OnlineRetailer Nederland editie 12

DECEMBER 2015 / JAARGANG 3 / NUMMER 12

12 Webwinkel vakdagen 20 & 21 januari 2016

WhatsApp marketing Alles wat je moet weten

Data slim inzetten

www.online-retailer.nl

Gericht je klant benaderen

ONTDEK 2016!

Verstaat u de kunst van het verleiden?

Vraag de scan online aan en ontdek of uw webshop de casanova van het web is.

Bent u geen geboren verleider? Dan leren onze specialisten u graag de juiste verleidingstechnieken toe te passen op bijhorende kanalen in de juiste synergie.

Online succes verzekerd!

Vraag de scan online aan

→ yellowgrape.nl/casanova

REGISTERED

PARTNER

Kraanspoor 16, Amsterdam

085 40 179 52

Al meer dan 10.000 Al meer dan gebruikers 10.000 gebruikers

EĂŠn kassa EĂŠn kassa voor uw voor uw webwinkel webwinkel

Vraag Rabo OmniKassa nu aan op rabobank.nl/omnikassa

zodat u zodat kunt u voluit voluit kunt ondernemen. ondernemen.

Voorsprong met FIEGE Innovatie & internationale ervaring Wij zijn klaar voor uw uitdaging!

FIEGE kan u de volledige eCommerce services van A tot Z aanbieden. Onze services zijn modulair en naar uw wensen aan te passen.

Bij ons vindt u de volledige eFulfilment onder één dak: RISK MANAGEMENT Risico assessments & fraude preventie voor specifieke doelgroepen

WAREHOUSING Inslag, opslag, orderverwerking, uitslag, Value Added Services en retourafhandeling

PAYMENT PCI compliant verwerken van nationale en internationale betalingen

TRANSPORT Selectie en monitoring van verschillende carriers

DEBITEUREN MANAGEMENT Aangepaste tracking van betalingen, boekhoudkundige verwerking en rapportering

eCOMMERCE SUITE Multichannel order management voor optimale business verwerking

CUSTOMER SERVICE Gekwalificeerde consultancy & klachtenafhandeling via verschillende kanalen

REPORTING Uitgebreide overzicht van uw business door analyse van distributiekanalen en kooppatronen

Gebruik onze jarenlange ervaring in de logistiek en optimaliseer uw eCommerce business!



Process & logistics experts since 187 3

 Scalability & p erforman ce  Multi-carrier m anagemen t  International s tructures  Content consu lting  Expertise in B2 B & B2C

www.fiege.com

VOORWOORD

DECEMBER 2015

VOOR WOORD WEBWINKEL VAKDAGEN Bij het ter perse gaan van deze editie van

Uiteraard vind je verderop in deze uitgave

OnlineRetailer loopt het jaar 2015 alweer

een compleet overzicht van de sprekers en

op zijn einde. We kijken terug op een bij-

de aanwezige exposanten. Tevens geven

zonder jaar met tal van ontwikkelingen.

verschillende exposanten alvast een eerste

Ook OnlineRetailer heeft de nodige ont-

primeur van hetgeen ze gaan presenteren

wikkelingen doorgemaakt. We zijn inmid-

tijdens de Webwinkel Vakdagen. En ben je

dels veel meer dan alleen een vaktijdschrift.

niet in de gelegenheid om de vakbeurs te

Zo is ons online kanaal onlangs volledig

bezoeken, dan raden we je aan direct na de

vernieuwd en zijn we gestart met video.

beurs af te stemmen op ons eigen Youtube

Mocht je ons videoteam gemist hebben op

kanaal. We maken namelijk een compilatie

de E-commerce Xpo in Kortrijk, tijdens de

van de beurs en laten tevens de nodige ex-

Webwinkel Vakdagen in Utrecht doen we

posanten aan het woord.

het dunnetjes over.

De mogelijkheden van video zullen wij in Deze editie van OnlineRetailer staat groten-

2016 nog veel verder gaan inzetten. Houd

deels in het teken van de Webwinkel Vakda-

ons Youtube kanaal dus in de gaten. En na-

gen. De beurs beleeft dit jaar een jubileum.

tuurlijk verschijnt ook ons vaktijdschrift in

Na negen succesvolle edities met gemid-

print gewoon weer zes keer per jaar, zoals je

deld meer dan 10.000 bezoekers, volgt er in

inmiddels van ons gewend bent. Voor nu,

2016 een speciale jubileumeditie, waarbij

wensen wij je namens alle medewerkers

de vier onderwerpen - customer experi-

van OnlineRetailer fijne feestdagen toe en

ence, retentie, omni-channel en cross bor-

een gezond, gelukkig en succesvol 2016. In

der - in grote mate het sprekersprogramma

ieder geval tot ziens op de Webwinkel Vak-

zullen bepalen. De Webwinkel Vakdagen

dagen 2016.

vinden dit jaar plaats op woensdag 20 en donderdag 21 januari.



Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

7

DECEMBER 201 5 JAARGANG 3 / NUMMER 12

INHOUD

I<

OnlineRetailer

007 Voorwoord 010 WhatsApp marketing

COLOFON

Alles wat je moet weten

016 Klantbeoordelingen

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Hout E. t.vanhout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

8

I

ONLINE

RETAILER

001 / 049

Geef een boost aan je online verkoop

018 Waarom koopt Kim niet?

Marketing

Alles wat je moet weten overWhatsApp marketing in 2016

De afgelopen jaren hebben we geleerd dat een social media kanaal als Facebook in je digitale strategie veel kan opleveren.

Zo wordt het ingezet om bijvoorbeeld vragen en klachten op te vangen, maar ook om een zeer kwalitatief en relatief goedkoop bereik te creëren.

10

Gebruik maken van klantbeoordelingen

De Nederlandse consument besteedt veel tijd aan research online. De overgrote meerderheid checkt daarbij online reviews, alvorens hij tot aankoop van een product overgaat. Het tonen van klantbeoordelingen kan een boost geven aan de online verkopen. Om klantbeoordelingen te kunnen tonen, zijn er verschillende mogelijkheden op de markt.

16

Recurring Revenue Rules Recurring Revenue is hot. Naar schatting 22% van de Europese B2C e-commerce bestaat uit producten of diensten met een doorlopend karakter. Van telecom tot dating, en van luiers tot donaties aan goede doelen.

De subscription economie is zichtbaar in bijna alle sectoren.

24

Mobiel betalen moet eenvoudig zijn

021 Inspelen op veranderingen Totaalplatform is een must

024 Recurring Revenue Rules De rol van online betalen

027 Real-time inzicht

Ondernemer kiest voor integrale aanpak

030 Rendementsverbetering?

Stuur op cijfers!

033 Groei door ondernemen in de cloud

Interview met Fred Wevers

036 SEOshop overgenomen!

Global company met Nederlandse roots

039 Onderscheidend vermogen in het groot

Decathlon kiest voor personalized logistics

043 Innovatief magazijnsysteem Orderpicking met behulp van AutostoreTM

046 Sterker door samenwerken Consument stelt hogere eis

049 Succesvol zijn in het buitenland?

Win het vertrouwen!

OnlineRetailer

051 / 095

I<

051 Verkopen in Duitsland

Lightspeed neemt SEOshop over

Tien populaire kanalen!

De Nederlandse e-commerce specialist SEOshop is overgenomen door het Canadese bedrijf Lightspeed POS. Het transformeert het snelst groeiende e-commerce platform in Europa met zijn roots in Nederland naar een global company. Oprichter en CEO Ruud Stelder is maar wat trots op deze overname en blijft nauw betrokken bij de nieuwe onderneming.

& Klantervaring verrijken

056 Betalen voor wat je nodig hebt Interessant platform opgebouwd uit modules

36

Development

Sinds 2 teem A gerealis volgens beginne

054 Afleverkans vergroten

059 Klein beginnen

en groots uitpakken Inmiddels zijn de nodige projecten gerealiseerd

063 Voorkom achtergelaten winkelmandjes

Reden: onverwachte kosten & levering

066 Bitcoin als betaalmiddel De voordelen van Bitcoins!

Logistiek

068 Vendisto als backoffice

Logistiek

Innovatief magazijnsysteem

Klein beginnen en groots uitpakken

Vanaf 2016 zal bij Active Ants orderpicking voornamelijk gebeuren met behulp van het innovatie Autostore™ systeem. Dit goods-to-man systeem brengt een aantal belangrijke voordelen met zich mee waar klanten ook hun voordeel mee kunnen doen. Dat zegt Jeroen Dekker van Active Ants. Hij vertelt ons graag over de werking van het innovatieve magazijnsysteem.

Sinds 2011 heeft Lalesse Europe het distributeursschap van het automatische magazijnsysteem Autostore in handen voor de Benelux. Inmiddels heeft de firma al de nodige projecten gerealiseerd.

Bezoekers kunnen tijdens de Webwinkel Vakdagen proeven aan het systeem dat volgens zijn makers extreem compact en eenvoudig opschaalbaar is.

43

Een systeem specifiek voor webwinkels

071 AppYard

Verbinden van concrete marktvragen

074 Verleiden met E-mail marketing

Sinds kort ook automatische campagnes

076 Webwinkel vakdagen 20 & 21 januari 2016

081 2016 komt dichterbij!

59

Tijd om vooruit te kijken

085 Terugkerende klanten?

Overweeg gebruik incassomachtigen

Webwinkel vakdagen 20-21 januari 2016 jaarbeurs Utrecht

DEELNEMERSLIJST BEDRIJF

HOOFDACTIVITEIT

# 1001webwinkels

Bureau voor webshop-systeem (PrestaShop)

STAND

S06

A AB Elephone Abecon ABN AMRO Bank N.V. Active Ants BV AdRoll Adversitement Affiliprint Afosto SaaS BV AfterPay ALTAWAK SAS Asendia Netherlands B.V Audax Logistiek MLO Automated Packaging Systems Europe Aviva Solutions AXI BV

Online platform Information Technology Financiële dienstverlening Fulfilment Display Retargeting Data Process Management Offline Affiliate Marketing Retail Software (Kassa/Webshop/InStore) Achteraf Betaaloplossingen Mini 3D photo studios for e-commerce Distribution & shipping solutions provider E-fulfilment, Warehousing en Distributie Verpakking - productbescherming e-Commerce | Digital Customer Experience Totaaloplossing : webshop / instore / POS / mobile

S15 T25 A20 L26 M36 D06 A23 T17 B22 A49 L41 L05 L24 T25 S31

B B2C Europe Bangma Verpakking BBP Media BeCommerce vzw Beeyond Belco

Pakketverzending Verpakkingsmaterialen E-commerce vakmedia BeCommerce Label & Evenementen Product Informatie Management (PIM) De vriendelijkste klantenservice voor je webshop!

T02 M03 M12 A38 A29 S04

BEDRIJF

Webwinkel vakdagen E E-litt B.V. EffectConnect

ESAP Systems b.v.

Esseko B.V. Estrategy B.V. Euro-Com International EVC (Verpakking) BV Evoworks Exact Nederland B.V.

F fenego NV Fibonacci ORANGE BV Fingerspitzengefühl FirstFocus Flynth adviseurs en accountants Focum FROMM Nederland B.V. Fulfilment-Software G Gamp ebiz Gracious Studios Guapa Media Full Service E-commerce

Met trots presenteren wij in 2016 de 10e editie van de Webwinkel Vakdagen! Met meer dan 10.000 bezoekers mogen de Webwinkel Vakdagen met recht de grootse e-commerce vakbeurs van de Benelux worden genoemd.

HOOFDACTIVITEIT

ERP / E-Commerce Software (NetSuite) Koppelen met externe marktplaatsen etc. via eigen software EffectConnect Interne transportsystemen 3rd Party Logistics Software Development Vertalingen Inpaktafels e-commerce marketing Bedrijfssoftware

STAND

S21 B18

B01 L04 A03 A06 A42 M09 T01

End-to-end e-commerce platform integrator Betaaldiensten Online Marketing voor de Duitse markt Omnichannel strategie & e-commerce platform Advies- en accountantsdienstverlening Klantrelatie optimalisatie Specialist in logistiek verpakken Online WMS-platform voor weborderverwerking en voorraadbeheer

T08 B15 M01 T42 M37 A02 L23 T11

Fulfilment Creative Digital Agency Magento

L47 A54 T28

76

091 Data slim inzetten

Gericht je klant benaderen

095 Verminder voorraadrisico Ga samenwerken!

BEDRIJF

HOOFDACTIVITEIT

BEDRIJF

HOOFDACTIVITEIT

Microsoft MijnMKBApp Mijnwebwinkel MINIFOTOSTUDIO MMP BI B.V. ModusLink Global Solutions Mondial Relay Montapacking Fulfilment BV Moonen Packaging MP2 Shop MultiSafepay MvH Media MyParcel.nl myShop.com

Information Technology Apps Webwinkel systeem Fotostudio’s voor productfotografie Business Intelligence Full service e-commerce totaaloplossing Logistiek / Distributie Fulfilment Groothandel Verpakkingen Webwinkelsoftware Betaaloplossingen Online marketing Online verzendoplossingen/ pakket distributie Webshop dienst

STAND T25 S09 A43 A26 D05 A08 L11 L13 L19 T35 B13 M26 L42 A35

N Net Ground Networking4all B.V. Newgen Newsletter2Go NextChapter webwinkel software NMLogistics Novulo Nederland b.v.

Sherpaan ShopCtrl ShopFactory Shopmonkey shopware AG ShopWorks SIGN2PAY Silverpop, an IBM company Sisow Sitecore Benelux Slimme Neefjes SlimPay SOFORT GmbH Sooqr Search Sovella Nederland bv

Managed Hosting Online Security (SSL en ID certificaten) End-to-End E-Commerce Solution E-mailmarketing software Webwinkel software Pakketdiensten en sneltransport door Europa Webbased bedrijfssoftware

T32 A36 S23 T01 B23 L02 T43

Sqoor SSI Schäfer Studio LINKSHANDIG Studio-Online

Backoffice software voor webshops Ordermanagement en Klantenservice platform Webwinkel software Wij Bouwen Shops, #1 SEOshop / Lightspeed partner Webshop Software E-commerce Betaaloplossingen Marketing Automation Platform Betalingen Software Videochat applicatie en experts Recurring Payment Gateway ePayment Site search Inpaktafels, RMA tafels, inpakoplossingen, karton trolleys Omnichannel Solutions Magazijninrichting Productfotografie Fotostudio Beeldbewerking

O OBI4wan Omnia One

Online media monitoring en webcare (e)Business software

M16 S11

T The Feedback Company Thuiswinkel.org Timeblockr Topa Verpakking Traffic Builders Online Marketing Intelligence

Review specialist Belangenvereniging webwinkeliers Verkoop uw diensten online op afspraak Verpakkingen Online Marketing

ONLINE

STAND T46 A09 B19 T06 A50 T22 B12 M25 B07 T25 S22 B04 B20A M23 M24

RETAILER I T19 L15 S19 M07

T04 A30 T14 M05 A55

9

MARKETING

TEKSTEN : Everlyn Liu BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ALLES WAT JE MOET WETEN OVER

WHATSAPP MARKETING IN 2016 De afgelopen jaren hebben we geleerd dat een social media kanaal als Facebook in je digitale strategie veel kan opleveren. Zo wordt het ingezet om bijvoorbeeld vragen en klachten op te vangen, maar ook om een zeer kwalitatief en relatief goedkoop bereik te creëren. Opvallend is dat WhatsApp, met bijna 10 miljoen gebruikers in Nederland, al jaren achterwege wordt gelaten in marketingplannen. Dit heeft te maken met het privacy gevoel en de strenge regels van WhatsApp om geen commerciële doelen toe te laten. Inmiddels wordt het medium al door consumenten geaccepteerd om contact te onderhouden met bedrijven, met name voor web care. Echter bestaat er nog een soort angst om WhatsApp commercieel in te zetten. Men is er nog een beetje twijfelachtig over omdat te commerciële berichten niet worden gewaardeerd in personal messaging. Daarom hier een artikel met belangrijke tips & tricks voor WhatsApp marketing. De vraag is namelijk niet zozeer óf je WhatsApp moet inzetten voor commercieel gebruik, maar hóe je dit doet!

1-op-1 interactie is de kracht van WhatsApp:

MOND-TOT-MOND RECLAME

en op Meerkat verspreid je het woord door de

laagdrempelig én on the spot zijn, daarmee

De snelste en goedkoopste manier om organi-

in-stream comments te koppelen aan Twitter

creëer je impact. In dit artikel worden een aantal

sche groei te bereiken is door mond-tot-mond

of Facebook. De beloning hierin zit in het so-

strategische meerwaarden uitgelicht waar niet

reclame te creëren. Uber, AirBnB, en Periscope

ciale aspect: betrokken zijn en het gevoel heb-

direct aan wordt gedacht. Tevens bespreek ik

hebben dit al bewezen. Bij Uber en AirBnB kun

ben dat je bij een community hoort. Dit geldt

wat feiten maar ook de valkuilen wanneer je

je het woord verspreiden door de apps aan te

ook in het geval van WhatsApp. Content worth

WhatsApp inzet.

bevelen bij vrienden, je wordt ervoor beloond

sharing biedt potentie in je WhatsApp strate-

met kortingen. Op Periscope kun je vrienden

gie. Je hebt vast weleens een appje ontvangen

uitnodigen om naar bepaalde streams te kijken

omdat een bekende van je dit zo speciaal,

Allereerst een paar belangrijke redenen om WhatsApp op te nemen in jouw marketingplan:

10 I

ONLINE

RETAILER

grappig of waardevol vond om te delen. Bre-

MARKETING

die zich tot nu toe bij je op de achtergrond hebben gehouden op sociale media

kun-

nen namelijk makkelijk met je communiceren (geen lange wachttijden en inlog processen zoals bij e-mailings) zonder dat iedereen weet waar ze bijvoorbeeld luxe artikelen kopen. Je biedt ze hiermee de opties om informatie privé te houden of te delen met een geselecteerde groep vrienden/familie. Dit geeft een ‘veiliger’ gevoel om betrokken te zijn bij conversaties.

EEN PAAR FEITEN OP EEN RIJ Volgens het Nationaal E-mail Onderzoek 2015 haalt WhatsApp E-mail in. 40% van de ondervraagden begint de ochtend met WhatsApp ten opzichte van 38% in E-mailings. Met name in de leeftijdscategorie 14 t/m 34 jaar is WhatsApp enorm populair. Mocht jouw doelgroep in deze categorie vallen dan zit hier een enorme kans in. Fonk liet weten dat 69% van de millennials instant messaging dagelijks gebruikt, in totaal daVandaag en NRCQ ondervonden beiden dat

bruiksvriendelijk. Consumenten die interesse

besteden ze bijna een dag van hun week aan

>100% van hun berichten werden geopend,

hebben in het merk kunnen zich makkelijk

hun smartphone! Uit het Nationaal E-mail

vanwege het doorsturen van de berichten. Ter

aan- en afmelden door WhatsApp AAN en

Onderzoek blijkt verder dat 4% van de onder-

vergelijking, bij e-Mailings is de openingsrate

WhatsApp UIT te appen naar het merk. Voor

vraagden het afgelopen jaar wat via WhatsApp

gemiddeld 15%. Een voordeel is dat de con-

het lezen van berichten hoeven klanten niet in

heeft aangeschaft naar aanleiding van een

tent niet zomaar wordt verspreid naar iedereen

te loggen en door te klikken zoals dat wel het

commercieel bericht. Deze percentage is hoog

in contactlijsten. Men weet exact wat voor

geval is bij e-mailings. Voor het afmelden hoeft

als je je bedenkt dat WhatsApp nog nauwelijks

content wordt gewaardeerd bij specifieke per-

men ook geen lange klik-processen aan te

wordt ingezet als commercieel middel. Dit cij-

sonen in hun netwerk. Je WhatsApp doelgroep

gaan. Hierdoor wordt je klantvriendelijker. Dit

fer geeft aan dat er commercieel veel poten-

fungeert dus niet alleen als ambassadeur maar

houdt overigens wel in dat je als merk of bedrijf

tie is maar dat het nog in de kinderschoenen

ook als filterkanaal. Dit kan een krachtig effect

wordt getriggerd om je content te verbeteren.

staat. Verder hecht men veel waarde aan pri-

hebben omdat je wordt aangedragen door ie-

Een ander insteek van laagdrempeligheid is

vacy, slechts 10% van de ondervraagden heeft

mand die je doelgroep al vertrouwt.

de anonimiteit. Als je je mening op Facebook

vertrouwen in digitale privacy bij WhatsApp.

geeft of via de nieuwe Twitter poll weet ie-

Houdt hier daarom rekening mee en besteed

“Je WhatsApp doelgroep fungeert dus niet al-

dereen wat je denkt. Hartstikke leuk voor de

extra aandacht aan de manier waarop je com-

leen als ambassadeur maar ook als filterkanaal.”

mensen die graag content delen maar daar-

merciële berichten overbrengt via WhatsApp.

naast wil je toch ook mensen betrekken die

Verder is dit medium niet alleen populair in Ne-

LAAGDREMPELIG EN TOEGANKELIJK

wel wat te zeggen hebben maar dit liever niet

derland. In landen in Afrika, Europa en Amerika

met iedereen delen? Voor banken, verzeke-

is er een groei van 700% (Zuid-Afrika, Duitsland,

Dit is heel simpel: het gebruik van WhatsApp

raars en retail merken uit het luxe segment kan

Italië, UK, Amerika), in 2015 tov 2014. In Azië zijn

als marketingtool is laagdrempelig en ge-

WhatsApp daarom erg handig zijn. De klanten

ze vooral verkocht aan WeChat.

ONLINE

>>

RETAILER I

11

LAAT UW KLANT KIEZEN Geef uw klant de keuze met onze bezorgopties in uw check-out: bij een DHL Parcelshop, DHL Parcelstation of gewoon thuis. Ook ’s avonds en in het weekend. Ontdek tijdens de Webwinkel Vakdagen 2016 hoe DHL Parcel uw webwinkel nóg slimmer maakt. Kom naar stand L39 of onze lezing op donderdag 21 januari 2016 om 11.15 uur. Tot ziens!

DHL Parcel – Excellence. Simply delivered.

MARKETING

EVERLYN LIU,

Business Developer bij WeAsk Everlyn Liu heeft passie voor digitale interactie en livestreaming. Als co-founder van WoooHooo en Business Developer bij WeAsk (dé WhatsApp tool voor marktonderzoek en campagnes), is ze dagelijks op zoek naar innovatieve manieren om commercie te koppelen aan technologie.

