Гостиничное дело-2012-04-DVD

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО 04/2012

ISSN 2075-0978

апрель 2012

http://gosdel.panor.ru

На правах рекламы

ТЕМА НОМЕРА

Гостиничное дело-2012-04-обложка.indd 1

СТРАХОВАНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ПЛАНШЕТНЫЕ iPad ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦ

ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

20.02.2012 13:15:19

Многие рекламодатели уже оценили наши издания как хорошую информационную площадку. Наши преимущества — огромная аудитория, получающая журналы по подписке, гибкий подход к рекламным планам, оптимальные варианты взаимодействия с целевой аудиторией.

БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС В ЧИСЛЕ НАШИХ РЕКЛАМОДАТЕЛЕЙ! ПРАЙС-ЛИСТ СМОТРИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, В КОНЦЕ ЖУРНАЛА.

Телефон (495) 664-2794

E-mail: promo@panor.ru, reklama.panor@mail.ru www.панор.рф, www.идпанорама.pф, www.panor.ru На правах рекламы

Ежемесячное издание. Объем – 80 стр. В свободную продажу не поступает www.panor.ru/journals/restoran E-mail: sovremrest@rambler.ru

БИЗНЕС-РЕЦЕПТЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ РЕСТОРАНА

индекс на полугодие – 12323

индекс на полугодие – 84867

В каждом номере: современные подходы и технологии создания и функционирования ресторана, множество как оригинальных, так и апробированных на практике бизнес-идей, подбор помещения, концепция, дизайн и стиль, современное оборудование, выбор поставщиков, ценообразование и ценовая политика, учет, автоматизация. Формирование лояльности клиентов. Правовой и маркетинговый аспекты. Кадровая политика. Секреты успеха – интервью с владельцами и управляющими знаменитых ресторанов.

МАРКЕТИНГ. Ресторанная идея-стратегия. Конкурентная борьба. Корпоративный имидж. PR и реклама. Управление репутацией БИЗНЕС-КЛАСС. Организация работы кухни и бара. Стандарты обслуживания. Кейтеринг. Шоу-программы. Составление меню: правила и приемы. Организация банкетов. Дополнительные источники прибыли. УПРАВЛЕНИЕ И ОПТИМИЗАЦИЯ. Планирование. Анализ деятельности. Выбор поставщиков. Ценообразование и ценовая политика. Автоматизация.

HR-МЕНЕДЖМЕНТ. Кадровая политика. Эффективная мотивация персонала. Кастинг, тестирование. Психология работника. Технические средства контроля. Борьба с воровством.

На правах рекламы

Самый крупный в России Издательский дом «Панорама», обладая солидным интеллектуальным и информационным ресурсом, выпускает около сотни ежемесячных деловых, информационно-аналитических, научно-практических и познавательных журналов по экономике, финансам, юриспруденции, промышленному производству, строительству, здравоохранению, сельскому хозяйству, торговле и транспорту. Наши издания гарантированно поддерживают профессиональный интерес многотысячной читательской аудитории — принимающих решения лидеров и специалистов компаний и фирм, руководителей государственных, научных организаций, деловых ассоциаций и иностранных представительств. Интерес к журналам Издательского дома «Панорама» из года в год растет. И это естественно, ведь авторы публикаций — авторитетные эксперты, «командиры» самых передовых предприятий и главы крупнейших ассоциаций, ученые и специалисты ведущих отраслевых научных центров, Российской академии наук и крупных учебных заведений России и мира. Среди главных редакторов журналов, председателей и членов редсоветов и редколлегий — 168 академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и 200 практиков — опытных хозяйственников и практиков различных отраслей экономики, сферы научной и общественной деятельности. Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что каждый десятый журнал включен в Перечень рецензируемых изданий и журналов Высшей аттестационной комиссии Российской Федерации, в которых публикуют основные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук.

На правах рекламы

НАШИ ЖУРНАЛЫ – ВАШ УСПЕХ!

РЕСТОРАННОЕ ПРОСТРАНСТВО. Модные тенденции. Интерьер и стиль. Оригинальные идеи. Мастер-классы ведущих дизайнеров. Музыка. Освещение.

Журнал издается при информационной поддержке Ассоциации рестораторов и отельеров, Ассоциации кулинаров страны.

Гостиничное дело-2012-04-обложка.indd 2

20.02.2012 13:15:22

КОЛОНКА РЕДАКТОРА Дорогие читатели! Вы держите в руках специальный выпуск журнала. К нам поступило немало обращений с просьбами повторить понравившиеся материалы – и мы идем навстречу читателям. Основная часть этого номера – дайджест, составленный из лучших статей прошлых лет, не утративших своей актуальности, дополненных новой, «свежей» информацией. Мы всегда открыты для информационного сотрудничества с читателями, если вы готовы прислать отзыв, совет, вопрос или критическое замечание – пишите на электронную почту stellachirkova@yandex.ru. Заходите на наши сайты: www.Внешторгиздат.РФ; www.vnestorg.ru. Редакция журнала, его редакционный совет, коллектив авторов и экспертов планируют и дальше повышать научно-практический уровень публикуемых материалов. В редакционном портфеле журнала на 2012 год скопилось более 100 статей. Во втором полугодии вы сможете прочесть в том числе: 1. Оцениваем влияние интерьера на выручку отеля Как рассчитать, насколько внутреннее оформление сказывается на бизнесе гостиницы. Для этого необходимо провести исследование среди фокус-групп и только после этого можно будет вычислить определенную зависимость успеха гостиницы от привлекательности дизайна отеля для клиентов. Мы рассмотрим наиболее эффективные методы расчета этой зависимости.

2. Организация парковки при отеле Парковки при гостиницах и развлекательных центрах играют немаловажную роль, ведь знакомство гостя с отелем начинается с парковки. Поэтому в первую очередь надо обратить внимание на парковочное оборудование, которое должно обеспечивать клиентам-автовладельцам не только максимальный комфорт и понятность действий при парковке машин, но также давать возможность владельцам гостиниц возможность сосредоточиться на развитии своего основного бизнеса, уделяя минимум внимания работе парковки.

3. «Мягкий» ремонт для гостя незаметен Как провести реконструкцию номерного фонда в гостинице, чтобы гости не ощущали этого процесса, а значит, не побежали без оглядки из отеля, и сама гостиница не пострадала бы финансово на период ремонта? Т.е. как убить двух зайцев: продолжить эксплуатацию отеля и одновременно позволить бригадам ремонтников улучшать номерной фонд отеля, что очень важно для старых гостиниц, располагающихся в ветхих зданиях, где давно уже не делали ремонт, а номера не соответствуют современным стандартам.

4. Учет выплат сотрудникам в расходах по налогу на прибыль Основные принципы организации и построения системы оплаты труда сотрудников гостиницы в соответствии с изменениями в законодательстве.

5. Юридические аспекты взаимоотношений гостиниц с контрагентами Как правильно составить условия договора с контрагентами (турагентствами, корпорантами), чтобы они соответствовали требованиям законодательства и при этом не имели опасных «подводных камней» в виде бухгалтерских и налоговых рисков. До новых встреч! Главный редактор издательства «Внешторгиздат» Чиркова Стелла Борисовна. Редакция журнала «Гостиничное дело»

Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» № 4/2012 Главный редактор издательства «Внешторгиздат» Стелла Чиркова stellachirkova@yandex.ru Главный редактор Татьяна Гришкова Выпускающий редактор Дмитрий Микляев Отдел рекламы Тел. (495) 664-27-94 reklama.panor@gmail.com Председатель редакционного совета – Алексей Волов, директор представительства по глобальным продажам в России и СНГ гостиничной корпорации IHG – InterContinental Hotels Group РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ Владимир Иванов, генеральный директор ГК «Берлин», Москва Сергей Карасёв, заместитель начальника корпоративного управления продаж, маркетинга и рекламы УК «Интурист Отель Групп», Москва Артем Колесов, директор по развитию УК «Авант Групп», Москва Сергей Сташков, директор УК «BS Hospitality Management», Пермь Алексей Серёгин, генеральный директор гостиницы «Николь», Нижний Новгород Почтовый адрес редакции: 125040, Москва, а/я 1, ООО «ПАНОРАМА» Телефон: (495) 507-10-29 e-mail: gostdel@bk.ru www.gosdel.panor.ru Журнал зарегистрирован Министерством Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации ПИ № 77-17685 от 09.03.2004

Журнал распространяется через каталоги ОАО «Агентство ‘‘Роспечать’’», «Пресса России» (индекс на полугодие – 84832) и «Почта России» (индекс на полугодие – 12450), а также путем прямой редакционной подписки. Тел./факс: (495) 664-27-61 Учредитель: Негосударственное научно-образовательное учреждение «Академия торговли и внешнеэкономических связей», 119049, г. Москва, ул. Донская, д. 4, стр. 1 © ИД «Панорама» Издательство «Наука и культура» Адрес редакции: Москва, Бумажный проезд, 14, стр. 2 Для писем: 125040, Москва, а/я 1 На главном фото на обложке: Отель «Группы Компаний ГОСТ»

Подписано в печать 13.03.2012

СОДЕРЖАНИЕ IT-ТЕХНОЛОГИИ

04

Генезис гостиничного TV: в моде экономия Интервью с Александром Федоровым, генеральным директором компании «ИнВидео»

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

10

Старт-ап по правилам… и без Беседа с Андреем Канорским, генеральным директором, и Артемом Колесовым, директором по развитию УК «Авант Групп»

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

16

Первое впечатление, или Как создать положительный имидж гостиницы в глазах гостей Екатерина Климкина, канд. пед. наук, член-корреспондент Академии имиджелогии

22

Качество обслуживания в гостиницах, или Тайна пробки от пивной бутылки Елена Акимова, тренер-консультант

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА

30

PR в сфере гостиничного бизнеса Инна Семенюк, вице-президент по маркетинговым коммуникациям и социальным медиа, Grayling

БЕЗОПАСНОСТЬ

34

Отель – не место для воровства

40

Быть ли страхованию ответственности ресторанов и отелей перед третьими лицами обязательным?

Кирилл Астафьев

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

44

Ноутбук напрокат Вадим Логинов

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

50

Маленькие хитрости больших продаж Накшут Каробаев

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

54

Планшеты для гостиниц: предмет роскоши или насущная необходимость? Владислав Литвинов

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

60

Защита персональных данных в гостиницах: правовые аспекты Диана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ

64

Подбор кадров для гостиницы, или Вперед… в прошлое Елена Акимова, тренер-консультант

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

72

«Табу» в ресторанном бизнесе Федор Сокирянский

НОВОСТИ И СОБЫТИЯ

76

Надо делать добро!

59, 63, 78

4

IT-ТЕХНОЛОГИИ

ГЕНЕЗИС ГОСТИНИЧНОГО TV: В МОДЕ ЭКОНОМИЯ Традиционно гостиничное телевидение считалось атрибутом элитных средств размещения. И дальнейшее развитие телесистем, казалось бы, только укрепляло сложившийся стереотип: новейшие системы всегда оказывались не только более функциональными и качественными, но и дорогостоящими. Однако в последнее время появились решения организации платного телевидения, которые по затратам можно отнести к бюджетному классу. О предложениях и тенденциях рынка гостиничного TV – Александр Федоров, генеральный директор компании «ИнВидео».

– Александр, какие направления в развитии гостиничного телевидения вы могли бы выделить?

– Развитие рынка гостиничного TV во многом определяется процессами, происходящими на общем

//гостиничное дело//апрель 2012

рынке бытовой электроники, который на данный момент характеризуется тремя основными тенденциями. Первая – это повышение качественных характеристик. Частота обновления картинки становится выше, количество пик-

селей и соответственно разрешение экранов – больше, HDTV – телевидение высокой четкости – уже привычный стандарт для ведущих производителей. Высокое качество изображения позволяет внедрить в телеприемниках и тре-

IT-ТЕХНОЛОГИИ

тье измерение – реализовать технологию 3D. Вторая тенденция – минимизация энергопотребления, веса, толщины телевизионного приемника. Применение LED-технологии привело к замене ламп накаливания светодиодами, потребляющими меньше электроэнергии (весят мало и занимают меньше места), поэтому телевизоры становятся тоньше и легче при сохранении диагонали экрана. Третья – коммуникабельность. Телевизионный приемник сегодня в состоянии работать с различными цифровыми потоками, DVB-C и DVB-T (кабельное и эфирное вещание); IPмультимедиапотоками, что позволяет демонстрировать фильмы, находящиеся на сетевых устройствах. Кроме того, телевизор предоставляет возможность получать дополнительную информацию. Теперь с его помощью можно зайти на интернет-сайт, узнать про-

гноз погоды, заказать услуги или узнать о ближайших мероприятиях в городе. Сейчас появляется много новых разработок, которые неизбежно будут завоевывать рынок, даже если их предшественники еще не отжили свой век. Например, просветные дисплеи, в неактивном виде выглядящие как лист прозрачного стекла. Они позво-

ляют формировать полноформатные изображения практически в любом месте – на стенке ванной комнаты или шкафа, окне номера; любая перегородка может стать телевизионным приемником – тонким, гладким, с высоким разрешением. В привычных нам плоских телевизионных приемниках внедряется технология подсветки AMOLED,

апрель 2012//гостиничное дело//

5

6

IT-ТЕХНОЛОГИИ

позволяющая сделать его еще тоньше, а изображение – четче и ярче. Активно развиваются проекционные технологии; появился гибкий пластик, превращающий в телеэкран даже раздвинутые шторы; минидисплей в виде iPad в номере, позволяющий управлять всем комплексом оборудования и просматривать видео. Кроме того, сейчас гостиничные TV-решения тяготеют к большей интерактивности. Гостю предлагается расширенный сервис – возможность заказать билеты, выбрать и просмотреть информацию о местных достопримечательностях, ближайших мероприятиях в городе. Допустим, премьера в Мариинском театре. Гость через экран телеприемника может получить всю информацию и, нажав на кнопку, попросить отель помочь приобрести билеты. Согласитесь, это удобно!

– Применение высокотехнологичного оборудования увеличит стоимость установки систем в отелях?

//гостиничное дело//апрель 2012

– Конечно, определенная зависимость между уровнем технологий и стоимостью решений существует, но не линейная, поэтому однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Ведь именно новые разработки помогли создать решения, ориентированные на организацию платного телевидения в отелях бюджетного класса, которые также могут использоваться как маркетинговый инструмент при изучении вопроса, насколько для конкретно взятой гостиницы актуально многофункциональное интерактивное телевидение. Например, в июле на российском рынке появилось решение Smoovie, ориентированное на отели уровня от одной до трех звезд, в редком случае на четырехзвездные. Это могут быть гостиницы с небольшим номерным фондом либо, наоборот, с очень большим, когда стоимость оснащения номеров полноценным iTV оказывается заоблачной. В Европе эта система популярна в отелях уровня двух–трех звезд,

Smoovie работает более чем в 400 тысячах номерах. На данный момент в России система установлена более чем в 1000 номерах.

– Что представляет собой такая система, и какие сервисы в ней предусмотрены?

– Эта система позволяет ограничить доступ к определенному количеству каналов, транслирующихся по гостиничным телеприемникам, и сделать доступ к ним платным. Smoovie работает с гостиничными телевизионными приемниками Samsung и представляет собой комплекс из программного обеспечения и специализированного пульта доступа. Это может быть специализированный пульт ДУ к телевизору со сменными картами повременного доступа либо одноразовый мини-пульт ДУ с определенным лимитом времени действия, в зависимости от номинала. Гость покупает на ресепшен карту доступа (на 24, 48, 72 часа и более либо, если в номерах нет специализированных пультов ДУ, одноразовый мини-пульт) и получает доступ к закрытым телеканалам, содержимое которых отель обеспечивает по своему усмотрению: детские, новостные или специализированные – для взрослых – передачи. Конфиденциальность просмотра гарантируется. На сегодняшний день затраты по инсталляции Smoovie не превышают 35 евро на номер, и, по нашим расчетам, окупаются после продажи трех–пяти карт доступа на номер. При этом стоимость системы практически не зависит от номерного фонда.

IT-ТЕХНОЛОГИИ

Фактически система Smoovie позволяет приобрести один гостиничный телевизор со специализированным пультом – этого достаточно, чтобы организовать платное телевидение.

– Будут ли гости платить деньги просто за то, чтобы смотреть обычные телевизионные каналы?

– Smoovie – это система организации платного доступа. Содержимое же каналов, которые будут продаваться, определяет менеджмент гостиницы. Возможно, например, заключить договор с НТВ+ и продавать в отеле доступ к тематическим спутниковым каналам либо, купив movie-машину от Acentic, организовать собственные два или четыре канала. При этом среди фильмов, поставляемых по такому контракту, достаточно много новинок проката, и контент периодически обновляется. А это дает возможность отелям зарабатывать дополнительные

средства на продаже платных каналов с актуальным содержанием. Стоимость оборудования для организации вещания четко привязывается к количеству номеров в гостинице. Очевидно, что окупить вещательное оборудование и делать отчисления за лицензионный контент может только отель со значительным объемом номерного

фонда. По нашим расчетам, такая организация платного телевидения актуальна для отеля с номерным фондом от 30–50 номеров. Но при этом расходы все равно будут на порядок ниже затрат на организацию полномасштабного интерактивного телевидения в отеле. Повторюсь, речь идет именно о системе организации платного доступа. При этом для Smoovie нет разницы, к каналам какого уровня организуется доступ – к обычным аналоговым, цифровым или HD-качества. Система работает с любой технологией передачи телевизионного сигнала.

– Если же просто предлагается обычная антенна в номере?

– Даже в этом случае можно организовать платный доступ к определенным каналам через систему Smoovie. Но это не очень корректный пример. Уже давно стало правилом наличие в отеле кабельной телевизионной

апрель 2012//гостиничное дело//

7

8

IT-ТЕХНОЛОГИИ

сети, которая осуществляет «доставку» контента от одной точки приема федеральных, местных и спутниковых телеканалов. Именно в этом месте устанавливается movie-машина – медиасервер, транслирующий в номера пять (либо три) каналов – четыре (два) тематических и один информационный, предоставляющий информацию о самом отеле и возможности воспользоваться теми или иными услугами. Гость, включая телевизионный приемник, всегда будет оказываться на внутриотельном информационном канале, который будет сообщать в том числе и о возможности воспользоваться услугами платного телевидения.

– Можно ли сказать, что данная система является уникальной в своем роде? На мой взгляд, она имеет много общего с системой «СТИМ»…

– Действительно, в настоящий момент существуют альтернативные решения, такие как My choice от Philips, отечественное решение «СТИМ», базирующиеся на близких алгоритмах, но имеющие другую основу. У Smoovie есть свои очевидные плюсы, такие как анонимность, возможность установки вендинг-машины по продаже карточек доступа, что исключает необходимость общения с персоналом отелей. Но система работает только с телевизионными приемниками Samsung. В то же время, если отель приобрел гостиничные телевизоры Philips, произведенные не ранее 2010 года, то они уже оснащены системой My choice. Работает это следующим образом: на ресепшен приобретается стрейч-карта доступа. Гость отеля стирает защитный слой, с помощью SMS или через Интернет посылает на сайт Philips цифровой код с карты и идентифи-

кационный номер телевизора, который можно узнать, зайдя на страницу My choice в телевизионном приемнике. В ответ приходит SMS с четырехзначным паролем, введя который с пульта телевизора, гость получает доступ к просмотру платных каналов. Карты доступа My choice распространяются так же, как и Smoovie, бывают различного номинала и стоят примерно те же деньги, что и карты Smoovie. Решение «СТИМ», в отличие от вышеназванных, работает со всеми ведущими брендами гостиничных телеприемников. Для использования системы сотрудники отеля устанавливают небольшую, размером со спичечный коробок, приставку-контроллер. На ресепшен устанавливается программное обеспечение – генератор паролей. Сама процедура выдачи пароля такова: гость, оплатив услугу на ресепшен либо через вендингмашину, получает, как в кинотеатре, билет-распечатку, на которой указан код доступа. При этом он может получить полный пакет доступа к платным каналам либо только выбрать те или иные тематические каналы. Все три системы ориентированы на отели класса эконом и стандарт, и все три решения сейчас доступны на российском рынке.

– Но все же это некая подмена понятий: все эти решения являются только системами организации платного доступа. В то же время они не несут в себе функционала интерактивного телевидения…

– Полный спектр возможностей интерактивного телевидения нужен далеко не

//гостиничное дело//апрель 2012

IT-ТЕХНОЛОГИИ

всем отелям. Одни считают, что кроме качественно оборудованного номерного фонда, ничего не нужно, так как гость приезжает окунуться в новую среду, технократизм он видит каждый день дома. Другие, исходя из финансового уровня гостей, понимают, что полноценная система интерактивного телевидения – это неоправданно дорогое удовольствие. При таком варианте можно предоставить услугу платного телевидения без полноценного интерактивного функционала. Традиционно целевым потребителем услуг платного и интерактивного телевидения считается бизнес-гость, приехавший на три–пять дней. Как правило, это люди, умеющие обращаться с компьютерами, легко осваивающие интерфейсы iTV и любящие получать дополнительные услуги. Но, по нашему опыту, статистика пользования услугами платного и интерактивного телевидения даже в близких по уровню, размещению и целевому клиенту отелях значительно раз-

личается. На данный момент есть отели, имеющие системы интерактивного телевидения, которые приносят очень существенный доход. В то же время есть гостиницы, не уступающие им ни в функционале, ни в местоположении, но проживающие там гости почемуто абсолютно не интересуются интерактивным телевидением. И дело здесь даже не в плохом

промотировании предлагаемых услуг либо функционале имеющихся систем iTV, сколько в том, что гостям данного отеля просто не интересна данная услуга. Сейчас, после ряда экономических изменений, отельеры очень взвешенно, я бы сказал, осторожно, подходят к вопросу выбора телевизионных систем. В то же время нередко бюджетная система организации платного доступа (по нашему опыту – Smoovie) приобретается для предварительной оценки запросов гостей и спроса на платное телевидение. Очевидно, что после того, как менеджмент определит свой целевой сегмент интерактивного телевидения, не будет проблемой модернизировать систему до полнофункциональной интерактивной. Хотя на данный момент большинство гостиниц предпочитает качественные и недорогие системы платного телевидения. Беседовал Накшут КАРОБАЕВ

апрель 2012//гостиничное дело//

9

10

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

СТАРТ-АП ПО ПРАВИЛАМ… И БЕЗ Один из самых ответственных периодов в жизни любого предприятия гостеприимства – выход на рынок. И от того, насколько успешно это произойдет, зависит многое – имидж предприятия, его будущее положение на рынке, доходы собственников и сроки окупаемости отеля. О правильном подходе к старт-апу и возможных проблемах – Андрей Канорский, генеральный директор, и Артем Колесов, директор по развитию УК «Авант Групп». Корр.: Давайте вначале определимся: что такое период старт-апа, к какому результату должен прийти менеджмент отеля по его завершении и какой комплекс работ должен быть выполнен в рамках этого периода? Артем Колесов: – Старт-ап – это последовательность неких действий, завершающая процедура перед открытием, продол-

//гостиничное дело// апрель 2012

жающаяся, в зависимости от договоренности с собственником, либо до приема первого гостя, либо – до вывода объекта на уровень безубыточности. Можно говорить о двух типах старт-апа, существующих на практике. Первый, подготовленный, когда все делается с понятной логикой по заранее расписанному графику. Второй – аварийный, когда

гостиница построена, укомплектована, и собственник ждет, что ее завтра запустят, а послезавтра пойдут первые поступления. Корр.: Если вы не возражаете, остановимся на первом варианте… Артем Колесов: – Перед плановым стартапом предполагается разработка коммерческой концеп-

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

ции объекта, строительство либо капитальный ремонт и комплектация. Таким образом, мы уже имеем стратегическую концепцию гостиницы, из которой понятна целевая аудитория, планировка и комплектация помещений, разработана маркетинговая стратегия, в том числе фирменный стиль, логотип, название. Один из первых и наиболее ответственных моментов при старт-апе – организация продвижения будущего объекта на рынок, а также формирование отдела продаж, который уже на этапе строительства начинает вести работу по будущим продажам отеля. Важный вопрос – набор персонала. Чтобы минимизировать инвестиционные затраты, этот процесс нужно рассчитать таким образом, чтобы необходимые сотрудники приступали к работе в строго рассчитанные сроки. При этом надо понимать, что некоторые позиции надо будет закрывать как можно раньше. Например, главный инженер должен быть приглашен уже на этапе строительства, чтобы контролировать разводку коммуникаций, установку

оборудования, чтобы при запуске отеля у него на руках была не только проектная документация, но и исполнительные схемы. Особое внимание в рамках старт-апа уделяется продвижению объекта и продажам. Руководитель отдела продаж должен быть приглашен минимум за полгода до открытия отеля, чтобы он уже начинал работу по его продвижению. И чем раньше начнется эта деятельность, тем лучше. К примеру, острова Пальм в Персидском заливе еще не были даже насыпаны, а уже велось продвижение этого курорта. Причем надо понимать, что если вы начнете продвижение объекта за год, это не будет дороже, чем его аварийное продвижение за два месяца: работа будет вестись планово, появится возможность выбирать наиболее приемлемые варианты продвижения, и многие затраты будут оптимизированы. Один из значительных блоков работы составляет приемка самого здания после строительства и комплектации и доведение его до состояния готовности встретить гостей. Естественно, в этот блок работ входит деятельность IT-специалиста, который совместно с подрядчиком устанавливает автоматизированную систему управления, налаживает ее, производит обучение персонала – сначала ведущих специалистов, потом линейных. И самая большая работа – это сотрудники, организация и отладка процессов взаимодействия всех служб, и тренинги, ролевые игры, модулирующие деятельность отеля.

Естественно, старт-ап – наиболее сложный период в жизнедеятельности отеля. На это время, по нашему опыту, задействуются все резервы управляющей компании. Отдел маркетинга УК плотно работает с отделом продаж отеля, финансисты работают в бухгалтерии, налаживают ее работу, взаимодействие с ITподразделением и АСУ, специалисты по снабжению налаживают соответствующую службу отеля. Все эти процессы отнимают колоссальное время и силы. В целом весь процесс планового старт-апа требует минимум полгода. Завершается весь комплекс внутриотельных работ тест-драйвом или краштестом, когда в отель заезжает пробная группа – либо лояльно настроенные гости, либо – представители СМИ и туроператоров, которые на себе испытывают готовность отеля к открытию. Андрей Канорский: – Таким образом, решаются три задачи: получить удовлетворительные отзывы СМИ, познакомить с отелем представителей туроператоров и оценить работу персонала в условиях, максимально приближенных к реальным.

апрель 2012//гостиничное дело//

11

12

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

Корр.: Гости оценивают результаты краш-теста по принципу нравится – не нравится или есть какой-то алгоритм оценки? Артем Колесов: – Такой тест строится по сценарию «заезда гостя от стойки»: будущий посетитель находит и оценивает имеющуюся информацию об отеле, связывается, оценивает работу сотрудника отдела продаж (бронирования), заезжает в отель, оценивает прием, как его встречают, есть улыбка на лице или нет, внешний вид сотрудников, условия размещения, привлекательность и уровень дополнительных сервисов, снабжение отеля и другие моменты. Корр.: Предположим, инвестор, движимый вполне понятным желанием сократить инвестиционные расходы, постарается привлечь управляющую компанию не за полгода для планового старт-апа, а за два месяца. Это имеет смысл?

