar.

Bezoek www.bloosem.nl/online-retailer en word ook goed gevonden!

Google Shopping

Facebook Advertising

Conversie optimalisatie

Google Adwords

Facebook Product Ads

A/B testing

Bing Ads

Affiliate marketing

Web analytics

Marktplaats Admarkt

Product feed marketing

Dynamic remarketing

BlooSEM I Marathon 11b I 1213 PG Hilversum I 035 - 30 30 320 I goedgevonden@bloosem.nl I www.bloosem.nl

CROSS-BORDER

TEKSTEN : Edwin Feldmann BEELDMATERIAAL: Easy Translation

Op internet bestaan geen landsgrenzen. Met een webshop hoeft u zich ook niet te laten beperken door geografische grenzen. Dat biedt kansen en nieuwe uitdagingen. Wie via internet in het buitenland wil verkopen, heeft wel een duidelijke focus nodig.

SUCCES

ARJEN KRAMER,

Directeur Easy Translation

BUITENLANDSE

WEBSHOP BEPAALD DOOR

GOEDE VERTALING

Maak een duidelijke keuze in welk land of welke landen hij wil verkopen, dan verhoog je de kans op succes. Dat is in het kort de waarschuwing van Arjen Kramer, eigenaar van vertaalbureau Easy Translation. Kramer helpt veel websites en webshops bij het vertalen van de content.

ervaring van Kramer. “Er wordt bijvoorbeeld vaak veel te licht gedacht over het vertalen van een website. Soms zie je dat ondernemers dat zelf proberen.” Google Translate is een mooie dienst door Google Translate vertaalde teksten voor commerciële doeleinden, aldus Kramer.

Het uitbreiden van een webshop naar een ander land, heeft meer voeten in de aarde dan sommige mensen denken, is ook de

Google Translate maakt nog veel fouten, maar ook de vertalingen van plugins of addons voor webshops kennen de nodige

gebreken. Het vertalen van websites is niet iets om aan machines over te laten, vindt Kramer. “Voor het vertalen van losse woordjes en zinnetjes of als je even wilt weten wat iets betekent, is Google Translate geweldig. Maar slechte vertalingen kunnen soms juist zorgen voor minder verkoop, dan geen vertaling. Kwaliteit bij vertalingen van teksten voor een webshop zijn daarom heel belangrijk.” >>

ONLINE

RETAILER I

35

CROSS-BORDER

Kramer laat de teksten van klanten door native speakers in de gewenste taal vertalen en vervolgens door een andere native speaker corrigeren. “Mensen kunnen zich het beste verwoorden in hun moedertaal.” Het gebruik van native speakers zorgt daarom niet alleen voor kwaliteit, maar ook voor teksten die natuurlijk overkomen en daarmee vaak meer aanspreken bij de doelgroep met als resultaat een hogere conversie. Kramer adviseert webwinkeliers die in het buitenland willen starten om de webshop in de lokale taal te laten vertalen.

Wie bijvoorbeeld in Duitsland begint, zal meer verkopen met Duitstalige teksten op de site dan met Engelse of Nederlandse. Uit onderzoek is gebleken dat driekwart van de internetters liever iets koopt bij een webwinkel in zijn eigen taal. Bovendien is een vertaalde webshop beter voor de zoekmachine optimalisatie. Ook de domeinnaam kan beter aangepast worden aan het land zelf. Wie een webwinkel heeft met het adres pannenkoekenshop.nl zou dat in Duitsland het beste kunnen doen onder een naam als pfannkuchenshop.de. Dat vergroot de herkenbaarheid, betrouwbaarheid en vindbaarheid.

dan alleen het vertalen van de teksten. Een deel van de regelgeving is in Europees verband afgesproken, zoals de bedenktermijn.

Maar de BTW is per land dan weer verschillend. Webshops die in het buitenland aan particulieren verkopen, dienen scherp te letten op de BTW die ze berekenen. Zodra de omzet uit een bepaald land boven een x-bedrag stijgt, moet de webshopeigenaar de BTW berekenen van dat land waar de producten naartoe gaan. Daarvoor is ook een inschrijving in het ‘KvK’-register van dat land nodig. Dat drempelbedrag verschilt echter per land. In België ligt die grens op een omzet van 35.000 euro. Voor Duitsland, Frankrijk, Luxemburg en Oostenrijk is het drempelbedrag 100.000 euro. Wie in meerdere landen actief is, moet per land gaan bijhouden of het drempelbedrag al gehaald is en welke BTW berekend moet worden (de Nederlands of de lokale). Verkoopt u als webshop aan zakelijke klanten in het buitenland, dan is er sprake van een intracommunautaire levering en mag u het 0-tarief hanteren. Wel moet je kunnen aantonen (bijvoorbeeld met pak- of vervoerdersbonnen) dat de goederen inderdaad aan het buitenland zijn geleverd.

REGELGEVING

ONDERSCHAT

Uiteraard heeft het uitbreiden van de verkopen naar het buitenland meer om het lijf

“Webshops moeten zich vooraf goed bedenken welke landen ze willen bestormen”, adviseert Kramer. “Richt je echt eerst op één bepaald land voordat je in een ander land begint. Dat is bovendien niet alleen goed voor de verkoopstrategie, maar ook voor de kosten. Want het vertalen van een webshop wordt nog wel eens onderschat.” Het is uiteraard afhankelijk van het aantal woorden en het specialisme van de teksten, maar een beetje webshop is voor vertalingen toch zo enkele duizenden euro’s kwijt, zegt Kramer.

En vaak blijft het niet bij een eenmalige vertaling, maar moeten ook nieuwe producten steeds weer vertaald worden. Eén van de grote webwinkels die dat heeft goed begrepen, is Fonq, met sinds kort een volledig Franstalige website. I<

”MENSEN KUNNEN ZICH HET BESTE VERWOORDEN IN HUN MOEDERTAAL”

Het starten van een webshop in het buitenland kost dus wel enige voorbereiding.

ONLINE

RETAILER I

37

OPTIMALISATIE

TEKSTEN : Suzanne Hiddinga BEELDMATERIAAL: Entopic Projects / OnlineRetailer

Zo laat je bezoekers

intuïtief navigeren door je eventof projectsite

Websites hebben meestal een klassieke navigatiestructuur. Denk hierbij aan de horizontale menu’s bovenin en de verticale menu’s aan de linkerkant van een webpagina. Deze conventionele navigatiestructuren spelen in op de verwachtingen van gebruikers. Maar is conventioneel ook intuïtief?

ONCONVENTIONELE NAVIGATIE Het voordeel van conventionele navigatie (iedereen weet waar hij aan toe is) weegt niet op tegen intuïtieve navigatie. Bij intuïtieve navigatie volg je als bezoeker een natuurlijke flow in een website, daardoor kun je de bezoeker beter meenemen in je ‘verhaal’ en de bezoeker is eerder geneigd deze positieve ervaring mee te nemen. Een aantal evenementenbureaus komt bijvoorbeeld met mooi vormgegeven, intuïtieve navigatie structuren (bijv. Awakenings) waarbij een tijdlijn wordt gebruikt als structuur.

38 I

ONLINE

RETAILER

VAN IDEE NAAR STRUCTUUR Maar waarom blijft het daarbij? Kan een intuïtieve navigatie ook breder toegepast worden? Het idee om een tijdlijn als kapstok te gebruiken voor de navigatie heeft een aantal voordelen. De content is uitgezet in de tijd waardoor je de mogelijkheid hebt om je bezoeker altijd eerst de actuele content te tonen. Een ander voordeel is dat je als bezoeker meer besef van tijd meekrijgt.

INTUÏTIEVE NAVIGATIE IN EEN PROJECTSITE In een website waar één of meerdere projecten centraal staan, is het heel prettig om als bezoeker meteen meegenomen te worden in de actuele fase van een project en een idee te krijgen van waar het project zich in de tijd bevind en wat er dan speelt. Op deze manier word je als bezoeker meteen meegenomen in de flow van het project zonder daar bij stil te hoeven staan. Iets dat met een klassieke navigatie niet haalbaar is.

Hoe ziet dat er uit? Door een projectsite letterlijk als een tijdlijn chronologisch uit te werken, waarbij elk belangrijk moment in de tijd een menu-item wordt, ontstaat een

OPTIMALISATIE

lamellenstructuur waarbij de lamellen wegschuiven voor de onderliggende content. (zie onderstaande afbeelding)

De lamellenstructuur (in roze)

HOE WERKT HET? Het concept is in verticale stroken, de lamellenstructuur, uitgewerkt (zie bovenstaande afbeelding), waarbij je op de mobiele versies van lamel naar lamel kan swipen zoals in een carrousel (zie onderstaande afbeelding). De content wordt altijd in één kolom getoond die oneindig lang is. (De desktop lay-out wordt vanaf een landscape iPad-formaat getoond.)

De lamellen roteren als een carrousel in je scherm

EEN ACTUELE LANDINGSPAGINA De actuele projectfase is altijd de landingspagina, waardoor de bezoeker meteen binnenkomt op de pagina die op dat moment relevant is. Op deze pagina staat alle bijbehorende actuele content van nieuws tot algemene informatie behorend bij deze specifieke fase.

HOE ZIET EEN LAMEL ER UIT? Elke actieve of geopende lamel is opgebouwd uit brokken content (zie onderstaande afbeelding). Dit kunnen bijvoorbeeld tekstblokken, nieuwsblokken of vacatureblokken zijn. Binnen de actieve lamel navigeer je van blok naar blok via ankerlinks (je springt meteen naar de juiste plek binnen de pagina). Daarnaast kun je ook via de sticky footer menu, dat onderin elke lamel staat, door de actieve lamel navigeren: dit kan direct, met het submenu links, of met de next on page link aan de rechterkant.

Naast het menu zijn ook de taalswitch, social media links en zoeken ondergebracht.

Het interessante van deze dashboardlamel is dat er veel ruimte ontstaat voor navigatie, waardoor je je bezoeker ook submenu’s kunt tonen voor hij een selectie maakt. Een ander voordeel van de dashboardlamel is dat er ruimte is om de zoekresultaten meteen in de lamel te tonen, zonder overlays of pop ups. In de footer van de dashboardlamel staan disclaimer, privacy- en cookiebeleid.

De dashboardlamel met hoofdnavigatie, zoekfunctie en settings De actieve lamel opgebouwd uit content blokken met onderaan de sticky footer

EXTRA LAAG Binnen de content van een lamel is het mogelijk een verdere verdieping toe te voegen. Als je bijvoorbeeld in het content blok Nieuws zit, kun je op een bericht klikken om het hele bericht te zien. Het canvas schuift dan van rechts naar links onder de lamellen door. Deze oplossing is gekozen vanwege de gebruiksvriendelijkheid, het voelt logisch.

DASHBOARDLAMEL Naast deze hoofdnavigatie wilden we ook een klassieke navigatie in het ontwerp integreren. De navigatielamel was al snel een feit: de meest linkse lamel bevat een aantal algemene functies en heeft een navigatiefunctie (zie onderstaande afbeelding).

TEN SLOTTE Het responsive navigatieconcept heeft dus zeker een meerwaarde voor projectsites .

De belangrijkste features van dit concept?

Mobile friendly, responsive, touch screen functies, content gebaseerd, swipe proof, gebruiksvriendelijk en intuïtief. Maar is het concept ook breder inzetbaar? Kan het naast projectsites ook andere organisaties verder helpen? Wij denken van wel.

Doordat de lamellen uit flexibele modulaire blokken zijn opgebouwd, kan het concept voor veel verschillende organisaties worden ingezet. Zeker als je een verhaal wilt vertellen en als het gaat om het indelen van complexe of grote hoeveelheden content. I<

ONLINE

RETAILER I

39

v anaf

€ 145.p e r m a a nd e xcl . b t w

e i t a r t s i n i m d a p “uw websho n e e r o o v verzorgd .” s j i r p e t s a v e helder

Ontdek het webshop arrangement van Flynth.

Flynth biedt u als ondernemer met een webshop een uitgebreid pakket diensten tegen een heldere prijs die in ieder geval voor twee jaar vaststaat. U bepaalt of u uw administratie zelf invoert of dat u dat door Flynth laat doen. En heeft u nog vragen?

Dan krijgt u telefonische ondersteuning, ook dat is helder. Kijk… dat is nou hét voordeel van dit Flynth all-in arrangement: complete dienstverlening tegen een vooraf afgesproken vaste prijs per maand.

Kijk voor meer informatie over het webshoparrangement op www.flynth.nl/ict

I

Ondernemen inspireert

I

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EERST ZIEN, DAN BETALEN E-tailers zijn voornamelijk gefocust op groei en het liefst ook nog een snelle groei, zegt Nicolas Debaig van Klarna. â&#x20AC;&#x153;Om die groei te realiseren, is het van belang om de markt niet vanuit het perspectief van de e-tailer te bekijken, maar de e-commerce markt juist vanuit de consument te benaderen. Het fundament voor e-commerce is berust op eenvoud. Maak het voor consumenten zo makkelijk mogelijk om online te kopen.Wij geloven in eerst zien, dan betalen.â&#x20AC;? >>

ONLINE

RETAILER I

41

PAYMENT

Klarna is een dienst die achteraf betalen aanbiedt. Een consument hoeft zich niet te registreren en hoeft ook geen wachtwoorden in te vullen. Producten worden pas betaald, nadat deze zijn ontvangen. Achteraf betalen is volgens Nicolas Debaig een uitkomst als het gaat om eenvoudig en veilig betalen. Hij verduidelijkt een en ander met een voorbeeld van Hallmark, dat volgens hem de customer experience in optima forma weergeeft. “Allereerst kiest de consument op de website van Hallmark een wenskaart of stelt er zelf één samen. Hij of zij schrijft een persoonlijk bericht in de wenskaart, vult de adresgegevens van de ontvanger in of haalt deze op uit de historiedatabase en gaat naar de checkoutpagina.

Selecteer ‘betaal met Klarna’ en de aankoop is gedaan en de wenskaart gepost. Meer hoeft het niet te zijn.”

SIMPEL

Debaig vervolgt: “Zou je in bovengenoemd voorbeeld met iDEAL willen betalen, dan moet een consument minstens drie extra stappen doorlopen om de aankoop te doen. En betaal je met een creditcard, dan wordt het 16-cijferige nummer gevraagd, de vervaldatum en de cvc-code. Als je geluk hebt, stopt het hier. Zo niet, dan word je nog doorgeleid naar de 3D secure omgeving waar je een wachtwoord moet invoeren om de transactie te voltooien.

Klarna kenmerkt zich dus door eenvoud. Betalen moet simpel en eenvoudig zijn. We vragen niets anders dan een aantal basisgegevens.

Onze betaaldienst is dus ook minder fraudegevoelig, we vragen niet om persoonlijke data.

Dat betekent uiteraard wel dat er ontzettend veel techniek schuilt achter onze betaaldienst om een en ander mogelijk te maken, maar daar heeft zowel de consument als de e-tailer geen weet van.”

42 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

STRIKTE SCHEIDING

Volgens Robert Bueninck van Klarna is de mogelijkheid om het product eerst te kunnen bekijken en passen, hét voordeel van achteraf betalen. Tot die tijd vinden er geen financiële stromen plaats en kan de klant vervolgens de beslissing maken om over te gaan tot de daadwerkelijke aankoop. “Wij houden het koop- en betaalproces strikt van elkaar gescheiden. Men hoeft nooit te betalen voor een verkeerde levering of producten die niet bezorgd worden.

Tevens is het mogelijk om aankopen te verzamelen op één maandelijkse factuur. Dat maakt het mogelijk om consumenten bijvoorbeeld doordeweeks snel en eenvoudig aankopen te laten doen om deze vervolgens gezamenlijk op zaterdagochtend onder het genot van een kop koffie te betalen.”

KLARNA CHECKOUT

Klarna blijft zich voortdurend ontwikkelen volgens Debaig. “Onze focus is exclusief online, maar is wel breder dan puur achteraf betalen.

