ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:32
Page 3
ПОДПИСКА+2011
РЕЦЕПТЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В каждом номере: управление отелем, маркетинг гостиничных услуг. Новое оборудование и IT технологии. Мебель и аксессуа ры. Работа служебных подразделений: регламентация и кон троль. Политика ценообразования. Обеспечение безопасности гостей и имущества. Подбор, подготовка и проверка кадров. Охрана труда, пожарная безопасность в отеле. Дизайн и интерьер: лучшие идеи. Реализованные архитектурные проек ты отелей. Новые открытия и другие темы, сформированные в том числе и по просьбе читателей из различных регионов нашей страны.
Э
индекс
индекс
ксперты журнала – А.А. Мусакин, директор филиала Российской Гостиничной Ассоциации по Санкт+Петербургу и Ленинградской области, руководитель УК H+FORT Group, сопредседатель Клуба отелей The Hotels Club, канд. экон. наук, А.В. Захаров – генеральный директор компании «Отель технологии», В.К. Сирый – руководитель учебно+консультационного центра при Научно+исследовательском центре «Индустрия гостеприимства», д+р воен. наук, канд. техн. наук, Л.Б. Королева – директор ООО «Вела Инвест», эксперт по стандартизации и классификации гости+
индекс
20180 45255 20180
ничных услуг, а также многие другие спе+ циалисты отрасли индустрии гостепри+ имства, знающие, как добиться успеха в гостиничном бизнесе. Председатель редакционного совета – Екатерина Гаранина, генераль+ ный директор ACCORD management group, канд. пед. наук, доцент, член+кор+ респондент Академии детского и юно+ шеского туризма. Главный редактор – Татьяна Гришкова. Ежемесячное полноцветное издание. Объем – 80 стр. Распро страняется по подписке и на отрасле вых мероприятиях.
Читайте в первом полугодии 2011 года Уникальность проекта гостиницы
Успех гостиницы во многом определяется его оригинальностью и неповторимостью. Как найти ту «изюминку» для своего бизнеса, которая помогла бы выделить ваше предприятие на фоне других отелей+конкурентов? Примеры найденных реше+ ний читайте в публикациях первого полугодия 2011 года.
Лучшие гостиничные проекты Предлагаем описание лучших отелей, открыв+ шихся в течение последнего года в России. Гово+ рят, что не всегда новое лучше старого. Однако девелоперы отелей, пополнивших нашу «коллек+ цию гостиниц», еще при разработке проекта учли предыдущий успешный опыт других отелей, «сдоб+ рив» его современными наработками, и таким образом добились идеального результата. О таких проектах читайте в каждом номере журнала.
Как организовать дополнительные сервисы
Дополнительный сервис прямо или косвенно должен прино+ сить отелю дополнительные деньги, а также обеспечивать высокую заполняемость гостиницы в низкий сезон. Что пред+ ложить гостям в качестве дополнительных услуг? Как органи+ зовать такой сервис? И как оценить его эффективность, если стоимость за эти услуги входит в стоимость проживания или является частью маркетинговой программы, работающей на имидж гостиницы? Ответы на эти вопросы мы разместим на страницах нашего журнала в 1+м полугодии 2011 года.
Примеры успешного бизнеса В России есть немало смелых отельеров, которые создали успешные отели. Как у них это получилось? Они расскажут вам об этом сами, воспользовавшись возможностью, пре+ доставленной им нашим изданием. А вы сможете узнать о позитивном опыте коллег, заглянув на страницы журнала в следующем году.
О чем еще узнают читатели журнала «Гостиничное дело» в первом полугодии 2011 года:
Что надо сделать, чтобы улучшить сервис гостиницы. Как оценить эффективность работы своей гостиницы и выбрать методы ее повышения. Мнение и опыт руководителей гостиниц, которые сумели найти собствен+ ный подход в реализации гостиничного бизнеса и рискнули принять нестан+ дартное решение. Какой вид управления выбрать стартующей гостинице. Различные обзоры рынка HoReCa и многое другое, что поможет создать уютный, современный и, конечно, рентабельный отель. Какие новые форматы гостиниц успешно выведены на российский рынок.
