OnlineRetailer editie 23 Nederland by Online Retailer Publishing

OKTOBER 2017 / JAARGANG 5 / NUMMER 23

E-commerce in 2020 Persoonlijk en oprecht

Bricks en Clicks Omnichannel ten top

E-commerce Xpo Kortrijk

www.online-retailer.nl

6 & 7 november 2017

FUTURE OF E-COMMERCE Omnichannel is de nieuwe norm!

Personaliseer je webshop

EN VERKOOP TOT 50% MEER!

Website personalisatie - Real-time gepersonaliseerde online winkelervaring - Verhoging van de conversie tot wel 50% - Verhoging van de gemiddelde orderwaarde -

E-mail personalisatie - Gepersonaliseerde productaanbevelingen in de nieuwsbrief - Real-time geautomatiseerde trigger based e-mailcampagnes - Loyalere klanten met e-mailpersonalisatie -

No-Cure-No-Pay

www.retailrocket.net

GOED OVERKOMEN... KWESTIE VAN VERPAKKEN!

• Sneller, beter en verantwoord verpakken • Duidelijke visie op verpakken met ons 4-BOXEN principe • Webshop vol met verpakkingsmateriaal, bestel makkelijk 24/7 online

Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

WWW.DS80.NL

CMY

carefree conversion

VOORWOORD

OKTOBER 2017

VOOR WOORD DE TOEKOMST VAN E-COMMERCE De afgelopen jaren vond er een ware kaalslag plaats in de reguliere winkelstraten. Vooral de kleine boetiekshops sloten massaal de deuren. Een gevolg van de populariteit van e-commerce of de crisis? Mogelijk een combinatie van beide. Een vergelijkbare kentering vindt nu ook plaats online. Reden voor ons om in deze editie van OnlineRetailer de toekomst van e-commerce centraal te stellen met stellingen zoals: Hoe shoppen we in 2020? En: is er in de toekomst nog ruimte voor de kleine (niche) online spelers? Het zal je niet verbazen dat het thema van de Ronde Tafel Sessie in deze editie ook in het teken staat van de toekomst van ecommerce. Samen met een groot aantal experts blikken we vooruit op het volgende decennium. Thema’s die aan bod komen zijn onder meer de opkomst van marktplaatsen, de rol van grote buitenlandse reuzen, platformkeuzes, de logistiek, hoe de klant geïnformeerd wil worden, de trend naar een subscriptie economie,… En dat allemaal geëxtrapoleerd naar 2020. Kortom, stellingen voor een boeiende discussie met soms verrassende resultaten. Daarnaast besteden we aandacht aan het fenomeen affiliate marketing. Na een periode van brede acceptatie is affiliate mar-

keting volgens de kenners in een volgende fase aangekomen. Er kan en wordt veel meer geanalyseerd, dat vanzelfsprekend zorgt voor een beter resultaat. Ook is het tegenwoordig mogelijk om zogenaamde ‘assist’ te belonen. Verderop in deze editie worden tips aangereikt om zo efficiënt mogelijk aan affiliate marketing te doen. Tot slot nemen we een kijkje in het distributiecentrum van Shopping Pour Vous (SPV). Het bedrijf maakt jaar na jaar een exponentiële groei door en hanteert een unieke werkwijze; zowel de exploitatie van de webshops, de distributie als het fulfilment wordt in eigen beheer uitgevoerd. Om de verwachte groei ook de komende jaren te kunnen blijven volgen, heeft er een uitbreiding plaatsgevonden in het magazijn dankzij de integratie van een vrijstaande mezzanine. SPV laat zien hoe je op deze manier snel en efficiënt de opslagcapaciteit kunt verhogen. Al met al dus weer genoeg stof tot nadenken. Wij wensen je veel leesplezier!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

OKTOBER 201 7 JAARGANG 5 / NUMMER 23

INHOUD

OnlineRetailer

001 / 041 007 Voorwoord 010 E-commerce in 2020

COLOFON

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Hout E. t.vanhout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

Persoonlijk en oprecht

020 Focum SmartPurchase Transactieplatform voor retailers

Future E-commerce 023 E-commerce in 2020,

persoonlijk en oprecht

Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen in e-commerce en op welke manier kan een (r)etailer zich onderscheiden om te overleven in het harde gevecht binnen de sector? Deze stelling vormt de rode draad tijdens de Ronde Tafel Sessie met als thema e-commerce in 2020. Samen met een groot aantal experts blikken we vooruit op het volgende decennium.

E-commerce logistiek, vraagt een industriële aanpak

De druk op de logistieke sector neemt zienderogen toe als gevolg van de populariteit van e-commerce. De afhandeling en het transport moet steeds sneller gebeuren, terwijl er niets extra’s voor wordt betaald. De kosten staan dus enorm onder druk. De logistieke afhandeling zal volgens Ronald Schepers - Business Development Partner Reflex WMS - daarom slimmer moeten gebeuren.

Uitbesteden logistiek, het verhaal van twee trendsetters Onder de vlag van Telco Accessories zijn in 2016 twee verhalen van trendsettende Nederlandse bedrijven in retail bij elkaar gekomen: Xtorm en Gecko Covers. De producten zijn verkrijgbaar in tientallen landen via zowel online als offline kanalen.

026

E-commerce logistiek Vraagt een industriële aanpak

Belang van klantenservice

029

Affiliate marketing

032

Uitbesteden logistiek

035

Negatieve beoordelingen

038

Bricks en Clicks

041

Bouwen aan de toekomst

Klant is koning

Van groei naar optimalisatie Het verhaal van twee trendsetters

Omzetten in positieve klantervaring Omnichannel ten top

Voorop lopen met Magento

OnlineRetailer

I< Bouwen aan de toekomst, voorop lopen met Magento

Development

De e-commerce markt is in sneltreinvaart geprofessionaliseerd. Grote spelers worden steeds dominanter en zetten alle mogelijke middelen in om hun positie te behouden en versterken. Maarten Peeters van BigBridge, een Magento 1 & 2 e-commerce specialist geeft zijn visie op de huidige en toekomstige markt, en de kansen die er liggen. Ook geeft hij tips aan webwinkeliers die nu nog draaien op het Magento 1 platform.

044 / 076 044 Ordermanagement

en de toekomst van e-commerce

047

Column Mark Teurlings

Verstrekkende consequenties modelretourformulier

050

Opslagcapaciteit maximaliseren

Snel en efficiĂŤnt

053 Digitaal imago

Voor B2B

057

Customer Excellence

Wetgeving

E-fulfilment 061

Verstrekkende consequenties modelretourformulier

Customer Excellence, in e-fulfilment

Veel ondernemers met een webshop weten niet waar zij het modelretourformulier moeten plaatsen op hun webshop. Wij krijgen hier veel vragen over en omdat het niet of verkeerd plaatsen van het modelretourformulier verstrekkende consequenties kan hebben, geef ik graag verduidelijking.

Online omzet groeit nog steeds. Afgelopen jaar is de grens van 20 miljard al gepasseerd en dit blijft stijgen! De markt van e-fulfilment verandert. Dat merkt efulfilment partij Gamp ebiz ook. Het is dus erg belangrijk om onderscheidend te zijn en blijven.

Nieuwe privacyregels Onder GDPR

Wetgeving

In e-fulfilment

Concrete verkooplannen van je webshop? Waarde van de shop verhogen

065 E-Commerce Xpo Kortrijk

De toekomst van e-commerce

069 Nieuwe privacyregels

Onder GDPR

073 E-commerce platform

Op maat

076 Alles over

Marketing Automation

Wie het inmiddels nog niet gehoord heeft, verbleef de afgelopen zomer wellicht op een wel ĂŠrg afgelegen vakantie-eiland: het Europese privacyrecht verandert vanaf volgend jaar en de nieuwe regels worden heel wat strenger dan vandaag.

69 ONLINE

RETAILER I

FUTURE E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

E-commerce in 2020: persoonlijk en oprecht Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen in e-commerce en op welke manier kan een (r)etailer zich onderscheiden om te overleven in het harde gevecht binnen de sector? Deze stelling vormt de rode draad tijdens de Ronde Tafel Sessie met als thema e-commerce in 2020. Samen met een groot aantal experts blikken we vooruit op het volgende decennium. Hoe shopt de consument in 2020? Moeten we vrezen voor de reuzen uit het buitenland? En is er straks nog plaats voor kleine of nieuwe spelers? Stellingen voor een boeiende discussie met soms verrassende resultaten.

10 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE E-COMMERCE

EDWIN DE JONG, Eigenaar van Fietsuniek Vorig jaar opende Edwin een Experience Center van ruim 1200 m2. Het is deel van de omnichannel-strategie; de klantbeleving staat bij FietsUniek centraal en moet op alle gebieden aanwezig zijn. Een fysieke beleving is de ultieme toevoeging gebleken op de al bestaande webshop.

SHOPPEN IN 2020

dat beamen en vult aan: “Er zullen ook

Volgens Paul Groenendaal shopt de consu-

steeds meer opties bijkomen waar je je

ment in 2020 vooral op mobiel, zoals tablet

spullen kan halen. Denk aan pickup points,

en smartphone. “Die trend is nu al gaande.

darkstores (magazijn met afhaalbalie, red.)

Waarom zou je fysiek nog naar een winkel

en zo verder. Het is minder relevant waar je

gaan, terwijl je ook buiten kantoortijden

iets ophaalt, maar juist dát je iets koopt. En

heel makkelijk je bestellingen online kunt

daarin zijn fysieke winkels erg belangrijk. Je

plaatsen?” Mathijs Smit is van mening dat

ziet juist groei in de retail bij partijen die

het onderscheid tussen de kanalen steeds

een fysieke winkel combineren met een

minder belangrijk wordt. “Consumenten

webshop. Consumenten willen een pro-

willen altijd en overal kunnen kopen. Het

duct vaak voelen, aanraken, extra advies,…

ene moment is dat via mobiel of laptop en

een beleving die lastig online te bereiken

het andere moment gaan ze wel degelijk

is.” Paul Groenendaal nuanceert enigszins:

naar de winkel, outletstore of misschien

“Het is sterk productafhankelijk. Er zijn ge-

zelfs wel naar een magazijn met afhaalba-

noeg voorbeelden van producten die je

lie aan de rand van de stad in 2020.”

prima online kunt bestellen zonder ze te

Maarten Peeters: “De traditionele retailer

hoeven voelen of aanraken.”

heeft het al lastig, maar gaat het nog veel

RONALD SCHEPERS, Business Development Partner Reflex WMS Als een echte business developer heeft Ronald veel succes geboekt met het samen brengen van verschillende partijen om lange termijn relaties aan te gaan. Zijn passie ligt in het inzetten van de juiste technologie om klanten het maximale uit hun bedrijf te halen. Ronald heeft meer dan 20 jaar ervaring in het inzetten en gebruik van logistieke software.

lastiger krijgen. Zij zullen mee moeten

MARKTPLAATSEN

evolueren, omnichannel aanwezig moe-

Marktplaatsen winnen vooral de laatste ja-

ten zijn en de beleving en het gemak dat

ren enorm aan populariteit. Edwin de Jong

een webshop biedt ook in de fysieke win-

vraagt zich af of daar de toekomst ligt van

kel moeten doortrekken. Denk aan een

online ondernemen? Amazon komt naar

marktplaatsen.” Maarten Peeters ziet vooral

tablet of kiosk waarbij elk product besteld

Nederland, bol.com is in ons land al groot,

ook voordelen: “Aansluiten op bol.com en

kan worden. Zo versterken beide kanalen

het nieuwe Blokker timmert aan de weg,

daar traffic vandaan halen kost misschien

elkaar. Voor veel retailers is er dus nog een

... Webwinkeliers zien vaak meer dan de

commissie, maar het bespaart op andere

lange weg te gaan.” Peer Ruigendijk kan

helft van de omzet verschuiven naar deze

kosten, zoals opslag, retouren, fulfilment

ONLINE

RETAILER I

Magento 2 ontwikkeling

E-commerce optimalisatie

Magento integraties

E-commerce design

BigBridge is de Magento 1 & 2 specialist en vertaalt uw visie in succesvolle e-commerce oplossingen

Uw webshop en processen continu geoptimaliseerd voor het beste resultaat

Door hoogwaardige integraties optimaliseren wij bestaande processen

Conversiegerichte UX designs voor een optimale usability en meer omzet

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE E-COMMERCE

HANNE DE HAAN, Marketingmanager bij 1850 Contact Center 1850 Contact Center levert met Webshop Support een volwaardige klantenservice voor webshops. Door koppelingen met de backoffice en uitgebreide Q&A’s kunnen bijna alle vragen direct beantwoord worden.

en zelfs het genereren van traffic.” Peer

tailers en grote partijen hebben ieder hun

Ruigendijk is iets minder enthousiast: “De

eigen kracht. Ik denk wel dat de kleinere

meeste partijen gebruiken dit soort markt-

retailers eerder hun krachten moeten gaan

plaatsen alleen voor producten boven de

bundelen om de business naar een hoger

50 euro, anders kan het niet uit.” Edwin de

niveau te tillen. De kleine retailer zou bij-

Jong: “Ook aan Adwords betaal je echt wel

voorbeeld de promotie en logistiek bij de

meer dan 10% van je omzet om traffic naar

merken of leveranciers zelf neer moeten

je eigen webshop te genereren. Bij bol.

gaan leggen en het persoonlijke en de

com ligt dat met 15% hoger, maar je hebt

servicegerichte aanpak zelf kunnen doen.

wel de sale, een mooi netwerk, et cetera.

Want daarin kan een kleine retailer zich

Wat denk je dat Magento 2 kost? Als kleine

nog altijd onderscheiden, net zoals heel

retailer heeft het bijna geen zin meer om

snel (dezelfde dag of zelfs al binnen een

zelf een webshop te openen. Zorg ervoor

uur) leveren. Er moet echt meer samen

dat je datafeed goed is en sluit aan bij de

gewerkt gaan worden.” Paul Groenendaal

grote jongens.” Daar ben ik het zeker niet

vraagt zich af of de consument daar über-

mee eens, zegt Peer Ruigendijk stellig.

haupt wel op zit te wachten? “Vandaag

“Je hoeft misschien helemaal niet eens te

bestellen voor 10.00 uur en ’s avonds in

concurreren met bol.com. Er zijn veel voor-

huis. Hoe vaak wordt daarvoor gekozen?”

beelden van ‘papa en mama’ winkels die

Peer Ruigendijk: “Steeds meer. Er zijn par-

heel succesvol zijn. Er is wel degelijk ruimte

tijen die binnen 2 uur bezorgen binnen de

en markt voor niches. Ook in 2020.”

ring van Amsterdam. Er is altijd een reden

PEER RUIGENDIJK, FirstFocus Newway Peer Ruigendijk is online marketing strateeg, business developer en mede eigenaar van FirstFocus. “Waar gaat het om bij een goede online strategie? Het gehele speelveld bekijken en dan de juiste oplossing kiezen.” Peer heeft ruim 10 jaar online ervaring. Met een sterke commerciële drive helpt hij klanten hun online doelstellingen te behalen door middel van heldere strategieën en hands on oplossingen.

om het niet te doen, maar ook een reden

INSPELEN OP SERVICE

om het wel te doen.” Hanne de Haan: “Het

Dat verwacht Niels Buiten ook, maar hij

past ook bij de nieuwe generatie shoppers

plaatst wel een kanttekening. “Kleine re-

die steeds veeleisender worden en dat

”Ik denk wel dat de kleinere retailers eerder hun krachten moeten gaan bundelen”

simpelweg verwachten.” Peer Ruigendijk: “Als kleine partij moet je het doen om te

op dit soort zaken zoals service in te zet-

overleven. Je kan niet opboksen tegen

ten. Belangrijk daarin is ook het aan elkaar

de logistieke kracht en inkoopkracht van

kunnen knopen van data over alle kanalen.”

grote clubs, dat is onmogelijk. Daarom zal

Maarten Peeters: “Maar de expertise die je

je het slimmer moeten spelen door vooral

daarvoor nodig hebt, gaat de gemiddelde

ONLINE

RETAILER I

FUTURE E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

retailer ver boven zijn pet.” Peer Ruigendijk

wel, andere weer niet. Net zoals je een deel

nen verkopen. Een succesvolle strategie

is een andere mening toebedeeld: “Het

van de marketing uitbesteedt, en een an-

die niet altijd gevolgd kan worden. Maar

aan elkaar knopen van data kunnen we

der deel weer niet. Spreid je kansen.” Maar-

de retailers die naar dit soort acties blijven

prima implementeren en uitrollen voor de

ten Peeters komt nog met een goede tip:

zoeken, zullen ze vinden.” Maarten Peeters:

gemiddelde retailer.”

