Contact Center Hub - 112

A tu lado al servicio de tus clientes

Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía.

www.zendesk.es

STAFF contactcenterhub.es

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

DIRECTORA DE ESTRATEGIA CX

Belén Huertas bhuertas@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Lara Pérez Jimeno lara.p@contactcenterhub.es

DEPARTAMENTO DE CONSULTORÍA

Marta Muñoz marta.m@contactcenterhub.es

REDACTOR

David Ibeas dibeas@contactcenterhub.es

HEAD OF DESIGN

Juan Luis Cachadiña

JEFE DE PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas

DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Débora Martín, Verónica Gil, Cristina Corchuelo, Lydia Villalba, Elena Hernandez

DIRECTORA DE ADMINISTRACIÓN

Anabel Lobato

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com

902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 €

1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 €

Resto: 135,00 €

2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 €

Resto: 193,00 €

U

UN AÑO DE NUEVAS EXPERIENCIAS

A veces damos pequeños pero constantes pasos que acaban convirtiéndose en nuevas oportunidades. Y sin quererlo, tras el esfuerzo que implica, nos encontramos a nosotros mismos frente a nuevos retos y objetivos que te impulsan a crecer. Hoy me enorgullece especialmente abrir este número, ya que tras haber podido experimentar a lo largo de mi carrera profesional los diferentes puntos de vista de la CX, me estreno como directora de Contact Center Hub, un medio que me permite desarrollar una visión global del sector.

Si hay algo fundamental para mí en todo esto, es el equipo que hay detrás de todas y cada una de estas páginas. Nuestro “Quién es Quién” ha llegado una vez más para poner en un mismo lugar a aquellas empresas que se esfuerzan por mejorar la experiencia de sus clientes. Y en esta ocasión, con una participación destacada por parte de las compañías. Tecnología, contact center, BPO´s, y expertos de diferentes sectores nos han apoyado en nuestro último número para compartir con la audiencia sus retos, sus resultados, sus experiencias y sus éxitos.

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso

DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas

DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas

DIRECTOR EVENTOS: David Rodríguez

DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki

DIRECTOR DE IT: Iñaki Uranga

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000

ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445).

De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

Con el apoyo de todas estas grandes marcas, ha sido un año repleto de experiencias by Contact Center Hub en las que abogamos por unir sinergias entre las cuentas participantes. Los debates de nuestros Business Meeting han conseguido impulsar tendencias que creíamos encubiertas, para que pequeñas y grandes empresas consigan unir opiniones en un mismo espacio. Y gracias a las conversaciones producidas en los Business Dating, hemos logrado agrupar en una mañana el trabajo de meses. Sin duda, un triunfo, tanto para nosotros, como para aquellos que se hayan beneficiado de la iniciativa. Y si no eres tú, no te preocupes, el próximo año tendrás la oportunidad que no pudiste aprovechar en esta ocasión.

Menciono con especial ilusión la pasada gala de los Platinum Contact Center Awards, con una acogida que dejaba atrás las limitaciones de la pandemia. ¡Volvimos a ser casi 300!

Trabajando de la mano, hemos conseguido que se produzcan nuevas relaciones que, estoy segura, darán de qué hablar este 2023.

Me despido, no sin antes hacer halago a las tendencias que nos rodean y marcan la calidad de cada contenido. Aquellas que hacen que el sector siga en movimiento y nos haga evolucionar hacia un mundo donde la tecnología y las personas estarán unidas por un mismo patrón. De hecho, ya hemos empezado a verlo a través del Metaverso, un concepto que hace poco más de un año nos parecía ensordecedor, pero que ya hemos acoplado a nuestro lenguaje coloquial en cualquier conversación.

¿Y tú? ¿Cogerás el tren de nuestro próximo destino? Nosotros ya estamos en marcha conectando con nuevas ideas para hacer que las cosas pasen y... ¡contamos contigo!

¡Feliz 2023 a todos!

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

Foto de Glenn Carstens-Peters en Unsplash

TECNOLOGÍA

QSQ22-23

ThisIsEngineering Raeng, Unsplash

SOMOS

QSQ 2022-23 N

cm.com/es-es

CM.com es el líder global en software en la nube para comercio conversacional que permite a las empresas proporcionar una experiencia de cliente de otro nivel.

Nuestra plataforma de comunicaciones permite a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente automatizar la interacción con los clientes a través de múltiples canales móviles, y se combina con capacidades de pago optimizadas que contribuyen a mejorar las ventas, ganar clientes y aumentar su felicidad.

FORTALEZAS

CM.com ha llevado a cabo desde principios de 2018 una estrategia de crecimiento continuo y rentable, basada en la adquisición de aquellos players con mayor crecimiento y expertise en su sector. La adquisición de empresas como CX Company en 2020, empresa especializada en IA Conversacional con chatbots de última generación, PayPlaza, del sector de pagos en el año 2021, Robin HQ o YourTicketProvider, entre otras, ha contribuido al posicionamiento de CM.com como empresa líder en el sector de CPaaS y CCaaS, según Juniper Research.

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER

Hay mucha investigación sobre los elementos más importantes para crear la mejor experiencia (servicio

al cliente) posible. Los elementos básicos de un buen servicio al cliente es que sea rápido, cómodo, personal, fiable, etc. Como comentaba PwC hace algunos años: “La experiencia lo es todo. Hazlo bien. Una buena experiencia del cliente hace que la gente se sienta escuchada y apreciada. Minimiza la fricción, maximiza la eficiencia y conserva el elemento humano”.Lo que ha cambiado en los últimos años desde el punto de vista funcional es que las empresas y las personas buscan una plataforma integral. Canales, automatización, etc, desde una sola plataforma. Además, se ha convertido en un “estándar” ofrecer cualquier canal que puedas imaginar. Por

ejemplo, canales de mensajería y otros canales tradicionales, como el correo electrónico y el teléfono desde la misma plataforma. La buena noticia es que tenemos una respuesta sobre todos esos elementos con nuestra solución Mobile Service Cloud. Se trata de un software de atención al cliente todo en uno que permite a las empresas captar clientes a través de los canales que ya usan. Esta solución utiliza segmentos de datos inte -

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación:

237 M

Nº de empleados:

+ 1000

«Automatizar la interacción por canales móviles para crear una experiencia de primera clase»

Jeroen van Glabbeek, CEO

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO:

Jeroen van Glabbeek

• COO:

Gilbert Gooijers

• Country manager

Pablo de Mier Prieto

ligentes y la automatización para reducir la carga de trabajo del personal, aumentando al mismo tiempo la satisfacción del cliente. Además, ofrece una bandeja de entrada omnicanal que permite gestionar todas las conversaciones con los clientes, un chatbot para dar respuestas al instante 24/7 y la capacidad de colaborar con equipos internos y externos, permitiendo a las empresas optimizar su atención al cliente con una única solución fácil de usar.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

CM.com propone a las empresas españolas llevar su Customer Experience al siguiente nivel. Para ello ha ideado un catálogo de soluciones de 360º que abarcan la comunicación pre-venta, la comunicación durante la venta y la gestión post-venta, contruyendo una relación de confianza con sus clientes basado en el apoyo mutuo. Para ello estamos trabajando en un programa de partnership que no solo beneficiará a nuestros clientes directos, sino que también aplicará a los clientes de estos. Las soluciones 360 de CM.com se adaptan perfectamente a las necesidades de cada tipo de cliente. Desde empresas que provienen de modelos de negocio más clásicos y que buscan una evolución tecnológica, hasta aquellas que quieren dar el salto al Comercio Conversacional y apostar por una estrategia enfocada 100% en su cliente. CM.com ofrece soluciones SaaS adaptadas a todos los sectores y tamaños de empresa, fáciles de implementar y rápidamente escalables.

IDEAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

Gracias al portfolio de soluciones de CM.com tenemos una clara coincidencia con mercados específicos, como son: Retail & E-commerce, Travel & Leisure, Utility &

Telco, entre otros. En estos sectores existe un desarrollo continuo de contacto con el cliente. Todas las empresas de dichos sectores se enfrentan a retos comunes, como la demanda de comunicación personal, las respuestas rápidas, etc. En CM.com apostamos por la inteligencia artificial aplicada a las relaciones con los clientes. Llevamos años desarrollando bots más avanzados que a través del machine learning y de la psicología humada ofrecen al usuario una experiencia user friendly y eficiente.

TECNOLOGÍA PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES CM.com cree firmemente en la

premisa “Mobile First”, por lo que centra todo el desarrollo de producto en facilitar la comunicación de las empresas con sus clientes. Ponemos a disposición de las empresas la auténtica multicanalidad, sin necesidad de múltiples dispositivos y facilitando la gestión de las consultas. Según un estudio reciente llevado a cabo por CM.com, actualmente el 73.4% de las consultas que reciben las empresas tienen como objetivo resolver incidencias. Dependiendo del carácter de la empresa, dichas incidencias pueden representar unas pérdidas monetarias enormes para los clientes.

Gilbert Gooijers, COO

Pablo de Mier Prieto, country manager

QSQ 2022-23

Desde Comunycarse nos mueve innovar, desarrollar y proporcionar soluciones que aseguren el mayor nivel de privacidad y seguridad y que permitan a las empresas aumentar su eficiencia, productividad y cumplimiento normativo.

TTras más de 28 años especializados en diseño, implementación, gestión y mantenimiento en proyectos de tecnología para contact centers, en Comunycarse hemos evolucionado para convertirnos en la empresa líder en soluciones de grabación, Speech Analytics y biometría para contact centers en España y Latam.

Concebimos el mundo tecnológico empresarial como un todo productivo, digital e innovador con herramientas transversales que permitan tener una visión más global y en tiempo real de lo que ocurre en la organización para tomar decisiones inmediatas.

Con todo nuestro knowhow, hemos desarrollado Recordia, una plataforma de grabación omnicanal como servicio (SaaS), utilizada por las principales Telcos y empresas de sectores de Administración Pública, Banca, Seguros, Comunicaciones e Industria.

Impulsada por IA, la suite de producto Recordia ha

evolucionado hasta ser una solución de inteligencia conversacional que ayuda a los contact centers a obtener una comprensión profunda de lo que está pasando para permitir anticipar oportunidades, incrementar las ventas, reducir riesgos en el cumplimiento y mejorar la experiencia del cliente.

FORTALEZAS Y VALOR

Gracias a la utilización de la IA, Recordia permite detectar en los contact centers el grado de adherencia al

guion, comprobar la validez legal de las ventas, medir el NPS de los clientes (además de detectar el sentimiento y palabras negativas), validar la performance de los agentes y sugerir medidas que permiten reducir el TMO, que resultan en una mayor eficiencia operativa.

INNOVACIÓN PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

En nuestro ADN está ofrecer valor a las empresas con soluciones que transformen

«Inteligencia conversacional segura y personalizada para los contact centers»

Enrique Vañó y Santiago Vañó, cofounders

el modo en el que se relacionan con sus clientes y ayudarlas a brindar experiencias diferenciadoras de gran valor que cumplan con sus expectativas, eliminando ineficiencias y garantizando la seguridad y el cumplimiento en los diferentes sectores.

Como parte de esta filosofía, hemos desarrollado en este último año una solución para autenticar a clientes y agentes a través de la biometría de voz. Nuestra tecnología de biometría de voz mejora la experiencia de cliente, reduce tiempos y costes operacionales y evita el fraude al ofrecer una verificación de la identidad de los clientes y agentes de gran precisión, en cuestión de segundos.

LA SEGURIDAD Y EL COMPLIANCE

En un mundo tan digitalizado y automatizado, la seguridad está escalando cada vez más posiciones hasta convertirse en uno de los pilares fundamentales en las relaciones de las empresas con sus clientes y en su fidelización.

Con esta realidad siempre en mente, con Recordia vemos el mundo desde dos prismas: la seguridad de los procesos y la de las propias soluciones.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los contact centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados, sobre to -

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO & cofounder

Santiago Vañó

• Director de la organización & cofounder

Enrique Vañó

• Director comercial España & Latam

Josep Esquius

• Director de marketing

Iván Milans del Bosch

do para sectores altamente regulados como el bancario. Ofrecemos funcionalidades que se adaptan a las nuevas necesidades de seguridad y cumplimiento de nuestros clientes como la anonimización de datos sensibles (PCI), clave para evitar brechas de seguridad de datos sensibles de tarjetas en contact centers centrados en pagos telefónicos, banca o en entornos de salud.

Gracias a estos y otros avances, conseguimos cada año hacer honor de nuevas certificaciones como ISO 9001, ISO 27001 o ENS nivel ALTO que ponen en valor nuestra apuesta y compromiso por la excelencia, la calidad, la seguridad de nuestras soluciones

Josep Esquius, director comercial España & Latam; e Iván Milans, director de marketing

enreach.es

Imagina que todas las formas de comunicación pudieran integrarse a la perfección en un entorno intuitivo, flexible, controlado 100% por el usuario y accesible desde cualquier lugar.

Nuestro sueño es poner la tecnología más avanzada al alcance de cualquier tipo de negocio, donde converjan los canales tradicionales de voz (fija y móvil) con los nuevos canales usados por la sociedad (redes sociales, email, chats, …).

FORTALEZAS Y DIFERENCIACIÓN

Ofrecemos una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones convergentes (Comunicaciones Unificadas, Servicios de Contact Center, SIP Trunk, móvil, …), integrados en sistemas comerciales de todas las

formas y tamaños para satisfacer las necesidades de contacto. Facilitamos la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones que crecen.

Las empresas de diferentes sectores tienen distintos requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados

y clientes. Nuestros productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad. Enreach no es sólo nuestro nombre, representa la forma en que facilitamos que las empresas triunfen.

Nuestros servicios cubren desde las necesidades de

«La tecnología más avanzada al alcance de cualquier negocio»

Ofrecemos una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones convergentes integrados en sistemas comerciales de todas las plataformas y tamaños.

Jorge García, director de producto de Enreach Spain

comunicaciones de una empresa básica hasta las más complejas que tienen Contact Centers con gran foco den dar todo tipo de herramientas a sus agentes (omnicanalidad, inteligencia artificial, integraciones con CRMs,…) para prestar un servicio excelente a sus clientes.

Además, Enreach es un Gold Partner de Microsoft y por ello evolucionamos continuamente para incorporar nuestra experiencia en telefonía a los servicios que Microsoft desarrolla.

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER

Vemos una clara tendencia hacia la omnicanalidad como reflejo del comportamiento de la sociedad actual, y también la introducción de la inteligencia artificial para que los agentes sean más efectivos en su trabajo.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Somos fundamentales para habilitar el teletrabajo en nuestros clientes, mediante nuestras soluciones UCaas hacemos que nuestros clientes puedan trabajar desde cualquier lugar.

IDEAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

Tenemos que perder el miedo a experimentar  con la tecnología, en muchas casos somos reticentes a probar nuevos canales de comunicación o nuevos servicios que se están implantando de facto en el mundo residencial de manera muy rápida, pero que están tardando más en el mundo empresarial.

TECNOLOGÍA PARA LA GENERACIÓN DE LEADS

Esta es una de las razones de nuestra existencia, nuestro foco es hacer a nuestros clientes más efectivos en el trato a sus clientes, de aquí nuestro lema “create contact magic”, cuando conseguimos que nuestros clientes puedan interactuar con los suyos de manera sumamente sencilla y efectiva entonces habremos llegado a la línea de meta.

liza la sociedad se propaguen a los centros de atención al cliente para mejorar la percepción de sus usuarios.

GESTIÓN DE COMPLIANCE

Es un aspecto fundamental en el entorno de comunicaciones en la nube, lo tenemos muy presente en nuestro día a día cuando diseñaos nuestros productos. Nuestra infraestructura esta toda en la CE y ello nos hace muy competitivos en el mercado europeo.

BUSINESS INTELLIGENCE

Es otra área en la que estamos invirtiendo mucho, estamos seguros de que dando facilidades a nuestros clientes para poder explotar sus datos les dará una herramienta muy potente para mejorar el servicio a sus clientes.

EQUIPO DIRECTIVO

CEO Enreach Spain

Alfred Nesweda

• Director de producto Enreach Spain

Jorge García

• Director de operaciones y tecnología Enreach Spain

Sergio Moreno

• Dirección de personas Enreach Spain

Cristina Musachs

• CMO Enreach Spain

María José Jerez

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

• Facturación: 250 M

• Número de empleados: 1.100

• Volumen de clientes: 2,3 M

nos en cómo añadirles valor para crear “contact magic”. Estamos evolucionando mucho en técnicas de medida del uso de nuestros sistemas basado en la experiencia del grupo, con el objetivo de estar cada vez más cerca de nuestros clientes.

PREDICCIÓN PARA 2023

ENTORNOS CLOUD Y MULTICLOUD

Ambos son una realidad en la actualidad, todas las empresas tienen en la actualidad, en alguna medida necesidades para trabajar desde cualquier lugar y esto les hace más competitivas para atraer al talento y para fidelizar a sus empleados además de a sus clientes.

IMPACTO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS EN EL CLIENTE

Creemos que va a ser el año de la inteligencia artificial. Vemos que cada vez más empresas la adoptan y no son sólo las grandes corporaciones, vemos que empresas de pequeño tamaño se pueden beneficiar de este tipo de soluciones. Queremos democratizar su uso.

UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR

DIGITALIZACIÓN

Y SEGURIDAD

Es necesario que los nuevos canales de comunicación que uti -

Vemos muy importante que conozcamos exactamente cómo nuestros servicios son utilizados por nuestros clientes para que de esta manera podamos enfocar-

Que perdamos el miedo a experimentar con los nuevos servicios, están aquí para ayudarnos, tenemos que verlos como un aliado y no una amenaza... las redes sociales en breve serán uno de los medios más usados para la comunicación entre personas y cuanto antes las empresas empiecen a utilizarlas en los centros de atención al usuario, antes se estarán preparando para el futuro

Para nosotros es importante conocer cómo utilizan nuestros servicios los clientes para añadir valor y crear “contact magic”

QSQ 2022-23 N

En inConcert contamos con más de 20 años de experiencia desarrollando soluciones de software para mejorar las relaciones y el contacto con los clientes, potenciadas con inteligencia artificial y tecnología propietaria para ayudar a gestionar millones de interacciones anuales, automatizando estratégicamente procesos sin perder calidad, logrando una mayor eficacia y rentabilidad.

Nuestra cartera de productos integra fluidamente la gestión de la interacción omnicanal con las aplicaciones comerciales, lo que nos permite añadir valor en todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Además, nuestros analistas comerciales e ingenieros especializados identifican las necesidades y preferencias de los clientes y su ecosistema competitivo para brindar soluciones verdaderamente rentables. Entre las más demandadas por nuestros clientes en el último año se destacan c-commerce e inteligencia artificial para mejorar los procesos en el contact center.

Al estar concentrados en empresas de mediano tamaño, y porque somos una empresa mediana, aunque internacional, podemos entenderlos mejor y dedicarles más atención, cercanía y empatía. Al final, el proveedor tiene que tener una estructura similar de alguna manera a su cliente para poder atenderlo a la perfección.

Una parte clave tanto de nuestro liderazgo en el mer-

cado hispanohablante como del crecimiento acelerado en Estados Unidos se debe a nuestro Programa de Partners. Contamos con distribuidores de la talla de Nunsys, Ibermatica, Minsait, NNT Data y Sermicro, que hacen crecer nuestro negocio conjunto, expandirnos geográficamente y nos aporta capacidad operativa.

En 2022 inConcert también se convirtió en Business Solution Provider de WhatsApp

y pasamos a formar parte del grupo de compañías reconocidas por Meta como socios capaces de orientar a las empresas a través de las tareas más importantes de hoy y en los desafíos del mañana. Meta destaca así la labor que llevamos desarrollando desde hace más de dos décadas, manteniéndonos a la vanguardia del mercado.

La oferta modular y nativa de inConcert está en sinto -

«inConcert: compañía líder en soluciones de software omnicanal con el portfolio de productos all-in-one más completo del mercado»

Ricardo Coello, director comercial BPO

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO:

Ernesto Puñales

• CSO - chief strategy officer:

Sebastián Davidsohn

• Director de tecnología:

Francisco Salgueiro

• Directora de clientes:

Andrea Gomez

• Director de servicios:

Josep Gimenez

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

• Facturación: 25.000.000€ anuales

• Volumen de empleados: 275

• Volumen de clientes: +1200

nía con las demandas fluctuantes de las empresas. Muchos clientes actualmente están siguiendo un enfoque de one-stop-shop (ofrecemos aplicaciones complementarias como Conversational Bots, Marketing Automation & CRM, Workforce Engagement y Speech Analytics), donde todos los componentes están construidos por nosotros e integrados de forma nativa.

En busca de una constante optimización de procesos y resultados, soluciones de inConcert como Marketing Automation & CRM apuntan a combinar sales y marketing de una forma novedosa y smart, dando origen al “Smarketing”. Esto genera más leads, más ventas y más control,

automatizando procesos, construyendo pipelines omnicanales inteligentes e integrados, convirtiendo leads calificados en oportunidades de negocio.

Customer Experience (CX), Experiencia del Empleado (EX), Experiencia del Usuario (UX) y Multiexperiencia (MX). Gestionamos las experiencias de manera holística más allá del rol que ocupa la persona en o para la organización. De esta forma, TX ayuda a incrementar la confianza, satisfacción y fidelidad no solo de los clientes sino también de los empleados.

Una predicción para 2023 en cuanto a tecnología es que las empresas exigirán cada vez más a la tecnología un mayor porcentaje de self-service rate, la tasa que un bot puede resolver automáticamente, lo que hará que la IA tenga que ser mucho más efectiva y eficiente.

Esta mirada innovadora se enmarca dentro de la Total Experience (TX) que promovemos en inConcert, donde se integran varios conceptos para acelerar el crecimiento de los negocios:

Un deseo para mejorar el sector sería que se profesionalice con más y mejor tecnología para hacer a sus negocios más fuertes y rentables

Ofrecemos aplicaciones complementarias donde todos los componentes están construidos por nosotros e integrados de forma nativa

Sebastián Davidsohn, chief strategy officer

QSQ 2022-23 F

FORTALEZAS

Visión de Negocio, Innovación y transformación. Somos habilitadores Digitales. Contamos con acuerdos de partnership con los principales líderes tecnológicos y somos miembros de la AEERC, compartiendo Foro con los profesionales del Sector: Tendencias, Best Practices y Casos de uso

Proporcionamos enfoques disruptivos y disponemos de 7 FabLabs dedicados a la innovación

INNOVACIÓN PARA EL CONTACT CENTER

Plataformas Omnicanales (soluciones Cloud ), nuevos canales: WhatsApp, Video y asistentes virtuales , para dar respuesta a la demanda de los consumidores (agilidad, inmediatez, servicio 24h).

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

En un contexto de continuo movimiento, el grupo Inetum se compromete con todos esos actores a inno -

var, seguir adaptándose y mantenerse a la vanguardia. Con su perfil multi-experto, Inetum ofrece a sus clientes una combinación única de proximidad, organización sectorial y soluciones de última generación.

IDEAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

Utilización de soluciones cloud que aportan escalabilidad, flexibilidad e innovación además de canales más conversacionales y asíncronos , que generan una mayor conexión emocional y portales cognitivos (asistentes virtuales, predic-

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 2.200 M€ (673 M€ en España en 2021).

Número de empleados: 27.000 (+6.600 en España).

Volumen de clientes: En España, acompaña en proyectos de digitalización a 32 empresas del Ibex 35, siendo los 10 principales (El Corte Inglés, Telefónica, BBVA, AENA, Grupo Santander, GISS, Mapfre, Repsol, Madrid Digital y EJIE).

«Servicios y soluciones digitales para aprovechar al máximo el flow digital»

Vicent Rouaix, presidente y CEO

EQUIPO DIRECTIVO

• Presidente y CEO:

Vincent Rouaix

• Director general en Iberia Latam:

Carlos Muñoz

• Director general adjunto y director de operaciones en Iberia Latam:

Juan Carlos Crespo

tive routing y predictive engagement).

TECNOLOGÍA PARA LA GENERACIÓN DE LEADS

Proporcionamos enfoques disruptivos (realidad virtual, comprensión del lenguaje natural, avatares y robots sociales, asistentes virtuales y múltiples usos de IA) y disponemos de 7 FabLabs , dedicados a la innovación, donde cocreamos con clientes.

DIGITALIZACIÓN Y SEGURIDAD

La digitalización aumenta la cantidad de información a proteger, y la necesidad de generar confianza en los clientes, por eso es tan importante el cumplimiento de GDPR

GESTIÓN DE COMPLIANCE

Los valores y principios éticos están arraigados en la cultura del Grupo. Guían su crecimiento y forman la base de todas las decisiones, las políticas y los compromisos de Inetum. En línea con los valores y principios éticos que promueve, Inetum cuenta con un programa de Ética y Compliance orientado a asegurar el respeto a los derechos humanos y libertades fundamentales, prevenir cualquier forma de corrupción o tráfico de influencias, garantizar el respeto de sus valores dentro de su cadena de suministro, y preservando la confidencialidad y protección de los datos del cliente.

ANALÍTICA DE DATOS EN LA GENERACIÓN DE VALOR

Los datos son el núcleo de la digitalización y contribuyen al rendimiento de la empresa, ofreciendo una ventaja competitiva (optimización y reducción de cos -

tes, mejorar la imagen de marca, apertura de nuevos negocios innovadores). Inetum cuenta con una oferta integral: Data Consulting, Implementación de la gobernanza del dato y consultoría en soluciones

CLOUD Y MULTICLOUD

Necesarios en los modelos actuales de trabajo híbridos , donde además es importante, disponer de herramientas con acceso seguro desde cualquier ubicación, una cultura digital para conseguir equipos mucho más alineados y, sobre todo, concienciados con la seguridad de la información, así como un proveedor con experiencia en el mercado y que cumpla con los estándares y certificaciones de calidad y seguridad requeridos.

IMPACTO EN EL EMPLEADO

Sin duda el impacto es significativo, por eso es tan importante no dejar de lado la UX y trabajar en la construcción e implementación de soluciones ágiles y sencillas , lo que lleva parejo una revisión de los procesos actuales.

PREDICCIÓN PARA 2023

Consolidación de los canales conversacionales asíncronos y una convivencia cada vez mayor entre asistentes virtuales y humanos.

DESEO PARA EL CONTACT CENTER

Un cambio de paradigma, utilizando cada vez más la tecnología, lo que requiere nuevas capacidades y habilidades de los agentes, y una gestión no tan reactiva sino proactiva. Hacia un Smart Contact Center

Carlos Muñoz, director general en Iberia y Latam

Juan Carlos Crespo, director general adjunto y director de operaciones de Inetum en Iberia Latam

QSQ 2022-23 E

«Omnicanalidad por encima de todo»

El cliente es hoy más digital que nunca. Elige el momento, el canal y el dispositivo con el que quiere interactuar y las empresas deben tener la capacidad y las herramientas necesarias para poder escucharle, entenderle y ofrecerle el mejor servicio. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un mercado cada vez más dinámico y competitivo. Lo que mejor define a INFOBIP es nuestro foco en la omnicanalidad para dar respuesta a una nueva experiencia de usuario, de forma inmediata y segura.

En estos años de pandemia hemos vivido una revolución en los centros de atención al cliente. Aquellos que han apostado por la tecnología digital para ofrecer una experiencia de cliente excepcional están ganando cuota de mercado frente a los menos sofisticados. Crear interacciones personalizadas, proactivas y eficientes es más prioritario que nunca. Ha llegado el momento para que empresas y proveedores de servicios externos de procesos empresariales

(BPO) se planteen renovar su infraestructura de atención al cliente por una más acorde a los nuevos tiempos. Y no sólo los contact center han comprobado las bondades de la omnicanalidad sino también las Administracio -

nes Públicas que están virando hacia la implantación de este tipo de estrategias focalizadas en la atención personalizada y eficaz al ciudadano donde las interacciones se realizan a través de cualquiera de los diferentes canales que haya podido elegir este para comunicarse con la Administración. Por ello, en una relación omnicanal los diferentes canales tienen que estar integrados, de modo que el usuario tenga una experiencia de

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación:

+1.600 M.

Nº de empleados:

+ 3.100

Volumen de clientes:

+ 30.000

Crear interacciones personalizadas, proactivas y eficientes es más prioritario que nunca.

Álvaro Ansaldo, country manager Iberia.