//гостиничное дело// апрель 2012

Андрей Канорский: – Вопрос временных границ старт-апа очень важен. Надо понимать, что стоимость услуг УК на период старт-апа и при плановом управлении заметно различается. Если велась плановая работа либо предварительно проводился комплекс мероприятий по продвижению объекта, то завершением старт-апа будет

вывод отеля на определенный уровень безубыточности. Но и собственник, и управляющая компания должны четко понимать, что именно вкладывается второй стороной в понятие старт-ап. Если отель в глазах инвестора «готов», то есть укомплектован, это не значит, что он может работать. Необходимо провести еще определенный перечень действий и вложений, для того чтобы отель стал действующим, продаваемым, появились плановые загрузка и выручка. И ни один собственник не согласится ждать два года, пока сарафанное радио разнесет информацию об отеле, и он самостоятельно выйдет на определенный уровень загрузки. С профессиональной точки зрения старт-ап можно рассматривать как два взаимосвязанных процесса: приведение отеля в физическую готовность принимать гостей, в рамках которого осуществляется комплектация, набор и обучение персонала, постановка бизнес-процессов

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

на предприятии. Если отель укомплектован, то при активной работе его можно за две недели привести в физическую готовность принимать гостей. При подходе к стартапу только как к процессу обучения сотрудников и постановки бизнес-процессов в здании будущего отеля, тогда результатом деятельности управляющей компании будет некий экзамен персоналу: инвестор, как пробный гость, подходит к стойке ресепшен. Сотрудник ему рассказывает, что именно он будет делать при приеме гостя, демонстрируя все необходимые процедуры. И так на всех участках: каждая горничная, каждый менеджер знают, что, как и когда они должны делать. Отель готов принимать гостей, но если работа по его продвижению не велась, гости в него не поедут. Второе направление – посредством ряда мероприятий по продвижению подготовить рынок к работе с отелем, и на это, по нашему опыту, в среднем требуется порядка полугода. Ведь для этого требуется массированная информационная атака на гостиничный рынок. При этом, если отель строится в точке, где сложился мощный туристический поток, гостиничные услуги мегавостребованны, то на продвижение гостиницы потребуется меньшие времени и средств. Но если отель находится в конкурентной среде, то начинать продвигать его надо заранее.

Артем Колесов: – Отели могут быть разные (бизнес-отели, сезонные, либо с уникальной концепцией, предусматривающей низкую плановую загрузку при высокой стоимости номеров) и зависимость загрузки и точки безубыточности будет для каждой концепции своя. И в зависимости от особенностей конкретно взятого бизнеса уровень «безубыточной» загрузки может заметно варьироваться. Поэтому ответить на этот вопрос «вообще» невозможно. Корр.: Могли бы вы обозначить основные подводные камни старт-апа? Артем Колесов: – Самые большие проблемы могут возникнуть из-за строителей и подрядчиков по строительству. Причем проблемы могут быть не только по срокам выполнения работ

и перерасходу средств и материалов, но и по качеству работ. Кроме того, надо учитывать, что если строители не подконтрольны управляющей компании, как это чаще всего и бывает, повлиять на процесс строительства очень сложно. Такой пример: отель уже открывается, а строители, не укладывающиеся в сроки, в ванных комнатах вместо полотенцесушителей поставили заглушки, видимо, планируя постепенно их смонтировать. В день заезда, когда гости принимали душ с дороги, более чем в половине номеров повыбивало эти заглушки. Горячая вода под напором хлестала в ванных комнатах. Хорошо, что никто из людей не пострадал, но и без этого старт отеля был очень непростым. Далее – отсутствие главного инженера, который не может оперативно дать справку

Корр.: Какой в среднем уровень загрузки будет соответствовать точке безубыточности при привлечении управляющей компании?

апрель 2012//гостиничное дело//

13

14

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

по коммуникациям, – где они проложены и как до них добраться. Например, если не горит свет в какой-либо комнате, где надо искать причину? Но самый большой провал, если допущена ошибка в продажах и продвижении... Андрей Канорский: – Мы профессионалы, поэтому у нас никаких ужасов, кроме «подарков» от строителей, не происходит. Со стороны строителей проблемы возможны во всем, начиная от сроков сдачи объекта. Например, при открытии бизнес-отеля «Охотник» нам приходилось несколько раз переносить срок открытия и передоговариваться с туроператорами. И если бы не положительный бекграунд компании, программа продвижения могла бы серьезно пострадать. В то же время нельзя заранее «закладывать» более поздний срок открытия отеля, из расчета, что строители все равно подведут – каждый день простоя объекта значительно сказывается на сроках выхода отеля на точку безубыточности. Очень непрост и кадровый вопрос. Во многом успех открытия нового предприятия зависит от работы кадровой службы. Если неправильно оценен рынок, предложена низкая зарплата – можно просто недобрать людей. В гостиничном мире достаточно случаев, когда именно изза отсутствия персонала переносили открытие. Следующий момент – квалификация принятых на работу сотрудников. Возьмем следующую ситуацию: удалось привлечь нужное коли-

//гостиничное дело// апрель 2012

чество людей за отведенные на это средства, начали проводить тренинги, и выяснилось, что половина не в состоянии усвоить информацию, остальные – воруют. И неизвестно, что хуже и кто больше вреда нанесет предприятию – некомпетентный или нечистый на руку сотрудник. Корр.: Насколько важна роль управляющей компании на этапе старт-апа? Андрей Канорский: – Именно на этапе запуска выстраиваются все бизнес-процессы отеля. Именно во время запуска надо решать возникающие вопросы, будь то замена персонала или оборудования, буквально в течение нескольких часов. Это оперативное руководство – запуск и отладка всех механизмов, и на каждом участке бизнеспроцесса должен находиться тренер-контролер, способный подсказать сотрудникам открывающегося отеля, как поступить в нештатных ситуациях, которые будут возникать с определенной

периодичностью. И если нет управляющей компании, которая приведет таких специалистов, то запуск будет проходить заметно сложнее. Корр.: А как же тренинги, разве они не помогают подготовить сотрудников до нужного уровня? Андрей Канорский: – Конечно, тренинги помогают решить массу вопросов. Но нередко получается так, что на этапе подготовки все это работает нормально, виден прогресс, но только в холостом режиме. При запуске же малейший сбой на одном из участков без своевременной корректировки рушит работу на всех смежных, если нет профессионалов, которые контролируют процесс. Пуск и наладка – это работа с новыми процессами для персонала. И не бывает так, чтобы где-то возникла сложность, а в остальном все в порядке. Сбои будут происходить – это особенности запуска. И покрыть все это поле своими силами – большая проблема. Сбои в самих бизнес-процессах – не-

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

избежные подводные камни старт-апа. А если в самом начале нерешенные проблемы накапливаются, нарастая как снежный ком, то менеджмент отеля обязательно окажется в ситуации, когда уже пора бы выходить на плановую загрузку, а ему все еще приходится решать проблемы запуска. Артем Колесов: – «Зависание» нового персонала возможно в любых ситуациях, как из-за самого сотрудника, так и из-за гостя. На тренингах, вроде, все хорошо, но когда в открывающийся отель приезжает тургруппа в пятьсот человек, то может возникнуть непредвиденная ситуация. У нас был случай, когда сотрудники просто падали в обморок, а в другой раз персонал с ресепшена после первого дня такой работы в полном составе написал заявления об уходе.

Отели могут быть разные (бизнесотели, сезонные, либо с уникальной концепцией, предусматривающей низкую плановую загрузку при высокой стоимости номеров) и зависимость загрузки и точки безубыточности будет для каждой концепции своя. Андрей Канорский: – И здесь важно, чтобы кадровая служба успевала решать возникающие вопросы. Уже подготовленные на тренингах люди, оказавшись в стрессовой ситуации, «слетают», и приходится срочно искать замену. Как управляющая компания, мы постоянно прорабатываем этот вопрос, и считаем, что в период открытия кадровик – персона номер один. У нас только с этим сотрудником происходят совещания минимум дважды в день – постоянно меняется кадровая заявка, текущие потребности предприятия в персонале. У него должна быть уже готовая база, способная покрыть возникающие потребности. Для создания такого резерва проводится определенный объем работ, на это тратятся средства, но без этого не обойтись. Практика показывает, что на процессе старта происходит в лучшем случае ротация 30% персонала, и это притом что мы правильно их отобрали, и правильно их «вводим» в работу. Здесь важны любые мелочи, ведь отношения в коллективе только устанавливаются. Минимальная задержка по зарплате – и новый человек подает в суд.

Артем Колесов: – А на старте получить проверку трудовой инспекции – врагу не пожелаешь. Андрей Канорский: – Не стоит забывать и о проверяющих организациях. Открытие отеля – для них тоже горячая страдная пора. Надо проверить соблюдение всех требований, поэтому все проверяющие органы проявляют активный интерес к новому предприятию. И «отладка» «проверочного» процесса – одна из тех задач, о которых забывать не стоит. Для исполнения, например, предписаний пожарных может потребоваться привлечение аккредитованных организаций. И надо понимать, что на подобные мероприятия придется потратить какие-то средства, но это необходимо, чтобы не возникло нареканий со стороны проверяющих органов. Ряд таких вопросов можно будет оптимизировать, но – уже после запуска. И подобных вопросов много. Если в распоряжении отельера не будет должного ресурса, то неизбежно возникновение «хрестоматийных», с нашей точки зрения, ошибок. Подготовил Накшут КАРОБАЕВ

апрель 2012//гостиничное дело//

15

16

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Екатерина Климкина, канд. пед. наук, член-корр. Академии имиджелогии

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, ИЛИ КАК СОЗДАТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ИМИДЖ ГОСТИНИЦЫ В ГЛАЗАХ ГОСТЕЙ «Подходя к гостинице, я не успела протянуть руку, чтобы открыть дверь, как она, будто сама собой, распахнулась и я увидела искренне улыбающегося мне швейцара. После пары приветственных слов я поняла, что мне уже здесь нравится абсолютно все!»; «Когда подошли к гостинице, увидели двух швейцаров, но ни один из них не поздоровался с нами, не открыл дверь и не улыбнулся»1. Это – начальные фразы из отзывов гостей о посещении столичных пятизвездников. Первое впечатление… Насколько оно важно для гостиничных предприятий и как его формировать – об этом и поговорим далее.

//гостиничное дело//апрель 2012

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

10 СЕКУНД и 5 ОРГАНОВ ЧУВСТВ Мудрые мира сего призывают не поддаваться первому впечатлению, т. к. оно несовершенно и не отражает сути вещей. Однако, когда речь заходит о предприятиях гостеприимства, именно первое впечатление во многом формирует дальнейшее отношение гостей к гостинице. Отельеры хорошо знают, что их успех во многом зависит от умения предвосхитить желания клиента. Но прежде все же стоит понять, что гость ждет, переступая порог гостиницы. А гость хочет, чтобы его встретили с улыбкой (причем предназначенной именно ему!), он ждет чистоты и уюта, защищенности и удобства. Причем, как отмечают специалисты, впечатление об этом складывается у человека в течение первых 10–40 секунд. Много ли можно успеть за это время? Очень много! Ведь информация воспринимается человеком всеми пятью органами чувств. Подходя к отелю, гость видит аккуратную, ухоженную территорию, удобный подход (подъезд), «у входа в отель… дружелюбный швейцар», или то, что «тротуар отсутствует и пешком к гостинице подходить проблематично», или что «вход у гостиницы классически советский – рифленый козырек со стеклянными двойными дверьми, никак не персонализированные – в магазинах стоят точно такие же».

Зайдя в помещение, гость слышит приветливый и выразительный голос сотрудников, демонстрирующих желание помочь, приятную, нераздражающую музыку или – напротив – слышит администраторов, которые «разговаривали с нами совершенно не заинтересовано», «Мы ждали 20 минут, в течение которых на нас никто из персонала не обращал внимания, ни девушки с ресепшен, ни швейцары, а охранники вели разговоры личного характера», или гость вообще ничего не слышит («Войдя в гостиницу, мы подошли к стойке ресепшен. Девушки были чем-то заняты. Мы поздоровались первые»).

Обоняние также играет не последнюю роль при формировании первого впечатления: «…люди могут закрыть глаза и не видеть величия, ужаса, красоты и заткнуть уши, и не слышать людей или слов. Но они не могут не поддаться аромату... Кто владеет запахом, тот владеет сердцами людей», – утверждал П. Зюскинд в знаменитом «Парфюмере». «Неприятный запах «привет из прошлого». Такой специфический запах, который обычно встречается в гостиницах, в которых ни ремонт не делали, ни мебель не меняли лет 40...» – это отзыв о провинциальной гостинице, но и московский пятизвездник

1 Здесь и далее используются отрывки из отзывов о гостиницах, размещенные в открытых интернет-источниках, а также отрывки из работ студентов, анализировавших имидж столичных гостиничных предприятий.

апрель 2012//гостиничное дело//

17

18

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ-РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ О ГОСТИНИЦЕ • Не забывайте о первых секундах, которые порой являются решающими!

• Позаботьтесь об имидже сотрудников, начиная с их внешнего вида, одежды и заканчивая эмоциональным состоянием. Осанка, походка, поза, мимика, жестикуляция, манера говорить должны демонстрировать энергию и динамичность.

• Одежда и внешний вид сразу обращают на себя внимание, поэтому от них в значительной степени зависит первое впечатление гостя: симпатия, внимание и уважение или антипатия, пренебрежение и разочарование. Униформа не должна быть вычурной, помпезной – всегда стоит помнить о предпочтениях целевой аудитории. Опрятный внешний вид персонала (волосы аккуратно причесаны, форма чистая, выглаженная, обувь в хорошем состоянии и т. д.) также сигнализирует о серьезности и успешности гостиницы.

• Создайте для сотрудников такие условия, чтобы они улыбались (и научите их следить за выражением своего лица). Зрительный контакт, уместная улыбка, живое, приятное выражение лица, приветливая и выразительная интонация сообщают гостю о расположении к нему, об уверенности и открытости.

• Не забывайте об именах (и не только гостей): возможность обратиться к сотруднику по имени не только упрощает для гостя процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала.

• Обратите внимание на лобби: гармония цвета, освещения, оформления должны вызывать у гостя желание остаться в отеле («Это место меня достойно»).

• Помните об аромате комфорта: ароматизация гостиничных холлов, вестибюля, зоны ресепшен, а также всего номерного фонда подчеркнет уровень отеля, выделит его среди конкурентов и, таким образом, станет частью стратегии, направленной на формирование имиджа заведения.

• Музыкальное оформление, как и работа по ароматизации помещений, требует грамотного подхода и тоже может стать одним из направлений формирования имиджа для клиентов.

//гостиничное дело//апрель 2012

может порой «блеснуть» запахом «столовки» в холле. А ведь уже более 10 лет в гостиницах применяются технологии аромамаркетинга, использующие запахи для привлечения и удержания посетителей, которые запоминают «аромат комфорта». Осязание, или тактильные ощущения – то, что мы чувствуем, прикасаясь к чему-либо. И это важно! Гладкая, приятная на ощупь (а порой и подогреваемая) стойка ресепшен (клиент ведь на нее облокачивается!) или – напротив – обмерзлые дверные ручки, обшарпанные подлокотники кресел в лобби… Стоит помнить, что различные материалы создают разные ощущения: «Большинство деталей мебели были выполнены из мрамора или его имитации, поэтому создавалось общее ощущение какого-то холода, недружественности». Вкус – не самое важное ощущение на первых порах, но и о нем не стоит забывать: конфеты или яблоки, лежащие в вазах на стойке ресепшен или на столиках в лобби, также должны «работать» на общую цель, создавая у гостя впечатление комфорта, уюта, приятности. Итак, дизайн и интерьер помещений, цвет и свет, музыка и оформление, иначе говоря, уникальные характеристики гостиничного предприятия – создают его нематериальную визитную карточку. Получив весь комплекс разнообразной информации в первые 10–40 секунд, гость дальше или будет воспринимать отель на общей волне позитива, расположенности, или

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

начнет замечать миллион мелочей, которые и ему испортят пребывание в гостинице, да и средству размещения не улучшат имидж, ведь, по мнению специалистов, недовольный клиент поделится с 7 другими, в то время как удовлетворенный – только с 3. Так что, действительно, как сказал Б. Шоу, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». МНЕНИЕ ПСИХОЛОГОВ Эффект первого впечатления – влияние мнения, которое сформировалось у человека в первые минуты, на дальнейшую оценку объекта. Интересно, что первое впечатление может формироваться намеренно или непроизвольно и зависит в большей степени и от личностных особенностей самого человека. Первое впечатление складывается на основе оценивания: человек решает для себя, что «хорошо или плохо», «полезно или вредно», «красиво или безобразно», «доброе или злое» и др. И здесь важнейшую роль играют стереотипы: на основании прошлого опыта человек уже имеет определенные представления (к примеру, о том, какой должна быть гостиница, как с ним должны общаться сотрудники и т. д.). Если позитивные ожидания гостя оправдываются, – начинает формироваться его удовлетворенность. Но если при этом гость получает чуть-чуть больше – то, чего он не ожидал, приятный сюрприз, – удовлетворенность не просто повышается, но и закладывает основы дальнейшей лояльности.

ПЕРСОНАЛ – ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ГОСТИНИЦЫ Какой бы ни была гостиница, главное в ней – люди. Внешний вид и поведение персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице и вызывает либо доверие к ней, чувство надежности и стабильности предприятия, либо недоверие, а порой и неприязнь. Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал: • компетентность, т. е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг; • отзывчивость; • легкость контакта с сотрудниками гостиницы; • понимание потребностей клиентов; • обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие; • привлекательность и опрятность персонала.

Умение себя «преподнести» играет наиважнейшую роль в формировании первого впечатления. В первую очередь сотрудники «контактной зоны» должны понимать, что именно они – лицо отеля, уметь сконцентрировать внимание гостя на несомненных достоинствах (своих и гостиницы) и увести внимание от недостатков. Это во многом зависит от умения владеть инициативой, от остроумия, выразительности, активности, своеобразного артистизма. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему – составляющие образа профессионального отельера. Вот уникальный капитал гостиниц (правда, во втором случае – в кавычках): «Забегая вперед, скажу, что без усилий, доброжелательности и профессионализма этого сотрудника, у нас остались бы только самые печальные впечатления о гостинице – отель должен быть счастлив, что в рядах его еще остаются такие жемчужины!»; «Мне пришлось,

апрель 2012//гостиничное дело//

19

20

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.

по меньшей мере, ждать час, чтобы оформить документы. Я наблюдала, как работают девочки, медлительные до ужаса, как мухи сонные, еле поворачиваются». Отсутствие конфликтогенов в речи и поведении сотрудников также весьма сильно влияет на формирование первого впечатления. Гость, приехавший в отель, ждет, в первую очередь, внимания и понимания, ему не нужны поучения и замечания («Администратор, немолодая, очень строгая женщина, спросила нас, звонили ли мы заранее, на что, получив отрицательный ответ, нам посоветовала сначала звонить – потом приходить… Женщина на ресепшен отбила всякое желание продолжать общение с персоналом»). «Золотым правилом» для работников контактной зоны должны быть слова главного героя фильма «Тот самый Мюнхгаузен»: «Улыбайтесь, господа!». Улыбка – важ-

//гостиничное дело//апрель 2012

нейший коммуникативный сигнал, приглашающий к общению, обещающий понимание, помощь и тепло («За ресепшен стояла немолодая женщина, ни разу нам не улыбнувшаяся»). Учить нужно улыбаться! Уважение и достоинство, доброжелательность, толерантность и ненавязчивое внимание – вот что с первых секунд должны демонстрировать гостям сотрудники гостиницы – и своим внешним видом, и поведением, и речью. МНЕНИЕ ПСИХОЛОГОВ Огромное значение при формировании первого впечатления играет общее эмоциональное состояние персонала. Это связано с тем, что сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими. Следует помнить, что хорошее первое

СТИЛЬ ОДЕЖДЫ Огромную роль в формировании имиджа отеля играет внешний вид персонала: как и во что сотрудники одеты, как они выглядят (презентабельность, чистота, опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят, их жесты, мимика. Фирменная одежда – важный компонент оформления внешности. Униформа персонала не только отражает фирменный стиль отеля (или гостиничной сети), но и должна «вписываться» в общий замысел предприятия (сети), гармонировать с гостиничной концепцией организации пространства. К примеру, если гостиница формирует свой фирменный стиль на основе необычного названия (например, «Наути-

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

лус»), то униформа персонала может быть исполнена в соответствующем, в данном случае – в «морском», стиле. Порой гостиницы оформляются в национальном духе, тогда в форменной одежде сотрудников могут быть использованы мотивы, элементы народного костюма (модели, отделка: кружева, тесьма, детали головного убора). Сделано это должно быть с чувством меры, очень аккуратно, без вычурности: ведь гость приходит не в краеведческий музей, а в гостиницу. В восприятии гостями стиля одежды персонала есть достаточно устойчивые стереотипы. Именно поэтому важно, чтобы общая концепция униформы определенным образом «перекликалась» с целевой аудиторией гостиницы: строгий стиль одежды – в бизнес-отелях, более свободный – в отелях для отдыха, курортных, если же гостиница ориентирована на молодежную аудиторию, стоит обратить внимание на молодежный стиль одежды. Тогда гость, приехавший в гостиницу, подсознательно почувствует «свое», близкое и знакомое, а это всегда вызывает доверие и приязнь. Используя униформу, стоит учитывать, что единый фирменный стиль ни в коем случае не должен нивелировать индивидуальность работников гостиницы, т. к. гость хочет общаться с людьми (люди всегда разные), а не с роботами. Многие отели весьма удачно используют в фирменной одежде сотрудников разнообразные аксессуары. Это, в частности, шейные платки, галстуки, галстуки-бабочки, шарфы,

Обращайте внимание на то, какое выражение вы видите на лицах гостей, когда они заходят к вам, – это и будет «лакмусовой бумажкой» первого впечатления о вашей гостинице. косынки-банданы, бейсболки, пилотки и т. д. (при этом одинаковые шейные платки, галстуки и шарфы могут быть повязаны разными способами, конечно, все это должно быть очень деликатно, не нарочито).

*** И в заключение. Обращайте внимание на то, какое выражение вы видите на лицах гостей, когда они заходят к вам, – это и будет «лакмусовой бумажкой» первого впечатления о вашей гостинице.

апрель 2012//гостиничное дело//

21

22

КАЧЕСТВО СЕРВИСА ПРАКТИКУМ

Елена Акимова, тренер-консультант

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ, ИЛИ ТАЙНА ПРОБКИ ОТ ПИВНОЙ БУТЫЛКИ Вечный вопрос любого человека, открывающего свой бизнес, – с чего начать? Это закономерно – мир бизнеса… не тесен, но насыщен: трудно найти свободную нишу, хотя если вспомнить, с какими сложностями сталкиваются изобретатели, быть первым и предлагать новое нисколько не проще. Гостиничный бизнес – не исключение. а протяжении многих веков постоялые дворы гостеприимно раскрывали двери, давая приют усталым путникам. В условиях постоянно сближающихся стран и континентов, бизнескорпораций, покрывающих сетью филиалов такой небольшой земной шар, общественных организаций, играющих

Н

//гостиничное дело//апрель 2012

огромную роль в современном мире, количество странников не становится меньше. Широкомасштабные конгрессы, конференции, совещания, семинары, тренинги, инспекционные поездки и прочие проявления делового туризма (не говоря о путешественниках и пилигримах), требуют все большего и большего коли-

чества мест, где можно было бы остановиться сотрудникам компаний и участникам запланированных мероприятий. Спрос провоцирует рождение новых гостиниц и ставит перед ними один и тот же вопрос – с чего начать? Как сделать так, чтобы достойно войти в рынок, чтобы из десятков ссылок и адресов выбор пал

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

именно на нашу гостиницу, чтобы отзывы были хорошими, гости возвращались не один раз и выстраивались в очередь перед дверями именно нашего отеля? И ответ, казалось бы, лежит на поверхности – что может убедить человека, находящегося на большом от нас расстоянии, сделать выбор в нашу пользу? Конечно, великолепный внешний вид. Театр, может, и начинается с вешалки, а гостиница – несомненно, с фотографий и описания номеров. Первый акцент, который делают собственники гостиниц и отелей – стилистика их детищ. Сказочной красоты комнаты, только ради проживания в которых хочется пуститься в дальнюю поездку. Продуманные элементы обстановки, с которыми будущим гостям захочется сфотографироваться, а дальше показывать друзьям, выкладывать в Интернете, привлекая настолько необходимое внимание. Национальный колорит, создающий особенную, уникальную атмосферу.

СПРАВКА Елена Евгеньевна АКИМОВА – независимый бизнес-тренер, консультант организаций, коуч-консультант, канд. пед. наук. Автор книг: «100 лучших приемов презентации товара», «Лучший учебник по продажам», «Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всехвсех», «Полное руководство по работе с возражениями клиентов», а также более 30 научных публикаций и научно-популярных статей.

Конечно, здесь тоже могут случаться забавные казусы. Например, в Перми есть гостиница, в которой номера оформлены в стилистике экзотичных стран – Индия, Египет, Япония… Вхожу в номер «Индия», первое, во что упирается взгляд – изображение Шивы. Между делом, Ши́ва в индуизме является олицетворением разрушительного начала Вселенной в конце мирового цикла – махаюги. Конечно, цель этого разрушения благая – снося головы и разрушая материальную Вселенную в грозном тан-

це, Шива создает пространство для нового творения. С другой стороны, у шиваитов Шива является верховным богом, защитником праведности, победителем демонов. Здесь он является целителем и избавителем

от смерти: духи и демоны, бескорыстно служа ему, получают возможность отработать свою карму и получить хорошие тела в следующем воплощении. Шивалингамы являются объектами поклонения тех, кто озабочен деторождением и предшествующими данному процессу плотскими утехами. Возможно, конечно, декораторы имели в виду именно эту ипостась… Кто знает, может быть, именно этот один случайный взгляд, брошенный на изображение сурового Бога в гостиничном номере на окраине Перми, поможет нам за пределами

апрель 2012//гостиничное дело//

23

24

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

материального существования. А кто-то ведь Шиве еще и служение оказывает – пыль стирает, моет периодически… Но поневоле задумаешься, чем стоит заниматься в этом номере: то ли сутками напролет лежать перед статуей Шивы, вымаливая прощение, то ли бежать со всех ног от разрушителя иллюзий. Правда, для этого нужно иметь определенный багаж знаний. Хотя ignorantia non est argumentum – незнание не освобождает от ответственности. Можно ведь божеству мимоходом и оскорбление нанести – плащ, например, на копье повесить или шуточку отпустить недвусмысленную. С другой стороны, с Шивой или без, номера оригинальные. Надолго останавливаться в них не хочется, но впечатление производят, запоминаются, погружают в атмосферу необычности, праздника, отдыха. Так же как и тысячи других современных гостиничных комнат – просторных, напол-

//гостиничное дело//апрель 2012

ненных воздухом, светлых и солнечных, уютных, роскошных – разных – для гостей, измученных вечными переездами и настроенных на получение комфорта и внимания. И очень обидно, если очарование гостиницы на этом заканчивается. Волгоград, одна из наиболее видных и известных гостиниц города, лифт человеческим голосом на двух языках объявляет этажи, двери распахивает швейцар, издалека заметив появление моей персоны. В холле я единственный посетитель – два часа дня. Про себя сильно радуюсь этому одиночеству – много планов на день, удачно, если время на регистрацию получится сэкономить. Подхожу к ресепшен. Милая девушка в черно-белой униформе говорит по телефону, слегка отвернувшись от стойки. Открываю сумку, достаю паспорт, кошелек. Ухо ловит непередаваемые интонации, вовсю тиражируемые последними молодежными сериалами: – Ой, Лю-ууся, ну что ж ты делаишь, разве с мужиками так можнааа… Ну, я же тебе гаварила ка-аак, а ты опя-ать все ни так делаишь… Недвусмысленно раскладываю свои документы на стойке, подталкивая их к юной леди. Интересно, думаю, сколько она будет продолжать столь интимный разговор при стоящем рядом посетителе. Девушка чуть-чуть увеличивает отвернутость от стойки, продолжая инструктировать Лю-усю, как нужно вести себя с противоположным полом. Периодически звонит гостиничный телефон. Не то чтобы она его не брала… Нет, девушка тут же поднимает трубку,

подносит ее к уху и, не теряя времени на всякие «алло!» и «добрый день!», скороговоркой произносит одну и ту же фразу: «Извините, компьютер занят, перезвоните через 15 минут». Я сразу начинаю понимать, почему мне удалось дозвониться только с четвертого раза. Правда, в моем случае каждые 15 минут шла бесконечная регистрация. В это время к стойке подходит скучающий охранник. Вальяжно опирается на край стойки и начинает фотографировать нашу героиню мобильным телефоном. Девушка реагирует тут же, разворачиваясь, чтобы принять наиболее выгодный ракурс: – Ну, Ива-ан, меня нельзя сиводня фотографирова-ать, я же плохо так выгляжу… Понимая, что конца разговора можно просто не дождаться, решаю все-таки прервать это безобразие. В момент последней реплики ее взгляд падает на меня, и я пользуюсь моментом:

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

– Девушка, Вы не только выглядите неважно, но и работаете, честно говоря, не очень. Может быть, резковато, но я знаю очень многих людей, которые в подобной ситуации и до сумкоприкладства могли бы дойти. Администратор вздыхает и тянет в трубку: – Лю-уся, тут народ пошел, дава-ай я тибе папозже пирезваню-ууу… Да, пока… Целую… Нет, не делай этаво… Ну, я же тибе сказала, как, ладно, попозже давай перезвоню… Поворачивается ко мне. Берет паспорт, находит бронь. Бронь – сюрпризом – оказывается платной, 750 рублей, о чем даже речи не было: ни на сайте, ни в переговорах о бронировании. Хотя меня это не сильно уже удивляет, подтверждение о бронировании также пришлось получить по телефону и не с первой попытки. Но неприятно. Удивляет другое. Номер у меня был заказан на трое суток. Я уже выложила из ко-

шелька деньги – тоже на трое суток. Девушка поднимает на меня глаза и задает вопрос: – Вы точно решили у нас остановиться?

