Contact Center Hub - 113

METAVERSO

Un lugar para todos en la CX

HECHOS, NO FICCIÓN

Puede sonar de otro planeta, pero es real: Nuestras operaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten aumentar un 30% las ventas de nuestros clientes.

by Intelcia

evoluciona.es

contactcenterhub.es

STAFF

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Lara Pérez Jimeno lara.p@contactcenterhub.es

CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo mmartelo@contactcenterhub.es

CUSTOMER SUPPORT

Marta Muñoz marta.m@contactcenterhub.es

REDACTOR

Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es

HEAD OF DESIGN

Juan Luis Cachadiña

JEFE DPTO. DE PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas

DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Débora Martín, Verónica Gil, Cristina Corchuelo, Lydia Villalba

DIRECTORA DE ADMINISTRACIÓN

Anabel Lobato

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com

902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 €

1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 €

Resto: 135,00 €

2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 €

Resto: 193,00 €

TTENDENCIAS, INNOVACIÓN Y PERSONAS

Tras los primeros tres meses del año casi completados, podemos hacernos una idea del camino que seguirá la industria durante 2023. Han sido unos meses de cambios para muchas empresas y players del sector, con todo lo que ello conlleva (nuevas estrategias, nuevos objetivos y nuevos perfiles). Todo bajo el paraguas de la CX, ya que ha sido la innovación por excelencia, aquella que han incluido empresas que hace unos años no se habrían planteado reclutar talento especializado en brindar mejores experiencias a sus clientes y/o empleados.

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso

DIRECTOR COMERCIAL & EVENTOS: David Rodríguez

DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas

DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki

DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000

ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

La inteligencia artificial se puso de nuevo en el foco a causa de las declaraciones de Bill Gates, y la Web3 ha irrumpido dando paso a un nuevo concepto de digitalización. Estos acontecimientos reflejan la clara evolución imparable del sector hacia un nuevo paradigma, donde el talento y la tecnología caminarán de la mano para dar juntos los siguientes pasos.

Con este tipo de innovaciones llamando a la puerta, otras con más trayectoria siguen haciendo ruido en un mercado que no para de innovar. El metaverso ha generado revuelo en todos los sectores y muchas marcas ya apuestan por este tipo de escenarios para implantar sus estrategias customer centric. En cambio, otras aún no tienen claro el potencial que genera un universo rodeado de tanta incertidumbre y permanecen como espectadores de los movimientos que tomen las más punteras, antes de incluirlo entre sus planes. Nos sumergimos a través de este número en el mundo del metaverso desde diferentes puntos de vista. Aquí, podréis descubrir las diferentes perspectivas para llegar a tener una visión global y una opinión contrastada acerca de las posibilidades que ofrece esta tendencia. Además, contamos con nuevos proyectos de la mano de los players del sector, reflexiones de nuestros expertos y la puesta en marcha de la primera fase de los Platinum Contact Center Awards: inscripciones, candidaturas y las personas que componen el jurado.

Todo listo para dar el pistoletazo de salida a un año apasionante donde nos esperan muchas experiencias en plena evolución de la CX. ¡Seguimos conectando al sector!

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

Foto de Pavel Danilyuk en Pexels

82 DIRECTORIO 78 SPOTLIGHT

15 JUNIO DE 2023

¡CELEBRAMOS LA CX!

LOS PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS VUELVEN AL TEATRO GOYA MULTIESPACIO EL PRÓXIMO 15 DE JUNIO PARA PREMIAR LOS PROYECTOS QUE MEJORAN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE A TRAVÉS DE ESTRATEGIAS CUSTOMER-CENTRIC QUE INCORPORAN INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLos Platinum Contact Center Awards nacieron bajo la iniciativa de premiar los proyectos que vienen de la mano de empresas que apuestan por mejorar la experiencia de sus clientes a través de proyectos que invierten en innovación y tecnología puntera.

Las compañías que se presentan se esfuerzan en mejorar sus ser vicios, tanto nacional como inter nacionalmente. De este modo, los procesos sufren cambios y evolu -

cionan en un sector cuyo consumidor es cada día más exigente.

Tras trece ediciones, los premios siguen su curso en la misma línea: premiar los proyectos que más impacto generan en la industria. Un evento de referencia para el sector que Contact Center Hub organiza con mucho cariño desde su primera edición.

Por ese motivo, llevan ya tiempo organizando la próxima gala, que

tendrá lugar el 15 de junio, y poner el foco en que todas aquella empresas que quieran impulsar su CX puedan hacerlo a través de los galardones que entregaremos durante la gala.

Para ello, con todo el proceso en marcha, presentar tu candidatura correctamente es crucial para la evaluación del jurado independiente. Antes de lanzarte con cualquiera de las candidaturas, te recomendamos que leas con

¡DESCUBRE LAS CANDIDATURAS A LAS QUE PUEDES PRESENTARTE!

mente cumplimentado, se puede presentar documentación adicional, como presentaciones, vídeos, gráficos, etc.

Esta documentación deberá remitirse a través de correo electrónico a la organización.

El número máximo de archivos adicionales es cinco y cada uno deberá tener un peso máximo de 10 MB. En el caso de los vídeos, este límite de peso queda descartado y para poder presentarlo correctamente se realizará de la siguiente manera:

•Enviar por email al correo premios@contactcenterhub.es

FECHAS CLAVE:

27 de marzo

Cierre envío de candidaturas

15 de junio

atención los criterios de evaluación que se aplicarán al analizar los proyectos presentados, que deben ser ciegos para garantizar la total objetividad y transparencia en el proceso de selección.

Si tu compañía ha puesto en marcha algún proyecto en el área de CX que haya mejorado de manera significativa el trabajo realizado hasta la fecha, ¡puedes optar a uno de los galardones! Te contamos los pasos a seguir para presentar tu candidatura a los Platinum Contact Center Awards 2023.

CÓMO PREPARAR TU CANDIDATURA PARA LOS PREMIOS

Una vez inscrito, ya puedes acceder a los formularios de cada categoría y compartir tus casos de éxito de los premios a los que deseas optar.

Para que puedas preparar toda la información necesaria, ponemos a disposición de los participantes el documento con los Criterios de Evaluación, en el que se detallan todos los elementos que se tendrán en cuenta a la hora de valorar cada proyecto por parte de nuestro jurado independiente. Estudia bien todas las candidaturas para determinar cuáles se ajustan mejor a tus mejores proyectos y ¡ponte manos a la obra!

NO TE OLVIDES DE LA INFORMACIÓN ADICIONAL Además del formulario correcta -

•El asunto debe ser: “Adjunto: nombre candidatura + nombre empresa ”. (Por ejemplo: “Adjunto: Mejor Contact Center 2023 + Peldaño”).

Asimismo, entre los archivos adjuntos es requisito indispensable adjuntar los logos actualizados de las compañías que participan en cada candidatura en formato vectorial. Estos archivos serán utilizados en diferentes materiales gráficos en caso de resultar ganadores para la difusión del premio.

LAS CANDIDATURAS DEBEN SER ANÓNIMAS

Para garantizar la transparencia e imparcialidad de los premios, las candidaturas presentadas deberán ser anónimas. Tanto el formulario como la documentación presentada debe carecer de cualquier nombre, logotipo o referencia expresa de ningún tipo a la compañía que se presenta. Gracias a esto los jueces podrán valorar el proyecto de manera objetiva.

Se solicitarán algunos datos concretos en algunos apartados para control por parte de la organización.

Ante la duda, se recomienda cambiar el nombre de la empresa por el término “compañía”, y en caso de presentar un proyecto como proveedor de un servicio o tecno -

Gala Platinum Contact Center Awards

logía, emplear los términos “proveedor” y “cliente” como sustitutos de los nombres comerciales de las empresas participantes.

Tienes hasta el día 27 de marzo de 2023 a las 14:00 horas para entregar tus candidaturas dentro del plazo

¡Mucha suerte a todos los que participaréis este año! Sin duda, el mejor premio cuando innovas es la fidelidad de los clientes, pero disfrutar de la fiesta de verano del sector tampoco está nada mal.

NO TE OLVIDES DE REVISAR LA NORMATIVA ANTES DE PRESENTAR TUS PROYECTOS

TE PRESENTAMOS AL JURADO PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS 2023

PRESENTAR TU CANDIDATURA LO MÁS COMPLETA POSIBLE ES LA CLAVE PARA OPTAR A UN PLATINUM CONTACT CENTER AWARD. PERO NO NOS TIENEN QUE CONVENCER A NOSOTROS, SINO A NUESTRO JURADO DE PROFESIONALES INDEPENDIENTES, ENCARGADO DE EVALUAR LAS CANDIDATURAS RECIBIDAS.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

EELENA ALFARO: CX

AMBASSADOR, EXPERTA Y ACADÉMICA DE REFERENCIA EN EXPERIENCIA DE CLIENTES Y TRANSFORMACIÓN

EMOCIONAL

Es conocida por éxitos como su obra «El ABC del Customer Experience» . En 2010 fundó EMO Insights para incorporar las emociones a la contabilidad de las compañías; y en 2014, su indicador, el EMO Index, fue reconocido por la prestigiosa London Business School como predictor de la evolución económica. Actualmente desarrolla FANScinology Builders a través de su metodología de innovación emocional (FMB).

LOURDES ÁLVAREZ: CX

AMBASSADOR & VICE PRESIDENT CAPGEMINI

INVENT

Cuenta con una dilatada experiencia en entornos multinacionales. Destacan sus más de 10 años en Accenture, donde ha liderado proyectos digitales en el área de customer experience, automatización de procesos y transformación digital. Actualmente ostenta el cargo de Vice President en una de las compañías del Grupo Capgemini, Capgemini Invent.

MARGA BEL: CX

AMBASSADOR Y BUSINESS

AGILITY & TRANSFORMATION ADVISOR

Economista y experta en meto -

dologías ágiles, transformaciones organizacionales, speaker y trainer. Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía, ha desarrollado su carrera entorno al desarrollo organizacional y Agile transformation, tanto como consultora España, UK y Suiza como liderando la transformación Agile de varias compañías en sectores como la banca y los marketplaces. Actualmente trabaja como Transformation Advisor en el sector Pharma promoviendo la evolución de las empresas más sostenibles.

RAMÓN CABEZAS: CX

AMBASSADOR Y SOCIO DIRECTOR DE KAPS

Es presidente y fundador de KAPS Management Group, empresa de consultoría de alto nivel, especializada en human and digital transformation. Creó la empresa The Emotional Toolkit, especialistas en comprender el poder de la calidad emocional en las empresas y relacionarla con los resultados obtenidos. Además, es uno de los cinco patronos fundadores de la Fundación Eduardo Punset.

EMILIO CASTELLOTE: CX

AMBASSADOR Y DIGITAL TRANSFORMATION & CYBERSECURITY STRATEGY CONSULTANT

Durante sus más de 20 años ligados a la tecnología, el sector telco y ciberseguridad ha desempeña -

do diversos cargos de responsabilidad en la áreas de producto, marketing, ventas. Esto le ha llevado a desarrollar en los últimos años su carrera profesional en el área de consultoría estratégica para la definición de procesos de transformación digital y nuevos negocios digitales.

CRISTINA CASTILLO: CX

AMBASSADOR Y EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES

La autora del libro «Vendedores de emociones», ha desarrollado los diferentes puestos que existen en el sector retail. Experta en excelencia en atención al cliente, es formadora de habilidades emocionales para empresas. Además, imparte clase sobre la materia en el máster de moda de la revista

Elle, profesora de liderazgo femenino para mujeres directivas de la Cámara de Comercio y profesora en el máster de directivos de empresas de moda de Cámara de Comercio.

ALBERTO CÓRDOBA: CX

AMBASSADOR Y DIRECTOR GENERAL EN LUKKAP

CUSTOMER EXPERIENCE

Tras más de 13 años como sociodirector de experiencia de cliente en Lukkap, desde 2022 asume la dirección general de la compañía. Pionero en experiencia de cliente, ámbito en el que lleva trabajando desde 2005, ha liderado también

importantes proyectos de customer experience para más de 400 empresas. Cuenta con más de 20 años de experiencia en consultoría de transformación de empresa y personas.

CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA:

CX AMBASSADOR Y CEO DE LES ROCHES

Con más de 25 años de experiencia en el sector de la educación superior, ha dirigido proyectos universitarios en diferentes países, dedicando los últimos ocho a Les Roches. Habiendo tomado la responsabilidad desde mazo de 2022 de dirigir la marca a nivel mundial, con campus en Suiza, España y China.

VANESA FERNÁNDEZ:

CX AMBASSADOR Y DATA

STRATEGY EXPERT

Ha desarrollado su carrera a nivel internacional en Dubai, Australia, Argelia o China. Sus pilares son el mantener al cliente en el foco de las acciones a través de un adaptado customer journey, ayudándole a través de datos a trazar estrategias para la resolución de problemas y optimización de procesos.

AGUSTÍN LÓPEZ-QUESADA:

CX AMBASSADOR Y SOCIO

DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE

Co-fundador y director del Retail Institute además de CEO en la compañía Next Gate Consulting. También desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos de internacionalización en el ICEX-CECO

NORBERT MONFORT: CX

AMBASSADOR Y FUNDADOR DE MONFORT AMBIENT MANAGEMENT

Especialista en management, liderazgo, gestión del cambio y dirección de personas. Ha desarrollado su carrera entorno al desarrollo organizacional e innovación. Fundador de Monfort Ambient Management ,Consulto -

ría especializada en Gestión del Cambio y desarrollo de personas. Participa en proyectos solidarios como experto en Latinoamérica, África e India.

LORETO NÚÑEZ DE VALVERDE: CX AMBASSADOR Y EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CUSTOMER EXPERIENCE

Tiene experiencia consolidada en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en la transformación a una gestión human-centric. Ha liderado y coordinado proyectos disruptivos que, apalancados en el dato y la tecnología, le han permitido especializarse en el desarrollo y la transformación de negocios y procesos desde un enfoque 360º de cliente.

BELÉN PÉREZ: CX AMBASSADOR Y SENIOR BUSINESS DEVELOPMENT DIRECTOR EN IRON MOUNTAIN

Posee una amplia experiencia como directora de atención al cliente en empresas de banca , seguros y telecomunicaciones, así como una visión consultiva, liderando proyectos de CX en consultoras de primer nivel. Ha ocupado la posición de directora comercial en empresas de diversos sectores, liderando equipos en Europa y LATAM, diseñando estrategias de venta en el canal online y off line, customer experience y marca personal en Linkedin. En la actualidad, ayuda a las organizaciones a liderar proyectos de gestión de la información de forma segura y sostenible, guiándoles en la transformación digital, para avanzar hacia la mejora global de las compañías.

DANIEL SEGARRA: CX AMBASSADOR Y FUNDADOR CXLAB

Experto en diseño de experiencia de cliente y paciente. Desde hace más de 8 años compagina su actividad profesional con la divulgación de contenidos donde llama la atención su combinación

de la metodología lean startup, el marketing digital y las nuevas tecnologías aplicadas a la CX. A lo largo de su trayectoria profesional destacan los hitos relacionados con la innovación (donde acumula diferentes premios y reconocimientos), el emprendimiento e intraemprendimiento. Desde hace cuatro años está llevando su visión y conocimiento al sector Pharma, donde lidera un programa único: CXLAB

FERNANDO TOMÉ: VICERRECTOR DE ESTUDIANTES, EMPLEABILIDAD E INTERNACIONALIZACIÓN EN UNIV NEBRIJA

Profesor universitario desde hace 22 años, es Doctor en Economía por la Universidad de Alcalá y Universidad Complutense de Madrid. Máster en Análisis Económico Aplicado por la Universidad de Alcalá. Fernando Tomé es profesor acreditado por ANECA. Anteriormente, fue rector de IEDE Business School Chile, donde también ejerció como decano. En la etapa precedente fue director de IEDE business school Madrid a la vez que lideraba la Escuela Universitaria Real Madrid. Habitual en la prensa, radio y tv como experto en economía. Comparte dos grupos de investigación junto a otros profesores de tres universidades y ha publicado más de 15 artículos científicos, libros y capítulos.

¡PON CARA A LOS MIEMBROS DEL JURADO PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS 2023!

METAVERSO Un lugar para todos en la CX

La era digital ha cambiado la forma de interactuar con nuestro cliente, además de traducirse en nuevos escenarios a los que el consumidor se lanza sin pensarlo demasiado. Por ello, juntar tecnología y conocimiento se ha convertido en una pieza clave para abordar el nuevo reto que se plantea en la industria.

El metaverso ha generado debates nuevos y su uso está todavía por descifrar. ¿Es el verdadero futuro de las relaciones comerciales?

¿Conseguiremos conectar con nuestro cliente de una forma diferente? Las preguntas siguen sin respuesta concreta, pero ya existen compañías que apuestan por este nuevo panorama digital.

La realidad es que el metaverso está presente en las conversaciones actuales, y solo por ello, tenemos que comprender mejor su potencial para aprovechar las oportunidades que nos brinde.

Y tú, ¿estás dentro de esta tendencia?

LA REALIDAD VIRTUAL NOS PERMITE ESTAR MÁS CONECTADOS

Antonio Díaz, director general de E-voluciona by Intelcia

M“Metaverso” fue la segunda palabra del año 2022, según Oxford University Press. Su popularidad no es para menos cuando se trata de una tecnología con un potencial valor estimado en 783,3 mil millones de dólares para 2024. Es por ello por lo que, en Intelcia y haciendo muestra de la innovación que guía nuestro modelo de negocio, así como todos nuestros proyectos de customer experience y employee experience, nos hemos embaucado en el descubrimiento de este aliado tecnológico.

EL METAVERSO ES UNA OPCIÓN DE FUTURO Y ESTAMOS APOSTANDO POR INVESTIGAR DIFERENTES VÍAS DE APLICACIÓN QUE IMPLICAN A EMPLEADOS Y CLIENTES.

¿cómo podemos explotarlo las empresas? Desde E-voluciona by Intelcia, creemos que es una opción de futuro y estamos apostando por investigar diferentes vías de aplicación, que implican tanto a nuestros empleados como a nuestros clientes.

tacto y esa conexión desde espacios físicos distintos.

Metaverso: aplicación interna y con clientes

Las cifras económicas arrojan un futuro prometedor para el metaverso, pero por el momento,

La mejor manera de conocer e investigar el potencial de un proyecto es trabajándolo de forma interna en primer lugar, motivo por el que en Intelcia hemos decidido apostar por la tecnología del metaverso en nuestros propios equipos. Gracias al flexible modelo de trabajo que tenemos en la compañía con teletrabajo híbrido, hemos podido experimentar cómo emplear el metaverso como un aliado en nuestras operativas y procesos. Para ello, estamos trabajando en una oficina “gemelo” con diferentes salas de reuniones y zonas de relax, con el objetivo de fomentar la colaboración ente los equipos y mantener ese con -

Dentro de la línea interna de investigación, la utilización del metaverso en las sesiones de onboarding de nuestros candidatos y futuros empleados es una forma distinta y de mayor impacto en engagment a la hora de conocer el día a día de Intelcia, debido a que se pasa de “conocer” a “experimentar”.

El objetivo es el mismo, conectar a la gente a través del entorno online para impulsar la interacción y el trabajo en equipo con una experiencia más inmersiva y cercana a las acciones presenciales.

El cliente es también para nosotros una importante vía de exploración. Contamos con proyectos piloto en los que involucramos a nuestros clientes donde realizamos reuniones de trabajo con herramientas colaborativas para fomentar la co-

Antonio Díaz, director general de E-voluciona by Intelcia.

NUESTRO OBJETIVO ES SEGUIR PILOTANDO ESTA HERRAMIENTA PARA QUE SUSTITUYA LAS VIDEOLLAMADAS

laboración y el trabajo en equipo con una experiencia más inmersiva y cercana. En este caso, el objetivo está en amplificar el customer experience. También estamos trabajando en formaciones inmersivas para nuestros clientes y tours virtuales de la compañía, a fin de que nuestros clientes y potenciales clientes puedan ver cómo funciona nuestro modelo de servicio de primera mano.

Dentro de la estrategia multicanal estamos trabajando el uso de

la realidad virtual como canal de comunicación y contacto con los clientes finales. Desde E-voluciona by Intelcia, vemos el metaverso en el corto y medio plazo, como una evolución de la web y por lo tanto un canal con un más que probable impacto en la experiencia de compra y de atención al cliente, un canal a complementar los canales actuales (teléfono, email, chat, WhatsApp…). Los clientes buscan relacionarse con la empresa desde múltiples canales, por lo que la omnicanalidad es esencial. Hoy día vemos que el metaverso está en ciernes, pero conforme se vayan resolviendo estas incógnitas en cuento a interoperatividad, infraestructuras e inmersividad, iremos viendo más claro el potencial uso del metaverso como generador de experiencia de compra y cliente.

Primeras experiencias con clientes

Una de nuestras primeras experiencias con la aplicación e integración del metaverso ha sido para un cliente del sector retail, para quien realizamos una formación de refuerzo íntegramente en el metaverso. Nuestro objetivo es seguir pilotando esta herramienta

para que sustituya a las sesiones de videoconferencia que venimos utilizando desde que operamos bajo el modelo de teletrabajo, además de continuar estudiando otras funcionalidades como la oportunidad de crear objetos 3D que nos permita enseñar mejor a los clientes los productos que vendemos. En paralelo, seguiremos trabajando en explotar el metaverso en el entorno interno, ya que la valoración es nuestros equipos es muy positiva, resaltando en especial la mayor sensación de cercanía que las herramientas de videoconferencia tradicionales.

El metaverso es ya una realidad y, aunque en la actualidad nos enfrentamos a ciertos obstáculos y factores limitantes como puede ser la penetración de los visores, en E-voluciona by Intelcia, movidos por nuestro ADN marcado por la innovación, queremos liderar su aplicación como un nuevo canal en el que dar respuesta y atender a las demandas y peticiones de los consumidores. Una nueva forma de permanecer conectados y seguir impulsando las experiencias onmincanal consistentes y de calidad.

Fotografía cedida por Intelcia.

RETAIL Y RRHH UNEN FUERZAS EN EL METAVERSO

EL METAVERSO HA IMPACTADO EN LA RUTINA DE MUCHAS EMPRESAS Y AUNQUE

TODAVÍA QUEDE MUCHO POR DESCUBRIR DE SU POTENCIAL, ALGUNAS YA SE HAN ATREVIDO A IMPLANTAR METÓDICAS QUE AYUDEN A IMPULSAR SU JORNADA LABORAL.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

EEl potencial del metaverso está aún por estudiar, pero algunas empresas ya han decidido decantarse por esta novedad digital. Es el caso de las empresas de retail, especialmente, quienes han visto una clara oportunidad en este nuevo escenario.

Desde Robert Walters, consultora de búsqueda y selección especializada en mandos intermedios, directivos y executive para puestos permanentes e interim management del Grupo Robert Walters, Montserrat López, head of digital, comparte su propia reflexión y el punto de vista que comparten desde la compañía.

1. El sector del retail es el que más está aprovechando el metaverso, ¿cómo definirías esta evolución del sector y qué destacarías de ella? ¿Por qué deberían las marcas estar presentes en él?

La presencia del sector retail en el metaverso está optimizando la experiencia de compra. Se espera que se convierta en una omnicanalidad más precisa, ya que se podrá acceder al e-commerce y a los productos de una forma dife -

rente, más dinámica e interactiva. Podemos ver el metaverso en el sector retail como una simulación de compra real en un entorno digital único.

2. Para perfiles dedicados a este tipo de mercados, también supone un gran reto, ¿qué aprendizajes destacarías para los profesionales que quieran conocer más este paradigma digital?

Los perfiles profesionales de las áreas de marketing y digital deben afrontar la digitalización como una oportunidad. Además de ofrecer una mayor visibilidad al sector retail, el metaverso brindará a los profesionales más información y, por ende, mayor ‘poder’, ya que podrán conocer de manera más detallada los hábitos de consumo de la gente. Es por ello que el análisis de datos cobra especial importancia y la formación continua es un ‘must’ para aquellos perfiles que quieren progresar en su carrera.

3. Otra de las áreas que también ha impulsado esta tendencia en crecimiento es la de eventos. ¿Podrías explicar qué hace falta para organizar con éxito un evento en el metaverso?