DE VALKUILEN: WAT MOET JE NIÉT DOEN?

meer voorbeelden aan bod. De meerwaarde

De potentie van WhatsApp zit niet zozeer in

van WhatsApp marketing zit dus niet zozeer in

het zenden van informatie, maar in échte 1-op-

Voor sommige plannen kan je WhatsApp beter

directe bannering maar in het opbouwen van

1 interactie. Betrek de consument daarom in

niet inzetten. Denk bijvoorbeeld aan platte ban-

relaties: return on relationship. Ook belangrijk,

het gesprek, stel vragen op een leuke manier

nering waar je klanten niet veel aan hebben, of

wil je een internationale case opzetten, denk

en luister naar wat ze te zeggen hebben, re-

waarbij er geen conversatie mogelijk is. Zoals

dan aan de landen waarin WhatsApp populair

ageer daar vervolgens weer op. WhatsApp

eerder gezegd, is WhatsApp van oorsprong

is. In Aziatische landen wordt veelal gebruik ge-

wordt al door een aantal bedrijven als webcare

een personal messaging kanaal dat nog niet

maakt van WeChat en in de VS heeft men voor-

tool ingezet. Dit is ideaal want dit voorkomt

voor commerciële doelen wordt gebruikt. Aan-

delige all-inclusive abonnementen (incl. SMS)

lange wachttijden aan de telefoon, boven-

biedingen van links naar rechts communiceren

waardoor WhatsApp dus overbodig wordt.

dien kunnen consumenten op ieder moment

wordt niet toegestaan en dit zullen gebruikers

van de dag appen zonder dat bijvoorbeeld

ook niet waarderen. Ga in plaats daarvan leuke

Het commercieel gebruik van WhatsApp

medereizigers in de trein het gesprek kunnen

conversaties aan waarbij je je merk onder de

groeit en kan tegenwoordig eigenlijk niet ont-

meeluisteren. Naast webcare is het ook, hoe-

aandacht brengt zónder dat je directe reclame

breken in je digitale strategie. Hieronder enkele

wel sommige bedrijven er nog sceptisch over

verspreid. Om de commerciële brug te slaan

tips & tricks om je merk en/of bedrijf simpel

zijn, geschikt voor het voeren van campagne.

kun je slimmigheden inzetten: denk aan NRC

maar krachtig klaar te stomen voor WhatsApp

Kijk maar naar de Israëlische KLIK chocolate.

Q die lezers via WhatsApp doorlinken naar in-

marketing:

Een interactieve WhatsApp campagne waarbij

teressante gratis artikelen. Als je meer dan 8 artikelen per maand wilt lezen moet je een abonnement afnemen. Verder in dit artikel komen

het spel Simon Says werd doorvertaald naar

1. LUISTER GOED EN BETREK DE CONSUMENT.

WhatsApp, leidde tot 1 miljoen Facebook impressies en 91% van de deelnemers vervulden

ONLINE

RETAILER I

13

>>

. n e k j i k t i u r o o v s i e c r e m m o c E â&#x20AC;&#x153; t n a t n u o c c a n j i m t a d Ik ben blij daarin meegaat.â&#x20AC;?

Rendementsverbetering e-commerce door te sturen op actuele cijfers.

In e-commerce is conversie key. Dat betekent constant monitoren, bijsturen en gevoel hebben en houden met de doelgroepen. Ook onze adviseurs zijn zich daarvan bewust en met hun kennis van uw branche en transparante aanpak, geven ze u net dat juiste advies wat u verder helpt. Met FlynthVision bieden wij u de tools, op basis van uw actuele cijfers, om grip te houden op uw e-commerce activiteiten, effectief en resultaatgericht te werken en de juiste beslissingen te nemen.

Bezoek onze stand M37 tijdens de Webwinkel Vakdagen of kijk op www.flynth.nl/ict

I

Ondernemen inspireert

I

MARKETING

de opdrachten. Naast de binding met consu-

te vermijden, slechts 1% WhatsApp gebruikers

product of service betaald bij je moeten afne-

menten kunnen WhatsApp gesprekken ook

zal dit waarderen (Nationaal E-mail Onderzoek

men. Wees relevant en bied gemak, dit kan bij-

inzicht geven in de gedachten van de klant. Bij-

2015). Vraag jezelf vooral af: wanneer kan ik

voorbeeld een gratis service zijn of een advies-

voorbeeld via een klanttevredenheidsonder-

met consumenten appen en waarom zouden

programma voor iedereen (incl. de mensen die

zoek waarbij je een mystery shopper inzet die

ze met me willen appen? Het antwoord ligt

nog geen klant bij je zijn, zoals kleding- en stijl

tijdens de customer journey de winkelbeleving

niet alleen in timing maar vooral in de content,

advies. Andere voorbeelden zijn: mensen op

meet. Vaak gebeurt dat nog met een vragen-

want wat ga je vertellen? Ga niet aan de slag

de hoogte te houden van bijvoorbeeld het

formulier ná de beleving. WhatsApp is hiermee

met dezelfde content die je al verspreid via je

weer of WhatsAppen met bekende personen.

ideaal om real time waardevolle informatie te

e-mailings en social media maar overtref de

Wat je ook doet, wees eenduidig in je strate-

vergaren.

verwachtingen door waarde toe te voegen. Dit

gie en lever waarde door gebruikers wat terug

wordt besproken in het volgende punt.

te geven in plaats van alleen maar wat van ze

2. TIME JE CONTENT GOED EN VERMIJD SPAM GEDRAG.

te willen. Hiermee bereik je indirect conversie

3. VOEG WAARDE TOE EN BEREIK RETURN ON RELATIONSHIP

omdat je een relatie met ze opbouwt.

WhatsApp is een leuke tool om consumenten beter te leren kennen maar maak het niet te

Hoe haal je consumenten zo ver dat ze zich

Met deze tips & tricks heb je een basis om aan

bont. Gebruik WhatsApp niet om dezelfde res-

bij je aanmelden met hun telefoonnummer?

de slag te gaan met WhatsApp als marketing-

pondenten iedere dag te appen, houd het inte-

Voor consumenten wordt WhatsApp, naast an-

tool. Denk verder dan alleen webcare want

ressant en luchtig zodat het leuk blijft om met

dere social media kanalen, nóg een kanaal om

WhatsApp heeft ook enorm veel potentie als

je te ‘appen’. Het verschil tussen WhatsApp en

met je in aanraking te komen. Consumenten

content en engagement kanaal. Én stel de stap

andere kanalen zoals e-mailings en Facebook

gebruiken e-mailings om op de hoogte te zijn

naar WhatsApp marketing niet uit als je denkt

is dat WhatsApp een stuk persoonlijker is. Het is

van aanbiedingen en kortingsacties. Mails met

dat je bedrijf er nog niet aan toe is want het

een communicatiekanaal dat tot nu toe vooral

informatie over nieuwste collecties en produc-

komt eraan, dus be ready!

gebruikt wordt om te communiceren met

ten zijn ook populair. Op Instagram en Pinterest

vrienden en familie. Wees daarom persoonlijk

zoekt men inspiratie en op Facebook draait het

in je benadering en zoek de conversatie op in

vooral om communities. Bij WhatsApp is het

plaats van alleen een zender te zijn. Stuur dus

belangrijk te laten zien dat je consumenten

geen WhatsApp berichten met directe adver-

wat waardevols te bieden hebt, iets waar ze

tenties want al die banners probeert men juist

écht wat aan hebben zonder dat ze per se een

I<

ONLINE

RETAILER I

15

REVIEWING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Trustpilot

GEBRUIKMAKEN VAN

KLANTBEOORDELINGEN De Nederlandse consument besteedt veel tijd aan research online. De overgrote meerderheid checkt daarbij online reviews, alvorens hij tot aankoop van een product overgaat. Het tonen van klantbeoordelingen kan een boost geven aan de online verkopen. Om klantbeoordelingen te kunnen tonen, zijn er verschillende mogelijkheden op de markt. We gaan in gesprek met Kim Konstantin Solbeck, Vice President Sales bij Trustpilot.

Kijkend naar de Europese cijfers staat de Nederlandse consument bovenaan de lijst van Europeanen die het meeste online research plegen. Ruim 58% van de Nederlandse online kopers doet uitgebreid vooronderzoek online. Het percentage dat klantbeoordelingen in ogenschouw neemt alvorens tot aankoop over te gaan ligt zelfs met 62% nog hoger. In Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië ligt dat percentage op gemiddeld 45%.

VERLATEN WINKELMANDJES

Verlaten winkelmandjes, voor veel online ondernemers is het aan de orde van de dag.

“Het plaatsen van klantbeoordelingen wekt vertrouwen bij de consument en stimuleert het aangaan van een lange termijn relatie,” zegt Konstantin Solbeck. “Zo’n relatie is immers gebaseerd op vertrouwen. Uit onderzoek naar aankoopgedrag blijkt dat de prijs van een product de belangrijkste parameter is, waarop een beslissing wordt gemaakt. Op nummer

16 I

ONLINE

RETAILER

twee staan de klantbeoordelingen van andere kopers, gevolgd door de keuzemogelijkheden in verzendmethoden. Het is dus een voldongen feit dat beoordelingen je helpen om jouw klanten tevreden te stellen en de verkoop te stimuleren. Klanten schrijven beoordelingen en slimme bedrijven maken hier gebruik van.”

geloofwaardigheid, populariteit en een goede reputatie op te bouwen. Trustpilot moedigt iedereen aan om hun meningen te delen en hiermee bij te dragen aan de gemeenschap.

Wij gaan voor transparantie, dus wij censureren geen commentaren.”

HOGERE ZOEKMACHINERATING

De software van Trustpilot werkt volgens Konstantin Solbeck heel gebruiksvriendelijk.

“Na aankoop van een product of dienst kunnen bedrijven ervoor kiezen hun klanten een automatisch gegenereerde mail te laten toekomen met een link naar de pagina waar ze hun ervaring met het bedrijf kunnen achterlaten. Ook is het mogelijk de klantbeoordeling te integreren in de website, zodat klanten direct feedback kunnen geven. De feedback stelt ondernemers in staat hun bedrijfsvoering voortdurend te verbeteren en nog beter af te stemmen op de doelgroep. Alle beoordelingen komen namelijk samen in één database.

Trustpilot is een beoordelingen community met meer dan 120.000 aangesloten bedrijven in 65 landen. Konstantin Solbeck: “We groeien met 10.000 nieuwe gebruikers per dag en werken samen met de meest uiteenlopende bedrijven, van start-ups en pop-up shops tot grote multinationals. Bedrijven plukken de vruchten van het toestaan van klantbeoordelingen, want scoren op die manier hoger in de Google Seller Rating en Bing Merchant Rating.

Zo hoeven ze dus minder te investeren in marketingactiviteiten. Alle beoordelingen, zowel goede als slechte, bieden mogelijkheden om

AFSTEMMEN OP DOELGROEP

REVIEWING

” Ook is het mogelijk de klantbeoordeling te integreren in de website, zodat klanten direct feedback kunnen geven”

KIM KONSTANTIN SOLBECK,

Vice President Sales bij Trustpilot

Van hieruit is het tevens mogelijk te reageren op de feedback. Op die manier stimuleer je de interactie met je klanten.”

CLICK THROUGH RATIO

Het platform van Trustpilot is gebaseerd op een community. Dat betekent dat consumenten ook ongevraagd klantbeoordelingen kunnen achterlaten over bedrijven via de community. “Ze dienen wel eerst een account aan te

maken en dienen zich te houden aan de richtlijnen,” zegt Konstantin Solbeck. “Ook kunnen ze inloggen met hun Facebook account. Een team van specialisten houdt een oogje in het zeil en screent de beoordelingen, indien nodig. Zo voorkomen we publicatie van nep-beoordelingen. Als een klant uitgenodigd wordt door een bedrijf om een beoordeling achter te laten, is uiteraard geen account vereist.” Het tonen van klantbeoordelingen verkleint volgens

Konstantin Solbeck de kans op achtergelaten winkelmandjes, verhoogt de conversie en de Click Through Ratio op een banner. Vele Nederlandse bedrijven vertrouwen inmiddels op het platform van Trustpilot, waaronder Simyo, Specsavers en Drukwerkdeal. I<

ONLINE

RETAILER I

17

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Focum / OnlineRetailer

Waarom koopt Kim

jouw aanbieding niet?

Kim zit wat verveeld op haar mobiel rond te klikken. In jouw mobiele shop vindt ze een fantastische aanbieding. Het liefst zou Kim het product direct kopen. Helaas zit ze in de trein.

Haar random reader ligt thuis en Kim heeft ook geen credit card. Over een uur is Kim thuis, maar zal ze dan nog aan jouw product denken?

Nu al komt 60% van de e-commerce bezoekers via mobiel en de verwachting is dat dit in de toekomst alleen nog maar zal toenemen.

Je loopt dus niet alleen omzet mis van Kim, maar ook van Dirk, Henk, Piet, Klaas en nog veel meer mensen.

HOE HET TIJ TE KEREN?

FEITEN, TRENDS & STATS

De grootste drempel voor e-commerce op mobiel is betalen. Betalen op mobiel moet vooral gemakkelijk zijn. Klanten willen altijd en overal op een veilige manier kunnen betalen.

Met 2 Click Checkout kun je dit gemak vanaf vandaag al bieden.

Begin 2015 publiceerde IBM een rapport waarbij de conclusie was dat de bezoekers via mobiel binnenkomen. Daarentegen blijft het aantal verkopen achter op het verkeer: de conversie is laag. Dit is een pijnlijk probleem wanneer er steeds meer bezoekers via mobiel komen.

Kim kan met 2 Click Checkout van Mobile Pioneers eenvoudig haar bestelling afronden en je kunt direct leveren, want de betaling verloopt via AchterafBetalen van Focum. Focum kent Kim , dus je kunt er op vertrouwen dat de rekening tijdig wordt voldaan.

18 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

pelverlagend. Klanten die twijfelen over een product, nemen sneller de beslissing om te bestellen als ze achteraf kunnen betalen. Ze kunnen het product eerst beoordelen en pas betalen als het naar hun wens is. Uit ervaring blijkt dat de klant in de meeste gevallen het product houdt en de rekening betaalt. Als je geen achteraf betalen aanbiedt, loop je het risico dat deze twijfelaars afhaken.”

”De grootste drempel voor e-commerce op mobiel is betalen. Betalen op mobiel moet vooral gemakkelijk zijn” Mobile Pioneers, de ontwikkelaar achter 2 Click Checkout, helpt je om deze betaalmethode zonder moeite in jouw mobiele shop te integreren. En wist je dat shops die AchterafBetalen een veel betere conversie hebben?

Roland Borsboom van Focum: “Met AchterafBetalen speel je precies in op de wens van de consument om veilig, snel en eenvoudig te betalen. Wij garanderen de betaling en zorgen ook nog eens voor de gehele facturatie en het debiteurenbeheer. Van tevoren voeren wij een scherpe controle uit om wanbetalers buiten de deur te houden. Betaalt een klant

toch niet? Dan betalen wij de factuur aan aanbieden van AchterafBetalen tot wel 15 procent meer omzet kan leiden. Vooral bij bestelling via een smartphone of tablet biedt achteraf betalen de klant uitkomst. Klanten ervaren betaling vooraf via een smartphone niet altijd als veilig en bovendien kost het meer tijd en is het ingewikkelder dan AchterafBetalen.

Bij betaling achteraf hoeft de klant alleen zijn gegevens in te vullen, er is geen noodzaak om random readers en andere inlogapparatuur beschikbaar te hebben. De mogelijkheid om achteraf te betalen werkt bovendien drem-

Focum ziet AchterafBetalen niet alleen als een betaalmethode, maar ook als een marketinginstrument, benadrukt Borsboom. “Je ontvangt tenslotte als webwinkelier behoorlijk wat informatie van de klant die je commercieel weer kunt inzetten. Bij iDEAL hoeft de klant alleen een kloppend afleveradres in te vullen, terwijl voor AchterafBetalen meer gegevens vereist zijn. Wij zien een duidelijke groei in partijen die achteraf betalen aanbieden. Om mee te kunnen blijven doen, moet je je onderscheiden. Focum doet dit bijvoorbeeld door een modulaire white label oplossing aan te bieden. Je bepaalt zelf welke onderdelen van het AchterafBetalen je zelf wilt uitvoeren.

De facturen die wij versturen kunnen geheel in de stijl van de webwinkel opgemaakt worden en daarmee ondersteun je de merkbeleving van de webwinkel. Wij zien hier steeds meer vraag naar en niet alleen bij de grote webshops. Webshops willen hun eigen merk duidelijker naar voren laten komen om zo de relatie met de klant te behouden. Daarnaast komt er veel maatwerk bij kijken. Niet alleen de webshops zelf zijn complex, maar veel webshops hebben er tegenwoordig ook een stenen winkel naast. Vooral op het gebied van klantdata is het dan belangrijk deze twee aan elkaar te koppelen.” I<

ONLINE

RETAILER I

19

Wij bezorgen u altijd een glimlach!

Wij zijn dĂŠ specialist in het bezorgen van kostbare en kwetsbare producten, zowel klein als groot, waar en vooral wanneer het u het beste uitkomt!

MEER WETEN? BEZOEK ONS OP WWW.DYNALOGIC.EU OF BEL +31 (0) 348 462 888

BEZOEK ONS TIJDENS DE WEBWINKEL VAKDAGEN OP STAND L07

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Inspelen op veranderingen De online wereld, zowel B2B als B2C, is aan een continue verandering onderhevig. Om hier optimaal op te kunnen inspelen is een schaalbaar totaalplatform een must. Dat vindt Robin van den Bosch van e-commerce specialist Jaagers.

“Wij vertrouwen al sinds jaar en dag op het platform van Magento, simpelweg omdat het een breed scala aan mogelijkheden biedt en bovenal ook schaalbaar is om de verschillende modellen zo goed mogelijk te kunnen bedienen.”

>>

ONLINE

RETAILER I

21

VERZENDDOZEN NODIG? probeer onze dozenconfigurator!

Nu met 24% korting

op alle standaard formaten Actiecode: NIEUW24

Tip!

Dozen.nl

ruim 1000 standaard formaten bedrukking en maatwerk

DEVELOPMENT

Magento is een totaalpakket, vervolgt Van den Bosch. “Het biedt een oplossing voor zowel de kleine als de grote online spelers. Alle activiteiten kun je binnen het platform kwijt, inclusief marketingactiviteiten en communicatiemogelijkheden. In 2010 zijn we door verschillende partners benaderd om koppelingen te maken voor verschillende ERP-systemen. Sindsdien zijn we ook partner van Magento. Het voordeel is dat Magento ook inspeelt op veranderingen; het platform laat het toe om nieuwe technieken te gebruiken.”

MOBIELE WEBSITE OF APP

Voor de lay-out van een webshop bestaat volgens Van den Bosch geen blauwdruk. “Momenteel maken we veel gebruik van whitespace en grote headers. Kortom, weinig poespas. Er zit overigens een groot onderscheid tussen B2B en B2C en het is vooral ook van belang dat de lay-out responsive en liefst adaptive is over de verschillende devices. Elke bezoeker moet direct het gewenste product of dienst kunnen vinden, ongeacht het device. De techniek achter de webshop moet daar klaar voor zijn en volledig op zijn afgestemd. Dat is ontzettend belangrijk, gezien de enorme toename van mcommerce. Op dat gebied zou je je ook kunnen afvragen of misschien een mobiele app interessant kan zijn.

Een applicatie is iets anders dan een website, maar kan indien gewenst wel zo ontwikkeld worden dat de mobiele app op de website lijkt of er in ieder geval nauw op aansluit. Een mobiele app is meer dan een website. Zo kan een applicatie onder andere specifieke informatie tonen, maar is het ook mogelijk om een mobiele app in te zetten om pushberichten te sturen. De marketing mogelijkheden van een mobiele applicatie zijn over het algemeen dan ook iets groter dan van een mobiele website.

Tevens is een app sneller dan een website en heeft het een betere gebruikservaring.”

BACKOFFICE APLLICATIES

Jaagers is gespecialiseerd in het koppelen van verschillende soorten informatie en datasystemen. Robin geeft een voorbeeld van een verregaande integratie van een webshop met een backoffice applicatie: “Voor een bedrijf dat kleding zelf maakt, hebben we de webshop gebouwd waarin bezoekers zelf hun eigen ontwerp kunnen samenstellen. Op basis van de informatie uit de shop worden de machines rechtstreeks aangestuurd. Behalve een contro-

lefunctie, komt er geen menselijk handelen meer aan te pas. Een mooie koppeling tussen online en offline. Dat is ook het geval bij een koppeling die we hebben gebouwd voor een groot schoenenmerk met webshop en fysieke winkels. Ze staan allemaal met elkaar in verbinding via één backoffice applicatie. De fysieke winkels fungeren tevens als voorraadmagazijn. Als er iemand in de webshop iets bestelt, wordt bekeken vanuit welke fysieke vestiging het afleveradres beleverd kan worden. Mocht de voorraad daar niet toereikend zijn, wordt gekozen voor een andere vestiging. En dat alles volledig geautomatiseerd met een koppeling naar de transporteurs.”

Als e-commerce specialist weet Robin van den Bosch als geen ander wat er speelt in ecommerce. Hij zet de vijf belangrijkste trends op een rijtje.

1) Mobiele optimalisatie is noodzaak Een optimale mobiele gebruikerservaring mag je anno 2016 geen trend meer noemen, maar absolute noodzaak. Zonder een goede, responsive webshop, heb je in 2016 gegarandeerd het nakijken. Is je webshop responsive, dan kan het de moeite waard zijn om in 2016 verder te optimaliseren door de shop ook ‘adaptive’ te maken. Hij past zich dan niet alleen aan de schermafmeting van een apparaat aan, maar ook van de overige mogelijkheden die het apparaat heeft en de snelheid van de verbinding.

4) Loyaliteitsprogramma’s Slimme webwinkeliers richten in 2016 hun pijlen op hun bestaande klantenbestand. Verleid je klanten met een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma. Beloon ze voor hun trouw met speciale aandacht. Dit hoeft echt niet altijd korting te zijn. Voorkennis van nieuwe producten of diensten en een speciale behandeling, extra service werken ook prima.

5) Content marketing Content marketing is zeker geen nieuwe trend, maar veel e-commerce bedrijven maken er nog geen gebruik van. In 2016 wordt content marketing feitelijk onmisbaar, want de effectiviteit van traditionele vormen van (interruptie) marketing neemt hals over kop af. Consumenten zijn er steeds minder van gediend. Het toenemende gebruik van ad blockers maakt dit meer dan duidelijk.

