Contact Center Hub - 116

2023

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Número 116 / QUIÉN ES QUIÉN / Diciembre 2023

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CONTACT CENTER HUB

Número 116 / Diciembre 2023 25,50 € / contactcenterhub.es

STAFF DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Lara Pérez Jimeno lara.p@contactcenterhub.es CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo mmartelo@contactcenterhub.es CUSTOMER SUPPORT

Marta Muñoz marta.m@contactcenterhub.es REDACTOR

Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es HEAD OF DESIGN

Juan Luis Cachadiña JEFE DPTO. DE PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Débora Martín, Cristina Corchuelo DIRECTORA DE ADMINISTRACIÓN

Anabel Lobato SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com 902 35 40 45 PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 € 1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 € Resto: 135,00 € 2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 € Resto: 193,00 €

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com PRESIDENTE: Ignacio Rojas DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas DIRECTOR DE EVENTOS: David Rodríguez DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki DIRECTOR DE IT: Iñaki Uranga DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000 ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445).

De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

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QUERIDO 2023… ¡GRACIAS!

Por mucho que hace un tiempo pusiéramos el foco en darle ese punto diferente a la CX, jamás imaginé que este año nos traería tantas cosas y personas buenas en el día a día que compartimos con todos vosotros.

Hemos consolidado nuestras experiencias, entre las que me gustaría destacar la gran acogida del Learning Experience, nuestro “bebé del año” que sin duda ha llegado para quedarse. Expertos en diferentes tendencias, nos han formado e informado a través de charlas en las que hemos descubierto nuevos horizontes y desmontado mitos.

Hemos celebrado nada más y nada menos que cuatro ediciones de Business Dating y debatido con nuevas marcas en nuestros ya veteranos Business Meeting.

Agradezco infinitamente a todas las marcas que habéis confiado este año en nuestro medio, porque habéis hecho posible que hoy pueda contar datos como que gracias a vuestra participación en los Platinum Contact Center Awards, hemos celebrado la edición con más patrocinadores hasta la fecha.

Celebro también que hayamos creado contenidos innovadores dándole un giro a lo que veníamos haciendo e impulsando el protagonismo de las personas que forman cada una de vuestras empresas.

Pero ya es hora de hablar de 2024, ¡y de todo lo que nos espera!

El 13 de junio es una fecha que desde ya debe estar marcada en tu calendario, ¡el 15º aniversario de los Platinum Contact Center Awards nos espera! Con un aire distinto que afrontamos con toda la ilusión del mundo.

Nuevas secciones llegan a nuestra revista y la conexión entre expertos y marcas que buscan y necesitan soluciones. Todo esto de la mano de un gran equipo al que admiro y al que estáis acogiendo en vuestras oficinas, eventos, nuevos proyectos para que podamos darles la máxima difusión y al que gracias a vuestro compromiso y confianza dejáis estar en todo.

Os lo dije hace unos meses y me reitero, ¡esto es un no parar y así queremos seguir!

Somos compañeros de viaje y compartimos objetivos así que… ¡vamos a por ellos! ¡Feliz 2024!

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

Foto de Towfiqu barbhuiya en Unsplash

contactcenterhub.es

DICIEMBRE 2023

06

CONTACT CENTERS 8. CONTESTA

16. INTELCIA

24. LOGIKALINE

10. EMERGIA

18. IRIS GLOBAL

26. MARKTEL

12. FOUNDEVER

20. ISGF

28. SOSMATIC

14. ILUNION CONTACT CENTER BPO

22. KONECTA

30. TRANSCOM

32

TECNOLOGÍA 34. 2MARES

48. MANIFONE

62. VOCALCOM

36. ENREACH

50. NICE

64. VOZITEL

38. EPOS

52. NUMINTEC

66. WALMERIC

40. FIVE9

54. PECKET

68. WEST TELCO

42. GOCONTACT

56. RECORDIA

70. ZENDESK

44. INCONCERT

58. SALESFORCE

46. INFOBIP

60. SPRINKLR

4 Contact Center Hub

SUMARIO

Foto de Ian Schneider en Unsplash

72

SECTORES 74. ADEVINTA

98. IRISBOND

118. ROBERT WALTERS

78. CIVITATIS

102. KIA

82. COBEE

106. LYRECO

120. MASYMAS SUPERMERCADOS

86. HYUNDAI

110. MAPFRE

90. IBERCAJA CONNECT

114. PELDAÑO

94. IKEA

116. PROCLINIC

106

LOS EXPERTOS HABLAN...

130.

MAJOREL

132. ANA BUXÓ (CEX)

122. TELEFÓNICA 124. VEEPEE 126. WEROAD

134 SPOTLIGHT 138

DIRECTORIO no116 Diciembre 23 5

CONTACT CENTERS QSQ23-24

Olha 6 Ruskykh en Pexels

Workforce Engagement Management Acelera la transformación digital y sostenible

Workforce Management

Automated Quality

Speech Analytics

¿Por qué 2MARES se usa en 95.000 posiciones de Contact Center en Iberia y América?

Automatización Inteligencia artificial Organización y excelencia

Pídanos una DEMO

www.2mares.com

QSQ23-24

Contact Center

www.contesta.es

«Retos tecnológicos en el sector contact center»

Ningún sector es ajeno al impacto de las tecnologías de automatización y la inteligencia artificial. Pero sí podemos decir que las compañías especializadas en gestionar la relación con clientes llevamos algo de ventaja. En los últimos tiempos, hemos estado trabajando en ofrecer un servicio eficiente y de calidad, explorando las posibilidades que nos ofrecen este tipo de tecnologías en campos tan diferentes como la atención al cliente, la experiencia de cliente o el mundo de las ventas.

S

Somos conscientes de que el nuevo cliente, el que está habituado a utilizar canales digitales en su día a día, demanda disponibilidad de los servicios en horario 24x7x365 y esto sólo es posible implementarlo de forma eficiente mediante canales de “autoconsumo” como pueden ser los chatbots o las IVRs gracias a avances como el aprendizaje automático (IA y machine learning) o el procesamiento de lenguaje natural (NLP).

Pero esto no nos puede hacer olvidar que somos personas y que nos dirigimos a personas. La tecnología siempre tiene que estar a nuestro servicio, y no al revés. Por ello, el cliente que

José Luis Moral García, director general de Contesta Teleservicios

8 Contact Center Hub

EQUIPO DIRECTIVO

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

• Director general: José Luis Moral

Facturación: 31 M. Nº empleados: 1.245

• Directora de operaciones: Mayte Espinel • Director de tecnología: Sergio Rodríguez • Business developement manager: Estefanía García • Administración y finanzas: Beatriz del Corral

demanda un trato más personal debe estar igualmente tratado y respondido. Si la tecnología es la primera línea de batalla, los agentes deben ser nuestros equipos de élite.

Y aquí está el reto: ofrecer canales que respondan de forma eficiente a cada una de las demandas de los usuarios/clientes manteniendo unos altos estándares de calidad. El apoyo recíproco humano-máquina, en este sentido, es fundamental, y para ello no debemos olvidar que: - El agente debe tener el histórico detallado de las interacciones de cada cliente para poder ofrecerle una respuesta coherente con las anteriores y adecuada a su solicitud. Y esto sólo es posible gracias a tecnologías con

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº de agentes: 1125 Nº de posiciones: 816 Nº de plataformas: 2 sedes en Madrid Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 5,9 millones Outbound: 8,4 millones Volumen de interacciones en canales digitales Inbound: 1,9 millones Outbound: 2,3 millones Marcador de llamadas salientes: Automático, predictivo y progresivo Tiempo útil de agente: 84,5% Canales de acceso: Teléfono (52%), web (14%), email (15%), SMS (7%), Whastapp (2%), RRSS (5%), App (2%), Chatbot (3%)

alta capacidad de tratamiento y explotación de datos.

- Todos los clientes deben sentirse únicos e igualmente tratados por su compañía, independientemente del canal que elijan para el contacto.

Gracias a una tecnología de

Equipo directivo de Contesta Teleservicios

automatización cada vez más cercana a la experiencia humana, importa más el resultado del contacto y menos la forma de establecerlo.

- El agente tendrá muchas más posibilidades de ser proactivo si el contact center ya cuenta con un sistema de predicción que permite saber qué va a solicitar

el cliente y en qué momento. Sin herramientas como el rating de clientes, la inteligencia artificial aplicada a la venta, o la posibilidad de conocer la probabilidad de conversión de cada lead en función de su origen y calidad, sería totalmente inviable.

Aunque el marco normativo con-

diciona el uso de determinadas tecnologías, estamos convencidos de que la tecnología no es ni mucho menos un enemigo sino un aliado que puede beneficiar a todas las partes. En Contesta ya estamos trabajando en este sentido, combinando de forma óptima tecnología y personas, apostando por un equipo ganador.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud

Azure

IT Contesta AVOS Tech

Despliegue de soluciones y servicios específicos en la nube

Big Data

Elasticsearch, Logstash, Kibana, Wazuh

IT Contesta LIBERTIA Servicios Informáticos AVOS Tech

Ingesta, explotación y visualización de datos de monitorización de sistemas y transacciones de negocio

CRM

ProContactCX (Legacy Cronos)

IT Contesta

Desarrollo y adaptación adhoc para la gestión y entrega de servicios al negocio

Speech Analytics

OpenAI Copilot

Microsoft IT Contesta

Análisis de conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación

IVR

ICR Evolution Odigo

Adventus IT Contesta Odigo

Servicios de respuesta interactiva con capacidad de interacción mediante locuciones de voz

Chatbot

Odigo LandBot

Odigo IT Contesta

Interacciones con clientes basadas en síntesis de voz y entendimiento de lenguaje natural. Automatización de flujos a atención mediante conversaciones escritas

Herramientas omnicanales

ICR Evolution ProContactCX

Adventus IT Contesta

Gestión de interacciones mediante canal telefónico, email, RRSS, video, webchat y WhatsApp.

Business intelligence

Power BI Kibana ProContactCX

Microsoft IT Contesta LIBERTIA Servicios Informáticos

Visualización y explotación de datos de negocio, cuadros de mando y Dashboards

Quality monitoring

ICR Evolution ProContactCX

Adventus IT Contesta

Herramientas propias basadas sobre Evolution, escuchas online y offline, reporting asociado

RPA

BluePrism

CREAD Prosegur IT Contesta

Robotización y automatización de procesos de negocio y actividades de BO

IA generativa

OpenAI

Microsoft IT Contesta Avantgarde

Asistentes virtuales y Copilot

Firma electrónica

Rubricae SegurSign

CREAD Prosegur IT Contesta

Firma digital avanzada de documentos con seguimiento del proceso

no116 Diciembre 23 9

QSQ23-24

Contact Center

www.emergiacc.com

«Evolucionamos para acompañar a nuestros clientes en sus retos de negocio»

emergia es una compañía de soluciones de negocio, especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y eficiencia en los procesos de negocio de nuestros clientes empresariales. Para ello, ha desarrollado soluciones E2E, en los ámbitos de CEX, Digital y Analítica, Ventas y Recuperación y Recobro, apalancándose en tecnología eficiente, analítica avanzada, IA y por supuesto, un equipo apasionado y comprometido por el negocio de nuestros clientes.

V

Vivimos en constante evolución y transformación, con procesos cada vez más digitales y muy orientados a ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, así como a acompañarles en sus retos de negocio que cada vez son más complejos. Ello nos exige ser ágiles en la adaptación y transformación que, sin duda, nace de las personas que forman parte de emergia y es la base para alcanzar los objetivos establecidos en el plan estratégico de compañía.

Loly Marín, CEO

EL TALENTO Y LA TRANSFORMACIÓN En este contexto, emergia ha creado la Dirección de Talento y Transformación, que pasa a formar parte del Comité de Dirección. El principal reto de esta nueva dirección será diseñar los planes de Personas y Gestión de Talento transversales que garanticen el éxito en este emocionante viaje con un claro foco en las personas.

José García, director general de España

10 Contact Center Hub

En los últimos años, emergia ha introducido iniciativas innovadoras para revolucionar la gestión de recobros y los procesos omnicanales.

A lo largo de 2024, emergia seguirá apostando por dos

fuertes líneas de negocio, la Digital y la de Recuperación y Recobro con su marca emergia Smart Collections.

Estas líneas se centrarán en proporcionar soluciones innovadoras con perfiles especializados, aprovechando entornos digitales, análisis de datos, marketing digital, inteligencia artificial y automatización de procesos. El objetivo es brindar servicios de ventas, atención al cliente, back office y gestión integral de deuda que sean verdaderamente diferenciales, y ayudar a nuestros clientes en sus objetivos de negocio, aumentando sus ingresos y contribuyendo a sus eficiencias en costes.

CRECIMIENTO Y DIVERSIFICACIÓN DE MERCADOS El año 2023 ha marcado un hito en la expansión global de emergia con la apertura de un nuevo centro en Portugal, sumado a la inauguración de nuevas oficinas en Barcelona y la puesta en marcha de un centro en Malambo (Colombia). Este crecimiento permite a emergia adaptar aún más sus soluciones a las necesidades de sus clientes, ofreciendo servicios más eficientes y manteniendo los niveles de calidad necesarios para garantizar una experiencia excepcional del cliente. Emergia continuará ampliando sus capacidades nearshore durante 2024. Esto implica un compromiso continuo en la colaboración cercana con sus clientes a través de proyectos de deslocalización y la expansión de su presencia en el mercado norteamericano.

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº de agentes: 8.200 Nº de posiciones: 6.160 Nº de plataformas: 16 • España: 5 (Madrid, Barcelona, Terrassa, Córdoba y Las Palmas + 2 inhouse) • Extranjero: 9 (Colombia: Manizales, Medellín, Bogotá, Cali, Pereira y Pensilvania - Portugal: Oporto) Canales de acceso al contact center: teléfono (76,1%); email (9,8%); WhatsApp (4,3%); chatbot (5,5%); redes sociales (3,9%)

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 95,6 M. Nº de empleados: +7.500

emergia no solo se adapta a la evolución constante del mercado, sino que la impulsa. Su enfo-

Volumen de clientes: +90

EQUIPO DIRECTIVO • Presidente: Albert Ollé • CEO: Loly Marín • Director general de España: José Fco. García • Director comercial y soluciones: Javier Moreno • Directora de talento y transformación: Ana González

que en la innovación, la experiencia de cliente y la transformación demuestra su apuesta por proporcionar soluciones de negocio líderes en el mercado. Como un socio estratégico en constante crecimiento, emergia tiene la capacidad para ofrecer soluciones innovadoras y diferenciales, aprovechando tecnologías avanzadas y la pasión de su equipo para alcanzar nuevos horizontes.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

Enghouse, GoContact y AWS

Proveedor externo

Soluciones Contact Center as a Service

Big data

Solución interna

Desarrollo interno

Sistemas de gestión omnicanales con información no estructurada

CRM

VTiger, Intiza, IAgree y solución interna

Proveedor externo y desarrollo interno

Desarrollo adhoc de soluciones CRM para clientes y unidad de negocio recobros

Speech analytics

Smart Data Contact

Smart Data Contact

Solución enfocada en la mejora de CX, incrementar la productividad y supervisión de Compliance

IVR

Enghouse/Avaya/Paybycall

Proveedor externo

Diseño de enrutamiento inteligente, identificación intenciones y encaminamiento a canales digitales.

Sistema de AMD

Enghouse/Avaya

Interno

ACD y CTI de Avaya, integrado con la plataforma de Enghouse.

Chatbot

Infobip

Infobip

Soluciones de voz y texto, chatbot atendidos o desatendidos, integrando WhatsApp y Facebook.

Herramientas omnicanales

Vozitel, Five9 y Solución interna

Nuveto y desarrollo interno

Suite omnicanal, donde destaca la gestión en tiempo real de: Facebook, Linkedin, Instagrama y Twitter.

Business intelligence

Microsoft PowerBI

Desarrollo interno

Plataforma global de entrega de información de valor a cliente y operaciones.

Quality monitoring

Desarrollo interno

Desarrollo interno

Paquete de soluciones enfocado en gestión eficientemente de las operaciones, control de KPIs y seguimiento en tiempo real

BPM

Omni+

Desarrollo interno

Solución de desarrollo propio de orquestación y automatización de procesos

WFM

2 Mares

2 Mares

Modelo de planificación y conducción global con WFM.

RPA

Rocketbot

Desarrollo interno

RPA enfocado en reingeniería de procesos, generación de eficiencias y cumplimiento de objetivos.

no116 Diciembre 23 11

QSQ23-24

Contact Center

www.foundever.com/es/

«La experiencia lo es todo»

Foundever sabe que la experiencia es fundamental, y que toda gran interacción con un cliente comienza por una buena experiencia del empleado. Por eso, trabajan cada día para asegurarse de que los equipos ofrecen lo mejor de sí mismos y marcan la diferencia en los momentos cruciales.

C

Con 170.000 empleados en todo el mundo, Foundever™ conecta de forma segura a las marcas con sus clientes 9 millones de veces al día en más de 60 idiomas. Su presencia mundial los posiciona como uno de los pocos actores verdaderamente globales del sector. Su éxito se sustenta en valores sólidos, respaldados por una cultura galardonada. Sin duda, los empleados son la piedra angular de este logro.

LA VOZ DE LOS EMPLEADOS: PROGRAMA MAX La experiencia del empleado es la experiencia del cliente, y Foundever empodera a sus empleados para que puedan crear la mejor cultura. Con MAX (My Associate Experience), ellos son quienes impulsan la inversión en la experiencia del empleado y la cultura basada en las personas. MAX da vida a la creatividad, compromiso y conexión colectiva, asegurando experiencias de valor en su trabajo diario. Estos son los pilares sobre los que se sustenta Foundever.

LA FUERZA DEL CROWDSOURCING EN CX Foundever destaca la importancia del crowdsourcing, o colaboración grupal, en la mejora continua. MAX Missions

12 Contact Center Hub

es una herramienta encajada dentro del programa de experiencia del empleado que capitaliza la inteligencia colectiva de los empleados, permitiéndoles participar en encuestas, investigaciones y talleres. Esto genera soluciones reales que mejoran la experiencia de los empleados y empoderan a los clientes.

UN MAYOR BIENESTAR PARA LOS EMPLEADOS CON EVERBETTER Conectando a los equipos a través de una comunidad de bienestar global y digital (mediante actividades de bienestar, ejercicio, salud mental y otros recursos), Foundever anima a sus empleados a ser cada vez mejores (#EverBetter) y a superarse constantemente. Para ello, cuenta con una app móvil con la que todos los empleados pueden hacer seguimiento de sus propios logros y a los de los equipos de diferentes ubicaciones en materia deportiva, salud física y mental, participar en retos locales y globales, y acceder a recursos en forma de vídeos, artículos, podcast y más. El sólido compromiso de Foundever con la salud y el bienestar de los equipos se traduce en opciones saludables para lograr un mejor equilibrio entre cuerpo y mente, a través de cambios sencillos al alcance de todos.

EQUIPO DIRECTIVO • Directora general región Multilingüe Benedita Miranda • VP operations Spain: Gema Marín • Director comercial España: David López Pitts • Director financiero Portugal, España, Italia y Grecia: Ricardo Fernández - Matamoros • Director de RRHH España: David Fernández Romero

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº empleados: 3.021 Volumen de clientes: 37

DESBLOQUEANDO EL ÉXITO EN CX: LA SINCRONIZACIÓN FUNDAMENTAL ENTRE EMPLEADOS Y CLIENTES El éxito en CX se ha convertido en un desafío cada vez más apremiante, donde el equilibrio entre la experiencia del empleado y la del cliente desempeña un papel vital. Para Foundever, el bienestar de los empleados es la clave para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Mixto Nº de agentes: 2550 Nº de posiciones: 1131 (modelo flex) Nº de plataformas: España: 5 (Madrid, Barcelona, Sevilla, León, Las Rozas) Extranjero: +150 hubs en 46 países Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 60% Outbound: 40% Volumen de interacciones en canales digitales Benedita Miranda, directora general región multilingüe

Gema Marín, VP operations Spain

Así, la experiencia del empleado y del cliente están intrínsecamente ligadas. Cuando una mayoría de los empleados se siente valorado, se traduce en una disminución del absentismo y una mejora en la calidad del servicio al cliente. La empatía y la inteligencia emocional son habilidades valiosas en una era de disrupción tecnológica.

tecnológica juega un papel crucial en el futuro de la experiencia del empleado y del cliente. La inteligencia artificial generativa emerge como una fuerza transformadora, permitiendo a las empresas innovar y personalizar aún más las interacciones. La capacidad de anticipar las necesidades del cliente, y adaptarse rápidamente a los cambios del mercado se vuelve esencial. Así, se busca cada vez más que los agentes intervengan en los momentos clave, aportando el toque humano y la empatía. Este cambio de paradigma impulsa a las organizaciones a

LA DISRUPCIÓN TECNOLÓGICA: IA GENERATIVA Y OTROS CAMBIOS DE PARADIGMA Igualmente, en un contexto de evolución constante, la disrupción

Inbound: 95% Outbound: 5% Marcador de llamadas salientes: Predictivo: 70% Progresivo: 30% Tiempo útil de agente: 75% Canales de acceso al contact center: Teléfono: 75% Email: 12% Chatbot: 7% Redes sociales: 5%

adoptar e invertir en este tipo de tecnologías avanzadas para mantenerse a la vanguardia, buscar eficiencias y brindar experiencias excepcionales en un mundo cada vez más digitalizado.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Contact Center as a Service

Genesys

Foundever

La solución de ‘Contact Center As a Service’ en la nube “todo en uno” perfectamente combinable con la experiencia operativa de Foundever para conseguir las relaciones con los clientes más sólidas y personales.

CRM y gestión avanzada de casos

Innso (by Foundever)

Foundever

Escritorio de agente unificado, centrado y racionalizado, desarrollado por y para las operaciones de CX, que ofrece enrutamiento de casos, asignación de recursos y gestión de interacciones omnicanal rápidos y personalizables.

Chatbot

Cognigy

Foundever

IA conversacional para contact centers: chatbots (y voicebots) personalizados y de rápida implantación que resuelven los principales puntos de dolor y generan un rápido retorno de la inversión.

Interaction analytics

CallMiner

Foundever

Inteligencia de marca, producto y cliente derivada de un análisis del 100% de las interacciones con el cliente basadas en voz y texto (llamadas, chat, correo electrónico, SMS), impulsando mejoras de procesos, ROI e iniciativas de transformación.

Intelligent automation

UiPath

Foundever

Automatización robótica de procesos (RPA) de tareas repetitivas de back-office y de escritorio a través de nuestra experiencia interna para mejorar la eficiencia y el valor de la interacción humana.

Aprendizaje y desarrollo

Zenarate

Foundever

ISimulación de juego de rol de IA para la formación conversacional en voz y chat utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para la retroalimentación instantánea.

Business intelligence

PowerBI

Foundever

Visualización interactiva de datos de operaciones de clientes y competidores para apoyar el éxito de los clientes y las capacidades de inteligencia de mercado.

Foundever

Puntuación automática de parámetros de calidad comunes a todos los sectores e interacciones para aumentar los volúmenes de control de calidad y los tamaños de muestreo estadísticamente significativos, al tiempo que se eliminan procesos manuales ineficaces.

Quality monitoring

CallMiner

no116 Diciembre 23 13

QSQ23-24

Contact Center

www.ilunioncontactcenterbpo.com

«Apuesta por la transformación hacia modelos de atención innovadores y sostenibles»

Nuestra manera diferencial de hacer las cosas nos transforma hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Ponemos el foco en las Personas, la Transformación, la Excelencia y la Sostenibilidad, nuestros 4 pilares de referencia, teniendo como eje transversal en toda la organización la experiencia de cliente y la experiencia de empleado.

S

Somos el primer contact center en nuestro país en recibir el Sello de Excelencia Europea EFQM 400+. Y, meses después, hemos reforzado este reconocimiento convirtiéndonos en la primera empresa de nuestro sector certificada en Excelencia en el Servicio, conforme a

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº de posiciones: 2.700 Nº de plataformas: propias 11 sites (3 en Madrid, 2 en Barcelona, 2 en Sevilla, 1 en Santander, 1 en Cáceres, 1 en Badajoz, 1 en Murcia) 6 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente): Guardo, Mijares, Tábara, Arroyo de la Luz, Jaraíz de la Vera, Miajadas En casa de cliente: 13, ubicadas en Madrid, Santander, Oviedo, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz, Huelva, Almería, Córdoba, Murcia, Jaén y Granada.

Volumen de llamadas en canal teléfonico (año) Inbound: 27.615.849 Outbound: 8.147.409 Volumen de interacciones en canales digitales(año): Inbound: 8.023.360 Outbound: 52.340 Marcador de llamadas salientes: Predictivo y progresivo

14 Contact Center Hub

la norma de AENOR UNECEN/TS16880:2015.

En el ADN de nuestra entidad está el compromiso con las personas, demostrando que el equilibrio entre la rentabilidad económica y social es posible. Tenemos el propósito de “construir un mundo mejor con tod@s incluid@s”.

Contribuimos al bienestar social, favoreciendo la inserción laboral de colectivos en situación de vulnerabilidad, siendo el principal empleador del sector de personas con discapacidad en nuestro país.

Un ejemplo de innovación y de transformación hacia una economía sostenible con impacto social es la apertura, en el primer trimestre de 2023, de dos Centros Regionales de Atención al Cliente (CRACs) en Extremadura, como parte de nuestro Proyecto RAÍCES, gracias al cual estamos favoreciendo la inclusión de personas con discapacidad en poblaciones de menos de 10.000 habitantes. Esta iniciativa ha sido reconocida en los Premios Expansión como la mejor iniciativa de una gran empresa orientada a fomentar la diversidad e inclusión en la plantilla laboral.

Alejandro Fernández, consejero delegado

APORTACIÓN A LA DIGITALIZACIÓN DE LA ECONOMÍA Y AL DINAMISMO TECNOLÓGICO A través de nuestro Centro de Automatización y Transformación, CAT 4.0, impulsamos la automatización de procesos, la autogestión y la implantación de inteligencia artificial en los servicios, con soluciones como la biometría de voz. El objetivo es lograr operaciones más eficientes, poniendo el foco en tecnologías con propósito, que ubiquen a las personas en el centro de la transformación.

El gran reto de la innovación tecnológica es garantizar la humanización en todo el proceso de transformación

EQUIPO DIRECTIVO • Consejero delegado: Alejandro Fernández Fidalgo • Directora general: Susana Sánchez Herrán • Director comercial: Carlos Villa Otermin

CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER Teléfono: 81,5% Web: 0,6%

Susana Sánchez, directora general

Carlos Villa, director comercial

digital, mejorando la experiencia de empleado y la satisfacción del cliente. El binomio personas-tecnología es diferencial ya que es un tándem básico para tener éxito en el nuevo escenario digital.

como con la expansión fuera de nuestras fronteras.

Email: 10,3%

NUEVAS APUESTAS DE VALOR DE LA COMPAÑÍA Apostamos por la experiencia de cliente 360º tanto a nivel interno (nuestros empleados), como a nivel externo (nuestros clientes y usuarios finales). Continuaremos apostando, además, por la apertura de nuevos centros que garanticen el empleo de calidad a personas con discapacidad y a otros colectivos vulnerables, tanto a través del Proyecto Raíces,

INICIATIVAS PARA MEJORAR EL ÁREA DE CX/UX Estamos comprometidos con alcanzar el ROI Emocional. No se trata de medir solo el retorno económico de la reingeniería de procesos que llevamos a cabo en cada proyecto, sino su impacto en la satisfacción y crecimiento de nuestros empleados y clientes.

PREDICCIÓN PARA 2024 Solo quien deja huella en sus clientes continuará avanzando y creciendo a su lado. Tenemos claro que son ellos los que nos irán marcando el camino. Noso-

SMS: 0,1% WhatsApp: 0,3% Chatbot: 0,1% Redes sociales: 0,1% Otros: 7%

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: +80M Nº de empleados: 4.600

tros, fieles a nuestra estrategia de mejora continua, continuaremos fortaleciendo nuestro modelo de experiencia de cliente y de empleado, mejorando procesos, aportando soluciones y anticipándonos a sus necesidades.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

Microsoft / Citrix / VmWare / Nutanix / ICR / Enghouse (Altitude)

IILUNION IT Services / UCS / True IT / Enghouse

Office 365, VDI, IaaS, CTI/PBX/IVR/Grabadora

Big data

Apache Hadoop

ILUNION Contact Center BPO

Sistema de almacenamiento masivo de información no estructurada para poder aplicar algoritmos que identifiquen patrones de comportamiento.

CRM

Propio

True IT / ICR / Enghouse

Neit - software omnicanal para estandarizar operaciones de contact center

Speech analytics

Varios fabricantes

CapGemini / Predictiva

Desarrollo a medida

IVR

Enghouse Altitude / ICR Evolution / Asterisk

Altitude / ICR / ILUNION Contact Center BPO

Distintos sistemas IVR con varios proveedores, seleccionando en cada momento el que mejor se adapta a las necesidades.

Sistema de AMD

Enghouse Altitude / ICR Evolution / Asterisk

Altitude / ICR / ILUNION Contact Center BPO

Distintos sistemas de marcación según diferentes necesidades.

Chatbot

Google DialogFlow Microsoft Azure

True IT Enghouse ILUNION Contact Center BPO

Herramientas conversacionales para la gestión de interacciones digitales en diferentes servicios.

Herramientas omnicanales

Enghouse Altitude / ICR Evolution

Enghouse Altitude / ICR Evolution

Soluciones CTI para la atención de canales de voz, mail, chat, click-to-call, WhatsApp y Telegram.

Business intelligence

Microsoft

ILUNION Contact Center BPO

Power BI como herramienta de Business Intelligence para consolidan los datos de negocio

Quality monitoring

Desarrollo Propio

ILUNION Contact Center BPO

Web de auditorías. Funciones imprescindibles en el proceso de quality assurance: escucha, evaluación, monitorización y refuerzo para los agentes.

Otras

Moodle

UCS

Herramienta de elearning disponible para todos nuestros trabajadores.

Otras

Veridas

True IT / ILUNION Contact Center BPO

Solución de biometría de voz

no116 Diciembre 23 15

QSQ23-24

Contact Center

www.intelcia.com

«2023 y 2024: consolidación de un camino hacia el liderazgo» Hacer un repaso del último año y hablar de lo que vendrá en 2024 para Intelcia es hablar de una estrategia de crecimiento; en la que seguiremos trabajando sobre todo en optimizar la experiencia del cliente, teniendo como objetivo de negocio hacer crecer a Intelcia hasta posicionar a la compañía entre los diez mejores players del sector a nivel mundial.

U

Un ambicioso objetivo asentado en una hoja de ruta protagonizada por nuestra “Mission Two Five”, con la que trabajamos de forma proactiva en el cumplimiento de los objetivos de negocio en las regiones de España y Latam y dar así mayor impulso a nuestros servicios.

Un plan que cuenta con distintas palancas de acción.

En el ámbito interno, impulsamos nuestros valores de marca a través de la filosofía “We dream, We care, We do”, además de nuestros compromisos con 17 ODS para impulsar el crecimiento de nuestros equipos, el talento interno y medidas enfocadas a preservar el entorno en el que operamos.

A nivel externo, nuestro cliente es el epicentro de nuestro modelo de negocio.

En el último año hemos impulsado el crecimiento y la transformación digital del sector retail, diversificando nuestro negocio para reforzar la línea de cobros con la que hemos llegado a recaudar 51 millones de euros en el último año y conseguido una ratio de conversión del 63% a promesas de pago gracias a

16 Contact Center Hub

nuestra propia metodología Smart Collection, basada en la completa hiperpersonalización del servicio.

En paralelo, nuestro trabajo siempre ha estado guiado por el compromiso de la innovación a través de E-voluciona

by Intelcia, siendo este el hub que nos ayuda a cerrar el círculo, ya que E-voluciona hace que Intelcia acompañe al cliente desde el principio del ciclo de vida hasta el final.

Para nosotros E-voluciona es un área completamente estratégica, y la encargada de impulsar los proyectos de innovación de Intelcia.

Innovación posible gracias a la inversión de más de 2 millones de euros que hemos destinado a la investigación y desarrollo de nuevas soluciones digitales, que permitan mejorar los resultados y generar mayor eficacia en los procesos de gestión.