EQUIPO DIRECTIVO

• Country manager Iberia:

Álvaro Ansaldo

• Partnership development manager:

Mariano González

• Integrated marketing senior specialist:

Ramón Santiago Zurdo

alta calidad, fluida y sin esfuerzo interconectada entre los diferentes canales. Este es el caso cuando hablamos de comunicaciones informativas, proactivas o reactivas con la ciudadanía. Además, hay que considerar la posibilidad de entrega fehaciente de las diferentes comunicaciones y la comprobación de la identidad del usuario. En tecnología podemos afirmar que llega la era del chatbot. Los servicios automatizados son los que están forjando el camino hacia una nueva era de la atención y la experiencia de cliente. Acelerados por la pandemia y ante un mayor deseo de los consumidores de interactuar con las marcas de manera instantánea y digital, sencillamente, los chatbots son ya parte de la vida moderna. Si hablamos de tendencias para

2023, en Infobip lo tenemos claro: la conversación. Se puede hacer cualquier cosa con una marca sólo con una conversación. De lo que se trata es de utilizar las interacciones en tiempo real para mover a los clientes a través de cada paso del proceso de compra apelando a una eficaz combinación entre conversaciones humanas, chats en vivo e impulsados por IA y otros

mensajes y activadores automatizados integrados y diseñados para ofrecer experiencias útiles, auténticas y atractivas a todos aquellos que interactúen con una marca.

chatbot. Los

No todos los usuarios utilizan los mismos canales de comunicación y debemos poder ofrecer una experiencia de cliente similar, independientemente del rango de edad. No podemos olvidar nunca a quien tenemos delante. La segmentación será clave en el nuevo año

En tecnología podemos afirmar que llega la era del

servicios automatizados son los que están forjando el camino hacia una nueva era de la atención y la experiencia de cliente

Mariano González, partnership development manager.

Ramón Santiago Zurdo, integrated marketing senior specialist.

QSQ 2022-23 M

Manifone es un operador de telecomunicaciones especializado en contact centers. Fuimos el primer proveedor en comprender que los contact center podrían beneficiarse enormemente de un proveedor que se especialice en los problemas muy específicos que se encuentran en el nivel de la telefonía.

EL VALOR DIFERENCIAL DE MANIFONE

La fortaleza principal de Manifone es su capacidad de identificar fuentes de productividad aún sin explotar a nivel de la capa de telecomunicaciones. Por

manifone.es

Esta herramienta realiza un análisis posterior de todas las llamadas realizadas con beneficios directos mediante un ahorro de tiempo, e indirectos mediante una baja significativa de llamadas irritantes

ejemplo, para campañas de televentas, han desarrollado una solución que identifica tres tipos principales de mal funcionamiento: reiteraciones de llamadas, malas detecciones de contestadores y llamadas irritantes. Entre los factores que causan este mal funcionamiento predominan las llamadas descolgadas por parte del cliente potencial sin ningún agente a quien hablar. Esta herramienta realiza un análisis posterior de todas las llamadas realizadas con beneficios directos en ahorro de tiempo agente, e indirectos en

«Demostramos que las telecomunicaciones con las fucionalidades de Manifone pueden mejorar el desempeño de los contact center»

EQUIPO DIRECTIVO

• Manager general:

Chakib Abi-Ayad

• Responsable de ventas:

Gabriel Murillo

baja de llamadas irritantes. En nuestro ecosistema, nos interesamos a los proveedores de software que utilizan los clientes de contact center. Ellos son interlocutores imprescindibles para aprovechar al máximo las optimizaciones que implementamos. Además, también se incluyen los consultores e integradores que están involucrados en la elección e implementación de soluciones técnicas para contact center.

APORTACIÓN A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

En esta nueva era, en la que los clientes demandan una respuesta inmediata aportamos una nueva solución de detección de contestadores que aumenta el tiempo útil donde los agentes hablan realmente con clientes

potenciales y que reduce el tiempo de reacción de los agentes. Así mismo, para agilizar los procesos a los que se ven sometidos los clientes proporcionamos la integración de una solución de pago por voz, en la que no se interrumpe la llamada y que cumple con la regulación PCI-DSS nivel 1.

CONTRIBUCIÓN A GENERACIÓN DE LEADS

La clave para la retención y fidelización de los clientes reside en actuar para no degradar más la imagen de toda una profesión. Es-

te es el significado de la acción de Manifone en el día a día y nos motiva a continuar mejorando nuestros servicios ofrecidos.

DESEO PARA 2023

Si pudiésemos pedir un deseo para el sector para el próximo año, sería poder obtener una mejor consideración del cliente potencial y del cliente. Por el primero, contactando con él sin irritarlo ni molestarlo y por el segundo permitiéndole comunicarse con su proveedor en el canal correcto y en el momento adecuado..

La fortaleza principal de Manifone es su capacidad de identificar fuentes de productividad aún sin explotar a nivel de la capa de telecomunicaciones.

Chakib Abi-Ayad

QSQ

En Numintec ayudamos a conectar a clientes y empleados, estén donde estén, a través de una plataforma cloud de contact center omnicanal (CCaaS) y comunicaciones unificadas (UCaaS), pensada para managers de tecnología, responsables de atención al cliente, y líderes de negocio.

S

Somos unos convencidos de que, en el camino hacia el éxito, todos nos enfrentamos a dos grandes desafíos: nuestros equipos deben estar conectados para que la información fluya a través de las organizaciones, y necesitamos poder proveer una gran experiencia a nuestros clientes en cada punto de contacto.

FORTALEZAS Y VALORES

Con 20 años de historia en el mundo del contact cen -

ter lo hemos visto todo. Hoy, la evolución hacia el mundo de la experiencia de cliente ha acelerado el desarrollo de tecnologías que hace poco tiempo ni siquiera imaginábamos, pero que hoy se postulan como la mejor manera de ganar ventajas competitivas. En Numintec democratizamos el uso de estas tecnologías, y ayudamos a orga -

nizaciones de todo tipo y tamaño a elegir y adoptar las herramientas que realmente necesita para afianzar las relaciones con sus

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: +7 millones

Nº de empleados: +50

Clientes: +1000

«Cumple con las expectativas de tus clientes sin invertir una fortuna»

En Numintec democratizamos el uso de las tecnologías y ayudamos a organizaciones de todo tipo y tamaño a elegir y adoptar las herramientas que realmente necesitan para afianzar las relaciones con sus clientes.

Albino Campo, CEO de Numintec

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO:

Albino Campo

CFO:

Juan Valero

• CMO:

Santiago Mazzoni

clientes. Nuestros equipos pasan largas horas al lado de nuestros clientes, asegurando que estas necesidades estén alineadas con la tecnología a implementar y las expectativas a satisfacer.

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER

Los últimos años han cambiado drásticamente la manera en que los clientes interactúan con las marcas: hoy esperan poder interactuar cuándo y dónde quieran, y esperan una atención rápida y personalizada. Las empresas están más concentradas que nunca en su customer journey y, en este sentido, la omnicanalidad ha sido el gran protagonista de 2022, con WhatsApp como el canal predilecto. El hecho de implementar nuevas maneras de interactuar con los clientes ha resultado en la necesidad de medir esas interacciones, y la analítica avanzada que incluya métricas de interacciones en redes sociales ha tenido mucha tracción. Adicionalmente, el potencial de integración de nuestra plataforma sigue siendo un gran eje en la ma-

TIMELINE

2002 - Nace Numintec

2003 - Centralita en la nube

2005 - Contact center

2006 - Analytics

2010 - Big data

2016 - Inteligencia artificial

2019 - Análisis de sentimientos

2021 - Incorporación al grupo Telavox

2022 - Convergencia fijo-móvil (MNVO)

yoría de los proyectos. Centralizar la información, poner los datos a disposición y convertirlos en in -

formación de valor que ayude a la toma de desiciones estratégicas se ha convertido hace tiempo en una necesidad innegable de cualquier empresa.

PREDICCIÓN PARA 2023

El 2023 acelerará las tendencias que estamos viendo y será clave conseguir las herramientas indicadas para digitalizar la empatía. Las herramientas que ayuden a recabar feedback cualitativo de las interacciones con los clientes serán clave para que la voz del cliente tenga impacto real en la CX. Por último, creemos que empleados contentos significa clientes contentos, por lo que también será necesario empezar a pensar la CX desde la EX, y las herramientas de colaboración, workforce y quality management seguirán ganando terreno firme

El próximo año se acelerarán las tendencias que estamos viendo y será clave conseguir las herramientas indicadas para digitalizar la empatía.

Juan Valero, CFO de Numintec

Santiago Mazzoni, CMO de Numintec

Nuveto Iberia inicia actividades en el mercado español, para desarrollar el mismo trabajo de excelencia con importantes clientes locales, teniendo como socio estratégico a FIVE9, empresa líder del mercado.

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente tenemos un staff que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes. Estamos listos para mejorar el desempeño del negocio en Iberia, con el objetivo de hacer el viaje del cliente más satisfactorio y eficiente, de manera integral. Dedicamos nuestro tiempo a transformar la relación de una manera segura, innova -

dora y única. Creemos en un futuro en el que la tecnología y la humanización de las relaciones estén co -

nectadas en tiempo real. Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y

«Nuveto Iberia, innovación y eficiencia en soluciones de omnicanalidad en la nube»

Sigma facilita el proceso de cambio a canales digitales y permite conectar cualquier canal de atención al cliente a través de APIs

Marcos

Moraes, CEO Nuveto Iberia

Adriana Parés, product manager en marketing

EQUIPO DIRECTIVO

CEO Iberia:

Marcos Moraes

• Director de soluciones e ingeniería:

Feliciano Rodríguez

• Product manager en marketing:

Adriana Parés

• Service delivery manager:

Ricardo Oliveira

empresas, haciendo esta experiencia más humanizada y disruptiva. Esta es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico Five9. Por otro lado somos el único socio estratégico de Five9 que posee una herramienta propia llamada SIGMA , una solución Integradora de Redes sociales que combinada con el uso de canales digitales e IA, da lugar a mayor eficiencia de los agentes virtuales en Iberia. Con SIGMA podrás conectar cualquier canal de atención al cliente a través de APls, conservando el historial de interacciones del cliente en múltiples

ubicaciones, haciendo que su servicio sea más eficiente y personalizado, fortaleciendo aún más la relación con su consumidor. SIGMA facilita el proceso de cambio a canales digitales, a través de ella puede conectarse a Five9 y aprovechar la IA para proporcionar agentes virtuales a través de cualquier canal de texto. Es posible aplicar un algoritmo para encontrar patrones que permitan mejorar la atención, aumentar las ventas, evitar cancelaciones e inclusive detectar

fraudes, esto nos diferencia notablemente vs la competencia. Además, Nuveto cuenta con una solución de análisis y establecimiento de calidad de las interacciones denominada Voraki . Esta solución analiza la interacción y califica la calidad de esta. Con Voraki , los supervisores o managers pueden analizar, evaluar y calificar las interacciones de su contact center ayudando a mejorar y optimizar la experiencia de sus clientes y empleados de una forma rápida y sencilla

Con Voraki los supervisores o managers pueden analizar, evaluar y calificar las interacciones de su contact center ayudando a mejorar la experiencia de sus clientes y empleados.

Feliciano Rodríguez, director de soluciones e ingeniería

Ricardo Oliveira, service delivery manager

QSQ 2022-23 L

Con su solución líder contact center as a service (CCaaS), Odigo ofrece a las grandes organizaciones una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con ellas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal.

La misión de Odigo es, precisamente, crear conversaciones entre las personas y las empresas, que creen a su vez historias memorables sea cual sea el canal que se utilice. Para lograrlo la compañía basa su estrategia en 3 pilares que definen tanto a la compañía como a su producto: humano, comprometido y abierto.

EQUIPO DIRECTIVO

• Director general Odigo

Iberia:

Javier Llosá Guillén

• Directora de desarrollo

de negocio Odigo Iberia:

Lucía Álvarez Cabezuelo

• Director marketing & product Odigo Iberia:

Amine Boumediane

«Somos definitivamente humanos, comprometidos y abiertos. Esto nos diferencia como compañía y como solución»

Javier Llosá Guillén, director general

HUMANO, LA CLAVE DE ODIGO

Odigo pone a las personas en el centro de su estrategia. Su equipo humano es su principal activo, aportando un importante valor a la solución, con su conocimiento y su expertise. En Odigo están orgullosos de ofrecer estrategias CX de primer nivel que utilizan las últimas tecnologías. Sin embargo, son conscientes de que el componente humano no es menos importante que el tecnológico en la relación cliente. Esto se refleja en su propia solución y en el foco que esta pone en la experiencia del empleado, que al fin y al cabo es el mejor embajador de marca. A través de la automatización, la solución ayuda y facilita el trabajo de los empleados, permitiéndoles ser más eficientes. También les proporciona una consola unificada, ergonómica, personalizable. Y gracias al routing inteligente, los empleados pueden centrarse en atender las solicitudes para las que están mejor cualificados, poniendo así en valor su papel en la relación de la empresa con los clientes.

COMPROMETIDO, CENTRADOS EN TU NEGOCIO

La compañía quiere que sus clientes le vean como un socio implicado al cien por cien en la consecución de sus objetivos de negocio. Más que un software, Odigo ofrece a sus clientes un compromiso end-to-end. Y lo hace

dando todo el acompañamiento y soporte necesarios para ayudar a sus clientes a lograr sus objetivos a lo largo de todo el proceso. Desde el diseño de la solución hasta su implantación, y también a posteriori en una relación a largo plazo. La solución, altamente disponible y escalable, integra además entre sus funcionalidades un Premium Dashboard que permite un seguimiento de los objetivos de negocio. Además, las certificaciones internas de la compañía garantizan a sus clientes altos estándares de calidad y seguridad.

CARÁCTER ABIERTO, ESPÍRITU Y TECNOLOGÍA

En Odigo están abiertos a las personas, a las tecnologías de terceros, a las nuevas ideas, y a los sistemas de información de sus clientes. Para así enriquecer su visión y adaptarse a todos ellos. Tienen un amplio equipo dedicado íntegramente a la innovación. Odigo presta atención al contexto de sus clientes, a su forma de trabajar, a sus procesos, para diseñar y construir para ellos una solución totalmente integrada y adaptada a su negocio. Y respondiendo a ese carácter abierto, la solución Odigo Cloud Contact Center permite integrarse con tecnologías de terceros, a través de conectores y APIs, para aportar aún más valor a las empresas y enriquecer la experiencia de cliente

En Odigo están abiertos a las personas, a las tecnologías de terceros, a las nuevas ideas, y a los sistemas de información de sus clientes.

Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio

Amine Boumediane, director marketing & product

La digitalización es una prioridad para todo tipo de organizaciones, públicas y privadas. Solamente a través de una estrategia digital bien definida y orientada al cliente será posible prestarle el mejor servicio. Las empresas de todos los sectores han acelerado sus procesos de transformación digital, especialmente desde el comienzo de la pandemia, cuando el trabajo dejó de ser un lugar físico al que acudir cada día.

S

Salesforce, con su enfoque cloud only, ha sido capaz de ofrecer herramientas accesibles desde cualquier lugar, simplemente contando con una conexión a Internet. Esta propuesta ha revolucionado la forma de trabajar en los contact centers, especialmente desde la integración de Slack, que ha puesto en mano del sector una sede digital que centraliza todas las relaciones que, de una u otra forma, afectan al negocio. En otras palabras, Salesforce y Slack se han convertido en una línea de vida digital para empresas y administraciones públicas de todo el mundo. Es lo que en Salesforce denominan la “sede digital” o el “cuartel digital’’ de las empresas. Con la integración de las aplicaciones de negocio en Slack, una poderosa solución de trabajo colaborativo, la digitalización pasa al siguiente nivel, creando una única plataforma en la que se pueden integrar todas las aplicaciones corporativas para hacer más fácil la cooperación. Más allá de la “sede digital”, que facilita el trabajo y el éxito desde cualquier lugar, Salesforce está haciendo una

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación:

26.490 millones de dólares (año fiscal 2022).

Nº de empleados:

74.000 (Global).

Volumen de clientes:

Más de 150.000.

«Salesforce Genie, experiencias de clientes personalizadas y en tiempo real»

Salesforce Genie permite entender la situación del cliente en cada momento con las interacciones que se están produciendo en ese instante

Enrique Polo de Lara, country leader and senior VP Salesforce España

apuesta definitiva por la creación de experiencias de cliente personalizadas y en tiempo real. Fruto de la investigación y la innovación, la compañía ha presentado la novedad más importante de Salesforce en las últimas dos décadas: Salesforce Genie. Salesforce Customer 360 es la plataforma CRM que aúna el marketing, las ventas, el comercio, el servicio y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes. Gracias a Genie, cada componente de Customer 360 será más automatizada, inteligente y operativa en tiempo real.

Salesforce Genie permite entender la situación del cliente en cada momento, con las interacciones que se están produciendo en ese instante. Así, la propuesta al cliente no se basará en un perfil del día anterior o de hace una semana, ni siquiera en lo que ocurrió hace unas horas, sino que se basará en las intenciones y aspiraciones de cada persona en el momento exacto en el que está interactuando la con la compañía.Notables compañías de todos los sectores, como Ford, L’Oreal, Fórmula 1 o PGA Tour, están ya utilizando Genie para reinventar la forma

de conectar con sus clientes. La aplicación de las ventajas de Genie al Contact Center reduce hasta un 26% el volumen de soporte por cliente a través de todos los canales. Por ejemplo, el volumen de llamadas disminuye, ya que los agentes tienen una visión de 360 grados de cada cliente y los supervisores obtienen una mayor visibilidad en todos los canales (SMS, Messenger, WhatsApp, etc.), gracias a la IA. Asimismo, los chatbots facilitan la resolución de problemas más rápidamente, permitiendo al agente centrarse en tareas de valor. Así es más sencillo automatizar las solicitudes rutinarias y asignar a los clientes el agente adecuado para solucionar su incidencia. El futuro de la personalización ya está aquí y se llama Genie

EQUIPO DIRECTIVO

Country leader and senior VP

Salesforce España:

Enrique Polo de Lara

• VP solutions engineering Salesforce:

Pau Contreras

• Alliances & channel senior RVP Iberia and Italy:

Ana Vertedor

Salesforce Genie reduce hasta un 26% el volumen de soporte por cliente a través de todos los canales

Pau Contreras, VP solutions engineering Salesforce

Ana Vertedor, alliances & channel senior RVP Iberia and Italy

QSQ 2022-23 M

upbe.ai

Aunque la penetración de las herramientas para automatizar procesos de análisis de llamadas aun es pequeña, muchos de ellos están en un proceso de transformación muy interesante.

Muchas grandes compañías ya están demandando soluciones de analítica de voz para poder automatizar el análisis de calidad sobre ell 100% de todas las llamadas. Por supuesto, el software para automatizar auditorías de calidad tiene que ser cloud (basado en la nube) y self-service (autoservicio por parte del cliente, sin grandes implementaciones).

El reto de automatizar procesos de negocio es muy común en el call center. Y es que estamos en un sector con un potencial de mejora muy grande en este campo, porque la penetración de este tipo de software para automatizar auditorías de calidad y procesos de verificaciones de ventas no es muy alta. En el caso de canal voz, es casi inexistente.

Este tipo de soluciones de inteligencia conversacional como Upbe, basadas en Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, automatizan estos procesos de análisis de llamadas. Y los casos de uso hablan de eficiencia de costes y mayor productividad de los equipos.

Esto se consigue porque consiguen una gestión in -

tegral del ciclo completo de datos conversacionales. Es decir, tiene la capacidad de cubrir los elementos fundamentales de este ciclo:

• Transcribir la información transformándola de voz a texto.

• Identificar los elementos que desde negocio se necesiten.

• Validar mediante reglas personalizadas toda la información de las llamadas.

• Analizar esa información, con cuadros de mando hechos con detalle.

Esta capacidad de procesar tantos datos y estructurarlos le da la posiblidad a las grandes compañías de auditar el 100% de las llamadas de manera automática. La capacidad de gestionar datos es mucho mayor que otras soluciones de Speech Analytics. Esto es diferencial para cualquier software que automatiza auditorías de calidad. Y todo ello sin mayor coste y con menor esfuerzo de análisis y gestión por llamada.

Además, la IA Conversacional automatiza y hace más objetivo el proceso de evaluación y formación de

«IA para automatizar el análisis de calidad»

Pablo Enciso Pérez-Aguirre, CEO

agentes. Gracias a Upbe se logra una mayor eficiencia en la gestión de los equipos mediante el uso de lingüística computacional, sin necesidad de configuraciones complejas, ya que todo el análisis de tipologías de llamadas es automático.

Desde un punto de vista de análisis, Upbe permite tener mucho detalle. Incluso ir llamada por llamada y agente por agente, entendiendo buenas prácticas y consi-

guiendo escalar las mejores de forma ágil y sencilla.

Este tipo de plataformas flexibilizan y agilizan la gestión de toda la operación, ayudando a incrementar la productividad de los equipos. Algunos de nuestros clientes ya han logrado reducir hasta un 70% sus costes de estructura en el análisis de calidad de su canal de voz.

Por último, automatizar todo aquello que se ha venido hacien -

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO

Pablo Enciso Pérez-Aguirre

• CMO

Javier Cepedano Hens

• CTO

Juan Antonio García Ruiz

• CSO

Patricia Folgueral Fernández

• COO

Noelia Navarro González

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Número de empleados:

27

do de manera manual no ayuda únicamente a que la empresa consuma menos recursos. También consigue que las ventas sean mayores gracias al incremento del conocimiento de los clientes y de los propios porcentajes de conversión en venta telefónica (hasta un 12% más).

La tecnología ya existe. Está disponible. La pregunta es cuándo empezar a beneficiarse de ella

Patricia Folgueral Fernández, CSO

veridas.com

QSQ

La solución de biometría de voz de Veridas permite verificar a un usuario en tan sólo 3 segundos y ya es utilizada por las principales plataformas de contact center.

V

Veridas nace con el propósito de garantizar el derecho al uso de la identidad real de las personas en el mundo digital y físico. Tenemos la visión de un futuro sin contraseñas y sin llaves, en el que las personas sean reconocidas, de forma privada, segura y voluntaria,

por ser quienes son.” Explica Eduardo Azanza, CEO y co-fundador de Veridas.

“Y la gran herramienta con la que luchamos por conseguir nuestros objetivos es la biometría. Aunque suene raro, o futurista, la biometría no deja de ser la forma en la que los seres humanos nos hemos reconocido desde siempre. Nuestros padres o nuestros amigos, no nos piden una contraseña, una clave,

o un número de identificación para saber que hablan con nosotros. Nos reconocen por nuestra voz, por nuestro rostro y por el resto de nuestras características físicas y personales.

Se trata de la forma más rápida y natural de identificar a las personas. En Veridas, desarrollamos soluciones para permitir que éste sea el modo en que los clientes se identifican con sus empresas, ya sea en el mundo físico o digital. “

BIOMETRIA DE VOZ, LA REVOLUCION EN COSTES Y EXPERIENCIA DE USUARIO

En el sector del contact center, Veridas ayuda a

las plataformas a reducir el Tiempo Medio Operativo disminuyendo de manera significante los costes operativos. Además, la experiencia de usuario se ve notablemente mejorada gracias a las características de la solución que solo requiere 3 segundos de audio para identificar a una persona, en cualquier idioma y de manera pasiva, es decir, sin que el usuario deba repetir ninguna frase en concreto. El sistema cuenta además con una potente tecnología de anti-fraude que detecta las voces pregrabadas, evitando así suplantaciones de identidad. Está solución está sien -

«Elimina para siempre el primer coste de tu contact center. El coste de identificar a tu cliente»

Veridas ayuda a las plataformas a reducir el Tiempo Medio Operativo disminuyendo los costes.

Eduardo Azanza, CEO y co-fundador de Veridas.

do utilizada por algunas de las principales compañías del mundo, como BBVA, Deutsche Telekom o Prosegur, e implementada en las distintas plataformas de Contact Center que ellas utilizan. Desde Avaya hasta Genesys, pasando por Twilio, Amazon Connect, Evolutio, Ódigo o Enghouse entre otros.

“Hasta hoy, mejorar cualquiera de estas áreas (experiencia de cliente, seguridad y costes) implicaba un impacto en las otras. No se podía aumentar la seguridad

sin comprometer la UX y viceversa. Pero esto ya no es una utopía: es posible mejorar las 3 áreas al mismo tiempo gracias a soluciones biométricas como la nuestra. En definitiva, el retorno de la inversión para nuestros clientes es inmediato, al tiempo que se mejora la seguridad y la experiencia del cliente”, afirmaba Eduardo. “Solamente la biometría es capaz de sustituir a los actuales métodos de autenticación, como son las contraseñas, los procesos en base a preguntas

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

• Número de empleados: 180

• Volumen de clientes: + 500 en 25 países

• Presencia comercial: EMEA, Norte América y LATAM.

o los OTPs, mejorando sustancialmente la seguridad al tiempo que el usuario final ve mejorada su experiencia notablemente. Y por supuesto, reduciendo el coste asociado, ya que, por fin, es posible pasar de procesos de autenticación que duran 30 o 40 segundos de media, a cero.”

Solo la biometría es capaz de sustituir a los actuales métodos de autentificación como las contraseñas, los procesos en base a preguntas o los OTPs.

QSQ

Complementamos nuestra propia tecnología con un ecosistema selectivo de socios tecnológicos líderes del mercado, para ofrecer la mejor solución contact center a nuestros clientes en todo el mundo.

U

UN ADN BASADO EN LA INNOVACIÓN

Desde su creación en 1995, VOCALCOM ofrece sus propias soluciones de contact center desarrolladas por un equipo de expertos en relación con el cliente, ubicados en nuestros centros de I + D + i de Francia y España. Desde hace años, y avanzándonos a las actuales tendencias del mercado, la apuesta de la compañía se ha centrado en nuestro servicio en la nube y en la necesidad de proporcionar un entorno robusto y completo de capacidades innovadoras, pensando en el usuario final y al alcan -

ce de cualquier organización sin importar su tamaño. Las soluciones cloud contact center de VOCALCOM están diseñadas para responder rápidamente a los cambios del negocio al tiempo que mejoran la efectividad de las interacciones con los clientes, todo ello con una inversión ajustada y sin necesidad de soporte de TI.

ACOMPAÑAMOS A LOS CLIENTES

EN SU TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El principal valor referencial de nuestras soluciones radica en el compromiso que adquirimos con nuestros clientes, acompanándoles en todos sus procesos de transformación digital y convirtiéndonos en su socio tec-

«Desarrollamos innovadoras soluciones de contact center para simplificar la gestión de la relación con los clientes»

Un líder mundial y proveedor internacional de soluciones contact center para atención al cliente, ventas, marketing y cobro de deuda.

Oriol Biosca, VP Southern Europe

nológico. Para ello contamos con Vocalcom Hermes360, nuestra solución Omnicanal para contact center, disponible en modalidad Cloud y On-Premise, que permite reinventar tanto la experiencia de cliente como la de agente. Con esta nueva plataforma, todos los canales de contactación están unificados para administrar de forma ágil e intuitiva todas las interacciones con los clientes como una conversación única.

PERSONALIZAR LA RELACIÓN CLIENTE

Uno de los mayores desafíos en la relación con los clientes es poder ofrecer una experiencia personalizada, ágil y rápida. Conectar con los clientes donde quiera que estén, comunicando por cualquier medio con una herramienta intuitiva y flexible, es un reto para el que VOCALCOM ofrece sus soluciones avanzadas de Contact Center. Esto nos per-

mite disponer en todo momento de una visión 360 del cliente (gracias a su customer journey omnicanal) integrado con los repositorios corporativos (CRM, ERP) con el objetivo de identificar rápidamente al interlocutor y personalizar así cada conversación.

IA,

BOTS E INTEGRACIÓN CON

CRM, ELEMENTOS CLAVE DE LOS CONTACT CENTER Vocalcom pone su principal foco de trabajo en la integración de sus soluciones con las tecnologías clave en la relación cliente (CRM) y las emergentes como la automatización (BOTS) e Inteligencia Artificial (IA), herramientas estratégicas para una óptima gestión de la experiencia del cliente. El objetivo es lograr que los contact center pasen de un modelo reactivo a uno más proactivo e incluso predictivo, capaz de

EQUIPO DIRECTIVO

• Presidente y CEO

Carlo Costanzia

CPO:

Karine Palacios

• VP Southern Europe:

Oriol Biosca

Spain sales director:

Juan Manuel Llamas

• Strategic account Director

Jorge Meilán

Operations director:

Carlos Domínguez

identificar los problemas/oportunidades antes de que se produzcan, mejorando de este modo tanto la experiencia de los clientes como de los agentes que los atienden

Los clientes confían en la experiencia de más de 25 años que nos avala como un referente en el sector.