En el metaverso se pueden crear espacios totalmente personalizados donde se organizan actos y eventos de diferentes tipologías para marcas, empresas e instituciones de toda naturaleza. Pese a que existen plataformas accesibles para cualquier usuario que no requieren conocimiento previo, nos encontramos con que existe una privatización de espacios o ‘parcelas’ donde es necesario pagar una entrada (en el caso del usuario) o bien un alquiler (en el caso de la empresa organizadora), a pesar de estar esponsorizadas

Montserrat López, head of digital en Robert Walters.

por marcas de renombre. ¿Es realmente el metaverso para todos?

4. ¿Qué otras áreas tienen cabida dentro de este universo y cómo pueden seguir su crecimiento en este nuevo escenario?

Me atrevería a decir que cualquiera. El objetivo de Mark Zuckerberg, fundador de Facebook/ Meta, y de otros grandes líderes tecnológicos, es crear una red virtual a través de la cual las personas pueden interactuar y realizar actividades en línea, desde ir de compras hasta acudir a un concierto o jugar a un videojuego, convirtiéndose así en un escenario más de nuestro día a día. Teniendo esto en cuenta, los profesionales de marketing y tecnología deben estar al día de las últimas tendencias: qué es lo que llama la atención de los usuarios, nuevas formas de promocionar un producto o servicio, espacios innovadores que sorprendan…

5. Y por último, ¿qué horizonte percibes en el metaverso para los profesionales del marketing digital?

De aquí a una década, una amplia mayoría de organizaciones contarán con un Chief Metaverse Officer, que será el responsable de garantizar una buena experiencia en el metaverso. Así pues, los profesionales del marketing podrán y deberán brindar a las compañías nuevas estrategias y tácticas

para conseguir los nuevos objetivos que se podrán extraer de este espacio tridimensional. Serán muchas las oportunidades y también las nuevas herramientas para sacarle partido a las marcas o instituciones.

EL METAVERSO COMO NUEVA HERRAMIENTA DE RRHH

Si hablamos de sectores beneficiados, no podemos pasar por alto la presencia del departamento de recursos humanos en este nuevo paradigma digital. La consultora Robert Walters, de la mano de Mònica Segura, associate director, también ha compartido su punto de vista sobre el impacto del metaverso en los empleados.

1. El metaverso se ha convertido en el tema de conversación preferido al hablar de la evolución entre relaciones de marcas y consumidores, pero realmente este formato también dará mucho juego en otros campos, como la selección de talento. ¿Qué potencial tendrá para los profesionales de RRHH?

Numerosas compañías, sobre todo del área de la tecnología, están aprovechando el poder disruptivo del metaverso para aportar dinamismo al proceso de selección a través de la gamificación. Además, los profesionales de RRHH también están aprovechando el metaverso para llevar a cabo sus programas de onboarding, así como el training inicial o formación específica de prevención de riesgos laborales.

2. Uno de los puntos fuertes del metaverso es la posibilidad de gamificar las entrevistas, ¿qué otras tendencias crees que encontraremos en este tipo de plataformas?

En aquellas organizaciones con un modelo de trabajo 100% en remoto, el metaverso aporta un nuevo espacio común para reunirse dentro de salas virtuales, en las que cada profesional cuenta con su avatar y el equipo puede interactuar de forma gamificada.

3. ¿Existen áreas en la búsqueda de talento que sean más potentes dentro del metaverso (PR, marketing, big data, retail…)?

En la actualidad el metaverso es un componente teórico para la gran mayoría de organizaciones. Sin embargo, ciertas compañías de las áreas de la tecnología, big data o retail ya están aprovechando todas las innovaciones que permite el metaverso. También cabe destacar que las grandes corporaciones son las que actualmente pueden invertir más recursos en explorar y explotar el metaverso, como es el caso en España de alguna Big 4.

4. Más allá de la búsqueda y selección, también se puede utilizar para los trabajadores que ya forman parte de nuestra compañía. ¿Cómo deberían las empresas aprovechar esta oportunidad digital?

La fidelización de talento es un punto de gran peso para numerosos profesionales de RRHH. Ya existen ciertas compañías que están incorporando en sus planes de fidelización acciones en las que el metaverso está involucrado. Es el caso de los planes formativos, las fiestas corporativas o las demostraciones de herramientas o simulacros de procesos, que al realizarse en este mundo virtual, permiten reunir a trabajadores de cualquier punto del planeta y pueden incluso suponer un ahorro en costes para las compañías.

5. En términos generales, ¿cómo crees que evolucionará el metaverso dentro de las empresas?

La evolución del metaverso es incierta, ya que a día de hoy es una herramienta con un gran potencial si se utiliza adecuadamente. De momento, en Robert Walters observamos que solo la han aprovechado algunas compañías de forma puntual, y que solo estimamos que tendrá mayor recorrido cuando hablamos de employer branding o de acciones de marketing innovadoras.

Mònica Segura, associate director en Robert Walters.

COVER METAVERSO

EL ÉXITO DEL BINOMIO AGENTE - ROBOT

ELENA TRABAJA EN EL ÁREA DE CONTACT CENTER DE ILUNION GESTIONANDO INCIDENCIAS PARA UNA GRAN EMPRESA Y, DESDE HACE UNOS MESES CUENTA CON LA AYUDA DE MIKE, UN COMPAÑERO MUY ESPECIAL QUE LE HACE SU TRABAJO MUCHO MÁS ÁGIL Y EFICAZ. PERO NO SIEMPRE VIO A MIKE CON BUENOS OJOS.

AAún recuerda aquel día en que le hablaron de su nuevo colaborador...

- Un ¿R-O-B-O-T?

No daba crédito. Tras tantos años en la empresa realizando un trabajo impecable, ahora iba a venir un robot a “quitarle el puesto”, a realizar “sus funciones”.

Los miedos le invadieron y se sintió parte de una película futurista en la que las máquinas remplazaban humanos; y en aquella vorágine, solo acertó a preguntar:

- ¿Y dónde va a sentarse? ¿Aquí, a mi lado?

Elena no entendió nada cuando su responsable de servicio estalló en una sonora carcajada, aunque enseguida comenzó a comprender.

Mike no era un robot como los que se imaginaba. No podría verlo, pero él estaría allí, interactuando con ella y ayudándole en todas aquellas gestiones sencillas y repetitivas que tan tediosas le parecían y tanto le hacían demorarse.

ENTRENANDO A MIKE

En mayo de 2019, llegó el día en

el que por fin conoció a su nuevo compañero digital. Mike comenzó a realizar las tareas identificadas para él, en horario nocturno, preparando las gestiones que su compañera necesitaría la mañana siguiente para analizar y resolver cada caso.

Las primeras semanas el objetivo era aprender a trabajar juntos. Elena arrancaba su jornada laboral partiendo de las tareas resueltas por la noche por Mike, lo que le permitía analizar y tomar las decisiones necesarias

para resolver cada reclamación o incidencia. A continuación, devolvía la resolución de nuevo a Mike, que se ocupaba de su comunicación final al cliente vía email, tipificando y cambiando, además, los estados de cada gestión de Elena, en todas las plataformas del cliente, de manera automática.

En este proceso, Elena tuvo que entrenar a su compañero Mike de manera totalmente personalizada, analizando sus KO´s, con el objetivo de identificar mejoras

Rosa García, directora de transformación de ILUNION Contact Center BPO

Rosa García, directora de transformación de ILUNION Contact Center BPO

y crear evolutivos sobre el robot para aumentar su eficiencia.

Gracias a Mike, Elena percibió cómo incrementaba su productividad, mejoraba la calidad de sus gestiones y ganaba tiempo que podía dedicar a su formación. A través de sesiones formativas mensuales, logró implicarse en esta evolución hacia la digitalización del servicio, capacitándose para identificar procesos susceptibles de mejora e involucrándose en el entrenamiento de los robots.

Tanto Elena, como el resto de sus compañeros, se sentían totalmente comprometidos con este proyecto, y asumieron la gran responsabilidad de ser impulsores del cambio hacia la transformación del servicio en el que trabajaban.

Y es que, si algo debemos tener claro, es que cualquier revolución tecnológica ha de ir acompañada de la transformación de las personas. Es fundamental acompañarlas en la gestión del cambio, apostando por su capacitación, con el objetivo de lograr el binomio perfecto entre agente-robot. El resultado será un aumento de la productividad y la eficiencia, a la par que mejorará la satisfacción del empleado y del cliente final, que se beneficiará de respuestas más ágiles. Nos encontramos en un escenario donde la capacidad de innovar debe caminar en paralelo a la de potenciar el valor humano, fortaleciendo nuestro talento interno.

EL DÍA A DÍA TRABAJANDO CON MIKE

Ahora, Elena llega a su puesto cada mañana, enciende su ordenador y revisa el correo que, previamente, Mike ha filtrado por su código de empleado para ella. Con el código de incidencia único, Mike habrá accedido a las tres plataformas de gestión del servicio y rescatado los pantallazos, documentos y evidencias necesarias para el análisis que llevará a cabo Elena. Además, Mike habrá transformado ya a pdf e incorporado

al expediente correspondiente, tanto los correos recibidos con contestaciones del cliente, como el resto de documentación necesaria. Con ello, Elena tiene toda la información para revisarla en detalle y resolver las reclamaciones según el protocolo del servicio, determinando la resolución de los casos e importe de la indemnización, si procede. A continuación, Mike ejecuta las tareas y la comunicación personalizada según la resolución determinada por Elena, con sus instrucciones, tipificando, además, esta resolución en las plataformas del servicio.

Con este nuevo modelo de trabajo, Elena se dedica a aquello verdaderamente importante, siendo mucho más eficaz en el proceso, logrando respuestas ágiles y sin errores en su ejecución.

CUSTOMER EMPLOYEE Y CUSTOMER EXPERIENCE

Mike es para Elena un compañero más, con el que convive cada día, y que le facilita la preparación y ejecución de sus gestiones diarias, ocupándose de las tareas simples y sin valor añadido. Así, ella puede dedicarse a las labores de mayor valor que su colaborador digital no puede llevar a cabo. El miedo inicial de ser sustituida por un robot ha dado paso a una relación en la que Elena ha reforzado su valía, logrando mejores resultados en cada interacción y aumentando su compromiso con el servicio, algo que los clientes perciben muy positivamente, repercutiendo en experiencias que realmente dejan huella.

Gracias a la formación adquirida y a la experiencia de trabajar diariamente con un robot, tanto Elena, como el resto de los agentes de este servicio, son conocedores de los beneficios de convivir con la tecnología, convirtiéndose en importantes impulsores que identifican activamente procesos de mejora para optimizar las operaciones de los clientes.

En un año, Mike participa, en más de 500.000 interacciones, con una eficiencia de automatización del 95%, reduciendo más de 15.000 horas en los procesos de agentes.

Éste es solo un ejemplo de RPA que puede ayudar a mejorar la gestión de incidencias, pero hay una gran familia de bots que, como Mike colaboran con los agentes, haciendo más eficientes diferentes servicios como avisos de averías, autogestión formularios, solicitud de documentos, duplicados tarjetas o gestión facturas, entre otros.

Nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0 está especializado en analizar cada proceso para identificar mejoras y proponer soluciones de automatización adaptadas a cada servicio concreto, con el fin de eficientar la operación, optimizar costes y generar emociones, mejorando la experiencia del cliente y, por supuesto, poniendo en valor el talento de nuestros profesionales.

Foto de Tara Winstead en Pexels

“ESTAR EN EL METAVERSO DEBERÁ TENER UN PROPÓSITO”

MIGUEL ÁNGEL CARRASCO, DIRECTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN ORANGE ESPAÑA

LLas marcas se han sumado a una tendencia que está en pleno auge y ya han podido observar cómo es el mundo del metaverso por dentro. En Contact Center Hub hemos conocido de primera mano la experiencia de Orange en este nuevo paradigma digital.

Miguel Ángel Carrasco, director de atención al cliente, nos resuelve las dudas que circulan respecto al nuevo escenario en el que ya son pioneros.

1. ¿Capitalizar y conseguir rentabilizar el metaverso es el desafío más importante de las empresas en los próximos años? ¿Crees que todos los sectores tienen cabida aquí?

Las empresas no deberían estar en el Metaverso porque tienen que estar. Deben encontrar cómo estar en el Metaverso puede ayudarles a conseguir su estrategia de mercado y qué quieren conseguir con ello. De esa manera estar deberá sobre todo tener un propósito.

Por ejemplo, nosotros somos una telco con grandes ambiciones en el campo de la innovación y la disrupción. Buscamos estar en el Metaverso y estar desde el principio, porque queremos ayudar a darle forma en estos momentos de ambigüedad. Nuestro propósito es, además, estar donde van a estar nuestros clientes, y acercarles a esta nueva realidad ofreciéndoles una experiencia omnicanal como hemos hecho hasta ahora.

Creo que todos los sectores tendrán cabida aquí porque precisamente se está visualizando como un lugar multipropósito, un “mundo virtual” donde las personas podrán realizar similares actividades que en la “vida real” desde un entorno completamente inmersivo.

2. ¿Qué significará para Orange en el futuro poder decir que fueron la primera compañía del mercado español de telecomunicaciones en inaugurar una tienda en el metaverso?

El verdadero significado que tiene ser los primeros en realidad es que te pone en un lugar de privilegio para definir cómo crees que debe ser este “mundo virtual” y cuáles empezarán a ser sus estándares.

Orange ha lanzado la primera tienda en el mercado español, y cuando alguien lance la segunda

a buen seguro que partirá de los conceptos con los que hemos definido la nuestra. Así se van creando referencias cuando se construye algo. Además, creemos que las telcos han de jugar un papel relevante en la configuración de este nuevo entorno, tanto por su protagonismo en las redes de comunicaciones como por su cercanía y relación estrecha con el cliente.

3. ¿Cuánta importancia tiene en el mundo tecnológico mostrarse inmerso en las últimas tendencias para cautivar a los usuarios?

Yo creo que hoy en día los usuarios no se dejan cautivar porque una empresa esté hablando todo el día de Metaverso. Lo importante es la oferta de servicio que se puede construir y el beneficio que el usuario pueda percibir en ello.

La base de todo este “apogeo” tecnológico son los casos de uso. Qué puedo hacer como usuario

Miguel Ángel Carrasco, director de atención al cliente de Orange.

gracias a esa tecnología que me estás ofreciendo. Qué puede conseguir la empresa gracias a la utilización de todas esas herramientas. Esa es la clave. Hoy todo el mundo te pregunta “para qué”.

4. Vuestro espacio permite a sus visitantes entretenerse de formas muy diferentes como lanzar cohetes o jugar al baloncesto. ¿En este medio año de funcionamiento de vuestra tienda virtual habéis notado que el comportamiento de los usuarios es más distendido y ocioso?

¿Creéis que la distancia y virtualidad propicia este tipo de comportamientos?

El comportamiento de los usuarios es sobre todo en estos momentos de curiosidad y experimentación. En la inmensa mayoría de los casos son sus primeros contactos con una experiencia como ésta y no saben bien lo que se van a encontrar.

Como dices hay un componente relevante de juego que se irá transformando con el tiempo. Va de la mano con la fase de experimentación. Poco a poco se irá desbalanceando más hacia los casos de uso, las relaciones sociales y la explotación de las ventajas inherentes al entorno. Aprovecharemos las características del canal para “ver”, “tocar” y “experimentar” los productos que nos ofrecen.

5.¿Cómo crees que evolucionará la experiencia de los usuarios dentro de esta nueva plataforma? ¿Cuál es el objetivo de Orange a largo plazo?

La experiencia como digo está en construcción. Software, hardware, capacidad computacional, fibra, 5G… todas las piezas van cayendo en su lugar una tras otra. Todo lo relacionado con la Realidad Virtual y la Inteligencia Artificial formará parte del centro experiencial y de la construcción de los diferentes casos de uso.

El objetivo de Orange es poder ofrecer a sus clientes una expe -

riencia omnicanal que incluya el Metaverso, de manera que puedan comprar, aprender, ser ayudados, pagar, contactar, encontrar y disfrutar de contenidos… como en cualquier otro canal. Tendrá sus fortalezas en la capacidad de interactuar, la riqueza de los contenidos intercambiados, la inmediatez, la simultaneidad con otros casos de uso incluso de otros negocios… y ayudará al cliente a aprovechar su tiempo, a entender mejor el mundo que le rodea y la tecnología.

Como compañía también va a ser una oportunidad. Vamos a poder probar nuestros propios procesos o herramientas en un entorno cuasi-real gracias a los “gemelos digitales”. Vamos a poder introducir nuevos conceptos de formación para agentes, instaladores, técnicos...

6. Por último, ¿qué le dirías a una persona reacia a sumergirse en el mundo del metaverso para que le dé una oportunidad?

Le diría que no lo vea como algo antinatural y complejo. Va a ser una evolución natural. Casi sin darnos cuenta nos vemos consultando nuestras cuentas bancarias en Internet, o activando la tv en Mi Orange, o viendo Orange TV en la app de nuestra Smart TV. Hace poco nos parecía imposible todo esto y ahora lo utilizamos cada vez de forma más natural.

Con el Metaverso va a ocurrir lo mismo. Los casos de uso nos van a llevar poco a poco a ir integrándolo en nuestras vidas casi sin darnos cuenta. No vamos a eliminar el mundo real y sustituirlo por el Metaverso. Va a ser algo complementario que necesitaremos para aumentar nuestras capacidades y lo veremos como algo natural. Algún día, igual que nos ha pasado con la irrupción de muchas otras disrupciones tecnológicas como internet o la telefonía móvil, nos preguntaremos cómo pudimos vivir sin ello en el pasado…

Espacio de Orange en el Metaverso

Espacio de Orange en el Metaverso

UN VIAJE POR EL METAVERSO Y LA REALIDAD VIRTUAL DE NIKE

LA DIGITALIZACIÓN Y LA TECNOLOGÍA HAN ABIERTO UN MUNDO DE POSIBILIDADES

PARA LOS CONSUMIDORES EN BUSCA DE NUEVAS EXPERIENCIAS MÁS PERSONALIZADAS Y ÚNICAS.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

EEl ocio ha adquirido una nueva dimensión a través de entornos virtuales como el metaverso que permiten conectar con una comunidad global, pero también interactuar con las marcas de una manera radicalmente distinta.

El ejemplo lo encontramos en Nike que, a lo largo de sus 50 años de historia, no ha dejado de innovar para seguir ofreciendo a sus consumidores productos y experiencias memorables a todos los niveles. ¿Su nueva aventura? El metaverso y la tecnología blockchain.

Nikeland, un universo virtual al servicio del deporte

Su presencia en el metaverso ya es una realidad a través de Nikeland, un espacio incluido dentro de la plataforma de videojuegos Reblox en el que la comunidad de sneakerheads puede interactuar de una manera inmersiva a través de avatares personalizados, obtener recompensas y divertirse con distintos juegos que requieren del movimiento activo del jugador, en línea con el compromiso de Nike de incentivar un estilo de vida saludable.

Además, los miembros pueden convertirse en creadores de sus propios minijuegos a partir de unas sencillas herramientas de diseño, adquirir productos digitales exclusivos para personalizar sus avatares e incluso encontrarse a

algunas de las estrellas deportivas más destacadas de Nike.

En apenas tres meses desde su lanzamiento, en noviembre de 2021, cerca de 7 millones de usuarios habían experimentado ya el universo de Nike también desde el otro lado de la realidad, en Nikeland.

adquisición de RTFKT Studios, una compañía creadora de coleccionables NFT, es decir, activos digitales únicos.

El resultado fue CryotoKicks Dunk Genesis, la primera colección de zapatillas NFT de Nike salió a la venta en el mes de abril de 2022 y permitía a los usuarios personalizarlas a su gusto.

Esta suma de fuerzas evidenció la intención de la firma deportiva de revolucionar, una vez más, el mercado y redefinir los límites del valor físico y digital para servir a su amplia comunidad de creadores a través de la innovación y la creatividad. RTFKT seguirá desarrollando nuevos productos que veremos en el futuro.

SWOOSH, la co-creación en su máximo nivel

Nike X RTFKT, la tokenización de los sneakers

Nike no tardó mucho en dar su siguiente paso en el espacio virtual. Apenas un mes después de presentar Nikeland al mundo, en diciembre de 2021 anunciaba la

Si por algo se identifican los fans de Nike es por su gusto por convertir cada zapatilla en un artículo personal y único, reflejo de su propia identidad. La creatividad es uno de los máximos exponentes de la comunidad Nike. Por ello, la firma de Oregón ha convertido la Web3 en un espacio inclusivo e igualitario para que atletas, creadores, coleccionistas y consumidores creen y hagan suyo el futuro del deporte.

Lo ha hecho a través de .SWOOSH, nacido en noviembre de 2022, y que se ha convertido en el lugar

de encuentro de la comunidad digital de Nike. Cuenta con su propio dominio: welcome.swoosh. nike, donde los Nike Members pueden descubrir y guardar creaciones virtuales.

Esas creaciones virtuales son objetos digitales, normalmente interactivos, como zapatillas o camisetas, que los miembros de la comunidad pueden lucir en juegos digitales y experiencias inmersivas. En algunos casos, también pueden acceder a productos físicos o eventos, como conver-

saciones privadas con atletas o diseñadores.

A lo largo de este 2023, la compañía seguirá desarrollando esta plataforma que ya ha inaugurado su primer proyecto de co-creación con .SWOOSH Studio y un ambicioso reto que da la oportunidad a los Nike Members de convertirse en directores creativos.

A través de un storyboard visual en Instagram pueden reimaginar la historia de las icónicas Air Force. Las 4 propuestas ganadoras,

además de obtener un premio en metálico, colaborarán directamente con los diseñadores de Nike para crear una nueva colección virtual inspirada en su trabajo.

Innovación, creatividad y comunidad son parte imprescindible del ADN de Nike desde sus inicios y, una vez más, la marca del swoosh ha apostado por la tecnología más vanguardista para seguir rompiendo barreras, físicas y virtuales.

Fotografía cedida por Nike

Fotografía cedida por Nike

Jordi Planas, innovation director de SOMOS Experiences

“TENEMOS EL PODER DE CONSTRUIR INFINITOS MUNDOS”

LA COMUNICACIÓN EVOLUCIONA EN PARALELO AL MUNDO DIGITAL. POR ESE MOTIVO, LAS COMPAÑÍAS DESTINADAS A COMUNICAR DEBEN INNOVAR EN SUS MÉTODOS, A LA VEZ QUE APUESTAN POR ESCENARIOS NUEVOS DONDE CONSEGUIR CONECTAR CON LA AUDIENCIA.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

UUna de las incertidumbres más comunes en el metaverso está en la seguridad que aporta este espacio a las marcas. El mundo virtual nunca estuvo tan cerca de nosotros y los avatares, poco a poco, van ganando ese parecido al mundo real en un universo completamente nuevo.

Lo cierto es que, aunque parezca un escenario creado para que las marcas sean protagonistas, toda empresa puede aprovechar este potencial. Por ello, Contact Center Hub ha contactado con Jordi Planas, innovation director de SOMOS Experiences, para que comparta el éxito y experiencia de su agencia dentro de este innovador espacio.

1. En vuestra web explicáis que vuestro objetivo es co-crear con vuestros clientes y guiar a las marcas a entrar en el metaverso. ¿Cómo de importante resulta a día de hoy para las marcas estar presentes en el metaverso?

La co-creación es indispensable a la hora de afrontar este tipo de proyectos. Si las marcas no parecen creíbles en el entorno web3 – como el caso de los NFT de Porche – es imposible la penetración en el ecosistema. Es importante encontrar junto a la marca un posicionamiento donde se encuentren cómodas. Las marcas deben

estar presentes por el simple hecho de experimentar, una marca potente es la que explora todos los ángulos para relacionarse con su audiencia.

2. Organizar un gran evento interesante e interactivo no es tarea fácil. ¿Qué papel juegan la gamificación y la tokenización en ellos?

La falta de atención en eventos virtuales es un hecho y buscar estrategias de gamificación es indispensable. Pero no sólo para revertir esta pasividad inherente, sino para explorar nuevos mecanismos de comunicación. Retar al asistente en dinámicas de videojuegos, concursos, loterías, “quizzes” no sólo lo mantiene atento, sino que podemos transmitir y

asentar otro tipo de conocimiento al mismo tiempo que generamos comunidad. Respecto a dinámicas tokenizadas siguen siendo muy nicho, pero al mismo tiempo los usuarios que participan son los más comprometidos.

3. SOMOS Experiences se convirtió en la agencia pionera en España en contar con su espacio en el metaverso Decentraland. ¿Qué retos os encontrasteis al no tener la referencia de otras empresas y cómo los resolvisteis?

El principal problema fue de tipo legal. Para entrar en estos ecosistemas necesitas moneda virtual y a nivel legislativo no es fácil que una empresa pueda hacerse con este tipo de divisas. Es comprensible que así sea, pero nos demoró casi un mes el nacimiento del proyecto.

