PaymentMedia Nº47 by Paymentmedia

ÍNDICE

Febrero/Marzo 2015

#5 #10 Reportaje Especial

#14

La personalización y la tecnología como claves del éxito

Pasado, presente y futuro de las tarjetas de crédito, de la mano de Néstor Sassano, Business Development Director en Team Quality. TARJETAS

Inclusión financiera con el celular

El Banco Central de Ecuador apuesta a los teléfonos móviles y desarrolla su propio sistema de billetera electrónica. Inclusión Financiera

América Latina más cerca de los pagos móviles Rodrigo Meirelles, Head of Digital Business para América Latina y El Caribe, habla sobre lo que dejó el Mobile World Commerce 2015.

STAFF Director General Gonzalo Fontela gfontela@paymentmedia.com Editor en Jefe Martín Meyer mmeyer@paymentmedia.com Asistente de Editor Josefina Mezzera jmezzera@paymentmedia.com Traducciones Carolina Mussio cmussio@paymentmedia.com Pia Bava pbava@paymentmedia.com Director Financiero Laura Cristech lcristech@paymentmedia.com

#20

Medios de pago claves para el crecimiento del e-commerce

De la mano de PayU Latam, conocemos la actualidad del comercio electrónico mexicano y los desafíos que enfrenta. e-Commerce

La banca, en contexto

#28 #32 #38

Columna de Oriol Ros, director de Marketing de Latinia, sobre la importancia del contexto en la llegada a un cliente bancario. Opinión

Apple Pay gana tracción en EEUU y piensa en otros mercados

Bryan Derman de Glenbrook Partners, nos habla sobre Apple Pay y su crecimiento en el mercado estadounidense, mientras se prepara para cruzar la frontera. Mundo Mobile

Aplicaciones de pago para todos los dispositivos

El CEO de APPI Tecnología, Luis Filipe Cavalcanti, habla sobre esta compañía que continúa ganando mercado alrededor del mundo. omnicanalidad

Webmaster Nazario Pereira npereira@paymentmedia.com PaymentMedia Paraguay 2141 Of 401/403 Aguada Park Montevideo - Uruguay Phone. (+598) 2927.2512 info@paymentmedia.com www.paymentmedia.com Deposito Legal Nº 334.049 PaymentMedia es una publicación de distribución gratuita. Las notas firmadas reflejan la opinión de los autores sobre los temas tratados, sin que ello implique solidaridad de la revista con su contenido. Para todos los efectos se considera que la responsabilidad por el contenido de los avisos corre por cuenta de los respectivos anunciantes. Se prohibe su reproducción total o parcial.

PaymentMedia

Tarjetas

Tarjetas de crédito:

La personalización y la tecnología como claves del éxito Por: Néstor Sassano, Business Development Director de Team Quality

Un poco de historia Durante muchos años, el sistema financiero funcionó como el actor principal para el acceso al crédito de consumo. La imagen de los bancos como entidades reconocidas y confiables entre la población no reconocía a otros sectores responsables para el otorgamiento de créditos para el consumo.

operando con un sistema de funcionamiento de características similares a las principales marcas internacionales.

Productos crediticios estándares con pocas variaciones

En Latinoamérica, las tarjetas de crédito nacen como instrumentos asociados a las grandes marcas norteamericanas. En algunos países, ante el auge inicial del negocio, aparecen las primeras marcas regionales apalancadas en ciertos bancos corporativos internacionales.

Los productos crediticios de la década del ochenta resultaban muy similares independientemente de las entidades bancarias que los ofrecieran. En materia de préstamos personales o con destino de consumo, se estandarizaban en uno o dos mecanismos de cálculos, con variaciones en los plazos de amortización, dependiendo de la realidad coyuntural de cada país y de cada momento.

Con el correr de los primeros años, las marcas comienzan a concentrarse en un grupo menor de instrumentos, aunque todas

Las tarjetas de crédito funcionaban todas con los mismos esquemas. Una cuenta corriente revolvente, un límite máximo de consumo

“La forma en que se vendían los créditos y las tarjetas se basaba principalmente en el concepto de esperar al cliente en la sucursal bancaria”. “O conceito de venda de créditos e cartões baseava-se principalmente em esperar o cliente na sucursal do banco”.

PaymentMedia

Tarjetas y un sinnúmero de beneficios para atraer al mercado potencial. El cliente ya no necesita acceder al banco para obtener su crédito de consumo. El banco debe salir en búsqueda del cliente. La disponibilización del crédito y el medio de pago tiene que llegar a su casa, a su trabajo, o incluso mientras este se encuentra de paseo. La banca debe salir a buscar al cliente, y los procesos de evaluación crediticia deben contar con la suficiente agilidad y solidez como para otorgar el crédito a la mayor velocidad posible. Hoy en día, un cliente puede adquirir un crédito o un medio de pago en el momento y solo para satisfacer un consumo en una tienda. Y tiendas hay muchas. Una junto a otra. Quien otorgue el producto crediticio más rápidamente será quien se haga del nuevo cliente.

La tecnología como base de sustento del cambio

y otro de financiación. Incluso durante mucho tiempo las compras se limitaban a ser liquidadas en un solo pago. La banca no innovaba demasiado ya que el mercado de crédito no bancarizado resultaba aún enorme. La forma en que se vendían los créditos y las tarjetas se basaba principalmente en el concepto de esperar al cliente en la sucursal bancaria. La asignación de una línea de crédito destinada al consumo era sometida a una exhaustiva y lenta evaluación, que en el mejor de los casos permitía como máximo diferencial otorgar un producto crediticio con un alcance de consumo internacional, en lugar de local.

Población mayoritariamente no bancarizada. Aparición de nuevos actores Este escenario, que durante varios años permaneció estanco, tenía su base en una población escasamente bancarizada. Con el paso de los años, actores ajenos a la banca comenzaron a entrar en el negocio financiero. A mediados de los años 90 comenzaron a aparecer las figuras de co-branding, por las cuales grandes cadenas de tiendas se asociaban con los bancos a fines de emitir nuevos productos financieros, con especial orientación al consumo. En este punto se inicia la era de la personalización de los productos crediticios.

Los retails comienzan a ser vistos como las nuevas estrellas de la comercialización de estos productos y la mayoría de las entidades financieras intentan asociarse a ellos, ofreciendo productos con cada vez mayores diferenciaciones. Finalmente, los retails entran de lleno en la competencia y comienzan a emitir sus propias líneas de financiamiento y medios de pago.

Escenario actual: personalización y tecnología Necesidad de personalización de los productos crediticios Actualmente el mercado de crédito de consumo se ha ampliado con diversas ofertas provenientes de distintos segmentos del mercado. Ya no juega solamente la banca, sino que todas las cadenas de retail de rango medio o superior, cooperativas y compañías no reguladas de financiamiento, ofrecen productos destinados para los distintos segmentos de la población. Incluso dentro de los mismos segmentos los emisores de créditos intentan diferenciarse entre sí, ofreciendo cada vez más variantes en sus productos. Hoy en día cada medio de pago cuenta con su propio programa de loyalty, beneficios promocionales exclusivos, acuerdos transversales con múltiples tiendas

Los nuevos procesos de negocios y las ideas innovadoras son la clave de la evolución. Sin embargo, resulta imprescindible el sustento de la tecnología para llevar estos cambios a la práctica. Y para ciertos cambios, la aplicación de nuevas tecnologías resulta esencial. Pongamos por ejemplo la necesidad de personalización de los productos crediticios. Contar con plataformas que permitan aplicar promociones comerciales sobre los medios de pago de forma dinámica y que se puedan lanzar de un día para el otro. Imaginen la posibilidad, por ejemplo, de configurar una promoción comercial para un día determinado en particular, aplicable en ciertos horarios, o para determinados rubros de consumo, sin tener que hacer más que configurar un aplicativo dispuesto para tal fin. La tecnología también se torna esencial para el tratamiento de nuevos canales, tanto de venta como de atención. Hoy en día, la masificación de dispositivos móviles permite sacar la fuerza de ventas a la calle, y así poder llevar el crédito al lugar donde se encuentra la persona, ya sea su trabajo, en el hall de un evento público o donde fuera necesario. La ampliación de la movilidad permite hoy, por ejemplo, clasificar un potencial cliente crediticio en el momento, donde se encuentre, validando los respectivos bureaus de créditos y preasignando los límites de riesgo que correspondan según las políticas crediticias de la entidad. Solamente con un smartphone y una aplicación apropiada que lo administre.

#7 Las nuevas tecnologías encuentran hoy muchas más aplicaciones en el mercado del crédito, desde la aplicación de certificados digitales para el tratamiento de la documentación, hasta la validación biométrica para identificación de personas, otorgando mayor dinamismo en los procesos de comercialización a la vez que elevando los índices de seguridad en el otorgamiento de los créditos o medios de pago.

Un ejemplo de lo que podría suceder en poco tiempo Imaginemos que estamos en el año 2020. El señor Juan Pérez cumple años, por lo que decide salir de compras y hacerse él mismo un regalo. Piensa gastar dinero, aunque no necesita llevar billetes ya que desde hace tiempo el dinero es electrónico. La noche anterior, Juan Pérez estuvo navegando por internet y buscó información de un reloj de pulsera de una marca que le gusta mucho. Y ahora, paseando por el centro comercial, le llega un mensaje a su smartphone indicándole que cuenta con un cupón de descuento para comprar justamente ese reloj que tanto le gusta. Lo único que tiene que hacer Pérez es entrar en la tienda que el mismo mensaje le indica, a metros de su ubicación. En ese local, el señor García, un vendedor especializado, está listo para atenderlo y cuenta con la información de lo que el señor Pérez quisiera comprar. El señor Pérez decide gastar su dinero y compra el reloj. Solo tiene que pagar con su teléfono para lo cual simplemente lo acerca al dispositivo móvil de la tienda que le acerca el señor García. El señor Pérez está feliz, pero también lo está el señor García. Desde que la tienda adhirió a la campaña de AdStreets vendió diez relojes de la misma marca a clientes previamente calificados y solo pagó una pequeña comisión por cada operación que pudo concretar. Esto que hoy parece ciencia ficción es algo que sucederá en breve.

El futuro Detrás del movimiento al que asistimos en torno a los pagos móviles se esconde una profunda transformación de los hábitos de compra, posibilitada por algunos factores clave. Hoy ya es posible hacer un manejo de información de las personas para ofrecerles servicios en relación con su contexto, algo conocido como Context Aware Computing.

Esto es posible gracias al uso de ciertas tecnologías, como GPS, brújulas y acelerómetros que -combinados con información genérica de la ubicación e información particular del individuo extraídas de su actividad en internetpermiten segmentar a los clientes basándose en eventos y anticiparse a sus necesidades. Todo esto requiere el manejo de grandes volúmenes de información. Hoy en día es posible almacenar y ofrecer resultados en tiempo real, algo que se conoce como Big Data. Y si además todo este procesamiento se hace en la red (Cloud Computing), cualquier persona con acceso a Internet puede disponer de la información resultante en cualquier momento y lugar. Por otra parte, las nuevas generaciones (lo que se conoce como Generación Z o Nativos Digitales) tienen una especial predisposición a compartir información de su ámbito privado si esto les aporta un valor claro. Esto, que se conoce como Transparencia Radical, es esencial para que cada vez más las personas sigan cediendo información a cambio de ofertas personalizadas que resulten efectivas. A todo esto, el uso del móvil como medio de pago (Mobile Payments) es una de las grandes partidas que se están jugando en este momento. Múltiples jugadores, muchos de ellos externos al entorno financiero, entran en escena para capturar esta oportunidad, conocedores de que es un negocio que triplicará su valor en muy poco tiempo. La clave del éxito está en conseguir que la compra se convierta en una experiencia exitosa que el cliente desee repetir. Aunque en la actualidad no hay ninguna empresa capaz de entregar todo el valor que hemos visto en el ejemplo del señor Pérez.

El cliente ya no necesita acceder al banco para obtener su crédito de consumo. El banco debe salir en búsqueda del cliente. Já não é o cliente que precisa acessar o banco para obter seu crédito ao consumo; o banco é o que precisa sair à procura do cliente. Hoy ya es posible hacer un manejo de información de las personas para ofrecerles servicios en relación con su contexto. Atualmente, já é possível gerenciar a informação das pessoas para oferecê-lhes serviços de acordo com todo seu contexto.

PaymentMedia

Tarjetas Cartões de crédito: A personalização e a tecnologia como chaves do éxito Por: Néstor Sassano, Business Development Director en Team Quality Um pouco de história O sistema financeiro, por muitos anos, foi a principal fonte de acesso ao crédito ao consumo. A imagem dos bancos como entidades reconhecidas e confiáveis na população não concedia a outros setores a responsabilidade para a concessão de créditos ao consumo.

Cubrir de extremo a extremo las necesidades del consumidor y del comerciante requiere una intensa colaboración entre sectores y negocios hasta ahora totalmente diferenciados. En este escenario, cada empresa deberá centrase en hacer lo que mejor sabe y dotarse de las capacidades que le faltan a través de distintas alternativas.

Los desafíos en la región Por una parte, el mercado deberá afrontar el desafío del salto tecnológico. En América Latina solamente los bancos corporativos o regionales de gran magnitud cuentan con soluciones y la tecnología suficiente como para poder soportar el nuevo escenario que se presenta. No obstante, para los jugadores de menor magnitud, se espera que puedan acceder mediante el acceso a servicios de terceros especializados. De todos modos, la brecha de soluciones y tecnología en algunos casos ya está abierta respecto a la situación actual, lo cual dificultará aún más la adecuación a estos nuevos modelos que se avecinan. Por otra parte, un desafío común a todo el negocio es la brecha cultural que debe resolverse. Si bien las nuevas generaciones están mejor predispuestas a los nuevos modelos de consumo de crédito que se avecinan, es muy probable que la adopción de la tecnología como medio confiable para el intercambio financiero pueda llevar tiempos más prolongados que en los países del primer mundo. Todo parece indicar que será solo una cuestión de tiempo para que este escenario se convierta en una realidad. P

Na América Latina, os cartões de crédito surgiram como instrumentos associados às grandes marcas norte-americanas. Frente ao auge que o negócio alcançou no início, apareceram em alguns países as primeiras marcas regionais alavancadas em determinados bancos corporativos internacionais. No decorrer dos primeiros anos, as marcas começaram a se focalizar em um grupo menor de instrumentos, mesmo que operando, todas elas, com um sistema de funcionamento de similares características às das principais marcas internacionais.

Produtos creditícios padrão com poucas variações Sem importar quais entidades bancárias os oferecessem, os produtos creditícios da década de oitenta eram muito similares entre si. Os empréstimos pessoais ou destinados ao consumo eram padronizados em um ou dois mecanismos de cálculos, com variações nos prazos de amortização, dependendo da realidade conjuntural de cada país e de cada momento.

População majoritariamente não bancarizada. Aparição de novos players. Esse cenário, paralizado durante anos, baseava-se em uma população com baixo nível de bancarização. Com o passar dos anos, players alheios à banca começaram a ingressar no negócio financeiro. Em meados dos anos 90 começaram a aparecer as figuras de cobranding: grandes redes de estabelecimentos comerciais que se associavam aos bancos com o objetivo de emitir novos produtos financeiros, principalmente aqueles direcionados para o consumo. É aqui que começa a era da personalização dos produtos creditícios, em que os retalhistas começaram a ser considerados os novos protagonistas da comercialização desses produtos e a maioria das entidades financeiras tentaram se associar a eles, oferecendo produtos a cada vez mais diferenciados. Finalmente, os retalhistas se envolveram na íntegra na concorrência e começaram a emitir suas próprias linhas de financiamento e meios de pagamento.

Contexto atual: personalização e tecnologia A necessidade de personalizar os produtos creditícios

Os mesmos esquemas eram aplicados ao funcionamento de todos os cartões de crédito: uma conta corrente revolvente, um limite máximo de consumo e um de financiamento. Por muito tempo, inclusive, as compras deviam ser saldadas em um único pagamento. A banca não fazia questão de inovar muito, uma vez que o mercado de crédito não bancarizado ainda era enorme.

Hoje em dia, as diversas ofertas provindas de diferentes segmentos do mercado expandem o mercado de crédito ao consumo. Atualmente, não é apenas a banca que entra no jogo, mas todas as redes de retalhistas de rango meio ou superior, cooperativas ou companhias de financiamento não regulamentadas, que oferecem produtos destinados aos vários segmentos populacionais.

O conceito de venda de créditos e cartões baseava-se principalmente em esperar o cliente na sucursal do banco. A concessão de uma linha de crédito destinada ao consumo era sujeita a uma exaustiva e lenta avaliação, cujo máximo diferencial, na melhor das hipóteses, consistia em outorgar um produto creditício com alcance de consumo internacional ao invés de local.

Mesmo dentro dos mesmos segmentos, os emissores de créditos tentan se diferenciar uns dos outros, oferecendo a cada vez mais particularidades em seus produtos. Hoje, cada meio de pagamento conta com seu próprio programa de fidelidade, benefícios promocionais exclusivos, acordos transversais com múltiplas lojas e inúmeros benefícios para seduzir o potencial mercado.

