Гостиничное дело-2011-04-в листалку by Игорь Чуриков

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО 04/2011

ISSN 2075-0978

апрель 2011

На правах рекламы

http://gosdel.panor.ru

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

г.Москва, Рязанский проспект, д.5 Тел. (495) 787-19-63

Гостиничное дело-2011-04-обложка.indd 1

СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ – ЭЛЕКТРИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ

E-mail: info@elitbar.ru http://www.elitbar.ru

08.03.2011 10:34:02

На правах рекламы

На правах рекламы Гостиничное дело-2011-04-обложка.indd 2

08.03.2011 10:34:05

Колонка редактора Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» № 04/2011

Здравствуйте, уважаемые читатели! Для апрельского номера центральной темой редакция определила тему – «Экологическая безопасность отелей». Безусловно, каждого из нас волнует небесконечность природных ресурсов, мы ощущаем свою ответственность перед потомками за состояние окружающей среды и расходование ее ресурсов. Понятно, что проблема экологии выходит далеко за рамки отдельно взятой отрасли, и реалии жизни на данный момент таковы, что шаги в сторону «зеленых технологий» оказываются довольно дорогостоящими для гостиничных компаний. Однако шаги по улучшению потребления ресурсов и экологической безопасности в индустрии гостеприимства делаются в большей степени зарубежными отельерами, в меньшей степени нашими отечественными гостиничными операторами. На Западе для гостиницы иметь статус «зеленой» не только модно, современно, социально ответственно, но и экономически выгодно, так как экотехнологии значительно снижают затраты отелей. Кроме того, экологичность предоставляет отелю конкурентные преимущества, привлекая дополнительных клиентов, является предметом гордости для владельцев, персонала и гостей отеля. Пока нам до зарубежных экоотелей еще далеко, но практика внедрения «зеленых» технологий в наших гостиницах уже существует и медленно, но все-таки развивается. Подтверждение этому вы найдете, ознакомившись с мнением Андрея Канорского, генерального директора УК Avant Group, который в беседе с Сергеем Шуниным рассказал о практике применения экотехнологий в гостиницах среднего уровня. Также в рамках главной темы вашему вниманию мы предлагаем материал Вадима Семенова «Окна – лицо отеля и не только», в котором автор рассказывает, насколько важно правильно выбрать окна, чтобы сохранить микроклимат в помещениях, а значит, и сэкономить на обогреве либо кондиционировании номеров в отеле. Редакция предлагает в рубрике «Качество сервиса» ознакомиться со статьей Елены Акимовой «Постоялец для гостиниц – званый гость или хуже татарина?», в которой автор на примерах рассматривает проблему низкого качества обслуживания в наших гостиницах, анализирует, из чего складывается профессионализм сотрудников, что создает атмосферу отеля и в силу каких причин наши попытки наладить сервис в отеле оборачиваются недовольством клиентов. Помимо перечисленных тем, в этом номере мы разместили продолжение статьи нашего постоянного автора – опытного юриста – Дианы Жмулиной «Проведение проверок в гостиницах органами государственного контроля (надзора): как защитить свои права. Часть 2: порядок проведения проверок», где автором предлагается алгоритм для определения правомочности проверяющего, а также «инструкция», как отличить сотрудника контролирующих органов от мошенников, решивших «подзаработать». Майский выпуск нашего журнала мы намерены посвятить такой очень важной для успешной работы отеля теме, как «Качество обслуживания». Мы, конечно, и раньше не оставляли без внимания вопросы улучшения сервиса и даже организовали постоянную рубрику для их обсуждения, но в следующем номере мы постараемся рассмотреть проблему качества обслуживания со всех сторон, определить возможные пути и способы организации сервиса на должном уровне, соответствующем концепции, категории и имиджу гостиницы. Уважаемые читатели, если у вас есть информационный повод для нашего издания, сообщите нам, и мы расскажем об этом нашим читателям и вашим коллегам на страницах журнала. Присылайте нам свои вопросы и истории становления бизнеса.

Главный редактор издательства «Внешторгиздат» Стелла Чиркова stellachirkova@yandex.ru Главный редактор Татьяна Гришкова Дизайн и верстка Татьяна Потапова Выпускающий редактор Дмитрий Микляев Корректор Ольга Грачева Отдел рекламы Тел.: (495) 664-27-96, 760-16-54 agt@panor.ru Председатель редакционного совета – Алексей Волов, директор по продажам и маркетингу InterContinental Moscow Tverskaya, преподаватель программ MBAгостиничный менеджмент в Московской международной высшей школе бизнеса «Мирбис» и «Московской бизнес-школе» РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ Владимир Иванов, генеральный директор ГК «Берлин», Москва Сергей Карасёв, заместитель начальника Корпоративного управления продаж, маркетинга и рекламы УК «Интурист Отель Групп», Москва Артем Колесов, директор по развитию УК «Авант Групп», Москва Сергей Сташков, директор УК «BS Hospitality Management», Пермь Алексей Серёгин, генеральный директор гостиницы «Николь», Нижний Новгород Почтовый адрес редакции: 125040, Москва, а/я 1, ООО «ПАНОРАМА» Телефон: (495) 507-10-29 e-mail: gostdel@bk.ru www.gosdel.panor.ru Отдел подписки: (495) 664-27-61 Журнал зарегистрирован Министерством Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации ПИ № 77-17685 от 9 марта 2004 г.

Журнал распространяется через каталоги ОАО «Агентство ‘‘Роспечать’’», «Пресса России» (индекс на II полугодие – 84832) и «Почта России» (индекс на II полугодие – 12450), а также путем прямой редакционной подписки. Тел./факс: (495) 664-27-61 Тираж 10 000 экз.

центр «Индустрия гостеприимства»

С наилучшими пожеланиями и до новых встреч, Татьяна Гришкова, главный редактор

Подписано в печать 14.03.2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

Реализованные эксклюзивные концепции отелей

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Трехзвездники пока «не позеленеют» Сергей Шунин

Окна – лицо отеля и не только Вадим Семенов

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Постоялец для гостиниц – званый гость или хуже татарина? Елена Акимова, тренер-консультант

Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей Ольга Осипова, Институт туризма и гостеприимства

Качество работы оценивают сами клиенты По материалам BS Hospitality Management

БЕЗОПАСНОСТЬ

Электричество в гостинице – вопросы безопасности Михаил Суслов

ТЕМА НОМЕРА •

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ •

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Проведение проверок в гостиницах органами государственного контроля (надзора): как защитить свои права (часть 2-я) Диана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

Маркетинговые исследования потока гостей Федор Сокирянский

ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Дом Красоты Carita в отеле «Астория», Санкт-Петербург

НОВОСТИ

ВЫСТАВКИ

Мир ресторана и отеля

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ ОТЕЛЕЙ В прошлом номере мы познакомились с несколькими уникальными отелями, снискавшими свою популярность среди поклонников всего необычного, поразившими их своей оригинальностью. Эксклюзивных отелей становится все больше и больше, их уже можно даже группировать и классифицировать, но похожих друг на друга отелей даже в одной группе пока еще нет – они все имеют свое неповторимое лицо. Мы продолжим знакомство с концептуально необычными отелями.

//гостиничное дело// апрель 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

DOG BARK PARK INN, США/АЙДАХО Этот отель расположен в городе Cottonwood, Айдахо. Здание гостиницы построено в форме собаки. Владельцы отеля – супруги Dennis J. Sullivan and Frances Conklin – открыли его в 1997 году. Кроме услуг размещения, в отеле работает семейная мастерская, в которой из дерева делают макеты собак. В отеле размещаются двухэтажные номера. Постояльцы считают, что самый лучший

сон, когда спишь в небольшой спальне, расположенной прямо в собачьей морде. Чтобы гости не скучали, для них придуманы различные мастер-классы, обучающие, как испечь хлеб, сварить

мыло, улучшить свои навыки фотографа и даже как составлять бизнес-план.

апрель 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

THE GIRAFFE MANOR, КЕНИЯ/НАЙРОБИ Этот отель необычен тем, что проповедует единение человека с природой. Гостиница размещается в пригороде кенийской столицы Найроби, на территории приюта для жирафов. Здание отеля Giraffe Manor выполнено в стиле английской архитектуры. Гостиница является отелем только наполовину, другую половину составляет приют для жирафов. Жирафы перемещаются по территории отеля словно домашние питомцы, и из-за своего роста могут заглядывать в окна номеров и даже одним движением своего длинного серого языка оставить зазевавшихся постояльцев без завтрака. Жирафы привлекают не только простых посетителей, но и суперзвезд. Этот удивительный отель посещали Мик Джаггер и Кира Найтли. Giraffe Manor – уникальный отель, где гости могут покормить жирафов и сфотографироваться с этими удивительными животными.

HUVAFEN FUSHI, МАЛЬДИВЫ/ ОСТРОВ НАКАЧАФУШИ Отель Huvafen Fushi («Остров мечты») – расположился на Мальдивах, славящихся безупречными пейзажами и великолепными пляжами. Отель был открыт в 2004 году. Отель Huvafen Fushi необычен тем, что является пер-

//гостиничное дело// апрель 2011

вым в мире отелем, часть помещений которого находится под водой и составляет подводный SPA-курорт, осталь-

ная часть отеля состоит из удобных надводных бунгало и бунгало, расположенных на пляже.

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

Проект отеля – это настоящий вызов стандартам. Каждый домик оформлен в сочетании стиля современного минимализма и настоящей экзотики Мальдив, оборудован по последнему слову техники, имеет внушительных размеров бассейн с пресной водой, а некоторые бунгало – собственные пляжи.

PROPELLER ISLAND CITY LODGE, ГЕРМАНИЯ/БЕРЛИН Propeller Island City Lodge – это небольшая частная гостиница в Берлине, которая как-никак лучше подходит под определение «отельфантазия». Название этого отеля – Propeller Island City Lodge – примерно переводится как «Городской домикостров c пропеллером». Отель назван в честь романа Жюля Верна, в русском переводе – «Плавучий остров», а в оригинале – L`Ile a helice, что и есть «Остров с винтом/про-

пеллером». Владелец отеля – Ларс Строшен. В отеле Propeller Island City Lodge все комнаты тематические, а их интерьер создан одним лишь человеком – дизайнером Ларсом Строшеном, убежденным, что каждый из номеров может повлиять и изменить сознание ее обитателей. Для тех, кто предпочитает проводить время перед зеркалом, придется по вкусу ночь, проведенная в зеркальном номере, так называемом «номере для Нарцисса». Многоугольный номер полностью

апрель 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

отделан зеркалами, которые создают впечатление, что человек попал в калейдоскоп. Так, чувством, что мир опрокинулся, можно насладиться в другом номере той же гостиницы – Upside Down. Кровати здесь находятся на потолке, а люстра висит на полу. Дизайнер этого оформления все же побеспокоился о комфорте жильцов и сделал углубле-

CRAZY HOUSE, ВЬЕТНАМ/ДАЛАТ Выделяющийся своей необычной архитектурой отель Crazy House – произведение вьетнамского архитектора Ханг Нга, обучавшейся в МАрхИ и защитившей кандидатскую диссертацию по архитектуре. Отель расположен в г. Далат, в него активно возят русских туристов. Сделанное целиком из железобетона, здание имитирует сплетенные деревья. Явно создавалось под впечатлением от архитектуры Гауди. Интерьеры напоминают пещеры со сталактитами.

//гостиничное дело// апрель 2011

ния, в которых можно заснуть, в «потолке». Мебель расположена на потолке, а сидите или спите вы в удобном ящике под полом. Любителям экстремальных ощущений в другой области владельцы гостиницы предложат поселиться, например, в номер, носящий название Two Lions. Спать можно в клетках или на двуспальной кровати, великолепная ванна из дерева с балконом, огромный номер (категория сьют). На высоте 1,5 метров, в центре «манежа», на сваях расположены 2 клетки. Каждая клетка рассчитана на 1 персону, но есть и место для двоих – в огромной люксванне. И клетки здесь – не самое интересное. Намного занятнее зеркально-прозрачная стена, которая отделяет комнату от соседнего номера. Номер Space-Cube: двуспальная кровать разделяется светящейся перегородкойгильотиной. Гильотина в данном случае – просто концептуальный светильник.

Номер Flying Bed: номер с наклонным полом, в котором «летает» бабушкина кровать. Шкаф выходит из стены, но стол и стул стоят прямо. Ванная комната выполнена из натурального камня цвета баклажана. Это лишь один из разнообразных миров, в которые гости могут погрузиться в необычном германском отеле. Все номера оборудованы аудиосистемой, через которую можно послушать созданные специально для отеля звуковые скульптуры, музыку и шумовые эффекты. Это позволяет сильно изменить атмосферу комнат. Гостям выдается инструкция по пользованию комнатами.

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

Комплекс включает пансион, кафе и художественную галерею. В нем есть пещеры, гигантские паутины, сделанные из проводов, бетонные деревья, обнаженная женская статуя, бетонный жираф со встроенной внутри чайной комнатой. Свое название Crazy House этот отель получил случайно, когда первые туристы, увидевшие его, воскликнули: «Crazy House!». Так оно за ним и осталось. Создатель галереи, госпожа Ханг Вьет Нга, родилась в Ханое и прожила в Москве 14 лет. Ханг Нга спроектировала множество зданий вокруг Далата, включая Детский дворец культуры и католическую церковь в Льенкхуонг.

апрель 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

JULES UNDERSEA LODGE, США/ФЛОРИДА Отель – подводная лаборатория во Флориде была задумана двумя океанологами таким образом, что попасть в помещение можно было, только спустившись на глубину с аквалангом. Когда гости посещают отель Jules, они обнаруживают, что название не является уловкой. Чтобы добраться до отеля, надо фактически нырять с аквалангом под воду на 21 фут. Jules действительно является подводным отелем, снаружи отель имеет большие

//гостиничное дело// апрель 2011

42-дюймовые круглые окна, чтобы посетители могли максимально лицезреть все прелести подводного мира. Отель фактически начал свое существование в качестве научно-исследовательской лаборатории, используемой для изучения континентального шельфа у берегов Пуэрто-Рико. Отель Jules служит в качестве искусственно-

го рифа для предоставления жилья морским обитателям. Пузырьки воздуха, постоянно выходящие из Jules, делают воду насыщенной кислородом, что привлекает различные виды рыб. Гости подводного отеля могут воспользоваться «мокрой комнатой», служащей для хранения снаряжения для подводного плавания, организацией свадеб, включающей цветы и единственный в мире подводный свадебный торт, небольшим бассейном, служащим для выхода дайверов, доставкой пиццы с поверхности, а также баром и рестораном, повара которых готовы в любой момент приготовить заказанное блюдо. В отеле также располагаются 2 номера и общая гостиная площадью до 600 кв. м, рассчитанные на проживание до 6 человек.

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ARIAU AMAZON TOWERS HOTEL, БРАЗИЛИЯ: ГОСТИНИЦА НА ДЕРЕВЕ Ariau Amazon Towers – самый большой в мире отель на дереве – находится в тропическом лесу на берегу Рио Негро (приток Амазонки) на севере Бразилии. Это восемь зависших на высоте 15 метров башен из крепких, как железо, тропических деревьев. Башни связаны между собой навесными дорожками общей протяженностью 8 км. Гостиницу спроектировал и построил в 1987 году доктор Франсиско Ритта Бернардино, влиятельный бразильский юрист и финансист. Доктор Ритта думал таким образом спасти и в дальней-

апрель 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

шем сохранять исчезающий тропический лес. Этот экоотель состоит из 268 комнат. В нем есть одно-, двух-, трехместные номера и сьюты с отдельными комнатами-столовыми, кабинетами и террасами.

//гостиничное дело// апрель 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

оборудованы 20 номеров, имеющих различную категорию: Standard double rooms, Deluxe rooms, Cave Suites, Family Suite, Deluxe Suite. Также на территории есть бары и рестораны, которые предлагают блюда национальной кухни, приготовленные из натуральных экологически чистых продуктов.

GAMIRASU CAVE HOTEL 4* Эксклюзивный отель Gamirasu Cave был открыт в 1999 году. Он расположен в городке Айвали на курорте Ургуп в пещерах тысячелетней давности, занимаемых когда-то монахами Византийского монастыря. Номера отеля Gamirasu Cave либо вырезаны в пещере, либо построены из вулканического камня «туф», являющимся идеальным изоляционным материалом, поддерживающим температуру от 17 до – 20 градусов в течение года. В отеле

апрель 2011 //гостиничное дело//

Комплексный успех

в сфере HoReCa

Вы решили открыть ресторан. Неважно какой, маленький или большой, японский или ита льянский, или просто кафе, или пивной бар в немецком стиле. Вы уже представляете, как еле уловимо слышны запахи пиц цы, свежесваренного кофе и шоколадных десертов, как за стойкой с витринами и свежей, нежнейшей рыбой «колдуют» над своими шедеврами высо коклассные сушисты, как раз носят массивные кружки со свежим пивом прелестные де вушки в баварской одежде… Да, это ваш ресторан, именно Ваш, такой, каким Вы хотели его видеть. Тот, что приносит Вам не только деньги, но и несказанное наслаждение. Где каждый про цесс уникален, четко продуман и направлен на главное – нести удо вольствие Вам и Вашим клиентам.

На правах рекламы

Итак, у Вас есть идея. С чего начи наем? Разумеется, прежде всего, нам необходимо разработать кон цепцию кафе, бара, ресторана. Без реализации главной идеи Ваше за ведение потеряет направленность, изюминку, колорит. А без этого, к сожалению, посещение кафе, бара или ресторана не затронет нужные нотки в душе клиентов, а значит, не станет приносить вам необходи мый достаток. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЙ ВЗРЫВ Концепция – это основная идея ресторана, изюминка, выделяю щая Ваш ресторан. Если Вы еще не определились с концепцией, то посетите специализированный

семинар. В компании «Клен» по добные семинары проводятся ежемесячно, обратите внимание, что участие в семинарах – бес платное!