Все журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» – на сайте www.panor.ru
3
ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:32
Page 4
ПОДПИСКА+2011
Основные разделы и рубрики Искусство управлять
Выбор управляющей компании и политики управления для отеля. Вза+ имоотношения гостиниц с управляю+ щими компаниями. Открытие и запуск проекта (Pre+Opening): определение этапов и выбор исполнителей. Упра+ вление доходами и расходами, нала+ живание управленческого учета, определение бюджета компании. Стратегическое и бизнес+планирова+ ние. Оптимизация бизнес+процессов и процедур. Централизованное упра+ вление закупками. Формирование конкурентоспособных продуктов и услуг с применением инновационного подхода. Разработка и внедрение единых стандартов компании (стан+ дарты качества). Инструменты для повышения уровня обслуживания и эффективности работы предприятия. Выбор политики ценообразования.
К сведению
Бренд
Персона
История становления и этапы разви+
Коллекция гостиниц
тия международных гостиничных брендов. Политика экспансии гости+ ничных марок, в том числе и на терри+ тории России. Особенности работы международных гостиничных брен+ дов: работа в условиях смешения культур и языков, постоянная забота о качестве обслуживания, внимание к деталям. Интеграция мировых стан+ дартов ведения отельного бизнеса с российской спецификой хозяйствова+ ния. Опыт успешного ребрендинга в работе российских гостиниц.
Постановления и решения прави+ тельства, касающиеся сферы гости+ ничного бизнеса. Вводимые отрасле+ вые акты и формы отчетных докумен+ тов, необходимые работникам инду+ стрии гостеприимства.
Описание и оценка вводимых в эксплуатацию гостиниц, а также средств размещения, открывающихся после реновации. Акцент на уникаль+ ность проекта, соответствие концеп+ ции.
Интервью с первыми лицами компа+ ний – участников рынка средств раз+ мещения. Уникальный опыт ведения гостиничного бизнеса и внедрения различных нововведений.
IT4технологии Направления развития IT+техно+ логий в гостиничном бизнесе. Тех+ нологические новинки, внедряемые в отелях, повышающие эффектив+ ность или имидж гостиницы. Ком+ плексные системы автоматизации и отдельные высокотехнологичные решения для создания новых услуг и дополнительных сервисных воз+ можностей. Исследование инфра+ структуры отеля и формирование оптимальной технологической стратегии развития. Проектирова+ ние IT+архитектуры. Монтаж и ввод в эксплуатацию информационных систем. Оборудование, схемы, обучение персонала и техническое обслуживание.
Кадровая политика Оптимизация штатного расписания отеля. Набор персонала для гостини+ цы: разработка требований к соиска+ телю. Программы подготовки и стажи+ ровки персонала. Управление персо+ налом. Дресс+код для сотрудников. Аттестация персонала. Поощрение наставничества на предприятии. Мотивация персонала. Нормирование и оплата труда в отеле: опыт и реко+ мендации.
4
ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:32
Page 5
ПОДПИСКА+2011 Ресторан и бар в отеле
Особенности работы точек обще+ ственного питания при гостиницах. Способы привлечения сторонних кли+ ентов. Соответствие кухни ресторана и проводимых в нем развлекательных программ концепции отеля. Органи+ зация праздников и корпоративных мероприятий в отеле как способ при+ влечения дополнительных доходов. Проведение недель и дней нацио+ нальных кухонь в ресторане при отеле помогает достичь повышения кон+ курентоспособности гостиницы в целом.
Безопасность
Дополнительные услуги
Сфера гостеприимства
Обзоры гостиничных рынков – как общеотраслевых, так и региональных. Исследования тенденций, формирую+ щихся в гостиничной и туристической сферах. Сравнительный анализ разви+ тия рынков средств размещения и компаний – международных операто+ ров. Публикация итоговых сравнитель+ ных таблиц. Инвестиционные про+ граммы. Ставки доходности и риски в российском гостиничном бизнесе.
