Online retailer editie nr 2

DECEMBER 2013 / JAARGANG 1 / NUMMER 2

02 Het online speelveld Vijf nieuwe e-tailing modellen om rekening mee te houden

Klantbeoordelingen 7 tips voor meer vertrouwen

Interview Tom Sans www.online-retailer.nl

“online versterkt offline”

BIG DATA De kunst van het online verleiden

M04

M07

M08

M17

M20

M18

M22 M25

M05

M06

M01

M02

M03

M27

M19

M23

MARKETING

M24

VOORWOORD

DECEMBER 2013

VOOR WOORD FIJNE FEESTDAGEN Met de feestdagen voor de deur is het altijd

Op de Webwinkel Vakdagen presenteren

prettig om voldoende ‘leesvoer’ in huis te

meer dan 250 aanbieders van producten

hebben. Dat treft, want voor u ligt alweer de

en diensten zich op de beursvloer. Daar-

tweede uitgave van OnlineRetailer. Ook in

naast vindt er een groot aantal interessante

deze editie komen weer uiterst gevarieerde

lezingen plaats. Experts zoomen in op

onderwerpen aan bod. Zo zijn we bijvoor-

thema’s als marketing, social media, multi-

beeld in gesprek gegaan met Tom Sans van

channel, logistiek, webshopontwikkeling

Sans-online, een schoolvoorbeeld van een

en betaaloplossingen in de acht verschil-

succesvol (r)etailer.

lende lezingzalen. Verderop in dit nummer is een plattegerond opgenomen, zodat u in

Tevens staat deze uitgave in het teken van

één oogopslag ziet waar u moet zijn.

de achtste editie van de Webwinkel Vakdagen. Een aantal partijen in dit nummer zal

Met het tweede nummer van OnlineRetailer

acte de présence geven tijdens de beurs,

bieden we u genoeg stof tot nadenken en

die zal plaatsvinden op 22 en 23 januari

‘leesvoer’ voor de komende periode. Uiter-

2014 in de Jaarbeurs Utrecht. Vanwege het

aard doen we ook in 2014 weer ons uiterste

grote succes van eerdere edities is de beurs

best om een mooi vakblad te maken met

verplaatst naar Hal 1 om nog meer ruimte

zeer gevarieerde onderwerpen. Rest mij

te creëren.

nog, mede namens alle medewerkers van OnlineRetailer, u allen fijne Kerstdagen en een goed en gezond Nieuwjaar te wensen!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

DECEMBER 201 3 JAARGANG 1 / NUMMER 2

INHOUD COLOFON Online retailer is een magazine Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

I<

ONLINE RETAILER

Interview Sans-Online Sans kleding is al meer dan 25 jaar een begrip in Rijssen en omstreken. Sinds vijf jaar nu is de webshop Sans-online in de lucht. En niet zonder succes. Sterker nog, de webshop is de afgelopen jaren explosief gegroeid. Tom Sans vertelt over het succesverhaal, zowel online als offline, want beide kanalen kunnen volgens hem niet zonder elkaar.

08

Marketing Drie praktijktips die leiden tot een hogere omzet

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreidt onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Moet de E-commerce massaal aan de Bitcoin?

Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

hogere omzet

Hoe webwinkeliers door vertouwenwekkende maatregelen méér aankopen genereren.

018 Perceptieverschillen Online VS Offline

Het draaiboek voor de opstart van een fysieke winkel geldt ook voor een serieuze onlineretailer

Het verleiden van je bezoekers wordt toegankelijk dankzij het IQNOMY SaaS platform

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl

012 Drie Praktijktips die leiden tot een

online verleiden

Jaar na jaar groeit de online-omzet met dubbele cijfers. Parallel daarmee groeit het aantal bedrijven dat deze afzetmogelijkheid ontdekt en benut. Webwinkeliers worden geconfronteerd met grote uitdagingen: per slot van rekening is het de bedoeling dat de consument in zijn shop koopt en niet bij een van zijn concurrenten. Hoe u de concurrentie voorblijft ziet u in deze bijdrage.

Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Online en offline kanalen kunnen niet zonder elkaar

022 Meer omzet door de kunst van het

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58

Abonnomentsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65

008 Interview Sans-online

Moet de ecommerce massaal aan de bitcoin?

Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Secretariaat: Maddy Rutten

005 Voorwoord

020 Column Dirkjan Vis

Eindredactie: Stefan van der Velden

Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Vincent Knigge E. v.knigge@online-retailer.nl

001 /043

12

Adviseerde ik in deze column afgelopen editie nog om vooral ook creditcards te accepteren in je webwinkel, kom ik nu alweer met hét alternatief. Bitcoins. Een nieuwe virtuele betaalwijze die inmiddels door mensen wereldwijd geaccepteerd wordt en snel verhandelbaar is. En iedereen met internet kan deze op zijn computer opslaan en ermee handelen. Ideaal dus voor de toekomstige crossborder-spelers. .

20

024 Webwinkel Vakdagen

All the e-commerce you can get

029 Marktonderzoek Comeos en Insites Zes op de tien Belgen kochten al online

032 Interview met Nadine Devisch (Bpost International)

Barrières voor crossborder shoppen wegnemen

034 De toekomst in verzenden

De kloof tussen aan huis levering en ophalen bij een afhaalpunt wordt steeds kleiner

037 Hoe haal ik meer uit mijn eigen data?

Er valt meer te halen uit je eigen klanten database dan je denkt!

040 E-mailmarketing als verbindende

factor tussen winkel en webwinkel Investeren in e-mailmarketing levert rendement

043 Welke webwinkelsoftware is de juiste voor jou?

Ga ik webwinkelsoftware kopen of huren?

ONLINE RETAILER

I< Hoe haal ik meer uit mijn eigen data?

Marketing

Je hebt je eigen webwinkel opgezet en de zaken lopen goed. Langzaam begin je een database op te bouwen met klanten waarin hun gegevens staan en de bestellingen die zijn geplaatst. Ogenschijnlijk lopen de zaken goed, maar wat doe je precies met al deze gegevens over je klanten?

37

044 / 085 046 Klantenservice optimaliseren

Wendy Huijbregts van Moutontrading brengt dit in de praktijk

048 Klantbeoordelingen

7 tips voor meer vertrouwen

050 Goede productfoto’s zijn een must Foto’s maken of breken een webshop

052

Interview Thomas Sjölin (CEO Asendia Benelux & Nordics) Een uniforme verzendmethode voor alle landen bestaat niet

054 De e-commerce markt volgens

Jeroen Dekker (Alpak Shopservices) Er staat de komende tijd veel te veranderen

057 3D – Printing

Zes grote veranderingen in de supply chain

060 De weg naar de perfecte beschermende verpakking

In gesprek met Wim Krol (Storopack)

063 Logistiek 3.0

Een nieuwe visie op logistiek

Software

Welke webwinkelsoftware is de juiste voor jou?

Op 22 en 23 januari vinden de Webwinkel Vakdagen weer plaats in de Jaarbeurs in Utrecht. Tijdens dit evenement zijn enkele duizenden ondernemers op zoek naar de juiste oplossingen om hun online ambities waar te maken. De hamvraag die zij zich dit jaar zeker zullen moeten stellen is ‘ga ik webwinkelsoftware kopen of huren?’ Dankzij dit artikel zal die vraag een stuk gemakkelijker te beantwoorden zijn.

43

3-D Printing Zes grote veranderingen in de Supply Chain 3D-printing is geen toekomstmuziek meer. Het biedt nu al vele mogelijkheden. Staples biedt in Nederland al een 3D-printservice aan in vestigingen en een bedrijf als Shapeways biedt online verschillende diensten aan rondom 3Dprinting. Hoewel 3D-printers voor thuisgebruik nog duur kunnen zijn afhankelijk van onder meer de snelheid van printen, worden de prijzen in rap tempo lager.

57

Vijf nieuwe E-tailing modellen om rekening mee te houden

E-tailing

067 Wat je ziet, is wat je krijgt Het positieve effect van kwalitatieve foto’s

068 Verpakkingsproces uiterst belangrijk

Door middel van procesaanpassingen , verpakkingstijd 30% gereduceerd

070 Het online speelveld

Vijf nieuwe e-tailing modellen om rekening mee te houden

076 Het smalste stukje van Nederland Internationaal pakketen versturen tegen nationale voorwaarden

079 Beef & Steak

Vlees versturen via PostNL

083 Hoe pak je winst met je verpakking?

Bart Eefting van Moosecamp geeft advies

In tegenstelling tot de traditionele detailhandel, blijft online verkoop sterk stijgen. Het online speelveld is druk geworden en veel consumenten zien door de bomen het bos niet meer. Dit vraagt om een nieuwe ordening.

70 ONLINE

RETAILER I

7

INTERVIEW

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

TOM SANS VAN SANS-ONLINE:

“Online versterkt offline” 8I

ONLINE

RETAILER

INTERVIEW

Sans kleding is al meer dan 25 jaar een begrip in Rijssen en omstreken. Sinds vijf jaar nu is de webshop Sans-online in de lucht. En niet zonder succes. Sterker nog, de webshop is de afgelopen jaren explosief gegroeid. Tom Sans vertelt over het succesverhaal, zowel online als offline, want beide kanalen kunnen volgens hem niet zonder elkaar.

Ruim 25 jaar geleden zijn mijn ouders een fysieke winkel in casual merkkleding gestart in hartje Rijssen, zo begint Tom Sans zijn verhaal. “De winkel werd door de jaren heen alsmaar groter en groter en beslaat inmiddels zo’n 1.400 m2 aan vloeroppervlak. Acht jaar geleden hebben mijn broer en ik de winkel overgenomen en hebben we stap voor stap de strategie voor de toekomst bepaald met de wens van een apart online kanaal. We merkten namelijk dat klanten steeds beter geïnformeerd onze winkel bezochten en specifiek op zoek waren naar een bepaald product dat ze online ‘ergens’ hadden gezien. Als we dat artikel niet konden aanbieden, dan was de reactie vaak ‘ik bestel het wel online.’ Want met een alternatief neemt men tegenwoordig geen genoegen meer.”

EXPLOSIEF

De taken zijn evenredig verdeeld tussen de gebroeders Sans. Tom richt zich volledig op het online kanaal, terwijl zijn broer Nick zijn vizier houdt op de fysieke winkel. “We zijn online in 2008 heel klein gestart en in eerste instantie ging alles fout wat er ook maar fout kon gaan. Door schade en schande wordt men wijs is een spreekwoord dat zeker op gaat. Naarmate we online alles steeds beter op de rit kregen, merkten we een aanzienlijke toename in traffic. We groeien nog elk jaar gestaag met een absolute uitschieter vorig jaar, waarin we 65 procent zijn gegroeid. Eigenlijk iets te veel van het goede. Dit jaar was top en hebben we online een groei van 25 procent gerealiseerd.” Ook de fysieke winkel heeft zijn omzet zien groeien met zo’n 6 procent dit jaar, tegen 3 procent in 2012. En daar is de familie Sans ook uitermate trots op. “In een winkel met zoveel vloeroppervlakte, die al jaren als zodanig ‘staat’ is het knap lastig om toch een groei te bewerkstelligen,” stelt Tom Sans. “Dat we dat toch hebben gerealiseerd, is mede te danken aan de verruiming van onze openingstijden en niet in de laatste plaats dankzij het online kanaal. Er zijn veel mensen die online zoeken en in onze fysieke winkel kopen. Zonder online kanaal zouden we kampen met een krimp van 20 procent.”

ROLLEN OMGEDRAAID

Tom Sans vindt het onbegrijpelijk dat fysieke retailers slechts mondjesmaat een online kanaal ernaast voeren. “De ‘gewone’ ondernemer zoals wij zijn nauwelijks op internet te vinden. Echt een gemiste kans, want uit onze cijfers blijkt dat beide kanalen elkaar wel degelijk ondersteunen. Veel klanten, vooral uit de omgeving, gaan eerst online neuzen en komen vervolgens toch naar de fysiek winkel. Aan de andere kant hebben we natuurlijk ook klanten die onze winkel nog nooit vanbinnen hebben gezien.” En die groep wordt alsmaar groter, gezien de groei die de webshop doormaakt. “Daar waar voorheen de fysieke winkel leidend was, is nu online bepalend voor de inkoop. Met andere woorden, de rollen zijn nu omgedraaid. Als ik dat vijf jaar geleden aan mijn vader had verteld, dacht hij dat ik knettergek was geworden. Dat kan niet. Maar kan niet, bestaat niet, zo blijkt. De markt gaat zo snel dat het lastig te bepalen is waar we over vijf, laat staan, tien jaar staan.”

IN EIGEN HAND

De gebroeders Sans hebben een duidelijke visie voor ogen. “We willen graag alles in eigen hand houden, stelt Tom Sans resoluut. “Zo putten we uit één voorraad, zowel online als offline. Dat vraagt overigens wel om een gestroomlijnde organisatie. In het begin deden we aan multitasken. Dat ging ook wel met 10 pakjes per dag die verstuurd moesten worden. Inmiddels zitten we op ruim 450 pakketten per dag. Dat is andere koek. We hebben daartoe de organisatie opgesplitst met spe-

cialisten per afdeling. Ook de productfotografie en het beheer van de webshop doen we in eigen beheer. We zijn gesteld op onze medewerkers en hebben een gezellige club van 60 mensen om ons heen verzameld, die zich dagelijks bezighouden met Sans en Sans-online.

Het enige dat we uitbesteden is het klant- en risicomanagement van het op rekening betalen. Sinds twee jaar heeft Focum deze verantwoording op zich genomen. Tot dan toe werkten we louter met i-Deal, overboeking en creditcard betalingen. En het moet gezegd, de mogelijkheid tot achteraf betalen heeft ons geen windeieren gelegd.”

ACHTERAF BETALEN

Van de mogelijkheid tot achteraf betalen wordt volgens Tom Sans volop gebruik gemaakt. “Focum beloofde ons een omzetstijging van minimaal 10 procent en dat zien we ook in de cijfers terug. Gelukkig zijn onze klanten over het algemeen keurig opgevoed, want er zijn nauwelijks wanbetalers te bespeuren. In eerste instantie waren we nogal sceptisch en werd een plafond ingesteld voor het op rekening kopen. Men kon maar tot een bepaald bedrag op rekening kopen. Die kraan is echter steeds verder opengedraaid en staat inmiddels wagenwijd open.”

Anders dan veel concullega’s brengt Sansonline verzendkosten in rekening. Zij het een beperkt bedrag van 95 cent, maar toch. Volgens Tom Sans is dat genoeg om de kosten van het retour zenden te kunnen dekken. “Iedereen betaalt mee om het gratis retourneren mogelijk te maken. Verzenden kan overigens gratis, maar dan dient de klant het pakket bij een afhaalpunt op te halen. We werken met SelektVracht en in een straal van 10 kilometer binnen ons filiaal bezorgen we de pakketjes zelf. Op de dag van bestelling. Een extra service.” >>

ONLINE

RETAILER I

9

Focum is marktleider op het gebied van (klant) data, online payment en risicomanagement voor e-commerce bedrijven. In de afgelopen jaren zijn wij doorgegroeid tot een bedrijf dat diverse oplossingen biedt op het gebied van marketing, klantbeheer, risico-overname en creditmanagement.

Wij bieden intelligente en innovatieve oplossingen die u helpen het maximale rendement uit uw klantrelatie te halen.

AchterafBetalen

AchterafBetalen van Focum is niet alleen de beste en meest flexibele oplossing voor achteraf betalen, maar ook de voordeligste. Wij garanderen 100% betaling als uw klant niet betaalt, in Nederland ĂŠn in het buitenland.

FOCUS OP DE KLANT

Wij begrijpen hoe belangrijk uw klantrelatie is en communiceren daarom altijd vanuit het merk van de retailer. Dankzij de modulaire opbouw van AchterafBetalen bepaalt u zelf welke processen u wilt uitbesteden.

AchterafBetalen heeft het hoogste acceptatiepercentage van de markt, waardoor u geniet van meer tevreden klanten en een hogere omzet.

Agility

Bijna elk bedrijf beschikt over waardevolle klantinformatie. Denk hierbij aan: klantgegevens, (nieuwsbrief )abonnees, bestellingen, retouren, betaalgegevens, enzovoort. Deze data is van grote waarde voor uw bedrijf. Vanzelfsprekend wilt u die waarde benutten. Agility maakt dit zeer eenvoudig. Met Agility verzamelt, registreert en verwerkt u informatie op een uniforme wijze. Dat stelt u in staat deze data kwalitatief in te zetten voor professionele communicatie met uw klant. Agility is dus de ultieme gereedschapskist om meer omzet te genereren op basis van data binnen uw bedrijf. Met behulp van diverse wizards en intuĂŻtieve vormgeving kunt u direct aan de slag en heeft u binnen een handomdraai de eerste resultaten. Met de uitgebreide cockpits en rapportages krijgt u direct inzicht in uw klantdata die u tot voor kort niet mogelijk hield.

Bent u benieuwd wat Focum voor u kan betekenen?

Door onze ruime ervaring op het gebied van e-commerce en marketing zijn wij in staat het maximale resultaat voor onze klanten te realiseren. Dit doen wij voor toonaangevende webwinkels in Nederland, maar met hetzelfde enthousiasme helpen wij ook kleinere en startende ondernemers graag, met onze vele oplossingen.

FOCUM

Rodetorenplein 9 8011 MJ Zwolle Postbus 768 AT Zwolle

T. 31 38 467 24 00 F. 31 38 467 24 04

info@focum.nl www.focum.nl

MARKTONDERZOEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

“DANKZIJ

AGILITY HEEFT

SANS-ONLINE MEER INZICHT IN

DE KLANTDATA”

KLANTDATA

Sans-online is uiteraard zeer gesteld op haar klantdata. “Wij verzamelen graag veel informatie en dat is in de afgelopen jaren uitgegroeid tot een mooie klantendatabase,” vertelt Tom Sans. “Wij hebben de gegevens van meer 10.000 klanten die bij ons in de winkel kopen en 180.000 klanten vanuit de webwinkel. De gegevens zijn in de winkel lastiger te verzamelen dan online, omdat bij een bestelling op het internet de gegevens bekend moeten zijn. Om onze marketingacties kracht bij te zetten, kopen wij met enige regelmaat extra data in. Bijvoorbeeld bij hardloopevenementen waarbij wij de gegevens ontvangen van bijvoorbeeld de mannen die hieraan meedoen. Op die manier kunnen wij een aanbieding doen die past bij het evenement.”

Tot voor kort deed Sans-online de bewerkingen aan het klantenbestand nog handmatig, maar heeft inmiddels een databasemanagement platform gevonden in Agility. “Het kostte ons aardig wat tijd om de bewerkingen uit te voeren en er is altijd een kans op het maken van fouten. Met Agility verloopt dit aanzienlijk effectiever en efficiënter. Het is voor ons belangrijk dat wij verschillende soorten databestanden op een gemakkelijke wijze kunnen importeren in het platform en hiermee één grote database creëren waaruit wij onze marketingactiviteiten kunnen ontplooien.

Automatisch worden straatnaam en huisnummer gescheiden, tussenvoegsel van de achternaam etc. Met een druk op de knop wordt een bestand gevalideerd op de voor ons belangrijke kenmerken, ontdubbeld en verrijkt. En dankzij de statistiekenmodule kunnen wij in één oogopslag zien wat voor bestand wij voor ons hebben.”

PERSONALISEREN

Dankzij Agility heeft Sans-online meer inzicht in de klantdata. “Hierdoor weten wij bijvoorbeeld of een klant uit de winkel ook online artikelen koopt. Dit is enorm belangrijk voor ons omdat we gemerkt hebben dat klanten die ook elders recent artikelen gekocht hebben op internet een veel hogere response geven,” verduidelijkt Sans. “Verder kunnen wij onze bestanden nu ook goed opschonen. Als een klant bijvoorbeeld is verhuisd, kunnen wij die via de data van Focum weer achterhalen op het nieuwe adres en kunnen we eventuele nog openstaande vorderingen toch nog innen. We vinden het ook belangrijk dat wij over volledige recordinformatie kunnen beschikken.

Als we bijvoorbeeld geen geslachtsaanduiding hebben, kunnen we dat via de verrijkingsmodule van Agility achterhalen, waardoor we beter kunnen personaliseren en daardoor gerichter aanbiedingen kunnen versturen: een man een aanbieding sturen voor een jurk heeft bijvoorbeeld weinig zin. Dit zijn nog maar enkele voorbeelden van de verschillende manieren waarop wij Agility gebruiken om data te valideren, te optimaliseren en te verrijken.” I<

ONLINE

RETAILER I

11

MARKETING

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER / TRUSTED SHOPS

Drie praktijktips die leiden tot een hogere omzet

Jaar na jaar groeit de online-omzet met dubbele cijfers. Niet alleen groeit het aantal consumenten dat aankopen doet op het internet, maar ook het aantal bedrijven dat deze afzetmogelijkheid ontdekt en benut.

Daarbij worden de webwinkeliers geconfronteerd met grote uitdagingen: per slot van rekening is het de bedoeling dat de consumenten op de bestelbutton in zijn shop klikken en niet op die van een van zijn concurrenten. Hoe webwinkeliers door vertrouwenwekkende maatregelen blijvend méér aankopen kunnen genereren per bezoekende consument, ziet u in deze bijdrage.

12 I

ONLINE

RETAILER

DE PRIJS IS NIET MEER ALLESBEPALEND

Jarenlang kon de onlinehandel zich op een uniek punt in sterke mate onderscheiden van de conventionele aan een winkelruimte gebonden detailhandel. Door de slanke processen en lage kosten beschikten webwinkels over een uniek voordeel dat zij rechstreeks aan hun klanten konden doorgeven in de vorm van voordelige prijzen. De klant kocht op het internet, omdat de prijzen daar lager waren.

Maar in recente tijden zijn de online-shoppers hier anders naar gaan kijken. Gezien het doorlopend groeiende aantal webwinkels is de prijs nog steeds belangrijk, maar hij is niet

allesbepalend wanneer het om de keuze van een webwinkel gaat. Dit blijkt ook uit een enquête onder consumenten die het marktonderzoeksbureau infas in de winter van 2012 in vijf Europese landen heeft gehouden.

Het resultaat: Naast de prijs zijn veiligheid en vertrouwen in de betrouwbaarheid van de shop dé topargumenten om online te kopen of om de klik op de bestelbutton achterwege te laten. Dit gaf ca. 90 procent van de meer dan 5000 ondervraagde consumenten in Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittanië, Spanje en Polen te kennen. Dat betekent dus voor de webwinkelier: Hij moet de consument ervan overtuigen dat die veilig aankopen kan doen in zijn webwinkel.

MARKETING

Daarbij verwachten de online-shoppers duidelijk meer dan de technische veiligheidsnormen in de IT. Dat een webwinkel zijn servers met klantgegeven beveiligt tegen toegang door onbevoegden, wordt door consumenten verwacht als als voorwaarde gesteld. Daarentegen hechten de kopers veel meer waarde aan de betrouwbaarheid van het aanbod, de privacybescherming en een kopersbescherming.

De vertrouwenwekkende maatregelen spelen exact op dit punt in. Het positieve antwoord op de vraag van de consument: â&#x20AC;&#x153;Kan ik deze webwinkelier vertrouwen en veilig aankopen doen in zijn shop?â&#x20AC;? kan het beslissende concurrentievoordeel voor een webshop

worden en het aantal aankopen in relatie tot het aantal bezoeken aan de webwinkel enorm laten stijgen. >>

CRITERIA BIJ DE KEUZE VAN EEN WEBWINKEL

Bron: infas 2012

ONLINE

RETAILER I

13

€

0.00

Add description Clear

Charge

08-10-13 11:11

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0

0

Clear

Add description

€

Charge

0.00

7

8

9

4

5

6

1

2

3

08-10-13 11:11

MARKETING

“Europa kent slechts een paar geaccepteerde keurmerken” MEER VERTROUWEN BETEKENT EEN HOGERE OMZET

Waarom is het klantvertrouwen in de online detailhandel een zo belangrijke factor in de conversie? De online handel is een marktsegment dat zich snel ontwikkelt. Elke maand weer proberen nieuwe bedrijven klanten te bewegen tot aankopen. En even vaak verdwijnen webwinkels van de markt.

Bovendien concurreren webwinkeliers in de wereldwijde zoekmachines, Google, Bing en inmiddels ook Youtube, met de vele andere shops die dezelfde producten aanbieden.

De klik op de bestelbutton is voor de klant de laatste psychologische horde vóór de aankoop. Het zou dus de doelstelling van de shopexploitant moeten zijn om deze barrière op het moment van de laatste klik - de laatste stap van de conversie - zo laag mogelijk te laten zijn. Vertrouwenwekkende maatregelen zijn in dat opzicht bijzonder effectief gebleken. Zij oefenen immers al voor aanvang van het aankoopproces hun positieve invloed op de koopbereidheid van de klant uit.

TIP 1: KEURMERK

Doordat een webwinkel zich door een erkende keurmerkorganisatie laat controleren en na een succesvolle audit het keurmerk in zijn webwinkel presenteert, geeft de retailer aan dat hij de autoriteit van de certificeringsorganinsatie erkent en zich daaraan onderwerpt.

Dit leidt tot een verhoogde aankoopbereidheid bij de consumenten. Dit effect heeft het Keulse economische onderzoeksinstituut ECC Handel in een experimentele studie in het jaar 2012 uitgebreid bestudeerd. Daarbij werden bijna 12.000 online-aankopen geanalyseerd. De resultaten zijn eenduidig: Voerde een onlineshop een keurmerk, dan

kon een stijging van de conversie en daarmee ook een omzetverhoging vastgesteld worden. Gemiddeld lag de conversieratio ca. 23% hoger dan bij webwinkels zonder keurmerk.

