Contact Center Hub

OMNIEXPERIENCIA Y SOSTENIBILIDAD

papel en la CX

Su

Bienvenido a la nueva generación de Contact Center

Redefine el servicio al cliente con una plataforma omnicanal impulsada por IA, para ofrecer una experiencia de cliente realmente personalizada

Digital-first service

Desbloquea la eficiencia, impulsa las ventas, y reduce el coste, desviando las llamadas a los canales digitales

Experiencia Omnicanal real

Ofrece servicio en más de 30 canales, sin esfuerzo, y sin perder el contexto de la consulta

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Productividad impulsada por IA

Implementa modelos de IA específicos para tu industria, mejorando la productividad de tu Contact Center

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DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Lara Pérez Jimeno lara.p@contactcenterhub.es

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Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com 902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 € 1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 € Resto: 135,00 € 2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 € Resto: 193,00 €

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

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BUSINESS UNIT MANAGER: María Muñoz Palma

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000 ISSN: 2253-6620

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CONECTAR DE MANERA SOSTENIBLE: UN OBJETIVO POR CONSEGUIR

El mes de mayo arranca más fuerte que nunca y eso quiere decir que seguimos con nuestra evolución y consolidación de eventos y nuevos contenidos.

Y hablando de contenidos, este número llega con una tendencia que consigue que estemos todos en el mismo barco: la sostenibilidad. Es un hecho que cada vez más marcas están cambiando su día a día para ser más sostenibles y poner su granito de arena para que en unos años los cambios realizados se conviertan en grandes triunfos.

C

El próximo 13 de junio, Peldaño entregará el premio al mejor proyecto sostenible, la única categoría de los Platinum Customer Experience Awards en la que han participado todos los tipos de empresas del sector: tecnológicas, BPOs y diferentes marcas B2C. Es un honor para todo el equipo presentar esta iniciativa en el 15º aniversario de nuestros premios, los cuales estamos preparando con mucha ilusión y llegan cargados de sorpresas, nuevo formato y nuevos reconocimientos.

Llega un aniversario muy especial, porque hemos conseguido la participación de sectores y grandes marcas que hace unos años no tenían en su lista de objetivos tener un Platinum y, sin embargo, han estado desde enero preparando con ilusión todos los materiales para presentar sus candidaturas.

La gran acogida que han tenido este año las nuevas categorías de cada bloque, nos demuestra que la CX se ha convertido en el centro de todas las marcas que apuestan por la fidelización de sus clientes. Se están creando nuevas posiciones que apuestan por las personas para, entre otras cosas, conseguir una mayor retención de talento a través de invertir mayor tiempo en formación. Como bien comentábamos en uno de nuestros Learning Experience de la temporada: “la tecnología no nos quitará puestos de trabajo, pero sí aquellos perfiles que hayan aprendido a manejarla”. ¿Creéis que es así?

En Contact Center Hub estamos teniendo un primer semestre muy intenso, con muchas experiencias, eventos, entrevistas apasionantes y visitas de las que nos estamos enriqueciendo. Seguimos creciendo y eso es gracias a todos los que formáis parte de nuestro medio y a los que apostáis por enfrentaros a nuevos retos para conseguir vuestros objetivos.

Os envío mucha fuerza para este último empujón antes de verano. Nos vemos en los eventos del sector y sin duda el 13 de junio os esperamos para vivir una gran edición de los Platinum Customer Experience Awards. ¡Vamos a por ello!

María Muñoz Palma

Directora de Contact Center Hub

Tu contact center

omnicanal omnipresente omnipotente

Aumente sus capacidades de autoservicio e inteligencia con la tecnología de Five9 AI

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NO PREGUNTES SI YA SABES LA RESPUESTA

VERDAD 1: SI ESTÁS LEYENDO ESTE ARTÍCULO ES QUE TE INTERESA SABER CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES.

VERDAD 2: TODAS LAS MARCAS ASPIRAN A DAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EXCELENTE.

VERDAD 3: TUS CLIENTES HAN CAMBIADO, SUS EXPECTATIVAS HAN CAMBIADO, Y POR TANTO ENTREGAR UNA EXPERIENCIA EXCELENTE ES MÁS COMPLICADO QUE NUNCA.

LUIS MIGUEL ALCEDO, COUNTRY MANAGER DE SPRINKLR

VVamos a remontarnos a hace 10 años. En 2014, la experiencia de cliente era un tema del que se empezaba a hablar, pero las marcas estaban enfocadas en mejorar el producto; si bien existían métricas como el NPS (Net Promoter Score), muchas empresas no hacían esfuerzo en lo que pensaban sus clientes, y su foco era mejorar las ventas. Algunas empresas mandaban encuestas vía email, pero no de manera general y no existían “mejores prácticas” de experiencia. “Si se vende bien significa que los clientes están contentos, por lo que no hay que esforzarse para mejorar la experiencia”.

Nos vamos 5 años adelante, allá por 2019. La experiencia de cliente ya forma parte de la vida cotidiana de casi todas las empresas. La mayoría tienen un responsable de experiencia de cliente, y la retribución de algunos altos cargos dependen de que el NPS esté dentro de unos rangos. El producto sigue siendo el foco, pero cada vez más la satisfacción de los clientes empieza a estar en los planes es -

tratégicos de las grandes compañías. Empresas como Medallia, Qualtrics o Surveymonkey despuntan, ya que sistematizaban el entendimiento de la voz de cliente a través de encuestas, y por aquella época los clientes se sentían cómodos con ese modelo de comunicación “solicitada”. En NPS hace 5 años era un standard de facto.

VOLVAMOS AL PRESENTE

Estamos en la época de la inmediatez y de la comunicación múltiple. Tú y yo estamos acostumbra -

dos a comprar en Amazon en 30 segundos. Tú y yo nos desesperamos si Netflix tarda más de 20 segundos en cargar. Tú y yo queremos decidir cómo comunicarnos con nuestro banco o nuestra aseguradora, y que la experiencia en cualquier canal sea igual de… Excelente.

Nuestros clientes y nosotros ya no somos los de hace 10 años. Desde hace tiempo, nuestros clientes demandan inmediatez, demandan velocidad, y demandan una calidad de servicio tan alta como nosotros. En 2024, 7 de cada 10 clientes utilizan más de un canal para comunicarse con nosotros (voz, redes sociales, WhatsApp, chats, emails, encuestas), y una sola mala experiencia en cualquiera de esos canales hace que los clientes nos pongan una cruz. ¿Sabías que una de las mayores razones de insatisfacción es lo que se llama la “Experiencia desconectada”? Es la imagen que tienen nuestros clientes cuando tienen experiencias con nosotros totalmente descompensadas dependiendo del canal.

Este cambio de necesidades, expectativas y modelos de comunicación trae consigo también un cambio de tendencia: Cada vez menos clientes responden nuestras encuestas. Dado que todos tenemos un método preferente de comunicación con nuestras marcas, pocos de nosotros estamos deseando recibir un email donde nos pida nuestra opinión. Al hecho de que las tasas de respuesta cada vez son más bajas, se une que aquellos que responden son normalmente los detractores o los promotores, dejando a la mayoría de los clientes “sin voz ni voto”. En 2021 McKinsey avisaba de que las encuestas ya no cubren las necesidades de las empresas a nivel de información acerca de lo que opinan sus clientes; Rachel Diebner y los coautores de este artículo las tildaban ya hace 3 años de limitadas, reactivas, ambiguas y con poco foco. En el artículo se destaca que la solución a este cambio en los clientes pasa por la escucha activa de la información que ya tenemos, el análisis de las llamadas en el contact center, los comentarios en las redes sociales, los emails, los WhatsApp, etc. Dado que tenemos tanta información relevante y no solicitada, ¿Por qué vamos a bombardear al cliente con encuestas que no quiere contestar?

Si tenemos en cuenta entonces que los clientes están exigiendo inmediatez, escucha en todos los canales, servicio excelente en ca -

da punto de contacto, y una experiencia homogénea, ¿Qué podemos hacer para entender mejor a nuestros clientes y darles el mejor servicio en todos los canales? Os cuento nuestro punto de vista:

1. Unifiquemos los canales. La voz, las redes, los chats, las encuestas… Cada dos semanas sale una nueva red social donde nuestros clientes se van a comunicar, y todo debería ser analizado para entender la verdadera voz de cliente. Un comentario en una red social es más valioso que una encuesta, y una sola llamada contiene 20 veces más información. Nuestros clientes analizan 4 billones de comentarios y llamadas al año, imaginad la información accionable que se consigue con esa cantidad de datos.

2. Demos respuesta inmediata y liberemos a los agentes. Aunque parezca una tarea de titanes, analizar el 100% de las “migas de pan” que nos dejan los clientes es más que posible. Con una inteligencia artificial capaz de entender las intenciones, sentimientos, temas, y accionabilidad de cada conversación o comentario, podemos automatizar un alto porcentaje de las respuestas a través de bots o una mejor base de conocimiento. En nuestro caso, tenemos 7 patentes de IA aplicada a experiencia de cliente. Esto libera a los agentes de tareas de bajo valor, otorgándoles más tiempo para

hacer lo que mejor saben: Cuidar de nuestros clientes.

3. Otorguemos superpoderes a los agentes. Analizando la llamada y los chats a tiempo real, y aconsejando a los agentes qué hacer basándonos en lo que ha funcionado mejor en el pasado, los agentes se vuelven más productivos. Imagina a un agente capaz de ver las interacciones de un cliente en todas las redes sociales, emails, etc., y que pueda pasar una conversación de voz a WhatsApp porque el cliente así se lo pide. Todo desde la misma consola y manteniendo el histórico de la conversación. Esto tiene un impacto enorme en la productividad (más de un 40% de mejora), en el tiempo medio de llamada, y en la satisfacción de los clientes y los agentes.

La dificultad radica en encontrar un socio tecnológico que pueda realmente unificar el 100% de los canales tanto digitales como de voz, y que sea capaz de analizarlos a tiempo real y mejorar la comunicación en cada uno de ellos. Nosotros sabemos que es posible hacerlo, y que empresas como Telefónica, BBVA o Santander ya han comenzado a labrar su camino de unificación de experiencia de cliente y Contact center. Solamente unificando la experiencia de cliente se consigue dar respuesta a este nuevo paradigma en el que nos encontramos. ¿Clientes más exigentes? Plataformas más unificadas.

Imágenes cedidas por Sprinklr

¿Y SI NOS FIJAMOS EN LAS COSAS OBVIAS?

LO BUENO DE ESTAR RODEADA DE GENTE QUERIDA QUE SON GRANDES LECTORES ES QUE SIEMPRE ENRIQUECEN TU VIDA. NO SÓLO PUEDES INTERCAMBIAR RECOMENDACIONES Y DISCUTIR DIFERENTES INTERPRETACIONES

DE LAS DIFERENTES SITUACIONES DEL DÍA A DÍA, SINO QUE ADEMÁS TE DAN CITAS COMO RECOMENDACIONES QUE PUEDEN SERVIR INCLUSO PARA INICIAR UN ARTÍCULO COMO ESTE.

MARÍA PÉREZ ROLDÁN, DIRECTORA DESARROLLO DE NEGOCIO Y OPERACIONES DE ISGF

LLa cita es de Sherlock Holmes, el gran personaje de Conan Doyle, y dice así: “El mundo está lleno de cosas obvias en las que nadie se fija nunca ni por casualidad”.

Esta idea es brillante, ¡me la quedo para implementarla en mis proyectos!

QUÉ DEBERÍA HACER UN BUEN RESPONSABLE DE OMNIEXPERIENCIA

Y me la quedo porque resume lo que debería hacer un buen responsable de omniexperiencia, o sigámosle llamando director de experiencia de cliente (CXO). Una persona que debe tener una visión estratégica, habilidades analíticas, capacidad para liderar cambios organizativos y un enfoque centrado en el cliente para garantizar que cada interacción con la marca sea significativa y memorable; y para ello, ha de fijarse en aquellas cosas obvias en las que nadie se fija nunca ni por casualidad.

Recordemos que la omniexperiencia es importante porque los clientes esperan poder interactuar con las organizaciones de manera fluida y, sobre todo, sin problemas, independientemente del canal que elijan.

María Pérez Roldán, directora de desarrollo de negocio y operaciones de ISGF

PROPORCIONAR

UNA EXPERIENCIA

OMNICANAL DE ALTA CALIDAD PUEDE AYUDAR

A MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, FOMENTAR

LA LEALTAD Y AUMENTAR LAS VENTAS

de problemas para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, con el objetivo de proporcionar una experiencia excepcional y memorable para cada cliente.

Esto implica asegurarse de que los clientes reciban un servicio consistente y de alta calidad, independientemente de cómo elijan interactuar con la empresa, ya sea a través de un site, una app, una tienda física o cualquier otro canal disponible.

LOS 8 PRINCIPIOS CLAVE DE LA OMNIEXPERIENCIA Y SHERLOCK

Hay determinados principiosclave de la omniexperiencia que se centran en proporcionar una experiencia integral y coherente para el cliente en todos los puntos de contacto con una marca. Aquí hay algunos principios fundamentales:

1. Coherencia.

2. Continuidad.

3. Personalización.

Proporcionar una experiencia omnicanal de alta calidad puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y aumentar las ventas. Además, en un mundo donde los consumidores están cada vez más conectados y tienen múltiples opciones disponibles, una experiencia de cliente diferenciada puede ser un factor clave para destacar frente a la competencia.

Y SHERLOCK HOLMES

CÓMO LO HARÍA

En este punto, me pregunto que, si entendemos como objetivo principal de la omniexperiencia el proporcionar una experiencia integral y personalizada para el cliente que satisfaga sus expectativas en cada punto de contacto con la marca, ¿cómo lo haría Sherlock Holmes?

Creo que abordaría el trabajo de CXO utilizando sus habilidades de observación, análisis, razonamiento deductivo y resolución

4. Flexibilidad.

5. Integración de datos.

6. Comunicación integral.

7. Omnipresencia.

8. Experiencia centrada en el cliente.

Al seguir estos principios clave, las empresas pueden crear una experiencia del cliente coherente, personalizada y sin problemas en todos los puntos de contacto, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca y éxito empresarial a largo plazo.

Volviendo a Sherlock. Estoy segura de que aplicaría estos principios en su trabajo de investigación. Holmes era conocido por su atención meticulosa a los detalles y su habilidad para integrar múltiples fuentes de información

para resolver casos. Utilizaría la consistencia para seguir pistas de manera coherente, la personalización para adaptar sus métodos a las peculiaridades de cada caso, la integración para conectar diferentes piezas del rompecabezas, la continuidad para seguir el hilo de la investigación sin perderse y la flexibilidad para ajustarse a los giros inesperados en el camino hacia la resolución del misterio.

Holmes sería un maestro en aplicar los principios de la omniexperiencia en su trabajo de detective. ¡Sería un maestro de la CX!

EN DEFINITIVA

Para cerrar el artículo, quiero volver a la famosa cita, que refleja la idea de que a menudo pasamos por alto cosas evidentes en nuestras vidas cotidianas. Holmes, con su habilidad para la observación detallada y el razonamiento deductivo, destaca la importancia de prestar atención a los detalles aparentemente insignificantes que pueden contener pistas cruciales para resolver un misterio.

En el contexto de la omniexperiencia o la gestión empresarial en general, esta cita puede tener varias implicaciones:

• Atención a los detalles.

• Observación activa.

• Razonamiento deductivo.

• No dar por sentado lo obvio.

En definitiva, la cita de Sherlock Holmes nos recuerda la importancia de mantenernos alerta y observar nuestro entorno con ojos críticos, incluso en aspectos que podrían parecer obvios. Aplicado al ámbito del customer experience, esto implica estar constantemente atento a los detalles y buscar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en todos los niveles.

CXO´s, ¿y si nos fijamos en las cosas obvias?.

LAS 3 PALANCAS DE PALLADIUM PARA CONVERTIRSE EN CUSTOMER CENTRIC

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

HHablar de omniexperiencia es hablar de innovación. El siguiente paso que las empresas deben dar para que su cliente no solo permanezca en el centro de la estrategia, sino que también le acompañen a lo largo del customer journey.

Y no es una estrategia de un sector concreto, sino que su potencial llega a otras partes del mercado, como el turismo, donde compañías como Palladium Hotel Group ya están llevando a cabo sus propias acciones customer centric.

Toni Andújar, corporate digital & MadTech director de la compañía de hoteles nos revela algunos datos que reflejan el éxito de sus acciones.

1. ¿Qué claves consideras más importantes para que una compañía se convierta en customercentric?

Desde mi punta vista los aspectos más importantes para que una compañía sea customer-centric son tres: pleno convencimiento estratégico en todos los niveles de la organización, disponer de los recursos necesarios para ser data-driven y teniendo presente que todo debe crearse con la orientación de tener una capacidad accountability.

Sobre el primer punto del convencimiento, debe existir una alinea -

ción en la misión, visión, valores y objetivos en todos los niveles de la organización que apoye el enorme reto de poner en el centro al cliente delante de cualquier otro aspecto. Por supuesto, siempre teniendo presente que hacerlo posibilitará los resultados a nivel empresa.

En segundo lugar, los datos son fundamentales para poder entender las necesidades y puntos de fricción de la experiencia de los clientes y, por ende, ofrecer servicios y productos personalizados que aporten valor. Incluso

con todos los avances en inteligencia artificial podemos tener la capacidad de interpretar todas las señales (datos) a disposición para anticiparnos a las necesidades y/o problemas.

Y como última clave, las empresas necesitan aprovechar los datos y el análisis para rastrear y mejorar sus interacciones con los clientes. Así que es necesario trabajar con KPIs asociados con las experiencias de los clientes y también incorporar éstos en las revisiones del performance de las acciones y proyectos.

Toni Andújar, corporate digital & MadTech director de Palladium Hotel Group

2. La employee experience es una de esas claves que toda compañía tiene que trabajar, ¿cómo lo hacéis desde la vuestra?

Sin duda es importante. Al final los trabajadores, o colaboradores que es el término que usamos en Palladium Hotel Group, son el cliente interno. Cambiando un poco una frase muy conocida en inglés, podríamos decir: Happy worker, happy customer.

En Palladium Hotel Group en este sentido tenemos distintas iniciativas que se trabajan a nivel global y estratégico en toda la compañía desde hace años y de las que mis compañeros de RRHH os podrían hablar largo y tendido. Pero por destacar una, elegiría el programa Palladium Way. Dicha iniciativa representas la esencia de nuestro ADN, nuestra forma de hacer. Las acciones más relevantes del programa son workshops presenciales, online y eventos sensitive training, comunicación multicanal y multidireccional, identidad visual propia, guía de estilo, merchandising, canal de comunicación digital, metodología innovadora para implementación y resultados, etc.

De hecho, el esfuerzo realizado con The Palladium Way ha sido reconocido con el premio ‘Talent Mobilizer 2018: Transform to Perform’, y fue el inicio del camino de la transformación por la cual fuimos certificados como Top Employer por nuestra excelencia en la gestión de personas.

3. Los consumidores demandan una atención omnicanal en la actualidad, ¿cuáles trabajáis desde vuestra compañía y qué impacto tiene en los clientes?

Los clientes no es que demanden una atención omnicanal es que no entienden que deban existir barreras artificiales entre canales y plataformas ya que toda la gestión de la experiencia se debe trabajar como una comunicación fluida que maneje tres elementos fundamentales: Contexto (Datos), Lugar (Canal) y Tiempo.

Así que en Palladium Hotel Group toda la estrategia de Customer

LOS CLIENTES NO ENTIENDEN QUE DEBAN EXISTIR

BARRERAS

ARTIFICIALES

ENTRE CANALES Y PLATAFORMAS

tecnológico y de recursos que supone para una empresa de hospitality los proyectos de Data y Customer Tech en un mercado altamente competitivo y muy exigente en omnicanalidad, velocidad de respuesta y en aportar valor en cada conexión con los clientes.

5. ¿Cómo pensáis afrontarlos desde vuestra compañía?

Desde hace un tiempo empezamos un proyecto llamado ‘Golden Guest’ que aúna todos los esfuerzos, recursos y proyectos relacionados con CX y añade la capa de accountability que mencionaba anteriormente.

Experience (CX) la trabajamos teniendo en cuenta esas premisas y de este modo conectamos todos los puntos de contacto de los clientes, así como sus datos en una visión única (golden record) gracias a nuestra Customer Data Platform para después conectar en el lugar adecuado y tiempo preciso a través de los diferentes canales y touchpoints.

4. ¿Qué desafíos creéis que son más importantes hoy en día en el sector de la CX?

En mi opinión los desafíos del CX están muy relacionados con las claves que comentaba al principio sobre el customer-centric, sumando sin duda los retos a nivel

De esta manera hemos construido un puente entre todos los departamentos de Palladium Hotel Group que une las competencias y experiencia tecnológica y de negocio, utilizando la tecnología, el marketing y la comunicación, los datos y las personas.

Todo ello con el objetivo de alcanzar la meta de tener una visión completa de los clientes y así proporcionar experiencias relevantes (en el lugar correcto y en el momento adecuado) mejorando nuestros stack de Customer Tech & Data, optimizando el customer experience e impulsando la transformación digital y, de este modo, conseguir resultados que impacten en negocio.

Foto de Jon Tyson en Unsplash.

DESBLOQUEANDO EL POTENCIAL DE LA OMNIEXPERIENCIA EN LOS

CONTACT CENTERS CON RECORDIA

EN EL MUNDO DEL SERVICIO AL CLIENTE, LA PALABRA “OMNIEXPERIENCIA” SE HA CONVERTIDO EN UN MANTRA. PERO ¿QUÉ SIGNIFICA REALMENTE?

IVÁN MILANS DEL BOSCH, CMO DE RECORDIA

LLa omniexperiencia es mucho más que un término de moda. Se trata de tejer una red de interacciones que brinden al usuario una experiencia fluida y coherente, sin importar el canal que elija: ya sea en línea, por teléfono, correo electrónico o incluso cara a cara. Es el arte de asegurar que cada cliente pueda interactuar con una empresa de la forma que desee, sin contratiempos ni interrupciones. Y en este relato de búsqueda hacia la perfección en la omniexperiencia, emerge una herramienta como protagonista: Recordia®.

