OnlineRetailer Nederland editie 34

SEPTEMBER 2019 / JAARGANG 7 / NUMMER 34

Panelgesprek Payment

De toekomst van het betaallandschap in 2020

Digitale klantreis Optimaliseren

Ronde Tafel Sessie

www.online-retailer.nl

Laat software voor je werken

34

PAYMENT EVOLUTION De wereld van de betaaloplossingen ontrafeld!

Tikkie QR voor Direct Mail is ontwikkeld door Nic. Oud in samenwerking met Tikkie, een initiatief van ABN AMRO

SEE

FEEL

CREATE

Wij maken uw data met onze glorious technology visueel

Wij hebben oog voor ĂŠn geven ruimte aan gevoel

Wij zorgen dat de output leidt tot succesvolle actie

TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG ĂŠchte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in de Fashion, Retail, Hospitality en Industry branche werkelijk het beste uit hun business kunnen halen.

www.tcog.be I www.tcog.nl

in 3x betalen met 0% rente • Verhoog conversie en orderwaarde • Split-second online acceptatie • 100% uitbetaalgarantie, geen risico

Aan de slag met in3?

Ga naar payin3.nl voor meer informatie of neem vrijblijvend contact op via sales@payin3.nl of (088) 399 3333

VOORWOORD

SEPTEMBER 2019

VOOR WOORD TWEE VOOR DE PRIJS VAN ÉÉN Eerder ‘deden’ we het al in België en nu ook in

alle software-implementaties de verwachte

de Nederlandse editie van OnlineRetailer: het

resultaten opleveren. Door de juiste keu-

organiseren van niet één maar twee Ronde

zes te maken in softwareoplossingen en

Tafel Sessies in één editie. De populariteit van

deze op een slimme manier te koppelen

e-commerce is gigantisch en tegelijk ook de

en combineren, kunnen mooie resultaten

uitdagingen waar webwinkeliers voor staan.

worden behaald. Aan onze tweede Ronde

In deze editie staat zowel het thema payment

Tafel Sessie voor deze editie laten een aan-

als software centraal, thema’s die worden

tal software-experts hun licht schijnen op

­ingeleid met elk een boeiende Ronde Tafel

de bestaande en toekomstige technolo-

Sessies in een evenzo aantrekkelijke omge-

gieën. Ze spuien bovendien de nodige tips

ving: het Kunsthuys in Best.

and tricks.

Betalen, het is een noodzakelijk kwaad.

Weliswaar zijn de Ronde Tafel Sessies lei-

Het wordt consumenten wel steeds een-

dend in deze uitgave, dat neemt niet weg

voudiger gemaakt om te kunnen betalen,

dat er geen ruimte is voor andere topics.

zowel online als offline. Ook duiken er steeds

Integendeel zelfs. Zo geven de experts van

weer nieuwe initiatieven op als ­gevolg van

bol.com hun visie op het veranderende

nieuwe business modellen, de populariteit

betaallandschap, gaan we in gesprek met

van abonnementsformules en het feit dat

Blauwe Monsters over een succesvolle

steeds meer mobiel wordt betaald. We zijn

SEO-strategie in het buitenland en spreken

daarom in de wereld van betaaloplossingen

we met Bluem over het belang van online

gedoken. Samen met een aantal experts

betaalgemak inclusief identiteitscheck. De

aan tafel bespreken we de laatste trends en

deelnemers aan de tafelsessies presenteren

ontwikkelingen en gaan uitvoerig in op de

bovendien ook ieder hun eigen ontwik-

gevolgen van PSD2 en SCA. En die zijn per

kelingen in individuele artikelen met soms

definitie zeker niet negatief, zoals menigeen

verrassende inzichten en producten.

ons wil doen g ­ eloven.

Voor nu wensen wij u alvast veel lees­plezier!

Een andere uitdaging voor veel webwinkeliers is het kiezen van de juiste software­ oplossingen, getuige het feit dat lang niet

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

7

SEPTEMBER 201 9 JAARGANG 7 / NUMMER 34

INHOUD

I<

OnlineRetailer

007 Voorwoord

COLOFON

010 Ronde Tafel Sessie –

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of verme­ nigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

8

I

ONLINE

RETAILER

001 / 037

Payment

10

Bol.com over het verande­ rende betaallandschap

Nieuwe betaalmethodes: je hoort er weleens over, maar hoe serieus moet je ze als retailer nemen? Is het echt zo dat heel Nederland straks met zijn stem betaalt of behoort deze ontwikkeling tot een gimmick? Bol.com en de ruim 20.000 retailers waar het mee samenwerkt, heeft als missie om het dagelijkse leven van klanten makkelijker te maken.

24

Snellere bedrijfstrans­ formatie met passie voor innovatie E-commerce heeft het klassieke retail landschap ingrijpend veranderd. De concurrentie is moordend en neemt alleen maar verder toe. Je ziet ook steeds meer techbedrijven zich op de retailmarkt begeven. Het is dus zaak om als retailer heldere keuzes te maken, zowel in strategie als technologie.

34

Continue evolutie

020 Going crossborder

RondeTafel Sessie

Betalen, het is een noodzakelijk kwaad.

Maar, het wordt wel steeds e­ envoudiger gemaakt, seamless zo je wilt. Ook duiken er steeds weer nieuwe initiatieven op als gevolg van nieuwe business modellen, de ­populariteit van abonnementsformules en het feit dat steeds meer ­mobiel wordt betaald. Reden voor OnlineRetailer om de wereld van betaal­oplossingen eens onder de loep te nemen met een aantal experts.

Payment

E -commerce kent geen ­grenzen

023

Column Mark Teurlings Stichting Webshop Keurmerk

024 Bol.com over het Veranderende betaalland schap

027 De transformatie van

Credit Management

031 Niet alleen cash verdwijnt

Ook het betalen zelf

034 Snellere bedrijfs­

transformatie Met passie voor innovatie

037 Omnichannel

De hype voorbij

OnlineRetailer

I< Productbeheer is essentieel

Software

Wie een webwinkel start, komt er al snel achter dat het runnen ervan erg complex kan zijn. Productbeheer is essentieel, maar vaak een onderschat proces. ­Magdeveloper helpt retailers groeien met de juiste webwinkeloplossingen en specifiek ontwikkelde tools, zoals de WISEPIM en Webshopimporter. CEO Msc. Pieter van den Bosch geeft tekst en uitleg en deelt zijn visie.

40

040 / 071 040 Productbeheer is

­essentieel Maar wordt onderschat

043 Mooie ontwikkelingen in

de betaalmarkt

046 Klantcontactsoftware

100% geïntegreerd

048 Ronde Tafel Sessie Software

056

Klantcontact

Payment

Klantcontactsoftware 100% geïntegreerd

Online betaalgemak en identiteitscheck

In de strijd tegen een te grote verzenddoos met teveel opvulmateriaal hebben drie verpakkingsspecialisten de handen ineen geslagen. DS 80 Verpakkingsmaterialen, Storopack en Packsize bieden de webwinkelier, maar ook fulfilmentbedrijven een unieke oplossing voor zowel een doos op maat als opvulmateriaal op maat.

Een consument is gebaat bij maximaal betaalgemak online. De aangescherpte wet- en regelgeving voor online betalen daarentegen, lijkt het gemak van online betalen in de weg te staan. “Met de nadruk op ‘lijkt’,” zegt Rieko Kester, directeur van Bluem. De PSP houdt er namelijk een geheel eigen filosofie op na en regelt behalve betalen ook een identiteitscheck via een one touch checkout.

46

59

Gespreid betalen direct ontvangen

Payment

Gespreid betalen van betaaldienst in3 biedt de consument de mogelijkheid om een duurdere aankoop te kunnen doen, zonder rente en extra kosten; de factuur wordt namelijk in drie termijnen (salarisrondes) voldaan. Handig voor als de wasmachine bijvoorbeeld onverwacht de geest geeft.

68

Digitale klantreis

Optimaliseren

059 Online betaalgemak

En identiteitscheck

063 Assortimentstrategie

In PIM

066 Innovaties in de

Betaalwereld

068 Gespreid betalen Direct ontvangen

071

Induxx:

Uw Akeneo PIM partner

ONLINE

RETAILER I

9

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Emma Ward

Continue evolutie 10 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

Betalen, het is een noodzakelijk kwaad. Maar, het wordt wel steeds ­eenvoudiger gemaakt, seamless zo je wilt. Ook duiken er steeds weer nieuwe initiatieven op als gevolg van nieuwe business modellen, de ­populariteit van abonnementsformules en het feit dat steeds meer ­mobiel wordt betaald. Reden voor OnlineRetailer om de wereld van betaal­oplossingen eens onder de loep te nemen met een aantal experts.

Hoe worden de online aankopen in Nederland over het algemeen betaald? “Als we de statistieken bekijken dan is iDEAL verreweg het populairst,” begint Lars Smit van Buckaroo. “Wel zien we dat de achterafbetaalmethoden terrein winnen, alsmede de wallets in alle verschijningsvormen.”

Volgens Ward Hagenaar van Connective Payments heeft iDEAL zijn piek intussen wel bereikt als het gaat om marktaandeel. “iDEAL is geen checkoutmethode, maar een betaalmethode. Er komen steeds meer checkoutmethoden die ‘meer kunnen’ zoals het klantprofiel uitwisselen. Dat is super gebruiksvriendelijk.” Ook Jos Verkleij van In3 kan dat bevestigen en zegt: “In een groeiende markt zal het aandeel van iDEAL procentueel niet meer stijgen.” Bas Vaanholt van CCV Nederland: “Toch blijkt iDEAL voor de meeste Nederlandse consumenten nog gewoon het meest voor de hand liggende betaalmiddel.” Lars Smit: “Dat is ook de reden dat bijvoorbeeld veel buitenlandse retailers de voor hen exotische betaalmethode toevoegen, dus op dat vlak zie je wel dat iDEAL groeit.” Ook Ray Bak van Ingenico ePayments kan dat beamen en zegt: “Ik ben overtuigd dat iDEAL de komende jaren de payments nog zal domineren, wel denk ik dat de extreme groei voorbij is. Een nieuwe generatie checkouts in combinatie met een nieuwe generatie gebruikers zal zorgen voor een verandering in het betaallandschap. De betrouwbaarheid van iDEAL zal voor de gebruikers steeds meer plaats moeten maken voor betaalgemak waarbij betrouwbaarheid in de beleving meer als een gewoongoed wordt gezien.”

WALLETS

Nieuwe ontwikkelingen binnen onze markt zullen zorgen voor een toename van wallets onder andere gedreven door de nieuwe PSD2 regulering, verwacht Ray Bak. “Waar nu het initiatief vooral lag bij de traditionele aanbieders, zie je steeds meer nieuwe aanbieders en het besef bij de gevestigde orde dat partnerships vereist zijn om de slag niet te missen.” Bart Kolman van Alektum Group: “Er komt inderdaad steeds meer ruimte voor wallets

en nieuwe initiatieven. Ik verwacht dat de grote techbedrijven zoals Google en Facebook in de toekomst hun eigen methoden gaan opdwingen.” Michel Westerduin van Kedin: “Bedenk wel dat al die nieuwe walletinitiatieven onderliggend gefaciliteerd worden door creditcardoplossingen, van oudsher niet heel populair in Nederland.”

Ward Hagenaar antwoordt: “Mastercard en Visa begrijpen heel goed dat ze niet zelf de winnende wallet kunnen aanbieden, maar door strategische partnerships versterken ze hun positie. En inderdaad, Nederland is in de basis geen creditcardland. Eigenlijk heel vreemd, want ‘we’ houden wel van achteraf of gespreid betalen, Wehkamp is er immers groot mee geworden.”

MICHEL WESTERDUIN,

Kedin

24 jaar ervaring in financiële dienstverlening binnen verschillende disciplines. De laatste vijf jaar actief als Business Unit Director van Kedin Consumenten Financieringen BV.

”iDEAL is zoals gezegd geen checkoutmethode en vraagt wat meer inspanningen”

IDEAL QR

Volgens Michel Westerduin is de consument steeds meer op zoek naar gemak in betalen. “iDEAL is zoals gezegd geen checkoutmethode en vraagt wat meer inspanningen. Het biedt minder gemak dan alternatieven, maar profiteert vooralsnog van de sterke naam in Nederland.”

Ward Hagenaar: “iDEAL QR biedt wél een eenvoudige checkout, maar het klantprofiel wordt nog steeds niet uitgewisseld. iDEAL zal echt nog stappen moeten zetten om het voor de komende jaren interessant te houden.” Dat gebeurt ook wel, meent Lars Smit. “Maar of ze opgewassen zullen zijn tegen bijvoorbeeld een Apple Pay is maar de vraag. Qua naam en behoefte heeft Apple Pay een sterke troef, en ook de aantallen zijn goed. Alleen niet alle banken ondersteunen het nog. Als dat niet gaat gebeuren, blijft iDEAL een goed alternatief.”

Jos Verkleij: “Daar zitten de banken immers zelf in.”

WARD HAGENAAR,

Connective Payments

Ward Hagenaar is een van de founding partners van Connective Payments. Hij werkt als business en strategie consultant, product owner of in andere rollen voor de gehele waardeketen. Van payment schemes tot grotere retailers en het ontwikkelen van innovatieve consumenten oplossingen. Connective Payments ontwikkelt strategieën, voert projecten succesvol uit en werkt in co-creatie modellen met de opdrachtgever. Wij begeleiden digitale transformatie, leveren legal, risk & compliance expertise, project, change & interim management.

HOSTED PAYMENT PAGE

Het is dus belangrijk dat de checkout soepel verloopt. Welke verbeteringen zijn daarin nog te behalen? Bart Kolman moedigt PSP’ers aan om de checkout een beetje sexyer te maken. “Er zijn nog steeds voorbeelden genoeg van checkoutpagina’s die niet om aan te zien zijn.” Lars Smit merkt op dat steeds meer retailers gebruik

>>

ONLINE

RETAILER I

11

INTRODUCEERT

SMART CHECKOUT DE CHECKOUT DIE ZICH AANPAST AAN HET BETAALGEDRAG • • • •

TOT 35% MEER CONVERSIE 3 KEER SNELLER AFREKENEN BINNEN 2 MINUTEN IN EIGEN HUISSTIJL MEER DAN 40 BETAALMETHODEN (INCL. APPLE PAY)

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

LARS SMIT,

Buckaroo

Lars Smit is Marketing Manager bij payment service provider Buckaroo. Hij houdt de FinTech-markt scherp in de gaten en analyseert ontwikkelingen op gebied van payments.

Met oog op de propositie van Buckaroo stelt hij altijd de vraag: hoe kan betalen gemakkelijker? Buckaroo biedt betaaloplossingen voor e-commerce, subscription services en credit management.

”PSP’ers maken het ook steeds eenvoudiger om te kunnen integreren. Het is een kwestie van de gewenste methode aanvinken en klaar” willen maken van een slimme checkout, mits deze toegevoegde waard biedt. Retailers en marketeers hebben steeds meer behoefte om campagnes door te meten, zoveel mogelijk binnen één omgeving, met de vrijheid om hun eigen huisstijl door te voeren in die slimme checkout. Ward Hagenaar kan dat bevestigen en is van mening dat PSP’ers steeds minder zichtbaar zullen zijn. “Ze zullen optreden als enabler, maar bij voorkeur achter de schermen. Het einde van de Hosted Payment Pages komt in zicht,” voorspelt Ward. Michel Westerduin: “Seamless betalingen faciliteren, betekent dat de consument ook zijn gegevens moet delen. Ze zijn eerder bereid informatie te delen met een grote naam – zoals Apple of Google, waar ze toch al klant zijn – dan met een iDEAL of een PSP platform. Met alle respect, maar daar heeft een consument niet veel mee.”

DIGITALE IDENTITEIT

De retailer wil eenvoudig betaalmethoden kunnen implementeren, terwijl de consument de betaalmethode van zijn voorkeur moet kunnen selecteren. “Je hoeft als retailer geen acht verschillende betaalme-

thoden meer te tonen, alleen de relevante voor die persoon.” Jos Verkleij: “PSP’ers maken het ook steeds eenvoudiger om te kunnen integreren. Het is een kwestie van de gewenste methode aanvinken en klaar.”

Het vroegtijdig herkennen van die persoon is de andere kant van de medaille. “En ook nog eens een hele belangrijke,” stelt Ward Hagenaar. “Online kan dat relatief goed: informatie delen in ruil voor een betere dienst.” Het is wel van belang dat het gebeurt in lijn met de AVG, voegt Jos Verkleij toe. “We zullen uiteindelijk moeten evolueren naar een standaard digitale identiteit.”

Michel Westerduin: “In Scandinavië kopen mensen gewoon met hun BSN-nummer.

Dat kan je je hier niet voorstellen.” Jos Verkleij: “Toch zullen we naar dat soort oplossingen toe moeten.” Bart Kolman: “Het is ook veel transparanter.” En biedt ook voor kleinere retailers enorme kansen als die drempel wordt overwonnen, vult Ward Hagenaar aan. Ray Bak: “Ik blijf terug komen op de nieuwe generatie die ondanks de AVG-reguleringen steeds meer bereid is zijn gegevens te delen indien dit hem een voordeel oplevert. Met voordeel doel ik hier vooral op gemak.” >>

BART KOLMAN,

Alektum Group

Bart Kolman is Customer Development Manager bij Alektum Group. Hij houdt zich onder andere bezig met het lokale key accountmanagement, business development en brand communication. Als creditmanagementpartner van veel verschillende internationale (online) retailers is Alektum Group een ervaren gesprekspartner voor de markt. Ons motto: “Your business. With care.”

ONLINE

RETAILER I

13

PAYMENT

FIDO ALLIANCE

Er is in Nederland (nog) geen standaard oplossing voor een digitale identiteit. Wel zijn er diverse initiatieven, zoals iDIN. Michiel Westerduin ziet iDIN als een goede technische oplossing vanuit perspectief van de retailer, maar niet voor de consument. “Er wordt sowieso bij ontwikkelingen vaak te veel vanuit de retailer of technische kant gedacht, terwijl het de consument is die het moet gebruiken. iDIN rekent bovendien hoge transactiekosten.” Jos Verkleij: “Het feit dat we steeds meer via de mobiel aankopen, biedt wel perspectief voor de toekomst. De technische mogelijkheden qua identificatie zijn immers vele malen hoger. Er zijn zelfs al technieken die feilloos kunnen beoordelen of de rechtmatige eigenaar van de smartphone de beveiligingscode indrukt of iemand anders. Zo sterk is die techniek al.” Lars Smit: “Het is zaak om op basis van de behoeften van retailers en consumenten te komen tot één goede oplossing of dat nu iDIN is of

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Emma Ward

een andere identificatietechniek.” Ward Hagenaar adviseert om ook meer naar internationale standaarden te kijken. “Het is typisch Nederlands om alles zelf te willen doen. Sluit met iDIN bijvoorbeeld aan bij FIDO Alliance, een alliantie waarin alle grote techbedrijven zijn verenigd, met als doel om het gebruik van passwords uit te faseren.”

