OnlineRetailer editie 40 Nederland by Online Retailer Publishing

SEPTEMBER 2020 / JAARGANG 8 / NUMMER 40

Digital Meeting B2B E-commerce

Betaalbaar en

modulair automatiseren

Zero Touch

www.online-retailer.nl

Digital Commerce

B2B

E-COMMERCE 1 user-experience naar de klant

Grip op je business met de #1 handelssoftware +

Of je nu een kleine handelaar bent of een internationale groothandel met meerdere magazijnen en dropshipping. Breng je financiële, logistieke en administratieve bedrijfsprocessen onder in één systeem.

De belangrijkste voordelen: + + + +

Order-, voorraadbeheer en boekhouden in 1 Werk efficiënt en met optimale voorraadniveaus Leverbetrouwbaarheid met sprongen omhoog Verbeterde klanttevredenheid

Ga naar www.exact.nl/handel of meld je gratis aan voor de allereerste virtual editie van Exact Live (2 t/m 6 november) via exactlive.nl

VOORWOORD

VOOR VOOR WOORD WOORD SEPTEMBER 2020

STERKE GROEI PRODUCTEN COMPENSEERT HARDE CORONAKLAPPEN Het is intussen ruim een half jaar geleden dat in Nederland de eerste coronamaatregelen werden ingevoerd. Een goed moment om de balans op te maken. De uitbraak van Covid-19 heeft zoals verwacht in het tweede kwartaal van 2020 een grotere impact op de e-commercesector gehad dan in de eerste drie maanden, zo blijkt uit de meeste recente versie van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. De online bestedingen aan diensten, zoals reizen en tickets, kenden een nog sterkere daling (-45% ten opzichte van Q2 2019), maar deze werden door de groei in online uitgaven aan producten (+52%) ruimschoots gecompenseerd. De totale online consumentenbestedingen stegen daardoor met 12% naar 6,36 miljard euro en in het eerste half jaar van 2020 met 4% naar 12,40 miljard euro. Wat verder uit de cijfers blijkt, is dat het totale aantal online aankopen door toedoen van corona ook sterk is gegroeid: +36% in het tweede kwartaal en +22% in het eerste half jaar. Net als bij de online bestedingen, is ook hier een tegengesteld beeld herkenbaar tussen producten en diensten. Waar er in het tweede kwartaal 35% minder online aankopen in bijvoorbeeld vliegtickets, accommodaties en pakketreizen zijn gedaan in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar, zijn de aankopen in de verschillende productcategorieën gemiddeld met 52% gestegen.

Door de gedeeltelijke lockdown eerder dit jaar is het aantal online kopers zoals verwacht wel toegenomen. De cijfers laten dit ook zien: in het tweede kwartaal van 2020 waren er 7% meer e-shoppers dan een jaar geleden (van 11,7 miljoen naar 12,5 miljoen). “De afgelopen maanden hebben laten zien dat e-commerce een vitale rol speelt in de Nederlandse economie,” concludeert Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. “ Kijkend naar de grootste stijgers en dalers, dan moet de reis- en vrijetijdssector de grootste klappen incasseren. Zo daalden de online uitgaven aan pakketreizen met 81% en die aan losse vliegtickets en accommodaties met 24%. De grootste groeipercentages in de online uitgaven zijn te zien binnen DIY/ Garden (+121%), Home & Living (+105%) en Sport & Recreatie (+85%). In deze categorieën is de online penetratie ook (bijna) verdubbeld, wat inhoudt dat er veel meer Nederlanders hierbinnen online zijn gaan kopen. Datzelfde geldt voor food/nearfood. Nederlanders zijn meer boodschappen via internet gaan bestellen (+57%). Kortom, het e-commerce landschap staat voorlopig nog wel even op z’n kop. Of de ‘tweede golf’ opnieuw voor opschudding gaat zorgen, valt te bezien. Voor nu wensen we je veel leesplezier en vooral veel gezondheid toe. Het team van Online Retailer wenst u veel leesplezier! Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

SEPTEMBER 2020 JAARGANG 8 / NUMMER 40

INHOUD

OnlineRetailer

005 Voorwoord

COLOFON

008 Digital Meeting

Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

B2B e-commerce

016

Ondernemen met passie

019

Waarom online winkelen

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

001 / 040

Digital Meeting

B2B E-commerce

In B2B is men inmiddels wel overtuigd van het feit dat een online aanwezigheid anno 2020 een musthave is. Veel bedrijven moeten echter nog een serieuze digitale transformatieslag maken om überhaupt aan e-commerce te kunnen gaan doen. In deze Digital Meeting bespreken we met een aantal experts in B2B e-commerce de do’s and dont’s om als B2B organisatie beslagen ten ijs te komen online.

Het succes van een marketplace account

Tom Sans runt samen met zijn broer Nick kledingwinkel . Ze namen de zaak 15 jaar geleden over van hun ouders. Daarnaast runnen ze een webwinkel. In maart hebben ze de stap genomen om ook te verkopen via bol.com.

Expert in complexe B2B vraagstukken Een B2B e-commerceoplossing vraagt vaak om meer complexere functionaliteiten dan een gemiddelde B2C omgeving. Als specialist in e-commerce integraties heeft Sition een aantal oplossingen ontwikkeld voor klanten om een goede B2B e-commerce ervaring neer te zetten, gekoppeld aan maatwerk ERP oplossingen en bij voorkeur aan een PIM systeem zoals Akeneo.

022

025

1 user experience naar de klant

nooit meer hetzelfde zal zijn

Het succes van een

marketplace account

Digitale transformatie

doorvoeren in B2B

029

Column:

030

Klantenservice 2.0

033

Meeliften op de

037

Expert in complexe

040

Column:

veel gestelde vragen over retourneren

marketplace revolutie

B2B vraagstukken

data inzetten voor groei in e-commerce

OnlineRetailer

043

Omzet en winstgevendheid

Resulaatgerichte B2B webshops

B2B E-commerce

043 / 072

Als gecertificeerd Magento, WordPress en Shopware expert ontwikkelt Klik & Steen next level websites en webshops met een duidelijke Online Marketingvisie. Voor ons staat het resultaat centraal. De techniek is slechts een middel om de doelstellingen te behalen. Aan het woord is Erik Lambrechts, founder van Klik & Steen, met meer dan tien jaar ervaring in webdevelopment en online marketing.

op marketplaces verhogen

046

Resultaatgerichte

049

Succesvol adverteren

053

Betaalbaar en modulair

056

De voordelen van

059

Voorraad, bestellingen en

063

Tijd besparen

064

Zero touch

067

Organisatie en

070

Column:

072

Software die

B2B webshops

op Amazon

automatiseren

Automatisering

B2B E-commerce

Betaalbaar en modulair automatiseren

Zero Touch digital commerce

Ondanks de steeds grotere krapte op de arbeidsmarkt en de toenemende volumes hebben sommige bedrijven nog altijd een bepaalde angst om te gaan automatiseren. “Soms wordt automatisering als star, weinig flexibel en vooral kostbaar gezien. Onterecht,” vindt Jan Hulsmann van Valor Material Handling.

Streven naar digitaal gemak in B2B. Dat is de missie van Propellor. We automatiseren voor bedrijven alle inkoop- én verkoopprocessen volgens de Zero Touch filosofie in één geïntegreerd systeem. Aan het woord is Jans Graver, founder van Propellor. Die aanpak levert volgens hem naast extra omzet ook voordelen op als lagere kosten (minder administratieve taken en betere inkoopprijzen) en...

Software die eeuwig jong blijft

Software

ERP-driven e-commerce

producten beheren

digital commerce

structuur creëren

Amerikaanse Software

eeuwig jong blijft

Veel bedrijven kampen vaak vanuit het verleden met oude softwarepakketten die de digitale transitie belemmeren of op zijn minst vertragen. Als specialist op het gebied van digitale commerce en e-logistics helpt Grensloos met Pluriform de groei op het gebied van elogistiek en e-commerce mogelijk te maken en te garanderen.

72 ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting B2B e-commerce

B2B E-COMMERCE 1 user experience (UX) naar de klant 8I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

Veel klassieke B2B organisaties zien e-commerce wel als een groeimarkt, maar het maakt slechts beperkt deel uit van de totale omzet. Vaak is dat te wijten aan een beperkte focus op online of simpelweg omdat de bestaande infrastructuur het niet toelaat. Aan de andere kant van het spectrum staan weer B2B organisaties die digitaal zijn ontstaan. Zij kampen weer met ‘next-level’ uitdagingen zoals het creëren van maatwerkoplossingen zodat klanten direct kunnen koppelen met de backend en de webshop als het ware overslaan. Kortom, iedere fase van e-commercevolwassenheid kent weer andere uitdagingen. HOE WORD JE EEN SUCCESVOLLE B2B E-COMMERCE ORGANISATIE? WAT ZIJN DE BASISVEREISTEN? Volgens de experts is het belangrijk om één digitale architectuur te ambiëren. Vermijd geïsoleerde oplossingen, is het advies. Eén user experience richting je klanten zorgt bovendien voor herkenbaarheid, zowel online als offline. Je kunt immers niet elke klant dwingen online te bestellen. Bij complexe orders zal de offline adviesfunctie gewoon blijven bestaan. Des te belangrijker is het om voor een architectuur te kiezen die ook het offline kanaal mee integreert, zodat offline orders wel digitaal verwerkt kunnen worden. Ook zal je inderdaad bij de keuze van de architectuur al rekening moeten houden met mogelijke ‘next-level’ uitdagingen in de toekomst zoals het rechtstreeks kunnen inschieten van orders via e-koppelingen. Door vanuit één platformgedachte te werken kun je zaken gefaseerd implementeren zodat je bovenstaande problemen al direct bij de start tackelt. De geschetste proble-

men zijn volgens de experts niet uniek en ook prima op te lossen, mits je aan het begin al de juiste keuzes maakt.

GUNTHER CLAESSENS,

Callista

Voor de duidelijkheid: één platformgedachte betekent niet per definitie één systeem. Het gaat erom dat je uiteindelijk tot een digitaal ecosysteem komt met een uniforme user experience naar je klanten. Achter de schermen mogen dan best meerdere systemen gekoppeld zijn om dat ambitieniveau te bereiken.

Gunther Claessens is project manager en operationeel manager bij Callista, Gold partner van het Belgische Odoo ERP pakket. Met een sterke technische achtergrond kan Gunther ook op technisch vlak snel schakelen binnen projecten. We gaan ervoor om een hechte partner relatie op te bouwen met onze klanten en ons helemaal onder te dompelen in de processen van onze klanten om zo gericht op de huidige en toekomstige noden in te kunnen spelen.

De experts erkennen ook dat veel B2B organisaties in het verleden vaak keuzes hebben gemaakt voor bepaalde pakketten die niet in staat zijn om de vertaalslag te maken naar e-commerce. Het is belangrijk om de juiste structuur te vinden die bij het bedrijf en de bedrijfsvoering past met in het achterhoofd een (relatief ) korte time to market en een beheersbare total cost of ownership (TCO). WAAR MOET JE BEGINNEN? WAT IS HET ADVIES? Hoe meer verschillende pakketten er worden gebruikt, hoe meer koppelingen nodig zijn en hoe complexer het systeem. Begin met het in kaart brengen van je core processen en probeer die te digitaliseren. Ga vervolgens op basis van data organiseren en optimaliseren. Maak het vooral niet te complex in het begin om te voorkomen dat je het overzicht verliest, het project te kostbaar wordt of de time to market oprekt. Een ERP systeem vormt vaak de ruggengraat van een B2B organisatie. Daar is vanuit het verleden veel in geïnvesteerd. Logisch dat je dat als organisatie niet over-

JANS GRAVER,

Propellor

Jans is CEO van Propellor en heeft ruime ervaring met grote sales organisaties. Daardoor ook veel begrip van pijnpunten in verkoop- en inkoopprocessen van complexe solutions.

ONLINE

RETAILER I

WWW.SITION.NL

Wij maken webshops die presteren Met Shopware 6 en Akeneo haal je de toekomst in huis. Wij realiseren jouw online ambities en verzorgen design, migratie, implementatie en koppelingen. Wanneer maak jij de overstap? Shopware 6 Trendsettende e-commerce met out-of-the-box B2B suite.

Akeneo PIM Gebruiksvriendelijk productcatalogus beheer met kwaliteitswaarborging.

We vertellen je graag meer! Bel 073 71 10 333

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

ERIK LAMBRECHTS,

Klik & Steen

Erik is partner bij Klik & steen web development en zijn passie ligt bij het vertalen van online uitdagingen naar werkbare en efficiënte oplossingen in de e-commerce. Hierbij is niet de techniek maar de eindklant leidend. Met meer dan 10 jaar ervaring in online marketing en business development, helpt Erik ondernemingen met het behalen van hun online doelstellingen.

boord wilt gooien. Toch is volgens de experts de business case ontzettend sterk om volgens een platformgedachte te gaan werken. Het levert ontzettend veel op. In de meeste gevallen zijn systemen immers niet gekoppeld. Dat betekent dat er nog veel manueel werk moet gebeuren om orders af te handelen. Het streven moet zijn om tot een end to end systeem te komen, zero touch. Dat scheelt niet alleen veel menselijk handelen, maar voorkomt daardoor ook fouten. Zero touch is volgens de experts absoluut de toekomst. Neemt niet weg dat iedere organisatie daarin een eigen strategie moet bepalen om online succesvol te kunnen zijn. En wat is succesvol? Er zijn wezenlijke verschillen tussen de online propositie en doelstellingen van een fabrikant en die van een groothandel. Het genereren van leads voor het afzetkanaal kan bijvoorbeeld onderdeel zijn van de online propositie van een fabrikant. Het is maar net

welke strategie wordt gehanteerd. VOOR WELKE SOFTWARE SET-UP KIES JE? Best of breed, klinkt het unaniem. Het sluit ook weer aan bij het streven naar een digitaal ecosysteem. Hiervoor geldt opnieuw, bekijk het branche specifiek. Verdeel je alleen bulkartikelen of gaan de diensten veel verder met service en onderhoud? In dat laatste geval heb je een hele andere set-up nodig dan wanneer je uitsluitend artikelen in bulk verkoopt. Er is dus geen generiek antwoord te geven op deze vraag. Het moet per organisatie worden bekeken. Ook het budget is daarin bepalend. Kleine organisaties die de eerste stappen maken online, kunnen mogelijk uit de voeten met een all-in-one oplossing. Andere die weer verder staan, kijken naar headless waarop verschillende systemen kunnen aanhaken. Nogmaals, het is afhankelijk van de organisatie, tijd en budget. >>

MICHEL DOENS,

Sition

Michel Doens is Managing Partner van Sition. Michel heeft meer dan 20 jaar e-commerce ervaring en adviseert klanten bij e-commerce integraties van ontwerp tot realisatie. Sition is de Shopware Enterprise partner voor de Benelux en daarnaast gespecialiseerd in Akeneo PIM. Met een historie in maatwerk ontwikkeling biedt Sition ondersteuning op het gebied van complexe ERP integraties / koppelingen en maatwerk webapplicaties.

