Contact Center Hub

EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES Y TECNOLOGÍA

La dupla impulsora de la CX

contactcenterhub.es

STAFF

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Lara Pérez Jimeno lara.p@contactcenterhub.es

CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo Molina mmartelo@contactcenterhub.es

CUSTOMER SUPPORT

Marta Muñoz marta.m@contactcenterhub.es

REDACTOR Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es

HEAD OF DESIGN

Juan Luis Cachadiña

JEFE DE PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas

VISUAL DESIGNER

Débora Martín, Cristina Corchuelo

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com 902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 €

1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 €

Resto: 135,00 €

2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 €

Resto: 193,00 €

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

GLOBAL MANAGER: Julio Ros

DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso

DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas

DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas

DIRECTOR EVENTOS: David Rodríguez

DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki

DIRECTORA DE MARKETING: Miriam Egea

BUSINESS UNIT MANAGER: María Muñoz Palma

DIRECTOR DE IT: Iñaki Uranga

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000

ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

2024 SUENA A… ¡POTENCIAL Y POSIBILIDADES INFINITAS!

Dijimos que empezábamos con fuerza, que no íbamos a bajar el ritmo y la verdad que en los dos primeros meses del año hemos lanzado el nuevo nombre de nuestros premios, hemos celebrado el Xpert Summit con mayor participación hasta el momento, estamos inmersos en novedades que muy pronto iréis viendo, hemos podido ir a visitar a muchísimos de vosotros y como se suele decir en estos casos “hasta aquí puedo leer”... lo demás lo iréis viviendo con nosotros día a día, porque al final se trata de eso: de seguir creciendo juntos y de que continuemos impulsando contenidos, eventos, experiencias…

DEn el pasado Xpert Summit, pusimos en práctica la empatía y la implicación (cambiamos un poquito el formato, por lo que las y los CEOS participaron más que nunca) dos palabras que van a definir nuestros pasos a lo largo de este año. Para que sigan funcionando nuestras experiencias, además del maravilloso equipo con el que cuento, necesitamos únicamente esos dos ingredientes por vuestra parte. No sabéis lo mucho que me enorgullece ver cómo estáis confiando en nosotros, cómo os dejáis asesorar y cómo trabajamos en conjunto para cosechar grandes éxitos.

Marzo suena a primer número del año, a tendencias e innovación, abril y mayo nos traen Business Dating, ExpoContact y la segunda revista donde la omniexperiencia y la sostenibilidad serán protagonistas.

Y llegará junio con el aniversario de nuestro niño bonito: Platinum Customer Experience Awards cumple 15 años y lo vamos a celebrar a lo grande.

Tendremos un verano de visitas, nombramientos y nuevos proyectos, eso sí, pasaremos también por la playa para llegar a septiembre con fuerza y terminar de preparar los últimos Business Dating del año, el Quién es Quién y una nueva alianza que nos hará acercarnos a nuevos sectores… ahí lo dejo.

Y diréis: ¿Y los Learning Experience? ¿Y los Business Meeting? Pues tenemos la suerte de anunciaros que tenemos un montón de fechas repartidas a lo largo del año de las que os iremos informando.

Como ya es habitual me despido con un ¡GRACIAS! Sin vosotros y vosotras nada de esto sería posible. Encontraréis dentro de este número los datos que reflejan este gran crecimiento y que nos hace tan felices poder mostraros.

¡Nos vemos en todo!

María Muñoz Palma

Directora de Contact Center Hub

12.

16.

24.

26.

28.

30.

32.

36.

40.

44. NICE

46. MICROSOFT

48. UP SPAIN

50. HUSPY

52. ALL ZONE

13 JUNIO 2024 | MADRID

15 aniversario

LOS RECONOCIMIENTOS POR EXCELENCIA DE LA CX LLEGAN A TODOS LOS SECTORES

EL 15 ANIVERSARIO DE LOS PREMIOS MÁS ESPERADOS DEL SECTOR LLEGA CON GRANDES CAMBIOS EN SU CELEBRACIÓN. LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS LLEGAN A MADRID PARA REVOLUCIONAR EL SECTOR DE LA CX EN TODOS LOS ASPECTOS REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

CCon un aire renovado, los Platinum Customer Experience Awards llegan para revolucionar la industria que hasta ahora conocíamos. Con sectores punteros, proyectos revolucionarios y candidaturas nuevas, todas las empresas tendrán cabida en esta nueva gala que busca reconocer aquellos que trabajan díariamente en mejorar la atención de sus clientes.

Se trata de un cambio que hemos potenciado en Contact Cen -

ter Hub desde hace ya un par de años, intentando movilizar a las empresas que apuestan firmemente por incorporar nuevas soluciones que les impulsen su estrategia de atención al cliente, ya sea en canales presenciales, de redes sociales, o a través de la aclamada inteligencia artificial.

Sin duda, los últimos años han sido claves para entender mejor este sector que tanto ha luchado por posicionar su potencial y que

ahora, se ha convertido en una parte clave en todas las compañías que están enfocadas en su crecimiento de negocio.

Por este motivo, el próximo 13 de junio, contact center, tecnología y sectores serán premiados en un mismo espacio por los proyectos que han llevado a cabo en sus compañías y que merecen ese reconocimiento por el alto impacto que han tenido en sus consumidores.

¡DESCUBRE LAS CANDIDATURAS A LAS QUE PUEDES PRESENTARTE!

Antes de nada, merece la pena recordar varios datos a tener en cuenta. El más importante es que el próximo 19 de marzo, a partir de las 14:00, Contact Center Hub dejará de recibir candidaturas y sus esfuerzos estarán enfocados en mandar todos los proyectos que nos han hecho llegar las empresas que quieran optar a uno de nuestros reconocimientos al jurado que te presentamos en la próxima página.

CÓMO PREPARAR TU

CANDIDATURA PARA LOS PREMIOS

Una vez inscrito al evento, puedes empezar a preparar tus candidaturas. El equipo de Contact Center Hub te hará llegar los cuestionarios que más se adapten a tu proyecto.

Para que puedas preparar toda la información necesaria, ponemos a disposición de los participantes el documento con los Criterios de Evaluación, en el que se detallan todos los elementos que se tendrán en cuenta a la hora de valorar cada proyecto por parte de nuestro jurado independiente. Estudia bien todas las candidaturas para determinar cuáles se ajustan mejor a tus mejores proyectos y ¡ponte manos a la obra!

NO TE OLVIDES DE LA INFORMACIÓN ADICIONAL

Además del formulario correctamente cumplimentado, se puede presentar documentación adicio -

nal, como presentaciones, vídeos, gráficos, etc.

Esta documentación deberá remitirse, junto al cuestionario, al correo electrónico de la organización.

El número máximo de archivos adicionales es cinco y cada uno deberá tener un peso máximo de 10 MB. En el caso de los vídeos, este límite de peso queda descartado y para poder presentarlo correctamente se realizará de la siguiente manera:

•Enviar por email al correo premios@contactcenterhub.es

•El asunto debe ser: “Adjunto: nombre candidatura + nombre empresa ”. (Por ejemplo: “Adjunto: Mejor Contact Center 2024 + Peldaño”).

Asimismo, entre los archivos adjuntos es requisito indispensable adjuntar los logos actualizados de las compañías que participan en cada candidatura en formato vectorial. Estos archivos serán utilizados en diferentes materiales gráficos en caso de resultar ganadores para la difusión del premio.

LAS CANDIDATURAS DEBEN SER ANÓNIMAS

Para garantizar la transparencia e imparcialidad de los premios, las candidaturas presentadas deberán ser anónimas. Tanto el formulario como la documentación presentada debe carecer de cualquier nombre, logotipo o referencia expresa de ningún tipo a la compañía que se presenta. Gracias a esto los jueces podrán valorar el proyecto de manera objetiva.

Se solicitarán algunos datos concretos en algunos apartados para control por parte de la organización.

Ante la duda, se recomienda cambiar el nombre de la empresa por el término “compañía”, y en caso de presentar un proyecto como proveedor de un servicio o tecnología, emplear los términos “pro -

FECHAS CLAVE:

19 de marzo

Cierre envío de candidaturas

13 de junio

Gala Platinum Customer Experience Awards

veedor” y “cliente” como sustitutos de los nombres comerciales de las empresas participantes.

Tienes hasta el día 19 de marzo de 2023 a las 14:00 horas para entregar tus candidaturas dentro del plazo.

¡Mucha suerte a todos los que participaréis este año! Nos veremos en el Teatro Goya Multiespacio para celebrar junto a los ganadores y aprender de los mejores proyectos de CX.

NO TE OLVIDES DE REVISAR LA NORMATIVA ANTES DE PRESENTAR TUS PROYECTOS

PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE

TE PRESENTAMOS AL JURADO DE LOS

PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS 2024

EL 15 ANIVERSARIO DE NUESTROS PREMIOS VIENE CARGADO DE NOVEDADES, ENTRE ELLAS, LAS NUEVAS CATEGORÍAS Y BLOQUES PARA PRESENTAR TUS PROYECTOS IMPULSORES DE LA CX.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

ELENA ALFARO:

ACADÉMICA DE REFERENCIA EN EXPERIENCIA DE CLIENTES Y EXPERTA EN INNOVACIÓN EMOCIONAL Y MARCA PERSONAL

Conocida por éxitos como su obra «El ABC de las Emociones» . Trabajó durante años con Claes Fornell, creador del ACSI y profesor de la Universidad de Michigan. En 2010 fundó EMO Insights International para incorporar las emociones a la contabilidad de las compañías; y en 2014, su indicador, el EMO Index, fue reconocido por la prestigiosa London Business School como predictor de la evolución económica. En 2017 lanzó FANScinology, the Clever way, con el objetivo de desarrollar líderes y negocios FANScinantes a través de una metodología única de innovación emocional (FMB) desde donde imparte y desarrolla certificaciones de customer experience, diseño, emociones y ventas FANScinantes.

LOURDES ÁLVAREZ: CX AMBASSADOR & VICE PRESIDENT CAPGEMINI INVENT

Cuenta con una dilatada experiencia en entornos multinacionales. Destacan sus más de 10 años en Accenture, donde ha liderado proyectos digitales en el área de customer experience, automatización de procesos y transformación digital. Actualmente ostenta el cargo de Vice President en una de las compañías del Grupo Capgemini, Capgemini Invent.

MARGA BEL: BUSINESS AGILITY & TRANSFORMATION ADVISOR

Economista y experta en metodologías ágiles, transformaciones organizacionales, speaker y trainer. Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía, ha desarrollado su carrera entorno al desarrollo organizacional y Agile transformation, tanto como consultora España, UK y Suiza como liderando la transformación Agile de varias compañías en sectores como la banca y los marketplaces. Actualmente trabaja como Transformation Advisor en el sector Pharma promoviendo la evolución de las empresas más sostenibles.

RAMÓN CABEZAS: SOCIO DIRECTOR DE KAPS

Es presidente y fundador de KAPS Management Group, empresa de consultoría de alto nivel, especializada en human and digital transformation. Creó la empresa The Emotional Toolkit, especialistas en comprender el poder de la calidad emocional en las empresas y relacionarla con los resultados obtenidos. Además, es uno de los cinco patronos fundadores de la Fundación Eduardo Punset.

EMILIO CASTELLOTE: DIGITAL TRANSFORMATION & CYBERSECURITY STRATEGY CONSULTANT

Durante sus más de 20 años ligados a la tecnología, el sector telco y ciberseguridad ha desempeña -

do diversos cargos de responsabilidad en la áreas de producto, marketing, ventas. Esto le ha llevado a desarrollar en los últimos años su carrera profesional en el área de consultoría estratégica para la definición de procesos de transformación digital y nuevos negocios digitales.

CRISTINA CASTILLO: EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES

La autora del libro «Vendedores de emociones», ha desarrollado los diferentes puestos que existen en el sector retail. Experta en excelencia en atención al cliente, es formadora de habilidades emocionales para empresas. Además, imparte clase sobre la materia en el máster de moda de la revista Elle, profesora de liderazgo femenino para mujeres directivas de la Cámara de Comercio y profesora en el máster de directivos de empresas de moda de Cámara de Comercio.

CARLOS CORREA: CEO EN INSTITUTO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Doctor en Marketing (experiencia del cliente B2B), graduado en ingeniería y economista. Formado internacionalmente en innovación disruptiva en Harvard (Boston), en innovación centrada en el cliente en Stanford (California) y en estrategia de marketing digital en Columbia, (Nueva York). Escritor bestseller en Amazon con su libro ‘El poder de la experiencia del cliente’ y miembro de la CXPA. Más

de 25 años de experiencia profesional en puestos directivos de empresas multinacionales, fundador de tres empresas, siendo una de ellas el Instituto de Experiencia del Cliente, S.L. Ejerce su vocación docente impartiendo clases en distintas escuelas de negocios y como investigador académico.

CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA: CEO DE LES ROCHES

Con más de 25 años de experiencia en el sector de la educación superior, ha dirigido proyectos universitarios en diferentes países, dedicando los últimos ocho a Les Roches. Habiendo tomado la responsabilidad desde marzo de 2022 de dirigir la marca a nivel mundial, con campus en Suiza, España, Abu-Dabi y China.

REYES EGUILIOR:

CX AMBASSADOR Y CHIEF CONSULTANT Y MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM

Reyes es una consultora Senior de experiencia de cliente dinámica y orientada a resultados con trayectoria en los sectores de moda y lujo. Durante 17 años ha ocupado distintos puestos y desarrollado una gran capacidad para crear visiones estratégicas.

SONIA ETXEBARRÍA:

FOUNDER AND STRATEGIST DE AKUYARI

Siempre ha estado en posiciones de cara a cliente, desde global customer service manager a directora de la unidad de negocio en España de uno de los mayores estudios de diseño de Europa, Sketchin. Finalmente decidió abrir su propia empresa de diseño de experiencia de cliente. Fue socia fundadora de la Asociación DEC junto a empresas del IBEX35, donde también colaboró dirigiendo el capítulo de interacciones del libro “La experiencia de cliente rentable”. Orgullosa de ser Beta founder de WomeninCX, la mayor plataforma internacional para mujeres en este campo de conocimiento. Actualmente dirije Akuyari, donde diseñan servicios y estrategias creativas viables, optimizando costes y riesgos, buscando oportunidades de in -

PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

cremento de la fidelización y recomendación de clientes.

AGUSTÍN LÓPEZ-QUESADA: SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE

Co-fundador y director del Retail Institute además de CEO en la compañía Next Gate Consulting. También desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos de internacionalización en el ICEX-CECO.

LORETO NÚÑEZ DE VALVERDE: EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CUSTOMER EXPERIENCE

Tiene experiencia consolidada en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en la transformación a una gestión human-centric. Ha liderado y coordinado proyectos disruptivos que, apalancados en el dato y la tecnología, le han permitido especializarse en el desarrollo y la transformación de negocios y procesos desde un enfoque 360º de cliente.

BELÉN PÉREZ: SENIOR BUSINESS DEVELOPMENT DIRECTOR EN IRON MOUNTAIN

Posee una amplia experiencia como directora de atención al cliente en empresas de banca , seguros y telecomunicaciones, así como una visión consultiva, liderando proyectos de CX en consultoras de primer nivel. Ha ocupado la posición de directora comercial en empresas de diversos sectores, liderando equipos en Europa y LATAM, diseñando estrategias de venta en el canal online y off line, customer experience y marca personal en Linkedin. En la actualidad, ayuda a las organizaciones a liderar proyectos de gestión de la información de forma segura y sostenible, guiándoles en la transformación digital, para avan -

zar hacia la mejora global de las compañías.

DANIEL SEGARRA: CX

AMBASSADOR Y FUNDADOR CXLAB

Experto en diseño de experiencia de cliente y paciente. Desde hace más de 8 años compagina su actividad profesional con la divulgación de contenidos donde llama la atención su combinación de la metodología lean startup, el marketing digital y las nuevas tecnologías aplicadas a la CX. A lo largo de su trayectoria profesional destacan los hitos relacionados con la innovación (donde acumula diferentes premios y reconocimientos), el emprendimiento e intraemprendimiento. Desde hace cuatro años está llevando su visión y conocimiento al sector Pharma, donde lidera un programa único: CXLAB.

FERNANDO TOMÉ: DOCTOR DE ECONOMÍA EN UNIVERSIDAD NEBRIJA

Doctor en Economía por la Universidad de Alcalá y Universidad Complutense de Madrid, y máster en Análisis Económico aplicado por la Universidad de Alcalá, Fernando Tomé es profesor acreditado por ANECA. Anteriormente, fue rector de IEDE Business School en Santiago de Chile, donde también ejerció como decano, y anteriormente lo hizo como director de la misma escuela de negocios en Madrid y de los proyectos ‘in company’ de la Universidad Europea.

¡PON

CARA AL JURADO DE LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS 2024!

EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES Y TECNOLOGÍA

La dupla impulsora de la CX

Los equipos multidisciplinares se definen como grupo de personas con habilidades diferentes, aunque complementarias, que trabajan por un objetivo compartido. Se trata de la nueva metodología de trabajo que se ha empezado a implementar en las compañías que buscan un crecimiento del negocio.

La oportunidad nace de la visión estratégica de la compañía al potenciar el talento interno para combinar las diferentes habilidades que forman parte de nuestros equipos. Y sin olvidarnos de sumar un factor fundamental en la era que vivimos: la tecnología.

Con esta unión, generamos el tándem que tanto trabajo nos ha costado sacar adelante, pero que ya se ha hecho su hueco en el mercado y ha logrado un horizonte más claro. Las personas y la tecnología trabajaremos juntos, de la mano, mientras nuestras habilidades se combinan para llegar al objetivo de negocio que nos hayamos marcado.

Los casi 6 millones de horas que atendemos cada año en los Contact Center de ILUNION son una cantidad de tiempo muy, muy grande

Pero más grande es Jorge, que cuando contrata los servicios de ILUNION Contact Center BPO para su empresa, fomenta la creación de empleo de calidad para personas con discapacidad

Cliente de ILUNION

Contact Center BPO

EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES Y TECNOLOGÍA EN KIA, IMPULSANDO UNA CX

EXCEPCIONAL

ACTUALMENTE, LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX) SE HA CONVERTIDO EN UN DIFERENCIADOR CLAVE PARA LAS EMPRESAS QUE BUSCAN DESTACAR EN MERCADOS MUY COMPETITIVOS COMO EL DE LA AUTOMOCIÓN

CARLOS SÁNCHEZ, RESPONSABLE DE EXPERIENCIA DE CLIENTE Y M.E.C.A

EEn Kia, estamos comprometidos con la innovación y la calidad y hemos conseguido ser líderes gracias a la implementación de equipos multidisciplinares y a la integración de tecnologías avanzadas.

1. Equipos multidisciplinares: la espina dorsal de la estrategia de CX

El enfoque hacia equipos multidisciplinares en el ámbito de la experiencia de cliente ha resultado ser un catalizador para conseguir el éxito. Nuestros equipos están formados por profesionales de diferentes áreas, desde ingenieros y diseñadores hasta expertos en análisis de datos y atención al cliente. La clave está en la transversalidad de estas unidades, ya que colaboran estrechamente y derriban barreras departamentales para abordar cada desafío desde una perspectiva holística.

Estos equipos garantizan que la voz del cliente se escuche en todas las etapas del proceso de desarrollo de productos y servicios. Ingenieros y diseñadores trabajan de la mano con analistas de datos y expertos en experiencia del usuario (UX) para crear soluciones que respondan a las expectativas y preferencias de los clientes.

LA CLAVE ESTÁ EN LA TRANSVERSALIDAD DE NUESTRAS UNIDADES, YA QUE COLABORAN ESTRECHAMENTE Y DERRIBAN BARRERAS DEPARTAMENTALES PARA ABORDAR CADA DESAFÍO DESDE UNA PERSPECTIVA HOLÍSTICA

Carlos Sánchez, responsable de experiencia de cliente y M.E.C.A

Esto nos permite poder pivotar de forma ágil y colaborar para resolver problemas de manera rápida y eficiente. Esta sinergia también nos garantiza una completa comprensión de las necesidades del cliente y facilita respuestas efectivas que van más allá de solucionar problemas concretos, buscando continuamente mejorar la experiencia ofrecida a los clientes.

2. Tecnología: el catalizador de una experiencia del cliente innovadora

La tecnología desempeña un papel crucial en nuestra estrategia para ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Desde avanzados sistemas de infoentretenimiento hasta soluciones basadas en inteligencia artificial. Las tecnologías innovadoras nos han permitido ofrecer no solo vehículos de alta calidad, sino también experiencias de conducción conectadas y personalizadas:

- Infoentretenimiento de vanguardia : los vehículos están equipados con sistemas de infoentretenimiento que van más allá de la mera funcionalidad. Pantallas táctiles intuitivas, conectividad con dispositivos móviles y asistentes de voz que permiten a los conductores y pasajeros disfrutar de un entorno más interactivo y entretenido, mejorando así el tiempo que pasan dentro del vehículo.

- Asistentes virtuales e inteligencia artificial : la integración

de asistentes virtuales basados en inteligencia artificial (IA) han permitido una interacción más natural entre los conductores y sus vehículos. Sistemas de reconocimiento de voz no solo facilitan el acceso a funciones, sino que también anticipan las necesidades del usuario, proporcionando una experiencia de conducción más intuitiva y personalizada.

- Análisis de datos para personalizar la experiencia del cliente: hemos desarrollado una estrategia que abarca la recopilación, el análisis y la aplicación de datos para mejorar la interacción del cliente con la marca en cada uno de los puntos de contacto. De esta forma, podemos actuar de forma rápida en caso de que la experiencia no funcione como esperamos.

3. Innovación continua y adaptación tecnológica

En Kia no solo nos hemos comprometido a mantenernos a la vanguardia de la tecnología actual, sino que también miramos al futuro. Estamos explorando activamente áreas como la conducción autónoma y la movilidad eléctrica para asegurarnos de que nuestros vehículos no solo cumplan con las expectativas actuales, sino que también anticipen y superen las demandas futuras.

La investigación y desarrollo de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial aplicada

a la conducción autónoma, reflejan nuestro compromiso con la innovación continua. Estas iniciativas buscan mejorar la seguridad y eficiencia de los vehículos y también, transformar radicalmente la experiencia de la conducción, ofreciendo un amplio abanico de opciones y servicios personalizados.

4. Una experiencia del cliente inolvidable

La combinación de equipos multidisciplinares y tecnologías avanzadas ha consolidado a Kia como líder en la entrega de experiencias del cliente en la industria de la automoción. La colaboración entre diferentes disciplinas nos ha permitido una comprensión más completa de las necesidades y deseos de los clientes y la tecnología ha sido el motor que ha impulsado la innovación en nuestros productos y servicios.

Nuestra estrategia está centrada en el cliente y respaldada por los equipos que cruzan barreras departamentales. Esto demuestra que la excelencia en la CX no es un simple objetivo, es una cultura arraigada en nuestra empresa. A medida que la tecnología continúa evolucionando, en Kia estamos preparados para afrontar los desafíos y aprovechar las oportunidades que surjan para proporcionar a nuestros clientes una experiencia de cliente que va más allá de lo ordinario.

Fotografía cedida por Kia

TECNOLOGÍAS QUE TRANSFORMAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LA TECNOLOGÍA HA TRANSFORMADO POR COMPLETO EL SECTOR DEL CONTACT CENTER, REVOLUCIONANDO LOS SERVICIOS Y APORTANDO MÚLTIPLES POSIBILIDADES Y VENTAJAS PARA MEJORARLOS. ¿EL OBJETIVO? ADAPTARNOS, INCLUSO ADELANTARNOS, A LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, GARANTIZANDO LA MÁXIMA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y LA MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS AGENTES.

ROSA GARCÍA, DIRECTORA DE TRANSFORMACIÓN DE ILUNION CONTACT CENTER BPO

PPero ¿cómo se debería recorrer este camino hacia la transformación? No podemos pretender implantar las soluciones tecnológicas más punteras de un día para otro. Si queremos que el proceso del cambio sea el adecuado, vayamos poco a poco, testeando los resultados y, sobre todo, midiendo el impacto que las implantaciones tienen en la satisfacción del cliente y en la aceptación de los agentes ante las novedades.

Desde nuestro CAT 4.0 siempre lo hemos tenido claro. Por eso, apostamos por una primera fase de análisis en profundidad, que nos sitúe en el punto exacto de partida y nos de una visión global del servicio, para saber qué soluciones aplicar siguiendo nuestra metodología de mejora continua, evolucionando desde soluciones de automatización RPA, hasta la Inteligencia Artificial incorporada a los servicios para mejorar la operación.