OVER JAAGERS

Jaagers noemt zich e-commerce specialist.

We zijn gespecialiseerd in het ontwikkelen van e-commerce applicaties tot aan complete automatiseringsoplossingen. We doen voortdurend onderzoek naar nieuwe wetenschappelijke en technologische kennis met het oog op het ontwikkelen van waardevolle producten, processen en diensten. En dat alles met als doel het verbeteren van de processen bij onze relaties.

2) Geavanceerde zoekmogelijkheden Vooral webwinkels met een groot productaanbod doen er goed aan voor 2016 hun on-site zoekfunctie eens goed op de schop te nemen.

Klanten zijn gewend geraakt aan de steeds slimmer wordende zoekmogelijkheden van Google. Een geavanceerde zoekmogelijkheid binnen je webwinkel helpt bezoekers om sneller de juiste producten te vinden, met name op smartphones.

3) B2B e-commerce neemt grote vlucht Online transacties gaan het komende jaar veel business to business verkopen stroomlijnen.

Door online zaken te doen, kunnen zowel verkopers als inkopers flink op kosten besparen. Steeds meer ERP en boekhoudpakketten ondersteunen elektronische facturen en het koppelen van online systemen. Dit levert niet alleen besparingen op in geld, maar ook in tijd en vooral gemak.

ROBIN VAN DEN BOSCH,

Eigenaar Jaagers

ONLINE

RETAILER I

23

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: SlimPay

Recurring Revenue Rules De rol van online betalen binnen de subscription economy

Recurring Revenue is hot. Naar schatting 22% van de Europese B2C e-commerce bestaat uit producten of diensten met een doorlopend karakter. Van telecom tot dating, en van luiers tot donaties aan goede doelen. De subscription economie is zichtbaar in bijna alle sectoren.

Eeuwenoud, maar groter dan ooit tevoren Hoe booming de subscription economy dan ook mag zijn, we zijn er allemaal al stiekem heel lang onderdeel van. Van het huren van onze woningen en cv-ketels tot aan het abonnement op de fitnessclub en krant. Voor een vast bedrag per periode verschaffen we ons zonder moeite toegang tot het laatste nieuws, alle moderne sportschool apparaten en een dak boven ons hoofd. Gemakkelijk en zorgeloos. In de laatste jaren steken er steeds meer, en exotischere, vormen de kop op die inspelen op deze wensen. Voor nog geen tientje per maand toegang tot de nieuwste films en series (Netflix), nooit meer op zondagochtend naar de benzinepomp voor een nieuw scheermes (Boldking) en zonder je spaarrekening te plunderen de nieuwste Photoshop op je computer (Adobe Cloud). En zo kunnen

24 I

ONLINE

RETAILER

we pagina na pagina vullen met bekende en minder bekende vormen van Recurring Revenue Modellen.

BESTENDIGE WIN-WINSITUATIE De voordelen voor de consument zijn dus helder: gemak en toegang tot producten en diensten die voorheen wellicht onbereikbaar waren door hoge aanschafprijzen. Voor de (online) ondernemer betekent Recurring Revenue een voorspelbare omzet en (productie) planning. Een groot deel van de nieuwe klanten van vandaag garandeert tegelijkertijd een groot deel van de omzet in de toekomst.

Ter illustratie: een bedrijf dat een miljoen euro omzet draait in 2015, waarvan 75% recurring is, weet nu al dat er 750 duizend euro binnenkomt in 2016. In 2016 hoeft er dus nog maar 250 duizend euro aan nieuwe omzet gegene-

reerd te worden om te starten met groeien.

Zet dit af tegen een bedrijf dat volgens een transactiemodel werkt en in 2016 weer ‘gewoon’ op nul begint, en het moge duidelijk zijn waarom Recurring Revenue zo populair is bij ondernemers én investeerders.

ROZENGEUR EN… VALKUILEN Een voorspelbare omzet klinkt als muziek in ieders oren, maar het realiseren ervan doe je uiteraard niet zomaar. De producten of diensten worden bereikbaar voor een veel grotere groep potentiele afnemers, maar hoe zorg je ervoor dat ze lang genoeg blijven plakken om de initiële investering terug te verdienen? En hoe krijg je iemand überhaupt zover om een langdurige verbintenis met je aan te gaan?

Allereerst dus de acquisitie. Deze verloopt in veel gevallen net even anders. De potentiele klant wordt weliswaar nog steeds op gelijke wijze naar de website geleid, maar daarna wordt het spannend. Er wordt nu namelijk niet alleen een product of dienst verkocht, maar er wordt ook een langdurige verbintenis verlangd. Het over de streep trekken van de nieuwe klant vraagt extra investeringen.

Denk hierbij aan een ‘freemium’ naar ‘premium’ model voor diensten, een fikse korting bij een langer abonnement of zelfs een gratis product als dank voor het abonnement. In alle gevallen begint de ondernemer de relatie flink in het rood.

Absolute noodzaak dus om de terugkerende betalingen van de klant zolang mogelijk vast te houden. In sommige gevallen zit de klant stevig ingehaakt (bijvoorbeeld verzekeringen of leasing) en is de omzet nagenoeg gegarandeerd, in andere gevallen moeten alle zeilen bijgetrokken worden om hem of haar binnen te houden. Uiteraard is de kwaliteit van de dienst, het product en de service van cruciaal belang. Maar ook de betaling zelf kan het model maken of kraken.

CRUCIALE ROL VOOR DE BETAALOPTIES Net als bij eenmalige online betalingen is het van belang de juiste mix van betaalmethoden aan te bieden. Sluit het aanbod niet aan op de doelgroep, of is de check-out te lang of om-

PAYMENT

slachtig dan zie je dat direct terug in de conversie cijfers. Hoe minder je van de klant vraagt tijdens dit proces hoe beter. En dit geldt al helemaal voor doorlopende betalingen. Stuur je de klant per periode een betaalverzoek per e-mail, dan zijn ‘vergeten’ betalingen gegarandeerd en blijf je achter het geld aan mailen en bellen. De betalingen van de periodieke bedragen dient dus idealiter zonder tussenkomst van de klant plaats te vinden. En dan blijven er ineens nog maar weinig opties over: creditcards, PayPal en automatische incasso.

Om de juiste keuze binnen deze selecte groep te maken is het van belang een goed beeld van de doelgroep te hebben. Zijn mijn (potentiele) klanten in het bezit van een creditcard?

Betalen ze graag via hun PayPal account? Of is het grote bereik van automatische incasso toch veiliger?

Dit zijn vragen die voor ieder project weer anders beantwoord worden. Toch zijn er twee factoren die het succes van bijna alle Recurring Revenue Modellen beïnvloeden; het verlopen en blokkeren van creditcards en de transactiekosten gedurende de gehele levensloop van de klant. Het verschil tussen een commissiepercentage over bijvoorbeeld 12 maandelijkse betalingen en een vast bedrag per automatische incasso is al snel enkele euro’s per klant. Tel daarbij op dat naar schatting 7% van de Europese abonnementen stil komen te liggen door verlopen of geblokkeerde kaarten, en we zien het effect van de betaalmethode op het eindresultaat.

RISICO VERSUS USER EXPERIENCE Voor een optimale user experience (snelle check-out, geen readers, geen account aanmaak etc.) en het continueren van de periodieke betalingen lijkt daarmee de automatische incasso de beste optie. Let wel op het storneerrisico bij deze betaalmethode. De klant kan zonder opgaaf van reden het bedrag terug laten boeken gedurende de eerste 56 dagen na de betaling. Is er geen rechtsgeldig mandaat getekend, dan wordt deze periode zelfs verlengd tot 13 maanden. De betaalverplichting blijft uiteraard bestaan, echter heeft u als ondernemer de tijd en middelen om hier nog eens achteraan te gaan?

Nespresso: Dankzij SlimPay biedt Nespresso haar klanten nu een ware Seamless Payment ervaring. Een checkout proces van nog geen 30 seconden, maar toch een rechtsgeldig SEPA mandaat en uitgebreide risico scoring.

Lokeo: Voor het Franse Lokeo (verhuur van huishoudelijke apparaten) combineert SlimPay een kaart betaling met een automatische incasso. Lokeo ontvangt op deze manier een gegarandeerde eerste betaling en de geregistreerde kaart kan in een later stadium gebruikt worden voor de inning van bijvoorbeeld late betalingen.

Om toch gebruik te kunnen maken van de hierboven beschreven voordelen van automatische incasso is het van groot belang de juiste voorzorgsmaatregelen te treffen. Zorg bijvoorbeeld dat uw klant een rechtsgeldig mandaat tekent. Uiteraard wel online want de tijd van papieren formulieren is definitief voorbij. Een goed mandaat zorgt voor meer veiligheid aan uw kant, een betere binding met de klant en het moeten ondertekenen van een online document houdt de meeste ongewilde gasten al buiten de deur.

Zorg er daarnaast voor dat uw PSP of bank SEPA en IBAN specifieke fraude- en risicochecks uitvoert. Veel PSP checks zijn gericht op creditcard transacties en dus vrijwel zinloos voor incassobetalingen.

En tenslotte, houd het simpel en snel. Het is bijna 2016 en het maken van incassobestanden is echt niet meer nodig. Het verwerken van de incasso’s op transactieniveau en via een moderne API bespaart u veel tijd en is een stuk minder foutgevoelig.

” Is het grote bereik van automatische incasso toch veiliger?”

TOT SLOT Recurring Revenue is booming en biedt vele ondernemers grote kansen. Een succesvolle plek verwerven binnen de subscription economy is echter geen gemakkelijke opdracht.

Heeft u het juiste product of dienst in handen, en gaan uw klanten een langdurige relatie met u aan, zorg dan in ieder geval dat ‘het betalen’ geen roet in het eten gooit.

OVER SLIMPAY SlimPay is Europa’s toonaangevende (nonbancaire) verwerker van incassobetalingen.

Het platform beheert en voorziet in alle facetten van het betaalproces. Van elektronische machtigingen (ondertekening, archivering en beheer) tot transactieverwerking (processing & acquiring), R-transactie verwerking, creditmanagement en gedeeltelijke risico overname. Het SlimPay team bestaat uit 50 ervaren payment specialisten, verspreid over kantoren in Parijs, Amsterdam, Berlijn, London, Milaan en Madrid. I<

ONLINE

RETAILER I

25

full service eCommerce

PARTNER

Click-to-Ship in 4 minutes our next STEP HELPING YOU GROW YOUR BUSINESS GLOBALLY

1234 5678 1234

WWW . MODUSLINK . COM

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Integrale aanpak geeft real-time inzicht

Retailers die serieus zijn over de groei van hun onderneming kiezen steeds meer voor een integrale aanpak, met ordermanagement en klantenservice in één systeem. Dankzij deze aanpak is er op elk moment real-time inzicht in alle bestellingen, klanten en productvoorraden. HillebrandYpma van ShopCtrl licht een en ander toe aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

>>

ONLINE

RETAILER I

27

Omnichannel business oplossingen

Of u nu op zoek bent naar een webshop, een kassasysteem voor uw winkel of restaurant, bij ons bent u aan het juiste adres!

Bezoek ons tijdens de Webwinkel Vakdagen op stand T.01 www.lightspeedhq.nl

28

SOFTWARE

”BETER IS OM JE IT LANDSCHAP SIMPEL EN OVERZICHTELIJK TE HOUDEN DOOR MET ÉÉN SYSTEEM TE WERKEN”

Stel je de volgende situatie eens voor, begint hij. “Je hebt één of meerdere webshops en het orderaantal en klantcontact blijft maar groeien.

Je doet het fantastisch door veel aandacht en budget te besteden aan een gebruiksvriendelijke en responsive webshop, goede SEO/SEA, uitstekende customer journey en verkoop via extra verkoopkanalen, zoals Bol.com, Amazon en eBay. Echter, de oude manier van orderverwerking kan de groei niet aan en er worden steeds meer fouten gemaakt door onjuiste voorraadinformatie, veel tijdverspilling aan handmatige acties voor orderverwerking en een niet bepaald gestroomlijnde klantenservice. Dit genereert meer backorders, verzendingen, retouren en ontevreden klanten. Hierdoor ontstaat weer meer druk op de teams in het magazijn en klantenservice, waardoor je genoodzaakt bent om meer personeel aan te nemen om het oude serviceniveau terug te krijgen. Dit geeft vervolgens een extra druk op je cashflow en begeleiding van de nieuwe collega’s. Resultaat is dat de omzet wel omhoog gaat, maar zeer zeker ook de kosten. In het ergste geval stijgen de kosten sneller dan de omzet waardoor je marges verslechteren en de continuïteit van je bedrijf op lange termijn in het geding komt.”

In bovenstaand, veelvoorkomend voorbeeld is het volgens Ypma de hoogste tijd om software in te zetten die al deze problemen aanpakt. “Dat kan met allemaal separate systemen, maar beter is om je IT landschap simpel en overzichtelijk te houden door met één systeem te werken,” zegt hij. “Het nieuwe e-commerce platform van ShopCtrl stroomlijnt de orderverwerking en klantenservice door de inzet van een uitgebreide lijst van functies en functionaliteiten. Het platform geeft een boost aan de groei in jouw e-commerce en retailkanalen.

FLEXIBILITEIT EN SCHAALBAARHEID

Als enterprise-level management software met eenvoudig te gebruiken tools, hebben retailers de mogelijkheid om alle aspecten van ShopCtrl te configureren, zoals specifieke zakelijke behoeften rond orderbeheer, fulfilment, voorraad, inkoop en klantenservice.

Met behulp van moderne software-architectuur, is ShopCtrl gebouwd om grote hoeveelheden gegevens te verwerken van zowel de verwerking van orders, het beheren van productcatalogi of klantenbestanden.

Snelle implementatie en ongekende ROI Een standaard ShopCtrl implementatie gebeurt in één tot twee weken, zegt Ypma.

“Onze aanpak is eenvoudig. We geven retailers een oplossing die gemakkelijk te gebruiken is, eenvoudig is te implementeren en eenvoudig is om op te schalen. Plus, leveren een hoge en snelle ROI.” ShopCtrl heeft vele standaard integraties en is voortdurend bezig met het toevoegen van nieuwe integraties die helpen bij het beheren elk aspect van jouw retail en e-commerce activiteiten. Sommige van deze connecties omvatten ERP-systemen, e-commerce platforms, online marktplaatsen, vervoerders en financiële software. “Het is moeilijk voor retailers om data uit meerdere systemen te beheren,” weet Ypma. “Wij zijn in staat deze data over de order, klant, product en voorraad te consolideren in één systeem. Dit elimineert het tijdrovende proces van het beheren van gegevens in meerdere systemen die niet naadloos kunnen integreren.”

AUTOMATISERING VAN PROCESSEN

Ypma: “De kern van ShopCtrl maakt het mogelijk dat alle complexe bedrijfsprocessen die regelmatig voorkomen geautomatiseerd worden. Met bestaande workflows en de mogelijkheid om nieuwe flows eenvoudig te configureren voor klantspecifieke processen, stelt het retailers in staat om de efficiency van processen aanzienlijk te verbeteren.”

Met een uitgebreide set aan functies en functionaliteit vereenvoudigt ShopCtrl processen voor orderverwerking en multi-channel klantenservice via mail, telefoon en chat. “Zo zijn onze klanten in staat producten, prijzen,

voorraden en bestellingen over meerdere leveranciers, dropshippers en fulfilment partijen te beheren. Door de uitgebreide set aan functies wordt 1 + 1 ook echt 3, doordat er een totaaloverzicht van de order, klant en product beschikbaar is binnen één systeem.”

CROSSBORDER

Omzet verhogen door je producten ook in het buitenland te verkopen is een ingrijpend traject, weet ook Ypma. “Door de vele functies van ShopCtrl voor internationaal verkopen is de uitrol echter snel te realiseren. Met name wanneer de backend processen gelijk blijven, is het een kwestie van documenten en templates te vertalen en valuta’s en btw-tarieven in te stellen. Door eenmalig te investeren in een robuuste backoffice, kun je snel je omzet verhogen door internationale expansie.”

Als een web-based oplossing, biedt ShopCtrl je onbeperkt toegang vanaf elke locatie. En met ShopCtrl stel je volgens Ypma autorisaties zo in dat gebruikers toegang hebben tot die functies of gegevens die voor hen van toepassing zijn. “Dit betekent dat elke afdeling in een organisatie toegang heeft tot dezelfde gegevens, waardoor er consistentie in werken en klantcontact ontstaat, terwijl de kans op fouten worden geëlimineerd.”

Bezoek ons tijdens de Webwinkelvakdagen (stand A09) om jouw specifieke uitdagingen te bespreken en te voorzien van best practices. I<

ONLINE

RETAILER I

29

FINANCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

RENDEMENTSVERBETERING MET E-COMMERCE? STUUR OP CIJFERS Het runnen van een professionele e-commerce omgeving vraagt real-time inzicht in de financiële en operationele staat van de onderneming om een grip te kunnen houden op de kosten versus opbrengsten. Flynth heeft zijn dienstverlening als accountant verder uitgebreid presenteert op de Webwinkel Vakdagen het Flynth Vision Dashboard, waarmee een etailer real-time kan sturen op basis van cijfers.

Etailers moeten vaak met actuele informatie over de cijfers en performance hun strategie kunnen bijsturen, vindt Peter van der Vijgh van Flynth. “Voor de retailsector en specifiek voor e-commerce is deze real-time informatie van belang. Op basis daarvan kunnen iedere dag weer gefundeerde beslissingen genomen worden, waarmee uitdagingen omgezet worden in kansen. Bij Flynth hebben we een op maat gesneden aanpak waarbij de financiële en operationele cijfers van de onderneming worden getoond in het Flynth Vision Dashboard. Het persoonlijke dashboard richten we in met de rapportages, performance indicators, begrotingen, targets, projecties en signalen die voor een onderneming relevant zijn. Zo weet de etailer exact waar hij staat en wat er morgen mogelijk is.”

30 I

ONLINE

RETAILER

E-COMMERCE SCAN

Op de Webwinkel Vakdagen laten we etailers kennismaken met het dashboard, vervolgt Van der Vijgh. “We demonstreren de tool en laten zien hoe het dashboard etailers in staat stelt beter beslissingen te kunnen nemen.

Daarnaast geven we advies over het verbeteren van het rendement van de e-commerce activiteiten. Dat doen we aan de hand van een e-commerce scan. Hierbij gaan we de verschillende kanalen doorlichten, bekijken we de propositie over de verschillende kanalen (mobiel, tablet en desktop) en hoe de conversies zich verhouden ten opzichte van de verwachting. Kortom, we doorlopen een hele lijst aan KPI’s. We merken namelijk dat veel ondernemers de stap naar online maken zonder gedegen plan. Met onze hulp proberen we

die eerste stappen naar een professioneler niveau te brengen, waar de etailer direct zijn vruchten van kan plukken. Ook schromen we niet het proces om te buigen naar een concept dat beter past bij een bepaalde beleving.”

MEERDIMENSIONALE BENADERING

Het Vision Dashboard is onderdeel van de omvangrijke dienstverlening van Flynth. Van der Vijgh: “Het is een prachtig hulpmiddel om direct te kunnen (bij)sturen. Vaak ontbreekt het bij etailers aan inzicht in de financiële en operationele informatie. Ze weten vaak niet of de marges überhaupt nog wel gehaald worden. Dankzij de houvast die het dashboard biedt, kunnen etailers marges weer op een verantwoord niveau brengen. Het is een meerdimensionale benadering van de traditionele cijfers en rapporten die voortkomen uit onze sector. Informatie tot op het kleinste detailniveau wordt meegenomen. Zo kan een etailer exact zien wat bijvoorbeeld het effect is van een bepaalde kortingsactie en welke producten wel of helemaal niet lopen. Dat zijn de aspecten waar een etailer zijn beslissing voor morgen op kan baseren.” I<

FINANCE

ONLINE

RETAILER I

31

FINANCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Ondernemers in de cloud sneller laten groeien” In 2000 lanceerde Twinfield een boekhoudsysteem in de cloud. “Als eerste in Nederland zagen wij de toegevoegde waarde voor onze klanten door informatie te delen via het internet,” zegt Fred Wevers, partner manager bij Twinfield.

“In het bijzonder de samenwerking tussen ondernemers en hun accountant of boekhouder vinden wij zeer belangrijk.

Dat is – naast de snelle, veilige en meegroeiende boekhoudsoftware – de reden dat vele ondernemers hebben gekozen voor Twinfield.”

>>

ONLINE

RETAILER I

33

FINANCE

Twinfield biedt behalve een state-of-the-art product, ook een totaalconcept. Wevers: “Als geen ander kennen wij de markt en de uitdagingen voor ondernemers en accountants. Wij helpen de accountant met het ondersteunen van innovatieve klanten; business in de cloud is fundamenteel anders dan de winkel in de straat. Wij begrijpen de processen; niet alleen bij de ondernemer, maar ook aan de achterkant van de administratie bij de accountant.

Twinfield kan ook ondersteuning bieden bij het ontwikkelen van een bijbehorende marketingstrategie en adviseren welke producten het beste aansluiten onze software.”

De belangrijkste doelgroep van Twinfield zijn de adviseurs van de ondernemers. Wevers: “Wij bieden accountants- en administrateurs de tools waarmee zij de financiële processen kunnen beheren en via de cloud samen informatie kunnen delen. De klanten die zij weer bedienen zijn heel divers; grote organisaties, maar ook startende ondernemers met een droom.

We zien webshops bij ons starten met kleine administraties en dan jaar in jaar uit groeien.

Het is mooi om de volumes elk jaar te zien stijgen,” zegt Wevers.

BEST-OF-BREED BENADERING Een boekhouding behelst ‘alleen’ financiële processen, daar zijn wij ons terdege van bewust, stelt Wevers. “Vandaar dat wij vanaf het ontstaan van Twinfield, vijftien jaar geleden, flink geïnvesteerd hebben in goede koppelingsmogelijkheden. Dit heeft geresulteerd in een goed gedocumenteerde API. Met deze tool kunnen branche-specifieke softwareleveranciers eenvoudig, en real-time, informatie uitwisselen met Twinfield. Deze best-of-breed benadering biedt onze klanten de mogelijkheid om software te gebruiken die het beste aansluiten op hun bedrijfsvoering. Zo zijn er bijvoorbeeld koppelingen met de meest uiteenlopende webshop platformen. Denk hierbij aan SEOshop, Magento, Mijnwebwinkel, OpenCart et cetera. Deze koppelingen maakt Twinfield niet zelf.