повлечет за собой отклонения от плана, а следовательно, ваше не удовольствие. Поэтому особенно важно, чтобы дизайнер и проек тировщик работали вместе.

Концепция – это не только твор ческая реализация грандиозной идеи, но и способ привлечения постоянных клиентов. Грамотная концепция должна прослеживать ся во всем, начиная от названия ресторана, оформления интерье ра, униформы официантов и за канчивая оформлением меню и дизайном салфеток. Это может быть тема уютных европейских кафешек или довольно специ фичная концепция чегото более экзотического (ужин в джунглях!).

ШАГ ЗА ШАГОМ Проектирование и документа ция. Кроме того, вам будет необхо дим технологический проект пред приятия. Разработка технического задания строительномонтажным организациям на точки подвода инженерных сетей, а также под готовка и получение техдокумен тации для разрешающих органов (СЭС, пожнадзор, районная упра ва, лицензирующие органы) зани мает обычно от 3 до 14 дней. Все проекты можно согласовывать и утверждать параллельно, чтобы не терять времени. У наших специ алистов найдется время для всего!

Разумеется, самое важное в рам ках концепции – это согласовать идею с возможностью оборудо вать помещение в соответствии с нуждами заведения. Так, автор дизайнпроекта должен четко по нимать, что он может воплотить в жизнь, а что сделать технически невозможно. Поэтому он продук тивно работает «в одной упряж ке» с технологом проекта, а также ведет авторский надзор при про ведении строительных и отделоч ных работ в помещении под ваше заведение. Любая несостыковка

Помещение. Немаловажный этап – это подготовка собствен но помещения. Для того чтобы реализовать идею, необходимо разработать и реализовать под конкретное помещение креатив ный дизайнпроект, а также ин женерные проекты (вентиляция и кондиционирование, электрика, водоснабжение и канализация) и технологический проект (рас становка оборудования). Специ алисты компании «КЛЕН» готовы помочь с осуществлением любой идеи и предоставить полный ком плекс услуг по организации заве дения Вашей мечты. Пространство помещения. В за висимости от выбранного форма та заведения, наши специалисты

лемый вариант уменьшения бюд жета – это обучение персонала, с помощью специализированных семинаров вы можете вырастить настоящих профи! Самые лучшие повара, менеджеры, обслуживаю щий персонал будут радовать вас и станут гордостью вашего заве дения на долгие годы. помогут Вам грамотно организо вать пространство кухни и поме щения в соответствии с нормами Роспотребнадзора, а также орга низовать пространство помещения общественного зала, включая бар ную стойку и расстановку мебели. Оборудование. После определе ния концепции и согласования всех проектов вы приступаете к выбору и закупке оборудования. «Шпар галкой» для выбора оборудования и мебели послужит технологиче ский проект, в котором будет ука зано необходимое оборудование.

При организации кафе, бара, ре сторана необходимо учесть мно жество различных тонкостей. Разрабатывая концептуальный пакет для открытия такого рода бизнеса, специалисты компании «КЛЕН» используют комплекс ный подход и осуществляют кон троль за работой исполнителей

на всех этапах. Перед тем как приступить к разработке гра мотной концепции, специалисты проводят тщательное исследо вание на предмет общего поло жения дел в конкретном регионе, анализируют портрет потреби теля, место расположения ре сторана и т. д. При согласовании плана совместной работы проект утверждается и воплощается в жизнь. Дальнейший успех заве дения зависит теперь только от вас… и отчасти от специалистов по консалтингу, которые в любой затруднительной ситуации при дут вам на помощь. А это значит, что успех вам в любом случае га рантирован!

Персонал. Вот здесь нужно сто раз подумать и один раз взять на работу нужных людей. Ведь имен но персонал – это залог успеха ва шего заведения. Только настоящие профессионалы отрасли HoReCa знают, кому можно доверить управление вашим кафе, баром или рестораном, а кому – нет. Как известно, хорошие специалисты стоят дорого, но не стоит на них экономить. Единственный прием

На правах рекламы

Реклама. Какое заведение обще пита без яркой вывески и рекламы? Для того чтобы грамотно анонсиро вать открытие вашего кафе, бара или ресторана, вам нужна стильная и привлекательная вывеска. А так же красочные флаеры, меню и ли стовки, яркие щиты и чтото другое, что вам подскажет профессионал и Ваша фантазия. Разумеется, все это должно идеально вписываться в концепцию. И главное – нравиться Вам и Вашим будущим клиентам!

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

Сергей Шунин

ТРЕХЗВЕЗДНИКИ ПОКА «НЕ ПОЗЕЛЕНЕЮТ» Тема экологичности гостиничных предприятий, активно обсуждаемая на страницах массмедиа, профессиональными отельерами рассматривается сугубо прагматично, – оправдано либо нет применение той или иной «зеленой» технологии в рамках конкретно взятого предприятия. И хотя нередко искреннее стремление гостиничных специалистов к экологичности предприятия разбивается о жесткие законы экономики, некоторые подходы позволяют сделать отель не только «зеленее», но и экономичней. О практике применения экотехнологий в гостиницах среднего уровня – Андрей Канорский, генеральный директор УК Avant Group.

//гостиничное дело// апрель 2011

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

– Андрей, насколько фактор экологичности отеля средней категории оказывает влияние на его востребованность на рынке? – На мой взгляд, в нашей стране пока еще рано говорить, что показатель экологичности может оказывать влияние на заполняемость или стоимость проживания в гостинице. Для отелей средней категории основной поток составляют туристические группы, распределяемые туроператорами, у которых к средствам размещения сложились вполне конкретные требования. И большое значение при подборе средства размещения играет в первую очередь небольшое удаление от центра города либо близость к метро. Вопрос же экологичности пока интереса не вызывает. Я не слышал ни об одном случае, чтобы кто-то, выбирая отель среднего уровня в Москве, ставил одним из критериев его экологичность.

дого из нас зависит, в каком мире будут жить наши дети. Но сейчас достаточно тяжело продвигать в отелях «зеленую» тему, потому что пока это экономически нецелесообразно. Если бы применение «зеленых» технологий приносило определенный доход отелю, это было бы оправдано. На сегодняшний же день попытки сделать отель более экологичным только увеличивают затраты, не принося никакой отдачи. Мы все работаем на рынке и его законы едины для всех – предприятие предоставляет качественный про-

дукт за конкурентную цену – оно успешно и востребовано. Если же нет… – Но некоторые разработки уже сегодня широко используются в отелях, например, энергоэффективные источники света… – Действительно, при грамотном подходе эта технология дает неплохие результаты. Например, мы часто слышим, что энергосберегающие лампы из-за дороговизны не очень удобны для гостиниц и очень редко вырабатывают заявленный срок. В то

– Тем не менее мы слышим о разработке экологических стандартов для гостиниц… – Действительно, вопрос этот актуален для всех. Если рассматривать его в глобальном плане, то от действий каж-

апрель 2011 //гостиничное дело//

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

же время существует профессиональная серия этих ламп с ПДА, встроенным в патрон светильника: при выходе из строя меняется только стеклянная колба, что не только существенно снижает затраты, но и делает лампу безынтересной для «гостиничных клептоманов», так как в домашних условиях она практически неприменима. В таком виде использование подобных ламп позволяет не только снижать затраты на электроэнергию, но и приносит определенный экономический эффект. В то же время надо понимать, что основную часть электроэнергии потребляют кухонные плиты, прачечная, лифты и система ОВК. По этим направлениям эффективные энергосберегающие технологии пока на рынке не представлены. И «значительная» экономия на освещении дает очень небольшой эффект в рамках энергопотребления всего предприятия.

//гостиничное дело// апрель 2011

– А другие технологии по сокращению потребления энергоресурсов? Например, энергоаудит, позволяющий выявить и устранить утечки тепло- и электроэнергии на предприятии? – Конечно, целесообразность подобной процедуры надо просчитывать в рамках конкретного предприятия. Об-

щие экспертные оценки окупаемости этой процедуры – три– пять лет – достаточно размыты. Экономия энергоносителей – важный момент для собственников, так как стоимость коммунальных платежей растет год от года, и не исключено, что мы будем вынуждены устанавливать на крышах «ветряные мельницы», чтобы альтернативными решениями снизить затраты на электроэнергию. В видении же арендаторов или управляющих компаний, эксплуатирующих гостиничное здание, – это не самый актуальный вопрос. Три–пять лет – срок не малый, и за это время отношения с собственником могут поменяться. Лишать себя сегодняшних доходов в надежде на возможную экономию, которая будет обуславливаться не только состоянием здания, но и рядом внешних труднопрогнозируемых факторов, готовы немногие. Следующий момент – за пять лет у комплектующих отеля происходит 100%-ая амортизация. И по опыту работы, для гостиницы оку-

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

паемость в пятилетний срок – это полная бессмыслица. Поэтому резонов вкладываться в процедуру и оборудование, которые окупят себя к концу срока эксплуатации, очень немного.

щении издержек снижается расход химикатов и воды на килограмм белья. В этом плане более важен другой вопрос – гражданского, или общечеловеческого самосознания, понимания, что своим правильным поведением даже в мелочах мы оказываем позитивное влияние на экологию планеты в целом. И я считаю, что именно этот момент выступает более значимым фактором. Во многих отелях, в том числе и российских, мы

40 ǷǱǾ ǽǱǼǮǴǽǬ Ǯ ǑǮǼǺǻǱ

ǘȇ ǳǹǬǱǸ ǽǱǶǼǱǾȇ ǻǼǺȀǱǽǽǴǺǹǬǷȈǹǺǯǺ ǽǱǼǮǴǽǬ

на правах рекламы

– Если же говорить о создании экологичной атмосферы в номере, например, за счет установки дополнительных фильтров на систему кондиционирования. Для бизнесориентированных отелей среднего уровня это имеет смысл? – Я считаю – нет. Далеко не каждый собственник готов идти на подобные затраты. Если рассматривать установку таких фильтров как попытку создания конкурентного преимущества, то затраты на это не окупаются тем выходом, который дает это преимущество. Могу четко сказать – кондиционер в гостинице на летний период является явным конкурентным преимуществом и его отсутствие заметно снижает востребованность гостиницы. Или наличие/отсутствие резервного горячего водоснабжения во время летних отключений. Остальное же – в глазах самих потребителей среднего уровня – ненужные излишества. Если сказать гостям, что в отеле очистка воздуха проводится по какой-либо особенной технологии, скажем, с дорогостоящими серебряными фильтрами, особого интереса это не вызовет, так как это нельзя потрогать и увидеть. А если в номере стоит прибор для увлажнения воздуха – это, конечно, будет оценено гостями. Но эффективным конкурентным преимуществом для отелей среднего уровня это не будет, и я не вижу смысла в этих расходах.

– Таким образом, внедрение «зеленых» технологий на гостиничных предприятиях среднего уровня сегодня не актуально? – Я бы сказал несколько по-другому. Не актуально и экономически не оправданно внедрение недоработанных технологий, которые вроде бы должны делать отель более экологичным. Уже сейчас приносит определенную пользу применение энергосберегающих ламп и экотехнологий стирки – при сокра-

ǖǺǸǻǬǹǴȋ “F5 Service” ǿǲǱ ǭǺǷǱǱ 5-ǾǴ ǷǱǾ ǿǽǻǱȄǹǺ ǼǬǭǺǾǬǱǾ ǹǬ ǼȇǹǶǱ ǶǷǴǹǴǹǯǺǮȇȁ Ǵ ǬǿǾǽǺǼǽǴǹǯǺǮȇȁ ǿǽǷǿǯ, ǻǺǽǾǺȋǹǹǺ ǽǺǮǱǼȄǱǹǽǾǮǿȋ ǽǮǺǵ ǺǻȇǾ Ǯ ǺǭǷǬǽǾǴ ǽǱǼǮǴǽǬ Ǵ ȃǴǽǾǺǾȇ ǰǷȋ ǎǬǽ Ǵ ǎǬȄǴȁ ǯǺǽǾǱǵ.

ǛǜǚǠǑǝǝǔǚǙǌǗǨǙǧǕ ǖǗǔǙǔǙǏ ǔ ǌǟǞǝǚǜǝǔǙǏ ǯǺǷǺǮǹǺǵ ǺȀǴǽ +7 495 641 70 80 ǶǺǸǸǱǼȃǱǽǶǴǵ ǺǾǰǱǷ +7 916 565 53 21 +7 910 459 41 46

f5ofÀce@f5service.ru www.f5service.ru

апрель 2011 //гостиничное дело//

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

встречаем надписи следующего содержания: «Если Вы будете продолжать пользоваться этим полотенцем, не бросайте его на пол. Таким образом Вы поможете спасти …» (дерево, кита, уссурийского тигра…). Варианты могут различаться, но смысл в том, что если гость будет вторично использовать полотенце, его не потребуется чаще стирать, а значит будут сэкономлены вода, электроэнергия (а это – экономия нефтепродуктов, снижение загрязнения атмосферы), хоть немного, но сократится количество химикатов в стоках. И подоб-

ный призыв отеля бережно относиться к ресурсам планеты вызывает понимание и уважение гостей. – И какой эффект, по вашему опыту, дает такой призыв? – Основная клиентура отеля – люди, приезжающие в бизнес-поездки с кратким сроком пребывания, и экскурсионные группы, среди которых уровень трепетности отношения к имуществу отеля достаточно низкий, поэтому эта программа не дает достаточного эффекта. За два года, прошедших с ее запуска в наших отелях, объем стираемого белья

снизился на 5–7%. И хотя в экономическом плане это не сильно заметно, но нам приятно, что все-таки мы сберегли некоторое количество электроэнергии и чистой воды, а также снизили количество химикатов, попадающих в стоковые воды. Я хотел бы добавить: у нас большинство проживающих – гости из Евросоюза. И разница в менталитете с нашими соотечественниками заметна. Они, хотя и не проявляют особого пиетета к гостиничному имуществу, бережнее относятся ко многим вещам. Например, в отличие от русских гостей, которые могут в последний день пребывания почистить ботинки полотенцем, они в таком не замечены. И нельзя сказать, что наши соотечественники такие вандалы – просто мы привыкли к тому, что у нас всего много. Если же мы понимаем, что какой-то ресурс может быть исчерпан и некомфортно от этого будет именно нам, мы начинаем относиться к нему бережно. Например, в «Акватории лета», нашем клуботеле на берегу Азовского моря, в номерах размещены бойлеры на 50 литров. И имеется надпись: «Уважаемые гости, если Вы желаете всегда пользоваться горячей водой, просьба относиться к ней бережно. Бойлер нагревается в течение часа». В итоге расход воды в расчёте на одного гостя там рекордно низкий. – Некоторые московские гостиницы объявляют некурящей зоной номерной фонд, лобби, ресторан, что помогает даже при слабой системе кондиционирования сделать воздух в отеле более прият-

//гостиничное дело// апрель 2011

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

ным. Оправдан ли такой шаг с точки зрения менталитета гостей и не будет ли это отпугивать часть клиентов? – На мой взгляд, некурящих людей становится все больше, поэтому в таком начинании есть определенный смысл. Начинание хорошее, но я считаю, что традиция некурящих отелей должна войти в наше общество постепенно и в первую очередь апробироваться в отелях высокого уровня. Начинать вводить такие ограничения в отелях среднего уровня, пока они не устоялись в обществе, – достаточно смелый шаг. Хотя сейчас уже есть некие подвижки в этом направлении – объявляются некурящими зонами рестораны, лобби, некоторые этажи и общественные помещения. Эти тенденции, на мой взгляд, правильные, и мы стараемся их придерживаться. В наших отелях можно курить только в номерах и баре. У нас есть негласное разделение и номерного фонда на две категории – для курящих и некурящих. Стоит отметить, что разделение гостей на курящих/ некурящих мы стараемся проводить максимально коррек-

тно: могу сказать по собственному опыту, что когда я курил, я не любил въезжать в прокуренные номера и старался выбирать номера для некурящих. Поэтому при заселении мы оповещаем гостей, что в номерах для некурящих установлены более чувствительные датчики дыма, и, если гость будет курить в номере, это может привести к срабатыванию пожарной сигнализации. После такого предупреждения часть условно некурящих гостей выбирает номера для курящих. Но при этом я, как отельер, никогда не откажу в размещении курящему гостю и не буду устанавливать за ним слежку, – курит он в номере или нет. Если у меня будут готовы разместиться курящие люди, а все номера для курящих будут заняты, естественно, я размещу их в номерах для некурящих. – Андрей, давайте подведем некий итог, какие из «зеленых» технологий актуальны для российских отелей среднего уровня… – Из «зеленых» технологий, которые можно и нужно вводить, в первую очередь следует рассматривать начинания, реализуемые за счет организаци-

онных мер. Это обращение к гостям (наподобие «Не бросив полотенце на пол, Вы сохраняете одно дерево»); контроль исправности оборудования гостиницы (например, сантехнического – слабое подтекание бачка унитаза приводит к перерасходу до кубометра воды в сутки и т.д.); оптимизация времени работы энергоемкого оборудования (например, нередко повара оставляют печи включенными на ночь, чтобы с утра не ждать, когда они прогреются). Затраты при этом будут минимальны, а эффект может быть значительным. Также оправданы уже отработанные технологии по энергосбережению и стирке, которые не только сокращают затраты энергоносителей, воды, химикатов и т.д., но и приносят экономический эффект, пусть даже и не очень значительный. В остальном же гостиничные предприятия, хотя в целом и стремятся к применению зеленых технологий, пока не в состоянии их широко вводить из-за непроработанности и дороговизны предлагаемых решений, и, как следствие, – отсутствия экономической целесообразности.