– Да, конечно, какие-то проблемы?

– Нет, то есть, да, в смысле, если Вы решите раньше уехать, нам будет очень сложно Вам вернуть деньги. То есть мы их, конечно, вернем, только это очень сложно. Может, Вы будете посуточно оплачивать? Я говорю: – Нет, зачем, самолет у меня в пятницу, раньше не улетит, давайте полностью. И она произносит совершенно уникальную фразу, которая приводит меня в состояние ступора: – Ну, может, хотя бы на двое? Что в подобной ситуации должен думать гость? В первую очередь, то, что он здесь не сильно нужен. В следующий момент возникает внутреннее напряжение, которое

вызывает не эта уже прочувствованная нелюбовь, а предвкушение встречи с номером – видимо, реальность сильно не соответствует фотографиям, гости бегут недуром и постоянно приходится выплачивать деньги, имея проблемы. А иначе – чем могут быть вызваны нелепые вопросы сотрудника с ресепшен? Не считая бескультурья и непрофессионализма, одной

апрель 2012//гостиничное дело//

25

26

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

этой фразой с умоляющей интонацией «может, хотя бы на двое суток, а не на все трое» лицо ресепшен – администратор тут же перечеркивает всю работу команды дизайнеров, фотографов, рекламистов, маркетологов и других специалистов, которые добились появления гостей в холле гостиницы. Да ладно, другие приедут. И возникает новый вопрос: привлечь – привлекли, что теперь – персонал учитьобучать? Да, учить. Да, обучать. Но проблема, на самом деле, намного шире. За несколько дней тренинга взрослому человеку не привьешь внутреннюю культуру, не перевоспитаешь давно сформировавшуюся личность, не устранишь въевшиеся за годы привычки. Самое правильное учесть эти факторы при подборе персонала и сразу заложить высокую планку культуры обслуживания.

//гостиничное дело//апрель 2012

Здесь есть, как минимум, два очень больших «но», которые нельзя не учитывать. Зачастую специалисты, подходящие нам по уровню культуры и образования, не соглашаются на те условия, которые мы можем им предложить. Это первое серьезное ограничение, особенно значимое в начале «жизни» гостиницы. А второе «но» заключается в том, что многие специалисты, подходящие нам по уровню культуры и образования, согласившись на наши условия, воспринимают данную должность как временное отступление от центростремительной карьерной лестницы. И они, с аппетитом скушав наш вклад в их подготовку, либо сразу начинают искать другую работу, либо высокомерно задирают нос и всем своим видом демонстрируют гостям, как их многогранная личность явно достойна бóльшего.

Конечно, можно развести руками и сказать, что в условиях такой жесткой конкуренции, когда специалистов уводят из-под носа, и одновременно кадрового голода, когда их просто днем с огнем не сыщешь, приходится брать на работу тех, кого вы только что видели. И расписаться в собственном бессилии. Или… незаинтересованности? Будет ли администратор часами обсуждать по телефону личные вопросы и при этом терять клиентов, зная, что ее контролируют, что в ее качественном труде заинтересованы? Никогда. Она тоже в курсе об уровне безработицы, грядущих сокращениях и невысоких зарплатах. Заинтересованность – это системное явление, которое проявляется в организации работы гостиницы с момента проектирования здания и реализуется повсеместно и всегда.

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

В частности, в гостинице, в которую я попала, плитка в ванной была вся в подтеках грязи, а надорванная, истрепанная карточка «Уберите мой номер» валялась на полу встроенного шкафа, застряв в щели у дальней стены. Обратив внимание на свежее пятно на ковре, я вызвала горничную, чтобы в момент отъезда не получить букет неожиданных проблем. Она, увидев пятно, философски пожала плечами: «Да что у нас за ковры, ремонтироваться как раз начали, номера все в дереве будут – красота!» То есть, значит, сейчас можно не убираться, и гости могли бы поиметь свою совесть и через год приезжать, когда красоту наведем? Кстати, в номерах даже не было анкеты гостя, не говоря о каких-то других возможностях, поддерживающих обратную связь с клиентами. А кому это интересно? Достижение хороших результатов начинается с момента постановки целей. На данном этапе мы договариваемся сами с собой, какую гостиницу мы хотели бы в идеале создать. Как она будет выглядеть, чем отличаться от

других. Какие в ней будут работать сотрудники, как они будут взаимодействовать с клиентами. Какие воспоминания о нашей гостинице будут увозить с собой гости, что расскажут о нас своим друзьям и коллегам.

Когда мы сформировали перед внутренним взглядом картину желаемого будущего, нужно подобрать команду единомышленников – тех, для кого эта цель является мотивирующей. Параллельно, особенно если наш планируемый бизнес несколько больше камерного, описываем бизнеспроцессы. Следующий шаг – подбираем тех, кто с удовольствием и эффективно наполнит жизнью сухие схемы. Не факт, что наш персонал сразу и на сто процентов будет разделять и вообще понимать наши цели, возможно, придется «лепить» единомышленников из тех, кто есть. В этом случае необходимо четко сформулировать внятные требования на уровне должностной инструкции

ПАМЯТКА РУКОВОДИТЕЛЯ 5 ШАГОВ ПОСТАНОВКИ ЗАДАЧИ 1. Зачем? (В чем смысл деятельности, каков должен быть результат).

2. Кто? (Какие сотрудники будут решать данную задачу).

3. Как? (Каким образом они будут действовать).

4. С чем? (Какие ресурсы будут им необходимы).

5. Что потом? (При хорошем и плохом выполнении).

апрель 2012//гостиничное дело//

27

28

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

и стандартов работы. Правда, сами по себе они не работают, подписали и забыли. Поэтому следующий важный момент – разъяснить сотрудникам, что имеется в виду под получившимися формулировками и зачем нужно работать именно так, а не по-другому. Далее, когда сотрудники понимают, как они должны работать и почему именно так, необходимо донести до их понимания взаимосвязь действий и последствий: что будет, если работать, как предложено, и что – если … как-то по-другому. Угадайте, если качество работы ни на что не влияет, как это тут же скажется на сознательности сотрудников? И потом начинается контроль исполнения требований и выполнение своих обещаний. Как поощрительных, так и наказательных. В системе, то есть всегда и везде. И никак иначе. Потому что если голове это не надо и глубоко не интересно, ни один орган тела функционировать должным образом не будет. Не будем стричь волосы и ногти, зарастем, как дикие помещики. Не будем чистить зубы и прини-

//гостиничное дело//апрель 2012

мать душ, люди от нас начнут шарахаться. Простая истина, но в рутине повседневных дел забывается, выскакивает из фокуса внимания. В идеале сотрудники должны проходить обучение при найме на работу и, затвердив предложенный объем знаний и действий, качественно их выполнять всю оставшуюся жизнь. К сожалению, так бывает далеко не всегда. Период испытательного срока характеризуется очень большим объемом информации, которую должен освоить сотрудник, поэтому то, что запоминается и удерживается в голове, – скорее необходимые для выполнения действия, чем что-либо другое. Поэтому к вопросам смысла должностной инструкции, особенностям должностного подчинения, документов, регламентирующих их деятельность и т.д., можно обратиться позже. А вот как организовать контроль выполнения требований – способов существует огромное множество. Система видеонаблюдения – раз. Визуальный контроль непосредственного начальника – два. «Тайный клиент» – три.

Книга отзывов и предложений – четыре. Анкета гостя – пять. Обзвон гостей – 3–5 вопросов, касающиеся работы разных служб отеля, – шесть. Считать дальше? Вам интересно? Это хорошо, значит, эта колонка – для вас, встретимся в следующем номере журнала. И – бонус для самых внимательных. Какое отношение имеет пробка от пивной бутылки к этой статье? Самое непосредственное – самый простой тест качества уборки в номерах. Пробки от бутылок имеют обыкновение закатываться в разные не самые видные места – кто из горничных и на какой день теста ее, наконец, уберет – вот вам оценка качества сервиса. Попробуйте этот тест.

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Программа модуля тренинга по работе с должностной инструкцией может выглядеть так (на примере специалистов ресепшен) СЕМИНАР С ЭЛЕМЕНТАМИ ТРЕНИНГА ПО ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ РЕСЕПШЕН (СР) (10 ак. часов) I. ВВЕДЕНИЕ Структурирование представлений участников семинара о месте СР в гостиничном бизнесе, самопозиционирование в системе «Гостиница – Я – Гость», формирование должного отношения к различным аспектам профессиональной деятельности. Рассмотрение основных задач СР; документов, которыми он руководствуется при организации бизнес-процессов и обеспечении работы гостиницы на должном уровне; систем подчинения и замещения данной должности. Регулирующие документы. Права и ответственности СР. Сфера ответственности СР. Рабочее место СР. (Тестирование, мозговой штурм, креативное упражнение, деловая игра).

II. ФУНКЦИИ СР В РЕАЛИЗАЦИИ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ РАБОТУ ГОСТИНИЦЫ Обеспечение приема и передачи информации Компании; организация приема гостей и посетителей; сервисное сопровождение переговорных процессов гостиницы • прием телефонных звонков, факсимильных сообщений, почты; • обеспечение приема, учета и хранение документной информации; • организация централизованного контроля и учета процедур Компании; • прием гостей, организация переговоров, подача напитков и угощений; • выполнение машинописных, редакционных и множительных работ; • выполнение программ обзвона, а также прочих поручений. (Коммуникативные упражнения в парах и тройках, ролевые игры).

III. ВНЕШНИЙ ВИД СР Требования к внешнему виду; способы корректного донесения данной информации до подчиненных и коллег. (Креативный мозговой штурм, коммуникативные упражнения в малых группах, разыгрывание ситуаций).

IV. ВНУТРИКОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЦЫ И ЭТИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СР (Деловая игра).

V. ТРЕБОВАНИЯ К СР ПО ОБРАБОТКЕ И ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ (Мозговой штурм, работа в малых группах).

VI. ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ Освоение приемов презентации гостиницы по телефону и в личной беседе; освоение интонационных, жестикуляционных и мимических рисунков, эффективных при работе с клиентами различных типов; выработка навыков поведения в конфликтной ситуации; освоение навыков обработки возражений и критики клиентов. (Коммуникативные упражнения в парах и тройках, ролевые игры, повторное тестирование).

апрель 2012//гостиничное дело//

29

30

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА

Инна Семенюк, вице-президент по маркетинговым коммуникациям и социальным медиа, Grayling

PR В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Еще десять лет назад желающие понаблюдать за фауной Красного моря или погреться на турецком солнце стройными рядами направлялись в турагентства: чтобы забронировать тур по рекомендации агентства, оплатить путевку и со спокойной душой ждать наступления отдыха. Но мир не стоит на месте – с упрощением визового режима и доступностью информации о захватывающих туристических маршрутах и простоте их организации, все больше людей берут осуществление своей туристической мечты в свои собственные руки. Как сделать так, чтобы именно ваш отель стал пределом мечтаний российского туриста? PR и социальные медиа начинают и выигрывают.

PR, или связи с общественностью, уже давно вышли за пределы организации прессконференции и рассылки пресс-релизов журналистам. Особенно когда речь идет о такой живой и динамично развивающейся индустрии, как туризм. Здесь важно установить налаженную связь с

//гостиничное дело// апрель 2012

партнерами, журналистами, и главное – с конечными потребителями, которые в итоге и приедут (либо не приедут) отдыхать в конкретный отель. В современном мире важно не только погнаться за двумя зайцами и изловить их, но и приготовить из них обед из трех блюд.

БЛЮДО ПЕРВОЕ: УСПЕШНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО С ПАРТНЕРАМИ Доверие партнеров (выберите подходящее именно для вашей компании: туроператоры, турагентства, девелоперы, отели…) и взаимопонимание – основа

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА

взаимовыгодного сотрудничества. Корпоративный PR направлен на осуществление коммуникаций с партнерами по бизнесу. Необходимость корпоративных коммуникаций в гостиничном бизнесе возникает, в частности, в таких случаях, как привлечение инвесторов для открытия или реконструкции объектов, расширения числа партнеров, увеличение доли на рынке управления гостиничными объектами и т.д. Взаимодействие с партнерами, как правило, осуществляется на среднесрочной и долгосрочной основе и связано с выделением существенных финансовых ресурсов. Поэтому для принятия решения о сотрудничестве партнеры должны быть уверены в надежности и хорошей репутации друг друга. Профессиональные консультанты в сфере PR организуют выступления представителей клиента на отраслевых выставках, семинарах и конференциях, содействуют присутствию комментариев и интервью ключевых представителей компании в изда-

СПРАВКА Инна СЕМЕНЮК, вице-президент по маркетинговым коммуникациям и социальным медиа, Grayling • Более 10 лет опыта работы в PR. • Присоединилась к Grayling в 2004 году.

• Ключевые клиенты в области туризма и недвижимости: авиакомпания Flydubai, сайт бронирования отелей Hotels.com (Expedia), ГОСТ Группа Компаний, сеть отелей Rixos.

• Инна работала над подготовкой и реализацией коммуникационных стратегий для таких компаний, как: Facebook, Kelloggs, Medtronic, SanDisk, Skype, Visa International, включая запуск в России таких международных брендов, как: Burger King, Cartoon Network (Turner Broadcasting), Europoker (Ongame), NBC Universal, Starbucks, Lenovo и др.

• Профессиональная карьера Инны началась на телеканале ТНТ.

• Образование: факультет журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова.

ниях и в телепрограммах для делового сообщества. Предоставление аналитических материалов по состоянию отрасли при помощи консультантов PR-агентства позволяет клиенту сформировать

репутацию эксперта в своей отрасли, а также донести до потенциальных партнеров информацию о своих предложениях в более убедительной и доверительной форме, нежели обычная реклама. БЛЮДО ВТОРОЕ: ВНИМАНИЕ КОНЕЧНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Туристы и деловые путешественники в настоящий момент имеют обширный выбор отелей различных категорий комфортности и цены. Поэтому перед началом путешествий многие встают перед непростой проблемой – как выбрать отель, подходящий именно им. С одной стороны, можно получить информацию от туристического агентства, с сайта системы бронирования или

апрель 2012//гостиничное дело//

31

32

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА

непосредственно с сайта отеля. При этом возникают две основные проблемы: как убедиться в том, что рекламные обещания отеля соответствуют действительности, и как выбрать нужный отель из перечня доступных. Может показаться, что мысли потребителя – одна большая загадка. Но только если вы не используете PR для продвижения своего бизнеса для конечного потребителя. Сделать так, чтобы в СМИ, которые читают ваши потенциальные клиенты, была доступна разносторонняя полноценная информация об отеле, обеспечить присутствие профиля отеля в самых популярных системах бронирования, обеспечить работу русскоязычного сайта – причем все это нужно делать на постоянной основе. Но что поможет ЗАВОЕВАТЬ сердца и умы потребителей – это имидж отеля, его философия и их соответствие образу жизни и ценностям ваших клиентов. Для начала бренду необходимо «найти себя»: будет ли он более интересен семейным парам или молодым компа-

Наиболее рациональным подходом к управлению коммуникациями выступает привлечение профессионального партнера, обладающего достаточным опытом работы и хорошим послужным списком реализованных проектов в данной сфере. ниям, он привлекателен для молодоженов или представляет отличные возможности отдыха для пар с детьми? Как только вы определились с ау` диторией, необходимо привести соответствие предложений и услуг отеля интересам аудитории. И теперь начинаем продвижение. Как сделать бренд «желанным»? Погрузить его в те сферы жизни, которые близки аудитории: принимать участие неделях моды, осуществлять поддержку популярных мероприятий: музыкальных концертов, спортивных мероприятий высокого уровня. Сформировать мнение помогут и статьи в глянцевых изданиях, которые специалисты по

PR могут обеспечить с помощью ежедневной работы со СМИ, формирования интересных новостных поводов и организации пресс-поездок. Формирование определенного имиджа отеля и привлечение к нему дополнительного внимания и клиентов также возможно с помощью проведения в отеле общественно значимых мероприятий, таких как музыкальные и театральные фестивали, концерты российских и мировых звезд и т.д. Подобные события широко освещаются в потребительских СМИ, тем самым повышая авторитет отеля в глазах клиентов. Отдельным инструментом работы является сотрудничество с лидерами мнений и знаменитостями. Их пребывание в отеле позитивно сказывается на имидже компании, а также, по согласованию со знаменитостью, может быть использовано в продвижении отеля в СМИ. Мнение влиятельных людей настолько же важно для туристов, как и отзывы обычных посетителей. НА ДЕСЕРТ: СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА С увеличением проникновения Интернета отзывы посетителей отелей приобрели огромную популярность – это возможность для потребителей

//гостиничное дело// апрель 2012

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА

поделиться как негативным, так и позитивным опытом пребывания в отеле, что позволяет будущим путешественникам принять решение о выборе того или иного отеля. В связи с этим крайне важно осуществлять мониторинг мнений об отеле на сайтах бронирования отелей, форумах и в блогах. Если работа форума или блога предполагает обсуждение, то нужно не только отслеживать мнение туристов, но и работать с негативными отзывами, с целью разрешения проблем, описанных в них. Помимо мониторинга упоминаний компании в социальных сетях и реактивной работы с ними, важно проводить и активную работу. И все внимание здесь должно быть направлено на блогеров. Блогеры лишь недавно появились в структуре коммуникаций, но уже сейчас самые популярные из них по количеству читателей сравнимы с многотиражными газетами и журналами, притом что доверие людей к блогерам значительно выше, чем к безвестным редакциям изданий и телепрограмм. Мнение популярных блогеров воспринимается людьми, зачастую, с той же степенью доверия, что и мнения лучших друзей. Поэтому приглашение блогеров на мероприятия отеля, предоставление возможности посетить отель и воспользоваться его предложениями приведет вас к освещению жизни и услуг отеля в популярных онлайн-сообществах. Стоит, однако, иметь в виду, что Интернет – это территория без цензуры, и если блогер или журналист остались недовольны пребыванием в отеле, эта ин-

формация может быстро распространится в Интернете и печатных СМИ. Как избежать проблемных ситуаций? Грамотно планировать и осуществлять реализацию коммуникационных кампаний. В этом деле большими преимуществами обладает сотрудничество с профессиональным PR-агентством.

PR-АГЕНТСТВО Вышеописанная классификация ясно показывает, что в гостиничном бизнесе для налаживания эффективных коммуникаций необходимо профессиональное и сбалансированное использование множества PR-инструментов, способных обеспечить всестороннее взаимодействие с заинтересованными сторонами, которое жизненно необходимо для успешного ведения бизнеса. Для того чтобы обеспечить максимальную отдачу от вложений в коммуникации, необходим профессиональный подход к решению поставленных задач, который, зачастую, невозможно обеспечить, используя

исключительно внутренние ресурсы компании. Наиболее рациональным подходом к управлению коммуникациями выступает привлечение профессионального партнера, обладающего достаточным опытом работы и хорошим послужным списком реализованных проектов в данной сфере. Профессиональное коммуникационное агентство разработает подходящую именно вашей компании PR-стратегию и будет осуществлять ее реализацию. Агентство будет вести работу со СМИ, с лидерами мнений и знаменитостями, с блогерами, обеспечивать присутствие на мероприятиях и вести работу с партнерами компании. При грамотно налаженных коммуникациях результаты не заставят себя ждать – и если, к примеру, приступить к работе в начале года, то к летнему сезону можно собирать «первый урожай» публикаций. Впрочем, для значительных перемен в имидже нужно настроиться на долгосрочное сотрудничество и продолжительную PR-кампанию.

апрель 2012//гостиничное дело//

33

34

БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЕМИКА

Кирилл Астафьев

ОТЕЛЬ – НЕ МЕСТО ДЛЯ ВОРОВСТВА Есть несколько видов воровства в гостиницах. Во-первых, когда постояльцы увозят имущество отеля, во-вторых, когда гости тащат собственность у других постояльцев, в-третьих, воровство персоналом имущества гостей и, в-четвертых, воровство персонала у отеля. Любая из перечисленных краж прямо или косвенно наносит вред отелю, и с ними надо беспощадно бороться. ассмотрим каждый из этих видов воровства, а также возможные способы предотвращения краж. Конечно, наивно полагать, что можно создать условия для полного благоденствия в гостинице. Однако минимизировать потери отеля – вполне реальная задача. Воровство постояльцами имущества отеля. Это наиболее распространенные случаи воровства в отеле. Как правило, постояльцы «прихваты-

Р

//гостиничное дело//апрель 2012

вают с собой» мелкие предметы – рулоны туалетной бумаги, косметические средства для душа, полотенца, халаты, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером и т.п. Гораздо реже, но все же случаются и более существенные кражи, когда клиенты вывозят ценные предметы интерьера. Безусловно, последний пример воровства не типичен для гостиниц, и мы не будем останавливаться на нем. А вот что

касается мелких краж, то снизить их количество вполне по силам персоналу гостиницы. По большому счету, кражи наполовину израсходованных рулонов и косметических средств в одноразовых упаковках считать таковыми не имеет смыла, т.к. рулон все равно нужно было заменить, а гели и шапочки для душа так и так должны быть израсходованы гостем. Более того, нанесенный на них логотип в дальнейшем послужит го-

БЕЗОПАСНОСТЬ

стинице хорошей рекламой. Потеря же полотенец и халатов наносит отелю более существенный ущерб. В одной московской гостинице на полочках рядом со свежими полотенцами и халатами положили карточку, на которой было написано примерно такое обращение к гостям: «Если Вы желаете оставить себе на память об отеле этот халат, то оставьте, пожалуйста, на память о себе отелю… рублей». Говорят, что кражи халатов резко сократились. Обычно за имущество в номере отвечают горничные, в их должностных инструкциях прописана обязанность проверить наличие предметов в освобождаемых номерах, т. е. горничная должна «принять» номер, причем сделать это тактично и быстро, пока

гость еще не уехал. Однако если кражи преследуют гостиницу вновь и вновь, значит, в стандартах этой процедуры что-то упущено, или в гостинице не хватает горничных – они слишком заняты.

Кроме вышеперечисленного, есть еще одна опасность мошенничества гостей – когда клиенты пытаются уехать, не заплатив за проживание. Отель может защититься от этой угрозы с помощью грамотно организованной учетной политики, современной системы управления отелем (PMS), правильно составленным и неукоснительно соблюдаемым правилам заезда и пребывания гостей в отеле, также достаточно эффективными могут быть, такие традиционные системы безопасности, как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный контроль парковки и т.п. Гости воруют у гостей. Здесь возможны разнообразные сценарии – все зависит от фантазии преступников. В этом случае может помочь такой комплекс мер: видеонаблюдение (можно просто повесить муляж камеры и на самом видном месте табличку «Ведется видеонаблюдение»), гостиничные сейфы, электронные ключи от номеров, которые должны блокироваться при утере и при

апрель 2012//гостиничное дело//

35

36

БЕЗОПАСНОСТЬ

СУВЕНИРЫ НА ХАЛЯВУ, ИЛИ ЧТО УВОЗЯТ ГОСТИ ИЗ ОТЕЛЕЙ Согласно исследованиям, опубликованным журналом Caterer & Hotelkeeper, чаще всего из гостиниц крадут полотенца – на хищения банных принадлежностей пожаловались 32% из примерно тысячи опрошенных владельцев отелей. Кроме того, гостиницы постоянно недосчитываются халатов и пепельниц, которые несут на себе логотип заведения. Часто, съезжая из номера, постояльцы стремятся прихватить пульты дистанционного управления от телевизоров и, как ни странно, побольше туалетной бумаги. По данным британских исследователей, 19% постояльцев отметили, что мучаются совестью, но обязательно прихватывают с собой рулончик. Кроме того, в среднем за сезон исчезает бесследно, помимо законно израсходованных, почти 2 млн литров шампуня, предлагаемого туристам в номерах гостиниц. Опрос самих туристов факты подтвердил: 70% респондентов признались, что всегда забирают с собой походные бутылочки с шампунем, 46% опрошенных прихватывают еще и бальзам. Порционный гель для душа увозят из отелей 60% туристов. Интересно, что 9% ответивших на опрос мужчин признались, что нередко им приглядывается крохотный швейный наборчик с несколькими нитками и одной иголкой. 4% мужчин обязательно берут с собой пилку для ногтей. Ну и, конечно же, знаменитые карточки Do Not Disturb. Их в качестве сувениров увозят с собой 2% туристов. И большинство из них признает, что коллекционирует такие таблички из всех посещенных отелей. Впрочем, есть среди туристов изысканные клептоманы. Так, в одной из гостиниц жильцы унесли сиденье для унитаза. В другом отеле клиенты скрутили дверной замок. А владелец третьего пожаловался на то, что у него стащили средневековый меч, украшавший стену номера люкс. Также были зарегистрированы единичные случаи воровства дверного глазка, 1,5-метрового деревянного медведя, а также вполне живой собаки, принадлежащей лично хозяину гостиницы, пишет tpnews.ru. Из мелочей крадут дверные крючки, выключатели и батарейки из пультов управления для телевизора. А по рассказу москвички Юлии, отдыхавшей в одном из отелей Паттайи, русские туристы там «воруют еду за завтраком – ссыпают в целлофановые пакеты, в сумки, при погрузке на катер падали в море украденные вареные яйца». Вероятно, в комплект к еде, в Хургаде туристы воруют чайные ложечки, причем отели не успевают восполнять их утрату, и каждый следующий заезд туристов часто не находит их на столе во время завтрака или ужина.