“Zorg in ieder geval altijd voor een dubbe-

“Het doormeten over de kanalen gebeurt

le datafeed. Op moment dat je producten

te weinig. Men is zich er te weinig van be-

ONDERNEMEN NIEUWE STIJL

gaat pushen naar bol.com, voorzie deze

wust of denkt dat het een te kostbare of

Edwin de Jong blijft kritisch: “Wat is straks

feed dan van afwijkende content. Bol.com

complexe aangelegenheid is.” Mathijs Smit:

het bestaansrecht nog van kleine shops?

is een autoriteit in de ogen van zoekma-

“Het is bijna niet meer te voorspellen hoe

Hoe komen ze aan hun klanten?” Peer

chines en markeert jouw eigen site dan als

klanten zich gedragen. Als mijn dochter

Ruigendijk: “Via kanalen zoals Facebook,

duplicate content, waardoor bol.com op

van 15 jaar wil shoppen, gaat ze veelal naar

emailmarketing,... Er zijn wel degelijk kan-

jouw producten dus altijd hoger scoort.

de stad. En de stelling dat ouderen niet on-

sen voor kleine retailers, mits ze de com-

Dan ben je per definitie de sale al kwijt.”

line kopen, kan ook van tafel. Oude wetten gelden niet meer.”

binatie maken tussen online en offline en alle kanalen blijven doormeten. Dat is

METEN IS WETEN

ondernemen nieuwe stijl.” Edwin de Jong

Peer Ruigendijk: “We kunnen tegenwoor-

Truong Ly: “Gedrag is inderdaad niet meer

concludeert: “Kennis van klanten en e-

dig prima meten welk kanaal toegevoegde

te voorspellen, je zal het moeten A/B tes-

commerce is dus de sleutel tot 2020.” Ma-

waarde heeft op een ander kanaal. En wat

ten.” Niels Buiten: “Een 40 jarige kan gedrag

thijs Smit: “Het nieuwe gevaar is wel dat

het effect is van het online marketingbud-

van een 80 jarige vertonen en andersom.”

marktplaatsen zomaar eens een categorie

get op de offline winkelaankopen.” Niels

kunnen overnemen. Als je heel succesvol

Buiten kan dat beamen en geeft een voor-

bent op een bepaald gebied, dan zegt

beeld: “Ik heb voor een grote modeketen

Amazon of bol.com ‘ik bel zelf wel met

gewerkt die steevast een extra collectie pi-

jouw leverancier’.” Peer Ruigendijk: “Moet

lotenjassen in de maat (X)XL inkocht. Deze

je als groep ondernemers er wel voor kie-

werden tijdens het hoogseizoen bewust

zen om al je producten op een marktplaats

achter gehouden om ze vervolgens na het

te zetten? Bepaalde producten misschien

seizoen voor het volle pond online te kun-

14 I

ONLINE

RETAILER

“Meten welk kanaal toegevoegde waarde heeft op een ander kanaal”

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE E-COMMERCE

Maarten Peeters: “Veel webshops die toch

hard aan, maar het is de vraag in hoever-

al een flinke omzet draaien, weten dat

re ze echt dat oprechte en persoonlijke

het moet, maar hebben het te druk of het

contact als grote reus kunnen realiseren.”

ontbreekt ze aan kennis om te kunnen tes-

Edwin de Jong trekt de misschien enigs-

ten. Terwijl ze wel veel geld investeren in

zins verrassende conclusie: “Wie moet dan

campagnes om traffic te genereren. Dood-

vrezen voor de grote reuzen uit het buiten-

zonde. Ook al gaat de business super goed,

land? Bol! En niet zozeer de kleine retailers.”

door te meten en daarop te acteren kan het misschien wel twee keer zo goed gaan.

RISICO OP BREUK

En als je dan berekent wat dat aan kosten

Mathijs Smit merkt dat het aantal issues

per conversie scheelt, dat is bizar.” Truong

over zendingen de laatste periode fors

Ly: “Bezoekers van een webshop moet je

toeneemt. Dat kan ook Niels Buiten be-

vergelijken met bezoekers van een fysieke

amen en zegt: “We hebben de laatste tijd

winkel. Als van de 100 bezoekers er 2 con-

meer te maken met breuk. Een bijkomend

verteren, dan is een webwinkelier al heel

probleem is dat de klant ons daarop be-

blij. In de fysieke winkel doe je dan iets niet

oordeelt en afrekent in plaats van de

goed. Je zal dus alle mogelijke manieren

verzender. De wijn verlaat natuurlijk niet

moeten aanwenden om ook online de

met breuk ons warehouse.” Mathijs Smit:

klant te helpen met de juiste aanbevelin-

“Het versturen van wijn is natuurlijk wel

gen op basis van de behoefte en daardoor

een specialisme. Als je wijn foutloos wil

relevant te zijn door middel van real-time

versturen, brengt dat verpakkingen met

personalisatie of trigger e-mail scenario’s.”

zich die je eigenlijk niet wil (of kan) inzet-

MATHIJS SMIT, Commercieel directeur en mede-eigenaar van Make or Buy Fulfilment Make or Buy is specialist in logistiek, packing en fulfilment voor e-commerce bedrijven. B2C en B2B.

ten vanwege de enorme initiële kosten.”

REUZEN

Volgens Ronald Schepers is breuk inhe-

Moeten we vrezen voor de reuzen uit het

rent aan het reguliere logistieke systeem.

buitenland? Volgens Mathijs Smit zijn de

“Niet alleen het proces, maar vooral ook

grote buitenlandse reuzen niet ingesteld

de prijzen staan enorm onder druk. Mini-

op het behoud en loyaliteit van klanten.

male kosten betekent vaak ook een mini-

“De communicatie is vaak slecht, van een

male service. Wijn zou inderdaad op een

track and trace hebben ze niet gehoord.

andere manier behandeld moeten wor-

Maar als je iets voor 3 euro bestelt bij Ali-

den, zowel in distributiecentra als tijdens

baba ligt het twee weken later wel bij je op

transport, maar daar hangt natuurlijk een

de mat, zonder verzendkosten te hoeven

prijskaartje aan. Bij Wijnvoordeel wordt

betalen. De prijs/kwaliteit wordt boven-

ook voor deze extra verzendservice ge-

dien steeds beter.” Edwin de Jong: “Loyali-

kozen.” Er zijn partijen die hierop insprin-

teit creëren is de manier om met de grote

gen en zich specialiseren in het transport

reuzen om te gaan. Je klant kennen.” Peer

van breekbare producten, weet Maarten

Ruigendijk: “Het is eigenlijk net zoals vroe-

Peeters. “Dan ben je er in ieder geval van

ger, alleen een ander medium. Er is niks

verzekerd dat producten heelhuids op de

veranderd in doelgroepen of hoe je iets

bestemming arriveren.”

verkoopt, alleen de manier waarop.” Hanne

NIELS BUITEN, E-commerce Manager bij Wijnvoordeel.nl verantwoordelijk voor alle online marketing voor dit label binnen de e-luscious groep.

”Minimale kosten betekent vaak ook een minimale service”

de Haan is van mening dat de consument

Ook Edwin de Jong heeft duidelijk nage-

van 2020 ook steeds op zoek is naar een

dacht over de verpakking waarin de fiet-

meer persoonlijke beleving. Dat kan een

sen worden vervoerd. “Met onze logistieke

INDUSTRIËLE DISTRIBUTIE

kleine retailer veel beter faciliteren dan een

partij zijn we tot een unieke verpakking

Ronald Schepers vindt dat er vaak teveel

heel groot platform. Daar ben je een num-

gekomen met extra beschermmatten. We

op de last mile wordt gefocust. Volgens

mer. En dat wil de consument niet. Je moet

betalen in aanvang misschien iets meer,

hem moet de focus ook liggen op het

consumenten echt grijpen en persoonlijk

maar het transport verloopt vrijwel zon-

proces daarvoor, het stroomlijnen van

en oprecht benaderen. Alibaba doet dat

der risico’s met als gevolg louter tevreden

distributiecentra. “In plaats van heel hard

sowieso niet. Bol.com werkt daar wel heel

klanten.”

lopen en sjouwen in een distributiecen-

ONLINE

RETAILER I

make ORbuy

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE E-COMMERCE

trum, moeten processen veel meer worden geautomatiseerd en gemechaniseerd op een industriële manier. De software is er, de machines zijn er, het is alleen een kwestie van schaalgrootte creëren. En dat bereik je door samenwerken. Op moment dat logistieke stromen gestandaardiseerd verlopen, kun je flexibele robots inzetten die handelingen veel sneller en slimmer kunnen doen. We moeten wel, want op een gegeven moment ontstaat er een tekort aan beschikbare werkkrachten. Dat wordt overigens nu al langzaam de werkelijkheid.” Mathijs Smit ziet tegelijk ook een

PAUL GROENENDAAL,

MAARTEN PEETERS,

Director of Sales van CardGate. CardGate levert betaaloplossingen voor webshops zodat men efficiënt en snel betalingen kan aanbieden aan bezoekers op webshops.

Commercieel directeur BigBridge

“Vandaag en in de toekomst steeds meer, zal je toegevoegde waarde moeten bieden als retailer”

tegenbeweging. “E-commerce is begonnen met makkelijk logistiek te verwerken producten, zoals telefoonhoesjes en dergelijke. Vandaag en in de toekomst steeds meer, zal je toegevoegde waarde moeten bieden als retailer. De consument wil verrast worden met bijvoorbeeld proefmonsters of een handgeschreven briefje. Ik voorzie daarom een splitsing in de distributie; volledig gerobotiseerde warehouses voor de hoge volumes en aan de andere

ONLINE

RETAILER I

FUTURE E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

kant ruimte voor maatwerk, waarin wel

tafel. Volgens Mathijs Smit zitten een hele-

Je zal bepaalde diensten dus moeten uit-

degelijk manueel verpakt wordt. Denk

boel merken niet meer te wachten op een

besteden aan organisaties die dat ook

aan producten die niet door een robot

bezorger die net zijn rijbewijs heeft ge-

snappen. En de klantenservice is veel meer

verwerkt kunnen worden, zoals een skate-

haald en een product nog net niet over de

dan alleen een probleemoplosser. Het is

board, of andere value added services,

schutting gooit. “Zo heb ik laatst kennis ge-

onderdeel van de customer experience.

zoals het bedrukken van kleding.” Ronald

maakt met een bureau die alleen bezorgt

Feedback van klanten wordt gedeeld en

Schepers: “Ook dat kan je steeds meer als

met dames om voor specifieke producten

vertaald naar eventuele verbeteringen of

een productieproces aansturen. Bij bol.

ook in de last mile een toegevoegde waar-

aanpassingen. Het is een samenspel.”

com in Waalwijk hebben we onze software

de te bieden. Ook op dit gebied zijn er dus

geïmplementeerd die het mogelijk maakt

nog genoeg kansen voor ondernemers

INFORMEREN OP RELEVANTIE

om sterk geautomatiseerd pakjes te perso-

om op in te springen.” Hanne de Haan: “De

Een optimale klantenservice is een belang-

naliseren. Er komt geen menselijk hande-

customer journey moet van de eerste stap

rijk gegeven, maar hoe wil de klant anno

len meer aan te pas.”

tot het laatste punt kloppen en hetzelfde

2020 geïnformeerd worden? Truong Ly

zijn. Ook als het gaat om de klantenservice.

OPTIMALE SERVICE

Voor een lingeriemerk zetten we natuurlijk

Wat voorlopig nog wel mensenwerk zal

geen jongens van 21 jaar in. Die snappen

blijven, is de last mile. Maar ook daar schort

dat niet. Een echt vrouwenproduct vraagt

het een en ander, zeggen de experts aan

tot de laatste stap een vrouwenbeleving.

18 I

ONLINE

RETAILER

”Je kunt inderdaad gevangen worden in je eigen algoritme”

RONDE TAFEL SESSIE

FUTURE E-COMMERCE

heeft daar een duidelijk mening over: “Puur

Hij ziet volop potentieel voor de branche

op relevantie. Meer niet. Als je net een

van Edwin. “Als iemand een fietsstoeltje

iPhone 8 hebt gekocht, wil je de volgende

bestelt, kun je diezelfde persoon enige tijd

seconde daarover niet meer geïnformeerd

later een aanbod doen voor een driewieler,

worden. Helaas gebeurt dat nog te vaak.”

een fiets met zijwieltje, en zo verder. En zo

Maar als het goed is niet door de retailer

zijn er talloze sectoren die zich prima lenen

waar jij de iPhone net hebt gekocht, zegt

voor een recurrente business.”

Maarten Peeters. “Het is namelijk technisch prima mogelijk om hier op de juiste manier

SUBSCRIPTIEMODELLEN

mee om te gaan.” Edwin de Jong: “De vraag

Volgens Maarten Peeters gaat de sub-

is ook hoever je wil gaan als retailer? Tech-

scriptie economie heel groot worden. “We

nisch is ontzettend veel mogelijk, maar

zien nog wel veel partijen worstelen met

vaak is de consument er nog niet klaar

het fenomeen. Consumenten moeten de

voor. Hij geeft een voorbeeld. Door het

mogelijkheid hebben om op een bepaald

boodschappenmandje van Albert Heijn

moment het abonnement on hold te zet-

te scannen zou je als Wijnvoordeel prima

ten of de hoeveelheid te wijzigen. Ook

een suggestie kunnen doen voor een pas-

hierin zal je toegevoegde waarde moeten

sende wijn.” Peer Ruigendijk: “Of je loopt

bieden bij elke order. De consument wil

als consument met je klantenkaart of app

verrast worden. Elke keer opnieuw. Als je

door een winkelstraat en krijgt een push-

dat als ondernemer kunt realiseren, heb je

notificatie van een bekende kledingwinkel

een mooie business case.” Mathijs Smit: “In

dat jouw favoriete polo in de aanbieding

een op stoom gekomen subscriptie eco-

is. Dat is relevant. Je bespaart bovendien

nomie heeft een consument straks tiental-

kosten op marketing. Kortom, klant blij en

len abonnementen. Dat zou mij gaan irri-

retailer blij.”

teren. Hoe kun je dat managen? Is er straks

TRUONG LY (MR. LY), Key Account Manager bij Retail Rocket voor grote webshops in Europa. Naast zijn ervaring in E-Commerce, Finance, Marketing, Loyalty en passie voor Online is hij altijd op zoek naar de meest innovatieve oplossingen. Hij zet kansen om in concrete conversie en omzetverhoging voor gerenommeerde Ecommerce partijen, waar de klantbeleving ten alle tijden prioriteit blijft. Mr. Ly is dagelijks betrokken bij digitale vraagstukken van E-commerce partijen en een echte Game Changer in E-commerce.

misschien behoefte aan een partij die alle

VERRASSEN

abonnementen regelt.” Maarten Peeters:

Puur op relevantie inzetten heeft ook een

“Vergeet niet dat de gemiddelde consu-

keerzijde. “Je kunt inderdaad gevangen

ment nu ook al over verschillende abonne-

worden in je eigen algoritme,” benadrukt

menten beschikt, zoals een abonnement

gendijk: “Ook dit is weer iets dat je moet

Maarten Peeters. Daarom koppelen we

op de sportschool, op de krant, op een

testen per ondernemer, per doelgroep, per

aan onze algoritmen ook altijd één verras-

favoriet tijdschrift, et cetera. Dus als je toch

product. En kijken of het werkt.”

sing als we ee n lijst van tien gepersona-

op regelmatige basis bepaalde produc-

liseerde wijnen voorstellen aan de klant,

ten consumeert (melk, nootjes, chips,….)

E-commerce in 2020 zal dus de nodige en

zegt Niels Buiten. “Trouwe kopers benade-

waarom dan niet op abonnementsbasis?

noodzakelijke veranderingen met zich mee

ren we overigens niet alleen via SEA, maar

Amazon biedt al korting op de verzendkos-

gaan brengen. Op alle fronten. Richting

ook via e-mail, een primair kanaal zonder

ten als een bepaald artikel periodiek wordt

2020 zal de noodzaak tot een omnichannel

kosten. Als mensen tot drie keer toe een

verstuurd. Ook bol.com heeft recent een

aanwezigheid alleen maar groeien en zul-

bepaalde merk- of productvoorkeur uit-

vergelijkbare dienst geïntroduceerd.” Han-

len processen op alle fronten efficiënter en

spreken, zijn ze in onze optiek trouw aan

ne de Haan: “De consument wil toch juist

doordachter ingericht moeten worden om

een bepaald merk. Vervolgens kun je ze via

zelf de keuzevrijheid behouden?” Maarten

concurrerend te zijn en blijven. De experts

email prima benaderen, maar blijf relevant.

Peeters: “Dat kan toch prima. Kwestie van

aan tafel zijn het er over eens dat er nog

Houd het beschaafd qua frequentie, zodat

je abonnement stopzetten. Die flexibiliteit

altijd volop kansen liggen voor partijen die

het niet op spammen gaat lijken.” En ‘leef’

moet je de klant absoluut geven.” Peer Rui-

de niches opzoeken in e-commerce. Met

mee met je trouwe klant, vult Peer Ruigen-

een persoonlijke en oprechte aanpak over

dijk aan. “Je zal ook hier weer toegevoegde

alle kanalen, daarmee maak je het onder-

waarde moeten bieden, zoals het nasturen van bijvoorbeeld de handleiding van de tv. Reclame moet altijd relevant zijn, dan is het niet irritant. Meestal is het andersom.”

”Reclame moet altijd relevant zijn, dan is het niet irritant”

scheid. Nu en ook in 2020.

ONLINE

RETAILER I

FOCUM brengt AchterafBetalen naar de winkelvloer met

SmartPurchase

SMARTPURCHASE

20 I

ONLINE

RETAILER

SMARTPURCHASE, hét omni-channel

transactieplatform voor uw winkel

Eerst zien en proberen, dan betalen. De Nederlandse consument betaalt bij webwinkels het liefst nadat hij het artikel heeft ontvangen en beoordeeld. In de gewone winkel is achteraf ruilen vrijwel altijd mogelijk, maar als winkelier AchterafBetalen aanbieden, dat is nieuw. Focum ontwikkelde hiervoor SmartPurchase, een transactieplatform speciaal voor retailers. Dit platform is veel meer dan alleen betalen, het is een nieuwe manier van klantenbinding. Gekoppeld aan uw eigen klantenkaart. Onlangs introduceerde Focum het platform bij een toonaangevende internationale retailer. Klusbedrijven met een klantenkaart schaffen eenvoudig producten in de winkel aan, die achteraf in rekening worden gebracht. Door de bestaande klantenkaart service uit te breiden met SmartPurchase biedt deze retailer klanten de mogelijkheid om zich online aan te melden, uitgesteld betalen per factuur, inzicht in bestedingen, online limietbeheer en meer inzicht, controle en statistieken voor de retailer zelf. ACCEPTATIETOETS Aan elk account is een unieke bestedingslimiet gekoppeld. Wanneer uw klanten kiezen voor SmartPurchase, voeren wij automatisch een online check uit. Daarbij controleren wij realtime de klantgegevens en maken wij een inschatting van het te verwachten betaalgedrag. FACTURERING Indien gewenst neemt SmartPurchase het gehele proces van het opstellen van facturen en herinneringen uit handen. Na aankoop van het artikel ontvangt de klant per e-mail de factuur. Vervolgens logt de klant in en betaalt de facturen, eenvoudig via iDEAL. Facturen blijven online te raadplegen, hierdoor hoeft uw klant nooit meer naar kassabonnen te zoeken. MEER KLANTEN, MEER OMZET Voor de klant is AchterafBetalen een stuk klantvriendelijker dan direct in de winkel betalen. U straalt vertrouwen uit naar uw klanten en het werkt drempelverlagend. Met SmartPurchase zet u de klant veel meer aan het stuur en zet u dus automatisch in op klantenbinding. Het platform is tevens in staat om retouren te verwerken. Daarmee hoeft u dus geen geld meer in de winkel terug te geven. Kortom, met SmartPurchase combineert u de betaling van de aankoop in de winkel via dezelfde faciliteiten

(het account dat aan de pas is verbonden) met online bestedingen van uw klanten en dit zal een positief effect hebben op uw omzet. DATAMANAGEMENT Met SmartPurchase verkrijgt u dagelijks veel nieuwe waardevolle klantdata. Wanneer een klant achteraf betaalt, laat hij meer gegevens achter dan bij een PIN-betaling. Dit levert bruikbare gegevens op voor marketingdoeleinden zoals mailings en nieuwsbrieven. BETAALGARANTIE Voor iedere geaccepteerde order kunnen wij indien gewenst 100% betaling garanderen als de klant niet betaalt. Wij nemen hiermee het risico op non-betaling geheel van u over en betalen het volledige bedrag aan u uit wanneer de consument dat niet doet. SMARTCOLLECT Betalen consumenten onverhoopt toch niet? Dan proberen wij de vordering alsnog te innen met onze dienst SmartCollect. Onze incassospecialisten laten de vorderingen het optimale behandeltraject doorlopen bij de best geschikte incassopartners.