El resultado de todo ello ha sido escalar un paso más en nuestra consolidación como player líder en la digitalización de servicios, dinamizando la economía y el sector tecnológico de los mercados en los que estamos presentes.

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión: Mixto Nº de plataformas: 86 sites en 17 países y tres continentes.

Marcador de llamadas salientes: predictivo

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 770 millones de euros en 2022 Número de empleados: +40.000 empleados Volumen de clientes: +300

Y en lo que nos depara el futuro a nivel de evolución tecnológica, destacaría tres tendencias que van a marcar los siguientes años en la transformación de nuestro sector: tendencias de autogestión y Do it Yourself, todo lo que tiene que ver con el entendimiento del lenguaje natural, tanto escrito como de voz, y en último lugar soluciones de predicción y operación de atención al cliente prescrip-

EQUIPO DIRECTIVO • CEO Intelcia global: Karim Bernoussi • CEO Spain & Latam: Sandra Gibert • CMO & CCO Spain & Latam: María Sola • CRHO Spain & Latam: Ana Cartón • CEO E-voluciona by Intelcia: Antonio Díaz

Sandra Gibert, CEO Spain & Latam

tiva y proactiva. De forma transversal a todas ellas, las soluciones no-code son clave en cada área de transformación como medida al reskilling y upskilling de perfiles que nos permita reciclar el conocimiento del negocio y ponerlos al servicio de la tecnología.

Nuestro trabajo siempre ha estado guiado por el compromiso de la innovación a través de E-voluciona by Intelcia, siendo este el hub que nos ayuda a cerrar el círculo

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

Google

Google

Despliegue de soluciones específicas en la nube

Big data

Lead Ratings Big Profiles

Big data Lead Ratings Big Profiles

Algoritmos predictivos para tomar decisiones estratégicas basadas en la información.

CRM

Presence SalesForce

Presence SalesForce

Desarrollo y adaptación adhoc de soluciones CRM.

Speech analytics

Xdroid

Intelcia

Análisis de las conversaciones con fines de auditoria, gestión de cuentas estratégicas, análisis de voz cliente.

IVR

Red Inteligente Presence Alisys Intelcia

Chatbot

Google Automaise

Intelcia Automaise

Parametrización y desarrollo de asistentes que permitan la autogestión.

Plataformas conversacionales y aperturas de canales digitales

Inbenta S1 Gateway

Intelcia Inbenta S1 Gateway

Apertura de canales digitales y parametrización de plataformas conversacionales para gestionar las interacciones a través de estos canales

Herramientas omnicanales

Creatio

Intelcia

Parametrización y desarrollo de soluciones BPM-CRM omnicanal

Business intelligence

1) QlikView (2) Micrososft Azure (3) Power BI (4) Google Looker

Quality monitoring

2Mares Xdroid

Intelcia

Monitorización de la calidad de las operaciones, gestión del feedback.

Inteligencia artificial

Azure Open AI

Intelcia Automaise

Automatización de procesos basados en análisis y toma de decisiones

Otras

Google Classroom

Intelcia

Desarrollo de procesos y plataforma de e-learning para todo el personal de la compañía.

-

(1) Mercanza (2) Berocam (3) Microsoft (4) Google

(1) Herramienta de reporting y Business Intelligence (2) Datawarehouse corporativo para intregrar los diferentes orígenes de datos de la compañía

no116 Diciembre 23 17

QSQ23-24

Contact Center

www.irisglobal.es

«Optimizando la experiencia del cliente: herramientas y estrategias clave de Iris Global»

En el dinámico mundo de los contact centers BPO, la clave para el éxito radica en la calidad de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX).

Para lograrlo, es esencial contar con herramientas tecnológicas avanzadas que faciliten la interacción efectiva y mejoren la satisfacción del cliente.

E

En este artículo, exploraremos algunas herramientas imprescindibles en la experiencia de cliente.

PLATAFORMAS DE GESTIÓN DE CLIENTES (CRM) La base de cualquier operación de contact center exitosa es disponer de un sistema de CRM robusto que integre datos de clientes, historiales de interacciones y preferencias con el objetivo de que proporcione a los

telefonía con otras herramientas optimiza la eficiencia operativa.

COLABORACIÓN INTERNA La colaboración entre agentes y equipos es crucial. Un equipo de profesionales conectados y coordinados contribuye directamente a una mejor CX, ya que los empleados bien informados pueden ofrecer un servicio más ágil y personalizado.

para abordar las cambiantes expectativas del cliente.

Utilizamos análisis predictivo y big data para mejorar la experiencia de cliente. Al comprender los patrones de comportamiento y las ten-

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Mixto Proveedor: Alares / Phonetool Nº de agentes: 172 en primera línea Nº de posiciones: 60

Un equipo de profesionales conectados y coordinados contribuye a una mejor CX agentes una visión completa y actualizada que les permita abordar las necesidades del cliente de manera más eficiente.

SISTEMAS DE TELEFONÍA AVANZADOS Las características como el enrutamiento inteligente de llamadas, grabación de llamadas y análisis de voz permiten una gestión eficaz de las interacciones telefónicas.

Además, la integración de la

18 Contact Center Hub

Además, en Iris Global llevamos a cabo una serie de iniciativas enfocadas a mejorar la CX/UX como: Desarrollo de habilidades de los agentes para mejorar la calidad del servicio. Contamos con programas de capacitación continua, centrados en mejorar las “soft skills” así como en técnicas de resolución de problemas que garantizan que los agentes están equipados

Volumen de llamadas en canal teléfonico (año): Inbound: 2.347.088 Marcador de llamadas salientes: Predictivo Tiempo útil del agente: 85% Canales de acceso al contact center: Teléfono: sí Web: sí Email: sí SMS: para emisión/ información WhatsApp: para determinados casos de uso Chatbot: para determinados casos de uso Redes sociales: sí

EQUIPO DIRECTIVO • Directora general: Maite Maroto • Director de operaciones: Javier Manzanares • Directora de operaciones adjunta: Ana Queipo • Directora de personas: Elena Sánchez • Directora financiera: Carmen Gallego

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº de empleados: 1.480

Maite Maroto, directora general

dencias, podemos personalizar las interacciones y ofrecer soluciones proactivas, generando una experiencia más satisfactoria.

También hemos implementado un chatbot para agilizar la resolución de consultas simples y liberar a los agentes para abordar problemas más complejos. Su implementación ha mejorado la eficiencia operativa y además contribuye a una experiencia más fluida para el cliente.

Por otro lado, en Iris Global hemos implementado encuestas y sistemas de escucha activa lo que nos permite recopilar información valiosa directamente de los clientes proporcionando visión clara de las áreas de mejora y ayuda a ajustar las estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente.

Ana Queipo, directora de operaciones adjunta

Javier Manzanares, director de operaciones

En conclusión, un contact center BPO eficiente no solo depende de las herramientas tecnológicas adecuadas, sino también de inicia-

tivas estratégicas que impulsen la mejora continua de la CX/UX. Al integrar herramientas avanzadas y adoptar enfoques innovadores.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud

Talkdesk

Amazon WS

Nube para CTI

CRM

Salesforce

Deloitte

Gestión de casos de negocio

IVR

Talkdesk

Evolutio

Integración de locuciones coporativas

Herramientas omnicanales

Talkdesk

Evolutio

-

Business intelligence

Power- BI

-

-

Quality monitoring

2Mares

2Mares

Calidad de la atención telefónica del agente

no116 Diciembre 23 19

QSQ23-24

Contact Center

www.isgf.es

«El contact center más humano»

Generamos un impacto positivo en nuestros grupos de interés, haciendo mejores a nuestros clientes, al acercarles a sus públicos-objetivos y contribuir en el logro de una experiencia de cliente positiva que le genere valor para ellas y sus entornos; todo ello, con sentido humano.

E

En ISGF actuamos, sin perder de vista nuestro crecimiento como organización empresarial, en beneficio de la sociedad y de nuestros empleados, desarrollamos prácticas sostenibles y nos guiamos por valores humanos, compartidos por la sociedad democrática en la que convivimos y creemos.

En ISGF, como empresa especializada, basamos todos nuestros servicios en un compromiso con la excelencia y en ese objetivo común de hacer mejores a nuestros clientes, ofreciéndoles productos de outsourcing a la medida de sus necesidades, con altos estándares de calidad, un equipo humano cualificado y el mayor respaldo tecnológico.

del fraude y de retención de clientes, que representan una buena muestra de nuestros procesos, tecnologías y, sobre todo, profesionales.

Somos una empresa con el tamaño idóneo para tener la agilidad imprescindible, tanto en tecnología como en personal, para afrontar cualquier proyecto de CX de manera personalizada. En este sentido, son nuestros clientes los que cada día nos hacen más grandes, dado que encuentran en nuestra fusión de dedicación, talento y vocación de servicio-boutique una oferta de contact center selecta, exclusiva y de calidad.

Tenemos una clara visión: Convertirnos en el mejor contact center español y en el más humano, que aúne talento, esfuerzo y tecnología para conseguir un crecimiento y desarrollo sostenido en base a la confianza depositada por nuestros clientes.

Nuestro eslogan, “Acción comprometida”, resume bien nuestra propuesta de valor enfocada a alcanzar los objetivos acordados con acciones efectivas y proactivas que aporten resultados positivos.

Este “hacer responsablemente lo que sea necesario” cobra más fuerza en momentos como los actuales, cuando es necesario aportar, más que nunca, resultados.

En ISGF sentimos un sano orgullo por gozar de la confianza de grandes empresas y de sus dirigentes, para los que trabajamos en proyectos de gestión de cobros, control y prevención

Los resultados constituyen el indicador por excelencia de la capacidad de gestión y de la eficacia de los servicios de un contact center. Y en ISGF los aportamos, destacando en un desempeño basado en

20 Contact Center Hub

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Álvaro Salas Moratilla • CTO: David Salas Moratilla • Director general: Javier Caceres Herrero • Directora comercial y de marketing: María Pérez Roldán • Director financiero: Ignacio Garro Hernández

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 46 M. Nº empleados: 2000 Volumen de clientes: 40

tres pilares: inteligencia, personas y dedicación.

INTELIGENCIA ISGF está a la vanguardia de la tecnología en el sector de la CX, con un preparadísimo y experimentado equipo de profesionales TIC, que aporta valor específico a nuestros clientes con una renovación continua de los procesos y el uso de IA conversacional, inteligencia conversacional, bots RPA, machine learning, CRM, big data, análisis predictivos, etc.

Con un modelo de gestión 100% interno, sin subcon-

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº de agentes: 1476 Nº de posiciones: 1168 Nº de plataformas: 3 Madrid/ 1 Alicante/ 1 Murcia Marcador de llamadas salientes: Predictivo y progresivo Canales de acceso: Teléfono (60%), web (15%), email (10%), SMS (5%), Chatbot (10%)

Álvaro Salas Moratilla, CEO

trataciones, contamos con cuatro plataformas en el territorio nacional, todas ellas equipadas con las más avanzadas herramientas inteligentes para un contact center moderno, contribuyendo al incremento de la calidad, eficacia y logro de resultados.

La tecnología de ISGF es clave para ser capaces de llegar a tiempo y en forma a los consumidores, para ser más eficientes y mejorar la experiencia final.

PERSONAS La IA, la digitalización y la automatización son ya una realidad y han transformado la forma de trabajar y creando una nueva dinámica en el mercado laboral. Las nuevas herramientas TIC permiten a los trabajadores completar las tareas más rápidamente y con mayor eficiencia, para lo que necesitan contar con mayores competencias digitales.

En este sentido, en ISGF pone el foco en sus agentes más de 2.000 agentes para un total de 1.168 posiciones, para que su cualificación, especialización y capacitación constante constituyen un verdadero valor añadido. Los servicios que ofrecemos están segmentados, profesionalizados y especializados, es decir, cada interacción es llevada a cabo por un agente especialista, con un perfil y capacidades concretas.

Invertimos en formación continua interna y establecemos planes específicos para que nuestros equipos (agentes y supervisores)

María Pérez Roldán, directora comercial y de marketing

se desarrollen y sigan formándose en un sector cambiante y apasionante; y con una clientela cada vez más exigente.

Por otro lado, para que nuestros call center brinden un alto rendimiento, implementamos métricas que permiten tener una visión más amplia para hacer seguimiento, diagnosticar y definir tácticas de mejora en nuestras plantillas.

DEDICACIÓN Somos una compañía caracterizada por su vocación de servicio que nos lleva a perseguir los objetivos acordados con nuestros clientes con tesón y perseverancia, cumpliendo lo prometido.

Mantenemos la motivación y la concentración de los mejores equipos, que trabajan con procesos y tecnologías ajustadas a cada proyecto. La perseverancia es un valor muy positivo que

nos ayuda a alcanzar metas difíciles y a apreciar más los logros obtenidos.

Nuestra vocación de servicio se apoya en la fortaleza tecnológica y nuestro know-how, sin embargo, se perfecciona a través de la capacitación constante de nuestro personal y una comunicación bidireccional fluida.

EN RESUMEN ISGF es una empresa humana, que apuesta por el talento, el esfuerzo y la tecnología como palancas para ser el mejor contact center en España.

Estamos alineados con los valores de nuestros clientes, establecemos objetivos, actuamos y resolvemos problemas operativos. Somos expertos en el entrenamiento de habilidades, contamos con el mejor equipo y damos un uso inteligente de la última tecnología. no116 Diciembre 23 21

QSQ23-24

Contact Center

www.konecta-group.com

«Renovación y transformación para una experiencia excelente»

E

Nuestro sector juega un papel protagonista a nivel global a la vez que atraviesa un momento de renovación y adaptación a las nuevas necesidades del mercado.

En Konecta consideramos que el horizonte próximo vendrá definido por la concentración de compañías, la transformación de servicios, la evolución tecnológica y el impulso al talento. Con todo esto, conseguiremos una experiencia de cliente única.

Nuestros servicios cada vez son más importantes para todo tipo de empresas, no solo para las de gran tamaño.

Estamos obligados a ofrecer un servicio personalizado y de manera continua; y una de las vías más sólidas para enriquecer nuestra oferta a nivel global es precisamente la integración de nuevas compañías que nos aporten un valor diferencial. Por eso es posible que veamos con más frecuencia en el mercado operaciones como la que ha realizado Konecta con Comdata.

Por otra parte, se aprecia que el Top 10 de players está acometiendo grandes esfuerzos por ampliar su cobertura geográfica con el fin de operar en países donde no están presentes. Los clientes demandan partners que les brinden servicios integrales y globales.

Algo fundamental para Konecta es el valor de las personas. Impulsamos diferentes proyectos para ayudarlas a crecer y a tener un futuro

22 Contact Center Hub

DATOS DEL CONTACT CENTER Nº de posiciones: +100.000 Nº de plataformas y ubicación: España 36 plataformas.

Extranjero: 172 plataformas

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 2.000 M Nº de empleados: + 130.000 Enrique García Gullón, CEO Iberia Konecta

profesional en la compañía por el enorme impacto positivo que tiene contar con un equipo estable, motivado y cualificado sobre los resultados.

Otra de las firmes apuestas que veremos a corto y medio plazo, será el offshore, por diferentes motivos, como la nueva normativa para nuestro sector o la necesidad de Hubs multilenguaje con mayor flexibilidad horaria y laboral.

AFRONTANDO DESAFÍOS El momento transformacional de Konecta está planteando una serie de retos que debemos afrontar como compañía, como la integración de Comdata, que ha puesto en marcha múltiples iniciativas transversales para trasladar capacidades y activos digitales entre diferentes ubicaciones geográficas, y para brindar a nuestros clientes una

Volumen de clientes: +500

oferta de servicios de calidad a nivel de todas sus geografías, idiomas y culturas.

En Konecta queremos crear un modelo de excelencia comercial y operativa global para homogeneizar nuestra oferta ante el mercado y mejorar nuestro posicionamiento en la industria. Por eso, estamos estableciendo modelos similares en los países en los que tenemos presencia, sustentados en la cultura del customer centric.

Para nosotros este tema es una prioridad, debido a que trabajamos con clientes de todas las dimensiones y sectores de actividad, y para ellos nos hemos fijado una meta clara: que su experiencia sea excelente y que el cliente pequeño se sienta igual de cómodo que el grande. Para eso es fundamental una estructura sólida pero

EQUIPO DIRECTIVO • CEO Grupo Konecta: Jesús Vidal Barrio Rivas • CEO Iberia: Enrique García Gullón • Directora de nearshore y marketing Iberia: Alejandra García Sposto • Directora de Konecta España: Maria Jesús Beguer Macarulla • Director comercial Konecta España: Juan Ignacio Sánchez Hierro

flexible que nos permita ofrecer lo que ambos precisen.

EVOLUCIÓN, DIGITALIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN Todos los actores de este sector estamos evolucionando mucho, algo clave en lo que a servicios se refiere, porque todos estamos obligados a ir incorporando nuevas capacidades que nos ayuden a prestar un servicio de excepción, a acompañar a nuestros clientes donde y cuando nos necesiten y a resolver los desafíos que se nos vayan planteando.

Alejandra García Sposto, directora de nearshore y marketing Iberia

María Jesús Beguer Macarulla, directora de Konecta España

Nuestra obligación es estar un paso adelante estando atentos a las tendencias. La IA generativa o GenAI, está favoreciendo el desarrollo del sector y mejorando la experiencia del cliente. A través de ella, Konecta está impulsando aún más, su propuesta con nuevos productos y servicios. Gracias a la incorporación de GenAI, dispondremos de más herramientas para innovar, escalar y satisfacer las necesidades de nuestros clien-

tes y sus consumidores, contribuyendo a nuestra sostenibilidad y éxito a largo plazo. Estos aspectos, sumados a la automatización, la simplificación de procesos y la innovación que ofrecemos con ayuda de nuestras áreas SMARTS nos ayudaran a cumplir nuestro objetivo de hacerlo todo más fácil.

Creemos que lo mejor aún está por venir, por eso seguiremos mejorando junto y para nuestros clientes.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

Amazon Web Services, Moodle WorkSpace, Genesys Cloud, Go Contact, Google Workspace, Hornet, Microsoft (Dynamic 365 y Tenant Azure), inConcert

Konecta

Anywhere – Teletrabajo desde la nube de forma sencilla, segura y fiable

Big data

Analitika

Konecta

Suite de gestión de BigData e inteligencia artificial especializada en el contact center

CRM

KCRM (Ventas/AACC), Event, (Collections), Epiron (Social), IntergrALL (Omnicanal)

Konecta

Soluciones de gestión de interacciones especializadas en la gestión del ciclo de vida del cliente

Speech analytics

SAE-Strategy Big Data

Konecta

Solución de Speech y Text Analytics integrada en nuestras soluciones de ventas, atención y recobros

IVR

Avaya, Experience Portal, Genesys Cloud, Aivo

BT Konecta

Soluciones para automatizar el diálogo con clientes por canales de voz y digitales

Chatbot

Akira

Konecta

Akira permite construir un chatbot integrado en cualquier canal de mensajería del cliente y su API se puede adaptar para conectar con diferentes CMS tanto comerciales como ad-hoc

Herramientas omnicanales

KCRM, Epiron, IntergrALL, Genesys Cloud

Konecta

Soluciones de gestión de la interacción con el cliente a través de diferentes canales y dispositivos

Automatización

Kbots

Konecta

Pensada para aportar valor añadido y mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización de procesos en los servicios

Reportes y Dashboard

Kosmos

Konecta

Solución de herramienta de reporting y dashboard en los servicios que mejoran la toma de decisiones y una visión global o segmentada de cada campaña o servicio.

Otras

Amazon Web Services

Konecta

Continuity - Garantizamos la continuidad de tus operaciones en cualquier circunstancia

Soporte al Agente

Help

Konecta

Punto único de contacto para atender las incidencias y requerimientos asegurando la experiencia de nuestros agentes y la eficiencia de la compañía

Formación

Didactik!

Konecta

Plataforma de formación corporativa focalizada en el soporte al eLearning operativo que integra una Dirección Técnica y Laboratorio de contenidos y OVAs

Comunicación interna

Onechat

Konecta

Una solución de comunicación corporativa y global sobre canal chat que permite mejoras y eficiencias en la comunicación a nivel operativo y corporativo

no116 Diciembre 23 23

QSQ23-24

Contact Center

www.logikaline.com

«Un proyecto pensado para la atención y formado por personas con vocación real de servicio»

Casi 200 personas componen Logikaline, un contact center especializado en dar servicios y soluciones adaptadas a las necesidades diarias de cada cliente, algo que obedece a su vocación de servicio y a su dilatada trayectoria en el sector.

C

Con más de dos décadas a la espalda la marca ha crecido abrazada a sus valores y arraigada en sus costumbres. Como siempre afirma su director general, Iñaki Gorostidi, “trabajar con Logikaline es apostar por un proyecto sostenible”.

Nuestra sede está enclavada en Abaltzisketa, un pueblo guipuzcoano con no más de 400 habitantes y desde el que gestionamos millones de interacciones diarias para empresas de muy diferentes sectores -desde seguros hasta gran distribución o ciberseguridad- con presencia nacional e internacional.

Nuestra apuesta era y es clara, un modelo de servicio que mantuviese vivo el entramado laboral de los núcleos rurales y apostase por los talentos de la zona, evitando así la fuga forzada de talento. Bajo esta filosofía hemos crecido de la mano de nuestros clientes, la mayoría de los cuales llevan con nosotros desde nuestros orígenes y con los que hemos construido una relación mutua de partners.

24 Contact Center Hub

EQUIPO DIRECTIVO

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

• Director general: Iñaki Gorostidi

Nº empleados: 200

• Gerente: Leire Zabaleta

DATOS DEL CONTACT CENTER

• Directoa de RRHH: Ione Larrea

Modelo de gestión del contact center: Interno

• Director de tecnología: Javier Zurutuza

Nº de agentes: 180

• Director de servicios: Eneko Usandizaga

Actualmente casi 200 personas componen nuestro equipo y se reparten entre la sede que representa nuestro corazón en Guipúzcoa y su sede más joven creada en Vizcaya. Ambas funcionan de manera interconectada las 24 horas los 365 días del año.

Nuestra pasión por las personas como corazón de los proyectos y una cartera de servicios que definimos como “delicatessen” nos hace concebir a la tecnología no como un instrumento sustitutivo de las personas si no como una herramienta a nuestra disposición en cualquier situación. Así lo vimos en nuestros orígenes, allá

Nº de plataformas: 2 en Gipuzkoa y 1 en Bizkaia Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: +559.762 Outbound: +36.451 Marcador de llamadas salientes: Progresivo Tiempo útil de agente: 82% Canales de acceso: Email: 76.313 Chatbot: 5.255

por los años 90, cuando, como parte de nuestro crecimiento, acercamos la banda ancha a más de 50 zonas rurales. Desde entonces y hasta ahora hemos perfeccionado nuestros sistemas y somos capaces de gestionar cualquiera de nuestros servicios (24/7 y multilingües) desde un parque, pero no empresarial si no natural,

el de Aralar. De la misma forma nuestros agentes tienen la opción de teletrabajar. Incluso fuimos capaces de movilizar a todos -más de 100 personas- en menos de 24 horas debido al confinamiento por COVID-19 que nos paralizó recientemente.

No sólo contamos con independencia y capacidad tecnológica, sino que también aplicamos un punto de vista crítico a cada uno de los desarrollos que emprendemos. Esta manera de comprender la definición de los servicios y campañas nos lleva hacia desarrollos tecnológicos inteligentes y cuya implementación se define por un equipo de personas con una amplia experiencia. “Trabajamos haciendo que la eficiencia de las empresas y su crecimiento fluyan de manera natural”, explica nuestra gerente, Leire Zabaleta.

Allá por 2019 decidimos desmarcarnos apostando por una nueva cultura de empresa encabezada por las directrices que ya nos guían desde nuestros orígenes: vocación de servicios, saber hacer y crecimiento sostenible. Estos, sumados a una visión crítica y práctica de las aplicaciones tecnológicas son los pilares sobre los que trabajamos y nuestros grandes factores diferenciales.

Fotografías cedidas por Logikaline

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Contact Center

www.marktel.es

«Marktel reestructura el modelo de gestión de negocio en el contact center» Haciendo honor a nuestro lema “Marktel es +” hemos desarrollado un nuevo modelo de gestión en el negocio del BPO (contact center).

H

Hemos conseguido un porcentaje de contactabilidad diario superior al 90%, gracias a un nuevo modelo de eficiencia operativa junto con la innovación tecnológica, elementos cruciales para garantizar un servicio de calidad y una mejora en la satisfacción del cliente, gracias a la capacidad de gestionar de manera efectiva nuestras operaciones diarias, maximizando el uso de los recursos, minimizando costes y optimizando la productividad.

Nuestro modelo de eficiencia operativa reestructura la lógica tradicional del modelo de negocio del contact center. Está orientada en facilitar la mejor solución en el primer contacto, mediante comunicaciones omnicanal, que facilita la autogestión automatizada, o la posibilidad de elección del canal de contacto (chat, email, WhatsApp, callback, llamadas, etc.) con el que el cliente se sienta más cómodo.

Esta solución incorpora un sistema de auto agendamiento y reprogramación de manera selectiva y eficiente de las llamadas. Hemos mejorado el servicio tradicional de WhatsApp con distintas funciones de autogestión que permite la resolución de consultas de manera ágil

26 Contact Center Hub

Luis Salvador Martín González, director general

y totalmente automatizado.

El canal chatbot junto con las IVRs , juegan un papel importante en la eficiencia operativa conseguida. Están configurados con lógicas y reglas de negocio, identificando las necesidades de los clientes en los distintos escenarios.

Gracias a la alta tecnología en los sistemas de seguridad

y calidad de las comunicaciones, el correcto dimensionamiento y optimización de la infraestructura de red, junto con nuestra estricta política de homologación de proveedores, garantizamos a nuestros clientes, la continuidad de negocio y seguridad en sus servicios, así como la protección de los datos frente amenazas externas.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Miguel Molina Carrón • Director general: Luis Salvador Martín González • Subdirectora general: Eva Campanero Martínez

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 135 M Nº de empleados: 8.000 Volumen de clientes: Ibex 35 y empresas Eva Campanero Martínez, subdirectora general

líderes en sectores como banca, telco, seguros, energía, grandes superficies,

MAXIMIZAMOS CADA CONTACTO PARA INCREMENTAR EL VALOR DEL CLIENTE Continuamos invirtiendo en tecnología y mejorando la eficiencia operativa. Creamos “Eleva” nueva solución de Marktel, potenciador de ventas digitales, que agrupa la captación y la cualificación de los leads, mediante estrategias de inversión online personalizadas y mejoras continuas, basadas en perfiles de audiencia de alto rendimiento.

Eleva es una solución con las herramientas más avanzadas para la

Miguel Molina Carrón, CEO

generación de leads, aplicando la mejor estrategia de inversión online en cada caso, con una continua mejora basada en los perfiles de audiencias que generan venta. Contamos con el conocimiento, las herramientas y los modelos adecuados de generación de leads para la eficiente inversión en medios online.

Es la combinación perfecta entre tecnología, consultoría de procesos end to end y modelos de analítica de datos y eficiencia. Hemos diseñado un modelo altamente eficiente que une el mundo online, (capacidades tec-

seguridad, entre otras.

nologías, data, estrategias de generación, perfilados, audiencias, landings...) con el mundo offline, en el que cabe destacar el call center (eficiencia en la operación, SDAs, tecnologías de marcación, CTIs, CRMs) a través de la automatización y la analítica, siempre con el estricto cumplimiento de la RGPD. Con nuestra solución Eleva, potenciamos las ventas de nuestros clientes en tiempo récord, tomando decisiones de negocio de forma más ágil, y mediante la analítica de datos conseguimos mejores datos y eficiencia en los costes de generación y en CPL. “NUESTROS CLIENTES CONFÍAN EN MARKTEL” Con nuestro equipo de asesores profesionales cualificados, acompañamos y asesoramos a nuestros clientes, ofreciendo orientación estratégica totalmente personalizada y adaptada a las necesidades y desafíos específicos de cada cliente y de su sector, fomentando una cultura de innovación y adaptación a los continuos cambios del mercado. Les ayudamos a realizar análisis de la competencia para identificar oportunidades y áreas de mejora. Ayudamos a nuestros clientes a revisar el establecimiento de sus objetivos y metas para mejorar constantemente los KPIs, para lograr mejoras significativas en la calidad y eficiencia de sus servicios. no116 Diciembre 23 27

QSQ23-24

Contact Center

www.sosmatic.com

«La empatía, el motor que impulsa nuestra fórmula de éxito» En Sosmatic llegamos a millones de hogares, empresas y grandes colectivos del sector asegurador, banca, telco, distribución, educación, energía, farmacéutico, retail y asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C en todo el mundo.

D

Desde hace más de 25 años somos especialistas en soporte técnico Help Desk L1 y L2, atención al cliente y servicios BPO para ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, de calidad, flexibles y sobre todo, humanos.

NUESTRA FÓRMULA DE ÉXITO: PERSONAS + TECNOLOGÍA En Sosmatic, comprendemos que el contact center es mucho más que un lugar de interacción con los clientes; es un espacio donde convergen personas y tecnología para crear experiencias excepcionales. Durante más de dos décadas, hemos perfeccionado nuestra fórmula de éxito: personas + tecnología.

Lo primero, las personas.

Nuestra razón de ser es nuestro equipo, formado por más de 560 agentes apasionados y comprometidos.

Son el corazón de Sosmatic y la razón por la que ofrecemos un modelo de contact center diferencial.

Y la tecnología es parte de nuestro ADN. La consideramos una herramienta para mejorar la vida de nuestros agentes y clientes. No so-

28 Contact Center Hub

lo seguimos las tendencias tecnológicas, las creamos.

Desarrollamos nuestras herramientas especializadas en las necesidades de cada sector y colaboramos con aliados tecnológicos para trabajar con soluciones capaces de amplificar la conexión humana y la eficiencia en cada interacción.

Esta fusión de tecnología y conexión humana nos distingue en el mercado del contact center y nos permite ofrecer un modelo único en la industria.

NUESTRO MODELO CX Y UX: ESCUCHAR, ENTENDER Y CONECTAR Escuchar, entender y conectar son los tres pilares que sustentan nuestra metodología de trabajo. Escuchamos atentamente las necesidades de nuestros clientes, comprendemos sus expectativas y, lo más importante, establecemos una conexión genuina con ellos. Esta conexión no se limita a un solo canal, sino que se extiende a través de todos los puntos de contacto con nuestros clientes (omnicanalidad) para estar presentes ahí donde nuestros usuarios nos nece-

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: David Casas • Director de operaciones: Jaume Benavent • Desarrollo de negocio área sistemas: Francisco Gala • CFO: Yolanda Salgado

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 11 MM. Nº empleados: 450 en España y 110 en Latinoamérica Volumen de clientes: 317

sitan, de manera ágil y continua.

Nuestro compromiso es seguir elevando el estándar en CX y UX, garantizando que cada interacción sea una experiencia única y memorable a través del acto más revolucionario en un mundo de tecnología y pantallas: la empatía.

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº de agentes: 560 Nº de posiciones: 220 Nº de plataformas: España: Barcelona Extranjero: Colombia Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 2,1 millones Outbound: 800.000 Volumen de interacciones en canales digitales Inbound: 700.000 Marcador de llamadas salientes: Predictivo: 500.000 Progresivo: 300.000 Canales de acceso: Teléfono (53,6%), web (28,7%), email (11,7%), SMS (0,8%), Whastapp (2,5%), RRSS (1,8%), Chatbot (0,9%)

David Casas, CEO

MIRADA DE FUTURO: CRECIMIENTO SOSTENIBLE Y PROXIMIDAD GLOBAL Mirando hacia el horizonte de 2024, apostamos por un futuro basado siempre en un crecimiento sostenible. Como parte de nuestra estrategia de expansión, estamos fortaleciendo nuestras operaciones en América Latina, con un enfoque en Colombia, para atender a un

mercado en crecimiento y ampliar nuestra presencia en el continente.

Además, uno de nuestros pilares para el año 2024 es la apertura de un centro en Madrid. Este movimiento estratégico no solo nos permitirá estar más cerca de los líderes del sector en una de las capitales europeas más dinámicas, sino que también nos dará acceso

a nuevo talento que enriquecerá nuestra operativa.

