OnlineRetailer Magazine België

NOVEMBER 2013 / JAARGANG 1 / NUMMER 1

01 De online transactie

EfficiĂŤnte betaaloplossing sleutel tot verkoop

Drie praktijktips

Die leiden tot een hogere omzet

E-fulfilment stimuleert groei

www.onlineretailer.be

Uitbesteden logistiek strategische keuze

E-COMMERCE NOODZAAK! De kracht van het wereldwijde web

Vanaf Vanaf

.90 .90 €€** 3 VERZEND ONTVANG VERZEND ENEN ONTVANG

UW PAKJES UW PAKJES IN AFHAALPUNTEN! IN AFHAALPUNTEN!

DE ANDERE MANIER DE ANDERE MANIER OM UW PAKJES OM TE UWVERZENDEN PAKJES IS HIER!

TE VERZENDEN IS HIER! + ZEKER VERZENDEN Uw pakje wordt in persoonlijke handen afgegeven tegen een elektronische handtekening.

+

ZEKER

+

PRAKTISCH + VOORDELIG

+

+

PRAKTISCH

Uw pakje wordt in persoonlijke handen afgegeven tegen een Handelaars op elektronische handtekening.

2 stappen van bij u.

VERZENDEN ONTVANGEN ONTVANGEN

Handelaars op 50% goedkoper 2 stappenTot van bij u. dan postzending.

VOORDELIG

Een Mondial Relay exclusiviteit voor de verzendingen in Frankrijk, België, Luxemburg, Spanje.

inlichtingen op: Tot 50% Meer goedkoper dan postzending.

www.mondialrelay.com *Verzending in België van een pakje minder dan 20 kg.

Een Mondial Relay exclusiviteit voor de verzendingen in Frankrijk, België, Luxemburg, Spanje.

Meer inlichtingen op:

www.mondialrelay.com *Verzending in België van een pakje minder dan 20 kg.

Vanaf

.90 €* 3 VERZEND EN ONTVANG

meer dan 25.000 internetwinkels

UW PAKJES IN AFHAALPUNTEN!

> 12 miljoen shoppers tot nu toe lage transactiekosten

DE ANDERE MANIER OM UW PAKJES TEIKVERZENDEN WIL EEN IS HIER! HOGERE OMZET.

IK WIL HET NU. ZEKER + EN

+ +

Uw pakje wordt in persoonlijke handen afgegeven tegen een elektronische handtekening.

www.SOFORT.com

PRAKTISCH

VERZENDEN ONTVANGEN U T B E H ?

N E G VRAium@sofort.com

belg 447 sales. 32 2 8080 + T

Handelaars op 2 stappen van bij u.

SOFORT Banking – uw goedkope betaalmethode

VOORDELIG

SOFORT Banking is een van de populairste betaalmethode in Duitsland*. Maar niet alleen Duitsland – ook in 9 andere Europese landen kunnen internetwinkeliers en online shoppers van de populaire en gemakkelijke betaalmethode genieten.

Tot 50% goedkoper

Uw klanten betalen in uw internetwinkel eenvoudig zoals ze het gewend zijn: gewoon dan postzending. met de toegangsgegevens en bevestigingscodes van hun online bank. De real-time transactiebevestiging van SOFORT Banking maakt een onmiddellijke verwerking van de bestelling mogelijk. En dat alles voor aantrekkelijk lage tarieven! *Onderzoek „E-Commerce Markt Deutschland 2012“, EHI Retail Institute & Statista

Een Mondial Relay exclusiviteit voor de verzendingen in Frankrijk, België, Luxemburg, Spanje.

Meer inlichtingen op:

www.mondialrelay.com

Ik wil. En ik wil het SOFORT.

ONLINE

RETAILER I

*Verzending in België van een pakje minder dan 20 kg.

3

4

I

ONLINE

RETAILER

VOORWOORD

NOVEMBER 2013

VOOR WOORD HET WERELDWIJDE WEB Voor u ligt een compleet nieuw vakblad

Een tweede aspect dat uiteraard niet mag

OnlineRetailer. Met interessante artikelen,

ontbreken is het thema webshop ontwik-

boordevol tips en tricks en informatieve co-

keling. Het bouwen en professioneel behe-

lumns bieden we u hét ‘gereedschap’ voor

ren van een e-shop vraagt de nodige voor-

het kunnen (door)ontwikkelen van uw on-

bereidingen. ‘Even’ een webshop beginnen

line activiteiten. Een primeur voor de Belgi-

of onderhouden is niet meer van deze tijd,

sche markt!

zoveel wordt duidelijk na een gesprek met diverse webshop ontwikkelaars en hosting-

De Belgische e-commerce markt maakt op

providers.

dit moment een enorme groei door. Een groei die de komende jaren blijft doorzet-

Tot slot behandelen we in dit nummer ook

ten. Parallel hieraan groeit het verlangen

de mogelijkheden omtrent het uitbeste-

naar een vakblad voor deze sector. Na het

den van de logistieke dienstverlening. E-

succes in Nederland is OnlineRetailer nu

fulfilment noemen we dat. Volgens kenners

ook in België verkrijgbaar. We informeren

is uitbesteden ook al rendabel vanaf relatief

u vier keer per jaar over (online) marketing,

kleine aantallen, zodat u uzelf op die manier

logistiek, regelgeving, webdesign, payment

beter kunt richten op uw core-business en

solutions en nog veel meer.

marketingactiviteiten kunt ontplooien.

In deze eerste uitgave zoomen we in op

Wij wensen u veel leesplezier toe met dit

een drietal thema’s. Voor het thema ‘betaal-

eerste nummer van OnlineRetailer!

oplossingen’ hebben we een rondgang gemaakt langs verschillende aanbieders van

Team OnlineRetailer

betaalmethoden. Om alvast een tipje van de sluier op te lichten; het aanbieden van slechts één betaaloplossing is niet zaligmakend. Het is zaak om klanten meerdere keuzes te bieden.

ONLINE

RETAILER I

5

NOVEMBER 201 3 JAARGANG 1 / NUMMER 1

INHOUD COLOFON Online retailer is een magazine Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl

I<

ONLINE RETAILER

005 Voorwoord

Digitale storytelling Een webshop is nu over het algemeen redelijk standaard ingericht en absoluut niet te vergelijken met de ambiance in een fysieke winkel. Dat kan anders, door te spelen met typografie,foto’s en video’s komt een webshop tot leven, wordt deze meer boeiend.

Zie het als een vorm van digitale story telling.

10

Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreidt onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

Door te spelen met typografie, foto’s en video’s een helder verhaal vertellen

012 Internationale Cloud oplossing De mogelijkheden van het platform van Zibbra

015 Marktonderzoek GFK

een hogere omzet

Hoe webwinkeliers door vertrouwenwekkende maatregelen méér aankopen genereren

024 De wereld van Magento ontrafeld

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58

Abonnomentsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65

010 Digitale Storytelling

018 Drie praktijktips die leiden tot

Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Secretariaat: Maddy Rutten

WEBSHOP ONTWIKKELING >I

Online 3 keer meer uitgeven dan tijdens gemiddeld winkelbezoek

Eindredactie: Stefan van der Velden

Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Vincent Knigge E. v.knigge@online-retailer.nl

001 /039

Koen Wuyts neemt ons mee in de wereld van het open source platform

Marketing Marktonderzoek GFK

026 Welke hosting provider past mij?

Allereerst is het zaak om te kijken wat de noden zijn

028 Productfotografie is een vak apart Goede foto’s maken het verschil

Elk van de 4,8 miljoen Belgische huishoudens besteedt jaarlijks gemiddeld € 5.325,aan boodschappen. Dit gebeurd vooral offline maar het aandeel online neemt wel jaar na jaar toe. Bovendien verschilt het gedrag van de shopper online sterk van dat offline. Reden genoeg om hier dus dieper op in te gaan.

PAYMENT SOLUTIONS >I 032 Bankonafhankelijke betaalsystemen

Betalen via een direct overschrijvingssysteem behoort tot de veiligste methoden op het internet

15

034 Optimale conversie met maximale

Drie praktijktips die leiden tot een hogere omzet

036 Optimalisatie in het winkelmandje

Jaar na jaar groeit de online-omzet met dubbele cijfers. Parallel daarmee groeit het aantal bedrijven dat deze afzetmogelijkheid ontdekt en benut. Webwinkeliers worden geconfronteerd met grote uitdagingen: per slot van rekening is het de bedoeling dat de consument in zijn shop koopt en niet bij een van zijn concurrenten. Hoe u de concurrentie voorblijft ziet u in deze bijdrage.

18

betalingsgarantie

Amaury Rooselaer en Patrick Nijs laten hun licht schijnen op de markt van online betaalsystemen

en bij de kassa

Torsten Hubert geeft concrete tips & tricks

ONLINE RETAILER

I< Welke hosting provider past bij mij?

Hosting

Er zijn talloze hostingproviders op de markt die een website of webhop in de lucht kunnen houden. Honderd procent online is echter een utopie. Er is bovendien wezenlijk verschil in zowel de verschillende hostingproviders als hostingpakketten. David Geens van Nucleus geeft uitleg over het kiezen van een passende hostingprovider voor uw online onderneming.

26

040 / 078 MARKETING >I 040 Tegenwoordig is google heel competitief

Hoe ga je die strijd winnen?

042 E-mail marketing inzetten om leads te genereren

Aandacht van de ontvanger trekken

044 De asociale webshop

Kansen voor kleine ondernemers

047 Voldoe aan de verwachtingen van potentiële klanten

Vijf manieren om online vertrouwen te creëren

VERZENDEN >I 050 De toekomst in verzenden

De kloof tussen aan huis levering en afhaalpunt verkleint

052

De klant dient optimaal bediend te worden De visie van Tim Claessens (DHL Express)

055

Marktonderzoek Comeos en Insites De Belgische online handel wordt volwassen

Payment Solutions

Marketing

Bankonafhankelijke betaalsystemen

E-mail marketing genereert leads

Zonder transacties geen betalingen, dus geen omzet voor een webwinkelier. De online transactie is dus van levensbelang, maar hoe gaat zo’n transactie eigenlijk in zijn werk. En welke vormen van betaaloplossingen zijn er allemaal? Er gebeurt heel veel achter de schermen om de consument de webwinkelier te betalen voor een product. En ook nog eens razendsnel.

Het wordt voor zowel online als offline retailers steeds moeilijker om de aandacht van de ontvanger, de doelgroep te trekken. Volgens Jacqueline Mahieux van Flexmail is e-mail nog steeds het belangrijkste kanaal om de doelgroep te bereiken. Ze geeft een aantal tips over hoe je e-mail marketing kunt inzetten om leads te genereren.

32

terugkomen

Van je logistiek een volwaardige service maken

060 Direct mail werkt

conversie verhogend

40

Marktonderzoek Comeos en Insites

Marktonderzoek

058 Tevreden klanten die met plezier

De Belgische online handel wordt volwassen.

Steeds meer Belgen kopen online – kleren en schoenen zijn de populairste aankopen geworden. De ‘oudere’ leeftijdscategorieën beenden de jongeren bij, en de prijs speelt een grotere rol in de beslissing om via internet aankopen te doen.

55

Direct mail vormt een belangrijk onderdeel binnen e-commerce om acquisitie te verwerven

VERPAKKEN >I 064 Zorg voor de ‘unpacking experience’

De verpakking is het enige contact tussen de webwinkel en de eindgebruiker

067 Het oog wil ook wat

Een meerwaarde aan een verpakking geven

FULFILMENT >I 072 E-fulfilment stimuleert groei Logistiek uitbesteden draagt bij aan de groei van een webwinkel

075 Profiteren van schaalvoordelen Fulfilment ook bij lage volumes rendabel

KEURMERK >I 077 Europa’s grootste keurmerk voor webwinkels

Trusted shops nu ook in België

ONLINE

RETAILER I

7

WEBSHOPONTWIKKELING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

WEBSHOP ONTWIKKELING

8I

ONLINE

RETAILER

Een webshop beginnen lastig? Nee, dat niet. Het is wel zaak om een gedegen voorbereiding te treffen alvorens je jezelf op het wereld wijde web stort. Op de volgende paginaâ&#x20AC;&#x2122;s geven verschillende partijen uitleg over de mogelijkheden en onmogelijkheden.

WEBSHOPONTWIKKELING

Iedereen kan tegenwoordig een webshop starten. En zijn diverse gratis platforms op de markt om relatief eenvoudig een online business op te starten, maar daar blijft het dan ook vaak bij. Tussen een webshop runnen en een professionele webshop runnen zit veel verschil. Dat begint al bij de keuze voor een platform en hostingprovider. Goedkoop blijkt namelijk lang niet altijd beterkoop.

Ook over de presentatie van de producten dient goed nagedacht te worden, alsmede over de sfeer en beleving die de webshop uitstraalt. Als we de heren op de volgende paginaâ&#x20AC;&#x2122;s mogen geloven, valt hier nog veel winst te behalen. Ooit gedacht aan professionele webshop fotografie, 360 graden view of een virtuele rondgang door een winkel? De toekomst belooft veel moois. I<

JUISTE KEUZE VOOR

PLATFORM EN HOSTINGPROVIDER

ERG BELANGRIJK

ONLINE

RETAILER I

9

WEBSHOPONTWIKKELING

10 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

WEBSHOPONTWIKKELING

Digitale storytelling Een webshop is nu over het algemeen redelijk standaard ingericht en absoluut niet te vergelijken met de ambiance in een fysieke winkel. Dat kan anders, vindt Maarten Deboo van Baldwin. “Door te spelen met typografie, foto’s en video’s komt een webshop tot leven, wordt deze meer boeiend. Zie het als een vorm van digitale storytelling, een krachtig middel om de conversie te laten stijgen.”

Een webshop beginnen en onderhouden is een hele klus waarover op voorhand goed nagedacht dient te worden, zegt Maarten Deboo. “We zien vaak dat mensen wel weten wát ze online willen verkopen, maar totaal geen idee hebben van hoe ze dat willen gaan doen. Een webshop is meer dan enkel een lijst met producten. Een duidelijke briefing en productkennis is van wezenlijk belang. Magento heeft bijvoorbeeld gezorgd voor een solide basis, een standaard platform voor een webshop, waarop een extra laag kan worden aangebracht voor een stukje beleving om de webshop op te vrolijken en boeiender te maken.”

SORTERING

Een trend die al een beetje gaande is, maar nog veel verder zal gaan, is volgens Maarten Deboo die van het aanbod afstemmen op de consument. “Aankopen die eerder zijn gedaan worden ‘onthouden’. Vanuit die database worden bij een volgend bezoek vergelijkbare producten getoond in dezelfde categorie.

Ook advertenties passen zich aan, aan de voorkeuren van de consument. De sortering van de producten op de klant toespitsen, zodat deze veel sneller relevante producten ziet, geeft direct een stukje herkenbaarheid. Niet alle producten van een webshop zijn immers relevant voor een bepaalde klant. De homepage opsplitsen in profielen kan ook conversieverhogend werken.”

Volgens Maarten Deboo is de shopbeleving op de meeste webshops over het algemeen redelijk standaard en daardoor vaak saai.

“Vooral in visualisaties van producten valt nog veel winst te behalen. Een 360 graden view van een product wordt bijvoorbeeld nog nauwelijks gebruikt door een webshop.”

MEER DOEN DAN STANDAARD MAGENTO

Baldwin werkt voornamelijk in Magento, slechts sporadisch wordt nog een webshop op maat gebouwd. “Dat komt doordat Magento in de basis een heel solide platform is,” concludeert Maarten Deboo. “De mogelijkheden worden steeds groter. Ik ben ervan overtuigd dat we nog maar aan het begin staan van een ware revolutie online. HTML5 biedt volop mogelijkheden om een website en webshop op een andere manier te kunnen laten werken. Door te spelen met typografie, foto’s en video’s kun je een verhaal vertellen, simpelweg door het scrollen met de muis.

En het is bewezen dat ook digitale storytelling de conversie zal laten stijgen. Een mooi recent voorbeeld hiervan is de videoclip van Arcade Fire waarin allerlei slimmigheden zijn verwerkt. Door je smartphone voor het beeldscherm te houden, gebeurt er van alles. Veel meer interactie is mogelijk. Vertaald naar een webshop zou je kunnen denken aan producten die uit het scherm lijken te komen om zo veel meer ‘feeling’ te krijgen met het product.”

Een webshop bestaat in de filosofie van Baldwin uit drie belangrijke pijlers: de lay-out, de fotografie en zowel front- als backend development. “We hechten veel waarde aan producten op een zo realistische manier voor te

stellen en hebben daarvoor een eigen fotostudio ingericht, waarin we producten ook in 360 graden view techniek kunnen vastleggen.” In sales uit mobiele webshops gelooft Baldwin niet echt. “Het is zeer zeker zaak om te investeren in een mobiele versie van uw webshop, omdat vooral de verkenningsfase steeds meer via smartphone of tablet gebeurt, maar aankopen worden vooralsnog voornamelijk op een desktop gedaan.” I<

“Door te spelen met typografie, foto’s en video’s, een helder verhaal vertellen”

ONLINE

RETAILER I

11

WEBSHOPONTWIKKELING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Internationale cloudoplossing

12 I

ONLINE

RETAILER

WEBSHOPONTWIKKELING

Een webshop op een professionele manier bouwen en onderhouden is veelal een kostbare aangelegenheid. De e-commerce cloud-oplossing van Zibbra bewijst dat het ook anders kan. Xander van der Heijden van Zibbra geeft tekst en uitleg over hoe je een webshop het best kunt inrichten en de mogelijkheden van het platform van Zibbra.

De ‘voorkant’ van de webshop dient zo optimaal mogelijk ingericht te zijn, zegt Xander van der Heijden. “Daarmee doel ik feitelijk op de snelheid waarmee de navigatie verloopt.

Tevens is het zaak om de klant zo min mogelijk stappen te laten doorlopen om uiteindelijk tot aankoop over te gaan. Bij ieder extra stap wordt immers een extra afhaakmoment gecreëerd. En dat alles heeft te maken met het ontwerp van de webshop, hier dient zorgvuldig over nagedacht te worden. Ook de betalingomgeving dient zo eenvoudig mogelijk ingericht te zijn, zonder al te veel afleiding, maar wel met voldoende keuzemogelijkheden in betaalopties. Belangrijk ook voor eventueel crossborder verkeer.”

MODULAIR SYSTEEM

Zibbra heeft een eigen, cloud gebaseerde ecommerce oplossing. “Zowel kleine als grote online ondernemers kunnen hun webshop eenvoudig configureren en beheren van A tot Z,” zegt Xander van der Heijden. “Het betreft een modulair systeem met ontzettend veel functionaliteiten voor de e-commerce.

Het configureren gebeurt met modules die je kunt in- en uitschakelen. De klant betaalt ook naar gelang de modules die zijn ingeschakeld.