Dit alles doen wij in de huisstijl van uw shop, waardoor de factuur door klanten herkend wordt als correspondentie van uw webwinkel. Daarnaast kan de stijl en toon van communiceren aangepast worden aan uw wensen. Focum biedt ook de mogelijkheid een pas te leveren in de look-and-feel van uw bedrijf. Uitbreiding naar meerdere betaalmethoden naast iDEAL is tevens mogelijk. Focum is één van de marktleiders op het gebied van dataen risicomanagement en biedt verschillende oplossingen op het gebied van marketing, klantbeheer, risico-overname en credit management. Met intelligente en innovatieve oplossingen helpt Focum bedrijven het maximale rendement uit hun klantrelatie te halen. Focum werkt voor SmartPurchase samen met Worldline en Colours.

t e

088 730 65 00 info@focum.nl

www.focum.nl

Uw administratie altijd up-to-date? U heeft een mooi assortiment en uw website is goed voor elkaar. De bestellingen stromen binnen. Reeleezee zorgt ervoor dat de boekhoudkundige processen achter de schermen ook goed werken. Van bestelling tot voorraadmutatie.

Ook oďŹ&#x201E;ine verkopen? Koppel met online kassasysteem Cashr en u heeft uw verkopen geautomatiseerd. De omzet in uw winkels is altijd realtime inzichtelijk.

Meer informatie? Kijk op www.Reeleezee.nl/OnlineRetailer Bel 0346 - 258085 | op werkdagen tussen 09:00 en 21:00 uur

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Reflex WMS / OnlineRetailer

TRENDS EN UITDAGINGEN VOOR E-COMMERCE LOGISTIEK De druk op de logistieke sector neemt zienderogen toe als gevolg van de populariteit van e-commerce. De afhandeling en het transport moet steeds sneller gebeuren, terwijl er niets extra’s voor wordt betaald. De kosten staan dus enorm onder druk. De logistieke afhandeling zal volgens Ronald Schepers - Business Development Partner Reflex WMS - daarom slimmer moeten gebeuren om de kosten onder controle te houden. “E-commerce logistiek vraagt een industriële aanpak.”

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

Het kan volgens Schepers niet uit om ecommerce logistiek te bedrijven op een traditionele logistieke manier. “De afhandeling moet steeds sneller gebeuren en ook nog eens tegen dezelfde tarieven. Dat kan natuurlijk niet. Het is daarom zaak om meer efficiency in de afhandeling te realiseren. Om de kwaliteit bovendien niet uit het oog te verliezen, is een gedegen bijna industriële aanpak nodig met een hoge graad van mechanisatie. Personeel wordt steeds schaarser en levert niet altijd een constante kwaliteit. Het logistieke proces zal dus grotendeels aangestuurd moeten worden door robots, waarbij het personeel alleen ingezet wordt daar waar het aantoonbaar toegevoegde waarde levert. Een magazijn wordt steeds meer aangestuurd als een productieproces.”

SLIMME ALGORITMEN

E-commerce logistiek betekent over het algemeen een grote diversiteit aan producten en ontvangers. Schepers: “Deze fluctuaties zal je met zeer flexibele systemen moeten opvangen, zodanig dat je binnen de standaarden het proces flexibel kunt inrichten. Een order naar het buitenland, naar een adres in Nederland, naar een fysieke winkel of waar dan ook, het loopt veelal allemaal door elkaar. Dat vraagt om software met slimme algoritmen die de performance van een magazijn niet onderuit haalt en in staat is om het ‘stukspicken’ zo optimaal mogelijk te verwerken over de verschillende stromen en kanalen heen. Reflex WMS is daar tegen opgewassen en bewijst in grote distributiecentra absoluut zijn meerwaarde. Zo wordt onder meer het nieuwe magazijn van bol. com in Waalwijk op een industriële wijze aangestuurd met deze flexibele software.”

ONDERDEEL VAN DE SUPPLY CHAIN

Een logistiek centrum is vaak een op zichzelf staande unit, maar maakt wel wezenlijk onderdeel uit van de supply chain. Schepers geeft een voorbeeld. “Een samengestelde zending die vandaag vanuit Leeuwarden wordt verzonden, komt in de avond bijvoorbeeld aan in Eindhoven waar de zending wordt gecompleteerd met een tweede of derde product. Vervolgens wordt de zending de volgende dag in zijn geheel aan de ontvanger aangeboden. Dat proces vraagt een naadloze communicatie tussen de verschillende dc’s, de verzender en de

24 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Reflex WMS / OnlineRetailer

ontvanger die wil weten wanneer hij zijn zending ontvangt. Ook een partij zoals bol. com vraagt ontzettend veel van de WMSsoftware. Ze beschikken immers over een eigen voorraad, maar de software moet tevens koppelen met de voorraden van alle aangesloten partijen om alle betrokken partijen bijna real-time van de juiste informatie te voorzien.”

STUKSPICKEN

Stukspicken zit in het dna van Reflex WMS, zegt Schepers. “De software is ontwikkeld voor de logistieke dienstverlening om te kunnen stukspicken en is dus voorbestemd voor e-commerce logistiek. De software is voor en door gebruikers heel makkelijk aan te passen aan het eigen proces via zogenaamde exits functionaliteiten. Reflex experts kunnen dit verzorgen, maar het wordt ook steeds meer door logistieke partijen zelf gedaan. Grote e-commerce bedrijven beschikken vaak zelf over een eigen ITafdeling. Sterker nog, het zijn in feite IT-bedrijven die aan marketing en logistiek doen. De software weet niet alleen raad met uitgaande goederen, maar is ook toegespitst op het ontvangen en verwerken van retouren. Ondanks de verregaande vorm van automatisatie is Reflex WMS ook heel goed in staat om individueel te personaliseren, bijvoorbeeld het toevoegen van een handgeschreven bedankbriefje in de verpakking.” Ruim 1.000 distributiecentra in meer dan 20 landen vertrouwen inmiddels op Reflex WMS. “De oorsprong ligt in Frankrijk, maar de software is in allerlei talen beschikbaar, waaronder Nederlands, Pools, Duits en Engels. Het geeft bedrijven de handvatten om aan geïndustrialiseerde distributie te gaan doen met de wereld als speelveld,” besluit Ronald Schepers.

ICT & LOGISTIEK 2017

Reflex WMS is aanwezig op de beurs ICT & Logistiek 2017 die plaatsvindt op 28, 29 en 30 november in de Jaarbeurs Utrecht. We nodigen iedereen van harte uit om onze stand te bezoeken, demo’s te bekijken en geheel vrijblijvend een project te bespreken. I <

”SOFTWARE MET SLIMME ALGORITMEN DIE DE PERFORMANCE VAN EEN MAGAZIJN NIET ONDERUIT HAALT EN IN STAAT IS OM HET ‘STUKSPICKEN’ ZO OPTIMAAL MOGELIJK TE VERWERKEN OVER DE VERSCHILLENDE STROMEN EN KANALEN HEEN”

LOGISTIEK

ONLINE

RETAILER I

CUSTOMER EXPERIENCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: 1850 / OnlineRetailer

BELANG VAN KLANTENSERVICE WORDT ONDERSCHAT Het aantal webshops in Nederland schiet nog altijd als paddenstoelen uit de grond. Jezelf van de meute onderscheiden kan al lang niet meer op prijs, noch met een snelle levering. Nee, dé manier om jezelf te onderscheiden is het uitrollen van een optimale klantenservice.Want een blije klant converteert en zal de webshop aanbevelen bij familie, vrienden en kennissen. Dat zegt Hanne de Haan van 1850. Volgens haar wordt het belang van een goede klantenservice ernstig onderschat.

Veel webshops zien de klantenservice vooral als probleemoplosser, meent De Haan. “Dat is jammer, want het effect kan zo veel groter zijn. Je kunt met een optimale bereikbaarheid over alle kanalen - mail, chat, telefoon, sociale media - ervoor zorgen dat je klanten de allerbeste ervaring krijgen. Zo zou je al in de oriëntatiefase veel sterker aanwezig kunnen zijn en je betrokkenheid bij de klant tonen. Dat verhoogt de customer experience, maar vergt wel meer van je organisatie dan alleen het beantwoorden van een mail tijdens kantooruren.”

“We werken met uitgebreide Q&A’s en koppelen met de backoffice van de webshop. Op bijna alle vragen kunnen we direct antwoord geven, zodat de webwinkelier zich kan focussen op zijn kerntaak. We doen er alles aan om als verlengstuk van de organisatie te fungeren. Om de webshop echt te leren kennen, worden onze agenten doorgaans ingelicht door de webwinkelier zelf. Het is zelfs mogelijk dat onze agenten bij de webwinkelier op locatie in training gaan.”

UITBESTEDEN KLANTENSERVICE

Het doel van 1850 is om samen met de webwinkelier de customer experience naar een hoger niveau te tillen. “Feedback van klanten wordt natuurlijk gedeeld met de webwinkelier dat we vertalen naar eventuele verbeteringen of aanpassingen.” De Haan ziet een stijging in het contact via online kanalen, zoals chat, mail en sociale media. “Het is zaak om via al die kanalen te reageren op vragen, maar ook op opmerkingen. Zo kunnen we analyseren wat het

De Haan realiseert zich ook dat het voor veel webshops moeilijk is om de klantenservice zodanig in te richten dat een optimale bereikbaarheid is gegarandeerd over de genoemde kanalen, 7 dagen per week. 1850 heeft zich gespecialiseerd in het verhogen van de customer experience voor webshops door de klantenservice uit handen te nemen. “En dat gaat verder dan alleen bereikbaar zijn,” verzekert De Haan.

26 I

ONLINE

RETAILER

SENTIMENTANALYSE

sentiment is rond een webshop en vervelende ervaringen, die vaak worden gespuid via sociale media, ondervangen door er proactief op te reageren. We doen dus veel meer dan alleen de telefoon aannemen, al is de telefoon nog altijd een belangrijk kanaal. Consumenten horen een echte stem en dat wekt vertrouwen. Als de klant blij is, zal hij eerder converteren en terugkeren. Een optimale klantenservice is dus een zeer belangrijk aspect binnen het succes van een webshop. Die boodschap willen we breed uitdragen,” besluit Hanne de Haan. I<

”HET IS ZELFS MOGELIJK DAT ONZE AGENTEN BIJ DE WEBWINKELIER OP LOCATIE IN TRAINING GAAN”

CUSTOMER EXPERIENCE

KLANTIS KONING ONLINE

RETAILER I

webshops

Excel

CSV

XML

online marketing

JSON

Azure/SQL

www.newway.nl

www.firstfocus.eu

AFFILIATE MARKETING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: DAISYCON

Affiliate marketing, van groei naar optimalisatie Na een periode van brede acceptatie is affiliate marketing in een volgende fase aangekomen. Hierin staan optimalisatie en het sturen op kwaliteit centraal. Daisycon, performance marketing netwerk, aan het woord over doelgerichter werken aan het (h)erkennen van waarde.

ONLINE

RETAILER I

AFFILIATE MARKETING

Affiliate marketing wordt van oudsher gedreven door meetbaar resultaat en het belonen daarvan, vandaar de term ‘performance based marketing’. Stonden de afgelopen jaren in het teken van brede acceptatie, de huidige fase is die van data-analyse, focus op kwaliteit ten aanzien van de inzet van affiliates en van efficiënter werken. Meer aandacht voor deze onderwerpen zorgt in de praktijk voor een nog beter resultaat. Voortschrijdende technologie maakt dit mogelijk, zoals bijvoorbeeld nieuwe attributiemodellen, verregaande dataverrijking en analyses via zogenaamde API’s.

ATTRIBUTIE: HET (H)ERKENNEN VAN TOEGEVOEGDE WAARDE

Een veelbesproken vraagstuk is ‘attributie’. Attributie is het toewijzen van waarde op

30 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: DAISYCON

basis van bijdragen aan een conversie. Niet langer alléén de laatste klik, de laatste publisher belonen dus. Immers, bij een afgeronde transactie -een conversieis zelden slechts één affiliate betrokken. Vanuit een affiliatenetwerk komen bezoekers via verschillende kanalen bij de adverteerder. Affiliates, ook wel publishers genoemd, lopen uiteen van bloggers en contentsites tot e-mailbestanden, vergelijkingssites en social media. Veelal legt de bezoeker een pad af langs deze verschillende publishers.

adverteerders en publishers zodat er op data gestuurd kan worden, en langetermijnrelaties niet worden geschaad. Een op het eerste oog eerlijke, evenredige attributie kan namelijk negatief uitpakken voor de concurrentiepositie van de campagne. Hier is dus het credo ‘bezint eer ge begint’ van toepassing. Daisycon biedt standaard attributiemodellen maar geeft de voorkeur aan ‘custom made’ en beproefde oplossingen.

Wanneer er meerdere publishers betrokken zijn bij een conversie is het dus zaak om zorgvuldig waarde toe te kennen. Kwaliteit is daarbij één van de belangrijkste punten. Net zoals dat transparantie een vereiste is. Transparantie tussen

Daisycon ondersteunt het doel van haar adverteerders om op een duurzame wijze het meeste uit de samenwerking met publishers te halen. Zo adviseert het netwerk haar adverteerders bijvoorbeeld een additionele vergoeding te geven aan

ADDITIONELE VERGOEDING VOOR EEN ASSIST

AFFILIATE MARKETING

Dankzij de shopping cart pixel wordt aan de andere kant óók inzichtelijk dat kortingscodepublishers wel degelijk een wezenlijke bijdrage kunnen leveren aan het verhogen van directe traffic en sales. Uit onderzoeksresultaten van eerdere implementaties kwam naar voren dat kortingscodepublishers voor een substantiële toename van sales bij een adverteerder kunnen zorgen. In die gevallen zijn deze publishers dus van toegevoegde waarde. Dankzij deze technologie kunnen adverteerders die bedenkingen hebben tegen promotiecodes nu tóch effectief samenwerken en codes inzetten.

SLIMMER EN EFFICIËNTER WERKEN

Naast het herkennen en gedifferentieerd belonen van meerdere publishers is tegenwoordig de focus op efficiency veel prominenter aanwezig. Adverteerders streven naar kostenbesparing -zowel qua tijd als werk- ten aanzien van het beheer en onderhoud van performance based marketing modellen.

publishers die een ‘assist’ hebben gegeven bij een conversie. Met deze oplossing garanderen we het behoud van de keypublishers én is een nog bredere groep publishers enthousiast te maken voor de campagne. Inclusief diegenen die vooral aan het begin van een conversie actief zijn, zoals bloggers en contentsites.

KORTINGSCODEPUBLISHERS: VLOEK OF TOCH EEN ZEGEN?

Sommige adverteerders twijfelen over de toegevoegde waarde van kortingscodepublishers. Met behulp van de juiste technologie kan die twijfel worden weggenomen. De shopping cart pixel van Daisycon bijvoorbeeld, voorkomt dat een vergoeding wordt toegekend aan een kortingscodepublisher, als de consument slechts vanuit het winkelmandje wegklikt op zoek naar een code.

Zo is het belang van promotie via productfeeds sterk gegroeid. Hiermee kunnen publishers hun promoties verrijken met nuttige data en afbeeldingen en kunnen zij producten vergelijken. Daisycon biedt hen hiervoor uitgebreide ondersteuning en draagt middels innovaties bij aan standaardisatie van productfeeds. Deze standaardisatie ontzorgt de adverteerder en tegelijk wordt de campagne voor veel meer publishers interessant om te promoten. Het effect is dus een groter bereik. Door als netwerk een API met uitgebreide functionaliteiten te bieden, worden adverteerders in staat gesteld efficiënter te werken. Een API is een set slimme koppelingen en zorgt voor automatisering van processen en handelingen. De API van Daisycon helpt data beter te ontsluiten en te analyseren. Hierdoor wordt het beheer van een campagne gestroomlijnd. De marketeer bij de adverteerder houdt zo meer tijd over voor belangrijke aspecten van een affiliateprogramma: strategie, opzetten van acties en campagnes en het bouwen van relaties met key-publishers.

DATA VERWERKEN: HET BELANG VAN PRIVACY

Het ontsluiten van data en het automatisch verwerken van gegevens kent onherroepelijk een privacy-aspect. Compliancy, privacy en veiligheid blijven de komende jaren belangrijke onderwerpen, zowel op nationaal maar vooral ook op Europees niveau. Daisycon speelt hier reeds jaren op in door geen privacygevoelige gegevens van consumenten op te slaan en daarbij, ten aanzien van haar technologie, ‘privacy by design’ als standaard te gebruiken. Dit wordt, bij Daisycon in elk geval, vervolgens aangevuld met anonimiseringsprocessen, de eigen compliance-afdeling zorgt voor toezicht.