PSD2

PSD2 brengt nieuwe betaaldiensten, maar ook veel vraagtekens. Michel Westerduin: “Het toegang geven van derde partijen tot de bankrekening (voor een bepaalde tijd) klinkt allemaal heel mooi, maar is ook weer een ontwikkeling gedacht vanuit de technische kant. Het gaat echt nog wel een paar jaar duren voordat consumenten hier vertrouwd mee zijn. Terwijl het in de basis natuurlijk vergelijkbaar is aan het aanleveren van drie maanden bankafschriften voor het afsluiten van een krediet bijvoorbeeld.”

Ward Hagenaar vindt de recente discussies

rond de ‘persoonlijke aanbiedingen’ van banken hoogst opmerkelijk. “Banken moeten zich enerzijds openstellen voor derden partijen, maar als ze daar zelf mee gaan experimenteren, worden ze publiekelijk op de vingers getikt.” Hij doelt op de aanpassingen in de privacyverklaring van de ING om ‘persoonlijke aanbiedingen’ te kunnen doen op basis van bij- en afschrijvingen.

Het gaat daarbij weliswaar om aanbiedingen voor producten of diensten van de bank zelf. Jos Verkleij: “Bekend is ook de rel bij ING van een aantal jaar geleden, waarbij de bank gegevens van klanten wilde gaan delen. Het is de enige grootbank in Nederland die wél innoveert.” Ray Bak: “Ik ben het in deze discussie met Ward eens, hier strijden de banken een ongelijke strijd waarbij het publiek de banken reeds hebben veroordeeld en niet vertrouwen, terwijl iedere commerciële instelling ook geld wil verdienen. Gezien we meer ‘gunnen aan start-ups’ zullen deze hier een voorsprong hebben en sneller stappen kunnen maken.

RONDE TAFEL SESSIE Ik ben benieuwd wat de ontwikkelingen van PSD2 zullen brengen.”

SCA

Alles rond PSD2 staat nu in het teken van Strong Customer Authentication (SCA), in het leven geroepen om de gigantische fraude-aantallen met creditcards de kop in te drukken. “De ‘industrie’ heeft overigens wel om 18 maanden uitstel gevraagd,” weet Ward Hagenaar. Lars Smit: “Je hoort veel verschillende geluiden over SCA. SCA moet Europese consumenten beter beschermen tegen online fraude. Een extra authenticatie-laag moet hier in voorzien. Volgens sommigen werkt die extra beveiligingslaag vooral conversie remmend. Dat geldt dan vooral voor internationale consumenten, want de Nederlandse consument is al gewend aan een twee stappen authenticatie.

Het is dus maar net vanuit welk oogpunt je het bekijkt.” Bas Vaanholt: “SCA maakt het voor kleine ondernemingen alleen maar moeilijker om creditcards te accepteren.

Dat kan nooit het doel zijn geweest, al moet wel gezegd dat het aandeel creditcardbetalingen bij kleine Nederlandse retailers minimaal is.” Ward Hagenaar prijst het uiteindelijke doel van SCA om frauduleuze praktijken tegen te gaan. “We hebben echter nog een hele weg te gaan. Uiteindelijk zal SCA ook zelflerend zijn en wordt het alleen toegepast als het nodig is. In heel veel gevallen is er een uitzondering, als het risico heel laag is of als een retailer op een whitelist staat. Het idee is dat straks acht van de tien transacties zonder authenticatie plaatsvinden.” Bas Vaanholt concludeert: “Uiteindelijk zullen alleen de risicotransacties via SCA gaan.” Ward Hagenaar: “Precies, maar zo kan je het niet implementeren, je moet eerst ergens beginnen om het seamless en veilig te kunnen maken. Dat gaat een paar jaar duren. We bevinden ons nu in een transitieperiode.”

ANGST

Is de angst voor de grote spelers terecht?

Volgens Bart Kolman wel: “Een Google, Apple en Facebook gaan erop en erover.”

Jos Verkleij: “Ze hebben ook het vertrouwen, zeker van de generatie millennials.”

Angst is hetgeen wat onze economie op dit moment in zijn macht heeft, meent Ray Bak. “Grote partijen moeten zich niet laten leiden door angst, maar hier wel degelijk rekening mee houden. Ze moeten weten dat het vertrouwen van de gebruikers tot bijna nul is gedaald. Door de grote aanwezigheid van beschikbare kennis/ data vertrouwen we iets niet snel meer.

PAYMENT Zeker niet de grote financiële instellingen; pas als de opinie zegt dat iets goed is, geloven we dit. Partijen als Google en Apple hebben hier veel minder last van, en hebben ook communities gecreëerd van volgers waar ze slim gebruik van maken.”

Ward Hagenaar merkt terecht op dat Apple Pay geen betaalmethode is, maar een hele goede checkoutmethode. Ik adviseer retailers om het zo snel mogelijk te omarmen.” Apple Pay is sinds kort in Nederland beschikbaar, vooralsnog exclusief bij ING. Zouden andere banken volgen? Lars Smit meent van wel. “Apple heeft een aanzienlijk groot marktaandeel en wij krijgen veel vraag naar Apple Pay.” Bas Vaanholt: “Het werkt ook fantastisch; grote bedragen kun je direct betalen met je vingerafdruk.” Ook Facebook heeft aangekondigd zich op de betaalmarkt te storten met een geheel eigen coin. Lars Smit kijkt er alvast naar uit en zegt: “Ik zie mezelf niet heel snel euro’s omwisselen voor Facebook coins, maar het is zeker van toegevoegde waarde om straks rechtstreeks vanuit Facebook of Whatsapp te kunnen betalen. Een aantal grote bedrij>> ven heeft reeds toegezegd de Facebook coin te gaan omarmen.” Het succes van nieuwe betaalinitiatieven is ook afhankelijk van de stabiliteit van een land, meent Bart Kolman. “In Nederland zijn we gezegend met een aantal veilige betaalmethoden.

In Afrika of Azië kan ik me voorstellen dat betalen via een Facebook account meer zekerheid biedt. Voor Europa speelt dat minder.”

BAS VAANHOLT,

CCV Nederland

Bas Vaanholt is strategisch propositiemanager bij CCV Nederland en verantwoordelijk voor Online Payments en Omnichannel. Hij werkt commerciële proposities uit en is als expert beschikbaar om samen met klanten vraagstukken over E-commerce en payments op strategisch niveau in te vullen. CCV Is expert in betalen en gaat graag in gesprek om te adviseren over onze verschillende oplossingen. CCV, Lets make payment happen.

”Het werkt ook fantastisch; grote bedragen kun je direct betalen met je vingerafdruk”

E-COMMERCEPLATFORMEN

Behalve de bekende techreuzen stappen ook steeds meer e-commerce platformen in de betaalmarkt, zegt Michel Westerduin.

“Zo is Shopify bezig met de ontwikkeling van een interne betaalpagina, Shopify Pay. Het is misschien nu nog niet volwassen genoeg maar wel een teken aan de wand.” Bas Vaanholt is van mening dat het onmogelijk is voor een platformleverancier om overal even goed in te zijn. “Het is aan PSP’ers om deze ontwikkelingen goed in de gaten te houden. Maar ik ben ervan overtuigd dat retailers steeds op zoek zijn naar specialisten. Ze zoeken een fulfilment partij die past bij hun business en dat geldt ook voor een partij die de juiste betaalmethoden kan faciliteren.”

Ray Bak deelt die mening: “Er is een sterke ontwikkeling gaande op het gebied van e-commerceplatformen, echter geloof ik meer in partnerships met PSP’ers dan overal een deel van mee te willen pakken.” Jos Verkleij: “Alles onder één dak brengen, in >>

JOS VERKLEIJ,

In3

Jos Verkleij is CFO/Founder van in3. Sinds 2016 is Jos betrokken bij het ontstaan van de innovatieve gespreid betaalmethode in3.

Waarbij consumenten af kunnen rekenen in 3 termijnen tegen 0% rente.

ONLINE

RETAILER I

15

Verhoog de omzet van jouw webshop Nu €1,- per order! *Uitgaande van gemiddeld orderbedrag van €50,-

Nu tot 31 december 2019

€1,- per order*

[

Toetskosten: €0,50 Premie: 1% Totaal: €1,00

Jouw voordelen met AchterafBetalen

[

Hogere conversie Wil je ook de omzet van jouw webshop verhogen? Bied je

Met AchterafBetalen van Focum ben je verzekerd van 100%

klanten dan de mogelijkheid om achteraf te betalen. Dit is

betaalgarantie, het hoogste acceptatiepercentage van de markt

klantvriendelijk, straalt vertrouwen uit en verhoogt je omzet.

en een scherpe prijs!

Meld je aan vóór 31 december 2019 bij AchterafBetalen en bespaar!

Meer weten?

Wil je ook AchterafBetalen in jouw webshop aanbieden?

Neem dan contact met ons op via naast staande gegevens

T. 088-7306500

en vraag naar onze scherpe tarieven!

E. info@achterafbetalen.nl

www.achterafbetalen.nl

+

RONDE TAFEL SESSIE dit geval bij een e-commerceplatform, zou leiden tot een verschraling van de markt met een paar grote partijen. Daar ben je als consument dan wel aan overgeleverd, een slechte ontwikkeling.” Bas Vaanholt: “Dat gaat ook niet gebeuren, want als de consument het niet accepteert, slaagt het concept niet.”

CONSUMENTENLABEL

Michel Westerduin: “Betalen blijft in de ogen van de consument een noodzakelijk kwaad, leuk wordt het nooit. Als je het proces zo seamless mogelijk wilt laten verlopen, heb je data nodig. Een e-commerceplatform heeft meer data dan een PSP. Een consument voelt zich klant van een shop, niet van een PSP, en levert daar eerder data aan. Daarom zie ik wel een verschuiving gaande.” Zichtbaar zijn voor de consument is inderdaad een belangrijk gegeven, meent Jos Verkleij. “Het is de consument die je moet triggeren. Tikkie doet dat ook nog eens op een leuke manier.” Michel Westerduin is het daar niet mee eens en zegt: “Betalen is per definitie niet leuk.” Bas Vaanholt antwoordt: ‘Betalen niet, maar Tikkie probeert het wel leuker te maken door een positief gevoel achter te laten omdat je slechts eenmalig je gegevens hoeft achter te laten.” Jos Verkleij: “Tikkie werkt in de online winkel ook nog eens fantastisch in de checkout. Consumenten herkennen het en gebruiken het. Het biedt betaalgemak zowel online als offline.”

IMPULSIEF WINKELEN

In hoeverre speelt het seamless betalen het impulsief aankopen in de kaart? Bart Kolman: “Het wordt consumenten steeds eenvoudiger gemaakt om aankopen te doen. Dat zou zomaar eens eventuele schulden kunnen opdrijven.” Bas Vaanholt: “Uiteindelijk moet een consument altijd toestemming geven voor een transactie, volledig onbewust gebeurt het dus nooit.”

Jos Verkleij plaatst wel een kanttekening.

“De jeugd heeft geen emotionele binding meer met geld, het briefje van 50 euro waar uren voor is gewerkt. Ze zijn niet meer gewend aan geld in de portemonnee. Dus is het waken voor overkreditering, maar om de schuldenproblematiek daarop te gooien, gaat wel ver.” Lars Smit: “Het risico is vooral dat een consument heel eenvoudig een mandaat kan geven om geld van zijn rekening af te schrijven of data te delen.”

Bart Kolman vraagt zich af of mensen zich bewust zijn van de impact van het weggeven van data om bijvoorbeeld net die iets hogere hypotheek te krijgen. “Hoe eerlijk

PAYMENT is dat?” Lars Smit: “PSD2 is initieel bedoeld voor bescherming van de consument en het stimuleren van innovatie. Ik twijfel inderdaad of er een gezonde balans in komt.” Michel Westerduin: “Met name aan kredietverleners kant, biedt PSD2 een heleboel kansen. Men kan sneller anticiperen op moment een kredietbeslissing gemaakt moet worden, ook in de fysieke winkel.”

Ray Bak: “De nieuwe ontwikkelingen van PSD2 zullen heel veel mogelijkheden bieden voor het aantrekkelijker maken van een betaling. Maar met deze data zou je mensen ook makkelijker moeten kunnen beschermen om niet in de problemen te komen. Ik ben benieuwd of ook hier naar wordt gekeken.”

INSTANT PAYMENTS

Over sneller anticiperen gesproken, wat is het effect van instant payments? “Het komt heel dicht in de buurt van het traditionele betalen, alleen dan zonder de biljetten,” lacht Bart Kolman. Ook Jos Verkleij ziet er absoluut de toegevoegde waarde van in, ook voor betalingen tussen consumenten onderling. “Er komt geen extra betaalplatform of tussenpersoon meer aan te pas.”

Lars Smit: “Voor sommige branches zijn instant payments helemaal een uitkomst omdat ze niet meer gebonden zijn aan transactiekosten van alternatieve methoden.” Bart Kolman ziet ook voordelen voor incassobureaus. “Als de debiteur aangeeft direct te gaan betalen, is dat ook direct zichtbaar en kan het dossier sneller worden afgehandeld.” Michel Westerduin merkt op dat al die nieuwe initiatieven enerzijds, en de wet- en regelgeving anderzijds, voor een shakeout gaan zorgen in de betaalmarkt. “Het vraagt enorme investeringen in de techniek om telkens ‘mee’ te zijn.” Die shakeout is al gaande, meent Jos Verkleij.

“Het wordt eindelijk een volwassen markt,” volgens Ward Hagenaar. “Enkele jaren geleden zag je veel IT bedrijven iDEAL betalingen ‘er even bij doen’, zonder een verdere visie. Die tijd is nu echt voorbij.” Bas Vaanholt: “De experts gaan zich echt wel onderscheiden van de IT bedrijven.”

RAY BAK,

Ingenico ePayments

Ray Bak is sales Director UK, Nederland en België voor Ingenico Retail SMB. Hij houdt zich bezig met de klant- en servicegerichtheid van zijn teams in de verschillende landen waarbij een mix van payment- marktklant- en e-commerce kennis moeten zorgen voor een partnership en hogere conversie.

Als één van de eerste PSP’ers hebben we inmiddels een grote database aan kennis opgedaan vanuit de markt en ons klantenbestand.

”De nieuwe ontwikkelingen van PSD2 zullen heel veel mogelijkheden bieden voor het aantrekkelijker maken van een betaling”

NIEUWE BUSINESS MODELLEN

Aan de kant van de retail duiken steeds weer nieuwe business modellen op. “Van een PSP wordt vooral verwacht dat ze die ondersteunen,” stelt Ward Hagenaar. “En dat vraagt inderdaad steeds weer nieuwe investeringen.” Retailers moeten goed nadenken hoe hun business model evolueert, meent Michel Westerduin. “Abonnementsmodellen zijn een interessant alternatief >>

ONLINE

RETAILER I

17

Meer en meer producten zullen in de toekomst worden afgenomen als een service!

Betalen voor het gebruik van goederen en diensten en niet voor het bezit!

Kedin helpt je jouw businessmodel voor te bereiden op de toekomst!

Financiering Onboarding van klanten Beheer van contracten Full service

Neem contact op met een van onze accountmanagers om de kansen voor jouw bedrijf te bekijken.

Bel (088) 666 81 00 voor het maken van een afspraak of kijk op kedin.nl/zakelijk

RONDE TAFEL SESSIE

voor financiering. Denk bijvoorbeeld aan het leasen van een fiets, een koffiezetapparaat of wasmachine. Inclusief koffie, wasmiddel, enz. waarbij automatisch een melding wordt gegenereerd voor een refill. Het apparaat is in feite ondergeschikt aan de dienst. Daar gaat het naar toe, in ieder geval voor producten met een hoge servicecomponent. Het geeft tegelijk een boost aan hoogwaardige producten.” En zo zijn er tig diensten en services te bedenken, stelt Bart Kolman. “De wereld van subscription modellen en alle vormen die daarbij horen, evolueert snel.” Ray Bak: “Dat klopt, maar het vraagt ook forse investeringen. De vraag is of je altijd moet voldoen aan deze business modellen of dat je je wellicht meer moet gaan specialiseren in verticals met specifieke business modellen.

Onze markt zal blijven evolueren. Het is niet langer mogelijk alle kennis van mensen te verwachten. Daarom is specialisatie en verticalisatie van essentieel belang om de nodige kennis en partnerships te kunnen blijven leveren.”

PAYMENT

CONTINUE EVOLUTIE

Volgens Ward Hagenaar komt er nooit één standaard in betalen. “Het is aan de betaalsector om te ondersteunen wat er gevraagd wordt en dat is een continue evolutie. Ook gezond. Ik ben overigens heel nieuwsgierig naar het Facebook initiatief.”

Bas Vaanholt adviseert: “Kijk welke klanten je bedient, wat de betaalvoorkeuren zijn en selecteer aan de hand daarvan een PSP en betaaloplossing die het best past. Het merendeel van de retail heeft zelf niet de capaciteit en (actuele) kennis van alle wetten, regels en technieken in de payment sector. Omring je daarom met experts.”

Michel Westerduin: “Denk vooral ook na hoe jouw business model er over een aantal jaar uit gaat zien. Dat gebeurt te weinig.

Kijk om je heen hoe de wereld evolueert.”

Maar verlies zeker niet de korte termijn visie uit het oog, vult Lars Smit aan. “Je zal er een goede balans in moeten vinden.”

Bas Vaanholt tot besluit: “En die bestaat uit meer dan één betaaloplossing.” I <

”Denk vooral ook na hoe jouw business­ model er over een aantal jaar uit gaat zien”

ONLINE

RETAILER I

19

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Going crossborder E-commerce kent geen grenzen. Het is een open deur misschien, maar crossborder ondernemen is in veel gevallen de enige manier om ambi­ ties waar te maken en de conversie te verhogen. Dat zegt Ray Bak, Regi­ onal Director Sales Northern Europe bij Ingenico ePayments. Hij legt uit op welke manier Ingenico daar bij kan assisteren.

Het niet kunnen aanbieden van de juiste en landspecifieke betaalmethoden zorgt volgens Ray voor de grootste drop-out. “Afhankelijk van het land kan het oplopen tot wel 42%,” zegt hij. “Daar zit dus verreweg de grootste win voor als je crossborder gaat ondernemen.

Een goede user experience staat op nummer twee gevolgd door een goede vertaling van de webshop. Vergeet daarbij de betaalpagina niet. Op nummer vier staat de marketing, met ander woorden, hoe profileer je je in de verschillende landen? Op al deze punten kunnen we de retailer ondersteunen, waarbij we als laatste ook het juiste advies meegeven in een markt die heel erg verandert onder invloed van wetgeving en initiatieven zoals PSD2.”

CREDITCARD NAAR DIEPTEPUNT

PSD2 is volgens Ray een belangrijke oorzaak van de snel veranderende markt. “Het biedt ongelooflijk veel mogelijkheden, zet deuren open voor nieuwe initiatieven en moedigt de pan-Europese concurrentie aan in betalingssystemen. Het toetreden van veel nieuwe spelers betekent dat ook de traditionele betaalproviders stappen moeten maken. Als we nu naar crossborder Europa kijken, dan heeft

20 I

ONLINE

RETAILER

de creditcard een enorme dominante positie met een marktaandeel van 54%. De verwachting is echter dat het marktaandeel in 2027 is gedaald naar slechts 11%. Bedenk dat het aantal online betalingen niet minder wordt. Het onderschrijft maar weer dat de markt aan een enorme verandering onderhevig is. Er is ruimte voor nieuwe initiatieven, zoals digitale wallets (Ali Pay, Apple Pay, Google Pay,…), maar ook instant payments en traditionele banken die gaan veranderen.”