”Veel klassieke B2B organisaties zien e-commerce wel als een groeimarkt, maar het maakt slechts beperkt deel uit van de totale omzet” ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

Vaak maken organisaties ook een keuze in oplossingen die ze kennen of waarvan ze gehoord hebben dat het goed werkt. Pas daarmee op, adviseren de experts. Ga er niet per definitie van uit dat een pakket dat je buurman heeft gekozen ook voor jou geschikt zal zijn. Stel een lijst van wensen en eisen op en stuur vooral niet op onderbuikgevoel of intuïtie. Vaak wordt meteen de stap gemaakt naar een uitvoerende partij. Pas ook daarmee op. Zo’n uitvoerende partij levert vaak een deel van de oplossing en overziet niet het totaalplaatje. Wat is dan het advies? Maak een pas op de plaats en bekijk het totaalplaatje. Dat is ook de reden dat grote organisaties vaak een e-commercemanager aanstellen om de digitale transformatie gestructureerd en georganiseerd in goede banen te leiden. WAT IS DE MEERWAARDE VAN EEN KLANTPORTAAL? Een klantportaal is een musthave voor een succesvolle B2B e-commerce organisatie. Het verlicht de druk op de interne organisatie en kan een deel van de verkoopondersteuning overnemen. Klanten kunnen immers heel veel zelf regelen en inzien in zo’n portaal. Denk aan basale zaken zoals orderstatus en facturen, maar dat kan nog

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

veel verder gaan met service en onderhoud, advies, enz. Een klantportaal moet je volgens de experts veel breder zien dan alleen het kunnen afhandelen van orders. Het vormt je communicatiekanaal met je klanten en is in die hoedanigheid super essentieel. Als je klant zich volledig kan ‘self servicen’ in je portaal, zal hij er uiteindelijk verslaafd aan raken en creëer je min of meer een vendor lock-in. Dat is het ultieme doel. Om dat ultieme doel te bereiken, moet wel alles matchen, erkennen de experts. Hoe meer je vanuit je portaal wilt organiseren, hoe meer systemen gekoppeld moeten worden. Er is dus best wel wat budget voor nodig om het ultieme klantportaal te bouwen. Anderzijds, zo’n portaal verlicht uiteindelijk de taken van zowel de verkopers als accountmanagers. Er is zoveel mogelijk en qua functionaliteiten is het einde nog lang niet in zicht. Door te werken vanuit één centrale architectuur is zo’n klantportaal relatief eenvoudig op te zetten. Sterker nog, het is min of meer een voorwaarde. Dan is de business case goed te maken en kunnen de verkopers en accountmanagers zich richten op

de taken waarvoor ze zijn aangenomen in plaats van hun tijd te verspillen met het beantwoorden van klantvragen of overtypen van orders. Dat wordt allemaal verplaatst naar het klantportaal. Vergeet ook niet dat de doelgroep verandert, klinkt het bij de experts. Een B2B inkoper is ook een consument, misschien wel een millennial of jonger. Ze willen hetzelfde gemak waarmee ze als consument producten online bestellen ook ervaren als zakelijke inkoper. Zorg er bovendien voor dat je portaal of webshop ook op mobiel goed functioneert. Al is dat volgens de experts anno 2020 technisch niet zo spannend meer. De uitdaging is vooral content gerelateerd; welke informatie je wel of niet wilt tonen op je mobiel versus desktop. WAT ZIJN DE LAATSTE TRENDS? Organisaties die al wat verder staan, kijken steeds meer naar personalisatiemogelijkheden op basis van (historische) data of Artificial Intelligence (AI). Met andere woorden, “klant A kocht dit product en deze accessoires, dus we schatten in dat die accessoires ook voor u van toepassing zijn”. AI staat in B2B nog in de kinderschoenen. De herbestelfunctie daarentegen op basis van

DIGITAL MEETING

historische data is volgens de experts wel al gebruikelijk, zeker in een klantportaal. Door toegenomen investeringen in B2B e-commerce is er ook meer aandacht voor PIM systemen. Dat komt ook deels door de betaalbaarheid ervan, sinds PIM systemen open source zijn geworden, en doordat ze als gestandaardiseerde pakketten eenvoudig koppelen met ERP systemen. Een PIM is anno 2020 volgens de experts dus een essentieel onderdeel in de driehoek Webshop – ERP – PIM. Het is gewoon commodity. Zeker als je bij meerdere distributeurs inkoopt met overlappende assortimenten, moet je ook kunnen normaliseren. Dat gebeurt door een PIM. Een andere trend en mede waarom PIM systemen steeds populairder worden, is de opkomst van marketplaces die ook in B2B steeds belangrijker en interessanter worden. Niet alleen een bol.com of Amazon maar ook een Blokker of andere grote partijen stellen hun platformen open voor partijen die direct willen koppelen aan hun systemen. Dan ontkom je niet aan een PIM systeem dat automatisch datafeeds genereert over en weer tussen de verschillende kanalen. Eenmaal gekoppeld aan B2B marketplaces is de stap naar de consument natuurlijk niet meer zover weg. De experts adviseren om er in ieder geval goed over na te denken. Technisch is het goed mogelijk, maar is het tactisch ook de juiste beslissing? Als fabrikant moet je voorkomen dat de groothandel je uit de schappen gooit. Mijdt kanaalconflicten. Hanteer daarom een andere prijsstelling in de datafeeds naar consumentenkanalen dan naar je wederverkopers.

B2B E-COMMERCE

Ook qua logistiek en warehouseoperatie moet je natuurlijk ingericht zijn op een direct to consumer (D2C) strategie. Verkopen aan consumenten betekent hogere ordervolumes maar kleine aantallen (lees: veelal stuksartikelen). Die omschakeling leidt tot redelijk wat hoofdpijndossiers, weten de experts uit ervaring. WAT IS DE INVLOED VAN CORONA? Dat is afhankelijk van de branche. De experts hebben wel de indruk dat corona een positief effect heeft op de bewustwording van een digitale aanwezigheid onder B2B organisaties. Onderzoeken van gerenommeerde bureaus als McKinsey onderschrijven die trend. Veel organisaties zijn nu in sneltreinvaart aan het digitaliseren. Het gevaar schuilt hem wel in het feit dat er te snel beslissingen genomen worden, menen de experts. Ga weloverwogen te werk met een gedegen strategie, luidt het devies. Neem geen overhaaste beslissingen. Digitaliseren betekent ook kansen spreiden. Je bent als organisatie minder afhankelijk. Als de fysieke deuren sluiten, zijn er nog volop andere mogelijkheden om toch omzet te generen, hetzij via de webshop, hetzij rechtstreeks via e-koppelingen, hetzij via marketplaces. Ook internationaal opererende bedrijven zijn op die manier minder afhankelijk van de maatregelen in de verschillende landen, want die kunnen nogal eens variëren zo is gebleken. Ecommerce en digitalisering in brede zin is dus een musthave om het ‘spel’ efficiënter te kunnen spelen. >>

BRAM STREEFKERK,

Exact Software

Bram is Solution Marketeer voor de industry solutions van Exact. In die rol is hij verantwoordelijk voor het vermarkten van de handels- en bouwsoftware van Exact. Daarbij ondersteunt hij sales, marketing en resellers. Bram heeft ruim twintig jaar ervaring met productontwikkeling en in de markt zetten van op ERP gebaseerde e-commerce oplossingen voor handels- en productiebedrijven in het mkb.

DAPHNE FIERS,

Moonen Packaging

Online Marketeer bij Moonen Packaging, verpakkingsspecialist met liefde voor onze planeet. Moonen Packaging denkt mee in ontwerp, beheer en distributie van food- en non-food verpakkingen, verpakkingsmaterialen, hygiëneproducten en disposables.

”Volgens de experts is het belangrijk om één digitale architectuur te ambiëren.Vermijd geïsoleerde oplossingen, is het advies” ONLINE

RETAILER I

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

ROSALINDA MORITZ,

CakeSupplies

Rosalinda is verantwoordelijk voor Online en Trade Marketing bij CakeSupplies, groothandel voor elke professional in de taartdecoratiebranche. Binnen CakeSupplies verantwoordelijk voor de B2B E-commerce, website optimalisatie en online marketing. Daarnaast ondersteuning van sales via de eigen verkoopkanalen en platformen als Amazon.

CONCLUSIE, WELKE STRATEGIE HANTEER JE VOOR SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE? Omarm een digitale platformstrategie en -architectuur en ga deze gefaseerd uitrollen. Een ‘big bang’ scenario is natuurlijk de ideale wereld, maar een utopie in veel situaties. Opereren vanuit een integrale gedachte, voorkomt in ieder geval de aanschaf van systemen die tijdelijk misschien een mooie oplossing lijken, maar waarvan later blijkt dat ze een showstopper zijn en niet communiceren met andere systemen. Ambieer een eengemaakte user experience naar je klanten toe met een goed klantportaal en verzeker je van een optimale datakwaliteit. Realiseer je dat als je producten gaat invoeren, dat je dat zo volledig mogelijk doet, zodat de informatie direct geschikt is voor al je e-commercekanalen. En tot slot, gebruik de systemen uitsluitend waarvoor ze bedoeld zijn om ‘vervuiling’ en verlies van datakwaliteit te voorkomen. I<

TIM VAN HOUT,

Shoxl

Tim is verantwoordelijk voor Business Development bij Shoxl. Dit betekent dat hij zich bezighoudt met het positioneren van Shoxl in de B2B (e-commerce) markt. Verantwoordelijk voor sales, partnerships en marketing. Shoxl is een e-commerce platform voor groothandel, fabrikanten, distributeurs en merken. Een complete commerce suite gekoppeld aan uw ERP systeem, waaronder Exact, Microsoft Dynamics, SAP en Oracle/Netsuite.

SANDER HOOGENDIJK,

Topa Verpakking

Sander Hoogendijk werkt sinds 2018 als marketeer bij Topa Verpakking. Gespecialiseerd in online marketing, al zijn de marketing campagnes bij de Topa Verpakking erg afwisselend. Van het organiseren van events in Seville tot het bijhouden van de productinformatie en acties op de webshops van Topa Verpakking. Naast marketing heeft hij ook ervaring in campagne-management, product-management en ICT. Hij heeft Media & Entertainment Management op Inholland gestudeerd en daarvoor heeft hij Media Productie Management afgerond op Mediacollege in Amsterdam.

”Digitaliseren betekent ook kansen spreiden. Je bent als organisatie minder afhankelijk” ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Ondernemen met passie EN GRIP OP UW CIJFERS

De mooiste, high-end bohemien handgemaakte items voor je interieur: tafelaccessoires en tuinmeubilair, spiegels en lampen. Ontworpen in Antwerpen, gemaakt in Bali. De verkopen van Bazar Bizar schieten door het dak. Het eerlijke en ecologische verhaal achter het concept spreekt veel mensen aan. Om te zorgen voor de beste leverbetrouwbaarheid en gezonde marges maakt het bedrijf in unieke interieurproducten gebruik van de software van Exact.

Bazar Bizar nodigt je uit voor een verre reis naar de dansende eilanden, oude tradities en hemelse stranden van Indonesië. Het Belgische interieurmerk dat is ontstaan uit een levenslange passie voor reizen, creëert zeer originele designstukken gemaakt van natuurlijke, ecologische materialen zoals (gerecycled) hout, rotan, waterhyacint, bamboe en terracotta. “In onze catalogi vind je bohemian meubelen, lampen, serviesgoed, huishoudartikelen, accessoires en decoratieve items,” zegt zaakvoerder Eddy Roothaert die samen met zijn vrouw Pascale Pelsmaekers de drijvende kracht is achter het merk.

BALINESE FAMILIES

Pascale en Eddy vinden inspiratie tijdens hun vele reizen over de hele wereld. Soms rijden ze urenlang met hun scooter het Balinese achterland in, waar ze in een afgelegen dorp de meest voortreffelijke handgemaakte, unieke voorwerpen tegenkomen die door de lokale bevolking zijn gemaakt. Eddy: “We hebben vanuit

16 I

ONLINE

RETAILER

onze passie ons werk gemaakt. Onze producten worden op een duurzame manier met de hand vervaardigd door Balinese families. Alle items zijn dan ook uniek, geen enkel stuk is zoals een ander. De families hebben ook hebben allemaal hun eigen verhaal te vertellen. Bali staat bekend om zijn ‘huisindustrie’: handwerk dat wordt gedaan door de lokale gemeenschap, waarbij huisvrouwen hun familie of dorp mobiliseren en iedereen zijn eigen specialiteit heeft. Een placemat of mand uit onze collectie kan bijvoorbeeld worden gemaakt in een dorp, dat vervolgens verder wordt versierd met veren van schelpen door een familie in een ander dorp, zo’n 30 kilometer verderop.”

GEZONDE MARGES

Omdat Bazar Bizar zelf het gehele productieproces voor haar rekening neemt, houden zij daar ook de regie over: van productie tot en met levering. Ze besteden bijzondere aandacht aan goede arbeidsomstandigheden, hoogwaardige

afwerking en garanderen een eerlijk loon voor hun werknemers. Dit betekent dat alles wat Bazar Bizar aanbiedt zowel ecologisch als fairtrade is. “Dat willen we uiteraard zo houden, ook in de toekomst,” erkent Eddy. Het Belgische interieurmerk maakt een enorme groei door. “Exact ondersteunt onze passie en groeit met ons mee. Door handige software besparen we veel tijd op het ordermanagement, hebben we altijd inzicht in onze voorraden en weten we precies wanneer we moeten bijbestellen. Zo zorgen we voor de beste leverbetrouwbaarheid en hebben we gezonde marges en kunnen we ons blijven focussen op onze passie; het leveren van unieke producten en originele decoratieve items gemaakt door Balinese huisvrouwen.” Bazar Bizar bespaart veel tijd op het ordermanagement door gebruik te maken van Exact. Onze software koppelt de webshop voorraad aan de winkel voorraad, zo heb je altijd zicht op de actuele

SOFTWARE

voorraadstatus,” legt Bram Streefkerk van Exact uit. “Een dubbele invoer van orders is daarmee verleden tijd. Facturen worden gemakkelijk gemaakt en automatisch verwerkt. Bovendien zorgt het voor een extreem hoge leverbetrouwbaarheid. Bizar Bizar weet exact wanneer ze wat kunnen leveren aan klanten. Daarnaast kunnen retouren eenvoudig worden verwerkt en ingepland omdat dankzij de koppeling met Exact direct bekend is wat er retour komt.” Eddy tot besluit: “Dankzij Exact hebben we overal en altijd inzicht in de cijfers via de mobiele app. We kunnen overal inloggen, zelfs vanuit Bali.” I <

”DOOR HANDIGE SOFTWARE BESPAREN WE VEEL TIJD OP HET ORDERMANAGEMENT, HEBBEN WE ALTIJD INZICHT IN ONZE VOORRADEN EN WETEN WE PRECIES WANNEER WE MOETEN BIJBESTELLEN” ONLINE

RETAILER I

DistriSort Sorteeroplossingen

Retail

Sorteren in één batch

E-com

Foto: fashion distributiecentrum retail + E-Commerce in Utrecht

E-commerce sorteeroplossingen Eén oplossing voor: E-commerce, retouren, inkomende en uitgaande goederen en cross-docking. Geschikt voor grote & kleine E-tailers en retailers.

Voor meer informatie: T: +31 (0)88 20 56 000 E: info@distrisort.com

DistriSort Projects B.V. | De Boomgaard 2 | 1243 HV ‘s-Graveland | The Netherlands | www.distrisort.com

VERPAKKEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WAAROM ONLINE WINKELEN NOOIT MEER HETZELFDE ZAL ZIJN NA COVID-19 Covid-19 heeft het koopgedrag van Europese shoppers permanent veranderd. Dat blijkt uit nieuwe onderzoek van DS Smith. De manier van boodschappen doen zal mogelijkerwijs nooit meer hetzelfde zijn als vóór de pandemie. De grote meerderheid van de Europeanen is van plan vast te houden aan hun nieuwe online koopgedrag. Supermarktboodschappen bleek één van de categorieën te zijn die de grootste groei doormaakte.

>> ONLINE

RETAILER I

VERPAKKEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: DS Smith

De online verkoop is spectaculair toegenomen: 64% van de Europeanen geeft toe meer online te winkelen tijdens Covid-19. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk zal deze snelle toename van e-commerce naar verwachting in 2020 5,8 miljard euro toevoegen aan de e-commerce verkoop. Het ziet er naar uit dat deze snelle e-commerce revolutie niet meer weg gaat. Maar liefst 89% van de ondervraagden geeft aan dat ze net zoveel, of meer, online blijven bestellen zodra alle maatregelen zijn opgeheven.

een grote toename constateerde van de vraag naar verpakkingen voor levensmiddelen, bloemen en hygiëneproducten. Verder toont het onderzoek van DS Smith aan dat veel van deze, door Covid-19 aangejaagde, winkeltrends ook in de toekomst blijven bestaan. Ook na het toekomstig opheffen van de maatregelen is meer dan de helft van de Europeanen van plan om online supermarktboodschappen te blijven doen. Er is een vergelijkbare trend voor hygiëneproducten en huis- en tuinproducten.

ONLINE SUPERMARKTBOODSCHAPPEN

IETS NIEUWS PROBEREN

Een overweldigende 91% van de Europese consumenten voelt zich nu comfortabel genoeg om artikelen online aan te schaffen. Het online bestellen van supermarktboodschappen bleek één van de grootste stijgers. Maar liefst 41% van de Europeanen gaf aan meer te bestellen in deze categorie. Het onderzoek wordt verder bevestigd door de statistieken van DS Smith, een toonaangevende leverancier van e-commerce verpakkingen in Europa, waarbij het bedrijf sinds het begin van de pandemie

20 I

ONLINE

RETAILER

De veranderingen gaan niet alleen over het volume. We kopen niet alleen meer online, we kopen ook op nieuwe manieren. Meer dan twee op de vijf (43%) Europeanen zegt een nieuwe webshop te hebben geprobeerd die ze voor de lockdown nog niet hadden gebruikt. Als gevolg van deze versnelde veranderingen en om aan de nieuwe vraag van klanten te voldoen, zijn grote en kleine bedrijven gedwongen om snel een e-commerce-aanbod te starten of aan te passen - een proces dat jaren kan hebben geduurd zonder de dwingende

noodzaak die de wereldwijde pandemie met zich meebrengt. Stefano Rossi, Packaging CEO van DS Smith: “Er heeft een aardverschuiving plaatsgevonden in de manier waarop consumenten winkelen en we hebben onze expertise gebruikt om bedrijven van elke omvang te ondersteunen met de snelle groei van e-commerce, zodat ze kunnen overleven en gedijen in deze onzekere tijd.”