HACIA UN SECTOR CONTACT CENTER MÁS HUMANO Tenemos una clara visión del sector: que nunca pierda de vista el valor de la humanidad. En un entorno cada vez más tecnológico, las personas siguen siendo la clave. Ese es y será siempre nuestro compromiso como organización.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

AWS/Azure/ GoContact

Externo

Solucionesde datos Contact Center y BPO

CRM

Txeta (desarrollo propio)

Sosmatic

Control interno y gestión de leads/ticketing

IVR

GoContact/Enreach

Externo

Gestión IVR por voz o tonos.

Chatbot

Chattigo/GoContact

Externo

Gestión de procesos

Herramientas omnicanales

Chattigo/GoContact

Externo

Gestión y repositorio por cliente por cualquier medio de contacto

Business intelligence

PowerBI

Sosmatic

Análisis de datos online e integración visual para toma de decisiones

Quality monitoring

Google Classroom, Txeta (propio)

Sosmatic

Evaluación de Calidad

no116 Diciembre 23 29

QSQ23-24

Contact Center

www.transcom.com/es/

«Behind the brilliance of our clients»

Transcom es un especialista global en experiencia de cliente que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, ventas, soporte técnico, gestión de cobros, BPO, consultoría, etc. a través de una amplia red de contact centers y agentes en teletrabajo.

T

Transcom contribuye desde hace más de 23 años a establecer modelos innovadores de comunicación para dar respuesta a los clientes de sus clientes.

como la configuración del modelo de atención y soporte a los consumidores.

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 717 M en 2022 Volumen de clientes: +300

Desde el call center inicial a la omnicanalidad, Transcom ha utilizado su experiencia para el desarrollo de nuevos canales, pieza clave en la obtención de una óptima experiencia de cliente, y la ha puesto al servicio de las compañías que han confiado en ella como su socio de negocio, reduciendo de esta manera la curva de aprendizaje y sus tiempos de implantación.

NUEVAS APUESTAS DE VALOR DE LA COMPAÑÍA Transcom apuesta por la creación y adaptación de servicios que apoyen a sus clientes en sus procesos de transformación digital, y cuenta para ello con laboratorios de innovación que desarrollan servicios de RPA, soluciones IA, análisis conversacional, machine learning, canales conversacionales (chat, WhatsApp, etc…), ofreciendo agentes virtuales y chatbots, entre otras soluciones.

Los avances en el área de innovación y tecnología han impulsado la transformación digital de muchas empresas, al adoptar nuevas soluciones como IA generativa, microbots o agentes aumentados en sus servicios de atención al cliente. En este sentido, gracias a la necesidad de mejorar la experiencia de cliente y de optimizar las operaciones de atención al cliente, estas soluciones han promovido la digitalización en muchas compañías, y Transcom ha estado acompañando a sus clientes en este proceso, a través de su colaboración en el diseño del producto y procesos en cada canal de interacción, así

Por ejemplo, recientemente se ha desarrollado la solución de traducción automática (T: Translate). Es una herramienta de traducción tanto de canal voz como de canal escrito, en tiempo real, impulsada por IA para voz y texto que se puede implementar en cualquier plataforma. Traduce de forma rápida e increíblemente precisa de un idioma a otro, utilizando IA para reconocer patrones y modismos y crear una traducción natural.

El objetivo es empoderar a los agentes y ofrecer a las empresas la capacidad de ofrecer atención al cliente precisa, rápida y eficaz desde cualquier lugar dando

“Work at home agents” en todo el

30 Contact Center Hub

Nº empleados: +30.000 (global) +3.100 (España)

DATOS DEL CONTACT CENTER Número de plataformas: 7 en España (2 en Madrid, 2 en Málaga y una en León, Sevilla y Alicante) 84 en el resto del mundo (Europa, Asia, América y África)

mundo Principales reconocimientos: Platinum Contact Center Awards 2023 (Mejor experiencia de cliente en B2B y Mejor experiencia de cliente en servicios profesionales) Top Employer España 2023

soporte en cualquier idioma, en cualquier momento.

El objetivo: conseguir soluciones adaptadas a cada tipo de cliente con agentes aumentados que proporcionan a las empresas la capa-

consultoría especializada en proyectos de experiencia de cliente y transformación digital. Esta área analiza los procesos de atención al cliente y los rediseña con una orientación customer centric alineada a la estrategia de la compañía y especial foco en la excelencia operativa, siguiendo una metodología propia que analiza los procesos actuales en base a las diferentes áreas de impacto (cliente, negocio y centro de atención al cliente).

Miguel Villaescusa, regional manager Iberia y Netherlands

cidad de atender a sus clientes de una manera flexible y eficaz desde cualquier lugar dando soporte en cualquier idioma, en cualquier momento.

INICIATIVAS PARA MEJORAR EL ÁREA DE CX/UX Transcom cuenta con un área de innovación, transformación y

Predecir el comportamiento de los clientes, entender sus necesidades, adaptarse a sus nuevas formas de comunicación son las fortalezas de Transcom para ayudar a sus clientes en sus proyectos de mejora de experiencia de cliente. Transcom cuenta con las capacidades, la tecnología y el talento necesario para abordar con éxito estos proyectos con soluciones de IA, machine learning, conversational analytics, RPA, WhatsApp for business, asistentes virtuales o chatbots que son hoy en día la realidad de la compañía.

EQUIPO DIRECTIVO • Managing director Iberia y Netherlands: Miguel Villaescusa • Country manager España: Ángel Gavela • Director comercial: Simón Herruzo • Director de tecnología: Fernando Silva • Directora financiera EMEA: Rocío Martínez • Directora RRHH, legal y compras: Raquel Elizondo

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

Google

Transcom

Gestión de correo electrónico, repositorio de documentación y apps.

Big data

Google+Looker

Transcom

Tratamiento y explotación de los datos en la nube privada de Google.

CRM

GoContact/Zendesk/ Salesforce/TalkDesk

Transcom/Transcom y Zendesk/ Salesforce/ TalkDesk

Soluciones omnicanales

Speech analytics

Xdroid

Transcom y Xdroid

Herramienta de mercado de prestigio reconocido.

IVR

GoContact/Avaya/ TalkDesk

Transcom

Soluciones de IVR por comandos de voz o tonos capaces de desencadenar acciones en función de la información recogida del cliente.

Chatbot

Zendesk, Liveperson, GoContact, BoostAI

Transcom

Distintas soluciones de chatbot en función de las necesidades de nuestros clientes (transacionales o conversacionales) capaces de actuar de forma independiente o en colaboración con terceras partes (agentes, sistemas, etc.)

Herramientas omnicanales

Zendesk/Liveperson/ GoContact/TalkDesk

Transcom

Soluciones omnicanales apropiadas para cada uno de los canales a atender y con la capacidad de incorporar funcionalidades adicionales según el road map diseñado.

Business intelligence

Looker

Transcom

Explotación y visualización de información de negocio en tiempo real.

T: Perform

Transcom

Herramienta de desarrollo interno en la que se incluyen distintos módulos enfocados al control de la calidad, performance, formación, etc.

Integrado con herramientas de BI.

RPA

Automate, UiPath, NICE

Transcom

Robotización de tareas.

Machine Learning

BigML

Transcom

Aprendizaje automático.

IA generativa

VertexIA, Azure OpenAI

Transcom

Inteligencia artificial

Quality monitoring

no116 Diciembre 23 31

TECNOLOGÍA QSQ23-24

Markus Spiske en Unsplash

Permite que tus agentes se enfoquen en lo importante: Tus clientes

Potencia tu Contact Center con

www.sprinklr.com

Construye tu Knowledge base y mantenla sin esfuerzo

Ayuda a tus agentes para que resuelvan cualquier tema en segundos

Contesta inmediatamente a tu cliente a través de bots basados en IA

Analiza el desempeño de tus agentes y sus puntos de mejora en todos los canales a tiempo real

Experimenta colaboración entre los equipos como nunca antes

Unifica tu experiencia de cliente para que se conviertan en promotores

QSQ23-24

Tecnología

www.2mares.com

«Tecnología española e I+D para acelerar la innovación y la inteligencia en el contact center»

Expertos en innovación para el contact center desde 1996, creemos en la automatización como fuente de innovación y en la eficiencia de los equipos del contact center. 2MARES es el único fabricante español de Workforce Engagement Management (WEM).

Q

¿QUÉ NOS HACE DIFERENTES? 2MARES fabrica desde España tecnología de Workforce Engagement Management para contact center: calidad, coaching, speech analytics, WFM y recursos humanos.

Con más de 27 años de experiencia lideramos en Iberia el mercado de tecnologías WEM para BPOs, shared centers y contact centers.

Nuestra plataforma se integra con los sistemas actuales corporativos de recursos humanos, contact center/ cti y CRM facilitando la colaboración, eficiencia y productividad de los roles de cada área, así como orientando a la organización hacia la transformación digital y ampliando las capacidades analíticas en todas las áreas.

Basamos nuestra estrategia en tres pilares de competitividad que garantizan el éxito en la implementación y el máximo aprovechamiento del uso de nuestras soluciones: tecnología, proximidad e innovación.

34 Contact Center Hub

Premio Platinum Contact Center Award a la “Mejor empresa tecnológica 2023”

CALIDAD, FORMACIÓN Y SPEECH ANALYTICS En un entorno tan competitivo como el actual ayudamos a las empresas a conseguir sus resultados empresariales aumentando la calidad ofrecida y percibida por el cliente, mejorando el customer experience y el employee experience.

Nuestro sistema automatiza el proceso de calidad, garantizando el cumplimiento de estándares ISO o COPC, automatizando los muestreos, el acceso a la información de múltiples sistemas involucrados, así como planificando los recursos y facilitando la colaboración digital entre los equipos humanos de ca-

da área. Añadiendo a estos ingredientes las actividades “close the loop” de los procesos de coaching (planes de acción eficaces y planes formativos personalizados) junto a tecnologías de inteligencia artificial como speech analytics, ayudamos a entender las causas de las no conformidades, encontrar grandes respuestas e impulsar el compromiso y la eficacia en tiempo record.

WORKFORCE MANAGEMENT (WFM) Ayudamos a los contact centers a planificar los turnos y horarios de sus equipos, así como las tareas operativas multiskill y multicanal de los servicios, encontrando el equilibrio entre maximizar la productividad, cumplir con los objetivos de nivel de servicio y el cumplimiento riguroso de los acuerdos del ámbito laboral.

El equilibrio conseguido mediante esta planificación entre productividad, satisfacción del empleado y experiencia de cliente, complementa las actividades de la solución de 2MARES de calidad, formación y speech analytics para transformar el contact center en un sistema inteligente estratégico de escucha al cliente y orientación organizativa a la mejora de los resultados.

RECURSOS HUMANOS Y PEOPLE ANALYTICS Nuestro sistema integra en un solo punto, mediante elementos como el cuadrante o el portal del empleado operativo, los datos del empleado provenientes de distintas fuentes de forma inteligente.

Nuestra estrategia se basa en tres pilares: tecnología, proximidad e innovación.

Se facilita de esta manera el acceso a la información relevante para cada rol, así como la colaboración digital entre equipos humanos, el análisis de los datos y la toma de decisiones. Estas actividades permiten normalizar y empaquetar el conocimiento para finalmente mecanizar alarmas, facilitar la cocreación, el aprendizaje o la recomendación automática de acciones con eficacia probada en casos similares. Facilitando la agilidad en la gestión de vacaciones, el control de presencia o la respuesta a solicitudes internas del empleado, mejoramos la experiencia del empleado e indicadores como la rotación, el absentismo o el clima laboral.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO y director general: Enrique de Miguel Ilarri • Presidente: Enrique de Miguel Otero • Directora de sistemas y organización: May Jorquera García

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA • 95.000 posiciones de Contact Center en Iberia y América.

• Tecnología española premiada y con reconocimiento internacional.

• 27 años en el mercado.

• Solución llave en mano con 1 único interlocutor.

• Especialista en automatización: ahorros 4 a 1 • Certificación ISO 27001 e ISO 9001

no116 Diciembre 23 35

QSQ23-24

Tecnología

enreach.es/

«El futuro está en la IA que empodera y no reemplaza»

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar.

E

El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios.

El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos

36 Contact Center Hub

Jorge García, CPO

de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS El premio Enabling Technology Leadership Award

2023 de la firma global de investigación de mercados Frost & Sullivan reconoce al líder europeo de comunicaciones por ofrecer a sus clientes capacidades transformadoras de IA a través de sus plataformas UC y CC.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la inteligencia artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “comunicaciones convergentes” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la inteligencia artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

ENREACH CONTACT El nuevo Enreach Contact se ha convertido en una herramienta indispensable para que empresas de todos los tamaños y sectores mejoren los flujos de trabajo, el rendimiento de los equipos y la comunicación con clientes y proveedores. Esta solución de vanguardia que va mucho más allá de la centralita virtual, permite a los trabajadores conectarse sin esfuerzo desde el dispositivo que prefieran, en cualquier momento y lugar. Entre las mejoras más destacadas se encuentra la integración móvil nativa sin fisuras, que permite a los usuarios recibir llamadas sin necesidad de instalar aplicaciones ni tener acceso a Internet. Además, la nueva versión ofrece sólidas integraciones con Google, Teams y más de 100 CRMs; cuenta con enrutamiento avanzado de llamadas con configuraciones ilimitadas y su función de centralita, gestiona eficazmente grandes volúmenes de llamadas. Por último, su interfaz

y experiencia de usuario renovadas aumentan aún más la facilidad de uso.

EVA (ENREACH VIRTUAL ASSISTANT) EVA es la inteligencia artificial más potente que hemos diseñado hasta el momento. Tanto es así que está transformando por completo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Gracias a su integración con ChatGPT, hablar con EVA es como entablar una conversación con un ser humano. La IA ha sido entrenada para comprender y responder de manera natural, lo que garantiza una experiencia de usuario excepcional. Las empresas que cuentan con esta solución tienen el control total sobre cómo responde y se comporta; pueden definir la longitud de las respuestas, la creatividad con la que aborda los problemas y el origen de sus conocimientos. Habla en 12 idiomas distintos, cuenta con voces neuronales y puede comunicarse a través de cualquier canal (WhatsApp, webchat, Instagram, llamada, etc.).

EVA se integra a la perfección con nuestro Omnichannel Contact Center, lo que permite a sus clientes no solo presencia omnicanal, también atención inmediata omnicanal. Logrando así: - Reducir los tiempos de espera y acelerar la resolución de problemas.

- Mejorar la satisfacción del cliente. La capacidad de EVA para brindar respuestas precisas y naturales garantiza que tus clientes obtengan la ayuda que necesitan de manera rápida y efectiva.

- Ahorrar tiempo y recursos. Al automatizar las consultas más habituales, se libera a los agentes, que se podrán centrar en tareas estratégicas y de alto valor.

PREDICCIONES PARA 2024 En 2024, las empresas se centrarán en la personalización y la eficiencia para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

La tendencia más retadora es la de la inteligencia artificial. La IA conversacional será prácticamente indistinguible de los humanos

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Alfred Nesweda • CFO: Lisandro Mora • CTO & COO: Sergio Moreno • CCO: Carlos Jiménez • CPO: Jorge García

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 250 M Número de empleados: 1.300 Volumen de clientes: 3,5 M

gracias a su capacidad para mantener conversaciones naturales y comprender el contexto. Se prevé incluso que la IA pueda analizar los sentimientos de los clientes en tiempo real.

En Enreach seguiremos evolucionando nuestras soluciones de inteligencia artificial sin perder de vista el modelo híbrido en el que creemos: combinar lo mínimo de IA con lo máximo de humanidad es la única fórmula para ofrecer un servicio excepcional y forjar relaciones sólidas con los clientes.

La IA debe emplearse para empoderar al humano y no para reemplazarlo. La clave está en dedicar el poder de la IA a aquellas solicitudes que requieran inmediatez, reservando la figura del humano a los clientes que necesitan respuestas emocionales. no116 Diciembre 23 37

QSQ23-24

Tecnología

www.eposaudio.com/es/es/enterprise

«La revolución del contact center: EPOS avanza en comunicación clara y salud auditiva»

EPOS AI™ es un sistema de aprendizaje automático, integrado en los dispositivos de audio EPOS, que procesa el audio y toma decisiones de forma autónoma.

T

- Tecnología de cancelación de ruido en el micrófono, que permite cancelar alrededor de un 85% del ruido de la sala, permitiendo una mayor confidencialidad y claridad de conversación con nuestro interlocutor.

- Tecnología ANC de cancelación activa de ruido en los auriculares: los estudios muestran que los niveles de ruido ambiental en oficinas diáfanas son muy altos. Los auriculares con cancelación de ruido activa ofrecen una solución eficaz a esta situación, ya que permiten al usuario desconectar del ruido de la sala y sumergirse en su propia comunicación, algo ideal para un entorno contact center.

Mediante la interacción con avanzados algoritmos de formación de haces y reducción de ruido, este sistema permite al dispositivo adaptarse automáticamente a tu forma de hablar, al tiempo que estudia tu entorno acústico. La tecnología EPOS de inteligencia artificial logra reducir con éxito los ruidos que te rodean para que tu voz se transmita fuerte y clara a tu interlocutor.

38 Contact Center Hub

Fotografías cedidas por EPOS

- EPOS Sound™ y EPOS Voice™: Ambas tecnologías analizan de manera continua el sonido ambiente y la variación en los niveles de ruido para que puedas concentrarte, protegiendo al mismo tiempo tu audición. De ese modo, crea una experiencia de audio aumentada e inmersiva que suena como si estuvieras hablando con alguien cara a cara. Se mejora la comprensión del habla y se optimiza la conversación creando una lente acústica que se centra en tu voz.

- ActiveGard™: es el sistema propio del grupo Sennheiser

para proteger acústicamente al usuario de los cascos, ya que es capaz -ante un ruido brusco o shock acústico- de cortar ese sonido no deseado para recuperar rápidamente el volumen y tono normal de la conversación, siendo un gran avance en la salud auditiva del trabajador, ya que también evita la fatiga acústica y la hipoacusia.

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER La tecnología IP que aprovecha la banda ancha ha sido la más demandada en los pasados años. Cuando está garantizado dicho ancho de

banda, es posible conseguir comunicaciones de gran calidad del tipo HD Voice Clarity. Tanto para comunicaciones a través del PC (teléfonos virtuales o softphones) como para comunicaciones a través de extensiones telefónicas IP (teléfonos IP específicos de cada fabricante) los microauriculares de EPOS (antes Sennheiser) aseguran una gran optimización en la transmisión de la voz, gracias al aumento de las respuestas de frecuencia tanto en el micrófono como en los auriculares (se pasa de una banda 300-3.400 Hz a otra más ancha de 150-6.800 Hz). La sensación percibida se asemeja a una conversación cara a cara, donde se eliminan los ruidos de fondo de la línea tradicional conmutada de telefonía y donde podemos escuchar tonos y matices más ricos de la voz humana antes imposibles de percibir.

Nuestras diferentes gamas de microauriculares, tanto de cable como inalámbricos, para Comunicaciones Unificadas, nos permiten apostar claramente por la omnicanalidad, ya sea por conexión a teléfonos tradicionales, a teléfonos IP, a softphones, a terminales móviles, etc. Cualquier mensaje de voz llega a través de nuestros cascos a quien lo requiera, sin importar el canal ni la dirección.

Las soluciones EPOS de última generación (series IMPACT, EXPAND y ADAPT) resumen la aportación tecnológica y la innovación en el sector contact-center, así

Fotografías cedidas por EPOS

como las alianzas estratégicas de EPOS con los mayores fabricantes de comunicación del mundo (Avaya, Microsoft Teams, Cisco, Alcatel, Mitel, etc.).

DIGITALIZACIÓN Y SEGURIDAD PARA EL SECTOR DE LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES Seguiremos avanzando en la extensión de las tecnologías citadas, ofreciendo a nuestros clientes calidad y garantía a un buen precio. El reto continúa siendo una mayor movilidad con una comunicación garantizada, en cualquier dispositivo (PC, tablet, teléfono fijo y móvil, correo, redes sociales, etc.) y en cualquier lugar. Las últimas tendencias reflejan un gran incremento de soluciones para UC del tipo Teams, sobre todo en grandes corporaciones, y de soluciones Wireless y de multiconectividad en entornos contact-center.

Como último paso se consolida fuertemente ya el uso de dispositivos de Unified Communications and Collaboration(UCC), es decir, soluciones de comunicación unificadas y compartidas, por ejemplo a través de los sistemas de audio y video de EPOS (gama Expand, incluídos las barras de colaboración Vision).

EQUIPO DIRECTIVO • EPOS sales manager Iberia: José Renard • Director general Magnetrónr: Jesús Pascual • Director división comunicaciones Magnetrón Francisco de la Torre • Key account managers Cataluña: Juan Carlos Puig Andalucía y Canarias: Gema Medina Madrid y Norte: José Manuel Alapont Madrid y Levante: Ángel Porta

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 25 M. Nº de empleados: 32 Volumen de clientes: Fotografías cedidas por EPOS

+ 3.800

no116 Diciembre 23 39

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Tecnología

www.five9.com

«Combinar el poder de las personas y la tecnología»

En el acelerado mundo actual, el servicio de atención al cliente no sólo consiste en ser amable y servicial, sino también en ser rápido y eficaz. Según datos de Forrester, un porcentaje muy elevado de clientes ha identificado el tiempo como su principal prioridad a la hora de considerar la calidad del servicio de atención al cliente en línea que ofrece una empresa.

E

Este énfasis en la velocidad subraya la necesidad de que los contact centers ofrezcan experiencias de cliente de primera categoría, mejoren las tasas de retención de clientes y equilibren la eficiencia con el compromiso.

Five9 se centra en aportar alegría a la experiencia del cliente, y lo hace combinando el poder de las personas y la tecnología. Existe un amplio abanico de reconocimiento e importancia en el papel que desempeñan los empleados en la atención al cliente. En Five9 nos centramos en capacitar a los empleados para que ofrezcan experiencias excepcionales, todos los días.

Ayudamos a las empresas proporcionando soluciones que ayudan a los agentes con la tecnología que les ayuda con la información correcta en el momento adecuado a su alcance. La IA puede liberar a los agentes de la carga de tareas repetitivas como el cambio de dirección para que puedan dedicarse a tareas más complejas y ofrecer una mejor experiencia, todo ello en la nube.

La IA proporciona al agente de contact centers potentes

40 Contact Center Hub

Mike Burkland, CEO

herramientas. Automatiza las tareas manuales, resume las interacciones y capacita a los agentes para ofrecer asesoramiento experto más allá de lo que han aprendido en las sesiones de formación. Las empresas que han combinado la IA con agentes han mejorado significativamente la satisfacción de los agentes.

The Five9 Intelligent CX Platform, una plataforma líder de contact centers basada

en la nube con IA integrada, ofrece un sólido conjunto de herramientas basadas en IA que mejoran el rendimiento de los agentes y agilizan los procesos de trabajo. Five9 Agent Assist aprovecha el poder de la IA, el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la IA generativa para proporcionar inteligencia y automatización en tiempo real para ayudar a los agentes a ser más eficaces y productivos.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Mike Burkland • Presidente: Dan Burkland • CFO: Barry Zwarenstein • CMO: Niki Hall

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº de empleados: + 2.500 Volumen de clientes: + 2.500 en + 100 países Dan Burkland, presidente

La dedicación de Five9 a la experiencia del cliente es evidente en el énfasis que pone en mejorar las interacciones con el cliente en todos los canales de interacción disponibles. Aprovechando nuestra tecnología, las empresas pueden ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras, garantizando una experiencia del cliente coherente y excepcional.

Five9 está comprometida con la innovación, las soluciones centradas en el cliente y la integración perfecta de la tecnología para elevar las experiencias de servicio al cliente.

Las soluciones de Five9 son escalables, flexibles y fiables, lo que las hace adecuadas para empresas de todos los tamaños.

Tanto si se trata de un pequeño negocio como de una gran empresa, la adaptabilidad y la flexibilidad permiten una integración y un funcionamiento sin problemas.

Barry Zwarenstein, CFO

Five9 ha sido reconocida por los principales analistas y organizaciones del sector por sus soluciones innovadoras para contact centers y por su éxito como proveedor de soluciones tecnológicas en la nube.

La combinación de personas y tecnología mejorará aún más los servicios de atención al cliente al capacitar a los agentes y contribuirá a dar alegría a la CX.

Niki Hall, CMO no116 Diciembre 23 41

QSQ23-24

Tecnología

www.gocontact.com/es

«GoContact: la libertad de elegir tecnología de gran impacto sin ataduras»

Software diseñado y creado en cloud que permite una mayor accesibilidad y autonomía en las operaciones. Solo se necesita un equipo y conexión a internet.

F

FORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES GoContact es una plataforma omnicanal, lo que facilita la identificación y control de diversas interacciones de los clientes y usuarios, agilizando el seguimiento y dando respuestas congruentes a las necesidades.

Contamos con un vasto equipo de desarrollo que trabaja rodmaps orientados a los automatismos y la inteligencia artificial. En este momento contamos con un servicio que lleva activo más de 4 años llamado Go.AI, es un ASR de lenguaje natural que agiliza las interacciones de los clientes con los más altos estándares de calidad y aumentando la agilidad del servicio, pues las respuestas recurrentes y más sencillas son gestionadas y respondidas por un bots, previamente trabajado.

Pero si hay algo “guay” en GoContact, es que solo se paga por el uso de la plataforma, sin atar al cliente a nada.

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER En este momento el sector camina hacia la innovación en el servicio, con agentes inteligentes, reconocimien-

42 Contact Center Hub

Ricardo Costa, VP sales Iberia & global inside sales; y Óscar Díez, Sales director ES

tos de voz e imagen, con automatismos basados en inteligencia artificial, y sí, todos hablamos de ello, pero… ¿es una realidad entre la cartera de productos de los proveedores tecnológicos? ¿Realmente lo compran e implantan los BPOs? Son preguntas con respuestas muy variadas, pero GoContact, preferimos centrarnos en las necesidades de nuestros clientes, para ello estudiamos sus proyectos y analizamos las necesidades reales que tienen y con esto, diseñamos estrategias tecnológicas para dar res-

puestas reales y eficientes a esas carencias. Porque además de proveedores de tecnología, somos consultores cercanos a nuestros clientes.

Hace unos años que contamos con un servicio, premiado por los premios Excelencia 2021 al mejor proyecto de innovación tecnológica, llamado Go.AI. Un ASR de lenguaje natural que atiende las llamadas más recurrentes liberando a los colaboradores de las tareas más sencillas para que enfoquen su tiempo en aquellos requerimientos complejos y que necesitan de la mano huma-

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Rui Marques • VP sales Iberia & global inside sales: Ricardo Costa • Sales director ES: Óscar Díez • Field marketing director: Nuno Farias • Senior sales engineer manager: Alejandro Aguilera

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 8 M. Nº de empleados: 356 Volumen de clientes: 250

na. Este producto ha dado paso a datos realmente significativos, tales como: • Mejora del 42% gracias al ASR de lenguaje natural.

• El NPS de cliente aumentó 10 puntos.

• Aumento del 0,6% en la evaluación de la atención • Crecimiento de un 10% la capacidad de trabajo de los equipos de atención al cliente.

APORTACIÓN DE LA COMPAÑÍA A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Hemos desarrollado varios proyectos de transformación digital en diversos ambientes, pues al ser un software creado en Cloud hemos ayudado a muchos de nuestros clientes a pasar del antiguo on premise a la cloud, algo ya significativo y que, puede resultar extraño, pero aún común en el sector del BPO. Si tenemos que destacar un proyecto de transformación digital en la operación, sin duda, sería el que llevamos a cabo en plena pandemia COVID en Colombia y

Equipo de GoContact

de la mano de emergia. Un proyecto que se arrancó en remoto y que a día de hoy cuenta con 230 agentes concurrentes que garantizan la calidad del servicio en las diferentes regiones del país.

CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES Lo que permite retener clientes es la fidelización de los mismos con la marca y eso se basa en el principio de CONFIANZA, de ellos en el producto y en los equipos que soportan sus necesidades. En GoContact tenemos muy presente esto y por ello trabajamos en ofrecer los mejores servicios con estándares de calidad a nuestros clientes, aportando esa confianza que todos buscan.

IMPORTANCIA Y SEGUIMIENTO DEL IMPACTO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS EN EL EMPLEADO Existen varios aspectos a tener en cuenta en este punto.

Siempre pensamos en los beneficios y mejoras en el rendimiento, en poder medir mejor los KPI´s, mejorar la comunicación y la retroalimentación, y todo esto siendo más flexibles con el apoyo de la tecnología Pero hay dos puntos importantes que debemos tener en cuenta desde la perspectiva de las personas a la hora de implementar esos cambios.

El aprendizaje de lo nuevo, que ha de ser guiado de forma práctica y debe ser rápido, y por otro lado, el uso sencillo para poder aplicar

las mejoras de forma rápida y eficiente.

Todo esto hay que tenerlo en cuenta pensando en algo tan importante como el cuidado del empleado y su salud mental a la hora de enfrentarse a cambios drásticos en su entorno laboral.

En resumen, un enfoque centrado en las personas garantiza una transición más suave y maximiza el retorno de inversión en tecnología.

PREDICCIONES PARA 2024 El primer objetivo es crecer y el segundo es crecer. Debemos consolidar el crecimiento que hemos tenido en estos años, y seguir por el mismo camino. Además de continuar con nuestra labor en los sectores de bpo, tenemos que ampliar a clientes finales y sobre todo ampliar y mejorar nuestra política partners, dándoles una propuesta de valor diferenciadora y más atractiva.

UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR EL PRÓXIMO AÑO Para el 2024, deseamos fervientemente que el sector experimente un crecimiento robusto, sorteando hábilmente cualquier obstáculo normativo que pueda surgir.

Anhelamos que la inteligencia artificial se consolide como un aliado poderoso, impulsando mejoras sustanciales y brindando un sólido respaldo a los procesos, elevando así la calidad y eficiencia en el sector. Nuestro deseo más profundo es ver a esta industria liderando la vanguardia en la implementación de las últimas tecnologías. no116 Diciembre 23 43

QSQ23-24

Tecnología

www.inconcert.es

«2024 será un año clave para afianzar nuestra propuesta de valor y oferta de servicios»

Con más de 22 años de experiencia en la industria, en inConcert somos líderes en tecnología omnicanal, acompañando a nuestros clientes en todo su ciclo de vida digital a través de nuestras soluciones basadas en inteligencia artificial.

Queremos revolucionar la experiencia de cada usuario adaptándonos a sus necesidades, creando relaciones duraderas, valiosas y medibles.

P

Por eso nuestra prioridad es la innovación y estamos en un proceso de transformación constante, impulsando las ventajas que ofrece la IA y aplicándolas a nuestro portafolio: Omnichannel Contact Center, Marketing Automation & CRM, Virtual Agents (Conversational Bots & Voicebot), Workforce Management, Speech Analytics, y Help Desk.

El 2023 ha sido un año de renovación y reinvención para la compañía, marcado por el nombramiento de Paolo Boni como CEO de inConcert holdings en septiembre de este año.

Paolo Boni, CEO inConcert Holding

Esta decisión supone el inicio de un cambio generacional en la dirección de la organización, un equipo renovado, con amplia experiencia que viene a dar un nuevo impulso a inConcert, reafirmando así nuestro espíritu: mantenernos a la vanguardia de la industria y seguir siendo líderes en la construcción de relaciones más significativas a través de la tecnología.

Paolo fundó Convertia en 2016 (consultora digital dentro de inConcert holdings con presencia en 8 países y +700 colaboradores) y estuvo ejerciendo como su CEO durante más de 6 años, acompañado estrechamente por Ernesto Puñales desde el inicio de su trayectoria dentro del grupo. Tras su incorporación a inConcert, Paolo

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tiene como objetivo principal dar continuidad a los valores y el legado estratégico de Ernesto (socio fundador), junto con el compromiso de seguir impulsando una compañía que continua en plena expansión.