#9 Já não é o cliente que precisa acessar o banco para obter seu crédito ao consumo; o banco é o que precisa sair à procura do cliente. A disponibilização do crédito e o meio de pagamento deve chegar na sua casa, no seu local de trabalho, ou mesmo quando estiver viajando. A banca deve procurar o cliente e oferecer a agilidade e a solidez necessária nos processos de avaliação creditícia para conceder o crédito o mais breve possível. Hoje, o cliente pode adquirir um crédito ou um meio de pagamento na hora e com a mero finalidade de comprar em uma loja. E há muitas lojas, uma do lado da outra. Aquele que for mais veloz em outorgar o produto creditício, será que ganhará um novo cliente. A tecnologia como base de suporte da mudança Os novos processos de negócios e as ideias inovadoras são a chave da evolução. No entanto, o apoio da tecnologia é indispensável para pôr em prática essas mudanças. E para determinadas mudanças, a aplicação de novas tecnologias torna-se essencial. Um exemplo é a necessidade de personalizar os produtos creditícios, isto é, contar com plataformas que permitam aplicar promoções comerciais dinâmicas sobre os meios de pagamento e que possam ser lançadas de um dia para o outro. Imaginem a possibilidade, por exemplo, de configurar uma promoção comercial para determinado dia, aplicável em determinados horários ou para certas áreas de consumo, para o que só seria preciso configurar um aplicativo criado para isso. O caráter essencial da tecnologia também se reflete no tratamento de novos canais, tanto de venda como de atenção. Atualmente, a massificação de dispositivos móveis permite colocar a força de vendas na rua e levar o crédito para o lugar em que a pessoa se encontra: seu local de trabalho, a recepção de um evento público ou onde for necessário. A amplicação da mobilidade permite, por exemplo, classificar um potencial cliente creditício na hora, no lugar onde estiver, validando os correspondentes bureaus de créditos e assignando antecipadamente os limites de risco adequados conforme as políticas creditícas da entidade. Precisando não mais do que um Smartphone e um aplicativo apropriado para administrá-lo. Hoje, as novas tecnologias estão muito mais presentes através de aplicativos no mercado de crédito, da aplicação de certificações digitais para o tratamento da documentação à validação biométrica para a identificação das pessoas, fornecendo mais dinamismo nos processos de comercialização e elevando

os índices de segurança na concessão dos créditos ou meios de pagamento. Um exemplo do que poderia acontecer em pouco tempo Vamos imaginar que estamos em 2020. O senhor João da Silva faz aniversário e, portanto, decide comprar um presente para si mesmo. Pensa gastar dinheiro, mesmo que não precise levar notas, dado que já faz tempo que o dinheiro é eletrônico. Navegando pela internet na noite anterior, João da Silva procurou informação sobre um relógio de pulso de uma marca que ele gosta muito. E agora, enquanto passeia dentro do shopping, recebe uma mensagem no seu smartphone informando que ganhou um vale de desconto para comprar, coincidentemente, esse relógio de que tanto gosta. Tudo o que da Silva deve fazer é ir na loja que consta na própria mensagem, a metros de distância de onde se encontra. Nessa loja, o senhor Alves, um vendedor especializado, está pronto para atendê-lo, ciente do que é que o senhor da Silva gostaria de comprar. O senhor da Silva decide gastar o seu dinheiro e compra o relógio. Precisa apenas pagar com o seu telefone, simplesmente aproximando-o do dispositivo móvel da loja que o Sr. Alves lhe facilita. O Sr. Da Silva está feliz, mas o Sr. Alves também. Desde que a loja aderiu à campanha de AdStreets, vendeu dez relógios da mesma marca a clientes previamente classificados, pagando apenas uma pequena comissão por cada operação que conseguiu finalizar. Isso que hoje parece ciência ficção é o que acontecerá em breve. O futuro Por trás da agitação que vemos em torno dos pagamentos móveis se esconde uma profunda transformação dos hábitos de compra, facilitada por alguns fatores fundamentais. Atualmente, já é possível gerenciar a informação das pessoas para oferecê-lhes serviços de acordo com todo seu contexto, algo conhecido como Context Aware Computing. Isso é possível graças ao uso de certas tecnologias, como GPS, bússolas e acelerômetros que, combinadas com informação genérica da localização e informação particular da pessoa obtida a partir da sua atividade na internet, permitem segmentar os clientes com base em eventos e estar um passo à frente das suas necessidades. Tudo isso demanda o gerenciamento de grandes volumes de informação, que possibilitam o armazenamento e a oferta de resultados em tempo real - algo conhecido como Big Data. E se, ainda por cima, todo esse processamento é feito online (Cloud Computing), qualquer

pessoa com acesso à internet pode se valer da informação resultante em qualquer momento e lugar. Por outro lado, as novas gerações (conhecidas como Geração Z ou Nativos Digitais) têm uma predisposição especial para compartilhar informação do seu contexto particular se isso significar um claro valor a mais. Chamado de Transparência Radical, é essencial para que as pessoas continuem fornecendo informação em troca de ofertas personalizadas que sejam efetivas. Além disso, o uso do celular como meio de pagamento (Mobile Payments) é um dos grandes acontecimentos em jogo nesse momento. Múltiplos jogadores, muitos deles alheios ao contexto financeiro, entram na cena para capturar essa oportunidade, cientes de que esse negócio irá triplicar seu valor muito em breve. A dica para o sucesso é conseguir que a compra se torne uma experiência bem-sucedida que o cliente deseje repetir, embora hoje em dia nenhuma empresa seja capaz de oferecer todo o valor que vimos no exemplo do senhor da Silva. Abranger de forma integral as necessidades do consumidor e do comerciante exige uma intensa colaboração entre setores e negócios que até agora estão afastados. Nesse contexto, cada empresa deverá centrar seus esforços em fazer o que sabe de melhor e adquirir as capacidades que estiverem faltando através de múltiplas alternativas. Os desafios presentes na região Por um lado, o mercado deverá encarar o desafio do pulo tecnológico. Na América Latina, os bancos corporativos ou regionais de grande porte são os únicos que contam com soluções e com a tecnologia suficiente para poder sustentar o novo cenário que se apresenta. No entanto, espera-se que os players menores possam se integrar por meio do acesso a serviços de terceiros especializados. Seja como for, a brecha de soluções e tecnologia em alguns casos já está aberta no tocante à situação corriqueira, o que dificultará ainda mais a adaptação a esses novos modelos que se aproximam. Por outro lado, um desafio comum ao negócio como um todo é a brecha cultural que deve ser resolvida. Mesmo que as novas gerações tenham maior predisposição para os novos modelos de consumo ao crédito que estão chegando, é bem provável que a adoção da tecnologia como meio confiável para a troca financeira demore mais do que nos países do primeiro mundo. Tudo parece indicar que é só uma questão de tempo para que esse cenário se torne uma realidade.

PaymentMedia

Inclusión Financiera

ECUADOR

Inclusión financiera con el celular Con un 40% de su población económicamente activa excluida del sistema financiero formal, Ecuador se encontró con un dilema: su población más vulnerable tenía una barrera concreta y tangible para poder superar a la pobreza. Justamente, esta población era la que menos podía costear las tarifas transaccionales de los medios de pago existentes en el mercado hasta la fecha, y muchos encontraban barreras físicas -especialmente en los sectores periurbanos, urbano-marginales y rurales- que los excluían hasta geográficamente.

nte esto, el Banco Central del Ecuador comenzó en agosto de 2013 a gestionar la implementación de un Sistema de Dinero Electrónico ecuatoriano, enfocado en combatir contra esta desigualdad e incluir a un mayor porcentaje de la población dentro del mercado de servicios financieros del país. El Sistema se encuentra ahora en su segunda fase, y promete ser un caso innovador y único en la región: un sistema de dinero

Fausto Valencia, Director del proyecto del dinero electrónico del Banco Central de Ecuador (BCE)

#10

electrónico financiado e implementado por el sector público de un país en América Latina. Para conocer más sobre el sistema y su implementación, PaymentMedia conversó con Fausto Valencia, Director del proyecto del dinero electrónico del Banco Central de Ecuador (BCE).

Una moneda más eficiente El Sistema de Dinero Electrónico en Ecuador es bastante simple a primera vista:

#11 permite la realización de pagos en dólares americanos a través de teléfonos celulares. Sin embargo, tiene varias diferencias a sus contrapartes privadas en otros lugares del mundo: el sistema funciona sin la necesidad de contar con internet ni con una cuenta en una entidad financiera - y es 100% público. “Funcionará como un medio de pago más de la moneda en circulación usada con absoluta confianza por toda la ciudadanía, y podrá ser canjeado en todo momento por dinero físico”, explica Valencia. “Y su uso no implica el cobro de altas tarifas, pues se trata de un servicio público que permitirá la inclusión financiera”. De este modo, cualquier ciudadano -sin importar su condición social y económicapodrá de forma voluntaria abrir una cuenta de dinero electrónico y acceder al sistema desde cualquier dispositivo móvil activado por las operadoras autorizadas de Ecuador, o desde cualquier computadora conectada a internet. “Al ser administrado por el Banco Central del Ecuador, se garantiza la interoperabilidad”, cuenta Valencia. “Es decir, se puede acceder desde un teléfono de cualquier operadora, sin consumir saldo celular ni de mensajes”. Tal como los servicios privados similares, el Sistema de Dinero Electrónico de Ecuador permite hacer pagos y transferencias de una forma más rápida, segura, higiénica y barata. Al tratarse de dinero electrónico, no se deteriora, no pesa y permite el pago o la transferencia de montos exactos sin tener que cambiar billetes por monedas. A diferencia de los sistemas privados, el Banco Central del Ecuador garantiza su uso con todos los dispositivos móviles vendidos por operadoras presentes en el país, así como garantiza un costo por transacción menor, cero trámites y realmente poder llegar a los lugares más recónditos del país. “Dotar a la economía de un medio de pago más eficiente que el dinero físico motiva una mejora de la productividad”, destaca Valencia. “Y además, reduce los costos de administración de especies monetarias por parte del Banco Centro del Ecuador”.

Tecnología segura Para el desarrollo del sistema se analizó la implementación de sistemas similares de pagos móviles en más de 10 países, tomando especial atención en los casos particulares de Kenia, Tanzania, Paraguay, Colombia, Perú y Filipinas. “Sin embargo, el modelo ecuatoriano es único en el mundo”, explica Valencia. “Es el

Equador

A inclusão financeira através do celular O Equador, onde 40% da população economicamente ativa é excluída do sistema financeiro formal, deparou-se com um dilema: o segmento mais vulnerável da sua população apresentava uma limitação definida e tangível que lhe impedia superar a pobreza. Era precisamente esse povo que mais custava a pagar as tarifas transacionais dos meios de pagamento existentes no mercado; muitos até encontravam barreiras físicas que os afastavam inclusive a nível geográfico, principalmente nas áreas periurbanas, urbano-marginados e rurais.

rente a essa situação, o Banco Central do Equador começou, em agosto de 2013, a gerenciar a implementação de um Sistema de Dinheiro Eletrônico focalizado na luta contra essa desigualdade e na inclusão de uma porcentagem maior da população no mercado de serviços financeiros do país. O Sistema está agora na sua segunda fase e promete ser inovador e único na região: trata-se de um sistema de dinheiro eletrônico financiado e colocado em prática pelo setor público de um país latino-americano. A PayentMedia dialogou com Fausto Valencia, Diretor do projeto de dinheiro eletrônico do Banco Central do Equador (BCE), para saber mais sobre o sistema e sua implementação.

Uma moeda mais eficiente O Sistema de Dinheiro Eletrônico no Equador, em um primeiro momento, é bastante simples. Ele permite a realização de pagamentos em dólares americanos através do celular. Uma das principais diferenças com os sistemas semelhantes das concorrentes privadas em outras partes do mundo é que o sistema equatoriano funciona sem precisar da internet nem de uma conta em uma entidade financeira, além de ser 100% público. “Funcionará como mais um meio de pagamento da moeda em circulação que é utilizada com total confiança pela população, e poderá ser trocado a qualquer momento pelo dinheiro vivo”, explica Valencia. “Seu uso não implica altas tarifas, uma vez que se trata de um serviço público que permitirá a inclusão financeira”. É assim que o cidadão, independentemente da sua condição social e econômica, poderá abrir uma conta de dinheiro eletrônico por vontade própria e acessar o sistema em qualquer dispositivo móvel ativado pelas operadoras autorizadas no Equador, ou em qualquer computador conectado à internet. “A interoperabilidade é garantida pelo fato de

ser administrado pelo Banco Central do Equador”, diz Valencia. “Ou seja que pode ser acessado por um celular de qualquer operadora, sem gastar crédito do celular nem de mensagens”. Assim como os serviços privados semelhantes, o Sistema de Dinheiro Eletrônico do Equador permite fazer pagamentos e transferências de forma mais rápida, segura, limpa e barata. Ao se tratar de dinheiro eletrônico, não se deteriora, não tem peso e permite o pagamento ou transferência de quantias exatas sem necessidade de trocar notas por moedas. Contrário a esses sistemas, no entanto, o Banco Central do Equador garante a sua utilização através de todos os dispositivos móveis vendidos por operadoras presentes no país, além de assegurar um custo menor por transação, dispensar trâmites e garantir um alcance real aos lugares mais remotos do país. “Fornecer à economia um meio de pagamento mais eficiente do que o dinheiro vivo motiva a uma melhoria na produtividade”, ressalta Valencia. “Além disso, reduz também os custos de administração de espécies monetárias por parte do Banco Central do Equador”.

Tecnologia segura Para o desenvolvimento do sistema foi analisada a implementação de sistemas de pagamentos móveis semelhantes em mais de 10 países, prestando particular atenção aos casos de Quênia, Tanzânia, Paraguai, Colômbia, Peru e Filipinas. “No entanto, o modelo equatoriano é único no mundo”, explica Valencia. “É o primeiro de todos os serviços públicos, nesse caso fornecido pelo Banco Central do Equador”. As pessoas, por sua vez, podem utilizar o serviço tanto como pessoas físicas ou jurídicas, tornando seus dispositivos móveis em carteiras eletrônicas. “O dinheiro eletrônico busca se adaptar a todas as

PaymentMedia

Inclusión Financiera

primer servicio público de todos, en este caso prestado por el Banco Central del Ecuador”. A su vez, las personas pueden utilizar el servicio como personas físicas o jurídicas, tornando así a sus dispositivos móviles en monederos electrónicos. “El dinero electrónico busca adaptarse a todas las tecnologías de pagos vigentes y aplicaciones móviles”, destaca Valencia.

protegido por un sistema de seguridad con claves personales”.

Fases de implementación El Sistema de Dinero Electrónico ecuatoriano comenzó su ciclo de vida en agosto de 2013, y aún se encuentra en su primera fase de implementación. Sin embargo, el 27 de

ESQUEMA OPERACIONAL

febrero de este año dio el inicio de la segunda fase del proyecto, el cual empezará el fin de su implementación durante el segundo semestre. Hasta febrero, los esfuerzos fueron concentrados en la creación de cuentas y en los cambios de clave, todos realizados directamente desde el celular y vinculado cada número de teléfono con una cédula de identidad. Pero a partir de fines de febrero, los ecuatorianos ya pueden cargar dinero electrónico en dólares, descargar dinero electrónico en dólares, enviar dinero de persona a persona, realizar pagos en establecimientos, realizar consultas de salgo e incluso hacer transferencias. “Se estima que para fin de año existan 500.000 cuentas activas”, afirma Valencia. Y es a fin de año que estos usuarios podrán finalmente pagar servicios públicos, tasas e impuestos, así como realizar giros en todo el territorio nacional y recibir remesas desde el exterior – todo con sus celulares. Según Valencia, este tipo de servicio tiende a crecer conforme a la demanda de la gente a la apreciación de sus beneficios. “Esperamos que en cinco años el Sistema de Dinero Electrónico sea usado cotidianamente por los ciudadanos”, cuenta.

El sistema tiene como administrador al BCE que, a su vez, nutre a determinados canales de distribución y uso denominados “Macro Agentes” (instituciones financieras, empresas públicas, empresas privadas, instituciones públicas, etc.). De este modo, el dinero electrónico llega a los usuarios a través de bancos, instituciones del sector popular y solidario, supermercados, farmacias, tiendas, empresas públicas y más. Además, el sistema fue desarrollado para funcionar a través de la tecnología USSD, por lo que todos los procedimientos o transacciones requieren una clave de seguridad para ser validados. “El dinero electrónico es un medio de pago seguro porque no requiere llevar dinero físico”, explica Valencia. “Además, está El dinero electrónico supone una oportunidad para la inclusión financiera porque: > Supone un nuevo medio de pago para pequeños y medianos emprendimientos > Impulsa el comercio electrónico al dotar a la mayoría de la población de un sistema de pago sencillo, accesible y barato > Implica menores costos para las poblaciones más vulnerables > Supera barreras socioeconómicas y geográficas > Empodera económicamente a mujeres y otros grupos de atención prioritaria > Permite la confidencialidad y seguridad en el acceso a los servicios financieros. > Apunta a la inclusión digital, familiarizando a los usuarios con tecnologías de la información y móviles.

#12

Sembrando un precedente complementario El caso de Ecuador es sin duda excepcional en la región y hasta el mundo. Por lo tanto, no sorprende que otros países hayan ya demostrado cierto interés en conocer sus resultados para, eventualmente, considerar la posibilidad de replicar el modelo dentro de sus propios territorios. “Cada país tiene sus necesidades particulares”, cuenta Valencia. “Sin embargo, creo

#13 que el sistema de dinero electrónico ecuatoriano sí es un modelo a evaluar si en un país existen altos niveles de exclusión financiera y altos costos para la sociedad en el manejo de sus especies monetarias, que no permiten que ciertos sectores vulnerables salgan de un nivel bajo de desarrollo y mejoren su calidad de vida”. ¿Y qué hay de los nuevos sistemas de pagos móviles privados que están comenzando a acaparar su lugar en el mercado, tal como Apple Pay? Valencia asegura que son complementarios. “Los sistemas de billeteras móviles o pagos móviles funcionan de manera similar a una billetera física, donde puedo guardar mis tarjetas de crédito, de débito, de descuento, etc., además del efectivo en billetes y monedas. En el caso de estas aplicaciones, el dinero electrónico constituye el efectivo. Son complementarios”, concluye. P

El sistema funciona sin la necesidad de contar con internet ni con una cuenta en una entidad financiera, y es 100% público. O sistema equatoriano funciona sem precisar da internet de uma conta em uma entidade financeira, além de ser 100% público. “Dotar a la economía de un medio de pago más eficiente que el dinero físico motiva una mejora de la productividad” “Fornecer à economia um meio de pagamento mais eficiente do que o dinheiro vivo motiva a uma melhoria na produtividade”

tecnologias de pagamentos em vigor e aos aplicativos móveis”, ressalta o diretor. O administrador do sistema é o próprio Banco, o qual, por sua vez, alimenta determinados canais de distribuição e de uso denominados “Macro Agentes” (instituições financeiras, empresas públicas, privadas, instituições públicas, etc). Assim, o dinheiro eletrônico chega aos usuários através de bancos, instituições do setor popular e solidário, supermercados, farmácias, lojas, empresas públicas, etc. O sistema foi também desenvolvido para funcionar através da tecnologia USSD; portanto, todos os procedimentos ou transações exigem uma chave de segurança para serem validados. “O dinheiro eletrônico é um meio de pagamento seguro porque o usuário não precisa carregar o dinheiro vivo”, explica Valencia. “Inclusive, está protegido por um sistema de segurança com senhas pessoais”.

Fases de implementação O Sistema de Dinheiro Eletrônico equatoriano começou a funcionar em agosto de 2013 e ainda está na sua primeira fase de implementação. Em 27 de fevereiro desse ano, contudo, deu-se início à segunda fase projeto, que verá o final da sua colocação em prática no segundo semestre. Os esforços feitos até fevereiro estavam focalizados na criação de contas e nas mudanças de chave, tudo realizado diretamente através do celular e vinculando cada número de celular com um número de identidade. Entretanto, a partir de finais de fevereiro, os equatorianos já puderam começar a carregar dinheiro eletrônico em dólares, descarregar dinheiro eletrônico em dólares, enviar dinheiro de pessoa para pessoa, realizar pagamentos em estabelecimentos, realizar consultas de crédito e até fazer transferências.

o território nacional e receber transferências do exterior, tudo através dos celulares. Conforme Valencia, esse tipo de serviço tende a crescer segundo a demanda da população e a apreciação dos seus benefícios. “Esperamos que daqui a cinco anos, o Sistema de Dinheiro Eletrônico seja utilizado de forma corriqueira pelos cidadãos”, conta. Semeando um precedente complementar O caso do Equador é um caso inquestionável de exceção na região e inclusive no mundo. Portanto, era de se esperar que outros países já demonstrassem certo interesse por conhecer seus resultados para, eventualmente, considerar a possibilidade de reproduzir o modelo em seus próprios territórios. “Cada país tem suas necessidades particulares”, explica Valencia. “No entanto, acredito que o sistema de dinheiro eletrônico equatoriano é de fato um modelo a ser avaliado caso em um país determinado existam altos níveis de exclusão financeira e elevados custos para a sociedade no gerenciamento das suas espécies monetárias, que perpetuam a permanência de certos setores vulneráveis em um nível de baixo desenvolvimento e não permitem uma melhoria na sua qualidade de vida”. E o que acontece com os novos sistemas de pagamentos móveis privados que estão começando a ganhar seu espaço no mercado, como o Apple Pay? Valencia afirma que são complementares. “Os sistemas de carteiras móveis ou pagamentos móveis funcionam de forma semelhante a uma carteira física, na qual posso ter os meus cartões de crédito, de débito, de desconto, etc., além de notas e moedas. No caso desses aplicativos, o dinheiro eletrônico constitui o dinheiro vivo. São complementares”, conclui.

“Estima-se que, para finais desse ano, haverá 500.000 contas ativas”, afirma Valencia. A partir desse momento, os usuários poderão finalmente pagar serviços públicos, taxas e impostos, além de realizar envios em todo

O dinheiro eletrônico supõe uma oportunidade para a inclusão financeira porque: > Supõe um novo meio de pagamento para pequenos e médios empreendimentos > Impulsiona o comércio eletrônico através do fornecimento à maioria da população de um sistema de pagamento simples, acessível e barato > Implica custos menores para as populações mais vulneráveis > Supera barreiras socioeconômicas e geográficas > Empodera a nível econômico mulheres e outros grupos que precisam de atenção prioritária > Permite a confidencialidade e a segurança no acesso aos serviços financeiros > Coloca o foco na inclusão digital, familiarizando os usuários com as tecnologias da informação e as móveis.

PaymentMedia

Reportaje Especial

América Latina

más cerca de los pagos móviles En la pasada edición de la feria Mobile World Commerce, Visa presentó varias novedades en lo que respecta a pagos móviles: las plataformas de pago en la nube, la tecnología de tokenización, un innovador prototipo de auto conectado y un acuerdo inédito en América Latina con el Banco do Brasil para ofrecer pagos móviles a los clientes con dispositivos móviles Android que cuenten con tecnología NFC.

l comercio digital es uno de los focos principales del Mobile World Commerce, uno de los eventos sobre movilidad más grandes del mundo que tiene como objetivo discutir, tanto en paneles con expertos como en instancias de networking, las últimas tendencias del mercado de los dispositivos móviles: identidad móvil, evolución de los dispositivos conectados, e-commerce, entre otros muchos tópicos del ecosistema mobile, desde salud hasta hiperconectividad y entretenimiento. La última edición del Mobile World Congress reunió a más de 85.000 asistentes de 200 países en Barcelona del 2 al 5 de marzo. El tradeshow contó con una exposición comercial, donde los fabricantes expusieron sus prototipos más innovadores, y una fuerte agenda de speakers internacionales que abarca ejecutivos de marcas de consumo, organizaciones mobile, operadores y todas las industrias vinculadas al mercado. La banca y los pagos, son segmentos que ha cobrado más fuerza en las últimas ediciones del Mobile World Congress, por lo que el evento se convirtió en una cita ineludible para compañías como Visa. En diálogo con Paymentmedia, Rodrigo Meirelles, Head of Digital Business para América Latina y El Caribe de la compañía, quien asistió a la pasada edición del evento, habló sobre su participación y comentó los lanzamientos de Visa en el tradeshow. “El evento fue increíble, porque es una feria que siempre sigue creciendo, este año con más asistentes. Y esta vez Visa tuvo la oportunidad de mostrar cómo vemos la trans-

#14

formación en la manera en que las personas compran y pagan a través de los millones de dispositivos conectados”, comenzó Meirelles. Como uno de los líderes internacionales en medios de pago, Visa está viviendo una época muy interesante mientras la industria evoluciona hacia los pagos electrónicos: “Es interesantísimo ver que el futuro, que incluye muchos dispositivos nuevos, trae la oportunidad de innovar en la manera en que la gente compra, paga y recibe dinero”, destacó el ejecutivo. Mediante una fuerte inversión que se realizó en los últimos 12 meses, Visa está a la cabeza en pagos móviles con dos nuevas tecnologías. Uno de los grandes anuncios en el Mobile World Congress fue el de las plataformas de pago en la nube, una iniciativa “que cambió de manera innovadora y permitió una mayor flexibilidad para llegar a lo que hoy es el comercio conectado”, detalló Meirelles.

Gracias a las plataformas de pago en la nube ya no hay que depender de un elemento seguro para pagar: ahora se depende de un dispositivo que podría ser la SIM o el modelo de la plataforma Android, un sistema muy poderoso, sobre todo por su amplio alcance. Por otro lado, Meirelles destacó el segundo lanzamiento importante, que fue la nueva aplicación en la tecnología de tokenización: “Anunciamos la parte que permitía que una cuenta que antes llegaba a un formato de tarjeta de manera segura pueda llegar ahora a un dispositivo digital; a un auto, un teléfono, un POS, de manera que sea a través de un número, y ese número no tenga valor para las personas que tengan la intención de hacer fraude”, detalló. Luego de estos dos importantes lanzamientos, Visa comenzó a ver el avance y el interés de los jugadores y de toda la industria. Para poder expandirse, fue necesario abrir la red, lanzar nuevas soluciones, habilitar los pagos en la nube y crear el servicio de tokenización. “En algunos casos utilizamos experiencias, como en el caso de Square con el POS móvil, hace años. En otros casos codesarrollamos en alianzas estratégicas, como es el caso de Apple Pay, y ahora la tokenización llega también a través de Samsung Pay”, anunció el ejecutivo. Ahora, Apple Pay y Samsung Pay pueden basarse en el sistema de tokenización de Visa para realizar pagos fáciles y seguros y marcar la diferencia en la experiencia de pagos móviles. “Samsung Pay fue un paso más allá para brindar esta experiencia del consumidor co-

Rodrigo Meirelles, Head of Digital Business para AmĂŠrica Latina y El Caribe de visa

PaymentMedia

Reportaje Especial

“Es interesantísimo ver que el futuro, que incluye muchos dispositivos nuevos, trae la oportunidad de innovar en la manera en que la gente compra, paga y recibe dinero” ““É muito interessante ver que o futuro, que inclui muitos dispositivos novos, traz a chance de inovar a forma em que as pessoas compram, pagam e recebem dinheiro”” Apple Pay y Samsung Pay pueden basarse en el sistema de tokenización de Visa para realizar pagos fáciles y seguros y marcar la diferencia en la experiencia de pagos móviles Agora o Apple Pay e o Samsung Pay podem basear-se no sistema de tokenização da Visa para realizar pagamentos fáceis e seguros.

nectado, o sea, las soluciones que creemos que pueden cambiar la vida de la gente también apoyadas en el sistema de tokenización de Visa”, explicó Meirelles. El ejecutivo destaca el caso de Samsung Pay por varios motivos, pero sobre todo porque es un sistema mucho más universal y abarcativo para realizar pagos móviles. Además de que ofrece a los usuarios una manera fácil y segura de realizar pagos, la experiencia va a llegar más allá porque la solución funciona con terminales NFC y con tecnología de tarjeta magnética. “De esta manera se puede hacer que en los mercados que utilizan Samsung Pay el consumidor llegue a más puntos de venta”, aclaró el ejecutivo. La clave es justamente que Samsung Pay no tiene las limitaciones que tiene Apple Pay, que solamente funciona con terminales POS que acepten tecnología NFC. Meirelles detalló: “Eso es muy importante para nuestros mercados. En nuestra región tiene mucho desarrollo el NFC, pero hay toda una base, una terminalización, que en muchos países demora en llegar”. El caso de Samsung Pay acerca cada vez más a América Latina a los pagos móviles. “Ahora solo falta que Samsung trabaje y

#16

expanda sus dispositivos. Con todo el apoyo de servicio de tokenización de Visa que podamos dar, para poder hacer que la solución de Samsung sea mas fácil y segura”, aseguró Meirelles.

La asociación con el Banco do Brasil El acuerdo entre Visa y el Banco do Brasil, anunciado también en el Mobile World Congress, es otra de las grandes iniciativas de la compañía en la región que acerca cada vez más a los consumidores latinoamericanos a los pagos móviles. El Banco do Brasil está trabajando con Visa para ofrecer pagos móviles desde la nube para todos los clientes que tengan dispositivos móviles Android que cuenten con tecnología NFC. Los usuarios podrán realizar los pagos acercando su dispositivo móvil a la terminal de pago. Para poder hacer esto, simplemente tienen que descargar la aplicación de pagos móviles del banco en la tienda Google Play y crearse una cuenta. La solución funcionará primero en prueba piloto con usuarios seleccionados (los que cuenten con la tarjeta Ourocard Visa de crédito o débito) y próximamente estará disponible

#17 para todos los clientes del Banco do Brasil, que es además el primer banco de América Latina en adoptar este sistema de pago. “Brasil es un país que tiene una base muy grande, mas de un millón de terminales por todo el país. La oportunidad de trabajar con el Banco do Brasil en este mercado también va a poder facilitar los pagos a los consumidores”, detalló. La tecnología Visa Digital Solutions permite hospedar, de manera segura, los datos bancarios en la nube mediante la tecnología Host Card Emulation (HCE). “Necesitábamos una manera muy segura que permitiera que tu cuenta, tu credencial de pago, llegue a dispositivos digitales y a aparatos nuevos como las pulseras (algo que vimos mucho en Barcelona) y los relojes “, agregó Meirelles. Este lanzamiento se suma a otras tecnologías de pagos móviles que Visa ya opera en América Latina: Samsung Pay con el servicio de tokenización, que permite pagar en lugares donde no hay infraestructura de NFC; y Visa Chekout, que funciona como solución de checkout de ecommerce para llegar a más mercados; lo que demuestra su amplio alcance en la región y su liderazgo e innovación en nuevos conceptos y experiencias. Con tantas novedades que apuntan hacia los pagos móviles, no parece descabellado cuestionar el futuro de las tarjetas de crédito; aunque Meirelles asegura que este medio seguirá vigente por ser el más universal. La clave es que los dispositivos digitales se convierten en el vehículo que hace que todo suceda de manera más ágil. “Las tarjetas y los dispositivos digitales van a seguir por mucho tiempo como grandes amigos; y vemos que la nueva generación va a tener la oportunidad de tener su primera cuenta Visa en un reloj o en un teléfono”, vaticinó el ejecutivo. “Creemos que toda la fuerza de las tarjetas con chip va durar mucho tiempo, ya que es la solución de pago más universal en punto de venta”.

El prototipo del auto conectado El prototipo del auto conectado presentado en asociación con Pizza Hut y Accenture durante el Mobile World Congress fue sin duda uno de los lanzamientos más curiosos y osados de Visa. Las tres compañías codesarrollaron un auto conectado que permite mediante el sistema Visa Checkout y las tecnologías

A América Latina está mais próxima dos pagamentos móveis Na última edição da feira Mobile World Commerce, a Visa apresentou várias novidades no referente aos pagamentos móveis: as plataformas de pagamento na nuvem, a tecnologia de tokenização, um inovador protótipo de carro conectado e um acordo sem precedentes na América Latina com o Banco do Brasil para oferecer pagamentos móveis aos clientes com dispositivos móveis Android que possuam tecnologia NFC.

comércio digital é um dos focos principais do Mobile World Commerce, um dos maiores eventos no mundo sobre mobilidade cujo objetivo é debater, tanto em painéis com apresentações de especialistas quanto em instâncias de networking, as últimas tendências do mercado dos dispositivos móveis: identidade móvel, a evolução dos dispositivos conectados, o e-commerce, dentre outros muitos quesitos do ecossistema mobile, de saúde a hiperconectividade e entretenimento. A última edição do Mobile World Congress, de 2 a 5 de março em Barcelona, congregou mais de 85.000 visitantes de 200 países. O tradeshow contou com uma exposição comercial em que os fabricantes expuseram seus protótipos mais inovadores e uma intensa agenda de palestrantes internacionais, que vai de executivos de marcas de consumo, organizações mobile e operadores a todas as indústrias vinculadas ao mercado.

trouxe uma mudança inovadora e permitiu uma maior flexibilidade para chegarmos no comércio conectado de hoje”, afirmou Meirelles.

A banca e os pagamentos são os setores que ganharam mais visibilidade nas últimas edições do Mobile World Congress, tornando o evento um encontro imperdível para companhias como a Visa. Rodrigo Meirelles, Diretor de Digital Business para a América Latina e o Caribe da Visa, compareceu na última edição do evento e conversou com a PaymentMedia sobre sua participação e sobre os lançamentos da companhia no tradeshow.

O avanço e o interesse dos jogadores e da indústria após esses dois importantes lançamentos foram notórios. Era preciso abrir a rede, lançar novas soluções, habilitar os pagamentos na nuvem e criar o serviço de tokenização para conseguir a expansão.

“O evento foi incrível, porque é uma feira que não para de crescer, e esse ano com mais participantes. Dessa vez, inclusive, a Visa teve a oportunidade de mostrar a sua perspectiva da mudança na forma em que as pessoas compram e pagam através dos milhões de dispositivos conectados”, começou dizendo Meirelles. A Visa, uma das líderes internacionais em meios de pagamento, está atravessando uma fase muito interessante enquanto a indústria evoluciona em direção aos pagamentos eletrônicos: “É muito interessante ver que o futuro, que inclui muitos dispositivos novos, traz a chance de inovar a forma em que as pessoas compram, pagam e recebem dinheiro”, salientou o executivo. Um grande investimento feito nos últimos doze meses posicionou a Visa na liderança dos pagamentos móveis, através de duas novas tecnologias. Um dos grandes anúncios no Mobile World Congress foi o das plataformas de pagamento na nuvem, uma iniciativa “que

As plataformas de pagamento na nuvem dispensam o elemento seguro para pagar: agora, depende-se de um dispositivo que poderia ser o SIM ou o modelo da plataforma Android, um sistema muito poderoso, principalmente devido a seu amplo alcance. Meirelles ressaltou também o segundo grande lançamento, que foi a nova aplicação na tecnologia de tokenização: “Anunciamos a parte que permitia que uma conta que costumava chegar ao formato de um cartão de forma segura, hoje possa chegar a um dispositivo digital; um carro, um telefone, um POS, através de um número que não tenha valor algum para as pessoas com intenção de fraude”, disse.

“Em alguns casos, utilizamos experiências, como no caso da Square com o POS móvel alguns anos atrás. Em outros, realizamos alianças estratégicas para desenvolvermos em conjunto, como no caso do Apple Pay; a tokenização vem também através da Samsung Pay”, anunciou o executivo. Agora, o Apple Pay e o Samsung Pay podem basear-se no sistema de tokenização da Visa para realizar pagamentos fáceis e seguros e serem diferenciais na experiência de pagamentos móveis. “O Samsung Pay foi um passo além para fornecer essa experiência do consumidor conectado; isso significa que as soluções que formos criar podem mudar a vida das pessoas também através do sistema de tokenização da Visa”, explicou Meirelles. O executivo ressalta o caso do Samsung Pay por vários motivos, embora o principal seja o fato de ser muito mais universal e abrangente para realizar pagamentos móveis. Além de oferecer aos usuários uma forma fácil e segura de pagar, a experiência terá outros alcances, uma vez que funciona com terminais NFC e com tecnologia de

PaymentMedia

Reportaje Especial faixa magnética. “Assim, o consumidor terá à disposição mais pontos de venda nos mercados que utilizam o Samsung Pay”, indicou o executivo. O ponto principal é, precisamente, que o Samsung Pay não tem a restrição de funcionar apenas com terminais POS que aceitem tecnologia NFC como é o caso do Apple Pay. “Isso é muito importante para nossos mercados. O NFC está muito desenvolvido na nossa região, mas existe toda uma estrutura, uma terminalização que demora a chegar em muitos países”.

Bluetooth Low Energy y Beacon enviar una alerta al staff de Pizza Hut para avisar que el cliente ha llegado al restorán y está listo para recoger su pedido. Accenture está a cargo de la integración de los sistemas. Por lo tanto, los consumidores podrán ordenar una pizza desde su auto sin quitar las manos del volante: utilizando la respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) para poder autenticar la compra. El auto conectado será probado en California durante un mes a partir de la primavera boreal. Meirelles explicó: “Es el primero de su tipo. La intención es probar la tecnología móvil, ya que la idea es hacer un concepto en la industria, para que las distintas experiencias se puedan materializar a lo largo del tiempo, y junto con nuestros socios poder innovar”.

2015, el año de los pagos móviles Según Meirelles, 2015 será un punto de inflexión para los medios de pago, en el que tendrán la chance de sacar ventaja de las miles de oportunidades que brinda la tecnología móvil en cuanto a flexibilidad y creación de nuevas modalidades para recibir y hacer los pagos. Al mismo tiempo, el consumidor está cambiando la manera como interactúa en este proceso: empieza a usar la tecnología móvil para hacer sus pagos y sus finanzas se gestionan de manera más simple, segura y eficiente. “2015 va a ser el año en que todo eso empieza a ser venture, más común; lo que llamamos ‘comercio conectado’ va a ser una realidad para todos. Va a llegar a nuestra casa, a los comercios, a nuestros autos. Tenemos la oportunidad de enseñar aquí una experiencia nueva”, finalizó Meirelles. P

#18

A solução Samsung Pay aproxima a cada vez mais a América Latina dos pagamentos móveis. “Agora só falta a Samsung trabalhar para expandir seus dispositivos, contando com todo o apoio de serviço de tokenização que a Visa possa providenciar para conseguir que a solução seja mais fácil e segura”, afirmou Meirelles.

A associação com o Banco do Brasil O acordo entre a Visa e o Banco do Brasil, outro anúncio da feira em Barcelona, é outra das grandes iniciativas da companhia na região que continua aproximando os consumidores latino-americanos dos pagamentos móveis. O Banco do Brasil está trabalhando com a Visa para oferecer pagamentos móveis da nuvem a todos os clientes com dispositivos móveis Android que tenham tecnologia NFC. Os usuários poderão realizar pagamentos aproximando seu dispositivo móvel do terminal de pagamento, para o qual só será preciso baixar o aplicativo de pagamentos móveis do banco na loja Google Play e realizar um cadastro. A solução começará a funcionar como teste piloto com usuários selecionados (os que contem com o cartão Ourocard Visa de crédito ou débito), e em breve estará disponível para todos os clientes do Banco do Brasil, que é o primeiro na América Latina a adotar esse sistema de pagamento. “O Brasil é um país com uma base enorme, de mais de um milhão de terminais espalhados pelo país. A oportunidade de trabalhar com o Banco do Brasil nesse mercado também poderá facilitar os pagamentos aos consumidores”, explicou. A tecnologia Visa Digital Solutions permite armazenar, de forma segura, os dados bancários na nuvem por meio da tecnologia Host Card Emulation (HCE). “Precisávamos uma forma muito segura que permitisse a sua conta, o seu credencial de pagamento, chegar aos dispositivos digitais e novos aparelhos, como as pulseiras (algo muito frequente em Barcelona) e os relógios”, acrescentou Meirelles. Esse lançamento entra no conjunto de outras tecnologias de pagamentos móveis que a Visa já opera na América Latina: o Samsung Pay com o serviço de tokenização, que permite pagar em lugares sem infraestrutura

de NFC, e o Visa Checkout, que funciona como solução de checkout para e-commerce de forma a atingir mais mercados. Isso é prova do seu amplo alcance na região e da sua liderança e inovação em novos conceitos e experiências. É lógico, perante tantas novidades direcionadas aos pagamentos móveis, questionar o futuro dos cartões de crédito; porém, Meirelles afirma que esse meio continuará vigente, dado que é o mais universal. O assunto é que os dispositivos digitais se apresentam como o veículo que torna tudo muito mais ágil. “Os cartões e os dispositivos digitais continuarão sendo grandes amigos por muito tempo, e vemos que a nova geração terá a oportunidade de ter a sua primeira conta da Visa em um relógio ou em um celular”, prognosticou o executivo. “Acreditamos que toda a força dos cartões com chip durará muito tempo, uma vez que é a solução de pagamento mais universal no ponto de venda”.

O protótipo do carro conectado O protótipo do carro conectado, apresentado junto com a Pizza Hut e a Accenture no Mobile World Congress, foi, sem sombra de dúvidas, um dos lançamentos mais intrigantes e ousados da Visa. As três companhias desenvolveram em conjunto um carro conectado que permite enviar uma alerta aos funcionários da Pizza Hut para avisar que o cliente chegou ao restaurante e está listo para fazer o seu pedido, através do sistema Visa Checkout e das tecnologias Bluetooth Low Energy e Beacon. A Accenture é responsável pela integração dos sistemas. Portanto, os consumidores poderão pedir uma pizza desde o carro sem largar o volante, utilizando a resposta interativa de voz (IVR, por sua sigla em inglês) para poder autenticar a compra. O carro conectado será testado na Califórnia durante um mês a partir da primavera boreal. Meirelles explicou: “É o primeiro do tipo. A intenção é testar a tecnologia móvel, uma vez que a ideia é modelar um conceito na indústria para que as diferentes experiências possam se materializar com o passar do tempo e possamos inovar junto com os nossos parceiros”.

2015, o ano dos pagamentos móveis Conforme predição de Meirelles, 2015 será um ponto de inflexão para os meios de pagamento, que poderão aproveitar os milhares de oportunidades oferecidos pela tecnologia móvel quanto a flexibilidade e criação de novas modalidades de recebimento e realização de pagamentos. Ao mesmo tempo, o consumidor está mudando a sua forma de interagir nesse processo: começa a utilizar a tecnologia móvel para pagar e a sua economia é gerenciada de maneira mais simples, segura e eficiente. “2015 será o ano em que tudo isso começará a ser venture, mais comum; o que chamamos de ‘comércio conectado’ será uma realidade para todos. Chegará em casa, nas lojas, nos carros. Teremos a oportunidade de ensinar aqui uma nova experiência”, finalizou o executivo.

PaymentMedia

e-Commerce

Medios de pago claves para el crecimiento del e-commerce Aunque en México el comercio electrónico ha tardado en despegar por distintas razones -incluida la desconfianza de los consumidores en usar tarjetas de crédito en la red- hoy cada vez más mexicanos se sienten cómodos al utilizar internet para hacer sus compras. Podemos decir que, en general, el sector del e-commerce goza de buena salud y en los últimos años ha crecido a un ritmo mucho más acelerado que el tradicional. Como referencia, el año pasado las ventas en línea superaron en más de 40% a las de 2012, una cifra de crecimiento muy superior a la comercialización en tiendas físicas.

Pablo González, Country Manager de PayU Latam en México

La seguridad es sin duda el mayor obstáculo, no tanto en su aspecto técnico sino en el psicológico. A falta de segurança é, sem sombra de dúvidas, o impedimento principal, mais a nível psicológico do que técnico.

#20

ero aún hay retos que debemos subsanar para lograr el crecimiento absoluto del mercado online, empezando por la bancarización, la confianza, y el acceso a internet. Hoy en día se han desarrollado tecnologías para hacer frente a estos retos y garantizar la seguridad y confianza de los usuarios. No obstante, la seguridad es sin duda el mayor obstáculo, no tanto en su aspecto técnico sino en el psicológico. El último estudio de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) indica que los principales temores por parte de los consumidores son: brindar

#21 datos personales y de tarjetas de crédito, y la falta de seguridad que el producto adquirido llegue a su domicilio. Sin embargo, y contrario a lo que se piensa, las compras en el comercio electrónico son cada vez más confiables, a tal grado que actualmente es más común la “clonación” de tarjetas en los centros comerciales o gasolineras que en una tienda de comercio electrónico. Vemos entonces que el problema real es la desinformación de los usuarios. Por ejemplo, muy pocas personas en México saben que existen legislaciones en materia de comercio electrónico o que la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) realizó una inversión en capacitación y difusión de plataformas electrónicas para atender a las personas con quejas sobre el comercio electrónico. Podemos ver que la inseguridad en el comercio electrónico es más un mito que una realidad. Un estudio de VISA a nivel mundial indica que de cada cien transacciones realizadas con tarjeta de crédito, 67% no presentan problemas. Del restante, 33% enfrenta algún tipo de problema (como rechazo o errores en el ingreso de la información) y menos de 2% tiene problema con robo de identidad y/o robo de información de la tarjeta. Lo anterior muestra que contamos con las herramientas que nos permiten garantizar la seguridad del usuario: el tema es transmitir esa seguridad a los consumidores para que se pierda el miedo de realizar compras online y tengamos el boom en el comercio electrónico que se ha esperado tanto tiempo. Actualmente, es de suma importancia contar con diferentes métodos de pago en un negocio para que el cliente se sienta cómodo y seguro a la hora de realizar el proceso, y finalmente se materialice su intención de compra. Si los consumidores aún temen brindar datos personales, brindarles la opción de comprar en línea para aprovechar los beneficios de este mercado, así como la posibilidad de pagar en efectivo en tiendas de conveniencia, son las claves para empezar a eliminar por completo los temores de comprar en el mundo online. Actualmente los consumidores se sienten más seguros de comprar en línea y pagar en efectivo. Al cierre de 2014, en PayU encontramos que del total de transacciones procesadas a través de nuestra plataforma, el efectivo fue justamente el medio de pago más utilizado con un 39% de participación, seguido de la tarjeta de crédito con un 33%. Los rubros con mayor demanda fueron cursos en línea, moda, cuponeras y electrónica. Además de robustecer el abanico de medios de pago disponibles para los usuarios,

Existen muchas maneras más de hacer crecer una gran empresa sin la necesidad de contar con el medio de pago tradicional como tarjeta de crédito. As formas de favorecer o crescimento de uma grande empresa sem a necessidade de contar com os meios de pagamento tradicionais como o cartão de crédito são várias. México hoy en día está posicionada como la segunda economía más importante para la industria en la región. O México é hoje a segunda economia mais importante para a indústria na região. también es imprescindible la integración de funcionalidades novedosas como meses sin intereses, tokenización, pagos recurrentes y pago en un clic que, además de brindar comodidad a los consumidores, contribuirá a ganar su confianza. Por otro lado tenemos esta misma necesidad pero por parte de las empresas, pues la apuesta de expandir un negocio mediante el comercio electrónico o e-commerce en México es una posibilidad que no se explota. Esto se debe a la poca penetración de los servicios financieros para las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (Mipymes), quienes no confían en los servicios bancarios por la alta posibilidad de fraudes a través de este medio. Por ello, brindarles diversas alternativas también será clave para el fortalecimiento del mercado. Existen muchas maneras más de hacer crecer una gran empresa sin la necesidad de contar con el medio de pago tradicional como tarjeta de crédito, tomando en cuenta otras formas de pago. Algunas de estas son la de

PaymentMedia

e-Commerce

pago en efectivo en puntos de pago y cashon-delivery (pago contra-entrega), ideales para startups y negocios que buscan tener presencia en el medio virtual. Para hacer frente a estos retos, las empresas que brindamos servicios tales como las pasarelas de pago nos hemos dado a la tarea de ofrecer soluciones para afrontar las barreras pendientes e incentivar cada vez más el comercio electrónico en el país. El mismo ya se ve beneficiado por el rápido aumento de la penetración de Internet en México, el crecimiento del comercio en línea y la población joven del país que adopta nuevas tecnologías. Según la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), existen 51.2 millones de internautas, lo que representa poco menos de la mitad del total de los habitantes mexicanos. De ellos, alrededor del 20% realizan compras en línea - pero estoy seguro que podemos aumentar esa cifra rápidamente, brindando las herramientas necesarias para erradicar todos los miedos de personas y empresas que aún no se animan a formar parte de este mercado. México hoy en día está posicionada como la segunda economía más importante para la industria en la región, representando 14% de los 100.000 millones de dólares facturados el año pasado, de acuerdo con cifras del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico. Esto ha contribuido a crear un clima favorable de crecimiento, con lo que se ha logrado que grandes firmas como Amazon vean a México como un país clave para su evolución. Al mismo tiempo, esto ha permitido la conso-

#22

lidación de empresas que ya tienen tiempo apostando por el crecimiento del mercado online en el país. Esto demuestra que contamos con las herramientas necesarias para continuar con la línea ascendente de las compras online. Entonces, ¿por qué no arriesgarnos? Un estudio de la firma de análisis Forrester proyecta

que Brasil, México y Argentina duplicarán en los próximos cinco años el valor de las ventas al por menor (retail -excluye viajes y boletos para entretenimiento) en línea, para alcanzar los 55.000 millones de dólares en 2019. Según e-Marketer, este tipo de ventas actualmente representa aproximadamente el 30% de las ventas en línea, sumando 3.600 millones de dólares. P

#23 Meios de pagamento essenciais para o crescimento do e-commerce Embora a decolagem do e-commerce no México tenha se demorado por diferentes motivos, como a falta de confiança dos consumidores no uso on-line dos cartões de crédito, a cada vez mais os mexicanos estão se adaptando ao uso da internet para realizar as suas compras. Em geral, pode se dizer que o setor do e-commerce prospera e que tem crescido nos últimos anos a um ritmo muito mais acelerado do que o tradicional. Como ponto de referência, as vendas do ano passado superaram as de 2012 em mais de 40%, um valor de crescimento muito maior do que a comercialização em estabelecimentos comerciais físicos.

o entanto, existem desafios que ainda devemos superar para atingir o crescimento total do mercado on-line, como a bancarização, a confiança e o acesso à internet. Hoje contamos com tecnologias que foram desenvolvidas para encarar tais desafios e garantir a segurança e a confiança dos usuários. A falta de segurança é, sem sombra de dúvidas, o impedimento principal, mais a nível psicológico do que técnico. A última pesquisa feita pela Associação Mexicana de Internet (AMIPCI) revela que os principais temores que sofrem os consumidores são fornecer dados pessoais e os dos seus cartões de crédito, e a falta de garantia de que o produto adquirido chegue na sua casa. Entretanto, e contrariamente ao que se pensa, as compras através do e-commerce são a cada vez mais confiáveis. Tanto é assim que hoje é mais comum a “clonagem” de cartões em lojas ou postos de gasolina do que em uma loja on-line. O problema real, então é a falta de informação dos usuários. Muito poucas pessoas no México, por exemplo, têm conhecimento da existência de leis em matéria de comércio eletrônico ou de que a Procuradoria Federal do Consumidor (PROFECO) fez um investimento em capacitação e divulgação de plataformas eletrônicas para atender às reclamações de pessoas sobre o comércio eletrônico. Vemos assim que a falta de segurança no e-commerce é mais um mito do que uma realidade. A VISA fez uma pesquisa a nível global que mostra que 67% por cada 100 transações feitas com cartão de crédito não apresenta problemas. Do restante, 33% enfrenta algum tipo de problema (como recusa ou erros na inserção da informação), e menos de 2% tem algum problema de roubo de identidade ou de roubo de informação do cartão. Isso é prova de que contamos com ferramentas que nos permitem garantir a segurança ao usuário; o desafio é transmitila aos consumidores para eles perderem o temor a fazer compras on-line e para que finalmente chegue o tão esperado boom do comércio eletrônico. Atualmente, é muito importante contarmos com diferentes meios

de pagamento que façam o cliente se sentir confortável e seguro no momento de fazer o processo para que sua intenção de compra se torne uma realidade. Precisamos providenciar aos clientes medrosos de fornecer seus dados pessoais a opção de comprar em linha para que possam aproveitar os benefícios desse mercado, como também a possibilidade de pagar à vista em lojas de conveniência, de modo a começar a eliminar de vez as preocupações de comprar no mundo on-line. Os consumidores, atualmente, sentem-se mais seguros comprando através da internet e pagando à vista. No fechamento de 2014 da PayU encontramos que, do total de transações processadas através da nossa plataforma, o dinheiro vivo foi precisamente o meio de pagamento mais utilizado, representando 39%, seguido pelo cartão de crédito com 33%. As áreas de maior demanda foram cursos em linha, moda, cupons de desconto e eletrônica. Além de aumentar o leque de meios de pagamento disponíveis aos usuários, é essencial também a integração de funcionalidades inovadoras, como parcelas sem juros, tokenização, pagamentos recorrentes e pagamento por 1-clique, as quais, além de oferecer conforto, ajudarão a ganhar a confiança do cliente. As empresas, por sua vez, também têm essa necessidade, uma vez que a aposta de expansão de um negócio através do comércio eletrônico no México é uma possibilidade ainda não explorada. A razão é a pouca penetração dos serviços financeiros nas Micro, Pequenas e Médias Empresas (Mipymes), que não confiam nos serviços bancários devido à alta probabilidade de fraude que esse meio apresenta. É por isso que se torna preciso fornecer várias alternativas de forma a fortalecer o mercado. As formas de favorecer o crescimento de uma grande empresa sem a necessidade de contar com os meios de pagamento tradicionais como o cartão de crédito são várias, se levarmos em conta outros meios alternativos. Um deles é o pagamento à vista em pontos de pagamento e o cash-on-delivery (pagamento

contra entrega), ideais para startups e para estabelecimentos comerciais que procuram marcar sua presença no meio virtual. Para encarar esses desafios, as empresas encarregadas de fornecer serviços como passarelas de pagamento se esforçaram no oferecimento de soluções que possam enfrentar os impedimentos pendentes e incentivar a cada vez mais o e-commerce no país, meio que já se vê beneficiado pelo rápido aumento da penetração da internet, pelo crescimento do comércio em linha e pela adoção das novas tecnologias por parte das novas gerações. Conforme a Associação Mexicana de Internet (Amipci), há 51.2 milhões de internautas - pouco menos da metade da população total do México - dos quais 20% realiza compras pela internet. Com certeza, essa cifra aumentará muito em breve, se oferecermos as ferramentas necessárias para eliminar os temores dos indivíduos e empresas que ainda não se decidem pela participação nesse mercado. O México é hoje a segunda economia mais importante para a indústria na região, representando 14% dos 100.000 milhões de dólares faturados no ano passado, segundo cifras do Instituto Latino-americano de Comércio Eletrônico. Isso beneficiou o panorama favorável de crescimento, conseguindo que grandes empresas como a Amazon olhassem para o México como país chave para sua evolução. Ao mesmo tempo, permitiu a consolidação de empresas que há tempo apostam pelo crescimento do mercado on-line no país. Isso prova que contamos com as ferramentas necessárias para continuar com a gráfica ascendente das compras pela internet. Por que, então, não arriscarmos? Uma pesquisa feita pela companhia de análise Forrester projeta para o Brasil, o México e a Argentina o dobro do valor das vendas retalhistas em linha (não incluindo viagens e ingressos para entretenimento) nos próximos cinco anos, atingindo 55.000 milhões de dólares em 2019. Conforme o e-Marketer, esse tipo de vendas representa atualmente cerca de 30% das vendas on-line, somando mais 3.600 milhões de dólares.

PaymentMedia

Autoservicio

La transformación de la sucursal bancaria Las oficinas de atención bancaria ofrecen la oportunidad única de interactuar con los clientes cara a cara y fomentar valiosas relaciones. No obstante, no siempre es posible sacar el máximo provecho de dicha oportunidad: a menudo el personal está demasiado ocupado en el procesamiento de transacciones para iniciar una conversación y crear relaciones. Los clientes, a su vez, se encuentran frustrados por los largos tiempos de espera y cada vez es más probable que intenten evitar a toda costa acudir a la oficina. La transformación de la red de oficinas de las instituciones financieras es posible, como así también mejorar la rentabilidad y productividad de las empresas.

a banca minorista a nivel mundial experimenta un desafío sin precedentes: la necesidad de cambiar el actual modelo de atención en sucursales por un modelo operacional más eficiente que haga al negocio más rentable.

Gustavo Nusenovich, Gerente General de NCR Argentina SRL

La banca minorista a nivel mundial experimenta un desafío sin precedentes. A banca retalhista está encarando um desafio sem precedentes a nível global

#24

Según estudios del sector, el 30% de las sucursales presentes en mercados maduros -y el 40% en mercados emergentes- son económicamente insostenibles en su formato actual. Para revertir estos resultados es necesario pensar en nuevas estrategias y nuevas tendencias en la implementación de sucursales, utilizando innovadores modelos de atención apoyados en el uso de tecnología. Estas son las claves para que los bancos puedan incrementar su market share, reducir el costo operacional de atención de sus clientes, y expandir los canales de distribución.

La transformación de la sucursal bancaria ya es un hecho Hoy la tecnología permite aprovechar al máximo el tiempo de todos: optimizar los recursos del personal, aumentar la eficacia así como la satisfacción del cliente, y proporcionar una plataforma para impulsar las ventas. Una mejor optimización de la distribución del tiempo en el entorno de la sucursal es la necesidad que impera en estos tiempos. Y será la base para la transformación de la experiencia del cliente cada vez que interactúe con la sucursal de su banco, cuando y donde el cliente necesite hacerlo. No existe una solución universal cuando se trata de la transformación de sucursales. Cada cliente es distinto y cada sucursal es diferente en términos de volumen de transacciones y perfil de clientes.

#25 La introducción de tecnología de autoservicio y soluciones de servicio asistido (en persona o remota) de los agentes especializados, permiten hoy transformar la interacción con el cliente en la sucursal. El enfoque se centra en el cambio incremental, lo que ayuda a los clientes a realizar las transacciones seleccionadas que mejoran la experiencia del cliente en general. En un ambiente multicanal, la automatización de transacciones es la clave para hacer avanzar las estrategias de la sucursal. Tales cambios son necesarios para conseguir un canal de prestación de servicios eficaz y eficiente - pero no existe una estrategia “universal”. El éxito en la sucursal dependerá de la aptitud de los servicios ofrecidos, de la facilidad de su uso y de la disponibilidad de éstos. Es importante que la combinación de servicios sea la adecuada, que los servicios se encuentren disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana para los clientes, y que el diseño de las soluciones de tecnología sobre las cuales los bancos diseñan sus estrategias brinde facilidad de uso y seguridad en las transacciones. Los bancos reconocen que los canales de prestación de servicios son interdependientes, y es importante enfatizar la necesidad de brindar una experiencia consistente al cliente en todos los canales, ya sean físicos o digitales. Hoy en día es posible que un cliente inicie una transacción en un canal y la finalice en otro. Los consumidores crean su propio “camino” para interactuar con las empresas, visitando los distintos canales físicos y digitales: Internet, Telefonía, Cajeros Automáticos, Sucursal bancaria. Ese “camino” debe aportar valor agregado. Esa convergencia existe, y es lo que diferencia a las empresas unas de otras al momento de atender al consumidor. Es extraordinariamente excepcional el resultado de tal combinación: mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo que las empresas pueden alcanzar sus objetivos del negocio compartiendo los recursos tecnológicos a través de la convergencia de todos los canales posibles de contacto para el consumidor; ya sean físicos, digitales y de movilidad. Hoy, las instituciones financieras pueden acelerar su transformación a través de una plataforma de experiencia para el consumidor diferenciada. Y lo más importante… la industria está en el camino adecuado y lo está logrando. P

A transformação da sucursal bancária Os escritórios de atendimento nos bancos oferecem a oportunidade única de interagir com os clientes face a face e de fomentar valiosos relacionamentos. No entanto, nem sempre é possível tirar o máximo proveito dessa oportunidade, uma vez que os funcionários estão muitas vezes muito ocupados com o processamento de transações como para iniciar uma conversação e estabelecer relações. Os clientes, por sua vez, sentem-se frustrados pelas longas demoras e a cada vez mais tentam evitar, de todas as formas possíveis, comparecer no escritório. A transformação da rede de escritórios das instituições financeiras é tão possível quanto melhorar a rentabilidade e a produtividade das empresas.

banca retalhista está encarando um desafio sem precedentes a nível global, que é a necessidade de mudar o modelo atual de atendimento nas filiais e trocá-lo por um modelo operacional mais eficiente que faça o negócio mais rentável. Conforme pesquisas no setor, 30% das sucursais presentes em mercados maduros – e 40% nos emergentes – são economicamente insustentáveis no seu formato atual. De forma a reverter esses resultados, faz-se preciso pensar novas estratégias e novas tendências na implementação de filiais, utilizando modelos de atendimento inovadores com base no uso da tecnologia. Essas são as chaves para que os bancos possam aumentar seu Market share, reduzir o custo operacional de atendimento aos clientes e incrementar os canais de distribuição.

A transformação da sucursal bancária já é fato Atualmente, a tecnologia permite otimizar o tempo de todos: aprimora os recursos dos funcionários, aumenta a eficácia, acrescenta a satisfação do cliente e providencia uma plataforma para impulsionar as vendas. Um melhor aprimoramento da distribuição do tempo no entorno da filial é hoje a necessidade principal, além de constituir a base para a transformação da experiência do cliente a cada vez que ele interagir com a sucursal do seu banco, no momento e no lugar que ele o precisar. Não existe uma solução universal quanto à transformação de sucursais. Cada cliente é diferente e cada sucursal também é em termos de volume de transações e perfis de clientes. A introdução da tecnologia de autosserviço e de soluções de serviço assistido (de forma pessoal ou remota) dos agentes especializados permite transformar a interação atual com o cliente na filial. O foco é a mudança incremental, que ajuda os clientes na realização de transações selecionadas que melhorem a sua experiência de forma geral. Em um espaço multicanal, mudanças como a automação de transações, essencial para

que as estratégias da sucursal avancem, são necessárias para que o canal de prestação de serviços seja eficaz e eficiente, embora não exista uma estratégia “universal”. O sucesso na sucursal irá depender da competência dos serviços oferecidos, da facilidade do seu uso e da disponibilidade dos mesmos. É importante que haja uma correta combinação dos serviços, que os mesmos estejam 24 horas à disposição dos clientes, todos os dias da semana, e que o desenho das soluções tecnológicas nas quais os bancos baseiam suas estratégias forneça facilidade de uso e segurança nas transações. Os bancos reconhecem que os canais de prestação de serviços são interdependentes; portanto, é importante e necessário providenciar ao cliente uma experiência consistente em todos os canais, tanto físicos quanto digitais. Hoje em dia existe a possibilidade de o cliente iniciar uma transação em um canal e a finalizá-la em outro. Os consumidores criam seu próprio “caminho” para interagir com as empresas, visitando os diferentes canais físicos e digitais: internet, telefonia, caixas automáticos, filial bancária. Dito “caminho” deve ter um valor agregado, convergência essa que constitui o diferencial de cada empresa na hora de atender o consumidor. O resultado dessa combinação não teria como chegar de outra forma, já que simultaneamente melhora a experiência do cliente e faz com que as empresas possam alcançar seus objetivos de negócio compartilhando os recursos tecnológicos através da convergência de todos os canais de contato possíveis para o consumidor, sejam eles físicos, digitais ou móveis. Hoje, as instituições financeiras podem acelerar a sua transformação através de uma plataforma de experiência diferenciada para o consumidor; mas o mais importante é que a indústria está no caminho certo, e está fazendo acontecer.

Carlos Carriedo, nuevo gerente general de American Express Latinoamérica American Express anunció que Carlos Carriedo será el nuevo vicepresidente y gerente general de American Express Global Corporate Payments Latinoamérica, responsabilidad que asumió a partir de marzo. Anteriormente la posición era ocupada por Alejandra Calatayud, quien, a partir del 23 de marzo, integra al área de Global Client Group como vicepresidente y gerente general de clientes de medios, energía, bienes de consumo e industria. Carriedo será responsable de desarrollar el área de soluciones de pago corporativas, enfocándose al sector empresarial mexicano. El ejecutivo se integró a American Express en 2003 como gerente de Planificación de Productos y Servicios de Consumo en México, desempeñando diversas funciones de director de marketing, gestión de producto y planificación estratégica para México, Canadá y Estados Unidos. De 2012 a 2015 se desempeñó exitosamente como vicepresidente de Global Corporate Payments Large & Middle Market Account Development.

Visa y MasterCard se asocian con proveedores de pagos móviles en África

news.

En general, los africanos no utilizan cuentas bancarias tradicionales, sobre todo en zonas rurales. Pero, en cuanto al fenómeno móvil, se puede afirmar que ha tenido buena aceptación. Por su parte, el acceso a internet móvil y las nuevas formas de pago también se han generalizado con rapidez, lo que genera ánimo de explotación entre las grandes compañías financieras.

Visa y Airtel se acaban de asociar para ofrecer servicios de pagos móviles en siete países africanos. Los suscriptores de Airtel podrán utilizar su cuenta de Airtel Money para hacer pagos online en tiendas que acepten este modo de pago, además de retirar dinero y realizar pagos con su tarjeta Airtel Money Visa, vinculada al móvil. El sistema servirá también en cajeros automáticos y permitirá hacer micropagos, transferencias de fondos o compras de paquetes de Internet prepago. Ambas compañías ya ofrecen esta tarjeta en Kenia, pero ahora pretenden llevarla a Gabón, Ghana, Madagascar, Ruanda, Seychelles y Tanzania. Por su parte, MasterCard anunció un acuerdo con la compañía de banca móvil y servicios de pago panafricanos eTranzact, que pondrá servicios de envío internacionales de dinero a disposición de los consumidores en Nigeria. Los giros internacionales se recibirán de carteras móviles de dinero y cuentas de bancos seleccionados a través de HomeSend, una empresa conjunta de Mastercard, eServGlobal y BICS. HomeSend es un servicio B2B abierto que permite realizar transferencias entre usuarios finales desde diferentes proveedores de servicios de pago. Ofrece una plataforma de mensajería de transferencias de dinero que procesa las transacciones en tiempo real y una interfaz con el sistema de pago de los proveedores de los servicios de envío y recepción. ETranzact tiene operaciones en Nigeria, Ghana, Kenia, Zimbabue, Sudáfrica, Costa de Marfil y Reino Unido.

El Grupo Ingenico e Intel llevan la seguridad de los pagos electrónicos al Internet of Things El Grupo Ingenico e Intel Corporation anunciaron una alianza que unirá la tecnología de Intel a la aceptación segura de los pagos del Grupo Ingenico para transacciones procesadas por la Internet of Things. Las compañías desarrollarán una tablet que soportará EMV y funcionalidad de pago NFC, estándar requerido por los bancos para combatir el fraude con tarjetas de crédito. Actualmente, los bancos son responsables por la carga de transacciones fraudulentas, que costó USD 14 mil millones a las instituciones financieras en 2013, pero a partir de octubre 2015 los bancos norteamericanos requerirán a los comerciantes que utilicen equipos habilitados para transacciones con chip EMV. Los establecimientos que no cumplan con este requisito serán responsables por el reembolso de los fondos en caso de fraude. En esta colaboración Intel Data Protection Technology for Transactions y las soluciones avanzadas para los pagos móviles del Grupo Ingenico unirán las fuerzas en los EE.UU. y Canadá, empezando por el desarrollo de tablets móviles con procesadores Intel Atom. Este proyecto iniciará el camino para un conjunto más amplio de iniciativas y servicios de valor añadido que ofrecerán otros dispositivos y soluciones para el mercado global, como máquinas expendedoras inteligentes, quioscos y señalización digital.

#26

Según el último reporte sobre comercio móvil de ConsumerLab, el laboratorio de investigación de Ericsson, la actividad podría duplicarse en la región, sobre todo en países como Brasil, México y Argentina; aunque reconocen que el uso de estos servicios es aún bajo. A pesar de estar siendo utilizados en muchos lugares del mundo, la mayoría todavía piensan que el m-commerce no es completamente seguro o que está dirigido a personas con ingresos altos además de estar asociado con la inseguridad de los datos. El informe de ConsumerLab también menciona el hecho de que los servicios financieros móviles ayudan a incrementar la fusión financiera en los mercados emergentes, en donde ya existe una rápida adopción de dispositivos móviles personalizados y el uso de los servicios móviles en general. En el caso de Argentina, el uso actual de pagos móviles de bienes y servicios ronda el 21%, pero podría llegar a más del 40% gracias a la receptividad hacia este tipo de servicios. Las transferencias de dinero y el pago de facturas se realizan de manera móvil sólo en un 5% de los casos y en ambos, el potencial de crecimiento es alto: podría llegar al 15% y 17% respectivamente en el corto plazo. Para México y Brasil, el informe maneja números similares, aunque se destaca que en ambos países la posibilidad de crecimiento de los pagos móviles podría llegar al 48% en el corto plazo. En las regiones emergentes, como los mercados de América latina, África y Asia en los que se enfocó el informe, sólo una minoría de la población accede a una cuenta bancaria. En el caso de América latina, un 61% no está incluido en el sistema bancario y casi la mitad de la fuerza laboral esta empleada informalmente. “El dinero en efectivo es el método más frecuente de pago, lo que genera una preocupación generalizada por la seguridad “, destacó Diana Moya, directora de ConsumerLab para Latinoamérica de Ericsson. Otro de los obstáculos es la falta de conocimiento en los servicios financieros. Según el informe, en la región existe la percepción de que el sistema bancario es sólo para usuarios de alto poder adquisitivo.

El comercio móvil latinoamericano podría duplicarse en el corto plazo

La revista Global Finance distinguió al BBVA como el mejor banco de América Latina en el marco de “Los mejores Bancos del Mundo en Mercados Emergentes de América Latina 2015”, como resultado de sus índices de solidez y rentabilidad, el mejor servicio al cliente con avances importantes en satisfacción y los productos y servicios innovadores. Según Global Finance, el BBVA enfatiza el desarrollo de la banca digital que le permite crecer de manera acelerada en el número de clientes, tanto de banca móvil como de banca por Internet y a convertirse en un referente de innovación en los diferentes mercados donde opera. En esta edición, BBVA también ha conseguido la distinción como “Mejor Banco de México”, “Mejor Banco de Perú” y “Mejor Banco de Venezuela”, países donde mantiene posiciones de liderazgo y es reconocido por sus resultados financieros y su estrategia de crecimiento e innovación. La selección de los mejores bancos la realiza los editores de Global Finance, con el aporte de analistas de la industria financiera, ejecutivos corporativos y consultores bancarios.

BBVA elegido como el mejor banco de América Latina

#27

Alianza entre Amadeus y Redeban Multicolor El proveedor tecnológico Amadeus y la empresa de procesamiento de pagos electrónicos, Redeban Multicolor, firmaron un acuerdo de distribución en Colombia que ofrece una mejor experiencia de compra a los clientes, reduciendo así los tiempos de procesamiento y mejorando la calidad de atención por parte de las agencias de viaje y las aerolíneas. Al día de hoy Amadeus cuenta con más de 100 alianzas de pagos a nivel mundial y permite, a las agencias de viaje y aerolíneas, procesar los pagos de sus clientes. Redeban Multicolor tiene cuenta con Paga en Línea RBM, una plataforma para facilitar las ventas con tarjeta de crédito en internet y canales telefónicos. En Colombia, la alianza con Redeban Multicolor es la primera de esta categoría. Para llevar a cabo esta alianza, Amadeus y Redeban Multicolor integraron sus sistemas y permitieron la obtención de autorizaciones de forma automática y sin intervenciones manuales por parte de la agencias. También, permite el cobro de conceptos no aéreos como fees de servicio, hoteles y cualquier contenido con el código de comercio de la agencia de viajes. Esta solución permite el pago de boletos aéreos en línea a las agencias de viaje colombianas mediante la obtención de la autorización de las tarjetas de crédito de forma integrada a la plataforma de ventas. Esto ayuda a las agencias a reducir tiempos en los procesos y disminuir errores en la obtención de las autorizaciones además de mejorar la experiencia de los usuarios.

PaymentMedia

Opinión

La banca, en contexto Washington DC. 12 de enero de 2007. Estación de Metro L’Enfant Plaza. Un chico como decenas de miles de los que se puede encontrar usted cada día en cualquier estación del mundo, saca de su caja un violín, deposita una canastilla con cuatro monedas a modo de señuelo, y empieza a tocar. Son las 7.51 de la mañana.

Por: Oriol Ros,

director de Marketing de Latinia

¿Cómo combatimos hoy, y afortunados los que la captan, su relativa… atención? Con otra mágica palabra: la relevancia. Aqueles que felizmente conseguem captar a relativa...atenção do cliente, como fazem para combati-la? Através de outra mágica palavra: a relevância.

urante los siguientes 43 minutos, sus dedos siguen deslizándose con extrema delicadeza por las cuatro cuerdas del instrumento, tocando piezas al alcance del talento de unos pocos. Por delante de Joshua Bell, pues así se llama el chico, pasan casi mil cien personas, transeúntes camino de sus lugares de trabajo. A la carrera, 27 dejan algunas monedas, seguramente un cambio de mal guardar en unos bolsillos ya muy apretados. Total, $32. Escasas 7 personas paran, más curiosas que atraídas por ese complejísimo Chaconne de JS Bach o el Ave María de Schubert, entre otros delicatessen. Ya muy al final, una señora de

#28

#29 edad avanzada se sitúa frente al chico, y algo embargada por la emoción, balbucea: “Esto sólo puede pasar en DC”. Había reconocido al subterráneo violinista. El chico es Joshua Bell, uno de los mayores virtuosos del violín del mundo, que días antes, y días después, abarrotaría los mejores auditorios del mundo, a razón de $150 la entrada. Ese es el poder del contexto. De él depende el sentido y el valor de un contenido. Pocos ejemplos son capaces de explicar de forma tan contundente qué es el contexto, pero, ¿por qué es importante ahora? Premisas que todos conocemos (y en las que estamos innegociablemente de acuerdo): a) el consumidor actual, siendo el cliente de una entidad financiera uno de los mejores ejemplares de

la especie, ha dejado de escucharnos, lo cual, convendrán, supone un problema importante; b) la distancia entre nosotros como entidad y él, por lo tanto, ha crecido (cambiemos tiempo verbal, sigue creciendo); c) su atención se convierte en la moneda de una nueva economía, la de la atención, escasísima por principios (la última vez que se tiene constancia de un cliente que acudió a una oficina atraído por un folleto que le habían buzo-

neado fue en un Wells & Fargo de Kentucky, en marzo de 2005). Estas son las variables de una ecuación más compleja de demostrar que la equivalencia entre la masa y la energía (teoría de la relatividad de Einstein). Y es que para relativo, el cliente. ¿Cómo combatimos hoy, y afortunados los que la captan, su relativa… atención? Con otra mágica palabra: la relevancia. Si somos relevantes tendremos su atención, nos repetimos insistentemente. Es nuestra fórmula, nuestra teoría, con la que cada mañana nos levantamos pensando, ¿cómo capto la atención de una persona que recibe más de 3.000 impactos al día? ¿Por qué, a sus ojos y oídos, yo seré distinto de mi competencia? Pero sobre todo, ¿cómo puedo ser relevante? La respuesta está en trastear adecuadamente

con el contexto, en el sentido que tiene un contenido u otro ubicado, liberado, entregado o enviado a la persona adecuada, en el momento oportuno, y en el lugar apropiado. Piense en el Chaconne de Bell (Bach) tocado en el metro… o en el Albert Royal Hall. Ese instante, cuasi místico, origina un micro-momento (palabra de Forrester) de serenidad entre cliente y entidad, donde

el primero, invadido por una sensación de sorpresa (por lo escasas de las ocasiones) y gratitud (alguien ha pensado en él como individuo y sus circunstancias, tan únicas como su persona), levanta la vista (o la clava en su celular) y pregunta (o clica un botón): ¿qué más me pueden explicar de ese nuevo depósito al 2%? Un gesto espontáneo que anticipa esa olvidada sensación de conversar con su banco. El contexto que todo lo puede es la pócima mágica que convierte en relevante una vulgar promoción de tarjeta de crédito o irrelevante el anuncio de un nuevo depósito con unas condiciones excepcionales, no siendo más complejo que organizar una información ya disponible y convertirla en inteligencia financiera para nuestra entidad. ¿Dónde está, quién tiene ese preciadísimo néctar, ese contenido

que debe ayudarnos a captar la atención de nuestro cliente, para que se interese como nunca por lo que siempre estuvo a su disposición pero jamás supimos “decirle”? Repasemos algunas de esas variables, bases para la construcción del mejor contexto para generar y entregar el contenido más relevante. Analicemos su disponibilidad habitual (y conocimiento por nuestra parte). ¿Qué tipo de

PaymentMedia

Opinión operación acaba de realizar el cliente? Check, ¿qué monto y otros atributos se incluyen en la operación? Doble check, ¿los sociodemográficos del cliente? ¡Por supuesto! ¿Su histórico financiero? ¡Quién no! ¿Dónde –localización, canal, tipo de comercio…- y cuándo ha realizado esa operación? Elemental, ¿no? Ese contenido, materia cruda de la relevancia, representa la antesala de un posible diálogo con la entidad, pero sólo cocinado en tiempo real y emplatado en el contexto oportuno tiene sentido para el cliente, que tras haber dejado de escuchar, solo aceptará contenidos al dente. Demostrémosle que le conocemos y que sabemos qué quiere (¡aunque él lo desconozca, pues si algo es el banco es una fábrica de insights!). ¿Acaso es relevante recibir una oferta promocional cuando ni mi contexto ni mis actos

A banca, dentro do contexto Washington DC. Doze de janeiro de 2007. Estação do Metrô L´Enfant Plaza. Um garoto como dezenas de milhares que você pode ver a cada dia em qualquer estação do mundo, pega um violino do estojo, coloca um cestinho com quatro moedas como chamatriz e começa a tocar. São as 7.51h da manhã.

Demostrémosle que le conocemos y que sabemos qué quiere (¡aunque él lo desconozca, pues si algo es el banco es una fábrica de insights!). Vamos lhe demonstrar que o conhecemos e que sabemos o que é que ele quer (embora ele mesmo não saiba, pois se tem algo que o banco é, é uma fábrica de insights!).

Durante os 43 minutos que se seguem, seus dedos continuam a se deslizar delicadamente pelas quatro cordas do instrumento, tocando peças que só o talento de alguns é capaz de apreciar. Na frente de Joshua Bell, nome do garoto, passam cerca de mil e cem pessoas, pedestres a caminho dos seus locais de trabalho. Às pressas, vinte e sete deles deixam algumas moedas, provavelmente troco que mal conseguiram guardar nos seus bolsos já muito avultados. No total, $32. Umas sete pessoas param, mais pela curiosidade do que pelo complexíssimo Chaconne de JS Bach o pelo Ave Maria de Schubert, entre outras maravilhas. Já no final, uma idosa, bem velhinha, se coloca na frente do garoto e, um pouco invadida pela emoção, cicia: “Algo assim só pode acontecer em DC”. Ela reconheceu o violinista subterrâneo. O menino é Joshua Bell, um dos violinistas mais virtuosos do mundo que, alguns dias antes e depois, lotaria os mais importantes palcos do mundo, no valor de $150 por ingresso. Esse é o poder do contexto. Do mesmo depende o sentido e o valor de um conteúdo. Há poucos exemplos capazes de explicar com tamanha precisão o que é o contexto, mas que é o que o faz importante agora?

#30

Premissas que todos conhecemos (e com as quais todos concordamos sem possibilidade de negociação): a) o consumidor atual, dos quais o cliente de uma entidade financeira constitui um dos melhores exemplares da espécie, não mais nos escuta, o que, estarão de acordo, supõe um grande problema; b) a distância entre nós, entidade, e ele, portanto, aumentou (ou melhor, continua aumentando); c) a sua atenção representa a moeda de uma nova economia, a da atenção, muito escassa por princípios (a última vez que foi registrada a comparecência de um cliente em um escritório atraído por um folheto que foi lhe enviado pelo correio foi em Wells & Fargo de Kentucky, em março de 2005). Essas são as variáveis de uma equação mais complexa que demonstrarque a equivalência entre massa e energia (teoria da relatividade de Einstein) trazem um resultado relativo – neste caso, o cliente. Aqueles que felizmente conseguem captar a relativa...atenção do cliente, como fazem para combati-la? Através de outra mágica palavra: a relevância. Insistimos em nos repetir a nós mesmos que, tornando-nos relevantes, teremos a sua atenção. É a nossa fórmula, a nossa teoria, e a cada manhã acordamos pensando: como faço para captar a atenção de uma pessoa que recebe mais

#31 invitan a ello? Estando yo tranquilamente sentado en el sofá de mi casa, ¿qué gana un banco enviándome un mensaje –sin distinción de género- promocionando una tarjeta asociada a una cuenta –que no tengo- con un descuento por rellenar el tanque de mi auto -cuando no he dado señales de estar en una gasolinera-? Cada NO es un universo más que me alejo de mi cliente; cada NO es una zanja más profunda que cavo para volver a contar con su atención. Replanteemos la situación desde la relevancia y unos contenidos contextualizados. Una persona, con nombre y apellidos, paga en una gasolinera tras rellenar su tanque (por el código de comercio, la entidad sabe dónde está el cliente, suscrito por otro lado a las alertas promocionales del banco); teniendo el cliente un producto del banco asociado a una tarjeta (tarjeta que justamente no tiene), re-

de 3.000 impactos por dia? O que, ao seu ver e ouvir, me fará diferente da concorrência? E, principalmente, como posso ser relevante? A resposta está em trastejar adequadamente o contexto no sentido em que possui um conteúdo ou outro posicionado, liberado, entregue ou enviado à pessoa correta, no momento oportuno e no lugar certo. Pense no Chaconne de Bell (Batch) tocando no metrô....o no Albert Royal Hall. Esse instante quase místico dá origem a um micro-momento (palavra de Forrester) de serenidade entre cliente e entidade, em que o primeiro, invadido por uma sensação de surpresa (devido à escassez das ocasiões) e gratidão (alguém pensou nele como indivíduo e nas suas circunstâncias, tão únicas quanto a sua pessoa), levanta o olhar (ou o dirige para o celular) e pergunta (ou clica um botão): o que mais podem me dizer sobre esse novo depósito em 2%? Um gesto espontâneo que antecipa a esquecida sensação de conversar com seu banco. O contexto invencível é a poção mágica que torna relevante uma vulgar promoção de um cartão de crédito ou irrelevante o anúncio de um novo depósito com características excepcionais. É tão simples quanto organizar uma informação já disponibilizada e virá-la inteligência financeira para nossa entidade. Onde está? Quem tem esse prezadíssimo néctar em mãos, esse conteúdo que com certeza nos ajudará a captar a atenção do nosso cliente, para que fique mais interessado que nunca naquilo que sempre esteve ao seu alcance, mas nunca soubemos “lhe informar”? Vamos repassar algumas dessas variáveis que são a base para a construção do melhor contexto para gerar e entregar o conteúdo mais relevante. Vamos analisar sua habitual disponibilidade (e o conhecimento da nossa

sulta obvio (de acuerdo, en marketing no hay obviedades, hay datos) el posible upgrade. El importe de la operación por otro lado justifica el envío de la notificación, pues así lo ha establecido tanto la entidad como el cliente en sus valores de registro; identificamos fácilmente el género y cómo dirigirnos al cliente (regla número uno de un trato personalizado, no tan obvio para muchos); su scoring nos dice que es un cliente target y sin riesgo, además, no le hemos “hablado” de ese producto en el último trimestre, por lo que los niveles de saturación permiten la notificación. Contexto es reconocer situaciones, momentos, y generar oportunidades como esta.

cliente no puede evitar pensar y/o exclamar: ¡WOW, mi banco!

Todo esto, en tiempo real, desemboca en el ensamblado de un contenido relevante que permite captar (¿o recuperar?) la atención de nuestro cliente. Estamos en ese micromomento que preconizaba Forrester, cuando el

Recuerde: no solo no hay dos clientes iguales sino tampoco dos momentos iguales en su vida financiera. Cada gesto financiero de su cliente es una invitación al diálogo. Aprovéchelo. P

parte). Que tipo de operação o cliente acaba de fazer? Conferido. Que valores e outros dados estão incluídos na operação? Conferência dupla. Os sociodemográficos do cliente? É claro! Seu histórico financeiro? Pois é! Onde – local, canal, tipo de estabelecimento comercial...- e quando ele fez a operação? Básico, não é?

possui), é evidente (embora seja uma realidade que em marketing não há evidências, mas dados) a possível atualização. O valor da operação, por sua vez, justifica o envio da notificação, uma vez que assim foi estabelecido tanto pela entidad quanto pelo cliente nos valores do seu cadastro; facilmente, identificamos o gênero do cliente e a forma de nos dirigir a ele (primeira regra para um tratamento personalizado, algo não tão óbvio para muitos); seu scoring revela que é um cliente target e sem risco para quem, além de tudo, não temos “falado” sobre esse produto nos últimos três meses. Isso faz com que os níveis de saturação permitam a notificação. Contexto é reconhecer situações, momentos, e gerar oportunidades como essa.

Esse conteúdo, matéria primordial da relevância, representa a antessala de um possível diálogo com a entidade, mas só se for tratada em tempo real e colocada no contexto oportuno é que irá fazer sentido para o cliente, que, depois de ter abandonado a escuta, aceitará apenas conteúdos refinados. Vamos lhe demonstrar que o conhecemos e que sabemos o que é que ele quer (embora ele mesmo não saiba, pois se tem algo que o banco é, é uma fábrica de insights!). É mesmo relevante receber uma oferta promocional se meu contexto ou meus atos não convidam a isso? Se eu estou tranquilamente relaxado no sofá de casa, o que o banco ganha me mandando uma mensagem – não distinguindo gênero – promocionando um cartão associado a uma conta – que não tenho – com um desconto por encher o tanque do meu carro – se não dei sinais de me encontrar em um posto de gasolina-? Por cada NÃO, me afasto na dimensão de um universo do meu cliente; cada NÃO é um poço mais profundo que cavo para voltar a reter a sua atenção. Analisemos novamente a situação a partir da relevância e de alguns conteúdos contextualizados. Uma pessoa, com nome e sobrenome, paga em um posto de gasolina após encher o tanque do seu carro (devido ao código do comércio, a entidade sabe onde o cliente se encontra e que o mesmo possui cadastro para receber as alertas promocionais do banco). Uma vez que o cliente tem um produto do banco associado a um cartão (que, precisamente, não

En la era de las turbulencias, con un consumidor a quien fórmulas alternativas y menos ortodoxas (más disruptivas) de gestionar sus finanzas han despertado su curiosidad, y con los grandes jugadores digitales deshojando la margarita sobre el rol a jugar en el reino de las finanzas personales, las experiencias de servicio positivas son el nuevo tablero donde disputarse la atención de un cliente. Quien mejor descifre ese código, tendrá su favor. Haga que su música suene en el contexto más conveniente y recupere la sintonía con su cliente.

Tudo isso, em tempo real, resulta no entrosamento de um conteúdo relevante que permite captar (ou, melhor, recuperar?) a atenção do nosso cliente. Estamos nesse micromomento preconizado por Forrester, em que o cliente não pode evitar parar para pensar e/ou exclamar: WOW, meu banco! Na era das turbulências, em que o consumidor se revelou curioso pelas fórmulas alternativas e menos ortodoxas (mais disruptivas) de gerenciar as suas finanças, e com os grandes players digitais descobrindo o papel que podem desenvolver no mundo das finanças pessoais, as experiências de serviço positivas são o novo terreno onde concorrer pela atenção de um cliente. Quem melhor souber descifrar esse código, terá a vantagem. Faça o seu som tocar no contexto mais conveniente e recupere a sintonia com o seu cliente. Lembre-se: não só não existem dois clientes iguais, como também não haverá dois momentos iguais na sua vida financeira. Cada gesto financeiro do seu cliente é um convite para o diálogo. Aproveite-o.

PaymentMedia

Mundo Mobile

Apple Pay gana tracción en EEUU y piensa en otros mercados

Por: Bryan Derman,

Glenbrook Partners

El arribo del nuevo iPhone 6 y iPhone 6 Plus al mercado estadounidense en septiembre 2014 llegó con Apple Pay en el equipaje. Los nuevos iPhones son los primeros dispositivos Apple equipados con tecnología NFC (Near Field Communications por sus siglas en inglés). Y si bien ya existían otras soluciones de pago en el mercado (incluyendo varias versiones de Google Wallet), Apple Pay ha encantado al mercado de manera fundamental, ofreciendo una elegante combinación -más segura y conveniente- a la experiencia de pagos vía smartphone.

#32

os consumidores que poseen uno de los nuevos dispositivos pueden ingresar sus tarjetas de débito y de crédito en sus teléfonos celulares de manera muy conveniente. Si bien esto requiere de un acuerdo comercial y técnico entre el banco del consumidor y Apple, hoy existe una larga lista de bancos que ya trabajan con Apple y muchos de ellos están ansiosos por anunciar la nueva funcionalidad a sus clientes. Desde el lado del comerciante, aquellos con comercios deberán tener u obtener un

#33 terminal POS equipado con tecnología NFC. Estos terminales han existido en el mercado desde ya algunos años. Durante el lanzamiento de Apple Pay, la empresa aseguró que 220.000 comercios en los EEUU aceptarían el nuevo método de pago. Sin embargo, el número de terminales con capacidades NFC crece rápidamente, a medida que los EEUU comienzan el proceso de migración hacia el estándar EMV para tarjetas con chip y terminales POS, ya que casi todos los POS con capacidades EMV también son compatibles con NFC. Los terminales con capacidades EMV y NFC continuarán instalándose hasta convertirse en la norma en octubre de 2015, fecha en la que las reglas de responsabilidad para transacciones presenciales con tarjetas

dentro de los EEUU pasen a requerir el uso de EMV. En marzo, tan solo seis meses después de lanzar, el CEO de Apple Tim Cook sostuvo que unos 750.000 comercios ahora aceptan Apple Pay. Esperamos que el número de locales que acepten este método de pago crezca rápidamente en los siguientes meses y años, a medida que cobre fuerza la necesidad de migrar a una infraestructura EMV dentro de los EEUU. Existen varios factores de importancia que distinguen al enfoque de Apple dentro de los pagos móviles, y que producen un balance muy positivo en cuanto a conveniencia y se-

guridad. Estos factores bien podrían ayudarlo a ser exitoso en el desafiante rubro de los pagos móviles: > Facilidad en el registro para consumidores > Una interfaz simple y familiar > Autenticación biométrica del portador de la tarjeta > Seguridad de la tarjeta a través de la tokenización En muchas de estas áreas, Apple se encuentra tomando ventaja de tecnologías que él mismo ha introducido en el pasado, y está reutilizando capacidades y recursos familiares de manera más útil para los pagos móviles. Ahondaré en cada factor a continuación.

Auto-abastecimiento de consumidores Con su usual foco en usabilidad, Apple ha logrado que el ingreso de tarjetas de crédito y débito a sus dispositivos sea muy simple. En primer lugar, toma ventaja de la base preexistente de cientos de miles de credenciales de tarjetas de pago de sus clientes, que ya se encuentran guardadas en iTunes, su servicio popular de música, películas y aplicaciones. En muchos casos estas tarjetas, que ya fueron ingresadas para la compra de contenido digital en iTunes, ahora pueden ser autorizadas por el cliente final para compras en puntos de venta. La única restricción es que las mismas hayan sido emitidas por uno de los bancos con los cuales Apple tiene acuerdos para Apple Pay. Por otro lado, los clientes pueden ingresar una nueva tarjeta a Apple Pay con solo tomarle una fotografía con la cámara digital de su iPhone. La imagen de la tarjeta es entonces enviada a Apple para su validación. Luego, las credenciales de la tarjeta se guardan en un chip de almacenamiento criptográfico llamado Secure Element, introducido al mercado en los modelos iPhone 6 y iPhone 6 Plus. Del mismo modo en que uno puede llevar varias tarjetas dentro de un monedero, uno ahora también puede guardar varias tarjetas de crédito y débito dentro de su teléfono.

Facilidad de uso en el punto de venta A diferencia del Google Wallet -y de la mayoría de los intentos de implementar una cartera digital- Apple Pay no es una aplicación para smartphone. No requiere descargas. Las tarjetas son gestionadas en la aplicación Passport, la cual viene pre-instalada en todos los iPhones desde el lanzamiento del iOS 6

PaymentMedia

Mundo Mobile Durante el lanzamiento de Apple Pay, la empresa aseguró que 220.000 comercios en los EEUU aceptarían el nuevo método de pago. No lançamento do Apple Pay, a empresa garantiu que 220.000 estabelecimentos nos Estados Unidos estariam aptos para aceitar o novo meio de pagamento.

hace un par de años. La mayoría de los usuarios de iPhone ya conocen Passport, y lo utilizan como un lugar conveniente para guardar tarjetas de embarque, tarjetas de fidelidad y otro tipo de tickets y documentos. Utilizando una facilidad que ya ha sido implementada, Apple simplemente agrega todas tus tarjetas de pago a Passport. Una vez dentro de un comercio que acepta Apple Pay como método de pago, pagar con el mismo en el POS es muy simple e intuitivo. A la hora de pagar, quien porte la tarjeta debe sostener su iPhone a unos centímetros de una terminal equipada con tecnología NFC. La terminal “despierta” al teléfono, el cual reconoce el intento de realizar una transacción de pago y muestra en pantalla a la última tarjeta de pago utilizada desde Passport. El usuario puede luego elegir otra tarjeta que se encuentre en Passport, si lo desea.

Control en la punta de los dedos Una vez que la tarjeta de pago haya sido seleccionada, Apple Pay le pide al usuario que autentifique su pago a través del sistema Touch ID, un sistema de validación con huella digital biométrica. Esta herramienta apareció por primera vez en el iPhone 5s en setiembre 2013, como forma de desbloquear el teléfono y validar compras a través de iTunes. Nuevamente, Apple toma una función familiar que lleva años en el mercado y la reutiliza, esta vez como característica de seguridad para Apple Pay. Aún mejor: Apple toma una función (autenticación de usuarios) que es típicamente molesta (recordar un PIN o contraseña) o inconveniente (firmar un

#34

recibo) y la convierte en algo mucho más efectivo y fácil, utilizando un “dispositivo” que se encuentra en la punta de tus dedos – literalmente.

El éxito del token Pero quizás la innovación más impresionante de Apple Pay es una característica completamente invisible a los usuarios. En vez de instalar los datos de la tarjeta en el chip Secure Element (tal como lo hacía iteraciones anteriores de Google Wallet y la cartera digital Softcard), Apple está trabajando conjuntamente con las mayores empresas de tarjetas de crédito para crear lo que se conoce como “tokenización”, una nueva tecnología de seguridad. Cuando un usuario guarda una de sus tarjetas en Apple Pay, Apple se contacta

con el banco emitente, el cual le asigna una versión “tokenizada” o disfrazada del número de tarjeta al dispositivo en cuestión. Esto es la tokenización. El token solo funciona como una representación válida de la tarjeta actual cuando es enviado desde un iPhone específico. Esto previene ataques falsos que podrían ser llevados a cabo si el número de tarjeta fuese robado para usar en otro iPhone, o para generar una tarjeta de crédito plástica falsa. Cualquier intento de autorización enviado desde otro dispositivo utilizando dicho token sería rechazado por el emitente. Los emitentes pueden generar estos tokens, pero tenemos entendido que MasterCard y Visa están actuando como proveedores de servicios de token en nombre de los emitentes en este momento. Si bien los pagos en los puntos de venta son los que están generando más interés,

PaymentMedia

Mundo Mobile

Apple Pay también fue desarrollado para realizar pagos dentro de una aplicación móvil (en iOS). En este caso, los desarrolladores pueden darles a sus usuarios la opción de pagar con Apple Pay sus transacciones dentro de la aplicación. Al igual que antes, una vez que los consumidores eligen Apple Pay, el sistema pide que validen su compra con su huella dactilar a través del sistema de autenticación Touch ID. Apple Pay luego envía la versión tokenizada de las credenciales de la tarjeta a la aplicación que, entonces, procesa el pago como lo haría con cualquier tarjeta de crédito. Algunos analistas piensan que los pagos dentro de las aplicaciones podrían a la larga ser los más ventajosos para Apple Pay y otras carteras digitales. Mientras que las tarjetas aún funcionan bien en puntos físicos de venta, el proceso de pagos en transacciones de eCommerce desde dispositivos móviles presenta algunos desafíos. Los datos que se suelen requerir para compras de eCommerce (número de tarjeta, fecha de vencimiento, código de seguridad, direcciones de facturación y entrega, etc.) son simplemente demasiado complicados para completar usando un pequeño dispositivo y su teclado. La cantidad de abandono de carritos en dispositivos móviles es muy alta. Sistemas tales como PayPal, Google Wallet (online), MasterPass y Visa Checkout han intentado superar este desafío reduciendo el proceso de pago al ingreso de un usuario y contraseña. Apple va un paso más allá y lo reduce a toque con un dedo. Apple no está solo en querer ser exitoso con pagos móviles en puntos de venta. Anuncios recientes de Google y Samsung indican que ambos implementarán sistemas similares basados en el estándar NFC y con credenciales de pago tokenizadas. Y aunque no se ha anunciado nada formalmente, sí ha habido reportes de prensa asegurando que Apple Pay estará disponible en otras partes del mundo en muy poco tiempo. Canadá, Europa y el Reino Unido han sido mencionados frecuentemente, lo cual es lógico: estos mercados tienen cada vez más terminales con capacidades NFC. Esto debería plantear muchísimas oportunidades de uso internacional para Apple Pay. Y como si fuera poco, el Apple Watch también ofrecerá Apple Pay, lo cual extenderá aún más el alcance del sistema y, quizás, comience la era de pagos “wearable”. Puede que nos encontremos en los comienzos de los pagos móviles - pero Apple ya ha hecho muchísimo para forjar el futuro de los mismos. P

#36

A Apple Pay ganha força nos Estados Unidos e já se projeta em outros mercados A chegada do novo iPhone 6 e iPhone 6 Plus ao mercado estadunidense em setembro de 2014 trouxe consigo o aplicativo Apple Pay. Os novos iPhones são os primeiros dispositivos da Apple a serem equipados com tecnologia NFC e, embora outras soluções de pagamento já estivessem presentes no mercado (dentre elas, várias versões da Google Wallet), o Apple Pay hipnotizou o mercado de forma fundamental, oferecendo uma elegante combinação – mais segura e conveniente – que se soma à experiência de pagamentos via smartphone.

Os consumidores que contam com um dos novos dispositivos podem agora inserir seus cartões de débito e crédito nos celulares muito convenientemente. Apesar de exigir um acordo comercial e técnico entre o banco do consumidor e a Apple, são muitos os bancos que já trabalham com a Apple e que estão impacientes por anunciar a nova funcionalidade aos seus clientes. Quanto aos estabelecimentos comerciais, deverão ter ou obter um terminal POS que possua tecnologia NFC, os quais existem no mercado há já alguns anos. No lançamento do Apple Pay, a empresa garantiu que 220.000 estabelecimentos nos Estados Unidos estariam aptos para aceitar o novo meio de pagamento. No entanto, o número de terminais com capacidade NFC aumenta rapidamente, respondendo ao processo migratório para o padrão EMV de cartões com chip e terminais POS adotado pelo país, uma vez que praticamente todos os POS com capacidade EMV são também compatíveis com NFC. Os terminais com EMV e NFC continuarão sendo instalados até virarem regra em outubro de 2015. A partir dessa data, o regulamento de responsabilidade para transações presenciais com cartões dentro dos Estados Unidos exigirão o uso de EMV. Em março, apenas seis meses depois do lançamento, o CEO da Apple, Tim Cook, informou que hoje são cerca de 750.000 os estabelecimentos comerciais que aceitam o Apple Pay. Esperamos um rápido crescimento da quantidade de estabelecimentos que aceitam esse meio de pagamento nos próximos meses e anos, na medida em que a necessidade de migrar para uma infraestrutura EMV seja mais forte nos Estados Unidos. Vários importantes fatores integram o diferencial do foco da Apple no mundo dos pagamentos móveis. Os mesmos geram um balanço muito positivo quanto a conveniência e segurança, além de serem capazes de ajudar

a que o aplicativo seja bem-sucedido na desafiante área dos pagamentos móveis: > Facilidade no cadastro de consumidores > Interface simples e familiar > Autenticação biométrica do dono do cartão > Segurança do cartão através da tokenização A Apple tem uma posição de vantagem em várias dessas áreas, uma vez que conta com tecnologias que a própria empresa introduziu no passado, além de reutilizar capacidades e recursos familiares de forma mais útil para os pagamentos móveis. A continuação, veremos uma análise aprofundada de cada fator.

Autoabastecimento de consumidores Acostumada a focalizar na “usabilidade”, a Apple conseguiu que o processo de inserção de cartões de crédito e de débito fosse realmente simples. Para começar, tira proveito da base preexistente dos milhares de cartões de pagamento dos seus clientes, já credenciados e salvos no iTunes, seu popular serviço de música, filmes e aplicativos. Esses cartões, muitas vezes, já foram inseridos para a consumição de conteúdo digital no iTunes, e agora podem ser autorizados pelo cliente final para compras nos pontos de venda. O único requerimento é que o cartão tenha sido emitido por algum dos bancos com os quais a Apple tem acordos para o Apple Pay. Os clientes, por sua vez, podem inserir um novo cartão no Apple Pay, para o qual só será preciso tirar uma foto do mesmo com a câmera digital do seu iPhone. A imagem do cartão é enviada para ser avaliada pela Apple, e os credenciamentos do cartão são logo depois salvos em um chip de armazenamento criptográfico chamado Secure Element, já no mercado nos modelos iPhone 6 e iPhone 6 Plus.

#37 Da mesma forma em que os cartões de crédito e débito podem ser levados na carteira, agora também poderão ser salvos e carregados no celular.

Facilidade de uso no ponto de venda Diferente da Google Wallet e da maioria das tentativas de implementação de uma carteira digital, o Apple Pay não é um aplicativo para smartphone, nem precisa que seja baixada coisa alguma. Os cartões são gerenciados no aplicativo Passport, que já vem pré-instalado em todos os iPhones desde o lançamento do iOS 6 alguns anos atrás. A maioria dos usuários de iPhone já conhecem o Passport e o utilizam como solução conveniente para salvar cartões de embarque, cartões de fidelidade e outros tipos de tickets e documentos. Através do uso de uma facilidade que já foi implementada, a Apple simplesmente adiciona todos os seus cartões de pagamento ao Passport.

anteriores da Google Wallet e da carteira digital Softcard), a Apple está trabalhando em conjunto com as mais importantes empresas de cartões de crédito para criar o que se conhece como “tokenização”, uma nova tecnologia de segurança. Quando o usuário salva um dos seus cartões no Apple Pay, a Apple entra em contato com o banco emissor para que o mesmo assigne ao dispositivo em questão uma versão “tokenizada” ou disfarçada do número de cartão – disso se trata a tokenização. O token funciona como uma representação válida do cartão atual somente quando é enviado a partir de um iPhone específico. Isso previne falsos ataques que poderiam acontecer se o número do cartão fosse roubado para ser usado em outro iPhone ou para gerar um cartão de crédito plástico falso. Qualquer tentativa de autorização enviada de outro dispositivo e utilizando o mesmo token será rejeitada pelo emissor.

ainda funcionam corretamente nos pontos físicos de venda, o processo de pagamentos em transações de eCommerce a partir de dispositivos móveis apresenta alguns desafios. Os dados que são geralmente requeridos para compras de eCommerce (como número de cartão, data de vencimento, código de segurança, endereços de faturamento e entrega, dentre outros), são simplesmente complexos demais para serem preenchidos através do pequeno teclado de um dispositivo. O resultado disso é a grande quantidade de carrinhos de compra abandonados nos dispositivos móveis. Sistemas como PayPal, Google Wallet (online), MasterPass e Visa Checkout já tentaram superar esse desafio limitando o processo de pagamento à inserção de um usuário e uma senha. A Apple vai um passo além e o reduz ainda mais, sendo apenas necessário um toque com o dedo. O objetivo da Apple não é simplesmente ser bem-sucedida através dos pagamentos móveis

Utilizar o Apple Pay como meio de pagamento no POS de um estabelecimento que aceita o aplicativo é muito simples e intuitivo. No momento do pagamento, quem tiver o cartão deverá segurar o seu iPhone a alguns centímetros do terminal com tecnologia NFC. O terminal “acorda” o celular, para que o mesmo reconheça a tentativa de realização de um pagamento e mostre na tela o último cartão de pagamento que foi utilizado através do Passport. O usuário poderá escolher outro cartão salvo no aplicativo, se assim o desejar.

Controle na ponta dos dedos Selecionado o cartão para pagamento, o Apple Pay pede para o usuário autenticar seu pagamento através do sistema Touch ID, um sistema de validação com digital biométrica. Essa ferramenta apareceu pela primeira vez no iPhone 5s em setembro de 2013 para desbloquear o celular e validar compras através do iTunes. Mais uma vez, a Apple toma uma função familiar que tem anos no mercado e a reutiliza, dessa vez como característica de segurança para o Apple Pay. Melhor ainda: a Apple aproveita uma função (autenticação de usuários) que é tipicamente desconfortável (lembrar o PIN ou uma senha) ou inconveniente (assinar um recibo) e a torna algo muito mais efetivo e fácil, utilizando um “dispositivo” que está – literalmente – na ponta dos dedos do usuário.

O sucesso do token No entanto, a inovação mais impressionante do Apple Pay é uma característica completamente imperceptível aos olhos dos usuários. Ao invés de os dados do cartão serem instalados no chip Secure Element (como era feito em versões

Os emissores podem gerar esses tokens, embora entendamos que a MasterCard e a Visa estejam atualmente agindo como fornecedores de serviços de token em nome dos emissores. Mesmo que os pagamentos nos pontos de venda sejam os que geram mais juros, o Apple Pay foi desenvolvido também para realizar pagamentos em um aplicativo móvel (no iOS). Nesse caso, os desenvolvedores podem oferecer aos usuários a opção de fazer suas transações de pagamento através do Apple Pay dentro do próprio aplicativo. Ao escolherem o Apple Pay, o sistema, como sempre faz, solicita a validação da compra através da digital no sistema de autenticação Touch ID. A continuação, o Apple Pay envia a versão tokenizada das credenciais do cartão ao aplicativo para que o mesmo processe o pagamento como o faria com qualquer cartão de crédito. Alguns analistas pensam que os pagamentos dentro dos aplicativos poderiam ser, no longo prazo, os mais vantajosos para o Apple Pay e outras carteiras digitais. Enquanto os cartões

em pontos de venda. Recentes anúncios do Google e da Samsung indicam que ambas as empresas implementarão sistemas semelhantes baseados no padrão NFC e com credenciais tokenizadas de pagamento. E, a pesar de não contar ainda com o anúncio formal, a imprensa já se manifestou assegurando que o Apple Pay estará disponível em outras partes do mundo em muito pouco tempo. O Canadá, a Europa e o Reino Unido foram as menções mais frequentes, o que faz muito sentido, uma vez que esses mercados têm a cada vez mais terminais com capacidades NFC. Isso deveria apresentar muitíssimas oportunidades de uso internacional para o Apple Pay. E, para ir ainda um pouco mais além, o Apple Pay também poderá ser usado no Apple Watch, o que estenderá ainda mais o alcance do sistema e, talvez, dê início à era de pagamentos “wearable”. Talvez seja verdade que ainda estamos bem no início dos pagamentos móveis, mas a Apple vem contribuindo em grande medida para traçar o futuro desse tipo de soluções.

