OnlineRetailer België editie 34

SEPTEMBER 2019 / JAARGANG 7 / NUMMER 34

Ronde Tafel Sessie Online marketing

Ecommerce Xpo 2019 14 & 15 oktober

Klaar voor de

www.onlineretailer.be

Feestdagen?

34

ONLINE MARKETING Get the basics right!

DĂŠ internetkassa voor betalingen in uw webshop.

Interesse in Sisow?

Vraag vrijblijvend informatie aan op www.sisow.nl of bel naar: 085 2 734 734

“Onze omzet komt voor 35 procent uit online verkopen�

FANS Geek Store

De winkel van ook die ene niche bereiken Meer weten?

Ga naar bol.com/zakelijkverkopen voor meer informatie over of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of 02 788 5990.

DIRECT VRIJSTAANDE PRODUCTFOTOGRAFIE

Voor ieder product heeft Orbitvu een passende oplossing.

Kijk op www.orbitvu.nl voor alle oplossingen.

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl

SNELLER, BETER, MOOIER? Het is altijd de moeite waard om eens kritisch te kijken hoe de workflow van je productfotografie geregeld is.

VOORDELEN VAN ORBITVU SYSTEMEN:

l

gebruiksvriendelijk packshotsysteem

l

2D, 360º graden en video opnames voor uw webshop

l

vrijstaande opname in 3 seconden gemaakt

l

nabewerking is niet meer nodig

l

bespaar veel tijd in uw workflow

l

snel en flexibel over hoge kwaliteit content beschikken

Overtuig uzelf en kom voor een live demo naar de ‘E-commerce Xpo’ in Kortrijk op 14 & 15 oktober 2019 en bezoek ons op standnummer 280.

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

Maak vandaag nog werk van rendabele real-time trigger based marketing.

Bel +32 (0)3 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

VOORWOORD

SEPTEMBER 2019

VOOR WOORD BIJNA 6 MILJARD!

E-commerce in België laat opnieuw een mooie groei zien. Het aantal online uitgaven en het gespendeerde bedrag stijgen voor het vijfde jaar op rij, zo blijkt uit cijfers van de BeCommerce Market Monitor. In de eerste helft van 2019 werd 5,69 miljard euro online uitgegeven, een stijging van 7 procent is ten opzichte van diezelfde periode vorig jaar, dus een nieuw record.

name reden om online te winkelen. De BeCommerce Market Monitor gaat ook na wat de Belg als grootste nadeel ondervindt van online winkelen. De verplichting om op voorhand te betalen wordt door een kwart van de mensen nog als een drempel beschouwd. Daarnaast zijn ook de verzendkosten en gebrek aan contact met het product de grootste nadelen van online shoppen.

In de eerste helft van 2019 werden er zo’n 55,3 miljoen aankopen gedaan online. Dat is een stijging van maar liefst 25% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, toen ging het over 44,2 miljoen aankopen. Eén op de vijf aankopen gebeurt vandaag online. Kampioen van de online bestedingen zijn reizen, dit valt ook duidelijk te zien binnen de top 3.

Net als de voorbije twee jaar wordt de top 3 aangestuurd door vliegtuigtickets en accommodatie (niet in pakket). Op de tweede plaats staan de tickets voor attracties en events; 8 op 10 tickets voor attracties en events worden online aangekocht. De top 3 wordt afgesloten met pakketreizen die 62% van de online bestedingen inneemt.

Tot slot wordt de smartphone steeds populairder ten koste van zowel desktop en tablet in online bestedingen en aankopen.

In de eerste helft van dit jaar werd 18% van de aankopen gedaan via de smartphone.

Ondanks de daling van desktop en tablet voor online inkopen, blijft de laptop wel nog steeds het meest populaire toestel voor het uitvoeren van online bestedingen. Ongeveer de helft van de uitgaven wordt via een laptop verricht (47%).

Online shoppers zijn volgens het onderzoek over het algemeen zeer tevreden over hun online winkelervaring. Negen op tien online shoppers geeft aan tevreden te zijn. De belangrijkste redenen voor hun tevredenheid zijn de lage prijs en het gemak van thuis te bestellen. Daarnaast is ook tijdsbesparing voor een op drie respondenten een voor-

Kortom, allemaal mooie cijfers die de Belgische e-commerce markt laat zien. Als ecommerce dit jaar aan hetzelfde tempo blijft groeien, lijkt het erop dat ‘we’ de magische grens van 11 miljard euro zullen doorbreken.

Genoeg argumenten om vandaag nog op de e-commerce trein te springen. Hoe? Na het doorlezen van OnlineRetailer en een bezoekje aan E-Commerce Xpo in Kortrijk op 14 en 15 oktober bent u helemaal mee.

Veel leesplezier!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

7

SEPTEMBER 201 9 JAARGANG 7 / NUMMER 34

INHOUD

I<

OnlineRetailer

007 Voorwoord 010 Ronde Tafel Sessie –

COLOFON

Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Valkenswaardseweg 27, 55 95 CA Leende.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

8

001 / 051

I

ONLINE

RETAILER

­Online Marketing ‘Get the basics right’

020

Klaar voor de

023

PSD2 en SCA verhoogt

026

Beter voorraadbeheer

029

Wat betekent de nieuwe

031

Zien is

Feestdagen?

RondeTafel Sessie

‘Get the basics right’

Online marketing, de mogelijkheden zijn groot. Wat zijn de trends, welke rol nemen de nieuwste technologieën in en wat kan en mag nog omwille van de GDPR? We vragen het een aantal experts uit het vakgebied. Het mooie is dat we de conclusies direct kunnen bespreken met een tweetal ­marketeers. Zij leggen bovendien de uitdagingen in de praktijk voor aan de experts.

10

Verhoog het rendement van uw webwinkel door beter voorraadbeheer De online omzet groeit jaarlijks met twintig tot dertig procent. Ook uw webwinkel groeit ongetwijfeld gestaag, maar helaas daarmee ook uw voorraad. Heeft u ondanks al die voorraad wel de juiste artikelen op voorraad? Het runnen van een webwinkel is een 24/7-bezigheid waarin logistiek en marketing nauw moeten samenwerken om voortdurend de marges te optimaliseren.

26

De kracht van herhaling Marketing is de kracht van herhaling. Affiliate Marketing is zeer geschikt als extra kanaal in de online marketingmix om de zichtbaarheid te vergroten. Het is bovendien zo goed als r­isicoloos vanwege de no cure, no pay ­filosofie. Joeky Geilleit, Country Manager bij TradeTracker, legt uit hoe retailers de kracht van Affiliate Marketing maximaal kunnen ­benutten.

45

Security én conversie Verhoogt rendement SCA richtlijn?

Geloven

034

Zo begin je aan

Een B2B webshop

036

E-Commerce Xpo 2019

Tijd voor e-commerce 2.0

038 Column

041

Bart Van den Brande Sirius Legal

Kostenbewuste project­ realisaties Met meetbare ROI

045 Affiliate marketing:

De kracht van herhaling

048 Inspelen op

Toekomstig betaallandschap

051 Durf internationaal

Te gaan

OnlineRetailer

I< Maatwerk op alle niveaus

E-commerce

Als Platinum partner van Lightspeed moet Polaris Digital Commerce regelmatig de ­limieten van het platform oprekken om aan de noden van sommige klanten te kunnen voldoen. Reden voor Polaris om naast het instapplatform een tweede platform te gaan implementeren: Shopware.

Een platform dat maatwerk toelaat op alle niveaus.

57

054 / 096 054 Innovaties in de Betaalwereld

057 Maatwerk op

Alle niveaus

060 Beurs Transport &

Logistics 2019

063 Een miljoenpubliek

Via 2dehands

066 Betaalprovider technisch

En grafisch naar hoger niveau

069 Succesvolle SEO-strategie

In het buitenland

072 De webshop driehoek CMS-PIM-ERP

Platform

Met een paar kliks een miljoenen publiek ­bereiken op 2dehands

2dehands.be is met 3,2 miljoen unieke ­bezoekers per maand het grootste platform met koopgerichte bezoekers in ­België. 2dehands is ooit gestart als een online zoekertjes platform waar consu­ menten onderling producten kunnen ­kopen en verkopen.

63

E-Commerce

ERP

De webshop CMS - PIM - ERP driehoek

Welke productinformatie wordt best ­beheerd in het ERP-pakket en welke in het CMS van de webshop. Wat is de rol van een PIM-systeem hierin? Het antwoord op deze vragen is niet eenvoudig en is situatie-afhankelijk. De doelstelling is volgens Dirk Versavel van encima wel eenvoudig: productinformatie eenmaal ingeven en dus dubbele ingave vermijden.

72

075 Maak een blijvende

Indruk online

078 Bereik de hele

Wereld met FedEx

080 Een gezond

Klantenbestand

083 E-commerce en

Zoekmachine optimalisatie

087 Klantenservice ­uitbesteden Staat klanttevredenheid in de weg

E-commerce en ­zoekmachine-optimalisatie

090 Een brug slaan tussen

Je kunt niet langer met goed fatsoen ­zeggen dat het opportuun en verstandig is voor bedrijven om te overwegen op de e -commercetrein te springen. Het is ­ ­namelijk levensnoodzakelijk. En eigenlijk, als het nog niet gebeurd is, is het voor die bedrijven vaak te laat.

094 Cybersecurity, niets om je

83

Marketing en technologie

zorgen over te maken

096 Optimaliseren van de bestelervaring

ONLINE

RETAILER I

9

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

‘Get the basics right’ Online marketing, de mogelijkheden zijn groot. Wat zijn de trends, welke rol nemen de nieuwste technologieën in en wat kan en mag nog omwille van de GDPR? We vragen het een aantal experts uit het vakgebied. Het mooie is dat we de conclusies direct kunnen bespreken met een tweetal ­marketeers. Zij leggen bovendien de uitdagingen in de praktijk voor aan de experts.

10 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE STRATEGIE

Wat zijn de trends in online marketing?

Volgens Mathias Vissers van Intracto is de markt absoluut volwassen geworden. “Drie jaar geleden waren marketeers vooral bezig met het operationele aspect, zoals het instellen van Adwords en display bannering. Vandaag gebeurt dat veelal geautomatiseerd en wordt van marketeers verwacht dat ze meer strategisch nadenken en langetermijnplannen maken voor online marketing.” Melissa Bernard van Pharmamarket kan dat bevestigen en zegt: “Bij ons is dat inderdaad het geval; we maken ook steeds meer langetermijnplannen en gebruiken automatisatie voor de basics. Het is ook niet meer mogelijk om alles handmatig te blijven doen.” Het gevolg van automatisatie is volgens Jurgen Platteau van Copixa dat er vandaag ook meer geanalyseerd kan worden in vergelijking met vroeger. Vroeger werd er een campagne opgezet en gezegd van ‘het loopt wel’. Met de algoritmes van vandaag kun je campagnes ook steeds beter meten en sturen.” Joeky Geilleit van TradeTracker: “Klopt, binnen online marketing wordt alles heel erg doorgemeten. Het is alleen jammer dat dit zich vaak beperkt tot online en diezelfde KPI’s niet worden doorgetrokken naar alle marketingkanalen, inclusief de offline.” Mathias Vissers: “Er is inderdaad een trend om eigen data te gaan combineren met data van externe bronnen om tot tactische en gepersonaliseerde campagneplannen te komen, rekening houdend met Adwordsen Facebook-algoritmes, maar voor veel retailers is dat nog een stap te ver. De realiteit is dat de basics nog niet helemaal juist zitten. Begin daarom altijd bij de basics, alvorens je de next level gaat betreden.”

Melissa Bernard: “Ik denk dat we allemaal wel beseffen wat er mogelijk is, maar ook dat het veel werk is om het goed te doen.

De mogelijkheden in online marketing zijn zo groot. Als je met iets nieuws gaat starten, probeer het één voor één te doen en pak eerst het laaghangend fruit.”

ADVIES

Peter Trap van EDM vraagt zich af of het in de toekomst nog wel verstandig is om de verschillende kanalen apart te bekijken. “De consument beweegt zich over alle kanalen heen en wil op alle kanalen herkend worden en dezelfde boodschap krijgen. Ik denk dat de uitdaging voor de toekomst zal zijn om zoveel mogelijk kanalen samen te pakken en niet meer (of minder) geïsoleerd te handelen.” Joeky Geilleit is het daar volledig mee eens. “In mijn ideale online

ONLINE MARKETING

marketing wereld bepalen we wat we kunnen afstaan per verkoop aan marketing, de CPO zeg maar. Als je dan in kaart hebt met welke kanalen de consument contact heeft gehad, kan je de commissie vervolgens onderverdelen op basis van de meerwaarde dat elk kanaal heeft geleverd.” Voor de kleine retailers is dat niet evident, meent Olivier Jacquet van Dazzle. “Grote bedrijven hebben de tijd en mogelijkheden om daarmee bezig te zijn, analyses te doen, enz. Al stelt men ook daar de vraag ‘wat brengt het op versus de investering?’. Voor de kleinere bedrijven is dat echt moeilijk, merken wij. Ze hebben al moeite om de juiste keuzes te maken, laat staan dat ze analyses kunnen doen.” Joke Devoldere van Livingdesign kan dat volledig bevestigen en zegt: “We zijn nu al aan onze derde webshop bezig in vijf jaar tijd. Waarom? Omdat we de twee keren daarvoor niet goed zijn geïnformeerd. Er werd ons van alles beloofd, maar het werd niet waargemaakt. Nu maken we gebruik van Lightspeed, waar we best tevreden van zijn. Zeker door de koppeling tussen online en offline, zodat we met één kassa- en loyaltysysteem kunnen werken, en de mogelijkheden die het platform standaard biedt voor zoekmachineoptimalisatie. We hebben de laatste jaren massaal op SEO ingezet en daar scoren we heel goed op.”

PETER TRAP,

EDM

Peter Trap is sinds juni 2019 als Managing Director aan de slag bij EDM Media Belgium, een zusterbedrijf van EDM BV Nederland, marktleider in Data Driven Marketing Solutions. Peter is al meer dan 25 jaar met passie aan de slag in Data gerelateerde bedrijven en is ook jarenlang actief geweest in het buitenland waar hij ervaring heeft opgedaan met klanten als P&G, LEGO en Fiat waar data een steeds centralere rol ging spelen. Sinds 2019 is zijn focus de Belgische markt met als objectief om de activiteiten van EDM BV ook naar België te brengen en klanten te helpen om meer rendement uit hun data te halen.

SEO

SEO heeft volgens Mathias Vissers de laatste jaar herwonnen aandacht gekregen en een herwonnen ROI, zeker dankzij de nieuwste technieken zoals Accelerated Mobile Pages (AMP) en progressive web apps (sites met kenmerken van apps). SEO heeft daarop een fantastische invloed. En alles wat onder noemer marketing automation en inbound marketing valt, is uiteindelijk ook een soort van SEO en surft mee op die wave. Twee jaar geleden durfden we nog het statement te maken van ‘SEO is dood’, maar dat is op vandaag absoluut niet het geval.” Ook ­Melissa merkt dat de aandacht voor SEO terug is aangewakkerd. “We zijn er heel intensief mee bezig en onze concurrentie overigens ook. Het idee daarachter is ook om minder afhankelijk te zijn van Adwords.”

Joke Devoldere deelt die mening: “SEA neemt een groot deel van ons budget in en we zien gewoon dat het niet opbrengt. Dat gaan we dus ook afbouwen. Socialemediakanalen en nieuwsbrieven scoren bij ons ook hoog. Veel mensen die onze winkel bezoeken, hebben ons gevonden via sociale media.” Jurgen Platteau: “Jullie producten – meubelen en designartikelen – lenen zich er

MATHIAS VISSERS,

Intracto

Intracto geeft als digital agency de ondernemingen van morgen vorm op gebied van marketing, strategie, communicatie en technologie. We helpen hen om te begrijpen waar hun markt naartoe gaat, hoe het koop- en keuzegedrag van hun klanten verandert en welke digitale kerncompetenties ze moeten ontwikkelen om daarop in te spelen. Zo bouwen we mee aan de groei van nationale en internationale klanten, zowel KMO’s als multinationals. Om maar te zeggen dat we steeds vaker midden in het hart van bedrijven zitten.

Onze campussen in België en Nederland barsten van het talent om uitdagende projecten naar een hoger niveau te tillen.

Mathias Vissers begeleidt al meer dan zes jaar als digitaal strateeg klanten met hun online ambities. Daarnaast heeft Mathias ook een eigen succesvolle webshop uit de grond gestampt. Hij weet dus als geen ander hoe je de theorie in praktijk omzet.

>>

ONLINE

RETAILER I

11

Een kleine stap kan een grote impact hebben.

Ook in retail evolueert alles vandaag zo snel dat je door stil te staan al gauw het gevoel hebt dat je achterop geraakt. Gelukkig hoef je niet altijd een grote stap te zetten om vandaag en morgen mee te spelen.

Met onze stap-voor-stap-aanpak kijken we welke oplossingen vandaag voor jou haalbaar zijn en effenen we meteen het pad voor verdere stappen en successen in de toekomst. Zodat jouw business ook morgen tegen een comfortabel tempo kan blijven groeien.

Benieuwd welke stappen je op het vlak van technologie, strategie, marketing en of creatie vandaag al zou kunnen zetten?

Een verkennend gesprek is maar een kleine stap. hans.vaneemeren@intracto.com www.intracto.com

RONDE TAFEL SESSIE

ONLINE MARKETING

MELISSA BERNARD,

Pharmamarket

Melissa is Team & Marketing manager van Pharmamarket. PharmaMarket is de online apotheek van Antverpia, een keten van 9 Belgische apotheken. U vindt er alle bekende merken in verzorging en schoonheid, geneesmiddelen zonder voorschrift en bovendien specialiteit in sportvoeding.

ook voor, veel meer dan die van een online apotheek met generieke producten bijvoorbeeld. Het kiezen van de juiste kanalen is dan ook afhankelijk van de producten en de doelgroep.” Melissa Bernard: “Voor ons is het inderdaad heel moeilijk om iets rond sociale media te doen. Er is een hele zware prijs­ concurrentie online. Eens ze iets gekocht hebben, blijven ze ons wel vaak trouw.”

Volgens Gregory Liénard van @iPower is SEO altijd belangrijk gebleven: “Sociale media zijn mogelijk interessant voor impulsaankopen en alles wat visueel aantrekkelijk is. Als je een minder glamoureus product verkoopt, printerpapier bijvoorbeeld, heb je weinig aan sociale media, toch niet om omzet te halen.

Dan moet je het hebben van sterk geoptimaliseerde content en een hoge positie in de zoekresultaten van Google. En van scherpe prijzen, natuurlijk.”

TROUWE KLANTEN

Het is mooi om via allerlei kanalen bezoekers op je webshop te krijgen, maar nog veel belangrijker is dat klanten ook terugkomen, zegt Joke Devoldere. “Als wij een bestelling binnen krijgen voor meubels vanaf 800 euro, bellen wij de klant altijd op, zodat ze een stem horen. Het maakt het persoonlijk. We proberen enorm veel te communiceren met onze klanten, ook na de aankoop, bijvoorbeeld via e-mailmarketing. Een kanaal dat voor ons ook goed werkt.” Mathias Vissers: “E-mailmarketing is absoluut een goed kanaal, uiteraard in functie van de kwaliteit van de database en in functie van de doelgroep en boodschap

”Eens ze iets gekocht hebben, blijven ze ons wel vaak trouw”

die je brengt.” Jurgen Platteau vraagt zich af er iets veranderd is sinds de GDPR van kracht werd? Volgens Mathias Vissers niet.

“Het positieve is zelfs dat een aantal bedrijven vanwege de GDPR de moeite heeft genomen om de database op te schonen; met andere woorden, de kwaliteit neemt sinds de GDPR alleen maar toe.” Er is wel behoorlijk wat veranderd, meent Joeky Geilleit. “Bepaalde emailmarketingbedrijven zijn gestopt omdat de kosten niet opwogen tegen de baten om compliant te worden. Dat is natuurlijk alleen maar in functie van de kwaliteit inderdaad. Vervolgens zijn ook best wat bedrijven opnieuw hun database gaan opbouwen. Ik moet zeggen dat ik zelf ook het momentum aangegrepen heb om mij voor talloze databases uit te schrijven. Dat je nog geen grote veranderingen merkt, kan ook te maken hebben met het feit dat de eerste boete door de GBA pas in mei dit jaar is opgelegd.”

JURGEN PLATTEAU,

Copixa

Jurgen Platteau is sinds 2008 zaakvoerder van COPIXA, een webagentschap uit Kortrijk gespecialiseerd in op maat gemaakte e-commerce oplossingen. COPIXA is een klein maar gepassioneerd team van marketing gerichte developers, die hun klanten helpt de return on investment te vergroten door tailor made oplossingen of analyses en optimalisatie van e-commerce omgevingen, in combinatie met online marketing, aan te bieden.

DATABASE

Een kwalitatieve database is dus zeer belangrijk voor een retailer. “Vroeger zou je een adressenbestand aankopen, maar dat wordt vandaag als zeer onaangenaam ervaren en komt de conversieratio niet ten goede. Laat staan dat het mag vanuit de GDPR. Databestanden aankopen gebeurt dus ook niet meer,” zegt Mathias Vissers.

Volgens Peter Trap heeft het ook te maken met de maturiteit van de markt. “Vroeger moest je wel een databestand aankopen, want niemand had data. Nu is er een overvloed aan data, maar weten retailers niet

”Is er iets veranderd sinds de GDPR van kracht werd?” >>

ONLINE

RETAILER I

13

ONLINE MARKETING

goed wat ze ermee moeten. Het is boeiend hoe deze markt aan het evolueren is.” ­Olivier Jacquet: “Het analyseren en meten is wel ingewikkelder geworden met alle soorten kanalen en marketingmogelijkheden.” Melissa Bernard: “Komt nog bij dat de analyseresultaten ook nog eens verschillen.

Google Analytics geeft andere resultaten van de ‘opbrengst’ van bijvoorbeeld een Facebook-campagne dan Facebook zelf.

Wij sturen vooral op de trend die we zien, niet op absolute cijfers, want dat maakt het alleen maar extra ingewikkeld.” Olivier ­Jacquet: “Ik krijg toch de indruk dat marketeers over het algemeen maar weinig resultaatgericht werken. Ze kunnen geen antwoord geven op vrij fundamentele vragen.

Ook wordt er veel uitbesteed en is er weinig terugkoppeling. Dat komt opnieuw door die complexiteit. Het advies is dus dat de marketingafdeling intelligenter moet worden. Er is nood aan mensen die ook kunnen meten en weten waar ze mee bezig zijn.” Jurgen Platteau: ”Dat kost enorm veel tijd en energie. Vaak is het marketing-

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

team maar klein en moeten ze alles doen.

Ik volg Olivier volledig, want effectief kunnen meten van wat een marketingcampagne heeft opgebracht, brengt retailers een serieuze stap verder.”

VERTEL JE EIGEN VERHAAL

Volgens Joke Devoldere is het voor een retailer belangrijk dat je in ieder geval je eigen verhaal vertelt. “Hoe persoonlijker je het maakt, hoe beter je scoort. Gebruik geen foto’s van merken of fabrikanten, maar probeer daarin zo origineel mogelijk te zijn.” Melissa Bernard: “Bij ons gaat het vaak over gevoelige informatie, dus is het altijd een afweging maken van hoever en hoe persoonlijk we daar in moeten gaan.

Dat maakt het soms moeilijk.” Mathias ­Vissers begrijpt dat volledig en zegt: “Als online apotheek zal je veel mee de rol moeten spelen als betrouwbare professional, waar je met advies terechtkunt. Terwijl Joke meer kan inspelen op het persoonlijke. Maar voor elke retailer geldt: ‘get the basics right.’ Zorg dat je het laaghangend

fruit plukt, om daarna stap voor stap op te gaan bouwen.” Peter Trap: “Ik vind het fascinerend wanneer mensen praten over big data en hun ambities op dit vlak. De meeste slagen er al niet in om de small data goed te beheersen, laat staan dat je met big data aan de slag gaat. Het fundament moet goed zitten en van daaruit ga je verder bouwen. En dat fundament zul je niet op een dag kunnen verwezenlijken.” Olivier Jacquet: “Maar de basics beginnen niet nadat je de webshop hebt gebouwd. Dat is vaak het moeilijke, dat de moeilijke vragen bij het begin van een project moeten beantwoord worden.” Gregory Liénard: “Dat klopt. Je moet vooraf uitdokteren wie je doelgroep precies is en daar content, navigatie en zelfs feel van je webshop op afstemmen. Vaak wordt vlug-vlug de catalogus op het net gegooid en pas daarna erover nagedacht. Dat maakt de volgende stappen, waaronder marketing, er niet makkelijker op.” Jurgen Platteau: “Veel kleine retailers starten een website omdat het ‘moet’, zonder enige visie en strategie.”