ADDITIONELE SERVICES

Mijn kinderen hebben meer vertrouwen in Google, Playstation, enz. dan in traditionele banken, zegt Ray gekscherend. “Er breekt een mooie en interessante periode aan. Ook voor Ingenico. Onze dienstverlening van puur een betaalfacilitator zullen we verder uitbreiden naar een meer adviserende rol waarbij we ook meer additionele services aanbieden. We zoeken veel meer rechtstreeks contact met de klant, bieden hulp voor speciale ‘projecten’ zoals het voorkomen van fraude en het verbeteren van de user experience. Met andere woorden, we transformeren van een betaalfacilitator naar een technische partner voor de retailer.” Die transformatie is al in volle gang, want Ingenico ePayments werkt al met diverse partijen op deze manier samen. Ook de nieuwe partner portal is bijna geopend.

Technische partner Het voordeel van Ingenico ePayments als technische partner is volgens Ray eenvoudig te verklaren. “We zijn in een groot aantal landen actief en hebben onze tentakels in die landen uitstaan met lokale partners en bran-

cheorganisaties. We weten dus wat er speelt.

Als een Nederlandse retailer bijvoorbeeld wil starten in Spanje kunnen we binnen onze eigen organisatie alle knowhow voorzien over de Spaanse markt. Het maakt dat we snel kunnen schakelen.”

NIEUWE PLATFORMINTEGRATIE

Ingenico ePayments is bezig met een nieuwe platformintegratie. “In dit nieuwe platform is de omnichannel propositie sterk geoptimaliseerd,” zegt Ray. “Alle transacties worden verenigd in één backoffice. Daarnaast houden we de laatste ontwikkelingen en interessante innovaties uit de markt nauwlettend in de gaten. Zo zijn we bezig met een ontwikkeling op basis van betalen via chatbots dat in Aziatische landen al heel gebruikelijk is. WhatsApp gaat zijn api aanpassen om betalen mogelijk te maken. Ook dat volgen we op de voet. En zoals gezegd, door PSD2 ontstaan er nog veel meer nieuwe en exotische betaalinitiatieven; 99% zal het niet overleven, maar we focussen ons op die 1% die wel een succes wordt.” I<

”Door PSD2 ontstaan er nog veel meer nieuwe en exotische betaalinitiatieven; 99% zal het niet overleven, maar we focussen ons op die 1% die wel een succes wordt”

PAYMENT

ONLINE

RETAILER I

21

Your business.

With care.

We believe in people.

And we know that behind every debt there is a person. By making it easier for people to do the right thing, and to honor their agreements, we can make a difference in society, and you can rely on getting paid for your products and services.

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotteâ&#x20AC;&#x2122;s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Wij hebben nieuws omtrent een nieuwe richtlijn die per 14 september 2019 zal gelden. U heeft de afgelopen tijd naar aanleiding van de invoering van verschillende richtlijnen veel aan moeten passen op uw webshop, onder andere op het gebied van de bescherming van de privacy. Ook nu zult u de nodige dingen moeten aanpassen op uw webshop en dan wel in het betaalproces en dan met name op het gebied van betalen met een creditcard.

WAT BETEKENT DE NIEUWE

SCA RICHTLIJN VOOR U?

De nieuwe richtlijn heet Strong Customer Authentication (SCA). Deze is bedoeld om consumenten te beschermen tegen fraude bij het online betalen. De richtlijn verplicht de webshop om meerdere verificaties in te bouwen voordat een betaling kan worden doorgevoerd.

Klanten moeten vanaf 14 september 2019, wanneer zij willen betalen met een creditcard, minstens twee van de volgende drie extra verificatiemethoden gebruiken als ze online voor iets willen betalen: 1) iets dat je weet (zoals een wachtwoord of je PIN-code), 2) iets dat je hebt (zoals een smartphone of een authenticatie-apparaat) en 3) iets dat je bent (zoals een vingerafdruk of gezichtsherkenning).

Belangrijk is dat dit niet voor iedere transactie zal gelden. Zo gelden deze extra ve-

rificaties niet voor betalingen onder de 30 dollar en ook niet voor abonnementen of terugkerende periodieke transacties.

Ook kunnen klanten de bedrijven die ze vertrouwen toevoegen aan een whitelist bij hun bank, zodat ze bij toekomstige aankopen niet die extra verificatiestap hoeven te doorlopen.

Wat u concreet dient te doen, is het betaalproces op uw webshop goed bekijken en waar nodig actie ondernemen. U kunt bijvoorbeeld contact opnemen met uw Payment Service Provider mocht u nog niets hebben gehoord over eventuele wijzigingen.

Meer informatie kunt u vinden op www.keurmerk.info.

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

23

bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

BETALEN, GAAT DAT STRAKS MET SPRAAK?

Bol.com OVER INSPELEN OP HET

TOEKOMSTIGE BETAALLANDSCHAP

Nieuwe betaalmethodes: je hoort er weleens over, maar hoe serieus moet je ze als retailer nemen? Is het echt zo dat heel Nederland straks met zijn stem betaalt of behoort deze ontwikkeling tot een gimmick? Bol.com en de ruim 20.000 retailers waar het mee samenwerkt, heeft als missie om het dagelijkse leven van klanten makkelijker te maken. Het platform houdt daarom goed in de gaten hoe het betaallandschap zich ontwikkelt, zodat er op tijd op kan worden ingespeeld. De verwachting van Nederlands grootste retail platform? Het percentage iDEAL betalingen wordt lager en nieuwe betaalmethodes winnen aan populariteit.

Dat er een verschuiving plaatsvindt in de manier waarop klanten gaan betalen, is zeker. Wie de cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor en het Centraal Bureau voor de Statistiek erop naslaat, ziet dat de online omzet die van de fysieke retail al overtreft. Het aandeel betalingen dat met een smartphone wordt gedaan, stijgt eveneens. In het vierde kwartaal van 2018 kocht 12 procent van alle Nederlanders een artikel via zijn smartphone, tegen 9 procent in precies dezelfde periode dat jaar ervoor.

Menno Verschuren en Rosalie Reitsma zijn als Lead Platform Operations en Lead

24 I

ONLINE

RETAILER

Payments verantwoordelijk voor het optimaliseren van betalen bij bol.com. Een belangrijke taak, want de onderkant van de funnel is minstens zo belangrijk als de bovenkant. Rosalie: ‘Retailers steken vaak energie in het verleiden van een klant tot aankoop en wat minder in de check-out.

Wat je alleen niet wilt, is dat klanten hun online winkelmand hebben gevuld, vol overtuiging gaan afrekenen en uiteindelijk afhaken omdat het betaalproces onnodig gecompliceerd is.’

Bol.com monitort daarom continu wat de

wens is van de klant en welke relevante betaalopties daarbij horen. Menno: ‘Een aantal trends wordt vanuit de klant zelf aangedreven. Zo zien we een flinke verschuiving van mensen die artikelen alleen via hun mobiel opzoeken, naar mensen die hun mobiel ook echt gebruiken om af te rekenen. Een QRcode scannen gaat tenslotte een stuk sneller dan het opzoeken van je random reader.’

BETALEN ZONDER PINPAS, MET APPS

Niet voor niets lanceren veel nieuwkomers in de financiële wereld zogeheten

bol.com

mobile first producten. Neem “OK”, waarbij je al je voordeel- en betaalpasjes in één mobiele portemonnee samenvoegt, Tikkie waarmee je in een handomdraai geld overmaakt naar je vrienden, of Bunq waarmee je al je bankzaken in een app regelt. Menno: ‘iDEAL is ontwikkeld in een desktop tijdperk. Nu mensen steeds vaker online shoppen en met hun mobiel afrekenen, gaan veel banken over op een nieuwe, mobiele flow. Ook betalen klanten steeds vaker offline, in een gewone winkel, met hun mobiel. Denk aan de ‘Tap en go’ betaalmethoden, waarmee je bijvoorbeeld in een supermarkt kassaloos afrekent. Klanten koppelen hun betaalgegevens aan een app, scannen producten met hun mobiel en kunnen naar buiten lopen zonder hun pinpas te trekken. Het totaalbedrag wordt automatisch afgeschreven. Authenticatie gaat via een gezichtsscan, vingerafdrukscan of stemherkenning. Zelfs aderherkenning is mogelijk. Met deze betaalmethodes wordt nu nog niet op grote schaal betaald, maar naar verwachting nemen ze de komende jaren wel een vlucht.’

NIEUWE WETGEVING, NIEUWE KANSEN

Andere trends in het betaallandschap ontstaan dankzij nieuwe wetgeving.

Denk aan PSD2, waarmee je als retailer een transactie kunt starten zonder dat je jouw klant doorverwijst naar een bankapp. Het bedrijf Uber komt daarmee al aardig in de buurt. Een klant koppelt zijn creditcard aan een Uber-account, zodat automatisch na iedere taxirit geld wordt afgeschreven. Met andere woorden: de klant heeft er geen omkijken meer naar. Deze gemakkelijke vorm van betalen zal zich nog verder ontwikkelen als retailers zelf een vergunning verkrijgen. En of je nou een kleine of grote speler bent, iedereen die aan de juiste voorwaarden voldoet, kan er één krijgen. Menno: ‘Je maakt het betaalproces nog makkelijker voor klanten en dat kan conversieverhogend werken. Wel moet je rekening houden met een twee-stapsauthenticatie. Om fraude of financiële schade waar mogelijk te voorkomen, moeten klanten altijd antwoord geven op iets wat ze weten, hebben of zijn. Zo’n extra beveiligingstap kan wel wat frictie toevoegen in het checkout proces. Uit ervaring weten we dat elke extra stap in de checkout, hoe klein ook, conversie kan kosten. Wij hopen dan ook dat betaalmethoden doorontwikkeld worden op een

manier waar veiligheid en gebruiksvriendelijkheid hand in hand gaan. Twee stappen waar je nauwelijks iets van merkt zou de ideale wereld zijn. Denk weer aan de gezicht- of vingerafdrukscan.’

BLIJF ALTIJD ÉÉN STAP VOOR

Hoe de exacte mix van betaalopties er over pakweg 5 jaar uitziet, is nog niet te voorspellen. Hoe dan ook is de kans groot dat er verschuivingen in het betaallandschap plaatsvinden. Alhoewel iDEAL nu nog erg dominant is en klanten tevreden zijn over deze betaalmethode, groeien de mogelijkheden en daarmee de concurrentie. ‘Een klant kan zelf nog niet bedenken wat hij over een paar jaar het liefst gebruikt. Wetgeving en trends als deze, breken de komende jaren veel open. Belangrijk is dus dat je goed in de gaten houdt wat de ontwikkelingen doen, nog voordat je merkt dat je conversie achteruit loopt. Kijk naar andere ecommerce partijen, binnen en buiten de retail sector die de volume en de schaal hebben om hun check-out dagelijks te optimaliseren. Vraag je klanten of willekeurige mensen op een station eens om feedback. En breng je veranderingen aan, valideer dan met a/b testen wat het beste werkt. Uiteindelijk wil je als retailer aanbieden wat het meest prijsvriendelijk, gebruiksvriendelijk en veilig is.’ I<

”RETAILERS STEKEN VAAK ENERGIE IN HET VERLEIDEN VAN EEN KLANT TOT AANKOOP EN WAT MINDER IN DE CHECK-OUT” ONLINE

RETAILER I

25

FOR RETAILERS AND PRODUCERS ID LOGISTICS INNOVATING AND WORKING TOGETHER

third party logistics services provider with a focus on contract logistics. This focus on warehousing and transport management is one ID Logistics is a

Do not hesitate to contact us...

We are specialized in retail and e-commerce.

of the key differentiators of ID Logistics in the market. We pride ourselves that since our start in 2001 we have been true to ourselves and our strategy and that this is fully understood and supported by our customers. Today we are 19000 people in over 300 sites. Due to this focus we are champions in warehousing innovation and flexible tailor made solutions . Our organization is flat and we take every opportunity to work closer with our customers and to ensure that they stay ahead of their competition.

Our group values, help our people to achieve the best possible results: • Entrepeneurship: your business success becomes our business success • High standards: we are demanding, disciplined and dependable • Operational Excellence: we are experts in contract logistics • Solidarity: we work together for shared results

ID LOGISTICS BENELUX Dongenseweg 200 5047 SH Tilburg NETHERLANDS www.id-logistics.com/nl +31 (0)6 211 66 073 sales_benelux@id-logistics.com

PIECE PICKING & AUTOMATION • Multi-sku piece picking, luxury goods, fashion, healthcare, selective distribution • E-commerce order preparation • Mechanized and automated picking and storage systems

MASS MARKET INDUSTRY FMCG WAREHOUSING • Fresh and dry goods warehousing, SEVESO compliant site • Dedicated, mutualized, in situ logistics • Box picking, Copacking and Value Added Services • Turnkey warehouses

TRANSPORT MANAGEMENT & DEDICATED TRANSPORT • Transport network design, transport stream studies, optimization of transport budgets • Transport Control Tower • Taylor made dedicated transport solutions mono and/or multi customer

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De transformatie van Credit Management De financiële sector maakt, net als vele andere sectoren, in toenemende mate een versnelde transformatie door, onder andere door AI, Machine Learning (ML), Blockchain en open banking. Meer en meer bedrijven worden zich bewust van deze technologieën en zijn begonnen te onderzoeken hoe ze het debiteurenproces en de klantervaring kunnen verbeteren, de kosten kunnen verlagen, de complianceinspanningen kunnen verbeteren en de groei kunnen bevorderen. Een gesprek met Bart Kolman van Alektum Nederland over de transformatie van Credit Management.

In het afgelopen jaar hebben we een grote vooruitgang gezien in de volwassenheid van de nieuwste technologieën, zoals Ai en ML, maar veel ideeën en projecten bevinden zich nog in de prototypefase, zegt Bart. “In een gedigitaliseerde wereld worden gegevens en meetbaarheid steeds belangrijker omdat bedrijven en organisaties belangrijke prestatie-indicatoren kunnen identificeren en zich daarop kunnen concentreren om succes te kwantificeren.

Elke dag worden nieuwe gegevensbronnen aangeboord en gegevens gebundeld en geanalyseerd voor nieuwe inzichten.

Voorspellende analyses wordt steeds meer mainstream, omdat algoritmen nu een enorme hoeveelheid gedragsgegevens kunnen interpreteren en patronen kunnen identificeren.”

toe te voegen in de financiële sector enorm, vervolgt Bart. “Meer en meer bedrijven worden zich bewust van deze technologieën.

Het succes zal gebaseerd zijn op het vermogen om enorme datasets te verzamelen en te analyseren en van die inzichten te leren.

Met snelle veranderingen, zowel buiten als binnen de onderneming, zal de behoefte om samen te werken en strategische partnerships aan te gaan met andere bedrijven - met verschillende informatie, andere competenties of een ander marktbereik - waarschijnlijk toenemen naarmate de reikwijdte en snelheid van de verschillende disruptieve factoren toeneemt. Er zijn immers maar weinig bedrijven die de nodige invloed kunnen uitoefenen om hun business volledig zelfstandig vorm te geven.”

STRATEGISCHE PARTNERSHIPS

De vernieuwde Europese betalingsrichtlijn PSD2 zal de structuur van bankieren veranderen door consumenten de keuze

Hoewel Machine Learning een disruptieve technologie is, is het potentieel om waarde

PSD2

te geven voor nieuwe direct-to-account betaalmethoden en de mogelijkheid om hun transactiegegevens vrijer met derden te delen. Bart: “Het belangrijkste doel hiervan is om de regels en voorschriften te standaardiseren om transparantie en eerlijke concurrentie te waarborgen, wat ook hogere eisen met zich meebrengt voor IDcontroles en risicobeheer. PSD2 biedt ook de mogelijkheid om historische gegevens te combineren met real-time gegevens en toekomstige voorspellingen om verborgen verbindingen te vinden. In Credit Management is vroege detectie van cruciaal belang en AI is in staat om risicopatronen opmerkelijk vroeg te herkennen. Het maakt gebruik van meerdere gegevensbronnen om een vollediger beeld van de risicobeoordeling te krijgen door een preciezer en efficiënter proces.”

>>

ML ALS KATALYSATOR VOOR AI

Machine Learning biedt de mogelijkheid

ONLINE

RETAILER I

27

Betaaloplossingen

voor alle situaties

Welke verkoopkanalen u ook gebruikt, uw klant moet gemakkelijk en veilig bij u kunnen betalen. Overal en altijd. Met de flexibele betaaloplossingen van Worldline biedt u grenzeloze betaalmogelijkheden. En daarmee verhoogt u uw conversie!

Worldline, uw keuze voor • easy checkout • acceptatie van alle populaire (inter)nationale betaalmiddelen • snelle en betrouwbare betaaloplossingen voor uw webshop én winkel • heldere rapportages • gemakkelijk verwerken van retouren • veilig betalingen accepteren.

Kortom, één partij voor uw complete betalingsverkeer.

Boost uw business met Worldline Benieuwd hoe u met de juiste betaaloplossingen beter kan inspelen op de wensen van uw klant en daarmee uw conversie en sales kan verhogen?

088 - 765 70 10 sales-netherlands@worldline.com pinnen.nl

PAYMENT

ALEKTUM AHEAD PROJECT

Alektum Group groeit snel in al haar markten.

“Om dit te blijven volhouden, hebben we een georganiseerde manier nodig voor het verzamelen van informatie over hoe de wereld om ons heen aan het veranderen is en hoe die veranderingen - trends, technische ontwikkelingen, regels en voorschriften, politiek, financiële marktsituaties, enz. - ons kunnen beïnvloeden,” zegt Bart Kolman van Alektum Nederland. Reden voor Alektum Group om het project Alektum Ahead te starten met als hoofddoel mogelijke antwoorden op de vraag te vinden: “Hoe zullen financiële transacties en relaties tussen consumenten en bedrijven veranderen in de aanloop naar 2030?”

om AI nog effectiever te maken in de financiële dienstverlening en kan een katalysator zijn voor de grotere acceptatie van AI, stelt Bart. “Door AI-aangedreven modellen te maken, kan het helpen bij elke stap van het data- en risicobeheerproces. Machine learning levert betere resultaten op voor vragen die we al stellen over gegevens die we al hebben. Met deze nieuwe technologieën kunnen we kijken naar verbanden en patronen tussen gegevens die voorheen veel te tijdrovend en onzeker waren. Geautomatiseerde debiteurenprocessen stellen deze modellen in staat risiconiveaus met hoge nauwkeurigheid en snelheid te bepalen.”

AANZIENLIJK BETER RISICOBEHEER

Data is altijd de basis geweest voor het nemen van kredietbeslissingen, zegt Bart.