De webwinkel profiteert dus van het vertrouwen dat de keurmerkorganisatie bij de consumenten geniet. Het online-keurmerk bereikt dus alleen dan zijn vertrouwenwekkende werking, wanneer het reeds bekend en geaccepteerd is bij de consumenten. In Europa slechts een paar keurmerken voldoen an deze eisen. Dit heeft het Centrum voor Europese Consumentenbescherming uitgevonden in een test. Namelijk onder andere de Europese leider Trusted Shops.

TIP 2: GARANTIES

Internetgebruikers worden bij online-aankopen geconfronteerd met onbewusteangsten - de al eerder beschreven koopdrempel: Krijg ik mijn spullen? Krijg ik ook echt mijn geld terug, als ik de goederen terugstuur? Kan ik mijn bestelling terugsturen, wanneer die mij niet bevalt enz. Door garanties te bieden kunnen webwinkelexploitanten deze angsten bij bezoekers en klanten wegnemen.

Een garantie is immers een concrete oplossing voor de angsten van de consument.

Webwinkels kunnen bijv. een geld-teruggarantie aanbieden. Ook een teruggavegarantie die verder gaat dan de wettelijk voorgeschreven 14 dagen, helpt om het vertrouwen te laten toenemen. Veel webwinkelexploitanten kunnen hun klanten zelfs concrete levertijden garanderen. Vooral in de kerstperiode is dat een groot voordeel in de geboden service.

Afhankelijk van de concrete inhoud van de garantie die de exploitant zijn klanten biedt, kan ook het vertrouwenwekkende effect ver-

schillen. Uit het onderzoek van infas blijkt dat consumenten vooral een geld-terug-garantie weten te waarderen. Vooral bij interacties met nieuwe klanten bieden veel webwinkels bij de eerste bestelling alleen vooruitbetaling of verzending onder rembours aan om het risico van niet-betaling laag te houden.

Vooruitbetaling heeft echter een inherent probleem: Bij een aankoop in een gewone winkel geldt het principe dat de klant de artikelen al in zijn handen heeft, voordat hij ze betaalt. Bij vooruitbetaling is het precies andersom. Eerst wisselt het geld van handen en pas daarna ontvangt de klant zijn artikelen.

Een kopersbescherming biedt de shopper zekerheid met betrekking tot zijn aankopen in geval van niet-levering en het uitblijven van restitutie. Mochten er - onafhankelijk van de gekozen betalingswijze - problemen ontstaan, dan krijgt de klant in elk geval zijn geld terug. Er zijn echter tot nu toe slechts twee e-commerce-dienstverleners die een dergelijke kopersbescherming aanbieden: PayPal en Trusted Shops.

TIP 3: KLANTBEOORDELINGEN

Vertrouwen wordt, zoals reeds gezegd, vaak reeds voor de eigenlijke koopervaring gewekt en wel in de vorm van klantbeoordelingen. Veel shoppers zoeken op Google en consorten naar de producten van hun keuze en niet in een webwinkel waar zij eerder geweest zijn. Steeds meer zoekmachineaanbieders integreren resultaten uit systemen voor klantbeoordelingen in hun resultatenpagina’s.

Aangezien klanten hun meningen en ervaringen over een onlineshop via dergelijke beoordelingssites openbaar maken, zorgen zij als het ware voor de sociale acceptatie >>

ONLINE

RETAILER I

15

MARKETING

van de shop, hetgeen het klantvertrouwen laat toenemen. Het is echter uitsluitend mogelijk deze acceptatie te bereiken, wanneer de mening van de kopers ook naar buiten toe en daarmee zichtbaar voor elke shopbezoeker gecommuniceerd wordt.

Het E-Commerce Center Handel heeft eveneens onderzocht welk effect klantbeoordelingen op de aankoopbereidheid hebben.

Worden de klantbeoordelingen tijdens het shoppen weergegeven, dan stijgt de conversieratio met 25% in vergelijking met shops die hebben afgezien van de weergave van klantbeoordelingen.

Welke relevantie de klantbeoordelingen voor de consumenten hebben, hebben de marktonderzoekers van Fittkau & Maas onderzocht. Bijna 80 procent van de ondervraagde internetgebruikers gaf te kennen dat zijn voorafgaand aan een aankoop de meningen van andere consumenten lezen en daarvan hun aankoopbeslissing laten afhangen. I<

KEURMERK & CO.: WAAR MOET DIT KOMEN IN HET WINKELMANDJE?

Vertrouwenwekkende maatregelen horen thuis in het arsenaal van elke webwinkelexploitant. Webwinkelexploitanten plaatsen de keurmerken allang niet meer alleen op hun startpagina. Ook in het winkelmandje herinneren zijn nogmaals aan de beloofde betrouwbaarheid. Maar welke plek in het winkelmandje is daarbij de ideale keuze?

In de regel plaatsen webwinkelexploitanten vertrouwenwekkende maatregelen - waaronder keurmerken, klantbeoordelingen of betalingssystemen - uitsluitend op de startpagina. Maar een webwinkel biedt in de loop van het bestelproces nog vele andere mogelijkheden om opnieuw het aspect van betrouwbaarheid onder de aandacht te brengen. Bijvoorbeeld in het winkelmandje.

LINKS WINT

De CRO-agentuur WebArts heeft nu onderzocht op welke plek in het winkelmandje vertrouwenwekkende maatregelen het best waargenomen worden. Het resultaat:

â&#x20AC;&#x153;De positie links van het winkelmandje wint in deze test met grote voorsprong de race om de visuele effectiviteit.â&#x20AC;?

Bij deze test werden vertrouwenwekkende maatregelen op vier verschillende posities in een winkelmandje gepositioneerd en met behulp van een heatmap geanalyseerd: 1. Kop: bij alle sitesjablonen in de kop van de pagina 2. Onder: Onder de call-to-action in combinatie met een voordeelveld 3. Call-to-action: links naast de primaire call-to-action 4. Links: links van het winkelmandje Bovendien werden de resultaten van de heatmap aangevuld met statistische gegevens over de fixatie. De fixatie beschrijft hoe snel en hoe lang er visueel contact gemaakt wordt met een punt. Hoe sneller en hoe langer een gebruiker een element visueel waarneemt, des te intensiever is het effect van het element op de gebruiker.

VERHOGING VAN DE CONVERSATIO-RATIO DOOR VERTROUWENWEKKENDE MAATREGELEN

Bron: infas 2012

ONLINE

RETAILER I

17

ONLINE VS OFFLINE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Perceptieverschillen

online versus fysieke retail

Bij het openen van een fysieke winkel wordt alles tot in de puntjes verzorgd. Soms wordt wel een jaar of zelfs nog langer verbouwd om de winkel naar behoefte in te richten. Kosten noch moeite worden gespaard voordat de consument ook maar één voet over de drempel zet. Hans Elshout van S&H Fulfilment vraagt zich af waarom vervolgens bij het openen van een online ‘filiaal’ vooral bezuinigingsmodellen gehanteerd.

18 I

ONLINE

RETAILER

worden

ONLINE VS OFFLINE

Als men jaren geleden een fysieke winkel opende dan was het logisch dat de eerste jaren de investering terugverdiend moest worden, zegt Hans Elshout. “In de nieuwe, online wereld wordt dat soort modellen losgelaten, een enkele uitzondering daargelaten. Dat is natuurlijk heel vreemd. De Bijenkorf is een mooi voorbeeld hiervan.

Tot twee keer toe werd het online kanaal, de webshop, van het web gehaald. Je kunt je toch niet voorstellen dat ze dezelfde weg bewandelen met een fysiek pand: openen en vervolgens na een tijdje weer sluiten.

Waarom online dan wel? Een digitaal filiaal is niet de manier om makkelijk en snel heel veel geld te verdienen; het is net zo hard werken als in een fysieke winkel. En het vergt dezelfde investeringen.”

DRAAIBOEK

Volgens Hans Elshout zal een fysieke winkel altijd blijven bestaan en zal daarnaast het online kanaal een significant deel van de omzet genereren. “In 2020 verwacht ik een ideale verdeling van 50:50 tussen online en fysieke retail. In dat opzicht is het logisch dat de kosten die men maakt om online een bepaalde omzet te bereiken vergelijkbaar is met de investeringen in bricks. Een investering heet niet voor niets investering.

Met andere woorden, kosten die over een bepaalde (langere) periode terugverdiend zullen moeten worden. Wat dat betreft gelden de oude businessmodellen nog steeds.

Het draaiboek voor de opstart van een fysieke winkel geldt ook voor een serieuze online retailer. Dat lukt niet binnen een jaar.

Bol.com is ook al meer dan tien jaar actief op de Nederlandse markt en begint daar nu pas de vruchten van te plukken. Een serieuze webshop starten doe je niet ‘even’, men moet op de langere termijn denken. Zowel grote als kleine retailers realiseren zich nog onvoldoende dat het neerzetten van een nieuw verkoopkanaal de nodige investeringen vergt, vergelijkbaar met het opstarten van een fysieke winkel.”

EERSTE INDRUK

Een webwinkel starten doe je maar één keer, net zoals je een eerste indruk maar één keer kunt maken, zegt Elshout. “Het verlangt zoals gezegd een serieus businessmo-

del. Dat is helaas vaak niet aan de orde. Als gevolg van de crisis zijn vele webshops uit nood geboren, zonder overtuiging. Dat is natuurlijk een vreemde gang van zaken. Zeker als je bedenkt dat de consument steeds minder onderscheid maakt tussen een fysieke en online winkel. Men verwacht hetzelfde serviceniveau. Dat is het niet logisch dat het fysieke kanaal doorgaans veel beter georganiseerd is dan het online kanaal. Als een fysieke winkel openingstijden hanteert van 9.00 tot 18.00 uur, dan is het niet logisch om op de ene dag maar eens om half 11 open te gaan en de volgende dag om 10 uur. Waarom wordt in de online wereld dan wel geaccepteerd dat 99 procent van de webwinkeliers zijn afspraken niet nakomt?

De overtuiging ontbreekt. Raar, want in de toekomst zorgen beide kanalen voor een vergelijkbare omzet en winst. En daar hoort dus ook een bepaald serviceniveau bij. Ook online”

“ De virtuele wereld wordt onderschat en gezien als een compleet andere wereld dan de fysieke retail.”

Het businessmodel van online retailers mist volgens Hans Elshout vaak realiteitszin. “De virtuele wereld wordt onderschat en gezien als een compleet andere wereld dan de fysieke retail. Als er bijvoorbeeld een fysieke winkel wordt geopend op de Coolsingel dat moet alles tot in de puntjes zijn verzorgd met misschien wel 100 personeelsleden om de toestroom van het publiek te kunnen behappen en worden miljoenen uitgegeven aan verbouwing en huur. Wordt online een vergelijkbare omzet behaald, dan vindt ‘men’ 10 personen wel genoeg en mogen de voorraadkosten niet te hoog zijn.

Om ook in de toekomst succesvol te kunnen blijven, is een gedegen serviceapparaat met uitgebreide backoffice een must. Kom afspraken na en reageer tijdig op vragen. De klant is koning. Ook online. I<

Wie is Hans Elshout?

Hans heeft, sinds hij in 1996 de Nederlandse pionier was in e-fulfilment, al heel veel businessmodellen aan zich voorbij zien gaan. “Ik heb daardoor een uitgebreide praktijkervaring en ken de verschillen tussen theorie en praktijk. En het belang van een sterke backoffice. Juist ten aanzien van het inrichten van die orderketen -vanaf het moment van bestellen tot en met de after-sales- wordt te vaak bezuinigd en alleen op kosten gelet, terwijl de kwaliteit van die order- cq. fulfilmentketen net zo cruciaal is voor de levensvatbaarheid van het businessmodel als de fysieke winkellocatie vroeger.”

ONLINE

RETAILER I

19

BITCOIN

TEKSTEN : Dirkjan Vis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Moet de ecommerce massaal aan de

bitcoin?

Adviseerde ik in deze column afgelopen editie nog om vooral ook creditcards te accepteren in je webwinkel, kom ik nu alweer met hét alternatief. Bitcoins. Een nieuwe virtuele betaalwijze die inmiddels door mensen wereldwijd geaccepteerd wordt en snel verhandelbaar is. En iedereen met internet kan deze op zijn computer opslaan en ermee handelen. Ideaal dus voor de toekomstige crossborder-spelers.

DIRKJAN VIS, is eigenaar van Eurolutions, een internetuitgeverij gericht op startende ondernemers en webwinkeliers met titels als www.webwinkelweblog.nl en www.webwinkelforum.nl.

20 I

ONLINE

RETAILER

Wat bitcoins exact zijn is lastig uit te leggen, maar in het kort komt het erop neer dat het anonieme waardepapieren zijn die je digitaal opslaat, via een unieke code kunt verhandelen, die los staan van landen, overheden en banken en die beperkt zijn in aantal, waarmee volgens de oprichters inflatie kan worden tegengegaan. Dat is nogal wat, dus nóg simpeler gezegd kun je het zien als cashgeld dat via internet internationaal verhandelbaar is.

BITCOIN

Waarom is dat nou zo speciaal om te weten als webwinkelier? Een van de belangrijkste redenen is het potentiële bereik. Bitcoins maken online handel voor iedereen met een internetaansluiting mogelijk en dat is in de toekomst mogelijk een flink grotere groep dan alleen bankrekeninghouders, creditcardhouders, of PayPal-gebruikers.

Met bitcoins heb je in theorie op termijn dus een veel grotere doelgroep en momenteel

is die groep nog altijd groeiende. Bitcoins hebben ook Nederland bereikt. Via Shoppagina kunnen vijftienhonderd webwinkeliers er direct mee aan de slag. Eerder was Thuisbezorgd.nl, die als een van de eersten in Nederland bitcoins accepteerde, al doet die het via een betaalprovider en wisselt die hoogstwaarschijnlijk elke transactie dus direct om in euro’s en is het voor die speler mogelijk vooral een PR-stunt geweest. Net zoals je via PayPal simpel dollars naar euro’s kunt omzetten, kun je via paymentserviceprovider BitPay klanten in bitcoins laten betalen waarbij jij gewoon euro’s op je rekening ontvangt.

Toch is de gedachte achter het accepteren van bitcoins, en dan ook echt in de vorm van bitcoins, eigenlijk ook niet verkeerd. In theorie zijn bitcoins eigenlijk voor elke webwinkel wel interessant doordat de munt gemaakt en dus bedoeld is voor internettransacties wereldwijd. Er zijn geen tussenpartijen zoals banken noodzakelijk voor bitcoin-transacties en dus kun jij binnen enkele minuten enorme bedragen, zonder noemenswaardige transactiekosten, de gehele wereld oversturen. In theorie dus het ideale betaalmiddel voor de digitale commercie.

“Bitcoins maken online handel voor iedereen met een internetaansluiting mogelijk.”

Tussen theorie en praktijk zit natuurlijk een wereld van verschil. Het mag duidelijk zijn dat niet de kwaliteit maar de mens bepaalt of een bepaalde techniek of vernieuwing wordt omarmd of niet. Bij bitcoins lijkt de kwaliteit op het eerste gezicht best in orde, het is bedacht in 2009 en er is daarmee rekening gehouden met allerlei problemen van nu, maar de virtuele munt heeft geen vlekkeloze reputatie. Zo werden bitcoins gebruikt om te handelen op Silk Road, een digitale en anonieme marktplaats waar vervolgens veel wapens, drugs, of andere discutabele zaken verhandeld werden.

Toch is de vraag of je dit direct in verband moet trekken met de bitcoin zelf. Ook bij het ontstaan van het internet gebeurden er duistere zaken met het nieuwe medium en normaal geld wordt ook veelvuldig in het criminele circuit gebruikt.

Zijn dan alle nadelen van bitcoins enkel een kwestie van tijd? Het is helaas niet te zeggen.

In de week dat deze column is geschreven heeft de bitcoin de 250 en óók de 750 euro aangetikt. Die koerswisselingen zeggen eigenlijk alles. Men is geïnteresseerd, nieuwsgierig maar tegelijk nerveus en onzeker. Het is momenteel vooral de vraag of de massa interesse heeft in een onzeker en nieuw betaalmiddel dat volgens de oprichters enkele moderne problemen uitsluit, zoals faillissementen van banken of de bemoeienissen van overheden rond geld. Want in de praktijk lijkt de gemiddelde mens zich daar wellicht minder zorgen over te maken dan dit groepje idealisten. Daarnaast is het bij een nieuwe innovatie altijd de vraag of eventuele kinderziektes uitblijven. Het is dus afwachten of bitcoins ooit werkelijk een serieus betaalmiddel worden.

Persoonlijk ben ik lang kritisch geweest.

Onder andere de rare berichten over bitcoinkluizen, duistere sites en handel en het gebrek om deze snel en kosteloos aan te kunnen schaffen weerhielden mij ervan om eraan te beginnen, maar ook ik ben nu overstag. Volgens mij is er een nieuwe tijd aangebroken, vergelijkbaar met de komst van internet, zoekmachines en social media.

Ik ben overtuigd van de voordelen van een nieuwe internetmunteenheid. Nu maar hopen dat ik met mijn bitcoin-aankoop investeer in een Microsoft, Google of Facebook en het straks geen aandeel Worldonline, Altavista of Hyves blijkt te zijn… I<

ONLINE

RETAILER I

21

MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Meer omzet door

kunst verleiden

de van het online

In een fysieke winkel worden bezoekers geholpen en geadviseerd met als doel tot aankoop over te gaan. Offline kan er beter worden ingespeeld op de individuele behoeften van een consument. Online was dit tot voor kort eigenlijk niet echt mogelijk. Met het IQNOMY SaaS platform wordt het personaliseren van content en het verleiden van je online bezoekers voor iedereen toegankelijk en betaalbaar.

Rob Boeyink, CEO IQNOMY: “De afgelopen drie jaar is er doelgericht ontwikkeld aan het IQNOMY platform. Kijkend en inspelend op de veranderingen in het Internet landschap waarbij persoonlijk, gedrag en realtime belangrijke trends zijn.” Begin dit jaar is het IQNOMY platform gelanceerd, het personaliseren van content voor de individuele webshopbezoeker. Op dit moment maken ruim 200 webshops en websites gebruik van het platform. Afhankelijk van het type webshop wordt er conversieverbetering van 10% tot 300% gerealiseerd.

ZELFLEREND PROFIEL

Het platform van IQNOMY stelt realtime een zelflerend interesseprofiel van iedere individuele webshopbezoeker samen.

“Iedere bezoeker krijgt een anoniem ID toegewezen en automatisch wordt er een cookie geplaatst. Hierdoor wordt de bezoeker herkend bij een volgend bezoek,” zegt Boeyink. “Alle stappen en acties die de bezoeker doorloopt, worden nauwkeurig vast-

22 I

ONLINE

RETAILER

gelegd en realtime binnen tweehonderdste van een seconde vertaald. Onze algoritmes berekenen automatisch welke producten, in welke vorm, er op dat moment aan iedere unieke webshopbezoeker worden getoond. De webshopbezoeker merkt er zelf niets van. Het enige dat hij of zij ervaart, is dat de informatie aansluit op de individuele interesses en het persoonlijke gevoel.”

SAAS MODEL

IQNOMY is een SaaS platform waarop een webshopeigenaar een abonnement kan nemen dat maandelijks opzegbaar is. De kosten zijn gebaseerd op het aantal bezoeken en het aantal plaatsen waar de gepersonaliseerde content geplaatst wordt.

Het IQNOMY platform is beschikbaar vanaf 49,00 euro per maand.

Het personaliseren van een webshop kan op vele manieren. “We blijven ons platform voortdurend doorontwikkelen,” vervolgt Boeyink. Net gelanceerd is het tonen van een gepersonaliseerde, speciale aanbieding

MARKETING

pop-up met als doel de webshopbezoeker te verleiden tot aankoop.

IQNOMY werkt samen met een geselecteerde groep partners, waaronder ISM eCompany, Symfony, TechTwo, Clickvalue en Younify.

Zij kunnen de webwinkelier ondersteunen bij het implementeren van IQNOMY en het personaliseren van de webshop.

Tijdens de Webwinkel Vakdagen in januari presenteert IQNOMY een nieuwe plug-in met Magento. “Het platform draait dan binnen een aantal kliks, zonder dat extra handelingen verricht hoeven te worden. Weer een stap dichterbij naar meer omzet,” aldus Boeyink.

INTERESSES, GEDRAG EN VERLEIDEN

Onderzoek van IBM Coremetrics heeft aangetoond dat de gemiddelde conversie van een webshop een kleine 2% bedraagt. Door een generieke, statische webshop behalen bedrijven momenteel geen maximale conversie resultaten. Als we eenmaal beseffen

dat iedere klant uniek is, weten we ook dat we iedere potentiële klant online anders moeten benaderen. Zo wil de ene persoon graag alles tot in detail weten, terwijl voor de ander de hoofdlijn volstaat. Zo hecht de ene persoon veel waarde aan de mening van andere gebruikers, terwijl de andere zijn eigen mening belangrijk vindt. Online kan IQNOMY verschillende type personen herkennen. Voorbeelden van type persona’s zijn:

naar eigen wens kunt aanpassen. Goede service is belangrijk. Hij is gevoelig voor aanbiedingen en acties.

DE COMPETITIEVE BEZOEKER

• DE HUMANISTISCHE BEZOEKER

De competitieve bezoeker beslist snel en op basis van feiten. Hij vraagt zich op een webshop af waarom hij juist hier zou moeten zijn. Ben je geloofwaardig en hoe help je me om mijn doelen te bereiken?

• DE SPONTANE BEZOEKER

De spontane bezoeker beslist snel en op basis van emotie. Hij laat zich niet leiden door feiten, maar door gevoel. Deze bezoeker vindt het belangrijk dat je een product

• DE METHODISCHE BEZOEKER

De methodische bezoeker beslist langzaam en op basis van feiten. Deze bezoeker is benieuwd naar het hele proces, naar de achtergronden van een product. Hij gaat niet over één nacht ijs. Hij maakt bewuste keuzes en wil graag bewijzen en garanties zien.

De humanist beslist langzaam en op basis van emotie. Hij wil graag weten wie het bedrijf achter een webshop is. Ervaringen van anderen zijn belangrijk. Hoe kan ik je vertrouwen en wie gebruiken je producten allemaal? Dit zijn typische vragen voor de humanistische bezoeker. I<

ONLINE

RETAILER I

23

ALL THE E-COMMERCE YOU CAN GET

Verbreed uw kennis door een bezoek te brengen aan meer dan 100 lezingen van topsprekers. Verdeeld over 8 zalen geven sprekers hun visie op logistiek & fulfilment, social media & m-commerce, marketing, betaaloplossingen, webwinkelontwikkeling en omnichannel. Hier wordt u ge誰nspireerd en ge誰nformeerd!

L E K N WI GEN B E W K DA 1 4 VA 20 I R A U N A HT J C E 3 R 2 2- 2B E U R S U T JA A R

// MARKETING // LOGISTIEK & FULFILMENT // WEBWINKEL ONTWIKKELING // OMNICHANNEL // SOCIAL MEDIA & M-COMMERCE // BETAALOPLOSSINGEN //

PLATINUM SPONSOR GOLD SPONSOREN

24 I

ONLINE

RETAILER

PARTNER

INTERNATIONALE KEYNOTE Bitcoin Foundation Charlie Shrem Founding member and current Vice Chairman of Bitcoin Foundation EEN GREEP UIT HET LEZINGENPROGRAMMA: Google Glass Ronald van der Lingen Research & Development Lead bij Layar

Van den Ende & Deitmers Hubert Deitmers Co-founder en Managing Partner

Bol.com Daniël Ropers Algemeen Directeur

Expedia René Nieuwmans Sr. Commercial Manager

Coolblue Pieter Zwart CEO

Thuiswinkel.org Wijnand Jongen Directeur Thuiswinkel.org

See Tickets Nederland BV Herman van Karnebeek Sales & Marekting Manager

LinkedIn Marcel Molenaar Hoofd Marketing Solutions Linkedin Benelux

BRENG VOOR HET VOLLEDIGE PROGRAMMA EEN BEZOEK AAN DE WEBSITE.

Shopping Together

Tijdens de Webwinkel Vakdagen presenteren de 19 expertgroepen van het onderzoek Shopping2020 de eindresultaten in ‘ShoppingTogether’. Hoe winkelen wij online in het jaar 2020? Deze presentaties zijn, net zoals het lezingenprogramma van de Webwinkel Vakdagen, kosteloos te bezoeken. U dient zich wel vooraf te registreren als bezoeker aan de Webwinkel Vakdagen via: www.webwinkelvakdagen.nl .

Meld u aan voor een gratis bezoek op:

WWW.WEBWINKELVAKDAGEN.NL MEDIAPARTNERS

ONLINE

RETAILER I

25

GOLD SPONSOR

Terras Terras

C03 C02

C04

A08 A09 A23 A24 A25

A05 A06

B18

A20 A21 Terras A22 B20

A43

B15

A19

B17

Terras Terras

Terras B07

B08

B11

A12

A13 A01

A03

S05

A73

A05

A02

A06

A70

A46 A49

A45

A47 A48 A68 A44 C05 C06 C07 A35 A36 A3 A65 A66 A33 A64 A32

A51 A52 A50 C08 C09 A53 A54

A55

A56 A57a A27A57b M12

A07 B14

A72

M09 A11

A08

A10 M10

M11

A09 M07 M08

A60 A30 A61 A28

A

A6 A

M14

M13

M15 M16

M

M17 M20 M18

M04

B18

M05 M06 B20

M21 Terras M19 M22

A07 B02

B03 B04

B05

B12 Lezingenzaal B14 B15 Betaaloplossingen

M01 M02 M03 B17

B16

WEBWINKEL VAKDAGEN

A13

A10 C01

S01 S02 S03

GOLD SPONSOR

A29 Lezingenzaal A28 Omnichannel

B09

Meer dan 250 aanbieders van producten Terras en diensten op e-commerce gebied presenteren zich op de beursvloer. Laat u hier informeren over de mogelijkheden A03 om uw ideeën en wensen met betrekking 22-23 JANUARI JAARBEURS UTRECHT tot uw online strategie tot2014 uitvoering te brengen. De beursvloer is ingedeeld in B12 duidelijk zichtbare thema-zones, zodat u Meerindan 250 aanbieders vanzijn. producten één oogopslag ziet waar u moet en diensten op e-commerce gebied presenteren zich op de beursvloer. Laat B06 LEGENDA u hier informeren over de mogelijkheden info om uw Algemeen ideeën en wensen met betrekking tot uw online Omnichannelstrategie tot uitvoering te brengen.

