Webshop 01

vmbo vmbo EDUCATIEVE EDUCATIEVE UITGEVERIJ UITGEVERIJ

Economie Economie

Postbus 331 Postbus - 6710 331 BH- Ede 6710 BH Ede Tel (0318)Tel 64(0318) 99 99 64 99 99

Ondernemen Ondernemen

www.ovd.nl/perspectief www.ovd.nl/perspectief E-mail: info@ovd.nl E-mail: info@ovd.nl

ISBN 978-94-6171-341-4

9 789461 713414 BESTELNUMMER: H-EO-12

webshop

4

Communiceren in een webshop

Je bent er helemaal klaar voor om je webshop te bouwen. Je hebt nagedacht over het assortiment, de prijzen, de sfeer en de artikelpresentatie. Maar heb je ook nagedacht over het contact met de klant? Hoe houd je hem op de hoogte van een bestelling?

Misschien wil de klant wel iets aan jou vragen. Hoe kan hij vragen stellen of contact opnemen als er iets mis is gegaan?

jij

- informatie over bestellingen - antwoord op veelgestelde vragen - klachtenprocedure - nieuwsbrief

klant - vragen - feedback

4.1

Informeren over de bestelling

Zodra een klant iets bestelt, start ook de communicatie. Je laat de klant weten dat de order is ontvangen en wanneer het artikel verzonden is. Dit gebeurt automatisch of dit doe je zelf. Je bepaalt bij de bouw van je website hoe je dit aanpakt.

bron: uit mail eftelingshop.nl

Webshop

79

Misschien duurt de levering wat langer of is levering zelfs niet mogelijk. Je laat dit dan de klant weten. Is de vertraging erg groot, dan bied je de klant iets aan waardoor hij tevreden blijft, bijvoorbeeld korting op een volgende bestelling, of een alternatief artikel.

U heeft het artikel […] uit uw bestelling nog niet ontvangen. Wij begrijpen dat dit erg vervelend is. De afdeling Inkoop en Distributie neemt contact op met de leverancier. U ontvangt zo spoedig mogelijk uitsluitsel over de exacte levertijd.

Indien u de bestelling wilt annuleren vanwege deze vertraging, kunt u ons dit laten weten in het antwoord op deze e-mail.

Onze welgemeende excuses voor het ongemak. bron: uit mail bol.com

Hoe communiceer ik informatie over de bestelling aan klanten?

1. Welke manier(en) van communiceren vind jij prettig?  whatsappen  bellen  brief schrijven  e-mailen  face to face  sms-en  ____________ 2. Ben jij pro-actief of reactief in je communicatie? Ofwel: neem jij het initiatief of wacht je tot je een vraag krijgt? Licht je antwoord toe met een voorbeeld.

3. a. Je hebt een bestelling geplaatst bij een webshop. Waar wil je informatie over krijgen?  of mijn bestelling goed ontvangen is  of mijn betaling ontvangen is  wanneer mijn bestelling klaarstaat voor verzending  wanneer mijn bestelling verzonden is  ______________________________ b. Hoe wil je deze informatie ontvangen?

80

4 Communiceren in een webshop

4.2

Veelgestelde vragen

Een webshop heeft een informatieplicht: je bent verplicht de klant goed in te lichten over: - het moment van bestellen - de verzendkosten - ruilen of retourneren - garantie - klachtenprocedure - bedrijfsgegevens.

Hiervoor kun je de rubriek Veelgestelde vragen of Frequently Asked Questions (FAQ) gebruiken. Dit is een lijst met vragen en antwoorden. Het zijn vragen over bestellen, betalen, levering en garantie. Gelukkig allemaal vragen waar jij al een antwoord op had voordat je je webshop startte. Toch? In deze rubriek kun je jezelf eventueel ook voorstellen of je bedrijf toelichten door antwoord te geven op de vraag: “Wat is [jouw webshopnaam].nl?”

Om vragen en antwoorden te formuleren, hoef je meestal niet op echte vragen van klanten te wachten. Veel vragen die de klant heeft, kun je zelf bedenken, bijvoorbeeld: - Hoe kan ik betalen?

- Hoeveel verzendkosten moet ik betalen?

- Kan ik mijn bestelling zelf ophalen?

- Hoe lang mag ik een artikel bekijken?

- Hoe stuur ik een artikel retour?