RONDE TAFEL SESSIE Peter Trap: “Dat geldt eigenlijk ook voor elk marketingkanaal. Men wil overal op aanwezig zijn, maar waarom? Het is fundamenteel belangrijk dat je die vragen stelt voordat je start.”

GDPR

De GDPR kwam al even ter sprake, maar Peter Trap wil toch nog even benadrukken dat een retailer hier niet aan voorbij kan gaan. “De GDPR gaat steeds zwaarder wegen, omdat de data-autoriteit sinds kort pas actief is in België. De komende zes tot twaalf maanden verwacht ik vanuit de autoriteit een aantal voorbeeldcases, waarop we onze basics moeten gaan aanpassen. Er is namelijk vooralsnog een grote onzekerheid en onduidelijkheid in de toepassing van de GDPR in België.” Olivier Jacquet stelt het nog wat scherper? “Wie houdt zich vandaag 100% aan de GDPR en wat wil dat zeggen? Niemand denk ik.”

Peter Trap: “Het probleem is als je de vraag stelt aan zes experts, krijg je tien meningen.

In andere landen zijn er al veel meer duidelijke regels van kracht sinds vorig jaar, ­België zal nog moeten schipperen. De uitspraken van de toekomst gaan daar richtlijnen in geven.” Melissa Bernard: “Als je kan aantonen dat je ermee bezig bent, zit je vandaag nog goed. Overigens heeft de GDPR bij ons niet veel veranderd. Als online apotheek moeten we al veel data van klanten bijhouden; er zit een aantal beperkingen aan het kopen van geneesmiddelen.

En dat staat ook in onze algemene voorwaarden. Klanten moeten bovendien altijd inloggen.” Peter Trap antwoordt: “De vraag is welke data daarvan ga je wel of niet gebruiken om segmentatie te doen of gericht te gaan contacteren.” Olivier ­Jacquet adviseert om daar voorzichtig mee te zijn: “In de farmaceutische industrie is het risico op reputatieschade heel groot.”

GOOGLE HOME

Wat kunnen we de komende jaren nog verwachten aan (nieuwe) marketing­ vormen? Volgens Jurgen Platteau moeten we ons voorbereiden op voice commerce.

Ook Mathias Vissers ziet die trend en zegt: “Geef het nog een paar jaar, zeker in België, maar die trend is niet meer te stoppen. Ik ben overtuigd van de kracht en de resultaten van voice. Als je weet hoeveel Google Homes er al in België staan, terwijl het toestel eigenlijk nog niet officieel te koop is, dan weet je genoeg.” Joeky Geilleit: “De algemene trend is sowieso dat de persoonlijke aanpak alleen maar vergroot wordt en we nu inderdaad tot bij mensen thuis

ONLINE MARKETING k­ omen. Ik verwacht dus dat welke ontwikkelingen ook, privacy iets is waar we meer en meer zullen tegenaan lopen. Verder verwacht ik ook langs de blockchain- en AI-kant best wel veel integraties met betrekking tot marketing en agencies.” Jurgen Platteau: “Google is bovendien bezig met de ontwikkeling van een nieuw Hometoestel met scherm. De lancering daarvan is gepland voor november.” Wat die ontwikkelingen zullen betekenen voor de retailsector? Het is volgens de dames en heren aan tafel nog koffiedik kijken.

JOKE DEVOLDERE,

Een andere vorm van marketing die aan populariteit wint, is videomarketing. ­Mathias Vissers: “Er kruipt wel flink wat energie en kosten in. Het is een prima handvat bijvoorbeeld voor B2B om een complexe materie uit te leggen. Dan kan video wel helpen om veel leads te genereren. Of inderdaad om te inspireren met designartikelen en –accessoires, zoals ­Livingdesign. Voor Pharmamarket is de meerwaarde ten opzichte van de kosten geen logische keuze.” Gregory Liénard: “Video werkt ook goed voor testimonials, hebben wij gemerkt. Zo’n getuigenis moet wel op natuurlijke wijze van de klant komen, maar je hebt toch een beetje de regie in handen.” Volgens Olivier Jacquet is het ook lastig om vooraf in te schatten wat een video opbrengt. “Je kunt video’s maken van duizenden euro’s, maar ook van enkele tientallen euro’s. Als je wat budget over hebt, ga dan wat experimenteren en zien wat scoort.”

Livingdesign

Joke Devoldere richtte de webshop Livingdesign.be op in 2014. Joke werkte voordien bij Barry Callebaut binnen Supply Chain en erna als docente bij Artevelde hogeschool. Als logistiek profiel in de interieurwereld wilde ze vooral door een goede customer service en voldoende voorraad de webshop van Scandinavisch design doen groeien. Livingdesign werd in 2016 verkozen tot beste start-up webshop door Becommerce. In 2017 openden ze hun eerste concept store in DrongenGent; in sept 2019 een pop-up gift shop in Gent centrum. Omnichannel is waar livingdesign volop in gelooft en investeert.

MARKETPLACES

Marketplaces, zoals bol of 2dehands zijn niet meer weg te denken in het online landschap. Ze bieden ook volop mogelijkheden voor retailers. Mathias Vissers ziet een marketplace net als Adwords en ­Facebook als een extra kanaal in de marketingmix. “Het advies is om te experimenteren met een beperkt aanbod en met producten waarvan de marge goed is.” Volgens Joke Devoldere is het moeilijker naar stockartikels. “Zeker in de testfase heb je te maken met twee stocksituaties.” Mathias ­Vissers: “Klopt voor de testfase, maar als je doorgaat kun je heel makkelijk koppelen met de live stock; daar zijn standaard tools voor die weinig geld kosten.”

Jurgen Platteau ziet ook wel de meerwaarde in van een marketplace, maar waarschuwt wel: “Bol.com is eigenlijk een supermarkt geworden, waar je werkelijk alles kunt vinden. Veel kopers, zeker in Nederland, beginnen hun zoektocht zelfs op bol.com. Dan wordt het wel lastig om ze nog naar je eigen

GREGORY LIÉNARD, @iPower

Gregory Liénard is oprichter en CEO van @iPower, een internetservicebedrijf dat in de 20 jaar van zijn bestaan altijd ingespeeld heeft op die specifieke internettoepassingen waar bedrijven op het moment behoefte aan hebben. Momenteel ligt de nadruk vooral op zoekmachineoptimalisatie en e-marketing.

”Je moet vooraf ­uitdokteren wie je doelgroep precies is” >>

ONLINE

RETAILER I

15

eerlijke digitale communicatie

EERLIJKE DIGITALE COMMUNICATIE Wat we doen

DIGITALE STRATEGIE BEDRIJFSWEBSITES

WWW.DAZZLE.BE

E-COMMERCE WEBSITES WEB APPLICATIES DIGITALE MARKETING HOSTING & SUPPORT Mulslaan 54, 1820 Steenokkerzeel, +32 2 306 02 11

RONDE TAFEL SESSIE

ONLINE MARKETING

DENNIS STOKMAN,

Blauwe Monsters

Blauwe Monsters is sinds 2007 actief in de wereld van online marketing en is begonnen uit behoefte vanuit onze eigen webshop (hemdvoorhme.nl) Vanuit deze behoefte zijn we de nummer 1 speler binnen de SEO Markt geworden. Met het grootste blognetwerk van Nederland kunnen wij klanten met garantie hoger krijgen in de organische posities van Google.

platform te leiden.” Dat is wel iets waar je voor moet oppassen inderdaad, zegt Joeky Geilleit. “Het is vaak een springplank voor een kleine zelfstandige. Bol.com heeft nu eenmaal een volume waar je zelf misschien niet geraakt. Ik heb wel al meerdere malen gehoord dat ze daardoor ook heel veel data bezitten over jouw webshop/verkoop. Als ze zien dat jouw producten goed verkopen, durven ze al wel eens rechtstreeks in te slaan en jou achterwege laten.”

Volgens Peter Trap speelt dat in België minder: “Veel Belgen houden nog vast aan vertrouwen, authenticiteit. Met een goede webshop die identiteit uitstraalt, ben je in België zeker de marketplaces nog een stapje voor.” Gregory Liènard wijst op een andere pijnpunt van marketplaces, zeker wat SEO betreft: “Je profiteert inderdaad van het extra bezoekerspotentieel van die overkoepelende websites, maar om op die marketplaces goed te scoren, zullen je productpagina’s daar ook unieke en waardevolle content moeten hebben. Alle SEO-inspanningen daarvoor komen ten goede aan de overkoepelende website, niet aan je eigen webshop. Die shop-in-a-shop op de marketplace wordt zo een steeds sterkere concurrent voor je eigen producten. Als je niet oplet, voeder je slokoppen zoals Bol.com en 2dehands.be tot ze je webshop helemaal verpletteren.”

AFFILIATE MARKETING

Net zoals je naar marketplaces kunt gaan, is affiliate marketing opnieuw een extra

k­ anaal en in een aantal gevallen interessant, maar in andere absoluut niet, meent Mathias Vissers. “Bekijk het in functie van je doelgroep, product en doelstellingen. Ga het ook weer testen en al dan niet stap voor stap verder uitbouwen. Affiliate marketing werkt nog wel, maar wel in specifieke gevallen zoals bij travel.” Joeky Geilleit: “Je moet, zoals voor elk marketingkanaal, een strategie bedenken voor affiliate marketing. Als je het inzet als een verlengstuk van je eigen platform, dan biedt het absoluut een meerwaarde. Je vergroot je bereik en dit met een boodschap die je soms niet kan verspreiden vanuit de eerste persoon.

Als ik zeg dat mijn producten fantastisch zijn, zal dit minder credibiliteit hebben, dan als iemand anders dat over mijn producten zegt.” Olivier Jacquet: “Het probleem van affiliate marketing is dat je op tientallen websites producten met dezelfde omschrijvingen krijgt. Je zal het dus op je eigen website anders moeten doen om meerwaarde te krijgen.” Gregory Liénard relativeert: “Google gaat steeds genuanceerder om met zogenaamde duplicate content en ‘bestraft’ die niet. De teneur is momenteel: ‘Vermijd duplicate content indien mogelijk.

Als dat niet lukt, zal Google er wel zelf over oordelen.’ Maar dat oordeel is niet altijd terecht, dat wel.” Volgens Mathias Vissers is dat afhankelijk van hoe je het aanpakt. “Als je via affiliate marketing bloggers een review laat schrijven over jouw producten, biedt het zeker een meerwaarde. Er zijn vele varianten te bedenken.”

JOEKY GEILLEIT,

TradeTracker Belgium

Joeky Geilleit is als Country Manager aan de slag bij TradeTracker Belgium. Vier jaar geleden startte ze er als Junior Accountmanager en sinds september 2019 gaat ze de uitdaging aan om TradeTracker Belgium naar een volgend niveau te tillen.

Deze doorgroei zorgde ervoor dat ze in een relatief korte tijd met veel verschillende aspecten van de sector in contact kwam, al leert ze naar eigen zeggen nog elke dag bij. De constante ontwikkelingen en nieuwe trends zijn hetgeen wat haar zo fascineert aan online marketing.

”Het is vaak een ­springplank voor een kleine zelfstandige” >>

ONLINE

RETAILER I

17

GOED OVERKOMEN...

KWESTIE VAN VERPAKKEN!

• Volumereducering • Bespaar tijd, geld en verpakkingsmateriaal • Sneller, beter en verantwoord verpakken • Bestel makkelijk 24/7 online Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen?

Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

www.ds80.be

RONDE TAFEL SESSIE

ONLINE MARKETING

OLIVIER JACQUET,

Dazzle

Olivier Jacquet is medezaakvoerder bij Dazzle, een full service digital- en marketingadviesbureau. Hij staat in voor de opvolging van alle projecten. Hij behaalde zijn masterdiploma in de informatica en heeft ondertussen meer dan vijftien jaar ervaring in het concipiëren en ontwikkelen van websites. Olivier is een krak in informatiearchitectuur, design, user experience, ondersteuning en analyse. Zijn brede skill set en jaren in het werkveld, geven hem een uniek inzicht in de mogelijkheden en uitdagingen van een snel veranderend web.

Over bloggers gesproken, zijn de experts aan tafel gecharmeerd van influence marketing? Melissa Bernard: “Bij ons werkt het wel, zeker op vlak van verzorgingsproducten. Volgers kunnen met een code korting krijgen in onze webshop. Het levert soms mooie resultaten op.” Olivier Jacquet: “Probeer wel blijvende aandacht te creëren, andere sterft het super vlug terug af.”

Melissa Bernard kan dat bevestigen: “We werken daarom ook samen met vaste bloggers die op regelmatige basis publiceren.”

Mathias Vissers adviseert om beter met tien micro-influencers samen te werken, de meer authentieke mensen, dan met één grote. Joeky Geilleit: “Zoals veel zaken, zijn hier in het begin echt grote budgetten aan besteed. Het kon niet op! Ondertussen worden ook influencers meer en meer doorgemeten en kom je er wel achter dat het conversieratio niet altijd even geweldig is. Ik geloof ook eerder in een langetermijnsamenwerking met een paar bloggers die heel goed aansluiten bij het aanbod.”

AI EN ML

Wat denken de experts van AI en ML? Hoe gaan deze technologieën het online marketingaspect beïnvloeden? Peter Trap: “Opnieuw, los van de technologieën is het belangrijk dat de basics goed zitten, dat de data correct en GDPR-proof zijn. Op basis daarvan onderneem je alle acties: de com-

municatie, campagnes, analyses, metingen, alles gebeurt op basis van die data. Bedenk bovendien dat je altijd ‘zaken doet’ met een fysiek persoon. Je kunt je wel focussen op de nieuwste technologieën en kanalen, maar vergeet niet de mens centraal te zetten.” Volgens Olivier Jacquet zit er al enorm veel AI of ML achter alles wat je doet. “Het kiezen van een doelgroep of ‘optimise for reach’ binnen Facebook, wordt gestuurd door algoritmes waar we eigenlijk niks van afweten, en die ook fout kunnen zijn. Dan gaat het over artificiële non-intelligentie. Het gaat dus niet vanzelf.” Mathias Vissers: “De technologie zit inderdaad al veel ingebakken in de tools die worden gebruikt, maar de tijd dat retailers ML en AI op hun eigen platformen gaan gebruiken, is nog ver weg.

Voor ons als adviseurs hier aan tafel is er wel een belangrijke rol weggelegd om kritisch te blijven kijken naar de resultaten en waar nodig bij te sturen.” Peter Trap verwoordt treffend: “A fool with a tool remains a fool.

Met andere woorden, mensen denken dat ML en AI het walhalla is, maar deze technieken doen niets uit zichzelf. Ze moeten input krijgen, relevante en gestructureerde data als basis hebben en aangestuurd worden.

Dat vraagt inderdaad om samenwerking met goede strategische partners.”

Olivier Jacquet: “Wat de nieuwste technologieën wel zullen bieden, is nog meer kana-

len waarop je kunt adverteren. Denk aan augmented reality voor de iets verdere toekomst. Of schermen waaraan je voorbij loopt die gerichte reclame geven. Dat soort technieken is niet meer zo ver weg.” Jurgen Platteau kan dat bevestigen en ziet ook toekomst voor augmented commerce of automated sales (A-commerce) via abonnementsformules als aanvulling op e-commerce. “Kan me voorstellen dat het een mooi verdienmodel is voor partijen zoals Pharmamarket waar mensen op frequente basis medicijnen aankopen.” Melissa ­Bernard: “Het heeft nog geen prioriteit op dit moment, maar biedt wel mooie opportuniteiten bij echte herhaalaankopen. Daarvoor zullen we ook onze website moeten aanpassen.” Jurgen Platteau: “A-commerce kan ook zijn een smart koelkast die automatisch melk bestelt bijvoorbeeld. In de Verenigde Staten zijn ze hier al ver mee.”

Mathias Vissers: “Daar is het in Europa nog te vroeg voor, verwacht ik. Laat eerst voice maar eens binnenkomen.” I<

”A fool with a tool remains a fool” ONLINE

RETAILER I

19

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

Sinterklaas en de Kerstman bereiden zich nu al voor…

Jij ook?

Het duurt nog even voor de Sint en de Kerstman elkaar weer tegenkomen. Maar de nu al bijzonder drukke eindejaarsperiode krijgt er bovendien elk jaar nog meer druk bij door online kortingsdagen, zoals Black Friday en Cyber Monday. Het zijn hoogdagen voor retailers maar vaak gaan ze ook gepaard met de nodige stress. PostNL geeft alvast enkele tips om deze periode vlot door te komen.

“Misschien denken veel online handelaars dat ze nog tijd zat hebben voor het einde van het jaar, maar de ervaring leert ons dat dit het ideale moment is om één en ander voor te bereiden,” vertelt Rudy Van Rillaer, Managing Director PostNL België. “Als je een webshop begint, dan heb je daarover nagedacht en een strategie uitgewerkt. Je begint er niet zomaar aan. Eigenlijk geldt hetzelfde voor de eindejaarsperiode: hoe beter voorbereid, hoe vlotter ze zal verlopen en hoe succesvoller ze zal zijn.”

Communicatie blijkt in het hele traject een cruciale rol te spelen. Een transparante, eerlijke communicatie met de consument

20 I

ONLINE

RETAILER

is van het grootste belang. Vaak wil iedereen op hetzelfde moment bestellen. Je kan je klanten echter aanmoedigen om vroeger te bestellen. Nieuwsbrieven en berichten op je website, eventueel gecombineerd met commerciële acties zijn daar de perfecte tools voor. Op die manier kan je alvast proberen de bestellingen te spreiden in de tijd.

Eenmaal een pakje besteld, wil iedereen het zo snel mogelijk in huis hebben. Ook hier is een correcte, accurate communicatie rond de bezorgbelofte van belang en doorslaggevend in het gevoel dat klanten hebben bij webshops. “Klantenbeleving

- daar draait het uiteindelijk allemaal om.

Het wauw-gevoel als mensen een pakje ontvangen en het openmaken. Daar kan je als handelaar een grote bijdrage aan leveren. Klanten kunnen makkelijk de actuele status van hun pakket online volgen via de PostNL track & trace-pagina of met de PostNL app. Zo creëer je meteen een gevoel van betrokkenheid & transparantie,” gaat Rudy Van Rillaer verder.

Ook aan handelaarskant zijn er uiteraard een aantal regels die bijdragen tot een vlot verloop van een drukke periode. De juiste afspraken maken met je logistieke partners is daar een zeer belangrijke van. Zo vormt

LOGISTIEK

RUDY VAN RILLAER

Managing Director van PostNL België informatie rond acties die worden opgezet en de te verwachten hoeveelheid pakketten een belangrijke bron van informatie voor de logistieke afhandeling. Door zo volledig mogelijk te zijn met betrekking tot timing en volume van de te behandelen pakketten, kan alles tijdig en optimaal ingepland worden.

“We merken steeds vaker dat online handelaars bij ons komen aankloppen voor praktisch advies. Dit is iets dat we uiteraard alleen maar kunnen toejuichen. Als logistieke partner hebben we immers heel wat ervaring en ontwikkelen we voortdurend nieuwe oplossingen om te beantwoorden

aan de steeds groeiende druk om tijdig te leveren. Door een gesprek met ons aan te gaan, kunnen we de beste aanpak ontwikkelen, afgestemd op de karakteristieken en noden van specifieke retailers en web-

shops.” besluit Rudy Van Rillaer. “Bij tal van onze klanten ligt hun plan van aanpak voor de eindejaarsperiode nu klaar. Nog voor het schooljaar goed en wel begonnen is, voorbereiden voor het eindejaar!” I<

”BIJ TAL VAN ONZE KLANTEN LIGT HUN PLAN VAN AANPAK VOOR DE EINDEJAARSPERIODE NU KLAAR. NOG VOOR HET SCHOOLJAAR GOED EN WEL BEGONNEN IS, VOORBEREIDEN VOOR HET EINDEJAAR!” ONLINE

RETAILER I

21

Jaarlijks worden er meer dan 420 miljoen pakketjes bezorgd door de pakketdiensten. Bedenk dat een pakketje een hele weg aflegt om uiteindelijk bij de consument aan de deur te worden afgeleverd. Bij die aantallen gaat er helaas ook weleens wat mis.

De verpakking moet enerzijds het product bescherming

formuleren vervolgens een passend verpakkingsadvies.

bieden, anderzijds moeten de kosten voor de verpakking

Daarnaast is het minimale gebruik van verpakkings- en

binnen de perken blijven. Om te komen tot de meest

opvulmateriaal een belangrijk punt, zodat afval beperkt

optimale verpakking, brengen de verpakkingsspecialis-

kan blijven. Tevens houden wij rekening met elk aspect

ten van Topa Packaging allereerst de behoeften in

van de verpakkingslijn, dus ook de distributie, logistiek

kaart. â&#x20AC;&#x153;We analyseren de processen bij onze klanten en

en natuurlijk de eisen van de eindgebruiker.

topapackaging.be

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PSD2 EN SCA VERHOOGT SECURITY Ă&#x2030;N CONVERSIE VOLGENS INGENICO EPAYMENTS Technologie wordt steeds geavanceerder, en fraudeurs net zo. Hierdoor ontstaan voor fraudepreventiemanagers en verkopers nieuwe en continu veranderende uitdagingen.

Voor succesvolle transacties moeten zowel online verkopers als het winkelend publiek erop kunnen vertrouwen dat ze zich in een veilige omgeving begeven en beschermd zijn tegen fraude. Vanuit Europa wordt er daarom allerlei wetgeving opgelegd. Miriam Zriniova, Fraud product Manager bij Ingenico ePayments vertelt ons alles wat u als retailer moet weten om via PSD2 en SCA niet alleen de security maar ook de conversie te verhogen.

>> ONLINE

RETAILER I

23

PAYMENT

“Consumenten kunnen nu niet langer online een kaart­betaling doen door alleen de informatie op hun kaarten te gebruiken”

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer PSD2 is in september 2019 in werking getreden en heeft tot doel de consumentenbescherming bij alle betalingswijzen te waarborgen en een nog opener, concurrerend betalingslandschap te bevorderen.

Ingenico ePayments fungeert als betalingsdienstaanbieder en is er trots op dat het sinds 29 mei 2018 PSD2 compatibel is. “Een van de belangrijkste vereisten van PSD2 heeft betrekking op Strong Customer Authentication (SCA) die vanaf september 2019 vereist is voor alle elektronische transacties in de EU,” zegt Miriam. “Consumenten kunnen nu niet langer online een kaartbetaling doen door alleen de informatie op hun kaarten te gebruiken. In plaats daarvan moeten ze bijvoorbeeld hun identiteit verifiëren op een bank-app, die is verbonden met hun telefoon, en via een wachtwoord of vingerafdruk.”

3D SECURE 2.1

OVER MIRIAM ZRINIOVA

Miriam Zriniova is Fraud Product Manager bij ­Ingenico epayments, ­verantwoordelijk voor de fraudepreventie en ­authenticatie oplossingen van Ingenico. Het afgelopen jaar heeft ze zich ­geconcentreerd op het ­creëren van de 3DS v2.1oplossing en deze ­gecombineerd met fraude­ preventie om de mogelijk­ heden tot bescherming van de klant te maximaliseren en de customer journey wrijvingsloos te ­maken.

24 I

ONLINE

RETAILER

Als u betalingen van ‘s werelds grootste kaartnetwerken, Visa, Mastercard en Amex, wilt accepteren, moet u de beveiligingsoplossing 3D Secure voor uw online winkel hebben geïmplementeerd. 3D Secure wordt sinds 2001 gebruikt om de beveiliging voor online kaarttransacties te verbeteren, maar nu is er een nieuwe versie ontwikkeld die de vereisten van PSD2 SCA zal vergemakkelijken. Miriam: “Een van de belangrijkste verschillen in versie 2.1 is dat de merchant veel datapunten van de transactie kan gebruiken om het risico van de transactie te bepalen (risicogebaseerde analyse). Voor transacties met een laag risico zullen uitgevende instellingen de transactie niet te hoeven authenticeren.

Omgekeerd zullen uitgevende instellingen voor transacties met een hoog risico van de kaarthouder verlangen dat deze zich authenticeert met een sms of biometrische middelen. Daar ligt natuurlijk een uitdaging, maar dat hebben we bij Ingenico voor de retailer opgelost.”

FRAUD EXPERT

Fraudepreventie zit in het DNA van Ingenico. Miriam: “Onze fraudedetectieoplossingen en fraude-experts combineren meer dan tien jaar ervaring in deze branche. Ons doel is om - ondanks de aangescherpte regels - de betaling zo frictieloos te laten verlopen. Daarvoor hebben we een unieke tool, genaamd Fraud Expert.