Como parte de las nuevas iniciativas, hemos creado internamente un comité de

Equipo de inConcert

EQUIPO DIRECTIVO • CEO inConcert Holding: Paolo Boni • Chief sales director : Fernanda Barboza • Chief marketing officer : Marta Pérez • Global partners VP:

Hemos definido un plan estratégico para afianzar nuestra propuesta de valor y nuestra oferta de servicios, donde la renovación del producto y el lanzamiento de soluciones basadas en IA marcarán el nuevo rumbo

Miguel Noronha • Chief operational officer: Rodrigo de Andrés • Chief financial officer: Diego Maqui • Chief technology officer: Maximiliano Flores • Chief information officer: Francisco Salgueiro • Strategy Director: Sebastian Davidsohn

ESG (Environmental, Social & Governance) con acciones que tienen impacto en la Agenda 2030, relacionadas con educación, desarrollo económico, acción por el clima y gobernanza.

Además, hemos incrementado nuestro compromiso con la seguridad tal como lo define la CSA, que incluye la obtención del CCSK. Este año hemos sido destacados como Trusted Cloud Provider, un gran hito que aporta grandes beneficios para nuestros clientes, ofreciéndoles un servicio

cada vez más seguro y de primera clase.

2024 será un año clave lleno de desafíos: hemos definido un plan estratégico para afianzar aún más nuestra propuesta de valor y nuestra oferta de servicios, donde la renovación del producto y el lanzamiento de soluciones basadas en IA marcaran el nuevo rumbo.

Desde inConcert seguimos creyendo firmemente que la clave del éxito nace de un equipo sólido con un propósito común: el de nuestros clientes, nuestros partners y nuestro equipo.

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA • +29 países y 4 continentes • +10,000 M de interacciones al año • +4 MDD de inversión anual en investigación & desarrollo • +300 colaboradores • 3 idiomas • 1 plataforma, 6 soluciones • 1 ecosistema único All-in-one

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Tecnología

www.infobip.com

«La IA generativa en la era de la conversación»

Lo anticipamos a principios de año como la gran tendencia de 2023.

Todo se debe convertir en conversación en las comunicaciones digitales.

Lo que realmente desean los compradores y usuarios es “conversar” con la marca cuando tienen dudas, necesitan soporte o simplemente a la hora de hacer un pedido, sea o no el primero de muchos.

E

El marketing conversacional es una eficaz combinación entre una conversación humana y un chat en vivo o impulsado por la IA generativa para ofrecer experiencias útiles, auténticas y atractivas a todos aquellos que interactúen con una marca.

De hecho, los gigantes tecnológicos como WhatsApp, Google y Apple lanzan continuamente nuevas funcionalidades para mejorar la conversación digital.

Nuestros últimos estudios confirman este punto. Prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chat ya se realizan en WhatsApp mientras que en 2022 las interacciones por WhatsApp Business y correo electrónico alcanzaron el 73% y 51% respectivamente. El deseo de los clientes de conectar con las marcas no ha pasado desapercibido con un 30% de crecimiento en las interacciones por Instagram, mientras que las de Google Business Messages crecieron un 186% y las Apple Messages for Business un 232%.

Y en este contexto ha irrumpido la IA generativa, cuyo verdadero impacto se tradu-

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Álvaro Ansaldo, country manager Iberia

ce en aumentar la productividad y fomentar la creatividad en las organizaciones ante las nuevas necesidades de los clientes. La IA ofrece un enorme potencial para mejorar las capacidades de los productos y enriquecer la experiencia de compra de los clientes. El uso predictivo de IA para crear perfiles de clientes e identificar perfiles de clientes ideales (ICP) está enriqueciendo enormemente a las estrategias de “go to market”.

Empresas como la nuestra ya están aprovechando la IA generativa en numerosos proyectos, integrando los grandes modelos de lenguaje como GPT de OpenAI y Microsoft en su portfolio de soluciones. Por ejemplo, nosotros nos estamos enfocando en la creación de asistentes de IA y en el desarrollo de proyectos que eleven el poder de estos modelos de lenguaje.

Podemos generar chatbots de preguntas frecuentes sin

EQUIPO DIRECTIVO • Country manager Iberia: Álvaro Ansaldo • Partnership development manager: Mariano González • Senior marketing manager: Ramón Santiago Zurdo

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: +1.600 M. Nº de empleados: + 3.100 Volumen de clientes: + 30.000

esfuerzo en sólo 15 segundos utilizando una única URL o sitio web.

Además, la IA generativa nos permite realizar segmentaciones y perfiles rápidos y precisos sin ninguna intervención manual. Como resultado, la oferta de productos y servicios se mejora significativamente. También estamos aprovechando la IA generativa para optimizar y actualizar los procesos internos en varios departamentos, automatizando tareas repetitivas como predicciones de ventas y actividades de Next Best

Mariano González, partnership development manager

Buy. El alcance del impacto de la IA en Infobip es amplio y transformador y siempre ha estado en el corazón de lo que hacemos.

El auge de la IA ha marcado el comienzo de una nueva era en la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas personalizar las interacciones, automatizar procesos y ofrecer servicios relevantes y oportunos. No obstante, adoptar un enfoque de “primero el ser humano” será la clave para construir relaciones duraderas

y garantizar el éxito empresarial sostenible.

En un mundo donde los clientes son bombardeados con respuestas automatizadas e interacciones impersonales, las empresas deben priorizar el elemento humano en la experiencia del cliente. Empatizar, comprender y conectarse con los clientes a un nivel más profundo, fomentando la confianza y la lealtad.

Una experiencia verdaderamente personalizada, enriquecida por la empatía, puede crear momentos memorables para los clientes, lo que genera relaciones a largo plazo y un boca a boca positivo.

Ante el aspecto más preocupante de la IA como es su potencial de sustituir por completo la intervención humana, nuestra propuesta es preservar el “toque humano” enfatizando constantemente el valor de la interacción humana fomentando interacciones emocionalmente inteligentes. Al adoptar las capacidades de la IA y al mismo tiempo preservar la inteligencia emocional de los agentes humanos, las empresas serán capaces de crear una cultura centrada en el cliente que las convierta en diferentes en un mundo cada vez más dominado por la IA.

Ramón Santiago Zurdo, integrated marketing senior specialist

Sólo el tiempo y la madurez del mercado y de sus actores nos dirán si tenemos razón. no116 Diciembre 23 47

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Tecnología

www.manifone.es

«Las funcionalidades de Manifone mejoran el desempeño de los contact centers en el sector de las telecomunicaciones»

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Manifone es un operador de telecomunicaciones especializado en contact centers (CC). Fuimos el primer proveedor en comprender que los CC podrían beneficiarse enormemente de un proveedor que se especialice en problemas muy específicos que se encuentran en el nivel de la telefonía.

municaciones. Por ejemplo, para campañas de televentas, hemos desarollado una solución que identifica tres tipos principales de mal funcionamiento:

FORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES La fortaleza principal de Manifone es su capacicad de identificar fuentes de productividad aún sin explotar al nivel de la capa de teleco-

- Llamadas irritantes (llamadas descolgadas por parte del cliente potencial sin ningún agente a quien hablar).

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- Reiteraciones de llamadas - Malas detecciones de contestadores

Esta herramienta realiza un análisis posterior de todas

Nuestra principal fortaleza es la capacidad de identificar fuentes de productividad sin explotar en el sector de las telecomunicaciones

las llamadas realizadas con beneficios directos en el ahorro del tiempo del agente, e indirectos en baja de llamadas irritantes.

EQUIPO DIRECTIVO • Director general: Chakib Abi-Ayad • Responsable de ventas: Gabriel Murillo

En nuestro ecosistema, nos interesamos por los proveedores de software que utilizan los clientes de contact center. Ellos son interlocutores imprescindibles para aprovechar al máximo las optimizaciones que implementamos.

Además, agregamos los consultores e integradores que están involucrados en la elección e implementación de soluciones técnicas para contact center.

INNOVACIÓN PARA EL CONTACT CENTER Una nueva solución de detección de contestadores que aumenta el tiempo útil donde los agentes hablan realmente con clientes potenciales y que reduce el tiempo de reacción de los agentes. A esto hay que añadir la integración de una solución de pago por voz (sin cortar la llamada) que cumple con la regulación PCI-DSS nivel 1.

IDEAS DE MEJORA EN LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN Toda la profesión se enfrenta a los desafíos de la eficiencia y a las limitaciones normativas cada vez más estrictas. Para resolver la ecuación, tienen que desplegar soluciones tecnológicas de todo tipo. Se supone que mejoran la eficiencia y la visibilidad de

Chakib Abi-Ayad, director general

los procesos y aumentan la rentabilidad, pero los objetivos rara vez se alcanzan, no porque las innovaciones sean innecesarias o ineficaces, sino porque a menudo simplemente se apilan unas sobre otras.

CONTRIBUCIÓN EN LA GENERACIÓN DE LEADS Y RETENCIÓN DE CLIENTES Actuar para no degradar más la imagen de toda una profesión, es-

te es el significado de la acción de Manifone en el día a día.

DESEO PARA 2024 Una mejor consideración del cliente potencial y del cliente. Por el primero, contactando con él sin irritarlo ni molestarlo y por el segundo permitiéndole comunicarse con su proveedor en el canal correcto y en el momento adecuado.

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Tecnología

www.nice.com

«NICE, un ejemplo de innovación en un sector de constante crecimiento» En NICE somos una empresa líder en soluciones tecnológicas donde hemos demostrado ser una referencia en el mundo del contact center.

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A través de nuestro enfoque en la innovación y la transformación digital, NICE ha afrontado con éxito los retos de 2023 y se ha destacado por su contribución en tener experiencias extraordinarias.

Nuestro compromiso con la excelencia y la satisfacción del cliente es innegable. La compañía ha demostrado un enfoque centrado en el cliente, que se traduce en soluciones personalizadas y eficientes para cada empresa que confía en sus servicios.

En el competitivo mundo actual, las compañías se esfuerzan por destacar en la gestión y atención al cliente, ya que el cliente cada vez tiene menos fidelidad a las compañías y una mala experiencia se transforma en un cliente perdido.

En NICE nos enfocamos en cubrir las tres experiencias claves en la comunicación con los clientes: - Experiencia del cliente - Experiencia del agente - Experiencia de la marca Cada vez más interacciones entre clientes y empresas empiezan en el mundo digital, de hecho, se estima que el 80% de las llamadas que

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Jaime Colom, sales regional manager para la región del Sur de Europa

se reciben en el contact center son debido a que el cliente no ha conseguido resolver su necesidad en el mundo digital (bots, webs, búsquedas en motores como Google o Bing, etc.). Con CXone podemos dar el siguiente salto en la experiencia del cliente, para atender de forma inteligente a los clientes dondequiera que comience su interacción, permitiendo la resolución a través de autoservicio y empoderando a los agentes humanos.

En este 2023 se ha visto una clara tendencia de mercado donde las compañías

buscan homogeneizar toda su plataforma de experiencias de clientes en una sola plataforma, acostumbrados anteriormente a trabajar con diferentes soluciones para cubrir todas las necesidades (speech analytics, quality monitoring, workforce management, etc.) las empresas buscan simplificar esta gestión, pero sin perder funcionalidad ni innovación. En NICE contamos con la solución más completa del mercado, sin necesidad de trabajar con softwares de terceros, para garantizar la robustez y continuidad de la plataforma.

Imagen cedida por NICE

EQUIPO DIRECTIVO • Sales regional manager para la región del Sur de Europa: Jaime Colom Cuesta • Sales director North & Southern Europe: Gijs Borsboom

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 2.200 M Nº de empleados: + 8.500 Volumen de clientes: + 27.000 Patentes registradas: +400

Uno de los aspectos clave que distingue a NICE es su constante apuesta por la innovación en el contact center, con más de 400

patentes registradas, la empresa ha liderado la industria en la implementación de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, el análisis de datos avanzado y la automatización de procesos. Estas innovaciones han permitido mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa, teniendo ya proyectos en producción habiendo usado el modelo LLM de OpenAI, no solo para la gestión del autoservicio sino para ayudar a los supervisores en su trabajo diario.

Con todo esto buscamos la excelencia en la experiencia del agente y la experiencia que tienen nuestros clientes.

Otra de las preocupaciones que vemos en el mercado es la garantía y seguridad de los datos cuando hablamos del mundo Cloud.

Para ello, NICE es la plataforma CCaaS con más certificaciones de

seguridad a nivel mundial, con el objetivo de proteger y optimizar el negocio de nuestros clientes. A su vez garantizamos 99,99% de disponibilidad de la plataforma para asegurar la continuidad del negocio.

En 2024, se espera que NICE continúe liderando la innovación en el contact center. Se prevé una mayor integración de la inteligencia artificial y el machine learning en nuestras soluciones, bajo el paraguas de nuestra Enlighten AI, lo que permitirá ofrecer experiencias aún más personalizadas y automatizadas para los clientes y ayudar a los supervisores a descubrir tendencias en el contact center y tomar las mejores decisiones.

Nuestro foco y deseo para mejorar el sector del contact center en 2024 es que se mantenga el enfoque en la experiencia del cliente, al tiempo que se fomente el desarrollo de soluciones sostenibles y éticas. Hay mucho que aprender sobre cómo adoptar las nuevas tendencias en el trabajo, y desde NICE nos estamos esforzando para ayudar a las empresas a ser más productivos, enamorar a sus clientes (autoservicios inteligentes, innovación en el mundo digital, canales digitales, etc.) y motivar a sus agentes y supervisores, dotándoles de una solución de nueva generación (herramienta de supervisor next-level, gamificación, gestión de turnos que ayuden a conciliar con la vida personal, etc.)

Imagen cedida por NICE no116 Diciembre 23 51

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Tecnología

www.numintec.com

«Cumple con las expectativas de tus clientes sin invertir una fortuna»

En Numintec ayudamos a conectar a clientes y empleados, estén donde estén, a través de una plataforma cloud de contact center omnicanal (CCaaS) y comunicaciones unificadas (UCaaS), pensada para managers de tecnología, responsables de atención al cliente, y líderes de negocio.

S

Somos unos convencidos de que, en el camino hacia el éxito, todos nos enfrentamos a dos grandes desafíos: nuestros equipos deben estar conectados para que la información fluya a través de las organizaciones, y necesitamos poder proveer una gran experiencia a nuestros clientes en cada punto de contacto.

NUEVO HUB TECNOLÓGICO EN BARCELONA El lanzamiento del hub tecnológico de Telavox en Barcelona representa un avance estratégico clave para Numintec y todo el grupo. Esta unión refuerza la expansión global del grupo, aprovechando la riqueza y talento multicultural de España. Una inversión de 2.7 millones de euros y el plan de incorporar 60 colaboradores para fin de año reflejan el ambicioso proyecto de la compañía por establecer un centro de operaciones clave en Europa. Este centro simboliza la apuesta de la multinacional sueca por la innovación tecnológica y es una “pieza clave” para su plan de expansión. La decisión de abrirlo en Barcelona refuerza el papel de Numintec, empresa que se incorporó al grupo

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Albino Campo, CEO de Numintec

hace dos años y que ha permitido a la sueca extender su actividad del norte de Europa y Reino Unido hasta el sur del continente europeo.

TELAVOX, RECONOCIDO EN EL FORRESTER WAVE La industria de las comunicaciones unificadas está evolucionando rápidamente, y el informe “The Forrester Wave™: Unified Communications as a Service (UCaaS)” se ha convertido en una guía clave para decisores, destacando las tendencias más relevantes. Este año, Forrester ha identificado a los 13 principales proveedores en la industria y entre estos líderes

En Numintec siempre hemos sido conscientes de la necesidad de conocer a nuestros clientes, saber quién llama, qué negocios hace con nosotros, y este es un elemento importante de nuestra propuesta de valor Albino Campo, CEO @ Numintec, a Telavox company

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Albino Campo • CFO: Juan Valero • CMO: Santiago Mazzoni • CTO Isidoro Sánchez

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: +8 millones Nº de empleados: +65 Clientes: +1000

Juan Valero, CFO de Numintec

Gartner proyecta un 29% de crecimiento disparado por la adopción de funcionalidades de omnicanalidad, IA y analítica, los tres pilares sobre los que desarrollamos nuestro roadmap de producto Santiago Mazzoni, CMO de Numintec

encontramos a Telavox, el único proveedor Europeo en el reporte.

Telavox ha sido reconocido como contender obteniendo el puntaje más alto en 6 criterios, lo cual reafirma nuestra posición como líder global en Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS).

RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL La responsabilidad medioambiental se ha convertido en una piedra angular para las empresas hoy en día, y en Numintec somos conscientes del papel crucial que jugamos en la promoción de prácticas sostenibles. Comprometidos con la causa, entendemos que estar en armonía con el medio ambiente va más allá de simples decla-

raciones; requiere acciones concretas y el cumplimiento riguroso de estándares reconocidos a nivel mundial. La obtención de la certificación ISO 14001 es un testimonio claro de nuestro compromiso con la sostenibilidad y la protección del medio ambiente en todas nuestras operaciones. Esta nueva certificación se suma a las demás obtenidas: ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 y ISO 27701. Estas certificaciones subrayan nuestro esfuerzo constante por cumplir con las mejores prácticas internacionales y proporcionar servicios de confianza a nuestros clientes.

PREDICCIONES PARA 2024 Nuestro mercado no para de crecer: Gartner proyecta un 29%

de crecimiento disparado por la adopción de funcionalidades de omnicanalidad, IA y analítica - los 3 pilares sobre los que desarrollamos nuestro roadmap de producto.

Además, hemos rediseñado nuestra UX/UI para mantenernos modernos y satisfacer las expectativas de nuestros usuarios, simplificando lo complejo, ofreciendo mejoras significativas de usabilidad y añadiendo nuevas funcionalidades. Entre ellas, percibimos particular entusiasmo por parte del mercado de la automatización de la gestión de la calidad a través de funcionalidades de speech analytics apoyadas en IA. no116 Diciembre 23 53

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Tecnología

www.pecket.es

«El secreto de Pecket es su personalización total a las necesidades de gestión de visitas de cada cliente» Este software de accesos creado por Peldaño Media Group está causando sensación en empresas del IBEX-35 y PYMEs gracias a su adaptabilidad y capacidad de mejorar la experiencia del visitante.

P

Pecket es una app de gestión de visitas y accesos desarrollada por Peldaño Media Group. Con la intención de dar respuesta a sus propias necesidades, Peldaño diseñó y desarrolló una solución tecnológica que ofrece la posibilidad de gestionar de manera integral los accesos a cualquier compañía o evento. El software ofrece una experiencia de usuario personalizada a los visitantes, a la vez que fomenta una agilización de los procesos, mejora la trazabilidad en seguridad.

FUNDACIÓN BBVA: UN PECKET PERSONALIZADO PARA LA GESTIÓN DEL EVENTO FRONTERAS DEL CONOCIMIENTO Uno de los casos de éxito de implementación de Pecket ha sido Fundación BBVA, que busca generar bienes públicos a través del conocimiento. Esta reputada entidad se enfrentaba al desafío de gestionar eficazmente las invitaciones y acreditaciones para la XIV edición de los premios Fronteras del Conocimiento. Necesitaban un sistema que les permitiera

enviar comunicaciones personalizadas a diversos segmentos de invitados y manejar información detallada sobre los acompañantes de estos para los distintos actos vinculados a los premios.

A través de un proceso de colaboración, donde se identificaron requerimientos específicos no cubiertos inicialmente, Pecket diseñó soluciones a medida. Estas funcionalidades personalizadas permitieron a la Fundación BBVA autoadministrar la gestión de invitados con precisión y eficiencia, y que cada uno de los asistentes percibiera un sistema de acreditaciones con cero fricción para ellos.

El éxito del proyecto se refleja en la continuación de la colaboración para la edición 2023 de los premios, destacando la capacidad de Pecket para entregar soluciones personalizadas en un plazo muy ajustado antes de la gala.

SEAT, DE LA SEGURIDAD EN SUS ACCESOS A LA EXPERIENCIA DE VISITANTE “Hemos empezado a digitalizar el proceso de gestión de

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las entradas de personal mediante SEAT Pecket, hemos implantado lectores de matrícula… Pero esto va mucho más allá del control ya que, gracias al big data que nos permite el software, somos capaces de extraer y analizar toda la información para detectar anomalías y prevenir sustracciones de material, accesos indebidos a nuestras instalaciones, etcétera.”

Son las palabras del departamento de Seguridad de SEAT, el primer gran cliente en el que se desplegó Pecket Business. La suite de SEAT cuenta con una app propia para iOS y Android que usan los vigilantes de seguridad para el control de estos accesos.

Los servicios de la suite van desde la gestión de pases temporales para proveedores externos, incidencias de olvidos de tarjeta por empleados, control de salidas de material o incluso la obtención de citas para obtener pases permanentes.

SEGURIDAD Y FIABILIDAD El mantenimiento de los sistemas de registro y acceso actualizados y seguros frente a vulnerabilidades informáticas y su adaptación a la normativa europea de compliance es vital. No solo porque la legislación así lo exija, sino porque una buena experiencia y ges-

tión de la seguridad es un sello de calidad de cualquier compañía.

«Cada empresa tiene necesidades distintas en cuanto a accesos. El secreto de Pecket es que no es una suite cerrada, sino que se desarrolla y adapta a la casuística de cada cliente» comenta su CEO Daniel Villarraso.

El gran valor añadido de Pecket es que no obligamos a ninguna empresa a modificar su manera de trabajar.

Es el software el que se personaliza a cada caso para una experiencia de visitas perfecta CEO Daniel Villarraso

Además, Pecket dispone de dos funcionalidades clave que ayudan en la gestión de la seguridad en cualquier evento. Por un lado, en caso de emergencia, la aplicación permite una comunicación direc-

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Daniel R. Villarraso • Directora comercial: Marta Hernández • IT manager: Rodrigo Morera

ta con todos los visitantes. Por otro, esta herramienta está adaptada para funcionar en entornos de baja cobertura, con mala señal WiFi o con alta concentración de frecuencias, habitual en eventos multitudinarios y/o oficinas o sedes localizadas en zonas remotas.

ASEGURANDO UNA EXPERIENCIA DE MARCA SIN FRICCIÓN Por último, cabe resaltar que Pecket permite la implementación de cada identidad corporativa de la marca en las comunicaciones que recibirán los visitantes y en su acreditación. Así, la imagen de marca se mantendrá antes, durante y después del evento. Más allá de los Premios Frontera de BBVA, ejemplos de aplicación de Pecket Events en citas multitudinarias como los Platinum Contact Center Awards, Plataforma de Negocio o los Hot Concepts.

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Tecnología

recordia.net

«Inteligencia conversacional y biometría de voz: la apuesta de Recordia® para los contact centers del futuro» Con más de 28 años de sólida trayectoria en el mercado, Recordia® ha consolidado su posición como líder en soluciones de grabación, análisis de voz y biometría de voz tanto en España como en LATAM.

L

La evolución de Recordia® hacia una solución completa de inteligencia conversacional ha generado una confianza sin precedentes entre las principales empresas de diversos sectores, desde telecomunicaciones hasta banca, administración pública, seguros e industria.

En nuestro continuo compromiso con la innovación, nuestra firma ha desarrollado una suite de productos que facilitan una visión integral y una comprensión profunda de las interacciones empresa-cliente, permitiendo a las organizaciones anticipar oportunidades, aumentar sus ventas, optimizar la eficiencia y la calidad del servicio, mitigar riesgos normativos, combatir el fraude de identidad y mejorar la experiencia del cliente en general.

FORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES El enfoque distintivo de Recordia® reside en su capacidad para dotar a los contact centers de una sólida inteligencia empresarial.

Impulsada por una potente inteligencia artificial, nuestra solución de análisis de voz y análisis de discurso puede

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Enrique Vañó y Santiago Vañó, cofounders

aportar múltiples fortalezas y valores diferenciales a un contact center.

Con nuestra solución integral de análisis de voz y análisis del discurso, los centros de contacto no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también optimizan la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Al identificar patrones en las interacciones, las empresas pueden personalizar respuestas y servicios, reducir tiempos de resolución y mejorar la productividad de los agentes.

El análisis de datos de voz permite revelar valiosas ten-

dencias de preferencias del cliente, facilitando la toma de decisiones estratégicas y el desarrollo de enfoques comerciales efectivos, pero también permite la detección proactiva de problemas recurrentes que permita a los centros de contacto abordar inquietudes antes de que se conviertan en problemas mayores, mejorando así la satisfacción del cliente.

En definitiva, Recordia® dispone de una plataforma integral para los contact centers que les proporciona: Mejora de la experiencia del cliente, Optimización de la

eficiencia operativa, supervisión de la calidad y el desempeño, identificación de tendencias y patrones, detección proactiva de problemas, cumplimiento y seguridad.

Al aprovechar estas fortalezas y valores diferenciales, un contact center puede mejorar significativamente su rendimiento, impulsar la satisfacción del cliente y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

REDEFINIENDO LA AUTENTICACIÓN EN LOS CONTACT CENTERS CON BIOMETRÍA DE VOZ En nuestro compromiso constante por la innovación y por impulsar la eficiencia y la excelencia en la atención al cliente, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz.

Con algoritmos de vanguardia que analizan patrones de voz específicos y características individuales, esta solución de biometría de voz asegura una autenticación precisa y fiable en tiempo real. Al eliminar la necesidad de preguntas de seguridad tediosas y contraseñas fáciles de olvidar, se optimiza el proceso de autenticación, lo que resulta en una experiencia de cliente más fluida y eficiente, además, de reducir drásticamente el tiempo medio de atención (TMO).

En este último año, hemos llevado este compromiso un paso más allá al unir la biometría de voz con la transcripción, presentando una

Josep Esquius, director comercial España & Latam; e Iván Milans, director de marketing

solución de autenticación biométrica para la fuerza laboral que redefine por completo la seguridad y eficiencia en los accesos al entorno empresarial, sin necesidad de disponer de otros dispositivos como los teléfonos móviles y evitando accesos a través de voces pregrabadas o generadas artificialmente.

UNA SOLUCIÓN COMPROMETIDA CON LOS MÁS ALTOS ESTÁNDARES DE SEGURIDAD En Recordia®, abordamos la seguridad desde dos enfoques clave: los procesos y las soluciones.

Nuestro compromiso es garantizar la máxima seguridad en todos los aspectos de los centros de contacto, desde los procedimientos más sencillos hasta los más críticos y complejos, especialmente en sectores altamente regulados, como el bancario.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO & cofounder: Santiago Vañó • Director de la organización & founder: Enrique Vañó • Director comercial España & Latam: Josep Esquius • Director de marketing: Iván Milans del Bosch

En lo que respecta a la seguridad de nuestras soluciones, nuestra constante mejora tecnológica se refleja en las certificaciones que obtenemos y consolidamos año tras año. Certificaciones como el ENS Nivel ALTO, ISO 9001 o ISO 27001 son un testimonio de nuestro compromiso inquebrantable con la excelencia, la calidad y la seguridad en todas nuestras soluciones.

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Tecnología

www.salesforce.com/es

«Salesforce Einstein: un paso adelante en la productividad empresarial con IA generativa»

Nada será igual para las organizaciones con la llegada de la inteligencia artificial generativa (IA) y este año ha marcado el punto de inflexión. Usuarios y empresas han podido comprobar que la IA no es una moda pasajera, sino que está preparada para revolucionar la forma de trabajar y de hacer negocios.

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Estamos asistiendo a una revolución en la IA que está acelerando el crecimiento empresarial, cambiando la forma de trabajar, mejorando las capacidades profesionales e imaginando nuevas fronteras.

Ya el pasado mes de junio Salesforce dio a conocer su apuesta estratégica, anunciando que ya era posible ofrecer IA generativa en tiempo real desde el CRM, mejorando la experiencia del cliente y la productividad, al combinar de manera efectiva datos, analítica y seguridad. Durante el evento anual Dreamforce, celebrado en septiembre, Salesforce amplió su propuesta dio a conocer la próxima generación de Einstein, el motor de IA de la compañía, que incorpora asistentes de IA conversacionales a cada aplicación CRM, añade una capa adicional de seguridad y confianza y lleva la IA a la propia plataforma (Einstein 1 Platform).

El modelo de IA de Salesforce está basado en la fórmula IA+Data+CRM+Trust, es decir, la combinación de la propia inteligencia artificial con el CRM, los datos y la confianza, que es uno de los

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Enrique Polo de Lara, Senior VP y country manager, Salesforce España

valores fundamentales de la compañía (junto al éxito del cliente, innovación, sostenibilidad e igualdad).

Este punto, el de la confianza, se sustenta sobre Einstein Trust Layer, una capa tecnológica integrada en la plataforma Salesforce que garantiza la privacidad y seguridad de los datos, impidiendo que éstos sobrepasen el períme-

tro de la compañía y acaben alimentando los motores de IA de terceros o bases de datos externas. Con Trust Layer, las empresas mantienen el control de su información.

En el tema de la integración de los datos, Salesforce Data Cloud permite a las empresas conectar toda su información, reunirla en una única fuente de la verdad y utilizar-

EQUIPO DIRECTIVO • Senior VP y country manager, Salesforce España: Enrique Polo de Lara • VP Cloud Sales, Salesforce: Laura Guzmán Linares

La revolución de la IA está acelerando las oportunidades económicas para Salesforce y su ecosistema de partners

• VP Service Cloud, Salesforce: Laura Abarquero • VP Solution Engineering, Salesforce: Pau Contreras • VP Alianzas y Canal, Salesforce: Ana Vertedor

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 31.400 millones de dólares (global) Nº de empleados: 72.000 (Global).

Volumen de clientes: + 150.000.

la para potenciar Einstein, de modo que cada acción realizada esté impulsada por datos de calidad.

De hecho, Salesforce indica que la IA solo ofrecerá resultados de calidad si los datos sobre los que se sustenta también los son, de ahí la importancia de combinar adecuadamente todos los datos que tiene cada empresa sobre cada uno de sus clientes Por lo que se refiere a la integración en el CRM, Salesforce ha anunciado Einstein Copilot, que trabaja junto con los empleados para realizar tareas críticas. Es un asistente que se integra en cada una de las aplicaciones de Salesforce (ventas, service, marketing y commerce, entre otras) para redactar correos electrónicos, preparar reuniones, automatizar las respuestas de email, administrar catálogos de productos, y escribir código de programación, entre otras funciones.

A esto se añade Einstein Copilot Studio, que facilita que las organizaciones personalicen su Einstein Copilot para sus necesidades específicas dentro de las aplicaciones de Salesforce. Esto se puede

lograr con indicadores, datos, habilidades y modelos de IA específicos para realizar tareas de ventas, servicios, marketing, comercio y TI. IMPACTO EN EL ÁREA DE SERVICIO La IA generativa tiene el poder de transformar profundamente la forma en trabajamos y va a suponer un desafío incluso a las empresas más innovadoras en el ámbito de servicio al cliente. Entre los casos de uso más disruptivos que hoy son una realidad, destacan:

Laura Guzmán, VP Cloud Sales, Salesforce:

- Generación automática de respuestas personalizadas basadas en fuentes de datos relevantes en tiempo real, lo que permitirá a los agentes de servicio resolver los problemas de los clientes más rápido.

- El sistema podrá crear resúmenes de casos complejos de forma automática, así, si un nuevo agente se hace cargo de un caso, no tendrá por qué leer toda la información ni todas las incidencias previas.

- Generación automática de lo que se denomina “artículos de conocimiento”, documentos que permiten la resolución rápida de incidencias recurrentes. Actualización automática de este tipo de documentos cuando se produzcan situaciones nuevas.

Según IDC, la revolución de la IA está acelerando las oportunidades económicas para Salesforce y su ecosistema de partners. Esta consultora indica que la “economía Salesforce” generará una ganancia neta de más de 2 billones de dólares en ingresos comerciales en todo el mundo y 11,6 millones de puestos de trabajo a escala global entre 2022 y 2028.

Laura Abarquero, VP Service Cloud, Salesforce

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Tecnología

www.sprinklr.com/es/

«Sprinklr: la omnicanalidad real ha llegado a España»

En la era digital actual, las empresas necesitan más que nunca soluciones de atención al cliente y eficaces. Soluciones que permitan entender el 100% de las interacciones, analizarlas en tiempo real, recomendar acciones a los agentes mientras tienen la llamada, y decir a las empresas cómo gestionarlo operativamente mientras mejoran la experiencia de cliente y el rendimiento de los agentes.