TECNOLOGÍA

RPA EN EL

CONTACT CENTER

¿Tus servicios tienen una elevada volumetría de tareas sencillas y repetitivas, o suponen una integración de sistemas? La reingeniería de procesos basada en la automatización podría impactar de manera positiva en tus interacciones, logrando hacer más eficiente el servicio. Algunos

Rosa García, directora de transformación de Ilunion Contact Center BPO

ejemplos de modelos de éxito de automatización en el contact center son:

1. Grabación de avisos de averías: con la automatización en la recepción de los correos, descarga de los documentos adjuntos, así como la comunicación del aviso de avería al área de CAU correspondiente y el estado de su petición al cliente, la gestión de

los agentes se concentra en la validación del expediente y su documentación mediante las reglas de negocio establecidas. Esto mejora los TMOs en más de seis minutos por gestión, siendo capaces en enviar avisos por hora, en lugar de diarios, por ejemplo.

2. Comunicaciones masivas : en ocasiones tenemos que dar respuesta o realizar una comunica -

TODA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA

HA DE IR ACOMPAÑADA DE LA TRANSFORMACIÓN DE LAS PERSONAS, PUES SON ELLAS

LAS QUE NOS IMPULSARÁN HACIA

LOS MEJORES RESULTADOS

ción a un elevado número de clientes. Automatizando un proceso de este tipo, incrementamos nuestra capacidad de 20 a 53 comunicados/hora, manteniendo una respuesta personalizada y automatizada a las reclamaciones.

3. Gestión de expedientes: identificar y distribuir correos, extraer información de diversas plataformas, preparar y almacenar evidencias y documentos en el expediente... Automatizando estos procesos conseguimos mayor agilidad para replicar los datos, simplificar las gestiones y reducir los TMOs. Se unifica la información en un punto para que el agente disponga la información en un único escritorio, haciendo el proceso más ágil y sencillo.

4. Envío de enlaces informativos : la generación y envío de enlaces y documentos, una tarea simple que podremos asignar a un agente virtual, esto logra una importante reducción del TMO y mejora la experiencia del cliente.

5. Extracción de información de distintas plataformas: automatizando la preparación y almacenamiento de evidencias y documentos en expediente, mejoraremos

la experiencia cliente y la gestión interna del agente.

CHATBOT, UN COMPAÑERO VIRTUAL

¿Quieres dar un paso más en la digitalización de tus servicios de atención? Un chatbot aumenta la capacidad de atención, ampliando el servicio a 24 horas. Este asistente, se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto, o toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web, aplicaciones, etc. con el objetivo de conversar con los usuarios y ayudarles en sus gestiones, incrementando la autogestión de nuestros clientes, desde un entorno guiado y siempre con la disponibilidad final de un agente.

WHATSAPP EN EL CONTACT CENTER

WhatsApp está presente en la vida de todos. Por lo tanto, es una interesante vía para favorecer el viaje del cliente. El contact center no puede ser ajeno a esta realidad, y, se ha popularizado la implantación de chatbots sobre WhatsApp, así como plataformas tecnológicas que facilitan la generación de éstos mediante simples clics de ratón. La adopción de estas soluciones hace mucho más fácil el contacto, favorece la resolución de problemas y agiliza la interacción, dando como resultado comunicaciones inmediatas que mejoran la experiencia de usuarios y agentes.

En este entorno, las consultas complejas o diferenciales que no puedan ser atendidas por el bot, pasan a un agente, que continuará, de manera transparente, con el proceso. Al ser un modo de comunicación tan cercano y directo, se logra empatizar mucho más con el cliente, empoderando a los profesionales del servicio que ven cómo estas interacciones resultan altamente valoradas por el interlocutor, a la vez que ellos se liberan de tareas simples y repetitivas. Además, este canal mejora la accesibilidad, eliminando las barreras que tienen las personas sordas o con problemas de hipoacusia a la hora de comunicarse con las organizaciones.

BIOMETRÍA DE VOZ, TRANSFORMA LA EXPERIENCIA DE TU CONTACT CENTER

¿Quieres descubrir cómo dar un paso más en la relación con tus clientes para garantizar que tus operaciones dejan huella? El motor de biometría de voz, basado en inteligencia artificial, capta las características físicas únicas del aparato vocal y rasgos como la frecuencia, la velocidad y los acentos, recopilándolos en un vector o huella biométrica de voz única para cada persona, sin importar el idioma y protegiendo la privacidad del usuario en todo momento

Al implantar esta solución en el contact center, reducimos el tiempo de autenticación de los usuarios, garantizando su identificación inequívoca, impactando en la experiencia de cliente y logrando un servicio más ágil y excelente.

EL VALOR DE LAS PERSONAS

¿Te has parado a pensar qué pasaría si aplicásemos todas estas tecnologías de las que hemos hablado sin tener en cuenta a las personas? Sinceramente, nada de lo anterior tendría sentido. No podemos avanzar si dejamos atrás a los agentes. Por eso, hay una máxima que nunca debe olvidarse: toda revolución tecnológica ha de ir acompañada de la transformación de las personas.

Humanicemos la tecnología, acompañemos a las personas en la gestión del cambio, apostando por su capacitación y nuestro objetivo de apostar y retener el talento. Solo yendo de la mano, lograremos el tándem persona-tecnología, y aseguraremos el avance hacia la verdadera innovación.

¿Y si tenemos esto en cuenta? Enhorabuena, el resultado será un aumento de la calidad, la productividad y la eficiencia, a la vez que mejorarás la satisfacción del empleado y del cliente final, que se beneficiará de respuestas más ágiles. Apuesta por las personas de tu equipo, y juntos transformaréis la experiencia de vuestros clientes.

AFRONTAMOS UN DOBLE RETO: ENCONTRAR EL TALENTO Y FIDELIZARLO

EL DESARROLLO DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES FUERTES Y COHESIONADOS PASA POR LA CAPACIDAD DE LAS EMPRESAS PARA GENERAR ENGAGEMENT CON EL TALENTO A LARGO PLAZO

STANISLAS DE BOURGUES, CEO EDENRED ESPAÑA

EEn la actualidad, para que la estrategia empresarial de una compañía tenga éxito, es necesario que cuente con los equipos adecuados para llevarla a cabo. Compañías de múltiples sectores enfrentan dos grandes desafíos. En primer lugar, encontrar los perfiles adecuados a sus necesidades, capaces de producir los avances requeridos en áreas cruciales para el negocio y, en segundo lugar, generar con ellos el engagement necesario que impulse su interés e integración en la estructura empresarial en el largo plazo.

Esta dificultad para encontrar personas con los conocimientos y habilidades requeridas se debe, en parte, a la gran especialización que se necesita para muchos cometidos y también al rápido avance de las innovaciones tecnológicas. De hecho, esta es una situación que se da cada vez en más ámbitos y que se agudiza al tratar de confeccionar ‘equipos multidisciplinares’. Estos equipos están compuestos por personas capaces de ser productivas en diferentes campos, además de en el de su especialización, gracias a sus capacidades creativas e innovadoras, entre otras. Sumado a esto, no es suficiente con encontrar el talento buscado y poner en marcha los procesos de onboarding establecidos para adaptarlo

LA CORRECTA GESTIÓN DE LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES PRESENTA RETOS COMO ORGANIZAR LA COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN ENTRE LOS DIFERENTES MIEMBROS

Stanislas de Bourgues, CEO Edenred España

a la idiosincrasia de la compañía. También resulta imprescindible contar con la capacidad para retener este talento en el seno de la empresa, de forma que la relación, recíproca, resulte beneficiosa para ambos.

LA VENTAJA DE LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES

Ante estos retos, y para dar respuesta a la gran demanda de talento, la tendencia que está ganando cada vez más adeptos es conformar equipos multidisciplinares, capaces de crecer, colaborar y coordinarse entre sí, con los mejores resultados.

Según nuestra propia experiencia en Edenred, estos equipos cuentan con la ventaja de poder abordar problemas desde diferentes perspectivas, aportando soluciones distintas que, en muchas ocasiones, se generan gracias a un ambiente más creativo e innovador. Asimismo, estos perfiles tienden a pensar de forma más holística, dando lugar a soluciones más completas y aplicables a distintas áreas gracias a su conocimiento global de la organización. Además, también muestran una mejor adaptabilidad a los cambios y desafíos.

Por otro lado, la correcta gestión de este tipo de equipos y perfiles presenta retos a la hora de organizar la comunicación y la coordinación entre los diferentes miembros, así como para garantizar una correcta gestión del tiempo. Este es uno de los principales desafíos, ya que, en ocasiones, resulta complicado llevar a cabo correctamente esta coordinación entre departamentos o en aquellos perfiles con mayor exigencia.

INNOVACIÓN EN RECURSOS HUMANOS

En resumen, los equipos multidisciplinares resultan muy útiles para abordar la complejidad creciente del entorno empresarial, pero estas necesidades se convierten también en nuevos retos para los equipos de recursos humanos, que deben ser capaces de poner en marcha soluciones

retributivas e incentivos personalizados, adaptados a cada persona, de forma que se genere un enlace directo entre estas posibilidades y su engagement con la compañía.

Para ello, los encargados de gestionar las políticas de recursos humanos tratan de innovar en los procesos de captación y selección de talento y ya están incorporando nuevas tecnologías disruptivas, como la gamificación o la IA. Sin embargo, también necesitan del uso de otras herramientas para lograr la fidelización de este talento en el largo plazo.

En este sentido, en Edenred somos expertos e innovadores y hemos implementado medidas en materia de retribución, beneficios sociales, incentivos y salario emocional en las que creemos y que consideramos que pueden servir de guía para el futuro. Una de las más importantes es el fomento de la conciliación. Según nuestro Estudio de Conciliación 2023, el 64% de los padres en España enfrentan desafíos al intentar equilibrar sus responsabilidades profesionales con el cuidado y la educación de los hijos. Por eso apostamos por medidas para intentar mejorar este aspecto, fomentando la flexibilidad, - mencionada como elemento clave para conciliar por el 41% de los encuestados – o la aplicación de jornadas intensivas o teletrabajo.

Los datos de nuestro estudio, y nuestra propia experiencia como compañía, reflejan que esta es una tendencia que las organizaciones deberán seguir adoptando para ofrecer modelos atractivos, que garanticen el wellbeing, es decir, la satisfacción profesional y personal.

Otro aspecto fundamental para generar el mayor engagement posible es la puesta en marcha de modelos de retribución flexible, que permitan a los equipos maximizar sus salarios y gestionarlos de forma menos rígida, a la carta. Estos servicios suponen un gran atractivo, ya que además de mejorar el poder adquisitivo en un momento de inflación como el que se vive actualmente, suponen también disfrutar de beneficios de gran valor añadido desde el punto de vista personal, como pueden ser los Ticket Restaurant, la subvención del transporte público, la guardería o el gimnasio.

En definitiva, una búsqueda cada vez más exhaustiva del talento, de perfiles más concretos y especializados, pero capaces al mismo tiempo de colaborar, en el marco de su propio equipo y también entre otros, siempre con grandes resultados, debe llevar aparejada también una actualización de las políticas retributivas, que faciliten no solo encontrar ese talento, sino también retenerlo.

Foto de John Schnobrich en Unsplash

ESPECIALIZACIÓN Y PROYECCIÓN: CÓMO IMPACTAN LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES EN LAS EMPRESAS

SEGÚN EL ÚLTIMO ESTUDIO SOBRE PREDICCIONES DE VIAJE PARA 2024 DE BOOKING.COM, EL TURISMO SE ESTÁ DIVERSIFICANDO MÁS QUE

NUNCA.

CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA, CEO DE LES ROCHES

PPor ejemplo, existe un 67% que busca destinos rodeados de agua, cerca de un 50% organiza su viaje en torno a una oferta gastronómica o restaurantes concretos y otro 52% prefiere hacer viajes sorpresas a tenerlo todo organizado. Ante este panorama, las cadenas hoteleras y las empresas turísticas se enfrentan a una necesidad urgente: crear una oferta capaz de satisfacer esta demanda tan diversa e indescifrable.

Para la industria, esto supone todo un reto y para el que trabaje en ella representa una de las mayores motivaciones, ya que se tercia cada vez más complicado conseguir cumplir las expectativas de tantos perfiles de turistas. ¿Cómo lograrlo? Llevamos mucho tiempo hablando de los puestos de trabajo que se crean para cubrir estas necesidades, pero es crucial que los nuevos trabajadores tengan en cuenta que forman parte de un ‘todo’ y sean conscientes de las diferentes disciplinas que hay dentro del propio equipo.

Esta metodología no es tan vanguardista como parece. ‘Divide et impera’, divide y vencerás, que ya se decía en la antigua Roma. Esta es una de las máximas que mejor

encajan en este ámbito. Aglutinar todo el trabajo en un equipo pequeño donde no todos están especializados en la labor que se les encomienda es un error que puede llevar a una fuerte crisis interna y de marca. Es importante analizar cuáles son las debilidades y fortalezas de cada persona para poder identificar qué es lo que hay y lo que falta dentro de una compañía.

CEO de Les Roches

Quizá una cadena hotelera cuente con un equipo que haya conseguido desarrollar una oferta única y haya asentado su reputación dentro de la industria. Sin embargo, estas nuevas tendencias le obligan a buscar un personal más formado y con unas competencias más exclusivas para saber cómo atraer a los nuevos turistas más indecisos, el potencial innovador y tecnológico de la empre -

Carlos Díez de la Lastra,

AGLUTINAR TODO EL TRABAJO EN UN EQUIPO PEQUEÑO

DONDE NO TODOS ESTÁN ESPECIALIZADOS ES

UN ERROR

QUE PUEDE LLEVAR

A

UNA FUERTE CRISIS INTERNA Y DE MARCA

sa o implementar los valores más sostenibles, que hoy en día son los mejor valorados por los clientes. De esta manera, conseguirá adaptar y ampliar la originalidad de su oferta, así como mantener su posicionamiento de referencia en el sector.

Los equipos multidisciplinares tienen un gran éxito dentro de uno de los campos más complejos: la ciencia. De hecho, los últimos grandes avances médicos siempre van detrás de un equipo multidisciplinar. Los directores de investigación apuestan por los diferentes perfiles que se pueden encontrar en un hospital para que cada uno de ellos aporte su conocimiento y añada valor al trabajo de todos.

Desde Les Roches fomentamos, principalmente, la especialización en el entorno académico. Dentro de cada uno de nuestros programas, además de poder llevar a la práctica lo aprendido, ofrecemos ese nivel de profundización en alguno de los tantos tipos de puestos laborales que puedan encontrar tras la graduación. Las empresas que acuden a los campus de Les Roches en busca de nuevos perfiles no solo son compañías hoteleras, sino que también vienen otro tipo de empresas buscando esa especialidad en determinados sectores. Algunos de los alumnos de Les Roches ocupan cargos de alta dirección y gestión en compañías de marketing, real estate o banca privada.

Las múltiples disciplinas que existen suponen una gran riqueza para una compañía, siempre y cuando se sepan engranar bien. Aquí también cobra importancia la figura del líder. El líder debe conocer de primera mano y mejor que nadie cuáles son las funciones y las disciplinas de cada empleado. Formar un equipo donde cada persona suponga un valor añadido configurará un conjunto bien articulado y con un mecanismo eficiente de trabajo y esa es la labor principal del líder. Además, la diversidad de perfiles y la complejidad entre ellos supondrá cierta anticipación a posibles crisis, ya que se podrán abordar los problemas desde diferentes perspectivas, lo que dará como resultado un nivel de respuesta más ágil y eficiente.

En 2023 se batieron récords en gran parte de los subsectores turísticos, como el de cruceros, el deportivo o el musical. Este 2024 se prevé parecido o, incluso, mejor. Estamos ante una ola de segmentación turística imparable y especializarse en ello va a marcar la diferencia dentro de la industria y el mercado laboral.

“LAS PERSONAS QUE CONFORMAN VIVOFÁCIL SON EL ACTIVO MÁS

IMPORTANTE”

LAS MEDIDAS DE CONCILIACIÓN DE VIVOFÁCIL HAN LOGRADO AUMENTAR EN SU PLANTILLA ENTRE UN 10% Y 20% MÁS DE TIEMPO Y, POR TANTO, INCREMENTAR SU PRODUCTIVIDAD.

LLos equipos multidisciplinares sirven para unir fuerzas hacia un mismo objetivo empresarial. Y para lograrlo, también hacen falta planes de conciliación que aporten a los empleados diferentes opciones para luchar por el negocio.

Bajo esta premisa, desde Vivofácil nos han facilitado algunas prácticas exitosas que han llevado a cabo durante los últimos años y los resultados que han obtenido, de la mano de su coordinadora y responsable de gestión del talento, Beatriz Coleto.

1. Vuestra compañía es activa en las medidas de conciliación, ¿podrías describirnos las más destacadas de la empresa? Para Vivofácil, las personas que lo conforman son el activo más importante. Por ello, diseñamos medidas de conciliación que se adaptan a las necesidades reales de la plantilla, independientemente de su género, generación, discapacidad, cultura…

Estos servicios destacan por su valor, porque están presentes en todos los ámbitos que afectan directamente a las personas. Son servicios como:

• Bolsa de horas disponibles para cuidados personales o de familiares en el hogar en caso de enfermedad o convalecencia.

• Atención profesional a través de sesiones de psicología, fisioterapia, logopeda…

• Gestión de cualquier trámite personal que podamos hacer en nombre de la persona, como puede ser: inspección técnica de vehículos, reparaciones del hogar, búsqueda de vacaciones, inscripción de recién nacidos en el registro, o buscar entradas para el concierto de su cantante favorito.

• Servicios de asistencia y protección a familiares en situaciones de riesgo, como personas mayores, menores, personas con discapacidad o víctimas de violencia doméstica a través de teleasistencia.

• Asesoramiento telefónico integral en temas médicos, jurídicos, psicológicos y sociales.

• Videoconsulta médica, servicios de atención médica remota, así

Beatriz Coleto, coordinadora y responsable de gestión del talento en Vivofácil

como acceso a red médica concertada con descuentos en salud y bienestar.

2. ¿Por qué es importante incorporar estas medidas? ¿Habéis notado un cambio desde su implantación?

No hay duda alguna en que las medidas de conciliación son una estrategia competitiva tanto en la atracción de talento como en la fidelización. Se configuran por tanto como una herramienta para generar personas satisfechas en este entorno VUCA en el que nos encontramos.

Es una inversión con un retorno claro para la empresas innovadoras y responsables, claramente cuantificable y medible, porque reduce el absentismo y la rotación. No obstante, lo más importante es que generan otros muchos resultados como son el sentimiento de pertenencia, tranquilidad, seguridad, mejora la salud laboral, que, a pesar de ser aspectos cualitativos, impactan de lleno en la cuenta de resultados de las organizaciones.

Desde su implantación, nuestra plantilla dispone de entre un 10% y 20% más de tiempo, que, en promedio para una jornada laboral de 7 horas, supone casi 28 horas mensuales, lo que, como empresa, nos ha permitido aumentar la productividad en los últimos años.

3. Todavía hay quienes son reticentes al teletrabajo, a pesar de que desde la pandemia se ha convertido en una medida útil para atraer talento, ¿qué modelo consideráis idóneo para una compañía sin que se vea afectado su crecimiento?

Para Vivofácil, el modelo híbrido de trabajo es el más eficaz, ya que la asistencia en presencial de determinados días para mantener reuniones de feedback, de diseño de nuevos servicios o de celebración de logros mantienen activa nuestra cultura de comunicación continua y trasparencia. Aspectos que junto con los servicios que ofrecemos a las personas de la plantilla, nos permite potenciar valores que forman parte de nuestro ADN, como es la responsabilidad, o la confianza.

4. Otro reto importante en las empresas es la conciliación familiar, ¿qué plan tenéis en Vivofácil para que esto sea posible? Nuestro Plan de Conciliación fomenta la corresponsabilidad y puede ser usado por cualquier persona de la plantilla. El plan contiene medidas como días por asistencia familiar, política horaria para facilitar días libres y horarios flexibles en días previos a festivos, posibilidad de teletrabajo, horario intensivo en verano y todos los viernes del año y política horaria para padres y madres con hijos menores de seis años…

La conciliación familiar no se trata solo de flexibilizar jornadas o reducirlas. Es igual o más importante contar con un plan de conciliación que facilite a las personas servicios y apoyos en las cuestiones que surgen en el día a día, ayudando así de manera efectiva, compatibilizar su vida personal y familiar con su vida laboral.

5. A rasgos generales, ¿qué retos percibís en el sector empresarial en términos de conciliación y employee experience? Las organizaciones necesitan ahora más que nunca atraer y retener talento. En determinados sectores, es crucial dado la demanda de determinados perfiles, la gestión de talento senior y talento junior, o de las personas con discapacidad entre otros. Por lo tanto, el principal reto al que se enfrentan, es que deben generar propuestas de valor que sean aplicables a todas las personas que conforman la plantilla, y que se configuren, además, como herramienta de gestión interna que potencie su marca como empresa.

Los planes de conciliación de Vivofácil son precisamente esas propuestas de valor para las empresas, que se diseñan de acuerdo a las características de cada una de ellas buscando el bienestar empresarial. No se trata de planes estáticos, sino que se van moldeando de acuerdo a la evolución de las empresas.

Foto de Jason Goodman en Unsplash

¡ATENCIÓN! SUPERPODERES A LA VISTA

HACE UN TIEMPO TUVE UN JEFE CON SUPERPODERES. ES CIERTO. EL DE LA INVISIBILIDAD RADIOACTIVA ERA UNO DE ELLOS, PERO NO EL

MÁS DESTACADO.

CRISTINA CASTILLO, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB, EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES

EEl que más me sorprendía, sin duda, era el de la insensibilidad probiótica. Su apariencia seria, su mirada condescendiente y su mentón ligeramente levantado cuando se dirigía a alguien, provocaba una sensación de frialdad y de anti-emoción tan absoluta, que hacía que ese superpoder sobresaliera más que ningún otro. Y ojo, que tenía muchos más:

- Filtrado Telekinésico : Era capaz de detectar, en un trabajo al que se le había dedicado mucho tiempo y esfuerzo, el más mínimo error. Su mirada de rayos ultrasónicos emitía una señal que solo enfocaba los posibles defectos, pero no los aciertos ni puntos a resaltar como excelentes y dignos de gratitud. Esto último lo haría cualquiera, no un superhéroe.

- Afirmación hipnótica : A través de este superpoder era capaz de generar la obediencia más total en todas las personas del equipo. El poder de su voz aniquilaba cualquier posibilidad de crítica y de aportación genuina, generando en el equipo una sensación de sometimiento al porque sí, de miedo a comunicar y de invisibilidad de las personas hipnotizadas por aquella aura de influencia tan tremenda.

- Partículas desintegradoras de equipos : Aquella persona, poco a poco y poder a poder, fue minando el concepto de equipo. Las personas que formaban par-

Cristina Castillo, CX ambassador de Contact Center Hub, experta en retail y formadora en habilidades emocionales

DICEN QUE EL LIDERAZGO MÁS AUTÉNTICO ES INVISIBLE, PORQUE CUANDO APARECE ALGUIEN CAPAZ DE CREAR UN PROYECTO Y GENERAR DESEO Y MOTIVACIÓN, EL LÍDER SE TRANSFORMA EN UNO MÁS

te del no-proyecto acabaron centrándose única y exclusivamente en el reloj y deseando el paso rá -

pido del tiempo que, con tanto superpoder, quedó ralentizado y transformado en aburrimiento,

sentimiento de inutilidad y vacío laboral. El equipo dejó de aportar lo mejor que llevaba dentro y eligió esconder la creatividad. Las partículas desintegradoras de aquel superhéroe fueron tan efectivas que no quedó nadie con un mínimo de iniciativa. Fulminaron la confianza y el hecho de poder creer que, en el fondo, eran buenos en su trabajo.

Dicen las malas lenguas que lo ascendieron. Yo prefiero creer que una fuerza electromagnética lo introdujo en una cápsula de teletransportación y se lo llevó a realizar un intensivo de habilidades humanas, de esas que hacen tanto bien a los equipos y a sus capacidades para crecer y hacer crecer a su entorno. Llegó un sustituto y… se hizo la magia.

Compartió su necesidad de ayuda para crear un equipo con un proyecto común y llamó a filas a todas aquellas personas para que empezasen a aportar desde un lugar que fuese más allá del interés individual. Compartió amabilidad, seguridad, eficacia y regaló a cada componente la posibilidad de aportar lo mejor de sus habilidades. Y el equipo se hizo fuerte. Y colaborativo. Y multidisciplinar.