Источник: http://www.turist.ru

//гостиничное дело//апрель 2012

окончании пребывания гостя в отеле. Кроме того, строго должны соблюдаться правила применения резервных ключей (мастер-ключей). Очень большую пользу оказывают системы управления отелем, которые ведут историю посещений места размещения гостями, – они хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, что помогает еще при заезде выявить потенциальную угрозу безопасности гостиницы и ее гостей. Воровство персонала имущества гостей. Здесь могут помочь средства, описанные в предыдущем случае, а также системы безналичных платежей внутри отеля. Хотя наши туристы, побывавшие в зарубежных отелях, описывают вопиющие случаи, когда у них воровали деньги из сейфов на ресепшене, а однажды – даже с заменой их на фальшивые купюры. Были случаи кражи сейфа из номера, правда, с очень большой суммой денег и драгоценностями. Однако это не рядовой прецедент и здесь, пожалуй, не сможет помочь даже личная охрана клиента. Кроме того, осталось непонятным, кто все-таки украл сейф – другие гости или персонал. Воровство персонала у отеля. Четвертый тип краж – самый неприятный. Гости приедут и уедут, а персонал находится в отеле практически постоянно. Такую ситуацию надо беспощадно искоренять. Этот вид воровства также не однороден, попробуем рассмотреть его с разных сторон и классифицировать по месту его возникновения.

БЕЗОПАСНОСТЬ

прибыль), если будут плохо убирать номера. Для того чтобы персонал не смог «уменьшить» прибыль гостиницы, существуют различные управленческие и технические средства, которые позволяют снизить как количество прецедентов такого воровства, так и его привлекательность, за счет неотвратимости наказания проступка. В первую очередь необходима инсталляция системы контроля доступа, ко-

Отдел снабжения. Если в этом отделе отсутствует контроль за движением и учетом приобретаемого товара, то товар может быть куда-то списан или просто при инвентаризации часть материальных ценностей невозможно будет найти. Отдел продаж. В отделе продаж при многоуровневой тарифной политике турфирма может простимулировать ключевую фигуру за удобные для нее тарифы в контракте. Менеджеры ресторана. Скрытие маркетинговых денег от поставщиков. Отделы размещения. Здесь возможны случаи поселения мимо кассы, не оформление раннего поселения. Официанты. Заказы мимо кассы, ошибка в счете, отказ клиента. Горничные. Присваивание химических средств, шампуней и других гостевых принадлежностей. Кроме того, горничные могут нанести непоправимый вред репутации отеля (уменьшат лояльность гостей, а значит, и

апрель 2012//гостиничное дело//

37

38

БЕЗОПАСНОСТЬ

ПРИМЕР РАСХОДА МОЮЩИХ СРЕДСТВ* ДЛЯ УБОРКИ НОМЕРА В ОТЕЛЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ДОЗИРУЮЩЕГО ОБОРУДОВАНИЯ** Наименование

Описание

Комментарии

Цена Стоимость концентрата уборки за единицу одного отпуска, номера, руб., с НДС руб.

Ежедневная уборка Универсальное слабокислотное средство

Средство для удаления известковых отложений и кальция с твердых поверхностей, с эмалевым покрытием, керамической плитки, кранов, унитазов, сантехнического оборудования, душей

Одного флакона 750 мл хватает для уборки 30 номеров

355,00

0,75

Универсальное средство для общей уборки

Для ежедневного ухода за любыми твердыми поверхностями. Идеально подходит для мытья стекол, зеркал, хрома, нержавеющей стали, дверей, деревянной и пластиковой мебели, подоконников, стен, телевизоров, телефонов и любых твердых поверхностей. Не требуется смывать, не оставляет разводов, придает блеск

Одного флакона 750 мл хватает для уборки 30 номеров

370,00

0,30

Освежитель воздуха

Ароматизированное средство для нейтрализации неприятных запахов (три аромата). Применяется во всех помещениях

Одного флакона 750 мл хватает для уборки 30 номеров

440,00

0,50

Полироль

Очищает, полирует и защищает окрашенные, пластиковые поверхности. Мгновенно удаляет следы от пальцев, пятна, грязь и пыль. Препятствует быстрому повторному загрязнению

Одного флакона 750 мл хватает для уборки 30 номеров

400,00

1,00

Средство для чистки ковров

Низкопенное моющее средство для ковров. Для генеральной уборки с помощью ковромоечных экстракторных машин

Одного литра концентрата достаточно для уборки 700 кв. м

250,00

0,35

Средство для локального пятновыведения Спрей (400 мл)

Спрей для локального пятновыведеня для ковровых покрытий и тканей

Одного литра концентрата достаточно для уборки 16 кв. м

260,00

18,00

Чистящая полироль для стали. Применяется для обработки поверхностей лифтов, ножек стола, дверных ручек, диспенсеров и других стальных поверхностей

Одного литра концентрата достаточно для уборки 50 кв. м

300,00

6,00

Расширенный пакет

Ковры

Нержавеющая сталь Чистящеполирующее средство. Спрей (400 мл)

* Расчет сделан на основе концентрированных моющих средств компании Allegrini (Италия). **Рабочий раствор для флаконов многоразового использования готовится из концентрата с помощью различных дозирующих систем. Дозирующие станции компанией-производителем устанавливаются клиентам бесплатно.

//гостиничное дело//апрель 2012

БЕЗОПАСНОСТЬ

торая будет фиксировать и сохранять информацию об актах открытия дверей в номера. Однако для ее эффективности необходимо, чтобы уполномоченный сотрудник с постоянной периодичностью сверял эту информацию с отчетами о поселении гостей. Еще существует так называемая «противосаботажная» система – система интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров, которая автоматически отключает электроэнергию в номере при официальном освобождении номера постояльцем. В этом случае гостя будет нельзя поселить тайно – никто не захочет жить в номере без кондиционера, телевизора, фена. Добавьте к этому и

дополнительную противопожарную безопасность. Воровство химических средств горничными может быть довольно большой статьей затрат, поэтому необходимо применять специальные дозирующие системы (дозаторы) с химическими средствами для клининга, установленными в подсобках, где есть возможность подвода воды. Применяйте профессиональные химические средства и дозирующие станции, которые очень удобны, просты в использовании, исключают ошибки и кражу, упрощают контроль за расходом. Кроме того, применение химических концентратов довольно значительно сокращает стоимость уборки номеров (см. врезку,

СОВЕТЫ ПСИХОЛОГА, КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ ИЛИ, ПО КРАЙНЕЙ МЕРЕ, УМЕНЬШИТЬ СЛУЧАИ ВОРОВСТВА • Надежный формальный контроль за деятельностью членов организации без ущемления их прав и личной свободы.

• Регулярное отслеживание явлений воровства и анализ возможности его уменьшения.

• Резкое пресечение действий при подобном поведении, жесткие меры наказания.

• Систематическое информирование членов организации об абсолютной недопустимости подобного поведения, о мерах наказания и возможных последствиях; уведомление о главных правилах, ценностях фирмы и возможных поощрениях.

• Создание сильной корпоративной культуры организации с положительными ценностями и постоянное их развитие.

• Тщательный подбор управленческого персонала, формирование положительного имиджа лидера, руководителя, не допускающего аморальные поступки.

• Развитие системы нематериальных и особенно материальных поощрений, согласование их с пожеланиями и потребностями членов организации.

• Максимальная осведомленность руководителя о профессиональной деятельности подчиненных, их предпочтениях, недовольствах, претензиях, возможный личный непосредственный (не напряженный, положительно эмоционально окрашенный) контакт.

• Создание положительного психологического климата в организации, формирование у работника значимости самой принадлежности к данной организации.

где приводятся расчеты расхода чистящих средств с использованием дозаторов, которые, кстати, устанавливаются поставщиком бесплатно). За контролем качества уборки обычно следит супервайзер или менеджер по hausekeeping. Есть разные способы проверки чистоты труднодоступных мест: например, можно маркером (ручкой со встроенным ультрафиолетовым фонариком) со светоотражающими чернилами, не видимыми при обычном свете (типа тех, которыми ставят штампы в ночных клубах) нанести надписи на полу под кроватью. Эти чернила смываются химией, так что с помощью ультрафиолетового фонарика можно будет проследить, где производилась уборка, а где нет. Еще один вариант – спрятать пару маленьких конфеток (салфеток) в труднодоступные места (под матрас, к примеру). Предметы исчезнут, если горничная убиралась в этом месте (шкафы, углы и прочие труднодоступные места). Кроме технических средств, огромное значение имеет правильный подбор сотрудников, а также благоприятный психологический климат в коллективе.

апрель 2012//гостиничное дело//

39

40

БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЕМИКА

БЫТЬ ЛИ СТРАХОВАНИЮ ответственности ресторанов и отелей перед третьими лицами обязательным? В настоящее время страхование ответственности гостиничных предприятий и ресторанов перед посетителями и другими третьими лицами является добровольным. Только небольшая часть владельцев подобных заведений пользуется этим страховым продуктом. Однако произошедшее ранее несчастье в ресторане «Хромая лошадь» и недавняя трагедия в ресторане Il Pittore в Москве вынудили страховщиков поставить вопрос о необходимости обязать владельцев бизнеса страховать гражданскую ответственность за жизнь и здоровье людей. результате череды произошедших инцидентов Всероссийский союз страховщиков выступил с инициативой введения обязательного страхования ответственности ресторанов

В

//гостиничное дело//апрель 2012

и отелей. Причиной такого шага стало решение снять нагрузку с бюджета, из которого пострадавшие в результате граждане получают компенсации. Ведь нередко подобные истории проис-

ходят по вине владельцев бизнеса. На сегодняшний день в случае катастрофы пострадавшие, как правило, получают компенсацию из разного уровня бюджетов. Так, семьям

БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЕМИКА

погибших в Il Pittore власти Москвы объявили компенсацию в размере 1 миллиона рублей, а для пострадавших – в 500 тысяч рублей. Однако если владелец отеля или ресторана своевременно застрахует гражданскую ответственность, то компенсация составит уже другую сумму – 2 миллиона рублей. Эта сумма прописана, например, в новом законе об обязательном страховании ответственности владельцев опасных производственных объектов. Андрей Кигим, президент Всероссийского союза страховщиков, уверен в необходимости вводить вмененное страхование гражданской ответственности владельцев ресторанного бизнеса и отелей. По его словам, союз намерен предложить Минфину включить эту инициативу в новую стратегию развития страхового рынка, разработкой которой к 2013 году занимается министерство. За рубежом развит опыт добровольного страхования ответственности бизнеса, позволяющий минимизировать

Анатолий КОНДРАТЕНКО, директор по развитию Starwood Hotels & Resorts в России и СНГ.

Для Starwood безопасность клиентов и сотрудников наших отелей стоит на первом месте, поэтому при проектировании гостиниц мы предъявляем самые высокие требования к обеспечению пожарной безопасности, которые сочетают в себе максимальный набор средств, предусмотренных нормами Starwood и нормами страны, где находится отель. Вместе с этим условием наших договоров является достаточное покрытие рисков, связанных с потерей или повреждением имущества и ответственностью перед третьими лицами. Гостиницы и рестораны, которые уже сегодня стараются вести бизнес разумно и в расчете на долгую перспективу, скорее всего уже страхуют подобные риски, часто наличие полисов страхования имущества и ответственности требуют банки, которые финансируют проекты. А вот для небольших частных заведений, работающих с минимальной прибылью, такое нововведение будет означать дополнительные расходы и возможное увеличение цен, скорее всего незначительное. Для собственников гостиниц и ресторанов, которые не придавали большого значения страхованию ответственности перед третьими лицами в случае нанесения вреда их здоровью и жизни, появится дополнительная статья расходов, однако, с другой стороны, такое страхование, будучи достаточным для покрытия рисков, защитит самих собственников от потери своего бизнеса в случае наступления страховых случаев.

апрель 2012//гостиничное дело//

41

42

БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЕМИКА

Константин ГОРЯИНОВ, директор гостиниц «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский».

Я считаю, что обязательное страхование необходимо, а, например, отели под управлением международных гостиничных операторов данный пункт рассматривают как стандарт. Если процедура и установленные тарифы страхования для сектора HoReCa будут разумными, то с финансовой стороны это не должно отразиться на бизнесе, а с точки зрения безопасности будут значительные преимущества, т.к. ни одна уважающая себя страховая компания не будет страховать объект без предварительного собственного аудита. Однако минусы могут заключаться в самом документе и требованиях, необходимых для получения данного вида обязательного страхования. Документ должен быть тщательно продуман и ни в коем случае не должен быть направлен на дополнительные необоснованные поборы с объекта страхования. А плюсы все те же – дополнительный аудит по безопасности и возможность официально установленного возмещения ущерба третьим лицам. Отели и рестораны – места скопления людей, а значит, и ответственность у них выше.

риски владельцев заведения. Однако в отечественной практике добровольное страхование у предприятий индустрии гостеприимства по ряду объективных и субъективных причин особым спросом не пользуется. Например, изза отсутствия достаточного уровня страховой культуры,

//гостиничное дело//апрель 2012

несовершенства налоговой базы, зачастую неадекватной стоимости страхования. Низка и правовая культура – не каждый пострадавший посетитель ресторана готов отстаивать свои права в суде, а судебная система не работает в интересах гражданина. По мнению многих экспертов, введение обязательного страхования ответственности не станет панацеей для индустрии гостеприимства. Во-первых, подобная мера может повлиять на конкуренцию на рынке, и далеко не в лучшую сторону, во-вторых, установленные законом лимиты (даже если это 2 млн руб.) не во всех случаях составят достаточный размер, чтобы полностью компенсировать ущерб всем пострадавшим. Кроме того, принятие закона в отечественной практике занимает несколько лет. «Мы не против введения любого вида ответственности рестораторов и отельеров, но хотели бы, чтобы все инициативы были согласованы с отраслью», – заявил представитель Федерации

БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЕМИКА

культуры населения. Быстро такие изменения не произойдут, для их реализации может потребоваться не один год, а пострадавшие есть уже сейчас, и помощь им просто необходима.

рестораторов и отельеров Игорь Карапетян. По его мнению, например, покупка полисов ОСАГО является сейчас ненужной нагрузкой, которую несут граждане, вынужденные его приобретать. Однако при наступлении страхового случая компенсация смехотворная. Специалисты предлагают другой выход из сложившейся ситуации – введение вмененного страхования. Его отличие от обязательного состоит в том, что, допустим, гостиничная компания несет обязательство покупать полис для ведения своего бизнеса, но нет ограничений по условиям и лимиту условий в полисе. Такое страхование оставляет место для конкуренции между страховщиками, соответственно, дает возможность предлагать клиенту лучшие цены, лучшие покрытия. Эту меру можно рассматривать как переходный процесс к более эффективному всеобщему добровольному страхованию. Впрочем, для развития последнего потребуется серьезное изменение правовой и налоговой базы, а также повышение страховой

Сергей КОЛЕСНИКОВ, генеральный директор «ГОСТ Отель Менеджмент», операционный директор «Группы Компаний ГОСТ», вице-президент Федерации Рестораторов и Отельеров (ФРиО).

Страхование в сфере гостеприимства должно быть добровольным. Хозяйствующий субъект самостоятельно должен определить существующие риски и необходимость заключения договора страхования. Имущество гостиниц в большинстве случаев застраховано в добровольном порядке. Введение обязательного страхования ответственности скорее всего будет на руку страховому бизнесу – увеличит доходы страховых компаний. Для отельеров и рестораторов при введении обязательного страхования положительным моментом будет страхование рисков утраты имущества и ответственности перед гостями. Негативным – увеличение издержек хозяйствующих субъектов, что в свою очередь повлечет за собой повышение стоимости услуг гостиниц/ресторанов.

апрель 2012//гостиничное дело//

43

44

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

Вадим Логинов

НОУТБУК НАПРОКАТ Вне всяких сомнений, высокие технологии прочно вошли в жизнь не только специалистов, но и самых обычных людей – начиная от студентов и менеджеров и заканчивая домохозяйками. Естественно, IT-индустрия не обошла стороной и отельный рынок, причем компьютеры в гостиницах сейчас используются не только для ведения отчетности или организации работы бизнес-центров – одной из наиболее популярных дополнительных услуг является предоставление гостям в аренду ноутбуков с предустановленным программным обеспечением. е секрет, что ноутбуки, как и любые компьютеры, предназначены для разных целей. Одни модели идеально подходят для деловых поездок, но вот постоянно работать за ними не совсем удобно. Другие прямо-таки созданы для игр и развлечений, но взять этот «мобильный» компью-

Н

//гостиничное дело//апрель 2012

тер с собой – врагу не пожелаешь, и масса великовата, да и время автономной работы, честно говоря, хромает. Есть ноутбуки для студентов и школьников, есть аппараты для менеджеров, есть даже устройства, специально предназначенные для создания имиджа преуспевающего бизнесмена.

Однако существует еще один класс мобильных ПК, представляющий собой универсальное решение, пригодное и для серьезных вычислений, и для просмотра видеоматериалов, и для разнообразных развлечений. На наш взгляд, именно такие модели как нельзя лучше подходят для организации гостинич-

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

ного проката – они не только надежны и современны, но и способны удовлетворить практически любые запросы самого притязательного клиента. Будет ли это окупаться? Несомненно, ведь стоимость ноутбуков постоянно снижается и, если раньше цены были действительно «заоблачными», то сейчас мобильные компьютеры, построенные на самой современной элементной базе, стали вполне доступны. Итак, что же потребуется для организации (или модернизации) пункта проката? Естественно, в первую очередь сами ноутбуки, ведь именно они составляют наиболее затратную часть проекта, причем к выбору необходимо отнестись со всей ответственностью, ведь ненадежная или морально устаревшая техника просто неспособна принести ожидаемую прибыль. Дабы помочь читателям определиться, мы отобрали пять моделей универсальных ноутбуков, наиболее подходящих для организации гостиничного пункта проката, и расскажем об их основных достоинствах и недостатках.

Acer Aspire 5553G Компания Acer – известный производитель надежных и недорогих ноутбуков, пользующихся неизменной популярностью практически у всех слоев населения. Вот и в этот раз мы взяли на тестирование аппарат, отличающийся не только стильным внешним видом и отменной функциональностью, но и новой платформой, построенной на базе процессора AMD Phenom II. Дизайн обновленной линейки Aspire выглядит очень

современно и стильно. Глянцевая крышка с крупным логотипом производителя покрыта узором из тонких линий, который явно призван разбавить однородность темно-серой поверхности. Основной материал корпуса – пластик. Впрочем, качество сборки очень высоко – зазоры между элементами конструкции минимальные и равномерные, никакого скрипа или хруста при сдавливании рабочей области мы не заметили. А вот крышка ноутбука очень тонкая, поэтому при нажатии на дисплее появляются характерные пятна. Клавиатура большая и удобная, она смотрится оригинально и придает ноутбуку определенную изысканность. Все кнопки расположены на привычных местах, ничего не проваливается и не раздражает. Ход мягкий и четкий, правый и левый <Shift> привычного размера. В целом, печатать текст на ней очень комфортно – руки не устают даже после долгого набора. Из недостатков можно отметить стандартный для недорогих ноутбуков прогиб клавиатуры в верхней части и в районе цифрового блока, хотя, по большому счету, работе это особо не мешает. Относительно большая сенсорная панель отделена от основной рабочей области тонкой рамкой из хромированно-

го металла. Работать с ней довольно удобно, да и указатель двигается плавно, без лишних рывков. «Мышиные» кнопки выполнены в виде сдвоенной клавиши. Нажимается она мягко и практически бесшумно, вот только давить на нее приходится исключительно по краям – в противном случае четкость срабатывания существенно снижается. Дисплей с диагональю 15,6 дюйма и разрешением 1366х768 точек имеет кинематографическое соотношение сторон, что делает просмотр фильмов гораздо комфортнее. Естественно, здесь применена светодиодная подсветка – это позволяет снизить энергопотребление и улучшить ее неравномерность. Вообще, стоит признать, что экран отличается отличной цветопередачей и весьма неплохими углами обзора. А вот значения яркости и контрастности могли бы быть и повыше – на наш взгляд, их немного не хватает. Модель построена на базе нового четырехъядерного процессора AMD Phenom II N930, тактовая частота которого составляет 2 ГГц. Однако наибольший интерес представляет использование гибридной видеоподсистемы, состоящей из интегрированного адаптера ATI Mobility Radeon 4250 и более производительного дискретного видеоускорителя ATI Mobility Radeon 5650. Любители поиграть обделенными не остались – превосходная производительность этого графического ядра позволяет запускать все современные игры без исключения, причем большая часть из них «пойдет» в родном физическом разрешении ноутбука.

апрель 2012//гостиничное дело//

45

46

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

Для работы в автономном режиме в Acer Aspire 5553G служит шестиячеечный аккумулятор емкостью 4400 мА.ч, для заряда которого используется 90-Вт блок питания (19 В, 4,72 А). Естественно, что время автономной работы оказалось довольно скромным, причем даже при использовании дискретной видеокарты – похоже, что на нее стоит переключаться лишь в том случае, когда дорога каждая лишняя секунда. Как ни странно, гибридное решение тут явно не оправдалось.

ASUS K52F Не так давно компания ASUSTeK выпустила серию ноутбуков под общим названием «K Series Domino Collection», отличающуюся стильным корпусом, хорошей функциональностью и более чем демократичной ценой. Ноутбуки K-серии позиционируются как универсальные аппараты, призванные по мере сил и возможностей решать практически любые задачи, возникающие у большинства пользователей персональных компьютеров. Более того, благодаря поддержке HD-видео и довольно качественному звуковому

//гостиничное дело//апрель 2012

тракту, их можно рассматривать и как недорогие мультимедийные решения, предназначенные для домашнего использования. Дизайн аппарата (в отличие от комплектации) трудно назвать «бюджетным» – обтекаемые формы, глянцевая крышка с рисунком из небольших ромбов... Пожалуй, единственное, что раздражает, – так это повышенная маркость корпуса. Отпечатки к глянцевой поверхности притягиваются как магнитом, хотя, стоит признать, что за счет фонового рисунка заметны они куда меньше. Так что ноутбук придется регулярно протирать, причем привычная для владельцев портативных компьютеров ASUS тряпочка для протирки на сей раз в комплекте отсутствует – видимо, она и стала предметом повышенной экономии. Зато внутри все в порядке – на место глянца пришел более практичный матовый пластик с рельефной фактурой, повторяющей рисунок на крышке ноутбука, что позволяет не беспокоиться о чистоте рабочей панели. Качество сборки очень высокое – зазоры между эле-

ментами конструкции минимальны, никакого скрипа или хруста при сдавливании не слышно. Клавиатура в целом весьма удобна, раскладка стандартная, никаких сюрпризов – все клавиши находятся именно там, где и должны быть. Размер диагонали матрицы позволил дополнить основной клавишный массив полноценным цифровым блоком, единственный недостаток которого – довольно узкие клавиши. Ход клавиш хороший, нажимаются они легко, так что дискомфорта при наборе текстов не возникает. Сенсорная панель имеет достаточно большие размеры. Работа с «тачпадом» особых неудобств не вызывает, тем более что сенсорная панель поддерживает технологию multitouch (множественные прикосновения), причем можно использовать прикосновения как двух пальцев, так и трех. Еще одна особенность панели – поддержка технологии Palm Proof, благодаря которой «тачпад» умеет различать прикосновения ладоней и пальцев пользователя, что позволяет исключить нежелательные последствия случайных касаний сенсорной площадки ладонями, что частенько случается при работе с документами.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

Прямо под сенсорной панелью находится сдвоенная клавиша, имитирующая «мышиные» кнопки. Нажимается она мягко и практически бесшумно, что встречается довольно редко. В аппарате установлена 15,6-дюймовая широкоформатная матрица с соотношением сторон 16:9 и разрешением WXGA+ (1366x768 точек). Она отличается отличными углами обзора по горизонтали и, как обычно, существенно худшими по вертикали. Зато тут можно отметить отличную яркость, позволяющую относительно комфортно работать в условиях яркого солнечного света и высокую контрастность, а также глянцевое покрытие, благодаря которому изображение приобретает дополнительную четкость и насыщенность. Правда, одновременно с нежелательными бликами и отражениями, мешающими комфортному восприятию информации.

ASUS K52F построен на базе 2130-МГц двухъядерного процессора Intel Core i3-330M, в основе которого лежит ядро Arrandale, производимое по технологическому процессу 32 нм. Впрочем, данный процессор относится к начальному уровню, что влечет за собой некоторое ограничение функциональности – в частности, отсутствие поддержки технологии Turbo Boost. Увы, данная разработка является прерогативой более дорогих линеек. Впрочем, переживать из-за этого не стоит – процессор Core i3-330M и в синтетических, и в реальных тестах показывает отличные результаты, схожие с «топовыми» ЦПУ, построенными на предыдущей архитекту-

ре. А вот видеоподсистема здесь интегрированная, так что «игроманам» этот аппарат явно не подойдет – к сожалению, даже с появлением новой платформы прорыва на фронте IGP так и не произошло. В ноутбуке установлена стандартная шестиячеечная батарея емкостью 4400 мА.ч, для заряда которой используется блок питания мощностью 65 Вт (19 В, 3,42 А). При полной яркости и включенном Wi-Fi ноутбук в режиме интернет-серфинга смог продержаться всего лишь полтора часа. Что и говорить, результат довольно скромный.

HP G62-a80ER Компания HP предложила своим почитателям сразу две модели универсальных ноутбуков, имеющие абсолютно одинаковый внешний вид и название, но совершенно разную «начинку». Отличаются они друг от друга специальным индексом и, разумеется, архитектурой – первый построен на базе процессора Intel Core i3-330M, тогда как второй, попавший к нам на тестирование, на базе AMD Phenom II P820.

На первый взгляд, ноутбук производит самое благоприятное впечатление. Сдержанные скругленные линии, модный глянец и

рельефный узор на крышке делают аппарат довольно привлекательным, по крайней мере, на прилавке магазина. Качество сборки неплохое, да и прочность конструкции весьма высока – ноутбук уверенно стоит на столе на четырех резиновых ножках и не спешит опрокинуться назад даже при полностью откинутой крышке. К клавиатуре особых претензий нет – кнопки обладают достаточной длиной хода и упругостью. Тем не менее, из-за мультимедийной направленности аппарата клавиши ряда F1-F12 работают как функциональные, а чтобы добраться до их истинного назначения, приходится нажимать кнопку <Fn>. Довольно неоднозначное решение – пользователи, привыкшие к горячим сочетаниям клавиш вряд ли смогут смириться с подобным. Впрочем, в BIOS эти приоритеты можно поменять, настроив клавиши на привычный режим работы. Сенсорная панель никак не выделена – она является частью корпуса и убедиться в ее наличии можно лишь нащупав «мышиные» клавиши, расположенные под ней. Впрочем, подобное решение работает отлично, хотя,

апрель 2012//гостиничное дело//

47

48

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

на наш взгляд, «мышиные» кнопки немного жестковаты. Кстати, довольно странно, что «тачпад» не имеет поддержки multitouch – присутствует только вертикальная прокрутка. Дисплей глянцевый, с диагональю 15,6 дюйма и разрешением 1366х768 точек. Яркость и контрастность неплохие, а вот углы обзора могли бы быть и побольше, особенно по вертикали. Подсветка светодиодная, что постепенно становится стандартом для сколько-нибудь современных ноутбуков.

А вот время автономной работы, увы, не впечатляет – 82 минуты при просмотре видеофильма с максимальной яркостью экрана и всего лишь 280 при работе с офисными приложениями.