апрель 2011 //гостиничное дело//

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS • новости • новости • новости •новости • новости • КОМПАНИЯ REZIDOR ПРЕДСТАВЛЯЕТ ОТЕЛЬ PARK INN LILLE GRAND STADE ВО ФРАНЦИИ The Rezidor Hotel Group, одна из наиболее динамично развивающихся компаний в мировой гостиничной индустрии, представляет новый знаковый отель во Франции, который войдет в портфолио молодого гостиничного бренда средней ценовой категории Park Inn by Radisson – Park Inn Lille Grand Stade (127 номеров). Гостиница откроется в 2012 году и станет уже восьмым отелем Park Inn на территории Франции. «Отель будет располагаться в очень удобном месте – рядом с одним из ультрасовременных футбольных стадионов Европы – Grand Stade Lille Métropole», – отмечает Курт Риттер, президент и генеральный директор The Rezidor Hotel Group. Рассчитанный на 50 тысяч мест стадион станет тренировочной площадкой для футбольного клуба «Лилль» (полное название – «ЛОСК Лилль Метрополь»), а также примет участников крупнейших конференций и других мероприятий. Строительство стадиона уже началось; его открытие запланировано на 2012, как и открытие отеля. В 2016 году во Франции состоится Чемпионат Европы по футболу UEFA; некоторые матчи в рамках чемпионата будут проходить на Grand Stade Lille Métropole. Финансирование и управление проектом Grand Stade Lille, а также его строи-

тельство и разработку дизайна осуществляет компания Elisa (Eiffage Lille Stadium Arena) в рамках государственно-частного партнерства с Lille Métropole. Проектом по строительству отеля, который также является частью данного договора партнерства, управляет Eiffage Immobilier, девелоперская компания, принадлежащая Eiffage Group. Кроме 127 комфортабельных и ярких номеров, в инфраструктуру отеля Park Inn Lille Grand Stade войдет ресторан, бар, фитнес-зал и современная конференцзона. Отель отличается выгодным местоположением: добраться до железнодорожных станций, откуда отправляются поезда Thalys и Eurostar, не составит труда. Лилль является одним из ключевых экономических и культурных центров северной Франции. Исторически север Франции тесно связан культурными и торговыми отношениями с Бельгией и Нидерландами, а благодаря регулярному сообщению между Лиллем и Лондоном (высокоскоростные поезда Eurostar) город можно назвать важным центром с точки зрения развития экономики в целом регионе. Туристов же в Лилле привлекают удивительный старый город, пронизанный фламандским духом, знаменитые художественные музеи, отличный шопинг и веселая ночная жизнь.

• новости • новости • новости •новости • новости •

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS

Производственно-торговое предприятие «ПрофиБар» – многопрофильная компания в области дизайна, проектирования, производства гостиничной мебели, комплексного оснащения кафе, баров, столовых, ресторанов, спортивных комплексов и предприятий сферы досуга. Компания производит мебель для номерного фонда, административные, информационные, гардеробные и барные стойки, передвижные барные станции, бары для презентаций, линии раздачи, салат-бары, пристенные модули, официантские серванты, столы, стулья, диваны, барные аксессуары, фурнитуру, поставляет технологическое оборудование, наружную рекламу, текстиль, посуду, униформу.

Наша компания предлагает полный спектр услуг ПО КОМПЛЕКСНОМУ ОСНАЩЕНИЮ ОТЕЛЯ: начиная от разработки функциональной концепции и заканчивая сборкой мебели и монтажом оборудования. На сегодняшний день компания «ПрофиБар» является ведущей компанией на российском рынке, которая имеет возможность КОМПЛЕКСНОГО ОСНАЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ. Наш спектр услуг широк: от расходных материалов (постельное белье, мыло и т.д.) до высокотехнологичного оборудования, мебели и стройматериалов. ООО «ПТП «ПрофиБар» работает с ведущими отечественными и мировыми производителями профессиональной ТЕХНИКИ, МЕБЕЛИ И ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА. Собственное мебельное и швейное производства обеспечивают изготовление мебели, пошив текстильных изделий и униформы по индивидуальным эскизам и каталогам.

Тел./факс: (495) 645-2045, 229-4905 www.profibar.ru, www.profi-bar.ru, info@profibar.ru

на правах рекламы

Производственно-торговое предприятие «ПРОФИБАР» 143900, г. Балашиха, Западная промзона, ш. Энтузиастов, д. 2

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

Вадим Семенов

ОКНА – ЛИЦО ОТЕЛЯ И НЕ ТОЛЬКО В условиях постоянного роста цен на электроэнергию и тепло гостиницам приходится экономить эти ресурсы. Одно из направлений сохранения тепла в помещениях – использование изолирующих от внешней среды материалов и конструкций – продуктов прогрессивных технологий. Именно к таким конструкциям можно отнести современные окна, имеющие множество неоспоримых достоинств – устойчивость к воздействию природных факторов, долговечность, пыле- и влагонепроницаемость и, конечно, отличные показатели звукоизоляции и теплозащиты.

//гостиничное дело// апрель 2011

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

мерными (два стекла и один промежуток между ними) или двухкамерными (три стекла и, соответственно, два промежутка). Конструкция такого типа изготавливается из специальных стандартизированных профилей (так называемые импост, рамный и створочный профили, штапик и т.д.), а использование высококачественной фурнитуры позволяет выбрать наиболее оптимальную в каждом конкретном случае систему открывания – поворотную (на-

есмотря на то, что на первый взгляд в конструкции окна нет ничего необычного, это довольно сложное устройство, состоящее из множества элементов: неподвижной части, т.е. рамы, открывающихся створок, а также всевозможной фурнитуры – шпингалетов, ручек, запорных механизмов и других устройств, отвечающих за открытие створок и их фиксацию в каком-либо определенном положении. Да, есть еще и стеклопакет, без которого также не обойтись, т.е. это особым образом герметично склеенные между собой стекла. Стеклопакеты также бывают разными – однока-

апрель 2011 //гостиничное дело//

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

ружу или внутрь), откидную (фрамуги с верхним или нижним подвесом), поворотнооткидную или попросту глухую (не открывающуюся). Важны и такие параметры, как тепло- и шумоизоляция. Эти качества в большей степени зависят от самого стеклопакета. Так, по мнению профессионалов, для гостиниц, расположенных в зашумленных местах, например, вблизи шоссе, лучше всего подойдет обычный двухкамерный стеклопакет толщиной 20 миллиметров с комбинацией различных стекол, обладающий превосходными теплоизолирующими свойствами. Впрочем, как говорится, чем больше, тем лучше – многоэлементные стеклопакеты гораздо «теплее», чем двухэлементные. Снижает потери тепла и качество герметизации стекол, а это, согласитесь, уже прямая экономия – и на энергозатратах, и на топливе для обогрева помещений. В частности, даже два стекла в проклеенном стеклопакете окажутся куда теплее, чем эти же стекла, размещенные в стандартном оконном блоке. Оконные коробки и рамы обычно производятся из высококачественных материалов – пластмассы (ПВХ),

//гостиничное дело// апрель 2011

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

дерева, алюминия или металлопласта. Впрочем, применительно к отелям алюминиевые рамы не очень подходят – у металла слишком высокая теплопроводность, поэтому в жилых помещениях он практически не используется. Недорогие рамы из ПВХ также не отличаются особой выносливостью – с течением времени под действием природных факторов они могут деформироваться, так что обычно отельерам приходится выбирать между деревянными и металлопластиковыми окнами. Впрочем, не стоит расстраиваться – окна из твердых пород древесины с вакуумным стеклопакетом и хорошим уплотнением створок ни в чем не уступают металлопластиковым, хотя и стоят существенно дороже. Кроме того, как и любое другое деревянное окно, эти устройства требуют периодического ухода – своевременного обслуживания оконной фурнитуры, запорных механизмов и систем уплотнения, а также регулярной покраски. Кстати, окнам, выходящим на южную сторону гостини-

цы, потребуется более пристальное внимание – осматривать их придется раз в год, причем особенно важно вовремя контролировать состояние нижней части оконной рамы и переплета. Зато окнам, выходящим на запад, восток и север профилактические ме-

роприятия будут необходимы лишь через четыре-пять лет. Еще одно важное ограничение – для деревянных рам не подойдут моющие средства, содержащие разъедающие вещества, кислоту или абразивы. В данном случае лучше всего применять нейтральные

апрель 2011 //гостиничное дело//

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

шает 25 лет. Кроме того, за счет специальной рецептуры ПВХ-смеси и особых добавок цвет окон даже по прошествии длительного времени остается неизменным, а наличие специального армирующего стального профиля придаст всей конструкции необходимую жесткость и предохранит установленное окно от деформаций и перекосов, возникающих из-за усадки здания или температурных перепадов.

вещества, предназначенные для ухода за мебелью. Окна, изготовленные из металлопласта, отличаются безукоризненным внешним видом. Как правило, они выполняются без излишней вычурности, в современном классическом стиле, хотя в принципе такие окна могут иметь практически любую форму – от сложных арочных конструкций до обычных прямоугольных. Металлопласт практически не нуждается в уходе и достаточно долговечен – средний срок службы таких конструкций превы-

//гостиничное дело// апрель 2011

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

Как правило, профиль окрашивается в светлые тона с небликующей (матовой) поверхностью, хотя при необходимости можно заказать раму практически любой расцветки, включая текстуры под дерево, – в этом случае на пластиковую поверхность наносится прочная пленка с требуемым рисунком. Конструктивные особенности современных окон позволяют размещать в них всевозможные жалюзи (для защиты от солнца и посторонних глаз), противомоскитные сетки, а также алюминиевые свертывающиеся рольставни, повышающие степень защиты от взлома. Однако стоит помнить о том, что герметичность стеклопакета имеет не только положительные стороны. Так, иногда может возникнуть эффект «запотевания» – это возможно в случае, ког-

да влажность и температура в помещении значительно разнятся с показателями внутри стеклопакета. Поэтому при ремонтных работах или

влажной уборке помещения рекомендуется проветривать чаще, чем обычно. Кроме того, желательно чтобы жалюзи или шторы не меша-

апрель 2011 //гостиничное дело//

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

щику, определиться с окончательной конфигурацией и расположением окон, а также с количеством и размерами фрамуг, форточек, створок и т.д., после чего просчитать на фирме именно свой заказ. Не забудьте узнать, во что обойдется доставка и установка выбранных вами конструкций, а также всей необходимой комплектации к ним (отливы, переходные профили, откосы, подоконники и т.п.). Современные окна являются

ли проходу теплого воздуха, поднимающегося от батарей отопления. Теперь поговорим о затратах. Как известно, замена окон – дело недешевое и хлопотное, причем стоимость работ у большинства ведущих изготовителей примерно одинакова. Соответственно, если вдруг вы увидите чрезвычайно заманчивое предложение, стоит насторожиться: скорее всего, там что-то не так. Парадокс, но попытка сэкономить несколько сотен долларов может оказаться экономически нецелесообразной: окна должны надежно служить не одно десятилетие, поэтому вряд ли имеет смысл приобретать сомнительную продукцию, чтобы через пару сезонов начинать заново поиски серьезного поставщика. Рассматривая то или иное предложение, не стоит ограничиваться данными о цене некоего абстрактного квадратного метра окна. Лучше всего обратиться к замер-

//гостиничное дело// апрель 2011

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕМА НОМЕРА

буется от двух до четырех часов, а иногда даже несколько больше – тут многое зависит от особенностей конструкции конкретного здания и сложности изделия. А вот погодные условия, вопреки традиционным заблуждениям о «сезонности» подобных работ, не влияют ни на качество, ни на сроки установки, хотя, конечно, если температура воздуха «за бортом» опустится ниже 10 градусов, есть смысл перенести работы на более теплый период, дабы не застудить сотрудников и постояльцев гостиницы. И, естественно, еще до прихода монтажников стоит избавить оконные проемы от цветов, штор и т.п., а также укрыть

мебель специальной пленкой. Не помешает и заранее заказать услугу по вывозу строительного мусора – стоит это недорого, зато может существенно сэкономить время и силы персонала, не привыкшего к работам подобного рода. Итак, установив в своей гостинице современные окна, вы можете не сомневаться – никакое ненастье или громкий шум не помешают вашим постояльцам отдыхать или плодотворно трудится. Более того, преобразится не только внутренний, но и внешний облик отеля, а это, согласитесь, не только имидж, но и довольно серьезное конкурентное преимущество.

довольно сложным устройством, состоящим из массы различных компонентов, поэтому их стоимость не может определяться только общей площадью. Однако и сейчас порой можно встретить предложения вроде «от 60 долл./ кв.м» или даже «от 30 долл./ кв.м». Естественно, что это всего лишь маркетинговая уловка. Хотя, по большому счету, окно за «30 долл./кв.м» сделать действительно возможно, вот только вам такое изделие вряд ли придется по вкусу. Кроме того есть смысл уточнить у производителя, учтены ли в конструктиве соответствующие климатические условия, характерные именно для вашего региона. Ведь то, что идеально подходит для средней полосы, не всегда подходит для эксплуатации в Сибири или на Дальнем Востоке. Что касается времени «бездействия» номерного фонда, то стоит учесть, что на замену одного окна потре-

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Елена Акимова, тренер-консультант

ПОСТОЯЛЕЦ ДЛЯ ГОСТИНИЦ – ЗВАНЫЙ ГОСТЬ ИЛИ ХУЖЕ ТАТАРИНА? Я живу в Нижнем Новгороде и очень люблю свой город. Основанный в 1221 году, он растекается лентами старинных зданий вдоль берегов Волги и Оки, отсвечивает куполами церквей в предрассветной дымке, весной покрывается нежным цветом яблонь и зеленым покровом листвы. По его улочкам приятно бродить, для полуторамиллионника он очень уютен и нетороплив. Никогда не возникает вопроса, куда пригласить друзей, нагрянувших из других городов, или где самим провести воскресное время – огромное количество музеев, выставок, пешеходных улиц, парков, Кремль, потрясающие виды на речные массивы, пляжи и многое-многое другое. Поэтому я была очень рада, когда Нижний, до недавнего времени бывший «закрытым» городом, распахнул свои двери для туристов в начале последней декады ХХ века, и на улицах появились первые туристические автобусы и потрясающие своей энергетикой иностранцы, обвешанные фотоаппаратами. Но к моему удивлению, дело как-то не пошло. Автобусы с иностранцами оставались редким явлением, количество экскурсий, следующих за флажком гида по популярным маршрутам, не увеличивалось. И когда меня пригласили участвовать в проекте по развитию туризма в Нижнем Новгороде, это был первый вопрос, который я задала – почему же нам так и не удается никого привлечь? В ответ – пожатие плечами – а куда нам приглашать? У нас ни удобных автобусов, ни нормальных дорог, ни приличных гостиниц.

//гостиничное дело// апрель 2011

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

тех пор многое изменилось, не только в Нижнем, но и в целом по России. Дороги отремонтировали, с появлением кредитных и лизинговых программ приобрести хороший туристический автобус перестало быть проблемой. А вот гостиницы… скажем так, продолжают меня удивлять. Я много путешествую, и примерно четверть моей жизни проходит на выездных тренингах и семинарах. В последнее время меня приятно радует дизайн и оформление гостиниц, часто впечатляет искусство поваров, редко вызывает нарекания сам номер. Но все впечатление неумоли-

СПРАВКА: Елена Евгеньевна АКИМОВА – независимый бизнес-тренер, консультант организаций, коуч-консультант, канд. пед. наук. Автор книг: «100 лучших приёмов презентации товара», «Лучший учебник по продажам», «Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех», «Полное руководство по работе с возражениями клиентов», а также более 30 научных публикаций и научно-популярных статей. ОБРАЗОВАНИЕ 1988–1993 – Нижегородский Государственный Лингвистический Университет. 1999 – Защита кандидатской диссертации по тематике: «Педагогические основы использования конфликта в образовательном процессе». 2000 – Курс «Коммерческая деятельность некоммерческой организации» /Корпус мира/. 2001 – Курс «Социальный маркетинг» /Корпус мира/. 2002 – Семинар «Активная гражданская позиция» /UEA при поддержке Совета Европы, Литва/. 2006 – Курс «Тренинг-менеджмент» /Московский институт эффективного тренинга и профессиональных стандартов/. 2007 – курс «Системное консультирование» /Московский институт эффективного тренинга и профессиональных стандартов/.

мо разбивается о «радушие» и «гостеприимство» персонала. Приятные ухоженные лица, отутюженная униформа, хороший маникюр и … КРАСНОДАР, блестящая новизной гостиница с внутренним двориком, наполненным кустами роз. Чувствую себя совершенно разбитой и, решив подстраховаться, прошу разбудить меня на следующий день в семь часов утра. В восемь – звонок: – Вы ведь просили Вас разбудить, да? Взгляд на часы, как ошпаренная вскакиваю с кровати: – Девушка, но ведь сейчас восемь! – И что? У нас очень много работы, Вы должны это понимать! Бросает трубку.