Levertijd Mensen willen graag weten hoe snel een bestelling geleverd wordt. Als een laptopaccu stuk is, dan wil de klant de volgende dag een nieuwe in huis hebben, want anders kan hij net zo goed naar een gewone winkel gaan. En dat cadeautje voor een tante moet natuurlijk wel vóór haar verjaardag binnen zijn. Hoe lang je levertijd ook is, maak voor de klant duidelijk wanneer hij zijn aankopen kan verwachten. Via de webshop, maar ook in de persoonlijke communicatie.

De levertijd, heeft onder andere te maken met je voorraad: heb je voldoende artikelen op voorraad of moet je ze eerst bestellen? Je kunt niet altijd meteen leveren.

Patrick verkoopt steigerhouten meubels. Hij heeft in zijn werkplaats verschillende stoelen, banken, tafels en bedden staan. Deze kan hij binnen 3 werkdagen leveren. Maar klanten kunnen ook meubels op maat bestellen. Guusje bestelt een gangkast. Ze geeft bij haar bestelling de maten door. Patrick moet nu eerst de kast maken voordat hij deze kan verzenden. De levertijd is 6 weken. Dit staat duidelijk op de website.

Webshop

81

Voor koop op afstand, zoals het kopen via een webshop, zijn er verschillende wettelijke bepalingen, waaronder de levertermijn. Artikelen die op afstand worden gekocht, moeten binnen 30 dagen worden geleverd, tenzij er iets anders met de klant is afgesproken. Lukt het je niet om op tijd te leveren, dan moet je de koper dit zo snel mogelijk laten weten. Lever je niet binnen die 30 dagen, dan heeft de koper het recht om de bestelling te annuleren en krijgt hij zijn geld terug. Deze termijn van 30 dagen start op de dag nadat de overeenkomst is gesloten.

Zichttermijn Een andere wettelijke bepaling, is het geven van 14 dagen bedenktijd. Deze bedenktijd, of zichttermijn, gaat in op de dag nadat de klant het artikel heeft ontvangen.

Je moet de klant informeren over de zichttermijn. Als je de klant niet duidelijk over de zichttermijn informeert, wordt deze automatisch met 3 maanden verlengd.

Ook hier zijn er uitzonderingen. Retouren van producten die speciaal voor de klant (op maat) gemaakt zijn, of van producten met een houdbaarheidsdatum, mag je weigeren.

Maar ook hierover moet je de klant informeren.

Retourneren Misschien wil een klant iets terugsturen. Bijvoorbeeld die klant die een kledingstuk op het beeldscherm prachtig vond; maar thuis een stuk minder als hij de kleur of vorm in het echt ziet. Hij wil het dan retourneren, terugsturen dus.

Zorg dat duidelijk is voor de klant hoe hij een artikel kan retourneren. En informeer de klant over de status van de retourorder.

Je kunt zelf bepalen of je de verzendkosten voor het retourneren voor jouw rekening neemt of dat de klant deze betaalt. Dit moet wel van tevoren duidelijk zijn.

De retourprocedure bij bol.com is duidelijk. bron: uit mail bol.com

82

4 Communiceren in een webshop

Welke belangrijke informatie moet ik communiceren met de klant?

4. Zoek uit op welke manier je klanten moet informeren over de zichttermijn. Gebruik internet om te zoeken.

5. Bekijk 2 webshops naar keuze. a. Welk webshops bekijk je? webshop 1: webshop 2: b. Welke informatie staat in de Veelgestelde vragen of FAQ? webshop 1:

webshop 2:

c. Wat vind je van de informatie over de levertijd? webshop 1:

webshop 2:

Webshop

83

d. Wat vind je van de informatie over de retourmogelijkheden? webshop 1:

webshop 2:

e. Wat vind je van de informatie over de zichttermijn? webshop 1:

webshop 2:

6. a. Over welke informatie zou jij vragen opnemen in de ‘Veelgestelde vragen’ van webshop Zuurstok?  levertijd  retourneren  zichttermijn  _____________________  _____________________  _____________________ b. Geef van elk aangekruist onderdeel 2 voorbeelden van vragen.

84

4 Communiceren in een webshop

7. Bij webshop Zuurstok plaatsen klanten natuurlijk bestellingen. a. Welke informatie zet jij in de orderbevestiging?

b. Schrijf een standaardorderbevestiging voor webshop Zuurstok. Deze moet als e-mail verstuurd kunnen worden. Dit doe je als volgt: - Open een leeg Worddocument.