Lenovo IdeaPad Y560-3B Как известно, новое – это всего лишь хорошо забытое старое. Вот и в данном случае, модель Lenovo IdeaPad Y560-3B представляет собой усовершенствованный вариант очень популярной и востребованной модели – IdeaPad Y550. Итак, основную концепцию дизайна серии производитель решил на сей раз не менять – внешне аппарат очень похож на своего предшественника. Крышка ноутбука осталась матовой, на ее поверхность нанесен узор из глянцевых геометрических фигур. Смотрится

//гостиничное дело//апрель 2012

это необычно и очень стильно, тем более что качество пластика очень высокое, материал приятен на ощупь. Впрочем, в отличие от внешнего оформления, внутри один глянец, так что от отпечатков пальцев придется периодически избавляться – жаль, что производитель пожалел добавить в комплект специальную салфетку. В отличие от остальных представленных для тестирования образцов, клавиатура ноутбука оснащена классическими трапециевидными кнопками. Большинство из них находятся на своих местах, хотя <CTRL> и <Fn> перепутаны местами – видимо, сказывается своеобразная дань традиции, заложенной компанией IBM. Тактильные ощущения приятные, однако небольшое «провисание» клавиатуры по центру немного раздражает. Сенсорная панель, произведенная компанией Synaptics, немного смещена влево и чуть-чуть утоплена в корпус. Поверхность ее не гладкая – она состоит из мелких рифленых точек, поэтому ощущения от использования такого «тачпада» довольно необычны. Технология множественных прикосновений (multitouch) поддерживается в полном объеме – так, при раздвижении пальцев происходит увеличение, а при сближении – уменьшение масштаба. «Мышиные» кнопки нажимаются очень мягко, порой даже слишком – периодически обычное нажатие воспринимается как двойное, хотя, по большому счету, пользоваться ими достаточно удобно. Глянцевый экран с диагональю 15,6 дюйма обладает

неплохими яркостью и контрастностью, все цвета сочные и насыщенные – работать с текстом или смотреть фотографии на таком дисплее очень приятно, хотя при попадании на экран солнечных лучей или света от другого сильного источника монитор заметно блекнет. Кроме того, в отличие от довольно больших горизонтальных углов обзора вертикальные традиционно далеки от идеала – даже при небольших отклонениях крышки ноутбука цветопередача инвертируется. Еще одно достоинство – матрица оснащена датчиком освещенности, который позволяет забыть о ручной настройке комфортного уровня яркости. Для любителей ручной настройки предусмотрено отключение данной функции через фирменную утилиту Lenovo Energy Management. Что же касается времени автономной работы, то установленной в ноутбуке шестиячеечной батареи емкостью 5100 мА.ч при полной яркости и включенном Wi-Fi хватает примерно на полтора часа напряженной деятельности.

Toshiba Satellite L500-1WR Внешний вид этого яркого представителя японского производителя смело можно назвать безукоризненным – продуманный дизайн, способный покорить сердца даже «продвинутых» пользователей, скругленные обводы и никакого глянца – только матовый пластик серебристого цвета. Интересно, что на фоне всеобщего стремления производителей сделать свой ноутбук как можно тоньше, данный аппарат выглядит

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

довольно пухлым. Впрочем, этот «недостаток» полностью компенсируется качеством сборки, которое находится на традиционном для Toshiba высоком уровне. Равномерные стыки, минимальные зазоры, да и аккумулятор четко зафиксирован в своем отсеке. При попытках сдавливания ни корпус, ни крышка матрицы не издают никаких звуков. Клавиатура состоит из 105 стандартных серебристых клавиш со стандартным трапециевидным профилем. Расположение кнопок почти стандартное, хотя, по большому счету, левый <Shift> значительно укорочен. Удобно расположены и управляющие клавиши –

они выделены в отдельный блок и находятся чуть ниже основной линии кнопок. В общем, клавиатуру Satellite L500 можно назвать одной из лучших в нашем обзоре. Сенсорная панель также неплоха – она немного смещена к левому краю и углублена в поверхность нижней панели. Границы перехода определяются очень хорошо, да и размеры «тачпада» позволяют весьма комфортно управлять курсором. А вот зоны вертикальной и горизонтальной прокрутки никак не обозначены, что может вызвать на первых порах некоторые затруднения. «Мышиные» клавиши имеют округлую форму. Нажимаются они мягко и без лишнего шума, так что при необходимости можно прекрасно обойтись и без внешней мыши. Установленная в ноутбуке 15,6-дюймовая глянцевая матрица демонстрирует отличные показатели яркости и контрастности, а вот вертикальные углы обзора явно маловаты. Даже при небольших

ОЗУ, Мбайт

Объем жесткого диска, Гбайт

Диагональ дисплея, дюймы/ разрешение, точки

2130-МГц Intel Core i3-330M

3072

250

15,6/1366х768

ATI HD5730

5100

Acer Aspire 5553G

2000-МГц AMD Phenom II N930

4096

320

15,6/1366х768

ATI HD5650

Toshiba Satellite L500-1WR

2130-МГц Intel Core i3-330M

3072

500

15,6/1366х768

HP G62a80ER

1800-МГц AMD Phenom II P820

3072

250

ASUS K52F

2130-МГц Intel Core i3-330M

3072

250

Модель

Процессор

Lenovo IdeaPad Y560-3B

Емкость батареи, мА.ч

отклонениях изображение начинает переходить в «негатив», поэтому во время работы приходится периодически изменять угол наклона крышки. Это особенно заметно при просмотре видеофильмов, что вкупе со «стеклянным» покрытием создает определенные неудобства. *** Итак, подводя итоги нашего обзора, можно с уверенностью заявить, что универсальные ноутбуки окажутся весьма интересными для постояльцев гостиницы – ведь помимо таких качеств, как престиж и производительность, все они обладают отличной функциональностью. Более того, данные модели могут быть использованы не только для сдачи в аренду – например, их применение на ресепшене позволит избавиться от пучков проводов, свойственных обычным ПК, да и стоимость такого решения вполне сопоставима с ценой обычного настольного компьютера.

Размеры, мм

Масса, г

Цена, руб.

Windows 7 Home Basic

385х255х37

2700

25 100

4400

Windows 7 Home Basic

379х250х34

2500

24 000

ATI HD5145

5100

Windows 7 Home Premium

383х259х39

2900

24 000

15,6/1366х768

ATI HD4250

4400

Windows 7 Home Premium

374х246х37

2200

23 300

15,6/1366х768

Intel GMA HD

4400

Windows 7 Home Basic

380х255х34

2600

23 000

Графический адаптер

Операционная система

апрель 2012//гостиничное дело//

49

50

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

МАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИ БОЛЬШИХ ПРОДАЖ Избитая фраза «В гостиничном деле мелочей не бывает» в свете маркетинговой политики отеля приобретает новый смысл, ведь введение даже незначительных изменений может привести к заметным финансовым результатам. И наоборот – несерьезные, казалось бы, недоработки губят тщательно выверенный план развития предприятия. Попробуем разобраться в управлении финансовым результатом деятельности предприятия посредством «мелочей». частие в клубных системах лояльности, конечно же, приносит новых клиентов и стимулирует уже имеющихся пользоваться услугами предприятий, клубная карта которых предоставляет скидку или бонус. Но более эффективным оказывается предоставление возможности вступить в «закрытый», «VIP» или клуб по

У

//гостиничное дело//апрель 2012

интересам. «Я вступил в клуб ''Марриотт'', получил в подарок бесплатную ночь в одноименной гостинице, и мы с женой решили устроить себе романтическую ночь. Завтрак, естественно, проспали, обед тоже заказали в номер, в итоге при выписке из отеля оплатили счет на немаленькую сумму, – предоставить бесплатное прожива-

ние для отеля в период кризиса не сложно, отель несет только небольшие расходы по уборке номера, в то же время получает живые деньги за допуслуги. Поэтому участие отеля в клубной системе по интересам достаточно результативно. Должен сказать, что при творческом подходе предоставление клубных пакетов по интересам работает

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

достаточно эффективно и долговременно». ТУРПАКЕТ С «ИЗЮМИНКОЙ» По мнению Игоря Голицына, гости отеля, приезжающие с деловыми или туристическими целями, почти всегда заинтересованы увидеть то, чего они еще не видели. А если это еще будет и бесплатно, как бонус от отеля, это воспринимается с большим воодушевлением. Например, получая бесплатный трафик в Интернете, гости пользуются Интернетом, быстро выбирают бесплатный трафик и начинают потреблять уже платное время. То же самое и с бесплатной СПА-процедурой: если им она понравилась, гости начинают каждый вечер посещать отельный СПАсалон. «В Москве очень востребована услуга ''Посещение закрытых заведений Москвы''. Возьмем, к примеру, ресторан ''У Петровича'', в который могут попасть только члены клуба, а чтобы зарезервировать столик, надо записываться за месяц. Для иностранцев самостоятельно туда попасть нереально, но очень интересно. И когда такое посещение предоставляется (или продается) туристическим оператором или непосредственно отелем, это всегда интересно и востребовано, способно привлечь новых клиентов в отель или сделать уже имеющихся постоянными».

это будет не так, гости будут уходить в другие места. Особенно важно это для загородных отелей – если ресторан не справляется на должном уровне с обеспечением питания гостей, однозначно будут сложности. Но если получится создать заведение со своей атмосферой, нестандартной кухней, то это позволит сделать гостей отеля постоянными. «Лет десять назад, во время деловых поездок в Москву, мне понравилась кухня гостиницы «Катерина», в которой я останавливался, – отель стал для меня постоянным местом пребывания, в гостиничный ресторан я приглашал своих деловых партнеров, в итоге, хотя за пребывание в отеле я платил все меньше и меньше (у них работает система скидок постоянным клиентам), счета за ресторан становились все больше и больше». ПОД ЛЕЖАЧИЙ КАМЕНЬ… «Нам известно, что гость бывает ленивым. Но и сотрудники отделов продаж бывают не менее ленивы. И им проще продать крупной тури-

стической компании блок номеров при скидке до 50%, чем самостоятельно заниматься продажами. В итоге на таких действиях отель теряет очень много. Понятно, что работа через посредника – нормальная практика, но когда их появляется слишком много между гостем и средством размещения, это оказывается очень накладно для отеля», – отмечает Игорь. Ведь есть масса инструментов для организации более эффективных продаж. Например, аккредитация на крупных мероприятиях дает отелю возможность значительно увеличить продажи на время проведения мероприятия. «Событийные мероприятия происходят довольно часто, аккредитация позволяет в числе первых заполучить гостей, но многие отельеры жалуются, что очень сложно получить аккредитацию, – рассказывает г-н Голицын, – конечно, не просто, но вполне реально, если активно этим заниматься. Хотя и здесь есть много дополнительных вопросов, связанных со спецификой ведения бизнеса в

ЛУЧШИЙ КОФЕ НА ДОРОГЕ! Отдельный вопрос – кухня отеля. Бесспорно, кухня ресторана должна быть качественной, потому что если

апрель 2012//гостиничное дело//

51

52

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

сле введения премиальных – до 10%. Как сотрудники ресепшен этого добились – я не знаю, но стимулирующее действие таких премий – налицо», – отмечает он.

России. Надо понимать, чтобы попасть в пул отелей для крупного мероприятия, зачастую потребуются откаты, – такова специфика бизнеса. Некоторые компании на это не идут принципиально, но это их выбор». Следующий момент – перепродажа ранее проданных тендеров. «В бизнесе всегда побеждает тот, у кого больше выбор, – утверждает г-н Голицын, – и если вы год назад продали места на определенный период, а непосредственно перед ним видите высокий спрос на номера, подкрепленный высокой стоимостью, – может, имеет смысл расторгнуть ранее заключенный договор, выплатив штрафные санкции, и продать номера по новой цене?» ГИБКОСТЬ В ОРГАНИЗАЦИИ ВНУТРЕННИХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Гостиничные продажи – это продажа времени, – считает г-н Голицын. «Если ты сегодня не продал номер, завтра это будет не актуальным. Поэтому оправдано предоставлять полномочия фронтофис-менеджерам предоставлять скидки позд-

//гостиничное дело//апрель 2012

ним гостям. Например, если человек появляется поздно вечером и говорит, что готов заплатить некоторую сумму за номер (меньшую цены от стойки), может, имеет смысл пойти ему навстречу и продать номер, который бы остался невостребованным. Конечно, должна быть четко выстроена отчетность – почему именно была предоставлена скидка в таком размере, но при отлаженной работе такой подход ситмулирует сотрудников и приносит неплохие результаты», – утверждает он. Хотя такая позиция достаточно спорна. Например, гостиница «Молодежная» какое-то время предоставляла значительную скидку на номера, продаваемые после 24-00. Этим охотно пользовались торговцы с ближайших рынков, толпой, с баулами сидевшие в холле в ожидании 24-00, что, естественно, не улучшало атмосферы в гостинице. Отдельное внимание г-н Голицын уделяет увеличению числа продаваемых от стойки номеров. «Все наши сотрудники ресепшен получают премию за продажу номеров от стойки. Ранее по rec rate мы продавали 1–2% номеров, по-

ОХОТА НА КОРПОРАНТА Сегмент корпоративных гостей традиционно один из самых любимых отельерами. Но в последнее время сегмент корпорантов стал менее насышенным, и зачастую их приходится перехватывать у коллег по рынку. «Переманивание корпоративных клиентов надо начинать с разведки ситуации в тех отелях, где они уже обслуживаются, и предложения потенциальным партнерам должны быть разработаны с учетом ошибок коллег по рынку, – считает г-н Голицын, – по моему опыту довольно часто приходится дарить подарки, устраивать бесплатные ночи представителям корпоранта, и хотя это довольно затратно, это действует. Надо четко понимать, что мы живем в России, здесь действуют свои традиционные схемы ведения бизнеса, и даже иностранцы, работающие здесь, со временем к этому привыкают и начинают строить бизнес в соответствии с этими неписанными канонами». ВЫХОДЫ НА НОВЫЕ РЫНКИ «Выход на новые рынки довольно сложный и долгий процесс, и в итоге не всегда оправданный финансово. Для выхода на западных туристов нужно не лениться, активно принимать участие в международных туристических выставках, создавать свой

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

стенд, – просто посещение выставки не дает заметного эффекта. При этом должен заметить, что итоговые расходы по посещению выставок как в Лондоне, так и в Новосибирске или другом регионе России находятся примерно на одном уровне», – рассказывает г-н Голицын. Но есть возможности при относительно небольших расходах заметно увеличить клиентскую базу отеля. «Дипломаты, консульские подразделения в разных городах своего пребывания привыкли устраивать масштабные мероприятия для реализации ряда своих задач. На таких мероприятиях собирается весь консульский корпус, представители мира искусств, крупные бизнесмены. И если обратиться в МИД с предложением провести подобное мероприятие в вашем отеле, и условия будут адекватные, к вам придут. Более того, со временем представители консульств начинают обращаться с вопросами – можно ли у вас провести, допустим, день государственности этой страны. И при гибком подходе – например, разрешении привести свои вина, устанавливаются долгосрочные отношения. А ведь это и оплата кейтеринг-услуг, продажа некоторого количества ночей, плюс – постоянное количество известных людей в гостинице», – отмечает Игорь Геннадьевич. Отдельный вопрос – налаживание связей с регионами. «Работая с представительством Новосибирска мы организовывали поездку представителей Торговой Палаты, бизнесменов, которые работают с представительством и

в итоге направить весь этот поток в свою гостиницу, – делится г-н Голицын, – и хотя это довольно известные вещи, но ими пользоваться довольно легко и эффект они приносят значительный». ГЛАВНЫЙ ЧЕЛОВЕК В ОТЕЛЕ – ЭТО ГОСТЬ! Проявление доброго отношения к гостю, особенно сейчас, вызывает заметный отклик. И в этом плане особое внимание к постоянным гостям, напоминания о имеющихся бонусах очень важно. «Когда консьерж встречает гостя: «Иван Иванович, как мы рады, что Вы к нам снова приехали!»; при заказе трансфера выделяют машину более высокой категории, чем заказывалась, – это приятно. И если не произошло ничего неприятного в стенах гостиницы, вопрос, где он остановится в следующий раз, будучи в этом городе – предопределен. Гость уже привыкает, что в такомто городе есть место, где его ждут, – у нас с супругой накопились бонусы, достаточные для недельного про-

живания в курортном отеле этой сети. И когда в течение года нам ненавязчиво напоминали о том, что у нас есть неделя бесплатного проживания, это было приятно, – о нас не забывают», – вспоминает он. И в завершение г-н Голицын «раскрывает секрет», известный, казалось бы, всем, но не так часто выполняемый: «Отношение к клиентам должно быть заботливым. Например, когда есть возможность предоставить гостю дополнительно три часа, потому что у него самолет вечером, сделать ему приглашение в бар, зная, что вчера вечером был корпоратив, – для отеля затраты ничтожны, а гость будет помнить о том, что вместо того, чтобы таскать сумки по городу до вечера, он приятно провел время в отеле. В кризис эти моменты очень важны: надо помнить о людях, ведь именно люди приносят деньги. Хотя на практике зачастую все оказывается подругому». Подготовил Накшут КАРОБАЕВ

апрель 2012//гостиничное дело//

53

54

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ ОБЗОР

Владислав Литвинов

Планшеты для гостиниц: предмет роскоши или насущная необходимость? С развитием технологий появляются новые разработки, делающие жизнь все более комфортной. Компьютеры, ноутбуки, а теперь еще и планшеты – стали атрибутами современного человека. Естественно, не стоят в стороне от технического прогресса и отельеры – ведь для того чтобы гостиница преуспевала, клиенту нужно создать привычные для него условия комфорта, и по возможности за минимальные деньги. последнее время во многих преуспевающих зарубежных отелях появился новый тренд – оснащение гостиничных номеров планшетными компьютерами iPad, агрессивно продвигаемыми на рынок знаменитой «яблочной» компанией. Идея неплохая – ведь клиент прак-

В

//гостиничное дело// апрель 2012

тически моментально получает доступ ко всей необходимой ему информации и сервисам, предоставляемым гостиницей. Эти устройства действительно очень удобны и просты в управлении, поэтому справиться с ними сможет даже ребенок, в общем, преимущества налицо. Однако, если вер-

нуться к нашим российским реалиям, ситуация вряд ли покажется столь оптимистичной. Увы, если за океаном iPad стоит относительно недорого (а порой и вовсе предлагается бесплатно, благодаря маркетинговым ходам Apple), то у нас эти аппараты относятся скорее, не к удобному инстру-

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ ОБЗОР

менту, а к самому настоящему предмету роскоши. Тем не менее продукция из Купертино не является монополистом рынка планшетных компьютеров. Конкурирующих разработок много, но, пожалуй, самые популярные из них основаны на платформе Android, не уступающей разработкам Apple. Конечно, изделия под маркой солидных брендов стоят недешево. Что же делать тем отельерам, которые имеют желание оснастить гостиничные номера по последнему слову техники, но не готовы платить за планшеты по несколько тысяч долларов? Правильно, обратить свой взгляд в сторону континентального Китая, тем более что сейчас приобрести что бы то ни было за рубежом не составляет особого труда. Кстати, есть и альтернатива – если по тем или иным причинам вы не хотите пользоваться кредитной картой, можно прибегнуть к услугам многочисленных посредников, возложив на них все заботы, связанные с пересылкой и возможными рисками. Сделано в Китае – не так давно подобная надпись на

этикетке вызывала у рядового пользователя лишь усмешку. Неудивительно, ведь тогда электроника, произведенная в Поднебесной, четко ассоциировалась с чудо-магнитолами, способными «выдать» аж полкиловатта звука, «сверхемкими» батарейками и, конечно, с забавными названиями торговых марок, вроде «Тожоба» или «Панасоаник». Однако прошло время, и китайская продукция перестала рассматриваться как что-то низкосортное и потому совершенно непригодное для эксплуатации. Более того, вряд ли для кого-то окажется секретом тот факт, что сейчас большинство электронных устройств изготавливается именно там, после чего поступает на рынок под тем или иным, порой весьма уважаемым брендом. Конечно, приобретая устройство, произведенное «не знамо кем», неизбежно возникает вполне закономерный вопрос – каково качество и функциональность таких изделий. Увы, ответ на него весьма неоднозначен. В Китае есть производители, которым действительно можно доверять, но попадаются и

«шарашкины конторы», продукция которых действительно напоминает о временах дешевых подделок. Чтобы помочь читателям, мы решили рассмотреть шесть недорогих планшетных компьютеров, произведенных в континентальном Китае, и рассказать об их достоинствах и, разумеется, недостатках. Итак, давайте посмотрим, смогут ли подобные «девайсы» составить конкуренцию продукции известных брендов.

Ainol Novo 7 Advanced (5000 руб.*)

Без преувеличения, этот аппарат действительно способен конкурировать на равных с продукцией знаменитых брендов, представляя собой вместилище самых современных технологий. Качество изготовления корпуса очень высоко – несмотря на то, что основным материалом является пластик, выглядит модель солидно и стильно. Управление довольно удобно – справа от экрана находятся пять сенсорных кнопок, имеющих характерные для платформы Android обозначения. Порадовал и экран – яркость и контрастность не вызывают никаких нареканий, хотя * В обзоре приведены цены на эти устройства в московских интернет-магазинах.

апрель 2012//гостиничное дело//

55

56

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ ОБЗОР

углы обзора могли быть и побольше. Еще одним существенным достоинством является применение емкостного сенсора, который очень чутко реагирует на прикосновения и, естественно, поддерживает мультитач. С производительностью также все в полном порядке – платформа Allwinner A10 имеет процессорное ядро семейства Cortex A8 с архитектурой ARM v7, работающее на частоте 1000 МГц, и графический ускоритель Mali-400, так что ни с современными играми, ни с просмотром видео никаких проблем не возникает, тем более, что планшет оснащен выходом HDMI. Емкость встроенного аккумулятора составляет 4000 мА.ч. Благодаря применению энергосберегающих технологий PMU и DVFS, аппарат способен продержаться в режиме проигрывания видео в течение девяти часов – более чем достойный результат.

Wopad WR701 (5200 руб.)

Итак, перед нами еще одно устройство, представленное достаточно известной в Китае компанией. Дизайн этой модели выполнен в строгих тонах – черный корпус с матовыми вставками, обрамляющими экран, снабжен декоративной металлизированной окантовкой, что делает его похожим на детище «яблочной» компании, хотя откровенного пла-

//гостиничное дело// апрель 2012

гиата тут не просматривается. Для придания солидности в оформлении «планшета» использованы металл и прочный пластик, так что к качеству сборки у нас не возникло никаких претензий – ничего не скрипит и не шатается. Диагональ дисплея составляет 7 дюймов, разрешение – 800х480 точек. Сенсор выполнен по емкостной технологии, так что к чувствительности экрана никаких претензий не возникает, пользоваться дисплеем достаточно удобно. А вот углы обзора большими не назовешь – при вертикальном наклоне аппарата картинка на экране просто инвертируется, да и при горизонтальном существенно теряются контрастность и яркость. Управляющей программой служит операционная система Android версии 2.1. Признаться, сборка явно не самая свежая но, увы, ничего более современного начинка «не потянет» – 600-МГц процессор RockChip 2818 явно не отличается высокой производительностью.

Соответственно, о современных «игрушках» можно не вспоминать – не идут даже популярные «птички» и «танчики». Аккумулятор литийионный, его емкость составляет 2200 мА.ч. Как показало наше тестирование, заряда хватает на шесть часов Интернет-браузинга или на четыре часа просмотра видеофильмов.

Renesas M7003C (6600 руб.)

Внешний вид этого планшета более чем неплох – черная лицевая панель сочетается с белым пластиком, все блестит и сверкает, в общем, «гламур» и глянец. Тем не менее, обратной стороной подобного подхода дизайнеров является повышенная маркость корпуса – отпечатки пальцев притягива-

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ ОБЗОР

ются к нему, словно магнитом. Зато качество сборки на высоте – несмотря на отсутствие металла, модель кажется монолитной, ничего не продавливается и не скрипит. Аппарат построен на базе двухъядерного процессора NEC Renesas EMMA Mobile EV2, каждое из ядер которого работают с частой 533 МГц. Решение интересное и инновационное, хотя и не достаточно стабильное. Так, некоторые программы, использующие видеоускоритель, работают не совсем корректно. Дисплей, выполненный по TFT-технологии, имеет диагональ 7 дюймов при разрешении 800х480 точек. Сенсор емкостной, но мультитач, увы, поддерживает только два одновременных касания. К датчику позиционирования нет никаких претензий – картинка поворачивается плавно, без рывков и заеданий. А вот углы обзора не идеальны: при взгляде сбоку экран выцветает, а сверху – инвертируется. В качестве аккумулятора выступает литий-ионная батарея емкостью 3000 мА.ч. В качестве видеопроигрывателя устройство смогло продержаться без подзарядки около четырех часов, тогда как в режиме чтения это время составило шесть с небольшим.

Zenithink Epad ZT-180 (5900 руб.)

Признаться, качество изготовления этого далеко не самого дешевого аппарата не порадовало. Первое, что бросается в глаза при взгляде на Epad ZT-180 – примененный в конструкции материал. Увы, устройство целиком сделано из пластика, причем при сдавливании он ощутимо прогибается и поскрипывает. Дизайн стандартный – глянцевый экран обрамлен блестящей рамкой, тогда как белая задняя панель матовая, с шероховатой поверхностью. Сенсорный дисплей выполнен по резистивной технологии. Его разрешение составляет 1024х600 точек, что обусловлено большой диагональю. Цветопередача и яркость хороши, а вот углы обзора далеки от идеала, особенно по вертикали. Увы, для планшетов данный параметр достаточно критичен – при обычном использовании дисплей приходится все время держать под одним и тем же углом, что довольно утомительно. Датчик положения в пространстве работает вполне корректно, хотя при переводе из альбомного в портретный режим аппарат порой начинает «тормозить», что раздражает. Производительность также не радует. Несмотря на применение гигагерцового процессора модель буквально поражает своей медлительностью, причем особенно это касается скорости прорисовки интерфейса. Игры «идут», но тоже с заметными «тормозами». Время автономной работы невелико – так, при просмотре видео аппарат смог продержаться без подзарядки чуть меньше двух часов. Кстати, заряжается планшет только от сетевого адаптера – при

подключении к компьютеру по USB аппарат продолжает работать от аккумулятора.

Eken M001 (2800 руб.)

Внешний вид этого планшета можно назвать не только симпатичным, но и стильным – передняя панель выполнена из белого глянцевого пластика, тогда как задняя сделана из более практичного матового, напоминающего популярный SoftTouch. Качество сборки неплохое, но не идеальное: при сильном сдавливании корпус ощутимо прогибается и даже потрескивает. Впрочем, на этом положительные качества заканчиваются. Сенсорный дисплей выполнен по резистивной технологии, соответственно, управление трудно назвать идеальным. Яркость и контрастность более чем достаточны, а вот углы обзора явно маловаты. Есть встроенный датчик положения, так что при повороте устройства ориентация экрана автоматически меняется с портретной на ландшафтную и наоборот. Впрочем, срабатывает он не всегда – порой аппарат при-

апрель 2012//гостиничное дело//

57

58

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ ОБЗОР

ходится хорошенько встряхнуть, дабы он правильно распознал свое положение в пространстве. Производительность модели также оставляет желать лучшего, да и ОС явно устарела – Android 1.6. На сайте производителя есть прошивка с Android 2.1, но лучше ее не устанавливать – «тормоза» при этом очень сильные. Время автономной работы невелико – так, в режиме чтения аппарат продержался около четырех часов, тогда как просмотр видео «убил» аккумулятор всего лишь за полтора. aPad iRobot (3800 руб.)

Еще один недорогой планшет, изготовленный в Поднебесной. Модель явно не самая «свежая», хотя она и чуть поинтереснее, чем, скажем, Eken M001. По сути, iRobot представляет собой типичного бюджетного «китайца» – неплохой внешний вид при откровенно слабой начинке. Корпус устройства выполнен из анодированного алюминия, причем, как мы ни искали, так и не смогли найти, как он разбирается – нет ни винтов, ни защелок. Качество изготовления действительно высоко – выглядит аппарат изящно и стильно, нет никаких продавливаний или потрескиваний.