OPTIMALE PERFORMANCE

Kwalitatief beheer is -kortom- niet een standaard oplossing, er is geen one-sizefits-all. Daarentegen, een gedegen campagne waaraan voldoende tijd en aandacht wordt geschonken is des te effectiever. Het opstarten van een campagne is een eerste, het enthousiasmeren van publishers en hen structureel voorzien van promotiemateriaal een tweede. Promotie voeren via nieuwe type publishers hoort hier zeker ook bij. Denk aan een nieuw soort marketing in de vorm van unieke vouchers op de tot nu zelden benutte ‘bedankpagina’, mogelijk gemaakt door publisher Sovendus. Een ander voorbeeld is het toevoegen van inserts in fysieke pakketzendingen, door marketingnetwerk Affiliprint. Door behaalde resultaten te analyseren en de campagne voortdurend te optimaliseren met innovaties en knowhow, mede aangereikt door het netwerk, wordt de performance optimaal. I<

”WANNEER ER MEERDERE PUBLISHERS BETROKKEN ZIJN BIJ EEN CONVERSIE IS HET DUS ZAAK OM ZORGVULDIG WAARDE TOE TE KENNEN” ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Make or Buy

HET VERHAAL VAN TWEE TRENDSETTERS Onder de vlag van Telco Accessories zijn in 2016 twee verhalen van trendsettende Nederlandse bedrijven in retail bij elkaar gekomen: Xtorm en Gecko Covers. De producten zijn verkrijgbaar in tientallen landen via zowel online als offline kanalen. De complexe, internationale logistieke operatie wordt toevertrouwd aan Make or Buy. Een gesprek met de oprichters, hun visie op de markt en de reden waarom ze de logistiek uitbesteden.

In 2008 speelt ondernemer Ralph Both in op de snelgroeiende trend van relatiegeschenken bedoeld voor het opladen van elektronische apparatuur, zoals mobiele telefoons en tablets. Met name de komst van de Apple iPhone in die tijd geeft een enorme boost aan de vraag naar kwalitatief hoogwaardige oplossingen voor de toenemende ‘altijd-enoveral-oplaadbehoefte’ van consumenten en bedrijven. In eerste instantie via resellers in het retailkanaal maar later ook direct online, biedt A-solar (nu beter bekend als Xtorm) een scala aan producten. Zoals de naam al zegt, speelt zonne-energie een belangrijke rol bij de ontwikkeling van producten. Maar ook de ontwikkeling van eigen krachtige opladers staat centraal. Dit gaat zo succesvol dat besloten wordt om vanaf 2012 ook een breed scala aan Power Banks toe te voegen aan het gamma.

INTERNATIONALE GROEI

Tim Schuurbiers, marketingmanager van Telco Accessories licht toe: “Inmiddels zijn wij dé fabrikant op het gebied van innovatieve en praktische solar- en stroomoplossingen voor dagelijks gebruik. Wij brengen een compleet assortiment betaalbare en duurzame consumentenproducten op de markt die eenvoudig op te laden zijn via zonne-energie en/of

32 I

ONLINE

RETAILER

USB/AC. De producten met het merk Xtorm hebben een eigentijds karakter en zijn van hoge kwaliteit.” Met Nederland als thuisbasis zijn de producten van Xtorm inmiddels verkrijgbaar in meer dan vijftig landen bij verschillende (online) winkels in onder andere Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk, Italië, Spanje, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Tevens zijn de producten verkrijgbaar op diverse luchthavens, verspreid over de wereld. Het merk heeft in de tussentijd ook meerdere design- en ontwikkelprijzen gewonnen. Dit maakt het succes van Telco compleet.

SAMENWERKING

Met als doel haar merkenportefeuille uit te breiden en zo de ultieme leverancier te worden van oplossingen voor de moderne mobiele consument, zoekt Telco in 2016 in samenwerking met investeerders naar samenwerkingsmogelijkheden. Deze vinden ze bij Gecko Covers. Gecko Covers begon in 2010 met een kleine webwinkel in beschermhoezen voor e-readers en tablets. Binnen twee jaar is het bedrijf uitgegroeid tot een onderneming die meerdere binnen- en buitenlandse afzetkanalen bedient. Gecko Covers ontwerpt en verkoopt unieke, han-

dige en handgemaakte beschermhoezen voor e-readers en tablets. Per jaar verkoopt het bedrijf zo’n honderdduizend exemplaren aan klanten over de hele wereld. De producten van Gecko worden dan ook niet alleen verkocht via de viertalige webwinkel van Gecko Covers, maar ook via Amazon.com. Daarnaast liggen ze in honderden winkels in binnen- en buitenland.

VIERTAL DOELGROEPEN

Met de directe synergie om voor dezelfde retailkanalen te gaan samenwerken is de samensmelting van Gecko Covers en Xtorm onder de Telco vlag een feit. Het bedrijf heeft een viertal doelgroepen als speerpunt. Ten eerste, retailers in consumentenelektronica die graag de unieke en sterken merken van Telco willen voeren. Daarnaast travel- en premiumverkopers op luchthavens en treinstations, maar ook outdoor retailers die hun klanten de ultieme vrijheid willen bieden met altijd en overal de juiste bescherming en energie. En tot slot zogenaamde FMCG retailers, zoals supermarkten en tankstations, die graag het basisassortiment aan hun klanten wil aanbieden. In toenemende mate zijn deze partijen, naast hun wereldwijde winkelnetwerk, online actief en worden de producten van Telco ook via de e-commerce kanalen verkocht. Telco

LOGISTIEK

”OM DIE AMBITIE TE REALISEREN, GELOOFT TELCO IN HET ADAGIUM, DOE ZELF WAAR JE GOED IN BENT, EN BESTEEDT DE REST UIT AAN SPECIALISTEN” heeft de ambitie om de komende jaren nog meer merken toe te voegen aan het assortiment met als doel om marktleider te worden in elektronica-accessoires voor de mobiele, avontuurlijke en veeleisende consument.

LOGISTIEK UITBESTEDEN

Om die ambitie te realiseren, gelooft Telco in het adagium ‘doe zelf waar je goed in bent, en besteedt de rest uit aan specialisten’. De logistieke samenwerking met Make or Buy Fulfilment is hier het resultaat van. Deze samenwerking startte al in 2011 toen Luke Klein Nijenhuis besloot om de logistiek van Gecko Covers uit te besteden. “De groei was niet mogelijk zonder uitbesteding van de logistiek,” zegt hij. “Dankzij de samenwerking met Make or Buy heb ik veel meer tijd gekregen om relaties aan te knopen met retailers. Bovendien maakt uitbesteding het mogelijk om snel op te schalen als we grote klanten binnenhalen. De logistiek is in goede handen, daarover hoeven we ons geen zorgen meer te maken,” zo luidde het devies van Klein Nijenhuis in 2011.

Na de ‘fusie’ van Xtorm en Gecko was het een logische stap dat Make or Buy de logistiek voor beide merken zou gaan verzorgen. In deze samenwerking wordt er elke dag een complexe, internationale logistieke operatie uitgevoerd naar veeleisende klanten. Dat vraagt elke dag om goede afstemming, bijsturing en coördinatie van de logistiek. “Als Make or Buy elke dag doet waar zij goed in zijn, dan kunnen wij elke dag investeren in het bouwen aan onze merken en het realiseren van onze ambities”, sluit Tim Schuurbiers af.

OVER MAKE OR BUY

Sinds 2004 is Make or Buy gespecialiseerd in e-commerce logistiek, ofwel fulfilment, voor e-commerce bedrijven, retailers en webwinkeliers. Wij verzorgen de volledige afhandeling van logistieke werkzaamheden. B2C en B2B. Met een nuchtere, praktijkgerichte aanpak. En altijd met passie en toewijding. Flexibiliteit, efficiëntie, betrouwbaarheid, kennis en de juiste contacten staan hierbij centraal. I<

ONLINE

RETAILER I

Een promotionele verpakking, maar wel eentje die bescherming biedt!

Uw webwinkel biedt een beleving. Dezelfde ervaring

Uiterlijk is belangrijk, maar een verpakking moet ook

wilt u ook wanneer uw klant zijn bestelling ontvangt

stevig zijn. Uw producten verdienen maximale be-

en de verpakking opent. Kiest u voor een gekleurde ver-

scherming. Slimme kleefstrips en scheurperforaties

pakking, of verrast u door de binnen- en buitenkant

versnellen en vergemakkelijken het proces voor u en

te bedrukken?

uw klant.

Topa Verpakking, een partner die je verder helpt in e-commerce! 0252 - 245 200 info@topa.nl

topa.nl

REVIEWS

TEKSTEN : Tim Heinen, Country Manager Benelux, Trusted Shops BEELDMATERIAAL: Trusted Shops / OnlineRetailer

Negatieve beoordelingen omzetten in een positieve klantervaring De ontwikkeling van online reviews gaat tegenwoordig zo ver, dat veel consumenten evenveel waarde hechten aan reviews dan aan de persoonlijke aanbevelingen van familie en vrienden. Online retailers zien negatieve beoordelingen daarom als een doorn in het oog. Maar is dit eigenlijk wel nodig? Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops, legt uit hoe retailers negatieve beoordelingen kunnen voorkomen en wat zij kunnen doen als een klant toch een negatieve beoordeling geeft.

>> ONLINE

RETAILER I

REVIEWS

TEKSTEN : Tim Heinen, Country Manager Benelux, Trusted Shops BEELDMATERIAAL: Trusted Shops / OnlineRetailer

”HET VERWIJDEREN VAN ZEER NEGATIEVE BEOORDELINGEN IS, OM VELE GROTERE IMAGOSCHADE TE VOORKOMEN, STERK AF TE RADEN” POSITIEF IS NIET ALTIJD POSITIEF

Hoewel online retailers vaak nog een beetje huiverig zijn voor klantbeoordelingen, hoeven zij hier niet bang voor te zijn. Uit onderzoek van Trusted Shops onder duizenden websites is namelijk gebleken dat slechts 3 procent van alle beoordelingen ondermaats is en twee of minder sterren scoort. Bij maar liefst 94 procent van de beoordelingen, tellen de reviews zelfs 4 of meer sterren. Je zou denken dat het ontvangen van veel goede reviews positief is, maar het krijgen van alleen maar positieve beoordelingen is ook niet wenselijk. Met name als het aantal reviews hoog is, komt het niet betrouwbaar over als er alleen maar 5 sterren-beoordelingen bij een product zijn geplaatst. Daarom geldt de basisregel: zowel veel negatieve als alleen maar positieve beoordelingen maken het wantrouwend.

VOORKOMEN VAN NEGATIEVE BEOORDELINGEN

Ondanks dat willen retailers zo veel mogelijk positieve beoordelingen verzamelen en negatieve beoordelingen voorkomen. Meerdere negatieve beoordelingen kunnen namelijk wel eens gevolgen hebben voor verdere aankopen. Het verwijderen van zeer negatieve beoordelingen is, om vele grotere imagoschade te voorkomen, sterk af te raden. Bovendien zijn er maatregelen die je kunt nemen om negatieve beoordelingen te voorkomen en waarmee je zelfs de klantervaring – en hiermee ook het imago van je bedrijf – kunt verbeteren. • Goede service: Het bieden van een goede service is de sleutel tot succes. Klanten zullen een goede service erg waarderen en

36 I

ONLINE

RETAILER

eerder geneigd zijn om een positieve beoordeling achter te laten. • Perfecte timing: Kopers willen het product eerst in hun handen hebben gehad en het kunnen gebruiken. Pas dan kunnen zij hier een beoordeling over geven. Door het versturen van een beoordelingsverzoek vraag je kopers actief om hun feedback. Doordat klanten ook de mogelijkheid om een negatieve reactie te geven, wek je hiermee het vertrouwen bij de koper. Het optimale tijdstip voor het verzenden van een beoordelingsverzoek is 1 tot 2 dagen na de levering. • Eenduidigheid: Zorg dat het beoordelingsverzoek dat kopers via de mail ontvangen in de huisstijl van je onderneming is. Gebruik dus de kleuren, foto’s en tekst die voor een directe herkenning van de online shop zorgen. Vergeet niet om ook het bestelnummer evenals de datum van de aankoop te benoemen. Op deze manier kunnen misverstanden worden voorkomen. • Bieden van informatie: Vaak zijn klanten teleurgesteld, omdat het aangekochte product niet aan de verwachtingen voldoet. Dit kan voorkomen worden door het geven van uitgebreide informatie op de productpagina’s. Waar je aan kunt denken zijn een duidelijke productbeschrijving, foto’s van het product en bijhorende beoordelingen. Ook kun je in het openbaar vragen over het product beantwoorden. • Bereikbaarheid: Maak goede afspraken over de bereikbaarheid van je bedrijf en zorg ervoor dat dit duidelijk wordt gecom-

municeerd via alle kanalen die je inzet voor je webshop. Op die manier weet een klant waar hij aan toe is en is hij eerder geneigd om het conflict telefonisch of via de email op te lossen. Wanneer de klant vervolgens snel en op gepaste manier wordt geholpen, zal hij zijn ergernis waarschijnlijk niet meer ventileren door een online een negatieve beoordeling te geven. • Afspraken nakomen: Met name beschikbaarheid en levertijd zijn aspecten die voor consumenten belangrijk zijn. Het is daarom essentieel dat afspraken altijd worden nagekomen, zodat je in een beoordeling geen spiegel zal worden voorgehouden. • Coulance tonen: Als er sprake is van een conflict, zal coulance het bijna altijd van gierigheid winnen. Wellicht ben je daardoor een paar euro armer, maar dat is minder erg dan een gepubliceerde negatieve beoordeling.

TIPS OM EEN NEGATIEVE BEOORDELING OM TE ZETTEN IN EEN POSITIEVE KLANTERVARING

Klanten die een negatieve ervaring hebben bij de aankoop van een product zijn eerder geneigd om een beoordeling achter te laten dan iemand die positief is. Het is daarom van belang dat alle klanten die iets besteld hebben, die actief worden benaderd om een beoordeling achter te laten. Wanneer je ondanks alle maatregelen toch een negatieve beoordeling krijgt, is er nog geen man over boord. Met de juiste reactie, kun je een kritische mening zelfs omzetten in een positieve presentatie van je webshop en versterkt het je imago. De volgende tips helpen je om een negatieve beoordeling om te zetten naar een positieve klantervaring. 1. Stel een antwoord op de reactie in Voordat een consument overgaat tot de aankoop van een product, lezen zij vaak de beoordeling. Ook de negatieve beoordelingen neemt hij mee in de aankoopbeslissing. Als retailer heb je de kans om te reageren op negatieve beoordelingen en aan te tonen dat je de ervaring van de klant serieus neemt en ook in een dergelijke situatie een goede klantenservice biedt. 2. Reageer direct Vooral negatieve beoordelingen zouden

REVIEWS

niet lang onbeantwoord moeten blijven. Je wilt immers niet de indruk wekken dat je, als online shop, de kritiek niet belangrijk vindt. Regel daarom bij de klantenservice in dat zij automatisch een melding ontvangen dat er een nieuwe beoordeling online is geplaatst, zodat zij zo snel mogelijk kunnen reageren. Ook is het verstandig om een plan klaar te hebben liggen, waarin staat beschreven op welke wijze het beste kan worden gereageerd op bepaalde berichten. 3. Blijf zakelijk Klanten met een negatieve ervaring, zullen niet altijd op een vriendelijke manier reageren. Ook als een consument zijn beoordeling bot geformuleerd, zou je daar nooit op eenzelfde manier op moeten reageren. Laat liever zien dat je op een goede manier met kritiek kunt omgaan. 4. Verontschuldig je als je een fout hebt gemaakt Geen enkele klant verwacht perfectie. Als na onderzoek blijkt dat er een fout is gemaakt, is het voor de klant waardevol als je je verontschuldigen aanbiedt en met een concrete oplossing komt. Hiermee neem je de klant serieus en wek je zijn vertrouwen. 5. Maak je klanten geen verwijt Natuurlijk kunnen ook je klanten een fout maken. Hij heeft de informatie niet goed gelezen of per ongeluk onjuiste gegevens ingevoerd. Voorkom echter dat je de klant bekritiseert, maar geef op een neutrale manier de feiten weer. 6. Verzamelen positieve beoordelingen De beste manier om op een kritisch geluid te reageren, is het verzamelen van veel nieuwe beoordelingen. Op die manier raakt die ene negatieve opmerking al snel naar de achtergrond. Een beoordeling, of deze nu positief of negatief is, moet je als online retailer altijd als een kans zien. Een klant heeft de tijd genomen om te laten weten wat hij van je webshop of gekochte product vindt. Deze klantbeoordelingen geven je inzicht in de doelgroep, is feedback voor producten serviceverbeteringen en hebben als je het goed doet in positieve zin impact op de omzet. I <

ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Newway / First Focus

ONTZORGEN IN RETAIL Goed nieuws voor retailers die omnichannel denken. Twee bedrijven met een heel eigen focusgebied hebben hun krachten gebundeld: Newway, gespecialiseerd in retail, PIM en ERP, en FirstFocus, gespecialiseerd in webshops en online marketing. Samen zorgen ze ervoor dat de omnichannel retailer altijd dáár aanwezig is, waar de klant zich bevindt. Daarnaast zijn ze in staat te meten welke (marketing) kanalen hebben bijgedragen aan het verkoopsucces om vervolgens de brick en clicks te koppelen, of andersom. Omnichannel ten top.

Newway is al bijna dertig jaar een gewaardeerde kracht in de automatiseringssector voor de retail. “Onze klanten bestaan uit ruim 3.500 retailers uit 40 verschillende branches, waardoor wij ervaring hebben met een breed scala aan klanten,” zegt CEO Harry van der Plas. “Van een eenvoudige kassasysteem tot een complex winkel(keten)bedrijf, alles wordt ondersteund middels onze succesvolle beeldschermgeoriënteerde software. We zijn niet afhankelijk van een bepaald soort retailrandapparatuur.”

BLUERETAIL

BlueRetail is de krachtige en gebruiksvriendelijke Retail ERP software van Newway om een winkelbedrijf te automatiseren. Van der Plas: “De ondernemer kan zich vervolgens focussen op datgene waar het om draait: extra verkoopkansen creëren. Het voordeel van BlueRetail is dat je het kassasysteem voor verschillende zaken kunt inzetten: als kassa, om opdrachten te geven naar de productie, rekeningen mee te maken, de boekhouding en voorraad bij te houden, en meer. BlueRetail is modulair van opbouw en geschikt voor zelfstandige winkeliers, winkelketens, filiaalbedrijven, franchise organisaties, inkoop combinaties, postorderberdrijven en internetwinkels. Onze software wordt gebruikt in

38 I

ONLINE

RETAILER

de meest uiteenlopende branches, zowel in binnen- als buitenland.”