Wij bieden ondersteuning bij het bouwen van koppelingen, maar laten de ontwikkeling over aan bedrijven die weer verstand van deze producten hebben. Onder andere Tauros Media

is een bedrijf die het nut ziet van het bouwen van deze koppelingen. Kennis bundelen in optima forma. En hier hebben onze klanten weer profijt van.”

PRODUCTIESTRATEN

Een mooi voorbeeld vindt Wevers de koppeling door Bolt Automatisering met MPlus Software: “MPlus Software is actief binnen de retail, e-commerce, groothandel en horeca en biedt fantastische producten. De kennis die zij hebben binnen hun vakgebied kunnen wij nooit zelf opdoen. Door samen te werken hebben wij een krachtige productcombinatie gerealiseerd. Door dit te combineren met de kennis van accountants, die retail als specialisme hebben omarmd, bieden wij gezamenlijk onze klanten een krachtig systeem waarin software, diensten en service zijn gecombineerd. Dit noemen wij zogenaamde productiestraten.

MPlus levert zijn producten ook via Kassanet.

De partijen die hierin zijn ondergebracht zijn Leza, Kassanet Pieterse en Kassanet Nuus. Zij bedienen weer een veelvoud aan relaties binnen de retail. Een groot voordeel voor ondernemers zijn de gratis bankkoppelingen die Twinfield heeft ingericht. Heb je een zakelijke bankrekening bij ABN AMRO, Rabobank of ING, dan worden alle mutaties automatisch voor je verwerkt in de boekhouding. Dat scheelt heel veel werk en voorkomt bovendien fouten bij het opnieuw invoeren van alle gegevens. Als ondernemer kun je hierdoor meer uren in je bedrijf steken en zo sneller groeien.”

”WIJ BIEDEN ONDERSTEUNING BIJ HET BOUWEN VAN KOPPELINGEN, MAAR LATEN DE ONTWIKKELING OVER AAN GESPECIALISEERDE BEDRIJVEN”

Kasstaat.nl is ook een mooi voorbeeld, voegt Wevers toe. “Met Kasstaat.nl kunnen bedrijven die te maken hebben met contante geldstromen veel tijd besparen. Deze innovatieve applicatie beheert de volledige kasadministratie online. Medewerkers werken de tussentijdse kasstaat, ook bekend als X-Rapport, bij via een App. Bedrijfsleiders kunnen deze eenvoudig controleren én de boekhouder kan met één druk op de knop, na goedkeuring, deze verwerken in Twinfield. Een mooie ontwikkeling die onze klanten weer efficiënter laten werken.”

De doelstelling binnen Twinfield is om onze klanten te voorzien van die producten die het beste aansluiten op hun bedrijfsvoering, benadrukt Wevers nog maar eens. “Dit doen wij door samen te werken met partijen die kwalitatief hoogwaardige producten leveren. Samen met partners maken we goede API-koppelingen die ook nog eens gecertificeerd worden. De koppelingen zijn dus bewezen veilig en voldoen aan alle functionele en technische eisen die Twinfield nastreeft.”

OVER TWINFIELD Twinfield International N.V. is onderdeel van Wolters Kluwer, wereldwijd marktleider in fiscale, boekhoud- en auditdiensten. Online boekhouden via Twinfield richt zich op flexibel boekhouden voor zowel kleine als grote organisaties. Hierbij wordt op een efficiënte, veilige en directe manier informatie gedeeld tussen administratie- of accountantskantoor en ondernemers. I<

FRED WEVERS,

Partner Manager Twinfield

ONLINE

RETAILER I

35

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: SEOshop / OnlineRetailer

LIGHTSPEED

NEEMT SEOSHOP OVER De Nederlandse e-commerce specialist SEOshop is overgenomen door het Canadese bedrijf Lightspeed POS. Het transformeert het snelst groeiende e-commerce platform in Europa met zijn roots in Nederland naar een global company. Oprichter en CEO Ruud Stelder is maar wat trots op deze overname en blijft nauw betrokken bij de nieuwe onderneming.

Hij zal zijn werkzaamheden voortzetten als Director of Global eCommerce Revenue bij Lightspeed.

In oktober 2008 was SEOshop een feit. “Ruim daarvoor waren we al bezig met het ontwikkelen van een eigen platform,” zegt Ruud Stelder. “Door de tijd hebben we verschillende business modellen getest en zijn vrij agressief de markt opgegaan volgens het no cure, no pay principe. Na verloop van tijd zijn we verder geëvolueerd van een hybride model naar een vast model per maand. Ook zijn we onze grenzen steeds verder gaan verleggen, onder meer ook door in 2014 een kantoor in Frankfurt te openen.” SEOshop maakte tussen 2011 en 2014 een ongekende groei door van meer dan 1.000 procent. Stelder: “Door het telkens blijven innoveren van onze technologie, wisten we ook steeds meer grotere merken aan ons te binden. We bedienen momenteel meer dan 8.000 Europese webshops, waaronder die van vooraanstaande merken zoals Heineken, Philips Lighting, National Geographic Nederland en het Van Gogh Museum.”

36 I

ONLINE

RETAILER

MEER SLAGKRACHT

Lightspeed levert een krachtig Point of Sale (POS) platform voor winkels en restaurants. Samen met SEOshop stellen zij winkeliers in staat klanten zowel instore als online van dienst te zijn. “Voor onze bestaande klanten verandert er eigenlijk niets, behalve de naamswijziging in Lightspeed eCom,” zegt Stelder. “Wel profiteren onze bestaande klanten van nog meer slagkracht. SEOshop klanten krijgen toegang tot de mogelijkheden van de mobiele Point of Sale oplossingen van Lightspeed en klanten van Lightspeed kunnen gebruik gaan maken van ons e-commerce platform. Door de overname kunnen verkopers wereldwijd zowel online als offline via één platform hun klanten bedienen. Lightspeed is een gradatie groter dan dat wij zijn en heeft in september 2015 nog een investering opgehaald van US$61 miljoen. Dat zal onder meer worden ingezet om het platform uit te breiden en vernieuwin-

” Voor onze bestaande klanten verandert er eigenlijk niets, behalve de naamswijziging”

gen in razend tempo op te laten volgen. Op korte termijn zal onze klantenservice langere openingstijden gaan krijgen. Het streven is om dat straks de klok rond te gaan doen.”

OMNI-CHANNEL

Winkeliers van zowel fysieke als online winkels hebben te maken met stevige competitie het buitenland, weet ook Stelder. “De overname zorgt voor een sterke combinatie van e-commerce en instore technologieën met onder andere makkelijk te gebruiken tools voor het managen van inventaris, het maken van analyses en gedetailleerde rapportages. Verder biedt het een volledig gepersonaliseerde webwinkel en een uitstekende winkelervaring. We zullen in de toekomst nog meer gaan inzetten op de omni-channel ervaring. Meer daarover presenteren we op de Webwinkel Vakdagen.”

Lightspeed maakt SEOshop technologie onder de naam Lightspeed eCom nu ook

DEVELOPMENT

beschikbaar voor het Verenigd Koninkrijk en Noord Amerika. Met de overname van SEOshop ondersteunt het bedrijf nu 34.000 retailers in meer dan 100 landen, goed voor jaarlijks US$12 miljard aan transacties.

Amsterdam zal het kloppend hart blijven voor de ontwikkelingen van het e-commerce platform. Stelder: “We hebben net een behoorlijke update achter de rug en zijn nu bezig met het

onboarden van klanten op het nieuwe platform. Vanuit Montreal zullen de ontwikkelingen op het gebied van POS worden gedaan.

Beide systemen worden wel naadloos met elkaar geïntegreerd.” Ruud Stelder benadrukt dat de overname vooral ook voordelen biedt voor etailers met een internationale ambitie.

“We zijn nu een global company. We zijn wereldwijd actief, maar wel met lokale kantoren en lokale expertise.” I<

ONLINE

RETAILER I

37

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Dynalogic

ONDERSCHEIDEND VERMOGEN IN HET

>>

GROOT Decathlon en Dynalogic zijn een samenwerkingsverband aangegaan voor de logistieke afhandeling van grotere producten, zoals fitnessapparatuur en tenten. De goederen worden gedistribueerd vanuit het gloednieuwe logistiek centrum van Dynalogic in Breda.

ONLINE

RETAILER I

39

LOGISTIEK

Als logistiek dienstverlener is Dynalogic gespecialiseerd in de niet-standaard producten.

Producten, die altijd persoonlijk en met zorg geleverd moeten worden. ‘Personalized Logistics’ noemt de dienstverlener het zelf. Juist dát onderscheidend vermogen is voor Decathlon doorslaggevend om met Dynalogic in zee te gaan. Beide partijen tekenden onlangs een samenwerkingscontract. Daarmee neemt Dynalogic de volledige, persoonlijke levering voor haar rekening van alle grotere artikelen uit het Decathlon-assortiment.

Met een uitgebreid assortiment, voor maar liefst 65 verschillende sporten, maakt Decathlon sport toegankelijk voor iedereen. Het bedrijf beheert de volledige ontwikkelingscyclus van een product: van research tot retail, inclusief conceptontwikkeling, design, productie en logistiek. Klanten zijn zo verzekerd van kwaliteit, innovatie en tevredenheid.

Voor de verkoop voert de retailer sinds 2013 een zogeheten omni-channel beleid. “Dat wil

40 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Dynalogic

zeggen dat klanten zowel langs de traditionele weg, in een van onze filialen, als via de digitale weg hun producten kunnen kopen,” legt omni-channel operations manager Lars Rodenburg uit. Voor de fysieke verkoop in ons land beschikt Decathlon momenteel over vestigingen in Amsterdam, Leeuwarden, Apeldoorn, Kerkrade en Best. Nog dit jaar wordt daar een zesde filiaal in Breda aan toegevoegd.

OMNI-CHANNEL OPERATIE

De toekomststrategie van Decathlon is er op gericht die omni-channel operatie verder te ondersteunen, bijvoorbeeld met behulp van verdere digitalisering van het verkoopproces.

“Dat kan dus ook digitalisering in onze filialen zijn”, licht Rodenburg toe. “Klanten kunnen bijvoorbeeld een fitnessapparaat bekijken en uitproberen in onze winkel, en het vervolgens via een touchscreen in diezelfde winkel bestellen.

De levering aan huis regelen wij vervolgens.”

In het geschetste voorbeeld wordt niet alleen de Decathlon-klant ontzorgd. Ook elders in de supply chain zijn de voordelen merkbaar. Zo

kunnen verkooppunten volstaan met kleinere voorraden en worden efficiencyslagen gerealiseerd in de logistieke afhandeling. “Het is het totaalplaatje dat telt. Dan is een betrouwbare partner onmisbaar”, weet Rodenburg.

Die betrouwbare partner vond Decathlon in Dynalogic. Rodenburg: “Het contract met onze vorige dienstverlener liep af. Dat contract hadden we destijds met weinig ervaring in de logistieke markt afgesloten. De wijze van bezorgen sloot echter niet volledig aan op onze service policy.”

Decathlon besloot zich opnieuw te oriënteren op de logistieke markt en een grondig marktonderzoek uit te voeren. Dat bracht de retailer bij Dynalogic, dat als een van de weinige dienstverleners in staat is om aan de wensen en eisen van Decathlon te voldoen.

INZICHT IN INFORMATIE

Een heldere informatievoorziening, zowel voor Decathlon als voor haar klanten, is één van die wensen. Rodenburg: “Alleen met de juiste in-

LOGISTIEK

”WE LEVEREN ZEVEN DAGEN PER WEEK, WAARBIJ DE KLANT BEPAALT IN TIJDVAKKEN VAN 2, 3 OF 4 UUR”

zage in het logistieke proces kunnen we onze klanten immers adequaat en volledig informeren over de status van hun bestelling. MyDynalogic biedt die inzage.”

activiteiten zijn ingericht, is Decathlon een betrouwbare partner. Voor ons, maar zeker ook voor onze klanten. Daarin heb ik het volste vertrouwen.”

Met MyDynalogic houdt de dienstverlener de klant constant op de hoogte, en wordt een waterdichte tracking and tracing mogelijk.

Klanten kunnen hun bestelling op de voet volgen, krijgen een bevestigingsmail van Dynalogic en een sms-bericht 30 à 60 minuten voordat de koerier het product bezorgt.

Verder is de omni-channel operations manager zeer te spreken over de wijze waarop de orders bij de klant worden afgeleverd; door professionele en representatieve koeriers. “Niet voor niets kiezen grote klanten als Bol.com, Coolblue en Greetz ook voor Dynalogic. Dat schept vertrouwen,” stelt Rodenburg.

Ook John Ruijsch, verantwoordelijk voor business development bij Dynalogic, is blij met de nieuwe samenwerking. “We zijn natuurlijk blij met elke nieuwe klant. Zeker als die klant, zoals in het geval van Decathlon, grote groeipotentie heeft. Het is een jonge club, vol frisse ideeën. Dat houdt ook ons scherp. Ik verwacht en hoop dat we de komende jaren uitgedaagd worden. Dat helpt ons ook om in beweging te blijven en continu door te ontwikkelen. Niet is leuker dan dat proces samen met de klant te doorlopen,” stelt hij.

BETROUWBARE PARTNER

Rodenburg ziet in Dynalogic een partner op wie hij het hele jaar door kan vertrouwen: “Mede door de wijze waarop de backoffice

ONDERSCHEIDEND VERMOGEN

De grotere Decathlon-artikelen worden vanuit het nieuwe logistiek centrum van Dynalogic in Breda verzonden. Het 15.000 m2 tellende op- en overslagdepot werd in september van dit jaar in gebruik genomen en is speciaal in-

gericht voor de afhandeling van grotere, zogeheten XL en 2XL producten. “XL artikelen zijn producten die groter zijn dan een standaard pakket, maar nog wel door één koerier kunnen worden bezorgd, zoals tenten of fietsen.

2XL producten zijn goederen die met twee koeriers worden bezorgd,” licht Ruijsch toe. De koeriers zijn daarbij speciaal getraind en kunnen zo net iets extra’s, persoonlijks toevoegen aan de levering. Ook dat maakt deel uit van het onderscheidend vermogen van Dynalogic. Het bezorgen kan op elke gewenste locatie – thuis, op het werk of bijvoorbeeld op de sportclub – en op ieder gewenst moment.

“We leveren zeven dagen per week, waarbij de klant bepaalt – in tijdvakken van 2, 3 of 4 uur – wanneer de koerier voor de deur staat. Dat kan ’s ochtends tussen zeven en acht (early bird) zijn, maar ook in de middag of avond. Anytime, anysize, anywhere dus,” aldus Ruijsch.

Decathlon heeft er overigens voor gekozen om de leveringen in tijdvakken vooralsnog niet aan te bieden. “Het is absoluut een interessante service, die we op termijn hopelijk ook kunnen aanbieden aan onze klanten. Maar we kiezen er bewust voor om alles stap-voor-stap te doen en niet teveel hooi in één keer op de vork te nemen. Kwaliteit gaat immers boven snelheid,” besluit Rodenburg.

OVER DYNALOGIC BENELUX BV • Opgericht in 2007 • 500 getrainde koeriers • 2,5 miljoen logistieke cycli per jaar • Onderdeel van de DynaGroup met 1200 medewerkers in de gehele Benelux • Vestigingen in Sittard, Nuth, Woerden, Sint-Katelijne-Waver (B) en Breda.

Dynalogic staat voor Personalized logistics.

Bezorging in de gehele Benelux Anytime, Anysize, Anywhere. Dynalogic levert ook same day en op zondag. I<

ONLINE

RETAILER I

41

Bezoek ons op Webwinkel Vakdagen Stand L20

Enabling Global Commerce

Landmark Global is een cross-border logistiek bedrijf met de mentaliteit van een technologische start-up.

Via een uitgebreid distributienetwerk van postale en non-postale partners staan we garant voor een correcte last-mile levering in meer dan 220 landen en dit tegen scherpe transittijden en tarieven.

Van levering tot wereldwijde fulfillment, wij bieden de e-commerce oplossing die het best bij uw behoefte past.

Ontdek meer op www.landmarkglobal.com

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Active Ants / OnlineRetailer

Innovatief magazijnsysteem Vanaf 2016 zal bij Active Ants orderpicking voornamelijk gebeuren met behulp van het innovatie Autostore™ systeem.

Dit goods-to-man systeem brengt een aantal belangrijke voordelen met zich mee waar klanten ook hun voordeel mee kunnen doen. Dat zegt Jeroen Dekker van Active Ants. Hij vertelt ons graag over de werking van het innovatieve magazijnsysteem.

>>

ONLINE

RETAILER I

43

Verhoog uw conversie met de beste betaalmethodes voor uw webshop Betrouwbaar, snel en eenvoudig te koppelen Zonder opstartkosten Zonder abonnementskosten

Met Sisow service

Kijk op sisow.nl of bel 085 2 734 734

LOGISTIEK

AutoStore is een uniek, wereldwijd gepatenteerd magazijnsysteem dat ideaal is voor het beheer van kleine goederen in elk magazijn, oud of nieuw. Dankzij de gestandaardiseerde bakken gestapeld in een rooster, is het met gemak het meest ruimte-efficiënt goederennaar-de-man orderverzamelsysteem op de markt. Daarnaast kan het de opslagcapaciteit verdubbelen zonder de voetafdruk te vergroten. “In de zomer van 2015 hebben we de machine al aangekocht,” zegt Jeroen Dekker.

“Daarnaast hebben we ook nog fors geïnvesteerd in rollerbanden en een nieuwe inpakstraat. Het hele proces van inslag tot en met verzenden is dus vernieuwd bij ons vanaf 2016.

Een investering waar zo’n 2,5 miljoen euro mee gemoeid is.”

VERDUBBELING VAN CAPACITEIT

Met het nieuwe opslagsysteem verdubbelt Active Ants zijn capaciteit in het magazijn in Nieuwegein. “Met AutoStore kunnen we optimaal gebruik maken van de beschikbare vloeroppervlakte in ons magazijn en de goederen automatisch tot bij de operatoren brengen. Zo kunnen we tot twee maal zoveel opslaan als met een ander systeem en efficiënter en veiliger werken. Tegen april 2016 moet de installatie klaar zijn,” zegt Dekker.

toevoegen aan de huidige installatie. Daarnaast biedt het stapelen van de bakken nog andere voordelen voor de klant. De producten blijven schoon omdat er geen stof bij kan en het systeem werkt diefstalpreventief.

Het AutoStore systeem is uitgerust met twee pickstations die elk voorzien zijn van zes pakstations. Een pick-to-light systeem geeft aan uit welk segment van de bak de orderpicker een item moet pakken en in welke orderbak het item moet komen. De verzendingen die klaar zijn, gaan met een bakkentransportsysteem naar een locatie om te wegen en te fotograferen. Sommige gaan eerst nog naar een ander deel van het magazijn waar grotere of vaste items manueel toegevoegd worden aan het verzendpakket. Uiteindelijk komen de orderbakken bij de paktafels waar ze automatisch

gescand worden en de pakinstructie op het display komt. Het verzendlabel en de orderbon worden geprint zodat de inpakker de order kan afmaken. De lege bakken gaan terug naar de pickstations en de verzendingen naar de expeditie.

Snellopende artikelen zullen bovenin de grid van het systeem blijven liggen. Autostore herkent hardlopende producten en zal deze dichtbij poorten en bovenin de grid laten liggen. Langzaam lopende producten zullen vanzelf meer naar onderin de opslag zakken. Het systeem optimaliseert op deze manier zichzelf.

Met behulp van het Autostore orderpicking systeem zal Active Ants haar innovatieve voorsprong in de Nederlandse e-fulfilment markt nog verder verstevigen. I<

”AUTOSTORE IS SPECIAAL ONTWIKKELD VOOR DE OPSLAG VAN KLEINE GOEDEREN, ZOALS DVD’S, T-SHIRTS, BOEKEN OF SPEELGOED”

Autostore is speciaal ontwikkeld voor de opslag van kleine goederen, zoals DVD’s, T-shirts, boeken of speelgoed. Het systeem beschikt over 28.000 bakken in een vooraf gedefinieerd rooster in het magazijn. De bakken zij gestapeld en zo dicht mogelijk bij elkaar geplaatst, zodat het vloeroppervlak maximaal wordt benut. De AutoStore robots picken automatisch de juiste bakken en brengen die tot bij de operators die dan de juiste goederen eruit nemen en de order verder verwerken. Alleen als producten te groot zijn om in een productbak te passen, worden ze buiten de Autostore opgeslagen en op een later moment in het proces bij de bestelling gevoegd.”

COMPACT EN ERGONOMISCH

Het opslagsysteem moest compact zijn maar vooral ook ergonomisch. De orderpickers hoeven de bakken niet langer op te tillen of kilometers tussen de rekken af te leggen. Het AutoStore systeem brengt automatisch de juiste bakken uit het rooster tot bij de orderpickers.

Het systeem is perfect schaal- en uitbreidbaar.

Als de recente groei zich doorzet, zal Active Ants eenvoudig roosters met bakken kunnen

ONLINE

RETAILER I

45

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Moduslink / OnlineRetailer

Sterker door

samenwerken Consumenten stellen steeds hogere eisen. Zo wil men bijvoorbeeld de bestelde producten steeds sneller in huis hebben. Dit zorgt dat bedrijven hun e-commerce en supply chain-processen steeds verder moeten optimaliseren. “Dat kan een etailer vaak niet alleen realiseren. Een gedegen samenwerking met professionele partners is daarin essentieel,” zegt Bram Barendregt, directeur ModusLink E-commerce. Om die samenwerking te stimuleren heeft het Amerikaanse bedrijf recent een e-commerce hub geopend in Apeldoorn.