//гостиничное дело// апрель 2012

Дисплей также порадовал, по крайней мере, его цветопередача и яркость – эти параметры оказались выше всяких похвал. А вот сенсорный датчик – резистивный, да и углы обзора подкачали, особенно в горизонтальном положении. Зато датчик перемещения срабатывает четко – на сей раз к нему нет никаких нареканий. Что касается производительности – интерфейс не «тормозит», да и видео посмотреть можно, хотя особых чудес ожидать не стоит: 600-МГц процессор RockChip 2808 и 128 Мбайт ОЗУ по сегодняшним меркам выглядят явно слабовато. Встроенный аккумулятор позволяет продержаться в режиме чтения около пяти часов, что, хотя и далеко от идеала, но все же лучше, нежели у Eken 001 *** Итак, рассмотрев шесть моделей планшетных компьютеров, произведенных в Поднебесной, можно сделать вывод: несмотря на то, что большая часть продукции из

Китая пока еще не дотягивает до уровня именитых брендов (из всех рассмотренных нами аппаратов лишь две модели действительно могут составить им конкуренцию), для оснащения гостиничных номеров они вполне подходят. Более того, стоимость некоторых устройств не превышает цены приличного смесителя, не говоря о холодильнике или телевизоре. Так почему бы не добавить эти действительно удобные и полезные «девайсы» в стандартную комплектацию номерного фонда? Особого ущерба бюджету отеля это не принесет, а вот клиенты, наверняка, останутся довольны – ведь на Западе такой сервис встречается лишь в весьма дорогостоящих гостиницах.

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS • новости • новости • новости •новости • новости • ОБЗОР ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА ПРИМОРЬЯ В преддверии саммита АТЭС, который пройдет в сентябре 2012 года на острове Русский, наблюдается рост гостиничного рынка Владивостока. В 2011 году турпоток в Приморье увеличился на 18% по сравнению с прошлым годом и составил более 80 тыс. туристов. По прогнозам организаторов саммита в период его проведения регион посетят порядка 20 тыс. делегатов и гостей форума. Гостиничные операторы отмечают увеличение загрузки в отелях в среднем на 5–8%. Загрузка в «АЗИМУТ Отель Владивосток» за период с декабря по январь выросла на 10% по сравнению этим же периодом в 2010– 2011 годах. На сегодняшний день номерной фонд города составляет 2500 номеров, в течение 2012 года прогнозируется увеличение номерного фонда на 28%, за счет открытия двух отелей сети Hyatt. Всего на территории края работает около 50 средств размещения с общим номерным фондом более 4000 номеров, из них 16% приходится на гостиницы экономкласса, 22% – средней ценовой категории и 3% – на гостиницы верхней ценовой категории. Средняя

стоимость номера (ADR) в отелях верхней ценовой категории составляет 5000–7000 рублей в сутки, средней ценовой категории – 1400– 3000 рублей в сутки, эконом – от 350 рублей. Директор «АЗИМУТ Отель Владивосток» Ирина Шехунова: «В ближайшие два года ожидается значительный рост турпотока в город, сразу после саммита АТЭС, в январе 2013 года во Владивостоке начнет работу ХХI сессия Азиатского-Тихоокеанского парламентского форума. Проведение масштабных мероприятий в регионе повысит уровень деловой активности, что положительно отразится на доходности отелей». СПРАВКА О КОМПАНИИ

AZIMUT Hotels создана в 2004 году. На сегодняшний день включает отели бизнес-класса в 23 городах Австрии, Германии и России с общим номерным фондом более 5500 комнат.

AZIMUT Hotels управляет гостиницами, находящимися в собственности, на основании контракта на управление и на правах долгосрочной аренды. Председатель Совета директоров AZIMUT Hotels – Александр Клячин.

• новости • новости • новости •новости • новости •

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS

60

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Диана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ В ГОСТИНИЦАХ: правовые аспекты Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее – Закон) поставил перед большинством российских компаний сложнейшую задачу, которую следовало решить еще в прошлом году. Организации, осуществляющие обработку персональных данных, должны были до 1 января 2011 г. привести свои информационные системы в соответствие с законом. Серьез-ность государства в этом вопросе очевидна: сформирована нормативная база, определена ответственность, контролирующие органы получили соответствующие полномочия, растет количество проверок. Между тем сегодня далеко не все компании, обрабатывающие персональные данные, осознают необходимость их защиты и до конца понимают реальность и масштаб рисков невыполнения закона.

//гостиничное дело//апрель 2012

то понимается под персональными данными? Почему требования Закона непосредственно касаются гостиниц? Согласно Закону, персональные данные – это любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому

Ч

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

лицу, в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц и дата рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация. По сути, к персональным данным можно отнести практически любую информацию, которая позволяет определить, идентифицировать конкретного человека. Персональными данными являются сведения, которые гость указывает в заявке на бронирование, в анкете, заполняемой при заселении и т. д. Обработкой персональных данных Закон о персональных данных признает действия (операции) с персональными данными, включая их сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение. Можно сказать, что практические любые действия (операции) с персональными данными подпадают под понятие «обработка персональных данных». Таким образом, гостиницы всегда являются операторами обработки персональных данных, будь то мини-отель, который ведет только журнал прибытия/убытия гостей, либо крупная гостиница, использующая новейшие компьютерные программы и последние разработки в сфере информационных технологий, и обязаны подчиняться требованиям Закона. Что же конкретно необходимо делать? Каковы основные обязанности гостиницы при обработке персональных данных? Во-первых, необходимо получать от каждого гостя письменное согласие на обработку его персональных данных. Должна быть разработана типовая форма такого согласия,

в которой указываются: оператор, перечень данных, подлежащих обработке, цели, сроки обработки, конкретные действия по обработке. Согласие подписывается лично гостем. Во-вторых, гостиница обязана обеспечить защиту персональных данных, то есть не допускать их распространения без согласия человека или наличия иного законного основания. Это основная задача оператора. Гостиница при обработке персональных данных обязана принимать все меры, необходимые для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий. Требования к подобным мерам установлены Правительством Российской Федерации. Постановление Правительства от 15.09.2008 № 687 «Об утверждении Положения об особенностях обработки персональных данных, осуществляемой без использования средств автоматизации» распространяется на обработку персональных данных, осуществляемую исключительно посредством использования бумажных носителей (анкет, форм, бланков, журналов, реестров, книг и проч.). Обработку персональных данных, осуществляемую посредством использования различных технических средств (компьютеров, информационновычислительных комплексов и сетей, систем звукозаписи, переговорных и телевизионных устройств, средств тиражирования документов и проч.), регламентирует постановление Правительства от 17.11.2007 № 781 «Об утвержде-

апрель 2012//гостиничное дело//

61

62

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

нии Положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных». Для выполнения обязанности по защите персональных данных гостиница обязана провести ряд мероприятий. Прежде всего, провести обследование системы персональных данных организации и определить, какие персональные данные, каким образом и с помощью каких средств обрабатываются. Затем классифицировать систему персональных данных организации, то есть присвоить системе персональных данных, обрабатываемых в организации, определенный класс. Отметим, что существует 4 категории персональных данных. Каждая категория имеет ряд требований. Наибольшее количество требований установлено к 1 категории, наименьшее – к 4. Большинство системы персональных данных гостиниц относятся к 3 категории. На следующем этапе – определить источник угроз защищенности системы персональных данных в гостинице, то есть установить, как и где могут произойти утечка, незаконный съем или копирование персональных данных. На основе разработанной модели угроз в гостинице формируется и внедряется комплекс различных мероприятий по защите персональных данных, включая использование различных средств защиты, антивирусных программ, межсетевых экранов и т.п., обеспечение физической охраны помещений, определение порядка доступа к персональным данным сотрудников гостиницы, иные меры.

//гостиничное дело//апрель 2012

Заключительный этап представляет собой разработку пакета организационнораспорядительных документов, обеспечивающих внедрение и исполнение порядка обработки персональных данных в соответствии с требованиями законодательства. Основным документом является положение об обработке персональных данных в гостинице. В-третьих, гостиница должна направить в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) уведомления об обработке персональных данных. Контроль в сфере обработки персональных данных осуществляют Роскомнадзор, Федеральная служба по техническому и экспортному контролю, Федеральная служба безопасности, прокуратура. Ответственность при невыполнении требований Закона предусмотрена целым рядом статей Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации и Уголовным кодексом Российской Федерации. Основные нарушения, за которые гостиницы привлекаются к административной ответственности, установлены ст. 13.11 и 13.12 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Нарушение закона влечет наложение наказания в виде административных штрафов с вынесением предписания об устранении нарушений. Кроме того, в некоторых случаях предусмотрена возможность уничтожения, блокирования персональных данных, полученных с нарушением закона, также возможно административное приостановление деятельности организации.

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS • новости • новости • новости •новости • новости • СТРАХ ЛИШИТЬСЯ СТАТУСА УЧАСТНИКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ВЫШЕ, ЧЕМ СТРАХ ПОТЕРЯТЬ БАГАЖ ИЛИ ОПОЗДАТЬ НА СВОЙ РЕЙС Теперь можно с уверенностью говорить о том, что программы клиентской лояльности играют чрезвычайно важную роль в жизни путешественников. Это подтверждает открытое исследование Starwood Preffered Guest (SPG), проведенное среди почти 10 000 путешественников. Согласно результатам опроса, 73% респондентов предпочли бы бонусы, доступные по программам лояльности, отдыху с супругом, если бы перед ними встал такой выбор. Результаты опроса продемонстрировали, что участие в программах лояльности в отелях может даже превосходить по длительности брачные узы. Так, 76% респондентов заявили, что, как им кажется, они будут дольше участвовать в программах лояльности отелей, чем состоять в браке или оставаться на текущем месте работы.

70% опрошенных также отметили, что при возникновении чрезвычайной ситуации в поездке статус почетного гостя в программе лояльности пригодится намного больше, чем смартфон, планшет или даже персональный ассистент. В глобальном исследовании, проведенном в честь запуска обновленной программы Starwood Preferred Guest, приняли участие 9 900 респондентов, путешествующих более 25 раз в год. Сегодня Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. (NYSE: HOT) объявила о новых возможностях программы Starwood Preferred Guest (SPG), ранее уже отмеченной многими наградами. Обновленные возможности SPG позволят ей стать единственной программой в индустрии, предоставляющей разнообразные привилегии для почетных гостей. Участие в программе даст постоянным гостям отелей Starwood возможность пользоваться такими специальными предложениями как бессрочный статус, круглосуточная регистрация, а также услуги личного помощника. Три четверти опрошенных планируют новые поездки для повышения статуса Проведенный опрос показал, насколько сильно клиенты ценят такие программы лояльности как Starwood Preferred Guest. 74% респондентов отметили, что планируют новые поездки, чтобы увеличить километраж или повысить ста-

тус в программе лояльности. Практически столько же участников опроса – 73% – заявили, что уже совершали командировки исключительно для того, чтобы накопить дополнительные мили или повысить статус в программе лояльности. Медовый месяц? Чрезвычайная ситуация? Респонденты не прочь воспользоваться различными уловками для получения лучших условий Респонденты не упустят возможности прибегнуть к небольшим уловкам для того, чтобы получить лучший номер в отеле или воспользоваться лучшими условиями при проживании в отеле или при перелете. Почти половина респондентов (45%) признали, что для получения привилегий могут притвориться молодоженами; 25% опрошенных готовы сослаться на выдуманную чрезвычайную ситуацию в семье, а 20% – представиться особо важной персоной. Среди других результатов исследования • Если бы путешественникам предложили воспользоваться в поездке только одной опцией, 73% опрошенных предпочли бы преимущества программы лояльности в отеле путешествию с супругом (15%) или возможности взять с собой багаж (11%).

• Потеря статуса в программе лояльности отеля (65%) пугает респондентов больше, чем потеря багажа (12%) или опоздание на рейс (11%).

• Опрос показал, что программы клиентской лояльности отелей превзошли по ценности другие бонусные программы. 50% респондентов отметили, что считают программы лояльности отелей более важными, чем программы лояльности для пользователей кредитных карт (19%) и авиапассажиров (13%). Непревзойденные преимущества и уникальные возможности для элитных путешественников привели к беспрецедентному росту программы Starwood Preferred Guest в 2011 году. На сегодняшний день бронирования посредством SPG составляют половину от общего числа бронирований в отелях Starwood. Для сравнения, всего 5 лет назад этот показатель составлял 1/3 от общего числа бронирований.

• новости • новости • новости •новости • новости •

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS

64

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

Елена Акимова, тренер-консультант

ПОДБОР КАДРОВ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ, ИЛИ ВПЕРЕД… В ПРОШЛОЕ В чем причины того, что персонал вашей гостиницы выдает абсолютно неадекватную реакцию на вопросы клиентов? Обычно на поверхности лежит следующее: неправильно подобраны кадры. Сейчас отрасль переживает кадровый голод, и это объективная причина, но бывает и так, что администрация попросту не умеет подбирать кадры, и такую возможность нельзя сбрасывать со счетов. Однако и «лечится» этот случай гораздо проще. ерно-белые фотографии почти полувековой давности в фойе гостиницы в Алматы сразу изменяют мое послеперелетное настроение. Какая прекрасная идея, думаю я про себя, и так же неспешно, спокойно, размеренно поднимаюсь в номер, который станет моей крепостью на ближайшую неделю. Первая неприятность – ключ не хочет поворачиваться

Ч

//гостиничное дело//апрель 2012

в замке, после того как я с таким трудом его туда вставила. Вспоминаю все, что хранится в памяти о плохо открывающихся замках, прижимаю дверь плотнее, надавливаю на нее, наконец, мы с замком попадаем в унисон, и дверь в мое будущее царство медленно отворяется. Не до конца, примерно, наполовину, дальше она упирается в пол и приходится довольно сильно тянуть ее вверх, чтобы-

таки протиснуться внутрь со своим чемоданом. Оглядываюсь по сторонам, и меня охватывает чувство, что я действительно вернулась на полвека назад: облезлые двери, круглые белые ручки, с потолка свисает какой-то провод. В ванной – белая кафельная плитка, вся в трещинах, пятнах, с не до конца вытравленной (а может быть, стертой временем) надписью черным

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

официальным шрифтом «Для ног». Тяжелый письменный стол, полукруглое кресло, сломанный стул почти в середине комнаты. «А ведь три звезды», – улыбаюсь я и выхожу на балкон. Поэтому по дороге на завтрак захожу на ресепшен.

– Здравствуйте еще раз!

– Добрый день! – радостная улыбка в ответ. – Ресторан направо. Или что-нибудь еще подсказать?

– Нет, спасибо, я поняла. Я хотела сообщить, что у меня в номере стул сломан. Девушка явно растеряна. Повисает пауза. Я стою, жду, спешить мне пока некуда, рабочий день начинается еще только через два часа. Наконец, она придумывает, что у меня спросить: – Вы хотите, чтобы Вам стул поменяли? Мне становится смешно.

– Честно говоря, кресел мне хватит. Но я решила Вас предупредить, чтобы не иметь неприятностей при выезде. А дальше уж решайте сами. Жду реакции. Интересно, заменят или нет. Хотя бы пообещают? Девушка светлеет лицом:

– Ой, что Вы! Это нам все равно! Нам главное, чтобы Вы бар не трогали! А тут уже «зависаю» я. Бар в номере полон – четыре вида минералки, пара пакетов сока, орешки нескольких сортов, жевательная резинка. Рядом стоит прейскурант.

– Хорошо, – говорю после небольшой паузы, – конечно, не буду трогать.

– Да, – радуется девушка, – а то у нас при выезде бар всегда проверяют. Как раз тот случай, когда неправильно расставленные акценты, непонимание определенных вещей, недостаток обучения вызывают к жизни абсолютно неадекватную реакцию. Если проанализировать то, что произошло, специалист ресепшен моментально среагировала на произнесенное мной слово «проблема». То есть либо у нее самой были проблемы с неоплаченным кем-то баром, либо, что более вероятно, была когда-то какая-то история, которая передается из уст в уста, обрастая подробностями и деталями, и держит

в страхе всех вновь присоединяющихся к дружному коллективу данной гостиницы. Возникает извечный вопрос – в чем причины? Если у вас случаются подобные казусы, и вы вместе с нами попробовали докопаться до корней причинно-следственного дерева, то наверняка уже точно знаете, что лежит в основе недоработок. Обычно на поверхности лежит следующее: неправильно подобраны кадры (потому что кадровый голод и выбирать не из кого; невысокие зарплаты, а никто больше не платит; дочь когото там, к ней на белой козе не подъедешь; не обучена…) И редко кто признает, что не умеет подбирать кадры, но эту причину со счетов сбрасывать никак нельзя. Давайте разбираться. Причина первая: выбирать не из кого. И сразу вопрос – а кто вам нужен? Кого искать будем? Я вообще – все-таки бизнес-тренер – люблю диалог, поэтому повторяю свой вопрос на полном серьезе и предлагаю вспомнить ваши

апрель 2012//гостиничное дело//

65

66

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

требования к … да к любой должности, мы же тренируемся, или вызвать нужный документ на экране вашего компьютера. КОГО ищем? КТО нужен? КАКОВЫ ключевые требования к кандидату на данную должность? ________________________ _______________________ ________________________ Противоречие может быть заложено при составлении портрета компетенций (он же – профиль должности). Чем сейчас грешат крупные корпорации и уважающие себя организации при подборе персонала? Составляется весьма подробный перечень требований к кандидату на должность, который включает в себя а) расплывчатые формулировки; б) неадекватные формулировки; в) избыточное количество обязательных требований и г) полный сбой в приоритетах. Первый момент – расплывчатые формулировки. Например, обязательное требование «приятный внешний вид». Меня это требование всегда ставит в тупик:

//гостиничное дело//апрель 2012

«приятность внешнего вида» так же как и красота – факторы, зависящие от личного восприятия нанимателя, то есть весьма и весьма субъективные. Но это еще полбеды, можно долго описывать в скобках (опрятность, ухоженность, гладкая кожа, отсутствие нервных движений и нервного тика и т.д.) То есть составить список из двадцати пунктов, каждый из которых оценивать по плюс-минус системе. Набрал 15 – хорошо, набрал 18 – еще лучше. И, конечно, графу «общее впе-

чатление» для субъективной оценки. Уже проще. А вот, например, общительность или коммуникабельность – это что такое? И как измерить? И зачем измерять? Ну как же, если мы включаем качество характера в список требований, значит, нам это нужно. Если нам это нужно и кандидатов мы будем сравнивать, значит, должны иметь возможность измерить. То есть мы очень точно должны понимать, что имеется в виду под каждым качеством, и не стесняться расшифровывать наши требования. Второй момент – неадекватные требования. То есть мы требуем то, что не имеет непосредственного значения для данной должности. Возьмем, например, следующие требования к специалисту ресепшен: женский пол, возраст – 20–35, семейное положение – наличие семьи обязательно. КАК вы считаете, насколько они адекватны? ________________________ _______________________ ________________________

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

Допустим, женский пол – есть ли разница, кто будет встречать гостей – ухоженная молодая женщина или стильный приятный мужчина? Ограничения по возрасту – важно ли, чтобы сотрудник был достаточно молод, с учетом действительно не самой большой зарплаты и при наличии ночных смен? Возможно, наличие семьи является плюсом при оценке уровня ответственности кандидата, его умения заботиться, вести хозяйство, принимать гостей. Однако, учитывая те же ночные смены, не повлияет ли эта работа отрицательно на личную жизнь кандидата? И не придется ли с ним расстаться через пару недель, как раз после окончания первичного обучения? Третий момент: возведение всех требований в ранг обязательных. Допустим, мы приняли, что пол может быть любым, возраст 20–35, наличие семьи – нежелательно. А вот теперь стоит посмотреть, где будем делать талию – и учиться быть гибкими. КАКИЕ требования для данного профиля должности должны исполнять жестко, а какими можно пожертвовать? ________________________ _______________________ ________________________ Хорошие кадровики предлагают делить все требования на три группы: • обязательные (без наличия которых вы не возьмете специалиста на работу), • желательные (наличие которых станет дополнительными белыми камнями в пользу кандидата),

• идеальные (наличие которых было бы прекрасным для данной должности, но их почему-то никогда не демонстрируют соискатели и, более того, без них как-то справляются). Я бы еще предложила добавить еще одну группу – «условно наличествующие» (которых явно не хватает, но соискатель, имея потенциал, может быстро их развить в достаточной для работы мере и в приемлемые сроки и обещает это сделать). И четвертый момент – сбой приоритетов. Мы, как управленцы, считаем, что на данной должности должен быть человек, умеющий быстро принимать решения, разруливать сложные ситуации, не бояться ответственности. А гостям было бы приятнее видеть перед собой человека сочувствующего, проявляющего к нему искренний интерес и заботу. И если первого, более компетентного они воспринимают как «холодного» и лишний раз не обратятся, то второму простят и отсутствие компетентности, и озадаченность при

неожиданных просьбах за человеческую милоту и близкое восприятие чужих проблем. Кстати, эту ошибку часто совершают руководители небольших компаний, где не принято составлять описание профиля должности и набор идет непосредственно «под руководителя». Они стараются подобрать сотрудников, похожих на себя – быстрых, деловитых, активных. Им так удобнее и приятнее работать. Вопрос только в том, какие задачи им потом придется решать и как часто будут востребованы быстрота и деловитость, а как часто – доброжелательность и искренний интерес к появляющемуся в дверях гостю. Причина вторая: дочь когото там и не подъедешь. ЧЕМ ЖЕ чревата работа с родственниками? ________________________ _______________________ ________________________ Бывает, случается. С одной стороны, нанимая на работу родственников, мы решаем финансовые проблемы своей

апрель 2012//гостиничное дело//

67

68

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

семьи и работаем с людьми, на которых, казалось бы, в первую очередь можно положиться. Другая сторона этой монеты – слабая управляемость вследствие чувства безнаказанности. Конечно, не всегда, но – часто. И пригласив на работу родственника, мы, в определенной степени становимся заложниками ситуации: уволить – испортить отношения, не уволить – пожать неприятности на работе. Тем не менее проблема решается просто – путем ежегодной аттестации персонала. Аттестацию должны проводить независимые специалисты, что дает нам, во-первых, более высокую степень объективности оценки; и, вовторых, возможность сказать: «Знаешь что, друг милый, я тебе, конечно, помог, но учти, экспертиза независимая, я сделать больше ничего не смогу». Причина третья: не обучена. КАКОЕ обучение принято в вашей компании? КАКОВ регламент обучения специалистов? ЧТО стоило бы изменить, чтобы достичь более хороших результатов? ________________________ _______________________ ________________________

//гостиничное дело//апрель 2012

Момент подбора персонала вкупе с грамотным обучением предельно важен. Спускаюсь в ресторан, за отдельно стоящим столиком сидит девушка, перед которой шпенек, помните, в магазинах раньше чеки на такие накалывали. Здесь он используется точно так же – на него накалывают купоны на завтрак. Девушка практически спит, завтрак начинается с половины шестого, можно понять. Я отдаю свой купон и оглядываюсь по сторонам. Устройство шведского стола очень сложное, все скрыто за какими-то углами. При беглом взгляде непонятно, что где находится, не видно ни тарелок, ни бойлеров, не ясно, в какую сторону двигаться. Обращаюсь к хозяйке: – Скажите, а в каком направлении двигаться? Где тарелку взять? Девушка окидывает меня взглядом и сухо отвечает, не делая рукой ни малейшего жеста: – Там.

И отворачивается. Что ж, пришлось задуматься, несколько минут потеряла, осваиваясь в новом месте, не будить же человека. Спускаюсь на следующий день. За столиком сидит улыбчивая женщина постарше. Отдаю ей купон и замечаю, что все стоит как-то по-другому, не так как вчера. Едва заметив, что мой взгляд скользнул в сторону столов, женщина реагирует: – Да, у нас сегодня все подругому: тарелки здесь можно взять, горячее – там, чай переместили вон туда, а еще вы можете покушать на улице в беседке – во-он там дверь! Хотя вопрос я не задавала. Конечно, на вопрос об обучении в том виде, как он задан, ответить нелегко: разные группы сотрудников нуждаются в разном объеме и наполнении занятий. И тем не менее можно, сопоставляя формы и наполнение обучения с ростом компетентности.

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

УРОВЕНЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ

ФОРМЫ И СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

I уровень «Неосознанная некомпетентность». 0–3 месяца Специалист устраивается на работу, не владея необходимым набором знаний и навыков. Почему некомпетентность «неосознанная»? Он не знает, о чем спрашивать.

Вводный теоретический курс: освоение стандартов, должностных инструкций и др. (лекции, семинары, вебинары). Наставничество: «Делай как я» – «Смотри и запоминай – лежит вот здесь!» Тренинговый курс базовых навыков. Оценка

II уровень «Осознанная некомпетентность». 3–12 месяцев Специалист осознает, где его слабые места, задает вопросы, дает запрос на обучение.

Тренинговые курсы развития необходимых навыков (продвинутый, углубленный уровни). Посещение аналогичных заведений в роли «тайного покупателя». Чтение специализированной литературы. Аттестация

III уровень «Развивающаяся компетентность». 12 месяцев Специалист грамотно выполняет задачи в рамках должностной инструкции, умеет решать задачи достаточно высокого уровня сложности. В то же время он продолжает профессионально расти и, встречая новые задачи, периодически попадает в ситуации некомпетентности, что обусловливает необходимость продолжения интенсивного обучения.

Тренинговые курсы развития специальных. навыков (продвинутый, углубленный уровни). Участие в профессиональных конференциях, выставках, фестивалях и т.д. Чтение специализированной литературы. Ежегодная аттестация

IV уровень Уверенная компетентность. 24–36 месяцев Специалист уверенно решает задачи любого уровня сложности, стремится к карьерному росту, может проявлять склонность к передаче собственного опыта.

Тренинговые курсы развития управленческих навыков и развития навыков по подготовке и переподготовке персонала. Управленческий коучинг. Участие в профессиональных конференциях, выставках, фестивалях и т.д. Чтение специализированной литературы. Периодическая аттестация

Какие вопросы касательно обучения персонала звучат чаще всего.

1. Что лучше – взять внутреннего тренера или периодически привлекать внешних? Как у внешнего, так и у внутреннего тренера есть свои преимущества. Внешний тренер – конечно, если он – звезда и ас своей профессии, но иначе вряд ли стоит приглашать человека со стороны – умеет ярко, зримо, используя нестандартные подходы, упражнения и метафоры пробиться сквозь футляры сотрудников и донести до них максимальный объем нужной информации в сжатые сроки. Так, чтобы запомнилось, чтобы они несколько недель пере-

живали пройденный тренинг. Кроме этого, внешний тренер, обладая незамыленным взглядом, точечно видит проблемы организации и формирует программу с учетом приоритетных зон приложения усилий. Приглашая внешнего тренера, нужно помнить, что освоение навыка имеет пять этапов 1. Знаю, слышал… (но о чем шла речь, рассказать не могу) 2. Знаю, могу рассказать (в форме пересказа материала, как пересказывали параграф в школе у доски).

3. Могу применить в учебной ситуации.

4. Могу применить в рабочей ситуации, если на-

помнят, или стоят рядом и контролируют.

5. Применяю автоматически. Любой, даже самый лучший внешний тренер может провести учебную группу во время тренинга по первым трем ступеням. Попробовали – посмотрели на себя со стороны – отметили, что удалось, что нужно изменить – попробовали по-другому и т.д. После чего начинается период внедрения, особенно важный на ступенях неосознанной и осознанной некомпетентности. Внутренний тренер, точнее, специалист по обучению – как раз тот человек, который будет стоять рядом, напоминать, контролировать, «пинать», действовать

апрель 2012//гостиничное дело//

69

70

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

на нервы, прогонять и прогонять типовые упражнения столько раз, сколько окажется необходимым для перевода навыка в разряд автоматического применения. Связка «внутренний плюс внешний» – оптимально решает задачи развития персонала как в обучении, так и на аттестации.