ENTERPRISE SERVICE BUS

Via de Enterprise Service Bus BlueCommunication (ESB) kan Newway real-time bi-directionele data-uitwisseling verzorgen en regelt eveneens de eventuele transitie tussen de clicks en de bricks. “De BlueCommunication ESB is een integratieplatform dat ervoor zorgt dat de ondernemer altijd zijn gegevens ter beschikking heeft,” zegt Van der Plas. “Ook als je gebruik maakt van verschillende applicatieomgevingen vindt data-overdracht plaats op een ‘nearly real-time’ basis. Bijvoorbeeld tussen winkels, winkels en franchisegever, en tussen winkels en het hoofdkantoor. Dezelfde data kan door meerdere connectoren worden opgevraagd en geleverd vanaf het centrale BC-esb systeem. Dit zorgt voor verminderde complexiteit terwijl data flexibel te gebruiken is en het de kwaliteit verhoogt. De retailer kan beheren wat hij wil beheren en via de ESB real-time in de webshop tonen.”

ROPO ANALYSE

FirstFocus richt zich in de samenwerking met Newway vooral op de online kant, bouwt gebruiksvriendelijke webshops van een simpel instapmodel tot volledige maatwerkoplos-

singen. Het omnichannel traject begint altijd met de unieke ROPO analyse van FirstFocus. “Met deze analyse maken we inzichtelijk wat het effect is of zou kunnen zijn van online oriëntatiegedrag op offline aankopen,” vertelt Peer Ruigendijk van FirstFocus. “We bepalen zo gezegd het ROPO-effect (Research Online Purchase Offline). Dit doen we door online en offline data uit het verleden met elkaar te verbinden. De uitkomsten uit deze eerste analyse bepalen uiteraard hoe interessant het is om dieper in de data te duiken. Uiteraard denken wij in deze fase mee over hoe meer klantgegevens te vergaren in de fysieke winkels. Dit is uiteraard van groot belang om tot bruikbare inzichten te komen.”

ZICHTBAAR ZIJN

Onze visie is dat de retailer zichtbaar aanwezig moet zijn op de plekken waar de klant zich begeeft, vervolgt Ruigendijk. “Met de omnichannel inzichten worden campagnes en kanalen vaak anders ingericht. Online marketingkanalen kan je op basis van je ROI en met behulp van ons omnichannnel dashboard verder finetunen. Wij begeleiden de klant tijdens dit traject om een omnichannel marketingorganisatie te worden, waarbij wordt gestuurd op de daadwerkelijke ROI. Met deze aanpak kan je als retailer snel een

OMNICHANNEL

BlueCommunication HARRY VAN DER PLAS,

CEO bij Newway

PEER RUIGENDIJK,

Managing Partner bij FirstFocus

”MET DEZE ANALYSE MAKEN WE INZICHTELIJK WAT HET EFFECT IS OF ZOU KUNNEN ZIJN VAN ONLINE ORIËNTATIEGEDRAG OP OFFLINE AANKOPEN”

Excel

CSV

XML

JSON

flinke winstgroei realiseren over alle marketing- en afzetkanalen heen. Je moet zichtbaar zijn daar waar de klant is. Of dat nou online of offline is. In de winkelstraat of op Google of Facebook.”

Azure/SQL

De samenwerking tussen Newway en FirstFocus maakt dat beide partijen de omnichannel retailer volledig kunnen ontzorgen. Newway doet dat aan de winkelkant met zijn Retail ERP software, handterminalsoftware en Enterprise Service Bus BlueCommunication, FirstFocus aan de webshopkant met webdevelopment én de ROPO analyse om uitgebreid analyse te kunnen doen en kruisverbanden te leggen tussen online en offline. En andersom.” I <

ONLINE

RETAILER I

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Bigbridge

BOUWEN AAN DE TOEKOMST De e-commerce markt is in sneltreinvaart geprofessionaliseerd. Grote spelers worden steeds dominanter en zetten alle mogelijke middelen in om hun positie te behouden en versterken. Maarten Peeters van BigBridge, een Magento 1 & 2 e-commerce specialist geeft zijn visie op de huidige en toekomstige markt, en de kansen die er liggen. Ook geeft hij tips aan webwinkeliers die nu nog draaien op het Magento 1 platform.

>> ONLINE

RETAILER I

DEVELOPMENT

Serieuze online spelers zetten meer dan ooit in op het aantrekken van traffic en het maximaal converteren van deze traffic. De gemene deler hierbij is dat deze spelers continu blijven investeren in automatisering, techniek en innovatie om zo voorop te blijven lopen in de markt zegt Peeters. E-commerce bedrijven is dan ook meer dan alleen het in de lucht houden van een webshop en adverteren op Google. E-commerce is topsport en ondernemers die zich hier niet genoeg van bewust zijn zullen het daarom nog zeer lastig gaan krijgen verder te groeien.

TOEGEVOEGDE WAARDE BIEDEN

Het bieden van toegevoegde waarde is ontzettend belangrijk. Peeters: “Simpelweg een pakje opsturen en daarmee denken dat de kous af is, dat is niet meer van deze tijd. Je zal op alle fronten aan klantenbinding moeten werken en een toegevoegde waarde moeten bieden. Denk aan last mile optimalisatie, zoals het bieden van extra services voor installatie van een product, het mee retournemen van een oud apparaat,. en dat alles op het moment dat de consument het schikt. Daarin kan je jezelf nog steeds onderscheiden van je concurrenten. Verzenders en nieuwe start-ups die same day delivery aanbieden denken daarin graag met je mee.

E-COMMERCE STRATEGIE EN VOOROP BLIJVEN LOPEN

De basis voor iedere online ondernemer moet dan ook een gedegen e-commerce strategie zijn waarbij zaken als marketing, conversie-optimalisatie en automatiseringsoplossingen volledig worden benut, zegt Peeters. “Alleen op deze manier, en door het continu optimaliseren van je processen, is het mogelijk om de beoogde doelstellingen te behalen. In bijna elke branche is de concurrentie groot en concreet zal je als online speler dus voorop moeten blijven lopen in de markt.” “Om e-commerce op dit niveau te bedrijven, heb je een schaalbaar en tevens robuust e-commerce platform mogelijk. Een platform waarmee specifieke eisen en maatwerkoplossingen mogelijk kunnen worden gemaakt en koppelingen met externe systemen kunnen worden gelegd, zodat je als ondernemer geen beperkingen

42 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Bigbridge

hebt in de mogelijkheden. Dat vraagt flexibiliteit én kennis van een platform, e-commerce vraagstukken en vaak een geschikte partner, zoals BigBridge, om dat alles te kunnen realiseren.”

MOGELIJKHEDEN VOOR ONLINE SPELERS

Peeters werpt een blik op de zeer nabije toekomt en ziet onder andere volop potentieel in de subscriptiemodellen. “Dit is een trend welke nu al volop z’n entree heeft gemaakt en waar we op korte termijn nog veel meer van zullen gaan merken. Uiteraard moet je hier wel de geschikte producten voor verkopen, producten die de consument periodiek nodig heeft, maar hier liggen voor veel spelers nog volop kansen. Processen moeten dan wel anders ingericht worden dan wanneer je steeds eenmalig een pakje verstuurt. Wel zul je daarbij constant toegevoegde waarde moeten blijven bieden door je klant telkens weer te verrassen.” Ook het beter converteren van bestaande traffic is voor veel spelers nog een uitdaging. “Te vaak zien wij dat er veel geld wordt gestoken in traffic buying maar dat er te weinig wordt gekeken naar wat er gebeurt met deze bezoekers. Traffic aankopen, zo weet elke online speler, is een zeer kostbare aangelegenheid. Beter is dan ook om ervoor te zorgen dat naast nieuwe traffic bezoekers beter converteren. Dit heeft een enorme impact op je omzet en daarmee de kosten per conversie.”

MAGENTO 2

De introductie van Magento 2 en de harde deadline waarop Magento 1 niet meer zou worden ondersteund, gaf vorig jaar de nodige commotie. Peeters relativeert en zegt: “De end of life van Magento 1 zou eerst november 2018 zijn, maar die deadline wordt zeker nog wel een paar jaar vooruit geschoven.” Van oudsher is BigBridge zeer bedreven in het ontwikkelen en optimaliseren van webshops in Magento 1. “We hebben een zeer breed portfolio opgebouwd met uitsluitend maatwerkproducten,” zegt Peeters. “Nieuwe projecten bouwen we vanzelfsprekend in versie 2, omdat je weet dat je anders over een jaar of twee, drie alsnog moet migreren. Gebruikers van Magento 1 hoeven niet per direct te migreren maar we adviseren wel om alvast serieus te gaan werken aan een migratieplan. Magento 2

kent op dit moment zeker nog enkele bugs, overigens kunnen we die in huis wel pareren met onze Magento Certified developers, maar het is af en toe nog pionieren. In de laatste versie 2.2 heeft Magento wel een serieuze vooruitgang geboekt waarbij we vanuit BigBridge erg enthousiast zijn over de verbeteringen.” Magento 2 wordt door Peeters omschreven als een gigantisch robuust, professioneel en schaalbaar e-commerce platform. “Op het gebied van open source technologie is Magento 2 absoluut het allerbeste pakket. Het biedt ontzettend veel mogelijkheden; nagenoeg alles wat de klant wil, valt te ontwikkelen. Alleen de doorlooptijd is momenteel wel langer dan bij versie 1 en er zijn nog wat minder extensies voorhanden, maar dat is een kwestie van tijd. Magento 2 is in zijn geheel zeer professioneel opgebouwd, evenals de complete backend die veel meer gericht is op de gebruiker in plaats van de developer. Doordat Magento 2 echt een sprong vooruit is, kunnen wij vanuit BigBridge klanten dan ook goed voorzien van alle mogelijkheden en integraties met externe partijen. Kortom, Magento 2 is met recht een platform voor de toekomst.” I <

”SIMPELWEG EEN PAKJE OPSTUREN EN DAARMEE DENKEN DAT DE KOUS AF IS, DAT IS NIET MEER VAN DEZE TIJD”

DEVELOPMENT

ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ORDERMANAGEMENT EN DE TOEKOMST VAN E-COMMERCE Terug naar de tijd dat dinosaurussen de aarde verwoesten – goed…, niet helemaal zover terug – bestonden er systemen die direct bestellingen van consumenten verwerkten, en die bestellingen kwamen uit catalogi. Dus Catalogus Management Systems was geboren. Maar toen e-commerce begon te bloeien, ontstonden er ‘clicks and bricks’ bedrijven, ‘pure-players’ en verkoopplatformen zoals Amazon, Bol.com en eBay. Plotseling kwamen er dus orders uit verschillende bronnen. Al deze manieren om te verkopen worden nu ‘kanalen’ genoemd - dus nu moet een systeem omnichannel zijn om deze verscheidenheid aan orders te kunnen verwerken. In de wereld van vandaag en in de toekomst heb je een systeem nodig dat de verkoop uit al deze verschillende (internationale) verkoopkanalen centraal verwerkt. Een gesprek met Hillebrand Ypma van ShopCtrl over het nut van een degelijk ordermanagementsysteem.

WAT DOET EEN ORDERMANAGEMENTSYSTEEM?

Vanuit de naam kan je je voorstellen dat een ordermanagementsysteem helpt bij het organiseren en stroomlijnen van het orderverwerkingsproces. Dat is gedeeltelijk waar, maar een goed ordermanagementsysteem gaat veel dieper dan dat. Een ordermanagementsysteem, of OMS, is een enkel systeem dat alle aspecten van een omnichannel bedrijf beheert, zoals orderverwerking, callcenter management

44 I

ONLINE

RETAILER

(voor telefoonorders), klantenservice / CRM, inkoop, voorraadbeheer, magazijnbeheer en boekhouding. Een volledig geïntegreerde OMS zorgt er voor dat uw bedrijf efficiënt werkt door elke stap zoveel mogelijk te automatiseren. In de wereld van vandaag moet een OMS volledig geïntegreerd zijn met een breed scala aan extern systemen, zoals e-commerce websites, marketplaces, vervoerders, boekhoudprogramma’s en fraudepreventie.

Er zijn veel processen betrokken bij slechts één klanttransactie - en het beheren van al deze processen is niet makkelijk om te doen. Een goed ordermanagementsysteem stroomlijnt al deze processen, en houdt ze gecentraliseerd op één locatie. Tevens is het aanpasbaar voor uw bedrijf. Elk bedrijf in elke industrie heeft zijn eigen unieke behoeften en het bedrijf verandert steeds meer en sneller. Als uw OMS niet kan aanpassen aan uw behoeften, wordt u minder en minder efficiënt, en gaat u kansen missen.

SOFTWARE

Samen met de voordelen van verminderde tijd en fouten, betekent het overschakelen naar een ordermanagementsysteem dat u geld bespaart voor het maken van kosten voor afzonderlijke systemen voor voorraadbeheer, klantenservice en verzendingen. In plaats daarvan, geeft een OMS u alle componenten in één programma.

EEN OMS INTEGREERT MET BESTAANDE SYSTEMEN

Veel bedrijven aarzelen om de switch te maken naar een centraal ordermanagementsysteem, omdat ze al andere systemen/ plug-ins hebben voor onder andere orderverwerking, klantenservice, voorraadbeheer, verzendingen, inkoop. Ze maken zich zorgen dat een OMS niet goed kan integreren met een bestaand systeem, of ze zien de waarde niet in het vervangen van iets dat ze al meerdere jaren gebruiken. Het goede nieuws is dat een OMS kan integreren met bestaande systemen. Tegenwoordig zijn veel omnichannel handelaren in het bijzonder geïnteresseerd in het integreren van hun activiteiten met online kanalen zoals Amazon en Bol.com. Het verkopen van producten via deze kanalen is een geweldige manier om het bereik van de markt te verlengen, maar alleen als het goed werkt.

”ER ZIJN VEEL PROCESSEN BETROKKEN BIJ SLECHTS ÉÉN KLANTTRANSACTIE” EEN ORDERMANAGEMENT SYSTEEM BESPAART TIJD EN REDUCEERT KOSTEN

Een gecentraliseerd ordermanagementsysteem betekent minder tijd besteden aan het organiseren van verschillende afdelingen en het ontwerpen van ingewikkelde processen om ze goed samen te laten werken. Een OMS betekent ook verminderde fouten in boekhouding, verzending, levering en voorraadverwerking, omdat er minder stappen nodig zijn om al deze componenten samen te laten werken.

Met dit uniforme systeem krijgen omnichannel-verkopers een one-stop oplossing voor het maken van alle bewegende delen van hun bedrijf - zoals retail POS, call centers en magazijnen. Een enkele ordermanagementsysteem elimineert de noodzaak van meerdere verschillende systemen, waardoor u uw bedrijf kan richten op klanttevredenheid en op de volgende stappen voor uitbreiding van uw bedrijf.

Een goed ordermanagementsysteem heeft de mogelijkheid om volledig in deze kanalen te integreren. Wanneer u al uw verschillende verkoopkanalen in uw ordermanagementsysteem brengt, kunt u producten inventariseren, voorraad inventariseren, uw gewenste voorraadniveau weergeven en bestellingen ontvangen. Alles wordt afgehandeld binnen het OMS dat al uw andere processen ook al verwerkt. Dit zorgt ervoor dat uw verkoopinspanningen des te krachtiger worden, en veel makkelijker om te beheren. U kunt aangenaam verrast zijn over hoeveel bestaande programma’s en systemen u in een OMS kan integreren. Een goed ordermanagementsysteem is aanpasbaar, zodat u deze kunt integreren in uw bestaande zaken zonder uw dagelijkse processen te verstoren. In feite zal investeren in een aanpasbaar, goed afgerond en volledig ondersteunend ordermanagementsysteem u helpen om uzelf te onderscheiden van uw concurrenten! I<

ONLINE

RETAILER I

SAMEN STAAN WE STERK

â&#x20AC;&#x153;Zodat ik mij kan focussen op de toekomst van FietsUniekâ&#x20AC;? - Edwin de Jong

Klantenservice is zoveel meer dan alleen bereikbaar zijn. Geef je klanten de beste customer experience in jouw webshop, dat zie je terug in je resultaten. Met 1850 Webshop Support geven wij jouw klanten die ervaring. Via telefoon, chat, e-mail en social media zijn wij op ieder punt van de customer journey aanwezig zodat wij samen de beste customer experience kunnen bieden. Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen? Kijk op www.1850contactcenter.nl of bel 088 1850 100.

WETGEVING

TEKSTEN : Webwinkel Keurmerk BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL Veel ondernemers met een webshop weten niet waar zij het modelretourformulier moeten plaatsen op hun webshop. Wij krijgen hier veel vragen over en omdat het niet of verkeerd plaatsen van het modelretourformulier verstrekkende consequenties kan hebben, geef ik graag verduidelijking.