46 I

ONLINE

RETAILER

DEVELOPMENT

De mogelijkheid om kennis van de industrie, innovatieve aanpak en goede voorbeelden te delen in een collectieve, samenwerkende omgeving, zal de tevredenheid van de eindconsument alleen maar ten goede komen, meent Pim Mulder van Factstory, een bedrijf dat nauw samenwerkt met ModusLink. Met het nieuwe solutions center wil ModusLink Global Solutions bovenop de nieuwe ontwikkelingen zitten, zodat we ook in de toekomst onze klanten op de beste manier kunnen faciliteren, vult Barendregt aan. “Om dat te bereiken willen we graag

”ONS DOEL IS DAT DIT NIEUWE

E-COMMERCE SOLUTIONS CENTER GAAT DIENEN ALS EEN WERELDWIJDE E-COMMERCE-HUB”

de krachten bundelen met partners en andere bedrijven. Ons doel is dat dit nieuwe

hub.” Een van de bedrijven die al nauw sa-

Hier bevindt zich ook ons klantencontact-

e-commerce solutions center gaat dienen

menwerkt met ModusLink is Factstory bv

centrum. Klanten van waar ook ter wereld

als een wereldwijde e-commerce-hub.”

uit Apeldoorn. Het jonge bedrijf is gespe-

– of ze nu bellen, e-mailen, chatten of faxen

cialiseerd in marketingcommunicatie &

vanuit bijvoorbeeld Singapore, Utah of Mel-

OP ZOEK NAAR PARTNERS

online strategie, productontwikkeling en

bourne – krijgen hier antwoord op hun vra-

Het moderne pand is transparant, flexibel

detachering.

gen. We kunnen ze in acht talen te woord

en het biedt veel potentie voor samenwer-

staan. Klanttevredenheid staat bij ons hoog

king en groei. Barendregt vervolgt: “Het

Zenuwcentrum ModusLink is met 25 ves-

kantoorgebouw is goed bereikbaar met ei-

tigingen ter wereld de grootste provider op

gen parkeergelegenheid en op loopafstand

het gebied van supply chain en e-commerce.

Momenteel verzorgt ModusLink ruim 470

van het station en het centrum van Apel-

Het bedrijf faciliteert innovatieve onderne-

miljoen productverzendingen via meer

doorn. Alle ingrediënten voor een succes-

mingen om snel hun producten wereldwijd

dan dertig vestigingen in vijftien landen in

volle organisatie zijn hier aanwezig: kennis,

af te zetten. “Behalve klanttevredenheid zijn

Noord-Amerika, Azië/Pacific en Europa.

bereikbaarheid en voldoende uitbreidings-

ook efficiency en snelheid kernwoorden bij

Barendrecht tot slot: “De e-commerce in-

mogelijkheden. Dit center heeft een twee-

ModusLink,” zegt Barendregt. “Een muis-

dustrie heeft zich snel ontwikkeld en is

ledig doel: onze huidige klanten op de beste

klik die bijvoorbeeld in Santiago di Chili een

voorlopig nog niet uitontwikkeld. Sterker

manier bedienen en daarnaast samenwer-

online aankoop bezegelt, moet een aantal

nog, de verwachtingen voor de toekomst

ken voor nieuwe innovatieve oplossingen.

seconden later bij een productiebedrijf in

zijn groot. Samen werken is daarbij es-

Samen met de vestiging in Venray willen

Duitsland of Thailand zorgen voor een eer-

sentieel. In onze nieuwe e-commerce hub

wij partners en andere top e-commerce

ste logistieke handeling, om het gewenste

brengen we partners en andere grote e-

bedrijven aantrekken om de krachten te

product snel en goed bij de koper te krijgen.

commercebedrijven bijeen om samen te

bundelen. Wij zijn dus actief op zoek naar

Zo ontzorgen we tal van productiebedrijven

innoveren. Om samen de e-commercepro-

vernieuwers die graag onderdeel van het

wereldwijd door voor hen de hele proces-

center willen worden. Het doel is dat dit

keten end-to-end te verzorgen. Apeldoorn

cessen nog verder te verbeteren voor de topmerken van vandaag.” I<

center uitgroeit tot een echte e-commerce

is in die procesketen het zenuwcentrum.

in het vaandel.”

ONLINE

RETAILER I

47

CROSS BORDER

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Zo kunt u ook succesvol zijn in het buitenland!

Om bestellingen van buitenlandse consumenten te krijgen is het belangrijk om het vertrouwen van deze groep klanten te winnen.Voor de consument zijn er online veel koopjes te vinden maar in welke webwinkel de consument uiteindelijk zijn bestelling plaatst, is in hoge mate afhankelijk van het vertrouwen dat de klant op de desbetreffende website krijgt.

Webwinkeleigenaren moeten zich de volgende vraag stellen: Waarom zal een potentiele klant uitgerekend mijn webwinkel uitkiezen om een bestelling te plaatsen? Het antwoordt op deze vraag luidt: Omdat andere klanten al bestellingen geplaatst hebben en over het algemeen tevreden waren – en uw webwinkel dus vertrouwen. Dit vertrouwen in het merk moet de webwinkel uitstralen richting buitenlandse consumenten om hen tot aankoop over te laten gaan.

Maatregelen om het vertrouwen in een webwinkel te verhogen, hebben in ieder land een ander effect. Een keurmerk, klantbeoordelingen, garanties en een veilig betaalsysteem vormen ware klassiekers. In Frankrijk en GrootBrittannië zijn klantbeoordelingen bijvoorbeeld de ideale manier om het vertrouwen van de consument te winnen. In Duitsland en Polen blijkt de combinatie tussen een keurmerk en de geld-terug-garantie bijzonder effectief. In Nederland, Spanje en Italië valt men het vaakst terug op een combinatie van een beoordelingssysteem en een betrouwbaar keurmerk.

Tot slot is een goed functionerende en uitstekende klantenservice ook van groot belang.

Een webwinkel moet ook voor die klanten klaar blijven staan die al een bestelling geplaatst hebben. De ware uitdaging voor de winkelier vormt echter de kwalitatieve beoordeling van zijn webwinkel. Klantbeoordelingen vormen slechts een indicatie. De praktijk heeft uitgewezen dat deze methode alleen, onvoldoende is om de dienstverlening van een webwinkel op de langere termijn goed te kunnen beoordelen. Andere gegevens spelen ook een rol bijvoorbeeld het aantal klachten en de tijd die het kost om deze af te handelen.

TIPS VOOR DE VERKOOP AAN BUITENLANDSE CONSUMENTEN: 1. Gebruik de lokale taal in de webwinkel en voor de klantenservice!

2. Houd rekening met lokale betalingssystemen!

3. Pas uw SEO-strategie aan het betreffende land aan!

4. Geef duidelijk uw verzendvoorwaarden aan!

5. Informeer naar uw rechten en plichten in het betreffende land! I<

ONLINE

RETAILER I

49

Europeâ&#x20AC;&#x2122;s #1 Recurring Payment Platform Bezoek ons tijdens de Webwinkel Vakdagen: Stand #B04

www.slimpay.com

IBAN

+31(0)20 808 31 58

...meer is niet nodig om alles uit uw incasso's, abonnementen en terugkerende betalingen te halen.

Ons innovatieve platform beheert en voorziet in alle facetten van het betaalproces

Elektronische machtigingen/ documenten (ondertekening, archivering en beheer) Transactie verwerking (processing & acquiring)

API

R-Transactie verwerking Creditmanagement Gedeeltelijke risico overname

bespaar tijd

verminder risico

verlaag kosten

verhoog conversie

CROSS BORDER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Tien populaire kanalen voor verkopen in

Duitsland

Uw doelgroep kennen is heel belangrijk als u op het juiste moment de aandacht wilt trekken en succesvol wilt verkopen in Duitsland. In Nederland weten wij vaak heel goed welke kanalen hiervoor geschikt zijn. Maar hoe zit dat in Duitsland? Weet u welke kanalen Duitsers gebruiken om informatie te verzamelen voordat ze een aankoop doen? Andreas Giese van Dexport zet op basis van zijn ervaring met klanten tien populaire kanalen voor u op een rij. â&#x20AC;¨

>>

ONLINE

RETAILER I

51

! ?

H U H K I D K A I K I H D D R A A A H H A R D A DA N E E H N E C N E E TTTOO E H C H OC

! ?

N !

A ? !

V N ?

A N E A J V T E E J N T N E BONN

BO

Bespaarjejede demoeite! moeite!

Bespaar Slimme ondernemers en accountants Slimme ondernemersen enaccountants accountants Slimme ondernemers werken samen in de cloud werken samen werken samen in inde decloud cloud Als ondernemer in de cloud zijn tevreden klanten van het allergrootste belang. Daarom wil jij je Als ondernemer ondernemer in allergrootste belang.

Daarom wil wil jij jejij je Als in de de cloud cloudzijn zijntevreden tevredenklanten klantenvan vanhet het allergrootste belang.

Daarom concentreren op je business. Toch moet de achterkant ook goed voor elkaar zijn. Voor een goede concentreren op je business.

Toch moet de achterkant ook goed voor elkaar zijn.

Voor een goede concentreren Tochopmoet de goede achterkant ook goednodig. voor elkaar zijn.brengt Voor een goede administratie op hebjejebusiness. nu eenmaal tijd de documenten Twinfield uitkomst. administratie heb heb je nu eenmaal op tijd de goede documenten nodig.

Twinfield brengt uitkomst. administratie je nu eenmaal op tijd de goede documenten nodig.

Twinfield brengt uitkomst.

Bijvoorbeeld door het gedoe met bonnetjes te automatiseren. Je werkt gemakkelijk samen met je Bijvoorbeeld door het met bonnetjes teteautomatiseren.

Je Je werkt gemakkelijk samen metmet je je Bijvoorbeeld het gedoe gedoeJij met bonnetjes automatiseren. werkt gemakkelijk samen accountant ofdoor boekhouder. scant de bonnetjes en factureert, de boekhouder doet de rest.

En accountant of boekhouder. Jij scant de bonnetjes en factureert, de boekhouder doet de rest. En accountant boekhouder. scant de bonnetjes en factureert, de boekhouder doetonderling de rest. af.

En het mooie is:ofals je liever opJijeen andere manier samenwerkt, spreek je dat gewoon het mooie is: als je liever op een andere manier samenwerkt, spreek je dat gewoon onderling af. het mooie is: als je liever op een andere manier samenwerkt, spreek je dat gewoon onderling af.

Twinfield is in meerdere gemakkelijke abonnementsvormen beschikbaar. Ideaal voor ondernemers Twinfield is in meerdere gemakkelijke abonnementsvormen beschikbaar. Ideaal voor ondernemers die klaar zijn gedoe.gemakkelijke Lees er alles over op twinfield.nl/bespaarjedemoeite.

Twinfield is inmet meerdere abonnementsvormen beschikbaar. Ideaal voor ondernemers die klaar zijn met gedoe. Lees er alles over op twinfield.nl/bespaarjedemoeite.

die klaar zijn met gedoe. Lees er alles over op twinfield.nl/bespaarjedemoeite.

Twinfield.nl Twinfield.nl Twinfield.nl

CROSS BORDER

01. Kranten en bijlagen in kranten. Duitsers gebruiken deze om zich over aanbiedingen te laten informeren. Grote partijen als Seats and Sofas en Leapp gebruiken bijvoorbeeld regionale krantenbijlagen om in gebieden waar ze een Duitse winkel hebben geopend extra aandacht te krijgen. Leapp opende dit jaar zijn eerste Duitse filiaal in Düsseldorf.

02. Prijsvergelijkers, zoals idealo.de en billiger. de. Hier kan de shopper makkelijk een overzicht krijgen van de prijsverschillen van de diverse webshops die het door hem gewenste product aanbieden. Prijsvergelijkers zijn vaak de eerste stap om de marketingmix in Duitsland uit te breiden. Bijvoorbeeld Helmspecialist.nl verkoopt in Duitsland tegen lagere kosten per conversie via prijsvergelijkers dan via Google AdWords.

03. Ook via de smartphone zijn klanten in Duitsland goed te bereiken. De smartphone heeft dan wel een lager conversiepercentage dan de desktop. Indien u de klant al in het begin van het oriëntatieproces aan u wilt binden dan is het belangrijk om ook op de mobiel goed zichtbaar te zijn. Een goede mobiele website mag daarom echt niet meer ontbreken. Vooral het eerste contact is vaak via de mobiel of tablet. Eindedeloos zoomen en schuiven is dan een no-go voor gebruiksvriendelijkheid. Bij de Duitse variant van Opwaarderen.nl, Aufladen. de, geven ze alle mobiele website bezoekers de mogelijkheid om een gebruiksvriendelijke app de downloaden.

04. Nog vóór de smartphone laten zich klan-

ten beïnvloeden door de televisie. Anders dan in Nederland zijn gesponsorde programma’s niet gebruikelijk. Om aandacht te krijgen voor uw product, moet u vaak de weg van de reclamespots inslaan. Strong Viking heeft zijn doelgroep bijvoorbeeld via emotionele spots op de TV kunnen aanspreken. Na de uitzending van TV spots groeide het aantal Facebook fans exponentieel. Een voldoende aantal fans is vervolgens essentieel voor de verkoop van tickets.

05. Probeer eens kortingscodes weg te geven

tijdens de Sale die in Duitsland in januari en in de zomer plaatsvindt. Noppies is hiermee elk jaar zeer succesvol. De Rabattgutscheine is een van de populairste kanalen bij affiliate marketing. Ze bieden de klant een goede prikkel om uw winkel of website nogmaals te bezoeken.

06. De websites van de leveranciers, respec-

tievelijk de fabrikanten. Hier zoeken mogelijke klanten naar nieuwe modellen of de laatste feestdagenkorting. Maar ook om de verkooppunten van de gewenste producten te vinden, brengen veel mensen een bezoek aan uw website. Wolkyshop.de is hiermee zeer succesvol. Het gaat hierbij om een retailer die door zijn domeinnaam en op de Wolky schoen afgestemde webshop als leverancier wordt waargenomen.

07. Een belangrijke informatiebron voor koopbeslissingen zijn klantenreviews. Voor het kopen van kerstcadeaus staat dit medium op positie 4. Veel (positieve) reviews overtuigen uw klanten sneller. Negatieve reviews bieden u als webshopeigenaar veel kans om uw diensten te verbeteren. Daarom dient u deze niet te negeren. EPDM Totaal gebruikt bijvoorbeeld de Nederlandse reviewtool KiyOh om de recensies aan toekomstige Duitse klanten te laten zien. Een in Duitsland zeer bekende optie is het keurmerk Trusted Shops die ook een review tool aanbiedt. Deze tool is voor Keukenmarkt Nederlands van groot belang om via Onlinespuelenshop.de succesvol te verkopen in Duitsland.

met zijn wiskundige formules zeer uniek is.

10. De Duitse shoppers laten zich graag be-

ïnvloeden door vrienden en kennissen. De mond-tot-mondreclame werkt ook in Duitsland het best en staat op nummer 1 van de meest populaire informatiekanalen voorafgaande aan de koop. Vrienden en kennissen worden beschouwd als betrouwbare bron. Zij kunnen hun ervaringen met het product met anderen delen. Voor uw als webwinkelier is het een na te streven doel om van een eenmalige klant een loyale klant de maken die voor u als ambassadeur kan functioneren. De social media doet dan de rest.

De bovengenoemde punten zijn belangrijke informatiekanalen in Duitsland, beweert Andreas Giese. “Het optimaal zichtbaar zijn is een investering in toekomstige klanten. Wie op tijd contact maakt met de klant en de weg naar de eigen webwinkel wijst, kan in een latere stap het conversiepercentage aanzienlijk verhogen en de investering terugverdienen.” I<

08. Google en co. Wie bij zoekopdrachten in

Google, Bing of een van de andere zoekmachines vaak bovenaan staat, heeft de aandacht van klanten. Zowel betaalde als onbetaalde zoekopdrachten zijn hiervoor belangrijk. Een goede basis voor elke webshop en website begint bij de zoekmachineoptimalisatie voor een goede vindbaarheid op relevante zoektermen en een optimaal management van hun advertenties in de zoekmachines. Het bedrijf Floornet is met zijn slim gekozen domeinnaam Kunstrasen.de zeer succesvol in Duitsland.

09. Hier zien wij iets wat voor veel online pure players moeilijk is om hun klanten aan te bieden: advies op maat door hun vertrouwde specialist. We doelen hierbij niet alleen op complexe producten. De mogelijkheid om als online webshop voldoende advies te geven tijdens dit traject, kan het koopproces aanzienlijk in uw voordeel beïnvloeden. De webshop Gasfedershop.de maakt het Duitse consumenten mogelijk om een optimale gasveer op maat samen te stellen via een configurator.

Het Nederlandse bedrijf heeft in Duitsland een concurrentievoordeel doordat de configurator

ONLINE

RETAILER I

53

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: DHL / OnlineRetailer

‘KLANTERVARING VERRIJKEN EN

AFLEVERKANS VERGROTEN’ De afgelopen periode heeft DHL Parcel fors geïnvesteerd in het verbeteren van de IT-infrastructuur en het introduceren van nieuwe services die de klantervaring verrijken en de afleverkans vergroten. Nu focussen we ons volledig op de beschikbaarheid en de mogelijkheden om dit op een makkelijke manier te implementeren bij webwinkels. Dat zegt Branko Schuurman van DHL Parcel.

DHL Parcel heeft inmiddels diverse grote klanten aangesloten op de nieuwe tijdvakken voor thuisbezorging. “Ons doel is nu ook de kleinere spelers aan te sluiten. Daartoe hebben we een nieuwe API (Application Programming Interface) ontwikkeld,” stelt Schuurman. “Die kleinere tijdvakken komt de afleverperformance ten goede, zo weten we inmiddels uit ervaring. We staan minder snel aan een gesloten deur. Een win-winsituatie; de consument is tevreden, de webwinkel is tevreden en wij ook omdat we in een keer het pakket kunnen bezorgen.”

MEERWAARDE

Als onderdeel van de grotere mogelijkheden in thuisbezorging, hebben we ook de avondbezorging opgerekt, gaat Schuurman verder.

“We zijn van drie naar vijf avonden gegaan en bieden ook de zaterdag aan als optie. Al deze opties zijn vanuit de API te benaderen.

Veel webwinkels halen hier echter nog onvoldoende meerwaarde uit. De gemiddelde

54 I

ONLINE

RETAILER

Nederlandse consument denkt dat alles gratis kan; dat is zo gegroeid. Maar dat is in de praktijk natuurlijk niet zo; in de avond bezorgen kan niet altijd tegen hetzelfde tarief als overdag bezorgen; mensen ’s avonds laten werken brengt extra kosten met zich mee.

Daarom helpen wij webwinkels om die extra opties commercieel te maken, zowel in beleid als techniek.”

WEBSERVICES

Als je als webwinkel op de lange termijn onderscheidend wil zijn, moet je goed nadenken over alle zaken in de logistieke keten, meent Schuurman. “En dat vervolgens ook waarmaken,” voegt hij eraan toe. “We merken dat webwinkels die onze bezorgopties goed online implementeren, harder groeien dan webwinkels die dat niet doen.”

Een ander voorbeeld van een recente innovatie is de Same Day-optie van DHL Parcel. “We denken dat het vooral rond de feestdagen en

” Webwinkels die onze bezorgopties goed online implementeren groeien harder” andere cadeaumomenten in het voordeel kan werken van onze klanten. Ook voor artikelen met een hogere waarde kan deze optie een meerwaarde zijn. Deze service is interessant voor alle webwinkels, groot en klein.”

Volgens Schuurman beginnen consumenten ook langzaam te wennen aan de DHL Parcelstations. “We hebben de locaties strategisch gekozen, veelal op bekende uitvalsroutes.

Webwinkels die de bezorgoptie DHL Parcelstation al aanbieden, ervaren dat als zeer prettig. Het aandeel dat kiest voor deze bezorgoptie is stijgende. Bovendien wordt een DHL Parcelstation door consumenten ook vaak gebruikt voor retouren.”

Op de Webwinkel Vakdagen laat DHL Parcel bezoekers kennismaken met haar nieuwste services. “We informeren ze graag over alle bezorgopties die elke webwinkel op een makkelijke manier kan toepassen,” besluit Branko Schuurman. I<

LOGISTIEK

ONLINE

RETAILER I

55

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Betalen voor wat je

nodig hebt Een webshop runnen is een serieuze bezigheid. Vaak weten online ondernemers niet waarvoor ze allemaal betalen om een webshop ‘up and running’ te houden. Dat zegt Sandra Meijer van MP2 Automatisering. “Wij hebben een eigen platform ontwikkeld waarbij ondernemers uitsluitend betalen voor wat ze nodig hebben. Dat scheelt enorm in kosten en houdt het overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.”

Al meer dan twaalf jaar runt MP2 Automatisering een eigen webshop -www.netwerkproducten.com. “We weten als geen ander wat er speelt in de wereld van e-commerce,” vervolgt Meijer. “Omdat we niet tevreden waren over het bestaande aanbod in software, zijn we op een gegeven moment zelf een softwareplatform gaan opbouwen met ingebouwde ERP functionaliteit en hebben we afscheid genomen van OsCommerce. In de nieuwe software is de productbeheer snel en efficiënt, en hoef je minder administratieve handelingen

56 I

ONLINE

RETAILER

te verrichten. Kortom, een oplossing die minder arbeidsintensief is.” Dit integrated shopplatform, gaat MP2 Automatisering presenteren op de Webwinkel Vakdagen, maar Sandra Meijer gunt ons alvast een kijkje in de keuken.

DEMO Een aantal klanten van MP2 Automatisering maakt reeds gebruik van het vernieuwde integrated shopplatform. “Ook onze eigen webshop draait naar volle tevredenheid op het nieuwe platform,” zegt Meijer. “Het platform is

opgebouwd uit modules en interessant voor starters en kleine tot (middel)grote bedrijven.

Ze kunnen heel eenvoudig modules aanvinken, die ze echt nodig hebben. Zo betaal je dus ook alleen voor hetgeen je gebruikt. Wel zo transparant. Starters kunnen bijvoorbeeld al vanaf 29,95 euro per maand online gaan.

Op de Webwinkel Vakdagen nemen we bezoekers mee in de wereld van ons integrated platform aan de hand van een demo. Daarnaast geven we ook workshops bij (potentiële) klanten waarbij alle functionaliteiten worden doorlopen.”

DEVELOPMENT

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE Nu het nieuwe platform volledig ‘up and running’ is, betekent dat niet dat MP2 Automatisering stil gaat zitten. Meijer: “We blijven onze producten voortdurend doorontwikkelen. Zo zal de kunstmatige intelligentie een steeds belangrijkere rol gaan innemen. Het systeem zal steeds persoonlijker worden voor de gebruiker.” Sandra geeft een voorbeeld: “Als een order lange tijd openstaat, wordt automatisch een melding gegenereerd. Of, als een product lange tijd niet is verkocht, stimuleert het systeem de gebruiker om met dat product een

actie te gaan doen. Het systeem denkt dus mee om meer rendement te kunnen behalen. Een aantal van dit soort features zit al in de huidige release, maar in de nieuwe releases zullen we daar nog meer op gaan inzetten.”

MP2 Automatisering heeft het integrated shopplatform volledig zelf ontwikkeld, vanuit de eigen ervaringen op het vlak van e-commerce.