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Не вынесла душа поэта – предлагаю вместе со мной посмотреть, из чего складывается профессионализм сотрудников, что создает атмосферу отеля и в силу каких причин наши попытки наладить сервис в отеле оборачиваются недовольством клиентов? ВНЕШНИЙ ВИД ОТЕЛЯ Стилистика отеля очень важна: образ, продуманный до мелочей, где ничто не царапает глаз, а детали сочетаются и дополняют друг друга, вызывает желание достать фотоаппарат. Единый отточенный стиль – уже сам по себе лучшая реклама для отеля, а тем более, та, которая инициирует «сарафанное» радио. Но формула успешного дизайна «цвет + форма + материалы * изюминка» для

//гостиничное дело// апрель 2011

Внешний вид отеля должен быть стилистически единообразным гостиниц недостаточна, если она не имеет продолжения в номере гостя. И здесь встает первый вопрос: что делать, если гостиница оформлена в производящих впечатление роскоши тяжелых, темных цветах, которые не позволят гостю расслабиться и отдохнуть, если их повторить в номере? Ни одна из уважающих себя гостиниц на это не пойдет, но зачем терять с таким трудом созданный образ? Рекомендую обратить внимание на «бумажное» оформление номера: папку гостя, дверные таблички «Не беспокоить!», карточку «Спокойной ночи!», вобблер «Не курите, пожа-

луйста, в постели!» и другие образцы эпистолярного стиля, находящиеся в комнатах. Выдержанные в одном стиле, они могут создавать настроение – юморное, нежное, деловое – но могут явиться той необходимой черточкой, которая, продолжая общую стилистику, будет неуловимо поддерживать общий дух гостиницы. Дополнительное внимание стоит уделить папке гостя. Впечатление непременно портит дешевая бумага, некачественная полиграфия и грамматические ошибки в тексте. Если вы допускаете, что в вашу гостиницу может попасть хотя бы один иностранец, и оформляете папку

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

красоты, прилавка сувениров. Любой служащий гостиницы, а в идеале и любой работник «чужих» объектов, находящихся на ее территории, должен быть в курсе графика работы каждого объекта, специальных предложений, уметь рекламировать их товары и услуги.

гостя на двух языках, пользоваться текстовым переводчиком с диска и услугами школьников – недопустимо. Перевод должен быть профессиональным, даже одна пропущенная или лишняя буква может «прославить» ваш отель в совершенно невыгодном ключе. Какие «подводные камни» таит в себе стилистика отеля с точки зрения подготовки персонала? САМАРА, сорок градусов жары. Заполняя карточку гостя, задаю вопрос: – Скажите, а как работает салон красоты? Молодой человек неопределенно машет рукой: – Вон туда идите, второй этаж. Я, думая, что меня, видимо, не поняли, объясняю: – Нет, мне нужно будет сделать укладку завтра с утра. Во сколько они открываются? Он с недовольным видом повторяет: – Я же Вам сказал, вон туда идите, на второй этаж поднимитесь и спросите. Ситуация начинает меня забавлять:

– Они у вас что, только вчера открылись? – Почему? – Ну, я, видимо, первая этот вопрос задаю? Он выходит из себя: – Я что Вам все обязан знать что ли, не хотите идти, можете позвонить из номера, там все должно быть написано! Стилистическое единообразие заставляет гостя воспринимать гостиничный комплекс в целом, вне зависимости от того, кто является хозяином цветочного киоска, салона

«ШИРОКИЙ» CROSS-SELLING Этот вид перекрестной продажи товаров и услуг можно назвать «широким кросс-селлингом», который, возможно, выходит за рамки должностных обязанностей сотрудников, но обязателен для обеспечения комфортного пребывания гостей в отеле и эффективного повышения прибыли гостиницы. UP-SELLING Заодно давайте вспомним об ап-селлинге, продаже более дорогих номеров и услуг, которую может обеспечить ваш менеджер. ЕКАТЕРИНБУРГ, одна из крупнейших гостиниц города. Заставляет вспомнить, что город

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

находится на границе Европы и Азии: первый этаж гостиницы уже в Европе, мой седьмой точно находится в Азии. Длинная вытертая дорожка, двести шагов до двери номера. Замок открывается не с первого раза, на потолке пятно, дверь в ванную просела и открывается с трудом. До этого я думала, что за две тысячи в сутки так «попасть» уже просто невозможно, но я на редкость непривередлива и в мыслях не держу искать другой вариант. Что меня действительно настораживает, это гардина, висящая на одном гвозде. Звоню на рецепцию, объясняю ситуацию и прошу меня переселить. – В вашей ценовой категории все номера одинаковые. И вообще одноместных больше нет. Кладет трубку. У меня два предположения: либо в этой гостинице

все номера одинаковые, несмотря на цену, либо я так выгляжу, что мне просто не предлагают нормальный номер. Скорее всего, третье – менеджер даже не представляет, что можно предложить что-то более дорогое, соответствующее запросу гостя. Особенно странной ситуация становится, если учесть, что при бронировании номера с моей стороны была озвучена сумма в 3000 рублей. Каждый сотрудник отеля и каждый работник любых объектов, находящихся на территории отеля, должен быть специалистом кросс-селлинга и ап-селлинга. Это второе тре-

бование к сотрудникам гостиницы. А первое – искренняя заинтересованность в гостях и желание услужить. «ХОЗЯИН» ЛИ Я ИЛИ ТВАРЬ БЕССЛОВЕСНАЯ? СЛУЖить, СЛУГа – к сожалению, слова не являющиеся престижными и вызывающие отторжение у граждан, товарищей и господ, которыми, несомненно, является каждый из нас, включая и сотрудников отеля. Именно поэтому при подготовке персонала стоит сделать упор на пары слов «хозяин – гость» и «заботиться – помогать». Статус хозяина неизмеримо

Каждый сотрудник отеля и каждый работник любых объектов, находящихся на территории отеля, должен быть специалистом кросс-селлинга и ап-селлинга выше, чем статус слуги, а вот обязанностей у хозяина по отношению к гостям, пожалуй, даже больше. Сотрудники отеля должны воспринимать приезжающих как своих личных гостей, чувствуя себя радушными хозяевами. Здесь зарыта своя собака. Иногда, для того чтобы выполнить просьбу гостя, работник не имеет достаточных знаний, иногда хорошего воспитания и образования, а иногда и полномочий. НИЖНИЙ НОВГОРОД, провожу тренинг в элитном бизнес-центре для одной из крупнейших компаний города. Начинается кофе-брейк, я задерживаюсь в конференц-зале, отвечая

//гостиничное дело// апрель 2011

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

на вопросы одного участника группы. Пару минут спустя мы выходим, вид у стоящих рядом со столиком, мягко сказать, несколько обалдевший. «Елена, – обращается ко мне коммерческий директор компании, – тут с чаем какая-то напряженка, зеленый только, вот, два пакетика осталось, Вам сделать?» Честно говоря, я тоже никогда не сталкивалась с таким чайным ограничением, но дело даже не в этом – очень хочется кофе. Я подхожу к менеджеру, ответственному за конференцзал, и задаю вопрос насчет кофе. Он поднимает на меня затравленный взгляд: – А я не могу Вам дать, извините, пожалуйста, я по количеству отчитываюсь. Я, ни слова не говоря, возвращаюсь к столику и протягиваю ему пакетик чая – на обмен. Итак, профессиональная компетентность: знание гостиничного дела, навыки продаж, достаточный уровень полномочий, вежливость, такт, заботливость. Кроме этого, одним из самых важных моментов является умение вести себя в конфликтных ситуациях. БЕЛГОРОД, прекрасная кухня, решаю поужинать в отеле. После работы захожу в ресторан, делаю заказ, прошу принести в номер. Предупреждают, что придется подождать около получаса, меня это устраивает. Поднимаюсь в номер, душ, звонок по работе, звонок домой, незаметно проходит час. Звоню в ресторан – «да-да-да, сейчас принесут». Выхожу на балкон, прекрасная погода, сажусь в уютное кресло, анализирую первый день

Сотрудники отеля должны воспринимать приезжающих как своих личных гостей, чувствуя себя радушными хозяевами работы, расставляю акценты на следующий. Проходит еще полчаса. В принципе, есть уже не хочется, но меня разбирает любопытство, что произошло с моим ужином? Звоню в ресторан – «ой, а какой у Вас номер?» Называю и слышу в ответ сбивчивую речь: «Вы знаете, Ваш ужин давно готов, только официантка все перепутала и отнесла кому-то другому, а когда Вы позвонили, бармен неправильно записал номер комнаты, сейчас мы все исправим».

Через двадцать минут появляется в дверях – ужин великолепно оформлен, от одного вида текут слюнки. Единственный минус – уже почти десять вечера, и если бы не неизвестное мне блюдо национальной кухни, лучше бы пожалеть талию. Но пахнет так, что талию, как обычно, не жалеем, рука сама лезет в кошелек и оплачивает счет. Официантка берет деньги и недоуменно смотрит на меня: «А Вы мне забыли чаевые положить!»

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

по отношению к гостям, сотрудники гостиницы должны обладать еще одним ценным качеством: прагматичной предусмотрительностью. Почему-то вылетело из головы, в каком городе произошел этот забавный случай. Выхожу из лифта, девушка спрашивает у администратора: – Простите, у меня пуговица оторвалась, нет ли у Вас нитки с иголкой? Та открывает ящик: – Есть. Только иголка погнулась, а ниточка закончилась.

Оставим за кадром жизненную позицию официантки, но какое впечатление складывается у гостя, если в ситуации конфликта дирекция ресторана не принимает на себя ответственность, не пытается компенсировать доставленные неудобства, не приносит извинения, но полностью перекладывает вину на двух своих сотрудников? У меня есть любимый анекдот: Рассерженный начальник отдела, держа в руке пачку документов, подлетает к столу своего подчиненного и, брызжа слюной, орет: «Ты идиот! Ты уволен!» На что сотрудник, поворачиваясь к нему, спокойно замечает: «Павел Иванович! Ну, разве такой прекрасный специалист, как Вы, мог взять на работу такого идиота, как Вы описываете!» Понятие корпоративной культуры включает в себя не только совместные выезды на природу и социальный пакет сотрудников. В первую очередь, это единство усилий, нацеленных на создание отличного внешнего образа, по-

//гостиничное дело// апрель 2011

ложительного впечатления, позитивных воспоминаний. Следствия из этой аксиомы следующие: Руководитель должен: а) очень тщательно подходить к подбору персонала; б) в ситуации конфликта приложить максимум усилий для удовлетворения гостей; в) все разборки сделать внутренними и оставить на потом. ДЕТАЛИ И даже будучи самыми радушными хозяевами, предупредительными и вежливыми

Заглянуть чуть-чуть вперед, постараться предугадать, что еще может понадобиться постояльцам, не полагаться только на руководство – это тоже необходимая черточка рачительных хозяев, всех и каждого работника отеля. Пишу статью, а перед глазами проплывают эпизоды самых разных поездок. МОСКВА, гостиница, состоящая из нескольких корпусов, располагающихся на огромной площади. Участвую в однодневном тренинге по цене небольшого бриллианта. Идем на кофе-брейк в кафе, переходя из корпуса в корпус.

Руководитель должен: а) очень тщательно подходить к подбору персонала; б) в ситуации конфликта приложить максимум усилий для удовлетворения гостей; в) все разборки сделать внутренними и оставить на потом.

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Входим в кафе, и бармен нас сразу приглашает к барной стойке: – Подходите сразу сюда, я вам налью чай или кофе, а потом пройдете к столам. Выстраиваемся в очередь, я обращаю внимание на то, что он собирается наливать чай в разовые чашечки, хотя у него стоит два подноса нормальной посуды. Я терпеть не могу пластик – некрасиво, неудобно, неприятно – прошу налить в обычную чашку. Бармен, подбоченясь, смотрит на меня: – Ну, Вам-то я налью, а вдруг остальные попросят? Накрытые столы на четверых, стулья составлены к стене. Во второй половине зала все нормально, столы окружены стульями. Мужчины, за начатым в переходе разговором, между делом берут стулья и слышат грозный окрик: – Эй, не берите стулья, сказали, что у вас должен быть фуршет! Второго кофе-брейка, заявленного в программе, не было – кафе работает до двух. Видимо, других возможностей организовать кофебрейк нет. Или нет чего-то другого?

менов и политиков Азербайджана. С грустью говорит мне: – Разве это сервис в вашей стране? Я уже столько лет у них живу, всех по имени знаю, чаевые даю, дай Бог каждому. Так сложилась ситуация, что задержался в Нижнем, вылет даже пришлось отложить. Возвращаюсь в гостиницу на следующий день, уже мои вещи в кладовку вынесли – у нас такого никогда бы не позволили! И я понимаю, что ответить мне ему нечего. Я делала для него в Баку кое-какую работу и очень хорошо понимаю, о чем он говорит. То, что персоналу гостиниц не хватает профессионализма – знаний, умений лавировать и держать лицо в трудных ситуациях, вежли-

вости и заботливости – меня не сильно удивляет. Мы совсем недавно вступили в рыночные игры и очень постепенно вспоминаем, какая она, сфера услуг. Но очень хочется быстрее прожить этот переходный период и выйти на новый уровень. Новый уровень сервиса, новый уровень взаимоотношений, новый уровень восприятия и организации нашей каждодневной действительности. Искренне надеюсь, что у нас все получится. У нас есть для этого все ресурсы. Желаю всем, взвалившим на свои плечи нелегкий труд гостиничного дела, прогресса в дальнейшем развитии! Искренне желаю терпения, внимательности, настойчивости и, конечно, удачи!

НИЖНИЙ НОВГОРОД. Известный московский консультант, «золотой гость» одного из центральных отелей, забывает дома свою карту. И не получает свою обычную скидку. Хотя паспортные данные и внешность за две недели, прошедшие с его предыдущего визита, он поменять не успел. ДЗЕРЖИНСК, престижный отель, в котором примерно раз в два месяца останавливается один из самых значимых бизнес-

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Ольга Осипова. Институт туризма и гостеприимства

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ДОСТОЙНЫЙ СЕРВИС В ГОСТИНИЦЕ ДЛЯ ЛЕТНЫХ ЭКИПАЖЕЙ Известно, что экипажи авиакомпаний представляют собой очень выгодную категорию клиентов для гостиничных предприятий, поскольку обслуживание их имеет ряд существенных положительных моментов. Во-первых, авиакомпании относятся к корпоративным потребителям услуг, поэтому сотрудничество с ними позволяет средствам размещения заблаговременно планировать загрузку номерного фонда на достаточно большой период времени. Во-вторых, расселение экипажей, особенно в больших аэропортовых гостиницах, позволяет практически исключить простой номеров, так как крупные воздушные гавани принимают до нескольких десятков рейсов в сутки, а количество членов одного экипажа воздушного судна может доходить до 20–30 человек. Помимо этого, обслуживание летного состава дает возможность средствам размещения активно продавать услуги питания – независимо от того, в какой форме они предоставляются (талоны на питание или неограниченный заказ блюд).

//гостиничное дело// апрель 2011

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

се перечисленные преимущества объясняют стремление гостиничных предприятий к тесному сотрудничеству с компаниями – воздушными перевозчиками с целью размещения их летных экипажей. Неудивительно, что приоритетным направлением деятельности аэропортовых гостиниц является расселение экипажей воздушных судов. Например, в гостинице «Новотель Шереметьево-2» на долю этой группы гостей приходится 42% от всех клиентов, в гостинице «Домодедово Аэротель» – 65%, в гостинице «Экипаж» (аэропорт Внуково) – 64%. Однако к сотрудничеству с авиакомпаниями стремятся не только транзитные гостиницы. Так, например, гостиница «Ренессанс Москва», расположенная в центральной части города и позиционирующая себя как бизнесотель, ежедневно принимает от 75 до 140 членов экипажей самолетов (авиакомпаний Singapore Airlines, Emirates, Alitalia, Delta), что составляет

около трети всех ее постояльцев. Именно они представляют основную долю постоянных клиентов гостиницы, которые останавливаются в ней круглогодично. Однако следует отметить, что, несмотря на все выгоды, связанные с обслуживанием сотрудников авиакомпаний, работникам гостиничных предприятий приходится сталкиваться с рядом проблем, которые возникают при размещении этой категории гостей.

Одна из проблем связана с процессом регистрации. Как правило, регистрация экипажей происходит на первом этаже в холле гостиницы за общей стойкой, где обслуживаются все гости. Однако в высокий сезон, когда в средствах размещения наблюдается наплыв посетителей, а также в случаях большой загруженности аэропортов, связанных, например, с проведением крупных симпозиумов или спортивных соревнований, задержкой авиарейсов

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

и т.п., к стойке регистрации образуются большие очереди, что вызывает неудовольствие со стороны всех категорий клиентов. Совпадение времени заселения различных групп гостей приводит не только к увеличению продолжительности работы с документами (заполнением анкет, проверкой бронирования, оформлением предоплаты и т.д.). При этом повышается еще и риск возникновения негативных ситуаций, обусловленных человеческим фактором – возрастанием нагрузки на работников службы приема и размещения, появлением агрессивности в поведении сотрудников и клиентов, возникновением ошибок в работе персонала и др. Попробовать решить эту проблему и предотвратить возникновение неприятных ситуаций можно несколькими способами. Часто крупные аэропортовые гостиницы имеют в аэровокзальных комплексах свои информационные стойки, расположенные непосредственно рядом с зоной прилета авиарейсов. Здесь пассажиры могут полу-

//гостиничное дело// апрель 2011

чить сведения о наличии свободных номеров в гостинице, о предлагаемых в ней дополнительных услугах, а также заказать автотранспорт до отеля. Эти же стойки можно использовать для регистрации экипажей воздушных судов прямо в здании аэровокзала, при необходимости добавив в состав работников дополнительную штатную единицу. При этом выдача ключей будет осуществляться уже в самой гостинице одним из сотрудников стойки приема и размещения. Такая техноло-

гия обслуживания имеет еще одно преимущество – она позволяет одновременно с регистрацией летного состава производить заказ для него необходимого количества автобусов, осуществляющих трансфер от аэропорта до отеля. Таким образом, к моменту окончания регистрации гостей на автостоянке их уже будут ждать автобусы. Такой «бесшовный сервис», несомненно, улучшит качество предоставляемых услуг. Развести регистрирующиеся потоки гостей в отелях можно и путем выделения отдельных специальных регистрационных стоек для летных экипажей непосредственно в зданиях гостиниц, располагая их в удобных для этого местах. Так, например, в гостинице «Новотель Шереметьево-2» третий этаж отеля полностью отдан летным экипажам авиакомпании «Аэрофлот». Было бы целесообразно организовать стойку регистрации для них именно на данном этаже (выделив под эту цель номер рядом с лифтом). Аналогичная возможность имеется и у других гостиниц. В частности,

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

в отеле «Ренессанс Москва» на шестом этаже до ремонта функционировала дополнительная стойка приема и размещения, которую можно вернуть к эксплуатации и также использовать исключительно для членов экипажей воздушных судов. Кроме того, решение проблемы с разведением потоков гостей при регистрации будет способствовать устранению еще одного недостатка. Как правило, в большинстве гостиниц номера под экипажи авиакомпаний выделяются на разных этажах, по принципу наличия свободного номера. При этом нередки ситуации, когда экипажи после рейса прибывают в гостиницу поздно вечером. Если учесть тот факт, что зачастую это довольно большие группы людей, то они могут создавать шум, расходясь по этажам здания, и тем самым мешать

полноценному отдыху других гостей. Или наоборот – когда члены экипажей отдыхают в гостинице днем (перед вечерними рейсами), шум от бодрствующих постояльцев иногда приводит к возникновению у них дискомфорта и недовольства.