“Gegevens over de tegenpartijen, de aard van de transactie en het historische risico zijn slechts enkele voorbeelden. Er zijn echter meerdere variabelen waarmee rekening kan en moet worden gehouden voor een nauwkeuriger beeld. Machine Learning zorgt voor betere differentiatie tussen de verschillende componenten tijdens risicobeoordelingen. De voordelen van ML strekken zich ook uit naar populaties die in het verleden moeite hadden om een kredietgeschiedenis op te bouwen. Sommige consumenten hebben bijvoorbeeld geen recent krediet of helemaal geen krediet.

Machine Learning heeft manieren ontwikkeld om risicobeoordelingen uit te voeren die de kredietkwaliteit voor consumenten

nauwkeurig kunnen voorspellen, waardoor bedrijven vaker ‘ja’ kunnen zeggen tegen meer klanten, maar ook om overkreditering te voorkomen. Hiermee kun je op de lange termijn het terugbetalingsvermogen voorspellen en risico’s markeren die voorheen niet zichtbaar waren, en zo kredietverlies minimaliseren.”

Deze inzichten kunnen een grote invloed hebben op de winstgevendheid en bedrijven die de modellen op een zeer gedetailleerd niveau kunnen aanpassen, zullen waarschijnlijk de race winnen. Als je bijvoorbeeld het risiconiveau op basis van de marge op product- of categorieniveau kunt instellen, maximaliseer je altijd het potentieel voor de grootste impact op de omzet.”

CYBERDREIGINGEN EN GROEIENDE GEGEVENSANGST

Naarmate de samenleving meer ‘verbonden’, data-driven en afhankelijk van nieuwe digitale technologieën wordt, groeien ook de belangen. “Er is een groeiende bezorgdheid over hoe persoonlijke gegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt in de samenleving, naarmate het verzamelen van gegevens van individuen toeneemt. Cybersecurity is een groeiende uitdaging en de financiële dienstverlening is waarschijnlijk een van de meest getargete industrieën.

Een solide actieplan voor cyberbeveiliging is daarom zeer aan te raden voor elk bedrijf dat werkt met kredietbeheer en grote datasets,” besluit Bart Kolman.

Bij aanvang van het project medio 2018 verzamelde het projectteam, bestaande uit een 40-koppig, cross-functionele groep collega’s uit de verschillende Alektum-landen, onder begeleiding van twee externe strategie consultants, inzichten over trends die mogelijk van invloed zijn op ons toekomstige business. “Door scenario’s te schetsen en trends te evalueren vanuit elke mogelijke invalshoek, hebben we 13 ‘hunting grounds’ geduid, die van extra belang zijn voor Alektum Group.

Binnen een aantal deelgebieden zijn meerdere trends gespecificeerd en behandeld.

Voorbeelden van de deelgebieden zijn: consumentengedrag- en waarden, makten en e-commerce, zakelijke condities, media en communicatie en digitale tech drivers. Bij dat laatste moet je bijvoorbeeld denken aan ‘data driven society’ en de ‘new wave’ van analyse en automatisering. Deze trends zullen in toenemende mate een versnelde transformatie veroorzaken binnen onze markt van credit management. De inzichten uit het project hebben geresulteerd in een trendrapport dat we zullen gebruiken voor onze toekomstige strategieën. De uitkomsten tot dusver delen wij graag met onze klanten en partners.” I <

BART KOLMAN,

Alektum Nederland

ONLINE

RETAILER I

29

Ontdek nu hĂŠt complete Product Informatie Management en Content Verrijkings Systeem voor jouw bedrijf Centraal productbeheer systeem met EAN verrijking voor de Omni-Channel Productvertalingen, specificaties en beheer van producten voor multi-shops Uitgebreid dashboard met deep learning keywords, product SEO en sales statistieken Beheer en distribueer uw producten naar leidende E-commerce platformen d.m.v. onze open API

WISEPIM is een product van Magdeveloper.

Voor meer informatie neem vrijblijvend contact op of bezoek onze website. magdeveloper.com | info@magdeveloper.com | +31 (0)53 369 0014

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

cash verdwijnt, Niet alleen

maar ook het betalen zelf Nee: natuurlijk wordt niet alles gratis. Dat zou te mooi zijn. Maar als er één opvallende tendens is in de wereld van het elektronisch betalen, dan is het wel dat de handeling van het betalen op zich steeds minder ingrijpend wordt.

Online Retailer legde haar oor te luister bij CCV, expert in betalen en bekend van CCV Shop, de handige webshop.

>> ONLINE

RETAILER I

31

PAYMENT

Maar wat betekent dat voor jouw webshop? Een gesprek met Bas Vaanholt, Strategic Propositionmanager PSP & Omnichannel bij CCV. “Betalen is door de eeuwen heen voortdurend geëvolueerd. Zo is de ruilhandel ook vervangen door gestandaardiseerd geld.

Of meer recent door ingrijpende structuren zoals de eurozone, die ervoor zorgen dat miljoenen mensen comfortabel met dezelfde munt kunnen betalen. Ook het elektronisch betalen evolueert zeer snel, maar het gaat op een hoger niveau steeds dezelfde richting uit: we zorgen ervoor dat we ‘gedoe’ voor de consument en de retailer wegnemen. Dat kan vaak met eenvoudige en slimme ingrepen. Een klein voorbeeld? Denk aan contactloze betalingen zonder pincode. We beperken de handelingen van de consument – kaart niet meer in de betaalautomaat stoppen,

32 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

geen pincode meer moeten geven – om alles vlotter te laten gaan.

Hetzelfde doen we met de webshops: denk aan tokenisatie. Als de consument op een veilige manier zijn betaalgegevens bij de PSP – payment service provider - kan achterlaten, kunnen retailers daarmee aan de slag. Zo kan je terugkerende klanten belonen met een vereenvoudigd betaalproces. CCV gaat daarin nog een stap verder en koppelt tokenisatie aan de fysieke locatie van de consument. Je kan bijvoorbeeld online een parkeerplaats boeken en vervolgens de parkeergarage in- en uitrijden zonder te moeten wachten bij de betaalautomaat. Dat gebeurt namelijk volledig geautomatiseerd.”

DUS, NA CASH, VERDWIJNT NU OOK DE BETALING ZELF?

“Ja en nee. Consumenten moeten natuur-

lijk nog steeds betalen, maar de fysieke betaalhandeling wordt steeds minder zichtbaar. We schrappen net dat deel van de aankoop dat mensen het minst fijn en het meest gedoe vinden. De portemonnee tevoorschijn halen en betalen. Of online: kaart zoeken en cijfers overtypen.

Nog eens een code van een bevestigingssms’je kopiëren... Dit zijn allemaal zaken waardoor klanten vroegtijdig afhaken. Zo verlies je als retailer omzet én mis je als klant de aankoop die je wil.”

MAAR DAT HEEFT TOCH SERIEUZE GEVOLGEN? GAAN CONSUMENTEN DAN NIET SNELLER GELD UITGEVEN ZONDER DAARBIJ NA TE DENKEN?

“Het spreekt natuurlijk voor zich dat klanten altijd de prijs van een bepaald product of een bepaalde dienst moeten accepteren. Weet ook dat je door de grotere

PAYMENT

BAS VAANHOLT,

Strategic Propositionmanager PSP & Omnichannel bij CCV.

"We helpen onze klanten in het adviseren van de juiste betaaloplossingen voor vandaag en de dag van morgen, de toekomst" digitalisering ook constant zicht hebt op je financiën. Denk aan je bankapp. Consumenten hebben die altijd op zak en kunnen dus real-time een inschatting maken of ze budget beschikbaar hebben voor een bepaalde aankoop. Digitalisering maakt budgettering dus eenvoudiger én zorgt er tegelijkertijd voor dat vervelende processen zoals betalen makkelijker worden.”

HOE VERTAALT DIT ZICH DAN IN WAT JULLIE DOEN?

“De kern van wat CCV doet, is de retailer ontzorgen. Onze taak is ervoor zorgen dat de retailer kan doen waar hij goed in is: kwalitatieve producten en diensten aan de man brengen. In het geval van ecommerce: net zoals we het voor de consument eenvoudig maken om te betalen, maken we het voor de retailer eenvoudig om een webshop op te zetten. Ook hij wil geen gedoe. Juist daarom ontwikkelden

we CCV Shop, waarmee iedereen snel aan de slag kan en producten en diensten online kan aanbieden. We weten echter dat veel retailers zich graag extra laten ondersteunen in het uitbouwen van hun webshop. Daarom bieden we ook gepersonaliseerde ondersteuning aan. We denken samen met hem of haar na over strategie, lay-out, beveiliging, marketing… noem maar op. We stellen daarvoor ook een grote groep experts ter beschikking.”

EXPERT IN BETALEN

CCV is expert in betalen voor zowel fysieke winkels als online betalen. “We helpen onze klanten in het adviseren van de juiste betaaloplossingen voor vandaag en de dag van morgen, de toekomst. Onze klanten zien CCV dan ook meer en meer als partner voor hun betaaloplossing en niet meer alleen als leverancier. Doordat we een breed scala aan klanten facilite-

ren van MKB tot multinationals kunnen we altijd een passende oplossing bieden.

Online doen we dat bijvoorbeeld door op verschillende manieren te integreren: voor het MKB volledig geïntegreerd binnen onze innoverende CCV Shop oplossing (saas platform), voor de bekende open source platformen bieden we plugins en voor onze grote klanten bieden we een maatwerkintegratie middels de API, waarbij een volledige oplossing op maat ontwikkeld kan worden naar wens van de klant. Door de verschillende manieren van integreren, zijn we flexibel om onze klanten altijd de juiste oplossing aan te bieden met ieder zijn eigen voordelen.

We willen op deze manier onze klanten ontzorgen, waardoor zij zich kunnen focussen op hun core business.” I<

ONLINE

RETAILER I

33

SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WAAR LIGT U ‘S NACHTS WAKKER VAN? E-commerce heeft het klassieke retail landschap ingrijpend veranderd. De concurrentie is moordend en neemt alleen maar verder toe. Je ziet ook steeds meer techbedrijven zich op de retailmarkt begeven. Het is dus zaak om als retailer heldere keuzes te maken, zowel in strategie als technologie.

Avanade helpt retailers met het implementeren van oplossingen voor een snellere bedrijfstransformatie en met passie voor innovatie. Een gesprek met director Jort Meijer.

De consument accepteert het klassieke retail model niet meer en wil via elk kanaal op een vergelijkbare (en goede) manier aangesproken en herkend worden, begint Meijer. “Personalisatie is essentieel, en daarin hebben de techbedrijven vaak een streepje voor; het is vaak zelfs hun belangrijkste asset. Retailers zullen hierin mee moeten gaan door een consument op het juiste moment op de juiste manier en met het juiste product aan te spreken. Wij helpen retailers om richting te geven aan zowel de strategie als technologie met oplossingen binnen het Microsoft ecosysteem.”

ALLES DRAAIT OM DATA

Om potentiele klanten op een juiste manier te kunnen bedienen, is data essentieel. “Data is de ‘currency in the digital age’,” zegt Meijer.

“Degene die data op een juiste manier weet toe te passen, kan het verschil maken. Onderzoek heeft aangetoond dat 64% van de

34 I

ONLINE

RETAILER

CEO’s van grote bedrijven gelooft dat data de differentiatiefactor voor de toekomst is.

Organisaties die in staat zijn om het gedrag van hun klanten in de propositie mee te nemen, scoren in 85% van de gevallen ook hoger.” Meijer geeft een mooi voorbeeld van een differentiatie uit de telecomsector.

“Telecombedrijven hebben jarenlang hun klanten uitgemolken. Als een van de eerste heeft Vodafone de handschoen opgepakt om meer naar hun klantwaarde te kijken. Ze zijn klanten proactief gaan benaderen met speciale aanbiedingen op maat van hun gebruik. Dat heeft de klanttevredenheid en klantwaarde aanzienlijk verbeterd.”

DRIE PIJLERS

Bovengenoemd voorbeeld is eigenlijk wat consumenten vandaag de dag verwachten van een organisatie, maar de realiteit is vaak weerbarstiger. Meijer: “Data bevindt zich veelal in silo’s, de kwaliteit is slecht, werk-

nemers missen vaak de vaardigheden om echte inzichten uit data te halen, er is een onduidelijk gearticuleerde analytics strategie en er zijn nauwelijks tools beschikbaar. Kortom, de meeste organisaties hebben nog wel een uitdaging.” Avanade heeft zijn dienstverlening opgebouwd rond drie succesfactoren voor de retail: foresight, agility en ingenuity.

Meijer legt uit: “Foresight is het toegang hebben van de juiste data, tools en mensen om beter te kunnen voorspellen en anticperen.

Vervolgens is het zaak om de organisatie wendbaar(der) te maken om snel te kunnen reageren op nieuwe ontwikkelingen.

En wanneer organisaties tot slot het inzicht kunnen combineren met menselijke intuïtie en creativiteit, zijn ze in staat significant voordeel te behalen in de digitale transformatie ten opzichte van de concurrentie.”

ONE VIEW

Meijer is van mening dat bedrijven alleen maar succesvol kunnen zijn als ze een heldere keuze durven maken in assortiment, prijs en/of klanten die ze bedienen. “Action heeft bijvoorbeeld heel bewust de keuze gemaakt om niets online te doen en juist te verrassen met assortiment en prijs. Daarin zijn ze heel succesvol, juist omdat ze die keuze maken.

Coolblue is daarin het tegenovergestelde

SOFTWARE

”Om potentiele klanten op een juiste manier te kunnen bedienen, is data essentieel”

met een dominante online strategie met winkels die dienen als experience en service locatie. Hierdoor weten zij veel van hun klanten en kunnen op basis van deze informatie gerichte aanbiedingen doen. Kortom, een heldere strategie en de vertaling daarvan in een gerichte IT strategie zijn belangrijke randvoorwaarden voor succes. Bij de uitvoering van de IT strategie zijn twee zaken cruciaal: ‘one view on stock’ en ‘one view on customer’. Dat moet je weten te organiseren en orkestreren, en dat komt de nachtrust ongetwijfeld ten goede,” zegt Meijer tot besluit.

OVER AVANADE

Avanade werkt samen met organisaties wereldwijd, waaronder veel retailers, bij de implementatie, adoptie en optimalisatie van het Microsoft ecosysteem. Het bedrijf telt 36.000 medewerkers wereldwijd en is onderdeel van Accenture en Microsoft. Twee jaar geleden heeft Avanade een business consultancy afdeling opgericht, een afdeling die intussen al meer dan vijfhonderd medewerkers telt en jaarlijks met dubbelde cijfers groeit. Doel van deze afdeling is om waarde toe te voegen aan bestaande processen en dienstverlening bij bedrijven. I<

ONLINE

RETAILER I

35

Snellere betalingen, betere machtigingen en zekerheid online.

Bluem payment services

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OMNICHANNEL, DE HYPE VOORBIJ. EN NU DAN ECHT...

‘Omnichannel is voorbij, vandaag is optichannel het nieuwe buzzword’ of ‘omnichannel is niet voor ons’. Deze uitspraken maken het pijnlijk duidelijk dat omnichannel nog steeds onvoldoende begrepen wordt. Ook in sectoren waar winkels grote toegevoegde waarde bieden en online verkoop onvermijdelijk is, zoals bijvoorbeeld in fashion.

Dat zegt Luc Van den Broeck van TailorFIT. Optichannel als ‘vervanging’ van omnichannel is volgens hem helemaal een fabeltje. “Optichannel is een mogelijke vervolgstap in de evolutie van de relatie tussen klant en producent.

Met andere woorden, optichannel is alleen maar mogelijk bovenop een goed functionerende omnichannel oplossing.”

>> ONLINE

RETAILER I

37

SOFTWARE

OMNICHANNEL IS HERE-TO-STAY

De consument is veranderd, meent Van den Broeck. “Zijn gedrag en vooral zijn verwachtingspatroon is helemaal aangepast aan het gewijzigde aanbod, de alternatieve wijzen van oriënteren, de meervoudige aankoopkanalen, het gemak en de flexibiliteit om altijd te kunnen kopen en overal uitgeleverd te worden, enz. Deze verandering is gedreven door technologie en niets duidt erop dat deze evolutie zijn eindpunt bereikt heeft. Integendeel, alles wijst erop dat we ons moeten voorbereiden op nog meer verschillende kanalen via de welke we zullen communiceren met en verkopen aan consumenten.”

Om op de initiële trend in te spelen hebben de meeste bedrijven in alle bedreigde sectoren naast de klassieke kanalen (lees: winkels) ook een webshop opgezet. Van den Broeck: “Maar wanneer meerdere verkoopkanalen als afzonderlijke silo’s naast elkaar opereren, resulteert dit in additionele uitdagingen en een verveelvoudiging van de onkosten: gesplitste voorraden, nieuwe logistieke processen, extra vervoerskosten, … naast de opstartkosten en het onderhoud van de

38 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

webshop en de online marketing. De meeste initiële e-commerce ervaringen waren dan ook vaak niet echt positief.”

De kracht van een (echte) omnichannel oplossing ligt volgens Van den Broeck in een intelligente integratie over alle verkoop¬kanalen heen: een zelfstandig IT platform – zoals de TailorFIT Omnichannel Conductor – dat alle verkoopkanalen koppelt en alle info met betrekking tot artikelen, voorraden, klanten, promoties, enz. uniek en real-time beheert. De ingebouwde omnichannel expertise laat met de beschikbare informatie toe om: • Onkosten over de verschillende kanalen heen te optimaliseren • Significante additionele omzet aan volle marge te genereren

ADDITIONELE BUSINESS ­MOGELIJKHEDEN

In een vernieuwde realiteit, waarin onder invloed van technologie het consumentengedrag aanzienlijk gewijzigd is, biedt technologie tevens de sleutel tot de oplossing, vervolgt Van den Broeck. “De winnaar is vandaag niet langer diegene die zijn interne processen zo efficiënt mogelijk inge-

regeld heeft, maar wel diegene die ervoor zorgt dat de consument een maximale kans op kopen heeft wanneer hij/zij dat wil en via het kanaal dat op dat moment voor hem/haar het meest passend is.”

“Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat de voorraad real-time moet worden bijgehouden zodat de volledige voorraad op elk moment via elk kanaal aangeboden kan worden. Een feature die nog sterk aan belang wint, aangezien niet alle artikelen even goed in de winkel als online verkopen en vice versa.”

Maar er zijn nog veel meer mogelijkheden.

Enkele praktijkvoorbeelden, gerealiseerd met de TailorFIT Omnichannel Conductor:

Webshop verkopen vanuit de winkels: in het eerste halfjaar dat ook de voorraad uit de winkels aangeboden werd op de website, werden meer dan 10.000 stuks ‘uit de winkels’ extra verkocht op de website. Voor artikels welke niet langer voorradig waren in het centrale warehouse werd toch een verkoop gerealiseerd. Dit betekent meer dan 10.000 nee-verkopen vermeden, en alle verkopen aan volle marge, wat niet persé

SOFTWARE

HOE WERKT EEN OMNICHANNEL PLATFORM?

de situatie geweest was wanneer deze online deals niet gesloten waren. For the record: het systeem bepaalt welke winkel in voorkomend geval de minste kans heeft om de gegroepeerde bestelling te verkopen. Vervolgens genereert de TailorFIT Omnichannel Conductor alle communicatie, de opdrachten voor de winkel, de aan¬melding bij de transporteur en alle noodzakelijke transport formulieren en facturen.