4. “Inspirar para transformar” es una de vuestras señas de identidad. ¿Qué significa para vosotros?

En SOMOS, tenemos el poder de construir infinitos mundos a través de la comunicación y los eventos. No nos gusta quedarnos en la mera producción, ayudamos a los clientes a impulsar, ilusionar y emocionar, generando una conexión relevante de las marcas

Jordi Planas, Innovation Director de SOMOS Experiences.

con las personas, a través de experiencias únicas.

Y para crear estas experiencias transformadoras, estamos en constante búsqueda de nuevos caminos para inspirar, experimentar y encontrar nuevas fórmulas para superar cualquier desafío.

NO

CREEMOS QUE VAYAN A CONVIVIR DOS REALIDADES, TENDREMOS UNA SOLA REALIDAD, PERO MÁS COMPLEJA.

Pero todo ello, no lo podríamos conseguir sin la pasión con la que disfrutamos cada segundo de nuestro trabajo

5. Con todo el movimiento empresarial y de compra y venta que se está llevando a cabo en el metaverso, ¿creéis que en un futuro todo este tipo de acciones únicamente pertenecerán al metaverso, dejando el mundo real para otro tipo de actividades de ocio o convivirán las propuestas en el metaverso y en el mundo real?

Más que convivencia entendemos que vamos hacia una fusión plena. No creemos que vayan a convivir dos realidades, tendremos una sola realidad, pero más compleja. Esto nos da la posibilidad de no renunciar a nada, experimentar tecnología y omnipresencia al mismo tiempo que disfrutamos de los placeres tangibles del evento.

6. El metaverso es ya toda una realidad, pero ¿diríais que es el futuro de los negocios?

Probablemente. La mitad de los comercios tradicionales ya facturan más en su Marketplace que en tienda física. Esta tendencia, a medida que las barreras actuales vayan desapareciendo y vayan penetrando ideas como la identidad digital, la moneda virtual y los dispositivos de realidad mixta sean cada vez más amables, será imparable.

LA MITAD DE LOS COMERCIOS TRADICIONALES YA FACTURAN MÁS EN SU MARKETPLACE QUE EN SU TIENDA FÍSICA.

Metaverso de SOMOS Experience para Repsol

Metaverso de SOMOS Experience para Telefónica

¿Sigues usando soluciones CCaaS de los 90?

El tiempo es muy valioso para ti, para tus agentes y para tus clientes. Es hora de acabar con los silos a través de la única plataforma de Contact Center UNIFICADA

EL METAVERSO Y LA NECESIDAD URGENTE DE CONTENIDO

ESTAMOS ASISTIENDO A UNA ERA QUE SERÁ RECORDADA COMO LA ERA DE LA REVOLUCIÓN DIGITAL. ES CONSTANTE LA APARICIÓN CASI DIARIA DE NOVEDADES TECNOLÓGICAS QUE ADEMÁS COMPITEN POR SU CAPACIDAD DE INNOVACIÓN DISRUPTIVA.

PASCUAL PARADA, DIRECTOR ACADÉMICO Y DE INNOVACIÓN DE IEBS DIGITAL SCHOOL

EEn las últimas semanas, la irrupción de la Inteligencia Artificial Generativa ha acaparado la atención de expertos, usuarios y medios de comunicación. ¿Esto significa que la apuesta por el Metaverso ha finalizado? Por supuesto que no.

Según la consultora tecnológica Gartner, todas las tecnologías disruptivas se comportan de la misma forma. En un inicio, generan un pico de sobre expectación mediática muy alto que desaparece al poco tiempo, y entran en otra fase donde las empresas empiezan a analizar el valor de dicha tecnología y buscando aplicarla en sus procesos. Esta fase tiene una duración mayor en el tiempo y no suele generar grandes noticias mediáticas, pero sí, mucho valor.

Esto es justo lo que está ocurriendo con el Metaverso, si en 2022 generó mucha visibilidad por Meta, en 2023 las empresas tecnológicas seguirán desarrollando todo su potencial y realizando pruebas de aplicación con el objetivo de innovar.

El Metaverso lo podemos definir como una gran capa digital adicional a la red de Internet que proporcionará un mundo virtual colaborativo en el que los usuarios se verán representados mediante

avatares. El acceso al Metaverso será mediante dispositivos inmersivos capaces de ofrecernos una experiencia sensorial casi completa.

GENERAR EXPERIENCIAS Y PROPORCIONAR UNA

FUNCIONALIDAD AMPLIA SON LOS ELEMENTOS PRIORITARIOS PARA EL ÉXITO DEL METAVERSO.

taverso permitirá transacciones de activos digitales a través de la economía de los criptoactivos.

En la actualidad, aún no tenemos un Metaverso tal y como lo he definido, pero se está trabajando en ello. Estamos presenciando en directo su construcción. Es importante decir que la tecnología 3D ha intentado consolidarse en Internet en varias ocasiones a lo largo de la historia, pero sin éxito. ¿Qué ha cambiado para que ahora sea el momento? El contexto. Las grandes tecnológicas han apostado por el desarrollo de esta tecnología, y las empresas, más digitalizadas que nunca, ven posibilidades de negocio. Además, los dispositivos inmersivos son más potentes y económicos.

Hay dos elementos que son prioritarios para el éxito del Metaverso. En primer lugar, las empresas desarrolladoras han de centrar sus esfuerzos en proporcionar una funcionalidad amplia y diversa dentro del Metaverso.

Además, no habrá un único Metaverso, sino que éste será la unión de muchos de ellos interconectados mediante estándares que permitirán que la identidad digital de una persona sea siempre la misma. De forma adicional, el Me -

Es prioritario que se puedan hacer cosas dentro del mundo virtual. Además de caminar, observar y conversar, los usuarios tienen que ver un valor más profundo. Si no es así, el error puede ser muy grande, ya que las personas entrarán al Metaverso por curiosidad, verán que no les

aporta nada, y se saldrán con una sensación de decepción tal que nunca volverán.

Para que esto no ocurra, la funcionalidad del metaverso tiene que permitir interaccionar con personas, empresas y otros organismos. También la creación de experiencias que no sean posibles de otras formas.

En segundo lugar, es necesario generar las experiencias antes mencionadas. Es decir, la gente no quiere la tecnología por el mero hecho de ser tecnología, lo que busca son nuevas experiencias a través de la tecnología. Por ello, los agentes participantes del Metaverso tenemos la obligación de crear elementos motivadores a través de la creación de historias, actividades e interacciones que generen sorpresa y disrupción con la máxima personaliza -

ción posible. El Metaverso nació del Gaming, y la gamificación ha de estar presente como elemento central.

Las empresas se equivocarán si sólo diseñan un espacio, lo correcto es diseñar una experiencia con contenido. Este ha se ser el propósito.

En este sentido, muchas organizaciones han realizado importantes inversiones en expertos y recursos para analizar las posibilidades del Metaverso en sus modelos de negocio. Son varias las empresas industriales que ven en el Metaverso la posibilidad de crear gemelos digitales de sus procesos de fabricación. Esto les permitirá tener una versión digital que permita ajustar variables en busca de la máxima eficiencia y llevarlos al mundo real si son positivos para la compañía.

En el mundo del ocio las posibilidades son ilimitadas. Empresas de entretenimiento, de viajes o culturales son sólo algunas que podrán utilizar el Metaverso para ampliar sus servicios y su propuesta de valor.

En la educación las posibilidades son también infinitas. En IEBS Digital School estamos trabajando en proyectos donde el Metaverso sea parte del proceso de aprendizaje, con la creación de espacios para el networking, salas de aprendizaje personalizadas según el programa formativo, así como el desarrollo de actividades colaborativas donde nuestros alumnos puedan desarrollar sus softskills.

Un mundo de posibilidades el que nos ofrece el Metaverso, al que le ha llegado el momento de convencernos de todo el valor que puede aportar.

Fotografía cedida por IEBS

Fotografía cedida por IEBS

AVATAR CUSTOMER CARE, EL PRIMER SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL METAVERSO

CHATBOTS, INTELIGENCIA ARTIFICIAL, BIG DATA, COBROWSING, ETC., SON SOLO ALGUNAS DE LOS AVANCES DE INNOVACIÓN QUE EN LOS AÑOS MÁS RECIENTES SE HAN ABIERTO PASO EN LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING, ACELERANDO LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LAS COMPAÑÍAS Y AUMENTANDO LOS MÁRGENES DE EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS Y DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.

ANDREA FILECCIA, GROUP HEAD OF SPECIAL PROJECTS AND SERVICE DESIGN EN COVISIAN

LLa agilidad con la que evolucionan estas tecnologías no ha descendido y sin embargo han comenzado ya a hacer hueco para la siguiente revolución en la experiencia de clientes: el metaverso.

ESTE SERVICIO PERMITE ATENDER

A LOS CLIENTES EN TODAS LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE DIFERENTES SECTORES.

No estamos solo ante una nueva herramienta de interacción, sino ante un nuevo paradigma, posibilitado por tecnologías como el

5G. El metaverso es la entrada a la Web3, a la nueva forma de comunicarse entre humanos en un mundo virtual a través de un avatar.

La vocación por la innovación de Covisian, ha hecho que incorporara de manera rápida y eficiente el metaverso como nuevo canal de comunicación en el contact center. Avalada por su experiencia en la gestión de clientes, con control sobre todas las partes de los procesos de omnicanalidad

end-to-end, el Avatar Customer Care® de Covisian se está convirtiendo en un aliado esencial en la experiencia de los clientes de las grandes marcas en el metaverso.

Teniendo en cuenta que un avatar es una versión virtual de nosotros en estos mundos, su personalización y posibilidad de mejora hace del «virtual try on» de ropa y accesorios un servicio muy exitoso en este canal. Pero este no es el único uso del Avatar Customer Care®. Este servicio permite aten -

Andrea Fileccia, group head of special projects and service design en Covisian.

der a los clientes en todas las fases del ciclo de vida de diferentes sectores: desde la explicación de facturas o la descripción de servicios, hasta la visualización 3D de productos dentro de una tienda, todo en el mundo virtual: “Con respecto al metaverso, aprovechamos la oportunidad de manera inmediata, activando nuestro Laboratorio de Innovación en Milán, Torino, Madrid, Bogotá y Lima, donde usamos diferentes tipos de visores para dar a probar a nuestros clientes las nuevas experiencias inmersivas que estamos diseñando” explica Andrea Fileccia, Group Head of Special Projects and Service Design.

En el metaverso la diferencia entre lo físico y lo virtual desaparecen durante los primeros tres minutos de inmersión, proporcionando a los clientes una experiencia muy real.

Es una ocasión para aprovechar esa oportunidad para impulsar experiencias personalizadas en un nuevo esquema de relaciones humanas en el que la posesión, la persistencia y el 3D dominan frente al mundo digital como lo entendemos hasta ahora. Especialmente si decidimos brindar servicios de asistencia y venta en el metaverso, generando oportunidades concretas, sin reducir la presencia de la compañía en el metaverso exclusivamente a un posicionamiento de marca.

Proyectos pioneros como Ava tar Customer Care® de Covisian, han conquistado las necesidades y requerimientos de los clientes en los mundos virtuales, posicio nándose como el primer ser vicio de atención al cliente del metaverso con ope radores humanosavatar.

Covisian también acompaña a las grandes marcas durante todo el proceso de implantación del metaverso, identificando el mundo virtual más adecua

do, creando ambientes customizados y, con Avatar Customer Care®, atendiendo a los clientes. Contar con un partner que reúna estas tres capacidades será parte del éxito de la inmersión en el metaverso de una compañía.

Ya sea en realidad virtual, realidad aumentada o realidad mixta, el Avatar Customer Care® de Covisian asegura a las compañías una experiencia personalizada e inmersiva con sus clientes en cualquier interacción:

- Atención al cliente : El avatar ejerce las funciones de asistente, explicando las facturas, asistiendo a los clientes con el funcionamiento de los dispositivos, descripción de servicios, etc.

- Venta: El asistente personal está especializado en la venta de productos y servicios, presenta promociones, descuentos y ofertas, up-selling, cross-selling, etc. El acompañamiento durante la venta en el metaverso viene unido a un cambio de perspectiva, no se buscan las ventas masivas, si no las ventas de calidad que fidelicen a nuestros clientes.

- Lead generation : El avatar es el responsable de captar los leads y perfilar los usuarios ya registrados explicando condiciones de

un servicio, impulsando el lanzamiento de un producto, animando a la participación en juegos y concursos, etc.

- Brand awareness: El avatar hace las funciones de embajador virtual, presentando promociones, descuentos u ofertas.

- Educación : Los clientes pueden recibir formaciones con el avatar especializado, acerca de los productos o servicios de la marca: tutoriales sobre el funcionamiento de la web, de los dispositivos, etc.

Detrás de todos estos asistentes avatares, están los asesores humanos que se van a introducir en el mundo virtual con nuestros clientes, les van a guiar y acompañar durante todo su viaje. El cliente que se sumerge en el metaverso e interactúa con nuestro mundo virtual necesita encontrarse con un canal afable y seguro. La capacidad de los Avatar Customer Care® de empatizar con él, cuidarle y acompañarle destaca sobre el resto de habilidades que podríamos requerir para otros canales.

Con nuestros clientes inmersos en nuestro espacio virtual, donde lo físico y lo digital se fusionan, el impacto del Avatar Customer Care® en sus emociones es un factor tan diferencial como necesario. Ya sea a través de dispositivos de realidad virtual (gafas inmersivas) o desde el móvil, la tablet o el ordenador, conocer qué le preocupa a ese cliente, cómo puede ayudarle, pero sobre todo, reducir la distancia psicológica entre los interlocutores, marcan el éxito de las interacciones en el metaverso.

Son inmensas las oportunidades que ofrece este nuevo canal de comunicación con nuestros clientes, y se convierten en una ventaja competitiva para las compañías.

Fotografía cedida por Covisian.

METAVERSO, ¿CUÁNTO FALTA PARA LLEGAR?

SI NUESTRAS VIDAS DEJARON DE SER LAS QUE ERAN CON LA LLEGADA DE INTERNET, HOY ESTAMOS ANTE UNA NUEVA OLA TECNOLÓGICA QUE PROMETE DAR PASO A UNA REVOLUCIÓN SOCIAL EN TODOS LOS ÁMBITOS. UN NUEVO INTERNET DEL FUTURO AL QUE YA NOS HEMOS ACOSTUMBRADO A LLAMAR “METAVERSO” Y QUE, AUNQUE SE ESPERA QUE SU MERCADO SE EXPANDA EN UN 670% Y OBTENGA INGRESOS POR 5 BILLONES DE DÓLARES PARA 2030, SEGÚN BEINCRYPTO, LA REALIDAD ES QUE TODAVÍA HASTA LLEGAR A EL ESTÁ TODO POR CONSTRUIR

MAPI MERCHANTE

ANALYTICS, INSIGHTS & STRATEGY DIRECTOR DE IPG MEDIABRANDS

TRAVER PACHECO

HEAD OF STRATEGY DE IPG MEDIABRANDS

EEn IPG Mediabrands, conscientes de las oportunidades que va a traer consigo, hemos lanzado “Me llaman Metaverso”, el primer estudio en nuestro país sobre la realidad del Metaverso en España. Una investigación que cuenta con un enfoque dual que recoge la mirada de la sociedad, con más de mil españoles encuestados de entre 18 y 65 años, pero también la del experto, a través de entrevistas a diferentes perfiles especialistas.

Uno de los grandes hallazgos de nuestro estudio es que su desarrollo va a girar en función de cómo lo proyectan hoy las personas desde distintas dimensiones. En este sentido, un 58% lo proyecta desde una dimensión más aspiracional donde todo lo imposible del mundo físico puede ocurrir en el virtual; un 23% teme perder contacto con su vida real al proyectar su desarrollo como una nueva red social o un 48% apuesta porque generará una mayor conciencia social.

A su vez, el 90% de los consumidores confía en que el metaverso traerá importantes beneficios sociales, impulsando la cultura, la educación, la salud o la reducción de costes y desplazamientos. Una nueva realidad cuyo interés formar parte se va incrementando a medida que se experimenta: el 60% de los encuestados duplicaron su interés tras participar en él. Pero, más allá de las necesidades, motivaciones o deseos de las personas, ¿quiénes son los que real -

Foto de Lucrezia Carnelos en Unsplash

mente están construyendo los cimientos del “Metaverso”?, ¿están en línea a lo que la sociedad En IPG Mediabrands, conscientes de las oportunidades que va a traer consigo, hemos lanzado “Me llaman Metaverso”, el primer estudio en nuestro país sobre la realidad del Metaverso en España. Una investigación que cuenta con un enfoque dual que recoge la mirada de la sociedad, con más de mil españoles encuestados de entre 18 y 65 años, pero también la del experto, a través de entrevistas a diferentes perfiles especialistas.

Uno de los grandes hallazgos de nuestro estudio es que su desarrollo va a girar en función de cómo lo proyectan hoy las personas desde distintas dimensiones. En este sentido, un 58% lo proyecta desde una dimensión más aspiracional donde todo lo imposible del mundo físico puede ocurrir en el virtual; un 23% teme perder contacto con su vida real al proyectar su desarrollo como una nueva red social o un 48% apuesta porque generará una mayor conciencia social.

A su vez, el 90% de los consumidores confía en que el metaverso traerá importantes beneficios sociales, impulsando la cultura, la

educación, la salud o la reducción de costes y desplazamientos. Una nueva realidad cuyo interés formar parte se va incrementando a medida que se experimenta: el 60% de los encuestados duplicaron su interés tras participar en él.

Pero, más allá de las necesidades, motivaciones o deseos de las personas, ¿quiénes son los que realmente están construyendo los cimientos del “Metaverso”?, ¿están en línea a lo que la sociedad espera de él?, ¿cuánto falta para llegar?

Por un lado, el perfil de divulgador experto, consciente de que ya en 2026 se estima que el 25% de las personas pasarán al menos una hora al día en el metaverso según Gartner, lo decodifica como el gran cambio social que va a suponer: plantea escenarios sobre cómo evolucionarán nuestras relaciones sociales, nuestro consumo de contenidos o capacidad de aprendizaje, las implicaciones éticas y legislativas e incluso cuáles van a ser las nuevas profesiones del futuro.

Desde otra mirada, el desarrollador y programador tecnológico se enfrenta al gran reto de integrar diferentes tecnologías. Para

que el Metaverso sea interoperable, que no es más que tecnologías familiares como la VR, AR, IA, 5G o Blockchain se hablen entre sí, necesitan que los raíles para que los que los usuarios puedan transitar no tengan limitaciones ni fricciones, algo que todavía no está conseguido. En este sentido, destaca Meta y su gran apuesta por el metaverso con Horizon Worlds, en el que ha realizado un incremento del gasto en I+D del 45% este año y está buscando integrar en un mismo universo todo tipo de experiencias en él, aunque los resultados no han sido los esperados.

Y, finalmente, uno de los auténticos agentes protagonistas: las marcas. El Metaverso para los responsables de marca supone un canal infinito de oportunidades: desde complementar la experiencia actual, potenciar relaciones más relevantes con sus públicos estratégicos, iterar con sus comunidades digitales o conquistar a nuevas audiencias. Son conscientes de que es un canal complejo y retador que necesita tiempo para asentarse y que tomar la delantera en su sector para entrar en él solo es rentable si se hace con una propuesta alineada con sus objetivos de marca y negocio.

Para ello, en IPG Mediabrands y Metabrands hemos desarrollado “Metaverse Opportunity Spotter” (disponible a través de la web http://metaspotter.es/), una solución de consultoría estratégica abierta al mercado para ayudar a las marcas a definir su hoja de ruta haciendo un diagnóstico inicial de distintas variables relacionadas con la situación de la marca, sus potenciales consumidores y su potencial de negocio.

Posiblemente volverá a pasar mucho tiempo hasta que volvamos a enfrentarnos a un universo lleno de oportunidades que todavía está por construir, por lo que es el momento de aunar cada una de las miradas, sumar talentos y acercarnos sin miedo a este viaje sin fin.

Mapi Merchante y Traver Pacheco (IPG Mediabrands)

“EL METAVERSO ACABARÁ ENTRANDO EN NUESTRAS VIDAS DE FORMA NATURAL”

QQue los nuevos paradigmas digitales son el escenario perfecto para sorprender a nuestro consumidor es un secreto a voces. Estamos ante una actualidad repleta de novedades efímeras, que debemos aprovechar antes de que la siguiene nos quite protagonismo.

DESDE QUE APARECIÓ EL CHATGPT, HEMOS PASADO DE LA “FIEBRE POR EL METAVERSO” A LA “FIEBRE POR LA AI”.

Bajo esta premia, el metaverso ha seguido su ritmo hasta la división de opiniones, pero si algo ha dejado es esa huella dentro de las conversaciones más futu -

ristas que todavía no saben hacia dónde nos llevará este nuevo espacio.

Xelena Niedbala, directora de “Metaverso en la Frontera”, un programa de Capital Radio, ha compartido con Contact Center Hub algunas bases para entender su mecanismo y la visión que tiene de este incierto mundo.

1. El metaverso ha provocado mucho revuelo en la población en general, pero la industria digital todavía no tiene tan clara su adaptación al entorno actual, ¿cuál es tu punto de vista sobre este nuevo escenario digital?

El concepto metaverso es realmente lo disruptivo, pero se lleva trabajando con las tecnologías

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Xelena Niedbala, directora de “Metaverso en la Frontera” de Capital Radio

que lo envuelven años. Nos sorprendería conocer el tiempo que empresas y marcas conocidas llevan aplicándolo a sus modelos de trabajo sin tener presencia en The Sandbox o Decentraland, algunas de las plataformas más famosas.

El metaverso industrial es uno de los más avanzados hasta la fecha y en el que se mueven más cantidades de dinero. El metaverso y cualquier otra tecnología que irrumpa en nuestras vidas debe ser útil y tener una aplicación en el mundo real, no debemos olvidar que la tecnología tiene la función de acompañarnos, y por sí misma carece de valor.

El escenario digital que afrontamos ahora es cambiante y tenemos que intentar olvidarnos de ‘palabros’ como metaverso o ChatGPT. Desde que ha saltado a escena esta herramienta de inteligencia artificial hemos pasado de la ‘fiebre por el metaverso’ a la ‘fiebre por la AI’.

2. En Capital Radio dedicáis media hora todos los lunes a hablar de metaverso, ¿qué cualidades reflejas de este entorno? ¿Destacarías algún aspecto concreto, aprendido de los invitados que asisten a tu programa?

La radio tiene un ambiente especial, es diferente a cualquier otro medio de comunicación, las personas no tienen la presión de estar siendo grabadas por una cámara o de que vayas a malinterpretar sus palabras. Gracias a eso y conectando con las personas puedes conseguir que te cuenten prácticamente todo lo que quieras.

Realmente, yo soy una novata de todo este mundo, pero gracias a las personas que han ido pasando cada semana por los micrófonos de “Metaverso en la Frontera” he aprendido y absorbido versiones muy diferentes. Eso es una ventaja increíble, las personas tienen una idea o ciertos conocimientos sobre algo, pero yo he ido sacan -

do la esencia de todos los increíbles expertos que pasan por el programa.

la inversión que has destinado en aplicarla.

4. La experiencia de cliente tiene presente estos nuevos entornos que demandan los consumidores, ¿cómo crees que afectará el metaverso a la relación entre cliente y empresa?

CON

UNA SOLA “PRUEBA-ERROR” QUE EVITES EN EL MODELO DE FABRICACIÓN DE UN PROYECTO USANDO ESTA TECNOLOGÍA, PUEDES EVITAR ACCIDENTES EN LA VIDA REAL Y AMORTIZAR LA INVERSIÓN QUE HAS INVERTIDO EN APLICARLA

El cliente siempre lleva la razón. Eso es una máxima en el consumo que se extiende también al ámbito tecnológico y del metaverso. No puedes crear un producto que nadie vaya a querer usar, por eso es tan importante que se trabaje con un enfoque global. Para que el metaverso sea posible necesitamos una red de infraestructuras que lo soporte. Hay quien piensa que su futuro pasa por un metaverso en ‘la nube’, pero también es necesario un hardware cómodo que nos facilite su uso. Casi al 99% podríamos afirmar que no interactuaremos con entornos virtuales e inmersivos con unas gafas de realidad aumentada como las que existen ahora. Hasta hace poco, una empresa estaba trabajando en una especie de ‘lentillas virtuales’, pero su producción se ha visto paralizada por falta de inversión.