We zijn bezig met de ontwikkeling van een Klarna Checkout, een wereld die niet alleen het achteraf betalen ondersteunt, maar ook third party payment kan accepteren. De e-tailer kan zich dan focussen op de klanten, producten en prijsstellingen, en kan voor het inrichten van de checkoutpagina met alle voorkeursbetaalmethoden vertrouwen op een specialist als Klarna. Daarnaast zijn onze specialisten op onze thuisbasis in Zweden druk bezig met het implementeren van nieuwe oplossingen. Zo kunnen consumenten in Stockholm de metro nemen en betalen via een SMS-oplossing van Klarna door simpelweg een applicatie in of uit te schakelen bij het in- en uitstappen. Er komt geen papier meer aan te pas. En zo zullen we blijven innoveren en ontwikkelen met voortdurend de consument in het achterhoofd. Een oplossing moet simpel, transparant en bovenal ontzettend gebruiksvriendelijk zijn.” I<

PAYMENT

”Acceptatie van third party payment” NICOLAS DEBAIG,

Country Manager Klarna

ONLINE

RETAILER I

43

www.agilitydatamanagement.nl Verhoog de omzet van je webshop met Agility.

Met Agility haal je meer rendement uit je klantdata. Je krijgt inzicht in het koopgedrag van je klanten en voert gerichte marketingacties uit.

Neem voor meer informatie contact op met Focum via (088) 730 6500 of info@focum.nl Powered by

Uw webshop vertalen?

Kijk op : www.easytranslation.nl/online

75% van online shoppers

56% van online shoppers

heeft de voorkeur om alleen producten te kopen op een webshop in hun eigen taal.

vindt productinformatie in zijn of haar eigen taal belangrijker dan prijs.

Vertaling door native speakers Hoge kwaliteit Snelle levering Aantrekkelijke tarieven Gericht op SEO en conversie

Kijk op www.easytranslation.nl/online Of bel vrijblijvend : +31 85 - 002 1332

AFFILIATE MARKETING Als database manager ben ik verantwoordelijk voor de leadsverwerking van een van onze grootste klanten. Dit project loopt nu al ruim anderhalf jaar en vergt flink wat aandacht. Ik zorg er hierbij voor dat alle binnengekomen data netjes wordt opgemaakt, ontdubbeld met vorige leveringen en uiteindelijk zet ik de data klaar voor callcenters die hier mee aan de slag gaan, om vervolgens ook alles terug te plaatsen in ons datamanagementplatform Agility. Hoe deze leads echter worden geworven, daar weet ik niet zoveel van en juist dat stuk van het verhaal is voor webshops interessant!

Daarom heb ik voor deze column versterking ingeschakeld bij mijn directe collega Frederieke Mol. Zij is in de rol van Sales Assistant verantwoordelijk voor het onderhouden van contact met onze affiliates waar wij voor onze grote klanten leads vandaan halen. In deze column heb ik een gesprek met Frederieke hierover en dan vooral over wat affiliate marketing zo interessant maakt voor webshops!

Jeffrey: “Wat betekent affiliate marketing voor een webwinkel?”

Frederieke: “Affiliate marketing heeft verschillende voordelen ten opzichte van ‘traditionele’ online marketing. Zo betaal je als webshop alleen als er daadwerkelijk transacties gegenereerd worden via de publishers. Dit wordt ‘No cure, no pay’ genoemd, waar je in andere gevallen maar moet afwachten of een advertentie waar voor zijn geld biedt.

Jeffrey: “Kan iedere webwinkel gebruik maken van affiliate marketing?”

Frederieke: “Nee, helaas is deze vorm van online adverteren niet voor elke webwinkel geschikt.

Denk bijvoorbeeld aan producten met een lage prijs, zoals speldjes en haarelastiekjes voor kinderen. Een publisher moet dan wel erg veel verkopen genereren voordat hij een mooie commissie kan ontvangen. Zelfs al bied je een hoge commissie van 25%, dan nog zal de webwinkel voor de meeste publishers niet interessant zijn. Daarom is het van belang om hiermee rekening te houden als je beslist of je affiliate marketing wil inzetten voor jouw webshop. Reken ook goed uit hoeveel commissie je de publishers kunt bieden, zodat er nog voldoende marge overblijft.”

Jeffrey: “Hoe werkt het precies?”

Frederieke: “Met affiliate marketing kun je jouw producten aanbieden via het netwerk van een affiliate partij. Zij zetten dan jouw producten op onafhankelijke websites binnen dit netwerk.Voor elke verkoop die via deze onafhankelijke websites gedaan wordt, betaal je vervolgens een vast bedrag, in de meeste gevallen een vast percentage. Dit zorgt voor een gegarandeerde omzet en is dus een mooie manier om extra verkopen te realiseren.”

Jeffrey: “Het is dus niet zo dat er alleen maar extra traffic gegenereerd wordt naar je eigen webshop?”

Frederieke: “Nee, je zorgt er eigenlijk voor dat je verkopen niet langer enkel via jouw eigen webshop worden gerealiseerd. Je vergroot dus hiermee het bereik en je omzet! Het is voor degene die een pro-

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck Frederieke Mol

duct aanschaft via een affiliate wel duidelijk dat dit bij jouw webshop vandaan komt.”

Jeffrey: “Hoeveel gemak heb je er van om met een affiliate in zee te gaan en wat levert het op?”

Frederieke: “Doordat veel publishers bij een groot netwerk aangesloten zijn wordt het bereik van je advertentie een stuk groter. Hierdoor hoef je dus niet zelf op zoek te gaan naar websites om te adverteren. Zo kun je snel je naams- en merkbekendheid vergroten.

COL AFFILIATE MARKETING

ONS KENT ONS

Een ander groot voordeel van zaken doen met een affiliate is dat je persoonlijk advies krijgt en ondersteuning bij het inzetten van hun netwerk. Daarnaast is een affiliate campagne zeer snel te starten en levert dit je op een korte termijn al extra bezoekers naar je webshop en dus een uitbreiding van je klantenkring.

Jeffrey: ”Kun je ook nog kanttekeningen plaatsen bij affiliate marketing?”

Frederieke: “Hoewel affiliate marketing in veel gevallen een hoop kan opleveren zijn er wel wat kanttekeningen. Zoals eerder al gezegd heeft deze vorm van marketing niet voor alle soorten producten nut. Daarnaast betaal je niet alleen commissie aan de publisher, maar ook aan het netwerk voor elke transactie. Ook kan het zijn dat je opstartkosten hebt of dat je een bijdrage moet doen voor het gebruik van het affiliate netwerk. Kies je ervoor om zonder netwerk gebruik te maken van affiliate marketing, dan moet je zelf zorgen voor een volgsysteem dat alle bezoekers en transacties registreert.

JEFFREY DE BLIECK

Jeffrey de Blieck heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en heeft al ruim vier jaar ervaring als databasemanager voor verschillende bedrijven. Op dit moment werkt hij als databasemanagement specialist voor Focum.Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert. Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als databasemanager fungeert hij vaak als ‘tolk’ tussen techniek en de klant.

Jeffrey: “We kunnen dus de conclusie trekken dat er verschillende voor- en nadelen aan affiliate marketing voor webwinkels zitten. Om te bepalen of deze vorm van online adverteren iets voor jou is moet je de voor- en nadelen tegen elkaar afwegen.

Focum biedt natuurlijk ook zelf allerlei mogelijkheden voor affiliate marketing. Kun je daar nog wat over vertellen?”

Frederieke: “Uit onderzoek is gebleken dat de grootste publishers, de top 5% van alle goedgekeurde publishers, voor ongeveer 95% van de omzet van jouw totale affiliate campagne zorgen!

Kortom, zij steken voornamelijk hun energie in kwalitatief hoogwaardige publishers voor jouw affiliate campagnes.

Focum heeft zelf een heel groot netwerk met affiliate partijen en kan je hierin van dienst zijn. De grootste affiliate partijen zijn aangesloten bij Focum als intermediair voor diverse grote partijen. Wij zorgen dat alles omtrent de logistiek van de leadgeneratie in goede banen wordt geleid. Ook zorgen wij ervoor dat je via een eventueel trackingpixel de leads kunt meten en de conversie achterhalen.

Tevens kunnen statistieken binnen Google Analytics goed inzicht geven in het gedrag van bezoekers op jouw website. Waar komen ze vandaan, welke pagina’s bezoeken ze en waar verlaten ze de website weer? Dit zijn zomaar wat voorbeelden. Door ook conversies te meten, kom je erachter welke acties bezoekers op een website verrichten, waar jij als webshop veel van kunt leren!”

FREDERIEKE MOL

Frederieke Mol heeft International Marketing Management aan de Hogeschool voor Economische Studies in Rotterdam gestudeerd en heeft al ruim negen jaar brede ervaring op het gebied van Sales & Marketing. Op dit moment werkt zij als commercieel medewerkster binnendienst voor Focum.

Vanuit haar achtergrond binnen de verkoop en interesse in de ontwikkelingen op het gebied van (online) marketing is zij een belangrijke schakel tussen Focum en de in- en verkooppartijen. Het bedienen van klanten en inkooppartijen (zoals affiliates) is een rol die haar goed past.

Heb je vragen over het artikel, neem dan gerust contact op met Jeffrey of Frederieke via telefoonnummer 088 730 65 00.

ONLINE

RETAILER I

45

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

” Wij vragen en helpen onze klanten bij het vormgeven van een omni-channel strategie.”

Op het gebied van online payments zijn veel ontwikkelingen gaande. Volgens Rob de Goeij van de Rabobank zullen die ontwikkelingen bijdragen aan de vereenvoudiging van het betaalproces, zowel online als in de fysieke winkel.

“Momenteel stoeien consumenten met een groot aantal verschillende gebruiksnamen en wachtwoorden om betalingen te kunnen verrichten op de verschillende verkooppunten. Dat proces zal en moet in de toekomst efficiënter worden ingericht. De eerste ontwikkelingen hierin zijn al gaande.”

Als Rabobank hebben we e-tailers in het betaalproces vanaf begin af aan willen helpen met de breed geaccepteerde betaalmethode iDEAL, vervolgt De Goeij. “Ook zien wij dat online betalen mee moet groeien met de wensen van de winkeliers en meer oplossingen moet gaan bieden dan alleen vooruitbetalen, zoals met iDEAL. De ervaringen, die we met iDEAL opdoen, zijn wel een goede basis voor deze doorontwikkeling. Ook als het gaat om

46 I

ONLINE

RETAILER

mobiel betalen. Als Rabobank hebben wij daarop ingespeeld door mobiel betalen met iDEAL mogelijk te maken zonder dat je de bankpas nodig hebt. We moedigen andere banken graag aan om betalen met iDEAL ook zo makkelijk mogelijk te maken. Overigens is het van belang dat e-tailers zich breder opstellen en ook andere betaalmethoden aanbieden waar de koper om vraagt, methoden waar de bezoeker bekend mee is.”

ONLINE IDENTIFICATIE KAN NOG BETER

Het identificatieproces om online een betaling te kunnen doen, is volgens De Goeij op dit moment nog veel te omslachtig. “Hierin is nog veel winst te behalen, bijvoorbeeld door één gezamenlijk account voor het uitvoeren van betalingen online op verschillende sites. Dat concept zal zonder twijfel door marktpartijen worden opgepakt. De consument is zich echter heel bewust van de beveiligingsparagraaf voor wat betreft het afgegeven van informatie en persoonlijke gegevens. Er is alleen ruimte voor partijen die tegemoetkomen aan die veiligheidsbehoefte.”

PSD2

Om het betalingsverkeer efficiënter te laten verlopen, is het volgens De Goeij van belang dat er duidelijkheid komt in de regelgeving.

“Payment Service Directive 2 (PSD2) is nog

PAYMENT

Een

efficiënt(er)

betaalproces steeds niet definitief. Een belangrijk thema binnen de geactualiseerde PSD vormt het ontsluiten van rekeninginformatie aan derden.

Het is aan de rekeninghouder om verspreiding van de transactiegegevens al dan niet mogelijk te maken. Wij zien het als een interessante ontwikkeling, waarbij uiteraard de privacy en de zorg voor de consument gewaarborgd moet blijven.”

ZORGEN

Net als vele partijen, maakt ook de Rabobank zich zorgen om de leegloop van de winkelstraten. De Goeij: “Retailers worstelen met fysieke locaties. Als bank van deze retailers delen wij deze zorgen. Toch zijn er wel degelijk mogelijkheden en zal men nieuwe manieren moeten inzetten om bezoekers te trekken. Wij vragen en helpen onze klanten bij het vormgeven van een omni-channel strategie. Er is daarbij niet één mal die iedere retailer past, het is

afhankelijk van de producten en diensten en hoe de klanten van deze retailer zich (gaan) bewegen. Heel veel kopers gedragen zich inmiddels anders dan de retailers gewend zijn.

Bezoekers volgen niet meer ‘vanzelf’ door simpelweg alleen de deuren van een winkelpand te openen. Nee, wij stimuleren retailers om zich te verenigen en gezamenlijk initiatieven te ontplooien om de aantrekkingskracht voor bezoekers te vergroten. Zo adviseren we pure players de mogelijkheden van een fysieke aanwezigheid te verkennen en simuleren fysieke spelers om gezamenlijk een online platform op te zetten. Rabobank ondersteunt winkeliers daarin, onder meer door het samenwerking met MyOrder, waarbij bezoekers bijvoorbeeld via de app geïnformeerd kunnen worden wat er te doen is in een bepaald winkelgebied.”

Goeij. “Met de Rabo Omnikassa, bieden we een groot aantal Nederlandse en buitenlandse betaaloplossingen, zodanig dat een consument altijd kan betalen met een betaalmethode van zijn voorkeur. We zijn bovendien van mening dat online en offline steeds meer naar elkaar toe groeien, ook als het gaat om betaaloplossingen. Onze recente toevoeging Rabo SmartPin, waarmee ondernemers klanten kunnen laten pinnen met hun smartphone of tablet, volgt die trend en biedt mogelijkheden om bijvoorbeeld Maestro en V PAY betalingen te accepteren. Doel is om e-tailers veel meer grip en controle op de dagomzet te geven, door alle betalingen zowel fysiek als online in één keer uit te keren.” I<

Wij weten dat iDEAL voor consumenten en etailers niet de enige betaalmethode is, stelt De

ONLINE

RETAILER I

47

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”De wallet is een virtuele portemonnee” MOBIEL

European Merchant Services viert dit jaar haar tienjarig jubileum.

Een mooie gelegenheid om terug te blikken op de betaalhistorie, maar vooral ook een kijkje te nemen in de (nabije) toekomst. Volgens commercieel directeur Marc van Piggelen zijn betaalmethoden sterk afhankelijk van de markt en culturele gebruiken. Dat vraagt een blijvende ontwikkeling.

In juni 2005 ontstond European Merchant Services (EMS) uit een samenwerkingsverband tussen First Data, internationaal leider op het gebied van e-commerce en betaaldiensten, en International Card Services (ICS), de Nederlandse marktleider in het uitgeven van creditcards. Sindsdien kende European Merchant Services een gezonde, continue groei. Aanvankelijk richtte EMS zich vooral op transactieverwerking van Visa en MasterCard. Daarna werd het productaanbod uitgebreid met Maestro en V PAY. Tegelijk hebben we onze expertise in betaaloplossingen verbreed van het Nederlands / Belgische Point-of-Sale segment naar Europese E-commerce-oplossingen.

VERANDEREND BETAALLANDSCHAP

Het betaallandschap ondergaat momenteel heel wat veranderingen, zegt Marc van Piggelen terecht. “We hebben te maken met diverse uitdagingen op het gebied van regelgeving, nieuwkomers op de markt en de veranderende klantverwachtingen. Ook zien we een duidelijke verschuiving van de fysieke winkel naar e-commerce. Waar we uiteindelijk naar

48 I

ONLINE

RETAILER

toe gaan, is een omni-channel oplossing voor de eindconsument. Dat wil zeggen dat er integratie van retail en etail plaatsvindt. Waarbij de consument op beide plekken eenzelfde serviceverlening verwacht, zoals een goede locatie, passend productassortiment, goede prijs-/kwaliteitverhouding en een goede aftersales/ klantenservice. Hierdoor staat de markt niet stil en komen er nieuwe innovaties op het gebied van betaalapparaten en betaalmethoden, zoals Mpos en wallets. De Mpos technologie is ideaal voor klanten die bijvoorbeeld bij een pick-up point hun online bestelde boodschappen willen ophalen en snel willen afrekenen zonder hun auto uit te hoeven om naar een kassa te gaan.”

Het gebruik van data geeft daarnaast de mogelijkheid om aanbiedingen steeds meer persoonlijk te maken voor de consument. Gerelateerd hieraan is het gebruik van Bluetooth op de mobiel. Hiermee kunnen klanten niet alleen getarget worden op geografische locatie voor persoonlijke, relevante aanbiedingen, maar het helpt ook betalingen te versimpelen.

Als we kijken naar totale e-commerce markt, dan verwacht Van Piggelen zeker tot 2018 nog een dubbel-digit groei van 12 procent.

“In 2018 is de voorspelling dat er in Europa voor 233,9 miljard euro aan online aankopen worden gedaan. De helft van deze aankopen zullen dan via de mobiel gebeuren. Daarnaast gebruiken we in de fysieke wereld ook steeds meer de contactloze oplossing (NFC betalen).

Deze technologie heeft ook een grote vlucht genomen in de mobiele betaalindustrie, denk hierbij aan Apple of Samsung pay. Mobiel betalen behoort niet voor niets tot een van de meest actuele ontwikkelingen van dit moment en speelt bovendien een belangrijke rol in het verbinden van de digitale met de fysieke retail wereld. Een andere innovatie die steeds meer gebruikt wordt is de wallet. De wallet is een virtuele portemonnee waarin de klant diverse betaal of loyaliteitspassen bewaart en gebruikt. Steeds vaker zal de consument een keuze moeten maken welke wallet hij wil gebruiken, denk hierbij aan de wallet van Apple, Google en van de diverse banken. Ik denk echter niet dat een consument een groot aantal wallets tegelijk gaat gebruiken, tenzij het dusdanig attractief wordt gemaakt met loyaliteitsprogramma’s.”

Met de toenemende groei van internationale klanten heeft EMS in 2014 de verwerking van Aziatische kaarten op het betaalplatform toegevoegd. Van Piggelen: “Steeds meer Aziaten vinden hun weg naar Europa. Wij bieden oplossingen zodat onze merchants ook deze doelgroep kunnen bedienen. Vooralsnog verwerken we alleen de fysieke betaling, maar binnenkort kunnen we deze betaalmethode ook voor onze e-commerce en omni-channel klanten aanbieden. Betaalgebruiken en oplossingen zijn sterk afhankelijk van de markt en culturele gebruiken. Er zullen dus altijd verschillende consumentbehoeften zijn en blijven. Wij zullen daarom onze diensten blijven ontwikkelen om de markt ook de komende jaren weer te voorzien van de juiste betaaloplossingen.” I<

PAYMENT

Voortdurend

innoveren ONLINE

RETAILER I

49

MARKTPLAATS

TEKSTEN : Edwin Feldmann, Marktplaats BEELDMATERIAAL: MARKTPLAATS

HANNEKE VAN KOOTEN, Blokhutvillage.nl

MARKTPLAATS ALS SPRINGPLANK VOOR WEBSHOPS

>>

Adverteren op een handelsplatform zoals Marktplaats is voor webshophouders om meerdere redenen aantrekkelijk. Het genereert traffic, geeft bekendheid en de kosten zijn makkelijk in de hand te houden.

ONLINE

RETAILER I

51

MARKTPLAATS

TEKSTEN : Edwin Feldmann, Marktplaats BEELDMATERIAAL: MARKTPLAATS

STANJA MAU-SJOE: ”Retailers hebben vaak nog geen goede responsive website”

52 I

ONLINE

RETAILER

MARKTPLAATS

ADVERTEREN OP MARKTPLAATS

STANJA MAU-SJOE,

Strategy & Marketing Manager bij Marktplaats Zakelijk

Met meer dan 7 miljoen unieke bezoekers per maand mag Marktplaats zich de grootste online verkoopsite van Nederland noemen.

Marktplaats is na Facebook en Youtube ook de meest ingetikte zoekterm op Google.nl, zo blijkt uit de Google-statistieken over 2014.

Voor e-retailers is Marktplaats niet alleen belangrijk vanwege de hoge bezoekersaantallen ook is het winkelgedrag van de bezoekers heel interessant. Zo blijkt uit onderzoek onder 2000 Marktplaats-gebruikers dat ruim 37 procent van de bezoekers zoekt naar nieuwe producten en wel eens een nieuw product heeft gekocht via Marktplaats. Stanja Mau-Sjoe, Strategy & Marketing Manager bij Marktplaats Zakelijk: “Marktplaats is een lead generator. Wij raden webshops daarom aan om hun advertenties op Marktplaats direct door te linken naar de productpagina zodat de bezoekers die wij doorsturen niet hoeven te zoeken op de website van de retailer. Als de gezochte producten namelijk niet direct gevonden worden, loop je kans de potentiële koper kwijt te raken.”

Handelsplatformen zijn booming en bieden webshops een makkelijke manier om direct hun aanbod bij een groot publiek onder de aandacht te brengen. Mau-Sjoe benadrukt de voordelen van adverteren met Admarkt via Marktplaats.nl: “Met een Admarkt advertentie sta je boven aan in de advertentielijst, hierdoor val je als retailer beter op en genereer je zowel naamsbekendheid als meer traffic naar je website, die zij overigens zelf kunnen monitoren “. De transactie vindt namelijk plaats op de site van de webshophouder zelf. Daarnaast is het kostenaspect volgens Mau-Sjoe één van de andere grote voordelen van het adverteren op Marktplaats. “Je betaalt alleen als er op de advertentie wordt geklikt. Er zijn dus geen onverwachte kosten en geen vaste kosten per maand. Je hebt alles zelf in de hand.

Klanten kunnen er ook voor kiezen om bij ons geautomatiseerd te adverteren. Er wordt dan een real-time koppeling geplaatst tussen het aanbod van de webwinkel en Marktplaats. Dit biedt de mogelijkheid om heel veel producten in één keer op Marktplaats te zetten.

SCHOT IN DE ROOS

Een mooi voorbeeld van een geslaagde aanpak is het verhaal van Blokhutvillage.nl, de webwinkel van Jan en Hanneke van Kooten.

Zij begonnen circa tien jaar geleden met enkele advertenties voor schuttingen op Marktplaats. Dat bleek aan te slaan. Hanneke: “Direct na het plaatsen van een advertentie op Marktplaats werd duidelijk dat we een zeer gewild product in handen hadden en stroomden de aanvragen binnen. Toen kregen we het idee om het assortiment uit te breiden met blokhutten. Na het plaatsen van een aantal advertenties op Marktplaats Admarkt werd wederom snel duidelijk dat ook dit een schot in de roos was. Het is niet overdreven te zeggen

dat op Marktplaats ons bedrijf is begonnen.”

Inmiddels heeft het stel het assortiment nog verder uitgebreid met onder andere: chalets, tuinmeubelen, sauna’s en garages, zijn er vijf verkooppunten en runnen ze een goedlopende webwinkel.

MOBIEL GROEIT SNEL

Marktplaats Zakelijk heeft door het doen van onderzoek naar het mobiele winkelgedrag van consumenten en hun houding ten aanzien van mobiele reclame een goed beeld gekregen om retailers te wijzen op de kansen die zij laten liggen en hen te adviseren hoe zij optimaal kunnen adverteren. “Daarbij is goed te zien hoe het online gedrag van de consument verandert door technologische ontwikkelingen”, constateert Mau-Sjoe. “In januari 2013 bezocht 64 procent van de bezoekers nog Marktplaats vanaf desktop/laptop, 25 procent vanaf een smartphone en 11 procent met een tablet. Zo’n twee jaar later is dit veranderd. Net iets minder dan de helft (49%) bezoekt Marktplaats vanaf een smartphone, nog maar 34 procent doet dat vanaf een pc en 17 procent surft op Marktplaats met een tablet. “ Ze benadrukt daarom het belang van een voor mobiel geschikte webshop. “Tablets en vooral smartphones worden steeds meer gebruikt om producten te vergelijken, te zoeken, te kopen of om winkels te lokaliseren.”

Wees responsive Eén van onze belangrijkste adviezen is: zorg ervoor dat je website responsive is. Men adverteert wel op Marktplaats met Admarkt of via display advertising, maar helaas verwijzen deze advertenties dan nog veel te vaak naar een site die niet mobiel-vriendelijk is. Niet voor niets geeft bijna driekwart van de consumenten aan dat een goede mobiele website onmisbaar is”, aldus Mau-Sjoe. I<

ONLINE

RETAILER I

53

Enabling Global Commerce

Landmark Global is een cross-border logistiek bedrijf met de mentaliteit van een technologische start-up.

Via een uitgebreid distributienetwerk van postale en non-postale partners staan we garant voor een correcte last-mile levering in meer dan 220 landen en dit tegen scherpe transittijden en tarieven.

Van levering tot wereldwijde fulfillment, wij bieden de e-commerce oplossing die het best bij uw behoefte past.

Ontdek meer op www.landmarkglobal.com

CROSS-BORDER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Salessupply / OnlineRetailer

SPANJE, HELEMAAL ZO GEK NOG NIET

>>

Spanje is een interessante markt voor Nederlandse e-tailers, vindt Jeroen Leenders van Salesupply. “Het is relatief goedkoop om traffic in te kopen, de competitie is niet heel groot en de markt aldaar ontwikkelt zich razendsnel met een ‘doelgroep’ van ruim 47 miljoen mensen. Kortom, waar wachten e-tailers nog op?,” vraagt Leenders zich af. Hij praat ons bij over de mogelijkheden om in Spanje voet aan de grond te krijgen.

ONLINE

RETAILER I

55

CROSS-BORDER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Salessupply / OnlineRetailer

”Enkele grote buitenlandse spelers hebben de

Spaanse e-commerce markt ook al ontdekt”

JEROEN LEENDERS

Managing Director Salesupply

Spanje is een land dat een paar jaar in diepe crisis heeft gezeten, maar is nu zichtbaar bezig met een opmars, zo ondervindt Leenders, die inmiddels ons land heeft verruild voor de Spaanse zon. “De e-commerce markt groeit hier jaarlijks met dubbele cijfers. Zo werd in 2014 een groei van 19 procent gerealiseerd tot een omzet van ongeveer 17 miljard euro.

Spanje is daarmee het grootste Zuid-Europese land online. Groter nog dan Italië dat meer inwoners telt. Goed nieuws is bovendien dat van de ruim 47 miljoen inwoners in Spanje op dit moment naar verluidt ‘slechts’ 16,5 miljoen online shopt. Er zit dus nog ontzettend veel potentie in deze markt.

GEEN POSTORDERVERLEDEN

De reden waarom de Spaanse e-commerce markt achterblijft bij de bekende grootmachten, komt volgens Jeroen Leenders door het verleden van Spanje. “In tegenstelling tot Duitsland, Frankrijk en Nederland heeft Spanje geen postorderverleden. In Spanje was men tot voor kort niet bekend met (en gewend aan) het kopen op afstand. Mensen leven hier veel buiten, onderhandelen graag over de prijs en kunnen voor de dagelijkse benodigdheden terecht bij een winkel om de hoek.

Toch merken we dat de Spaanse bevolking in toenemende mate de voordelen van internet gaat ontdekken. Anders dan je misschien zou verwachten, zijn het niet direct de jongeren die online aankopen doen, maar zijn de kopers vooral mensen in de leeftijd tussen de 25 en 45 jaar oud. De jongeren zijn geen big buyers, nee, zij houden zich voornamelijk met sociale media bezig. Ook een belangrijk aspect om te weten, is dat Spanjaarden vooral aanko-

56 I

ONLINE

RETAILER

pen doen via de mobiel en in veel mindere mate via een pc. Een responsive site die goed schaalt op tablet en mobiel is essentieel.”

FASHION

Jeroen Leenders roept e-tailers met ambitie op juist nu de Spaanse markt te gaan verkennen, voordat het te laat is. “Enkele grote buitenlandse spelers hebben de Spaanse e-commerce markt ook al ontdekt. Zo heeft de Britse kledinggigant Farfetch zijn pijlers inmiddels gericht op Spanje. De fashionindustrie is sowieso zwaar vertegenwoordigd online. Spanje is een groot fashionland. Concerns als Inditex, waaronder Zara valt, en Mango zijn inmiddels ook met succes online actief. Dat neemt niet weg dat er nog volop ruimte is voor (Nederlandse) spelers in niches. Zij kunnen echt meters maken hier in Spanje, althans, als ze niet te lang meer wachten.”

Leenders: “Zo’n 43 procent van de totale online aankopen gebeurt op een buitenlandse site, die uiteraard wel gelokaliseerd is. En van de totale e-commerce omzet komt 16 procent vanuit buitenlandse consumenten die in een Spaanse (georiënteerde) shop kopen. Over het algemeen zijn dat Portugezen. De Portugezen zijn voor Spanje als de Belgen voor Nederland. Als een Nederlands bedrijf dus een Spaanse shop opent, is de kans heel groot dat hij Portugese klanten krijgt.”

TAALBARRIÈRES

Voet aan de grond krijgen in Spanje begint met een gelokaliseerde Spaanse site, inclusief klantenservice in de Spaanse taal. Leenders: “In Spanje heb je te maken met verschillende ge-

bieden met elk hun eigen taal. De Catalanen is een grote en interessante doelgroep die het liefst hun eigen taal spreken. We adviseren etailers om de site behalve in de Spaanse taal ook in de Catalaanse taal uit te rollen. Vervolgens is het zaak traffic te genereren. Ik stel voor om te beginnen met AdWords. Dat is nog relatief goedkoop; in vergelijking met ons land betaal je gemiddeld (minder dan) de helft per klik. Ook SEO-technisch zijn er nog veel mogelijkheden en is het relatief eenvoudig en goedkoop om een goede positie te behalen.”

Het selecteren van de juiste betaalmethoden in Spanje is volgens Leenders ook geen hogere wiskunde. “Ruim 70 procent betaalt via creditcard, nog eens 20 procent via PayPal en de laatste 10 procent is een combinatie van overschrijving of cash aan de deur. Dat is dus vrij helder.”

Over de infrastructuur in Spanje hoeft een etailer zich volgens Leenders ook geen zorgen te maken. “Het logistieke netwerk was misschien vroeger een ramp, maar heeft zich sterk ontwikkeld. Correos, de lokale post, ziet ook e-commerce als een kans en heeft zijn zaakjes goed geregeld. Spanjaarden zijn bekend met afstanden en vinden het niet erg enkele dagen te wachten op een product. Een 24-uurs levering is hier vooralsnog niet aan de orde. En hebben ze heel snel een product nodig, dan lopen ze wel even naar buiten.” Het moge duidelijk zijn, Jeroen Leenders ziet volop kansen en mogelijkheden voor Nederlandse e-tailers in Spanje. “Inmiddels zien ook buitenlandse partijen het potentieel, dus zorg dat je als Nederlandse e-tailer niet misgrijpt. Pak die kans,” zegt hij tot besluit. I<

CROSS-BORDER

ONLINE

RETAILER I

57

CROSS-BORDER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Landmark Global / OnlineRetailer

WERELD VOETEN

De aan je

De mondiale e-commerce markt blijft maar groeien. Wel is het zo dat de meeste groei niet meer wordt gerealiseerd in de ‘bekende’ landen. E-tailers die willen blijven groeien, zullen dus hun focus moeten verleggen. Maar, hoe verder van de ‘gebaande paden’, hoe meer uitdagingen de e-tailer zal moeten aangaan. Landmark Global ontwikkelde een totaaloplossing die de cross-border verkoop van e-tailers kan vereenvoudigen. Deze alles-in-één e-commerce oplossing maakt het de e-tailer mogelijk om binnen 4 à 6 weken up en running te zijn. “Bovendien bieden we verschillende leveringsoplossingen naar meer dan 200 landen en fulfilment centra op 4 continenten. De wereld ligt als het ware aan de voeten van de e-tailer,” zegt Stijn Sommerijns, Global Marketing Manager bij Landmark Global.

>> ONLINE

RETAILER I

59

CROSS-BORDER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Landmark Global / OnlineRetailer

” Vaar niet blind. Doe eerst het nodige huiswerk en

verken de markt”

60 I

ONLINE

RETAILER

CROSS-BORDER

Vorig jaar werd wereldwijd in e-commerce een groei genoteerd van bijna 20 procent tot een omzet van ongeveer 1,5 miljard Amerikaanse dollar. Wel constateert Stijn Sommerijns dat de groei in bepaalde mature landen zich stabiliseert. “In Asia Pacific daarentegen gaat de groei onverminderd hard door. Mensen raken in het algemeen ook meer vertrouwd met online aankopen en durven voortaan ook over de grens te shoppen. Deze toenemende maturiteit van zowel de koper als verkoper dragen ertoe bij dat crossborder e-commerce meer en meer in belang gaat winnen. Zeker als ook het aanbod en/of de prijs beter is.”

Webshops in de Verenigde Staten zijn wereldwijd het meest populair voor crossborder aankopen, zo blijkt uit onderzoek, gevolgd door het Verenigd Koninkrijk en China.

BARRIÈRES SLECHTEN

Om als e-tailer crossborder aankopen te stimuleren, zul je wel een aantal barrières moeten slechten. “Alles start met welke markt je wil aanboren en met welke producten. Niet alle producten, zoals vitaminesupplementen, mag je zomaar in een ander land verkopen,” benadrukt Sommerijns. “Vervolgens is het van belang het logistieke proces te organiseren. Hoe krijg ik mijn producten bij de eindklant? Hoe behandel je de retours? Binnen Europa is dat relatief eenvoudig en geldt een ‘free travel of goods’, maar buiten de EU wordt dat al lastiger en krijg je te maken met vele uitdagingen. Met welke logistieke dienstverlener(s) ga je werken? Hoe zit het met de accijnzen op producten? Maar ook: welke betaalmethoden ga je hanteren en wat zijn de risico’s? En dan hebben we het nog niet eens gehad over de munteenheid. Je zult de bedragen in euro’s moeten omrekenen naar de lokale munteenheid. Maar, hoe regelmatig stel je deze bedragen bij aan de hand van de wisselkoers? Dit is slecht een beperkt overzicht van de aspecten waar een e-tailer antwoord op moet kunnen geven.”

als je concurrenten in dat land en probeer ze een stap voor te blijven. De opportuniteit om online crossborder te gaan is er zeker; ‘the world is yours’ na een goede voorbereiding.” Landmark Global kan daarbij helpen en heeft een alles-in-één oplossing ontwikkeld om e-tailers te ondersteunen en bovenal te stimuleren crossborder te gaan. “Het is een e-commerce oplossing om de genoemde barrières te doorbreken,” benadrukt Stijn Sommerijns.

INTERNATIONALE LUIK

De alles-in-één oplossing van Landmark Global herkent via het IP-adres het land waarin de consument zich bevindt en past automatisch alle informatie aan, aan de lokale gebruiken, inclusief het tonen van de Landed Cost prijs in de lokale muntsoort. “Wij nemen het volledige internationale luik over, evenals de risico’s die hieraan verbonden zijn. Het enige wat de etailer moet doen, is het selecteren van de juiste producten en het vertalen van de website - al bieden we daarbij ook de nodige ondersteuning en expertise indien dit gevraagd wordt.

Onze alles-in-één oplossing ondersteunt meer dan 40 muntsoorten en 150 lokale betaaloplossingen. Verder zijn we ‘carrier neutral’ wat maakt dat we afhankelijk van het product en het land de best passende vervoerder selecteren, en dit naar meer dan 200 bestemmingen. Binnen een 4 à 6-tal weken hebben wij alle benodigde API koppelingen gemaakt - ongeacht het platform dat de e-tailer gebruikt - en ligt de wereld voor de e-tailer aan zijn voeten.” I<

STIJN SOMMERIJNS

Global Marketing Manager bij Landmark Global. www.landmarkglobal.com

CONCURRENTIE VOORBLIJVEN

Om effectief crossborder te gaan, is het volgens Stijn Sommerijns noodzakelijk om eerst goede analyses te maken en de beoogde markt goed in kaart te brengen. “Vaar niet blind. Doe eerst het nodige huiswerk. Verken de markt en kijk hoe en met welke partners je de markt gaat benaderen. Zorg dat je hetzelfde kunt aanbieden

ONLINE

RETAILER I

61

CROSS-BORDER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOE VEROVER JE DE DUITSE MARKT IN 2015?

Met een Duitse website bereik je één van de grootste afzetmarkten van Europa. Duitsland biedt volop groeikansen, want met 82 miljoen inwoners is de Duitse markt vijf keer groter dan de Nederlandse. Het land telt maar liefst 61,2 miljoen internetgebruikers en de e-commerce markt groeide vorig jaar boven verwachting met 25 procent. Ook kopen Duitsers gemiddeld drie keer vaker op het internet en ze besteden online meer dan andere Europese burgers. Dit is hét moment om te investeren in je groei in Duitsland. Andreas Giese van Dexport zet vijf concrete tips op een rij voor een succesvolle onderneming op de Duitse markt.

Elke afzonderlijk stap is daarbij essentieel. Zonder een optimale Duitse webshop kun je ook de marketing niet succesvol inrichten. En door de inzet van Amazon, naast je webshop, krijg je meer naamsbekendheid en essentiële data.

1. LANCEER EEN OPTIMALE DUITSE WEBSHOP

De bedrijven die in Duitsland groeien, zijn of heel groot (Amazon, Zalando) of zeer gespecialiseerd. Binnen het middensegment is de groei de afgelopen jaren steeds verder afgevlakt. Duitsland kent inmiddels 615.000 webshops en als je wilt dat de Duitse internetgebruiker bij jou koopt, dan moet je je in positieve zin onderscheiden. Bepaal hiervoor je USP’s (Unique Selling Points) en laat deze duidelijk in de webshop naar voren komen.

Daarnaast is het van belang om een team van diverse specialisten goed te laten samenwerken. De copywriter, SEO-specialist, performance marketeer, webbouwer en - niet te vergeten - de Duitse advocaat. Deze laatste is zeker geen overbodige luxe, want in Duitsland loop je veel sneller tegen een claim aan.

62 I

ONLINE

RETAILER

Een bedrijf dat laat zien hoe je succesvol een webshop op de Duitse markt introduceert, is de multichannel brand Alpine Hearing Protection. Een bedrijf dat in Duitsland al succesvol was door verkoop via Duitse retailers. Na lancering van de Duitse webshop van Alpine groeide de webshopomzet binnen zes maanden met 288 procent. Deze groei kwam voort uit de combinatie van het neerzetten van een goede webshop, SEO door onder andere contentcreatie op het blog van Alpine, de samenwerking met bloggers en het managen van Google Adwords met campagnes gericht op oriëntatiezoekers ter ondersteuning van hun resellers. Door middel van deze campagnes vergroten ze de markt, waarvan zowel de eigen webshop als de resellers profiteren.

Een ander bedrijf is Leapp en is in maart 2015 gestart met de uitrol van zijn succesvolle multi-channel formule richting Duitsland. Inmiddels zijn de webshop en eerste winkel in Düsseldorf geopend. Je ziet heel duidelijk de meerwaarde van de offline winkel in de ecommerce cijfers terug. Vanaf de dag dat de winkel werd geopend steeg ook de webshop omzet.

2. P AS DE JUISTE MARKETINGMIX TOE

Wanneer je over een optimale Duitse webshop beschikt en je doel vooral omzetgroei is, is het essentieel om te focussen op de juiste marketingmix. Je kunt hierbij niet om de grote kanalen heen, zoals Google, Facebook en Amazon. Er zijn natuurlijk nog veel meer kanalen. Om deze optimaal te benutten, heb je de hulp van professionele Duitsland specialisten nodig.

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat middels een effectieve mix de Duitse markt verovert, is ChaletsPlus. Door zoekmachinemarketing met displaymarketing en PR te combineren is de Duitse omzet inmiddels een belangrijke pijler van het bedrijf geworden.

Een insider tip is om een aparte agenda voor de Duitse markt te maken. Duitse webshops verdubbelen hun conversiepercentage tijdens de winteruitverkoop en tijdens kerst verdienen zij 20 procent van hun e-commerce jaaromzet. Om hier op in te kunnen spelen is het van belang dat je speciale acties verzint en dat je de prijzen overeenkomstig in de webshop aanpast. Hierop stem je vervolgens de displayen e-mailcampagnes af.

3. Z ORG VOOR EEN GOEDE RANKING IN GOOGLE.DE

Het verkrijgen van een hoge score in Google, begint al bij de keuze van een domeinnaam.

Bij Aufladen.de heeft de keuze voor de domeinnaam positief bijgedragen aan hun positie in Google. Een goede domeinnaam is echter alleen nog maar het begin. De kunst zit hem vooral in het optimaliseren van je websitepagina’s met Duitse content en zoekwoorden en het adverteren via Google AdWords.

Een opdracht die je het beste bij een native Duitse marketingspecialist neer kunt leggen.

Zonder Duitse backlinks bouw je in Duitsland geen autoriteit op. Zo ziet Google dat althans.

Het is daarom van belang om middels het werven van bloggers, affiliates of PR te bouwen aan een sterk backlinkprofiel. In de case van Leapp werden bijvoorbeeld redacties uitgenodigd om de winkelopening te bezoeken.

CROSS-BORDER

”Dit is hét moment om te investeren in je groei in Duitsland” Elk bericht dat vervolgens verscheen met een link naar de webshop telt mee in het backlinkprofiel.

4. BENUT HET BEREIK VAN FACEBOOK

Social media zijn tegenwoordig onmisbaar geworden. Ze mogen absoluut niet ontbreken in je marketingstrategie. Facebook heeft in Duitsland het grootste bereik. Je vindt 30 miljoen internetgebruikers en zeer goede targetingopties op het platform. Als je je meer op de zakelijke markt richt, dan zijn Xing en Twitter belangrijke kanalen. Een valkuil van Nederlandse bedrijven die op de Duitse markt starten, is dat ze hun social media kanalen één-op-één kopiëren naar Duitsland en geen mankracht hebben om deze te beheren. Uit de praktijk blijkt dat het beter is om een of twee kanalen goed te beheren, dan drie of vier kanalen passief te laten bestaan.

Een succesvolle Facebook marketingcase is die van Strong Viking Deutschland. Zij passen event driven marketing toe voor hun Obstacle Run en hebben hiervoor heel specifieke doelgroepen geselecteerd. Er werd eerst een fanbase opgebouwd die vervolgens enthousiast werd gemaakt om met hun vriendengroep mee te doen aan de run. Bij deze case is een combinatie van een Facebook campagne met een televisiereclame succesvol gebleken.

Tegenwoordig hoeft het vertalen van een Nederlandse commercial naar een Duitstalige commercial niet duur te zijn, hiervoor kun je gebruik maken van voice-over databases.

5. LIFT MEE MET DE ENORME GROEI VAN AMAZON.DE

Het kiezen van marketplaces als extra verkoopkanaal is een slimme zet. In Duitsland is Amazon heer en meester! Twintig procent van de Duitse e-commerce verloopt via Amazon en het bedrijf groeit harder dan de concurrentie. Als Duitse internetters op zoek zijn naar een product, gebruikt 50 procent hiervan Amazon om het gewenste product te vinden. I<

ANDREAS GIESE

Andreas Giese is oprichter en CEO van Dexport. Hij is geboren en getogen in Berlijn in 1979. In 2006 zag Andreas een niche in de markt. Dexport: dé online marketingspecialist voor de Duitse markt. Sindsdien ondersteunt het bedrijf snelgroeiende bedrijven en bekende merken bij het opzetten van de internetstrategie voor de Duitse markt.

ONLINE

RETAILER I

63

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Medisol / OnlineRetailer

VAN

BIJBAAN TOT

MULTINATIONAL In 2001 startte Edwin Roelse samen met zijn compagnon het bedrijf Medisol, een onafhankelijk leverancier van AED’s en reanimatieproducten. Het bleek een gouden greep, want al snel na de lancering van de webshop konden beide heren hun baan als ambulanceverpleegkundige opzeggen en verder bouwen aan de onderneming. Inmiddels is Medisol actief in dertien landen en maakt jaarlijks een groei door van 30 procent. Onder meer met dank aan ShopCtrl, een webbased backoffice applicatie, die het online ondernemen volgens Roelse stukken vereenvoudigt.

>>

Nederland heeft altijd voorop gelopen als het gaat om het breed beschikbaar stellen van reanimatieproducten en het verzorgen van reanimatiecursussen, stelt Roelse. “Wij zijn daarop ingesprongen en hebben onze onderneming aardig kunnen opbouwen.

Inmiddels hebben we een personeelsbestand van 24 medewerkers en zijn we actief in dertien landen. Maar daar blijft het niet bij,” zegt Edwin Roelse vastberaden. “De Nederlandse markt is misschien wat betreft AED’s redelijk verzadigd nu met zo’n 80.000

ONLINE

RETAILER I

65

>>

E-COMMERCE

”DEZE OPLOSSING BIEDT UITGEBREIDE E-COMMERCE FUNCTIONALITEITEN”

tot 100.000 apparaten verspreid door heel het land. In Polen en Italië daarentegen moet de markt nog op gang komen. Door onze schaalvoordelen van grote inkoop en een gedegen organisatie kunnen we vanuit Nederland ook deze markten snel bedienen tegen scherpe tarieven.”

overgenomen. Zij waren tenminste zo’n vijftien tot twintig minuten bezig met het verzendgereed maken van een pakket, nadat een bestelling werd geplaatst in de webshop. Bij ons duurt deze cyclus maximaal vier minuten. Dat is voor negentig procent te danken aan ShopCtrl.”

ERP-SYSTEEM

STANDAARD FORMATS

Via, via is Roelse op een gegeven moment in aanraking gekomen met ShopCtrl. “We hadden op dat moment drie webshops en wilden eigenlijk een splitsing kunnen maken tussen deze drie ‘filialen’, maar anderzijds aan de achterkant ook snel een ‘optelsom’ kunnen maken in één systeem qua voorraadbeheer, verkopen, etc., etc. ShopCtrl kon ons dat platform bieden.” ShopCtrl is een ERP-systeem voor webondernemers, waarin ordermanagement, klantenservice, inkoop, product- en voorraadbeheer centraal staan. “Deze oplossing biedt uitgebreide e-commerce functionaliteiten voor backend processen aan bovenop de (vaak beperkte) backend functionaliteiten van de gebruikelijk webshop platformen. Naast de besparing van veel tijd in alle processen, krijgen we met goede rapportages vanuit ShopCtrl veel inzicht in onze business en behouden we overzicht over onze internationale operaties. Zo hebben we in 2013 onze grootste concurrent in Nederland

ShopCtrl neemt de complete achterkant van de webshop over. Edwin Roelse geeft enkele voorbeelden: “De gegevens die de klant achterlaat bij het bestellen van een pakket worden door ShopCtrl gebruikt als bronbestand. Met een druk op de knop kan zo een label worden geprint; een kwestie van een paar seconden. Ook de factuur wordt automatisch gegenereerd. Je hoeft dus geen gegevens dubbelop te gaan invoeren, omdat alles in één omgeving plaatsvindt. Dankzij de koppeling met de UPS en DHL wordt tevens een track & trace aangemaakt en is de klant ook tevreden.

Een ander voordeel is dat ShopCtrl met standaard formats werkt, ook nog beschikbaar in alle talen. Ideaal voor crossborder verkopen. Onze magazijnmedewerker bijvoorbeeld spreekt geen woord Frans, maar kan toch een mail versturen in vloeiend Frans. En dat kan ook in het Noors, Deens, Italiaans of welke taal dan ook. Ook een offerteaanvraag verloopt via de standaard

formats, waarbij de brongegevens worden overgenomen. Voor alle denkbare vragen, hebben wij een template beschikbaar in alle talen van landen waarin we actief zijn.”

Edwin Roelse is uiterst tevreden met de flexibileit van het programma ShopCtrl alsmede de organisatie erachter. “Zij denken met ons mee, vertalen de wensen van de klant naar technische mogelijkheden en zijn daarin ontzettend flexibel. Zo heeft ShopCtrl diverse extra fucntionaliteiten ontwikkeld die onze business nu eenmaal verlangt. Bij een eventuele recall moeten we aan de hand van de serienummers de klantgegevens kunnen opvragen. ShopCtrl heeft deze koppeling gemaakt en genereert in een handomdraai zo’n overzicht op serienummerniveau. Een klus die normaliter uren in beslag zou nemen.”

Om van de bijbaan tot een multinational te komen, is slim ondernemen en hard werken voor nodig, zegt Edwin Roelse. Eén ding dat Edwin Roelse zou willen meegeven aan collega’s, is dat het loont om te investeren in goede systemen die het werk voor je makkelijk maken, die met je mee kunnen groeien en je organisatie flexibel houden voor nieuwe kansen. I<

ONLINE

RETAILER I

67

E-COMMERCE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

YAHYA AMRI,

Sales Manager Benelux, Mondial Relay

”Juiste begeleiding met de nodige knowhow in de e-commerce wereld wat betreft de levering aan particulieren”

Pharmasimple is een parafarmaceutische online shop die ontstaan is uit een eenmanszaak en uitgegroeid is tot één van de belangrijkste Belgische parafarmaceutische webshops. Pharmasimple kent sindsdien een jaarlijkse groei van 45 procent.

Pharmasimple heeft zich ontplooid tot de nummer twee op de Franse markt en zet de nodige middelen in om nog meerdere landen te bedienen, waaronder sinds 18 juni van dit jaar ook in Nederland en Nederlandstalig België. Daartoe is onlangs bijvoorbeeld een gloednieuwe responsive webshop ontwikkeld om mobileshopping optimaal te benutten en een hogere conversie te genereren. “Een nieuwe klantvriendelijke versie van onze webshop met tal van mogelijkheden, promoties, klantenbinding en een perfecte samenwerking met HiPay wat betreft de vloeiende en optimale betaalmogelijkheden,” zegt ons heer Eric van der Haegen CMO Pharmasimple. “De optimalisatie is volledig in lijn met de huidige vereisten van Google Ranking.”

De groei van Pharmasimple is volgens de heer Eric van der Haegen tevens te danken aan de

68 I

ONLINE

RETAILER

logistieke partners waarmee het bedrijf samenwerkt, waaronder Mondial Relay. “Mondial Relay gelooft in ons bedrijf en steunt ons volledig in ons groeiproces. De samenwerking met Mondial Relay gaat opbouwend door de jaren heen, een luisterend oor naar onze behoeften en de juiste begeleiding met de nodige knowhow in de e-commerce wereld wat betreft de levering aan particulieren.”

Mondial Relay bedient in samenwerking met hun zusterbedrijf Hermes Logistik heel Europa met zo’n 36.000 afhaalpunten en met de mogelijkheid van zowel aan huislevering als afhaalpuntbelevering. “Dit allemaal naar keuze van onze eindklanten. We willen tot slot niet het verschil maken op prijs, maar wel met innovatie en een optimale klantenservice, alsook unieke producten, zoals ‘Replace your Parcel’,” zegt Yahya Amri van Mondial Relay tot besluit. I<

E-COMMERCE

Samen sterk ONLINE

RETAILER I

69

SOCIAL MEDIA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

” FACEBOOK ALS

MARKETINGTOOL” Sociale media kunnen merken of winkels maken of breken, zegt Chris Jongeling stellig. “Het imago wordt in principe door alle gebruikers achter de beeldschermen opgebouwd. Het kan dus enorm helpen bij de branding van je shop. Maar reken er ook op dat matige customerservice via hetzelfde medium je zorgvuldig opgebouwde merk kan aantasten. Het is dus van belang zorgvuldig met deze netwerken om te springen en niet alleen in euro’s te denken.”

BUSINESS MODEL

Het bepalen van een gedegen sociale media strategie is voor elke webwinkelier verschillend, zegt Timo Fleer. “De meeste webwinkeliers denken in conversies. Dit is de ervaring die ze hebben opgebouwd met zoekmachinemarketing. Men wil daarom (te) snel aansturen op meetbare resultaten bij nieuwe klanten. En natuurlijk is Facebook dan aanlokkelijk, omdat dit netwerk daarin net wat verder ontwikkeld is. Er zijn legio advertentie en targetting mogelijkheden om nieuwe klanten te bereiken. En ja, alles is meetbaar. Zo kun je exact zien wat de rol van je Facebook bericht is in de totale online marketing van je bedrijf. Facebook heeft als één van de weinige online marketingkanalen bovendien een perfecte koppeling tussen de mobiele- en desktopgebruikers. Bij Facebook gaat het echt om personen in plaats van de gebruikelijke cookies. Dit maakt het voor de e-tailer perfect tastbaar. Maar natuurlijk biedt een minder volwassen social media kanaal, zoals Instagram, ook verschrikkelijk interessante kansen. Met Instagram kun je bijvoorbeeld veel gemakkelijker een organisch bereik creëren. Zolang je maar goede ideeën hebt om dit aan te vliegen.” Chris vult aan: “Het bepalen van de strategie begint eigenlijk met een analyse

70 I

ONLINE

RETAILER

SOCIAL MEDIA

Sociale media, iedere webwinkelier kent het, maar niet iedere partij zet het op een juiste manier in. Chris Jongeling en Timo Fleer van Zeo nemen ons mee in de wereld van sociale media en die van Facebook in het bijzonder. Facebook is in hun ogen namelijk het meest volwassen kanaal en biedt ook de meeste meet- en advertentiemogelijkheden.

van het business model van een e-tailer: waar liggen de kansen en mogelijkheden, en wat is de doelgroep. Op basis daarvan bepaal je dan welke sociale media kanalen je wel of zeker niet moet gaan inzetten.”

OPBOUWEN NETWERK

Startups zonder netwerk of likes op Facebook doen er volgens Timo Fleer goed aan om eerst te bouwen aan een netwerk. “Wij adviseren eigenlijk altijd om te beginnen met het maken van fans in je directe omgeving. Het importeren van je klantenbestand in Facebook en ze op die manier targetten is bijvoorbeeld een functie die veel webwinkeliers vergeten.

Bestaande klanten zijn immers bekend met je merk, product of dienst. En vergeet ook niet makkelijke ambassadeurs, zoals familie en vrienden, vanaf de start aan te laten haken. Het heeft geen zin om acties te ontplooien zonder een fanbase. Een nieuwe gebruiker haakt niet snel aan als hij één van de eerste is. Het opbouwen van een startnetwerk kan een e-tailer dus prima zelf en vervolgens moet je het netwerk langzaam uitbreiden en aan het sneeuwbaleffect werken. E-tailers willen vanaf moment één op conversie sturen. Dat lukt alleen niet altijd meteen. Het is zaak een lange adem te hebben. Je merk wordt steeds groter en groter, maar het heeft tijd nodig om het effect daarvan te zien. Pas vanaf een paar duizend likes begint het netwerk langzaam geld voor je te verdienen. En om die aantallen te halen, zul je uiteindelijk ook advertising moeten inzetten.”

‘GRATIS’ BEREIK

Op dit moment zijn er 8,6 miljoen Nederlandse actieve gebruikers op Facebook, zo weet Timo. “Dit is dus een groot deel van de actieve online shoppers, die enerzijds te bereiken zijn

”Facebook heeft als één van de weinige online marketingkanalen bovendien een perfecte koppeling tussen de

mobiele- en desktopgebruikers.”

door een goed opgebouwde Facebook advertisingcampagne. De gemiddelde kosten per klik zijn afhankelijk van verschillende factoren. Houd bij advertising rekening met zo’n 20 tot 60 cent per klik. Hierbij heb je ook een relevantiescore. Deze is vergelijkbaar met de kwaliteitsscore van AdWords. Hoe hoger je relevantiescore, hoe minder je zult betalen per klik.

ketingcode op je website. Een ideale manier om alleen de meest relevante bezoekers nogmaals te benaderen. Door een goede analyse van je statistieken kun je exact zien binnen welke doelgroep en/of apparaat je actie het best werkt. Start dus met een klein budget en schroef het pas op wanneer je zeker weet dat je een goede actie aan de juiste mensen laat zien.”

Aan de andere kant is het ook (nog) mogelijk om deze gebruikers ‘gratis’ te bereiken, al wordt het wel steeds lastig gemaakt door Facebook vanwege de beperkingen in het organisch bereik. Facebook zet namelijk een aangepast algoritme in, dat steeds meer afhankelijk is van de contentwaarde van het bericht en de trend van het onderwerp. Hierop moet dus de focus liggen voor het schrijven van een bericht. Het algoritme zorgt er namelijk voor dat een gemiddeld bericht op een Facebook bedrijfspagina slechts 20 procent van de totale fans bereikt. Het is dus van belang om echt hele sterke berichten te schrijven om organisch nog een groot bereik te creëren.”

Sociale media zijn super snel en super transparant en daardoor ook heel eerlijk, zegt Timo Fleer. “Het biedt voor e-tailers mooie kansen.”

Chris: “Netwerken zullen komen en gaan. Onze tip is: ga vooruit lopen en omarm ook nieuwe netwerken, zoals Instagram. Nu is het nog eenvoudig instappen op Instagram, maar dat wordt straks ongetwijfeld steeds moeilijker.

Een e-tailer kan snel groeien door gebruik te maken van sociale media kanalen. Anders dan bij zoekmachineoptimalisatie zijn er vele mogelijkheden. Het is daarin belangrijk de juiste keuzes te maken en daar helpt Zeo de e-tailer graag bij,” zegt Chris Jongeling tot besluit. I<

DOELGROEP OPBOUWEN

Het is inmiddels geen geheim meer dat Facebook verschrikkelijk veel weet van zijn gebruikers. “Dit geeft de adverteerder enorme kansen,” zegt Timo. “Zo kan je de ideale doelgroep opbouwen. Wil je alleen adverteren op mannelijke gebruikers in de leeftijd tussen de 20 en 35 jaar met een iPhone? Dan kan dit binnen een paar klikken. Maar ook je eigen gegevens kun je gebruiken om je doelgroepen af te kaderen. Je kunt namelijk zogeheten ‘Custom Audiences’ aanmaken. Dit kan op basis van jouw eigen CMS gegevens (06-nummers en/ of emailadressen), maar ook via een remar-

ONLINE

RETAILER I

71

E-COMMERCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Gratis korting pakken” Voor korting- of spaaracties zijn wij Nederlanders wel te porren, dacht Robin de Vries van Shopkorting ruim zeven jaar geleden. Hij bracht een bestaand concept uit Groot-Brittannië naar Nederland en hoopte op een massale toestroom van consumenten. Dat bleek in de praktijk aanvankelijk toch net even anders uit te pakken. “Er is meer nodig om mensen te overtuigen. Men heeft de neiging te denken dat er een adertje onder het gras sluipt,” weet De Vries inmiddels. Dat overtuigen is hem inmiddels gelukt. De Vries licht het populaire ‘spaarconcept’ graag toe.

Shopkorting is een platform waar consumenten voordeel kunnen halen uit acties van verschillende webwinkeliers. “Er zijn zo’n 1.800 webwinkels aangesloten op ons platform, waaronder vrijwel alle grote en bekende spelers van ons land,” zegt De Vries trots. “De consument maakt bij ons een gratis account aan en surft vervolgens via ons platform naar de betreffende webwinkel. De techniek weet dat wij deze bezoeker hebben aangedragen, waarvoor wij een commissie ontvangen die we vervolgens delen met de consument. Zo simpel is het eigenlijk.”

300.000 LEDEN

Met Shopkorting snijdt het mes aan twee kanten, beweert De Vries. “De consument profiteert van onze commissie en de webwinkelier kan nieuwe klanten verwelkomen, nieuwe verkopen realiseren met een hogere retentie.

72 I

ONLINE

RETAILER

Ook is het goed voor een stukje namebranding. Zo’n 300.000 consumenten zijn bij ons aangesloten en zien de naam van de webwinkel voorbij komen. Je kunt ons platform dus ook zien als een marketingtool. E-tailers hoeven bovendien pas de overeengekomen commissie te betalen als er daadwerkelijk een aankoop wordt gedaan door een consument.”

De commissie die Shopkorting ontvangt, verschilt per webwinkelier en kan volgens De Vries oplopen tot wel 20 procent van het aankoopbedrag. De helft daarvan wordt bijgeschreven op het account van de consument.

En voor verzekeringsproducten wordt een vast bedrag uitgekeerd, bijvoorbeeld 25 euro na afsluiten van een polis.

“We werken met een spaartegoed. Alle kortingen die een consument ontvangt, worden hier bijgeschreven. We hanteren een minimale

inleg van 10 euro; er zit geen maximum aan het spaartegoed. Consumenten kunnen het tegoed gewoon laten oplopen totdat ze het op de bankrekening overgemaakt zien willen worden. Dat doen we altijd op de eerste dag van de maand, tenzij het een zon- of feestdag betreft.”

AFFILIATE TRACKING

De integratie met Shopkorting verloopt voor e-tailers via affiliate tracking. “Wij werken als affiliate partij voor een webwinkel,” stelt De Vries. “Via een link op ons platform wordt de bezoeker naar de betreffende webwinkel geleid. Vervolgens wordt een cookie geplaatst en uitgelezen op het moment dat de consument een bestelling afrondt. Meer is het niet.”

Ook voor de kleinere e-tailer of startup kan het interessant zijn om zich aan te sluiten bij

E-COMMERCE

Shopkorting. “We hanteren geen aanvullende kosten, maar vragen alleen een stukje commissie. Voor de naamsbekendheid van een onbekende speler kan het van grote waarde zijn om zich aan te sluiten bij ons platform. Het is dan natuurlijk wel zaak dat de webwinkelier zijn zaakje goed op orde heeft. Want als eenmaal het vertrouwen wordt geschaad, dan is het lastig dit weer te overwinnen.”

Momenteel geniet iedere consument die een account aanmaakt bij Shopkorting dezelfde korting bij een webwinkelier.

De Vries ziet in de toekomst wellicht mogelijkheden om loyale klanten extra te belonen, maar wil daarop op dit moment niet verder ingaan. “We zijn continu bezig met het finetunen en verbeteren van ons platform. Zo hebben we onlangs een productzoekmachine toegevoegd en tonen we tevens productreviews en reviews over webwinkeliers zelf.” I<

”Alle kortingen die een consument ontvangt, worden hier bijgeschreven.”

ONLINE

RETAILER I

73

ZOEK - VERGELIJK - BESTEL

De voordelen bij Scoupz U betaalt geen CPC, U betaalt geen CPS, U betaalt bij ons een vast bedrag per maand dat gebaseerd wordt op het aantal producten in uw webwinkel.

Registreren? Meld uw webwinkel aan via: sales@scoupz.nl of via www.scoupz.nl * aanmelden vanaf slechts € 55,- p/mnd tot 5000 producten

€55,p/mnd all-in*

CROSS-BORDER

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CROSS-BORDER shoppen steeds populairder Internationalisatie en lokalisatie. Het zijn twee kanten van dezelfde cross border-munt. En het zijn twee kanten van dezelfde munt waar je als retailer veel vragen over kunt stellen. Na afloop van een bezoek aan de Global E-Commerce Summit in Barcelona eerder deze maand is daar ook maar weer gebleken dat niet alleen kleinere ondernemingen, maar ook grotere retailers als Monsoon Accessorize en Spreadshirt met dit thema worstelen. De schaalgrootte en diversiteit van het cross border- en omnichannel proces verschilt tussen pure players, merken en SME’s, maar een aantal thema’s overlapt keer op keer. In dit artikel iets meer over de stap naar het buitenland en de kunst van het lokaliseren.

>>

ONLINE

RETAILER I

75

CROSS-BORDER

DE POPULAIRSTE LANDEN

Een recente studie, uitgevoerd door Pitney Bowes Inc., laat zien dat cross border shoppen steeds populairder wordt. Ongeveer 40% van de ondervraagden geeft aan dat ze al eens online producten hebben gekocht bij buitenlandse bedrijven. Dit geeft het enorme potentieel aan voor online retailers als het gaat om het buitenland.

Uit deze studie (Global Online Shopping Study 2014) blijkt verder dat de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland de populairste landen zijn voor shoppers om cross border aankopen te doen. Als Nederlandse retailer is er dus een slag in deze landen te slaan door een Duitse of Engelstalige webshop te openen.

Een andere uitkomst van de studie was, dat het grootste obstakel voor het shoppen buiten de eigen landsgrenzen de angst voor online fraude en het afgeven van persoonlijke gegevens zijn. Nog niet de helft van de ondervraagden gaf aan te denken dat online shoppen in het buitenland veilig is. Voor internationale expansie is het dus zaak om de uitstraling van veiligheid en vertrouwen te waarborgen en om dit onderdeel van de strategie voor internationale uitbreiding te maken. Dit houdt onder andere in dat de nodige vertrouwenselementen op de lokale website geïntegreerd dienen te worden.

VERTROUWEN OPBOUWEN BIJ INTERNATIONALE KLANTEN

Wanneer een nieuwe internationale website gelanceerd wordt zien we iedere keer weer twee misleidende aannames terugkomen: • Succes en bekendheid vanuit het thuisland zullen gemakkelijk mee worden genomen naar het buiteland • Na een totale lokalisering van de website zullen de nieuwe buitenlandse klanten de webshop of het merk blindelings vertrouwen Helaas is dit niet het geval!

Bij internationalisering is het van belang om vooraf te realiseren dat het vertrouwen wat in het thuisland is opgebouwd niet of amper zal bestaan in het land waar geïnvesteerd wordt.

Laten we kijken naar een viertal punten om cross-border vertrouwen en duurzame groei te stimuleren.

76 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Eerste indrukken: Mensen vertrouwen doorgaans het onbekende niet, dus zorg voor een website met een lokale look en feel. De vertaling is hierin ook erg belangrijk. Voor zowel grotere als kleine retailers blijft het een uitdaging: het vertalen van de productenomschrijvingen en het bedrijf zelf, zonder dat de authentieke boodschap in de andere taal verloren gaat. Ga ook voor het gebruik van lokaal bekende iconen/ labels. Kies er bijvoorbeeld voor om de lokale payment providers duidelijk op de website te tonen, zodat klanten gelijk een connectie kunnen maken met de (nog) niet bekende website.

Verwachtingsmanagement: Het aanbieden van een webshop in de taal van de klant zorgt niet alleen voor een gevoel herkenning, vertrouwen en zekerheid bij de bezoeker van de website. Het dient ook een ander doel. Wanneer productomschrijvingen correct vertaald zijn en er duidelijke uitleg wordt gegeven over zaken als retourbeleid zal dat stukje verwachtingsmanagement bijdragen aan een tevreden klantenbestand.

Bekendheid: Niemand wil 40 jaar wachten om vertrouwen op natuurlijke wijze te laten groeien. Investeer daarom in oplossingen voor uw website die het vertrouwen gelijk een boost geven. Dit kan bijvoorbeeld door klantbeoordelingen, keurmerken en geld-terug-garanties aan te bieden. Door dit te doen laat je zien dat je bereid bent die extra stappen te ondernemen die nodig om de klant een veilige shopervaring te garanderen. Klantenreviews spelen een steeds grotere rol in de aankoopbeslissing, dus verzamel authentieke klantbeoordelingen om potentiële klanten te laten zien dat u te vertrouwen bent.

Lokale regels en wetgeving: Wet- en regelgeving verschilt niet alleen van continent tot continent, maar binnen Europa ook van land tot land. Het is van belang om compliant te zijn met deze lokale regelgeving, om boetes te voorkomen. Dit is vooral het geval in Duitsland.

BELANG VAN KLANTBEOORDELINGEN EN KEURMERKEN

Een andere learning van de online retailers met cross border ervaring is dat er altijd

grondig voorwerk is gedaan voordat de stap naar een ander land gemaakt werd. Kijk bijvoorbeeld naar de traffic van je website. Waar komen al veel bezoekers vandaan? Stel jezelf de vraag of het niet tijd wordt om een anderstalige versie van je webshop te ontwikkelen wanneer 30% van je traffic uit bijvoorbeeld Duitsland komt. Wanneer de keuze voor een land dan gemaakt is, is het zaak om geen half werk te verrichten. Schakel personeel in die de taal van het land goed beheerst om vragen, klachten en suggesties correct af te handelen.

In het verlengde hiervan wordt wederom het belang van klantbeoordelingen duidelijk zichtbaar. Het is namelijk een zeer gemakkelijke manier om snel feedback van buitenlandse klanten te ontvangen om op deze manier het cross border proces te optimaliseren. Wel is het van belang om alleen klantenreviews op

CROSS-BORDER

” LOKALE KLANTBEOORDELINGEN, EEN KEURMERK EN KOPERSBESCHERMING ZORGT VOOR EEN 100% VEILIG GEVOEL VOOR DE KLANT”

de website te plaatsen die ook in de taal van de webshop zijn. Het heeft geen zin en werkt zelfs vervreemdend ( en dus conversie verlagend) om in een Franse webshop bijvoorbeeld Engelstalige klantenfeedback te tonen.

Hoewel de verleiding groot kan zijn om de ervaringen van klanten in andere landen te laten zien om een stuk vertrouwen te creëren door het vertrouwen van andere klanten te tonen, zijn er toch grote risico’s aan verbonden. De bezoeker van de website zal op deze manier gelijk doorhebben dat hij niet met een bedrijf uit het eigen land van doen heeft, maar met een partij van over de grens. En door het plaatsen van anderstalige content in de webshop wordt door het vervreemdende effect de conversieratio negatief beïnvloed.

van een keurmerk voor de webwinkelier zelf een garantie, dat de zaken goed voor elkaar zijn en dat alles vanuit juridisch oogpunt in orde is. Het Trusted Shops keurmerk biedt daarnaast een internationale kopersbescherming aan voor de klanten van al haar leden.

Dat wil zeggen dat een klant zich per bestelling tot een bedrag van € 2500,- kan laten verzekeren tegen verlies van het aankoopbedrag.

De toevoeging van lokale klantbeoordelingen, een keurmerk en kopersbescherming zorgt ten slotte voor een 100% veilig gevoel voor de klant. Dit gecombineerd met een perfect vertaalde webshop zorgt voor een vertrouwde shop ervaring voor je internationale clientèle. I<

Bovendien is het belang van een keurmerk niet te onderschatten. Allereerst is het dragen

ONLINE

RETAILER I

77

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Betalingen snel­ veilig en gemakkelijk afhandelen

Pay Fast Forward is een relatief jonge speler en handelt digitale betalingen af voor onder andere webshops, betaalsoftware en mobiele apps. Als payment service provider (PSP) maakt Pay Fast Forward online transacties voor zowel consumenten als bedrijven snel, veilig en gemakkelijk. Daarnaast is de oplossing naadloos te integreren met partnersystemen.

Het is voor e-tailers van belang de juiste betaaloplossingen te bieden voor een optimale conversie en bereik, zegt Mutluhan Gurel van Pay Fast Forward. “Zoals ter tafel kwam tijdens de ronde tafel sessie van Online Retailer is het goed voor e-tailers een payment service provider in de arm te nemen die verschillende, voor de consument gangbare betaaloplossingen kan bieden. Wij bieden kant-en-klare betaaloplossingen voor onder andere mobiele applicaties, webshops en digitale facturatiesystemen en laten zowel kopers als verkopers veilig en betrouwbaar digitaal handelen.”

IDEAL

Momenteel biedt Pay Fast Forward al iDEAL aan als betaalmethode. “In de nabije toekomst zullen meer bekende betaalmethoden worden ondersteund,” belooft Gurel. “Daarnaast wordt onze oplossing inmiddels standaard geïntegreerd in alle applicaties van Ultimatum App.

78 I

ONLINE

RETAILER

Ook met niet-standaard CMS- en softwaresystemen is Pay Fast Forward compatible.” iDEAL is nog altijd de meest gebruikte betaalmethode in Nederland. Dit heeft volgens Gurel te maken met het feit dat het vele zekerheden biedt voor zowel consumenten als verkopers.

“Consumenten hechten namelijk een grote waarde aan een veilig, snel en efficiënt betaalsysteem en kunnen via iDEAL online en mobiel aankopen doen in hun vertrouwde online bankomgeving. Het is dan ook niet voor niets dat er jaarlijks een stijging te bemerken is in het aantal producten en diensten dat online wordt afgerekend met iDEAL. In 2009 was iDEAL al verantwoordelijk voor 45,4 miljoen online betalingen. Dat waren er in 2012 maar liefst 115 miljoen en het aantal iDEAL-transacties blijft maar toenemen. Onze iDEAL oplossing laat zich eenvoudig integreren in de checkout van de webshop of applicatie.”

VEILIGHEID

Pay Fast Forward heeft het certificaat van Currence om iDEAL te kunnen aanbieden als Collecting Payment Service Provider (CPSP). “Dit betekent dat wij aan alle eisen voldoen van Currence met betrekking tot onder andere techniek, veiligheid en betrouwbaarheid,” stelt Gurel. “Onze partners verzorgen momenteel de volledige realisatie van de technische koppeling (API) met het Pay Fast Forward betalingssysteem, zodat de klant volledig wordt ontzorgd. We brengen slechts 50 eurocent per transactie in rekening, zowel voor een transactie via een website, webshop of app. Helder en transparant. De verbinding tussen onze website en klanten is bovendien beveiligd met het best verzekerde 2048-bit SSL certificaat met Extended Validation, geleverd door Comodo. Betalingsgegevens die klanten direct bij de bank invoeren, vallen buiten ons bereik en worden dan ook niet door ons opgeslagen.” I<

PAYMENT

” DE KLANT WORDT VOLLEDIG ONTZORGD”

ONLINE

RETAILER I

79

Zo verovert u de Duitse markt ...

Groeien op de Duitse online markt?

Duitse marketingspecialisten binnen handbereik!

â&#x201A;Ź 75 Miljard

25% Groei

95% Google

dexport.nl | 088 339 76 79

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EENVOUD en VEILIGHEID Zowel de offline als online betaalervaringen veranderen. Technologische innovaties volgen elkaar in snel tempo op. Volgens Roland Borsboom, accountmanager bij Focum, moet een betaalmethode vooral het gemak voor de consument onderschrijven. “Eenvoud en veiligheid zullen in de toekomst steeds belangrijker worden.” >>

ONLINE

RETAILER I

81

PAYMENT

Wat we op dit moment veel zien, zijn de betaaloplossingen voor eenvoudig en snel kopen van onder andere Google, stelt Borsboom. “Een hele generatie is nu meer visueel ingesteld. Neem als voorbeeld de datingapp Tinder. Tinder werkt op basis van plaatjes ‘swipen’. Je veegt foto’s van een potentiële partner naar links of rechts en geeft zo je voorkeur aan.

Steeds meer bedrijven zoals Google zullen hierop inspelen en het mogelijk maken om middels plaatjes je producten direct te kopen.

Een trend hierin is eenvoud: het moet allemaal makkelijker en simpeler. Eén tot tweemaal clicken en je hebt besteld.”

M-COMMERCE

Een andere ontwikkeling die Borsboom ziet, is het op maat aanbieden van betaalopties.

“Je hoeft niet alle betaalopties aan te bieden zolang je maar de meest relevante voor jouw klanten aanbiedt. Je mag best sturen als eigenaar van een webwinkel. Daarbij is het wel belangrijk dat je in de gaten houdt op welke manier de consument graag betaalt. Ruim 80 procent van de online betalingen binnen Nederland gebeurt via iDEAL. Toch blijkt dat dit niet overeenkomt met de wensen van de consumenten. Mede door de opkomst van m-commerce stijgt de behoefte naar andere, alternatieve, betaalmethoden, zoals achteraf betalen. Maar deze methoden worden niet altijd aangeboden.”

Borsboom constateert dat zowel de offline als online betaalervaringen veranderen.

82 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

“Technologische innovaties volgen elkaar in snel tempo op. Neem bijvoorbeeld The Glass Shop Wall, een digitaal scherm in een winkelruit waarop consumenten 24/7 bestellingen kunnen plaatsen. Dit vraagt om betaalmethoden die geïntegreerd kunnen worden met de nieuwe diensten. Zo wordt betalen steeds meer onderdeel van het contact met de klant, bijvoorbeeld bij het gebruik van iBeacons voor informatie en herkenning, maar ook betaling.”

FRAUDE

Helaas hoor je steeds vaker over frauderende webshops. Meer veiligheid en zekerheid voor consumenten wordt dan ook steeds belangrijker, vindt Borsboom. “Bij een betaling met iDEAL ben je er niet zeker van dat je je bestelling daadwerkelijk ontvangt. Hierdoor zijn consumenten terughoudend om via iDEAL te bestellen bij minder bekende webshops. Hoe weet een consument of jouw webshop te vertrouwen is? Voor een webwinkel speelt aan de andere kant natuurlijk hetzelfde probleem. Je kent de klant niet en weet niet of hij het product wel gaat betalen na ontvangst.”

Het juist identificeren van consumenten is dus belangrijk. “Steeds vaker kun je inloggen met je Facebook of Instagram account. De webshop herkent de klant en kan eerder op zijn wensen inspelen. Ook het nieuw te ontwikkelen eID, een elektronisch identificatiebewijs, speelt hier op in. Wij kunnen webshops helpen om klanten te identificeren, want voordat je op factuur een product levert, wil je weten

met wie je te maken hebt. Daarbij is het belangrijk dat webshops hun goede klanten niet uit het oog verliezen. Vooral de groep mensen die een laag risico vormt, kun je als webshop belonen. Kortom, consumenten willen veilig en vooral privacy-vriendelijk online winkelen.

Dit alles moet bovendien snel, eenvoudig en zonder veel gedoe.”

ACHTERAFBETALEN

Met AchterafBetalen van Focum speel je volgens Borsboom precies in op de wens van de consument om veilig, snel en eenvoudig te betalen. “Wij garanderen de betaling en zorgen ook nog eens voor de gehele facturatie en het debiteurenbeheer. Van tevoren voeren wij een scherpe controle uit om wanbetalers buiten de deur te houden. Betaalt een klant toch niet? Dan betalen wij de factuur aan je uit. Je hebt er dus helemaal geen omkijken naar. Uit onze ervaring blijkt dat het aanbieden van AchterafBetalen tot wel 15 procent meer omzet kan leiden. Vooral bij bestelling via een smartphone of tablet biedt achteraf betalen de klant uitkomst. Klanten ervaren betaling vooraf via een smartphone niet altijd als veilig en bovendien kost het meer tijd en is het ingewikkelder dan AchterafBetalen. Bij betaling achteraf hoeft de klant alleen zijn gegevens in te vullen, er is geen noodzaak om ‘random readers’ en andere inlogapparatuur beschikbaar te hebben. De mogelijkheid om achteraf te betalen werkt bovendien drempelverlagend.

Klanten die twijfelen over een product, nemen sneller de beslissing om het te bestellen als ze

PAYMENT

”Technologische innovaties volgen elkaar in snel tempo op” achteraf kunnen betalen. Ze kunnen het product eerst beoordelen en pas betalen als het naar hun wens is. Uit ervaring blijkt dat de klant in de meeste gevallen het product houdt en de rekening betaalt. Als je geen achteraf betalen aanbiedt, loop je het risico dat deze twijfelaars afhaken.”

MARKETINGINSTRUMENT

Focum ziet AchterafBetalen niet alleen als een betaalmethode, maar ook als een marketinginstrument, benadrukt Borsboom. “Je ontvangt tenslotte als webwinkelier behoorlijk wat informatie van de klant die je commercieel weer kunt inzetten. Bij iDEAL hoeft de klant alleen een kloppend afleveradres in te vullen, terwijl voor AchterafBetalen meer gegevens vereist zijn. Wij zien een duidelijke groei in partijen die achteraf betalen aanbieden. Om mee te kunnen blijven doen, moet je je onderscheiden. Focum doet dit bijvoorbeeld door een modulaire white label oplossing aan te bieden. Je bepaalt zelf welke onderdelen van het AchterafBetalen je zelf wilt uitvoeren. De facturen die wij versturen kunnen geheel in de stijl van de webwinkel opgemaakt worden en daarmee ondersteun je de merkbeleving van de webwinkel. Wij zien hier steeds meer vraag naar en niet alleen bij de grote webshops.

Webshops willen hun eigen merk duidelijker naar voren laten komen om zo de relatie met de klant te behouden. Daarnaast komt er veel maatwerk bij kijken. Niet alleen de webshops zelf zijn complex, maar veel webshops hebben er tegenwoordig ook een stenen winkel naast.

Vooral op het gebied van klantdata is het dan belangrijk deze twee aan elkaar te koppelen.”

PRE-CHECK

Als webshop wil je niet aan iedere klant iedere betaalmogelijkheid aanbieden, vindt Borsboom. “Een klant die bijvoorbeeld niet door de toetsing komt, kan helaas niet achteraf betalen. Maar het is niet klantvriendelijk om ‘nee’ te verkopen in je webshop. Een oplossing hiervoor is een ‘pre-check’. Dit is een product van Focum waarbij klanten nog voordat ze de betaalmethoden zien real-time gesegmenteerd worden. Vervolgens krijgen zij alleen de relevante betaalmethoden te zien. Hiermee voorkom je teleurstellingen en verlaten winkelwagentjes. Webshops beschikken zelf ongemerkt over veel gegevens van hun klanten.

Van e-mailadressen, tot laatste aankoop, maar ook gegevens over welke klanten wel of niet op tijd de rekening betalen. Deze informatie kan je inzetten voor marketingdoeleinden maar ook om risico’s te verminderen. Focum kan daarbij helpen. Door analyses op jouw gegevens uit te voeren, kunnen we je inzicht geven in het koopgedrag van je klanten. Zo haal je meer rendement uit je marketingacties.”

EID

Eenvoud en veiligheid zullen dus in de toekomst steeds belangrijker worden. “Maar ook privacy, online identificatie en online payment in winkels staan hoog op de agenda,” vult Borsboom aan. “Een interessante nieuwe ontwikkeling op het gebied van identificatie is eID. Deze dienst wordt door de overheid ontwikkeld en moet een elektronisch identificatiebewijs worden waarmee je je veilig online kunt identificeren. Consumenten kunnen met eID snel en eenvoudig online gegevens delen en zich identificeren bij bijvoorbeeld verzekeraars, overheidsinstanties, en webwinkels.

Consumenten hebben dankzij eID niet voor elke dienst een apart wachtwoord nodig. Dit speelt in op de behoeften van consumenten om eenvoudig, veilig en snel online te kunnen betalen. Voor de webshops heeft het als voordeel dat zij zekerheid hebben over de identiteit van hun klanten. Hierdoor neemt de kans op fraude aanzienlijk af. Wij verwachten dat in 2016 al de eerste webshops met eID gaan werken.” I<

ONLINE

RETAILER I

83

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Directpay

Flexibele

betaal­ oplossingen Mensen worden steeds meer gedreven door impulsen. Het bieden van flexibele (betaal)oplossingen, is dan ook essentieel volgens Michel Westerduin van DirectPay. “Mensen willen eigenlijk op ieder moment op en op iedere manier die zij wensen kunnen betalen. Ook het kunnen switchen achteraf, is iets dat steeds belangrijker wordt. De grote denkfout die veel partijen maken, is dat ze denken dat betalen leuk gemaakt kan worden, maar dat zal het nooit worden.”

84 I

ONLINE

RETAILER

Wij zijn een partij die goed risico’s kunnen inschatten en daarmee ook af kunnen dekken / beperken, stelt Westerduin. “Dit is echt een specialisme. Wij zijn niet direct actief op de gehele online payment markt. Wij zijn zelf geen psp’er zogezegd. Maar dat wil niet zeggen dat wij er geen visie of gedachte bij hebben. Flexibele oplossingen bieden, moet centraal staan de komende jaren. Het inkomen van mensen zal steeds volatieler worden. Daarmee kan iemand op het ene moment iets op factuurbasis kopen, waarvan hij weet dat hij dit binnen 14 dagen moet betalen en achteraf erachter komen dat het toch handiger is om dit bedrag te spreiden of over te hevelen naar bijvoorbeeld de creditcard.” Het gebruik van data en analyse is daarbij ontzettend belangrijk, vindt Westerduin. “Op die manier kan mensen de betaalmogelijkheden geboden worden die bij hen past. Als je van tevoren weet dat iemand geen goed betaalgedrag vertoont, wil je hem wellicht ook niet de mogelijkheid bieden om iets op factuurbasis te kopen. Fraude en poging hiertoe zal altijd blijven bestaan. Maar ook daarin wordt de technologie en de processen steeds geavanceerder. En weten we dit gelukkig voor onszelf en onze klanten steeds verder te beperken.”

IDENTIFIER

Westerduin: “Zoals gezegd, worden mensen steeds meer gedreven door impulsen. Wij verdelen mensen die betalen altijd in ver-

PAYMENT

” HET INKOMEN VAN MENSEN ZAL STEEDS VOLATIELER WORDEN”

schillende categorieën. Er is een grote groep mensen die wel wil betalen, maar dan moet de handeling kort en snel zijn. Voor deze groep is het erbij pakken van een zogenaamde identifier al een reden om de betaling uit te stellen tot later. Met andere woorden, we moeten betaalmogelijkheden ontwikkelen / promoten, waarbij de barrière echt daadwerkelijk maar één druk op de knop is. Uiteraard levert dit allerlei uitdagingen op ten aanzien van identificatie en fraude en dat soort zaken. Dit is te ondervangen door bijvoorbeeld walletachtige oplossingen. Daarbij heb je weer te maken met de commerciële acceptatie door de consument en het bedrijfsleven. Al met al zal de utopische oplossing nog even op zich laten wachten, maar een ding is zeker, het gaat een grote kapitaalkrachtige partij, zoals google of Apple zijn.”

FACTORMAATSCHAPPIJ

Als je als webwinkel ‘op factuur’ gaat leveren, heeft dit volgens Westerduin een behoorlijk impact op je bedrijf. “Facturen versturen moet je natuurlijk altijd, maar in de gaten houden of je klant wel op tijd betaalt, omzet die langer wegblijft en het risico dat iemand überhaupt niet betaalt, is een behoorlijke belasting voor je bedrijf. Bovendien weet je vaak niet wie diegene is die iets bij jou bestelt en ken je zijn of haar historie niet. Dit zijn uiteraard zaken waar je je als bedrijf eigenlijk niet mee bezig wilt houden. Je wilt je richten op de verkoop van

producten en het optimaliseren hiervan. Als je als webshop zaken doet met een factormaatschappij, dan besteed je eigenlijk al deze factoren, of een deel, uit aan een bedrijf dat hierin wel gespecialiseerd is. In de meest uitgebreide vorm, verkoop je eigenlijk direct de vordering op jouw klant aan de factormaatschappij en ontvang je nagenoeg direct je omzet. Je betaalt hiervoor vaak een premie over de omzet.

In deze premie zitten dus de kosten voor het beheer van de facturen op jouw klanten, het feit dat je het geld ‘direct’ ontvangt en het risico dat de debiteur sowieso niet betaald wordt eveneens afgekocht.

Je kunt als webshop direct je vordering verkopen aan een factormaatschappij of eventueel in een later stadium. Deze laatste mogelijkheid wordt door onze organisatie vaak toegepast, omdat wij merken dat webwinkels toch vaak in de beginfase van een inningtraject zelf in control willen blijven. Wij geloven dan ook niet dat verkoop op rekening een soort betaalmiddel is. Het is een dienst die de webwinkel zelf wil leveren, omdat dit vertrouwen uitstraalt. Uiteraard wil hij wel de risico’s afgedekt hebben en dat kunnen wij dan weer voor ze inregelen.

Wij bieden dan ook enorm geavanceerde creditchecks, waarmee een webwinkelier kan bepalen of hij aan de betreffende klant op factuurbasis wil of zou moeten willen leveren.”

TIJDEN VERANDEREN

Voorheen kon je eigenlijk vrij eenvoudig door het versturen van brieven en het opvoeren van de druk door het in rekening brengen van kosten de meeste mensen wel tot betaling over laten gaan, herinnert Westerduin zich.

“Tijden zijn echter veranderd, de groep mensen die uiteindelijk echt niet kan betalen op een bepaald moment is enorm toegenomen.

Bovendien is er door technische ontwikkelingen en data-analyse steeds meer mogelijk om het inningtraject van een factuur efficiënter te maken. We kunnen nu op debiteurniveau goed inschatten welke actie op dat moment het beste resultaat oplevert. Zo kan de ene debiteur bijvoorbeeld beter via een e-mail of zelfs een whatsappbericht benaderd worden, waar je de ander toch beter een brief kunt sturen.

Buiten het feit dat die trajecten steeds efficiënter worden, blijft er helaas altijd een percen-

tage klanten over waarbij je over moet gaan tot een dagvaarding en dus een gerechtelijk traject. Dit is een traject dat je bij non-betaling altijd moet bewandelen als je op factuurbasis gaat leveren. Doe je dit namelijk niet, dan gaan mensen er misbruik van maken.”

KREDIETINFORMATIE

Er zijn verschillende professionele partijen actief in Nederland die je kunnen bijstaan bij het verkrijgen van kredietinformatie over een debiteur, weet Westerduin. “Bij de keuze voor een van deze partijen is het van belang om goed voor ogen te hebben met welk doel en hoe je deze informatie gaat gebruiken en eventueel implementeren. Het verkrijgen van informatie is niet zo lastig, maar het interpreteren ervan is een ander verhaal. Onze organisatie kan daarin prima assisteren. Wij hebben econometristen in dienst, die met de informatie die wij door de jaren heen verzameld hebben 100 procent maatwerk kunnen leveren om de juiste verhouding tussen risico en rendement tot stand te brengen. Een creditcheck is geen statisch gegeven. Jouw kijk op risico kan veranderen door de tijd, branche, product, regelgeving, doelgroep enz. Wij bieden niet alleen een credit check, maar garanderen ook een percentage als achteraf blijkt dat wij er een keer naast zitten.”

MARGINALE SCHEIDING

Zoals de commerciële scheiding tussen on- en offline steeds meer verdwijnt, zal ook het betalingsverkeer steeds meer naar elkaar toegroeien, verwacht Westerduin. “Waar virtuele kassa’s nu nog veel verschillen van de kassa’s in de fysieke winkels, zal dat in de toekomst steeds minder zijn. Waarom zou je in een webshop wel met automatische incasso kunnen betalen en in een fysieke winkel niet.? Ik zie niet veel verschil.” Westerduin verwacht tevens dat banken en daarmee bankrekeningen uiteindelijk niet meer dan een administratieve rol spelen. “Banken krijgen concurrentie van andere nieuwe partijen waarop geld of gelijkwaardige zaken gestort en vanaf betaald kunnen worden. Het wordt makkelijk om elkaar onderling te betalen en geld of gelijkwaardige zaken over te maken, zonder de tussenkomst van de traditionele banken.” I<

ONLINE

RETAILER I

85

LOGISTIEKE WEBSHOP VAN HET JAAR

TEKSTEN : Frank Gielen / Logistieke webshop van het jaar BEELDMATERIAAL: LOGISTIEKE WEBSHOP VAN HET JAAR

DINSDAG 15 SEPTEMBER

LOGISTIEKE

WEBSHOP VAN HET JAAR

2015

De voorbereidingen voor het event Logistieke Webshop van het Jaar 2015 zijn in volle gang. Het wordt opnieuw een dag vol informatie over spraakmakende ontwikkelingen op het gebied van E-fulfilment. Edwin Wenink, Supply Chain Manager bij Flora Holland en Logistiek Manager van het jaar 2014, is op 15 september 2015 gastheer van het event Logistieke Webshop van het Jaar in het Evoluon in Eindhoven. “Het begint een mooie traditie te worden dat de Logistiek Manager van het Jaar deze rol voor dit event bekleedt”, aldus bestuursvoorzitter Jan Pronk van de Stichting LWvhJ. Vorig jaar was Bart Beeks, Logistiek Manager van het Jaar van 2013 de dagvoorzitter.

EDWIN WENINK

Supply Chain Manager bij Flora Holland

86 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEKE WEBSHOP VAN HET JAAR

Tijdens het event geven diverse keynote sprekers presentaties over de nieuwste e-fulfilment ontwikkelingen. Daarnaast worden er tijdens parallelsessies case studies gepresenteerd met inspirerende praktijkvoorbeelden.

Aan het eind van de middag presenteren de drie finalisten zich en wordt de winnaar van de award ‘ Logistieke Webshop van het Jaar 2015’ bekendgemaakt. Edwin Wenink zal dit programma als dagvoorzitter in goede banen gaan leiden.

De verkiezing is in 2011 door de initiatiefnemers in het leven geroepen om webshops te belonen die hun logistieke proces op een vooruitstrevende manier hebben georganiseerd. De award wordt dit jaar voor de vierde keer uitgereikt. Winnaar in 2014 was Vente-Exclusive. In 2013 was Futurumshop de winnaar, in 2012 is de award toegekend aan Nespresso.

HET PROGRAMMA

Het belooft een interessante middag te worden met onder andere de volgende sprekers: Keynote spreker – Guido Thys

MECHANISATIE VAN EEN E-FULFILMENT WAREHOUSE veringen moeten foutloos tegen lage kosten geleverd worden om bij de klant in de smaak te vallen.

Hoe ga je hier in een logistieke operatie mee om?

Adviseurs Vincent Weinschenk en Jeroen van den Berg (Storelink) hebben diverse vooraanstaande bedrijven bijgestaan in het ontwerp van hun e-fulfilmentmagazijnen. In hun presentatie delen ze hun inzichten in orderstructuren, layouts, processen en slimme business rules.

RETOURLOGISTIEK BIJ NECKERMANN

Sprekers: Bob Nijk, CEO Neckermann & Stef de Bont CEO 12Return Achter een uniforme user interface in de Neckermann shop zit een retourproces dat tot en met de financiële afhandeling is geautomatiseerd. De fysieke retouren gaan achter de schermen naar meerdere bestemmingen (magazijn en leveranciers) zonder dat dit extra complexiteit voor de klant betekent. Bob Nijk en Stef de Bont geven een inkijk in dit complexe proces.

EEN WERELD ZONDER HANDLEIDINGEN, BARCODESCANNERS, MENSELIJKE FOUTEN EN TECHNISCHE ONDUIDELIJKHEDEN

Guido Thys is al meer dan twintig jaar een vertrouwde, vaste waarde in het bedrijfsleven.

Hij weet letterlijk elk publiek aan het lachen te brengen, te inspireren en vooral ook aan het denken te zetten. Met de onvolprezen Workshop Klanten Wegjagen (bijna 1.000 keer gehouden). Met Keuzes, zijn haarscherpe analyse van de huidige economische situatie. Met Ons Bedrijf Heeft Geen Toekomst, een hartstochtelijk pleidooi voor (intern) ondernemerschap.

DE COMPLEXITEIT VAN E-COMMERCE FULFILMENT

Sprekers: Vincent Weinschenk en Jeroen van den Berg E-commerce fulfilment is complex. Assortimenten zijn breed, levertijden zijn korter, le-

Spreker: Jacques van den Bout – Tap-Me Stel uzelf een wereld voor zonder handleidingen, barcodescanners, menselijke fouten en technische onduidelijkheden. Tap-Me maakt dit mogelijk!

RFID en de barcode is voor elk logistiek bedrijf bekend maar heeft zijn beperkingen. De informatie is niet altijd accuraat.

Tap-Me zorgt dat alle informatie in uw productieproces direct en eenvoudig aangepast kan worden. Is het artikel al langs afdeling C geweest maar nog niet langs afdeling D? Middels één handbeweging, zonder computer schermen of menselijke fouten, kan afdeling E zien wat de status is van het artikel. Het enige wat nodig is, is een smartphone met NFC (1,7 miljard toestellen in 2017) of desgewenst een NFC reader die aan een pc is gekoppeld.

Spreker: Thilo Koch, head of Product Development & Sales Support, Corporate Contract Logistics / SCM at Schenker AG Schenker heeft in Zweden een state of the art gemechaniseerde e-fulfilment operatie draaien. Thilo Koch vertelt ons meer over de realisatie en de operationele inzet hiervan.

AANMELDEN EVENT LOGISTIEKE WEBSHOP VAN HET JAAR 2015

De inschrijving voor webshops om mee te kunnen dingen naar de titel “Logistieke Webshop van het Jaar 2015” is in middels gesloten.

Het aantal inschrijvingen is nog nooit zo hoog geweest! Dit laat maar weer eens zien dat de e-commerce logistiek een actueel thema is en dat de webshops er actief mee bezig zijn.

JURY TRAJECT

Na bestudering van de binnengekomen aanmeldingen komt de jury tot een 5-tal genomineerde webshops. Nadat alle genomineerde webshops bezocht zijn komt de jury opnieuw bijeen en kiest uit de 5 genomineerde webshops een 3-tal finalisten. Deze finalisten zullen eind juni / begin juli bekend gemaakt worden. I<

DE STICHTING LOGISTIEKE WEBSHOP VAN HET JAAR

De award “Logistieke Webshop van het Jaar” is een initiatief van Webshop Keurmerk, Delivery Match, Clear Focus Group en Events Development. Samen met de partnersponsoren Dynalogic en EU People vormen zijn het bestuur van de Stichting Logistieke Webshop van het Jaar.

Aanmelden als bezoeker voor het event kan via de button “aanmelden voor het event” op http://www.logistiekewebshopvanhetjaar.nl/ Wij zien u graag op 15 september in Eindhoven!

Wilt u op de hoogte blijven van de ontwikkelingen rondom dit event, meld u dan aan voor de nieuwsbrief. Het aanmelden kan op de website: http://www.logistiekewebshopvanhetjaar.nl/nieuwsbrief/ Datum: dinsdag 15 september 2015 Programma: 12:00-18:30 uur Lokatie: Evoluon Eindhoven Noord Brabantlaan 1A 5652 LA Eindhoven

ONLINE

RETAILER I

87

PRODUCTWAARDERING

TEKSTEN : Pepijn Stoffers BEELDMATERIAAL: Conversabillity Online Marketing

Productwaardering De VS kan er sinds juli 2014 al gebruik van maken en het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland sinds maart 2015. Dit jaar worden productwaarderingen ook verwacht in Nederland! Wat kunnen we verwachten van productwaarderingen en hoe kunnen webshops zich hierop voorbereiden?

Met de komst van productwaarderingen wil Google de klant ondersteunen om betere beslissingen te kunnen maken bij online aankopen. Deze productwaarderingen zullen worden weergegeven in de vorm van een 5-sterrenbeoordeling, waar de hoeveelheid sterren op basis van een gemiddelde bepaald zal worden. Achter het aantal sterren staat het aantal consumenten waarop de beoordeling tot stand is gekomen.

SAMENSTELLING VAN DE WAARDERING

Tegenwoordig geven veel webshops de mogelijkheid om een recensie achter te laten bij producten. Dit stimuleert je ranking in Google.

Het tonen van veel positieve recensies kan net het duwtje in de rug zijn voor potentiële klanten om tot aankoop over te gaan.

Google stelt de waarderingen onder andere samen door klantenreviews van het product, partijen van derden en redactionele websites.

Onder de partijen van derden vallen onafhankelijke review sites, zoals Trustpilot, eKomi, Bazaarvoice, Feefo, PowerReviews, Reevoo, ShopperApproved, ResellerRatings, TurnTo, Verified Reviews en Yotpo.

PRODUCTWAARDERINGEN VERSUS VERKOPERSBEOORDELINGEN

Wat is het verschil tussen een productwaardering en een verkopersbeoordeling? Verkopersbeoordelingen zijn geautomatiseerde extensies van Google Adwords. De extensie kan toegevoegd worden aan een Adwordsadvertentie van de verkoper. Deze extensies dienen de klant een duidelijk beeld te geven

88 I

ONLINE

RETAILER

hoe desbetreffende verkoper scoort op zijn of haar gebied. Echter worden deze pas bij 30 reviews getoond.

Productwaarderingen zijn niets meer dan een waardering over het product zelf. Aan de hand van de hoeveelheid sterren kunnen klanten in één oogopslag zien of het product wel of niet bevalt bij vorige kopers. Waar bij verkopersbeoordelingen de waardering pas zichtbaar is bij 30 reviews, worden productwaarderingen al vanaf één waardering weergegeven. Een ander verschil is dat verkopersbeoordelingen pas worden weergegeven als er een minimale score van 3,5 sterren is gescoord. Productwaarderingen zijn al zichtbaar bij 0,5 ster(ren).

De afbeelding rechtsboven geeft een duidelijk verschil tussen productwaarderingen (eerste foto) en verkopersbeoordelingen (tweede foto).

PRODUCTWAARDERINGEN ACTIVEREN

Voor veel webshops zullen productwaarderingen een mooie uitkomst zijn om meer traffic te generen. Om deze functie te activeren binnen Google Shopping, ben je verplicht dit door middel van een kortformulier aan te vragen bij Google. In het formulier moeten gegevens van de webshop worden ingevuld, van welke reviewsite van derden (Trustpilot, eKomi etc.)

PEPIJN STOFFERS

is Junior Online Marketeer en heeft al enkele jaren ervaring binnen online marketing. Online vindbaarheid verbeteren voor websites en webshops is voor hem dagelijkse kost. Met zijn passie voor online marketing is hij altijd op zoek naar nieuwe methodes om de vindbaarheid in zoekmachines weer een boost te geven. Pepijn is werkzaam bij Conversability.

Conversability is een online marketing bureau dat gespecialiseerd is in conversie optimalisatie voor websites en webshops. Hierbij richt Conversability zich vooral op SEO, SEA en display advertising.

PRODUCTWAARDERING

er gebruik gemaakt wordt en hoeveel reviews er op de webshop staan. Google gaat vervolgens analyseren waar de content vandaan gehaald wordt en of de webshop daadwerkelijk in aanmerking komt voor productwaarderingen. De reactietermijn die Google hiervoor uittrekt is 10 tot 15 dagen.

WELKE VOORWAARDEN STELT GOOGLE?

Uiteraard heeft Google enkele voorwaarden opgesteld waar de recensies aan moeten voldoen. Ten eerste dient de webshop alle productwaarderingen (recensies) te delen met Google. Ook moet de webshop regelmatig updates van de reviews te versturen naar Google. Zo blijven de productwaarderingen up-to-date. Google staat het niet toe dat webshops lage waarderingen met 1 of 2 sterren verstoppen. Google wil een zo betrouwbaar mogelijk resultaat tonen aan haar klanten.

Ten tweede moeten alle reviews samenhangen met de inhoudsvoorwaarden. Zo mogen de reviews geen spam, contactgegevens en persoonlijke informatie bevatten. Ook seksuele, racistische uitingen en gekopieerde reviews zijn niet toegestaan.

Ten derde moeten de reviews van hoge waarde zijn. Dit houdt in dat Google kijkt naar de lengte, relevantie en bruikbaarheid van de reviews. Een review met 5 sterren, zoals ‘’Te Gek!!!’’, beoordeelt Google als een slechte recensie.

Alle reviews moeten in het bezit zijn van de webshop. Hierbij moeten de reviews zelf vergaard zijn. Dit betekent dat er geen externe partijen reviews mogen leveren aan de webshop. De externe partijen die wel toegestaan zijn, zijn partijen als Trustpilot, eKomi etc.

BEREID JE WEBSHOP VOOR

Dit kun je doen om jouw webshop voor te bereiden op de komst van productwaarderingen:

1. VERGAAR REVIEWS Niet elke klant zal altijd uit zichzelf een review achterlaten. Wees niet bang om dit te vragen aan je klanten. Dit kan via e-mail, like-en-winacties op social media of via de telefoon. Uiteraard kun je er een verloting aanhangen om zodoende meer reviews te vergaren. Klanten zullen je graag voorzien van een review als ze bij de volgende aankoop 10% korting krijgen.

2. VOORZIE DE REVIEWS VAN WAARDE Probeer klanten te stimuleren om waarde toe te voegen aan de reviews. Het is erg belangrijk dat de reviews lang genoeg en relevant zijn.

Probeer ook negatieve reviews te veranderen naar positieve reviews. Je zou het probleem van de negatieve review moeten oplossen met een korting of gratis product.

3. AANSLUITEN BIJ REVIEW SITES Sluit de webshop aan bij reviewwebsites en probeer hier ook reviews te vergaren. Voor deze reviews gelden natuurlijk dezelfde voorwaarden.

4. AANSLUITEN BIJ GOOGLE SHOPPING Mocht je webshop nog niet zijn aangesloten bij Google Shopping, doe dit dan. Voeg hier de producten aan toe waar je graag mee wilt adverteren en experimenteer met de mogelijkheden van Google Shopping.

5. ONLINEMARKETINGBUREAU INSCHAKELEN Je kunt deze nieuwe update ook aan een onlinemarketingbureau uitbesteden. Deze bureaus zijn hierin gespecialiseerd en nemen alle tijd om jouw Google Shopping op de juiste manier op te maken, in te zetten en winst te laten genereren.

6. SCHAAL VAN RATING Gebruikt je webshop een rating van minder dan 5 sterren? Zet deze dan om naar minimaal 5 sterren. Een bijkomend probleem kan zijn dat je reviews niet meer bruikbaar zijn. Mocht dit het geval zijn, ga dan direct aan de slag om

je reviews weer op te bouwen.

7. CONTROLEER DE REVIEWS Zijn er reviews die niet aan de voorschriften voldoen van Google? Staan er persoonlijke gegevens of racistische en seksuele opmerkingen in? Bevatten de reviews spam? Haal deze reviews dan weg, omdat ze niet mee worden genomen door Google. Dit is tenslotte ook goed voor je eigen webshop. Hier lees je meer over de reviewvoorwaarden.

MEER TRAFFIC MET PRODUCTWAARDERINGEN

Met deze nieuwe Google Shopping-functie krijgen potentiële kopers in één oogopslag te zien hoe tevreden klanten zijn met het product. Het doel van Google is om klanten te helpen een betere beslissing te nemen voordat ze op een advertentie klikken. Volgens Google leveren de productwaarderingen meer traffic op (hogere clickratio’s), maar ook zou het kwalitatief betere traffic op moeten leveren.

Sinds de introductie in de Verenigde Staten ziet Google dat het percentage doorklikkers met vijf procent is gestegen ten opzichte van Google Shopping-advertenties zonder productwaarderingen.

Persoonlijk denk ik dat dit een toegevoegde waarde zal hebben binnen de Adwords-advertenties, omdat het voor klanten in één blik duidelijk wordt welk product of producten de voorkeur krijgen. De productwaarderingen stimuleert webshops meer reviews te generen.

Hierdoor krijgt de klant een beter beeld van de kwaliteit, werking en gebruikerservaringen van het product.

WANNEER KOMT DIT NAAR NEDERLAND?

Hier geeft Google geen duidelijkheid over. Wel heeft Google bekend gemaakt om in 2015 de productwaarderingen in meerdere Europese landen uit te rollen. Tot die tijd moeten we dus nog even geduld hebben. I<

ONLINE

RETAILER I

89

Hexspoor regelt ’t “Nu kan ik zelfs in Bolivia met de coole sneakers van BK op stap”

BK FOOTWEAR:

HEXSPOOR REGELT ALLES ACHTER UW WEBWINKEL

De slogan Choose Change is de drijvende kracht achter de grote successen van British Knights.

Dit wereldwijd beroemde sneaker merk is dankzij hun webshop binnen handbereik van jongeren over de hele wereld. De nieuwe Spring/Summer ‘15 collectie is nu online beschikbaar!

Hexspoor verzorgt de internationale verzendingen en retouren. www.bkfootwear.com

Hexspoor E-fulfilment begeleidt sinds 1998 uiteenlopende organisaties op het gebied van e-fulfilment. High Quality fulfilment is onze specialiteit waardoor ook complexere vraagstukken met een gerust hart kunnen worden uitbesteed. Hexspoor verzorgt namelijk niet alleen opslag en

(internationale) verzendingen. webshop Maar kan ook het complete cash management inrichten bij achteraf betalen, klantenservice verzorgen en de benodigde magazijn koppelingen leggen tussen webshop en CRM/ERP/website dankzij een team van hoogopgeleide IT-ers en processpecialisten.

verzendhuis

Telefoon (+31) 0411 652120 www.hexspoor.nl, mail@hexspoor.nl

k

Betaalmogelijkheden voor uw webwinkel • Betaalplatform • Betaalmogelijkheden • Plugins • Achteraf betalen

Maatwerk

Betaal- Betaalmogelijkheden voor uw webwink mogelijkheden voor uw • Betaalplatform webwinkel • Betaalmogelijkheden Sales

• Plugins • Betaalplatform • Achteraf betalen

Aankopen doen via Internet is de laatste jaren explosief gegroeid. Het aanbieden van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerciële internet activiteit is van groot belang.

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

j u graag van onze

• Betaalmogelijkheden • Plugins • Achteraf betalen

Aankopen doen via Internet is de laatste jaren explosief gegroeid.

Het aanbieden van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerciële internet activiteit is van groot belang.

Maatwerk

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

Aankopen doen via Internet is de laatsteSales jaren explosief gegroeid. Het aanbie van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerc Sales internet activiteit is van groot belang.

Sales

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

Fulfilment

Als je de toch gaat uitbesteden, waarom dan niet bij de beste partij?

ACTIVE ANTS ACTIVE ANTS

PARTIJ B

PARTIJ C

Enthousiast over en kennis van E-commerce Verzending (cutoff) van 23:00 uur voor Nederland Verzending (cutoff) van 22:00 uur voor BelgiĂŤ Bezorging en (gratis) retouren ook via 3000 afhaalpunten Foto van iedere order voor het inpakken Service Level Agreement (SLA) voor 0% pickfouten SLA binnen 4 uur alle nieuwe artikelen ingeslagen SLA binnen 8 uur alle retouren verwerkt Doorwerken op zaterdag en zondag Leveringen op zondag en maandag Direct contract bij de Deutsche Post Direct contract bij het Franse La Poste Wereldwijde leveringen Economy en Priority 24 uurs levering naar Duitsland met eigen vervoer Mooie retouroplossingen buitenland Eigen IT team met o.a. MagentoÂŽ specialisten Tijdvaklevering via PostNL en DHL Parcel Same day levering Tweemansvervoer voor grote artikelen Koppeling met Bol.com verkoopplaza Betalingsafhandeling via eigen stichting derdengelden Webshopontwikkkeling in eigen huis Klantenservice in Nederlands en Engels Barcode en non-barcode orderpicking

Active Ants loopt ver voorop met innovatieve e-fulfilment services. Inmiddels hebben al meer dan 60 organisaties zoals BNNVARA, Freshcotton, Girav, Neckermann en VPRO hun complete webwinkel logistiek uit handen gegeven aan ons. Ons doel is het succesvoller maken van deze opdrachtgevers. Dat is namelijk ook weer goed voor ons. Een parallel belang hebben noemen we dat bij Active Ants.

activeants.nl