Aunque era cierto que cada una de las personas de aquel equipo venía de diferentes áreas y con diferentes habilidades y experiencias, fueron capaces de poner encima de la mesa una colaboración más que efectiva. Es lo que tiene pasar de muchas personas trabajando en un mismo sitio con objetivos individuales, a muchas personas trabajando para, además de esos objetivos, unos comunes. Es ahí cuando, gracias a la colaboración necesaria, podemos contar con tantas habilidades como enfoques y con tanta diversidad de habilidades como alternativas múltiples al servicio de un único objetivo: llegar entre todos.

Dicen que el liderazgo más auténtico es invisible, porque cuando aparece alguien capaz de crear

un proyecto y generar el deseo y la motivación para que otras personas quieran alcanzarlo de manera voluntaria, el líder se transforma en uno más y los demás, en un conjunto de héroes con súper poderes capaces de mover lo imposible. ¿Que no?

1) Comunicación telepática. El equipo multidisciplinar tiene habilidades para comprender y comunicarse de manera muy efectiva.

2) Fuerza colectiva. Cuando las habilidades de todos se unen, los desafíos se abordan con máxima eficacia.

3) Visión multidimensional. El equipo multidisciplinar nos ofrece múltiples perspectivas con las que poder solucionar un mismo problema.

4) Teletransportación de conocimientos. El conocimiento pasa de una disciplina a otra, aportando habilidades y experiencias que enriquecen a todos los miembros.

5) Generación de energía colaborativa. El equipo multidisciplinar fomenta la participación de todos, lo que impulsa a una mayor aportación y creatividad a la hora de poner en marcha nuevas acciones.

Un equipo multidisciplinar requiere de un liderazgo consciente y capaz de entender que, cuando las personas se sienten importantes, útiles y pertenecientes a un proyecto, el talento aflora y sus beneficios se convierten en algo tan rico, que sólo un villano podría dejar escapar.

Fotografía cedida por Cristina Castillo

Fotografía cedida por Cristina Castillo

LA FLEXIBILIDAD ES CLAVE

EN UNA ESTRATEGIA DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES

UN EQUIPO MULTIDISCIPLINAR VA A REALIZAR PROYECTOS COMPLETOS, DESDE LA CONCEPTUALIZACIÓN HASTA EL CIERRE Y PARA ELLO, LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEBEN DE TENER A SU DISPOSICIÓN TODAS LAS INFORMACIONES, HERRAMIENTAS Y ELEMENTOS NECESARIOS PARA SER LO MÁS EFICACES POSIBLES.

LYDIA FERNÁNDEZ GARCÍA, CHANNEL FIELD MARKETING MANAGER (SOUTHERN EUROPE AND MENA) DE DROPBOX

DDesde un punto de vista mas tradicional, al pensar en estos equipos, proyectamos personas en un mismo espacio físico, compartiendo tableros con pos-its de colores, pizarras con esquemas, con horarios parecidos y con procesos de desarrollo similares.

Sin embargo, merece la pena imaginar que pasaría si cambiamos las oficinas por trabajo en remoto, permitiendo a los individuos trabajar desde donde se sientan mas inspirados.

O, si sustituimos los horarios de trabajo encorsetados, por horarios de trabajo flexibles que permitan al equipo desarrollar el proyecto de manera más libre, impulsando al máximo sus picos de performance y mejorando su eficacia.

Y si además, permitimos al equipo una gestión de tareas mucho más autónoma, promoviendo el desarrollo de sus miembros, cada uno a su ritmo, siendo responsables de su propio trabajo y del avance del proyecto. Creando también flujos de trabajo que permitan a cada individuo mostrar sus destrezas en cada punto del proyecto y que además puedan aprender de las destrezas del resto del equipo.

Probablemente, en consecuencia, nos encontremos con que tenemos que hacer frente a una necesidad: estructuras de trabajo menos jerarquizadas, información accesible pero siempre segura, espacios de trabajo colaborativos y transparencia para dar y recibir el feedback adecuado.

Los grupos de trabajo multidisciplinares necesitan individuos

con cualidades complementarias, donde cada miembro pueda ser responsable de su tarea y dónde todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información por 2 motivos: la necesidad de avanzar del proyecto y el deseo del individuo de superarse.

Desarrollar un proyecto de la A a la Z, realizado 100% dentro de un mismo equipo, conlleva una con-

Lydia Fernández García, channel field marketing manager (Southern Europe and MENA)

LOS GRUPOS DE TRABAJO

MULTIDISCIPLINARES NECESITAN

INDIVIDUOS CON CUALIDADES COMPLEMENTARIAS DONDE CADA

MIEMBRO PUEDA SER RESPONSABLE DE SU TAREA Y TODOS LOS MIEMBROS DEL EQUIPO TENGAN ACCESO A

LA MISMA INFORMACIÓN

fianza absoluta en los miembros de dicho equipo, donde la información que hoy manejo yo, mañana pueda ser de utilidad a un tercero. Y en este círculo de confianza, hay que considerar la posibilidad del fallo humano, sosteniendo al individuo con un apoyo digital, que le permita recuperar versiones antiguas del proyecto, saber quien accedió por última vez, con quién se compartió cierta información etc…

Además, los equipos multidisciplinares, necesitan de una motivación constante del empleado, para que su performance sea lo más eficaz posible y la motivación no tiene porque ser un punto siempre económico, sino que gracias a la revolución digital se pueden compartir charlas online con compañeros,

Foto de Duy Pham en Unsplash

mentoring con personas inspiradoras, cursos de formación que permitan al individuo desarrollar nuevas habilidades y por supuesto como decíamos antes, horarios y localizaciones flexibles, que se adapten al estilo de vida que cada miembro del equipo decida tener.

La salud mental del equipo se ha convertido en un elemento clave, para alcanzar el éxito en los distintos proyectos, por ello, es muy importante humanizar cada paso del proyecto y asegurarse de que el rendimiento del equipo y las expectativas están alineadas y no se está sobrecargando a ningún individuo.

Una vez que tenemos claras las necesidades del equipo y del pro -

yecto, las habilidades de cada persona y los deadlines que tenemos que alcanzar, queda llevar a cabo la transformación digital.

En un equipo multidisciplinar se necesitan herramientas adaptadas que les permitan la gestión de proyectos, la sincronización de archivos, compartir documentos, hacer un seguimiento del avance proyecto y saber quién y cómo está accediendo a la información.

Las plataformas que se utilicen deben facilitar a los miembros del equipo trabajar simultáneamente en documentos para aumentar la eficacia, intercambiar comentarios o la toma de decisiones en un solo lugar y mantener la responsabilidad de cada individuo mediante el seguimiento de las contribuciones de cada uno de ellos.

Respecto al éxito real de los equipos multidisciplinares depende mucho de la filosofía con la que se cree el grupo de trabajo, de la implementación de un código de conducta y de si se cuenta o no con una metodología ágil y si se dota al equipo con las herramientas tecnológicas adecuadas.

Hoy por hoy, numerosas empresas apuestan por este tipo de equipos y facilitan a sus líderes la formación en nuevas metodologías para alcanzar el éxito.

EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES, LA CLAVE PARA LA INNOVACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE CLIENTE

ALGUNAS EMPRESAS COMO APPLE, STARBUCKS Y GOOGLE, SE CARACTERIZAN POR SU GRAN CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN, INNOVACIÓN Y SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Y EMPLEADOS, ESTO SE DEBE A SU GRANDES ESTRATEGIAS DE TRABAJO Y LA INCLUSIÓN DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES.

SONIA ETXEBARRÍA, CX AMBASSADOR Y FOUNDER AND STRATEGIST DE AKUYARI

SSegún el estudio de McKinsey “Diversity Wins” del año 2020 y su investigación de la relación entre diversidad en el liderazgo y el rendimiento de las empresas, en el que abarcó unas 1,265 empresas de 23 países y 6 regiones distintas, al menos 35% de las empresas con mayor diversidad tienen más probabilidades de tener rendimientos financieros por encima de las que no lo hacen.

PERO… ¿QUÉ SON EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES?

Los equipos multidisciplinares son los que reúnen a profesionales de diferentes áreas de conocimiento de la organización, experiencia y habilidades para trabajar en un proyecto común. Estos equipos pueden ser temporales o permanentes, y suelen tener una alta autonomía y flexibilidad para tomar decisiones y resolver problemas.

Su objetivo es aprovechar la diversidad de perspectivas y capacidades para generar soluciones innovadoras y adaptadas a las necesidades y expectativas de los clientes.

Todos sus beneficios los convierten en una gran herramienta clave y fundamental para lograr un enfoque al cliente efectivo y diferenciador. Sin embargo, hay que

considerar que para que funcionen correctamente, se requiere de una cultura organizacional que los apoye y facilite, así como de una metodología de trabajo ágil y flexible que se adapte a los objetivos.

¿EN QUÉ BENEFICIAN LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES A LA CX?

- Potencia las perspectivas desde la que se toman decisiones, al involucrar puntos de vista y experiencias de personas diferentes.

- Renueva la comunicación, al existir el intercambio de información y el feedback entre los miembros del equipo y sus diferentes ideas.

- Mejor rendimiento en la gestión de tareas y resolución de problemas, gracias a la autonomía de los empleados.

- Aumentan la satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes.

¿CÓMO AYUDAN LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES A IDEAR Y EJECUTAR INICIATIVAS CENTRADAS EN EL CLIENTE?

Al contar con un equipo de profesionales de diferentes disciplinas, es posible idear y ejecutar iniciativas centradas en el cliente de

distintas maneras. De ese modo, se hace mucho más fácil abordar los problemas desde múltiples ángulos y así ofrecer soluciones más completas y holísticas. Además al tener una visión global del proyecto y del cliente, se pueden identificar las oportunidades y los riesgos con mayor precisión y anticipación.

Cuando se trabaja de forma colaborativa y participativa, se pueden incorporar el feedback de los clientes y de otros actores relevantes en el proceso de diseño y desa-

Sonia Etxebarría, CX ambassador y founder and strategist de Akuyari

rrollo, lo que les permite validar y mejorar sus propuestas de forma continua para generar valor.

Al tener una mayor autonomía y flexibilidad, estos se adaptan rápidamente a los cambios y las demandas del mercado, lo que finalmente se transforma en brindar atención de forma ágil y eficiente.

¿SON MÁS EFICACES QUE LOS EQUIPOS TRADICIONALES?

Al tener una mayor diversidad de talento y conocimiento, los equipos multidisciplinares pueden generar ideas más creativas y originales, así como solucionar problemas más complejos y desafiantes.

Al existir una mayor comunicación y coordinación, se reducen los conflictos, los errores y los retrasos, asimismo se aumenta la calidad y coherencia de sus entregables. Cuando se tiene una mayor orientación al cliente, se crean productos y servicios que satisfagan y superen las expectativas de los usuarios, lo que les permite fidelizarlos y generar una ventaja competitiva.

También es importante tener presente que la motivación y compromiso mejoran el clima laboral,

LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES MEJORAN LA EXPERIENCIA Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE AL OFRECER SOLUCIONES PERSONALIZADAS, INNOVADORAS Y DE CALIDAD

la satisfacción y el rendimiento de sus integrantes.

LA IMPORTANCIA DE LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES PARA EL ENFOQUE AL CLIENTE

Los equipos multidisciplinares mejoran la experiencia y fidelización del cliente al ofrecer soluciones personalizadas, innovadoras y de calidad. Al contar con una visión integral del cliente y negocio, se pueden llegar a comprender sus necesidades, deseos y emociones, para así diseñar productos y servicios que se ajusten a sus preferencias y expectativas.

Cuando se incluye el feedback del cliente en el proceso de creación, las soluciones responderán a sus

problemas y aportarán valor. De igual forma, al entregar soluciones de forma ágil y eficiente, se logra sorprender al cliente, generando confianza y credibilidad.

Todo lleva a lo mismo: la construcción de una relación sólida y duradera con el cliente, alcanzar una mayor fidelización y un menor churn. Estos factores, a su vez, tienen un impacto positivo en las cifras de negocio, al aumentar los ingresos, reducir los costes y mejorar la rentabilidad.

Esta tendencia se consolidará este 2024. Al combinar distintas disciplinas se genera un ambiente de aprendizaje, colaboración y creatividad. Y tú, ¿cómo te planteas enfocar los equipos este año?

Fotografía cedida por Akuyari

LYRECO Y LA EVOLUCIÓN DEL CUSTOMER CARE, CLAVES PARA CONVERTIRSE EN SOCIOS ESTRATÉGICOS

COMO EMPRESA LÍDER EN DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA EL ESPACIO DE TRABAJO, DESDE LYRECO BUSCAMOS ESTABLECER UNA RELACIÓN EXCELENTE CON NUESTROS CLIENTES.

ÁNGEL FERRERAS, CUSTOMER SERVICE MANAGER DE LYRECO IBERIA

DDurante los más de 30 años que llevamos en el mercado español, hemos aprendido que para satisfacer las necesidades de nuestros clientes debemos conocer sus preferencias y transformarnos junto a ellos logrando anticipar sus demandas, así como ofrecer una experiencia acorde a sus expectativas.

La clave es contar con equipos multidisciplinares, es decir, equipos de personas con diversas capacidades y perfiles capaces de trabajar desde su experiencia, en cada punto del customer journey. Este modelo nos permite generar un campo mucho más amplio de visión y conocimiento sobre las cualidades y necesidades de nuestros clientes, trabajar con un enfoque común, fomentar la cooperación y coordinación y compartir diferentes perspectivas entre los miembros del equipo.

Esta estructura nos aporta múltiples beneficios que nos permiten identificar incidencias futuras e implementar medidas para evitar que ocurran. Además, al combinar habilidades y conocimientos de diferentes departamentos los equipos abordan desafíos desde múltiples ángulos y perspectivas.

Al trabajar conjuntamente creamos experiencias de cliente más cohesivas y alineadas que nos permiten una mayor adaptación al cambio. De esta manera estamos mejor preparados para atender las necesidades cambiantes de los clientes y del mercado.

FOCO EN LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES

Desde marketing, ventas o logística hasta atención al cliente; todos los departamentos están implicados en ofrecer la mejor experiencia al cliente. Es por esto por lo que la comunicación entre si es esencial. Es necesario romper con barreras como objetivos departamentales o procesos individualizados. Es necesario generar objetivos comunes y procesos continuados y sin fisuras que permita al cliente seguir el camino desde su primer contacto con la compañía hasta el servicio postventa. De modo que el cliente perciba la compañía como una única entidad, como un único equipo.

Cuando alcanzas este nivel, la proactividad gana presencia y se convierte en un elemento diferenciador. La mayoría de los clientes prefieren equipos interconectados ya que de esta forma contactan con un único interlocutor

ESTA ESTRUCTURA NOS APORTA MÚLTIPLES BENEFICIOS QUE NOS PERMITEN IDENTIFICAR INCIDENCIAS FUTURAS E IMPLEMENTAR MEDIDAS PARA EVITAR QUE OCURRAN

capaz de dar respuesta y soluciones a sus consultas.

Sin duda, las compañías con equipos multidisciplinares, -al permitir desafiar los comportamientos conservadores y enriquecer el conocimiento sobre los clientesestán mejor posicionadas y obtienen una ratio de satisfacción al cliente elevado, como en el caso de Lyreco con un 98% de media.

Equipo de Lyreco Iberia

SINFONÍA LEONARDA: CÓMO TRANSFORMAR LOS EQUIPOS EN ENERGÍA VIBRANTE Y EXITOSA

“¿CUÁNTOS DE NOSOTROS NO HEMOS FORMADO PARTE, EN ALGUNA OCASIÓN, DE EQUIPOS QUE FUNCIONABAN SIN CONTRATIEMPOS? ¿Y CUÁNTOS NO HEMOS EXPERIMENTADO OTROS GRUPOS EN LOS QUE, A PESAR DE LOS ESFUERZOS, NO FLUÍAN ADECUADAMENTE? ESTO ÚLTIMO PUEDE CONTAMINAR Y AFECTAR LA SALUD DE UNA ORGANIZACIÓN”.

ELENA ALFARO, DOCTORA CUM LAUDE EXPERTA EN EMOCIONES Y AUTORA “BEST SELLER”.

FUNDADORA DE FANSCINOLOGY Y DE LEONARDOS CLUB

LLa afirmación que encabeza este artículo me la hizo una directiva del mundo de la logística y miembro del Club de Conocimiento que presido y que lleva el nombre del gran maestro del renacimiento, que dicen se inspiró en las notas musicales del pentagrama para pintar la última cena.

Si además, a esta problemática le unimos el vertiginoso esce -

nario empresarial actual, donde la innovación y la adaptabilidad son imperativos, conseguir que los equipos funcionen supone una prioridad para el avance en las empresas.

Más allá de simplemente reunir individuos con habilidades técnicas diversas, la verdadera magia del trabajo en equipo se encuentra en la intersección y en el en -

caje de los distintos talentos. Así como, en la generación de emociones positivas que dan vida a una sinfonía colaborativa y complementaria.

Por ello, en este artículo, quiero sumergirte en las claves para cultivar equipos donde cada miembro no solo aporte competencias “hard”, sino que también se sintonice en un nivel incons -

Imagen de Pixabay

ciente y emocional, creando así un estado de creatividad e inspiración que haga que las ideas y los resultados fluyan al más puro estilo “Da Vinci”.

La orquestación de habilidades técnicas: un fundamento indispensable

En la formación de equipos multidisciplinares, la diversidad de habilidades técnicas supone el cimiento sobre el cual se construye la excelencia. Ingenieros, diseñadores, analistas, abogados, coaches, expertos en marketing, etc, deben convergir para abordar desafíos desde diversas perspectivas. Sin embargo, la sinergia verdadera va más allá de la superficie de las habilidades técnicas; reside en la comprensión de que cada miembro es una nota única en la partitura.

La melodía de los aspectos intangibles para que un equipo funcione

Para alcanzar la grandeza, los equipos deben ir más allá de la lógica y adentrarse en el reino de las habilidades intangibles. Tomar conciencia de las fortalezas, tener empatía, promover la creatividad, la resiliencia y la comunicación efectiva son instrumentos virtuosos que elevan la sinfonía del equipo. La verdadera innovación nace de la capacidad de cada miembro para comprender y apreciar la perspectiva del otro, construyendo puentes que unen mundos aparentemente dispares.

La energía que impulsa la sinfonía

En la esencia de equipos vibrantes y exitosos, se encuentra una energía contagiosa que trasciende lo puramente profesional. Tener una visión compartida por el equipo crea una corriente que alimenta la creatividad y la perseverancia en momentos de desafío. Es esta energía la que transforma un proyecto común en una experiencia colectiva, donde cada miembro contribuye no solo con sus habilidades, sino también con su entusiasmo y compromiso.

El poder de las emociones positivas

Recientemente en un vídeo desarrollado para una empresa que reúne a los principales conferenciantes de España, incidí en que las emociones positivas son los acordes que resuenan en el corazón de la humanidad. Los equipos no son una excepción al respecto. El orgullo de pertenencia, la gratitud y el optimismo son las fuerzas impulsoras que fortalecen los lazos entre los miembros del equipo, creando un ambiente propicio para la colaboración fructífera. Cuando se fomenta un ambiente donde cada logro se celebra, se construye un sentido de pertenencia que trasciende las fronteras de lo individual.

El camino hacia una experiencia transformadora del cliente La conexión emocional entre los miembros de un equipo multidisciplinar no solo influye en la calidad de la labor interna, sino que se proyecta hacia la experiencia del cliente. Cuando los clientes perciben no solo competencia técnica, sino también un equipo cohesionado y apasionado, se establece un lazo emocional que va más allá de la transacción comercial. La autenticidad y la conexión humana se convierten en diferenciadores clave, dando lugar a experiencias que no solo satisfacen, sino que cautivan y fidelizan.

Conclusión:

la Sinfonía Leonarda es la clave En el tejido de equipos multidisciplinares, la sinfonía de habilidades técnicas, habilidades intangibles, energía positiva y emociones resonantes se fusiona para crear algo más grande que la suma de sus partes. Al abrazar la diversidad en todas sus formas, desde las competencias duras hasta las suaves, los equipos no solo cumplen con sus objetivos, sino que también generan experiencias inolvidables. Es en esta armonía única donde la verdadera magia ocurre, transformando proyectos comunes en leyendas y equipos en familia.

EN LA ESENCIA DE EQUIPOS

VIBRANTES Y EXITOSOS SE ENCUENTRA UNA ENERGÍA

CONTAGIOSA QUE TRASCIENDE LO PROFESIONAL

Hace más de 5 años que creé Leonardos Club, buscaba crear un equipo multidisciplinar para generar propuestas de cambio para lidiar con situaciones por las que estaba pasando la humanidad, a través de la aplicación de un método científico. Mi visión fue buscar Leonardos: expertos en su campo, curiosos y polímatas. Todos distintos, todos complementarios pero todos cohesionados como si de una orquesta se tratara. El resultado ha sido extraordinario.

En este equipo de Leonardos, al igual que en los equipos de los que hemos hablado en este artículo, lo positivo es que la sinfonía continúa, siempre lista para cautivar, inspirar y dejar una huella imborrable en el corazón de aquellos que la experimentan.

¡Que se lo digan a Jesús de Nazaret! Con un equipo de 12 discípulos, dio pie a un movimiento de impacto mundial que ha trascendido y emocionado a la humanidad.

NO CONSTRUYAS UN EQUIPO MULTIDISCIPLINAR SIN ANTES LEER ESTO

CREAR UN EQUIPO A LO «OCEAN ELEVEN» DONDE REUNAMOS A LOS MEJORES PERFILES DE LA COMPAÑÍA ES ALGO DIVERTIDO Y FÁCIL. EL AUTÉNTICO RETO ESTÁ EN HACER QUE FUNCIONEN COMO DEBERÍAN. EN ESTE ARTÍCULO ENTENDERÁS QUÉ SE DEBE TENER EN CUENTA PARA SACAR EL MÁXIMO PARTIDO DE ELLOS.

DANIEL SEGARRA, CX AMBASSADOR Y FUNDADOR DE CXLAB

UUna de las primeras cosas que nos explican en la autoescuela es el concepto de puntos ciegos. Es decir, los ángulos donde el conductor no tiene visibilidad.

Lo curioso es que los puntos ciegos existen en TODOS los ámbitos de la vida.

También en el mundo de los negocios

Y al igual que sucede con los vehículos, cuanto menores sean los puntos ciegos, menor riesgo de accidente tendrá y mayor posibilidad de éxito.

Así que el juego (en teoría) es muy sencillo: el negocio que tenga menos puntos ciegos, gana.

Desafortunadamente, la forma en que se estructuran las organizaciones no nos conduce reducir estos ángulos muertos, sino aumentarlos

CADA PERSPECTIVA UNA PARTE DE LA REALIDAD

Todos las personas que trabajan para una compañía tienen algo en común: el cliente.

Pero la cuestión es ¿qué cliente?

Porque, sin importar cuántos departamentos tenga tu compañía,

apuesto a cada uno tiene su propia visión parcial y sesgada del cliente.

Es como la parábola del ciego y el elefante, donde cada persona, en función de la parte del elefante que toca, piensa que es algo diferente.

Así, por ejemplo, los informáticos ven al cliente como una fila en una base de datos, los de ventas como un prospecto y los de atención al cliente le ven como un ticket o una queja.

Ellos no se dan cuenta, pero para los que están viendo el “elefante” desde fuera, se hace evidente lo limitado o parcial de su visión.

Y aquí entran en juego los equipos multidisciplinares

EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES:

EXPECTATIVA Y REALIDAD

El mayor valor que aportan los equipos multidisciplinares es la eliminación o reducción de los puntos ciegos que un determinado negocio tenga en el área que sea.

Al incorporar un equipo transversal con diferentes perspectivas, los ángulos muertos de cada perspectiva individual quedan expuestos y, como consecuencia, se toman mejores decisiones

Claro, esto es así sólo en teoría

Para que un equipo de estos funcione bien, se necesita que el equipo sea un equipo y no sólo un grupo de personas que trabaja junta en un proyecto.

Si el equipo no está cohesionado, no comparte unos valores ni tiene unos objetivos comunes, NO FUNCIONARÁ.

Crear un equipo a lo Ocean Eleven donde reunamos a los mejores perfiles de la compañía es algo divertido y FÁCIL.

El auténtico reto está hacer que funcionen como un equipo

¿Por qué es tan importante construir un equipo?