CONSEQUENTIES VAN HET NIET VERSTREKKEN

MODEL

RETOURFORMULIER

ONLINE

RETAILER I

WETGEVING

TEKSTEN : Webwinkel Keurmerk BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

”DE CONSUMENT KAN ZONDER OPGAAF VAN REDENEN HET PRODUCT RETOURNEREN”

48 I

ONLINE

RETAILER

WETGEVING

COL Het modelretourformulier is het standaard-

Het is dus belangrijk het modelretourfor-

vragen hebben of willen checken of het op

formulier dat door een consument gebruikt

mulier te verstrekken, maar waar moet het

de door u gekozen wijze conform de wet-

kan worden wanneer de consument binnen

worden geplaatst op de webshop? Voor de le-

geving is, kunt u mailen naar info@keur-

de retourtermijn een product wil retourne-

den vanWebshop Keurmerk zit het modelre-

merk.info en helpen wij u graag verder.

ren. Zoals u wellicht al weet is de retour-

tourformulier standaard achter de algemene

Tevens kunnen lezers van OnlineRetailer

termijn in Nederland 14 dagen, ingaande op

voorwaarden. Naast de algemene voorwaar-

zich aanmelden bij Webshop Keurmerk

de dag van ontvangst van het product. De

den is het van belang dat het formulier ook

met een korting van 3 maanden. In plaats

consument heeft vervolgens vanaf het mo-

actief aan de klant worden verstrekt.

van €195,00 betaalt u €146,25. Aanmelden kan via www.keurmerk.info In stap 5 dient

ment van de retourmelding nog 14 dagen de tijd om het product terug te zenden. De

De webshop heeft immers een informatie

u dan aan te geven dat u via OnlineRetailer

consument kan zonder opgaaf van redenen

verplichting. De webshop kan dit doen door

bij ons bent gekomen en dan zullen wij de

het product retourneren. De retourkosten

het modelretourformulier fysiek mee te

korting verwerken.

zijn voor rekening van de consument.

zenden met de bestelling en/of een pdf bij de orderbevestiging per mail, of in elk ge-

Mark Teurlings, Voorzitter Stichting Web-

De consument kan voor het retourneren

val een directe link naar een (download- en

shop Keurmerk / Trustmark I<

van het product het modelretourformulier

printbaar) retourformulier op de website

gebruiken maar dit hoeft niet. De consu-

van de ondernemer.

ment mag ook per mail aangeven dat het product geretourneerd wordt. De webshop

De beste plek hiervoor is naast de algemene

is wel verplicht het formulier op de webshop

voorwaarden de retourinformatiepagina.

downloadbaar te maken en actief onder de

Op deze wijze staat alle informatie over het

aandacht te brengen van de consument. Doet

retourneren op één plek. Daarbij is het aan

de webshop dit niet dan loopt deze de kans

te raden in de footer een kopje ‘retourne-

dat de wettelijke bedenktijd wordt verlengd

ren’ te maken zodat deze informatie direct

tot twaalf maanden. Wanneer het formulier

duidelijk zichtbaar is.

alsnog door de webwinkelier aan de klant wordt gegeven, krijgt de consument een be-

Met kleine aanpassingen kunt u uw web-

denktijd van veertien dagen na verstrekking.

shop snel op orde krijgen. Mocht u nog

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: STOW

Opslagcapaciteit snel en efficiënt verhogen Als ‘beheerder’ van een drietal succesvolle webshops maakt Shopping Pour Vous (SPV) jaar na jaar een exponentiële groei door. Zowel de exploitatie van de webshops, de distributie als het fulfilment wordt in eigen beheer uitgevoerd. Vanwege de aard van de producten heeft SPV te maken met specifieke logistieke uitdagingen. Om de groei de komende jaren het hoofd te kunnen bieden, is het magazijn recent op een efficiënte wijze uitgebreid met mezzaninevloeren van Stow

50 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

LOGISTIEKE UITDAGINGEN

Onder de vlag van SPV opereren de webshops CD-Rom-Land, Megekko en Mebollo, gespecialiseerd in onder andere computers, hardware, ict producten, gereedschappen, kabels en toebehoren. “Het assortiment is behoorlijk divers en brengt zodoende de nodige logistieke uitdagingen met zich mee,” concludeert Adri Broos van SPV. “Bovendien zijn we voor het derde jaar op rij qua volume verdubbeld. Neemt niet weg dat we niet goed kunnen inschatten waar we over drie jaar staan. Reden voor ons om op dit moment nog niet te investeren in een nieuw magazijn. Toch hebben we de opslagcapaciteit fors kunnen uitbreiden.”

VRIJSTAANDE MEZZANINE EN STELLINGEN VAN STOW

SPV heeft ervoor gekozen om het picken en packen nog grotendeels handmatig te laten verlopen, weliswaar ondersteund met moderne apparatuur voor de registratie. “We hebben Stow ingeschakeld om ons magazijn op een kostenefficiënte manier in te richten, zodat we de komende jaren nog vooruit kunnen en we de investering op korte termijn kunnen afschrijven,” zegt Broos. “Dat heeft geleid tot het integreren van een vrijstaande mezzanine met grootvakstellingen Midirack onder en boven. Stow heeft meegedacht over de invulling, de plattegrond en de meest effectieve plaatsing van de vloer, zodat deze langs alle kanten met karretjes en pompwagens bereikbaar is. Voor ons was het belangrijkste de meeste vierkante meters stellingplank te realiseren op het beschikbare vloeroppervlak.”

COMPATIBELE PRODUCTEN

OVER STOW INTERNATIONAL

RECORDTEMPO

”Stow is een systeemaanbieder en bouwt producten die compatibel met elkaar zijn”

In het verleden heeft Stow ook al eens een vrijstaande mezzanine in een deel van het magazijn van SPV geplaatst. Broos: “Stow is een systeemaanbieder en bouwt producten die compatibel met elkaar zijn. Dat maakt dat we kunnen doorbouwen op hetzelfde systeem met dezelfde rekken. Wel zo prettig. Bovendien hanteert Stow een goede prijs en is in staat snel te leveren. De laatste uitbreiding, een vrijstaande mezzaninevloer met 1.500 m2 opslagcapaciteit is in juni dit jaar opgeleverd. Het pand zit nu vol en heeft nu een capaciteit van 5.000 m2. Daarmee kunnen we de komende twee jaar wel vooruit als de groei van onze webshops blijft aanhouden,” verwacht Broos. De stellingen zijn ingericht met legplanken voor productdozen, zoals moederborden, voedingen, monitoren en notebooks. Daarnaast telt het magazijn inmiddels 7.000 kratten ten behoeve van de kleine losse producten, zoals kabels en memorycards. “De ruimte stond nog leeg en dat maakte dat Stow zonder obstakels de vrijstaande mezzanine kon bouwen. Overigens hebben ze dat nog in een recordtempo gedaan. In slechts een week tijd was de uitbreiding operationeel, inclusief stellingen. Mochten we over enkele jaren besluit toch te gaan verhuizen, kunnen we de mezzanine altijd mee verhuizen,” besluit Adri Broos.

Stow International is fabrikant van magazijnstellingen met productiesites in België, Tsjechië en Turkijë. “Via ons uitgebreid verkoopnetwerk zijn we in staat om in heel Europa (en daarbuiten) klanten bij te staan bij het vinden van de ideale stockageoplossing,” aldus Sven Amerijckx, Commercieel Directeur Benelux bij Stow International. “Vanuit ons standaard productgamma hebben we bij Shopping Pour Vous een installatie op maat gemaakt die perfect beantwoordt aan de wensen van de klant.” I<

ONLINE

RETAILER I

Automatisering complex?

E-commerce

Bent u op zoek naar een winkelautomatisering systeem waarmee u succesvoller kunt ondernemen? Een systeem waarbij u vanuit één omgeving overzicht en inzicht hebt in uw gehele winkelbedrijf? Dan bent u bij Vendit aan het juiste adres.

Succesvol online ondernemen begint met een webshop die altijd up-to-date is. Met de Vendit webshop creëert u in no-time een extra verkoopkanaal en neemt u veel werk uit handen.

info@vendit.nl www.vendit.nl

Meer weten? Kijk voor meer informatie op de website of neem contact op met de salesafdeling via het nummer 010 - 442 44 20.

E-BUSINESS

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Natch Europe

B2B moet zich een digitaal imago laten aanmeten

Om in de toekomst nog succesvol te kunnen blijven ondernemen, zal de B2B sector zich een digitaal imago moeten laten aanmeten. Dat stellen Sven Bries en Cedric Collet van Natch. E-business moet het centrale thema zijn in iedere B2B organisatie en niet als een bijkomend kanaal gezien worden. Aan de hand van twee cases met van origine zeer klassieke B2B spelers â&#x20AC;&#x201C; drukkerij en uitgeverij die Keure en natuursteenleverancier Stoneasy â&#x20AC;&#x201C; laten de heren zien hoe een B2B organisatie een volledige digitaliseringshift kan maken.

ONLINE

RETAILER I

E-BUSINESS

Traditionele B2B bedrijven zullen zich volledig moeten hertekenen in functie van e-business om in de toekomst succesvol te kunnen zijn, begint Sven. “De afgelopen jaren hebben we voor diverse bedrijven die ommezwaai gemaakt. Tijdens E-commerce XPO in Kortrijk zullen we bezoekers een aantal voorbeelden laten zien, waaronder ook die van die Keure en Stoneasy. Door die e-business focus heeft die Keure in één jaar tijd een online omzetgroei van 23% behaald en de business van Stoneasy is binnen drie jaar met 200% gegroeid. Voornaamste reden van die resultaten? Een vergaande wijziging van de kern van de organisatie.”

SHIFT VAN OFFLINE NAAR ONLINE

Die Keure is uitgeverij en drukkerij van

54 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Natch Europe

boeken, magazines, leermiddelen voor het onderwijs en professionele publicaties binnen de vakgebieden recht, management en fiscaliteit. Daarnaast is die Keure gespecialiseerd in highend drukwerk voor onder andere museumcatalogen. Cedric: “Die Keure bevindt zich dus in een markt die zeer geïmpacteerd wordt door digitalisering en moet mee op de digitale weg.” Ze deden dat historisch al en waren al online vertegenwoordigd, maar zagen e-business toch meer als een kanaal erbij, vult Sven aan. “Samen met die Keure hebben we een nieuwe e-business strategie uitgewerkt die tot in de kern van de organisatie grijpt.” Cedric: “Voor de hele organisatie die bestond uit verschillende eilandjes (educatief, print, opleidingen,… hebben we één digitale missie en visie samengesteld. Vervolgens zijn we beginnen

bouwen aan het platform en heeft de organisatie intern, zowel de mensen als de budgetten, een shift gemaakt van offline naar online.”

CUSTOMER SUCCESS MANAGEMENT

Volgens Cedric is de webshop slechts een onderdeel van de totale e-business strategie. “De shift op organisatorisch vlak is minstens zo belangrijk. Voor die Keure zijn we begonnen met een ‘nulmeting’ van het bestaande platform om de digitale klantverwachtingen en pijnpunten bloot te kunnen leggen, en ook een referentiekader te hebben voor het nieuwe platform. Het nieuwe platform is nu een jaar in de lucht en de eerste resultaten zijn inmiddels zichtbaar. Die Keure heeft het afgelopen jaar een forse groei doorgemaakt

E-BUSINESS

TERUGKERENDE KLANTEN

Het importeren van natuursteen is een complex proces met transport vanuit de groeve naar de haven, het inklaren met bijkomstige douaneformaliteiten, het verschepen en het wegtransport naar de bouwhandel. Cedric: “De bouwhandel kan dit voortaan heel gemakkelijk zelf opvolgen via Stoneasy. Door alle tussenstappen en schakels in de distributie was het moeilijk te voorspellen wat de prijs ging zijn voor bijvoorbeeld een enkele dorpel in blauwe hardsteen. Ook dat is via Stoneasy geen probleem. De prijs is zonder verrassingen en de kwaliteit is gegarandeerd. Een optimale efficiency is eveneens gegarandeerd omdat enkel volle containers worden verscheept. Als een container nog niet helemaal gevuld is, doet het platform automatisch een voorstel voor extra natuursteen producten en artikelen op basis van de gekende data om de container te vullen. Die werkwijze en het gemak wordt door de bouwhandel zeer gewaardeerd. In 2016 zijn dankzij het platform meer dan duizend containers met natuursteen verscheept en ruim 92% van de klanten zijn terugkerende klanten.”

”VOORNAAMSTE REDEN VAN DIE GOEDE RESULTATEN? EEN VERGAANDE WIJZIGING VAN DE KERN VAN DE ORGANISATIE”

door een volledige focus op online. Er zijn gigantische sprongen gemaakt ook binnen de verschillende divisies door bezig te zijn met wat wij verstaan onder ‘customer success management’. Een e-business strategie is een continu proces en vraagt voortdurend verbeteringen en doorontwikkelingen op basis van de gemeten data en klantverwachtingen. Dus niet sturen op buikgevoel.” Sven: “Voor het meten van het klantgedrag gebruiken we de welgekende tools en bevragen we klanten ook actief. Op die manier kunnen we stap voor stap verder optimaliseren.”

RADICALE INNOVATIE

Die Keure is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat een volledige digitaliseringshift heeft gemaakt bij een gelijkblijvend business model. Stoneasy, een

initiatief van Beltrami Natuursteen, gaat echter nog veel verder en gooide het oude business model overboord. Stoneasy is het nummer 1 platform in Europa om natuursteen te gaan importeren,” zegt Sven. “Via het platform verbindt Stoneasy een vijftiental natuursteengroeves wereldwijd aan zo’n 130 B2B klanten, zoals de bouwhandel en natuursteenverwerkers uit dertien landen.” Cedric vult aan: “De business van Beltrami stond zwaar onder druk als gevolg van meer en meer kleinere spelers die de rol van groothandel aannemen en natuursteen zelf importeren. Ze hebben met Stoneasy vervolgens een radicale innovatie doorgevoerd in een zeer conservatieve markt. Zo is Stoneasy erin geslaagd om in een concurrerende markt succesvol te zijn met een 100% digitaal model.”

Zowel de case van die Keure als die van Stoneasy toont aan dat alleen door een radicale shift in de organisatie een succesvolle e-business strategie uitgestippeld kan worden. “Tijdens Ecommerce Expo willen we bezoekers overtuigen van die filosofie en kunnen we nog veel meer cases toelichten. Eén ding is zeker, B2B moet zich een digitaal imago laten aanmeten wil het toekomstproof zijn,” besluit Sven.

ONTMOET NATCH OP STAND 122 OP E-COMMERCE XPO

Op 6 & 7 november kan je de consultants van Natch ontmoeten op E-commerce XPO in Kortrijk. Op dinsdag zullen bovendien Bram Callewier – CEO Stoneasy en Maaike De Porre – Marketingmanager Professional Publishing die Keure hun case toelichten. Consultant Digital Cédric Collet presenteert ook een 10-minutes sessie: Hoe weet je of jouw b2b klanten klaar zijn om online business met je te doen? I<

ONLINE

RETAILER I

REFLEX WMS Een flexibel standaard warehouse management systeem dat uw logistieke e-commerce operaties volledig optimaliseert. Ondersteunt vele e-commerce concepten

Eenvoudig in gebruik

Snel aanpasbaar aan veranderende omgevingen

Configureerbaar en flexibel uit te breiden

Zeer complete functionaliteiten

Kom ons bezoeken op de beurs ICT & Logistiek. 28 - 30 november | Jaarbeurs Utrecht | Stand 3.A037 www.reflex-logistics.com

E-FULFILMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Gamp ebiz / OnlineRetailer

CUSTOMER EXCELLENCE EN NICHE IN E-FULFILMENT Online omzet groeit nog steeds. Afgelopen jaar is de grens van 20 miljard al gepasseerd en dit blijft stijgen! De markt van e-fulfilment verandert. Dat merkt e-fulfilment partij Gamp ebiz ook. Het is dus erg belangrijk om onderscheidend te zijn en blijven.

>> ONLINE

RETAILER I

E-FULFILMENT

Het onderscheid maken, dat doen we door onszelf te blijven verbeteren en hierbij goed te luisteren naar onze klanten, zegt sales manager Lieneke Blok. “De moderne klantenrelatie combineert operational excellence met customer intimacy tot een Customer Excellence aanpak. We werken continu aan het verbeteren van onze eigen processen, maar ook aan de klanttevredenheid. Ons uitgangspunt was namelijk al sinds ons ontstaan: de klant – de webshop.”

DUIDELIJKE SPECIALISATIE

Gamp ebiz is gespecialiseerd in de logistieke afhandeling van met name hair, beauty & lifestyleproducten. “Het verwerken van kwetsbare en kleine artikelen kunnen wij als de beste,” benadrukt Lieneke. “We hanteren dan ook een zeer strikt kwaliteitsniveau. De veelal kwetsbare producten moeten immers zonder schade bij de klant arriveren. Dat vraagt om specifieke verpakkingsmiddelen en een zorgvuldig fulfilmentproces. Daarnaast denken we mee met onze klanten en de eindconsument. Bijvoorbeeld op het gebied van wateroplosbaar opvulmateriaal, dat in stedelijke gebieden een uitkomst biedt voor kapsalons. Deze focus is ook doorgevoerd in onze customer service afdeling. Deze bestaat uit professionals op het gebied van hair, beauty en lifestyle en ook de financiële administratie heeft ruime ervaring in deze branche.”

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Gamp ebiz / OnlineRetailer

EXCELLENTE CUSTOMER SERVICE

We hebben onze diensten en processen zo ingericht dat onze partners precies weten wat ze afnemen en waarvoor ze betalen, vervolgt Lieneke. “Onze diensten zijn opgebouwd uit eerlijke, transparante prijzen waarin we zoveel mogelijk flexibiliteit aanbieden. En juist die flexibiliteit onderscheidt ons van andere e-fulfilment partijen en ook van de platformen als Bol.com en Amazon.” 85% van de consumenten geeft aan een excellente customer service belangrijker te vinden dan de prijs. “Wij ontzorgen de webshopeigenaar door het logistieke deel over te nemen en desgewenst ook de customer service en financiële administratie. Hierbij dragen wij dus zorg voor een optimale klantbeleving zodat onze partner de tijd en rust heeft om aan de rest van de customer experience te werken om samen tot een Customer Excellence aanpak te komen.” Gamp ebiz zet zijn deuren voortaan ook open voor andere partijen die niet alleen baat hebben bij een behoedzaam fulfilmentproces, maar die mogelijk ook kansen zien in Duitsland. De locatie van Gamp ebiz maakt het mogelijk voor Nederlandse webshops om een 24-uurs levering voor het grootste deel van Duitsland aan te bieden. I <

PARTNER

Vertrouwen en flexibiliteit zijn de allerbelangrijkste waarden voor onze klanten. Gamp ebiz is betrokken en denkt mee met de wensen van de webshopeigenaar. Lieneke: “Omdat we zelf ontstaan zijn uit een webshop kennen we alle uitdagingen waarmee een webshopeigenaar te maken krijgt. We zien onze klanten als een partner en vinden een open en eerlijke communicatie erg belangrijk, evenals een persoonlijke benadering. Dat is ook de reden waarom klanten voor ons kiezen en ook klant blijven. Onze klanten zijn loyaal omdat we hun verwachtingen overtreffen en dit doen we op een manier die Gamp ebiz ook winstgevender maakt. Groeien willen we namelijk allemaal. Een win-winsituatie dus. Het continu verbeteren van onze processen en diensten is een essentieel onderdeel voor het kunnen realiseren van een Customer Excellente organisatie om klantverwachtingen blijvend te kunnen overtreffen.”