- Sla dit op met de naam ORDERBEVESTIGING_[JOUW NAAM]. Vergeet niet het document regelmatig op te slaan.

- Schrijf de orderbevestiging.

Zet daarin de informatie die je bij vraag 7 hebt opgeschreven.

Houd er bij het schrijven rekening mee dat het om een e-mail gaat.

- Maak het document op in de huisstijl.

- Voeg het logo toe. c.

Wat is de aanhef van de orderbevestiging?

d. Hoe sluit je de orderbevestiging af?

8. Vermeld informatie over levertijd, retourneren en zichttermijn in het ontwerp van webshop Zuurstok. a. Open de PowerPointpresentatie ONTWERP_[JOUW NAAM]. Vergeet niet de presentatie regelmatig op te slaan. b. Maak een nieuwe dia. c.

Maak op de homepage een link naar de nieuwe dia.

d. Zet informatie over levertijd, retourneren en zichttermijn op de nieuwe dia. e. Zorg ervoor dat de dia past in de huisstijl.

Webshop

85

4.3

Klachtenprocedure

Als een artikel niet voldoet aan de verwachtingen van de klant of niet naar behoren werkt, dan kan de klant een klacht indienen. Een klant mag immers ervan uitgaan dat hij een deugdelijk artikel krijgt: een artikel dat in goede staat is en bij normaal gebruik goed functioneert.

Je biedt garantie voor een bepaalde termijn, afhankelijk van het soort artikel.

Daarnaast gelden voor bepaalde artikelen fabrieksgaranties. Een fabrieksgarantie is een extra garantie die de importeur of fabrikant afgeeft.

Uiteraard is het belangrijk dat je de klacht serieus neemt en hier zo snel en goed mogelijk op reageert. Als de klant de klacht openbaar heeft gemeld, bijvoorbeeld via je Facebookpagina, in je gastenboek of bij het artikel zelf, dan is het heel belangrijk dat je via hetzelfde medium snel en netjes reageert. Niet alleen voor deze klant, maar ook voor alle bezoekers die de klacht en jouw reactie kunnen lezen. Zo geef je ze vertrouwen in je webshop.

KLM reageert snel en behulpzaam op een klacht, zou jij dat ook zo doen? bron: Facebook KLM, geraadpleegd op 1-5-2014

Je handelt klachten zo snel en goed mogelijk af. Een oplossing is bijvoorbeeld dat je het artikel vervangt, repareert of, als dit niet mogelijk is, terugbetaalt. Denk hierbij goed na over welk medium het meest gepast is, zoals mail of telefoon. Op een openbaar bericht reageer je in elk geval ook openbaar. Maar persoonlijke informatie zet je natuurlijk niet in een openbaar bericht!

Het liefst zie je natuurlijk dat je klant blij is met de oplossing en dit ook openbaar maakt.

Zo wordt een klacht zelfs reclame voor je webshop!

86

4 Communiceren in een webshop

HEMA is blij met een positieve reactie op de Facebookpagina. bron: Facebook HEMA, geraadpleegd op 23-4-2014

Geschillencommissie en keurmerken Kom je er niet uit met de klant, dan kun jij of de klant naar de Geschillencommissie Webshop gaan. Deze onafhankelijke commissie doet dan een bindende uitspraak die beide partijen na moeten komen. Voorwaarde is wel dat je bent aangesloten bij Stichting Webshop Keurmerk.

Deze stichting heeft als doel het vertrouwen van klanten ten aanzien van aankopen via internet, telefoon, catalogus en post te vergroten. Zij heeft voorwaarden opgesteld waaraan alle aangesloten winkels zich moeten houden. De voorwaarden voldoen aan de Nederlandse en Europese regelgeving en zijn bovendien van toepassing op ieder artikel of iedere dienst.

Als je aan de voorwaarden voldoet en je aansluit bij de stichting (hiervoor moet je betalen) mag je het logo ‘Webshop Keurmerk’ voeren.

voordelen van Webshop Keurmerk bron: www.keurmerk.info, geraadpleegd op 1-7-2014

Webshop

87

Hoe ga ik om met klachten?