WAT DRIJFT DE E-CONSUMENT? Redenen om online te kopen tijdens de pandemie verschilt op basis van geslacht en generatie. Mannen en jongeren geven voorrang aan gemak, terwijl vrouwen en oudere generaties zich richten op veiligheid. Nu een duurzaam herstel een wereldwijde prioriteit wordt, is duurzaamheid een steeds grotere zorg voor de Europeanen. Bijna een kwart (23%) zal eerder een product online aanschaffen wanneer de artikelen minder verpakkingsmateriaal bevat of in een duurzamere verpakking wordt afgeleverd, en 21% koopt eerder online als hun producten in een meer recyclebare verpakking aankomt. Stefano Rossi, voegt hieraan toe: “Het onderzoek

VERPAKKEN

”De doelen en standaarden die gezet moeten worden om webshop verpakkingen te verduurzamen verschillen sterk per business”

toont aan dat groenere verpakkingen een echte zorg zijn voor het winkelend publiek en dat we onze klanten helpen om van een groen herstel een praktische realiteit en een prioriteit te maken door middel van eenvoudige maatregelen, zoals het invoeren van duurzame verpakkingen. We willen merken en bedrijven graag helpen deze weg te bewandelen en met hen samen te werken, zodat ze kunnen profiteren van duurzame verpakkingsoplossingen die de consument duidelijk verlangt.”

VERDUURZAMING VAN E-COMMERCE VERPAKKINGEN De doelen en standaarden die gezet moeten worden om webshop verpakkingen te verduurzamen verschillen sterk per business. Verzend je breekbare goederen of elektronica? Dan kon de milieu-impact van schade wel eens veel belangrijker zijn dan de rest. Immers, het repareren of opnieuw produceren van een elektronisch apparaat brengt meer milieuschade met zich mee dan geretourneerde zwemkleding. Verzend je vooral veel verschillende formaten goederen? Dan is de impact van lege ruimte waarschijnlijk groot. Heb je veel re-

touren? Ook dit komt ten laste van het milieu. Niet alleen de CO2 uitstoot van extra transport, maar denk bijvoorbeeld ook aan de onnodige hoeveelheid tape die de consument gebruikt voor de retourzending. Om duurzaamheidsdoelen te bereiken, is het van vitaal belang dat de hoeveelheid afval vermindert. De Twitterstormen en Facebook-klachten rondom te grote webshopdozen en overdadig opvulmateriaal bewijzen dat dit een doorn in het oog van de consument is. Minder verpakkingsmateriaal per zending is niet alleen een goede zet voor het milieu, maar ook voor de kosten. Echter, nét genoeg materiaal gebruiken om het product te beschermen, maar niet meer, is een kunst op zich. Gelukkig bestaan er manieren om deze vraagstukken aan te pakken. Weten hoe? Voor meer cijfers, achtergronden en tips hoe webshopverpakkingen te verduurzamen download je eenvoudig de gratis whitepaper via www.dssmith.com/e-commerce-nl

ONLINE

RETAILER I

bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

WE KRIJGEN 100 BESTELLINGEN PER DAG EN DIT IS PAS HET BEGIN Tom Sans runt samen met zijn broer Nick kledingwinkel . Ze namen de zaak 15 jaar geleden over van hun ouders. Daarnaast runnen ze een webwinkel. In maart hebben ze de stap genomen om ook te verkopen via bol.com.

22 I

ONLINE

RETAILER

bol.com

‘We wilden al langer verkopen via bol.com,

sing. We krijgen hierdoor zo’n 100 bestel-

‘Je hoeft het niet alleen te doen, we krijgen

maar dat is tijdens de coronacrisis in een

lingen per dag extra. Het bijt ons verkeer

regelmatig feedback. Afspraak is afspraak.

versnelling gekomen. Je ziet over de jaren

niet, het zijn echt nieuwe klanten. Ik zie het

Dat betekent dat je je leveringen echt

heen sowieso een verschuiving van offline

als een vijver waar je gaat vissen. Soms ga

goed op orde dient te hebben. Daar hou

naar online, de verhouding ligt nu op 70

je naar een nieuwe plas, dan kan je denken:

ik van, zo werken we zelf ook. Op andere

procent online en 30 procent offline, maar

ik hoor hier niet, want er vist als iemand an-

platforms mis ik dat, daar gaat er puur om

ik schat in dat dit naar een verhouding van

ders. Maar je kunt ook denken; ik ga hier

dat je zoveel mogelijk artikelen verkoopt.’

80/20 gaat. Er is nu gewoon veel meer mo-

toch ook eens vissen, wie weet vang ik wel

‘Ik verwacht dat dit nog maar het begin is

gelijk dan alleen adverteren via Google en

veel nieuwe vissen. Wij vissen nu in de vij-

van de samenwerking. Er valt op het ge-

verkopen via je eigen webshop.’

ver van bol.com, daar is gelukkig genoeg

bied nog veel winst te behalen, dat is na-

vis. Uiteindelijk profiteren we er allebei van.

tuurlijk super interessant voor ons, maar

‘In maart zijn we gestart met verkopen via

Bol.com zet mode zo sneller op de kaart en

ook voor andere ondernemers die in de

bol.com. Dat was zeker een goede beslis-

wij leveren een nieuwe doelgroep aan.’

mode zitten. Samen kunnen we deze tak groter maken. Tegen andere ondernemers zeg ik: probeer het gewoon. Het kost weinig tijd, je maakt heel simpel een koppeling met je eigen webwinkel en dan zie je het vanzelf wel. Daarna is het een kwestie van aanpassen en bijsturen.’

”WIL JE NET ALS TOM OOK NIEUWE VISSEN VANGEN? WORD DAN NU PARTNER BIJ BOL.COM” bol.com/zakelijkverkopen

ONLINE

RETAILER I

Grensloos Pluriform Software

POSSIBILITIES WITHOUT END... |

Grensloos is specialist op het gebied van e-commerce en e-logistics. Het is onze missie om uw groei mogelijk te maken en te garanderen. Daarbij mag uw IT nooit een belemmerende rol spelen, maar juist nieuwe kansen bieden. Nu en in de toekomst. Met behulp van het innovatieve Grensloos IT-ontwikkelplatform Pluriform en platformonafhankelijke partnerapplicaties richten we uw totale IT-infrastructuur in. Volledige controle over uw processen was nog nooit zo gemakkelijk.

Grensloos e-logistics & e-commerceÂŽ

Postbus 61 - 5060 AB Oisterwijk

is een geregistreerde merknaam

Sprendlingenstraat 50 - 5061 KN Oisterwijk

info@grensloos.nl

van ESi IT Solutions b.v.

Nederland

www.grensloos.nl

+31 (0)13 711 33 08

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Bas Langeveld, B2B Marketeer bij Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EEN DIGITALE TRANSFORMATIE DOORVOEREN

IN JE B2B BEDRIJF De wereld om ons heen verandert snel. Voor de digitale mogelijkheden zijn afgelopen jaren in fors tempo toegenomen. Voor ondernemers ontstaat hiermee een enorme uitdaging, want hoe houd je met deze digitale versnelling je propositie up-to-date. Een bijkomende vraag daarbij is hoe houd ik mijn propositie onder de aandacht in deze wereld die steeds meer online is. Deze laatste vraag wordt regelmatig aan ons gesteld. Het is een vraag die we niet altijd hetzelfde kunnen beantwoorden. Want je doelgroep kan zich op verschillende online plekken begeven. Je marketing digitaliseren vraagt daarom om een doordachte strategie. Graag leggen we je in dit artikel uit hoe je tot een goede digitale strategie kunt komen en hoe je gedragenheid binnen je organisatie creĂŤert.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

DIGITALE MINDSET

Als je uiteindelijk succes wilt behalen dan is het eerste belangrijke punt dat je iedereen mee hebt binnen je organisatie. Bij de meeste organisaties zijn verschillende generaties aanwezig. Het percentage millennials wordt steeds groter, echter zien we vaak dat juist de besluitnemers van de oudere generatie zijn en digitaal niet van jongs af aan hebben meegekregen. In deze laatste groep is nog niet altijd de overtuiging aanwezig dat digitale en online marketing de betere gewenste resultaten gaat brengen. Vaak horen we nog “onze prospects hebben liever persoonlijk contact”, of “in onze branche gaat het meer om de persoonlijke relatie”. Ook als dit voor een belangrijk deel waar is, zijn er twee redenen om aan de slag te gaan met een digitale marketing strategie: • Ook jouw markt verandert. Als je wacht tot deze daadwerkelijk veranderd is, dan ben je te laat; • Als de besluitnemers van je prospects liever persoonlijk contact hebben, kan het zo zijn dat de beïnvloeders van de DMU van dit bedrijf zich wel online oriënteren, en een belangrijke stem hebben voor welke partij uiteindelijk gekozen wordt. Zeker het laatste kan onderbouwd worden met feitelijke data. Er zijn meerdere onderzoek gedaan naar het oriëntatiegedrag van een DMU. In ongeveer 90% van de gevallen vindt er een vorm van online oriëntatie plaatst. Daarnaast is het percentage millennials in een DMU de afgelopen jaren gestegen van een kwart naar ongeveer de helft. Genoeg feiten dus om de oudere generatie binnen je organisatie te overtuigen.

VORMGEVEN DIGITALE STRATEGIE

Het aanbrengen van meer focus op de digitale kanalen met marketing vraagt om een uitgedachte strategie. Van belang is om daar binnen je organisatie een aantal sessies aan te wijden. We raden zeker aan om bij de sessies meerdere lagen uit je organisatie te betrekken. En zeker een aantal millennials en digital natives. Zij denken van nature al meer digitaal omdat ze daarmee opgegroeid zijn. En deze manier van denken zal spoedig de denkwijze

26 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Bas Langeveld, B2B Marketeer bij Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

zijn van je prospects. Het belangrijkste aan zo’n sessie is dat je met deze groep samen bent en tijd hebt vrijgemaakt om met een helicopterview naar je bedrijf te kijken en zodoende tot een strakke digitale strategie te komen. Om tot het maximale resultaat te komen is het wel van belang een model in te zetten en van te voren een goede werkvorm te bedenken waardoor iedereen er op de juiste manier over nadenkt en voldoende ruimte krijgt om input te leveren.

BUSINESS MODEL CANVAS

Het Business Model Canvas is bij uitstek geschikt om op alle fronten je bedrijf eens hoogover in kaart te brengen. Mocht je dit nog niet scherp hebben dan is het zeker raadzaam om dit model in te zetten en wel deze scherpte te creëren. Uiteindelijk is dit het essentiële element en vertrekpunt om je digitale strategie op te baseren. Voor marketing zijn de customer segment, de value propositions en de channels zeker belangrijk. Voor een groot deel bepaalt dit wie je wil bereiken, met welke boodschap, en via welke kanalen.

SEE, THINK, DO, CARE

Met duidelijke personas rondom je customer segment, en je value propositions in beeld, is de volgende stap om te kijken hoe je precies in kan spelen op de kanalen van je customers. Het See, Think, Do, Care model van Google is een mooi model om deze stap te zetten. Hiermee breng je de verschillende fases van de buying journey van je verschillende klanten zo goed mogelijk in beeld. Je kunt hierbij kijken naar de kanalen die geschikt zijn voor deze verschillende fases, maar het is ook goed om de behoefte van de doelgroep in kaart te brengen van de verschillende fases. In de See fase bijvoorbeeld kan het zijn dat je doelgroep nog geen specifieke behoefte heeft aan jouw product of dienst, maar zich wel aan het oriënteren is op een oplossing voor een probleem dat jouw product of dienst zou kunnen zijn. Voor de See fase is het goed om deze mogelijke problemen en/of vraagstukken in kaart te brengen.

DIGITALE KANALEN EN CONTENT

Nu je al deze zaken in kaart hebt gebracht, heb je voldoende input om een digitale

strategie op hoofdlijnen te kunnen bepalen. De belangrijkste vraagt blijft echter hoe je daar praktisch invulling aan gaat geven en je doelgroep met de juiste boodschap gaat bereiken. Eén van de belangrijke elementen hierin is goede content die je prospect overtuigt contact op te nemen, te kopen of bijvoorbeeld een whitepaper te downloaden (om zo als lead te kunnen kwalificeren). Met behulp van het ingevulde canvas model en het uitwerken van het See, Think, Do, Care model heb je als het goed is goede input verzameld voor het formuleren van goede content onderwerpen die je doelgroep aanspreken. I<

”VAAK HOREN WE NOG“ONZE PROSPECTS HEBBEN LIEVER PERSOONLIJK CONTACT”, OF“IN ONZE BRANCHE GAAT HET MEER OM DE PERSOONLIJKE RELATIE”

B2B E-COMMERCE

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotteâ&#x20AC;&#x2122;s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COLUMN

DRIE VEELGESTELDE OVER HET

VRAGEN

1. 2. 3.

RETOURNEREN Wie is verantwoordelijk voor de verzendkosten? Het product zit niet meer in de originele verpakking. Kan ik de retour weigeren? Het product werkt niet. Mag ik het nog retourneren?

WIE IS VERANTWOORDELIJK VOOR DE VERZENDKOSTEN?

De webshop dient aan te geven of de klant de kosten voor verzending van de webshop naar de klant dient te betalen of dat de webshop gratis verzending wil aanbieden. Wanneer een pakket wordt geretourneerd is de klant verantwoordelijk voor het betalen van de verzendkosten van de klant naar de webshop, tenzij de webshop heeft aangeboden de verzendkosten te betalen. In het geval dat de gehele order retour komt moet de webshop de kosten voor verzending van de webshop naar de klant volledig crediteren. Het product zit niet meer in de originele verpakking. Kan ik de retour weigeren? Een product wordt door de webshop verzonden in een bepaalde verpakking. Het kan voorkomen dat de consument het product niet in deze verpakking, maar in een andere verpakking, heeft terug gezonden aan de webshop. Wij zien vaak dat een retour om deze reden wordt geweigerd. Dit is niet toegestaan. De webshop mag de originele

verpakking niet als voorwaarde stellen voor het kunnen retourneren van een bestelling. Een uitzondering hierop is dat wanneer het product zonder de instructies op de verpakking niet in gebruik kan worden genomen. Wanneer een product is beschadigd door het ontbreken van de originele verpakking mag de webshop een gebruiksschade in rekening brengen, mits deze redelijk is. Wat redelijk is zal per geval moeten worden beoordeeld.

De tweede situatie ziet op het leerstuk van non-conformiteit. Wanneer een product niet werkt en dit niet door toedoen van de consument is ontstaan heeft de consument recht op gratis herstel of vervanging. Het crediteren van het geld is in dit geval geen optie. Wettelijk moet de consument kosteloos herstel of vervanging worden aangeboden.

HET PRODUCT WERKT NIET. MAG IK HET RETOURNEREN?

Wanneer de consument een product heeft ontvangen dat niet werkend is moet men twee verschillende situaties onderscheiden. Allereerst de situatie waarbij de retourtermijn van 14 dagen nog niet is verlopen. In dit geval kunnen klanten het product retourneren en als blijkt dat het defect niet is ontstaan door toedoen van de klant zal de webshop de klant het bedrag moeten crediteren. De bewijslast hieromtrent ligt de eerste zes maanden bij de webshop, hierna verschuift de bewijslast naar de consument.

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

KLANT CONTACT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANTENSERVICE 2.0:

WHATSAPP, VIDEO EN MEER

Een positieve ervaring met een bedrijf maakt klanten meer loyaal. Ze delen bovendien hun ervaringen met familie en vrienden. Maar pas op, andersom gebeurt ook. Negatieve ervaringen worden net zo snel of misschien nog wel sneller gedeeld. Investeren in een goede klantenservice loont. En wordt meer en meer aangezien als een profit center, dan een kost. Pascal Smet en Roger Van Schaeybroek van Enghouse Interactive, een beursgenoteerd Canadees bedrijf en gespecialiseerd in de ontwikkeling van software voor contact centers vertellen over de nieuwste ontwikkelingen en geven â&#x20AC;&#x2DC;tips and tricksâ&#x20AC;&#x2122; over het inrichten van de klantendienst.

30 I

ONLINE

RETAILER

KLANT CONTACT

WAAROM IS HET BELANGRIJK OM DE DOORLOOPTIJD VAN HET KLANTCONTACT ZO KORT MOGELIJK TE HOUDEN? Pascal Smet: “De consument is per definitie ongeduldig. Vermijd dat hij een uur moet wachten op contact of een antwoord én houd als bedrijf de tijd die je moet besteden aan het antwoorden op een vraag zo kort mogelijk. Met de software van Enghouse Interactive zit je goed, omdat het systeem naadloos communiceert en integreert met de bestaande software en werkwijze van zijn klanten. We dwingen bedrijven niet om anders te gaan werken, maar integreren met de bestaande business applicaties, zodat alle informatie in de klantenservice-omgeving aanwezig is.”

WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE KLANTCONTACTKANALEN? Roger Van Schaeybroek: “Als we kijken naar de meest gebruikte kanalen in een klantenserviceomgeving, dan is telefonie nog altijd de belangrijkste. Wel zie ik een afname in het aandeel op het totaal. Het is ook afhankelijk van je doelgroep. De jongere generatie zal minder snel telefoneren, terwijl het voor de wat oudere generatie nog altijd een voorkeurskanaal is. Daarentegen zien we een hele snelle opmars van sociale media, zoals het gebruik van Whatsapp. En nu zeer recent ook de opmars van video.”

WELKE KLANTCONTACTKANALEN ONDERSTEUNT DE SOFTWARE VAN ENGHOUSE? Pascal Smet: “Onze software kadert heel breed en ondersteunt alle kanalen, van telefoon en chat tot e-mail, sociale media en zelfs fysieke kanalen. We voorzien namelijk ook in de opvolging en routering voor bedrijven of (semi-)overheden met een balie- of loketfunctie. Onze software is in principe kanaalonafhankelijk. Dat maakt dat we ook snel kunnen inspelen op nieuwe trends of wijziging in kanalen, bijvoorbeeld nu heel specifiek het toevoegen van het videokanaal.”

KUNT U EEN TOELICHTING GEVEN OP DE UNIEKE VIDEOCONFERENTIETOOL? Pascal Smet: “Onze video-oplossingen worden zeer intensief gebruikt bijv. in de ge-

zondheidszorg in de USA om onder andere opnames te maken van operaties of zelfs op afstand interventies te kunnen uitvoeren. De software wordt ook in allerlei andere industrieën op grote schaal gebruikt en is tevens beschikbaar als white label oplossing.”

WELKE MOGELIJKHEDEN BIEDT VIDYO MET BETREKKING TOT KLANTCONTACT? Pascal Smet: “Ook in de klantenservice biedt de videosoftware meer en meer mogelijkheden. We krijgen steeds meer vragen van klanten rondom de integratie van video in het klantencontact. Hoe mooi zou het zijn als je een vraag op de klantendienst over de werking van een product onmiddellijk live zou kunnen tonen. Toekomstmuziek? Welnee. Deze software integreert ook weer naadloos met onze andere klantenservice tools en de bestaande bedrijfssystemen bij de klant. Sterker nog, het is nu een standaard module in onze nieuwste contact center software.”

CONCLUSIE: Een optimale klantenservice is van grote toegevoegde waarde voor je bedrijf, concluderen beide heren. “Kijk naar de succesvolle spelers in e-commerce. Zij zijn niet per definitie de goedkoopste, maar excelleren in service. Omdat onze tooling integreert met bestaande business applicaties heeft de medewerker (of bot) op de klantenservice direct alle informatie over een klant bij de hand. De oplossing is modulair, technologie-onafhankelijk en kan meegroeien met de business.” I <

”Kijk naar de succesvolle spelers in e-commerce. Zij zijn niet per definitie de goedkoopste, maar excelleren in service”

ONLINE

RETAILER I

Neem contact met ons op via info@goedgepickt.nl of bel 085-018 74 75

MARKETPLACES

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MEELIFTEN OP DE MARKETPLACEREVOLUTIE

Marketplaces zijn niet meer weg te denken uit het Nederlandse online retaillandschap. De komst van Amazon lijkt die ontwikkeling alleen maar verder te versnellen. Brands en retailers kunnen hun ogen niet meer sluiten en zullen een gedegen marketingstrategie voor dit nieuwe afzetkanaal moeten ontwikkelen als toevoeging aan de bestaande marketingmix. Met een groot en internationaal team helpt Merkle, een wereldwijd data-gedreven marketingbureau, al jarenlang brands en retailers met het ontwikkelen en implementeren van een succesvolle marketplacestrategie.

ONLINE

RETAILER I

MARKETPLACES

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETPLACES

Merkle is een wereldwijd een belangrijke partner voor Amazon en ook trotse gold partner van Bol.com. Merkle krijgt daardoor als eerste toegang tot alle exclusieve BETA’s, insights en trainingen om klanten nog competitiever te laten zijn in de markt. Het marketplace team bestaat uit 35 specialisten waarbij we veelvuldig gebruik maken van de opgebouwde ervaringen in de US met betrekking tot de inzet van technologie. Merkle doet dit door middel van een nauwe samenwerking met de grote verkoopplatformen zoals Amazon, bol.com en ebay, waarbij zij als strategisch partners samen het maximale resultaat proberen te halen uit de marketplace activiteiten van verkopers. Als we kijken naar de cijfers wereldwijd, dan zien we dat in de Verenigde Staten ruim de helft van de retail e-commerce aankopen worden gedaan op een marketplace, zegt Ted Hartkamp van Merkle Nederland. “In het Verenigd Koninkrijk en Duitsland gaat het ook hard. Nederland blijft in dat opzicht nog iets achter, maar zit nu echt in een stroomversnelling. De retailomzet verschuift meer en meer naar online marketplaces.” Zijn collega Raoul van Tol vult aan: “Stonden brands en retailers in het begin nog heel argwanend tegenover het marketplaceconcept, anno 2020 zullen ze wel moeten meeliften. En waarom ook niet? Het biedt volop kansen.”

ACHTER DE SCHERMEN

Amazon werd met veel bombarie gelanceerd in Nederland, maar vooralsnog lijkt het redelijk rustig rondom de Amerikaanse internetgigant. “Schijn bedriegt,” weet Van Tol. “Op de achtergrond is Amazon bezig met het websiteverkeer een enorme boost te geven om zo relevante data op hun website op te bouwen’. Ze kopen binnen Google Shopping vrijwel alle prominente plekken op en proberen zoveel mogelijk prime members te genereren. De marketingmachine draait wat dat betreft op volle toeren.” Ook bol.com zit niet stil en heeft nog altijd een enorm marktaandeel in Nederland. “Brands en retailers zijn over het algemeen zeer tevreden met bol. Covid-19 heeft de populariteit van online marketplaces bovendien nog een extra boost gegeven. Het bracht brands en retailers toch de nodige extra exposure en omzet, om-

”Als je eenmaal klaar bent voor het verkopen op een marketplace is het adopteren van lokale marketplaces belangrijk in je overall strategie” zet die ze anders zouden zijn misgelopen. Kortom, het is absoluut zaak een gedegen marketplacestrategie te ontwikkelen.” Bol.com probeert zichzelf ook te differentiëren in de markt door zich bijvoorbeeld meer te focussen op het Fashion segment. “Hiermee willen zij zichzelf anders positioneren ten opzichte van een Amazon. Ook herkennen zij de toegevoegde waarde van het samenwerken met bureaus, waaruit ook het Partnership programma is ontstaan dit jaar. Hierdoor kunnen zowel bol. com als Merkle betere ondersteuning bieden aan bedrijven die zijn aangesloten bij het verkoopprogramma.”

BEST PRACTICES

Merkle ondersteunt brands en retailers met het opzetten, onderhouden en uitbreiden van een marketplacestrategie. “We realiseren meer bereik door marketplace-advertising en SEO. Meer bereik en klanten vergt onder andere meer tijd en investering in logistiek, verkoop, retouren, marketing en klantenservice dus dit zien wij als een belangrijk element in ons advies. Daarbij kijken we ook nadrukkelijk over de grens,” zegt Hartkamp. “Elk land heeft zo zijn eigen nationale marketplaces, zoals bol.com, met een groot nationaal bereik. Als je eenmaal klaar bent voor het verkopen op een marketplace is het adopteren van lokale marketplaces belangrijk in je overall strategie. Het is goed om een lokale marketplace op te nemen in je strategie, naast de grote wereldwijde spelers. Het mooie van ons als internationaal opererend bureau met 9.600 medewerkers in kantoren over de hele wereld, is dat we de best practices wereldwijd doorvertalen naar onze Nederlandse klanten. Dat geeft ons een hele sterke propositie.” Behalve voor het opzetten van een strategie om te gaan verkopen op online marketplaces, helpt Merkle bedrijven ook met het oprichten van een eigen online marketplace. “Het kan een interessant mo-

del zijn om je bereik en aanbod te vergroten,” onderstreept Hartkamp.

CUSTOMER JOURNEY

Uit benchmark onderzoek van Merkle in de Verenigde Staten blijkt dat online marketplaces veel effectiever zijn dan Google Shopping. “Consumenten converteren sneller op een marketplace dan in Google Shopping” zegt Van Tol. “De aankoopbehoefte bij Amazon ligt een stuk hoger. Een marketplace is bovendien een goed medium om bijvoorbeeld je overtollige restvoorraad te slijten, mogelijk zelfs in een ander land.” De heren geven toe dat online marketplaces prat gaan op hun gesloten ecosysteem. “Het is vaak lastig te meten wat het effect is van een externe marketingcampagne op bijvoorbeeld de verkopen op een marketplace,” zegt Hartkamp. “We zijn nu bezig om de complete customer journey inzichtelijk te maken inclusief de verkopen op online marketplaces. Zo zijn we in gesprek met bol.com om transactiedata te delen en te integreren in een datawarehouse om zodoende een compleet beeld van de customer journey te krijgen. Dat maakt dat we de marketingactiviteiten nóg gerichter kunnen ontwikkelen.” Kortom, hoog tijd om met marketplaces te starten, resumeren beide heren. “Zorg ervoor dat je als brand of retailer de strategie alvast vormgeeft, zodat je kunt voorsorteren op de concurrentie. In ons ebook geven we de nodige praktische info en tips. Lezers van dit artikel kunnen zich bovendien aanmelden voor een gratis strategiesessie door één van onze specialisten.” Voor meer informatie, zie merkleinc.com I <

ONLINE

RETAILER I

shop

LOYALTY

WEBSITES

PHYSICAL STORES KIOSK

SHOP

GOOGLE

ESHOP

devices

compute

MOBILE

BEHAVIOR

ERP CRM

CONTACT CENTERS

share3

MOBILE APPS

SOCIAL MEDIA SOCIAL MEDIA SOCIAL INSIGHT

CUSTOMER SERVICE

prese

EVENTS

TWITTER VOUCHERS

OFF-LINE

FACEBOOK ADS SMS

DATA QUALITY SERVICES

chart6

INTERFACES

E-MAIL

groupMULTI CHANNEL PUSH

INTERNAL MANAGEMENT

Bundel uw data tot klanteninzicht dat écht rendeert

Marketing Insights Platform (MIP): meer inzicht, meer waarde, meer resultaat

Vraag nu uw kennismakingsgesprek of MIP-demo Stratics luistert graag naar u. Een kennismakingsgesprek of demo verplicht u tot niets, en levert u misschien wel boeiende insights op. Maak een afspraak door te bellen naar +32 3 887 40 88 of te mailen naar veerle@stratics.be

Hoe haalt u uit de gigantische informatiestroom die uw online en offline verkoopskanalen genereren de data die u echte meerwaarde levert? Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Waarom kopen sommige consumenten en andere niet? Welke toekomstige aankopen mag u verwachten? En hoe kan u dit aankoopgedrag sturen? MIP vertelt het u. Koppel MIP aan uw bestaande IT-systemen en haal uw voordeel uit een 360°-kijk op elke individuele klant. Zo creëert ook uw merk straks de ultieme customer experience. www.stratics.be

engaging your customer

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Sition

EXPERT

COMPLEXE B2B E-COMMERCEVRAAGSTUKKEN Een B2B e-commerceoplossing vraagt vaak om meer complexere functionaliteiten dan een gemiddelde B2C omgeving. Als specialist in e-commerce integraties heeft Sition een aantal oplossingen ontwikkeld voor klanten om een goede B2B e-commerce ervaring neer te zetten, gekoppeld aan maatwerk ERP oplossingen en bij voorkeur aan een PIM systeem zoals Akeneo. Een gesprek met Michel Doens, eigenaar van Sition, over de potentie van met name Shopware en Akeneo voor de B2B markt.

>> ONLINE

RETAILER I

WIJ INNOVEREN VOOR EEN DUURZAME TOEKOMST!

• Volumereducering • Bespaar tijd, geld en verpakkingsmateriaal • Sneller, beter en verantwoord verpakken • Bestel makkelijk 24/7 online

Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

www.ds80.nl

B2B E-COMMERCE

”Iedere markt, of het nu leisure, fashion, automotive of healthcare betreft, heeft zijn eigen specifieke eisen. Daar vinden we altijd een oplossing voor” Net als vele bureaus vertrouwde ook Sition in de beginjaren voornamelijk op Magento als e-commerceplatform. “De laatste jaren is er een versnelling gekomen in het gebruik van Shopware ten koste van Magento 2,” zegt Doens. “Er is onder klanten veel onvrede over de tweede generatie van Magento en daar lijkt Shopware volop van te profiteren. Shopware groeit hard en biedt meer functionaliteiten om merkbeleving en B2B wensen te combineren. Ideaal voor de marketeer! Neemt niet weg dat Magento 2 en Shopware nog altijd gewaagd zijn aan elkaar, maar voor ons valt het kwartje altijd de kant op van Shopware.”

SPECIFIEKE B2B SUITE

Shopware kenmerkt zich volgens Doens door een hoge gebruiksvriendelijkheid en relatief lage TCO. De specifieke B2B suite in Shopware is natuurlijk een echte pré. Het is een gestandaardiseerde oplossing voor typische B2B vraagstukken, zoals een offertefunctie, het aanmaken van bestellijsten of het creëren van meerdere gebruikers binnen een account. De gepersonaliseerde portalfunctie maakt het plaatje compleet. Ook is de B2B suite uit te breiden met add-ons om bijvoor-

beeld het retourproces efficiënt te kunnen inrichten. Wij hebben zelf ook een aantal modules ontwikkeld voor Shopware 6, zoals een store locator, een module om staffelprijzen te integreren en een module die het herbestellen eenvoudig maakt dankzij voorgedefinieerde lijsten op basis van de bestelhistorie.”

SHOPWARE PARTNER VAN HET JAAR

Sition is in 2019 door Shopware uitgeroepen tot partner van het jaar en heeft diverse B2B e-commerceoplossingen ontwikkeld voor onder andere Petrol Industries, Humanoid en BusinBedrijf. Voor die laatste, de grootste online leverancier in bedrijfswageninrichtingen, hebben we een shop ontwikkeld waarbij op basis van een maatwerk zoek- en filtersysteem, genaamd ‘kenteken looker’ gekoppeld aan een PIM systeem, voor iedere klant een gepersonaliseerde shop wordt samengesteld. Alle producten die worden getoond zijn compatibel met de desbetreffende bedrijfsauto. Een oplossing op maat dus. Met de komst van Shopware 6, welke volledig API gebaseerd werkt, biedt het platform nog meer mogelijkheden om het e-commerce platform naar wens in te richten. Iedere markt, of het nu lei-

sure, fashion, automotive of healthcare betreft, heeft zijn eigen specifieke eisen. Daar vinden we altijd een oplossing voor!”

PIM

Om de user experience te optimaliseren en de datakwaliteit voortdurend te bewaken is ook in B2B een naadloze koppeling met een PIM systeem een must, vervolgt Doens. “Wij vertrouwen zoals gezegd op Akeneo, een systeem dat aansluit bij de open source gedachte van zowel Shopware als Magento. Achter Akeneo schuilt een grote community die voortdurend nieuwe plug-ins ontwikkelen, zodat het ook een betaalbare oplossing blijft en B2B bedrijven eerder geneigd zullen zijn de Excel sheets overboord te gooien. Met een relatief lage investering kun je al starten met Akeneo en dankzij de vele plug-ins en gestandaardiseerde koppelingen is een korte time to market gegarandeerd.” Als bureau zijn we gespecialiseerd in het goed kunnen inspelen op de veelal complexe B2B vraagstukken en de daarbij horende integraties en koppelingen,” resumeert Doens. “Onze oplossingen blinken uit in zowel de techniek als in het gebruiksgemak.” I <

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Kris Vranken, data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

Door de coronacrisis is de groei van e-commerce in een stroomversnelling geraakt. Consumentenbestedingen in non-food namen in Nederland met 56 procent toe. Het aantal online verkopen heeft zwaar gepiekt en ook mensen die voorheen nooit online winkelden, hebben het gemak hiervan ontdekt. De toon is gezet, deze plotselinge groei zal voor een groot deel stand houden en het aandeel hybride klanten (klanten die zowel online als offline kopen) zal blijven stijgen. Het verzamelen en van alle koop- en gedragsinformatie in één ‘single customer view’ platform is een must.

HOE KUN JE DATA GEBRUIKEN OM

GROEIEN E-COMMERCE?

Alles wat je klant online en offline koopt en doet, kan, mits toestemming, worden opgeslagen. Wie je bent, welk boek je graag leest, welke je fashion voorkeuren zijn, welke producten je laatst kocht en hoe frequent je shopt, ... Als je vandaag de dag succesvol wil zijn binnen e-commerce, moet je niet alleen de trends volgen, je moet je klanten ook begrijpen, kennen is niet genoeg. Je kan niet meer om data heen. De limiet van de insights die je er als marketeer uit kunt halen, worden enkel beperkt door je eigen creativiteit. Wie wil profiteren van de groei binnen e-commerce én de groep veeleisende consumenten wil bedienen, moet zich slim aanpassen aan de veranderende omstandigheden. Omarm de mogelijkheden van data, ontdek unieke klantsegmenten en gebruik die naast je online strategieën om zo het verschil te maken in de enorm concurrerende webshopwereld. Hieronder een aantal ideeën die je op weg helpen.