58 I

ONLINE

RETAILER

”ONZE DIENSTEN ZIJN OPGEBOUWD UIT EERLIJKE, TRANSPARANTE PRIJZEN WAARIN WE ZOVEEL MOGELIJK FLEXIBILITEIT AANBIEDEN”

E-FULFILMENT

ONLINE

RETAILER I

FINANCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: WebshopOvername.nl / OnlineRetailer

De waarde van je webshop verhogen Vaak wordt er pas naar de waardering van een webshop gekeken, wanneer er een concrete (ver)koopplannen zijn. De eigenaar van een webshop is benieuwd naar het bedrag dat hij of zij zou kunnen vragen voor zijn of haar onderneming en de koper wil weten wat er zou moeten worden geboden. Er is echter veel meer uit een goede waardering te halen: Zo vormt een waardering ook een praktisch instrument om zelf de waarde van een webshop mee te verhogen!

>> ONLINE

RETAILER I

FINANCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: WebshopOvername.nl / OnlineRetailer

”DOOR VERBETERINGEN AAN TE BRENGEN IN BIJVOORBEELD DE AFHANKELIJKHEDEN VAN EEN SHOP, WORDT EEN LAGER RISICOPROFIEL VERKREGEN EN DAARMEE EEN LAGERE RENDEMENTSEIS” DISCOUNTED CASH FLOW

In het februari nummer van dit jaar is de meest gebruikte methodiek om waarde te bepalen uitgebreid besproken: De ‘Discounted Cash Flow’.

Kort samengevat rekent deze methode via een formule (zie image) de toekomstige vrije kasstromen terug naar de huidige contante waarde, aan de hand van een samengestelde rendementseis.

WAARDE VERHOGEN

De basis van de DCF-formule bestaat uit een teller en een noemer. Om de waarde te beïnvloeden die volgt uit deze formule, kijk je dus naar deze twee elementen. Beïnvloeding richting een hogere waarde is logischerwijs mogelijk op twee manieren: Door verhoging van de vrije kasstromen (de ‘teller’) en door verlaging van de rendementseis (de ‘noemer’). Veel ondernemers leggen vaak de focus op de beïnvloeding van de teller door te mikken op hogere bedrijfswinsten (meer omzet, lagere kosten). Dat is zonder meer een gezond streven, maar in dit artikel willen de aandacht leggen op beïnvloeding van de noemer. Dit is voor veel ondernemers niet het eerste waar ze aan denken om waarde te verhogen, maar het zou een pad kunnen zijn dat meer oplevert dan (alleen) te focussen op de teller.

DE NOEMER

Zoals gezegd, wordt de noemer gevormd door de rendementseis. Deze wordt vooral

62 I

ONLINE

RETAILER

beïnvloedt door de herstructurering (van de operationele kant) van een webshop. Door verbeteringen aan te brengen in bijvoorbeeld de afhankelijkheden van een shop, wordt een lager risicoprofiel verkregen en daarmee een lagere rendementseis. Het gevolg is een hogere waarde bij gelijkblijvende financiële prestaties. (50 gedeeld door 2 is meer dan 50 gedeeld door 3) In dit artikel zal daarom gekeken worden naar het verhogen van de waarde van webshops door het beïnvloeden van dit risicoprofiel.

OPBOUW VAN HET RISICOPROFIEL

Het risicoprofiel van een webshop komt dus tot uiting in de rendementseis. Een shop met een hoger risico vereist simpelweg een hoger rendement op het geïnvesteerde vermogen omdat de kans dat je dit vermogen niet (geheel) terugziet groter is. Het gevolg van deze hogere eis is logischerwijs een lagere waarde. Om tot een rendementseis te komen voor een webshop, is het startpunt een algemene webshoppremie. Deze wordt vervolgens gecorrigeerd voor de specifieke situatie van de webshop in kwestie. Voor deze correctie wordt een serie elementen gebruikt waarop deze webshop wordt gescoord. In dit artikel

worden een aantal van de belangrijkste toegelicht. Hier kan je direct mee aan de slag om de waarde van je webshop te verhogen. 1. Track record Een webshop met een lange periode van stabiele omzet wordt gezien als minder risicovol dan een webshop met volatiele omzet over een korte periode. Als voorbeeld: Momenteel staan op WebshopOvername. nl zowel Tel Sell (met een webshop sinds 1996), als ook een webshop in fidget spinners te koop. (zeer trendgevoelig) Het zal duidelijk zijn dat Tel Sell met een lange historie en stabiele omzet veel beter scoort op dit onderdeel van het risicoprofiel dan de shop in fidget spinners. A – Orderhistorie: Over welke periode kan de webshop een orderhistorie tonen en is deze stabiel? 2. Concurrentievoordelen In de praktijk zie je (te) veel webshops met een vrij algemeen assortiment die het moeilijk hebben. De meeste webshops die goed draaien, beschikken over een specifiek concurrentievoordeel. Dat kan een eigen productmerk zijn, maar ook specifieke kennis/relaties. Deze hebben (zolang ze overdraagbaar zijn) een positieve invloed. B – Toetredingsbarrières: Zijn er obstakels waardoor nieuwe toetreders de markt moeilijk kunnen betreden? Dat kunnen bijvoorbeeld exclusieve importrechten zijn of lagere inkoopprijzen bij een grote volumes. C –Intellectueel Eigendom: Heeft de webshop een gevestigd eigen merk in handen? Klanten kunnen dit merk alleen bij deze aanbieder halen, wat de toekomst beter voorspelbaar maakt en dus een sterke invloed heeft op de waarde. 3. Afhankelijkheden De afhankelijkheid van een webshop heeft een zeer bepalende invloed op de waarde. De verschillende afhankelijkheden worden onder meer gescoord op:

FINANCE

D - Leveranciersafhankelijkheid: Ben je afhankelijk van de enige aanbieder of zijn er verschillende leveranciers die overeenkomstige producten kunnen leveren tegen vergelijkbare condities? E - Trafficsamenstelling: Hoe afhankelijk ben je van betaalde bezoekersbronnen waar weinig controle over is? F – Eigenaarsafhankelijkheid: Heb je unieke relaties en/of kennis over de markt/producten, wat moeilijk overdraagbaar is?

OPBOUW VAN DE RENDEMENTSEIS

Om vervolgens aan de hand van het risicoprofiel tot de rendementseis te komen, wordt ieder element gescoord op een schaal waarvan de importantie weer wordt gewogen binnen het totaal. Dus stel de rendementseis wordt bepaald van een webshop die volledig draait op bezoekers die binnenkomen via organische, directe en nieuwsbrief kanalen. Dan zal de rendementseis voor dit element lager uitvallen (bijvoorbeeld 1,30) dan van een vergelijkbare webshop die afhankelijk is van Adwords. (bijvoorbeeld 1,35) Door deze lagere eis pakt de waarde van de eerste shop hoger uit. (want bedrag X gedeeld door 1,30 is meer dan bedrag x gedeeld door 1,35)

CONCLUSIE

Door het risicoprofiel van jouw webwinkel te verlagen, valt de waarde te verhogen. Door de in dit artikel punten aan te pakken en hiermee de rendementseis te verlagen met 0,1 punt van bijvoorbeeld 1,40 naar 1,30, stijgt de waarde van de onderneming 20%! Deze waarde verhoging valt natuurlijk ook te realiseren door te werken aan het verbeteren van de financiële performance (omzetgroet, winstgroei). Het is aan de ondernemer welk pad of combinatie hiervan hem/haar het meest interessant lijkt.

OVER WEBSHOPOVERNAME.NL

“WebshopOvername.nl is het platform voor overname van Nederlandse en Belgische e-commerce bedrijven. Onder het aanbod vindt u alleen shops met orderhistorie en een minimale omzet. Kopers en verkopers worden geverifieerd zodat u weet met wie u in contact bent en vertrouwelijke gegevens worden alleen gedeeld op basis van een geheimhoudingsverklaring. Op verzoek worden verkooptrajecten bovendien persoonlijk begeleid door specialisten met overname én e-commerce ervaring.” I <

ONLINE

RETAILER I

www.daspixel.info

DE TOEKOMST VAN E-COMMERCE IS VANDAAG ONLINE

RETAILER I

ECOMMERCE XPO

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ECOMMERCE XPO

ECOMMERCE XPO 2017 VAKBEURS MET OPLOSSINGEN VOOR E-COMMERCE 6 & 7 NOV I Kortrijk Xpo • 11-19u Negen miljard euro omzet en de grootste groeier in Europa. E-Commerce in België is hot. En wordt steeds hotter. De vierde editie van E-Commerce Xpo toont de digitale wereld van zijn meest veelzijdige kant op maandag 6 en dinsdag 7 november in Kortrijk Xpo. Met praktische oplossingen, sterke voorbeelden en tientallen gratis seminaries, worden de nieuwste mogelijkheden en de meest innoverende oplossingen voorgesteld. Zo ontdekken zowel starters als ervaren online ondernemers hun mogelijkheden om succesvol online te ondernemen in de toekomst. VIJF PRODUCTZONES

Van webshopdesign tot veilig betalen. Van logistieke oplossingen tot online marketing. Van consultancy tot advies. E-Commerce Xpo reikt je meer dan 130 toonaangevende bedrijven aan om jouw online verkoop te boosten. Zij worden onderverdeeld in vijf overzichtelijke productzones. Ervaren ecommerce managers kunnen zo de beurs heel gericht bezoeken. Voor starters geeft deze indeling een goede leidraad om zich te oriënteren in de materie.

KEYNOTE VAN WERELDFORMAAT

E-Commerce Xpo pakt uit met een keynote van wereldformaat. Ibrahim Ibrahim, Managing Director van Portland Design spreekt over de toekomst van de sector, storytelling en de link tussen fysiek en digitaal. Daarna gaat Cis Scherpereel in een panelgesprek met onder andere Ibrahim Ibrahim en Leslie Cottonjé van Hello Customer hier verder op in.

66 I

ONLINE

RETAILER

STERK SEMINARPROGRAMMA

Technisch, inspirerend of motiverend: met een sterk seminarprogramma haal je het meeste uit jouw beursbezoek. In het programma vinden zowel de starter als de ervaren e-commerce managers hun gading. Dit jaar is er extra aandacht voor sessies voor gevorderden en experts, én worden deze in één zaal gegroepeerd. Ook wordt de moeilijkheidsgraad van de sessies op de website aangegeven. Dit moet de bezoekers van E-Commerce Xpo toelaten om heel gemakkelijk hun persoonlijk programma samen te stellen. GfK Belgium schetst een beeld van de Belgische e-commercemarkt, die mainstream geworden is. Daarnaast zijn er sessies van FeWeb die zich richten naar starters: ‘Hoe kies ik de juiste digitale partners?’, ‘Hoe start ik met een webshop?’ en ‘Mijn webshop is online; wat nu?’. Voor het eerst geven zij er ook in-depth sessies voor gevorderden en experts en behandelen vraagstukken, zoals ‘How e-commerce should adapt to new changes like robotics, A.I. and Blockchain?’ en ‘Trending business models: how to generate sales through recurring revenu?’ SafeShops.be heeft het over klantenreviews en hoe je die kan inzetten om een hoge conversie te halen op een webshop. En WHY5Research brengt de learnings uit The Belgian Online Shopper Research met ‘Hoe ziet de ideale webshop er uit voor de Belgische consument?’ In het programma zijn ook tal van 10 minute sessions van exposanten, waarin zij de bezoeker duidelijk maken waarmee ze voor hen het verschil kunnen maken. Traditiegetrouw programmeert ECommerce Xpo ook tal van getuigenissen

van sterke cases, waaronder van Coolblue, die Keure, JBC, FANS en Stoneasy.

BIJZONDERE AANDACHT VOOR STARTERS

Wie nog niet vertrouwd is met e-commerce, wordt op E-Commerce Xpo begeleid zodat de beurs de ideale introductie tot e-commerce vormt. Op de UNIZO stand wordt persoonlijk advies gegeven. Ook de studenten van Howest maken hen in een kort, persoonlijk gesprek wegwijs in e-commerce, zodat zij op de beurs met enige basiskennis de juiste oplossingen en partners voor hun online avontuur kunnen zoeken.

E-COMMERCE XPO 2017 GRATIS BEZOEKEN?

Bezoek aan E-Commerce Xpo 2017 is gratis voor professionals, mits online voorregistratie via www.ecommercexpo.be met code 477. De bezoekersbadge geeft niet enkel toegang tot de beursvloer, maar ook tot de seminaries en de gratis catering. I <

ECOMMERCE XPO 2017

Maandag 6 november 2017 11.00 - 19.00u Dinsdag 7 november 2017 11.00 - 19.00u Kortrijk Xpo - hall 4, Doorniksesteenweg 216, 8500 Kortrijk, België

ECOMMERCE XPO

ONLINE

RETAILER I

T. 070 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

WETGEVING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE NIEUWE EUROPESE PRIVACYREGELS ONDER DE GDPR

ZIJN VAN LEVENSBELANG VOOR DE E-COMMERCE SECTOR Wie het inmiddels nog niet gehoord heeft, verbleef de afgelopen zomer wellicht op een wel Ã©rg afgelegen vakantie-eiland: het Europese privacyrecht verandert vanaf volgend jaar en de nieuwe regels worden heel wat strenger dan vandaag. Met name e-commerce en online marketing zijn twee van de sectoren die vanaf volgend jaar op de shortlist staan om als eerste door de overheid gecontroleerd te worden. Toch lijkt het voor heel wat online ondernemers nog erg onduidelijk wat de impact op hun business is.

>> ONLINE

RETAILER I

een samenwerking tussen:

design: adfun.be

XPO

VA K B E U R S M E T O P L O S S I N G E N V O O R E - C O M M E R C E

6 & 7 NOV 2017

Kortrijk Xpo • 11-18u

WEBSHOP DEVELOPMENT • PAYMENT & SECURITY • ONLINE MARKETING • LOGISTICS • CONSULTANCY, ADVICE & SERVICES

facebook.com/ecommexpo

twitter.com/ecommerce_xpo

www.ecommercexpo.be

Inspiratie & oplossingen voor ervaren e-commerce managers en voor wie wil starten met online ondernemen. Dat vindt u op E-Commerce Xpo in Kortrijk Xpo: met meer dan 130 exposanten en meer dan 60 sprekers, het meest complete e-commerce evenement in België.

GRATIS BEZOEK Registratie via www.ecommercexpo.be met code TK423

PARTNERS & SPONSORS

DEJURISTEN Part of THEJURISTS EUROPE

Kortrijk Xpo • T +32 56 24 11 11 • ecommercexpo@kortrijkxpo.com • www.ecommercexpo.be

WETGEVING

NIEUWE EUROPESE PRIVACYREGELS?

Eind vorig jaar keurde de EU definitief de General Data Protection Regulation (GDPR) goed. Deze verordening moet vanaf mei 2018 in de ganse Europese unie op uniforme wijze de regels bepalen waar ondernemers rekening moeten houden als ze persoonsgegevens bewaren of gebruiken. Die GDPR vervangt de nationale wetgeving van de lidstaten, die meestal dateert uit de vroege jaren negentig en dus al lang niet meer aangepast is aan de digitale realiteit van de eenentwintigste eeuw.

WAAROVER GAAT DIE GDPR DAN?

De economie van de eenentwintigste eeuw draait op data. Klantgegevens, marketingdatabases met profielen van potentiële klanten, ‘big data’ zijn voor heel wat ondernemers de kern van hun business geworden. Het gevolg daarvan is dat er een wildgroei is aan applicaties en toepassingen om met die data om te gaan en daarbij wordt al te vaak het belang van de burger of consument uit het oog verloren. Om de ‘data-economie’ in goede banen te leiden heeft de EU deze General Data Protection Regulation in het leven geroepen. De verordening valt uit elkaar in een aantal onderdelen, waarvan er twee van rechtstreeks belang zijn voor zowat alle ondernemers, ongeacht de vraag of zij voornamelijk online actief zijn of bvb eerder in klassieke offline distributie of retail zitten. Een eerste reeks regels bepaalt hoe persoonsgegevens verzameld mogen worden. Hierin wordt onder meer geregeld wanneer een opt-in nodig is, hoe minderjarigen beschermd worden en hoe gegevens doorgegeven mogen worden aan derden. Ook strenge regels rond profiling van klanten of prospects zijn hierin voorzien. Veel van deze regels bestonden vroeger al, maar worden vanaf 2018 duidelijk veel strenger. Een tweede reeks regels is echt nieuw. Die gaan over de interne organisatie van bedrijven. Zo wordt een verplichting opgelegd voor elk bedrijf om een ‘privacy impact assessment’ te maken, een soort van veiligheidsaudit waarin bedrijven moeten onderzoeken hoe ze met data omgaan en welke risico’s op verlies of diefstal van hun data zij lopen. Op basis daarvan moet een actieplan opgezet worden om die risico’s weg te nemen. Voor heel wat bedrijven komt daar de verplichting

bij om een ‘data protection officer’ in dienst te nemen, een soort van preventieadviseur voor privacy. Dat kan overigens een externe consultant zijn die enkele uren per week of maand beschikbaar is. De verordening brengt nog heel wat andere nieuwigheden met zich mee, zoals bijvoorbeeld een meldplicht bij datalekken: als gegevens verloren gaan of gestolen worden moeten de overheid én de betrokken klanten binnen 72 uur verwittigd worden.

GELDT DIT ALLEMAAL OOK VOOR MIJ ALS (KLEINE) WEBSHOP OF ALS SERVICE PROVIDER IN E-COMMERCE? De nieuwe verordening geldt voor iedereen die persoonsgegevens bijhoudt of verwerkt. Dat betekent de facto dat élk bedrijf dat een database heeft met klantengegevens, prospects, personeelsgegevens, gegevens van toeleveranciers, … verplicht is om zich in regel te stellen. Dit geldt zowel voor zij die eigen databases hebben als voor zij die bijvoorbeeld als fulfillmentpartner, shipping partner, webbouwer of hosting provider toegang krijgen tot data die eigendom is van webshops. Dat is met andere woorden zowat élk bedrijf of élke ondernemer in e-commerce en aangezien de verordening geen onderscheid maakt tussen grote en kleine bedrijven, moet ook in de e-commerce elke onderneming zich wel degelijk tegen mei 2018 in regel stellen.

WAT MOET ER PRECIES GEBEUREN?