Nuestros equipos locales y una extensa red de partners en los 5 continentes nos permiten afrontar con éxito proyectos de ámbito global.

Juan Manuel Llamas, Spain sales director

Jorge Meilán, strategic account director

QSQ 2022-23 C

Thrio tiene una arquitectura robusta basada en una tecnología cloud computing, que apenas necesita mantenimiento ni paradas para sus actualizaciones, lo que garantiza una mayor continuidad en el servicio para nuestros clientes.

Como punto a destacar desde Thrio potenciamos la automatización en multiples servicios que proporcionamos a nuestros clientes a través de nuestros modulos de inteligencia artificial, focalizados en los agentes y supervisores de los servicios. Además, Thrio proporciona flexibilidad, escalabilidad e integración de todas sus capacidades a través de su BUS de conectividad API REST, lo que se traduce en una mayor y más rápida adaptabilidad de cualquier entorno de trabajo. Podemos decir que Thrio es un “híbrido” entre CPaaS y CCaaS y como UCaaS y CCaaS.

PARTNERS

Global Telecoms, Enterprises, BPOs, Walma Cloud Solutions. Partners tecnológicos incluidos Google, DeepGram, Balto, Sequential Tech, CommunityWFM, y SADA entre otras.

INNOVACIÓN DEL CONTACT CENTER

Nuestra fuente de atracción para ganar y cerrar más contratos y alianzas, radican en la arquitectura de Thrio, como en su alta capacidad de automatización combinada con la inteligencia artificial, que conlleva a que nuestros clientes y potenciales clientes demanden cada vez más servicios y funcionalidades de THRIO.

Nuestra arquitectura, permite que nuestros clientes puedan cerrar operaciones complejas, brindando la confianza necesaria para desarrollar campañas complejas y poder brindar a los usuarios finales las mejores experiencias de usuario y de agente. La automatización de procesos combinada con la AI permite a nuestros clientes potenciar la “user experience”, a través de la orquestación de procesos, notificaciones proactivas y la asistencia de

los agentes a través de las herramientas que la plataforma ofrece a los supervisores. Las secuencias de comandos dinámicos, el acceso a dashboards de valor y el trato especifico de la analítica, proporciona a los supervisores una visión completa

«Ayudamos a las empresas a mantenerse en el corazón de las conversaciones»

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Edwin Margulies, CEO

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO:

Edwin Margulies

• COO: Rose M. Sinicrope

• CTO: Ran Ezerzer

• CMO: Lance Fried

SVP Development

Pierre St-Cyry

de sus agentes y de su actividad. Los administradores a su vez, tienen una capacidad mucho más flexible para el uso de métricas variadas en tiempo real, las herramientas que se ofrecen, la organización de la información y como se entrega la misma, proporciona un mejor acceso, con menores costes y una velocidad de acceso superior. En resumen, nuestra arquitectura disruptiva, nuestra capacidad de automatización, inteligencia artificial, explotación de la información y una flexibilidad inmejorable, son características que hacen que nuestra plataforma muy sea atractiva y se pueda adaptar a las casuísticas mas diversas.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Thrio es capaz de proporcionar tecnología de ultima generación, IA, arquitectura cloud, automatismos y un alto grado de flexibilidad. Si a estos factores añadimos nuestras fuertes alianzas con las empresas de integración del sector IT en España, conjugamos una formula que funciona, que sorprende y que crea sinergias y beneficios. Parte de nuestros equipos de desarrollo, calidad, pre-sales y ventas se encuentran en España, por lo que en THRIO nos sentimos orgullosos de contribuir al desarrollo y al crecimiento tecnológico en España.

MEJORAR PROCESOS DE INNOVACIÓN

Para THRIO es muy importante el feedback de cliente, su experiencia, sus aportaciones. El diseño y el desarrollo de nuestra plataforma está muy ligada en este tipo de feedbacks, los agentes, los supervisores y los administradores son parte de nuestro roadmap en el desarrollo de una solución de customer experience como THRIO.

TECNOLOGÍA PARA RETENER CLIENTES

Cn THRIO somos capaces de, independientemente del canal por donde contactemos a nuestros clientes, aplicar los motores de IA para poder tomar las mejores decisiones en cada uno de los contactos con el usuario, y a su vez tener la posibilidad de utilizar automatismos para mejorar acciones de comunicación y seguimiento.

DIGITALIZACIÓN Y SEGURIDAD

La seguridad es uno de los aspectos que mas nos importa dentro de THRIO. Nuestra plataforma, será la plataforma idónea para poder hacer una migración completa de entornos on premise hacia la nube, pero con un perímetro de seguridad completamente controlado. Desde las bases de datos, conversaciones de voz archivadas, pantallas de los agentes… todas las opciones están contempladas y se cubren con nuestros módulos de seguridad y con las certificaciones que así lo avalan.

GESTIÓN DE COMPLIANCE

THRIO esta certificada y auditada por terceros, y en consecuencia dispone de las siguientes certificaciones: PCI DSS, GDPR, HIPAA, y HITRUST CSF, ISO 27001.

ANALÍTICA DE DATOS Y GESTIÓN DEL VALOR

El dato es un elemento importante dentro de la filosofía de THRIO, por eso disponemos de dashboards en tiempo real, integrados y nativos en la plataforma, dirigidos a supervisores y gerentes de cuenta. Igualmente, la plataforma permite al usuario, el acceso directo al dato a través de la herramienta de Google Big Query además de las herramientas estándar de THRIO. Por utlimo, la infomación, cuadros de mando y de decisión, se pueden obtener a través de PowerBI.

IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN LOS EMPLEADOS

Dentro de THRIO tenemos un lema y es el “we are long on humans”, disponemos de un modulo de IA y de automatización muy potente, pero seguimos pensando que la IA debe utilizarse con prudencia, y el trato humano es muy importante dentro de las plataformas de Customer Experience. No utilizamos la IA como beneficio tecnológico, sino que la usamos para que nuestros clientes la utilicen en su beneficio, como un autoservicio que ayudará a que los agentes puedan desarrollar sus tareas sin tanto stress y dedicándose a una mejor experiencia con el cliente. Thrio dispone de agentes virtuales que instrumentalizan a los agentes de ultima generación en las diferentes interacciones que se tienen con los usuarios

Rose M. Sinicrope, COO

La evolución de la tecnología y los usuarios de los últimos años ha traído consigo nuevas formas de captar leads y comunicarse con ellos.

Esto ha generado un nuevo reto para las empresas: la gestión de miles de peticiones de contacto, en múltiples canales y diferentes herramientas de uso simultáneo, así como la trazabilidad end-to-end de los journeys para poder optimizar la inversión.

DDesde Walmeric, compañía que gestiona más de 65 millones de leads comerciales anuales, innovamos constantemente para poder ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones tecnológicas. Un ejemplo de ello es D3A, Smart Workplace, una plataforma que hace posible la gestión, el tratamiento y enriquecimiento omnicanal e inteligente de las interacciones entre usuarios y empresas.

GESTIÓN DE LA CAPTACIÓN OMNICANAL Diferentes canales de contactación, cientos de leads, usar varias herramientas al mismo tiempo: la atención al usuario puede suponer un gran reto, no solo para las grandes compañías, sino también para los Contact Center y redes comerciales. D3A de Walmeric permite optimizar la gestión de la cap -

tación omnicanal mediante una plataforma digital unificada que ofrece a los agentes la posibilidad de atender múltiples canales y peticiones de forma simultánea. Al disponer de una única herramienta con todas las capacidades necesarias y fácilmente integrable, es posible simplificar tareas y reducir la curva de aprendizaje de los agentes comerciales, lo que

«Del lead a la venta, un journey end-to-end con el CTI “D3A”»

D3A permite optimizar la gestión de la captación omnicanal mediante una plataforma digital unificada que ofrece la posibilidad de atender múltiples canales y peticiones de forma simultánea.

Antonio Fernández, CEO & co-founder

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO & co-founder

Antonio Fernández

• R+D+I manager & co-founder

Antonio Moragues

• Operations manager

Rocío Garaizar

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

• Facturación: 14 M

• Número de empleados: 57

• Volumen de clientes: + 50

permite comenzar a dar soporte mucho antes, siempre con el apoyo de los supervisores y las diferentes opciones de intervención. Esto mejora la experiencia del agente, al poder realizar sus tareas de forma sencilla y también del usuario, porque recibe una atención más personalizada y eficiente, con una mejora notable de los TMO (Tiempo Medio Operativo).

QUÉ DIFERENCIA A CTI, D3A SMART WORKPLACE

D3A aúna todos los canales de contacto en un mismo lugar, a la vez que ofrece la ficha de cada usuario con la información de su huella digital (origen, campaña, elemento de captación o última página/ producto de interés, entre otros), la información declarada y el historial de interacciones con la compañía, todo ello de forma integrada.

Potenciamos los resultados sumando inteligencia artificial al funnel de conversión, analizando cada lead y priorizando su tratamiento según su probabilidad de venta. De esta forma, el reparto de los leads se realiza de forma óptima y eficiente entre los agentes disponibles, pero también puede enrutarse según el tipo de perfil de usuario que mejor convierte para cada agente activo. Por otro lado, se integra de forma nativa con el fullstack de Walmeric, lo que beneficia a Ventas porque ofrece visibilidad completa y en tiempo real sobre el performance de la compañía y a su vez, a los equipos de marketing gracias a su visibilidad end-to-end, ya que recoge de forma automatizada el resultado y detalle de la interacción con el usuario, sincronizándose de forma inmediata con las herramientas de analítica y publicidad, lo que permite optimizar la inversión y mejorar las ventas D3A Smart Workplace es un CTI descentralizado: puede utilizarse desde cualquier lugar, puesto que no requiere instalación, tan solo necesita un dispositivo con conexión a Internet, un navegador y unos auriculares con micrófono. Walmeric sigue trabajando para aportar valor a clientes y al mercado, a través de la investigación y el desarrollo de tecnología compleja que ayude a las compañías a mejorar sus procesos para superar sus objetivos en marketing y ventas

Rocío Garaizar, Operations Manager

Antonio Moragues , R+D+I Manager & Co-founder

Alexander Andrews, Unsplash

QSQ 2022-23

contesta.es

Llega diciembre y se convierte en una costumbre echar la vista atrás para reflexionar sobre lo que hemos conseguido este año. Desde luego, alcanzar una diferenciación en el ámbito del Contact Center es cada vez más complicado. En el caso de Contesta, nos hemos focalizado en cuatro áreas que consideramos primordiales para una gestión diferencial de nuestro negocio.

1. La mejora de la gestión operativa y los procesos de nuestros clientes. Sin duda, la tecnología juega un papel importante en esta mejora. Hemos aplicado tecnologías de última generación como RPA (Robotic Process Automation) a procesos simples. De esta manera, hemos evitado que los agentes realicen tareas repetitivas y de poco valor para centrarse realmente en la experiencia de cliente, a la vez que se han eliminado fuentes de error en los procesos.

También, pequeños gestos como la desaparición del papel en las oficinas han supuesto un gran paso. En este sentido, hemos ayudado a nuestros clientes a eliminarlo del proceso de firma de contratos, adaptándolos a la firma digital, ahorrando muchísimo papel, tiempo y dinero en el onboarding de clientes.

2. La potenciación de la presencia y competitividad de nuestros clientes en sus respectivos mercados. Tanto en Contesta como en nuestra matriz, Prosegur AVOS, trabajamos para

Lque nuestros clientes ganen en eficiencia y, por tanto, en competitividad. Por ello, trabajamos codo con codo junto a ellos para generar satisfacción y, posteriormente, lealtad, en todos los mercados en los que están presentes y a través de todos los canales en los que los clientes nos demanden estar.

3. El fomento de estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Para nosotros, el 2023 será el año en el que se generalice el uso del canal WhatsApp en los servicios de atención a clientes. A través de este canal, usado de forma transparente, conseguimos que cada interacción parezca única y personalizada y, así, hacer sentir al cliente que es el centro del universo.

De la misma forma, establecer una estrategia omnicanal que proporcione al cliente distintas herramientas de autoservicio para que pueda gestionar sus necesidades de forma autónoma será fundamental para la captación de negocio a través de canales digitales.

EQUIPO DIRECTIVO

• Director general:

José Luis Moral

• Directora de operaciones:

Mayte Espinel

• Director de tecnología: Sergio Rodríguez

• Business developement manager: Estefanía García

• Administración y finanzas Beatriz del Corral

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 29 M.

Nº empleados: 1.218

4. La remuneración a nuestros empleados conforme a su desempeño, potenciando el desarrollo personal y profesional.

Sin duda, el Contact Center ideal sería aquel en el que pudiésemos ofrecer a cada trabajador un plan de carrera personalizado y específico.

Para Contesta, éste es uno de nuestros retos, una pro -

«La gestión eficiente como motor de crecimiento en el contact center»

yección en la que trabajamos día a día a través de acciones como el ofrecimiento de soluciones y turnos de teletrabajo flexibles que ayudan a conciliar la vida laboral y personal.

De igual manera, cuando el tra -

bajador está teletrabajando, seguimos estableciendo unas pautas de relación entre trabajadores que fomenten el compañerismo y las sinergias que ya tienen en las relaciones presenciales. Consideramos que el modelo híbrido es el futuro

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center: Interno

Nº de agentes: 1100

Nº de posiciones: 816

Nº de plataformas: 2 sedes en Madrid

Volumen de llamadas en canal

telefónico:

Inbound: 5,5 millones

Outbound: 8 millones

Volumen de interacciones en canales digitales

Inbound: 1,5 millones

Outbound: 2 millones

Marcador de llamadas salientes:

Predictivo y progresivo

Tiempo útil de agente: 82%

Canales de acceso: Teléfono (59%), web (14%), email (12%), SMS (7%), Whastapp (1%), RRSS (3%), App (2%), Chatbot (2%)

Cloud Azure Propio Despliegue de soluciones y servicios específicos en la nube.

Big Data Elasticsearch, Logstash, Kibana, Wazuh

Equipos propios y LIBERTIA Servicios Informáticos Ingesta, explotación y visualización de datos de monitorización de sistemas y transacciones de negocio.

CRM Cronos Cronos Desarrollo y adaptación adhoc para la gestión y entrega de servicios al negocio.

Speech Analytics Upbe Predictiva Análisis de conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación.

IVR ICR Evolution Odigo ICR, ContestaServicios de respuesta interactiva con capacidad de interacción mediante locuciones de voz .

Chatbot Odigo Odigo Interacciones con clientes basadas en síntesis de voz y lenguaje natural.

Herramientas omnicanales ICR EvolutionICR Evolution, Contesta Gestión de iteracciones mediante canal telefónico, email, RRSS o video.

Business intelligence Power BI, Kibana, Cronos Microsoft, Libertia Contesta Visualización y explotación de datos de negocio, cuadros de mando y Dashboards.

Quality monitoring ICR Evolution, equipo IT de Contesta

ICR Evolution, equipo IT de Contesta

Herramientas propias basadas sobre Evolution, escuchas online y offline, reporting asociado.

José Luis Moral García, director general de Contesta Teleservicios.

QSQ

en

ámbitos

emergia es una compañía de personas, apasionadas por el negocio de nuestros clientes, y enfocada en colaborar con sus clientes a través de soluciones de negocio.

cesos de negocio de nuestros clientes a través de la digitalización, un alto grado de especialización en todas las fases y una ejecución excelente. Hemos desarrollado un modelo E2E que engloba todo el ciclo de gestión y tipos de deuda, con procesos de

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 104 M.

Nº de empleados: 7.125

Volumen de clientes: +90

G

GESTIÓN DIFERENCIAL EN EL CONTACT CENTER

Como parte de nuestra estrategia de compañía, nos hemos especializado en el acompañamiento durante todo el ciclo de vida de los clientes finales aportando una experiencia única en cada interacción para alcanzar los resultados deseados. Acompañamos a los clientes de una forma holística especializándonos en soluciones integrales que cubren desde los procesos de Venta E2E, la gestión del Customer Experience y la transformación de los procesos de Recobro y recuperación de deuda. Nuestro modelo destaca por procesos innovadores

y comerciales, herramientas automáticas y de analítica avanzada, así como por un equipo único de profesionales apasionado por el negocio, velando siempre por la seguridad de las operaciones de nuestros clientes y la confidencialidad e integridad de la información.

NUEVA PROPUESTA DE VALOR

En 2022 hemos lanzado la marca emergia Smart Collections para transformar el Customer Journey del recobro, mediante soluciones de negocio adaptadas a cada una de las fases de la recuperación de deuda y gestión de recobro, optimizando los pro-

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center: Interno

Nº de agentes: 6.158

Nº de posiciones: 6.027

Nº de plataformas: 16

• España: 7 (Madrid, Barcelona, Terrassa, Córdoba (3) y Las Palmas)

• Extranjero: 9 (Colombia: Manizales, Medellín, Bogotá, Cali, Pereira y Pensilvania)

Canales de acceso al contact center: teléfono (76,1%); email (9,8%); WhatsApp (4,3%); chatbot (5,5%); redes sociales (3,9%)

«Soluciones integrales

los

de la Experiencia de Cliente, la Venta y la Recuperación y el Recobro»

Miguel Matey, CEO

recobro digital, gestión telefónica, gestión judicial y backoffice, combinando diferentes canales digitales, tradicionales y distintas tecnologías a través de un modelo flexible y escalable que brinda una visión 360º de la transacción, lo cual incrementa los ratios de contacto, mejora de la tasa de conversión y la efectividad del recobro. Hemos puesto en marcha el nuevo CX Engagement Model, una apuesta por la transformación de las operaciones de nuestros clien-

tes a través de soluciones que permiten evolucionar los procesos de atención, impulsar el autoservicio y redireccionar las interacciones a canales más eficientes al tiempo que de preferencia del cliente. Hemos transformado la atención de los clientes especializándonos en la gestión del canal Whatsapp/ chat integrando chatbots, agentes y buenas prácticas, logrando aumentar la productividad y FCR, manteniendo altos niveles de calidad.

EQUIPO DIRECTIVO

• Presidente:

Albert Ollé

• CEO:

Miguel Matey

Director general de España:

José García

• Director comercial y soluciones:

Javier Moreno

• CIO:

Rafael Martínez

Esta solución omnicanal permite una relación con los usuarios personalizada, cercana e inmediata con atención 24h/7d todo el año, para que los usuarios resuelvan sus necesidades impactando en su satisfacción e incrementando el valor para las marcas, gracias a una atención homogénea, sin interrupciones, y dotando al modelo de un sistema de analítica para canales de voz y escritos que analizan las interacciones con los clientes a fin de entender de forma proactiva cuales son las preferencias de los usuarios

Cloud serviceEnghouse, GoContact y AWSProveedor externo Soluciones contact center as a service.

Big data Solución interna Desarrollo internoSistemas de gestión omnicanales con información no estructurada.

CRM VTiger, Intiza, IAgree y Solución interna Proveedor externo y Desarrollo interno Desarrollo adhoc de soluciones CRM para Clientes y Unidad de Negocio Recobros.

Speech analytics Smart Data Contact Smart Data Contact Solución enfocada en la mejora de CX, incrementar la productividad y supervisión de Compliance.

IVR Enghouse/Avaya/PaybycallProveedor externo Diseño de enrutamiento inteligente, identificación intenciones y encaminamiento a canales digitales.

Sistema de AMD

Enghouse/Avaya Interno ACD y CTI de Avaya, integrado con la plataforma de Enghouse.

Chatbot Infobip Infobip Soluciones de voz y texto, chatbot atendidos o desatendidos, integrando WhatsApp y Facebook.

Herramientas omnicanalesFive9 y Solución internaNuveto y desarrollo interno Suite omnicanal, donde destaca la gestión en tiempo real de: Facebook, Linkedin, Instagrama y Twitter.

Business intelligence Microsoft PowerBI Desarrollo interno Plataforma global de entrega de información de valor a Cliente y Operaciones.

Quality monitoring Desarrollo interno Desarrollo interno Paquete de soluciones enfocado en gestión eficientemente de las operaciones, control de KPIs y seguimiento en tiempo real

BPM Omni+ Desarrollo interno Solución de desarrollo propio de orquestación y automatización de procesos

WFM

2 Mares

2 Mares

Modelo de planificación y conducción global con WFM.

RPA Rocketbot Desarrollo interno RPA enfocado en reingeniería de procesos, generación de eficiencias y cumplimiento de objetivos.

José García, director general de España

Las empresas españolas lideran en Europa la apuesta por la IA para la mejora de su CX

En la actualidad los ejecutivos de las grandes empresas son ya conscientes de las importantes ventajas que la Inteligencia Artificial (IA) aporta a sus organizaciones, especialmente en su estrategia de customer experience (CX).

89% de las organizaciones en Europa prevén invertir en IA en los próximos 2 años

En el estudio “IA al servicio de la mejor CX - Una mirada a las empresas europeas” realizado recientemente para Odigo por la firma de investigación independiente Davies Hickman, experta en el ámbito de la experiencia de cliente, se confirma esta tendencia en Europa. Así, la amplia mayoría de ejecutivos de empresas europeas ven en la IA una herramienta clave para mejorar su CX y, como consecuencia, el 89% de las organizaciones en Europa prevén invertir en IA en los próximos 2 años.

El informe es muy revelador acerca de la realidad en España y sitúa a sus ejecutivos un paso por delante de sus colegas europeos en cuanto a su nivel de confianza en la IA como factor clave para mejorar la experiencia de cliente.

97% Clara apuesta por la IA aplicada a la CX

Consideran la inversión en IA como una forma de mejorar la CX

¿Cómo se posicionan los ejecutivos españoles respecto a la IA?

Gran interés en mejorar sus contact centers

83% Están convencidos del impacto positivo que la IA tendrá sobre las interacciones con sus clientes

Muy partidarios del uso de la IA y el PLN ¿Quieres conocer en detalle los resultados de este informe de Odigo?

85% Afirman que en el futuro utilizarán chatbots con IA en su contact center

Descárgalo aquí:

La experiencia cliente tal y como debe ser

La experiencia cliente tal y como debe ser

Inteligencia Artificial y Procesamiento del Lenguaje Natural para ayudar a tus agentes y ofrecer experiencias memorables a tus clientes

El informe “IA al servicio de la mejor CX - Una mirada a las empresas europeas”, realizado por Davies Hickman para Odigo, analiza cómo las empresas utilizan o prevén utilizar la IA y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y recoge que el 72% de los ejecutivos de empresas europeas piensan poner en marcha proyectos de PLN en los próximos 2 años.

Detras de este interés están las múltiples oportunidades que ofrece la IA y el PLN para:

• mejorar la eficiencia del contact center (cualificación automatizada de los clientes, routing inteligente, analítica avanzada y automatización de las interacciones en el autoservicio).

• responder a las necesidades de los clientes, que quieren mayor accesibilidad a través de los diferentes canales y más rapidez y personalización.

Odigo Cloud Contact Center incorpora IA y PLN especialmente en la cualificacion y automatización, para que los agentes de tu contact center puedan ofrecer una experiencia memorable a tus clientes.

¿Quieres conocer cómo están usando o se plantean usar la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural las empresas europeas en sus contact centers?

Descarga el último informe de Odigo

ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestra estrategia de experiencia de cliente está embebida en toda la compañía, ejerciendo de catalizador transversal en nuestros procesos.

Con más 30 años de historia y experiencia, contamos con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, BPO y consultoría que ayudan a nuestros clientes a gestionar

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center: Interno

Nº de posiciones: 1.800

Nº de plataformas:

QSQ 2022-23 C

España (8 propias): Madrid (x2), Barcelona, Sevilla, Cáceres, Badajoz, Santander, Murcia.

17 en instalaciones del cliente ubicadas en Madrid, Zamora, Ávila, Palencia, Santander, Oviedo, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz, Huelva, Almería, Córdoba, Murcia, Jaén, Granada y La Rioja.

Volumen de llamadas en canal teléfonico (año)

Inbound: : más de 25,5 mill/año

Outbound: más de 6 mill al año

Volumen de interacciones en canales digitales(año):

Inbound más de 3,5 mill/año

Marcador de llamadas salientes: Predictivo y progresivo

Canales de acceso al contact center: Teléfono (90%); email (8,7%); sms (0,2%); RRSS (0.1%); otros (1%)

y mejorar la experiencia de sus clientes. Optimizamos los procesos de negocio y favorecemos la calidad, la innovación y la eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización para lograr las mejores experiencias tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes, a través de un modelo único que nos permite ser líderes en inclusión de personas con discapacidad, demostrando que la rentabilidad económica es perfectamente compatible con la social.

ESTRATEGIA DIFERENCIAL EN EL CONTACT CENTER

Nuestro modelo de gestión está basado en el desarrollo de una cultura global de mejora continua, buscando siempre la calidad máxima en toda la organización, y por supuesto, en nuestras operaciones. En 2022, hemos sido el primer contact center en nuestro país en obtener la certificación de AENOR conforme a la norma UNE-CEN/TS16880:2015 para nuestro Sistema de Gestión de Excelencia en el

servicio. Apostamos por la excelencia en las relaciones con nuestros clientes, usuarios finales, y personas que forman parte del equipo, reforzando nuestro proceso de transformación hacia un modelo excelente, innovador y sostenible, refrendado por el logro del Sello EFQM +400 en marzo del 2021.

NUEVA PROPUESTA DE VALOR

Apostamos por un modelo basado en la excelencia,

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 75 M

Nº de empleados: 3.850.

«Personas, transformación, excelencia y sostenibilidad. Fieles a nuestro propósito de construir un mundo tod@s incluid@s»

Alejandro Fernández Fidalgo, consejero delegado

que pone a las personas en el centro de nuestra organización y confía en la innovación como claro eje hacia la transformación. Todo ello con un claro objetivo, contribuir a la mejor Experiencia de Cliente.

EMPLOYEE EXPERIENCE

Cuidar a las personas es un factor clave y repercute directamente en el sentimiento de pertenencia a la organización, favoreciendo la excelencia en la prestación de servicios y garan -

EQUIPO DIRECTIVO

• Consejero delegado:

Alejandro Fernández Fidalgo

• Directora general:

Susana Sánchez Herrán

• Director comercial:

Carlos Villa Otermin

tizando la mejor experiencia de cliente. En base a ello, tenemos muy en cuenta actuaciones como: reuniones mensuales entre operaciones y equipo directivo, encuestas de satisfacción, premios a mejores agentes, unidades de apoyo, etc

Cloud service

Microsoft Citrix / VmWare / Nutanix / ICR / Enghouse (Altitude) ILUNION IT Services / UCS / True IT / Enghouse Office 365, VDI, IaaS, CTI/PBX/IVR/ Grabadora.

Big data Apache Hadoop ILUNION Contact Center BPO

CRM Propio True IT / ICR / Enghouse

Sistema de almacenamiento masivo de información no estructurada para poder aplicar algoritmos que identifiquen patrones de comportamiento.

Neit - software omnicanal para estandarizar operaciones de contact center.

Speech analytics Varios fabricantes CapGemini / Predictiva Desarrollo a medida.

IVR Enghouse Altitude / ICR Evolution / Asterisk Altitude / ICR / ILUNION Contact Center BPO

Sistema de AMD Enghouse Altitude / ICR Evolution / Asterisk Altitude / ICR / ILUNION Contact Center BPO

Chatbot Google DialogFlow Microsoft Azure

True IT Enghouse ILUNION Contact Center BPO

Herramientas omnicanalesEnghouse Altitude / ICR Evolution Enghouse Altitude / ICR Evolution

Distintos sistemas IVR con varios proveedores, seleccionando en cada momento el que mejor se adapta a las necesidades.

Distintos sistemas de marcación según diferentes necesidades.

Herramientas conversacionales para la gestión de interacciones digitales en diferentes servicios.

Soluciones CTI para la atención de canales de voz, mail, chat, click-to-call, WhatsApp y Telegram. Business intelligence Microsoft ILUNION Contact Center BPO

Power BI como herramienta de Business Intelligence para consolidan los datos de negocio. Quality monitoring Desarrollo Propio ILUNION Contact Center BPO

Otras Moodle UCS

Web de auditorias. Funciones imprescindibles en el proceso de quality assurance: escucha, evaluación, monitorización y refuerzo para los agentes.

Herramienta de elearning disponible para todos nuestros trabajadores.

Otras Veridas True IT / ILUNION Contact Center BPO Solución de biometría de voz.

Susana Sánchez, directora general Carlos Villa, director comercial

intelcia.es

«We Dream, We Care, We Do»

En Intelcia trabajamos en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Para el desarrollo de estas soluciones contamos con E-voluciona, nuestra marca de innovación.