HOE KOOPKRACHTIG IS JE KLANT

Probeer in te schatten wat de bestedings-

40 I

ONLINE

RETAILER

ruimte en het koopgedrag van een klant is. Als je merkt dat een klant méér besteedt dan je gemiddelde bezoeker, kan je ook meer high end producten voorstellen in plaats van de gebruikelijke standaardlijn of promoties. Klanten die dan weer enkel te overtuigen zijn indien de promotie groot genoeg is, zal je moeilijk overtuigen zonder promotie te kopen. Enkel en alleen je ze in de offline shop een hele aangename shop ervaring weet mee te geven zullen wel kopen. Klanten die regelmatig aankopen doen hoef je ook niet te zwaar (promotioneel) te pushen om hun winkelwagentje te vullen.

WAAR WOONT JE KLANT

Deze socio-demografische data met wortels in de fysieke wereld vormen vaak een goede aanvulling op de online algoritmes. Het kan zinvol zijn te weten of je klant in een appartement of in een huis met (grote) tuin woont. Veel klanten zullen nooit grote -of volume aankopen doen wanneer ze beperkte opslagruimte hebben. Een tuinset verkoop je ook moeilijk aan iemand die geen tuin of terras heeft maar wel decoratiemateriaal. De buurt zegt meestal ook veel over de lifestyle kenmerken en de daar-

aan koppelbare behoeften. De vraag naar zwembaden, tuinmeubilair en outdoor living producten is gigantisch gestegen sinds we steeds meer aan staycation doen. En onder het motto ‘support your locals’ werden mensen tijdens de corona crisis aangemoedigd om ondernemers in hun eigen stad of dorp te steunen. Stuur je online klant ook eens langs de lokale fysieke winkel met een authentiek aanbod.

WIE IS JE KLANT - MET WIE WOONT JE KLANT SAMEN

De transactie van een aankoop wordt doorgaans altijd op individueel niveau geregeld. Het is nochtans zeer interessant ook het gezin te kennen achter je klant. Veel ouders kopen kleding voor hun kinderen, grootouders kopen geschenken voor hun kleinkinderen. Cross-selling obv van de basket kan dan tot rare voorstellen leiden. Aan de andere kant staan ‘geschenken kopers’ wellicht ook open voor leuke cadeautips voor andere leden van het gezin of de familie. Wie ken je allemaal binnen het gezin, wat is het gezinsbudget en welk kanaal is het best inzetbaar voor elk lid van het gezin?

COLUMN

WELKE PRODUCTVOORKEUREN HEEFT JE KLANT

‘Anderen kochten ook’ of ‘Wellicht vind je dit ook interessant’, slimme algoritmes die heel vaak relevante suggesties opleveren. Probeer ook hier alle offline en online verkopen over een langere periode samen te brengen. Veel suggesties houden hiermee te weinig rekening waardoor de kracht van het algoritme verloren gaat (en te vage en brede suggesties gemaakt maken worden). Als je kan, integreer dan ook het klikgedrag. Zo krijg je niet alleen transactionele maar ook aspirationele baskets. Naast segmentatietechnieken is het absolute must continue (real of near time), voor elke klant een dataset beschikbaar te hebben dat de koop- en gedragskenmerken in vele opzichten weergeeft. Voor elke klant kan er een andere parameter zijn die zijn gedrag of voorkeur zal bepalen. Deze set van parameters bevat oa. koopinformatie, hoelang is het geleden sinds de laatste aankoop. Wat is de recency en koopfrequentie per productcategorie, hoeveel besteedt iemand per categorie

in de laatste periode of de laatste jaren? Zijn de bestedingen aan het krimpen, het groeien of blijven ze stabiel? Worden er uit nieuwe categorieën gekocht? Op welke communicatie en via welke kanalen wordt het beste gereageerd? Hoe responsief is je klant per kanaal? Wat is de gemiddelde korting waarmee iemand koopt, zijn er productvoorkeuren afhankelijk van het online of offline kopen? Al deze kenmerken en nog vele meer zijn één voor één parameters die iets kunnen verklaren over het gedrag van elke individuele klant. En dit evolueert van dag tot dag. Inzicht in deze verbanden is de volgende stap naar trigger based programma’s en predictive modelling (propensity to buy / to act, churn, ...) Zo wordt content-marketing ondertussen vervangen door context-marketing en worden microsegmentatie en personalisatie couranter gebruikt.

platformen. Het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics is zo’n CDP platform dat niet alleen de mogelijkheden van Data vergaring en 360° customer view aanbiedt maar ook sterke data quality, ontdubbeling en verrijkingstools bevat die je snel inzichten opleveren op zowel individueel als gezinsniveau van een klant.

Single customer view platformen zijn vandaag gekend onder de noemer CDP (Customer Data Platform) en overstijgen de mogelijkheden van CRM, MAT of DMP

”Voor elke klant kan er een andere parameter zijn die zijn gedrag of voorkeur zal bepalen.”

KRIS VRANKEN,

Data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics

ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE VOOR DIGITAAL GEMAK Met Propellor automatiseren we al je inkoop- en verkoopprocessen volgens onze Zero Touch filosofie met ons compleet platform. Gebruik de gegenereerde data voor gepersonaliseerde en trigger-based campagnes vanuit de geĂŻntegreerde marketing automation module. Bezoek Propellor.eu voor meer informatie.

www.propellor.eu

MARKETPLACES

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VERHOOG EN JE OMZET WINSTGEVENDHEID OP ONLINE MARKTPLAATSEN Online marktplaatsen zijn er in alle soorten en maten, internationaal bekend of vooral nationaal actief, heel specialistisch of generiek,… InfinityBlue Marketplaces NL is een internationale onderneming die retailers en merkhouders helpt met het succesvol verkopen op een online marketplace oftewel het generen van meer omzet en winst. “We richten ons voornamelijk op de grote internationale online marketplaces, zoals Amazon, TMall, Walmart of Mercado Libre, alsmede regionaal heel krachtige platformen zoals bol. com of Allegro in Polen,” zegt Anders de Boer, Managing Director van InfinityBlue Marketplaces NL.

>> ONLINE

RETAILER I

24/7 24/7

Boost uw sales & winstgevendheid Boost uw sales & winstgevendheid op marktplaatsen

op marktplaatsen

Marktplaatsen bieden enorme kansen, maar voor succes zijn expertise en ﬂ exibele middelen essentieel. ontwikkelen, bouwen, kortomen Marktplaatsen bieden enormeWij kansen, maar voor succesbeheren zijn expertise “ontzorgen” en laten uw marktplaats prestatiesbouwen, op een praktische manier ﬂexibele middelen essentieel. Wij ontwikkelen, beheren kortom groeien, waarbij met en voor u werken om uw doelstellingen te behalen.

“ontzorgen” en laten uw marktplaats prestaties op een praktische manier

We spreken de taal, hebben direct contact met de marktplaats, weten wat

groeien, waarbij met en voor u werken om uw doelstellingen te behalen.

er nodig is voor succes op elk van hen. We hebben een op maat gemaakt

We spreken de taal, hebben direct contact met de marktplaats, weten wat

assortiment van diensten, een beproefde aanpak en toegewijde professionals

er nodig is voor succes op elk van hen. We hebben een op maat gemaakt op alle belangrijke locaties in de wereld. Zullen we samenwerken?

assortiment van diensten, een beproefde aanpak en toegewijde professionals op alle belangrijke locatiesPerformance. in de wereld. Zullen we samenwerken? International Marketplace Delivered.

International Marketplace Performance.

Amazon – NETHERLANDS bol.com – INFINITYBLUE Eyckenstein 41 Amsterdam 3452JD Vleuten The Netherlands INFINITYBLUE +31 (0) 64621 NETHERLANDS 1435

Delivered.

Eyckenstein 41 3452JD Vleuten The Netherlands +31 (0) 64621 1435

Advert 230x290mm-app.indd 1

Fruugo – JD – Mercado Libre – Tmall – Wallmart – Wayfair – Allegro – Chicago – London – Sao Paolo – Shanghai – Warschau

INFINITYBLUE driving marketplace performance

23/09/2020 21:36

MARKETPLACES

Online marktplaatsen en e-commerce in het algemeen heeft gigantisch geprofiteerd van Covid-19, hoe cru dat misschien ook klinkt, erkent Frank van den Berg, Global Managing Director van InfinityBlue Marketplaces. “In veel segmenten is het online marktaandeel verdubbeld. Zodra Covid-19 onder controle is, zal het misschien weer iets terugzakken, maar niet meer naar het niveau van vóór de pandemie. Dat wil niet zeggen dat er geen ruimte meer is voor offline winkels. Integendeel, zelfs de grote online marktplaatsen zien mogelijkheden voor offline en openen meer en meer fysieke winkelpunten. Vooral ook om het logistieke traject en de kosten te drukken.”

“MARKETPLACES ARE EATING E-COMMERCE”

We hebben nu zelfs te maken met het feit dat marktplaatsen sneller groeien dan ecommerce in het algemeen; marketplaces are eating e-commerce, zegt De Boer. “In de Verenigde Staten ligt het aandeel van online marketplaces al op 60 tot 70%, in China zelfs boven de 90%. In Europa is het aandeel met 40 tot 50% weliswaar nog wat kleiner, maar het groeit gestaag. Marktplaatsen zijn immers een hele effectieve manier om je online activiteiten verder uit te breiden. Ze zijn ook heel sterk in het invullen van lokale behoeften, zeker de nationale marktplaatsen. Mercado Libre is daar een goed voorbeeld van. Ze hebben een eigen termijn betaaloplossing bedacht omdat in Latijns Amerika maar weinig mensen beschikken over een credit card. Er zal dus altijd ruimte blijven voor de nationale/regionale marktplaatsen.”

PERFORMANCE DELIVERED

De pay-off van InfinityBlue Marketplaces luidt ‘International Marketplace Performance. Delevired.’ en laat geen twijfel bestaan over de doelstelling. “Wij zorgen als third party op de lange termijn voor de meest optimale uitvoering van een marktplaatsstrategie,” legt De Boer uit. “Dat doen we met een team van specialisten in kantoren over de hele wereld, van Chicago en Sao Paulo via Cambrigde en Amsterdam tot Warschau en Shanghai. En nog vele daartussen. In tegenstelling tot veel van onze concullega’s richten wij ons echt op performance. Dat bereiken we onder meer doordat we lokaal in de markten actief zijn met echte local heroes. Ook voor marketplaces is dat cruciaal.”

PLAN VAN AANPAK

Succesvol ondernemen op een online marktplaats is volgens De Boer niet iets wat je ‘erbij doet’. “Het is een serieuze business en vraagt een specialistische aanpak. Wij brengen de behoeften van onze klanten in kaart en stellen een plan van aanpak op. Iedere marktplaats heeft zo zijn eigen kwaliteiten en do’s and dont’s. Zo is het bij Amazon mogelijk om meer je eigen merk in de kijker te zetten, in tegenstelling tot bij bol.com. TMall en Mercado Libre gaan daarin nog een stap verder en laten merken hun producten gewoon binnen een brandstore aanbieden (een webshop binnen de marktplaats) terwijl brandbuilding by Amazon lastiger is. Zie het als een online Bijenkorf. Binnen al die kaders bepalen wij het juiste plan van aanpak en voeren het ook uit.”

”Succesvol ondernemen op een online marktplaats is niet iets wat je ‘erbij doet’”

Vanzelfsprekend kunnen we ook ondersteunen bij het bepalen van de strategie, maar we zijn vooral gericht op de uitvoering van de strategie, resumeert Van den Berg. “We zorgen ervoor dat onze klanten hun doelstellingen sneller kunnen bereiken, met minder risico’s, een hogere omzet en vooral een hogere netto winst.” I <

ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Klik & Steen

RESULTAATGERICHTE B2B WEBSHOPS Als gecertificeerd Magento, WordPress en Shopware expert ontwikkelt Klik & Steen next level websites en webshops met een duidelijke Online Marketingvisie. Voor ons staat het resultaat centraal. De techniek is slechts een middel om de doelstellingen te behalen. Aan het woord is Erik Lambrechts, founder van Klik & Steen, met meer dan tien jaar ervaring in webdevelopment en online marketing.

Klik & Steen is ontstaan vanuit het idee om fysieke retailers in de winkelstraten te ondersteunen bij het opzetten en implementeren van een gedegen e-commercestrategie. “Anno 2020 werken we nog altijd volgens een sterke resultaat gedreven filosofie, maar voor een veel breder publiek,” zegt Lambrechts. “We zijn gegroeid naar een webdevelopment bureau en ontwikkelen websites en webshops vanuit marketingperspectief. De focus ligt vooral op bedrijven die online als een van de belangrijkste verkoopkanalen beschouwen. Meer en meer zijn dat ook B2B organisaties die het belang van e-commerce inzien.”

ESSENTIE

B2B e-commerce is volgens Lambrechts nog echt in ontwikkeling. “Bij veel bedrij-

46 I

ONLINE

RETAILER

ven is het nog altijd niet top of mind. Ze zijn bang dat een digitale transformatie te complex of te kostbaar gaat zijn. Wij bewijzen in veel gevallen het omgekeerde. Dat is ook de reden dat we bewust kiezen voor open source oplossingen. Het zijn platformen met een modulaire structuur, zodat relatief eenvoudig van start kan worden gegaan en we de time to market kort kunnen houden. Dat kan tegenwoordig prima dankzij de grote diversiteit aan plug-ins die beschikbaar zijn om te koppelen met de bestaande infrastructuur van een organisatie, zoals het ERP en PIM systeem. We hechten overigens wel veel waarde om vanaf de start direct de essentie online neer te zetten om vervolgens op basis van klantdata het platform verder te gaan optimaliseren.”

MAGENTO VERSUS SHOPWARE

Ondanks dat Magento nog altijd marktleider is op het gebied van e-commerce, bouwt Klik & Steen steeds meer online applicaties in Shopware. “Magento 2 heeft ten opzichte van de eerste generatie toch echt wel wat terrein verloren,” zegt Lambrechts. “Het feit dat Magento 1 gebruikers niet simpelweg kunnen overstappen, maar dat er een compleet nieuwe shop gebouwd moet worden, wordt niet bepaald gewaardeerd. Het is juist voor veel bedrijven het moment om eens te gaan ‘shoppen’. Omdat wij niet gebonden zijn aan één bepaald systeem, zoals Magento, kunnen we onze klanten prima begeleiden en adviseren. We groeien wat dat betreft mee met de markt. In veel gevallen biedt Shopware 6 een interessant alternatief, ook voor de B2B markt.

B2B E-COMMERCE

Shopware is in de basis veel beter geoptimaliseerd met een fronten backend die veel sneller is. Daarnaast blinkt Shopware 6 uit in gebruiksgemak.” Magento, Shopware, WooCommerce, het is voor Klik & Steen om het even in welk systeem ze programmeren. “We brengen de

behoeften en ambities van onze klanten in kaart en bepalen op basis daarvan de doelstellingen,” legt Lambrechts uit. “Wat wil je bereiken met de webshop/website en tot welke acties moeten bezoekers overgaan? Wij combineren onze kennis op het gebied van (online) marketing en development, met de expertise van onze klanten bin-

nen hun vakgebieden. Dat vertalen we in concrete marketing en sales funnels, en in content. Op basis hiervan wordt het design bepaald en pas dan gaan we aan de slag met het bouwen van de online omgeving. Alleen volgens deze weg is een resultaatgerichte B2B webshop gegarandeerd.” I <

”Omdat wij niet gebonden zijn aan één bepaald systeem kunnen we onze klanten prima begeleiden en adviseren” ONLINE

RETAILER I

Material Handling

is uniek

Modulair

Duurzaam

Perfect op elkaar afgestemde

Volledig elektrische onderhoudsvrije

modules met besturing die meteen

aandrijvingen en sorteer onderdelen.

operationeel zijn.

100% recyclebaar

Plug and Play

Eenvoudig hergebruik van alle

Snelle opbouw van modules door

onderdelen in nieuwe conďŹ guraties

volledige voormontage in eigen fabriek.

mogelijk.

Benieuwd hoe snel u ďŹ&#x201A;ow kunt ervaren? Neem contact met ons op!

Material Handling

+31 412 85 78 21 info@valor.world www.valor.world

Voorste Groes 4 5384 VJ Heesch The Netherlands

w w w.valor.world

MARKETPLACES

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ADVERTEREN OP

AMAZON

MET AMAZON

PROMOTIONS Op Amazon is het mogelijk om jouw producten extra onder de aandacht te brengen. EÃ©n van de manieren waarop je kunt adverteren op Amazon is door gebruik te maken van Amazon Promotions. Met Amazon Promotions bied je korting en maak je reclame voor jouw producten. Het doel: je product wordt meer gezien en vaker gekocht.