Pero ¿qué hace a Recordia® tan especial? No es solo una solución de grabación de interacciones, es una puerta hacia un nuevo paradigma en el servicio al cliente. En este viaje, cada interacción se convierte en una oportunidad para entender, mejorar y sorprender a los clientes. ¿Cómo lo logra? Con funcionalidades impulsadas por la inteligencia artificial que abordan los desafíos clave de los centros de contacto para ofrecer una experiencia perfecta de inicio a fin.

Desde el primer contacto, e incluso antes de recibir la atención que necesita, Recordia® va más allá al ofrecer métodos seguros, fluidos y sin fisuras de autenticación por biometría de voz. Esta autenticación transparente establece la base para una experiencia perso -

LA OMNIEXPERIENCIA NO ES SOLO UN DESTINO; ES UN CAMINO CONTINUO HACIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

nalizada desde el inicio mismo de la interacción.

En este universo de la omniexperiencia, la consistencia es esencial. Los clientes esperan que cada punto de contacto refleje la misma calidad y atención, ya

Iván Milans de Bosch, CMO de Recordia

RECORDIA OFRECE

LA CAPACIDAD DE PERSONALIZAR

CADA INTERACCIÓN

SEGÚN EL HISTORIAL Y PREFERENCIAS

DEL CLIENTE

sea a través del teléfono, correo o chat en línea. Aquí es donde entra en juego Recordia®: captura y analiza cada interacción en todos los canales, detectando áreas de mejora y garanti -

zando una calidad de servicio constante.

Además de consistencia, se trata también de comprensión. ¿Qué sienten realmente los clientes durante una llamada? ¿Cuáles son sus preocupaciones no expresadas? Recordia® no solo registra estas interacciones, sino que también las analiza en prácticamente tiempo real (near real-time). Gracias a algoritmos avanzados de IA, puede captar el sentimiento del cliente, identificar palabras clave y predecir clientes en riesgo de abandono, permitiendo una respuesta proactiva a sus necesidades y la personalización de su experiencia.

Sin embargo, la verdadera magia de la omniexperiencia reside en su capacidad de adaptarse y evolucionar. Recordia® ofrece la capacidad de personalizar cada interacción según el historial y preferencias del cliente y asegurar una experiencia adaptada. Esta capacidad de adaptación no solo mejora la

experiencia del cliente, sino que también fortalece la fidelidad a la marca.

El viaje hacia la excelencia en la experiencia no tiene fin. Cada interacción, cada punto de contacto, es una oportunidad para aprender y mejorar. Recordia® no solo proporciona análisis retrospectivos, sino que nutre estos datos en un ciclo de retroalimentación continua, permitiendo a los centros de contacto adaptarse y mejorar constantemente.

La omniexperiencia no es solo un destino; es un camino continuo hacia la excelencia en el servicio al cliente. Y en este viaje, Recordia® se erige como el compañero indispensable. Desde garantizar la consistencia de las experiencias y la comprensión de los clientes hasta personalizar y evolucionar constantemente, Recordia® desbloquea el potencial completo de la experiencia, llevando a los centros de contacto hacia un nuevo estándar de excelencia en el servicio al cliente.

IA, UN PILAR FUNDAMENTAL PARA IMPULSAR LA OMNIEXPERIENCIA EN CIVITATIS

LA COMPAÑÍA LÍDER EN DISTRIBUCIÓN ONLINE DE VISITAS GUIADAS Y EXCURSIONES EN ESPAÑOL REDEFINE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y MARCA EL CAMINO HACIA UN SERVICIO EXCEPCIONAL Y PERSONALIZADO.

ENRIQUE ESPINEL, COO DE CIVITATIS

LLa proliferación de los distintos canales de comunicación como las páginas web, las redes sociales, las aplicaciones, el correo electrónico y el chat en vivo, así como la interacción entre clientes y empresas, ha derivado en cambios de comportamiento donde las empresas tienen la necesidad de ofrecer una experiencia completa y satisfactoria en cada etapa de su interacción con las marcas.

La integración de los datos de todos esos canales se ha convertido en uno de los objetivos principales de las compañías para desarrollar una atención al cliente mucho más eficaz y personalizada.

En ese sentido, la tecnología y la inteligencia artificial desempeñan un papel fundamental para convertir lo que antes se conocía como modelo omnicanal en un modelo basado en la omniexperiencia.

Es el caso de Civitatis, la compañía líder en distribución online de visitas guiadas y excursiones en español por todo el mundo, que se erige como una empresa que destaca por su excelencia en integrar y gestionar eficazmente la comunicación en todos los puntos de contacto para ofrecer una experiencia coherente y satisfactoria.

LA IA COMO FACTOR CLAVE

En el epicentro de la transformación que se adapta a las preferencias de los clientes se halla la inteligencia artificial (IA), herramienta que Civitatis usa tanto para optimizar la eficacia en las operaciones como para mejorar la experiencia integral del cliente, enriqueciendo cada fase de su trayecto con un valor excepcional.

La inclusión de la IA en Civitatis está marcando un antes y un después en la forma en que la empresa gestiona la atención al cliente.

Contrario a la idea errónea de que la inteligencia artificial sustituye el trabajo del equipo humano, el uso de la IA se centra más en tareas automatizadas, mientras que el equipo humano se centra sobre todo en añadir valor a la experiencia del usuario.

En palabras del head of global customer care, Domingo Martín, “estamos utilizando esta tecnología para potenciar y añadir valor al trabajo de nuestros colaboradores”. “En nuestro enfoque, buscamos automatizar tareas repetitivas para liberar tiempo y

Enrique Espinel, COO de Civitatis

recursos, permitiendo a nuestros equipos enfocarse en interacciones más significativas y enriquecedoras con los clientes”. “La IA nos ha brindado la capacidad de ofrecer una ayuda personalizada a nuestros clientes, llevando la experiencia de atención al cliente a un nivel superior”, ha asegurado.

Dentro de los procesos en los que Civitatis integra la Inteligencia Artificial, destaca la detección del sentimiento del lenguaje y la intención de las solicitudes de los clientes. El uso de la herramienta Zendesk permite identificar rápidamente las necesidades y emociones de los clientes, proporcionando respuestas más rápidas y adaptadas a sus necesidades específicas. Asimismo, ayuda a centralizar las solicitudes en una plataforma única, facilitando la gestión y el seguimiento de las mismas.

Otra de las peculiaridades que contribuye a la eficiencia y a la inmediatez es la creación de respuestas expandidas sugeridas, donde la IA comprende el contexto de la conversación y ofrece sugerencias de respuestas más completas y detalladas.

Por su parte, la transcripción de llamadas telefónicas a texto, ha

permitido a Civitatis evaluar de una manera más rápida la calidad en la interacción con el cliente e identificar las áreas de mejora. No obstante, la compañía cuenta con un área que se dedica a revisar rigurosamente la calidad del servicio.

EQUIPOS MULTILINGÜES

El equipo multilingüe de Civitatis desempeña una labor fundamental para lograr la excelencia en la atención al cliente. Los profesionales de la compañía provienen de distintas partes del mundo, en la que no solo dominan los idiomas de los viajeros, sino que también comprenden las necesidades culturales y emocionales. La diversidad en el equipo se manifiesta en cada interacción con el cliente, asegurando una experiencia genuina y personalizada en cada destino.

La IA también ha desempeñado un rol crucial en la mejora del lenguaje y el soporte multilingüe en Civitatis. A través del uso de herramientas de traducción automática y análisis lingüístico, la compañía puede comunicarse de manera efectiva con clientes de todas las regiones, eliminando las barreras idiomáticas y garantizando una experiencia fluida y accesible para todos.

Esta combinación de un equipo multilingüe y tecnología avanzada permite a Civitatis ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, sin importar el idioma o la ubicación del cliente.

DE LOS CANALES TRADICIONALES A LOS CONVERSACIONALES

La compañía también trabaja de forma activa para transformar lo que son los canales tradicionales de comunicación con el cliente a canales conversacionales con el fin de mejorar la omniexperiencia y mantener su visión empresarial de cercanía y profesionalidad.

CIVITATIS Y SU EXCEPCIONAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El compromiso de la excelencia de Civitatis ha dado lugar a resultados tangibles. A cierre de 2023, Civitatis logró un Customer Satisfaction Score (CSAT) del cliente del 92 %, cifras que indican que la compañía supera significativamente el CSAT medio del sector travel. Este dato no solamente refleja la eficacia en las iniciativas, sino que también destaca el impacto positivo en la percepción y la fidelización de los clientes.

Imagen cedida por Civitatis

«E-VOLUCIONA BY INTELCIA SE APOYA EN LA IA GENERATIVA PARA CONSTRUIR EXPERIENCIAS COMPLETAS Y PERSONALIZADAS»

EN LA ERA DIGITAL ACTUAL, LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES HAN EVOLUCIONADO SIGNIFICATIVAMENTE. YA NO SE CONFORMAN CON EXPERIENCIAS ESTÁTICAS Y UNIDIRECCIONALES; EN CAMBIO, DEMANDAN INTERACCIONES FLUIDAS Y PERSONALIZADAS EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON UNA MARCA.

ANTONIO DÍAZ, CEO DE E-VOLUCIONA BY INTELCIA

EEsta realidad, ha transformado la forma en la que Intelcia gestiona la atención a clientes y usuarios. Los asistentes virtuales que desarrolla la compañía han evolucionado en herramientas capaces de “entender y escuchar”, de brindar una experiencia personalizada y holística que satisfaga las necesidades y preferencias únicas del cliente.

E-voluciona, hub de innovación tecnológica de Intelcia, ha desarrollado su expertise en operaciones inteligentes explorando las diferentes aplicaciones de la automatización y la IA en los procesos internos de la compañía, para luego escalarlos en sus servicios de atención al cliente. No obstante, la tecnología se ha democratizado y ya no es algo diferencial, por lo que el objetivo de la compañía ahora es brindar una experiencia global, personalizada y coherente en todos los canales de interacción. Para ello, Intelcia emplea AVI2, un nuevo asistente virtual al servicio de sus agentes que integra chat GPT.

Hace unos años, E-voluciona desarrolló el asistente virtual AVI que Intelcia integró en su operatividad interna como apoyo a los agentes en la gestión de clientes. El objetivo de este modelo era automatizar procesos y montar soluciones de autogestión, sin embargo, este era un modelo determinista que requería un entrenamiento de preguntas-respuestas. Ahora, con la integración de chat GPT, se simplifica mucho el entrenamiento puesto que solo hay que añadir el contenido concreto de cada tema, cliente o campaña para que los agentes de atención al cliente o los usuarios dispongan de la información que necesitan, actualizada y en tiempo real. Con ello, se reduce el tiempo de la gestión de la consulta (TMO) y se mejora sustancialmente la calidad de la respuesta, lo que impacta de ma -

Antonio Diaz, CEO de E-voluciona by Intelcia

nera directa en la satisfacción del cliente. Además, la IA generativa dispone de un poder conversacional mucho más abierto y amigable que los modelos tradicionales, por lo que también brinda una experiencia mejorada al cliente independientemente del canal que se esté usando.

“En Intelcia comenzamos a utilizar la IA generativa en el canal texto, actualmente la estamos incluyendo en el canal voz y, sin duda, su potencial para ayudarnos a ser más omnicanales u ofrecer una mejor experiencia es la capacidad de entendimiento” afirma Mario García Lainez, director de IA aplicada de E-voluciona by Intelcia. En los sistemas que se utilizaban unos años atrás, había que entrenar todas las preguntas y sinónimos posibles para que el chatbot pudiera entender la consulta. Hoy en día, el asistente virtual AVI2 de Intelcia es capaz de procesar y comprender de forma ágil, simplemente hay que volcar en la herramienta un contenido acotado sobre cualquier tema y mantenerlo actualizado. “La IA generativa tiene capacidad de entendimiento en cualquier idioma, no hay que hacer ese entre -

namiento del lenguaje de base para que entienda una pregunta. Además, podemos modular las respuestas acotando el contenido que va a consultar chat GPT: con el entendimiento de esa pregunta y con esa base de datos de conocimiento que le hemos aportado, va a va a ser capaz de dar una respuesta siempre” añade el directivo de E-voluciona by Intecia.

Además de en la operatividad diaria de los agentes, Intelcia también tiene integrado el asistente virtual AVI2 en su modelo de RRHH y administración de personal para consultas sobre temas internos, tanto en el canal voz como texto. De esta forma, la compañía también ofrece una experiencia omnicanal a sus propios empleados, ejecutando siempre primero en el ámbito interno las herramientas desarrolladas por E-voluciona, para después adaptar ese mismo concepto en el desarrollo de soluciones y servicios para sus clientes.

En el sector de las BPO y CX, la IA generativa está desempeñando un papel fundamental en la adaptación de los servicios y las

EXPLORAR LOS DIFERENTES USOS DE LA IA ESTÁ CAPACITANDO A LAS EMPRESAS PARA OFRECER EXPERIENCIAS COMPLETAS Y PERSONALIZADAS EN TIEMPO REAL QUE IMPULSAN LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES, CLIENTES Y USUARIOS

interacciones con los usuarios a un entorno omnicanal, que evoluciona hacia el concepto de omniexperiencia. Esta tecnología impulsa la innovación continua en CX al permitir a las marcas experimentar con nuevas formas de interactuar y generar engagement con los usuarios, explorar nuevos enfoques creativos y descubrir oportunidades únicas para diferenciarse en un mercado competitivo. Explorar los diferentes usos de la IA está capacitando a las empresas, como Intelcia y E-voluciona, para ofrecer experiencias completas y personalizadas en tiempo real que impulsan la satisfacción de los consumidores, clientes y usuarios.

DESCUBRE LAS ÚLTIMAS NOVEDADES DE INTELCIA

Foto de Riccardo Annandale en Unsplash

«DESARROLLAMOS PLATAFORMAS DE SALUD INTEGRADAS

QUE CENTRALIZAN TODOS LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN MÉDICA»

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

EEl sector de la salud ha evolucionado mucho en los últimos años y este proceso es gracias a compañías como Top Doctors, que apuestan por la tecnología para garantizar una mejor atención de los pacientes.

En el anterior número conocimos el potencial de su herramienta, Global EHR, a través de los datos. Esta vez, abarcamos un concepto más amplio de la compañía de la mano de Teo Sardà, CDO de Top Doctors y CEO de THT, para conocer su papel dentro de la estrategia de omniexperiencia.

1. La omniexperiencia es el siguiente paso en la omnicanalidad, ¿cómo definirías este concepto dentro de vuestra compañía?

Para Top Doctors, definir la omniexperiencia significa crear un ecosistema de salud digital integrado, donde los pacientes no solo encuentren fácilmente al profesional adecuado, sino que también reciban una atención personalizada y coherente en cada interacción con la plataforma, mejorando así su experiencia de salud en general. Esto implicaría una integración profunda de

tecnología, atención al cliente y servicios de salud, con el fin último de facilitar un viaje de salud más satisfactorio y eficiente para el usuario.

2. Vuestro último proyecto que lanzasteis en Londres tiene una capa de IA conversacional que permite llegar a esta omniexperiencia de la que hablamos, ¿qué ventajas aporta a los usuarios?

La principal ventaja es la inmediatez. La solución tecnológica de Reino Unido ayuda a pymes y empleados de pymes a encontrar los mejores servicios médicos para tratamiento y prevención.

En el núcleo de la solución está Qylo que son algoritmos de IA conectados a la plataforma de Top Doctors que permiten en base a necesidades expresadas por los propios usuarios, ofrecer una respuesta óptima para las necesidades del usuario.

Gracias a Qylo, Top Doctors puede ofrecer un servicio a empleados y autónomos con poco tiempo para atender sus necesidades vinculadas a la salud y el bienestar.

3. ¿Qué otras funcionalidades destacarías del proyecto? La plataforma también dispone de un marketplace de servicios sanitarios y un sistema de gratificación para la promoción de la prevención y el bienestar de trabajadores y autónomos.

4. Tenéis, además, un canal de entrada específico para nuevos pacientes, ¿cómo filtráis estas

Teo Sardà, CDO de Top Doctors y CEO de THT

con vuestro sistema bautizado como “Global EHR”, ¿qué aporta a la omniexperiencia?

dica, anticipándonos a las condiciones de salud antes de que se agraven.

LOS ALGORTIMOS DE TOP DOCTORS EVOLUCIONAN Y APRENDEN A PARTIR DE LA EXPERIENCIA CON VALORACIONES Y ELECCIONES ANTERIORES QUE PERMITEN AJUSTAR EL PERFIL

GlobalEHR es una herramienta que permite gestionar de manera adecuada el dato de usuario ya sea paciente, médico o clínica. GlobalEHR organiza de manera adecuada información demográfica, personal y clínica. Gracias a esta organización GlobalEHR permite, de manera totalmente anónima y segura lanzar campañas muy personalizadas para grupos poblacionales ya sea porqué son coincidentes en localización, mútua aseguradora o riesgo sanitario. Gracias a GlobalEHR se puede proteger el anonimato en las campañas y el uso adecuado, con control estricto de consentimientos para el uso de datos.

personas para poder ofrecerles el servicio personalizado?

Los algoritmos de Top Doctors evolucionan y aprenden a partir de la experiencia. Valoraciones y elecciones anteriores permiten a los algoritmos de recomendación ajustar el perfil. Los algoritmos siempre recomiendan al menos 3 opciones diferentes y entre estas opciones se reajustan pesos para la futura recomendación. Los algoritmos disponen también de parámetros para minimizar efectos de sesgo.

5. En nuestro último número hablábamos de la gestión del dato

6. ¿Cómo creéis que evolucionará este concepto en el sector salud?

En Top Doctors, estamos trabajando activamente hacia esta visión de futuro para la omniexperiencia en el sector salud, integrando inteligencia artificial y machine learning para personalizar diagnósticos y tratamientos, y ampliando nuestras capacidades de telemedicina para hacer las consultas virtuales una opción aún más conveniente y eficiente para nuestros usuarios. La adopción de dispositivos wearables y el monitoreo remoto están en el corazón de nuestro enfoque proactivo hacia la atención mé -

Estamos desarrollando plataformas de salud integradas que centralizan todos los aspectos de la atención médica, desde diagnósticos hasta el seguimiento a largo plazo, ofreciendo una experiencia sin fisuras tanto para pacientes como para proveedores. Este enfoque colaborativo también ve a los pacientes como participantes activos en su propio cuidado, implicando un mayor acceso a sus datos de salud y decisiones de tratamiento. Nuestro compromiso se extiende más allá del tratamiento de enfermedades para enfocarse en el bienestar y la prevención, integrando aplicaciones de bienestar, programas de fitness y nutrición personalizada. La interoperabilidad entre sistemas y la estandarización de los datos de salud son esenciales para nosotros, asegurando que la información de salud pueda ser compartida y utilizada de manera efectiva, garantizando una atención coherente y de alta calidad.

En Top Doctors, estamos dedicados a transformar no solo cómo interactúan nuestros usuarios con los servicios de salud, sino también a mejorar significativamente su calidad de vida, adoptando un enfoque más holístico y personalizado hacia el cuidado de la salud.

Foto de National Cancer Institute

Sostenibilidad

Los casi 6 millones de horas que atendemos cada año en los Contact Center de ILUNION son una cantidad de tiempo muy, muy grande

Pero más grande es Jorge, que cuando contrata los servicios de ILUNION Contact Center BPO para su empresa, fomenta la creación de empleo de calidad para personas con discapacidad

Cliente de ILUNION Contact Center BPO

LA SOSTENIBILIDAD COMO ESTRATEGIA DE LAS EMPRESAS CON PROPÓSITO

LA SOSTENIBILIDAD ES UN COMPROMISO ESTRATÉGICO QUE IMPLICA IR UN PASO MÁS ALLÁ PARA TENER UNA VISIÓN CLARA TANTO DE NOSOTROS MISMOS COMO DE LA SOCIEDAD QUE, HOY, MÁS QUE NUNCA, DEMANDA TRANSPARENCIA, VERACIDAD, COMPROMISO, COHERENCIA Y ALIANZAS QUE GENEREN VALOR.

CRISTINA MACARIO, DIRECTORA DE SOSTENIBILIDAD DE ILUNION CONTACT CENTER BPO

LLa sostenibilidad supone un cambio de paradigma a la hora de entender nuestro modelo único de negocio, transformador y comprometido con la sociedad.

El propósito que tenemos en ILUNION es ambicioso: Construir un mundo mejor con todos incluidos. Para cumplirlo, hemos cambiado la forma de hacer las cosas, las hemos repensado y replanteado con el poder transformador de la ética, que confiere un sentido de transformación y transcendencia al carácter de la empresa y a todo lo que esta engloba. Porque SER una empresa CON PROPÓSITO... implica una gran responsabilidad.

COMPROMETIDOS CON EL PROPÓSITO

Una organización con propósito ha de trabajar con la meta de ser inspiradora del cambio, mostrando con orgullo su modelo y, lo más importante, siendo referente de ello. Porque de nada sirve un buen propósito, si no te alineas con él. El compromiso ha de ser real y embeber a toda la organización de manera transversal.

En base a lo anterior, es fundamental disponer de un cuadro de mando de indicadores que ayude a conocer de manera objetiva en qué

medida nos estamos implicando, solo de esta manera un propósito empresarial deja de ser una frase hecha para convertirse en una realidad palpable. Y precisamente ahí, es donde la sostenibilidad está presente de manera estratégica, adquiriendo protagonismo y sirviendo de palanca esencial para que se integren y activen los criterios ambientales, sociales y de buen gobierno.

El diálogo y escucha con los grupos de interés es fundamental en

Cristina Macario, directora de sostenibilidad de ILUNION Contact Center BPO

cualquier compañía. Por eso, en este camino es básico contar con los aliados para el cambio. Son proveedores, clientes, fundaciones, asociaciones y partners, entre otros, que nos acompañan en nuestro movimiento de cambio social, lo comparten, y nos ayudan a cumplir los objetivos.

UNA MANERA DIFERENTE DE HACER EMPRESA

En ILUNION somos muy conscientes de todo lo anterior, por

eso demostramos con hechos, en nuestro día a día, que el equilibrio entre la rentabilidad económica y social es factible.