Разработка комплекса дополни+ тельных услуг в зависимости от «звездности» гостиницы. Маркетин+ говые исследования планируемого спроса на дополнительные сервисы. Подбор и подготовка персонала для внедряемого сервиса. Виды допол+ н и т е л ь н ы х услуг, п р е д л а г а е м ы х гостиницами, и особенности их про+ дажи. Организация социокультурных услуг в гостиницах.
Интегрированные системы безо+ пасности в гостиничном бизнесе. Сертификация – мера, гарантирую+ щая безопасность гостей небольших отелей. Специфика обеспечения безопасности в гостиничных ком+ плексах. Технические средства безо+ пасности.
Маркетинг и реклама
Внедрение и реализация эффектив+ ных программ маркетинга. Методы привлечения и удержания гостей. Обратная связь: проведение анкети+ рования клиентов, подготовка опрос+ ных листов. Разработка программ лояльности клиентов. Спецпредложе+ ния гостям отеля.
От проекта до запуска Проект гостиницы. Проведение маркетинговых исследований. Раз+ работка концепции гостиницы. Осо+ бенности открытия гостиницы в составе многофункциональных ком+ плексов.
Зарубежный опыт
Анализ иностранного опыта органи+ зации работы гостиницы в комплексе и функционирования каждого отдель+ ного подразделения отеля. Особенно+ сти современных стандартов обслу+ живания гостей в международной практике.
Оборудование для отеля
Оснащение отеля. Критерии выбора и приобретения оборудования для различных подразделений отеля, соответствующего всем эксплуата+ ционным требованиям для гостиниц. Новинки рынка от ведущих россий+ ских и зарубежных производителей. Правила выбора поставщика. Все журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» – на сайте www.panor.ru
5
ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:32
Page 6
ПОДПИСКА+2011
Читайте в 14м полугодии 2011 года Составляющие безопасности отеля, или Как эффектив4 но организовать видеонаблюдение в гостинице
Ассортимент дополнительных услуг зависит от звездности гостиницы
Безусловно, самое важное значение при организации системы безопасности имеет охранное видеонаблюдение. Оно помогает обеспечить сохранность имущества постояльцев, предотвратить злоупотребления среди обслуживающего персонала, зафиксировать и помочь разрешить конфликтные ситуации и уберечь от многих других нежелательных моментов, возникающих в повсе+ дневной жизни гостиницы. Как оптимально, без излишних финансовых затрат, но с максимальной эффективностью организовать систему видеонаблюдения в отеле, мы рас+ скажем в этом материале.
Услуги, предоставляемые отелями, делятся на основные и дополнительные. Основные услуги – проживание и пита+ ние – включены во всех отелях любой звездности, а вот дополнительные услуги, как правило, находятся в тесной зависимости от категории отеля. Побеседуем о том, как эффективно с финансовой точки зрения подобрать ассортимент дополнительных сервисов, основываясь на звездности отеля и целевой клиентуре.
Размер чаевых – это признание клиентом качества сервиса?
Как повлиять на первое впечатление гостей
Как театр начинается с вешалки, так гостиница начина+ ет формировать впечатление о себе еще у стойки ресеп+ шен. Ведь, как считают психологи, помещение, которое первым встречает гостей, создает у них самое яркое впе+ чатление, формируя их мнение об имидже гостиницы, ее звездности и ассортименте дополнительных услуг. Имен+ но поэтому нужно очень скрупулезно относиться к офор+ млению зоны фойе и ресепшен и обязательно в полном соответствии с концепцией отеля. В том же стиле должна быть организована слаженная работа фронт+офиса, начи+ ная с телефонного разговора и кончая четким оформле+ нием чек+аута.