Herverdeling van voorraden in winkels: op aangeven van het systeem werd een collectie die gedurende een kwartaal geen enkele verkoop had gerealiseerd in bepaalde winkels herverdeeld naar andere winkels. Binnen een maand was meer dan 66% van alle herverdeelde artikels verkocht - aan volle marge.

OMNICHANNEL OOK VOOR PRODUCENTEN

De omnichannel problematiek wordt doorgaans alleen op de retailers afgeschoven, meent Van den Broeck. “Retailers zijn uiteraard het meest getroffen en kunnen slechts overleven als zij de ‘horizontale’ integratie van al hun verschillende verkoopkanalen goed inregelen.

Daarnaast is ook ‘verticale’ integratie noodzakelijk voor succes. Wanneer bepaalde artikelen - zowel in de winkel als op de website - niet onmiddellijk voorradig zijn, moet verder gekeken worden naar beschikbare voorraad. Eerst binnen de eigen organisatie (horizontale integratie) en vervolgens bij de groothandel en/of producent. Dit vergt een geautomatiseerde ‘verticale’ integratie met wholesalers en producenten.

Wanneer in dit geval de voorraadstand niet beschikbaar is en/of de verkoop niet onmiddellijk en geauto¬matiseerd afgehandeld kan worden, is de verkoopopportuniteit verloren. Vervolgens dient ook de logistieke af¬handeling en levering geautomatiseerd te zijn voor een optimale en kostenefficiënte uitlevering. Met andere woorden, ook producenten zonder eigen retailkanaal hebben nood aan of baat bij een omnichannel ondersteunende IT oplossing. Los van additionele opportuniteiten naar multibrandstores en consignatie toe.”

IT TECHNOLOGIE ALS BUSINESS DRIVER De meeste courante business ondersteunende (ERP) systemen zijn gebouwd

Een omnichannel platform heeft op het eerste gezicht enige gelijkenis met een (omgedraaide) ESB of Enterprise Service Bus. Met toch enkele zeer wezenlijke verschillen.

Een ESB voorziet hoofdzakelijk in de uitwisseling van informatie tussen verschillende componenten van een (ERP) oplossing waarbij elk van de componenten typisch instaat voor één functie (bijvoorbeeld logistiek, facturatie, CRM, inkoop, etc.).

Met andere woorden, één component is verantwoordelijk voor één functionaliteit en de ESB is de brievenbus tussen de componenten.

In geval van een omnichannel platform is er tevens uitwisseling van informatie - in dit geval tussen verkoopkanalen - maar met het grote verschil dat: • Quasi elke functionaliteit voor komt in elk verkoopkanaal: in elk kanaal wordt er verkocht, is er zowel artikel- als voorraadinfo, kan er gefactureerd worden, wordt er klanteninfo bewerkt, zijn er promoties, etc.

• De echte omnichannel intelligentie - de logica welke de optimalisaties en de toegevoegde waarde levert - zit in het omnichannel platform zelf.

Het omnichannel platform is dus veel meer dan een slimme brievenbus: het orkestreert de volledige integratie van alle verkoopkanalen en is op die manier de motor en de brains van de omnichannel optimalisatie.

rondom de boekhouding, hebben een uitsluitend interne focus en zijn (oorspronkelijk) gedesigned voor kostenoptimalisatie, weet Van den Broeck. “Vandaag hebben succesvolle organisaties vooral behoefte aan een andere IT ondersteuning, namelijk een extern gefocuste oplossing die actief business genereert door het verkoopproces te optimaliseren over alle huidige (en toekomstige) verkoopkanalen heen als antwoord op het gewijzigde aankoopgedrag van de consument. Een ‘echte’ omnichannel oplossing die ‘bovenop’ het ERP draait en in tegenstelling tot het ERP geen loutere kostenpost is, maar wel een investering voor (commercieel) succes. Een noodzakelijke investering met een zeer goede ROI.” I<

ONLINE

RETAILER I

39

SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Een webwinkel starten is simpel, maar dan?

40 I

ONLINE

RETAILER

SOFTWARE

Wie een webwinkel start, komt er al snel achter dat het runnen ervan erg complex kan zijn. Productbeheer is essentieel, maar vaak een onderschat proces. ­Magdeveloper helpt retailers groeien met de juiste webwinkeloplossingen en specifiek ontwikkelde tools, zoals de WISEPIM en Webshopimporter. CEO Msc. Pieter van den Bosch geeft tekst en uitleg en deelt zijn visie.

Ondanks dat het zeer eenvoudig is om een webwinkel te openen, producten erop zetten en blijven wachten totdat er orders binnenkomen, is dit voor de meeste webwinkels geen garantie voor succes, zegt Van den Bosch. “Ruim 80 procent van de online ondernemers heeft nog nooit een modaal inkomen verdiend met de webwinkel. Ongeveer de helft heeft een jaaromzet van minder dan 10.000 euro. Eén op de drie parttime webwinkeliers heeft zelfs nog nooit een euro winst gemaakt, zo concludeert de expertgroep Online Ondernemen van Shopping2020.”

BEHOEFTE AAN PIM

Via een omnichannel verkoopstrategie kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen, en informatie overal hetzelfde zijn, vervolgt Van den Bosch. “Alle kanalen lopen volledig in elkaar over waardoor een volledig transparant proces ontstaat. Een echte omnichannel ervaring betekent niet alleen verkopen in meerdere kanalen, maar ook een consistent uiterlijk en gevoel bieden, evenals consistente prijzen en klantervaring. Om dit te realiseren, hebben webwinkels in de toekomst geschikte systemen nodig die zogenoemde omnichannel strategieën kunnen faciliteren. Juist hierom is WISEPIM ontwikkeld in nauwe samenwerking met webwinkels en leveranciers.”

MULTIPLATFORM PIM

TOEKOMST

SYNCHRONISEREN

Softwaretechnologie biedt volgens Van den Bosch in de toekomst alleen maar meer nieuwe mogelijkheden. “Mijn achtergrond in techniek filosofie (Philosophy of Science, Technology and Society), gestudeerd aan de universiteit van Twente heeft me vooral leren na te denken over de consequenties van technologie in termen van adoptie en maatschappelijk belang.

Artificial Intelligence (AI) en Deep Learning zullen een grote impact hebben op het gebied van het verwerken van massa data in software. Prijswijzigingen en contentverrijking zouden allemaal door AI kunnen worden overgenomen. We vergeten daarbij soms dat technologie ons ook creatief beter maakt. Neem een voorbeeld aan AI die contextsuggesties kan vergemakkelijken. Zo kan AI tegenwoordig tientallen suggesties geven voor een afbeelding van een boormachine om bijvoorbeeld een Vaderdagactie op touw te zetten. Dit helpt contentschrijvers om producten een creatieve beschrijving toe te dichten. We verwachten dat AI en dagelijkse software een belangrijke samensmelting zullen hebben om creatiever te worden. Steve Jobs gebruikte ooit de analogie: ‘Computers are like a bicycle for our minds’. AI zal ook ons menselijk brein in termen van creativiteit flink kunnen verbreden, alleen praten we nu niet meer over een fiets maar over iets ongekend sneller.”

WEBSHOPIMPORTER

OVER MAGDEVELOPER

Correcte en accurate data naar bedrijfspartners is volgens Van den Bosch belangrijk om een goede partner- en klantervaring te bieden in een multi-kanaal setting. “Zowel voor eindklanten die producten afnemen als de online en offline partners. WISEPIM voorziet in verschillende gespecialiseerde omnichannel behoeften en positioneert zich tussen het ERP en de diverse verkoopkanalen, verkoopplatformen en verkooppartners in. Het is daarom een perfecte aanvulling op een (willekeurig) ERP systeem. Ook kan WISEPIM standalone gebruikt worden; een ERP aansluiting is geen vereiste.”

Van den Bosch: “Via WISEPIM kan men eenvoudig producten bewerken en verrijken in een gebruiksvriendelijk en intuïtief centraal Product Inventory Management (PIM) -systeem. Na het bewerken, synchroniseert men de productgegevens eenvoudig met de meest toonaangevende e-commerce platforms als Magento, Lightspeed, CCV Shop, WooCommerce, Shopify en verkoopkanalen als Beslist.nl, Bol.com en GoogleShopping.

Het biedt de gebruiker volledige controle en flexibiliteit over haar productdata en hoe deze precies extern gedeeld worden via diverse partnerkanalen. Ook blinkt WISEPIM uit in functionaliteiten om gemakkelijk massa data te bewerken.”

In 2012 heeft Magdeveloper een zogeheten Enterprise Service Bus ontwikkeld: Het Webshopimporter.com platform. Dit cloudplatform maakte aanvankelijk enkel productsynchronisaties naar het Magento e-commerce platform mogelijk, voor het eenvoudig bijwerken en updaten van voorraden van toeleveranciers. Hierdoor hebben zij altijd een actuele voorraad van groothandelaren in hun webshop. Ook maakt Webshopimporter dropshipment mogelijk, oftewel het rechtstreeks verkopen uit de voorraad van leveranciers. Het blijkt een groot succes, want inmiddels kan het systeem koppelen met populaire e-commerce platformen als Magento, Lightspeed, CCV Shop, Shopify en WooCommerce. De retailer kan met Webshopimporter dus putten uit een (veel) grotere voorraad om klanten zo optimaal mogelijk te bedienen en leveranciers zijn gebaat bij een grotere afzetmarkt. Een win-win voor beide partijen.

Magdeveloper is in 2007 opgericht om e-commerce-oplossingen te ontwikkelen voor het MKB. Binnen de strategie van Magdeveloper ligt de focus op bedrijven voorzien van innovatieve applicaties en een duurzaam IT landschap. Niet alleen wordt er bijvoorbeeld hosting geleverd, maar ook webwinkels en complexe dataintegraties gerealiseerd, zoals productdataimport en orderkoppelingen met groothandels. De juiste infrastructuur blijkt zeer waardevol voor bedrijven, zeker als zij niet een eigen IT afdeling hebben. Zodoende is er marktvraag ontstaan naar een systeem die productdata, orderafhandeling en de verwerking daarvan automatiseert en efficiënter maakt. I<

ONLINE

RETAILER I

41

Halve your cost of e-Commerce & Double your Sales through Smart Integration!

Everything connected - real time data out-of-the-box TailorFIT Omnichannel Conductor TailorFIT can also provide you with every single Fashion ERP module

www.tailorfit.eu BUSINESS SOLUTIONS FOR PROFASHIONALS

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MOOIE

ONTWIKKELINGEN IN DE

BETAALMARKT Als specialist in betalingsverkeer neemt Worldline ook in Neder足 land een belangrijke positie in voor onder meer het v足 erwerken van transacties zowel online als offline. 足Commercieel directeur Hans den Adel, tevens bestuurslid van de Verenigde Betaalinstellingen Nederland (VBIN) en lid van de expertgroep Payments in SmartHome van onderzoeks足 platform ShoppingTomorrow, laat zijn licht schijnen op de ontwikkelingen in de betaalmarkt.

>> ONLINE

RETAILER I

43

Word ook een krachtpatser met Trusted Shops!

Uitstekend 4.74/5.00 Betrouwbare webshop

Trusted Shops keurmerk Internationale juridische audit voor 13 landen Kopersbescherming tot â&#x201A;Ź 2.500 per bestelling Een hogere conversie door 100% zekerheid Echte shop- en productbeoordelingen Gesloten beoordelingsplatform voor meer traffic (SEO/SEA) Meer info op:

business.trustedshops.nl

44 I

ONLINE

RETAILER

Johan Huizingalaan 763A, 1066 VH Amsterdam +31 (0)20 709 1235

advies@trustedshops.nl

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MOBIEL BETALEN

Als we kijken naar de ontwikkelingen van betalen door de consumenten in Nederland, dan constateert Den Adel een sterke toename van betalen via mobiel. “Enerzijds zien we nu vooral een groei in mobiel betalen door het Apple Pay initiatief, en anderzijds ook een stijging in aankopen via mobiele apps op tablet en smartphone,” zegt hij. “Als in dat laatste geval bijvoorbeeld de creditcard gekoppeld is aan de app, dan wordt het voor gebruikers een kwestie van click-andpay, een concrete invulling van seamless betalen. Wat we overall verwachten, is dat de reguliere webshop die de consument via de computer bezoekt, steeds minder populair wordt. Dat heeft meerdere oorzaken, waaronder ook de opmars van social commerce en natuurlijk de populariteit van marketplaces. Ook dat zorgt weer voor andere flows in betalen, waarvoor we als Worldline de juiste oplossingen bieden.”

WET- EN REGELGEVING

“Wetgeving komt nooit als een verrassing, maar toch zijn er maar weinig partijen voorbereid op PSD2“

De wet- en regelgeving omtrent betalingen heeft de laatste jaren nogal wat opschudding veroorzaakt. Denk aan PSD1, basis voor de SEPA betaalproducten, en nu PSD2. “Wetgeving komt nooit als een verrassing, maar toch zijn er maar weinig partijen voorbereid op PSD2 die op 14 september 2019 van kracht wordt,” stelt Den Adel. “Het kan retailers op verschillende plekken raken, ook in positieve zin. Helaas overheerst de vrees dat Strong Customer Authentication (SCA) ofwel strengere authenticatie-eisen, ten koste zou gaan van de conversie.” Volgens Den Adel biedt PSD2 met AIS (Account Information Services, inzicht in historische transactiegegevens en het saldo van betaalrekening) en PIS (Payment Initiation Services, waarbij je na toestemming een betaling kunt initiëren op klantrekeningen) juist ook veel potentie voor retailers. Dankzij AIS zou je bijvoorbeeld als retailer achteraf betalen kunnen aanbieden of een krediet kunnen verstrekken aan klanten die daar eerder niet voor in aanmerking kwamen.”

PSD2 DIENSTEN

Worldline adviseert en ondersteunt retailers om PSD2 compliant te zijn en de mogelijkheden maximaal te benutten. Den Adel: “We kunnen retailers reeds 3d secure oplossingen aanbieden en ondersteunen ook 3d secure 2.0. Daarbij treden we op als een zogeheten Third Party Payment Service Provider (TPP) en staan tussen de retailers en banken in, gebaseerd op de PSD2 services.

Het is een belangrijke rol. Immers, als hier zaken misgaan is het vertrouwen van de

consument geschonden. Dat zal de acceptatie niet bespoedigen. Een consument kan bij een TPP vastleggen dat een retailer gedurende bijvoorbeeld 90 dagen het saldo mag inzien (AIS) of een betaling mag initiëren (PIS). Banken zijn op hun beurt verplicht om toegang ‘om niet’ beschikbaar te stellen. Met andere woorden, het is in de wet vastgelegd dat banken voor deze data dienstverlening geen kosten in rekening mogen brengen.

Helaas zijn nog niet alle banken zover dat ze via een standaard api dezelfde informatie met de juiste diepgang beschikbaar stellen, maar dat is een kwestie van tijd, waarvoor de VBIN zich ook sterk maakt.”

OMNICHANNEL OPLOSSINGEN & PAYMENTS

Als specialist in betalingsverkeer steekt Worldline volgens Den Adel veel effort in de ontwikkeling van omnichannel oplossingen.

“We merken dat de grote online winkels steeds meer een fysieke vestiging openen, bijvoorbeeld als servicepuntof als experience store. Iedereen kiest daarin een eigen propositie. Andersom, waarbij de fysieke retail het web opzoekt, is al vele jaren aan de orde. Het is belangrijk dat de consument op alle kanalen wordt herkend en een eenduidige betaaloplossing wordt geboden. Dat kunnen wij als geen ander faciliteren met onecommerce, de omnichannel acceptance oplossing van Worldline. Zo faciliteren we bijvoorbeeld voor een Europese retailer in negen landen het complete online en offline betalingsverkeer met één oplossing en heeft de retailer één duidelijk overzicht.”

OPLOSSINGEN VOOR DE TOEKOMST: YUMI EN SMARTHOME

In lijn met de omni-commerce ontwikkelingen gaat Worldline binnenkort de eerste Yumi’s in Nederland uitleveren. Den Adel: “je kunt het zien als een tablet met betaalfunctie inclusief contactloze lezer, en bedoeld om de klant in de winkel nog beter te kunnen bedienen. Op het Android based toestel kunnen bijvoorbeeld ook applicaties van het WMS of loyalty-programma draaien.

Mocht een product niet in de winkel beschikbaar zijn, ziet de retailer direct waar het wel voorradig is en wat de levertijd is.

Vervolgens kan hij het product in de winkel bestellen, de betaling in orde maken en het product laten leveren in de winkel of bij de klant thuis. We investeren veel in dit verbeteren van de customer journey waarop we de betaalflows integreren, en we ontwikkelen deze diensten met een crossborder benadering zodat we retailers goed kunnen volgen bij expansie in andere landen.” I <

ONLINE

RETAILER I

45

KLANTCONTACT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Klantcontactsoftware

100% geïntegreerd Optimaal klantcontact is cruciaal voor het succes van een webshop. Tegenwoordig is het heel eenvoudig om via een keur aan kanalen ‘bereikbaar’ te zijn. Zaak is wel dat die kanalen naadloos geïntegreerd zijn, zodat vragen snel en vakkundig beantwoord kunnen worden. “Juist dáár schort het vaak aan,” zegt Martijn Snels van pluscloud, een IT-dienstverlener gespecialiseerd in klantcontactsoftware. “De ene integratie is de andere niet.”

Integratie is het nieuwe ‘magic word’ in de wereld van klantcontact, legt Snels uit.

“De mate waarop wordt geïntegreerd kent echter vele verschillende niveaus. Vaak zien we dat klantcontactsoftware heel beperkt is geïntegreerd en dat komt de professionaliteit van de klantenservice, die toch iedere webshopeigenaar wenst uit te stralen, niet bepaald ten goede. Wij garanderen met onze oplossingen wél een diepgaande integratie waarbij data tussen de verschillende systemen real-time wordt uitgewisseld.” Pluscloud is premium partner van zowel klantcontactsoftware Zendesk als het Unified Communications plattform Wildix. Snels legt uit wat de toegevoegde waarde is van beide oplossingen, die naadloos op elkaar aansluiten.

OMNICHANNEL OPLOSSINGEN Zendesk is een omnichannel klantcontactoplossing die verschillende kanalen

46 I

ONLINE

RETAILER

verenigt in één platform, gaande van email, sociale media en chat tot review en telefonie. Telefonie is volgens Ad Boelens van pluscloud een ontzettend waardevol kanaal, ook al beschouwen veel retailers het als een kostbaar kanaal. “Het is een ideaal kanaal om bijvoorbeeld potentiële klanten over de streep te trekken of om bij problemen die klanten ervaren niet alleen een directe oplossing te bieden maar ware empathie te tonen voor het probleem. In die hoedanigheid biedt Wildix een perfecte aanvulling op Zendesk, het betreft een Unified Communications platform, een uitgebreide telefooncentrale met mogelijkheid tot videoconferencing én een volledige contact center oplossing. De cloudoplossing is geschikt en perfect schaalbaar voor organisaties met één tot vele tienduizenden aansluitingen, zowel voor interne gesprekken als callcenter functionaliteiten.