Los resultados económicos hablan de que otra forma de hacer empresa es posible, siendo nuestra prioridad la inclusión de personas con discapacidad y aquellas que lo tienen más difícil en la sociedad, lo que constituye un sello diferenciador que nos hace sentir muy orgullosos.

Todo ello se refleja en proyectos reales que estamos poniendo en marcha desde el área de Contact Center de ILUNION, con el fin de fortalecer nuestro vínculo con las comunidades locales y generar un mayor impacto social, como es el caso de RAÍCES.

Se trata de una iniciativa de gran valor social, que apuesta por un proyecto empresarial enmarcado en una estrategia de impacto social. Gracias a este proyecto, el contact center se está convirtiendo en motor de empleo en pequeños municipios, generando puestos de trabajo estables para personas con discapacidad y colectivos en riesgo de exclusión en localidades de menos de 10.000 habitantes, ayudando a fijar población, reteniendo talento, etc.

O como nuestra próxima apertura de un nuevo site en Lisboa.

Sin duda, todo un reto, donde nuestro objetivo es ser la puerta de acceso al mercado laboral para personas con discapacidad y colectivos vulnerables, es decir; para los que lo tienen más difícil. Somos ambiciosos y queremos crear, al menos, 50 puestos con ese perfil. La diversidad y la inclusión forman parte de nuestra manera de hacer las cosas, y esta cultura ha de traspasar fronteras, exportando a otros países el ADN de Grupo Social ONCE.

EN LA SENDA DE LA SOSTENIBILIDAD

Somos conscientes de los grandes desafíos que tenemos por delante como sociedad y como empresa, a los que hay que dar respuesta más pronto que tarde. Desafíos que tenemos que abordar siempre sustentados en nuestros pilares de personas, transformación, excelencia y sostenibilidad; y centrados en nuestros dos ejes prioritarios: la experiencia de cliente, y la experiencia de empleado.

Entre ellos, podemos destacar el uso de la inteligencia artificial, así como los cambios de hábitos en la demanda del consumidor en productos y servicios. También, de las nuevas oportunidades de negocio, que no podemos ni debemos desaprovechar en áreas relacionadas con la sostenibilidad, como energías renovables o transporte limpio, entre otras.

LA SOSTENIBILIDAD NO ES EL CAMINO MÁS FÁCIL, PERO SÍ EL QUE APORTA MÁS VALOR

Y EL QUE NOS HACE CRECER

COMO PERSONAS, COMO EMPRESA Y COMO SOCIEDAD

Tenemos claro que no es el camino más fácil, pero es el que aporta VALOR, así, con mayúsculas, y el que nos hace crecer como personas, como empresa y como sociedad. Por eso, es el camino por el que queremos transitar. Y, en él, la sostenibilidad nunca debe utilizarse como adjetivo, ya que no lo es. La sostenibilidad es la senda por la que transitar la mejora continua y la excelencia.

Sin duda, somos diferentes y nos gusta serlo.

Foto de Noah Buscher en Unsplash

LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES EL CORAZÓN DE OCTOPUS ENERGY Y NUESTRA TECNOLOGÍA, SU CEREBRO

EN OCTOPUS ENERGY ESTAMOS REVOLUCIONANDO EL MERCADO ENERGÉTICO TRATANDO A NUESTROS MÁS DE 7,5 MILLONES DE CLIENTES CON CERCANÍA Y TRANSPARENCIA. LA AGILIDAD CON LA QUE ALCANZAMOS LA EXCELENCIA NOS LA DA LA TECNOLOGÍA QUE HEMOS DESARROLLADO: KRAKEN. CON NUESTRA PLATAFORMA HACEMOS PARTÍCIPES DE LA TRANSICIÓN ENERGÉTICA A HOGARES Y EMPRESAS, Y FAVORECEMOS SU AHORRO.

DOLO MOLCK, HEAD OF CUSTOMER OPERATION

DDesde nuestro origen -como una startup cleantech en 2016- hasta hoy -una multinacional valorada en más de 8 billones de dólares y con actividad en más de 18 países- revolucionamos el mercado energético allí donde expandimos nuestros tentáculos. En un sector con una reputación que se encuentra en entredicho, estamos cambiando las reglas del juego tratando a nuestros clientes con cercanía y transparencia. Estamos muy orgullosos de poder demostrar que la atención al cliente es el corazón de Octopus Energy.

Entendemos cada interacción como una oportunidad para fortalecer nuestra relación, esforzándonos siempre por superar sus expectativas. Desde el primer contacto, ya sea en inglés, español, francés, italiano, alemán o japonés, todas las personas que trabajan en Octopus saben que la máxima es ofrecer una experiencia excepcional, para lo cual es imprescindible la escucha activa y la empatía, o lo que es lo mismo, humanidad.

Esta sana obsesión por la excelencia se respira en todos los rincones. Las personas que forman parte de Octopus Energy saben que aquí el cliente es más que el centro de toda decisión; lo es todo. Algo que sorprende a las visitas es que “el hilo musical” que hay en nuestras oficinas son las conversaciones del equipo de Operaciones, el departamento de atención u Ops como lo llamamos internamente, con los clientes. No estamos en una zo -

na apartada o insonorizada, sino mezclados con el resto de equipos. Así conseguimos que todos, con independencia del cargo o función, sepamos cómo nos relacionamos con las personas que forman parte de la familia Octopus.

Este enfoque nos permite mantener una comunicación directa y transparente con los más de 7,5 millones que tenemos a nivel mundial. Este vínculo estrecho

Dolo Molck, head of customer operation

NUESTRA PLATAFORMA EN LA NUBE (KRAKEN) ES NUESTRO CEREBRO, EL

CENTRO NEURÁLGICO DE TODA NUESTRA ACTIVIDAD

grandes. En un momento en el que los Contact Center se reducen a causa de la automatización, cuando un cliente contacta con nosotros, al otro lado siempre encuentra a una persona. No usamos asistentes virtuales. Nunca empiezas ni terminas una consulta en una centralita que pide tu DNI, que expongas tu problema brevemente (con palabras clave que pueda entender) para saber con quién te tienen que pasar para luego volver a contar lo mismo a la persona que te atiende. Desde el minuto uno te atiende una persona que va a saber darte una solución.

KRAKEN, TECNOLOGÍA PARA LA REVOLUCIÓN ENERGÉTICA

abastecimiento, desde la generación de energía renovable hasta la atención al cliente y la facturación.

Nos permite gestionar los recursos energéticos de manera flexible e inteligente, lo que impulsa la transición energética. Con ella podemos lograr los objetivos de la Agenda 2030 y los planes de Descarbonización 2050.

que construimos se refleja en las valoraciones que tenemos en plataformas como Google Review y Trustpilot donde alcanzamos los (casi) 5 puntos sobre 5. En el Reino Unido, por ejemplo, hemos conseguido durante siete años consecutivos el prestigioso premio “Which?” como la energética mejor valorada, un hecho insólito para una compañía de nuestro sector. En España lanzamos en otoño un programa de referidos. ¿Quién recomendaría a su compañía de luz? Hasta la fecha más del 25% de las altas que hemos tenido han sido gracias a la invitación de uno de nuestros clientes.

Otra muestra es que el departamento de Ops es uno de los más

Nuestra base tech, con la que conseguimos que ese trato humano sea eficiente, ágil y flexible se llama Kraken. Nuestra plataforma en la nube es nuestro cerebro, el centro neurálgico de toda nuestra actividad. En un solo clic, accedemos a toda la información para la gestión eficiente de una de las más de 1.000 llamadas que atendemos o de uno de los 1.000 emails que recibimos a diario (con una cartera que supera los 100.000 clientes en menos de 2 años).

El modelo de aprendizaje automático y su integración con inteligencia artificial han llevado a Kraken a lo más alto. Hoy la utilizan cientos de compañías líderes del sector; tiene más de 54 millones de cuentas de clientes. Conecta todos los pasos de la cadena de

Uno de los casos de éxito en los que utilizamos Kraken para fomentar el ahorro son nuestras Saving Sessions. Se trata de un programa de incentivos con el que animamos a los clientes a modificar sus hábitos de consumo en picos de máxima demanda, consiguiendo así reducir la dependencia de energías fósiles. Nuestra plataforma nos permite predecir el día de la semana cuando se producirán esos picos e informar con antelación a nuestros clientes para incentivar su participación. Así, conseguimos datos con los que demostrar que los consumidores quieren ser parte activa de la descarbonización.

En un mundo de competencia feroz en precios, destacamos por nuestro compromiso con la excelencia y la innovación en el sector energético. Con una atención al cliente sin igual y soluciones que mejoran la calidad de vida, estamos abriendo camino hacia un futuro energético más sostenible y justo. Con determinación y tecnología avanzamos hacia un mañana mejor.

Equipo de Octopus Energy

“LUZ VERDE”, EL PROGRAMA DE ONDA CERO QUE DA VOZ A LA ACTUALIDAD MÁS SOSTENIBLE

DESDE LA RADIO HAN SUMADO SU GRANITO DE ARENA CON EL OBJETIVO DE COMPARTIR LOS ÚLTIMOS AVANCES EN SOSTENIBILIDAD Y LOGRAR QUE EL IMPACTO EN NUESTRO PLANETA SEA MENOR CON LA AYUDA DE TODOS LOS ACTORES IMPLICADOS, DESDE CIUDADANOS, HASTA EMPRESAS Y ORGANIZACIONES.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

imágenes cedidas por Atresmedia

EEl cambio climático es una de las principales preocupaciones del ciudadano y, además, universal y transversal. Afecta en las ciudades y en los pueblos, en las montañas, en los mares… En todas partes y a todos los ciudadanos. Y no lo decimos nosotros, sino la cadena de radio de Onda Cero, desde donde sus fuentes nos comparten su visión: “Es una causa prioritaria que se asemeja mucho a una radio como la nuestra, que llega a todas partes. En Onda Cero y en Atresmedia en general, creemos que hay que poner toda la presión en que las Administraciones hagan su trabajo, pero pensamos que los ciudadanos no debemos dejarles todo el trabajo a ellos”.

Es cierto el papel que juega la sociedad civil. Somos nosotros, los

ciudadanos, quienes tenemos que colaborar en los grandes problemas. O al menos luchar para que se refuerce esta idea, razón por la que en Onda Cero, junto a las grandes voces de la radio, se han unido a la causa a través de un nuevo programo bautizado como “Luz Verde”. “Queremos hacer algo más que pedagogía en las ondas. Por supuesto que vamos a informar de cada minuto del partido. Pero esta vez vamos a bajar a jugarlo con el ciudadano. Y a ganarlo”, comparten fuentes de Atresmedia.

LAS VOCES SE TIÑEN DE VERDE EN ONDA CERO

Tal y como apuntan desde la radio, no será complicado buscar temas de sostenibilidad para tratar. La actualidad es la que propone dichas temáticas que, por desgracia, viene acompañada de incendios, sequía, inundaciones, catástrofes naturales o fenómenos climáticos. Aunque el enfoque que proponen no será tremendista, sino más bien de compartir soluciones y buenas prácticas. “El problema está ahí, pero también estamos haciendo muchas cosas para mejorarlo. Y si todos los ciudadanos y las administraciones formamos parte con acciones concretas, seguiremos mejorando”, explican.

no podemos dejárselo todo a los gobiernos, ni esperar sentados a las grandes soluciones sin actuar nosotros en nuestro día a día. Negar que tenemos un problema muy grave sería tan falso como negar que, entre todos, estamos mejorando”, especifican desde Atresmedia.

Aunque hay que decir que estamos en el buen camino, o al menos así lo perciben desde el propio programa de radio. Las acciones individuales son clave para conseguir reflejarlo en la comunidad. De esta forma, lograremos que las soluciones que ya están en marcha continúen su camino y atraigan nuevas modalidades que impacten de forma positiva en el planeta.

A lo que hay que sumar, en palabras de nuestras fuentes de Atresmedia, que “con el cambio climático no estamos hablando del largo plazo. Ya estamos en el medio plazo en la actualidad. Por eso nuestro eslogan es “Luz Verde. Onda Cero Escucha Al Clima”, porque tenemos que escuchar lo que está pasando para aprender y mejorar”.

HEMOS ELEGIDO UN NOMBRE PARA NUESTRO

PROGRAMA QUE REFLEJA LAS INICIATIVAS PARA MEJORAR EL PLANETA

Por tanto, la dinámica del programa será proponer soluciones a un problema que hemos visto durante varios años, pero que parece que la conciencia social está más implicada. “En Onda Cero somos realistas y contamos las cosas como son, sin esconder nada, pero con optimismo. Por eso somos “Luz Verde” y no “Código Rojo”. Hemos elegido un nombre que refleja las iniciativas para mejorar el planeta”.

EL PAPEL DE LAS EMPRESAS EN LA SOSTENIBILIDAD

Algunos de los actores más importantes se encuentran en el sector empresarial. Y en este caso concreto, desde Onda Cero aseguran que hay muchísimo por hacer. “Lo que está claro es que

Y en línea a todo lo comentado, desde Onda Cero comparten algunas soluciones que han percibido durante este tiempo en la actualidad. Algunas un poco lejos de la realidad, pero otras se acercan a nuestras posibilidades de actuación. Y todo ello nos lleva a que las Administraciones, las instituciones y los ciudadanos podamos unirnos para conseguir rutinas más sostenibles. “Nosotros confiamos en el ciudadano, en el oyente. Con su ayuda y con pequeñas acciones diarias, vamos a mejorar mucho. No queremos heroicidades. Lo que queremos es trabajo, un trabajo pequeño de cada uno de nosotros que sumado sea enorme. En la historia, las cosas más importantes las han hecho los ciudadanos y en Onda Cero queremos juntarnos con ellos para mitigar los efectos del cambio climático”, concluyen.

CONECTANDO VIDAS, MATERIALIZANDO SUEÑOS

EN EMERGIA SABEMOS QUE EL TRIUNFO INDIVIDUAL NUNCA TENDRÁ

EL MISMO SABOR DE LA VICTORIA GRUPAL. ESTAMOS CONECTADOS Y NO PODEMOS ACTUAR DE MANERA INDEPENDIENTE SI QUEREMOS UN FUTURO INCLUYENTE Y EQUITATIVO. POR ESO, AHORA MÁS QUE NUNCA, LA CONSTRUCCIÓN DEL FUTURO DEBE SER UNA ACCIÓN CONJUNTA.

LOLY MARÍN, CEO DE EMERGIA

EEn nuestra compañía, podemos decir que esa premisa está en nuestro ADN, desde nuestro origen sabemos que la labor será exitosa no solo si garantizamos resultados a los clientes, sino también si transformamos la vida de las personas que forman parte de nuestras iniciativas.

Así nació ‘Conectando vidas, materializando sueños’, un proyecto que arrancó hace cuatro años, con la meta de promover el desarrollo social y económico de Pensilvania, municipio del departamento de Caldas, azotado durante años por la trágica violencia que ha fustigado a ese país por décadas.

Nuestra compañía, junto con uno de nuestros clientes, puso en marcha la construcción de un contact center en uno de los municipios más desfavorecidos y peligrosos de Colombia para ofrecer empleo y mejorar la calidad de vida de sus habitantes y de comunidades cercanas que normalmente no tienen la opción de un empleo estable.

El desarrollo de este proyecto se alinea con el ADN diferencial de nuestra empresa: el enfoque que proponemos se basa en las personas y el talento humano, factores clave para un proyecto de responsabilidad social tan exigente como el de poner en marcha el primer contact center en una cabecera municipal, para uno de los

bancos más representativos del sector financiero en Colombia.

Fue entonces cuando desarrollamos nuestro Modelo Social Impact

Un modelo para crear contact center altamente eficientes y socialmente sostenibles en municipios alejados y pequeños que tienen excelente capital humano pero que carecen de fuentes de empleo formal, lo cual genera que sus residentes en especial jóvenes y mujeres cabeza de familia migren a ciudades capitales en condiciones desfavorables. Un modelo donde trascienden tres puntos principales:

• Modelo convencional de contact center

• Sinergias empresariales

• Metodología replicable

Pero no fue fácil, nos encontramos con retos difíciles de superar

Cuando inició el proyecto necesitábamos tener infraestructuras físicas y de telecomunicaciones en un corto plazo de tiempo y tuvimos que asignar equipos multidisciplinares de profesionales los cuales trabajaron con dedicación absoluta al proyecto para cumplir plazos.

Por otro lado, nos encontramos con que el personal contratado en su mayoría no contaba con experiencia laboral previa en temas de servicio al cliente y contact center, en muchas ocasiones era su primer empleo formal, por lo cual

Imágenes cedidas por emergia

se sumaba que tenían que asimilar el contenido y dinámica laboral al principio. Decidimos integrar como líderes de la operación a las personas de mayor trayectoria en la compañía, haciendo una inmersión en el municipio para entender la cultura, promover la confianza y generar formaciones personalizadas a los nuevos integrantes.

OBJETIVOS

CONSEGUIDOS

Cuando empezamos a trabajar en el proyecto teníamos claros nuestros objetivos y cómo íbamos a medirlos:

• Generar impacto social en la población con foco en mujeres cabeza de familia y jóvenes

• Transformar la vida de nuestros colaboradores integrando destrezas y aprendizajes que ayuden al crecimiento personal y laboral.

• Solventar la problemática social de la migración de jóvenes campesinos a las ciudades, por medio de ofertas laborales.

• Desarrollar una fuente de empleo sostenible con servicios de alta calidad.

• Aumentar el nivel de ingresos de las personas vinculadas al proyecto.

• Incrementar el tráfico de llamadas al contact center de Pensilvania.

• Cumplir con los objetivos del servicio y del proyecto planteados por nuestro cliente.

Algunos de los indicadores que avalan el proyecto son:

ESTE PROYECTO HA TENIDO

UN IMPACTO REAL EN TODOS LOS ALIADOS VINCULADOS

Este proyecto es un reflejo tangible del enfoque social y del deseo de querer aportar al desarrollo de nuestra sociedad de todos los aliados vinculados.

Nuestro proyecto se convierte en una de las principales fuentes de empleo del municipio al mismo tiempo que, contribuimos directamente en el desarrollo como profesionales de cada nuevo talento.

Nuestro cliente como aliado estratégico en este proyecto se ha visto impactado positivamente tanto a nivel operativo y de negocio como socialmente.

Por último, este municipio ha sido uno de los más afectados por la violencia y pobreza y han encontrado en esta iniciativa una esperanza para salir adelante. Gracias al proyecto se favoreció el desarrollo económico para el municipio, teniendo en cuenta que los convenios para la entrega de re -

conocimientos en el contact center se hacen con establecimientos del pueblo.

PERSPECTIVAS DE FUTURO AL

MODELO

En estos más de 4 años hemos descubierto que nuestro contact center en Pensilvania, no solamente es viable desde una óptica social, sino que además, las personas que se contratan, tienen un alto sentido de pertenencia y excelente servicio al cliente, lo cual se traduce en altos índices de satisfacción en la atención por parte de los usuarios finales y por su puesto representa un gran beneficio para el cliente.

Los exitosos resultados han hecho posible que ampliemos la capacidad del centro, es decir, nuevos talentos contratados. Además, nos llevaron a abrir el segundo contact center bajo esta misma metodología en Malambo, Atlántico, en junio de 2023 y nuestro objetivo es llegar cada día a más rincones, para brindar oportunidades laborales a quienes más lo necesitan y por supuesto para seguir aportando a la construcción de una mejor sociedad.

Imágenes cedidas por emergia

LAS ENTREGAS COLABORATIVAS: UNA FÓRMULA SOSTENIBLE PARA EL COMERCIO DE ÚLTIMA MILLA

LAS NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES ESTÁN CAMBIANDO. ESTA AFIRMACIÓN YA NO ES UN SECRETO PARA NADIE. ESTAMOS VIVIENDO UN VERTIGINOSO GIRO EN NUESTRO DÍA A DÍA QUE CONLLEVA NUEVOS HÁBITOS Y FORMAS DE HACER LAS COSAS. ESTO INCLUYE EL MOMENTO DE LAS COMPRAS. LA DIGITALIZACIÓN ES UNA DE LAS CAUSAS Y, A LA VEZ, DE LOS EFECTOS DE ESTE CAMBIO DE PARADIGMA. EN ESTE SENTIDO, EN LOS ÚLTIMOS AÑOS HEMOS VISTO CÓMO EL E-COMMERCE HA IDO GANANDO TERRENO AL COMERCIO TRADICIONAL Y POSICIONÁNDOSE COMO UNA DE LAS OPCIONES PREFERIDAS POR LOS USUARIOS.

CLARA LLOVERES, COUNTRY MANAGER DE SHOPOPOP EN ESPAÑA

EEn este contexto, cabe mencionar que la búsqueda de la inmediatez se ha convertido en el gran reto de los comercios y en un indicador clave en la toma de decisiones de los compradores. Nos hemos acostumbrado a realizar nuestro pedido y tener la posibilidad de recibirlo al día siguiente o incluso en el mismo día. Aunque esto supone un gran avance, también engloba complejos procesos logísticos. Así, cuando nos encontramos en una gran ciudad, ya se ha vuelto habitual la imagen de los vehículos de reparto que circulan por las calles.

Alcanzar esta inmediatez a la hora de entregar compras a domicilio tiene por lo tanto importantes implicaciones en el medio ambiente y la construcción y mantenimiento de las ciudades inteligentes. Con este número creciente de vehículos en circulación, surge la duda de si existen fórmulas alternativas que cumplan con nuestras nuevas necesidades de forma sostenible. Es aquí donde entran en juego los envíos colaborativos de Shopopop.

Esta solución propone, al estilo de Blablacar, que los comercios puedan realizar envíos a través de conductores particulares que aprovechan sus trayectos habituales para entregar paquetes. A cambio, estos conductores ganan una pequeña propina muy útil para economizar sus viajes. El funcionamiento es muy sencillo. Shopopop cuenta

con una plataforma que permite a los establecimientos dar de alta sus pedidos junto con el día y hora de entrega. A su vez, estos pedidos aprecen en la app de Shopopop para conductores que han incluido sus trayectos habituales. De esta forma, el conductor puede seleccionar una de las entregas si se adapta a sus desplazamientos.