In de eerste plaats is het belangrijk om te weten dat mei 2018 een einddatum is. De verordening gaat dan in werking en er is géén overgangstermijn voorzien om zich nog in regel te stellen. Vanaf mei 2018 kunnen bedrijven dus (bijzonder hoge) boetes oplopen. Bovendien zullen zij vanaf dan, en wellicht al vroeger, steeds vaker van klanten en toeleverancier te horen krijgen dat zij moeten aantonen dat ze ‘GDPR compliant’ zijn. Een van de verplichtingen onder de nieuwe verordening is immers precies om enkel te werken met ‘veilige’ bedrijven en om altijd en overal geschreven contracten met de nodige garanties te voorzien. Het is dus erg belangrijk om tijdig aan de slag te gaan.

Wat precies nodig is, hangt af van bedrijf tot bedrijf. In grote lijnen komt het erop neer dat een privacy audit vereist is, waarbij in kaart gebracht wordt welke data gebruikt wordt binnen het bedrijf, waar die vandaan komt, wie er toegang toe heeft, welke onderaannemers (bvb online marketing bedrijf ) die gegevens in handen krijgen, etc… om op die manier tot een inschatting van veiligheidsrisico’s te komen. Op basis daarvan kan met aan de slag voor het doorvoeren van de nodige aanpassingen op drie niveaus: het voorzien van bijkomende technische beveiliging waar nodig, het aanpassen van processen binnen het bedrijf en het aanpassen van contracten met leveranciers, arbeidsovereenkomsten, arbeidsreglementen, ‘bring your own device policies’ etc… Voor heel wat bedrijven brengt dit aardig wat meer werk met zich mee dat ze initieel verwacht hadden. Een aantal gespecialiseerde advocatenkantoren of IT-consultants kunnen u zeker tijdig op weg helpen, maar in dit geval dreigt het aanbod de vraag naar bijstand de volgende maanden te overstijgen. Tijdig starten is dus de boodschap. Vanzelfsprekend kan u hiervoor terecht bij Sirius Legal. Bezoek zeker eens de privacypagina’s op onze website www.siriuslegal.be of contacteer ons vrijblijvend voor meer info op info@siriuslegal.be. I <

”Om de ‘data-economie’ in goede banen te leiden heeft de EU deze General Data Protection Regulation in het leven geroepen” ONLINE

RETAILER I

â&#x20AC;&#x153;De specialist voor de logistiek achter jouw webshop!â&#x20AC;? Wil jij je focussen op je webshop en verder groeien? Dan biedt Gamp ebiz de oplossing. Wij slaan de voorraad voor je op, verwerken inkomende goederen en versturen binnenkomende bestellingen tot 22.00 uur. Daarnaast is de klantenservice 7 dagen per week bereikbaar voor alle bezoekers van de webshop met verschillende kanalen zoals Whats-app, (pro-actieve) chat, telefonie en mail. Naast de klantenservice is het hele team van Gamp ebiz goed bereikbaar voor alle vragen van jouw webshop.

www.gampebiz.com

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”VERSCHILLENDE WEBSHOPS OP BASIS VAN FRATELLO ESTHETISCH EN TECHNISCH NAAR EEN HOGER NIVEAU BRENGEN”

Op zoek naar een flexibel

e-commerce platform op maat?

Fratello heeft als grote voordeel dat het meer flexibiliteit aanbiedt dan andere standaardplatformen. Deze flexibele aanpak biedt een oplossing voor complexe business uitdagingen en veranderende noden en wensen in de toekomst. Zo heeft Marlon de afgelopen 10 jaar reeds verschillende webshops op basis van Fratello esthetisch en technisch naar een hoger niveau gebracht voor klanten als Arseus Medical, Kodibox, Booksetcetera, Daikin Europe, ...” Marlon start voor ieder e-commerce project steeds met een wit onbeschreven blad en bouwt daarbij op 4 pijlers.

Ook Marlon is terug van de partij op de E-commerce Xpo. “Sinds de oprichting van de beurs zijn we in Kortrijk aanwezig,” zegt Frederik Claerhout van Marlon. “We zijn een e-commerce partner met een focus op maatwerk en werken op basis van Fratello, ons meertalig e-commerce platform.”

1. DIGITALE TRANSFORMATIE

Claerhout: “Op basis van het prille idee organiseren we brainstormsessies om de ideeën te herleiden naar een uitgekiende online strategie, een begeleidingsplan voor een business transformatie,... We brengen in

ONLINE

RETAILER I

DEVELOPMENT

FREDERIK CLAERHOUT,

Zaakvoerder Marlon

terne workflows en processen in kaart, bekijken de gebruikte software en analyseren de verschillende databronnen. Bij bedrijven is veel data aanwezig, maar deze zit vaak vast in legacy systemen die moeilijk uit te breiden zijn. Het is belangrijk deze data te ontsluiten op basis van nieuwe logica en deze beschikbaar te stellen via een online applicatie. Dan pas kan je echt spreken van een digitale transformatie.”

2.CUSTOMER CENTRIC

De tweede pijler die Marlon hanteert is customer centric werken. Claerhout: “Via clickable prototypes wordt de strategie uitgewerkt en visueel vertaald. Daarbij vertrekken we vanuit de verschillende persona’s die het platform zullen gebruiken: de beheerder die met de applicatie moet gaan werken om de software gebruiksvriendelijk en efficiënt in te richten, de B2C klant die snel producten moet kunnen terugvinden en inspiratie opdoen, de B2B

klant die bestellingen moeten kunnen plaatsen en orders opvolgen,… Complexe logica wordt zo vanuit ieder gebruikersstandpunt duidelijk en to-the-point uitgewerkt.”

3.CREATIVITEIT

Marlon hecht grote waarde aan het creatieve aspect. “Grafisch gezien vertrekken we niet van een vast sjabloon, zo wordt de webshop visueel steeds op maat vormgegeven. Soms beginnen we met het ontwerp van een (nieuw) logo en huisstijlgids. Voor bedrijven met een eigen stijlgids proberen we altijd voor maximale creativiteit te gaan binnen de uitgetekende richtlijnen.” Ook op technisch vlak draagt Marlon creativiteit hoog in het vaandel. “De gebruiker mag niet merken dat voor de verschillende doeleinden aparte systemen op de achtergrond draaien. Alle data moet in één systeem worden verzameld en weergegeven en een naadloze integratie is hierbij cruciaal.”

4.B2B & B2C

We zijn ervan overtuigd dat een B2B aanpak verschilt van een B2C aanpak, meent Claerhout. “Daarom implementeren we verschillende functionaliteiten zoals speciale tools en filters afgestemd op B2B en/of B2C. Ook kan binnen het platform de weergave van bijvoorbeeld productoverzichten en –detailpagina’s verschillen. Op deze manier spelen we maximaal in op de noden van elke doelgroep en zorgen we ervoor dat iedere bezoeker snel informatie terugvindt die hij/ zij zoekt.” Op stand 124 neemt Marlon de bezoeker mee doorheen een e-commerce traject aan de hand van verschillende cases. “We nodigen bezoekers van Ecommerce Xpo dan ook van harte uit om de mogelijkheden van Fratello zelf te komen ervaren,” zegt Frederik Claerhout tot besluit. I<

ONLINE

RETAILER I

MARKETING AUTOMATION

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETING AUTOMATION EVERYONE WANTS IT. SOME HAVE IT. FEW USE IT. Op papier is marketing automation de droom van elk marketing team. Segmentatie op basis van personas, geautomatiseerde e-mailings op basis van vooraf gedefinieerde rules, gepersonaliseerde landingpages, leads capteren en nurturen, … piece of cake. En daarbovenop nog eens de mogelijkheid om alles te gaan meten. Koppel daar nog je CRM aan om marketing met sales te aligneren. Resultaat: je efficiëntie schiet de hoogte in, je kosten dalen en je hebt een perfect zicht op je ROI. Waar loopt het dan zo vaak fout? Het gebrek aan een duurzaam strategisch plan, ‘foute’ technologische keuzes en het ontbreken van een duidelijk zicht op KPI’s en ROI. Tom De Smaele en Kristof Versluys van Handlangers geven tekst en uitleg.

76 I

ONLINE

RETAILER

MARKETING AUTOMATION

IT ALL STARTS WITH A PLAN

We starten een traject steeds met de behoeften van een organisatie in kaart te brengen, zegt Tom. “Vervolgens ontwikkelen we een effectieve strategie en creëren we een project roadmap om de impact van de marketingactiviteiten te maximaliseren. Maar dat is slechts het begin. Onze klanten kennen ons als ‘doeners’, we zorgen niet enkel voor een effectief advies, maar voeren dit ook uit.” Het plan begint volgens Tom steeds met een in-depth analyse van de doelstellingen van de klant. “Wat wil men effectief bereiken? Zelfs in deze fase proberen we reeds te kwantificeren. Nadien gaan we het type leads definiëren. Hoe gaan we van Marketing Qualified Leads (MQL), naar Sales Accepted Leads (SAL) en Sales Qualified Leads (SQL). En dan kan het inhoudelijke werk starten. Het business offer van de klant wordt volledig in kaart gebracht. Producten en diensten worden gebundeld tot oplossingen. Dit business offer passen we nadien toe op de verschillende personas en wordt eveneens gemapped op de buyer journeys. In een laatste fase werken we een contentplan uit dat op zijn beurt wordt gemapped op een distributiematrix. Verschillende nurturing scenario’s worden gedefinieerd voor de verschillende fases.”

MARKETING-TECHNOLOGY STACK

Eén van de grootste probleempunten in alles wat met marketing automation te maken heeft is de marketing-technology stack, meent Kristof. “De juiste, schaalbare en kosten-efficiënte softwarekeuzes maken, … en alles met elkaar laten communiceren. Van een zuiver marketing automation pakket tot tools voor conversie-optimalisatie, analytics en business intelligence (BI).” Een duidelijk zicht op het technologisch

marketinglandschap is volgens Kristof primordiaal. “Bij Handlangers vertrekken we hierbij steeds vanuit een pragmatische aanpak. Welke investeringen zijn er reeds gebeurd? Wat is er al aanwezig? Op die manier kunnen we een marketing-technology stack ontwerpen en implementeren op schaal van de organisatie. Maar soms moet je ook gewoon eens durven van een blanco blad starten, dat kan op termijn een pak problemen en kosten uitsparen.” Ironisch genoeg is technologie ook vaak het grootste struikelblok bij het uitrollen van lead generation programma’s, zegt Tom. “CRM en marketing automatisatie systemen zijn zeer krachtige tools én mits deze correct zijn geïntegreerd, kunnen deze enorm waardevol zijn voor de organisatie. Maar het onderhouden en implementeren van dergelijke systemen is een uitdaging die voor vele organisaties door een gebrek aan in-house middelen en ervaringen een brug te ver is. Wij leveren hierin niet alleen de strategische begeleiding, maar beschikken ook over de technische knowhow die nodig is voor de implementatie van dergelijke systemen. Implementeren we die systemen dan zelf? Nee. We werken samen met heel wat integratoren, net om technologie-onafhankelijk te kunnen adviseren. Wij staan op onze beurt in voor de configuratie en het voeden van de ‘machine’ zodat deze voor resultaat kan zorgen. Onze core-activiteiten zijn en blijven communicatie en marketing. Maar hoe je het ook draait of keert, marketing en IT groeien steeds dichter naar elkaar toe. We gaan steeds op zoek naar mogelijkheden om maximale waarde uit deze systemen te halen en snel resultaat zichtbaar te maken. Onze visie is dan ook om technologie te laten ‘werken’ voor onze klanten - efficiënt resultaat leveren.”

”Onze klanten kennen ons als ‘doeners’, we zorgen niet enkel voor een effectief advies, maar voeren dit ook uit”

DE TOEKOMST METEN

Kristof: “Marketinginspanningen en de effectieve ROI hiervan kunnen op vandaag vrij eenvoudig gemeten worden. De uitdaging ligt hierbij voornamelijk op de juiste data te capteren, deze met elkaar te connecteren en op een begrijpelijke manier te kunnen visualiseren. Gaan we een stap verder en willen we alle beschikbare gebruikers- en marketingdata aanwenden om Business Intelligence (BI) op toe te passen, dan creëren we als het ware een data-hub met connectoren die we voor eender welk doel kunnen aanwenden. Koppelen we hier machine learning aan om patronen te detecteren en we spelen op een heel ander level.” “We geloven niet dat Artificiële Intelligentie (AI) marketeers zal gaan vervangen, maar tools en systemen gedreven door machine learning zullen hen wel kunnen helpen om betere beslissingen te maken,” zegt Tom De Smaele tot besluit.

WAT DOET HANDLANGERS?

We helpen organisaties bij de ontwikkeling, uitvoering en day-to-day management van een brede range aan demand generation en acquisitie-programma’s, lead management en ROI-based marketing initiatieven. Door onze holistische benadering in response-driven marketing zorgen we niet alleen voor in-depth analyses en een gefundeerde strategische onderbouw, maar ook het effectief ontwikkelen en uitvoeren van lead generation en nurturing campagnes over verschillende media heen, gebeurt volledig in-house. Onze klanten vertegenwoordigen diverse industrieën en business modellen, van multinationals zoals Microsoft en Hewlett Packard Enterprise waar we op het niveau van channel marketing hun partners helpen bij lead generation en nurturing, tot Natuzzi, wereldleider in de meubelindustrie waar we alle marketing-noden uit Noord-Europa servicen en Club Brugge, waarvoor we de online fanshop digitaal boosten. I<

ONLINE

RETAILER I

唀眀猀瀀攀挀椀愀氀椀猀琀椀渀㌀㘀最爀愀搀攀渀猀琀甀搀椀漀ᤠ猀攀渀搀爀愀愀椀瀀氀愀琀攀愀甀ᤠ猀⸀

䘀漀氀搀椀漀㌀㘀洀椀渀椀搀爀愀愀椀瀀氀愀琀攀愀甀䐀攀䘀漀氀搀椀漀㌀㘀椀猀攀攀渀搀爀愀愀椀瀀氀愀ⴀ 琀攀愀甀洀攀琀愀瀀瀀⸀ 䈀椀渀渀攀渀瘀椀樀昀洀椀ⴀ 渀甀琀攀渀猀琀愀愀琀栀攀琀瀀爀漀搀甀挀琀漀瀀甀眀眀攀戀猀椀琀攀⸀ 䤀搀攀愀愀氀瘀漀漀爀戀爀椀氀氀攀渀Ⰰ 猀椀攀ⴀ 爀愀搀攀渀Ⰰ 栀漀爀氀漀最攀猀攀渀愀渀搀攀爀攀欀氀攀椀渀攀瘀漀漀爀眀攀爀瀀攀渀⸀

伀瀀渀愀洀攀琀愀昀攀氀猀ⴀ 攀渀琀攀渀琀攀渀䴀攀琀攀攀渀洀漀漀椀攀攀最愀氀攀愀挀栀琀攀爀ⴀ 最爀漀渀搀瀀爀攀猀攀渀琀攀攀爀琀甀甀眀瀀爀漀ⴀ 搀甀挀琀攀渀漀瀀攀攀渀瀀爀漀昀攀猀猀椀漀渀攀氀攀眀椀樀稀攀⸀ 䰀攀瘀攀爀戀愀愀爀椀渀瘀攀氀攀猀漀漀爀ⴀ 琀攀渀攀渀洀愀琀攀渀Ⰰ 椀渀挀氀甀猀椀攀昀瘀攀爀氀椀挀栀ⴀ 琀椀渀最⸀ 嘀漀漀爀栀攀攀氀瘀攀攀氀瀀爀漀搀甀挀琀

䴀漀搀攀㌀㘀愀猀猀漀爀琀椀洀攀渀琀䴀漀搀攀㌀㘀氀攀瘀攀爀琀挀漀洀瀀愀挀琀攀昀漀ⴀ 琀漀猀琀甀搀椀漀ᤠ猀⸀ 娀漀眀攀氀攀攀渀挀漀洀瀀氀攀琀攀猀琀甀搀椀漀洀攀琀瘀攀爀氀椀挀栀琀椀渀最愀氀猀攀攀渀氀漀猀搀爀愀愀椀瀀氀愀琀攀愀甀稀椀樀渀洀漀最攀氀椀樀欀⸀ 伀瀀氀漀猀猀椀渀最攀渀瘀漀漀爀愀爀琀椀欀攀氀攀渀瘀愀渀㄀挀洀琀漀琀洀愀愀爀氀椀攀昀猀琀㄀㔀挀洀⸀

匀琀甀搀椀漀漀瀀洀愀愀琀䈀攀渀攀氀戀漀甀眀琀甀眀挀漀洀瀀氀攀琀攀瀀爀漀ⴀ 昀攀猀猀椀漀渀攀氀攀㌀㘀最爀愀搀攀渀猀琀甀搀椀漀⸀ 䔀攀渀漀瀀氀漀猀猀椀渀最漀瀀洀愀愀琀瘀漀漀爀洀攀甀戀攀氀猀Ⰰ 愀甀琀漀ᤠ猀Ⰰ 戀攀搀爀椀樀昀猀戀甀猀猀攀渀攀渀愀渀搀攀爀攀漀戀樀攀挀琀攀渀琀漀琀洀愀愀爀氀椀攀昀猀琀㐀欀最⸀ 䜀爀愀琀椀猀漀û攀爀琀攀⸀

䬀椀樀欀瘀漀漀爀洀攀攀爀椀渀昀漀爀洀愀琀椀攀漀瀀眀眀眀⸀昀漀琀漀㌀㘀砀氀⸀渀氀攀渀眀眀眀⸀戀攀渀攀氀⸀渀氀䈀甀椀琀攀渀瘀愀愀爀琀㄀㄀㈀㜀愀椀渀䠀漀漀最攀瘀攀攀渀 ⴀ 椀渀昀漀䀀戀攀渀攀氀⸀渀氀 ⴀ ⬀㌀㄀⠀ ⤀㔀㈀㠀㈀㌀㐀㠀㈀㠀

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINE-RETAILER.NL

Met Sisow weet ik waar ik aan toe ben. Een complete internetkassa voor mijn bedrijf voor een scherp all inclusive tarief.

Interesse in Sisow? Vraag vrijblijvend informatie aan op www.sisow.nl of bel naar: 085 2 734 734

ONLINE

RETAILER I

Zo blijft je winkel altijd open • 24/7 voor je klanten bereikbaar • Centraal voorraadbeheer • Uitgebreide rapportages • Online én offline verkopen

Probeer Lightspeed Omnichannel - Online en offline succes lightspeedhq.nl/omnichannel