>> ONLINE

RETAILER I

MARKETPLACES

Je kunt gebruik maken van verschillende promoties, waaronder: • Deal of the Day • Lightning Deal • Best Deal • Vouchers/Coupons

WAAROM GEBRUIK MAKEN VAN AMAZON PROMOTIONS?

Er zijn vier goede redenen om gebruik te maken van Amazon Promotions: 1. Promotions bieden jouw (potentiële) klant een extra stimulans om jouw producten te kopen. Aanbiedingen in de vorm van korting, gratis bezorging, of 1+1 gratis-deals, kunnen geïnteresseerde bezoekers over de streep trekken om jouw product te kopen. 2. Je kunt het interessant maken voor klanten om meerdere producten kopen door bulkkorting aan te bieden. Dit is bijvoorbeeld een goede manier om producten te slijten waarvan je er te veel in voorraad hebt. 3. Het is een goede manier om meer zichtbaarheid voor je producten te krijgen. Promotions komen te staan op de pagina met Deals. Dit is een van de drukstbezochte pagina’s van Amazon. 4. Je profiteert van Amazons marketingcampagnes voor evenementen. Denk bijvoorbeeld aan Amazon Prime Day en Black Friday. Amazon genereert verkeer naar de Dealspagina vanaf de Homepage en via verschillende vormen van marketing (waaronder reclames op tv en papieren advertenties).

WAT IS HET ONDERSCHEID TUSSEN DE VERSCHILLENDE AMAZON PROMOTIONS?

Deal of the Day: dit is een promotie in de vorm van korting. Deze korting wordt 24 uur lang weergegeven, of zolang de voorraad strekt. Deze aanbieding kan op één specifiek product van toepassing zijn, of op meerdere producten in jouw assortiment. Dit type promotie staat meestal bovenaan de evenementenpagina. Lightning Deal: de ‘Lightning Deal’ is een kortdurende aanbieding. Deze korting geldt voor enkele uren. Je kunt per Lightning Deal maar één product opnemen. Wel kun je verschillende stijlen, maten en kleuren van het betreffende product aanbieden. Best Deal: dit is een aanbieding die 7 dagen lang op de Deals-pagina wordt getoond. Deze aanbieding is dus veel langer zichtbaar dan de Deal of the Day, of the Lightning Deal. Je kunt deze aanbieding daarom goed gebruiken om meer bekendheid te geven aan jouw merk en jouw assortiment.

Vouchers/Coupons: een Voucher of Coupon kun je zien als een digitale versie van een papieren kortingsbon. Je kunt ze maken voor individuele artikelen of voor meerdere producten. Je kunt hierbij een kortingsbedrag kiezen tussen de 5 en de 80%. Wanneer klanten op de voucher klikken, wordt deze aan hun winkelmandje toegevoegd. De korting wordt dan automatisch toegepast wanneer de klant een product koopt waarop de voucher van toepassing is. Je kunt zelf instellen wanneer de voucher verloopt. De voucher is maximaal 3 maanden geldig.

MEER INFORMATIE OVER ADVERTEREN OP AMAZON

Wil je starten met adverteren op Amazon? Of adverteer je al op Amazon en wil je weten hoe je hier meer rendement uit kunt halen? Marketplaces specialist Brandsom helpt je graag! Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie. I <

ONLINE

RETAILER I

COOKIE COMPLIANCE

NOG NIET STILGESTAAN BIJ HET COOKIEBELEID VAN JE WEBSITE? DAN BEN JE ALLICHT NIET COMPLIANT... Een

recent

categorie.

Europees Bovendien

arrest vereist

bevestigt GDPR

plicht

tot

transparantie

voorafgaande

over

hoe

opt-in

omgaat

voor

met

alle

data

die

per uit

cookies verzamelt.

Weet

jij

welke cookies op jouw website draaien?

binnen de EU blijft?

Weet

wie

uitgever

data

wel

Weet je welke data je verzamelt en wat je ermee doet? Is al die info met

zekerheid juist verwerkt in jouw cookiebanner of privacy policy?

Neen?

Cookiescan

zorgt

ervoor

dat

datacollectie

via

website

zowel

technisch

als

juridisch

100% goed zit. Zo respecteer je niet alleen de privacy van je klanten, je voorkomt uiteraard ook klachten en boetes.

WWW.COOKIE-SCAN.BE

AUTOMATISERING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Valor World

BETAALBAAR EN

MODULAIR AUTOMATISEREN Ondanks de steeds grotere krapte op de arbeidsmarkt en de toenemende volumes hebben sommige bedrijven nog altijd een bepaalde angst om te gaan automatiseren. “Soms wordt automatisering als star, weinig flexibel en vooral kostbaar gezien. Onterecht,” vindt Jan Hulsmann van Valor Material Handling. De material handling specialist bewijst het tegendeel met het slimme en modulaire Qliqflow automatiseringsconcept, waarvan steeds meer bedrijven de voordelen ervaren, zoals ook de Bijenkorf.

>> ONLINE

RETAILER I

AUTOMATISERING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Valor World

Van distributiemagazijn tot voedselproductie en van 3 PL tot pakketdienst, sinds 2015 heeft Valor prachtige systemen in verscheidende branches opgeleverd. “Wij redeneren op de eerste plaats niet in techniek, maar in een business case,” zegt Hulsmann. “Dat is het uitgangspunt. Vervolgens kunnen we met onze slimme oplossingen alle processen van A tot Z automatiseren.” Het Qliqflow concept is daar Valor in eigen beheer ontwikkeld. “Dankzij de modulaire opbouw van het systeem is in de meest voorkomende logistieke situaties - van distributiemagazijn tot voedselproductie en van 3 PL tot pakketdienst - ongekend snel een voorspelbaar rendement te behalen.”

uitermate interessant als er wijzigingen plaatsvinden in het klantenbestand. Qliqflow is snel te implementeren met behoud van flexibiliteit. Een gouden combinatie in deze veranderende tijden. In de tweede fase hebben we het Qliqflow concept in het warehouse van de Bijenkort uitgebreid met de integratie van een pocketsorter ten behoeve van de consolidatie van de uitgaande orderstroom met toevoer en afvoer van producten en een workload balancing module voor optimale productiviteit en beheersing van de goederenstroom.”

2,5 KILOMETER TRANSPORTBANEN

Qliqflow maakt het mogelijk om kostenefficiënt te gaan automatiseren met een goede balans tussen mens en machine. Hulsmann: “We zetten daarbij ook hoog in als het gaat om het milieu. Ons automatiseringsconcept is volledig gebaseerd op elektriciteit. Pneumatiek is in onze visie uit den boze en vervuilend. Er wordt immers via een compressor elektriciteit omgezet in lucht, gecomprimeerd en door een leidingstelsel gestuurd om er vervolgens op de verschillende eindstations weer een beweging van te maken. Met elektrische apparatuur of cilinders bereik je hetzelfde resultaat, zonder pneumatische infrastructuur te hoeven aanleggen. Ook dat maakt dat Qliqflow uniek en komt de snelheid en flexibiliteit opnieuw ten goede. Een businesscase is dan ook snel gemaakt. Die angst proberen we met ons concept weg te nemen.”

Het Qliqflow systeem is een deel van het geheim en maakt mogelijk wat voor velen onbetaalbaar of onmogelijk leek. “Binnen een paar weken is een material handling systeem te implementeren en operationeel opgeleverd,” legt Hulsmann uit. Diverse vooraanstaande logistieke specialisten hebben het concept reeds omarmd, waaronder de Bijenkorf die Qliqflow inzet voor zowel de leveringen naar de winkels als naar consumenten. “In de eerste fase hebben we in totaal ruim 2,5 kilometer aan transportbanen geïmplementeerd over vier verdiepingen van het magazine in combinatie met een pick to belt naar de verpakkingszone. In de verpakkingszone staan circa honderd inpaktafels en twee automatische inpakmachines opgesteld. Van hieruit worden de goederen via de transportbanen naar de begane grond geleid over een sorteermachine. Het geheel wordt aangestuurd door onze Valor Material Flow Controller (MFC). Tevens is voorzien in een lege bakken transport en diverse banen voor kartonafval.”

GOUDEN COMBINATIE

De case in het warehouse van de Bijenkorf toont aan dat het modulaire concept volledig is doorgevoerd in alle facetten van Qliqflow, zegt Hulsmann. “Behalve de transportsystemen zelf is ook de besturing modulair van opzet. Dat biedt ongekende flexibiliteit, ook om systemen later te demonteren en hergebruiken op bijvoorbeeld een andere positie of configuratie. Zeker voor 3 PL partijen is dat laatste

54 I

ONLINE

RETAILER

KOSTENEFFICIËNT AUTOMATISEREN

MODERNSTE TECHNOLOGIEËN

Grote voordeel van Valor is dat de jonge automatiseringsspecialist een paar generaties heeft overgeslagen. “Wij hebben geen verleden met oude technieken of plc’s, maar zijn gestart met technieken van de toekomst: elektrische concepten en zogenaamde modulaire communicatie-units.” Hulsmann maakt een treffende vergelijking met de smartphone van nu versus de mobiele telefoon van tien jaar geleden. “Wij maken gebruik van de meest moderne chiptechnologie die direct met elkaar communiceren. Op basis daarvan hebben we ons productportfolio opgebouwd: dus geen pneumatiek, geen koperdraden, geen kabelgoten, maar alles via

modulaire chips. Dat maakt dat we supersnel gegevens kunnen uitwisselen tegen lagere kosten.” Het mooie van het Qliqflow automatiseringsconcept is bovendien dat het ook equipment van derden toelaat. “We kunnen ons eigen productportfolio combineren met reeds bestaande apparatuur van derden in een warehouse. Er ligt onwijs veel potentieel in warehouses. Op alle vlakken is er nog veel winst te behalen in automatisering. Met Qliqflow kan dat heel snel, heel flexibel en tegen zeer gunstige kosten.” I<

”DIVERSE VOORAANSTAANDE LOGISTIEKE SPECIALISTEN HEBBEN HET CONCEPT REEDS OMARMD”

AUTOMATISERING

ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Roland Vonk (CEO & Founder Shoxl) BEELDMATERIAAL: Shoxl

VOORDELEN VAN ERP-DRIVEN E-COMMERCE VOOR GROOTHANDELS, DISTRIBUTEURS, FABRIKANTEN EN MERKEN ERP-driven e-commerce oplossingen hanteren het ERP-systeem als vertrekpunt. Daarnaast gaan zij uit van een strikte scheiding tussen shop-software, PIM-systeem en ERP-systeem. We behandelen de belangrijkste voordelen van een ERP-driven aanpak. Uw ERP-systeem is de spil van uw bedrijf. Aan de commerciële kant beschrijft het zaken als uw assortimentsopbouw, prijsafspraken, en orderhistorie. Aan de logistieke kant geeft het helderheid over zaken als orderafhandeling, backlogs, levertijden, en voorraadniveaus.

LAAGDREMPELIGE IMPLEMENTATIE

In een ERP-driven aanpak van e-commerce sluit de shop-software naadloos aan op het bestaande ERP-systeem. Orders uit de shop worden op exact dezelfde wijze afgehandeld als orders die binnenkomen uit andere kanalen, uiteraard met het verschil dat ze niet meer handmatig hoeven worden ingevoerd. Debiteuren worden, na een verzoek via de shop om klant te worden, aangemaakt in het ERP-systeem. Het opvoeren van een nieuwe klant, en alle zaken die daarbij horen als het toekennen van kredietlimieten, verloopt op dezelfde wijze als klanten die binnenkomen via andere kanalen. Ook het beheer van prijzen en kortingen blijft geheel binnen het ERP. Kortom, de bestaande werkwijze binnen

56 I

ONLINE

RETAILER

uw onderneming blijft vrijwel ongewijzigd. Implementatie van een ERP-gedreven shop is laagdrempelig en heeft weinig impact.

KOSTENREDUCATIE DOOR “CUSTOMER SELF-SERVICE”

Orderinvoer door klanten reduceert de belasting van uw verkoop binnendienst. U voorkomt daarnaast misverstanden die kunnen ontstaan in de communicatie, en fouten in de invoer door de binnendienst. De enige verantwoordelijke voor de juistheid van een bestelling is de klant zelf. Naast platform voor order-entry kan een e-commerce platform ook fungeren als klantportaal. Hierbij krijgen klanten directe toegang tot de eigen informatie in het ERP:

• Klanten hebben online inzage in de status van hun orders, in backorders en verwachte leverdata. • Zij kunnen hun orderhistorie inzien en makkelijk zelf herhaalbestellingen doen. • Facturen zijn online op te vragen. • In het portaal kunnen klantspecifieke prijslijsten worden ingezien. • Klanten kunnen wijzigingen in klantge- gevens eenvoudig online doorgeven. • RMA / Retour verwerking • Beheer van rechten en budgetten van medewerkers • Management van autorisaties tot assortiment(en) • Opbouwen van diverse bestel -en favorietenlijsten

B2B E-COMMERCE

LEVERANCIERSONAFHANKELIJKHEID

De strikte scheiding tussen shop, ERP-systeem en soms ook PIM systeem leidt tot een hoge mate van leveranciersonafhankelijkheid. De verschillende componenten communiceren met elkaar via standaard interfaces. De componenten zélf zijn hierdoor relatief eenvoudig vervangbaar. Dit maakt een “best-of-breed” aanpak mogelijk, en geeft ook de vrijheid om stapsgewijs veranderingen door te voeren in de applicatiearchitectuur. In een ERP-driven e-commerce oplossing kan dus nieuwe shopsoftware worden geïntroduceerd, terwijl het ERPsysteem en het PIM systeem ongewijzigd blijven functioneren. Of, als wordt overwogen om over te stappen naar een nieuw ERP-systeem, hoeft de introductie van een nieuwe shop daar niet op te wachten. Een ERP-driven architectuur leidt dus tot een grote keuzevrijheid en flexibiliteit.

Doordat deze werkzaamheden verdwijnen bij de afdeling klantenservice komt er capaciteit vrij, die kan worden ingezet voor verbeteringen op andere gebieden. Investeringen in ERP-driven e-commerce platformen zijn dan ook meestal een korte terugverdientijd.

GEEN DUPLICATIE VAN DATA EN FUNCTIONALITEIT (BEST-OF-BREED)

In een ERP-gedreven e-commerce architectuur is sprake van een strikte scheiding tussen ERP-systeem en shopsoftware. Doelstelling is om de overlap tussen deze systemen volledig te vermijden. Elke overlap introduceert namelijk risico’s op inconsistenties, doordat wijzigingen consistent op meerdere plekken moeten worden

doorgevoerd. Daarnaast leiden overlappingen tot onnodig werk. In een “all-in-one” shop-oplossing als bijvoorbeeld Magento is goed zichtbaar wat de consequenties zijn wanneer wordt afgeweken van het principe “strikt scheiden”. Om ook bruikbaar te zijn in omgevingen waar geen ERP-systeem beschikbaar is bevat dit platform componenten die behoren tot het ERP-domein, zoals facturering, voorraadadministratie, verzendkosten-calculatie en de definitie van prijs- en kortingsregels. Wanneer geen additionele maatregelen worden genomen kan het dus bijvoorbeeld voorkomen dat een artikel via de shop verkrijgbaar is met korting, terwijl deze prijs bij een bestelling die op een andere wijze binnenkomt niet (meer) beschikbaar is.

”Orderinvoer door klanten reduceert de belasting van uw verkoop binnendienst”

Shoxl is een ERP-driven B2B e-commerce platform, gericht op groothandels, distributeurs, fabrikanten en merken. Shoxl breidt uw ERP-systeem uit met alle faciliteiten die nodig zijn voor succesvolle e-commerce. Door de directe integratie creëert u snel een nieuw verkoop- en servicekanaal, met een minimale impact op de bestaande bedrijfsprocessen. Lees meer over Shoxl op www.shoxl.com I <

ONLINE

RETAILER I

hi retailers, wij zijn Merkle. Wij creĂŤren een Totale Customer Experience door Media, CRM en Creative te combineren. Zo bouwen we aan geĂŻntegreerde oplossingen om merken te laten groeien, ook met (inter)nationale marketplaces. Hierbij ondersteunen we onze klanten op de vlakken van optimalisatie, data & insights, adverteren op de platformen tot het bedenken en uitvoeren van volledige e-commerce strategieĂŤn. Merkle is wereldwijd partner van Amazon en gold partner van Bol.com. Meer dan 280 digitale specialisten in Amsterdam, Rotterdam en Brussel werken voor toonaangevende klanten zoals HEMA, Leen Bakker, Bijenkorf en Centralpoint. Meer weten? Maak kennis met ons via www.merkle.nl.