Vanaf 80 euro per maand kunnen we een relatief kleine webwinkelier in de lucht houden

en dat bedrag kan oplopen tot zo’n 300 euro voor grotere online ondernemingen.”

ERP-functionaliteiten zijn een geïntegreerd onderdeel van Zibbra. Daarmee is schaalbaarheid te bewerkstelligen voor grotere online ondernemingen. Uiteraard is het mogelijk met bestaande ERP-systemen te koppelen, waar nodig. “En daarin kunnen we heel ver gaan,” vervolgt Xander van der Heijden. “We kunnen niet alleen onze eigen modules inschakelen, maar ook resources van derden koppelen, zoals payment service providers, logistieke dienstverlening, et cetera. Uiteindelijk kunnen we zo ver gaan dat de webwinkelier zelf feitelijk niets meer hoeft te doen. Vanwege de cloud-oplossing kunnen we ook makkelijk andere landen bedienen.”

Zibbra werkt met verschillende datacenters, eveneens volledig in de cloud gebaseerd.

“Naarmate de transacties in een webshop groeien en er meer performance wordt gevraagd, kunnen we eenvoudig opschalen. De ‘achterkant’ van de website groeit dan automatisch mee.”

Fysieke retail naast online retail zal blijven bestaan lier heeft op die manier geen fysieke voorraad meer, de producten worden rechtstreeks vanuit de fabrikant aan de consument afgeleverd.

Ook de zakelijke markt ontplooit zich meer en meer op het internet. We zien een duidelijke beweging in de keten naar boven van B2C naar B2B e-commerce.” Van der Heijden ziet overigens de fysieke retail niet verdwijnen.

“Ook in de toekomst blijft er een belangrijke rol weggelegd voor de fysieke retail. Er zullen wel nieuwe modellen ontstaan, waarbij de e-tail de fysieke retail gaat versterken. En omgekeerd, want van oorsprong e-commerce bedrijven maken nu ook de overstap naar een fysieke winkel. Denk aan Coolblue, dat in Nederland fysieke winkels heeft geopend. Desondanks is het voor ondernemers in de toekomst een must om ook online de producten te presenteren om in aanmerking te komen voor verkoop. Zelfs oma in het bejaardentehuis zoekt en vergelijkt producten online om vervolgens veelal toch in de fysieke retail haar slag te slaan.” I<

VERSTERKEN

Kijkend naar de trends in e-commerce, noemt Xander de opkomst van dropshipment, dat aan populariteit lijkt te winnen. “De webwinke-

ONLINE

RETAILER I

13

14

I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : GFK BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER / GFK

Consument is online trouwer aan A-merken en retailers

MARKTONDERZOEK

Elk van de 4,8 miljoen Belgische huishoudens besteedt jaarlijks gemiddeld â&#x201A;Ź5.325 aan boodschappen.

Dit gebeurt vooral offline maar het aandeel online neemt wel jaar na jaar toe. Bovendien verschilt het gedrag van de shopper online sterk van dat offline. Reden genoeg om hier dus dieper op in te gaan.

Marktonderzoeksbureau GfK registreerde het afgelopen jaar dat 5,1% van de Belgische huishoudens hun boodschappen (FMCG & vers) online hebben aangekocht. Dit percentage neemt jaar na jaar toe, twee jaar geleden was dit slechts 3,5% en vorig jaar 4,0% van de Belgische gezinnen. Deze cijfers lijken klein als we ze vergelijken met de percentages binnen de consumenten elektronica markt bijvoorbeeld, waar het oploopt tot 18,8%. Niettemin gaat het om 243.000 Belgische huishoudens die hun boodschappen online aangekocht hebben. >>

ONLINE

RETAILER I

15

TEKSTEN : GFK BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER / GFK

MARKTONDERZOEK

Belgium, FMCG & fresh / June 2013 update

Value share within CLICKS ■ or BRICKS ■ 55% 36%

41% 30% 14% 7%

5% 4% Fresh food

Dry food

“online 3 keer meer uitgeven dan tijdens een gemiddeld winkelbezoek”

Frozen food

Drogmetics

de gezinnen die hun boodschappen ophalen aan een afhaalpunt. Deze laatste groep bedraagt 3,8% van de Belgische gezinnen, wat neer komt op 178.000 huishoudens en de gemiddelde frequentie waarmee ze dat doen neemt toe tot 5,2 maal per jaar.

Belgische huishoudens zijn iets minder te overtuigen om hun online bestelde boodschappen aan huis te laten leveren. Slechts 1,4% van de Belgische huishoudens maakt hier gebruik van.

Het zijn vooral huishoudens met een dubbel inkomen & zonder kinderen (DINK) en welgestelde gezinnen met kinderen die sterk oververtegenwoordigd zijn binnen de online kopende gezinnen.

Deze huishoudens besteden gemiddeld €459 per jaar aan FMCG online door gemiddeld vier maal per jaar een gemiddeld bedrag van €103 uit te geven. Deze gezinnen geven met andere woorden online drie keer meer uit dan tijdens een gemiddeld winkelbezoek.

De gemiddelde frequentie waarmee online aangekocht wordt neemt ook jaar na jaar toe.

Binnen de online aankopen kan er een onderscheid gemaakt worden tussen de gezinnen die opteren voor de leveringen aan huis en

16 I

ONLINE

RETAILER

Goed nieuws voor elke A-merkenfabrikant, want huishoudens die hun boodschappen online doen, hebben een duidelijke voorkeur voor A-merken. We merken een aanzienlijke

Home Delivery 66.000

Or 1,4% penetration

4% 5% Non Food

hogere trouw aan A-merken binnen de online aankopen. Het waarde aandeel A-merken binnen de totale waarde aan FMCG aankopen op de ‘klassieke’ offline winkelvloer is gemiddeld 62.6%, binnen de online aankopen is dit gemiddeld maar liefst 74.9%. Dit verschil tussen het ‘normale’ aandeel A-merken en het aandeel A-merken binnen de online aankopen is in sommige categorieën extremer dan in andere. Zo zien we bijvoorbeeld voor de online aankopen van de categorie ‘biscuit en koekjes’ een waardeaandeel van bijna 90% voor Amerken terwijl dit voor de totale categorie gemiddeld 61% bedraagt. Ook voor de categorieën Pampers en dierenvoeding is er een gelijkaardig verschil, gevolgd door categorieën zoals ontbijtgranen, chocopasta en koffie

Pick Up Points 178.000

Or 3,8% penetration

>>

MARKTONDERZOEK

waar A-merken ook nog een aanzienlijk hogere trouw hebben binnen de online aankopen.

Aan de andere kant zijn er ook categorieën waar dit minder speelt zoals boter of confituur, daar is het waardeaandeel A-merken niet opmerkelijk verschillend tussen de online en offline aankopen, wat betekent dat de keuze van het merk op de winkelvloer of online op een gelijkaardige manier gebeurt.

Naast het aandeel A-merken, zijn er ook verschillen tussen de merken die het meest gekocht worden online en offline. Zo zijn er een aantal merken die in de top 10 staan van de meest gekochte A-merken online, die niet voorkomen in de top 10 van de aangekochte merken op de winkelvloer; zoals Pampers, Nescafé, Kellogg’s, Royal Canin en Spa. De andere merken; Coca-Cola, Danone, Lu, Alpro en Nestlé, staan zowel in de online top 10 als in de offline top 10. Het gaat dan ook over typische stockageproducten die meestal in grotere hoeveelheden gekocht worden of producten die typisch zijn voor het shopperprofiel dat online boodschappen doet. Denk maar aan babyvoeding voor wat Nestlé betreft en Pampers.

Een ander verschil in de samenstelling van het winkelmandje is het waardeaandeel van verse voeding. Binnen en gemiddeld winkelmandje online is het aandeel van vers duidelijk kleiner, dit bedraagt slechts 36%, terwijl dit voor de gemiddelde winkelmand op de winkelvloer 55% is. Dit is geen verrassend resultaat gezien de drempel om versproducten online te kiezen. Niettemin blijft vers, samen met droge voeding, wel de hoofdmoot uitmaken van de omzet die online wordt gegenereerd.

CLICKS

Aanvullend op het positief effect voor de merkfabrikanten kunnen online FMCG aankopen ook een versterkend effect hebben op de trouw aan de retailer. Zo is 62% van de omzet van Collivery en Collect&Go gegenereerd door primaire Colruyt shoppers (shoppers die meer dan 50% van hun totale besteding aan FMCG besteden bij Colruyt).

6. Kellogg’s

1. Pampers 2. Coca-Cola 3. Nescafe 4. Danone 5. Lu

7. Royal Canin 8. Alpro 9. Nestle 10. Spa

Online boodschappen doen zit met andere woorden in de lift en helpt zowel A-merken als retailers om hun shopper aan zich te binden. I<

ONLINE

RETAILER I

17

MARKETING

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER / TRUSTED SHOPS

Drie praktijktips die leiden tot een hogere omzet

Jaar na jaar groeit de online-omzet met dubbele cijfers. Niet alleen groeit het aantal consumenten dat aankopen doet op het internet, maar ook het aantal bedrijven dat deze afzetmogelijkheid ontdekt en benut.

Daarbij worden de webwinkeliers geconfronteerd met grote uitdagingen: per slot van rekening is het de bedoeling dat de consumenten op de bestelbutton in zijn shop klikken en niet op die van een van zijn concurrenten. Hoe webwinkeliers door vertrouwenwekkende maatregelen blijvend méér aankopen kunnen genereren per bezoekende consument, ziet u in deze bijdrage.

18 I

ONLINE

RETAILER

DE PRIJS IS NIET MEER ALLESBEPALEND

Jarenlang kon de onlinehandel zich op een uniek punt in sterke mate onderscheiden van de conventionele aan een winkelruimte gebonden detailhandel. Door de slanke processen en lage kosten beschikten webwinkels over een uniek voordeel dat zij rechstreeks aan hun klanten konden doorgeven in de vorm van voordelige prijzen. De klant kocht op het internet, omdat de prijzen daar lager waren.

Maar in recente tijden zijn de online-shoppers hier anders naar gaan kijken. Gezien het doorlopend groeiende aantal webwinkels is de prijs nog steeds belangrijk, maar hij is niet

allesbepalend wanneer het om de keuze van een webwinkel gaat. Dit blijkt ook uit een enquête onder consumenten die het marktonderzoeksbureau infas in de winter van 2012 in vijf Europese landen heeft gehouden.

Het resultaat: Naast de prijs zijn veiligheid en vertrouwen in de betrouwbaarheid van de shop dé topargumenten om online te kopen of om de klik op de bestelbutton achterwege te laten. Dit gaf ca. 90 procent van de meer dan 5000 ondervraagde consumenten in Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittanië, Spanje en Polen te kennen. Dat betekent dus voor de webwinkelier: Hij moet de consument ervan overtuigen dat die veilig aankopen kan doen in zijn webwinkel.

MARKETING

Daarbij verwachten de online-shoppers duidelijk meer dan de technische veiligheidsnormen in de IT. Dat een webwinkel zijn servers met klantgegeven beveiligt tegen toegang door onbevoegden, wordt door consumenten verwacht als als voorwaarde gesteld. Daarentegen hechten de kopers veel meer waarde aan de betrouwbaarheid van het aanbod, de privacybescherming en een kopersbescherming.

De vertrouwenwekkende maatregelen spelen exact op dit punt in. Het positieve antwoord op de vraag van de consument: â&#x20AC;&#x153;Kan ik deze webwinkelier vertrouwen en veilig aankopen doen in zijn shop?â&#x20AC;? kan het beslissende concurrentievoordeel voor een webshop

worden en het aantal aankopen in relatie tot het aantal bezoeken aan de webwinkel enorm laten stijgen. >>

CRITERIA BIJ DE KEUZE VAN EEN WEBWINKEL

Bron: infas 2012

ONLINE

RETAILER I

19

WSD

software development hosting

UW WEBSITE SNEL & PROFESSIONEEL ONLINE

Volledig beheer van uw e-commerce website Voor een vaste kost per maand

Volledig beheer van uw e-commerce website Magento e-commerce Volledig technisch beheer Inclusief hosting Onbeperkt Voor eendataverkeer vaste kost per maand Single Point of Contact voor al uw vragen Magento e-commerce Volledig technisch beheer Inclusief hosting Onbeperkt dataverkeer Single Point of Contact voor al uw vragen

www.wsdhosting.be/beheer

www.wsdhosting.be/beheer Gratis website ontwikkeling bij een contract van 3 jaar* * enkel van toepassing op beheer plus, pro & premium, specifieke eisen kunnen een extra kost met zich meebrengen, neem contact op voor alle details.

WSD GROUP BVBA

UW WEBSITE SNEL EN PROFESSIONEEL ONLINE

Leistraat 48 bus 1 BE-2460 Lichtaart Tel +32 (0)479 799 159 Fax +32 (0)14 782 707

I RETAILER Gratis20 website ontwikkeling bij een contract van 3 jaar* ONLINE

* enkel van toepassing op beheer plus, pro & premium, specifieke eisen kunnen een extra kost met zich meebrengen, neem contact op voor alle details.

E info@wsdhosting.be U www.wsdhosting.be BTW BE 0540 782 423 Bank BE27 0017 0880 7873

MARKETING

“Europa kent slechts een paar geaccepteerde keurmerken” MEER VERTROUWEN BETEKENT EEN HOGERE OMZET

Waarom is het klantvertrouwen in de online detailhandel een zo belangrijke factor in de conversie? De online handel is een marktsegment dat zich snel ontwikkelt. Elke maand weer proberen nieuwe bedrijven klanten te bewegen tot aankopen. En even vaak verdwijnen webwinkels van de markt.

Bovendien concurreren webwinkeliers in de wereldwijde zoekmachines, Google, Bing en inmiddels ook Youtube, met de vele andere shops die dezelfde producten aanbieden.

De klik op de bestelbutton is voor de klant de laatste psychologische horde vóór de aankoop. Het zou dus de doelstelling van de shopexploitant moeten zijn om deze barrière op het moment van de laatste klik - de laatste stap van de conversie - zo laag mogelijk te laten zijn. Vertrouwenwekkende maatregelen zijn in dat opzicht bijzonder effectief gebleken. Zij oefenen immers al voor aanvang van het aankoopproces hun positieve invloed op de koopbereidheid van de klant uit.

TIP 1: KEURMERK

Doordat een webwinkel zich door een erkende keurmerkorganisatie laat controleren en na een succesvolle audit het keurmerk in zijn webwinkel presenteert, geeft de retailer aan dat hij de autoriteit van de certificeringsorganinsatie erkent en zich daaraan onderwerpt.

Dit leidt tot een verhoogde aankoopbereidheid bij de consumenten. Dit effect heeft het Keulse economische onderzoeksinstituut ECC Handel in een experimentele studie in het jaar 2012 uitgebreid bestudeerd. Daarbij werden bijna 12.000 online-aankopen geanalyseerd. De resultaten zijn eenduidig: Voerde een onlineshop een keurmerk, dan

kon een stijging van de conversie en daarmee ook een omzetverhoging vastgesteld worden. Gemiddeld lag de conversieratio ca. 23% hoger dan bij webwinkels zonder keurmerk.

De webwinkel profiteert dus van het vertrouwen dat de keurmerkorganisatie bij de consumenten geniet. Het online-keurmerk bereikt dus alleen dan zijn vertrouwenwekkende werking, wanneer het reeds bekend en geaccepteerd is bij de consumenten. In Europa slechts een paar keurmerken voldoen an deze eisen. Dit heeft het Centrum voor Europese Consumentenbescherming uitgevonden in een test. Namelijk onder andere de Europese leider Trusted Shops.

TIP 2: GARANTIES

Internetgebruikers worden bij online-aankopen geconfronteerd met onbewusteangsten - de al eerder beschreven koopdrempel: Krijg ik mijn spullen? Krijg ik ook echt mijn geld terug, als ik de goederen terugstuur? Kan ik mijn bestelling terugsturen, wanneer die mij niet bevalt enz. Door garanties te bieden kunnen webwinkelexploitanten deze angsten bij bezoekers en klanten wegnemen.

Een garantie is immers een concrete oplossing voor de angsten van de consument.

Webwinkels kunnen bijv. een geld-teruggarantie aanbieden. Ook een teruggavegarantie die verder gaat dan de wettelijk voorgeschreven 14 dagen, helpt om het vertrouwen te laten toenemen. Veel webwinkelexploitanten kunnen hun klanten zelfs concrete levertijden garanderen. Vooral in de kerstperiode is dat een groot voordeel in de geboden service.

Afhankelijk van de concrete inhoud van de garantie die de exploitant zijn klanten biedt, kan ook het vertrouwenwekkende effect ver-

schillen. Uit het onderzoek van infas blijkt dat consumenten vooral een geld-terug-garantie weten te waarderen. Vooral bij interacties met nieuwe klanten bieden veel webwinkels bij de eerste bestelling alleen vooruitbetaling of verzending onder rembours aan om het risico van niet-betaling laag te houden.

Vooruitbetaling heeft echter een inherent probleem: Bij een aankoop in een gewone winkel geldt het principe dat de klant de artikelen al in zijn handen heeft, voordat hij ze betaalt. Bij vooruitbetaling is het precies andersom. Eerst wisselt het geld van handen en pas daarna ontvangt de klant zijn artikelen.

Een kopersbescherming biedt de shopper zekerheid met betrekking tot zijn aankopen in geval van niet-levering en het uitblijven van restitutie. Mochten er - onafhankelijk van de gekozen betalingswijze - problemen ontstaan, dan krijgt de klant in elk geval zijn geld terug. Er zijn echter tot nu toe slechts twee e-commerce-dienstverleners die een dergelijke kopersbescherming aanbieden: PayPal en Trusted Shops.

TIP 3: KLANTBEOORDELINGEN

Vertrouwen wordt, zoals reeds gezegd, vaak reeds voor de eigenlijke koopervaring gewekt en wel in de vorm van klantbeoordelingen. Veel shoppers zoeken op Google en consorten naar de producten van hun keuze en niet in een webwinkel waar zij eerder geweest zijn. Steeds meer zoekmachineaanbieders integreren resultaten uit systemen voor klantbeoordelingen in hun resultatenpagina’s.

Aangezien klanten hun meningen en ervaringen over een onlineshop via dergelijke beoordelingssites openbaar maken, zorgen zij als het ware voor de sociale acceptatie

ONLINE

RETAILER I

21

>>

Betaalbare Betaalbare en enprofessionele professionele

PRODUCTFOTOGRAFIE PRODUCTFOTOGRAFIE

• • • • • • • •

• • • • • • • •

Professionele Professioneleproductfoto’s productfoto’s inineen een gespecialiseerde gespecialiseerde fotostudio fotostudio 360° 360°productfoto’s productfoto’s Sfeerbeelden Sfeerbeeldenen/of en/of packshots packshots Vrijstaand Vrijstaandofofniet niet vrijstaand vrijstaand Scherpe Scherpeprijs prijs Hoge Hogekwaliteit kwaliteit Betere Betereproductervaring productervaring ininwebshops webshops Ook Ookvoor voorgrote grote producten producten (tot (tot4 4 meter meter diameter) diameter)

ZETZET UWUWPRODUCT PRODUCTIN IN EEN EXTRA EXTRADIMENSIE DIMENSIE Studio-X Studio-X is gespecialiseerd is gespecialiseerd in het in het maken makenvan vanproductfoto’s, productfoto’s, zowel zowel voor voor online online gebruik gebruik als voor als voor gedrukte gedrukte media. media.

Of het Of het nu nu omom een een kleine kleineserie serie gaat gaat of of om omhonderden honderden opnames, opnames, bij ons bij bent ons bent u u verzekerd verzekerd van scherpgeprijsde van scherpgeprijsde enen kwalitatief kwalitatiefsterke sterke productfoto’s! productfoto’s! beschiktover over Onze studio, Onze studio, met een metoppervlakte een oppervlakte vanvan maar maarliefst liefst100 100m m2, beschikt verschillende verschillende soorten soorten productplatformen productplatformenenenbelichtings-installaties. belichtings-installaties.

Hierdoor Hierdoor kunnen kunnen zowel zowel kleine kleine alsalshele helegrote grote producten producten (tot (tot4 4 meter meter diameter) diameter) zonder zonder problemen problemen mooi mooiininbeeld beeldgebracht gebracht worden. worden.

360° productfoto’s 360° productfoto’s zijn ideaal zijn ideaal voor voor een eeninteractieve interactieve beleving beleving van vanhet het product product in eenindigitale een digitale omgeving; omgeving; door door over overdedefoto fotoheen heen te te slepen, slepen,kan kan de klantdehet klant product het product “vastnemen“ “vastnemen“ en en langs langsalle allekanten kanten bekijken. bekijken.

22

ductfotografie 360° & productfotografie

Studio-X Studio-X Slingerweg Slingerweg 52 52 3600 Genk 3600 Genk I ONLINE RETAILER BelgiëBelgië

T 089/50 T 089/5000 0015 15 F 089/50 F 089/5000 0014 14 E info@studio-x.be E info@studio-x.be WW www.studio-x.be www.studio-x.be

Bekijk Bekijk onzeonze studio studio en nog en nog meer meer voorbeelden voorbeelden op; op;

http://www.studio-x.be http://www.studio-x.be

MARKETING

van de shop, hetgeen het klantvertrouwen laat toenemen. Het is echter uitsluitend mogelijk deze acceptatie te bereiken, wanneer de mening van de kopers ook naar buiten toe en daarmee zichtbaar voor elke shopbezoeker gecommuniceerd wordt.

Het E-Commerce Center Handel heeft eveneens onderzocht welk effect klantbeoordelingen op de aankoopbereidheid hebben.

Worden de klantbeoordelingen tijdens het shoppen weergegeven, dan stijgt de conversieratio met 25% in vergelijking met shops die hebben afgezien van de weergave van klantbeoordelingen.

Welke relevantie de klantbeoordelingen voor de consumenten hebben, hebben de marktonderzoekers van Fittkau & Maas onderzocht. Bijna 80 procent van de ondervraagde internetgebruikers gaf te kennen dat zijn voorafgaand aan een aankoop de meningen van andere consumenten lezen en daarvan hun aankoopbeslissing laten afhangen. I<

KEURMERK & CO.: WAAR MOET DIT KOMEN IN HET WINKELMANDJE?

Vertrouwenwekkende maatregelen horen thuis in het arsenaal van elke webwinkelexploitant. Webwinkelexploitanten plaatsen de keurmerken allang niet meer alleen op hun startpagina. Ook in het winkelmandje herinneren zijn nogmaals aan de beloofde betrouwbaarheid. Maar welke plek in het winkelmandje is daarbij de ideale keuze?

In de regel plaatsen webwinkelexploitanten vertrouwenwekkende maatregelen - waaronder keurmerken, klantbeoordelingen of betalingssystemen - uitsluitend op de startpagina. Maar een webwinkel biedt in de loop van het bestelproces nog vele andere mogelijkheden om opnieuw het aspect van betrouwbaarheid onder de aandacht te brengen. Bijvoorbeeld in het winkelmandje.

LINKS WINT

De CRO-agentuur WebArts heeft nu onderzocht op welke plek in het winkelmandje vertrouwenwekkende maatregelen het best waargenomen worden. Het resultaat:

â&#x20AC;&#x153;De positie links van het winkelmandje wint in deze test met grote voorsprong de race om de visuele effectiviteit.â&#x20AC;?

Bij deze test werden vertrouwenwekkende maatregelen op vier verschillende posities in een winkelmandje gepositioneerd en met behulp van een heatmap geanalyseerd: 1. Kop: bij alle sitesjablonen in de kop van de pagina 2. Onder: Onder de call-to-action in combinatie met een voordeelveld 3. Call-to-action: links naast de primaire call-to-action 4. Links: links van het winkelmandje Bovendien werden de resultaten van de heatmap aangevuld met statistische gegevens over de fixatie. De fixatie beschrijft hoe snel en hoe lang er visueel contact gemaakt wordt met een punt. Hoe sneller en hoe langer een gebruiker een element visueel waarneemt, des te intensiever is het effect van het element op de gebruiker.

VERHOGING VAN DE CONVERSATIO-RATIO DOOR VERTROUWENWEKKENDE MAATREGELEN

Bron: infas 2012

ONLINE

RETAILER I

23

WEBSHOPONTWIKKELING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

De wereld van Magento ontrafeld Het lijkt zo simpel, een webshop bouwen of uitbreiden in Magento. De praktijk leert dat zowel webwinkeliers in spé als de doorgewinterde online ondernemer toch tegen een aantal vraagstukken oploopt als het gaat om de (door) ontwikkeling van een webshop. Koen Wuyts van Wuyts Software Development neemt ons mee in de wereld van Magento.

De markt voor e-commerce is in beweging.

Koen Wuyts: “Ook Magento ontwikkeld zich voortdurend en is de afgelopen jaren enorm gegroeid. Het open source platform groeit feitelijk mee naar wat de markt vraagt. Belangrijke stappen die zijn genomen zijn een verbeterde systeemstabiliteit en beveiliging. Omdat vooral de startende webwinkelier doorgaans geen IT-achtergrond heeft, is het ontwikkelen van een webshop ook in Magento niet zo gemakkelijk als men denkt. Wij ondersteunen de klant hierin van A tot Z, dat wil zeggen, we kunnen de ontwikkeling, SEO, design, beheer en hosting volledig voor rekening nemen tegen betaalbare alles-in-één pakketten.”

24 I

ONLINE

RETAILER

1001 TEMPLATES

Waar loop je als webwinkelier zoal tegenaan in Magento? “In Magento kan heel veel, maar er zit weinig uitleg bij,” vervolgt Koen Wuyts.

“Er is digitaal wel een Engelstalige handleiding beschikbaar, maar daar is als leek nauwelijks doorheen te komen. Bij het opzetten van een website kan gekozen worden voor een uniek ontwerp of uit 1001 templates. Vanaf deze basis kan gespeeld worden met kleuren en logo’s om zo tot een unieke webshop te komen. Maar dat is pas het begin. Om de webshop ook daadwerkelijk te kunnen laten functioneren, moet er nog veel ingesteld worden. Denk aan het instellen van de btw-

regelingen conform EU-wetgeving, adresgegevens, het contactformulier, categorieën aanmaken, verzendkosten berekenen en ga zo maar door. Het basisplatform van Magento kan bovendien worden uitgebreid met een aantal additionele features, die door externe bedrijven worden aangeboden. Deze features maken de webshop veelal nog persoonlijker, gebruiksvriendelijker of zelfs conversieverhogend. Zo zijn er extensies voor one-stepcheck-out, modules voor uitgebreide nieuwsbriefbehandeling en geautomatiseerde extensies om met kortingbonnen en cadeaucheques te werken. Het aanbod hierin is bijna onbeperkt, maar die koppeling zal wel gerealiseerd moeten worden. Voor menigeen toch een uitdaging, zo niet, onbegonnen werk.”

WEBSHOPONTWIKKELING

ELECTRONIC DATA INTERCHANGE

Wuyts Software Development hanteert standaard pakketten voor een webwinkelier en neemt vervolgens het complete beheer uit handen. “We nemen de volledige technische ondersteuning van zowel hosting als Magento back-end voor onze rekening,” zegt Koen Wuyts. “De klant heeft een Single Point of Contact voor al zijn vraagstukken. Wij werken bovendien met vaste partners voor SEO, design en webshop ontwikkeling. Als een webshop eenmaal in de lucht is en goed begint te draaien, kan een webwinkelier verder gaan automatiseren. Electronic Data Interchange (EDI), noemen we dat. Hierin kunnen we heel ver gaan. Van een koppeling met de leverancier, zodat nieuwe producten bijvoorbeeld niet meer handmatig ingevoerd hoeven te worden en de webshop volledig automatisch

wordt geüpdate. Of het automatisch pushen van orders naar de leverancier en een koppeling met de boekhouding. In het meest extreme niveau heeft een webwinkelier eigenlijk helemaal geen werk meer aan zijn website, behoudens de marketing.”

Het integreren met verschillende leveranciers en producten (EDI) is in veel gevallen erg duur.

Het kan volgens Koen Wuyts afhankelijk van de productrange oplopen tot vele tienduizenden euro’s. “Wij maken een vergelijkbare koppeling voor een fractie van dat bedrag.

We werken namelijk met goede, dedicated professionals met veel ervaring, ook met EDI. Op die manier proberen we deze techniek, normaal voorbehouden aan de multinationals, bereikbaar te maken voor de kleine(re) webwinkelier.” I<

“techniek bereikbaar maken voor de kleine(re) webwinkelier”

ONLINE

RETAILER I

25

HOSTING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Welke

hosting provider past mij?

26 I

ONLINE

RETAILER

HOSTING

“Aan meer zekerheid zijn automatisch ook hogere kosten verbonden” Er zijn talloze hostingproviders op de markt die een website of webshop in de lucht kunnen houden. Honderd procent online is echter een utopie. Er is bovendien wezenlijk verschil in zowel de verschillende hostingproviders als hostingpakketten. David Geens van Nucleus geeft uitleg over het kiezen van een passende hostingprovider voor uw online onderneming.

Allereerst is het zaak om te kijken wat de noden zijn, zegt David Geens. “Slagerij Vermeulen op de hoek zal geen 100 gram vlees minder verkopen als de website er een dag uitligt. Een website met online ticketverkoop daarentegen kan al na een uur offline duizenden euro’s mislopen. Een SLA van 100% kan overigens geen enkele hostingprovider garanderen, wel 99,999% als het moet. Binnen hosting is feitelijk alles mogelijk. Van shared hosting tot en met een volledige cloudoplossing en zelfs een multidatacenter oplossing.”

KWALITEITSVERSCHIL

De keuze voor een hostingprovider is afhankelijk van een groot aantal factoren.

David Geens legt uit: “Het is allereerst voor startende ondernemers van belang goed te bekijken welke techniek en welk platform men voor de webshop gaat gebruiken. Dat kan namelijk van invloed zijn op de kostprijs van een hostingpakket om de shop te hosten. Goedkoop is niet altijd beterkoop.

Zoveel aanbieders als er zijn, zoveel kwaliteitsverschil is er ook. Er zijn hostingproviders die bijvoorbeeld werken met goedkope resellerpakketten uit het buitenland, hosters met een eigen infrastructuur maar slechts een enkele verbinding naar een datacenter en hostingproviders met meerdere datacenters, een eigen netwerk en tientallen verbindingen. Aan meer zekerheid zijn automatisch ook hogere kosten verbonden.

Tot slot is het zaak om niet alleen met een worstcase scenario rekening te houden,

maar ook met een bestcase scenario. Wat als de webshop uiterst succesvol blijkt te zijn?

Kan je hostingprovider je ook upscalen en eventueel zelfs outscalen. Het is natuurlijk zonde als de webwinkelier om technische redenen zijn succes niet kan waarmaken.”

KEURMERK

Anders dan in Nederland is er in België geen kwaliteitskeurmerk voor de hostingbranche.

Volgens David Geens kun je op twee punten toch de kwaliteit van een hostingprovider aftoetsen. “Als een hostingprovider is erkend door eTIC Handvest kunt u ervan uit gaan dat de it-leverancier op een ethische manier zaken doet met heldere en duidelijke contracten en dat deze zijn afspraken ook nakomt. Anderzijds is het van belang dat de hostingprovider domeinnamen zelf rechtstreeks kan aanbieden en niet aan reselling doet.”

De kosten voor het hosten van de website zijn zeer uitlopend en zijn volgens David Geens afhankelijk van de noden. “De kostprijs varieert van 75 euro per jaar voor een simpele website met shared hosting tot een paar 1.000 euro per maand voor zeer succesvolle e-shops met maatwerkoplossingen. De grotere e-shops betalen gemiddeld in België zo’n 100 tot 200 euro per maand.

Shared hostingpakketten zijn voordelig in prijs, maar je deelt dan de server met honderden anderen. Dat kan gevolgen hebben voor de snelheid van de e-shop, zeker als deze succesvol blijkt te zijn. Daarnaast bestaat de mogelijkheid tot een virtual pri-

vate server. Hiermee deel je ook één server met meerdere klanten, die echter door de technologie zijn afgeschermd. Als één van de klanten een probleem ondervindt, heeft dat geen invloed op de andere gebruikers.

De meest uitgebreide stap is een op maat samengesteld eigen platform, maar daaraan hangt dan ook een prijskaartje.”

Nucleus host inmiddels al meer dan 13 jaar een groot aantal websites en webshops in België. “Wij zorgen ervoor dat de e-shop snel toegankelijk is voor potentiële klanten en kunnen ook inspelen op veranderende behoeften door te upscalen of zelfs te outscalen. We starten altijd met een advies, bekijken het business plan en kiezen vervolgens een platform. Ook wij hebben geen glazen bol, maar kunnen als hoster makkelijk meegroeien met het succes van de webshop. Bovendien zijn we verbonden met alle Belgische accesproviders, zoals Belgacom en Telenet en hebben we een goede verbinding met het buitenland. Ook zijn we verbonden met Google, zodat onze klanten snel en goed gevonden kunnen worden in de zoekmachine,” zegt David Geens tot besluit. I <

ONLINE

RETAILER I

27

PRODUCTFOTOGRAFIE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Goede foto’s maken het verschil

U kunt maar één keer een eerste indruk maken. De manier waarop de producten in een webshop worden gepresenteerd, wordt steeds belangrijker. In zoekmachines wordt bovendien steeds vaker gebruik gemaakt van de functie ‘zoek op afbeeldingen’. Productfotografie is niet meer weg te denken in een professionele webshop.

28 I

ONLINE

RETAILER

PRODUCTFOTOGRAFIE

“Productfotografie is een vak apart” GEERT BOLLEN, Directeur van Studio-X

Het aantal websites en webshops die producten aan de man willen brengen blijft maar groeien; de concurrentie wordt alleen maar groter. Eén van de belangrijkste componenten voor de spelers die zich niet alleen willen richten op ‘het goedkoopste’ te zijn, is het vertrouwen winnen van de consument en dit zo houden tijdens het hele conversietraject. Dat zegt Geert Bollen van Studio-X. “Dit vertrouwen moet op zoveel mogelijk manieren gestimuleerd worden. Dat kan door een goede webshop, een goede check-out procedure, multi-channel verkoopkanalen (link met een fysieke winkel), een persoonlijke aanpak en een goede productvoorstelling.

Een belangrijk aspect hierbij is de kwaliteit van de productfoto’s. Een vakantiefoto maken kan iedereen. Productfotografie daarentegen is een vak apart. Daarmee doel ik op het maken van een duidelijk en mooi belichte foto van een product, ook nog in een correct perspectief geplaatst en liefst op een neutrale, egale achtergrond. Professionele productfotografie gaat aan belang winnen, zeker nu meer en meer in zoekmachines op afbeeldingen wordt gezocht. Een foto van een product met een rommelige achtergrond wint het dan niet meer. Professionele foto’s maken het verschil.”

360 GRADEN VIEW

Studio-X heeft zich toegelegd op productfotografie. Geert Bollen: “We werken het liefst in onze eigen studio, maar kunnen desgewenst ook op locatie bij de klant fotograferen. In de studio kunnen we van heel kleine voorwerpen tot objecten met een diameter van circa

4 meter fotograferen. Zowel statisch als in een 360 graden view, een techniek die ook aan populariteit wint. Het vangt de aandacht van een consument in een langere tijdspanne.

Het is een gegeven dat hoe langer de aandacht wordt vastgehouden, hoe groter de kans is dat een bezoek tot een aankoop leidt.

Het product aan alle kanten kunnen bekijken, kan zeker in het ‘twijfelproces’ de druppel zijn om een stapje verder te gaan.” Elk product in een 360 graden view omzetten, gaat ook volgens Geert Bollen misschien te ver, zeker voor een startend online ondernemer. “Men kan wel bijvoorbeeld iedere week of maand één of meerdere producten letterlijk in de kijker zetten door deze in een 360 graden view te presenteren.”

VIRTUELE RONDGANG

Ook Geert Bollen ziet nog volop potentie voor Belgische ondernemers. “We lopen nog mijlenver achter bij de door ons omringende landen. Er is niet alleen plaats voor nieuwe initiatieven, die zich uitsluitend richten op online verkoop, maar ook bestaande kleinere retailers hebben meer belang bij een goede online aanwezigheid die verder gaat dan een simpel visitekaartje. De nieuwe generatie bezoekt eerst online de winkel om de hoek en begint daar al met het aankoopproces wat eventueel verder afgerond wordt in de fysieke winkel. Een goede eerste stap voor fysieke retailers, die de overstap nog niet geheel durven of kunnen maken naar een full webshop met onder andere alle logistieke consequenties, is bijvoorbeeld een website waarop enkel het

assortiment wordt getoond. Een digitale catalogus. Gaan we dan een stapje verder, dan zou je kunnen denken aan 360 graden panorama fotografie. Vanuit de zetel kan de consument een virtuele wandeling maken door de fysieke winkel om de sfeer van de winkel te ervaren.

We fotograferen dan de gehele winkel en met behulp van een stukje software kan de digitale wandeling worden gemaakt. Deze techniek hebben we reeds toegepast voor enkele klanten. Of wat te denken van het tonen van producten in hun ‘natuurlijke’ omgeving?

Denk aan een webshop waarop de tv in de living wordt getoond. Door vervolgens op het product te klikken volgt de detailinformatie en kan een 360 graden view worden gestart.”

Productfotografie, vereist een gedegen voorbereiding, een goede logistiek, professioneel materiaal en goede afspraken. Zeker als het aantal te fotograferen producten stijgt, wordt dit belangrijk om kostenefficiënt te werken.