Porque si NO hay un equipo, tendremos individualismos

Y con el individualismo vienen los egos, los conflictos, la cultura del sálvese-quien-pueda y el “pasilleo” (las intrigas clásicas de oficinas en grupos reducidos).

¿CÓMO

PODEMOS EVITAR

QUE LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES SE DETERIOREN?

Creo que una de las mayores causas por las que los equipos multidisciplinares NO suelen funcionar es por el tipo de liderazgo que predomina en las organizaciones y la mentalidad que trae consigo.

Aunque estos grupos de trabajo se promueven desde la dirección, la forma en que se gestionan es INEFICAZ porque se basa en la autoridad , la jerarquía y la rigidez de planes.

Esta forma de gestión penaliza la implicación del equipo multidisciplinar, porque impacta en

uno de los pilares más importante de la implicación del empleado: la autonomía.

Cuando los miembros del equipo ven que apenas tienen voz y voto y que se limitan a seguir un camino marcado por la dirección (el CEO, el director de nosequé, etc.), se frustran y “abandonan” emocionalmente el proyecto.

Están en cuerpo, pero no el alma.

¿CÓMO HACERLO DE LA MANERA CORRECTA?

Si queremos que los equipos multidisciplinares logren resultados que superen nuestras expectativas debemos poner la organización “bocabajo”.

Esto implica que el equipo está en la cúspide y, por tanto, se le dé

un papel fundamental en l a toma decisiones

Y a continuación están los mandos medios y los directivos. Lo que se espera de ellos son dos cosas:

1) Facilitar al equipo los recursos necesarios

2) Eliminar todas las barreras para que el equipo se pueda centrar en dar lo mejor de sí mismos

Parece algo muy teórico, pero es algo MUY real.

Durante años he aplicado estos cambios en numerosas empresas, y las dinámicas necesarias para que tenga éxito, con resultados sorprendentes.

De un año para otro, empresas estancadas han pasado a crecer muy por encima del 10% anual, sólo cambiando su mentalidad y la forma en que se relacionan con sus equipos (y sin invertir dinero en nada).

Aquí te tengo que hablar del marco de trabajo de Scrum como la mejor forma para dinamizar un equipo disciplinar y conseguir resultados en el mundo REAL

Si queremos resultados diferentes, necesitamos hacer las cosas diferentes, sólo así es posible llevar a cualquier negocio a cotas más altas de éxito.

Fotografías cedidas por Daniel Segarra

LAS NUEVAS OFICINAS DE SPRINKLR REFLEJAN SU VISIÓN Y CRECIMIENTO

2023 FUE UN GRAN AÑO PARA SPRINKLR Y ASÍ LO DEMUESTRAN SUS DATOS. AHORA, CON LA MIRADA PUESTA EN EL FUTURO DE LA CX, LA COMPAÑÍA TRASLADA

SUS OFICINAS AL CENTRO DE LOS NEGOCIOS DE MADRID: TORRE EUROPA

TTras un año repleto de éxitos, con nuevos retos por delante, Luis Alcedo, country manager de Sprinklr, nos traslada los valores por los que apuestan en su compañía, así como el objetivo de estas nuevas oficinas, que ya son reflejo de los éxitos que han acumulado en los últimos meses.

1. ¿Cómo ha recibido el equipo de Sprinklr esta nueva ubicación de oficinas?

Estamos viviendo un cambio de era en la experiencia de cliente, que es también un cambio de era para Sprinklr en España. Este cambio es debido al crecimiento del equipo y a la evolución lógica de la empresa en España. La oficina de María de Molina nos ha permitido sembrar estos años, pero el hecho de haber cogido la antigua oficina de Adobe demuestra el crecimiento de Sprinklr este último año. El equipo está tremendamente ilusionado con el cambio porque demuestra la apuesta total de Sprinklr por el mercado español. ¡Además las vistas son realmente espectaculares!

2. Os encontráis en el centro laboral de Madrid, ¿qué ventajas os ofrece este nuevo espacio?

Estar en Torre Europa es un paso adelante por estar tremendamente céntricos y porque se lo ponemos muy fácil a nuestros clientes. Estamos en el epicentro de los negocios de Madrid, rodeados de

empresas colaboradoras como Accenture, y la torre en sí misma es un icono de Madrid. La cercanía al aeropuerto, tener Nuevos Ministerios al lado, la cantidad de comercios… Es sin duda un paso adelante que demuestra el crecimiento y la ambición de Sprinklr.

3. ¿Qué objetivos se ha marcado la compañía este 2024?

En 2023 crecimos más de un 600% comparado con 2022. Es un número increíble del que estamos muy orgullosos, pero también hace que la expectativa esté tremendamente alta. En realidad, no pedimos mucho para este año: en 2024 esperamos que la tendencia siga siendo unificar todos los departamentos en las grandes empresas, ahorrar costes, y conseguir una mejor experiencia de cliente.

Los clientes se comunican con las empresas como ellos quieren y por cientos de canales. Cada vez piden más y no aceptan una mala experiencia. Bajo este contexto, las empresas piden unificar, aumentar ventas, y reducir costes.

La razón por la que solo pedimos que las empresas sigan evolucionando su forma de ver la experiencia de cliente es porque Sprinklr es el referente en esta nueva manera de hacer CX y de unificar en una sola plataforma. Ya hay muchas empresas que están en esa nueva “onda” porque han visto que la manera tradicional de cuidar a sus clientes se está quedando obsoleta, y Sprinklr es la plataforma que permite dar ese salto cualitativo tanto en el contact center como en la experiencia de cliente.

Michael Maas, senior vicepresident of sales in Europe; Verónica Lumbreras, DVP South Europe; y Luis Alcedo, country manager Spain

4. El crecimiento del año anterior fue muy destacado, ¿cómo definirías la evolución del equipo? Con los últimos fichajes estrella (Vero, Jean Paul, Almudena, Juan, María, Lola, Paola, etc.), hemos crecido un 50% a nivel de

personas en España en un solo año. Todas las líneas han salido reforzadas, desde ventas a customer success, pasando por generación de demanda, preventa, canal, equipo técnico… Lo mejor de todo es que si la cantidad es

CON LOS ÚLTIMOS FICHAJES HEMOS CRECIDO UN 50% A NIVEL DE PERSONAS EN ESPAÑA EN UN SOLO AÑO

buena, la calidad es increíble. Nos hemos traído a increíbles profesionales de Genesys, Medallia, Qualtrics, Celonis o Twilio. El nivel es espectacular. De hecho, nuestro último fichaje ha sido Verónica Lumbreras, un verdadero referente en el contact center y la experiencia de cliente, que va a liderar el Sur de Europa desde Madrid. Su fichaje demuestra de nuevo el compromiso total de Sprinklr con el mercado español, y refuerza nuestra posición como “hub de la empresa”. Estamos seguros de que Vero nos va a ayudar a dar otro salto exponencial y a que las empresas sigan viéndonos como la solución de futuro en el contact center y la experiencia de cliente.

LA VOZ DEL EMPLEADO, FACTOR CLAVE ANTE EL RETO DE LA OMNICANALIDAD

TToda empresa que se enfrente al reto de transitar hacia la omnicanalidad encontrará obstáculos de toda índole desde tecnológicos hasta organizativos y culturales. Deloitte define la omnicanalidad como “la estrategia y gestión de canales que tienen como objetivo la integración y alineación de los canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a

QUE LA OMNICANALIDAD ES UN RETO YA NO ES UNA SORPRESA PARA NADIE. CUALQUIER EMPRESA U ORGANIZACIÓN SABE LO DIFÍCIL QUE ES, YA NO SOLO DEFINIR QUÉ ES LA OMNICANALIDAD EN SU CONTEXTO, SI NO APLICARLA DE MANERA EFICIENTE A LO LARGO Y ANCHO DE SU ESTRUCTURA.

REYES EGUILIOR, CX AMBASSADOR Y CHIEF CONSULTANT Y MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM

través de los mismos”. Teniendo esto en cuenta podemos imaginar el alcance de migrar desde el punto en el que te encuentres hacia la integración de todos los caneles y puntos de contacto de tu cliente bajo una estrategia y objetivos comunes.

La omnicanalidad es consecuencia, o va de la mano, de la revolución tecnológica que nos permite

tener datos de cliente en tiempo real, almacenarlos de manera ordenada y que “rastrea” el viaje del cliente a través de su relación con nosotros. La digitalización ha facilitado que los clientes ya no sean anónimos y que podamos conocerlos y así, crear una interacción one-to-one y hablarle en primera persona estrechando lazos para crear relaciones duraderas que se mueven en ambos sentidos, em -

Foto de aboodi vesakaran en Unsplash

presa-cliente y cliente-empresa dentro de un modelo conversacional.

Cualquier empresa se puede llegar a encontrar en esta situación en la que, movidos por la digitalización y el acceso a los datos, se haya querido dar forma a la experiencia encontrándose con un panorama de desconexión interna y externa, con el cliente. En el pasado, mientras trabajaba como CX manager para una marca de calzado, nos encontramos así; sabíamos de la importancia de la omnicanalidad, pero nos estaba costando realizar el cambio fundamental que se necesita para lograr su integración global.

El servicio al cliente y su experiencia estaba fragmentada y bajo la responsabilidad de diferentes equipos con objetivos propios y un gran sentimiento de propiedad. El cliente no era un bien común, no era un fin, era un medio para llegar a los objetivos individuales, situándolo así en un segundo plano. ¿Cómo se da la vuelta a esto?

Lo primero de todo, armarse de paciencia. Es común que este cambio no sea respaldado al cien por cien ni por todos los miembros de la organización ni por la dirección. En estos casos es un trabajo de abajo a arriba que conlleva un gran esfuerzo en evangelizar esta cultura y que exige un minucioso seguimiento de los logros para garantizar su continuidad.

A efectos prácticos lo primero, dado por sentado que hay voluntad y visión, es asegurarse de tener los sistemas y aplicativos necesarios para agregar la información del cliente y garantizar que estos están conectados con otras plataformas donde se recojan datos que puedan ser interesantes para conformar la visión 360. Hablamos de integrar todos los canales y medios por los que el cliente tenga una interacción con nosotros: canales digitales, e-commerce, teléfono, redes sociales, tiendas físicas... Común -

mente se habla de los CRM pero es posible que haya otros como CDPs o plataformas para los planes de fidelización que también lo requieran. Muchas veces, estos datos deben ser bidireccionales ya que hay sistemas, y todo depende del uso que se le quiera dar, que no solo son estratégicos si no tácticos y pueden desplegar planes de acción y tareas a los distintos equipos (ventas, marketing, atención al cliente). Lo más importante es que cada miembro del equipo tenga la información que necesita, donde la necesita y cuando la necesita.

Una vez se tienen los sistemas hay que asegurarse de que la información recogida se transforma en insights que den una compresión del cliente y que se puedan convertir en planes de acción y mejora. Así, hay que garantizar perfiles e incluso áreas, que se dediquen a generar esos insights de cliente y así trabajar en la difusión del dato. Uno de los informes más importantes es la Voz del cliente (VOC) que debe estar presente en la toma de decisiones estratégicas. También es importante establecer KPIs relevantes que sean compartidos por toda

la compañía y equipos para asegurarnos de que marcamos un objetivo final común.

También se deben establecer rutinas de trabajo que agrupen a los principales actores dentro de la definición y gestión de la relación con el cliente: operaciones, marketing, retail y digital (como ejemplos propios de mi experiencia) para trabajar en la visión global bajo la tutela de un perfil centrado en la CX y que debe ser el responsable, no solo de armonizar todos los esfuerzos, si no de los sistemas y los equipos centrados en cliente. Al fin y al cabo, el cliente es un bien transversal y así ha de ser el trabajo del equipo que gestione su relación con la empresa.

Dentro de este proceso no se puede olvidar a aquellas personas que están en contacto directo con los clientes y que nos pueden dar el pulso de la calle y también una visión más real del éxito de nuestros esfuerzos. Es por ello que la Voz del empleado es un factor clave para el desarrollo, mantenimiento y mejora de la omnicanalidad que ha de ser un proceso vivo que se retroalimenta y actualiza constantemente.

Reyes Eguilior, CX ambassador y chief consultant y main partner en Customers Room

GLOBAL EHR DEL GRUPO TOP DOCTORS: GESTIÓN DEL DATO EN EL SECTOR SALUD

EN UN MUNDO DONDE LA DIGITALIZACIÓN SE HA CONVERTIDO EN UN PILAR FUNDAMENTAL PARA EL DESARROLLO Y OPTIMIZACIÓN DE SERVICIOS, EL SECTOR SALUD NO SE QUEDA ATRÁS.

JORDI CUSIDO, RESEARCH AND INNOVATION MANAGER

LLa gestión del dato médico, esencial para el avance de la medicina y la mejora de la atención al paciente, enfrenta retos significativos en términos de seguridad, privacidad e interoperabilidad. La propuesta de Global EHR desarrollado por la empresa THT, del Grupo Top Doctors, surge como una solución vanguardista ante estos desafíos, marcando un hito en la gestión de datos de salud a nivel global.

TRATAMIENTO DEL DATO EN EL SECTOR SALUD

Global EHR es un sistema de almacenamiento de datos seguro e interoperable. Es capaz de comunicarse con cualquier sistema del hospital -tanto público como privado-, y permite recoger los datos y almacenarlos de manera segura y anonimizada, siguiendo un modelo de datos persistente en el tiempo, facilitando su gestión futura. Este sistema utiliza diferentes tecnologías de inteligencia artificial:

• Algoritmos de lenguaje natural (NLP) para la ingesta de datos desde cualquier tipo de documento PDF, Word…

• Algoritmos para controlar el uso de accesos y la ciberseguridad.

• Algoritmos de recomendación de tratamiento para conseguir una terapia personalizada, ahora disponible en diabetes.

• Algoritmos de detección de riesgo de autolesión en pacientes de salud mental a través de registros de emociones y hábitos de vida.

• Algoritmos de diagnóstico de deterioro cognitivo a través de registros de voz.

• Algoritmos de identificación de resistencias a antibióticos.

Los datos médicos se dividen en demográficos, que incluyen información personal del pacien -

Jordi Cusido, research & innovation manager

te, y clínicos, relacionados con el historial médico del individuo. Para garantizar la seguridad de estos datos, se propone la segregación y anonimización, asignando un Universal User ID (UUID) para su gestión, y se enfatiza la importancia de la encriptación y la interoperabilidad mediante protocolos como FHIR, OpenEHR y HL7.

Los datos pueden ser usados, además, para fines científicos de estudios e investigación, ayudando al avance en el sector médico. Siempre en armonía con la futura regulación del Espacio Europeo de Datos de Salud (EHDS).

PROPUESTA DE SOLUCIÓN

COMPLIANCE

Global EHR presenta una solución compliance que aborda estas necesidades mediante el uso de tecnologías avanzadas para la seguridad y gestión de permisos. La doble autenticación y el control de permisos a través de blockchain son aspectos destacados de esta propuesta, ofreciendo una capa adicional de seguridad

y transparencia en el acceso y uso de los datos.

GLOBALIZACIÓN DEL PROYECTO

La solución Global EHR no solo atiende a las necesidades del mercado europeo sino que se proyecta a nivel global, estimando un mercado de 50 mil millones de euros. La adaptabilidad de esta herramienta a diferentes regulaciones y necesidades de cada país es clave para su éxito y expansión, promoviendo una atención médica más conectada y eficiente a nivel mundial.

RESULTADOS DEL PROYECTO:

SEGURIDAD DEL PACIENTE

La implementación de Global EHR ha demostrado tener un impacto significativo en la seguridad del paciente. Las pruebas piloto desarrolladas en 2023 y su posterior escalado en clínicas evidencian cómo una gestión de datos eficiente y segura puede mejorar la calidad de la atención médica. La encriptación homomórfica y las soluciones de federación de datos permiten un

GLOBAL EHR

Fotografía cedida por TopDoctors

PRESENTA UNA SOLUCIÓN

QUE

INCORPORA LA DOBLE AUTENTICACIÓN Y EL CONTROL DE PERMISOS A TRAVÉS DE BLOCKCHAIN, ENTRE

OTROS ASPECTOS

análisis de datos clínicos seguro, respetando la privacidad del paciente y facilitando la investigación médica.

ATENCIÓN REAL Y VIRTUAL

HACE UNOS AÑOS QUE GRUPO ORENES APOSTÓ POR HOTELES Y RESTAURACIÓN COMO UNA DE SUS PRINCIPALES LÍNEAS DE OPERACIÓN.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

PPasar de lo que hasta ese momento era un servicio auxiliar del resto de negocios a una división operativa con entidad propia no fue nada sencillo y requirió de un gran esfuerzo e inversión que tuvo en ODISEO -referente del ocio en la Región de Murcia, convertido hoy en el buque insignia de la compañía- su ejemplo más palmario. Su inauguración, en 2020, fue más atribulada de lo normal y sus restaurantes, zonas de cócteles, eventos y casino vieron comprometida su apertura en varias ocasiones por culpa de la pandemia.

Pero además de ODISEO o el COVID, el proyecto de la nueva división planteaba también otros retos. Entre ellos el de contar con una estructura central de servicios que, aparte de dar soporte a todas las unidades de negocio y estar en constante comunicación con ellas, asesorara en la implantación de nuevas estrategias.

Uno de esos servicios era el de la atención al cliente multicanal. Afortunadamente, la dirección de apuestas deportivas de la compañía ya había impulsado la creación del departamento de customer success para su marca VERSUS que, además de contar con los últimos medios tecnológicos y humanos, resultaba fácilmente escalable. Así, en el seno de dicho departamento, nacería la central de reservas de Grupo Orenes; un equipo compuesto por 8 agentes y un coordinador que, más allá de maximizar la ven -

ta de espacio y mejorar la experiencia del cliente desde el primer contacto, tendría la difícil misión de centralizar, configurar y potenciar todos los canales de reserva online de ODISEO, Rincón de Pepe, Mercado de Correos, Collados Beach, Gran Casino Extremadura, Cabaña Buenavista y UNNIC en Andorra.

Los resultados no se hicieron esperar. A lomos de su marcado carácter proactivo y tecnológico la nueva Central de Reservas de Grupo conseguiría, entre otras cosas, aumentar las ventas, reducir los No Shows, llevar al día todas las reseñas de Google y alcanzar un NPS superior al 80%. Partners como Covermanager para la mecanización de reservas, Talkdesk (para el canal de voz), Zendesk o Centribal resultaron claves para lograr todos estos objetivos.

Hace unas semanas, el espíritu innovador del departamento le llevó a dar un nuevo paso en su afán por encontrar nuevas formas de añadir valor a la compañía. Se trata de un proyecto piloto, denominado Orenes VR, con el que se pretende acelerar la adopción de la tecnología de realidad virtual en el equipo de central de reservas y en otras áreas de soporte. Según su responsable, Juan Antonio Aznar, “Aunque ahora mismo todos los ojos estén puestos -con razón- en la IA generativa, el dominio de la Realidad Virtual será otra habilidad muy demandada en el medio plazo. Lo inteligente, desde el punto de vista del capital humano, es empoderar a los equipos y facilitarles el acceso a esta tecnología de manera que se adapten a ella lo antes posible, se desarrollen profesionalmente y sean los primeros en sugerir nue -

Juan Antonio Aznar, director de atención al cliente en Grupo Orenes

vas ideas y posibilidades de uso que aumenten nuestra productividad y valor añadido”.

El más obvio de esos usos es la eliminación de monitores para trabajar, toda vez que estos pueden ser simulados virtualmente con una gran definición y cero lag. Esto es algo que no solo puede llegar a ahorrar costes sino que se alinea con la política de respeto al medio ambiente de la compañía. Otro de los ámbitos donde la inmersión juega un papel fundamental es el formativo. Los vídeos, las píldoras o los procesos de onboarding adquieren una nueva dimensión visualizados a través de un dispositivo de Realidad Virtual al eliminar distrac -

ciones y aumentar significativamente la capacidad de retener conocimientos. Siguiendo con la formación, las apps que permiten entrenar las soft skills o la habilidad de hablar en público también están a disposición de los agentes aunque las que realmente hacen furor son las de meditación -muy socorridas y útiles si se ha tenido que lidiar con un cliente conflictivo- y las de cierto videojuego (nunca hay que perder el espíritu call center) donde los más hábiles mantienen un sano pique durante los descansos.

Por supuesto, el equipo ha abandonado las reuniones de Teams a través del PC para llevarlas a cabo en “Microsoft Mesh for Teams”, la

versión VR de la herramienta de Microsoft donde se pueden mantener reuniones en salas virtuales e interactuar con los avatares de los participantes en la reunión.

Sin embargo, el reto para 2024 en lo referente a RV será convertirla en un canal de contacto verdaderamente diferencial a disposición del cliente. A medida que la tecnología vaya siendo adoptada por el gran público será cada vez más frecuente que los clientes demanden visitar virtualmente espacios e interactuar allí mismo con los vendedores o agentes de soporte. Esto abre un mundo de posibilidades para la CX ante el que el customer success de Orenes, a buen seguro, estará preparado.

Fotografías cedidas por Grupo Orenes

OPTIMICE SUS OPERACIONES DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

PARA LOS LÍDERES DE IT, LA TENTACIÓN DE AGREGAR CONTINUAMENTE SOLUCIONES PUNTUALES A SU STACK TECNOLÓGICO DE CX PARA OBTENER FUNCIONALIDADES ADICIONALES PUEDE SER FUERTE. YA SEA INCORPORANDO EL ÚLTIMO CANAL DIGITAL EN EL CONTACT CENTER O AÑADIENDO ANALÍTICAS PARA ESE CANAL, EL ENFOQUE DE AGREGAR SOLUCIONES PUNTUALES PUEDE LLEVAR A IMPORTANTES INCONVENIENTES.

JAIME COLOM, SALES REGIONAL MANAGER PARA LA REGIÓN DEL SUR DE EUROPA

LLos costes acumulados de esta estrategia pueden ser sustanciales: la seguridad de los datos del cliente puede verse comprometida, los empleados podrían tener dificultades para acceder a los datos necesarios para proporcionar un servicio al cliente fluido y las experiencias generales de los clientes podrían sufrir, lo que resultaría en tiempos de gestión prolongados y tasas de resolución bajas. Esta complejidad a menudo surge de tener un stack tecnológico que es demasiado complejo.

¿CÓMO LLEGAMOS HASTA AQUÍ?

El camino hacia un stack tecnológico excesivamente complejo es tanto directo como sensato. Los líderes de IT, a menudo parte de los comités de compra, tienen la tarea de mejorar el stack tecnológico con restricciones de tiempo y presupuesto. Cuando se desea una nueva función, el departamento solicitante puede tener una solución específica en mente o preferir que el departamento de IT la desarrolle internamente.

Mientras evalúan cómo satisfacer estas necesidades, los líderes de IT se enfrentan a una presión creciente, con un 61% reconociendo que el proceso de compra de tecnología es excesivamente complejo. Al mismo tiempo, se enfrentan el desafío de integrar nuevas

Jaime Colom, sales regional manager para la región del sur de Europa

aplicaciones en el stack existente. Si una solución puntual propuesta cumple con los requisitos, es una decisión racional comprarla e incorporarla.

Repetido en el tiempo, este proceso transforma el stack tecnológico de CX en un “frankenstack”, una colección de soluciones dispares que requieren una personalización extensa y servicios profesionales para funcionar. Esta complejidad a menudo conduce a fallos, dejando al personal de IT luchando por solucionar problemas. Los datos del cliente se comparten pobremente entre las soluciones, creando “journeys”

desarticulados, especialmente a través de múltiples canales, además las analíticas CX sufren debido a la incapacidad de consolidar datos de varios puntos de contacto.

La experiencia del empleado, tanto para agentes del Contact como para el personal de IT, se queda incompleta. Los agentes carecen de información, y el personal de IT pasa más tiempo solucionando problemas que desarrollando soluciones para el negocio.

¿Cómo evaluar si esto le está aplicando?

Varias preguntas pueden ayudar a determinar si tiene un stack demasiado complejo:

- Examine las experiencias de los clientes: ¿Los clientes tienen que repetir la información en los diferentes canales?

- Evalúe la seguridad de los datos: ¿Existen medidas de seguridad avanzadas en las soluciones CX?

- Revise la escalabilidad: ¿Puede su stack manejar los momentos de mayor demanda de servicio, o conduce a tiempos de espera más largos?

- Evalúe las operaciones de IT: ¿Puede mantenerse al día con los

horarios operativos, o a menudo está rezagado en plazos críticos?

