ELGIGANTEN

Navn / Peder Stedal

Virksomhed / Elgiganten

Stillingsbeskrivelse / Administrerende direktør

Seneste køb offline og hvorfor?

Bukser og blazer. Jeg foretrækker selv altid at handle tøj i en fysisk butik, hvor man kan se, føle og prøve produkterne samt få kyndig vejledning af dygtige medarbejdere. Butikken er for mig den bedste inspirator, og den giver mig en helt anden oplevelse end det, som et onlineunivers kan give. I tillæg er det for mig den absolut hurtigste måde at handle på – her har nettet ikke en chance i min optik.

Seneste køb online og hvorfor?

En buet kokosdørmåtte. Et produkt som man ikke lige kan finde i det lokale byggemarked, og her har nettet jo en af sine styrker – man kan næsten finde alt.

Seneste omnichannel-oplevelse?

Den seneste omnichannel-oplevelse var vores egen i Elgiganten. For mig er omnichannel-modellen den mest optimale model, når jeg handler de fleste ting, da jeg eventuelt kan researche inden købet og efterfølgende få den rigtige vejledning i varehuset og eller på telefon. Det at du kan orientere dig og handle, uanset hvor du er, giver dig frihed – det er så nemt og bekvemt.

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

Hos os er varehuset en supervigtig komponent og vores primære salgskanal. Det er her, at vi kan inspirere og give kunderne mulighed for at se, lytte, røre, dufte og prøve produkt- erne. Det er her, at vi med vores dygtige rådgivere kan binde tingene sammen og give den rigtige vejledning om, hvad der passer lige netop bedst til dig og dit behov. Varehusene er også det tætteste, vi kommer på kunderne, og de spiller derved en strategisk rolle. Samtidig kommer man heller ikke uden om, at varehuset fortsat er den hurtigste vej til at få et produkt – du kan gå direkte ind og hente det, og du skal ikke vente timer eller dage på, at det kommer med pakkeposten.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Netbutikken er en anden supervigtig komponent for os, da det ikke kun er en butik, men også vores ansigt udadtil. Vi har derfor brugt mange penge på at udskifte og opgradere vores hjemmeside, så vi sikrer, at vi er up to date og har et stærkt onlineunivers. Det kommer til at tage tid, men det er meget vigtigt for os, da den binder det hele sammen i forhold til vores varehuse, kundecenter, liveshopping og logistik. Mange kunder starter på hjemmesiden og gør en del research eller taler måske med en liveshopper, inden de tager hen til et varehus og får den rådgivning, der skal til, inden valget træffes. Så samspillet imellem den fysiske butik og netbutikken er helt afgørende i dag.

Ifølge rapporten ’Omni channel marketing Facts and Figures Danmark 2017’ scorede de danske virksomheder i gennemsnit 1,44 på skalaen fra 0 til 3, hvilket placerede dem mellem multi channel og omnichannel. I Retail Mega Mag fra 2022 placerede de fleste Q&A-deltagere sig mellem 1,5 og 2,5.

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Vores netbutik har altid været en integreret del forretningen, siden vi startede tilbage for cirka 20 år siden, men i takt med tiden er den udviklet og gjort mere avanceret og kundevenlig. I forbindelse med vores seneste systemskifte i 2020/21 er vi overgået til SAP på alt, så det er nu mere integreret end nogensinde. Fokus for os ligger nu på at optimere og raffinere kunderejsen – og gøre det gnidningsfrit, uanset hvilken kanal du henvender dig i.

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel? (Se figur)

Vi ser os selv på 2,5 – vi er godt på vej, men ser stadig mange forbedringsområder og potentiale. Omnichannel – connected retail er for os et 100 pct. samspil mellem vores butikker, hjemmeside (e­commerce), kundecenter, logistik og support. På sigt vil vi gerne give vores kunder mere og mere adgang til at kunne betjene sig selv og gøre hverdagen nemmere for alle.

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

En af de store udfordringer i startfasen har helt sikkert været, at alt og alle i en periode kun talte om e­commerce. Vi har hele tiden troet på omnichannel som den bedste og mest robuste model for os, og det har vi turdet satse på med vores NGR (Next Generation Retail) projekt. Nu er fundamentet støbt, og processen har været længere end forventet, da ingen kunne forberede os på Covid­19 og krigen i Ukraine, som kom lige efter. Men nu er vi der, og næste skridt er at få placeret alle klodserne korrekt, og det er en proces, som vi er godt i gang med. En anden stor udfordring er at sikre forståelsen i de forskellige afdelinger – og ikke mindst sikre linjerne på tværs imellem varehuse og funktioner. I og med at alt integreres, så er der næsten altid følgepåvirkninger ved selv de mindste justeringer, som er vigtige at få kommunikeret og være opmærksom på. Økonomien er selvsagt også et meget vigtigt punkt. Vi har brugt en halv mia. kr. på vores nye it­systemer, så det kræver store investeringer.

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?