Verder speelt de aard van het product ook een rol in het prijskaartje. Juwelen fotograferen is net iets lastiger dan een kartonnen verpakking, zegt Geert Bollen tot besluit. I<

ONLINE

RETAILER I

29

PAYMENT SOLUTIONS

30 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

PAYMENT SOLUTIONS

Zonder transacties geen betalingen, dus geen omzet voor een webwinkelier. De online transactie is dus van levensbelang, maar hoe gaat zo’n transactie eigenlijk in zijn werk.

En welke vormen van betaaloplossingen zijn er allemaal? Er gebeurt heel veel achter de schermen om de consument de webwinkelier te betalen voor een product. En ook nog eens razendsnel.

DE ONLINE

TRANSACTIE Achter elke transactie bevindt zich een gecompliceerd netwerk van betrokken partijen, die ieder razendsnel hun best doen om een betaling al dan niet te kunnen laten plaatsvinden. Er wordt immers in korte tijd ook nog ‘even’ gecontroleerd of de consument wel zo’n goede bedoelingen heeft.

We zijn met een aantal aanbieders van betaaloplossingen om tafel gegaan om de status van het online betaalsegment anno nu te bespreken, tevens inzoomend op de komst van SEPA, waarbij de nationale betaalmarkten samensmelten tot één Europese betaalmarkt.

Bovendien geven we u een idee welke vormen van betaalmethoden allemaal mogelijk zijn en wat de toekomst brengt. I<

ONLINE

RETAILER I

31

PAYMENT SOLUTIONS

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

“Bankonafhankelijke betaalsystemen” 32 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT SOLUTIONS GERRIT SEIDEL, CEO van SOFORT AG

In de wereld van online betaaloplossingen is ook ruimte voor bankonafhankelijke aanbieders van innovatieve betaaloplossingen. Betalen via een direct overschrijvingssysteem behoort volgens Gerrit Seidel, CEO van SOFORT AG, tot de veiligste methoden op het internet en werkt bovendien conversie verhogend, omdat het geen registratie vereist.

SOFORT Banking is het directe overschrijvingssysteem van SOFORT AG, beschikbaar 10 Europese landen: Duitsland, Oostenrijk, België, Nederland, Polen, Italië, Zwitserland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. In Nederland blijft het gebruik overigens nog beperkt, omdat SOFORT Banking hier moet concurreren met i-Deal, een vergelijkbare betaaloplossing. Het verschil is echter dat i-Deal uitsluitend voor klanten met een Nederlandse bankrekening toegankelijk is, terwijl SOFORT Banking beschikbaar is voor klanten uit de bovengenoemde landen. SOFORT Banking is dan ook de enige Europese betaalmethode die bankonafhankelijk is. Online shoppen bij Belgische webwinkels is zodoende ook mogelijk voor Europese klanten.

ONDERSTEUNEN

Volgens Gerrit Seidel wordt SOFORT Banking inmiddels al door meer dan 25.000 merchants gebruikt en wordt het systeem ondersteund door 3.000 banken in de EU. SOFORT groeit gestaag en verwacht deze groei ook de komende jaren door te zetten. “In België zijn we nu drie jaar in de markt aanwezig met een kantoor in Brussel,” zegt Philippe Rousseau, Country Manager Benelux. ”Onze filosofie is in elk land fysiek aanwezig te zijn om zo ook meer bekendheid te genereren en merchants waar nodig te ondersteunen in hun eigen taal.

Ons systeem is overigens eenvoudig te koppelen aan een webwinkel. SOFORT voorziet connectoren voor de meeste shopsystemen, maar ook integratie in een eigen ontwikkelde e-shop is perfect mogelijk. SOFORT Banking is heel eenvoudig te gebruiken. Vanwege de rechtstreekse betaalprocedure wordt de hoge veiligheidsstandaard van online banking gegarandeerd. De consument maakt bij betaling eenvoudig en zoals gewend gebruik van zijn online banking data en hoeft zich niet eerst bij SOFORT Banking te registreren en ook niet in het bezit zijn van een creditcard.”

VEILIG EN SNEL

De betaling via SOFORT Banking verloopt snel en veilig, concludeert Gerrit Seidel. “De consument betaalt via een beveiligd betaalformulier dat voor de merchant niet toegankelijk is. De bestelling wordt door de consument bevestigd via een unieke bevestigingscode van de transactie. Het aankoopbedrag wordt vervolgens rechtstreeks overgemaakt naar de bankrekening van de merchant, waarop een real-time betalingsbevestiging wordt verstuurd. De merchant kan op zijn beurt de producten direct gaan versturen.” De checkout procedure voor de consument is zeer beperkt met SOFORT Banking. Men hoeft louter SOFORT Banking als betaalmethode te selecteren en komt vervolgens op het betalingsformulier van SOFORT Banking terecht, waarbij ingelogd dient te worden met de online bankinggegevens. Na het bevestigen, is de betaling voldaan.

LAAGDREMPELIG

SOFORT Banking is een laagdrempelige betaalmethode, vanwege het ontbreken van een registratieplicht en dat werkt bewezen conversie verhogend, vervolgt Gerrit Seidel.

“Tevens wordt het risico op chargebacks verlaagd, want het betreft een onomkeerbare transactie, een directe betaalprocedure en geen betaling door automatische incasso.

Bijgeschreven bedragen kunnen daarom niet worden teruggeboekt. De transactiekosten zijn bovendien laag en omdat SOFORT Banking reeds in tien landen actief is, bevordert deze betaalmethode ook het veilig, crossborder shoppen.” Volgens Gerrit Seidel is vooralsnog geen enkel geval van fraude opgetreden bij de consumenten die hun inloggegevens en bevestigingscodes bij internetbankieren hebben gebruikt binnen het systeem van Sofort AG. I<

BESCHIKBAAR VOOR KLANTEN UIT

10 EUROPESE LANDEN

ONLINE

RETAILER I

33

PAYMENT SOLUTIONS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

De heren Amaury Rooselaer en Patrick Nijs van Europabank laten hun licht schijnen op de markt van online betaalsystemen. Ze hebben een duidelijk visie voor ogen welke betaalmethoden een wezenlijke bijdrage kunnen leveren aan bijvoorbeeld het verhogen van de conversie. Europabank hanteert bij de verschillende methoden telkens dezelfde doelstelling: zoveel mogelijk transacties genereren voor een webshop tegen minimale risico’s en tegen een aanvaardbare kost.

“Ons doel is om zoveel mogelijk transacties te genereren tegen minimale risico’s”

Europabank is een lokale Belgische bank, met hoofdzetel in Gent en telt op vandaag meer dan 45 kantoren in de grote stedelijke centra.

De bank is vooral gekend voor het verstrekken van kredieten aan particulieren, ondernemers en KMO’s. Spaargeld wordt opgehaald bij particulieren via eenvoudige spaarformules, zoals termijnrekeningen en spaarrekeningen. Een minder bekend kantje van Europabank dat ze de enige bank in België is die gecertificeerd is door Visa en MasterCard voor de verwerking van betalingen. De bank biedt aan handelaars en bedrijven een oplossing aan om op een veilige manier betaalkaarten als betalingsmiddel te aanvaarden, zowel voor de klassieke verkoop als de verkoop via een webshop.

TWEE PARTIJEN

Om onlinebetalingen aan te bieden, heeft u als handelaar immers twee partijen nodig: een partner die voor de betaalmodule zorgt (ook wel Payment Service Provider of PSP genoemd) en een acquirer (die ervoor zorgt dat u het geld op uw rekening krijgt). Europabank biedt u beide aan. Kijkend allereerst naar Payment Service Providers, dient een webwinkelier volgens Patrick Nijs rekening te houden met een drietal punten bij de selectie van een PSP. “Ten eerste is het verstandig om de solvabiliteit van de betreffende partij te beoordelen. Dat klinkt als vanzelfsprekend, maar de praktijk wijst uit dat het lang niet altijd gebeurt. Is het een nationale of misschien een internationale speler? Heeft de aanbieder

34 I

ONLINE

RETAILER

reeds zijn strepen verdiend? Een tweede belangrijk punt is om de stabiliteit van het product in ogenschouw te nemen, alsmede de geboden support en eventuele opleiding. Zo is er bij Europabank behalve een vraagbaak op het web ook een dedicated mailbox en een 7/7 telefonische helpdesk ter beschikking.

En ten derde, is de kostenstructuur helder en overzichtelijk? Hier wringt het schoentje vaak in de markt vanwege verborgen kosten voor extra handelingen.”

SECOND CHANCE

Het voordeel van Europabank is volgens Amaury Rooselaer de combinatie van een PSP-acquirer en een bank ineen. “We kunnen heel specifiek zien waarom een transactie bijvoorbeeld is geweigerd, vanwege een foutief ingevulde vervaldag van de creditcard, een onderbreking van de internetverbinding, een foutieve CV2-code of onvoldoende limiet.

Deze info kunnen we gebruiken om de conversie van een webwinkelier te verhogen.”

Patrick Nijs geeft een concreet voorbeeld hiervan: “Stel de betaling van een consument wordt geweigerd als gevolg van een typefout of onvoldoende limiet, dan bestaat de mogelijkheid om de kaarthouder de betaling te heraanbieden. Hierover kunnen we concrete afspraken maken met een webwinkelier, zoals het heraanbieden met een andere betaaloptie, heraanbieden met een bepaalde korting of een uitgestelde betaling aanbieden. Ons doel is namelijk om zoveel mogelijk transac-

ties te genereren tegen minimale risico’s. Eind dit jaar lanceren we een 2.0 versie van ons betaalsysteem en bestaat de mogelijkheid voor webwinkelier om een Second Chance aan te bieden.”

SEPA

De komst van SEPA brengt in de ogen van beide heren niet veel verandering in de Belgische online markt. “E-commerce is per definitie grensoverschrijdend. SEPA heeft als voordeel dat het Europese betalingsverkeer sneller, eenvoudiger en goedkoper zal verlopen. Voor ons als Europabank is SEPA geen topic meer, we zijn er volledig op ingericht, de implementatie is achter de rug.

In België is het aandeel meertalige webshops beperkt, op korte termijn zien we SEPA dus niet conversieverhogend gaan werken, tenzij de webwinkelier investeert in meerdere talen.”

Op de vraag naar de trends en ontwikkelingen in elektronisch betalen voor de toekomst, noemt Patrick Nijs het gepersonaliseerde betalen en de opmars van mobiele betalingen met QR-codes. “Onder het personaliseren van betaalopties verstaan we onder meer dat een Franse klant bijvoorbeeld direct ook herkenbare, Franse betaalopties onder ogen krijgt bij de check-out. Betalen met een QR-code maakt de tussenkomst van een extra device, zoals een cardreader van de bank, overbodig. In de check-out verschijnt een QR-code die via een specifieke betaalapp op een smartphone wordt gescand en vervolgens met een pincode bevestigd.”

PAYMENT SOLUTIONS

Kortom, er zijn nog volop mogelijkheden en ontwikkelingen gaande als het gaat om online betaalmethodieken. “Het is zaak om de juiste speler te selecteren, die past bij de business case van de webwinkelier. Als PSPacquirer en een bank ineen kan Europabank webwinkeliers beter informeren en adviseren, en verlopen de betaling aan de handelaar ook op de snelste wijze. Gezien de volledige inhuis-ontwikkeling kan Europabank ook op de technische vragen een zeer snelle feedback leveren. Het kostenmodel heeft het initiële doel de drempel tot intrede in e-commerce zo laag mogelijk te houden. De kosten voor onze diensten zijn transparant en allemaal online te raadplegen,” zegt Amaury Rooselaer tot besluit. I<

Optimale conversie met maximale

betalingsgarantie

ONLINE

RETAILER I

35

PAYMENT SOLUTIONS

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Wanneer de klant een product eenmaal in het winkelmandje heeft gelegd en aangegeven heeft te willen betalen, is de aankoop zo goed als afgerond. Dat is helaas een verkeerde veronderstelling. Want het winkelmandje en de checkout, oftewel kassa, zijn bijzonder vatbaar voor afgebroken aankooptransacties. Het gaat hier uiteindelijk toch om de betaling. Met de juiste strategieĂŤn kunnen webwinkeliers de conversie verbeteren en afgebroken aankoopprocessen vermijden.

WANNEER HET BETAALPROCES BEGINT:

Conversie-optimalisatie in het winkelmandje en bij de kassa 36 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT SOLUTIONS

ELIMINATIE VAN ANGSTEN:

DREMPELVREES

BEDENKINGEN & BLOKKADES Shoppen zou zo leuk kunnen zijn, als je niet aan het einde nog moest betalen. Nog steeds zijn het winkelmandje en de checkout gevoelige punten in de “shopping experience”, waar de webwinkelier de angel uit moet halen.

In het winkelmandje krijgt de klant de rekening gepresenteerd. Dit houdt in dat de prijzen van zijn aankopen opgeteld worden en dat de koper tijdens het koopproces voor het eerst met het totaalbedrag geconfronteerd wordt. Deze confrontatie kan ertoe leiden dat de gebruiker vraagtekens bij zijn aankoop zet. De schrik voor het te betalen bedrag is daarbij minder doorslaggevend dan eventuele andere verborgen gebleven kosten, of het ongemakkelijke gevoel dat er bij de online aankoop iets fout zou kunnen gaan. Op dat punt aangekomen wordt het vertrouwen van de klant in de webwinkelier voor het eerst op de proef gesteld.

WAAROM MAATREGELEN DIE VERTROUWEN WEKKEN IN HET WINKELMANDJE?

In de regel promoten webwinkeliers maatregelen die het vertrouwen van de klant versterken waaronder keurmerken, klantbeoordelingen of betalingssystemen - uitsluitend op de startpagina.

Een grote fout. Het vertrouwen van de klant moet daarentegen gesterkt worden op die punten, waar hij vraagtekens bij de betrouwbaarheid zou kunnen zetten. Het gebruik van dergelijke maatregelen in het winkelmandje heeft een aantoonbaar positieve uitwerking op de conversieratio en de hoeveelheid afgebroken aankoopprocessen. Conversiespecialist Torsten Hubert van het in CRO gespecialiseerde bureau WebArts bevestigt: “Uit veel testprojecten en experimenten weten we dat de integratie van trustelementen op de pagina van het winkelmandje vaak zeer goede resultaten oplevert.”

Daarom heeft WebArts geanalyseerd op welke plek in het winkelmandje trustelementen het best waargenomen worden. Het resultaat: de positie links van het winkelmandje wint met grote afstand de race om de visuele effectiviteit.

Bij de test werden vertrouwenwekkende maatregelen op vier verschillende posities in een winkelmandje gepositioneerd en met behulp van een heatmap geanalyseerd: Bovendien werden de resultaten van de heatmap aangevuld met statistische gegevens over de fixatie. De fixatie beschrijft hoe snel en hoe lang er visueel contact gemaakt wordt met een punt.

Hoe sneller en hoe langer een gebruiker een element visueel waarneemt, des te intensiever is het effect van het element op de gebruiker.

DE TWEEDE HINDERNIS: DE KASSA

Helaas kan de optimalisatie in de regel niet beperkt blijven tot het winkelmandje. Ook de kassa, oftewel checkout, is vatbaar voor afgebroken aankoopprocessen. Webwinkeliers hebben bij de conversie-optimalisatie echter regelmatig last van enige kokervisie. Zij beperken zich ertoe het proces te optimaliseren vanuit het oogpunt van usability-criteria om ervoor te zorgen dat kopers vlot de checkout-stappen kunnen doorlopen.

Webwinkeliers die in hun checkout uitsluitend de usability optimaliseren, zouden zich er niet over moeten verbazen wanneer het aandeel afgebroken koopprocessen constant blijft.

Tot deze conclusie komt conversie-expert Manuel Ressel van WebArts na lange testreeksen in de meest uiteenlopende webwinkels.

Vaak zijn usability-optimalisaties niet meer de maatgevende hefbomen in de checkout.

Net als in het winkelmandje ervaren klanten ook hier drempelvrees, bedenkingen en blokkades die hen ertoe kunnen brengen van de koop af te zien. Het ultieme doel van de optimalisatie moet de eliminatie van dergelijke angsten zijn. De volgende 3 tips kunnen daarbij helpen:

1. VERTROUWEN OPBOUWEN

Hoewel SSL-codering en keurmerken voor webwinkels verplicht zijn, weten veel gebruikers niet wat SSL betekent of hoe bijvoorbeeld Trusted Shops functioneert. Dergelijke gedetailleerde kennis is echter niet absoluut noodzakelijk om meer vertrouwen te kunnen bewerkstelligen. Het belangrijkste is dat de klant deze signalen kent van andere betrouwbare shops en weet dat zijn bestelling veilig is.

De optimalisatie kan worden ondersteund door bijkomende initiatieven. Ook die leveren een bijdrage aan het aspect vertrouwen.

Promotie van een hotline: een zeer goed gecommuniceerde hotline biedt de gebruiker bij eventuele vragen de zekerheid dat er iemand is waar hij contact mee kan opnemen.

Vooral voor shops die producten verkopen die intensieve advisering vereisen, is dit een aanrader. >>

ONLINE

RETAILER I

37

PAYMENT SOLUTIONS

38

I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frits Frymelenburg FOTO : STOCK ONLINE RETAILER

PAYMENT SOLUTIONS

WAT MAAKT UW WEBWINKEL

ZO BIJZONDER

Attenderen op het teruggaverecht: elke gebruiker heeft aanspraak op dit wettelijke recht. Toch zullen de gebruikers bij de aankoop twijfelen, wanneer zij al een keer een slechte ervaring hebben opgedaan. Om deze terughoudendheid weg te nemen, kan men duidelijk benadrukken hoe eenvoudig het is de koop te annuleren en de producten terug te sturen. Ook een langere teruggavetermijn dan de wettelijke 14 dagen, kan als vertrouwenwekkende maatregel in de checkout kenbaar worden gemaakt.

2. GEBRUIKERSVOORDELEN BENADRUKKEN

En daarmee zijn we al bij tip 2 beland. Wat maakt uw webwinkel eigenlijk zo bijzonder dat de klant uitgerekend bij u en op dit moment op de bestelknop zou moeten drukken? Presenteer ook in de checkout nog een keer prominent de onderscheidende aspecten van uw service. Want service kan een onderscheidend aspect zijn dat de verkoop sterk stimuleert. Denk bijvoorbeeld aan het teruggaverecht van Zalando met een looptijd van 100 dagen. Bij zoveel coulance verricht men de definitieve “koop-klik” een stuk gemakkelijker.

Kleine extra tip van Manuel Ressel: “Ook de optimale presentatie van deze toegevoegde waarden kan sterk verschillen, afhankelijk van de meerwaarde en van de gebruiker. In veel gevallen is het voldoende om de voordelen op te sommen en positief te accentueren met een vinkje. In andere gevallen kunnen pictogrammen de toegevoegde waarden visueel tot de uitdrukking brengen.