- Considere el enfoque del personal de IT: ¿El personal de IT está principalmente ocupado solucionando problemas?

Dependiendo de las respuestas puede ser hora de optimizar su stack tecnológico.

¿QUÉ PUEDE HACER?

Para operar de manera más eficiente, considere los siguientes principios:

- Catalogue su stack tecnológico: Identifique redundancias y funcionalidades que múltiples soluciones satisfacen.

- Reemplace con soluciones comprables: Reemplace los programas desarrollados internamente con soluciones en la nube.

- Alinéese con los objetivos corporativos : Enfoque en mejor tec-

nología que se alinee con los objetivos de la organización.

CONSIDERE CXONE

Con los desafíos de múltiples soluciones puntuales en mente, es esencial explorar lo que una plataforma CX en la nube unificada como CXone puede ofrecer. Las funcionalidades integradas dentro de una sola plataforma facilitan la comunicación, recolección y el intercambio de datos del cliente de manera fluida. Las experiencias impulsadas por inteligencia artificial anticipan y abordan las necesidades del cliente, mejorando las experiencias.

CXone, con su plataforma en la nube segura y escalable, ofrece beneficios tanto para clientes como para empleados. La capa de datos unificada es la base para experiencias de cliente impulsadas por IA, manejando la complejidad de varios canales. Centraliza los datos de interacción con el cliente, optimizando el alcance

impulsado por IA y permitiendo “journeys” personalizados. La plataforma promueve un trabajo fluido, permitiendo a los agentes acceder a diferentes funcionalidades sin cambiar de aplicación.

Los beneficios de los datos unificados de CXone se extienden a analíticas e informes, proporcionando información para todos los departamentos. La plataforma ayuda a los líderes de IT a impulsar beneficios corporativos, asegurando que una única aplicación elimina los problemas creados por soluciones dispares.

En conclusión, adoptar una plataforma CX completa puede impactar positivamente en la satisfacción del cliente, los resultados financieros y la eficiencia del departamento de IT. Al adoptar una plataforma así, los líderes de IT pueden impulsar beneficios corporativos, eliminando los desafíos planteados por soluciones puntuales que no funcionan de manera fluida juntas.

Fotografía cedida por NICE

INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y COPILOT: SU IMPACTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LAS EMPRESAS ADOPTAN CADA VEZ MÁS SISTEMAS DE IA SOFISTICADOS, CAPACES DE COMPRENDER Y RESPONDER DE MANERA MÁS PRECISA. ESTA EVOLUCIÓN NOS LLEVA A CUESTIONAR CÓMO HA CAMBIADO LA DINÁMICA ENTRE HUMANOS Y MÁQUINAS

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. ¿QUÉ IMPACTO TIENE EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

SOBRE LA AUTENTICIDAD DEL SERVICIO?

ROBERT S. NEHRBAS DIRECTOR DE BUSINESS APPLICATIONS, MICROSOFT WESTERN EUROPE

PPara conocer más a fondo todo lo que rodea este fenómeno, y los beneficios de Copilot, hoy hablamos con Robert S. Nehrbas, director de business applications de Microsoft en el suroeste de Europa. Con más de 25 años de experiencia ayudando a las organizaciones en la evaluación, selección e implementación de sistemas de transformación empresarial, Robert lidera la estrategia integral de salida al mercado de las soluciones de Dynamics 365, abarcando áreas como ventas, marketing y éxito del cliente

1. ¿Cómo ha evolucionado el uso de la IA en la atención al cliente en los últimos 20 años?

En las últimas dos décadas, la Inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente ha experimentado una evolución significativa. El éxito del servicio de atención al cliente ya no se limita únicamente a la resolución de problemas, sino que se centra en proporcionar experiencias de servicio personalizadas y rápidas en cada punto de contacto. Esto ha sido posible gracias a las capacidades mejoradas con IA, las cuales no solo optimizan la experiencia del agente, sino también la del cliente. En sus inicios, contábamos con chatbots e

Robert S. Nehrbas, director de business applications, Microsoft Western Europe

IVR básicos. Sin embargo, en la actualidad, disponemos de herramientas como Copilot, que actúa como un compañero diario de la IA, asistiendo a los agentes y proporcionando ayuda en todo momento.

El año pasado presentamos Copilot diseñado para el servicio de atención al cliente. Está disponible en dos modalidades: Copilot en Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Copilot for Service

(para su uso con otros sistemas CRM, así como con aplicaciones de Microsoft 365 como Outlook y Teams). Copilot tiene la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos y fuentes de conocimiento internas para proporcionar a los agentes la información precisa que necesitan para resolver los problemas de los clientes de manera eficaz. Esta herramienta libera a los agentes de tareas manuales y repetitivas, permitiéndoles dedicar su tiempo a establecer relaciones más sólidas con los clientes. Adicionalmente, Copilot facilita la integración de agentes recientemente incorporados al proporcionarles apoyo, además de ofrecer análisis a los supervisores para identificar ineficiencias, aumentar la productividad de los agentes y reducir el agotamiento. Hace solo unos años, ofrecer este nivel de asistencia a los agentes y de información a los supervisores habría sido imposible.

2. ¿Qué desafíos enfrentan las empresas al implementar soluciones de IA en sus operaciones de atención al cliente?

Uno de los aspectos más importantes de la implantación de la IA es asegurarse de que las fuentes de datos y conocimientos estén bien establecidas. Si una organi-

zación presenta lagunas en sus datos o recursos de conocimiento, la IA no podrá alcanzar su máxima eficacia.

Además, es fundamental considerar qué solución de IA se ajusta mejor a las necesidades específicas de cada organización. En Microsoft, ofrecemos una variedad de soluciones que se adaptan a diferentes contextos. Una de ellas es Copilot for Service, que combina Microsoft Copilot para Microsoft 365 con conocimientos y acciones específicas para agilizar procesos empresariales, automatizar tareas repetitivas y fomentar la creatividad. Esta solución se integra con el contact center existente de la organización y los sistemas CRM, como Salesforce y ServiceNow, y puede personalizarse aún más mediante Microsoft Copilot Studio. Adicionalmente, ofrecemos Copilot en Dynamics 365 Customer Service, que se integra de manera nativa en Dynamics 365 y aporta un conjunto completo de capacidades de IA diseñadas para impulsar la productividad de los agentes.

3. ¿Qué medidas toma Microsoft para garantizar la privacidad y la seguridad de los datos de los clientes cuando se utilizan soluciones de IA en el servicio al cliente?

Todos los productos de Microsoft Copilot están diseñados siguiendo los principios de IA responsable, que incluyen equidad, fiabilidad, seguridad, privacidad, inclusión, transparencia y responsabilidad. Además, llevamos a cabo una revisión, prueba y supervisión rigurosas y continuas de nuestros productos para mantener los estándares de IA responsable a lo largo de todo su ciclo de vida.

Existen tres compromisos fundamentales que hacemos con Microsoft Cloud. En primer lugar, los datos son exclusivamente de nuestros clientes. No son nuestros, sino que pertenecen a cada organización. Esto significa que cada cliente tiene el control total sobre ellos y pueden decidir cómo aprovecharlos y monetizarlos. En segundo lu-

UNO DE LOS ASPECTOS MÁS IMPORTANTES DE LA IMPLANTACIÓN DE LA IA ES ASEGURARSE DE QUE LAS FUENTES DE DATOS ESTÉN BIEN ESTABLECIDAS

al máximo las ventajas que ofrece. Una vez superada esta fase inicial de aprendizaje, una de las principales ventajas de la IA generativa es que se vuelve más útil cuanto más se utiliza y más conocimientos se exponen al modelo.

gar, los datos no se utilizan para entrenar ni enriquecer modelos básicos de IA utilizados por terceros. Las organizaciones pueden tener la tranquilidad de que solo ellas se benefician de la IA entrenada con sus datos. Por último, los datos, modelos de IA y, de hecho, cada cliente, están protegidos en cada etapa mediante los controles de cumplimiento y seguridad empresarial más rigurosos de la industria. Este es el compromiso de Microsoft con sus clientes.

4. ¿Cuál es el papel de la formación y el desarrollo continuo de habilidades para los agentes en un entorno impulsado por la IA en el contact center?

La implementación de IA requiere que una organización fomente una cultura de IA, la cual implica capacitar a los agentes de servicio en herramientas como Copilot para que puedan aprovechar

Sin embargo, es igualmente crucial continuar capacitando a los agentes de servicio en habilidades interpersonales, como la inteligencia emocional y el pensamiento crítico, ya que estas siguen siendo fundamentales para el éxito de un contact center. El nombre Copilot fue elegido con un propósito: está diseñado para asistir a los agentes/personasen su trabajo, pero estos aún necesitan revisar y utilizar adecuadamente la información que Copilot les proporciona. Por lo tanto, la formación continua y el desarrollo de habilidades, tanto técnicas como interpersonales, son clave para maximizar el rendimiento y la eficacia del equipo de atención al cliente.

5. ¿Qué tendencias esperas ver en los próximos años y cómo pensáis abordarlos de Microsoft? En los próximos años, las herramientas de IA generativa, como Copilot, continuarán disminuyendo la carga de tareas tediosas en el trabajo diario de los agentes, permitiendo que cada uno de ellos funcione como un superagente. Esto les brindará la oportunidad de concentrarse en los aspectos más gratificantes de su labor, tales como ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y significativas, así como emplear su creatividad para resolver retos realmente únicos a medida que surjan.

“La implementación de IA requiere que una organización fomente una cultura de IA, la cual implica capacitar a los agentes de servicio en herramientas como Copilot para que puedan aprovechar al máximo las ventajas que ofrece. En los próximos años, las herramientas de IA generativa continuarán disminuyendo la carga de tareas tediosas en el trabajo diario de los agentes, permitiendo que cada uno de ellos funcione como un superagente”,

ROBERT S. NEHRBAS, DIRECTOR DE BUSINESS APPLICATIONS, MICROSOFT WESTERN EUROPE

“EL SALARIO EMOCIONAL CONTRIBUYE A UNA EXPERIENCIA ÚNICA”

LLos programas de salario emocional no solo impactan positivamente en los empleados, sino que también contribuyen a una mejor experiencia de cliente. Al priorizar el bienestar y la satisfacción del equipo, las empresas crean un entorno laboral más positivo y comprometido. Este compromiso se refleja en un servicio al cliente más atento y eficiente, lo que a su vez fortalece la reputación y la fidelidad de la marca. En resumen, el cuidado de los empleados es un componente esencial para garantizar una experiencia de cliente excepcional.

Para ello, empresas como Up Spain se han preparado para ofrecer condiciones atractivas a los empleados para fidelizar el talento y empoderarlo. Por ello, Lara Bellido, directora comercial, explica los beneficios y ventajas de los programas que ofrecen desde su compañía.

1. Considerando tu experiencia previa en la dirección de diferentes servicios de atención al cliente ¿Cómo ha evolucionado el enfoque de UP Spain hacia la experiencia del cliente a lo largo de los años?

Mi experiencia en este ámbito, me ha permitido impulsar la evolución de UP Spain hacia la experiencia del cliente. A lo largo de este tiempo, hemos evolucionado de un enfoque más centrado en el producto y servicio a uno centrado fundamentalmente en el cliente.

LARA BELLIDO, DIRECTORA COMERCIAL DE UP SPAIN

En el pasado, la atención se centraba prioritariamente en ofrecer un producto o servicio de calidad. Si bien esto sigue siendo importante, desde Up Spain consideramos que la experiencia del cliente va mucho más allá del producto o servicio en sí. Se trata de cómo el cliente se siente en cada interacción con la empresa, desde el primer contacto hasta la postventa.

En Up Spain entendemos que la experiencia del cliente va más allá de la transacción comercial. Nuestros beneficios sociales y programas de salario emocional están diseñados para mejorar su calidad de vida, lo que, a su vez, fortalece su lealtad hacia nuestra marca y mejora su percepción de la experiencia con nosotros.

Lara Bellido, directora comercial de Up Spain

Para adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado, mantenemos una constante vigilancia de las tendencias y escuchamos activamente, permitiéndonos desarrollar y ofrecer nuevos servicios y soluciones que aborden los desafíos emergentes y anticipen las expectativas cambiantes. Por ello, ofrecemos un amplio portfolio de soluciones, como programas de incentivos personalizados, programas de reconocimiento de clientes, empleados y eventos corporativos exclusivos, entre otros.

2. ¿Qué estrategias implementa UP Spain para asegurar que sus beneficios sociales y salario emocional realmente agreguen valor a la experiencia del cliente?

En UP Spain nos centramos en implementar estrategias cuidadosamente diseñadas para asegurar que nuestros beneficios sociales y salario emocional no solo sean una parte integral de la experiencia del cliente, sino que también agreguen un valor significativo.

Nuestro principal foco es invertir en el bienestar y desarrollo de nuestros equipos. Ofrecemos programas de formación continua, oportunidades de crecimiento profesional y un ambiente laboral que fomenta la creatividad y la colaboración. Además, nos esforzamos por mantener una cultura organizacional que promueva la empatía y la conexión humana. Esto, se traduce en un servicio al cliente auténtico y personalizado, ya que creemos que empleados satisfechos y comprometidos son la clave para brindar experiencias excepcionales a nuestros clientes. Nuestra estrategia por tanto, se centra en la construcción de relaciones sólidas y duraderas tanto dentro como fuera de la empresa, garantizando por ello que ese salario emocional contribuya a una experiencia única y genuina.

3. En un mercado en constante cambio, ¿cómo se adapta UP Spain para satisfacer las nuevas necesidades y demandas de sus clientes?

Lo hacemos marcando el paso según nuestro propósito de empresa. Nuestra máxima es la inno -

vación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto positivo y directo en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: económicos, sociales y medioambientales.

Reconocemos la importancia de la adaptabilidad en un mercado en constante evolución. Para satisfacer las nuevas necesidades y demandas de nuestros clientes, implementamos un enfoque proactivo y flexible que se fundamenta en la innovación continua y la comprensión profunda de las tendencias del mercado.

Además, mantenemos una estrecha relación con nuestros clientes, utilizando canales de retroalimentación y análisis de datos para comprender sus expectativas cambiantes. Esta retroalimentación nos permite ajustar y mejorar constantemente nuestros productos y servicios. Además, invertimos en tecnologías emergentes y procesos ágiles para asegurarnos estar a la vanguardia de las soluciones que el mercado demanda.

Además, toda nuestra estrategia no se puede entender sin la colaboración interna que hablábamos. Fomentamos un ambiente donde la creatividad y el intraemprendimiento son incentivadas, permitiendo que nuestras “mentes brillantes” generen ideas disruptivas y soluciones adaptadas a las nuevas realidades del mercado.

4. ¿Podría compartir ejemplos de cómo UP Spain utiliza modelos de incentivos, reconocimiento y eventos corporativos para mejorar la experiencia del cliente? El reconocimiento desempeña un papel fundamental en nuestra estrategia. Ofrecemos a nuestros clientes la forma de reconocer a sus empleados tanto logros individuales, como de equipo, a través de plataformas o disruptivos sistemas de comunicación interna, destacando la contribución valiosa de los empleados. Además, organiza-

mos eventos corporativos específicos para reconocer y agradecer a aquellos empleados que han hecho contribuciones sobresalientes a la experiencia del cliente.

En UP Spain, creemos que los modelos de incentivos, el reconocimiento y los eventos corporativos son herramientas esenciales para mejorar la experiencia del cliente. Al invertir en estas áreas, podemos crear una experiencia más personalizada y memorable para nuestros clientes, lo que a término, conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor fidelidad.

5. ¿Qué importancia tiene para UP Spain escuchar la voz del cliente y cómo se integra esta retroalimentación en sus procesos y estrategias?

Es parte de nuestro ADN. Otorgamos una importancia altamente significativa a la voz del cliente, reconociendo que sus percepciones y experiencias son fundamentales para nuestra mejora continua y el éxito a largo plazo.

La retroalimentación del cliente es una herramienta invaluable que nos proporciona información directa sobre sus necesidades, expectativas y áreas de oportunidad. Por ello, integramos esta voz en nuestros procesos de diversas maneras; Implementamos encuestas periódicas, entrevistas y plataformas de comentarios en línea para recopilar información detallada sobre la experiencia del cliente, entre otros. Analizamos estas respuestas de manera exhaustiva y utilizamos los datos recopilados para identificar patrones, áreas de mejora y oportunidades de innovación.

Además, hemos establecido canales de comunicación abiertos para que los clientes se comuniquen directamente con nosotros. Fomentamos la participación en redes sociales, correos electrónicos y otros medios, brindando a los clientes una vía directa para expresar sus opiniones y preocupaciones. De esta manera, la voz del cliente no solo es escuchada, sino que también se traduce en acciones tangibles.

“AGENT HUB”, EL ESPACIO DESTINADO A LOS AGENTES DE HUSPY

LA COMPAÑÍA ESPECIALIZADA EN EL SECTOR INMOBILIARIO HA HECHO UN GIRO DE 360º EN SU METODOLOGÍA DE TRABAJO PARA IMPULSAR LAS HABILIDADES DE SUS AGENTES.

EEl pasado mes de enero, Huspy inauguraba lo que han bautizado como “Agent Hub”, un espacio destinado a potenciar las habilidades de los agentes a través de la tecnología y el aprendizaje entre compañeros. Algo que entra dentro de su estrategia de crecimiento para 2024 que ya habían anunciado para España.

Desde Contact Center Hub acudimos para presenciar este nuevo escenario en directo, para explorar su exitosa metodología de primera mano, y ver cómo son capaces de colocar al profesional en el centro gracias a la formación de sus más de 200 agentes. Ahora, David Chamas, general manager de Huspy, nos revela algunos da -

tos que revelan el éxito de esta idea.

1. ¿Cómo lográis que vuestros profesionales se sientan en el centro de la empresa?

La propuesta de valor de Huspy para los agentes es totalmente disruptiva y el principal objetivo de esta propuesta siempre será

Fotografía cedida por Huspy

aportar mucho más con menos esfuerzo.

En primer lugar, las comisiones superan la media del sector, normalmente las agencias se mueven en cifras de 20%-40% y nosotros llegamos al 60% de comisión directa.

Además, estas comisiones se complementan con ingresos pasivos. Cada agente puede traer su propia red de contactos y comisionar por cada una de las transacciones que estos cierren, lo que en un sector tan poco lineal en términos de ventas supone un apoyo extra y una fuente de ingresos adicional.

La tecnología es otro de los elementos más importantes de

nuestra propuesta de valor. Hemos desarrollado una súper app en la que los agentes pueden gestionar todo su trabajo desde la palma de su mano, desde gestionar clientes, valorar propiedades con una herramienta que analiza millones de datos y los compara, matchear propiedades en el portfolio con clientes potenciales… En definitiva, ahorrar tiempo y ganar conocimiento y control, teniendo en su teléfono todas las herramientas que hacen posible una compra-venta o alquiler más rápida y eficiente.

2. El teletrabajo continúa de moda, pero muchas marcas están regresando poco a poco al trabajo presencial. ¿Qué ventajas ofrece este nuevo ‘Agente Hub’ a vuestros agentes?

Si bien es cierto que el trabajo de asesor inmobiliario ocurre en gran medida en la calle, nuestros agentes colaboradores han visto en el Agent Hub muchas ventajas y muchas oportunidades para seguir desarrollándose como profesionales.

En nuestro Hub los asesores tienen la posibilidad de colaborar entre ellos, encontrando sinergias que les permiten dinamizar transacciones, tener a su red de apoyo de Huspy mucho más cerca en el día a día para poder tener el soporte en tiempo real y, lo más importante, poder asistir a nuestra formación continua y seguir desarrollando sus capacidades.

3. ¿Hasta qué punto es importante en vuestro sector que los agentes vean en primera persona en acción a sus compañeros y compañeras para potenciar sus habilidades? ¿Cómo gestionáis a vuestros equipos?

Lo más importante es darle las herramientas al agente y que sea él quien elija cuales le ayudan a potenciar sus habilidades.

4. Si tuviera que definir este nuevo espacio en tres palabras, ¿cuáles serían?

Colaboración, desarrollo y soporte.

David Chamas, general manager de Huspy

REVOLUCIONANDO EL E-COMMERCE: EL CASO DE ALL ZONE

DESDE NUESTROS INICIOS EN JUNIO DE 2019, EN ALLZONE HEMOS PERSEGUIDO UNA VISIÓN AMBICIOSA, IR MÁS ALLÁ DE SER SIMPLEMENTE

UNA PLATAFORMA DE COMPRAS ONLINE.

PABLO MOSCOLONI MEDINA, CEO DE ALLZONE

NNuestra meta es ser un destino donde los consumidores encuentren no solo todo tipo de productos de alta calidad, sino también una experiencia de compra fluida y completamente satisfactoria en todos los aspectos. A lo largo de estos años, hemos desarrollado e implementado estrategias fundamentales que han definido nuestro camino hacia el éxito en el sector del comercio electrónico.

DIVERSIFICACIÓN Y ADAPTACIÓN

Desde el primer día, reconocimos la importancia de la diversificación en nuestro catálogo. Esta ha sido una decisión estratégica fundamental. Entendemos que cada consumidor es único, por lo que hemos construido un “escaparate virtual” que abarca desde productos tecnológicos de última generación hasta artículos para el hogar, moda, beauty y productos para tus mascotas. Esta amplitud nos permite adaptarnos a las cambiantes tendencias del mercado y satisfacer una amplia variedad de preferencias.

La experiencia del usuario es otro pilar esencial de nuestras estrategias. Hemos invertido significativamente en el diseño de la web y app, asegurándonos de que sean intuitivas, atractivas y fáciles de navegar. Nuestro compromiso con la transparencia en las transacciones y un servicio de atención al cliente excepcional re -

fuerzan la confianza de nuestros usuarios junto con nuestros premios y sellos de calidad.

VENTAJAS COMPETITIVAS

En un mercado saturado, hemos buscado destacarnos mediante la construcción de relaciones sólidas con proveedores oficiales y confiables. La calidad de los productos y la transparencia en nuestras transacciones son nuestra carta de presentación. La confianza del cliente es algo que se gana y se mantiene, y en eso nos esforzamos cada día.

Nuestra visión como empresa va más allá de las transacciones; que -

Pablo Moscoloni Medina, CEO de AllZone

remos que nuestros clientes se sientan parte de una comunidad a la que denominamos Allzoners.

BARRERAS SUPERADAS

Nuestro recorrido hasta el día de hoy no ha estado exento de desafíos, desde ganar la confianza del consumidor en el comercio electrónico hasta superar obstáculos logísticos. Sin embargo, cada desafío ha sido una oportunidad para innovar. Hemos implementado tecnologías avanzadas, estrategias de marketing inteligentes y una logística eficiente para superar estas barreras. Adaptándonos así a cada momento y siguiendo las tendencia del mercado, como

es el caso actual de la implementación de la IA en nuestro servicio de atención al cliente.

DESAFÍOS ACTUALES

A pesar de nuestro éxito en España y nuestra reciente expansión a Portugal, no somos ajenos a los retos actuales del mercado. La adaptación continua a las tendencias cambiantes del consumidor, la ciberseguridad, la sostenibilidad y la inteligencia artificial, son áreas en las que estamos enfocando aún más nuestros esfuerzos. Creemos que enfrentar estos desafíos no solo es necesario para la supervivencia, sino también para la evolución constante de nuestro eCommerce.

NUESTRO VALOR

Detrás de cada logro de AllZone, se encuentra un equipo comprometido y multidisciplinar que refleja la esencia de nuestra empresa. Cada miembro aporta su experiencia y dedicación, convirtiendo nuestra visión en una realidad tangible. La innovación y la colaboración son los motores que impulsan a nuestro equipo hacia el éxito continuo, creando una sinergia que va más allá de las tareas individuales.

Somos una pequeña gran familia que ha crecido al mismo ritmo que nuestra empresa. Desde nuestros inicios con apenas tres personas, nos enorgullece decir que ahora somos más de 30.

MIRANDO AL FUTURO

La trayectoria de AllZone en estos cinco años ha sido tan emocionante como desafiante, pero siempre con la mirada puesta en el futuro. Como CEO y socio fundador, mi compromiso es liderar a nuestro equipo hacia nuevas oportunidades y mercados.

Estamos comprometidos a no solo satisfacer las expectativas de nuestros clientes, sino a superarlas. Emocionados por el futuro que nos espera y comprometidos a seguir siendo un sitio web de comercio electrónico donde la calidad, la innovación y la satisfacción del cliente convergen.