Cuando el metaverso sea algo ‘creíble’ para todos, este tipo de proyectos y herramientas saldrán adelante.

3. Si tuvieras que describir tres beneficios del metaverso para las empresas, ¿cuáles serían?

Es difícil quedarse solo con tres, porque cuando conoces todas las aplicaciones que tiene en diferentes sectores te das cuenta de que es una herramienta muy potente para el progreso en tratamientos médicos, en terapias psicosociales o en simulaciones industriales. Con una sola ‘prueba-error’ que evites en el modelo de fabricación de un proyecto usando esta tecnología, puedes evitar accidentes en la vida real y amortizar toda

5. Bajo tu criterio, ¿qué horizonte percibes en el mundo del metaverso? ¿Incrementará su importancia con el tiempo?

En este tiempo he aprendido que aventurar algo relacionado con el universo tecnológico se traduce en una equivocación segura. Es cierto que, a pesar de los ‘negacionistas’, el metaverso es algo que acabará estando en nuestros días de una forma natural. Ya hay demasiada inversión detrás, ni Meta, ni el centenar de grandes compañías que han invertido miles de millones van a dejar que caigan en un saco roto.

LA NUEVA CX LLEGA CON EL METAVERSO

EL ‘DÍA FORTUNY’ SE CONVIRTIÓ EN UNA INMENSA FUENTE DE CONOCIMIENTO

SOBRE EL METAVERSO QUE LAS COMPAÑÍAS DE MODA Y LUJO NO DEJARON ESCAPAR.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Q“Que la tecnología parezca magia”. “Conectar con las nuevas generaciones”. “Expresarse de forma real”. “Ser partícipe de la cultura”. “Experimentar una extensión del mundo real”. Todas estas afirmaciones tuvieron un protagonista en común: el metaverso.

Las nuevas estrategias de marketing, la omnicanalidad, el poder de las plataformas experimentales, los desafíos del retail, y en definitiva, la tecnología, y cómo apoyarse en ella para mejorar la experiencia de cliente, fueron los temas tratados el martes, 7 de febrero, durante la celebración del ‘Día Fortuny’.

El evento, llevado a cabo en la sede de la Escuela de Negocios ‘ISDI Digital Talent’, congregó a varios nombres muy importantes dentro de este campo. Tanto los allí presentes, como aquellos que lo disfrutaron de forma online, pudieron nutrirse de primera mano de las mejores técnicas para hacer de una experiencia, que hasta ahora únicamente era un trámite más, un motivo por el que generar un apego o un sentimiento especial hacia las marcas.

BAILES ALOCADOS E INTRODUCCIÓN AL METAVERSO

El evento comenzó como no podía ser de otra manera. Antes de ver delante de nosotros en carne y hueso a ninguno de los protagonistas, los avatares virtuales de Xandra Falcó, Presidenta del Círculo Fortuny, y Nacho de Pi -

nedo, CEO y cofundador de ISDI, nos dieron la bienvenida al evento mientras sus avatares nos deleitaban con unos pasos de baile que quizá en la vida real supondrían un desafío casi imposible.

Para comenzar a entrar en materia, de Pinedo puso rápidamente en contexto a todas esas marcas de moda y lujo que acudieron para conocer cómo implementar el metaverso en sus compañías.

“Muchos pensaréis que el metaverso es una chorrada y una cosa de niños, pero en 2007 todas las apps que existían eran una chorrada y una cosa de niños”.

QUIZÁ CON UNAS GAFAS PUEDAS OBSERVAR CÓMO

HA CREADO EL OBJETO QUE ESTÁS A PUNTO DE ADQUIRIR UN ARTESANO, O EL VIAJE QUE HA SUFRIDO DESDE SU FÁBRICA

HASTA LA TIENDA.

LOS CLIENTES DEBEN TENER LA CAPACIDAD DE EXPERIMENTAR CON EL METAVERSO SENSACIONES IMPOSIBLES DE CONSEGUIR EN UNA TIENDA FÍSICA

Después de recorrer la historia de las plataformas virtuales o simuladores de la vida real como Second Life, Roblox, Minecraft e incluso Los Sims, uno de los aprendizajes más importantes de todo el día salió a la luz: “No existen varios metaversos. Únicamente hay uno, pero existen múltiples plataformas dentro de él”.

“UNA EXTENSIÓN DEL MUNDO REAL”

El plato fuerte de la mañana fue una mesa redonda en la que Mauro Fuentes, Director de marketing digital de El Corte Inglés, Vanita Sabnani, VP Transformation, Strategy & Creative Lab de Puig, Roberto Romero, Metaverse Continuum Creative Technologist de Accenture y Carmen Huerta, Digital Art Curator, no dejaron ni un solo tema por tratar.

Fuentes, además de confesar su pasión por las zapatillas, afirmó que “la industria del retail y la moda son dos de los mundos que más están experimentando con este tipo de tecnologías y en la que nos podemos expresar de forma real”. A su vez, el Director

de Marketing Digital de El Corte Inglés también apuntó que las colecciones en 3D son un asset digital muy interesante.

Por otro lado, Vanita Sabnani expuso la estrategia que están llevando a cabo en su empresa. “Entendemos el metaverso como una extensión del mundo real. Por ejemplo, con Carolina Herrera nos adentramos en Roblox para tratar de conectar con las nuevas generaciones, pero siempre teniendo presente que lo más importante es proteger nuestros valores y nuestra marca”, apuntó la VP Transformation, Strategy & Creative Lab de Puig.

Otro de los componentes de la mesa redonda, quizá el más especial, o el que aportaba un punto de vista totalmente diferente, fue Roberto Romero. Como él mismo dijo “24 años en el sector dan para mucho”. Y es que, con más de dos décadas a sus espaldas realizando proyectos interactivos de realidad virtual o videojuegos, su rol consiste en entender la tecnología con la que convivimos y lograr que desaparezca. Es decir, que la tecnología no sea impor-

tante. No se perciba. “Sea como magia”. Romero hizo especial hincapié en que, para las marcas, lo ideal es que el contenido obtenga todo el protagonismo.

Tras esta primera ronda de explicaciones, Mauro Fuentes volvió a la carga y apuntó a la necesidad que tienen las marcas de convertir la experiencia de compra en un proceso único y memorable para cada producto. “Quizá con unas gafas puedas observar cómo ha creado el objeto que estás a punto de adquirir un artesano, o el viaje que ha sufrido desde su fábrica hasta la tienda. Los clientes deben tener la capacidad de experimentar con el metaverso sensaciones imposibles de conseguir en una tienda física”.

“No hace falta que reinventemos la rueda en el metaverso”. Vanita Sabnani puso los puntos sobre las íes al explicar que “a veces únicamente necesitamos contar la historia de nuestro producto de forma interactiva y con un lenguaje contemporáneo”. Además, la experta concluyó su participación con uno de los apuntes más importantes sobre la estrategia

para conectar con los usuarios: “Debemos ir al lugar en el que estén las comunidades y trabajar con ellas para crear entornos de marca con una vida propia. De nada sirve invertir grandes cantidades de dinero en dar forma a un proyecto y luego volver a invertir para atraer a los usuarios”.

Por último, Roberto Romero hizo especial hincapié en los objetivos y las estrategias a largo plazo. “No hay que hacer un ‘one shoot’ en el que anunciar que estamos presentes en el metaverso. Debemos planificar una estrategia completa para sacar partido de esta unión entre lo real y lo virtual”.

ASPECTOS LEGALES Y CONCLUSIÓN

Por último, Emilio Capela, socio digital en McKinsey, y Sofía Martínez-Almeida, Socia en GómezAcebo y Pombo, expusieron la otra cara del metaverso, la seguridad y los problemas potenciales que es mejor evitar a toda costa. Durante un constante debate con el público, reflexionaron sobre los temas jurídicos más complejos, ya que existen muchas discordancias entre las áreas legislativas y los marcos fiscales de los países. “¿Qué pasa en caso de conflicto? ¿A qué ley me estoy sometiendo? ¿A quién demando?”

En conclusión, los ponentes que asistieron al evento lo tienen más que claro. El metaverso ha llegado para quedarse y para revolucionar la experiencia de cliente y el retail, tal y como lo conocemos hasta ahora. Para ellos la cuestión no es si la presencia en el metaverso se convertirá en algo imprescindible para las compañías, si no en qué momento.

“ÚNICAMENTE HAY UN METAVERSO, PERO EXISTEN MÚLTIPLES PLATAFORMAS DENTRO DE ÉL”

EL FUTURO DE INTERNET SE ENGLOBA EN LA WEB3

LLas distintas entidades educativas ya han empezado a introducir en sus temarios la idea de metaverso para acercar a sus alumnos esta tendencia.

No hay lugar a dudas de que el escenario que se presenta ante nuestros ojos revolucionará la forma que tenemos de concebir el nuevo paradigma digital que nos depara este horizonte lleno de incertidumbre.

Y para conocer más acerca del potencial del metaverso dentro de las aulas, Lucas Aguilera, CMO en Neurona digital y ponente en la Universidad Europea de Valencia, comparte su opinión acerca de las tendencias que nos acechan en este momento.

1. La palabra metaverso ya no tiene el mismo eco que cuando Meta causó revuelo, ¿crees que se está perdiendo su fuerza?

Ha perdido un poco de repercusión, podría ser cierto. En 2021, cuando Mark Zuckerberg anunció el cambio de nombre de Facebook a Meta fue cuando todo el mundo conoció este nuevo término. Y este pasado 2022 parecía que las empresas se habían lanzado, como si de una carrera al espacio se tratara, para ser las primeras en posicionarse en este nuevo universo digital. ¿El problema? Que el usuario no estaba aún preparado o que la experiencia inmersiva que se ofrecía no era lo suficientemente atractiva para este. No obstante, en educación, videojuegos,

eventos y otros sectores sí que hemos vivido una buena aceptación.

El Metaverso parece algo lejano para el usuario de Internet, ya que aún es difícil de palpar. Sin embargo, creo que sus posibilidades son infinitas, pero tiene que madurar mucho aún…

2. Bill Gates comentó que el verdadero futuro está en la IA, ¿estás de acuerdo con esa afirmación?

Más que futuro, diría que presente. Aunque entiendo a lo que se

refiere Bill Gates, ya que ve unas posibilidades enormes que unos años atrás parecían impensables. De hecho, Microsoft acaba de hacer una apuesta muy fuerte en OpenAi, una de las compañías punteras en lo que a la IA se refiere a nivel mundial.

En Neurona Digital, la agencia de marketing donde trabajo, cada vez son más las herramientas de IA que utilizamos. Y es verdad que esto no para de evolucionar. Seguramente la gran mayoría de ciudadanos de nuestro país cuente con un Alexa en casa, Siri en su dispositivo Apple, etc.

Lucas Aguilera Bono, CMO en Neurona digital y ponente del máster marketing digital y big data, y Máster MBA en la Universidad Europea de Valencia.

Participa en las reuniones

Próximas fechas:

Organiza: Impulsa:

3. ¿Cómo definirías la Web3?

La Web3 vendría a ser el nuevo Internet y dentro de esto encontramos términos como: la inteligencia artificial o la web semántica, donde el usuario pasa a interactuar de una manera más inmersiva con Internet. También hablamos de la descentralización de los datos, tecnología blockchain, NFTs etc. En definitiva, muchos de los usuarios habituales de este nuevo concepto digital, la definen como la democratización de Internet.

4. Lo que está claro es que el metaverso aún tiene tirón, sobre todo por la incertidumbre que causa. De hecho, tú mismo participas en la Universidad Europea de Valencia en un máster en el que se habla de este concepto (además de otros muchos). ¿Qué opinan las nuevas generaciones? ¿Crees que es el lugar para conectar con ellas?

Los más jóvenes son conocedores de este concepto, aunque la realidad es que muy pocos son los que interactúan en la Web3 de manera cotidiana. No obstante, son una generación digital y están preparados para cualquier desafío tecnológico que se les presente. Es verdad que a día de hoy las redes sociales y videojue -

gos siguen estando mucho más presentes en sus vidas, pero no hay que olvidar que, justamente ahí, es donde más escuchamos

LAS REDES SOCIALES

biesen dicho que a partir de ahora tendría que jugar a fútbol a través de una pantalla con un mando y desde su casa sin ver a sus amigos. ¡Habría pensado que es un castigo!”. El mundo evoluciona y por suerte o por desgracia lo digital va mucho más rápido de lo que podríamos imaginar.

5. ¿Compartirías con nosotros algún consejo para empezar a formar parte del metaverso? ¿Qué otros espacios darías prioridad dentro del universo digital?

hablar del metaverso por ejemplo. Siempre les digo lo mismo a los alumnos del máster: “Imaginad que a vuestro abuelo le hu -

En primer lugar, no hay que volverse locos. Infinidad de empresas han invertido dinero para desarrollar espacios virtuales interactivos donde apenas han registrado visitas y se han quedado en el fondo de armario de sus estrategias digitales. Hay Metaversos, como Decentraland, The SandBox donde podéis visitarlos e ir viendo cómo funcionan. Recientemente, LaLiga ha lanzado LaLigaLand en uno de ellos como apuesta de futuro para conectar con los más jóvenes. También podéis visitar canales de Youtube como el de Meta e ir viendo los vídeos que publican de manera constante para entender y profundizar un poco más en qué es el metaverso y qué posibilidades podría llegar a tener.

Metaverso de Neurona Digital

Experiencias by

CONTACT CENTER HUB

Creamos recuerdos memorables que se traducen en oportunidades de negocio.

¡Conoce nuestras Experiencias by Contact Center Hub!

SALESFORCE SERVICE SUMMIT: LA HOJA DE RUTA HACIA LA MAYOR EFICIENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

LA

SSalesforce integra todos estos puntos de contacto en una solución completa llamada Salesforce Customer 360º, una plataforma CRM que une el marketing, las ventas, el comercio, el servicio y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes.

La interacción de una empresa con sus clientes se produce en varias fases, desde los primeros contactos de marketing hasta el proceso de venta y el área de servicio al cliente. Salesforce integra todos estos puntos de contacto en una solución completa llamada Salesforce Customer 360º, una plataforma CRM que une el marketing, las ventas, el comercio, el servicio y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes.

Dentro de este complejo entorno de relaciones entre empresas y clientes, sin duda alguna, el área de servicio es crítica para el éxito de las empresas. Y hay que destacar que es un área que ha cambiado sustancialmente en los últimos años. Ha pasado de ser un servicio reactivo, que identificaba su éxito en función del número de in-

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

cidencias resueltas, a convertirse en un servicio proactivo y personalizado, que permite a los agentes de servicio convertirse en asesores de confianza de los clientes e incluso en una extensión de la fuerza comercial, jugando un papel relevante en la identificación de oportunidades y gestión de operaciones comerciales.

“La tecnología es un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan”, comentó Laura Abarquero, vicepresidenta de service cloud en Salesforce Iberia, durante la celebración del evento Salesforce Service Summit, el pasado 16 de marzo. “En este sentido, es un instrumento fundamental para buscar la fidelización de los clientes y, de esta forma, los servicios de atención al cliente están contribuyendo decisivamente a la generación de ingresos para las compañías”.

Para que esto sea una realidad, las áreas de servicio deben contar con capacidades digitales avanzadas que permitan la escalabilidad de los procesos mediante la automatización, la personalización de las interacciones con los

clientes gracias a la inteligencia artificial y la conectividad de todos los canales de interacción en tiempo real.

El evento Salesforce Service Summit tuvo como objetivo mostrar toda la innovación que Salesforce trae al mundo del servicio al cliente, tanto al contact center como

INTERACCIÓN DE UNA EMPRESA CON SUS CLIENTES SE PRODUCE EN VARIAS FASES, DESDE LOS PRIMEROS CONTACTOS DE MARKETING HASTA EL PROCESO DE VENTA Y EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE.

Laura Abarquero, RVP sales, service cloud de Salesforce.

UNA DE LAS CLAVES PARA AHORRAR COSTES ES MODIFICAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DE MANERA QUE SE PUEDA MAXIMIZAR EL VALOR DE LAS INTERACCIONES DE LOS AGENTES

al servicio de campo. Su objetivo era ayudar a las empresas a definir la hoja de ruta para mejorar la eficiencia de sus centros de servicio. En este sentido, Salesforce propone dos líneas de actuación: aprovechar las tecnologías probadas y disponibles en el mercado que requieran menos nivel de “customización”, e integrar en una única plataforma todos los mecanismos de contacto de las áreas de servicio.

Así, Fernando Gallego Cáceres, vicepresidente de service cloud, field service y plataforma en Salesforce Iberia, explicó que “en el ámbito del servicio tenemos que conseguir que la experiencia del cliente sea lo más personalizada posible, que el cliente se sienta arropado por una empresa que entiende perfectamente sus necesidades, pero eso hay que conseguirlo de manera eficiente con el menor coste posible. La inteligencia artificial y consolidar toda la información en una única plataforma es la respuesta adecuada”.

Nuevos modelos operativos

Otra de las cuestiones relevantes para mejorar la eficiencia es tratar de transferir interacciones a modelos operativos que requie -

ran menor o nula asistencia humana. Así, es mucho más eficiente que los clientes utilicen bots y aplicaciones de autoservicio en la web antes que los servicios de un agente especializado. Para ello, es imprescindible que los servicios que se prestan en estas modalidades estén perfectamente diseñados, conectados y generen una buena experiencia.

Una de las claves para ahorrar costes es modificar la estrategia de servicio de manera que se pueda maximizar el valor de las interacciones de los agentes. Los profesionales de servicio al cliente deben dedicar tiempo a las interacciones de mayor valor añadido, mientras que el resto de interacciones deben dirigirse, en la medida de lo posible, a sistemas automáticos (como los bots, por ejemplo) o desasistidos, como los portales de autoservicio. En ambos casos, podemos ayudarnos de la inteligencia artificial para dar respuestas satisfactorias y personalizadas a las necesidades de los clientes.

Para las interacciones de alto contacto, como el servicio de campo, esto significa pasar de las citas en persona a la asistencia virtual/por vídeo siempre que sea posible. Esto reduce los desplazamientos en vehículos y ahorra a las empresas costes de combustible y mantenimiento.

En el caso de las interacciones de poco o medio contacto, como la interacción en el contact center, esto significa trasladar esas conversaciones a canales digitales, chatbots o permitir que los clientes se ayuden a sí mismos a través del autoservicio y que los agentes se centren en cuestiones más complejas.

En el caso de las interacciones sin contacto, como el autoservicio, no se puede ir más allá. Pero puede mejorar continuamente, haciendo que esas experiencias sin contacto sean mejores para sus clientes. Utilizando datos en tiempo real e IA para hacer que esas interacciones sean más per-

sonalizadas y proactivas para mejorar la satisfacción del cliente.

Durante la celebración de Salesforce Service Summit, empresas como PagoNxt, Generali, Ferrovial, Vitrolife Group, Wallbox y Fluidra contaron su experiencia con las soluciones de Salesforce y cómo, gracias a ellas, están consiguiendo mejorar la eficiencia de sus operaciones de servicio. El evento ha sido patrocinado por los siguientes business partners de la compañía: Deloitte, S4G, Omega CRM -a Merkle Company-, Capgemini y Right Choice.

DESCÁRGATE LA 5ª EDICIÓN DEL STATE OF SERVICE

Fernando Gallego, Senior regional vice president field service, platform & service Spain & Portugal de Salesforce.

“TRABAJAMOS PARA PONER EN EL CENTRO AL CLIENTE Y AL EMPLEADO: AMBOS SON PROTAGONISTAS”

CON UNA VISIÓN PEOPLE CENTRIC, HYUNDAI MOTOR ESPAÑA COMPARTE LAS CLAVES PARA QUE UNA COMPAÑÍA PERMANEZCA JUNTO A SU CONSUMIDOR MIENTRAS CONSIGUE ESTAR AL DÍA DE LAS TENDENCIAS MÁS PUNTERAS DEL MERCADO.

DANIEL SOLERA, DIRECTOR DE CALIDAD Y DESARROLLO DE RED EN HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

LLa experiencia de cliente ha llegado a niveles de exigencia muy altos por parte del consumidor. Por ese motivo, permanecer a la vanguardia de las tendencias que se mueven en el mercado resulta obligatorio si tu compañía quiere crecer al mismo ritmo que la industria.

1.Hyundai está muy centrado en la CX, ¿qué hace que una marca como la vuestra apueste por este tipo de estrategias?

Para Hyundai no sólo es imprescindible ofrecer un magnífico abanico de soluciones de movilidad a través de nuestra oferta de vehículos y servicios, sino también mantener una experiencia de cliente excepcional que va mucho más allá del proceso de compra y que acompaña a las personas en todas las fases y momentos de la relación con la marca.

Por ello, apostamos por una atención personalizada y adaptada a las necesidades de cada cliente desde el comienzo, con el primer touchpoint y que continúa en la postventa. Nuestra filosofía pasa por “enamorar” al cliente con un producto de primer nivel y una atención sobresaliente que permita satisfacer

sus necesidades y dudas, pero que vaya más allá de sus expectativas y suponga siempre un valor añadido en la relación con la marca.

2. ¿Cuál dirías que es el principal reto a la hora de apostar por la experiencia de cliente? ¿Cómo lo gestionáis desde Hyundai?

La transformación digital que llevamos experimentando años en múltiples sectores, y en la sociedad en general, sigue generando nuevos desafíos y cambiando las reglas de juego. Es nuestra obligación orientar a cada cliente de manera personalizada, filtrando los canales adecuados y dando

Daniel Solera, director de calidad y desarrollo de red de Hyundai Motor España.

respuestas a sus necesidades de movilidad para poder solventarlas aportando valor y de forma eficiente.

3. Para llevar a cabo una buena experiencia de cliente, los empleados deben estar alineados con la estrategia de la compañía. ¿Qué papel juegan en vuestro caso? ¿Les dais una formación adaptada al producto que ofrecéis?

No queremos ser una empresa Customer Centric, queremos ser una empresa People Centric. Trabajamos para poner en el centro tanto al cliente como a la persona que da la experiencia al cliente; ambos son los protagonistas. Por tanto, para nosotros es fundamental desarrollar estrategias que impulsen, refuercen y asienten la mejor relación entre marca y empleado para conseguir trasladar la excepcionalidad a los clientes.

En esta linea, Hyundai Motor España cuenta con un proyecto pionero llamado MOTIVA, que se centra en el bienestar personal de los empleados, tanto a nivel personal y familiar como dentro de la compañía.

4. No podemos pasar por alto vuestro foco de negocio: la movilidad. ¿Qué iniciativas lleváis a cabo para fomentar una movilidad sostenible? ¿Cómo crees que evolucionará este sector y en qué lado queréis posicionaros cuando el cambio sea más significativo?

Sin duda la movilidad sostenible es el futuro del sector y de la sociedad. Como empresa con misión social y comprometida con el medio, llevamos mucho tiempo desarrollando alternativas limpias y sostenibles en el sector. Ejemplo de ello es que Hyundai es la primera marca de automoción que cuenta con cinco tecnologías eléctricas (vehículos híbridos 48v, híbridos eléctricos, híbridos eléctricos enchufables, 100% eléctricos y vehículos de pila de hidrógeno).

5. Las nuevas tecnologías también abordan nuevos canales para relacionarse con el consumidor, ¿qué cambios habéis notado en Hyundai? ¿Creéis que el sistema de atención al cliente híbrido es posible?

Como decía antes, la transformación digital es el gran reto al que nos enfrentamos, pero también nos trae numerosas ventajas, como la multiplicidad de canales permitiéndonos mejorar enormemente la comunicación con nuestros clientes. Además, en esta era de la información omnicanal también ha cambiado la manera en la que los clientes conocen las características de los vehículos o se informan de ellos. Por ejemplo, a través de nuestra app myHYUNDAI, los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros para solucionar cualquier duda o, por ejemplo, reservar una cita para hacer el mantenimiento del vehículo.

6. El mercado en el que os movéis es cada vez más competitivo, ¿cómo hacéis para que vuestra diferenciación permanezca en la mente del consumidor?

Lo tenemos claro, solo queremos clientes satisfechos y, para ello, tenemos que ofrecer un producto y un servicio de altísima calidad. En este sentido, somos la única marca que ofrece el Compromiso de Devolución, por la que el cliente dispone de un mes o 1.000km para probar su coche y, si hay algo que no le satisface, lo puede devolver sin ningún tipo de problema y

le devolveremos el 100% de su dinero. Así de sencillo y sin letra pequeña.