В разных странах к чаевым относятся по+разному. Если где+то они приветствуются и даже прописывается их раз+ мер в чеке, то в некоторых странах, например в Японии, их никогда не возьмут и даже обидятся на вас, если вы их пред+ ложите. Принятая сумма чаевых тоже часто различается в зависимости от страны. Так, в Израиле считается хорошим тоном давать чаевые суммой в 10 % от счета, в США приня+ тая сумма чаевых достигает 15 %. Во многих заведениях персонал обязан сдавать все чаевые администрации. В России, как правило, размер чаевых составляет 10 %. Но это минимум, верхняя граница не ограничена. В гостиницах на территории РФ чаевые в чек не вписывают, только если оплата за румсервис не вносится в общий чек. Однако чае+ вые горничным, носильщикам, швейцарам и другому обслу+ живающему персоналу всегда приветствуются.
Контакты: +7 (495) 211 54 18, 749 42 73, 250 75 24, 749 21 64, e mail: podpiska@panor.ru
6
ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:32
Page 7
ПОДПИСКА+2011
Читайте в 14м полугодии 2011 года Как выбрать мебель для гостиницы
Создание корпоративной культуры
Мебель в гостинице – главный элемент ее имиджа и самая запоминающаяся часть интерьера. Требования, предъявляемые к гостиничной мебели, более жесткие, чем к домашней. Это связано с высокой пропускной способно+ стью отелей. Поэтому мебель для номерного фонда гости+ ниц должна одновременно удовлетворять сразу несколь+ ким критериям: эстетичность, функциональность, проч+ ность, пожаробезопасность, экологичность. Причем это касается любой гостиницы независимо от ее звездности. Сейчас на рынке мебели масса предложений от поставщи+ ков и производителей, как зарубежных, так и отечествен+ ных, широчайшего ценового диапазона. Как не потеряться в таком разнообразии? Поговорим о том, как оптимально подобрать обстановку для своей гостиницы, а также о современных тенденциях обустройства гостиничных номеров и общественных зон.
Корпоративная культура – это совокупность ценностей, норм, правил, принятых в данной организации и обусло+ вленных ее целями. Можно сказать, что это дух организа+ ции, ее атмосфера. Формирование корпоративной культу+ ры включает разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управле+ ния, разработку правил, инструкций, стандартов; опреде+ ление комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощ+ рений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее. Как создать корпоративную культуру на своем гостинич+ ном предприятии, расскажут нашим читателям ведущие психологи.
Контакты: +7 (495) 211 54 18, 749 42 73, 250 75 24, 749 21 64, e mail: podpiska@panor.ru Все журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» – на сайте www.panor.ru
7
ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:32
Page 8
ПОДПИСКА+2011
Читайте в 14м полугодии 2011 года Полезные аксессуары для гостиниц
Брендирование гостиниц
Для успеха гостиничного предприятия немаловажное значение играет причастность отеля к известному бренду. Можно, конечно, «вырастить» бренд собственными сила+ ми, но раскручивать его придется еще очень долго, можно купить франшизу у международного оператора. Есте+ ственно, это «влетит в копеечку», да и не каждый отель способен соответствовать требованиям, предъявляемым владельцами международных гостиничных торговых марок. И не стоит рассчитывать, что, если в вашем отеле присутствуют небольшие несоответствия этим требова+ ниям, владельцы брендов пойдут на уступку и подпишут договор франшизы. В предлагаемом материале мы поша+ гово расскажем, как приобрести бренд для своего гости+ ничного детища.
Аксессуары для гостиниц – это важнейшие элементы обстановки, которые сформируют окончательное впечат+ ление об отеле. Однако под аксессуарами у нас понимает+ ся совершенно различное оборудование и детали интерьера. Аксессуары – это необходимость или излише+ ство, которое не могут себе позволить 3–4 звездочные гостиницы? Предлагаем вам ознакомиться с подробным обзором рынка аксессуаров, который мы намереваемся опубликовать в номерах журнала за 2011 год.