Equipo de All Zone

Premio al Mejor Comercio del Año 2024

eCommerce Awards 2023

¿Aún no has participado en nuestros Business Dating?

Próximas fechas 2024

18 abril

23 mayo

17 octubre

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Organiza: Impulsa:

LO ÚLTIMO EN TECNOLOGÍA INTELCIA

TECNOLOGÍA DE VANGUARDIA EN LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EN EL ADN DE INTELCIA EL FACTOR DIFERENCIAL ES CLAVE, POR LO QUE ALGO FUNDAMENTAL EN LA COMPAÑÍA ES LA MANERA DE APORTAR VALOR Y EXCELENCIA AL SERVICIO, A LA VEZ QUE SE GENERA EFICIENCIA. POR ELLO, LA COMPAÑÍA HA DISEÑADO UNA ESTRATEGIA QUE EMPLEA LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL GENERATIVA PARA UN ANÁLISIS PROFUNDO DE LAS INTERACCIONES CON CLIENTE, INDEPENDIENTEMENTE DEL CANAL, PERMITIENDO A LA EMPRESA MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE EN TIEMPO REAL Y OPTIMIZAR CONTINUAMENTE SUS SISTEMAS Y OPERACIONES..

MARIO GARCÍA LAÍNEZ, DIRECTOR DE ROBOTIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN DE E-VOLUCIONA BY INTELCIA

EEn un sector tan sensible a los avances tecnológicos como el de los centros de relación y gestión de clientes, la industria reclamaba una solución que permitiera alinear las estrategias y objetivos de las empresas, como la eficiencia y la productividad, con las expectativas y experiencias de los clientes. Un mecanismo que permita identificar los inputs de valor de todas y cada una de las interacciones de cliente, un análisis de los datos obtenidos más preciso y anticiparse a los problemas para mejorar la tasa de resolución en el primer contacto (FRC). Estos desafíos han sido abordados mediante la implementación de la automatización, tecnología que simplifica las tareas diarias del equipo humano haciendo posible rastrear y analizar un gran volumen de interacciones de forma automatizada y eficaz, realizar

un análisis más preciso, generar resultados de manera gráfica y tangibles de un vistazo, además de reducir costes y tiempos de cada tarea. Al asumir esta automatización gran volumen de tareas administrativas repetitivas, se libera a los agentes para que puedan enfocarse en perfeccionar los procesos de atención de forma que se proporcione valor extra al cliente.

La mejora de esta “escucha del cliente” mediante la aplicación de la IA Generativa surge tras identificar Intelcia estas necesidades del sector y plantear un método que permitiera, por un lado, el análisis en tiempo real de la satisfacción de los clientes y de la tipología de causas raíz y, por otro, la articulación de pautas e indicaciones para los agentes en tiempo real dependiendo del tipo de interac-

ción. Así nace “Análisis de la voz de cliente”, un proyecto basado en la Inteligencia Artificial Generativa y desarrollado por E-voluciona by Intelcia que, además, ha sido premiado como uno de los mejores proyectos estratégicos de innovación tecnológica de 2023 en un reconocido evento del sector.

El objetivo principal de este proyecto es la extracción de información relevante de las interacciones, aprovechando la capacidad de entendimiento de la IA generativa para proporcionar insights valiosos -como los comentarios, opiniones, sugerencias y preferencias de los clientes sobre un producto, servicio o experiencia proporcionada por una empresaque puedan ser utilizados en la mejora de la eficacia de las campañas, optimizar la experiencia del cliente y, en última instancia,

ANÁLISIS DE LA VOZ DEL CLIENTE

Es una iniciativa pionera que sitúa a Intelcia a la vanguardia de la innovación y contribuye a mantener su posicionamiento como referente para otras empresas del sector. Esta capacidad de explorar las diferentes aplicaciones y saber aprovechar las oportunidades de la IA generativa, capitalizándolas, demuestra el factor diferencial y competitivo de la compañía.

incrementar la rentabilidad de la compañía.

El gran valor de la aplicación de la IA Generativa a este proyecto es que puede ir más allá de las palabras y entender el sentimiento, siendo capaz de interpretar los matices emocionales de las relaciones humanas y priorizar la contextualización. Esto implica múltiples ventajas estratégicas a las empresas, pues logra entender las necesidades y expectativas de los clientes aportando una información de enorme valor que puede ser utilizada en la toma de decisiones estratégicas, la identificación de nuevas oportunidades y optimizar recursos.

En lo que respecta a la operatividad de los contact center, el impacto de esta tecnología es un aumento sustancial de sus capacidades y resolutividad: permite una medición de la efectividad de la campaña aportando datos tangibles sobre su alcance, penetración y resultados; comprender al cliente y sus necesidades, deseos y comportamiento con un producto o servicio determinado de forma que se puedan mejorar las próximas acciones; mejorar un producto o servicio, pues los comentarios recopilados pueden identificar carencias y puntos de

EL GRAN VALOR DE LA APLICACIÓN DE LA IA GENERATIVA ES QUE PUEDE IR MÁS ALLÁ DE LAS PALABRAS Y ENTENDER EL SENTIMIENTO, SIENDO

CAPAZ DE INTERPRETAR LOS MATICES EMOCIONALES DE LAS RELACIONES HUMANAS Y PRIORIZAR LA CONTEXTUALIZACIÓN

mejora; personalizar las experiencias de los clientes y las comunicaciones futuras con ellos, al entender cómo y cuándo interaccionan con la empresa; mejorar la retención de clientes y prevenir la rotación, dado que identifica a aquellos clientes insatisfechos y entiende sus necesidades y expectativas. En definitiva, contribuye de forma transcendental a incrementar la productividad de los centros de atención al cliente, incrementar la calidad del servicio con este valor añadido y a mejorar la satisfacción, retención y fidelización del cliente.

DESCUBRE LAS ÚLTIMAS NOVEDADES DE INTELCIA

Imagen cedida por Intelcia

MAXIMIZANDO LA EFICIENCIA EN CONTACT CENTERS IA GENERATIVA AL SERVICIO DE LA OPERACIÓN

EN UN SECTOR TAN COMPETITIVO COMO EL DE LOS CONTACT CENTERS, LA BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y LA OPTIMIZACIÓN DE LOS KPIS DE NEGOCIO SON SIEMPRE UNA PRIORIDAD.

MAURICIO LÁZARO, AI APPLICATIONS MANAGER DE INCONCERT

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

FFrente a los desafíos actuales, los bots de preguntas frecuentes (FAQs) se han posicionado como herramientas indispensables, no solo por su capacidad para automatizar respuestas, sino también por su potencial para integrarse sin fricciones en estrategias más complejas de atención al cliente. Gracias a la IA Generativa, podemos ir un paso más allá, beneficiando tanto al cliente como a las operaciones.

El rol de los FAQs Bots en la estrategia operativa Gracias a la incorporación de la IA Generativa, los bots de preguntas frecuentes (FAQs bots) han evolucionado de ser meras soluciones de respuesta automatizada a convertirse en componentes fundamentales en la infraestructura de atención al cliente. Su integración permite una significativa disminución en la cantidad de con -

sultas repetitivas atendidas por los agentes humanos, reducir el tiempo de atención, brindar respuestas más consistentes y mejorar la tasa de resolución de casos.

Adicionalmente, al enfocar la atención de los agentes humanos exclusivamente en los casos más complejos, estos desafíos se vuelven parte de su rutina diaria, lo cual reduce la complejidad operacional a medio plazo. Este proceso no solo mejora la eficiencia del equipo de agentes al familiarizarse y especializarse en estas situaciones, sino que también eleva la calidad del servicio al cliente al asegurar una resolución de casos más efectiva.

Impacto en KPIs clave: un análisis detallado La implementación de FAQs bots con inteligencia artificial generativa en el contact center, impacta directamente en KPIs críticos para el negocio:

• Tiempo promedio de atención : La eficiencia en la resolución de consultas se ve optimizada consi-

Mauricio Lázaro, AI applications manager de inConcert

derablemente, ya que las preguntas frecuentes se manejan sin intervención humana.

• Satisfacción del cliente: La inmediatez y relevancia de las respuestas elevan la percepción del servicio.

• Tasa de abandono de llamadas: Al minimizar la cantidad de consultas que atiende el agente humano gracias a la implementación de bots, se alivia la carga en las colas de espera, lo que se traduce en una gran disminución de esta tasa.

• Costos operativos : La optimización del tiempo de los agentes y la reducción de la necesidad de escalar consultas repetitivas, se traduce en un ahorro operativo significativo. Configurar este bot es muy sencillo, se puede activar en pocos minutos, lo que reduce al máximo los tiempos de implementación.

“Ask for Help”: fusionando AI y expertise humano Recientemente hemos incluido en nuestro bot la funcionalidad

“Ask for Help”, que permite solicitar asistencia en tiempo real a un supervisor cuando se enfrenta a preguntas que no están en su base de conocimiento. Esta colaboración entre IA y humanos no solo mejora la precisión de las respuestas, sino que también facilita un aprendizaje continuo para el bot, ya que el supervisor puede guardar la respuesta que le ha dado, lo que permite mejorar el desempeño a lo largo del tiempo al nutrir la base de conocimiento que se consulta.

Por otro lado, entendiendo que la industria está pasando por un momento de cambio, en inConcert introducimos funcionalidades clave que colaboran con las tareas de los agentes, entre ellas:

• Asistente de redacción de correo : Permite abrir un correo y tener la respuesta a entregar al cliente en borrador, generada por la IA a partir de la base de conocimiento definida. También

Herramienta “Ask for Help” de inConcert

Estamos viendo la versión 0.1 de lo que va a transformar la IA, es crucial estar asociado con un proveedor que siga ese ritmo de innovación y que entienda su negocio

MAURICIO LÁZARO AI APPLICATIONS MANAGER DE INCONCERT

• Knowledge analytics : La gestión eficiente de un bot de servicio al cliente es un desafío constante que implica asegurar que su base de conocimiento esté siempre actualizada y abarque todas las inquietudes de los usuarios. En este contexto, nuestra herramienta de analytics revoluciona el mantenimiento del bot mediante el uso de inteligencia artificial para un autodescubrimiento proactivo de temas. Esta innovadora función analiza el tráfico de consultas no resueltas, identificando patrones y temas recurrentes sin respuesta. En lugar de invertir incontables horas en la tediosa tarea de revisar manualmente cada pregunta no contestada, knowledge analytics simplifica enormemente este proceso. Utiliza técnicas avanzadas de resumen semántico para agrupar y priorizar los temas según su relevancia, permitiendo así una optimización focalizada.

es posible definir el formato con diferentes plantillas de respuesta.

• Asistente para construcción de formularios web con lenguaje natural : Nuestra IA permite configurar campañas en minutos, lo que agiliza los tiempos de implementación o cambios que puedan haber en los formularios de campañas.

• Consola de supervisión de bots: Permite supervisar en tiempo real las conversaciones y recibir notificaciones.

La integración de bots de FAQ con IA Generativa no solo representa una mejora tecnológica, sino también una evolución hacia un modelo de atención al cliente más inteligente, eficiente y personalizado. Abordar los desafíos de implementación con una estrategia bien definida permite a los contact centers transformar de manera significativa sus operaciones, alcanzando niveles superiores de excelencia en el servicio al cliente y eficiencia operativa.

CONTESTA INTRODUCE EN PROCONTACTCX UN COORDINADOR VIRTUAL CON IA

SERGIO RODRÍGUEZ CALVO, DIRECTOR DE TECNOLOGÍA DE CONTESTA

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

A1. Antes de nada, ¿qué es ProContactCX? ¿Qué ventajas proporciona?

ProContactCX es una solución tecnológica desarrollada en AVOS Tech, junto a la compañía Avantgarde IT, para Contesta. Se trata de una plataforma omnicanal que gestiona todas las interacciones con los clientes y es capaz de integrarlas en el propio negocio de Front Office, tanto desde el punto de vista de la experiencia de cliente como de nuevas oportunidades, para maximizar y obtener el mayor partido de esta información.

2. La novedad de esta herramienta está en la implementación de un widget a través de inteligencia artificial, ¿en qué consiste exactamente?

En Contesta, llevamos muchos años trabajando en el desarrollo de ProContactCX y, gracias a un proceso de monitorización continua de los procesos y su rendimiento, nos dimos cuenta de que podíamos automatizar y mejorar el soporte a los agentes en cues-

tiones que se repetían continuamente, derivando a la figura del Coordinador las tareas de mayor valor como la resolución de casuísticas concretas o el apoyo humano al agente. De ahí nació el Coordinador Virtual, un widget, como bien dices, basado en inteligencia artificial para el que hemos contacto con la ayuda de la compañía Avantgarde IT.

A la hora de pensar en la integración de este asistente dentro del interface de ProContactCX, tuvimos en cuenta, primero, el no “invadir” el área de trabajo del agente, lo que podía restarle visión de información relevante del cliente al que está atendiendo, o capacidad de reacción para navegar por dicha información y por las utilidades de ProContactCX.

Sergio Rodríguez Calvo, director de tecnología de Contesta

El segundo factor que tuvimos en cuenta, desde un punto de vista funcional, consistía en hacer que la interacción con el cliente llegara hasta los “oídos” del Coordinador Virtual, con el cliente en línea y de forma natural.

Para ello, hemos habilitado un pequeño botón de inicio de la escucha por parte del Coordinador Virtual para que el agente lo active justo antes de realizar el reformulado. Tras el procesamiento por parte del modelo de IA, se despliega la respuesta, permitiendo al agente, minimizar, cerrar, desplazar o reiniciarlo en todo momento.

3. ¿Qué beneficios aporta a los agentes esta nueva implementación?

Desde el punto de vista del agente, el Coordinador Virtual aumenta la seguridad de los agentes ante la gestión del proceso de atención, minimizando además el estrés provocado por la responsabilidad de la posible acción incorrecta.

También es importante resaltar que reduce la curva de aprendizaje de los agentes con menos experiencia y les permite adquirir más experiencia en menos tiempo. Hemos comprobado que se minimizan los silencios y éstos son de menor duración. En definitiva, aumenta la satisfacción y mejora de la experiencia del agente, lo que ayuda a reducir la rotación.

4. ¿Cómo funciona esta IA? Es decir, ¿cuál es el procedimiento para recoger los datos y cómo garantiza la seguridad de los clientes?

Sergio Rodríguez (Contesta): El modelo de IA se nutre con información a partir de manuales de formación, contenidos web, documentos de procedimientos operativos y sistemas de información del cliente al que se le presta el servicio. En este sentido, el trabajo de Avantgarde IT ha sido fundamental para diseñar la solución.

Juan Perea (Avantgarde IT): El patrón de diseño utilizado para la solución, RAG (Retrieval Augmented Generation), nos permite hacer uso de un LLM (Large Language Model) para responder preguntas sobre una fuente de datos externa precisa y verificable. Principalmente se divide en dos etapas diferentes, la primera de ellas consiste en la ingesta de datos.

“Ha sido un placer poder aplicar

patrones y metodologías de IA en un caso

de

uso

real de la mano de Contesta y AVOS Tech, que resuelve un problema y mejora la forma de trabajar de otras personas.”

JUAN PEREA LÍDER TÉCNICO DEL PROYECTO

“El coordinador virtual nos permite tener un único canal de consulta, lo que evita la complejidad de la búsqueda en diferentes herramientas y documentos.”

ÁNGELES CASTELLANOS

AGENTE DE CALIDAD Y USUARIA DEL SERVICIO DEL COORDINADOR VIRTUAL

La segunda etapa, la de recuperación o retrieval, es en la que reside toda la lógica de la solución, dada una pregunta que puede hacerse mediante texto o audio. Es en ese último paso final de redacción en el que se hace especial hincapié en acotar el dominio de respuesta del modelo utilizando para ello técnicas de prompting que instruyen a responder solamente si encuentra suficientes trozos relevantes que puedan responder a una pregunta dada.

5. Por último, ¿qué resultados consideráis que obtendréis a largo plazo?

A corto plazo ya se han comenzado a obtener beneficios. Además de los comentados anteriormente, este sistema nos ha permitido

también detectar posibles incongruencias y errores dentro de las fuentes de información que nutren el conocimiento del modelo. Por ello, hemos activado proyectos en paralelo para normalizar, optimizar, corregir, estructurar y ampliar estas fuentes de información que, no solo eficientan los resultados del propio modelo, sino que mejoran la seguridad y calidad de los diferentes servicios.

A medio/largo plazo, estamos convencidos de que nos permitirá reducir tanto el TMO global, al no ser ya necesario consultar los manuales o fuentes de información por parte de los agentes; como el riesgo de aportar información incorrecta, evitando así reclamaciones y quebrantos.

Además, la carga de trabajo en las tareas de soporte por parte de los coordinadores en sala se reducirá, mejorando este servicio, lo que repercute, sin duda, en el aumento de la satisfacción y la mejora de la experiencia del cliente atendido.

13

de junio de 2024

15aniversario

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Quiero formar parte:

TENDENCIAS PARA LOS CONTACT CENTERS EN 2024

SABINE WINTERKAMP, VP INTERNATIONAL MARKETING BEI FIVE9

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

EEl uso de tendencias tecnológicas inteligentes como la IA, los chatbots y el análisis predictivo ayuda a los centros de contacto a mejorar aún más la experiencia de sus clientes.

Para obtener una ventaja competitiva, es importante comprender y estar al tanto de las tendencias de la experiencia digital del cliente. Una experiencia del cliente excepcional genera compradores satisfechos que probablemente se conviertan en fieles defensores de su marca y contribuyan a un marketing boca a boca positivo.

Además de mejorar las interacciones con los clientes, las tendencias en experiencia del cliente también están agilizando las operaciones internas, a menudo junto con los avances tecnológicos. Esto, a su vez, permite a sus empleados trabajar de forma más eficiente y resolver los problemas de los clientes de inmediato.

He aquí cinco tendencias en experiencia del cliente que no hay que perder de vista en 2024.

1 Automatización impulsada por la IA

La IA en los contact centers estará en todas partes, sirviendo de asistentes humanos en lugar de sustituirlos. Ayudarán a trabajar de forma más inteligente, no más dura, agilizando los flujos de trabajo y realizando tareas repetiti-

vas. La IA gestionará hábilmente las preguntas más frecuentes y las tareas sencillas en nombre de los agentes, utilizando sus amplias capacidades de procesamiento del lenguaje.

2. integración omnicanal

Estadísticas recientes muestran que el 90% de los clientes esperan una experiencia coherente en todos los canales. Los centros de contacto omnicanal garantizan que sus clientes reciban una experiencia de alta calidad independientemente de dónde, cuándo y cómo interactúen con su marca. Este enfoque garantiza la coherencia en todo el recorrido del cliente.

3. análisis de datos y perspectivas

Los centros de contacto basados en datos han simplificado la entrega de experiencias de cliente personalizadas en 2023. Esto es significativo si se tiene en cuenta que, según un estudio de McKinsey, el 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas de las empresas. Se espera que esta tendencia siga siendo relevante en 2024.

4. contact centers en la nube

El mercado de los contact centers basados en la nube pasará de 17.100 millones de dólares en 2022 a la friolera de 54.700 millones en 2027. ¿A qué se debe este auge? Los contact centers

en la nube le dan la capacidad de relacionarse con sus clientes en sus términos, aumentar la eficiencia con IA y automatización, y superar las expectativas de sus clientes.

Las soluciones basadas en la nube ofrecen una configuración más rápida, más flexibilidad, información en tiempo real y costes más bajos. Se trata de una ventaja decisiva para la experiencia digital del cliente.

5. Chatbots y asistentes virtuales Según Gartner, se espera que los chatbots tomen la delantera en el servicio al cliente para 2027, cambiando significativamente la forma en que interactúan los clientes. Las empresas están recurriendo a los chatbots para ofrecer una asistencia rápida, respuestas personalizadas y disponibilidad las 24 horas del día, todo ello para una experiencia de atención al cliente más fluida y eficaz. La creciente popularidad de los chatbots significa que ya no son sólo un “detalle”, sino algo que los clientes esperan.

Escribamos juntos la historia de éxito de su contact center.

Foto de JOSHUA COLEMAN en Unsplash

Sabine Winterkamp, VP international marketing managing director de Five9

La CX se consolida durante 2023 en Contact Center Hub

En 2022 anunciamos un alto crecimiento por parte de nuestra audiencia. Durante 2023, este crecimiento se ha visto consolidado gracias a la acogida del contenido que compartimos con nuestros seguidores, que ha impulsado nuestras redes sociales para convertirlas en un canal exclusivo para los expertos en CX.

Un año más, os damos las gracias por permanecer en este intenso viaje hacia la mejora de la experiencia de cliente.

¡Seguiremos creciendo juntos en 2024!

EL VALOR DE LOS EQUIPOS EN PELDAÑO

PELDAÑO ES UNA COMPAÑÍA ESPECIALIZADA EN LA COMUNICACIÓN B2B MEDIANTE CANALES PRINT, DIGITALES Y EVENTOS. ESTÁN PRESENTES EN ÁREAS COMO LA SEGURIDAD, LA MÉDICO-DENTAL, LA ARQUITECTURA, LA CX, LA HOSTELERÍA Y EL DEPORTE. SECTORES MUY DIVERSOS CON DINÁMICAS MUY DIFERENTES

DANIEL VILLARRASO, DIRECTOR DE FINANZAS Y TALENTO DE PELDAÑO

EEl ADN de Peldaño tiene como norma la especialización y la atención tanto a clientes, como a audiencias, que son dos colectivos que se entremezclan y retroalimentan en muchos casos, pero no en otros. Esto exige una especial sensibilidad y expertise a la hora de encontrar puntos en común y sinergias.

Tras 38 años amoldándonos a las necesidades cambiantes del entorno, se han ido esculpiendo su estructura y forma de organizarse. Por eso, hablamos con Daniel Villarraso, director de finanzas y talento, para que nos traslade la dinámica actual de Peldaño y el papel de sus diferentes equipos.

¿Cómo definirías los equipos multidisciplinares?

Bueno, en general los equipos multidisciplinares son aquellos que engloban a personas que provienen de diferentes áreas de conocimiento, con talentos distintos y que trabajan juntas en alcanzar objetivos comunes donde el aprovechamiento de las diversas habilidades representen una ventaja competitiva en su desempeño.

En Peldaño contáis con equipos transversales, pero tenéis una metódica multidisciplinar entre vuestro talento, ¿cómo lo gestionáis?

Precisamente lo bonito de la definición de la pregunta anterior es conjugar ese patrón en cada una

de nuestras áreas, que denominamos internamente Unidades de Negocio. Desde hace muchos años apostamos por la especialización y la personalización de nuestros servicios de comunicación. En una misma Unidad de Negocio se coordinan los talentos de redactores, expertos sectoriales, diseñadores, comerciales, copywriters, social managers y organizadores de eventos. Perfiles, todos ellos, cuyo desempeño impacta directamente ante nuestras audiencias y clientes. Y orientados a sectores que son muy distintos entre sí.

Esta diversidad de talentos se conjuga en cada Unidad de Negocio de manera muy sólida a la hora de adaptarnos a las necesidades de cada sector y aportar soluciones de comunicación dinámicas, divulgativas y que aporten valor. La transversalidad, por su parte, es un elemento vivo. Los departamentos transversales que prestan servicio a las Unidades de Negocio en ocasiones se fusionan prácticamente en éstas como ocurre, por ejemplo, cuando el departamento de diseño crea una imagen y un estilismo para un evento sectorial totalmente de la mano de las Unidades de Negocio para satisfacer las expectativas de los profesionales a quienes va dirigido. En el tiempo esto va cambiando y equipos transversales se integran en las Unidades de Negocio o se vuelven a “indepen -

dizar” en función de las necesidades de cada momento y cada industria.

Mediante nuestro expertise tratamos de interpretar las expectativas y darles respuesta. Suele ser fácil cuando cuentas con tanto talento, pero si nos equivocamos tampoco tenemos miedo. Sabremos estar a la altura ante nuestros compromisos y aprenderemos para hacerlo mejor. Y esto es otra forma de dar confianza a los equipos para que sean más fuertes y más ágiles.

Según tu experiencia en el área de recursos humanos, ¿de qué características se debe formar un equipo para ser ágil en la empresa?

Son tantas cosas... Sobre este tema existen miles de libros, cursos, certificaciones... qué se yo. Si le preguntamos a ChatGPT seguro que nos hace un resumen extraordinario pero, muy hábil por tu parte, preguntas por nuestra experiencia.

Lo que está claro es que en cualquier entorno actual y más, si cabe, en el nuestro, es imprescindible adaptarse constantemente, adaptarse rápido y adaptarse bien a cada circunstancia. Tener equipos ágiles ya no es una opción. Es vital.

