udvikling eller afvikling?

Flere danskere er ved at blive trætte af kundeklubber. Kravet er nytænkning af format og indhold –ellers smutter kunderne.

En ny, omfattende undersøgelse på CBS med titlen ’Loyalitet i turbulente tider’ viser en række udfordringer og muligheder i arbejdet med loyalitet. Vi lever i en tid, hvor der sker rigtig meget. Covid-19, krigen i Ukraine, inflation og energikrise har alt sammen påvirket både virksomhederne og kunderne. Mange virksomheder giver udtryk for, at loyalitetskonceptet/kundeklubben er deres livline i krisetider. Det er dog en udfordring, at danskerne er ved at blive trætte af kundeklubber i deres nuværende format. Kort sagt bør man derfor enten udvik­ le eller afvikle. En engelsk undersøgelse understøtter dette og når frem til den konklusion, at 7 ud af 10 klubber skal udvikles inden for de næste tre år. Den gode nyhed er, at forbrugerne er parate til, at der udvikles på format, indhold og konceptet.

Siden 2015, hvor vi på CBS ligeledes gennemførte en stor undersøgelse af danske loyalitetsklubber, til den netop afsluttede undersøgelse i januar 2023 er der sket meget. Andelen af danskere der er medlem af en klub, er faldet fra 75 pct. til 63 pct. Til gengæld har de, som er medlem, flere medlemskaber,