Ofrecemos un apoyo integral en la transformación de todo el ciclo de vida del cliente en el ámbito de actividad de Intelcia, y esto es lo que marca el valor añadido. Además de la consultoría de CX, ya sea estratégica u operativa, las soluciones que se trabajan son robotización asistida, asistentes virtuales, soluciones de inteligencia artificial para la analítica avanzada, sistemas de entendimiento y análisis del lenguaje humano y soluciones de digitalización de procesos de negocio a partir de plataformas Low Code para una implementación Agile en las organizaciones.

INNOVACIÓN PARA EL CONTACT CENTER

Las soluciones que están en mayor crecimiento son aquellas en entorno a los proyectos de Smart Analytics, robotización y un incremento en el volumen de los proyectos digitales Low Code. Se ha visto una evolución y un crecimiento en los servicios de digitalización, algo esencial para que las industrias logren diferenciarse de sus competidores.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

La innovación está en nuestro ADN. Utilizamos las tecnolo-

Ogías más innovadoras para garantizar la mejor experiencia en términos de digitalización, robotización, Smart Coaching y analítica del dato.

Nuestro modelo busca operaciones inteligentes, basadas en la excelencia operativa y en la tecnología de vanguardia para la mejora de la experiencia de cliente y la búsqueda de eficiencia.

IDEAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

En Intelcia trabajamos en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Para el desarrollo de estas soluciones contamos con E-voluciona, nuestra marca de innovación. Ofrecemos un apoyo integral en la transformación de todo el ciclo de vida del cliente en el ámbito de actividad de Intelcia, y esto es lo que marca el valor añadido. Además de la consultoría de CX, ya sea estratégica u operativa, las soluciones que se trabajan son robotización asistida, asistentes virtuales, soluciones de inteligencia artificial para la analítica avanzada, sistemas de

entendimiento y análisis del lenguaje humano y soluciones de digitalización de procesos de negocio a partir de plataformas Low Code para una implementación Agile en las organizaciones.

IMPACTO DEL TELETRABAJO Y SOLUCIONES 2023

La crisis sanitaria desencadenada por el coronavirus ha servido para que las empresas nos replanteemos nuestros objetivos y aceleremos los procesos de transformación digital. Una de las soluciones que hemos desarrollado a raíz de este nuevo escenario, es el Modelo de Teletrabajo híbrido que consiste en un modelo de teletrabajo

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación:

700 millones de euros en 2021

Número de empleados:

+35.000 empleados

Volumen de clientes:

+300

DATOS DEL CONTACT CENTER

Nº de plataformas: 85 sites en 16 países de tres continentes.

mixto, flexible y adaptado tanto a las necesidades de clientes como empleados siendo actualmente un 80% de teletrabajo y un 20% de presencialidad en oficina. Este modelo de teletrabajo nos ha dado beneficios en flexibilidad, agilidad y sobre todo en temas de conciliación familiar, uno de los beneficios mejor valorados por los empleados. Ha favorecido también la posibilidad de optimizar nuestros espacios por centros y aumentar la productividad manteniendo el 100% de

las actividades. Como valor añadido, el hecho de ser un modelo híbrido y asistir a la oficina hace que se haga equipo y que la identidad de la marca Intelcia se mantenga. Gracias a iniciativas como esta hemos tenido el honor de haber recibido este año el Premio Madrid Mejor Empresa Flexible 2022, en la categoría de gran empresa.

PREDICCIÓN PARA 2023

El crecimiento de las herramientas digitales y la experimenta -

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO Intelcia global:

Karim Bernoussi

• CEO Spain & Latam:

Sandra Gibert

• CMO & CCO Spain & Latam:

María Sola

CRHO Spain & Latam:

Ana Cartón

• CEO E-voluciona by Intelcia:

Antonio Díaz

ción en realidades inmersivas y virtuales como el metaverso están llamando a la puerta. Las nuevas tecnologías nos van a abrir camino cada vez más rápido, a soluciones que sin duda mejorarán la relación con el cliente y que proporcionarán desde el punto de viste del engagement del empleado un salto positivo. Sin duda apostamos por un futuro cada vez más tecnológico, pero que nos va ayudar a relacionarnos mejor entre las personas

TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service Google Google Despliegue de soluciones específicas en la nube

Big data Lead Ratings Big Profiles Big data Lead Ratings Big Profiles Algoritmos predictivos para tomar decisiones estratégicas basadas en la información.

CRM Presence SalesForcePresence SalesForce Desarrollo y adaptación adhoc de soluciones CRM. Speech analytics Xdroid Evolutio Intelcia Análisis de las conversaciones con fines de auditoria, gestión de cuentas estratégicas, análisis de voz cliente.

IVR Red Inteligente Presence Alisys Intelcia -

Chatbot Google Intelcia Parametrización y desarrollo de asistentes que permitan la autogestión.

Herramientas omnicanales

y desarrollo de soluciones BPM-CRM omnicanal

de procesos y plataforma de e-learning para todo el personal de la compañía.

Sandra Gibert, CEO Spain & Latam.

«Ahora, más que nunca, resultados»

La razón de ser de ISGF y el conjunto de sus servicios tienen un objetivo común: hacer mejores a nuestras empresas-clientes acercándoles a su público objetivo, contribuyendo a lograr una experiencia de cliente positiva que genere valor para ellas y para todos sus stakeholders.

En ISGF sentimos un sano orgullo por gozar de la confianza de grandes empresas y de sus dirigentes, para los que trabajamos en proyectos de gestión de cobros, control y prevención del fraude y de retención de clientes, que representan una buena muestra de nuestros procesos, tecnologías y, sobre todo, profesionales. Somos una empresa con el tamaño idóneo para tener la agilidad imprescindible, tanto en tecnología como en personal, para afrontar cualquier proyecto de CX de manera personalizada. En este sentido, son nuestros clientes los que cada día nos hacen más grandes, dado que encuentran en nuestra fusión de dedicación, talento y vocación de servicio-boutique una oferta de Contact Center selecta, exclusiva y de calidad. Nuestro eslogan, “Acción comprometida”, resume bien nuestra propuesta de valor enfocada a alcanzar los objetivos acordados con acciones efectivas y proactivas que aporten resultados positivos. Este “hacer responsablemente lo que sea necesario” cobra más fuerza en momentos de gran incertidumbre como el actual, cuando es necesario aportar, más que nunca, resultados.

Los resultados constituyen el indicador por excelencia de la capacidad de gestión y de la eficacia de los servicios de un contact center. Y en ISGF los aportamos, destacando en un desempeño basado en tres pilares: inteligencia, personas y dedicación.

INTELIGENCIA

Las tecnologías emergentes y la innovación están redefiniendo el sector, modificando el diseño de las interacciones con los consumidores y la relación con las marcas. La tecnología es importantísima para ser capaces de llegar a tiempo y en forma a los clientes, para ser más eficientes y mejorar la experiencia final. ISGF está a la vanguardia de la tecnología en el sector de la CX, con un preparadísimo y experimentado equipo de profesionales TIC, que aporta valor específico a nuestros clientes con una renovación continua de los procesos y el uso de IA conversacional, inteligencia artificial, bots RPA, machine learning, CRM, big data, análisis predictivo, etc. Con un modelo de gestión 100% interno, sin subcontrataciones, contamos con cinco plataformas en el territorio nacional, todas ellas equipadas con las más avanzadas herramientas inteli -

gentes para un contact center moderno, contribuyendo al incremento de la calidad, eficacia y logro de resultados.

PERSONAS

La IA, la digitalización y la automatización están transformando la forma de trabajar y creando una nueva dinámica en el mercado laboral. Las nuevas herramientas TIC permiten a los trabajadores completar las tareas

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 50 M.

Nº empleados: 2.000

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center: 100% interno

Nº de agentes: 2.000

Nª de posiciones: 1.168

Nº de plataformas: 5 situadas en España.

Marcador de llamadas salientes:

Predictivo

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (60%), Web (15%), Email (10%), Sms (5%), Chatbot (10%)

más rápidamente y con mayor eficiencia, para lo que necesitan mayores competencias digitales. En este sentido, en ISGF se pone el foco en sus más de 2.000 agentes para un total de 1.168 posiciones, para que su cualificación, especialización y capacitación constante constituyan un verdadero valor añadido. Los servicios que ofrecemos están segmentados, profesionalizados y especializados, es decir, cada interacción es llevada a cabo por un agente especialista, con un perfil y capacidades concretas. Invertimos en formación interna y establecemos planes específicos para que nuestros equipos (agentes y supervisores) se desarrollen y sigan formándose en un sector cambiante y apasionante; y con una clientela cada vez más exigente. Por otro lado, para que nuestros call center brinden un alto rendimiento, implementamos métricas que permiten tener una visión más amplia para hacer seguimiento, diagnosticar y definir tácticas de mejora en nuestras plantillas.

DEDICACIÓN

Somos una compañía caracterizada por su vocación de servicio que nos lleva a perseguir los objetivos acordados con nuestros clientes con tesón y perseveran -

cia, cumpliendo lo prometido. Mantenemos la motivación y la concentración de los mejores equipos, que trabajan con procesos y tecnologías ajustadas a cada proyecto. La perseverancia es un valor positivo que nos ayuda a alcanzar metas difíciles y a apreciar más los logros obtenidos. Nuestra vocación de servicio se apoya en la fortaleza tecnológica y know-how , sin embargo, se

EQUIPO DIRECTIVO

• Presidente ejecutivo:

Enrique Salas

• Director general:

Javier Cáceres

• Directora comercial, marketing y comunicación:

María Pérez Roldán

Consejero y CEO:

Álvaro Salas

Consejero y CTO:

David Salas

perfecciona a través de la capacitación constante de nuestro personal y una comunicación bidireccional fluida.

EN RESUMEN

En ISGF estamos alineados con los valores de nuestros clientes, establecemos objetivos, actuamos y resolvemos problemas operativos. Somos expertos en el entrenamiento de habilidades, contamos con el mejor equipo y damos un uso inteligente de la última tecnología

Enrique Salas, presidente ejecutivo.

María Pérez Roldán, directora comercial, marketing y comunicación.

QSQ 2022-23 E

Los nuevos tiempos traen consigo ciertos retos para todo el mercado. En Konecta queremos viajar junto al cliente para acompañarle en estos desafíos. Para ello, sustentamos nuestra estrategia en tres aspectos clave: tecnología, procesos y personas.

El punto de partida debe ser la tecnología y su papel en la transformación tradicional del Contact center. Por eso en Konecta hablamos del Smart Sales Center, porque entendemos que la integración tecnológica nos aleja de los obsoletos sistemas convencionales y nos posiciona como verdaderos centros inteligentes de ventas. Esta evolución tecnológica conlleva una serie de ventajas: un mejor aprovechamiento de la información, una mayor captación a través de

DATOS DEL CONTACT CENTER

Nº de plataformas y ubicación:

192 sites en 24 países

- EMEA: 126 sites en España, Italia, Francia, Republica Checa,, Turquia, Rumania, Uk, Albania, Mónaco, Alemania, Bélgica, Hungría y Portugal

- América: 64 sites en Argentina, Colombia, Perú, Chile, México, Brasil, El salvador, Guatemala y Estados Unidos.

- Africa: Marruecos y Madagascar

11 multilingual hubs : Bucarest, Paris, Londres, Barcelona, Málaga, Lisboa, Tánger, Casablanca, Estambul, México y Bogotá

canales digitales, un aumento de la conversión, un ahorro de costes significativo o la optimización de la productividad de los agentes.

NUEVOS PROCESOS, NUEVAS OPORTUNIDADES

La innovación está liderando los cambios en la sociedad, en el consumidor y en las relaciones comerciales, haciendo surgir nuevas oportunidades que debemos aprovechar. Estamos llevando a cabo una revisión de opciones de negocio y planteando los próximos pasos en su desarrollo, que pasan por la escalabilidad, la presencia en mercados internacionales y seguir invirtiendo en capacidades tecnológicas y digitales. Tener presencia global forma parte de nuestras líneas

de crecimiento y del nuevo plan de negocio. Estamos trabajando en diversas operaciones corporativas apuntando a este objetivo en Europa, Estados Unidos -aprovechando el nearshore desde nuestras plataformas en Latinoamérica-, y Brasil, donde ya tenemos presencia, pero aspiramos a alcanzar un fuerte posicionamiento en puestos protagónicos dentro del país.

UNA ESTRATEGIA POR Y PARA LAS PERSONAS

La vanguardia empresarial precisa de la mejor experiencia de cliente, pero también de la del empleado. Si queremos atraer, convertir y fidelizar al cliente, primero hemos de hacer lo mismo con el mejor talento. Necesitamos personas que conecten con personas para mejo -

«Smart Sales Center, la apuesta por los centros inteligentes de ventas»

Jesús Vidal Barrio Rivas, CEO Grupo Konecta

rar la Experiencia de Cliente y, con ello, los resultados del negocio. Nuestra industria debe seguir sumando e impulsando el desarrollo de la economía, pero, sobre todo, tenemos que centrar nuestros esfuerzos en que el cliente y el consumidor final tengan una experiencia excelente en su interacción con las marcas a las que representamos. Además, para diferenciarnos, es vital hipersegmentar el público al que nos dirigimos, saber qué demandan y cuáles son sus preferencias. Gracias a nuestro mo -

delo ‘end to end’ y a nuestras plataformas Funnel Suite y Tarify, generamos y gestionamos leads, automatizamos las funciones más sencillas y analizamos las oportunidades convirtiéndolas en ventas. Paralelamente, seguimos potenciando dos procesos fundamentales para el desarrollo del Smart Sales Center:

- Machine Learning : juega un papel fundamental en la experiencia de cliente. A través de inteligencia artificial, las máquinas aprenden por sí mismas y favorecen que el Contact Center tenga sistemas in-

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO Grupo Konecta:

Jesús Vidal Barrio Rivas

CEO Iberia Konecta:

Enrique García Gullón

• CIO Konecta:

Jorge del Río Regidor

• Directora de operaciones España

Konecta:

Maria Jesús Beguer Macarulla

Director comercial España Konecta:

Juan Ignacio Sánchez Hierro

tegrados más precisos y valiosos.

- Big Data: el control y aprovechamiento de un volumen masivo de datos nos ayuda de manera crítica en la toma de decisiones para ir un paso por delante en nuestra industria. La información bien utilizada es un gran impulsor del negocio. Por todo esto, en Konecta seguiremos trabajando en la combinación de personas, procesos y tecnología en aras de conseguir la excelencia en la Experiencia de Cliente. Y seremos más globales, pero a la vez estaremos más cerca que nunca

Cloud service

Big data

CRM

Speech analytics

Amazon Web Services, Moodle WorkSpace, Genesys Cloud, Go Contact, Google Workspace, Hornet, Microsoft (Dynamic 365 y Tenant Azure), inConcert

Analitika

KCRM (Ventas/AACC) Event (Collections) Epiron (Social) IntergrALL (Omnicanal)

SAE-Strategy Big Data

IVR Avaya, Experience Portal, Genesys Cloud, Aivo

Konecta.cloud

Konecta

Konecta

Konecta

BT Konecta.cloud

Chatbot Akira Konecta

Herramientas omnicanales

Quality monitoring

KCRM Epiron IntergrALL Genesys Cloud

2 Mares KCEM Opinator

Konecta Konecta.cloud

Konecta

Anywhere – Teletrabajo desde la nube de forma sencilla, segura y fiable..

Suite de gestión de BigData e inteligencia artificial especializada en el contact center.

Soluciones de gestión de interacciones especializadas en la gestión del ciclo de vida del cliente.

Solución de Speech y Text Analytics integrada en nuestras soluciones de ventas, atención y recobros

Soluciones para automatizar el diálogo con clientes por canales de voz y digitales.

Akira permite construir un chatbot integrado en cualquier canal de mensajería del cliente y su API se puede adaptar para conectar con diferentes CMS tanto comerciales como ad-hoc.

Soluciones de gestión de la interacción con el cliente a través de diferentes canales y dispositivos.

Soluciones de monitorización de Calidad Entregada y Calidad Percibida, incoporadas en el sistema de Calidad de Konecta.

Enrique García Gullón, CEO Iberia Konecta

QSQ 2022-23 N

marktel.es

«Marktel, Soluciones Digitales»

Marktel, compañía especializada en la externalización de procesos de negocio (BPO) fieles al lema Marktel es + seguimos apostado decididamente por la automatización de procesos y la digitalización de la compañía, porque sabemos que es la única manera de aspirar al error “0” en la gestión y ser más eficientes en los servicios que ofrecemos.

Nuestra cultura de empresa nos exige un proceso de innovación continua para ir más allá de los requisitos que nos pide el cliente y garantizar la excelencia en el servicio. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesaria para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes. Contamos con soluciones digitales propias, gracias a un ecosistema de empresas tecnológicas que dan soporte y mejoras continuas a nuestra operación, que aportan a nuestros agentes herramientas basadas en Inteligencia Artificial que les facilita información y les guía en cada interacción con el cliente. Los tres pilares en los que

basamos nuestra estrategia son la integración de la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales y la gestión de servicios. Mediante la consultoría de procesos, diseñamos modelos orienta -

dos a mejorar la experiencia de cliente. Con el desarrollo de soluciones digitales, incorporamos de manera natural la automatización y la digitalización en favor de eficiencia. Y, por último, la gestión de servicios, donde ponemos foco en el engagement de nuestro equipo cualificándolo, comprometiéndolo y motivándolo.

La relevancia de la dirección digital en la compañía es un hito que está haciendo posible potenciar nuevas actividades. La gran capacidad analítica, vinculándola a desarrollos de inteligencia artificial están permitiendo que las operaciones se transformen y se conviertan en una gestión donde se priorice aportar valor al cliente y tener elevados ratios de NPS

Luis Salvador Martín González, director general.

Miguel Molina Carrón, CEO.

con un coste sostenido, aspecto fundamental para una compañía.

MARKTEL PROGRESA EN EFICIENCIA Y ESPECIALMENTE EN SOLUCIONES DIGITALES

Comprometidos en lograr la excelencia operativa a través de la transformación digital, y avanzando en automatización e Inteligencia Artificial, buscamos ser más eficientes y eficaces en nuestros progresos en las soluciones y herramientas digitales que desarrollamos. Nuestra prioridad actual es la importancia del tratamiento y gestión optimizada del dato. Para ello hemos puesto en marcha un modelo mediante las técnicas de Lead Management (Tracking, Scoring , Routing y Nurturing) que nos permite generar, conocer, tratar y clasificar a los leads, alcanzando valores óptimos en lo referente al ratio de conversión. Para lograr el éxito en este modelo, los procesos requieren dos factores clave: inmediatez, que transcurra el mínimo tiempo posible desde que alguien contacta hasta que queda satisfecho y personalización, ofreciendo un producto idóneo a las necesidades de cada usuario. Estos dos factores son fundamentales y decisivos para conseguir mejor rentabilidad del dato y fidelización del usuario final con la marca. La coordinación y colaboración de todos los departamentos de la compañía

es fundamental para orquestar todos los procesos, especialmente la función del departamento de

EQUIPO DIRECTIVO

CEO: Miguel Molina Carrón

• Director general: Luis Salvador Martín González

• Subdirectora general: Eva Campanero Martínez

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 130 M

Nº de empleados: 7.500

Volumen de clientes: Ibex 35 y empresas líderes en sectores como banca, telco, seguros, energía, grandes superficies, seguridad, entre otras

operaciones, que finalmente conseguirá cerrar la operación con la utilización del canal adecuado para cada cliente, con la información recopilada para personalizar y los procedimientos marcados a seguir en cada etapa

Consultoría Impact Strategy -

Omnicanalidad

Autoservicio

IA+Data Insights

MIA Advanced Systems Eternity Online Intelligent Routing

MIA Advanced Systems Eternity Online

MIA Advanced Systems Impact Strategy

Servicios automatizados o no automatizados en contextos domo: Canal de voz, Mensajería instantanea, mail, WhatsApp, SMS, RRSS, Web (Chat bot / WebRTC /…),spl.

Funcionario Digital Plataforma Chat / Voice Bot Plataforma conversacional autónoma WhatsApp

Plataforma Humano Aumentado (i3A) Sistema Conversacional (NLP) Data Lake Deep Learning Análisis de datos

Integration MIA Advanced Systems Impact Strategy RPA Celonis (Integromat) API / WebServices /ETL

LAIA (Lead Nurturing)

Lead Generation/Qualification

Digital Marketing Marktel Global Services

Lead Segmentation

Lead Management/Automatization Tracking, procesos End to End

Servicios Especializados MIA Advanced Systems Intelligent Routing

Soporte Especializado Ciberseguridad Explotación del dato Desarrollo de proyectos y arquitectura Normativas, Compliance y Certificaciones

Plataforma MicroMarketing Plataforma Recobro Control operativo

Plataformas Especializadas MIA Advanced Systems Intelligent Routing Eternity Online

Plataforma CTI Tracking Portal del empleado Plataforma de Videoconferencia Banking 360

Eva Campanero Martínez, subdirectora general.

QSQ 2022-23 M

majorel.com

Majorel nace en 2019 con una alianza estratégica entre Bertelsmann y el grupo Saham constituyendo así una compañía que aúna talento humano, tecnología avanzada y presencia global, con foco en la excelencia y en la satisfacción del consumidor.

Majorel cuenta a nivel global con más de 82.000 empleados en 44 países y presta servicios en 60 idiomas. Es la empresa líder en Europa, Oriente Próximo y África, con una fuerte implantación en Asia y América.

En la región compuesta por España, Portugal, Italia, Croacia, Colombia y Perú cuenta con más de 12.000 profesionales distribuidos en 18 plataformas.

ESTRATEGIAS PARA MANTENER EL LIDERAZGO EN EL MERCADO

Majorel continúa su andadura para mantener su liderazgo en el mercado de la experiencia de cliente, ampliando competencias digitales y diversidad lingüística, como así lo avala Frost & Sullivan en su informe Frost Radar 2021: European CX Outsourcing Services, en el que califica a Majorel como uno de los tres principales proveedores de CX en el mercado europeo.

Las recientes adquisiciones de las compañías Findasen -

se e IST Networks, aportan; la primera una cartera de servicios de transformación de CX, tecnología y diseño creativo y la segunda una mejora en la red de colaboración con los líderes mundiales en tecnología.

Con las aperturas de dos nuevas sedes en Colombia y Perú, se pone de manifiesto que el mercado Latinoamericano sigue constituyendo una región estratégica para la compañía.

LA ERA DIGITAL ABRE UN NUEVO CAMINO DE LA CX Para dar respuesta a las expectativas del consumidor digital, Majorel cuenta con un completo abanico de soluciones y tecnologías que le permiten atender las necesidades del cliente digital y ofrecerle una experiencia ágil, completa y satisfactoria. Utilizando en el diseño de los itinerarios del cliente, el principio ‘Digital First’, despliega herramientas y capacidades digitales como base de la interacción y de la experiencia satisfactoria del cliente, y de forma complementaria habilita la intervención humana para

«Aunamos lo mejor de los dos mundos: la tecnología y el talento humano»

Las recientes adquisiciones de las compañías (Findasense e IST Networks) aportan una cartera de servicios de transformación de CX, tecnología, diseño creativo y una mejora en la red de colaboración con los líderes mundiales en tecnología.

Cloud service

Big data

CRM

Speech analytics

IVR

Microsoft Azure

Amazon Web Services

Google Cloud Platform

Google Cloud Platform

Spark

MongoDB

Hadoop

Elastic Search

Python

Azure Databricks

MS Dynamics Salesforce

Verint

Google Cloud Platform Google STT

Botium

Prodigy

Rasa

Python

Altitude IVR

Chatbot Rasa Python Google Cloud Platform Telegram

aquellos procesos o situaciones complejas o relevantes en los que la aportación de valor de un interlocutor humano es fundamental para proporcionar una experiencia cliente satisfactoria. Estas capacidades digitales se diseñan sobre la base de dos principios: la integración entre ellas para permitir el salto de un canal a otro de una forma fluida y el almacenamiento de los datos de cada canal en un repositorio de conocimiento común que permita, desde el análisis de datos, aportar una atención personalizada del cliente

EQUIPO DIRECTIVO

CEO regional:

Íñigo Arribalzaga

• Director comercial:

Francisco Gil

Directora de operaciones:

Gema de Mijares

Majorel

Implementación de soluciones de almacenamiento y procesamiento de datos en la nube.

Majorel

Management de grandes cantidades de datos.

Tercero/Majorel -

Sabio/Majorel

Majorel Enghouse

Majorel

Herramientas omnicanales Altitude Enghouse

Business intelligence Microsoft (Power BI) QlikView

Quality monitoring

Excelenzia MajorelPlay

Majorel

Majorel

Plataforma de análisis de las grabaciones del servicio.

Solución propia de IVR Cognitiva de procesamiento de lenguaje natural. Solución IVR Pasarela de Pagos.

Desarrollo de Chatbots con IA en diferentes plataformas.

Herramienta para la gestión de clientes de diferentes canales.

Desarrollo de diversos dashboard para el análisis y seguimiento de las diferentes herramientas tecnológicas de la compañía.

Herramientas para la monitorización de la calidad de los servicios.

Íñigo Arribalzaga, CEO regional

sitel.com/es

tu estrategia de CX a un modelo diseñado para el futuro del trabajo»

Sitel Group busca transformar la experiencia de sus empleados y sus clientes a través de la conexión y la interacción en un modelo de trabajo híbrido y flexible y soportado por soluciones innovadoras de CX

S

QSQ

Sitel Group cuenta con más de 170.000 empleados en todo el mundo (desde casa y en sus MAXhubs), y conecta de forma segura a marcas y clientes más de 8 millones de veces al día en más de 50 idiomas, impulsando

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center: Mixto

Nº de agentes: 2.485 España (170.000 global)

Nº de posiciones: 1.238 (Barcelona 166, Sevilla 782 y Madrid 290)

Nº de plataformas:

España: 5 (Madrid, Barcelona, Sevilla, León, Las Rozas)

Extranjero: más de 160 plataformas en 40 países

Volumen de llamadas en canal

teléfonico (año):

Inbound: 60%

Outbound: 40%

Volumen de interacciones en canales digitales(año):

Inbound: 95%

Outbound: 5%

Marcador de llamadas salientes:

Predictivo: 70%

Progresivo: 30%

Tiempo útil del agente: 70-75%

Canales de acceso al contact center: Teléfono (75%); email (12%); SMS (1%); chatbot (7%); RRSS (5%)

sus estrategias de CX digital. Su cultura empresarial, con multitud de premios y reconocimientos, se apoya en más de 40 años de experiencia como líderes en el sector y de compromiso para mejorar la EX.

GESTIÓN DIFERENCIAL

DEL CONTACT CENTER

La compañía cuenta con el pionero programa Sitel MAX:

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 66,4 M

Nº de empleados: 2943

Volumen de clientes: 44

su mentalidad y metodología para transformar la experiencia de sus empleados. Es un enfoque multidisciplinar para diseñar e implantar iniciativas a nivel local, regional y mundial para transformar la EX. No es el típico programa para empleados, sino que los convierte en participantes activos en su propia experiencia y fomenta una cultura empresarial de mejora continua.

TELETRABAJO Y SOLUCIONES

Sitel Group cuenta con una solución de trabajo híbrido y flexible denominada Work From Anywhere. Este modelo, que combina in -

«Conecta

Benedita Miranda, directora general España, Portugal, Grecia e Italia

EQUIPO DIRECTIVO

• Directora general España, Portugal, Grecia e Italia:

Benedita Miranda

• Directora de operaciones:

Gema Marín

• Director comercial:

David López Pitts

• Directora financiero:

Ricardo Fernández-Matamoros

• Director de RRHH:

teracción, escalabilidad y rendimiento, está respaldado por la tecnología, carece de restricciones geográficas y está impulsado por la experiencia del empleado. Para poder llevarlo a cabo, han reinventado el lugar de trabajo, creando los MAXhubs. Estos espacios son lugares para la conexión, la interacción, el aprendizaje y el soporte. Asimismo, ofrecen las instalaciones y prestaciones que los profesionales de CX necesitan hoy en día: espacios para compartir ideas, para hacer ejercicio y relajarse, para desarrollarse profesional y personalmente, y para la interacción social.

HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES EN LA CX DEL S. XXI

A la hora de mantener la comunicación con el cliente, no es sencillo identificar una única herramienta imprescindible, sino que más bien se trata de un portfolio de ellas: una plataforma omnicanal de contactos bajo el modelo Software as a Service (SaaS), con todos sus beneficios implícitos de escalabilidad y ahorro en costes; una solución para gestionar y maximizar el desempeño; una herramienta de análisis de interacciones. Aunque tampoco puede olvidarse el valor de las personas, puesto que la experiencia de los

David Fernández Romero TECNOLOGÍA

empleados es la experiencia de los clientes.