P

Para todo esto ha llegado Sprinklr al mercado, una herramienta que brilla como una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) y de experiencia de cliente, cuyo objetivo es dar un giro a la estrategia que hasta ahora conocíamos. Y aquí vamos a comentar los tres pilares clave que demuestran que esta plataforma es puntera y diferenciadora: 1. OMNICANALIDAD Lo primero que distingue a Sprinklr es su verdadera omnicanalidad. Esto significa que las empresas pueden interactuar con sus clientes a través de múltiples canales (digitales, voz, y más), todo dentro de una única plataforma. Con el mayor número de canales digitales del mercado, Sprinklr asegura que las empresas puedan llegar a sus clientes independientemente de la ubicación del canal. Los agentes incluso pueden llevar a los clientes de un canal a otro según sus preferencias.

2. INTELIGENCIA ARTIFICIAL La inteligencia artificial propia de Sprinklr combina con

60 Contact Center Hub

Ragy Thomas , CEO

En la era digital actual, las empresas necesitan más que nunca soluciones de atención al cliente inteligentes y eficaces la IA generativa y permite a las empresas analizar y entender grandes cantidades de datos en forma de llamadas, SMS, emails o encuestas. Esto no solo ayuda a las

empresas a entender mejor a sus clientes, sino que también permite a Sprinklr generar contenido relevante y personalizado para cada interacción con el cliente.

Paul Ohls, CRO

De esta forma, gracias a esta IA, Sprinklr procesa millones de llamadas en paralelo a tiempo real, lo cual les permite dar consejos a los agentes sobre qué responder en cada momento, mejorando así la eficiencia y la efectividad del servicio al cliente. Además, con Sprinklr se pueden integrar sistemas externos dentro de su plataforma habilitando a los agentes a realizar operaciones sin tener que salir de la consola.

3. VISIÓN Y EQUIPO Con una visión clara del futuro digital y un equipo dedicado de profesionales apasionados, Sprinklr está liderando el camino hacia un nuevo paradigma en la atención al cliente. Grandes empresas como Telefónica ya confían en nuestra herramienta para gestionar sus interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluida la voz. Esto les permite ofrecer un servicio al cliente coherente y eficaz, independientemente del canal que elija nuestro consumidor.

BBVA y Santander también utilizan Sprinklr para mejorar su servicio al cliente. Al utilizar la inteligencia artificial de Sprinklr, estas empresas pueden entender mejor

Jacob Scott, general counsel

las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones personalizadas.

EL NUEVO PARADIGMA DE LA CX Ejemplos como los que acabamos de ver, así como otras muchas empresas que ya han decidido trabajar con Sprinklr, no se limitan solo a tener un contact center digital de nueva generación, sino que además han conseguido que sus clientes sean mucho más felices con un servicio realmente omnicanal.

Los agentes son más felices gracias a la inteligencia artificial y los consejos a tiempo real, y las empresas son mucho más rentables al entender lo que pasa en el 100% de los canales.

2024 y 2025 son años clave, en los que las empresas se van a dar cuenta de que el paradigma de los contact center ha cambiado y que Sprinklr está marcando un nuevo camino basado en estos pilares que acabamos de desglosar: omnicanalidad, tiempo real, inteligencia artificial y un increíble equipo de personas apasionadas por la atención al cliente de nueva generación.

Sprinklr está marcando un nuevo camino basado en estos pilares: omnicanalidad, tiempo real, inteligencia artificial y las personas que forman su equipo

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Ragy Thomas • CRO: Paul Ohls • General counsel: Jacob Scott

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 3740 M Nº de empleados: + 3.000

no116 Diciembre 23 61

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Tecnología

www.vocalcom.com

«Soluciones de contact center al servicio del engagement del cliente» Nuestro software es intuitivo y flexible, gestiona de forma inteligente los contactos con el cliente y optimiza la productividad de los agentes.

E

En Vocalcom llevamos la innovación en nuestros genes. Somos un líder mundial y proveedor internacional de soluciones para centros de contacto que concibe, desarrolla y despliega tecnologías de contact center cloud y on-premise creadas para simplificar la gestión de las interacciones con los clientes y brindar una experiencia de primer nivel basada en la excelencia.

Nuestra estrategia pasa por convertirnos en el socio tecnológico de aquellas empresas que ponen la productividad y el engagement predictivo, impulsado por el análisis de los datos, en el centro de su estrategia de cliente.

Para ello contamos con Hermes360, nuestra solución omnicanal para contact center que aporta el ecosistema necesario para reinventar la experiencia de cliente, ofreciendo el canal adecuado en el momento oportuno y con la información pertinente accesible por el agente óptimo en cada momento.

IA, NUESTRO ELEMENTO DIFERENCIAL En Vocalcom apostamos por las herramientas basadas en inteligencia artificial sabedores del importante papel

62 Contact Center Hub

Oriol Biosca, VP Southern Europe

Hermes360 es nuestra solución omnicanal para contact center que aporta el ecosistema para reinventar la experiencia de cliente que desempeñan en la transformación de los contact centers, maximizando las sinergias cliente/agente y proporcionando una respuesta cualitativa a los principales problemas a los que se enfrentan todos los centros de contacto: la personalización de la experiencia de cliente, la optimización de la eficiencia y la reducción de costes.

Mediante la recopilación y análisis de los datos a lo largo del customer journey del cliente, podemos ofrecerle una gama más amplia de experiencias personalizadas, predecir su frustración y adelantarnos a sus necesidades mediante el ofrecimiento de ayuda e incluso ofertas especiales acordes con sus circunstancias personales.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Nicolas Mestchersky • Group director for transformation and strategic projects: Oriol Biosca • SVP for Latam and Southern Europe: Andrés Braceras • Spain sales director: Juan Manuel Llamas • Strategic account director: Jorge Meilán

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº de empleados: 50 Volumen de clientes: +1.400

A través de algoritmos que incorporan el lenguaje natural (tanto oral como escrito) la IA resulta muy útil para autogestionar aquellas interacciones en las que la intervención de un agente no añade valor, reservando a éstos para aquellas gestiones en las que su experiencia y cualidades marquen la diferencia.

Adicionalmente, la IA también nos permite analizar el tono de voz o las palabras utilizadas por los clientes, para evaluar su satisfacción en tiempo real y asistir a los agentes con el fin de ofrecer un servicio más empático y personalizado.

Juan Manuel Llamas, Spain sales director

Desde el enfoque de la automatización, los procesos gestionados por chatbots y voicebots permiten reducir los costes y establecer los picos de demanda al proporcionar eficaces servicios autogestionados 24/7 sin necesidad de intervención humana. Así mismo, estrategias como el Smart Pairing permiten mejorar las tasas de resolución de la primera llamada (FCR) aportando un enrutado inteligente de las solicitudes de los clientes al agente más apropiado, en función de las habilidades relacionales y no solo de las técnicas. Todas estas estrategias están vinculadas a un proceso de aprendizaje automático basado

en su uso, por lo que aumentan su efectividad con el tiempo.

ESTRATEGIA GLOBAL PARA UN MERCADO GLOBAL Con oficinas propias en 14 países y una extensa red de partners en los 5 continentes, en Vocalcom proseguimos nuestro plan de desarrollo estratégico a 3 años vista basado en mantener nuestra sólida posición de líder en los mercados históricos de Europa (especialmente dentro del sector de los BPO) e invirtiendo gran parte de nuestros recursos en desarrollar los mercados de Latinoamérica, Oriente Medio y África, donde Vocalcom ya está presente y existe un prometedor potencial de crecimiento.

Dentro de esa estrategia, el feedback de nuestros más de 1.400 clientes en todo el mundo juega un papel clave. Periódicamente realizamos encuestas de satisfacción adaptadas a las preferencias culturales-lingüísticas de cada región, recopilando sus comentarios y sugerencias para así entender sus necesidades específicas. Esta retroalimentación es fundamental a la hora de realizar mejoras en nuestras soluciones para de este modo hacerlas más innovadoras y competitivas.

Jorge Meilán, strategic account director

Desde Vocalcom afianzamos nuestro compromiso con nuestro sector, empleados y clientes, para mejorar cada día y continuar haciendo de nuestra marca un referente líder en el mercado. no116 Diciembre 23 63

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Tecnología

www.vozitel.com

«Vozitel: las claves del éxito para la gestión de clientes»

Como software para la gestión de centros de contacto, es importante aspirar a superar las expectativas de nuestros clientes. Empleando la tecnología más avanzada, en Vozitel somos pioneros en el desarrollo de IA conversacional en España con casi 20 años de experiencia en el mercado.

C

Combinamos un CRM omnicanal con la exclusiva tecnología de agentes virtuales o callbots para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado sobre los diversos sectores en los que operamos como sanitario, recobro o BPOs, entre otros.

Por ello, la clave del éxito parte de tres principales características que nos definen en el mercado: - Somos una solución integral que permite a nuestros clientes agrupar todos sus servicios en un único entorno sin tener que contar con otros proveedores para dar solución a distintas partes de su operativa. Un servicio de pago por uso de modalidad escalable que se ajusta a las necesidades de cada uno.

- Ofrecemos un servicio hiperpersonalizado, flexible, y adaptado a cada vertical de negocio. Nuestros equipos de consultoría y desarrollo aportan las mejores prácticas de cada uno de los sectores en los que damos servicio para ayudar a exprimir todo el potencial de la plataforma y desplegar proyectos en tiempo récord.

- Buscamos permanentemente la innovación. Incor-

64 Contact Center Hub

Joaquín Pardo, CEO

poramos tecnologías de vanguardia con multitud de herramientas basadas en IA que aportan soluciones disruptivas, suponiendo una mejora continua en la operativa de nuestros clientes.

De esta manera conseguimos mejorar la experiencia con los clientes, incrementamos la productividad y reducimos los costes operativos hasta en un 80%.

En Vozitel, creemos en la aplicación útil de la tecnología en beneficio de nuestros

clientes. Por ello, trabajamos en desarrollar nuevas ideas que potencien los procesos de nuestros clientes, siguiendo una filosofía que apuesta por la innovación con sentido. Nuestra inversión en investigación, desarrollo e implementación de tecnologías emergentes nos capacita para identificar y aprovechar al máximo las oportunidades de optimización en diversos procesos de negocio, así como mejoras en la infraestructura para potenciar la rapidez y eficiencia en las comunicaciones.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Joaquín Pardo • COO: Emilio Guzmán de Lázaro • Project manager: Tomas Chiesa

EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y EFICIENCIA EMPRESARIAL COMO OBJETIVO PRINCIPAL En esa mejora de las funcionalidades de nuestros servicios, hemos desarrollado nuevas herramientas. Un ejemplo concreto es el Portal Web Integrado, donde nuestros clientes pueden optimizar sus gestiones sin necesidad de otras herramientas complementarias y obtener una visión directa de KPIs, comunicación o seguimiento de la actividad realizada. De nuevo, completamente personalizado y favoreciendo a la omnicanalidad que demanda el cliente.

A su vez, los callbots en el proceso de la digitalización son un aliado para nuestros clientes en su servicio de atención. Favorecen a la automatización de procesos, relegando la actividad de agentes a tareas de mayor valor e involucración humana en la toma de decisiones. No obstante, la personalización de los agentes virtua-

Tomás Chiesa, project manager

Emilio Guzmán de Lázaro, COO

les ha dejado de ser un elemento diferenciador para convertirse en un estándar en la industria.

Los callbots deben ser capaces de ofrecer interacciones que reflejen esa individualidad. Esto va más allá de simples respuestas preprogramadas; implica que las máquinas comprendan y se adapten en tiempo real a los matices del lenguaje, las emociones y las circunstancias particulares de cada conversación, y en Vozitel buscamos eso para cada cliente, garantizando además seguridad a nuestros clientes con este servicio.

Además, en un entorno empresarial cada vez más orientado

hacia la digitalización y la satisfacción del cliente, la elección de una solución de CRM (Customer Relationship Management) se ha vuelto una decisión crítica para las empresas. En este contexto, nuestro CRM emerge como una alternativa que redefine la forma en que las organizaciones gestionan sus relaciones comerciales.

Destacamos por ser un servicio SaaS y en la nube. Dada la importancia y el seguimiento del impacto de las soluciones tecnológicas para el empleado, es importante que el cliente tenga acceso a todos los canales de comunicación disponibles en el mercado, como WhatsApp, SMS, correo electrónico y chat. Para más hincapié, nuestro software se integra con la mayoría de las tecnologías utilizadas en el sector, lo que permite aprovechar nuestras capacidades en cualquier entorno tecnológico.

En Vozitel nos erigimos como líderes en la gestión de clientes gracias a nuestro enfoque integral, hiperpersonalizado e innovador. La combinación de un CRM omnicanal con agentes virtuales de vanguardia brinda a nuestros clientes la posibilidad de optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente, mientras reducimos significativamente sus costes operativos. Nuestra apuesta por la innovación con sentido y nuestro compromiso con la transformación digital demuestran una visión del mercado a largo plazo y a la medida del cliente. no116 Diciembre 23 65

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Tecnología

www.walmeric.com/

«Del lead a la venta, un journey end-to-end con el CTI “D3A”»

La evolución de la tecnología y los usuarios de los últimos años ha traído consigo nuevas formas de captar leads y comunicarse con ellos. Esto ha generado un nuevo reto para las empresas: la gestión de miles de peticiones de contacto, en múltiples canales y diferentes herramientas de uso simultáneo, así como la trazabilidad end-to-end de los journeys para poder optimizar la inversión.

D

Desde Walmeric, compañía que gestiona más de 65 millones de leads comerciales, innovamos constantemente para poder ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones tecnológicas.

Un ejemplo de ello es D3A, Smart Workplace, una plataforma que hace posible la gestión, el tratamiento y enriquecimiento omnicanal e inteligente de las interacciones entre usuarios y empresas.

GESTIÓN DE LA CAPTACIÓN OMNICANAL Diferentes canales de contactación, cientos de leads, usar varias herramientas al mismo tiempo: la atención al usuario puede suponer un gran reto, no solo para las grandes compañías, sino también para los Contact Center y redes comerciales.

D3A de Walmeric permite optimizar la gestión de la captación omnicanal mediante una plataforma digital unificada que ofrece a los agentes la posibilidad de atender múltiples canales y peticiones de forma simultánea.

Al disponer de una única herramienta con todas las capacidades necesarias y fácil-

66 Contact Center Hub

Beatriz de Tena, CEO

mente integrable, es posible simplificar tareas y reducir la curva de aprendizaje de los agentes comerciales, lo que permite comenzar a dar soporte mucho antes, siempre con el apoyo de los supervisores y las diferentes opciones de intervención.

Esto mejora la experiencia del agente, al poder realizar sus tareas de forma sencilla y también del usuario, porque recibe una atención más personalizada y eficiente, con una mejora notable

de los TMO (Tiempo Medio Operativo).

QUÉ DIFERENCIA A CTI D3A SMART WORKPLACE D3A aúna todos los canales de contacto en un mismo lugar, a la vez que ofrece la ficha de cada usuario con la información de su huella digital (origen, campaña, elemento de captación o última página/producto de interés, entre otros), la información declarada y el historial de interacciones con la compañía, todo ello de forma integrada.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Beatriz de Tena • R+D+I manager & co-founder: Antonio Moragues • VP tecnología: José Luis Julvez • Global partnership manager: Irene Medina

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 13.600.000 Número de empleados: +70 Volumen de clientes: +70

Antonio Moragues, R+D+I manager & co-founder

Potenciamos los resultados sumando inteligencia artificial al funnel de conversión, analizando cada lead y priorizando su tratamiento según su probabilidad de venta. De esta forma, el reparto de los leads se realiza de forma óptima y eficiente entre los agentes disponibles, pero también puede enrutarse según el tipo de perfil de usuario que mejor convierte para cada agente activo.

Por otro lado, se integra de forma nativa con el fullstack de Walmeric, lo que beneficia a Ventas porque ofrece visibilidad completa y en tiempo real sobre el performance de la compañía y a su vez, a los equipos de marketing gracias a su visibilidad end-to-end, ya que recoge de forma automatizada el resultado y detalle de la interacción con el usuario, sincronizándose de forma inmediata con las herramientas de analítica y publicidad, lo que permite optimizar la inversión y mejorar las ventas.

José Luis Julvez, VP tecnología

D3A Smart Workplace es un CTI descentralizado: puede utilizarse desde cualquier lugar, puesto que no requiere instalación, tan solo necesita un dispositivo con conexión a Internet, un navegador y unos auriculares con micrófono.

Walmeric sigue trabajando para aportar valor a clientes y al mercado, a través de la investigación y el desarrollo de tecnología compleja que ayude a las compañías a mejorar sus procesos para superar sus objetivos en marketing y ventas.

Irene Medina, global partnership manager

no116 Diciembre 23 67

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Tecnología

www. westtelcoeuropa.es

«West Telco: abriendo horizontes digitales con Zoom Contact Center» En el corazón de cada empresa exitosa yace una robusta infraestructura de comunicación que no solo conecta equipos, sino que también sirve como el puente entre la organización y sus clientes.

E

En este contexto, Zoom Contact Center emerge como un baluarte de la comunicación eficaz y la gestión de relaciones con los clientes. Con una reputación consolidada en ofrecer soluciones de videoconferencia y comunicación en tiempo real, Zoom ha extendido su excelencia operativa hacia la esfera de los contact centers, proporcionando una plataforma unificada que integra múltiples canales de comunicación. La promesa es simple pero poderosa: una comunicación sin fricciones que se traduce en experiencias de cliente superiores y una gestión eficaz del engagement del cliente.

En West Telco conectamos soluciones, simplificando desafíos

Federico Unter Thomas, country manager

68 Contact Center Hub

En la creciente ola de la digitalización, las empresas buscan activamente soluciones robustas y confiables para mejorar la interacción con sus clientes. West Telco Europa emerge como un pionero al presentarse como el mayorista de Zoom contact center en España y Portugal, marcando un hito en el sector de atención al cliente. Este artículo busca explorar la amalgama de innovación y excelencia operacional que esta colaboración promete.

FORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES DE ZOOM Zoom, conocido por su confiabilidad y fácil uso, brinda una plataforma unificada que integra comunicación y colaboración, crucial para los contact centers modernos. Su tecnología multicloud y cloud, permite una flexibilidad y escalabilidad sin precedentes, manteniendo a la vez una sólida seguridad.

INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER La innovación es el núcleo de un contact center exitoso. Las soluciones de Zoom, apoyadas por West Telco, prometen una iteración continua que mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

RETOS AFRONTADOS EN 2023 2023 ha traído retos significantes, desde el cumplimiento de regulaciones de privacidad hasta la necesidad de un despliegue rápido de soluciones. Zoom y West Telco han navegado estos desafíos con maestría, proporcionando soluciones seguras y conformes.

APORTACIÓN DE WEST TELCO A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL West Telco impulsa la revolución del contact center a través de su enfoque en el desarrollo de canales, fortaleciendo la transformación digital de empresas con soluciones de vanguardia.

IDEAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN Es vital fomentar una cultura de innovación abierta, colaboración entre departamentos y retroalimentación continua para acelerar los procesos de innovación.

CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES La tecnología adecuada puede personalizar la experiencia del cliente, lo que resulta en una mejor retención. Zoom, con su plataforma intuitiva, y West Telco, con su expertise, pueden ser los catalizadores de esta transformación.

DIGITALIZACIÓN Y SEGURIDAD La digitalización debe ir de la mano con la seguridad. Zoom y West Telco están comprometidos con proporcionar soluciones que cumplen con los estándares de seguridad más altos, asegurando la confianza de los clientes.

ENTORNOS CLOUD Y MULTICLOUD DE ZOOM La infraestructura cloud de Zoom permite a las empresas operar en un ecosistema digital seguro y eficiente, adaptándose a las necesidades cambiantes del mercado.

IMPACTO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS EN LOS EMPLEADOS La tecnología debe empoderar, no obstruir. La facilidad de uso y las capacidades de colaboración de Zoom mejoran la productividad y satisfacción del empleado.

PREDICCIONES PARA 2024 Con una adopción más amplia de IA y aprendizaje automático, 2024 puede ver un aumento en la automatización y personalización en los contact centers, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente.

UN DESEO PARA 2024 Esperamos que 2024 traiga una mayor colaboración entre los proveedores de tecnología y las empresas, facilitando una adopción más rápida y efectiva de soluciones innovadoras que continúen elevando el estándar de servicio al cliente.

“La alianza entre West Telco y Zoom representa un hito significativo en nuestro compromiso continuo de ofrecer soluciones tecnológicas avanzadas que empoderan a las empresas en España y Portugal. Zoom Contact Center no es solo una plataforma, es una invitación a explorar nuevas

EQUIPO DIRECTIVO

• Country manager:

Federico Unter Thomas

• Directora de finanzas:

Mar García

• Directora de operaciones:

Julieta Molina

• Desarrollo de negocios:

Federico Unter Tuñón

Zoom brinda una plataforma unificada que integra comunicación y colaboración, crucial para los contact center modernos

fronteras de la comunicación y la satisfacción del cliente. Estamos entusiasmados de ser los pioneros en esta transformación y de contribuir a la excelencia operacional en el sector de atención al cliente.” explica Federico Unter Thomas, country manager de la compañía.

Con West Telco y Zoom a la vanguardia, el futuro de los contact centers en España y Portugal parece prometedor, conducido por una cultura de innovación y un compromiso con la excelencia en el servicio al cliente. no116 Diciembre 23 69

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Tecnología

www.zendesk.es

«Zendesk amplía su liderazgo en CX con potentes ofertas en IA generativa»

Zendesk ha anunciado avances en IA generativa de experiencia del cliente (CX) líderes en el mercado que permiten a las empresas obtener valor comercial de forma inmediata gracias a una mejor satisfacción del cliente, reducción de costes y una mayor fidelidad del cliente.

E

permiten a los bots resumir información clave de varios artículos del centro de ayuda para mantener conversaciones más naturales con los clientes. Con estas mejoras en la IA de Zendesk, los agentes pueden resolver las solicitudes de forma más rápida y coherente con tickets contextualmente similares.

Además, los administradores pueden revisar las sugerencias de intenciones proporcionadas por la IA que resuelven las lagunas en las respuestas, así como ajustar el tono del bot para que sea más informal o profesional y mantener la coherencia con la imagen de marca.

Entre las funcionalidades de la compañía, destacan las siguientes: - IA de Zendesk: como parte de la solución de IA de Zendesk, las empresas pueden implementar a partir de ahora bots basados en IA generativa que proporcionan respuestas a los clientes de forma rápida y sin problemas. Además, los agentes, administradores y gestores disponen ahora de más herramientas de IA para personalizar y mejorar sus soluciones CX. - IA para voz: como parte de esta próxima oleada de innovación en IA de Zendesk, los agentes ahora tienen la opción de recibir resúmenes y transcripciones de conversaciones generados por IA que capturan el estado de ánimo del cliente, lo que aumenta la productividad y reduce los costes.

- Privacidad y protección de datos avanzadas: las empresas disponen de acceso a medidas de seguridad y controles avanzados para gestionar los datos de los clientes y garantizar que la IA generativa se implante de forma segura.

70 Contact Center Hub

Tom Eggemeier, CEO

LAS NUEVAS FUNCIONALIDADES DE IA GENERATIVA CREAN CONVERSACIONES AUTÉNTICAS Según el informe de Tendencias de CX de Zendesk para 2023, casi el 70 % de los consumidores espera que la mayoría de las empresas utilicen IA generativa para mejorar sus experiencias. Las nuevas funcionalidades de la IA generativa de Zendesk

“Nuestro equipo está muy centrado en la eficiencia operativa, y con la IA de Zendesk implementamos la IA de inmediato -sin ningún tipo de soporte por parte de los desarrolladores- mientras mantenemos un servicio personalizado y de alta calidad para nuestra base de clientes de más de 1,2 millones de compradores en línea”, señala Aashley Malsbury, directora de operaciones de Grove Collaborative. “A medida que implementamos la IA de Zendesk en toda nuestra cartera de

EQUIPO DIRECTIVO • CEO: Tom Eggemeier • Country manager: Alberto Becerra • Responsable de marketing & PR: Laura Martín

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº de empleados: 5450 en 160 países Volumen de clientes: + 100.000 Oficinas principales Madison / Dublin / London / San Francisco / Copenhague / Melbourne

CX, hay un potencial enorme para eliminar el trabajo manual de los agentes, lo que les permite centrarse en tareas más importantes que son clave para mantener nuestro 95 % de puntuación CSAT”.

Como parte de este lanzamiento, la IA de Zendesk está ampliando la detección de intenciones a sectores y casos de uso adicionales, como seguros, viajes y turismo, entre otros. Las empresas de estos sectores pueden ahora adoptar intenciones comunes y adaptarlas a sus necesidades específicas, como, por ejemplo, detectar las preguntas más frecuentes de los viajeros y derivarlas a agentes especialmente equipados para gestionar estas cuestiones.

Además, Zendesk ha anunciado IA para voz, lo que reduce aún más el trabajo manual de los agentes que trabajan por teléfono al resumir la conversación, proporcionar una transcripción e identificando el estado de ánimo del cliente. Esto ahorra tiempo y permite a los agentes centrarse en resolver los problemas de los clientes.

LA SEGURIDAD Y LA PRIVACIDAD AVANZADAS PROTEGEN A LAS EMPRESAS A medida que aumenta la demanda de experiencias personalizadas basadas en IA, las empresas consideran que cada vez es más importante proteger los datos durante todo el recorrido del cliente. Como parte del compromiso de Zendesk con la confianza y la seguridad, la empresa proporciona auditabilidad, cifrado y resiliencia empresarial, así como una variedad de certificaciones, incluidas las certificaciones FedRAMP e ISO y controles de cumplimiento para satisfacer los requisitos de HIPAA y RGPD. Para complementar estas ofertas, Zendesk ha lanzado también un paquete de privacidad y protección avanzadas de datos. Esto proporciona a las empresas un mayor control y flexibilidad sobre los datos de los clientes para: - Proteger su negocio con un cifrado más potente y específico - Mejorar la privacidad especificando qué datos se muestran y se guardan - Reforzar la seguridad y la visibilidad registrando quién ha accedido a los datos y quién los ha buscado

Alberto Becerra, country manager

Zendesk ha anunciado la IA para voz, que reduce aún más el trabajo manual de los agentes que trabajan por teléfono al resumir la conversación, proporcionar una transcripción e identificar el estado de ánimo del cliente

Estas funcionalidades ayudarán a las empresas a gestionar unas necesidades de datos en rápida evolución aceleradas por los avances de la IA. A medida que el sector sigue evolucionando, Zendesk se compromete a guiar a las empresas a través de las normativas en constante cambio y a garantizar el control y la flexibilidad sobre cómo se gestionan los datos de los clientes.

Con estas mejoras, Zendesk sigue ayudando a las empresas a aprovechar el potencial de las interacciones con sus clientes. De cara al futuro, la empresa se compromete a liderar el sector de CX y a acelerar la innovación, especialmente en IA. Para obtener más información sobre la visión de la empresa de una IA potente y una CX inteligente, visita la sala de prensa de Zendesk.

Laura Martín, responsable de marketing & PR

no116 Diciembre 23 71

SECTORES QSQ23-24

Foto de Pixabay en Pexels

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Sectores

www.adevinta.es

«Adevinta da forma al futuro mediante innovación y conexiones para mejorar la experiencia de usuario» En el competitivo mundo de hoy, las estrategias de atención al cliente han evolucionado más allá de limitarse simplemente a resolver consultas. Las compañías cada vez más aspiran a crear experiencias que superen las expectativas, optimizando los canales de atención y sensibilizando a toda la organización para que esté involucrada en el proceso.

E

En Adevinta hemos redefinido la atención al usuario tecnificando a nuestro equipo, combinando así la digitalización, la tecnología y el aporte de insights a los equipos de producto para trabajar el endto-end del user journey, creando de esta forma una experiencia auténtica hacia los valores y personalidad de cada una de nuestras marcas.

Toda esta evolución se enmarca en un contexto en el que es fundamental la implicación de la transformación digital, mejorando la eficiencia de los chatbots mediante el análisis de KPI’s específicos y apostando por tecnologías avanzadas para equilibrar el automatismo con acciones manuales.

Estamos apostando fuerte por el desarrollo de nuestro equipo transformando nuestros agentes en especialistas y asignándoles roles de responsabilidad donde trabajan con un rol específico en los equipos de producto, digitalización, legal, etc. siempre con un foco claro en cuanto a la personalización de la experiencia tanto para dar una respuesta inmediata como en la priorización de desa-

74 Contact Center Hub

Mary Pastor, head of content quality & US

rrollos para adaptarnos a las necesidades del mercado. Además, confiamos en que se trata de un proceso que debe tener los esfuerzos enfocados en la consecución

de KPI´s que nos permitan medir y analizar de forma específica el valor que estamos aportando tanto al usuario como a los equipos de producto a los que acompañamos.

Sectores EQUIPO DIRECTIVO • Head of content quality & US Adevinta Spain: Mary Pastor • Team lead US & content quality para Milanuncios, Fotocasa y Habitaclia: Elena Alonso • Team lead US & content quality para Coches.net, Motos.ne e Infojobs: Elena García

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center: Elena Alonso, team lead US & content quality para Milanuncios, Fotocasa y Habitaclia

Elena García, team lead US & content quality para Coches.net, Motos.net e Infojobs

En Adevinta, en el área de usuarios, empleamos un modelo mixto de trabajo.

Nuestro equipo interno está formado por especialistas, cada uno con áreas

Aspiramos a construir relaciones duraderas en esta era digital en constante evolución asegurando que cada interacción sea una experiencia que deje huella en nuestros usuarios, marcando diferencia en la relación con nuestras marcas

de responsabilidad específicas, que se integran plenamente en los equipos de producto. Estos especialistas aportan valiosos insights sobre las necesidades de nuestros usuarios, lo que nos permite mejorar nuestros marketplaces y ofrecer un servicio de mayor valor.

Mirando hacia el futuro, apuntamos hacia una mayor integración tecnológica y una atención al cliente mucho más personalizada.

El equipo sigue analizando para buscar el equilibrio entre automatismo y acciones manuales ya que este punto será la clave para tener la ecuación perfecta entre la mejora de la eficiencia y la satisfacción del usuario.

Nuestro compromiso para el próximo año es continuar innovando y fomentar la colaboración entre equipos. Aspiramos a construir relaciones duraderas en esta era digital en constante evolución asegurando que cada interacción sea una experiencia que deje huella en nuestros usuarios, marcando diferencia en la relación con nuestras marcas (Fotocasa, Habitaclia, InfoJobs, Coches.net, Motos.net y Milanuncios).

76 Contact Center Hub

Número de agentes: 21 personas internas RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

para dar soporte a 6 marketplaces,

Facturación: 212M en 2022

además de un proveedor externo.

Nº de empleados: 1.200

Número de plataformas y ubicación España: 2 Extranjero: 1

CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER • Teléfono: 6.000

Volumen de llamadas en canal telefónico: Nuestras plataformas están totalmente digitalizadas y no disponemos del canal

• Ticketing (email + web): 286.000

telefónico para usuarios. Este canal se

• Chatbot: 63.000

utiliza excepcionalmente para casos en los que necesitamos validar la información

• Chat: 8.600

telefónicamente.

• Redes sociales: 8.300

Outbound: 6.000

• App: 15.500

Tiempo útil del agente: 86%

Los casi 6 millones de horas que atendemos cada año en los Contact Center de ILUNION son una cantidad de tiempo muy, muy grande

Pero más grande es Jorge, que cuando contrata los servicios de ILUNION Contact Center BPO para su empresa, fomenta la creación de empleo de calidad para personas con discapacidad Cliente de ILUNION Contact Center BPO

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Sectores

www.civitatis.com

«Tecnología, procesos y personas: las claves de la atención al cliente de Civitatis» Desde que Alberto Gutiérrez Pascual fundó Civitatis, allá por el año 2008, la plataforma líder en la venta de visitas guiadas y excursiones en español por todo el mundo siempre ha tenido algo muy claro: es vital cuidar al máximo a los viajeros y a su experiencia antes, durante y después de disfrutar del tour reservado.