Imágenes cedidasd por Shopopop

LAS ENTREGAS COLABORATIVAS

GENERAN VIAJES

MÁS EFICIENTES Y APROVECHAN

MEJOR LOS RECURSOS EN CADA ENTREGA

Gracias a los envíos colaborativos, estamos ahorrando emisiones al medio evitando desplazamientos innecesarios y sustituyéndolos por desplazamientos que ya iban a producirse. Según datos de Shopopop, en el caso de los supermercados, se podría evitar la emisión de 1.016.520 toneladas de CO2e gracias a las entregas colaborativas . Esta disminución de los trayectos se traduce además en un menor tráfico en las ciudades. De esta forma, cada viaje es más eficiente y se produce un mejor aprovechamiento de recursos en cada entrega.

Otra de las ventajas de las entregas colaborativas es la creación de grupos de personas que fomentan la economía local y promueven el sentimiento de comunidad. Esta es una gran oportunidad, por ejemplo, para que los pequeños negocios puedan competir en el mercado ofreciendo el servicio de envío a domicilio. De esta forma, no sólo estamos hablando de una fórmula más sostenible refiriéndonos a la reducción de emisiones, sino que también se trata de una solución que es sostenible en el tiempo y ayuda al comercio local, inte -

grando a todos los actores que lo mantienen vivo.

Si bien las entregas colaborativas, en su sentido inicial, han existido desde siempre, con los clásicos “ya que vas a la panadería, tráeme una barra de pan”, la tecnología ha sido clave para hacer evolucionar esta fórmula y adaptarla a nuestro tiempo. Así, gracias a herramientas como la inteligencia artificial, podemos calcular las rutas más eficientes y los conductores más adecuados para cada entrega. Esta unión entre tradición y modernidad nos permite disfrutar de la rapidez y la facilidad de tener nuestros pedidos en el momento que elijamos.

En definitiva, los envíos colaborativos están ayudando a construir procesos sólidos en la entrega de última milla que, por un lado, cumplen con las necesidades de los clientes y de las empresas, y, por otro, nos ayudan a ser respetuosos con el entorno. Con el ADN de la economía colaborativa, podemos integrar tecnología y personas para el desarrollo de sociedades conectadas y eficientes, reduciendo las emisiones y el tráfico y aprovechando al máximo los recursos disponibles. Sin duda, la digitalización de todos y cada uno de los sectores puede y debe pasar por la sostenibilidad, y este también es el caso de la entrega a domicilio.

Imágenes cedidasd por Shopopop

PONTIO, IMPULSOR DE PROYECTOS DE EFICIENCIA ENERGÉTICA EN ESPAÑA

EN UN MUNDO CADA VEZ MÁS CONSCIENTE DE LA IMPORTANCIA DE LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL, LA NECESIDAD DE FINANCIAR PROYECTOS DE EFICIENCIA ENERGÉTICA SE HA VUELTO CRUCIAL PARA QUE TODAS LAS PERSONAS PUEDAN TENER ACCESO A LAS ENERGÍAS LIMPIAS.

JORGE LASAUCA, CEO DE PONTIO

CComo empresa referente en este campo, en Pontio no solo ofrecemos soluciones financieras innovadoras, sino que también desempeñamos un papel fundamental en la promoción de prácticas sostenibles que contribuyen a preservar nuestro planeta.

PONTIO: UNA VISIÓN SOSTENIBLE

En Pontio somos una startup que no que no solo nos hemos establecido como empresa líder en la financiación de proyectos de eficiencia energética en España, sino que también nos hemos compro -

metido en promover la sostenibilidad ambiental en todas nuestras operaciones. Trabajamos codo a codo con instaladores, distribuidores, comercializadoras, herramientas de software y fabricantes para proporcionar soluciones financieras que fomenten la adop -

Imagen cedida por Pontio

NOS ESFORZAMOS POR DESARROLLAR NUEVAS SOLUCIONES FINANCIERAS

QUE IMPULSEN LA EFICIENCIA ENERGÉTICA Y PROMUEVAN UN USO MÁS RESPONSABLE DE LOS RECURSOS NATURALES

web para nuestros clientes, donde abordamos temas relevantes, tendencias del mercado y mejores prácticas en el campo de la financiación de proyectos energéticos. Buscamos no solo fortalecer su capacidad para tomar decisiones informadas, sino también contribuir al avance general del sector energético hacia un futuro más sostenible y próspero.

PROMOCIÓN DE LA EFICIENCIA ENERGÉTICA

Uno de los pilares fundamentales de nuestro trabajo en Pontio es la promoción de la eficiencia energética. Apoyamos activamente la implementación de tecnologías y prácticas que reducen el consumo de energía y las emisiones de carbono. Al financiar proyectos que fomentan el uso eficiente de los recursos energéticos, contribuimos significativamente a la preservación del medio ambiente, al tiempo que nuestros clientes ahorran dinero.

proyecto que financiamos. A través de nuestras actividades, hemos facilitado la implementación de numerosos proyectos y financiado más de 20M€ que han contribuido a la reducción de las emisiones de carbono, la mitigación del cambio climático y la conservación de los recursos naturales. Además, al hacer que la financiación sea más accesible para proyectos sostenibles, estamos impulsando la adopción generalizada de prácticas respetuosas con el medio ambiente. Cada proyecto financiado por Pontio representa un paso hacia un futuro más sostenible.

INNOVACIÓN Y COMPROMISO CONTINUO

ción de tecnologías sostenibles, como la energía solar y la movilidad eléctrica. Nuestro objetivo consiste en revolucionar el panorama energético español hacia uno más sostenible y respetuoso con el medio ambiente.

A través de nuestra plataforma tecnológica, diseñada con simplicidad, transparencia y accesibilidad, nos esforzamos por simplificar el proceso de financiación con soluciones innovadoras adaptadas a las necesidades individuales de cada proyecto y cliente, de manera ágil y eficiente. Además, como especialistas en el sector, brindamos asesoramiento personalizado y un servicio de atención al cliente excepcional para garantizar una experiencia sin complicaciones y satisfactoria.

También en nuestra empresa, valoramos profundamente la educación continua de nuestros clientes. Creemos que estar bien informados es clave para el éxito en el mundo en constante evolución de la eficiencia energética y las energías renovables. Por esta razón, regularmente organizamos formaciones y seminarios

IMPACTO EN LA SOSTENIBILIDAD

AMBIENTAL

Nuestro impacto en la sostenibilidad ambiental se refleja en cada

Nos esforzamos constantemente por desarrollar nuevas soluciones financieras que impulsen la eficiencia energética y promuevan un uso más responsable de los recursos naturales. Buscamos constantemente formas de mejorar nuestros servicios y ampliar nuestro alcance para seguir siendo líderes en el sector. Estamos comprometidos en ayudar a construir un mundo mejor para las generaciones futuras.

Jorge Lasauca, CEO de Pontio

DEL TELETRABAJO A LA INFLUENCIA DIVULGATIVA: 4 ÁMBITOS DONDE PELDAÑO ESTÁ DANDO PASOS SOSTENIBLES

VAYA LA VERDAD POR DELANTE: CUANDO ME PROPUSIERON ESCRIBIR ESTE ARTÍCULO SOBRE SOSTENIBILIDAD EN NUESTRA COMPAÑÍA, EL SÍNDROME DEL IMPOSTOR HIZO ACTO DE PRESENCIA. ME PREGUNTÉ SI EN PELDAÑO ESTAMOS HACIENDO LO SUFICIENTE EN ESTE ÁMBITO, CRUCIAL PARA TODOS LOS QUE ESTAMOS VIVIENDO EN UN MUNDO QUE SUMA MÁS GRADOS DE TEMPERATURA A CADA AÑO QUE PASA.

ADRIÁN BELOKI, DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS EN PELDAÑO

YYa habiéndolo escrito, puedo decir que, si bien nos quedan pasos para ser modélicos en todos los aspectos, me he llevado sorpresas positivas que indican que en el último lustro hemos avanzado mucho en varios frentes.

POLÍTICAS INTERNAS

Empiezo por lo elemental: en 2019 instauramos protocolos de reciclaje estrictos en nuestras dos oficinas. Parecen pasos simbólicos, pero tengo claro que gestos simples ayudan a sentar las bases de cambios más significativos. Desde la pandemia, acabamos con la presencialidad obligatoria, y a diferencia de otras empresas, hemos decidido apostar por que se quede con nosotros el formato híbrido con dos días de oficina por semana, reduciendo kilometraje, gasto en gasolina y huella de carbono generada por nuestros compañeros y compañeras.

En este sentido, quiero aprovechar para reivindicar que la sostenibilidad no solo se trata de cuidar el medio ambiente, sino también de garantizar el bienestar humano. Las políticas de conciliación

Adrián Beloki, director de estrategia de contenidos en Peldaño

como estas reducen rotación de empleados y hacen de Peldaño un lugar más inclusivo en el que talento de todo tipo puede aportar.

SOSTENIBILIDAD EN EVENTOS

En elección de proveedores para eventos, priorizamos siempre caterings que tengan políticas anti-

desperdicio alimentario y colaboran con comedores sociales. Y en lo estratégico, estamos apostando por una tipología de evento que se aleje de la “macro-feria” estilo IFEMA. Habiendo organizado 32 eventos más en el 2023 que en el 2020, el gasto en material efímero (stands, roll-ups…) se

PELDAÑO HA DESARROLLADO UN SISTEMA DIGITAL DE CONTROL DE ACCESOS A EVENTOS QUE EN 2024 SE HA IMPLEMENTADO EN MÁS DE 20 EMPRESAS

ha reducido gracias a la digitalización de soportes publicitarios y elección de lugares habilitados para ello.

Peldaño también desarrolló un sistema digital de control de accesos a eventos llamado Pecket, que en 2024 está implementado en más de 20 empresas como SEAT o Fundación BBVA, evitando la impresión de miles de documentos acreditativos para acceder a estas compañías. Un software creado inicialmente para que nuestros propios eventos está causando un impacto positivo en el planeta.

SOSTENIBILIDAD EN PRODUCCIÓN

Siendo Peldaño una empresa que nació como una editorial, el gasto en papel era uno de nuestros grandes focos contaminantes. Es otro aspecto donde la pandemia sí nos hizo mejores. Así lo cuenta mi compañero Miguel Fariñas, Jefe de Producción de la empresa durante más de una década: “La pandemia nos obligó a repensar los procesos de prueba de preimpresión final de las publicaciones en papel. Fue un esfuerzo digitalizar todo, pero el resultado final fue muy satisfactorio: conseguimos reducir en más de un 85% el papel que gastábamos en ese

proceso de pruebas, correcciones de publicidad, etc”.

SOSTENIBILIDAD EN NUESTRAS INICIATIVAS DE CONTENIDO Y EVENTOS

Pero sin duda, donde más poder de cambio tenemos es con la creación e impulso de contenidos y eventos que ayuden a esta causa. Los medios de Peldaño han reunido en lo que llevamos de año a más de dos millones de usuarios y lectores entre España y Latinoamérica. Tenemos una responsabilidad ética y poder de influencia enorme en nichos profesionales.

Nuestra colaboradora Sonsoles García firmó recientemente un amplio reportaje del impacto de la sostenibilidad en las clínicas dentales de España, publicado en Gaceta Dental, el medio dental de habla hispana más leído del mundo. En él, la Dra. Berta García, de la Clínica Estoclinic de Terrassa, nos daba una clave que creo que todas las empresas deberíamos de grabarnos a fuego: “La sostenibilidad no es solo una responsabilidad ética, sino también una estrategia de negocio eficiente”

Lo es en el sector dental, pero también en otro ámbito tan dispar como el turístico. Mi compañera

Sonia Faura, redactora en TecnoHotel News, publicaba en un reportaje publicado en julio del 2023 una encuesta de Booking que refleja resultados interesantísimos: más del 57% de los viajeros del mundo preferirían alojarse en un hotel con certificados de sostenibilidad, y un 78% planea tener en cuenta este factor para elegir alojamiento en el 24.

Laura García-Barrios, directora de NAN Arquitectura, otro de nuestros medios, nos cuenta cómo, tras un periodo de conversación con actores de su sector ha nacido la iniciativa “‘Espacio NAN Sostenibilidad’”. “Este congreso se va a celebrar el próximo 23 de mayo. La idea es unir a estudios de arquitectura y marcas del sector de la construcción con expertos en eficiencia energética”, explica Laura.

Mi conclusión es clara: cada empresa tiene su círculo de influencia, y el de Peldaño es muy grande. Los que he expuesto son solo 3 ejemplos de decenas de espacios informativos creados para divulgar y premiar prácticas sostenibles que hemos publicado en este tiempo. Y tengo la firme convicción de que si en cinco años me vuelven a pedir escribir este artículo, tendré muchos más para compartir.

IA PARA POTENCIAR

TODO EL PROCESO DE ATENCIÓN END-TO-END

PARA 2025 EL 75% DE LAS TAREAS DEL CONTACT CENTER ESTARÁN A CARGO DE UNA IA Y PARA 2030 EL 80% DE LAS PERSONAS TENDRÁN CONTACTO DIARIO. HOY LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL PERMITE OPTIMAR LAS OPERACIONES DE MANERA INTEGRAL, PUDIENDO GENERAR MÁS Y MEJORES LEADS, OPTIMIZAR LA CX, MULTIPLICAR LAS VENTAS Y DISMINUIR COSTOS.

¿CÓMO SE VE ESTO EN LA PRÁCTICA?

MARTA PÉREZ MATEOS, CMO

DE INCONCERT

WWiZink pudo gestionar y automatizar estratégicamente su flujo de ventas, desde la generación omnicanal de leads hasta su cierre en el contact center, gracias a nuestro portafolio de soluciones tecnológicas all-in-one. Esto le reportó un aumento de 131% en sus ventas, 157% en sus interacciones gestionadas por día y 144% en lus consultas atendidas con automatización.

Veamos algunos usos de uso de la IA para potenciar todo el proceso de atención end-to-end.

CAPTACIÓN DE LEADS

Un uso estratégico de la IA a la hora de captar leads es establecer distintos mensajes icebreakers en función al recorrido y el perfil del usuario. Acorde a qué parte de la web esté navegando, se pueden disponer diversos mensajes personalizados que buscan iniciar una conversación de forma natural.

De la misma manera, combinar IA con GPT también permite captar leads a través de campañas de cold emails con distintos mensajes a medida para cada audiencia, llevando la personalización a un nuevo nivel. Luego es posible

seleccionar los más exitosos y utilizarlos de forma automática, valiéndose de un historial completo y A/B testing inteligente para optimizar cada envío.

Las landing pages omnicanales son uno de los principales puntos de contacto directo entre un lead y la empresa. Sin embargo, desarrollarlas en cantidad y calidad implica un considerable tiempo de producción y un alto coste. La IA generativa tiene la capacidad de crear el contenido de las plataformas según los objetivos, palabras clave SEO o los perfiles particulares de las audiencias.

CLASIFICACIÓN DE LEADS

Al incorporar varios modelos de IA de forma simultánea, los asis-

tentes virtuales de ventas no solo se destacan en la etapa de captación, sino que resultan indispensables para generar leads de calidad, aumentando la tasa de conversión, potenciando el engagement y aportando un enorme valor estratégico a cualquier esquema de ventas.

Por un lado, pueden llevar adelante conversaciones en tiempo real con preguntas cada vez más específicas para una correcta clasificación de cada lead. Por el otro, también optimizan la performance de los agentes y potencian su eficiencia, asistiéndolos en tiempo real con datos y argumentos a medida para cada interacción.

El uso de la IA en la calificación de leads aumenta la productividad del equipo de ventas, identificando oportunidades de seguimiento inmediato, lo que conduce a ciclos de ventas más rápidos y con mayor revenue.

GESTIÓN DE CONSULTAS

Un Helpdesk inteligente permite automatizar estratégicamente la atención al cliente y la gestión de los procesos de resolución, garantizando la calidad en cada

etapa del recorrido. Al poder resolver consultas 24/7 al instante, mejora la CX y logra un mayor porcentaje de respuestas detectadas, aumentando la satisfacción el cliente y minimizando las consultas a los asesores.

La IA generativa puede analizar y aprender de grandes repositorios de información para elaborar contenidos según el contexto requerido. Esto también ahorra la necesidad de desarrollar plantillas de respuestas rápidas para asesores o portales de conocimiento que alojen toda la información que pueda ser necesaria para resolver una situación particular.

Nuestros asistentes virtuales además incluyen la funcionalidad «Ask for Help» para solicitar asistencia en tiempo real a un supervisor cuando no conocen una respuesta. Esta colaboración entre IA y humanos mejora la precisión de las respuestas y también facilita un aprendizaje continuo para el bot, ya que el agente puede guardar la respuesta que le ha dado y así nutrir la base de conocimiento para mejorar el desempeño a lo largo del tiempo.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Al combinar tecnologías vocales speech-to-text y text-to-speech con GPT, asistentes virtuales como nuestros Bots Conversacionales comprenden el habla coloquial de los clientes y pueden responder de la misma manera, logrando conversaciones más na -

turales con cada interacción. Esto contribuye directamente a la hiperpersonalización de la experiencia del cliente.

Asimismo, pueden incorporar know-how y terminología particular de la industria o sector en el que se desempeñan para una mayor granularidad y efectividad. Utilizar GPT como generador de respuestas también posibilita una experiencia multilenguaje de excelencia donde podamos contestar en el idioma del usuario, independientemente al idioma de los insumos.

Por su parte, un modelo de IA multimodal permitirá descubrir, correlacionar y comunicarse fluidamente entre distintos tipos de formatos de información, sea texto, imagen, video, etc., lo que le permitirá tener una mejor comprensión y ofrecer resultados más ricos y complejos.

ASISTENCIA PARA VENTAS

La IA generativa también mejora la eficiencia del agente, asegurándose que siga un script determinado y asistiéndolo en tiempo real con comentarios estratégicos en base a la conversación en curso. Por ejemplo, si el cliente menciona a un competidor, el sistema le facilita información sobre las propias ventajas competitivas para poder fortalecer sus argumentos de venta.

Esto también permite sortear problemas recurrentes, como mantener informados y actualizados a

los agentes sobre cambios dinámicos en los servicios ofrecidos. Además, facilita el onboarding y la capacitación de nuevos agentes, brindando soporte de calidad para aumentar su eficiencia.

La IA también puede detectar el momento clave y la oferta ideal para concretar una acción de upselling o cross-selling con un cliente. Al realizar una oferta realmente relevante y a medida de su perfil, comportamiento digital y recorrido de compra, la propuesta aporta valor y no es percibida como un intento genérico por venderle más. Esto se traduce en una mayor fidelización y concreción de ventas.

Desde InConcert estamos a la vanguardia de la innovación, al potenciar nuestros Bots Conversacionales con GPT, uno de los modelos de IA Generativa más avanzados disponibles hoy en el mercado. Esta integración nos permite elevar las capacidades de nuestros centros de contacto y mejorar la experiencia del cliente a un nuevo nivel. Con más de dos décadas como líderes de la industria, nuestro compromiso es poner nuestra experiencia al servicio de nuestros clientes y partners, para brindar soluciones ágiles, innovadoras y personalizadas. Nuestra prioridad sigue siendo lograr resultados excepcionales ofreciendo una tecnología de primer nivel, adaptándonos continuamente a los cambios y exigencias de esta nueva realidad.

Fotografías cedidas por inConcert

UNIENDO UNA GENERACIÓN CONECTADA: LOS MILLENNIALS

EL ÉXITO DE UNA EMPRESA DEPENDE EN GRAN MEDIDA DE ESTABLECER RELACIONES

DURADERAS CON SUS CLIENTES, TANTO AFIANZANDO LAS CREADAS CON LOS ACTUALES, COMO ATRAYENDO A OTROS NUEVOS.

ESTA PREMISA SE EXTIENDE EN TODOS LOS SECTORES DE SERVICIOS, ESPECIALMENTE EN EL TRAVEL, DONDE LA FIDELIZACIÓN Y LA CAPTACIÓN DE CLIENTES SON PILARES FUNDAMENTALES PARA SU FUNCIONAMIENTO.

ABEL HERNÁNDEZ MARTÍN CUSTOMER OPERATIONS MANAGER DE WEROAD EN ESPAÑA

EEn ese sentido, la omniexperiencia juega un papel fundamental. Y es que esta estrategia busca proporcionar una experiencia coherente y fluida, sin importar el canal que el usuario elija para interactuar con una empresa concreta y a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación entre ambas partes (antes, durante y después de la prestación del servicio). Todo esto con el firme propósito de simplificar el proceso al consumidor.

Precisamente por ello, la omniexperiencia en WeRoad, especialmente en el equipo de Customer Care, es una de las claves del éxito de nuestro negocio. Nos esforzamos por convertir cada viaje en grupo en una experiencia memorable que perdure incluso después de haberlo vivido. Pero para hacerlo posible, debemos comprender que no todos los viajeros son iguales ni tienen las mismas necesidades. Para ello, desde WeRoad consideramos que la segmentación de nuestro público objetivo es esencial para lograr entender sus preferencias y ser parte de la solución.

Nos dirigimos a una generación exigente, millennials entre 25 y 49 años, que fuera de sus trabajos quieren seguir experimentando vivencias únicas. Es por eso que resulta primordial estar al tanto de cómo evolucionan las preferencias

de esta parte de la población para personalizar sus servicios, anticiparse a sus necesidades y ofrecer una respuesta acorde a ello.

Los millennials también son conocidos por su deseo de implicarse en cada aspecto de sus viajes, desde la elección del destino a visitar y cómo llegar a él, hasta la investigación profunda sobre qué actividades realizar o qué visitar. Sin embargo, ahora que muchos de ellos son adultos con empleos estables, han experimentado ciertos cambios en la manera de consumir viajes y experiencias. De hecho, estos optan por experiencias de viaje más cómodas y que impliquen un menor tiempo

de organización, pero sin olvidar su objetivo último: vivir aventuras y experiencias únicas.

Esto solo será posible si logramos entender cómo comunicarnos efectivamente con una generación permanentemente conectada y con habilidades para gestionar múltiples tareas a la vez. En este contexto, este grupo de jóvenes ha experimentado la integración de la tecnología en su rutina diaria y está capacitado para hacer frente al constante flujo de información en una diversidad de canales. Una generación digital que valora la conveniencia, la personalización y la eficiencia en las interacciones con las empresas.