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER

Durante el último año, una parte de los clientes han solicitado participar desde el inicio de su transformación digital en la consultoría de procesos y acompañamiento en su toma de decisiones hasta la implantación de soluciones de CX, como por ejemplo speech analytics, RPAs, callbots y chatbots. Otros clientes requieren principalmente complementar con tecnologías específicas de CX alguna fase del proceso de digitalización. Igualmente, solicitan también soluciones de análisis de rendimiento, voz del cliente y bots de aprendizaje experiencial que complementan la reducción de los puntos de dolor del customer journey de sus clientes

CRM Zendesk Sitel Group Plataforma Cloud de CRM de ventas y atención al cliente basada en experiencias conversacionales y comunicación conectada a través de cualquier canal.

de software de análisis de voz e interacciones basada en IA y Machine Learning.

IVR Genesys Sitel Group

Chatbot Cognigy Sitel Group

Plataforma de experiencia de cliente omnicanal, todo en uno para entregar la interacción con el cliente, la interacción con los empleados y las capacidades de optimización de negocios.

Tu Contact Center con plataforma conversacional IA.

Herramientas omnicanales Innso Sitel Group Escritorio unificado omnicanal de gestión de interacciones para un agente.

Business intelligencePowerBI Sitel Group

Otras UIPath Sitel Group

Plataforma para crear, modelar y visualizar datos orientada a proporcionar visualizaciones interactivas y capacidades de inteligencia empresarial.

Herramienta de RPA (Robotic Process Automation) que se utiliza para automatizaciones de escritorio. El objetivo es automatizar tareas repetitivas y así eliminar la intervención del ser humano

Speech analyticsCall Miner Sitel GroupPlataforma

Gema Marín, directora de operaciones

QSQ 2022-23 E

sosmatic.es

Creemos en un modelo de contact center sostenible, que apuesta por la innovación y por la tecnología, pero sobre todo que pone a sus empleados en el centro. Ese es nuestro ingrediente secreto.

En Sosmatic llegamos a millones de hogares, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Energía, Farmacéutico, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C en todo el mundo.

Desde hace más de 20 años somos especialistas en soporte técnico Help Desk L1 y L2, Atención al Cliente y servicios BPO para ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, de calidad, flexibles y sobretodo, humanos.

SOMOS MÁS DE ESCUCHAR Y MENOS DE DECIR

Una de las tendencias de consumidor más claras en la era de pantallas y de distanciamiento social es el aumento de la importancia de todo aquello más humano, más cercano. Por eso, al diseñar cualquier servicio al cliente hemos de plantear una experiencia flexible, personalizada, cercana. Una experiencia más de escuchar y menos de decir. Y si a algo tene -

mos claro en Sosmatic es que nuestro motor son las personas.

A través de nuestro servicio de Contact Center somos la voz de cientos de compañías en sus servicios de atención al cliente, soporte y ventas a través de un equipo de personas que trabaja para ayudar y resolver desde la escucha y la empatía.

En cada llamada, ticket e incidencia buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución pa -

ra cada persona, individual, única.

INNOVACIÓN Y, SOBRE TODO, TALENTO HUMANO

El Contact Center del futuro es una incógnita. Se habla mucho de bots y de inteligencia artificial y es probable que los nuevos paradigmas se centren en ese escenario: en la máxima automatización en detrimento a la inteligencia y a la calidez humana.

En Sosmatic lo vemos algo distinto: trabajamos para que el Contact Center sea

«Nuestros agentes, el corazón de Sosmatic»

David Casas, CEO

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center: Interno

Nº de agentes: 511 (España + Latam)

Nº de posiciones: 150

Nº de plataformas: Barcelona y Work from Home Volumen de llamadas en canal teléfonico (año):

Inbound: 2.301.177

Outbound: 597.294

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (56,1%; web (28,7%); email (11,7%); WhatsApp (0,8%); chatbot (0,9%); RRSS (1,8%)

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 12 MM

Nº de empleados: 511 (España + Latam)

Volumen de clientes: 68

una verdadera experiencia tanto para clientes como para las personas que prestan el servicio. Y si algo hemos aprendido es que aquello que marca verdaderamente la diferencia es la inteligencia, la calidez y la empatía humana.

De esta forma, trabajamos en un modelo de Contact Center sostenible a través de dos ingredientes clave:

• Primero, trabajar en ofrecer un servicio espectacular. Y lo hacemos escuchando, empatizando, aprendiendo, profundizando e integrando todo nuestro conocimiento y experiencia de más de 20 años en el sector. Sin olvidar nunca que somos un servicio de personas para personas y que la tecnología es un medio que ayuda, facilita y conecta.

• Por otro lado, poniendo a nuestros agentes en el centro de todo el ecosistema de la compañía. Que cada una de las más de 400 personas que forman parte de nuestra empresa crezca, aprenda, disfrute y se divierta con nosotros.

Es por eso por lo que en Sosmatic no vendemos algoritmos mágicos sino una media de 9,5/10 en el nivel de satisfacción de nuestros servicios de Customer Service, BPO y Customer Support. Porque somos la suma de muchas voces que nos ayudan a crecer cada día.

TECNOLOGÍA COMO HERRAMIENTA DE TRANSFORMACIÓN SOCIAL

Desde hace más de 20 años, colaboramos con diversas entidades sin ánimo de lucro que trabajan incansablemente para hacer el mundo un poquito mejor. Para todas ellas la tecnología es una herramienta imprescindible para lograr sus objetivos.

Porque un ordenador es una ventana a la educación, al empleo y a la comunicación, y puede revolu -

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO:

David Casas

Director de operaciones:

Jaume Benavent

• Desarrollo de negocio contact center:

Alejandro Fernández

Desarrollo de negocio IT:

Ferran Marsal

• CFO:

Yolanda Salgado

cionar la vida de aquellos que más lo necesitan.

CRECIMIENTO SOSTENIBLE

Las compañías BPO y Contact Center mueven a muchas personas y por ello tienen una responsabilidad: generar un crecimiento ético y sostenible.

En últimos años Sosmatic ha vivido un crecimiento de más de 200 puestos de trabajo nuevos, muchos creados en plenos confinamiento, y siempre hemos tenido claro que nuestros procesos de captación, desarrollo y retención de talento iban a mantenerse fieles a nuestra esencia como compañía.

Nuestro objetivo no es crecer, sino crecer bien: de la mano de nuestros empleados, de nuestros partners y de nuestros clientes

Chatbot Chattigo/GoContact

Herramientas omnicanales Chattigo/GoContact

Business intelligence PowerBI

Quality monitoring

Google Classroom Txeta (propio)

Gestión IVR por voz o tonos.

Gestión de procesos.

Gestión y repositorio por cliente por cualquier medio de contacto.

«Somos la voz de nuestros clientes»

Expertos en experiencia de cliente, fuertemente comprometidos con los retos de nuestros clientes, para acompañarles en sus éxitos.

Transcom es un especialista global en customer experience que ofrece servicios externalizados de relación con clientes: captación, fidelización, atención al cliente, soporte técnico, gestión de cobros, BPO, consultoría, etc… a través de una extensa red de contact centers.

DIGITALIZACIÓN DE LA ECONOMÍA Y DINAMISMO TECNOLÓGICO

Transcom contribuye desde hace más de 22 años a establecer modelos innovadores de comunicación para dar respuesta a los clientes de sus clientes. Los avances en el area de innovación y tecnología han impulsado la transformación digital de muchas empresas, al adoptar nuevas soluciones como chatbots y RPAs en sus servicios de atención al cliente. En este sentido, gracias a la necesidad de mejorar la experiencia de cliente y de optimizar las operaciones de atención al cliente, estas soluciones han promovido la digitalización en muchas compañías, y Transcom ha estado acompañando a sus clientes en este proceso, a través de su colaboración en el diseño del producto y procesos en cada canal de interacción, así como en la configuración del modelo de atención y soporte a los consumidores.

TNUEVA PROPUESTA DE VALOR

Transcom apuesta por la creación y adaptación de servicios que apoyen a sus clientes en sus procesos de transformación digital, y cuenta para ello con un Laboratorio de Innovación que desarrolla nuevas propuestas de valor en servicios de RPA (Automatización de procesos robóticos), análisis conversacional, Machine Learning, canales digitales (chat, WhatsApp, etc…), ofreciendo agentes virtuales y chatbots, entre otras soluciones. Por ejemplo, la solución de enrutamiento T:Mitx, (Transcom: MultiChannel Interactive Routing XMarter Solution) canaliza las comunicaciones de los clientes independientemente del canal de entrada hacia el canal más adecuado en función de las características del cliente, la solicitud y el estado de los diferentes canales. Esta solución implica la configuración inicial de un “concierge bot” para identificar los “intents” de los clientes, intentar dar respuesta de forma automática sin que sea necesaria la intervención humana y enrutar, dentro de la plataforma propuesta, hacia el canal óptimo en caso necesario. Transcom participa en todo el proceso integral de creación de las soluciones, desde la fase de diseño

y conceptualización hasta la fase de mantenimiento de la solución, pasando por su desarrollo e implantación.

INICIATIVAS DE MEJORA EN CS/UX

Transcom cuenta con un área de innovación, transformación y consultoría especializada en proyectos de experiencia de cliente y transformación digital. Esta área analiza los procesos de Atención al Cliente y los rediseña con una orientación

Customer Centric alinea -

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Volumen de clientes: +300

Nº empleados: +30.000 (global) +3.500 (España)

DATOS DEL CONTACT CENTER

Número de plataformas:

8 en España (3 en Madrid, 2 en Málaga y una en León, Sevilla y Alicante)

72 en el resto del mundo (Europa, Asia, América y África)

Principales reconocimientos:

Platinum Contact Center Awards

2022 (Mejor experiencia de cliente en retail/e-commerce y Mejor experiencia de cliente en servicios profesionales)

Top Employer España 2022

Premio Espíritu Fortius 2022

da con la estrategia de la compañía y con especial foco en la excelencia operativa, siguiendo una metodología propia que analiza los procesos actuales en base a las diferentes áreas de impacto (Cliente, Negocio y Centro de Atención al Cliente). Predecir el comportamiento de los clientes, entender sus necesidades, adaptarse a sus nuevas

formas de comunicación son las fortalezas de Transcom para ayudar a sus clientes en sus proyectos de mejora de experiencia de cliente. Transcom cuenta con las capacidades, la tecnología y el talento necesario para abordar con éxito estos proyectos con soluciones como Machine Learning, Conversational Analytics, RPA, WhatsApp for Business,

EQUIPO DIRECTIVO

• Country manager España:

Miguel Villaescusa

Director comercial:

Simón Herruzo

• Client service manager:

Ángel Gavela y Teresa Muñoz

• Directora de RRHH:

Silvia García Campo

• Director de tecnología:

Fernando Silva

• Directora financiera:

Rocío Martínez

Directora área legal y compras:

Raquel Elizondo

asistentes virtuales o chatbots que son hoy en día la realidad de la compañía

Salesforce/TalkDesk Transcom/Transcom y Zendesk/ Salesforce/ TalkDesk

Speech analytics

Xdroid Transcom y Xdroid

IVR GoContact/Avaya/TalkDesk Transcom

Chatbot

Zendesk/Liveperson/ GoContact Transcom

Gestión de correo electrónico, repositorio de documentación y apps.

y explotación de los datos en la nube privada de Google.

Soluciones omnicanales

Herramienta de mercado de prestigio reconocido.

Soluciones de IVR por comandos de voz o tonos capaces de desencadenar acciones en función de la información recogida del cliente.

Distintas soluciones de chatbot en función de las necesidades de nuestros clientes (transacionales o conversacionales) capaces de actuar de forma independiente o en colaboración con terceras partes (agentes, sistemas, étc.)

Herramientas omnicanales

Zendesk/Liveperson/ GoContact/TalkDesk Transcom

Business intelligence Looker Transcom

Quality monitoring

T: Perform Transcom

Soluciones omnicanales apropiadas para cada uno de los canales a atender y las capacidades de incorporar funcionalidades adicionales según el road map diseñado.

Explotación y visualización de información de negocio en tiempo real.

Herramienta de desarrollo interno para la evaluación de la calidad. Integrado con herramientas de BI

Miguel Villaescusa, country manager Transcom España

SECTORES

QSQ22-23

Alessandro-Bianchi, Unsplash

«Emasagra, referencia en la atención al

cliente sin barreras»

EMASAGRA presta sus servicios fomentando siempre el respeto por el medioambiente, buscando generar un impacto positivo en la sociedad donde opera y ofreciendo la máxima calidad al cliente final.

EEMASAGRA está conformada en un 51 % de acciones procedentes del Ayuntamiento de Granada, y un 49 % de acciones de la sociedad Hidralia Gestión Integral del Agua, formada a su vez por Agbar (80%) y Unicaja Banco (20%).

GESTIÓN DIFERENCIAL EN EL CONTACT CENTER

Una atención multicanal que se adapte a las necesidades de los diversos tipos de clientes, ofreciendo una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás. Es el objetivo para el cual se lanza el programa Contigo, facilitando

ESTRATEGIAS PARA UNA GESTIÓN EFICAZ DEL CONTACT CENTER

la realización de las gestiones a todos los clientes, poniendo especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad.

El programa Contigo de Agbar y por tanto de Emasagra ha sido elegido como Servicio al Cliente del año, dentro de la categoría de empresas suministradoras de agua.

Teniendo siempre presente que el cliente debe estar en el centro de nuestra gestión. Las principales claves se pueden encontrar en la escucha activa, la definición de ideas claras y formaciones para los agentes, así como un seguimiento mensual de encuestas de satisfacción de la atención realizada, permitiendo al contact center una evolución en continuo y permanente desarrollo, y adaptándose a las necesidades reales de los clientes.

¿QUÉ HACEMOS?

Trabajamos día a día para ser

una empresa sostenible y de referencia en el ámbito social, económico y medio ambiental. Enfocamos todos nuestros esfuerzos en el aseguramiento del suministro del recurso hídrico, limitado e indispensable para la vida, reconocido como derecho humano

¿POR QUÉ LO HACEMOS?

En EMASAGRA pretendemos garantizar el acceso y el uso sostenible de los recursos públicos

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Nº de empleados: 211

Volumen de clientes: 226.301

El programa Contigo ha supuesto un salto en la mejora de la atención al cliente.

Equipo directivo de Emasagra

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center:

Mixto

Proveedor: Servinform y propio

Nº agentes: 12 internos y 19 externos

Nº de plataformas: 1

Volumen de llamadas en canal

telefónico: 199.012

Volumen de interacciones en canales

digitales: 133.828

Marcador de llamadas salientes:

32.601

Tiempo útil del agente: 98,56%

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (63,38 %); web (36,62%), RRSS (0,05%)

que disponemos y satisfacer las expectativas.

¿CÓMO LO HACEMOS?

Desarrollando de forma ética, sostenible y transparente, una actividad eficiente en todas las áreas del ciclo integral del agua, para prestar un servicio de calidad. Lo logramos gracias a la implicación y participación tanto de nuestra plantilla como de la ciudadanía, proveedores y accionistas de la compañía.

ATENCIÓN AL CLIENTE

EMASAGRA nunca ha dejado de atender a sus clientes, habilitando la cita previa telefónica donde personal cualificado le atiende realizando la llamada al número de teléfono indicado en la cita previa. Esta atención es finalista lo que le permite evitar el desplazamiento a sus oficinas

Durante el año 2021 se han realizado un total de 32.601 llamadas a los clientes y se han recibido en los teléfonos de Atención al Cliente 184.637 llamadas. En cuanto a gestiones realizadas desde el área de clientes, se han recibido 46.956 con una media de 3.900 gestiones mensuales. Se está trabajando en continuo para mejorar el entorno visual

EQUIPO DIRECTIVO

• Director gerente: Juan Carlos Torres Rojo

• Director de personas y organización: Sebastián Alegre Gracia

• Directora de sostenibilidad y digitalización: Ana Genaro Moya

• Director de control de gestión, gobernanza y reputación: Rafael Jurado Palomares

• Director de operaciones: Marcos Martínez Martínez

• Director de planificación, proyectos, obras y comunicación: Alejandro Muñoz Ubiña

• Director de clientes Miguel Ángel Puertas Partal

(look & feel) y funcionamiento del Área de Clientes para conseguir la experiencia acorde a las expectativas del cliente.

En cuanto a las quejas recibidas y su tratamiento, se han recibido en 2021 un total de 1.605 quejas, sirviendo estas como fuente de información para una mejora continua.

que se han desarrollado estudios previos. En Granada se trabajó con aproximaciones estadísticas para la predicción del agua embalsada. Con este proyecto se pretende poner en valor datos para predecir con inteligencia artificial (AI), posibles periodos de sequía y escasez como herramienta de adaptación al cambio climático, y una mejor gestión sostenible de los recursos disponibles.

- Proyecto NOVO : tiene como objetivo definir indicadores de Servicios, ecosistémicos ligados a zonas verdes y turismo sostenible. Es un proyecto que nace ante la necesidad de disponer de indicadores que muestren a la sociedad los beneficios de los espacios que se conservan o se crean con criterios de preservación, como parte del compromiso de preservar la biodiversidad.

POLÍTICAS DE EMPLOYEE EXPERIENCE

El enfoque de EMASAGRA se basa en cuatro puntos fundamentales:

- Disponer de las personas adecuadas para cada puesto

- Conseguir la máxima motivación y compromiso de la plantilla

TECNOLOGÍA

EN DESARROLLO

Las contribuciones de EMASAGRA a la comunidad se articulan en torno a los siguientes pilares básicos de actuación: el acceso universal al agua, el diálogo, la educación y la sensibilización en el uso sostenible del agua, y la inversión en iniciativas sociales.

- Plataforma omnicanal con WhatsApp y chatbot

- Proyecto STOP-IT: relativo a la protección de infraestructuras críticas del agua contra amenazas tanto cibernéticas como físicas.

- Desarrollo de la aplicación

TERRA : La gestión del recurso hídrico en alta (agua superficial y subterránea), y la predicción de su evolución, es un ámbito en el

- Crear lideres para asegurar la sostenibilidad de la compañía, fomentando el desarrollo profesional de las personas

- Garantizar la igualdad, y las mejores condiciones laborales posibles para el personal

Para el periodo 2021, cabe destacar el Acuerdo de Trabajo a Distancia para los puestos en los que los que el teletrabajo es una opción viable. Durante 2021, el 48% de la plantilla podía realizar algún tipo de teletrabajo.

DESEO PARA MEJORAR EL CONTACT CENTER

Ofrecer el mejor servicio, mediante una atención personalizada, inclusiva y ágil, siempre ha sido una prioridad para nosotros, apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad, sin dejar a nadie atrás

«Una formación inspirada en la vida real»

EEn un entorno volátil donde las reglas que conocíamos están cambiando, la formación es clave. A través de ella, cualquier persona puede conseguir las herramientas básicas para conseguir sus objetivos personales y laborales. Y en ese camino, ESIC Business & Marketing School quiere acompañarte, cumpliendo con su misión: transformar personas para un mundo mejor.

Pionera en la enseñanza de Marketing en España, esta disciplina sigue siendo fundamental en un portfolio en el que también hay cabida para la tecnología o el management, ya sea a través de sus másteres, postgrados o amplia oferta de MBA. ESIC cuenta

con un modelo educativo propio, Transformative Learning, fruto de una combinación de conocimientos, valores y experiencias en el que cada persona tiene la oportunidad de configurar la experiencia en la escuela a su manera combinando las actividades en el aula con la movilidad que facilitan las nuevas tecnologías.

En ESIC mantenemos una relación cercana y una escucha activa con el mundo de la empresa, y busca -

mos formar a nuestro alumnado respondiendo tanto a sus demandas actuales como intentando responder a las futuras. Con Transformative Learning, aprenderás a combinar habilidades personales y profesionales, formando a nuestro alumnado para la empleabilidad, y más importante aún, para la aprendibilidad. Queremos que nuestro alumnado esté capacitado para ser muy ágil, muy flexible y muy resiliente. Capaz de adaptarse a contextos como el que ha

Especializada en Marketing, Management y Tecnología, ESIC cuenta con un modelo educativo propio con el que quiere preparar a los trabajadores del futuro.

ESIC cuenta con un modelo educativo propio, Transformative Learning, fruto de una combinación de conocimiento, valores y experiencias.

Eduardo Gómez Martín, presidente de ESIC

EQUIPO DIRECTIVO

• Presidente:

Eduardo Gómez Martín

• Vicepresdenta:

Teresa Freire

• Chief operating officer:

Héctor Baragaño

• Chief communication officer:

Jaime Massó

• Director de innovación digital:

Carlos Vizoso

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

venido y estamos viviendo, y para todos aquellos que nos depare el futuro.

Los programas de ESIC cuentan con un reconocimiento nacional e internacional que la sitúan entre las mejores instituciones educativas a nivel mundial en rankings como The Economist, QS o Forbes. Además, cuenta con la acreditación AMBA para sus programas MBA.

Hacemos a nuestros alumnos una promesa de transformación. Nos interesa el perfil de salida que ofrecen una vez que han completado cualquiera de nuestros programas de formación profesional. Y queremos mantener la relación con ellos para responder a las necesidades que sientan durante toda su trayectoria. Por eso, tras terminar tus estudios, entrarás a formar parte de la comunidad de Alumni formada por más de 66.000 personas repartidas por todo el mundo, todas ellas inclui-

das en la bolsa de empleo de la Unidad de Desarrollo Profesional. Por otro lado, si lo que buscas es poner en marcha tu propio negocio, recibir asesoramiento o acceder a nuestra incubadora de empresas, ESIC te ofrece ESIC Emprendedores, su semillero de empresas.

Tenemos una misión ambiciosa, y para conseguirlo, disponemos de un claustro de profesores de cuidado perfil académico y estrecha vinculación con el mundo empresarial, de 123 acuerdos estratégicos con universidades y escuelas de negocios de todo el mundo, de 12 campus en España y de convenios con 2.500 compañías para facilitar la empleabilidad de nuestro alumnado

Buscamos formar a nuestro alumnado respondiendo tanto a sus demandas actuales, como intentando responder a las futuras.

hyundai.es

«Hyundai: La digitalización conduce a la mejora de la movilidad de las personas»

Hyundai es una compañía con 30 años de servicio en el sector de la movilidad y automoción en España. Desde sus orígenes, la marca se ha centrado en el Cliente y en el desarrollo de tecnología y servicios con el fin de responder a las necesidades de movilidad de las personas, tal y como reza el lema de Hyundai, “Progress for Humanity”.

EEn este aspecto, la compañía es plenamente consciente de la importancia y el plus de calidad que otorga una experiencia de Cliente óptima y, por eso, aunque esta área específica lleva creada desde 2015, Hyundai siempre ha apostado por la experiencia de Cliente como valor añadido que aportar al Cliente. En este aspecto, la CX es un término muy presente en la compañía y es responsabilidad de todos los departamentos. Por eso, la filosofía People Centric muestra el camino a seguir por parte de la compañía, poniendo tanto al Cliente como a los empleados en el centro. En definitiva: trabajando con personas para personas. Por eso, confiamos en cuatro

factores que nos ayudan a tener equipos multidisciplinares, forma-

dos y motivados para dar el mejor servicio al Cliente y ser capaces de resolver sus necesidades. Estos factores son la confianza en el equipo, la formación para que este adquiera un nivel de maestría y dominio de su trabajo, hacerles partícipes de que su labor es fundamental para que Hyundai siga siendo una referencia en CX y, por último, mantener siempre una actitud positiva, y mostrarla al Cliente.

Y la mejora de la experiencia de Cliente, pasa entre otros aspectos, por el acercamiento y mejora en la rapidez de comunicación y de gestión de los servicios de movilidad. Por eso, Hyundai apuesta claramente por la digitalización a través de diferentes iniciativas y soluciones como Mocean, su ser-

Daniel Solera, director de calidad y desarrollo red

Ángel Pérez, jefe de customer view

EQUIPO DIRECTIVO

• Director de calidad y desarrollo de red:

Daniel Solera

• Jefe de customer view:

Ángel Pérez

• Jefe de experiencia de cliente:

Sonia Mourin

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 1.150 millones de euros

Nº de empleados: 125

vicio de suscripción flexible y con todo incluido para disponer de un vehículo en un tiempo récord. La compañía tampoco se olvida del mundo rural y también propone un servicio de carsharing 100% digital y sostenible llamado VIVe que busca barrer las barreras de movilidad que plantean los entornos rurales.

La inmediatez es la demanda más habitual por parte de los Clientes

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center:

Mixto

Proveedor: Madison

Nº agentes: 10 en Madison y 2 internos

Nº de posiciones: 10 en Madison y 2 internas

Nº de plataformas: 1 en Valladolid.

Volumen de llamadas en canal

telefónico:

Inbound: 26.700

Outbound: 12.000

Volumen de interacciones en canales

digitales:

Inbound: 1200 entre WA y Chat 4800.

Además, recibimos y contestamos 16700 correos al año.

Marcador de llamadas salientes: progresivo

Tiempo útil del agente: 85%

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (63,03 %); email (27,20%); WhatsApp (1,95%); chatbot (7,82%).

actuales. Nuestros servicios enfocados a la digitalización buscan, entre otros aspectos, dar respuesta a esta petición de las personas. Por eso, y siendo conscientes de la complicada coyuntura en la que se encuentra el sector tecnológico en general y el de automoción en particular con los retrasos en las entregas y la falta de stock, Hyundai ha desarrollado una aplicación web llamada “Coche Busca Dueño” con la que ayudan a las personas a encontrar vehículos disponibles en stock y en un plazo de entrega de un mes máximo.

Junto a estas soluciones pensadas para mejorar las demandas de movilidad de las personas,

Hyundai también se apoya en la digitalización para reducir las barreras de comunicación entre la compañía y los Clientes. La creación de canales como redes sociales, chatbots en colaboración con nuestro contact center o correos electrónicos son fundamentales para aumentar la multicanalidad y crear una red 100% conectada con las personas. Nuestro deseo, de cara a 2023, es poder llegar a todos esos usuarios que aún no habían sido impactados y poder establecer una comunicación a través de cualquiera de los canales en los que estamos para iniciar una relación duradera como proveedores de servicios de movilidad para personas

Sonia Mourin, jefe de experiencia de cliente

Te n d e n c i a s d e CX 2 0 2 2

Impulsa el crecimiento con el servicio de atención al cliente

El 70 % de las organizaciones son conscientes de que existe una conexión directa entre el servicio de atención al cliente y el rendimiento

Obtener el informe

«Aplicación del modelo EFQM en un contact center: Ibercaja Connect»

Quizás a muchos de los lectores de Contact Center Hub, este diagrama les resulte conocido. Es un diagrama que, el Club de Excelencia en Gestión, utiliza para trasladar la nueva versión del Modelo EFQM:

EEn Ibercaja Connect no solo nos lo hemos aprendido, sino que hemos visto que el modelo EFQM nos hace mejores y tiene, como en la mayoría de los casos, un molde estupendo para nuestro sector: el Contact Center.

Es por ello por lo que vamos a destacar en qué puntos, el uso del modelo EFQM nos ha ayudado a crear un sistema de mejora constante en el Contact Center, complementando a un nivel más elevado, la norma ISO 18295.

Por un lado, vamos a empezar por la forma total del diagrama, son tres principales elementos: Resultados, ejecución y dirección que,

como enseña el esquema, se afectan de forma directa. EFQM nos va a enseñar a entender cómo se relacionan estos tres puntos y cómo hay que analizar o reaccionar en los otros dos, cuando uno de ellos arroja un nuevo valor.

Los puntos que hay dentro de cada apartado vamos a tratar de analizarlos desde el ejemplo de Connect. Para ello, como siempre, lanzaremos preguntas:

¿Quiénes son nuestros grupos de interés? Es una pregunta, a priori, sencilla, pero que siempre genera un debate. ¿Nuestra organización con quién se relaciona? ¿Cómo nos afectan y les afectamos? ¿Quiénes

son nuestros partners? ¿Nos ayudamos? ¿Qué ocurre con la sociedad?

En el caso de los servicios BPO de contact center cabe destacar nombrar ese doble “cliente” que es nuestro cliente directo y el cliente final del cliente al que le ofrecemos el servicio. Muy interesante también la relación de afección entre la percepción que puede tener cada uno de ellos.

¿Cómo nos perciben estos grupos de interés? Vamos a relacionar este bloque “resultados” con la “ejecución”:

¿Tenemos claro qué hacer o

DESEO CUMPLIDO

EQUIPO DIRECTIVO

• Director Gerente:

Alfredo Villanova

• Jefe área desarrollo web:

David Luna

• Jefe área operaciones:

Fernando de Santos

• Jefa área RRHH:

Paula Martinez

• Jefe área financiera:

Sonia Nuez

cambiar en el caso de que la percepción de los clientes finales varíe?