Een pictogram met € 0,- en de verwijzing naar kosteloze verzending kan de boodschap van deze kosteloze dienstverlening duidelijker overbrengen dan een eenvoudig vinktekentje.“

3. GEBRUIKER MOTIVEREN

De checkout is in het shoppingproces voor de consument beslist de onaangenaamste stap van zijn aankoopervaring. Het gaat hier immers om zijn portemonnee. Ondersteun de klant en bevestig hem door subtiele boodschappen in zijn beslissing bij u te willen kopen. Dit kan bijvoorbeeld een positieve boodschap zijn die de gebruiker nogmaals op het doel attendeert en daarbij aangeeft dat deze nog maar een paar resterende stappen hoeft te doorlopen. Als vergelijkbare mogelijkheid kan men de gebruiker nogmaals bevestigen in zijn beslissing en hem laten zien waarom hij de juiste beslissing heeft genomen.

SPECIALE AANDACHT VOOR

KLANTEN BINDING

AFBREKING VAN HET KOOPPROCES: WANNEER HET TOCH EEN KEER GEBEURT

Het aantal afgebroken aankoopprocessen terugbrengen naar nul, zal in webwinkels altijd een onvervulbare wens blijven. Een onderzoek in de VS heeft echter aangetoond dat iemand die een koopproces afbreekt, nog niet verloren is voor de betreffende webwinkel.

Zo’n 48%, dus bijna elke tweede consument, laat zich ook na een afgebroken aankoopproces tot een aankoop bewegen en zoekt de webwinkel binnen 28 dagen opnieuw op. Maar wat - zoals in dit geval - voor bestaande klanten geldt, ziet er bij nieuwe klanten anders uit.

Slechts 3 procent van hen - aldus de studieresultaten - doet na een afgebroken aankoopproces opnieuw een aankoop in die webwinkel. Daarom adviseren de onderzoekers speciale aandacht te besteden aan de klantenbinding.

Dit onderzoek werd door SeeWhy uitgevoerd van juli tot augustus 2011. Het omvat het koopgedrag bij meer dan 260.000 e-commerce-transacties van 617.000 bezoekers in diverse webwinkels in de VS. I<

ONLINE

RETAILER I

39

MARKETING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

TIPS VOOR BETER

ADVERTEREN EN BETERE CONVERSIE >> 40 I

ONLINE

RETAILER

MARKETING

Een derde van de websitebezoekers via Google met

“Zoektermen die niet aan je eigen Merknaam zijn verbonden” Tot voor enkele jaren geleden kon de webwinkelier bij Google kliks inkopen en was hij of zij verzekerd van een goede conversie. Die tijden zijn voorbij, zegt Mark van Werven van Tribal Internet Marketing. “Tegenwoordig is Google heel competitief.” Hoe ga je die strijd winnen?

Van Werven: “Stel je verkoopt zwarte enkellaarsjes en hebt er 10 op de ‘plank’ liggen, dan is de kans niet zo heel groot dat je het wint van Zalando, die misschien wel 400 verschillende modellen heeft. Hoe onderscheid je je daarin? Werken aan posities in Google ligt dan misschien minder voor de hand. Het binden van klanten via social media en email marketing is dan vaak interessanter. Neemt niet weg dat Google een belangrijk kanaal is voor veel retailers. Bij een gemiddelde website komt een derde van de bezoekers via Google binnen op zoektermen die niet aan je eigen merknaam zijn verbonden. Een derde komt naar je site, omdat ze je al kennen en een derde via de overige andere kanalen als affiliate- en email marketing.”

PRODUCT LISTING ADS Groot probleem bij Google is volgens Van Werven dat de betalende adverteerder via Google Adwords steeds meer ruimte krijgt en dat de organische zoekresultaten steeds verder naar beneden zakken. “Het aandeel ‘gratis’ klikjes dat je kunt binnenhalen via je site daalt dus. Een relatief nieuw kanaal binnen Google Adwords zijn PLA’s (Product Listing Ads) oftewel adverteren met plaatjes. Als deze op dit moment goed zijn ingericht, heb je al een voorsprong op je concurrentie. Het optimaliseren van je feed voor Google is wel erg belangrijk. Het is van belang dat de productfeed een juiste

omschrijving van de artikelen bevat met de goede keywords en een passende foto. Het up to date houden van een productfeed is voor een webwinkelier met een enorm assortiment een tijdrovende bezigheid. Gelukkig bestaan er geautomatiseerde tools die deze PLA’s in een handomdraai kunnen maken.”

DETOXEN Linkbuilding is van origine een mooie methode om de organische vindbaarheid in Google te kunnen vergroten. Google is echter steeds meer in staat te beoordelen of het linkprofiel op een natuurlijke wijze is opgebouwd, zegt Van Werven. “In het verleden kwamen linkjes bij sommige aanbieders nogal onnatuurlijk tot stand. Dat is op dit moment eerder gevaarlijk dan dat het echt iets bijdraagt. Er zijn diverse partijen die bij ons aankloppen om het linkprofiel te ‘detoxen’.”

nieuwe klanten. Maak een gratis account aan bij Trustpilot en je kunt al reviews opbouwen.”

Het doel van Tribal Internet Marketing is om zoveel mogelijk rendement te behalen, zowel online als offline. Van Werven: “Traditionele retailers met een fysieke winkel zijn gewend heel breed in te kopen. Online rendeert het juist vaak beter als iemand iets via Google zoekt en je daar een heel specifiek en diep assortiment bij kan aanbieden.

Probeer de inkoop af te stemmen op basis van de zoekopdrachten in Google. Juist inkopers zouden het keywordtool van Google moeten gebruiken. Als je een Google Adwords account hebt is deze keywordtool vrij beschikbaar.” I<

Een voorbeeld dat Van Werven aanhaalt om de conversie te verhogen, is het zogeheten community management. “Probeer zoveel mogelijk kwalitatieve Facebookfans te behalen, bouw een e-mail bestand op en verstuur nieuwsbrieven. Met andere woorden, communiceer met je klanten, stem media op elkaar af en betrek bijvoorbeeld je community bij het raten van je webshop of vraag ze om aanbevelingen te schrijven. Positieve reviews wekken immers vertrouwen bij

ONLINE

RETAILER I

41

MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Hoe breng ik de juiste boodschap bij de juiste doelgroep?

TOEGANKELIJK

Het wordt voor zowel online als offline retailers steeds moeilijker om de aandacht van de ontvanger, de doelgroep te trekken.Volgens Jacqueline Mahieux van Flexmail is e-mail nog steeds het belangrijkste kanaal om de doelgroep te bereiken. Ze geeft een aantal tips over hoe je e-mail marketing kunt inzetten om leads te genereren.

E-mail is de meest gebruikte internettoepassing en daarmee ook een belangrijke tool voor internetmarketing, maar er liggen toch een aantal addertjes onder het gras. Volgens Jacqueline Mahieux volstaat gewone e-mail software niet meer om mailings de deur uit te doen. “Strengere spamfilters, een diversiteit aan software en geen meetbaarheid zijn slechts enkele aspecten die de traditionele e-mail marketing de kop indrukken. Het is bovendien zaak om de doelgroep te prikkelen en niet te ‘vermoeien’ met de zoveelste, saaie nieuwsbrief.”

42 I

ONLINE

RETAILER

E-mail marketing moet voor iedereen toegankelijk zijn, gebruiksvriendelijk én toch geavanceerd. “Dat klinkt als een schijnbare tegenstelling, maar is het niet,” zo vervolgt Jacqueline Mahieux. “Hoge afleverpercentages, flexibiliteit en een optimale service zijn van wezenlijk belang om e-mail marketing op een juiste manier te kunnen ontplooien. Er zijn dan ook verschillende vormen van e-mail marketing mogelijk als communicatietool naar klanten. Retailers kunnen bijvoorbeeld hun klanten informeren over acties, kunnen software-updates en automatische opvolgmails versturen of een tevredenheidsenquête onder de aandacht brengen. Evaluatiemomenten, zoals een tevredenheidsenquête, is voor de klantenbinding zeer belangrijk. Het zorgt ervoor dat klanten het gevoel krijgen dat hun mening ertoe doet. Dat kan allemaal heel eenvoudig via de e-mail en is daarmee een stuk beterkoop dan via traditionele direct marketing.”

MARKETING

VASTHOUDEN

Volgens Jacqueline Mahieux zijn e-mail marketing en direct marketing (folders en flyers) ook prima te combineren. “Ze kunnen elkaar zelfs versterken. Flexmail heeft dat onlangs nog voor een Belgische energiemaatschappij bewezen. Voor deze organisatie hebben we een nieuwsbrief per post verstuurd met de vraag of men zich online wilde inschrijven.

Inschrijvers maakten daarmee kans op een iPad. Je moet mensen immers wel belonen.

Uiteindelijk heeft dat geleid tot liefst 12.000 opt-ins uit één actie. Erg succesvol, mogen we toch wel zeggen. Natuurlijk is een iPad een aantrekkelijke prijs. Het was voor de energiemaatschappij dus ook belangrijk om meteen de aandacht van de nieuwe contacten vast te houden. Je wil immers niet die pas gewonnen contacten verliezen. Goede content is daarbij de sleutel. Doordat het bedrijf haar contacten van in het begin waardevolle content is blijven aanbieden, hebben er zich van de 12.000 contacten maar 144 uitgeschreven.”

KISS

Bij e-mail marketing is een aantal zaken erg belangrijk. “De aandachtspanne is over het algemeen vrij kort,” stelt Jacqueline Mahieux.

“De onderwerpregel en preview zijn daarom ontzettend belangrijk. Voor wat betreft de inhoud kunnen we kort zijn: ‘Keep It Short and Simple’ (KISS). Niet alles wordt gelezen, probeer je te verplaatsen in de ontvanger. Wees

spaarzaam met tekst en probeer de mailing te beperken tot het liefst slechts één boodschap.”

Flexmail heeft een systeem ontwikkeld om op een eenvoudige, doch doordachte wijze gebruik te kunnen maken van e-mail marketing.

Flexmail is een zogeheten SAAS-oplossing, ofwel Software as a Service. Dat wil zeggen dat zowel de software als de data veilig in de cloud worden beheerd. Er hoeft geen software te worden geïnstalleerd. Met een gebruikersnaam en wachtwoord wordt toegang verschaft tot het platform. Er kan wel een koppeling worden gemaakt tussen Flexmail en CRM-systemen, zodat nieuwe klantgegevens uit Flexmail automatisch worden geupdatet in het CRM-systeem en omgekeerd.

In Flexmail kun je eenvoudig een campagne genereren en personaliseren met behulp van diverse tools. Daarnaast is Flexmail het enige platform dat responsive design in het platform heeft geïntegreerd. Tevens worden in Flexmail de contacten beheerd, alsmede de berichten, de campagnes en niet geheel onbelangrijk de analyserapporten. “In overzichtelijke grafieken wordt weergegeven wat het effect is geweest van de mailing. We maken de mailing meetbaar tot op detailniveau. Bij weinig respons kun je eventuele volgende campagnes op een andere manier insteken. En zo proberen we op een unieke wijze de aandacht van de ontvanger te trekken,” zegt Jacqueline Mahieux tot besluit. I<

“Software en data worden veilig in de cloud beheerd”

ONLINE

RETAILER I

43

MARKETING

TEKSTEN : Kristian Esser / Oorspronkelijke publicatie: Marketingfacts.nl BEELDMATERIAAL: MARKETING FACTS

Het lijkt op een contradictie om te zeggen dat een webshop asociaal is, maar wij vinden dat het wel zo is. In alle jaren dat ze bestaan, is er voornamelijk geïnvesteerd in een model waar de consument (voor het gemak noemen we hem Kees), zonder interventie van een persoon, helemaal zelfstandig en zo snel mogelijk tot de aankoop wordt begeleid.

Kees weet al vanaf het begin waar hij naar op zoek is en is vastberaden om het te kopen, liefst voor de laagste prijs. En geef de ondernemer eens ongelijk: elke persoon die zonder aankoop de site verlaat is gemiste omzet. Wij zijn van mening dat dit model zal blijven bestaan, maar dat de consument ook toe is aan een nieuwe vorm van kopen online. Een vorm die veel meer ruimte geeft voor oriëntatie, inspiratie en ondersteuning. De funnel voor Kees is als volgt:

De asociale webshop Bedrijf: Mr.Harder (www.misterharder.com)

44 I

ONLINE

RETAILER

NAAMSBEKENDHEID In dit model kun je zien dat de grootste zorg voor de webshops is om aanwezig te zijn op Google met betaalde en organische posities.

Zonder die investering zijn ze nergens. Het blijkt dat naamsbekendheid het allerbelangrijkste is voor een webshop en ook hier geldt: wie het grootste budget heeft (en uiteraard moet die slim in worden gezet) de grootste kans heeft op zichtbaarheid. Wanneer Kees binnen is, wordt retentie bepaald door in de salesfunnel zo goed mogelijk te presteren, waardoor hij uiteindelijk voor gemak kiest. De ratrace is begonnen.

Maar we denken dat er een andere realiteit bestaat. Die van de funshopper (laten we hem Stan noemen). Hij weet nog niet exact waar hij naar op zoek is en wil eigenlijk geïnspireerd worden. In dit eerste model gaan we er van uit dat Stan niet connected is met sociale netwerken. >>

KRISTIAN ESSER, MR.HARDER Met zo’n 25 jaar ervaring als ‘creatief’ en ondernemer is Kristian Esser, oprichter van Mr.Harder, in staat zowel de strategische als de operationele aspecten van een project snel te doorgronden. Steeds zoekt hij daarbij voor zijn opdrachtgevers naar kansen om de resultaten te verbeteren. Onder meer door optimale aansluiting te creëren bij de wereld van sociale technologie. Mensen en organisaties energie geven, sterker maken, laten nadenken en inspireren; dat is Kristians’ kracht.

MR.HARDER, is een creatief kennisbureau voor sociale technologie.We helpen organisaties met strategie, sociale conceptontwikkeling, dialoog ondersteuning en trainingen.

MARKETING

in de discussie, maar een beetje technologie helpt. Het zijn bedrijven als SalesForce (en niet alleen deze) die volop aan het ontwikkelen zijn in deze richting. Ze geven overzicht van de sociale activiteiten en kunnen die correleren met de activiteiten van Stan; zogenaamde social CRM-systemen (client relation management).

CONNECTED Nu gaan we ervan uit dat Stan zeer connected is: hij kijkt regelmatig op Facebook, volgt wie hij leuk vind op Twitter, zijn vriendin kijkt op Pinterest (waar voornamelijk vrouwen te vinden zijn), bekijkt de nieuwste mode op YouTube en sinds kort is hij ook actief op Google+.

Stan pakt het nu heel anders aan.

WEBCARE Geen enkele webshop kan zonder een goed ingerichte webcare-afdeling. Het is de meest natuurlijke transitie naar deze nieuwe realiteit. Reactief in gesprek raken met je klant geeft de nodige ervaring die je vervolgens proactief in kunt zetten wanneer Stan op zoek is naar iets nieuws.

WIE GAAT DAT ALLEMAAL DOEN? Schaalvergroting voor de dialoog is onvermijdelijk. Wees niet bang, er hoeft niet een sloot aan nieuwe mensen te worden aangenomen. Genoeg mensen die je online met hun kennis en overtuiging willen helpen.

Sterker nog, wanneer je een shared revenue-model aanbiedt, is er sprake van een versterkende samenwerking. En waar komt dat geld vandaan om hetshared gedeelte te financieren? Uit je mediabudget die je anders zal gaan verdelen. Kees zal blijven en steeds meer aansluiten bij de grotere en voordelige webshops, en er komen meer klanten als Stan die behoefte hebben aan meer service en inspiratie.

KANSEN Kleine ondernemers die naast een fysieke winkel ook een webshop hebben, krijgen meer kansen in het digitale domein. De belangrijkste reden hiervoor zijn:

De mensen die Stan inspireren, kunnen uit verschillende hoeken komen. Het is belangrijk om te beseffen dat ze allemaal influentials zijn op de keuze die Stan maakt.

Soort influentials De mensen die direct invloed hebben op Stan zijn: Experts: dit zouden de verkopers van een offline shop kunnen zijn of bloggers in een specifieke sector.

Celebrities: naast de offline celebrities bestaat er ook de online versie.

Gebruikers: reviews van een product.

Wisdom of the crowds: met z’n allen weten we meer.

Wijsheid van je vrienden: tja, als je vriend het heeft gebruikt zal hij doorslaggevend zijn voor je beslissing.

WE ZIJN ER NOG NIET Nu we hebben aangegeven waarom sociale activiteiten invloed hebben op Stan, lijkt het onvermijdelijk dat er een slag moet worden gemaakt met sociale technologie. De webshopeigenaar heeft behoefte om inzicht te krijgen in wat er gebeurt in die inspiratiefase. Dat kan hij doen door zich te mengen

• Webshops ontwikkelen wordt steeds goedkoper en makkelijker • Online is steeds meer complementair aan offline • We willen met ‘echte’ mensen in gesprek komen • Niet iedereen is opzoek naar de goedkoopste aanbieding Kleine webshops hoeven niet bang te zijn voor de grotere spelers in de markt, zolang ze maar zorgen voor meerwaarde, persoonlijke aanpak en een mix van on- en offline.

Daar wil Stan best voor betalen. I<

ONLINE

RETAILER I

45

Wat doe jij vandaag voor je mobiele lezer?

50%

40%35%55% 15%

In ���� steeg de verkoop van smartphones met ��%.

Daarmee is ook het dataverbruik toegenomen : meer dan ��% surft dagelijks op internet via zijn smartphone.

E-mail (lezen ��,�%, versturen ��,�%), sociale netwerk sites bezoeken (��,�%) en informatie opzoeken (��,�%) zijn veruit de populairste dagelijkse activiteiten op smartphones.

Een deel van jouw doelgroep leest jouw bericht op een mobiel toestel. Dat aandeel stijgt elke dag. Het is dus de hoogste tijd dat je je bericht aanpast aan het kleinere beeldscherm en de typische gebruikservaring van een smartphone.

Met de drag & drop Smart Builder van Flexmail creëer je snel en gemakkelijk professionele e-mailberichten die perfect worden weergegeven in elke e-mail client. Met één druk op de knop genereer je bovendien de mobiele versie van je desktop bericht.

Wil jij opvallen in de mobiele inbox?