Sobre todas las cosas a tener en consideración para conformar

equipos ágiles creo que destacaría dos:

1. Tener claro lo que queremos. Incluso aunque nuestros objetivos sean complejos -que lo son- debemos invertir el tiempo necesario para que todos y cada uno de los miembros del equipo sepa no solo a qué jugamos sino también cómo jugamos. Esto es arduo y los líderes deben invertir mucho tiempo alineando mentalidades. Sobre todo cuando son tan diversas y cambiantes en consecuencia de todo lo relatado anteriormente. Hay que tener paciencia y a veces dar muchas explicaciones, pero cuando empieza a generarse la sintonía, es maravilloso. Ver a equipos tan amplios y complejos trabajando alineados sabiendo cada uno lo que tiene que hacer y haciéndolo bien es muy gratificante. Cuando entras en esa dinámica es como jugar en la Selección Española del tiki taka, si te gusta el fútbol o tocar en la Filarmónica de Viena. Todo parece fluir y se nota en los resultados y en el ánimo de los equipos. Es difícil, pero merece mucho la pena.

2. Crear equipo. En Peldaño la palabra EQUIPO es mucho más que un concepto. Está en nuestro espíritu. La famosa frase “espíritu de equipo” aquí es casi una religión. Además, es que cuando entras te impregnas de ese espíritu casi sin darte cuenta de tan arraigado que está en nosotros. Esto es otro arte y un gran desafío para los líderes cada día que deben conseguir este “estado de gracia” en esos equipos multidisciplinares de los que hablábamos con perfiles tan distintos y que han de trabajar en perfecta sintonía. Esto daría para otra entrevista, sí... Y no cito al EQUIPO en primer lugar porque la experiencia demuestra que, incluso teniendo un gran equipazo, si no sabe a qué juega (definición de objetivos) o cómo se juega (valores) ese equipo acabará malográndose y perdiéndose.

¿Qué retos habéis enfrentado a la hora de implementar esta dinámica y qué beneficios aporta a la compañía?

¿Retos? Todos. De todo tipo. Desde ser capaces de identificar los objetivos de cada momento a la forma de lograrlos pasando por la redefinición de nuestro modelo de negocio, la estructura tecnológica que ha de darle soporte... retos de todo tipo y condición.

Aparte, claro está, de la dificultad de conseguir esos “estados de gracia” de los que hablábamos antes y que tanto aportan a una empresa y por supuesto a quienes la integramos. Superar todos esos retos con sus éxitos y sus fracasos nos hace más fuertes y nos hace estar más unidos. Es muy humano. Nada une más a un grupo que superar dificultades o compartir éxitos. Sobre todo, si éstos son intensos o importantes. Esto alimenta el espíritu de equipo y a partir de aquí todo fluye mejor.

¿Cuál dirías que es la mejor cualidad de los equipos de Peldaño? Pues un poco lo que veníamos diciendo. El compartir ese espíritu de equipo entre personas tan diversas y ver día a día que todo va funcionando mejor. Como decía antes yo le llamo alcanzar esos “estados de gracia” donde todo parece fácil -aunque no lo sea y haya mucho trabajo detrás- y donde se comparten éxitos, dificultades, trabajo. Al final, si los clientes y las audiencias nos dan su respaldo todo ha merecido la pena.

Daniel Villarraso, director de finanzas y talento

También la confianza en nosotros mismos. Tenemos la certeza de que cuando las cosas se complican, o simplemente cambian, sabremos encontrar de nuevo la forma y el camino para seguir siendo quienes somos.

A medio plazo, ¿qué rumbo seguirá Peldaño en cuanto a la organización de sus equipos?

Nos gusta nuestro modelo. El reto de adaptarnos a las realidades cambiantes de cada uno de nuestros sectores nos va marcando el ritmo de los cambios internos y no nos da miedo hacer las cosas de manera diferente.

En esencia seguiremos con nuestro modelo de Unidades de Negocio muy especializadas apoyadas (en ocasiones fusionadas) con departamentos más transversales.

Muchas veces pequeños cambios marcan la diferencia. A veces hay periodos donde la libertad de acción de las Unidades de Negocio y departamentos transversales son claves para avanzar de forma ágil y eficaz y otras hay que “levantar la cabeza”, observar qué está pasando, y hacer ajustes en el rumbo que llevas. Creo además que esto lo hacemos de forma muy natural y que somos muy permeables al cambio y esto es una tranquilidad. Y una garantía de futuro para la compañía.

LOS EXPERTOS HABLAN...

“EL SIGUIENTE PASO DE LA IA EN LA CX ESTÁ EN LA CIBERSEGURIDAD”

LLa inteligencia artificial es uno de los grandes interrogantes del sector debido al gran impacto que tuvo durante 2023 en todas las empresas. Hubo quienes se subieron a la ola sin pensar en consecuencias, y otras más reticentes, todavía están analizando el panorama actual para ver cómo encajarlo en sus negocios.

Pero la IA no es nueva, de hecho, lleva años impulsando la industria. Y hay personas con una amplia trayectoria en el uso de estas herramientas, como Nacho Abad, business development en inteligencia artificial y ciberseguridad BeOneSec , que nos presenta una visión más cercana a los retos que plantea la inteligencia artificial en la CX.

1. Con tus 15 años de trayectoria en el mundo de la IA, ¿cómo definirías la evolución que ha tenido esta tecnología?

En los últimos 15 años, hemos asistido a mejoras espectaculares en todo, desde el comercio online hasta los videojuegos o la sanidad. Nos demos cuenta o no, la tecnología que mueve nuestro mundo ha cambiado mucho, y es importante reconocer y apreciar estos importantes avances.

En los últimos años, la inteligencia artificial ha experimentado notables avances, especialmente en áreas como el aprendizaje profundo y el procesamiento del lengua-

je natural. Los modelos como GPT han demostrado habilidades impresionantes en la generación de texto coherente. Además, la IA se ha aplicado con éxito en la atención médica, la automatización industrial, los vehículos autónomos y en la mejora de procesos. Se ha prestado una creciente atención a cuestiones éticas y regulaciones, y el desarrollo de hardware especializado ha mejorado el rendimiento de los modelos de IA. A pesar de los avances, persisten desafíos relacionados con la ética, la privacidad y la seguridad.

2. Sin duda, fue una revolución también para el mundo de la atención al cliente, ¿cuál crees que es el camino a seguir de esta industria?

La inteligencia artificial ha transformado los contact centers en

los últimos años al automatizar tareas rutinarias, introducir asistentes virtuales y chatbots para interactuar con los clientes, analizar sentimientos en tiempo real, optimizar el enrutamiento de llamadas, proporcionar análisis predictivos, permitir interacciones multicanales, ofrecer entrenamiento personalizado a agentes, mejorar la seguridad y garantizar el cumplimiento normativo. Estos avances han mejorado la eficiencia operativa, personalizado las interacciones y elevado la satisfacción del cliente en el ámbito de los contact centers.

Bajo mi punto de vista, el camino sigue en buscar que las empresas usen la ciberseguridad dentro de su metodología de trabajo, mejorando el uso de los sistemas y la información de sus clientes.

3. Has trabajado en diferentes sectores en proyectos con IA, ¿cuál dirías que es el que más potencial tiene con esta tecnología?

El uso de la inteligencia artificial en ciberseguridad para mejorar la detección, prevención y respuesta a amenazas. Se está utilizando y se avanzará para analizar grandes conjuntos de datos en tiempo real, identificar patrones anómalos, prevenir intrusiones, analizar vulnerabilidades, mejorar la autenticación y autorización, automatizar respuestas a incidentes, analizar el comportamiento de

Nacho Abad, Experto en INTELIGENCIA ARTIFICIAL y Business Development en BeOneSec.

EL USO DE LA INTELIGENCIA

ARTIFICIAL

EN

CIBERSEGURIDAD SE ESTÁ UTILIZANDO PARA ANALIZAR GRANDES CONJUNTOS DE DATOS PARA IDENTIFICAR Y PRIORIZAR VULNERABILIDADES

usuarios, predecir amenazas futuras y proporcionar inteligencia de amenazas en tiempo real. La implementación efectiva implica una combinación de tecnologías y la colaboración entre humanos y sistemas automatizados.

4. No podemos olvidarnos del tema regulatorio, del cual también tienes conocimiento. ¿Qué retos existen actualmente en cuanto a seguridad de los consumidores?

Los retos en seguridad para los consumidores incluyen ciberataques, phishing, vulnerabilidades de dispositivos IoT, fraude financiero en línea, preocupaciones sobre privacidad de datos, desinformación, seguridad de pagos digitales, inseguridad en redes sociales, fallos en aplicaciones y software, y falta de educación y conciencia del consumidor. Estos desafíos se relacionan con el aumento de la tecnología y la co -

nectividad, y abordarlos requiere medidas tecnológicas, regulaciones efectivas, conciencia del consumidor y colaboración entre la industria y las autoridades.

El tema regulatorio con respecto a los consumidores aborda aspectos como la privacidad de datos, derechos del consumidor, protección en transacciones financieras, seguridad de productos, publicidad y prácticas comerciales, derechos en comercio electrónico, servicios de telecomunicaciones y acceso a servicios básicos. Las regulaciones buscan proteger los derechos, la privacidad y la seguridad de los consumidores en diferentes sectores, variando según la región y el país.

El objetivo es garantizar prácticas comerciales justas y transparentes, así como proporcionar un entorno comercial seguro y equitativo. Para ello es

importante tener una cultura y conciencia del buen uso de los datos y aplicaciones.

5. Si duda, la forma de trabajo ha experimentado un gran cambio en poco tiempo. ¿Qué futuro le auguras al sector de la CX?

Los expertos en CX están incorporando en sus tareas herramientas como inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada. Se espera una mayor sofisticación en la automatización de tareas, el uso de IA para mejorar la atención al cliente y la personalización en tiempo real. Los contact centers se centrarán en experiencias multicanal, análisis de datos en tiempo real, capacitación asistida por IA para agentes y mejoras en la experiencia del cliente y del agente. Además, la seguridad de datos y el cumplimiento normativo seguirán siendo prioridades clave. Seguramente se crearán nuevos perfiles.

Foto de Possessed Photography en Unsplash

LOS EXPERTOS HABLAN...

INNOVACIÓN Y ÉXITO EMPRESARIAL

CUANDO, COMO ES MI CASO, HAS ESTADO TODA TU VIDA PROFESIONAL INMERSO EN UN MUNDO DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES, ES DIFÍCIL ENTENDER QUE EL CONJUNTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL HAYA TENIDO UNA DERIVA TAN ACUSADA HACIA LA ESPECIALIZACIÓN.

FRANCISCO JOSÉ GONZÁLEZ, PRESIDENTEX

NNo cabe duda de que esa especialización ha jugado un papel importante en el desarrollo técnico de la industria, al menos desde el punto de vista de la sofisticación tecnológica. Sin embargo, este camino, bueno para ciertos aspectos del progreso, lleva consigo una pérdida de perspectiva global e, incluso, de relajación de los valores humanísticos, con la posible consecuencia de distanciar la actividad empresarial, y en ocasiones las propias marcas, de sus clientes y de los consumidores, en general.

Ese campo de trabajo personal, al que me refería al principio, no es otro que el de la publicidad. Y, dentro de ella, a una figura que, durante décadas, ha sido el alma mater del sector: la agencia de publicidad de servicios plenos.

Sin embargo, a lo largo de los últimos veintitantos años, el brillante y tradicional desempeño de este tipo de agencias (en las que convivían e interactuaban –y esto era lo importante– profesionales de muy distintas especialidades) ha ido desapareciendo del panorama actual de la comunicación comercial.

La agencia de servicios plenos fue el paradigma de la multidisciplinariedad en un entorno de empresas monotemáticas y muy especializadas: anunciantes, por un lado, y medios, por otro.

Este modelo singular, que obligaba a las agencias de esa denominación (‘servicios plenos’) a disponer de plantillas en las que reinaba la diversidad, era, casi siempre, garantía de éxito.

Hoy, en un mundo empresarial cada vez más complejo y dinámico, estamos observando cómo la importancia de los equipos multidisciplinares ha ido en aumento, recuperando en sectores muy diferentes entre sí, el espíritu de aquellas añoradas agencias de publicidad de servicios plenos que tanta gloria dieron a la industria publicitaria. Y es así

Francisco José González, de Presidentex

porque la variedad de habilidades y perspectivas que aportan los miembros de estos equipos se ha convertido en un elemento crucial para la innovación y el éxito a largo plazo de las empresas.

Entre todos los beneficios que aportan, destacaremos cinco por los que estos equipos multidisciplinares son esenciales en el panorama empresarial actual.

1. Soluciones creativas a problemas complejos Los problemas empresariales actuales rara vez se pueden abordar de manera lineal o con una única

perspectiva. La multidisciplinariedad permite que profesionales con habilidades diversas se unan para abordar desafíos desde diferentes ángulos. Este enfoque integrador da lugar a soluciones creativas y, a menudo, más efectivas, ya que cada miembro del equipo aporta su experiencia única. Por ejemplo, un ingeniero puede ofrecer una perspectiva técnica, mientras que un especialista en marketing contribuye con ideas sobre cómo presentar el producto de manera atractiva.

2. Adaptación a un entorno empresarial cambiante Vivimos en una era de cambios constantes, donde las tecnologías evolucionan rápidamente y los mercados fluctúan. Los equipos multidisciplinares son flexibles y capaces de adaptarse rápidamente a estos cambios. La diversidad de habilidades significa que el equipo tiene una amplia gama de conocimientos para abordar nuevos desafíos, lo que permite a la empresa mantenerse ágil y competitiva en un entorno empresarial en constante transformación.

3. Mejora de la comunicación y colaboración

La colaboración efectiva es fundamental para el éxito empresarial, y los equipos multidisciplinares fomentan la comunicación abierta y la colaboración entre diferentes departamentos y funciones. La diversidad de habilidades

y experiencias puede complicar la comunicación, pero también impulsa la creatividad y el intercambio de ideas. La capacidad de trabajar en conjunto, a pesar de las diferencias, fortalece la cohesión del equipo y mejora la eficiencia en la resolución de problemas.

4. Desarrollo de productos y servicios más complejos y mejor adaptados

En la era de la especialización, los productos y servicios de éxito suelen requerir un enfoque integral que abarque varias disciplinas. Los equipos multidisciplinares son ideales para desarrollar soluciones complejas que no se limitan a una sola área de experiencia. Esto se traduce en productos y servicios más adaptados a las necesidades del mercado, lo que aumenta la probabilidad de éxito en un entorno empresarial competitivo.

5. Estímulo de la innovación

La innovación es clave para la supervivencia y el crecimiento empresarial. Los equipos multidisciplinares son caldo de cultivo para la innovación, ya que la diversidad de perspectivas y la combinación de conocimientos fomentan la generación de ideas nuevas y originales. La posibilidad de explorar diferentes enfoques a través de la colaboración multidisciplinar impulsa la creatividad y la generación de soluciones innovadoras.

LOS EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES SON UNA PIEDRA ANGULAR EN EL ÉXITO DE LAS EMPRESAS EN LA ACTUALIDAD

En resumen, podríamos decir que los equipos multidisciplinares son una piedra angular en el éxito de las empresas en la actualidad. Su capacidad para abordar problemas desde diversas perspectivas, adaptarse rápidamente a los cambios, fomentar la comunicación efectiva y estimular la innovación los convierte en activos de gran valor. Las empresas que reconocen y fomentan la importancia de estos equipos están mejor posicionadas para prosperar en un entorno empresarial cada vez más desafiante y competitivo. La diversidad de habilidades y experiencias en estos equipos no solo fortalece la capacidad de la empresa, sino que también la impulsa hacia la vanguardia de la innovación y, en consecuencia, al éxito empresarial.

Unsplash

¿CÓMO HA MEJORADO LA TECNOLOGÍA LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

EL CLIENTE CON EL QUE INTERACTUAMOS HOY NADA TIENE QUE VER CON EL DE HACE UNOS AÑOS. NO SOLO ESTÁ MÁS INFORMADO Y TIENE MÁS CLARO LO QUE NECESITA A LO LARGO DE SU CUSTOMER JOURNEY, SINO QUE ES MÁS EXIGENTE QUE NUNCA Y REQUIERE UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA E INMEDIATA.

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

EEl alto nivel de demanda de los clientes actuales no es solo un desafío para nosotros, también un estímulo para alcanzar la excelencia. La necesidad de mejorar el proceso en todas sus fases nos ha llevado a ser uno de los sectores más innovadores en la actualidad, apostando por la tecnología como respuesta a estos retos.

LA TECNOLOGÍA ES LA GRAN RESPONSABLE DE ESTA TRANSFORMACIÓN EN TODAS LAS DIRECCIONES

DE LOS TELÉFONOS DE RUEDA A LA GESTIÓN MULTICANAL

Hagamos memoria. El sector de la experiencia de cliente en los años 90 se limitaba a lo que conocíamos como ‘call centers’, en los

que exclusivamente se recibían y emitían llamadas, principalmente con una finalidad comercial. Ahora, basta dar un paseo por una de nuestras plataformas para ver que esta realidad es muy diferente: disponemos entornos innovadores de gestión multicanal.

La tecnología es la gran responsable de esta transformación en todas las direcciones. La llegada de las TIC, a finales del siglo pasado, supuso un primer paso adelante hacia la digitalización, que tiene recorrido hasta estos días con la

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

progresiva implantación de otras herramientas que ya forman parte de nuestro día a día, como son:

• CRM.

• Chatbots.

• Automatización de procesos.

• Herr amientas de grabación y análisis de voz.

• Analítica de datos.

• Redes sociales.

• Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).

• Inteligencia artificial.

Todas estas herramientas hacen posible ofrecer una experiencia omnicanal y multidireccional. El cliente exige poder elegir dónde y cómo ser atendido y poder pasar de un medio a otro fácilmente.

La mejora del proceso en todas sus etapas no se debe solamente a la adopción de estas soluciones, también a un cambio de mentalidad. Las empresas han dejado de percibir este servicio como un gasto en su cuenta de resultados, para verlo como una inversión, ya que la satisfacción de sus usuarios repercute directamente en sus beneficios e imagen de marca.

EL PODER DEL DATO

Pasamos de la teoría a la práctica. Las tecnologías que el contact center ha implementado en los últimos años, han facilitado el trabajo a los agentes, disparado la productividad y mejorado la calidad de la atención ofrecida.

Los tiempos de espera se han reducido y los niveles de satisfacción han llegado a cotas hasta hace poco inimaginables. Aunque al principio generaron rechazo, los chatbots han sido indispensables en esta transformación, solucionando en tiempo récord las consultas más sencillas y evolucionando gracias a su aprendizaje continuo.

El cliente tiene el dedo en el botón, nunca mejor dicho. La posibilidad de recibir atención 24/7, hace que el usuario deje de estar pendiente de su reloj para saber si puede resolver una consulta o debe de esperar a estar dentro del horario comercial. En la época de la inmediatez, es un punto más que a favor.

Gracias a la medición y el análisis de datos, las personas están ahora en el centro. La información que se genera en las interacciones y su correcto procesamiento

LA TECNOLOGÍA IMPLEMENTADA POR EL CONTACT CENTER HA FACILITADO EL TRABAJO A LOS AGENTES DISPARANDO LA PRODUCTIVIDAD Y MEJORANDO LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN OFRECIDA

Analizar tendencias, identificar patrones y ajustar estrategias, nos dota de una capacidad de adaptación al medio ante las demandas cambiantes del mercado. Abre las puertas a un entorno de mejora constante, al pasar de desempeñar un papel reactivo a uno proactivo.

LAS PERSONAS PRIMERO

La inteligencia artificial merece capítulo aparte. En los últimos meses hemos visto de lo que es capaz esta herramienta, automatizando procesos rutinarios y liberando de tareas tediosas a los agentes para poder aportar más valor que nunca. Su integración ética y responsable debe ser una de nuestras prioridades en el futuro más inmediato.

han permitido anticiparse a demandas y necesidades antes de que pudieran surgir.

Podemos “entender” mejor a cada cliente y proporcionarle experiencias personalizadas a la altura de sus expectativas. La segmentación de públicos al uso es cosa del pasado, hoy ponemos el foco en cada individuo para ofrecer lo que realmente necesita.

No debemos perder de vista que la tecnología es un medio y no un fin. El foco siempre debe estar en la mejora de la experiencia de cliente y en hacer más fácil la vida de las personas. Más allá de ser o parecer innovadores, lo importante es aquello que nos aporta.

Estas soluciones están ayudando a nuestros asociados a mejorar las expectativas de sus clientes, anticipándose a sus necesidades y ofreciendo un servicio excelente, en el que la inmediatez y la calidad brillan con luz propia.

EL CONTACT CENTER EN CIFRAS

9 DE CADA 10 EMPRESAS USAN LA VOZ DEL CLENTE

LA INTELIGENCIA CONVERSACIONAL HA COGIDO PESO EN EL SECTOR DEL CONTACT CENTER DEBIDO AL GRAN IMPACTO QUE TIENEN ESTOS DATOS EN EL NEGOCIO

LARA PÉREZ JIMENO, RESPONSABLE DE CONTENIDO

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

CCon el auge de la inteligencia artifcial, y más concretamente, la generativa, la tecnología centrada en la voz del cliente ha cogido gran relevancia en el mercado. Y no es de extrañar, si nos paramos a analizar el gran impacto que supone el poder escuchar a nuestro cliente de manera más profunda.

Hemos hablado durante un tiempo de la tendencia sobre “people centric”, un paso más en nuestra estrategia de cliente, donde la marca se posiciona al lado del cliente y no a este en el centro de toda estrategia. Y qué importante este paso.

Ahora, la pregunta es otra: ¿nos ayudan los chatbots a dar este paso? Kevin Roose, columnista en The New York Times, califica esta herramienta como “aburrida” y se pregunta si deberían ser más humanos para abastecer las expectativas de los consumidores. Aunque no podemos olvidar la ética a la que nos hacemos frente, así como a la regulación que ya ha empezado a implantarse en el universo de la inteligencia artificial.

Mientras tanto, las compañías se esfuerzan en mejorar sus servicios, de atender a sus clientes de

una manera más personalizada. Está claro que la transformación ha llegado y son las propias empresas que trabajan apostando en su día a día por la experiencia de cliente las que tienen la capacidad de adaptar estas nuevas herramientas que surgen en el mercado.

En este número hemos hablado de equipos multidisciplinares. De equipos con perfiles diversos que unen sus cualidades para trabajar en un objetivo común. ¿Qué ocurriría si los diferentes sectores hicieran lo mismo? Salud, retail, turismo y ocio. Todos ellos tienen

en común una cosa: el futuro que está por venir.

Y todos ellos pueden aprovecharse de las herramientas tecnológicas que surgen en el mercado. De la innovación que muchas veces nace de sus propios procesos.

Hace mucho que la globalización llegó a este mundo. La multiculturalidad nos trajo muchos beneficios en diferentes términos. Hagamos lo mismo con nuestros equipos, con nuestras capacidades y compartamos esos conocimientos para que llegar al destino al que queremos todos: nuestros clientes.

LA EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTERS GRACIAS A LA IA

Dentro de la experiencia de cliente, los call centers juegan una pieza fundamental. Da igual del sector en el que hablemos. Por ese motivo, este tipo de compañías cuentan con la visión más amplia y, por tanto, el poder dirigir la orquesta para que retumbe en todas las empresas que no duden sumarse a esta ola de innovación.

Para empezar, la automatización de respuestas y servicios se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de esta evolución. Los asistentes virtuales han conseguido mitigar el trabajo de los agentes para resolver consultas básicas. Algo que ha contribuido

en los tiempos de espera de los clientes (actualmente en el punto de mira por la nueva ley) y optimizando los recursos que tenemos.

sencillas que nos permite obtener una visión completa, a la vez que mejoramos la eficiencia de nuestras operaciones.

150 millones de SMS se enviaron en 2023

Bajo este contexto de IA, cabe destacar también el análisis de sentimientos, de gran ayuda para poder entender mejor a nuestro cliente y, por consiguiente, personalizar nuestro servicio a su caso concreto. La emoción juega un papel fundamental en nuestro customer journey, ¿qué mejor manera de entenderlo que analizar los datos que la tecnología tiene la capacidad de dar?

Y no podemos terminar de hablar de beneficios sin nombrar las integraciones. Cada día nacen nuevas formas de integración más

LA ERA DE LA COMUNICACIÓN

No cabe duda, que actualmente nos encontramos en un escenario donde la comunicación ha cogido protagonismo, aunque el canal ya no es el mismo. De hecho, tenemos que hablar de canales, en plurar, si de verdad queremos aportar valor a nuestros clientes.