De &beursvloer is ingedeeld in Logistiek Fulfilment B01 duidelijk zichtbare thema-zones, zodat u Betaaloplossingen in één oogopslag ziet waar u moet zijn.

A11

A12

A40 A41

A63 A31

A19

B16

22-23 JANUARI 2014 JAARBEURS UTRECHT

A34

S07 S08 S

A59

A20 A21 A22

A27

B10

WEBWINKEL VAKDAGEN

A33 A32

A30 A26

A23 A24 A25

C08 C09

A38 A39

Lezingenzaal Social Media & M-commerce

A58

C04

PLATTEGROND & DEELNEMERSLIJST C01

A26

C03 C02

C05 C06 C07 A35 A36 A37

A42

Lezingenzaal Omnichannel

GOLD SPONSOR

A31

L THE COMMERCE U CAN T PLATTEGROND & DEELNEMERSLIJST WEBWINKEL VAKDAGEN

Lezingenzaal Marketing

M

GOLD SPONSOR

STANDNUMMER

EXPOSANT

STANDNUMMER

EXPOSANT

STANDNUMMER

A.V.C. Sealing Solutions Clicks in Bricks A02 EVC (Verpakking) BV Logistiek &B.V. Fulfilment A30 ABC Mail BV L38 Compare Group M07 eWarehousing BV Betaaloplossingen Adcatraz BV A53 Cooler Media A40 E-Ways Fulfilment Center Adyen C08 Copernica Marketing Software M28 Exact Software Nederland B.V. Marketing AfterPay B.V. B20 Cream W38 e-ZoOka Alpak Shopservices BV L04 Customer Interaction Group A03 F&L Life Publications Webwinkelontwikkeling Apostle BV S01 Customer Talk S07 Fabrique Media AsendiaSocial Netherlands B.V. & M-commerce L03 Daisycon M20 Fine Art Media AtMost S02 De Brink direct mail b.v.

L40 Fashionchick Automated Packaging Systems Europe L15 De Nieuwe Zaak A69 Fashionwheels BV Bangma Verpakking L12 Dexport EXPOSANT M25 FenegoSTANDNUMMER EXPOSANT STANDNUMMER BDO Accountants & Belastingadviseurs W09A A30 DHL L05 Focum A.V.C. Sealing Solutions B.V. Clicks in Bricks A02 vzw A46 L38 Digivotion Compare Group W08 Fotostudio Smit ABC MailBeCommerce BV M07 A52 A53 DiMaBay GmbH M24 Get Indexed AdcatrazBelastingdienst BV Cooler Media A40 W18 C08 Diract It BV Copernica Marketing Software A34 GlobalSign Adyen Benèl BV M28 Multichannel E-commerce C09 B20 Docdata Cream A29 GoedkoopiDEAL.nl W38 AfterPayBestebroer B.V. BiedMeer B08 L04 Dropshipspecialist.nl A32 Guapa Media B.V. Alpak Shopservices BV Customer Interaction Group A03 A09 S01 Drukwerkdeal A12 HC Distributie B.V. S07 Apostle Billink BV B.V. Customer Talk M10 L03 Dynalogic Daisycon L20 Holland Vision Asendiabol.com Netherlands B.V. M20 L28 S02 DynamicwebDe Brink direct mail b.v. W17 HostingXS B.V. L40 AtMost bpost International Buckaroo BV EasyAds BVDe Nieuwe Zaak A26 Icecat N.V. A69 Automated Packaging Systems Europe B17 L15 A43 eFusion Group BV C04 ICEPAY BangmaBunzl Verpakking L12 Dexport M25 ByJuno eGENTIC GmbH M12 ICTRecht BDO Accountants & Belastingadviseurs A11 W09A DHL L05 Cadeautip.nl M13 A46 èM! PaymentDigivotion B15 Ingram Micro Logistics BeCommerce vzwB.V. W08 Card Gate BV B18 A52 Engagor NVDiMaBay GmbH S05 Innovadis BV Belastingdienst M24 ChannelEngine.com A60 Eperium Business Solutions W31 Intershop Communications Benèl BV W18 Diract It BV A34 AG Checklist Publishing BV ESAP Systems b.v.

A62 Intracto Bestebroer Multichannel E-commerce M01 C09 Docdata A29

uw kennis door een bezoek te an meer dan 100 lezingen van rs. Verdeeld over 8 zalen geven

hun visie op logistiek & fulfilment, dia & m-commerce, marketing, 26 I RETAILER ossingen, webwinkelontwikkeling BiedMeer Billink B.V. bol.com bpost International ONLINE Buckaroo BV Bunzl ByJuno

B08

info

Algemeen Omnichannel EXPOSANT

GOLD SPONSOR B06 B07

B08 A09 M10 L28 B17 A43 A11

Dropshipspecialist.nl Drukwerkdeal Dynalogic Dynamicweb EasyAds BV eFusion Group BV eGENTIC GmbH

EXPOSANT

B11 GOLD SPONSOR A01

STANDNUMMER

B05 M18 L24 IQNOMY B02 B03 B04 B01 ISM eCompany L02 W23 L35 Juice B.V. M02 W01 Kardex Systemen B.V. L25 L39 Keiren W24 Speciaal Enveloppen M26 GOLD SPONSOR W16 Key2 W25 A65 Kiala L33 A57A Kieskeurig.nl M27 A40 KiyOh BV W26 Klantbeoordelingen A42 EXPOSANT STANDNUMMER B05 KlarnaBV B11 EVC (Verpakking) L24 M15 Klingele L37 eWarehousing BV Golfkarton L02 LalesseCenter Europe BV L13 E-WaysW01 Fulfilment L35 A71 LeadNederland Today M19 Exact Software B.V. W01 B02 LeGuide.com S.A A61 e-ZoOka L39 W27 LogiVert BV W32 F&L Life Publications W24 MailPlus BV M14 FabriqueL11 W16 L14 Fine ArtW21 MediaMake or Buy A65 A56 Marktplaats A27 Fashionchick A57A A67 MCS Fulfilment L18 Fashionwheels BV A40 ME. Media Engineering A58 FenegoA50 W26 Mediamoose S03 Focum A31 B05 A28 Smit Meer Met Internet M23 Fotostudio M15 W39 Mijnwebwinkel A01 Get Indexed W01 A55 MINIFOTOSTDUIO W37 GlobalSign A71 A59 Mollie B.V. B04 GoedkoopiDEAL.nl B02 Guapa Media B.V. W27 HC Distributie B.V. L11 Holland Vision W21 HostingXS B.V. A56 Icecat N.V. A67 ICEPAY A50 ICTRecht A31

EXPOSANT

Mondial Relay Lezingenzaal Montapacking de Webfulfilm Betaaloplossinge MultiSafepay MyShop Nic. Oud Ogone SPONSOR OneGOLD Stop Webshop Optivo Paardekooper Paazl Panhuijsen verpakkingen bv EXPOSANT PaperlinX Mail Solutions & P IQNOMY PayPal ISM eCompany Picario Juice B.V. PM Networking Kardex Systemen PostNL Keiren PostNL Speciaal Envelop ProfiKey2 host Europe B.V. Prokonpack Kiala Qbikz BV Kieskeurig.nl Rabobank KiyOh BV Rajapack Klantbeoordeling Remove the Background Klarna RetailTrends Media Klingele Golfkarto S&HLalesse ProductfulfiEurope lment B SaleScreen, a interactive rev Lead Today Salesupply Nederland bv LeGuide.com S.A LogiVert BV MailPlus BV Make or Buy Marktplaats MCS Fulfilment ME. Media Engine Mediamoose

L E K N I W W E B K DA G E1N4 VA 20 I R A U N ECHT A J 3 S UTR 2 2 2 UR A32 A12 L20 W17 A26 C04 M12

A

B09

Webwinkelontwikkeling

LEGENDA Social Media & M-commerce

B10

Marketing

A57a A57b

A19

A59

A56

A58

n producten gebied A55 vloer. Laat gelijkheden t betrekking voering te edeeld in nes, zodat M09u moet zijn.

Terras

A60

Terras Terras

A62

A61

M10

M11

A11

A12

A08

M15 M16

B14

M28

B15

EXPOSANT

B08

B01

M19 M22

A02

Lezingenzaal M07 A40 Marketing M28 W38 A03 S07 M20 L40 A69 M25 L05 W08 M24 A34 A29 A32 A12 EXPOSANT L20 W17 A26 C04 M12 B15 S05 W31 A62

GOLD SPONSOR

M18 W23 M02 L25

M26 W25 L33 M27 A42 B11 L37 L13 M19 A61 W32 M14 L14 A27 L18 A58 S03 M23 A01 W37 B04

M27 B03

B02

M21

EXPOSANT

M26

M17 M20

STANDNUMMER

M01 M02 M03

Clicks in Bricks Compare Group Cooler Media Copernica Marketing Software Cream Customer Interaction Group Customer Talk Daisycon De Brink direct mail b.v.

De Nieuwe Zaak Dexport DHL Digivotion DiMaBay GmbH Diract It BV Docdata Dropshipspecialist.nl Drukwerkdeal STANDNUMMER Dynalogic Dynamicweb EasyAds BV eFusion Group BV eGENTIC GmbH èM! Payment Engagor NV Eperium Business Solutions ESAP Systems b.v.

L14

A09

B04

B20

L13

A52

L37

A54

A56 A57a A57b

L35

A65 A66 A64

L40

L38

A60

L39

A61

W41

W38

W37

W36

A67

W32

W01

Executive Lounge

A62

L14

W21

W28

W34

VIP Lounge W39 W40

A71

A69

W27

W22 W18

L13

M16

W19

W20

W16

W31

W09a

W10

W09b

W11

Keynote A

W04

W02

W03

L15

L37

W13

W05

W08

L35

L16 L18

L34

Executive Lounge

L36 L32

M28

VIP Lounge

L40

L38

L39

M14

L32 M15 M11

W17

W14

W42

W43

W23

W12

W44

W24

Terras

M13

M10

A68

S06

W25

W30

A70

W08

A48

Lezingenzaal Webwinkel ontwikkeling

S09

W26

W12

S05

A49

L36

M12

L16 L18 M09

S03

A47

W03

L30

WEBWINKEL VA 22-23 JANUARI 2014 JAARB EEN GREEP UIT HET LEZINGENPROGRAMM B17

B11

A01

L34

L17 L19

A02

M07

L09

L05

L07

L11

Lezingenzaal Betaaloplossingen

L10

GOLD SPONSOR

STANDNUMMER

EXPOSANT

L02 L03

L04

EVC (Verpakking) BV L24 IQNOMY eWarehousing BV L02 ISM eCompany E-Ways Fulfilment Center L35 Juice B.V. Exact Software Nederland B.V. W01 Kardex Systemen B.V. e-ZoOka L39 Keiren F&L Life Publications W24 Speciaal Enveloppen Fabrique W16 Key2 Fine Art Media A65 Kiala Fashionchick A57A Kieskeurig.nl Fashionwheels BV A40 KiyOh BV Fenego W26 Klantbeoordelingen Focum B05 Klarna Fotostudio Smit M15 Klingele Golfkarton Get Indexed W01 Lalesse Europe BV GlobalSign A71 Lead Today GoedkoopiDEAL.nl B02 LeGuide.com S.A Guapa Media B.V. W27 LogiVert BV HC Distributie B.V. L11 MailPlus BV STANDNUMMER EXPOSANT Holland Vision W21 Make or Buy HostingXS B.V. A56 Marktplaats Icecat N.V. A67 MCS Fulfilment ICEPAY A50 ME. Media Engineering ICTRecht A31 Mediamoose Ingram Micro Logistics A28 Meer Met Internet Innovadis BV W39 Mijnwebwinkel Intershop Communications AG A55 MINIFOTOSTDUIO Intracto A59 Mollie B.V.

GOLD SPONSOR

Mondial Relay L17 Montapacking de Webfulfilmentspecialist L29 MultiSafepay B06 MyShop W33 Nic. Oud L08 Ogone B07 One Stop Webshop W36 Optivo M21 Paardekooper A13 Paazl L26 Panhuijsen verpakkingen bv A68 PaperlinX Mail Solutions & Packaging L36 PayPal A27 Picario A38 PM Networking W44 PostNL L23 PostNL W02 Profihost Europe B.V. W20 Prokonpack L09 Qbikz BV W19 Rabobank B01 Rajapack L01 Remove the Background M06 RetailTrends Media M11 S&H Productfulfilment A10 SaleScreen, a interactive revolution in retail! A08 Salesupply Nederland bv A73

M08

L33

M04

M05

L08B05

L01

A45

A53

S08 W13

A73

A46 W04 W05

A51

S07

PLATINUM SPONSOR

W33

W14

A44

S02

A72

Terras

GOLD SPONSOR

M23 M24

S01

A43

L15

L12

B07

M25

M05 M06

W02

W11

W09b

A40 A41

A50

A07 B12

M18

W01

A10

B18

info

M04

A29

A28

Terras

A06

A05

B06

M07 M08

A34

A30 A27

A13

M14

M13

A33 A32

Social Media & M-commerce

A39

A55 A03

M12

W32

A38 W31

GOLD SPONSOR

W06

JAARBEURS UTRECHT

A67

A37

Keynote A

M01

L22

M02

L23

M06

M17

M20

M18

M21

M19

L24

M03

Lezingenzaal Marketing

L12

L30

L29

M22

L28

L08

M27

M26

A64

A24 A25

A20 A21 A22

C09

W10

W09a Lezingenzaal

A35 A36

W37 W36

C08

GOLD SPONSOR

Bitcoin Foundation Charlie Shrem PLATTEGROND &D Founding member and current Vice Chairman of Bitcoin Foundation

M25

A65 A66A23

C04

W16

W06

C03 C02

W19

W20

A63

A52

A63

A51

C05 C06 C07

A69

C01

A50

W38

W21

W28

A59

A68

W39 W40

W33

A47 A48

A44

Lezingenzaal Omnichannel

W27

W34

A31

A45

A71

A26

A43

W41

GOLD SPONSOR

A70

A46 A49

W42

W43

W17

A58

& DEELNEMERSLIJST

W44

W30

S06

A42

S05

A73

W23 W22 W18

B09

A72

W25 W24

W26

S07 S08 S09

S01 S02 S03

A40 A41

L VAKDAGEN A53 A54

g

INTERNATIONALE KEYNOT

Lezingenzaal Webwinkel ontwikkeling

B16

Lezingenzaal Social Media & M-commerce

WEBWINKEL VAKDAGEN

PLATINUM SPONSOR

B10

A38 A39

A42

4

GOLD SPONSOR GOLD SPONSOR

L09

L11

L07

L10

L05

M23 M24

L01

L02

Keynote B

L03

L04

Google Glass L25 L21 Ronald van derL27Lingen Research & Development Lead Lezingenzaal bij Layar L26

L20

GOLD SPONSOR

STANDNUMMER

GOLD SPONSOR

EXPOSANT

STANDNUMMER

M18 W23 M02 L25

Mondial Relay L17 Montapacking de Webfulfilmentspecialist L29 MultiSafepay B06 MyShop W33 Nic. Oud L08 M26 Ogone B07 W25 One Stop Webshop W36 L33 Optivo M21 M27 Paardekooper A13 Paazl L26 A42 Panhuijsen verpakkingen bv A68 B11 PaperlinX Mail Solutions & Packaging L36 L37 PayPal A27 L13 Picario A38 M19 PM Networking W44 A61 PostNL L23 W32 PostNL W02 M14 Profihost Europe B.V. W20 STANDNUMMER EXPOSANT L14 Prokonpack L09 A27 Qbikz BV W19 L18 Rabobank B01 A58 Rajapack L01 S03 Remove the Background M06 M23 RetailTrends Media M11 A01 S&H Productfulfilment A10 W37 SaleScreen, a interactive revolution in retail! A08 B04 Salesupply Nederland bv A73

Logistiek & Fulfilment

Bol.com GOLD SPONSOR Daniël Ropers Algemeen Directeur

SendCloud SEOshop SEOshop eCommerce Plein Sherpaan ShopCtrl ShopFactory Shopware AG Sisow Payment Innovations Sociomantic Labs Softwear Sovendus Sprangk warehousing bv SSI Schäffer Studio 23 TargetMedia bv Tauros Media Nederland Textbroker The Feedback Company THR BV Thuiswinkel.org Tickles B.V. Tinx-IT Tobii Technology Topa Verpakking BV Traffic Builders zoekmachinemarketing Trancon TransMission bv

L19 W01 W01 A63 A72 W12 W20 B03 M16 W40 B09 L34 L10 A49 B10 W09B A66 M03 L27 A45 W22 W14 M17 S06 M08 W05 A06

EXPOSANT

L22

L20

L23

L21

See Tickets Nederland BV Herman van Karnebeek Sales & Marekting Manager

L30 W01 A41 L32 M05 L21 A47 W04 A48 L16 L22 M22 W43 A44 W06 L07 L26 W41 M09 A51 M04 A54

L33

L29

L24

L28

L25

Keynote B

L27

L26

Lezingenzaal Logistiek & Fulfilment

Meer dan 250 aanbieders van produc Van den Ende & en diensten op e-commerce gebied Hubert Deitmers presenteren zich op de beursvloer. La en M u hier informerenCo-founder over de mogelijkhe om uw ideeën en wensen met betrek tot uw online strategie tot uitvoering brengen. De beursvloer is ingedeeld i Expedia duidelijk zichtbare thema-zones, zod René Nieuwman in één oogopslag ziet waar u moet zi GOLD SPONSOR

STANDNUMMER

SendCloud SEOshop SEOshop eCommerce Plein Sherpaan ShopCtrl ShopFactory Shopware AG Sisow Payment Innovations Sociomantic Labs Softwear Sovendus Sprangk warehousing bv SSI Schäffer Studio 23 TargetMedia bv Tauros Media Nederland Textbroker The Feedback Company STANDNUMMER THR BV Thuiswinkel.org Tickles B.V. Tinx-IT Tobii Technology Topa Verpakking BV Traffic Builders zoekmachinemarketing Trancon TransMission bv

Transposafe Systems Holland BV Trusted Shops Trustpilot TSN Groep Tweakers.net BV TWI B.V. Twinkle Utilize Business Solutions BV VAN DER MEER Diertotaalgroothandel Vanboxtel BV VDS Fulfilment Ve Interactive Benelux B.V. Webelephant Webservices.nl Webshop & Kassa Wial BV WICS XSARUS E-development & Consulting BV Younify Zanox Benelux Zeo B.V. Zibbra bvba

Coolblue Pieter Zwart CEO

L17 L19

L19 W01 W01 A63 A72 W12 W20 B03 M16 W40 B09 L34 L10 A49 B10 W09B A66 M03 L27 A45 W22 W14 M17 S06 M08 W05 A06

EXPOSANT

STANDNUMMER

Transposafe Systems Holland BV Trusted Shops Trustpilot TSN Groep Tweakers.net BV TWI B.V. Twinkle Utilize Business Solutions BV VAN DER MEER Diertotaalgroothandel Vanboxtel BV VDS Fulfilment Ve Interactive Benelux B.V. Webelephant Webservices.nl Webshop & Kassa Wial BV WICS XSARUS E-development & Consulting BV Younify Zanox Benelux Zeo B.V. Zibbra bvba

L30 W01 A41 L32 M05 L21 A47 W04 A48 L16 L22 M22 W43 A44 W06 L07 L26 W41 M09 A51 M04 A54

Sr. Commercial

LEGENDA

Algemeen

Thuiswinkel.org Wijnand Jongen Logistiek & Fulfilment Directeur Thuisw Betaaloplossingen Omnichannel

Marketing Webwinkelontwikkeling

LinkedIn Marcel Molenaar Hoofd Marketing STANDNUMMER EXPOS Linkedin Benelu A30 Clicks

Social Media & M-commerce

EXPOSANT

A.V.C. Sealing Solutions B.V. ABC Mail BV Adcatraz BV Adyen AfterPay B.V. Alpak Shopservices BV Apostle BV Asendia Netherlands B.V. AtMost Automated Packaging Systems Europe Bangma Verpakking BDO Accountants & Belastingadviseurs BeCommerce vzw Belastingdienst Benèl BV Bestebroer Multichannel E-commerce ONLINE RETAILER I BiedMeer Billink B.V. bol.com

L38 A53 C08 B20 L04 S01 L03 S02 L15 L12 W09A A46 A52 W18 C09 B08 A09 M10

Comp Coole Cope Cream Custo Custo Daisy De Br De Ni Dexpo DHL Digivo DiMaB Dirac Docd Drops Drukw Dyna

BRENG VOOR HET VOLLEDIGE PROGRAMMA EEN BEZOEK AAN D

Shopping Together

Tijdens de Webwinkel Vakdagen presenteren de 19 exp onderzoek Shopping2020 de eindresultaten in ‘Shoppi wij online in het jaar 2020? Deze presentaties 27 zijn, net van de Webwinkel Vakdagen, kosteloos te bezoeken. U

Uw ambitie is grenzeloos...

Bezoek ons op Webwinkel Vakdagen 2014 Stand L28

Ons netwerk ook.

U bent veeleisend voor de verzending van uw internationale pakketten en mail. En terecht.

Gelukkig is de dienstverlening van bpost International al even grenzeloos als uw ambitie. Dankzij onze centrale ligging in het hart van Europa bereiken we uw klanten altijd in een mum van tijd.

U kunt vertrouwen op onze jarenlange ervaring en expertise om de gepaste oplossing te vinden voor uw behoeften. We genieten immers niet voor niets een ijzersterke reputatie als globaal logistiek operator.

Snel en perfect geleverd. Overal ter wereld. Want grenzen zijn er om verlegd te worden.

Ontdek nu wat we voor u kunnen doen en surf naar www.bpostinternational.com Of laat u inspireren door onze ideeĂŤn op www.wemoveyourideas.com Uw persoonlijke account manager staat alvast tot uw dienst.

Neem gerust contact met hem op: sales.international@bpost.be of + 32 (0)2 278 50 90

MARKTONDERZOEK

TEKSTEN : Comeos / Insites BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Zes op de tien Belgen kochten al online.

E-commerce blijft groeien!

De Belgische online handel wordt volwassen. Steeds meer Belgen kopen online – kleren en schoenen zijn de populairste aankopen geworden. De ‘oudere’ leeftijdscategorieën beenden de jongeren bij, en de prijs speelt een grotere rol in de beslissing om via internet aankopen te doen.

Voor het derde jaar op rij sloegen Comeos, de federatie voor de handel en diensten, en het onderzoeksbureau Insites de handen in elkaar om een correct beeld te krijgen van de online handel in België. Wat doet de consument, wat verwacht hij – en is hij tevreden over de online koopervaring? Het is het enige onderzoek in zijn soort in België.

GEMIDDELD 2040 EURO PER JAAR

Liefst zes op de tien Belgen kochten al online, die op vier internetgebruikers zijn klant bij webwinkels. Dat is een stijging van 8 procent in vergelijking met vorig jaar.

Vooral in de groep ouder dan 44 jaar, is de stijging opvallend. “De leeftijdverschillen vallen weg, en we hebben definitief de stap gezet naar de ‘late majority’, zegt Dominique Michel, Gedelegeerd bestuurder van Comeos. “Dat blijkt ook uit het feit dat mensen nu vaker online kopen (aantal mensen dat maandelijkse aankopen doet, steeg van 16 naar 24%), en dat ze meer uitgeven: gemiddeld 170 euro per maand. Op jaarbasis is dat 2040 euro dertig % meer dan bij onze eerste enquête, twee jaar geleden.”

TROUWE KLANTEN VOOR VOEDING

Online klanten zijn ook trouwe klanten: 89 % van de ondervraagden denkt ook in de komende twaalf maanden via een website te kopen. Slechts 2 procent geeft aan dat waarschijnlijk niet te doen.

Het klassieke lijstje van de meest populaire aankopen is ook, voor het eerst, grondig dooreen geschud. “Belgen kopen nu vooral kleren en schoenen online”, zegt Michel. “Hotels, reizen en boeken blijven populair. Maar ook schoonheidsproducten zitten in de lift.

De digitale muziek en cd’s verliezen dan weer aan populariteit – illegale downloads en de opkomst van streaming diensten zorgen voor een mindere verkoop. Alles dat met reizen te maken heeft – van hotelovernachtingen tot tickets – wordt bovendien maar één of twee keer per jaar aangekocht. Voeding is de populairste recurrente aankoop. Wie online boodschappen doet, doet dat dus steeds vaker. De helft van die klanten zelfs meer dan vijf keer per jaar.” >>

HET KLASSIEKE

LIJSTJE

VOORAL KLEREN EN SCHOENEN ONLINE VERKOCHT ONLINE

RETAILER I

29

MARKTONDERZOEK

TEKSTEN : Comeos / Insites BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

SCHOENEN EN KLEREN OP NUMMER 1

TIJDWINST EN GEMAK BELANGRIJKE FACTOREN

PRIJS IS HOOFDREDEN

“Het succes van de online verkoop van schoenen en kleren hebben we te danken aan de opkomst van pure online spelers, en vooral de reactie van de klassieke handelaars daarop”, zegt Michel. “We merken dat onze handelaars hun online inspanningen hebben opgedreven. En de klanten volgen duidelijk, van zodra er een interessant aanbod is.”