Merkle heeft duurzame partnerships om nog meer toegevoegde waarde te leveren:

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VOORRAAD, BESTELLINGEN ÉN PRODUCTEN BEHEREN VANUIT ÉÉN PLATFORM Kleine en middelgrote webshops met een eigen magazijn opgelet: met GoedGepickt is het mogelijk om vanuit één online platform je voorraad, bestellingen (over alle kanalen) én producten te beheren. “Makkelijker kunnen we het niet maken,” schetst Stan Janssen van GoedGepickt. “Dankzij koppelingen met diverse partijen kunnen webshops met zo min mogelijk handelingen een bestelling verzendklaar maken en hun voorraad inzichtelijk houden.”

>> ONLINE

RETAILER I

10 Tips om een professionele webshop op te bouwen Gold Partner











Optimaliseer SEO

Toon klantenfeedback

Ga voor omnichannel strategie

Kies een gebruiksvriendelijk design

Hanteer realtime informatie











Geef een persoonlijke login

Informeer uw bezoekers

Biedt een productvergelijker aan

Stimuleer herhaalaankopen

Voorzie retour management (RMA)

Graag meer weten?

U W CON TACTP E R SOON :

Soﬁe Van Looveren Callista implementeert Odoo applicaties bij bedrijven in heel Vlaanderen en Nederland. Een sterk plan van aanpak en een diepgaande kennis zijn onze succesfactoren. Wacht niet langer en neem vandaag nog contact op!

Industrielaan 5 bus 1 2950 Kapellen, Belgium +32 3 369 90 29 soﬁe@callista.be www.callista.be

LOGISTIEK

“Dankzij koppelingen met diverse partijen kunnen webshops met zo min mogelijk handelingen een bestelling verzendklaar maken en hun voorraad inzichtelijk houden”

Webshops moeten steeds meer kanalen omarmen om hun producten aan de man/ vrouw te kunnen brengen. “Marketplaces zijn een serieuze trend,” erkent Janssen. “Probleem is dat over al die verschillende verkoopplatformen de voorraad apart wordt bijgehouden. Je moet in verschillende portalen inloggen om bestellingen te verwerken en voorraden te beheren. Het maakt het er allemaal niet makkelijker op. Met GoedGepickt neem je afscheid van al die verschillende portalen, want alles wordt centraal beheerd vanuit één online omgeving.”

GESTRUCTUREERD OVERZICHT

GoedGepickt bestaat nu drie jaar en heeft de laatste jaren ontzettend veel koppelingen gerealiseerd. Janssen: “We koppelen in feite met alle populaire webshopplatformen, zoals Lightspeed, Magento, WooCommerce, Shopify, enz. Daarnaast hebben we veel koppelingen ontwikkeld met marketplaces in binnen- en buitenland. Zo is recent is de nieuwste koppeling met Amazon en bol.com gelanceerd. Dankzij de koppelingen kun je overal op elk platform de real-time voorraad tonen. Orders vanuit alle platformen of marketplaces komen in GoedGepickt gestructureerd binnen en in één overzicht terecht. Onze klanten hebben op die manier eenvoudig inzicht in de voorraden en bestellingen.”

GEAUTOMATISEERDE INKOOP

Over bestellingen gesproken, we zijn druk

bezig geweest met het schrijven van software voor het automatisch genereren van inkoopbestellingen op basis van de actuele voorraad, vervolgt Janssen. “Zo verzeker je je van een optimale voorraad in je magazijn, niet te veel en niet te weinig. Aan de hand van de ingevoerde drempelwaardes plus eventuele backorders maak je met één druk op de knop een inkooporder aan per leverancier. Vervolgens worden ontvangsten geregistreerd en gecontroleerd of de juiste producten in de juiste aantallen zijn binnengekomen. Onze software werkt ook barcode gedreven, zodat op moment je producten gaat picken of inkomende goederen wil registreren, dat eenvoudig met een barcodescanner kan gebeuren.”

bijbehorende verzendetiketten te printen.”

VERVOERDERS

GoedGepickt laat zich volgens Janssen eenvoudig configureren. “Het is een kwestie van een account aanmaken en de stappen volgen. Men kan er ook zonder technische kennis direct mee aan de slag. Er zijn bovendien geen implementatiekosten aan onze services verbonden. We bieden standaard pakketten tot 10.000 orders per maand. Alles daarboven gebeurt in overleg.” Geïnteresseerd? Vraag een vrijblijvende proefperiode aan en probeer GoedGepickt 14 dagen geheel gratis. I <

Vanzelfsprekend koppelt GoedGepickt ook met alle bekende vervoerders en tussenpartijen / brokers. “Het bouwen van nieuwe koppelingen is overigens een continu proces om tegemoet te komen aan de vraag van (nieuwe) klanten,” zegt Janssen. “Deze koppelingen maken een webshop ook heel flexibel. Dat is eens en te meer duidelijk gebleken tijdens corona. Veel vervoerders hadden moeite om aan de hoge vraag te kunnen voldoen. Via GoedGepickt konden ze heel snel schakelen en switchen van vervoerder om toch aan de beloofde levertijden te kunnen voldoen. Het is met onze software heel eenvoudig om zendingen aan te maken en automatisch de

BATCH PICKLIJSTEN

Corona heeft e-commerce sowieso een boost gegeven en logischerwijs ook die van GoedGepickt. “Webshops ervoeren door de toegenomen vraag steeds meer problemen met hun voorraden,” weet Janssen. “GoedGepickt stroomlijnt de processen van begin tot einde en maakt dat je op een prettige manier bestellingen kunt verwerken. De zogenaamde batch picklijsten laten het zelfs toe om meerdere producten voor verschillende bestellingen in één keer te verzamelen. Of het nu om B2B of B2C bestellingen gaat, het maakt voor ons systeem geen verschil.”

ONLINE

RETAILER I

Zo maak je het verschil met e-packaging

Whitepaper: 5.000 consumenten vertellen over hun e-shopervaring E-commerce kent een explosieve groei. Nu shoppers de winkelstraten steeds vaker inruilen voor online etalages is een pakje ontvangen vaak nog het enige moment van â&#x20AC;&#x2DC;fysiek contactâ&#x20AC;&#x2122; tussen retailers en consumenten. Maar wat vinden e-shoppers nu echt belangrijk aan dat pakket? Wij schreven daarover een inspirerende whitepaper. Download het nu via dssmith.com/e-commerce-nl

E-COMMERCE

TEKSTEN : Bart Vintcent BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ELKE MINUUT DIE E-COMMERCE ORGANISATIES BESPAREN IS PURE WINST In een ongekend tempo verandert de retailbranche. Waar retailers zich een aantal jaren geleden nog afvroegen of ze misschien een webshop zouden moeten starten en waar verkopen via marketplaces nog in opkomst was, zijn het nu de merken en groothandels die de consumentenmarkt met rasse schreden betreden. Een veranderende markt die organisaties dwingt tot het aanpassen van hun strategie en processen om de behaalde winst te behouden. We spraken hierover met Bart Vintcent, ceo en oprichter van EffectConnect.

HOE ZIE JIJ DE TOEKOMST VAN DE E-COMMERCE BRANCHE?

“De ontwikkelingen in 2020 hebben de e-commerce branche en organisaties die reeds online verkochten fiks vooruit geholpen”, aldus Bart. “Daarbij zien wij ook een enorme toename in het aantal organisaties dat stappen zet om internationaal en via meerdere kanalen te gaan verkopen, zoals bijvoorbeeld via bol.com, Beslist, Amazon of het Franse Cdiscount. Het is een veelbelovende toekomst, mits organisaties weloverwogen en actief bezig zijn met het online ondernemen. Het is niets iets dat je er zomaar even bij doet.”

WAAR MOET JE ALS ONLINE VERKOPER OP LETTEN?

“Ik spreek natuurlijk veel verschillende organisaties en merk vooral de laatste tijd dat merken en groothandels stappen aan het zetten zijn om de consumentenmarkt te betreden of hier actiever op in te gaan zetten. Dit zijn kansen die zij moeten pakken, want het aanbieden van producten via verschillende online kanalen zorgt ook bij deze organisaties voor meer omzet. Wij helpen deze organisaties efficiënt online te verkopen middels ons enterprise model. Dit zijn mooie kansen voor de merken en groothandels. Anderzijds is het ook belangrijk dat B2C verkopers zich bewust zijn van het korter worden van de bedrijfskolom en hierop reageren, zodat ook zij bestaansrecht behouden.”

“Dit helpt je om de winst, waar je hard voor hebt gewerkt, ook daadwerkelijk te behouden” WAAR MOET JE OP LETTEN ALS JE INTERNATIONAAL EN VIA MARKETPLACES GAAN VERKOPEN?

“In de praktijk zien we dat het slim is om in eerste instantie met één of een paar marketplaces te starten. Dit geldt ook voor grote organisaties die starten met verkopen via marketplaces. Op die manier kun je leren hoe het principe van verkopen via dit kanaal werkt. Hierbij zul je al snel merken dat het belangrijk is om processen te automatiseren. Dit helpt je om de winst, waar je hard voor hebt gewerkt, ook daadwerkelijk te behouden. Zo kun je de tijd en manuren besteden aan het verder optimaliseren van je verkopen. Als je dit proces slim en efficiënt aanpakt zal je organisatie steeds sneller groeien.”

DENK JE DAT ORGANISATIES NIET EFFICIËNT GENOEG WERKEN?

“Elke minuut die e-commerce organisaties besparen is pure winst. Ik denk daarom dat je continu naar je organisatie moet kijken om te zien op welke manier je nog slimmer kunt werken. Hier helpen wij graag aan mee. Zo helpen wij steeds meer e-commerce managers en online marketeers efficiënter te werken met behulp van de nieuwe Feed Manager die we eerder dit jaar lanceerden.” “Met deze Feed Manager kun je binnen een paar minuten een feed aanmaken om bijvoorbeeld te adverteren op Google Shopping. Of, wat handig is voor groothandels, om data te delen met retailers of andere partners. Bij het ontwikkelen van deze Feed Manager was het ons uitgangspunt om organisaties te helpen efficiënter te werken en dat zie je dan ook in terug in de hoge mate van gebruiksvriendelijkheid.”

HOE HELPT EFFECTCONNECT ONLINE VERKOPERS?

wij software ontwikkelen die dit mogelijk maakt. Zo hebben we in 2011, als eerste integratie partner van bol.com, marketplace integratie mogelijk gemaakt voor online verkopers. Inmiddels bieden wij integraties tussen veel verschillende marketplaces en webshop platformen. Dit helpt onze klanten enorm veel tijd te besparen en daar doen we het voor.” “Dat we tijd besparen is meer dan duidelijk geworden toen we enkele jaren geleden één dag storing hadden, waardoor onze klanten die dag alle orders die ze kregen via marketplaces handmatig moesten verwerken. Na die dag hoorden we van klanten dat het hen zo ontzettend veel manuren gekost had om alle data handmatig te verwerken. Natuurlijk was ik niet gelukkig met die storing, maar het gaf wel inzicht in de enorme hoeveelheid tijd die we besparen.”

HOE ONDERSCHEIDT EFFECTCONNECT ZICH?

“Wij zijn uniek in ons persoonlijk contact en het feit dat wij oprecht naar onze klanten luisteren en hen willen helpen. Wij willen onze klanten blij maken. Zo hebben wij onder andere recent een optie toegevoegd binnen de software waar klanten zelf aan kunnen geven welke verbetering zij graag zien. Andere klanten kunnen daar dan op stemmen en zo weten wij welke toevoegingen het meest gewenst zijn en wij dus als eerste gaan toevoegen.” I <

“Klanten staan echt centraal bij ons en we merken dat onze klanten dat voelen en waarderen”

“Wat wij doen is ambitieuze ondernemers die producten of diensten verkopen helpen om weldoordacht en efficiënt te werken. In de praktijk betekent dit dat

ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ZERO TOUCH DIGITAL COMMERCE Streven naar digitaal gemak in B2B. Dat is de missie van Propellor. We automatiseren voor bedrijven alle inkoop- én verkoopprocessen volgens de Zero Touch filosofie in één geïntegreerd systeem. Aan het woord is Jans Graver, founder van Propellor. Die aanpak levert volgens hem naast extra omzet ook voordelen op als lagere kosten (minder administratieve taken en betere inkoopprijzen) en minder fouten door menselijk handelen. Bovendien kunnen bedrijven heel eenvoudig klanten ‘trigger based’ benaderen. Daar willen we natuurlijk meer van weten.

LANGDURIGE RELATIE

Propellor richt zich met name op het stroomlijnen van de commerciële processen, de in- en verkoop. “In ons platform laten we de offline en online funnels samenkomen. Zowel online bestellingen als offerte aanvragen worden via het platform verwerkt. We verzorgen de gehele Quote to Cash flow, waardoor er één centrale waarheid ontstaat. Orders worden foutloos, snel en efficiënt verwerkt,” vervolgt Graver Groot voordeel voor een bedrijf is dat ze met slechts één user interface hoeven werken die automatisch gevoed wordt door omliggende systemen. De e-commerce engine op zijn beurt wordt voor B2B veelal vormgegeven als een gepersonaliseerde portal. Met prijsafspraken per individuele klant en op maat gemaakte cross- en up-

64 I

ONLINE

RETAILER

sell mogelijkheden. Kortom, alles in één omgeving en gericht op een langdurige relatie met je klanten.”

MARKETING AUTOMATION

Dankzij de persoonlijke klantportalen in B2B, verzamelen bedrijven heel veel gepersonaliseerde data. “Wij bieden in ons platform een krachtige marketing automation module die uniek is in zijn soort en waarmee je heel gericht trigger based campagnes kunt uitsturen,” legt Graver uit. “We putten daarbij uit de data in onze systemen dat we direct aanwenden voor campagnes. Op moment een prospect wordt benaderd met een mailing, wordt hij direct doorgeleid naar de webshop of het klantportaal. Ook kun je op die manier heel goed inspelen op de ‘houdbaarheid’ van producten. Voor een artikel dat werkt op

batterijen zou je na een x-aantal maanden een mail kunnen uitsturen voor de aanschaf van een nieuwe set batterijen. Volledig geautomatiseerd en voorzien van een koopbutton. De ontvanger hoeft slecht op de koopbutton te drukken en de batterijen worden verstuurd.”

BELGIË ALS TWEEDE THUISMARKT

Ondanks de Nederlandse roots is Propellor zeer gekend in België. Graver: “We zien België echt als een tweede thuismarkt en hebben hier al vele projecten gerealiseerd. Voor Discorp is bijvoorbeeld een e-commerce oplossing ontwikkeld die naast een gepersonaliseerde webshop voor multinationals, tevens zorgdraagt om alle bestelde producten direct digitaal in te kopen. De distributeur met de beste inkoopcondities

B2B E-COMMERCE

wordt automatisch geselecteerd. Via het ecommerce platform zijn vele honderdduizenden producten te bestellen. Ondanks deze complexiteit heeft toch elke klant zijn eigen unieke prijzen.” In het digitaliseren van de office supply markt is Propellor marktleider in de Benelux. Voorbeelden van organisaties waarvoor Propellor de webshop en website heeft gerealiseerd zijn Papierstad, Buromas en Sioen Office. “Daarnaast ligt onze kracht in de realisatie van B2B e-commerce omgevingen voor de groothandel, zoals Welda, specialist op het gebied van lassen, machines en gereedschap, en realiseren we unieke oplossingen voor de distributie en aanschaf van spare parts. Ook begeven we ons regelmatig op de ‘consumentenmarkt’. Zo wordt nu gewerkt aan een B2C web-

shop voor meubelgigant Vastiau-Godeau. Gevraagd is om een onderscheidend ontwerp van de webshop te realiseren. Momenteel zijn we bezig met de grootste klus ooit in België. In samenwerking met Connect+ zijn we nu een platform aan het bouwen waarop 1.500 retailers zijn aangesloten. Het is een hybride marketplacemodel waarbij e-commerce wordt gekoppeld aan de lokale handel/vakman om de hoek. Een project dat de kracht van twee uitersten combineert en ook inspeelt op de Zero Touch filosofie.” I<

”WE ZIJN HET‘GEZICHT’AAN DE VOORKANT WAARBIJ WE GELIJKTIJDIG AAN DE ACHTERKANT MET VEEL SYSTEMEN KUNNEN KOPPELEN” ONLINE

RETAILER I

Brandsom Managed Wij helpen je om direct te verkopen op marketplaces, van Amazon tot Zalando. Neem geheel vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.

Brandsom | +31 (0)30 - 227 05 20 | contact@brandsom.nl | www.brandsom.nl

ERP

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Organisatie en structuur creëren voor bedrijven

Als Odoo Gold partner heeft Callista tal van implementaties gerealiseerd die bedrijven vooruit helpen in de uitvoering van hun operationele processen. Het wereldwijd gebruikte softwaresysteem brengt volgens zaakvoerder Sofie Van Looveren organisatie en structuur. In de basis is het een ERP oplossing, maar dankzij de modulaire opbouw én een e-commerceluik biedt het onbegrensde mogelijkheden om zowel voor B2B als B2C de ultieme droom te realiseren: een volledig geïntegreerde oplossing.

ONLINE

RETAILER I

ERP

Bedrijven hebben van oudsher vaak te maken met een groot aantal verschillende softwaresystemen en hebben moeite om deze aan elkaar te knopen, begint Sofie. “Het is echter wel een vereiste om ook in de toekomst relevant te blijven en efficiënt te kunnen ondernemen. Sterker nog, voor een gedegen e-commercestrategie is er absoluut nood aan een geïntegreerd systeem. Odoo biedt een standaardoplossing voor de digitalisatie van alle operationele processen, gaande van productie, voorraadbeheer, inkoop en verkoop via alle mogelijke kanalen. Het gaat zelfs zover dat een productiebedrijf zijn productie kan aansturen op basis van een webshopverkoop. De ultieme droom voor veel organisaties.”

68 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VOLLEDIGE INTEGRATIE

Door de volledige integratie van alle systemen, is Odoo volgens Sofie zeer geschikt als totaaloplossing voor productiebedrijven, van klein tot groot. Ze geeft een voorbeeld. “Recent hebben we voor een firma die openhaarden produceert een volledige implementatie uitgevoerd. De firma verkoopt de haarden zowel onder eigen naam als via private label. Alle operationele processen verlopen via Odoo, zowel het eigen klantportaal als de B2B webshop waar zelfs particulieren kunnen bestellen. Maar ook alle processen van de haarden die via private label worden verkocht (met eigen branding) worden volledig gemanaged in hetzelfde systeem. Het systeem leent zich bovendien perfect om rechtstreeks aan

de eindklant te kunnen leveren, inclusief de juiste documenten op maat van de verkopende partij. Door de volledige digitalisatie worden fouten voorkomen en is de kans op een verkeerd document met verkeerd logo bij een haard uitgesloten. Een win-win. Door alle koppelingen blijft het administratieve gedeelte, hetgeen dat manueel moet gebeuren, beperkt.”

TRANSPARANT

Transparantie is een groot goed. “De eindklant wil zo goed mogelijk geïnformeerd worden over de status van zijn bestelling,” weet Sofie. “Ook daar kunnen we perfect op inspelen met Odoo. Voor een bedrijf dat luxe parketvloeren produceert en levert aan parketleggers hebben we een

ERP

volledig nieuwe implementatie opgezet. De leverancier kan de parketlegger perfect informeren over de status van de order via zijn persoonlijke login in het klantenportaal. Wanneer deze in productie gaat of zelfs in welke productiestap de uitvoering zich bevindt, enz. Door het volledig geïntegreerd systeem, kan de eindklant te allen tijde geïnformeerd worden. Absoluut een meerwaarde van een all-in-one oplossing zoals Odoo.” Callista heeft dan ook al veel succesvolle projecten uitgevoerd in Odoo. “We zijn al tal van jaren Gold partner. Onze klanten profiteren van onze transparante manier van werken, brede kennis in softwareontwikkeling en ons team van ervaren ontwikkelaars en analisten. Als bedrijven graag willen koppelen met hun eigen

‘flashy’ frontend kunnen we ook daar in voorzien via een api.” Odoo is volgens Sofie geschikt voor zowel de kleine als de grote KMO. “Voor een relatief laag budget beschikken ze over een volledig geïntegreerd ERP systeem, inclusief webshop. We sturen heel erg naar standaardisatie toe voor de backend. Het zorgt voor structuur en organisatie om operationele processen zo efficiënt mogelijk te managen.” De transparante manier van werken van Callista blijft ook in Nederland niet onopgemerkt. “We zijn met ons bureau strategisch gelegen en hebben al diverse succesvolle implementaties in Nederland gedaan. Onze ambitie is om ook hier een verdere groei te realiseren.” I <

”Onze klanten profiteren van onze transparante manier van werken, brede kennis in softwareontwikkeling en ons team van ervaren ontwikkelaars en analisten”

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

Het is een boutade, maar oh zo correct: het internet kent geen grenzen. Dat geldt ook voor de ontelbare softwaretoepassingen, apps, tools, plug-ins, SaaS-oplossingen, etc.. die webshops dagelijks gebruiken. Heel wat van die tools zijn Amerikaans, Chinees of kunnen in principe uit elke uithoek van de wereld komen.

WIE GEBRUIKT ER NOU GEEN

AMERIKAANSE SOFTWARE De EU doet er alles aan om de privacy van haar burgers te beschermen, onder meer via de GDPR of AVG. Buiten Europa bestaat diezelfde bescherming vaak niet. Persoonsgegevens doorsturen naar (server-)locaties buiten de unie, kan daarom in principe alleen onder strenge voorwaarden. Het Europees Hof van Justitie maakt die regels nu nog strenger in het recente ‘Schrems II arrest’ (Zaak C-311/18, dd. 16 juli 2020), met als gevolg dat élke webshop (en elk bedrijf) in de EU dringend moet herbekijken of het gebruik maakt van dienstverleners buiten de EU en of dat wel gebeurt volgens de regels.

DOORGIFTE VAN PERSOONSGEGEVENS BUITEN DE EU?

Persoonsgegevens doorgeven aan personen of bedrijven buiten de Europese Unie mag niet zomaar onder GDPR. De Europese wetgever gaat ervan uit dat landen buiten de EU niet per definitie even veilig omgaan met persoonsgegevens als de EU zelf. Daarom mogen persoonsgegevens alleen doorgegeven worden buiten de EER onder zeer

70 I

ONLINE

RETAILER

specifieke voorwaarden. Er is in de eerste plaats een (zeer korte) lijst met veilige landen. Naar die landen mag je zonder probleem data exporteren. Op die lijst staan bijvoorbeeld Japan, Canada, Argentinië en Israël. Wil je gegevens uitwisselen met andere landen, dan kan dat alleen onder strikte voorwaarden. Binnen een groep van bedrijven kan je zogenaamde ‘Binding Corporate Rules’ opstellen, een soort van intern reglement dat binnen de groep de veiligheid van doorgifte moet garanderen. Wil je samenwerken met externe partners, dan moet je in principe een geschreven overeenkomst voorzien, waarin copy/paste de minimale garanties zijn opgenomen die de EU heeft voorzien in een reeks ‘standaard contractclausules’. Wie persoonsgegevens doorgeeft en daarbij niet kan terugvallen op één van deze juridische constructies, riskeert bijzonder hoge boetes.

PRIVACY SHIELD?

Heel wat techbedrijven zitten in de VS, natuurlijk. De privacywetgeving in de VS is echter absoluut niet zo uitgebreid als bij ons. Daarom is de VS nooit op de korte lijst met ‘veilige landen’ geplaatst door de EU. Voor Amerikaanse bedrijven bestaat -of bestond- wel een ander systeem, het zogenaamde ‘Privacy Shield’. Het Privacy Shield garandeerde de veiligheid van Europese persoonsgegevens in de VS voor bedrijven die zich lieten registreren en aan een aantal strikte voorwaarden voldeden. De Googles, Microsofts en Facebooks van deze wereld verwerken jouw en mijn persoonsgegevens op basis van dit Privacy Shield. Dit Privacy Shield is nu echter door het Europees Hof onderuit gehaald omdat Amerikaanse bedrijven in werkelijkheid nooit een voldoende niveau van veiligheid van persoonsgegevens kunnen garanderen. Amerikaanse inlichtingendiensten monitoren immers systematisch en op grote schaal persoonsgegevens uit bijvoorbeeld e-mails en cloudopslagdiensten. Het Hof verklaart het Privacy Shield dan ook -terecht- ongeldig.

COLUMN

WAT BETEKENT DIT VOOR JOU?

De gevolgen zijn groot. Duizenden Amerikaanse bedrijven voldoen plots niet meer aan de minimale voorwaarden om persoonsgegevens van Europese burgers te bewaren of te verwerken. Denk daarbij aan cloudopslagdiensten, hostingdiensten, allerlei online tools voor online marketing, CRM, boekhoudpakketten, ERP, maar bijvoorbeeld ook lokale software developers, consultants, call centers, etc... Strikt genomen mag je als Europees bedrijf van de ene dag op de andere niet meer samenwerken met deze Amerikaanse partners. Als je dat toch doen riskeer je immense boetes en bij een datalek bij zo’n niet conforme partner in de VS, dreig jij ook nog eens op te draaien voor alle aan zo’n datalek verbonden schade.

WAT MOET JE DAN CONCREET DOEN?

Het systeem van standaard contractclausules blijft gelukkig wél bestaan, maar je hebt als Europees bedrijf wel de verplichting om ook de facto te checken of je gegevens in elk individueel geval wel veilig zijn bij de ontvanger.

Europese webshops moeten dus dringend onderzoeken welke tools zij gebruiken die potentieel data verzend buiten de EU. Als die tools werkten op basis van het Privacy Shield, zijn er twee opties: ofwel wordt de verwerking in de toekomst gebaseerd op standaard contractclausules, ofwel moet je op zoek naar een andere leverancier. Elke andere optie houdt een aanzienlijk risico’ op boetes in… Daarnaast moet je voor élke data export een risk assessment maken om in te schatten of je gegevens veilig zijn bij de ontvanger, uitgaande van de gevoeligheid van de data en het risico voor de veiligheid van die data aan de zijde van de ontvanger. In het ergste geval moet je contracten beëindigen en andere partners kiezen... Vragen rond gegevensexport onder GDPR of hulp nodig bij een audit van jouw lopende contracten? Bel of mail gerust vrijblijvend. Ons team staat je graag te woord. Bellen of mailen kan naar +32 486 901 931 of naar bart@siriuslegal.be

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SOFTWARE DIE EEUWIG JONG BLIJFT Veel bedrijven kampen vaak vanuit het verleden met oude softwarepakketten die de digitale transitie belemmeren of op zijn minst vertragen. Als specialist op het gebied van digitale commerce en e-logistics helpt Grensloos met Pluriform de groei op het gebied van e-logistiek en e-commerce mogelijk te maken en te garanderen. Joost Eras van Grensloos geeft alle ins en outs van de software die dankzij een unieke eigenschap eeuwig jong blijft.

Grensloos Pluriform is een bijzondere ERPapplicatie. Pluriform is zo gebouwd dat de strategische voordelen van ERP gecombineerd zijn met de voordelen van Best of Breed. “Duurzaam verbeteren (continuous improvement) is de eigenschap waarin Pluriform zich het meest onderscheidt van andere ontwikkelmethodieken,” zegt Eras. “Daaronder verstaan we een nieuw systeem snel kunnen realiseren, dat vervolgens evolutionair aanpassen, maar ook duurzaam (tientallen jaren lang), snel (dagelijks) en beheersbaar kunnen blijven verbeteren. We zijn een betrouwbare automatiseringspartner die kwalitatieve branchesoftware ontwikkelt en waar nodig aanvullend maatwerk implementeert. Ook zullen onze klanten door deze infrastructuur van Pluriform nooit ervaren dat het systeem tegen zijn

72 I

ONLINE

RETAILER

grenzen aanloopt, zoals nu vaak wel het geval is.

ERP E-LOGISTIEKE MODULES MET STANDAARD E-COMMERCE WEBPORTALEN

Grensloos richt zich met Pluriform Logistics software op producenten met zowel eigen als externe productielocaties, merken, importeurs & exporteurs met externe productie, B2B/C groothandelsbedrijven, retail B2C e-commerce partijen en full-service logistieke bedrijven, die bedrijfsbreed wensen te werken vanuit een centraal Grensloos Pluriform e-logistics & e-commerce informatiesysteem. Eras: “Aangezien wij van Grensloos ervaring hebben met soortgelijke organisaties en dus soortgelijke systemen, zijn de gewenste modules per definitie niet alleen

standaard, maar ook uitgebreid ontwikkeld en getest in systemen met een vergelijkbare manier van werken. Dit zijn onder andere modules als Inkoop, Verkoop, Boekhouding, Logistiek, Facturatie en Voorraadbeheer. Dit combineren wij onder andere met uitgebreide CRM-toepassingen, een barcodescan, een maten-/kleurenmatrix, commerciële applicaties en webportalen. Hierbij bestaat de mogelijkheid om het volledig klanten (B2B) webportal, of webshop (B2C) te integreren met het systeem, waardoor er geen koppeling meer nodig is.”

CUSTOMER SERVICES WEBPORTAL

Op basis van de bestaande website(s), kunnen we een verwijzing maken naar de standaard Pluriform Logistics e-commerce webportal, vervolgt Eras. “Via zo’n

SOFTWARE

”Duurzaam verbeteren (continuous improvement) is de eigenschap waarin Pluriform zich het meest onderscheidt van andere ontwikkelmethodieken”

op basis van onder andere minimum voorraden, ordergestuurde productie/groothandel, retoureninzicht en houdbaarheidsdata.”

AANSTUREN VAN ORDERGESTUURDE PRODUCTIE

Een andere belangrijke module is Pluriform Logistics ordergestuurde productie, zegt Eras. “Met Pluriform Logistics productie orders kun je eenvoudig bestellingen genereren per leverancier op basis van orderregels. Alle modules in Pluriform zijn ontwikkeld vanuit de praktijk, om de productie optimaal te kunnen aansturen en administratief te verwerken. Hierbij wordt gebruik gemaakt van productieorders, die gevoed kunnen worden door geplaatste orderregels (producten) van klantorders en gewenste voorraden. Door middel van onderdelenlijsten en productieschema’s kan gedefinieerd worden welke grondstoffen in iedere productiefase benodigd zijn, zodat deze op het juiste moment worden afgeboekt.

SLIM COMMUNICEREN

De geïntegreerde Marketing, CRM en Sales softwareoplossing is onderdeel van de ‘Sales & Operations Planning/E-logistics ERP’ applicatie in Pluriform. “Dit systeem ondersteunt professionals om op een slimme manier met klanten te communiceren tijdens elk contactmoment. Zo kun je bouwen aan het vertrouwen en de levenslange loyaliteit van je klanten,” legt Eras uit.

HRM CONTROL & FINANCE INTEGRATIES Customer Services webportal met een verplichte login kunnen B2B/C klanten real-time bestellen, hebben ze permanent inzicht in beschikbare- en in productievoorraden, lopende orders, leveringen en e-facturen. Het is zelfs mogelijk om op basis van ‘collecties’ een selectief assortiment online aan te bieden per B2B klant. Promotiemateriaal en –bestanden, filmpjes enz. kun je ook via dit webportal faciliteren aan de retailers / dealers. Met Pluriform kunnen we REST en SOAP frameworkkoppelingen realiseren met alle externe bestaande websites en webshops. Vanuit het Pluriform Order Management Systeem worden vervolgens alle logistieke processen, zowel de inkooplogistieke als WMS orderpicking, leveringen en verwerking van retouren effectief en waar mogelijk automatisch verwerkt.”

INKOOPLOGISTIEK EN VOORRAADBEHEER

Inkoopbeheer is een kernfunctionaliteit in Pluriform waarmee essentiële inkoopactiviteiten worden geautomatiseerd. Eras: “Pluriform laat in een interactieve afbeelding het voorraadlocatieniveau van een magazijn(en) zien. Daarnaast biedt het ondersteuning bij complexe processen als verwerking van retouren, logistieke aanvullende diensten, verwerking van grote en kleine orders. De potentie van een in te kopen product in te calculeren vraagt om slimme inkooplogistieke stappen zodat er permanent voldoende voorraad beschikbaar is om te leveren. Door onze jarenlange ervaring met B2B(retail)/C logistieke gebruikers hebben we Pluriform Logistics voorzien van een uitgebreide inkooplogistieke administratie

Naast het in Pluriform beheren van personeelszaken met de intranet app, met NFC-toegangscontrole als extra keuze speelt de financiële administratie een belangrijke rol in alle operationele processen. De logistieke (handels-) processen en de projectadministratie bevatten niet alleen een bedrijfsproces, maar ook een sub-administratie binnen ‘het financieel’, zoals debiteuren- en crediteurenbeheer. Kortom, Grensloos is dé expert met focus op het gebied van e-logistics en e-commerce. Surf naar www.grensloos.nl en vraag vrijblijvend de Grensloos corporate brochure aan. De mogelijkheden zelf ervaren? Ga dan naar demo.grensloos.nl voor de webshop. Indien u het Customer- en Sales Service webportal wenst te evalueren, vraag dan via info@grensloos.nl een demo login aan. I <

ONLINE

RETAILER I

Tom verkoopt casual merkkleding op sans-online.nl ĂŠn bij bol.com

Ook een groter bereik voor jouw winkel?

Word verkooppartner van bol.com. Start kosteloos en bereik 11 miljoen klanten. Ga naar bol.com/zakelijkverkopen voor meer informatie of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of 030 310 49 96.

OnlineRetailer editie 40 Nederland

Articles inside

Column

Software die

Organisatie en

Zero touch

Resultaatgerichte

Tijd besparen

Succesvol adverteren

Omzet en winstgevendheid

De voordelen van

Voorraad, bestellingen en

Betaalbaar en modulair