Uno de estos canales, especialmente para el sector retail, es el de los SMS. Solo en 2023 este sector mandó el año pasado más de 150 millones de mensajes.

¿Los resultados? Una tasa de apoertura de más del 98% y un recorte en los tiempos de espera.

Con estos datos, no es de extrañar que la cifra se siga multiplicando, aunque para 2024 se espera que cojan fuerza otros canales similares, como WhatsApp Business.

Lo que está claro, es que para ofrecer a los usuarios una experiencia positiva y personalizada, tenemos que adaptarnos a sus preferencias y necesidades específicas y para ello, el reto está en saber qué datos son interesantes para conocer a fondo a la persona que hay detrás del próximo mensaje.

#spotlight

XPERT SUMMIT CELEBRA SU 6ª EDICIÓN

contactcenterhub.es

Los líderes de la CX se reunieron en una sexta edición de nuestro ya tradicional Xpert Summit para poner sobre la mesa los grandes retos del sector y entender hacia dónde se dirige la experiencia de cliente. Todos ellos pudieron poner en común sus puntos de vista y sacar grandes conclusiones.

¡Rememóralo a través de nuestra crónica!

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#spotlight

¡REVIVE EL III CONGRESO CONTACT CENTER!

El III congreso del contact center se celebró en el Hotel Ritz de Madrid. Durante la jornada, hablamos de temas como la motivación, el liderazgo, la inteligencia artificial, de la mano de expertos en las diferentes temáticas. Además, Cruz Roja se llevó el galardón al “embajador del sector”

¡Te contamos todos los detalles en nuestra crónica!

CONTACT CENTER

Sede principal de España:

Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra)

Tel.: 986 900 800

bso@es.bosch.com

www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente. Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es

Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo.

Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad.

El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es

C/ Santiago de Compostela 94

28035 Madrid

Tel.: 917 406 800

Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos.

Para más información visite www.atento.com

C/Pintor Ribera, 4 46910 Benetússer (Valencia)

Tel: 960 300 370 www.beecalling.com comercial@beecalling.com

Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos.

Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.

El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes. Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías.

Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio. Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información:

marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Contesta Teleservicios

Calle Antonio López, 247-249 (Edificio Vértice). 5ª Planta.

28041 Madrid

Tel.: 91 506 30 50 info@contesta.es

Contesta Teleservicios está formado por un grupo de empresas de Contact Center especializado en prestar Servicios de Alto Valor Añadido. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, si bien nuestro trabajo es especialmente reconocido en los sectores de Banca y Seguros, en los que hemos consolidado distintos proyectos exitosos de larga duración.

Desde septiembre de 2017, Contesta Teleservicios pertenece a Prosegur AVOS, la línea de negocio de Prosegur especializada en la Externalización de Servicios de Alto Valor Añadido y Transformación Digital. Gracias a esta unión, en Contesta Teleservicios hemos complementado nuestro porfolio con servicios profesionales de BPO y el desarrollo de tecnologías especializadas en áreas tan exigentes como el core de seguros o la prevención del blanqueo de capitales, entre otras. Nuestros objetivos siguen siendo mejorar la gestión operativa de los clientes, potenciar su presencia y competitividad en sus respectivos mercados y acompañarles en sus estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Conoce más sobre Contesta Teleservicios en www.contesta.es.

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid

Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773

C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717

comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

C/Rufino González, 42-44, 28037 Madrid T: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com www.ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Platinum Contact Center Awards  con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 400+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 11 plataformas en el territorio nacional, con casi 2.700 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año. Y disponemos más de 400 posiciones en casa del cliente.

Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid

Tel.: 968 358 020

e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos.

Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center.

Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente.

Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. Visita nuesta web www.isgf.es.

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial.  Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.

Tel.: +34 911 986 889 contacto@linksolution.es marketing@intelcia.com

Intelcia, somos un player global en el ámbito del outsourcing, con más de 20 años de experiencia, un equipo de más de 35.000 empleados, estamos presentes en 16 países y contamos con 84 sites.

Expertos en la externalización de clientes, ofrecemos 4 soluciones principales: gestión de la relación con el cliente, externalización de soluciones IT, BPO (externalización de procesos de negocio) y servicios digitales.

Visita nuestra web: www.intelcia.es

LinkSolution es una empresa global certificada bajo normas ISO 9001 con presencia en España, que brinda servicios de outsourcing a través de sus oficinas estratégicamente localizadas en España, Argentina, Chile, USA y México.

Tenemos dos unidades de negocio para satisfacer integralmente las necesidades de nuestros clientes: en customer care ofrecemos desde cobranzas, atención al cliente y gestión de ventas hasta encuestas de satisfacción y seguimiento de leads, entre otros. En tecnología, ofrecemos servicios de help desk, administración de redes, desarrollo de software a medida, consultoría IT y más, con soluciones personalizadas. Nuestra experiencia en diversos rubros, incluyendo multinacionales, nos permite comprender el mercado y ofrecer soluciones innovadoras y efectivas. Nuestro CRM omnicanal y los desarrollos asociados a la IA y los Bots, nos ayudan a optimizar la gestión de clientes para una experiencia satisfactoria. LinkSolution, un socio confiable centrado en calidad y excelencia.

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores.

Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural

De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.

Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

MADISON

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid).

informacion@madisonmk.com

www.madisonmk.com

+34 914 521 800

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

C/Salvatierra 3 28034 Madrid info@marktel.es www.marktel.es

Marktel, ecosistema digital, es más que BPO. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesarias para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes. Integramos la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales propias y la gestión personalizada de los servicios. Gracias a las sinergias de nuestro Ecosistema Digital, conseguimos una venta inteligente, una mejor adecuación del producto, medimos y gobernamos todo el ciclo del lead permitiéndonos disminuir el CPA y aumentando la conversión efectiva que incrementa el life time value. Aportamos mayor oportunidad de venta y prevención del churn.

Marktel cuenta con sedes en España, Portugal y Colombia.

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta

08018 Barcelona

933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España

Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

TECNOLOGÍA

C/ Coruña, 24

36208 Vigo

Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

Alcméon www.alcmeon.com/es natalia.navarro@alcmeon.com

Alcméon es una potente solución SaaS híbrida que combina a la perfección chatbots y respuestas humanas. Su tecnología única, permite a las grandes marcas B2C interactuar eficazmente y a escala con sus clientes en las principales redes sociales y apps de mensajería y así ofrecer la mejor experiencia conversacional en WhatsApp, Facebook, Instagram, Google o Apple Messages, entre otros.

La plataforma incluye una serie de potentes herramientas diseñadas para gestionar grandes volúmenes de interacciones con los clientes que ayudan a aumentar las tasas de automatización y la productividad de los asesores: Filtrado, automatización, enrutamiento · Consola de respuesta intuitiva para asesores · Análisis conversacional completo

La plataforma Alcméon resulta ideal para equipos de atención al cliente y centros de contacto que buscan agilizar sus operaciones y mejorar la satisfacción del cliente.

Alcméon está conectado de forma nativa con Salesforce y las demás soluciones CRM principales. Más de 60 grandes empresas de diversos sectores (retail, lujo, viajes y hostelería, telecomunicaciones, servicios públicos y seguros) ya están utilizando Alcméon. Por ejemplo: Carrefour, Disneyland, Aquaservice, Generali, Air France, LVMH, CoopVoce.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid

Tel.: +34 910 200 000

Email: info@alisys.net

www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias.

Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Rua Biscainhos 37, 1º, 4700-415 Braga, Portugal hello@automaise.com

Automaise lidera el mercado de software de productividad y su misión es transformar las operaciones de atención al cliente con su producto: Automaise Support Genius. En un mundo en el que los agentes dedican el 50% de su tiempo a tareas repetitivas, Support Genius libera a los agentes de las tareas administrativas y les permite centrarse en el cliente. Ayuda en la clasificación, enrutamiento y generación de respuestas, automatizando el proceso y recopilando datos de contexto.

Support Genius es altamente adaptable y escalable, y se integra fácilmente con los sistemas existentes, ofreciendo resultados notables en poco tiempo. Funciona para diversos sectores como contact centers, comercio electrónico, retail, telecomunicaciones y banca. Nuestra combinación de innovación, automatización y datos mejora la comunicación y asistencia al cliente, generando mayor satisfacción y éxito empresarial. Confía en Automaise para transformar tu atención al cliente.

Consulting C3

www.ConsultingC3

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Orduña, 2 - 28034 Madrid

Pere IV, 313 - 08020 Barcelona

Tel.: 910 388 600 / 93 501 50 00 business@telekom.com business.telekom.com

Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.

Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)

Calle Orense, 68 - PISO 4

28020

Madrid Tel.: 931 010 300

contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona

Tel.: 900 670 750

Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid

Tel.: 918 227 700

www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Cardenal Silíceo, 22 - 28002 Madrid

Tel.: 91 519 24 16 francisco.delatorre@magnetron.es www.magnetron.es

Los micro-auriculares para contact-center de EPOS han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión y con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (como los entornos de trabajo híbrido). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plataformas nacionales e internacionales de contact-center. Tecnología danesa a precios competitivos, con una calidad de sonido excepcional. Micro-auriculares certificados con todos los sistemas de Comunicaciones Unificadas del mercado: somos partner internacional de Avaya, Cisco, Unify,Mitel, Microsoft Teams, Alcatel... Nuevas tecnologías como EPOS BrainAdapt, basada en algoritmos de inteligencia artificial, permiten mejorar el rendimiento y la comunicación, asegurando una mayor concentración durante más tiempo, mejorando así la productividad. Cuando el usuario escucha claramente, su cerebro necesita menos energía para procesar las molestias no deseadas y puede invertir más energía en la tarea que se tenga entre manos. Contáctenos en francisco.delatorre@magnetron.es

marketing@intelcia.com

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es

Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com

Theresienhöhe 28

80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año.

Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad.

El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38

Madrid Paseo de la Habana 9-11

Tel.: +34 932 289 310 | +34 910 381 810 www.icr-evolution.com

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Paseo de La Habana 1, Planta 15 C.P. 28036 – Madrid

Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona

Tel.: 900 902 496

Info@inconcert.es

www.inConcert.es

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots. Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

www.kenwin.net

Kenwin cuenta con más de 20 años de liderazgo en soluciones de negocio para Operaciones de Contacto con Clientes.

Aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®.

Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Latinoamérica, España y Portugal. Diseñamos, planificamos e implementamos experiencias memorables para que compañía, clientes, colaboradores y proveedores se desempeñen en lo más destacado del mercado.

COPC® es un Modelo de Gestión Integral de Alto Desempeño, la metodología transforma la forma de hacer las cosas ayudando a que todos los aspectos que conforman una operación en la Industria del Contacto con Clientes sean de excelencia.

Puedes conocer más en nuestra web: www.kenwin.net/

Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Barcelona - Madrid – Murcia

Tel.: 900 869 099

https://net2phone.es/

Ofrece una experiencia de cliente personalizada en cada interacción, en todos los canales, con uContact, la solución de Contact Center en la nube y omnicanal de net2phone, proveedor líder en soluciones de comunicaciones. Respaldado por su capacidad local y global, net2phone lleva más de 30 años brindando y desarrollando soluciones de comunicación en la nube.

Dile adiós a las miles de pestañas abiertas en tu navegador y gestiona todas tus interacciones de voz y/o digitales desde una única ventana. Los planes de voz y omnicanalidad de net2phone potencian el trabajo de tu equipo y crean experiencias únicas y personalizadas para cada uno de tus clientes.

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid

Tel.: +34 902 02 02 97

www.numintec.com

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

Paseo Castellana Nº 259, Bloque C 28046 Madrid 629 189 821 / 673099139 comercial.es@nuveto.com

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente, tenemos un equipo que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humana y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico Five9.

Nos esforzamos en estar en constante crecimiento y desarrollo de las mejores herramientas, propias y complementarias a la plataforma de Five9. Nuestro compromiso es ayudar a empresas a llevar la experiencia del cliente a otro nivel.

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID

Olos es una empresa de tecnología 100% brasileña que ha nacido con el objetivo de crear y desarrollar soluciones diferenciadas para centros de llamadas y para la relación entre empresa y sus clientes. Hoy, alrededor de 60 mil personas utilizan la plataforma ominichannel Olos todos los días, para servicios inbound, outbound y blended, en los mundos de texto y voz, en los más variados canales, en más de 120 empresas de Brasil, Peru, Colombia, Chile, Argentina, México, Ecuador, República Dominicana y Portugal. Nuestro principal objetivo es, por medio de nuestros productos, soluciones y servicios, colaborar con el éxito de tu negocio, promoviendo la transformación digital para: reducir costos, incrementar la productividad/rentabilidad y proveer una experiencia de excelencia a los clientes. Olos posee muchos casos de éxito en empresas de los más variados segmentos. El desempeño de nuestra solución de atención al cliente rinde premios, año tras año, en los más reconocidos eventos del sector. Para más información:  www.olos.com.br/home-es/.

Martín Uriarte

Via Augusta 189

Barcelona, 08021, ES

Tel.: +34 685 21 33 90

Cloud Workforce Management. Administración de personal, Analytics y Planificación. Todo lo que necesitas para administrar tu Contact Center, en una única plataforma

Conocé más en https://omniawfm.com

C/Víctor Hugo, 1 28004 Madrid 911107618

Ofrecemos a través de consultoría, asesoramiento, formación y mentoría digital, y gracias a la plataforma SaaS Bhybrid, servicios modulares y escalables para la Transformación Digital de soporte y la Digitalización inclusiva en las organizaciones humanizando la interacción digital de sus empleados.

Logramos mejorar la eficiencia comercial y la generación de ahorros gracias a la mejora en la organización y la accesibilidad de la información y a la formación en interacción digital que a través de las tarjetas digitales de bhybrid consigue mejorar los desempeños de todos sus directivos empezando por su equipo comercial.

Ayudamos a crear nuevos KPI para valorar y evaluar el networking de sus empleados y directivos. Facilitamos una hoja de ruta sencilla, rápida e inmediata para la evolución digital de cualquier organización, humanizando la interacción y empoderando a todos sus empleados. Empezamos por el equipo comercial, la alta dirección y los mandos intermedios.

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 80 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es la app que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de entrada a tu localización, proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos de la COVID-19. Y todo con una interfaz fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde tus clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu sitio, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada tipo de visitante. El intuitivo panel de control de la app te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, otra gran necesidad en los tiempos que corren. Además, podrás implementar pasarelas de pago, gestionar en vivo informes estadísticos de asistentes, personalizar diseños de acreditaciones… y mucho más.

Contacto: Juan Sañudo, Account Manager Contact Center solutions.

Dirección: Jose Echegaray 18, 28232 Las Rozas www.hp.com  · juan.sanudo@hp.com

Movil: 620 888 700

HP Inc. (NYSE: HPQ) es líder tecnológico mundial y creador de soluciones que permiten a las personas dar vida a sus ideas y conectarse con las cosas que más importan. Poly (Plantronics & Polycom) es adquirida por HP en noviembre 2022. Presente en más de 170 países, HP y Poly ofrecen  soluciones de grado profesional que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren. HP es una empresa de tecnología nacida con la creencia de que la misión de las empresas debe ir más allá de la obtención de beneficios. Asimismo, consideramos que las empresas deberían contribuir a crear un mundo mejor. Nuestros esfuerzos en iniciativas climáticas, derechos humanos y equidad digital demuestran que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para que así sea. Con más de 80 años de iniciativas que demuestran nuestras intenciones, disponemos de la confianza necesaria para imaginar un mundo en el que la innovación permita contribuir de forma extraordinaria a la humanidad. Y nuestra tecnología, que comprende un portfolio de productos y servicios de sistemas personales, impresoras y soluciones de impresión 3D, se ha creado para inspirar este progreso significativo. Sabemos que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona, lugar y momento.

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid Tel.: 902 10 50 99 info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

Paseo de la Castellana, 79, 7ª Planta

28046 Madrid

Tel.: 800300229

www.salesforce.com/es/service-cloud/overview

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube. Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center. Dentro de las tendencias y avances de Salesforce, se incluyen soluciones de Field Services y una oferta orientada al sector B2C

Tel.: +34 91 630 19 94 www.schaman.com

Empresa tecnológica desarrolladora de SaaS que aplica algoritmos de IA para mejorar la calidad y eficiencia del customer service de empresas B2C. Schaman es una herramienta SaaS de diagnóstico y resolución automática de servicio al cliente, que proporciona altos niveles de eficiencia y satisfacción. Gracias a un planteamiento radicalmente distinto basado en la causa raíz del contacto del cliente, optimiza el proceso en el servicio y mejora la eficiencia. Al conectarse en tiempo real y de manera sencilla con los sistemas del cliente, orquesta el mejor diagnóstico y resolución personalizada. A través de su lógica centralizada, proporciona inteligencia de servicio a los canales digitales (IVR, Chatbot, WhatsApp) para resolver todo tipo de problemas, ofreciendo una absorción digital real. Además, el enfoque en la causa raíz y su capacidad analítica permiten un proceso de aprendizaje continuo de la calidad, con el objetivo de eliminar las causas raíz de los problemas y evitar que afecte a en el futuro. Por eso, es el complemento perfecto para brindar inteligencia de servicio al CRM y extenderla al Call Center y canales digitales.

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación, s/n 28050 Madrid

Tel.: 91 482 39 98 - 91 483 73 07

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

Avda. Manoteras, 48 28050, Madrid

Tel.: 919 02 66 00

Sopra Steria, reconocido líder europeo en consultoría, servicios digitales y desarrollo de software, ayuda a sus clientes a impulsar su transformación digital y obtener beneficios tangibles y sostenibles. Ofrece soluciones integrales para hacer que las grandes empresas y organizaciones sean más competitivas al combinar su conocimiento sobre una amplia gama de sectores y tecnologías innovadoras, con un enfoque totalmente colaborativo. Sopra Steria se compromete con sus clientes a aprovechar al máximo sus capacidades digitales para construir un futuro positivo. La Compañía está en casi 30 países con más de 50.000 empleados. En España, Sopra Steria está presente desde el año 2000 y cuenta con 4.200 profesionales en sus 11 delegaciones. Dispone de una completa oferta de soluciones y servicios para los sectores de Banca y Seguros, Administraciones Públicas, Transporte, Retail, Gestión de Infraestructuras y Aeroline, Telco, Utilities y Energía. Entre sus clientes se encuentran gran parte de las empresas del Ibex 35, que han abordado diferentes programas de transformación y optimización del uso de la tecnología digital.

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smartphones, tablets, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos. También accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Power Partner de HP-Poly, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad.

Para más información, contáctanos en info@veridas.com

C. de Pelai, 9, Tribuapp

08001 Barcelona

Tel: (+34) 685 44 84 87 contact@vixiees.com

VixieeS es un SaaS de ventas cloud que mejora la eficiencia de los profesionales de ventas B2C, los call y contact centers en un impresionante 30%. Al simplificar sus procesos comerciales a través de sus intuitivos playbooks sistematizados y prioridades de contactabilidad automatizadas, Vixiees permite a los equipos dedicar más tiempo a las ventas y menos a las tediosas tareas administrativas, eliminando la necesidad de recopilar datos en el CRM.

Con Vixiees, todos los canales de comunicación, ya sea llamadas, correos electrónicos, WhatsApp y más, se centralizan en un inbox omnicanal unificado. Esto asegura una conectividad perfecta con los clientes, evitando que se pasen por alto posibles oportunidades de ventas. Además, mantiene un control completo sobre todas las interacciones. Vixiees va un paso más allá al integrar y ofrecer análisis en tiempo real con Inteligencia Artificial. Vixiees permite el monitoreo de los equipos de manera efectiva, lo que lleva a un aumento asombroso de hasta el 300% en los contactos diarios, tanto en cantidad como en eficiencia.

Más sobre nosotros en: www.vixiees.com

Paseo de la Castellana, 91 – Planta 2

28046 Madrid

Paseo de Gracia, 21 – Principal

08007 Barcelona

Tel: (+34) 916 54 54 00 · www.vocalcom.com

Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

C/ Las Norias, 92

28221 Majadahonda (Madrid)

Tel.: 910 84 15 00

En Vozitel S.L. somos una empresa de Contact Center as a Service (CCaaS), pionera en el desarrollo de inteligencia artificial en España con más de 15 años de experiencia en el sector. Proporcionamos un servicio único al combinar desde un mismo soporte:

• Centralita Virtual

• IA conversacional

• Automatización

• CRM especializado

• Operadores telco

• Omnicanalidad

Una solución completa, segura y 100% en la nube. Ofrecemos, además, la innovadora tecnología de agentes virtuales o CallBots destinados a optimizar recursos, aumentar la productividad y reducir costes hasta en un 80%.

C/ Cardenal Marcelo Spínola, 42. Planta 10. 28016 Madrid Tel.: 91 110 99 03 www.walmeric.com

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.

Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

www.zendesk.es

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

https://zoom.us/es

https://explore.zoom.us/es/products/contactcenter/

https://www.linkedin.com/company/zoom-videocommunications/

ZOOM

Zoom es para ti. Zoom es un espacio donde puedes conectar con otros, compartir ideas, hacer planes y construir un futuro ilimitado a través de tu imaginación. Nuestra plataforma de comunicaciones sin fricciones es la única que comenzó con el vídeo como base y, desde entonces, hemos marcado la pauta en innovación. Por eso somos una opción intuitiva, escalable y segura para grandes empresas, pequeñas empresas y particulares por igual. Fundada en 2011, Zoom cotiza en bolsa (NASDAQ:ZM) y tiene su sede en San José, California. Visita zoom.com y síguenos en @zoom.

Zoom Contact Center

Zoom Contact Center es una solución intuitiva de centro de contacto basada en video que es fácil de configurar y escala a medida que su equipo crece. Ofrece a tus clientes la libertad de elegir cómo se conectan con su negocio, pagando solo por el soporte del agente que necesita. Para transformar la experiencia de tus clientes e impulsar el compromiso de los empleados, echa un vistazo más de cerca a Zoom Contact Center.

SECTORES

C/ Doctor Trueta 183, 10-4. 08005, Barcelona. Tel.: 932 20 64 10 ftunon@westtelcoeuropa.es

Conectando soluciones y simplificando desafíos.

West Telco Europa se compromete a ofrecer una gama completa de servicios integrales de soluciones tecnológicas. Nuestra empresa se especializa en brindar asesoramiento personalizado, formación especializada y habilitación de canales de vanguardia. Nuestro enfoque se basa en el valor agregado que aportamos a cada proyecto, resolviendo desafíos complejos y descubriendo las mejores opciones para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Nos enorgullecemos de nuestra habilidad para comprender a fondo las demandas del mercado y encontrar el producto o servicio más adecuado para cada situación. Nuestro objetivo final es garantizar la máxima satisfacción del cliente y el logro del éxito mutuo junto a nuestros valiosos socios comerciales y colaboradores.

Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios. Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio. Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión. Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente

C/ Julián Camarillo 4 Modulo B Planta 3 - 28037 Madrid

Tel: +34 900 827 437 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com

https://www.domesticandgeneral.com/es/

Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.

Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.

Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.

Sede social: Avda. San Luis de Cuba 7D. 03600 Elda (Alicante) Teléfono de atención al cliente: 1777 www.finetwork.com

Finetwork es una compañía 100% española de fibra y móvil que se distingue por su modelo “Smart Cost”, ofreciendo un servicio de valor añadido a un coste reducido. Su misión es ofrecer una conectividad simple, asequible, inconformista y de calidad a todos sus clientes. Así, en Finetwork, la atención al cliente se realiza íntegramente desde España, con  niveles de satisfacción superiores a la media del sector. Con servicio en todo el territorio nacional, Finetwork cuenta ya con más de 1 millón de clientes, entre usuarios particulares, empresas y otros operadores, a los que provee de soluciones de ‘marca blanca’. Además, esta compañía con sede en Elda (Alicante) dispone de fuerza comercial propia y una red de tiendas y puntos de venta exclusivos y no exclusivos cada vez más grande, en todo el país. En la actualidad, Finetwork cuenta con más de 300 empleados y una facturación anual de unos 145 millones de euros, con la previsión de mantener altos ratios de crecimiento en los próximos años. Conoce más sobre Finetwork en www.finetwork.com.

Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com

A CUSTOMER EXPERIENCE COMPANY

Generamos valor para tu negocio a través de la Inteligencia Artificial, la analítica avanzada y la automatización de procesos