7. Por último, me gustaría hablar del concepto de omnicanalidad, tan demandado por las empresas, independientemente del sector. Concretamente en el vuestro, ¿qué papel tiene y cómo os beneficiáis de ella?

En Hyundai somos partidarios de aprovechar los diferentes canales que nos ofrecen las nuevas tecnologías para adaptar nuestra estrategia de comunicación y mejorar el alcance, de forma que podamos llegar al mayor número posible de clientes. Sin embargo, tratamos de plantear una “omnicanalidad sostenible”, es decir, no nos dejamos guiar por la multicanalidad y abrir perfiles y formas de comunicación sin saber qué beneficios pueden traer a los clientes y a nosotros.

Como he explicado antes, la existencia de distintos canales ahora es una gran ventaja para aumentar la velocidad de respuesta a nuestros clientes. Sin embargo, lo hacemos de una manera en la que sabemos que podemos dar cobertura y atención de calidad a todos ellos, no sólo por el mero hecho de estar presente en un canal. Somos conscientes de la gran cantidad de inputs que reciben nuestros clientes en sus entornos y nuestra intención es crear una línea de comunicación con información útil y que realmente sirva para dar respuesta a sus necesidades de movilidad.

Hyundai TUCSON, vehículo más vendido en España en 2022.

¿ESTÁ CADUCANDO TU CONTACT CENTER?

¿QUÉ LE OCURRE A UNA EMPRESA O MARCA QUE NO PUEDE REACCIONAR ANTE UN MODELO O ENTORNO CAMBIANTE?

LUIS ALCEDO, COUNTRY MANAGER DE SPRINKLR

EEl precio del estancamiento es la obsolescencia. La historia está plagada de marcas que en su día lideraron mercados o categorías, pero que dejaron de innovar, se quedaron rezagadas respecto a las expectativas de los clientes y quedaron obsoletas. Pensemos en Altavista, Blackberry, Microsoft Explorer, ¿Google?

Las grandes empresas son especialmente vulnerables. La tecnología sigue acelerando y aumentando el desafío para las empresas que intentan mantener el ritmo. La innovación es difícil y cara. Si bien es cierto que la modernización de software y sistemas complejos requiere inversión, no hacer esa inversión para modernizar la tecnología puede tener costes tremendos.

LA NECESIDAD DE TRANSFORMAR EL CONTACT CENTER

En ninguna parte es más evidente el estancamiento de la tecnología que en atención al cliente y en el contact center. Cuando observamos la evolución del servicio de atención al cliente y el software que impulsa el contact Center moderno, podemos distinguir tres épocas o generaciones:

CALL CENTER - EL PASADO, PASADO ESTÁ

En las décadas de 1990 y 2000, los proveedores de servicios empezaron a desarrollar software que permitía a los call centers añadir funciones modernas (en

aquella época), como el correo electrónico y el chat.

El centro de gravedad era la voz, y estas soluciones de software eran totalmente locales. En el ámbito empresarial, las compañías realizaron inversiones masivas en soluciones de software para dar servicio a miles de agentes de atención al cliente. Los sistemas son complejos, integrados, muy caros, y con actualizaciones complejas y poco innovadoras.

CONTACT CENTER - EL PRESENTE QUE SE MARCHITA

A principios y mediados de los años 00 surgieron los primeros contact center virtuales, y comenzó la era de la nube. Los proveedores que querían aprovechar su potencial lanzaron alternativas a las soluciones tradicionales on-premise.

Desde el punto de vista del consumidor, hay pocas diferencias en-

tre las soluciones locales y en la nube, ya que las soluciones en la nube más utilizadas siguen siendo los sistemas de voz basados en menús automatizados. Tanto clientes como agentes siguen sufriendo lo poco avanzado de estas soluciones, con experiencias no homogéneas, clientes explicando interacciones previas, agentes con múltiples sistemas, etc.

Los contact center llevan mucho tiempo aspirando a integrar los canales digitales modernos, pero hasta hace muy poco no era tecnológicamente posible llegar a este grado de madurez.

OMNICHANNEL CONTACT CENTER – EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA UNIFICADA

Las soluciones CCaaS modernas de nueva generación no dependen de que el cliente realice una llamada entrante, sino que empiezan escuchando en todos los

Luis Alcedo, country manager de Sprinklr.

canales en los que el cliente se expresa.

Los consumidores mantienen diariamente millones de conversaciones sobre sus experiencias con las marcas. Cuando el contact center adopta la escucha como primer paso, las marcas pueden pasar de una postura reactiva a una proactiva, donde cada reseña de una estrella o tuit negativo sobre su empresa es un aviso de que algo no va bien y que requiere atención inmediata. Si el cliente llama, el agente tiene el contexto de las interacciones anteriores desde los canales sociales, los SMS, el email, los chats, las encuestas, etc. Los agentes deberían, de hecho, poder llevar la conversación a Whatsapp, SMS, o aquel canal que sea más rentable o que sea el preferido para la marca en cuestión.

Si somos proactivos escuchando y actuando en todos los canales, el porcentaje de llamadas entrantes descenderá drásticamente, serán conversaciones mejores, aumentará la satisfacción de los clientes, y se reducirá el coste de servicio.

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL, GRAN ALIADO EN EL OMNICHANNEL CONTACT CENTER

Imagina que eres el responsable de Clientes de una gran marca. Tienes millones de clientes que te están dejando pistas de áreas de mejora en decenas de canales: Meta, Twitter, TikTok, encuestas, llamadas, emails, Whatsapp, chats, … Millones de señales, de las cuales un alto porcentaje son accionables y nos pueden ayudar a reducir puntos de dolor, problemas, etc.

Si escuchamos todos los canales y hacemos uso de verdadera lA, podemos llegar al llamado “círculo virtuoso de la experiencia de cliente”:

- Recogemos todas las señales que nos dejan los clientes en todos los canales

- Usamos IA para decidir qué es accionable, y lo enrutamos a la persona correcta

- Accionamos en aquellos que sean necesarios, evitando que los clientes llamen al contact center y consiguiendo más satisfacción de cliente y más venta cruzada

- Los agentes del contact center ven todas las interacciones del cliente en cada canal, y con la ayuda de la IA van respondiendo al cliente basándose en las respuestas de los mejores agentes a tiempo real. Esto reduce drásticamente el AHT, y mejora la satisfacción y la lealtad de clientes.

- Con el feedback de todos los canales incluidas las llamadas, identificamos los puntos de fricción, evitando futuros problemas y, de nuevo, rizando el rizo en la mejora de la experiencia de cliente.

Este círculo virtuoso conlleva un impacto de negocio enorme y hace que los clientes sientan una experiencia homogénea y de mayor calidad, haciéndoles más felices y recomendándonos a otros clientes.

Todo gracias a un contact center omnicanal basado en la Inteligencia Artificial.

¿QUÉ PINTA SPRINKLR EN TODO ESTO?

Las marcas que lideran el camino están pasando de un contact center como centro de costes a

una puerta de entrada digital para su negocio, es decir, un centro de ingresos.

Sprinklr se ha convertido en el gran valedor del omnichannel contact center, con una solución CCaaS que aúna lo mejor del contact center actual (manejo de conversaciones entre agente y cliente, indicadores de calidad, NLP, etc), y lo mejor de los canales modernos (RRSS, bots, etc). Sprinklr es la única plataforma del mercado que permite una visión 360 del cliente, dándole a los líderes de las empresas una visión global de lo que opinan sus clientes en todos los canales a tiempo real.

Actualmente más de la mitad de las 50 mayores empresas del mundo han confiado en Sprinklr como su plataforma de escucha omnicanal. Marcas como Samsung, Santander, Microsoft, El Corte Inglés, Uber, Prada o Philips están ya disfrutando del nuevo paradigma de experiencia de cliente.

Somos una empresa pionera en la experiencia de cliente. Estamos en el NYSE (NYSE: CXM), pero también tenemos un equipo de más de 30 personas en Madrid, Barcelona y Málaga que estarán encantadas de contaros por qué creemos que estamos construyendo el futuro de la experiencia de cliente.

Fotografía cedida por Sprinklr.

LA TECNOLOGÍA COMO IMPULSORA DE EXPERIENCIAS DE ALTA GAMA EN FEVER

EEl entretenimiento es cada vez más complejo en el mundo que nos movemos. Impactar al usuario no es tarea fácil y muchas veces, la experiencia no es suficiente para sorprender a nuestros consumidores

Pero si sumas el poder de la tecnología con las experiencias que podemos vivir en nuestro mundo, nos sale una ecuación cuya solución tiene nombre: Fever.

La compañía tiene ya sede en varios continentes y su plataforma no para de crecer. Desde eventos externos, hasta sus propias experiencias, no hay límite de aquello que puedes encontrar en su aplicación.

Pero, ¿qué es Fever exactamente? ¿Cómo podemos aprovechar su potencial? Esta y otras dudas nos las resuelve Laura Gurpegui, Responsable comunicación de fever España.

1.Fever es una plataforma reconocida en todo el mundo, ¿podrías resumirnos en qué se basan vuestras experiencias?

Nuestra misión como compañía es la democratización del acceso a la cultura y el entretenimiento.

Esto se traduce en que con nuestra tecnología –desarrollada desde España– inspiramos a una comunidad de millones de usuarios a encontrar los mejores planes en sus ciudades, mientras ayudamos a los organizadores y creadores a llegar a nuevas audiencias y enriquecer sus experiencias gracias a los datos.

Por lo tanto, el amplio y variado abanico de experiencias que tenemos en Fever, ayuda a los consumidores a encontrar lo mejor en el momento en el que quieran disfrutar de un plan en vivo, desde exhibiciones inmersivas, experiencias teatrales interactivas, festivales hasta pop-ups de cócteles moleculares.

2.¿Qué características tiene Fever para lograr ser a ojos del público una empresa pionera en experiencias culturales?

Fever, gracias al estudio constante que realiza de los datos, cuenta con información inmediata y de primera mano, lo que permite crear experiencias con alta demanda en los lugares donde son creadas. Además con estos datos, ayuda a otros promotores y pro -

ductores, por lo tanto este “cocktail” le sitúa como empresa precursora en el mercado cultural.

3.Vuestras oficinas más grandes se encuentran en Madrid, ¿qué peso tiene España en vuestro negocio, en comparación con el resto de países en los que estáis presentes?

Actualmente, Fever está presente en más de 100 ciudades de Europa, América, Asia y Oceanía, con oficinas en lugares tan importantes como Nueva York, Los Ángeles, Chicago, Ciudad de México, Sydney, Singapur, Londres, París y Madrid.

En 2022, hemos duplicado la facturación y hemos consolidado la posición en Norteamérica, un mercado que representa más del 50% de los ingresos del grupo.

Francisco Hein, Alexandre Pérez Casares e Ignacio Bachiller, fundadores de Fever.

4.¿Qué papel juega la data en vuestro modelo de negocio?

¿Cómo la trabajáis?

Un papel fundamental, Fever es primordialmente una plataforma tecnológica, está en nuestra visión como compañía: “empoderar a los creadores de experiencias a través de datos y tecnología”

Gracias a esta visión, nuestra comunidad puede encontrar miles de eventos adaptados a sus gustos e intereses y los creadores de experiencias pueden apoyarse en Fever para llegar a nuevas audiencias, implementar mejoras o escalar sus experiencias..

5.Para sacar adelante los eventos que tenéis disponibles, ¿cómo es vuestra relación con los partners?

En Fever, desde cualquier equipo de la compañía, creamos una relación muy cercana con los partners, ponemos a su disposición todos nuestros conocimientos, acompañando a estos en ocasiones desde la conceptualización, el proceso creativo, la gestión operativa, atención al cliente o la venta de la experiencia.. Fever es capaz de aportar valor en cualquier punto del proceso de una experiencia, desde la A a la Z.

6.Os habéis definido como una empresa tecnológica, ya que vuestra plantilla está formada en su mayoría por ingenieros. Esta característica, además, os ha llevado a lanzar las Becas Excelencia Fever, ¿podrías contarnos de qué se tratan?

Efectivamente, Fever es una empresa tecnológica en plena expansión, ha tenido un crecimiento tan exponencial en los últimos años y especialmente desde la pandemia, y con las Becas de Excelencia Fever queremos apoyar el talento nacional y reclutar perfiles que se sumen a este crecimiento.

Según Francisco Hein, Co-Founder de la compañía, “Existe la creencia de que sólo desde Silli-

con Valley se pueden crear empresas tecnológicas de referencia mundial y que las mejores oportunidades profesionales están fuera de nuestras fronteras”, y continúa, “Fever nació con la creencia

NUESTRA

MISIÓN ES LA DEMOCRATIZACIÓN DEL ACCESO A LA CULTURA Y EL ENTRETENIMIENTO

su etapa final de estudios con el aprendizaje y el desarrollo de una tecnología que tiene un impacto real en el día a día de nuestra comunidad y organizadores”

7.Con una marca tan bien posicionada, ¿cuál dirías que es el objetivo de Fever para este año?

Nuestra ambición es seguir creciendo año sobre año, e invirtiendo para consolidar nuestra presencia global, lo que nos permitirá seguir siendo líderes en nuestra categoría.

Además, durante todo este camino queremos mantener el ADN de startup innovadora y atraer todo el talento que comparta nuestra visión de construir un líder tecnológico global desde España.

opuesta: España cuenta con el mejor talento y desde España se puede crear el líder mundial de toda una industria. Esta beca es una ayuda destinada a los mejores estudiantes de su promoción para que puedan complementar

En definitiva, seguir posicionando Fever en los países donde tiene presencia, ayudando a que más personas descubran y disfruten del entretenimiento en vivo en sus ciudades. Seguir expandiéndose, innovando y buscando nuevas experiencias para nuestros usuarios.

Imagen de Candlelight (fotografía cedida por Fever).

DIGITAL EMPLOYEE EXPERIENCE

LAS EMPRESAS QUE OPERAN EN LOS SECTORES MÁS DIGITALIZADOS DEBEN ENTENDER LA IMPORTANCIA DE LA DIGITAL EMPLOYEE EXPERIENCE A LA HORA DE DISEÑAR ESTRATEGIAS QUE BUSQUEN MEJORAR EL DESEMPEÑO DE SUS EMPLEADOS.

MARTA

EEmployee experience en el espacio de trabajo digital

La DEX define la relación de un empleado con su lugar de trabajo digital, un espacio que en muchas ocasiones no es prioritario a la hora de diseñar estrategias de EX. La calidad de un espacio de trabajo digital depende de forma directa de la calidad de las herramientas y aplicaciones que lo forman, pero esta realidad suele pasar inadvertida. Según varias encuestas, la mayoría de los trabajadores consideran que deben realizar un esfuerzo extra para integrar la tecnología en su puesto de trabajo, y menos de un cuarto (22 %) creen que las herramientas tecnológicas que están a su disposición facilitan su desempeño de alguna forma*.

Las organizaciones deben contar con una cartera de tecnologías digitales para el lugar de trabajo que ofrezcan una experiencia positiva para los empleados. Una DEX bien implementada aumenta el compromiso de los trabajadores, mejora su satisfacción, incrementa la eficacia de su trabajo y acelera la adopción de nuevas metodologías y herramientas por parte de los empleados.

Gartner propone cuatro pasos para diseñar una digital employee experience idónea:

1. Alinear los intereses de los interlocutores principales, es decir, la empresa y los empleados.

2. Diseñar employee personas, o avatares que reflejen las características de los usuarios que van a emplear las herramientas y generar una estrategia digital basada en sus necesidades

3. Identificar las dificultades a las que se enfrentan los empleados a la hora de implementar una herramienta digital nueva a su metodología de trabajo y ofrecer las soluciones adecuadas para cada persona

4. Diseñar un espacio de trabajo digital adecuado para albergar una DEX de la máxima calidad posible

La experiencia digital de los agentes de un contact center

Los contact centers enfrentan desafíos específicos que los hacen especialmente dependientes de herramientas digitales eficientes y de una digital agent experience bien diseñada. Por un lado, tie

nen que lidiar con un alto volumen de interacciones, lo que requiere una gestión efectiva del tiempo y una rápida resolución de problemas. Por otro lado, la rotación de personal en estos entornos puede ser muy alta, lo que resulta en costos elevados de contratación y capacitación. Para un contact center, diseñar un modelo de digital agent experience adecuado puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Un buen uso de las herramientas tecnológicas adecuadas permite una gestión más eficiente del tiempo y la automatización de tareas repetitivas, liberando a los agentes para centrarse en interacciones más complejas y satisfactorias con los clientes. Además, la integración de diversos canales de comunicación o el uso de chatbots y otros sistemas de inteligencia artificial mejoran la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas, desplazando la atención humana a espacios donde realmente se necesita para alcanzar objetivos clave de negocio.

Pero no es solo una cuestión de tecnología. Para maximizar el rendimiento de un contact center, es necesario tener en cuenta la pers-

pectiva de los agentes y diseñar una digital agent experience que tenga en cuenta sus necesidades y les brinde un ambiente de trabajo estimulante y colaborativo. Esto puede incluir herramientas de colaboración en equipo, capacitación continua y una cultura de reconocimiento y recompensa. La combinación de una tecnología de calidad y una estrategia de EX bien diseñada puede ayudar a los contact centers a mejorar su rendimiento, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.

Para inConcert, la experiencia de los agentes es uno de los pilares fundamentales a la hora de desarrollar sus soluciones, ya que parte de la premisa de que los

agentes felices generan clientes felices. Todos los productos de inConcert están nativamente integrados, lo cual permite generar un espacio de trabajo digital totalmente unificado y con un workflow coherente e intuitivo que empodera a los agentes y les otorga independencia. Esta visión global a la hora de plantear el espacio de trabajo digital tiene en mente optimizar al máximo cada segundo de trabajo de las personas involucradas en las operaciones de un centro de contacto. Para poder alcanzar un objetivo tan ambicioso, es fundamental asegurarse de que los agentes sientan que son tomados en cuenta y que su bienestar y sus aptitudes personales

Una digital agent experience adecuada

A nivel empresarial

• Crea y mantiene una cultura empresarial inspiradora y que genere identificación con la compañía.

• Fomenta la capacidad de los empleados para construir y mantener redes profesionales e invita a expandirlas.

• Permite diseñar estrategias de negocio más eficientes y efectivas.

• Atrae, mantiene y estimula el talento.

PARA INCONCERT, LA EXPERIENCIA DE LOS AGENTES ES UNO DE LOS PILARES FUNDAMENTALES A LA HORA DE DESARROLLAR SUS SOLUCIONES, YA QUE PARTE DE LA PREMISA DE QUE LOS AGENTES FELICES GENERAN CLIENTES FELICES

y profesionales son respetadas y potenciadas en todo momento. Solo aquellos proveedores que apuesten por integrar la experiencia de los agentes en el desarrollo de sus soluciones digitales serán capaces de responder a las necesidades de los empleados y del mercado del futuro. En inConcert llevamos trabajando más de 20 años con este planteamiento.

A nivel personal

• Asegura la unidad de los equipos, incluso si no comparten espacio físico.

• Propicia un ambiente de productividad y un uso del tiempo enfocado a las tareas más desafiantes.

• Propicia un tratamiento cercano por parte de los equipos de recursos humanos.

• Desarrolla planes estratégicos dedicados a la formación de los agentes.

Descubre las últimas novedades de inConcert

Marta Pérez, CMO de inConcert

ASÍ ES MAIA, EL SIGUIENTE PASO DE MAJOREL HACIA LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

CON LA LLEGADA DE LA REVOLUCIÓN DIGITAL, ESTAR A LA VANGUARDIA DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS SE HA CONVERTIDO EN EL PRÓXIMO EXAMEN DE LAS COMPAÑÍAS DEL SECTOR, POR ELLO, LOS GRANDES ÉXITOS VIENEN DADOS DE PASOS GIGANTES QUE NOS GUÍEN EN ESTE COMPLEJO TRAYECTO.

EDUARDO BALSEIROS CHIEF DIGITAL & INFORMATION OFFICER DE MAJOREL

Q1. ¿Qué es MAIA y qué os ha llevado a lanzarla al mercado, considerando la larga trayectoria que tenéis en Majorel?

MAIA (Majorel Artificial Intelligence Assistant), es la nueva marca dentro del ecosistema de Majorel que nace con un ADN de inteligencia artificial y una estrategia digital con foco en la experiencia del cliente. Se desarrolla como una ‘startup’ dentro de nuestro contexto corporativo, proporcionando a los servicios de atención de nuestros clientes aceleración, innovación y una estrategia digital basada en inteligencia artificial.

Hemos observado que hay cierta carencia en el mercado cuando se habla de estrategia digital o incluso de su uso correcto. Hay erróneamente el concepto de que ‘digitalizar’ es automatizar, desplegar un ‘bot,’ o llamar inteligencia artificial a cosas que en realidad no lo son. Encontramos muchas empresas que han invertido considerables recursos y a día de hoy no saben explicar por qué no mejoran su entendimiento sobre las preferencias y necesidades de sus clientes, bien sea porque no poseen una estrategia digital definida, porque se

enfocan en los famosos y poco eficientes catálogos de productos o soluciones técnicas, o por no tener claro cómo explorar los recursos que ofrece la inteligencia artificial.

Así, MAIA es la continuidad de la trayectoria establecida por Majorel, donde tenemos la visión de que el uso de tecnologías punteras y el asesoramiento de expertos en estrategia digital son fundamentales para la excelencia en el servicio al cliente, enriqueciendo nuestra propuesta de soluciones, principalmente diseñadas para empresas que buscan evolucionar sus modelos de atención al cliente ofreciendo experiencias de mayor valor, utilizando la innovación como palanca de diferenciación.

2. ¿Qué ventajas aporta y cuál es el objetivo de MAIA?

En MAIA combinamos tres factores fundamentales, haciendo que nuestra propuesta sea única y en respuesta a las necesidades del mercado: expertos en estrategia digital, una plataforma tecnológica basada en inteligencia artificial y ‘know-how’ en experiencia del cliente. Esto nos garantiza una vi-

sión end-to-end, donde tratamos las particularidades y desafíos de cada industria, orientando a las empresas tanto en el aspecto tecnológico como en la mejor estrategia de impacto en el modelo de atención al cliente.

Además, las empresas que eligen MAIA cuentan desde el principio con una experiencia de inmersión intensa y aceleradora, donde nuestros profesionales interactúan con los directivos de estas empresas con el objetivo de definir la mejor estrategia digital y de inteligencia artificial para su modelo de gestión de clientes. Las tecnologías de inteligencia artificial de MAIA están presentes en la relación y comportamiento del cliente, en la omnicanalidad y en aspectos de seguridad, donde utilizamos avanzados algoritmos de inteligencia artificial que garantizan que el cliente es realmente quien dice ser, garantizando así la integridad de la relación entre cliente y marca, independientemente del canal elegido para esa relación.

Nuestro objetivo con MAIA es claro. Seguir centrados en la excelencia de la atención al cliente, usando innovación, estrategia digital, inteligencia artificial y nues-

tro ‘know-how’ en experiencia del cliente para seguir siendo el puerto seguro al que las empresas y marcas confían sus clientes.

3. ¿A quién está dirigido el ecosistema de MAIA?

MAIA está dirigida a todas aquellas empresas que desean evolucionar sus modelos de atención, llevando la experiencia de sus clientes un paso más allá, usando la innovación como diferenciación. Aunque no tengan los servicios de atención al cliente con Majorel, no es una limitante en el desarrollo de la estrategia digital.

4. ¿Cómo definirías el valor diferencial de este nuevo modelo con MAIA?

Para las empresas supone encontrar en el mismo ecosistema la combinación y sinergias de expertos en estrategia digital, plataforma tecnológica y ‘knowhow’ en experiencia del cliente. Hoy el mercado es ineficiente en ese aspecto y suele exigir la contratación de distintas empresas para desarrollar una estrategia end-to-end para abordar el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente. Para el cliente final, la gran ventaja es la excelencia, calidad y agilidad de los servicios. Nuestra experiencia constata que una adecuada estrategia digital con IA genera

mejores servicios al cliente que no serían posibles a través de los modelos tradicionales.

comentando tres aspectos! El primero es que en Majorel tenemos la visión de que la IA es una parte importante, pero no el todo, por eso la combinamos con expertos en estrategia digital y nuestra experiencia en CX. El segundo, es que hemos decidido que para nuestro sector es importante ser desarrolladores de IA y no sólo consumidores de la misma. Hemos elegido tal vez el camino más difícil, pero la mayor recompensa es ver los resultados que ofrecemos a nuestros clientes. Y el tercero, es saber combinar el uso de la IA con el trabajo de humanos como palanca de la excelencia, que es la verdadera esencia de la industria 4.0.