Verhoog de impact van jouw e-mailbericht met het responsive design van de Smart Builder en geef je contacten dé optimale leeservaring op ieder toestel. Maak een gratis test-account aan en ontwerp jouw mobiele e-mail design. www.flexmail.be/demo

46 I

ONLINE

RETAILER

Flexmail nv | Felix Delhassestraat �� | ���� Brussel | +�� (�)� ��� �� �� | info@flexmail.be | www.flexmail.be

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

MARKETING

Vijf manieren om online vertrouwen te creëren voor internationale klanten MAAK EEN GOEDE EERSTE INDRUK

In Europa zal de internationale handel dit jaar stijgen tot een waarde van maar liefst 36 miljard. Dit creëert geweldige mogelijkheden voor webwinkels, maar wat kunnen Belgische webwinkeliers doen om hun deel van dit bedrag te verdienen? Hiernaast worden vijf bewezen technieken voor Belgische webwinkels uiteengezet om cross-border vertrouwen te creëren en om uw kansen te grijpen in groeiende markten.

Bied een geordende website aan, waarin de bekende e-commerce conventies vertegenwoordigt zijn (zoals navigatie, afbeeldingen, zoekfunctie, winkelmandje e.d.).

Bezoekers van uw webwinkel hebben vaak al veel andere websites bezocht, en willen snel begrijpen hoe ze door uw webwinkel moeten navigeren. De toon en afbeeldingen van uw website dienen te voldoen aan de verwachtingen van potentiële klanten, en daarnaast dient ook de taal aangepast te worden om zo met de verschillende internationale voorkeuren mee te gaan. Is het bijvoorbeeld wenselijk om dezelfde vertaalde landing page te gebruiken in een nieuwe markt, of zijn andere elementen en argumenten belangrijker voor deze bezoekers?

LEEN VERTROUWEN

Webwinkeliers kunnen het vertrouwen verhogen door de validatie van een derde partij, zoals een keurmerk. Hiermee laat de webwinkelier zien dat deze zich extra heeft ingespannen om de klant een gevoel van veiligheid te geven. Het kan ook helpen om een bekend merk zichtbaar in uw webwinkel te laten zien. Van de Europese online shoppers zijn die uit Groot Brittannië het makkelijkste te overtuigen, maar voor de bezoekers uit andere landen geldt dat hun vertrouwen moeilijker te winnen is. Positieve bevestiging van een bekende krant of zelfs een beroemdheid is ook een goede mogelijkheid om vertrouwen te wekken.

LEVER SOCIALE BEWIJZEN

De meeste klanten hebben de neiging om datgene aan te schaffen waar andere klanten al eerder voor gekozen hebben.

Laat dus zien wat u het meeste verkoopt,

inclusief precieze aantallen. Aanbevelingen spelen een steeds belangrijkere rol in het aankoopbesluit en dus is het ook raadzaam dat de webwinkelier investeert in het verzamelen van authentieke klantbeoordelingen. Zo laat u potentiële klanten zien dat u te vertrouwen bent. Door het reageren op negatieve beoordelingen illustreert u daarnaast dat u open en transparant opereert.

VOEG ZEKERHEID TOE AAN VERTROUWEN

Wanneer het winkelmandje een bepaalde waarde overschrijdt zijn veel klanten geneigd om het aankoopproces alsnog af te breken omdat ze niet al te kwetsbaar willen zijn. Het aanbieden van kopersbescherming kan in dat geval helpen om het aantal afgebroken aankopen te verminderen. Alle webwinkels die het Trusted Shops keurmerk dragen bieden hun klanten ook kopersbescherming aan, voor het geval een product niet wordt geleverd, een annulering niet wordt teruggestort of wanneer er sprake is van credit card fraude.

BEHOUD VERTROUWEN DOOR SERVICE

De beste methode om het vertrouwen van klanten te winnen en ze terug te laten komen is natuurlijk datgene te leveren wat u belooft. Onderzoek heeft aangetoond dat het ongeveer zeven keer méér moeite kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant een aankoop te laten doen.

Een hoge service standaard is een perfecte manier om goede klantbeoordelingen te verzamelen. Maakt u gebruik van de Trusted Shops Klantbeoordelingen, dan is het ook mogelijk deze te linken aan zoekmachines en zo uw ranking hierin te verhogen. I<

ONLINE

RETAILER I

47

VERZENDEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Een product aan de man of vrouw brengen via de webshop is één, maar het ook daadwerkelijk aan de geadresseerde afleveren is misschien wel het allerbelangrijkste. Hoe kies je de vervoerder die bij je past? In het thema verzenden laten we diverse partijen aan het woord.

48 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

HOE KIES JE DE JUISTE

VERVOERDER? De transportwereld is voor een leek niet altijd even transparant. Tarieven variëren over het algemeen nogal. Dat heeft enerzijds te maken met het soort product dat je wilt gaan versturen en ook naar welk land het pakket getransporteerd moet worden. Als webwinkelier kun je bijvoorbeeld kiezen voor een broker die voor jouw specifieke producten en bestemmingen de meest geschikte vervoerder selecteert, veelal tegen een vaste prijs.

Op de volgende pagina’s geven diverse partijen hun visie op de groei in vooral crossborder e-commerce, die nog sneller stijgt dan de binnenlandse online verkopen. Op zich is dat geen verrassing, want België is van oudsher een land dat vooral buiten de landsgrenzen shopt. I<

ONLINE

RETAILER I

49

VERZENDEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

De toekomst in verzenden

50 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

Hoe zal de consument in de toekomst zijn of haar pakketjes gaan ontvangen?

Wat zijn de trends als het gaat om het versturen van pakketjes? Yahya Amri, Sales Manager Benelux van Mondial Relay, heeft daar wel een duidelijke visie over.

De trends die Mondial Relay vaststelt is dat de dag van vandaag de kloof tussen aan huis levering en afhaalpunt steeds maar kleiner wordt.Het afhalen van pakketjes bij een afhaalpunt heeft de afgelopen jaren flink aan populariteit gewonnen. Op die manier hoeft de consument immers niet thuis te blijven wachten op zijn of haar pakketje en kan de zending op een door hem of haar zelf gekozen tijdstip worden opgehaald. De consument denkt ‘waar en wanneer ik wil’.

AFHAALPUNTEN

Volgens Yahya Amri gaat de service van een verzender straks heel ver. “Wij geloven niet in één oplossing, maar willen de keuze graag aan de consument over laten. Behalve het bezorgen naar het huisadres geloven we sterk in afhaalpunten. In Frankrijk is de dichtheid van onze Point Relais afhaalpunten zo sterk dat iedere inwoner een afhaalpunt binnen 12 minuten van zijn huisadres kan bereiken. Ook in België / Luxemburg werken we momenteel al met 650 afhaalpunten en dat aantal groeit gestaag. We zijn al sinds 1974 actief onder de naam ‘Points 3 SUISSES’, maar drie jaar fysiek met een eigen hub in België aanwezig; het volume stijgt jaarlijks met dertig procent. Om de consument ook bij een afhaalpunt zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen, zijn deze punten bijna allemaal zes dagen per week geopend. Ruim 42 procent van de afhaalpunten is geopend voor acht uur ’s ochtends, 38 procent is geopend na zeven uur ’s avonds en 40 procent van de afhaalpunten zijn zelfs op zondag open.”

130 KILOGRAM

Mondial Relay covert samen met partner Hermes zo’n beetje heel Europa. “Pakketjes worden vanuit de centrale hub gesorteerd en

vervolgens getransporteerd naar een hub in het betreffende land, dicht bij de eindklant,” vervolgt Yahya Amri. “Bij het arriveren in de ‘eindhub’ worden de pakketjes automatisch gescand en opgeslagen in een specifieke, beveiligde omgeving. De eindgebruiker wordt via een sms en email verwittigd dat het pakketje is gearriveerd en gereed is om te kunnen worden opgehaald. De klant dient op zijn beurt binnen 14 dagen het pakketje op te halen, alvorens het wordt teruggestuurd naar de merchant. Als het pakketje is opgehaald, krijgt de merchant een bevestiging in de vorm van een e-handtekening van de klant en is de transactie afgehandeld. Anders dan de reguliere verzenders kunnen wij pakketten vervoeren tot een gewicht van maximaal 130 kilogram. We werken dan ook veel samen met bedrijven als een Decathlon en de Matrassenkoning om bijvoorbeeld grotere producten als een pingpongtafel of boxspring bij de eindgebruiker af te leveren. En dit op afspraak en binnen een tijdspan van twee uur.”

Een stukje toegevoegde waarde leveren, heeft volgens Yahya Amri wel degelijk toekomst.

“Drempelleveringen, leveringen tot aan de deur, zijn inmiddels gemeengoed, maar we zien ook steeds meer interesse behalve het leveren van producten ook het installeren of monteren van producten. Denk aan bijvoorbeeld het leveren en installeren van een televisie, maar ook de eerder genoemde boxspring die volledig op de plaats van bestemming gebruiksklaar wordt gemaakt. Home 2 Men Delivery, noemen we dat bij Mondial Relay. Deze vorm van afleveren en monteren vindt steeds meer aftrek als gevolg van drop shipping, waarbij producten rechtstreeks van de fabrikant aan de eindgebruiker worden geleverd.” I<

“Afhaalpunt binnen 12 minuten van huisadres”

ONLINE

RETAILER I

51

VERZENDEN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Flexibel verzenden Internet is alom vertegenwoordigd en het internetgebruik wordt steeds groter. De groei in e-commerce zet zich de komende jaren alleen maar verder door. Dat heeft nogal wat invloed op de rol van de transporteur.Volgens Tim Claessens, Operations Director TD van DHL Express, kan iedereen in feite enige vorm van transport organiseren; het is echter zaak om het zo te organiseren dat de klant optimaal bediend wordt.Waar ook ter wereld.

Tim Claessens gaat zelfs nog een stap verder.

“We moeten er naar toe werken dat een klant het pakketje ook gelijk bij de eerste levering ontvangt, want we treffen een consument lang niet altijd thuis aan. Dit moet strakker georganiseerd worden. Vooraleer de koerier de weg opgaat, moet hij of zij er zeker van zijn dat de consument thuis is of op het doorgegeven afleveradres.” Dat een consument per definitie niet thuis is, wil Tim Claessens nu ook weer niet zeggen. “Het is vaak afhankelijk van het pakketje dat men bestelt. Voor een boek blijven ze meestal niet thuis, maar als het een iPhone betreft, dan zorgen ze wel dat ze thuis zijn.”

52 I

ONLINE

RETAILER

REDIRECT WEBSITE

Er loopt een aantal initiatieven om ervoor te zorgen dat het pakketje zo snel mogelijk kan worden afgeleverd. “Klanten steeds meer proactief benaderen heeft een toekomst,” vindt Tim Claessens. “Bij een gesloten deur wordt op dit moment een kaartje in de brievenbus gestoken met een URL naar een website.

Hier kan de klant aangeven wanneer hij of zij wel thuis is. Ook kan gekozen worden om het pakketje op te halen bij een servicepunt, waar tevens eventuele retourzendingen afgeleverd kunnen worden. Deze punten zullen in de toekomst vaak ook ’s avonds en in het

weekend geopend zijn. Een ander initiatief is om de klant te verwittigen via een sms dat de zending onderweg is. Als de klant vervolgens niet op het oorspronkelijke adres aanwezig is, kan via een redirect website bijvoorbeeld het bedrijfsadres worden geselecteerd, alwaar het pakketje keurig wordt afgeleverd. Bij DHL voeren we namelijk het beleid dat we zendingen niet door de brievenbus steken, tenzij anders afgesproken met de afzender, maar dat komt weinig voor. Bij ons staat kwaliteit voorop, aftekenen voor ontvangst is dan cruciaal.”

VERZENDEN

“wereldwijd een uniforme werkwijze” INTERNATIONAAL

DHL heeft zijn sporen ruimschoots verdiend.

Volgens Tim Claessens heeft DHL geen enkele beperking. “We zijn het meest internationale bedrijf ter wereld en in meer landen aanwezig dan welk ander bedrijf ook. Zo’n netwerk biedt de nodige voordelen natuurlijk. We werken namelijk volgens vaste standaarden. We hanteren wereldwijd een uniforme werkwijze en zijn voortdurend bezig om processen te optimaliseren en waar nodig te verbeteren.

Internationaal is alles mogelijk, maar er dient in sommige gevallen wel rekening gehouden te worden met invoerrechten, BTW op invoer

en inklaringskosten bij producten uit China.

Hier is een consument vaak niet van op de hoogte. Wij regelen over het algemeen zelf de inklaring en betalen de douanekosten. Op het moment dat de consument deze heeft betaald, wordt het pakketje afgeleverd.”

Tim Claessens: “Puur in de logistiek zit voor ons de uitdaging niet meer, wel in het flexibel verzenden. Het meer proactief benaderen van klanten door het afleveren in tijdvakken is qua logistiek geen uitdaging, maar we dienen wel rekening te houden met veranderende omstandigheden. Het verkeer zou in mijn ogen straks de grootste bottleneck kunnen gaan

vormen als de groei in e-commerce gestaag blijft doorzetten. En dit gaat gebeuren. Ook daarvoor vinden we weer een oplossing.”

Aardig detail is volgens Tim Claessens dat de pieken in de fysieke retail ook merkbaar zijn in de e-commerce. “De reguliere soldenperiodes zien we ook terug op internet. Jawel, in dezelfde periodes, zoals de zomerkoopjes aan het einde van juni en in juli en pieken in de maanden december en januari in verband met cadeauverkopen en eindejaarsgeschenken.” I<

ONLINE

RETAILER I

53

Vandaag moet u voor uw verkoop kunnen rekenen op betrouwbare en snelle logistiek, die beantwoordt aan uw specifieke behoeften. Dan pas zullen ook uw klanten tevreden zijn. LS distribution logistics BENELUX kan rekenen op de ervaring van Lagardère Services, een logistieke onderneming met een ijzersterke reputatie. We zijn in staat de meest geavanceerde, flexibele, en “out of the box”-oplossingen te ontwikkelen, op ùw maat.

Bij ons vindt u geen modulaire of kant-en-klare systemen, maar wel unieke oplossingen die perfect samengaan met uw logistieke behoeften en die van uw organisatie. Voorbeelden van onze dienstverlening? We leveren 7 dagen op 7, 24 u op 24. En ons Track&Trace systeem visualiseert het traject dat vrachtwagens afleggen. We ontwikkelden bovendien een ultraperformant terugnamesysteem voor uw retouren én we werken altijd zonder minimum- of maximumgrens. En dat alles op uw maat. Want we vergeten nooit dat wij ùw reputatie hoog te houden hebben.

54 I

ONLINE

RETAILER

MARKTONDERZOEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Zes op de tien Belgen kochten al online.

E-commerce blijft groeien!

De Belgische online handel wordt volwassen. Steeds meer Belgen kopen online – kleren en schoenen zijn de populairste aankopen geworden. De ‘oudere’ leeftijdscategorieën beenden de jongeren bij, en de prijs speelt een grotere rol in de beslissing om via internet aankopen te doen.

Voor het derde jaar op rij sloegen Comeos, de federatie voor de handel en diensten, en het onderzoeksbureau Insites de handen in elkaar om een correct beeld te krijgen van de online handel in België. Wat doet de consument, wat verwacht hij – en is hij tevreden over de online koopervaring? Het is het enige onderzoek in zijn soort in België.

GEMIDDELD 2040 EURO PER JAAR

Liefst zes op de tien Belgen kochten al online, die op vier internetgebruikers zijn klant bij webwinkels. Dat is een stijging van 8 procent in vergelijking met vorig jaar.

Vooral in de groep ouder dan 44 jaar, is de stijging opvallend. “De leeftijdverschillen vallen weg, en we hebben definitief de stap gezet naar de ‘late majority’, zegt Dominique Michel, Gedelegeerd bestuurder van Comeos. “Dat blijkt ook uit het feit dat mensen nu vaker online kopen (aantal mensen dat maandelijkse aankopen doet, steeg van 16 naar 24%), en dat ze meer uitgeven: gemiddeld 170 euro per maand. Op jaarbasis is dat 2040 euro dertig % meer dan bij onze eerste enquête, twee jaar geleden.”

TROUWE KLANTEN VOOR VOEDING

Online klanten zijn ook trouwe klanten: 89 % van de ondervraagden denkt ook in de komende twaalf maanden via een website te kopen. Slechts 2 procent geeft aan dat waarschijnlijk niet te doen.

Het klassieke lijstje van de meest populaire aankopen is ook, voor het eerst, grondig dooreen geschud. “Belgen kopen nu vooral kleren en schoenen online”, zegt Michel. “Hotels, reizen en boeken blijven populair. Maar ook schoonheidsproducten zitten in de lift.

De digitale muziek en cd’s verliezen dan weer aan populariteit – illegale downloads en de opkomst van streaming diensten zorgen voor een mindere verkoop. Alles dat met reizen te maken heeft – van hotelovernachtingen tot tickets – wordt bovendien maar één of twee keer per jaar aangekocht. Voeding is de populairste recurrente aankoop. Wie online boodschappen doet, doet dat dus steeds vaker. De helft van die klanten zelfs meer dan vijf keer per jaar.” >>

HET KLASSIEKE

LIJSTJE

VOORAL KLEREN EN SCHOENEN ONLINE VERKOCHT ONLINE

RETAILER I

55

MARKTONDERZOEK

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

SCHOENEN EN KLEREN OP NUMMER 1

TIJDWINST EN GEMAK BELANGRIJKE FACTOREN

PRIJS IS HOOFDREDEN

“Het succes van de online verkoop van schoenen en kleren hebben we te danken aan de opkomst van pure online spelers, en vooral de reactie van de klassieke handelaars daarop”, zegt Michel. “We merken dat onze handelaars hun online inspanningen hebben opgedreven. En de klanten volgen duidelijk, van zodra er een interessant aanbod is.”

PRIJS BELANGRIJKSTE MOTIVATOR

Voor de eerste keer roepen de online consumenten de prijs de belangrijkste reden in om iets online te kopen (42%, tegen 35% vorig jaar). “De tijdwinst en het ge-

56 I

ONLINE

RETAILER

mak blijven belangrijke factoren, maar de prijs is dus de hoofdreden geworden”, zegt Dominique Michel. “De reden van de verschuiving is evident: wanneer de markt volwassen wordt, zullen de klanten van het eerste uur nu ook meer tijd uittrekken om de goedkoopste producten te zoeken. Het vertrouwen in de webwinkels stijgt, de levering vormt geen probleem meer – dus wint de kostprijs aan belang.”

Dat prijsbelang is overigens relatief: in sommige sectoren (zoals voeding) is het minder bepalend dan in andere (electro).

“We stellen immers ook vast dat mensen bereid zijn te betalen voor een stipte levering, en voor een snelle levering zelfs opvallend méér willen betalen”, zegt Michel.

MARKTONDERZOEK

Comeos - E-co

Online purchases Current purchase new products Q: Which new products or services did you buy via the Internet (for personal POPULAIRSTE purposes) in theAANKOPEN: past 12 months?

WAT KOCHT JE DE LAATSTE 12 MAANDEN ONLINE?