Wildix heeft bovendien een eigen hardware propositie met toestellen die 100% geïntegreerd zijn met het platform.”

UNIFORME ERVARING

De klantcontactoplossingen van pluscloud zijn geschikt voor het afhandelen van de klantenservice in-house, maar ook voor uitbesteding aan derden. Snels: “Een trend die wij zien is dat webshops in de basis de klantenservice in eigen huis afhandelen, maar dat ze op piekmomenten of op moeilijke tijden gebruikmaken van derden om de bereikbaarheid te garanderen. Een aantal van onze klanten laat een extern callcenter met onze oplossingen werken en maakt in feite alleen gebruik van de medewerkers van deze externe partijen. Omdat de software naadloos is geïntegreerd met de backend van de webshop is alle informatie direct voorhanden om de klant te helpen. Onze oplossingen zijn

KLANTCONTACT

“Mocht er zich plots een explosieve groei voordoen, loop je met beide oplossingen niet achter de feiten aan” “Integratie is het nieuwe ‘magic word’ in de wereld van klantcontact, maar de mate waarop wordt geïntegreerd kent echter vele verschillende niveaus”

zodanig ontwikkeld dat bijvoorbeeld inkomende gesprekken op basis van nummerherkenning automatisch worden gerouteerd naar de juiste persoon die vervolgens zicht heeft op alle data van de beller. Eventuele pieken kunnen worden afgevangen door klanten volledig geautomatiseerd te laten terugbellen op een later moment. De medewerker van de klantenservice wordt dezelfde ervaring geboden als bij een inkomend gesprek. Een win-win voor beide partijen, omdat de klant in de tussentijd dat hij moet wachten iets anders kan gaan doen.”

BUITEN DE LANDSGRENZEN

Zendesk en Wildix draaien volledig in de cloud bij Amazon. “Dat maakt ze uitermate schaalbaar,” zegt Boelens. “Doorgaans beginnen bedrijven klein en voorzien een groei tot een bepaalde hoogte. Mocht er zich plots een explosieve groei voordoen,

loop je met beide oplossingen niet achter de feiten aan. Het zijn bovendien oplossingen van internationale spelers en kunnen dus ook heel eenvoudig buiten de landsgrenzen uitgerold worden. We kunnen de oplossingen zo inrichten dat webshops de klok rond service kunnen leveren over alle continenten via hetzelfde platform. Als premium partner begeleiden wij klanten vanaf de oriëntatiefase tot de implementatie en integratie met het webshopplatform en de doorlopende ondersteuning. Voor elke functie binnen een organisatie realiseren we een passende communicatieoplossing in hetzelfde systeem, hetzij via pc, via headset of via een fysiek telefoontoestel van Wildix. Dat maakt een einde aan de gefragmenteerde oplossingen die zich richten op slechts één proces. En dat alles met als doel om serieuze stappen te zetten in professioneel klantcontact.” I <

ONLINE

RETAILER I

47

SOFTWARE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

LAAT SOFTWARE VOOR JE WERKEN 48 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

SOFTWARE

Veel retailers worstelen met het selecteren van de juiste software­oplossingen, getuige het feit dat lang niet alle software-implementaties de verwachte resultaten opleveren.

Door de juiste keuzes te maken in softwareoplossingen en deze op een slimme manier te koppelen en combineren, kunnen mooie resultaten worden behaald. Aan onze ‘ronde tafel’ deze keer een aantal software-experts die hun licht laten schijnen op de bestaande en toekomstige technologieën en retailers voorzien van de nodige tips and tricks.

HYBRIDE VORM

Hoe maak je als retailer een keuze uit het enorme aanbod aan softwareoplossingen?

Pieter van den Bosch van Magdeveloper trapt af: “Breng eerst goed in kaart welk ‘probleem’ je met software wilt tackelen en zoek daarbij de oplossing in plaats van andersom.” Ook Jort Meijer van Avanade kan dat beamen en vult aan: “Houd daarbij ook altijd de bedrijfsstrategie in het achterhoofd. Vervolgens is het zaak om een weloverwogen keuze te maken tussen een geïntegreerde oplossing met alle business applicaties binnen één omgeving of te kiezen voor een hybride vorm: een kernsysteem aangevuld point solutions. Omdat systemen steeds opener worden, wint de hybride vorm aan populariteit. Voor de basisprocessen die redelijk industriestandaard zijn, kies je een standaard oplossing. Voor de differentiërende processen, daar waar je het onderscheid wilt maken in de markt (dicht tegen je bedrijfsstrategie), kies je voor point solutions die specifiek op jouw onderscheidend element de beste functionaliteit bieden.”

BUSINESS DRIVER

Retailers hebben exact door waar de pijn zit. Een passende oplossing formuleren in termen van IT-systemen, is een veel grotere uitdaging, zegt Luc Van den Broeck van TailorFIT. Pieter van den Bosch: “Ze zijn zich niet bewust van het eigen, interne IT-landschap en blijven soms wel twintig jaar in hetzelfde systeem hangen. Er zijn genoeg retailers die met systemen uit de jaren tachtig werken, software die helemaal niet op e-commerce gericht is. Heel veel processen binnen het bestaande IT landschap kunnen veel beter geoptimaliseerd worden.” Luc Van den Broeck: “Au-

JORT MEIJER,

Avanade

Met meer dan 25 jaar ervaring in consultancy, helpt Jort Meijer klanten om waarde te creëren en te implementeren in bedrijfsappliciates, supply chain management, strategic sourcing & procurement en operational excellence. Jort is werkzaam bij Avanade. De toonaangevende leverancier van innovatieve digitale- en clouddiensten, bedrijfsoplossingen en ontwerpgedreven ervaringen binnen het Microsoft ecosysteem.

tomatisering had jarenlang relatief weinig toegevoegde waarde voor de retailer: het was een noodzakelijk kwaad om hun verkoopproces te ondersteunen. Vandaag is het cruciaal de technologie net wel te omarmen, aangezien deze technologie voor hen aanzienlijke omzet gaat genereren. Dit betekent een heel groot verschil in termen van IT-vereisten.” Max Schrevelius: “Een retailorganisatie heeft e-commerce moeten opnemen als een vitaal onderdeel in de strategie. Consumenten vinden online net zo vanzelfsprekend als de fysieke winkels. Zij verwachten tevens een duidelijk profiel van een retailmerk online.

Hier ligt een kans. Staat je retailformule bijvoorbeeld voor service? Kijk dan hoe je dit onderscheidende serviceprofiel van je merk met behulp van IT ook in online kanalen zo goed mogelijk kan neerzetten.”

Jort Meijer “In veel organisaties wordt ecommerce nog gezien als een project en wordt gerund als een aparte winkel.” Luc Van den Broeck kan dat beamen en vult aan: “De investeringen schrikken vandaag veel retailers af, maar het is belangrijk om meer op de return on investment te focussen, aangezien e-commerce en een correcte integratie ervan met de rest van de bedrijfsvoering noodzakelijk is als business driver voor de retailer van vandaag.”

PAUL VAN DEN BOSCH,

CTO Magdeveloper

Paul van den Bosch is medeoprichter van Magdeveloper.com. Magdeveloper heeft twee hoofddiensten ontwikkeld: Webshopimporter en WISEPIM. Paul leidt de ontwikkeling van het Webshopimporter.com dataplatform dat automatisch product- en ordergegevens synchroniseert van groothandels met leidende e-commerce systemen.

Webshopimporter biedt automatische webshopkoppelingen in verschillende branches zoals consumentenelektronica, games, IT / hardware, kleding, speelgoed, huis en tuin.

Via WISEPIM kan men eenvoudig producten bewerken en verrijken in een gebruiksvriendelijk en intuïtief centraal Product Inventory Management (PIM)-systeem. Hierna synchroniseert men de productgegevens eenvoudig met toonaangevende e-commerce platforms en verkoopkanalen als Beslist.nl, Bol.com en GoogleShopping.

DATA

Jort Meijer: “Data is het nieuwe geld.

Door directe kanalen te openen, krijgen fabrikanten steeds meer data over consumenten. Dat hebben ze nodig voor hun productontwikkeling, maar kunnen ze ook benutten voor hun commerciële strategie.

Degene die de data heeft, is straks de winnaar, want kan de regie voeren over de keten.” Volgens Meijer moeten bedrijven

>>

ONLINE

RETAILER I

49

TOT

van de consumenten haakt waarschijnlijk af als hun gewenste betaalmethoden niet aangeboden worden tijdens het afrekenen.

Verkopen in de buurlanden of daarbuiten is een geweldige kans om uw bedrijf te laten groeien.

Met een dergelijke gevarieerde mix van talen en tradities zijn er echter ook aanzienlijke verschillen in de manier waarop

En het doet ertoe.

In onze nieuwe eGuide hebben we zeven belangrijke Europese markten geprofileerd, met aandacht voor betaalgewoonten en trends, om u te helpen bij het optimaliseren van uw cross-border verkopen.

www.ingenico.nl/payments/crossborder

KNOW CROSS-BORDER GROW CROSS-BORDER

Š Ingenico 2019 * Bitcoin December 2017 (via Ystats) / Reden waarom een mobiele koper zijn aankoop staakt.

mensen online willen betalen voor goederen en diensten.

RONDE TAFEL SESSIE

SOFTWARE

PIETER VAN DEN BOSCH,

CEO Magdeveloper

Magdeveloper.com is in 2007 opgericht om e-commerce-oplossingen te ontwikkelen voor het MKB. Binnen de strategie van Magdeveloper ligt de focus op bedrijven voorzien van innovatieve applicaties en een duurzaam IT landschap. Technologisch leiderschap staat bij ons hierin centraal. We zijn uitgebreid naar leidende webplatformen zoals Magento 1 & 2, Lightspeed, Shopify, CCV Shop en WooCommerce op het gebied van onder andere dropshipment, data integraties en PIM systemen. Motto: “We houden van een no-nonsense aanpak en directe resultaten.”

veel meer op klantwaarde sturen en veel minder po korte termijn sales. “Op het juiste moment de kuiste aanbieding of hulp aanbieden die bij de klant leidt tot een perceptie van waarde, dat is waar de consument anno 2019 op zit te wachten.

En dat vraagt om een combinatie van sales, marketing en service. Deze functies vloeien in de toekomst in mekaar over en mogen niet meer gezien worden als drie afzonderlijke afdelingen binnen een organisatie.”

Max Schrevelius: “De mogelijkheden die er liggen op het gebied van data voor een retailer worden nog te vaak onderschat.

Neem bijvoorbeeld productdata. Hier ligt voor retailers echt nog veel ruimte om het verschil te maken ten opzichte van andere aanbieders. Denk aan optimalisatie voor vindbaarheid of het bieden van extra, waardevolle productinformatie wat klanten verleidt tot aankoop. Retailbedrijven die dit onderkennen kunnen nu nog een voor-

sprong nemen ten opzichte van de concurrenten.” Paul van den Bosch van Magdeveloper: “Vandaag werken die afzonderlijke afdelingen ook nog eens met verschillende systemen. Dat komt de slagkracht van een organisatie bepaald niet ten goede.”

ERP

Over het integreren en combineren van systemen gesproken, Luc Van den Broeck constateert hierin de laatste jaren een gigantische verandering. Het integratieplatform moet vandaag vele malen meer intelligentie hebben om de groeiende diversiteit aan (verkoop)kanalen te kunnen aansturen. De intelligentie verschuift dus van de frontendkanalen naar het integratieplatform. Het is belangrijk om de frontendsystemen zo flexibel mogelijk te houden.” Pieter van de Bosch pleit daarom voor een PIM bovenop een ERP. Luc Van den Broeck antwoordt: “Klassieke ERP >>

”De mogelijkheden die er liggen op het gebied van data voor een retailer worden nog te vaak onderschat”

MAX SCHREVELIUS,

Connecting The Dots

Max Schrevelius heeft samen met Arnout Schutte ID interactive opgericht. In 2017 onderging het bedrijf een naamswijziging: ID interactive werd ConnectingTheDots. ConnectingTheDots doet wat de naam zegt: het ontwikkelen en implementeren Product Information Management en e-commerce software voor B2B en B2C. Binnen ConnectingTheDots is Max verantwoordelijk voor sales en marketing. Die rol brengt hem bij bestaande klanten en potentiele klanten door heel Nederland waar vraagstukken spelen omtrent Product Informatie Management (PIM) en e-commerce. De afgelopen jaren heeft hij veel gezien en geleerd op dit vlak.

Met zijn kennis, ervaring (die hij graag deelt) en zijn eindeloze enthousiasme voor het vak, is hij inmiddels een autoriteit op het gebied van PIM en e-commerce.

ONLINE

RETAILER I

51

SOFTWARE

systemen focussen zich hoofdzakelijk op efficiëntie, kostenoptimalisatie en controle krijgen over het interne proces: de uitdagingen van jaren tachtig en negentig. Vele van de huidige ERP systemen zijn - met alle respect – hoofdzakelijk boekhoudsystemen waarrond een ERP functionaliteit gebouwd is.” Cruciaal in de IT architectuur is volgens Jort Meijer ‘one view on consumer’ en ‘one view on product’. Oftewel vrij vertaald: wat wil ik en kan ik verkopen, wat kost het, welke prijsstrategie zit erachter en wie zijn mijn klanten? Doel is sturen op een ultieme klantervaring. Dat moet wel via een ­platform of systeem gebeuren, waarin je dat goed kan vastleggen, en dan lijkt mij een ERP achtige oplossing toch wel geschikt.”

PIM

Onderken je dat e-commerce belangrijk is in je retailstrategie, dan heb je zeker als

52 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

retailer een aantal hele leuke interessante instrumenten, zegt Max Schrevelius. “Zo kan een PIM systeem heel erg helpen om je strategie te ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan het verbreden en verdiepen van je assortiment. Of juist het realiseren van meer traffic bij de juiste doelgroep op het juiste moment. Sterker nog, ik denk dat het heel lastig is om op een goede manier e-commerce te bedrijven als je je productmanagement niet goed op orde hebt.” Het is een voorwaarde voor verkoop en groei, stelt Luc Van den Broeck. “Vroeger ging je je informatie halen in de winkel, vandaag verwacht de consument veel meer informatie te kunnen vinden op internet, bij voorkeur in de webshop.” Max Schrevelius: “Júist in de webshop. Een overgrote meerderheid van het publiek oriënteert zich eerst online voor het doen van een grotere aankoop. Wanneer je dan als formule je productdata niet op orde hebt, is de kans

groot dat je productaanbod niet eens online gevonden wordt. Als consequentie wordt dan jouw productaanbod niet gezien door de consument, en is de kans groot dat die elders tot aanschaf overgaat.

Hier valt nog een wereld te winnen.” Pieter van de Bosch: “Behalve extern kan een PIM systeem ook helpen om de kennis van medewerkers intern bij te spijkeren. Op die manier kan je grote slagen maken. En weet: productinformatie is niet saai, het gaat over foto’s, video’s, reviews, tutorials, enz. Ook is het belangrijk om te bekijken of je kunt koppelen met bijvoorbeeld systemen en oplossingen van leveranciers.” Luc Van den Broeck: “Dat laatste is een absolute succesfactor: niet alleen je eigen systemen integreren, maar ook bijvoorbeeld integratie met leveranciers. Bij eigen stockbreuk is het inzicht in de voorraad van de leverancier het verschil tussen verkoop of geen verkoop.”

RONDE TAFEL SESSIE

CLOUD

In hoeverre verhuizen we straks allemaal naar de cloud, want steeds meer applicaties draaien in de cloud. Paul van den Bosch ziet volop voordelen: “Alle softwareapplicaties moeten 24/7 beschikbaar zijn, lokaal op een server is dat vandaag de dag minder eenvoudig te realiseren dan via de cloud. Je bent bovendien niet meer locatieafhankelijk en hebt overal inzicht in de business, zelfs vanaf het strand.” Jort Meijer: “Bovendien is het via de cloud in de toekomst veel eenvoudiger om nieuwe technologieën zoals Machine Learning en Artificial Intelligence in te zetten, iets wat op een on premiss omgeving minder makkelijk te realiseren is.” Paul van den Bosch: “De snelheid waarmee je software-integraties en –updates kunt doorvoeren, kun je ook nooit bereiken lokaal.” Luc Van den Broeck ziet de cloud als een ‘omgekeerde business case’ en zegt: “De kosten die je als retailer spendeert aan het live houden en onderhouden van je eigen IT landschap, met alle beperkingen van dien, zet je met de cloud in één klap buiten de deur.” Jort Meijer geeft wel een advies aan retailers die voornemens zijn een cloudprovider te selecteren: “We merken dat retailers in toenemende mate afstappen van Amazon Web Services, de cloud van Amazon. Ze zien het als een potentiële bedreiging. Albert Heijn is een van de eerste die switcht naar een andere cloudprovider. Microsoft is tot dusver nog een van de weinige cloudproviders die neutraal is op dit gebied.”

SAAS

Pieter van den Bosch verwacht dat SaaS modellen binnen nu en vijf tot tien jaar zo flexibel zijn dat ze vergelijkbaar zijn met andere software, ook point solutions. “Je kan straks alles customizen. Jort Meijer concludeert: “Komen we terug bij de opmerkingen aan het begin van deze discussie: formuleer je standaard processen, differentiërende en innoverende processen. De standaard processen kun je vandaag prima in een SaaS oplossing onderbrengen, je differentiërende processen zal je moeten customizen en daar is een SaaS oplossing minder voor geschikt.”

AI EN ML

Hoe zal Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) de softwareontwik-

SOFTWARE

keling beïnvloeden? Volgens Pieter van den Bosch is AI in staat om zoveel meer data te verwerken dan ons brein. “AI kan ons ontzettend vooruit helpen, ook in het creatieve proces. Steve Job zei ooit ‘the computer is the equivalent of a bicycle for our minds’. Datzelfde is AI voor software, het kan ons een grote stap vooruit brengen in technologische oplossingen.” Max Schrevelius: “Absoluut. En als je het naar retail vertaalt, denk ik dat in de nabije toekomst productinformatie en klantgedrag op basis van AI samengebracht kunnen worden en dan heb je een ‘1 en 1 is 3’. Dan kun je het verschil gaan maken door een klant die bezig is met een aankoopproces, specifieke productinfo voor te schotelen die de klant verleidt tot aankoop. Zodat de kans wordt vergroot dat de klant ook daadwerkelijk bij jou als retailer tot aanschaf overgaat.” Volgens Jort Meijer kunnen we al niet meer om AI heen. “Wat er vandaag gebeurt in retail, daar zit al zoveel AI achter.

Google Translate, gezichtsherkenning op je smartphone, het is allemaal AI.” Luc Van den Broeck: “Klopt in de zin van klant- en koopgedrag, maar ik merk heel vaak dat retailers onvoldoende informatie halen uit de data die ze zelf al hebben. Volgens mij is dat stap nummer één. Pas in tweede instantie ga je deze data verrijken met mogelijk nieuwe technieken.” Max Schrevelius adviseert ook: “Laat je niet gek maken door AI. Zie het als een extra hulpmiddel, maar ook niet meer dan dat. Zorg eerst dat je de basics op orde hebt, zoals productinformatie en klantgedrag.”