Abel Hernández Martín, customer operations manager de WeRoad en España

Cabe destacar que desde dentro de la compañía se comprende este sentimiento de primera mano, ya que la mayoría de su equipo pertenece a esta generación, lo que refuerza aún más la efectividad de su enfoque. Desarrollando un modelo de negocio que combina la digitalización con un enfoque humano, dado que su equipo se identifica con su público objetivo.

Y es que los viajeros de hoy esperan experiencias fluidas en todos los puntos de contacto con la compañía. Así, WeRoad apuesta por

una estrategia de omniexperiencia para poder involucrarse en todas las etapas del viaje, desde la planificación hasta el tiempo después del regreso a casa. Este enfoque no solo implica conocer al target, sino también adaptarse continuamente a su evolución, expectativas y necesidades cambiantes.

Concretamente, hemos invertido para mejorar nuestra tecnología con el objetivo de optimizar nuestra atención al consumidor. Igualmente, hemos apostado por la ampliación constante de nuestros

canales de comunicación para estar presentes en todos aquellos que nuestros viajeros necesiten: teléfono, correo electrónico, redes sociales y chats en línea.

En nuestro compromiso por brindar a nuestros viajeros experiencias inolvidables, entendemos que nuestra manera de comunicarnos también es importante. Es por eso que mantenemos un tono cercano en todas nuestras interacciones, ya sea a través de nuestras campañas publicitarias o en el día a día de cada departamento de nuestra empresa. Queremos que cada punto de contacto ya sea en persona, por teléfono o en línea, refleje nuestra dedicación a la satisfacción y bienestar.

Es cierto que desde nuestros inicios hemos implementado grandes mejoras en este aspecto y nuestro trabajo diario en customer care es precisamente continuar mejorando esta atención y trato con el consumidor gracias a una gran capacidad de adaptación y flexibilidad, así como a la innovación constante.

De hecho, estamos desarrollando un proyecto innovador basado en nuestra propia inteligencia artificial, el cual está diseñado para elevar el nivel de interacción y cercanía con nuestros clientes. Este compromiso toma fuerza especialmente en nuestra área de customer care, donde buscamos mejorar constantemente la experiencia del viajero.

Fotografías cedidas por WeRoad

GRACIAS A LA IMPLANTACIÓN DE NUEVAS SOLUCIONES SE ALCANZARÁ UN ALTO GRADO DE DIGITALIZACIÓN

EEl crecimiento es motivo de trabajo y constancia, dos valores que si se unen, pueden hacernos llegar muy lejos. Si a esto le sumas el talento humano, el resultado de la ecuación empieza a sumar dígitos.

Así al menos ha sido el crecimiento de Transcom, una compañía que ha evolucionado mucho durante los últimos años. Y para tener una radiografía más clara, Miguel Villaescusa, managing director Transcom Iberia & Netherlands nos ha trasladado los motivos de su éxito.

1. ¿Qué destacarías del equipo de Transcom?

Son demasiados aspectos los que hacen que el equipo de Transcom sea especial. El compromiso y la implicación en todo lo que hacemos es sin duda uno de ellos, pero también la ilusión y pasión con la que afrontamos los proyectos, el compañerismo, las ganas de ayudar…y por supuesto la profesionalidad y la experiencia que nos avala a lo largo de tantos años. Para una empresa de más de 30.000 empleados es todo un logro funcionar como un verdadero equipo, y en Transcom es una realidad. Tenemos una gran cultura de empresa sustentada por unos valores que nos caracterizan y nos definen, que son el ADN de nuestra compañía y la guía de nuestras acciones en el día a día. Nuestros valores se centran en nuestra ca -

pacidad de ayudar, de mantener nuestras promesas, de trabajar en equipo, de continuar aprendiendo y de ser auténticos. La suma de todos estos factores nos permite crecer, innovar y avanzar.

2. ¿Cómo ha evolucionado vuestra compañía en los últimos años?

La verdad es que hemos tenido una trayectoria de crecimiento continuo a lo largo de los años y estamos muy orgullosos de poder decir que este último año ha sido realmente excelente en cuanto a resultados. Como compañía global hemos pasado de facturar 548 millones de euros hace 5 años a facturar 738 milones de euros en 2023 y hemos aumentado nuestra presencia global, abriendo nuevos centros e in -

corporando nuevas empresas al grupo, como VCOSMOS en India adquirida recientemente.

En Iberia hemos apostado también por la apertura de nuevos centros y en los últimos años hemos abierto centros de operaciones en Alicante, Málaga, Barcelona, Oporto, Braga y Matosinhos, sin dejar de lado nuestro modelo de teletrabajo que ha aportado importantes beneficios para muchos de nuestros empleados a la hora de conciliar y para los clientes a la hora de encontrar mayor flexibilidad.

Por otro lado, hemos ampliado nuestro porfolio de clientes irrumpiendo en nuevos sectores como el ecommerce, retail, travel y apoyando el crecimiento de

Miguel Villaescusa, managing director Transcom Iberia & Netherlands.

start-ups, fintechs, insurtechs, etc. que han confiado en nosotros desde el primer momento.

Y por supuesto hemos aumentado nuestra propuesta de servicios, con un enfoque claro en la digitalización y en la inteligencia artificial.

3. ¿Cuáles son los objetivos que os habéis marcado a corto y medio plazo?

A nivel global seguimos centrados en nuestro crecimiento en nuevas geografías ofreciendo soluciones nearshore y offshore, con muchos nuevos proyectos como por ejemplo la apertura de un nuevo centro en Argentina. Y por supuesto estamos muy enfocados en nuestra cartera de soluciones digitales impulsadas por IA para mejorar la CX y el rendimiento.

Además de esto, a nivel local, nuestros objetivos están centrados en la mejora de la satisfacción del empleado, la mejora de la satisfacción del cliente, y el cumplimiento de nuestros objetivos de rentabilidad y crecimiento.

4. ¿Qué tendencias consideras más relevantes en la actualidad del sector? ¿Cómo trabajáis en Transcom para seguirlas de cerca? Indudablemente la Inteligencia Artificial destaca sobre cualquier otro aspecto. Sobre todo su aplicación al CX y a la mejora de la eficiencia operativa.

En Transcom contamos con un laboratorio de innovación y con un área de consultoría que son

fundamentales a la hora de crear, diseñar, desarrollar e implantar soluciones impulsadas por la IA, como la traducción automática, la automatización omnicanal, los bots, ya sean de texto o de voz, machine learning, etc.

Por otro lado trabajamos con empresas líderes en IA y estamos desarrollando conjuntamente proyectos con empresas como Google Cloud, SILO AI y Netomi que están aportando excelentes soluciones en esta área. Estamos combinando nuestra experiencia y conocimiento en CX con las capacidades de IA generativa y LLM de estas empresas, de modo que están surgiendo soluciones de IA CX realmente innovadoras. Por ejemplo, gracias a nuestra colaboración con Parloa hemos puesto en marcha una solución de Traducción Automática (traducción de voz

en tiempo real impulsada por IA) para superar las barreras del idioma, que ya hemos implantando en importantes clientes y está consiguiendo excelentes resultados.

Al final no hay que perder de vista los objetivos de nuestros clientes, ofreciendo soluciones que se adapten a su negocio y les ayuden a cumplirlos.

5. En rasgos generales, ¿qué horizonte percibís del sector a largo plazo?

Gracias a la implantación de todas estas soluciones, se alcanzará un alto grado de digitalización en todas las operaciones, enfocándose el talento humano en todas las acciones que realmente aporten valor. Creo firmemente que el sector se profesionalizará mucho más de lo que está ahora y tenderá a un equilibrio perfecto entre tecnología y talento humano que para mí es la clave del éxito.

Por otro lado también se verá afectado por la nueva ley de atención a la clientela que sin duda supondrá un cambio en la organización de los servicios. Los clientes grandes de sectores críticos ya están preparados, afectando más a los pequeños, a las start ups o a los nuevos entrantes en diferentes sectores. Esto hará que el nearshore y offshore cobren mayor relevancia, pero apoyados en nuevas tecnologías, sin afectar la calidad.

Contact Center BPO

Atención al cliente

La atención al cliente es imprescindible para el correcto funcionamiento de cualquier compañía. En este proceso, el cliente siempre debe estar en el centro de nuestro compromiso y acción, sientiendo que se le atiende de forma eficaz, amable y correcta para que sus expectativas se vean cumplidas

Nuestros números nos avalan.

En el último año hemos atendido: 98%

24/7/365

porcentaje de atención

atención contínua

Desarrollamos todos los procesos que el cliente necesite end to end. Nos adaptamos a las necesidades de cada negocio. Nos convertirnos en parte de ti.

Algunas cosas que podemos hacer por ti.

• Tramitación de consultas

• Resolución de incidencias

• Gestión de Reclamaciones

• Gestión de siniestros

• Apoyo canales Mediadores

• Gestión Recobros

• Backoffice

• Campañas de emisión

• Cualificación de leads

• Gestión de RRSS

10 MÉTRICAS Y KPI DE CONTACT CENTER PARA MEDIR EN SANIDAD

LOS CONTACT CENTERS SON IMPORTANTES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. MEDIR LAS MÉTRICAS Y LOS INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO (KPI) DE LOS CONTACT CENTERS ES CRUCIAL PARA EVALUAR EL RENDIMIENTO Y GARANTIZAR LA ALINEACIÓN CON LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES.

ARMANDO TRIVELLATO, VICEPRESIDENTE DE LAS REGIONES DE IBERIA Y BRASIL

EEn sanidad, esto se traduce en atender a los pacientes de forma más eficiente y ofrecer una atención de mayor calidad. Es crucial por varias razones:

1. Mejora de la satisfacción del paciente: Esto le permite identificar áreas de mejora y adaptar sus servicios para satisfacer mejor las necesidades de los pacientes.

2. Mejora de la eficacia operativa : Medir métricas como el volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión y las tasas de resolución en la primera llamada ayuda a identificar ineficiencias en sus procesos.

3. Mejor calidad de la atención: Mediante el control de las métricas relacionadas con los resultados de los tratamientos, los tiempos de espera y el cumplimiento de los protocolos clínicos, puede garantizar la prestación de una atención de alta calidad a los pacientes.

4. Optimización de la asignación de recursos: El seguimiento de las métricas relacionadas con la utilización de los recursos, los niveles de dotación de personal y la programación ayuda a asignar los recursos de manera más eficaz.

5. Cumplimiento de los requisitos normativos: La medición de las métricas relacionadas con la seguridad de los datos, la privacidad y el cumplimiento de la

normativa sanitaria ayuda a mitigar los riesgos y a garantizar el cumplimiento de los requisitos normativos.

6. Mejora continua: La supervisión de las métricas y los KPI le permite identificar las tendencias del contact center sanitario, realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos.

MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

1. Resolución en el primer contacto (FCR)

Esta métrica debería ser un componente fundamental de la com -

binación de KPI de su centro de llamadas. El FCR, que mide la frecuencia con la que se resuelve el problema de un cliente en la primera llamada, es crucial para mejorar su reputación y los índices de satisfacción del cliente. Un FCR bajo puede dar lugar a comentarios negativos y a que los clientes se vayan a la competencia.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es uno de los KPI más importantes del centro de llamadas, ya que refleja los niveles de satisfacción de sus clientes con sus servicios. Una puntuación CSAT alta significa clientes satisfechos y refuerza las relaciones positivas. Una puntuación CSAT baja requiere atención, ya que indica posibles problemas en el centro de contacto. Calcular una puntuación CSAT implica recopilar comentarios de los clientes.

3. Puntuación neta del promotor (NPS)

Similar a CSAT, Net Promoter Score (NPS) también evalúa la experiencia del cliente, pero añade otra dimensión: la lealtad del cliente. El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otras personas. La puntuación se basa en una escala móvil, en la que 9 y 10 indican promotores, de 7 a 8, pasivos, y de 0 a 6, detractores.

Armando Trivellato, vicepresidente de las regiones de Iberia y Brasil

4. Tiempo de primera respuesta (TPR)

Mide el tiempo medio que un cliente espera antes de conectar con un agente del contact center. Un FRT alto puede indicar problemas con las capacidades tecnológicas o los niveles de personal, mientras que un FRT bajo sugiere una mayor satisfacción del cliente.

MEDICIÓN

DE LA PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES

5. Tiempo medio de atención (AHT)

El tiempo medio de atención (AHT) mide el tiempo que un agente dedica a una única interacción, incluyendo el tiempo de espera en cola, la conversación agente-llamante y las tareas posteriores a la llamada. Aunque muchos agentes de los contact center son evaluados en función de la velocidad de resolución para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar las tasas de resolución, la optimización del AHT requiere precaución. Apresurar a los agentes para agilizar las llamadas puede mejorar las métricas de AHT, pero puede reducir la satisfacción del cliente.

6. Tasa de ocupación de los agentes

La tasa de ocupación de los agentes en un centro de llamadas re -

fleja el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a actividades relacionadas con las llamadas, incluida la recepción de llamadas y el trabajo posterior a la llamada. Para que el rendimiento de los agentes sea óptimo, debe aspirarse a una tasa de ocupación media de entre el 75% y el 85%. Para fomentar el desarrollo de los agentes y mantener la calidad del servicio al cliente, intente alcanzar una tasa de ocupación máxima no superior al 90%.

7. Velocidad media de respuesta (ASA)

Representa el tiempo medio que tarda un agente en responder a las llamadas entrantes, abarcando la duración mientras suena el teléfono del agente pero excluyendo el tiempo que pasa la persona que llama en los sistemas IVR o en la cola.

Los tiempos ASA prolongados plantean varios riesgos, entre ellos la insatisfacción del cliente, el aumento del absentismo y la rotación de los agentes, e indican preocupaciones.

8. Tasa media de abandono

La tasa media de abandono refleja el porcentaje de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de conectar con un agente. Una tasa de abandono de entre el 5%

y el 8% no es motivo de preocupación. Sin embargo, si supera el 10%, es hora de que investigue por qué los agentes tienen dificultades para conectar con las personas que llaman. Entre las posibles causas se encuentran la falta de personal durante las horas punta o los problemas técnicos que dificultan la eficacia de los agentes, factores ambos que pueden inflar el KPI. Operaciones de medición

9. Coste por llamada (CPC)

Mide el coste medio incurrido por cada llamada atendida por un agente del contact center. Esta métrica proporciona información valiosa sobre la eficacia operativa y ayuda en las decisiones de asignación de recursos. Analizando el CPC, puede determinar si su centro de llamadas está operando de forma rentable y asignando los recursos de forma efectiva.

10. Tasa de llegada de llamadas

Esta métrica, conocida como volumen de llamadas, realiza un seguimiento del número de llamadas diarias a lo largo del mes. El análisis de este KPI del centro de llamadas le permite identificar los días en los que el volumen de llamadas fue excepcionalmente alto o bajo. Esta información le permite ofrecer el servicio y la atención al cliente que sus pacientes esperan.

Foto de National Cancer Institute en Unsplash

OUTSOURCING SAS SE ABRE PASO EN EL MERCADO ESPAÑOL A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN

LLa globalización ha permitido conectar sociedades con culturas distintas, pero este camino se lleva a cabo en base al entendimiento. Eso es algo que toda compañía en proceso de expansión debe tener en cuenta. Entender el mercado en el que te quieres introducir es crucial para lograr la confianza de los ciudadanos.

Y esa trayectoria es la que siguen desde Outsourcing SAS, compañía procedente de Colombia y que llega para revolucionar el mercado. Ricardo Durán, presidente, nos desvela los retos que tienen por delante y la ambición de sus objetivos, para los que ya se han puesto en marcha.

1. Este año, vuestra empresa ha recibido varios reconocimientos que reflejan compromiso con la experiencia del cliente. ¿Qué significan estos premios para la compañía?

Estos reconocimientos que recibimos tanto a nivel local como en toda la región, representan un hito significativo para nuestra compañía, ya que es la manifestación tangible de nuestra propuesta de valor, la cual está centrada en la transformación de experiencias que valorizan marcas. Este logro refleja el impacto positivo que hemos tenido en nuestros clientes a quienes hemos tenido el privilegio de mejorarles los tiempos de atención, ofrecer soluciones efectivas desde el primer contac-

to y avanzar hacia una verdadera transformación digital, ya que pudimos evidenciar cómo a través de la incorporación de herramientas de inteligencia artificial, logramos optimizar los procesos de nuestro cliente y ayudarlo a hacer sus canales de atención más rentables.

2. ¿Podríais compartir un poco sobre cómo surgió la idea de crear la empresa y cuáles son los sectores en los que han adquirido experiencia a lo largo de estos 30 años?

La semilla de esta idea germinó hace más de 32 años, cuando residía en Estados Unidos y observaba cómo la población en Norteamérica gestionaba sus trámites con las compañías a través del teléfono sin tener

que dirigirse a las oficinas. En comparación con lo que ocurría en mi país, Colombia, donde los ciudadanos se veían obligados a desplazarse a los centros de servicio de las marcas para realizar trámites. En ese momento, surgió en mí la convicción de que crear mecanismos para acercar la marca al cliente tendría un impacto transformador. Fue así como, al regresar a Colombia, decidí llevar a cabo esta visión, dando origen a Outsourcing SAS BIC. Inicialmente, nos establecimos como una mesa de servicio para Hewlett-Packard; con el tiempo, diversificamos nuestros servicios y clientes, incursionando en diversos sectores. Actualmente, nuestro portafolio de clientes abarca más de 55 marcas y tenemos la oportu -

Ricardo Durán, presidente de Outsourcing SAS

nidad de atender varios países en América y Europa.

Además, entre nuestros clientes se encuentran varias multinacionales, lo que refleja nuestro continuo crecimiento y adaptación a las necesidades del mercado.

3. ¿Qué destacarías de la compañía en este momento?

Lo más destacado en este momento de nuestra compañía es nuestra resiliencia y adaptación, aspectos que nos permiten estar al lado de nuestros clientes en todas las etapas que enfrentan. Además, resaltamos nuestras capacidades de automatización mediante el uso de inteligencia artificial y analítica avanzada, herramientas que optimizan los procesos de nuestros clientes sin descuidar su experiencia.

También es importante destacar nuestro crecimiento sostenible y responsable, que ha sido constante durante varias décadas. Pero más allá de los números, lo más trascendental para nosotros es nuestro propósito como compañía: “Mejorar vidas es nuestro compromiso” para lo cual cuidamos de nuestros colaboradores, quienes a su vez cuidan de nuestros clientes. Este enfoque nos permite crear un impacto positivo en la sociedad y contribuir al bienestar de todos los involucrados en nuestra actividad empresarial.

4. ¿Cuáles son los motivos que impulsan a vuestra empresa a expandirse al mercado español y cuáles son los objetivos que se han fijado en España, así como la estrategia que tienen planeada implementar para alcanzarlos? Los motivos que nos impulsan a expandir nuestra compañía al mercado español son diversos y estratégicos. En primer lugar, tuvimos una alianza estratégica por más de seis años con una compañía europea llamada ARVATO (ahora Teleperformance) para quienes gestionábamos clientes desde Colombia para España y esta experiencia fue tan positiva que nos introdujo en este mercado.

En segundo lugar, España ofrece un entorno empresarial dinámico y atractivo, con una economía sólida y una ubicación geográfica estratégica que facilita el acceso a otros mercados europeos. Además, somos una gran alternativa para el mercado español dado que tenemos la posibilidad de ofrecer precios competitivos que generan ahorros de hasta del 50%, asegurando una óptima calidad y experiencia de cliente. También resulta atractivo que España tiene una cultura empresarial abierta a la innovación y el crecimiento.

En cuanto a los objetivos que nos hemos fijado en España, nuestro principal objetivo es consolidar nuestra presencia y posicionarnos como un referente en nuestro sector dentro del mercado español. Queremos ofrecer nuestros productos/servicios de alta calidad, adaptados a las necesidades y preferencias del mercado local, y establecer relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes, tal y como lo hemos hechos y seguimos haciendo con clientes españoles a los que atendemos.

Además, estamos enfocados en establecer alianzas estratégicas con socios locales, lo que nos permitirá ampliar nuestro alcance para llegar a más clientes potenciales.

En resumen, nuestra estrategia se basa en entender profundamente el mercado español, adaptarnos de manera efectiva a sus particularidades, establecer relaciones sólidas y duraderas, y trabajar de la mano con socios locales para lograr un crecimiento sostenible y exitoso en este mercado estratégico, incorporando por supuesto nuestro portafolio de transformación digital.

5. ¿Cuál crees que será la evolución que siga el sector bajo tu criterio?

Este sector experimentará un crecimiento continuo y sostenido en el tiempo. Es evidente que estamos ante un mercado que ya se encuentra en una fase de conso -

ESTAMOS ANTE UN MERCADO QUE YA SE ENCUENTRA EN FASE DE CONSOLIDACIÓN Y EL CAMINO HACIA EL ÉXITO RADICA EN MANTENER UNA CONSTANTE INNOVACIÓN

lidación, lo que implica que el camino hacia el éxito radica en mantener una constante innovación y la inteligencia artificial es la piedra angular para ello, además de diversificar nuestra atención hacia otros mercados.

En este contexto, nuestra empresa se destaca por ofrecer tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial dentro de la cual ya prestamos servicios de humanos digitales donde usamos IA Generativa, la analítica de interacciones y los robots de software, así como la escucha a las redes sociales. Estas herramientas nos permiten ofrecer al mercado español un nivel de atención al cliente completamente diferente y más eficiente.

Al incorporar estas tecnologías innovadoras, estamos preparados para satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores y elevar la calidad de la experiencia del cliente en el mercado español. Nuestra visión es seguir liderando el camino en términos de innovación y ofrecer soluciones que impulsen el éxito tanto de nuestras operaciones como de nuestros clientes en este mercado en constante evolución.

“LOS CENTROS DE ATENCIÓN SEGUIRÁN SIENDO UN ELEMENTO CLAVE PARA UNA EXPERIENCIA DE CALIDAD”

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

EEl futuro ha pasado por varias fases de incertidumbre y en la actualidad, a pesar de la innovación (o más bien, a causa de ella), nos encontramos ante escenarios cada vez más cambiantes, que nos obligan a adaptarnos de forma más ágil a la demanda del consumidor.