¿Si un KPI estratégico se desvía? ¿Qué vamos a cambiar? Pero espera… ¿Por qué es estratégico?

Quizás es estratégico porque define y se alinea con nuestra misión, visión, propósito… Quizás, porque hemos analizado nuestra cultura y hemos visto que ese KPI habla de ella… Quizás porque fruto del análisis de la ejecución, quizás de los resultados…

¿Y el valor? ¿El valor que aportamos a nuestros grupos de interés tiene que ver únicamente con el servicio que le prestamos? Y lo más importante, ¿estamos tratando de crear un valor sostenible que mejore la percepción de nuestros grupos de interés? Valor, percepción… de forma sostenible… ¿No estaremos hablando de transformación?

La transformación de la forma de dar valor, siempre alineada con la cultura y nuestra visión, que produce mejoras en la percepción de nuestros grupos de interés.

Un claro ejemplo en Ibercaja Connect. Proyecto Q100: Para medir elementos más sofisticados de la percepción del GI clientes finales (RESULTADOS), hemos apostado desde Ibercaja Connect por el Speech Analytics con el proyecto Q100.

Esta medición, así mismo, permite aportar valor (EJECUCIÓN) a nuestro GI Cliente Directo porque le damos información sobre la percepción de sus clientes. Además, se alinea perfectamente con nuestra misión (DIRECCIÓN) fortaleciendo esa capacidad de mejorar la vida de nuestros clientes desde la seguridad. Y tenemos claro qué hacer si la percepción varía.

DATOS DEL CONTACT CENTER

Volumen de llamadas en canal

telefónico:

Inbound: 6.000 diarias

Outbound: 1.000 diarias

Volumen de interacciones en canales

digitales:

Inbound: 1.500 diarios

Nº de plataformas y ubicación:

España: 2

Nº Puestos: España: 80

Nº Agentes: España: 100

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (86%); Internet (3%); Mail

(4%); WhatsApp (3%); Click to (2%);

RRSS (2%)

En el sector del Contact Center este bucle es la gasolina que nos permitirá adaptarnos a la realidad y a la necesidad de nuestro ecosistema

omnicanal OSCC Atos/Unify Telefónica -

Otros: Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

ACD/CTI/IP-> Atos/unify Grabación->ASC WFM->NIce Telefónica -

Bots Google Dialog Flow Telefónica Análisis intenciones para enrutado(voz y escrito)+ resolución completa

Soluciones Globales VoIP ATOS + Telefónica Telefónica -

Tenemos una clara misión: dar soluciones a nuestros clientes, creando un mejor día a día para la mayoría desde cualquier área de negocio.

Nuestra cultura, nuestros valores nos guían…nuestro amor por el cliente es lo que nos mueve, precisamente ellos, los consumidores son los que hacen que nos transformemos a una velocidad cada vez mayor.

Por ello, ponemos al cliente en centro de nuestra decisiones, debemos entender sus necesidades, sus deseos, sus sueños…para darle precisamente lo que necesita, donde y cuando quiera. Ese es el segundo punto clave, ser capaces de ofrecer una experiencia excelente en cualquier momento y lugar, independientemente del canal o punto de encuentro por el que nos contacte.

La experiencia omnicanal deber ser la misma y las soluciones también.

¡Qué nos pide el cliente? Accesibilidad, onmicanalidad, agilidad… para ello debemos apostar por desarrollar tanto nuestros sistemas como a nuestros equipos que, que son la clave para lograr el éxito.

Sabemos que el futuro de la atención al cliente debe encaminarse a desarrollar soluciones que faciliten a los usuarios una solución de manera autónoma, de esta manera reducimos los contactos que no aportan valor y podemos así dedicar los esfuerzos y capacidades de los equipos en otras tareas que tienen valor añadido.

NInnovación constante en tecnología, automatizaciones, apuesta por los canales escritos, redes sociales…vivimos en un entorno digital completamente diferente al de hace escasos años…y estamos aprendiendo por el camino, este camino nos los marcan los deseos de los consumidores.

nar, actuar y liderar en la incertidumbre…

Con la pandemia en 48 horas tuvimos que reinventarnos y nos pusimos a trabajar en remoto, ¡parecía impensable! Con las tiendas cerradas nos convertimos en el único punto de contacto con el cliente tanto para solucionar como para comprar. Y ahora somos más de 800 personas trabajando desde nuestros hogares, más conectados que nunca. Si antes de la pandemia teníamos 2 oficinas, actualmente tenemos 800. Esto nos ha hecho desarrollar nuestras herramientas de comunicación interna y nos hemos acostumbrado a trabajar en un entorno de cocreación digital donde no importa dónde estemos para trabajar unidos.

Somos una compañía de personas, nuestro objetivo es que las personas sean felices, nuestros clientes

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación:

1.820 millones de euros FY21.

Nº de empleados:

9.765 FY21

Suena a tópico decir que el mundo está en constante cambio, pero ¡es tan cierto! Los últimos años han estado cargados de imprevistos, de aprendizajes …y hemos tenido que adaptarnos…hemos tenido que reaccio -

Volumen de clientes:

35,7 millones de personas visitaron nuestras tiendas y nuestra web recibió más de 207 millones de visitas. FY21

«Crear un mejor día a día para la mayoría de las personas»

Ponemos al cliente en el centro de nuestras decisiones. Debemos entender sus necesidades, sus deseos y sus sueños para darle lo que necesita, donde quiera y cuando quiera

y especialmente quienes forman parte de este equipo. La experien-

cia de colaborador es clave y muy importante para IKEA y el Remote Customer Meeting Point.

El trabajo en remoto es un gran beneficio que facilita la conciliación, además en IKEA apostamos por el desarrollo de las personas. Ellos son importantes y su desarrollo es lo que nos hace grandes como compañía. En IKEA ofrecemos muchísimas formas para crecer. Solo tú decides tu destino, tu camino y cómo llegas a él.

¿UN DESEO PARA 2023?

Seguir innovando, aprendiendo y creciendo para continuar dando a los clientes las soluciones que necesitan

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center:

Mixto

Proveedor: Teleperformance.

Nº agentes: 800

Nº de plataformas: 2, en Oviedo y Valladolid.

Volumen de llamadas en canal

telefónico:

Inbound: 2,5 millones.

Outbound: 440 mil.

Volumen de interacciones en canales

digitales:

Inbound: 678 mil.

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (79 %); email (5%); chatbot (13%); RRSS (3%).

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO:

Nurettin Acar

• Remote customer meeting point

manager:

Irene Carrascal

TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud serviceGoogle cloud; Azure Ikea

Ikea dispone de almacenamiento externo y permite el uso de aplicaciones online..

IVR Genesys Ikea A través de pulsaciones en nuestra IVR las llamadas son distribuidas en función de las necesidades de nuestros clientes.

Chatbot Genesys; Google Ikea

Herramientas omnicanales Genesys Ikea

Nuestro sistema “WorkSpace” permite atender a nuestros clientes simultáneamente independientemente del canal de contacto.

Nuestro sistema “WorkSpace” permite atender a nuestros clientes simultaneamente independientemente del canal de contacto.

Business intelligence Power Bi; Google Analytics; UnymiraVETA es una herramienta de conocimiento a disposición de nuestros clientes a través de nuestra pagina web.

Quality monitoringGenesys Ikea “Speechminer” es la aplicación que nos permite analizar la calidad de respuesta a las consultas recibidas.

Nuestro objetivo es que las personas sean felices (nuestros clientes y especialmente quienes forman parte de este equipo)

Irene Carrascal, remote customer meeting point manager

kia.com/es/

«Movement that inspires»

Este es el lema que adoptamos en 2021 porque en Kia creemos que el transporte, la movilidad y el movimiento constituyen un derecho humano.

NNuestro objetivo es crear soluciones de movilidad sostenible para los consumidores, las comunidades y las sociedades a nivel mundial.

FORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES

La fortaleza de Kia en la estrategia de Experiencia de Cliente es que tenemos muy claro quién es nuestro cliente, cómo se comporta y qué puede generar una experiencia memorable en su relación con la marca. Tenemos un objetivo claro que guía cada paso: entender desde la empatía qué aspectos son relevantes para ellos. A partir de aquí, buscamos la forma de utilizar esa información y transformarla en soluciones que vayan encaminadas a favorecer la toma de decisiones para conseguir la satisfacción y la generación de emociones positivas en nuestros clientes.

En un sector como la automoción y la movilidad, las mejores alianzas son las que se crean con los diferentes eslabones de nuestra cadena de valor, los clásicos y los que se han ido incorporando con las nuevas formas de movilidad. Es decir, para conseguir el éxito en esta estrategia ha sido necesario el apoyo, implicación e ilusión del equipo directivo, empleados y concesionarios, tanto equipos comerciales como técnicos y de posventa; y de nuevos partners como Repsol con el caso de Wible en Madrid, un caso de gran éxito en carsharing.

INNOVACIÓN PARA EL CONTACT CENTER

El trabajo que hemos realizado desde Kia para mejorar la atención al cliente es situarnos en todos aquellos lugares en los que el cliente se encuentra, es decir, hemos realizado un trabajo de mapeo, análisis e implementación de nuevos puntos de contacto con el cliente para que, se encuentre en el lugar en el que se encuentre, pueda resolver sus dudas, consultas a través del canal que prefiera, bien sea un chat, bien sea a través de email o utilizando el histórico canal de los contact center, a través de llamada telefónica.

En cuanto a la solución más demandada sí que han aumentado

considerablemente los canales digitales de contacto, especialmente el chat ya que, por un lado permite una comunicación personalizada y de forma anónima lo que hace que el cliente no sienta que después vayamos a intentar ninguna acción comercial, lo que mejora la información que le ofrecemos y le damos la oportunidad de preguntar sin miedo al cliente.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Hemos desarrollado un ecosistema tecnológico que, desde diferentes puntos de entrada y con diversos objetivos, ayudará a las personas desde la fase de consideración de compra hasta en su día a día, limando las posibles fricciones y aportando valor y conocimiento.

Carlos Sánchez, head of customer experience & M.E.C.A

EL OPERADOR DE TELECOMUNICACIONES DE LOS CONTACT CENTERS

El único operador de telefonía, registrado en la CNMC, que se dedica sólo a su especialidad: el tráfico de los Contact Centers. Desde hace más de 8 años ofrecemos servicios con valor añadido sobre el canal de voz. Son verdaderas palancas de competitividad que permiten mejorar la productividad y la eficiencia operativa.

Somos expertos en llamadas de tipo telemarketing, un sector que actualmente sufre una mala imagen. Los abusos en las prácticas comerciales de ciertos actores o los sistemas automáticos de marcación están consiguiendo que los consumidores se harten y tengan una opinión muy negativa del sector. A través de nuestros servicios y de nuestras acciones nos movilizamos para ofrecer la posibilidad de realizar campañas de telemarketing que sean éticas, efectivas y respetuosas con el cliente potencial. Extendemos el concepto de experiencia de cliente al de experiencia de cliente potencial.

Nuestra nueva tecnología de detección de contestadores es un ejemplo perfecto. Al usarla, las empresas de telemarketing pueden aumentar en un 10% su eficiencia operativa y reducir en un 90% las llamadas irritantes.

La experiencia adquirida con más de 300 clientes nos ha permitido desarrollar tanto una plataforma como servicios destinados a solucionar los problemas específicos del exigentísimo tráfico de voz de los Contact Centers.

Nuestra infraestructura procesa más de 15 millones de llamadas diarias a nivel nacional e internacional. Cada cliente tiene un acceso web con transparencia, flexibilidad y monitoring en tiempo real.

EQUIPO DIRECTIVO

• Presidente: Emilio Herrera

• Directora general: Eduardo Divar

• Head of customer experience & M.E.C.A: Carlos Sánchez

El paradigma de la movilidad ha tenido en la llegada de los coches eléctricos una gran disrupción que, como toda revolución, genera incertidumbre al principio. Los coches eléctricos están cambiando la forma de movernos, cómo cuidamos el medioambiente y, cómo no, la forma en que conducimos. Esto genera muchas dudas y necesidad de información en nuestros clientes, y la transformación digital ha ayudado en la adopción de estas tecnologías. En concreto, hemos desarrollado #GoElectric, que permite:

- Aprendizaje: explica de forma sencilla aspectos del uso y la conducción de un EV

- Evolución : se seguirán añadiendo nuevos vehículos eléctricos, híbridos e híbridos enchufables

- Accesibilidad : está disponible gratuitamente y es compatible con iOS y Android

- Innovación: Permite visualizar e informarse sobre los EV en un entorno real y con realidad aumentada

La aplicación #GoElectric sirve para que el equipo comercial pueda mostrar a los clientes las principales propuestas de valor de los modelos electrificados, en su modo presentación.

Pero #GoElectric también está disponible para que sean los propios clientes desde sus dispositivos los que investiguen, conozcan y descubran las particularidades de los vehículos electrificados.

IDEAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

El proyecto de crear una Estrategia de Experiencia de Cliente en Kia está siendo innovador porque

parte de un proyecto estratégico impulsado por la dirección de la compañía, y no tanto desde un objetivo táctico, que si bien puede ser también innovador (por ejemplo, una nueva tecnología aplicada en un momento determinado), tiene menos impacto en la realidad del negocio.

El sector de la automoción es poco diferenciador en cuanto al producto, y es por eso que la innovación en la experiencia es la que creará una marca realmente innovadora y centrada en sus clientes. Es un proyecto innovador por las metodologías seguidas para alcanzar los objetivos, por ser un proyecto cocreado, iterativo, con una hoja de ruta diseñada desde el primer momento, pero flexible en su ejecución y abierta a los resultados.

Además, desde Kia entendemos que en el sector es necesario incorporar procesos de innovación abierta: Open Innovation es un paradigma que da por supuesto que las organizaciones pueden y han de usar ideas tanto internas como externas, así como caminos tanto internos como externos para llegar al mercado, siempre definidos bajo el modelo de negocio. En la innovación abierta, las ideas no son exclusivamente desarrolladas a lo interno de la empresa, sino que también se toman en cuenta ideas y tecnologías externas, que pueden aportar a resolver un desafío o a mejorar un proceso o producto. Con esto, se da una respuesta más ágil a los mercados cambiantes, cada vez más dinámicos.

BUSINESS INTELLIGENCE

La ciencia de datos es clave en cualquier proyecto de Experiencia de Cliente de Kia. Los datos aportan visión, credibilidad, cuantificación y permiten realizar estrategias de predicción. Kia ya contaba con un sistema de analítica y datos tanto de negocio como de satisfacción de los clientes, pero se ha trabajado en que los datos, con un buen análisis, den respuesta a muchas más preguntas:

Se han tenido en cuenta diferentes tipos de indicadores que se están incluyendo de forma progresiva en los sistemas de ana -

lítica. Estos son algunos de los previstos:

- Indicadores económicos: ahorros en costes y tiempo por la mejora en el Know-how, ventas directas por los nuevos servicios (ventas digitales, por ejemplo), visitas a taller asociadas a nuevos sistemas de citas, ventas cruzadas de producto relacionadas con los planes relacionales

- Indicadores de eficacia : tales como el ratio de éxito de los nuevos productos y servicios, número de ideas o retos que llegan hasta la fase final de desarrollo...

- Indicadores de cultura : dado que uno de los objetivos es que la Experiencia de Cliente parta y sea parte de todos y cada uno de los empleados de la compañía, se han tenido en cuenta indicadores tales como el número de grupos trabajo interdepartamentales creados, la tasa de ideas presentadas y evaluadas por empleado, el porcentaje del tiempo dedicado a la innovación, por equipos de trabajo o el número de áreas que presentan ideas para innovar.

- Indicadores de intensidad : dependiendo del momento y la fase de trabajo del proyecto de Estrategia de Experiencia de Cliente, los objetivos con este indicador han ido variando, pero se tienen en cuenta indicadores tales como el número de ideas generadas y evaluadas como factibles, el número de proyectos de innovación en cartera o el total de proyectos de innovación en marcha.

UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR

Creo que todas las compañías ya estamos inmersas en un trabajo de mejora en lo que se refiere a los vehículos y a las funcionalidades que estos traen, todavía queda trabajo por hacer e innovaciones que traer, pero ahí ya estamos todas. Sin embargo, creo que el verdadero reto, y si quieres, puedes cambiar reto por deseo, es que se trabaje la experiencia de cliente, los productos y las soluciones desde el punto de vista de cubrir las necesidades de los clientes, trabajando para que la experiencia del sector y del servicio que ofrecemos sea memorable

CADA INTERACCIÓN ES UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR

«El cliente en el centro»

FFORTALEZAS Y VALORES DE LA COMPAÑÍA

Conocimiento de los clientes, conocimiento del servicio, disponibilidad de la mejor tecnología y el apoyo de la mejor red de proveedores.

El servicio que presta el contact center de MAPFRE se apalanca en estos cuatro pilares, sin ellos no sería posible priorizar los servicios urgentes, dar soluciones ágiles y eficaces y prestar una atención personalizada caracterizada por la personalización y la empatía con el cliente.

Por último la tecnología nos está apoyando para liberar a los equipos de aquellas gestiones administrativas que no aportan valor en nuestro contacto con el cliente.

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Nº de empleados:

11.000 en España

CANALES DE ACCESO AL CONTACT

CENTER

Teléfono: 89,5%

Web: 6%

Email: 3%

SMS: 0,5%

WhatsApp: 0,5%

Redes sociales: 0,5%

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER

En este último año estamos trabajando intensamente en el canal whatsapp. Se trata de uno de los canales más demandados por los clientes y tanto a ellos como a nosotros nos aporta una versatilidad (llamada telefónica, videoconferencia, chat, adjuntar documentos, etc.) que da solución a múltiples situaciones. La incorporación de bots en este canal automatiza pasos muy sencillos del proceso y nos ofrece la posibilidad de dedicar a los equipos aquellas partes del proceso en las que su conocimiento y creatividad en la solución resultan imprescindibles.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

MAPFRE se apoya en todas las tecnologías a su alcance para adecuar sus productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes.

Se está incorporando todo el potencial de los modelos predictivos y nuevas tecnologías basadas en la inteligencia artificial.

La tecnología de reconocimiento de voz nos está ayudando con las gestiones de determinados clientes, habituados a interactuar con estos sistemas. Nuestro CRM pone a nuestra disposición toda la información necesaria para dar el servicio más personalizado, ajustando nuestras ofertas y productos a las necesidades de nuestros clientes.

Disponemos de toda una estrategia de movilidad que nos permite prestar servicios y ejecutar procedimientos desde cualquier

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS

Modelo de gestión del contact center:

Mixto

Proveedor

Intelcia, Marktel, GSS y Sitel

Número de agentes

Internos: 853

Proveedores: 857

Número de plataformas y ubicación

Internas (Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Madrid, Teruel, Valencia y Valladolid)

Externas (Madrid, Valencia y Vigo)

Volumen de llamadas

Inbound: 13.126.953

Outbound: 4.120.978

Volumen de interacciones con el resto de canales digitales

Inbound: 1.543.000

Marcador de llamadas salientes

Progresivo

Tiempo útil del agente

88,5%

ubicación. Esta estrategia ha sido especialmente importante para poder aplicar políticas de trabajo en remoto.

IDEAS DE MEJORA PARA LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN

No debemos tener miedo a probar nada. Pero también debemos

Estar más cerca de las personas

Walma Cloud Solution ofrece el mejor servicio Contact Center Friction-free (CCaaS) de la mano de Thrio

EQUIPO

DIRECTIVO

• Directora de contact center:

Elisa Pomeda Greciano

• Subdirectora de coordinación de sedes y control interno:

Dolores Aramendía Ariño

• Subdirector comercial

Alfonso González. Bejarano

• Subdirector formación y mejora

operativa

Juan Carlos Pintado Pulpón

hacer pruebas que no impacten en el negocio e implantarlas solo cuando tengamos contrastado que la experiencia aporta valor.

GENERACIÓN DE LEADS Y RETENCIÓN DE CLIENTES

Estamos aprovechando toda la

información que nuestros clientes nos facilitan a través de sus navegaciones por las redes y les ofrecemos información y ofertas que ayudan a la retención y a la actividad comercial.

DIGITALIZACIÓN Y SEGURIDAD

MAPFRE está actualmente trabajando con tecnologías de reconocimiento de voz y huella digital que aportan toda la seguridad a las interacciones de nuestros clientes con nuestro contact center y con nuestros portales.

GESTIÓN DE COMPLIANCE

Todos los procesos están certificados bajo la la norma ISO 9001 2015. Esta certificación garantiza la adecuación a los estándares de calidad y marco de buenas prácticas establecidos.

BUSINESS INTELLIGENCE

Como hemos comentado en los párrafos anteriores, estamos explotando toda la información de la que disponemos gracias a la analítica de datos. Desarrollando modelos predictivos enfocados a estar preparados en to -

do momento para dar el mejor servicio.

ENTORNOS CLOUD Y MULTICOUD

Desde finales de 2021, estamos acometiendo la implantación de una nueva plataforma cloud de atención telefónica para los centros de operaciones. Además, el próximo año abordaremos la migración de todo el contact center, con un total de mas de 1.500 agentes, que dispondrán de una plataforma con nuevas capacidades y funcionalidades omnicanales integrada con un CRM, donde orquestaremos las interacciones con nuestros clientes en la gestión de sus necesidades

PREDICCIÓN DE 2023

La tecnología se ha convertido, para las nuevas generaciones, en un “electrodoméstico” más. Por ello, las compañías no pueden estar al margen y debemos evolucionar al ritmo que nuestra sociedad requiere.

DESEO PARA EL CONTACT CENTER

Que todos los contact center sean ejemplo de buenas practicas con el cliente

TECNOLOGÍA

Big data - Accenture

Realizando piloto

CRM Altitude 8 Altitude Front de agente para la gestión de cliente desarrollando sobre el CTI incorporando flujos de trabajo.

Speech analyticsVerint impact 360 V15Evolutio-Sabio -

Herramientas multicanal Altitude 8 Altitude Gestión de los canales SMS, Fax correo mediante el CTIy la aplicación front de agente

Software

especializado:

ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, vídeo...

ACD: Avaya 7.1

CTI: Altitude 8

WFM: Impact 360 V15

Grabación: Nice engage

Vídeo-interpretaciónCNSE

Evolutio Altitude

Evolutio/Sabio Evolutio

CNSE

Quality managementNice Evolutio

Verificaciónn digitalWalmeric Walmeric

-

Atención por vídeo a personas condeficiencia auditiva

Evaluación de calidad

Peritación digital

Tanto PYMES como empresas del IBEX-35 han transformado la experiencia de usuario en su gestión de accesos gracias a las funcionalidades de este software de gestión de visitas.

PPecket es una app de gestión de visitas y accesos a eventos desarrollada por Peldaño, grupo de comunicación con 36 años de experiencia en la creación de contenidos y organización de eventos destinados al público profesional. Con la intención de dar respuesta a sus propias necesidades, Peldaño diseñó y desarrolló una solución tecnológica que ofrece la posibilidad de gestionar de manera integral los accesos a cualquier

compañía o evento garantizando una experiencia de usuario personalizada a los visitantes, a la vez que fomenta una agilización de los procesos, mejora la trazabili-

dad en seguridad y gestión global de los distintos proyectos dentro de una empresa.

TODOS TUS EVENTOS EN EL MISMO LUGAR CON LA NUEVA SUITE

Haciendo gala de su filosofía de mejora continua en la experiencia de los usuarios, este 2022 Pecket ha puesto el foco en el desarrollo de su nueva Suite de eventos. Esta nueva funcionalidad permite albergar de forma independiente todos los eventos que realice una empresa pero bajo un único sistema de trabajo. Así, la Suite permite crear, configurar y gestionar todos los eventos de la empresa en un único lugar. Esto

facilita que exista un único sistema para la gestión de datos de todos los asistentes, cumpliendo de manera íntegra con lo estipulado en la RGPD. Esta centralización de la gestión mantiene uno de los puntos diferenciales de Pecket, la posibilidad de personalizar cada evento en función de sus características propias, limitando así el aforo, los tipos de acceso o el tipo de acreditación.

GESTIÓN MÁS FÁCIL Y RÁPIDA Hacer que los invitados se sientan parte del evento o de la compañía desde el minuto uno es una de las filosofías de Pecket. La aplicación digitaliza por completo la experiencia de acceso a empresas y

«Pecket facilita la experiencia de cliente y de tu equipo en la gestión de accesos a tu empresa o evento»

Compañías como Open, SEAT, Calvo o Securitas están transformando su experiencia de gestión de accesos gracias a las soluciones que ofrece Pecket.

eventos ofreciendo un acceso seguro, contactless y paperless que elimina por completo las tediosas colas de recepción.

La digitalización de la gestión de visitas va pareja con una mejora sustancial de la experiencia de los visitantes ya que los anfitriones tienen la posibilidad de personalizar el email que recibe cada tipo de asistente en cada punto de su customer journey. La automatización se suma a las posibilidades de personalización ofreciendo la oportunidad de incluir indicaciones de acceso, un código QR y todos los checkboxes con las cláusulas que necesites que los visitantes rellenen antes de acceder al espacio. Asimismo, Pecket cuenta con algunas features que ayudan en la planificación de cualquier evento permitiendo la configuración de una pasarela de pago, establecer una jerarquía de precios o descuentos, etc.

OPTIMIZA EL TRABAJO DE TU EQUIPO

No todos los que visitan tus instalaciones tienen las mismas necesidades. Pecket está pensada para hacer la vida más fácil a tu plantilla. Cuenta con hasta 12 tipologías de protocolo distintas adaptadas a cada necesidad. Desde el cliente VIP que requiere un trato institucional hasta el empleado de la subcontrata que necesita descargar un camión de reparto, todos requieren de permisos, indicacio -

nes y protocolos distintos. Gracias a esta herramienta tus empleados podrán adelantarse a estas visitas y ajustar la experiencia de cada uno para que sea cómoda, rápida y cumpla con sus necesidades y expectativas.

Además, el panel de control de la aplicación muestra en tiempo real quién está en tus instalaciones, qué reuniones ha mantenido, e incluso avisar de la llegada de las visitas vía email o SMS, preparando a tus profesionales para la llegada de la persona con la que se van a reunir.

SEGURIDAD Y FIABILIDAD

Sabemos lo importante que es mantener los sistemas de registro y acceso actualizados y seguros frente a vulnerabilidades informáticas y adaptados a la normativa europea de compliance. No solo porque la legislación así lo exija, sino porque una buena experiencia y gestión de la seguridad es un sello de calidad de cualquier compañía.

Pecket cumple con ambos requisitos y además dispone de dos funcionalidades clave que ayudan en la gestión de la seguridad en cualquier evento. Por un lado, en caso de emergencia, la aplicación permite una comunicación directa con todos los visitantes. Por otro, esta herramienta está adaptada para funcionar en entornos de baja cobertura,

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO:

Daniel R. Villarraso

• Sales manager:

Iván Rubio

• IT manager: Rodrigo Morera

con mala señal WiFi o con alta concentración de frecuencias, habitual en eventos multitudinarios.

ASEGURANDO UNA EXPERIENCIA DE MARCA SIN FRICCIÓN

A las prestaciones de seguridad, primordiales a la hora de gestionar los accesos, se suma una personalización total en la implementación de tu marca en las comunicaciones que recibirán los visitantes y en su acreditación. Así, tu imagen se mantendrá antes, durante y después del evento, ofreciendo a los asistentes una total experience de inicio a fin. Encontramos ejemplos de ello en los eventos propios de Peldaño, como los Platinum Contact Center Awards, Plataforma de Negocio o los Hot Concepts, en los que los invitados pudieron disfrutar de un sneak peak de los que les esperaba al llegar al espacio de celebración

Peldaño construye relaciones entre negocios y personas. Las experiencias profesionales y la apuesta por el SEO y el inbound marketing protagonizan dos de las vertientes que mejores resultados están proporcionando a sus clientes.

PPeldaño es el grupo de comunicación B2B referencia en cada uno de los nueve sectores profesionales en los que trabaja. En cada uno de estos sectores, Peldaño ha procurado aglutinar todos los canales de comunicación que puedan resultar interesantes

Las marcas que quieran llegar a audiencias profesionales de distintos sectores tienen en Peldaño a un aliado ideal. Les podemos proporcionar los canales donde impactarlos, y ofrecer asesoría en cómo personalizar esa llegada sector a sector.

para sus clientes: webs líderes en tráfico, BBDD con miles profesionales especializados, eventos presenciales y digitales que reúnan a audiencias de calidad.