2. Что выгоднее – взять внутреннего тренера или периодически привлекать внешних? Как известно, кофе в розницу стоит дороже. С другой стороны, 13 зарплат внутреннего тренера, а это достаточно высокооплачиваемый специалист, также не фунт изюма. Внутреннего тренера стоит взять, когда количество линейного персонала, подлежащего обучению, достаточно большое, около ста человек. Именно это количество позволяет обеспечить постоянную, без простоев загрузку тренера и «оправдывает» его появление в коллективе. И сотрудники будут проходить обучение

регулярно, но не «загнанно», стараясь избежать опостылевшего чудика, поджидающего их с очередными ситуациями для разыгрывания. Иначе можно использовать ресурс внешних тренеров, каждый из которых имеет свои «конечки», «феньки», «мульки» – способы достучаться. Если персонала пока не так много, а важность обучения вы уже оценили, есть вариант работы с внешним тренером на периодически-регулярной основе. То есть он появляется в компании не раз в год, но и не сидит на рабочем месте каждый день. Вы находите некую схему взаимодействия, устраивающую каждую из сторон, например, 4 тренинга в год. Или 4+4. Или 12 – смотря, каковы реальные потребности вашей организации. А это уже некоторое подобие опта.

3. Есть ли случаи, когда необходимо привлекать исключительно внешнего тренера? Только у внешних специалистов проходит обучение

ПАМЯТКА РУКОВОДИТЕЛЯ 5 НАПРАВЛЕНИЙ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ 0. Грамотный подбор кадров 1. Установочное обучение (welcome-курс, наставничество) 2. Внутреннее обучение 3. Внешнее обучение 4. Управленческий коучинг 5. Регулярная аттестация

//гостиничное дело//апрель 2012

управленческий персонал: начальники отделов, руководители департаментов, middle- и top-менеджеры. Точно так же управленческим коучингом занимаются только внешние специалисты. Внешнего тренера уместно пригласить для проведения тренинга командоформирования, стратегического круглого стола «Философия компании», внедрения изменений, запуска проектных групп и проведения тренингов профессиональноличностного роста. При желании развить узкоспециальные навыки и компетенции – тайм-менеджмент, стресс-менеджмент, искусство публичного выступления, ведение сложных переговоров и пр. – также лучше пригласить специалиста со стороны. Не просто так было сказано, что нет пророка в своем отечестве. Понимая, что каждый работает в своем ключе, используя свои хитрости и наработки, полезно периодически приглашать внешних тренеров, в том числе для линейного персонала, даже при наличии внутреннего специалиста. Это привнесет новое дыхание в ставший привычным внутрикорпоративный курс обучения и задаст новые векторы.

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

Кроме этого, нужно помнить, что тренинг у внешнего специалиста обладает мощным командообразующим и мотивирующим эффектами, обеспечивает взрыв мозга, запускает эмоциональный фейерверк, дает мощный толчок и желание двигаться. Это всегда яркое событие, которое встряхивает «болото» и рутину обыденности, поэтому такой тренинг может быть применен, если появилось ощущение стагнации или в жизни организации планируются серьезные изменения, например, переход в другую рыночную нишу или более высокую ценовую категорию.

4. Я заметила, что внутренний тренер, который ведет welcome-курс и много занимается новичками, быстро выгорает. Какие есть способы облегчить и разнообразить его работу? Такая ситуация обычно имеет место, когда перед тренером ставится задача донесения большого объема информации (стандарты, должностные инструкции и т.д.) в сжатые сроки, или он не имеет возможности менять программу (менять ход тренинга, использовать разнообразные упражнения и т.д.) Спектр средств в помощь тренеру весьма широк и разнообразен. Я могу порекомендовать использовать учебный фильм. На базе вашей гостиницы снимается 10–12

коротких серий, затрагивающих приоритетные вопросы для данной должности. Серии могут сниматься как в «правильном» варианте, так и «от противного», с максимумом ошибок. Обсуждение всегда проходит весело и насыщен-

но, аудитория с энтузиазмом обсуждает просчеты актеров. Интересной может оказаться подборка эпизодов из известных кинофильмов, показывающая деятельность гостиницы и работу отдельных сотрудников.

ПРИМЕРНАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОГО ФИЛЬМА ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО КОРПОРАТИВНЫМ ПРОДАЖАМ 1. Внешний вид.

2. Поиск клиентов и сбор информации.

3. Подготовка к телефонному разговору.

4. Преодоление барьера секретаря. Типы секретарей.

5. Преодоление отговорок представителя потенциального клиента.

6. Этапы встречи. Изменение роли менеджера от этапа к этапу.

7. Деловой этикет менеджера при знакомстве.

8. Проведение переговоров.

9. Up-selling.

10. Cross-selling.

11. Работа с возражениями клиентов.

12. Продажи по телефону.

13. Получение рекомендаций.

14. Тайм-менеджмент.

15. Работа с клиентской базой.

Если есть вопросы по темам «Внедрение изменений», «Управление персоналом», «Обучение персонала» и т.д., вы можете их задавать по адресу tatigris@mail.ru. Присылайте письма c запросом и контактной информацией (Ф.И.О., должность, название и адрес вашей компании, телефон с кодом города). В поле «Тема письма» укажите: «Появился вопрос». Мы постараемся ответить на все Ваши вопросы на страницах нашего журнала.

апрель 2012//гостиничное дело//

71

72

РЕСТОРАН И БАР У насВ вОТЕЛЕ гостях журнал «СОВРЕМЕННЫЙ РЕСТОРАН» Каталоги ОАО «Агентство «Роспечать», «Пресса России» (индекс на полугодие – 84867) Каталог российской прессы «Почта России» (индекс на полугодие – 12323)

Издается при информационной поддержке Федерации рестораторов и отельеров (ФРИО) и Ассоциации кулинаров России. Председатель редсовета – А.А. Иванов, вице-президент ФРИО. Полную версию журнала №9/2011 смотрите на сайтах: www.vnestorg.ru; www.Внешторгиздат.РФ

Федор Сокирянский, главный редактор портала «Весь общепит России»

«ТАБУ» В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ Хотя некоторые рестораторы считают, что универсальных советов не бывает, однако специалисты выделяют ряд «табу», общих для всех управляющих, независимо от стажа работы, формата, концепции и сегмента заведения.

1. Не повышайте своих подчиненных до уровня их некомпетентности. Внимательно оценивайте персонал согласно рамкам квалификаций, принятым в вашем заведении. Большинство ваших сотрудников в силу отсутствия опыта, знаний или мотивации не могут нести ответственность, возложенную на них.

//гостиничное дело//апрель 2012

2. Не повышайте голос на своих подчиненных и не ставьте их в унизительное положение на глазах коллектива. Отчитывайте и критикуйте своих сотрудников наедине.

3. Не требуйте выполнения задачи, которая предполагает у сотрудников наличие знаний и умений, которыми они не обладают. Вначале обучите

и аттестуйте ваших сотрудников, а уже затем спрашивайте по всей строгости.

4. Не наказывайте ваших подчиненных за провинность, в которой они сознались сами.

5. Не штрафуйте сотрудников ресторана. В первый раз выносите предупреждение или строгий выговор. Ли-

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

шайте премий и бонусов во второй раз и расставайтесь – в третий.

6. Не переманивайте сотрудников из других ресторанов. Помните – «перебежчик» в будущем может поступить по отношению к вам так же, как и к прежнему руководству.

7. Не принимайте второй раз на работу сотрудника, ранее уволившегося из вашего заведения.

8. Не общайтесь с подчиненными фамильярно и посвойски. Держитесь особняком.

9. Не допускайте формирования «профсоюзного движения» и появления неформального «профсоюзного лидера» в коллективе. Избавляйтесь от людей, плетущих интриги и заговоры.

10. Не пренебрегайте демократическими принципами в принятии решений. Иногда предоставляйте коллективу принимать самостоятельные решения по вопросам, не лежащим в плоскостях дисциплины или финансов.

11. Не прощайте воровство, пьянство и употребление наркотиков, даже легких.

12. Не спорьте с гостями, если они были честны по отношению к заведению (оплатили свой заказ).

13. Не отвечайте негативно на нелицеприятные отзывы о

ресторане в Интернете. Отвечайте: «Мы благодарны вам за отзыв. Непременно разберемся в ситуации. В случае, если ваша информация подтвердится, виновные будут наказаны со всей строгостью».

14. Не портите отношения с представителями СМИ.

15. Не портите отношения с представителями властных структур и надзорных органов.

16. Не тратьте ни копейки на рекламу ресторана в СМИ.

17. Не объявляйте акции со скидками на блюда действующего меню. Заменяйте акции со скидками на специальные предложения.

18. Не наказывайте линейных поваров за списание продуктов. Делайте замечание шеф-повару.

апрель 2012//гостиничное дело//

73

74

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

Не пренебрегайте обучением, тренингами и повышением квалификации ваших сотрудников – тех, кто этого заслуживает.

19. Не осуществляйте «листование» продукции (табачные изделия и алкоголь), если сумма промо-бюджета ниже 3000 у.е. в год.

20. Не тратьте свыше 5% от выручки заведения на маркетинговые мероприятия.

21. Не внедряйте систему накопительных скидок для гостей.

22. Не позволяйте гостям приносить с собой еду даже на банкеты.

23. Никогда в общении с гостями не отзывайтесь плохо о конкурентах.

24. Не вводите в основное меню позиции, не про-

//гостиничное дело//апрель 2012

тестированные во время специальных акций и предложений.

25. Не внедряйте более 100 позиций в меню ресторана.

26. Не устанавливайте на блюда коэффициент наценки ниже единицы.

27. Не делегируйте приглашенному шеф-повару обучение поваров в присутствии вашего шеф-повара.

28. Не проводите банкеты без получения не менее 50% предоплаты.

29. Не экономьте средства на закупке профессиональных моющих средств и спецодежды для персонала.

30. Не открывайте новое заведение без финансового перекрытия в объеме не менее 30% от суммы инвестиций.

31. Не доверяйте закупщику мониторинг цен на продукты питания. Осуществляйте выборочный мониторинг самостоятельно не реже 1 раза в месяц.

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

32. Не обязывайте гостя платить за бой посуды. Взыскивайте компенсацию лишь в случае порчи дорогостоящего имущества – мебели, картин, паркета и т. д.

33. Не размещайте в СМИ фотографию пустого ресторана, если это не материал об интерьере. Всегда публикуйте изображение зала заведения, наполненного гостями.

34. Не отказывайте гостю в дополнительной услуге, которая не стоит вам денег (вызов такси, предоставление блокнота и авторучки, покупка сигарет его любимой марки в соседнем магазине и т. д.).

35. Не устанавливайте одинаковую наценку на блюда вашего меню.

36. Не ограничивайте официантов в возможности предложить гостю комплимент от заведения. Следите, чтобы себестоимость комплимента была невысокой.

37. Не пренебрегайте обучением, тренингами и повышением квалификации ваших сотрудников – тех, кто этого заслуживает.

38. Не отчитывайте шефповара в присутствии подчиненных.

39. Не отдавайте распоряжения подчиненным шефповара в его отсутствие в приказном тоне. Настойчиво попросите их сделать то, что вам нужно.

40. Не планируйте проведение мероприятия в ресто-

ране, если у вас нет уверенности, что ваши вложения гарантированно окупятся.

41. Не экономьте средства на продвижении сайта ресторана. Эти вложения являются крайне несущественными.

42. Не сокращайте фиксированную часть оплаты труда вашего персонала.

43. Не платите официантам оклад выше 7000 рублей. Остальная сумма вознаграждения должна быть в виде бонусов и % от выручки ресторана.

44. Не замораживайте денежные средства, приобретая по льготной цене большее количество продукции, чем требуется.

45. Не разрешайте сотрудникам приходить в заведение в качестве гостя в свободное от работы время.

46. Не включайте в счет блюдо, которое гость отка-

зался съесть, независимо от причин.

47. Не позволяйте закупать продукцию за наличный расчет свыше суммы в 1000 рублей в день.

48. Не увольняйте сотрудников конфликтно. Выждите 2–3 недели после конфликтной ситуации и постарайтесь убедить сотрудника уволиться по собственному желанию.

49. Не приобретайте дешевые заменители качественных продуктов для ваших блюд. Лучше выведите дорогое блюдо из меню и замените его другим, более доступным.

50. Не пренебрегайте любыми источниками информации, способствующими вашему профессиональному развитию. Посещайте выставки, образовательные семинары, читайте специализированную литературу и отраслевые СМИ.

Не экономьте средства на закупке профессиональных моющих средств и спецодежды для персонала.

апрель 2012//гостиничное дело//

75

Н А Д О Д Е Л АТ Ь Д О Б Р О!

Помоги

беспризорной собаке!

Поддержи собачий приют. Там работают честные, добрые люди!

Н А Д О Д Е Л АТ Ь Д О Б Р О!

Т

ак уж сложилось, что на протяжении тысячелетий собака, живя рядом с человеком, покоряла сердца людей своей преданностью. Наверное, именно поэтому из всех братьев наших меньших ближе всего нам стали эти верные четвероногие друзья. Тот, у кого есть собака, знает, как дороги её дружба и доверие. И тем больнее видеть сегодня на улицах наших городов не только бродячих, но и брошенных своими хозяевами собак. Мокрые, продрогшие и мучительно голодные, эти несчастные существа не теряют своей жизнерадостности. Немного ласкового солнца, тепла, еды, человеческого внимания и ласки — и в нежных сердцах собак рождается надежда. Они уже играют, они счастливы. Но найдётся и тот, кто швырнёт камнем или ударит бродячую собаку. Беззащитное зверьё порой среди белого дня подвергается массовому отстрелу и травле, причём часто на глазах женщин и детей. И очень немногим беспризорным бедолагам повезёт обрести дом. Изменить ситуацию к лучшему пытаются добровольцы и работники собачьих приютов. В меру своих сил и возможностей они помогают оказавшимся в беде животным. Во многих городах России действуют приюты, в которых опытные, внимательные и, как правило, бескорыстные люди заботятся о мохнатых «постояльцах». Здесь за собаками ухаживают, их кормят, лечат, поды Московский муниципальный приют для бездомных собак в Солнцево г. Москва, мкр-н Солнцево, Проектируемый проезд, 740 Телефоны: 8-917-588-21-72 Даша 8-909-642-40-89 Светлана 8-926-633-04-98 Галина 8-916-451-23-21 Мария E-mail: sundogs2011@gmail.com http://sun-dogs.org

скивают им хозяина-друга. И для работников приютов нет большей радости, чем увидеть то, что их труд не напрасен, когда их подопечные находят любящих хозяев, обретают настоящую семью. Только вот незадача: приюты эти существуют, в основном, на добровольные пожертвования. И больно, когда узнаёшь, что в приютах не хватает медикаментов, корма, мисок, подстилок… Да, собственно, не хватает всего. Здесь рады любой помощи. Творящим добро очень нужны единомышленники, которые чувствуют в себе потребность и желание участвовать в спасении и улучшении условий жизни животных. Есть самые разные способы помочь бездомным собакам. И Вы можете сделать доброе дело. Однако будьте осторожны! Есть ещё мошенники, которые, прикрываясь заботой о животных, преследуют свои корыстные цели. Поэтому всегда следует проверять в приютах и на волонтёрских сайтах информацию о пожертвованиях. Безусловно, помощь страждущим — дело добровольное, Ваш порыв души, Ваша добрая воля. Важно лишь помнить, что цели можно достичь лишь тогда, когда Вы вкладываете в благородное дело частичку своей души!

Приют для бездомных собак на ул. Искры Москва, ул. Искры, 23 (метро «Бабушкинская») Телефон: 995-78-40 Светлана Приют для собак «ВЕРНОСТЬ» г. Пермь, Бродовский тракт, 7 Телефон: 8-963-019-34-87 Алина Владимировна Приют для бездомных животных «Друг» г. Челябинск, ул. Красная, 38 Телефон: 8 (7351) 232-69-02 http://www.priutdrug74.ru

Московский муниципальный приют на ул. Красная Сосна г. Москва, ул. Красная Сосна (метро «ВДНХ») Телефоны волонтёров приюта: 8-926-179-92-35 Ирина 8-909-926-63-29 Алиса 8-916-737-95-73 Светлана 8-903-792-34-32 Татьяна http://priyut-ks.ucoz.ru

Приют собак с нелегкой судьбой «Гав» Телефоны: 8-903-290-58-66, 8-903-291-69-20 Инна E-mail: priut-gav@ya.ry http://priut-gav.narod.ru

Частное учреждение по защите домашних животных «Зоо 37» г. Иваново, ул. Почтовая, 6, оф. 204 Телефоны: 41-16-69, 41-02-03, 41-18-51 E-mail: info@zoo37.ru http://www.zoo37.ru

Приют для потерянных и брошенных животных «Надежда» Нижегородской общественной благотворительной организации «Зоозащита» Телефон: +7-908-235-239-7 http://nadezhda-nnov.narod.ru

С. Омельченко, Издательский Дом «ПАНОРАМА» Астраханская региональная общественная организация защиты животных г. Астрахань, ул. Богдана Хмельницкого, 5, к. 1 Телефон: 36-31-46 Юринова Татьяна Викторовна Благотворительный фонд помощи животным «Зоо Забота» и приют «Ковчег» Ярославская обл., Ярославский р-н, деревня Писцово Меленковского с/с Телефон: (4852) 43-83-48 http://zoozabota.ru Приют «Ржевка» г. Санкт-Петербург, ул. Комсомола, 41 Телефон: 8-921-741-49-01, http://dogs-rzv.spb.ru Приют «Красное Село» г. Санкт-Петербург Телефон: 8-911-912-96-83 Галина E-mail: pomogi@priutkrasnoeselo.com (служба волонтёров), sobaka@priutkrasnoeselo.com (вопросы и предложения по поводу собак, админиcтрация сайта) http://priutkrasnoeselo.com

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS • новости • новости • новости •новости • новости • КОМИТЕТ ГОСДУМЫ ПО БЮДЖЕТУ И НАЛОГАМ ХОЧЕТ УСТАНОВИТЬ ПРЕЗУМПЦИЮ ДОБРОСОВЕСТНОСТИ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА Председатель комитета Госдумы по бюджету и налогам Андрей Макаров на конференции «Фискальная нагрузка: повышение, перераспределение или снижение», проходившей в рамках Недели российского бизнеса, заявил, что II часть НК РФ должна быть изменена за счет внесения в нее нормы о презумпции добросовестности налогоплательщика. «Необходимо изменить всю идеологию государственного контроля за деятельностью бизнеса, – сказал Макаров. – Новая стратегия должна основываться на презумпции добросовестности, исходить из того, что создание условий для деятельности добросовестных налогоплательщиков важнее рисков, связанных с недобросовестным

соблюдением». По мнению главы комитета, принципы I и II частей НК РФ в значительной степени противоречат друг другу и это противоречие необходимо устранить. «Я продолжаю утверждать, что ловить преступников при помощи Налогового кодекса бессмысленно. Все равно любую норму НК, которая предназначена для ловли какой-то схемы, Минфин инициирует исходя из информации от людей, которые к этому моменту успели придумать 10 новых схем», – пояснил Андрей Макаров. Он также отметил, что на борьбу с недобросовестными налогоплательщиками должны быть направлены нормы УПК РФ, а не НК РФ. Источник: www.frio.ru

МИНИ-БАРЫ ОТЕЛЕЙ СТАЛИ ПРЕДЛАГАТЬ ЭКЗОТИЧЕСКУЮ И ЗДОРОВУЮ ЕДУ Многие отели США меняют состав минибаров, желая заработать больше денег на клиентах, любящих поесть ночью, сообщает USA Today. Немало постояльцев сегодня предпочитают обезжиренные или экзотические блюда, такие как пармезановые чипсы с травами, кокосовая вода и мышечное молоко. Luxury-отели стараются удовлетворить спрос. Например, в отелях Delamar Greenwich Harbor и Delamar Southport, расположенных в штате Коннектикут (США), гостям предлагают чаи и соки местного производства с добавлением меда диких цветов вместо сахара. Мини-бар также включает в себя возможность приготовления собственного мартини. В номерах отеля Trump International Hotel

& Tower Chicago можно выпить воды Bling H2O в бутылках за $ 25 с кристаллами Swarovski (Bling H2O – питьевая вода, известная ранее в США под названием English Mountain, практически не содержит нитратов, натрия и хлорида). Создавая неординарное меню, отели стараются поднять прибыль от мини-баров. С 2009 по 2010 год годовой доход от мини-бара с одного номера сократился с $ 392 до $ 368, по данным гостиничного исследования компании PKF. В ходе опроса гости говорили, что они могут купить те же самые блюда и напитки дешевле в продуктовых магазинах, расположенных рядом, и потому не пользуются мини-баром. Источник: www.pir.ru

СОБЯНИН ПРЕДЛАГАЕТ ПЕРЕДАТЬ ПОД ОТЕЛИ ЗДАНИЯ, ОТКУДА УЕДУТ ГОСОРГАНЫ Освободившиеся в случае переезда госорганов здания в центре Москвы нужно использовать под гостиницы, считает мэр столицы Сергей Собянин. По мнению градоначальника, освободившаяся территория не должна быть использована под строительство офисов, чтобы не повышать количество рабочих мест в центре и не перегружать транспортные потоки. Сергей Собянин пояснил, что в рамках генплана разрабатывается отраслевая схема развития гостиничного хозяй-

ства. Согласно ей, власти будут либо выделять землю, либо разрешать строить там, где город считает это целесообразным, передает РИА «Новости». По его словам, власти города будут помогать развитию гостиничного хозяйства в Москве всех форматов, которые востребованы на рынке. В частности, в столице будут открываться как дорогие отели, так и гостиницы среднего и «относительно недорого» сегмента. Источник: Арендатор.ру

• новости • новости • новости •новости • новости •

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS

Профессиональные праздники и памятные даты 1 мая

Праздник труда (День труда). В этот день

в 1886 г. социалистические организации США и Канады устроили демонстрации, вызвавшие столкновения с полицией и жертвы. В память об этом конгресс II Интернационала объявил 1 мая Днем солидарности рабочих мира. В СССР праздник именовался Днем солидарности трудящихся, а в Российской Федерации — Праздником весны и труда.

3 мая

Всемирный день свободной печати. Провозглашен Генеральной Ассамблеей ООН 20 декабря 1993 г. по инициативе ЮНЕСКО. Тематика праздника связана со свободным доступом к информации, безопасностью и расширением прав журналистов.

День Солнца. Дата зародилась в 1994 г. с подачи Европейского отделения Международного общества солнечной энергии (МОСЭ). День посвящен как небесному светилу, так и экологии в целом.

5 мая

День водолаза. 5 мая 1882 г. указом императора Александра III в Кронштадте была основана первая в мире водолазная школа. В 2002 г. указом Президента РФ В. Путина этот день официально объявлен Днем водолаза. День шифровальщика. 5 мая 1921 г. постановлением Совета народных комиссаров РСФСР была создана служба для защиты информации с помощью шифровальных (криптографических) средств. С тех пор дату отмечают специалисты, использующие системы секретной связи. Международный день борьбы за права инвалидов. В этот день в 1992 г. люди с ограниченными возможностями из 17 стран провели первые общеевропейские акции в борьбе за равные права. В России сегодня проживают около 13 млн граждан, нуждающихся в особом внимании.

7 мая

День радио. Согласно отечественной версии, 7 мая 1895 г. русский физик Александр Попов сконструировал первый радиоприемник и осуществил сеанс связи. Впервые дата отмечалась в СССР в 1925 г., а спустя 20 лет согласно постановлению Совнаркома приобрела праздничный статус. День создания Вооруженных Сил РФ.

7 мая 1992 г. Президентом РФ было подписано распоряжение о создании Министерства обороны и Вооруженных Сил Российской Федерации.

8 мая

Международный день Красного Креста и Красного Полумесяца. Дата отмечается в день

рождения швейцарского гуманиста Анри Дюнана. В 1863 г. по его инициативе была созвана конференция, положившая начало международному обществу Красного Креста. Название организации было видоизменено в 1986 г. Задачи МККК — помощь раненым, больным и военнопленным.

9 мая

День Победы. 9 мая в 0:43 по московскому времени представители немецкого командования подписали Акт о безоговорочной капитуляции фашистской Германии. Исторический документ доставил в Москву самолет «Ли-2» экипажа А. И. Семенкова. День Победы Советского Союза в Великой Отечественной войне — один из самых почитаемых праздников во многих странах.

12 мая

Всемирный день медицинской сестры. Дата отмечается с 1965 г. под эгидой Международного совета медсестер (ICN). 12 мая — день рождения Флоренс Найтингейл, основательницы службы сестер милосердия и общественного деятеля Великобритании.

13 мая

День Черноморского флота. В этот день в 1783 г. в Ахтиарскую бухту Черного моря вошли 11 кораблей Азовской флотилии под командованием адмирала Федота Клокачева. Вскоре на берегах бухты началось строительство города Севастополя. В календаре современной России праздник узаконен в 1996 г.

14 мая

День фрилансера. В этот день в 2005 г. была образована одна из первых российских бирж фрилансеров — работников, самостоятельно выбирающих себе заказчиков. День помогает объединиться тем, кто зарабатывает в Интернете.

15 мая

Международный день семьи. Дата учреждена Генеральной Ассамблеей ООН в 1993 г. Цель проводимых мероприятий — защитить права семьи как основного элемента общества и хранительницы человеческих ценностей.

17 мая

Всемирный день информационного сообщества. Профессиональный праздник программистов и IT-специалистов учрежден на Генеральной Ассамблее ООН в 2006 г. Корни бывшего Международного дня электросвязи уходят к 17 мая 1865 г., когда в Париже был основан Международный телеграфный союз.

Поздравим друзей и нужных людей!

18 мая

День Балтийского флота. В этот день в 1703 г.

флотилия с солдатами Преображенского и Семеновского полков под командованием Петра I одержала первую победу, захватив в устье Невы два шведских военных судна. Сегодня в состав старейшего флота России входят более 100 боевых кораблей.

Международный день музеев. Праздник появился в 1977 г., когда на заседании Международного совета музеев (ICOM) было принято предложение российской организации об учреждении этой даты. Цель праздника — пропаганда научной и образовательно-воспитательной работы музеев мира.

20 мая

Всемирный

день

метролога.

Праздник учрежден Международным комитетом мер и весов в октябре 1999 г. — в ознаменование подписания в 1875 г. знаменитой «Метрической конвенции». Одним из ее разработчиков был выдающийся русский ученый Д. И. Менделеев.

21 мая

День Тихоокеанского флота. 21 мая 1731 г. «для защиты земель, морских торговых путей и промыслов» Сенатом России был учрежден Охотский военный порт. Он стал первой военно-морской единицей страны на Дальнем Востоке. Сегодня Тихоокеанский флот — оплот безопасности страны во всем Азиатско-Тихоокеанском регионе. День военного переводчика. В этот день в 1929 г. заместитель председателя РВС СССР Иосиф Уншлихт подписал приказ «Об установлении звания для начсостава РККА «военный переводчик». Документ узаконил профессию, существовавшую в русской армии на протяжении столетий.

24 мая

День славянской письменности и культуры. В 1863 г. Российский Святейший Синод

определил день празднования тысячелетия Моравской миссии святых Кирилла и Мефодия — 11 мая (24 по новому стилю). В IX веке византиец Константин (Кирилл) создал основы нашей письменности. В богоугодном деле образования славянских народов ему помогал старший брат Мефодий.

День кадровика. В этот день в 1835 г. в царской России вышло постановление «Об отношении между хозяевами фабричных заведений и рабочими людьми, поступающими на оные по найму». Дата отмечается с 2005 г. по инициативе Всероссийского кадрового конгресса.

25 мая

День филолога. Праздник отмечается в России и ряде стран. Это день выпускников филологических факультетов, преподавателей профильных вузов, библиотекарей, учителей русского языка и литературы и всех любителей словесности.

26 мая

День российского предпринимательства.

Новый профессиональный праздник введен в 2007 г. указом Президента РФ В. Путина. Основополагающий Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности» появился в 1991 г. Он закрепил право граждан вести предпринимательскую деятельность как индивидуально, так и с привлечением наемных работников.