46%

Clothing / shoes Hotel / Overnight stay Event tickets Boat, plane or train tickets Books Computer, hardware and software Personal care products Electronic appliances CD / DVD / Blu-ray / Games Telecom Household appliances Toys Fun fair tickets Pharmaceutical products Digital music Furniture and home decoration DIY and garden products Sports products Food Films or TV series in digital format Prepared food Cars, motorbikes, bicycles Other

38% 31% 31% 30% 23% 21% 20% 18%

Fashion

16% 15%

Books

14%

Electronic appliances

12%

Entertainment

10% 9%

Telecom

9%

Health & Beauty

8%

Interior

8%

Nutrition

6%

Clothing most po for the fi

Sports

Online purchases 5%

DIY

4%

Toys

3% Current purchase new products - Evolution Other 12%

N =Which 1062 / F =new Noneproducts or services did you buy via the Internet (for personal Q: purposes) in the past 12 months?

0%

DOORBRAAK VOOR BANKKAARTEN

De populariteit van betalen met kredietkaarten neemt af (van 46 naar 40%), die van online bankbetalingen neemt toe (van 12 naar 22%). “Betalingen met kredietkaarten is voor 8% méér online klanten een probleem van vertrouwen geworden”, zegt Michel.

“Dat kan ten dele te wijten zijn aan de hogere leeftijd van de klanten: zij hebben niet allemaal een kredietkaart, en hebben sowieso meer vertrouwen in de thuisbankieren-omgeving die ze al kennen. De helft van de online shoppers verkiest bovendien nog steeds een webwinkel die ze kennen. Hetzij uit de winkelstraten, hetzij omdat het een gevestigde naam is in de online wereld.” I <

This is an evolution, no revolution: minor shifts in shopping behaviour

Clothing / shoes Hotel / Overnight stay Event tickets Boat, plane or train tickets Books Computer, hardware and software Personal care products Electronic appliances CD / DVD / Blu-ray / Games Telecom Household appliances Toys Fun fair tickets Pharmaceutical products Sports products Furniture and home decoration DIY and garden products Digital music Food Films or TV series in digital format Prepared food Cars, motorbikes, bicycles Other

10%

20%

30%

40%

50%

Bought more: • Clothing / shoes • Personal care products • Pharmaceutical products • Sports products toys

Bought less: • Even tickets • CD / DVD / etc.

• Digital music

2011

2012

2013

N = 1062 / F = None

ONLINE

RETAILER I

57

VERZENDEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Er bestaat niet zoiets als één unieke logistieke oplossing. Dat zegt Tom Baeten, Sales en Marketing Manager van LS distribution logistics. “Iedere webshop heeft zo zijn eigen noden. Een webshop die meubels verkoopt heeft heel andere logistieke wensen en eisen dan een kledingwinkel.

Toch wordt het logistieke proces door webwinkeliers nog te vaak onderschat, terwijl het juist een van de belangrijkste (kosten)factoren is bij het opzetten van een online business.”

58 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

Logistiek wordt

onderschat Uit onderzoek blijkt dat de Belg grotendeels

len en versterken. Men moet e-commerce

dat de webshop in volume toeneemt, gaan

crossborder shopt. Dat is volgens Tom Bae-

dus niet langer als een bedreiging maar als

we met de webwinkelier om tafel om een

ten eenvoudig te verklaren: “Het aanbod in

bondgenoot zien en het retailconcept er

gefaseerde logistieke aanpak te bespreken.

België is véél te klein. Het aantal Belgische

op afstemmen. Maar het grote voordeel

Bovendien bieden we de mogelijkheid om

webshops staat in België compleet buiten

van een webshop kan echter ook direct een

de volledige logistiek te verzorgen. Hier-

verhouding vergeleken met het aantal pro-

grote valkuil zijn,” vervolgt Tom Baeten. “De

door kan de e-tailer zich focussen op zijn

fessionele websites. Tegenover de in totaal

logistiek wordt namelijk vaak onderschat,

core business, zoals het marketen van zijn

ruim 600.000 professionele websites zijn

terwijl dat juist de enige service is waarmee

producten en in de behoeften van zijn klan-

er slechts 30.000 professionele webshops.

je als webshop fysiek in contact komt met

ten tegemoetkomen. Voor de grotere web-

Daarvan is het merendeel ook nog eens heel

de eindgebruiker. Het is van belang om de

shops werken we oplossingen op maat uit.”

kleinschalig. Momenteel vind je 88% van

logistiek zo vroeg mogelijk in het proces te

het online aanbod enkel of goedkoper in het

bekijken zodat je als webshop niet voor ver-

TOTAALOPLOSSING

buitenland. En dat terwijl één op de twee

velende verrassingen komt te staan. Boven-

Tom Baeten: “We kregen bij opstart van

Belgen online shopt. Er ligt dus een gigan-

dien kun je op die manier met realistische

onze activiteiten vaak vraag naar een to-

tisch potentieel. Vooral als je weet dat 24%

verwachtingen een webshop starten, en van

taaloplossing, van de ontwikkeling van de

van de Belgen shopt op buitenlandse sites.

je logistiek een volwaardige service maken.

webshop tot het zorgen voor een geschikte

Er is dus werk aan de webwinkel in België.

Dat levert tevreden klanten op die met ple-

betaaloplossing en het uitwerken van de

Ik verwacht de komende periode een sterke

zier terugkomen.”

logistiek. Een boodschap die niet in dove-

inhaalbeweging.”

mansoren is gevallen. Onder het motto LAAGDREMPELIG

‘schoenmaker blijf bij uw leest’ zochten we

KOUDWATERVREES

Ondanks het lage aantal webshops is het lo-

enkele geschikte webshopdevelopers en een

Steeds meer bedrijven in België zullen zich

gistieke aanbod in België groot.Tom Baeten:

partner die online betaaloplossingen aan-

gaan richten op een online aanbod. Dat

“Logistieke dienstverleners zijn er in alle

biedt. Samen met deze experts en opstar-

geldt ook voor bestaande fysieke retailers,

soorten en maten. Met LS distribution lo-

tende of bestaande webshops werken we

fabrikanten en premium brands. “Maar

gistics Benelux onderscheiden we ons door

dan een aangepast voorstel uit.” I<

vooral bij de fysieke retailers in België is er

ons te richten op zowel de grote volumes als

nog een beetje koudwatervrees om de stap

op de kleinere of startende webshops. Voor

naar het web te maken. Het zou ten koste

deze laatste categorie hebben we laagdrem-

gaan van de fysieke retail,” zegt Tom Baeten.

pelige oplossingen met aangepaste prijsfor-

“Die gedachte is echter ongegrond. Retail

mules in huis die helpen om gestaag en op

en e-tail kunnen elkaar juist perfect aanvul-

eigen tempo te groeien. Op het moment

“ZOWEL GROTE ALS KLEINERE VOLUMES” ONLINE

RETAILER I

59

VERZENDEN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Blijvende

relevantie voor Print DM

60 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN SONJA VAN DORSLAER, General Manager van Asendia België

Veel doemdenkers beweren dat print zijn langste tijd heeft gehad.Volgens Sonja van Dorslaer, General Manager van Asendia België, ligt dat toch genuanceerder.

“Cijfers tonen een blijvend belang van Print Direct Mail in de multi-channel marketingmix aan. De consument waardeert Print Direct Mail en ervaart het zelfs als onontbeerlijk. De multi-channelmix is niet meer weg te denken, maar Print Direct Mail zal zich wel moeten aanpassen.”

Direct mail vormt een belangrijk onderdeel binnen e-commerce om acquisitie te verwerven, vervolgt Van Dorslaer. “Uit onderzoek in bijvoorbeeld Frankrijk blijkt dat 97 procent van de Fransen die een Print Direct Mail ontvangen deze ook daadwerkelijk lezen of in ieder geval screenen. En 25 procent van de Fransen die online kopen zouden dit niet doen als ze geen catalogus toegestuurd zouden krijgen. Een vergelijkbaar onderzoek in GrootBrittannië wijst uit dat 82 procent van de ondervraagden direct mailings ook daadwerkelijk bekijken. Ter vergelijk: een aanbieding via de e-mail wordt slechts door 11 procent bekeken. En 44 procent ondervraagden heeft daadwerkelijk stappen ondernomen na het ontvangen van een Print Direct Mail, waarvan 29 procent tot aankoop is overgegaan.”

PRINT DIRECT MAIL

Sonja van Dorslaer geeft vier belangrijke redenen waarom Direct Mail onderdeel zou moeten uitmaken van een multi-channel strategie.

“Ten eerste komt Direct Mail gegarandeerd op de ‘deurmat’ terecht en omzeilt de tot SPAMgetitelde berichten. Op die manier is het mogelijk een emotionele band op te bouwen met de ontvanger. Aan de andere kant geeft het mogelijkheden om direct te linken naar de website. Ten derde kan Direct Mail geïntegreerd worden in andere online middelen, zoals digitale uitgaven, mobiele apps, social media en ga zo maar door. Tot slot werkt Direct Mail bewezen conversie verhogend. Zalando stuurt niet voor niets Print Direct Mail en zelfs Google doet hieraan mee met een mailing om Adwords in te zetten.”

Asendia is ontstaan uit een samenwerkingsverband tussen Swiss Post en het Franse La Poste. Asendia heeft als doel de internationale postactiviteiten van beide partijen voor rekening te nemen. “Dankzij een grote geografische spreiding en een ons uitgebreide serviceaanbod, zal Asendia een sterke lokale en wereldwijde partner in de internationale postmarkt zijn. Het doel is om uiteindelijk wereldleider te worden in B2C-oplossingen voor de internationale postmarkt. En dat met behulp van onze beproefde upstream & downstream expertise voor post, catalogi, pers en kleine artikelen in te zetten.”

DISTRIBUTIEOPLOSSINGEN

Asendia hanteert een aantal standaard distributieoplossingen. “Wij bieden betrouwbare en flexibele oplossingen voor distributie, zowel brieven als pakketten, ongedacht de sector. Grensoverschrijdende distributie was nooit makkelijker, van betrouwbare alternatieven voor tracering en levering tot verzekering en eenvoudige retouropties. We maken grofweg onderscheid in drie mogelijkheden: country-tracked goods, fully-trackes goods en premium goods. In geval van de eerste keuzemogelijkheden geven wij de klant informatie over wanneer de goederen, brieven of kleine pakketten zijn verzonden of in het land van bestemming zijn aangekomen. Als extra optie kan gekozen worden voor een e-mailbericht.

Zo wordt de ontvanger moeiteloos geïnformeerd over de leveringsstatus. Wereldwijd.

Bij fully-tracked goods bieden wij traceringsberichten in de verschillende stadia tot aan de definitieve levering aan de ontvanger. De

leveringsinformatie is binnen 24 tot 48 uur beschikbaar. Voor internationale klanten is keuze uit verschillende leveringsalternatieven (thuislevering of persoonlijke levering na handtekening) en twee verzekeringsniveaus.”

De eerste twee niveaus gelden voor goederen tot 2 kilogram. Bij premium goods wordt een snelle, geüpdate traceerinformatie geboden, alsmede een hoger maximumgewicht tot 30 kilogram. Hierbij is volgens Sonja van Dorslaer keuze uit meerdere leveringsalternatieven en drie verzekeringsniveaus. “Er is keuze uit thuislevering, persoonlijke levering of levering bij het dichtstbijzijnde afhaalpunt van de distributeur, waarna de ontvanger een sms krijgt. Wereldwijd goederen verzenden ging nooit makkelijker. Een contract, een systeem voor voorbereiding en tracering, en toegang tot vele lokale leveringspartners die gespecialiseerd zijn in B2C. Dat is Asendia.” I<

“De multichannelmix is niet meer weg te denken”

ONLINE

RETAILER I

61

Perfecte verpakking met Loose Fill verpakkingschips

www.storopack.be

Uw product verdient de beste beschermende verpakking. sales@storopack.be

Perfecte verpakking met PAPERplus速 papieren buffers

Perfecte verpakking met AIRplus速 luchtkussens

Perfecte verpakking met FOAMplus速 schuimbuffers

De weg naar uw perfecte beschermende verpakking! Een volledig overzicht van onze activiteiten op www.storopack.be

62 I

ONLINE

RETAILER

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Online is vrijwel alles te verkrijgen. Of in ieder geval heel veel. Die grote diversiteit aan producten vraagt ook een grote variëteit aan verpakkingsmateriaal. De producten moeten immers wel veilig en onbeschadigd bij de eindgebruiker belanden. We zijn eens gaan kijken wat er zoal mogelijk is in verpakkingsoplossingen.

HET BELANG VAN DE JUISTE

VERPAKKING Het merendeel van de producten wordt verzonden in verpakkingen van golfkarton.

Ook hierin is van alles mogelijk. Denk aan kwaliteitsverschillen (meerlaags karton) of maatwerkoplossingen, al dan niet in kleur uitgevoerd en voorzien van bedrijfslogo’s. Er kan nog best wel een slag worden gemaakt als het gaat om snelheid en efficiency, want hoe vaak komt het niet voor dat een product in een veel te grote doos wordt verstuurd?

Goed om rekening mee te houden is tevens het feit dat als een artikel beperkt is in zijn afmetingen, het product wellicht in een kleinere verzendverpakking gewoon door de brievenbus past. Dat scheelt uiteraard aanzienlijk in de portokosten. Kortom, het is van belang om goed na te denken over het verpakkingsmateriaal, alsmede het opvulmateriaal. Een product in de verpakking ‘klemmen’ met de aloude plastic chips is al lang niet meer van deze tijd. Hierin valt over het algemeen ook nog een slag te maken. En jawel, ook zonder grote investeringen te hoeven doen. I<

ONLINE

RETAILER I

63

VERPAKKEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Er kan volgens Wim Krol van Storopack nog veel winst worden behaald als het gaat om advies in verpakkings- en opvulmateriaal dat door webwinkeliers wordt gebruikt. “Hier wordt te vaak niet goed over nagedacht. Door op een slimme en efficiënte wijze met verpakkingsmateriaal om te gaan, kan er volop bespaard worden.Veelal is ook het milieu daarbij gebaat.”

“Het is toch echt zaak om zo efficiënt mogelijk te verpakken”

Het doel van een webwinkelier is uiteraard om een zending ongeschonden bij de eindgebruiker af te leveren. Verpakkings- en opvulmateriaal is daarbij essentieel. Wim Krol: “Helaas wordt er nog te vaak gebruik gemaakt van te grote dozen met als gevolg dat er veel opvulmateriaal moet worden gebruikt of dat er veel lucht wordt vervoerd. Klinkt misschien tegenstrijdig uit mijn mond -Storopack is immers fabrikant van verpakkings- en opvulmateriaal- maar het is toch echt zaak om zo efficiënt mogelijk te verpakken. Dat betaalt zich vanzelf terug in een goede relatie met de eindgebruiker.”

KRITISCH

Volgens Wim Krol is het verstandig om het verpakkingsproces nog eens onder de loep te nemen. “Waarop kan bespaard worden als het gaat om verpakkingsmateriaal en proceskosten? Overigens zit de klant niet te wachten op louter een goedkopere rol papier of folie. Om echt te besparen, is een duidelijk stappenplan een must en dient kritisch naar het proces gekeken te worden. Het vraagt misschien zelfs wel om procesveranderingen.”

Trends in verpakkingenland zijn tegenwoordig vooral gericht op het milieu, zegt Wim Krol. “Ook binnen Storopack hanteren we een duidelijk milieubeleid, gericht op een duurzaam productieproces en materialen die voor de volle honderd procent recycleerbaar en/ of composteerbaar zijn. Voor beschermings-

64 I

ONLINE

RETAILER

materiaal betekent dat in veel gevallen dat er minder grondstoffen worden gebruikt voor de productie van de folies. Hier ligt een uitdaging, want het mag natuurlijk niet ten koste gaan van de kwaliteit. Door aanpassingen in de receptuur en het productieproces zijn we in staat de vaste kwaliteit te garanderen.”

IMAGOVERHOGEND

Voor startende webwinkeliers heeft Wim Krol een goede tip. “Vaak hebben zij niet de mogelijkheden om te investeren in dure systemen. Een goed advies kan echter nooit kwaad. Denk na over je verpakking. Zorg voor de ‘unpacking experience’. De verpakking is het enige contact tussen de webwinkel en de eindgebruiker en dient dus in orde te zijn, misschien wel te verrassen. De materiaalkosten moeten uiteraard wel in verhouding staan met de waarde van het artikel. Start bijvoorbeeld met een systeem als onze AIRmove® om vanuit die basis verder te werken wanneer de webshop groeit. De AIRmove® starterskit is een hele kleine machine die zelf noppenfolie produceert. We leveren de machine al voor 888 euro, inclusief twee rollen folie. Een vervolgstap is bijvoorbeeld imagoverhogend verpakken, een specifieke verpakking op maat voorzien van een kleurtje, logo’s et cetera. De mogelijkheden hierin zijn eindeloos natuurlijk. Groeit de shop vervolgens uit zijn jasje en worden er vele producten per dag verstuurd, dan kan ‘end of line packaging’ interessant worden. Bij volledig geïntegreerde sys-

VERPAKKEN

temen worden pakketten niet meer op een paktafel verwerkt, maar in een lijn met aan het einde een systeem die de dozen automatisch afvult met opvulmateriaal en dichtplakt. Voor al deze oplossingen kunnen wij semi- en volautomatische machines leveren, we groeien met de webwinkelier mee met concepten als AIRplus®, PAPERplus® en FOAMplus®.”

Storopack staat niet stil. “We monitoren voortdurend de behoeften in de markt en spelen daarop in met passende concepten. Systemen die tien jaar geleden eenvoudig te integreren waren in een productieproces of destijds voldeden aan de bedieningsbehoefte doen dat nu vaak niet meer. Verouderde bedieningspanelen vervangen we bijvoorbeeld door touchscreens. En zo blijven we vernieuwen en innoveren,” besluit Wim Krol. I<

Efficiency in

verpakkingen ONLINE

RETAILER I

65

EEN JAAR LANG OP UW DEURMAT

+

DIGITAAL

VOOR SLECHTS â&#x201A;Ź 23,PER JAAR ( 4 nummers per jaar )

In OnlineRetailer magazine treft u de laatste trends op het gebied van online business, media en marketing. Speciaal voor de online- en fysieke retailer brengen wij HET magazine dat u concrete tools biedt om new business te genereren en in te spelen op trends in de markt.

Naast het magazine treft u op onze website dagelijks artikelen geschreven door DE-specialisten die u nieuwe inzichten en inspiratie bieden. Geen tijd om de website te bezoeken?

Geen probleem, wij versturen u maandelijks de nieuwsbrief met de best bekeken artikelen! Schrijf u in op www.onlineretailer.be

ONLINERETAILER.BE 66 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Het oog wil ook wat

Een pakketje versturen in een veel te grote bruine doos, dichtgeplakt met bruine tape. Nog steeds is het dagelijkse realiteit. Volgens Tom Corthout van Bovo Verpakkingen kan het anders. “Standaardverpakkingen zijn niet meer van deze tijd. Momenteel is voor elk product een eigen verpakking mogelijk.