Tener acceso y potencia en todos esos canales garantiza a Peldaño el poder ofrecer a cada cliente un acompañamiento que se ajuste a las necesidades concretas de cualquier profesional y empresa, tenga el tamaño que tenga.

EXPERIENCIAS PROFESIONALES ADHOC

La creación de experiencias profesionales memorables es el otro gran ámbito de actuación de la empresa. En el año 2022, Peldaño organizó más de 50 eventos profesionales para clientes de la talla del Ayuntamiento de Madrid, Red Bull o InVisalign. Desde fiestas de aniversario de empresas hasta galas de premios o expo-congresos que reunieron a más de 4.000 vi-

sitantes en IFEMA o el CCIB de Barcelona, la cartera de experiencias abarca muchas posibilidades.

«Nuestro objetivo es que nuestros eventos vayan mucho más allá de los profesionales que se reúne el día X en ellos. Procuramos que las relaciones que se creen allí se extiendan en el tiempo, y que el impacto en difusión de las ponencias y mesas redondas que se celebran se extiendan aprovechando el resto de nuestros canales de difusión», explica Ignacio Rojas, presidente de Peldaño.

Uno de los objetivos de Peldaño para el año 2023 es potenciar es-

«Nuestro propósito es que cada vez más empresas nos conozcan por nuestra faceta de organizadores de eventos»

Ignacio Rojas, presidente

Inteligencia colaborativa

Ofrecer una mejor experiencia con agentes humanos e IA

EQUIPO DIRECTIVO

• Presidente:

Ignacio Rojas

• Director financiero y de talento:

Daniel R. Villarraso

• Director de marca y estrategia:

Eneko Rojas

• Directora comercial:

María Rojas

• Director de eventos:

David Rodríguez

• Director de estrategia de contenidos:

Adrián Beloki

• Chief digital officer:

Pau Colás

ta vertiente de experiencias profesionales para que cada vez más empresas puedan aprovecharse de ella. «La mayoría de empresas que nos rodea nos conoce por nuestras labores de difusión en medios como Contact Center Hub, pero esperamos que sean

cada vez más las que lo hagan por el rol que podamos jugar en la organización de eventos, que unido a nuestro conocimiento del sector genera una propuesta muy potente».

APUESTA POR EL SEO Y EL INBOUND MARKETING, SECTOR A SECTOR

Más allá de ese rol en las experiencias, Peldaño está creciendo sobremanera en su capacidad de impacto a través del inbound marketing. «Nuestra potencia reside en el impacto que tenemos en distintos sectores profesionales. A través de Peldaño, una empresa del entorno de CX podría potencialmente impactar con mensajes personalizados a audiencias tan diversas como la de los arquitectos, los hoteleros o los odontólogos, todo en portales de nicho específicos», explica Adrián Beloki, director de estrategia de contenidos de Peldaño.

Eso sí, esta personalización también supone un reto para las marcas. «Nuestro consejo para las marcas es que sepan adaptar los mensajes a cada audiencia, porque si lo hacen el retorno puede multiplicarse. Y si no tienen equipos de SEO o marketing capaces de hacerlo, para eso está la red

de profesionales de Peldaño», apostilla.

CIEN CLIENTES, CIEN CAUSÍSTICAS

Peldaño entiende que cada cliente es un mundo. La escucha activa de las necesidades e inquietudes de cada marca es primordial para generar un plan de comunicación personalizado idóneo para la consecución de sus objetivos. Branded content en papel, o digital, email marketing, retargeting, patrocinios de eventos presenciales o digitales, publicidad en soportes de papel o digital y redes sociales…

Las herramientas de comunicación que la empresa pone a disposición de las marcas son múltiples y crecen prácticamente mes a mes, en paralelo a las necesidades de mercado.

Por supuesto, todas estas acciones comunicativas están cimentadas en el Big Data y el conocimiento exhaustivo de las audiencias profesionales. Nuestras bases de datos especializadas, creadas y enriquecidas a lo largo de muchos años de contacto con cada sector, te permitirán llegar de una forma exclusiva a los clientes que te interesan

Gala de los Hot Concepts

El cambio de paradigma provocado en los últimos años ha llevado a una aceleración de las tendencias que han terminado de inclinar la balanza hacia aquellos puntos que refuerzan la combinación de tecnología, agilidad y eficiencia.

LLas posibilidades abiertas con la migración a las herramientas cloud para la atención, integrada en un CRM único de cliente, proporcionan una nueva dimensión para avanzar en los nuevos retos de clientes y empresas para encontrar soluciones ágiles y eficientes.

Por ello, vislumbramos una segunda ola de digitalización en la que la IA se convierta en un disruptor para incrementar la eficiencia y proactividad de los centros de contacto con el cliente. Utilizando nuevas herramientas como automatismos, RPA o asistentes virtuales, se pueden multiplicar las

EQUIPO DIRECTIVO

• Directora CX Repsol:

María Barber

• Director residencial luz y gas:

Francisco Montalbán

• Gerente senior de atención al cliente luz y gas:

Loreto Corrochano

• Gerente senior de atención al cliente Repsol movilidad, GLP y servicios corporativos:

Yolanda Martín

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 49.480 M (dato 2021)

Nº de empleados: 23.931 (dato 2021)

Volumen de clientes: 24 M

capacidades para atender y gestionar solicitudes repetitivas que aportan poco valor, liberando con ello recursos para concentrar la atención de agentes humanos en aquello que requiera un conocimiento y empatía necesarios para fidelizar al cliente y ofrecer la mejor solución a sus requerimientos.

Además, herramientas de IA como puedan ser los enrutadores inteligentes permiten dirigir, si así se requiere, las necesidades de los clientes hacia grupos especializados. De este modo, la IA puede ayudar tanto a la experiencia del cliente, como a la del agente, proporcionándole un contexto a las operaciones en las que interviene y así llegara una atención óptima,

eficiente y ágil que proporciona una experiencia personalizada, cercana y completa.

La atención al cliente está en continua evolución, e incorpora a sus objetivos la necesidad de reducir el esfuerzo del cliente para maximizar el valor de su compra y su tiempo. En este sentido, la IA se convierte en una aliada fundamental para:

1. Tener operaciones más eficientes, identificando previamente las operaciones que, por volumen, pueden ser simplificables y automatizables a través de unos flujos claros que permitan replicar a través de algoritmos el trabajo de un agente humano.

«La IA como palanca para una experiencia de cliente eficiente y con conexión emocional»

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center:

Externo

Proveedor: Atento España, Worldline Iberia.

Nº agentes: 1.150 (entre Front y Back Office)

Nº posiciones: 700

Nº de plataformas: 5

• España: Rivas, Santander, Madrid

• Extranjero: Tánger, Tetuán, Lisboa

Volumen de llamadas en canal

telefónico:

- Inbound: 1,6 millones (Repsol

Movilidad+GLP+Serv. Corporativos) +

2,1 millones (Repsol Electricidad y Gas)

- Outbound: 100.000 (Repsol

Movilidad+GLP+Serv. Corporativos)

Volumen de interacciones en canales

digitales:

- Inbound E-mail: 1,3 millones (Repsol

Movilidad+GLP+Serv. Corporativos) +

0,5 millones (Repsol Electricidad y Gas)

- Outbound E-mail: 2 millones (Repsol

Movilidad+GLP+Serv. Corporativos) + 9 millones (Repsol Electricidad y Gas)

- RR.SS: 20.000

Marcador de llamadas salientes:

Predictivo

Tiempo útil del agente: 80%

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (62 %); email (31%); web (3%); SMS (0,1%); WhatsApp (0,02%); RRSS (0,6%); App (2%); Otros (0,7%)

2. Con los recursos liberados, hacer más sencilla y económicamente viable la ampliación de las soluciones del Contact Center a nuevos servicios/horarios ampliados que requiera el cliente

3. Conseguir experiencias diferenciales, combinando máquina-persona en una experiencia end-toend para el cliente, con el objetivo de tener una mayor capacidad de resolución, personalización y conocimiento de las necesidades y peticiones del cliente.

No solamente se trata de reducir los costes de la atención, sino proporcionar también una atención creciente y cada vez más sofisticada, con una simbiosis On-Off

para un servicio que equilibre automatización y humanización. Los clientes eligen cuándo y cómo quieren ser digitales y cuándo prefieren acudir a una atención personalizada humana, ágil y empática que les aporte valor y confianza.

En una estrategia customer centric, la transformación del servicio tiene que producirse en el ámbito de la transformación tecnológica y deber ir acompañada de una revisión/rediseño de procesos, así como de una nueva cultura de empresa mucho más transversal y líquida, rompiendo silos y buscando re-imaginar el servicio y la experiencia que queremos entregar a los clientes

Cloud service Salesforce Service Accenture Sistema de ticketing y gestión de clientes Repsol (integrado con Salesforce Sales Cloud).

CRM Salesforce Varios Ficha integrada de clientes, estructura común con Salesforce Service Cloud.

IVR Genesys Cloud Evolutio Sistema automático de gestión de llamadas: triaje inicial con NLP e integraciones con sistemas transaccionales en procesos core.

Herramientas omnicanales Salesforce Accenture -

Business intelligence SAS Interno Data analytics para aplicación negocios.

Quality monitoringTableau (Salesforce)Accenture

Genesys Cloud

Odigo

Salesforce Marketing

Cloud

Qualtrics

Otras

UI Path

Adobe Experience Manager

Mulesoft

AZURE

Evolutio/Varios

Gestión integrada de KPI

Sistema de telefonía integrado para los distintos centros de atención (a clientes, empleados, soporte técnico,…)

Sistema Cloud para gestión de campañas con clientes Desarrollo de algoritmos de IA aplicados a procesos de clientes para mejora de eficiencia de recursos

sprintersports.com

Sprinter es el lugar de encuentro para las personas que viven deportivamente. El retailer deportivo para todos aquellos que eligen la comodidad a la hora de vestir, sin sacrificar el estilo, con una oferta sólida en moda deportiva que cuenta con primeras marcas y con un portafolio de marcas propias, tanto de performance como de moda.

EESTRATEGIAS PARA UNA ACCIÓN DIFERENCIAL DEL CONTACT CENTER

Equipo internalizado. El hecho de disponer de un equipo propio nos permite generar mayor implicación con la compañía y un mejor servicio para nuestros clientes.

Conocimiento 360º de la operativa de la compañía . Este know how nos hace mucho más versátiles y rápidos a la hora de dar soluciones al cliente.

La proactividad es una de las claves de nuestro trabajo. Desde Atención al cliente revisamos

todas las operativas con impacto en el servicio al cliente, de manera que podemos prevenir posibles incidencias.

ESTRATEGIAS PARA UNA GESTIÓN EFICAZ DEL CONTACT CENTER

El empoderamiento del agente, con formación e información para que tenga mayor agilidad en sus respuestas.

La omnicanalidad , atendiendo a nuestros clientes allí donde estén.

Self- service, proporcionándole al cliente de manera clara y accesi-

ble todo tipo de información.

HERRAMIENTA IMPRESCINDIBLE PARA UN HUB DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Sin duda, CRM- Service Cloud de Salesforce, que permite gestionar la relación de los clientes y fortalecerla, con una atención personalizada y que con la integración de los canales de contacto.

EQUIPO DIRECTIVO

• CEO de ISRG:

Miguel Mota

• CEO de Sprinter & Sport Zone:

Ángel Segarra

• Ecommerce & Marketing:

Amparo Cuerda

• Atención al Cliente

Susi Cutillas

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación:

399,91 millones de euros en el ejercicio fiscal 2020-2021.

Nº de empleados:

12.126 personas

«La atención al cliente no es un departamento, es una actitud»

Miguel Mota, CEO de Iberian Sports Retail Group

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center:

Interno

Proveedor: Teleperformance.

Nº agentes: 18 España, 8 Portugal, 19 Holanda

Nº de posiciones: 18 España, 8 Portugal, 12 Holanda

Nº de plataformas: 1 en España y 2 en el extranjero

Volumen de llamadas en canal

telefónico:

Inbound: 133.210 (España 2021, 56.123

Portugal 2021)

Volumen de interacciones en canales

digitales:

Inbound: 82236 formularios ESP; 10684 chats ESP; 54.533 formularios PT ( el chat ha comenzado en 2022)

Canales de acceso al contact center: Teléfono (45%); web (29%); chatbot (26%).

INICIATIVAS DE MEJORA EN EL ÁREA DE CX/UX

En lo que respecta a la Experiencia de cliente sería el programa Voice of the Customer para conseguir un enfoque Customer Centric.

Tras el parón por la pandemia, hemos retomado el programa VoC que nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes y la relación de los mismos con las marcas Sprinter y Sport Zone.

En estos momentos, estamos utilizando el modelo relacional que mide la lealtad de los clientes hacia la marca con base en las experiencias vividas durante su vi -

da como cliente. De esta manera, conseguimos poner al cliente en el centro de las tomas de decisiones de la compañía.

IMPACTO DEL TELETRABAJO

La pandemia ha sido un punto de inflexión para el teletrabajo en ISRG. En la actualidad, la compañía se ha decantado por un modelo mixto, donde teletrabajamos 2 días por semana.

En ISRG contamos con distintas fórmulas para optimizar la productividad y cuidar del bienestar de nuestros empleados: con formaciones por puestos de trabajo, actividades de Team Building en las oficinas centrales, reuniones semanales con los equipos y reuniones individuales con cada empleado. Además de un sistema de Feedback mensual y brainstormings periódicos de mejora de las áreas y departamentos.

PREDICCIÓN PARA 2023

A lo largo de 2023 pondremos en marcha el Área Close the loop, para conseguir accionar con garantías el feedback recibido por parte del cliente. También implementaremos una nueva herramienta para la gestión de la calidad del servicio telefónico a través de la inteligencia artificial y speech analytics. Además, estamos trabajando en un cambio de funciones de nuestros agentes con el objetivo de mejorar su employee experience, porque creemos que ellos son la clave del éxito del contact center.

DESEO PARA MEJORAR

EL SECTOR DEL CONTACT CENTER

Como todos somos clientes, nuestro deseo es ofrecer siempre experiencias únicas que les hagan sentir que son el corazón de nuestro negocio

CRM Servicecloud de Salesforce Utilizamos el módulo de service cloud tanto en ATC como en otros departamentos y todas las tiendas

IVR Talkdesk

Chatbot Livechat de salesforce

Herramientas omnicanales Servicecloud de Salesforce

Ángel Segarra, CEO de Sprinter & Sport Zone

tupartner.telefonicaempresas.es/

Ofrecemos las soluciones que tu empresa necesita para desarrollar tu negocio de la manera más eficiente y acelerar la transformación digital. Ponemos a tu disposición todo nuestro conocimiento para que puedas dedicarte a lo que de verdad te importa.

FORTALEZAS

FNuestra área especialista de contact center atesora más de 20 años de experiencia, proporcionando una oferta innovadora y completa que cubre de principio a fin todas las necesidades para implantar un centro de atención.

En Telefónica sabemos que no hay dos contact center iguales y siempre tendremos que integrarnos con centralitas corporativas, con CRMs u otros aplicativos de negocio de cliente, con transcriptores, con motores cognitivos y con soluciones de BI. Para ello contamos con un equipo multidisciplinar de expertos certificados en las principales tecnologías. Somos especialistas en consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia. Abordamos proyectos de estrategia y transformación digital desde la

fase de consultoría hasta la implementación, ofreciendo distintos modos de despliegue sobre las soluciones que comercializa -

mos, tanto soluciones dedicadas (on premise) como servicios desde la nube (hosteada o pública). Contamos con un amplio ecosistema de partners que incluye a los principales fabricantes líderes del mercado. Nuestra experiencia y conocimiento nos hace el partner ideal para abordar proyectos de migración a la nube.

INNOVACIÓN PARA EL CONTACT CENTER

El mercado demanda soluciones que les ayuden a hacer más eficiente la atención de su CC, y aquí juega un papel clave la inteligencia artifical (IA) y de manera destacada los Asistentes Virtuales. Pero también demanda soluciones destinadas a hacer más efi -

«Son las personas las que dan sentido a la tecnología, y no al revés»

Adrián García Nevado, director de empresas de Telefónica

Diana Caminero García, gerente marketing de contact center

ciente su gestión, como soluciones de workforce management, de speech analytics o de biometría de voz.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Telefónica es el resultado de una historia de más de 95 años de anticipación y transformación. En un momento en el que la tecnología está más presente que nunca en nuestras vidas, no podemos olvidar que las conexiones más importantes son las humanas. En Telefónica Empresas somos el aliado perfecto para acompañar a las compañías en su proceso de transformación digital en cualquier proyecto que tenga que ver con Cloud, Ciberseguridad, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial, Blockchain… La digitalización favorece el crecimiento económico, refuerza la competitividad y fomenta el empleo. Además, es un elemento transversal para todos los sectores económicos y tipos de organización.

IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN EL EMPLEADO

Desde el punto de vista del empleado ofrecemos soluciones que permiten adaptar el puesto de trabajo a los diferentes perfiles y necesidades, incrementando así su autonomía, productividad y nivel de satisfacción. En el modelo de trabajo a distancia, cada día

más extendido, el empleado es el motor del cambio y la tecnología, el principal aliado.

PREDICCIÓN PARA 2023

De cara al 2023 se consolida la tendencia clara de despliegue en nube de los contact center. Además, va a cobrar una gran importancia una mayor integración con los principales CRMs del mercado y con las soluciones de CC.UU. y colaboración de uso generalizado. También, los asistentes virtuales van a seguir conquistando terreno, aprovechando la revolución tecnológica que ha supuesto la nueva generación de transcrip -

tores, la calidad de las nuevas voces y los potentes motores cognitivos en continua evolución.

DESEO PARA MEJORAR

EL SECTOR

Nuestro deseo es ayudar a atraer y retener el talento en el sector. Podemos contribuir a mejorar el bienestar y la satisfacción de los empleados de los contact centers y, al mismo tiempo, mejorar su rendimiento y su compromiso con la marca. La clave está en la automatización y en la robotización de procesos, para que el empleado pueda enfocarse en aquellas tareas donde realmente aporta valor

EQUIPO DIRECTIVO

• Director de empresas de Telefónica :

Adrián García Nevado

• Gerente marketing de contact center:

Diana Caminero García

• Gerente ingeniería especializada de contact center:

Sandra Monteagudo Burgos

• Gerente centros de servicio y provisión técnica de contact center:

Juan Manuel López Moreno

Juan Manuel López Moreno, gerente centros de servicio y provisión técnica de contact center

Sandra Monteagudo Burgos, gerente ingeniería especializada de contact center

Conectamos culturas, personas e historias. Nuestro producto está pensado para unir la pasión por viajar con hacer nuevas conexiones personales, lo que llamamos social travellers.

WWeRoad es un tour operador que nace para ofrecer una nueva fórmula de viajes para la generación Millennial. Creamos aventuras inolvidables, viajando por todo el mundo en pequeños grupos de personas con la misma edad (2535 y 35-49) y que comparten el mismo mood de viaje (naturaleza, aventura, playeo, cultura o nightlife).

FORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES

Especialización de producto para una generación concreta. Trabajamos en una red de partnership sobre productos complementarios al nuestro para fomentar una experiencia 360 alrededor de la marca (seguros, aerolineas, transfer al aeropuerto, complementos de viaje…).

GESTIÓN DE COMPLIANCE

Tenemos más de 100 itinerarios, siendo siempre viajes de inmersión cultural y social en el país de destino, para conocerlo de una forma muy auténtica gracias a la guía de nuestros coordinadores. Nos gusta decir que conectamos culturas, personas e historias.

Tenemos un departamento legal global, con personal especializado en cada país en el que trabajamos de forma local.

BUSINESS INTELLIGENCE

Trabajamos con diferentes herramientas como Tableau donde hacemos un seguimiento y analítica de tendencias tanto en destinos, como de comportamiento de

usuarios. Son datos fundamentales para adaptar nuestro producto a los diferentes movimientos del mercado.

IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN EL EMPLEADO

Semanalmente tenemos focus group con el departamento de tech global para analizar cualquier nueva implementación en la que hayamos trabajado, para valorar rendimientos y esfuerzos, así como la mejora de calidad del servicio.

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

Facturación: 30 M

Nº de empleados: 100

Volumen de clientes: 50.000

«La nueva fórmula de viajes para la generación Millennial»

Nuestra principal diferencia está en la especialización del producto para una generación concreta con la que generamos una experiencia 360.

Paolo de Nadai, founder; y Andrea D’Amico, CEO

DATOS DEL CONTACT CENTER

Modelo de gestión del contact center:

Interno

Nº agentes: 5

Nº de plataformas: 2, en España

Volumen de llamadas en canal

telefónico:

Inbound: 8.000

Outbound: 11.000

Marcador de llamadas salientes:

Predictivo

Tiempo útil del agente: 95%

Canales de acceso al contact center:

Teléfono (40 %); email (10%); web (10%); RRSS (30%); WhatsApp (10%).

ESTRATEGIAS PARA UNA BUENA GESTIÓN DEL CONTACT CENTER

El uso de plataformas de comunidad. Facebook Group y Telegram son dos canales fundamentales en la gestión de la comunicación con clientes.

HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES PARA UN HUB DE COMUNICACIÓN

Una herramienta multicanal, que englobe chat web, whatsapp, redes sociales y llamadas (al me -

nos). Nuestros clientes son multipantalla, puedes contactarnos desde diferentes canales, en diferentes momentos del día y tenemos que estar preparados para poder hacer un followup personalizado y de calidad.

IMPACTO DEL TELETRABAJO

Apostamos por el teletrabajo y la conciliación. Ya era una apuesta a nivel global antes de la pandemia, y lo hemos reforzado aún más con el paso de estos años. A nivel iniciativas, somos una compañía asentada en Italia y con presen -

cia en otros 4 países, los onboardings son siempre en los HQ en Milán con el fin de acercar a los nuevos empleados a la cultura de empresa desde el inicio. Además los teambuildings son constantes, tanto a nivel local como a nivel internacional, y son fundamentales para mantener y aumentar el sentimiento de comunidad y cultura empresarial

EQUIPO DIRECTIVO

• Co-founder & President: Paolo de Nadai

• CEO: Andrea D’Amico

• Co-founder & CMO: Fabio Bin

• Country manager Spain: Mireia Antón de Silva

• Marketing manager Spain: Daniel Martínez Delfa

TECNOLOGÍA PROVEEDOR

Cloud service Google

Big Data Tableau

CRM Active Campaigns

Daniel Martínez Delfa, marketing manager Spain

Mireia Antón de Silva, country manager Spain

El paquete software #1 de comercio conversacional.

Nuestras Soluciones en la nube:

Plataforma de Comunicación de Mensajería y Voz

Conéctate una vez, comunícate para siempre, una solución fácil y rentable para llegar a tus clientes.

Mobile Marketing Cloud

Desbloquea los datos de tus clientes y automatiza tu marketing móvil.

Mobile Service Cloud

Capacita a tus agentes para ofrecer una asistencia excepcional, en cualquier canal.

Plataforma de pagos

Acepta pagos online y en el punto de venta a través de una sola plataforma, en cualquier momento y lugar.

Disponible en SaaS o por integracion API.

Conversational AI Cloud

Automatiza el servicio de atención al cliente con robots de voz y chat potenciados por la IA.

Cierra acuerdos firmando contratos y documentos online de manera rápida, segura y eficaz.

Fundada en 1999

Breda, Países Bajos + 1.000 empleados y seguimos creciendo

23 países con oficina local

Clientes en más de 118 países

Confían en nosotros

Cotizada en bolsa

Euronext Amsterdam

237 millions € facturados en 2021

Todos los hechos y cifras se basan en nuestros resultados anuales de 2021 – marzo de 2022.

LOS EXPERTOS HABLAN...

QSQ22-23

Leo Wieling, Unsplash

Cuenta con nosotros

En IRIS GLOBAL ponemos a tu disposición todo lo que tus clientes necesitan

Desarrollamos soluciones adaptadas a cada cliente. A través de nuestra amplia experiencia ponemos en marcha procesos de negocio bajo un modelo basado en la calidad, cercanía y productividad

SERVICIOS CONTACT CENTER BPO

• Atención al cliente

• Gestión de recobros

• Gestión de siniestros

• Apoyo al canal mediadores

• Gestión de campañas

• Gestión de RRSS

• Encuestas de satisfacción / NPS

DE LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS HACIA EL DIAGNÓSTICO EN EL CONTACT CENTER

Foto de Christian Dubovan en Unsplash

AA punto de abandonar 2022, un año de mucha actividad para el contact center, podríamos destacar dos puntos que marcan el camino hacia lo que podremos encontrar en 2023:

• 2022 pasará a ser recordado en el ámbito del contact center, por la aprobación de la ley de servicios de atención al cliente. Queda así validada la relevancia del agente dentro de la experiencia digital y marca el horizonte de los nuevos desarrollos, con la figura del agente en el centro de la comunicación persona-persona para 2023.

• 2022 acaba con diversas polémicas en el entorno de la atención sanitaria remota, que muy probablemente alumbren nuevas adaptaciones de los contact center. Los nuevos entornos sanitarios van a revolucionar las interacciones del contact center, yendo más allá de la mera gestión de incidencias y/o satisfacción del cliente, e introduciendo el valor añadido del diagnóstico personalizado.

Ambos puntos, pueden dibujar el contexto de cómo la experiencia de usuario y los contact center,

seguirán su transformación a lo largo de 2023 hacia una humanización tecnológica de los servicios digitales.

miento del contacto con el cliente para facilitar una personalización de la experiencia en base al comportamiento.

EN 2022 QUEDA VALIDADA LA RELEVANCIA DEL AGENTE DENTRO

DE LA EXPERIENCIA DIGITAL Y MARCA

EL HORIZONTE DE LOS NUEVOS DESARROLLOS, CON LA FIGURA DEL AGENTE EN EL CENTRO DE LA COMUNICACIÓN PERSONA- PERSONA PARA 2023

La tecnología parece haber alcanzado un punto de alta madurez. Los nuevos avances para 2023 tendrán más que ver con la gestión de las emociones en el contact center y con herramientas de medición de las interacciones. Éstas deben ayudar a la consolidación de algoritmos, capaces de ofrecer nuevas métricas de segui-

Todo parece indicar que 2023, dará a luz a los primeros algoritmos inteligentes con capacidad de autoaprendizaje. Que irán modelando y adaptando las respuestas e información a cada cliente en tiempo real, generando información de valor y diagnostico anticipado.

El próximo año, el agente del contact center se convertirá en embajador de la experiencia digital, y deberá ser integrado en el proceso de modelado de estos nuevos algoritmos inteligentes, con el objetivo de ir introduciendo interfaces humanizados adaptables al usuario.

La incógnita que 2023 deberá desvelarnos, es si se dará el salto al entorno de realidad virtual. Las últimas iniciativas desarrolladas dentro del Metaverso sugieren que pueda generarse un nuevo rol del agente de contact center. Donde éste pueda evolucionar hacia tareas de entrenamiento de los futuros algoritmos inteligentes virtualizados.

Sin duda alguna 2022 toma al agente como referencia principal para ser modelado en 2023 y avanzar hacia el agente del futuro

Foto de Thirdman en Pexels

LOS EXPERTOS HABLAN...

Lecciones de 2022

TODO SOBRE UN VIAJE EN BICICLETA

LA BICICLETA ES UNO DE LOS POCOS DEPORTES QUE PUEDO PRACTICAR DEBIDO A MI ARTROSIS DE CADERA

NORBERT MONFORT, CX AMBASSADOR Y CONSULTOR EN INNOVACIÓN Y DESARROLLO

PPero no hay mal que por bien no venga ya que me muestra paisajes de la vida que no vería por ir demasiado deprisa y además me hace reflexionar sobre principios, para mí, básicos de cómo afrontar este mundo tan maravilloso…

Esta columna intenta reflejar lo que para mí ha sido este año en relación con mi profesión.

1. LOS TRAMOS LLANOS

En los tramos llanos se trata de mantener una cadencia de peda -

leo, como en la vida, lo importante en los momentos más tranquilos es mantener un ritmo.

2. CAMBIAR EL DESARROLLO

Pero lo que más enseña el ciclismo es a afrontar las dificultades, las rampas de la vida, las subidas. La primera estrategia para los que solo somos aficionados y no tenemos ni piernas, ni corazón, ni pulmones para subir un puerto o una cuesta más larga de lo habitual, es cambiar el desarrollo. Si nos queremos hacer los duros o

gastamos las fuerzas al empezar el puerto por no cambiar de desarrollo nos va a pasar factura.