DESCUBRE MÁS SOBRE MAIA

5. La IA es la tecnología por excelencia e incluso muchos apuestan por el verdadero futuro de la industria digital, ¿qué percepción tenéis como Majorel sobre esta afirmación que os ha llevado también a apostar por ella?

¡Esa es una interesante pregunta y me gustaría contestarla

EL USO DE TECNOLOGÍAS PUNTERAS Y EL ASESORAMIENTO DE EXPERTOS EN ESTRATEGIA DIGITAL SON FUNDAMENTALES PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO DEL CLIENTE.

¿LIDERAN LOS CHATBOTS LA ECONOMÍA DIGITAL ACTUAL?

ÁLVARO ANSALDO, COUNTRY MANAGER DE INFOBIP IBERIA

DDesde que Amazon introdujera el pequeño comercio automatizado a través de sus tiendas de comestibles digitales, en su línea Amazon Fresh, y el “microcumplimiento” impulsado por robots, los chatbots impulsados por inteligencia artificial forman parte del paisaje digital por derecho propio. De hecho, la prestigiosa publicación Insider Intelligence predice que el gasto comercial de los consumidores a través de chatbots en todo el mundo alcanzará los 142.000 millones de dólares para finales de 2024.

Ya hemos superado con creces el punto de inflexión de la conversación automatizada como una tecnología nueva y emergente. Según un estudio, el 60% de las personas se ha involucrado con un chatbot en el último año, y el 35% de los consumidores afirman que les gustaría ver a más empresas utilizando chatbots.

Acelerados por la pandemia y un mayor deseo de los consumidores de interactuar con las marcas de manera instantánea y digital, sencillamente, los chatbots son ya parte de la vida moderna. Para las empresas esto significa adoptar la automatización para dar la bienvenida a los clientes en la puerta de entrada digital, en una página web de destino, o proporcionar soporte para las preguntas frecuentes que dan sentido a lo que se dice, comprendiendo la intención y generando una respuesta adecuada.

Los chatbots no solo están proliferando en los entornos minoris-

tas, sino que la nueva generación de trabajadores está anunciando su uso en los entornos corporativos. Los chatbots satisfacen la demanda de los millennials de tener siempre conexiones digitales instantáneas que los mantengan al día.

El quid de su eficacia es la inmediatez de la respuesta. Según Google, más de la mitad (53%) de las visitas a sitios web se abandonan si una página móvil tarda más de 3 segundos en cargarse. La dependencia de la tecnología hace que cada vez seamos más impacientes con los servicios más lentos, y los chatbots de inteligencia artificial (IA) están entrenados para entender la intención del cliente mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). El chatbot es capaz de entender lo que se ha dicho, comprender la intención de la pregunta y ge -

nerar una respuesta adecuada consiguiendo que la interacción sea mucho más natural. Además, gracias al aprendizaje automático, estos chatbots se vuelven más inteligentes con el tiempo, ya que están expuestos a más datos de la conversación. Un informe de IBM reveló que los chatbots pueden responder ya al 80% de las preguntas que se les plantean.

La comunicación instantánea a través de chatbots tiene efectos positivos para mantener a los clientes comprometidos e informados. Para hacer frente a la pandemia de la COVID-19, las organizaciones sanitarias públicas y gubernamentales de todo el mundo se vieron en la necesidad de proveer información actualizada de forma rápida y a gran escala para combatir la desinformación. La respuesta fue utilizar chatbots para aliviar la presión

Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia

sobre los centros de contacto, que ya se enfrentaban a una importante afluencia de llamadas, al tiempo que se garantizaba el acceso del público a los últimos consejos y orientaciones.

Otro ejemplo también muy ilustrativo fue la primera campaña de la moda de lujo que DIOR Beauty puso en marcha con la influencer mundial Jisoo. Los usuarios interactuaron en WhatsApp de tal forma que se sentían hablando con Jisoo eligiendo el tipo de contenido, desde vídeos temáticos hasta imágenes exclusivas entre bastidores de la vida de Jisoo como embajadora de la marca.

bilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.

Metaverso, gemelo digital, la realidad aumentada y la hiper personalización del dato copan los titulares de los medios de comunicación. Mensajes de chatbot, actualizaciones de WhatsApp,

confirmaciones por correo electrónico... todo ello puede ser gestionado por una mano robótica invisible, que permita mantener a los clientes actualizados y satisfechos a través de una gran cantidad de canales. Los robots no son aparatos y artilugios de las películas de los años 80, están aquí para quedarse, y su participación en el impulso de la experiencia de cliente no hará más que crecer.

Es una de las predicciones de Infobip para este 2023 recién estrenado: la consolidación de la experiencia de cliente radicará en la adopción y escalamiento de los bots automatizados. Como está demostrando ChatGPT, el sistema de chat con inteligencia artificial que está sorprendiéndonos a todos, los chatbot siguen avanzando a pasos agigantados. En 2023 marcas y empresas crearán bots con un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponi-

LA ERA DE LA HIPERAUTOMATIZACIÓN DE LOS BOTS INTELIGENTES

Foto de Austin Distel en Unsplash

Foto de Kindel Media en Pexels

CASO DE ÉXITO

EMERGIA Y ORANGE BANK UNA RELACIÓN A LARGO PLAZO

LA RELACIÓN ENTRE EMERGIA Y ORANGE BANK SE REMONTA A 2018, CUANDO CREARON DESDE CERO EL CONTACT CENTER MANO A MANO. CINCO AÑOS DESPUÉS, EL VÍNCULO SE HA HECHO MÁS FUERTE Y SU PROYECTO SIGUE ADELANTE CON GRAN ÉXITO. REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

EMERGIA

E1. Lleváis trabajando con Orange Bank desde 2018 y fue un reto importante, ya que era un proyecto desde cero, ¿cómo recuerdas ese momento? ¿Cómo lo recibisteis desde emergia?

Desde la primera toma de contacto con el equipo de Orange Bank nos trasladaron la necesidad de crear un proyecto desde cero y su necesidad de encontrar a alguien que les acompañase en el diseño, definición y creación de este proyecto.

Desde emergia tuvimos claro que sería un proyecto diferencial y que podíamos ser el partner que les ayudase a generar un servicio de atención distinto al que ya tenían en Orange y mucho más diferencial al que existía en el mercado de banca tradicional.

El proyecto comenzó con dos pilares importantes, el primero de ellos primaba que fuera una solución sencilla y simple, y el segundo es que tenía que ser 100% en un entorno mobile.

El rol de emergia era conseguir ese “pasillo del cliente” monitorizando su actividad en todos los puntos del customer journey y siempre desde una perspectiva de experiencia de cliente, satisfaciendo su necesidad en el menor tiempo posible y con la mayor calidad.

2. ¿Cuáles dirías que son las claves para que el éxito del proyecto haya sido tan rotundo?

Una de las claves del proyecto es la forma en la que se inició el servicio, en el que ambas compañías trabajaron de la mano para crear un servicio diferente en el que cada una aportaba su experiencia y visión.

Otra de las claves que ha hecho que el éxito se haya mantenido en el tiempo es la coordinación que hemos conseguido desde todas las áreas para trasladar el E2E del servicio al cliente final, iniciando esta cadena desde la primera toma de contacto en el contact center.

Por último, es importante mencionar la metodología de mejora continua donde los asesores son la parte fundamental al dar feedback directo sobre la mejora de los procesos que posteriormente se implementan para incrementar la experiencia de cliente.

3. El factor humano es muy importante en este tipo de proyectos, ¿cómo se implicó vuestro equipo con el de Orange Bank? ¿Cómo se llevó a cabo el proyecto conjunto?

La implicación y participación de emergia se dio desde el inicio. Al mismo tiempo que lanzaban el banco en España, se desarrollaba el servicio de atención conjuntamente a través de un proyecto de tres fases y con un calendario ajustado de 7 meses para su lanzamiento.

Iniciamos con una fase de brainstorming para generar ideas y revisar las buenas prácticas que se realizaban en el mercado. Era imprescindible que entendiéramos que se quería hacer y estuviéramos alineados para plantear un borrador del servicio de atención al cliente del contact center y pasar a la segunda fase de construcción y diseño de la implementación. Por último, la fase de puesta

Guadalupe Cerro, directora de unidad de negocio de EMERGIA

en marcha y mejora continua, con el lanzamiento del servicio que incluía un perfil de asesores muy proactivos ya que debían ayudar a cambiar el mindsense de los clientes, acostumbrados a un canal telefónico en la industria se les empezaba a ofrecer un canal 100% digital en el que debían sentirse seguros y confiados.

4. ¿Cómo crees que evolucionará vuestra relación en los próximos años? ¿Os habéis marcado algún otro objetivo?

Un gran proyecto con vistas a futuro en el que esperamos continuar esta relación por muchos años más, ya que nos hemos convertido en un único equipo, el equipo de Customer Care de Orange Bank.

Es primordial que continuemos alineados con foco en el customer centric, manteniendo el ciclo constante de aprendizaje y los ratios, y sobretodo que nos adaptemos con agilidad a los nuevos retos que están por llegar, nuevos procesos, nuevas herramientas, y siempre primando la experiencia excelente de los clientes.

ORANGE BANK

1. ¿Cómo definirías vuestra relación con emergia?

Sin ninguna duda, podemos decir que Emergia es nuestro Partner y no nuestro proveedor. Un equipo que nos acompaña y trabaja codo con codo en toda la cadena de valor del servicio al cliente de Orange Bank.

Tuvimos muy claro, desde el inicio del proyecto, que no queríamos, solamente, un “proveedor de contact center” sino a alguien que nos ayudase a construir, el futuro servicio de Orange Bank y que tanto en esa construcción, como en la operación lo tomase como algo suyo.

El objetivo se ha cumplido y ahora mismo Emergia y Orange Bank -cada uno con sus propias funciones- formamos un mismo equipo

que comparte la preocupación y el amor por la excelencia en la relación con nuestros clientes.

2. ¿Qué factores hacen falta para que un proyecto tan potente como el vuestro, desarrollado desde cero, haya sido todo un éxito? ¿Cuál ha sido el papel de emergia en todo el proceso?

Sin duda, un planteamiento estratégico inicial absolutamente centrado en el cliente y el mantener, en el equipo, un nivel muy alto de autoexigencia y de preocupación por cada detalle nos ha llevado a conseguir los resultados espectaculares que tenemos mes a mes.

Emergia no se ha limitado a ejecutar los planes diseñados por Orange Bank sino que ha participado en la mejora continua de nuestro servicio, analizando, proponiendo y colaborando en el diseño y la implantación de dichas mejoras, algo clave en el modelo de relación que queríamos establecer.

3. El contact center de emergia está situado dentro de vuestras instalaciones ¿En qué beneficia a Orange Bank contar con el equipo de atención in-house?

OB es un equipo muy pequeño y el mantenimiento de la eficiencia, la velocidad de actuación y la adaptabilidad rápida a los cambios era, y es, clave.

Tener al equipo de emergia en nuestras instalaciones nos permite, por un lado, ejecutar los flujos

de trabajo extremo a extremo con rapidez y altísima eficiencia.

Por otro lado, que los asesores estén en nuestra oficina les hace “vivir Orange Bank desde dentro”, empaparse del espíritu y la cultura del banco y trasladarla a nuestros clientes de forma directa.

Estamos convencidos de que la decisión que tomamos de tener el contact center inhouse es otro de los factores del éxito de este servicio.

4. Vuestros datos son espectaculares, desde la escasa rotación hasta la satisfacción de vuestros clientes. ¿Cómo evolucionará la relación con emergia para que sigáis en la misma línea?

Después de superar, con notable éxito, la transformación del servicio a un modelo híbrido de teletrabajo, en el horizonte aparecen nuevos retos de la mano del crecimiento de Orange Bank como, por ejemplo, la necesidad de trabajar en varias localizaciones por la limitación de espacio en el contact center inhouse.

Este movimiento provocará algunos cambios en la forma de trabajo, pero no en las líneas base del modelo que son las que nos han traído hasta aquí. Adaptaremos nuestros flujos de trabajo e introduciremos nuevos procesos y herramientas, pero manteniendo la apuesta por la mejora de la experiencia de nuestros asesores para que ellos lo conviertan en experiencia excelente de nuestros clientes.

José Javier Curieses, head of customer care & customer processes DE ORANGE BANK

LOS EXPERTOS HABLAN...

MÁS METAS QUE VERSOS

PUEDE QUE EL METAVERSO HAYA VENIDO (SERÍA MÁS CORRECTO DECIR QUE ESTÁ VINIENDO) PARA QUEDARSE EN NUESTRAS VIDAS, PERO NO PARECE QUE ESE SEA UN TEMA RELEVANTE PARA SER ANALIZADO EN UNA COLUMNA COMO ESTA. LO QUE SÍ PARECE SERLO ES EL GRADO DE IMPORTANCIA QUE LLEGUE A TENER EN LAS RELACIONES ENTRE LAS EMPRESAS Y SUS CLIENTES.

FRANCISCO JOSÉ GONZÁLEZ, FUNDADOR DE PRESIDENTEX

DDesde este punto de vista es poco probable que, mientras la tecnología que lo soporta no dé un paso de gigante, se convierta en un medio cotidiano que sustituya a las actuales presencias físicas y digitales en estas relaciones habituales.

Si afirmamos esto es, básicamente, por dos motivos. El primero de ellos es la complejidad material que parece (por lo que sabemos hasta ahora) conllevar su uso, lo que va en contra del avance hasta ahora conocido de otras tecnologías, orientadas

siempre hacia la simplificación. Pero la otra razón también es importante, ya que entendemos que la ficción en la que nos sumergirá la vida ‘metaversiana’ no sintonizará con la cruda realidad de, por ejemplo, limpiar el baño o hacer la comida.

Imagen de Brian Penny en Pixabay

En absoluto estamos diciendo que los ‘versos’ (hay que decirlo en plural porque no será uno solo) no resulten atractivos o no permitan hacer transacciones económicas, pero sí resulta lógico pensar que estén (como ya, de hecho, lo están ahora) más próximos al juego y a la fantasía que al mundo real. Serán universos (de ahí lo de ‘versos’) paralelos en los que podremos hacer muchas cosas, pero no todas. Digamos que, parafraseando a Calderón, serán “patrimonio del alma”. Como el honor, por ejemplo.

Claro está que será factible gastar y consumir más allá (meta) de la física, generando, por cierto, una magnífica paradoja filosófica: la física metafísica. Pero, con escafandra o sin ella, los nuevos desarrollos tecnológicos deberán resolver problemas de interactividad, cuyas soluciones, hoy por hoy, son difíciles de concretar.

¿Cómo se relacionarán, entonces, las marcas con sus consumidores?

No parece complicado imaginarlo, ya que la total identificación (y el conocimiento) del usuario será de tal nivel que permitirá a quien tengamos al otro lado, ya sea un humano, o una seudointeligencia artificial (no soy capaz de quitarle el prefijo porque yo siempre he mantenido que la principal diferencia entre la inteligencia artificial y la natural es que la artificial, siendo algo muy potente, útil y valioso, no es inteligencia, propiamente dicha) tratar con nosotros con gran competencia y economía de esfuerzos (esto último por su parte, no por la nuestra).

Es casi seguro que en ese aspecto será donde va a residir una de las principales claves de la cuestión.

Porque si esos ‘metas’ (me refiero a todo aquello que vaya más allá de lo hoy bien conocido) se convierten en redes sociales sofisticadas, dedicadas a permitir y fomentar la interrelación de los usuarios (“beyond imagination”, como diría el protagonista de El Fantasma de la Ópera), resultará

relativamente sencillo comprar y vender a través de ellos. Como, incluso, puede serlo otro tipo de actividad de marketing que no se reduzca a la compraventa de bienes, ‘NFTs’ o servicios, sino, también, a transmitir mensajes tendentes a crear notoriedad o promover sentimientos hacia las marcas o las empresas.

Otro tema interesante es el de las percepciones. Ya es bien sabido que, en nuestro tiempo (tal vez siempre lo fue) es más importante lo que se percibe que la propia realidad, al igual que la marca va más lejos que el producto amparado por ella.

En el metaverso la apariencia ascenderá de categoría y se colocará al nivel de las emociones, es decir, alejada de la racionalidad y muy por encima de la lógica elemental.

Antes hemos nombrado a Calderón de la Barca y, llegado este punto, es preciso volver a hacerlo, ya que, para expresar las nuevas vivencias que nos proporcionará esta realidad ‘corregida y aumentada’, vienen muy bien sus palabras: “Si fingimos lo que somos… ¡seamos lo que fingimos!”

Y esto no es intrascendente. Por el contrario, pone en riesgo la óptima gestión de una experiencia de cliente que se verá afectada por el alcance de esa ficción: cuanto mayor sea la dimensión del ‘meta’, más lejos nos encontraremos de los datos conocidos (y registrados) de ese consumidor que está navegando por nuestro ‘verso’.

Desconozco si este peligro se está evaluando en su auténtica dimensión. No parece aventurado afirmar que, si solo nos afanamos en perfeccionar los aspectos técnicos de las herramientas a desarrollar para conseguir un ‘verso’ más ‘meta’ que el de nuestra competencia, podremos subir muy alto (inspirados por un “¡Hasta el infinito y más allá!”, propio del bueno de Buzz Lightyear, y, también, de muchas empresas tecnológicas contemporáneas), aceptando, de forma inevitable, la eventualidad de que la caída sea más dura.

Aunque, como también afirmaba Calderón (le mencionamos por tercera vez en este artículo): “El caer no ha de quitar la gloria de haber subido”.

Francisco José González, fundador de Presidentex.

EL METAVERSO DE LAS EMOCIONES

NO SOY MILLENNIAL, TAMPOCO SOY ESPECIALMENTE TECNOLÓGICA Y, AUNQUE PREFIERO UN MENSAJE A UNA LLAMADA TELEFÓNICA, POR EL HECHO QUE LA LLAMADA, A DÍA DE HOY, ME PARECE INVASIVA, CUANDO SE TRATA DE QUE ME ATIENDAN COMO CLIENTE, ESPECIALMENTE SI SE TRATA DE UN PROBLEMA O UNA RECLAMACIÓN, NO DUDO EN DECIR AQUELLO QUE PUEDE SONAR TAN ANTIGUO DE “PREFIERO HABLAR CON UNA PERSONA QUE ESTARME ESCRIBIENDO CON UNA MÁQUINA”.

MARGA BEL KLEVER, CX AMBASSADOR Y BUSINESS AGILITY & TRANSFORMATION ADVISOR

Foto de Mason McCall en Pexels

SSi pensamos en las redes sociales que más triunfan en el momento actual entre todas las generaciones, especialmente entre los jóvenes, de nuevo vuelven a ser aquellas que nos permiten ver pedacitos de vida en imágenes, especialmente en movimiento, como TikTok o Instagram.

Reflexionando sobre su éxito, me planteé que quizás no sólo era yo la que prefería relaciones virtuales más humanas, con mayor carga de emoción.

Así que decidí investigar un poco sobre el tema. Llegué a un estudio de Albert Mehrabian, profesor de Psicología en la Universidad de UCLA, acerca de los canales de comunicación a través de los que captamos la información y la comunicación no verbal.

Pese a que la comunicación no verbal ha sido nuestro medio durante más de un millón de años, no se ha empezado a estudiar hasta hace sólo unas décadas.

Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras características) y un 55% señales y gestos. Así mismo, llegó a la conclusión de que el componente verbal se utilizaba para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales, es decir emociones. Este investigador afirma, además, que en una conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no verbal.

Así pues, tanto mi necesidad de comunicación por canales de voz o de imagen y el triunfo de las redes sociales donde se comparte imagen y vídeo quedaba explicada por ese extra de información y, sobre todo, de emociones, que nos da el movimiento, en definitiva, la interacción dinámica.

Este estudio, combinado con el hecho demostrado que la comunicación por vídeo también pier-

de gran parte de ese componente no verbal, me hizo reflexionar sobre el poder del metaverso. ¿Podría ser la manera de reconciliar la atención más humana con la tecnología?

La casualidad o la causalidad quiso que me invitaran a participar en unas jornadas de fomento de la ideación y de la disrupción. Nos permitieron experimentar con tecnologías punteras y propuestas dignas de una película de ciencia ficción.

Fui la primera en levantar la mano para probarme las gafas y experimentar, en mis propias carnes no virtuales, con la realidad aumentada y el metaverso.

Me miré las manos y pude ver cómo se movían con cada uno de mis gestos. Me olvidé que era un avatar.

Seguía fascinada con el espacio cuando en escena apareció el alter ego de un compañero, que reflejaba sus gestos y movía la boca coordinada con sus palabras. Pese a que era un avatar claramente virtual, mi cerebro volvió a dejar de distinguir entre realidad o metaverso.

Al poco se nos unió a la conversación otro avatar. Noté que la comunicación no era tan fluida como con mi otro compañero y que la voz parecía algo distorsionada (a todas estas, comentar que todos llevábamos también micro y auriculares).

Finalmente me quité las gafas. Mi sorpresa fue doble: por un lado, el primer compañero con el que había interactuado estaba en otra sala y, por otro, el segundo avatar resultó ser una creación de inteligencia artificial.

Esta experiencia, me hizo pensar de nuevo en mis reflexiones de días atrás: el metaverso podría ayudarnos a recuperar el trato más humanizado y personal en CX y, a su vez, dotar a esa IA de emociones o fingida empatía que tanto se han perdido entre chatbots y centralitas.

De pie, en medio de una enorme sala vacía, me puse las gafas. Abrí los ojos y me encontré en medio de un salón acogedor, luminoso. Mi cerebro se olvidó, en escasos segundos, que aquel espacio por el que me movía no era real, que aquellos muebles no existían, que la brisa que veía mecer las ramas del árbol era un efecto, al igual que el propio árbol. Lo que sí era real era mi sensación de tranquilidad, de ambiente hogareño, distendido.

Y de nuevo mi imaginación siguió volando y recordé la película de Her, en la que un sistema operativo con el que el protagonista se comunica por voz pasa a ser su pareja. ¿Qué sucedería si, gracias a unas gafas de realidad aumentada, ese sistema operativo se corporizara? ¿Trabajaríais con un meta chatbot alimentado por ChatGPT?

Estas preguntas dan para hablar largo y tendido sobre límites éticos y de los peligros del metaverso. Pero eso será en otro meta-IA-artículo, quién sabe si escrito por esa misma inteligencia artificial.

EN UNA CONVERSACIÓN CARA A CARA, EL COMPONENTE VERBAL ES DEL 35% Y EL NO VERBAL, MÁS DEL 65%

“LA CX ES UNA CIENCIA EN CONSTANTE DESARROLLO”

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE HA SUFRIDO GRANDES CAMBIOS EN LOS ÚLTIMOS AÑOS.

PARA PROFUNDIZAR EN ELLOS, ELENA JIMÉNEZ OLIVAR, EXPERTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE, NOS CUENTA SU PUNTO DE VISTA DESDE LA EXPERIENCIA QUE HA TENIDO DURANTE SU VIDA PROFESIONAL EN EL SECTOR.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

CCon más de 25 años con experiencia, Elena Jiménez Olivar tiene una visión global de la evolución de la industria. Por tanto, conoce el constante proceso de adaptación que tiene que pasar para incorporar las novedades que se incluyen.

El único elemento que no cambia es la visión del cliente en el centro. Y para conocer más de este mercado, la experta en atención al cliente ha querido compartir su opinión acerca del futuro que le depara al sector.

1. En tu larga trayectoria, has podido ver desde dentro la evolución de la CX, ¿cómo definirías esta industria actualmente?

Después de más de 25 años trabajando en departamentos de atención al cliente, en diferentes sectores y empresas, puedo asegurar que los últimos 10 años han sido decisivos para la experiencia de cliente. Es una industria en auge y con un claro futuro. Tanto empresas privadas como públicas han cambiado el chip y consideran la atención al cliente como una fuente de valor y no como un coste. Si queremos poner al cliente en el centro, debemos invertir en el desarrollo tecnológico que nos facilite una atención ágil y de calidad. Empresas como SAP, Salesforce y Zendesk han si-

do prisioneras en el desarrollo de CRMs que han revolucionado esta industria. Han conseguido unificar los diferentes canales de interacción con el usuario, en una única plataforma, lo que reduce el tiempo de respuesta de las empresas a sus clientes y mejora la experiencia, además de utilizar la inteligencia artificial que con palabras clave es capaz de priorizar en las colas, tickets, llamadas o chats.

2. ¿Qué aptitudes dirías que debe tener un experto en experiencia de cliente?