PRIJS BELANGRIJKSTE MOTIVATOR

Voor de eerste keer roepen de online consumenten de prijs de belangrijkste reden in om iets online te kopen (42%, tegen 35% vorig jaar). “De tijdwinst en het ge-

30 I

ONLINE

RETAILER

mak blijven belangrijke factoren, maar de prijs is dus de hoofdreden geworden”, zegt Dominique Michel. “De reden van de verschuiving is evident: wanneer de markt volwassen wordt, zullen de klanten van het eerste uur nu ook meer tijd uittrekken om de goedkoopste producten te zoeken. Het vertrouwen in de webwinkels stijgt, de levering vormt geen probleem meer – dus wint de kostprijs aan belang.”

Dat prijsbelang is overigens relatief: in sommige sectoren (zoals voeding) is het minder bepalend dan in andere (electro).

“We stellen immers ook vast dat mensen bereid zijn te betalen voor een stipte levering, en voor een snelle levering zelfs opvallend méér willen betalen”, zegt Michel.

MARKTONDERZOEK

Comeos - E-co

Online purchases Current purchase new products Q: Which new products or services did you buy via the Internet (for personal POPULAIRSTE purposes) in theAANKOPEN: past 12 months?

WAT KOCHT JE DE LAATSTE 12 MAANDEN ONLINE?

Clothing / shoes Hotel / Overnight stay Event tickets Boat, plane or train tickets Books Computer, hardware and software Personal care products Electronic appliances CD / DVD / Blu-ray / Games Telecom Household appliances Toys Fun fair tickets Pharmaceutical products Digital music Furniture and home decoration DIY and garden products Sports products Food Films or TV series in digital format Prepared food Cars, motorbikes, bicycles Other

46% 38% 31% 31% 30% 23% 21% 20% 18%

Fashion

16% 15%

Books

14%

Electronic appliances

12%

Entertainment

10% 9%

Telecom

9%

Health & Beauty

8%

Interior

8%

Nutrition

6%

Clothing most po for the fi

Sports

Online Online Onlinepurchases purchases purchases 5%

DIY

4%

Toys

3% Current Current Currentpurchase purchase purchasenew new new products products products ---Evolution Evolution EvolutionOther 12%

N =Which 1062 / Fnew =new Noneproducts Q: Q: Q: Which Which new products productsor or orservices services servicesdid did didyou you youbuy buy buyvia via viathe the theInternet Internet Internet(for (for (forpersonal personal personal purposes) purposes) purposes)in ininthe the thepast past past12 12 12months? months? months?

0% 0% 0%

DOORBRAAK VOOR BANKKAARTEN

De populariteit van betalen met kredietkaarten neemt af (van 46 naar 40%), die van online bankbetalingen neemt toe (van 12 naar 22%). “Betalingen met kredietkaarten is voor 8% méér online klanten een probleem van vertrouwen geworden”, zegt Michel.

“Dat kan ten dele te wijten zijn aan de hogere leeftijd van de klanten: zij hebben niet allemaal een kredietkaart, en hebben sowieso meer vertrouwen in de thuisbankieren-omgeving die ze al kennen. De helft van de online shoppers verkiest bovendien nog steeds een webwinkel die ze kennen. Hetzij uit de winkelstraten, hetzij omdat het een gevestigde naam is in de online wereld.” I <

This This Thisis isisan an anevolution, evolution, evolution, no norevolution: revolution:minor minor no revolution: minor shifts shiftsin inshopping shopping shifts in shopping behaviour behaviour behaviour

Clothing Clothing Clothing///shoes shoes shoes Hotel Hotel Hotel///Overnight Overnight Overnightstay stay stay Event Event Eventtickets tickets tickets Boat, Boat, Boat,plane plane planeor orortrain train traintickets tickets tickets Books Books Books Computer, Computer, Computer,hardware hardware hardwareand and andsoftware software software Personal Personal Personalcare care careproducts products products Electronic Electronic Electronicappliances appliances appliances CD CD CD///DVD DVD DVD///Blu-ray Blu-ray Blu-ray///Games Games Games Telecom Telecom Telecom Household Household Householdappliances appliances appliances Toys Toys Toys Fun Fun Funfair fair fairtickets tickets tickets Pharmaceutical Pharmaceutical Pharmaceuticalproducts products products Sports Sports Sportsproducts products products Furniture Furniture Furnitureand and andhome home homedecoration decoration decoration DIY DIY DIYand and andgarden garden gardenproducts products products Digital Digital Digitalmusic music music Food Food Food Films Films Filmsor ororTV TV TVseries series seriesin inindigital digital digitalformat format format Prepared Prepared Preparedfood food food Cars, Cars, Cars,motorbikes, motorbikes, motorbikes,bicycles bicycles bicycles Other Other Other

10% 10% 10%

20% 20% 20%

30% 30% 30%

40% 40% 40%

50% 50% 50%

Bought Bought Boughtmore: more: more: ••Clothing •Clothing Clothing///shoes shoes shoes ••Personal •Personal Personalcare care careproducts products products ••Pharmaceutical •Pharmaceutical Pharmaceuticalproducts products products ••Sports •Sports Sportsproducts products productstoys toys toys

Bought Bought Boughtless: less: less: ••Even •Even Eventickets tickets tickets ••CD •CD CD///DVD DVD DVD///etc. etc. etc.

••Digital •Digital Digitalmusic music music

2011 2011 2011

2012 2012 2012

2013 2013 2013

NNN===1062 1062 1062///FF=F==None None None

ONLINE

RETAILER I

31

VERZENDEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Barrières voor

crossborder shoppen wegnemen

32 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

Het aandeel aan crossborder verzendingen is stijgende. Dat heeft met een aantal verschillende factoren te maken. We hadden een gesprek met Nadine Devisch, Director International Products & Marketing bij bpost International, de internationale businessunit van de Belgische postale operator. Zij geeft haar visie op het thema verzenden en werpt tevens een blik op de toekomst.

De groei in het shoppen buiten de landsgrenzen heeft volgens Nadine Devisch enerzijds te maken met het groeiend consumentenvertrouwen en anderzijds met de Europese Commissie die veel aandacht besteedt aan dit thema om de verschillende markten beter op elkaar te laten aansluiten.

“Doel is om partijen die verzendoplossingen aanbieden beter te laten inspelen op de ontvangstmogelijkheden die binnen een bepaald land worden geboden, indien goederen vanuit het buitenland afkomstig zijn.”

FLEXIBEL

Er bestaan volgens Nadine Devisch nogal wat verschillen tussen de verschillende landen als het gaat om de ontvangst van goederen. “Door een betere samenwerking kunnen flexibele afleveringsmethoden geboden worden. Niet alleen thuis, maar ook bij afhaalpunten en pakjesautomaten of –terminals. Die ontwikkeling neemt een grote vlucht, onder invloed van de grote spelers, waarvan de kleinere partijen straks kunnen profiteren. Amazon heeft in GrootBrittanië bijvoorbeeld een eigen netwerk van pakjesterminals geopend waarin de consument zijn of haar pakketje kan afhalen. Anderzijds, doordat in veel landen nog altijd een thuislevering de voorkeur geniet, zullen verzenders ook meer en meer in tijdvakken moeten gaan leveren. Die trend is reeds gaande, maar zal nog verder uitgebreid worden. De grootste frustratie van een klant is immers om de hele dag te moeten wachten op een pakketje dat uiteindelijk pas aan het einde van de dag wordt bezorgd. De focus moet voor deze markten liggen op het succesvol aan huis afleveren: dit kan enerzijds door tijdvakleveringen maar anderzijds ook door betere logistieke oplossingen zoals het plaatsen van gemeenschappelijke pakjesbrievenbussen in flatgebouwen of woonwijken.”

PILOT

In een aantal steden in België loopt momenteel een pilot waarbij de consument kan bepalen op welke dag en welk tijdstip hij of zij al zijn bestelde goederen wil ontvangen. “Op die manier worden alle pakjes van verschillende verzenders op een geconsolideerde manier binnen een bepaald tijdvak afgeleverd,” stelt Nadine Devisch.

“Tegelijk kan de consument dan ook retourpakjes meenemen of nog andere diensten afleveren zoals boodschappen. Doelgroepen zijn vooral actieve gezinnen die wegens tijdgebrek oplossingen zoeken om artikelen op afspraak thuis te laten leveren of minder mobiele mensen die op zoek zijn naar mogelijkheden om thuis te kunnen blijven wonen. Anderzijds zijn er ook mensen die uit milieuoverwegingen hun auto liever aan de kant laten staan, op voorwaarde dat onder meer hun boodschappen thuis worden geleverd. Dit vergt een optimale samenwerking en kwaliteitsafspraken tussen de verschillende verzenders, zonder daarbij de retailers te belasten.”

“Door een betere samenwerking kunnen flexibele afleveringsmethoden geboden worden.”

DATABANK

Aan bovengenoemd voorbeeld kleven de nodige uitdagingen om een dergelijk systeem ook crossborder in goede banen te kunnen leiden. Nadine Devisch: “Ieder land heeft zoals gezegd zijn eigen gewoonten.

In een aantal landen, zoals Groot-Brittannië, is het bijvoorbeeld heel gewoon om een

pakketje bij de buren af te leveren, terwijl dat in België absoluut ‘not done’ is. Daarom is het van belang een platform te creëren waarop de ontvangende partij zijn wensen kan aangeven. Een uniforme verzendoplossing bestaat namelijk niet. Deze databank zou dan centraal beheerd moeten worden, waarbij de logistieke partijen inzage zouden moeten krijgen in het specifieke verzendprofiel per land of misschien uiteindelijk wel per ontvangende partij. De pilot die we momenteel in België uitvoeren is in evaluatiefase en de komende maanden zal blijken welke stappen we moeten nemen om een dergelijke oplossing landelijk en in een later stadium mogelijk crossborder te kunnen uitrollen.”

EASY RETURN SOLUTION

Een betere crossborder logistiek begint volgens Nadine Devisch allereerst ook met een samenwerking tussen de verschillende nationale partijen, zoals het openstellen van bijvoorbeeld pakjesautomaten of –terminals voor buitenlandse bedrijven, zodat het netwerk wordt gekoppeld. “Ook als het gaat om retouren is een dergelijke oplossing van belang. Het moeilijk kunnen retourneren is namelijk een van de belangrijkste redenen waarom mensen niet crossborder shoppen.

Samen met postbedrijven uit een vijftiental andere Europese landen, waaronder Nederland, Duitsland, Frankrijk en België, werken we aan de zogeheten Easy Return Solution (ERS). ERS biedt bedrijven een voordelige retour oplossing die gratis is voor hun klanten. Via een voorafbetaald label kan de eindconsument een ontvangen product via zijn postkantoor terugsturen naar een ander land binnen de Europese Unie, zonder kosten.” bpost International werkt tevens aan een track and trace methoden voor producten die op dit moment nog ‘untracked’ zijn. “We zijn voor deze producten bezig met het testen van een track and trace systeem via RFID, een goedkopere oplossing dan de gangbare methode met behulp van een barcode.”

Kijkend naar de nichespelers in de markt denkt Nadine Devisch dat bijvoorbeeld initiatieven in het kader van ‘the last green mile’ vooral een regionaal karakter blijven behouden. Ze voorziet geen sterke groei in bijvoorbeeld leveringen met de fiets of via crowd source delivery.

“Die markt is te gering.” I<

ONLINE

RETAILER I

33

VERZENDEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

De toekomst in verzenden

Hoe zal de consument in de toekomst zijn of haar pakketjes gaan ontvangen? Wat zijn de trends als het gaat om het versturen van pakketjes?Yahya Amri, Sales Manager Benelux van Mondial Relay, heeft daar wel een duidelijke visie over.

De trends die Mondial Relay vaststelt is dat vandaag de dag de kloof tussen aan huislevering en ophalen bij een afhaalpunt steeds maar kleiner wordt. Het afhalen van pakketjes bij een afhaalpunt heeft de afgelopen jaren echter ook flink aan populariteit gewonnen. Op die manier hoeft de consument immers niet thuis te blijven wachten op zijn of haar pakketje en kan de zending op een door hem of haar zelf gekozen tijdstip worden opgehaald. De consument denkt ‘waar en wanneer ik wil’.

AFHAALPUNTEN

Volgens Yahya Amri gaat de service van een verzender straks heel ver. “Wij geloven niet in één oplossing, maar willen de keuze graag aan de consument over laten. Behalve het bezorgen naar het huisadres geloven we sterk in afhaalpunten. In Frankrijk is de dichtheid van onze Point Relais afhaalpunten zo sterk dat iedere inwoner een afhaalpunt binnen 12 minuten van zijn huisadres kan bereiken. Ook in

34 I

ONLINE

RETAILER

de Benelux werken we momenteel al met 650 afhaalpunten en dat aantal groeit gestaag. We zijn al sinds 1974 actief onder de naam ‘Points 3 SUISSES’ maar drie jaar fysiek met eigen hub in Benelux aanwezig en het volume stijgt jaarlijks met dertig procent. Om de consument ook bij een afhaalpunt zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen, zijn deze punten bijna allemaal zes dagen per week geopend. Ruim 42 procent van de afhaalpunten is geopend voor

acht uur ’s ochtends, 38 procent is geopend na zeven uur ’s avonds en 40 procent van de afhaalpunten zijn zelfs op zondag open.”

130 KILOGRAM

Mondial Relay covert samen met partner Hermes zo’n beetje heel Europa. “Pakketjes worden vanuit de centrale hub gesorteerd en vervolgens getransporteerd naar een hub in het betreffende land, dicht bij de eindklant,”

VERZENDEN

“40 procent van de afhaalpunten zijn zelfs op zondag open”

YAHYA AMRI, Sales Manager Benelux Mondial Relay vervolgt Yahya Amri. “Bij het arriveren in de ‘eindhub’ worden de pakketjes automatisch gescand en vervolgens verstuurd naar het juiste afhaalpunt. De eindgebruiker wordt via een sms en email op de hoogte gebracht dat het pakketje is gearriveerd en gereed is om te kunnen worden opgehaald. De klant dient op zijn beurt binnen 14 dagen het pakketje op te halen, alvorens het wordt teruggestuurd naar de webwinkelier. Als het pakketje is opgehaald, krijgt de webwinkelier een bevestiging in de vorm van een e-handtekening van de klant en is de transactie afgehandeld. Anders dan de reguliere verzenders kunnen wij pakketten

vervoeren tot een gewicht van maximaal 130 kilogram. We werken dan ook veel samen met bedrijven als een Decathlon en de Matrassenkoning om bijvoorbeeld grotere producten als een pingpongtafel of boxspring bij de eindgebruiker af te leveren, en dit op afspraak en binnen een tijdspan van 2 uur.”

Een stukje toegevoegde waarde leveren, heeft volgens Yahya Amri wel degelijk toekomst.

“Drempelleveringen, leveringen tot aan de deur, zijn inmiddels gemeengoed, maar we zien ook steeds meer interesse behalve het leveren van producten ook het installeren of

monteren van producten. Denk aan bijvoorbeeld het leveren en installeren van een televisie, maar ook de eerder genoemde boxspring die volledig op de plaats van bestemming gebruiksklaar wordt gemaakt. Home 2 Men Delivery, noemen we dat bij Mondial Relay. Deze vorm van afleveren en monteren vindt steeds meer aftrek als gevolg van dropshipping, waarbij producten rechtstreeks van de fabrikant aan de eindgebruiker worden geleverd.” I<

ONLINE

RETAILER I

35

Haalt u het maximale uit uw e-mail marketing?

E-mail marketing voor webwinkeliers

www.mailplus.nl/ecom

079 - 363 12 10

ontmoet ons op de WWV 2014, stand M14

MARKETING

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Hoe haal ik meer uit

mijn eigen data?

Je hebt je eigen webwinkel opgezet en de zaken lopen goed. Alles van het surfgemak tot en met de bezorging naar de klant toe is geregeld en gestroomlijnd. Langzaam begin je een database op te bouwen met klanten waarin hun gegevens staan en de bestellingen die zijn geplaatst. Ogenschijnlijk lopen de zaken goed, maar wat doe je precies met al deze gegevens over je klanten? Stem je nieuwsbrieven en aanbiedingen af op het koopgedrag van je klanten? Stuur je bestaande klanten aanbiedingen toegespitst op hun eigen koopgedrag? Er valt meer te halen uit je eigen klanten database dan je denkt!

â&#x20AC;&#x153;Door het samenvoegen en toevoegen van data kun je vaak meer over klanten zeggen.â&#x20AC;?

EEN SCHONE DATABASE IS EEN GEZONDE DATABASE

Om iets te kunnen zeggen over je klantengegevens moet je eerst zorgen dat alle data schoon is. Dit kun je doen door je data te valideren, of te verrijken. Er zijn partijen op de markt die zich specialiseren op dit vlak. Je kunt natuurlijk zelf ook al een hoop afvangen door verschillende validaties te laten uitvoeren op formulieren die je klanten invullen op je webshop. Denk hierbij aan validaties voor het telefoonnummer (tien cijfers) en de postcode (vier cijfers, twee letters).

Het klinkt allemaal logisch, maar toch zijn er genoeg webshops die hier geen rekening mee houden, met als gevolg incomplete of foutieve data die in de database terecht komt.

STRUCTUUR AANBRENGEN IN DE DATA

Het kan natuurlijk zo zijn dat je data op verschillende plaatsen opgeslagen wordt. Het is dan van groot belang dat je zorgt dat je deze data op de een of andere manier bij elkaar voegt, zodat je er analyses op kan doen. Door het samenvoegen en toevoegen van data kun je vaak meer over klanten zeggen. Beheer je bijvoorbeeld meer dan een webwinkel, dan kan het zijn dat er overlap in het klantenbestand zit. Dit is interessante informatie, omdat dit iets zegt over het koopgedrag van deze personen of bedrijven.

Data verouderd steeds sneller sinds alles meer verschoven is naar online transacties. Mensen

ONLINE

RETAILER I

37

>>

MARKETING

verhuizen ook regelmatig en het gevolg kan zijn dat elk jaar tien procent van je bestand veroudert als gevolg van verhuizers.

Zorg er dus voor dat je database up-to-date blijft door regelmatig verrijkingen te doen op je klanten database.

Het samenvoegen, analyseren en benutten van data vraagt om specialistische tools.

Goede software zorgt ervoor dat je complexe bewerkingen simpel kunt uitvoeren en dat het eindresultaat betrouwbaar is.

Voor het samenvoegen en analyseren van de data van bij ons aangesloten webwinkels gebruiken wij Agility. Hiermee kunnen wij eenvoudig klantgegevens en transactiegegevens combineren tot waardevolle data die gemakkelijk te gebruiken is bij toekomstige activiteiten.

Dit data management pakket biedt veel mogelijkheden voor data. Zo is het gemak om data samen te voegen en te verrijken erg hoog en ook het valideren van de data is in een handomdraai gedaan. Je kunt bijvoorbeeld snel een check laten doen tegen allerlei blacklists (die ook zelf aan te vullen zijn) om je data op te schonen, of de data tegen de postcode tabel aanhouden om te controleren of de combinatie van de postcode met het huisnummer wel bestaat. Records die bij de validatie dan uitvallen kun je exporteren en (laten) controleren. Op deze manier verlaag je je marketingkosten en zie je direct een positief effect in je omzet.

MAAR WAT ZEGT MIJN DATA NU PRECIES OVER MIJN KLANTEN?

Zodra je data op orde is en je het idee hebt dat de data opgeschoond is, wordt het tijd om analyses te doen. Wat je het liefst wilt is het koopgedrag van je klanten inzichtelijk krijgen. Als je producten op categorie zijn ingedeeld zou je bijvoorbeeld kunnen kijken welke categorieën goed scoren, of juist niet! Wat je uiteindelijk aan deze analyse over moet houden is een duidelijk inzicht van het koopgedrag van jouw klanten en met dit groepje klanten moet je wat doen!

MAILINGS EN AANBIEDINGEN

Zorg er voor dat je klanten aan kunnen geven dat zij ook periodiek een nieuwsbrief

38 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

“Zorg er voor dat je database up-to-date blijft door regelmatig verrijkingen te doen.”

centheid van hun laatste bestelling, de grootte van de bestelling en wellicht de frequentie van bestellingen meeneemt. Je kunt op deze manier punten toekennen aan je klanten en iets doen met de hoogst, of laagst scorende klanten. Degenen die laag scoren wil je misschien juist wel onderzoeken om erachter te komen waarom ze zo laag scoren en hier op inspelen.

GEBRUIK VOORAL JE GEZONDE VERSTAND willen ontvangen van jouw webwinkel. Op die manier kun je in ieder geval een vast deel van je klanten maandelijks (of wellicht frequenter) bereiken om bezoek en bestellingen op je webwinkel te verhogen.

De analyse die je op je klantenbestand hebt gedaan kun je weer gebruiken om ze te benaderen met speciale aanbiedingen. Stel bijvoorbeeld dat je een webwinkel hebt gespecialiseerd in computer hardware en je ziet dat externe harde schijven goed verkopen, stuur dan een aanbieding naar je klanten! Je kunt ook proberen vooruit te denken. Als mensen een nieuwe computer kopen, hebben ze ook software nodig zoals antivirus pakketten. Alle data die je hebt kan je een hoop opleveren, zolang je hier op de juiste manier mee omgaat!

HET IS MAKKELIJKER BESTAANDE KLANTEN TE BEHOUDEN, DAN NIEUWE TE WERVEN!

Dit is een gouden regel voor goed zaken doen. Behandel je klanten ook als koning!

Na een uitgebreide analyse van het koopgedrag van je klanten, zou je ze bijvoorbeeld kunnen bedanken voor hun bestellingen en ze als bedankje een extra korting geven bij hun volgende bestelling. Het is wel goed om nieuwe klanten te werven door ze aanbiedingen te doen, maar daar heeft een trouwe klant niet veel aan. Zorg dus dat je deze niet uit het oog verliest. Of als je aanbiedingen doet bij nieuwe klanten, dat je je oude klanten ook iets aanbied waardoor ze zich gewaardeerd voelen!

Een systeem wat je bij veel klanten kan toepassen is een berekening waarbij je de re-

Het klinkt simpel, maar eigenlijk komt alles neer op het gebruiken van gezond verstand. Probeer je te verplaatsen in de positie van je klant. Wat zou jij zelf willen ontvangen als klant bij jouw webwinkel? Het testen van mailings is ook belangrijk. Dit kun je doen op je bestaande klanten database, maar denk er ook eens aan om nieuwe klanten te werven met ingekochte of gehuurde data!

Agility van Focum is ingericht om het werven van nieuwe klanten makkelijker te maken via bijvoorbeeld e-mailings of direct mail. Je kunt daarbij gebruik maken van de ontdubbelingsmodule en je ingekochte data ontdubbelen tegen je bestaande klanten database. Het opgeschoonde, ontdubbelde bestand kun je vervolgens weer inzetten voor jouw eigen doeleinden!

Door het verbeterde inzicht in je eigen data en de analyses die je hier op hebt gedaan kun je beter inspelen op de markt en hier je marketing beleid op aanpassen. Successen, misvattingen, kansen en bedreigingen zijn direct zichtbaar en dat geeft je de kans hier gericht op te reageren. Door op de juiste manier te reageren op je analyses en je data gezond te houden kun je er dus uiteindelijk voor zorgen dat je bedrijfsvoering effectiever wordt!

MARKETING

OVER DE AUTEUR:

Jeffrey de Blieck heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en al ruim vier jaar ervaring als database manager voor verschillende bedrijven. Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert. Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als database

manager fungeert hij vaak als â&#x20AC;&#x153;tolkâ&#x20AC;? tussen techniek en de klant.

Heb je vragen over dit artikel of wil je eens van gedachten wisselen over de mogelijkheden van datamanagement binnen je bedrijf neem dan contact op met mij via 0294-285 760. I<

ONLINE

RETAILER I

39

E-MAILMARKETING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

E-mailmarketing als verbindende factor tussen winkel en webwinkel Retailers die ook een webwinkel hebben, zijn heel erg druk met van alles en nog wat, zoals het assortiment up-to-date houden, bestellingen verwerken, verpakken en betalingen verwerken. Voor online marketing is dan niet veel tijd, laat staan voor e-mailmarketing. En dat is jammer, want juist deze vorm van marketing levert vaak het meeste rendement op. Dat zegt Dick de Zwart van MailPlus. Hij geeft, tijdens de Webwinkel Vakdagen op 22 en 23 januari, een lezing voor winkeliers die ook een webwinkel hebben. Hij laat met een duidelijke presentatie zien hoe men op een efficiënte manier emailmarketing in kan zetten.

De markt voor e-commerce is jong en dynamisch. “We weten al eeuwenlang hoe we fysieke handel moeten drijven, maar de ecommerce is weer een nieuwe wereld,” zegt Dick de Zwart. “Het vernieuwt zich waar je bijstaat. Spannend als een jongensboek. En als het om de omzet gaat, is de webwinkel binnen de kortste keren het grootste filiaal.

Uitdagend en bedreigend tegelijk. Een gestructureerde databaseopbouw en doordachte offline- en online campagnes zijn dan van het grootste belang. E-mailmarketing kan dan de verbindende factor zijn tussen de webshop en de winkels”.

CROSS-CHANNEL

Als het gaat om marketing voorziet Dick de Zwart vooral een cross-channel mix, waarin de database centraal staat. “De database met alle klantcontacten en orderhistorie vormt het kloppend hart. Van hieruit wordt de marketing over alle kanalen aangestuurd, van marketing op de winkelvloer en sociale media tot e-mailmarketing en nieuwsbrieven. Soms hebben retailers nog moeite om de verschillende data aan elkaar te knopen.

Het is vaak een lastig karwei, maar met be-

40 I

ONLINE

RETAILER

hulp van onze doordachte koppelingen blijkt het opeens geen ‘gedoe’ meer te zijn.

In MailPlus synchroniseren we data van verschillende bronnen. Daardoor kan men op het juiste moment en via diverse kanalen talloze consumenten van de juiste informatie voorzien.”

PERSONALISEREN

Van de nieuwsbrieven die op dit moment worden gestuurd, is bij een groot deel de doelgroep: iedereen. Dat is een gemiste kans, stelt Dick de Zwart. “Een nieuwsbrief moet op de ontvanger zijn afgestemd.

Wanneer een e-mail persoonlijke kenmerken bevat en gesegmenteerde producten toont, kan er meer rendement behaald worden. In het personaliseren en segmenteren kunnen we heel ver gaan. Ons systeem is zo opgebouwd dat klanten heel specifiek benaderd kunnen worden. Zo kunnen we bijvoorbeeld juist die mensen selecteren die in de periode van vorig jaar juni tot december een bepaald merk spijkerbroek in een webwinkel hebben gekocht om deze vervolgens een aanbieding voor een nieuw model spijkerbroek van hetzelfde merk te

E-MAILMARKETING

sturen. Of mensen die een kinderfiets hebben gekocht enkele jaren later benaderen voor een grotere fiets.”

SAAS PLATFORM

MailPlus is voor iedere organisatie toegankelijk en vergt geen ingewikkelde installaties of koppelingen. Het is een online SaaS platform met keuze uit diverse producten, specifiek voor verschillende branches en toepassingen. Snelheid, afleverkwaliteit en veiligheid staan hoog in het vaandel. “We richten ons op de praktische professional; partijen die op een professionele manier met marketing aan de slag willen gaan. Alle statistieken worden keurig gerapporteerd,” zo licht Dick de Zwart toe. “In de rapportagetool zie je precies wie wat geopend heeft, waarop geklikt is en hoeveel conversie er is

behaald. Het is zo opgezet dat de verzender keer op keer van de behaalde resultaten kan leren en zich kan verbeteren. Ons systeem laat zich eenvoudig bedienen, maar onder de ‘motorkap’ bevindt zich zeer geavanceerde software.”

Dick de Zwart: “We dagen alle (web)winkeliers uit om te onderzoeken op welke manier hun online activiteiten bijdragen aan het totale rendement van hun onderneming.

En natuurlijk welke plaats e-mailmarketing hierin in kan nemen. We zien ze graag op de Webwinkel Vakdagen of op onze site www. mailplus.nl.” I<

ONLINE

RETAILER I

41

SOFTWARE

TEKSTEN : Bertram Welink BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Welke webwinkelsoftware is de juiste voor jou, open source of SaaS? Op 22 en 23 januari vinden de Webwinkel Vakdagen weer plaats in de Jaarbeurs in Utrecht. Tijdens dit evenement zijn enkele duizenden ondernemers op zoek naar de juiste oplossingen om hun online ambities waar te maken. De hamvraag die zij zich dit jaar zeker zullen moeten stellen is ‘ga ik webwinkelsoftware kopen of huren?’ Dankzij dit artikel zal die vraag een stuk gemakkelijker te beantwoorden zijn.

WELKE MOGELIJKHEDEN HEB IK?

Wanneer je een webwinkel koopt dan maak je bijna altijd gebruik van open source software. Met kopen wordt bedoeld dat je zelf eigenaar wordt van de software. De reden dat open source software vaak in verband wordt gebracht met het kopen van webwinkelsoftware, is omdat open source software te downloaden is. In sommige gevallen kan dat gratis, maar niet altijd. Dat open source software gratis te downloaden is, wil overigens niet zeggen dat het gratis is. Later in dit artikel zal ik daar dieper op ingaan.

Wanneer je een webwinkel huurt, dan maak je bijna altijd gebruik van een SaaS platform. Met huren wordt bedoeld dat je geen eigenaar wordt van de software, maar dat je maandelijks betaalt voor de huur van je webwinkel. Huren betekent dat je weet wat de maandelijkse kosten voor je webwinkel

zijn. De voor- en nadelen hiervan worden verderop in dit artikel besproken.

WAT IS OPEN SOURCE SOFTWARE?

Open source software betekent eigenlijk niets meer dan dat de code vrij toegankelijk is. Dat betekent dat de code aangepast kan worden waardoor de lay-out van de webwinkel en functies aangepast kunnen worden. Doordat de code openbaar is, en de software gedownload kan worden, zijn er vaak vele extensies beschikbaar met bekende en onbekende externe partijen zoals betaalproviders, logistieke partijen en vergelijkingssites.

WAT ZIJN DE VOORDELEN?

Ten eerste kan veel open source software gratis gedownload worden, en dan gaat het met name om de varianten die gericht zijn op kleine tot middelgrote webwinkeliers.

Ten tweede is open source software zeer flexibel, omdat de code vrij kan worden aangepast. Met name programmeurs vinden dit prettig, omdat zij op deze manier volledige controle over het eindresultaat hebben en aanpassingen kunnen doorvoeren wanneer zij dat willen. Om deze reden is open source software in het verleden omarmt door een grote hoeveelheid programmeurs - de open source community - die zelf plugins ontwikkelden voor open source webwinkelsoftware. Deze plugins werden vervolgens tegen betaling, of soms gratis, aangeboden aan de webwinkeliers. Veel van deze plugins zorgden voor een kop-

peling tussen de webwinkel met bekende externe software, maar er zijn ook plugins met minder bekende software beschikbaar.

Naast plugins zijn er veel thema’s gebouwd die de look-and-feel van de webwinkel tegen betaling of gratis kunnen veranderen.

Samengevat zijn de voordelen dus: - gratis te downloaden - flexibel en veel controle - veel koppelingen met externe software - veel thema’s beschikbaar

WAT ZIJN DE NADELEN?

Ik noemde het hiervoor al, maar open source software is eigenlijk met name interessant als je zeer technisch bent. Ben je dat niet, dan moet je voor iedere aanpassing een programmeur inschakelen wat extra kosten met zich meebrengt. Bij open source software moet je al snel denken aan een begininvestering van zo’n €5.000. Bovendien zijn er voor open source software regelmatig updates vereist, waardoor geïnstalleerde plugins plotseling niet meer werken met de geüpdatete webwinkelsoftware. Er is dan technische kennis vereist om alles weer werkend te krijgen. Verder moet er voor open source webwinkelsoftware apart hosting space worden afgenomen, wat kan oplopen tot zo’n €1.000 per jaar. Dit is de webruimte die je krijgt om de webwinkelsoftware op te installeren. Zeker grote webwinkels betalen vaak veel voor hun hosting soms, zelfs als ze de kosten voor aanpassingen aan hun webwinkel onder controle weten te houden. >>

ONLINE

RETAILER I

43

Bij Bunzl bent u aan het juiste adres als het gaat om standaard of op maat gemaakte verpakkingen.

Bunzl is dé totaalleverancier voor de E-fulfilment en webwinkelbranche. Met een uitgebreid pakket aan verzendverpakkingen, tape en andere toebehoren voorzien wij in uw totale verpakkingsbehoefte. Profiteer van meer gemak en inkoopvoordeel met één aanspreekpunt, één levering en één factuur.

Verzendverpakkingenshop.nl Wilt u direct uw verzendverpakkingen online bestellen? Dat kan via verzendverpakkingenshop.nl.

Hier vindt u alles wat u nodig heeft voor het verpakken en verzenden van uw producten. Vandaag besteld voor 12.00 uur, morgen in huis!

Benieuwd wat wij voor u kunnen betekenen? Ga voor meer informatie naar www.bunzl.nl/retail-industry of bel 026 384 38 38.

Bunzl Retail & Industry Tel. 026-384 38 38 www.bunzl.nl/retail-industry

SOFTWARE

Het open karakter van open source software heeft naast voordelen ook grote nadelen. Het maakt het een stuk gemakkelijker voor aanvallers om toegang te krijgen tot de webwinkel en gegevens uit de database buit te maken.* Specifiek voor Nederlandse webwinkeliers is een nadeel van open source software dat het in de meeste gevallen is opgezet voor de Engelstalige markt. Daardoor zijn er vaak extra plugins nodig om het geschikt te maken voor de Nederlandse markt.

Tenslotte kost het opzetten van een open source webwinkel veel tijd, waardoor de time-to-market, de tijd die nodig is om te beginnen met verkopen, vrij lang is.

Samengevat zijn de nadelen: • veel technische kennis vereist • updates kosten veel inspanning en tijd • aparte hosting nodig, dus hogere cost of ownership • gevoelig voor aanvallen • gericht op de Engelssprekende markt • lange time-to-market * Veel Magento-webshops nog kwetsbaar door lek in Zend Framework. Tweakers (2012). http:// tweakers.net/nieuws/83736/veel-magentowebshops-nog-kwetsbaar-door-lek-in-zendframework.html

WAT IS EEN SAAS-PLATFORM?

In het geval van Software-as-a-Service onderhoudt de leverancier de software, zorgt voor maandelijkse updates met nieuwe functies en levert de hosting waarop je webwinkel geplaatst wordt. Webwinkeliers die gebruik maken van een SaaS-platform betalen hiervoor een maandelijkse bijdrage.

De software is dus in beheer van de leverancier en de webwinkelier kan hier gebruik van maken, vandaar de naam Software-asa-Service.

De term ‘platform’ zegt eigenlijk dat meerdere webwinkeliers gebruik maken van dezelfde technologie en dat updates centraal worden uitgevoerd. Zo kunnen met een update alle webwinkeliers over dezelfde nieuwe functie beschikken.

WAT ZIJN DE VOORDELEN?

Vooral voor grotere ondernemers is de lage investering voor SaaS, met name omdat er

geen voorinvestering is en omdat er geen ontwikkelingskosten zijn, een belangrijke reden om voor SaaS te kiezen. Omdat SaaSplatformen met maandelijkse kosten werken, zijn de kosten voor een webwinkel ook beter in te schatten. Uit onderzoek blijkt dat 55 procent van de huidige SaaS-gebruikers dit als belangrijkste reden voor hun keuze beschouwen (The Shift to SaaS, 2011).

Ten tweede biedt SaaS de mogelijkheid om snel met de verkoop van je product te beginnen, vaak al binnen enkele dagen, omdat er niets geprogrammeerd hoeft te worden.

Ten derde worden updates door je leverancier centraal uitgevoerd. Dat scheelt in kosten en tijd, omdat je dit nu niet zelf hoeft te (laten) doen, maar maakt een update ook een stuk betrouwbaarder. Omdat updates centraal worden uitgevoerd, maakt iedereen gebruik van dezelfde infrastructuur en worden fouten veel sneller opgespoord en, nog veel belangrijker, door de leverancier opgelost.

Ten vierde is SaaS zeer gebruiksvriendelijk.

Iedereen kan in principe een SaaS webwinkel beheren, zelfs zonder al te veel technische kennis. Daarmee ben je als webwinkelier veel minder afhankelijk van anderen.

Ten vijfde kan SaaS software gemakkelijk en vaak gratis getest worden. De meeste aanbieders van SaaS-platformen bieden de mogelijkheid om de software enkele dagen gratis te testen voordat de webwinkelier zijn webwinkel live zet.

Tenslotte maakt SaaS een zeer actieve ontwikkeling door. De grotere SaaS-platform aanbieders beschikken over API’s, template editors en stores waarmee programmeurs en designers dezelfde mogelijkheden hebben als in open source software.

Samengevat zijn de voordelen: - geen voorinvestering, maar maandelijkse kosten - snelle time-to-market - inclusief hosting / lagere cost of ownership - leverancier voert updates uit - stabiele infrastructuur - vaak gratis te testen

blijven met de nieuwste functies. Gebeurt dat niet, dan zal de webwinkelier beperkt worden door de mogelijkheden van zijn webwinkel. Hij kan immers niet zelf updates uitvoeren, maar is hierbij afhankelijk van zijn leverancier. Daarnaast kan het lastig zijn om over te stappen naar een andere leverancier als je niet tevreden bent over het platform.

Het is dan ook verstandig om te kiezen voor een leverancier die het mogelijk maakt om alle klanten-, product- en ordergegevens te downloaden. Tenslotte is veiligheid van je data natuurlijk erg belangrijk. Controleer daarom goed of je leverancier samenwerkt met een betrouwbare hostingpartner.

Samengevat zijn de nadelen: - minder geschikt voor zeer technische webwinkeliers -u pdates afhankelijk van de leverancier -o verstappen kan lastig zijn - veiligheid data moet gecontroleerd worden Bronnen: • Webwinkel kopen of huren? WebwinkelSucces.nl (2013). http://www.webwinkelsucces.nl/webwinkel-software/ webwinkel-kopen-of-huren-het-verschiltussen-open-source-en-saas/ • Veel Magento-webshops nog kwetsbaar door lek in Zend Framework. Tweakers (2012). http://tweakers.net/nieuws/83736/ veel-magento-webshops-nog-kwetsbaardoor-lek-in-zend-framework.html • Software Vendors: The Shift to SaaS (2011) I<

WAT ZIJN DE NADELEN?

Uiteraard is een SaaS-platform niet voor iedereen geschikt. Webwinkeliers die kiezen voor een SaaS-platform moeten wel zeker weten dat de leverancier maandelijks updates uitvoert om zodoende up-to-date te

ONLINE

RETAILER I

45

KLANTENSERVICE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Een hoge klantenservice is essentieel voor het voortbestaan van een webwinkel en zou juist in deze tijden extra onderstreept moeten worden. Dat geeft TeamQ aan. Hun software brengt de klantenservice van een webwinkelier naar een hoger niveau. En dat vraagt natuurlijk om een praktijkvoorbeeld. Aan het woord is Wendy Huijbregts van Moutontrading.

46 I

ONLINE

RETAILER

KLANTENSERVICE

Klanten-

service optimaliseren Sinds 2004 timmert Moutontrading aan de weg als importeur van inmiddels meer dan 10.000 verschillende non-food consumentenproducten, die via allerlei kanalen online aan de man of vrouw worden gebracht. “Enkele maanden geleden werden we door TeamQ benaderd om kennis te maken met de specifieke TeamQ-software om de efficiency van onze klantenservice te kunnen verbeteren,” vertelt Wendy Huijbregts van Moutontrading. “Tot op dat moment werkten we nog met verschillende e-mailboxen in gmail voor het beantwoorden van de klantvragen.”

UITEENLOPENDE VRAGEN Moutontrading groeit als groothandel / importeur met bijbehorende webshops gestaag en krijgt vanwege het omvangrijke productassortiment dagelijks de meest uiteenlopende vragen voor de kiezen over bijvoorbeeld de werking van een bepaald product of de status van de levering. “Onze klantenservice groeit evenredig mee,” vervolgt Wendy Huijbregts.

“Momenteel zijn er vijf medewerkers werkzaam op de klantenservice, maar dat aantal wordt snel uitgebreid. We bieden zowel een telefonische als ‘elektronische’ klantenservice aan, maar merken dat klanten toch vooral vragen via de mail stellen. Dan staat het immers ook zwart op wit. Voorheen dienden onze medewerkers voortdurend te schakelen tussen de e-mailboxen, nu werken we met één systeem van TeamQ, waarin alle vragen binnen komen en beantwoord kunnen worden. Dat levert enorm veel tijdwinst op. We proberen vragen altijd binnen 24 uur te beantwoorden, maar de praktijk leert dat we tijdens kantooruren doorgaans al binnen 4 uur een antwoord versturen.” Volgens Peter van der Laarse wordt door het razendsnel beantwoorden van klantvragen de kans op een herhaalaankoop aanzienlijk vergroot.

HISTORIE Wendy Huijbregts benadrukt het gebruiksvriendelijke karakter van de TeamQ-software.

“Medewerkers van de klantenservice hebben ieder een eigen login en kunnen ook eenvoudig zien welke vragen bij de collega’s in behandeling zijn. Met behulp van deze software wordt bovendien een historie opgebouwd, een aspect waar wij veel waarde aan hechten.” Volgens Wendy Huijbregts is TeamQ ook bewerkelijk. “Op dit moment zijn wij uiterst tevreden over de software, maar hebben wel een puntje van aandacht. Zo kan een klantvraag in het systeem definitief worden verwijderd met een druk op de knop. Die optie zien wij liever uitgeschakeld worden en hebben dat ook aangekaart bij TeamQ. Op dit moment wordt gewerkt aan een maatwerkoplossing voor ons. Hiermee wil ik aangeven dat TeamQ zelf ook snel en accuraat reageert op klantvragen en een oplossing aandraagt.

Dat meedenken wordt erg gewaardeerd.”

TeamQ wordt gehost op eigen servers van NewNetOne. Peter van der Laarse licht toe: “Wij verzorgen de hosting en backup, zodat onze klanten daar geen omkijken naar hebben. Updates zijn inbegrepen en we hanteren een zeer hoge uptime van 99,8%. De heldere klantgerichte workflow en de betrouwbare statistieken zorgen ervoor dat een webwinkelier het online serviceniveau met gemak kan verhogen tot het niveau van professionele bedrijven als Amazon.com, Bol.com en Coolblue.nl.” I<

ONLINE

RETAILER I

47

KLANTBEOORDELINGEN

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

KLANTBEOORDELINGEN 7 Tips voor meer vertrouwen In tijden, waarin het internet steeds meer beïnvloed wordt door social media, richten potentiële klanten zich vaak op meningen en aanbevelingen van anderen. Veel webwinkeliers bieden klanten daarom de mogelijkheid om hun ervaring te delen. Hiermee vergroten ze de betrouwbaarheid van hun shop voor nieuwe klanten. Beoordelingen van klanten zijn een precair maar uiterst efficiënt marketinginstrument, dat webwinkeliers wel degelijk serieus moeten nemen. Dit artikel vertelt hoe shopeigenaren op de juiste manier om kunnen gaan met beoordelingen van klanten.

In de media duikt met enige regelmaat een rel op wanneer er weer ergens valse klantbeoordelingen aan het licht komen. Consumenten zijn daardoor inmiddels op hun hoede en kunnen een echte beoordeling heel goed onderscheiden van een valse. Ga daarom eerlijk en transparant te werk. Zeven tips om de voordelen van klantbeoordelingen ten volste te benutten.

1. GELOOFWAARDIGHEID VAN DE BEOORDELINGEN

Voor de geloofwaardigheid van een beoordelingssysteem gelden de volgende criteria: • Meningen van klanten dienen echt te zijn.

Hiervoor moet de winkelier instaan. Zo moeten beoordelingen door een extra bevestiging per e-mail geactiveerd (double opt-in) en door de winkelier gecontroleerd worden op geloofwaardigheid.

• Ook negatieve beoordelingen moeten gewoon op de website verschijnen. Louter positieve feedback is namelijk ook ongeloofwaardig – niemand is perfect en fouten maken is menselijk.

• Plaats een reactie op eventuele negatieve beoordelingen en leg het probleem uit.

Probeer nergens onderuit te komen en geef ook eens een fout toe. Een veront-

48 I

ONLINE

RETAILER

schuldiging doet vaak wonderen en verschaft uw winkel een menselijk tintje.

van nieuw binnengekomen beoordelingen, is eveneens erg praktisch.

De populariteit van onafhankelijke en neutrale beoordelingssystemen wordt in vergelijking tot eigen systemen steeds groter.

3. B EOORDELINGEN GEBRUIKEN OM UW SHOP TE VERBETEREN

2. B EOORDELINGEN OP DE JUISTE MANIER ANALYSEREN

Binnengekomen beoordelingen moeten op de juiste manier geanalyseerd worden.

Daarbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen algemene feedback van klanten, die gebruikt kan worden om bepaalde processen te verbeteren en “echte” beoordelingen van specifieke transacties. Met name de laatste categorie verdient veel aandacht.

Veel beoordelingssystemen zijn behoorlijk eenzijdig. Dit staat voor winkeliers vaak een krachtige analyse in de weg. Het is beter wanneer onlinekopers meerdere criteria, zoals levertijd, kwaliteit van het geleverde product, klantenservice enz., apart kunnen beoordelen. Het wordt daardoor aanzienlijk makkelijker om processen in de eigen shop doelgericht te verbeteren.

Een herinneringsfunctie door middel van bijvoorbeeld e-mailalerts of RSS, die de winkelier automatisch op de hoogte brengt

Betrek uw klanten bij de optimalisatie van uw shop. De beste ideeën komen namelijk meestal uit de community. Verzamel de ideeën van uw klanten en probeer in te schatten, welke oplossingen ook daadwerkelijk tot verbeteringen leiden.

Door beoordelingen van klanten komen bijvoorbeeld fouten op uw website of in het bestelproces aan het licht, die u normaal gesproken misschien wel nooit opgevallen zouden zijn. De klantenservice is vaak al te verbeteren door feedback van klanten serieus te nemen en daarop op gepaste wijze te reageren. Fouten die zijn veroorzaakt door derden, bijvoorbeeld uw logistieke partner, komen efficiënt en simpel aan het licht door feedback van klanten. Hetzelfde geldt voor uw productaanbod. Wanneer een bepaald artikel vaak negatief beoordeeld wordt, kan het nuttig zijn om in gesprek te gaan met uw leverancier.

KLANTBEOORDELINGEN

4. HOE OM TE GAAN MET: NEGATIEVE BEOORDELINGEN

Winkeliers zijn vaak huiverig om beoordelingen op hun site toe te staan. Ze zijn bang voor negatieve feedback. De vraag die deze shopeigenaren zich zouden moeten stellen is, wat negatieve feedback eigenlijk inhoudt. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen terechte, constructieve kritiek en onterechte kritiek als spam of wanneer iemand in zijn beoordeling de plank volledig misslaat. Constructieve meningen van klanten verdienen eigenlijk altijd een reactie. Een dergelijk antwoord dient vooral zakelijk en vriendelijk van toon te zijn. Wijs daarbij niet alle kritiekpunten van de hand, maar probeer de toedracht of het probleem toe te lichten. Een professionele reactie kan vaak kritiek al snel doen verstommen. Uiteraard moeten winkeliers niet te beroerd zijn om zich te verontschuldigen wanneer ze een fout gemaakt hebben en deze daarna recht te zetten. Mensen maken nu eenmaal fouten en de shop krijgt er een menselijk kantje door.

Wanneer u uw klanten als winkelier serieus neemt en dit ook duidelijk weet te maken door een professionele klachtenafhandeling, lossen sommige problemen zich al binnen twee tot drie dagen na afgifte van de beoordeling vanzelf op. Want problemen rond de levering van een product of de gebruiksvriendelijkheid van de shop zijn vaak al snel vergeten, wanneer het product ook daadwerkelijk op de mat valt. Het rapport “Sorry zeggen levert meer op dan een tegoedbon” onderstreept dit. Het rapport leert ons ook, dat een persoonlijke verontschuldiging er toe leidde, dat 44 procent van de eBay-gebruikers die een slechte beoordeling afgegeven hadden, deze alsnog heeft aangepast. Een tegoedbon van 5 euro leverde als financiële pleister op de wonde slechts 22 procent aangepaste beoordelingen op.

5. BEOORDELINGEN GEBRUIKEN ALS MARKETINGINSTRUMENT

Nadat beoordelingen geanalyseerd zijn en gebruikt worden om de eigen service aan de klanten te verbeteren dient de volgende stap zich aan: reclame maken van ontvangen beoordelingen. Het idee van testimonials en aanbevelingen heeft zich de laatste jaren ook weten te bewijzen voor de online retail.

De meeste klantbeoordelingssystemen beschikken over een widget waarmee de feedback van klanten direct in de onlineshop gepubliceerd kunnen worden. Dit heeft als grote voordeel dat nieuwe klanten al tijdens hun eerste bezoek aan de winkel geconfronteerd worden met uitspraken van andere klanten. Nieuwe klanten kennen de winkel nog niet en zijn over het algemeen blij wanneer andere klanten zonder problemen een aankoop gedaan hebben. Zorg ervoor, dat deze beoordelingen op alle landingspagina’s van uw shop te zien zijn.

En dus niet alleen op de homepage. Veel bezoekers komen bijvoorbeeld ook via de zoekresultaten van Google direct op bepaalde productpagina’s terecht.

De beoordelingswidget kan ook andere marketingkanalen op positieve wijze beïnvloeden. Bij een bannercampagne kan de widget eveneens getoond worden, net zoals offline in een gedrukte advertentie.

Maak in dergelijk gevallen uiteraard alleen gebruik van echte, verifieerbare beoordelingen.

Onze tip: reacties op negatieve beoordelingen laten zien, dat u ook oog heeft voor eventuele problemen in uw shop. Negatieve beoordelingen kunnen op die manier toch een positief effect hebben. De meeste onlinekopers twijfelen vaak bij nul negatieve beoordelingen, waardoor de betrouwbaarheid van uw winkel weer afneemt.

ADVERTENTIE

Trusted Shops is het grootste online keurmerk van Europa, met meer dan 17000 gecertificeerde webwinkels. Het complete Trusted Shops pakket bestaat uit de certificatie en het keurmerk, de mogelijkheid om klantbeoordelingen te verzamelen en kopersbescherming voor online shoppers. Met het Trusted Shops keurmerk kunnen webwinkeliers laten zien dat hun webwinkel veilig is om te shoppen.

We zien U graag tijdens de Webwinkel Vakdagen 2014 - Bezoek ons a.u.b. op stand W01.

TRUSTED SHOPS® Het keurmerk met kopersbescherming

6. B EOORDELINGEN GEBRUIKEN IN GOOGLE SHOPPING EN GOOGLE ADWORDS

Google hecht veel waarde aan de kwaliteit van de zoekresultaten en houdt sinds enige tijd ook beoordelingen uit verschillende bronnen in de gaten. Beoordelingen van winkeliers verschijnen in zoekresultaten van Google Shopping en in advertenties van Google Adwords. Shops die van deze kanalen gebruik maken, hebben met hun beoordelingen dus een behoorlijk concurrentievoordeel. Hier leest u hoe u met uw beoordelingen uw Google Adwords Performance kunt verbeteren. Meer over het nut van beoordelingen bij de zoekresultaten van Google Shopping leest u hier.

7. V AN KLANTEN FANS MAKEN

Een goede en actieve afhandeling van klachten zorgt ervoor dat ontevreden klanten toch weer bij u terug komen en soms zelfs een vaste klant worden. Want klanten die zich serieus genomen voelen, zullen zich ook tegenover u positiever opstellen en komen vaak zelf met verbetervoorstellen. In deze tijden vol social media moge het duidelijk zijn, dat de klant graag gebruik maakt van zijn recht op vrije meningsuiting – ook wanneer winkeliers dat nou niet zo’n goed idee vinden. Shopeigenaren zouden klanten daarom de mogelijkheid moeten bieden om hun mening op een centraal punt af te geven, voordat het elders wellicht ongecontroleerd gebeurt. Hier komt de zogenaamde service recovery paradox om de hoek kijken. In het kort komt het er bij de service recovery paradox op neer, dat het goed oplossen van een klacht uiteindelijk leidt tot een tevredener klant dan de klant zou zijn geweest zonder de klacht. Wanneer u feedback op uw diensten en producten toestaat, verliest u de klant niet en kunt u er bij een goede klachtenprocedure zelfs een vaste klant bij krijgen. Daartoe behoren ook kanalen als Twitter en Facebook.

In het verleden hebben sommige klanten zich daar al eens positief of negatief over uw shop uitgelaten, dat staat vast. Tot de standaarduitrusting van uw shop horen daarom een Twitter-profiel en een fanpagina op Facebook. Het onderhoud van deze kanalen kost uiteindelijk ook nog eens minder tijd dan veel mensen denken. I<

ONLINE

RETAILER I

49

PRODUCTFOTOGRAFIE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Meld je aan en probeer RTB gratis uit

Foto’s maken of breken een webshop 50 I

ONLINE

RETAILER

PRODUCTFOTOGRAFIE

Goede productfoto’s zijn een absolute must, vindt Marinus van den Elshout van Remove the Background. “Men komt in een webshop om een product te kopen, dan moet je dat product zo goed mogelijk tonen. Veel webwinkeliers maken tegenwoordig zelf hun foto’s, dat is prima, maar zorg dan ook voor een goede nabewerking.” Van den Elshout, tevens productfotograaf, geeft een aantal tips van hoe je op een relatief eenvoudige manier je huidige en toekomstige productfoto’s verbetert, want foto’s maken of breken een webshop.

Een webshop moet gewoon kwalitatieve foto’s hebben. De kritische consument wil het product immers zo goed mogelijk kunnen beoordelen. Van den Elshout: “Het is zaak om het product optimaal te laten zien, dus hoge resolutie foto’s liefst op een egale achtergrond, zodat deze niet afleidt van het product. Het aantal verkopen zal toenemen, omdat potentiele kopers een beter beeld krijgen, het aantal retour gezonden goederen zal afnemen, omdat mensen krijgen wat ze verwachten.”

VRIJSTAAND MAKEN

Volgens Van den Elshout maak je van een slechte foto eenvoudig een acceptabele foto als je deze op de juiste manier bewerkt; “Door de achtergrond te verwijderen, de foto vrijstaand te maken, ontstaat een veel rustiger beeld en wordt de foto ineens een stuk aantrekkelijker. Ook op overzichtspagina’s met meerdere producten ziet een webshop er direct veel plezieriger uit.”

CROPPEN, RESIZEN EN UITLIJNEN

Voor het oog is het prettig als alle productfoto’s in een webshop nagenoeg beeldvullend zijn. Bij het fotograferen is het lastig om dat bij elke foto precies hetzelfde te krijgen, dus snijd je deze naderhand bij in Photoshop. Het hanteren van een gelijke witmarge draagt ook weer bij aan een consistente en professionele uitstraling van de webshop. Een extra punt van aandacht is de plaatsing van een product, meestal worden producten gecentreerd maar dat is niet al-

tijd even goed. Bij schoenen bijvoorbeeld, is het prettig als de zool van elk model op dezelfde horizon staat, uitgelijnd aan de onderzijde van het beeld. Bij kleding is het juist weer prettig als de schouders uitlijnen aan de bovenkant.

LESS IS MORE, GAAT NIET ALTIJD OP

Een studie van eBay toont aan dat producten met drie of meer foto’s aanzienlijk beter converteren dan producten met één foto.

Dus, heeft je product speciale features, zoom in en voeg extra foto’s toe. Met hoge kwaliteit foto’s zijn details beter zichtbaar, als je daar nog een zoomfunctie aan toevoegt, dan bedien je de consument optimaal.

“Van 360 graden animaties ben ik niet zo’n fan, meestal kun je net zo goed met een paar extra foto’s af. Als je toch wat meer dynamiek wilt, voeg dan een productfilmpje toe waarin het product gebruikt wordt, mits het product zich daarvoor leent natuurlijk,” aldus Van den Elshout.

OPTIMALISEREN

Remove the Background (RTB) helpt webwinkeliers met het optimaliseren van productfoto’s. RTB heeft vestigingen in zeven landen en vanuit Nederland wordt de Benelux bediend. “Het bewerken van productfoto’s is niet nieuw, de manier waarop wij dit aanbieden is dat wel. De focus ligt op gebruiksgemak en het besparen van tijd voor e-commerce partijen,” zo licht Van den Elshout toe.

• De eerste drie foto’s worden bij wijze van test kosteloos bewerkt en binnen enkele uren opgeleverd. Bij toekomstige orders geef je zelf aan hoe snel je foto’s retour wilt.

UNIEK

Elke foto heeft dezelfde prijs, dus géén complexiteitstaffels zoals je dat vaak ziet bij andere partijen, zegt Van den Elshout. “Het maken van een offerte is dus niet nodig, contracten hebben we ook niet, dus nieuwe klanten kunnen zonder vertraging direct aan de slag. Als een foto bij oplevering niet naar wens is geeft de klant dat online aan door ‘te tekenen’ op de foto. Onze editors weten dan exact hoe de foto opnieuw te bewerken. Kosteloos uiteraard.

INTEGRATIE

Het systeem van Remove the Background is interessant voor elke webwinkelier, voor productfotografen, maar ook voor webbouwers die klanten bedienen middels een eigen CMS. Het systeem van Remove the Background is middels een API te integreren in systemen van derden. Na integratie kan een gebruiker vanuit zijn vertrouwde CMS foto’s naar Remove the Background sturen en als de foto’s bewerkt zijn worden ze automatisch weer naar de juiste productpagina in het CMS gestuurd. “Heel veel efficiënter dan dat wordt het niet hoor,” besluit Van den Elshout.

Bezoek Remove the Background op de webwinkelvakdagen 2014 op stand nr. M06 I<

• Op www.removethebackground.nl geef je aan hoe de foto’s bewerkt moeten worden.

• Je voorkeuren blijven bewaard, dat scheelt weer tijd bij je volgende bestelling.

ONLINE

RETAILER I

51

VERZENDEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

EEN

UNIFORME OPLOSSING BESTAAT NIET

Er ligt volop potentieel buiten de landsgrenzen. Het versturen van pakketten naar het buitenland vraagt wel om maatwerkoplossingen. Een uniforme verzendmethode voor alle landen bestaat niet. Dat zegt Thomas Sjölin, CEO van Asendia Benelux en Nordics. “In Zwitserland is men per definitie thuis, terwijl men in Scandinavië gewend is een pakketje bij een afhaalpunt op te halen, om maar eens enkele voorbeelden te noemen. Het is zaak een pakketje op een lokaal acceptabele manier te bezorgen en als het even kan via een lokale speler.”

52 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

THOMAS SJÖLIN, CEO van Asendia Benelux en Nordics ring bij het dichtstbijzijnde afhaalpunt van de distributeur. De ontvanger krijgt een sms zodra zijn pakket is gearriveerd bij het afhaalpunt. Ook voor retourzendingen maakt Asendia gebruik van de lokale afhaalpunten om snel, efficiënt en goedkoop de producten te kunnen retourneren.

PRINT DIRECT MAIL

Thomas Sjölin onderbouwt zijn stelling dat er volop potentieel is voor webwinkeliers buiten de landsgrenzen met resultaten uit een recent onderzoek, waaruit blijkt dat mensen uit Scandinavië veel via de Benelux online kopen. “Er zijn veel overeenkomsten tussen Scandinavië en Nederland als het gaat om cultuur en zaken doen. Een gemiddelde Zweed vindt een Nederlandse webshop net zo betrouwbaar als een Zweedse webshop. Ook de Franse markt biedt volop kansen. Frankrijk is na Duitsland de tweede grootste e-commerce markt in Europa, echter voor een leek niet eenvoudig te penetreren. Vanwege onze herkomst zijn we staat om deze hindernissen weg te nemen.”

verd. Ook voor pakketten die meer dan 2 kilogram wegen gaan we op deze manier te werk. Zie onze diensten als Lego, waarbij we voor ieder land de beste oplossing samenstellen uit een brede reeks aan services, al dan niet met een traceerservice.”

INTERNATIONAAL

TRACEREN

Asendia is ontstaan uit een samenwerkingsverband tussen Swiss Post en het Franse La Poste en heeft als doel de internationale postactiviteiten van beide partijen nog verder uit te bouwen. “Onze diensten richten zich op goods, business mail, direct mail en press met de focus op B2C,” zegt Thomas Sjölin. “In Europa weegt meer dan 80 procent van de B2C-zendingen minder dan 2 kilogram. Deze zendingen lenen zich perfect om gedistribueerd te worden via de nationale postbedrijven. We behoren tot de grootste spelers in de internationale postmarkt, maar zijn lokaal juist heel klein en daardoor flexibel en snel. We werken namelijk in elk ontvangend land met de nummer 1 of nummer 2 verzender; we kiezen de beste oplossing voor ieder land. Een pakketje dat vanuit Nederland wordt verstuurd, zal in Spanje door Correos worden afgele-

“Er zijn veel overeenkomsten tussen Scandinavië en Nederland als het om cultuur en zaken gaat.”

Het versturen van pakketten kan bij Asendia op drie verschillende manieren. Er wordt onderscheid gemaakt tussen country-tracked goods en fully-tracked goods voor pakketten tot 2 kilogram en premium goods voor pakketten tot 30 kilogram. Bij countrytracked goods wordt de klant geïnformeerd wanneer het product is verstuurd en op het moment dat het pakket in het land van bestemming is aangekomen. Als extra optie kan gekozen worden voor een e-mailbericht. Zo wordt de ontvanger moeiteloos geïnformeerd over de leveringsstatus. Wereldwijd. Bij fully-tracked goods kan de bestelling op de voet worden gevolgd tot wel zeven tracking-points in de verschillende stadia tot aan de definitieve levering. Voor de premium-tracked goods is keuze uit meerdere leveringsalternatieven, zoals thuislevering, persoonlijke levering of leve-

Aangezien Asendia een 100 procent internationale focus heeft met kennis van de lokale markten, kan het postbedrijf klanten adviseren over hoe een webwinkelier bijvoorbeeld een bepaalde markt het beste kan penetreren. Welke factoren van belang zijn en welke kanalen gebruikt dienen te worden? De Scandinavische markt vraagt immers een andere benadering dan Frankrijk of Spanje. Volgens Thomas Sjölin mag het belang van print direct mail daarin niet onderschat worden om een webwinkel of producten te promoten. Diverse onderzoeken tonen weer meer en meer het belang van print direct mail aan. “Die trend is al enige tijd gaande. Zelfs bedrijven die uitsluitend online diensten of producten aanbieden zien het belang van print direct mail.

Denk aan bedrijven als Zalando en Google met Adwords. Asendia kan de webwinkelier ook helpen bij het opzetten van een (print) direct mail strategie.

Wereldwijd goederen aan de man of vrouw brengen ging nooit makkelijker. En dat via een contract, een systeem voor voorbereiding en tracering en toegang tot vele lokale leveringspartners.” I<

ONLINE

RETAILER I

53

E-FULFILMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Denken als een

webshop

ondernemer

De e-commerce markt is volgens Jeroen Dekker van Alpak Shopservices op dit moment te vergelijken met een supermarkt uit de jaren vijftig van de vorige eeuw. “Over een jaar of twintig ziet de markt er compleet anders uit. Op alle fronten zal geïnnoveerd moeten worden om de explosieve groei te kunnen bijbenen. Het is zaak om als dienstverlener te denken als een webshop ondernemer.”

Samen met zijn compagnon Jean Lahaye behoort Jeroen Dekker tot de zogeheten early adopters. Al in 1996 exploiteerden ze samen een webshop (shop.nl) en door de jaren heen zijn er vele webshops aan het portfolio toegevoegd. Ook voor productfulfilment en later e-fulfilment kun je al sinds 1987 bij de heren terecht. We hebben inmiddels een aardig klantenbestand opgebouwd met grote en kleine spelers als de VPRO en Planet XL, en de laatste jaren groeit de organisatie explosief. Debet daaraan is onze visie en missie. Wij denken niet als een logistiek bedrijf, maar als een webshop ondernemer.”

54 I

ONLINE

RETAILER

E-FULFILMENT

retourzendingen trouwens. En wellicht gaan we in de toekomst nog wel een stap verder. Nu berekenen we een huurprijs voor de opslag van goederen, wellicht is er straks ook behoefte aan werkplekken voor de webondernemer. Op die manier zit de webwinkelier letterlijk bovenop zijn producten, waardoor tevens een efficiëntere samenwerking ontstaat met onze klantenservice, aftersales. Ik zie de rol van een fulfilmentorganisatie in de toekomst veranderen.”

KINDERSCHOENEN

Volgens Dekker staat e-commerce en daarmee ook het e-fulfilment nog in de kinderschoene. “De vergelijking met een supermarkt uit de jaren vijftig klinkt misschien vreemd, maar bedenk dat op dit moment gemiddeld slechts 10 procent van alle bestedingen (retail) via internet verloopt. Kijkend naar mijn eigen situatie en die van mijn omgeving, dan loopt het percentage toch al gauw op tot zo’n 70 a 80 procent via het web. Dat komt vermoedelijk omdat ik sinds 1996 ook al actief was met webwinkels. Het merendeel van Nederland ‘durft’ pas sinds enkele jaren via internet te bestellen. En dan vaak nog sporadisch. Er staat de komende tijd veel te veranderen. Niet alleen qua groei in aantallen, ook fulfilmentpartijen en verzenders zullen zich anders moeten gaan inrichten. Verzenders als PostNL, DPD en SelektVracht zullen veel meer volumes moeten verwerken en moeten innoveren. Dat laatste is al gaande. Denk aan verregaande track & trace om precies te kunnen bepalen wanneer een pakketje geleverd wordt.”

“Op alle fronten moet geïnnoveerd worden om de explosieve groei te kunnen bijbenen.” der hebben we bijvoorbeeld ook een afhaalbalie geopend in ons bedrijf in Lopik, waar klanten eveneens tot 22.00 uur pakketjes kunnen afhalen. Dat bracht de nodige aanpassingen met zich mee in het logistieke systeem, maar wordt wel op prijs gesteld door de klant. Ook makkelijk voor

Alpak Shopservices biedt overigens meer dan louter het fulfilment. “We proberen de webwinkelier van A tot Z te begeleiden,” zo licht Jeroen Dekker toe. “Behalve de logistiek verzorgen we desgewenst ook de volledige webshop ontwikkeling, productfotografie en kunnen we de klantenservice uit handen nemen. Alles onder één dak, met een eigen support desk. We besteden niets uit en kunnen zodoende heel goed de kwaliteit waarborgen en snel en flexibel werken.

Zo hebben we begin dit jaar voor omroep Max een webshop opgetuigd en 10.000 artikelen in voorraad genomen. En dat alles binnen een tijdsbestek van slechts één week.” I<

JEROEN DEKKER, Alpak Shopservices

INHOUSE

Op de explosieve groei van de e-commerce die op stapel staat en eigenlijk al gaande is, zullen ook fulfilmentorganisaties moeten inspelen. Jeroen Dekker: “Dat zal vast en zeker betekenen dat we op zaterdag en zondag moeten gaan werken. Zodra de ‘sluizen’ open gaan zullen we dat zeker doen. En dit alles om de klant te verwennen. We werken nu al tot 22.00 uur ’s avonds. In datzelfde ka-

ONLINE

RETAILER I

55

Perfecte verpakking met Loose Fill verpakkingschips

www.storopack.nl

Uw product verdient de beste beschermende verpakking. sales@storopack.nl

Perfecte verpakking met PAPERplus速 papieren buffers

Perfecte verpakking met AIRplus速 luchtkussens

Perfecte verpakking met FOAMplus速 schuimbuffers

De weg naar uw perfecte beschermende verpakking! Een volledig overzicht van onze activiteiten op www.storopack.nl

3D-PRINTING

TEKSTEN : Maarten van Welsem BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

3D-printing: zes grote veranderingen in de supply chain

3D-printing is geen toekomstmuziek meer. Het biedt nu al vele mogelijkheden. Staples biedt in Nederland al een 3Dprintservice aan in vestigingen en een bedrijf als Shapeways biedt online verschillende diensten aan rondom 3D-printing. Hoewel 3D-printers voor thuisgebruik nog duur kunnen zijn afhankelijk van onder meer de snelheid van printen, worden de prijzen in rap tempo lager. Zelf kun je, thuis aan de keukentafel, je eigen voorwerpen maken variërend van kopjes tot stoelen. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de supply chain zoals we die kennen?

1. DE CONSUMENT IS AAN ZET

Het principe van 3D-printing sluit uitstekend aan bij de behoefte aan individualisering en uniciteit. Bij deze vorm van printen kan de consument zijn eigen ontwerp maken en dit ontwerp vervolgens met eigen gekozen materialen zelf produceren. Dus de buurman heeft nu echt het nakijken. De supply chain wordt zo sterk verkort en komt vrijwel in zijn geheel bij de consument te liggen.

Het klantorder-ontkoppelpunt verschuift volledig naar de consument. Een nieuwe variant ontstaat naast ‘Make-to-stock’, ‘Make-to-order’ en ‘Engineer-to-order’: ‘Designto-order by customer’. Alleen voor de toelevering van de grondstoffen is de consument nog afhankelijk van andere partijen (zie figuur 1)

>>

ONLINE

RETAILER I

57

TEKSTEN : Maarten van Welsem BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

3D-PRINTING

Figuur 1: Verkorting van de supply chain door 3D printing

STANDAARD SUPPLY CHAIN grondstoffen

design

productie

voorraadbeheer

PRODUCENT

4. M INDER RESERVEONDERDELEN OP VOORRAAD

2. NIEUWE SUPPLY CHAIN VOOR GRONDSTOFFEN

De toelevering van grondstoffen aan consumenten is een hele nieuwe tak van sport, die op een aantal wijzen kan worden ingevuld. Als 3D- printing een grote vlucht neemt, ontstaan vast en zeker webshops met thuisbezorging van grondstoffen. Ook kunnen fysieke winkels ontstaan, die de bij 3D-printing meest gebruikte materialen op voorraad houden. Afhankelijk van de ontwikkelingen zullen vullingen voor grondstoffen, vergelijkbaar met inkt bij de huidige 2D-printers, een belangrijke rol gaan spelen.

Daarnaast ontstaan (online) 3D-print shops (als bij Staples) voor mensen die de aanschaf van een 3D-printer te kostbaar vinden of het procedé te lastig vinden bijvoorbeeld door ruimtegebrek thuis. Andere redenen kunnen de ruimere beschikbaarheid van materialen zijn bij een printshop en de kennis van de inzet van materialen bij bepaalde ontwerpen. Ook voor het printen van grote voorwerpen of met een vereiste nauwkeurigheid kunnen deze printshops ingezet worden. Deze shops zullen in de regel professionelere printers hebben dan de consument thuis.

58 I

ONLINE

RETAILER

RETAILER

3. PRODUCTIE WORDT FLEXIBELER

Wanneer de consument voor iets minder vrijheid kiest kan gebruik gemaakt worden van voorgedefinieerde sjablonen met een aantal keuzeopties. Deze vorm van ‘customization’ zal veelal ook voor bedrijven van toepassing zijn. Ook het produceren van bijvoorbeeld verpakkingen, waar nu metalen mallen voor gebruikt worden met een groot kapitaal-en ruimtebeslag, kan vereenvoudigd worden.

Via 3D-printing kunnen deze mallen steeds opnieuw gemaakt worden eventueel met wijzigingen of kunnen de verpakkingen op basis van digitale mallen direct geproduceerd worden. 3D-printing draagt bij aan een flexibilisering van de productie, een verlaging van de voorraad in de keten en het verder terugdringen van het klantorder ontkoppelpunt in deze keten.

Voor reserveonderdelen biedt 3D-printing ook mogelijkheden tot flexibilisering. De onderdelen worden pas geproduceerd wanneer ze echt nodig zijn. Dit leidt tot een verlaging van de voorraad van reserveonderdelen en tot een verbeterde beschikbaarheid onder meer bij reparaties door een monteur. Hierdoor stijgt de servicegraad richting klanten. De totale kosten van de supply chain moeten echter meegewogen worden.

Onderdelen, die heel vaak gebruikt worden en een lage waarde vertegenwoordigen kunnen het beste op voorraad worden gehouden. Onderdelen met een lage omloopsnelheid en een hoge waarde komen in aanmerking voor 3D-productie ter plaatse door een monteur. De productietijd is een belangrijke variabele in deze, zeker met de vaak nog lange productietijden bij 3Dprinting, aangezien een wachtende monteur ook extra kosten met zich meebrengt.

De klant zal niet bereid zijn deze kosten (in zijn geheel) te betalen. Er is dus een omslagpunt, waarop 3D-productie aantrekkelijk wordt.

3D-PRINTING

3D PRINTING SUPPLY CHAIN grondstoffen

winkel

design

productie 3D printing

consument

CONSUMENT

CONSUMENT

MAARTEN VAN WELSEM

is senior manager bij Eurogroup Consulting met meer dan 15 jaar ervaring op het snijvlak van business en ICT, veelal op het gebied van (E)-supply chains.

“3D-printing draagt bij aan een flexibilisering van de productie”

5. FORECASTING OP GLOBALER NIVEAU

In de verschillende voorbeelden leidt 3Dprinting tot het op een later moment bepalen van de definitieve vraag. Voor 3D-printing is de exacte vraag naar specifieke producten minder belangrijk voor het vaststellen van de benodigde capaciteit en grondstoffen. Het gaat om inzicht in de globale productcategorieën en de bijbehorende grondstoffen en capaciteit. De verbijzondering vindt dan later in het traject plaats.

Forecasting (oftewel vraagvoorspelling) kan op een globaler niveau plaatsvinden.

6. G EEN RETOUREN MEER

Een voordeel van 3D-printing voor producenten en retailers is het verdwijnen van retouren. Momenteel is dit voor veel bedrijven een complexe en kostbare stroom, zeker door de opkomst van e-commerce.

Wanneer de consument zelf zijn producten vervaardigt, is hij echter zelf verantwoordelijk voor de producten als deze niet bevallen. De vraag is natuurlijk wat de consument met zijn zelf geprinte producten gaat doen en of hier specifieke regels (tegen misbruik) nodig zijn. In ieder geval wordt de keten, ook voor retouren, verder verkort.

3D PRINTING ZORGT VOOR ECHTE VERSCHUIVINGEN

Samenvattend sluit 3D-printing goed aan bij het huidige gedachtengoed voor verbeteringen binnen de supply chain. Het geeft mogelijkheden tot het vergroten van individualiteit en keuze, het verlagen van de voorraad en het vergroten van de flexibiliteit in de keten. Als de consument het echter voor het zeggen krijgt in de keten, van vraag tot aanbod, dan zullen bedrijven hun rol en toegevoegde waarde in de keten opnieuw dienen te beoordelen. I<

ONLINE

RETAILER I

59

VERPAKKINGEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

De weg naar de perfecte beschermende

verpakking

Zacht verend gebladerte of een parelmoer schelp. Overal in de natuur vind je de perfecte beschermende verpakkingen. Even uniek als inhoud en aangepast aan hun functie en het milieu. Storopack gaat op diezelfde manier te werk door webwinkeliers te adviseren als het gaat om verpakkings- en opvulmateriaal. Volgens Wim Krol van Storopack wordt hier te vaak niet goed over nagedacht. “Door op een slimme en efficiënte wijze met verpakkingsmateriaal om te gaan, kan er volop bespaard worden. Veelal is ook het milieu daarbij gebaat.”

Het doel van een webwinkelier is uiteraard om een zending ongeschonden bij de eindgebruiker af te leveren. Verpakkings- en opvulmateriaal is daarbij essentieel. Wim Krol: “Helaas wordt er nog te vaak gebruik gemaakt van te grote dozen met als gevolg dat er veel opvulmateriaal moet worden gebruikt of dat er veel lucht wordt vervoerd. Klinkt misschien tegenstrijdig uit mijn mond -Storopack is immers fabrikant van verpakkings- en opvulmateriaal- maar het is toch echt zaak om zo efficiënt mogelijk te verpakken. Dat betaalt zich vanzelf terug in een goede relatie met de eindgebruiker.”