9. Raad jij Marijke aan om webshop Zuurstok aan te melden bij de Stichting Webshop Keurmerk? Licht toe.

10. Er is nog een veelgebruikt keurmerk: Thuiswinkel Waarborg. a. Welke beloften doet Thuiswinkel Waarborg aan klanten als zij kopen bij een aangesloten winkel?

b. Vergelijk Stichting Webshop Keurmerk en Thuiswinkel Waarborg met elkaar.

Doe dit in ieder geval op de volgende onderdelen: - uitstraling naar klanten - kosten lidmaatschap - belangenbehartiging - informatie- en kennisvoorziening - kosten lidmaatschap. c. Van welke organisatie zou jij lid worden op basis van de vergelijking? Leg uit waarom je die keuze maakt.

88

4 Communiceren in een webshop

11. a. Bekijk nog eens de 2 webshops van vraag 5. b. Wat vind je van de klachtenprocedure van deze webshops? Licht toe. webshop 1:

webshop 2:

c. Waar heb je de informatie over de klachtenprocedure gevonden? webshop 1: webshop 2:

d. Vind je dit een goede plek voor deze procedure? Licht toe. webshop 1:

webshop 2:

12. Beschrijf in het kort de klachtenprocedure voor webshop Zuurstok.

Webshop

89

13. Vermeld de klachtenprocedure in het ontwerp voor webshop Zuurstok. a. Open de PowerPointpresentatie ONTWERP_[JOUW NAAM]. Vergeet niet de presentatie regelmatig op te slaan. b. Maak een nieuwe dia. c.

Maak op de homepage een link naar de nieuwe dia.

d. Zet informatie over de klachtenprocedure op de nieuwe dia. e. Zorg ervoor dat de dia past in de huisstijl.

4.4

Hoe kan de klant jou bereiken?

Het contact met de klant verloopt vooral online. Hij bezoekt je webshop en plaatst een bestelling. Vragen stelt hij via e-mail of een contactformulier. Via (automatische) mail informeer jij hem over bestellingen, nieuws en aanbiedingen.

Soms is er ook behoefte aan persoonlijk contact. Misschien bied je de mogelijkheid om de bestelling op te komen halen. Dat is praktisch voor de klant: hij hoeft geen bezorgkosten te betalen. Het vermelden van bedrijfsgegevens draagt ook bij aan een betrouwbaar imago en dat is belangrijk voor een webshop. Klanten moeten toch vertrouwen in je hebben voor ze iets bestellen. Het is tegenwoordig zelfs verplicht om de volgende contactgegevens op je website te zetten: - bedrijfsnaam - vestigingsadres (dus geen postbus) - e-mailadres - telefoonnummer - KvK-nummer - btw-nummer.

Marijke wil graag adresgegevens, telefoon, fax en e-mail op de contactpagina van de webshop. Hiermee laat Marijke zien dat er mensen achter de webshop zitten die bereikbaar zijn en klaarstaan als de klant erom vraagt.

De telefonische bereikbaarheid heeft ze beperkt van 09:00 tot 17:00 uur.

Je kunt ook sociale media, zoals Facebook of Twitter, inzetten om bereikt te worden.

Deze vorm van contact is makkelijk en laagdrempelig. Klanten kunnen bijvoorbeeld vragen stellen over een artikel dat je verkoopt. Gebruik je sociale media op deze manier, reageer dan ook altijd als iemand iets vraagt of een opmerking maakt. Reageer je niet of pas veel later, dan komt dit onprofessioneel over. Niet alleen voor degene die de vraag of opmerking plaatst, maar ook voor alle anderen die jouw pagina op het sociale media-platform bekijken.

90

4 Communiceren in een webshop

Hoe kan de klant mij bereiken?

14. Welke manieren om contact te leggen wil jij de klant van webshop Zuurstok aanbieden? Leg uit waarom je voor deze kiest.

15. Maak de contactpagina voor webshop Zuurstok aan. a. Open de PowerPointpresentatie ONTWERP_[JOUW NAAM]. Vergeet niet de presentatie regelmatig op te slaan. b. Maak een nieuwe dia. c.

Maak op de homepage een link naar de nieuwe dia.

d. Vul de dia met deze contactgegevens: Webshop Zuurstok Pruim 32 5522 XX Utrecht 030-3344668 info@zuurstok.nl KvK-nummer: 50153359 btw-nummer: NL876543210B01 e. Zorg ervoor dat de dia past in de huisstijl.

16. Hoe weten klanten dat ze ’s avonds niet kunnen bellen met webshop Zuurstok?

Webshop

91

17. a. Welke contactgegevens zou jij nog meer op de site van webshop Zuurstok vermelden?

b. Vul de contactgegevens in de PowerPointpresentatie ONTWERP_[JOUW NAAM] aan. Vergeet niet de presentatie op te slaan.

4.5

Feedback

Je kunt na levering de klant vragen om feedback te geven die je weergeeft op je site.

Zeker bij positieve feedback kunnen andere klanten dit zien als een ‘uitnodiging’ om ook bij jou te bestellen. Verwijder geen negatieve feedback, verbeter jezelf en zorg dat de oorzaak voor negatieve feedback verdwijnt. Houd zo’n beoordeling wel simpel en kort. Op een diepgravende enquête zitten veel klanten niet te wachten.

Sommige artikelen lenen zich goed om te beoordelen via de site.

Verkoop je boeken?

Laat klanten dan vertellen wat ze van het boek vinden. Dit kan anderen helpen bij het maken van een keuze. bron: www.bol.com/nl/p/power-food/9200000026533038, geraadpleegd op 1-5-2014

Hoe kan de klant feedback geven?

92

4 Communiceren in een webshop

18. Bekijk de feedbackmogelijkheden van de webshops uit vraag 5.

Wat vind je van de feedbackmogelijkheden? webshop 1:

webshop 2:

19. Wat raad jij Marijke van webshop Zuurstok aan? Krijgen klanten de mogelijkheid om feedback achter te laten? Licht toe.

4.6

Contact onderhouden

Een klant die tevreden is, bezoekt je webshop hopelijk nog eens. Je kunt dit ook stimuleren door na de koop je klant op de hoogte te houden van je aanbod. Dat kan bijvoorbeeld met een nieuwsbrief of een direct e-mail.

In de Telecommunicatiewet staat aan welke regels je je moet houden. Dit zijn de belangrijkste regels uit deze wet: - Vraag vooraf toestemming.

- Zorg dat klanten zich gemakkelijk kunnen afmelden.

- Toon je bedrijfsgegevens.

Je mailing kan informatief of commercieel zijn, of een combinatie van beide. Maak wel een bewuste en herkenbare keuze hierin. Klanten stellen het op prijs geïnformeerd te worden, maar ze moeten er wel iets aan hebben.

Bezoekt je klant jouw webshop nog eens, dan kun je hem persoonlijk aanspreken als hij zich heeft geregistreerd. Dat kan door een welkomstwoord: “Beste mevrouw Vink, fijn dat u er weer bent.” Je kunt zelfs, als de software die mogelijkheden biedt, je site aanpassen en deze op maat maken voor de klant. Door zijn zoek- en koopgedrag kun je de klant helpen door aanverwante artikelen te laten zien.

Webshop

93

Hoe onderhoud ik contact met klanten?

20. Welke service bieden de webshops van amazon.com en bol.com aan terugkerende bezoekers? amazon.com

bol.com

21. Maak een nieuwsbrief voor webshop Zuurstok.

Hierin vermeld je dat de webshop een nieuwe artikelgroep aan zijn assortiment heeft toegevoegd.

Dit doe je als volgt: - Open een leeg Worddocument.

- Sla het op met de naam NIEUWSBRIEF_[JOUW NAAM].

- Kies een nieuwe artikelgroep.

- Kies 5 artikelen voor die artikelgroep.

- Zoek artikelinformatie en afbeeldingen.

- Schrijf de nieuwsbrief.

- Maak de nieuwsbrief netjes op.

- Sla het document op en sluit af.

94

4 Communiceren in een webshop

Nettowinst

Winst na aftrek van kosten. Ook wel resultaat genoemd.

Plaatsvervangende verkoop

Artikel dat je in plaats van een ander artikel verkoopt, maar dat wel aansluit bij de wensen van de klant.

Psychologische prijs

Prijs waardoor het artikel goedkoper lijkt.

Winkelformule

Uitgebreide beschrijving van de winkel. Een winkelformule bestaat uit het imago, de huisstijl, het assortiment, de klantenbenadering, het merkenbeleid en de prijs.

112

Begrippen