El perfil de una persona que se dedique al mundo del cliente en general, tiene que tener, lo primero una clara vocación de servicio. Esto engloba una serie de aptitudes, como tener inquietud por un aprendizaje continuo, buscar nuevas metodologías de trabajo que mejoren los procesos, tener capacidad de análisis, para detectar márgenes de mejora en los KPI’s. El último año he descubierto Power BI, un programa muy potente y muy fácil de utilizar que te da una visión clara del negocio actualizada al minuto y te permite una toma de decisiones basada en el dato.

Elena Jiménez Olivar, experta en atención al cliente.

3. ¿Cómo crees que evolucionará el sector en los próximos años? ¿Le queda camino por recorrer a la CX?

La experiencia de cliente es una ciencia en constante desarrollo y evolución, hay tantas formas de mejorar el viaje del cliente como empresas o servicios nuevos surgen a diario. Lo que funciona hoy no tiene por qué funcionar el próximo año, los clientes cambian sus necesidades en función de la fase del funnel en el que se encuentren y las empresas nos tenemos que adaptar. Os voy a poner un ejemplo, cuando empecé en el mundo de la atención al cliente de la mano de CANAL+, no se median los TMOs de atención, nos centramos en que el Nivel de Servicio fuera el mayor posible y no se quedara nadie sin atender. Sin embargo, durante los años que trabajé en VOCENTO con KONECTA, prestamos mucha atención al análisis de la calidad del servicio, en la formación constante de los agentes y durante mi paso por VELUX, nos hemos focalizado en la transformación de una servicio B2B en un B2B2C.

4. Tu trayectoria laboral ha pasado por medios de comunicación y grandes cuentas, ¿qué diferencias existen a la hora de tratar con clientes en ambas partes?

Tanto en CANAL+ como en el grupo VOCENTO, el cliente final estaba claramente definido y las estrategias de la empresa iban enfocadas en hacer un producto ad hoc a lo que esperaban sus abonados y/o lectores. Analizamos los motivos de las llamadas para mejorar y acortar los procesos, trabajamos mucho el FCR. Sin embargo, durante los años que he estado en VELUX, hemos redirigido la atención al cliente, inicialmente orientada a la atención del canal, un B2B, en un B2B2C. Se han implementado en algunos casos y en otros desarrollado herramientas internas nuevas, para fomentar una interacción más autónoma por parte del distribuidor y así hemos podido potenciar el

contacto con el cliente final, que nos daba una percepción clara de las necesidades del mercado. Esto culminó con la inauguración de un Showroom donde el cliente final dispusiese de un asesoramiento acorde al producto que necesitara de una manera presencial o de forma virtual. Esto incrementó el NPS en 10 puntos.

5. La employee experience es una herramienta cada vez con más uso, ¿consideras que ayuda verdaderamente a mejorar la experiencia de los clientes?

Es imprescindible retener el talento en las empresas y no hay mejor arma que trabajar para generar un buen ambiente laboral donde los empleados se sientan a gusto y comprometidos de formar parte del proyecto. Uno de los grandes cambios de los últimos años ha sido implicar al equipo en los KPIs de negocio, realizando revisiones anuales de desempeño. Reuniones donde empresa y empleado, se sientan a analizar el año transcurrido y planean objetivos y retos del siguiente. Es importante implicar y explicar a los empleados las decisiones que se toman. Un trabajador feliz es mucho más proactivo, sociable, eficiente, competente e innovador, si conseguimos que el empleado

HAY TANTAS FORMAS DE MEJORAR EL VIAJE DEL CLIENTE, COMO EMPRESAS O SERVICIOS NUEVOS SURGEN A DIARIO.

lo sea, la experiencia de cliente mejorará exponencialmente. Recientemente he leído a Maria Abolafio, de Edenred España, líderes en retribución flexible, y nos propone: “crear una cultura empresarial positiva y colaborativa” no puedo estar mas de acuerdo.

6. Para finalizar, ¿podrías describirnos en tres palabras los elementos clave de la experiencia de cliente?

Escucha activa del equipo, una solución tecnológica eficaz y una revisión constante de los procedimientos.

Foto de AbsolutVision en Unsplash

PERSONAS Y DIVERSIDAD GENERACIONAL, EN EL CENTRO DEL ÉXITO EN HOSPITALITY

NNo podemos pensar en organizaciones completas, eficaces y competentes si no hablamos de situar a las personas como primer punto de discusión estratégica. Personas con talento que hacen la diferencia en el sector, están en constante formación, motivadas, y con la capacidad de trabajar en equipos multiculturales, y también multigeneracionales porque no hay mayor reto para una empresa que enfrentarse a las disrupciones del mercado que provoca el cambio generacional. Pero aún más, creo que uno de los más complejos desafíos de las compañías, independientemente de su sector, es la diversidad generacional.

Los datos proporcionados por la OMS nos ayudan a entender la dimensión del reto. En 2030, una de cada seis personas en el mundo tendrá 60 años o más, y en 2050, el número de personas con 60 años o más será superior al de adolescentes y jóvenes de 15 a 24 años. Una proyección demográfica que también podría extrapolarse al mercado laboral. En nuestro país, los trabajadores de entre 51 y 64 años suponen un tercio de la población trabajadora, y es pre -

visible, que, teniendo en cuenta la baja natalidad, la cifra de talento senior siga fortaleciéndose.

Por primera vez en la historia, en muchas empresas, coexisten cinco generaciones, desde los baby boomers hasta la generación Z. Es esencial, por tanto, crear líderes que puedan gestionar la diversidad generacional protegiendo la transmisión del conocimiento,

promoviendo el valor individualtodos tenemos algo que aportar-, y colectivo, creando entornos estimulantes e implementado espacios de formación continua. Un modelo flexible que incluya el desarrollo personal y profesional, entendido como un proceso continuo y completo.

No es algo nuevo para nosotros. En Les Roches, la formación en

LOS MODELOS EMPRESARIALES CAMBIAN A MEDIDA QUE SE INCORPORAN A SUS ESTRUCTURAS LAS NUEVAS GENERACIONES.

CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA, CX AMBASSADOR Y CEO DE LES ROCHES

Carlos Díez de la Lastra, CX Ambassador y CEO de Les Roches.

valores y relacional, centrada en las personas, es el eje de nuestros programas académicos. Programas diseñados por los mejores expertos en hospitality del mundo destinados a forjar las carreras de los que serán los próximos dirigentes del sector turístico, y de servicios de lujo.

apuesta por el aprendizaje transversal, en la interacción y en la multiculturalidad como valores diferenciales. Por supuesto también en la construcción de equipos multigeneracionales. ¿Qué es la educación si no un inmenso y continuo trabajo de equipo multigeneracional?

La diversidad en cualquiera de sus variantes siempre es enriquecedora, y en el caso de las empresas, bien gestionada, una ventaja competitiva.

ES ESENCIAL CREAR LÍDERES QUE PUEDAN GESTIONAR LA DIVERSIDAD GENERACIONAL PROTEGIENDO LA TRANSMISIÓN DEL CONOCIMIENTO.

Hoy nuestros docentes son cicerones. Su misión es guiar a los alumnos para que despierten sus vocaciones a través de un abordaje integral que proyecta el crecimiento de personas y profesionales de manera conjunta. Confío en el poder de la educación, en la

Lo es de hecho para nosotros, y para nuestros campus, donde la diversidad es un estilo de vida. Formamos a nuestros estudiantes para trabajar en una industria creada por personas que sirven a otras personas, por lo que seguramente no tendría sentido que fuera de otra manera. Les Roches es un aula de formación viva, donde habitan alrededor de 100 nacionalidades de forma simultánea, que crean redes de contacto con profesores, expertos del sector, emprendedores, compañías, y cerca de 13.000 exalumnos, que hoy ocupan grandes puestos directivos en la industria turística y de lujo. Un entorno de aprendizaje global donde confluyen multitud de experiencias, y se incuban los proyectos más innovadores.

LA DIVERSIDAD SIEMPRE ES ENRIQUECEDORA

Todo basado en lo que aprendemos de las personas.

No buscamos tanto aportar conocimientos técnicos sino impulsar, junto a la innovación, la gestión de la emoción y la experiencia del cliente. La búsqueda de talento se ha intensificado y la nueva realidad exige perfiles híbridos y complejos, capaces de aportar una visión estratégica. Personas flexibles, adaptables y con la facultad de analizar y resolver problemas de forma ágil en entornos de incertidumbre, y en equipos diversos. Así a las habilidades de gestión, al conocimiento multicultural y lingüístico y al aprendizaje teórico deben sumarse sólidos principios éticos y un decidido compromiso colectivo que es la base del liderazgo emocional. Las personas en el centro de la estrategia y del éxito, al fin. Más Les Roches.

Alumnos de Les Roches Marbella en un momento de su graduación.

“NUESTRO RETO ESTÁ EN DAR A CONOCER NUESTRO POTENCIAL”

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE PELDAÑO HA PERMITIDO A LA COMPAÑÍA SER CAPAZ DE ESTAR A LA VANGUARDIA DE LOS RETOS QUE LLEGARON Y ESTÁN POR VENIR DENTRO DE UN SECTOR EN PLENA REVOLUCIÓN DIGITAL.

LLa transformación digital ha cumplido su labor también en empresas que se consolidaron muchos años antes de que el nuevo ciclo arrebatara la manera que teníamos de trabajar.

Ante un escencario repleto de novedades y tendencias que adaptar, Ignacio Rojas, presidente de Peldaño, comparte el reto que tenían por delante, así como la superación que han conseguido con un equipo compuesto por expertos en diferentes sectores.

1. Desde que Peldaño nació, ha pasado por varias fases y en esta última, destaca el gran trabajo en transformación digital que estáis haciendo, ¿cuál dirías que es la clave del éxito de una empresa que ha evolucionado tanto en tan poco tiempo?

Honestamente te diría que el no dar nada por hecho pese a que en un momento dado haya sido un factor definitorio de nuestro modelo de negocio. Por ejemplo, hace no más de cinco años, los ingresos provenientes de la publicidad en papel suponían más del 70% de la facturación de Peldaño. Hoy, hemos conseguido que solo supongan un 33%, y que otras vertientes como nuestra faceta de organizadores de eventos o consultores de

estrategia digital hayan tomado el relevo con fuerza.

No existe una única clave del éxito, pero sin duda hay un ingrediente necesario en toda transformación: el no tener temor al cambio y el evitar ofrecer resistencia ante lo que nuestros mercados nos exigen. Si tus clientes piden algo distinto a lo que pedían hace cinco años, no tiene sentido que les estés ofreciendo lo mismo, por mucho que sea lo más cómodo para ti.

El anquilosamiento debe ser el enemigo más temido por una empresa que quiere transformarse y evolucionar.

2. ¿Qué papel ha jugado el employee experience en esta transformación?

Diría que enorme. En los últimos tres años hemos aumentado nuestra plantilla en cerca de 20 personas, hemos instaurado un modelo de teletrabajo híbrido en la compañía… sabemos que hoy por hoy el salario es tan importante como facilitar la conciliación, flexibilizar las jornadas, etcétera.

Los momentos de transformación van ligados a estrés, miedos, vértigos… esto es algo que no podemos evitar, pero lo que sí que está en nuestras manos es invertir y dar pasos para que el resto de factores que influyen en el día a día de nuestros equipos ayude a tener a todos enchufados en el objetivo común. La exigencia aumenta, sí, pero si la inversión de la empresa aumenta en paralelo todo es más sencillo.

IGNACIO ROJAS, PRESIDENTE DE PELDAÑO

Ignacio Rojas, presidente de Peldaño

Hacemos que las cosas pasen. Vamos más allá

3. ¿Cómo definirías la compañía actualmente?

Una compañía efervescente que está abrazando el cambio. No pasan dos meses sin que desarrollemos nuevos productos y servicios.

4. Contact Center Hub es una de las unidades de negocio de Peldaño, pero la compañía cuenta con otras diez verticales, ¿qué valor diferencial aporta a Peldaño contar con expertos en tantos sectores distintos?

Es realmente valioso. Voy a poner un ejemplo reciente en la vertiente del contenido digital. Uno de los retos más grandes de cualquier web que aspire a atraer tráfico es descubrir las claves para posicionar en Google Discover, reto para el que hasta los mejores SEOs del mercado tienen diferentes recetas.

A nosotros, ver qué se está posicionando en Discover en una web destinada a arquitectos, en otra dedicada a hoteleros y otra a profesionales de la seguridad nos da pistas enormes para establecer patrones.

Y bueno, mucho más importante que eso, el tener la visión cenital de todo nos permite el poder ofrecer soluciones mucho más completas a nuestros clientes. Muchas empresas llegan a nosotros por conocer a una de nuestras cabeceras de información, y terminan descubriendo que tienen grandes oportunidades tam -

bién en otros sectores a los que llega Peldaño.

5. Bajo tu punto de vista, ¿qué papel jugará la digitalización en los próximos años? ¿Harán más ruido las tendencias que escuchamos ahora, como el metaverso, el IVR o la inteligencia artificial?

Más que de los próximos años, preferiría hablar del presente. Personalmente creo que para tener una opinión clara del metaverso, aún es demasiado pronto y la incertidumbre que gira a su alrededor es todavía palpable.

En cambio, considero que la revolución de las inteligencias artificiales como el ChatGPT o Bard, la futura IA de Google, ya son parte de ese presente que comentaba y van a revolucionar el universo del consumo de contenido en Internet. No solo harán ruido, sino que obligarán a muchas empresas a reposicionarse.

Por ejemplo, cuando salió el ChatGPT, escuché a muchos empresarios llevarse las manos a la cabeza por el supuesto empleo que va a destruir la IA. Yo creo que ese no es el tema, el tema es cómo podemos aprovechar estos enormes avances tecnológicos para hacer mejor nuestro trabajo y aportar más a los clientes que confían en nosotros.

Estoy seguro de que cuando Karl Friedrich Benz inventó el primer

coche de combustión, los conductores de carruajes de caballos se llevaron las manos a la cabeza. Pero también que hubo espabilados que se propusieron aprender a conducir cuanto antes para estar mejor posicionados cuando el mercado empezara a exigir tiempos de transporte más rápidos.

Nosotros queremos ser estos ‘espabilados’ con la IA y con todos los demás avances que nos traiga el futuro.

6. ¿Dónde visualizas a Peldaño en un futuro cercano? ¿Qué objetivos tiene la compañía?

Nuestro principal reto es que los mercados a los que nos dirigimos conozcan absolutamente todo el potencial de lo que podemos llegar a hacer. Por poner un ejemplo, estoy seguro de que hay muchas empresas aún que no saben que en el 2022 organizamos medio centenar de eventos para empresas del calibre de InVisalign, Prosegur o incluso el propio Ayuntamiento de Madrid.

Cuando llevas 10 años seguidos ofreciendo lo mismo es fácil que desde fuera entiendan y sepan de todo lo que haces, pero cuando cambias a la velocidad en la que estamos haciéndolo, hacer que las más de mil empresas que nos rodean sepan y entiendan todo nuestro potencial… Diría que ese es nuestro reto principal.

7. Y para terminar, de forma general, ¿qué horizonte percibes para el sector de la comunicación? ¿Confías en que el papel logre su hueco en este nuevo escenario?

¡Por supuesto! Es curioso, porque muchos gurús llevan dos décadas anticipando el fin del papel y este nunca llega. Y por el contrario, vemos que existen muchos ‘decision makers’ que siguen valorando las publicaciones print como objetos de coleccionista de alto nivel. Pese a que ahora no ocupen el lugar protagonista que tenían antaño, tendrá su hueco garantizado.

Foto de Pixabay en Pexels

Quiero formar parte:

LA CRISIS DE LOS 40 EN LOS MILLENNIAL Y LA REVOLUCIÓN DIGITAL

DURANTE LA ÚLTIMA DÉCADA, LA GENERACIÓN MILLENNIAL HA SIDO ASOCIADA A LA TECNOLOGÍA Y AL MUNDO DIGITAL. MUCHOS DE LOS PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL VIVIDOS HAN SIDO ATRIBUIDOS SOCIALMENTE AL MOVIMIENTO MILLENNIAL.

EMILIO CASTELLOTE, CX AMBASSADOR Y DIGITAL TRANSFORMATION & CYBERSECURITY STRATEGY CONSULTANT

LLa realidad es que los millennials se están haciendo adultos. Muchos ya han llegado al “cuarto piso” y están atravesando su propia crisis transformadora.

El término transformación, se ha convertido en un fiel compañero de viaje desde el inicio del mundo digital, y es ya un mantra para muchos de los nuevos procesos industriales, económicos y sociales.

La astrología clásica siempre ha asociado ese concepto de “Transformación” a Plutón, el planeta más lento del sistema solar. A lo largo de la historia, cada vez que Plutón ha atravesado Acuario (cada 246 años), se han producido grandes transformaciones sociales como la Revolución Copernicana o la doble Revolución (la Francesa y la Industrial Británica).

En 2023, Plutón comenzará un nuevo tránsito por Acuario. La actual inestabilidad del orden mundial, apunta a que estamos a punto de otro de esos grandes cambios globales. Quizás acabe siendo recordado históricamente como la Revolución Digital.

Generacionalmente, vivimos un momento único, en el que algunos entornos laborales acogen hasta 5 generaciones de forma simultánea (silenciosa, boomers, X, millennial, Z) , a la par que nos asomamos al borde de esa gran transformación global del orden económico, social y laboral que deberá liderar la generación millennial.

LOS MILLENNIALS SE ESTÁN HACIENDO ADULTOS

La generación millennial, llega a esta revolución digital como una de las generaciones mejor preparadas, que ha tenido que lidiar con la falta de empleo o condiciones más precarias que las de sus

padres. Las redes sociales han supuesto un refugio para compartir su sensación de impotencia. Nos han mostrado que la unión hace la fuerza. Que las causas locales siempre pueden encontrar un foco global para convertirse en causa común, pudiendo llegar a cambiar el orden establecido. Abanderan la motivación por el cambio y la lucha de ideales que pueden dar la vuelta a cualquier estructura tradicional.

Entre los valores que han sembrado e impactado en la generación posterior (la Z) incluyen la libertad en el trabajo, unidad y colaboración con altas dosis de transparencia y conciencia social.

Todo junto, deberá esculpir las bases de un nuevo orden que sea capaz de cohesionar al nomadis-

mo digital de la generación Z, rompiendo las barreras físicas en aras de una verdadera colaboración global.

Es pronto para anticipar el resultado de esta revolución digital. La generación millennial, tiene el reto de generar el nexo de unión entre el mundo tradicional de las generaciones anteriores, con el mundo virtual de las nuevas generaciones.

Esperemos que la historia acabe narrando la revolución digital como aquel periodo de transición de la humanidad en el que la generación millennial, con ayuda de la generación Z, construyeron un espacio de cohesión global. Donde la tecnología ayudó a consolidar un futuro sostenible y equilibrado que vivió la generación alpha.

UNIDAD, COLABORACIÓN, LIBERTAD EN EL TRABAJO, TRANSPARENCIA Y CONCIENCIA SOCIAL SON ALGUNOS DE LOS VALORES QUE HA SEMBRADO LA GENERACIÓN Z

Foto de Ante Hamersmit en Unsplash.

EL PODER DE LAS EMOCIONES EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA

AGUSTÍN LÓPEZ-QUESADA, CX AMBASSADOR Y SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE

S¿Sabes por qué los clientes no vuelven después de una compra? La experiencia de compra es un factor fundamental para el retorno y Agustín López - Quesada lo refleja en su nuevo libro titulado “Customer & Retail Experience”.

En el libro, el experto analiza las tendencias de compra y define cómo debe ser el proceso de venta para que culmine en éxito. Y todo ello lo hemos recogido en Contact Center Hub a través de una entrevista para que comparta con nosotros las claves para entender este nuevo proceso.

1. ¿Qué podemos esperar al disfrutar de tu último libro titulado ‘Customer & Retail Experience’?

Un viaje que nos introduce en un mundo espectacular donde la innovación es fundamental para ofrecer una experiencia única, memorable y entretenida. La creación de experiencias es más que un entretenimiento se convierte en una estrategia de marketing que nos acerca cada vez más al shopper y hace que la conexión emocional con nuestra marca sea permanente. También planteo herramientas y experiencias personales que permiten generar una

LA CREACIÓN DE EXPERIENCIAS NOS ACERCA AL SHOPPER Y HACE QUE LA CONEXIÓN EMOCIONAL CON NUESTRA MARCA SEA PERMANENTE.

Fotografías cedida por Agustín López-Quesada.

buena experiencia y factores de éxito en el shopping experience. Sin una buena experiencia de empleado es muy difícil conseguir una experiencia de cliente. Cuida a tu empleado como cuidas a tu cliente y veras los resultados.

2. Las empresas deben salir de su zona de confort para adentrarse en un área de innovación y desafíos que impulse el retail ¿Reflexionas sobre ello en tu nueva obra?

Sí, hoy la crisis, economía, etc., no pueden ser la excusa para no evolucionar. El cambio es permanente y el retail es el motor de gran parte de la economía en nuestro país. Mayor conocimiento del shopper, digitalización y nuevas tecnologías, mucha formación y sobre todo motivación de las personas que trabajan en retail son los desafíos que impulsan el retail.

3. ¿Cuáles dirías que son los pilares fundamentales sobre los que se cimienta cualquier experiencia de cliente exitosa?

Para mí son estos 5 pilares:

1. Conocimiento del cliente/shopper/consumidor.

2. Una buena estrategia para que el shopper se sienta plenamente satisfecho con el producto o servicio adquirido y sobre todo con la atención recibida para lograr su engagement y recomendación.

3. Diferenciarnos de la competencia.

4. Que la experiencia sea única y memorable.

5. Conseguir una conexión emocional.

4. La portada de tu nuevo libro es muy peculiar y cuenta con una referencia a una conocida marca. ¿Qué buscas transmitir con ella?

Muy perspicaz, en principio no ha sido una referencia, pero ahora que lo comentas, es una marca

que construye experiencias muy positivas tanto en el punto de venta físico como digital y trabaja la omnicanalidad de forma muy profesional, quizá sea por eso. Claramente transmite una EXPERIENCIA para muchos lectores.

5. Los seres humanos nos movemos por emociones y las estrategias de publicidad y retail están acercándose a ellas en los últimos tiempos. ¿Este tipo de prácticas son el futuro? ¿Recuerdas alguna en especial?

Mi opinión, es que han estado presentes siempre y seguirán siendo un pilar que mejore el retail. Las nuevas tecnologías permiten desarrollar experiencias cada vez

más espectaculares y con un gran impacto, pero nunca se debe olvidar que la mejor experiencia es el buen trato.

Hay varias, una de las que me ha marcado ha sido el servicio de atención al cliente (soporte de Apple) con una atención muy cercana, profesional. Otra el servicio de Iberdrola, buena información, fácil de entender y resolutiva. No puedo olvidarme de WOW, muy tecnológico en vanguardia, disruptivo y cercano al shopper. Quizá tendría que decir que el secreto son las personas.

6. Para finalizar, ¿cómo percibes el futuro de la CX dentro del sector retail

COMO LA GRAN OPORTUNIDAD QUE NO SE DEBE PERDER NUNCA. Es un sector muy importante para cualquier país, en España casi 2 millones de personas trabajan es este sector y hay que potenciar la formación y entrenamiento del staff (embajadores de la marca), la calidad de los profesionales de retail hace, como decía antes, que la mejor experiencia es el buen trato. Las tres palancas para conseguir el éxito son la formación, las personas y la tecnología.

NO DEBEMOS OLVIDAR QUE LA MEJOR EXPERIENCIA ES EL BUEN TRATO.

Agustín López-Quesada, CX Ambassador y socio director de Retail Institute.

EL METAVERSO, UNA NUEVA DIMENSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

NUESTRO MUNDO CAMBIA MÁS RÁPIDO QUE NUNCA Y LA CIENCIA FICCIÓN

QUE ANTES VEÍAMOS EN LAS PELÍCULAS SE HA INTEGRADO POR COMPLETO EN NUESTRA COTIDIANEIDAD.

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

LLas nuevas tecnologías, combinadas con los cambios demográficos y la globalización, han modificado para siempre la forma en que la que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. En medio de esta transformación digital surge el Metaverso, una nueva forma de interactuar que ha llegado para quedarse y revolucionar por completo la experiencia de cliente (CX), permitiendo una relación con el consumidor mucho más efectiva y personalizada.