60 I

ONLINE

RETAILER

VERPAKKINGEN

WIM KROL

Storopack

We nemen een voorbeeld aan de natuur, want voor elke verpakkingsbehoefte is er een individuele oplossing, vervolgt Wim Krol. “Daarom koppelt Storopack zijn motto ‘Perfect Protective Packaging’ aan voorbeelden uit de tuin van Moeder Natuur. We werken vanuit een proces, geen vicieuze cirkel, maar een spiraal die naar boven leidt. Als alle stappen zijn doorlopen, begint het proces weer van voren af aan. Daardoor bereikt de klant iedere keer weer een hoger prestatieniveau, De stapsgewijze verbetering heeft betrekking op de beschermende verpakking, het proces om de beschermende verpakking aan te brengen en het overkoepelende verpakkingsproces. Ook de ervaring van het uitpakken, de unpacking experience’ wordt daarbij positief beïnvloed.”

verpakkingsproces geïntegreerd in uw logistieke proces? ‘Around-the-box’ integreert het beschermende verpakkingsproces in het fysieke, virtuele en digitale intralogistieke overkoepelende systeem van het verpakkings- en distributiecentrum. Dit omvat enerzijds zowel de fysieke integratie in inpakplaats en verpakkingsstation als de daarmee verbonden virtuele werkorganisatie. Tot slot ‘out-of-the-box’: hoe beleeft uw klant het uitpakken? ‘Out-of-the-box’ wil van het uitpakken van het product een zo positief mogelijke ervaring voor de klant maken. Daarbij wordt voor ogen gehouden dat de gekozen verpakkingsoplossing het product altijd zo doeltreffend en efficiënt mogelijk moet beschermen.”

DOELTREFFEND

Voor startende webwinkeliers heeft Wim Krol een goede tip. “Vaak hebben zij niet de mogelijkheden om te investeren in dure systemen. Een goed advies kan echter nooit kwaad. Denk na over je verpakking. Zorg voor de ‘unpacking experience’. De verpakking is het enige contact tussen de webwinkel en de eindgebruiker en dient dus in orde te zijn, misschien wel te verrassen. De materiaalkosten moeten uiteraard wel in verhouding staan met de waarde van het artikel. Start bijvoorbeeld met een systeem als onze AIRmove® om vanuit die basis verder te werken wanneer de webshop groeit.

De AIRmove® starterskit is een hele kleine machine die zelf noppenfolie produceert.

We leveren de machine al voor 888 euro, inclusief twee rollen folie. Een vervolgstap is bijvoorbeeld imagoverhogend verpakken, een specifieke verpakking op maat voorzien van een kleurtje, logo’s et cetera. De mogelijkheden hierin zijn eindeloos natuurlijk.

Storopack heeft vier waardevolle aspecten van de beschermende verpakking geïdentificeerd. Bij elk aspect hoort een vraag die tijdens de analyse wordt gesteld. Wim Krol licht toe: “Ten eerste het aspect ‘in-the-box’: hoe goed zijn uw producten beschermd?

Vragen over het aspect ‘in-the-box’ maken het mogelijk de juiste beschermende verpakkingsoplossing te identificeren en de mogelijke alternatieven die vereist zijn voor het doeltreffend en efficiënt beschermen van uw producten tijdens het transport. Ten tweede ‘into-the-box’: hoe doeltreffend, efficiënt en ergonomisch verpakt u? Het aspect ‘into-the-box’ zorgt dankzij de gepaste systeemintegratie voor ‘working comfort’.

Door daadwerkelijk gebruik te maken van de vastgestelde beschermende verpakkingsoplossing wordt verpakken doeltreffend, efficiënt en ergonomisch. Het derde aspect is ‘around-the-box’: hoe goed is uw

VERRASSEN

Groeit de shop vervolgens uit zijn jasje en worden er vele producten per dag verstuurd, dan kan ‘end of line packaging’ interessant worden. Bij volledig geïntegreerde systemen worden pakketten niet meer op een paktafel verwerkt, maar in een lijn met aan het einde een systeem die de dozen automatisch afvult met opvulmateriaal en dichtplakt. Voor al deze oplossingen kunnen wij semi- en volautomatische machines leveren, we groeien met de webwinkelier mee met concepten als AIRplus®, PAPERplus® en FOAMplus®.”

“Distributeurs spelen een adviserende rol in het logistieke proces.”

Storopack maakt in Nederland een bewuste keuze om de producten via een weloverwogen gekozen distributienetwerk te leveren. “Deze nauwe samenwerking is van een toegevoegde waarde, aangezien de distributeurs een adviserende rol spelen in het logistieke proces. De Storopack producten passen perfect in deze rol. We monitoren voortdurend de behoeften in de markt en spelen daarop in met passende concepten.

Systemen die tien jaar geleden eenvoudig te integreren waren in een productieproces of destijds voldeden aan de bedieningsbehoefte doen dat nu vaak niet meer. Verouderde bedieningspanelen vervangen we bijvoorbeeld door touchscreens. En zo blijven we vernieuwen en innoveren,” besluit Wim Krol. I<

ONLINE

RETAILER I

61

Dynalogic, much more than just your Logistics Provider!

ANY TIME

VALUE ADDED

SAFE AND SECURE

END TO END

CONVERSION TOOLS

time critical distribution

extended logistics

secured validation

full service e-commerce

optimising information

Same Day, Next Day,

Een groot aanbod

Logistieke concepten

Web-Development

De informatiestroom

een vroege levering

van Value Added

waarbij de betrouw-

& Hosting,

zodanig inrichten dat

vóór 08.00 uur

oplossingen, van

baarheid en veiligheid

Customer Care,

uw conversie

of een tijdvenster

SWAP’s, doorstep

van producten en data

Financial Services,

geoptimaliseerd wordt.

van 1, 2, 3 of 4 uur

checks tot

zeer hoog in het

Fulfilment

Geen onzekerheden

en dat 24/7?

installaties aan huis!

vaandel staan.

& Distributie.

voor de klant.

Alles is mogelijk!

We organiseren het!

Ook dat is Dynalogic!

Alles op één platform!

Daar gaat het om!

Dynalogic is dé specialist als het gaat om Personalized Logistics. Of het nu gaat om unieke aflevermogelijkheden, totaaloplossingen op het gebied van e-commerce of de hoogste standaard m.b.t. veiligheid en betrouwbaarheid van producten en data.

Bezoek ons op www.dynalogic.eu of bel +31(0)348-462 888 voor logistiek met een persoonlijk tintje.

WWW.DYNALOGIC.EU

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

LOGISTIEK

Logistiek 3.0: een nieuwe visie op logistiek

Wanneer komt het u gelegen óf komt het u gelegen? Twee vragen met volgens Edwin Kersbergen van Dynalogic een wezenlijk andere insteek. “In de manier waarop en het tijdstip van afleveren is nog volop winst te behalen.” Kersbergen werpt samen met zijn collega Martijn Duynstee een blik op de toekomst van het verzenden en vooral het afleveren van producten aan de eindklant. “Het is zaak de logistiek op een andere manier te benaderen en een beleving aan de levering te geven.”

“Met Personalised Logistics geven we ook de ontvanger meer keuzemogelijkheden.”

Een webwinkelier besteedt over het algemeen enorm veel aandacht aan de front-end en te weinig aan de back-end, vindt Martijn Duynstee. “Er wordt veel geïnvesteerd in een goed uitziende webshop, in de betalingsomgeving is vaak keuze uit wel vijf tot zes verschillende mogelijkheden, maar in de vorm van levering heeft de klant geen keuze of uiterst beperkt.

Dat is vreemd. Een webwinkelier zou de consument ook hierin meer keuzemogelijkheden moeten bieden, waarbij hij of zij in ieder geval de snelheid en het tijdstip van afleveren kan bepalen. Dat wordt uiteindelijk beloond met retentie, onder andere vanwege het vertrouwen en gemak dat wordt gewekt.”

THUISWINKEL AWARD 2011 EN 2012

Dynalogic is voortgekomen uit Dynafix, een organisatie die zich van oorsprong bezig houdt met aftersales en repair van mobiele telefoons. Inmiddels is het portfolio sterk uitgebreid met het herstellen en afhandelen van schades aan onder andere tablets en koffiemachines.

>>

ONLINE

RETAILER I

63

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Samen met Dynalean en Dynasure vallen Dynalogic en Dynafix onder de Dyna Group-vlag. In 2008 zijn we in de e-commerce markt gestapt, zegt Edwin Kersbergen. “Ieder jaar proberen we nieuwe concepten te introduceren, inspelend op de behoeften van zowel de ontvanger als de verzender. Dit alles in het kader van logistiek 3.0. Zo hebben we in 2011 en 2012 de Thuiswinkel Innovatie Award ontvangen met ons concept Personalised Logistics en AnyTime. Een conventionele logistieke dienstverlener kijkt uitsluitend naar de verzender, met Personalised Logistics geven we ook de ontvanger meer keuzemogelijkheden. Zo kan de klant in tijdvakken van twee uur aangeven waar hij of zij de zending wil ontvangen, zeven dagen per week en ook vóór of na kantooruren. De consument wordt tevens op de hoogte gehouden van waar het pakketje zich bevindt. Dat alles via e-mail, sms en een link waarbij via Google Earth of Maps zelfs de locatie real-time van de koerier wordt weergegeven. We zijn geen systeemvervoerder en ook geen koerier. Zie ons als een systeemkoerier die in staat is ‘koeriersservices’ op een zeer adequate en cost-efficiënte wijze te integreren in een betaalbare levering. Onder andere door te leveren op afspraak. We passen onze planning aan op de behoefte van de eindklant.”

VEILIGHEID

De e-commerce markt is breed. Dynalogic heeft zich ten doel gesteld om de dienstverlening voor alle partijen toegankelijk te maken. “We nemen drempels weg voor partijen die zich tot op heden nog niet op het internet durven begeven,” vervolgt Martijn Duynstee. “Denk aan een stukje veiligheid of zeer kritische producten: fragiel, vers, hoogwaardig of producten die een additionele service vereisen. We werken met een gesloten en beveiligd netwerk. Van oudsher zijn we immers gewend om met hoogwaardige producten om te gaan. Van mobiele telefoons en alcohol, waarbij de leeftijd bij ontvangst wordt geverifieerd, tot bloemen en taarten. De

64 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

distributie van een taart vraagt een bijna 100 procent succesratio bij de eerste levering. Het is een momentproduct. Je kunt niet de volgende dag de taart nog eens aanbieden.” Edwin Kersbergen haakt hierop in: “We zijn zoals gezegd continue bezig met het verbeteren van bestaande diensten en het introduceren van nieuwe innovatieve diensten. Daarbij richten we ons vooral op de drempels van online.”

INNOVEREN

Dynalogic heeft nog enkele drempels uit de weg te nemen en volgens de heren wordt dan binnen afzienbare tijd werkelijkheid. “In 2012 introduceerden wij een drietal innovaties, te weten Try, Fit en Go, bestellen in het weekend met levering op maandag en Safe & Secure.

Het grote ‘probleem’ van een webwinkel is dat klanten het product niet kunnen voelen, zien of ruiken voorafgaand aan de bestelling. Dat lossen we op met Try, Fit en Go. Een klant bestelt bijvoorbeeld enkele producten, de koerier komt op een vooraf aangegeven tijdstip aan de deur, wacht tien tot twintig minuten, zodat de klant het product kan beoordelen, waarna de koerier de producten al dan niet weer retour neemt. Het concept van Safe & Secure is gericht veiligheid, zorgvuldigheid en betrouwbaarheid voor, tijdens en na de levering van een artikel.

Dit principe vindt al op grote schaal plaats met onze gerenommeerde klanten. De mogelijkheden hierin zijn vrijwel onbeperkt. Zo kunnen ook verhuurbedrijven online hun diensten gaan aanbieden. Bij ontvangst kunnen we bijvoorbeeld een huurovereenkomst laten tekenen. Of identificatie/authenticatie bij een levering. Op die manier kunnen zelfs overheidsinstellingen de burger thuis bedienen. En dat alles is mogelijk dankzij een nieuwe visie op logistiek. Logistiek 3.0,” zo besluiten de heren. I<

“En dat alles is mogelijk dankzij een nieuwe visie op logistiek.

Logistiek 3.0”

ONLINE

RETAILER I

65

is professionele

webwinkellogistiek

alleen weggelegd voor grote bedrijven?

Absoluut niet. Onze klanten (MKB) hebben aangetoond veel winst te kunnen halen door hun logistiek optimaal vorm te geven.

FRISSE BLIK?

Nubes is een adviesbureau dat gespecialiseerd is in MKB E-commercelogistiek. We hebben ervaren dat logistieke oplossingen helaas vaak worden benaderd vanuit “management perspectief”. Wij kiezen ervoor om uw vraagstukken juist vanuit de werkvloer te benaderen. Logistiek moet transparant, snel en gemakkelijk zijn. Dat is wat wij samen met u willen bereiken.

EEN OVERZICHT VAN ONZE DIENSTEN:

Wilt u de logistiek wel zelf blijven doen? Wat komt er kijken bij uitbesteding? Wij geven onafhankelijk advies tijdens het gehele traject.

Samen knelpunten oplossen

LOGISTIEK ADVIES Zelf doen of uitbesteden?

Onafhankelijk advies!

FULFILMENT SELECTIE

WIFI DIENSTEN Nubes heeft geen stand op de Webwinkel Vakdagen. Als u interesse heeft kunnen we elkaar wel op de beurs ontmoeten (op afspraak). Wilt u liever een persoonlijk gesprek? Dan komen wij graag bij u langs.

Inmeten, installeren en afmonteren

Online voorraadbeheersoftware

REALTIME WMS

RUCKUS WIRELESS

Professionele WIFI oplossingen

MEER WETEN? www.nubesbv.nl

info@nubesbv.nl

Telefoon: 31 (0)40 848 69 57

Mobiel: 31 (0)6 37 19 71 38

PRODUCT FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

BASTIAAN VAN EDEREN

Studio Zelden

Wat je ziet, is wat je krijgt

Het lijkt zo logisch, maar de praktijk leert dat getoonde producten op een beeldscherm vaak in werkelijkheid heel anders ogen. Dat heeft vooral te maken met de kwaliteit van de fotografie. Volgens Bastiaan van Ederen van Studio Zelden is het voor een webwinkelier van groot belang dat het product aan de verwachtingen van de consument voldoet, zonder nare ‘verrassingen’.

In een fysieke winkel kan een klant een artikel ervaren, proeven, ruiken, voelen. Aspecten die in een webshop niet geëvenaard kunnen worden. Desalniettemin kan een webwinkelier volgens Bastiaan van Ederen wel al het mogelijke doen om een product zo goed en eerlijk mogelijk te beschrijven en tonen. “Slechts één aanzicht tonen per

artikel is niet meer van deze tijd en al helemaal niet voor kleding en andere modegevoelige objecten. Er is een aantal factoren belangrijk die leiden tot een uiteindelijke bestelling door een consument. Veel van die facetten hebben met vertrouwen te maken. Als het bestelproces afwijkt of er missen gegevens, dan zal er bij de consument een belletje gaan rinkelen en zal hij of zij afzien van de bestelling. Grote kans dat je die klant dan voorgoed kwijt bent. De klant zal tot aan het einde van het bestelproces geprikkeld moeten blijven. Fotografie is daarin ontzettend belangrijk.”

VERLEIDEN

Een klant die naar een bepaald product op zoek is, zal allereerst verleid worden door de foto’s, zo vervolgt Bastiaan van Ederen. “Op basis daarvan wordt de kwaliteit beoordeeld. Is de gewenste jurk wel echt van goede kwaliteit? Hoe ziet de stof eruit? Het zijn slechts enkele vragen die een klant zich kan afvragen. Als de foto’s niet van voldoende kwaliteit zijn of de jurk en eventuele details zijn niet goed zichtbaar, dan is de kans groot dat de consument afhaakt en elders of in een fysieke winkel zijn aankopen gaat doen. Het is zaak om een product op een juiste manier weer te geven, in geval van een jurk de aanzichten laten zien en ook gebruik te maken van detailfoto’s. Op die manier kan de klant beoordelen of het product al dan niet aansluit bij zijn wensen.”

Studio Zelden werkt met staffelprijzen voor productfotografie. Volgens Van Ederen rendeert het al snel om de fotografie uit te besteden. “Een webwinkelier kan zich vervolgens gaan richten op de corebusiness.”

REALISTISCH

Productfotografie is onmisbaar voor een webshop en is grofweg op te splitsen in drie

categorieën. Van Ederen legt uit: “De eerste stap is ‘do it yourself’ ofwel een webwinkelier die zelf foto’s maakt. In sommige gevallen kan dat tot prima resultaten leiden, vooral bij relatief eenvoudige, standaard producten. Een vervolgstap is om foto’s in een studio te laten nemen, zodat alle foto’s onder vergelijkbare (licht)omstandigheden worden gefotografeerd. Dat geeft al een meer uniform beeld. Een derde stap is om in de studio alle functies uit te diepen en te investeren in meerdere aanzichten, zodat de consument het product kan ervaren.

Vooral beginnend webshops verrichten vaak eerst zelf de fotografie, maar merken al snel dat het rendeert om de fotografie uit te besteden in een studio. Het komt in ieder geval de professionaliteit ten goede en zal op termijn ook conversieverhogend gaan werken. Door producten op een realistische manier af te beelden, worden nare verrassingen tijdens uitpakken voorkomen. Het mag overigens ook niet mooier ogen op het beeldscherm dan in het echt. Wat je ziet, is wat je krijgt. Dat verlaagt tevens de retouren. Het artikel voldoet immers aan de verwachtingen.“ Een trend die Van Ederen ziet is de opkomst van videopresentaties. “Met behulp van videopresentaties kan een product nog realistischer worden getoond. Voor kleding bijvoorbeeld kunnen behalve de foto’s bewegende beelden de doorslag geven. Een model met het betreffende jurkje loopt op, draait een rondje en loop het beeld weer uit. Zo kan het artikel optimaal worden ervaren. Online. Een eerlijke en open productomschrijving samen met foto’s en/of bewegend beeld is de succesformule voor de komende jaren.” I<

ONLINE

RETAILER I

67

VERPAKKINGEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

HOE GAAN WEBWINKELS OM MET

KOSTENARTIKELEN? Het aanleggen van hoge voorraden verpakkingen is voor veel bedrijven een nachtmerrie. Webshops kennen over het algemeen een brede productdiversiteit aan verpakkingen, sluitmateriaal en overige artikelen voor het verzenden van hun producten. Dit neemt veel ruimte en tijd in beslag en zorgt voor de nodige risico’s. Dat terwijl men zich juist wil richten op de core business.

Bunzl is voor diverse webshops partner op het gebied van verpakkingen, disposables en hygiëneproducten. Bunzl ontzorgt haar klanten door middel van het one-stopshopping concept met 24-uurslevering.

Hiermee coördineert Bunzl de complete logistieke stroom van kostenartikelen. Door just-in-time aan te leveren besparen webshops op ruimte, voorraad, werkkapitaal en voorfinanciering.

68 I

ONLINE

RETAILER

GROEI ONLINE AFZET

De online afzet bij webwinkels groeit snel en gezien de vaak brede productdiversiteit en snelle levertijd is het verpakkingsproces bij veel webwinkels uiterst belangrijk. Philippine van der Putten, business unit manager Bunzl. “Het afgelopen jaar heeft Bunzl een uitgebreid onderzoek gedaan naar de logistieke processen bij diverse klanten in de retailsector. Hierbij zijn zeer pragmatische adviezen uitgebracht die direct toe te passen zijn in de praktijk. In veel gevallen is het gehele dozenpakket gerationaliseerd en door middel van een verpakkingsaanpassing is de verpakkingstijd zelfs met 30% gereduceerd”.

BUNZL

Bunzl is totaalleverancier op het gebied van verpakkingen, disposables en hygiëneproducten voor onder andere de retail en industrie. “Wij zijn niet alleen goed in het leveren van een totaalassortiment, maar gaan

VERPAKKINGEN

“Door middel van een verpakkingsaanpassing is de verpakkingstijd met 30% gereduceerd.”

ook met onze klanten in gesprek om totaaloplossingen te bieden die onze klant uiteindelijk een behoorlijke besparing kunnen opleveren,” zegt Mariska Zweden, marketing & communicatie manager van Bunzl. “Daarnaast staan innovatie en duurzaamheid bij ons hoog op de agenda. Wij innoveren in producten, maar ook in verpakkings- en logistieke-oplossingen.”

COMMUNICATIEMIDDEL

Wij denken dat de stenenwinkel nooit helemaal zal verdwijnen, maar e-commerce wordt wel steeds belangrijker, zegt Mariska Zweden. “De verpakking is natuurlijk belangrijk voor de bescherming van je producten maar het is ook hét communicatiemiddel om je boodschap over te brengen op de consument. Hierbij kun je denken aan bedrukte verpakkingen waarmee je de sfeer en beleving van je merk overbrengt op de consument. Een toename van het aantal webshops zie je niet alleen binnen

non-food retail, maar ook steeds meer binnen de food retail. Zo zijn er verschillende initiatieven ontstaan om de boodschappen online te bestellen. Bunzl heeft behalve verzendverpakkingen voor non-food producten dan ook diverse oplossingen voor verzendverpakkingen voor versproducten.”

shop wordt een totaalassortiment verzendverpakkingen en toebehoren aangeboden.

Bestellingen voor 12.00 uur worden de volgende werkdag geleverd en men kan direct afrekenen. Met verzendverpakkingenshop. nl speelt Bunzl onder meer in op de toename van het aantal kleinere webwinkels. I<

WEBSHOP

Volgens Mariska Zweden begrijpt Bunzl maar al te goed hoe belangrijk het verpakkingsproces is voor webwinkels en e-fulfilmentbedrijven. “Daarom bieden we diverse logistieke oplossingen waarbij de producten op het gewenste moment en op de gewenste locatie worden geleverd. Daarnaast is Bunzl in staat om volledig voorraadhoudend te zijn en te zorgen voor de juiste voorraadhoogtes bij de klant. Op deze manier ontzorgt Bunzl haar klanten en is er altijd voldoende voorraad.”

Dit jaar is Bunzl gestart met de webshop verzendverpakkingenshop.nl. In deze web-

ONLINE

RETAILER I

69

E-TAILING

TEKSTEN : Axel Groothuis / Jill Eekhart BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Vijf nieuwe E-tailing modellen om Rekening mee te houden Het online

speelveld

Online verkoop groeit door tegen de crisis in. De detailhandel beleeft zware tijden. De omzet in de non-foodsector daalde in 2012 tot onder het niveau van 2000.1 De algehele consumptie neemt af en het aantal faillissementen onder kleding- en schoenenwinkels is deze periode verdubbeld ten opzichte van 2011. Ook het consumentenvertrouwen is momenteel zeer laag en bereikte in februari van dit jaar een historisch dieptepunt met een waarde van -44.2 En voorlopig zijn de verwachtingen niet hoopgevend. In haar meest recente raming voor de eerste helft van 2013, voorspelde De Nederlandse Bank namelijk een verdere krimp van de Nederlandse economie. In schril contrast tot de daling in de detailhandel staat het succes van internetwinkels. Ondanks de dalende consumentenbestedingen neemt de verkoop van producten en diensten via internet nog steeds toe. Ongeveer 7 op de 10 Nederlanders tussen de 16 en 75 jaar winkelden in 2011 via internet en de omzet van online verkopen steeg in 2012 naar 9,8 miljard euro.3

70 I

ONLINE

RETAILER

ONLINE RETAILING TREKT VEEL SPELERS, NIEUW EN TRADITIONEEL

Sinds 2005 is een verschuiving zichtbaar van het kopen in fysieke winkels naar het kopen van producten bij webshops. Veel grote (r)etailers, zoals de Bijenkorf, Hema en Mediamarkt spelen hier op in door de focus meer op online verkopen te leggen, in wisselwerking met hun bestaande verkoopkanalen. Ook IKEA heeft onlangs aangekondigd dit jaar een webwinkel te starten in Nederland. Deze ontwikkelingen bevestigen het beeld dat (een strategie met betrekking tot) online verkopen alleen maar belangrijker wordt in de toekomst. De (internationale) expansie van online-only retailers als Bol en Zalando versnelt dat proces.

E-TAILING

Naast deze meer bekende marktspelers verkopen ook heel wat kleinere winkels hun producten tegenwoordig via internet. Een willekeurige speurtocht over het net brengt de consument langs webshops als Dvdoutlet.nl, Parfumania.nl en Yourtablet.nl. Inmiddels telt Nederland ongeveer 40.000 webwinkels. Ter vergelijking: in 2005 waren dit er slechts 10.000.!

NIEUWE SAMENWERKINGSVORMEN ONTSTAAN

Daarnaast ontwikkelen zich inmiddels ook verschillende online samenwerkingsverbanden. Eén van de meest aansprekende voorbeelden is Bol.com plaza, een verkoopplatform waar zowel ‘pure players’ als traditionele retailers hun producten kunnen aanbieden op de website van Bol.com. In 2011 is dit platform gestart met in eerste instantie de mogelijkheid om tweedehands producten te verkopen in vier productcategorieën.

Inmiddels is dit uitgegroeid naar meer dan 12 categorieën, waaronder ‘Mooi en gezond’ en ‘Tuin en klussen.’ Ook Zalando is voornemens zijn website open te stellen voor andere verkopers. Een zelfde uitbreiding van activiteiten vindt plaats bij traditionele vergelijkingssites als vergelijk.nl en kieskeurig.nl. Eerstgenoemde biedt al de mogelijkheid om producten te kopen via de eigen website en kieskeurig.nl lanceert deze zomer een gelijksoortig webplatform.

VIJF NIEUWE E-TAILING MODELLEN

“We signaleren een behoefte aan structuur.”

CONSUMENT ZIET DOOR DE BOMEN HET BOS NIET MEER

Het online aanbod is dermate hard gegroeid, zowel vanuit bestaande (“bricks”) retailers alsook vanuit de nieuwe pure online players en door internationalisatie, dat een ondoorzichtig oerwoud aan webwinkels is ontstaan. Voor de consument wordt het steeds lastiger te begrijpen wie uiteindelijk de verkoper is met wie hij een deal aangaat en welke aanbieder hij het beste kan kiezen.

Dit leidt tot vragen als: • Waar koop ik online mijn spullen?