Para conocer la visión de una compañía que ha podidio vivir este proceso de transformación desde el principio, hablamos con Belén Espejo González, jefa de desarrollo de negocio de voz y contact center en Telefónica España.

1. La tecnología se ha convertido en un elemento indispensable para abarcar la experiencia de cliente, ¿qué tendencias creéis más importantes desde vuestro punto de vista?

Este año, si hablamos de tendencia tecnológica, lo primero que me viene a la cabeza sin ninguna duda es la inteligencia artificial. Está cambiando la forma de relacionarnos con los clientes, al ofrecer experiencias interactivas. También permite mejorar la eficiencia y la calidad del servicio de atención al cliente, ya que proporciona soluciones personalizadas, automatizadas y predictivas que se adaptan a cada situación individual y contexto.

Por otro lado, seguimos migrando a nuestros clientes a la nube, lo que supone un gran avance en términos de seguridad, escalabilidad y flexibilidad. La nube nos permite ofrecer un servicio más ágil y dinámico, que se ajusta a las demandas cambiantes del mercado y a las necesidades específicas de cada cliente.

Además, la nube facilita la integración de distintos canales de comunicación, lo que nos lleva a otra tendencia que ya es un requisito indispensable para la experiencia del cliente: la omnicanalidad. Vivimos en una sociedad cada vez más digital e hiperconectada. Todos llevamos nuestro móvil siempre encima y estamos habituados a usar distintos canales de comu-

Belén Espejo González, jefa de desarrollo de negocio de voz y contact center en Telefónica España

nicación a la hora de realizar nuestras gestiones. Es cierto que seguimos usando preferentemente el teléfono para comunicar una incidencia o el email para el envío de documentación, pero cada vez es más habitual el uso de aplicaciones de mensajería, apps o redes sociales para para comunicarnos con las organizaciones.

Así, cuando contactamos con un servicio de atención esperamos que quien nos atienda, sea un agente humano o virtual, conozca nuestro histórico, las gestiones realizadas y las que están en trámite y son probablemente el motivo de la llamada. Por eso, sigue siendo clave la integración de los contact centers con soluciones de CRM o sistemas de informa -

ción de negocio para disponer de esa visión 360 de cliente.

2. Y en cuanto a la experiencia de empleado, ¿cómo ayuda la tecnología a mejorarla y qué impacto tiene en el cliente final?

Si bien es fundamental mejorar la experiencia del cliente, no debemos subestimar la importancia de optimizar la de los empleados del contact center. Los trabajadores de estos centros valoran enormemente contar con herramientas que simplifiquen sus labores y les permitan trabajar desde cualquier ubicación. En este contexto, la plataforma de contact center desempeña un papel fundamental por varias razones.

En primer lugar, la implementación de asistentes virtuales para la autogestión de trámites sencillos por parte de los clientes, libera a los agentes de tareas repetitivas y les permite focalizarse en gestiones de mayor valor. Además, las nuevas soluciones de asistencia en tiempo real sugieren las mejores respuestas a las consultas de los clientes y recomiendan la siguiente acción más adecuada, lo que reduce considerablemente el proceso de incorporación de nuevos agentes.

Otro aspecto crucial es proporcionar a los agentes una interfaz unificada verdaderamente omnicanal para la gestión de todos los canales de atención y facilitar el acceso al historial de contactos, independientemente del medio utilizado. También es esencial simplificar y optimizar la atención integrando los sistemas de información del cliente en un único sistema, lo que aumenta la tasa de resolución de llamadas en primera instancia. Además, en la actualidad es imprescindible ofrecer a los agentes un entorno de trabajo totalmente web que les permita desempeñar sus funciones de manera segura desde cualquier ubicación.

Por último, es necesario ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades y mantener su motivación. Para lograrlo, es fundamental contar con sistemas integrados de aprendizaje, coaching y feedback, así co-

mo herramientas de gamificación que les permitan conocer su posición en distintas métricas y recibir recompensas según sus logros.

3. Parece que la IA es la ola en la que debemos surfear si queremos estar al día de la demanda del mercado, ¿cómo abordaréis desde Telefónica este cambio de paradigma?

Para nosotros la IA no es algo nuevo, llevamos varios años con un equipo de expertos llevando a nuestros clientes casos de uso concretos, tanto en el entorno corporativo para la asistencia a los empleados, como en la atención al cliente final o al ciudadano.

Si nos enfocamos en la IA generativa, la cual ha estallado este último año, nuestros clientes lo que nos piden es probar. Y lo que estamos haciendo es poner a disposición de algunos clientes casos de uso acotados en forma de pruebas de concepto utilizando la IA generativa, para testear la adopción de esta tecnología en las empresas. Un claro ejemplo que está teniendo mucho éxito entre las empresas y organizaciones con las que trabajamos es la automatización del canal de email utilizando IA generativa.

4. Además, si nos centramos en la sostenibilidad como uno de los retos actuales, ¿qué soluciones proponéis desde la compañía para garantizarla?

La sostenibilidad es un eje transversal a todo el Grupo Telefónica implantada en todos los niveles de la compañía y nuestros Prin -

cipios de Negocio Responsable rigen todo lo que hacemos y decimos; son nuestro código ético.

Desde el punto de vista medioambiental hemos logrado reducir, desde 2015, más de un 80% nuestras emisiones operacionales; en España utilizamos 100% energía renovable y, con el fin de acompañar a nuestros clientes en la descarbonización, contamos con nuestras soluciones y servicios Eco Smart, verificadas por AENOR, con los que hemos ayudado a nuestros clientes a evitar la emisión de 86 millones de toneladas de CO2 en 2023.

También hemos sido el primer país de la UE en cerrar su red de cobre, dando un paso pionero hacia una red 100% fibra y luego decir después de es más eficaz tecnológicamente y energéticamente.

5. Por último, ¿qué horizonte percibís para el sector dentro de 10 años?

Los centros de atención seguirán siendo un elemento clave para ofrecer una experiencia de cliente diferencial y de calidad. La tecnología nos permitirá optimizar los procesos, personalizar los servicios y mejorar la satisfacción de clientes y empleados. Pero, al mismo tiempo, el factor humano seguirá siendo imprescindible para generar confianza, empatía y valor añadido. Nos encontramos en un momento en el que la tecnología está más presente que nunca en nuestras vidas, y no podemos olvidar que las conexiones más importantes son las conexiones humanas.

Instalaciones de Telefónica

8 DESAFÍOS TRAS LA IMPLEMENTACIÓN DE LA IA EN LA CX (Y CÓMO AFRONTARLOS)

EN EL PANORAMA ACTUAL, LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX) ES CRUCIAL PARA EL ÉXITO. LA IA OFRECE UN MEDIO POTENTE PARA MEJORAR LA CX Y LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA. SIN EMBARGO, LA IMPLEMENTACIÓN DE IA PARA CX PLANTEA DESAFÍOS. ESTE ARTÍCULO PROFUNDIZARÁ EN ESTOS OBSTÁCULOS Y PROPORCIONARÁ ESTRATEGIAS PARA MITIGARLOS.

JAIME COLOM, ACCOUNT EXECUTIVE DEL SUR DE EUROPA DE NICE

FFALTA DE OBJETIVOS

CLAROS:

Implementar IA sin objetivos claros conduce a esfuerzos inútiles y resultados ineficaces. Es crucial definir objetivos específicos y medibles para mejorar la CX antes de la adopción de IA. Estos

objetivos, como la reducción del tiempo de respuesta, guían el desarrollo de soluciones de IA. Según el informe “Estado de la IA” de Deloitte, el 78% de las organizaciones con resultados medibles establecen objetivos claros para las iniciativas de IA.

BAJA CALIDAD DE LOS

DATOS:

La calidad de los datos es vital para la IA, ya que afecta a la precisión y la toma de decisiones. Datos deficientes pueden perjudican la CX. Un gobierno de datos robusto garantiza un uso ético de

Foto de GR Stocks en Unsplash

los datos, lo que lleva a modelos de IA precisos, una mejor CX y crecimiento empresarial.

DESCUIDANDO EL TOQUE

HUMANO:

Si bien la automatización impulsada por la IA mejora la experiencia del cliente, no debería reemplazar por completo la interacción humana. La IA debería complementar a los agentes humanos, especialmente en situaciones empáticas y críticas. La IA se encarga de las tareas rutinarias, permitiendo que los agentes se concentren en problemas complejos. Equilibrar la automatización de la IA con la interacción humana asegura experiencias de cliente eficientes y personalizadas. Calabrio comentó que el 79% de los consumidores desean más interacción humana en el servicio al cliente.

FALTA DE TRANSPARENCIA:

La transparencia en la experiencia de cliente impulsada por la IA es esencial. Las empresas deben comunicar abiertamente cómo afecta la IA a las interacciones, el uso de datos y los beneficios. Permitir a los clientes optar por participar o no en las interacciones impulsadas por la IA promueve la transparencia y el respeto por las preferencias. La comunicación transparente fortalece las relaciones y genera confianza. Según Accenture, el 73% de los consumidores están más dispuestos a compartir información personal si las empresas son transparentes sobre su uso, lo que conduce a una mayor personalización.

FRACASO EN ADAPTARSE

CONTINUAMENTE:

Los modelos de IA requieren monitoreo continuo, adaptación y mejora para mantenerse relevantes. A medida que las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado evolucionan, las actualizaciones regulares son cruciales. Implementar un sólido ciclo de retroalimentación para recopilar y analizar datos de clientes refina los algoritmos de IA, lo que conduce a experiencias de cliente más precisas. Manteniéndose actualizadas con los avances de

Jaime Colom, account executive Sur de Europa de NICE

la IA, las empresas pueden mantener una ventaja competitiva en la experiencia del cliente. Accenture señala que casi el 90% de las empresas líderes invierten en IA para mejorar la innovación.

PREOCUPACIONES DE SEGURIDAD Y PRIVACIDAD:

El manejo incorrecto de los datos de los clientes puede tener consecuencias graves como sanciones legales, daño reputacional y pérdidas financieras. Por lo tanto, las empresas deben abordar proactivamente las preocupaciones de seguridad y privacidad relacionadas con los datos de los clientes. Esto incluye la estricta adherencia a regulaciones de protección de datos, medidas de ciberseguridad robustas y auditorías regulares para mitigar riesgos. Según IBM Security y el Instituto Ponemon, el coste promedio global de una sanción de datos en 2021 fue de $4.24 millones.

ALTOS COSTE DE IMPLEMENTACIÓN:

Implementar IA para CX es costoso pero trae beneficios a largo plazo como la mejora de la satisfacción del cliente y la eficiencia. Para reducir costes, realice un análisis coste-beneficio y considere soluciones escalables como herramientas preconstruidas

o servicios basados en la nube. Priorice los proyectos de IA en función de su impacto en CX y los resultados comerciales generales. A pesar de que el 84% de los ejecutivos ven la IA como una ventaja competitiva, solo el 20% de las empresas la han adoptado ampliamente (MIT Sloan Management Review).

RESISTENCIA AL CAMBIO:

La resistencia por parte de empleados y clientes puede obstaculizar la implementación de la IA. Involucrar a los empleados reduce la resistencia y aumenta la inversión en el cambio. Abordar transparentemente las preocupaciones facilita la adopción de la IA. McKinsey & Company señala que el 90% de los ejecutivos recomiendan invertir en la capacitación de trabajadores afectados por la automatización y la IA para mitigar la pérdida de empleos.

Superar estos obstáculos requiere un equipo dedicado a diseñar IA específicamente para la experiencia del cliente. En NICE, ese es nuestro trabajo diario. Para descubrir cómo su negocio puede superar estos desafíos y qué se necesita para evitar estos obstáculos y ganar la carrera de la IA para la experiencia del cliente, visítenos en: nice.com.

«LA INTEGRACIÓN DE CHATGPT

COMPLEMENTA LA EXPERIENCIA DE CONDUCCIÓN DE DS AUTOMOBILES»

SSi existe una herramienta tecnológica en apogeo, y un sector en el que las innovaciones fueron, son y serán, un factor híper determinante, debemos dirigir la vista hacia la inteligencia artificial y la industria del automóvil.

Por ello, hoy conoceremos la revolucionaria innovación tecnológica de DS Automobiles. El fabricante francés de vehículos de alta gama ha incorporado ChatGPT a sus modelos, y con ello, ha abierto un abanico de posibilidades inmenso para sus usuarios.

Para descubrir los retos que afrontaron a la hora de implementarlo y cómo impacta en la experiencia de conductores y acompañantes,

Paula Bartolomé Valencia, directora de comunicación de Alfa Romeo, DS Automobiles y Lancia, nos detalla sus funcionalidades.

1. ¿Cuáles son las principales ventajas que ofrece ChatGPT a los conductores y pasajeros de los vehículos de DS Automobiles? Trae al mundo del automóvil la experiencia intuitiva y práctica de la inteligencia artificial generativa con total seguridad y sin necesidad de apartar los ojos de la carretera, ya que se activa y se controla con la voz a través de DS IRIS SYSTEM.

Las funcionalidades que se ofrecen a bordo combinan las que son similares a las que se pueden dis-

frutar en un ordenador o en un smartphone, con las propias de interacción del vehículo. A través de preguntas o de una conversación, la IA es capaz de puede responder a una impresionante variedad de preguntas y proporcionar información precisa y relevante, ofreciendo una relación sin precedentes de los usuarios con su DS, que se convierte en un verdadero compañero, dedicado al arte francés de viajar.

2. ¿Cómo contribuye la integración de esta tecnología a la personalización de la experiencia del cliente?

La integración de ChatGPT complementa la experiencia de conducción de DS Automobiles y el arte francés de viajar con una dimensión de alta tecnología que ofrece un potencial ilimitado.

El uso que cada persona hace de ChatGPT es personal o intransferible. Como en una conversación o una interacción entre seres humanos, las posibilidades y las variaciones son casi infinitas. Gracias a esta tecnología, el cliente puede obtener ayuda instantánea en todo tipo de dudas, necesidades o tareas. Desde conocer los monumentos más destacados de la ciudad que va a visitar hasta ver qué área de servicio tiene las mejores críticas, elaborar la lista de la compra o pensar en un texto de

felicitación o un regalo. Sólo tiene que decir “OK IRIS” o pulsar un botón en el volante y preguntar. Dado que es capaz de contextualizar, permite combinar sugerencias de lugares a visitar de una ciudad, con un comando al navegador para que te guíe al mismo.

3. ¿Cuáles son las formas más creativas en las que los usuarios pueden aprovechar al máximo esta nueva funcionalidad?

Con Chat GPT las posibilidades son prácticamente ilimitadas. Se puede desde pedirle que invente un cuento para entretener a los niños durante un viaje largo en la que los

niños son los protagonistas, crear una playlist musical, preguntar por una receta de cocina, sus ingredientes y que nos lleve al supermercado a comprarlos; componer un poema o pedir sugerencias para un regalo que tengas que hacer.

4. ¿Cuáles fueron los mayores desafíos al implementar ChatGPT en vuestros modelos?

Integrarla en la interfaz de reconocimiento vocal DS IRIS para ofrecer un uso seguro que no interfiriese con la seguridad al volante.

5. ¿Tienen en mente expandir la solución de ChatGPT en el futu -

ro? ¿Qué nuevas características podrían esperar los usuarios?

DS Automobiles ha finalizado recientemente la fase piloto “SoundHound AI powered by ChatGPT” para evaluar la experiencia del cliente. Esta ha sido muy satisfactoria; y de hecho, desde el 1 de marzo, la integración de ChatGPT con DS IRIS SYSTEM se ofrece de serie para nuevas adquisiciones en DS 3, DS 4, DS 7 y DS 9. Y próximamente se ofrecerá también a los propietarios de DS con DS IRIS SYSTEM. Esta función, que se puede activar instantáneamente de forma remota y se puede acceder a ella en Francia, Alemania, Reino Unido, España e Italia, en cada uno de los idiomas de estos países.

La experiencia es positiva no descartamos ampliar sus funcionalidades.

6. ¿Hasta dónde puede llegar la interacción hombre-máquina en el contexto automotriz?

Estamos viendo los primeros pasos de una auténtica revolución tecnológica, de la que también parte las funciones de ayuda a la conducción o la conectividad.

El desarrollo de las redes 5G y de la inteligencia artificial va a ofrecer una experiencia a bordo de los automóviles totalmente distinta a la que estamos acostumbrados a vivir, desde la conducción totalmente autónoma al intercambio constante de información técnica entre el vehículo, la carretera y los demás vehículos.

Paula Bartolomé Valencia, directora de comunicación de Alfa Romeo, DS y Lancia

Fotografías cedidas por DS automóviles

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Impulsa:

AVOS TECH TRANSFORMA SU BPO BANCARIO EN UN MODELO BPAAS

LA INNOVACIÓN ES UNA PALANCA FUNDAMENTAL PARA EL CRECIMIENTO DE LAS COMPAÑÍAS. PARA AVOS TECH, LA COMPAÑÍA DE PROSEGUR ESPECIALIZADA EN OUTSOURCING DE PROCESOS, EL 2023 HA SIDO EL AÑO DEL LIDERAZGO EN LA TRANSFORMACIÓN DE LA EFICIENCIA OPERATIVA.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

AA través de la implementación de un nuevo modelo operacional, regido por la variabilización del coste de los servicios, los clientes han visto reducidos sus gastos operativos e incrementada su capacidad para adaptarse y optimizar sus operaciones para continuar siendo competitivas en un entorno cada vez más exigente.

AVOS Tech implantó a principios de 2023 un ambicioso proyecto para transformar las áreas de BPO, pasando del modelo de externalización más tradicional a un modelo de Business Process as a Service (BPaaS). Este nuevo modelo transforma procesos en servicios, es decir, permite poner un precio por operación en vez de un precio por recurso, lo que flexibiliza el modelo y lo hace mucho más escalable.

En palabras de Mario Aguilar, chief commercial officer de AVOS Tech “se trata de una solución integral que aporta beneficios operativos y económicos, con un coste variable por ticket de servicio o éxito operacional.”

Otra de las ventajas del BPaaS es la capacidad de establecer una estructura de precios basada en el número de operaciones realizadas, facilitando la gestión financiera y la asignación eficiente de recursos.

La decisión de AVOS Tech de modernizar el BPO a través de un modelo BPaaS va de la mano de la tecnología. Durante los diez últimos años, AVOS Tech ha sido re -

ferente en el mercado de outsourcing de procesos para entidades financieras y aseguradoras, gracias a la implementación de tecnologías de automatización.

Continuando con el objetivo de optimizar los procesos de negocios de las organizaciones, el año 2023 ha supuesto un punto de inflexión marcado por la incorporación de tecnologías de inteligencia artificial generativa,

Imágenes cedidas por AVOS Tech

que ha enriquecido el portfolio de productos y servicios actuales.

AVOS Tech ha aprovechado el modelo BPaaS, las tecnologías de automatización y la inteligencia artificial para poner en el mercado una oferta de valor más competitiva, orientada a ayudar a las organizaciones a agilizar sus procesos de negocio.

INNOVACIÓN EN EL MODELO DE NEGOCIO PARA BANCA

A partir del Covid-19, se plantearon nuevas necesidades de transformación y reducción de costes operativos en el sector financiero. Se puso foco en mejorar la calidad de los servicios, hacerlos más ágiles y personalizados para cada cliente.

AVOS Tech ya contaba con la experiencia de implementación del modelo de BPaaS en entidades financieras de Chile, a través de la compañía Solunegocios, adquirida en 2022.

“A través de una perspectiva digital, emprendimos hace ya varios años una transformación del BPO hacia un modelo transaccional, con el objetivo de alcanzar una mayor diferenciación en el servicio y promover la transformación de las organizaciones. Los resultados han sido exitosos y la confianza con nuestros clientes se ha visto reforzada”, afirma Hugo Román, Director General de Solunegocios.

En 2023, ha sido el turno de España, a través de un proyecto de modernización el BPO adaptado a distintos servicios bancarios. Con un enfoque end-to-end multiskill, esta transformación combina servicios de Back Office y Front Office, operados 24x7, con un alto componente tecnológico.

En el caso de las áreas de Back Office, servicios como la gestión del fraude o los servicios de testamentaría han permitido a las entidades financieras ser mucho más eficientes y ofrecer un mejor servicio al cliente final. Se ha reducido la carga de trabajo en las oficinas y los servicios centrales, liberando esta capacidad productiva para realizar tareas de mayor valor añadido.

“En AVOS Tech acompañamos a nuestros clientes en sus procesos

de transformación tecnológica de operaciones. Somos capaces de integrar competitivamente tecnología y operación, de una forma sostenible, lo que aporta una mayor eficiencia y trazabilidad de cada proceso”, afirma Manuel Navarro, director de los servicios de back office de AVOS Tech.

En el caso de Front Office, AVOS Tech ha trabajado en la modernización del servicio de recobro a través de un servicio outbound ofrecido por el contact center.

Para su director, José Luis Moral, “el modelo BPaaS o de BPO transaccional mejora, sin duda, los procesos operativos internos para incrementar la eficiencia, la calidad de los servicios prestados y la experiencia de cliente, que es algo que no podemos olvidar. Nos caracterizamos por mantener relaciones a largo plazo con nuestros clientes gracias, en parte, al esfuerzo continuo que realizamos por ofrecerles la solución tecnológica y operativa que mejor se adapte a sus necesidades, con resultados eficientes, medibles y escalables.

A medida que la tecnología continúe avanzando, el modelo BPaaS seguirá transformando la industria financiera y de seguros. Las instituciones que adopten este modelo operativo estarán mejor posicionadas para enfrentar los desafíos futuros y brindar servicios ágiles y personalizados a sus clientes.

Imágenes cedidas por AVOS Tech

Imágenes cedidas por AVOS Tech

HP POLY PRESENTA NUEVAS SOLUCIONES PARA MEJORAR LAS CONEXIONES LABORALES HÍBRIDAS

GONZALO LLORENTE, MARKETING HP POLY IBERIA ITALY

HHP Poly presenta sus novedades de dispositivos y soluciones que mejoran las experiencias de colaboración de los profesionales. Aunque trabajar desde casa ha demostrado ser una ventaja para la comodidad personal y la concentración de los empleados, la oficina sigue siendo el lugar donde surgen las conexiones más significativas y la colaboración en equipo. Con un número cada vez mayor de personas que vuelven a la oficina, la transición fluida entre ubicaciones es más importante que nunca. Por ello, HP Poly presenta sus nuevas soluciones que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren.