LUC VAN DEN BROECK,

TailorFIT

TailorFIT combineert meer dan 30 jaar ervaring in Fashion automatisering met de nieuwste cloud technologieën. Als Early Adopter van de principes van Prof. Gino Van Ossel, heeft TailorFIT zich sinds de aanstelling van Van den Broeck, nu 3,5 jaar geleden, toegelegd op de ontwikkeling van een outof-the-box omnichannel oplossing. Een state-of-the art integratie platform dat enerzijds zowel draait op de eigen specifieke Fashion ERP van TailorFIT als op alle andere integreerbare ERP oplossingen en anderzijds de koppeling verzekert naar eigen/vreemde kassa’s, kiosken, webshops, transporteurs, tradeplaces, …

”De kosten die je als retailer spendeert aan het live houden en onderhouden van je eigen IT land­ schap, met alle ­beperkingen van dien, zet je met de cloud in één klap buiten de deur”

EMOTIE

Maar als je die basics dan op orde hebt, kun je hele mooie doelen bereiken met AI. “Bijvoorbeeld om promoties heel slim op de markt te zetten,” zegt Pieter van den Bosch. Jort Meijer legt uit: “Als iemand via zijn gedrag laat merken dat hij ergens in geïnteresseerd is, dan kan je hem op basis van zijn surfgedrag aanbiedingen doen.

Die softwaretools zijn gewoon beschikbaar.

Weet dat het koopgedrag van mensen wordt beïnvloed door hun emotie. Hoe dichter je bij hun emotie kunt komen, hoe beter je kunt voorspellen wat hun (koop) gedrag gaat zijn.” De heren aan tafel zien ook gevaren of valkuilen van AI. Je kan ook te ver doorslaan met AI en in een vicieuze cirkel belanden, een tunnelvisie. Max

>>

ONLINE

RETAILER I

53

RONDE TAFEL SESSIE

Schrevelius kan dat beamen en zegt: “In de Verenigde Staten zijn ze al heel ver met AI in combinatie met commerce. Daar wordt al geadviseerd ‘don’t overdo it’. Een voorbeeld: Als iemand eerder een trui en schoenen heeft gekocht van een premium merk, wil niet zeggen dat hij de volgende keer weer op zoek is naar een premium merk.

Mogelijk zoekt hij nu juist een cadeau voor iemand anders met een specifiek budget, waarbij premium merken juist niet passend zijn. Je moet dus niet te snel conclusies trekken: ieder bezoek betekent eigenlijk een nieuwe, individuele customer journey.”

GEBRUIKSGEMAK

Volgens Jort Meijer wordt software steeds intuïtiever als het gaat om gebruiksgemak.

“Goede software hoef je bijna niet meer te leren en werkt als een app.” Pieter van den Bosch: “Applicaties moeten ook flexibel aangepast kunnen worden, een business integrator wil bijvoorbeeld iets anders zien

SOFTWARE

dan iemand van marketing, maar wél met dezelfde tool kunnen werken.” Max Schrevelius: “Houd het simpel, is toch wel het belangrijkste. Softwareontwikkelaars moeten niet alleen zorgen voor de juiste functionaliteiten, maar ook zorgen dat de software behapbaar en begrijpelijk is voor de mensen die er mee gaan werken.”

Paul van den Bosch: “Vergeet ook niet dat medewerkers van retailers dagelijks met de applicaties moeten werken; het oog wil ook wat. Ik ben van mening dat daar nog te weinig rekening mee gehouden wordt.”

Jort Meijer: “De werkelijke succesfactor van software gaat niet over de functionaliteiten, nee het gaat over user adoption oftewel kunnen gebruikers goed met het systeem overweg.” Luc Van den Broeck tot besluit: “User adoption is inderdaad het allerbelangrijkste. Als dat faalt, is de rest van geen belang.” I <

”Vergeet ook niet dat medewerkers van ­retailers dagelijks met de applicaties moeten werken; het oog wil ook wat”

ONLINE

RETAILER I

55

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Connectiv Payments

Digitale klantreis optimaliseren 56 I

ONLINE

RETAILER

>>

PAYMENT

“We zijn pas tevreden als de PSP én voldoet aan nieuwe wet- en regelgeving én zijn klanten nog beter kan bedienen”

Jeroen van Dijk en Ron de Bos van Connective Payments zijn experts op het gebied van ­betalingsverkeer. Zij zetten hun kennis en ervaring in bij verschillende opdrachtgevers, ­zoals (online) retailers, banken, scheme owners zoals MasterCard en Visa, acquirers en PSP’s.

Het betalingsverkeer is sterk gereguleerd en al die wet- en regelgeving verandert voort­ durend. De consultants van Connective Payments maken vaak mee dat het klantperspectief ondergesneeuwd raakt: bijvoorbeeld bij PSP’s die compliance en ‘operational excellence’ nastreven, maar daarbij vergeten om hun klanten, de retailers, mee te nemen in die transitie. Jeroen van Dijk: “Uiteindelijk is de klantervaring van de retailer, diens ‘customer journey’, cruciaal. Wat heb je als PSP aan een compliant en kostenefficiënte procesflow als je klant, de retailer, er onhandige processtappen bij krijgt?” En Ron de Bos vult aan: “Om te borgen dat de klant centraal blijft staan hebben wij een uniek model ontwikkeld, het DCLM model.”

DCLM-MODEL

Voor het optimaliseren van de digitale klant­ reis hanteert Connective Payments het zogenaamde DCLM-model. DCLM staat voor Digital Customer Lifecycle Management. Jeroen van Dijk: “Het model buigt zich over drie disciplines: het salestraject (het identificeren, kwalificeren en benaderen van klanten), het onboarden van de klant (het collecteren van data om klanten zo goed mogelijk voor te bereiden op het betaal­ proces) en de serviceverlening. Deze drie elementen koppelen wij aan elkaar met ons model. De serviceverlening zelf kan even­ tueel verder geoptimaliseerd worden met de proces flows die door het DCLM-model worden ondersteund.”“Overigens kunnen we op elk willekeurig moment instappen en PSP’s bijstaan. Bijvoorbeeld indien het bedrijf alleen het sales tot onboarding traject of juist alleen het service management traject wil optimaliseren,” vult Ron de Bos aan. “Het model is ontstaan uit onze eigen ervaringen bij klanten en brengt ‘operational excellence’ en ‘customer experience’ bij elkaar. Júist door altijd vanuit de klantpropositie te denken en niet vanuit het probleem,” benadrukt Ron nogmaals.

“Waarde creëren voor onze B2B klanten en deze aantoonbaar beter achterlaten, dat is ons handelsmerk,” geeft Jeroen van Dijk van Connective Payments aan. “En dat in co-creatie met onze opdrachtgever, zodat hij verder kan met de waarde die wij hebben aangeleverd,” vult Ron aan. “Het laatste dat we willen is een ongezonde afhankelijkheid creëren en daarin zijn we ook direct uniek in vergelijking met andere consultancy bureaus. We helpen onze klanten een transformatie te maken, zodat ze in staat zijn om op eigen kracht door te groeien.”

valideren op basis van interne en externe databronnen spelen hierbij een belangrijke rol. ‘Operational excellence’ versus ‘customer experience’ komt bovendien tot uiting in een 20% reductie van de vaste kosten om diezelfde services (of zelfs betere services) te kunnen verlenen. Veel PSP’s hebben een complete afdeling ingericht voor het identificeren van de klant en bepalen van het risicoprofiel. Via ons model verloopt dat grotendeels geautomatiseerd, echter wel altijd met de mogelijkheid van een ‘human touch’. Het resultaat van dit alles: de support kosten voor het ondersteunen van een compliant omgeving kunnen teruggebracht worden tot wel 50% van wat het nu is.” “Onze ervaring is kortom dat er grote kansen liggen voor het slim digitaliseren van processen waarbij de eindgebruiker centraal staat,” vat Jeroen van Dijk samen.

Weten waar je staat als PSP? Connective Payments voert met alle plezier een ‘quickscan’ uit. Ron de Bos: “Het betreft een scan waarin we op basis van vijf categorieën de volwassenheid bepalen van een PSP op het gebied van ‘customer experience’ en ‘operational excellence’. Het verschaft bovendien zicht op welke manier ze hun processen optuigen: vanuit een ‘inside-out-look’ of juist vanuit een ‘outsidein’ perspectief. Wij werken nooit vanuit een ivoren toren maar altijd samen met onze klanten. Al naar gelang de situatie kunnen we daarbij het DCLM-model, maar bij voorbeeld ook customer journey management technieken inzetten. Wij voelen ons verantwoordelijk voor het resultaat, niet alleen voor het advies. We zijn pas tevreden als de PSP én voldoet aan nieuwe wet- en regelgeving én zijn klanten nog beter kan bedienen.” I <

WAARDE CREATIE

Ron de Bos drukt de voordelen van de strategische invalshoek die Connective Payments hanteert bij het optimaliseren van de dienstverlening van PSP’s aan hun klanten, graag uit in cijfers uit de praktijk van Connective Payments. “Hoe soepeler en sneller het boarding proces verloopt hoe tevredener de klant, hoe beter de opbrengsten voor beide partijen. Voor PSP’s kan dat percentage oplopen tot 15%. Het soepele, gedigitaliseerde boarding proces leidt ook tot een reductie van de boarding time met wel 95%. Slimme manieren om documenten te verzamelen en gegevens te

“Hoe soepeler en sneller het boarding proces verloopt, hoe tevredener de klant en hoe beter de opbrengsten voor beide partijen” ONLINE

RETAILER I

57

HOE BLIJF JIJ OP DE HOOGTE VAN DE LAATSTE TRENDS & ONTWIKKELINGEN?

De veranderingen in het retail en e-commerce vakgebied gaan razendsnel.

Wil jij graag op de hoogte blijven van de laatste trends & ontwikkelingen?

Dan is een van onze opleidingen of trainingen misschien wat voor jou!

DIGITAL & ONLINE MARKETING (POST-HBO & KORTE OPLEIDING) Leer wat de impact van digital en online is op het marketingvakgebied en benut deze kennis om de digitale marketingmix succesvol in te zetten.

Optionele modules: Omnichannel Retail Marketing - E-commerce

SOCIAL MEDIA (POST-HBO & KORTE OPLEIDING) Leer social media zo in te zetten dat er een waardevolle bijdrage wordt geleverd aan je marketingdoelstellingen.

TRAININGEN • Conversie optimalisatie • Online Personalisatie • Online Persuasion • Schrijven voor online • Usability, Experience & Conversie

GRATIS CLINICS & WHITEPAPERS

BEKIJK ONS VOLLEDIGE OPLEIDINGSAANBOD OP WWW.BEECKESTIJN.ORG

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ONLINE

BETAALGEMAK ÉN IDENTITEITS­ CHECK Een consument is gebaat bij maximaal betaalgemak online. De aangescherpte wet- en regelgeving voor online betalen daarentegen, lijkt het gemak van online betalen in de weg te staan. “Met de nadruk op ‘lijkt’,” zegt Rieko Kester, directeur van Bluem. De PSP houdt er namelijk een geheel eigen filosofie op na en regelt behalve betalen ook een identiteitscheck via een one touch checkout.

>> ONLINE

RETAILER I

59

PAYMENT

60 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PAYMENT

“Consumenten die online iets bestellen doen zaken met een retailer, niet met een PSP. Daarom is het belangrijk dat daarover tijdens het afrekenen geen misverstanden ontstaan”

snel, merken wij. Ook het digitaal ondertekenen van contracten kan via deze weg op een rechtsgeldige manier.”

IBAN NAAMSERVICE

Als eerste PSP heeft Bluem de zogeheten IBAN naamservice geïntroduceerd. Rieko: “Commerciële partijen kunnen via een API controleren of het opgegeven IBAN nummer matcht met de naam. Dat gebeurt real-time. Het wordt onder meer al toegepast bij het onboarden om te controleren of de gegevens van de klant kloppen. Dit om database vervuiling én fraude te voorkomen. Ook als mensen in portals gegevens wijzigen, bijvoorbeeld bij incasso, is het een ideale methode om fraude of fouten te voorkomen. Het is daarnaast een handig hulpmiddel bij het doen van betalingen aan onbekende partijen, bijvoorbeeld als je de eerste keer een nieuwe leverancier gaat betalen. Het voorkomt vergissingen, fouten of mogelijk zelfs fraude.”

GEEN DERDENGELDENREKENING

PSP’s zijn er in alle soorten en maten. “Wat ze gemeen hebben is dat ze de retailer voorzien in alle mogelijke betaaloplossingen,” zegt Rieko. “Wij voegen daar met de online identiteitscheck nog een extra service aan toe om het online winkelen in brede zin te vereenvoudigen. Zo zorgen we enerzijds voor zekerheid bij de webwinkelier (we controleren of de persoonsgegevens correct zijn) en anderzijds voor een efficiënte aankoopflow bij de consument, zonder aan conversiekilling te doen omdat er geen extra stappen doorlopen hoeven te worden.”

ONLINE IDENTITEITSCHECK

Steeds meer partijen hebben behoefte aan een dienstverlener die niet één ‘kunstje’ kan, maar in het gehele palet van online zaken doen kan faciliteren en ontzorgen, vervolgt Rieko. “Sinds halverwege vorig jaar verzorgen we als PSP tevens een online identiteitscheck, via iDIN. Die extra dienst wordt door de markt als een welkome aanvulling gezien, te meer daar het op een uniforme wijze gebeurt via één en dezelfde checkout.” Rieko geeft een voorbeeld. “Voor veel clubs in het betaald voetbal verzorgen we de identiteitscheck als onderdeel van de online kaartverkoop. Het voorkomt een hoop gedoe met kopieën van ID-bewijzen.

Via iDIN kan dat immers online en real-time gecheckt worden. Die markt groeit heel

Een andere USP van Bluem is het ontbreken van een derdengeldenrekening. Rieko legt uit: “Het transactiebedrag gaat direct naar de rekening van de opdrachtgever. De consument betaalt dus rechtstreeks aan de retailer. Ook dat geeft weer vertrouwen.

Het merendeel van de PSP’s betaalt pas een dag later de totaalsom minus de eigen kosten. De retailer zal dan eerst de betaalspecificatie moeten downloaden om de transacties in de boekhouding te kunnen verwerken. In ons model ziet hij heel eenvoudig de betalingen post per post binnenkomen en kan deze direct verwerken in de boekhouding. Ander voordeel is dat de retailer direct een contract bij de bank kan afsluiten voor het kunnen verwerken van iDEAL betalingen.” Rieko merkt dat deze USP’s steeds meer retailers doet besluiten om inderdaad de overstap te maken naar een PSP-model zonder derdengeldenrekening.

gina worden consumenten letterlijk via één klik naar de bankomgeving geleid. Zonder pop-ups of dropdownboxen. Banklogo’s zijn direct zichtbaar op elk device. Bovenal ziet de userinterfase er ook nog eens heel aantrekkelijk uit, ook mobiel is er geen gelijke in de markt.”

Bluem is dus meer dan een PSP. “Wij integreren desgewenst meerdere diensten in een totaaloplossing en kunnen retailers bijstaan bij het identificeren, contracteren, machtigen én betalen. Snellere betalingen, betere machtigingen en online zekerheid, dat zijn de pijlers waarin we excelleren.

Onze processen zijn herkenbaar, duidelijk en eenvoudig. En daardoor echt conversieverhogend. En dat volledig geïntegreerd,” besluit Rieko Kester. I <

“Steeds meer partijen hebben behoefte aan een dienstverlener die niet één ‘kunstje’ kan, maar in het gehele palet van online zaken doen kan faciliteren en ontzorgen”

GEBRUIKSVRIENDELIJK

Tot slot biedt Bluem een checkout volledig in de huisstijl van de retailer. “Consumenten die online iets bestellen doen zaken met een retailer, niet met een PSP. Daarom is het belangrijk dat daarover tijdens het afrekenen geen misverstanden ontstaan,” meent Rieko. “Klanten zien alleen het logo van de bank en dat van de retailer zelf.

Herkenning leidt tot vertrouwen en tot conversie. Daar draagt trouwens ook de uiterst gebruiksvriendelijke userinterfase aan bij. Met onze one-touch transactiepa-

ONLINE

RETAILER I

61

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MAAK GEBRUIK VAN EEN ASSORTIMENT STRATEGIE IN PIM Veel bedrijven investeren op dit moment in een PIM systeem. Doel is vaak om het productassortiment met behulp van het PIM systeem te kunnen uitbreiden. En dat lukt vaak ook wel. Maar, met de groei van het aantal producten dient zich wel een nieuwe uitdaging aan. Hoe gaan we al deze nieuwe producten optimaliseren? Het is een vraag die Max Schrevelius van Connecting The Dots de afgelopen jaren al van veel product marketeers en e-commerce professionals voorgelegd heeft gekregen.

>> ONLINE

RETAILER I

63

SOFTWARE

Het advies wat ik hierop kan geven is te gaan werken met een assortiment strategie. Waarbij je teruggrijpt op de basis: Het doel waarmee je hele productgroepen, merken of individuele producten hebt opgenomen in PIM. Aan de hand van die doelstelling kies je welke producten je als eerste gaat optimaliseren. En daarna welke soort productcontent je precies gaat optimaliseren. Ik zal dit verduidelijken aan de hand van een voorbeeld voor online retail.

TRAFFIC BUILDING

Vaak is de eerste missie in online retail het juiste publiek bereiken op het moment dat zij openstaan om een aankoop te willen doen. Dus traffic naar de webshop. Tegelijkertijd hebben veel bedrijven een assortiment met vele duizenden artikelen. Ga daar maar eens aan beginnen om die producten allemaal te optimaliseren. Dat is geen business case. Een onrealistisch doel. En moet dus anders opgelost worden.

Kijk hiervoor naar je product assortiment, en stel de vraag “Welke producten uit mijn assortiment zijn geschikt voor traffic building?”. Je zult zien dat een specifiek gedeelte van je product assortiment hiervoor uitermate geschikt is. Juist deze producten geef je nu extra aandacht met als doel traffic generatie. En dus ga je deze producten nu verbeteren voor organische vindbaar-

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

heid. Bijvoorbeeld door (extra) SEO optimalisatie bij deze producten toe te passen.

MONEY MAKERS

Met alleen meer traffic naar je webshop ben je er natuurlijk nog niet. De tweede stap is om meer aandacht te geven aan die producten in PIM die geschikt zijn om gezonde marges te draaien. Welke producten uit je assortiment zijn dat? Zijn dat dezelfde producten die traffic genereren? Vaak is dat niet het geval.

Besteed bij deze “money makers” (dus de producten met een goede marge) tijd in het maken van “het bruggetje” naar de producten die traffic genereren. Dit kan bijvoorbeeld door in een PIM product relaties zoals up-sell relaties of cross-sell relaties aan te leggen tussen een product dat traffic genereert, en de producten met een goede marge. Ook is het natuurlijk een goed idee om de product content van de money makers verder te optimaliseren met bijvoorbeeld een aanbeveling “Beste keus” van een eigen product expert waarin je uitlegt waarom jullie juist dit product aanbevelen.