E

En ese sentido, la compañía española se ha enfocado siempre en la calidad de respuesta y en la inmediatez de esta. Por un lado, porque cuando se viaja no hay tiempo que perder, y cada minuto invertido en gestionar una incidencia con el equipo de atención al cliente, es un minuto menos de disfrute. Por otro lado, porque Civitatis mueve millones de clientes al año (en 2023, 9.600.000), y para poder abarcar esto es necesaria una gran agilidad en los procesos y en los equipos.

Es ahí donde aparece la clave de la atención al cliente de Civitatis, en el triángulo perfecto que forman la tecnología, los procesos y las personas. Todos ellos perfectamente engrasados para ofrecer una atención al cliente sin comparación en la categoría de tours y actividades.

Precisamente, es en las personas donde arranca el CX de Civitatis.

En los más de 300 profesionales que forman la empresa. Civitatis tiene un marcado carácter viajero, multicultural y diverso. Por ello, el equipo de Civitatis está formado por personas de 14 nacionalida-

78 Contact Center Hub

Alberto Gutiérrez, CEO y cofundador

La multiculturalidad del equipo de Civitatis está siendo un gran apoyo para la expansión internacional que vive la marca desde hace años

Sectores EQUIPO DIRECTIVO • CEO y cofundador: Alberto Gutiérrez Pascual • COO: Enrique Espinel Martínez • CB2BO: Verónica de Íscar Alonso • CHRO: Ricardo Ramírez • CMO: Ismael García

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center:

Enrique Espinel Martínez, COO

Interno Número de agentes: 48 Número de posiciones: 48 Número de plataformas y ubicación España: 1 en Madrid Extranjero: 1 en Lima Volumen de llamadas Inbound: 120.000 Outbound: 80.000 Volumen de interacciones con el resto de canales digitales Inbound: 650.000

CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER

Verónica de Íscar, CB2BO

• Formulario de contacto: 45%

des diferentes que ofrecen atención al cliente en cinco idiomas: español, inglés, italiano, francés y portugués. Cada empleado es único, y Civitatis reconoce ese valor humano. Precisamente, esa multiculturalidad está siendo un gran apoyo para la expansión internacional que vive la marca desde hace años.

Por último, junto a las personas, se encuentra en el triángulo perfecto de Civitatis el vértice tecnológico. Toda la plataforma de Civitatis está optimizada al máximo,

80 Contact Center Hub

y el departamento de atención al cliente no es una excepción. Su casi medio centenar de gestores cuentan con herramientas de IA al servicio de la IH: inteligencia humana. Esta mezcla permite ofrecer a los clientes de Civitatis una experiencia única. Herramientas de traducción simultánea, sugerencias de respuestas o resúmenes automáticos son algunas de las nuevas apuestas de Civitatis para poder seguir liderando, como en muchos otros ámbitos, el sector de la atención al cliente en este año y en los venideros.

• Teléfono: 20% • Email: 15% • Chatbot: 6% • WhatsApp: 11% • Redes sociales: 2%

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº de empleados: +300 Volumen de clientes: +9.600.000

QSQ23-24

Sectores

www cobee.io/

«El camino hacia el descubrimiento de la retribución flexible» La retribución flexible no es un concepto que, a simple vista, sea reconocido por todos los españoles. De hecho, según nuestro estudio, tres de cada cuatro personas aseguran que no saben lo que es realmente la retribución flexible.

A

Ante esta situación, nos encontramos ante un gran reto: el de dar a conocer todos los beneficios que los empleados pueden conseguir a través de ésta. La retribución flexible se ha convertido en una fórmula importante de ahorro en los últimos tiempos, al ofrecer grandes ventajas fiscales a las plantillas, lo que repercute directamente en un impacto significativo en sus finanzas.

Así, en los últimos tiempos los contact center han jugado un papel fundamental en el camino hacia el conocimiento del concepto y todos sus beneficios. Los contact center tienen el poder de acercarse a los equipos, conocer de primera mano lo que les inquieta y los beneficios que les podría encajar más con su estilo de vida. Es evidente, que cada vez más en los puestos de trabajo hay mayor diversidad de grupo y los empleados se encuentran en fases diferentes de la vida. Por eso, es importante que las empresas tengan en cuenta las necesidades de cada uno, de cara a ofrecerles sólo aquellos beneficios que encajen con su situación vital.

82 Contact Center Hub

Borja Aranguren, CEO & cofounder; y Nacho Travesí, CSO & cofounder

Estas Navidades...

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Sectores

Siempre hemos querido acompañar a los equipos en todo el proceso. Por ello, contamos con un help center que explica todas las casuísticas, además de poner a disposición de los empleados un email al que pueden acudir para resolver cualquier duda sobre el servicio

EQUIPO DIRECTIVO • CEO & cofounder: Borja Aranguren • CSO & cofounder: Nacho Travesí

Además de esto, los contact center se ha convertido en un aliado indiscutible para las empresas que ofrecen beneficios como la retribución flexible, ya que al ser un concepto que todavía causa confusión y es complejo de entender, a través de la comunicación directa con el propio empleado ayudamos a que aprenda de manera sencilla su utilización además de todas sus ventajas. En Cobee siempre hemos tenido muy presente esto, y por ello, hemos querido acompañar a los equipos en todo el

84 Contact Center Hub

proceso. Por ello, contamos con un help center que explica todas las casuísticas, además de poner a disposición de los empleados un email al que pueden acudir para resolver cualquier duda sobre el servicio.

Así, es evidente la importancia de ofrecer a los equipos una comunicación clara y sencilla de la retribución flexible. Esto ayudará a que los empleados logren sacarle todo el partido posible al producto, con el que podrán ahorrar lo equivalente a una paga extra.

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center: Interno Nº agentes: 20 Nº de plataformas y ubicación: Extranjero: México y Portugal

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº de empleados: 173

Your AI-powered CX partner.

www.transcom.com

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Sectores

www.hyundai.es

«El elemento diferenciador de una compañía: las personas que trabajan en ella» Una óptima experiencia de cliente pasa necesariamente por un objetivo global de empresa que alinee a todos los departamentos para proporcionar una experiencia que provoque que el cliente quiera volver a comenzar un customer journey con nuestra marca.

D

Desde el momento en que una persona decide informarse sobre un producto o servicio, ya sea de manera online, telefónica o presencial, hasta el paso de posventa, con un seguimiento adecuado, cada paso influye significativamente en el concepto de marca del comprador, que, a su vez, influirá de manera decisiva en que vuelva a elegir esa marca frente a otras.

Desde Hyundai cuidamos minuciosamente de ese proceso, comenzando desde dentro de la compañía, con todas las personas que trabajan en ella. A través de nuestra filosofía “People Centric” ponemos en el centro de toda nuestra actividad a las personas, ya sean clientes o empleados. Somos muy conscientes del importante papel que desempeña cada uno de los eslabones de la cadena y queremos aportar un elemento diferenciador. Los empleados o colaboradores de la compañía son los primeros prescriptores de una marca y, para que sean capaces de trasladar nuestra visión a los clientes, en primer lugar, deben de experimentar cómo en Hyundai nos preocupamos por ellos. Son quienes están en primera línea contactando con los clientes, acompañándolos y brin-

86 Contact Center Hub

Daniel Solera, director de calidad y desarrollo red

dándoles apoyo, asesoramiento y asistencia, por eso deben ser los primeros en sentir que la filosofía de empresa se implementa desde ellos.

La mayoría de los Workcenter tiene una estructura estándar con una jerarquía establecida y un guion muy definido que indica a los trabajadores qué respon-

der a los clientes. Desde Hyundai vamos un paso más allá porque queremos que las personas que atienden a los clientes tengan la autonomía de, a través de nuestra visión, proporcionarles una atención y una experiencia personalizada y totalmente a medida.

Una vez tenemos un equipo formado, motivado, y que trabaja

Sectores compañía y porque puedan comprobar que, a través de esta filosofía, se ayuda a las personas. Al fin y al cabo, ese es nuestro motor como compañía.

EQUIPO DIRECTIVO • Director de calidad y desarrollo de red: Daniel Solera • Customer view manager: Ángel Pérez • Manager de experiencia de cliente: Sonia Mourin

Ángel Pérez, jefe de customer view

Sonia Mourin, jefe de experiencia de cliente

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center:

alineado con los objetivos y cultura de empresa podremos proporcionar a los clientes una excelente experiencia adaptada a sus necesidades, desde la empatía y la escucha.

A través nuestro lema “Progress For Humanity”, en Hyundai trabajamos proactivamente por ayudar a la humanidad y mejorar la vida de las personas a través de nuestra labor. Nuestro objetivo es siempre que el servicio de atención al cliente vaya un paso más allá y no se limite a ofrecer una respuesta, sino que, a través de las soluciones que proporcionamos, consigamos mejorar la vida de nuestros clientes.

A nivel interno creemos firmemente en la importancia de que todas las personas que trabajan en Hyundai se empapen de esta filosofía y la hagan suya. Por eso nos esforzamos en motivar a los equipos para tener unos recursos humanos proactivos que implementen nuestra cultura de empresa en todas sus acciones.

Mixto

El análisis de un customer journey y los índices de satisfacción son factores clave a la hora de desarrollar una estrategia, sin embargo, las personas que son la voz de la empresa ante un cliente final deben ser embajadores y prescriptores orgánicos de la marca porque crean en la cultura de la

Outbound: 16.000

Proveedor: Madison Nº agentes: 10 en Madison y 2 internos Nº de posiciones: 10 en Madison y 2 internas Nº de plataformas: 1 en Valladolid.

Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 25.400

Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 1.590 en WA / 4.600 en Chat.

El chat y el WA no emiten interacción proactivamente, son canales de inbound En email recibimos y contestamos 10000 correos al año.

Marcador de llamadas salientes: Progresivo Tiempo útil del agente: 85%

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

Cloud service

AWS

Madison

Big data

Madison

-

CRM

Altitude

Madison

Speech analytics

Madison

-

IVR

Altitude

Madison

Chatbot

Landbot

Madison

Herramientas omnicanales

Altitude/Landbot

Madison

Business intelligence

Qlik

Madison

Nº de empleados: 125

Quality monitoring

2MAres

Madison

Volumen de clientes: 940

88 Contact Center Hub

Canales de acceso al contact center: Teléfono: 58% Web: 11% Email: 19% WhatsApp: 3% Chatbot: 9%

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 1.200.000.000

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Sectores

www.ibercaja.es

«Los clientes llaman sin conocimiento» ¿Alguna vez has hecho el ejercicio de quitar capas a tu empresa? Quitar y quitar capas hasta quedarte con el núcleo. ¿Qué es lo mínimo que te haría subsistir como empresa? ¿El origen de todo? Creo que, en nuestro sector en el centro de todo habría un cliente que no sabe “algo”, un cliente sin conocimiento.

Foto de Elena Koycheva en Unsplash

90 Contact Center Hub

S

Sectores

Si los clientes supieran todo, no llamarían. Es por ello por lo que nuestro valor reside en darles el conocimiento que necesitan cuando lo precisan. Y eso no hay que olvidarlo nunca. A veces la tecnología, las organizaciones, la sociedad, las modas, o los gurús, nos van llevando hacia mejoras increíbles de nuestro sector, que, sin duda, nos hace mejorar la CX día a día. Pero eso sí, los avances no nos pueden hacer perder el verdadero foco. EL CONOCIMIENTO. Para cuidar al cliente hay que poner el conocimiento en el centro de cualquier proceso. ¿Cómo es tu proceso de formación? ¿Los conocimientos se olvidan? ¿Cómo puedo saber si un agente sabe algo o lo ha olvidado? ¡El conocimiento es efímero! ¿Estás tranquilo con que el núcleo de tu negocio sea efímero?

Y lo peor no es que se pueda olvidar el agente de un conocimiento, es que, además, ¡el conocimiento cambia! Qué zozobra…

Y esto, ¿cómo lo resolvemos?

Aquí viene la magia del sector.

Lo que nos ha hecho enamorarnos de él a la mayoría. La diversidad de soluciones que hay pa-

ra resolver el ciclo de gestión del conocimiento define el catálogo de equipazos de atención que hay en el mundo. Cada equipo toma la mejor decisión posible para el tipo de conocimiento y el tipo de cliente.

Algunos apuestan por un aula de formación con pizarra, otros por un aula virtual, otros lo combinan con una knowledge base centralizada, otros por automatizar el conocimiento con IA, otros por automatizar la formación con IA, otros por centralizar el conocimiento, otros por una formación en el metaverso, otros por roleplays… Otros usan el microlearning. ¡O incluso por todos!

Y ahora otra pregunta: una vez que he aprendido el conocimiento y se lo traslado al cliente, ¿qué? Pensemos en un servicio outbound. Si volvemos al punto anterior, podemos ver que le estamos haciendo llegar a un cliente un conocimiento que él no sabía (en este caso el precio de un producto o la existencia de una promoción que podría interesarle).

Aquí la tasa de venta va a variar en función del conocimiento, pero también del CÓMO trasladamos el conocimiento. Esta sería la pri-

mera capa que cubriría el núcleo del sector que hemos comentado.

En resumen, cuida del ciclo del conocimiento de tu contact center. Y preocúpate de enseñar a las personas de tu contact center a aprender y a enseñar el conocimiento a los clientes. El resto de las capas, se van a sujetar gracias al núcleo.

Vamos a asegurarnos de que somos un sector con conocimiento.

EQUIPO DIRECTIVO • Director general: José Antonio Sebastián • Jefe de operaciones: Fernando de Santos • Jefe área desarrollo web y sistemas: David Luna • Responsable área de personas: Paula Martínez • Responsable de área financiera: Amparo Mena

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: interno Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 1M Outbound: 100.000 Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 50.000 diarios Nº de plataformas y ubicación: España: 2 Nº posiciones: 100 Nº Agentes: 120

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Fernando de Santos, jefe de operaciones en Ibercaja Connect

92 Contact Center Hub

Nº de empleados: 150

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Sectores

www.ikea.com/es/es

«La experiencia del cliente en el gigante sueco IKEA» En IKEA estamos en constante transformación y en búsqueda de nuevas fórmulas para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes.

U

Un buen ejemplo de este proceso de transformación que afecta de manera transversal a toda la compañía es el nuevo Remote Customer Meeting Point. Nuestro objetivo era transformar completamente todo lo relativo a la atención al cliente, ser más accesibles y mejorar su experiencia y la de nuestros equipos. Hemos impulsado la evolución inteligente de nuestros centros de atención al cliente. En los últimos tres años hemos revisado todo lo que hacíamos y cómo lo hacíamos, hemos ideado e implementado nuevas políticas y herramientas de autoservicio, consultas, preguntas frecuentes, incidencias…etc También hemos dado un paso más en cuanto a omnicanalidad y damos soporte a todos los clientes de nuestro país, a través de diferentes canales, teléfono, chat, y redes sociales, ayudándoles a comprar y a planificar en remoto.

Además, vivimos en un mundo donde la tecnología nos permite seguir probando nuevas formas de hacer las cosas. Seguir acercándonos a nuestros clientes con nuevos formatos que nos permitan ser aún más accesibles. El consumidor busca procesos más fluidos, que se superen las barreras naturales entre lo físico y lo

94 Contact Center Hub

Irene Carrascal, country RCMP manager

Hemos dado un paso más en cuanto a omnicanalidad y damos soporte a todos los clientes de nuestro país a través de diferentes canales para ayudarles a comprar y planificar en remoto digital, ya sea visitando las propias tiendas físicas o a través de su Smartphone o tableta, pero siempre con agilidad e inmediatez. Hace justo un año, nuestro programa “IKEA en directo” llegaba para hacer más accesible la compra a nuestros clientes, se tra-

ta de un canal online en el que los usuarios pueden interactuar con los presentadores y resolver las dudas en directo a través de un chat bidireccional, una experiencia virtual similar a la que puede experimentar en nuestras tiendas físicas, pero desde cualquier lugar.

Sectores

Para IKEA, el cliente está en el centro y todas las nuevas herramientas que hemos incorporado son necesarias para que nuestro equipo pueda resolver de forma eficiente cualquier duda o consulta

La innovación y la tecnología nos posibilita mejorar su experiencia en todas las fases: inspiración, decisión, compra y servicio postventa y en todos los canales. Así contamos con servicio de planificadores virtuales vía chat, para una mayor comodidad y agilidad o la venta en remoto, un servicio donde el cliente puede concretar

la venta por teléfono, chat o con una cita virtual con nuestros expertos.

Para IKEA el cliente está en el centro y todas las nuevas herramientas que hemos incorporado son necesarias para que nuestro equipo pueda resolver de forma mucho más eficiente cualquier duda o consulta que tengan nuestros clientes y tengan así una experiencia excelente en cualquier momento y lugar, independientemente por el canal por el que contacte o el motivo de su consulta.

El sector en el que nos encontramos está en constante cambio y desarrollo. Y así se plantea también el futuro de IKEA, evolucionar y desarrollar nuevas estrategias, pero siempre poniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos, adaptándonos a sus nuevos hábitos de consu-

mo, y siendo accesibles cuándo y dónde quiera. Porque nuestro deseo es seguir progresando para conseguir clientes 100% felices y que puedan vivir de primera mano la experiencia IKEA para vivir un mejor su día a día en sus hogares.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO IKEA España: Nurettin Acar • Country RCMP manager: Irene Carrascal

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Mixto Proveedor: Teleperformance.

Nº agentes: 750 Nº de plataformas: España: Valladolid y Asturias Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 1.284.140 Outbound: 348.701 Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 606.510 Canales de acceso al contact center: Teléfono: 67,92 % Email: 8,09% Chatbot: 19,11% RRSS: 4,88%

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 1.954 M Volumen de clientes: 41,6 M

96 Contact Center Hub

Omnichannel Customer Engagement Solutions

5 use-cases para reinventar su Customer Experience Con la solución Vocalcom Hermes360, personalice su customer journey combinando los canales digitales y de voz. Construya el Customer Journey ideal, adaptando sus objetivos, conforme a la normativa y anticipando las necesidades del cliente. ¿Cómo?

¡Descubra en nuestros videos el Customer Journey que se adapte a su actividad!

Pedido omnicanal ¡Escanéame!

Atención al cliente

Cobro de deudas

Asistencia coche

Retail & Upsell

Obtener más información: www.vocalcom.com/es/

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Sectores

www.irisbond.com

«El poder de la mirada, un medio natural de comunicación que da voz a muchas personas» IRISBOND es una empresa tecnológica vasca cofundada por Eduardo Jauregui junto al Centro Tecnológico Vicomtech. Compañía pionera en tecnologías de eye-tracking y referente en Comunicación Aumentativa Alternativa (CAA), lleva años abogando por la cero discriminación y por la educación inclusiva.

L

La tecnología IRISBOND a través de su dispositivo Hiru, detecta el movimiento ocular y puede servir para interactuar con otros dispositivos (Human Computer Interaction) o para recoger información sobre el comportamiento de los ojos, facilitando el conocimiento del funcionamiento del cerebro.

“La mirada es un medio natural de interacción para cualquier persona. Queremos estandarizar y universalizar la tecnología para que cualquier persona la utilice, bien sea para mejorar su calidad de vida en el caso de personas con movilidad reducida o para mejorar la experiencia de usabilidad”, explica Eduardo Jauregui, CEO y co-fundador de IRISBOND. Gracias a los avanzados algoritmos de software de IRISBOND, basados en inteligencia artificial, se capta el movimiento de los ojos y se traduce en movimientos precisos dentro de una pantalla, así cualquier persona puede acceder a toda la información de forma natural, intuitiva y sin el uso de manos; creando una nueva manera de relacionarse con el entorno a través de tecnologías de eyetracking.

98 Contact Center Hub

Eduardo Jauregui, co-fundador y CEO

La mirada es un medio natural de interacción para cualquier persona Esta tecnología, además de servir como sistema de CAA para pacientes con diferentes afecciones, tiene múltiples aplicaciones en el sector salud, desde la detección precoz y diagnóstico de enfermedades, como solución sin contacto para manejar dispositi-

vos o interaccionar con máquinas en quirófanos.

“Las soluciones de comunicación alternativa y aumentativa como los lectores oculares son clave para la libertad, la autonomía y la inclusividad de los usuarios, son una so-

Sectores

Queremos estandarizar y universalizar la tecnología para que cualquier persona la utilice, bien sea para mejorar su calidad de vida o para mejorar la experiencia de usabilidad

lución que les permite desde llevar una vida social más plena pese a las limitaciones de su afección, hasta la escolarización de los niños sin necesidad de recurrir a centros escolares especiales”, señala Jauregui.

En IRISBOND, somos los desarrolladores y diseñadores de nuestros dispositivos y software. Para crear los mejores productos posibles, debemos asegurarnos de que se ajusten a las necesidades de nuestros usuarios. Por esta razón, nos aseguramos de escu-

100 Contact Center Hub

char atentamente los comentarios que provienen de nuestros socios, cuidadores y usuarios. Contamos con una comunidad en línea donde profesionales, distribuidores, usuarios, especialistas, etc. participan activamente en el testeo de las nuevas soluciones, compartiendo su experiencia y permitiéndonos así centrar nuestro desarrollo en los usuarios finales.

Hoy ya tenemos una plataforma que se vale de los ojos para interactuar pero que está preparada para integrar otras tecnologías de interacción (desde gestos hasta impulsos cerebrales) para obtener una usabilidad adaptada a cualquier entorno y persona. Nuestro objetivo es mejorar la experiencia de usuario en diferentes ámbitos a través de diferentes vías de relación más intuitivas que un ratón o joystick. Además, estamos investigando y desarrollando productos para explotar el uso del eyetracking más allá de la relación máquina-persona, como, por ejemplo, en la detección precoz de enfermedades.

EQUIPO DIRECTIVO • Co-fundador y CEO: Eduardo Jauregui • CFO y director de RRHH: Ander Arnaez • Head of global sales: Eneko Sese • Teach lead/CTO: Oskar Berreteaga • Business development manager: Javier Gago • Product & project manager: Ane Arzamendi

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Nº de empleados: 37 Nº de clientes: + 5.000

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Sectores

www.kia.es

«Impulsando la experiencia de cliente y la electrificación en el sector de automoción» El mercado de la automoción, por sus propias características, es un sector muy competitivo, ya que no existe una clara diferenciación en términos de motor, calidad de los interiores, incluso en el aspecto exterior de los vehículos, sin embargo, en Kia creemos que la verdadera diferenciación reside en la experiencia que se brinda a los clientes.

P

Por eso, en nuestra compañía, trabajamos en entender cómo proporcionar una experiencia memorable a todas aquellas personas que valoren a Kia como una opción de compra. Y, está claro que esto es solo la mitad del camino, ya que la experiencia de cliente continúa y debe ser igual de positiva en toda la fase de posventa.

Desde el departamento de experiencia de cliente trabajamos

Fotografía cedida por KIA

102 Contact Center Hub

para conocer las opiniones de nuestros usuarios sobre temas relevantes como la propia marca, movilidad o electrificación, con el objetivo de tomar mejores decisiones y crear soluciones adaptadas a ellos.

Mejorar este proceso de escucha activa es una de nuestras iniciativas para mejorar el área de experiencia de cliente en 2024. Nuestro objetivo es poder movernos más rápido e implementar soluciones de forma ágil y eficiente.

Por este motivo hemos creado el “Observatorio de Cliente” donde cada año realizamos diversos estudios que nos aportan gran cantidad de información útil para la generación de soluciones.

Además, hemos hecho un esfuerzo en unificar los usuarios de acceso de todo nuestro ecosistema digital en todo el mundo. Y también hemos apostado por mejorar la tecnología del chatbot in-

Este 2024 construye tu futuro con nosotros Solicita tu demo

CRM omnicanal

IA

Centralita virtual

CallBots

ChatBot

Portal Web Integrado

Sistema de Ticketing

Soporte 24/7

+100 funcionalidades

Tráfico telefónico

Consultoría especializada

Sectores EQUIPO DIRECTIVO • Presidente: Emilio Herrera • Directora general: Eduardo Divar • Responsable de experiencia de cliente y M.E.C.A: Carlos Sánchez

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Carlos Sánchez, responsable de experiencia de cliente y M.E.C.A

corporando la recomendación de vehículos y la anticipación de las respuestas a los problemas habituales.

de 2023. De hecho, ya estamos trabajando en el lanzamiento de 15 nuevos coches eléctricos antes de 2027, comenzando este mismo año con el Kia EV9.

Asimismo, durante este último año hemos desarrollado diferentes soluciones digitales, como la App Kia Product MR Experience que, mediante el uso de tecnologías de realidad mixta, proporciona un nivel adicional de conocimiento e información sobre el producto y sus principales beneficios.

Además de este objetivo, desde Kia tenemos el deseo de seguir mejorando en la experiencia de cliente a través de la digitalización. Como compañía sabemos que es crucial integrar la tecnología de manera inteligente durante todo el ciclo de vida del cliente.

En Kia, a lo largo de este año, hemos estado muy centrados en impulsar los vehículos electrificados.

Nuestro objetivo es convertirnos en el mayor fabricante de vehículos eléctricos del mundo antes

Para conseguirlo, debemos ofrecer a nuestros usuarios herramientas que les faciliten la interacción con la marca de una manera muy personalizada, sin que se perciba una perdida la eficiencia del servicio.

Fotografía cedida por KIA

104 Contact Center Hub

Nº de empleados: 100

Por todo esto, consideramos que el futuro del automóvil pasará por una importante normalización y estandarización del vehículo eléctrico. A medida que más fabricantes se sumen a la electrificación, veremos cómo se sigue un enfoque común en puntos de carga, baterías y conectividad, lo que simplificará la adopción del coche eléctrico para el usuario.

En Kia, estamos comprometidos con estas tendencias, y trabajaremos para liderar el camino hacia un futuro más sostenible y centrado en el cliente, ofreciendo una experiencia de movilidad eléctrica cada vez más accesible y conveniente para todos.

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Sectores

www.lyreco.es

«El impacto de la digitalización en la relación con el cliente B2B» Las nuevas tecnologías se han convertido en una herramienta imprescindible en el mundo empresarial B2B. Su capacidad para agilizar procesos y mejorar la eficiencia es innegable, pero, en Lyreco España, creemos que es esencial encontrar un equilibrio entre la tecnología y el factor humano para construir una relación excepcional con cada uno de nuestros clientes.

L

La adopción de nuevas herramientas digitales en nuestra estrategia empresarial nos ha permitido automatizar procesos que mejoran nuestra eficiencia operativa, permitiendo una atención más rápida y precisa. No obstante, es crucial entender que se trata de un complemento, y no un reemplazo, de la interacción humana.

Mantener los estándares de excelencia sigue siendo nuestra prioridad, y es aquí donde radica la importancia de combinar lo mejor de ambos mundos. Nuestro equipo de asesores comerciales y especialistas, compuesto por más de 300 profesionales, continúa siendo un valor clave para construir conexiones genuinas basadas en la atención personal especializada y “a medida”.

Sin embargo, el éxito de la implementación de nuevas herramientas dentro de nuestro departamento de Customer Care (CS) reside en una excelente organización. La introducción de un nuevo software de soporte a cliente y un nuevo CTI que nos ha permitido integrar un sistema de reconocimiento de cliente en nuestras llamadas, nos permite, además de facilitarles la información y los conocimientos necesarios, satisfacer cualquier tipo de solicitud de forma personalizada.

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Gabriel D.Mops, managing director Lyreco & intersafe Iberia & SMB director

Otro de los puntos diferenciales de este nuevo CRM es que nos ha permitido trabajar las peticiones mediante “ownership”. Cada solicitud es atribuida a un agente especializado según tipología. Esto nos permite asegurarnos que se realiza un seguimiento de inicio a fin, dentro de los tiempos y parámetros definidos por la compañía.

Hemos configurado estas nuevas herramientas en torno a las necesidades de nuestros clientes, comprometiéndonos a un tiempo de respuesta -en relación con la

criticidad de sus peticiones- que hemos logrado reducir hasta en 10 segundos.

Este nuevo escenario laboral ha sido respaldado por un programa de desarrollo de talento para nuestros “team leaders”, quienes se han convertido en piezas clave para sus equipos. Esto representa una apuesta clara por el talento y el desarrollo de las personas, que ha dado como resultado un equipo 100% transversal, sólido y con amplia experiencia en atención al cliente.

Sectores EQUIPO DIRECTIVO • Managing director, Lyreco & intersafe Iberia & SMB director: Gabriel D.Mops • P&C director: Luis López • Business service director: Eduardo Bayon • Iberian communication & digital director: Claudia Caballero • Finance director & corporate director: Gemma Grau • Marketing director: Giamppiero Maggioni

Eduardo Bayon, business service director

• Supply chain director: Manuel Lallana

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center: Interno Número de agentes: 56 Número de posiciones: 61 Número de plataformas y ubicación: 1 en España Volumen de llamadas: Inbound: 185.000 Outbound: 14.000

Ángel Ferreras, front officer manager

La digitalización de nuestros equipos tiene un objetivo claro: mejorar la experiencia de nuestros clientes, manteniendo así nuestra posición de liderazgo en el sector. Un indicador clave para evaluar la efectividad de estos esfuerzos es el “Customer Satisfaction” (CSAT), medido en el momento de la interacción con el cliente. Nuestro objetivo es mantener la satisfacción del cliente por encima del 98% que es actualmente donde nos situamos.

Ser pioneros y buscar la mejora continua siguen siendo clave para el éxito del negocio B2B. Por eso, en Lyreco llevamos más de 30 años poniendo al cliente en el centro de nuestras decisiones estratégicas, anticipándonos a las tendencias del mercado y con la innovación como pilar fundamental de nuestro ADN. Pero esto no sería posible sin el factor humano, que personifica en cada iniciativa, gesto e interacción los valores de excelencia, agilidad, pasión y respeto, que nos dan sentido como compañía.

Volumen de interacciones con el resto de canales digitales: Inbound: 575.000 Outbound: 583.000 Canales de acceso al contact center: Teléfono: 24% Email: 75% Chat: 1%

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 156M Nº de empleados: 620 Iberia (España y Portugal) Volumen de clientes: 65.000

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud Service

Genesys, Zendesk, Microsoft

Lyreco

Despliegue de soluciones específicas en la nube.

CRM

Zendesk

Lyreco

Plataforma Cloud de comunicaciones conectada con todos los canales

IVR

Genesys

Lyreco

Identificación y enrutamiento inteligente.

Herramientas omnicanales

Zendesk

Lyreco

Soluciones de gestión de interacciones a través de diferentes canales.

Quality monitoring

Lyreco

Lyreco

Equipo propio de análisis y evaluación.

108 Contact Center Hub

Aprovecha las ventajas de las experiencias del cliente Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de cualquier negocio. Prepara a tus equipos internos para el éxito y mantén tu negocio en perfecta sintonía.

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Sectores

www.mapfre.es

«El cliente siempre en el centro» En los últimos años, las empresas han afrontado grandes disrupciones empujadas por la tecnología y la digitalización que, junto al impacto, todavía mayor, de los eventos extremos han provocado una fuerte transformación en sus estructuras y modelos de negocio.

Foto de Luís Eusébio en Unsplash

110 Contact Center Hub

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Directorio de empresas en revista Contact Center Hub

Presentar 3 candidaturas en las distintas categorías de los Platinum Contact Center Awards

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Directorio de empresas destacadas en contactcenterhub.es

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Cuatro suscripciones durante un año a la revista Contact Center Hub

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Marketing de contenidos a criterio editorial, en canales digitales

Para más información, contacta con nosotros en publicidad@contactcenterhub.es o en el 914 768 000

D

Sectores

Dentro de estos últimos, la pandemia ha supuesto un gran desafío. Los logros de MAPFRE en la transición digital son más que notables, sumándose a la necesidad de avanzar con decisión en los procesos de digitalización. Un avance que ha generado un elevado interés sobre el papel que las nuevas tecnologías digitales han desempeñado para afrontar la crisis y sobre el que deberían tener en la fase de recuperación económica. En este sentido, MAPFRE suma su “granito” de arena apostando por las nuevas tecnologías buscando niveles de eficiencia y agilidad que mejoren la experiencia relacional de nuestro cliente.

Esta experiencia que comentamos es tan importante como la calidad de nuestros productos o servicios.

Si ofrecemos un producto o servicio muy eficiente, pero las vivencias de los usuarios al obtenerlo son desagradables, el cliente, sin duda, no repetirá la experiencia.

