PaymentMedia Nº 32

ÍNDICE 08-09 2012 Bancolombia, uno de los principales emisores de tarjetas en Colombia

Juan Valencia, analista y gerente de Productos de Bancolombia, habla sobre la institución, la actualidad del mercado colombiano de tarjetas y la actualidad en cuanto a la migración a chip EMV.

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EMV

Siempre a la vanguardia

Banamex da un nuevo paso en el desarrollo de los medios

de pago electrónicos, y comienza con la emisión de tarjetas

sin contacto MasterCard PayPass.

Tendencias

Una forma eficaz de llegar al cliente financiero De la mano de Movilgate, vemos las posibilidades que ofrece el teléfono móvil a las instituciones financieras como canal de comunicación y marketing.

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MOVILIDAD

El cliente es fiel a las experiencias, no a las compañías

Columna de opinión a cargo de Gustavo Nusenovich, Gerente General de NCR Argentina.

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OPINIÓN

Veinte años operando en el sector bancario paraguayo

De la mano de Beltrán Macchi, Presidente fundador de Visión Banco, recorremos la actualidad de esta institución caracterizada por la innovación.

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MERCADOS

Enfocados en las transacciones electrónicas Actualidad de EVERTEC, quinto adquirente de la región de Latinoamérica y el Caribe, procesa hoy alrededor de 1.000 millones de transacciones anuales, en POS y ATMs.

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Medios de Pago

Fernando Méndez, director ejecutivo de Productos Emergentes para Visa América Latina y el Caribe

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El ejecutivo brinda detalles de la actualidad de la región, en relación a la innovación en medios de pago electrónicos.

REPORTAJE ESPECIAL

Profundizando la bancarización LATINOAMERICANA de cara al chip

Gustavo Correa, director de Ventas de Servicios Financieros para Oberthur Tecnologies Sudamérica, habla sobre la región frente al proceso de migración a chip.

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EMV

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[ EMV ]

Juan Valencia,

Analista y gerente de Productos de Bancolombia Caracterizado por ser vanguardista y líder en el mercado, sobre todo en el sector de los medios de pago, Bancolombia es uno de los principales emisores de tarjetas de la industria en Colombia, con una participación de más del 21% en tarjetas de crédito y 31% en tarjetas de débito. Hoy por hoy, cuenta con 6,5 millones de clientes, tiene 173 sucursales, además de 3.000 cajeros automáticos y aproximadamente 1.000 corresponsales bancarios.

S

egún Juan Valencia, analista y gerente de Productos de Bancolombia, en el país existe un importante potencial tanto en bancarización como en penetración de medios de pago con tarjetas de crédito. El ejecutivo explica que en el mercado de tarjetas participan tanto bancos como retails, en algunos casos con tarjetas de marca privada, y en otros con tarjetas con franquicias. “Tenemos presencia de cuatro marcas en el país. Visa es el principal emisor,

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después MasterCard, American Express y finalmente Diners”, señala.

Actualmente, el banco viene desarrollando varios proyectos en diferentes aéreas funcionales. Valencia dice que “hay bastantes proyectos, pero vale la pena resaltar que estamos tratando de llegar a diferentes segmentos con distintos tipos de tarjetas de crédito”. Frente a esta situación, la población colombiana tiende a tomar dos posturas. El

analista y gerente de Productos de Bancolombia manifiesta que “hay personas muy escépticas a la utilización de los medios

de pago electrónicos, sin embargo tenemos alguna que otra que percibe el beneficio, particularmente los tarjetahabientes que tenemos en los bancos, con una usabilidad alta de los productos en términos de facturación y de transacciones”.

Por otro lado, la aceptación de tarjetas en comercios en Colombia ha ido en aumento. “En general, en la penetración de la adquirencia va muy bien y ninguna persona va a tener inconveniente en realizar transacciones con tarjetas, a excepción de algún sitio muy pequeño que no tenga una terminal o donde habitualmente no se utilice este medio de pago”, indica Valencia.

A esto añade que “todavía hay mucho por hacer, pero se están llevando a cabo aplicaciones interesantes, como la instalación de terminales en taxis y otras iniciativas en las que de a poco se intenta ir ingresando en diferentes industrias”.

Migración a tarjetas EMV Bancolombia comenzó con la planificación de migración a tarjetas con chip EMV en el año 2009. A principios de 2010, el banco fue certificado para la emisión de tarjetas de débito y crédito con chip para la franquicia de MasterCard. Paralelamente, terminó el desarrollo que se requería para la emisión de Visa.

Luego, en 2011 se llevó a cabo la emisión con American Express y en 2012 empezaron los desarrollos en temas de adquirencia.

Cada una de estas franquicias les brindó apoyo técnico y ayudó a definir la mejor forma de que el banco pudiera implementar EMV. “Nos facilitaron un equipo interdisciplinario que conocía muy bien el tema, se encargaron de capacitar a todas las personas que se iban a involucrar en el desarrollo y nos facilitaron todos los medios para podernos certificar”, menciona Valencia.

A su vez, el ejecutivo relata que antes de comenzar con la planificación descubrieron que la banda magnética estaba obsoleta y que estaba generando problemas de servicios. A partir de ese momento buscaron la forma de remplazarla, hasta llegar a la conclusión de que “la migración a EMV no era una opción sino más que una obligación, una necesidad”.

Es así que hoy en día, como especifica Valencia, Bancolombia es el banco “que más tarjetas ha migrado, que más cajeros tiene recibiendo estas tarjetas y que más transacciones está realizando”.

La banca colombiana, por su parte, también dio inicio a la migración de tarjetas inteligentes en el año 2010, basada prácticamente en tres impulsores. El primero PAYMENTMEDIA 7

[ EMV ] fue la regulación colombiana, “ya que la superintendencia financiera emitió una circular donde exigía a los bancos que a partir del 1 de enero de 2010 tenían que comenzar con la emisión de tarjetas de débito y crédito con chip”. Adicionalmente, ya estaba establecido el Liability Shift local o doméstico para MasterCard y a la vez ya estaba en marcha el Liability Shift regional, e incluso interregional, que exigía comenzar la migración.

“Para 2011, además de lo que veníamos adelantando en emisión con American Express, empezamos también el desarrollo a nivel adquirente, para migrar nuestros ATM de manera que pudieran operar con tarjetas MasterCard, Visa y American Express con chip, y así empezar a sacar provecho a todo lo que tiene que ver con seguridad y Liability Shift”, continúa Valencia. De este modo, a finales de 2011 Bancolombia comenzó a adquirir las propias transacciones de sus tarjetahabientes en estos dispositivos. “Para 2012 esperamos más eficacia en la emisión de tarjetas American Express, así como certificar ya la adquirencia en dispositivos Bancolombia para recibir bajo EMV las transacciones de tarjetahabiente o tarjetas de otros emisores”, agrega el ejecutivo.

Medios de pago ¿Cuál es el próximo paso para los medios de pago en Colombia? Valencia asegura que “es una industria que está en desarrollo,

Juan Valencia, analista e gerente de Produtos de Bancolombia Caracterizado por ser vanguardista e líder no mercado, principalmente no setor de meios de pagamento, o Bancolombia é um dos principais emissores de cartões da indústria na Colômbia, com um share superior a 21% dos cartões de crédito e 31% em cartões de débito. Atualmente tem 6,5 milhões de clientes, 173 sucursais, 3.000 caixas automáticos e aproximadamente 1.000 correspondentes bancários.

Segundo Juan Valencia, analista e gerente de Produtos do Bancolombia, existe um importante potencial de bancarização e de meios de pagamento com cartões de crédito no país. O executivo explica que no mercado de cartões participam os bancos e o varejo, em alguns casos com cartões de marca privada, e em outros com cartões com franquias. “Temos quatro marcas no país. A Visa é o principal emissor, depois vem a MasterCard, a American Express e finalmente a Diners”, assegura.

para realizar transações com cartão, exceto em lugares muito pequenos que não tenham terminais ou onde os meios de pagamento não sejam normalmente utilizados”, diz Valencia. Porém, segundo ele “ainda há muito a fazer, mas estão se realizando ações interessantes, como a instalação de terminais em táxis e outras iniciativas que permitem, pouco a pouco, entrar em diferentes indústrias”.

Atualmente, o banco vem desenvolvendo vários projetos em diferentes áreas funcionais. Valencia diz que “existem bastantes projetos, mas vale a pena salientar que estamos tentando atingir diferentes segmentos com distintos tipos de cartões de crédito”. Nesse contexto, a população colombiana normalmente tem duas posturas. O executivo afirma que “existem pessoas muito céticas quanto ao uso dos meios de pagamento eletrônicos, porém tem gente que percebe o benefício, particularmente os cardholders que temos nos bancos, que geram altos índices de faturamento e de transações”.

O Bancolombia começou com o planejamento da migração para cartões EMV em 2009. No início de 2010, o banco foi certificado para a emissão de cartões de débito e crédito com chip para a franquia da MasterCard. Paralelamente, a instituição finalizou as operações requeridas para a emissão de Visa. Depois, em 2011 foi realizada a emissão com American Express e em 2012 começaram os desenvolvimentos referidos à adquirência.

No entanto, a aceitação de cartões em lojas na Colômbia aumentou. “Em geral, a penetração da adquirência vai muito bem, e ninguém vai ter problemas 8 PAYMENTMEDIA

Migração para cartões EMV

Cada uma dessas franquias proporcionou ao banco apoio técnico e contribuiu a definir melhor a forma de implementação do EMV. “Ganhamos uma equipe inter-disciplinária que conhecia muito bem o assunto e se encarregou de capacitar todas as pessoas que participaram no desenvolvimento. Também nos forneceram todos os meios para a certificação”, diz Valencia.

muy madura y bien fortalecida por la misma situación del país. Tiene ambiciones de crecer, de invertir para trabajar mucho a la bancarización”. Es decir que las nuevas tecnologías

van entrando poco a poco al país. El ejecutivo indica que a nivel privado, por ejemplo, “en este momento se están desarrollando en el país varios proyectos para implementación

Segundo o executivo, antes de começar o planejamento, descobriram que a faixa magnética estava obsoleta e gerava problemas no serviço. A partir desse momento buscaram uma foram de substituí-la, até concluir que “a migração para EMV não era apenas uma opção; mais do que uma obrigação, era uma necessidade”. Por isso hoje o Bancolombia é o banco “que migrou mais cartões, que tem mais caixas recebendo esses cartões e que realiza mais transações”.

Por sua vez, os bancos colombianos também começaram a migração de cartões inteligentes em 2010, impulsionada por três fatores principais. O primeiro foi a regulamentação colombiana, “pois a superintendência exigiu aos bancos que a partir do dia 1 de janeiro de 2010 deviam começar a emitir cartões de débito e crédito com chip”. Adicionalmente, já estava estabelecido o Liability Shift local ou doméstico para MasterCard e também estava em andamento o Liability Shift regional e inclusive o inter-regional, que exigia o começo da migração.

“Para 2011, além dos avanços de emissão com a American Express, começamos também o desenvolvimento adquirente para migrar nossos ATM para possibilitar as operações com cartões MasterCard, Visa e American

de contacless en Colombia”. A esto añade que paralelamente hay proyectos de banca, para desarrollar en mayor medida el tema de banca móvil y el pago con celular.

Express com chip, e dessa forma começar a tirar proveito dos aspectos de segurança relacionados com o Liability Shift”, continua Valencia.

Assim, no fim de 2011 o Bancolombia começou a adquirir as próprias transações de seus clientes nesses dispositivos. “Para 2012 esperamos mais eficácia na emissão de cartões American Express, e também certificar a adquirência em dispositivos Bancolombia para receber com EMV as transações dos clientes ou os cartões de outros emissores”, acrescenta o executivo.

Meios de pagamento E qual é o próximo passo para os meios de pagamento na Colômbia? Valencia assegura que “é uma indústria em desenvolvimento, muito amadurecida e fortalecida pela própria situação do país. Existem ambições de crescimento e de investimento para trabalhar muito na bancarização”. Ou seja, que as novas tecnologias pouco a pouco vão entrando no país. O executivo afirma que no setor privado, por exemplo, nesse momento “estão sendo desenvolvidos vários projetos para a implementação do contactless na Colômbia”. E, além disso, em paralelo existem projetos bancários para desenvolver mais o banco móvel e o pagamento pelo celular.

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[ TENDENCIAS ]

Los pagos sin contacto desembarcan en México Siempre a la vanguardia: probablemente esa sea la frase que mejor caracteriza a Banamex en cuanto a sistemas de pago. Ya en 1968 el banco se encontraba lanzando la primera tarjeta de crédito, llegando a la primera tarjeta de débito en 1985. Desde entonces, el mismo torbellino de cambios tecnológicos fue visto con buenos ojos por el banco, el cual comenzó a dejar a la banda magnética atrás allá por 2002, llegando al 100% de tarjetas de crédito con chip en la actualidad.

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ahora, mientras continúa con la migración hacia el chip en tarjetas de débito, ya ha llegado el tiempo de los pagos contactless. Gracias a la exitosa migración hacia las tarjetas de chip, Banamex incluso no lo considera un nuevo producto, sino una nueva funcionalidad.

“A la misma tarjeta se le integra una antena entre los dos plásticos de PVC que la componen. Esta antena está conectada al chip”, explica a PaymentMedia Alejandro Gómez Urquiza, Director de Tarjetas y Negocio

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que acercar a la terminal y, mediante una funcionalidad de ondas de radiofrecuencia a la terminal, encuentra que hay una tarjeta, lee el chip y se transmite la información de la misma forma que se transmite al insertar una tarjeta con chip al terminal”. de Adquiriente de Banamex. “La diferencia es que cuando tienes una tarjeta con chip, ésta se inserta en una terminal para que la terminal lea la información del cliente en la tarjeta. Esta información se transmite al banco para pedir la autorización. Al integrarle esta antena que está conectada al chip, lo que se hace es que la tarjeta solo se tiene

Más comodidad, seguridad y oportunidades Evidentemente, esta nueva tecnología brinda un cúmulo de beneficios a los clientes finales que son lógicos a simple vista. “Hay muchos lugares donde tú pagas con tarjeta,

por ejemplo las gasolineras, donde quien te cobra te acerca el terminal para que tú insertes la tarjeta”, explica el ejecutivo. “Con el contactless, te pueden acercar el terminal y no tienes por qué insertar la tarjeta: solo la pones encima y nunca tienes por qué soltarla.

Está en tus manos todo el tiempo”.

Más allá de la comodidad que esta nueva modalidad puede ofrecer, lo cierto es que también brinda una nueva sensación de seguridad al cliente. Ya todos conocemos el gran ejemplo de por qué es tan seguro comprar en Internet como en un restaurante: quien te toma la tarjeta en el segundo caso la quita de tu vista, por lo cual podría obtener la misma información que tú ingresas online. Con las tarjetas contactless, el tarjetahabiente no se desprende de la tarjeta en ningún momento.

Pero además, los pagos contactless son grandes oportunidades para poder aceptar pequeños pagos en lugares donde es difícil aceptar tarjetas de crédito o débito, o donde los terminales necesitarían de demasiada inversión para adaptarse al uso ya establecido.

“Por eso se van a empezar a integrar algunos otros giros que hoy en día son complicados, tales como el pago de tarjetas en parquímetros, estacionamientos y más”, agrega Gómez Urquiza.

Analizando la demanda Y es que justamente los principales interesados en esta nueva tecnología son los clientes del futuro. “Obviamente estamos iniciando esta funcionalidad con B Smart, una tarjeta que tenemos enfocada a los jóvenes”, explica Gómez Urquiza. “Ya sea por la edad o por la mentalidad de estos clientes que tienen un estilo de vida diferente y moderno, son los que más fácil aceptan y adoptan estas tecnologías”. Es por ello también que la nueva iniciativa contactless ha sido fuertemente anunciada a través de redes sociales como Facebook y Twitter, plataformas donde se encuentran la gran mayoría de los mexicanos pero que también tienen una fuerte conexión con el público joven.

Pero los jóvenes no son los únicos a los cuales la adopción de contactless de Banamex está dirigida. “El segundo producto que estamos incorporando es Travel Pass Elite Level, por el consumo que tienen estos clientes en el extranjero”, agrega el ejecutivo, detallando que la tecnología ya se encuentra presente en 41 países y en más de 425.000 comercios.

De este modo, quienes viajan no solo pueden disfrutar de los beneficios del contactless en México sino también en el resto del mundo.

Las tarjetas contactless también son ofrecidas a los clientes de Perfiles, las cuentas que Banamex otorga para dar acceso a depósitos,

haciendo especial énfasis en aquellos clientes que usan cotidianamente su tarjeta para todo tipo de pago.

Sentando las bases para un futuro smart Sin embargo, lo más interesante sobre el plan de implementación de las tarjetas contactless de Banamex no son específicamente sus usos a corto plazo sino aquellos arraigados en el futuro de las modalidades de pago.

“Estamos viendo que la tecnología de los e-wallet con los teléfonos celulares o smartphones se está desarrollando muy rápido y, para poder utilizar y dar acceso a estas tecnologías a nuestros clientes, necesitamos poner en práctica una red que pueda aceptar este tipo de pagos”, sostiene el ejecutivo.

“Esto es lo que estamos haciendo al iniciar el ecosistema de pagos de radiofrecuencia”.

De este modo, Banamex ya comienza a sentar los cimientos para el gran mercado de pagos móviles contactless y de e-wallet, el próximo paso en el futuro de los métodos de pago y, sin duda, cosa que nuevamente los convierte en pioneros dentro del rubro.

guna manera todas las telefónicas están promoviendo muchísimo el cambio hacia los smartphones, los cuales cuentan con acceso a internet y otros servicios”, cuenta Gómez Urquiza al respecto. “Creemos que en relativamente poco tiempo va a ser muy fácil tener en un Smartphone una cuenta vinculada con una tarjeta de crédito y de débito, directamente en el dispositivo, para que los clientes puedan realizar sus pagos con el mismo teléfono”.

El timing perfecto Si bien el lanzamiento de esta nueva funcionalidad es reciente, la idea de poder lanzarla no es tan nueva para Banamex. Gómez Urquiza cuenta que el banco comenzó a estudiar su viabilidad en 2006, con una prueba piloto en una tienda de hamburguesas de Monterrey. “Fue un piloto muy chiquito pero, con tantos cambios en el desarrollo de la plataforma, decidi-

“Lo que estamos haciendo con toda esta tecnología es poniéndola desde este momento para poder entrar a los esquemas de NFC cuando estén disponibles”, resume.

Dentro de este plan a futuro, el operar dentro de México es una gran ventaja que no es ignorada por el banco. “México es uno de los países que más celulares tiene a nivel poblaciones, y de al-

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[ TENDENCIAS ] tecnología funciona bajo ciertos estándares. En certificarnos la seguridad de las transacciones para que nuestros clientes no tengan ningún problema al usarla; en la promoción y, en definitiva, en todos los sentidos”.

Además, Gómez Urquiza destaca a Gemalto, una de las empresas que Banamex utiliza para hacer las tarjetas y Verifone, la empresa que utiliza para los terminales. Con su apoyo y un plan cuidadosamente marcado, Banamex ya se encuentra hablando con varios comercios que desean comenzar a empezar esta tecnología y tiene agendado cambiar 12.000 terminales antes de diciembre.

mos parar el piloto y esperar a que la tecnología madurara lo suficiente”, recuerda.

Los 41 países y 425.000 comercios que ya cuentan con esta tecnología en el mundo es señal certera de una maduración que al fin -seis años más tarde- llegó. El apoyo de

MasterCard durante este proceso de maduración fue fundamental, cuenta el ejecutivo. “Ellos apoyaron el desarrollo de esta nueva tecnología en todo sentido”, afirma. “En la administración del proyecto, en cuestiones de desarrollo de tecnología por los campos que se tienen que estar transmitiendo. En certificarnos en que la

“Adicionalmente vamos a ir incorporando las terminales y, por eso, durante este año nos queremos centrar en el Distrito Federal, la Ciudad de México y la zona conurbana para darles el acceso a todos los clientes”, concluye. “A partir del 2013 iniciaremos la conversión de las terminales fuera de la ciudad de México, entrando en las principales ciudades primero, y luego desarrollando para poblaciones más pequeñas”.

Os pagamentos sem contato desembarcam no México A respeito dos sistemas de pagamento, “sempre na vanguarda” é, provavelmente, a frase que caracteriza o Banamex, já que o banco lançou o primeiro cartão de crédito em 1968 e o primeiro cartão de débito em 1985. A partir desse momento, a gigantesca mudança que trouxe a tecnologia foi bem acolhida pelo banco, que começou a abandonar os cartões magnéticos em 2002 e, hoje, o 100% dos seus cartões de crédito contam com chip.

Enquanto continua o processo de migração para o chip nos cartões de débito, já chegou a hora dos pagamentos contactless, que para o Banamex não são um novo produto, mas uma nova funcionalidade, devido à exitosa migração para os cartões com chip realizada pelo banco.

“Será integrada uma antena entre os plásticos de PVC do próprio cartão, que estará conectada ao chip. A diferença é que o cartão com chip é inserido em um terminal que lê a informação do cliente e a transmite ao banco para pedir a autorização; mas ao integrar a antena conectada ao chip, é só aproximar o cartão ao terminal para que, através de uma funcionalidade de ondas de radiofrequência, o terminal perceba que o cartão está perto, leia o chip e transmita a informação da mesma forma que quando o cartão era inserido no terminal”, explica o Diretor de Cartões e Negócio Adquirente do Banamex, Alejandro Gómez Urquiza.

Maior conforto, segurança e oportunidades É claro que essa nova tecnologia traz inumeráveis benefícios aos clientes finais.

“Há muitos lugares, como os postos de gasolina, onde o funcionário aproxima o terminal ao cliente para que ele insira o cartão. Com o contactless, na hora em que ele se aproxima ao terminal, o cartão nem precisa ser inserido: é só colocá-lo sobre o terminal sem necessidade de soltá-lo. O cartão permanece nas mãos do proprietário em todo momento”, explica o executivo.

Além do conforto oferecido, a nova modalidade também garante uma sensação de segurança ao cliente. O exemplo clássico é que comprar pela internet implica a mesma segurança que consumir em um restaurante: o funcionário do restaurante tira o cartão dos olhos do proprietário, podendo obter a mesma informação que o proprietário introduz online. Com os cartões contactless, ele não abre mão do cartão em nenhum momento.

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Também, esse tipo de pagamentos apresenta grandes oportunidades para poder aceitar pequenos pagamentos em lugares onde às vezes é difícil aceitar cartões de crédito ou débito, ou onde os terminais requereriam um investimento muito grande para serem adaptados ao uso já estabelecido. “É por isso que serão implementadas outras mudanças que hoje são mais complexas, como o pagamento de cartões em estacionamentos, dentre outros”, diz Gómez Urquiza.

Analisando a demanda Os principais interessados com essa nova tecnologia são, precisamente, os clientes do futuro. “Obviamente já estamos iniciando essa funcionalidade com o B Smart, um cartão dirigido aos jovens. Tanto pela idade quanto pela mentalidade desses clientes, cujo estilo de vida é diferente e moderno e aceitam e adotam essas tecnologias mais facilmente”. Pela mesma razão é que a nova iniciativa contactless foi anunciada através de intensas campanhas pelas redes sociais como Facebook e Twitter, plataformas onde estão presentes a maioria dos mexicanos, mas que também têm uma forte conexão com o público jovem.

No entanto, os jovens não são o único alvo de adoção do contactless do Banamex. “O segundo produto que estamos incorporando é o Travel Pass Elite Level, pelo nível de consumo que esses clientes têm no estrangeiro”. O executivo explica que essa tecnologia já está presente em 41 países e mais de 425,000 estabelecimentos comerciais. Assim, quem for viajar poderá aproveitar os benefícios do contactless tanto no México quanto no exterior.

Os cartões contactless também são oferecidos aos clientes de Perfiles, as contas que o Banamex proporciona para dar acesso aos depósitos, priorizando os clientes que usam seu cartão para todo tipo de pagamentos.

Estabelecendo as bases para um futuro smart No entanto, o mais interessante do plano de implementação dos cartões contactless do Banamex não são suas funções no curto prazo, mas aquelas pensadas para o futuro dos meios de pagamento.

“Vemos que a tecnologia dos e-wallet com os celulares ou smartphones está se desenvolvendo muito rapidamente e, para poder utilizar e dar acesso aos nossos clientes a essas tecnologias, devemos implementar uma rede que aceite esse tipo de pagamentos, como é o caso do ecossistema de pagamentos de radiofrequência que iniciamos”, afirma o Diretor.

Dessa forma, o Banamex já estabelece as raízes do grande mercado de pagamentos móveis contactless e de e-wallet, que são a próxima fase dos meios de pagamento e posicionam o banco como pioneiro no setor. “Estamos aplicando toda essa tecnologia desde o começo para poder começar com o NFC quando o serviço estiver disponível”, resume.

Dentro dessa estratégia para o futuro está presente a operação no México, uma vantagem que o banco não esquece. “O México é um dos países com maior número de celulares na população e onde as empresas de telefonia, de uma forma ou de outra, promovem muito a migração para os smartphones, que contam com acesso à internet e a outros serviços. Acreditamos que em pouco tempo vai ser facílimo ter uma conta vinculada a um cartão de crédito e de débito diretamente no smartphone, para que os clientes possam pagar através do telefone”, diz Gómez Urquiza.

O timing perfeito Embora o lançamento da nova funcionalidade seja recente, a ideia de seu lançamento não é tão nova assim para o Banamex. Segundo o executivo, o

banco começou a estudar a viabilidade do projeto em 2006 e fez uma prova piloto em um restaurante de hambúrgueres de Monterrey. “Foi um piloto muito pequeno e, com todas as mudanças que existiam no desenvolvimento da plataforma, decidimos suspendê-lo e esperar até que a tecnologia amadurecesse o suficiente”.

Os 41 países e 425,000 estabelecimentos comerciais no mundo que contam com essa tecnologia mostram um nível de amadurecimento que chegou, finalmente, seis anos depois. O apoio da MasterCard durante esse processo foi fundamental. Segundo o executivo, “A MasterCard apoiou o desenvolvimento da tecnologia em todo sentido: na administração do projeto, no desenvolvimento da tecnologia dos meios utilizados, na certificação do funcionamento da tecnologia segundo determinados padrões, na garantia de segurança nas transações para que nossos clientes não tivessem inconvenientes na hora do uso, na sua promoção; enfim, em todos os sentidos”.

Gómez Urquiza também destaca a Gemalto, uma das companhias que trabalha com o Banamex para elaborar os cartões, e a Verifone, com a que trabalha nos terminais. Com o apoio delas e um plano cuidadosamente elaborado, o banco já está fazendo as gestões com vários estabelecimentos comerciais que desejam começar a usar essa tecnologia e já programou a mudança de 12,000 terminais antes de dezembro.

“Eventualmente iremos incorporando os terminais, por isso nesse ano queremos priorizar o Distrito Federal, na Cidade do México e na conurbação para proporcionar acesso a todos os clientes. A partir de 2013 começaremos a conversão dos terminais fora da capital, entrando primeiro nas cidades principais para continuar nos desenvolvendo em povoados menores”, conclui.

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[ MOVILIDAD ]

El teléfono móvil.

Una forma eficaz de llegar al cliente financiero

Desde hace una década Movilgate opera en el mercado como empresa desarrolladora e integradora de soluciones móviles. Ofrece distintos tipos de soluciones a medida o llave en mano, que permiten a las empresas y marcas utilizar el teléfono celular como un canal de comunicación innovador.

L

a base de negocios y gestiones de la empresa se encuentra montada en Buenos Aires, Argentina. A su vez cuenta con presencia y conectividad en otros países de la región como Uruguay, Paraguay, Bolivia y Ecuador. Por otro lado, se encuentra trabajando en el montaje de la plataforma en Colombia y Perú, a la vez que ofrece servicios puntuales en Chile.

Esta gran conectividad permite a los clientes extender el alcance de sus servicios a toda América Latina.

PaymentMedia dialogó con Rodrigo San Miguel, gerente de Servicios Corporativos e Integraciones de Movilgate, acerca de la compañía, las tecnologías móviles en el sector financiero y la adopción de éstas por parte de las instituciones en la región latinoamericana.

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¿Podría describir los servicios que ofrece Movilgate específicamente para el sector financiero? Para hablar de las soluciones que ofrece la compañía al sector financiero, se debe evocar al mercado argentino, donde nació Movilgate y donde también ha logrado un mayor desarrollo. A través del tiempo se

han realizado distintas alianzas con bancos, entidades financieras y tarjetas de crédito, tanto locales como internacionales, a las cuales se les ha ofrecido conectividad hacia nuestro Gateway SMS, dándole la prestación a estas empresas para que fueran los administradores tanto de los envíos como de la recepción de mensajes de texto, relacionados a todas aquellas transacciones o servicios que ofrecen las entidades a sus usuarios. Gracias a estas soluciones, las instituciones encuentran en el celular un canal de marketing y comunicación, un canal SMS, y en algunos casos aplicaciones que permiten a los usuarios realizar distintas transacciones desde el teléfono celular, como puede ser la consulta de un saldo, vencimientos de productos, así como también las transferencias de dinero desde cuentas de clientes, recarga de tiempo-aire y pago de servicios contratados.

Desde el punto de vista de Movilgate, ¿cuáles son las posibilidades que ofrecen las tecnologías móviles para el sector financiero? Las posibilidades son amplias.

Desde el lado de Movilgate, como Gateway SMS permite conectividad a las empresas y administrar todo este tipo de soluciones, para desde allí ir montando de forma progresiva y modular las distintas alternativas que el canal ofrece.

Movilgate ha trabajado con distintas entidades a lo largo del tiempo, y ha ido de la mano con estas introduciendo distintos tipos de servicios al mercado, teniendo en cuenta y manejando las particularidades de cada mercado en cuanto a políticas y contexto. ¿Cómo ha evolucionado la adopción de estas tecnologías por parte de las instituciones financieras? Se trata de una tendencia global. Es buena la percepción y la incorporación de cara a los usuarios. Los celulares hoy en día tienen una alta penetración en el mercado y, de la mano de estos, también pueden aumentar su penetración las soluciones que se implanten en los dispositivos. Cada país tiene sus particularidades, pero en general existe un alto porcentaje de aceptación, lo que hace que cada día sea más fácil llegar a los clientes con distintas alternativas de servicios. ¿Qué condiciones favorecen la adopción de este tipo de tecnologías? Generalmente el desarrollo de estos canales comienza gracias al impulso de empresas e instituciones que tienen como fin acercar más servicios a los bancarizados, pero la idea es encontrar un equilibrio y que los usuarios que se encuentran por fuera de la banca formal también tengan a su alcance una alternativa y un canal por el cual puedan realizar distintos tipos de transacciones financieras.

De los mercados en los que Movilgate se encuentra presente, ¿cuál destacaría como el más avanzado en cuanto a la adopción de servicios financiero móviles? Desde el

punto de vista de Movilgate, Argentina es un país que está a la vanguardia y en el cual tenemos exitosos casos de negocio. El caso del Banco Francés con la campaña de Francés Go, donde se comunican distintos tipos de beneficios al mercado, es una campaña de alto impacto, de mucho tráfico diario de mensajes, y donde se generó una gran base de usuarios y transacciones. ¿Cómo cree que será la evolución de estos servicios durante los próximos años?

Este tipo de servicios se encuentran evolucionando de forma robusta, a paso firme.

La capacidad de las terminales que se están comercializando hoy en día permite muchas funcionalidades nuevas y nuevos tipos de servicios.

También hay mucho campo para explorar, así como necesidades puntuales de determinados clientes y países para resolver, lo que adelanta que el número de implementaciones irá en aumento. ¿Cree que a corto plazo se verán aplicaciones masivas de pagos móviles a nivel regional? A nivel regional es difícil establecer un parámetro, porque entran en juego los contextos y políticas propias de cada país. Si bien

las reglamentaciones a nivel gubernamental pueden acelerar o ralentizar el desarrollo de los pagos móviles, lo que está claro es que la funcionalidad que el canal ofrece es muy alta, igual que su alcance.

Realmente sería muy bueno que los clientes bancarios de todos los países a nivel regional pudieran acceder a corto plazo a determinados servicios o funcionalidades móviles, ya que estas podrían satisfacer muchas necesidades. Si bien se está avanzando considerablemente en esto, creo que en lo que refiere a los pagos móviles aún falta un tiempo para que las personas comiencen a utilizar los celulares como medio habitual para realizar pagos.

Argentina se ha destacado porque han surgido muchas opciones en cuanto a micropagos móviles, como es el caso de Naranja Mo, Wanda de MasterCard y Monedero de Visa. ¿Qué opina acerca del surgimiento de este tipo de aplicaciones? Dentro del campo de soluciones que existen, son alternativas muy válidas. Actualmente, Movilgate es uno de los proveedores para la solución Monedero de Visa. Hay mucha expectativa, sobre todo porque estamos en la primera etapa del lanzamiento, donde prioritariamente

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[ MOVILIDAD ] se quiere ver qué respuesta se logra en los usuarios a nivel de cantidad de transacciones.

Sobre esa base se irán mejorando día a día las prestaciones de la solución. ¿Está de acuerdo con que los servicios de los pagos móviles son una de las mejores alternativas para ganarle terreno al efectivo? Por distintos aspectos del contexto en que

nos encontramos, estamos en condiciones de decir que los pagos móviles son una alternativa altamente efectiva y con mucha proyección. Todo indica que el número de usuarios que irá adoptando este tipo de soluciones irá creciendo, junto con la oferta. De esta forma, los usuarios comenzarán a usar este canal para micropagos, sector donde actualmente se usa casi exclusivamente efectivo.

O celular. Uma forma eficaz de atingir o cliente financeiro Há uma década que a Movilgate opera no mercado como empresa desenvolvedora e integradora de soluções móveis.

Ela oferece diferentes tipos de soluções à medida para que as empresas e as marcas possam utilizar o celular como um canal de comunicação inovador.

A base de negócios da empresa está em Buenos Aires, Argentina, mas a ela também tem presença e conectividade em outros países da região como o Uruguai, o Paraguai, a Bolívia e o Equador. No entanto, a companhia está trabalhando na montagem da sua plataforma na Colômbia e no Peru, e também oferece serviços específicos no Chile. A sua alta conectividade permite aos clientes estenderem o alcance de seus serviços para toda a América Latina.

A PaymentMedia dialogou com Rodrigo San Miguel, gerente de Serviços Corporativos e de Integrações da Movilgate, sobre a companhia, sobre as tecnologias móveis no setor financeiro e sobre como as instituições adotam essas tecnologias na América Latina.

Como descreve os serviços oferecidos pela Movilgate no setor financeiro?

Para falar das soluções da companhia no setor financeiro, devemos falar do mercado argentino, onde a Movilgate nasceu e se desenvolveu.

Ao longo do tempo realizamos diferentes alianças com bancos, entidades financeiras e cartões de crédito locais e internacionais, para as quais oferecemos conectividade através do nosso Gateway SMS. Dessa forma, elas se tornam dos envios e da recepção de mensagens de texto relacionados com todas as transações ou serviços que oferecem oferecidos a seus usuários.

Graças a essas soluções, as instituições encontram no celular um canal de marketing e de comunicação, um canal SMS, e em alguns casos, aplicativos que permitem aos usuários aceder a distintas transações desde o celular, como consultas de saldo, de validade de produtos, e também transferências de dinheiro, recarga de celular e pagamento de serviços contratados.

Desde a perspectiva da Movilgate, que possibilidades oferecem as tecnologias móveis no setor financeiro? As possibilidades são amplas.

Desde o ponto de vista da Movilgate, o Gateway SMS proporciona conectividade às empresas para a administração dessas soluções, para que depois elas possam começar a construir progressivamente diferentes alternativas compatíveis com o canal. A Movilgate tem trabalhado com várias entidades ao longo do tempo, e com elas introduziu vários tipos de serviços ao mercado, levando em conta as particularidades de cada mercado no referido às suas políticas e ao seu contexto.

Como evoluiu a adoção dessas tecnologias por parte das instituições financeiras? Trata-se de uma tendência global, e a recepção dos usuários é positiva. Os celulares hoje em dia têm alta penetração no mercado, e eles também podem aumentar a penetração das soluções implantadas nos dispositivos. Cada país tem suas particularidades, mas em geral a aceitação é alta, e isso determina que cada vez seja mais fácil atingir os clientes com diferentes alternativas de serviços.

Que condições favorecem a adoção desse tipo de tecnologias?

Geralmente o desenvolvimento desses canais começa pelo impulso de

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empresas e instituições que pretendem proporcionar mais serviços aos clientes bancarizados, mas a ideia é encontrar um equilíbrio para que os usuários não bancarizados também tenham acesso a uma alternativa para realizar transações financeiras.

Considerando os mercados nos que a Movilgate está presente, qual é o mais avançado na adoção de serviços financeiros móveis? A Argentina está na vanguarda e apresenta casos de negócio bem-sucedidos. Por exemplo, o caso do Banco Francés com a campanha “Francés Go”, na qual são apresentados ao mercado vários tipos de benefícios. Trata-se de uma campanha de alto impacto com muito tráfico de mensagens que gerou uma grande base de usuários e de transações.

Como evoluirão esses serviços nos próximos anos? Esses serviços evoluem solidamente. A capacidade dos terminais comercializados atualmente permite implementar muitas funcionalidades novas e novos serviços. Também há muito campo a explorar e necessidades particulares de clientes e países a resolver, o que indica que o número de implementações vai aumentar.

Acredita que no curto prazo veremos aplicações massivas de pagamentos móveis na região? É difícil estabelecer parâmetros para a região, porque isso depende de cada contexto e das políticas de cada país. As regulamentações governamentais podem acelerar ou atrasar o desenvolvimento dos pagamentos móveis; porém, é evidente que as funcionalidades e o alcance oferecido pelo canal são muito altos.

Seria realmente muito positivo que os clientes bancários de todos os países da região pudessem ter acesso a determinados serviços ou funcionalidades móveis no curto prazo, já que seria mais fácil satisfazer vários tipos de necessidades.

Embora existam importantes avanços nesse sentido, acredito que ainda falta tempo para as pessoas começarem a usar os celulares como meio habitual para realizar pagamentos.

A Argentina tem se destacado pelo surgimento de muitas opções de micropagamentos móveis, como o Naranja Mo, o Wanda da MasterCard, e o Monedero da Visa. Qual é a sua opinião sobre esses aplicativos?

Dentro do campo de soluções existentes, essas são alternativas válidas.

Atualmente, a Movilgate é um dos fornecedores para a solução Monedero da Visa. Existem muitas expectativas, principalmente porque estamos numa fase de lançamento na qual se quer ver a reação dos usuários quanto ao número de transações. Sobre essa base serão melhorados progressivamente os serviços das soluções.

“Os pagamentos móveis são a melhor alternativa para lutar contra o dinheiro vivo”. Concorda com essa afirmação? Em nosso contexto atual, é possível dizer que os pagamentos móveis são uma alternativa altamente efetiva e que têm um futuro promissório. Espera-se que o número de usuários que começará a adotar esse tipo de soluções cresça ao ritmo da oferta. Assim, os usuários começarão a usar esse canal para realizar micropagamentos, um setor quase exclusivamente dominado pelo dinheiro vivo.

[ OPINIÓN ]

El cliente es fiel a las experiencias, no a las compañías E

n la actualidad, los consumidores de todos los rubros son cada vez más exigentes con las empresas. Los usuarios del sistema bancario no son la excepción a la regla. Entre las múltiples demandas, el tiempo es un valor que las personas valoran cada día más. Según estudios recientes, el 70% de los usuarios afirman que aunque lo intenten, no poseen el tiempo suficiente para realizar todas las actividades que necesitan hacer durante su jornada.

Sin embargo, aunque la escasez de tiempo sea visto como un problema, los usuarios son progresivamente más ricos tecnológicamente. Nuevos canales se van habilitando, internet, telefonía móvil y redes sociales son nuevas herramientas que permiten a los usuarios elegir cómo, cuándo y dónde obtener información, así como también decidir sobre sus finanzas. Este contexto debe ser observado por las empresas como una gran oportunidad porque las nuevas tecnologías permiten nuevas formas contactar y comunicarse con sus clientes, y sin restricciones espacio-temporales.

Por Gustavo Nusenovich,

Gerente General de NCR Argentina.

En cada mercado, cada empresa compite por un segmento. Por eso generar nuevas experiencias es la clave para diferenciar a una marca de la competencia. Las empresas vienen visualizando esta necesidad desde hace algunos años, porque entienden que es el motor que ayuda para alcanzar niveles de fidelización del cliente sin precedentes. ¿Cómo pueden hacerlo? Ofreciendo opciones, tanto a sus clientes como a los potenciales, no solo en términos de cómo y cuándo llevar a cabo sus transacciones, sino también habilitando múltiples canales para interactuar sin problemas. La consigna es: servicios nuevos, innovadores y, ante todo, líderes en el sector.

La importancia de las soluciones multicanal Los consumidores de América Latina esperan que las barreras que separan a los canales físicos de los canales digitales se

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vayan derribando. Nuestra experiencia nos indica que los usuarios multicanal son un 20% menos propensos a cambiarse a otra institución bancaria. Por eso el factor más importante en la satisfacción del cliente es cómo interactúa la entidad con su cliente.

Niveles altos de satisfacción dependerán de la comodidad y de la libertad para realizar las transacciones a través de múltiples canales.

El nuevo concepto en el mundo de los negocios es c2b (Consumer to Business).

Es el cliente quien tiene el poder y quien demanda acciones concretas a las empresas.

Según estudios recientes, el 90% de los consumidores asegura que prefiere elegir un banco que le permita realizar interacciones personalizadas a través de múltiples canales. La clave se encuentra entonces en la preferencia y la presencia, saber lo que quieren los clientes y conocer exactamente cuándo y dónde ofrecérselo.

Estas demandas crecientes por parte de los usuarios han dado lugar a la transformación de los front-end en las empresas. La comunicación multicanal, centrada en el cliente, es un área en la que NCR ha desarrollado su know how y desde hace años viene elaborando estrategias y soluciones tecnológicas que se adapten a las necesidades concretas de cada mercado.

Nuestra experiencia multigeográfica y multisector, desde el comercio minorista y el turismo hasta el entretenimiento y los servicios financieros, nos ayuda a entender cómo interactúan los clientes y qué exigen en cada segmento de mercado.

Para las instituciones financieras, la clave para satisfacer la expectativa del cliente con respecto al servicio que recibe del banco, así como la retención de la fidelización del cliente, radica en la adopción de tecnologías innovadoras de fácil uso.

Los clientes esperan niveles consistentes de servicio que se adapten al “donde” y al “cuando” la persona quiera interactuar con

su banco. Incluso la tendencia es iniciar una transacción en un canal y la finalizarla en otro. Para que esto sea posible, un buen servicio dependerá del éxito que tenga al conectar y coordinar al cliente en cada uno de los momentos de interacción.

Los desafíos del sector financiero En este contexto de interacciones cada vez más complejas, el sistema financiero se enfrenta a varios retos para poder diferenciarse y canalizar las demandas de los usuarios. Uno de ellos es cómo combinar todos los canales de interacción de la manera más eficaz y eficiente. En este sentido, las terminales de autoservicio y los cajeros automáticos de última generación -que reconocen efectivo y cheques con acredita-

ción online- incrementan las posibilidades de elección en torno a cómo llevar a cabo las transacciones.

Otro desafío importante es entender a los clientes a nivel individual y, como consecuencia, proporcionar una experiencia personalizada e interactiva que los involucre

de manera más pertinente y conveniente. Es aquí donde la experiencia y el conocimiento, a través de soluciones tecnológicas, pueden transformar el negocio. Las transformaciones de los front-end serán clave a la hora de invertir para ganar productividad y mejorar la experiencia del cliente.

En la actualidad, un tema fundamental en los entornos multicanal de los bancos es la generación de oportunidades de venta, actividad que tradicionalmente se realiza en reuniones cara a cara con el cliente en la sucursal. Atendiendo estas necesidades de generación de nuevas oportunidades, la solución NCR APTRA Self-Scheduler permite al cliente tomar el control de su agenda a la hora de coordinar una reunión con su banco. Los clientes pueden agendar una reunión según su conveniencia y lo pueden hacer utilizando un quiosco de autoservicio, el servicio de banca en línea o móvil. Al hacerlo, el cliente recibe la confirmación vía email y un mensaje de texto como recordatorio el día de la visita.

Este tipo de estrategias ya han sido incorporadas por distintos bancos alrededor del mundo y el aumento de las ventas ha alcanzado hasta un 20% en muchos casos.

El diferencial está en ofrecer, además de la mejor experiencia para los clientes, la más consistente y con los menores costos operatorios posibles.

En esta línea, a partir de 2013 estará disponible un software que permitirá realizar un

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[ OPINIÓN ]

pre-retiro de efectivo a través de dispositivos móviles (NCR Mobile Cash Withdrawal) y completar las transacciones en el cajero automático por medio de un escáner del código de barra 2D. Esta gran innovación ayudará a las instituciones financieras a satisfacer las expectativas que los clientes demandan sobre sus canales móviles, y los ayudará a ofrecer una experiencia de convergencia diferenciada, mucho más rápida y segura.

O cliente é fiel às experiências, não às companhias Hoje em dia, os consumidores de todas as áreas, inclusive os usuários do sistema bancário, são cada vez mais exigentes com as companhias, sendo o tempo uma das principais exigências e o fator que as pessoas valorizam cada vez mais. Segundo pesquisas recentes, 70% dos usuários afirmam que, apesar de tentarem, não contam com o tempo necessário para realizar todas as atividades que precisam fazer durante o dia.

Mesmo que a falta de tempo seja considerada um problema, os usuários têm cada vez mais ofertas tecnológicas, como a internet, a telefonia móvel e as redes sociais; novas ferramentas que permitem aos usuários não só escolher como, quando e onde obter informação, mas também tomar decisões sobre suas finanças. As companhias devem considerar esse contexto como uma grande oportunidade, já que as novas tecnologias permitem novas formas de comunicação com os clientes, sem restrições de tempo nem de espaço.

Em cada mercado, as empresas concorrem por um segmento, pelo que a criação de novas experiências é a chave para diferenciar uma marca da concorrência. As companhias já percebem há alguns anos que esse é o motor que ajuda a alcançar os níveis mais elevados de fidelização dos clientes, o que se consegue oferecendo a clientes e potenciais clientes as opções de como e quando realizar as transações e habilitando diferentes canais para interagir sem inconvenientes. A ideia principal é oferecer serviços novos, inovadores e, principalmente, que sejam líderes no setor.

A importância das soluções multicanal A expectativa dos consumidores da América Latina é que as barreiras que separam os canais físicos dos digitais sejam derrubadas. A nossa experiência nos ensinou que os usuários de múltiplos canais têm um 20% a menos de tendência a mudar de banco, pelo que o fator mais importante para satisfazer o cliente é a interação que o banco desenvolve com ele. Para alcançar níveis elevados de satisfação, é necessário proporcionar conforto e liberdade para realizar transações através de múltiplos canais.

O novo conceito no mundo dos negócios é o c2b (Consumer to Business), no qual o cliente tem o poder e exige às empresas determinadas ações.

Segundo pesquisas recentes, 90% dos consumidores afirma que prefere um banco que permita interagir de forma personalizada por diferentes canais.

Portanto, os conceitos essenciais são preferência e presença: saber o desejo do cliente, conseguir satisfazê-lo exatamente quando e onde ele quiser.

O front-end das empresas está mudando porque os clientes são cada vez mais exigentes. Por isso, a NCR está desenvolvendo seu know-how na área da comunicação multicanal focada no cliente, elaborando há muitos anos estratégias e soluções tecnológicas adaptáveis às necessidades específicas de cada mercado.

Devido à nossa experiência em várias locações geográficas e setores (desde o comércio varejista e o turismo até o entretenimento e os serviços financeiros), conseguimos entender como os clientes interagem e o que eles requerem em cada segmento de mercado.

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La consigna para el mundo que se acerca es “Múltiples clientes. Múltiples canales”. La experiencia que los usuarios exigen y cómo se adapten las empresas son las claves del negocio a corto plazo. En este contexto, el reinado de las marcas deja su lugar al rol que las empresas brindan a sus clientes. Es por eso que desde NCR entendemos que hoy en día, el cliente es fiel a las experiencias, y no a las compañías.

Segundo as instituições financeiras, as tecnologias inovadoras fáceis de utilizar são essenciais, tanto para satisfazer a expectativa do cliente a respeito do serviço que recebe do banco quanto para manter sua fidelização. Os clientes esperam níveis sólidos de serviços adaptáveis ao lugar e ao momento em que a pessoa quiser interagir com seu banco, já que a tendência é começar uma transação através de um canal e terminá-la por meio de outro. Para isso, um bom serviço deve conectar e coordenar o cliente em cada momento da interação.

Os desafios do setor financeiro Neste contexto de interações cada vez mais complexas, o sistema financeiro deve encarar vários desafios para conseguir se diferenciar e canalizar as exigências dos usuários. Um desses desafios é como combinar todos os canais de interação da forma mais eficiente, para o que os terminais de autoatendimento e os caixas eletrônicos mais inovadores, que aceitam o dinheiro vivo e cheques direto para desconto online, aumentam o número de opções para realizar as transações.

Outro desafio importante é entender os clientes um a um para proporcionar uma experiência personalizada e interativa que os envolva de forma mais pertinente e conveniente. Nesse ponto é que a experiência e o conhecimento podem transformar o negócio através de soluções tecnológicas, tornando fundamentais as mudanças dos front-end na hora de investir para obter produtividade e melhorar a experiência do cliente.

Hoje em dia, um assunto muito importante a respeito dos múltiplos canais dos bancos é a criação de novas oportunidades de venda, o que era tradicionalmente feito em reuniões face a face com o cliente nas filiais da companhia. Para satisfazer essa necessidade de criação de novas oportunidades é que surge a solução NCR APTRA Self-Scheduler, que permite ao cliente marcar uma reunião com seu banco segundo sua conveniência desde um quiosque de autoatendimento, desde o serviço de banca online ou desde o celular. Depois de marcada a reunião, o cliente recebe a confirmação por e-mail e uma mensagem de texto como lembrete no mesmo dia da visita.

A diferença se constrói oferecendo aos clientes uma experiência estável e sólida, com os menores custos de operação possíveis, garantindo-lhes a melhor experiência no mercado. É por isso que muitos bancos no mundo já incorporaram esse tipo de estratégias, alcançando muitas vezes aumentar um 20% das vendas. Também, a partir do ano 2013 estará disponível um software -chamado de NCR Cash Withdrawal- que permitirá realizar um saque pré-definido de dinheiro por meio de dispositivos móveis e finalizar a transação no caixa eletrônico, onde o código de barras 2D é verificado.

Por meio dessa inovação, as instituições financeiras poderão satisfazer as expectativas dos clientes para os canais móveis e oferecer um serviço diferente, mais rápido e seguro.

A ordem para o mundo que se aproxima é “Múltiplos clientes. Múltiplos canais”. As chaves do negócio no curto prazo estão na experiência que os usuários exigem e na adaptação das companhias. Isso significa que os serviços que as empresas oferecem aos clientes são mais importantes que as marcas. Por essa razão, a NCR entende que, hoje em dia, o cliente não é fiel às companhias, mas às experiências.

[ MERCADOS ]

Beltrán Macchi, Presidente fundador de Visión Banco

Visión Banco fue la primera financiera en transformarse en banco, creando nuevas posibilidades de desarrollo comercial para sus más de 240.000 clientes, al ampliar su estructura de productos. Viene operando desde hace 20 años en el mercado paraguayo y actualmente está orientado a las microfinanzas. Ubicado en 16 departamentos del país, con 83 centros de atención al cliente, invierte en actividades que puedan colaborar y fortalecer a las comunidades en donde opera. Es así que ha desarrollado una plataforma comercial en torno a los medios alternativos de atención, y se adapta a las necesidades de los clientes 24 horas al día, los 7 días de la semana.

C

ha convertido en una de las mejores redes de distribución posible para productos y servicios. Teniendo en cuenta esta realidad, Macchi cuenta que el banco tiene alianzas comerciales con importantes empresas de telefonía celular en el país. Ha habilitado servicios a través de la Visión Móvil y Vision On Line, además de cajeros automáticos, con el fin de llegar a nuevos usuarios no bancarizados y como canal complementario para los clientes actuales.

“Este canal nos ayuda a estar disponibles en localidades que se encuentran más cerca de la gente y hacen que los clientes ya puedan realizar sus transacciones en otros lugares que no sean el banco”, aclara el presidente.

recimiento e innovación es lo que caracteriza la vida institucional de Visión Banco. Parte de su estrategia consiste en estar presente en todas las capitales departamentales, barrios y mercados emergentes. ¿El objetivo?

Inclusión social y bancarización, para que el acceso al crédito sea lo más dinámico y eficiente posible.

los microempresarios, a través de una estrecha relación con los emprendedores y sus familias, visitándolos en sus lugares de trabajo para conocer de modo más cercano su realidad, oportunidades y desafíos”, explica Beltrán Macchi, presidente fundador de Visión Banco.

Además, lo llevan a cabo a través de alianzas estratégicas con empresas que operan con pequeños productores, entre otros.

Su crecimiento y expansión “se fundamentan en el modelo especializado de atención a

En los últimos años, el desarrollo tecnológico de la telefonía móvil en Latinoamérica se

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En este 2012, la compañía tiene previsto seguir ampliando la red a través de los corresponsales no bancarios, ya que Visión Banco es el primer ente financiero habilitado por el Banco Central del Paraguay para operar en esta línea. “Buscamos contribuir positivamente al desarrollo económico, la generación de empleos y el alivio de la pobreza ofreciendo en cada mercado, en cada región del país, soluciones sostenibles diseñadas para dar respuestas adecuadas a la mayoría”, indica el ejecutivo.

Adopción de medios de pago electrónico Debido a los indicadores emitidos desde el Banco Central del Paraguay que muestran el sostenido crecimiento del sistema financiero, Macchi explica que es necesario el mejoramiento del índice de bancarización en el país.

Por lo tanto, Visión Banco ha llevado a cabo procesos masivos de colocación de tarjetas tanto de crédito como de débito, obteniendo hoy día el cuarto lugar en el mercado.

El presidente de Visión Banco plantea que hoy en día el medio de pago electrónico es clave en cualquier economía creciente, y se convierte en pieza fundamental en el proceso de compra-venta en el mercado mundial. Con el esquema de telefonía móvil, los bancos están prestando servicios y ventajas adicionales para los consumidores a través de billeteras electrónicas con interesantes servicios y ventajas adicionales para los consumidores.

A esto, Macchi añade que “el comercio electrónico por internet se ofrece como un nuevo canal de distribución sencillo, económico y con alcance mundial las 24 horas del día, todos los días del año, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda clásica”.

En medio de este contexto, Paraguay no se ha quedado atrás. Según Macchi, “el país ha tomado un importante impulso en el tema a través de las procesadoras de tarjetas de crédito, compañías telefónicas y otros medios que permiten desarrollar el concepto básico de la figura de pago electrónico”. Es así que Visión Banco se encuentra por lanzar el Sistema Nacional de Pagos, que consistirá en un nuevo servicio de trasferencias entre cuentas a nivel nacional supervisado por la Banca Matriz y cuyo mecanismo de seguridad se adecua a los estándares internacionales. El presidente manifiesta que tras el anuncio de la puesta en funcionamiento de este proyecto, las perspectivas en cuanto a la utilización de internet para las transacciones, especialmente las compras conocidas como ecommerce, se tornan más optimistas.

Años anteriores, Visión Banco ha desarrollado modelos de negocios prepagados como otro instrumento de bancarización. Macchi cuenta que trabajaron “con el Gobierno bajo el programa TEKOPORA, que contemplaba las transferencias monetarias y el acompañamiento familiar a través de agentes de apoyo llamados ‘Guías familiares’. Visitan los hogares para verificar el cumplimiento de las corresponsabilidades por parte de las familias y para brindar orientaciones vinculadas preferentemente al mejoramiento del hábitat familiar”. Además, especifica que también tienen disponibles tarjetas de marcas internacionales para familias que reciben remesas del exterior, para el producto de giros.

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[ MERCADOS ] Y en cuanto a las tarjetas retail, ¿puede darse en el mercado paraguayo una “explosión” de estos productos, tal como ha sucedido en otros países de la región? El presidente responde: “Si bien se cuenta con varios modelos de tarjetas retail en el mercado local, no contamos con un caso exitoso que pueda competir con la preferencia de los clientes hacia las tarjetas abiertas, ya que las diferentes entidades bancarias han trabajado fuertemente sobre un esquema de beneficios múltiples sobre estas, lo cual hace

que el cliente vea menor la necesidad de contar con una tarjeta retail”.

En el caso de las tarjetas de débito, Macchi indica que la tendencia a utilizarlas para realizar compras en comercios va en aumento, “pero sin dudar este producto sigue siendo visto por los clientes como un instrumento de extracción de dinero en efectivo a través del ATM”, modalidad que tiene cerca del 90% de participación.

“Sin dudas, nuestro mayor competidor sigue siendo el pago en efectivo por parte de los clientes, pero también es una realidad que hoy día los clientes ya demuestran gran apertura a utilizar nuevas tecnologías. En Paraguay existen varias modalidades de medios de pago electrónicos desarrollados, como pagos con tarjetas de crédito pero a través de plataforma de teléfonos móviles, plataformas web y otras”, concluye el presidente de Visión Banco.

Beltrán Macchi, Presidente fundador de Visión Banco A Visión Banco foi a primeira financeira em se tornar banco, criando novas possibilidades de desenvolvimento comercial para seus mais de 240.000 clientes através da ampliação da sua estrutura de produtos. A companhia opera há 20 anos no mercado paraguaio e atualmente está focada nas microfinanças. Presente em 16 departamentos do país, com 83 centros de atendimento ao cliente, a empresa investe em atividades que fortaleçam as comunidades nas que opera. Dessa forma, desenvolveu uma plataforma comercial em torno aos meios alternativos de atendimento, e adapta-se às necessidades dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Crescimento e inovação são as bases da vida institucional do Visión Banco.

Parte da sua estratégia consiste em estar presentes em todas as capitais dos departamentos, bairros e mercados emergentes. O objetivo? Inclusão social e bancarização, para que o acesso ao crédito seja o mais dinâmico e efetivo possível.

os consumidores através de carteiras eletrônicas com serviços interessantes e vantagens adicionais para os consumidores. “O comercio eletrônico pela internet representa um novo canal de distribuição simples, econômico e com alcance mundial 24 horas por dia, todos os dias do ano, e sem as despesas e limitações de uma loja tradicional”.

Seu crescimento e sua expansão estão fundados “no modelo especializado de atenção aos microempresários, através de uma estreita relação com os empreendedores e com suas famílias, com visitas em seus lugares de trabalho para conhecer mais de perto a sua realidade, suas oportunidades e seus desafios”, explica Beltrán Macchi, presidente fundador de Visión Banco. Tudo isso é feito através de alianças estratégicas com empresas que operam com pequenos produtores, dentre outras.

Nesse contexto, o Paraguai não ficou para trás. Segundo Macchi, “o país teve um impulso importante quanto às processadoras de cartões de crédito, às companhias telefônicas e a outros meios que permitem desenvolver o pagamento eletrônico”. O Visión Banco está prestes a lançar o Sistema Nacional de Pagamentos, um novo serviço de transferências entre contas em nível nacional supervisionado pela Banca Matriz, com mecanismos de segurança conforme aos padrões internacionais. O presidente explicou que depois do anúncio do projeto, as perspectivas referidas ao uso da internet para transações tornaram-se mais otimistas, especialmente no referido às compras e-commerce.

Nos últimos anos, o desenvolvimento tecnológico da telefonia móvel na América Latina tornou se uma das melhores redes de distribuição para produtos e serviços. Considerando essa realidade, Macchi assegura que o banco tem alianças comerciais com importantes empresas de telefonia celular no país. Foram habilitados serviços pelo Visión Móvil e pelo Visión On Line, além de caixas automáticos, com o objetivo de atingir novos usuários não bancarizados e como canal complementário para os clientes atuais. “Esse canal nos ajuda a estarmos disponíveis em localidades que estão mais perto das pessoas e fazem com que os clientes já possam realizar suas transações em outros lugares além dos bancos”, afirma o presidente.

Em 2012, a companhia prevê continuar ampliando a rede através dos correspondentes não bancários, já que o Visión Banco é o primeiro ente financeiro habilitado pelo Banco Central do Paraguai para operar nessa área.

“Buscamos contribuir positivamente no ao desenvolvimento econômico, à geração de empregos e à redução da pobreza, oferecendo em cada mercado, em cada região do país, soluções sustentáveis projetadas para dar respostas relevantes para a maioria”, diz o executivo.

Adoção de meios de pagamento eletrônicos Considerando que os indicadores do Banco Central do Paraguai mostram um sólido crescimento do sistema financeiro, Macchi explica que é preciso melhorar o índice de bancarização do país. Por esse motivo, o Visión Banco realizou processos massivos de colocação de cartões de crédito e débito, e hoje tem o quarto lugar no mercado.

Macchi diz que atualmente o meio de pagamento eletrônico é essencial em qualquer economia em crescimento, e torna-se uma peça fundamental no processo de compra-venda no mercado mundial. Com o esquema da telefonia móvel, os bancos estão proporcionando serviços e vantagens adicionais para

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Anos atrás, o Visión Banco desenvolveu modelos de negócio pré-pagos como instrumentos adicionais de bancarização. Macchi diz que trabalharam “com o Governo no programa TEKOPORA, que visava as transferências monetárias e o acompanhamento familiar através de agentes de apoio denominados ‘Guias familiares’. Eles visitam os lares para verificar o cumprimento das coresponsabilidades por parte das famílias e para proporcionar orientação para melhorar o hábitat familiar”. Além disso, o banco também conta com cartões de marcas internacionais para famílias que recebem remessas do exterior.

No entanto, pode acontecer no mercado paraguaio uma explosão dos cartões de varejo, como aconteceu em outros países da região? O executivo responde: “Embora tenhamos vários modelos de cartões de varejo no mercado local, não existe um caso bem-sucedido que possa concorrer com os cartões abertos, já que as diferentes entidades bancárias trabalharam forte sobre um esquema de benefícios múltiplos oferecidos pelos cartões, e isso faz com que o cliente não tenha a necessidade de possuir um cartão de varejo”.

No caso dos cartões de débito, Macchi indica que cada vez mais são utilizados para realizar compras em lojas, “mas na há dúvida que este produto continua sendo percebido pelos clientes como um instrumento de saque de dinheiro no ATM”, uma prática que tem 90% de participação.

“Sem dúvidas, o nosso maior concorrente continua sendo o pagamento em dinheiro, mas também é verdade que atualmente os clientes já são mais abertos a utilizar novas tecnologias. No Paraguai existem vários meios de pagamento eletrônicos desenvolvidos, como pagamentos com cartões de crédito, pelo celular, pela internet e através de outras modalidades”, conclui o presidente do Visión Banco.

[ MEDIOS DE PAGO ]

Miguel Vizcarrondo, Vicepresidente Ejecutivo de Servicios de Pago de EVERTEC

¿Qué no hace EVERTEC? Esa sería una pregunta más fácil de contestar.

La compañía, que nació en 2004 para tomar las operaciones del Banco Nacional de Puerto Rico (el banco más grande de la región del Caribe), está hoy enfocada en el procesamiento de transacciones electrónicas multibanco y multipaís. Si bien se concentra en transacciones de tarjetas de crédito y débito, también procesa transacciones de efectivo. “Nosotros hoy día tenemos ofertas para lo que llamamos el negocio emisor, o sea procesar tarjetas de créditos de bancos y asimismo ofrecerle las herramientas para que ellos manejen sus propias carteras de débito y crédito”, cuenta a PaymentMedia Miguel Vizcarrondo, Vicepresidente Ejecutivo de Servicios de Pago de EVERTEC.

P

ero no termina allí. Si bien el 95% de sus esfuerzos multipaís está enfocado en las transacciones electrónicas, Evertec también ofrece el negocio de merchant acquirer, colocando terminales en puntos de venta, procesando sus datos y conectándolos con marcas mundiales como Visa, MasterCard, American Express, Discover, Diners y ATH, la marca inhouse de EVERTEC.

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Además, la compañía ofrece el procesamiento de transacciones electrónicas de otros adquirientes, así como servicios de back-end para cualquier tipo de adquiriente en la región. En Puerto Rico, también se dedican al clearing de cheques entre bancos y son el brazo derecho de la Reserva Federal de Estados Unidos en el Caribe. “Manejamos el efectivo del gobierno de los Estados Unidos en toda la región del Caribe,

lo cual supone que EVERTEC pasa por rigurosas auditorías todos los años”, señala el ejecutivo.

Con una fuerte presencia tanto en Puerto Rico como en todas las islas del Caribe y los países de Centroamérica -incluyendo México y Colombia- la empresa hoy procesa alrededor de 1.000 millones de transacciones anuales.

“De acuerda a cifras de Nielsen, EVERTEC está categorizado como el adquiriente número cinco de la región LAC, detrás de gigantes como Cielo y Redecard, Visa Argentina y Banamex”, sostiene Vizcarrondo. “Estos 1.000 millones de transacciones enmarcan las realizadas en POS y ATMs. Si incluyéramos a esto las transacciones de efectivo y cheques, probablemente alcanzaríamos los 1.500 millones de transacciones”.

Latinoamérica vs. Caribe: soluciones para todos los casos Pero no solo del Caribe vive la empresa.

Evertec también cuenta con presencia en

Venezuela, Argentina y Chile, donde varios clientes utilizan su back-end y otros servicios.

Trabajar con áreas tan diversas no debe ser fácil pero Vizcarrondo es certero a la hora de analizar ambas regiones. “El Caribe es una región que se encuentra creciendo de forma similar a Latinoamérica”, explica. “Es decir que se están registrando crecimientos de altos dobles dígitos, es decir 20 o 25%”.

Sin embargo, las diferencias sí existen.

“Claramente el Caribe es una región complicada porque tienes un gran número de países y de islas donde es difícil tener economías de escala”, continúa el ejecutivo en su análisis.

“Pero esta es nuestra fortaleza, ya que nosotros tenemos unos sistemas bien customizables. Si una isla es muy pequeña para atraer la atención de un procesador norteamericano, nosotros sí, gracias a estos sistemas, podemos atenderlos”.

A su vez, el ejecutivo considera que Latinoamérica es hoy día una de las regiones más atractivas en el mundo, principalmente por rápidos niveles de crecimiento. “Está creciendo con los niveles más rápido de todas las regiones, con la excepción de Japón”, comenta. “La ventaja de Latinoamérica es que el competidor más grande no es otro banco ni procesador, sino que es el efectivo.

Diciéndolo de otra forma, el bizcocho es lo suficientemente grande que si lo único que hacemos es ganarle terreno al efectivo, to-

davía hay espacio para que todos crezcamos y lo hagamos rentablemente”.

Dentro de esta carrera por el ‘bizcocho’, Vizcarrondo considera a Brasil como el mercado que “mueve la aguja”, pero sostiene que existen otros mercados mucho más interesantes para EVERTEC. “Nuestro foco siempre ha sido en países de Centroamérica, países como

Colombia, y en algún futuro quisiéramos entrar en países como Uruguay, Paraguay, Chile y Argentina”, revela. “Entendemos que en cada país hay retos distintos, ya que en algunos países hay situaciones de monopolios, otros tienen regulaciones que perjudican el desarrollo de las tarjetas, otros tienen regulación a favor o incentivos. Todo esto marca que en esta industria cada país es un mundo aparte”.

Y son aquellos mundos apartes los ideales para las soluciones de Evertec, que llevan a la fácil customización como lema principal a cada paso. “Evertec es una compañía que en vez de transar -como lo hacen nuestros competidores, que obligan a los bancos y a nuestros clientes a hacer las cosas de una sola forma- se destaca por tener soluciones bien customizables”, arriesga el ejecutivo.

“Nos vamos a enfocar en lo que hacemos bien, que obviamente son las transacciones electrónicas; pero nuestra ventaja competitiva es que nuestros sistemas son bien fáciles de customizar a las diferentes leyes y regulacio-

nes de los países. Nuestro objetivo es ayudar en los diferentes países a ayudar a combatir el efectivo con soluciones tecnológicas”.

No todo lo que brilla es oro Vizcarrondo es severo con las nuevas tecnologías que inundan hoy al mercado de los métodos de pago, lo cual da a sus palabras

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[ MEDIOS DE PAGO ] una saludable gota de escepticismo dentro de un mar de promesas tecnófilas. La primera víctima es, claramente, los chips EMV. Evertec se encuentra justamente en el proceso de terminar la certificación, con fecha límite en octubre.

“Entendemos que es algo muy positivo para la región y que va a ayudar a combatir el fraude por lo que lo vemos como algo necesario”, sostiene. “Pero creemos firmemente que hasta que las dos marcas más firmes en el mundo -como son Visa y MasterCard- no fuercen al emisor, la realidad es que todavía va a existir un debate grande entre chip, versus firma con pin”.

Para ilustrar su punto, el ejecutivo propone el ejemplo del mercado norteamericano, donde la población se rehúsa a cambiar. “El resto del mundo quiere cambiar y yo creo que el resto del mundo está en lo correcto”, afirma. “Pero las marcas están obligando al adquirente primero y yo creo que eventualmente tienen que obligar al emisor. Sin el emisor a los adquirentes se le va a olvidar que esa tarjeta existe, se le van a olvidar los pasos a seguir y básicamente se va a convertir en un elefante blanco”.

En cuanto al mobile wallet y a las tarjetas contactless, Vizcarrondo asegura que el éxito de estos productos está por verse. “Si hablas con Visa y MasterCard, ellos te van a decir que ahí está el futuro y que ellos tienen un alto presupuesto dedicado a estos desarrollos”, explica. “Pero la realidad es que hoy día, si yo mañana voy por ejemplo a Uruguay y pago en una estación de gasolina o en el supermercado con una tarjeta contactless, la realidad es que no estoy creando una transacción nueva ni una transacción más segura. Fuera de que el supermercado me quite la tarjeta, me la saque de la vista y me la pueda copiar, dársela o no dársela no hace a la cosa”.

Así, si bien la transacción puede ser más rápida porque el terminal está conectado a internet de alta velocidad con su procesador, no se está sustituyendo una transacción difícil por una fácil, ya que para las redes es lo mismo pasar una tarjeta por el terminal que acercarla. “Yo creo que uno entra en una tecnología nueva cuando uno surfea en internet a través del teléfono, paga con un solo click y en un solo paso, y de esta forma se percibe un verdadero beneficio”, asegura el ejecutivo. “Hoy día yo creo que lo que es NFC y contactless, no están en condiciones de crear más transacciones que las tecnologías que ya están siendo utilizadas”.

Una nueva visión de los pagos móviles Pero no por ello hay que bajar los brazos.

“De todos modos creo que queda mucho por

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hacer en la región”, sostiene Vizcarrondo.

“Hoy en día con los celulares todo el mundo habla de banca móvil, pero banca móvil es un concepto bien amplio y la gente asume que esto significa agarrar el teléfono y hacer un pago en un comercio”. Sin embargo, el ejecutivo destaca que existen varias oportunidades más dentro del rubro de los teléfonos celulares y smartphones que deberían ser considerados.

“La habilidad de poder tener corresponsales bancarios remotos -cosa que hace falta en la región- es un ejemplo”, explica. “La habilidad de poder sustituir un dispositivo tan caro como es un terminal por un software dentro de un smartphone, la habilidad de darle a los clientes un balance a través del teléfono, de poder incluir tarjetas prepagadas en estos dispositivos”. De hecho, el ejecutivo considera que al enfocarse en estas cosas, Latinoamérica podría incluso sobrepasar rápidamente a países más adelantados, como Estados Unidos o los países europeos, que han históricamente instalado la mayor parte de su infraestructura con terminales dial. “Hoy día internet y los teléfonos móviles ofrecen la posibilidad de que Latinoamérica de un importante salto”, afirma.

Y este también es un enfoque central de EVERTEC hacia el futuro. A través de su marca propia, la red ATH que compite con Visa y MasterCard, la compañía se aferra a la utilidad del pin sobre la del uso de tarjetas de débito y crédito con firma, como existen en Estados

Unidos. “Nosotros estamos creando un terminal móvil, que funciona en cualquier tipo de celular, que va a tener la habilidad de poder aceptar una tarjeta con pin”, adelanta. “Y hoy día la realidad es que una de las ventajas más grandes del celular es poder combatir el fraude, que es sabido que siempre va a migrar al país o al punto más débil”.

De este modo, al utilizar el celular y sus aplicaciones GPS para averiguar exactamente donde se está efectuando una transacción, los clientes de EVERTEC obtienen una seguridad

más para combatir el fraude. “Así, se puede enviar un SMS para confirmar la compra, ofreciendo herramientas que permiten a los comercios transacciones muchísimo más seguras y baratas, logrando de esta forma que el fraude migre a otros países que no se encuentran tan avanzados”, explica. “Para nosotros el foco principal es convertir al celular en un terminal, que es lo que creemos que en estos países hace falta. Ya hay bastantes tarjetas pero todavía hay demasiados comercios que viven del efectivo, y ya es hora de que se incluyan en el sistema”, concluye.

Miguel Vizcarrondo, Vice-presidente executivo de Serviços de Pagamento da EVERTEC É mais simples tentar responder o que a EVERTEC não faz, do que mencionar tudo o que a companhia faz. Fundada em 2004 para tomar conta das funções do Banco Nacional de Porto Rico –o maior banco do Caribe-, a empresa está focalizada no processamento de transações eletrônicas multibanco e multipaís. Além de processar transações de de cartões de crédito e débito, a companhia também processa transações de dinheiro. “Hoje em dia, temos ofertas para o negócio emissor, ou seja, processamos cartões de crédito dos bancos e, além disso, oferecemos as ferramentas para que eles controlem suas próprias carteiras de débito e crédito”, diz à PaymentMedia Miguel Vizcarrondo, Vice-presidente executivo de Serviços de Pagamento da EVERTEC. Embora 95% de seus esforços multipaís estejam focados nas transações eletrônicas, a Evertec também oferece o negócio de merchant aquirent: coloca terminais em pontos de venda, processa seus dados e os conecta com marcas globais como a Visa, a MasterCard, a American Express, a Discover, a Diners e a ATH, a marca inhouse da EVERTEC. Além disso, a companhia oferece tanto o processamento de transações eletrônicas de outros adquirentes como serviços de back-end para qualquer tipo de adquirente na região. Em Porto Rico também se dedicam ao clearing de cheques entre os bancos e são o braço direito da Reserva Federal dos Estados Unidos no Caribe. “Manipulamos o dinheiro vivo do governo norte-americano, o que exige à EVERTEC encarar auditorias exigentes todos os anos”, afirma.

Hoje em dia, a companhia processa aproximadamente 1 bilhão de transações anuais tanto em Porto Rico e em todas as ilhas do Caribe quanto em países

da América Central, inclusive no México e na Colômbia. “Segundo os números da Nielsen, a EVERTEC está categorizada como a quinta adquirente da América Latina e o Caribe, por trás de importantes companhias como a Cielo, a Redecard, a Visa Argentina e a Banamex”, diz Vizcarrondo. “Esse bilhão de transações abrange as feitas através dos POS e ATMs. Se acrescentarmos as transações em dinheiro vivo e cheques, provavelmente alcançaríamos um bilhão e meio de transações”.

América Latina vs. Caribe: soluções para todos os casos A Evertec não só está presente no Caribe, mas também na Venezuela, na Argentina e no Chile, onde vários clientes usam seu back-end, além de outros serviços. Provavelmente, trabalhar em áreas tão diferentes não é fácil; porém, o Vice-presidente é certeiro na hora de analisar ambas as regiões: “O caribe PAYMENTMEDIA 29

[ MEDIOS DE PAGO ] cresce de forma semelhante à América Latina, com índices de crescimento de dígitos duplos elevados como 20% ou 25%”.

No entanto, as diferenças existem. “É claro que o Caribe é uma região complexa, já que a maioria dos países e ilhas não possuem grandes economias. Porém, esse é o nosso ponto forte, já que temos sistemas muito customizáveis. Se uma ilha é muito pequena para atrair a atenção de um processador dos Estados Unidos, é atraente para nós porque podemos atendê-la com esses sistemas”.

Ao mesmo tempo, o executivo considera que a América Latina é, hoje em dia, uma das regiões mais atraentes do mundo, principalmente por seus rápidos níveis de crescimento. “A região está crescendo com um ritmo mais rápido que o resto das regiões, exceto o Japão. A vantagem da América Latina é que o maior concorrente não é outro banco nem outro processador, mas o dinheiro vivo. Em outras palavras, o “bolo” é tão grande que se só lutarmos contra o dinheiro vivo, ainda há espaço para que todos os players cresçam de forma rentável”.

Nessa concorrência pelo “bolo”, Vizcarrondo considera que o Brasil é o mercado que tem o controle, porém afirma que existem outros mercados muito mais interessantes para a EVERTEC. “Nosso foco sempre foram os países da América Central ou países como a Colômbia; mas em um futuro gostaríamos de entrar em países como o Uruguai, o Paraguai, o Chile e a Argentina. Entendemos que cada país apresenta desafios diferentes, pois alguns têm situações de monopólio, outros regulações que dificultam o desenvolvimento dos cartões, e outros regulações ou incentivos que nos beneficiam. Tudo isso mostra que nesta indústria, cada país é bem diferente do outro”.

Essas diferenças são ideais para as soluções da Evertec, já que o principal objetivo da companhia é oferecer uma customização fácil em cada fase. “A Evertec é uma companhia que não negocia como o resto dos concorrentes, que forçam os bancos e nossos clientes a fazerem as coisas de um jeito só, mas que se caracteriza por ter soluções bem customizáveis. Vamos nos focalizar no que fazemos bem, ou seja, nas transações eletrônicas; porém, a nossa vantagem competitiva é que nossos sistemas são muito fáceis de customizar para as diferentes leis e regulações dos países.

Nosso objetivo é ajudar os países a combaterem o dinheiro vivo com soluções tecnológicas”.

Nem tudo que reluz é ouro Vizcarrondo é exigente com as novas tecnologias presentes no mercado dos meios de pagamento, e coloca um matiz de dúvida em um contexto de absoluta confiança na tecnologia. O primeiro a ser questionado é, obviamente, o chip EMV, para o qual a Evertec está finalizando o processo de certificação, e outubro é a data limite.

“Entendemos que o chip é muito positivo e necessário para a região, dado que ajudará a combater a fraude, mas acreditamos que até que a Visa e a MasterCard, as marcas mais sólidas no mundo, não obrigarem o emissor, ainda vai existir um grande debate entre o chip e a assinatura com código PIN”.

Embora a transação possa ser mais rápida porque o terminal está conectado a uma rede de internet de alta velocidade com seu processador, não está se substituindo uma transação difícil por uma mais fácil, já que passar um cartão pelo terminal ou aproximá-lo a ele significa o mesmo para as redes. “Eu penso que as pessoas adotam uma nova tecnologia e percebem um benefício verdadeiro quando navegam pela internet com o telefone ou podem pagar fazendo só um clique. Atualmente, acredito que os produtos NFC e contactless não podem gerar mais transações que as tecnologias que já se utilizam”.

Uma nova visão dos pagamentos móveis Mas não se deve entregar o jogo no primeiro tempo. “Mesmo assim, creio que há muita coisa a fazer na região. Hoje em dia, todo o mundo fala de banca móvel, assumindo que isso significa pegar o telefone e pagar em uma loja, sem considerar que o conceito é, em verdade, muito mais amplo”. No entanto, o executivo salienta que existem muitas mais oportunidades no setor dos celulares e dos smartphones que deveriam ser considerados: “Alguns exemplos são a habilidade de poder ter correspondentes bancários remotos -algo que faz falta na região-, poder substituir um dispositivo caro como um terminal de software por um smartphone, dar aos clientes um balanço pelo telefone e poder incluir cartões pré-pagos nesses dispositivos”. De fato, o executivo considera que, se na América Latina se oferecessem esses serviços, a região poderia se posicionar rapidamente na frente de países mais adiantados como os Estados Unidos ou os países europeus, que no passado instalaram a maior parte da sua infraestrutura com terminais dial-up. “Hoje em dia, a internet e os celulares oferecem à América Latina a possibilidade de dar um grande pulo”, afirma.

Como exemplo, o executivo cita o caso do mercado dos Estados Unidos, onde as pessoas se recusam a mudar. “O resto do mundo quer mudar, o que eu acho certo. Porém, as marcas obrigam o adquirente em primeiro lugar, e penso que, eventualmente, elas têm que obrigar o emissor. Sem ele, os adquirentes esquecerão-se da existência desse cartão e dos passos a seguir e, com o passar do tempo, o cartão trará mais complicações que benefícios”.

Esse é também o foco central da Evertec no futuro. Através da sua marca própria -a rede ATH, que concorre com a Visa e a MasterCard- a companhia prioriza a utilidade do código PIN frente ao uso de cartões de débito e crédito com assinatura, como existe nos Estados Unidos. “Estamos criando um terminal móvel que funciona em todos os tipos de celular e que poderá aceitar um cartão com código PIN. Hoje em dia, uma das maiores vantagens do celular é poder combater a fraude, cuja tendência sempre será a migração para um país mais inseguro”.

Vizcarrondo afirma que o sucesso do mobile wallet e dos cartões contactless ainda não é definitivo. “A Visa e a MasterCard afirmam que isso é o futuro, e que têm um elevado orçamento colocado nesses desenvolvimentos. No entanto, a realidade atual é que, por exemplo, se eu pagasse no Uruguai com um cartão contactless no posto de gasolina ou no mercado, não estaria realizando uma transação nova nem mais segura. Exceto no caso em que o funcionário do mercado tirasse o cartão da minha frente e tirasse uma cópia dele, o fato de entregar ou não o cartão não faz diferença alguma”.

Dessa forma, por meio do uso do celular e seus aplicativos GPS para descobrir exatamente onde é que está se realizando uma transação, os clientes da Evertec obtêm maior segurança para combater a fraude. “Assim, é possível enviar um torpedo para confirmar a compra, oferecendo ferramentas que garantem às lojas transações muito mais seguras e econômicas e conseguindo a migração da fraude para outros países menos adiantados. Nosso foco principal é transformar o celular em um terminal, o que não acontece nesses países. Existem múltiplos cartões, mas ainda há muitas lojas que dependem do dinheiro vivo, e já está na hora de que sejam incluídos no sistema”, conclui.

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“El transformador de los medios de pago definitivamente ha sido el salto de la banda magnética al chip” “Definitivamente o transformador dos meios de pagamento foi a passagem do cartão magnético para chip”.

Fernando Méndez ,

Director Ejecutivo de Productos Emergentes para Visa América Latina y el Caribe

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C

omo director ejecutivo de Productos Emergentes para Visa América Latina y el Caribe, Fernando Méndez lidera el desarrollo de productos y tecnologías a nivel regional, con principal foco en todo lo relacionado a las tecnologías sin contacto, tecnología de microcircuito, infraestructura de NFC para pagos móviles y temas de autenticación en general, incluyendo tarjeta no presente.

El ejecutivo comenzó su carrera profesional trabajando para el banco mexicano Bancomer en 1989, en el área de Sistemas y Tarjetas de crédito, por lo que prácticamente desde el primer día estuvo en contacto e interactuando con Visa. En 1994, Méndez ingresó a Visa México donde inicialmente se desarrolló como ingeniero de Sistemas, para después asumir como gerente de Sistemas. Hacia el año 2000, el ejecutivo llegó a Visa América Latina y el Caribe, con sede en Miami, con el objetivo de atender el desarrollo de negocios para la subregión del Caribe. Un par de años después pasó a trabajar para el grupo de desarrollo de microcircuito, área que entonces se denominaba Visa Smart. A partir de esta fecha continuó su desarrollo dentro de ese grupo, que evolucionó y amplió su alcance a nuevos productos y tecnologías.

Todo esto deja en evidencia la vasta experiencia de Méndez en los sectores de medios de pago electrónicos e innovación, por lo que ¿quién mejor que él para brindar detalles sobre la actualidad en estos temas en la región de Latinoamérica y el Caribe? ¿Cómo ve a la región en cuanto a la adopción de nuevas tecnologías de medios de pago electrónicos? Latinoamérica es una región muy interesante en este tema. Existen mercados que son sumamente pioneros en adopción de nuevas tecnologías como es el caso de Brasil, que se encuentra a la vanguardia en muchos de los proyectos que también se están llevando a cabo en partes más desarrolla-

das del globo, específicamente en lo que refiere a la adopción de microcircuitos. También se está trabajando fuertemente en programas enfocados a mobile, desarrollo de infraestructura para implementación de tarjeta no presente, es decir e-commerce, área donde el país se encuentra muy adelantado.

A su vez, a nivel regional existen otros mercados que se encuentran bastante activos. Se debe decir que en la región, Visa se encuentra muy enfocada en que los desarrollos que están haciendo los bancos hagan sentido, no se fuerza nada; es decir que se trata

de que cualquier adopción de una nueva plataforma tecnológica o producto cuente con un caso de negocio detrás. ¿Qué destacaría como lo más novedoso que ha puesto Visa al servicio de la banca latinoamericana durante los últimos tiempos? El transformador de los medios de pago definitivamente ha sido el salto de la banda magnética al chip. Esto ha puesto en manos de Visa una plataforma tecnológica que permite construir encima de ella.

Estamos ingresando en el mundo de las computadoras ligadas a los medios de pago. La tarjeta con chip ayuda a sentar las bases

y los desarrollos que los bancos hacen, y básicamente preparando el sistema y la infraestructura para todo lo que viene detrás.

Esta tecnología abre la puerta para pagos sin contacto, NFC y los nuevos desarrollos que se van a ir dando en el futuro.

local es una de las principales barreras.

¿Qué puede decir en cuanto al crecimiento en la adopción de medios de pago electrónicos a nivel regional? En términos de pago, la región se viene desarrollando muy positivamente. Los números marcan un crecimiento del 23% en los 12 meses cerrados al 31 de marzo, lo que evidencia un crecimiento muy interesante.

Los números globales en cuanto a la adopción de EMV a nivel de industria -es decir, todas las marcas- indican que existen 1.500 millones de tarjetas con chip de todas las marcas a nivel global y 22 millones de puntos de venta habilitados. En cuanto a Visa, a nivel global cuenta con 785 millones de tarjetas

Esto se da por varios factores.

Obviamente el tema del crecimiento económico de algunas de las economías regionales ha tenido una gran influencia, pero además, el desarrollo de nuevos productos y soluciones también hace su parte.

con microcircuito emitidas en 169 países, y en lo que refiere a América Latina, la empresa está presente en 19 países que están haciendo sus movimientos y emitiendo productos con chip. A la vez en la región hay más de 150 millones de tarjetas emitidas, lo que representa alrededor de un 38% de penetración en relación con el total de tarjetas, y de las cuales un 49% del total de tarjetas con chip ya cuenta con multiaplicación.

¿Cuál es el principal desafío que afronta la región en materia de medios de pago? Desde la perspectiva del área en la cual me encuentro, el desafío más grande es el desarrollo de una infraestructura local.

Podemos hablar de nuevas tecnologías, de móvil, pagos sin contacto o toda una nueva serie de productos; pero el hecho de que no exista infraestructura

¿Cómo ve la región respecto a la adopción de tarjetas con chip?

La región se encuentra muy avanzada en cuanto a la integración del microcircuito a las tarjetas.

Esto muestra que no solo se está dando ese movimiento básico de cambiar a una nueva tecnología, sino que muchos bancos están aprovechando esta plataforma para hacer nuevas cosas.

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[ REPORTAJE ESPECIAL ] transacciones intrarregionales e internacionales. Esto obviamente ha hecho girar la rueda, y ha llevado a que los bancos que se encontraban retrasados en el proceso comiencen a trabajar de forma más activa. ¿Qué viene después del chip? Ya existe una actividad considerable alrededor de los pagos sin contacto. Como la plataforma de chip sienta las bases para estas nuevas tecnologías, el paso a contactless es relativamente simple, y ya hay proyectos funcionando en la región. De la misma manera se está avanzando a través de algunos proyectos en la adopción del NFC.

Además de Brasil, México, Venezuela y Colombia, ¿qué otros mercados han avanzado considerablemente en torno a la migración? Prácticamente todos los países de la región, con algunas excepciones en el Caribe, ya se encuentran embarcados

en la migración, aunque por supuesto algunos han avanzado más que otros.

Un dato interesante es que el 1 de octubre se ha activado el cambio de responsabilidad de Visa para América Latina, lo que implica

Como diretor executivo de Produtos Emergentes para a Visa América Latina e o Caribe, Fernando Méndez lidera o desenvolvimento de produtos e tecnologias na região, focalizado principalmente nas tecnologias sem contato, nas tecnologias de microcircuito, na infraestrutura NFC para pagamentos móveis e em assuntos de autenticação em geral, como o e-commerce.

O executivo começou a sua carreira profissional trabalhando para o banco mexicano Bancomer em 1989, na área de Sistemas e Cartões de crédito, porquanto praticamente desde o primeiro dia esteve em contato com a Visa.

Em 1994, Méndez entrou na Visa México, onde inicialmente se desempenhou como engenheiro de Sistemas, para logo assumir como gerente de Sistemas.

Em 2000, o executivo chegou à Visa América Latina e o Caribe, com sede em Miami, com o objetivo de atender o desenvolvimento de negócios para a sub-região do Caribe. Dois anos depois ele passou a trabalhar para o grupo de desenvolvimento de microcircuitos, uma área que no momento chamava-se de Visa Smart. O grupo evolucionou e estendeu o seu alcance a novos produtos e tecnologias.

Tudo isso é uma amostra da vasta experiência de Méndez nos setores de meios de pagamento eletrônicos e inovação, por isso, ninguém melhor do que ele para proporcionar detalhes sobre a atualidade desses assuntos na América Latina e no Caribe.

Qual é sua visão sobre a adoção de novas tecnologias de meios de pagamento eletrônicos? A América Latina é uma região muito interessante nesse assunto. Existem mercados extremamente pioneiros na adoção de novas tecnologias, como o Brasil, que está na vanguarda em muitos dos projetos que também estão se realizando em lugares mais desenvolvidos do planeta, especificamente no referido à adoção de microcircuitos. Também se trabalha muito em programas de móbile e em desenvolvimento de infraestrutura para implementação do e-commerce, uma área na qual o país está muito adiantado.

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que si se da una situación de fraude, que pudiera haber sido evitado con una tarjeta con chip o con un terminal POS que acepte esta tecnología, aquella parte que no esté lista para transaccionar con chip será responsable por la transacción. Esto vale para

Todo indica que el próximo paso es la convergencia de todos estos medios de pago, y el principal desafío radica en el hecho de que se empiezan a perder las líneas de separación.

Hoy en día es muy simple la separación entre una transacción física -con tarjeta presente, sea con chip o contactless- de una transacción no presencial; pero ahora con la llegada del móvil esa

Ao mesmo tempo, existem outros mercados bastante ativos na região. É preciso dizer que a Visa está muito focalizada em que os desenvolvimentos que estão sendo realizados pelos bancos da região façam sentido. Nada é forçado; ou seja, a companhia tenta que toda adoção de uma nova plataforma tecnológica tenha um caso de negócio por trás.

Qual é a principal inovação da Visa no setor bancário da América Latina durante os últimos tempos? Definitivamente o transformador dos meios de pagamento foi a passagem do cartão magnético para chip. Esse processo colocou nas mãos da Visa uma plataforma tecnológica com amplas possibilidades de desenvolvimento.

Estamos entrando no mundo dos computadores ligados aos meios de pagamento.

O cartão com chip ajuda a estabelecer as bases dos desenvolvimentos realizados pelos bancos, e prepara o sistema e a infraestrutura para todo o que vem por trás. Essa tecnologia abre a porta para os pagamentos sem contato, para o NFC e para os novos desenvolvimentos futuros.

O que pode dizer sobre o crescimento da adoção de meios de pagamento eletrônicos na região? Em termos de pagamento, a região está se desenvolvendo muito positivamente. Os números marcam um crescimento de 23% nos 12 meses anteriores ao dia 31 de março, o que indica um crescimento muito interessante.

Isso acontece por vários fatores. Obviamente, o crescimento econômico de algumas economias regionais influiu muito, mas, além disso, o desenvolvimento de novos produtos e soluções também tem muito a ver.

Qual é o principal desafio que a região deve enfrentar quanto aos meios de pagamento? Desde a perspectiva da minha área, o maior desafio é o desenvolvimento de uma infraestrutura local. Podemos falar de novas tecnologias, de celulares, de pagamentos sem contato ou de uma completa série de novos produtos; mas a ausência de uma infraestrutura local é uma das principais barreiras.

línea se empieza a perder. Comenzarán a verse pagos en el mundo físico con el teléfono móvil, pero realizado vía remota, lo que se convierte en una transacción con tarjeta no presente.

Actualmente cualquier persona puede ir a una tienda de Apple donde ya no es necesario contar con una tarjeta para realizar el pago, ya que si cliente tiene una cuenta de iTunes puede realizar la transacción por ahí, y se envía el recibo de pago por email. Todas estas aplicaciones son las que hacen que la línea que hasta el momento era clara, se empiece a disipar.

de realizar la transacción se le exigen múltiples claves o procedimientos para autenticar su transacción. Ese balance entre un mecanismo robusto y reducir al mínimo la fricción de la transacción, es el enfoque principal al cual van a estar abocados los esfuerzos de Visa en los próximos años.

¿Qué nos puede adelantar de cara al futuro de los medios de pago?

Definitivamente, las novedades que vienen de la mano de la solidificación del canal móvil. Próximamente se van a ver muchos avances en torno a proyectos ligados a NFC, así como pagos remotos y alertas para informar a los clientes cuando se realiza una transacción con su tarjeta.

Otro frente que se ha abierto, y en cual Visa está trabajando activamente, es el tema de las billeteras electrónicas. En mercados de Norteamérica y Europa estos desarrollos se encuentran muy avanzados, y en un futuro no muy lejano Visa estaremos acercando estas soluciones también a América latina.

En Visa se está trabajando muy activamente en torno a la autenticación, donde el objetivo es poder ofrecer la máxima seguridad en todos estos nuevos canales que se están abriendo de la mano de la revolución tecnológica; pero al mismo tiempo tratando de reducir al mínimo la fricción que se genera en el punto de venta.

Probablemente un comprador no se sienta cómodo si al momento

Qual é a situação da adoção de cartões com chip na região? A região está muito adiantada no referido à integração do microcircuito nos cartões. Os números globais sobre adoção do EMV na indústria -ou seja, em todas as marcas- indicam que existem 1,5 bilhões de cartões com chip de todas as marcas no mundo, e 22 milhões de pontos de venda habilitados. No entanto, a Visa tem 785 milhões de cartões com chip emitidos em 169 países; e na América Latina a empresa está presente em 19 países que estão evoluindo e emitindo produtos com chip. Por sua vez, na região existem mais de 150 milhões de cartões emitidos, o que significa cerca de 38% de penetração em relação com o total de cartões, das quais 49% do total de cartões com chip já conta com multi-aplicação.

Isso prova que, além do movimento básico de mudar para uma nova tecnologia, muitos bancos estão aproveitando a nova plataforma para desenvolver novos serviços.

Além do Brasil, do México, da Colômbia e da Venezuela, que outros mercados avançaram na migração? Praticamente todos os países da região, com algumas exceções no Caribe, já estão embarcados na migração, embora evidentemente alguns avançaram mais do que outros.

Um dado interessante é que no 1 de outubro foi ativada a mudança de responsabilidade da Visa para a América Latina, o que implica que, se acontecer uma situação de fraude que poderia ter sido evitada com um cartão com chip ou com um terminal POS que aceite essa tecnologia, a parte que não estiver habilitada para transacionar com chip será responsável pela transação. Isso vale para transações intra-regionais e internacionais. Evidentemente, a medida acelerou os processos, fazendo com que os bancos que estavam atrasados começassem a trabalhar mais ativamente.

O que vem depois do chip? Já existe uma atividade importante em torno aos pagamentos sem contato. Como a plataforma do chip estabelece as bases para essas novas tecnologias, o passo para contactless é relativamente simples, e já existem projetos funcionando na região. Da mesma forma, alguns projetos

estão avançando na adoção do NFC. Tudo indica que o próximo passo é a convergência de todos esses meios de pagamento, e o principal desafio é dissolver as linhas de separação. Atualmente, é muito simples separar uma transação física (com cartão presente, com chip ou contactless) de uma transação não presencial; mas agora, com a chegada do celular, essa linha começa a desaparecer. Começaremos a ver pagamentos no mundo físico com o celular, mas realizado de forma remota, pelo qual se transforma em uma transação de e-commerce.

Hoje qualquer pessoa pode ir a uma loja da Apple na qual já não é preciso ter um cartão para realizar o pagamento, dado que o cliente pode realizar a transação com uma conta no iTunes, e o recibo de pagamento é enviado pelo e-mail. Esse tipo de aplicativos determina que a linha, que até o momento era clara, começa a desaparecer.

Na Visa trabalhamos muito ativamente na autenticação para poder oferecer a máxima segurança em todos esses novos canais que estão surgindo com a revolução tecnológica; mas ao mesmo tempo, tentando reduzir ao mínimo a fricção gerada no ponto de venda. Provavelmente um comprador não se sinta confortável se no momento de realizar a transação tiver que colocar múltiplas chaves ou realizar diferentes procedimentos para autenticar a sua transação. Esse equilíbrio entre um mecanismo robusto e a redução ao mínimo a fricção da transação e o principal objetivo da Visa nos próximos anos.

Qual é o futuro dos meios de pagamento? Definitivamente, as novidades apresentadas pelo fortalecimento do canal móvel. Proximamente, veremos muitos avanços no referido a projetos de NFC, a pagamentos remotos e a alertas para informar aos clientes quando se realiza uma transação com seu cartão.

Outra nova área na qual a Visa está trabalhando é o e-wallet. Nos mercados da América do Norte e da Europa, esses desenvolvimentos estão muito avançados e num futuro próximo traremos essas soluções também para a América Latina.

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[ EMV ]

La migración en Latinoamérica de la mano de Oberthur Oberthur Technologies ocupa el segundo lugar a nivel mundial dentro de los proveedores de tecnología para pagos electrónicos, dispositivos contactless y EMV, personalización de tarjetas y servicios para instituciones financieras que utilizan tecnología de punta.

A

ctualmente el amplio portafolio de productos y servicios de la compañía, destinado a la industria de pagos, es utilizado por más de 5.000 instituciones financieras a nivel global. Además de las 250 millones de tarjetas personalizadas por año y más de 50 millones de tarjetas contactless producidas a nivel global, la estrategia de Oberthur Technologíes está centrada en responder a las últimas tendencias del mercado y de la industria de pagos.

Latinoamérica no es ajena a la estrategia de la compañía, razón por la cual actualmente Oberthur Technologies ocupa un lugar privilegiado dentro de los players a nivel regional. La

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empresa ha tenido un importante rol dentro de la migración de los diferentes mercados a tarjetas con chip EMV, lo que coloca a Gustavo Correa, director de Ventas de Servicios Financieros para Oberthur Tecnologies Sudamérica, como una de las voces más autorizadas para hablar del mercado de tarjetas a nivel regional, y a la vez de la migración que se está llevando adelante. PaymentMedia dialogó con Correa sobre estos y otros temas.

¿Cómo ve a la región de Latinoamérica respecto a la migración a tarjetas con chip EMV? La región está avanzando muy rápido en la migración, en algunos casos debido a presiones que se desprenden de la regulación interna de las Superintendencias de bancos, y, por otro, como consecuencia de que el fraude en las tarjetas se está moviendo desde los países que ya han cambiado sus tarjetas a EMV hacia los que no lo han hecho.

Brasil y México fueron los dos países que comenzaron con el tema de tarjetas EMV en la región, motivados especialmente por el fraude. Luego vinieron Colombia y Venezuela por un tema de regulación interna. Lo que vemos ahora es que otros países como Ecua-

dor, Perú, Chile y la región de América Central han avanzado muy rápido para incorporar el chip en sus tarjetas, garantizando seguridad a sus clientes, en especial a los que realizan transacciones internacionales. ¿Qué condiciones se deben dar para que un mercado comience con el proceso?

El proceso de cambiar las tarjetas de banda magnética a EMV debe ser muy estructurado y acompañado, ya que hay importantes cambios en cuanto a los parámetros y la información que se graba en el chip, en especial en lo que refiere a claves de seguridad. El otro cambio importante se da en el autorizador del banco, que pasa a recibir algunas informaciones adicionales para validar las transacciones.

Sin embargo, estamos en un momento muy interesante para los países que empiezan a hacer ese cambio ahora.

Mucho se ha aprendido con las migraciones en el mundo, y hoy se puede contar con compañías muy bien estructuradas y con mucho conocimiento en el proceso de migración, desde la producción de la tarjeta, generación de los datos, personalización y autorización.

Oberthur, por ejemplo, ha desarrollado un producto que se llama EMV in a Box, que brinda a sus clientes una metodología muy interesante y segura, que permite hacer el cambio de la manera más sensible posible.

El otro punto importante, es que los países y regiones que han hecho su migración hace más tiempo, como por ejemplo Europa, comenzarán a rechazar transacciones con tarjetas sin chip en los próximos años, lo que va a impactar mucho en los tarjetahabientes que viajan y necesitan hacer transacciones fuera de su país.

¿Se justifica la migración para una institución que ofrece sus servicios en un mercado con bajo nivel de fraude doméstico? Algunos países no han comenzado la migración por tener un nivel de fraude “controlado”. Sin embargo eso está cambiando, ya que todo el fraude se está moviendo muy rápido de los países que llevaron a cabo la migración a los que todavía siguen trabajando sin ninguna tecnología segura.

Además de la seguridad, ¿qué otras facilidades ofrece el chip tanto para las instituciones financieras como para los tarjetahabientes? Muchas otras aplicaciones están disponibles para las instituciones que ya han migrado a EMV, desde aplicaciones que se cargan dentro de las tarjetas hasta una integración de la tarjeta bancaria de crédito y débito con el celular. Un buen ejemplo es la solución NFC que utiliza toda la tecnología

y estándar EMV para cargar las aplicaciones de crédito y débito en el celular de manera segura y rápida. ¿Qué características tienen actualmente las tarjetas con chip que ofrece Oberthur?

Oberthur Technologies es el líder mundial en seguridad basada en la tecnología de tarjetas inteligentes y servicios asociados. A través de la innovación y la excelencia en el servicio, entregamos valor a los clientes de negocios con modelos rentables y beneficios claros para los usuarios finales. Oberthur Technologies continúa innovando en cuatro áreas tecnológicas clave: > Servicios inteligentes: una gama completa de servicios para el beneficio completo de los productos de pago, con el apoyo de una red de más de 30 centros de servicio en los cinco continentes. > Tecnologías sin contacto para pagos. > Productos EMV y servicios de migración. > Plásticos inteligentes: una amplia cartera de nuevos materiales plásticos, con nuevas características, tintas y acabados.

La creciente cartera de productos y servicios para la industria de pagos es utilizada por más de 5.000 instituciones financieras a nivel mundial. ¿De qué forma ayuda la compañía a una empresa que da sus primeros pasos en la migración? Para los bancos emisores, la migración a EMV ofrece una gama de nuevas oportunidades. También se requiere una hoja de ruta clara para determinar la mejor opción de implementación, evaluar el sistema de gestión de tarjetas, así como revisar el banco de tarjeta estrategia de marketing.

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[ EMV ] Debido a los cientos de proyectos que ha desarrollado en el mundo, Oberthur Technologies utiliza toda la experiencia adquirida para crear un proyecto adaptado a las necesidades y particularidades de cada cliente, desde la planificación del proyecto hasta la emisión y validación de las tarjetas, cubriendo cada paso del proceso.

Apoyamos a nuestros clientes a tomar las decisiones correctas basadas en los requerimientos del proyecto, y a resolver cualquier problema encontrado para mantener el proyecto a tiempo y dentro del presupuesto.

Basamos nuestras soluciones y asesoramiento en tres importantes pilares: time to market, flexibilidad y capacitación. ¿Por qué una institución financiera debería optar por los productos de Oberthur?

Como proveedor global líder de soluciones de pago, Oberthur Technologies tiene una gran

Oberthur conduz a migração na América Latina A Oberthur Technologies ocupa o segundo lugar mundial dos fornecedores de tecnologia para pagamentos eletrônicos, dispositivos contactless e EMV, personalização de cartões e serviços para instituições financeiras que utilizam tecnologia de última geração.

Atualmente, o amplo portfólio de produtos e serviços de pagamento da empresa é utilizado por mais de 5.000 instituições financeiras por ano e mais de 50 milhões de cartões contactless são produzidos em nível global.

A estratégia da Oberthur Technologies visa responder às últimas tendências do mercado e da indústria de pagamentos.

A América Latina não é alheia à estratégia da companhia, por isso atualmente a Oberthur Technologies ocupa um lugar privilegiado dentro dos players regionais. A empresa teve um papel importante na migração dos diferentes mercados para cartões com chip EMV, porquanto Gustavo Correa, diretor de Vendas de Serviços Financeiros para a Oberthur Technologies Sul-América, é uma das vozes mais autorizadas para falar sobre o mercado de cartões da região e da migração que está sendo realizada.

Qual é a situação da América Latina quanto à migração para cartões com chip EMV? A região está avançando muito rápido na migração, em alguns casos por causa das pressões da regulamentação interna das Superintendências de bancos, e também porque a fraude nos cartões está movendo-se dos países que já mudaram seus cartões para EMV aos que ainda não o fizeram.

O Brasil e o México começaram com o processo EMV na região, principalmente para solucionar o problema da fraude. Seguiram a Colômbia e a Venezuela, devido a situações de regulamentação interna. O que vemos agora é que outros países como o Equador, o Peru, o Chile e a região da América Central avançaram muito rápido para incorporar o chip em seus cartões, garantindo a segurança de seus clientes, especialmente dos que realizam transações internacionais.

Que condições devem existir num mercado para começar o processo?

O processo de mudar os cartões de faixa magnética para EMV deve ser muito estruturado e monitorado, já que existem importantes mudanças nos parâmetros e na informação salvada no chip, principalmente no referido a chaves de segurança. Outra mudança importante acontece no autorizador do banco, que passa a receber informações adicionais para validar as transações. Porém, estamos em um momento muito interessante para os países que apenas começam a migração.

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Aprendeu-se muito dos diferentes casos de migrações no mundo, e hoje é possível ver companhias muito bem estruturadas e com muito conhecimento no processo de migração: na produção do cartão, na geração dos dados, na personalização e na autorização. A Oberthur, por exemplo, desenvolveu um produto denominado EMV in a Box, que oferece aos clientes uma metodologia muito interessante e segura, que permite realizar a mudança da forma mais sensível possível.

No caso de uma instituição que oferece seus serviços num mercado com baixo nível de fraude doméstico; vale a pela realizar a migração? Alguns países ainda não começaram a migração porque têm um nível de fraude “controlado”. Porém, isso está mudando, porque a fraude está saindo muito rápido dos países que já realizaram a migração para os que ainda não trabalham com tecnologia segura.

Outro ponto importante é que os países que migraram há mais tempo, como é o caso da Europa, começarão a rejeitar transações com cartão sem chip nos próximos anos, e isso vai impactar muito nos clientes que viajam e precisam realizar transações fora dos seus países.

Além da segurança, que outras vantagens oferece o chip para as instituições financeiras e para os cardholders? Muitos outros aplicativos estão disponíveis para as instituições que já migraram para EMV, desde aplicativos carregados dentro dos cartões até uma integração do cartão bancário de crédito e débito com o celular. Um bom exemplo disso é a solução NFC que utiliza a tecnologia e o padrão EMV para carregar os aplicativos de crédito e débito no celular de forma segura e rápida.

Que características têm os cartões que a Oberthur oferece atualmente?

A Oberthur Technologies é o líder mundial em segurança baseada na tecnologia de cartões inteligentes e serviços associados. Através da inovação e da excelência do serviço, entregamos valor aos clientes de negócios com modelos rentáveis e benefícios claros para os usuários finais. A Oberthur Technologies continua inovando em quatro áreas tecnológicas essenciais:

experiencia en el sector de tarjetas de pago, ya que fue el primer proveedor en producir tarjetas EMV compatibles para el sector bancario hasta convertirse en el principal proveedor de tarjetas Visa y MasterCard.

Hemos sido seleccionados como socio tecnológico por más de 6.000 instituciones financieras a nivel mundial, y responsables de la emisión de más de 500 millones de tarjetas EMV en el mundo, participando en más de 180 proyectos de migración EMV. El otro punto muy importante para destacar es que Oberthur es hoy el mayor proveedor mundial de servicios de personalización EMV. A partir de su red de más de 30 centros de servicio en los cinco continentes, la compañía proporciona un completo conjunto de herramientas de consultoría, formación, gestión de proyectos, asistencia técnica y conocimientos con el fin de apoyar las necesidades individuales de cada emisor.

A lo largo de esta red, Oberthur personaliza y entrega anualmente más de 200 millones de tarjetas bancarias para aplicaciones independientes. ¿Cuál sería el paso posterior a la migración? De acuerdo con lo visto en los países más avanzados en la migración EMV, se da una creciente búsqueda por tecnologías de pago que sustituyan el pago en efectivo, y traigan velocidad y conveniencia a sus clientes sin olvidarse de la seguridad. Siguiendo ese concepto, la tecnología contactless se adapta muy bien a esa búsqueda por pagos rápidos y de bajo monto, así como la convergencia del pago a través de dispositivos móviles ayuda a los bancos a llegar a clientes no bancarizados, que están acostumbrados a utilizar el teléfono celular en su día a día.

Actualmente existe una elevada penetración de los teléfonos celulares. Muchas veces hay en el mercado más celulares que

> Serviços inteligentes: um leque completo de serviços para o benefício completo dos produtos de pagamento, com o apoio de uma rede de mais de 30 centros de serviço nos cinco continentes. > Tecnologia sem contato para pagamentos. > Produtos EMV e serviços de migração > Plásticos inteligentes: uma ampla oferta de novos materiais plásticos, com novas características, tintas e terminações.

A crescente oferta de produtos e serviços para a indústria de pagamentos é utilizada por mais de 5.000 instituições financeiras no mundo.

De que forma a companhia ajuda uma empresa que quer começar com a migração? Para os bancos emissores, a migração para EMV oferece um leque de novas oportunidades. Também é requerido um plano claro para determinar a melhor opção de implementação e avaliar o sistema de gestão de cartões.

Devido às centenas de projetos que desenvolveu no mundo, a Oberthur Technologies utiliza toda a experiência adquirida para criar um projeto adaptado às necessidades e particularidades de cada cliente, desde a planificação do projeto até a emissão e validação dos cartões, cobrindo cada passo do processo. Apoiamos nossos clientes a tomar decisões corretas segundo os requerimentos dos projetos, e a resolver qualquer problema que surgir, para manter o projeto de acordo ao tempo previsto e dentro do orçamento. Baseamos nossas soluções e nosso assessoramento em três pilares: time-to-market, flexibilidade e capacitação.

Por que uma instituição financeira deveria optar pelos produtos da Oberthur? Como fornecedor global líder em soluções de pagamento, a Oberthur Technologies tem muita experiência no setor de cartões de pagamento, já que foi o primeiro fornecedor a produzir cartões EMV compatíveis para o setor bancário, e tornou-se o principal fornecedor de cartões Visa e MasterCard. Fomos selecionados como parceiro tecnológico por mais de 6.000 instituições financeiras no mundo, e somos responsáveis pela emissão de mais de 500 milhões de cartões EMV no mundo, participando em mais de 180 projetos de migração EMV. O outro ponto importante para destacar é que a Oberthur é hoje a maior fornecedora mundial de

personas y es creciente la penetración del smartphone, lo que puede dar a las instituciones una excelente posibilidad de ofrecer a sus clientes productos innovadores como la cartera digital, transferencia de dinero, pago de crédito o débito EMV, acceso a cuenta de manera segura y muy eficiente. ¿Cuándo cree que podremos estar hablando de la migración de toda la región a tarjetas con chip, y de qué depende esto?

Se estima que en 2012 vamos a llegar a más de 1.200 millones de tarjetas EMV emitidas en el mundo, y que en 2015 todos los países de la región de Latinoamérica estarán trabajando con tarjetas chip. Es muy difícil determinar qué porcentaje se va a migrar en la totalidad de los países de la región en ese período, ya que la estrategia de migración puede ser distinta para cada mercado o institución; sin embargo, lo que sí podemos decir es que el fraude presionará aún más a aquellos retrasados en comenzar su migración.

serviços de personalização EMV. Com uma rede de mais de 30 centros de serviço nos cinco continentes, a companhia proporciona um completo conjunto de ferramentas de consultoria, formação, gerenciamento de projetos, assistência técnica e conhecimentos com o objetivo de apoiar as necessidades individuais de cada emissor. Ao longo dessa rede, a Oberthur personaliza e entrega anualmente mais de 200 milhões de cartões bancários para aplicações independentes.

Qual é o passo posterior à migração? Segundo a experiência dos países mais avançados na migração para EMV, há uma crescente procura de tecnologias de pagamento que substituam o pagamento em dinheiro e tragam velocidade e conveniência aos clientes, sem esquecer a segurança. Esse sentido, a tecnologia contactless adapta-se muito bem a essa procura de pagamentos rápidos e de baixas quantias, assim como a convergência do pagamento por dispositivos móveis ajuda aos bancos a atingir clientes não bancarizados que costumam utilizar o celular todos os dias.

Atualmente existe uma alta penetração de celulares. No mercado muitas vezes existem mais celulares do que pessoas, e a penetração do smartphone vai em aumento. Isso pode dar às instituições uma excelente possibilidade de oferecerem aos clientes produtos inovadores como carteira digital, transferência de dinheiro, pagamento de crédito e débito EMV, acesso a contas de forma segura e muito eficiente.

Quando acredita que acontecerá a migração de toda a região para cartões com chip e quais os fatores mais importantes para que isso aconteça?

Estima-se que em 2012 atingiremos mais de 1,2 bilhões de cartões EMV emitidas no mundo, e que em 2015 todos os países da América Latina estarão trabalhando com cartões chip. É muito difícil determinar o número total de cartões migrados nos países da região nesse período, já que a estratégia de migração pode ser diferente para cada mercado ou para cada instituição. Porém, sim podemos dizer que a fraude pressionará ainda mais àqueles atrasados no processo de migração.

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Juegos Olímpicos de Londres: menos pagos contactless de lo esperado Visa anticipó para los Juegos Olímpicos de Londres 2012 una revolución en torno a los pagos sin contacto, pero estas transacciones estuvieron un poco por debajo de las expectativas.

El proveedor de tarjetas, que tiene más de 20 millones de tarjetas sin contacto circulando en el Reino Unido, reveló que se efectuaron 150.000 pagos mediante esa tecnología en las instalaciones de los Juegos. Las cifras de Visa muestran asimismo que de las personas que podrían haber optado por las transacciones sin contacto, solo un 15% lo hizo.

Link, operador de cajeros automáticos, reportó que durante el evento se extrajeron £ 6.108.000 de su red, un incremento del 4,6% respecto a la misma quincena en 2011. Esto muestra que los consumidores aún prefieren usar efectivo.

Visa, de todos modos, está “complacida con la respuesta de los consumidores a la tecnología contactless” y señala que “obtuvieron muchas experiencias útiles para el futuro de la tecnología sin contacto como método común para realizar los pagos”.

Fraude con tarjetas bancarias disminuyó más del 70% a nivel internacional Además de la baja del fraude internacional, se pronostica que Latinoamérica experimentará una disminución paulatina de este delito en 2012, gracias a las medidas tecnológicas y a la implementación de normas. El presidente del XXVII Congreso de Seguridad Bancaria CELAES 2012, Miguel Ángel Carlos Jaime, citó las cifras de un informe de Visa sobre el fraude informático. De acuerdo con ese reporte, el índice de fraudes en América Latina y en todo el mundo ha bajado: de 18 centavos perdidos por cada 100 dólares pagados, pasó a 5 centavos perdidos por cada 100 dólares en transacciones.

“El hackeo de sistemas, suplantación de sitios web, fraudes en compras por internet y los riesgos asociados a la expansión de los servicios bancarios en la nube son fenómenos que las instituciones financieras del mundo han enfrentado con éxito durante el último año, registrando un descenso de hasta un 72%”, se indicó.

Jaime dijo que las operaciones de compra-venta de productos y servicios a través del llamado “dinero plástico”, el uso de los ATMs, el empleo de internet para operaciones bancarias y otros usos “hacen que los delincuentes busquen formas cada vez más complejas de obtener información de los clientes y de estos productos”.

Visa impulsa la “cartera digital” El uso de la cartera digital será una realidad en México, cuando los bancos y retails cuenten con las condiciones para que los tarjetahabientes con dispositivos móviles puedan usar este servicio. El director de Producción de América Latina y el Caribe de Visa Inc., José María Ayuso, destacó que el uso de la cartera digital requiere de dispositivos móviles inteligentes, a fin de implementar esta aplicación y realizar compras sin la necesidad de presentar la tarjeta.

Al presentar el nuevo servicio denominado V.me by Visa, el directivo explicó que los tarjetahabientes interesados deberán ingresar los datos de sus cuentas bancarias para que se guarden en un sistema seguro de nube y puedan realizar pagos y compras al colocar sus dispositivos en puntos de venta específicos. Ejemplificó que en Londres ya existen 140.000 puntos de venta V.me by Visa, mientras que en Estados Unidos son alrededor de 900.000 las terminales que permiten a los usuarios realizar compras de manera rápida y segura.

En América Latina, dijo, a diferencia de otras zonas del mundo, aún existe de forma importante el manejo de dinero en forma física y lo que se busca es que se adopte más el servicio de pagos electrónicos para facilitar y agilizar las operaciones con un sistema seguro e infalible.

Explicó que las próximas generaciones de dispositivos móviles de Apple, Blackberry y Android contarán con la aplicación para acceder a este servicio, con lo cual se espera que los pequeños pagos cotidianos, como los servicios de transporte y comida rápida, se hagan de manera más fácil, rápida y segura. Sobre la adopción de esta tecnología, el directivo estimó que, a diferencia del chip en las tarjetas de crédito y débito -que llevó entre 20 y 25 años-, se espera que la adopción de pagos electrónicos móviles tome de 5 a 10 años. La aplicación Visa Móvil App pronto estará disponible para los dispositivos de Apple y permitirá a los tarjetahabientes aprovechar las ventajas que ofrecen sus tarjetas.

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La pelea es contra el efectivo

MasterCard lanzaría pagos electrónicos móviles en México en 2013

La misión de MasterCard es desplazar el uso de efectivo a favor de los pagos electrónicos, comentó Richard Hartzell, presidente regional para América Latina y el Caribe de MasterCard Worldwide.

El sistema financiero mexicano, encabezado por varios de los mayores bancos internacionales, está comenzando a incursionar en los sistemas de pagos electrónicos que usan los omnipresentes teléfonos celulares para realizar transacciones. MasterCard quiere sumarse a ese mercado con “Wanda”, una asociación a partes iguales con Telefónica que ya opera en Argentina y que la empresa prevé desplegar en México “en los primeros meses del año que viene”, según dijo en una entrevista Antonio Junco, director general de MasterCard en México.

El ejecutivo aseveró que el 46% del gasto personal de consumo a nivel global se realiza en efectivo, lo cual representa una oportunidad de 34,3 trillones de dólares.

La migración permitirá un comercio más ágil y eficiente en el mundo.

Consideró que América Latina es ideal para el crecimiento de su corporación, debido a que existen grandes oportunidades ante la baja bancarización en los países que conforman la región y, también, gracias a que la población es joven y se adapta rápidamente a las nuevas tecnologías, principalmente en México, Perú y Argentina.

Richard Hartzell dijo que su pensamiento continuo es ¿quién está usando efectivo?

“Así que la estrategia es crear nuevos productos e impulsar nuevas tecnologías para reducir el cash que circula en la economía”.

Enfatizó que ahora hay más celulares que personas en América Latina. “Con eso tenemos acceso a un mundo de personas que antes no teníamos”, afirmó.

Martina Hund-Mejean, directora de Finanzas de MasterCard Worldwide, agregó que la compañía está trabajando en todo el mundo tanto con proveedores de servicios como con bancos y empresas de tecnología para desarrollar plataformas de pago sin efectivo. México, sin embargo, presenta un reto, dado que cerca de 90% del gasto de consumo en el país se realiza en efectivo o cheques, comentó.

El sistema financiero mexicano es visto como sólido y bien capitalizado. Sin embargo, su profundidad respecto al tamaño de la economía es menor que la de otros países de la región como Chile y Brasil. El mercado de pagos electrónicos vía celular no es nuevo en México. Desde 2011 América Móvil y los bancos Inbursa y Banamex anunciaron el lanzamiento de Transfer, una empresa conjunta de pagos vía celular. La empresa anunció en abril que espera tener un millón de suscriptores en un año. Banorte, el mayor banco del país en manos de inversionistas locales, lanzó también recientemente un sistema de pagos electrónicos.

Y mientras la banca mexicana ha dicho que espera cerrar este 2012 con 50 millones de clientes, en un país de 112 millones de habitantes, México reportó a mediados del año 97,6 millones de usuarios de telefonía móvil. Hund-Mejean dijo que uno de los puntos clave para el éxito de los pagos electrónicos es la aceptación del sistema. En México, afirmó, solo alrededor de medio millón de comercios tienen terminales de punto de venta que leen tarjetas de débito o crédito, de un total de 3,3 millones de comercios. Pero “todo el mundo tiene un teléfono celular”, dijo la ejecutiva.

Groupon salta a negocio de pagos con tarjeta La firma de ofertas de descuentos online lanzó un negocio de pagos con tarjetas de crédito, con el que entró en un sector con mucha competencia, como Paypal y Square Inc. Groupon anunció que su nuevo servicio permite que restaurantes, salones de belleza, comercios y otros negocios acepten pagos con tarjetas de crédito con tasas más bajas que en otros proveedores.

Todo comercio que opere con el servicio de ofertas de Groupon en Estados Unidos puede asociarse al servicio de pagos, agregó la compañía.

Groupon cobrará un 1,8% en el uso de las tarjetas MasterCard, Visa y Discover, además de una tarifa de 15 centavos por el uso del sistema. Para las tarjetas American Express, la firma cobra un 3% más la tarifa de 15 centavos.

Groupon es la mayor empresa del mundo de ofertas online de descuentos en servicios.

Sin embargo, la compañía se está expandiendo hacia otros sectores, como el de ventas de productos con descuentos y, ahora, el de pagos.

El servicio de pagos se ha tornado muy competitivo en los últimos años. Square, un emprendimiento nuevo respaldado por Jack Dorsey -uno de los fundadores de Twitter-, asoció a muchos pequeños comercios ofreciendo una forma fácil de aceptar tarjetas de crédito a través de un pequeño lector que se conecta a los teléfonos inteligentes.

PayPal, una empresa de eBay, luego lanzó un servicio rival llamado PayPal Here.

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