Исключить неудобства такого характера можно путем выделения отдельных ограниченных территорий гостиничного предприятия только под расселение сотрудников авиакомпаний. Следует отметить, что некоторые гостиницы стремят-

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ся использовать принцип оптимального размещения гостей. Как уже отмечалось, в гостинице «Новотель Шереметьево-2» под расселение летных составов авиакомпании «Аэрофлот» целиком выделен третий этаж, однако экипажи других перевозчиков (как отечественных, так и иностранных) размещаются все-таки на разных этажах здания.

//гостиничное дело// апрель 2011

Введение в практику специализации размещения, на наш взгляд, будет способствовать повышению уровня и качества предоставления услуг, так как позволит оказывать дополнительное внимание всем категориям гостей. Практически каждый отель, имеющий договор с воздушными перевозчиками на обслуживание их экипажей, может и должен найти

возможность выделить этаж, крыло или корпус гостиницы, предназначив их исключительно для проживания данной категории гостей. Кроме того, принцип сегментации при обслуживании экипажей авиарейсов даст возможность работникам службы приема и размещения передавать более четкую информацию в службу питания, которая, в свою очередь, сможет более полно учитывать национальные, а может, и индивидуальные, предпочтения и вкусы вновь прибывших гостей. Профессиональные предпочтения могут найти отражение в интерьере номеров и оформлении холлов на тех этажах, где расселяются сотрудники авиакомпаний. Такая реальная забота о конкретных клиентах поможет превратить гостиницу из просто средства размещения в «желанный дом» для экипажей воздушных судов, где они смогут хорошо и спокойно отдохнуть перед следующим рейсом.

Гостиничный номер призван создавать атмосферу уюта, все элементы должны представлять неотъемлемую часть общего дизайна и способствовать комфортному пребыванию гостя в отеле. Одной из важнейших деталей является качественное постельное белье, при заказе которого необходимо учитывать следующие характеристики: 1. Состав ткани – натуральные или смесовые? Рекомендуем постельное белье из сатина (100% хлопок). Ткань отличают шелковистость, матовый блеск, повышенная износоустойчивость и минимальный пилинг. Есть мнение, что за поликоттоном (хлопок с добавлением волокон полиэстера) проще ухаживать. Это не совсем так. При стирке из смесовой ткани хлопок вымывается, хлопковая нить разрушается так же, как и при эксплуатации натурального белья. Потеря товарного вида неизбежна. Хлопковое белье придется менять из-за ветхости, поликоттоновое – изза приобретенного серого оттенка. Да и спать на голом полиэстере негигиенично и некомфортно. А разница в стоимости не столь значительна, чтобы определять выбор.

на правах рекламы

2. Гостиничные стандарты размеров постельного белья отличаются от общепринятых. Простыня рассчитывается следующим образом: ширина кровати + высота матраца с каждой стороны + 20 см подгиб под матрац с каждой стороны; длина кровати + высота матраца + 20 см подгиб со стороны ног. Иногда учитывается подгиб со стороны головы, если позволяет спинка кровати. При расчете пододеяльника помнить об усадке ткани до 5%. Гостиничная наволочка (50*70 или 70*70 см) должна иметь клапан не менее 20–25 см. 3. При заказе изделий необходимо учитывать ширину ткани, что позволит просчитать оптимальный вариант, при котором будут наименьшие выпады при раскрое ткани. Необходимо, чтобы простыни были сшиты из цельного полотна – во избежание стыков и швов посередине изделия. 4. Уходит в прошлое цветное белье. Отели выбирают классический белый цвет, который

ассоциируется у гостей с чистотой и свежестью. Интерьер номера обуславливает вид ткани: гладкокрашенная, структурная (полоса), жаккардовая. 5. Качественное белье должно быть прострочено специальным бельевым швом. Нитки – равномерно скрученные, прочные и соответствовать тону белья. 6. Определяя количество комплектов, отелю нужно исходить из своих потребностей (загруженность номерного фонда, наличие прачечной и др.), необходимый минимум – 2 запаса белья.

¯³¤°°§¬ ª»¬ ±§ª»¬ °±²®¬

Портьерный текстиль, широкий выбор негорючих тканей Постельное белье Изделия для сна Столовый текстиль Махровые изделия Форменная спецодежда Аксессуары

Дизайн-проект Комплексное оснащение Сопровождение проекта ©ËÎÇ¿½ ÐÈ ºÈÂÇÏÍËÄ½¿ËÁÎÇ½Ü Á ËÑÅÎ ¯ÂÈ ±½ÇÎ JOGP!EPN IPUFM SV XXX EPN IPUFM SV

апрель 2010 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

КАЧЕСТВО РАБОТЫ ОЦЕНИВАЮТ САМИ КЛИЕНТЫ В декабре 2010 года управляющей компанией BS Hospitality Management было проведено анкетирование гостей ресторана Karin, кафе MADO и пивного ресторана «Вятич». Целью анкетирования было получение объективных оценок ресторанов гостями. По материалам BS Hospitality Management

//гостиничное дело// апрель 2011

КАЧЕСТВО СЕРВИСА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

В результате этой рассылки за декабрь 2010 г. и январь 2011 г. было получено от клиентов 78 ответов. По итогам опроса рестораны получили следующие оценки клиентов по таким направлениям: кухня, напитки, сервис и атмосфера. Karin

MADO

«Вятич»

Кухня

4,71

4,66

4,13

Напитки

4,75

4,58

4,41

Сервис

4,80

4,59

3,95

Атмосфера

4,75

4,48

4,50

На основании полученных оценок и пожеланий, высказанных гостями, были сделаны выводы по улучшению качества работы ресторанов. В дальнейшем управляющая компания планирует регулярное проведение анкетирования гостей, в соответствии с которым гость будет получать анкету в течение 3 недель с момента посещения любого из ресторанов, но не чаще чем 1 раз в 3 месяца. ИТОГИ РАБОТЫ ВСЕГО КОМПЛЕКСА Также управляющая компания BS Hospitality Management подвела итоги деятельности всех объектов, находящихся под ее управлением, за 2010 год. По итогам 2010 г. выручка по номерному фонду отеля «Хилтон Гарден Инн Пермь» составила 85 млн руб. с НДС, выручка по ресторану «Карин» составила 55,2 млн руб. без НДС, включая организацию банкетов, прочие доходы отеля составили 3,1 млн руб. с

соответствии с намеченной акцией управляющей компанией было разослано клиентам в общей сложности 333 e-mail-письма. В адресную рассылку попали электронные адреса тех гостей, которые посещали хотя бы один из трех ресторанов за период с 1 ноября по 30 ноября 2010 года. Электронные адреса клиентов были получены таким образом: для того чтобы принять участие в дисконтной программе Big Fish, действующей в ресторане Karin, кафе MADO и пивном ресторане «Вятич», гость должен был заполнить анкету, в которой помимо прочей информации ему предлагалось оставить и свой электронный почтовый адрес.

апрель 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

СПРАВКА: Управляющая компания BS Hospitality Management была основана в 2009 году и в настоящее время управляет отелем «Хилтон Гарден Инн Пермь» (Hilton Garden Inn® Perm), рестораном «Карин», кафе MADO, пивным рестораном «Вятич», а также осуществляет поддержку проектирования и строительства отеля «Даблтри бай Хилтон Пермь» (Doubletree by Hilton Perm). О ресторане Karin Ресторан Karin расположен в отеле Hilton Garden Inn Perm и является одним из самых доходных ресторанов Перми. Он рассчитан на 90 человек, имеет зону бара и летнюю веранду. Ресторан предлагает авторскую кухню фьюжн. О кафе MADO Кафе MADO находится под управлением BS Hospitality Management с октября 2008 года. Кафе имеет 2 зала и рассчитано на 70 посадочных мест. Базовой кухней является кухня «японская», дополнительной – «фьюжн». О пивном ресторане «Вятич» Пивной ресторан «Вятич» находится под управлением BS Hospitality Management с начала его реконструкции в сентябре 2009 года. Ресторан был запущен 4 декабря, «Вятич» расположен по адресу: г. Пермь, ул. газеты «Звезда», 12. Ресторан рассчитан на 150 посадочных мест.

//гостиничное дело// апрель 2011

НДС. Итого за 2010 год общая выручка отеля составила 143 млн руб. с НДС. По сравнению с 2009 г. рост общей выручки составил 28%. Пивной ресторан «Вятич» находится под управлением BS Hospitality Management с декабря 2009 года. За 2010 год ресторан показал хороший старт, получив выручку 15 млн руб. с НДС, тем самым показав, что управляющая компания успешно освоила новую для нее рыночную нишу. Хорошие финансовые результаты также показало кафе МАДО, которое находится под управлением BS Hospitality Management уже более двух лет. Выручка по ресторану за 2010 г. составила 14,3 млн руб. с НДС. Директор BS Hospitality Management Сергей Сташков отмечает: «Рынки гостиничных и ресторанных услуг стабилизировались. Теперь снова обострилась конкуренция, но в основе ее лежит не цена, а качество предоставляемых услуг. В этом году отель Hilton Garden Inn Perm занимал первую позицию среди всех европейских отелей своего бренда, результаты проверки качества Quality Assurance с каждым разом в течение года поднимались, нас отмечали представители компании Хилтон, нас хвалили и благодарили наши гости. И это лучшая награда для нас».

БЕЗОПАСНОСТЬ

Михаил Суслов

ЭЛЕКТРИЧЕСТВО В ГОСТИНИЦЕ – ВОПРОСЫ БЕЗОПАСНОСТИ Безопасность людей в отелях является приоритетным требованием для успешного функционирования гостиничного предприятия, а неисправная или неграмотно смонтированная электрическая проводка может стать причиной возгораний или источником травм персонала и даже гостей. Поэтому отельерам необходимо уделять пристальное внимание состоянию электрических систем в гостиницах.

//гостиничное дело// апрель 2011

БЕЗОПАСНОСТЬ

устройства защитного отключения (УЗО), отключающие сеть при возникновении малейшей утечки тока. И хотя УЗО может спасти гостиницу от пожара даже в тех случаях, когда обычный автомат не срабатывает, тем не менее в силу природного консерватизма, а иногда и простого непонимания далеко не каждый новый отель оснащают этими жизненно важными устройствами, не говоря уже о старых постройках. Принцип действия УЗО достаточно прост. Например, если холодильник, установ-

а состояние электрической сети любого объекта могут оказывать влияние множество различных факторов, в том числе климатические (температура, влага) и даже вмешательство грызунов (особенно опасны мыши и крысы) или даже насекомых. Впрочем, как показывает практика, порой безопасность электросети может пострадать и от человеческого фактора – увы, большая часть неприятностей с электричеством происходит изза некачественного монтажа (скрутки, недоброкачественная изоляция, плохие розетки и выключатели), сезонной (зимней или осенней) перегрузки, а также несанкционированного забивания гвоздей или закручивания шурупов. Естественно, что грамотно спроектированная электропроводка обязательно должна быть оснащена всевозможными защитными устройствами. Наиболее популярные из них – хорошо известные в быту автоматические выключатели (автоматы), защищающие розетки от короткого замыкания, и более современные

апрель 2011 //гостиничное дело//

БЕЗОПАСНОСТЬ

ленный в номере, «пробьет на корпус», внешне это будет совершенно незаметно. Если же к нему прикоснется постоялец, результат может оказаться довольно плачевным, 220 Вольт – это не шутка. Обычный автомат на эту неисправность не среагирует, ведь он рассчитан на отключение при токе 16 Ампер и выше, тогда

//гостиничное дело// апрель 2011

как при пробое изоляции значение тока, невелико, хотя и вполне достаточно для поражения человека. А вот УЗО, реагирующее на ток утечки, отключит сеть практически мгновенно, и гость даже не успеет ничего почувствовать. Еще одна возможная неприятность — возгорание, связанное с неисправностью

электропроводки. Не секрет, что со временем ее изоляция постепенно приходит в негодность и между проводами появляется сначала небольшая, но тем не менее весьма опасная утечка. Конечно, ток может быть небольшим, но его более чем достаточно для возгорания, особенно если провода проложены в деревянной стене или под плинтусом. Автомат тут не поможет, а УЗО вполне в состоянии справиться и с этой проблемой. К сожалению, устройства защитного отключения — не самые дешевые приборы, что не прошло мимо внимания различных «предпринимателей». Увы, российский рынок буквально завален поддельными изделиями «известнейших западных фирм». Несмотря на солидный внешний вид и красочную упаковку, их начинка в лучшем случае сможет пару раз сработать на короткое замыкание или утечку тока, а может и вообще реагировать лишь на нажатие кнопки «ТЕСТ», не обеспечивая никакой ре-

БЕЗОПАСНОСТЬ

альной защиты. Поэтому не стоит рисковать, приобретая УЗО (да и обычный автомат) на ближайшем строительном рынке, лучше обратиться к официальному дистрибьютору известной фирмы. Кстати, в защите от разного рода проблем, так или иначе связанных с электричеством, нуждаются не только постояльцы, но и гостиничная техника. Стремительный рост уровня развития электроники привел к миниатюризации и «интел-

лектуализации» разнообразного электронного оборудования. Однако подобная «электрификация» имеет и отрицательные стороны. В частности, вся существующая сегодня аппаратура рассчитана на работу в определенных условиях, которым российские электросети соответствуют далеко не всегда. Расплата за такое несовершенство — возросшее число сбоев и выходов техники из строя из-за внешних помех и перенапряжений питающей сети. Кстати, кратковременные импульсы в проводах могут возникать не только под воздействием атмосферных разрядов, но и при эксплуатации мощных силовых агрегатов, таких как стиральные и посудомоечные машины, а также самые обыкновенные пылесосы. Уровень перенапряжения при этом может достигать нескольких тысяч Вольт, что приводит к порче микросхем и других

деталей, входящих в состав современной аппаратуры, не говоря уже об обычных сбоях и «зависаниях». Особенно чувствительны к подобным помехам сложные компьютеризированные системы интеллектуального управления гостиницей – даже простой переход на автономное питание при перебоях с электроэнергией в стационарной сети может привести к сбою процессора. Естественно, данная проблема вполне разрешима – сейчас многие ведущие мировые производители предлагают различные многоуровневые системы на основе ограничителей перенапряжения, которые обеспечивают защиту техники не только по сети электропитания, но и по слаботочным входам – телефонным, телевизионным и т.д. Такой сетевой фильтр действительно способен устранить большинство высокочастотных и импульсных помех,

апрель 2011 //гостиничное дело//

БЕЗОПАСНОСТЬ

хотя, по большому счету, при его выборе самое главное – это не ошибиться. Зачастую, вместо качественного устройства, на прилавках магазинов можно увидеть обычный удлинитель с выключателем: выглядит он почти так же, как и фильтр, но вот защитные свойства подобного «приспособления» далеки от идеала. Кроме того, в продаже зачастую встречаются откровенно некачественные подделки, выпущенные в континентальном Китае. Естественно, они не имеют ничего общего с настоящими фильтрами. Определить такую подделку довольно сложно – ни в одном магазине вам не позволят покопаться во «внутренностях» будущей покупки, поэтому лучше всего приобретать подобные изделия у крупных поставщиковдистрибуторов известных мировых производителей. Еще одна существующая проблема — это стабильность электропитания, подведенного к вашей гостинице. Увы, полторы сотни Вольт вместо положенных двухсот двадцати — не такое уж редкое явление, как правило, обостряющееся в осенне-зимний период, не говоря уже о регулярных отключениях электропитания. Причем, хорошо если на пару часов, а то ведь, бывает, и на

//гостиничное дело// апрель 2011

сутки. Увы, причина тому проста – существующие сегодня сети практически не ремонтируются, новые мощности только планируются, а старые с возрастающей нагрузкой просто не справляются. Почти все электроприборы, особенно импортные, по большей части совершенно не приспособлены для работы с напряжением вне установленных рамок 220 В ±5%. Самая простая защита от этого — стабилизатор, который не только компенсирует возможные перепады напряжения в сети, но и отфильтровывает разнообразные помехи. Все имеющиеся на рынке приборы такого типа можно разделить на несколько групп. Самые простые из них — феррорезонансные, к достоинствам которых можно отнести минимальную стоимость, высокую надежность, а также неприхотливость: они нормально функционируют в диапазоне температур от минус до плюс пятидесяти градусов. Естественно, есть и недостатки — это в первую очередь значительные масса и размеры, большой ток холостого хода,

шумность, а также искажение формы выходного сигнала. Цена этих приборов зависит от мощности и составляет от полутора (10 кВ.А) до пяти (100 кВ.А) тысяч долларов. Следующая группа представлена ступенчатыми (дискретными) стабилизаторами напряжения. Именно они получили наибольшее распространение в силу своей универсальности. Регулировка напряжения в этих устройствах происходит с помощью коммутации отводов трансформатора посредством электронного управления. Такие приборы характеризуются широким диапазоном входных напряжений и довольно высокой точностью поддержания выходного напряжения. Кроме того, они не вносят искажений и надежно работают при любых изменениях тока нагрузки, обеспечивая эффективную защиту от перегрузки, короткого замыкания и импульсных помех. Стоимость отечественных стабилизаторов такого типа составляет примерно 100 долл. за 1 кВ.А, импортных — в два-три раза дороже.