Pero, ¿qué es exactamente el Metaverso? Su primera referencia se remonta a 1992 donde, la novela “Snow Crash” de Neal Stephenson, recoge una descripción muy parecida a la actual del Metaverso. Por tanto, podemos definirlo como un espacio virtual inmersivo, en el que la frontera entre el mundo analógico y digital se desdibuja. Impulsado por la tecnología blockchain, permite llevar a cabo actividades en tiempo real tan cotidianas como ir de compras, jugar, trabajar, estudiar o ir a un concierto a través de avatares que nos representan y nos permiten interactuar con el entorno, ¡todo ello sin necesidad de desplazarnos!

Y es que, el paradigma digital no deja de evolucionar y buscar nuevas maneras de impresionar a los consumidores. Sin duda, el suelo bajo nuestros pies está cambiando y la competitividad del entorno requiere que las compañías reinventen sus actividades y diseñen estrategias con agilidad y valentía para satisfacer las nuevas necesidades de los usuarios.

Tanto es así que, según una encuesta realizada por la consultora McKinsey, el 95% de los líderes empresariales esperan que el Metaverso impacte positivamente en su industria entre los próximos 5

y 10 años. Por ende, podemos afirmar que se perfila como la última innovación en la relación entre las marcas y los clientes y su implementación impulsará y transformará la estrategia CX de las compañías.

Entre sus múltiples ventajas destaca, especialmente, la posibilidad de crear contenido a medida para el usuario. El análisis de datos realizado por la inteligencia artificial le ofrecerá una experiencia virtual basada en sus gustos y preferencias, así como promociones exclusivas, lo que aumentará su conocimiento sobre la marca.

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

Todo ello se percibirá como una conexión menos invasiva y fomentará la fidelización.

Sin embargo, muchas personas aún tienen la percepción de que el Metaverso es solo un juego o un pasatiempo. ¡Nada más lejos de la realidad! Las oportunidades que ofrece para crear experiencias inmersivas únicas son enormes:

• Poder conocer de primera mano el rendimiento de un producto antes de tomar una decisión de compra, lo que aumentará las ventas y reducirá las posibles devoluciones.

• En el ámbito del aprendizaje y la formación , por ejemplo, recreando escenas históricas con realismo que permitirán que se asimilen mejor que simplemente memorizándolas. Otro ejemplo es el de la capacitación en el ámbito de la sanidad a través de lo que se conoce como “gemelo digital” de los órganos del cuerpo. Los profesionales de la salud pueden simular situaciones y practicar técnicas y operaciones antes de llevarlas a cabo en el mundo real, mejorando sus habilidades en un entorno seguro y controlado.

• Llegar a un público más amplio, impactando en personas a las que no se podría acceder por otras vías y crear comunidades con intereses similares.

• Poder viajar a cualquier parte del mundo sin moverte de casa y así decantarte o descartar ese lugar antes de comprar los billetes o también hacerlo más inclusivo para aquellas personas que no pueden desplazarse por problemas de salud o dinero.

• Ya existen espacios de trabajo virtuales donde los empleados trabajan de forma remota, mejorando la flexibilidad y eficiencia.

Sin embargo, a medida que el metaverso continúa creciendo y evolucionando también es importante considerar los desafíos que plantea:

• Debido a que el marco normativo del Metaverso se encuentra aún en plena definición, el primer gran reto es la confianza La privacidad y la seguridad son las principales preocupaciones en el mundo virtual y es imprescindible que las empresas tomen medidas para garantizar la protección de los datos de los usuarios.

• Accesibilidad , para que esté al alcance de todos, independientemente de la ubicación o los recursos económicos.

• La dependencia excesiva de la tecnología puede afectar a la salud mental y a la capacidad de las personas para interactuar en el mundo real.

• Interoperabilidad o la capacidad de transferir activos digitales entre distintos mundos.

Es importante que los desarrolladores, reguladores y usuarios trabajen juntos para abordar estos desafíos éticos y legales que aseguren que el Metaverso sea un espacio seguro y equitativo para todos.

Puede que el Metaverso sea un mundo virtual, pero su impacto en nuestras vidas es real y, aunque todavía queden unos años para que alcance su consolidación completa, ha llegado el momento de que las marcas adopten una mentalidad de prueba y aprendizaje y estén abiertas a la experimentación.

Foto de Stella Jacob en Unsplash

ÚNETE AL CLUB DE SOCIOS

Consigue un año de cobertura en canales digitales desde el momento de tu inscripción y otras ventajas exclusivas para miembros

1.920€ (sin IVA)

VENTAJAS

Directorio de empresas en revista Contact Center Hub

Directorio de empresas destacadas en contactcenterhub.es

Logotipo en sección “Club de Socios” de contactcenterhub.es, linkado a tu web

Tarjeta no disponible físicamente

CLUB DE SOCIOS

Presentar 3 candidaturas en las distintas categorías de los Platinum Contact Center Awards

Dos entradas a los Platinum Contact Center Awards

Banner corporativo de 300x100 px durante un mes en contactcenterhub.es

Para más información, contacta con nosotros en publicidad@contactcenterhub.es o en el 914 768 000

30% dto. en cualquier acción de comunicación que se realice con Contact Center Hub

Cuatro suscripciones durante un año a la revista Contact Center Hub

Marketing de contenidos a criterio editorial, en canales digitales

#spotlight

REVOLUCIONA TU CX EN NUESTROS BUSINESS DATING

2023 llega con nuevas ediciones del evento que consigue impulsar los departamentos de experiencia de cliente e innovar en el negocio para que tu empresa consiga estar a la vanguardia de las novedades del sector. El pasado 2 de marzo celebramos nuestra primera edición. ¿Contamos contigo en las siguientes?

PRÓXIMAS FECHAS

20 DE ABRIL

25 DE MAYO

19 DE OCTUBRE

#spotlight

javier.lopez@abaigroup.com

ABAI es una compañía de servicios, con foco en la integración de soluciones de digitalización de procesos en la operación de clientes, servicios de postventa, procesos de captación y back office. Unifica el conocimiento operativo y tecnológico con modelos enfocados en eficiencia, rentabilidad y calidad. Implanta plataformas tecnológicas que permiten abrir un nuevo horizonte en la operación, midiendo el desempeño e impulsando mejoras para optimizar costes, identificando palancas de mejora y simplificación de su accionamiento.

Con más de 3000 empleados y más de 50 clientes, ABAI cubre un amplio rango de servicios integrados. Su campo de acción incluye servicios de gestión de clientes finales, soluciones ad hoc para cada industria, servicios de conocimiento y configuración, y la operación de servicios compartidos en sectores verticales como telecomunicaciones, utilities, banca y finanzas, seguros y comercio electrónico. Expertos en gestión omnicanal de alto valor tecnológico, Text & Speech Analytics, Voice & ChatBot, RPA y Big Data.

Cuenta con centros de trabajo en Madrid, Barcelona, A Coruña, Zaragoza, Málaga, León, Manizales (Colombia) y Lisboa.

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo.

Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad.

El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio.

Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Contesta Teleservicios

Tel.: 917 406 800

Atento es uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio del mundo y líder del sector en Latinoamérica. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países en los que emplea a aproximadamente 150.000 personas. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios CRM BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son en su mayoría empresas multinacionales líderes en sectores como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (NYSE). En 2019, Atento fue nombrada una de las 25 mejores empresas multinacionales del mundo y una de las mejores multinacionales para trabajar en América Latina por Great Place to Work®. Además, en 2021 Everest nombró a Atento como “star performer”. Gartner ha nombrado a la compañía dos años consecutivos como líder en su Cuadrante Mágico desde 2021.

Para más información www.atento.com

Tel: 960 300 370 www.beecalling.com comercial@beecalling.com

Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos.

Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.

El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes. Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com

Calle Antonio López, 247-249 (Edificio Vértice). 5ª Planta. 28041 Madrid Tel.: 91 506 30 50 info@contesta.es

Contesta Teleservicios está formado por un grupo de empresas de Contact Center especializado en prestar Servicios de Alto Valor Añadido. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, si bien nuestro trabajo es especialmente reconocido en los sectores de Banca y Seguros, en los que hemos consolidado distintos proyectos exitosos de larga duración.

Desde septiembre de 2017, Contesta Teleservicios pertenece a Prosegur AVOS, la línea de negocio de Prosegur especializada en la Externalización de Servicios de Alto Valor Añadido y Transformación Digital. Gracias a esta unión, en Contesta Teleservicios hemos complementado nuestro porfolio con servicios profesionales de BPO y el desarrollo de tecnologías especializadas en áreas tan exigentes como el core de seguros o la prevención del blanqueo de capitales, entre otras.

Nuestros objetivos siguen siendo mejorar la gestión operativa de los clientes, potenciar su presencia y competitividad en sus respectivos mercados y acompañarles en sus estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Conoce más sobre Contesta Teleservicios en www.contesta.es.

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid

Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

Javier López Cuevas: Presidente del Consejo de Administración de ABAI.

C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid

Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773

C/Pintor Ribera, 4 46910 Benetússer (Valencia)

C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

marketing@intelcia.com

Intelcia, somos un player global en el ámbito del outsourcing, con más de 20 años de experiencia, un equipo de más de 35.000 empleados, estamos presentes en 16 países y contamos con 84 sites.

Expertos en la externalización de clientes, ofrecemos 4 soluciones principales: gestión de la relación con el cliente, externalización de soluciones IT, BPO (externalización de procesos de negocio) y servicios digitales.

Visita nuestra web: www.intelcia.es

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

CALLE QUEVEDO NUM. 20, UMBRETE, SEVILLA C.P. 41806 0034 635912441 jnol@hdcbpo.com www.hdcbpo.com/

HDC BPO Services es una empresa trasnacional con presencia en España y Perú, cuenta con más de 19 años en el rubro de Contact Center y BPO. Lo cual, lo ha convertido en un líder de mercado, ya que su amplio conocimiento en el desarrollo de herramientas tecnológicas orientada a la innovación le permite adaptarse a la necesidad y demanda de sus clientes de diversos sectores como telecomunicaciones, banca, seguros, aerolíneas, retail, entre otros.

Aseguran el mejor servicio y experiencia del cliente, gracias a su principal valor, que es el equipo humano que los acompaña en cada uno de sus proyectos. Conoce más de HDC en  www.hdcbpo.com.

ISGF es una empresa nacional que nace en el año 1.997, especializada en servicios integrales de experiencia de clientes, gestión integral del crédito y recobro en todo su ciclo, prevención del fraude, backoffice, BPO... Disponemos de la más avanzada tecnología, sistemas, tanto estándar como creación a medida para nuestros clientes. En la actualidad contamos con 5 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados, y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. En ISGF estamos en continuo proceso de crecimiento y transformación, para ser el principal referente en todos nuestros clientes, entablando con ellos verdaderas relaciones de partnership, que se traducen en continuas mejoras operativas y tecnológicas para adaptarnos a las continuas necesidades y cambios que exige la evolución del mercado y las nuevas formas de comunicarse, así como cosechar los mejores resultados. Nuestro equipo humano, medios técnicos, tecnología, flexibilidad y adaptabilidad marcan la diferencia.

Visita nuestra web www.isgf.es

C/Rufino González, 42-44,28037 Madrid

T: (+34) 902 902 121 comercial@contactcenter.ilunion.com www.ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 3.500 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Plantinum Contact Center Awards 2021 con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 400+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015.

Nuestros 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 8 plataformas en el territorio nacional, con más de 1.800 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año.

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

Konecta es la multinacional líder en soluciones de Experiencia Cliente y BPO, con presencia en nueve países y con una plantilla de más de 70.000 profesionales que ponen en valor la experiencia y el conocimiento acumulados durante más de dos décadas para ofrecer proyectos win-win a clientes de sectores tan diversos como el financiero, asegurador, utilities, telecomunicaciones, retail, farmacéutico y Administraciones Públicas. Su oferta omnicanal garantiza una experiencia end to end, desde la captación de leads, la conversión, fuerza de ventas, soporte y fidelización, hasta la retención, venta cruzada y gestión de cobros. Sus equipos de Analítica e Inteligencia Artificial recogen y transforman cualquier tipo de datos en contenidos de valor para los negocios. La compañía da un paso más con Konecta Cloud, una iniciativa que combina operaciones y tecnología para brindar una solución innovadora a la gestión de trabajadores remotos mediante su modelo Work Anywhere Agents con la máxima calidad, eficiencia y seguridad.

Urgell 240-250 planta 7 08036 Barcelona

Tel.: +34 936 26 07 27

www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

MADISON

914 521 800

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

C/ Alcalá, 265 28027 Madrid Tel.: 914 231 800 comercial@majorel.com www.majorel.com

En Majorel diseñamos, construimos y desarrollamos servicios de experiencia de cliente end to end para muchas de las marcas más respetadas del mundo, de las consideradas como “nacidas digitales” y de las líderes en todos los sectores de actividad. Contamos con una presencia global e integral que comprende 35 países a través de cinco continentes, con más de 66.000 personas y 60 idiomas atendidos, lo que significa que podemos ofrecer soluciones flexibles que aprovechan y utilizan nuestra experiencia única en matices culturales, esencial para la verdadera excelencia en la Experiencia de Cliente.

Disponemos de una amplia experiencia sectorial en tecnología aumentada desde el front al back office, una mayor participación y un mayor compromiso del consumidor digital, ofrecemos Consultoría de Experiencia de Cliente y disponemos de un innovador catálogo de Soluciones Digitales propias para cada sector de actividad. Somos un líder global en servicios de moderación de contenidos digitales, de confianza y seguridad.

C/Salvatierra

28034 Madrid info@marktel.es www.marktel.es

Marktel, ecosistema digital, es más que BPO. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesarias para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes. Integramos la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales propias y la gestión personalizada de los servicios. Gracias a las sinergias de nuestro Ecosistema Digital, conseguimos una venta inteligente, una mejor adecuación del producto, medimos y gobernamos todo el ciclo del lead permitiéndonos disminuir el CPA y aumentando la conversión efectiva que incrementa el life time value. Aportamos mayor oportunidad de venta y prevención del churn. Marktel cuenta con sedes en España, Portugal y Colombia.

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

C/Selva de Mar 129, Barcelona 934.005.000

contact@es.webhelp.com

www.webhelp.com/es

Webhelp: Líder global en BPO y Consultoría CX. Con más de 20 años de experiencia en el sector, nuestro portfolio está diseñado para apoyar a las empresas en todos los niveles de interacción con sus clientes.

Tenemos más de 200 sedes en todo el mundo, abarcando 90 mercados en 80 idiomas nativos, y ofreciendo soluciones de CX que garantizan un crecimiento sostenible y constante. Impulsamos el valor de tu marca desarrollando continuamente la mejor tecnología y servicios, hechos a medida para tu empresa desde Customer Engagement, Servicios de Pago y KYC, Soporte en Ventas B2B y B2C hasta Servicios de Contenidos Digitales y Automatización

3

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com +34

C/ Coruña, 24 36208 Vigo

Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Tel.: 900 838 045

CM.com (AMS: CMCOM) es líder global en software en la nube para comercio conversacional que permite a las empresas proporcionar una experiencia del cliente de primera clase. Nuestra plataforma de comunicaciones permite a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente automatizar la interacción con los clientes a través de múltiples canales móviles, y se combina con capacidades de pago optimizadas que contribuyen a mejorar las ventas, ganar clientes y aumentar la felicidad de los clientes. Construye tu Customer Journey en un único canal de mensajería móvil: desde el primer punto de contacto hasta el pago. Todo con la plataforma Cloud de CM.com

C/ Orense 62, Utopicus

28020 Madrid

Tel.: +34 910 200 000

Email: info@alisys.net www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias.

Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Calle Orense, 68 - PISO 4 28020

Madrid

Tel.: 931 010 300

contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Consulting C3 www.ConsultingC3

CM Communication Platform & Technology SL B88586961 Calle Serrano 41, 4a planta, 28001, Madrid, Spain

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona

Tel.: 900 670 750

Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid

Tel.: 918 227 700

www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Cardenal Silíceo, 22 - 28002 Madrid

Tel.: 91 519 24 16 francisco.delatorre@magnetron.es www.magnetron.es

Los micro-auriculares para contact center de EPOS han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión y con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (entornos IP, entornos Wireless). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plataformas nacionales e internacionales de contact-center. Tecnología danesa a precios competitivos, con una calidad de sonido excepcional. Micro-auriculares certificados con todos los sistemas de Comunicaciones Unificadas del mercado: somos partner internacional de Avaya, Cisco, Unify,Mitel, Microsoft Teams, Alcatel… EPOS vende los productos de marca compartida EPOS/SENNHEISER para el negocio profesional del contact center mientras introduce la nueva cartera de marca propia.

Contáctenos en francisco.delatorre@magnetron.es

marketing@intelcia.com

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es

Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com

Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año. Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad.

El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

Tel.: +34 91 740 38 77

info-spain@genesys.com genesys.com/es

Cada año, Genesys® orquesta más de 70.000 millones de experiencias de cliente extraordinarias para compañías de más de 100 países. Gracias a la potencia de sus tecnologías en la nube, digitales y de IA, las empresas pueden hacer realidad su visión del cliente empático, Experience as a Service℠, y las experiencias a gran escala. Con Genesys, las organizaciones tienen el poder de ofrecer experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas para fortalecer la conexión con el cliente en cada momento de marketing, ventas y servicio en cualquier canal, al tiempo que mejoran la productividad y el compromiso de los empleados. Al transformar la tecnología de backoffice en un mecanismo avanzado de aceleración de ingresos, Genesys permite una verdadera cercanía a escala para fomentar la confianza y la lealtad de los clientes.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Paseo de La Habana 1, Planta 15 C.P. 28036 – Madrid

Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona

Tel.: 900 902 496

Info@inconcert.es www.inConcert.es

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots.

Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Calle María de Portugal 9 – 11

Edificio 1- 28050 Madrid

Tel.: 91 387 47 00

Inetum es una compañía de TI ágil que proporciona servicios y soluciones digitales y ayuda a compañías e instituciones a aprovechar al máximo el flow digital. Con su perfil multi-experto, Inetum ofrece a sus clientes una combinación única de proximidad, organización sectorial y soluciones de última generación.

Nuestra filosofía es acompañar con nuestra experiencia, nuestro conocimiento y nuestra proximidad a las organizaciones en su proceso de digitalización, buscando al mismo tiempo generar un impacto positivo en la vida de las personas y en la sociedad. Ayudamos a los clientes a enriquecer con nuevos canales sus servicios de atención al cliente y ventas, a optimizarlos, a reducir los costes operativos, a aumentar la disponibilidad, así como dotarles de herramientas para su control.

En un contexto de continuo movimiento, en el que las necesidades y los usos se reinventan constantemente, el grupo Inetum se compromete a innovar, seguir adaptándose y mantenerse a la vanguardia. Presente en más de 26 países, el Grupo tiene cerca de 27.000 empleados y en 2021 generó unos ingresos de 2.200 millones de euros. Inetum cuenta con más de 6.500 profesionales en España, donde tiene presencia en las principales ciudades.

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid

Tel.: +34 902 02 02 97

www.numintec.com

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

Conde de Aranda 1, bajo 28001 Madrid 629 189 821/651 069 992 marketing@nuveto.com.es www.linkedin.com/company/nuveto-iberia/

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.

El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

28043 MADRID

Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple transito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas mas éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente tenemos un staff que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humanizada y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico FIVE9.

El equipo directivo lo encabeza Marcos Moraes como CEO de Nuveto, Feliciano Rodríguez como Líder de Ventas, Adriana Parés como Product Manager y Ricardo Oliveira como Service Delivery Manager.

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

Tel.: 911 500 505

www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1,

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 80 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es la app que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de entrada a tu localización, proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos de la COVID-19. Y todo con una interfaz fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde tus clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu sitio, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada tipo de visitante. El intuitivo panel de control de la app te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, otra gran necesidad en los tiempos que corren. Además, podrás implementar pasarelas de pago, gestionar en vivo informes estadísticos de asistentes, personalizar diseños de acreditaciones… y mucho más.

Paseo de la Castellana, 79, 7ª Planta 28046 Madrid Tel.: 800300229

www.salesforce.com/es/service-cloud/overview

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube. Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center. Dentro de las tendencias y avances de Salesforce, se incluyen soluciones de Field Services y una oferta orientada al sector B2C

info@recordia.net

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid Tel.: 902 10 50 99 info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

www.talkdesk.com/es-es/

Talkdesk® es un líder mundial de contact center en la nube para empresas obsesionadas con el cliente. Creemos que las mejores experiencias de los clientes se inician con la IA. Nuestras soluciones de experiencia del cliente que dan prioridad a la automatización optimizan los procesos de atención al cliente más importantes de nuestros clientes. Nuestra velocidad de innovación, nuestra profunda experiencia vertical y nuestra presencia global reflejan nuestro compromiso de garantizar que las empresas de todo el mundo puedan ofrecer mejores experiencias a los clientes en cualquier sector y a través de cualquier canal, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y una aceleración de los resultados empresariales. Más de 1.800 empresas innovadoras de todo el mundo, como Acxiom, Fujitsu, Hunter Douglas, IBM, Trivago, Glovo, YMCA y 2U, se asocian con Talkdesk para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Obtenga más información y solicite una demo en www.talkdesk.com/es-es/.

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con PLT-POLY como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Center, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas. Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como Poly, Snom, GrandStream, Cisco, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos, de la marca Gigaset. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smarphones, tablets, webcam, etc… También distribuye accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Platinum de Auriculares Plantronics, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Para más información: www.thrio.com

Contacta con nosotros en: www.linkedin.com/in/tomas-pintos-maestro-1b1057114/

THRIO es una solución flexible y escalable de IA (Inteligencia Artificial) Contact Center as a Service (CCaaS), focalizada a organizaciones que desean conocer a sus clientes, allá donde estén sin importar donde se encuentren, quienes sean, cómo o cuándo decidan comunicarse. La tecnología IA desarrollada sobre un entorno nativo Cloud, elimina aquellos sistemas y arquitecturas heredadas del pasado y asegura una plataforma flexible y escalable. Con THRIO, las empresas tienen la capacidad de conectar con sus clientes a través de una plataforma omnicanal capaz de reaccionar y predecir gracias a la potencia de su IA.

THRIO es más que una solución CCaaS, somos un gran equipo de personas con un conjunto claro de valores que nos guían en la forma en que trabajamos, en que contactamos con el resto de personas a través de la voluntad de enseñar y ayudar a nuestros clientes a desarrollar, potenciar y mejorar sus procesos de marketing y ventas a través de cualquier canal.

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

Zaion es el líder europeo de la atención al cliente aumentada por la Inteligencia Artificial, gracias a una tecnología única e innovadora de Callbot, Chatbot, Voicebot y Messagingbot.

Zaion valora los canales vocal y digital como la base de una comunicación natural e intuitiva. Zaion automatiza las conversaciones a gran volumen y asiste a los asesores a diario. Nuestra solución omnicanal analiza cada interacción para ofrecer una Atención al cliente personalizada. Fundada en 2017 por expertos en atención al cliente, Zaion convierte la experiencia del cliente en la base de su negocio. Nuestra oferta se basa en los fundamentos de atención al cliente: disponibilidad, instantaneidad y personalización son los elementos imprescindibles para el éxito de la experiencia del cliente.

Nuestra ambición es responder a estos retos vitales para las empresas ofreciendo un servicio cada vez más eficaz. El equipo de Zaion, formado por perfiles del departamento de atención al cliente, pone su experiencia técnica y operativa al servicio de tus proyectos.

www.zendesk.es

Inteligencia Conversacional para analizar las llamadas que las empresas tienen con sus clientes

Upbe es una plataforma de Inteligencia Conversacional. Nuestra visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información que hay en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas.

En estas conversaciones los clientes expresan información valiosísima sobre su relación con la compañía, sus productos y servicios. Esta información queda almacenada en archivos de audio en servidores sin explotar. Y toda la inteligencia de negocio que se pueda sacar de esos datos conversacionales se pierde.

Upbe pone en valor estos datos y permite a las compañías entender y servir mejor a sus clientes gracias a mejoras en sus estrategias de experiencia de cliente y retención.

¿Qué puedes conseguir con la IA Conversacional? Gracias al análisis del 100% de llamadas reducirás el número de veces que tus clientes te llaman. Mejorarás su satisfacción gracias. Reducirás el número de reclamaciones y penalizaciones. Y sofisticarás tus estrategias de retención reduciendo las probabilidades de baja de tus clientes.

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos.

Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla!

Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology.

Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

Bulevar Louis Pasteur, 47 • 29010 Málaga info@predictiva.io www.upbe.ai

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4

Ronda de la Comunicación, s/n

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es