Светодизайн
Создание системы мотивации персонала
Светодизайн как отдельная отрасль образовалась сов+ сем недавно, но уже уверенно вошла в нашу жизнь. Ни один крупный проект теперь не обходится без художе+ ственного оформления светом. А с приходом на рынок светодиодных ламп ушла проблема перерасхода электро+ энергии. Продуманный светодизайн превращает интерьер отеля в уголок уюта и комфорта, усиливая стилевое реше+ ние дизайна.
Практически всю систему управления персоналом можно рассматривать как набор стимулов, прямо или кос+ венно влияющих на работников. Реализовать идею моти+ вационного менеджмента можно только в том случае, если все элементы системы управления персоналом оказывают комплексное мотивационное воздействие на персонал.
Контакты: +7 (495) 211 54 18, 749 42 73, 250 75 24, 749 21 64, e mail: podpiska@panor.ru
8
ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:33
Page 9
ПОДПИСКА+2011
Читайте в 14м полугодии 2011 года Текстиль для гостиниц
Чайная традиция
Текстильные изделия в гостиницах – это концептуально значимые элементы. Качество и дизайн махровых полоте+ нец и халатов, столового и постельного текстиля, унифор+ мы, стеновых и напольных покрывал должны четко соот+ ветствовать стилю и категории отеля, так как составляют корпоративный стиль гостиницы. Кроме того, текстиль в гостиницах должен обладать повышенной износостойко+ стью, экологичностью, а декоративные ткани – еще и пожаробезопасностью. Как сформировать комплект тек+ стиля, не прогадав в цене и качестве, попросим специали+ стов рассказать на страницах нашего журнала.
Сейчас стало модным организовывать чайные комнаты в гостиничных комплексах. И это неудивительно. Ведь настоящий чай – это восхитительный напиток, умеющий соединять, казалось бы, несоединимое: телу он дает силы, бодрость и энергию, а душе – покой и наслаждение. Мастерски приготовленный чай принесет вам то, за что его так высоко ценили и любили в древности, – здоровье, одухотворенный покой и наслаждение и, безусловно, при+ ятное времяпрепровождение. За многовековую историю чая было изобретено множество способов заварки, прове+ дения чайной церемонии, придуманы сотни видов посуды. Мы предлагаем вам цикл статей о традициях чаепития, принятых у разных народов.
Предметы на один раз
Экономим с помощью расходных материалов
Расходные материалы для отелей составляют: профессиональная химия, моющие средства, бумажные полотенца, туалетная бумага, сал+ фетки, уборочный инвентарь. Про+ фессионалы знают, что эти материа+ лы составляют довольно большую расходную статью в гостиничном бизнесе. Однако правильное прио+ бретение, хранение и использование расходных материалов в результате приносит значитель+ ную экономию денежных средств.
Разница в категории гости+ ницы особенно заметна в оснащении ванной комнаты. Помимо сантехнического оборудования, усилению впечатления способствуют ассортимент и количество так называемых раздаточных предметов – продукция для индивидуального использова+ ния (полотенца, тапочки, халаты, шампунь, мыло, шапочка для душа, лезвие для бритья). В зависимости от классно+ сти гостиниц гостям предоставляется от 2 до 6 салфеток, больших и маленьких полотенец, практически всегда мах+ ровых. В гостиницах от 1* до 3* набор туалетных принад+ лежностей состоит из маленького кусочка мыла (10–15 г) и иногда шампуня. В гостиницах высокого класса стандарт+ ный туалетный набор включает мыло, шампунь, крем и пену для ванн, а также шапочку для принятия душа. В неко+ торых отелях постояльцам предлагается одноразовая бритва и крем для бритья, одеколон, жидкость для освеже+ ния полости рта. Какие критерии, кроме стоимости, дол+ жны применяться при комплектации набора для одноразо+ вого использования гостями отеля? Ответ на этот вопрос мы раскроем в обзорно+аналитическом материале в одном из номеров журнала за 2011 год
Контакты: +7 (495) 211 54 18, 749 42 73, 250 75 24, 749 21 64, e mail: podpiska@panor.ru Все журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» – на сайте www.panor.ru
9
ˆ æ Ł
º _2011_1.qxp
06.09.2010
14:33
Page 10
ПОДПИСКА+2011
Специалисты о журнале
«Гостиничное дело» – источник «живой» информации для отельеров Сергей Карасев, заместитель началь+ ника Корпоративного управления продаж, маркетинга и рекламы УК «Интурист Отель Групп», Москва
У
читывая сложность задач, кото+ рые стоят перед отельерами в данный момент, очень непросто выделить время для поиска информа+ ции о новых тенденциях в развитии гостиничного бизнеса. Журнал «Гости+ ничное дело» позволяет своевременно
получать полезную, четко структуриро+ ванную информацию по всем аспектам деятельности гостиниц, а также вос+ пользоваться опытом экспертов и про+ фессионалов, высказывающих свое мнение и анализирующих современ+ ные тренды гостиничного дела.