27 мая

Всероссийский день библиотек. В этот день в 1795 г. была основана первая в России общедоступная Императорская публичная библиотека. Спустя ровно два века указ Президента РФ Б. Ельцина придал празднику отечественного библиотекаря официальный статус.

День химика. Профессиональный праздник работников химической промышленности отмечается в последнее воскресенье мая. При этом в 1966 г. в МГУ зародилась традиция отмечать каждый День химика под знаком химических элементов Периодической системы.

28 мая

День пограничника. 28 мая 1918 г. Декретом Совнаркома была учреждена Пограничная охрана РСФСР. Правопреемником этой структуры стала Федеральная пограничная служба России, созданная Указом Президента РФ в 1993 г. Праздник защитников границ Отечества в этот день отмечают и в ряде республик бывшего СССР.

29 мая

День военного автомобилиста. 29 мая

1910 г. в Санкт-Петербурге была образована первая учебная автомобильная рота, явившаяся прообразом автомобильной службы Вооруженных Сил. Праздник военных автомобилистов учрежден приказом министра обороны РФ в 2000 г.

31 мая

День российской адвокатуры. 31 мая 2002 г. Президент РФ В. Путин подписал Федеральный закон «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации». Профессиональный праздник учрежден 8 апреля 2005 г. на втором Всероссийском съезде адвокатов.

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Издательский Дом «Панорама» – крупнейшее в России издательство деловых журналов. Одиннадцать издательств, входящих в ИД «ПАНОРАМА», выпускают 90 журналов (включая приложения). Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что 27 журналов включены в Перечень ведущих рецензируемых журналов и изданий, утвержденный ВАК, в которых публикуются основные научные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук. Среди главных редакторов наших журналов, председателей и членов редсоветов и редколлегий – около 300 академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и столько же широко известных своими профессиональными достижениями хозяйственных руководителей и специалистов-практиков.

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

НАИМЕНОВАНИЕ

АФИНА

Стоимость подписки по каталогам без учета стоимости доставки

Стоимость подписки через редакцию с учетом стоимости доставки

www.бухучет.рф, www.afina-press.ru 36776 20285 80753 82767 82773 82723 32907

Автономные учреждения: 99481 экономика – налогообложение – 4830 бухгалтерский учет Бухгалтерский учет 61866 и налогообложение 4614 в бюджетных организациях в здравоохранении 99654 Бухучет 4614 Входит в Перечень изданий ВАК в сельском хозяйстве 16609 Бухучет 4614 Входит в Перечень изданий ВАК в строительных организациях 4614 16615 Бухучет Входит в Перечень изданий ВАК Лизинг 16585 Входит в Перечень изданий ВАК 2514 Выходит 3 раза в полугодие 12559 Налоги и налоговое планирование 19 932

4590

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

11825 Весь мир – наш дом!

1 890

1794

84832

12450 Гостиничное дело

8538

8112

1413

1341

2514

2388

4386 82723 84826

экономика 12383 Международная Входит в Перечень изданий ВАК

3672

3486

4386

84866

12322 Общепит: бизнес и искусство

3534

3360

2388

79272

99651 Современная торговля

8538

8112

18 936

84867

12323 Современный ресторан

6378

6060

82737

регулирование.

16599 Таможенное Таможенный контроль Товаровед 12320 продовольственных товаров Входит в Перечень изданий ВАК

13 116

12 462

4110

3906

www.внешторгиздат.рф, www.vnestorg.ru регулирование.

16600 Валютное Валютный контроль

13 116

Дипломатическая служба 61874 Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие Лизинг 16585 Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие

4386

ВНЕШТОРГИЗДАТ

82738

Стоимость подписки через редакцию с учетом стоимости доставки

46021

20236

4386

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость подписки по каталогам без учета стоимости доставки

12 462

85181

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Индексы по каталогу

НАИМЕНОВАНИЕ

«Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

Стоимость подписки по каталогам без учета стоимости доставки

Стоимость подписки через редакцию с учетом стоимости доставки

Индексы по каталогу

«Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

47492

46543

в здравоохранении 99654 Бухучет Входит в Перечень изданий ВАК Вестник неврологии, и нейрохирургии 79525 психиатрии Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие скорой помощи 24216 Врач Входит в Перечень изданий ВАК

Стоимость подписки через редакцию с учетом стоимости доставки

ПОЛИТЭКОНОМИЗДАТ

МЕДИЗДАТ

www.медиздат.рф, www.medizdat.com 80753

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость подписки по каталогам без учета стоимости доставки

www.политэкономиздат.рф, www.politeconom.ru

4614

4386

2040

1938

4212

4002

20285

Бухгалтерский учет 61866 и налогообложение в бюджетных организациях

4614

4386

84787

12310 Глава местной администрации

3534

3360

84790

12307 ЗАГС

3276

3114

80755

99650 Главврач

4542

4314

84791

4110

3906

82723

Лизинг 16585 Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие

Землеустройство, кадастр 12306 и мониторинг земель Входит в Перечень изданий ВАК

2514

2388

84789

12308 Служба занятости

3390

3222

46105

44028 Медсестра

3534

3360

20283

2349

2232

23140

Охрана труда техника безопасности 15022 ив учреждениях здравоохранения Выходит 3 раза в полугодие

Социальная политика социальное партнерство 61864 иВходит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие

1944

1848

врач 16631 Санитарный Входит в Перечень изданий ВАК

4212

82789

46312

24209

46106

12366

84881

12524

84811 36273

12371

Справочник врача общей практики Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие Терапевт Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие Физиотерапевт Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие Хирург Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие

99369 Экономист лечебного учреждения

4002

1800

1710

1983

1884

2055

1953

2055 3894

46310

4614

4386

2490

2364

20238

61868 Дом культуры

3276

3114

84794

12303 Музей

3534

3360

46313

24217 Ректор вуза

5622

5340

47392

галерея – ХХI век 45144 Русская Выходит 3 раза в полугодие

1371

1302

46311

24218 Ученый совет

4980

4734

71294

79901 Хороший секретарь

2232

2118

46030

Гимназия. Лицей: 11830 Школа. наши новые горизонты вуза 12298 Юрист Входит в Перечень изданий ВАК

46103

12537 Водоочистка Входит в Перечень изданий ВАК

3786

3594

82714

директор. Управление 16576 Генеральный промышленным предприятием

9300

8838

82715

инженер. Управление 16577 Главный промышленным производством

5520

5244

82716

механик 16578 Главный Входит в Перечень изданий ВАК

4686

4452

82717

энергетик 16579 Главный Входит в Перечень изданий ВАК

4686

4452

84815

по маркетингу 12530 Директор и сбыту

8982

8532

36390

12424 Инновационный менеджмент

8418

7998

84818

и автоматика: 12533 КИП обслуживание и ремонт

4614

4386

2514

2388

4542

4314

18256

Оперативное управление в электроэнергетике.

12774 Подготовка персонала и поддержание его квалификации Выходит 3 раза в полугодие

2094

1989

82721

Охрана труда 16583 и техника безопасности на промышленных предприятиях

4110

3906

82718

16580 Управление качеством

4146

3936

84817

Электрооборудование: эксплуатация, 12532 обслуживание и ремонт Входит в Перечень изданий ВАК

4614

4386

84816

12531 Электроцех

3960

3762

3702

www.наука-и-культура.рф, www.n-cult.ru Бухгалтерский учет 61866 и налогообложение в бюджетных организациях культурологии 24192 Вопросы Входит в Перечень изданий ВАК

84822

1953

НАУКА и КУЛЬТУРА

20285

ПРОМИЗДАТ

www.промиздат.рф, www.promizdat.com

2334

2220

3786

3594

82723

82720

Лизинг 16585 Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие Нормирование и оплата труда 16582 в промышленности Входит в Перечень изданий ВАК

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Индексы по каталогу

НАИМЕНОВАНИЕ

«Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

СЕЛЬХОЗИЗДАТ

Стоимость подписки по каталогам без учета стоимости доставки

Стоимость подписки через редакцию с учетом стоимости доставки

www.сельхозиздат.рф, www.selhozizdat.ru 82767

в сельском хозяйстве 16609 Бухучет Входит в Перечень изданий ВАК

4614

4386

84834

сельскохозяйственных 12396 Ветеринария животных

3786

3594

82763

16605 Главный агроном

3354

3186

3354

3186

4110

3906

82764

16606

84791

12306

Главный зоотехник Входит в Перечень изданий ВАК Землеустройство, кадастр и мониторинг земель Входит в Перечень изданий ВАК Кормление сельскохозяйственных животных и кормопроизводство Входит в Перечень изданий ВАК Лизинг Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие Нормирование и оплата труда в сельском хозяйстве

Индексы по каталогу

«Роспечать» «Почта и «Пресса России» России» 82723 82782

НАИМЕНОВАНИЕ

Лизинг 16585 Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие и оплата труда 16624 Нормирование на автомобильном транспорте

машины и механизмы 12479 Самоходные Выходит 3 раза в полугодие

2271

2157

ЧЕЛОВЕК и ТРУД

www.человек-и-труд.рф, www.peopleandwork.ru

82766

3816

3624

82772

труда и техника безопасности 16607 Охрана в сельском хозяйстве

3894

3702

37194

и рыбное хозяйство 22307 Рыбоводство Выходит 3 раза в полугодие

1728

84836

техника: 12394 Сельскохозяйственная обслуживание и ремонт

3390

16608

82765

4386

36393

2388

82766

4614

3702

2514

16585

2388

3894

Нормирование и оплата труда 16582 в промышленности Входит в Перечень изданий ВАК и оплата труда 16608 Нормирование в сельском хозяйстве

82723

2514

Охрана труда безопасности 16623 инатехника автотранспортных предприятиях и в транспортных цехах

3144

61870

Стоимость подписки через редакцию с учетом стоимости доставки

82781

3312

37065

Стоимость подписки по каталогам без учета стоимости доставки

4542

4314

3816

3624

и оплата труда 16614 Нормирование в строительстве

4686

4452

82782

и оплата труда 16624 Нормирование на автомобильном транспорте

4614

4386

1641

82765

труда и техника безопасности 16607 Охрана в сельском хозяйстве

3894

3702

3222

82770

труда и техника безопасности 16612 Охрана в строительстве Охрана труда и техника безопасности 16612 в учреждениях здравоохранения Выходит 3 раза в полугодие Охрана труда и техника безопасности 16623 на автотранспортных предприятиях и в транспортных цехах Охрана труда 16583 и техника безопасности на промышленных предприятиях

3816

3624

1944

1848

3894

3702

4110

3906

СТРОЙИЗДАТ

82720

82770

www.стройпресса.рф, www.stroyizdat.com 4614

4386

82781

2514

2388

82721

82772

в строительных организациях 16615 Бухучет Входит в Перечень изданий ВАК Лизинг 16585 Входит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие и оплата труда 16614 Нормирование в строительстве

4686

4452

84789

12308 Служба занятости

3390

3222

82770

труда и техника безопасности 16612 Охрана в строительстве

3816

3624 20283

2349

2232

36986

и изыскательские работы 99635 Проектные в строительстве

4290

4074

Социальная политика социальное партнерство 61864 иВходит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие

41763

44174 Прораб

3960

3762

82773 82723

84782 82769 82771 Д А

С И З

82776 79438

ÞÐ

работа 12378 Сметно-договорная в строительстве Строительство: 16611 новые технологии – новое оборудование

4686

16613 Юрисконсульт в строительстве

5520

А Н

Т Т Р

äàòåëüñòâî èç

3906 84791 5244 80757

ТРАНСИЗДАТ

www.трансиздат.рф, www.transizdat.com эксплуатация, 16618 Автотранспорт: обслуживание, ремонт Грузовое и пассажирское 99652 автохозяйство Входит в Перечень изданий ВАК

ЮРИЗДАТ

www.юриздат.рф, www.jurizdat.su

4452 46308

4110

ÈÇÄÀÒ

24191 Вопросы трудового права Землеустройство, кадастр 12306 и мониторинг земель Входит в Перечень изданий ВАК Кадровик 99656 Входит в Перечень изданий ВАК

3606

3426

4110

3906

5388

5118

36394

99295 Участковый

786

744

4542

4314

82771

16613 Юрисконсульт в строительстве

5520

5244

4980

4734

46103

вуза 12298 Юрист Входит в Перечень изданий ВАК

3786

3594

ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ: телефоны: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761.

E-mail: podpiska@panor.ru www.panor.ru

2012 ПОДПИСКА

МЫ ИЗДАЕМ ЖУРНАЛЫ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ. НАС ЧИТАЮТ МИЛЛИОНЫ! ОФОРМИТЕ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ И ЕЖЕМЕСЯЧНО ПОЛУЧАЙТЕ СВЕЖИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА!

ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ РАЗЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ НА ЖУРНАЛЫ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

2

ПОДПИСКА НА САЙТЕ

3

ПОДПИСКА В РЕДАКЦИИ

4

ПОДПИСКА ЧЕРЕЗ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ АГЕНТСТВА

ПОДПИСКА НА САЙТЕ www.panor.ru На все вопросы, связанные с подпиской, вам с удовольствием ответят по телефонам (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

1

ПОДПИСКА НА ПОЧТЕ

син А. Бо жник Худо

ОФОРМЛЯЕТСЯ В ЛЮБОМ ПОЧТОВОМ ОТДЕЛЕНИИ РОССИИ

Для этого нужно правильно и внимательно заполнить бланк абонемента (бланк прилагается). Бланки абонементов находятся также в любом почтовом отделении России или на сайте ИД «Панорама» – www.panor.ru. Подписные индексы и цены наших изданий для заполнения абонемента на подписку есть в каталогах: «Газеты и журналы» Агентства «Роспечать», «Почта России» и «Пресса России». Образец платежного поручения XXXXXXX

Поступ. в банк плат.

Списано со сч. плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Сумма прописью ИНН

электронно Вид платежа

Дата

Восемь тысяч сто двенадцать рублей 00 копеек КПП

Сумма 8112-00 Сч. №

Плательщик БИК Сч. № БИК 044525225 Сч. № 30101810400000000225

Банк плательщика ОАО «Сбербанк России», г. Москва Банк получателя ИНН 7729601370 КПП 772901001 ООО «Издательский дом «Панорама» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва Получатель

Сч. №

40702810538180000321

Вид оп. 01 Наз. пл. Код

Срок плат. Очер. плат. 6 Рез. поле

Подписи

Отметки банка

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ Получатель: ООО «Издательский дом «Панорама» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва ИНН 7729601370 / КПП 772901001, р/cч. № 40702810538180000321

Счет № 2 на под ЖК2011 писку

ȡ șȠȓȞ Ȏ ȑ ȣ ȡ ȏ ȎȠȓ Ș Ȝȝș ȘȠȜȞ

DzȖȞȓ

Банк получателя: ОАО «Сбербанк России», г. Москва БИК 044525225, к/сч. № 30101810400000000225

н оси А. Б

Назначение платежа

Подписаться на журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» можно также с помощью альтернативных подписных агентств, о координатах которых вам сообщат по телефонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

ник ож Худ

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (6 экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (10%)______________ Адрес доставки: индекс_________, город__________________________, ул._______________________________________, дом_____, корп._____, офис_____ телефон_________________

Подписаться на журнал можно непосредственно в Издательстве с любого номера и на любой срок, доставка – за счет Издательства. Для оформления подписки необходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу podpiska@panor.ru или по факсу: (499) 346-2073, (495) 664-2761, а также позвонив по телефонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273. Внимательно ознакомьтесь с образцом заполнения платежного поручения и заполните все необходимые данные (в платежном поручении, в графе «Назначение платежа», обязательно укажите: «За подписку на журнал» (название журнала), период подписки, а также точный почтовый адрес (с индексом), по которому мы должны отправить журнал). Оплата должна быть произведена до 15-го числа предподписного месяца.

М.П.

На Направах правахрекламы рекламы

II

Гостиничное дело

полугодие

2012

Выгодное предложение! Подписка на 2-е полугодие 2012 года по льготной цене – 8112 руб. (подписка по каталогам – 8538 руб.)* Оплатив этот счет, вы сэкономите на подписке около 10% ваших средств.

Почтовый адрес: 125040, Москва, а/я 1 По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761 или по e-mail: podpiska@panor.ru ПОЛУЧАТЕЛЬ:

ООО «Издательский дом «Панорама» ИНН 7729601370 КПП 772901001 р/cч. № 40702810538180000321 Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва БАНК ПОЛУЧАТЕЛЯ: БИК 044525225

к/сч. № 30101810400000000225

ОАО «Сбербанк России», г. Москва

СЧЕТ № 2ЖК2012 от «____»_____________ 201__ Покупатель: Расчетный счет №: Адрес, тел.: №№ п/п

1

Предмет счета (наименование издания) Гостиничное дело (подписка на 2-е полугодие 2012 года)

Единица измерения

Периодичность Цена Кол-во выхода за 1 экз. в полугодии

экз.

6

6

1352

Сумма с учетом НДС (10%), руб 8112

2 3 ИТОГО: В ТОМ ЧИСЛЕ НДС (10%) ВСЕГО К ОПЛАТЕ:

Генеральный директор

К.А. Москаленко

Главный бухгалтер

Л.В. Москаленко М.П. ВНИМАНИЮ БУХГАЛТЕРИИ!

* ОПЛАТА ДОСТАВКИ ЖУРНАЛОВ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ИЗДАТЕЛЬСТВОМ. ДОСТАВКА ИЗДАНИЙ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ПО ПОЧТЕ ЗАКАЗНЫМИ БАНДЕРОЛЯМИ ЗА СЧЕТ РЕДАКЦИИ. В СЛУЧАЕ ВОЗВРАТА ЖУРНАЛОВ ОТПРАВИТЕЛЮ, ПОЛУЧАТЕЛЬ ОПЛАЧИВАЕТ СТОИМОСТЬ ПОЧТОВОЙ УСЛУГИ ПО ВОЗВРАТУ И ДОСЫЛУ ИЗДАНИЙ ПО ИСТЕЧЕНИИ 15 ДНЕЙ. СТОИМОСТЬ ПОДПИСКИ ПО КАТАЛОГАМ УКАЗАНА БЕЗ УЧЕТА СТОИМОСТИ ДОСТАВКИ. В ГРАФЕ «НАЗНАЧЕНИЕ ПЛАТЕЖА» ОБЯЗАТЕЛЬНО УКАЗЫВАТЬ ТОЧНЫЙ АДРЕС ДОСТАВКИ ЛИТЕРАТУРЫ (С ИНДЕКСОМ) И ПЕРЕЧЕНЬ ЗАКАЗЫВАЕМЫХ ЖУРНАЛОВ. ДАННЫЙ СЧЕТ ЯВЛЯЕТСЯ ОСНОВАНИЕМ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ НА ИЗДАНИЯ ЧЕРЕЗ РЕДАКЦИЮ И ЗАПОЛНЯЕТСЯ ПОДПИСЧИКОМ. СЧЕТ НЕ ОТПРАВЛЯТЬ В АДРЕС ИЗДАТЕЛЬСТВА. ОПЛАТА ДАННОГО СЧЕТА-ОФЕРТЫ (СТ. 432 ГК РФ) СВИДЕТЕЛЬСТВУЕТ О ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛКИ КУПЛИ-ПРОДАЖИ В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ (П. 3 СТ. 434 И П. 3 СТ. 438 ГК РФ).

ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ПЛАТЕЖНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Списано со сч. плат.

Поступ. в банк плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Дата

Вид платежа

Сумма прописью

ИНН

КПП

Сумма

Сч.№ Плательщик

БИК Сч.№ Банк Плательщика

ОАО «Сбербанк России», г. Москва

БИК Сч.№

044525225 30101810400000000225

ИНН 7729601370 КПП 772901001 ООО «Издательский дом «Панорама» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

Сч.№

40702810538180000321

Получатель

Банк Получателя

Вид оп.

Срок плат.

Наз.пл.

Очер. плат.

Код

Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (___ экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (10%). ФИО получателя______________________________________________ Адрес доставки: индекс_____________, город____________________________________________________, ул.________________________________________________________, дом_______, корп._____, офис_______ телефон_________________, e-mail:________________________________ Назначение платежа Подписи

Отметки банка

М.П.

!

При оплате данного счета в платежном поручении в графе «Назначение платежа» обязательно укажите: X Название издания и номер данного счета Y Точный адрес доставки (с индексом) Z ФИО получателя [ Телефон (с кодом города)

По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273 тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761 или по e-mail: podpiska@panor.ru

Кому

Куда

ф. СП-1

(почтовый индекс)

2

4

5

на 20

место

7

8

(адрес)

9

10

11

1

на

газету журнал

(наименование издания)

3

4

5

на 20

(фамилия, инициалы)

2

12

(адрес)

6

7

8

12 год по месяцам: 9

10

11

12

(индекс издания)

84832

ДОСТАВОЧНАЯ КАРТОЧКА

Гостиничное дело

литер

6

12 год по месяцам:

Количество комплектов:

(фамилия, инициалы)

(почтовый индекс)

3

(наименование издания)

(индекс издания)

84832

подписки __________руб. ___коп. Количество Стоимость переадресовки __________ руб. ___коп. комплектов

ПВ

Кому

Куда

1

газету журнал

Гостиничное дело

АБОНЕМЕНТ на

Стоимость подписки на журнал указана в каталогах Агентства «Роспечать» и «Пресса России»

Кому

Куда

ф. СП-1

(почтовый индекс)

2

4

5

на 20

место

7

8

(наименование издания)

на

газету журнал

(адрес)

9

12450

10

11

1

3

4

5

на 20

(фамилия, инициалы)

2

12

(индекс издания)

(адрес)

6

7

8

12 год по месяцам: 9

10

11

12

12450

(индекс издания)

ДОСТАВОЧНАЯ КАРТОЧКА

Гостиничное дело

литер

6

12 год по месяцам:

(фамилия, инициалы)

(почтовый индекс)

3

Количество комплектов:

газету журнал

подписки __________руб. ___коп. Количество Стоимость переадресовки __________ руб. ___коп. комплектов

ПВ

Кому

Куда

1

на

Гостиничное дело

(наименование издания)

АБОНЕМЕНТ

Стоимость подписки на журнал указана в каталоге «Почта России»

Формат 1/1 полосы

ОСНОВНОЙ БЛОК Размеры, мм (ширина х высота) 205 х 285 – обрезной 215 х 295 – дообрезной

Стоимость, цвет

Стоимость, ч/б

62 000

31 000

1/2 полосы

102 х 285 / 205 х 142

38 000

19 000

1/3 полосы

68 х 285 / 205 х 95

31 000

15 000

1/4 полосы

102 х 142 / 205 х 71

25 000

12 000

Статья 1/1 полосы

3500 знаков + фото

32 000

25 000

Формат Первая обложка Вторая обложка Третья обложка Четвертая обложка Представительская полоса Первый разворот

ПРЕСТИЖ-БЛОК Размеры, мм (ширина х высота) Размер предоставляется отделом допечатной подготовки изданий 205 х 285 – обрезной 215 х 295 – дообрезной 205 х 285 – обрезной 215 х 295 – дообрезной 205 х 285 – обрезной 215 х 295 – дообрезной 205 х 285 – обрезной 215 х 295 – дообрезной 410 х 285 – обрезной 420 х 295 – дообрезной

Стоимость 120 000 105 000 98 000 107 000 98 000 129 000

СКИДКИ Подписчикам ИД «ПАНОРАМА»

10 %

При размещении в 3 номерах

5%

При размещении в 4–7 номерах

10 %

При размещении в 8 номерах

15 %

При совершении предоплаты за 4–8 номера

10 % Все цены указаны в рублях (включая НДС)

Телефон (495) 664-2794

E-mail: promo@panor.ru, reklama.panor@mail.ru www.панор.рф, www.идпанорама.pф, www.panor.ru На правах рекламы

Многие рекламодатели уже оценили наши издания как хорошую информационную площадку. Наши преимущества — огромная аудитория, получающая журналы по подписке, гибкий подход к рекламным планам, оптимальные варианты взаимодействия с целевой аудиторией.

БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС В ЧИСЛЕ НАШИХ РЕКЛАМОДАТЕЛЕЙ! ПРАЙС-ЛИСТ СМОТРИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, В КОНЦЕ ЖУРНАЛА.

Телефон (495) 664-2794

E-mail: promo@panor.ru, reklama.panor@mail.ru www.панор.рф, www.идпанорама.pф, www.panor.ru На правах рекламы

Ежемесячное издание. Объем – 80 стр. В свободную продажу не поступает www.panor.ru/journals/restoran E-mail: sovremrest@rambler.ru

БИЗНЕС-РЕЦЕПТЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ РЕСТОРАНА

индекс на полугодие – 12323

индекс на полугодие – 84867

В каждом номере: современные подходы и технологии создания и функционирования ресторана, множество как оригинальных, так и апробированных на практике бизнес-идей, подбор помещения, концепция, дизайн и стиль, современное оборудование, выбор поставщиков, ценообразование и ценовая политика, учет, автоматизация. Формирование лояльности клиентов. Правовой и маркетинговый аспекты. Кадровая политика. Секреты успеха – интервью с владельцами и управляющими знаменитых ресторанов.

МАРКЕТИНГ. Ресторанная идея-стратегия. Конкурентная борьба. Корпоративный имидж. PR и реклама. Управление репутацией БИЗНЕС-КЛАСС. Организация работы кухни и бара. Стандарты обслуживания. Кейтеринг. Шоу-программы. Составление меню: правила и приемы. Организация банкетов. Дополнительные источники прибыли. УПРАВЛЕНИЕ И ОПТИМИЗАЦИЯ. Планирование. Анализ деятельности. Выбор поставщиков. Ценообразование и ценовая политика. Автоматизация.

HR-МЕНЕДЖМЕНТ. Кадровая политика. Эффективная мотивация персонала. Кастинг, тестирование. Психология работника. Технические средства контроля. Борьба с воровством.

На правах рекламы

Самый крупный в России Издательский дом «Панорама», обладая солидным интеллектуальным и информационным ресурсом, выпускает около сотни ежемесячных деловых, информационно-аналитических, научно-практических и познавательных журналов по экономике, финансам, юриспруденции, промышленному производству, строительству, здравоохранению, сельскому хозяйству, торговле и транспорту. Наши издания гарантированно поддерживают профессиональный интерес многотысячной читательской аудитории — принимающих решения лидеров и специалистов компаний и фирм, руководителей государственных, научных организаций, деловых ассоциаций и иностранных представительств. Интерес к журналам Издательского дома «Панорама» из года в год растет. И это естественно, ведь авторы публикаций — авторитетные эксперты, «командиры» самых передовых предприятий и главы крупнейших ассоциаций, ученые и специалисты ведущих отраслевых научных центров, Российской академии наук и крупных учебных заведений России и мира. Среди главных редакторов журналов, председателей и членов редсоветов и редколлегий — 168 академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и 200 практиков — опытных хозяйственников и практиков различных отраслей экономики, сферы научной и общественной деятельности. Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что каждый десятый журнал включен в Перечень рецензируемых изданий и журналов Высшей аттестационной комиссии Российской Федерации, в которых публикуют основные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук.

На правах рекламы

НАШИ ЖУРНАЛЫ – ВАШ УСПЕХ!

РЕСТОРАННОЕ ПРОСТРАНСТВО. Модные тенденции. Интерьер и стиль. Оригинальные идеи. Мастер-классы ведущих дизайнеров. Музыка. Освещение.

Журнал издается при информационной поддержке Ассоциации рестораторов и отельеров, Ассоциации кулинаров страны.

Гостиничное дело-2012-04-обложка.indd 2

20.02.2012 13:15:22

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО 04/2012

ISSN 2075-0978

апрель 2012

http://gosdel.panor.ru

На правах рекламы

ТЕМА НОМЕРА

Гостиничное дело-2012-04-обложка.indd 1

СТРАХОВАНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ПЛАНШЕТНЫЕ iPad ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦ

ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

20.02.2012 13:15:19