БЕЗОПАСНОСТЬ

Принцип действия электромеханических (плавных) стабилизаторов, основан на базе регулируемого автотрансформатора (ЛАТР), управляемого с помощью электродвигателя. Эти устройства весьма компактны, они

поддерживают уровень выходного напряжения с высокой точностью, не создают помех и имеют широкий диапазон коррекции. Кстати, некоторые из них предназначены для работы в диапазоне очень низких напряжений (100–130 В), на которых другие виды стабилизаторов не работают. Цена российских стабилизаторов составляет чуть выше 100 долл. за 1 кВ.А, тогда как импортные модели стоят примерно вдвое дороже. Четвертая группа представлена так называемыми кондиционерами сети – устройствами, сочетающими в себе не только функции стабилизатора напряжения, но и несущими мощный арсенал защитных средств, предназначенных для решения различных проблем в питающей электросети. Такие

кондиционеры могут быть изготовлены на базе как ступенчатых, так и электромеханических стабилизаторов. Обязательным условием для них является наличие в схеме изолирующего трансформатора, кроме того, довольно часто такие устройства выпускаются с учетом запросов конкретного потребителя. Естественно, стоимость их на 30–50% выше цены обычных стабилизаторов (как российских, так и импортных). Применение кондиционеров сети наиболее оптимально в высокотехнологичных отелях, оснащенных большим количеством дорогостоящего оборудования. Итак, хотя большинство стабилизаторов прекрасно справляется со своими обязанностями, защитить потребителя от даже крат-

апрель 2011 //гостиничное дело//

БЕЗОПАСНОСТЬ

ковременного отключения электроэнергии они попросту не в состоянии. Для этой цели предназначены другие устройства, а именно – источники бесперебойного питания (ИБП). При пропадании сетевого напряжения только ИБП способен не дать гостинице «погаснуть» – он самостоятельно подключит питание от аккумулятора или задействует электрогенератор, если таковой имеется, а при восстановлении напряжения в сети все вернет на свои места. Принцип действия этих устройств базируется на преобразовании постоянного тока в переменный. Они оснащаются встроенным зарядным устройством, блоком управления и внешней батареей аккумуляторов большой

//гостиничное дело// апрель 2011

емкости, а некоторые из них в состоянии управлять мощными бензогенераторами, включая или выключая их по мере необходимости. Современные ИБП, применяемые в гостиницах, бывают двух типов – стационарные и переносные. Не получившие широкого распространения в отелях переносные устройства (обычно мощностью до 1 кВт) предназначены для работы с автомобильным аккумулятором. Как правило, они не особо функциональны и довольно дороги. Однако есть и исключения. Так, отечественная разработка автономного преобразователя МАП «Энергия» по своим размерам не превышает габаритов обыкновенного автомобильного аккумулятора, тогда как его мощность достигает 6 кВт. Более того, он допускает подключение сразу нескольких аккумуляторов и запросто способен обеспечить электроэнергией небольшую гостиницу. И все это при весьма демократичной цене: блок мощностью 6 кВт стоит около 900 долл. Впрочем, как правило, для гостиниц более предпочтительными окажутся стационарные источники бесперебойного питания – именно они обеспечивают высококачественное энергоснабжение и могут управлять включением и отключением внешних электрогенераторов. Модельный ряд подобных устройств охватывает диапазон мощностей от 0,5 кВ.А (1000 долл. при массе 15 кг) до 10 кВ.А (9700 долл. при массе 100 кг). Конечно, источники бесперебойного питания довольно удобны и компакты,

особенно если электричество отключают редко и ненадолго. А вот при длительном отсутствии электроснабжения спокойную жизнь смогут обеспечить только мощные автономные электрогенераторы. Малогабаритные модели генераторов наиболее универсальны — их можно использовать не только в подвале гостиницы, но и для проведения ремонтных или других работ, связанных с удаленностью от электрической розетки. Пожалуй, единственное «но» – и сам электрогенератор, и вырабатываемая им электроэнергия отнюдь не дешевы, поэтому обзаводиться такой миниэлектростанцией просто про запас нецелесообразно. Но если отопление и водоснабжение отеля зависят от электричества, а такое встречается нередко, особенно в загородных гостиницах, то автономный источник электропитания становится просто жизненно необходимым. Сегодня в торгующих организациях можно встретить широчайший ассортимент генераторов как отечественного, так и импортного производства. Главное, на что стоит обратить внимание

БЕЗОПАСНОСТЬ

при выборе той или иной модели – это двигатель, ведь именно от его качества зависит срок службы всего агрегата. Зарекомендовавшими себя с наилучшей стороны производителями по праву считаются LOMBARDINI, IVECO (Италия), ATLAS COPCO (Швеция), HONDA, KUBOTA, MITSUBISHI, YAMAHA, ROBIN (Япония), HATS (Германия), BRIGGS & STRATTON, JOHN DEERE (США) и ряд других. Важен и тип примененного в генераторе двигателя (дизельный или бензиновый), ведь каждый из них имеет как достоинства, так и недостатки. В частности, дизельные двигатели экономичны и имеют больший срок службы, но они существенно дороже бензиновых. Зато бензиновые – проще в эксплуатации, легко запускаются на морозе и существенно дешевле. Самый «навороченный» бензиновый генератор мощностью 10 кВт стоит около 3000 долл., тогда как наиболее недорогой дизельный той же мощности обойдется в сумму от 3500 долл. и выше. Так что, если электрогенератор потребуется не очень часто и на небольшое время, то вполне подойдет бензиновый двигатель, а если электроэнергию отключают часто и надолго, то без дизельного агрегата просто не обойтись.

Электрическая составляющая генераторов бывает как синхронной, так и асинхронной. К сожалению, последние не всегда обеспечивают идеальные параметры выходного напряжения, поэтому к ним можно подключить далеко не все типы потребителей. Зато синхронным все по плечу – начиная от компьютеров и заканчивая мощными электродвигателями. Кстати, если потребляемая гостиницей нагрузка менее 12 кВт и в отеле нет трехфазных потребителей, лучше использовать однофазные генераторы – трехфазные требуют выравнивания нагрузки по фазам, а это лишние проблемы, ведущие к увеличению стоимости. Естественно, любой миниэлектростанции потребуется отдельное помещение с хо-

рошей вентиляцией, необходимой для отвода выхлопных газов и отоплением (увы, многие двигатели плохо запускаются при отрицательных температурах). Кроме того, если при установке электроагрегата малой мощности и наличии резервной электросети запросто можно обойтись силами местного электрика, то подключение мощной станции на имеющуюся основную линию потребует консультации специалиста. Безусловно, в рамках одной журнальной публикации просто невозможно рассмотреть все современные аспекты электротехнической безопасности. Тем не менее мы надеемся, что основные сведения, изложенные в данной статье, помогут отельерам избежать возможных проблем, связанных с эксплуатацией электросетей.

апрель 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Диана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРОК В ГОСТИНИЦАХ ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ (НАДЗОРА): КАК ЗАЩИТИТЬ СВОИ ПРАВА Итак, проверяющие у вас на пороге, а именно, у стойки администратора. Какие действия необходимо предпринять, чтобы защитить себя от возможного произвола? Как отличить тех, кто действительно правомочен проводить проверку, от случайных мошенников, решивших «подзаработать» таким образом?

//гостиничное дело// апрель 2011

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

ЧАСТЬ 2: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРОК Согласно Федеральному закону от 26.12.2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее – Закон о защите прав) проверка проводится на основании распоряжения или приказа руководителя либо заместителя руководителя органа государственного контроля. Проверка может проводиться только должностным лицом или должностными лицами, которые указаны в распоряжении или приказе руководителя, заместителя руководителя органа государственного контроля. Таким образом, сотрудники контролирующих органов, которые пришли с проверкой в гостиницу, должны предъявить распоряжение руководителя либо заместителя руководителя такого органа (а не его отдела/службы/департамента) о проведении проверки. В случае, если для проведения проверки необходимо согласование органов прокуратуры, должна быть предъявлена копия документа

апрель 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

о таком согласовании. Заверенная печатью копия распоряжения о проведении проверки вручается под роспись руководителю гостиницы или иному уполномоченному должностному лицу. При ознакомлении с распоряжением о проведении проверки необходимо прежде всего изучить состав проверяющих лиц. В распоряжении указываются должности, звания, фамилии, имена, отчества всех, кто уполномочен проводить проверку. Руководитель гостиницы вправе затребовать их служебные удостоверения, чтобы сверить данные. В случае, если в составе проверяющих вдруг присутствует некто, не предусмотренный распоряжением, то по требованию руководителя гостиницы этот человек обязан удалиться. При возникновении любых сомнений относительно подлинности распоряжения либо служебных удостоверений необходимо связаться с соответствующим государственным органом. В настоящее время практически все подобные органы имеют круглосуточные телефоны «горячей линии». Также в распоряжении о проведении проверки содержатся сведения о целях, задачах, основаниях проведения проверки, видах и объеме мероприятий по контролю, составе экспертов, представителей экспертных организаций, привлекаемых к проверке, сроках и условиях ее проведения. Проведение проверки без соответствующего распоряжения или приказа руководителя либо заместителя руководителя органа

//гостиничное дело// апрель 2011

государственного контроля является грубым нарушением Закона о защите прав, влекущим отмену результатов проверки и освобождение гостиницы от ответственности. Руководитель гостиницы при проведении проверки имеет право: 1) непосредственно присутствовать при проведении проверки и давать объяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки; 2) получать от органов государственного контроля и их должностных лиц: • информацию и документы, которые относятся к предмету проверки; • информацию об органах государственного контроля, а также об экспертах и экспертных организациях в целях подтверждения их полномочий; • информацию о положениях административного регламента (при его наличии), в соответствии с которым проводится проверка. 3) знакомиться с результатами проверки и указывать в акте проверки о своем ознакомлении с результатами проверки, согласии или несогласии с ними, а также с отдельными действиями должностных лиц органа государственного контроля;

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

4) обжаловать действия (бездействие) должностных лиц органа государственного контроля, повлекшие за собой нарушение прав юридического лица или индивидуального предпринимателя при проведении проверки, в административном или судебном порядке. К обязанностям руководителя гостиницы в ходе проведения проверки относятся личное присутствие, обеспечение проверяющим

доступа на территорию гостиницы и во все помещения, относящиеся к предмету проверки, а также предоставление всей необходимой информации и документов. Сотрудники проверяющих органов при проведении проверки обязаны: 1) соблюдать законодательство РФ, права и законные интересы проверяемых лиц; 2) проводить проверку только во время исполнения служебных обязанностей;

апрель 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

3) не препятствовать руководителю гостиницы или иному уполномоченному лицу присутствовать при проведении проверки и давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки; 4) предоставлять руководителю гостиницы или иному уполномоченному лицу информацию и документы, относящиеся к предмету проверки; 5) знакомить руководителя гостиницы или иное уполномоченное лицо с результатами проверки; 6) учитывать при определении мер, принимаемых по фактам выявленных нарушений, соответствие указанных мер тяжести нарушений, их потенциальной опасности для жизни и здоровья людей, для окружающей среды, безопасности государства, для возникновения чрезвычайных ситуаций, а также не допускать необоснованное ограничение прав и законных интересов граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей. При проведении проверки должностные лица органа государственного контроля не имеют право:

//гостиничное дело// апрель 2011

1) проверять выполнение обязательных норм и правил, если такие нормы и правила не относятся к полномочиям органов, от имени которых действуют эти должностные лица; 2) требовать представления документов, информации, образцов продукции, если они не являются объектами проверки или не относятся к предмету проверки, а также изымать оригиналы таких документов; 3) отбирать образцы продукции для проведения их исследований без оформления протоколов об отборе указанных образцов по установленной форме и в количестве, превышающем установленные законодательством нормы; 4) выдавать предписания о проведении исследований и экспертиз за счет проверяемых юридических лиц и индивидуальных предпринимателей; 5) распространять информацию, полученную в результате проведения проверки и составляющую государственную, коммер-

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

ческую, служебную, иную охраняемую законом тайну. Причем осуществление действий, указанных в пункте 2, влекут недействительность результатов проверки в целом. Как долго должностные лица органа государственного контроля имеют право поверять гостиницу? Срок проведения каждой из проверок не может превышать двадцать рабочих дней. В отношении одного субъекта малого предпринимательства общий срок проведения всех плановых выездных проверок не может превышать пятьдесят часов для малого предприятия и пятнадцать часов для микропредприятия в год. Малое предприятие – это коммерческая организация или индивидуальный предприниматель, средняя численность работников которого за предшествующий календарный год составила не более 100 человек, а выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета НДС или балансовая стоимость активов (остаточная стоимость основных средств и нематериальных активов) – не более 400 млн руб. Для микропредприятий эти цифры составляют 15 человек и 60 млн руб. соответственно. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения сложных и длительных исследований, испытаний, специальных экспертиз и расследований на основании мотивированных предложений должностных лиц органа государственного контроля, проводящих выездную плановую проверку, срок проведения выездной плановой проверки может быть продлен руководителем такого органа, но не более чем на двадцать рабочих дней, в отношении малых предприятий и микропредприятий не более чем на пятнадцать часов. Превышение установленных сроков проведения проверок, а также превышение сроков и времени проведения плановых выездных проверок в отношении субъектов малого предпринимательства аннулирует результаты проверки. Как же учесть и зафиксировать, сколько времени сотрудники контролирующих органов фактически проверяли гостиницу? Данный вопрос особенно актуален для гостиниц – субъектов малого предпринимательства, когда счет идет на часы. Такие сведения отражаются в журнале проверок, который юридические лица и индивидуальные предприниматели обязаны ве-

сти. Типовая форма журнала проверок установлена Приказом Минэкономразвития от 30.04.2009 № 141. В журнале учета проверок должностными лицами органа государственного контроля осуществляется запись о проведенной проверке, содержащая сведения о наименовании органа государственного контроля, датах начала и окончания проведения проверки, времени ее проведения, правовых основаниях, целях, задачах и предмете проверки, выявленных нарушениях и выданных предписаниях, а также указываются фамилии, имена, отчества и должности должностного лица или должностных лиц, проводящих проверку, его или их подписи. Журнал учета проверок должен быть прошит, пронумерован и удостоверен печатью юридического лица или индивидуального предпринимателя. (Продолжение следует)

апрель 2011 //гостиничное дело//

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

У нас в гостях журнал «СОВРЕМЕННЫЙ РЕСТОРАН»

КРАСИВО, ВКУСНО, ПРИБЫЛЬНО Управление. Ценообразование. Ребрендинг. Продукты, оборудование, инвентарь, посуда: поставщики и цены. Безопасность. Санитария. Бухучет и планирование. Набор и обучение персонала, оплата, тренинги, эффективные методы контроля.