• Welk bedrijf is betrouwbaar?

• Welk bedrijf biedt de beste service?

• Wat is de goedkoopste optie?

• Waar krijg ik het product het snelste thuis?

De consument ziet door de bomen het bos niet meer. De verwachting is dat de omzet van online verkopen blijft stijgen, wat betekent dat deze vragen in de toekomst des te meer relevant worden. Ons inziens zouden verkopers zich niet alleen moeten richten op randvoorwaarden als vindbaarheid en betrouwbaarheid, maar ook op het onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie.

De groei en vervaging van grenzen van het online winkellandschap, vraagt om een nieuwe ordening van spelers en aanbod.

Het belang van online samenwerking neemt toe om ook in de toekomst succesvol te zijn en te blijven. We signaleren een behoefte aan structuur en hebben vijf etailing modellen onderscheiden. De modellen kenmerken zich door het platform dat verkopers gebruiken om producten aan te bieden, het verdienmodel voor gebruik van het betreffende platform en de mogelijkheden voor de consument.

DRIE MODELLEN DIE ONLINE VARIATIES BIEDEN OP TRADITIONELE RETAILCONCEPTEN

Het eerste model is te vergelijken met de traditionele fysieke Shopping Mall. Op platforms als Marktplaats en Ebay kunnen consumenten onder één dak terecht bij verschillende ‘winkels’ om producten te kopen.

Een stap verder gaat een platform als Wehkamp.nl, waar de consument zowel producten van Wehkamp kan kopen en tegelijkertijd producten van andere verkopers kan kopen. Hier kan een analogie getrokken worden naar de oorspronkelijke Department Store, veelal met shop-in-shops met een centrale kassa. >> 1 Cijfers Hoofd Bedrijfschap Detailhandel,: www.hbd.nl 2 Cijfers Centraal Bureau voor de Statistiek: www.cbs.nl 3 Cijfers Thuiswinkel.org: www.thuiswinkel.org 4 Cijfers Thuiswinkel.org: www.thuiswinkel.org

ONLINE

RETAILER I

71

VERPAKKEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

E-TAILING

Een derde model is te onderscheiden naar het concept ‘one basis, multi brand’; de Multi Specialist. Coolblue en Fonq zijn hier voorbeelden van. Het reeds succesvolle winkelconcept is verder uitgebreid met nieuwe webwinkels als Wasmachinestore.nl en Wasdrogerstore.nl. De verzameling aan gespecialiseerde shops valt in feite onder dezelfde verkoper en de betaling komt binnen bij dezelfde beheerder.

TWEE MODELLEN DIE OVERZICHT BIEDEN IN HET ONLINE RETAILAANBOD

Naast deze verkoopplatforms is er een vierde vorm te onderscheiden, waar verkopen an sich minder centraal staat: de onafhankelijke Broker. Op vergelijkingswebsites kunnen klanten productinformatie vergaren, producten zoeken en aanbieders vergelijken op bijvoorbeeld prijs en levertijd.

De consument kan hier niet kopen en de platformbeheerder heeft ook ogenschijnlijk geen belang bij welke keuze de consument uiteindelijk maakt, omdat deze op het moment dat hij besluit een aankoop te doen, wordt gelinkt naar de betreffende webshop.

Tot slot zien we in het verlengde van de Broker een vijfde model ontstaan, Collective Commerce: één centrale plaats met een compleet aanbodoverzicht. Denk aan websites als Groupon en Social Deal, maar ook Bellen.com of Energievergelijker.nl.

Deze websites geven een totaaloverzicht van alle beschikbare aanbiedingen in verschillende categorieën producten en diensten. Verschil met de broker is echter, dat de betaling geschiedt via het platform zelf en dat de consument niet op de website van de betreffende verkoper terecht komt. In bepaalde gevallen vindt hier ook vraagbundeling plaats, om tot betere deals te kunnen komen.

ONTWIKKELING RICHTING EEN HYPER-COMPLEET AANBOD

Onze verwachting is dat steeds meer samenwerkingsverbanden zullen ontstaan, in de vorm van één van de zojuist beschreven verkoopmodellen. Sommige verkopers en bedrijven opereren zelfs al op het grensgebied van verschillende modellen of zijn voornemens hun dienstverlening uit te

“De grote spelers bewegen stuk voor stuk naar compleetheid in assortiment en service.” breiden naar een ander model. Zo kan bol. com met de introductie van Bol.com Plaza zowel als Shopping Mall en als Department Store worden gedefinieerd. Immers de consument kan op één plaats bij verschillende ‘winkels’ kopen, waarbij de koopovereenkomst wordt afgesloten met de verkoper van de betreffende ‘winkel’ en betaling geschiedt via de centrale kassa van bol.com.

Ook E-bay begeeft zich op het snijvlak van Shopping Mall en Department Store. Andere voorbeelden van uitbreiding naar meerdere modellen zijn Vergelijk.nl en Kieskeurig.nl, doordat zij inmiddels niet alleen Broker zijn, maar tevens opschuiven richting het Shopping Mall-model of zelfs naar de Department Store, met centrale kassa.

De grote spelers bewegen stuk voor stuk naar compleetheid in assortiment en service: een hypercompleet aanbod. Door de mate van professionalisering en de investeringen benodigd om online concurrerend te zijn, wordt de komende tijd het kaf van het koren gescheiden.

TIEN AANBEVELINGEN VOOR (R) ETAILERS

2. Denk verder dan omzet op korte termijn

• Voor met name kleinere verkopers geldt, dat een samenwerkingsverband meer voordelen biedt dan enkel het vergroten van de omzet: a) Op eenvoudige wijze experimenteren met online verkopen b) Faciliteiten van de platformbeheerder gebruiken, zoals klantenservice, betalingsverkeer en IT-infrastructuur c) Nieuwe doelgroepen bereiken • Er zijn ook risico’s aan een samenwerkingsverband a) Een gemiste kans kennis op te doen van klantgedrag en category management b) Risico dat platformbeheerder ‘white label’ alternatieven creëert voor de eigen producten

3. Creëer een flexibele ICTarchitectuur

De vraag is of de kansen voor traditionele (r) etailers afnemen of dat de ontwikkeling van de nieuwe e-tailing modellen juist kansen biedt. Het aantal nieuwe afzetkanalen neemt immers toe. Op basis van onze klantervaringen, zien wij een aantal zaken waar (r)etailers rekening mee moeten houden in de (overweging van) samenwerking in de nieuwe verkoopmodellen:

• Om samenwerkingsverbanden aan te kunnen gaan, is een open en flexibele ICT architectuur noodzakelijk. Dat is niet alleen belangrijk om aan te kunnen sluiten op verkoopkanalen als Shopping Malls, Department Stores en Brokers.

• Ook voor een snelle aansluiting met toeleveranciers is een open ‘web service oriented’ ITomgeving overigens gewenst.

1. Kies bewust je cross channel strategie

4. Maak heldere afspraken over samenwerkingsverbanden

• Kies je rol of rollen in de keten. Producten retailmerken gaan door elkaar lopen.

• Maak een bewuste keuze in online kanalen. Wat wil je bereiken? Is een eigen ‘branded’ webshop hiervoor essentieel? Aansluiting bij een Shopping Mall of ander platform kan misschien voordeliger uitpakken, omdat eigen traffic genereren kostbaar is.

• De juridische aspecten van online verkopen zijn belangrijk. Vooral bij verkopen via een platform is het essentieel om de verantwoordelijkheden tussen het verkoopkanaal en de daadwerkelijke verkoper (lees: retailer) vast te leggen.

• Niet alleen over de fulfilment richting de klant, maar ook over het gebruik van klant-, zoeken productinformatie. >>

ONLINE

RETAILER I

73

EEN JAAR LANG OP UW DEURMAT

+

DIGITAAL

VOOR SLECHTS â&#x201A;Ź 23,PER JAAR ( 6 nummers per jaar )

In OnlineRetailer magazine treft u de laatste trends op het gebied van online business, media en marketing. Speciaal voor de online- en fysieke retailer brengen wij HET magazine dat u concrete tools biedt om new business te genereren en in te spelen op trends in de markt.

Naast het magazine treft u op onze website dagelijks artikelen geschreven door DE-specialisten die u nieuwe inzichten en inspiratie bieden. Geen tijd om de website te bezoeken?

Geen probleem, wij versturen u maandelijks de nieuwsbrief met de best bekeken artikelen! Schrijf u in op www.online-retailer.nl/nieuwsbrief.

ONLINE-RETAILER.NL 74 I

ONLINE

RETAILER

E-TAILING

5. Wees transparant richting de klant

• Maak ook aan klanten duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is in de driehoeksrelatie tussen de verkoper, het verkoopkanaal en de klant zelf.

• Wees ook transparant over het verdienmodel: laat zien wat de klant betaalt voor de geboden dienstverlening en wie daar aan verdient.

6. Blijf ‘on speaking terms’ met bestaande afzetkanalen

• Geef inzicht in de strategie en zoek een gezamenlijke wijze om deze in te vullen. Met name als bestaande kanalen de introductie van nieuwe kanalen als concurrerend ervaren.

7. Investeer in online marketing, SEO en SEA

• Ook bij aansluiting bij een goedbezocht platform blijven investeringen nodig om gevonden te worden. Juist nu is het belangrijk herkend te worden tussen alle andere aanbieders.

“Samenwerking met andere verkoopkanalen kan een enorme boost geven de online sales.”

8. Denk aan je eigen merk

• Herkenbaarheid en vertrouwen in prijs/kwaliteit van het product zijn belangrijke aspecten voor consumenten om keuzes op te baseren. Wanneer het productmerk zelf niet de hoofdrol speelt voor consumenten, neemt het belang van het retailmerk toe.

• Beheer je eigen (retail)merk dus goed als je aansluiting zoekt bij een platform: een ‘shop-inshop’ zoals Wehkamp aanbiedt, is een goede optie om de eigen identiteit te behouden binnen een groter geheel.

9. Houd rekening met consumer reviews en kom na wat je belooft

• Denk goed na over wat aansluiting vereist aan de operatie, want je gaat ook een verplichting aan. Uitvoering is essentieel voor de juiste klantbeleving.

• Die klantbeleving is online heel transparant dankzij reviews op verkoopkanalen, op vergelijkingswebsites en consumentensites zoals Klacht.nl. Ook ontstaan steeds meer ranglijsten, awards en keurmerken voor e-commerce bedrijven. Ondanks dit afbreukrisico, is deelname aan een online platforms voor werkelijk klantgerichte organisaties een enorme kans.

10. Klantgerichte organisatie

• Succesvol online verkopen hangt samen met het leveren van de juiste service op het juiste moment en tegen de juiste prijs, hetgeen bijdraagt aan een positieve klantervaring. Denk na hoe je dit als organisatie in zijn geheel kunt bewerkstelligen. Klantgerichtheid is niet iets dat alleen bij de klantenservice ligt.

Samenwerking lijkt dus een belangrijk overweging in de toekomst van vrijwel elk ecommerce bedrijf. Wat dat voor de gemiddelde retailer betekent? Samenwerking met andere verkoopkanalen kan een enorme boost geven aan de online sales. Wij verwachten de komende jaren een stoelendans die de plek in de nieuwe online pikorde gaat bepalen. Blijf dus investeren in je eigen merk, herkenbaarheid en service om relevant te blijven en klanten te binden. En stuur intern op klantgerichtheid en flexibiliteit in proces en ICT. I<

AXEL GROOTHUIS (1970)

Heeft meer dan 15 jaar ervaring in cross channel retailing en ecommerce. Hij hielp toonaangevende retailorganisaties als Bijenkorf, Beter Bed, V&D en Hunkemöller met het realiseren van hun e-commerce strategie.

Axel is partner bij Eurogroup Consulting.

JILL EEKHART (1985)

Heeft aan Bol.com Plaza gewerkt als project manager en business developer. Daarnaast heeft ze verschillende opdrachten uitgevoerd op bij onder meer Kieskeurig, Sanoma en Telegraaf Mediagroep. Jill is consultant bij Eurogroup Consulting

ONLINE

RETAILER I

75

E-FULFILMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Een gat of niche in de markt. Dat is waar de meeste webwinkeliers het van moeten hebben om te kunnen overleven.

Counthree heeft enkele jaren geleden eveneens een ‘gat’ gevonden. De fulfilmentorganisatie bevindt zich namelijk op het smalste stukje van Nederland en kan voor een webwinkelier pakketten in Nederland, België en Duitsland versturen tegen nationaal tarief.

Het smalste stukje 76 I

ONLINE

RETAILER

E-FULFILMENT

FRANK ARETZ

Counthree

Het uitbesteden van de logistiek kan volgens Frank Aretz van Counthree al vanaf kleine aantallen interessant zijn. “Als een webwinkelier tien of meer pakketten verstuurt, is uitbesteden al rendabel. Doosjes inpakken en versturen is nu eenmaal niet de taak van een webwinkelier die op een professionele manier bezig wil zijn met een online bedrijfsvoering. Het is zaak om de marketingactiviteiten op de rit te krijgen, dat is veel belangrijker.” Frank Aretz ziet een verschuiving gaande als het gaat om de manier waarop een webwinkel zaken doet. “Er vindt een professionaliseringsslag plaats, waarbij nauwelijks nog ruimte is voor hobbyisten. Ook zien we een verschuiving in voorraadbeheer: van webshop naar groothandel. Het zogeheten dropshipment neemt een grote vlucht de komende periode.”

van

NATIONAAL TARIEF

Het voordeel van fulfilment voor een kleine organisatie is dat deze kan meeliften met het collectief. Frank Aretz: “Kleine webwinkeliers kunnen nooit die korting bedingen voor het verzenden van pakketten, zoals wij die krijgen. Met het besparen op de portokosten verdient een webwinkelier welhaast de orderafhandelingskosten al terug. Wij hanteren de nationale tarieven, voor Nederland en Duitsland is dat slechts 4,50 euro en voor België ligt het nationale tarief op 5,95 euro. Dat heeft te maken met onze ligging in Sittard, het smalste stukje van Nederland.

Pakketten richting Duitsland versturen we namelijk vanuit Duitsland en voor België hanteren we dezelfde methode. Tevens hebben we eigen hubs in beide landen. Een pakketje van een Nederlandse webshop uit bijvoorbeeld Amsterdam dat naar Duitsland verstuurd moet worden, zal normaliter zo’n 48 uur onderweg zijn tegen een tarief van

Nederland

“Als een webwinkelier tien of meer pakketten verstuurt, is uitbesteden al rendabel.” ongeveer 9,50 euro. Wij kunnen diezelfde bestelling, mits voor 21.00 uur in ons bezit de volgende dag al bij de ontvanger in Duitsland of België afleveren én tegen het nationale tarief van 4,50 euro.”

Volgens Frank Aretz kan Counthree de afzetmarkt van een webwinkel eenvoudig vergroten van 7 naar 33 procent tegen dezelfde kosten. “Europees gezien is het aandeel van de Nederlandse retailmarkt 7 procent, voor Duitsland is dat 23 procent en België 3 procent. We kunnen voor een webwinkelier de barrières wegnemen om het buitenland te betreden, zodat snel een aanzienlijke omzetvergroting kan worden behaald. Ook kunnen we voor de webwinkelier een lokaal Duitse en/of Belgische klantenservice uit handen nemen. De consument krijgt dan een native aan de lijn en kan inbellen via een nationaal nummer. We zijn een volwaardige speler in de drie lokale markten, maar versturen uiteraard ook wereldwijd.” De aanpak van Counthree blijft ook in het buitenland niet onopgemerkt.

Volgens Frank Aretz heeft het nog jonge bedrijf al diverse klanten uit bijvoorbeeld Scandinavië en Groot-Brittannië die eveneens profiteren van het logistieke platform van Counthree om in één keer drie landen te bedienen. I<

ONLINE

RETAILER I

77

COUNTHREE biedt een Full Service E-tail Platform met onder andere e-fulfilment en online marketing services. Het is een jong en dynamisch bedrijf, gevestigd in het smalste stukje van Nederland. Vanuit ĂŠĂŠn punt is het mogelijk de Duitse, Nederlandse en Belgische markt te bedienen.

COUNTHREE biedt de volgende services aan:

Logistics

Marketing

Webshop Management

Customer Service Nederlands - Duits - Engels - Frans

DO YOU WANT TO EXPAND YOUR BUSINESS? www.counthree.eu +31 (0) 46 711 17 42 info@counthree.eu

INTERVIEW

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Beefvlees en versturen Steak: via PostNL Online vlees bestellen, kan dat? hoor ik je vragen. Jazeker, en Beef & Steak doet dit al sinds december 2008 met veel succes.

ONLINE

RETAILER I

79

>>

INTERVIEW

”Al snel werd duidelijk dat er meer potentie in ons idee zat.”

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Het begon in een oude hooischuur die werd omgebouwd tot een productlocatie met koeling en vriezers.”We hadden toen nog een hobby webwinkel die gemaakt was in Wordpress, maar al snel werd duidelijk dat er meer potentie in ons idee zat”, zegt Jan Faber. Van der Pijl en Faber, samen eigenaren van Beef & Steak, kenden elkaar nog van hun studietijd. Samen ontwikkelden ze een plan om vlees via internet te verkopen, met name in Nederland, maar ook in België en Duitsland.

In Nederland is de online verkoop van vlees nog niet erg populair. In de VS (Omaha Steaks) en Groot-Brittannië (Donald Russell) al wel. “We hadden verwacht dat Ahold de markt van online voedselverkoop wel een boost zou geven met albert.nl, maar veel Nederlanders vinden het toch nog spannend om vlees online te bestellen”. Dankzij een aanbeveling van een vriend kwamen ze in contact met SEOshop en zetten vervolgens hun Wordpress webshop om in een shop bij SEOshop.

VLEES VIA POSTNL VERSTUREN Beef & Steak koopt haar vlees in het buitenland in en verkoopt dit vervolgens in de Benelux en Duitsland. Wanneer de klant voor half vijf bestelt, wordt het de volgende dag geleverd.”Je hebt de slagersketens, de supermarkten en de onafhankelijke slagerijen”, somt Faber op.

“Het heeft geen enkele zin om daar tussen te gaan zitten met je premium vlees, vandaar dat we voor verkoop via internet hebben gekozen. We leveren met name aan particulieren en daarnaast aan de horeca en cateraars. We richten ons wel op klanten die grote hoeveelheden afnemen, want als je slechts één stuk vlees afneemt, dan worden de verzend- en verpakkingskosten te hoog”, zegt Faber. “Onze verpakking is opgebouwd uit een combinatie van een aantal isolatie- en koeltechnieken. We gebruiken een EPS doos met PEzak erin dat zorgt voor een extra hygiënische verpakking. In de doos worden alle producten per stuk of per gewicht gevacumeerd en bestickerd. Vervolgens wordt hier dan nog Techni-Ice bij gedaan. Dit ijs laat geleidelijk zijn kou los en houdt de producten dus voor langere tijd op temperatuur, tot wel 2 a 3 dagen”, vult Van der Pijl aan. >>

80 I

ONLINE

RETAILER

INTERVIEW

ONLINE

RETAILER I

81

INTERVIEW

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

“Wanneer je vlees verstuurt, kan dit natuurlijk niet dagen blijven liggen. Het is daarom van belang om goede afspraken te maken met de verzendpartij”, zegt Faber.”PostNL begreep dat en die samenwerking verloopt dan ook erg goed”. In Nederland is Beef & Steak uniek, hoewel er wel slagerijen zijn die hun vlees online verkopen. In Duitsland heeft Beef & Steak twee concurrenten.

“Het is van belang om goede afspraken te maken met de verzendpartij.”

82 I

ONLINE

RETAILER

INTELLIGENTE MARKETING Beef & Steak werkt zeer actief aan de marketing van haar product. Veel van de klanten zijn terugkerende klanten en juist daarom maakt Beef & Steak optimaal gebruik van haar vaste klantengroep. Na vier bestellingen wordt een klant ‘Gold Member’, wat betekent dat hij in aanmerking komt voor extra acties, kan deelnemen aan speciale bijeenkomsten, extra korting krijgt en de mogelijkheid heeft om achteraf op rekening te betalen. Daarnaast heeft Beef & Steak in bijna elk ‘mannenblad’ gestaan; Playboy, Revu, Panorama en nog veel meer.”Ik ken de voormalig hoofdredacteur van Playboy Magazine,

dus dat was snel geregeld”, zegt Faber lachend.”Veel van onze klanten zijn mannen, dus ook in onze marketing houden we daar rekening mee”. Voor haar Gold Members en andere liefhebbers organiseert Beef en Steak bijvoorbeeld ook een barbecue workshop. Onder de naam ‘Butcher Boys Bootcamp’ kunnen deelnemers alles leren over vlees en hoe je het klaarmaakt. Zo leren deelnemers bijvoorbeeld een T-bone Steak grillen. Daarnaast sponsort Beef en Steak evenementen zoals de Tony Stone Low&Slow BBQ Competition.”Daarnaast zijn we natuurlijk ook actief bezig met AdWords, hebben we een eigen Facebook-pagina, een nieuwsbrief en hebben we iedere vrijdag een Twitter-prijsvraag”. Of Nederlanders deze zomer eindelijk in grote getalen online hun barbecue-vlees gaan bestellen valt te bezien. Maar Faber is optimistisch.”Enkele jaren geleden vonden mensen het ook spannend om vliegtickets online te bestellen. In de VS is dit al zeer populair, dus we verwachten dat dit gaat overwaaien naar ons land”. I<

VERPAKKINGEN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Een vraag waar Topa Verpakking, al ruim 90 jaar leverancier van verpakkingen, zeker wel een antwoord op heeft. Maar Ilse van Vliet, communicatieadviseur bij dit bedrijf, laat dit liever door een klant zelf vertellen. Daarom is ze in gesprek gegaan met Bart Eefting van Moosecamp BuitenGewoonkamperen.

winst

Hoe pak je met je

verpakking?

Bart en Susan Eefting hebben sinds 2006 een winkel ‘de Moosetuin’ voor kamperen, kanoën en koken. Een logische stap was om in 2008 ook een webshop te openen. “In het begin haalde ik overal en nergens dozen. Bij de supermarkt of bijvoorbeeld via mijn buurman die in de autobranche zit. Maar ja, op een gegeven moment gaat de omzet omhoog en wil je als bedrijf een professionele uitstraling hebben.” >>

ONLINE

RETAILER I

83

VERPAKKINGEN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Er zijn bovendien nog meerdere uitvoeringen kartonnen dozen, elk met zijn eigen specifieke eigenschappen. Hieronder een kleine selectie om te zien wat er zoal mogelijk is.

Amerikaanse Vouwdoos

Speedbox

Autolock doos

Readybox

Varibox

Autolockbodem

nee

ja

ja

nee

ja

Zelfklevende sluitstrip

nee

Ja, bovenkant

nee

Ja, boven- en onderkant

Ja, bovenkant

Tape nodig voor sluiten

Boven- en onderkant

nee

ja

nee

nee

Variabele dooshoogte door rillen

Nee

nee

Ja

nee

Ja

Openscheurperforatie (handig voor ontvanger)

nee

Ja

ja

ja

Ja

Tijdswinst

Niet persé

ja

ja

ja

ja

Extra’s/ Voordeel

Laagste aanschafkosten

Sterk en represen tatieve kartonsoort

In heel veel formaten, en 1- en 2-golfkarton

Rillen in klep, voor minder spanning bij sluiten

Vlakke bodem, voor meer draagvlak

84 I

ONLINE

RETAILER

VERPAKKINGEN

KLIK, KLIK, EN DE DOOS STAAT

“Ik had een keer de Topa catalogus ontvangen, heb daarin zitten bladeren, zag de Speedbox en heb deze via hun webshop besteld. Binnen 24 uur in huis. Klik, klik en de doos staat,” vervolgt Bart Eefting zijn verhaal.

“Automatische bodem, sterk en mooi karton, én te sluiten met zo’n kleefstrip. Echt snel. Zeker voor mijn wat kostbaardere of breekbare artikelen zoals een Ecofan of een thermofles is deze doos perfect.”

“Zeker voor kostbaardere of breekbare artikelen is deze doos perfect.”

VERLIEFD OP DIE DOOS

“Ik heb ook een paar ‘gewone’ kartonnen dozen aangeschaft, die boven en onder met tape gesloten moeten worden. Vooral voor goedkopere en onbreekbare producten, zoals kleding gebruik ik die dan. Maar, ik moet eerlijk bekennen, als het druk is, en wanneer vanaf 15:00 uur elk moment de transporteur de bestellingen kan komen ophalen, pak ik ook hiervoor toch snel weer een speedbox. Ik ben gewoon verliefd op die doos,” besluit Eefting zijn verhaal lachend.

HOE MAAK JE WINST?

Terugkomend op de vraag van hoe je winst maakt met je verpakking, vult van Vliet van Topa aan: “Winst zit ‘m natuurlijk niet alleen maar in het verschil van de aanschafkosten.

Zoals elke ondernemer zal beamen, bestaat winst (of kosten) uit meerdere aspecten.

Tijdswinst is zoals gezegd dus enorm belangrijk voor Moosecamp.

Winst zit ‘m ook in een goede uitstraling. Al is imago helaas niet altijd 100% in geld uit te drukken, het is er wel. En vergeet niet dat schade en retouren soms een grote kostenpost kunnen zijn. Want niet op de laatste plaats komt natuurlijk dat de verpakking goed moet beschermen. Fijn om te horen trouwens, dat Moosecamp nog nooit claims heeft gehad doordat de verpakking niet goed was.” I<

ONLINE

RETAILER I

85

Schoterhoek 2 2441 LD Nieuwveen Telefoon: +31(0)172 53 60 11

De belangrijkste klik in uw webwinkel komt niet via de muis.

Productfotografie voor webwinkels 0251-767010 | info@studiozelden.nl | studiozelden.nl