Es esencial tener un buen dibujo organizativo de cómo debe ser la experiencia de nuestros clientes para garantizar que sus experiencias con nuestros servicios sean positivas, y todo parte con el posicionamiento de nuestro cliente en el centro de nuestra estrategia.

Todos los puntos de encuentro que un cliente o usuario tiene con una empresa, antes, durante y después de un proceso de adquisición forman parte de la experiencia de cliente. Con lo cual, hay que cuidar todas esas interacciones, tanto online como offline.

EQUIPO DIRECTIVO • CEO MAPFRE Iberia: José Manuel Inchausti • Director de operaciones de MAPFRE España: Javier Flecha • Director del contact center MAPFRE

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center Mixto Proveedor Intelcia, Marktel, GSS y Foundever Número de agentes Internos: 735 Externos: 810

España:

Número de plataformas y ubicación

José Luis Osa Moya

Internas (Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Madrid, Teruel, Valencia, Badajoz

CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER

y Valladolid) Externas (Madrid, Valencia y Vigo)

• Teléfono: 89%

Volumen de llamadas

• Web: 5,5%

Inbound: 13.739.111

• Email: 3%

Outbound: 3.899.917

• SMS: 0,5%

Volumen de interacciones con el resto

• WhatsApp: 0,5%

de canales digitales

• Chatbot: 0,5%

Inbound: 1.393.959

• Redes sociales: 0,5%

Tiempo útil del agente

• App: 0,5%

85%

En cada una de esas interacciones, la empresa debe de ser capaz de satisfacer las expectativas de sus clientes. Esto es básico para generar buenos recuerdos en la mente del consumidor y construir una buena reputación y una sólida lealtad hacia la marca.

El camino está comenzado, simplemente hay que seguir recorriéndolo, las apuestas por la transformación y la sostenibilidad deben mantenerse como cruciales para un futuro inmediato.

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 7.367M Nº de empleados: 11.000 en España Volumen de clientes: 7,4M

Somos un sector que fundamenta su gestión en buenos sistemas informacionales. El “big data” será determinante para optimizar nuestra CX/UX, necesitamos conocer muy bien a nuestro cliente para anticiparnos a la satisfacción de su necesidad.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

CRM

Altitude

Altitude

Front del gestor para atención cliente

Speech analytics

Verint

Evolutio

-

IVR

Genesys

Evolutio

Pregunta abierta

Sistemas AMD

Intel

Intel

-

Chatbot

Genesys

Evolutio

-

Herramientas omnicanales

Altitude

Altitude

Gestion de canales SMS, correo, fax…

Quality monitoring

Nice

Nice

-

Vídeo presentación

CNSE

CNSE

Atención clientes con deficiencia auditiva

112 Contact Center Hub

Comunicamos. Conectamos. Impulsamos.

No tenemos oro, incienso ni mirra.

Lo que sí tenemos es la ilusión de hacer que las cosas pasen ¡Felices fiestas!

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Sectores

www.peldano.com

«Peldaño ofrece una plataforma de acceso directo a cualquier empresa que quiera captar clientes y aumentar su reputación en sectores B2B» Peldaño ha consolidado en el año 2023 su faceta de organizador de eventos a medida, que constituye junto a las publicaciones en papel y los múltiples touchpoints digitales un universo de posibilidades.

E

En pleno 2023, la descripción de “grupo editorial” se queda muy corta para explicar todas las maneras en las que Peldaño Media Group conversa con más de 5,7 millones de usuarios, según datos de Analytics 4, en más de 13 cabeceras de información. La creación de eventos personalizados y la amplitud de oferta de sus canales digitales son hoy pilares cruciales de la actividad de la empresa.

CAMBIA LA SOCIEDAD, EVOLUCIONAN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Tal y como comenta el director de marca y estrategia, Eneko Rojas, “da igual cómo avance la tecnología o los mercados, la credibilidad y capacidad de llegada directa a la audiencia B2B siguen siendo el corazón de la razón de ser de Peldaño”. Cambian por supuesto los modelos de consumo de información, y la propia sociedad evoluciona demandando nuevos productos y servicios por parte de empresas como Peldaño.

Un ejemplo perfecto de esta evolución es en la tipología de eventos que comienzan a perder y ganar fuerza sector a sector. Los grandes expo-congresos multitudinarios van perdiendo relevan-

114 Contact Center Hub

Eneko Rojas, director de marca y estrategia

cia en estos momentos, porque muchas empresas perciben que competir por la atención de miles de paseantes poco cualificados no es la mejor manera de percibir un ROI directo.

«Debido al ritmo frenético actual, los profesionales nos hemos vuelto mucho más selectivos a la hora de desplazarnos a eventos.

Por este motivo los eventos de un perfil más personalizado y reducido, donde tienen lugar con-

versaciones entre proveedores y clientes ultra-cualificados están ganando mucha tracción», explica María Rojas, directora comercial de Peldaño. ¿QUÉ TIPOS DE EVENTOS ESTÁN TRIUNFANDO? Uno de los medios con más historia de Peldaño Media Group es TecnoHotel News, dirigida al público hotelero y más concretamente a decision-makers de tecnología y marketing en ese nicho.

EQUIPO DIRECTIVO • Presidente: Ignacio Rojas • Director de eventos: David R. Sobrino • Director de marca y estrategia: Eneko Rojas • Directora comercial: María Rojas • Director de estrategia de contenidos: Adrián Beloki • Chief digital officer: Pau Colás

TecnoHotel On Tour, edición Tenerife

Desde InVisalign a BigMat, +900 empresas al año eligen a Peldaño para crear contenido, organizar eventos personalizados y conectar con audiencias profesionales

Tal y como nos cuenta su director, David Val, una de las características propias «al hotelero le cuesta horrores salir del hotel a eventos».

Espacio NAN

la arquitectura, con Espacio NAN (congresos de media jornada con ponencias temáticas), o en el propio Contact Center Hub, donde este año se han celebrado hasta 14 eventos como los ya afamados Business Dating o Learning Xperience.

igual. El valor humano, el expertise que yo mismo o tú con tu carrera profesional hayas labrado, tiene muchísimo valor no solo para quien me lea, sino también para Don Google», explica Adrián Beloki, director de estrategia de contenidos de Peldaño Media Group.

«Una de las claves es que restringimos totalmente el acceso a cualquier persona que no sea hotelera o patrocinadora del evento». Es una medida directamente dirigida a cuidar la experiencia de asistente, que muchas veces está sometido a cien marcas que buscan venderle de manera abrupta en grandes eventos.

EN GOOGLE FUNCIONA LO QUE FUNCIONA EN EL MUNDO REAL Vivimos en el apogeo absoluto del audiovisual, pero en los mercados B2B hay un factor que, más allá de los formatos (audio, vídeo, texto) sigue marcando la diferencia: la importancia de la autoría y expertise, es decir: ¿quién aporta la información que estoy consumiendo?

Estas jornadas cortas también están funcionando en el sector de

«El mismo mensaje firmado por mí o por Peldaño no se percibe

Y es que Google busca, cada vez más, “humanizar” sus resultados.

Por eso, las recomendaciones de Beloki para las empresas a las que Peldaño hace consultoría son muy concretas: «Tanto a empresas que contratan eventos como a quienes quieren contenidos, les instamos a trabajar mucho la marca personal de sus líderes de opinión y trabajadores. Que hablen de su producto, por supuesto, pero sobre todo de cómo ayudan las personas de esa marca a sus clientes». .

¿Qué solución se planteó desde Peldaño? «Primero, ser nosotros quienes nos desplazáramos de Madrid a las zonas de concentración hotelera. Segundo, convocar jornadas cortas y formativas». Así nació TecnoHotel OnTour, una cita itinerante que ya ha pasado por Málaga, Mallorca y Tenerife con un éxito total.

no116 Diciembre 23 115

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Sectores

www.proclinicgroup.com

«Proclinic Group, enfocado en la digitalización del sector dental y la atención al cliente» En Proclinic Group, proveedor integral de soluciones para el sector dental líder en España, hemos implementado una serie de estrategias con un enfoque claro: mejorar la experiencia del cliente (CX).

U

Una de nuestras prioridades es conseguir retenerlos. Para lograrlo, hemos desarrollado estrategias como las campañas de onboarding para los nuevos que se incorporan a nuestra cartera.

Aprovechando la combinación de email marketing y telemarketing, damos la bienvenida a nuestros nuevos clientes y nos aseguramos de que se sientan valorados desde el principio. Esta combinación de enfoques ha demostrado ser efectiva en la retención a largo plazo.

En lo que se refiere a la prevención del churn (la pérdida de clientes), hemos implementado estrategias que involucran el uso de email marketing y telemarketing. Por ejemplo, monitorizamos la frecuencia y el importe de las compras de nuestros clientes y cuando detectamos señales de alarma, nuestros comerciales se ponen en marcha para abordar cualquier problema o inquietud de manera personalizada.

En cuanto a nuestra aportación como player del sector a la digitalización de la economía y al dinamismo tecnológico, destacar que estamos liderando la digitalización en el sector de la salud

116 Contact Center Hub

Manuel Alfonso Fernández, CEO y consejero delegado

dental. Una de nuestras últimas aportaciones ha sido el lanzamiento del servicio D+ Mucho más que soluciones digitales, para impulsar la digitalización en el sector y el crecimiento del mismo, proporcionando a las clínicas y los laboratorios todo lo que necesitan para digitalizarse. Asimismo, hemos migrado de Avaya a Salesforce, un cambio que ha mejorado nuestra eficiencia, la gestión de datos relacionados con nuestros clientes y la forma de interactuar con ellos.

En Proclinic Group nos enfocamos en ofrecer más valor a nuestros clientes. Para ello, uno de los recursos que usamos es la propuesta de visitas que viene determinada por Salesforce y que se traslada a nuestro equipo comercial. Además, estamos trabajando en una nueva segmentación de clientes más precisa y actualizada (RCM), que tiene en cuenta cuánto tiempo ha pasado desde la última compra, el importe y la frecuencia de la misma. También hemos introducido el concepto de

EQUIPO DIRECTIVO • CEO consejero delegado: Manuel Alfonso Fernández • Director de ventas nacional: Francisco Moya

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center: Interno Número de agentes: 39 Posiciones: Front y Back office, Gestión canal mayor, Gestión de base de datos de cliente, Responsable de calidad.

Número de plataformas y ubicación España: 1 ubicación en distintas delegaciones (Zaragoza, Barcelona, Madrid, Sevilla, Málaga, Valencia) Volumen de llamadas Inbound: 178.900 Volumen de interacciones con el resto de canales digitales Inbound: 137.723 pedidos web en 2022 Canales de acceso al contact center: Teléfono: 35% Web: 46% Email: 6% WhatsApp: solo consultas App: lanzada en septiembre Otros: 13%

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 220M Nº de empleados: 550

Fotografía cedida por Proclinic Group

Francisco Moya, director de ventas nacional

“promotor en remoto” en zonas donde no tenemos comerciales físicos, lo que garantiza que todos nuestros clientes reciban un alto nivel de atención y seguimiento.

Paralelamente, realizamos acciones de telemarketing a exclientes que no han comprado en los últimos cinco años.

En Proclinic Group, estamos comprometidos en lograr la mejora continua tanto de la experiencia del cliente (CX) como de la del usuario (UX). Ofrecemos formaciones en telemarketing para garantizar que nuestro equipo esté capacitado para brindar una atención excepcional a nuestros clientes. Además, realizamos mejoras constantes en nuestros sitios web para facilitar el proceso de compra a nuestros usuarios. Esto incluye la optimización del proceso

de pago (checkout) y mejoras en las fichas de producto, entre otros aspectos.

Nuestra visión para el futuro es seguir liderando el camino en la digitalización de la economía y la atención al cliente en el sector de la salud dental. Para ello, seguiremos implementando las estrategias y acciones exitosas que hemos desarrollado hasta ahora, trabajando incansablemente para proporcionar la mejor experiencia de compra en todos los puntos de contacto y contribuir al avance del sector de la salud dental.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

Cloud Service

Salesforce

Big data

BW de SAP

CRM

Salesforce

Speech analytics

Salesforce

IVR

Amazon/Salesforce

Chatbot

Octane

Herramientas omnicanales

Salesforce

Business intelligence

Salesforce

Quality monitoring

Salesforce

Otras

VIM

no116 Diciembre 23 117

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Sectores

www.robertwalters.es / www.walterspeople.es

«Las personas son el centro de cualquier negocio» En el Grupo Robert Walters creemos que las personas son el centro de cualquier negocio.

Por ello, escucharlas, comprender cuáles son sus retos y alinearse con sus ambiciones, es uno de los principales objetivos del Grupo a nivel global.

C

Cada año, nuestros consultores especializados ayudan a cientos de organizaciones que quieren desarrollar el máximo potencial de sus equipos a conectar con profesionales en busca de su próxima experiencia laboral.

Nuestro punto diferenciador es el grado de especialización y personalización: nuestros consultores, con experiencia profesional en el área para la que seleccionan, hablan el mismo “idioma” que los candidatos y los líderes empresariales que confían en nosotros, por lo que nuestros esfuerzos se centran en reforzar esta relación única del modo más personalizado posible.

Sinead Hourigan, Global Head of Customer Experience en el Grupo Robert Walters, lidera un equipo de 30 business managers repartidos por diferentes países, que tienen como objetivo analizar, perfeccionar e implementar estrategias de fidelización de manera eficaz. Los datos y su digitalización nos permiten hacer un seguimiento de cada paso del customer journey y automatizar nuestras interacciones tanto con clientes como con candidatos.

Del lado de nuestros clientes, que son líderes empresariales o

118 Contact Center Hub

Marco Laveda, CEO Iberia, Italia y Latam en Robert Walters Group

Nuestras diferentes herramientas digitales están integradas con nuestra base de datos, que siempre está aprendiendo para optimizar los contactos con los profesionales que han confiado en nosotros responsables de selección de organizaciones de diverso tamaño y naturaleza, nos gustaría destacar nuestras encuestas de satisfacción Voice of Clients. Nuestro objetivo no es otro que optimizar la experiencia que proporcionamos a la compañía y sector, así co-

mo comprender cómo podemos ofrecer el mejor servicio posible.

Por otra parte, nuestros candidatos son nuestro bien más preciado. Se trata de personas a las que queremos acompañar en una nueva etapa de su vida profesio-

EQUIPO DIRECTIVO • CEO Iberia, Italia y Latam en Robert Walters Group: Marco Laveda • Managing director de Robert Walters en España: Sylvain Namy • Managing director de Walters People en España: Alexandre Coffin • Senior business manager en Robert Walters Group: Andrés Jiménez

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº agentes: 5 en España Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 15.000 Volumen de interacciones en el resto de canales digitales: Andrés Jiménez, senior business manager en Robert Walters Group

Inbound: 9.500 Canales de acceso al contact center: Teléfono (74 %) email (25%) RRSS (1%)

nal y que nos ven como algo más que un intermediario, somos la imagen de la empresa en la que les gustaría trabajar. Es por ello que todas nuestras comunicaciones dirigidas a candidatos están cuidadosamente estudiadas y automatizadas según la etapa del proceso de selección en la que

tomatización, en cada una de las fases de su relación con nosotros.

Además, la inclusión y la agilidad se tornarán imprescindibles para continuar poniendo en el centro a lo más importante: las personas.

se encuentran. Nuestras diferentes herramientas digitales están integradas con nuestra base de datos, que siempre está aprendiendo y retroalimentándose para optimizar los contactos con los profesionales que han confiado en nosotros.

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA

En definitiva, en 2024 continuaremos poniendo el foco en la satisfacción de clientes y candidatos apoyándonos en las nuevas herramientas digitales, los avances de inteligencia artificial y la au-

Facturación: 428,2 M Nº de empleados: 4.200 Volumen de clientes: +11.000 empresas y +43.000 candidatos

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

OneDrive

-

CRM

Profile / Zenith / Daxtra / BroadBean

Gestión de leads, seguimiento de contacto, customer service

Chatbot

Desarrollo interno

Implementación en España el Q1 de 2024

Business intelligence

Power BI, GA4

Gestión de los canales SMS, Fax correo mediante el CTIy la aplicación front de agente

IA

Azure OpenAI

Chat para optimizar nuestras comunicaciones

no116 Diciembre 23 119

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Sectores

www.supermasymas.com

«Impulsando el futuro de Supermercados masymas: nuestra visión hacia el 2024» En un entorno de retail en constante cambio, hemos forjado una identidad como el supermercado de referencia en nuestras áreas de influencia, enfocándonos en la calidad de nuestros productos y la excelencia en la experiencia de compra.

E

ESCUCHAR AL CLIENTE: NUESTRA ESTRATEGIA PRINCIPAL Hemos aprendido que escuchar al cliente es la piedra angular de nuestro éxito. Adaptamos nuestra dirección para satisfacer sus necesidades, y hemos aprendido que la marca propia gana peso frente a productos marquistas.

Hemos invertido en nuestra marca Alteza, para mejorar la calidad y colocarlo como una marca principal en la cesta de la compra. Nuestra apuesta en calidad y

precio ha demostrado ser un ganador, los clientes que prueban Alteza, repiten.

INNOVACIÓN Y DIGITALIZACIÓN INTERNA Como player del sector, hemos invertido considerablemente en la digitalización de nuestros departamentos. Esta inversión nos ha permitido estar a la vanguardia de las tendencias del mercado y mejorar la experiencia de compra para nuestros clientes. Desde la optimización de procesos inter-

Imagen cedida por Supermercados masymas

120 Contact Center Hub

nos hasta la implementación de tecnología de punta, hemos hecho que la digitalización sea parte de nuestro ADN. NUESTRO ENFOQUE EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX) La experiencia del cliente es nuestra prioridad. Hemos perfeccionado los pequeños detalles que nuestros clientes valoran, ofreciendo tiendas amplias y luminosas con énfasis en productos frescos, donde ponemos especial atención a los detalles. La tecnología es un aliado en nuestras tiendas, con sistemas autosuficientes y balanzas inteligentes, entre otras innovaciones. Además, estamos comprometidos con la sostenibilidad, como lo demuestran las certificaciones Residuo Zero y Lean & Green con que contamos o nuestra política de adquisición de productos Km.0.

DATOS COMO NUESTRA FUENTE DE CONOCIMIENTO Entender a nuestros clientes es esencial, y los datos son nuestra mina de información. Contamos con un club de fidelización sólido que reúne a más de 130,000 clientes activos al mes. Esta información es crucial para mejorar la experiencia del cliente y proporcionar ofertas relevantes.

Tener un club que aporte valor al

Imagen cedida por Supermercados masymas

EQUIPO DIRECTIVO • Director general: Alberto Menendez • Director comercial: Santiago Pulgar • Directora RRHH: Carmen Tuñón • Consejera delegada: Eva Rodríguez

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº agentes: 5 Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 3.500 Volumen de interacciones en el resto de canales digitales: Inbound: 3.800 Nº de plataformas y ubicación: España: 1 en Polígono de Silvota Canales de acceso al contact center: Teléfono: 30% Web: 15% Email: 50% Redes sociales: 5%

cliente y que además sea rentable es una ardua labor. Respecto a este tema, tenemos un mantra muy claro. El cliente debe ser parte activa de un programa de recompensas. Somos capaces de ofrecer al cliente su producto habitual en el momento justo de compra gracias a nuestro megacupón. Un cliente feliz es un cliente para siempre.

PREDICCIONES PARA 2024 Mirando hacia el 2024, esperamos ver un aumento en las visitas a nuestras tiendas. Nuestra marca de distribuidor, Alteza, continuará ganando cuota de mercado, y anticipamos una disminución de la inflación que impactará positivamente el aumento en unidades vendidas.

NUESTRO DESEO PARA EL FUTURO Nuestro deseo para el 2024 es mantener nuestra búsqueda constante de la excelencia en la experiencia del cliente y seguir liderando en la adopción de tecnologías en el sector retail. Estamos comprometidos a mantenernos a la vanguardia y a seguir satisfaciendo las necesidades cambiantes de nuestros clientes.

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 235M Nº de empleados: 1.800 Volumen de clientes: 120.000

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud service

Loyal Guru

Loyal Guru

Partner tecnológico de almacenamiento de datos

Big data

Loyal Guru

Loyal Guru

Almacenamiento masivo de información para poder aplicar algoritmos e identificar áreas de mejora.

CRM

Oracle

Edisa

-

Speech analytics

V-Tiger

Autana

Gestión y análisis de las incidencias de clientes

Chatbot

SMART2ME

SMART2ME

Herramienta conversacional para informar al cliente final

Herramientas omnicanales

Salesforce

Capgemini

Nuevo E-commerce

Business intelligence

Loyal Guru

Loyal Guru

Nos permite analizar todos los datos del día a día relacionados con los clientes y las ventas

no116 Diciembre 23 121

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Sectores

www.telefonicaempresas.es/grandes-empresas/

«Nuestro objetivo es seguir siendo el mejor partner para la transformación digital del negocio» Telefónica Empresas ofrece las soluciones necesarias y el know how para desarrollar el negocio de la manera más eficiente y así acelerar la digitalización y ayudar a las organizaciones a dedicarse a su actividad empresarial.

L

Las compañías deben adaptar su atención a los canales que utilizan sus compradores actuales y potenciales, ofreciendo una experiencia homogénea a través de ellos. Y, además, es preciso hacerlo de manera eficiente aportando herramientas que incrementen la productividad, compromiso y satisfacción de los empleados que los atienden. Porque la automatización y la robotización de procesos es clave para fidelizar, atraer y lograr la satisfacción de los clientes, ofreciendo una experiencia de servicio única y personalizada.

El área especialista de contact center de Telefónica Empresas tiene una experiencia de más de 25 años llevando al mercado una oferta innovadora y completa que cubre de extremo a extremo todas las necesidades para implantar un centro de atención. Por eso, es partner de los fabricantes líderes de contact center y especialistas en tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, portales de voz y asistentes virtuales, comercializando también todas las modalidades de despliegue, como CCaaS, On-Premise e híbridas.

PREDICCIÓN 2024 La sociedad actual es cada vez más digital e hiperconectada, en

122 Contact Center Hub

Adrián García Nevado, director de empresas de Telefónica

Diana Caminero García, gerente marketing de contact center

EQUIPO DIRECTIVO • Director de empresas de Telefónica : Adrián García Nevado • Gerente marketing de contact center: Diana Caminero García • Gerente ingeniería especializada de contact center: Sandra Monteagudo Burgos • Gerente centros de servicio y provisión técnica de contact center: Juan Manuel López Moreno

la que los usuarios viven pegados al móvil y están cada vez más habituados al uso de aplicaciones de mensajería. Esta hiperconexión de la sociedad está transformando el comportamiento de las personas, haciendo que demanden la realización de las gestiones a cualquier hora del día y de la semana, sin esperas. Que te dejen

Juan Manuel López Moreno, gerente centros de servicio y provisión técnica de contact center

unos minutos esperando en cola ya no es una opción, y preferimos en muchos casos ser atendidos en modo autoservicio a través de un asistente virtual.

Además, esperamos que quién esté al otro lado del canal, sea un agente humano o virtual, conozca las gestiones que ya hemos

Sandra Monteagudo Burgos, gerente ingeniería especializada de contact center

realizado previamente, especialmente aquellas que están en trámite, y que posiblemente sean el motivo de la llamada. Aquí es clave la integración de los contact center con soluciones de CRM para disponer de esa visión 360 de cliente.

Por último, otro cambio de comportamiento que ha irrumpido con fuerza tras la pandemia es la manera de comunicarnos internamente dentro de las organizaciones. Cada vez usamos más herramientas de colaboración, como Teams o Zoom. Por lo tanto, es muy importante integrar el contact center con estas herramientas para generar un entorno unificado de colaboración que permita a los agentes resolver la llamada en primera instancia.

UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR Nuestro deseo es atraer y retener el talento en el sector. La tecnología es clave para mejorar el bienestar y la satisfacción de los empleados de los contact centers.

Un ejemplo es el uso de la IA para sugerir automáticamente la mejor respuesta a la consulta del cliente y recomendar a continuación el mejor paso, permitiendo acortar el proceso de on-boarding de los nuevos agentes. no116 Diciembre 23 123

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Sectores

www.veepee.es

«Veepee: accesibilidad e innovación para garantizar la confianza del consumidor» Como consumidores, el abanico de experiencias al que estamos expuestos es cada vez más amplio y diverso, por lo que nuestras expectativas también se encuentran en un constante in crescendo al que las marcas deben responder para mantenerse en el foco de un entorno comercial altamente competitivo y en constante evolución.

D

De hecho, este estándar de calidad que buscamos como clientes ya no solo atañe a un producto o servicio en concreto, también la experiencia previa y post compra son igual de relevantes.

En Veepee trabajamos sobre una base: la confianza del cliente es clave. Para lograrlo, uno de nuestros focos principales es la accesibilidad a nuestros servicios, especialmente en el canal telefónico, que sigue siendo el medio de comunicación preferido (50%) y que nos permite ese contacto directo y más eficiente con el cliente. Como parte de esta estrategia, en Veepee no utilizamos ningún sistema de filtrado de llamadas y todas se dirigen directamente a nuestros agentes.

Otro de nuestros pilares en cuestión de experiencia del cliente (CX), y con el objetivo final de crear esa confianza, es trabajar siempre en la personalización de todas las interacciones. Este sistema nos permite contextualizar cada contacto y adecuar así las respuestas a nuestros socios, no solo en función de qué ha ocurrido, también del recorrido del socio con la marca. Para ello trabajamos con equipos multidisciplinares que además nos proporcionan mayor flexibilidad

124 Contact Center Hub

Anja Brehm , country manager Spain

para adaptarnos a los picos de actividad.

Dentro de un entorno tan cambiante y demandante, en Veepee siempre tenemos el foco en la mejora de nuestros procesos, especialmente de aquellos que convierten en una mejor experiencia para los socios. Analizar sus comportamientos e interacciones es clave para reconocer estas áreas de mejora.

En Veepee no utilizamos ningún sistema de filtrado de llamadas y todas se dirigen directamente a nuestros agentes

EQUIPO DIRECTIVO • Country manager Spain: Anja Brehm • Sales director Spain: Marc Carpio • Sales director Spain: Enric Castañé • HR director Spain: Adriana Fernández • Head operations customer care South (Spain & Italy): Enara Urlezaga

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS Modelo de gestión del contact center:

Adriana Fernández , HR director Spain

Mixto Proveedor: Konecta/ Webhelp/ Majorel Número de agentes: 500 Número de plataformas y ubicación España: Barcelona Extrranjero: Lisboa / Tirana / Marruecos / Madagascar Volumen de interacciones: 4,6M de solicitudes en 2022 Canales de acceso al contact center: Teléfono: 50% Email: 48% Redes sociales: 2%

Enara Urlezaga, head operations customer care South (Spain & Italy)

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: 3.000M

La IA se presenta como un aliado clave para ayudarnos a hacer más eficientes nuestros procesos

Nº de empleados: 5.000 Volumen de clientes: 4,5M visitas únicas diarias y 75M de productos vendidos

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

CRM

Desarrollo interno

Chatbot

Clustaar

Business intelligence

Microstrategy

Quality monitoring

Hubicus HQM

Otras

Qualtrics

En Veepee entendemos que la tecnología no reemplaza al ser humano, sino que lo asiste. En este sentido la IA se presenta como un aliado clave para ayudarnos a hacer más eficientes nuestros procesos, así como para ayudar en el día a día de nuestros agentes. Actualmente estamos trabajando en analizar las posibles utilidades que la IA puede aportarnos también en el área de CX. Sobre tendencias del futuro, y según el estudio “El futuro del ecommerce en España” elaborado por Veepee junto a IESE y Kantar, la sostenibilidad y la innovación son

las dos grandes cuestiones en las que el comercio electrónico debe poner el foco. Segunda mano, regulaciones legales, nuevos hábitos de consumo…

Sin duda nos esperan grandes cambios en materia de sostenibilidad. Y por lo que a la innovación respecta, si la irrupción de la IA no ha sido suficiente, conceptos como la realidad aumentada, el metaverso, el liveshopping o las entregas con drones son solo el principio de grandes cambios que conllevan un gran reto para las marcas: garantizar la mejor experiencia para el cliente. no116 Diciembre 23 125

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Sectores

www.weroad.es

«Nuevo paradigma en los viajes millennials: unirse a viajes en grupo para conocer a nuevas personas» La clave en la construcción del proyecto WeRoad fue definir su público potencial, la generación millennial, marcada por su espíritu viajero que se caracteriza por vivir de una manera distinta a las generaciones anteriores.

N

Normalmente, se trata de jóvenes profesionales que deciden ceder algo de confort, para vivir experiencias únicas que se conviertan en experiencias inolvidables.

WeRoad ofrece un modelo de negocio direct-to-consumer orientado a los viajeros millennials, segmentados por edad -25 a 35 años y de 35 a 49 años-, y en grupos que comparten los mismos intereses y el mismo espíritu aventurero a la hora de viajar, y que además llevan un coordinador/a para que los viajeros solo tengan que pensar en disfrutar.

Eso no es todo, la compañía destaca que este recorrido empieza mucho antes de contratarlo, en el caso que el usuario aún no haya decidido a aventurarse, WeRoad prepara eventos previos conocidos como WeMeet, para que el viajero conozca este community spirit que existe también en los viajes planificados. Estos encuentros son eventos organizados por los propios coordinadores/as que se convierten en la oportunidad perfecta para hacer algo diferente, hablar de viajes y conocer nuevos amigos.

Por otro lado, y a nivel de crecimiento de la compañía, la comunidad de coordinadores alcanza

126 Contact Center Hub

Paolo de Nadai, co-founder & president

hasta 2.500 usuarios en toda Europa. Fruto de ello, se ha lanzado un proyecto destinado a ellos, WeRoadX. Esta iniciativa les ofrece la posibilidad de diseñar sus propios viajes y ponerlos a disposición en nuestra plataforma.

En sólo 12 meses han creado más de 200 nuevos itinerarios en 50 destinos de todo el mundo que no se habían cubierto antes. Este año WeRoadX ya representaba el 12% de volúmenes de la compañía en Italia (el 20% en los últimos meses). En un tiempo cercano, también se lanzará en España y pronto llegará también a los demás mercados.

De hecho, en el último periodo, la compañía también ha escuchado las necesidades de los usuarios, y ha lanzado nuevos itinerarios ofreciendo nuevos recorridos en países como Suecia, Finlandia o Noruega para cazar auroras boreales. Por su lado, también ha abierto para este curso destinos exóticos como Corea del Sur o Guatemala y Belice.

Además, de otros itinerarios atractivos para los/as viajeros/as que deciden recorrer kilómetros y kilómetros recorriendo en trekking lugares como Patagonia, Perú o Tenerife.

El aumento de estos viajes se ve reflejado en los números, que ac-

EQUIPO DIRECTIVO • Co-founder & President: Paolo de Nadai • CEO: Andrea D’Amico • Country manager Spain: Laura Pérez • Marketing manager Spain: Daniel Martínez Delfa

Andrea D’Amico, CEO

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº agentes: 5 Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 5.700 Outbound: 5.900 Volumen de interacciones en el resto de canales digitales: Inbound: 26.000 Marcador de llamadas salientes: Predictivo

Laura Pérez, country manager Spain

Tiempo útil del agente: 95% Canales de acceso al contact center: Teléfono (20 %) Email (10%) Web (40%) RRSS (20%) WhatsApp (10%).

RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA Facturación: +50 M Nº de empleados: +150 Volumen de clientes: +100.000

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

Cloud service

Google

Big Data

Tableau

CRM

Active Campaigns

Daniel Martínez Delfa, marketing manager Spain

tualmente lleva a más de 100.000 WeRoaders a descubrir el mundo, con experiencias inmersivas como, por ejemplo, adentrarse en las selvas de manglares, hacer cenotes mexicanos o conocer Vietnam.

A modo interno de crecimiento, se ha completado el equipo directivo con la contratación de un CPTO experimentado y se han realizado

importantes inversiones en tecnología para seguir desarrollando la plataforma y convertirla en un ecosistema escalable y abierto.

De cara al año 2024, la compañía se centrará en aumentar la cuota de mercado, especialmente fuera de Italia, y acercarse a la rentabilidad que se proyecta alcanzar en 2025. Además de mantener y progresar en todas las iniciativas ya en marcha. no116 Diciembre 23 127

LOS EXPERTOS HABLAN...