En dat is al interessant vanaf kleine aantallen.”

VERPAKKEN

‘Een meerwaarde aan een verpakking geven’. Deze boodschap probeert Tom Corthout over te brengen aan webwinkeliers.

“Op het vlak van ‘branding’ lopen we in België achter op de ons omringende landen.

Voor sommige bedrijven is het misschien niet doeltreffend genoeg, maar in 99 procent van de gevallen wordt die meerwaarde wel gecreëerd. Het invoeren van een firma-eigen verpakking kan uiterst simpel.

Men kan bijvoorbeeld beginnen met eerst een tape te laten maken, voorzien van het bedrijfslogo, dat geeft weer iets meer uitstraling aan die bruine doos.” >>

ONLINE

RETAILER I

67

E L K P R O D U C T Z I J N E I G E N V E R PA K K I N G

BUBBLEFOLIE

KARTONNEN DOZEN

TAPE

COEX ZAKKEN

PACKING LIST ENVELOPPEN

BOEKVERPAKKING

WIKKELFOLIE

OMSNOERING

EN MEER

68 I

Kelderbeemd 5

ONLINE

RETAILER

I 2470 Retie I T. +32 (0)14/37.55.84 I info@bovo.be I www.bovo.be

Thinking outside the box F. +32 (0)14/37.49.54

VERPAKKEN

“doos in firmakleur met logo geeft hoger beveiligingseffect” BEVEILIGING

Volgens Tom Corthout heeft een firma-eigen verpakking ook een beveiligingseffect.

“Stel, je verstuurt een doos met 100 artikelen erin, dichtgeplakt met een bruine tape.

Bij de ontvanger blijkt dat er 20 artikelen verdwenen zijn. Zoiets zal je niet gebeuren als de doos is dichtgeplakt met een tape voorzien van een bedrijfslogo. Een dergelijke tape heeft immers niemand anders dan enkel de verzender. Bruine tape daarentegen is op iedere hoek van de straat te verkrijgen. Door gebruik te maken van een bedrukte tape is de kans dat een verpakking (on)bedoeld wordt geopend, dus vele malen kleiner. Eenvoudig, goedkoop en doeltreffend. Dat beveiligingseffect wordt natuurlijk nog groter als ook de doos in

firma-kleur en met logo’s is uitgevoerd.”

Massaproductie is volgens Tom Corthout verleden tijd als het gaat om verpakkingsmaterialen. “Ieder product verdient zijn eigen verpakking. Daarvan proberen we de webwinkelier bewust te maken. Ook voor kleine hoeveelheden kan maatwerk of een specifieke verpakking al interessant zijn.”

Tom Corthout doelt op aantallen vanaf zo’n 500 stuks, afhankelijk van het gekozen verpakkingstype.

NOODZAKELIJK KWAAD

Bovo is een verpakkingsbedrijf dat zijn oorsprong vindt in de industrie. Het assortiment is omvangrijk op het gebied van beschermende verpakkingen, folie, tape,

karton, omsnoering en verzendverpakkingen. “De verpakking wordt steeds belangrijker,” vervolgt Tom Corthout. “Het is het enige contact tussen de webwinkelier en de ontvanger. Het is zaak om je hierin te onderscheiden. Vaak wordt de verpakking nog gezien als een noodzakelijk kwaad, terwijl het een meerwaarde aan je product en je bedrijf kan geven. Bovo Verpakkingen heeft niet alleen de ‘ingrediënten’ maar ook de know-how in huis om producten te verpakken en te beschermen. Onze filosofie is om een totaalpakket aan verpakkingsmaterialen te kunnen leveren,” besluit Tom Corthout. I<

ONLINE

RETAILER I

69

Ă&#x2030;Ă&#x2030;N KLIK

en wij zorgen voor de rest !

UN CLIC

et nous faisons le reste !

www.vdh-logistics.be uw partner in e-commerce, mail- & marketingacties votre partenaire en e-commerce, campagnes de mailing et de marketing

70 I

ONLINE

RETAILER

FULFILMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

e-fulfilment is het proces dat gericht is op de afhandeling en verwerking van opdrachten of activiteiten die ontstaan vanuit klantcontact. De definitie van e-fulfilment is erg breed.

In dit thema worden diverse e-fulfilment partijen beschreven en worden de voor- en nadelen van e-fulfilment uiteengezet.

FULFILMENT WAAROM EN WANNEER?

In de basis betekent e-fulfilment het ervoor zorgen dat online bestelde producten ook daadwerkelijk bij de consument aankomen.

Het moment waarop je als webwinkelier het logistieke proces gaat uitbesteden, is natuurlijk afhankelijk van de strategie die is ingezet.

Voor een kleine webshop die enkele pakketjes per dag verstuurd, is e-fulfilment niet lonend.

Vanaf een paar honderd pakketjes per maand kan het uitbesteden van de logistiek interessant gaan worden.

Tegenwoordig gaan veel e-fulfilment bedrijven nog veel verder en nemen zij behalve het logistieke proces ook de complete financiĂŤle afwikkeling en klantenservice voor rekening.

In sommige gevallen bieden e-fulfilment partijen zelfs aan om mee te helpen bij het opzetten van de webwinkel en het verrichten van diverse online marketingactiviteiten. I<

ONLINE

RETAILER I

71

FULFILMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

E-fulfilment stimuleert groei Startende webwinkeliers beheren een webshop vaak naast hun vaste job en kunnen voornamelijk in de avonduren pas het verpakken en verzenden van de producten op zich nemen. Dat kan ook anders, vindt Frederik Stoop van VdH Logistics. “Door de logistiek uit te besteden, kan men zich volledig richten op de sales en marketing om de webshop een boost te geven. Het e-fulfilment betaalt zich dan vanzelf terug.”

Het uitbesteden van de logistiek is volgens Frederik Stoop een belangrijke stap in de groei naar een professionele online webwinkel. “De praktijk leert dat wanneer men de logistiek zelf wil blijven doen, de groei over het algemeen niet ten volle wordt benut. Men komt dan in een vicieuze cirkel en raakt daar ook niet meer uit. Een logische stap is om als webwinkelier aan sales en marketing te gaan doen. Als dit middel effectief wordt ingezet, zal dit een boost geven aan de verkopen. Dat betekent dat de druk op de logistiek stijgt en op die manier de sales en marketingactiviteiten worden verwaarloosd. Er is immers gebrek aan tijd wanneer je alles zelf wil doen. Zo vindt er

72 I

ONLINE

RETAILER

voortdurend een schommelbeweging plaats en komt men in feite geen stap verder.”

BESPAREN

In eerste instantie zal het outsourcen van de logistiek voor een webwinkelier als een opportuniteitskost worden gezien, zegt Frederik Stoop. “Iets wat men voorheen in de vrije tijd deed, wordt immers niet in een geldwaarde uitgedrukt. Maar wil men groeien, is het belangrijk om die ‘vrije’ uren anders te gaan invullen, te besteden aan sales en marketing om meer bekendheid voor de webshop te genereren. Daarnaast kan een webwinkelier bij het outsourcen van de logistiek ook profiteren van

de schaalvoordelen. Wij hebben grote contracten bij koerierdiensten, waarbij we kunnen stellen dat menig webshop gemakkelijk 1 tot 2 euro kan besparen per pakket. Afhankelijk van de omvang van het aantal zendingen kunnen de besparingen zelfs de kosten voor outsourcing dekken. Want niet alleen op verzendkosten, maar ook op verpakkingsmateriaal kan worden bespaard. Wij kopen immers groots in, voor alle klanten samen. Doordat verschillende webwinkeliers zich groeperen bij een logistiek dienstverlener worden ook de totale kosten gedeeld.”

RETOUREN

Een ander voorbeeld dat Frederik Stoop aanhaalt bij het uitbesteden van de logistiek is snelheid waarmee een retourzending wordt afgehandeld. “De retourzending komt binnen, wordt direct geïnspecteerd en indien goed bevonden opnieuw op stock gelegd. De klant wordt vervolgens geïnformeerd en krijgt al dan niet zijn geld terug. Bij een webwinkelier die alles zelf doet, heeft een retourzending

FULFILMENT

“warehouse management systeem geen overbodige luxe”

doorgaans niet de hoogste prioriteit en kan soms wel voor een langere periode blijven liggen. Dat komt de efficiëntie niet bepaald ten goede.”

helft gevuld. Om nog maar te zwijgen over de stapelrekken, apparatuur en software die aangeschaft moet worden om een magazijn operationeel te maken.”

Over efficiëntie gesproken, vervolgt Frederik Stoop, bij een logistiek dienstverlener betaalt men uitsluitend voor de oppervlakte die men gebruikt. “Niet meer en niet minder. Een webwinkelier die de zolder of garage is ontgroeit en een magazijn moet huren, dient de complete hal te verwarmen, verzekeren et cetera, ook al is het magazijn maar voor de

Als het aantal zendingen per dag toeneemt is een warehouse management systeem geen overbodige luxe om alles onder controle te houden. Volgens Frederik Stoop zijn de IT-tools misschien nog wel het allerbelangrijkste voor een webwinkelier om realtime informatie over de voorraadstatus en verzendingen te kunnen raadplegen en de consument zo optimaal

mogelijk te bedienen. “Hierin kunnen we heel ver gaan. Het systeem kan bijvoorbeeld automatisch een seintje geven wanneer de voorraad onder een bepaald niveau duikt. Of nog een stap verder, de leverancier wordt automatisch geïnformeerd en ‘vult’ het niveau aan.” I<

ONLINE

RETAILER I

73

74 I

ONLINE

RETAILER

FULFILMENT

Verpakken en verzenden is een arbeidsintensief en tijdrovende bezigheid voor een webwinkelier. Uitbesteden aan een fulfilment organisatie is op het eerste gezicht misschien een kostbare aangelegenheid, maar wie zich een beetje goed oriënteert ziet ook zeker kansen. Dankzij schaalvoordelen kan het in de arm nemen van een fulfilment organisatie ook bij lage volumes al interessant zijn.

Ruben Opheide van BME Fulfilment, het voormalige Appleberg Fulfilment, richt zich met name ook op de kleine en startende webwinkelier. “We merken dat het voor veel partijen een grote stap is om producten aan een ander toe te vertrouwen, zeker voor webwinkeliers met passie voor hun producten. Puur kijkend naar het business plan kan het snel gaan renderen om te kiezen voor een fulfilment partner. In het verpakken en verzenden van pakketjes gaat immers veel tijd zitten.

Daarnaast heeft de webwinkelier zijn handen vrij om zich volledig te richten op de webshop en kan hij of zij meeliften op schaalvoordelen.”

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Profiteren van

schaalvoordelen

LAGE VOLUMES

Afhankelijk van het product en de marges kan het uitbesteden van de logistiek al vanaf dag één rendabel zijn, ook voor een beginnend webwinkel, zegt Daniel Ciccodemarco van BME Fulfilment. “Een startende webwinkelier heeft doorgaans nog een vaste job en overdag weinig tijd om zich bezig te houden met inpakken en verzenden. Voor potentiële klanten maken we altijd een kleine financiële simulatie om te beoordelen of en wanneer het uitbesteden rendabel wordt. In de meeste gevallen is dat bij verrassend lage volumes.

Uitbesteden kan al vanaf een paar orders per maand effectief zijn, nog los van het feit dat de webwinkelier dan meer tijd heeft voor andere zaken. En door in een goede logistieke ondersteuning te voorzien, kan een webshop sneller groeien, zo heeft de praktijk reeds bewezen. De webwinkelier profiteert bovendien van de schaalvoordelen van een fulfilment organisatie. Daarop is feitelijk iedere fulfilment organisatie gebaseerd. Je staat als groep sterker dan alleen. Denk dan aan goedkoper verzenden, besparen op portokosten en besparen op verpakkingsmaterialen. Het kan soms zelfs enkele euro’s per pakket schelen.”

SOFTWARESYSTEEM

Als we kijken naar de diverse fulfilment organisaties in België, dan richt het merendeel zich op de middelgrote tot grote spelers. BME Fulfilment bedient de andere kant van het spectrum en richt zich op de kleine, startende ondernemer tot ondernemers met een orderportefeuille van 150 tot 200 orders per dag.

“Ons tarief is simplistisch van opzet en bestaat uit een gering aantal vaste componenten,” zo legt Ruben Opheide uit. “Vaste kosten zijn immers dodelijk voor de startende ondernemer.

ONLINE

RETAILER I

75

>>

FULFILMENT

De maandelijkse kost is voor iedere ondernemer gelijk en bedraagt 75 euro. Dat is inclusief gebruik van het softwaresysteem met realtime informatie over de actuele voorraad en de verzendstatus van de producten. Daarnaast rekenen we een vaste kost per order, afhankelijk van het product en de hoeveelheden. Een webwinkelier kan vooraf tot op de eurocent narekenen wat het fulfilment hem maandelijks kost. We werken bovendien met een staffelsysteem. Als de webshop groeit, wordt het fulfilment goedkoper.”

België is een laatbloeier als het gaat om ecommerce, maar Daniel Ciccodemarco voorziet een enorm potentieel. “Belgen raken meer en meer vertrouwd met kopen op het internet, voornamelijk dankzij de grote spelers uit het buitenland. Dat opent deuren voor startende online ondernemers. Er is nog genoeg ruimte voor nieuwe online initiatieven.

Tegelijk is het moeilijker dan ooit om rendabel en succesvol te zijn. Het is zaak om met iets vernieuwends te komen, concurreren tegen de reeds gevestigde orde heeft geen zin.” I<

76 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

KEURMERK

Trusted Shops certificeert nu ook in België

Gegarandeerd veilig shoppen op internet. Dat is wat Europa’s grootste keurmerk voor webwinkels consumenten biedt. Meer dan 16.000 eigenaren hebben hun webwinkel intussen laten keuren door Trusted Shops. Het Duitse bedrijf wil zich vooral met de combinatie van keurmerk, kopersbescherming en klantbeoordelingen in België onderscheiden.

ONLINE

RETAILER I

77

KEURMERK

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

België is voor veel webwinkeliers een aantrekkelijke markt. Ondanks het relatief lage aantal inwoners in vergelijking met andere Europese landen, hebben de Belge een positief beeld van online winkelen en beschikken ze over een uitstekende infrastructuur op het gebied van breedbandaansluitingen. Veel webwinkeliers gebruiken België om uit te breiden naar het buitenland en nieuwe klandizie te ontsluiten.

“Een beter tijdstip dan nu is haast ondenkbaar, want ondanks de eurocrisis maakt de e-commerce in Europa en met name in België een enorme groei door. Meer dan twee derde van de Belge koopt namelijk wel eens iets online“, verklaart Liesbeth Mack-de Boer, Executive Director Markets & Sales bij Trusted Shops de uitbreiding naar België. “Trusted Shops is met meer dan 16,000 webwinkels de in Europa nummer 1 op het gebied van keurmerken”. De uitbreiding naar België is in deze ontwikkeling een belangrijke factor voor succes“, aldus Mack-de Boer.

Het keurmerk voor webwinkels is voor shopeigenaren een bewezen instrument om het vertrouwen van de klant in hun winkel te vergroten en zo het percentage succesvol afgeronde aankopen te verhogen. Trusted Shops betreedt nu als actieve deelnemer de Belgische markt en heeft webwinkeliers het nodige te bieden.

Het meest opmerkelijk is daarbij de kopersbescherming van Trusted Shops. Deze kopersbescherming maakt standaard deel uit van het keurmerk en bevat in principe twee diensten: 1. een geld-terug-garantie voor de klant in gevallen waarin een bestelling niet bezorgd wordt of het aankoopbedrag na annulering van de aankoop niet wordt teruggestort.

2. een onafhankelijke bemiddeling tussen klant en verkoper bij conflicten tussen beide partijen.

Om de communicatie voor shopeigenaren en klanten zo eenvoudig mogelijk te houden, hebben alle servicemedewerkers Nederlands als moedertaal. Hetzelfde geldt voor de andere landen waar Trusted Shops actief is.

“Trusted Shops staat door de kopersbescherming financieel voor zijn leden. Het is daarom ook in ons belang dat aangesloten webwinkeliers serieus hun vak uitoefenen en betrouwbaar zijn“, vertelt Liesbeth Mack-de Boer. “Doordat we de aansprakelijkheid met de kopersbescherming overnemen, kunnen we de angst wegnemen bij consumenten die bang zijn om bij een online aankoop hun geld kwijt te raken”, gaat Mack-de Boer verder.

Naast het keurmerk biedt Trusted Shops bovendien een systeem aan om klantbeoordelingen te verzamelen en te tonen. Wanneer klanten tevreden zijn over de prestaties van een webwinkel zorgt dat altijd voor een hoger vertrouwen bij nieuwe klanten. Via een widget kunnen beoordelingen van eerdere klanten in de webwinkel getoond worden. Hierdoor stijgt het aantal verkopen.

Trusted Shops is al sinds de oprichting in 1999 internationaal georiënteerd. Trusted Shops is naast het EHI Euro Label het enige keurmerk dat webshops in meerdere Europese landen certificeert. In tegenstelling tot Euro Label certificeert Trusted Shops webwinkels in de gehele EU en in Zwitserland.

“WEBWINKELIERS MOETEN

BETROUWBAAR ZIJN”

Trusted Shops maakt gebruik van een model met abonnementen, waarin de belangrijkste diensten certificering, keurmerk, kopersbescherming en klantbeoordelingen gebundeld zijn. I<

TRUSTED SHOPS® Het keurmerk met kopersbescherming

78 I

ONLINE

RETAILER

BEGINNEN MET E-COMMERCE?

Laat u inpakken door het Baldwin team.

Baldwin is een allround partner voor ondernemers die hun e-commerce project doordacht willen starten of bijsturen. Ons complementair team specialisten zet uw webwinkel stevig op de kaart.

e-commerce - web - print - fotografie

Baldwin bvba // Dendermondsesteenweg 140c // 9000 Gent T 09 395 01 91 // F 09 395 01 92 // info@baldwin.be // www.baldwin.be

ONLINE

RETAILER I

79

VANDAAG NOG IN EEN mODEAtElIEr IN ANtwErpEN, mOrGEN Al Op DE cAtwAlk IN mIlAAN. ∙∙∙∙∙∙∙ In de mode-industrie is het niet ‘in de mode‘ om te laat te komen. Als dé internationale specialist in expresvervoer weten wij als geen ander hoe we u tijd kunnen besparen. Onze lokale expertise, onze douane-ervaring en ons wereldwijde netwerk zijn ongeëvenaard. Of u nu een klein of groot bedrijf heeft, zelfstandige bent of particulier, DHl is dé perfecte partner om deuren voor u te openen in meer internationale markten dan wie ook.

That‘s the Speed of Yellow. www.dhl.be