ИНДЕКСЫ: на полугодие – 12323

ИНДЕКСЫ: на полугодие – 84867

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТОКА ГОСТЕЙ На важные вопросы, кто ваши гости и чего они желают, помогут ответить элементарные маркетинговые исследования потока гостей, накопление и анализ статистики посещаемости предприятия, понятие «средний чек» и его использование в решении управленческих задач. //гостиничное дело// апрель 2011

Федор Сокирянский, главный редактор портала «Весь общепит России»

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

асположение ресторана и материальное положение местных жителей обычно определяют характер клиентов. Спальный район или офисный, какие заведения расположены рядом. Ресторан напротив больницы будет привлекать значительную часть посетителей именно оттуда. Посетители из числа медицинского персонала, пациентов и посетителей больницы дают дополнительные возможности, но средний достаток этих людей не может не влиять на цены. Такой ресторан должен открываться очень рано и закрываться достаточно поздно. Режим работы сотрудников рыбного и мясного рынков также имеет свою специфику. Многие из них работают в течение ночи, поэтому обедать они предпочитают утром в близлежащих ресторанах. В загородные рестораны посетители, как правило, приезжают на машинах, и равную роль в привлечении гостей играют как кухня, так и удобная, бесплатная автостоянка. Следует придумать специфические акции для

Лицензированным недорогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют привлекательный интерьер, дающий возможность сравнивать их с ресторанами. дополнительного привлечения публики. Многие рестораны страдают от того, что поток посетителей приходится на опреде-

ленные часы, а в остальное время они пустуют – все без исключения напряженно работают по пятницам и субботам. Режим ресторанов имеет свою специфику. В некоторых оживление наблюдается в дождливые дни, а другим плохая погода приносит одни убытки. Есть рестораны, заполняемые по понедельникам и пустующие по субботам. Средняя недельная посещаемость является важным показателем. Однако резкие изменения могут быть вызваны плохой погодой, праздниками или телевизионным сериалом. Деловые люди, оплачивающие свои расходы посредством кредитных карточек и относящие их на счет компаний, являются наиболее бла-

апрель 2011 //гостиничное дело//

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

Наилучшей формой общения обслуживающего персонала с клиентами является вопрос, не желают ли они чего-либо еще, заданный в то время, когда за столиком наступила явная пауза. В этот момент можно также спросить, не подать ли счет. гоприятной клиентской базой в ресторанном бизнесе. На верхушке пирамиды находится небольшая группа людей, которых вовсе не интересует величина их расходов в ресторане. Таких, увы, слишком мало, как правило, рестораторам приходится иметь дело с многочисленным средним классом. Сюда входят и ведущие активный и беззаботный образ жизни молодые люди, и пожилые, которым приходится внимательно следить за своими расходами. Работающие пары, в которых муж старается всячески освободить

//гостиничное дело// апрель 2011

жену от кухонных забот, могут также выступать в качестве благоприятной клиентуры. За последние годы такие пары, которые шутливо именуются ДЗБД (двойной заработок без детей), стали преобладать среди регулярных посетителей. Желательность привлечения в ваш ресторан таких гостей говорит сама за себя. Чем ближе расположен ресторан к центру города, тем больше у него возможностей осуществлятьдополнительные торговые операции. Важное значение имеет обслуживание однократного клиента, кото-

рый может порекомендовать ваше заведение своим друзьям. Для выполнения этой задачи ваше меню должно быть соответствующим образом составлено и выставлено на видном месте. Кто бы ни проходил по улице мимо ресторана, он непременно обратит внимание на меню и, самое главное, на цены. За пределами города каждому посетителю приходится предварительно преодолевать определенное расстояние. В городах, где на ресторан можно натолкнуться практически в каждом квартале, совершенно необходимо привлекать посетителей из других районов, осуществлять рекламную деятельность. Потенциальные гости выходят из дома для того, чтобы обсудить деловые вопросы, отпраздновать что-либо, обменяться взглядами, соблазнить друга или подружку, а зачастую и просто поесть. То есть любой житель может рассматриваться в качестве потенциального посетителя

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

ресторана. В ресторане он должен получать нечто большее, чем просто дозу жиров, белков и углеводов, если ресторан стремится к тому, чтобы быть привлекательным и прибыльным. Далеко не каждый посетитель готов четко выражать свои пожелания, тем не менее вызывает удивление количество рестораторов, хорошо осведомленных о том, что не нравится их клиентам. Лицензированным недорогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют привлекательный интерьер, дающий возможность сравнивать их с ресторанами. В таких кофейнях не будет отбоя от посетителей, молодым людям такие заведения часто представляются менее «устрашающими», чем «настоящие» рестораны, с

Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. импозантной обслугой и безумными ценами. В общем и целом, каждый посетитель стремится к получению еды нормального качества, разумного и внимательного обслуживания за разумную цену, в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденно беседовать друг с другом, не напрягая голоса. Но все далеко не так просто. Становится все более очевидным, что появилось новое поколение клиентов, обожающих шум и грохот. Они покинут даже самый уютный ресторан, если в нем будет ца-

апрель 2011 //гостиничное дело//

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

на правах рекламы

рить тишина, и заполнят заведения, в которых приличного обслуживания нет и в помине, зато имеется «толкучка». Грохот грязной посуды, небрежно сваливаемой обслугой в тележки, привлекает их в такой же мере, в какой других отталкивает. Молодежь стремится к максимальным децибелам, невзирая на возможные обвинения в тупости и задержке развития. В молодежных кафе практически доказывается положение о том, что люди едят и пьют быстрее при соответ-

//гостиничное дело// апрель 2011

ствующем шумовом оформлении. Во многих ресторанах выступают духовые оркестры, причем с увеличением числа посетителей они начинают играть громче для ускорения «клиентооборота». Но существуют вещи, которые обычно не нравятся большинству посетителей. Пожалуй, больше всего раздражает излишняя навязчивость. Например, когда официант бросает на стол счет, который у него не просили. Наилучшей формой общения обслужива-

ющего персонала с клиентами является вопрос, не желают ли они чего-либо еще, заданный в то время, когда за столиком наступила явная пауза. В этот момент можно также спросить, не подать ли счет. При наличии постоянных гостей управляющий или сам владелец могут иногда подойти к завсегдатаям и предложить место за стойкой бара, если возникает срочная надобность в данном столике. Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить ресторан. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут поменять место жительства или даже умереть. Но чаще всего существует какая-то иная причина Ресторатор должен относится к своим посетителям так, как если бы они были его личными друзьями, коммерческие интересы имеют неоспоримое значение, но не менее важны и человеческие отношения. Постоянные посетители должны чувствовать себя вашими гостями, а не клиентами, вам следует помнить их имена, места их работы и жительства. Таким образом вам удастся создать для них подобие домашней обстановки вне дома. Ресторатору следует в мелочах проявлять свою благожелательность к посетителям. Статистику посещаемости ваших гостей легко можно оценить по таблице, приве-

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

денной ниже. Необходимо вести статистику по этим бланкам ежедневно. Примерно за месяц можно понять, какие гости к вам ходят, и какой средний чек на гостя в вашем ресторане. Для этого необходимо четко по часам записывать в таблицу приходящих к вам гостей, оценивая их по возрасту, разделяя на мужчин и женщин, а также, методом опроса вы узнаете, впервые ли ваши гости пришли к вам в ресторан, или они уже у вас были. Также не лишним будет спросить, откуда они узнали о вашем ресторане, если они к вам пришли в первый раз. Для того чтобы вычислить средний чек на гостя необходимо знать выручку за текущую смену и количество гостей, прошедших за эту же смену. Средний чек на гостя = выручка/количество гостей. Для того чтобы высчитать средний чек на заказ, необ-

ходимо знать выручку за текущую смену и количество заказов (закрытых счетов) за эту же смену. Средний чек на заказ = выручка/количество заказов.

Администратор (ф.и.о.)

Также можно подвести итоги по среднему чеку на гостя и на заказ, разделяя будние и выходные дни, т.к. проходимость, как правило, в выходные больше.

Дата: Итого

Время Первичные Вторичные Владельцы клуб. Карт Пол Муж. Жен. Возраст Дети До18 18-25 25-35 35-45 Выручка Количество гостей Администратор: (подпись)

апрель 2011 //гостиничное дело//

ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

ДОМ КРАСОТЫ CARITA В ОТЕЛЕ «АСТОРИЯ», Санкт-Петербург //гостиничное дело// апрель 2011

ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

февраля 2011 года в отеле «Астория» состоялось открытие «Дома Красоты Carita Астория». Отныне гости отеля и жители Санкт-Петербурга смогут оценить высокое качество и эффективность технологий косметических средств Carita. Причем эта знаменитая французская марка открывает в Северной Столице второй Дом Красоты. В «Доме Красоты Carita Астория» воссоздана та же атмосфера, что и в главном салоне марки на бульваре Сент-Оноре в Париже и Доме Красоты на Суворовском проспекте в Санкт-Петербурге. Гостям нового салона в отеле «Астория» предлагаются уникальные косметические процедуры по уходу за волосами, лицом и телом с использованием таких эффективных и современных средств, как «Rénovateur», «Ideal Pro-lift» и «Soin Capillaire». «Дом Красоты Carita Астория» общей площадью 203 кв. метра расположился на первом этаже отеля. Оформление салона выполнено в полном соответствии стилистиче-

ским стандартам знаменитой французской марки: теплые тона, натуральное освещение, сочетание матовых и блестящих поверхностей создают ощущение спокойствия и гармонии. Дом Красоты включает парикмахерский зал, в котором одновременно могут творить шесть мастеров, ком-

наты для спа-ухода и других косметических процедур. «Подобно цветам, женская красота нуждается в особом уходе и заботе. Для нас очень важно, что отныне дамы, останавливающиеся в «Астории», а также живущие в Санкт-Петербурге, имеют возможность воспользовать-

СПРАВКА: The Rocco Forte Collection – коллекция из 13 пятизвездочных отелей и курортов класса «люкс», отличительными чертами которых является уникальный стиль, отражающий национальный дух и особенности месторасположения. Вместе с тем, все отели объединяет внимательное отношение к деталям, высокое качество и безупречное обслуживание, свойственные The Rocco Forte Collection. The Rocco Forte Collection, основанная Сэром Рокко Форте в 1996 году, включает в себя отель «Астория» в Санкт-Петербурге, Brown’s Hotel в Лондоне, Hotel Amigo в Брюсселе, Hotel de Russie в Риме, Hotel Savoy во Флоренции, The Balmoral в Эдинбурге, The Lowry Hotel в Манчестере, Villa Kennedy во Франкфурте-на-Майне, Hotel de Rome в Берлине, Le Richemond в Женеве, The Charles Hotel в Мюнхене, The Augustine в Праге, курорт Verdura Golf&Spa Resort на Сицилии. В ближайшем будущем компания планирует открытие отелей в АбуДаби (2011 г.), Марракеше (2012 г.), в Джидде (2012 г.) и Каире (2013 г.). Carita – марка, опережающая время, и всегда первая во всем: в стиле и инновациях. Именно Carita стала первой в мире системой совмещенных салонов красоты. Это место, где красивым становится ваше тело от кончиков пальцев до кончиков волос! Бренд Carita ведет свою историю с открытия первого Дома Красоты сестрами Марией и Розой Карита в престижном районе Парижа в 1945 году. Салон практически сразу завоевал популярность среди дам высшего общества, включая представительниц королевских династий. Так, именно в салоне сестер Карита будущей принцессе Монако Грейс Келли был сделан свадебный макияж и укладка. Сегодня Carita – всемирно признанный успешный бренд класса «люкс», исключительное качество продуктов и услуг которого ценят звезды мировой величины.

апрель 2011 //гостиничное дело//

ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

на правах рекламы

ся косметическими услугами «Дома Красоты Carita Астория» и таким образом преумножить свою природную красоту. Carita – бренд с мировым именем, надежный партнер, сотрудничество с которым, уверен, будет успешно развиваться в будущем», – отметил Вальтер К. Нойманн, генеральный менеджер отеля «Астория». «В свое время, именно сестры Карита представили вниманию парижской публики первое в мире дефиле высокой моды в прическах. Мы постарались подчеркнуть необыкновенной музыкой Марии Григорьевой (исполненной live автором и вокалисткой) и стилистикой постановки то, что

//гостиничное дело// апрель 2011

в центре внимания – образ, стиль, созданный именно прической и макияжем. Работы наших стилистов – вариации на тему канонов красоты начала века, 20-х, 30-х и 40-х годов прошлого столетия. Сегодня Carita в Санкт-Петербурге возрождает традиции высокой моды в прическе. Ваш стиль, ваше мироощущение – все это определяет верно найденный стиль прически…», – прокомментировал Эдуард Медведев, арт-директор «Дома Красоты Carita». Партнерами открытия «Дома Красоты Carita Астория» стали ювелирный дом Cartier, Гурме Клаб Дистрибьюшн, а также Comme des Garçon.

НЫ ЗИС Й ПОД И А КР Каждый

К РО

Издательский Дом «ПАНОРАМА» – крупнейшее в России издательство деловых журналов. Десять издательств, входящих в ИД «ПАНОРАМА», выпускают более 150 журналов.

АН ТИ

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»

!!!

подписчик журнала ИД «Панорама» получает DVD с полной базой Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панонормативно-методических документов рама» является то, что каждый пятый журнал включен в Перечень веи статей, не вошедших в журнал, дущих рецензируемых журналов и изданий, утвержденных ВАК, в ко+ архив журнала (все номера торых публикуются основные научные результаты диссертаций на за 2008, 2009 и 2010 гг.)! соискание ученой степени доктора и кандидата наук. Среди главных редакторов наших журналов, председателей и членов редсоветов и редколОбъем 4,7 Гб, легий – 168 ученых: академиков, членов-корреспондентов академий наук, ЕС или 50 тыс. стр. Н ТВ профессоров и около 200 практиков – опытных хозяйственных руководителей ЕН ОИ М и специалистов. ЦЕНЫ – НЕИЗ Ы

Ч КА

Индексы и стоимость подписки указаны на 2-е полугодие 2011 года Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

АФИНА

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

www.afina-press.ru, www.бухучет.рф

36776

99481

Автономные учреждения: экономиканалогообложениебухгалтерский учет Бухгалтерский учет и налогообложение в бюджетных организациях Бухучет в здравоохранении Бухучет в сельском хозяйстве Бухучет в строительных организациях

20285

61866

80753

99654

82767

16609

82773

16615

82723

16585 Лизинг

32907

и налоговое 12559 Налоги планирование

2091

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

ВНЕШТОРГИЗДАТ

www.vnestorg.ru, www.внешторгиздат.рф

1881,90

82738

регулирование. 16600 Валютное Валютный контроль

84832

11 358

10 222,20

12450 Гостиничное дело

7392

6652,80

3990

3591

20236

61874 Дипломатическая служба

1200

1080

3990

3591

82795

Магазин: 15004 персонал–оборудование– технологии

3558

3202,20

3990

3591

84826

12383 Международная экономика

3180

2862

3990

3591

85182

12319 Мерчендайзер

3060

2754

4272

3844,80

84866

бизнес 12322 Общепит: и искусство

3060

2754

17 256

15 530,40

79272

99651 Современная торговля

7392

6652,80

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России» 84867 82737 85181

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

12323 Современный ресторан Таможенное 16599 регулирование. Таможенный контроль Товаровед 12320 продовольственных товаров

5520

4968

11 358

10 222,20

3558

3202,20

МЕДИЗДАТ

www.medizdat.com, www.медиздат.рф

22954

Вестник неврологии, 79525 психиатрии и нейрохирургии Вопросы здорового 10274 и диетического питания

46543

24216 Врач скорой помощи

3648

3283,20

80755

99650 Главврач

3930

3537

84813

14777 Кардиолог

3060

2754

46105

44028 Медсестра

3060

2754

47492

46544

23140

Новое медицинское 16627 оборудование/ Новые медицинские технологии Охрана труда техника безопасности 15022 ив учреждениях здравоохранения

3372

3034,80

3060

2754

3558

2975,40

3060

2754

15048 Рефлексотерапевт

36668

Санаторно-курортные 25072 организации: менеджмент, маркетинг, экономика, финансы

3492

3142,80

82789

16631 Санитарный врач

3648

3283,20

46312

врача 24209 Справочник общей практики

3060

2754

84809

12369 Справочник педиатра

3150

2835

37196

16629 Стоматолог

3090

2781

46106

12366 Терапевт

3372

3034,80

84881

12524 Физиотерапевт

3492

3142,80

84811

12371 Хирург

3492

3142,80

36273

лечебного 99369 Экономист учреждения

3372

3034,80

НАУКА и КУЛЬТУРА

www.n-cult.ru, www.наука-и-культура.рф

22937

cosmetic/ 10214 Beauty Прекрасная косметика

1686

1517,40

46310

24192 Вопросы культурологии

2154

1938,60

36365

99281 Главный редактор

1497

1347,30

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

61868 Дом культуры

2838

2554,20

36395

99291 Мир марок

561

504,90

84794

12303 Музей

3060

2754

82761

16603

2556

2300,40

46313

24217 Ректор вуза

4866

4379,40

47392

45144 Русская галерея – ХХI век

1185

1066,50

46311

24218 Ученый Совет

4308

3877,20

71294

79901 Хороший секретарь

1932

1738,80

ПарикмахерСтилист-Визажист

ПОЛИТЭКОНОМИЗДАТ

www.politeconom.ru, www.политэкономиздат.рф

84787

местной 12310 Глава администрации

3060

2754

84790

12307 ЗАГС

2838

2554,20

3540

3186

4242

3817,80

84788

Коммунальщик/ 12382 Управление эксплуатацией зданий Парламентский журнал 12309 Народный депутат

84789

12308 Служба занятости

2934

2640,60

84824

12539 Служба PR

6396

5756,40

20283

политика 61864 Социальная и социальное партнерство

3990

3591

3202,20

3306

НАИМЕНОВАНИЕ

20238

84786

23572

Наука и культура

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

ПРОМИЗДАТ

www.promizdat.com, www.промиздат.рф

84822 82714

82715

12537 Водоочистка Генеральный Управление 16576 директор: промышленным предприятием Главный инженер. 16577 Управление промышленным производством

3276

2948,40

8052

7246,80

4776

4298,40

82716

16578 Главный механик

4056

3650,40

82717

16579 Главный энергетик

4056

3650,40

84815

по маркетингу 12530 Директор и сбыту 12424 Инновационный менеджмент и автоматика: 12533 КИП обслуживание и ремонт Консервная сегодня: 25415 промышленность технологии, маркетинг, финансы

8016

7214,40

8016

7214,40

3990

3591

7986

7187,40

99296 Конструкторское бюро

3930

3537

36390 84818 36684 36391

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России» 82720

18256

82721

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

Нормирование 16582 и оплата труда в промышленности Оперативное управление в электроэнергетике. 12774 Подготовка персонала и поддержание его квалификации Охрана труда и техника 16583 безопасности на промышленных предприятиях

3930

3537

1779

1601,10

3558

3202,20 36986

3588

3229,20

84859

12399 Хлебопекарное производство Электрооборудование: 12532 эксплуатация, обслуживание и ремонт

7986

7187,40

3990

3591

12531 Электроцех

3432

3088,80

84816

СЕЛЬХОЗИЗДАТ

экономика12562 Агробизнес: оборудование-технологии Ветеринария 12396 сельскохозяйственных животных

8640

7776

3276

2948,40

82763

16605 Главный агроном

2904

2613,60

82764

16606 Главный зоотехник

2904

2613,60

2868

2581,20

7986

7187,40

84834

37065

61870

37199

23732

82766

16608

37191

12393

82765

16607

23571

15034

37194

22307

37195 84836

Кормление сельскохозяйственных животных и кормопроизводство Молоко и молочные продукты. Производство и реализация Нормирование и оплата труда в сельском хозяйстве Овощеводство и тепличное хозяйство Охрана труда и техника безопасности в сельском хозяйстве Птицеводческое хозяйство/ Птицефабрика Рыбоводство и рыбное хозяйство

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

СТРОЙИЗДАТ

Архитектура жилых, 12381 промышленных и офисных зданий Нормирование и оплата 16614 труда в строительстве Охрана труда и техника 16612 безопасности в строительстве Проектные 99635 и изыскательские работы в строительстве

2622

2359,80

4056

3650,40

3306

2975,40

3714

3342,60

41763

44174 Прораб

3432

3088,80

84782

работа 12378 Сметно-договорная в строительстве Строительство: новые 16611 технологии – новое оборудование

4056

3650,40

3558

3202,20

82769

ТРАНСИЗДАТ

www.transizdat.com, www.трансиздат.рф

www.selhozizdat.ru, www.сельхозиздат.рф

37020

82772 82770

16580 Управление качеством

НАИМЕНОВАНИЕ

www.stroyizdat.com, www.стройиздат.com

37190

82718

84817

Индексы по каталогу «Роспечать» и «Пресса «Почта России» России»

3306

/ 16621 Автосервис Мастер-автомеханик Автотранспорт: 16618 эксплуатация, обслуживание, ремонт и пассажирское 99652 Грузовое автохозяйство Нормирование и оплата 16624 труда на автомобильном транспорте Охрана труда и техника безопасности 16623 на автотранспортных предприятиях и в транспортных цехах

3930

3537

3930

3537

4308

3877,20

3990

3591

3372

3034,80

84844

12543 Прикладная логистика

3930

3537

36393

машины 12479 Самоходные и механизмы

3930

3537

82779 82776 79438 82782

82781

äàòåëüñòâî èç

2975,40

ÞÐ

2934

2640,60

3372

3034,80

2934

2640,60

2934

2640,60

24215 Свиноферма

2934

2640,60

Сельскохозяйственная 12394 техника: обслуживание и ремонт

2934

2640,60

ÈÇÄÀÒ

ЮРИЗДАТ

www.jurizdat.su, www.юриздат.рф

84797

12300 Вопросы жилищного права

2556

2300,40

46308

24191 Вопросы трудового права

3120

2808

84791

кадастр 12306 Землеустройство, и мониторинг земель

3558

3202,20

80757

99656 Кадровик

4680

4212

36394

99295 Участковый

342

307,80

82771

16613 Юрисконсульт в строительстве

4776

4298,40

46103

12298 Юрист вуза

3276

2948,40

ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ: телефоны: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, факс (495) 664-2761. E-mail: podpiska@panor.ru www.panor.ru

2011ПОДПИСКА

МЫ ИЗДАЕМ ЖУРНАЛЫ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ. НАС ЧИТАЮТ МИЛЛИОНЫ! ОФОРМИТЕ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ И ЕЖЕМЕСЯЧНО ПОЛУЧАЙТЕ СВЕЖИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА!

ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ РАЗЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ НА ЖУРНАЛЫ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

ПОДПИСКА НА САЙТЕ

ПОДПИСКА НА САЙТЕ www.panor.ru На все вопросы, связанные с подпиской, вам с удовольствием ответят по телефонам (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

3 1

ПОДПИСКА НА ПОЧТЕ

син А. Бо жник Худо

ОФОРМЛЯЕТСЯ В ЛЮБОМ ПОЧТОВОМ ОТДЕЛЕНИИ РОССИИ

Для этого нужно правильно и внимательно заполнить бланк абонемента (бланк прилагается). Бланки абонементов находятся также в любом почтовом отделении России или на сайте ИД «Панорама» – www.panor.ru. Подписные индексы и цены наших изданий для заполнения абонемента на подписку есть в каталогах: «Газеты и журналы» Агентства «Роспечать», «Почта России» и «Пресса России». Образец платежного поручения XXXXXXX

Поступ. в банк плат.

Списано со сч. плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Сумма прописью ИНН

электронно Вид платежа

Дата

Шесть тысяч шестьсот пятьдесят два рубля 80 копеек КПП

Сумма 6652-80 Сч. №

Плательщик Банк плательщика Сбербанк России ОАО, г. Москва Банк получателя ИНН 7718766370 КПП 771801001 ООО Издательство «Профессиональная Литература» Московский банк Сбербанка России, ОАО, г. Москва

Сч. №

Вид оп. 01 Наз. пл. Код

Срок плат. Очер. плат. 6 Рез. поле

ȠȓȞȡ ș Ȏ ȑ ȣ ȏȡ șȎȠȓ Ș Ȝȝ

Банк получателя: Сбербанк России ОАО, г. Москва БИК 044525225, к/сч. № 30101810400000000225

ȘȠȜȞ

ǲȖȞȓ

н оси А. Б

Назначение платежа Подписи

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ Получатель: ООО Издательство «Профессиональная Литература» Счет № Московский банк 2 Сбербанка России ОАО, на под ЖК2011 писку г. Москва ИНН 7718766370 / КПП 771801001, р/cч. № 40702810438180001886

40702810438180001886

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (6 экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (0%)______________ Адрес доставки: индекс_________, город__________________________, ул._______________________________________, дом_____, корп._____, офис_____ телефон_________________

М.П.

Подписаться на журнал можно непосредственно в Издательстве с любого номера и на любой срок, доставка – за счет Издательства. Для оформления подписки необходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу podpiska@panor.ru или по факсу (495) 664-2761, а также позвонив по телефонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273. Внимательно ознакомьтесь с образцом заполнения платежного поручения и заполните все необходимые данные (в платежном поручении, в графе «Назначение платежа», обязательно укажите: «За подписку на журнал» (название журнала), период подписки, а также точный почтовый адрес (с индексом), по которому мы должны отправить журнал). Оплата должна быть произведена до 15-го числа предподписного месяца.

ник ож Худ

Получатель

БИК Сч. № БИК 044525225 Сч. № 30101810400000000225

ПОДПИСКА В РЕДАКЦИИ

Отметки банка

На правах рекламы

Гостиничное дело

полугодие

2011

Выгодное предложение! Подписка на 2-е полугодие 2011 года по льготной цене – 6652,80 руб. (подписка по каталогам – 7392 руб.) Оплатив этот счет, вы сэкономите на подписке около 20% ваших средств. Почтовый адрес: 125040, Москва, а/я 1 По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, тел./факс (495) 685-9368 или по e-mail: podpiska@panor.ru ПОЛУЧАТЕЛЬ:

ООО Издательство «Профессиональная Литература» ИНН 7718766370 КПП 771801001 р/cч. № 40702810438180001886 Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва БАНК ПОЛУЧАТЕЛЯ: БИК 044525225

к/сч. № 30101810400000000225

Сбербанк России ОАО, г. Москва

СЧЕТ № 2ЖК2011 от «____»_____________ 2011 Покупатель: Расчетный счет №: Адрес: №№ п/п 1

Предмет счета (наименование издания) Гостиничное дело (подписка на 2-е полугодие 2011 года)

Кол-во Цена экз. за 1 экз. 6

1108,80

Сумма

НДС 0%

Всего

6652,80

Не обл.

6652,80

2 3 ИТОГО: ВСЕГО К ОПЛАТЕ:

Генеральный директор

К.А. Москаленко

Главный бухгалтер

Л.В. Москаленко М.П. ȼɇɂɆȺɇɂɘ ȻɍɏȽȺɅɌȿɊɂɂ!

ȼ ȽɊȺɎȿ «ɇȺɁɇȺɑȿɇɂȿ ɉɅȺɌȿɀȺ» ɈȻəɁȺɌȿɅɖɇɈ ɍɄȺɁɕȼȺɌɖ ɌɈɑɇɕɃ ȺȾɊȿɋ ȾɈɋɌȺȼɄɂ ɅɂɌȿɊȺɌɍɊɕ (ɋ ɂɇȾȿɄɋɈɆ) ɂ ɉȿɊȿɑȿɇɖ ɁȺɄȺɁɕȼȺȿɆɕɏ ɀɍɊɇȺɅɈȼ. ɇȾɋ ɇȿ ȼɁɂɆȺȿɌɋə (ɍɉɊɈɓȿɇɇȺə ɋɂɋɌȿɆȺ ɇȺɅɈȽɈɈȻɅɈɀȿɇɂə). ɈɉɅȺɌȺ ȾɈɋɌȺȼɄɂ ɀɍɊɇȺɅɈȼ ɈɋɍɓȿɋɌȼɅəȿɌɋə ɂɁȾȺɌȿɅɖɋɌȼɈɆ. ȾɈɋɌȺȼɄȺ ɂɁȾȺɇɂɃ ɈɋɍɓȿɋɌȼɅəȿɌɋə ɉɈ ɉɈɑɌȿ ɐȿɇɇɕɆɂ ȻȺɇȾȿɊɈɅəɆɂ ɁȺ ɋɑȿɌ ɊȿȾȺɄɐɂɂ. ȼ ɋɅɍɑȺȿ ȼɈɁȼɊȺɌȺ ɀɍɊɇȺɅɈȼ ɈɌɉɊȺȼɂɌȿɅɘ, ɉɈɅɍɑȺɌȿɅɖ ɈɉɅȺɑɂȼȺȿɌ ɋɌɈɂɆɈɋɌɖ ɉɈɑɌɈȼɈɃ ɍɋɅɍȽɂ ɉɈ ȼɈɁȼɊȺɌɍ ɂ ȾɈɋɕɅɍ ɂɁȾȺɇɂɃ ɉɈ ɂɋɌȿɑȿɇɂɂ 15 ȾɇȿɃ. ȾȺɇɇɕɃ ɋɑȿɌ əȼɅəȿɌɋə ɈɋɇɈȼȺɇɂȿɆ ȾɅə ɈɉɅȺɌɕ ɉɈȾɉɂɋɄɂ ɇȺ ɂɁȾȺɇɂə ɑȿɊȿɁ ɊȿȾȺɄɐɂɘ ɂ ɁȺɉɈɅɇəȿɌɋə ɉɈȾɉɂɋɑɂɄɈɆ. ɋɑȿɌ ɇȿ ɈɌɉɊȺȼɅəɌɖ ȼ ȺȾɊȿɋ ɂɁȾȺɌȿɅɖɋɌȼȺ. ɈɉɅȺɌȺ ȾȺɇɇɈȽɈ ɋɑȿɌȺ-ɈɎȿɊɌɕ (ɋɌ. 432 ȽɄ ɊɎ) ɋȼɂȾȿɌȿɅɖɋɌȼɍȿɌ Ɉ ɁȺɄɅɘɑȿɇɂɂ ɋȾȿɅɄɂ ɄɍɉɅɂ-ɉɊɈȾȺɀɂ ȼ ɉɂɋɖɆȿɇɇɈɃ ɎɈɊɆȿ (ɉ. 3 ɋɌ. 434 ɂ ɉ. 3 ɋɌ. 438 ȽɄ ɊɎ).

ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ПЛАТЕЖНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Списано со сч. плат.

Поступ. в банк плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Дата

Вид платежа

Сумма прописью

ИНН

КПП

Сумма

Сч.№ Плательщик

БИК Сч.№ Банк Плательщика

Сбербанк России ОАО, г. Москва

БИК Сч.№

044525225 30101810400000000225

Сч.№

40702810438180001886

Банк Получателя

ИНН 7718766370 КПП 771801001 ООО Издательство «Профессиональная Литература» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

Вид оп.

Срок плат.

Наз.пл.

Очер. плат.

Получатель

Код

Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (___ экз.) на 6 месяцев, без НДС (0%). ФИО получателя____________________________________________________ Адрес доставки: индекс_____________, город____________________________________________________, ул.________________________________________________________, дом_______, корп._____, офис_______ телефон_________________, e-mail:________________________________ Назначение платежа Подписи

Отметки банка

М.П.

При оплате данного счета в платежном поручении в графе «Назначение платежа» обязательно укажите: X Название издания и номер данного счета Y Точный адрес доставки (с индексом) Z ФИО получателя [ Телефон (с кодом города)

По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273 тел./факс (495) 685-9368 или по e-mail: podpiska@panor.ru

✁

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɮ. ɋɉ-1

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

ɧɚ 20

ɦɟɫɬɨ

ɧɚ 20

(ɚɞɪɟɫ)

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ: 9

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

84832

Ʉɭɞɚ (ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

ɉȼ

ɧɚ 20

ɦɟɫɬɨ

ɥɢɬɟɪ

Ʉɨɦɭ

(ɚɞɪɟɫ)

12450

ɧɚ

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

12450

ɧɚ 20

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɚɞɪɟɫ)

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ: 9

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɩɨɞɩɢɫɤɢ ____________ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ ____________ ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ȾɈɋɌȺȼɈɑɇȺə ɄȺɊɌɈɑɄȺ

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ:

Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ:

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ɧɚ

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɧɚ

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ȺȻɈɇȿɆȿɇɌ

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

ȾɈɋɌȺȼɈɑɇȺə ɄȺɊɌɈɑɄȺ

(ɚɞɪɟɫ)

ɮ. ɋɉ-1

ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɠɭɪɧɚɥ ɭɤɚɡɚɧɚ ɜ ɤɚɬɚɥɨɝɟ «ɉɨɱɬɚ Ɋɨɫɫɢɢ»

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ɥɢɬɟɪ

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ:

Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ:

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

84832

ɩɨɞɩɢɫɤɢ ____________ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ ____________ ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ

ɉȼ

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ȺȻɈɇȿɆȿɇɌ ɧɚ

ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɠɭɪɧɚɥ ɭɤɚɡɚɧɚ ɜ ɤɚɬɚɥɨɝɚɯ Ⱥɝɟɧɬɫɬɜɚ «Ɋɨɫɩɟɱɚɬɶ» ɢ «ɉɪɟɫɫɚ Ɋɨɫɫɢɢ»

✁

ɉɊɈȼȿɊɖɌȿ ɉɊȺȼɂɅɖɇɈɋɌɖ ɈɎɈɊɆɅȿɇɂə ȺȻɈɇȿɆȿɇɌȺ! ɇɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɞɨɥɠɟɧ ɛɵɬɶ ɩɪɨɫɬɚɜɥɟɧ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ. ɉɪɢ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ) ɛɟɡ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ ɧɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɩɪɨɫɬɚɜɥɹɟɬɫɹ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɥɟɧɞɚɪɧɨɝɨ ɲɬɟɦɩɟɥɹ ɨɬɞɟɥɟɧɢɹ ɫɜɹɡɢ. ȼ ɷɬɨɦ ɫɥɭɱɚɟ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬ ɜɵɞɚɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɭ ɫ ɤɜɢɬɚɧɰɢɟɣ ɨɛ ɨɩɥɚɬɟ ɫɬɨɢɦɨɫɬɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ).

Ⱦɥɹ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɹ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɝɚɡɟɬɭ ɢɥɢ ɠɭɪɧɚɥ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɞɥɹ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɹ ɢɡɞɚɧɢɹ ɛɥɚɧɤ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɚ ɫ ɞɨɫɬɚɜɨɱɧɨɣ ɤɚɪɬɨɱɤɨɣ ɡɚɩɨɥɧɹɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɨɦ ɱɟɪɧɢɥɚɦɢ, ɪɚɡɛɨɪɱɢɜɨ, ɛɟɡ ɫɨɤɪɚɳɟɧɢɣ, ɜ ɫɨɨɬɜɟɬɫɬɜɢɢ ɫ ɭɫɥɨɜɢɹɦɢ, ɢɡɥɨɠɟɧɧɵɦɢ ɜ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɤɚɬɚɥɨɝɚɯ. Ɂɚɩɨɥɧɟɧɢɟ ɦɟɫɹɱɧɵɯ ɤɥɟɬɨɤ ɩɪɢ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɢ ɢɡɞɚɧɢɹ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɤɥɟɬɤɢ «ɉȼ-ɆȿɋɌɈ» ɩɪɨɢɡɜɨɞɢɬɫɹ ɪɚɛɨɬɧɢɤɚɦɢ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɣ ɫɜɹɡɢ ɢ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɚɝɟɧɬɫɬɜ.

✁

ɉɊɈȼȿɊɖɌȿ ɉɊȺȼɂɅɖɇɈɋɌɖ ɈɎɈɊɆɅȿɇɂə ȺȻɈɇȿɆȿɇɌȺ!

ɇɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɞɨɥɠɟɧ ɛɵɬɶ ɩɪɨɫɬɚɜɥɟɧ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ. ɉɪɢ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ) ɛɟɡ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ ɧɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɩɪɨɫɬɚɜɥɹɟɬɫɹ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɥɟɧɞɚɪɧɨɝɨ ɲɬɟɦɩɟɥɹ ɨɬɞɟɥɟɧɢɹ ɫɜɹɡɢ. ȼ ɷɬɨɦ ɫɥɭɱɚɟ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬ ɜɵɞɚɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɭ ɫ ɤɜɢɬɚɧɰɢɟɣ ɨɛ ɨɩɥɚɬɟ ɫɬɨɢɦɨɫɬɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ).

Ɂɚɩɨɥɧɟɧɢɟ ɦɟɫɹɱɧɵɯ ɤɥɟɬɨɤ ɩɪɢ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɢ ɢɡɞɚɧɢɹ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɤɥɟɬɤɢ «ɉȼ-ɆȿɋɌɈ» ɩɪɨɢɡɜɨɞɢɬɫɹ ɪɚɛɨɬɧɢɤɚɦɢ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɣ ɫɜɹɡɢ ɢ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɚɝɟɧɬɫɬɜ.

На правах рекламы

На правах рекламы Гостиничное дело-2011-04-обложка.indd 2

08.03.2011 10:34:05

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО 04/2011

ISSN 2075-0978

апрель 2011

На правах рекламы

http://gosdel.panor.ru

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

г.Москва, Рязанский проспект, д.5 Тел. (495) 787-19-63

Гостиничное дело-2011-04-обложка.indd 1

СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ – ЭЛЕКТРИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ

E-mail: info@elitbar.ru http://www.elitbar.ru

08.03.2011 10:34:02