QSQ23-24

Rita Morais en Unsplash

13 JUNIO 2024 | MADRID

¡Ya tenemos nueva fecha!

15 aniversario de los Platinum Contact Center Awards Quiero formar parte:

contactcenterhub.es/platinum

LA VOZ DE LA CX

HABLA...

ASÍ HA SIDO LA EVOLUCIÓN DE MAIA COGNITIVE EDUARDO BALSEIROS, CHIEF DIGITAL & INFORMATION OFFICER

A

A comienzos de 2023, en nuestro primer número del año, ya adelantamos lo que ha demostrado ser una de las tecnologías más punteras de estos últimos meses: MAIA Cognitive.

Para conocer sus éxitos desde dentro y ser conscientes del trabajo que hay detrás de un logro como este, Eduardo Balseiros, chief digital & information officer nos comparte la trayectoria de MAIA Cognitive y los objetivos y retos que enfrentarán este 2024 para seguir por el camino que ya han iniciado.

1. Hace algunos meses pudimos ser testigos del lanzamiento de MAIA Cognitive en otro de nuestros números. Ahora, haciendo balance de este periodo de tiempo, ¿qué evolución ha tenido desde que llegó al mercado?

Es verdad. Hemos tenido el privilegio de compartir nuestros inicios con Contact Center Hub y nos habéis dado suerte. Está siendo un año muy intenso y

130 Contact Center Hub

Eduardo Balseiros, chief digital & information officer

productivo. La estrategia ha sido acertada y vamos sensibilizando cómo el mercado está validando nuestra propuesta del uso de la inteligencia artificial. Desde su lanzamiento al mercado, MAIA Cognitive ha experimentado un período de evolución significativo en su papel como asistente virtual de inteligencia artificial para customer experience. Durante estos meses, hemos estado enfocados en mejorar constantemente sus capacidades y funcionalidades.

Hemos incorporado nuevas características y capacidades, como la “true omnichannel” o verdadera omnicanalidad, que hace seguimiento a los servicios del cliente sin interrupción cuando hay cambios de canal o interrupción temporal por necesidad del cliente final.

También, puedo destacar MAIA Cognitive Studio, dónde estamos proporcionando la capacidad de que sean las propias empresas las que creen sus asistentes virtuales con inteligencia artificial conversacional sin la necesidad de tener conocimientos técnicos o hacer desarrollos de códigos. Adicionalmente, MAIA Debt Collection, la versión de MAIA Cognitive especializada en la experiencia del cliente en la recuperación de deuda.

Esos avances son solo algunos ejemplos de cómo estamos materializando nuestra visión en ser colaboradores activos y estratégicos en la aplicación de la inteligencia artificial para la experiencia del cliente.

2. Si nos centramos en uno de los temas de moda, la IA, vemos cómo todavía existen empresas reticentes a implantarla, ¿qué le dirías a esas compañías?

Es comprensible que pueda ocurrir cierta reticencia hacia la implementación de la inteligencia artificial, ya que es una tecnología que evoluciona y puede generar preocupaciones en términos de inversión, privacidad de datos y el temor a la interrupción de los procesos existentes. Sin embargo, me gustaría destacar que la IA ofrece numerosos beneficios que son de gran valor para las empresas que están dispuestas a

explorar su potencial y hoy puedo decir que es imprescindible para la experiencia del cliente.

Son momentos de cambio y es necesario mucho espíritu emprendedor, invertir en la formación de las personas y tener la capacidad de construir una estrategia de IA que tenga sentido para el negocio y la habilidad de experimentar y equivocarse sin grandes consecuencias. La gran limitante aún sigue siendo el “mindset”, en no adoptar el cambio como un generador de oportunidades.

Las empresas que hoy no miran a los cambios proporcionados por la inteligencia artificial como una gran oportunidad de evolucionar sus negocios, tendrán asegurado un ROI que se paga muy caro: el “Return of Ignorance” 3. Todo el equipo que formáis parte de este gran proyecto que es MAIA Cognitive, os esforzáis mucho por humanizar la inteligencia artificial, ¿qué crees que hace falta para terminar de trasladar esta idea al sector?

La humanización de la inteligencia artificial es un objetivo importante en la actualidad, ya que mejora la aceptación y la utilidad de la tecnología, con mucha más relevancia para el sector de experiencia del cliente, dónde la IA interactúa directamente con las personas. ¿Qué hace falta?

Bueno… creo que nada. Es solamente una cuestión de tiempo y que el mercado vaya ganando madurez. La IA es una realidad en nuestras vidas y ese proceso de interrelación entre humanos y maquinas se retroalimenta, es decir, la evolución de ese proceso interactivo nos genera la oportunidad de tener una inteligencia artificial más espontánea, personalizada, ética y colaborativa.

4. ¿Cómo definirías la situación actual del mercado, bajo tu punto de vista como experto?

Desde mi punto de vista los mercados están en un momento de incertidumbre y de grandes oportunidades. Normalmente, en el mundo corporativo la estrategia

ESTAMOS EN UN MOMENTO TEMPORAL EN EL MERCADO EN EL QUE LA TECNOLOGÍA MARCA LA ESTRATEGIA Y HAY QUE SABER HACER LA LECTURA DE ESE MOVIMIENTO

marca la tecnología y las demás cosas. Estamos en un momento temporal en el mercado, en el que la tecnología está marcando la estrategia y hay que saber hacer la lectura de este movimiento.

El uso de la IA está transformando las empresas, creando nuevos modelos de negocio y evolucionando la forma en cómo nos relacionamos con los clientes. Como me gusta ser optimista, el mercado está en un momento de grandes oportunidades de generación de valor.

5. Y, por último, ¿qué retos habéis afrontado y cómo percibís el próximo año?

Seguimos afrontando el reto de la inteligencia artificial apostando por la formación de las personas e invirtiendo en la innovación para la generación de valor para nuestros clientes. Vemos un 2024 de crecimiento, será un buen año para seguir aportando valor a través de MAIA Cognitive y como siempre muy atentos a las posibles regulaciones y normativas y los continuos retos relacionados con la seguridad cibernética para la inteligencia artificial. no116 Diciembre 23 131

“BALANCE ANUAL Y PERSPECTIVAS DE FUTURO PARA 2024” ESTE 2023 HA ESTADO MARCADO EN EL CONTACT CENTER POR LA FIRMA DE UN NUEVO CONVENIO COLECTIVO Y POR LA IRRUPCIÓN DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

E

Este 2023, que está a punto de echar el cierre, ha sido un año intenso para nuestro sector. Y con “intenso” quizás me estoy quedando corta. Hemos firmado un nuevo Convenio Colectivo, muchos BPOs han experimentado cambios estructurales significativos y estamos ante una revolución tecnológica con la inteligencia artificial (IA) como punta de lanza que no sabemos dónde tiene su techo.

Por otro lado, espero no haber generado falsas expectativas con el título: no puedo leer el futuro.

Lo que sí puedo afirmar es que el 2024 que ya vemos en el horizonte se presenta como un año lleno de retos y desafíos estructurales, técnicos y éticos que debemos abordar con cautela y unidad.

EL AÑO DE LA IA El lanzamiento al gran público de ChatGPT a finales de 2022 hacía presagiar que 2023 supondría el despegue de esta tecnología, aunque pocos podían imaginar el impacto directo que ha tenido en la mayoría de los sectores productivos. ¿Y cómo nos ha impactado en el contact center?

• Automatización de tareas repetitivas. Libera a los agentes para trabajos más estratégicos.

• Análisis de datos avanzado.

Proporciona insights valiosos para la toma de decisiones.

132 Contact Center Hub

• Chatbots y asistentes virtuales.

Gestiona la atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costes.

• Optimización de la gestión de documentos. Procesa y categoriza documentos de manera eficiente, facilitando la gestión documental y la búsqueda de información.

• Personalización de servicios.

Permite personalizar las interacciones con los clientes en función de sus preferencias y comportamientos, mejorando la experiencia del cliente.

• Automatización de la gestión de casos. Asigna y prioriza casos de manera más eficiente, garantizando un flujo de trabajo más organizado.

LA TECNOLOGÍA DEBE ESTAR SIEMPRE BAJO SUPERVISIÓN HUMANA Y NUNCA AL REVÉS. LA IA NO PUEDE COMPRENDER LAS EMOCIONES HUMANAS NI DESARROLLAR EMPATÍA, ALGO BÁSICO PARA PROPORCIONAR UNA CX DE CALIDAD

• Eficiencia en la gestión del talento. Ayuda en la selección y gestión de personal, identificando candidatos adecuados y optimizando la asignación de recursos humanos.

El reto para las empresas del sector es doble. Por un lado, deben implementar tecnologías costosas y cuya integración en los sistemas existentes no siempre es fácil. Por otro, está la relación entre agentes e IA, una cuestión que no es solamente técnica o estratégica, sino también ética.

La tecnología debe estar siempre bajo supervisión humana y nunca al revés. La IA, a pesar de sus avances, no puede comprender las emociones humanas ni desarrollar empatía, algo básico para proporcionan una experiencia de cliente de calidad.

NUEVO CONVENIO, NUEVAS OPORTUNIDADES Tras meses de diálogo, en marzo rubricamos con el consenso unánime de todos nuestros asociados el ‘III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center’. El acuerdo alcanzado junto a UGT y CCOO establece un procedimiento de consolidación de jornada, políticas de igualdad, la regulación de la subrogación en casos de cambios de campaña, así como un porcentaje de contratación indefinida del 80% de las plantillas a partir de 2024.

Este nuevo marco regulatorio ha traído la paz social al sector, permitiendo a nuestros asociados dar un servicio de mayor calidad gracias a un aumento de la eficiencia y profesionalidad en sus plataformas. La mejora de las condiciones de los agentes debe traducirse en una reducción de las tasas de abandono y absentismo, que condicionan enormemente a nuestro sector.

Si a todo lo anterior sumamos su amplia vigencia, estoy segura de que contribuiremos aún más a la economía nacional, al dotar de solidez y estabilidad a una actividad productiva con gran peso específico.

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

EL CLIENTE 4.0 Y LA GENERACIÓN DE VALOR En los últimos años estamos presenciando una transformación de los buyer persona. La alta tasa de penetración de los dispositivos TIC hace que los canales de atención se hayan multiplicado y que los usuarios demanden rapidez y de mayor calidad. Nuestros asociados ya se están preparando para atender este nuevo perfil más exigente e informado.

Uno de los grandes retos de cara a 2024 será adaptarse a este ‘cliente 4.0.’. La clave pasa por ofrecer experiencias innovadoras, memorables y que aumenten la fidelización con las marcas. La incorporación de los nativos digitales a estos procesos es otro factor a tener en cuenta y un incentivo para que las empresas innoven en sus procesos.

Este nuevo enfoque también es una poderosa herramienta para cambiar la imagen del contact center. Un informe de Accenture apuntaba recientemente que apenas un 20% de las empresas consideraban el servicio al cliente como un generador de valor.

A través de una estrategia escalable de análisis de datos, es viable ofrecer un servicio proactivo que se anticipe a las necesidades de los usuarios. En este cambio de paradigma, la inversión en tecnología es fundamental, al ofrecer una experiencia de cliente más personal e innovadora.

Foto de Drew Beamer en Unsplash

En definitiva, la clave de cara a 2024 radica en lograr que cada interacción sea memorable. Esto tiene un impacto positivo en la fidelización de los clientes y, como consecuencia, en la cuenta de resultados de las organizaciones. no116 Diciembre 23 133

#spotlight

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2024 llega con grandes retos y nosotros nos hemos propuesto ayudarte en ese arduo camino.

Por este motivo convocamos nuevas fechas para nuestros ya reconocidos Business Dating, donde expertos en tecnología te proponen soluciones adaptadas a tu negocio.

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¿POR QUÉ DEBEMOS INCLUIR UN CHATBOT?

BUENAS PRÁCTICAS CON IA GENERATIVA

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RETOS EN LA GESTIÓN DE RECOBROS

OPORTUNIDADES DE LA IA GENERATIVA

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DIRECTORIO DE EMPRESAS TU PUNTO DE ENCUENTRO

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Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

C/Selva de Mar 129, Barcelona 934.005.000 contact@es.webhelp.com www.webhelp.com/es

Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es

Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales.

Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo.

Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad.

El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es

Concentrix Webhelp: Líder global en BPO y Consultoría CX. Con más de 20 años de experiencia en el sector, nuestro portfolio está diseñado para apoyar a las empresas en todos los niveles de interacción con sus clientes.

Tenemos más de 500 sedes en todo el mundo, abarcando 90 mercados y más del 95% de todos los idiomas a nivel nativo, y ofreciendo soluciones de CX que garantizan un crecimiento sostenible y constante. Impulsamos el valor de tu marca desarrollando continuamente la mejor tecnología y servicios, hechos a medida para tu empresa desde Customer Engagement, Servicios de Pago y KYC, Soporte en Ventas B2B y B2C hasta Servicios de Contenidos Digitales y Automatización

C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800

Atento es uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio del mundo y líder del sector en Latinoamérica. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países en los que emplea a aproximadamente 150.000 personas. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios CRM BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son en su mayoría empresas multinacionales líderes en sectores como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (NYSE). En 2019, Atento fue nombrada una de las 25 mejores empresas multinacionales del mundo y una de las mejores multinacionales para trabajar en América Latina por Great Place to Work®. Además, en 2021 Everest nombró a Atento como “star performer”. Gartner ha nombrado a la compañía dos años consecutivos como líder en su Cuadrante Mágico desde 2021.

Para más información www.atento.com

C/Pintor Ribera, 4 46910 Benetússer (Valencia) Tel: 960 300 370 www.beecalling.com comercial@beecalling.com

Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos.

Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.

El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes.

Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías.

Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio.

Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado.

Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Contesta Teleservicios Calle Antonio López, 247-249 (Edificio Vértice). 5ª Planta.

28041 Madrid Tel.: 91 506 30 50 info@contesta.es

Contesta Teleservicios está formado por un grupo de empresas de Contact Center especializado en prestar Servicios de Alto Valor Añadido. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, si bien nuestro trabajo es especialmente reconocido en los sectores de Banca y Seguros, en los que hemos consolidado distintos proyectos exitosos de larga duración.

Desde septiembre de 2017, Contesta Teleservicios pertenece a Prosegur AVOS, la línea de negocio de Prosegur especializada en la Externalización de Servicios de Alto Valor Añadido y Transformación Digital. Gracias a esta unión, en Contesta Teleservicios hemos complementado nuestro porfolio con servicios profesionales de BPO y el desarrollo de tecnologías especializadas en áreas tan exigentes como el core de seguros o la prevención del blanqueo de capitales, entre otras.

Nuestros objetivos siguen siendo mejorar la gestión operativa de los clientes, potenciar su presencia y competitividad en sus respectivos mercados y acompañarles en sus estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Conoce más sobre Contesta Teleservicios en www.contesta.es. no116 Diciembre 23 139

CONTACT CENTER

CONTACT CENTER

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

CONTACT CENTER

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

marketing@intelcia.com

Intelcia, somos un player global en el ámbito del outsourcing, con más de 20 años de experiencia, un equipo de más de 35.000 empleados, estamos presentes en 16 países y contamos con 84 sites.

Expertos en la externalización de clientes, ofrecemos 4 soluciones principales: gestión de la relación con el cliente, externalización de soluciones IT, BPO (externalización de procesos de negocio) y servicios digitales.

Visita nuestra web: www.intelcia.es

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas.

Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

C/Rufino González, 42-44, 28037 Madrid T: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com www.ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Platinum Contact Center Awards con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 400+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 11 plataformas en el territorio nacional, con casi 2.700 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año. Y disponemos más de 400 posiciones en casa del cliente.

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Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

ISGF es una empresa nacional que nace en el año 1.997, especializada en servicios integrales de experiencia de clientes, gestión integral del crédito y recobro en todo su ciclo, prevención del fraude, backoffice, BPO... Disponemos de la más avanzada tecnología, sistemas, tanto estándar como creación a medida para nuestros clientes. En la actualidad contamos con 5 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados, y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. En ISGF estamos en continuo proceso de crecimiento y transformación, para ser el principal referente en todos nuestros clientes, entablando con ellos verdaderas relaciones de partnership, que se traducen en continuas mejoras operativas y tecnológicas para adaptarnos a las continuas necesidades y cambios que exige la evolución del mercado y las nuevas formas de comunicarse, así como cosechar los mejores resultados.

Nuestro equipo humano, medios técnicos, tecnología, flexibilidad y adaptabilidad marcan la diferencia.

Visita nuestra web www.isgf.es

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores.

Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.

Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com +34 914 521 800

Urgell 240-250 planta 7 08036 Barcelona Tel.: +34 936 26 07 27 www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU. · Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots. · MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes). · Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/ Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

MADISON Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado.

Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

MADISON BPO Contact Center Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

C/ Alcalá, 265 28027 Madrid Tel.: 914 231 800 comercial@majorel.com www.majorel.com

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

En Majorel diseñamos, construimos y desarrollamos servicios de experiencia de cliente end to end para muchas de las marcas más respetadas del mundo, de las consideradas como “nacidas digitales” y de las líderes en todos los sectores de actividad. Contamos con una presencia global e integral que comprende 35 países a través de cinco continentes, con más de 66.000 personas y 60 idiomas atendidos, lo que significa que podemos ofrecer soluciones flexibles que aprovechan y utilizan nuestra experiencia única en matices culturales, esencial para la verdadera excelencia en la Experiencia de Cliente.

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Disponemos de una amplia experiencia sectorial en tecnología aumentada desde el front al back office, una mayor participación y un mayor compromiso del consumidor digital, ofrecemos Consultoría de Experiencia de Cliente y disponemos de un innovador catálogo de Soluciones Digitales propias para cada sector de actividad. Somos un líder global en servicios de moderación de contenidos digitales, de confianza y seguridad.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

C/Salvatierra 3 28034 Madrid info@marktel.es www.marktel.es

Marktel, ecosistema digital, es más que BPO. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesarias para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes.

Integramos la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales propias y la gestión personalizada de los servicios. Gracias a las sinergias de nuestro Ecosistema Digital, conseguimos una venta inteligente, una mejor adecuación del producto, medimos y gobernamos todo el ciclo del lead permitiéndonos disminuir el CPA y aumentando la conversión efectiva que incrementa el life time value.

Aportamos mayor oportunidad de venta y prevención del churn.

Marktel cuenta con sedes en España, Portugal y Colombia.

TU PUNTO DE ENCUENTRO No puedes faltar

contactcenterhub.es no116 Diciembre 23 141

CONTACT CENTER

info@logikaline.com

TECNOLOGÍA

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C/ Coruña, 24 36208 Vigo Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal: -Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

Alcméon www.alcmeon.com/es natalia.navarro@alcmeon.com

Alcméon es una potente solución SaaS híbrida que combina a la perfección chatbots y respuestas humanas. Su tecnología única, permite a las grandes marcas B2C interactuar eficazmente y a escala con sus clientes en las principales redes sociales y apps de mensajería y así ofrecer la mejor experiencia conversacional en WhatsApp, Facebook, Instagram, Google o Apple Messages, entre otros.

La plataforma incluye una serie de potentes herramientas diseñadas para gestionar grandes volúmenes de interacciones con los clientes que ayudan a aumentar las tasas de automatización y la productividad de los asesores: Filtrado, automatización, enrutamiento · Consola de respuesta intuitiva para asesores · Análisis conversacional completo La plataforma Alcméon resulta ideal para equipos de atención al cliente y centros de contacto que buscan agilizar sus operaciones y mejorar la satisfacción del cliente.

Alcméon está conectado de forma nativa con Salesforce y las demás soluciones CRM principales.

Más de 60 grandes empresas de diversos sectores (retail, lujo, viajes y hostelería, telecomunicaciones, servicios públicos y seguros) ya están utilizando Alcméon. Por ejemplo: Carrefour, Disneyland, Aquaservice, Generali, Air France, LVMH, CoopVoce.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid Tel.: +34 910 200 000 Email: info@alisys.net www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias.

Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

142 Contact Center Hub

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Rua Biscainhos 37, 1º, 4700-415 Braga, Portugal hello@automaise.com

Automaise lidera el mercado de software de productividad y su misión es transformar las operaciones de atención al cliente con su producto: Automaise Support Genius. En un mundo en el que los agentes dedican el 50% de su tiempo a tareas repetitivas, Support Genius libera a los agentes de las tareas administrativas y les permite centrarse en el cliente. Ayuda en la clasificación, enrutamiento y generación de respuestas, automatizando el proceso y recopilando datos de contexto.

Support Genius es altamente adaptable y escalable, y se integra fácilmente con los sistemas existentes, ofreciendo resultados notables en poco tiempo. Funciona para diversos sectores como contact centers, comercio electrónico, retail, telecomunicaciones y banca. Nuestra combinación de innovación, automatización y datos mejora la comunicación y asistencia al cliente, generando mayor satisfacción y éxito empresarial. Confía en Automaise para transformar tu atención al cliente.

Consulting C3 www.ConsultingC3

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA – Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com) Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones.

Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Calle Orense, 68 - PISO 4 28020 Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios.

El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto.

Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Cardenal Silíceo, 22 - 28002 Madrid Tel.: 91 519 24 16 francisco.delatorre@magnetron.es www.magnetron.es

Los micro-auriculares para contact-center de EPOS han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión y con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (como los entornos de trabajo híbrido). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plataformas nacionales e internacionales de contact-center. Tecnología danesa a precios competitivos, con una calidad de sonido excepcional.

Micro-auriculares certificados con todos los sistemas de Comunicaciones Unificadas del mercado: somos partner internacional de Avaya, Cisco, Unify,Mitel, Microsoft Teams, Alcatel... Nuevas tecnologías como EPOS BrainAdapt, basada en algoritmos de inteligencia artificial, permiten mejorar el rendimiento y la comunicación, asegurando una mayor concentración durante más tiempo, mejorando así la productividad. Cuando el usuario escucha claramente, su cerebro necesita menos energía para procesar las molestias no deseadas y puede invertir más energía en la tarea que se tenga entre manos. Contáctenos en francisco.delatorre@magnetron.es

marketing@intelcia.com

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto: Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com

Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año.

Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad.

El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África.

La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38 Madrid Paseo de la Habana 9-11 Tel.: +34 932 289 310 | +34 910 381 810 www.icr-evolution.com

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Paseo de La Habana 1, Planta 15 C.P. 28036 – Madrid Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona Tel.: 900 902 496 Info@inconcert.es www.inConcert.es

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots.

Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda.

28014 Madrid

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.

El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es no116 Diciembre 23 143

TECNOLOGÍA

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona Tel.: 900 670 750 Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid Tel.: 918 227 700 www.enreach.com

TECNOLOGÍA

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006 VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004 Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Diputación 279 - 08007 Barcelona Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com

Olos es una empresa de tecnología 100% brasileña que ha nacido con el objetivo de crear y desarrollar soluciones diferenciadas para centros de llamadas y para la relación entre empresa y sus clientes. Hoy, alrededor de 60 mil personas utilizan la plataforma ominichannel Olos todos los días, para servicios inbound, outbound y blended, en los mundos de texto y voz, en los más variados canales, en más de 120 empresas de Brasil, Peru, Colombia, Chile, Argentina, México, Ecuador, República Dominicana y Portugal. Nuestro principal objetivo es, por medio de nuestros productos, soluciones y servicios, colaborar con el éxito de tu negocio, promoviendo la transformación digital para: reducir costos, incrementar la productividad/rentabilidad y proveer una experiencia de excelencia a los clientes. Olos posee muchos casos de éxito en empresas de los más variados segmentos. El desempeño de nuestra solución de atención al cliente rinde premios, año tras año, en los más reconocidos eventos del sector.

Para más información: www.olos.com.br/home-es/.

C/Víctor Hugo, 1 28004 Madrid 911107618

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

Ofrecemos a través de consultoría, asesoramiento, formación y mentoría digital, y gracias a la plataforma SaaS Bhybrid, servicios modulares y escalables para la Transformación Digital de soporte y la Digitalización inclusiva en las organizaciones humanizando la interacción digital de sus empleados.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Logramos mejorar la eficiencia comercial y la generación de ahorros gracias a la mejora en la organización y la accesibilidad de la información y a la formación en interacción digital que a través de las tarjetas digitales de bhybrid consigue mejorar los desempeños de todos sus directivos empezando por su equipo comercial.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Ayudamos a crear nuevos KPI para valorar y evaluar el networking de sus empleados y directivos.

Facilitamos una hoja de ruta sencilla, rápida e inmediata para la evolución digital de cualquier organización, humanizando la interacción y empoderando a todos sus empleados. Empezamos por el equipo comercial, la alta dirección y los mandos intermedios.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

Paseo Castellana Nº 259, Bloque C 28046 Madrid 629 189 821 / 673099139 comercial.es@nuveto.com

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente, tenemos un equipo que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humana y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico Five9.

Nos esforzamos en estar en constante crecimiento y desarrollo de las mejores herramientas, propias y complementarias a la plataforma de Five9. Nuestro compromiso es ayudar a empresas a llevar la experiencia del cliente a otro nivel.

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España.

Tel.: 91 476 80 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es la app que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de entrada a tu localización, proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos de la COVID-19. Y todo con una interfaz fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde tus clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu sitio, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada tipo de visitante. El intuitivo panel de control de la app te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, otra gran necesidad en los tiempos que corren. Además, podrás implementar pasarelas de pago, gestionar en vivo informes estadísticos de asistentes, personalizar diseños de acreditaciones… y mucho más.

144 Contact Center Hub

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional.

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid Tel.: 902 10 50 99 info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

Paseo de la Castellana, 79, 7ª Planta 28046 Madrid Tel.: 800300229 www.salesforce.com/es/service-cloud/overview

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube.

Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center.

Dentro de las tendencias y avances de Salesforce, se incluyen soluciones de Field Services y una oferta orientada al sector B2C

Tel.: +34 91 630 19 94 www.schaman.com

Empresa tecnológica desarrolladora de SaaS que aplica algoritmos de IA para mejorar la calidad y eficiencia del customer service de empresas B2C. Schaman es una herramienta SaaS de diagnóstico y resolución automática de servicio al cliente, que proporciona altos niveles de eficiencia y satisfacción.

Gracias a un planteamiento radicalmente distinto basado en la causa raíz del contacto del cliente, optimiza el proceso en el servicio y mejora la eficiencia. Al conectarse en tiempo real y de manera sencilla con los sistemas del cliente, orquesta el mejor diagnóstico y resolución personalizada. A través de su lógica centralizada, proporciona inteligencia de servicio a los canales digitales (IVR, Chatbot, WhatsApp) para resolver todo tipo de problemas, ofreciendo una absorción digital real. Además, el enfoque en la causa raíz y su capacidad analítica permiten un proceso de aprendizaje continuo de la calidad, con el objetivo de eliminar las causas raíz de los problemas y evitar que afecte a en el futuro.

Por eso, es el complemento perfecto para brindar inteligencia de servicio al CRM y extenderla al Call Center y canales digitales.

Avda. Manoteras, 48 28050, Madrid Tel.: 919 02 66 00

Sopra Steria, reconocido líder europeo en consultoría, servicios digitales y desarrollo de software, ayuda a sus clientes a impulsar su transformación digital y obtener beneficios tangibles y sostenibles.

Ofrece soluciones integrales para hacer que las grandes empresas y organizaciones sean más competitivas al combinar su conocimiento sobre una amplia gama de sectores y tecnologías innovadoras, con un enfoque totalmente colaborativo. Sopra Steria se compromete con sus clientes a aprovechar al máximo sus capacidades digitales para construir un futuro positivo. La Compañía está en casi 30 países con más de 50.000 empleados.

En España, Sopra Steria está presente desde el año 2000 y cuenta con 4.200 profesionales en sus 11 delegaciones. Dispone de una completa oferta de soluciones y servicios para los sectores de Banca y Seguros, Administraciones Públicas, Transporte, Retail, Gestión de Infraestructuras y Aeroline, Telco, Utilities y Energía. Entre sus clientes se encuentran gran parte de las empresas del Ibex 35, que han abordado diferentes programas de transformación y optimización del uso de la tecnología digital.

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial.

Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con PLT-POLY como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Center, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como Poly, Snom, GrandStream, Cisco, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos, de la marca Gigaset.

Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smarphones, tablets, webcam, etc… También distribuye accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Platinum de Auriculares Plantronics, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación, s/n 28050 Madrid Tel.: 91 482 39 98 - 91 483 73 07

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU. Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales) no116 Diciembre 23 145

TECNOLOGÍA

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

TECNOLOGÍA

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla!

Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad.

La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology.

Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad.

Para más información, contáctanos en info@veridas.com

C. de Pelai, 9, Tribuapp 08001 Barcelona Tel: (+34) 685 44 84 87 contact@vixiees.com

VixieeS es un SaaS de ventas cloud que mejora la eficiencia de los profesionales de ventas B2C, los call y contact centers en un impresionante 30%. Al simplificar sus procesos comerciales a través de sus intuitivos playbooks sistematizados y prioridades de contactabilidad automatizadas, Vixiees permite a los equipos dedicar más tiempo a las ventas y menos a las tediosas tareas administrativas, eliminando la necesidad de recopilar datos en el CRM. Con Vixiees, todos los canales de comunicación, ya sea llamadas, correos electrónicos, WhatsApp y más, se centralizan en un inbox omnicanal unificado. Esto asegura una conectividad perfecta con los clientes, evitando que se pasen por alto posibles oportunidades de ventas. Además, mantiene un control completo sobre todas las interacciones. Vixiees va un paso más allá al integrar y ofrecer análisis en tiempo real con Inteligencia Artificial. Vixiees permite el monitoreo de los equipos de manera efectiva, lo que lleva a un aumento asombroso de hasta el 300% en los contactos diarios, tanto en cantidad como en eficiencia.

Más sobre nosotros en: www.vixiees.com

Paseo de la Castellana, 91 – Planta 2 28046 Madrid Paseo de Gracia, 21 – Principal 08007 Barcelona Tel: (+34) 916 54 54 00 · www.vocalcom.com

Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente.

Contact Center Cloud todo en uno.

C/ Las Norias, 92 28221 Majadahonda (Madrid) Tel.: 910 84 15 00

En Vozitel S.L. somos una empresa de Contact Center as a Service (CCaaS), pionera en el desarrollo de inteligencia artificial en España con más de 15 años de experiencia en el sector. Proporcionamos un servicio único al combinar desde un mismo soporte: • Centralita Virtual • IA conversacional • Automatización • CRM especializado • Operadores telco • Omnicanalidad Una solución completa, segura y 100% en la nube. Ofrecemos, además, la innovadora tecnología de agentes virtuales o CallBots destinados a optimizar recursos, aumentar la productividad y reducir costes hasta en un 80%.

146 Contact Center Hub

C/ Cardenal Marcelo Spínola, 42. Planta 10.

28016 Madrid Tel.: 91 110 99 03 www.walmeric.com

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.

Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

C/ Doctor Trueta 183, 10-4.

08005, Barcelona.

Tel.: 932 20 64 10 ftunon@westtelcoeuropa.es

Conectando soluciones y simplificando desafíos.

West Telco Europa se compromete a ofrecer una gama completa de servicios integrales de soluciones tecnológicas. Nuestra empresa se especializa en brindar asesoramiento personalizado, formación especializada y habilitación de canales de vanguardia. Nuestro enfoque se basa en el valor agregado que aportamos a cada proyecto, resolviendo desafíos complejos y descubriendo las mejores opciones para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Nos enorgullecemos de nuestra habilidad para comprender a fondo las demandas del mercado y encontrar el producto o servicio más adecuado para cada situación. Nuestro objetivo final es garantizar la máxima satisfacción del cliente y el logro del éxito mutuo junto a nuestros valiosos socios comerciales y colaboradores.

Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com

Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.

Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.

Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión.

Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente

www.zendesk.es

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos.

Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

IMPULSA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL. Experiencias digitales significativas y sin fricciones.

Impulsa la transformación digital de la experiencia del cliente desde el inicio de su viaje, ya sea en la web, dispositivos móviles o motores de búsqueda, brindando inteligencia, conversación digital y autoservicio tanto en interacciones entrantes como salientes.

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El servicio al cliente digital de CXone, permite a los Contact Center ofrecer una experiencia superior al cliente a través de todos los diferentes canales digitales

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En todos los canales de comunicación: Business Messaging

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