“We weten dat wat we zelf maken ook 100 procent goed is. We testen immers alles door en door via onze eigen e-commerce omgeving.

Pas daarna gaat de nieuwe release 6.1 live. I<

” Het platform is opgebouwd uit modules en interessant voor starters en kleine tot (middel)grote bedrijven”

ONLINE

RETAILER I

57

Online marketing power voor de retailer Als retailer wil je groeien. Liefst zo hard mogelijk.

Om dat te bereiken is meer nodig dan je winkel op orde hebben. Je hebt online marketing power nodig. Online vakidioten die snappen welke omnichannel strategie jou verder helpt.

Specialisten die ervoor zorgen dat je online ĂŠn offline gezien en gevonden wordt. Partners die jouw branche kennen. En weten wat er nodig is om jouw ambities te realiseren. Een team dat net zo gek is van groei als jij: Happy Idiots.

Laten we snel kennismaken: (040) 304 00 70

Keizersgracht 2a/b 5611 GD Eindhoven T +31(0)40 304 00 70 www.happyidiots.nl

gek van online effect

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Lalesse Europe / OnlineRetailer

KLEIN BEGINNEN EN

GROOTS UITPAKKEN Sinds 2011 heeft Lalesse Europe het distributeursschap van het automatische magazijnsysteem Autostore in handen voor de Benelux. Inmiddels heeft de firma al de nodige projecten gerealiseerd. Bezoekers kunnen tijdens de Webwinkel Vakdagen proeven aan het systeem dat volgens zijn makers extreem compact en eenvoudig opschaalbaar is. Bedrijven kunnen klein beginnen en steeds grootser uitpakken.

>> ONLINE

RETAILER I

59

LOGISTIEK

Autostore is een bewezen magazijnsysteem, in zoverre dat het reeds een aantal jaren meedraait, begint Rob Pauls van Lalesse Europe.

“De ontwikkeling staat echter niet stil, er wordt voortdurend gezocht naar verbeteringen en uitbreidingen in de vorm van zowel hardware als software, gestuurd door de eigenaar van het systeem Autostore uit Noorwegen. Het mooie is dat reeds bestaande gebruikers kunnen profiteren van die doorontwikkelingen, updates worden automatisch doorgevoerd.”

60 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Lalesse Europe / OnlineRetailer

VOEDINGSBODEM

Als er behoefte is aan het automatiseren van het magazijn, gaat Lalesse op basis van de gegevens van de klant een concept opstellen.

Pauls: “We analyseren de orderdata zorgvuldig, evenals de doelgroep (B2B, B2C of een mix), de productgroottes en het aantal SKU’s, om maar eens een paar voorbeelden te noemen.

In combinatie met het gebouw- en locatietype hebben we genoeg voedingsbodem om vervolgens verder de diepte in te gaan. Elk

systeem is uniek, met dien verstande dat het product Autostore altijd bestaat uit dezelfde componenten. Klanten kunnen invulling geven aan een volledig geautomatiseerd opslagen orderpickproces, maar kunnen ook kiezen om slechts delen van het fulfilmentproces te automatiseren.”

LOGISTIEK

”DE ONDERGRENS VOOR HET TOEPASSEN VAN AUTOSTORE IS TOCH WEL ZO’N 100 ORDERLINES PER UUR”

BIJNA GEEN BEPERKINGEN

De ondergrens voor het toepassen van Autostore is volgens Pauls toch wel zo’n 100 orderlines per uur. “Er is moeilijk een grens aan te stellen, want de aanschaf van Autostore kan meerdere beweegredenen hebben, zowel commercieel alsook op het gebied van veiligheid of beschikbare ruimte. Het volume van Autostore is bovendien heel eenvoudig te vergroten, zonder het systeem tot stilstand te hoeven brengen. Een vergroting van de opslagcapaciteit kan bijvoorbeeld gewoon in bedrijf

worden uitgevoerd. En ook het toevoegen van robots en orderpickpoorten kan bijna in bedrijf worden uitgevoerd en verloopt volledig plug and play. Het systeem is prachtig opschaalbaar.

Bedrijven kunnen klein beginnen en op een later moment groot uitpakken.” Autostore stelt volgens Pauls ook geen eisen aan het gebouw, op een vlakke vloer na. “De vorm van het pand is om het even. We kunnen Autostore zelfs om kolommen heen bouwen; alle vormen met de meest rare uitstulpingen zijn denkbaar, de plattegrond kent geen beperkingen.”

Tijdens de Webwinkel Vakdagen laat Lalesse Europe bezoekers kennismaken met Autostore. “Dat doen we door het presenteren van een ‘demogrid’,” zegt Pauls. “Het gaat om een kleine variant van Autostore met enkele robots en een orderpickpoort. Ons doel is om het systeem aaibaar te maken tijdens de beurs. Het systeem staat stil. Aan de hand van een video laten we zien hoe het systeem in de praktijk functioneert. I<

ONLINE

RETAILER I

61

USER-EXPERIENCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Voorkom achtergelaten winkelmandjes Gemiddeld 68,53% van de online bezoekers blijkt de webshop te verlaten bij de check-out, nadat ze hun winkelmandje al gevuld hebben. Ook bij mobiele online verkoop, goed voor 33% van de aankopen uit e-commerce, zijn deze cijfers vrijwel gelijk. De voornaamste redenen blijken te maken hebben met (onverwachte) kosten en levering. â&#x20AC;¨

>>

ONLINE

RETAILER I

63

Verhoog je omzet met AchterafBetalen

Powered by

www.achterafbetalen.nl Focum Nederland Rodetorenplein Bonairelaan 4 9 8011 MJ Hilversum Zwolle 1213 VH

TT088 088â&#x20AC;&#x201C;-7306500 www.focum.nl www.focum.nl info@focum.nl info@focum.nl

USER-EXPERIENCE

De belangrijkste reden voor online shoppers om tijdens het check-out proces niet tot aankoop over te gaan, blijken de onverwachte kosten te zijn. Dat zijn kosten die tijdens het afrekeningsproces te zien zijn, maar nog niet eerder werden getoond tijdens het webbezoek. Maar liefst 56% van online consumenten zouden een online bestelling om die reden niet afmaken.

Ook bij crossborder e-commerce kunnen onverwachte kosten een hindernis vormen. Denk daarbij maar aan taksen, extra belastingen, invoerrechten en verzekeringspremies. Voor de online consument is het belangrijk om vanaf het begin van het aankoopproces een duidelijk zicht te hebben op de totale kostprijs. Een geïntegreerde, real-time applicatie die de volledige kostenberekening doet op basis van alle factoren die een impact hebben op de kostprijs, kan hierbij helpen.

ONTEVREDEN OVER LEVERINGSOPTIES

Tijdens het bestelproces speelt ook het aantal leveringsopties een cruciale rol. De online consument kiest resoluut voor gebruiksgemak en wil zijn product ontvangen op een moment dat het hem uitkomt en op de voor hem meest geschikte locatie. Uit een studie van Econsultancy blijkt dat de helft van de online shoppers de aankoop vroegtijdig afbreekt omdat ze ontevreden zijn over de leveringsopties. Het is dan ook belangrijk voor etailers om te kunnen inspelen op de leveringsbehoeften in lokale markten. Zo is in Europa thuislevering de meest gekozen optie, in Frankrijk en Duitsland willen steeds meer online consumenten hun producten in een met een code beveiligde thuisbrievenbus ontvangen.

marges verder zouden doen wegsmelten, maar dat hoeft niet noodzakelijk zo te zijn. Veel retailers bieden een gratis verzending enkel aan vanaf een bepaald aankoopbedrag. Volgens een studie van ComScore creëert dit een aanzienlijke meerverkoop, want 58% van de online shoppers zou items toevoegen in hun winkelwagentje om zo te kunnen genieten van de gratis verzending.

EFFICIËNTIE VERHOGEN

Ook samenwerking met gespecialiseerde, externe partners kan de efficiëntie verhogen, waardoor er tegen lagere kosten geleverd kan worden. Dat is zeker zo voor fijnmazige distributie en internationale verzending van pakketten. Door hun grootschaligheid kunnen logistieke dienstverleners betere prijzen bedingen bij crossborder zendingen. Postale netwerken zijn dan weer een voor de hand liggende optie voor lokale, fijnmazige distributie. Vanuit hun historische achtergrond beschikken ze over een goed uitgebouwd, erg fijnmazig netwerk.

Combineer een postnetwerk met een sterk internationaal logistiek netwerk, zoals Landmark

Global doet, en je krijgt het beste van twee werelden met een kostenefficiënte, fijnmazige oplossing als resultaat.

Via zijn Atlas applicatie biedt Landmark Global trouwens ook een oplossing die beantwoordt aan alle vereisten voor een vlotte cross-border e-commerce verkoop. Atlas is een shipping platform dat rekening houdt met lokale leveringsopties en lokale munteenheden, verschillende betaalmogelijkheden biedt en een transparante, full landed cost toont.

LANDMARK GLOBAL OP DE WEBWINKEL VAKDAGEN

Mis de sprekersessie niet van Landmark Global op de Webwinkel Vakdagen.

Thema: ‘Cart management in cross-border e-commerce: how to convert potential customers’ Door: Craig Baines, Sr. Director Sales Europe Landmark Global Aanvang: 10:30 - 11:00 Arena: Logistiek & Klantcontact I<

VERZEND- EN RETOURKOSTEN

Online shoppers zijn erg gevoelig voor het aanrekenen van verzend- en retourkosten. Zo zou 54% van de shoppers zijn winkelmandje verlaten omdat de kosten van de verzending te hoog zijn. Consumenten zouden bovendien sneller kopen wanneer de e-tailer geen verzendkosten rekent. Gratis verzending en gratis retourmogelijkheid wordt dan ook als een belangrijk marketingmiddel gezien om online klanten over de streep te trekken. Gratis verzenden en retourneren kan de online verkoop zelfs vervijfvoudigen binnen twee jaar.

Retailers deinzen hier nogal eens voor terug, omdat de transport- en distributiekosten hun

ONLINE

RETAILER I

65

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Bitcoin gebruikt peer-to-peer-technologie om zonder centrale instantie of banken te kunnen werken; het verwerken van transacties en het uitgeven van Bitcoins gebeurt collectief door het hele netwerk. Bitcoin is open source; het ontwerp is openbaar, niemand is eigenaar of beheerder van Bitcoin en iedereen kan meedoen. Dankzij de unieke eigenschappen staat Bitcoin vele nieuwe gebruiksmogelijkheden toe die tot nog toe niet mogelijk waren met andere betalingssystemen. Paul Groenendaal van Cardgate zet een en ander op een rij.

” Per overschrijving worden er hele lage transactiekosten gerekend” 66 I

ONLINE

RETAILER

VOORDELEN VAN BITCOINS

voor webwinkels ten opzichte van andere betaalopties: • BitCoin transactiekosten zijn laag • Wereldwijd betalingen accepteren • Geen PCI compliance nodig • Bitcoin betalingen zijn onomkeerbaar • Kosten per transactie vanaf 0,05 EUR • Privacy en anonimiteit • Geen tussenkomst van een bank nodig • Uitbetaling in Bitcoin of lokale valuta zonder koersrisico Mede door de brede inzet van Bitcoin en de acceptatie voor de webwinkel is het een nieuwe vorm voor betalen voor vele webwinkels,

PAYMENT

Bitcoin als betaalmiddel ondanks dat Bitcoin al geruime tijd bestaat. Op moment dat de consument betaalt met Bitcoins wordt de koers vastgelegd naar de geldende valuta. Hierdoor bent u verzekerd ondanks mogelijke koersverschillen. Het risico neemt de PSP voor rekening. De PSP accepteert de betaling, verzorgt de conversie naar de lokale valuta en verzekert de webwinkelier van betaling. De uitbetaling geschiedt met de reguliere andere betalingen, afhankelijk van de omzet kan dit dagelijks gebeuren.

Doordat er een vast aantal Bitcoins (ruim 21 miljoen) in omloop is, is er geen sprake van inflatie zoals bij traditioneel geld. De prijs van de Bitcoin is afhankelijk van vraag en aanbod, maar er is

geen centrale instantie zoals een nationale bank die kan besluiten om extra geld in omloop te brengen en zodoende de prijs te be誰nvloeden.

De inflatie waaraan Bitcoin onderhevig kan zijn, is dus markt gestuurd, zonder politieke inmenging.

Bij het verkopen van producten als webwinkelier loop je vaak tegen het feit aan dat er transactiekosten worden gerekend. Hierdoor wordt het voor consumenten duurder. Een Bitcoin transactie levert daarom voordelen op. Per overschrijving worden er hele lage transactiekosten gerekend. In vergelijking met internationale bankoverschrijving of een creditcardtransactie is dit vele malen goedkoper en dus interessanter.

Ook is het mogelijk geworden om betalingen te accepteren voor doelgroepen die voorheen niet mogelijk waren. Hierdoor ontstaat er een potentie om online verkopen te gaan doen voor die zaken waar voorheen lastig betaalopties voor te vinden waren. Door de inzet van Bitcoin als betaalmiddel verbeter je je concurrentiepositie en is je eindprijs opeens lager dan bijvoorbeeld betalen met creditcard. En dat voor hetzelfde product of dienst. I<

ONLINE

RETAILER I

67

BACKOFFICE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VENDISTO ALS BACKOFFICE VOOR

MAGENTO Als een webshop groeit in omvang en assortiment komt er een moment dat het Magento backoffice niet meer voldoet. Webwinkel in exclusief woontextiel Fijn combineert zijn Magento webshops daarom met Vendisto, een backoffice systeem specifiek voor webwinkels.

Fijn is een succesvolle webshop in woontextiel. Het bedrijf richt zich sinds 2011 met internationale merken op het midden en hoog segment. Oprichters Arno Mieras en Burney van Leenen hebben zich ten doel gesteld om in dit exclusieve segment tot de top van Nederland te gaan behoren. Met een jaarlijkse omzetgroei van boven de 50% is het bedrijf daarmee inmiddels ook al een heel eind op weg.

AFHANDELEN ORDERSTROOM

De sterke groei van Fijn brengt natuurlijk ook de nodige uitdagingen met zich mee, bijvoorbeeld in het afhandelen van de orderstroom.

Van Leenen: “Fijn heeft inmiddels zo’n twintig merken in het assortiment. We werken daarbij met een mix van dropshippers en leveranciers die deze dienstverlening naar webshops nog niet kennen. Tussen al die leveranciers bestaan grote verschillen in het bestelproces,

68 I

ONLINE

RETAILER

bijvoorbeeld in de wijze waarop men bestellingen aangeleverd wil krijgen.” Daarbij komt dan nog dat het bedrijf inmiddels ook aardig wat eigen voorraad heeft. “We streven er naar om de voorraad minimaal te houden door elke order afzonderlijk in te kopen. Maar eigen voorraad blijkt toch onvermijdelijk: als we snel willen kunnen leveren, moeten we hardlopers zelf hebben liggen. Daarnaast hebben we natuurlijk ook te maken met retouren die we niet kunnen terugzenden naar onze toeleveranciers.”

DROPSHIPPING

Het werken met een combinatie van dropshipping en eigen voorraad blijkt voor Magento een stap te ver. Mieras: “Ons frontoffice is gebaseerd op Magento, en dat willen we graag zo houden. Maar het Magento backoffice schiet inmiddels echt beduidend tekort voor een bedrijf als dat van ons.” De belang-

rijkste reden daarvoor is dat Magento uitgaat van uitsluitend een voorraadhoudend model.

Met levering van een deel van de orders door dropshippers wordt geen rekening gehouden. Ook het beheer van inkopen wordt niet ondersteund. Van Leenen: “Natuurlijk kun je Magento uitbreiden. Maar wij bleken wel heel veel extensies nodig te hebben om het backoffice te realiseren dat we nodig hebben.

Daarbij komt dan nog dat de beschikbare extensies vaak niet op de Nederlandse situatie en partners georiënteerd zijn. We slagen er in om met kunst- en vliegwerk de zaak draaiend te houden, maar verdere groei konden we toch echt niet aan met het huidige systeem.”

SCHEIDEN

De oplossing voor een middelgrote shop als Fijn bleek niet eenvoudig te vinden. ERPsystemen als SAP en Microsoft Dynamics zijn complex en kostbaar qua implementatie, en

BACKOFFICE

” We zochten een systeem waar we het front-office en backoffice netjes konden scheiden”

voor Fijn net een stap te ver. “We zochten een systeem waar we het front-office en backoffice netjes konden scheiden, dat standaard is geïntegreerd met Magento, dat specifiek is gebouwd voor webshops, integraties heeft met onze partners, en dat ook nog eens betaalbaar is. Dat was niet echt een makkelijke opgave.

Uiteindelijk zijn we uitgekomen bij Vendisto van het Eindhovense bedrijf Integrace.”

Vendisto is een backoffice systeem voor webshops dat het complete beheer ondersteunt van orders, inkopen, prijzen, voorraden, retouren en leveranciers. De software constateert dat een order wordt geplaatst in de gekoppelde Magento webshop en verzorgt vervolgens de volledig afhandeling van die order, inclusief alle communicatie met de klant en met toeleveranciers. Het systeem is geschikt voor de combinatie van dropshippers en eigen voorraad. Daarnaast kent Vendisto integraties met

alle in Nederland belangrijke betaalsystemen en vervoerders.

MODERNE GEBRUIKERSINTERFACE

Arno Mieras: “Vendisto is een slim systeem dat op een intelligente manier is geïntegreerd met Magento. De software heeft een plezierige en moderne gebruikersinterface. De installatie was simpel doordat het een cloudbased oplossing is.” Maar belangrijker nog dan dat is het overzicht dat het systeem creëert, en de hulp die het biedt bij het runnen van een complexe webshop. “Vendisto wijst ons bijvoorbeeld op de mogelijkheid om een order te leveren uit eigen voorraad die is ontstaan uit retouren, ook als een order standaard uitgeleverd zou worden door een dropshipper. Het systeem is duidelijk uit de praktijk afkomstig, en helpt ons daardoor bij het verbeteren van ons eigen werkproces.”

FIJNTJE

De snelle ontwikkeling van Fijn is nog lang niet aan zijn einde; recent hebben Mieras en Van Leenen het zusje Fijntje gelanceerd, dat zich richt op bijzonder en luxe bedlinnen voor kinderen tussen de 4 en 14 jaar. “Die shop is nog niet gekoppeld aan Vendisto, maar we gaan dat zeker wel doen. We willen één beheersysteem voor onze shops. Dat was trouwens nog een belangrijke afweging bij de keuze voor Vendisto: het systeem is multi-shop.”

Volop enthousiasme dus bij de oprichters van Fijn over hun nieuwe backoffice systeem. “Ja, we denken inderdaad dat we met Vendisto klaar zijn voor de toekomst. Ons oude werkproces was in feite een belemmering voor groei. Nu dat punt weg is kunnen we ons weer concentreren op de marktontwikkelingen, die naar ons idee veel ruimte bieden voor echte specialisten, zoals Fijn en Fijntje.” I<

ONLINE

RETAILER I

69

ZE DE EN ON OP AG EK 2 KD ZO M0 VA BE ND EL K A ST WIN EB W

Zo verovert u de Duitse markt ...

DĂŠ beste oplossing voor uw volgende groeifase!

Duitse marketingspecialisten binnen handbereik Brand Building Contentcreatie, PR, direct marketing, TV, radio en social media

Performance marketing SEO, SEA, Amazon, display- en affiliate marketing

Het Dexport groeiplan

28 miljoen Facebookgebruikers 11,92 miljard omzet Amazon *

95% zoekt op Google

Omzet, ROI, budget, marketingmix en stappenplan * Bron: Statistia, omzet in Dollars Duitsland 2014

dexport.nl | 088 339 76 78

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: AppYard / OnlineRetailer

OVER DE KLOOF TUSSEN LEAN START-UP E-COMMERCE EN DE CONVENTIONELE WEBSHOP MATTIJS DE NOOIJER,

Founder AppYard

AppYard is een innovatieve start-up, een spin-off van internetbureau WHITE, dat al sinds 1999 maatwerk webwinkels, koppelingen met kassasystemen en corporate websites ontwikkelt. Vol enthousiasme vertelt Mattijs de Nooijer (founder) over een service die ontstaan is uit het verbinden van een trend aan een concrete marktvraag.

>>

ONE-SIZE-FITS-ALL PAST NIET ALTIJD

Hetzelfde geldt voor retailers met een beperkt assortiment, vloggers, bloggers, short time-tomarket projecten, dienstverleners, configureerbare producten. De voorbeelden houden niet op. Er zijn dus legio situaties waarbij er behoefte is aan een online verkoopmogelijkheid die flexibel, snel en betaalbaar is.

Voor bijvoorbeeld een ondernemer die een nieuwe online business wil verkennen, weegt zo’n ‘conventionele’ webshop of maatwerk erg zwaar. Technisch biedt die oplossing veel meer dan strikt noodzakelijk en financieel hakt het er flink in. Dat allemaal voor een proef- ballonnetje. In zo’n case speelt de doorlooptijd en flexibiliteit nadien ook een rol.

MICROSERVICES

Met internetbureau WHITE maken we graag mooie, uitgebreide webshops, gekoppeld aan allerlei systemen. Maar we merkten dat zo’n webshop niet altijd het passende antwoord is voor iedereen die online wil verkopen.

Vergelijk het met de fysieke pop-up stores die je tegenwoordig overal ziet. Daarvoor wordt ook niet een heel warenhuis ingericht. Het idee van de ‘lean start-up’ wordt namelijk ook door de retail omarmd. Kortom, we merkten een duidelijke kloof tussen de vraag die gesteld werd en oplossingen die we konden bieden.

Tegelijk zagen we een algemene technologische trend; die van microservices. Dat zijn externe diensten die zich reduceren tot de kern van een deelprobleem. Dit klinkt ingewikkeld, maar denk aan Analytics, live chat, AddThis, SendCloud of Visual Website Optimizer. Al deze diensten bieden een deeloplossing voor een specifieke wens. Veelal betaal je voor wat je gebruikt of een vast bedrag per maand. Je koopt geen code maar gebruikt een dienst. Ze zijn er helemaal op ingericht om het eenvoudig werkend te krijgen in je website of webwinkel.

ONLINE VERKOPEN ALS MICROSERVICE

AppYard is ontstaan uit de logische combinatie van deze wens voor een flexibele online kassa met de trend van microservices. Het is een pop-up kassa die eenvoudig in te bouwen is op iedere website of online platform. Plaats een kort script en vervolgens kan op iedere gewenst plek een ‘buy button’ in de website worden ingevoegd. De kassa verschijnt automatisch als een pop-up in de website en iedereen kan online afrekenen. Diepgaande technische kennis om dat voor elkaar te krijgen is niet nodig.

MULTI-PLATFORM

We realiseerden ons pas later dat deze pop-up kassa fantastische mogelijkheden biedt om producten of diensten ook via andere kanalen te verkopen. Waarom niet direct artikelen verkopen via een blog? Het is slechts een kwestie van een ‘buy button’ toevoegen. We hebben dus meteen gezorgd dat de winkelmand op iedere website werkt en dat de orders en geldstromen >> netjes te monitoren zijn in het dashboard.

ONLINE

RETAILER I

71

DEVELOPMENT

DIT PRODUCT WILLEN WE PROMOTEN VIA EEN CAMPAGNE WEBSITE!

ZOU DIT PRODUCT OOK ONLINE GOED VERKOPEN

”EEN POP-UP KASSA ALS MICROSERVICE AANBIEDEN WAS HET LOGISCHE ANTWOORD. SUPER FLEXIBEL, SNEL OPERATIONEEL EN PLATFORM ONAFHANKELIJK” ALPHA PROGRAMMA WEB SUMMIT 2015

We krijgen allerlei enthousiaste reacties op AppYard. Onder andere waren we begin november geselecteerd voor het Alpha programma van Web Summit 2015 in Dublin. Wat is nu gaver dan een idee presenteren op een internationaal congres met meer dan 40.000 bezoekers? We zien dat klanten en prospects allerlei inventieve toepassingen bedenken, meer dan we hadden verwacht. Ook internationaal is de belangstelling en het enthousiasme groot.

GRATIS PROBEREN

Goede clouddiensten hebben een lage drempel. Daar streven we ook naar bij AppYard. Het aanmaken van een user account is gratis en heel makkelijk. Zelf aan de slag zonder menselijke tussenkomst. Zo kan een ondernemer, ontwikkelaar, een freelancer of webbureau lekker experimenteren met de pop-up kassa.

Pas als er verkopen plaatsvinden gaat de teller

lopen. Je betaalt dan een kleine fee over het orderbedrag.

En als de orders eenmaal binnenkomen, is het natuurlijk reuze handig als het gekoppeld is aan logistieke systemen. Bijvoorbeeld het exporteren van orders naar PostNL. Op de roadmap staan nog allerlei van zulke slimme Apps.

Het is wel duidelijk dat ze bij AppYard nog veel plannen hebben.

TOEKOMST

Is de tijd voor de standaard webshop hiermee afgelopen? Nee, denkt Mattijs, er zijn genoeg gevallen waarbij een conventionele webshop prima voldoet. Maar er zijn misschien wel meer cases waarbij die omvangrijke shop helemaal niet de uitkomst biedt en dan is het zaak om te denken aan alternatieven zoals AppYard.

Denk bijvoorbeeld aan een campagne-website voor een nieuwe productlijn. AppYard verkort je de time-to-market voor de website met

HEB IK EEN COMPLETE WEBSHOP NODIG VOOR EEN PAAR PRODUCTEN?

wel 80%. Of aan fabrikanten die al een mooie catalogus hebben. Met het toevoegen van één knop wordt het een webshop. Of aan een aanbieder van cursussen. Geen ingewikkeld boekingssysteem nodig en het scheelt een boel gedoe met factureren, want de cursisten hebben vooraf betaald.

ALTERNATIEVEN

Natuurlijk willen we weten of er alternatieven op de markt zijn. Zeker, bevestigt Mattijs, in alle vormen en maten. Bol.com biedt een plaza, iedereen kan starten met een huurwebwinkel of rechtstreeks verkopen via een marktplaats. En genoeg webbureaus bieden (kostbare) maatwerk oplossingen.

Maar de kracht van de AppYard kassa is dat het websiteplatform onafhankelijk is en nauwelijks eisen stelt. Een prijs en artikelnaam meegeven is eigenlijk al voldoende voor deze instant winkelmand. En die vrijheid, om zelf te bepalen hoe je een online kassa inzet, waar je maar wilt, dat maakt AppYard uniek. I<

EVEN PROBEREN? WWW.APPYARD.NL ONLINE

RETAILER I

73

MARKETING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: MailPlus / OnlineRetailer

PAARDEN(SPORT)LIEFHEBBERS

VERLEIDEN MET E-MAIL MARKETING Sinds 1928 is Divoza Horseworld wereldwijd actief als leverancier van hoogwaardige producten in de ruitersport. Van zadels, dekens tot kleding, Divoza heeft de grootste internationale collectie in ruitersportartikelen. Naast vijf fysieke filialen in Nederland, heeft het familiebedrijf ook een webshop waar de (internationale) klant eenvoudig online kan winkelen. De webshop neemt een steeds grotere positie in. Linda de Vries, ecommerce medewerker bij Divoza Horseworld, vertelt over deze digitale vestiging en de daarbij behorende e-mail marketing.

Volgens De Vries is het familiebedrijf al sinds 1995 bezig met het ontplooien van online activiteiten, weliswaar niet in de huidige vorm, maar ze omarmden wel de mogelijkheden. “We zagen al heel vroeg de kansen van een webshop. Ons huidige model is gebaseerd op Magento, waarbij het assortiment zo logisch mogelijk is opgebouwd en daarmee ook goed vindbaar is voor de consument. In juni 2015 zijn we overgegaan naar een compleet nieuwe webshop, opgeleverd door Guapa Media. We leveren wereldwijd en hebben daarom ook een Engelstalige, een Duitstalige en een Franstalige variant van onze webshop.”

E-MAIL MARKETING

Eenmaal de stap gemaakt om een compleet nieuwe webshop te gaan ontwikkelen, ontstond ook de behoefte om meer geautomatiseerd en meer gepersonaliseerd campagnes te gaan voeren. Campagnes die beter zijn afgestemd op de interesse van individuele consumenten. “Vorig jaar zijn we in contact gekomen met Blinker. Dit bedrijf is gespecialiseerd in e-mail en inbound marketing. Zij hadden de juiste oplossing voor ons. Namelijk de software MailPlus, waarmee we sinds april dit jaar alle nieuwsbrieven en campagnes opstellen,” zegt De Vries. “De keuze voor Mail-

74 I

ONLINE

RETAILER

Plus is gemaakt op basis van gebruiksvriendelijkheid. Voorheen werkten we met andere software, die in vergelijking met onze nieuwe software niet gebruiksvriendelijk functioneerde. Deze software is echt een verademing. Heel prettig is ook het kenniscentrum dat te allen tijde te raadplegen is.

Hierin vind je heel overzichtelijk alle mogelijkheden van MailPlus. Mochten we onverhoopt toch nog met vragen blijven zitten, staat de supportafdeling van Blinker ons altijd graag te woord. De koppeling tussen MailPlus en onze webshop in Magento zorgt ervoor dat we met één druk op de knop producten uit de webshop kunnen toevoegen in de nieuwsbrief.”

STATISTIEKEN

Wat Linda de Vries ook als positief ervaart aan MailPlus is het evaluatiemoment. “Een week na het versturen van de nieuwsbrief krijgen we automatisch een rapportagemail met de statistieken. Op deze manier kunnen we op een vast moment in de week precies zien wat de resultaten zijn geweest. Zo kan er ook een goede vergelijking gemaakt worden met onze vorige nieuwsbrieven en kunnen we bepalen of de doelstelling is behaald. Ook zijn er mogelijkheden om zelf conclusies toe te voegen. Denk hierbij aan de

conclusie van een A/B-test, welke onderwerpregel beter geopend is rekening houdend met onder andere de weersomstandigheden, een vakantieperiode, en het kleurgebruik. Op die manier ontstaat een compleet beeld en archief, waarmee we de nieuwsbrieven telkens een stukje kunnen verbeteren. Dat werkt heel prettig.”

Via dezelfde software verstuurt Divoza Horseworld ook nieuwsbrieven naar het buitenland.

De Vries: “Het gaat vooralsnog om nieuwsbrieven met dezelfde inhoud, zij het vertaald. Het zou mooi zijn om in de toekomst relevantere content per land te gaan versturen. Dit kan door middel van een dynamische nieuwsbrief, die werkt op basis van doelgroep profielen. Om dit te kunnen inzetten, hebben we wel meer informatie nodig over onze doelgroepen. Daarom willen we eerst de profielverrijkingsacties en interessegebieden beter gaan uitzetten.”

PROFIELVERRIJKINGSMODULE

Divoza zet sinds kort ook meer in op de profielverrijkingsmodule. “Na het inschrijven op onze nieuwsbrief, krijgt de klant automatisch een welkomstbericht en drie dagen later wordt er een mailing verstuurd om het profiel verder aan te vullen. Hoe meer we weten over de persoonlijke interesses van de klanten, hoe gerichter we hierop kunnen inspelen met onze e-mail marketing. Doordat de geboortedatum van de klant bekend is, kunnen we bijvoorbeeld de klant op zijn/haar verjaardag een verjaardagscheque sturen. Om de interessegebieden van onze klanten beter in de kaart te brengen, moeten we nog een campagne opstellen. Dit staat nog op onze to do lijst. Wij zetten sinds kort ook automatische campagnes in. Nu beperkt zich dit nog tot de verlaten winkelwagenmail, de welkomstmail en

MARKETING

” Wij zetten sinds kort ook automatische campagnes in” de profielverrijkingsmail. We zijn bezig om dit verder uit te werken. Denk hierbij aan specifieke aankopen. Een klant heeft rijlaarzen gekocht. Na bijvoorbeeld een week gaat er een e-mail uit met hierin onderhoudsmiddelen voor de laars. De automatische campagnes zorgen voor een betere klantenbinding, wat uiteindelijk weer meer omzet genereert.”

TIJDSTIP

Divoza verstuurt de wekelijkse nieuwsbrieven op donderdagmiddag om 15.00 uur. “Dat tijdstip is ooit eens bepaald met als achterliggende gedachte dat veel klanten vrijdag vrij zijn en het weekend voor de deur staat. Hierdoor hebben onze klanten tijd om te kunnen anticiperen op de acties,” zegt De Vries. “Uiteraard is hiermee niet gezegd dat dit dan ook altijd zo moet blijven, want de online marketing is continu aan verandering onderhevig. We zoeken altijd naar verbetering. Uiteraard sturen we ook regelmatig extra nieuwsbrieven om in te spelen op feestdagen of extra koopavonden. We proberen wel altijd een zekere balans te zoeken en te behouden tussen de hoeveelheid nieuwsbrieven die we versturen.”

De webshop van Divoza Horseworld maakt volgens De Vries een steeds belangrijker deel uit van het familiebedrijf. “We zien duidelijk een verschuiving naar steeds meer online verkopen. Door de nieuwsbrieven met hierin acties verwerkt, genereren we meer traffic naar onze webshop.” I<

ONLINE

RETAILER I

75

LEADING IN WEBWINKEL VAKDAGEN 2016: LEADING IN COMMERCE Met trots presenteren wij in 2016 de 10e editie van de Webwinkel Vakdagen! Met meer dan 10.000 bezoekers mogen de Webwinkel Vakdagen met recht de grootse e-commerce vakbeurs van de Benelux worden genoemd. De jubileumeditie van de Webwinkel Vakdagen belooft weer een evenement te worden met inspirerende sprekers en de meest vooraanstaande leveranciers op het gebied van e-commerce.

4 ACTUELE THEMAâ&#x20AC;&#x2122;S IN HET PROGRAMMA WOENSDAG 20 JANUARI

DONDERDAG 21 JANUARI

Meld je aan voor een GRATIS bezoek op: WWW.WEBWINKELVAKDAGEN.NL

COMMERCE WEBWINKEL VAKDAGEN 20-21 JANUARI 2016 JAARBEURS UTRECHT VIND ANTWOORDEN OP ACTUELE VRAGEN ALS:

WAAROM JE DE WEBWINKEL VAKDAGEN NIET MAG MISSEN:

• Hoe zorg ik ervoor dat bezoekers op mijn webshop ook daadwerkelijk een aankoop doen?

• Met een bezoek aan de Webwinkel Vakdagen verbreed en verdiep je je e-commerce kennis in één of twee dagen

• Hoe zorg ik voor een optimale klanttevredenheid en creëer ik ambassadeurs?

• Advies van 250 experts op het gebied van e-commerce

• Mijn klanten shoppen via verschillende kanalen, hoe integreer ik deze kanalen met elkaar en ontwikkel ik een omnichannel strategie?

• Inspirerende lezingen door topsprekers • Ervaringen uitwisselen met 10.000 vakgenoten

• Welke landen zijn interessant voor mij om mijn webshop te lanceren?

• Interessante sessies van de expertgroepen van ShoppingTomorrow

De Webwinkel Vakdagen is een vakbeurs voor zowel de startende ondernemer als voor de e-commerce professional

BOOST JOUW OMNI CHANNEL STRATEGIE EN BENUT KANSEN DIE DE E-COMMERCE BRANCHE BIEDT! LAAT JE INSPIREREN EN ADVISEREN!

PLATINUM SPONSOR

PARTNERS

GOLD SPONSOREN Samen naar online succes

LEADING IN C EEN GREEP UIT HET PROGRAMMA:

David de Santiago Business Development EMEA

Mieke Veldhuis Chief Sales Officer

Arno Lubrun Director Benelux

Pim van der Feltz Directeur Nederland

Tom Dalic Growth hacker

Damien Poelhekke Head of Benelux

Gertin Schraa Global lead eCommerce

Jeroen van de Wiel Digital Entrepreneur & Manager E-commerce

Kijk voor het volledige programma op: WWW.WEBWINKELVAKDAGEN.NL

COMMERCE WEBWINKEL VAKDAGEN 20-21 JANUARI 2016 JAARBEURS UTRECHT

速

Martijn Cornelissen Global E-commerce manager

Jorij Abraham Director Research & Advise

Nico Bossenbroek Director ICS & Strategy

Claudia Willemsen Oprichter Kleertjes.com

Patrick de Zeeuw Co-Founder

Roy Scheerder Commercieel Directeur

Meld je aan voor een GRATIS bezoek op: WWW.WEBWINKELVAKDAGEN.NL

OP BEZOEK ONS EL VAKDAGEN K IN W B E W E D STAND A09

MARKETING

TEKSTEN : Lonneke Theelen / Sabel Communicatie BEELDMATERIAAL: Sabel Communicatie

2016 komt dichterbij!

Tijd om vooruit te kijken en een paar online communicatietrends voor het nieuwe jaar uit te lichten. Ik bespreek er 5 waarbij online doelgroeponderzoek een rol speelt.

TREND 1: TOENAME DIGITALE KLANTINTERACTIE We weten allang dat klanten steeds meer hun zaakjes zelf en online willen regelen. In 2016 neemt dit naar verwachting nog meer toe. Digitaal contact (in de vorm van e-mail, webchat, social media en zelfservicekanalen) zal stem gebaseerd (klant)contact (telefoon en face-to-face) binnen 2 jaar overnemen. Dat rapporteert Dimension Data in een Benchmark rapport. Dimension Data is een wereldwijd marktleider in levering en het management van IT-infrastructuuroplossingen en -diensten. Zij deden wereldwijd onderzoek naar contactcentra en de wijze van gebruik van hun klanten. Klanten bellen steeds minder vaak de klantenservice. Veel liever stellen zij hun vraag via een digitaal kanaal.

“Wereldwijd zijn webchat en social media de meest gebruikte kanalen onder mensen jonger dan 40.”

De druk bij de telefonische klantenservice neemt af. Digitale klantrelaties en interacties worden dus nóg belangrijker. Dit dwingt organisaties om de inzet en onderlinge aansluiting van digitale kanalen goed op orde te hebben. Niet alleen tussen (hun eigen) online kanalen, maar ook tussen online en offline. Kortom: een optimale inrichting en afstemming van de middelenmix is essentieel. Klanten hebben (steeds

meer) de behoefte aan een geïntegreerde ervaring in een omnichannel-omgeving. En die omgeving bevindt zich niet enkel online. Klanten willen meer dan alleen maar toegang tot meerdere manieren om in contact te komen met een organisatie: ze verwachten een doeltreffend en efficiënt pad van verschillende kanalen die naadloos op elkaar aansluiten en die makkelijk te gebruiken zijn.

TREND 2: HET BELANG VAN DE CUSTOMER JOURNEY STIJGT Nog nooit is het kennen van de klantreis van je eigen klanten zó belangrijk geweest.Voor een optimale inrichting en afstemming van je kanalen is het noodzakelijk om de klant centraal te stellen. Alleen op die manier kun je de middelen op elkaar afstemmen tot de optimale mix en zo de naadloze, doeltreffende en efficiënte klantervaring teweegbrengen. En dat zorgt voor blije klanten.

Er zijn veel manieren om de customer journey in kaart te brengen. Mijn ervaring is dat letterlijk het gesprek aangaan met je doelgroep het beste resultaat levert. Praat met de klant, neem diepte-interviews af en organiseer focusgroepen. Vraag de klant naar zijn ervaringen met je organisatie.Waar zijn klanten blij mee en wat kan beter? Waarom hebben ze gekozen voor jouw organisatie?

Wat maakt hen blij en wat irriteert hen?

Haal vervolgens de verschillende stadia (bij

bijvoorbeeld een productaankoop) waar je doelgroep doorheen gaat, boven tafel en bekijk waar de touchpoints (op welke punten/bij welke stappen komt de klant met de organisatie in aanraking) van je organisatie zitten en bespreek samen met je teamleden waar je verbeteringen kunt aanbrengen in de klantervaring.

Maak kennis met je doelgroep Om je klantreis echt goed te begrijpen en er volledig vat op te krijgen, moet je echter niet alleen kijken naar de customer journey, maar ook je klant zelf goed leren kennen.

Wat zijn de drijfveren om met je in zee te gaan? Vanuit welke situatie doen ze dat? Wat zijn hun wensen en behoeften rondom het klantcontact en datgene wat jouw organisatie ‘verkoopt’? Maak dus – voordat je de customer journey in kaart brengt – eerst kennis met je doelgroep. Dit kun je bijvoorbeeld doen door persona’s te maken.

TREND 3: TOENAME DIGITALE KLANTINTERACTIE DWINGT ORGANISATIES TOT OPTIMALE CONTENTSTRATEGIE De derde trend is het bepalen van de optimale contentstrategie. Geef je klant de meest relevante informatie op het voor hem juiste moment en in de juiste vorm. Maar hoe bepaal je wat relevant is voor de klant, wanneer het het meest effectief is om hem >>

ONLINE

RETAILER I

81

Online vertrouwen

Online reputa e

Hogere klan evredenheid

Meer conversie

Meer traffic

Nieuw!

Verzamel nu ook product reviews en deel deze met andere adverteerders in Google Ads!

Gra s Proefperiode!

Resultaat: Tot wel 25% meer omzet!

Verkozen tot beste klantbeoordelingen systeem door:

MARKETING

iets aan te bieden en hoe hij dat dan wil consumeren? Met het bespreken van trend 1 en 2 formuleerde ik al een gedeeltelijk antwoord op deze vragen. Want ook voor het uitstippelen van contentstrategie vormt doelgroeponderzoek de basis.

Vertrek vanuit je organisatie- en communicatiedoelstellingen. Bedenk wie je nodig hebt om je organisatie- en communicatiedoelen te bereiken en leer je doelgroep beter kennen. Ga ook hier letterlijk het gesprek met de klant aan in bijvoorbeeld interviews of focusgroepen en haal boven tafel wie ze zijn, wat hun persoonlijke motivatie is om in contact te komen met je organisatie en welke concrete informatie ze nodig hebben. Op basis van deze inzichten kun je je tactiek bepalen en je middelen zo relevant en effectief mogelijk inrichten. Je verlegt de focus van het creëren van middelen die jij graag wilt maken, naar het ontwikkelen van middelen waar je klant behoefte aan heeft op een bepaald moment, biedt dat in de juiste vorm aan én ze dragen ook nog bij aan het behalen van je organisatiedoelen.

TREND 4: KWANTITATIEVE ANALYSETOOLS ALS RICHTLIJN VOOR DIGITAAL KLANTCONTACT Data verzamelen en daar kwantitatieve structuren in ontdekken, stelt ons in staat verbanden te leggen in gegevensverzamelingen met als doel bijvoorbeeld het aankoopgedrag van consumenten in kaart te brengen. Dit heet datamining. De trend die we nu zien, is dat big data en analysetools de komende 5 jaar gebruikt gaan worden om het digitaal klantcontact vorm te geven.

Het ‘begrijpen’ van de klantreis (individuele transacties) en het inzichtelijk maken van de context van het gedrag van de klant op verschillende contactmomenten met behulp van kwantitatieve data, wordt ondersteund door big data en analysetools. Bij voorkeur meet je realtime, zodat je als organisatie direct kunt handelen naar de situatie van je klant. Dit beïnvloedt de wijze waarop mensen interacteren, zich verbinden en netwerken vormen.

In het direct reageren op de data die real time gemeten worden, liggen kansen voor een optimale communicatie met je doelgroep.

”VERTREK VANUIT JE ORGANISATIE- EN COMMUNICATIEDOELSTELLINGEN” Data kunnen gesprekken met je klant niet vervangen Data vormen natuurlijk een mooi hulpmiddel om in kaart te brengen wát er gebeurt.

Maar het zegt niets over waaróm iets gebeurt en of een klant geholpen is met de digitale informatie/conversie die hij heeft verworven. Het is daarom belangrijk om je te beseffen dat data een mooie basis vormen, maar gesprekken met je klant niet kunnen vervangen.

TREND 5: DE KLANT CENTRAAL STELLEN, DE KLANT CENTRAAL STELLEN, EN OH JA… HAD IK AL GEZEGD: DE KLANT CENTRAAL STELLEN? Waarom zien we de voorgaande trends zo duidelijk vormkrijgen? Waarom gebeurt dit?

Het antwoord is simpel: omdat de klant het afdwingt. Customer centricity wordt in 2016 net zo belangrijk als in 2015, zo niet belangrijker. Een reden om goed naar je klanten te luisteren. Klantervaring is volgens Dimension Data de belangrijkste strategische prestatieindicator. En dat terwijl de waardering voor de klantervaring voor het 4e opeenvolgende jaar gedaald is, onder de contactcenter-organisaties die deelnamen aan de benchmark.

Terwijl 57 procent van de organisaties wel aangeeft verbanden te zien tussen de verbetering van de klantervaring en de inkomsten.

LONNEKE THEELEN,

adviseur/onderzoeker bij Sabel Communicatie.

Lonneke is nieuwsgierig, leeft zich in in je doelgroep en heeft een hekel aan onnodige barrières. Ze praat graag met jou óver, maar nog liever mét je klanten. Zo krijgt ze inzicht in hun behoeften, verwachtingen, ervaringen en gedrag, zodat ze je concrete aanbevelingen en adviezen kan geven.

OVER SABEL COMMUNICATIE Sabel Communicatie verbindt mensen en organisaties. Helpt je vooruit in een steeds veranderende wereld. En brengt je dichter bij je klant. www.sabelcommunicatie.nl

STA OPEN VOOR DIALOOG Luister in 2016 dus nóg beter naar je klant.

Ga het gesprek aan en sta open voor dialoog.

Online en offline. Het maken van persona’s van je doelgroep te maken en het inzichtelijk maken van de zou een mooi begin zijn.

ONLINE

RETAILER I

83

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

TERUGKERENDE KLANTEN OP UW WEBSHOP?

OVERWEEG HET GEBRUIK VAN GOEDKOPE INCASSOMACHTIGEN De introductie van SEPA heeft ertoe geleid dat elk land op dezelfde manier omgaat met de regels van het betaalverkeer. Een van de positieve gevolgen is dat betaalgewoonten zoals incassomachtigen ook voor e-commerce beschikbaar zijn. Het innovatieve platform van Twikey helpt met het snel en eenvoudig afsluiten van incassomachtigen. Dat vraagt om uitleg. >>

ONLINE

RETAILER I

85

KNOP ER OP...

EN HET IS

EEN WEBSHOP BESTELLEN

HET MIDDEL VOOR LEAN E-COMMERCE KIJK SNEL OP PAGINA 71

WWW.APPYARD.NL

EVEN PROBEREN? MAAK EEN GRATIS ACCOUNT AAN OP APPYARD.NL

PAYMENT

”eMachtigingen zijn ideaal voor een webshop”

Incassomachtigen is volgens Dominique Adriansens van Twikey een goedkope manier om transacties te sluiten. “Met incassomachtigen kun je perfect voor 10 cent een inning gaan doen, terwijl voor een klassieke creditcard betaling een fee en een percentage wordt aangerekend, waarvan het totaal vele keren hoger ligt. Ook iDEAL is duurder. Er was tot voor kort echter één element dat ontbrak: de mogelijk-

heid om online een akkoord te krijgen voor incassomachtigen, een soort e-mandaat. Twikey was de allereerste Mandate Service Provider life in Nederland met de mogelijkheid om dit op eigen rekening te doen.

DIGITAAL INCASSOMACHTIGEN Twikey heeft een tool ontwikkeld om online deze zogeheten e-mandaten te kunnen af-

sluiten. Adriansens vertelt: “eMachtigingen zijn ideaal voor een webshop, maar dikwijls is er ook de noodzaak om het in het offlinekanaal te gebruiken. We hebben bijvoorbeeld een klant die digitaal incassomachtigen op de webshop gemaakt in Shopify kan afsluiten maar tegelijkertijd ook in de winkel zelf aan verkoop doet. Daar kan eenvoudig via iPad een eMachtiging afgesloten worden. Al die

ONLINE

RETAILER I

87

>>

PAYMENT

machtigingen worden netjes gebundeld en worden bij het afsluiten via de webshop of in de face-2-face al automatisch toegewezen aan één van de automatische plannen. Op het einde van de maand worden volautomatisch alle plannen netjes uitgevoerd en injecteren we alles bij de bank of PSP. Maar evengoed kunnen deze machtigingen ook geïnjecteerd worden in een boekhoudsysteem.”

lende machtigingstypes. We doen dit volledig transparant voor de consument. Afhankelijk van zijn bank tonen we hem de toegelaten eMachtigingmethodes. Voor een rekening bij een Belgische bank wordt dan bijvoorbeeld géén eMachtiging voorgesteld maar een bankkaart of Belgische eID. We ontzorgen dus die volledige complexiteit voor alle 3768 banken in Europa.”

OOK VOOR BUITENLANDSE KOPERS

CHECK, CHECK, DUBBELCHECK

eMachtigingen zijn volgens Adriansens ook mogelijk zonder webshop. “Ook zonder webshop is het mogelijk om digitaal incassomachtigen toe te laten. We zorgen ervoor dat een kleine organisatie met een ledenadministratie, maar zonder geavanceerde webshop met een eenvoudige link zijn leden kan uitnodigen om online een eMachtiging te tekenen. Bijzonder eenvoudig en op te zetten in vijf minuten vanaf dat het digitaal incassomachtigen contract bij de bank in orde is.”

Digitaal incassomachtigen, zoals de Nederlandse banken het nu hebben opgezet, werken alleen maar voor Nederlanders met een Nederlandse rekening. “Dit is bruikbaar maar te gelimiteerd,” stel Adriansens terecht. “Nederlandse e-tailers zijn namelijk ook actief in België, in Duitsland, … Twikey als MSP is gespecialiseerd in het aanbieden van verschil-

Om incassomachtigen in de webshop te gaan gebruiken, moet je jezelf de vraag stellen of je te maken hebt met regelmatig terugkerende klanten. Is het antwoord daarop ja, dan is incassomachtigen een sneller medium om zonder extra logins direct een transactie te gaan uitvoeren op de rekening van de klant. Zie het als one click experience, zegt Adriansens.

“Wij kunnen digitaal incassomachtigen op de eigen rekening toelaten. Het volstaat om de aanvraag bij één van de issuing banken te doen (ING, Rabobank, ABN-Amro, Deutsche Bank) en daar Twikey als MSP te kiezen. Op het einde van de rit levert de software een XMLfile voor de bank, injecteren we deze bij een geconnecteerde bank - ING, Rabobank, ABN Amro, Belfius - of leveren we de machtigingen eenvoudigweg af aan een boekhoudsysteem of CRM pakket zoals Teamleader, Microsoft Dynamics of Axapta, SAP Business One, Icasa en behoorlijk wat home-made systemen. Is

er géén incassantcontract dan kunnen we via onze partnerships met Mollie of MultiSafePay alles behandelen.”

INTEGRATIES MET WEBSHOPS EN ANDERE PAKKETTEN Via bijzonder eenvoudige API’s of slimme URL’s kan een webshop snel incassomachtigen ondersteunen. Met één éénvoudige set-up op enkele minuten tijd kan zowel digitaal incassomachtigen in Nederland als eMandaten in de rest van Europa worden aangeboden.

EMACHTIGING PLUS Twikey heeft met de Universiteit van Gent een studie gedaan naar het fenomeen incassomachtigen. Uit het onderzoek blijkt dat wanneer de consument zelf de controle kan houden over het e-mandaat, dat het percentage dat zou kiezen voor incassomachtigen dan 8 procent hoger ligt. “We hebben dus deze extra bescherming ingebouwd. De consument kan op elk moment het e-mandaat verbreken of aanpassen en hoeft enkel de reden mee te geven waarom. Wij verwittigen dan de webshop. Klanten die al succesvol met ons platform werken zijn onder andere WeightWatchers en MyOrder. Andere sectoren waar we ondersteuning bieden zijn media, telecom, fitnesscentra, leasingmaatschappijen, tankstations, havensector en webshop bouwers,” zegt Adriansens tot besluit. I<

ONLINE

RETAILER I

89

MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Nic. Oud / OnlineRetailer

DATA SLIM INZETTEN

VOOR KLANTSEGMENTATIE

Dat het slim inzetten van data voor targeting niet ingewikkeld hoeft te zijn, bewijst de aanpak die kindermode-aanbieder Kixx International koos om haar klanten gericht te benaderen. Na een praktische onderverdeling van klantgroepen kwam het bedrijf tot een overzichtelijke segmentatie, en een passend aanbod. Het resultaat: elf verschillende magazines voor twee labels. â&#x20AC;¨

>>

ONLINE

RETAILER I

91

CandyOnline Sells, We Deliver.

Packs klant Candyonline levert kleine bestellingen tot 2 kilo in MailPacks. Alle zendingen worden verzonden via het PacksCenter Amersfoort.“Voor onze kleinere zendingen die door de brievenbus passen maken wij uitsluitend gebruik van MailPacks”, vertelt Danny (zie foto). “Wij zijn daar uiterst tevreden over. Met MailPacks versturen wij voor een zeer voordelig tarief en wij krijgen bovendien GPS informatie over de aflevering. Dat is écht uniek”.

Met meer dan 60 PacksCenters in de Benelux is Packs altijd dichtbij. Packs voorziet in de ‘Special Care’ afleveringsbehoefte van de thuiswinkelbranche. De handmatige sortering én de persoonlijke aandacht voor zendingen maakt dat Packs ook bijzonder geschikt is voor versproducten zoals bloemen, planten of taarten. En voor kwetsbare- en breekbare zendingen zoals flessen wijn.

■ Voor ál uw zendingen tot 30 kilo ■ Late cut-off tijd voor aanleveren ■ Maandag t/m zaterdag afgeleverd ■ Weekendbestelling maandag al afgeleverd ■ Tijdleveringen: vóór 09.00 – vóór 10.30 – vóór 12.00 ■ Omruil- en retourzendingen – Fustregeling mogelijk ■ MailPack – GPS geregistreerde brievenbus aflevering

Nijverheidstraat 2d 4143 HM Leerdam e: sales@packs.nl

www.packs.nl

Interesse? Bel ons! +31 (0)88 80 40 800

MARKETING

Offline targeting – het individueel benaderen van (groepen) klanten via printuitingen – kent één essentiële voorwaarde: data. Wat je weet van je klanten en prospects, maakt het mogelijk om een aanbod op maat aan te bieden.

Daarmee kun je nauwkeurig gerichte folders, brochures, flyers en mailings samenstellen die aansluiten bij de wensen en beleving van de specifieke ontvanger. Niet alleen in inhoud, maar ook in tone-of-voice en uitstraling.

DATA GROEIT EXPONENTIEEL

Veel bedrijven veronderstellen dat een dergelijke inzet van data gecompliceerd is. Of dat ze niet voldoende bruikbare klantinformatie bezitten om voor targeting te kiezen. Een misvatting, zegt Christel van de Wal, Targeteer bij mailingspecialist Nic. Oud. “Bedrijven beschikken vaak over veel meer data dan ze eigenlijk beseffen. Het gaat er om, goed naar die data te kijken en die vervolgens slim inzetten.”

De hoeveelheid data over klanten, aankoophistorie en andere interessante informatie neemt gigantisch toe. De afgelopen jaren groeit ons datareservoir exponentieel, bijvoorbeeld door geautomatiseerde bestel- en betaalmogelijkheden, klantenkaarten en loyalty programma’s, social media en websitebezoek. Met het vizier op 2050 is het zeker dat dit alleen maar zal toenemen. En dat biedt uitstekende kansen om klanten alleen nog maar gerichter te kunnen bedienen en informeren.

“We kwamen toen per merk op een vrij simpele manier al uit op een bruikbare onderverdeling in doelgroepen: meisjes, jongens, babymeisjes en babyjongens,” zegt Kixx directeur Jacqueline Oud. “Op basis daarvan stelden we een aanbod samen dat gericht is op verschillende klantsegmenten, door uiteenlopende combinaties.” Het resultaat was elf aparte fullcolour magazines (zes voor Kixx Online en vijf voor Olliewood), ieder met een eigen inhoud, tekst en visuals, afhankelijk van het gekozen segment. Het ene magazine richt zich bijvoorbeeld op Olliewood klanten met een aanbod van mode voor meisjes en babymeisjes. Het andere op liefhebbers van Kixx Online, waarin alleen (ouders van) meisjes, jongens en babyjongens worden aangesproken. Vrijwel elke andere combinatie van doelgroepen wordt zo gemaakt en specifiek benaderd.

KRASKAART

Als extra mogelijkheid voor responsmeting werd op elk magazine een kraskaart geplakt met een aparte kortingscode; via de website van Kixx Online dan wel Olliewood kan de klant een bestelling doen tegen een gereduceerde prijs. Hiermee zijn het bereik en effectiviteit van de magazines nog eens extra te monitoren.

En ook dat betekent: extra data – waardevolle data. Jacqueline Oud: “Deze aanpak laat zien dat je niet per se over een heel geavanceerde database hoeft te beschikken om je klanten gericht en apart te benaderen. Het gaat om slim toepassen, en dat geeft resultaat. Als je het hebt over marketing van de toekomst, dan past deze benadering daar uitstekend in.” I<

”BEDRIJVEN BESCHIKKEN VAAK OVER VEEL MEER DATA DAN ZE EIGENLIJK BESEFFEN”

KIXX

Een sterk voorbeeld van slim data inzetten voor offline targeting is de aanpak van Kixx International, online retailer van kindermode. Voor twee van haar labels, Kixx Online en Olliewood, besloot het bedrijf een stap te maken op het gebied van targeting in print. Voorheen ging er twee keer per jaar een duimdikke brochure naar alle klanten tegelijk, met daarin een overzicht van de volledige nieuwe collectie. Onderscheid werd niet gemaakt, alle klanten kregen dezelfde – fraaie – gids in huis. Daar wilde Kixx meer onderscheid in gaan maken.

Samen met de targetingspecialisten van Nic. Oud werd een overzicht van de beschikbare klantinformatie gemaakt. Voor welk soort kleding kozen de bestellers: de wat zachte, ‘lieve’ kleding van Olliewood, of de iets hippere, stoere collectie van Kixx Online? Ging het om jongens- of meisjeskleding? En in welke leeftijdsklasse?

ONLINE

RETAILER I

93

LOGISTIEK

TEKSTEN : Robin Gabriner BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Verminder voorraadrisico door samenwerking ROBIN GABRINER,

management consultant bij Magnus Red.

Door toegenomen omloopsnelheden van voorraad is de afgelopen jaren het voorraadrisico voor retailers erg gegroeid. Op het moment dat een retailer verwacht dat een nieuw product snel gaat lopen en daardoor veel inkoopt, loopt hij een groot risico dat een deel van de voorraad niet verkocht zal worden. Dit heeft als gevolg dat marges onder druk komen te staan, aangezien deze producten vaak alsnog met kortingen de deur uit gaan. Dit probleem wordt, bijvoorbeeld in de elektronica- en modebranche, steeds omvangrijker.

Na enkele maanden is een product al niet meer courant, waardoor eventuele voorraad pas na zeer veel moeite verkocht kan worden. In de mode volgen trends en collecties zich soms nog sneller op; zo heeft Shoeby bijvoorbeeld wekelijks nieuwe collecties. Binnen de elektronicabranche is dit bij telefoons goed zichtbaar, zoals uit de Samsung Galaxy serie, waarvan binnen enkele maanden na de lancering vaak al een nieuw model beschikbaar is. De marges zijn in deze sector vaak al laag, en komen hierdoor nog verder onder druk te staan. Aan de andere kant zorgt het niet adequaat inslaan van voorraad voor veel ontevreden klanten, en misgelopen inkomsten. Er zijn veel coöperatiemodellen denkbaar, waarbij fabrikant en retailer actief de samenwerking opzoeken om zich gezamenlijk aan een veranderende markt aan te passen.

Onder andere samenwerking op het gebied van voorraadbeheer en levering kan voor beide partijen voordelen bieden.

>>

ONLINE

RETAILER I

95

T. 070 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

LOGISTIEK

”MET RETAILERS GOEDE AFSPRAKEN MAKEN IN RUIL VOOR HET VOORRAADRISICO” SAMENWERKING GUNSTIG

Uit onderzoek van PostNL blijkt dat als een product niet voorradig is bij een retailer, 35% van de consumenten afziet van de aankoop.

Een gedeelde vorm van voorraadbeheer tussen fabrikant en retailer biedt hier oplossingen. Het heeft als voordeel voor de retailer dat zijn voorraadrisico deels wegvalt, met hogere marges tot gevolg. Voor fabrikanten kan dit voor meer afzet zorgen, doordat retailers meer kansen durven te pakken, en producten inkopen. De webshop van de retailer kan bij deze vorm van samenwerking toegang tot de gehele voorraad van de fabrikant hebben en hoeft dan nooit een klant weg te sturen wegens een gebrek aan voorraad. Voor de fabrikant betekent het dat ze in ruil voor het voorraadrisico met retailers afspraken kunnen maken over de presentatie van hun merk, evenals dat ze kunnen meeliften op een toename in verkoop van de long tail.

ONLINE VERKOOP

De samenwerking op voorraad tussen fabrikant en retailer kan zich richten op zowel de voorraad van fysieke winkels, als de voorraad van webshops. Vooral bij online sales door een retailer valt bij samenwerking veel winst te behalen. Waar nu door retailers nog vaak de voorraad vanuit een centraal distributiecentrum (DC) beheerd wordt, kan dit na samenwerking overgenomen worden door de fabrikant. Op deze manier krijgt de retailer de gelegenheid om de volledige productcatalogus op zijn webshop te zetten. Zodra de consument een bestelling plaatst wordt dit door de retailer doorgegeven aan de fabrikant, die het product aan de klant levert. Dit fenomeen wordt dropshipping genoemd: het proces waarbij de leverancier verantwoordelijk is voor het afleveren van producten die besteld zijn op de webshop van een retailer. Voor de klant biedt dit de mogelijkheid om producten snel thuisgeleverd te krijgen, maar voornamelijk

dat het gewenste product altijd op voorraad is. Bovendien biedt het de retailer de gelegenheid om de volledige long tail aan te bieden, waar normaal gesproken de omloopsnelheid te laag is om een voorraad van op te bouwen.

Dit principe wordt onder andere door Primera toegepast, die een samenwerking is aangegaan met het Centraal Boekenhuis. Op de website van Primera worden nu ruim 80.000 boeken aangeboden, die na bestelling direct vanuit het Centraal Boekenhuis verzonden worden naar de consument.

OFFLINE VERKOOP

In een tijd waarin er een stijging van 20% te zien is in het aantal leegstaande winkels, is het toenemend belangrijk voor retailers om het voorraadrisico onder controle te brengen.

Voor de verkoop in fysieke winkels van retailers is een ander palet aan onderwerpen aan de orde. Wederom geldt dat door versnellende productcycli het voorraadrisico een reëel probleem is. In het geval van een strikt prijsbeleid, zoals Apple hanteert, kan resterende incourante voorraad ook niet tegen voordeelprijzen verkocht worden. Aangezien de voorraadruimte van fysieke winkels beperkt is, kan er geen ongelimiteerde opslag plaatsvinden van artikelen met een lage omloopsnelheid.

Dit alles zorgt voor aanzienlijke problemen voor retailers, en kan net het verschil betekenen voor al of niet een faillissement. Bovendien is het sluiten van deze winkels niet alleen negatief voor de betreffende ondernemers, maar ook voor de fabrikanten. Consumenten ervaren hierdoor minder service en kunnen producten niet uitproberen alvorens ze aan te schaffen. Dit kost de fabrikant uiteindelijk ook klanten en omzet.

Samenwerking tussen fabrikanten en fysieke retailers kan onder meer door een overeenkomst te sluiten over het terugnemen van teveel ingenomen voorraad bij de retailer.

Mocht de voorraad van de online retailer in eigen beheer blijven in plaats van de eerder aangedragen oplossing, kan deze samenwerking ook gelden voor webwinkels. De fabrikant zou wel kunnen leveren aan retailers, maar pas laten afrekenen op het moment dat bij de fysieke winkel het product daadwerkelijk verkocht wordt. Op deze manier blijft de voorraad eigendom van de fabrikant, waardoor het voorraadfinancieringsmodel van de retailer veel minder risicovol wordt. Een eventuele restvoorraad zou teruggezonden kunnen worden naar de fabrikant, waarbij kan gelden dat de retailer een bepaald percentage van de productprijs ter compensatie aan de fabrikant overmaakt. Dit voorkomt dat het bedrijfsrisico van de retailer wegvalt, en de retailer overdreven veel gaat inkopen. De fabrikant heeft vervolgens het inzicht om te bepalen waar in zijn netwerk en tegen welke prijs het ‘overtollige’ product het beste afgezet kan worden. Op deze flexibele wijze hoeft de retailer niet bang te zijn om bestaande voorraad niet kwijt te raken, aangezien de fabrikant deze kan terugnemen. In ruil voor deze extra taak voor de fabrikant, kan deze aan retailers vragen hun producten bijvoorbeeld prominenter in de etalage te zetten.

CONCLUDEREND

Zowel online als offline zijn bij retailers door toegenomen omloopcycli de marges flink onder druk komen te staan. Door samenwerking op het gebied van voorraadbeheer kan het risico voor retailers flink afnemen. Retailers kunnen online te allen tijde het volledige assortiment aan de klant aanbieden, terwijl retailers offline hun teveel ingekochte voorraad terug kunnen zenden naar de fabrikant om hun magazijnen ruimte voor relevante producten te geven. Dit zorgt vervolgens voor een stijging in de marges voor zowel retailers als fabrikanten. I<

ONLINE

RETAILER I

97

k

Betaalmogelijkheden voor uw webwinkel • Betaalplatform • Betaalmogelijkheden • Plugins • Achteraf betalen

Maatwerk

Betaal- Betaalmogelijkheden voor uw webwink mogelijkheden voor uw • Betaalplatform webwinkel • Betaalmogelijkheden Sales

• Plugins • Betaalplatform • Achteraf betalen

Aankopen doen via Internet is de laatste jaren explosief gegroeid. Het aanbieden van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerciële internet activiteit is van groot belang.

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

j u graag van onze

• Betaalmogelijkheden • Plugins • Achteraf betalen

Aankopen doen via Internet is de laatste jaren explosief gegroeid.

Het aanbieden van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerciële internet activiteit is van groot belang.

Maatwerk

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

Aankopen doen via Internet is de laatsteSales jaren explosief gegroeid. Het aanbie van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerc Sales internet activiteit is van groot belang.

Sales

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

Coming Soon!

Het magazijn van de toekomst vanaf 1 april bij Active Ants “Active Ants investeert in robots om razendsnel webwinkel orders te kunnen picken. Artikelen liggen stofvrij, diefstalpreventief en zeer efficiënt opgeslagen in dit moderne systeem. Hierdoor kunnen wij diensten zoals same-day-delivery, een late cutoff tijd en een SLA van 0% pickfouten nog beter organiseren, tegen de beste tarieven. Wil jouw e-commerce organisatie ook profiteren van dit systeem? Neem dan contact met ons op.”

Tot ziens bij ons, Jeroen Dekker en Jean Lahaye, eigenaren Active Ants

activeants.nl