MARGE OPTIMALISATIE

Eenmaal de traffic naar de webshop gestimuleerd en de marge op de gemiddelde order verbeterd, kan het interessant zijn om

de marge op een order verder te optimaliseren via product content. Hiervoor kan je gaan kijken welke producten in het assortiment in PIM geschikt zijn voor bijverkoop.

Vaak zijn dit producten zoals accessoires.

Denk aan een laptoptas bij een laptop of een bijpassende riem bij een broek of een bijpassend shirt bij een short, enz. Deze bijpassende producten kan je dan weer gaan “verbinden” met de money makers.

Bijvoorbeeld via product relaties of in de vorm van een productbundel.

Kortom, ga in PIM niet lukraak aan de slag, en geef jezelf of je team ook niet de opdracht om alle producten in je productassortiment te willen optimaliseren. Niet alle producten in PIM hebben dezelfde aandacht nodig.

Door volgens een assortiment strategie te werken in PIM, geef je jezelf en je team een instrument om heel gericht bezig te zijn met productoptimalisatie. Het zorgt ervoor dat je bewuste keuzes maakt welke productsegment in PIM met welk specifiek doel je gaat optimaliseren. Waardoor je met je team resultaatgericht bezig bent met product content optimalisatie, resultaat boekt en tijd wint voor andere zaken die de aandacht vragen van product marketeers en e-commerce professionals. I <

ONLINE

RETAILER I

65

PAYMENT

TEKSTEN : Rhode Benissan Jonker, legal consultant bij Trusted Shops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

INNOVATIES IN DE BETAALWERELD: WAT BETEKENT DIT VOOR JOUW WEBSHOP? Als retailer in het huidige e-commerce-landschap moet je van alle markten thuis zijn. Soms letterlijk, maar zeker altijd in figuurlijke zin: je moet verstand hebben van en bijblijven in software, wetgeving, marketing en technologische ontwikkelingen. Dat laatste behelst ook steeds meer; zo kun je Virtual Reality benutten om het pasproces te vereenvoudigen, gebruik je algoritmes om producten aan te bevelen en kun je zonder de juiste data in je supply chain niet meer concurreren.

66 I

ONLINE

RETAILER

Maar technologie reikt steeds verder, zowel thuis als op de werkvloer. Neem de ontwikkelingen in de betaalwereld; ook daar ligt het tempo ontzettend hoog. Recente veranderingen zijn de introductie van PSD2, instant- en digital payments. Weet jij wat het inhoudt en wat het voor jou als retailer betekent? Rhode Benissan Jonker, legal consultant bij Trusted Shops, legt het uit.

1. PSD2

Sinds februari is de Payment Service Directive 2 (PSD2) van kracht. Door deze nieuwe Europese richtlijn kan iedereen met een betaalrekening ook andere dienstverleners toegang geven tot zijn rekening. Zo is elke rekeninghouder meer baas over eigen financiĂŤle data. Aan de andere kant kunnen betaaldienstverleners steeds meer nieuwe diensten ontwikkelen, is het idee, zoals alternatieven voor pinpas- en cre-

PAYMENT

ditcardbetalingen. Zo wordt concurrentie en innovatie in de financiële sector gestimuleerd. Voor ondernemers, en dus ook online retailers, betekent dat dat je toegang kunt krijgen tot de betaalrekening van je klant. Dit betekent onder andere dat je, met toestemming van je klant, de betaling kunt starten, zonder naar een andere dienst (zoals PayPal of Visa) te hoeven doorverwijzen. Dat maakt betalingen uiteindelijk makkelijker en goedkoper. De mogelijkheden door PSD2 zijn eindeloos, aangezien nu ook niet-banken een alternatieve bank-app kunnen bouwen. De eerste vergunning hiervoor is pas onlangs door De Nederlandsche Bank (DNB) vergeven.

De beoogde innovaties en nieuwe betaalopties die mogelijk worden door deze nieuwe richtlijn beginnen dus langzaam maar zeker hun weg te vinden naar de dagelijkse realiteit.

Naast deze grootschalige mogelijkheden, zijn er ook kleinere formaliteiten in gang gezet sinds PSD2. Zo is de toeslag die tot nu toe werd berekend voor betalingen met betaalpas of creditcard niet meer toegestaan. Voor acceptgiro of Afterpay mag het nog wel, met als voorwaarde dat alleen de daadwerkelijk gemaakte kosten mogen worden doorberekend. Ook voor creditcards die nog niet onder de regelgeving van de Europese Unie vallen geldt een uitzondering. Goed om te weten!

2. STRONG CUSTOMER AUTHENTICATION (SCA)

In september wordt – ook als onderdeel van PSD2 – strong customer authentication verplicht voor alle online betalingen van boven de dertig euro, waarbij verkoper en koper uit de Europese Economische Area komen. Zo wordt de strijd tegen online fraude verder kracht bij gezet. Bij SCA gaat het erom dat er bij online creditcardbetalingen een extra authenticatiestap plaatsvindt. Het gaat dan om een combinatie van iets dat je weet (wachtwoord of pincode) met iets dat je bezit (telefoon of hardware token) of iets dat je bent (in de vorm van een vingerafdruk of gezichtsherkenning). Deze 2-stapsbevestiging wordt ook wel ‘Two Factor Authentication’ of ‘2FA’ genoemd.

Het schrikbeeld in online retailland is dat consumenten die tijdens het betaalproces met een creditcard betalen worden door-

geleid naar een omgeving waar een pincode of wachtwoord moet worden ingevuld en zo – door de ‘rompslomp’ – afhaken.

Daarom wordt 3-D Secure 2.0 ingevoerd: een authenticatiecheck die sneller en makkelijker te doorlopen is. Consumenten ronden de betaling bijvoorbeeld af met een vingerafdruk of met gezichtsherkenning op hun telefoon. Het hangt af van de bank van de creditcard of en hoe de authenticatie zal plaatsvinden. Bovendien geldt voor SCA een aantal uitzonderingen, zoals bij low-risk payments, kleine bedragen, abonnementen, etc. Je hoeft hier overigens als online retailer zelf geen actie voor te ondernemen; je payment service provider (psp) regelt dit allemaal. Wanneer er iets aan de betaalprocedure verandert, word je daarvan op de hoogte gesteld door de betaalpartij.

3. INSTANT PAYMENTS

Een frustrerend probleem voor zowel consumenten als bedrijven is de 9-tot5-mentaliteit wanneer het gaat om betalingen tussen twee verschillende banken.

We zijn gewend dat wanneer iemand geld overmaakt naar zijn buurman die bij een andere bank zit, het een dag(deel) duurt – of in het geval van weekend en feestdagen zelfs een paar dagen – om de transactie te voltooien. Dat is vreemd in een wereld waarin alles snel, on demand en on the go is. Dat probleem was Nederlandse banken ook een doorn in het oog, zodoende werkten ze al jaren aan de invoering van Instant Payments. In enkele Europese landen bestaan instant betalingen al een tijdje, en sinds begin dit jaar wordt dit geleidelijk aan ook in Nederland uitgerold. Het overmaken van geld tussen banken gebeurt nu binnen maximaal vijf seconden, terwijl dit voorheen dus vaak een dag(deel) in beslag nam. Dit biedt mogelijkheden, ook voor de retail. Zo kan de optie ‘betalen aan de deur’ worden toegevoegd aan de betaalopties, simpelweg door middel van een live-overboeking. Er hoeft dan geen pin-apparaat of contant geld meer aan te pas te komen: wel zo makkelijk en veilig.

Bovendien wordt je serviceniveau er een stuk door verbeterd; bij een retour kan een klant sneller geld terugkrijgen en bij aankoop kan het verzendproces bespoedigd worden omdat het geld meteen binnen is – ook in het weekend. Dit kan gevolgen hebben voor je backoffice, logistiek en klantenservice; dus denk daarover na voordat je deze opties aanbiedt.

4. DIGITALE PORTEMONNEE

Het kan niemand ontgaan zijn, zeker in retailland: Apple Pay, de digitale portemonnee van Apple, is onlangs in Nederland geïntroduceerd. Hoewel deze optie voorlopig alleen beschikbaar is voor ING-klanten, is de verwachting dat er binnenkort meer banken zullen aanhaken. Naast Apple zijn er nog andere wallet-aanbieders die een plek in het financiële speelveld willen veroveren. Zo is er Google-, Amazon- en Alipay: nog niet allemaal voor consumenten in Nederland beschikbaar, maar wel voor verkopers. Zo kun je als een groot deel van je doelgroep in China zit, of bestaat uit Chinese toeristen, niet zonder Alipay; de semiwallet van webgigant Alibaba. Samen met WeChat wordt deze betaaloptie door tachtig procent van de Chinezen gebruikt.

In de Alipay app koppelen gebruikers hun betaalrekening of creditcard, waarbij na betaling dat bedrag in mindering wordt gebracht van het Alipay saldo. De betaling vindt plaats door een automatisch gegenereerde QR-code die door de klant wordt gescand. Een typisch voorbeeld van een geruisloze betaling, zonder pincodes of het moeten aanmaken van een account, net als Apple dat doet met Face- of Touch ID. Voor digital wallets geldt dan ook als grootste USP: gemak. En dat is precies wat consumenten willen; als retailer ben je interessant voor een klant door zo’n vorm van ontzorging aan te bieden. Daarbij zijn de wallets gekoppeld aan merken met een grote hoeveelheid gebruikers; bereik is dan ook een van de andere voordelen voor een retailer. Het nadeel van deze buitenlandse wallets is dat ze meestal gebruik maken van een transactie fee op basis van een percentage, terwijl we in Nederland gewend zijn aan een vaste fee, zoals bij iDEAL. Maar desalniettemin, toch het overwegen waard.

Als online retailer zie je soms door alle berichtgeving en nieuwe ontwikkelingen door de bomen het bos niet meer. Zo kan ook de betaalwereld al snel een warboel worden van veranderingen en nieuwe regels; niet alleen op grote schaal, maar ook in de dagelijkse praktijk. Een beetje research kan wel echter snel rendabel zijn, zo kunnen aanpassingen in je betaalsysteem bijdragen aan je klantvriendelijkheid (en zo positievere reviews), processen en zelfs een kostenbesparing opleveren. I <

ONLINE

RETAILER I

67

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GESPREID BETALEN, DIRECT ONTVANGEN, 0% RENTE Gespreid betalen van betaaldienst in3 biedt de consument de moge­ lijkheid om een duurdere aankoop te kunnen doen, zonder rente en extra kosten; de factuur wordt namelijk in drie termijnen (salaris­ rondes) voldaan. Handig voor als de wasmachine bijvoorbeeld onver­ wacht de geest geeft. In3 neemt bovendien het risico bij de retailer weg. Een gesprek met CEO Patrick van de Graaf.

DRIE GELIJKE TERMIJNEN

In3 is een betaaldienst die een betaling in drie gelijke, renteloze, termijnen faciliteert. “Direct bij aanschaf van een product wordt na een ‘split-second’ kredietcheck gevraagd een derde van de factuur te betalen via iDEAL in Nederland of binnenkort via Bancontact in België” legt Van de Graaf uit. “Vervolgens na dertig dagen de tweede termijn en na zestig dagen de laatste termijn. We nemen de complete zorg uit handen en sturen tijdig een betaallink naar de consument per mail en sms.” De betaaloplossing accepteert bestelbedragen vanaf 100 euro tot 3.000 euro en is kosteloos voor de consument. Met in3 nemen

68 I

ONLINE

RETAILER

we bovendien het risico weg bij de retailer, want hij ontvangt na de wettelijke retourtermijn op dag vijftien het totaalbedrag.”

HOGERE OMZET, MINDER RETOUREN

Het effect van gespreid betalen is volgens Van de Graaf direct zichtbaar in de omzet bij retailers. “We zien mooie resultaten bij onze klanten. Consumenten zijn eerder geneigd om grotere aankopen te doen.

Uit eigen onderzoek met verschillende webwinkels zien we dat de conversie met gemiddeld 15% toeneemt en het gemiddelde bestelbedrag van deze orders 30% hoger ligt. Ook het retourpercentage ligt

aanzienlijk lager dan bij een achteraf betaalmethode en is vergelijkbaar met iDEAL bij veel van onze klanten. Dit omdat de consument de aankoop serieus neemt; hij moet immers direct de eerste termijn betalen.”

MARKETINGTOOL

Gespreid betalen is dus in feite een extra marketingtool voor webwinkeliers om meer omzet te genereren, door te adverteren met (lagere) prijzen per termijn op de productpagina, concludeert Van de Graaf. De betaaldienst wordt dan ook hoog beoordeeld op de verschillende vergelijkingssites en wordt als zeer prettig er-

PAYMENT

varen. Geen wonder dat in3 een enorme groei doormaakt. Van de Graaf: “Er zijn ook steeds meer grote partijen en payment service providers die ons reeds ontsluiten of voornemens zijn dat te doen. De interesse is groot”. Ook de ambities zijn groot: in3 heeft een Europese focus en heeft als eerste zijn zinnen gezet op België, maar dat is slechts het begin van de Europese uitrol.

FYSIEKE WINKEL

De betaaldienst heeft eerder dit jaar investeerders aangetrokken om verder door te groeien op de betaalmarkt. Met de kapitaalinjectie heeft in3 een nieuwe propositie in de markt gezet zodat de retailers

niet hoeven te wachten op hun geld. Verder staat op de roadmap uitbreiding van de ICT-capaciteit, het vergroten van de naamsbekendheid, het ontwikkelen van een consumentenapp en zoals aangege-

ven de eerste stappen gaan zetten in het buitenland. Ook zal gespreid betalen van in3 beschikbaar komen in de fysieke winkel, zo verklapt Patrick van de Graaf tot slot.

I<

”GESPREID BETALEN VAN BETAALDIENST IN3 BIEDT DE CONSUMENT DE MOGELIJKHEID OM TOCH EEN GROTE AANKOOP TE KUNNEN DOEN, ZONDER RENTE EN BKR REGISTRATIE” ONLINE

RETAILER I

69

Accelerate growth with personalized delivery experience.

Your Great Brand

9:41

Your Great Brand

Secure checkout

2 Order

Delivery

Payment

Delivery address Maria Jones Jacob Bontiusplaats 9 Amsterdam, 1018LL Netherlands

Delivery options

Delivery

Store

Pickup

WHEN DO YOU WANT IT DELIVERED?

Daytime delivery

Free

Exact date from €1,99

Monday (05-08-2019)

Neighbour delivery if not at home

Evening delivery

Estimated date from €0

€1,95

Your Package will be delivered to your home Tomorrow between 11:30 and 14:30

10:00 - 18:00

Free

Neighbour delivery if not at home

14:00 - 18:00

€4,10

Your package will be delivered to your home Monday, August 5, between 10:00 and 18:00

Extensions: www.paazl.com

PIM

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

INDUXX: UW AKENEO PIM PARTNER Induxx heeft een duidelijke missie: Het bedrijf wil dé BeNeLux referentie zijn op vlak van Akeneo PIM (Product Information Management) implementaties en integraties. Met een exclusieve focus op Akeneo PIM onderscheidt Induxx zich van andere aanbieders in de markt door Akeneo niet als bijproduct te behandelen. “Dit draagt er toe bij dat onze ervaring met deze software aan razendsnel tempo uitbreidt en we zeer actueel op de hoogte zijn van nieuwigheden en weetjes,” zegt Roel Van Cauter van Induxx. “Het resulteert tevens in een indrukwekkende diversiteit op vlak van reeds ontwikkelde eigen modules en integraties.”

>> ONLINE

RETAILER I

71

PIM

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Om retailers meer feeling te geven met Machine Learning en slim voorraadbeheer organiseert Slimstock elke derde donderdag van de maand een kijkdag”

72 I

ONLINE

RETAILER

PIM

Van Cauter: “Zo verbinden we intussen met

dit zowel op vlak van productie, transport,

diverse e-commerce platformen als Ma-

logistiek als retail. Bij Induxx zijn we er dan

gento (intussen Adobe), Salesforce Com-

ook van overtuigd dat zowat elk bedrijf

merce Cloud, Shopware alsook custom

voordeel kan halen uit het gebruik van een

gebouwde applicaties als configurators,

degelijke PIM oplossing. Voor ons bestaat

verhuurplatformen…”

zo’n oplossing uit een vertrouwd, eenvoudig aanvoelende en logisch opgezette ge-

AKENEO PIM GOLD PARTNER

bruiksinterface die door ieder business- of

Induxx is origineel ontsproten binnen PH-

marketingprofiel te gebruiken is. Software

Pro, een vooraanstaand Magento Partner

die daar bovenop van een allesomvattende

en vandaag dus een zusterbedrijf van In-

API is voorzien, die alle wenselijke integra-

duxx. Door de aldus aanwezige Magento

ties faciliteert. Net daarom kozen we bij In-

kennis ontstonden extractie tools om één

duxx dan ook voor Akeneo PIM.”

of meerdere bestaande single-/multi-store Magento 1 omgevingen om te zetten naar

Induxx blijft bijgevolg verder inzetten op

Akeneo, bijvoorbeeld ter facilitering van

regionale versterking op eigen payroll en

migraties naar Magento 2 of andere e-com-

de verdere groei en ontplooiing van haar

merce oplossingen. Er werden ook talrijke

profielen. “Contacteer ons vandaag nog

modules gebouwd waaronder inspirational

voor een vrijblijvend gesprek en laat je via

images (met product positionering en di-

onze referenties overtuigen van onze be-

recte link naar Magento shopping basket),

wezen aanpak en methodologie,” zegt Van

hotfolder, PDF generator, GS1 mapping,

Cauter tot besluit.

GS1 M2M data transfers… Tevens niet te miskennen was de nood aan het integreren van print oplossingen als CHILI Publish en 2imagine waarmee we aspecten als prijskaarten, flyers, gepersonaliseerde verpakkingen, catalogi… opvangen. Ook vereisten als het ‘leading maken van PIM ten opzichte van ERP of het stockeren van multiple suppliers data en logistieke informatie bleven niet onbeantwoord. Dit vertaalt zich dan ook in een Akeneo PIM Gold Partner status en gecertifieerde consultants.

FORSE OPMARS Zoals reeds eerder in dit magazine aangegeven merken ook wij dat PIM aan een forse opmars bezig is en dit binnen zeer uiteenlopende sectoren, zegt Van Cauter.

“Zo werken wij al samen met klanten die actief zijn binnen fashion, luxury, bouw, electronica, chemische stoffen, farmaceutica, verhuur, facility management… en

I<

”Met een exclusieve focus op Akeneo PIM onderscheidt Induxx zich van andere aanbieders in de markt door Akeneo niet als bijproduct te behandelen” ONLINE

RETAILER I

73

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.nl • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

â&#x20AC;&#x153;Als je kijkt naar de winkel en online dan denk ik toch dat bol.com 70% van de omzet op een dag isâ&#x20AC;?

De Stunthal

De winkel van 9 miljoen klanten bereiken Meer weten?

Ga naar bol.com/zakelijkverkopen voor meer informatie over of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of (030) 310 4996.