Deze oplossing bevat preventie, detectie en beheer en kan naadloos geïntegreerd worden in de webshop van de retailer. Bij een betaling maken we aan de hand van allerlei algoritmen en parameters in real-

time een inschatting of het een transactie met een laag of hoog risico betreft. Als we tot de conclusie komen dat de kaarthouder bijvoorbeeld over meerdere kaarten beschikt, uitgegeven in verschillende landen, en dat het IP-adres ook nog eens afwijkt, dan vragen we om een extra authenticatie of blokkeren de transactie. Voor transacties met een laag risicoprofiel geldt het omgekeerde en kunnen we zelfs de extra authenticatie skippen.”

Dankzij de wereldwijde dekking van ­Ingenico, maar met lokale expertise helpen

PAYMENT

wij fraude bij online verkopen verminderen, het aantal goedkeuringen maximaliseren en de operationele kosten verlagen.

En het belangrijkste doel: consumenten een probleemloze online winkelervaring bieden. Ons team van experts gaat graag het gesprek aan met retailers om compliant te zijn met PSD2 en SCA via de inzet van onze eigen tools. Voor grote retailers is er zelfs ruimte om de Fraude Expert tool te customizen. Kortom, wij maken het moeilijk voor fraudeurs en veilig voor u,” besluit MiriamZriniova. I<

“Ons doel is om - ondanks de a­ angescherpte regels de ­betaling zo f­ rictieloos te ­laten ­verlopen.”

ONLINE

RETAILER I

25

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VERHOOG HET RENDEMENT VAN UW WEBWINKEL DOOR BETER VOORRAADBEHEER De online omzet groeit jaarlijks met twintig tot dertig procent.

Ook uw webwinkel groeit ongetwijfeld gestaag, maar helaas daarmee ook uw voorraad. Heeft u ondanks al die voorraad wel de juiste artikelen op voorraad? Het runnen van een webwinkel is een 24/7-bezigheid waarin logistiek en marketing nauw moeten samenwerken om voortdurend de marges te optimaliseren.

Door gericht voorraadbeheer kunt u de beschikbaarheid van artikelen en daarmee uw omzet flink verbeteren. Tegelijkertijd kunt u uw totale voorraadkosten verlagen waardoor u onderaan de streep meer geld overhoudt. Wim van Loo van Slimstock geeft een aantal tips voor een optimale voorraad en een hoger rendement.

26 I

ONLINE

RETAILER

>>

LOGISTIEK

“Door goed ­voorraadbeheer kunt u de beschikbaarheid van artikelen en ­daarmee uw omzet flink verbeteren” Klanten die online winkelen, eisen korte levertijden. Vandaag besteld, morgen in huis. Als online retailer moet u razendsnel kunnen leveren. Dit kan door zelf voorraad aan te houden maar er zijn ook modellen waarbij u uw leverancier via een dropshipment aan uw klant laat leveren. Stel dat u uit eigen voorraad levert, hoe zorgt u dan dat u de juiste artikelen, in de juiste hoeveelheden, op voorraad heeft? Hoge druk op beschikbaarheid, grote assortimenten en een volatiele vraag; het is een giftige cocktail van factoren die zomaar kan leiden tot een ongecontroleerde en zeer kostbare voorraad. Door onderstaande tips kunt u dat voorkomen en zet u de eerste stappen naar een gezonde voorraad en een hoger rendement van uw webwinkel.

FOCUS OP DE JUISTE ARTIKELEN

Op het juiste moment de juiste artikelen inkopen, dat is het werk van voorraadplanners. Zij moeten zorgen voor een optimale beschikbaarheid met zo min mogelijk voorraad. Maar vaak hebben voorraadplanners van webwinkels veel te weinig tijd om aan alle producten de juiste aandacht te besteden. Planners moeten kunnen differentiëren en de focus leggen op producten die er toe doen. Een beproefd middel hierbij is de ABC-methode, een analyse-instrument waarbij een assortiment wordt ingedeeld op basis van omzet en marge (of aantal klanten en marge). Hieruit blijkt steevast dat slechts een beperkt aantal SKU’s verantwoordelijk is voor een groot deel van de marge en de omzet. Bij veel bedrijven geldt de 80/20-regel, maar in een online omgeving gaat het al snel richting 90/10: tien procent van de artikelen zorgt voor negentig procent van de omzet.

KIES DE JUISTE VOORRAAD­ STRATEGIE

Met een ABC-indeling kunt u differentiëren in voorraadstrategie. U kunt A-artikelen een hogere servicegraad toekennen dan B- of C-artikelen. U kunt ook besluiten om artikelen met een groot risico op incourantie of waar klanten bereid zijn om langer op te wachten, juist een lagere servicegraad te

geven of niet op voorraad te houden. Door goed na te denken over een gedifferentieerde voorraadstrategie en deze slim te implementeren, is voor webwinkels enorm veel winst behalen.

ONTWIKKEL IN- EN ­UITFASEERPROCEDURES

Webwinkels gaan prat op hun grote assortimenten, maar het is niet verstandig om teveel varianten van een product aan te bieden. Het toevoegen van een variant leidt in de praktijk nauwelijks tot een toename van de vraag, maar wel altijd tot meer voorraad en kosten! Als er teveel varianten van één product worden aangeboden in een webshop, wordt een groot deel nooit gevonden en raakt de vraag alleen maar versnipperd. Om een wildgroei aan artikelen te voorkomen, moet een webwinkel goede in- en uitfaseerprocedures ontwikkelen.

huiskamer als pashokje. De retourenstroom is zo groot dat hier op een slimme manier rekening mee gehouden moet worden in het voorraadbeheer. Retouren zijn te vergelijken met een nalevering, met dat verschil dat u niet precies weet welke artikelen het betreft. U zult moeten uitgaan van gemiddelde retourpercentages per artikel of artikelcategorie en een verdeling in de tijd. Een heel andere oplossing kan zijn om de retouren niet meer op te nemen in de reguliere stroom, maar een soort outlet te creëren. Hiermee wordt de outlet als het ware één virtuele klant, zónder voorraadstrategie, maar wel met een eigen commerciële strategie.

Voorraadoptimalisatie voor webshops draait om data en vergt een slim samenspel van voorraadbeheer en verkoop. De experts van Slimstock hebben veel ervaring met online retail en het optimaliseren van voorraad. I<

STUUR OP LEVENSCYCLUS

Elk product doorloopt een levenscyclus en iedere fase vraagt om een andere voorraadaanpak. De introductiefase is voor voorraadbeheer zeer kritisch. Wanneer een nieuw product aanslaat en in groeifase komt, draait alles om beschikbaarheid.

Hier zijn de marges het hoogst en moet iedere klant het product kunnen kopen. In de stabiele fase moet een goede afweging worden gemaakt tussen beschikbaarheid en de bijhorende kosten. In fase vier moet de voorraad worden afgebouwd om in fase vijf te worden uitgefaseerd.

STUUR OP MARGE

In een online omgeving zijn er veel mogelijkheden om de vraag in de gewenste richting te sturen. Google Adwords, positionering op uw eigen website, content, reviews, prijs: het zijn de instrumenten waarmee marketeers snel kunnen inspelen op ontwikkelingen. Deze zijn vooral effectief als dit in nauwe samenhang gaat met voorraadbeheer en product lifecycle management. Stel dat een artikel het einde van zijn levenscyclus nadert en u heeft nog veel voorraad. Dan kan het verstandig zijn om snel de prijs te verlagen en aan extra promoties te doen. Beter nu 10% of 20% van de marge inleveren dan later helemaal niets meer krijgen. Een succesvolle webwinkel stuurt op marge en is hier 24/7 mee bezig. Dat vergt een alerte houding en een continu samenspel tussen voorraadplanners, data-analisten en marketeers.

“Voorraad­ optimalisatie voor webshops draait om data en vergt een slim samenspel van voorraadbeheer en commercie”

WIM VAN LOO,

Slimstock

ANTICIPEER OP RETOUREN

In webomgevingen zijn retouren een factof-life. De consument wil artikelen kosteloos kunnen terugsturen en gebruikt zijn

ONLINE

RETAILER I

27

Hij is er alvast klaar voor. U ook?

Sinterklaas, de Kerstman en PostNL maken zich klaar voor de drukste periode van het jaar!

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Wij hebben nieuws omtrent een nieuwe richtlijn die per 14 september 2019 zal gelden. U heeft de afgelopen tijd naar aanleiding van de invoering van verschillende richtlijnen veel aan moeten passen op uw webshop, onder andere op het gebied van de bescherming van de privacy. Ook nu zult u de nodige dingen moeten aanpassen op uw webshop en dan wel in het betaalproces en dan met name op het gebied van betalen met een creditcard.

WAT BETEKENT DE NIEUWE

SCA RICHTLIJN VOOR U?

De nieuwe richtlijn heet Strong Customer Authentication (SCA). Deze is bedoeld om consumenten te beschermen tegen fraude bij het online betalen. De richtlijn verplicht de webshop om meerdere verificaties in te bouwen voordat een betaling kan worden doorgevoerd.

Klanten moeten vanaf 14 september 2019, wanneer zij willen betalen met een creditcard, minstens twee van de volgende drie extra verificatiemethoden gebruiken als ze online voor iets willen betalen: 1) iets dat je weet (zoals een wachtwoord of je PIN-code), 2) iets dat je hebt (zoals een smartphone of een authenticatie-apparaat) en 3) iets dat je bent (zoals een vingerafdruk of gezichtsherkenning).

Belangrijk is dat dit niet voor iedere transactie zal gelden. Zo gelden deze extra ve-

rificaties niet voor betalingen onder de 30 dollar en ook niet voor abonnementen of terugkerende periodieke transacties.

Ook kunnen klanten de bedrijven die ze vertrouwen toevoegen aan een whitelist bij hun bank, zodat ze bij toekomstige aankopen niet die extra verificatiestap hoeven te doorlopen.

Wat u concreet dient te doen, is het betaalproces op uw webshop goed bekijken en waar nodig actie ondernemen. U kunt bijvoorbeeld contact opnemen met uw Payment Service Provider mocht u nog niets hebben gehoord over eventuele wijzigingen.

Meer informatie kunt u vinden op www.keurmerk.info.

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

29

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

Zien is geloven Onderscheidende foto- en videocontent wordt steeds belangrijker. De mens is nu eenmaal visueel ingesteld. Des te meer visuele en interactieve content je online biedt, des te beter kan je de klant aan je binden. Het maken van mooie en goede productfoto’s kan een kostbare en tijdrovende aangelegenheid zijn, zeker op de traditionele manier. Met de productfoto-oplossingen van Orbitvu is dat verleden tijd. Benieuwd hoe dat werkt? Kom de fotostudio’s zelf ervaren tijdens Ecommerce Xpo in Kortrijk, want ook hiervoor geldt: zien is geloven.

Kom de fotostudio’s zelf ervaren op stand 280 tijdens Ecommerce Xpo in Kortrijk, want ook hiervoor geldt: zien is geloven.

>> ONLINE

RETAILER I

31

FOTOGRAFIE

OVER ORBITVU BENELUX

Orbitvu Benelux is leverancier van ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen. De AlphaShot en AlphaStudio systemen fotograferen geautomatiseerd direct vrijstaand, nabewerking is niet meer nodig. De systemen zijn flexibel in te zetten, leveren een constante kwaliteit en de foto’s kunnen direct in uw webshop worden geïmporteerd. Dit bespaart veel tijd en geld. De systemen kunnen vrijstaande 2D beelden, draaiende 360 graden presentaties, 3D productpresentaties en videobestanden maken. De systemen zorgen er ook voor dat de gemiddelde ‘time to market’ verkort wordt, dat de conversie stijgt en dat de retouren dalen. De productfotosystemen van Orbitvu zijn innovatief en eenvoudig in gebruik. Een uitgebreide fotografische kennis is dan ook niet nodig.

”De AlphaShot XL Pro Led is een veelzijdig packshotfotografie systeem, standaard uitgevoerd met een laser pointer en vier instelbare licht panelen”

32 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

Orbitvu heeft bewezen ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen te produceren en bespaart de e-commerce ondernemer behoorlijk wat tijd doordat processen geautomatiseerd verlopen. “Het vraagt zeker een bepaalde investering, maar die kan al na enkele jaren worden terugverdiend,” zegt Roald Ploegmakers van Orbitvu. “Het maken van een kwalitatief goede productfoto is dan slechts een centenkwestie in plaats van euro’s. En als je bereid bent om die investering te maken, kan je je wel degelijk onderscheiden van de massa. Veel retailers liften vaak mee op content van fabrikanten, leveranciers of zelfs databanken. Het enige onderscheidend vermogen is dan de prijs of het logo van de webshop. Dat moet je niet willen.”

ALPHASHOT XL PRO

Orbitvu levert systemen in alle soorten en maten. “Onze populairste systemen zijn toch wel de AlphaShot XL Pro en de AlphaStudio Compact om items zoals een koffer of kinderwagen direct vrijstaand te fotograferen,” zegt Ploegmakers. “Van de AlphaShot XL Pro hebben we inmiddels een vernieuwde versie geïntroduceerd, de zogenaamde XL Pro V2. Het is ons meest veelzijdige packshotfotografie systeem, standaard uitgevoerd met een laser pointer en vier instelbare licht panelen. Het toestel staat op een 50 centimeter verhoogd frame om comfortabel alle producten te fotograferen. Foto’s in 2D of 360 graden fotografie voor een website zijn in een handomdraai gemaakt. De achtergrond van de foto’s wordt direct verwijderd, Dit is uniek! Foto’s kunnen direct op de website geplaatst worden. Het packshotsysteem wordt geleverd met het nieuwe Alphashot Station softwarepakket en een SUN Cloud hostingpakket (1 jaar), installatie en uitleg.”

ORBITVU STATION

Over de software gesproken, recent is de Orbitvu Station software geïntroduceerd.

“Het is een volledig nieuw programma en maakt onze apparatuur tot wel 20% sneller,” benadrukt Ploegmakers. “Meerdere taken kunnen voortaan gelijktijdig worden uitgevoerd. Ook de userinterface is aanzienlijk vereenvoudigd. De nieuwe software is beschikbaar voor zowel de nieuwe als bestaande apparatuur. Bezoekers aan

FOTOGRAFIE

Ecommerce Xpo in Kortrijk kunnen de nieuwe Station software zelf ervaren op onze stand. Ook nemen we een tweetal productfoto-oplossingen mee, waaronder de vernieuwde AlphaShot XL Pro. Op het moment dat mensen een werkend systeem zien, krijgen ze pas echt een goede

indruk van wat ‘direct vrijstaand’ precies inhoudt. We gaan graag het gesprek aan met bezoekers om te bekijken of een productfoto-oplossing überhaupt loont voor hun business, of het past in de workflow en welke besparingen gerealiseerd kunnen worden. Alvast tot ziens in Kortrijk.” I <

”De editorsoftware is volledig herschreven en maakt onze apparatuur tot wel 20% sneller”

ONLINE

RETAILER I

33

E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: CCV

Een B2Bwebshop?

Zo begin je eraan Vaak sta je er als handelaar niet bij stil, maar de B2B (business to business)-handel is online aan een opmars bezig.Verwacht wordt dat de omzet in het B2B segment in 2020 ongeveer tweemaal zo groot zal zijn als in het B2C (business to consumer)-segment. Dat maakt het al eens interessant om je op te focussen als online retailer, is het niet?

Online Retailer legde zijn oor te luister bij Nicolas Wicke en Isabelle Finet. Nicolas is Product Manager bij CCV. CCV bracht met CCV Shop als eerste een geïntegreerde B2Boplossing op de markt als SaaS-webshopplatform (Software as a Service). Finet werkt bij Fibremoodshop.be, dat kledingpatronen verkoopt en zowel voor een B2C- als voor een B2B-oplossing kiest.

B2B-OMGEVING CREËREN? EEN NO-BRAINER

groeien, is het creëren van een B2B-omgeving een no-brainer.”

DIT HEBBEN B2B-KLANTEN NODIG

“Handelaren weten dat zakelijke klanten een ander inkoopproces hebben dan een consument, wat betekent dat zakelijke verkoop andere eisen stelt aan e-commerce software”, steekt Wicke van wal. De omgeving waarin ze shoppen moet een ander soort informatie geven, maar ook andere functionaliteiten bieden.

“Vooral jongere B2B-klanten verwachten dat ze ook online hun professionele aankopen kunnen doen op een platform dat daarvoor openstaat. Als je als webshop geen B2B-orderproces aanbiedt, dan gaan ze veel minder snel voor jou als leverancier kiezen”, weet Wicke.

Denk bijvoorbeeld aan speciale prijzen voor specifieke klanten. “Hanteer je verschillende prijzen per type inkoper of heb je speciale prijsafspraken bij een bepaald volume? In de ecommerce software van CCV Shop kun je per type klant prijzen instellen”, zegt Wicke.

Maar moeten nieuwe webshops dan direct kiezen voor een B2B-omgeving? “Laat ik het zo stellen: het is altijd interessant om een specifieke B2B-omgeving voor te stellen, omdat je daarmee een belangrijk klantensegment bedient. Voor webshops die willen

Het is daarnaast interessant dat je op zowel categorie- als productniveau kunt bepalen of producten wel of niet getoond worden aan een klant. Zo kun je bijvoorbeeld een pagina maken met producten die slechts voor een kleine groep klanten beschikbaar is.

34 I

ONLINE

RETAILER

Handelaren willen bijvoorbeeld een (digitale) factuur krijgen zodat ze btw kunnen recupereren. Sommige goede klanten wil je ook de mogelijkheid geven om ‘op rekening’ te betalen, terwijl reguliere consumenten natuurlijk eerst moeten betalen voordat je het product levert.

Het spreekt voor zich dat professionele klanten de prijzen willen zien mét en zonder btw.

Aangezien dat niet relevant is voor consumenten, krijgen handelaren die prijzen dan ook pas te zien nadat ze zijn ingelogd.

OP BASIS VAN LOGIN

Maar hoe weet je webshop nu of een klant B2B of B2C is? CCV Shop werkt met een duale modus op basis van de login. “De klanten shoppen in een gescheiden omgeving. Wanneer ze een account creëren, geven ze aan of ze ondernemer zijn of niet. Op die manier krijgen ze informatie op maat te zien”, zegt Wicke.

Handelaren die het Enterprise pakket van CCV Shop kiezen, kunnen de app met de B2B-module eenvoudig en gratis integreren in hun

E-COMMERCE

PA T R O N E N

23x

/ S TA P P E N P

L ANNEN / TRENDS / C R E AT I E S Nederlan

dse editi e - n°06

•

16 PATR ON EN / 23 VA RIATIE S TR EN DY HE UP TA SJ E 3x BR EIE N

M ET UI TG EB RE ID E

STAP PE NP LA NN

Ma ke it yo ur s / Cr ea te

reeds bestaande webshop. Hierdoor hebben ze de mogelijkheid om via één webshop zowel de consumentenmarkt als de zakelijke markt te bedienen.

FIBRE MOOD KOOS DE CCV B2B-OPLOSSING

Isabelle Finet van Fibre Mood is alvast overtuigd van de CCV Shop voor hun B2B-verkoopproces. “Vroeger bestelden winkeliers rechtstreeks per mail. Ze schreven al hun details neer en wij moesten daarmee aan de slag: alles doorgeven aan de logistieke partner, adressen invoegen… Met de B2Bapp van CCV Shop loopt heel dat proces véél gestroomlijnder”, zegt Finet. De klanten krijgen nu automatisch een factuur in hun mailbox en worden verwittigd wanneer de patronenboeken onderweg zijn.

“De B2B-oplossing betekent voor mij vooral een geweldige tijdswinst. Ik moet maar een fractie van de tijd investeren in de verwerking van de orders in vergelijking met vroeger.”

Sh ar e In sp ire

EN BP

• •

Fibre Mood - n°

06 - € 12,50

naaien & breien

MEER INFO? De B2B-oplossing van CCV: https://www.ccv.eu/be-nl/b2b-app/ Het Enterprise pakket van CCV: https://www.ccv.eu/be-nl/e-commerce/ enterprise-pakket/ Zo pakte Fibre Mood het aan: https://www.ccv.eu/be-nl/2019/fibremood-hoe-twee-dames-de-wereld-veroveren-met-hun-passie-voor-stof/ I<

NICOLAS WICKE & ISABELLE FINET Online Payments CCV

"De klanten shoppen in een gescheiden omgeving. Wanneer ze een account creëren, geven ze aan of ze ondernemer zijn of niet" ONLINE

RETAILER I

35

ECOMMERCE XPO

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ECOMMERCE XPO

ECOMMERCE XPO 2019 H E T E V E N T V O O R D I G I TA A L O N D E R N E M E N 14 & 15 OKT I Kortrijk Xpo • 11-18u De e-commerce staat op een kantelpunt. A-commerce komt op, mobile commerce is helemaal doorgebroken, voice assistenten rukken op, maar gratis pakjes terugsturen lijkt voorbij en koeriers botsen op autovrije steden. De E-Commerce Xpo zoomt uitgebreid in op die uitdagingen, en krijgt dit jaar een update. “Veel beurzen inspireren wel, maar zijn voor de deelnemers een ver-van-hun-bedshow”, vertelt exhibition manager Bruno Bonte. “Wij willen bedrijven die de slagkracht hebben voor e-commerce concrete oplossingen aanreiken.”

E-Commerce Xpo pakt het voor de zesde editie op een aantal vlakken anders aan.

Om te beginnen, mikt de beurs op een iets andere doelgroep. “We merkten de voorbije jaren dat kleinere bedrijven zich wel bewust zijn van het belang van ecommerce en omnichannel, maar daar niet altijd de slagkracht voor hebben. Een webshop bouwen, is niet de grote hindernis. Er bestaan heel wat oplossingen om een webshop op te zetten zonder al te veel technologische expertise. Maar dan begint het werk eigenlijk pas. Een bedrijf moet ook in staat zijn om de webshop te laten draaien, e-commerce vraagt ook achter de schermen heel wat werk: logistiek, dedicated personeel, financiële draagkracht.

“We richten ons daarom vooral op kmo’s en grotere bedrijven die de financiële en operationele slagkracht hebben voor ecommerce. Want een webshop heeft onvermijdelijk een impact op een onderneming. Die impact kan enorm positief zijn,

36 I

ONLINE

RETAILER

maar het vraagt een zekere investering en een zeker risico voor je return on investment krijgt. Niet elk bedrijf kan zich die investering of dat risico al veroorloven. Maar Vlaanderen is een kmo-land, het barst hier van de kmo’s die wel helemaal klaar zijn voor e-commerce. Er is nog heel veel groeimarge.”

INSPIRATIE IS GOED, OPLOSSINGEN ZIJN BETER

E-Commerce Xpo wil dit jaar ook volop inzetten op concrete oplossingen. “Bezoekers inspireren blijft ontzettend belangrijk”, benadrukt Bonte. “Maar het moet over hun noden gaan. Op veel beurzen gaan ondernemers op het einde van de dag naar huis met het idee: ‘Ik moet nu met e-commerce beginnen, anders mis ik de trein en ben ik gedoemd om de concurrentiestrijd te verliezen.’ Hoé ze hun e-commerce dan precies moeten aanpakken, dat krijgen ze niet mee.”

“Naast keynotes zetten we heel fors in op het delen van ervaringen en expertise.

We willen oplossingen aanreiken voor de concrete hindernissen waar ondernemers tegenaan botsen. Aan het begin van hun e-commerce verhaal, maar ook onderweg.

Niemand zit te wachten op een promopraatje van één of andere webshop. Wel op een open debat over de meerwaarde van die marktplaatsen. Zijn ze voor elke onderneming even interessant? Hoe kan een onderneming zich positioneren op een marktplaats, zodat ze niet verdwijnt in de massa? Dat soort vragen willen we beantwoorden. In kleine groepjes, maar ook met speeddates waar ondernemers face to face vragen kunnen stellen aan experts. Over heel specifieke problemen waar hun onderneming mee kampt.”

E-COMMERCE OP EEN KANTELPUNT

E-commerce staat op een kantelpunt. “Alle prognoses gaan ervan uit dat de groei van de voorbije jaren zich onverminderd zal voortzetten”, zegt Bonte. “Er zijn nog altijd heel veel bedrijven die nog maar hun eerste stappen aan het zetten zijn, of zelfs nog moeten zetten. En bij de grote bedrijven is er nog veel ruimte om hun online verkoop te optimaliseren. Ze zetten bijvoorbeeld in op a-commerce, waarbij ze e-commerce automatiseren en in abonnementsformules gieten. Denk maar aan de Dollar Shave Club.”