«Гостиничное дело» – издание, признанное игроками рынка Сергей Сташков, директор УК «BS Hospitality Management»
С
овременный гостиничный рынок России до сих пор нахо+ дится на начальных стадиях развития, и потребуется еще доста+ точно много времени для достижения российскими отелями европейского уровня технологий и сервиса. Безу+ словно, отраслевые издания являют+
ся незаменимой площадкой для обсуждения проблематики отрасли и тенденций развития. Журнал «Гости+ ничное дело» считается признанным изданием среди участников отельно+ го рынка, что позволяет собирать в нем большее количество мнений экс+ пертов и полезной информации.
«Гостиничное дело» входит в тройку ведущих изданий отрасли Артем Колесов, директор по развитию УК «Авант Групп»
С
овременный гостиничный биз+ нес в России – один из самых сложных и многогранных. Тех+ нологии организации и управления предприятиями гостеприимства, успешно применяемые в мировой практике, для внедрения на россий+ ских средствах размещения различно+ го уровня нуждаются в адаптации, а иногда в полномасштабном пересмо+ тре и переработке. Профессиональ+ ные СМИ, поднимающие актуальные вопросы создания и развития средств
размещения, необходимы гостинично+ му сообществу. Журнал «Гостиничное дело» входит в тройку ведущих изданий отрасли. Публикации интервью экспертов+прак+ тиков и освещение опыта успешного ведения дел в гостиничном бизнесе способствуют качественному развитию отрасли и созданию цивилизованных условий ведения гостиничного бизне+ са. Хочется надеяться, что изменение экономических условий не повлияет на дальнейший выход этого издания.
«Гостиничное дело» – нестандартный взгляд на бизнес Владимир Иванов, генеральный директор ГК «Берлин», Москва
П
убликации в журнале «Гостинич+ ное дело», посвященные повсе+ дневным вопросам управления гостиничным предприятием и аспектам минимизации затрат, позволяют в оче+ редной раз переоценить происходящие на предприятии процессы, считавшие+ ся аксиомами гостиничного бизнеса. Не со всеми высказываемыми мнения+
ми можно согласиться, но именно раз+ нообразие позиций экспертов отрасли, представленных на страницах журнала, помогает пересмотреть казавшиеся очевидными вопросы и найти новые, более эффективные подходы к «ста+ рым» вопросам. С интересом жду новых материалов и нестандартных взглядов на правила ведения бизнеса.
«Гостиничное дело» помогает выстроить бизнес в регионах Алексей Сергин, генеральный директор гостиницы «Николь», Нижний Новгород
О
собенно полезными в прессе считаю советы опытных экс+ пертов гостиничного рынка по подбору кадров и по опыту выстраива+
ния схемы управления в гостиничных проектах разного уровня. Федераль+ ный опыт крупных экспертов помогает выстраивать бизнес в регионах.
Контакты: +7 (495) 211 54 18, 749 42 73, 250 75 24, 749 21 64, e mail: podpiska@panor.ru
10