3. NO MIRAR AL HORIZONTE

Cuando lo haces, ves que hay una larga distancia que en el momento del esfuerzo parece que no vas a poder recorrer, o lo que es peor, no ves el final de la subida. En los problemas de la vida ocurre algo semejante: si miras al futuro no ves el final o lo ves tan lejano que te parece imposible. A mí me ayudaba mirar a corta distancia,

Foto de Didier Weemaels, Unsplash

LOS EXPERTOS HABLAN...

7. DISFRUTA DEL PAISAJE

En las subidas y dificultades nos centramos en el esfuerzo que estamos haciendo. Es bueno levantar la vista y disfrutar del paisaje que tenemos delante. La vida es un camino y aunque hay subidas costosas y dolorosas, no dejemos de mirar y admirar lo maravilloso que tenemos a nuestro alrededor.

8. SIGUE LA RUEDA

Si practicas el ciclismo con un compañero o compañera verás que es mucho más llevadero. En la subida a un puerto, tener una rueda a la que seguir siempre es un alivio... y en otros momentos tienes que entrar al relevo y ser tú el que tires del compañero. En las dificultades de la vida, se sobre llevan mejor con compañía. En algunos momentos es el otro el que tira... “y tú vas a rueda”, pero si entras en los relevos, darás un respiro a tu compañero o compañera y ambos seguiréis avanzando y escalando sin parar.

a la próxima curva, el avanzar de la rueda...y eso no significa que no podamos tener una visión, una meta, un sueño.

4. PONER PIE A TIERRA

En algunas rampas las fuerzas ya no te permiten pedalear y tienes que poner pie a tierra. ¡No importa! Poner pie a tierra, supone tomarte un respiro, ser realista, recuperar fuerzas y avanzar más despacio... pero avanzar.

5. LAS SUBIDAS TERMINAN

Afortunadamente las subidas terminan. Después suele venir un alivio: un tramo llano o una bajada. En estos momentos recuperamos muchas fuerzas, y la velocidad y el viento nos refrescan y las piernas se descargan.

6. LOS PASOS ESTRECHOS

Cuando he recorrido caminos, veía a lo lejos que el camino se hacía demasiado estrecho, que había una piedra, una rama o un obstáculo que me iba a impedir

AFORTUNADAMENTE LAS SUBIDAS TERMINAN, Y DESPUÉS SUELE VENIR UN

ALIVIO: UN TRAMO LLANO O UNA

BAJADA.

atravesar. Sin embargo, cuando ya estabas cerca te dabas cuenta de que había espacio suficiente para pasar con la bicicleta y que no había problema. En la vida sucede igual: desde la distancia del tiempo agradamos las dificultades que nos esperan, pero más tarde, cuando las tenemos encima las solemos ver más llevaderas y fáciles de afrontar. No agobiarse demasiado por lo que pueda ocurrir: cuando llegue se afrontará.

9. SI TE PARAS... TE CAES

Ese es un principio del ciclismo... y de la bici: si se para, te caes. Por tanto, siempre hay que estar en movimiento, más despacio o más deprisa, pero no podemos parar…

10. PARA CUANDO LO NECESITES

Y el cuerpo nos da señales, escúchale. No pasa nada por parar, no estamos subidos en una bici

Foto de Adam Stefanca, Unsplash

Nueva fecha para la fiesta de referencia del sector

Nuevas oportunidades para ganar una estatuilla. ¡Y las mismas ganas de celebrar!

Inscripciones disponibles a partir del 1 de enero

“SOMOS UN DINAMIZADOR DE LA ECONOMÍA QUE MANTIENE A LA SOCIEDAD CONECTADA”

SEGÚN LA CEX, EL RETO DE 2023 ESTÁ EN SEGUIR APLICANDO IA, AUTOMATIZACIÓN DE LAS TAREAS DE BAJO VALOR Y POTENCIAR EL ANÁLISIS DE DATOS PARA PODER CONTEXTUALIZAR MEJOR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

IÑIGO ARRIBALZAGA, PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN CEX

DDesde Contact Center Hub hemos hecho un avance de lo que nos espera 2023, así como el resumen del año que estamos a punto de cerrar de la mano de Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX:

1. A pocos días de acabar el año, ¿cómo resumirías lo acontecido este 2022?

En este año, que prometía protagonizar la vuelta a la completa normalidad, las huelgas y la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela nos han vuelto a situar en primera línea y lamentablemente solo se habla de tiempos de espera o de llamadas comerciales no deseadas, olvidando lo más importante: que somos un dinamizador de la economía, que mantenemos a la sociedad conectada y que cada día aportamos más valor. No obstante, creo que nuestra labor evangelizadora poco a poco va calando.

2. Uno de los temas que más debate ha causado han sido las negociaciones del convenio, ¿cuál es tu previsión de cara a la posible resolución?

El progreso de las negociaciones es complejo y se han prolongado mucho más de lo que nos gustaría. Por ello, el pasado mes de

HEMOS EVOLUCIONADO HASTA UN CONTACT CENTER HÍBRIDO QUE COMBINA DIGITALIZACIÓN Y TALENTO HUMANO MEDIANTE SOLUCIONES OMNICANALES, ÁGILES Y EFICIENTES

mino. Seguimos trabajando con el objetivo de alcanzar pronto un acuerdo que nos permita disponer de un nuevo convenio satisfactorio para todos.

3. ¿Cuál crees que será la situación de la atención al cliente en 2023?

Hemos evolucionado hacia un contact center híbrido que combina la digitalización y el talento humano mediante soluciones omnicanal 24/7, ágiles y eficientes. En 2023, nos enfrentamos al desafío de continuar aplicando inteligencia artificial, automatizando tareas de bajo valor y potenciando el análisis de datos para poder contextualizar mejor las necesidades del cliente y adelantarnos a sus demandas de manera personalizada. De esa manera conseguiremos un doble objetivo: mejorar tanto la employee experience como la customer experience.

junio recomendamos a nuestros asociados que realizaran una subida salarial del 2,5% con carácter retroactivo desde enero de 2022 para que los trabajadores no siguieran sufriendo ese retraso. La suspensión de las huelgas y este tipo de medidas supuso un acercamiento de posturas que nos permitió avanzar por el buen ca -

4. Para finalizar, no podemos pasar por alto las grandes novedades que ha traído la Asociación CEX este año. ¿Cómo de cargado viene el próximo año? Pese a que la negociación del Convenio nos requiere un gran esfuerzo, no hemos parado y estoy muy satisfecho de todas las iniciativas que hemos lanzado es-

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Marketing de contenidos a criterio editorial, en canales digitales

te año: desde la ayuda a Ucrania, pasando por la celebración del I Congreso Contact Center de España (junto con la AEERC) o el lanzamiento de varios e-books divulgativos. Además, nuestro estudio de mercado anual es un documento de referencia, que cada año tiene mayor difusión. Solo puedo adelantaros que continuaremos trabajando por y para el sector y que durante 2023 iréis viendo novedades.

5. ¿Me podrías adelantar algo más vuestro próximo congreso?

Tras el éxito de la primera edición, repetimos ubicación (Hotel Ritz) y volvemos a jugar con una fecha memorable: 23-02-2023. Además, continuaremos manteniendo los criterios de exclusividad, calidad e independencia en los contenidos a tratar. Como novedad, hemos solicitado un pe -

INICIATIVAS DE 2022

• Compromiso del sector del Contact Center con la ayuda a Ucrania, a través de diferentes iniciativas emprendidas por las empresas asociadas.

• I Congreso Contact Center, organizado junto con la AEERC, que entre otros contó con la presencia del economista Daniel Lacalle y del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior de la Comunidad de Madrid, Enrique López.

• Lanzamiento del e-book “El Contact Center de la A a la Z”.

• Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center en 2021.

• Lanzamiento del e-book “Contact Center y Customer Experience: reflexiones, propuestas y retos II”.

• Canal en Youtube y LinkedIn.

queño soporte económico a las empresas del sector y la reacción ha sido fantástica porque, como industria, debemos tener estos foros de reflexión a alto nivel. Ahora mismo estamos cerrando la agenda, pero os puedo garanti-

zar que contaremos con grandes ponentes, que nos harán reflexionar, y reconoceremos al “Embajador del Contact Center 2023”. También estamos encantados de contar con vuestro apoyo como Media Partner.

Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX

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Creamos recuerdos memorables que se traducen en oportunidades de negocio.

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NUESTROS BUSINESS DATING

La primera edición de nuestros Business Dating fue tan bien que los pasados 19 y 20 de octubre de 2022 celebramos nuestros dos últimos encuentros para que el sector siga creciendo mientras sus compañías permanecen a la vanguardia de las tendencias que se generan en la industria.

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EMPATÍA, LA FÓRMULA DEL ÉXITO EN LA CX

CON

javier.lopez@abaigroup.com

ABAI es una compañía de servicios, con foco en la integración de soluciones de digitalización de procesos en la operación de clientes, servicios de postventa, procesos de captación y back office. Unifica el conocimiento operativo y tecnológico con modelos enfocados en eficiencia, rentabilidad y calidad. Implanta plataformas tecnológicas que permiten abrir un nuevo horizonte en la operación, midiendo el desempeño e impulsando mejoras para optimizar costes, identificando palancas de mejora y simplificación de su accionamiento.

Con más de 3000 empleados y más de 50 clientes, ABAI cubre un amplio rango de servicios integrados. Su campo de acción incluye servicios de gestión de clientes finales, soluciones ad hoc para cada industria, servicios de conocimiento y configuración, y la operación de servicios compartidos en sectores verticales como telecomunicaciones, utilities, banca y finanzas, seguros y comercio electrónico. Expertos en gestión omnicanal de alto valor tecnológico, Text & Speech Analytics, Voice & ChatBot, RPA y Big Data.

Cuenta con centros de trabajo en Madrid, Barcelona, A Coruña, Zaragoza, Málaga, León, Manizales (Colombia) y Lisboa.

Contesta Teleservicios está formado por un grupo de empresas de Contact Center especializado en prestar Servicios de Alto Valor Añadido. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, si bien nuestro trabajo es especialmente reconocido en los sectores de Banca y Seguros, en los que hemos consolidado distintos proyectos exitosos de larga duración.

Desde septiembre de 2017, Contesta Teleservicios pertenece a Prosegur AVOS, la línea de negocio de Prosegur especializada en la Externalización de Servicios de Alto Valor Añadido y Transformación Digital. Gracias a esta unión, en Contesta Teleservicios hemos complementado nuestro porfolio con servicios profesionales de BPO y el desarrollo de tecnologías especializadas en áreas tan exigentes como el core de seguros o la prevención del blanqueo de capitales, entre otras.

Nuestros objetivos siguen siendo mejorar la gestión operativa de los clientes, potenciar su presencia y competitividad en sus respectivos mercados y acompañarles en sus estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Conoce más sobre Contesta Teleservicios en www.contesta.es.

C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales.

Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo.

Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad.

El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es

C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800

Atento es uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio del mundo y líder del sector en Latinoamérica. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países en los que emplea a aproximadamente 150.000 personas. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios CRM BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son en su mayoría empresas multinacionales líderes en sectores como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (NYSE). En 2019, Atento fue nombrada una de las 25 mejores empresas multinacionales del mundo y una de las mejores multinacionales para trabajar en América Latina por Great Place to Work®. Además, en 2021 Everest nombró a Atento como “star performer”. Gartner ha nombrado a la compañía dos años consecutivos como líder en su Cuadrante Mágico desde 2021.

Para más información www.atento.com

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

C/Rufino González, 42-44,28037 Madrid

T: (+34) 902 902 121

comercial@contactcenter.ilunion.com www.ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 3.500 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Plantinum Contact Center Awards 2021 con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 400+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015.

Nuestros 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 8 plataformas en el territorio nacional, con más de 1.800 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año.

Javier López Cuevas: Presidente del Consejo de Administración de ABAI.

Contesta Teleservicios Calle Antonio López, 247-249 (Edificio Vértice). 5ª Planta. 28041 Madrid Tel.: 91 506 30 50 info@contesta.es

Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es

marketing@intelcia.com

Intelcia, somos un player global en el ámbito del outsourcing, con más de 20 años de experiencia, un equipo de más de 35.000 empleados, estamos presentes en 16 países y contamos con 84 sites.

Expertos en la externalización de clientes, ofrecemos 4 soluciones principales: gestión de la relación con el cliente, externalización de soluciones IT, BPO (externalización de procesos de negocio) y servicios digitales.

Visita nuestra web: www.intelcia.es

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

MADISON

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid).

informacion@madisonmk.com

www.madisonmk.com +34 914 521 800

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

C/ Alcalá, 265 28027 Madrid Tel.: 914 231 800 comercial@majorel.com www.majorel.com

En Majorel diseñamos, construimos y desarrollamos servicios de experiencia de cliente end to end para muchas de las marcas más respetadas del mundo, de las consideradas como “nacidas digitales” y de las líderes en todos los sectores de actividad. Contamos con una presencia global e integral que comprende 35 países a través de cinco continentes, con más de 66.000 personas y 60 idiomas atendidos, lo que significa que podemos ofrecer soluciones flexibles que aprovechan y utilizan nuestra experiencia única en matices culturales, esencial para la verdadera excelencia en la Experiencia de Cliente.

Disponemos de una amplia experiencia sectorial en tecnología aumentada desde el front al back office, una mayor participación y un mayor compromiso del consumidor digital, ofrecemos Consultoría de Experiencia de Cliente y disponemos de un innovador catálogo de Soluciones Digitales propias para cada sector de actividad. Somos un líder global en servicios de moderación de contenidos digitales, de confianza y seguridad.

Calle Lezama 2, Planta 2ª

28034 Madrid

Tel.: 968 358 020

e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

ISGF es una empresa nacional que nace en el año 1.997, especializada en servicios integrales de experiencia de clientes, gestión integral del crédito y recobro en todo su ciclo, prevención del fraude, backoffice, BPO... Disponemos de la más avanzada tecnología, sistemas, tanto estándar como creación a medida para nuestros clientes. En la actualidad contamos con 5 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados, y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. En ISGF estamos en continuo proceso de crecimiento y transformación, para ser el principal referente en todos nuestros clientes, entablando con ellos verdaderas relaciones de partnership, que se traducen en continuas mejoras operativas y tecnológicas para adaptarnos a las continuas necesidades y cambios que exige la evolución del mercado y las nuevas formas de comunicarse, así como cosechar los mejores resultados. Nuestro equipo humano, medios técnicos, tecnología, flexibilidad y adaptabilidad marcan la diferencia.

Visita nuestra web www.isgf.es

Konecta es la multinacional líder en soluciones de Experiencia Cliente y BPO, con presencia en nueve países y con una plantilla de más de 70.000 profesionales que ponen en valor la experiencia y el conocimiento acumulados durante más de dos décadas para ofrecer proyectos win-win a clientes de sectores tan diversos como el financiero, asegurador, utilities, telecomunicaciones, retail, farmacéutico y Administraciones Públicas. Su oferta omnicanal garantiza una experiencia end to end, desde la captación de leads, la conversión, fuerza de ventas, soporte y fidelización, hasta la retención, venta cruzada y gestión de cobros. Sus equipos de Analítica e Inteligencia Artificial recogen y transforman cualquier tipo de datos en contenidos de valor para los negocios. La compañía da un paso más con Konecta Cloud, una iniciativa que combina operaciones y tecnología para brindar una solución innovadora a la gestión de trabajadores remotos mediante su modelo Work Anywhere Agents con la máxima calidad, eficiencia y seguridad.

C/ Salvatierra 5 28034 Madrid info@marktel.es www.marktel.es

Marktel, compañía FULL BPO, con más de 20 años de experiencia. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesaria para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes. Integramos la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales y la gestión de servicios. Contamos con técnicas de Lead Management (Tracking, Scoring , Routing y Nurturing) que nos permite generar, conocer, tratar y clasificar a los leads, alcanzando valores óptimos en lo referente al ratio de conversión. Incrementamos la eficiencia a nivel estratégico y operativo gracias a un Sistema Integrado de Gestión formado por esquemas de calidad, gestión de riesgos, organización de procesos y procedimientos, esquemas de continuidad de negocio, ciberseguridad y compliance.

Urgell 240-250 planta 7

08036 Barcelona

Tel.: +34 936 26 07 27

www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

Avda. de la Vega 15 Edif. 4- 4a planta

28108 Alcobendas (Madrid)

Tel.:902 787 255 info@phonefun.es

Phone&Fun es una empresa con más de 15 años de experiencia en el mundo del contact center, aportando diferentes soluciones a sus clientes; Telemarketing, Atc, Generación de leads, Consukltoria Digital y externación de procesos.

La empresa está especializada en estrategias de CX y captación comercial, poniendo a disposición de sus clientes la infraestructura de sus tres plataformas con más de mil puestos operativos, y herramientas digitales que permiten conectar a empresas y clientes.

El mayor valor de Phone son las personas que forman el equipo y que trabajan a diario con el único objetivo de conseguir la excelencia, la innovación, la mayor experiencia del cliente y la mejora continua. Como empresa responsable, comprometida con la calidad y el cumplimiento normativo, posee certificaciones que garantizan el aseguramiento, confidencialidad de integridad de los datos y de la información; la continuidad de negocio; seguridad de los datos en la industria de tarjeta de pago; cumplimiento en la gestión de calidad para aumentar la satisfacción del cliente; y el cumplimiento para la calidad del servicio en centros de contacto.

Paseo Imperial, 14 28005 Madrid Tel.: 91 379 74 74 comunicacion@sitel.com www.sitel.com/es

Como líder global en productos y soluciones de experiencia del cliente, Sitel Group® permite a las marcas generar relaciones más sólidas con sus clientes mediante la creación de conexiones estratégicas que aumentan el valor de la marca. Con 160.000 personas trabajando en todo el mundo desde casa o desde nuestras CX hubs, conectamos de forma segura a las marcas con sus clientes más de 8 millones de veces al día, en más de 50 idiomas.

Visita www.sitel.com/es para saber más y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

C/ Coruña, 24 36208 Vigo

Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid

Tel.: +34 910 200 000

Email: info@alisys.net www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias.

Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

TECNOLOGÍA

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones. ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología. Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Consulting C3 www.ConsultingC3

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones.

Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Tel.: 900 838 045

CM.com (AMS: CMCOM) es líder global en software en la nube para comercio conversacional que permite a las empresas proporcionar una experiencia del cliente de primera clase.

Nuestra plataforma de comunicaciones permite a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente automatizar la interacción con los clientes a través de múltiples canales móviles, y se combina con capacidades de pago optimizadas que contribuyen a mejorar las ventas, ganar clientes y aumentar la felicidad de los clientes.

Construye tu Customer Journey en un único canal de mensajería móvil: desde el primer punto de contacto hasta el pago. Todo con la plataforma Cloud de CM.com

28020

Madrid

Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona

Tel.: 900 670 750

Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid

Tel.: 918 227 700

www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios.

El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Cardenal Silíceo, 22 - 28002 Madrid

Tel.: 91 519 24 16 francisco.delatorre@magnetron.es www.magnetron.es

Los micro-auriculares para contact center de EPOS han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión y con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (entornos IP, entornos Wireless). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plataformas nacionales e internacionales de contact-center. Tecnología danesa a precios competitivos, con una calidad de sonido excepcional. Micro-auriculares certificados con todos los sistemas de Comunicaciones Unificadas del mercado: somos partner internacional de Avaya, Cisco, Unify,Mitel, Microsoft Teams, Alcatel… EPOS vende los productos de marca compartida EPOS/SENNHEISER para el negocio profesional del contact center mientras introduce la nueva cartera de marca propia.

Contáctenos en francisco.delatorre@magnetron.es

marketing@intelcia.com

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com

Theresienhöhe 28

80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año.

Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad.

El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

Tel.: +34 91 740 38 77 info-spain@genesys.com genesys.com/es

Cada año, Genesys® orquesta más de 70.000 millones de experiencias de cliente extraordinarias para compañías de más de 100 países. Gracias a la potencia de sus tecnologías en la nube, digitales y de IA, las empresas pueden hacer realidad su visión del cliente empático, Experience as a Service℠, y las experiencias a gran escala. Con Genesys, las organizaciones tienen el poder de ofrecer experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas para fortalecer la conexión con el cliente en cada momento de marketing, ventas y servicio en cualquier canal, al tiempo que mejoran la productividad y el compromiso de los empleados. Al transformar la tecnología de backoffice en un mecanismo avanzado de aceleración de ingresos, Genesys permite una verdadera cercanía a escala para fomentar la confianza y la lealtad de los clientes.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

CM Communication Platform & Technology SL B88586961

Calle Serrano 41, 4a planta, 28001, Madrid, Spain

Calle Orense, 68 - PISO 4

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38

Madrid Paseo de la Habana 9-11

Tel.: +34 932 289 310 | +34 910 381 810

www.icr-evolution.com

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Paseo de La Habana 1, Planta 15 C.P. 28036 – Madrid

Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona

Tel.: 900 902 496

Info@inconcert.es www.inConcert.es

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots.

Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Tel.: 919 440 440

www.manifone.es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple transito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas mas éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

Inetum es una compañía de TI ágil que proporciona servicios y soluciones digitales y ayuda a compañías e instituciones a aprovechar al máximo el flow digital. Con su perfil multi-experto, Inetum ofrece a sus clientes una combinación única de proximidad, organización sectorial y soluciones de última generación.

Nuestra filosofía es acompañar con nuestra experiencia, nuestro conocimiento y nuestra proximidad a las organizaciones en su proceso de digitalización, buscando al mismo tiempo generar un impacto positivo en la vida de las personas y en la sociedad. Ayudamos a los clientes a enriquecer con nuevos canales sus servicios de atención al cliente y ventas, a optimizarlos, a reducir los costes operativos, a aumentar la disponibilidad, así como dotarles de herramientas para su control. En un contexto de continuo movimiento, en el que las necesidades y los usos se reinventan constantemente, el grupo Inetum se compromete a innovar, seguir adaptándose y mantenerse a la vanguardia. Presente en más de 26 países, el Grupo tiene cerca de 27.000 empleados y en 2021 generó unos ingresos de 2.200 millones de euros. Inetum cuenta con más de 6.500 profesionales en España, donde tiene presencia en las principales ciudades.

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.

El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

Conde de Aranda 1, bajo 28001 Madrid 629 189 821/651 069 992 marketing@nuveto.com.es www.linkedin.com/company/nuveto-iberia/

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente tenemos un staff que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humanizada y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico FIVE9.

El equipo directivo lo encabeza Marcos Moraes como CEO de Nuveto, Feliciano Rodríguez como Líder de Ventas, Adriana Parés como Product Manager y Ricardo Oliveira como Service Delivery Manager.

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 80 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es la app que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de entrada a tu localización, proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos de la COVID-19. Y todo con una interfaz fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde tus clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu sitio, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada tipo de visitante. El intuitivo panel de control de la app te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, otra gran necesidad en los tiempos que corren. Además, podrás implementar pasarelas de pago, gestionar en vivo informes estadísticos de asistentes, personalizar diseños de acreditaciones… y mucho más.

Paseo de la Castellana, 79, 7ª Planta 28046 Madrid Tel.: 800300229 www.salesforce.com/es/service-cloud/overview

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube. Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center. Dentro de las tendencias y avances de Salesforce, se incluyen soluciones de Field Services y una oferta orientada al sector B2C

https://www.sosmatic.es/

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

www.talkdesk.com/es-es/

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

Tel.: 902 10 50 99 info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

Talkdesk® es un líder mundial de contact center en la nube para empresas obsesionadas con el cliente. Creemos que las mejores experiencias de los clientes se inician con la IA. Nuestras soluciones de experiencia del cliente que dan prioridad a la automatización optimizan los procesos de atención al cliente más importantes de nuestros clientes. Nuestra velocidad de innovación, nuestra profunda experiencia vertical y nuestra presencia global reflejan nuestro compromiso de garantizar que las empresas de todo el mundo puedan ofrecer mejores experiencias a los clientes en cualquier sector y a través de cualquier canal, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y una aceleración de los resultados empresariales. Más de 1.800 empresas innovadoras de todo el mundo, como Acxiom, Fujitsu, Hunter Douglas, IBM, Trivago, Glovo, YMCA y 2U, se asocian con Talkdesk para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Obtenga más información y solicite una demo en www.talkdesk.com/es-es/.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con PLT-POLY como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas. Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como Poly, Snom, GrandStream, Cisco, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos, de la marca Gigaset. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smarphones, tablets, webcam, etc… También distribuye accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Platinum de Auriculares Plantronics, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta, 08018 Barcelona 933 96 10 20

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

C/Selva de Mar 129, Barcelona

934.005.000

contact@es.webhelp.com www.webhelp.com/es

Webhelp: Líder global en BPO y Consultoría CX. Con más de 20 años de experiencia en el sector, nuestro portfolio está diseñado para apoyar a las empresas en todos los niveles de interacción con sus clientes. Tenemos más de 200 sedes en todo el mundo, abarcando 90 mercados en 80 idiomas nativos, y ofreciendo soluciones de CX que garantizan un crecimiento sostenible y constante. Impulsamos el valor de tu marca desarrollando continuamente la mejor tecnología y servicios, hechos a medida para tu empresa desde Customer Engagement, Servicios de Pago y KYC, Soporte en Ventas B2B y B2C hasta Servicios de Contenidos Digitales y Automatización

Inteligencia Conversacional para analizar las llamadas que las empresas tienen con sus clientes Upbe es una plataforma de Inteligencia Conversacional. Nuestra visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información que hay en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas.

En estas conversaciones los clientes expresan información valiosísima sobre su relación con la compañía, sus productos y servicios. Esta información queda almacenada en archivos de audio en servidores sin explotar. Y toda la inteligencia de negocio que se pueda sacar de esos datos conversacionales se pierde.

Upbe pone en valor estos datos y permite a las compañías entender y servir mejor a sus clientes gracias a mejoras en sus estrategias de experiencia de cliente y retención.

¿Qué puedes conseguir con la IA Conversacional? Gracias al análisis del 100% de llamadas reducirás el número de veces que tus clientes te llaman. Mejorarás su satisfacción gracias. Reducirás el número de reclamaciones y penalizaciones. Y sofisticarás tus estrategias de retención reduciendo las probabilidades de baja de tus clientes.

Zaion es el líder europeo de la atención al cliente aumentada por la Inteligencia Artificial, gracias a una tecnología única e innovadora de Callbot, Chatbot, Voicebot y Messagingbot.

Zaion valora los canales vocal y digital como la base de una comunicación natural e intuitiva.

Zaion automatiza las conversaciones a gran volumen y asiste a los asesores a diario. Nuestra solución omnicanal analiza cada interacción para ofrecer una Atención al cliente personalizada. Fundada en 2017 por expertos en atención al cliente, Zaion convierte la experiencia del cliente en la base de su negocio. Nuestra oferta se basa en los fundamentos de atención al cliente: disponibilidad, instantaneidad y personalización son los elementos imprescindibles para el éxito de la experiencia del cliente.

Nuestra ambición es responder a estos retos vitales para las empresas ofreciendo un servicio cada vez más eficaz. El equipo de Zaion, formado por perfiles del departamento de atención al cliente, pone su experiencia técnica y operativa al servicio de tus proyectos.

www.zendesk.es

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla!

Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad.

La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology.

Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad.

Para más información, contáctanos en info@veridas.com

Para más información: www.thrio.com

Contacta con nosotros en: www.linkedin.com/in/tomas-pintos-maestro-1b1057114/

THRIO es una solución flexible y escalable de IA (Inteligencia Artificial) Contact Center as a Service (CCaaS), focalizada a organizaciones que desean conocer a sus clientes, allá donde estén sin importar donde se encuentren, quienes sean, cómo o cuándo decidan comunicarse. La tecnología IA desarrollada sobre un entorno nativo Cloud, elimina aquellos sistemas y arquitecturas heredadas del pasado y asegura una plataforma flexible y escalable. Con THRIO, las empresas tienen la capacidad de conectar con sus clientes a través de una plataforma omnicanal capaz de reaccionar y predecir gracias a la potencia de su IA.

THRIO es más que una solución CCaaS, somos un gran equipo de personas con un conjunto claro de valores que nos guían en la forma en que trabajamos, en que contactamos con el resto de personas a través de la voluntad de enseñar y ayudar a nuestros clientes a desarrollar, potenciar y mejorar sus procesos de marketing y ventas a través de cualquier canal.

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos.

Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

Bulevar Louis Pasteur, 47 • 29010 Málaga info@predictiva.io www.upbe.ai

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación, s/n 28050 Madrid Tel.: 91 482 39 98 - 91 483 73 07

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