PLANTORAMA

Navn / Carsten B.A Dalsgaard

Virksomhed / Plantorama

Stillingsbeskrivelse / Head of Retail

Seneste køb offline og hvorfor?

Det seneste køb offline var en Dyson støvsuger, som jeg valgte at købe i en fysisk butik, da det var vigtigt for mig at prøve den og få vejledning inden købet. I dette tilfælde var det vigtigt for mig at have muligheden for at mærke og bruge produktet.

Seneste køb online og hvorfor?

Det var en BMX-cykel til min søn, som skal bruge den til at køre løb på. Grunden til, at det foregik online, var, at der er meget få fysiske butikker, der forhandler BMX-cykler til løb.

Seneste omnichannel-oplevelse?

Den seneste omnichannel-oplevelse var et tøjkøb igennem Tøjeksperten, hvor jeg havde nogle bonuspoint, som jeg skulle have brugt. Påmindelsen og forslag til produkter kom via deres kundeklub, hvilket gjorde, at jeg tog ned i butikken og foretog mit køb.

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

De fysiske butikker er selve kernen i vores forretning og vil altid være det. Det at skabe oplevelser er af afgørende betydning for os, uanset om du handler online eller i de fysiske centre. Det handler for os om at skabe en oase af liv. Relationerne skabes for alvor i mødet med personalet i vores centre, hvor du har muligheden for at gå på oplevelse og finde inspiration i Haveliv, Boligliv eller Dyreliv. I en række af vores centre finder du også café, restaurant og store legeområder til børnene. Specielt inden for vores segment af produkter har kunderne ofte et behov for faglig vejledning fra vores uddannede gartnere, dyrepassere eller dekoratører. Samtidig fungerer vores centre også som distributionscentre for vores Klik og Hent, samt vores Klik og Få Leveret, hvor vi har egne chauffører. På den måde sikrer vi en høj grad af varetilstedeværelse og den rigtige kvalitetssikring af de varer, vi udleverer.

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Vores webshop får en større og større betydning, da det ofte er her, at købsrejsen starter. Kunderne kan i ro og mag sidde derhjemme og gå på opdagelse i vores store sortiment eller finde inspiration, inden de besøger et af vores centre. Webshoppen og det at være synlig online er også stærkt medvirkende til at øge vores kendskabsgrad, samtidig med at det giver kunderne muligheden for at handle på deres præmisser. I takt med at tilstedeværelsen af de fysiske medier bliver mindre og mindre, stiller det større og større krav til vores content på vores site. Vores kunder vil ikke bare have nyheder om nye tilbud, de vil inspireres og få nye idéer til deres hjem.

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Det er noget, som vi har arbejdet på i en del år, hvor vi startede op med et inspirationsunivers og en branding af Plantorama. Selve omnichannel-delen tog for alvor fart i 2019, da vi ansatte vores Omnichannel Manager, som stod for at opstarte og udvikle afdelingen.

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel? (Se figur)

Vi ligger nok på cirka 2, da der stadig ligger en del arbejde forude. Vi ser hele tiden ind i, hvor vi kan optimere vores forretning, og i hvilken retning vi kan og skal bevæge os. Der kommer kontinuerligt nye løsninger og nye muligheder frem, som der skal kigges på og holdes øje med. Det er en hårfin balance, hvor vi til enhver tid skal have vores kunder i fokus – indfører vi dette for at optimere profitten og driften, eller gør vi det, fordi vi kan se, at det er det, som vores kunder efterspørger, eller fordi det kan forbedre oplevelsen for vores kunder?

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

Der er mange forskellige ting, der har haft en indvirkning på integrationen. Først og fremmest er det at få indsamlet og analyseret al den data, som vi modtager og finde ud af, hvad der er relevant, og hvordan vi bruger den bedst muligt. En anden ting er at få de forskellige systemer til at tale sammen. Det har stillet meget store krav til, hvordan vi arbejder med og behandler vores stamdata. Vores tilgang til markedsføring har også ændret sig. Hvor vi tidligere stort set kun brugte traditionelle medier som tilbudsaviser, tv og reklamer, ser vi nu ind i en tid, hvor der stilles store krav til, at vi er synlige og til stede på tværs af alle kanaler, især online. Derudover er der hele setuppet i organisationen, hele forståelsen af at være en omnichannel-virksomhed og finde et fællessprog og forståelse for, hvad det er, hvad vi kan bruge det til, og hvorfor det er nødvendigt. Hvis man skal have succes med omnichannel kræver det, at alle er med og har en forståelse for, hvorfor vi gør det, og hvorfor det er vigtigt. Det gælder både medarbejderne på hovedkontoret og de gartnere, dyrepassere, dekoratører og øvrige medarbejdere, der står som ansigtet udadtil og betjener vores gæster.

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?

Jeg tænker, at en af årsagerne er, at rejsen er konstant – og behovet ændrer sig konstant. Kundernes købsmønstre udvikler sig, og der stilles større krav til oplevelsen, såvel i centeret som online. Hvis man vil have sin berettigelse i retail, kræver det, at man er i stand til at forstå kunderne og deres behov. Kunderne tænker ikke på, om det er omnichannel. De ønsker en helhedsoplevelse og convenience. Det nytter ikke noget, at vi dækker behovet ude i vores centre, hvis vi ikke også gør det online. Det skal give værdi og mening for den enkelte – ellers taber du.

Hvad har overrasket jer mest?