“Nieuwe technologieën zullen nieuwe opportuniteiten creëren. Mobile commerce is al op grote schaal doorgebroken, maar er zitten nog meer evoluties aan te komen die e-commerce zullen transformeren. Denk maar aan de opmars van voice applicaties: Colruyt komt op E-commerce Xpo uitleggen hoe het boodschappenlijstjes nu al koppelt aan Google Assistent.”

“Tegelijkertijd zie je ook dat e-commerce ook stilaan op zijn limieten stoot. Er rijzen terecht meer en vragen over de impact op het milieu. Over het gratis terugsturen van pakjes bijvoorbeeld, waar zelfs Zalando nu van af lijkt te stappen. Of over de mobiliteit. Meer en meer steden leggen nu het autoverkeer aan banden. Kortrijk, de thuisstad van de E-Commerce Xpo, wordt een echte fietsstad. De sector van de ecommerce kan daar defensief op reageren, maar het is onvermijdelijk de weg die steden opgaan als ze leefbaar willen blijven in de toekomst. In Brussel komen op een gemiddelde weekdag 35.000 bestelbusjes pakjes afleveren. Dat is niet houdbaar, dat ziet iedereen.”

ECOMMERCE XPO

VOOR WELKE UITDAGINGEN STAAT E-COMMERCE? SMART CITIES

E-commerce Xpo gaat het debat niet uit de weg, benadrukt Bonte. “We moeten geen paniek zaaien, maar we moeten ook geen hoera-verhaal vertellen dat blind is voor de mankementen van e-commerce. We brengen bijvoorbeeld drie mensen samen uit de wereld van de fietsen. Voor sommigen zal e-commerce ook die sector transformeren, anderen geloven heilig in de toekomst van fysieke verkooppunten. We laten die meningen botsen.”

Zelf is Bonte optimistisch over de toekomst van e-commerce. “Technologie maakt oplossingen mogelijk voor de knelpunten waar e-commerce mee worstelt. Op de beurs linken we e-commerce aan de opmars van de smart cities, en kijken we hoe we technologie kunnen inzetten om pakjesleveringen efficiënter en duurzamer te maken. In tijden van big data en IoT is het toch absurd dat er op één dag drie verschillende koeriers bij mij thuis aanbellen met telkens één pakje? Technologie kan daar antwoorden op formuleren.” I <

BRUNO BONTE

Exhibition manager van E-Commerce Xpo

ONLINE

RETAILER I

37

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Retourrecht is een fundamenteel recht van de consument. Maar wat als hier misbruik van wordt gemaakt? Wat kan je doen als webshop om het retourrecht te gebruiken als onderscheidend element?

We analyseerden op vraag van enkele cliënten recent nog eens de lasten en opportuniteiten die het retourrecht met zich meebrengt.

PRAKTISCHE TIPS VOOR ONLINE HANDELAARS:

RETOURRECHT, LAST OF LUST? HOE VOORKOM JE ALS ONLINE ONDERNEMER BUITENSPORIG VEEL RETOURS?

Sirius Legal wordt binnenkort 9 jaar en in de voorbije 9 jaar zijn we eigenlijk vanaf dag 1 al zeer intensief aan de slag binnen de e-commerce wereld, zowel voor webshophouders als voor allerlei toeleveranciers, gaande van webbouwers over online marketeers tot payment providers. De honderden cliënten die we mochten bijstaan de voorbije 9 jaar hebben ons geleerd dat heel wat online ondernemers met precies dezelfde vragen zitten. Een van die steeds terugkerende onderwerpen is het retourrecht en meer bepaald de vaststelling dat ondernemers vaak te lijden hebben onder overmatige retours.Tijd om even te bekijken wat hieraan al dan niet gedaan kan worden.

HET RETOURRECHT

Retourrecht, herroepingsrecht, bedenktermijn, vele woorden om dezelfde lading te dekken, met name het fundamentele recht voor de consument om online bestelde goederen of diensten, die hij of zij meestal niet vooraf heeft kunnen zien of testen, terug te sturen als ze bij ontvangst niet aan de verwachtingen blijken te voldoen. Een en ander is destijds door de Europese Unie opgelegd aan alle online handelaars in de ganse EU niet om de handelaars extra verplichtingen op te leggen, maar precies om méér consumentenvertrouwen te creëren en zo e-commerce binnen de EU sneller te doen groeien. Het uitgangspunt was dat alle drempels die consumenten ervan weerhouden om online te kopen weggenomen moesten worden als we binnen Europa tot een sterke, eengemaakte e-commercemarkt wilden komen, waarin Europese kleine en middelgrote

38 I

ONLINE

RETAILER

ondernemingen alle middelen in handen zouden hebben om te concurreren met grote spelers, die vaak van over de oceaan afkomstig zijn. De regels rond consumentenbescherming en verkoop op afstand kaderen wat dat betreft overigens in een zéér uitgebreid pakket aan regels dat de voorbije jaren op ons afgevuurd werd en waaronder bijvoorbeeld ook de vereenvoudigde regels voor cross border BTW, de geoblocking verordening, de regels rond foodlabeling, de nieuwe richtlijn inzake garantiebepalingen, etc… kaderen.

LAST OF LUST?

De vaststelling in de praktijk is echter dat niet alle online handelaars het retourrecht als een tool zien om meer sales te genereren, maar dat het daarentegen door veel webshops als een last ervaren wordt, die bijkomende logistiek en kosten met zich meebrengt. Een van de vaakst gehoorde vragen die we krijgen bij webshop-projecten is dan ook: ‘hoe ontsnap ik aan het retourrecht?’

Het gevoel dat het retourrecht vooral een last is, wordt nog versterkt door de marktdruk in een aantal sectoren zoals de kleding- en schoenenverkoop, waar grote spelers met schijnbaar onbeperkte financiële middelen de voorbije jaren steeds vaker volkomen ‘gratis retour’ zijn gaan aanbieden en bovendien de termijn waarbinnen goederen teruggestuurd kunnen worden steeds verder uitgebreid hebben van 14 dagen, naar 30 dagen, naar 60 dagen en zelfs langer, iets waar KMO’s erg moeilijk mee kunnen concurreren.

Nochtans blijft de vaststelling dat het actief inzetten van een verzorgd, klantvriendelijk en ontzorgend retour- en garantiebeleid wel degelijk een salesargument kan zijn voor lokale, Belgische webshops. Service blijkt

immers steeds vaker een onderscheidend element voor kleinere webshops, veel meer dan pure prijspolitiek en de nabijheid van fysieke winkels in eigen land kan daar precies een pluspunt zijn om ook in het kader van retours en garantiegevallen een betere dienst te bieden dan de anonieme afhandeling door buitenlandse multinationals. Bovendien kan precies die nabijheid ook een argument zijn om duurzamer om te gaan met retours en met e-commerce in het algemeen. Minder kilometers voor levering én retour is immers minder belastend voor het milieu.

MAAR WAT ALS RETOURS UIT DE HAND LOPEN?

Een en ander neemt niet weg dat de hoeveelheid retours wel degelijk uit de hand kan lopen. Eén van de gevolgen van de steeds uitgebreidere retourmogelijkheden bij de grote buitenlandse spelers is immers wat men een verkeerde opvoeding van de consument zou kunnen noemen, waarbij de consument retours als net iets te vanzelfsprekend gaat zien en ze een standaard onderdeel van een aankoopproces gaan worden. De verhalen waarbij consumenten consequent 4 paar schoenen bestellen om thuis te vergelijken en er 3 terug te sturen zijn wat dat betreft meer regel dan uitzondering.

Bovenstaand model van ‘standaard retourneren’ is op termijn vanzelfsprekend onhoudbaar. Het komt op een gegeven ogenblik in conflict met economische modellen van (zowel kleine als grote overigens) webshops, maar ook met het groeiende belang aan duurzaam, ecologisch en ethisch ondernemen. De vraag is dan ook of en hoe het aantal retours enigszins onder controle gehouden kan worden.

COLUMN

RETOURNEREN IS EEN BASISRECHT

Het Wetboek Economisch recht stelt als basisregel dat bij elke verkoop op afstand de consument recht heeft op een bedenktermijn van minimum 14 dagen. Enkel in zeer specifieke gevallen bestaat een uitzondering op het herroepingsrecht of bedenktermijn. Enkele voorbeelden zijn op maat gemaakte goederen of bijvoorbeeld kranten, tijdschriften, loterijbiljetten om de eenvoudige reden dat die geen enkele waarde meer hebben op het ogenblik van retour. Ook reisarrangementen met een vaste datum zijn zo’n uitzondering: een hotelboeking of een vliegtuigticket kan je in se niet annuleren.Terugsturen kan evenmin als het gaat om ‘verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken’, waarmee bedoeld wordt alle soorten van cosmetica, zepen en shampoos, hygiënische producten zoals scheermesjes, lotions, etc…

Wie niet onder één van deze uitzonderingen valt, heeft eigenlijk geen optie en moet sowieso een bedenktermijn van 14 dagen geven én moet zijn klanten ook expliciet wijzen bij elk product dat aangeboden wordt dat ze het recht hebben om het zonder opgave van reden terug te sturen binnen 14 dagen na ontvangst.

HOE RETOURS ALSNOG ENIGSZINS BEPERKEN?

Bovenstaande laat eigenlijk weinig ruimte voor ondernemers, het retourrecht is immers een onaantastbaar recht voor de consument. Het is onaantastbaar in die zin ook dat aan de consument geen praktische belemmeringen of beperkingen mogen opgelegd worden die het uitoefenen van zijn retourrecht bemoeilijken of die hem sanctioneren voor het uitoefenen van zijn recht.

Het is vanuit dat oogpunt bijvoorbeeld onmogelijk om een consument bepaalde voordelen, zoals een moeilijk verkregen ‘gold’ membership te ontnemen alleen maar omdat hij of zij te veel retourneert. Het is om dezelfde reden dat de Europese wetgever destijds beslist heeft dat de consument niet om een motivering van zijn retour mag gevraagd worden en dat bij retour alle initiële bestel-, betaal- en leveringskosten terugbetaald moeten worden en het is eveneens om diezelfde reden van consumentenbescherming dat men in se niet mag eisen dat de geretourneerde goederen zich nog steeds in de originele verpakking bevinden of dat de originele labels er nog steeds aan bevestigd zijn of nog dat de leveringsbon of de factuur of het garantiebewijs of de gebruiksaanwijzing mee geretourneerd moeten worden of dat gecombineerde bestellingen van twee of meer producten alleen in hun geheel teruggestuurd zouden mogen worden.

Bovenstaande beperkt zeer duidelijk de mogelijkheden voor verkopers om het aantal retours in te perken, maar een aantal tools zijn toch nog inzetbaar.

• Wij zijn daarbij in de eerste plaats van mening dat een goede retourstrategie onderdeel moet uitmaken van een helder en transparant verhaal naar de klant. Een webshop kan ons inziens perfect wijzen op de ecolo-

gische en economische impact van retours en proberen bewustzijn te creëren bij de klant van de gevolgen van bovenmatige retours, zowel voor het leefmilieu als voor de prijs van producten op de webshop. Meer retours betekenen immers meer kosten en dus noodgedwongen hogere prijzen. Een duidelijk verhaal hier rond kan zeker deel uitmaken van de corporate identity van een webshop als ecologisch bewust, duurzaam en zuinig bedrijf…

• Concreter is de vaststelling dat bij uitoefening van het retourrecht de aankoopprijs inclusief alle kosten binnen 30 dagen volledig terugbetaald moet worden, maar dat niets de verkoper belet om de kosten voor het retourneren wél ten laste van de consument te leggen. Met andere woorden, gratis retour is geen wettelijk recht.

Het is een gewoonte die enkel gegroeid is uit de commerciële werkelijkheid van de markt, waar grote spelers gratis retour als een salesargument kunnen uitspelen.

Maar in werkelijkheid bestaat gratis vanzelfsprekend niet en uiteindelijk betaalt de consument altijd, want de kost voor retour is vooraf al doorgerekend in de prijs van het product. Kleinere webshops kunnen een andere keuze maken. Zij kunnen de klant gewoon laten betalen voor zijn retours (wat duidelijk vooraf vermeld moet zijn in de algemene voorwaarden, overigens) en kunnen dat ons inziens ook best kaderen in bovenstaande corporate identity.

• Een volgend puzzelstukje kan de ‘waardevermindering’ zijn. De wet geeft de consument recht op volledige terugbetaling bij retour (exclusief dus eventueel de retourkost zelf) en zegt meteen ook dat niet geëist kan worden dat de originele verpakking, etiketten, tags, factuur, … nog aanwezig is.Wat echter wél kan, tenminste onder de voorwaarde dat het expliciet voorzien is in de algemene voorwaarden, is dat bij retours een ‘waardevermindering’ wordt doorgerekend voor de kosten die verbonden zijn aan herverpakking, opnieuw etiketteren, droogkuis van kleding, … Het aangerekende bedrag mag echter niet hoger zijn dan de werkelijke kost die verbonden is aan het opnieuw verkoopbaar maken van het product (en dus niet aan de administratieve kost verbonden aan de retour!).

• Vanuit de filosofie dat belonen beter werkt dan bestraffen kan vervolgens gedacht worden aan een beloning voor wie niet retourneert. De wet zegt in dit verband dat het recht op retour niet ingeperkt of bemoeilijkt mag worden, ook niet onrechtstreeks door sancties zoals bijvoorbeeld het verlies van spaarpunten of het verlies van een pas verworven ‘old member’ status. Wat daarentegen wél kan is om klanten extra punten of een korting toe te kennen als zij bijvoorbeeld drie keer na elkaar geen gebruik maken van hun retourrecht.

Opnieuw lijkt dit ons een verhaal dat ingepast zou kunnen worden in een verhaal van duurzaamheid en verantwoord ondernemen en consumeren…

• De laatste stap is tenslotte het omgaan met die paar uitzonderingen die écht misbruik maken en blijven maken van hun retourrecht en daarbij echt excessief te werk gaan, ondanks alle pogingen tot incentiveren en ontmoedigen. In deze echt uitzonderlijke gevallen, kan de verkoper misschien -en afhankelijk van de concrete omstandigheden- steun vinden in de regels betreffende het ‘rechtsmisbruik’. Rechtsmisbruik bestaat wan-

neer iemand een recht waarover hij of zij wel degelijk beschikt gebruikt op een manier die onevenredig veel schade toebrengt aan de andere partij in verhouding tot zijn of haar eigen voordeel of op een manier er uitsluitend op gericht is schade toe te brengen aan de andere partij. In die gevallen kan eventueel door de verkoper beslist worden om het retourrecht te weigeren en zelfs om een schadevergoeding te eisen van de betrokken klant. Het gaat hier echter om zeer uitzonderlijke omstandigheden.We denken bijvoorbeeld aan een klant die drie of vier keer na elkaar op korte tijd een inbouwkeuken online zou bestellen online en ze telkens zou terugsturen om meteen een andere te bestellen. In 99% van de gevallen echter zal de consument volkomen in zijn recht zijn als hij bestelde goederen terugstuurt, zelfs als dat systematisch gebeurt…

Het mag duidelijk zijn dat retours vermijden geen evidente zaak is. De consument heeft immers een bijna absoluut recht om zich na aankoop toch nog te bedenken en zijn bestelling goed te keuren en de mogelijkheden om dat recht in te perken zijn zeer beperkt. Er is om die reden ook geen ene gouden tip om teruggestuurde bestellingen te vermijden. Integendeel, enkel een goed overdachte geïntegreerde strategie waarin marketing, sales én aftersales betrokken worden kan ons inziens helpen om zoveel mogelijk retours te voorkomen. Die strategie zal ook voor iedere verkoper anders liggen, afhankelijk van het eigen brand image van die webshop.

Alles begint daarbij steeds met consequente (en juridisch sluitende) communicatie op alle niveaus.

VRAGEN OVER HET HERROEPINGSRECHT OF E-COMMERCE?

Neem vrijblijvend contact op met Bart Van den Brande via bart@siriuslegal.be of +32 0486 901 931 I<

BART VAN DEN BRANDE

Sirius Legal

ONLINE

RETAILER I

39

Jouw webshop succesvol in de cloud CCV Shop

CCV Shop is de alles-in-één oplossing voor zowel de beginnende als de ervaren webshopeigenaar.

In combinatie met CCV Pay, een volledige geïntegreerde betaalmodule, ben je in geen tijd online!

sales@be.ccv.eu www.ccv.eu

0800 22 789 (gratis nummer)

MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KOSTENBEWUSTE

PROJECTREALISATIES MET

MEETBARE ROI

“Dus betere technische skills, analytisch meer senior én gedreven.

De beslissing was snel genomen.”

>>

ONLINE

RETAILER I

41

Voor iedere order een doos op maat?

Voor elke order een doos op maat.

Totaalconcept Box on Demand

Fahrenheitstraat 11 | 6003 DC Weert | 0495-581730 info@moonenpackaging.com | www.moonenpackaging.com

MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

“Wij zijn er rotsvast van overtuigd dat open-source oplossingen evenwaardig zijn aan closed-source (betalende) softwares” Als full service digital- en marketingadviesbureau is Dazzle gespecialiseerd in webdevelopment en digitale marketing. Volgens zaakvoerder Luc Claeys is Dazzle een beetje een buitenbeentje in de wereld van de digital agencies. Dat heeft vooral te maken met de no-nonsenseaanpak. “We winden er geen doekjes om. Een woord is een woord. Wij respecteren onze beloften en zullen ze effectief waarmaken. We laten onze fee afhangen van het resultaat, sturen pas een factuur als het echt werkt.

Dat betekent dus: garantie op het resultaat.”

“Online resultaten van onze klanten zien wij als een gedeelde verantwoordelijkheid. We bouwen mooie, gebruiksvriendelijke websites en ontwikkelen digitale marketingstrategieën die bedrijfsdoelstellingen vertalen in meetbare resultaten. Ook waren we één van de eerste webagencies in België die marketing automation aanbood. Buyer persona’s, customer journeys en content management is onze dagdagelijkse kost.”

Quadrant voor Web Content Management.

Daarnaast is Mautic in de Marketing Automation Buyers Guide 2018 uitgeroepen als beste oplossing voor middelgrote en grote ondernemingen. Dat kan toch al tellen.”

Voor Drupal is Dazzle een implementatiepartner, voor Mautic zijn ze de enige erkende reseller in België.

OPEN-SOURCE

“In België zijn we met zes medewerkers actief. Daarnaast werken we samen met twee buitenlandse partners. Dat maakt een totaal van vijftien FTE’s die voor ons werken, op een capaciteit van 35 werknemers,” zegt Claeys. Hij heeft een goede reden voor het uitbesteden van het development in het buitenland. “We hebben het development in België bewust afgebouwd.

De markt is vrij grillig, waarbij developers voortdurend ‘hoppen en shoppen’. Het was niet meer houdbaar; de loyaliteit was ver te zoeken. Dat was de reden dat we over

Een eerste manier om kostenefficiënte projecten op te leveren is het gebruik van open-source platformen. “Wij zijn er rotsvast van overtuigd dat open-source oplossingen evenwaardig zijn aan closed-source (betalende) softwares,” aldus Claeys. Vandaar het gebruik van Drupal en WordPress als CMS, en Mautic als marketing automation oplossing.

Claeys vervolgt: “Gartner beschouwt Drupal als een leider in de 2018 Gartner Magic

INTERNATIONALE ­SAMENWERKING

de landsgrenzen heen zijn gaan kijken en daar hebben we twee uitstekende partners gevonden. Dat maakt ons ook vrij uniek als Belgisch webbureau.”

Dazzle werkt samen met een partner in Griekenland voor design en frontend ontwikkeling. Tientallen internationale design awards sieren hun schouw. Daarnaast is er een Oekraïense partner met de focus op Drupal backend development. Claeys: “De samenwerking verloopt uitzonderlijk goed.

Hun uurprijs is vergelijkbaar met iemand van bij ons, maar de drive van die kerels maakt het verschil. Inwoners van Griekenland en Oekraïne krijgen het immers niet op een schoteltje aangereikt, en dat heeft zijn impact op de motivatie van medewerkers. Daarnaast beschikken ze bijna allen over een masterdiploma. Die spoeling is in België al helemaal dun. Dus betere technische skills, analytisch meer senior én gedreven. De beslissing was snel genomen.”

In de loop der jaren heeft Dazzle een mooi klantenportfolio opgebouwd. “Zo werken we onder meer voor Ubiway, Protime, Capgemini, Capricorn, Oxfam Solidariteit, Commissie voor Boekhoudkundige Normen (CBN), Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven vzw (CAB), enz.. Onze doelgroep varieert van kleine tot middelgrote bedrijven. Samen met onze partners proberen we elke keer opnieuw onze slogan waar te maken: ‘eerlijke digitale communicatie,” zegt Luc Claeys tot besluit. I<

ONLINE

RETAILER I

43

EN HOE VEROVER JIJ DE WERELD VAN E-COMMERCE? Minstens even belangrijk als een goed product, is het aanbieden van verschillende exportmogelijkheden in jouw webshop.

Laat jouw klant zelf bepalen wanneer hij jouw product in huis heeft, vergroot je bereik met internationale verzendopties, verhoog de gemiddelde waarde van het winkelmandje en verover de wereld.

Jij hebt een goed product? Wij brengen het ter plaatse, waar dan ook! www.dhlexpress.be

02 715 50 50

MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE KRACHT VAN HERHALING Marketing is de kracht van herhaling. Affiliate Marketing is zeer geschikt als extra kanaal in de online marketingmix om de zichtbaarheid te vergroten. Het is bovendien zo goed als risicoloos vanwege de no cure, no pay filosofie. Joeky Geilleit, Country Manager bij TradeTracker, legt uit hoe retailers de kracht van Affiliate Marketing maximaal kunnen benutten.

>> ONLINE

RETAILER I

45

TOT

van de consumenten haakt waarschijnlijk af als hun gewenste betaalmethoden niet aangeboden worden tijdens het afrekenen.

Verkopen in de buurlanden of daarbuiten is een geweldige kans om uw bedrijf te laten groeien.

Met een dergelijke gevarieerde mix van talen en tradities zijn er echter ook aanzienlijke verschillen in de manier waarop

En het doet ertoe.

In onze nieuwe eGuide hebben we zeven met aandacht voor betaalgewoonten en trends, om u te helpen bij het optimaliseren van uw cross-border verkopen.

www.ingenico.be/nl/payments/crossborder

KNOW CROSS-BORDER GROW CROSS-BORDER

Š Ingenico 2019 * Bitcoin December 2017 (via Ystats) / Reden waarom een mobiele koper zijn aankoop staakt.

mensen online willen betalen voor goederen en diensten.

MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

“Marketing is de kracht van herhaling. Doordat een consument een merk of product op meerdere kanalen ziet verschijnen, wordt het online bereik aanzienlijk vergroot”

TradeTracker is wereldwijd actief over vier continenten met 24 kantoren. “We geloven in de kracht van een lokale aanwezigheid, zodanig dat we ‘voeling’ hebben met de markt,” zegt Joeky. “Een affiliate campagne moet immers aansluiten op de (lokale) markt. Omdat we in zoveel landen actief zijn, kunnen we de retailer ook bijstaan met kennis en ervaring, ook bij eventuele uitbreiding over de landsgrenzen heen. Een campagne in België kan er misschien heel anders uitzien dan een campagne in Spanje. Wij kunnen zowel onze nationale als internationale troeven uitspelen bij het vormgeven van een affiliate campagne.”

OP MAAT

In principe brengt TradeTracker twee typen online spelers samen: de adverteerders en platformen (publishers) die advertentieruimte beschikbaar stellen, gaande van bannering tot vergelijkingswebsites, bloggers, enz. Publishers kunnen volgens Joeky gezien worden als het verlengstuk van de website van de retailer. “Ze kunnen bepaalde boodschappen geloofwaardiger overbrengen dan een retailer dat zelf kan doen. Om de juiste publishers aan een betreffende retailer te koppelen, gaan we eerst een gesprek aan over wat de strategie is voor het affiliate kanaal en welke doelstellingen bepaald werden. Het uiteindelijke doel is doorgaans extra omzet

genereren, maar de wegen daar naartoe kunnen verschillend zijn. Op basis van dit gesprek bepalen we onder andere het ideale commissiemodel om de gewenste resultaten te behalen en selecteren we de best passende publishers.”

REAL ATTRIBUTION

TradeTracker heeft een enorm internationaal netwerk aan publishers. “Alleen in België al werken we samen met meer dan 15.000 publishers,” zegt Joeky. Het unieke beloningsmodel van TradeTracker is mede verantwoordelijk voor dat grote aantal. “Affiliate Marketing is van oudsher gebaseerd op de laatste click. Met Real Attribution motiveren we publishers om campagnes extra te promoten op basis van eerlijke beloningen, toegevoegde waarde, transparantie en een hoger rendement. Wat wij doen is namelijk alle publishers belonen die een bijdrage hebben geleverd in de customer journey, ook die aan het begin van het funnel, de oriëntatiefase. Met Real Attribution bepaalt een adverteerder de verdeling van de commissie op basis van het gekozen attributiemodel over de verschillende touchpoints. Of ze nu initiator, assist of converter zijn. Publishers worden beloond op basis van hun toegevoegde waarde in iedere fase van het aankoopproces. Of het nu gaat om blogs, content sites, vergelijkers, kortingscode of cashback sites.”

ADDITIONEEL SALESKANAAL

Affiliate Marketing moet volgens Joeky gezien worden als een additioneel saleskanaal. “Het vormt een verlengstuk van de eigen communicatie waarbij de sterkte van de aanbeveling door derden uitgespeeld wordt. Het is met andere woorden een belangrijke toevoeging aan de online marketingmix, waarbij de synergie tussen alle kanalen versterkt gaat werken. Marketing is de kracht van herhaling. Doordat een consument een merk of product op meerdere kanalen ziet verschijnen, wordt het online bereik aanzienlijk vergroot.” Een groot misverstand volgens Joeky is dat Affiliate Marketing als ‘kost’ wordt gezien. “Het heeft niets te maken met beperkte budgetten, want het is zo goed als risicoloos volgens onze filosofie no cure, no pay. “Van zodra een adverteerder weet wat de cost per order mag zijn, kan Affiliate Marketing ongelimiteerd worden ingezet. Je betaalt pas als het ook geld heeft opgeleverd. Via het TradeTracker platform of Google Analytics kan een retailer perfect zien welke publisher wat heeft gegenereerd. Belangrijk tot slot is wel om te weten dat het enige tijd kost en je het niet keer op keer aan- of stop kan zetten, zoals bijvoorbeeld Adwords.

Om het kanaal ten volle te benutten, zal je het intensief moeten (fine)tunen en inspelen op speciale periodes, zoals Sinterklaas, Black Friday, enz.” I<

ONLINE

RETAILER I

47

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

BETALEN, GAAT DAT STRAKS MET SPRAAK?

Bol.com OVER INSPELEN OP HET

TOEKOMSTIGE BETAALLANDSCHAP

Nieuwe betaalmethodes: je hoort er weleens over, maar hoe serieus moet je ze als retailer nemen? Is het echt zo dat heel België en Nederland straks met zijn stem betaalt of behoort deze ontwikkeling tot een gimmick?

Bol.com en de ruim 20.000 retailers waar het mee samenwerkt, heeft als missie om het dagelijkse leven van klanten makkelijker te maken. Het platform houdt daarom goed in de gaten hoe het betaallandschap zich ontwikkelt, zodat er op tijd op kan worden ingespeeld. De verwachting van dit retailplatform? Nieuwe betaalmethodes winnen aan populariteit.

Dat er een verschuiving plaatsvindt in de manier waarop klanten gaan betalen, is zeker. Het aandeel betalingen dat met een smartphone wordt gedaan, is stijgende. Menno Verschuren en Rosalie Reitsma zijn als Lead Platform Operations en Lead Payments verantwoordelijk voor het optimaliseren van betalen bij bol. com. Een belangrijke taak, want de onderkant van de funnel is minstens zo belangrijk als de bovenkant. Rosalie: ‘Retailers steken vaak energie in het verleiden van een klant tot aankoop en wat minder in de check-out. Wat je alleen niet wilt, is

48 I

ONLINE

RETAILER

dat klanten hun online winkelmand hebben gevuld, vol overtuiging gaan afrekenen en uiteindelijk afhaken omdat het betaalproces onnodig gecompliceerd is.’

Bol.com monitort daarom continu wat de wens is van de klant en welke relevante betaalopties daarbij horen. Menno: ‘Een aantal trends wordt vanuit de klant zelf aangedreven. Zo zien we een flinke verschuiving van mensen die artikelen alleen via hun mobiel opzoeken, naar mensen die hun mobiel ook echt gebruiken om af te rekenen. Een QR-code scannen gaat tenslotte een stuk sneller dan

het opzoeken van je random reader.’

BETALEN ZONDER PINPAS, MET APPS

Niet voor niets lanceren veel nieuwkomers in de financiële wereld zogeheten mobile first producten. Neem “OK”, waarbij je al je voordeel- en betaalpasjes in één mobiele portemonnee samenvoegt, Tikkie waarmee je in een handomdraai geld overmaakt naar je vrienden, of Bunq waarmee je al je bankzaken in een app regelt. Menno: ‘Nu mensen steeds vaker online shoppen en met hun mobiel af-

PAYMENT

rekenen, gaan veel banken over op een nieuwe, mobiele flow. Ook betalen klanten steeds vaker offline, in een gewone winkel, met hun mobiel. Denk aan de ‘Tap en go’ betaalmethoden, waarmee je bijvoorbeeld in een supermarkt kassaloos afrekent. Klanten koppelen hun betaalgegevens aan een app, scannen producten met hun mobiel en kunnen naar buiten lopen zonder hun pinpas te trekken. Het totaalbedrag wordt automatisch afgeschreven. Authenticatie gaat via een gezichtsscan, vingerafdrukscan of stemherkenning. Zelfs aderherkenning is mogelijk. Met deze betaalmethodes wordt nu nog niet op grote schaal betaald, maar naar verwachting nemen ze de komende jaren wel een vlucht.’

NIEUWE WETGEVING, NIEUWE KANSEN

Andere trends in het betaallandschap ontstaan dankzij nieuwe wetgeving. Denk aan PSD2, waarmee je als retailer een transactie kunt starten zonder dat je jouw klant doorverwijst naar een bankapp. Het bedrijf Uber komt daarmee al aardig in de

buurt. Een klant koppelt zijn creditcard aan een Uber-account, zodat automatisch na iedere taxirit geld wordt afgeschreven.

Met andere woorden: de klant heeft er geen omkijken meer naar. Deze gemakkelijke vorm van betalen zal zich nog verder ontwikkelen als retailers zelf een vergunning verkrijgen. En of je nou een kleine of grote speler bent, iedereen die aan de juiste voorwaarden voldoet, kan er één krijgen. Menno: ‘Je maakt het betaalproces nog makkelijker voor klanten en dat kan conversieverhogend werken. Wel moet je rekening houden met een tweestaps-authenticatie. Om fraude of financiële schade waar mogelijk te voorkomen, moeten klanten altijd antwoord geven op iets wat ze weten, hebben of zijn. Zo’n extra beveiligingstap kan wel wat frictie toevoegen in het checkout proces. Uit ervaring weten we dat elke extra stap in de checkout, hoe klein ook, conversie kan kosten. Wij hopen dan ook dat betaalmethoden doorontwikkeld worden op een manier waar veiligheid en gebruiksvriendelijkheid hand in hand gaan. Twee stappen waar je nauwelijks iets van merkt zou

de ideale wereld zijn. Denk weer aan de gezicht- of vingerafdrukscan.’

BLIJF ALTIJD ÉÉN STAP VOOR

Hoe de exacte mix van betaalopties er over pakweg vijf jaar uitziet, is nog niet te voorspellen. Hoe dan ook is de kans groot dat er verschuivingen in het betaallandschap plaatsvinden. ‘Een klant kan zelf nog niet bedenken wat hij over een paar jaar het liefst gebruikt. Wetgeving en trends als deze, breken de komende jaren veel open. Belangrijk is dus dat je goed in de gaten houdt wat de ontwikkelingen doen, nog voordat je merkt dat je conversie achteruit loopt.

Kijk naar andere e-commerce partijen, binnen en buiten de retail sector die het volume en de schaal hebben om hun check-out dagelijks te optimaliseren.

Vraag je klanten of willekeurige mensen op een treinstation eens om feedback.

En breng je veranderingen aan, valideer dan met a/b testen wat het beste werkt.

Uiteindelijk wil je als retailer aanbieden wat het meest prijsvriendelijk, gebruiksvriendelijk en veilig is.’ I<

”RETAILERS STEKEN VAAK ENERGIE IN HET VERLEIDEN VAN EEN KLANT TOT AANKOOP EN WAT MINDER IN DE CHECK-OUT” ONLINE

RETAILER I

49

B2B bedrijven geloven niet in online marketing

B2C

online marketing resultaat

B2B

online marketing resultaat

Of toch wel?

Online marketing voor B2B lijkt steeds meer op online marketing voor B2C. Zo oriĂŤnteren B2B zich ook eerst online. Daarvan bevindt zoâ&#x20AC;&#x2122;n 60% zich onder de radar om een weloverwogen beslissing te nemen. Dat is dus geheel zonder de invloed van een sales vertegenwoordiger.

Kortom, voor B2B is het nu belangrijk om online vindbaar te zijn. Online marketing is daarvoor onmisbaar.

Haal jij al het maximale uit jouw online B2B marketing? Vraag Blauwe Monsters om vrijblijvend een audit van je online marketing strategie te maken.

Online marketing bureau (info@)blauwemonsters.nl | +31 20 893 26 56

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Durf internationaal te gaan Belgische etailers zitten soms vast onder de kerktoren.

Koen Van Tulder van DHL Express moedigt etailers aan om internationaal te gaan. Op E-Commerce Xpo in Kortrijk geeft DHL Express bezoekers aan de stand een aantal concrete handvatten om die (volgende) stap te kunnen maken.

Het kan de conversie tot wel 70% doen stijgen. Exclusief voor OnlineRetailer geeft Koen alvast een voorproefje.

>> ONLINE

RETAILER I

51

Een eenvoudige online betaalervaring.

Voor ál uw kanalen.

Uw klanten doen steeds meer aankopen online. Vanuit hun luie zetel, tijdens de lunch, vanop hun smartphone … En dat

élk online kanaal: ons flexibele platform ondersteunt aankopen via webshop, app, chatbot, e-mail, sms ... Het maakt zelfs niet uit

biedt kansen. Die grijpt u met de e-commerce-oplossingen van Worldline. Bied uw klanten een vlotte betaalervaring op

of uw klant een computer, tablet of smartphone gebruikt. Met Worldline verkoopt u online meer dan ooit!

Flexibel en modulair

Eenvoudige integratie in uw webshop

Conversieoptimalisatie dankzij uw gepersonaliseerde betaalpagina

Til uw onlineverkoop naar een hoger niveau 078 150 068 (maandag-vrijdag, 9-17 uur) campaigns-belgium@worldline.com

Ondersteuning van alle populaire betaalmethoden

Toegankelijk op eender welk toestel

Een veilige betaalervaring voor u én uw klant

LOGISTIEK

Als logistieke e-commerce partner is DHL Express internationaal aanwezig in 220 landen. “We hebben een mooi beeld van de wereldmarkt en kunnen die expertise inzetten om ook de Belgische etailer naar het volgende niveau te brengen,” zegt Koen.

“Weet bijvoorbeeld dat de crossborder markt elk jaar opnieuw met 25% groeit. Eén op de zeven aankopen zijn al crossborder en als je DHL Express en Premium toevoegt aan de verzendmogelijkheden neemt de waarde van het winkelmandje tot wel 70% toe. Mooie cijfers en ook gewoon bereikbaar voor de meeste etailers.”

WERELDWIJDE IDENTITEIT

Volgens Koen moeten etailers niet te klein denken. “Ook elders in de wereld hebben mensen misschien interesse in uw producten. Sta open voor internationale bestellingen en koppel daar de juiste prijsstrategie aan. Wij kunnen de etailer daar volledig in bijstaan. Om die mensen te bereiken, is het wel belangrijk dat je ook de juiste verzendopties aanbiedt. Zet een alternatief naast de gebruikelijke postale verzenders door te kiezen voor een wereldwijde speler.

Anders dan postale verzenders bieden wij als logistieke e-commerce partner overal ter wereld dezelfde services in een gelijke identiteit: overal ter wereld herkent men de gele busjes. Dat geeft vertrouwen. De enige fysieke persoon waar klanten mee in aanraking komen, is immers de koerier die het pakje komt afgeven. Een goede ervaring betekent een tevreden klant en daar is het uiteindelijk allemaal om te doen.”

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DOUANEFORMALITEITEN

Douaneformaliteiten worden volgens Koen als grootste hinderpaal gezien om verder te kijken dan de Benelux. “Heb daar geen schrik van, maar zie het als aan opportuniteit,” zegt hij. “Het is toch jammer dat je belangrijke markten links laat leggen omwille van die formaliteiten. Daarin staan wij etailers graag met raad en daad bij, ook als het gaat om de gevolgen van de Brexit bijvoorbeeld. Wij hebben daar veel ervaring in en kunnen de gewenste snelheid bieden. Via handige plug-ins zijn etailers op zeer korte tijd geïntegreerd met onze IT-infrastructuur en gaat er letterlijk een wereld voor ze open.”

“Anders dan postale verzenders bieden wij als logistieke internationale premium e-commerce partner overal ter wereld dezelfde identiteit.”

10 MINUTEN SESSIES

Behalve op de stand geeft DHL Express ook in de 10 minuten sessies tips and tricks aan etailers om hun horizon te verbreden.

Koen: “We doen tijdens deze sessies een zogenaamde ‘health check’ van de webshop. Op basis van een afvinklijst bekijken we op tien punten welke makkelijke verbeteringen we kunnen doorvoeren om bijvoorbeeld de aandacht langer te kunnen vasthouden en er voor te zorgen dat bezoekers niet wegklikken, maar ook om de conversie te verhogen en dus ook het aantal (internationale) bestellingen te verhogen. Die health check is gratis en de tips worden zo geformuleerd dat etailers er zelf mee aan de slag kunnen. Alvast tot ziens op de beurs in Kortijk.” I <

“Onze website healthcheck is gratis en kan uw winkelmandje tot 70% doen groeien.”

ONLINE

RETAILER I

53

PAYMENT

TEKSTEN : Rhode Benissan Jonker, legal consultant bij Trusted Shops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

INNOVATIES IN DE BETAALWERELD: WAT BETEKENT DIT VOOR JOUW WEBSHOP? Als retailer in het huidige e-commerce-landschap moet je van alle markten thuis zijn. Soms letterlijk, maar zeker altijd in figuurlijke zin: je moet verstand hebben van en bijblijven in software, wetgeving, marketing en technologische ontwikkelingen. Dat laatste behelst ook steeds meer; zo kun je Virtual Reality benutten om het pasproces te vereenvoudigen, gebruik je algoritmes om producten aan te bevelen en kun je zonder de juiste data in je supply chain niet meer concurreren.

54 I

ONLINE

RETAILER

Maar technologie reikt steeds verder, zowel thuis als op de werkvloer. Neem de ontwikkelingen in de betaalwereld; ook daar ligt het tempo ontzettend hoog. Recente veranderingen zijn de introductie van PSD2, instant- en digital payments. Weet jij wat het inhoudt en wat het voor jou als retailer betekent? Rhode Benissan Jonker, legal consultant bij Trusted Shops, legt het uit.

1. PSD2

Sinds februari is de Payment Service Directive 2 (PSD2) van kracht. Door deze nieuwe Europese richtlijn kan iedereen met een betaalrekening ook andere dienstverleners toegang geven tot zijn rekening. Zo is elke rekeninghouder meer baas over eigen financiĂŤle data. Aan de andere kant kunnen betaaldienstverleners steeds meer nieuwe diensten ontwikkelen, is het idee, zoals alternatieven voor pinpas- en cre-

PAYMENT

ditcardbetalingen. Zo wordt concurrentie en innovatie in de financiële sector gestimuleerd. Voor ondernemers, en dus ook online retailers, betekent dat dat je toegang kunt krijgen tot de betaalrekening van je klant. Dit betekent onder andere dat je, met toestemming van je klant, de betaling kunt starten, zonder naar een andere dienst (zoals PayPal of Visa) te hoeven doorverwijzen. Dat maakt betalingen uiteindelijk makkelijker en goedkoper. De mogelijkheden door PSD2 zijn eindeloos, aangezien nu ook niet-banken een alternatieve bank-app kunnen bouwen. De eerste vergunning hiervoor is pas onlangs door De Nederlandsche Bank (DNB) vergeven.

De beoogde innovaties en nieuwe betaalopties die mogelijk worden door deze nieuwe richtlijn beginnen dus langzaam maar zeker hun weg te vinden naar de dagelijkse realiteit.

Naast deze grootschalige mogelijkheden, zijn er ook kleinere formaliteiten in gang gezet sinds PSD2. Zo is de toeslag die tot nu toe werd berekend voor betalingen met betaalpas of creditcard niet meer toegestaan. Voor acceptgiro of Afterpay mag het nog wel, met als voorwaarde dat alleen de daadwerkelijk gemaakte kosten mogen worden doorberekend. Ook voor creditcards die nog niet onder de regelgeving van de Europese Unie vallen geldt een uitzondering. Goed om te weten!

2. STRONG CUSTOMER AUTHENTICATION (SCA)

In september wordt – ook als onderdeel van PSD2 – strong customer authentication verplicht voor alle online betalingen van boven de dertig euro, waarbij verkoper en koper uit de Europese Economische Area komen. Zo wordt de strijd tegen online fraude verder kracht bij gezet. Bij SCA gaat het erom dat er bij online creditcardbetalingen een extra authenticatiestap plaatsvindt. Het gaat dan om een combinatie van iets dat je weet (wachtwoord of pincode) met iets dat je bezit (telefoon of hardware token) of iets dat je bent (in de vorm van een vingerafdruk of gezichtsherkenning). Deze 2-stapsbevestiging wordt ook wel ‘Two Factor Authentication’ of ‘2FA’ genoemd.

Het schrikbeeld in online retailland is dat consumenten die tijdens het betaalproces met een creditcard betalen worden door-

geleid naar een omgeving waar een pincode of wachtwoord moet worden ingevuld en zo – door de ‘rompslomp’ – afhaken.

Daarom wordt 3-D Secure 2.0 ingevoerd: een authenticatiecheck die sneller en makkelijker te doorlopen is. Consumenten ronden de betaling bijvoorbeeld af met een vingerafdruk of met gezichtsherkenning op hun telefoon. Het hangt af van de bank van de creditcard of en hoe de authenticatie zal plaatsvinden. Bovendien geldt voor SCA een aantal uitzonderingen, zoals bij low-risk payments, kleine bedragen, abonnementen, etc. Je hoeft hier overigens als online retailer zelf geen actie voor te ondernemen; je payment service provider (psp) regelt dit allemaal. Wanneer er iets aan de betaalprocedure verandert, word je daarvan op de hoogte gesteld door de betaalpartij.

3. INSTANT PAYMENTS

Een frustrerend probleem voor zowel consumenten als bedrijven is de 9-tot5-mentaliteit wanneer het gaat om betalingen tussen twee verschillende banken.

We zijn gewend dat wanneer iemand geld overmaakt naar zijn buurman die bij een andere bank zit, het een dag(deel) duurt – of in het geval van weekend en feestdagen zelfs een paar dagen – om de transactie te voltooien. Dat is vreemd in een wereld waarin alles snel, on demand en on the go is. Dat probleem was Nederlandse banken ook een doorn in het oog, zodoende werkten ze al jaren aan de invoering van Instant Payments. In enkele Europese landen bestaan instant betalingen al een tijdje, en sinds begin dit jaar wordt dit geleidelijk aan ook in Nederland uitgerold. Het overmaken van geld tussen banken gebeurt nu binnen maximaal vijf seconden, terwijl dit voorheen dus vaak een dag(deel) in beslag nam. Dit biedt mogelijkheden, ook voor de retail. Zo kan de optie ‘betalen aan de deur’ worden toegevoegd aan de betaalopties, simpelweg door middel van een live-overboeking. Er hoeft dan geen pin-apparaat of contant geld meer aan te pas te komen: wel zo makkelijk en veilig.

Bovendien wordt je serviceniveau er een stuk door verbeterd; bij een retour kan een klant sneller geld terugkrijgen en bij aankoop kan het verzendproces bespoedigd worden omdat het geld meteen binnen is – ook in het weekend. Dit kan gevolgen hebben voor je backoffice, logistiek en klantenservice; dus denk daarover na voordat je deze opties aanbiedt.

4. DIGITALE PORTEMONNEE

Het kan niemand ontgaan zijn, zeker in retailland: Apple Pay, de digitale portemonnee van Apple, is onlangs in Nederland geïntroduceerd. Hoewel deze optie voorlopig alleen beschikbaar is voor ING-klanten, is de verwachting dat er binnenkort meer banken zullen aanhaken. Naast Apple zijn er nog andere wallet-aanbieders die een plek in het financiële speelveld willen veroveren. Zo is er Google-, Amazon- en Alipay: nog niet allemaal voor consumenten in Nederland beschikbaar, maar wel voor verkopers. Zo kun je als een groot deel van je doelgroep in China zit, of bestaat uit Chinese toeristen, niet zonder Alipay; de semiwallet van webgigant Alibaba. Samen met WeChat wordt deze betaaloptie door tachtig procent van de Chinezen gebruikt.

In de Alipay app koppelen gebruikers hun betaalrekening of creditcard, waarbij na betaling dat bedrag in mindering wordt gebracht van het Alipay saldo. De betaling vindt plaats door een automatisch gegenereerde QR-code die door de klant wordt gescand. Een typisch voorbeeld van een geruisloze betaling, zonder pincodes of het moeten aanmaken van een account, net als Apple dat doet met Face- of Touch ID. Voor digital wallets geldt dan ook als grootste USP: gemak. En dat is precies wat consumenten willen; als retailer ben je interessant voor een klant door zo’n vorm van ontzorging aan te bieden. Daarbij zijn de wallets gekoppeld aan merken met een grote hoeveelheid gebruikers; bereik is dan ook een van de andere voordelen voor een retailer. Het nadeel van deze buitenlandse wallets is dat ze meestal gebruik maken van een transactie fee op basis van een percentage, terwijl we in Nederland gewend zijn aan een vaste fee, zoals bij iDEAL. Maar desalniettemin, toch het overwegen waard.

Als online retailer zie je soms door alle berichtgeving en nieuwe ontwikkelingen door de bomen het bos niet meer. Zo kan ook de betaalwereld al snel een warboel worden van veranderingen en nieuwe regels; niet alleen op grote schaal, maar ook in de dagelijkse praktijk. Een beetje research kan wel echter snel rendabel zijn, zo kunnen aanpassingen in je betaalsysteem bijdragen aan je klantvriendelijkheid (en zo positievere reviews), processen en zelfs een kostenbesparing opleveren. I <

ONLINE

RETAILER I

55

Real Attribution

Increase your revenue with Real Attribution

m

€1, 30

ook ceb l Fa cia So

€1,50

,75 €1

ka

ffi li a

€0

0

,9 0

€ 1,1

Cash bac

€8,75

te

Soci al I ns ta gr a

Blog affiliate

uc

e

he

iat

ra

ffil

€ 2,20

Vo

D is

pla y

a d v e r tisi n g

Reward all contributing publishers in a fair way Join the revolution!

Ottergemstesteenweg - Zuid 808 - Bus 513 9000 Gent, België www.tradetracker.com/benl +32 50 310 150 info.be@tradetracker.com

E-COMMERCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MAATWERK OP ALLE

NIVEAUS Als Platinum partner van Lightspeed moet Polaris Digital Commerce regelmatig de limieten van het platform oprekken om aan de noden van sommige klanten te kunnen voldoen. Reden voor Polaris om naast het instapplatform een tweede platform te gaan implementeren: Shopware. Een platform dat maatwerk toelaat op alle niveaus. Sven Smets vertelt over de verschillen tussen beide oplossingen en de standaard out-of-the-box functionaliteiten van Shopware.

>> ONLINE

RETAILER I

57

E-COMMERCE

De e-commerce markt wordt volwassen, begint Sven. “Voor een groot deel van die markt is Lightspeed nog steeds een perfecte oplossing. Het is een alles-in-een oplossing met veel standaard functionaliteiten, waaronder een kassasysteem en horeca-module.

Voor de meer complexe cases moesten we ons met Lightspeed steeds meer in allerlei bochten wringen om tot een oplossing te komen. Een oplossing die vervolgens niet toekomstbestendig was, omdat we tot soms over de limieten moesten gaan. In Shopware hebben we een oplossing gevonden die wél in staat is om de meer complexe cases te faciliteren. Shopware is al een gevestigde naam in Duitsland en breidt zich steeds verder uit richting de klassieke Magento landen.

Het is dan ook een perfect alternatief voor Magento.”

STORY TELLING

Shopware is volgens Sven een bouwdoos voor programmeurs, maar beschikt ook over heel veel standaard functionaliteiten.

“Zowel de voorkant als de achterkant kunnen volledig naar wens worden aangepast, in tegenstelling tot Lightspeed waar alleen de voorkant op templateniveau kan worden aangepast. Het mooie van Shopware is, dat het een heel aantal features bevat die ervoor zorgen dat een retailer zelf al veel kan doen, zonder direct een programmeur te moeten aanspreken. Dat maakt het platform heel krachtig.” Sven geeft enkele voorbeelden: “De retailer kan zelf de look and feel naar zijn hand zetten of aanpassen aan de doelgroep dankzij de verschillende Story Telling en Shopping World templates. Zo kan een man in de leeftijd tussen de 20 en 45 jaar bijvoorbeeld een andere homepage te zien krijgen dan een vrouw in diezelfde leeftijdscategorie. Of specifiek voor fashion kun je eenvoudig een Shop-the-Look pagina aanmaken waarop je punten kunt definiëren die direct doorlinken naar de productdetailpagina. De mogelijkheden gaan heel ver en het kan allemaal door de retailer zelf ingesteld worden.”

UNIFIED COMMERCE

Polaris DC is sinds mei dit jaar officieel business partner van Shopware. Sven: “We zijn sindsdien bezig met het uitwerken van verschillende cases, onder meer voor Monar, waarbij we meerdere storefronts op één backend implementeren. Alle shops worden dus

58 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

straks beheerd vanuit één omgeving. Het hele concept, zeker van de meest recente versie van Shopware, is future proof ingericht.

Het maakt in feite niet uit welke voorkant je koppelt aan de backend, dus ook sociale media, Instagram, Snapchat, marktplaatsen, enz. Ook is het platform al voorbereid op IoT, voice commerce, enz. Met andere woorden, Shopware 6 ondersteunt ‘unified commerce’.

We spreken namelijk niet meer over omnichannel of multichannel, maar over ‘unified commerce’. Omdat alle kanalen via dezelfde backend worden aangestuurd, is men altijd verzekerd van de juiste prijs, juiste voorraden en juiste info op alle kanalen. Shopware 6 ondersteunt bovendien B2B, B2C of een combinatie van beide.”

Voor wie nog de eerste stappen in e-commerce gaat zetten, zal Polaris DC Lightspeed adviseren. “Retailers die online al wat volwassener zijn, met meerdere storefronts willen werken of sterk inzetten op unified commerce gaan we aansluiten op Shopware.

Een prachtig platform en waardig alternatief voor Magento. Shopware garandeert bovendien dat klanten altijd probleemloos kunnen migreren naar nieuwere versies,” zegt Sven Smets tot besluit. I<

”HET MOOIE VAN SHOPWARE IS, DAT HET VEEL FEATURES BEVAT DIE ERVOOR ZORGEN DAT EEN RETAILER ZELF AL VEEL KAN DOEN, ZONDER DIRECT EEN PROGRAMMEUR TE MOETEN AANSPREKEN”

E-COMMERCE

ONLINE

RETAILER I

59

VAKBEURS

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Easyfairs

15, 16 EN/OF17 I10 I 2019 ANTWERP EXPO

TRANSPORT & LOGISTICS IS EVERYWHERE Weg, water, spoor, lucht én pijpleidingen… lang leve de multimodaliteit. Transport & Logistics is everywhere. In oktober krijgt u als community weer volop exposure. Antwerp Expo zal tijdens Transport & Logistics van 15 tot en met 17 oktober 2019 gevuld worden met zo’n 320 exposanten en bezocht worden door meer dan 10.000 professionals.

60 I

ONLINE

RETAILER

>>

VAKBEURS

Weg, water, spoor, lucht én pijpleidingen… lang leve de multimodaliteit. Transport & Logistics is everywhere. In oktober krijgt u als community weer volop exposure. Antwerp Expo zal tijdens Transport & Logistics van 15 tot en met 17 oktober 2019 gevuld worden met zo’n 320 exposanten en bezocht worden door meer dan 10.000 professionals.

Inspirerend, innoverend en motiverend.

Met ruimte voor alle spelers binnen transport, logistiek, distributie, opslag & behandeling van goederen, datacommunicatie en software in de Benelux. En met een blik op morgen. Mis het tweejaarlijkase topevent niet! In de kijker op vakbeurs Transport & Logistics: met de grootste toewijding zijn flink wat grensverleggende initiatieven opgezet om samen de uitdagingen van morgen aan te gaan. Dit alles in een nieuw kleedje, want Antwerp Expo kreeg een facelift. Hal 5 is ongeveer 2.000 m2 om business te doen.

Het Antwerpse havenbedrijf installeert een netwerkbar op de beurs en er wordt onder andere een netwerkmoment georganiseerd in samenwerking met de Maritieme Pint. In samenwerking met KMOinsider is er een business@breakfast, met een interessante spreker en voor de tweede keer wordt de Best Of Handlingaward uitgereikt aan de beste vorkhe¬ftruck. Transport & Logistics biedt ook start-ups een platform op de beurs en in samenwerking met Forward Belgium en met vormingsfonds Logos worden studenten uit logistieke richtingen aangetrokken.

ENKELE HIGHLIGHTS & THEMA’S: • Een waaier aan conferenties en lezingen rond hot topics • Topadvies van onder andere Port of Antwerp, Logistics in Wallonia, Brucargo, VIB, VIL • Start-up Village, vol innovatieve technologieën • Best of Handling demozone en verkiezing beste heftruck • Pijpleidingen en hyperloop als 5de multimodale pijler • Het stijgend belang van intralogistiek, IT & data Dit en nog veel meer.

Alvast tot ziens in Antwerp Expo op 15, 16 en/of 17 oktober.

Voor meer info, het laatste nieuws en info van de verschillende conferenties, kijk op www.transport-logistics.be I<

”MET DE GROOTSTE TOEWIJDING ZIJN FLINK WAT GRENSVERLEGGENDE INITIATIEVEN OPGEZET OM SAMEN DE UITDAGINGEN VAN MORGEN AAN TE GAAN”

ONLINE

RETAILER I

61

100% Belgisch!

E-commerce

Uw klanten vlot en veilig laten betalen op uw webshop?

Kies voor ons totaalpakket: de betaalmodule om transacties met betaalkaarten te aanvaarden ĂŠn de verwerking ervan. Zo bent u zeker van uw geld.

De betaaloplossing voor uw webshop.

Nieuw!

Heldere prijzen

Snel

Gebruiksvriendelijk

We bieden u transparante en aantrekkelijke tarieven, zonder verborgen kosten.

U hoeft niet op uw geld te wachten. Ten laatste de volgende bankwerkdag staat het geld op uw rekening, zonder meerkost.

De software is zo geĂŻnstalleerd via een gratis plug-in.

Toch hulp nodig? Onze helpdesk staat voor u klaar.

Bouwt u zelf webshops?

Voor een vlotte integratie, maak gebruik van gratis plug-ins voor de meest gebruikelijke webshopsoftware. Of maak zelf de koppeling met de E-commerce betaaloplossing via xml postings.

Bij vragen, contacteer onze helpdesk via e-commerce@europabank.be

De bank die durft.

Helpdesk: 09 224 74 07 - E-mail: ecommerce@europabank.be - www.europabank.be V.u. Europabank nv - kredietgever - Erkenningsnr. 937 - Burgstraat 170 - 9000 Gent - BTW BE 0400 028 394 - RPR Gent

MARKETPLACE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: 2dehands.be

Met een paar kliks

een miljoenen publiek bereiken op 2dehands >> 2dehands.be is met 3,2 miljoen unieke bezoekers per maand het grootste platform met koopgerichte bezoekers in BelgiĂŤ. 2dehands is ooit gestart als een online zoekertjes platform waar consumenten onderling producten kunnen kopen en verkopen. Vandaag biedt 2dehands een platform waar je op enkele ogenblikken een goede deal kan afsluiten in een heel brede waaier van producten.Van autoâ&#x20AC;&#x2122;s tot curiosa, niets is te gek om te koop aan te bieden op het platform, zolang het maar legaal is.

ONLINE

RETAILER I

63

MARKETPLACE

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: 2dehands.be

MARKETPLACE

“Vaak is de koper op 2dehands initieel op zoek naar een tweedehands ­product maar besluit tijdens de ­opzoeking om alsnog te kiezen voor iets splinternieuw” Vaak is de koper op 2dehands initieel op zoek naar een tweedehands product maar besluit tijdens de opzoeking om alsnog te kiezen voor iets splinternieuw. De zoektocht naar ook nieuwe producten biedt voor heel wat retailers en webshops interessante mogelijkheden om hun afzetmarkt substantieel uit te breiden. Door nieuwe functionaliteiten, zoals Admarkt, bieden ook steeds meer retailers hun producten aan op 2dehands.be.

ADMARKT: JE WESHOP ­PROMOTEN MET MAXIMALE BUDGETCONTROLE

Admarkt is een advertentieformule die professionele verkopers in staat stelt om met een paar kliks een miljoenenpubliek te bereiken op 2dehands. Deze formule verzekert de adverteerder van absolute zichtbaarheid in de categorie waarin hij actief is. Het plaatsen van een Admarkt zoekertje kan zowel handmatig als automatisch via een feed of API gedaan worden. De zoekertjes van de professionele verkoper worden tussen relevante consumentenzoekertjes geplaatst op een van de drie beste posities.

Webshops betalen daarbij enkel als er op het zoekertje of de webshop wordt geklikt. De retailer kan hierbij zelf zijn budget instellen waardoor hij nooit voor verrassingen komt te staan.

RECHTSTREEKS CONTACT ­TUSSEN PROFESSIONELE ­VERKOPER EN EINDGEBRUIKER

Op 2dehands bepaalt de retailer overigens zelf op welke manier hij het product wil verkopen. “Bij veel online platformen zie je dat retailers geen invloed hebben op het verkoopproces, en vaak ook geen eigenaar zijn van de klant,” aldus Wouter Geerling, Head of Admarkt Benelux. Bij 2dehands kan de retailer besluiten om berichten en telefoongesprekken te accepteren waardoor potentiële klanten direct vanuit het zoekertje contact kunnen opnemen met de retailer. Daarnaast is het bij Admarkt mogelijk om gratis een websitelink toe te voegen aan je zoekertje. Hierdoor kunnen kopers bijvoorbeeld het product direct bij de webwinkel bestellen.”

EEN APARTE VERKOPERSPAGINA: ZET JE WINKEL EXTRA IN DE ­KIJKER Voor veel retailers is het tot slot belangrijk dat ze zich kunnen onderscheiden van consumenten en van andere retailers. Het is daarom sinds kort mogelijk om als Admarkt gebruiker een verkoperspagina te maken.

Op deze verkoperspagina kunnen retailers hun bedrijfsnaam, activiteiten en toegevoegde waarde extra onder de aandacht brengen. Daarnaast is het mogelijk om een aantal bedrijfs- of productfoto’s toe te voegen. Dit alles helpt potentiële kopers om meer vertrouwen te krijgen in het aanbod van de retailer waardoor ze makkelijker tot een aankoop zullen overgaan. 2dehands is momenteel ook andere mogelijkheden aan het onderzoeken waardoor retailers zich nog beter kunnen onderscheiden.

JE BEREIK VERGROTEN. HOE BIJ ADMARKT AANMELDEN?

Retailers die ook willen profiteren van het grootste koopgerichte publiek van België kunnen zich via een aparte pagina voor zakelijke adverteerders melden bij 2dehands. “Vervolgens worden ze door ons serviceteam gecontacteerd om samen de beste oplossing te kiezen voor de advertentienoden.” I <

TUINADVIES: EXTRA OMZET VIA 2DEHANDS

Tuinadvies verkoopt via de webshop ­tuinadvies.be ongeveer 20.000 planten, tuin- en decoratie artikelen. Een jaar geleden besloot zaakvoerder Kurt Vossaert zijn nieuwe artikelen ook op 2dehands te koop aan te bieden. Na een eerste test volgde een analyse van de bijkomende trafiek naar de tuinadvies webshop en de daardoor gegeneerde extra omzet. “De balans is positief,” zegt Kurt. “Via 2dehands merk ik extra omzet. De baten overtreffen zeker de kosten en daarom zijn we na de test vorig jaar ook niet opgehouden met op ­2dehands te adverteren. Ongeveer 5.000 producten zitten vandaag in de feed.”

ONLINE

RETAILER I

65

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Betaalprovider

technisch en grafisch naar een hoger niveau Sisow blijft voortdurend vernieuwen en verbeteren. De Payment Service Provider (PSP) heeft recent een nieuwe frisse look aangemeten gekregen – dat binnenkort live gaat voor alle Sisow klanten – en heeft ook op technisch vlak vooruitgang geboekt. Dat heeft geleid tot een makkelijker en vooral soepeler aanmeldproces, maar ook tot nieuwe betaalmethoden waaronder SprayPay voor gespreid betalen. Business development manager Robert Theuws vertelt ons er graag meer over.

66 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

SprayPay kunnen ze toch de aankoop doen en het bedrag binnen een jaar of twee jaar (gespreid) terugbetalen.”

LIVE CHAT ALS TOEGEVOEGDE WAARDE

Sisow volgt de betaalmarkt dus op de voet. Robert: “Enige tijd geleden hebben we de KBC betaalknop geïntegreerd in ons platform, BILLINK en nu dus SprayPay. Ook houden we Apple Pay en Recurring payments in de gaten. Zo heeft ING aangekondigd Apple Pay te gaan introduceren.

Wanneer dit goed werkend is in Nederland en België zullen we dit implementeren.

Daarnaast houden we voortdurend onze tarieven onder de loep en zijn we aan het testen met live chat. We krijgen dagdagelijks telefoon van consumenten over de bestelling, omdat onze naam – net als de naam van de etailer overigens – wordt getoond op de bankafrekening. Die vragen willen we afvangen met de live chat door ze snel naar de juiste webshop te leiden voorzien van factuurnummer en besteldatum. Zie het als een toegevoegde waarde voor onze klanten. Buiten dit is het ook erg handig om snel antwoord te kunnen geven op korte vragen.”

Sisow is al jaren een vertrouwd gezicht in België & Nederland en intussen een gewaardeerde PSP door vele etailers. “We volgen de ontwikkelingen in de betaalmarkt op de voet, maar zijn ook kritisch naar onszelf. Dat is ook de reden dat ons platform recent een makeover heeft ondergaan,” zegt Robert. “Met de frisse look and feel komt ons platform nog beter tot zijn recht.” De kracht van Sisow is volgens Robert het feit dat etailers gebruik kunnen maken van een omvangrijk assortiment aan betaalmethoden, zonder abonnement waarbij je alleen voor succesvolle transacties betaalt. Niet meer en niet minder.

TECHNISCHE UPDATE

Behalve een grafische update is ook de techniek verder verbeterd. “De aanmeldprocedure is enorm versimpeld en kan voortaan stukken sneller worden doorlopen.

Onze klanten willen natuurlijk zo snel mogelijk betalingen kunnen ontvangen. Alle velden voor de aanmeldprocedure worden door ons voor zover mogelijk al vooringevuld op basis van eerder contact of een offerte. Voor de etailer is het slechts een kwestie van controleren, waar nodig verder

aanvullen en ondertekenen. Theoretisch zou een webwinkelier al binnen tien minuten een account bij ons kunnen aanmaken en implementeren in de webshop. Dan moeten wel alle stelregels kloppen,” benadrukt de business development manager.

“Neemt niet weg, dat in veel gevallen een nieuwe klant binnen enkele uren is aangesloten.” Maar daar blijft het niet bij, want Robert verklapt alvast dat de techneuten binnen Sisow bezig zijn om het aanmeldproces met behulp van api’s nóg sneller te laten verlopen. Wordt dus vervolgd.

Zonder abonnement kunnen etailers gebruikmaken van het omvangrijke betaalassortiment van Sisow. “Onze klanten betalen alleen per succesvolle transactie.” Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem contact op met Sisow of bezoek de betaalprovider tijdens E-Commerce Xpo in Kortrijk. I <

GESPREIDE BETALING

Een van de meest recente uitbreidingen binnen het aanbod van Sisow, welke binnen enkele maanden live gaat, is SprayPay voor gespreid betalen. “Gespreid betalen neemt een enorme vlucht in de betaalmarkt. Ook consumenten zijn er gevoelig voor,” meent Robert. “De limiet voor gespreid betalen ligt op 3.500 euro en 36 maanden. In de regel zullen de meeste transacties variëren tussen 500 en 1.500 euro. Deze betaalmethode is vooral bedoeld voor mensen die bijvoorbeeld het geld niet direct hebben om een defecte wasmachine te vervangen. Middels

”De kracht van Sisow is het feit dat etailers gebruik kunnen maken van een omvangrijk assortiment aan betaalmethoden, zonder abonnement, enkel betalen per succesvolle transactie” ONLINE

RETAILER I

67

WEBDESIGN

WEBSHOPS

Maak een blijvende indruk met een aantrekkelijke & mobielvriendelijke website en kies voor een professionele, op maat gemaakte website!

24/24, 7/7, ongelimiteerd online producten aanbieden via een krachtige webwinkel en uw omzet verhogen? Kies voor een e-commerce oplossing volledig afgestemd op uw producten & bedrijf!

WEBAPPLICATIES

BRANDING

Van facturatieprogramma tot CRMof ERP-systeem op maat. Gebouwd op betrouwbare open source technologie volgens de regels van de kunst. Of hebt u een idee voor een nieuwe webapplicatie?

Daag ons uit!

Lang nagedacht over uw bedrijfsnaam?

Daar hoort uiteraard een kwalitatief logo en een doelgerichte huisstijl bij!

Voorzie uw bedrijf van een passende visuele identiteit!

GRATIS ADVIES & ANALYSE: 078 48 30 33 hello@copixa.com COPIXA - Schouwburgplein 11 - 8500 Kortrijk - www.copixa.com

Ook hĂŠt verschil maken? Kom vrijblijvend bij ons langs & ontdek wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen:

E-COMMERCE

TEKSTEN : Ruben Senneker, Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Met je webshop de grens over Een succesvolle SEO-strategie in het buitenland volgens Blauwe Monsters Naast de logistieke uitdaging van verkopen via een webshop in het buitenland zijn er nog tal van factoren om rekening mee te houden voordat deze grote stap wordt gemaakt. De cultuur, betaalmethodes, verzendmogelijkheden, regelgeving en taal zijn natuurlijk niet te missen. In de praktijk blijkt vaak dat er een belangrijk onderdeel vergeten wordt: de organische strategie.

>> ONLINE

RETAILER I

69

CYBER Uw online veiligheid, onze zorg!

Hoe goed is uw bedrijf beschermd tegen hacking, phishing of scam?

Cyber security op maat van uw bedrijf

Schrijf je online in voor onze cyber awareness events en ontvang een gratis pentest!*

cybersecurity@crm.be www.crmcyber.be 056 37 28 75 Gentseweg 203 8792 Desselgem

70 I

ONLINE

RETAILER

*Actie geldig tot 31-12-2019 voor aanwezigen op de cyber awareness events van CRM Group. Inschrijven kan via www.crmcyber.be

Bezoek CRM Cyber op stand 297

E-COMMERCE

De SEO-strategie is wat Blauwe Monsters betreft het fundament van elke goede online strategie. Ranking factoren van Google zijn immers in grote lijnen gebaseerd op gebruiksvriendelijkheid en duidelijkheid voor de bezoeker van jouw website. Google probeert een zo goed mogelijke match te maken tussen de zoekopdracht van de gebruiker en het aanbod van een website. Hoe beter jij als webshop eigenaar in staat bent om jouw aanbod duidelijk te maken aan de zoekmachine, hoe hoger jouw posities in de zoekmachine zullen zijn. Een succesvolle online strategie in België of Nederland biedt echter geen garanties voor succes in het buitenland. Hoe kun je dan rekening houden met SEO in meerdere landen? En hoe zorg je ervoor dat jouw strategie in je thuisland hier geen last van ondervindt?

# TIP 1: EEN NIEUW ZOEKWOORDENONDERZOEK

Het betreden van een nieuw land betekent andere mensen, andere culturen en ander taalgebruik. Ook voor twee landen die nagenoeg dezelfde taal spreken blijft dit gelden. Jouw webshop uitbreiden van België naar Nederland of andersom is vanwege dezelfde taal misschien nog wel een stukje lastiger. Bij Blauwe Monsters helpen we klanten met het begrijpen van hun doelgroep door middel van een uitgebreid zoekwoordenonderzoek.

Een zoekwoordenonderzoek is namelijk bedoeld om de zoekintentie te begrijpen. We denken hierin vaak te simpel: een overzicht met zoekwoorden en zoekvolumes is genoeg. Toch?

Dat is niet het geval. Zoekwoorden kunnen in België en Nederland andere betekenissen hebben of verschillen in volume. Verkoop je een bepaald product, dan wil je voor de doelgroep in België en Nederland begrijpen wat de zoekintentie is en welke zoekwoorden daarbij horen.

Een zoekwoord in België hoeft zeker niet dezelfde populariteit in Nederland te hebben, misschien worden hier andere termen vaker gebruikt. Dit in kaart brengen is essentieel voor jouw online strategie over de grens.

Wat we bij Blauwe Monsters vaak doen is het categoriseren van een zoekwoordenonderzoek in zoekwoord clusters. Door

TEKSTEN : Ruben Senneker, Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

zoekwoorden in te delen in categorieën zie je duidelijk welke onderwerpen belangrijk zijn voor jouw product of dienst.

Op basis hiervan kun je weer jouw website structuur indelen.

# TIP 2: MAAK DE ZOEKMACHINE DUIDELIJK IN WELKE TAAL DE PAGINA’S OP DE WEBSITE ZIJN GESCHREVEN

Zoekmachines zoals Google worden natuurlijk steeds slimmer. Toch moeten bij het gebruik van multi language websites rekening houden met het feit dat de juiste website of pagina’s in het juiste land of in de juiste regio geïndexeerd wordt. Dat is namelijk niet standaard het geval.

Bij Blauwe Monsters helpen we onze klanten om deze veelvoorkomende problemen te identificeren en op te lossen.

Wat we bijvoorbeeld regelmatig zien zijn problemen met de taal aanduidingen van een website. Als je een website in meerdere talen beheert, moet je namelijk in de code duidelijk maken om welke taal het gaat, anders kan Google de verkeerde taal in het verkeerde land tonen in de zoekresultaten. Google houdt daarom rekening met de locatie van de gebruiker en de taal waarin je de zoekmachine instelt. Zo kan je dus in België de website in de Nederlandse taal tonen aan de Nederland sprekenden Belgen, maar ook de website in de Franse taal aan de Frans sprekenden Belgen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de officiële taal coderingen door middel van een hreflang tag. De Nederlandse website indexeren voor gebruikers in België die in het Nederlands zoeken is dan NLBE. Voor Belgen die in het Frans zoeken geldt dan FR-BE. Zorg ervoor dat je deze hreflang tag goed implementeert en voorkom hiermee problemen met het indexeren van jouw website in Google.

Wat wij bij Blauwe Monsters bijvoorbeeld regelmatig fout zien gaan, is dat de regio vergeten wordt. Er staat dan bijvoorbeeld alleen NL in de codering. Hierbij geef je aan dat het een Nederlandse website is, ongeacht vanuit welk land de bezoeker komt.

De Nederlandse website kan met andere woorden overal geïndexeerd worden. De juiste implementatie van de hreflang tag voorkomt dat gebruikers de verkeerde taal te zien krijgen in de zoekresultaten.

# TIP 3: LAAT JE NIET VERRASSEN DOOR GOOGLE

Bij Blauwe Monsters hebben we zeer recent een case gehad waarbij één van onze klanten in Nederland, België en nog een aantal landen actief is met de webshop. De website voor Nederlands sprekend België was een exacte kopie van de Nederlandse website en de website voor Frans sprekend België was een exacte kopie van de Franse website. Door correct gebruik van de taal coderingen wordt de juiste website in de juiste regio getoond aan de gebruikers. Een lange tijd leek alles goed te gaan, totdat Google ineens andere ideeën kreeg. Google zag de Belgische en Nederlandse website als een dubbele website en koos één van de twee om te indexeren in de zoekresultaten. Ondanks dat alle taal coderingen goed ingesteld stonden, negeerde Google dit. Bij Blauwe Monsters besloten we dat de pagina’s meer uniek moesten worden. Dit kan in hele kleine dingetjes zitten. Denk bijvoorbeeld aan de contactgegevens, maar natuurlijk is unieke content het allerbelangrijkste.

# TIP 4: STEL JE GOOGLE MY BUSINESS GOED IN

Heb je in meerdere landen een vestiging? Maak dan altijd een aparte Google My Business aan voor elke vestiging. Met Google My Business kan je jouw bedrijfsgegevens doorgeven aan Google. Dit helpt ook om beter duidelijk te maken hoe jouw bedrijf in elkaar zit en waar ze actief zijn. In Google My Business kan je ook geografische targeting aangeven, waardoor precies duidelijk is in welk land je met welke website actief bent.

Ook dit draagt weer bij aan de algehele vindbaarheid en zichtbaarheid van je bedrijf. Zorg ervoor dat je gegevens altijd up-to-date zijn en gebruik alle mogelijkheden binnen Google My Business.

Voeg bijvoorbeeld foto’s toe om een impressie te geven van jouw bedrijf. Het is helemaal gratis in gebruik en biedt dus een eenvoudige mogelijkheid om jouw webshop in het buitenland zichtbaar te maken. Daarnaast houd je op die manier direct rekening met jouw SEO-strategie in meerdere landen. I<

ONLINE

RETAILER I

71

SOFTWARE

TEKSTEN : Dirk Versavel, encima BEELDMATERIAAL: encima

DE WEBSHOP CMS • PIM • ERP DRIEHOEK Welke productinformatie wordt best beheerd in het ERP-pakket en welke in het CMS van de webshop. Wat is de rol van een PIM-systeem hierin? Het antwoord op deze vragen is niet eenvoudig en is situatie-afhankelijk. De doelstelling is volgens DirkVersavel van encima wel eenvoudig: productinformatie eenmaal ingeven en dus dubbele ingave vermijden.

Hij legt uit hoe de CMS – PIM – ERP driehoek het best ingericht kan worden.

ERP IS LEADING

Het ERP-pakket is meestal ‘leading’ wat betreft productinformatie management. In het ERP worden -aan de verkoopzijde- namelijk de verkoopprijzen, kortingen, klantspecifieke prijsafspraken, stock en uiteindelijk ook klanten en bestellingen beheerd.

Aan de aankoopzijde worden leveranciers en aankoopprijzen beheerd. Hiervoor is in het ERP minstens de productcode en –omschrijving noodzakelijk als basisinformatie.

Om in het ERP ook maar iets te kunnen doen is basis productinformatie noodzakelijk: elk product dat aangekocht en verkocht wordt, dient in het ERP-pakket beschikbaar te zijn.

Het lijkt dus het meest efficiënt om, bij het toevoegen van een artikel in het ERPpakket, meteen ook alle productinformatie in het ERP-pakket in te geven. Als dat product dan naar de webshop wordt gesynchroniseerd of geëxporteerd, dan is aldaar de basis productinformatie beschikbaar om het product meteen online te koop aan te bieden.

Welke productinformatie allemaal in het ERP-pakket kan ingegeven worden, verschilt van ERP-pakket tot ERP-pakket.

Meestal is dat minstens de code, omschrijving, categorie (of productgroep) en enkele basis eigenschappen zoals gewicht

72 I

ONLINE

RETAILER

en volume/afmetingen. Daarnaast bieden vele ERP-pakketten de mogelijkheid om beschrijvingen (in meerdere talen) te beheren, alsook een aantal vrij velden waarin product eigenschappen kunnen ingegeven worden. Soms kunnen ook een productfoto en documenten in het ERPpakket beheerd worden. Als deze informatievelden in het ERP-pakket optimaal ingevuld worden en allemaal naar de webshop kunnen overgebracht worden (samen met de verkoopsprijzen, kortingen en stock uiteraard), heeft de webshop voldoende basisinformatie om het product aldaar netjes te presenteren en te verkopen.

CMS IS AANVULLEND

Om het product effectief online te verkopen, volstaat de basis productinformatie uit het ERP-pakket meestal niet. Hierdoor is een webshop, die rechtstreeks met het ERP gekoppeld is en zonder eigen CMS om de productcatalogus verder uit te bouwen, zelden een succes. Dergelijke webshops voelen heel ‘mechanisch’ aan en bieden de consument (zeker in B2C context) te weinig kader en productinformatie aan om tot online aankopen over te gaan.

Om een product online te verkopen, dient de basis productinformatie van het ERP via het CMS van de webshop verder aangevuld worden met:

• Bijkomende productkenmerken, waar dan eventueel ook op gefilterd kan worden • Bijkomende tekstuele productbeschrijving • Product koppelen aan bijkomende categorie of productgroep (in de meeste ERP-pakketten kan een artikel maar in 1 categorie worden gezet) • Bijkomende foto’s (de meeste ERP pakketten ondersteunen maximaal 1 foto per artikel) • Documenten (technische fiches, gebruikershandleiding, …)

• Filmpjes • Reviews • …

Om productinformatie in meerdere talen aan te bieden, zijn de mogelijkheden in het ERP meestal beperkt en is het CMS hiervoor beter geschikt.

Ook het groeperen van artikelvarianten in artikelsets of –families is iets wat de meeste ERP-pakketten niet aanbieden en wat via het CMS van de webshop dient te gebeuren. Bijvoorbeeld: in het ERP-pakket is er voor elke maat van een paar schoenen een apart artikel aangemaakt (met een eigen code, prijs en stock), maar op de webshop wil men al deze varianten van dat model van schoenen groeperen en als

SOFTWARE

In bepaalde gevallen wenst men de digitale productcatalogi van zijn leveranciers integraal in te laden, ook al maken niet al deze producten deel uit van het standaard gamma van de groothandel. PIM-systemen hebben specifieke importfuncties voor het inlezen van deze catalogi die EPRpakketten niet in huis hebben. Bovendien wenst men niet die ganse catalogi in hun ERP-pakket in te laden aangezien het merendeel van deze producten nooit besteld zullen worden. Wel wenst men al deze producten op de webshop aan te bieden (wat kan via een synchronisatie tussen PIM en webshop) en enkel die producten in het ERP-pakket zetten die effectief besteld worden (wat kan via synchronisatie van deze producten vanuit de webshop naar het ERP-pakket).

Let wel: een PIM-systeem heeft echter geen notie van klanten (enkel het ERP-pakket en de webshop hebben dat). Hierdoor kan in het PIM-systeem enkel de basistarieven beheerd worden. Klantspecifieke prijzen dienen steeds in het ERP-pakket ingegeven te worden.

één artikel laten zien. Pas bij toevoegen aan het winkelmandje dient de juiste maat gekozen te worden.

Om up- en crossselling te kunnen realiseren, dienen relaties tussen producten ingesteld worden, zoals: opties, accessoires, combinaties en gerelateerde artikelen. Ook dit is typisch iets wat een ERP-pakket niet (of onvoldoende) aanbiedt en wat in het CMS van de webshop dient ingesteld te worden.

Op bepaalde B2B webshops is het belangrijk dat bepaalde producten enkel zichtbaar / gepubliceerd zijn voor bepaalde klanten of klantengroepen. Ook dit is iets waarvoor in het ERP-pakket meestal geen mogelijkheden zijn en die in het CMS van de webshop moet ingesteld kunnen worden.

Het verder aanvullen van basis productinformatie in het CMS is ook van groot belang in het kader van SEO: deze bijkomende productinformatie zorgt ervoor dat de product pagina’s van de webshop beter scoren in zoekmachines. De meeste CMS-systemen laten ook toe om bepaalde SEO-parameters (zoals ‘meta description’ en ‘window title’) per product te beheren om de producten nog beter te laten presenteren in de zoekresultaten van deze zoekmachines.

Daar waar de basis productinformatie in het ERP-pakket beheerd wordt door de afdeling aankoop, administratief of internal sales, wordt de bijkomende productinformatie beheerd door de sales- of marketingafdeling. Op die manier heeft elke afdeling hun eigen tool om productinformatie te beheren en hoeven ze er dus maar één te kennen/te beheersen.

MEERWAARDE VAN EEN PIM

Wat kan de meerwaarde van een PIM-systeem dan nog zijn als het beheer van de productinformatie via het ERP-pakket en het CMS van de website kan?

In geval de productinformatie verschillende kanalen moet voeden, bijvoorbeeld meerdere webshops, marketplaces, export naar offline catalogus,… dan is het handiger om alle productinformatie centraal te beheren in een PIM. Deze productinformatie kan dan geëxporteerd of gesynchroniseerd worden met de webshop(s). Ook de koppeling met het ERP-pakket kan in beide richtingen worden opgezet: ofwel maakt men basisinformatie op in het ERP-pakket en wordt deze info in een PIM geïmporteerd, ofwel maakt men de basisinformatie op in het PIM-systeem en wordt deze naar het ERP geëxporteerd.

Een andere reden voor de het gebruik van een PIM-systeem kan zijn, dat er een apart team in de organisatie is aangesteld voor het beheer van de productinformatie en dat dit team geen toegang heeft tot het ERP-pakket of het CMS van de webshop.

”OM IN HET ERP OOK MAAR IETS TE KUNNEN DOEN IS BASIS PRODUCTINFORMATIE NOODZAKELIJK” OVER MARCANDO

Het marcando e-commerce platform is out-of-the-box gekoppeld met diverse ERP-systemen en heeft een CMS in huis waarmee alle bijkomende productinformatie beheerd kan worden. De product management modules van marcando kunnen ingezet worden als volwaardig PIM-systeem. I< Meer info op http://www.marcando.be/

ONLINE

RETAILER I

73

Wat je klant écht denkt van je verpakking?

Onderzoek onder 5.000 e-shoppers onthult wat hen triggert of juist afschrikt.

Download whitepaper ‘e-packaging 2018’ www.strategic-packaging.com/download-whitepaper-e-packaging

E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MAAK EEN BLIJVENDE INDRUK ONLINE!

>>

Als handelaar is het belangrijk om online vertegenwoordigd te zijn of beter gezegd: hét verschil te maken. COPIXA is gespecialiseerd in het bouwen van unieke, op maat gemaakte websites met beheermodule en krachtige, tailor made webshops, afgestemd op uw strategie voor een blijvende indruk bij uw (potentiële) klanten. En dat op een zeer laagdrempelige en bovenal betaalbare manier. Op E-commerce Xpo in Kortrijk kunnen bezoekers de mogelijkheden zelf ervaren. Zaakvoerder Jurgen Platteau geeft ons alvast een voorproefje.

ONLINE

RETAILER I

75

Bas Boelhouwers (Chief Commercial Officer) van

“Dankzij EDM hebben wij een 360 graden klantbeeld”

Communiceren op relevante momenten “Wij besteden veel aandacht en tijd aan het correct, volledig en op tijd informeren van onze klanten in vier verschillende landen.

Het EDM Customer Data Platform brengt relevante databronnen samen tot een 360° klantbeeld waarmee klantinzichten verbetert worden en modellen beter voorspellen. Dit zorgt ervoor dat wij onze klanten nog beter kunnen bedienen.”

Wilt u ook een klantrelatie in optima forma? www.edmmedia.be/klantbeeld

E-COMMERCE

De geschiedenis van COPIXA gaat al terug naar 2008. “We verzorgen al meer dan tien jaar het webdesign, e-commerce en branding voor een grote diversiteit aan klanten, van de bakker om de hoek tot kleine, middelgrote en grote ondernemingen,” zegt Jurgen. “Ondanks de enorme groei van ecommerce zijn we bewust een heel kleinschalig bureau gebleven, maar met ontzettend veel kennis, diepgang en passie voor onze job. Zo schrijven en programmeren we alle applicaties in eigen huis, van design tot scripting, en ontwikkelen we specifieke functionaliteiten op maat van de klant.”

we bijvoorbeeld een productconfigurator ontwikkeld voor het bedrukken en personaliseren van relatiegeschenken. Deze applicatie hebben we van A tot Z uitgeschreven en opgebouwd. Ook de backend van onze tailor made oplossing is heel eenvoudig voor de eindgebruiker. In de meeste gevallen werken wij niet met licenties, maandelijkse fees of onderhoudscontracten. Door de gebruiksvriendelijkheid van de backend zijn onze klanten in staat om alles zelf uit te voeren en te beheren. En mocht het niet lukken, is onze supportafdeling altijd 24 op 7 bereikbaar.”

TAILOR MADE OPLOSSING

E-COMMERCE XPO

Afhankelijk van de noden ontwikkelt COPIXA e-commerce projecten in Wordpress of kiest voor een tailor made oplossing.

Jurgen: “We bewijzen dat een tailor made aanpak absoluut niet duurder hoeft te zijn dan een standaard softwarepakket met voorgedefinieerde functionaliteiten. Zo kunnen we écht de noden en wensen van onze klanten beantwoorden, zodat zij het verschil kunnen maken online. Zo hebben

COPIXA is voor de tweede keer aanwezig op E-commerce Xpo. “Tijdens een van de eerste edities hadden we ook een stand,” zegt Jurgen. “Dit jaar hebben we opnieuw hoge verwachtingen van de beurs. We laten bezoekers zien hoe ze het verschil kunnen maken online met onze tailormade oplossingen en tonen een aantal showcases en animaties.” Als online ervaringsdeskundigen kennen Jurgen en zijn collega’s

de klappen van de zweep. “Wij gaan verder waar anderen stoppen en lopen door onze op maat gemaakte oplossingen niet tegen de limieten aan van softwarepakketten.

Door onze op maat gemaakte ontwikkelingen beschikken we over veel meer vrijheid.

De mogelijkheden zijn bijna onbegrensd.

Daarnaast zorgen we bij COPIXA ook voor advisering, opvolging en optimalisatie.

SEO & SEA zijn na oplevering van een project uiteraard belangrijk om een blijvende indruk te kunnen maken en het maximale rendement uit uw webproject te halen. Alvast tot ziens op de beurs in Kortrijk.”

”In de meeste gevallen werken wij niet met licenties, maandelijkse fees of onderhoudscontracten; door de gebruiksvriendelijkheid van de backend zijn onze klanten in staat om alles zelf uit te voeren en te beheren” ONLINE

RETAILER I

77

LOGISTIEK

78 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: FedEx

LOGISTIEK

Bereik de hele wereld met FedEx Wereldwijde ophaalpunten, deur-tot-deur leveringen en snelle services brengen uw e-commercebedrijf dichter bij consumenten in Europa, Noord-Amerika, Azië en verder. Met de krachtige weg- en luchtverbindingen van FedEx en TNT en een ruime keuze aan services en lokale servicepunten zorgen wij voor makkelijke wereldwijde verbindingen én krijgt u nieuwe klanten over de hele wereld.

U kunt uw internationale klanten tevreden stellen met snelle levertijden. Levering de volgende dag in bloeiende e-commerce regio’s zoals het grootste deel van NoordAmerika en binnen twee dagen in de belangrijkste zakencentra in Azië. Binnen Europa kunnen uw klanten al de volgende dag genieten van hun aankoop.

Profiteer van duizenden lokale servicepunten in Europa, Azië en Noord-Amerika waar uw klanten hun pakket kunnen afhalen op een tijd en plaats die bij hen past.

FEDEX E-COMMERCE SERVICES BIEDT:

- De mogelijkheid om uw e-commerce processen te stroom- lijnen en efficiënter te werken U organiseert heel eenvoudig ophalingen en u versnelt uw betalingsproces door uw kosten online te beheren. Integreer pakketverzending in uw website en bedrijfssystemen – offline en online – voor meer efficiëntie. Beheer internationale bestellingen probleemloos met eenvoudige automatisering.

- Een eenvoudige procedure voor retourzendingen Geef uw klanten het gemak een ophaling in te plannen of het retourproduct af te geven op een FedEx-TNT of Retail locatie.

U bepaalt de snelheid en kosten van uw retourbeleid online. Dankzij onze snelle

transittijden komen uw producten snel weer terug, zodat u ze opnieuw kunt verkopen, vervangen of vergoeden.

- De middelen om douaneformaliteiten eenvoudig af te handelen Heeft u een zending naar het buitenland?

Dankzij onze douanetools zoals Global Trade Manager en Document Preparation Center werkt u snel door het papierwerk heen. Onze B2B douane expertise maakt international ondernemen makkelijker.

- Internationale logistieke expertise en betrouwbaarheid Dankzij onze reguliere en expresdiensten kunt u uw klanten over de hele wereld helpen met snelle, betrouwbare en tijdsgedefinieerde leveringen.

Met FedEx en TNT zijn uw producten in handen van twee van ‘s werelds meest vertrouwde merken. U kunt dus met vertrouwen pakketten verzenden naar particuliere en zakelijke klanten over de hele wereld. De reputatie van uw bedrijf is daarbij net zo veilig als uw zendingen.

WIL U MEER WETEN OVER DE ­FEDEX OPLOSSINGEN DIE VOLDOEN AAN DE VERWACHTINGEN VAN E-CONSUMENTEN?

Verken nieuwe mogelijkheden en vereenvoudig uw e-commerce. Bekijk onze website, correcte link is: fedex.com/be,

”Wereldwijde ophaalpunten, deur-tot-deur leveringen en snelle services brengen uw ecommercebedrijf dichter bij consumenten in Europa, NoordAmerika, Azië en verder” voor meer informatie en ontdek hoe FedEx en TNT u kunnen helpen met uw e-commerce verzendingen.

Wilt u direct ons e-commerce advies?

Stuur dan uw contactgegevens en code ‘FEDEX E-COMMERCE’ naar marketing. benelux@tnt.com en ontvang een FedEx modelbestelwagen. U wordt gebeld door een salesmedewerker om uw wensen te bespreken. I <

ONLINE

RETAILER I

79

MARKETING

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Richard Brunsveld

EEN GEZOND KLANTENBESTAND: GEZONDE KLANTENRELATIE Door retailers wordt veel tijd en energie gestoken in het ­bereiken van klanten en potentieel nieuwe klanten. Cruciaal in die communicatie is een gezond klantenbestand. EDM helpt retailers met het gezond zetten van het klanten­bestand op basis van data, want dagelijks verhuizen duizenden ­personen, worden honderden baby’s geboren en komen dierbaren te overlijden. Het actualiseren van het klantenbestand gebeurt in Nederland al meer dan 25 jaar door EDM en nu sinds bijna twee jaar ook in België. De data gedreven firma kondigt binnenkort de samenwerking aan met een strategisch belangrijke speler op de Belgische markt.

GEZONDE REFERENTIEDATABASE Volgens Peter Trap, managing director bij EDM, is het klantbestand van veel retailers niet optimaal. “Mensen staan soms wel drie keer in een database, met verschillende (email)adressen, loyalty cards, man en vrouw op verschillende adressen (het oude en de meest recente) waardoor de gezinssamenstelling lang niet altijd kloppend is. Kortom, het gaat ten koste van je marketinginspanningen, want beoogde reclameboodschappen komen niet aan of niet op het juiste adres. Toch jammer en

80 I

ONLINE

RETAILER

zonde van het geld. Wij beschikken over een gezonde referentiedatabase met accurate informatie and adresinformatie van de Belgische gezinnen en individuen. Op die manier kunnen we het klantenbestand van retailers vergelijken en gezond zetten.”

100% GDPR COMPLIANT

De referentiedatabase van EDM is kwalitatief zeer accuraat. Peter Trap: “Vanaf midden 2019 hebben we dankzij onze samenwerking met een strategisch belangrijke speler op de Belgische markt een

“Uniek aan onze dienstverlening is niet alleen dat we over een referentiedatabase beschikken die 100% GDPR compliant is, maar ook het feit dat deze grensoverschrijdend is in België en Nederland. We willen dé Benelux partner zijn voor onze klanten.”

MARKETING

“Het klantbestand van veel retailers is vervuild. Mensen staan soms wel drie keer in een database, maar met verschillende (email)adressen, man en vrouw op verschillende adressen (het oude en de meest recente), verschillende loyalty cards…”

referentiedatabase die zijn gelijke niet kent.

Gecombineerd met de expertise van EDM op vlak van dataverwerking waaraan we eventueel een aantal strategische bronnen kunnen toevoegen, komen we tot een zeer accurate referentiedatabase van België die bovendien 100% GDPR compliant is. Op basis van deze database kunnen we heel precies uitspraken doen over de kwaliteit van elk willekeurig klantenbestand van retailers. We checken of de adresgegevens nog correct zijn, of ze nog op het juiste adres wonen en zelfs of de persoon überhaupt nog in leven is. En dat volledig geautomatiseerd.”

FUNDERING

EDM werkt volgens een stappenplan om een klantenbestand gezond te zetten. “Allereerst nemen we de data onder de loep en bekijken we globaal wat de kwaliteit is,” legt Peter Trap uit. “Klantenkennis opbouwen begint nu eenmaal bij kwalitatieve

data. We controleren het bestand aan de hand van onze referentiedatabase met de meest recente informatie die wij kennen. Op die manier kunnen we eventuele dubbele gegevens eruit halen en adressen rechtzetten. Het klantenbestand is de fundering van een retailer. Het fundament moet stabiel en stevig zijn op moment dat je campagnes gaat draaien. Door het actualiseren van klant contactgegevens, bereik je nu eenmaal meer mensen en vermijd je ook vaak frustraties bij jouw klanten.”

STATUSCHECK

Het checken van de database gebeurt volledig GDPR compliant. “Het klantenbestand van een retailer wordt met maximale bescherming en in alle veiligheid verwerkt.

EDM is namelijk ISO 27001 gecertificeerd wat aan onze klanten de beste mogelijke garantie biedt voor de verwerking van hun kostbare data. We doen vervolgens een eerste check en stellen een rapport op van

de status van de database. De retailer weet op dat moment hoe het met zijn klantenbestand is gesteld en kan op basis daarvan beslissen of hij overgaat tot het actualiseren. Als we bijvoorbeeld constateren dat 10% van je beste klanten niet meer op het ‘bekende’ adres woont, dan heb je een probleem en maak je veel onnodige kosten.”

BELGIË ÉN NEDERLAND

Het gezond zetten van het klantenbestand is pas het begin. De tweede fase gaat over inzichten creëren en een profiel schetsen van klanten. “Ook daar kunnen wij retailers in bijstaan. Uniek aan onze dienstverlening is niet alleen dat we over een referentiedatabase beschikken die 100% GDPR compliant is, maar ook het feit dat deze grensoverschrijdend is in België en Nederland.

Er is geen enkele andere partij met zo’n sterk aanbod in beide landen.” I <

ONLINE

RETAILER I

81

Bereik de hele wereld met FedEx

Wereldwijde ophaalpunten, deur-tot-deur leveringen en snelle services brengen uw e-commercebedrijf dichter bij consumenten in Europa, Noord-Amerika, AziĂŤ en verder.

Met de krachtige weg- en luchtverbindingen van FedEx en TNT en een ruime keuze aan services en lokale servicepunten zorgen wij voor makkelijke wereldwijde verbindingen ĂŠn krijgt u nieuwe klanten over de hele wereld. U profiteert van internationale logistieke expertise en betrouwbaarheid.

Verken nieuwe mogelijkheden en vereenvoudig uw e-commerce Bekijk onze website, www.fedex.com/nl-be/shipping/industry-solutions/ecommerce.html, voor meer informatie.

E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

>> E-COMMERCE EN ZOEKMACHINE-

OPTIMALISATIE Je kunt niet langer met goed fatsoen zeggen dat het opportuun en verstandig is voor bedrijven om te overwegen op de e-commercetrein te springen. Het is namelijk levensnoodzakelijk. En eigenlijk, als het nog niet gebeurd is, is het voor die bedrijven vaak te laat.

Gregory LiĂŠnard, oprichter en CEO van het internetservicebedrijf @iPower, signaleert enkele valkuilen en ontkracht enkele mythes.

ONLINE

RETAILER I

83

The customer service tool in e-commerce

Visit us!

Booth 2133

E-COMMERCE

HEEFT EEN BAKSTENEN WINKEL DAN ECHT EEN WEBSHOP NODIG?

Gregory Liénard: “Tja, het blijft een gouden combinatie. Steeds meer consumenten kopen online, dus als je die niet wilt verliezen, zul je sowieso een webshop nodig hebben. Maar daarvoor moet je wel de leveringsvoorwaarden en de prijzenpolitiek van de grote spelers proberen te evenaren. Dat vergt een grote logistieke en ook financiële inspanning. Zo heeft Schoenen Torfs de laatste jaren een flinke omzetgroei gerealiseerd dankzij de online verkoop, maar de nettowinst daalt wel, door dezelfde online verkoop. Als je concurreert met internetreuzen zoals Zalando, moet je wel gratis verzenden en gratis terugsturen mogelijk maken. Het is voor Torfs voorlopig duurder om een paar schoenen online te verkopen dan in een winkel. Daarom: je moet als bedrijf op beide fronten inspanningen leveren.

In een bakstenen winkel kun je beleving creëren, meer dan in een webshop: consumenten willen producten zien, voelen, meemaken. Dat weten de grote online spelers ook. Amazon heeft fysieke winkels in de VS en in het VK. Coolblue heeft een zevental winkels in Nederland en vier in België. En Bol.com maakt tegenwoordig deel uit van de groep Ahold Delhaize: als dát geen voorbeeld is van het vervagen van de grens tussen online en offline shoppen.”

DAT GELDT VOOR B2C-BEDRIJVEN. HOE ZIT HET MET B2B-WEBSHOPS?

Gregory Liénard: “Bedrijven, of aankopers van bedrijven, maken dezelfde overstap naar online kopen als eindconsumenten.

Je kunt beide doelgroepen bedienen met dezelfde webshop: bedrijven krijgen dan via een login andere prijzen, hoeveelheden, kortingen te zien dan ‘gewone’ klanten. Wel opletten dat je geen te grote concurrent wordt van je eigen retailklanten.

Ook bedrijven die alleen in B2B actief zijn, hebben baat bij een webshop of minstens een online service voor hun B2Bklanten: 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar, rijke up-to-date content met specificaties, handleidingen, instructievideo’s, overzichten van bestellingen en leveringen: allemaal voordelen voor aankopers bij bedrijven.

Soms bereik je online nieuwe klanten die

je als bedrijf niet meteen in gedachten had. Onze eigen service Keyboost is daar een voorbeeld van: www.keyboost.vlaanderen. Die is bedoeld voor bedrijven, om voor de belangrijkste zoekopdrachten – keywords, in het SEO-jargon – hoger te komen in de organische resultaten van de zoekmachines. Typisch een B2B-markt, dus. Maar we merkten al snel, veel sneller dan we verwacht hadden, dat een aantal klanten van Keyboost zelf SEO-bedrijven zijn, collega’s of concurrenten van ons.

Ze activeren zelf accounts voor hun bedrijfsklanten en vullen die met keywords en landingspagina’s – meestal op efficiënte wijze, wat te verwachten is van SEOspecialisten. Eigenlijk zijn dat voor ons best wel interessante B2B-klanten en we werken daarom aan een nieuw systeem om die SEO-concullega’s een nog betere service te kunnen bieden.”

VAN SEO GESPROKEN: LOOP JE MET EEN WEBSHOP NIET GEMAKKELIJK HET RISICO VAN GEDUPLICEERDE CONTENT?

Gregory Liénard: “Bijvoorbeeld telefoonhoesjes met iedere keer een andere opdruk en voor de rest dezelfde specificaties, zoiets bedoel je? Daar zou ik me niet te veel zorgen over maken. Het Google-algoritme ‘herkent’ een webshop en houdt er rekening mee dat de webpagina’s van verwante producten een grote contentoverlapping kunnen hebben. Je kunt ook via de canonical-tag Google informeren welke versie van bijna identieke pagina’s gereferenceerd moet worden, maar in de praktijk houdt het algoritme daar weinig rekening mee. We hebben ooit grootschalig onderzoek gedaan naar webpagina’s waarin de canonical-tag duidelijk verkeerd toegepast werd, doorverwijzend naar een niet-bestaande pagina of de zoekmachine in een kringetje rondsturend. In theorie zouden die pagina’s niet opgenomen moeten zijn in de zoekresultaten, in de praktijk hadden die wel hoge posities in Google.

Dat Google gedupliceerde content zou bestraffen, is trouwens een hardnekkige mythe. Dat kan in sommige gevallen zo lijken omdat Google probeert de originele webpagina te bepalen om die in de zoekresultaten te zetten – en daar niet altijd in slaagt. Maar goede, originele content, geoptimaliseerd voor de juiste keywords, heb je natuurlijk altijd nodig om goed te scoren in Google.”

VOOR ALLE INDIVIDUELE WEBPAGINA’S VAN VERWANTE PRODUCTEN IN EEN WEBSHOP ORIGINELE CONTENT SCHRIJVEN, DAT IS EEN IMMENSE OPGAVE, TOCH?

Gregory Liénard: “Dat hoeft gelukkig niet.

Een betere aanpak is een categoriepagina schrijven met, voor het telefoonhoesjesvoorbeeld, geoptimaliseerde content voor het keyword ‘telefoonhoesjes’, ‘telefoonhoesje kopen’ of ‘telefoonhoesje online kopen’. Of nog beter, drie geoptimaliseerde categoriepagina’s, eentje voor ieder van die belangrijke keywords. Als je dat goed doet, zal Google die pagina’s beschouwen als de meest relevante van de webshop voor die keywords – als landingspagina, met andere woorden - en die een hoge positie geven bij een zoekopdracht ernaar. We hebben trouwens een online analyseprogramma voor het schrijven van geoptimaliseerde content dat we gratis ter beschikking stellen, voor één analyse per dag: www.seopageoptimizer.vlaanderen.

Menselijke gebruikers die via een klik op de zoekresultaten op de desbetreffende landingspagina terechtkomen, leid je zo vlug mogelijk naar het doel van je webshop met een sterke call-to-action. ‘Kies hier je nieuwe telefoonhoesje’ en een selectie met de populairste modellen, bijvoorbeeld.”

ZOEKMACHINEOPTIMALISATIE IS DUS BROODNODIG VOOR EEN WEBSHOP, MAAR HET IS TEGELIJK EEN BELANGRIJKE KOSTENPOST?

Gregory Liénard: “Dat is inderdaad de realiteit op dit moment. Om Schoenen Torfs te citeren, in ‘De Tijd’ van 1-08-2019: ‘De kosten voor verzending van pakjes zijn hoog. Daarnaast draaien we ook op voor de kosten van schoenen die klanten terugsturen. En we moeten investeren in onlinereclame en technologie.’

Reken zoekmachineoptimalisatie maar bij die ‘onlinereclame en technologie’.

Ongetwijfeld komt er in de toekomst een nieuw evenwicht met betere winstmarges, momenteel is de markt zowel online als offline in volle verandering. Maar het is in ieder geval nu al voor bedrijven onontbeerlijk om ook online een serieuze inspanning te leveren, niet alleen om als bedrijf stand te houden maar ook om verder te kunnen groeien.” I <

ONLINE

RETAILER I

85

e-Commerce at Lightspeed and beyond Welk e-commerce platform past het beste bij uw bedrijf?

Het is geen wonder dat dit onduidelijkheid of onzekerheid schept en dat u met vragen zit. Ontdek hoe u als ondernemer de juiste keuze maakt.

Wij helpen u bij die keuze en met het uitwerken van een totaaloplossing.

BUSINESS E- COMMERCE SOLUTIONS

Multishop e-commerce

B2C e-commerce

Boekhouden

Multiple storefronts

B2B e-commerce

Handel

Shopping experiences

Retail Pos

Productie

Marketing & Seo

Horeca Pos

Projecten

Het is ons doel om complete e-commerce trajecten te realiseren samen met onze klanten, omdat we geloven dat dit de beste garantie voor succes is.

Veldkant 35c, 2550 Kontich

tel 03 / 444 19 10

info@polaris-dc.com

www.polaris-dc.com

KLANTENSERVICE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Belco

KLANTENSERVICE UITBESTEDEN STAAT KLANTTEVREDENHEID IN DE WEG Handelaars besteden over het algemeen de klantenservice uit aan callcenters. Jammer, want niet alle kansen worden dan ten volle benut, meent Edwin Kruis van Belco. “Het staat de user experience volledig in de weg. De klantenservice draagt namelijk voor een groot deel bij aan het imago van een webwinkel.” Edwin pleit ervoor om de klantenservice in eigen beheer uit te voeren. Belco heeft daarvoor de geschikte tools, zodat het niet als een last wordt ervaren.

“Onze software ontlast juist de handelaar.” Daar willen we natuurlijk meer van weten.

>> ONLINE

RETAILER I

87

KLANTENSERVICE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Belco

ice

Een goede klantenservice zorgt voor een hoge klanttevredenheid en loyale (lees: terugkerende) klanten. “Het komt dus direct de conversie ten goede,” zegt Edwin. “Onbegrijpelijk dat handelaars ‘hun lot’ in de handen van een callcenter leggen. Callcenters zijn niet in staat om de klanttevredenheid op een hoog niveau te houden. Sterker nog, de kwaliteit is vaak heel bedroevend. Als je wilt dat klanten terugkomen, is een snelle en adequate reactie op vragen en eventuele klachten van groot belang. Onze software stelt handelaars in staat om op een

88 I

ONLINE

RETAILER

snelle een eenvoudige manier klanten een geweldige klantenservice ervaring te bieden, ook nog eens via verschillende kanalen: per mail, telefoon, chat, sociale media, enz.”

SENTIMENT BEPALEN

In het klantenservicesysteem van Belco wordt alle contact, ongeacht het kanaal, opgeslagen. Edwin: “Medewerkers zijn dus altijd op de hoogte en kunnen veel gerichter vragen beantwoorden. En na het gesprek wordt klanten gevraagd een mening te geven over de conversatie

aan de hand van een cijfer of type smiley.

Op basis daarvan bepaalt onze software het sentiment van het gesprek en weten we of er nog extra aandacht nodig is, ook als de case al gesloten is. Het is slechts een klein voorbeeld van de middelen die we inzetten om de klantenservice telkens naar een hoger niveau te brengen. Let wel op je openingstijden,” adviseert Edwin. “Waar handelaars vaak kansen laten liggen, is met de openingstijden van de klantenservice. Als het op sales aankomt, is het proactief helpen van een (mogelijke) klant in de avond-

KLANTENSERVICE

uren of weekenden ontzettend belangrijk. Verleg je werktijden, begin je dag in de sportschool en ga ’s avonds wat langer door.”

DREMPEL WEGNEMEN

Veel handelaren besteden de klantenservice uit, omdat ze bang zijn extra mensen te moeten aannemen. “Met onze software nemen wij die drempel weg. Het ontlast medewerkers en maakt dat ze veel efficiënter kunnen werken. Behalve het ‘fysieke’ klantcontact wordt alle contact en data van klanten

verzamelt in onze software. Dat maakt dat je klanten van de juiste adviezen kunt voorzien, zowel gevraagd als ongevraagd voor het betere verrassingseffect. Wij zijn van mening dat iedere handelaar zelf een goede klantenservice moet kunnen runnen. Onze software is dan ook heel toegankelijk en verenigt alle data om klanten aan je te binden en loyaler te maken. Dat komt de conversie ten goede. En een efficiëntere communicatie met je klanten zorgt er bovendien voor dat je overall minder tijd kwijt bent aan het klantcontact.”

Ook benieuwd naar de mogelijkheden?

Neem contact op met Belco of bezoek de firma tijdens E-commerce Xpo in Kortrijk op 14 en 15 oktober, op stand 2133. I <

”Onze software bepaalt zelf het sentiment van het gesprek en geeft aan of er nog extra aandacht nodig is, ook als de case al gesloten is” ONLINE

RETAILER I

89

MARKETING AUTOMATION

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Intracto

EEN BRUG SLAAN TUSSEN EN

MARKETING TECHNOLOGIE

90 I

ONLINE

RETAILER

MARKETING AUTOMATION

E-commerce en online lead generation wordt meer en meer volwassen. Dat vraagt ook om een volwassen online marketingstrategie. In plaats van enkel operationeel en uitvoerend moeten marketeers een shift maken naar meer strategisch, creatief en tactisch gealigneerd, wat de kwaliteit van online marketing ten goede komt. Als digital agency helpt Intracto ondernemingen mee deze switch te maken.

Ze opereren daarbij heel nadrukkelijk op het kruispunt van marketing en technologie.

STRATEGIETEAMS

Volgens Mathias Vissers, digitaal strateeg bij Intracto, is het belangrijk dat ondernemingen minder in silo’s denken. “Online marketing vraagt vandaag een goed doordachte strategie om het verschil te kunnen maken. Ondernemingen moeten begrijpen waar hun markt naartoe gaat, hoe het koop- en keuzegedrag van hun klanten verandert en welke digitale kerncompetenties ze moeten ontwikkelen om daarop in te spelen. Wij helpen deze visie vorm te geven op gebied van marketing, communicatie en technologie.”

Intracto covert volgens Vissers alle skills die in de markt worden aangeboden op gebied van online marketing, gaande van een groot aantal inhouse ontwikkelaars tot een leger aan online marketeers. “Onze kracht is dat beide disciplines bij elkaar zitten en nauw met elkaar samenwerken. Zo kunnen we een mooie brug slaan tussen online marketing en technologie. Voor elk aspect op gebied van online marketing hebben we speciale teams ingericht. Zo is er een afdeling die zich enkel bezighoudt met sociale media, is er een advertising team, een mail/marketing automation team, een SEO en conversie-optimalisatie team, en zo verder. De verschillende teams worden altijd aangestuurd en bijgestaan door een strategieteam daarboven. Dit om te bewaken dat alle beslissingen die gemaakt worden ook passen in de strategie van onze klanten.”

Intracto is sinds de oprichting in 2005 behoorlijk gegroeid. De onderneming telt vandaag 600 medewerkers, verdeeld over meerdere vestigingen in België en Nederland, met het hoofdkantoor in Herentals.

TECHNOLOGIE MEETS ­MARKETING

Als digitaal strateeg ziet Vissers een aantal belangrijke trends op gebied van online marketing. “De vraag naar inbound marketing, en een bijhorende marketing automation strategie blijft ook stijgen, merken we als Hubspot Platinum partner & Sharpspring gold partner. Er wordt steeds meer ingezet op automatisatie. Door delen van online marketing (Adwords, display of zelfs SEO) op basis van interne en externe databronnen te laten lopen en te automatiseren, kunnen onze specialisten zich met meer nuttige en waardevolle zaken bezighouden. Met automatisatie zorg je

ONLINE

RETAILER I

91

>>

www.keyboost.vlaanderen

KEY BOOST

SEO OPTIMIZER PAGE

MARKETING AUTOMATION

er bijvoorbeeld voor dat Adwords offline gaat als het product niet meer leverbaar is.

Of kun je alleen die producten promoten met Adwords waarop je de meeste marge maakt. Ook is het mogelijk om de online marketing via api’s te koppelen aan open bronnen, zoals gegevens over het weer.

Het kan de conversie in sommige gevallen positief beïnvloeden. Opnieuw geldt: laat technologie en marketing samenkomen.”

BEGIN MET DE BASIS

De vraag voor personalisatie duikt volgens Vissers ook meer en meer op, al blijkt in praktijk dat de meeste ondernemingen hier nog niet klaar voor zijn. “Ze willen mee springen op hypes zoals hyperpersonalisatie, maar hebben vaak nog een hele weg te

gaan met de ‘basics’ op orde te krijgen. Ons advies is daarom altijd om eerst de ­basics goed te zetten – SEO, conversie, geen waste op Adwords, enz. – en dan pas te experimenteren met personalisatie.”

Met gezond verstand de budgetten verdelen over de verschillende kanalen, rekening houdend met de juiste tone of voice en de juiste boodschap op het juiste moment, dat is waar wij ondernemingen in bijstaan. In nauwe samenwerking brengen we de klant stap voor stap naar het volgende niveau, zowel in B2C als B2B. Ook in B2B zijn met online marketing succesvolle resultaten te behalen, vaak zelfs nog meer en eenvoudiger dan in B2C,” besluit Mathias Vissers. I<

”De vraag voor personalisatie duikt ook meer en meer op, al blijkt in praktijk dat de meeste ondernemingen hier nog niet klaar voor zijn.”

ONLINE

RETAILER I

93

CYBERSECURITY

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Belco

Cybersecurity, niets om je zorgen over te maken

94 I

ONLINE

RETAILER

CYBERSECURITY

De berichten in de media zijn tegenwoordig schering en inslag: elke dag hacken cybercriminelen duizenden websites. Computers worden geïnfecteerd met kwaadaardige software en bedrijven lopen miljoenen schade op. Elk bedrijf kan getroffen worden door een cyberaanval en bijna de helft van alle cyberaanvallen is gericht op KMO’s.

Hoe kan een KMO zichzelf beschermen tegen online dreigingen? Een gesprek met Roland Maes, CEO bij CRM Group, expert in het creëren van online veiligheid.

“ZIE CYBERSECURITY NIET ALS EEN ­BEDREIGING MAAR ALS EEN OPPORTUNITEIT WAAR U VOORDELEN UIT HAALT”

VERGROOTGLAS

Hoe afhankelijker we worden van alle digitale toepassingen, hoe kwetsbaarder we ook zijn. Het hoeft dan ook niet te verwonderen dat cybercriminaliteit (waarbij criminelen inbreken op computers, smartphones of netwerken) uitgegroeid is tot de grootste vorm van financieel-economische misdrijven in ons land. “Een cyberaanval kan een bedrijf al snel enkele tienduizenden euro’s kosten,” weet Maes. “Niet enkel de soft- en hardware moet onder het vergrootglas; ook de mensen die ermee werken zijn zich vaak onvoldoende bewust van de risico’s. Onveilige links of kwaadaardige bijlages worden maar al te vaak aangeklikt.

Door bewustmaking en training kunnen de grootste risico’s vermeden worden.”

TRAJECT OP MAAT

De aanpak van CRM Cyber, onderdeel van CRM Group, is uniek. Maes: “Aan de hand van concrete vragen die rechtstreeks gesteld worden aan u als klant wordt het duidelijk welk concreet traject u het best volgt. Op basis van uw noden en behoeften stellen onze specialisten het juiste traject voor uw bedrijf voor. Op een gestructureerde manier brengen we uw bedrijf en IT-infrastructuur in kaart. We analyseren uw netwerk en bedrijfsprocessen, en bezorgen u een helder overzicht van de huidige situatie; de zogeheten Pentest. Op basis van deze analyse worden suggesties en mogelijke acties uitgewerkt, afhankelijk van noodzaak en beveiligingsrisico. Deze bekijken we samen met u om te zien wat er geïmplementeerd kan worden, door wie en aan welke kost. Op die manier zetten we in op uw bedrijfscontinuïteit.”

ONLINE VEILIGHEID

Online veiligheid heeft een centrale positie binnen de dienstverlening van CRM Cyber.

“Met onze preventieve IT-security oplossingen en GDPR-compliance maken wij u bewust van de gevaren van wereldwijd geconnecteerd te zijn. Incidenten worden vlug opgespoord en aangepakt. Daarnaast is er de cyberpolis die voor extra gemoedsrust zorgt, voor het geval dat u toch door een aanval getroffen wordt. Er zijn dus verschillende stappen binnen het beveiligingsproces: pentest, awareness training voor medewerkers in een bedrijf, IT-audits en monitoring, cyberpolis (want als er een aanval is loopt de kost van schade en herstel snel op).”

“DOOR BEWUSTMAKING EN TRAINING KUNNEN AL VEEL RISICO’S ­VERMEDEN WORDEN” schien wel enige garanties bieden op het vlak van veiligheid, maar als uw medewerkers onveilige bestanden openen dan ben je natuurlijk nog ver van huis, vervolgt Maes. “Vaak zijn ze onvoldoende bewust van het feit dat bepaalde handelingen potentieel gevaarlijk zijn. Onveilige links of kwaadaardige bijlages zijn niet altijd even gemakkelijk te herkennen. Door bewustmaking en training kunnen al veel risico’s vermeden worden. Een gerichte opleiding om bepaalde principes, zoals mail security, phishing, ransomware en dergelijke bij te brengen en te doen herkennen zorgt enerzijds voor preventie maar ook voor een beperking van de gevolgen. Eventuele onregelmatigheden zullen vlugger worden opgemerkt en gemeld.”

CYBER PROOF LABEL

Vergeet vooral niet het positieve van ­cybersecurity, zegt Maes. “Uw bedrijf werkt in een veilige omgeving wat u gemoedsrust oplevert. Dankzij het CYBER PROOF

by CRM label krijgt u het vertrouwen van uw klanten omdat ze weten dat hun data bij u veilig beheerd wordt en ze ook op een continue service van u zullen kunnen rekenen. Dit resulteert uiteindelijk in een omzetstijging en positief imago voor uw bedrijf. Zie cybersecurity dus niet als een bedreiging maar als een opportuniteit waar u voordelen uit haalt.” I<

AWARENESS TRAININGEN

De beste soft- en hardware kunnen mis-

ONLINE

RETAILER I

95

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OPTIMALISEREN VAN DE

BESTEL ERVARING Steeds meer zakelijke eindklanten zijn op zoek naar bestelgemak. Meer efficiency in het inkoopproces geeft minder ruis en vooral minder rompslomp. dNovo ICT ondersteunt leveranciers van deze bedrijven door het realiseren van zogenaamde OCI koppelingen. “We slaan een brug tussen het platform van de leverancier en het inkoopsysteem van de eindklant.”

Het optimaliseert de bestelervaring, maar biedt volgens Bart Verbeek van dNovo ICT nog veel meer mogelijkheden.

OPEN CATALOG INTERFACE

OCI staat voor Open Catalog Interface en is bedacht door SAP. dNovo ICT maakt onderscheid tussen twee typen OCI koppelingen. Verbeek: “Een OCI Punchout koppeling geeft de eindklant de mogelijkheid om vanuit het eigen ERP systeem of de e-commerce omgeving de productcatalogus van zijn leveranciers te bekijken. Hij vult het winkelmandje en ziet vervolgens terug in zijn inkoopsysteem dat de order digitaal is ingeschoten. In het inkoopsysteem is het mogelijk om de kostenplaats toe te voegen evenals eventueel andere benodigde informatie. Tevens zijn up-todate artikelinformatie, de beschikbaar-

96 I

ONLINE

RETAILER

heid/levertijd en de actuele prijs beschikbaar.”

COMMERCIEEL INTERESSANT

Onder een OCI Roundtrip koppeling verstaan we een verregaande integratie tussen het ERP systeem van zowel de eindklant als de leverancier, vervolgt Verbeek.

“Eindklanten kunnen dus in het eigen inkoopsysteem ‘shoppen’ in het eigen centrale ERP of inkoopsysteem van de leverancier. Dat biedt natuurlijk volop (extra) mogelijkheden. Een inkopende eindklant die voorheen gewend was product A, B en C manueel te bestellen bij een leverancier krijgt op deze manier een overzicht van

het gehele assortiment. Voor de leverancier is dat commercieel interessant. Hij kan bijvoorbeeld acties in de spotlights zetten of gerelateerde producten voorstellen. Het leidt in veel gevallen tot extra omzet.”

BEKENDE SYSTEMEN

dNovo ICT realiseert OCI koppelingen met vrijwel alle bekende inkoop- en ERP systemen, zoals SAP, Dynamics, AFAS, Exact, Oracle en Axapta maar ook met meer specifieke inkoopsoftware als AXI, Basware, Dynamics, Inconto, ProQuro, ProActive en PROACTIS TBlox. Verbeek: “De koppelingen zijn voornamelijk geënt op Magento 1 en 2 en Shopware. Als een leverancier niet

SOFTWARE

beschikt over een digitale catalogus, kunnen we er ook een opstellen en beheren, om hierop de OCI integratie op los te laten, zodat de leverancier wel het beoogde bestelgemak kan bieden. We zetten daar een omgeving als CCVshop voor in.”

INTEGRATIES

De afgelopen jaren heeft dNovo ICT al vele mooie OCI koppelingen gerealiseerd.

Verbeek geeft enkele voorbeelden. “Voor een leverancier die veel aan scholen levert, hebben we een integratie gemaakt zodat medewerkers zelf hun materiaal kunnen bestellen via hun eigen inkoopportaal. Na goedkeuring van de bestelling door een

meerdere is de order definitief en wordt de bestelling geplaatst bij de leverancier, zijnde onze klant. De goederen worden vervolgens afgeleverd bij diegene die ze heeft besteld in het juiste filiaal, enz. Ook voor diverse leveranciers van zorginstellingen hebben we dergelijke integraties gerealiseerd die commercieel ook nog bijdragen in de vorm van extra omzet vanwege een totaaloverzicht op het assortiment.”

OCI koppelingen ofwel directe integraties tussen platformen van bedrijven en leveranciers verhogen het bestelgemak aanzienlijk. “Het inkoopproces wordt gestroomlijnd, er is minder ruimte voor ruis

”OCI KOPPELINGEN OFWEL DIRECTE INTEGRATIES TUSSEN PLATFORMEN VAN BEDRIJVEN EN LEVERANCIERS VERHOGEN HET BESTELGEMAK AANZIENLIJK” op de lijn en zowel eindklanten als leveranciers kunnen gewoon gebruik blijven maken van het eigen systeem. Een win-win,” besluit Verbeek. I<

ONLINE

RETAILER I

97

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.be • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

92

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

Nog niet GDPR compliant?

U bent niet de enige...

Omgaan met gegevens van klanten, prospecten of personeel werd sinds 25 mei 2018 heel wat complexer.

Veel bedrijven zijn nog niet GDPR compliant, maar het is niet te laat om aan de slag te gaan en boetes te vermijden.

Sirius Legal GDPR diensten: - DPO as a service - GDPR compliance en checklists - Juridische bijstand bij data breaches - Interne vorming en training

www.siriuslegal.be 02/721.13.00