Los directores ejecutivos quieren que los empleados vuelvan a la oficina, y los empleados deben percibir que su empresa está invirtiendo en la tecnología que les permita comunicar y colaborar

con eficiencia, tanto si vuelven a la oficina a tiempo completo como a tiempo parcial o si trabajan

a distancia o incluso en remoto. De hecho, según el Índice sobre la Relación con el Trabajo de HP, los trabajadores del conocimiento de hoy en día quieren opinar sobre la tecnología y las herramientas que les proporciona su empresa, y quieren que esa tecnología funcione a la perfección. Y es que, la verdadera equidad en las reuniones se da cuando todos los participantes, independientemente de su ubicación, pueden ser vistos y oídos por igual.

Tras la adquisición de Poly, HP cuenta ahora con el portfolio de soluciones completo para que el “trabajo inteligente” sea una realidad, independientemente del lugar del trabajo y el entorno.

“HP y Poly ofrecen un conjunto completo de soluciones para cada espacio y estilo de trabajo”, señala Gonzalo Llorente, Marketing Manager HP Poly. “Nuestro conjunto de soluciones inteligentes combina el legendario audio y vídeo de alto rendimiento de Poly

Gonzalo Llorente, Marketing HP Poly Iberia Italy

con la potente informática de HP para ofrecer una experiencia de colaboración preparada para el futuro que funciona con cualquier plataforma”.

SOLUCIONES PARA SALAS MÁS INTUITIVAS

En la actualidad, se están ampliando las innovaciones de Poly para salas grandes y salas de reuniones con cámaras de alto rendimiento y potente informática.

El paquete Poly Studio está especialmente diseñado con la función de director inteligente de Zoom Rooms, que mejora las interacciones híbridas aplicando estratégicamente la tecnología de IA para crear una experiencia de colaboración virtual más inclusiva y equitativa. Esta solución facilita la compra y el despliegue sin necesidad de ensamblar componentes de varios proveedores.

El paquete Poly Studio R30+ supera las dificultades de llevar tu propio portátil para celebrar reuniones flexibles en salas más pequeñas. En lugar de conectar varios cables al portátil para disfrutar de una experiencia completa, se puede conectar mediante un único cable USBC para disfrutar de innovadoras experiencias de colaboración de audio y vídeo que se muestran en la pantalla de la sala, utilizando cualquier aplicación de vídeo del portátil.

CREAR MEJORES

EXPERIENCIAS JUNTOS

Los auriculares Poly permiten a las personas ser productivas y colaborar desde cualquier lugar. Gracias al de HP y Poly, se crean experiencias sin fisuras, como permitir que un auricular Poly Bluetooth® se conecte de forma inalámbrica a un PC HP mante niendo una cali dad de llamada excepcional. Para el depar tamento de TI, esto significa menos equipos que mantener y gestionar.

Bluetooth® Direct de Poly facilitará el trabajo híbrido, ya que admite un emparejamiento rápido y sencillo, experiencias con atención continua, gestión y análisis sin necesidad de un adaptador Bluetooth®. Se espera que esta experiencia esté disponible en verano de 2024.

Recientemente, la compañía ha presentado los auriculares ina

música o hablando por el móvil, estos auriculares vienen equipados con cancelación activa del ruido (ANC) adaptativa híbrida para filtrar el ruido ambiente. El legendario audio de Poly y la reducción inteligente del ruido permiten hablar con confianza, sabiendo que el usuario se oirá con total claridad en cada llamada. Además, permite disfrutar de hasta ocho horas de escucha en los auriculares (11) y de un estuche de carga Qi portátil que multiplica por 2,5 la duración de la batería

«LA INCORPORACIÓN DE ULTIMATE LLEVARÁ SUS CAPACIDADES DE AGENTE DE IA A UN NUEVO NIVEL»

ALBERTO BECERRA, SENIOR SALES DIRECTOR, EMEA SOUTH DE ZENDESK

LLa revolución de la inteligencia artificial es ya una realidad en el sector y las empresas se deben poner en marcha para conocer los avances y estar en constante proceso de evolución para adaptarse a la demanda de sus clientes. La tecnología es el gran aliado en esta era que vivimos y compañías como Zendesk aportan soluciones adaptadas al cambio radical del mercado.

Alberto Becerra, senior sales director, EMEA South de Zendesk, comparte la estrategia de la compañía, así como los objetivos con las últimas adquisiciones, que se han sumado a su cartera de soluciones para apoyar a la industria con las novedades más disruptivas del mercado.

1. ¿Cómo habéis trabajado la evolución de la IA desde Zendesk? Nuestra misión siempre ha sido ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y el uso de la IA es fundamental para lograrlo. Hemos visto que el 99% de las organizaciones de CX que adoptan la IA cambian permanentemente a un enfoque híbrido de agente humano y agente de IA, Zendesk ya tiene muchas tecnologías propias impulsadas por IA, incluidas las ofertas de IA generativa introducidas en mayo del año pasado y ampliadas para agregar transcripción de voz y resúmenes en octubre. La incorporación de Ultimate llevará sus capacidades de agente de IA a un nuevo nivel. La IA es el futuro de la atención al cliente y la próxima generación de agentes de IA no es solo una herramienta, sino

Alberto Becerra, senior sales director, EMEA South de Zendesk

CON ULTIMATE AYUDAMOS

A NUESTROS

CLIENTES A ESTABLECER UN NUEVO ESTÁNDAR, CON AGENTES DE IA QUE OFREZCAN A LOS CLIENTES

LA ASISTENCIA

QUE NECESITAN DE FORMA RÁPIDA Y SIN ESFUERZO

un cambio necesario y fundamental en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.

2. Acabáis de adquirir Ultimate, ¿qué supone esto en vuestra cartera de soluciones?

La IA es el futuro de la atención al cliente y la próxima generación de agentes de IA no es sólo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en la forma en que las empresas se relacionarán con sus clientes.

Con Ultimate, ayudaremos a nuestros clientes a establecer un nuevo estándar, con agentes de IA que ofrezcan a los clientes la asistencia que necesitan de forma rápida y sin esfuerzo. Esto significa que los agentes humanos pueden centrarse en lo que mejor saben hacer: establecer relaciones, resolver problemas complejos y aplicar la innovación y la creatividad para que los negocios avancen.

A medida que la demanda sin precedentes de IA aumenta la velocidad y la frecuencia de la interacción con los clientes, los agentes de IA van más allá de las capacidades tradicionales de los bots para ayudar a las marcas a trans-

formar la experiencia del cliente en una ventaja competitiva. Con Ultimate, Zendesk ofrecerá agentes de IA con inteligencia mejorada que no solo son reactivos, sino que resuelven problemas de forma proactiva, complementando la experiencia humana.

3. ¿Podrías detallarnos la solución de la herramienta? ¿En qué beneficiará a los usuarios?

Los chatbots tradicionales son geniales para satisfacer las necesidades básicas de CX. Con Ultimate, Zendesk está bien posicionado para ofrecer agentes de IA que pueden abordar casos de uso de servicio sofisticados y complejos, ayudando a resolver los problemas de los clientes con personalización, velocidad y capacidad de respuesta dinámica.

Construido para CX e impulsado por AI, Ultimate aprovecha las últimas tecnologías de IA conversacional y generativa que facultan a las marcas para proporcionar a sus clientes una atención al cliente rápida y personalizada, en cualquier momento del día y en 109 idiomas, a través de Zendesk chat, tickets, SMS y otros servicios de mensajería, así como fuentes de conocimiento más allá de Zendesk.

A su vez, ayuda a los equipos de CX a gestionar grandes volúmenes de tickets, aumentos estacionales y casos de uso sofisticados.

Ultimate permite que los agentes dediquen más tiempo a las consultas de alto nivel de contacto y ofrezcan experiencias memorables a los clientes, sin consumir tiempo ni recursos.

Por último, cabe destacar que agiliza las operaciones y aumenta la eficiencia a la vez que ofrece una experiencia de atención al cliente excepcional sin necesidad de contratar agentes adicionales.

4. En cuanto a los agentes, ¿notarán algún cambio con esta herramienta?

Los agentes de IA de Ultimate automatizan hasta el 80% de las solicitudes de asistencia. Aprovechan cualquier fuente de conocimiento y ofrecen una personalización completa para resolver incluso los casos de uso más sofisticados. Su plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y proporciona sólidos análisis e informes.

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13 JUNIO 2024 | MADRID

15 aniversario

¡CELEBRAMOS LA CX!

MARTA PÉREZ MATEOS, CMO DE INCONCERT, NOS DA ALGUNAS CLAVES PARA ENTENDER LA EVOLUCIÓN DE LA CX Y EL HORIZONTE AL QUE SE DIRIGE LA INDUSTRIA.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Marta Pérez Mateos, CMO de inConcert

1. Bajo tu punto de vista, ¿cómo ha evolucionado la experiencia de cliente en el sector?

La CX ha evolucionado significativamente en los últimos años, impulsada por avances tecnológicos, cambios en las expectativas de consumo y una mayor conciencia de la importancia de la satisfacción de nuestros clientes.

Antes pensábamos que un agente con múltiples chats simultáneos era sinónimo de eficiencia y productividad. Hoy sabemos que es mucho más efectivo utilizar soluciones o herramientas potenciadas por IA.

Todos nuestros clientes esperan una experiencia dinámica y sin fisuras en todos los canales disponibles, con respuestas rápidas y eficientes. Ya no se trata solo de omnicanalidad, sino de brindar una atención inmediata y personalizada en cada uno de esos canales.

Las empresas están invirtiendo recursos significativos en mejorar la experiencia de cliente como un medio para diferenciarse en un mercado muy competido, fomentando la fidelidad y la escucha activa como valores en alza.

2. ¿Qué puntos consideras que son más fuertes en la industria?

Lo más importante es conocer bien tus objetivos, y en base a esto, hacer un uso inteligente y estratégico de todas las herramientas que la tecnología pone a tu disposición.

Hoy estamos viendo un mayor nivel de madurez en las organizaciones en busca de una CX de calidad, donde todos trabajamos colaborativamente para hacerlo posible.

La trazabilidad omnicanal y la automatización inteligente no solo mejoran la generación de oportunidades de venta sino el tratamiento de cada una, pudiendo ofrecer más contenido dinámico en base al historial, perfil, comportamiento y variables customizadas, brindando una CX a medida y nutriendo al cliente hasta

LA

SIMPLIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

SON ASPECTOS

CADA VEZ MÁS VALORADOS.

que concreta satisfactoriamente su experiencia.

Por su parte, la IA potencia un abanico de soluciones en constante innovación para mejorar la capacidad de respuesta inmediata y de calidad. Los asistentes virtuales se adaptan cada vez mejor a la naturaleza de nuestras comunicaciones y del mundo que nos rodea, con interacciones cada vez más auténticas.

La simplificación de los procesos y la atención personalizada, son aspectos cada vez más valorados. inConcert te permite brindar experiencias excepcionales tanto a tus clientes, como a los agentes de tus operaciones, generando un impacto real en todos tus indicadores. Nuestro enfoque es la omnicanalidad con inteligencia artificial, ofreciendo soluciones tecnológicas que se adaptan a cada reto de negocio.

3. ¿Y a qué barreras crees que debemos hacer frente todavía?

La experiencia del cliente se construye gracias al aporte de múltiples áreas comerciales, tecnológicas y estratégicas. Para una CX madura y robusta es necesario romper con los silos que muchas veces conducen a esfuerzos desorganizados y reactivos, en lugar de a un abordaje integral.

Algunas barreras que las empresas enfrentan en este camino son la fragmentación de datos (la información está dispersa en diferentes sistemas y plataformas), la adopción de la tecnología (es importante equilibrar la implementación de tecnologías con las necesidades reales y preferencias de los clientes), la cultura organizacional (lograr involucrar a toda la organización en la importancia de priorizar al cliente), la gestión de expectativas (garantizar que las promesas de marca se cumplen en todas las interacciones) y la seguridad / privacidad de los datos.

A medida que las empresas recopilan y utilizan más datos de sus clientes para personalizar las experiencias, la seguridad y la privacidad de estos datos se vuelven aún más críticas. En un sentido más amplio, también debemos comprometernos a garantizar un uso responsable de la IA, tan importante para la nueva era de la CX, en consonancia con la legislación aprobada recientemente por la Unión Europea y normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).

13 JUNIO 2024 | MADRID

15 aniversario

¡CELEBRAMOS LA CX!

ÁLVARO ANSALDO, HEAD OF ENTERPRISE SOUTHERN EUROPE DE INFOBIP, NOS DA ALGUNAS CLAVES PARA ENTENDER LA EVOLUCIÓN DE LA CX Y EL HORIZONTE AL QUE SE DIRIGE LA INDUSTRIA.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Álvaro Ansaldo, head of enterprise Southern Europe de Infobip

1. Bajo tu punto de vista, ¿cómo ha evolucionado la experiencia de cliente en el sector?

La evolución en general va a buen ritmo hacia la experiencia conversacional ó conversational experience. La mayoría de los sectores (banca, seguros, retail/ecommerce, etc..) han entendido que es necesario poder ofrecer una experiencia al cliente donde podamos interactuar con él y a través de distintos canales (WhatsApp, RCS, Bot, Contact Center) y que esos canales estén conectados entre si para ofrecer una verdadera omnicanalidad.

El desarrollo de los asistenes (bot) con capacidades de inteligencia artificial generativa están teniendo una enorme relevancia en la actualidad, aunque de momento solo está siendo implementado/ analizado por los grandes clientes

2. ¿Qué puntos consideras que son más fuertes en la industria?

Los puntos fuertes serían:

• Personalización del servicio a las necesidades de cada cliente

• Facilidad en los procesos e interacciones Ej; Proceso de compra

• Agilidad: Ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas/ problemas del cliente

LA EVOLUCIÓN

VA

A BUEN RITMO HACIA LA EXPERIENCIA CONVERSACIONAL Y EL DESARROLLO DE LOS ASISTENTES CON CAPACIDADES DE IA TIENEN GRAN RELEVANCIA EN LA ACTUALIDAD

• Innovación : Evolución constante y sin descanso en nuevas soluciones digitales

• Fidelización: Incorporando constantemente programas de fidelización que aumenten la lealtad

• Omnicanalidad: Que permita una experiencia fluida entre distintos canales de comunicación y venta

3. ¿Y a qué barreras crees que debemos hacer frente todavía?

Para poder abordar las barreras existentes es necesario un enfoque integral entre la tecnología y un entendimiento real de las necesidades y preocupaciones del cliente. Estas barreras son:

• Problemas técnicos , debidos a una mala implementación de los canales digitales

• Complejidad en los procesos , en por ejemplo los procesos de compra que puedan desencadenar que abandonen la transacción

• Seguridad y privacidad , en los datos personales y financieros

• Soporte humano, por mucho que implementemos experiencias digitales siempre tiene que haber una persona humana detrás

• Brecha digital, aunque pensemos que está resuelto, todavía existe una falta de acceso a internet de alta velocidad y falta de dispositivos digitales adecuados

• Resistencia al cambio, en una parte de la población que se resiste al mundo digital

• Falta de confianza , hacia las transacciones online o la calidad de los productos y servicios digitales.

13 JUNIO 2024 | MADRID

15 aniversario

¡CELEBRAMOS LA CX!

LUIS MIGUEL ALCEDO, COUNTRY MANAGER DE SPRINKLR, NOS DA ALGUNAS CLAVES PARA ENTENDER LA EVOLUCIÓN DE LA CX Y EL HORIZONTE AL QUE SE DIRIGE LA INDUSTRIA.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Luis Miguel Alcedo, country manager de Sprinklr

1. Bajo tu punto de vista, ¿cómo ha evolucionado la experiencia de cliente en el sector?

Tras más de 10 años dedicado a esta “especialidad”, hemos pasado de tener que explicar el concepto de “Experiencia de Cliente” a estar hablando sobre cómo evolucionar una práctica esencial en cualquier empresa de cualquier tamaño. Recuerdo estar sentado con un CEO de una de las 5 empresas más grandes de España hace ya muchos años, explicándole por qué cuidar a los clientes era importante… La experiencia de cliente ahora es un “must”, ya nadie se plantea una estrategia puramente enfocada en producto, y eso ya es una evolución palpable.

Ahora bien, en estos últimos 18 meses está notándose un cambio de perspectiva con respecto a la manera en la que se escucha a los clientes, y considero que es un cambio natural debido a cómo han cambiado los clientes y cómo las empresas nacidas en la era digital están afectando a su cambio de percepción. Los clientes ahora se comunican como ellos quieren y no como las empresas queremos que se comuniquen, y se han vuelto mucho más exigentes con respecto a la calidad de servicio y la inmediatez de la respuesta.

2. ¿Qué puntos consideras que son más fuertes en la industria?

La experiencia de cliente ya no solamente forma parte de la estrategia de las empresas, sino que hay determinados indicadores que incluso bonifican a los altos cargos de grandes empresas cuando sus clientes les puntúan de manera positiva en las encuestas. Esto demuestra que la mejora de la experiencia ya es parte del ADN de las empresas, teniendo incluso en cuenta lo que dice el cliente en las encuestas para realizar mejoras operativas.

Esto hace 10 años era una excepción y no una regla, por lo que la evolución es palpable y real, y acerca un poco a las empresas a

esa realidad de la que hablábamos en la primera pregunta.

3. ¿Y a qué barreras crees que debemos hacer frente todavía?

Como comentábamos al principio, el nivel de exigencia de nuestros clientes es cada vez mayor. Están expuestos a niveles de servicio excepcionales que vienen de empresas digitales o de compañías que están realmente enfocadas al cliente, y eso se nota en que muchos de ellos valoran más el servicio que el producto. A esto se une que en los últimos años ha habido una explosión de canales de comunicación entre las marcas y los clientes, añadiendo multitud de redes sociales y otras maneras de expresarse, que permiten les dan muchas posibilidades a los usuarios de tener voz con respecto a las estrategias de las empresas.

hace poco era la fuen te de información para las empresas con respecto a la voz de cliente. El gran reto para las empresas es que cada departamento tiene una información totalmente aislada, lo que nosotros llamamos “setas”, por lo que es los directores de experiencia de cliente no son capaces de unificar lo que dicen sus clientes en redes sociales, llamadas, medios digitales, etc. Hay una gran desconexión en las empresas, y esa desconexión se lleva muy mal con clientes que buscan excelencia e inmediatez.

CUANDO LA IA AYUDA A LOS AGENTES Y A LOS CLIENTES, SU SATISFACCIÓN ES MUCHO MÁS ALTA E IMPACTA EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO

Es ahí donde la tecnología puede ser la cuña en la que las empresas se apoyen para superar las expectativas en esta nueva realidad. Si las empresas somos capaces de escuchar al cliente en todos los canales y no basarnos solo en las encuestas, si somos capaces de analizar y accionar a tiempo real todos y cada uno de esos “puntos de información” incluyendo la voz, los emails, las redes sociales, los mensajes de WhatsApp, etc., todo cambia. Ya no solamente estamos donde el cliente nos pide que estemos, sino que podemos darle un servicio excelente como pide.

Es más, si aparte de tener constancia y accionar esa increíble cantidad de información, le damos “superpoderes” a nuestros agentes basándonos en IA, serán capaces de resolver los casos muchísimo más rápido y con una satisfacción de cliente mucho más alta.

Esta mezcla de mayores expectativas y más canales de comunicación es un gran reto para las empresas, ya que los clientes quieren un servicio excepcional, respuesta inmediata, y que se les escuche, aunque no provean a las empresas de ese feedback solicitado que hasta

Cuando las empresas empezamos a unificar departamentos y a escucharnos los unos a los otros, es cuando los clientes disfrutan viendo que sus conversaciones son mejores, se tiene en cuenta lo que dicen, y se superan sus expectativas. Es por ello que estamos tan felices de ver una tendencia que no va a parar: la unificación de los departamentos de las empresas gracias a la IA para hacer a los clientes más felices.

¿CÓMO IMPLEMENTAR LA OMNIEXPERIENCIA PARA MEJORAR EL CUSTOMER JOURNEY EN EL CONTACT CENTER?

LA NECESIDAD DE ESTAR A LA ALTURA DE LAS DEMANDAS DE UN CLIENTE CADA VEZ MÁS EXIGENTE HA PROPICIADO QUE LAS EMPRESAS DE NUESTRO SECTOR APUESTEN POR LA OMNIEXPERIENCIA COMO FÓRMULA PARA MEJORAR SU SATISFACCIÓN, FORTALECER LA LEALTAD DE LA

MARCA Y SER MÁS COMPETITIVOS

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

DDesde hace años, la omnicanalidad permite al Contact Center atender a los usuarios a través de varios medios, ofreciéndoles un servicio constante y uniforme por teléfono, email, redes sociales, chat, etc. Hoy, vamos un paso más allá y hablamos de omniexperiencia, una nueva dimensión de esta filosofía, que facilita una experiencia de cliente integrada y personalizada, independientemente del canal utilizado.

En ocasiones, estos dos conceptos se usan como sinónimos de forma errónea. Ya no hablamos solo de una forma de comunicación, sino de perfeccionar el recorrido del cliente (customer journey) en cada punto de interacción, entendiendo mejor sus inquietudes. Así, esta estrategia tiene numerosas aplicaciones prácticas en nuestro sector:

• Promociones a medida. La gran cantidad de datos disponibles y el correcto procesamiento de los mismos, permite diseñar productos y servicios totalmente ajustados a las necesidades y deseos de los consumidores.

• Anticipación. En relación con el punto anterior, es posible ofrecer soluciones proactivas, incluso antes de que las personas tengan la necesidad.

• Mejora de la satisfacción. La hiperpersonalización fortalece la relación entre ambas partes, la lealtad hacia la marca y proporciona una mayor retención.

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

• Aumento de la eficiencia . La integración de canales y procesos simplifica las operaciones, lo que resulta en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor productividad del personal.