PaymentMedia

Omnicanalidad

Aplicaciones de pago para todos los dispositivos Desde Brasil, APPI Tecnología tiene el objetivo de simplificar el mercado de las transacciones electrónicas a través de sus plataformas electrónicas. Con un gran enfoque en lo multi-canal, tanto para medios de pago como para productos de servicios de valor añadido, Luis Filipe Cavalcanti lidera la apuesta como CEO de la empresa desde julio 2012.

Luis Filipe Cavalcanti, CEO de APPI Tecnología

“Nuestra misión es transformar al mercado de transacciones electrónicas con soluciones más sencillas, más simples y más accesibles, proponiendo una manera diferente y más eficiente de hacerlo” “A nossa missão é transformar o mercado de transações eletrônicas através de soluções mais simples e acessíveis, e trazer uma forma diferente e mais eficiente de fazê-lo”

#38

“

Lo que hacemos es proveer tecnología e infraestructura para que los adquirientes, bancos o empresas de crédito, o empresas que hacen algún tipo de solución de valor agregado, puedan desarrollar sus negocios de manera eficiente, con economías de escala, de una manera estandarizada”, cuenta el ejecutivo a PaymentMedia. “Nuestra misión es transformar al mercado de transacciones electrónicas con soluciones más sencillas, más simples y más accesibles, proponiendo una manera diferente y más eficiente de hacerlo”. Las soluciones de APPI tienen un gran componente web, que convierten a cualquier navegador -de cualquier dispositivo- en un

market place y gestor de servicios. Así, los adquirientes pueden utilizar las soluciones para gestionar transacciones de medios de pago pero, al mismo tiempo, concentrar todos sus esfuerzos de valor agregado en un solo lugar. “Si el cliente prefiere usar un producto nuestro para gestionar servicios adicionales, integrados a las empresas asociadas al negocio, lo puede hacer”, afirma Cavalcanti. “Incluso puede gestionar los papeles de conciliación y la liquidación de servicios no financieros, como recargas en teléfonos móviles, estrategias de fidelidad, ofrecer estados de cuenta bancarios, etc”.

Un mercado omnipresente Sin duda el producto estrella de APPI para medios de pago es su Marketplace TMS (Termi-

#39 nal Management Systems), que funciona como una tienda de aplicaciones personalizada. Dentro de ella, cualquier cliente puede lanzar aplicaciones distintas para diferentes equipos. “Por ejemplo, si un restaurante quiere lanzar un producto de pago junto con una campaña de fidelidad, puede hacerlo”, explica Cavalcanti. “Si una farmacia quiere lanzar un producto de pago y una integración con el laboratorio para realizar alguna verificación, también lo puede hacer”. De este modo, cualquier dispositivo posee la misma interfaz que un teléfono móvil, con aplicaciones nativas al dispositivo y aplicaciones remotas que se pueden descargar de la tienda. “Una ventaja de nuestras soluciones es que son omni-channel, lo cual significa que una misma aplicación funciona en varios canales”, agrega el ejecutivo. “Una vez desarrollada una aplicación para, por ejemplo, los equipos POS, la misma puede ser transferida a teléfonos móviles, PCs, tablets, kioscos y hasta a una aplicación personalizada del negocio”. Al ser multi-canal, la solución ofrece gran flexibilidad a menor costo, cosa que los clientes ven como favorable para ampliar su oferta en puntos de venta. Y al tener que manejar apenas una aplicación en diversos canales (en vez de una especializada para cada dispositivo), se simplifican muchísimo los tiempos de desarrollo e investigación. “Normalmente nuestros clientes están buscando una solución más flexible que los ayude a manejar el parque de dispositivos y aplicaciones de una manera más eficiente”, explica Cavalcanti. “Al ser posible el bajar o crear distintas aplicaciones para equipos diferentes en los puntos de venta, se pueden ofrecer más productos para aumentar la facturación en cada punto de venta”. Además, al gestionarse vía web el Markeplace de APPI permite una mayor centralización y control sobre toda la red de equipos conectados. “Se puede saber cuáles POS están funcionando, en qué versiones, con qué aplicaciones, las versiones de las aplicaciones, cuál fue la fecha de la última actualización, si el punto de venta está disponible…”, comenta el ejecutivo. “Es posible obtener un conjunto de información que permite al cliente tomar decisiones con respecto a la operación”. En cuanto a seguridad, el ejecutivo aclara que se cumplen con los estándares de VISA y MasterCard. “Todos los estándares de criptografía, de asignatura de aplicaciones, son hechos en la plataforma. Contamos con la certificación PSI DSS, y tendremos la PA DSS en el primer semestre de este año”, aclara.

PaymentMedia

Omnicanalidad

Aplicativos de pagamento para todos os dispositivos A APPI Tecnologia chega do Brasil para simplificar o mercado das transações eletrônicas através das suas plataformas eletrônicas. Com um grande foco voltado para o multicanal, tanto para meios de pagamento quanto para produtos de serviços de valor agregado, Luis Filipe Cavalcanti lidera a aposta como CEO da empresa a partir de julho de 2012. é o seu Marketplace TMS (Terminal Management Systems), que funciona como uma loja personalizada de aplicativos na qual um cliente qualquer pode lançar aplicativos diferentes para diferentes dispositivos.

“

A nossa tarefa é providenciar tecnologia e infraestrutura para que os adquirentes, bancos ou empresas de crédito, ou mesmo empresas que façam algum tipo de solução de valor agregado, possam desenvolver seus negócios eficientemente, com economias de escala e de forma padronizada”, diz o executivo à PaymentMedia. “A nossa missão é transformar o mercado de transações eletrônicas através de soluções mais simples e acessíveis, e trazer uma forma diferente e mais eficiente de fazê-lo”. As soluções da APPI contam com um grande componente web, que torna qualquer navegador de qualquer dispositivo um marketplace e gerenciados de serviços. É assim que os adquirentes podem utilizar as soluções para gerenciar transações de meios de pagamento, mas centralizando ao mesmo tempo todos os esforços de valor agregado em um único lugar. “Se o cliente prefere usar um dos nossos produtos para gerenciar serviços adicionais, integrados às empresas associadas ao negócio, pode fazê-lo”, assegura Cavalcanti. “Ele pode até gerenciar a documentação da conciliação e a liquidação de serviços não financeiros, como recargas de celular, estratégias de fidelidade ou a oferta de estados de conta bancários, dentre outros”.

“Se, por exemplo, um restaurante quiser lançar um produto de pagamento junto com uma campanha de fidelidade, poderá fazê-lo”, explica Cavalcanti. “Se uma farmácia resolver lançar um produto de pagamento e uma integração com o laboratório para que seja feita alguma conferência, também poderá realizá-lo”. Assim, qualquer dispositivo conta com a mesma interface que um celular, com aplicativos que já vêm no dispositivo e aqueles remotos que podem ser baixados da loja. “Uma vantagem das nossas soluções é que são omni-channel, isto é, que um mesmo aplicativo pode funcionar em vários canais”, acrescenta o executivo. “Assim que for desenvolvido o aplicativo para, por exemplo, os terminais POS, o mesmo poderá ser transferido para os celulares, computadores, tabletes, quiosques e até um aplicativo personalizado do estabelecimento”.

Um mercado onipresente

Ao ser multicanal, a solução oferece grande flexibilidade por um custo menor, o que os clientes acham favorável para ampliar a sua oferta nos pontos de venda, e, ao ser necessário o gerenciamento de apenas um aplicativo em diversos canais (ao invés de um aplicativo específico para cada dispositivo), os tempos de desenvolvimento e pesquisa se encurtam muitíssimo. “Os nossos clientes costumam procurar uma solução mais flexível que os ajude a gerenciar o parque de dispositivos e aplicativos de uma forma mais eficiente”, explica Cavalcanti. “A possibilidade de baixar ou criar diferentes aplicativos para dispositivos diferentes nos pontos de venda permite também oferecer mais produtos para aumentar o faturamento em cada ponto de venda”.

Não há dúvidas de que o produto estelar da APPI para meios de pagamento

O gerenciamento via web do Marketplace da APPI propicia também uma maior

#40

“Ahora mismo estamos trabajando sobre el concepto de tokenización y otros estándares de VISA y MasterCard” “Atualmente estamos trabalhando no conceito de tokenização e em outros padrões da VISA e da MasterCard”

Actualizando hacia el wallet Un tema de prioridad para APPI es, claramente, el de los pagos móviles. En 2013 lanzaron su plataforma Mobile POS sobre Android, iOS y Windows Phone, con la misma tecnología que los terminales POS convencionales. Incluso aquí APPI también ofrece un diferencial único en cuanto a tiempos de desarrollo. “Las reglas del negocio son las mismas para los pagos móviles, pero el tiempo que lleva hacer un cambio del teléfono móvil hacia el POS, o viceversa, es más pequeño de lo que sería utilizando tecnologías tradicionales para el desarrollo de aplicaciones”, explica Cavalcanti. Por otro lado, APPI también está trabajando en el desarrollo de un walltet electrónico. “Ahora mismo estamos trabajando sobre el concepto de tokenización y otros estándares de VISA y MasterCard”, adelanta el ejecutivo. “Justamente lo que es interesante es que con nuestra tecnología podemos desarrollar un wallet que use los mismos estándares o el mismo motor transaccional de aplicación mPOS. Lo que muta son las características de seguridad, de tokenización, la interface y otros procesos”. Sin embargo, gracias a que la tecnología de APPI es fácil y rápidamente adaptable a varios dispositivos, la infraestructura utilizada para generar un producto wallet es la misma. “El núcleo transaccional es común a todos los canales, y eso agrega una flexibilidad operacional muy grande”, afirma Cavalcanti. El gran diferencial de APPI es que, por utilizar tecnologías web, no es necesario desarrollar una aplicación distinta para cada dispositivo o teléfono móvil. ¿Cómo se traduce este concepto al de un producto wallet entonces? Simple: al cambiar a una solución de mPOS, se cambian todos los productos automáticamente, sin tener que perder tiempo

PaymentMedia

Omnicanalidad

centralização e controle de toda a rede de equipamentos conectados. “Temos a possibilidade de saber quais POS estão funcionando, em quais versões, com quais aplicativos, com quais versões dos aplicativos, qual foi a data da última atualização, de verificar a disponibilidade do ponto de venda...”, comenta o executivo. “Podemos obter um conjunto de informações que permite que o cliente tome decisões referentes à operação”. Quanto à segurança, o executivo explica que os padrões da VISA e da MasterCard são cumpridos. “Todos os padrões de criptografia e assinatura de aplicativos são feitos na plataforma. Contamos com a certificação PSI DSS, e contaremos com a PA DSS no primeiro semestre desse ano”, conta.

Atualizando em direção ao wallet Um assunto prioritário para a APPI é, sem dúvidas, o dos pagamentos móveis. Em 2013 foi lançada a plataforma Mobile POS para Android, iOS e Windows Phone com a mesma tecnologia que os terminais POS tradicionais. É também nesse sentido que a APPI oferece um diferencial único quanto a tempos de desenvolvimento. “As regras do negócio são as mesmas para os pagamentos móveis, mas o tempo necessário para mudar do celular para o POS ou vice-versa é menor do que seria utilizando tecnologias tradicionais para o desenvolvimento de aplicativos”, explica Cavalcanti. A APPI está trabalhando paralelamente no desenvolvimento de um wallet eletrônico. “Atualmente estamos trabalhando no conceito de tokenização e em outros padrões da VISA e da MasterCard”, antecipa o executivo. “O interessante, precisamente, é que a nossa tecnologia permite o desenvolvimento de um wallet que use os mesmos padrões ou o mesmo motor transacional de um aplicativo mPOS. Só mudam as características de segurança, de tokenização, a interface e outros processos”.

Contudo, devido à fácil e rápida adaptabilidade da tecnologia da APPI a vários dispositivos, a infraestrutura utilizada para gerar um produto wallet é a mesma. “O núcleo transacional é o mesmo em todos os canais, e isso acrescenta uma flexibilidade operacional muito grande”, afirma Cavalcanti. O grande diferencial da APPI é que, ao utilizar tecnologias web, não precisa desenvolver um aplicativo diferente para cada dispositivo ou celular. Como é que esse conceito se traduz naquele de um produto wallet, então? Simples assim: ao mudar para uma solução de mPOS, todos os produtos

#42

mudam também automaticamente, sem perda de tempo no desenvolvimento e na pesquisa para cada um dos dispositivos envolvidos. “Não estamos falando de uma nova solução nem de um canal completamente novo, mas de uma evolução com muitas vantagens”, assegura o executivo. “A mesma aproveita tudo o que já foi feito e, inclusive, utiliza a mesma infraestrutura transacional”. Assim, o canal móvel envia as transações aos mesmos switches, servidores ou atualizadores dos POS, sem envolver infraestrutura adicional. Basicamente, é uma questão de atualizar o produto da mesma forma que se atualizaria um aplicativo no celular. Simples assim. “Os nossos clientes esperam que o produto novo que foi desenvolvido esteja imediatamente disponível em todos os canais, tanto POS quanto computador, telefone ou quiosque”, afirma Cavalcanti. “A nossa solução possibilita isso, não há um novo desenvolvimento para cada canal”.

Conquistando a região

de desarrollo e investigación para cada uno de los dispositivos involucrados. “No se trata de una nueva solución ni un canal totalmente nuevo: es una evolución y tiene muchas ventajas”, asegura el ejecutivo. “Se aprovecha todo lo que ya está hecho y, además, se usa la misma infraestructura transaccional”. De este modo, el canal móvil envía las transacciones a los mismos switches, servidores, o actualizadores de los POS, sin involucrar infraestructura adicional. Se trata, básicamente, de actualizar el producto, tal como se actualizaría una aplicación en el celular. Así de simple. “Al desarrollar un producto nuevo, nuestros clientes esperan que esté disponible en todos los canales inmediatamente, ya sea POS, PC, teléfono o kiosco”, asegura Cavalcanti. “Con nuestra solución es posible – no hay un nuevo desarrollo para cada canal”.

Conquistando la región

Atualmente, a APPI opera dentro do Brasil, do Peru, da Colômbia e do México, além de estar no processo de abertura de uma filial nos Estados Unidos. O plano, no entanto, é ir além. “Agir de forma internacional é uma estratégia importante para nós, uma vez que temos casos de clientes no Brasil ou no México que testaram a tecnologia e que nós implementamos mais tarde com clientes da Colômbia e do Peru”, diz o executivo. “Precisamos desenvolver os produtos e os aplicativos específicos para cada cliente de cada país. Porém, a estrutura, o funcionamento e os produtos instalados normalmente são os mesmos em todos lados. O nível de customização dos produtos é baixo”.

Hoy en día, APPI opera dentro de Brasil, Perú, Colombia y México, además de encontrarse en el proceso de abrir una filial en EEUU. Pero el plan es ir aún más. “Actuar de manera internacional es estratégicamente importante para nosotros, porque ya tenemos casos de clientes en Brasil o México que probaron la tecnología, y luego nosotros la implementamos en clientes de Colombia y Perú”, dice Cavalcanti. “Lo que tenemos que hacer es desarrollar los productos y las aplicaciones que son específicas a cada cliente de cada país. Pero en general, la estructura, el funcionamiento y los productos instalados suelen ser los mismos. Hay baja customización de los productos”.

Tudo nasceu no mercado brasileiro, o qual, segundo o executivo, foi o que os capacitou para levar o mesmo conceito de negócio para outros países da região. “Implementamos no Brasil uma solução que hoje em dia é o nosso maior cliente, e que funciona atualmente em cerca de 2 milhões de POS”, afirma. “Mas também contamos com clientes pequenos, que são os que nos capacitam para ampliarmos a solução”.

Y todo nació con el mercado brasileño, que el ejecutivo siente los capacitó para llevar el mismo concepto de negocios a los demás países de la región. “En Brasil implementamos una solución que hoy en día es nuestro mayor cliente, y que hoy funciona en cerca de 2 millones de POS”, afirma. “Pero también tenemos clientes chicos, y son ellos los que nos capacitan para ampliar la solución”.

Além disso, o executivo vê com bons olhos o negócio da telefonia móvel na América Latina. “Os projetos estão apenas começando, o que faz com que existam muitas oportunidades para colocar soluções em pontos de venda que hoje não estão fazendo transações com cartão, como os taxis, os vendedores autônomos, os pequenos estabelecimentos no interior dos países” conta Cavalcanti. “Na APPI temos a oportunidade de oferecer a esses negócios uma solução de baixo custo e fácil gerenciamento”, conclui.

Además, el ejecutivo ve con buenos ojos el negocio de telefonía móvil en América Latina. “Los proyectos están apenas empezando, entonces hay muchas oportunidades para colocar soluciones en puntos de venta que hoy no están haciendo transacciones con tarjeta”, cuenta Cavalcanti. “Por ejemplo los taxis, los vendedores independientes, o los pequeños establecimientos en el interior de los países. En APPI tenemos la oportunidad de llevarle a estos negocios una solución de bajo costo y fácilmente manejable”, concluye. P