Así, la omniexperiencia facilita la creación de interacciones memorables, que perduran en la mente de los usuarios y generan un im -

pacto positivo en su percepción sobre nosotros. Este nuevo concepto permite a quienes lo implementan diferenciarse de sus competidores, creando valor en cada momento del customer journey a través de la empatía.

¿CÓMO CREAR

UNA ESTRATEGIA EFICAZ?

Antes de diseñar la estructura, es de vital importancia saber que es inevitable hacer una inversión de alto coste. La tecnología necesaria para su puesta en marcha, un retorno a medio-largo plazo y la capacitación obligada para el personal pueden ser barreras para algunas organizaciones.

Después de determinar si estamos dispuestos a dar el paso, es hora de empezar a planificar y diseñar cómo vamos a hacerlo. La implementación de la omniexperiencia en el customer journey se divide en los siguientes pasos:

• Integración de canales. Todos deben estar unificados y proporcionar una experiencia uniforme. De cara al cliente, la información debe estar siempre disponible y cualquier interacción realizada debe de ser accesible desde todos los puntos de contacto.

• Personalización . Los datos obtenidos de las interacciones y el comportamiento de los usuarios deben servir para personalizar su experiencia en todos los puntos de contacto. La clave de la implementación de la omniexperiencia es hacer recomendaciones que anticipen las necesidades de los consumidores y se alineen con sus preferencias.

• Análisis . La medición y análisis de resultados permite identificar áreas de mejora. Métricas como la satisfacción del cliente, la retención y la conversión nos ayudarán a determinar el éxito o el fracaso de nuestra estrategia.

• Iteración . No estamos ante un destino, sino un viaje. Debemos estar dispuestos a cambiar de dirección en función del feedback recibido y de los resultados obtenidos.

Aunque tradicionalmente se ha visto en la omniexperiencia una posibilidad de mejorar las conversiones, lo cierto es que tiene un gran impacto en todas las fases del embudo de ventas. Cada interacción se convierte en una oportunidad de ofrecer al cliente un servicio excepcional y a la altura de sus exigencias.

AL TENER

UNA VISIÓN UNIFICADA DE LOS USUARIOS,

SUS PROCESOS Y RECURSOS, ESTOS SE OPTIMIZAN PARA OFRECER UN MEJOR SERVICIO Y AHORRAR EN COSTES

Una vez optimizada toda la estrategia, las empresas se beneficiarán de una mayor eficiencia operativa. Al tener una visión unificada de los usuarios, sus procesos y recursos, éstos se optimizan para ofrecer un mejor servicio y ahorrar significativamente en costes.

TRANSFORMANDO

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL CONTACT CENTER

El cliente ha cambiado y nosotros debemos hacerlo también. ¿Cómo? Ofreciendo una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto. No hay que limitarse a ofrecer varios canales de interacción, sino integrar cada pieza para crear un todo que funcione como un motor perfectamente engrasado.

La omniexperiencia no es una tendencia, es una necesidad. Las empresas que sean capaces de implementarla con éxito se diferenciarán de sus competidores mejorando la satisfacción de sus clientes. Es un camino que requiere inversión, planificación, formación y una evaluación constante, pero los beneficios que aporta marcan la diferencia.

Foto de Ehimetalor Akhere Unuabona en Unsplash

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Marketing de contenidos a criterio editorial, en canales digitales

CONTACT CENTER

Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es

Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo. Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad.

El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es

C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800

Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com

C/Pintor Ribera, 4 46910 Benetússer (Valencia) Tel: 960 300 370 www.beecalling.com comercial@beecalling.com

Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.

El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes. Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One,

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio. Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Contesta Teleservicios está formado por un grupo de empresas de Contact Center especializado en prestar Servicios de Alto Valor Añadido. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, si bien nuestro trabajo es especialmente reconocido en los sectores de Banca y Seguros, en los que hemos consolidado distintos proyectos exitosos de larga duración. Desde septiembre de 2017, Contesta Teleservicios pertenece a Prosegur AVOS, la línea de negocio de Prosegur especializada en la Externalización de Servicios de Alto Valor Añadido y Transformación Digital. Gracias a esta unión, en Contesta Teleservicios hemos complementado nuestro porfolio con servicios profesionales de BPO y el desarrollo de tecnologías especializadas en áreas tan exigentes como el core de seguros o la prevención del blanqueo de capitales, entre otras. Nuestros objetivos siguen siendo mejorar la gestión operativa de los clientes, potenciar su presencia y competitividad en sus respectivos mercados y acompañarles en sus estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Conoce más sobre Contesta Teleservicios en www.contesta.es.

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

Contesta Teleservicios

Calle Antonio López, 247-249 (Edificio Vértice). 5ª Planta. 28041 Madrid Tel.: 91 506 30 50 info@contesta.es

08019 Barcelona 902 003 773

C/ Ávila, 60-64

08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos.

Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center. Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente. Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. Visita nuesta web www.isgf.es.

C/Rufino González, 42-44, 28037 Madrid T: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com www.ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Platinum Contact Center Awards  con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 400+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 11 plataformas en el territorio nacional, con casi 2.700 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año. Y disponemos más de 400 posiciones en casa del cliente.

marketing@intelcia.com

Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com

Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial.  Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.

Tel.: +34 911 986 889 contacto@linksolution.es

LinkSolution es una empresa global certificada bajo normas ISO 9001 con presencia en España, que brinda servicios de outsourcing a través de sus oficinas estratégicamente localizadas en España, Argentina, Chile, USA y México. Tenemos dos unidades de negocio para satisfacer integralmente las necesidades de nuestros clientes: en customer care ofrecemos desde cobranzas, atención al cliente y gestión de ventas hasta encuestas de satisfacción y seguimiento de leads, entre otros.

En tecnología, ofrecemos servicios de help desk, administración de redes, desarrollo de software a medida, consultoría IT y más, con soluciones personalizadas. Nuestra experiencia en diversos rubros, incluyendo multinacionales, nos permite comprender el mercado y ofrecer soluciones innovadoras y efectivas. Nuestro CRM omnicanal y los desarrollos asociados a la IA y los Bots, nos ayudan a optimizar la gestión de clientes para una experiencia satisfactoria. LinkSolution, un socio confiable centrado en calidad y excelencia.

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores. Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.

Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

MADISON

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com +34 914 521 800

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

Urgell 240-250 planta 7

08036 Barcelona Tel.: +34 936 26 07 27 www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Avenida de la Galaxia 19

28023 Madrid

Tel.: +34 607 78 04 05 ccanalr@outsourcing.com.co www.outsourcing.com.co

Somos una empresa de BPO y Contact Center con más de 30 años de experiencia. Contamos con más de 6.500 colaboradores y hemos evolucionado hacia soluciones integrales que mejoran vidas y fortalecen marcas. Este año recibimos Oro en dos de las más importantes categorías de los premios LATAM otorgados por ALOIC; Customer Experience y mejor estrategia de operación sector ciudadano, convirtiéndonos en referentes en Latinoamérica. Nuestro compromiso se refleja en colaboradores que son embajadores de marca y contamos con plataformas convergentes y multiexperiencia que automatizan y optimizan procesos. Ofrecemos BPO adaptado al ciclo de vida del cliente, enfocado en mejorar la relación a través de distintos canales y BPA, soluciones de automatización con analítica para mejorar la experiencia y generar insights valiosos, como Copilot+ RPA Atendido, Bots de Automatización, Humanos Digitales, Interaction Analytics y Social Listening.

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector

Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com

Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.

Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.

Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.

Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

TECNOLOGÍA

C/ Coruña, 24 36208 Vigo Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

Alcméon www.alcmeon.com/es natalia.navarro@alcmeon.com

Alcméon es una potente solución SaaS híbrida que combina a la perfección chatbots y respuestas humanas. Su tecnología única, permite a las grandes marcas B2C interactuar eficazmente y a escala con sus clientes en las principales redes sociales y apps de mensajería y así ofrecer la mejor experiencia conversacional en WhatsApp, Facebook, Instagram, Google o Apple Messages, entre otros.

La plataforma incluye una serie de potentes herramientas diseñadas para gestionar grandes volúmenes de interacciones con los clientes que ayudan a aumentar las tasas de automatización y la productividad de los asesores: Filtrado, automatización, enrutamiento · Consola de respuesta intuitiva para asesores · Análisis conversacional completo La plataforma Alcméon resulta ideal para equipos de atención al cliente y centros de contacto que buscan agilizar sus operaciones y mejorar la satisfacción del cliente. Alcméon está conectado de forma nativa con Salesforce y las demás soluciones CRM principales. Más de 60 grandes empresas de diversos sectores (retail, lujo, viajes y hostelería, telecomunicaciones, servicios públicos y seguros) ya están utilizando Alcméon. Por ejemplo: Carrefour, Disneyland, Aquaservice, Generali, Air France, LVMH, CoopVoce.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid

Tel.: +34 910 200 000 Email: info@alisys.net www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias. Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Rua Biscainhos 37, 1º, 4700-415 Braga, Portugal hello@automaise.com

Automaise lidera el mercado de software de productividad y su misión es transformar las operaciones de atención al cliente con su producto: Automaise Support Genius. En un mundo en el que los agentes dedican el 50% de su tiempo a tareas repetitivas, Support Genius libera a los agentes de las tareas administrativas y les permite centrarse en el cliente. Ayuda en la clasificación, enrutamiento y generación de respuestas, automatizando el proceso y recopilando datos de contexto.

Support Genius es altamente adaptable y escalable, y se integra fácilmente con los sistemas existentes, ofreciendo resultados notables en poco tiempo. Funciona para diversos sectores como contact centers, comercio electrónico, retail, telecomunicaciones y banca. Nuestra combinación de innovación, automatización y datos mejora la comunicación y asistencia al cliente, generando mayor satisfacción y éxito empresarial. Confía en Automaise para transformar tu atención al cliente.

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Orduña, 2 - 28034 Madrid Pere IV, 313 - 08020 Barcelona Tel.: 910 388 600 / 93 501 50 00 business@telekom.com business.telekom.com

Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.

Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)

Consulting C3 www.ConsultingC3

Calle Orense, 68 - PISO 4

28020

Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid

Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras. Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es

Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com marketing@intelcia.com

Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año. Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad. El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots. Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38

Paseo de La Habana 1, Planta 15 C.P. 28036 – Madrid Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona

www.kenwin.net

Kenwin cuenta con más de 20 años de liderazgo en soluciones de negocio para Operaciones de Contacto con Clientes.

Aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Latinoamérica, España y Portugal. Diseñamos, planificamos e implementamos experiencias memorables para que compañía, clientes, colaboradores y proveedores se desempeñen en lo más destacado del mercado. COPC® es un Modelo de Gestión Integral de Alto Desempeño, la metodología transforma la forma de hacer las cosas ayudando a que todos los aspectos que conforman una operación en la Industria del Contacto con Clientes sean de excelencia.

Puedes conocer más en nuestra web: www.kenwin.net/

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Diputación 279 - 08007

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tlf: 919041960 es.medallia.com/contact-us/

Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.

La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.

Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com

Paseo Castellana Nº 259, Bloque C 28046 Madrid 629 189 821 / 673099139 comercial.es@nuveto.com

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente, tenemos un equipo que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humana y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico Five9.

Nos esforzamos en estar en constante crecimiento y desarrollo de las mejores herramientas, propias y complementarias a la plataforma de Five9. Nuestro compromiso es ayudar a empresas a llevar la experiencia del cliente a otro nivel.

Barcelona - Madrid – Murcia

Tel.: 900 869 099 https://net2phone.es/

Ofrece una experiencia de cliente personalizada en cada interacción, en todos los canales, con uContact, la solución de Contact Center en la nube y omnicanal de net2phone, proveedor líder en soluciones de comunicaciones. Respaldado por su capacidad local y global, net2phone lleva más de 30 años brindando y desarrollando soluciones de comunicación en la nube.

Dile adiós a las miles de pestañas abiertas en tu navegador y gestiona todas tus interacciones de voz y/o digitales desde una única ventana. Los planes de voz y omnicanalidad de net2phone potencian el trabajo de tu equipo y crean experiencias únicas y personalizadas para cada uno de tus clientes.

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Olos es una empresa de tecnología 100% brasileña que ha nacido con el objetivo de crear y desarrollar soluciones diferenciadas para centros de llamadas y para la relación entre empresa y sus clientes. Hoy, alrededor de 60 mil personas utilizan la plataforma ominichannel Olos todos los días, para servicios inbound, outbound y blended, en los mundos de texto y voz, en los más variados canales, en más de 120 empresas de Brasil, Peru, Colombia, Chile, Argentina, México, Ecuador, República Dominicana y Portugal. Nuestro principal objetivo es, por medio de nuestros productos, soluciones y servicios, colaborar con el éxito de tu negocio, promoviendo la transformación digital para: reducir costos, incrementar la productividad/rentabilidad y proveer una experiencia de excelencia a los clientes. Olos posee muchos casos de éxito en empresas de los más variados segmentos. El desempeño de nuestra solución de atención al cliente rinde premios, año tras año, en los más reconocidos eventos del sector. Para más información:  www.olos.com.br/home-es/.

Cloud Workforce Management. Administración de personal, Analytics y Planificación. Todo lo que necesitas para administrar tu Contact Center, en una única plataforma

Conocé más en https://omniawfm.com

Hugo, 1 28004 Madrid 911107618

Ofrecemos a través de consultoría, asesoramiento, formación y mentoría digital, y gracias a la plataforma SaaS Bhybrid, servicios modulares y escalables para la Transformación Digital de soporte y la Digitalización inclusiva en las organizaciones humanizando la interacción digital de sus empleados.

Logramos mejorar la eficiencia comercial y la generación de ahorros gracias a la mejora en la organización y la accesibilidad de la información y a la formación en interacción digital que a través de las tarjetas digitales de bhybrid consigue mejorar los desempeños de todos sus directivos empezando por su equipo comercial.

Ayudamos a crear nuevos KPI para valorar y evaluar el networking de sus empleados y directivos. Facilitamos una hoja de ruta sencilla, rápida e inmediata para la evolución digital de cualquier organización, humanizando la interacción y empoderando a todos sus empleados. Empezamos por el equipo comercial, la alta dirección y los mandos intermedios.

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 80 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es la app que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de entrada a tu localización, proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos de la COVID-19. Y todo con una interfaz fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde tus clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu sitio, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada tipo de visitante. El intuitivo panel de control de la app te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, otra gran necesidad en los tiempos que corren. Además, podrás implementar pasarelas de pago, gestionar en vivo informes estadísticos de asistentes, personalizar diseños de acreditaciones… y mucho más.

Contacto: Juan Sañudo, Account Manager Contact Center solutions.

Dirección: Jose Echegaray 18, 28232 Las Rozas www.hp.com  · juan.sanudo@hp.com Movil: 620 888 700

HP Inc. (NYSE: HPQ) es líder tecnológico mundial y creador de soluciones que permiten a las personas dar vida a sus ideas y conectarse con las cosas que más importan. Poly (Plantronics & Polycom) es adquirida por HP en noviembre 2022. Presente en más de 170 países, HP y Poly ofrecen  soluciones de grado profesional que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren. HP es una empresa de tecnología nacida con la creencia de que la misión de las empresas debe ir más allá de la obtención de beneficios. Asimismo, consideramos que las empresas deberían contribuir a crear un mundo mejor. Nuestros esfuerzos en iniciativas climáticas, derechos humanos y equidad digital demuestran que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para que así sea. Con más de 80 años de iniciativas que demuestran nuestras intenciones, disponemos de la confianza necesaria para imaginar un mundo en el que la innovación permita contribuir de forma extraordinaria a la humanidad. Y nuestra tecnología, que comprende un portfolio de productos y servicios de sistemas personales, impresoras y soluciones de impresión 3D, se ha creado para inspirar este progreso significativo. Sabemos que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona, lugar y momento.

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

Paseo de la Castellana, 79, 7ª Planta 28046 Madrid Tel.: 800300229 www.salesforce.com/es/service-cloud/overview

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube. Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center. Dentro de las tendencias y avances de Salesforce, se incluyen soluciones de Field Services y una oferta orientada al sector B2C

Martín Uriarte Via Augusta 189 Barcelona, 08021, ES Tel.: +34 685 21 33 90

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid. C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

C/Víctor

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid Tel.: 902 10 50 99 info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico estratégico,

Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smartphones, tablets, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos. También accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Power Partner de HP-Poly, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

Proveemos soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente y del empleado, con un acompañamiento especializado.

Solución Contact Center Omnicanal en la nube de última generación, en pago por uso. Fácil de integrar con otros sistemas.

Solución de IA Conversacional de Kore.ai, nombrada dos años consecutivos líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para plataformas de IA Conversacional Empresarial. Despliegue asistentes virtuales, chatbots y asistentes al empleado, en más de 35 canales digitales y de voz y en más de 100 idiomas de forma eficiente y flexible, con la herramienta líder del mercado.

Solución de Telefonía IP: Troncales SIP, numeración geográfica e inteligente, acceso a internet por fibra, líneas móviles y demás servicios de Telecomunicaciones. Somos operadores registrados por la CNMC desde 2018.

Solución de Ciberseguridad basada en infraestructura de Fortinet, tanto física como en la nube. Con técnicos especializados Fortinet Network Security Expert de nivel 4.

Todas estas soluciones nos hacen ser el socio tecnológico idóneo. Llámenos y cuéntenos su caso, estaremos encantados de ayudarle.

VixieeS es un SaaS de ventas cloud que mejora la eficiencia de los profesionales de ventas B2C, los call y contact centers en un impresionante 30%. Al simplificar sus procesos comerciales a través de sus intuitivos playbooks sistematizados y prioridades de contactabilidad automatizadas, Vixiees permite a los equipos dedicar más tiempo a las ventas y menos a las tediosas tareas administrativas, eliminando la necesidad de recopilar datos en el CRM.

Con Vixiees, todos los canales de comunicación, ya sea llamadas, correos electrónicos, WhatsApp y más, se centralizan en un inbox omnicanal unificado. Esto asegura una conectividad perfecta con los clientes, evitando que se pasen por alto posibles oportunidades de ventas. Además, mantiene un control completo sobre todas las interacciones. Vixiees va un paso más allá al integrar y ofrecer análisis en tiempo real con Inteligencia Artificial. Vixiees permite el monitoreo de los equipos de manera efectiva, lo que lleva a un aumento asombroso de hasta el 300% en los contactos diarios, tanto en cantidad como en eficiencia.

Más sobre nosotros en: www.vixiees.com

Paseo de la Castellana, 91 – Planta 2 28046 Madrid Paseo de Gracia, 21 – Principal 08007 Barcelona Tel: (+34) 916 54 54 00 · www.vocalcom.com

Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno.

Tel.: 91 110 99 03 www.walmeric.com

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.

Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

C/ Cardenal Marcelo Spínola, 42. Planta 10. 28016 Madrid

C/ Doctor Trueta 183, 10-4. 08005, Barcelona. Tel.: 932 20 64 10 ftunon@westtelcoeuropa.es

Conectando soluciones y simplificando desafíos.

West Telco Europa se compromete a ofrecer una gama completa de servicios integrales de soluciones tecnológicas. Nuestra empresa se especializa en brindar asesoramiento personalizado, formación especializada y habilitación de canales de vanguardia. Nuestro enfoque se basa en el valor agregado que aportamos a cada proyecto, resolviendo desafíos complejos y descubriendo las mejores opciones para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Nos enorgullecemos de nuestra habilidad para comprender a fondo las demandas del mercado y encontrar el producto o servicio más adecuado para cada situación. Nuestro objetivo final es garantizar la máxima satisfacción del cliente y el logro del éxito mutuo junto a nuestros valiosos socios comerciales y colaboradores.

Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com

Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios. Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio. Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión. Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente

www.zendesk.es

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

https://zoom.us/es

https://explore.zoom.us/es/products/contactcenter/ https://www.linkedin.com/company/zoom-videocommunications/

ZOOM

Zoom es para ti. Zoom es un espacio donde puedes conectar con otros, compartir ideas, hacer planes y construir un futuro ilimitado a través de tu imaginación. Nuestra plataforma de comunicaciones sin fricciones es la única que comenzó con el vídeo como base y, desde entonces, hemos marcado la pauta en innovación. Por eso somos una opción intuitiva, escalable y segura para grandes empresas, pequeñas empresas y particulares por igual. Fundada en 2011, Zoom cotiza en bolsa (NASDAQ:ZM) y tiene su sede en San José, California. Visita zoom.com y síguenos en @zoom.

Zoom Contact Center

Zoom Contact Center es una solución intuitiva de centro de contacto basada en video que es fácil de configurar y escala a medida que su equipo crece. Ofrece a tus clientes la libertad de elegir cómo se conectan con su negocio, pagando solo por el soporte del agente que necesita. Para transformar la experiencia de tus clientes e impulsar el compromiso de los empleados, echa un vistazo más de cerca a Zoom Contact Center.

SECTORES

C/ Julián Camarillo 4 Modulo B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/

Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.

Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos. Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.

Finetwork es una compañía 100% española de fibra y móvil que se distingue por su modelo “Smart Cost”, ofreciendo un servicio de valor añadido a un coste reducido. Su misión es ofrecer una conectividad simple, asequible, inconformista y de calidad a todos sus clientes. Así, en Finetwork, la atención al cliente se realiza íntegramente desde España, con  niveles de satisfacción superiores a la media del sector. Con servicio en todo el territorio nacional, Finetwork cuenta ya con más de 1 millón de clientes, entre usuarios particulares, empresas y otros operadores, a los que provee de soluciones de ‘marca blanca’. Además, esta compañía con sede en Elda (Alicante) dispone de fuerza comercial propia y una red de tiendas y puntos de venta exclusivos y no exclusivos cada vez más grande, en todo el país. En la actualidad, Finetwork cuenta con más de 300 empleados y una facturación anual de unos 145 millones de euros, con la previsión de mantener altos ratios de crecimiento en los próximos años. Conoce más sobre Finetwork en www.finetwork.com.

Tel.: 91 381 43 32 marketing@up-spain.com www.up-spain.com

Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!

Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.

Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.

Para conocer más sobre nosotros entra en  www.up-spain.com

Sede social: Avda. San Luis de Cuba 7D. 03600 Elda (Alicante) Teléfono de atención al cliente: 1777 www.finetwork.com

Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid