Contact Center Hub - 119

Y las mejores estrategias en People Centric

STAFF

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

REDACTOR Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es

CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo Molina mmartelo@contactcenterhub.es

CUSTOMER SUPPORT Marta Muñoz marta.m@contactcenterhub.es

HEAD OF DESIGN

Juan Luis Cachadiña

JEFE DE PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas

VISUAL DESIGNER

Débora Martín y Cristina Corchuelo

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Remedios García y Laura López suscripciones@peldano.com 902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 € 1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 € Resto: 135,00 € 2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 € Resto: 193,00 €

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

CEO: Lourdes Álvarez

DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso

DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas

DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas

DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki

DIRECTORA DE MARKETING: Miriam Egea

BUSINESS UNIT MANAGER: María Muñoz Palma

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000 ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

INNOVACIÓN, RECONOCIMIENTO Y MUCHAS EMOCIONES

Este número de Xperiencias será siempre especial porque recoge los momentos más destacados de un 13 de junio inolvidable.

Los Platinum Customer Experience Awards llegaron a su 15º aniversario más consolidados que nunca con datos que son el resultado del trabajo de un equipo lleno de ilusión y de la confianza de todas las marcas que apuestan por esforzarse para que el trabajo del día a día dé su fruto en forma de reconocimiento.

Duplicasteis el número de candidaturas entregadas, las nuevas categorías tuvieron una gran acogida por parte de diferentes sectores comprometidos con la experiencia de cliente y empleado, y conseguimos celebrar una gala con el máximo de patrocinadores hasta el momento.

ESer más de 400 personas en una fecha tan importante para Contact Center Hub y para el sector es un sueño hecho realidad, así que solo se me ocurre agradecer y seguir mejorando, creciendo para continuar cosechando éxitos en esta gran familia llamada “customer experience”.

Gracias a cada una de las personas implicadas en esta gala, a los ganadores, patrocinadores y asistentes que hicisteis de esta experiencia una velada inolvidable. Y un GRACIAS enorme a todo el equipo que está detrás cuidando cada detalle para que todo salga adelante, ¡sois mi “dream team”!

El tándem perfecto existe: el equipo de Peldaño y Contact Center Hub sumado a los vuestros, hace que el famoso abanico que hemos abierto a nuevas marcas y nuevos proyectos que dan un toque fresco al sector, ya sea una realidad.

En este segundo semestre del año ya estamos trabajando para crear, para poner el foco en nuevos temas y contenidos y organizar todo para el próximo año.

Además de los Platinum, cerramos la primera etapa del año con más de 18 experiencias donde hemos podido nutrirnos de tendencias, hemos conocido nuevas herramientas que darán mucho de qué hablar y hemos vaticinado por dónde irá el futuro de la CX junto a muchas de vuestras marcas y profesionales del sector.

Nos quedan otros 6 meses apasionantes por delante, con más experiencias, novedades y por supuesto como cada año, pondremos el broche final con el Quién es Quién, esa guía de referencia del sector que se ha convertido en las “páginas amarillas” de todo aquel que quiere estar informado y saber quiénes son los players de referencia.

¡Seguimos! Tenemos mucho camino por delante, pero sobre todo, muchas ganas de impulsaros y conectaros. ¡Comunicar es la clave para que todos vean de lo que sois capaces! ¡Vamos a por ello!

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

Foto de Doug Kelley en Unsplash

06 PLATINUM CUSTOMER

LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS celebran su 15º aniversario rodeados de innovación y emoción

DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

Un año más volvimos a reconocer los mejores proyectos en experiencia de cliente, innovación tecnológica y employee experience, de la mano de las empresas que hacen posible que la industria siga en crecimiento.

El Teatro Goya Multiespacio volvió a ser el escenario perfecto para celebrar el 15º aniversario de los Platinum Customer Experience Awards, el primero desde su cambio de nomenclatura.

Aquí puedes ver el vídeo resumen con los mejores momentos de la edición de 2024

PPor decimoquinto año consecutivo Madrid se ha vestido de gala para acoger la fiesta del sector de la experiencia de cliente, los Platinum Customer Experience Awards. El Teatro Goya Multiespacio ha vuelto a ser el escenario perfecto para una tarde repleta de emoción en la que la innovación se ha visto reconocida con numerosos galardones en una jornada muy especial.

Y si hablamos de algo ‘especial’, no podemos pasar por alto el aura único de la cita. Ayer se conmemoró el 15º aniversario de los Platinum Customer Experience Awards, los primeros tras el cambio de nomenclatura a comienzos de este 2024, con una gran acogida que superó las 400 personas.

De la misma forma que el sector está dirigiéndose de forma paulatina hacia la creación de experiencias y el mimo con el detalle del servicio ofrecido, en ocasiones incluso por encima del producto en sí, los asistentes pudieron disfrutar de experiencias de todo tipo pre-gala y post-gala. Fotomatón, palomitas, música en directo, un sorteo, ruleta de premios, etc..

LA FIESTA DE LA CX

Conducida con gracia y dinamismo por Vicente Lucca, mentalista que saltó a la fama en España tras su paso por la novena edición de Got Talent en la que se enfrentó a entrar en la mente de Risto Mejide, todo estaba preparado para comenzar a premiar la innovación, los proyectos que ubican al cliente en el centro, las estrategias que impulsan la experiencia de empleado y, en definitiva, los esfuerzos por llevar la CX al siguiente nivel.

Para dar el pistoletazo de salida tomó la palabra Lourdes Álvarez, flamante nueva CEO de Peldaño, que quiso dar la bienvenida a los asistentes, agradecer el apoyo de los patrocinadores que hacen posible la gala y remarcar la importancia de la tendencia sostenible que vive el sector. «La sostenibilidad es fundamental en el complejo mundo de la experiencia de cliente», explicó..

Al mismo ritmo que los premios y las fotografías con los trofeos se

sucedían, Vicente dejaba alucinados a los allí presentes con todo tipo de juegos mentales y experiencias difíciles de entender que fuesen siquiera posibles y de esas que si no las presencias en primera persona no las puedes creer.

Nuestra directora fue la encargada de cerrar la gala y dar paso al cóctel. Al igual que Lourdes, María Muñoz Palma se quiso acordar de todos los patrocinadores que hacen la gala posible, y además, en el 15º aniversario de esta celebración también tuvo palabras para todos los equipos previos de Contact Center Hub que hicieron este momento posible, además de deshacerse en elogios hacia su equipo y la familia de Peldaño.

«Gracias a las marcas que formáis parte del día a día de Contact Center Hub por apoyarnos, valorarnos y entender el esfuerzo que conlleva estos premios y su importancia», finalizó María.

EL AÑO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

El sector continúa en pleno auge de la mano de una herramienta que ha conquistado tanto a empresas como a clientes: la inteligencia artificial. Si el ecosistema que gira alrededor de la experiencia de cliente fuese representado como un escenario teatral, resulta complicado vaticinar si en algún momento dejará de ubicarse bajo el foco principal.

No obstante, lo que sí podemos prometer es que desde Contact Center Hub detallaremos su recorrido en los próximos años, ya sea mediante nuestros innovadores Learning Experience, los nuevos

números de la revista o la cobertura de eventos y ferias en los que se respira evolución tecnológica.

En cambio, la CX no se encuentra monopolizada por esta herramienta, y por ello, nunca debemos olvidarnos de que a día de hoy contamos con otras tendencias imprescindibles, como la sostenibilidad, que al complementarse generan esa magia que siempre se persigue. De hecho, su importancia ha llegado hasta nuestros premios, con un galardón especial para una de las empresas que lleva en su ADN este tipo de iniciativas.

Por último es momento de decir ‘GRACIAS’ en mayúsculas y permitidme que escriba saliéndome del guion. GRACIAS a todo el equipazo detrás de este medio: María, Marta, Mario, y en especial a Lara, quien cierra su etapa con nosotros y nos deja una sensación de profunda gratitud y admiración por su dedicación y talento. Deja unos zapatos difíciles de llenar, pero su huella permanecerá en cada proyecto que afrontemos y en cada uno de nosotros. GRACIAS a toda la familia de Peldaño y a sus increíbles profesionales por facilitarnos llevar a cabo noches como la de ayer. Y por último, GRACIAS a todos nuestros patrocinadores por acompañarnos, tanto durante todo el año, como en jornadas como la de ayer, y apostar por nosotros con la carga de responsabilidad y confianza que ello conlleva.

Desde ya pensando en la gala del próximo año, siempre con nuestro lema bien presente: ‘Conectamos. Comunicamos. Impulsamos’. ¡Nos vemos en 2025!

EL JURADO

Patrocinadores Platinum:

Agustín López - Quesada

SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE

Co-fundador y director del Retail Institute, además de CEO en la compañía Next Gate Consulting. Desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos en el ICEX-CECO.

Belén Pérez Zamorano

SENIOR BUSINESS DEVELOPMENT DIRECTOR EN IRON MOUNTAIN

Economista con dos posgrados en marketing digital, posee una amplia experiencia de más de 25 años cómo directora de atención al cliente en empresas de banca, seguros y telecomunicaciones, así como una visión consultiva, liderando proyectos de CX en consultoras de primer nivel.

Carlos Correa

CEO EN INSTITUTO DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

Doctor en marketing, economista y graduado en ingeniería. Formado en innovación disruptiva en Harvard, en innovación centrada en el cliente en Stanford y en estrategias de marketing digital en Columbia. Más de 25 años de experiencia profesional en puestos directivos de empresas multinacionales.

Carlos Díez de la Lastra

CEO DE LES ROCHES

Con más de 25 años de experiencia en el sector de la educación superior, ha dirigido proyectos universitarios en diferentes países, dedicando los últimos ocho a Les Roches. Desde marzo de 2022 tomó la responsabilidad de dirigir la marca a nivel mundial.

Patrocinadores Silver:

Cristina Castillo

EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES

Experta en excelencia en atención al cliente, es formadora de habilidades emocionales para empresas. Además, imparte clase sobre la materia en el máster de moda de la revista Elle, profesora de liderazgo femenino para mujeres directivas de la Cámara de Comercio.

Dani Segarra

FUNDADOR CXLAB

Experto en diseño de experiencia de cliente y paciente. Desde hace más de ocho años compagina su actividad profesional con la divulgación de contenidos donde llama la atención su combinación de la metodología lean startup, el marketing digital y las nuevas tecnologías aplicadas a la CX.

Elena Alfaro

EXPERTA Y ACADÉMICA DE REFERENCIA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE Y EXPERTA EN INNOVACIÓN EMOCIONAL Y MARCA PERSONAL

En 2014, su indicador, el EMO Index, fue reconocido por la prestigiosa London Business School como predictor de la evolución económica. Actualmente desarrolla FANScinology Builders a través de su metodología de innovación emocional (FMB).

Emilio Castellote

DIGITAL TRANSFORMATION & CYBERSECURITY STRATEGY CONSULTANT

Más de 20 años ligados a la tecnología, el sector telco y ciberseguridad, ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad en la áreas de producto, marketing, ventas. Ha desarrollado en los últimos años su carrera profesional en el área de consultoría estratégica.

Patrocinadores Experiencia:

EL JURADO

Loreto Núñez de Valverde

EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CUSTOMER EXPERIENCE

Tiene experiencia consolidada en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en la transformación a una gestión human-centric.

Lourdes Álvarez

CEO DE PELDAÑO

Destacan sus más de 10 años en Accenture, donde ha liderado proyectos digitales en el área de customer experience, automatización de procesos y transformación digital. Su último cargo fue de Vice President en una de las compañías del Grupo Capgemini, Capgemini Invent, hasta ahora que ocupa el puesto de CEO en Peldaño Media Group.

Marga Bel Klever

AGILE ENTERPRISE COACH

Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía, ha desarrollado su carrera entorno al desarrollo organizacional y Agile transformation. Actualmente trabaja como Transformation Advisor en el sector Pharma promoviendo la evolución de las empresas más sostenibles.

Patrocinadores Platinum:

Ramón Cabezas

SOCIO DIRECTOR DE KAPS

Presidente y fundador de KAPS Management Group, empresa de consultoría de alto nivel, especializada en human and digital transformation. Creó la empresa The Emotional Toolkit, especialistas en comprender el poder de la calidad emocional en las empresas y relacionarla con los resultados obtenidos.

Reyes Eguilior Massó

CHIEF CONSULTANT & MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM

Consultora senior de experiencia de cliente dinámica y orientada a resultados con trayectoria en sectores de moda y lujo. Durante sus 17 años de carrera ha ocupado, entre otros puestos, el de customer experience senior manager y responsable de customer service en multinacionales líderes como Alpargatas (Havaianas) o Skechers.

Sonia Etxebarria

FOUNDER & STRATEGIST DE AKUYARI

Ex global customer service manager y ex directora de la unidad de negocio en España de Sketchin. Orgullosa de ser Beta founder de WomeninCX, la mayor plataforma internacional para mujeres en este campo de conocimiento. Actualmente dirige Akuyari, donde diseñan estrategias creativas optimizando costes, entre otras técnicas.

Patrocinadores Silver:

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MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA

SPRINKLR

Recoge el premio: Luis Miguel Alcedo, country manager de Sprinklr.

Entrega el premio:

María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub.

MEJOR CONTACT CENTER

TRANSCOM

Recoge el premio: Miguel Villaescusa, managing director Transcom Iberia y Netherlands.

Entrega el premio: María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub.

PREMIO PATROCINADO POR NUMINTEC, A TELAVOX COMPANY

MEJOR EMPRESA CUSTOMER CENTRIC UP SPAIN

Recoge el premio: Raquel Barajas, manager de operaciones y excelencia de cliente de Up Spain.

Entrega el premio: Santiago Mazzoni, marketing manager de Numintec, a Telavox company.

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN IT 2MARES

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN CONTACT CENTER

CLICC

Recoge el premio: Enrique de Miguel Ilarri, CEO y director general de 2MARES.

Entrega el premio: Marga Bel, CX ambassador de Contact Center Hub.

Recoge el premio: Agustí Molías, CEO de CLICC.

Entrega el premio: Reyes Eguilior, CX ambassador de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN SECTORES

Recoge el premio: Enrique Montes, director people & organization de KIA.

Entrega el premio: Emilio Castellote, CX ambassador de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO DE SOSTENIBILIDAD

EMERGIA

Recoge el premio: Loly Marín, CEO de emergia.

Entrega el premio: Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño.

MEJOR PROYECTO IT EN OMNICANALIDAD

INCONCERT CON SERVICIOS DE INTERMEDIACIÓN SANTALUCÍA

La omnicanalidad forma parte de vuestro ADN y así ha sido reconocido en los Platinum Customer Experience Awards, ¿podrías compartir las claves que han llevado al éxito a este proyecto?

El reconocimiento como Mejor Proyecto IT O mnicanal radica en varios factores fundamentales:

Innovación tecnológica: En inConcert estamos constantemente desarrollando y perfeccionando nuestras soluciones tecnológicas para ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Este año invertimos +26% en Research & Development, lo que nos permite estar a la vanguardia. Nuestra plataforma de Marketing Automation, que es la solución destacada en este premio, es un claro ejemplo de esto, permitiendo una gestión integral y homogénea de todos los leads a través de múltiples canales y tener trazabilidad a través de todo el ciclo del cliente.

Puntualmente para nuestro cliente Santalucía, la capacidad de integrar formularios de captación y venta de diversas landing pages y canales digitales fue crucial para ofrecer una experiencia omnicanal verdaderamente cohesiva.

Distribución estratégica y dinámica: Implementar un sistema de balanceo de tráfico eficiente entre diferentes centros de con -

Recoge el premio:

Francisco Javier Molera del Hoyo, gerente de tecnología de Servicios de Intermediación Santalucía y José Luis Sánchez Mancebo, director comercial de España y Portugal de inConcert.

Entrega el premio: Reyes Eguilior y Marga Bel, CX ambassadors de Contact Center Hub.

tacto ha sido esencial. Utilizamos variables basadas en la especialización, rendimiento y rentabilidad de cada contact center para asegurar niveles óptimos de atención. Esta capacidad de ajustar dinámicamente la distribución de leads asegura que cada interacción del cliente sea manejada por el agente más adecuado y disponible, mejorando significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Automatización inteligente: Nuestra plataforma permite la

automatización de estrategias de marketing mediante segmentación de audiencias, workflows dinámicos de distribución de leads, nutrición, contactación y lead scoring. Esta automatización no solo optimiza los procesos comerciales, sino que también libera recursos y tiempo para enfocarse en tareas de mayor valor.

Atención inmediata y personalizada: Uno de nuestros principales objetivos es minimizar el tiempo de espera de los clientes. Con nuestro sistema de balanceo, ve -

rificamos la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que nos permite atender las llamadas entrantes de inmediato. Este enfoque reduce drásticamente los abandonos y asegura una atención personalizada y eficiente.

Control centralizado y escalabilidad: La capacidad de controlar todas las operaciones desde un dashboard centralizado nos permite obtener datos en tiempo real sobre conversiones y costes de leads. Esto facilita la toma de decisiones informadas y la optimización continua de nuestros procesos. Además, nuestra solución es escalable, permitiendo la incorporación de nuevos tipos de tráfico y la integración de múltiples proveedores de gestión.

Estas claves han permitido a inConcert no solo cumplir con los estándares del sector, sino superarlos, ofreciendo soluciones adaptables y eficientes que se alinean perfectamente con las necesidades de nuestros clientes.

¿Cómo ha sido recibido el galardón en inConcert?

La recepción del premio al Mejor Proyecto IT Omnicanal en los Platinum Customer Experience Awards ha sido motivo de gran orgullo y satisfacción para todo el equipo. Este galardón no solo valida nuestro esfuerzo continuo por innovar y mejorar nuestras soluciones tecnológicas, sino que también destaca nuestro compromiso con la excelencia en la experiencia del cliente.

Sergi Figueras, nuestro chief customer officer, expresó: “Estamos muy felices y agradecidos por este reconocimiento. Destaca nuestra innovación tecnológica y constante búsqueda por lograr una CX superadora con soluciones a medida, implementaciones ágiles y beneficios cuantificables. inConcert es mucho más que un

proveedor, somos un socio de negocio de nuestros clientes. Ponemos sus necesidades en el centro de nuestras operaciones. Su éxito es el nuestro”.

Este reconocimiento es un testimonio del arduo trabajo y dedicación de todo el equipo de inConcert. Cada departamento ha contribuido a este logro, desde desarrollo e implementación hasta atención al cliente y marketing. También es un reflejo de la sólida colaboración con nuestros clientes, como Servicios de Intermediación Santalucía (SIS), quienes confían en nuestras soluciones para transformar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente.

¿Cuáles serán los siguientes pasos de la compañía en torno a la omnicanalidad?

En inConcert estamos comprometidos con la evolución continua de nuestra plataforma omnicanal para estar a la altura de las cambiantes necesidades del mercado y superar las expectativas de nuestros clientes.

Continuaremos ampliando y mejorando nuestra plataforma de Marketing Automation, incorpo -

rando nuevas herramientas y capacidades que permitan una mayor personalización y eficiencia en la gestión de leads, así como también nuestras otras soluciones. Esto incluye la integración de IA generativa y el machine learning para ofrecer análisis predictivos y recomendaciones automatizadas.

Nuestro objetivo es seguir mejorando la experiencia del cliente a través de la personalización avanzada y la atención proactiva. Utilizando datos en tiempo real y análisis avanzados, podremos anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones personalizadas antes de que se presenten problemas.

Estos pasos nos aseguran continar siendo líderes en soluciones todo en uno, proporcionando a nuestros clientes las herramientas necesarias para alcanzar sus metas empresariales más ambiciosas y ofrecer experiencias excepcionales en cada interacción. Estamos listos para enfrentar los desafíos del mercado digital actual, impulsados por la innovación tecnológica y nuestro compromiso con la excelencia en el servicio al cliente.

MEJOR PROYECTO IT

EN

ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA

INFOBIP CON EITB

Recoge el premio:

Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip e Iñaki Regidor Mendiolea, director de sistemas de EITB, grupo audiovisual público vasco.

Entrega el premio:

Marta Muñoz, customer support de Contact Center Hub y Lara Pérez, responsable de contenido de Contact Center Hub.

Vuestra apuesta por el sector público ha sido muy fuerte y lo habéis conseguido reflejar en el galardón de los Platinum Customer Experience Awards, ¿qué supone esto para Infobip?

Para Infobip es la constatación de nuestra apuesta estratégica por el Sector Público, con un compromiso firme y constante por la mejora continua, proactiva y de calidad de los servicios al ciudadano. Además, es la prueba que nuestra estrategia de colaboración con nuestros partners estratégicos, en este caso con Inetum, es la correcta, pues nos aporta cada día el valor añadido que necesitamos ofrecer a los organismos públicos

¿Qué objetivos os habéis marcado en este sector para los próximos meses?

Seguimos abordando proyectos nuevos, en el Gobierno Central, Autonómico y Municipal. Nuestra plataforma omnicanal es la mejor garantía de ofrecer lo mejor al ciudadano. Además, seguimos apostando por el trabajo diario con nuestros partners estratégicos, que tienen un profundo conocimiento de las problemáticas del sector. Para ello llevamos tiempo desarrollando soluciones conjuntas que resuelven problemáticas comunes, como la solución de gestión de cita sanitaria para resolver un enorme proble -

ma como es el absentismo del paciente y que tan buena aceptación está teniendo en las consejerías de sanidad de las comunidades autónomas.

¿Seguiréis esta línea con nuevos proyectos?

Sin duda alguna, seguimos innovando de forma constante y por ello estamos ofreciendo la solución de múltiples problemáticas detectadas en distintas áreas, como Sanidad, Educación, Justicia, Movilidad, etc.

Una vez que el organismo público ha confiado en Infobip y sus partners, seguimos trabajando

codo con codo con ellos para ofrecerles nuevas mejoras en la atención al ciudadano a través de canales digitales, ganando con ello agilidad en la resolución de las peticiones, en la gestión de las demandas, en la optimización de costes, etc.

A nivel tecnológico, ¿cuáles son los siguientes pasos que dará la industria y cómo apoyará Infobip al mercado?

Es difícil concretar los siguientes pasos en la industria, básicamente por que cada año hay una iniciativa puntera a destacar. Este año la IA generativa está en todos los discursos de cualquier fabricante y de cualquier solución, pero realmente esto no es una moda, es una tecnología que resuelve determinadas problemáticas, pero no todas.

Es necesario ofrecer servicios digitales al ciudadano 24 horas al día los 7 días a la semana. Para ello Infobip ha desarrollado una tec-

ES NECESARIO OFRECER

SERVICIOS DIGITALES AL

CIUDADANO 24 HORAS

AL DÍA LOS SIETE DÍAS A LA SEMANA Y PARA ELLO

INFOBIP CUENTA CON UNA HERRAMIENTA QUE

AYUDA A AUTOMATIZAR LOS CHATBOTS

da el lenguaje con el que nos comunicamos con los ciudadanos, aunque siempre deberemos de complementar este servicio con la posibilidad de desviar la conversación hacia un agente humano, especialmente en nuestro país con tan alta tasa de personas mayores que no siempre van a poder gestionar su petición 100% a través de canales digitales.

Desde Infobip siempre hemos hecho públicos los casos de uso sobre proyectos que hemos acometido, buscamos con ello que otros organismos se sientan identificados y puedan comprobar que su problemática está resuelta.

nología puntera que ayuda a automatizar los chatbots de manera que sean capaces de resolver un gran número de peticiones, con reconocimiento automático de cualquier idioma en el territorio español o fuera de él. Es capaz de reconocer y analizar el sentimiento, su rango de edad, etc. Esto nos permite poder acomodar a medi-

Finalmente, y fruto de haber obtenido ya la confianza de muchos organismos públicos, seguiremos apostando firmemente por nuestro modelo de colaboración con nuestros partners estratégicos, que viven día a día estas problemáticas in situ y por tanto aportan un enorme valor añadido.

LUIS MIGUEL ALCEDO, COUNTRY MANAGER DE SPRINKLR

«LA MEJOR MANERA DE CUIDAR A LOS CLIENTES ES ESCUCHANDO EL 100% DE LOS CANALES»

¿Cómo ha recibido el equipo vuestro galardón como mejor empresa tecnológica?

Primeramente le queremos dar las gracias a Javier Ozcoidi, miembro clave del equipo y el artífice tanto de alianzas estratégicas como Repsol o Vueling, como de responder a la batería de preguntas que nos han permitido ganar este premio. Gracias, Javi.

Con respecto al equipo, estamos exultantes. Ya no es por el impacto de marca, sino porque es la demostración de que nuestra tecnología está a la vanguardia, y que estamos haciendo las cosas bien. De los tres pilares que tenemos (visión, tecnología, personas), poder reforzar la parte tecnológica nos ayuda a todos como equipo a seguir empujando con la fuerza y las ganas de siempre. Creemos que tenemos la mejor tecnología del mercado, y este premio solo refuerza ese convencimiento y esas ganas de ayudar a las empresas en España a cambiar su manera de cuidar a sus clientes.

Os puedo asegurar que el premio nos ha hecho una ilusión enorme a todo el equipo, y el día 13 lo celebramos por todo lo alto con clientes, partners, y compañeros de la industria que estamos reinventando.

ESTE GALARDÓN DEMUESTRA QUE EL MERCADO

ESTÁ PIDIENDO UNA TECNOLOGÍA CAPAZ DE CUBRIR

LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y SPRINKLR

ESTÁ A LA VANGUARDIA DE ESTA NUEVA OLA

¿Qué supone este reconocimiento para Sprinklr?

El primer coche eléctrico se inventó en 1832, pero aún no estábamos preparados para esa tecnología, por lo que no cuajó, pero ahora se está consolidado como algo imparable. La primera red

social nació en 1992, y aunque aún no estábamos preparados, ahora es el canal de comunicación más común entre nuestros clientes.

Sprinklr también se adelantó a su tiempo, y lleva años insistiendo en que la mejor manera de cuidar a

Luis Miguel Alcedo, country manager de Sprinklr.

los clientes es a través de cuidado proactivo y de escuchar el 100% de los canales. Con el lema “entendamos la verdadera voz de los clientes para mejorar el 100% de las interacciones, incluidas las del contact center”, hemos intentado explicar nuestra visión de unificación de experiencia de cliente a lo largo de los últimos años.

Este premio es la demostración de que el mercado ya está preparado para cambiar la manera clásica de cuidar a clientes; los silos de tecnologías desconectadas tienen cada vez menos sentido porque los clientes piden inmediatez en la respuesta, resolución rápida, personalización de contenidos, comunicaciones proactivas y potentes herramientas de autoservicio. Unificar el contact center, los bots, las encuestas, el knowledge base, las redes sociales y todos los demás canales tiene un impacto tangencial en la experiencia de cliente y en la cuenta de resultados.

Este galardón demuestra que el mercado está pidiendo una tecnología capaz de cubrir las necesidades de los clientes y Sprinklr está a la vanguardia de esta nueva ola.

¿Qué pasos tenéis pensado dar en los próximos meses?

Seguimos en fase de crecimiento de doble dígito después de un año espectacular en todos los aspectos. Contamos con nuevos líderes que vienen de ServiceNow y que nos van a ayudar a darle más estructura a los procesos. En paralelo hemos hecho fichajes estratégicos en el equipo como Verónica Lumbreras, Jean Paul Gautreau y Alberto Sagredo de Genesys, Lola Carrasco de Qualtrics, y otros tantos profesionales que se han incorporado de empresas que compiten de manera puntual con nosotros.

El crecimiento se basa además en relaciones de confianza y en pro -

yectos estratégicos con grandes marcas en España. Estamos cerrando proyectos tanto con empresas del IBEX como con otras compañías en pleno crecimiento exponencial. Algunos ejemplos de los últimos clientes con los que hemos empezado a trabajar son Mutua Madrileña, Exoticca y Grupo Piñero. Todos ellos programas estratégicos destinados a crecer.

Además estamos cerrando alianzas con grandes partners tecnológicos de ámbito nacional e internacional, lo que nos va a permitir aumentar nuestro ancho de banda tanto en la labor puramente comercial como en el ámbito de las implementaciones. El año pasado nos encontramos un cuello de botella porque cerramos tantos proyectos que nuestro equipo de implementación no estaba preparado, por lo que tuvimos que usar nuestro canal de partners para cubrir determinados

proyectos. Este año lo haremos de manera voluntaria, asegurando que nuestros partners están certificados y listos para la acción.

Por último, celebraremos nuestro evento propio de IA aplicada a la CX el día 19 de septiembre (estáis todos invitados), donde intentaremos aterrizar temas tan vanguardistas como el gemelo digital o el uso de GenAI para creación de encuestas, reportes, etc. Desde mayo hasta octubre tenemos mucho foco en los eventos porque Sprinklr cubre muchos ámbitos y queremos contar nuestra historia. Además tenemos especial foco en nuestro márketing, porque ya es hora de que la imagen de marca esté a la altura de la tecnología y la visión de Sprinklr.

Gracias por el premio, ¡seguiremos marcando el camino de la nueva experiencia de cliente y el contact center!

MEJOR PROYECTO

DE INTEGRACIÓN IT

ENGHOUSE CON MAPFRE

Recoge el premio:

Jesús Muñoz, sales manager de Enghouse Interactive y Fernando García, director IT en Mapfre España.

Entrega el premio: Sonia Etxebarria y Cristina Castillo, CX ambassadors de Contact Center Hub.

«El proyecto destaca por su su capacidad para integrar múltiples aplicaciones de negocio en una solución cohesiva y eficiente»

¿Qué supone para Enghouse haber ganado el proyecto a Mejor Integración IT?

Ganar el premio a Mejor Integración IT en los Platinum Customer Experience Awards representa un reconocimiento significativo para Enghouse. Es un testimonio de nuestro compromiso con la excelencia y la innovación en soluciones tecnológicas para contact centers. Este logro no solo valida nuestros esfuerzos en proporcio -

nar soluciones efectivas, sino que también fortalece nuestra reputación en el mercado como un líder en tecnología de experiencia de cliente.

Además, refuerza la confianza de nuestros clientes en nuestra capacidad para entregar proyectos de alta calidad que les permiten alinearse con su estrategia y cumplir sus objetivos de negocio.

¿Qué destacarías del proyecto con MAPFRE?

El proyecto con MAPFRE se destaca por su enfoque innovador y su capacidad para integrar múltiples aplicaciones de negocio en una solución cohesiva y eficiente. La implementación de la

Ficha de Cliente ha permitido a MAPFRE tener una visión unificada y detallada de sus clientes, mejorando así la personalización y la eficiencia en el servicio al cliente. La integración con otras aplicaciones de negocio ha optimizado los procesos internos, reduciendo tiempos de respuesta y aumentando la satisfacción del cliente. Este proyecto ejemplifica cómo la colaboración y la tecnología pueden transformar la experiencia del cliente y proporcionar ventajas competitivas significativas.

¿Cuáles son los objetivos de la compañía a corto y medio plazo?

A corto plazo, Enghouse se centra en seguir innovando y mejo -

ESTAMOS

DEDICADOS A INVERTIR EN EL DESARROLLO CONTINUO DE NUESTRO EQUIPO, ASEGURANDO QUE CONTAMOS CON LOS MEJORES TALENTOS Y MANTENER NUESTRO COMPROMISO CON LA INNOVACIÓN

Actualmente contamos con soluciones como Enghouse IA y SmartQuality, las cuales permiten que los contact centers puedan ser más productivos a través de la automatización de procesos y la mejora de la calidad del servicio ofrecido por los agentes.

rando nuestras soluciones tecnológicas para contact centers, asegurando que nuestros clientes puedan ofrecer experiencias excepcionales a sus usuarios finales. Estamos comprometidos en expandir nuestras capacidades de integración y en explorar nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis de datos para potenciar nuestras soluciones.

A medio plazo, nuestro objetivo es consolidar nuestra posición como líderes en el mercado global, expandiendo nuestra presencia en nuevos mercados y sectores. Buscamos establecer más colaboraciones estratégicas con empresas líderes, como MAPFRE, para continuar desarrollando proyectos que marquen la diferencia en la industria.

Asimismo, estamos dedicados a invertir en el desarrollo continuo

de nuestro equipo, asegurando que contamos con los mejores talentos para afrontar los retos futuros y mantener nuestro compromiso con la innovación y la excelencia.

SANDRA GIBERT SOLANS, CEO INTELCIA

SPANISH REGION «ESTOS GALARDONES RATIFICAN NUESTRO LIDERAZGO»

Cosechasteis un triplete este año, ¿cómo habéis recibido los tres galardones en la compañía?

Estos reconocimientos nos hacen sentirnos muy orgullosos del trabajo que hemos hecho juntos como equipo. Son el resultado tangible del esfuerzo y trabajo en equipo tanto de las personas que formamos parte de Intelcia, como de nuestros partners que día a día nos ayudan a mejorar y a desarrollar tecnología de vanguardia.

Volver a ser galardonados ratifica nuestro liderazgo y expertise, que avanzamos por el buen camino. Nos motiva a seguir aportando valor en el sector y refuerza el compromiso que tenemos como compañía por seguir impulsando la innovación y los avances tecnológicos en la industria.

Dos de ellos son para la parte de E-voluciona, ¿qué horizonte percibís para vuestra marca de innovación?

La escucha avanzada de la voz del cliente con las capacidades analíticas de la IA Generativa nos permite llevar a cabo un perfilado de clientes mucho más certero y deducir el nivel de satisfacción del 100% de los clientes. A nivel operativo, nos permitirá llevar a cabo un análisis del servicio más rico en nuestros contact center, identificar las causas raíces de las consultas y llevar a cabo acciones correctivas sobre los procesos de forma muy focalizada y efectiva.

Con respecto al reconocimiento de Mejor proyecto IT en chatbots y agentes virtuales, el explotar las capacidades de la IA generativa aplicada a estos asistentes virtuales nos ha llevado a mejorar la experiencia del usuario, la capacidad resolutiva y la calidad entregada por el asistente virtual. Las ventajas de esta tecnología, que seguiremos explorando, nos permite impulsar la mejora de tres aspectos fundamentales: la calidad del servicio, la eficiencia de procesos y la reducción de tiempos de gestión, o sea reducción de costes.

Con In telcia y Volotea habéis ganado en la categoría de Ocio, turismo y tiempo libre. ¿Qué retos notáis en este sector y cómo ayudáis a solventarlo?

Las empresas del sector de Ocio y Turismo, por su idiosincrasia, llevan a cabo estrategias empresa -

riales muy enfocadas y centradas en el cliente, en su experiencia y satisfacción. También estás sujetas a picos de trabajo, con un volumen de demanda que se incrementa mucho debido a la estacionalidad del sector. Por estos motivos en Intelcia nos convertimos en aliados estratégicos fundamentales en la gestión de estos momentos clave, proporcionándoles la flexibilidad y capacidad de respuesta que necesitan.

Ejemplo de ello ha sido la mejora de la atención multicanal con el chatbot Smart Coaching desarrollado para las campañas estacionales de Volotea, con lo que hemos podido minimizar la curva de aprendizaje de los operadores, sobre todo para las nuevas incorporaciones, mejorando sustancialmente la calidad del servicio y ganando eficiencia operativa.

MEJOR PROYECTO IT EN IA E IA GENERATIVA

E-VOLUCIONA CON INTELCIA

Recoge el premio:

Sandra Gibert Solans, CEO spanish region de Intelcia y Antonio Díaz Pérez, CEO de E-voluciona by Intelcia.

Entrega el premio:

Loreto Nuñez de Valverde y Belén Pérez Zamorano, CX ambassadors de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN CHATBOTS Y AGENTES VIRTUALES

E-VOLUCIONA CON INTELCIA

Recoge el premio:

Sandra Gibert Solans, CEO spanish region de Intelcia y Mario García Lainez, robotisation & automation director de E-voluciona by Intelcia.

Entrega el premio:

Loreto Nuñez de Valverde y Agustín López-Quesada, CX ambassadors de Contact Center Hub.

PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

MEJOR PROYECTO IT EN BPO Y SOLUCIONES BACK OFFICE

FIVE9 CON APEX AMÉRICA

«Este reconocimiento refleja el impacto positivo que tiene nuestra tecnología en la mejora de la eficiencia»

¿Qué significa para Five9 ganar el premio al Mejor Proyecto de TI en BPO y Backoffice?

En Five9 nos sentimos muy honrados por este reconocimiento. Este premio refleja nuestro compromiso con la excelencia y la innovación en el sector de BPO y Backoffice. Trabajamos con éxito con BPO líderes en todo el mundo, que prestan servicios empresariales a compañías de casi todos los sectores. Este reconocimiento es un testimonio del impacto positivo que tiene nuestra tecnología en la optimización de procesos y en la mejora de la eficiencia operativa de nuestros clientes.

Además, como cada año, es un lujo formar parte de esta gala a la que acuden todos los referentes del sector. Este tipo de eventos no solo nos permiten celebrar nuestros logros, sino también intercambiar ideas y seguir avanzando en el desarrollo de soluciones que transforman la experiencia del cliente. Recientemente, Five9 también ha sido galardonada con el premio Metrigy Metristar 2024 al mejor proveedor de CcaaS, lo cual reafirma nuestra posición en

Recoge el premio:

Agustín Santos, director de ventas empresariales España de Five9. Entrega el premio: Daniel Segarra, CX ambassador de Contact Center Hub.

la industria y nuestra dedicación a la mejora continua.

¿Cuáles son sus objetivos a corto y medio plazo en Five9? Five9 continuará su crecimiento en los mercados internacionales, expandiendo nuestra presencia y consolidando nuestro liderazgo en el ámbito de las soluciones de contact center. Con nuestro ecosistema global de socios y nuestra plataforma que incluye inteligencia artificial, estamos dedicados a ayudar a las empresas a ofrecer una mejor experiencia al cliente.

A corto plazo, nos enfocaremos en fortalecer nuestras alianzas estratégicas y en mejorar continuamente nuestras capacidades tecnológicas para satisfacer las demandas cambiantes del mercado. En el mediano plazo, aspiramos a liderar la innovación en el sector, expandiendo nuestra oferta para abarcar nuevas industrias y mercados emergentes. Nuestro objetivo es ser el socio preferido para empresas que buscan transformar sus operaciones de atención al cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible.

NUESTRO OBJETIVO ES SER EL SOCIO PREFERIDO

PARA LAS EMPRESAS QUE

BUSCAN TRANSFORMAR SUS OPERACIONES

PLATINUM CUSTOMER

CHAKIB ABI-AYAD, DIRECTOR EJECUTIVO DE MANIFONE

«EL CAMINO DE LA IA EN LOS CONTACT CENTER ES PROMETEDOR»

«Este tipo de reconocimientos son oportunidades para dar visibilidad a las mejores prácticas y casos de éxito dentro de nuestra industria»

Qué supone para Manifone formar parte de los Platinum Customer Experience Awards como patrocinador gold?

Para Manifone es una ilusión participar en eventos como los Platinum Customer Experience Awards. Este tipo de reconocimientos son oportunidades para dar visibilidad a las mejores prácticas y casos de éxito dentro de nuestra industria. Es clave para nosotros mostrar nuestro compromiso con la innovación y la excelencia del sector.

Además, es un momento agradable que nos permite mantener una conexión directa con los actores del sector.

La industria está en un constante cambio debido a la revolución digital y la aparición de soluciones basadas en IA ¿cuál es el horizonte al que se dirige la CX?

Es cierto que las expectativas de los consumidores han evolucionado a un ritmo sin precedentes en los últimos años.

Chakib Abi-Ayad, director ejecutivo de Manifone.

Los actores del sector siguen inmersos en sus procesos de transformación digital, de integración de servicios en la nube, de análisis de big data, de bots, de realidad aumentada y cada vez más de Inteligencia Artificial. Todo esto para lograr un mayor nivel de satisfacción del cliente.

vicio excepcional, anticiparse a las necesidades de los clientes y reforzar las relaciones comerciales. Este camino para el futuro (y presente) de la IA en los contact centers es prometedor. No obstante, nos parece esencial que cada aplicación logre un equilibrio entre la IA y la intervención humana.

En Manifone mantenemos un enfoque sobre aplicaciones centradas en mejora de eficiencia operativa poniendo al cliente y agente en el centro.

¿Un deseo que te gustaría que el sector cumpliera en los próximos años?

Para las empresas, la experiencia del cliente es y seguirá siendo una hábil mezcla de maximización de la satisfacción del cliente y minimización de los costes.

EL FUTURO NO ES MÁS QUE LA ACUMULACIÓN DE PEQUEÑOS PASOS QUE DAMOS EN EL PRESENTE

Nuestra industria ha sido capaz de afrontar muchos retos en el pasado para mantener este equilibrio. Mi deseo es dar continuidad a esta senda tanto a nivel sector como a nivel de nuestra empresa.

Se espera que las capacidades de la inteligencia artificial permitan a las organizaciones ofrecer un ser-

El futuro no es más que la acumulación de pequeños pasos que damos en el presente. Estamos muy orgullosos en Manifone de hacer estos pequeños pasos con muchos proyectos en relación con la mejora de la eficiencia operativa y la integración de la IA en el canal de voz.

PLATINUM CUSTOMER

SANTIAGO MAZZONI, MARKETING MANAGER DE NUMINTEC, A TELAVOX COMPANY

«LA GENERACIÓN Z SOLICITA PROACTIVIDAD»

Como expertos en tecnología aplicada a la experiencia de cliente, ¿qué claves destacarías para entender al nuevo consumidor? En nuestra trayectoria hemos sido testigos de una evolución significativa en las expectativas y comportamientos del consumidor moderno, influenciada en gran medida por los avances tecnológicos y los cambios culturales.

Esta transformación se ve también acentuada por las diferencias generacionales. Por ejemplo, los consumidores ‘Boomers’ tienden a valorar la interacción humana y la calidad del servicio de atención al cliente por encima de la velocidad. Prefieren hablar directamente con un agente y pueden ser más pacientes en espera de una resolución.

En contraste, los consumidores de la Generación Z, que han crecido en un mundo digital, esperan una gratificación instantánea y son adeptos a usar múltiples canales digitales para comunicarse. Para ellos, la velocidad y la accesibilidad del soporte a través de chats en línea, aplicaciones móviles y redes sociales son esenciales. Además, esta generación espera que las marcas no solo respondan rápidamente, sino que también sean proactivas y personalizadas en su enfoque.

Estas expectativas requieren que las empresas adapten sus estrategias para cada grupo demográfico, asegurando que todos los clientes se sientan valorados y entendidos.

Paloma Guerrico, Marta Muñoz, María Muñoz y Santiago Mazzoni.

Sin embargo, y a pesar de estos cambios, existen tres pilares clásicos que siguen siendo fundamentales para satisfacer al consumidor: los clientes quieren soluciones rápidas, empáticas y oportunas.

¿Cómo respondéis a esta demanda desde Numintec?

En Numintec, sabemos que el éxito de nuestros clientes depende directamente de su capacidad para satisfacer y superar las expectativas de sus propios clientes a través de inversiones e iniciativas rentables. Por eso, nuestro enfoque se centra en desarrollar soluciones tecnológicas que no solo estén en la cúspide de la innovación, sino que también faciliten y enriquezcan las interacciones humanas.

Por ejemplo, en el último año, hemos visto cómo las soluciones basadas en inteligencia artificial han inundado el mercado. Y eso está muy bien, siempre y cuando las herramientas estén enfocadas en potenciar la inteligencia humana y diseñadas para casos de uso concreto, para que las em -

presas no caigan en el la trampa de adoptar tecnología por amor a la tecnología.

¿Qué objetivos tenéis como compañía a corto y medio plazo? En Numintec, nuestros objetivos a corto y medio plazo están orientados hacia la expansión de nuestras capacidades técnicas y nuestra presencia geográfica. Nos enfocamos en avanzar nuestra tecnología de inteligencia artificial aplicada al contact center y mejorar la personalización de nuestros servicios para anticipar nuestras soluciones a las necesidades de los usuarios. Estamos comprometidos en aumentar nuestra presencia global a través de fusiones y adquisiciones estratégicas, además de la expansión de nuestra red de partners, que nos permitirán acceder a nuevos mercados y ampliar nuestra base de clientes internacionalmente. Este enfoque asegura que mantenemos nuestra posición en la tecnología aplicada a la experiencia del cliente, respondiendo efectivamente a las demandas de los mercados globales.

Cumple las expectativas de tus clientes sin invertir una fortuna

MIGUEL VILLAESCUSA, MANAGING DIRECTOR

TRANSCOM IBERIA & NETHERLANDS

«LA CONFIANZA CON LOS CLIENTES ES FUNDAMENTAL»

«El sector está en constante evolución y la resiliencia es muy destacable»

Habéis ganado el mayor reconocimiento de la gala en el bloque de CX, ¿cómo habéis recibido desde Transcom este premio?

Ha sido una gran alegría. Estamos muy contentos y orgullosos de haberlo recibido. Somos conscientes de lo difícil que es lograrlo y ser el mejor contact center entre tantas empresas candidatas es sin duda un gran honor. Supone un reconocimiento al enorme trabajo de toda la compañía en ofrecer servicios personalizados para cada cliente adaptándose a las necesidades de cada sector y apoyando siempre la innovación con proyectos transformadores que mejoran realmente la experiencia de cliente. Es además un premio compartido con todas las áreas de Transcom que se dedican con pasión y esfuerzo a ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos y nos impulsan a seguir trabajando para mejorar cada día.

¿Qué evolución habéis notado en la relación con vuestros clientes en los últimos años?

En todos los casos la relación de confianza con los clientes es fundamental. Hemos pasado de ser meros proveedores de servi-

cios a establecer una relación de partners que asesoran y ayudan a alcanzar los objetivos comunes. Trabajamos en estrecha colaboración y eso nos permite hacer propuestas e ir evolucionando e innovando los servicios.

Como expertos en CX, ¿qué tres claves destacaríais del sector? Creo que nuestro sector esta en constante evolución, por lo que destacaría nuestra resiliencia. La gran capacidad que tenemos como industria de adaptarnos a grandes cambios como por ejemplo la revolución tecnológica que supone la llegada de la Inteligencia artificial, o la adaptación a los cambios en los convenios, cambios legislativos, etc.

Por supuesto nuestra cultura de servicio y nuestro compromiso

SER EL MEJOR CONTACT CENTER ENTRE TANTAS EMPRESAS CANDIDATAS ES UN GRAN HONOR

con nuestros clientes, apoyándoles y ayudándoles en sus estrategias y cumplimiento de objetivos. Y por último, pero quizá lo más importante, el enorme trabajo de todos los profesionales del sector, cada vez más especializados y cualificados y con una gran capacidad de trabajo en equipo.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN BANCA

TELEPERFORMANCE CON ING

Recoge el premio:

Francisco Gil, CCO de Teleperformance España y Arancha Sarasola, tribe lead human connection en ING.

Entrega el premio: Agustín Santos, director de ventas empresariales España de Five9.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TMT

COVISIAN CON VODAFONE

Recoge el premio:

César López, president Covisian Iberia & Latam y Paco Galindo, Vofadone HO service & sales platform.

Entrega el premio:

Chakib Abi-Ayad, director ejecutivo y Gabriel Murillo, sales manager de Manifone.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SEGUROS

ILUNION CON SEGURCAIXA ADESLAS

Recoge el premio:

Mireia Figueras Mestres, directora área coordinación SAC de SegurCaixa Adeslas y Carlos Villa, director comercial de Ilunion Contact Center BPO.

Entrega el premio:

Carlos Correa y Daniel Segarra, CX ambassadors de Contact Center Hub.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SERVICIOS PROFESIONALES

KONECTA CON PROMETRIC

Recoge el premio:

Katherine González Granados, account manager de Konecta y Alejandra García Sposto, directora nearshore y marketing Iberia de Konecta.

Entrega el premio:

Marta Pérez Mateos, chief marketing officer y José Luis Sánchez Mancebo, director comercial de España y Portugal de inConcert.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENERGÍA

Recoge el premio:

Manuel Solé, head of customer service and telesales en Iberdrola y Álvaro Salas Moratilla, CEO de ISGF.

Entrega el premio:

Marta Muñoz, customer support y Lara Pérez, responsable de contenido de Contact Center Hub.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN AUTOMOCIÓN

MADISON BPO CONTACT CENTER CON HYUNDAI

Recoge el premio:

Isabel Cabero, gerente de clientes y desarrollo de negocio de Madison BPO Contact Center y Daniel Solera, director de experiencia de cliente, formación y desarrollo de red en Hyundai Motor España.

Entrega el premio: Paloma Guerrico, marketing assistant y Santiago Mazzoni, marketing manager de Numintec, a Telavox company.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ECOMMERCE

FOUNDEVER CON HAVAIANAS

Recoge el premio:

Gema Marín, VP operations & country leader de Foundever en España y Marta Díaz Nieto, user relations team leader en Havaianas.

Entrega el premio:

María Hernández, sales manager y Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN RETAIL

ATENTO CON DÍA ESPAÑA

Recoge el premio:

Adrián Solano, gerente de retail y e-commerce de Atento y Alberto Campo, director de experiencia y atención al cliente en Día España.

Entrega el premio:

Ricardo Martínez, sales manager y José Manuel Clapés, VP sales Iberia de Enghouse Interactive.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOGÍSTICA, DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

KONECTA CON PAACK

Recoge el premio:

Zainab Mimoum, talent acquisition manager de Konecta y Sergi Portell, head of growth de Paack.

Entrega el premio: Sonia Etxebarria y Agustín López-Quesada, CX ambassadors de Contact Center Hub.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

INTELCIA CON VOLOTEA

Recoge el premio: Esther Calvo, client experience director de Volotea y Sandra Gibert Solans, CEO spanish region de Intelcia.

Entrega el premio: Paola López Marchetti, customer sucess manager y Javier Ozcoidi, account executive de Sprinklr.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN B2B

IBERCAJA CONNECT CON IBERCAJA

Recoge el premio:

José Antonio Sebastián, director general y Fernando de Santos Loriente, jefe de operaciones de Ibercaja Connect.

Entrega el premio:

Cristina Castillo y Ramón Cabezas, CX ambassadors de Contact Center Hub.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ATENCIÓN AL CIUDADANO

OUTSOURCING SAS CON CHEC

Recoge el premio:

Cristina Cañal, country manager de España y Yanny Rincón Almanza, gerente comercial de Outsourcing SAS.

Entrega el premio:

Daniel Salazar Carriles, redactor y Mario Martelo Molina, consultor de comunicación de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN CLOUD COMPUTING

ENREACH

Recoge el premio:

Carlos Jiménez, COO y Alfred Nesweda, CEO de Enreach Spain.

Entrega el premio: Mario Martelo Molina, consultor de comunicación de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN SPEECH ANALYTICS

XDROID CON AURANTIS

Recoge el premio:

Nuria Nicuesa, directora general de Aurantis y Dácil Borges, directora de consultoría global de Xdroid.

Entrega el premio:

Sandra Gibert Solans, CEO spanish region de Intelcia y Antonio Díaz Pérez, CEO de E-voluciona by Intelcia.

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MEJOR PROYECTO IT EN SOLUCIONES BIOMÉTRICAS

VERIDAS CON ONCE

Recoge el premio:

Mikel Lezaun, partner executive manager de Veridas y Francisco Arroyo Follarat, director comercial de ONCE.

Entrega el premio:

Emilio Castellote y Ramón Cabezas, CX ambassadors de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN HIPERPERSONALIZACIÓN

TELEFÓNICA CON VIAJES EL CORTE INGLÉS

Recoge el premio:

José Sánchez-Quintanar Sánchez-Alarcos, CIO del Grupo Viajes El Corte Inglés y Agustín Cárdenas Fernández, director de marketing grandes clientes B2B en Telefónica.

Entrega el premio:

Carlos Correa y Belén Pérez Zamorano, CX ambassadors de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN ROBOTIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN

ENREACH

Recoge el premio:

Carlos Jiménez, COO y Alfred Nesweda CEO de Enreach Spain.

Entrega el premio:

Daniel Salazar Carriles, redactor de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN CUSTOMER ENGAGEMENT

VIXIEES CON REVEL

Recoge el premio:

Ana Schlicht, responsable de experiencia de cliente en Revel y Pablo Pascual Vázquez, CEO & Cofundador de Vixiees.

Entrega el premio: Ángel Gavela, country manager Transcom Spain y Miguel Villaescusa, managing director Transcom Iberia & Netherlands.

FILOSOFÍA PEOPLE CENTRIC: TRANSFORMANDO LA CX EN HYUNDAI

IMAGINA ENTRAR EN UN ESTABLECIMIENTO EN EL QUE CADA DETALLE HA SIDO PENSADO PARA TI: LA DECORACIÓN, EL PRODUCTO... HASTA EL TRATO QUE RECIBES

DANIEL SOLERA, DIRECTOR DE CALIDAD Y DESARROLLO DE RED DE HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

EEsa sensación de exclusividad y reconocimiento que hace que te sientas importante, mucho más que un simple cliente. Cada minúscula pincelada y cada interacción están cuidadosamente diseñadas para ti, haciéndote sentir parte de algo mucho más grande. ¿Conoces la sensación? Es realmente satisfactoria y te predispone en positivo, abriendo tu mente y creando una atmósfera relajada y cercana.

Eso es exactamente de lo que hablamos cuando nos referimos al concepto ‘people centric’, poner en el centro a las personas, ya sean clientes o empleados.

Los empleados deben creer y confiar en el mensaje que transmiten. Eso se consigue permitiéndoles experimentar en primera persona los valores de la compañía, lo que les convertirá en embajadores orgánicos y les permitirá trasladar un mensaje experiencial a los clientes. Por ello, es de suma importancia que la empresa implemente la cultura de marca de dentro hacia afuera.

En Hyundai fomentamos un ambiente de trabajo inclusivo y colaborativo, donde desde el CEO hasta el equipo de Atención al Cliente, todos están comprometidos a poner a las personas en el centro de todo. Esta cultura

empresarial positiva da como resultado la satisfacción del cliente, pues un empleado motivado y feliz está mejor capacitado para ofrecer un servicio excepcional.

Por su parte, los clientes no son solo consumidores, son personas con necesidades, deseos y emociones genuinas que necesitan ser entendidas y valoradas. Poniendo a las personas como centro to -

da la actividad de una empresa, más allá de vender, creamos conexiones significativas, auténticas y duraderas.

Para construir relaciones de confianza a largo plazo, uno de los factores más importantes es la capacidad de escucha, gracias a la cual podremos identificar las inquietudes de las personas y ofrecerles soluciones personalizadas. Para

Daniel Solera, director de calidad y desarrollo de red de Hyundai Motor España

LOS EMPLEADOS DEBEN CONFIAR EN EL MENSAJE QUE TRANSMITEN Y ESO SE CONSIGUE AL PERMITIRLES EXPERIMENTAR LOS VALORES DE LA COMPAÑÍA PARA CONVERTIRLOS EN EMBAJADORES

ello, las herramientas de medición son un gran aliado. Nos aportan información sobre la satisfacción de los clientes y su experiencia en los diferentes pasos del proceso de compra, permitiéndonos mejorar y adaptar el customer journey, según sus preferencias.

En Hyundai entendemos que los automóviles no son solo vehículos, sino una extensión de la vida diaria de las personas, y por eso, optamos por crear historias y experiencias personalizadas y significativas. En cada interacción queremos transmitir nuestra pasión por la conducción y la innovación, que es una de las claves de nuestra estrategia, no solo para atraer clientes, sino también para mantenernos relevantes y competitivos. No nos conformamos con lo convencional; siempre buscamos nuevas formas de mejorar la vida de las personas.

Otro pilar fundamental de la estrategia “people centric” es la personalización. Cada cliente es único, con necesidades y preferencias distintas. Hemos implementado un enfoque de servicio al cliente que va más allá de la venta ofreciendo un soporte continuo y adaptándonos a lo que demanda a lo largo del tiempo. Los comerciales son consultores que les asesoran y les hacen sentir parte de la gran familia de Hyundai.

Tenemos un compromiso real con la experiencia del cliente donde su felicidad, su seguridad y su satisfacción son nuestra máxima prioridad.

Una estrategia centrada en las personas no solo es efectiva, sino también transformadora. ¿Estás listo para poner a las personas en el centro de lo que haces?

Imagen cedida por Hyundai Motor España

WELLHUB: EN BUSCA DE TRANSPARENCIA HACIA LOS CLIENTES

MARÍA CRUZ, DIRECTORA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE EN WELLHUB

EEl término rebranding responde al proceso de cambios o ajustes en una marca para conectar con el público y establecer una nueva forma de identificarse con ella. Puede abarcar cambios en el logo, el nombre, los valores de la marca o varios de ellos. Normalmente este proceso dependerá del ciclo de vida de una marca y responderá a varios motivos que den lugar a este cambio.

Los motivos más frecuentes para abordar un rebranding son: crisis reputacional; una evolución o cambios significativos en el core del negocio; falta de identificación con la marca; expansión geográfica en el mercado; o marcar la diferencia con tus competidores.

En el caso de Wellhub, los motivos que nos han empujado a esta transformación responden a un ejercicio de coherencia y transparencia con nuestros clientes, partners y usuarios a lo largo de su customer journey con nosotros. Gympass nació en 2012 con la misión de democratizar el ejercicio y la actividad física y que nuestros usuarios pudieran acceder a todos los gimnasios y boutiques disponibles en nuestra amplia red, buscando diversificar y encontrar su actividad.

12 años después, esa idea evolucionó en esta realidad que hoy se llama Wellhub, y su misión se transforma con la vocación de convertir cada empresa en una

empresa de bienestar, donde sus empleados no sólo puedan tener acceso a nuestra de red de gimnasios y boutiques, sino a nuestros partners de nutrición, terapia, sueño o mindfulness.

Esta transformación surge de la necesidad de que nuestros clientes corporativos y usuarios se sientan identificados con la marca que están usando, porque el concepto de bienestar también se ha transformado estos últimos años, especialmente después de la pandemia de COVID 19, que sirvió como una seria llamada de atención que nos hizo poner todo esto en el centro.

No podíamos olvidar tampoco al otro pilar fundamental de nuestro ecosistema, nuestros partners de bienestar, a los que también teníamos que hacerles partícipes de la marca a la que ellos pertenecen y con los que nuestra anterior marca no era del todo inclusiva.

Para revolucionar el mercado de esta manera era necesario reevaluar y actualizar cada paso de la experiencia del cliente, usuario y partner, para cumplir con la nueva promesa de la marca de optimizar los entornos de colaboración.

Por tanto, este ejercicio, arriesgado como todo rebranding, espe -

Imagen cedida por Wellhub

cialmente cuando se es una marca consolidada, se toma asumiendo riesgos, pero con nuestro foco muy claro en la experiencia de todos los pilares que conforman nuestra organización. Dirigimos así un enfoque completamente nuevo hacia los clientes actuales y potenciales, pasando a poner el peso en el valor agregado que Wellhub puede generar en ellos.

Una vez tomada la decisión, se pone en marcha el mapeo del journey del cliente, end to end, de los puntos de contacto de la marca individuales desde la perspectiva del cliente, que conforman su experiencia con su marca a lo largo del tiempo. Desglosa ese viaje desde que un cliente potencial conoce por primera vez nuestro servicio/producto, pasando por la primera compra, hasta servir como defensor de su marca, lo que nos ayuda a definir el resultado.

No podemos olvidar por otro lado, el reto que entraña y el impacto que un rebranding tiene también en sus empleados, ya que son los primeros embajadores de su marca y tienen que sentirse representados por la misma. Por tanto, esta transformación ha supuesto un alto esfuerzo en concepto de ingeniería operacional y comunicativa interna entre

departamentos, no sólo desde la comunicación de la decisión, pero sobre todo para abordar todo el proyecto.

Así, todas las áreas han colaborado en los procesos, aportando los recursos y la tecnología necesarios para hacer realidad la nueva experiencia de marca. Uno de los mayores beneficios de diseñar una nueva experiencia de cliente es que obliga a la colaboración de diferentes sectores de la organización que tal vez no estén acostumbrados a trabajar juntos, exigiendo una integración total de la organización, lo que requiere más colaboración multifuncional que nunca, teniendo un fuerte peso en el éxito del proyecto de transformación.

Por último, teníamos la necesidad de comunicar no sólo el rebranding, pero también el motivo a nuestros clientes, y ésta ha sido una de las tareas más importantes y retadoras. Al tener diferentes verticales y diferentes audiencias, se ajustó una estrategia de comunicación para cada uno de ellos y nuestro equipo de Marketing no ha escatimado en esfuerzos para llevarlas a cabo.

Desde comunicaciones, pushes en la app, campañas visuales con

la ayuda de la IA, colaboraciones con influencers, a reuniones con algunos de nuestros clientes. Todo esfuerzo ha sido poco para la satisfacción de poder contar a nuestros clientes que hemos transformado nuestra marca con el propósito de diseñar una nueva experiencia para ellos y con la que se sientan representados por nuestra misión a lo largo de todo el viaje con nosotros.

María Cruz, directora de experiencia de cliente de WellHub

Imagen cedida por Wellhub

Aumente sus capacidades de autoservicio e inteligencia con la tecnología de Five9 AI

MALDITA.ES: LA TECNOLOGÍA EN EL CORAZÓN DEL FACT-CHECKING

CARLOS HERNÁNDEZ-ECHEVARRÍA, HEAD OF PUBLIC POLICY & INSTITUTIONAL DEVELOPMENT DE MALDITA.ES

HHagan ustedes la prueba. Al buscar “bulo” en Google, la web mejor posicionada es Maldita.es, una plataforma dedicada a desmentir estas “falsedades elaboradas deliberadamente para ser percibidas como verdades, con un fin específico”. Maldita se ha convertido en el último lustro en un referente en la lucha contra la desinformación, destacando por su firme compromiso con la verdad. En las puertas de sus oficinas en las orillas del río Manzanares charlamos con Carlos Hernández-Echevarría, Head of Public Policy & Institutional Development de esta fundación, que está creciendo a un ritmo frenético.

¿Cómo acaba un periodista en el fact-checking?

En Maldita, el equipo de fact checking está compuesto por una diversidad de profesionales que incluye periodistas, sí, pero también educadores, ingenieros, biólogos o matemáticos. Y muchos acabamos aquí por una sencilla razón: buscando ese lujo que es el tiempo, el que necesitamos para tener paciencia que requiere contar la verdad. Muchos de nosotros veníamos de medios generalistas, y creíamos que hacía falta un tipo de periodistas y de verificadores que estuviera siendo mucho más paciente de lo que puede serlo, por ejemplo, la tele.

Los verificadores nos hemos hecho un hueco porque honradamente la liamos menos. Vamos

con más cuidado porque nuestro negocio es ir con cuidado. Ni más ni menos.

¿Cómo explicarías en una conversación de ascensor, y a alguien que no conoce vuestra labor, qué es Maldita? Maldita es una fundación de lucha contra la desinformación. La parte central de la fundación es editorial y funciona como una especie de medio de comunicación, verificando hechos. Pero además de eso, vamos a los colegios, a los centros de mayores, a los mercados, creamos herramientas tecnológicas, usamos IA, programamos, hacemos muchas cosas con un elemento en el cen -

tro: certificar que algo es verdad y divulgar sobre los peligros de la desinformación.

¿Cómo nace el proyecto?

Sus fundadores y codirectores son Clara Jiménez Cruz y Julio Montes, que montaron esto desde el salón de su casa. Hoy somos una fundación con 57 personas contratadas, y subiendo. Y de secciones clásicas como Maldita Hemeroteca que pusieron alerta a la comunidad política, el proyecto fue avanzando con otros como Maldito Bulo o Maldita Ciencia. Antes de la pandemia entendimos (bendito el momento) que podía haber trabajo ahí y parece que dimos en el clavo.

Hablas de la pandemia como un antes y un después para Maldita y la tecnología jugó un papel clave. ¿Por qué?

Durante la pandemia, enfrentamos un desafío enorme con el aumento en la cantidad de mensajes que recibíamos. Antes de la pandemia, recibíamos unos 50 mensajes al día y un redactor se encargaba de revisarlos físicamente cada mañana. Sin embargo, con la pandemia, el volumen se disparó a 3000 mensajes diarios, lo que hizo insostenible la gestión manual.

Como solución, implementamos un chatbot, un robot que automáticamente interpreta las preguntas de los usuarios, busca respuestas en nuestra base de datos y proporciona enlaces relevantes, porque

Carlos Hernández-Echevarría, head of public policy & institutional development de Maldita.es

muchas veces esos bulos o mentiras son cíclicos y ya los hemos respondido. Si no encuentra información suficiente, el chatbot escala la consulta a nuestros compañeros humanos para su investigación.

Una vez verificada la información, el chatbot retoma contacto con el usuario, recordándole su consulta previa y proporcionando la información actualizada.

Esta automatización nos ha permitido manejar eficientemente el aumento de consultas y mejorar nuestro impacto, especialmente en el contexto de que las plataformas digitales tomen la desinformación más en serio y actúen en consecuencia.

Vayamos al principio, ¿Qué es “verificar”?

Yo siempre pongo el mismo ejemplo. Si tú dices “a mí no me gustan los pelirrojos”, yo puedo decir “pues es usted un gilipollas porque mi hija es pelirroja, es una tía estupenda”. Y esto puede ser una faltada, pero es algo que nosotros no podemos verificar.

Ahora, si tú me dices “no me gustan los pelirrojos porque contaminan más los ríos”, ahí es cuando yo te voy a preguntar: “Oye, ¿dónde estás estudiando eso? ¿Qué evidencia hay que sustente esa afirmación?”. Ahí es donde el factchecking hace su trabajo.

¿Cuál es el proceso de verificación que sigue Maldita?

Como en todos los medios, asignamos a un redactor que hace la investigación, llama a las fuentes, desmenuza la información que hayamos estimado analizar, priorizando aquellas informaciones que puedan destacar por su viralidad y peligrosidad.

Una vez que esa investigación está completa, llega a un grupo de editores que somos normalmente entre diez y doce personas. Y para que cualquier contenido se publique como que es de fact checking, tiene que tener el apoyo total de cuatro editores. Y bueno, sabemos que cuatro editores no se han puesto de acuerdo nunca,

pero es como garantizamos que algo sea verdad.

La verdad está en el centro de Maldita y no nos la podemos jugar. Sabemos que es un proceso muy garantista que a veces puede frustrar a nuestros periodistas, pero es innegociable.

news’, porque nos pareció algo contradictorio: si son noticias, no pueden ser falsas; deben ser algo diferente. Del mismo modo, si un medio constantemente publica mentiras, ¿deberíamos considerarlo realmente un medio de comunicación? Más bien sería una web o un portal, pero no un medio en el sentido tradicional que merece ser respetado.

LOS VERIFICADORES NOS HEMOS HECHO UN HUECO PORQUE, HONRADAMENTE, LA LIAMOS MENOS

Por otro lado, la terminología de “noticias falsas” insinúa que los intentos de engaño solo provienen de entidades que imitan a los medios de comunicación, lo cual no es cierto. Durante la pandemia de COVID-19, por ejemplo, muchas mentiras efectivas circulaban como notas de voz o memes.

Recibíamos mucha desinformación en casa, a menudo proveniente de familiares, como esa nota de voz del “primo de mi cuñado que trabaja en un hospital”, muchas de las cuales resultaban ser falsedades.

¿Qué ventaja tiene Maldita para hacer su trabajo de transmitir la verdad mejor que un medio “de toda la vida”?

El tiempo. Yo por ejemplo vengo de la televisión, donde trabajé durante 15 años. Allí estás presente todos los días. Las noticias comienzan a las 14:00 de la tarde, y si ocurre un evento, como una explosión, debes informar al respecto conforme obtienes información. No tienes el lujo, como a menudo lo tienen los verificadores, de decir “vamos a tomarnos un momento para investigar, hablar con las fuentes”. Desde ese punto de vista, creo que los verificadores hemos encontrado un espacio porque, honestamente, la ‘liamos’ menos, procedemos con más cautela y nuestro enfoque se basa en ser cuidadosos.

Una pregunta existencial. ¿Es lo mismo un bulo que desinformación?

Esto es un melón. Personalmente, nunca nos gustó el término ‘fake

Así siempre estamos hablando el bulo si es algo que es claramente falso, pero hay cosas que no son 100% falsas y pueden ser una desinformación igual o más peligrosa.

¿Qué recomiendas a las empresas que puedan verse envueltas en desinformación o bulos lanzados sobre ellos y estén teniendo una crisis reputacional?

Creo que lo primordial es presentar toda la información disponible, ya que lo peor en temas de reputación es afirmar que se ha dado una explicación completa y luego ser contradicho porque realmente había más detalles por revelar. Es fundamental investigar exhaustivamente y presentar toda la información, porque eso es, en muchos casos, todo lo que necesita el público.

La estrategia más efectiva para manejar estas situaciones es evaluar cuándo y cómo responder. Una vez que tengas una explicación clara, debes asegurarte de que la gente que se encuentre con desinformación sobre tu empresa pueda acceder a la informa-

ción correcta en el mismo espacio y tiempo. Esto es crucial para mantener una buena reputación.

¿Cómo está cambiando la legislación europea al respecto de estas prácticas?

Desinformación ha habido siempre. Seguro que en el campamento de Julio César había alguien que hacía correr un rumor con intereses personales. Lo que ha ocurrido los últimos años es que el que quiere hacer desinformación, tiene unas herramientas mucho más capaces y masivas para hacerlo.

La normativa anterior, que era la Directiva de Comercio Electrónico del año 2000, se estableció en un contexto donde las plataformas digitales prácticamente no existían. En aquel entonces, Google apenas estaba empezando y no era tan popular; tampoco existían las redes sociales como las conocemos hoy. Lo que el regulador ha destacado ahora con la Ley de Servicios Digitales es un cambio significativo en la perspectiva legal. Anteriormente, la ley indicaba que, salvo en circunstancias excepcionales, los proveedores de servicios no tenían responsabilidad sobre el contenido alojado en sus plataformas.

¿Y qué ha cambiado ahora?

La ley señala que, aunque los grandes servicios digitales, aquellos con más de 45 millones de usuarios mensuales en la

Unión Europea, no son responsables por el contenido generado por sus usuarios per se, esta exención de responsabilidad se condiciona a la implementación de medidas razonables de mitigación de riesgos.

La analogía podría ser un hotel: si ocurre un asesinato dentro del hotel, la policía no responsabilizará automáticamente al propietario del hotel por el crimen. Sin embargo, si se produce un incendio en el que mueren personas y se descubre que el hotel carecía de escaleras de emergencia o extintores, entonces sí se le considerará responsable por no haber tomado las medidas adecuadas para mitigar ese tipo de riesgos.

Y en el caso de los servicios digitales, uno de esos riesgos es ser utilizado para la difusión masiva de desinformación. A esas grandes plataformas (META, Google, X…) la Comisión Europea les puede regular directamente. Pueden decirles, “¿usted qué sistema tiene en marcha para que haya una calumnia que tenga la menor publicidad posible?”. Y si no tienen sistemas, hay sanciones.

En varios sectores donde Peldaño está presente está a la orden del día otro tema relacionado: el de las reviews falsas. ¿Qué se puede hacer en estos casos? Depende. Hay herramientas para demostrar lo que en inglés se lla -

man las redes coordinadas inauténticas, es decir, identificar una red de gente que se está haciendo rica vendiendo reviews cuando realmente es una única persona con 50 cuentas.

Ahora bien, si hay, digamos una cosa más orgánica en la que alguien está ofreciendo dinero, muy poco dinero, a muchas personas por poner reviews…, es difícil de perseguir. Tienes que poder identificar a la persona para poder ir a un proceso. Y es verdad que no es fácil.

¿Qué asignatura pendiente nos queda a los medios en la lucha contra la desinformación?

Yo hablo mucho con gente de todo tipo de países, los nórdicos, por ejemplo. Hay un montón de sitios donde hay estructuras de autorregulación de medios que son creíbles en el sentido de tener un código ético. Cuando tú faltes a ese código ético hay consecuencias y te obligan a publicar una retractación.

Yo creo que ahí en España en particular tenemos una tradición en la que los periodistas somos renuentes a cualquier tipo de regulación y control. Pero creo que entre nosotros y por nosotros deberíamos hacer una reflexión. No podemos consentir que gente que miente tenga la misma consideración profesional que nosotros.

Imagen de memyselfandeye en Pixabay

¡Lo habéis vuelto a hacer!

aniversario

Gracias por una noche inolvidable

Nos vemos el 12 de junio de 2025 en los Platinum CX Awards

LLas empresas no dejan de buscar nuevas áreas de mejora y alianzas que potencien sus servicios. Este es el caso de HP. Para conocer de primera mano su visión de futuro conversamos con Inés Bermejo, Iberia managing director de HP, sobre la reciente integración de Poly en HP y cómo esta fusión fortalece la oferta de soluciones.

Además, exploramos el impacto de la inteligencia artificial en su portafolio de productos, el compromiso de HP con la sostenibilidad, y las emocionantes alianzas de la empresa con gigantes como el Real Madrid y Ferrari. Bermejo nos ofrece una visión profunda sobre cómo HP está liderando la transformación digital y la innovación tecnológica en el mundo empresarial.

¿Qué supone la integración de Poly para HP?

La integración de Poly en HP nos permite contar con el port-

folio de soluciones más completo para hacer del “trabajo inteligente” una realidad, independientemente del lugar de trabajo y el entorno.

Nuestro conjunto de soluciones inteligentes combina el reconocido audio y vídeo de alto rendimiento de Poly con la potente tecnología de HP, ofreciendo una experiencia de colaboración preparada para el futuro que funciona con cualquier plataforma. Esta sinergia nos posiciona de manera única para abordar las necesidades del trabajo híbrido, proporcionando herramientas avanzadas que facilitan la colaboración eficiente tanto en el hogar como en la oficina.

El trabajo híbrido se ha convertido en una demanda común en todas las empresas, ¿qué soluciones ofrecéis en HP para llevarlo a cabo?

La adopción del trabajo híbrido ha supuesto una gran cantidad de retos para las empresas que se enfrentan ante la necesidad de gestionar equipos de trabajo dispersos y el reto tecnológico para conseguir que este modelo funcione adecuadamente a la vez que se garantiza la seguridad.

Desde HP apostamos por transformar el lugar de trabajo con herramientas de colaboración que ofrezcan una experiencia de primera calidad para que no sólo se pueda estar conectado, sino también sentirse conectado, y, sobre todo, mejorar la experiencia de cada empleado.

Nuestra división Workforce Solutions, enfocada en los servicios para empresas, se centra en cubrir las áreas fundamentales para las empresas, sobre todo en el contexto de trabajo híbrido como son la seguridad, la sostenibilidad

y la experiencia de empleado. Todo ello contribuye a la digitalización de las empresas, dotándolas de nuevas herramientas que les permitan gestionar y optimizar la actividad de sus empleados.

¿Cómo ha impactado la IA en vuestro portfolio de productos?

¿Cuáles dirías que son los más innovadores?

La IA ha transformado significativamente nuestro portfolio de productos, marcando una nueva era en la informática personal. Esta tecnología no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también proporciona herramientas avanzadas para aumentar la eficiencia y la productividad empresarial, todo de manera segura y respetuosa con la privacidad.

Respecto al impacto que tiene en nuestras soluciones de videoconferencia y colaboración HP Poly, la IA tiene un papel crucial. Dispositivos como la barra de vídeo Poly Studio V52, en combinación con el mini PC IP HP, activan funciones avanzadas basadas en IA, que eliminan distracciones y optimizan la visualización y el audio de los participantes, llevando las reuniones de equipo al siguiente nivel.

En cuanto al portfolio de nuestros ordenadores, todos ellos ya están empezando a incorporar IA, cambiando así la forma en la que los usuarios interactúan con la tecnología al ofrecer experiencias mucho más personalizadas adaptadas a las necesidades reales.

Al estar tan concienciados con la sostenibilidad, ¿podrías decirnos cuáles son las principales claves a tener en cuenta desde el punto de vista de una empresa tecnológica?

Para nosotros la sostenibilidad es el pilar que sustenta todas nuestras operaciones y es por eso que cada año presentamos nuestro Informe de Impacto Sostenible donde reflejamos los progresos y objetivos que nos hemos marcado para conseguir ser la empresa tecnológica más justa y sostenible para 2030. Además, nuestras áreas de acción se dividen en tres:

Inés Bermejo, Iberia managing director de HP

lización, vida útil y capacidad de reciclaje de los productos. Además, trabajamos constantemente en mejorar la eficiencia energética de nuestros productos.

NUESTRO CONJUNTO DE SOLUCIONES INTELIGENTES COMBINA EL RECONOCIDO AUDIO Y VÍDEO DE ALTO RENDIMIENTO DE POLY CON LA POTENTE TECNOLOGÍA DE HP

Para finalizar, vamos a hablar de vuestras alianzas con el Real Madrid y Ferrari, ¿cómo ayudan vuestras soluciones a estas instituciones?

Nos sentimos muy orgullosos de habernos convertido en socios tecnológicos de entidades tan icónicas y globales como son el Real Madrid y Ferrari, con una pasión común: asombrar y entusiasmar a los aficionados.

acción climática, equidad digital y derechos humanos.

En el ámbito de la acción climática, estamos comprometidos a lograr cero emisiones netas de carbono en toda nuestra cadena de valor, en devolver más a los bosques de lo que tomamos y a innovar en nuestros productos y servicios para fomentar una economía más circular.

En cuanto a nuestros productos, nuestra prioridad es utilizar materiales reciclados y reciclables, utilizar productos responsables y mejorar la reparabilidad, reuti-

En el caso del Real Madrid nuestras soluciones acelerarán la transformación digital de los espacios de la entidad y mejorar la experiencia de los aficionados como parte del nuevo complejo Santiago Bernabéu y más allá; además de generar un impacto positivo en la sociedad y en las personas luchando por la equidad digital.

La alianza con Ferrari incluye la implementación de la tecnología y servicios avanzados de HP para ayudar a acelerar el rendimiento dentro y fuera de la pista potenciando la innovación sostenible. Además, bajo un compromiso común, se trabajará por impulsar un impacto sostenible para las próximas generaciones a través de iniciativas educativas en sus equipos y comunidades.

TELEMARKETING SALIENTE: PERSONALIZACIÓN Y EFICACIA

CONSIDERADA INTRUSIVA O CON POCO RESPETO AL CONSUMIDOR, EL TELEMARKETING SALIENTE PUEDE REALIZARSE DE FORMA RESPONSABLE Y ÉTICA, CUMPLIENDO CON TODAS LAS NORMATIVAS SIN DEJAR DE SER EFICAZ A NIVEL COMERCIAL: ANÁLISIS.

CHAKIB ABI-AYAD, DIRECTOR EJECUTIVO DE MANIFONE

EEn un mundo constantemente remodelado por la tecnología digital, en el que cada aspecto de nuestra vida cotidiana parece influido por una nueva tecnología, la forma en que las empresas cultivan su relación con los clientes está experimentando una profunda transformación. Desde el uso omnipresente de las redes sociales hasta la creciente adopción de asistentes de voz inteligentes, los canales a través de los cuales se producen interacciones entre clientes y empresas se han diversificado considerablemente. Sin embargo, a pesar del incesante avance de la tecnología, el canal de voz sigue desempeñando un papel importante en este panorama cambiante, lo que demuestra que la innovación, por muy avanzada que sea, no puede eclipsar por completo el valor del toque humano. Dentro del nuevo marco legal el telemarketing saliente ha evolucionado para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y las marcas.

A pesar de la proliferación de los nuevos medios de comunicación, el telemarketing saliente sigue siendo una poderosa forma de forjar vínculos personales con los clientes. Esta estrategia permite una interacción directa e inmediata, ofreciendo a las empresas la oportunidad única de captar plenamente las necesidades específicas de sus clientes y responder inmediatamente a sus preocupaciones. La capacidad de establecer una conversación en tiempo real, de escuchar activamente y de

adaptar el enfoque comercial a las reacciones del cliente confiere al telemarketing saliente una dimensión de personalización y eficacia difícil de igualar por cualquier otro medio.

Así pues, lejos de quedarse obsoleta, el telemarketing saliente sigue una piedra angular de las estrategias de personalización de las empresas. Sin embargo, las nuevas normativas introducidas recientemente en torno a este método de venta están sacudiendo el sector, y los centros de contacto están teniendo que replantearse sus estrategias y hábitos.

NUEVA NORMATIVA SOBRE

LLAMADAS SALIENTES: UN PUNTO DE INFLEXIÓN

DECISIVO PARA REINVENTAR LAS PRÁCTICAS

Hace un año, el 29 de junio de 2023 entró en vigor la Ley General de Telecomunicaciones

11/2022 que regula las llamadas comerciales no deseadas en España, por la que se prohíben las llamadas comerciales no solicitadas. Se establece que es necesario obtener el consentimiento del usuario o bien tener un interés legítimo para relazar la llamada. El consentimiento se debe obtener de acuerdo con los requisitos establecidos en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Se permite realizar llamadas comerciales basadas en el interés legítimo de la empresa, pero solo si existe una relación contractual previa con el usuario y si se ofrecen productos o servicios similares a los adquiridos anteriormente.

HOT LEADS: ¿UNA NUEVA PALANCA PARA CAMPAÑAS

MÁS RESPONSABLES?

Los « Hot Leads » se consideran una estrategia complementaria al enfoque más tradicional de las llamadas salientes a clientes con consentimiento. Se dice que este nuevo enfoque respeta más las trayectorias y preferencias de los consumidores y enriquece la experiencia del cliente, fomentando la creación de relaciones duraderas y de confianza.

La adopción de los « Hot Leads » como estrategia complementaria subraya el compromiso con una televenta más matizada y centrada en el cliente. Esto refleja un profundo conocimiento de la dinámica del mercado actual, en el

que la personalización y el respeto por el consumidor se han convertido en factores clave del éxito.

MANIFONE REPLANTEA LA TELEVENTA CON EL «INSTANT CALL QUALIFICATION»

En el centro de esta transformación se encuentra Manifone, una empresa pionera en telemarketing saliente que está reinventando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Como operador de telecomunicaciones especializado en la relación cliente y experto en llamadas salientes, Manifone ha desarrollado una tecnología revolucionaria: Instant Call Qualification (ICQ), que permite que las campañas de llamadas salientes aporten esta nueva dimensión de ética y responsabilidad tanto a los clientes como a los agentes de telemarketing.

Esta innovación elimina prácticamente la necesidad de esperar al descuelgo, permitiendo una conexión instantánea y sin fricciones entre el agente y el cliente, incluso antes de que éste cambie de humor. Este avance tecnológico representa una mejora significativa tanto para clientes y clientes potenciales, que ya no tienen que sufrir las molestias de la espera, como para los agentes, que pueden abordar cada con -

versación con mayor serenidad y eficacia.

Gracias a esta tecnología, Manifone también ha revelado que sus clientes han podido recuperar hasta el 75% de las llamadas perdidas debido a los cortes tempranos de los consumidores molestos por la espera. Para Chakib Abi-Ayad, director general de Manifone Iberia, esto confirma el impacto de la tecnología ICQ en la eficacia operativa y la satisfacción de los clientes: “Desde que se introdujo la nueva normativa, hemos visto reducirse el volumen de llamadas en un 30%, pero esto sólo se ha traducido en un descenso de la productividad del 17%. Nuestros clientes han compensado con creces esta pérdida gracias a nuestra tecnología ICQ, que nos permite realizar llamadas más cualitativas y responsables tanto para los clientes como para los agentes. Nuestra misión es ofrecer soluciones que trasciendan los enfoques tradicionales, haciendo del telemarketing una palanca de crecimiento respetuosa y eficaz”.

El ICQ de Manifone transforma cada llamada en una valiosa oportunidad para vender y reforzar las relaciones con los clientes. De este modo, la tecnología encaja perfectamente con la reciente

EL TELEMARKETING SALIENTE SIGUE SIENDO UNA PODEROSA

FORMA DE FORJAR VÍNCULOS PERSONALES CON LOS CLIENTES

normativa: aunque el volumen de llamadas permitido ha disminuido, cada llamada saliente es valiosa y es crucial maximizar la eficacia de cada interacción con el cliente. En definitiva, Manifone y su tecnología ICQ ilustran perfectamente la evolución del telemarketing saliente hacia prácticas más éticas, responsables y centradas en el cliente. En respuesta a los retos impuestos por las nuevas normativas, Manifone ofrece un camino hacia un telemarketing renovado, en la que la eficacia y el respeto por el consumidor van de la mano, redefiniendo las normas del sector para la era moderna.

Imagen cedida por Manifone

«ANÁLISIS DE SENTIMIENTOS: LA IA REVOLUCIONA EL NEGOCIO DEL CUSTOMER EXPERIENCE»

E-VOLUCIONA BY INTELCIA CONTINÚA COSECHANDO PREMIOS QUE RECONOCEN SU PAPEL COMO ENTIDAD DE INNOVACIÓN DE REFERENCIA A LA HORA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE OPERACIONES INTELIGENTES. ESTE HA SIDO EL CASO DE LA 15ª EDICIÓN DE LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS, DONDE HA SIDO GALARDONADA DENTRO DE LA CATEGORÍA DE MEJORES PROYECTOS DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA, AL MEJOR PROYECTO DE IT EN CHATBOTS Y ASISTENTES VIRTUALES Y AL MEJOR PROYECTO DE IT EN IA E IA GENERATIVA, AMBOS PROYECTOS DESTINADOS A EFICIENTAR LAS OPERACIONES DE INTELCIA.

DDentro del campo de la innovación y de las nuevas herramientas tecnológicas que mejoran la experiencia del cliente, el análisis de sentimientos es un factor crucial para identificar y entender las emociones del cliente durante las interacciones, lo que facilita la personalización del servicio y la empatía por parte de los agentes. Esta comprensión emocional ayuda a detectar problemas recurrentes y mejorar continuamente los procesos y productos, proporcionando datos en tiempo real que optimizan estrategias de marketing y ventas. Además, mejora la retención y fidelización de clientes al abordar sus preocupaciones de manera más efectiva, resultando en una mayor satisfacción y fortaleciendo la relación con la marca.

Es por esta razón, que en el ámbito de la tecnología aplicada a la atención al cliente, el análisis de sentimientos se ha convertido en una herramienta fundamental para comprender los pensamien -

tos de los clientes, identificar tendencias y personalizar el servicio de manera efectiva. Hace unos años, estos análisis solo proporcionaban datos tipológicos básicos; sin embargo, gracias a la IA generativa, ahora es posible obtener información mucho más detallada, comprendiendo cómo se siente el cliente y detectando la causa raíz de su contacto. Esto

Imagen de yogendras31 en Pixabay

permite una hiperpersonalización del servicio, mejorando significativamente la atención al cliente en cualquier sector.

Este análisis de sentimientos consigue una evaluación completa si se quiere una visión global que combine tanto el canal texto como el canal voz. En el canal de voz, se analizan parámetros co -

EL ANÁLISIS DE SENTIMIENTOS Y LA IA GENERATIVA ESTÁN TRANSFORMANDO LA FORMA EN QUE LAS EMPRESAS COMPRENDEN Y ATIENDEN A SUS CLIENTES PROPORCIONANDO INSIGHTS VALIOSOS Y MEJORANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE MANERA SIGNIFICATIVA

mano, apoyado por herramientas de IA, es esencial para mejorar la experiencia del cliente. Además, la escucha del cliente o análisis de la Voz de Cliente (VoC) con IA proporciona insights valiosos que ayudan a mejorar el servicio y tomar decisiones estratégicas fundamentadas.

mo el tono, complementados con capas de texto; en los canales escritos, se detectan palabras asociadas a ciertos sentimientos, aunque se pierde la riqueza del tono de voz.

Con toda esta información las decisiones de los consumidores se toman desde un punto de vista emocional. Identificar la emoción del cliente permite personalizar su experiencia, optimizar oportunidades de venta y engagement con la marca. Conocer al cliente en cualquier momento del customer journey y en cualquier canal es vital para personalizar la atención y aportar un valor diferencial, influyendo directamente en su satisfacción y fidelización. De esta manera mejoramos la experiencia de cliente porque identificar el sentimiento proporciona pistas sobre sus necesidades y permite empatizar mejor con él. La empatía es fundamental en cada interacción, y el factor hu -

Técnicas Utilizadas en el Análisis de Sentimientos: Las herramientas de speech analytics de E-voluciona convierten datos no estructurados en información consumible y estructurada. Estas herramientas son capaces de analizar más de 25 emociones en diferentes momentos de la conversación. Al combinar esta información con la IA Generativa, se detectan las causas raíz de las consultas, segmentando por tipología y proponiendo soluciones adecuadas.

En el sector del contact center, estas herramientas mejoran la calidad del servicio y reducen las rellamadas, optimizando el Tiempo Medio Operativo (TMO) y aumentando la productividad y satisfacción del cliente. El análisis de voz de cliente permite mejorar las estrategias de servicio y ofrecer una atención más personalizada y de calidad. Casos como la integración de asistentes virtuales con IA Generativa ha permitido a empresas de diversos sectores

mejorar significativamente la experiencia del cliente. Por ejemplo, en el sector utilities, se ha mejorado la fidelización y retención de clientes mediante el análisis de la Voz de Cliente (VoC). En otro caso, y en el sector turístico, concretamente en una aerolínea, se optimizó el servicio durante picos de trabajo gracias a herramientas de Next Best Action (NBA) basadas en IA, que también permiten ofrecer asistencia en tiempo real en el idioma del cliente.

En resumen, el análisis de sentimientos y la IA generativa están transformando la forma en que las empresas comprenden y atienden a sus clientes, proporcionando insights valiosos y mejorando la experiencia del cliente de manera significativa.

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Sostenibilidad

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NORAUTO Y EDP: UNA ALIANZA EN BUSCA DEL CUIDADO DEL PLANETA

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLa importancia mundial y social de la sostenibilidad no deja de ganar relevancia en los últimos tiempos. Los clientes se muestran cada vez más concienciados con los proyectos sostenibles y, en muchas ocasiones, se convierten en el valor diferencial entre las empresas.

Por ello, en esta entrevista disfrutaremos de la visión de Raquel Navarro, técnico de sostenibilidad, medioambiente y PRL en Norauto España, quien nos explicará las ventajas de su nueva colaboración con la empresa energética EDP.

¿Qué supone para vosotros esta alianza con EDP?

Para Norauto es un gran paso hacia la autosuficiencia energética y un placer ir de la mano de un partner como EDP.

Gracias a esta colaboración, estamos instalando plantas fotovoltaicas para el autoconsumo en 26 de nuestras tiendas y talleres y, por supuesto, queremos seguir creciendo. De esta forma, evitaremos la emisión de más de 290 toneladas de CO2 a la atmósfera cada año, un impacto en la calidad del aire similar al que generarían 1.815 nuevos árboles. La potencia total instalada es de 1,443 MWp y se generará una producción anual de casi 2.100 MWh. Estimamos que la generación de energía llegue a cubrir el 30% del consumo total de cada autocentro.

¿Qué evolución habéis vivido en la compañía en términos de sostenibilidad?

Raquel Navarro, técnico de sostenibilidad, medioambiente y PRL en Norauto España

Norauto lleva muchos años trabajando para reducir su impacto sobre el medio ambiente y trasladando este compromiso a sus clientes. Este esfuerzo se ha reforzado en los últimos años con nuestro Plan de Desarrollo Sostenible y con nuestra firmeza por conseguir unos objetivos claros. En Norauto tenemos el compromiso de alcanzar la neutralidad de carbono en 2050, y trabajamos para reducir un 30% la huella de carbono y un 20% nuestro consumo energético en 2025 mediante el uso de energías renovables.

¿Qué otras acciones lleváis a cabo en vuestro Plan de Desarrollo Sostenible?

En línea con nuestro compromiso ‘Automovilista & Responsable’, desde Norauto realizamos numerosas iniciativas que reflejan nuestra defensa del planeta. Formamos parte de ‘Empresas por la Movilidad Sostenible’ y llevamos a cabo varias acciones de voluntariado por el clima como, por ejemplo, nuestro ‘Bosque Norauto’, alternativa sostenible de la compañía para compensar la huella de carbono. Nuestros trabaja -

dores llevan a cabo plantaciones en zonas naturales degradadas.

Otro ejemplo es nuestra acción ‘Dos ruedas=un árbol’, con el que hacemos una donación por cada producto de movilidad sostenible vendido. Es un proyecto de compensación de nuestra huella de carbono a través de la plataforma blockchain Climate Trade.

Además, hemos renovado nuestros productos y servicios para reducir el uso de plásticos y fomentar una movilidad más sostenible fomentando el uso de la bicicleta y el patinete eléctrico y promoviendo el uso del vehículo eléctrico.

Por último, hemos incorporado puntos de reciclaje en nuestros autocentros para que nuestros clientes puedan dar una segunda vida a aquellos productos más contaminantes como las baterías.

EDP: COMPROMISO Y AMBICIÓN

Por otro lado, el equipo de EDP también ha compartido con nosotros sus planes de futuro hacia un mundo más sostenible y su lucha por posicionarse como un referente en el sector a base de reconocimientos.

¿Cuáles son los objetivos a largo plazo de la compañía en términos de sostenibilidad?

El compromiso y la ambición de EDP es liderar la transición energética, apostando por la electrificación de la economía y la descarbonización, con objetivos muy ambiciosos, como es dejar de operar con carbón a partir de 2025, ser una empresa 100% verde en 2030 y alcanzar un escenario NetZero en 2040.

La electrificación de la economía pasa por la descarbonización de nuestros clientes. Para ello, hemos desplegado todo un portfolio de productos sostenibles e innovadores basados en la eficiencia energética, el autoconsumo fotovoltaico y la movilidad sostenible.

Esta transición requiere del compromiso de todas las partes y, por ello, hemos desarrollado grandes alianzas con partners estratégicos como Caixabank, para la financiación sostenible de instalaciones solares, Huawei para el despliegue de tecnologías de almacenamiento y alianzas con otras grandes compañías de retail como Decathlon, AhorraMas o masymas, a las que ahora se suma la alianza con otro referente como es Norauto.

¿Qué horizonte percibís en materia de sostenibilidad en el sector?

En EDP, con el fin de liderar la transición energética, estamos trabajando con tres grandes focos, impulsar el desarrollo de las energías renovables, dotar a las redes eléctricas de mayor flexibilidad, y el desarrollo de soluciones sostenible para nuestros clientes, basadas en el autoconsumo, almacenamiento, movilidad y eficiencia.

La sostenibilidad empresarial no es solo una responsabilidad ética, sino también una ventaja competitiva. En ese sentido, en 2023, EDP ha sido reconocida como la eléctrica más sostenible del mundo por S&P Global CSA. Con una puntuación de 88 puntos, EDP destaca como la empresa eléctrica más sostenible a nivel mundial, posición que ocupa por tercera vez en los últimos diez años. Este resultado permite a EDP formar parte del universo elegible en los Índices Dow Jones de Sostenibilidad (DJSI).

Además, estamos a la vanguardia de la acción climática global y nuestro compromiso con la promoción de la excelencia ESG es firme. Creemos que las buenas prácticas de sostenibilidad pueden ser una fuerza transformadora y, por lo tanto, deben ser un pilar en la estrategia de cualquier empresa.

Imagen cedida por Norauto

DE UN ENFOQUE CENTRADO EN EL CLIENTE A OTRO ORIENTADO A LAS PERSONAS

LAS EMPRESAS DE NUESTRO SECTOR HAN DEJADO DE ESTAR ÚNICAMENTE ORIENTADAS A LOS BENEFICIOS EMPRESARIALES PARA CENTRARSE AÚN MÁS EN LAS PERSONAS, ENTENDIENDO SUS NECESIDADES, HABILIDADES Y MOTIVACIONES Y CREANDO ENTORNOS DE TRABAJO QUE FOMENTEN LA PARTICIPACIÓN ACTIVA

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

HHasta hace poco, el foco de la mayoría de las empresas estaba en complacer a sus clientes con el objetivo de mejorar su cuenta de resultados. Las cosas han cambiado y han surgido nuevas variables que nos conducen a una realidad en la que el individuo está en el centro.En este paradigma “customer centric”, la toma de decisiones se fundamentaba en torno al cliente, comprendiendo a fondo sus inquietudes para satisfacerlo en todo momento. El mejor resumen es la famosa frase que tantas veces hemos escuchado: “el cliente siempre tiene la razón”.

Las organizaciones han tomado conciencia sobre la importancia de las personas que las forman, ya que su éxito depende en gran medida del compromiso y la satisfacción de su capital humano. Por eso, ahora hablamos de un enfoque “people centric”.

EL PESO DE LA SALUD MENTAL

En su día a día, hay veces que los agentes tienen que enfrentarse a niveles de estrés que son difícilmente manejables sin ayuda. Las empresas buscan hacer más llevadera la carga de trabajo de sus equipos y crear un entorno saludable en el que las relaciones

entre las personas se fortalezcan. También promueven la colaboración, el respeto mutuo y el apoyo emocional.

No hay duda de que el rendimiento y la productividad están estrechamente ligados al bienestar psicológico de los colaboradores, es decir, a la salud mental. Por eso, me enorgullece que nuestros asociados hayan desarrollado un sólido compromiso ético en sus plataformas para proteger a las personas. Así, están adoptando

medidas que permitan la conciliación, ofreciendo asistencia personalizada a quien así lo requiera y ofreciendo complementos en sus retribuciones, por mencionar algunas.

Capítulo aparte merece el crecimiento individual. Estamos promoviendo la promoción interna y la implantación de planes de carrera para apostar por el talento. En algunos casos, incluso se han creado galardones internos para reconocer el esfuerzo realizado.

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

En paralelo, estamos poniendo especial énfasis en la formación continua y el desarrollo de habilidades. Los trabajadores tienen a su disposición una amplia cantidad de cursos y contenidos que les permiten adquirir nuevas competencias y mejorar las existentes, que les proporcionan una mayor satisfacción personal y profesional.

Otro aspecto clave de este nuevo enfoque es la comunicación abierta y transparente. Fomentamos un ambiente en el que las personas se sientan cómodas compartiendo sus ideas y preocupaciones, haciéndoles saber que su opinión es respetada y tenida en cuenta.

CAMBIOS EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Este cambio de filosofía también tiene consecuencias de puertas para fuera. En los últimos años, la experiencia de cliente se ha transformado para ofrecer a los usuarios un entorno completamente diferente, en el que han ganado poder y autonomía.

La tecnología ha sido uno de los catalizadores de este proce -

so. Los chatbots han dado a las personas la libertad de realizar consultas a su conveniencia, sin depender del horario o disponibilidad de un agente humano.

También hay que subrayar los beneficios que genera el binomio Big Data-Inteligencia Artificial. El análisis de grandes volúmenes de datos permite crear patrones de comportamiento y prever las necesidades y objetivos de los usuarios.

Las interacciones son ahora más auténticas, estableciéndose una comunicación bidireccional en la que ambas partes se sienten escuchadas y valoradas. Así, los vínculos se refuerzan y se crea un sentimiento de pertenencia a una comunidad, algo imprescindible en mercados tan competitivos como los actuales y especialmente el del Contact Center.

RECOGER LO SEMBRADO

La transición de un enfoque centrado en el cliente a uno centrado en las personas está resultando beneficiosa para quienes la adoptan. Al aumentar el sentimiento

de pertenencia a la organización, se reduce la rotación en las plantillas y se retiene al talento, creando así equipos con más conocimiento de la operación.

Esta nueva cultura empresarial fortalece la reputación de la marca, tanto interna como externamente, proyectando la imagen de una empresa comprometida con el bienestar de su plantilla.

Otro de los puntos a favor de esta transformación es la mejora en la calidad del servicio ofrecido. Al priorizar las necesidades y el bienestar de la plantilla, se sienten más motivados y comprometidos, lo que se traduce en una mejor atención en sus interacciones.

En un momento en el que la hiperpersonalización es la norma, este movimiento sirve para alinear a las empresas con la demanda existente. Tomar decisiones basadas en el individuo y no solo según el perfil general del cliente, permite ofrecer productos y servicios más innovadores y adaptados a las necesidades específicas de cada persona.

Imagen de Pexels en Pixabay

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Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo.

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Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com

C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España contacto.avos@prosegur.com

AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End.

Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio. Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra)

C/ Ávila, 60-64

08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

C/Julián Camarillo, 45, 28037 Madrid T: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com https://www.ilunionservicios.com/es/contact-center/

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Platinum Contact Center Awards con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 11 plataformas y 6 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, con casi 2.700 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año. Y disponemos más de 400 posiciones en casa del cliente.

Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos.

Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center.

Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente.

Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional.

Visita nuesta web www.isgf.es.

Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com marketing@intelcia.com

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial.  Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.

Tel.: +34 911 986 889 contacto@linksolution.es

LinkSolution es una empresa global certificada bajo normas ISO 9001 con presencia en España, que brinda servicios de outsourcing a través de sus oficinas estratégicamente localizadas en España, Argentina, Chile, USA y México. Tenemos dos unidades de negocio para satisfacer integralmente las necesidades de nuestros clientes: en customer care ofrecemos desde cobranzas, atención al cliente y gestión de ventas hasta encuestas de satisfacción y seguimiento de leads, entre otros.

En tecnología, ofrecemos servicios de help desk, administración de redes, desarrollo de software a medida, consultoría IT y más, con soluciones personalizadas. Nuestra experiencia en diversos rubros, incluyendo multinacionales, nos permite comprender el mercado y ofrecer soluciones innovadoras y efectivas. Nuestro CRM omnicanal y los desarrollos asociados a la IA y los Bots, nos ayudan a optimizar la gestión de clientes para una experiencia satisfactoria. LinkSolution, un socio confiable centrado en calidad y excelencia.

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores.

Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.

Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com +34 914 521 800

MADISON Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

Urgell 240-250 planta 7

08036 Barcelona Tel.: +34 936 26 07 27 www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Avenida de la Galaxia 19

28023 Madrid

Tel.: +34 607 78 04 05 ccanalr@outsourcing.com.co www.outsourcing.com.co

Somos una empresa de BPO y Contact Center con más de 30 años de experiencia. Contamos con más de 6.500 colaboradores y hemos evolucionado hacia soluciones integrales que mejoran vidas y fortalecen marcas. Este año recibimos Oro en dos de las más importantes categorías de los premios LATAM otorgados por ALOIC; Customer Experience y mejor estrategia de operación sector ciudadano, convirtiéndonos en referentes en Latinoamérica. Nuestro compromiso se refleja en colaboradores que son embajadores de marca y contamos con plataformas convergentes y multiexperiencia que automatizan y optimizan procesos. Ofrecemos BPO adaptado al ciclo de vida del cliente, enfocado en mejorar la relación a través de distintos canales y BPA, soluciones de automatización con analítica para mejorar la experiencia y generar insights valiosos, como Copilot+ RPA Atendido, Bots de Automatización, Humanos Digitales, Interaction Analytics y Social Listening.

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com

Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.

Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división.

Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.

Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.

Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

TECNOLOGÍA

C/ Coruña, 24 36208 Vigo Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

Alcméon www.alcmeon.com/es natalia.navarro@alcmeon.com

Alcméon es una potente solución SaaS híbrida que combina a la perfección chatbots y respuestas humanas. Su tecnología única, permite a las grandes marcas B2C interactuar eficazmente y a escala con sus clientes en las principales redes sociales y apps de mensajería y así ofrecer la mejor experiencia conversacional en WhatsApp, Facebook, Instagram, Google o Apple Messages, entre otros. La plataforma incluye una serie de potentes herramientas diseñadas para gestionar grandes volúmenes de interacciones con los clientes que ayudan a aumentar las tasas de automatización y la productividad de los asesores: Filtrado, automatización, enrutamiento · Consola de respuesta intuitiva para asesores · Análisis conversacional completo La plataforma Alcméon resulta ideal para equipos de atención al cliente y centros de contacto que buscan agilizar sus operaciones y mejorar la satisfacción del cliente. Alcméon está conectado de forma nativa con Salesforce y las demás soluciones CRM principales. Más de 60 grandes empresas de diversos sectores (retail, lujo, viajes y hostelería, telecomunicaciones, servicios públicos y seguros) ya están utilizando Alcméon. Por ejemplo: Carrefour, Disneyland, Aquaservice, Generali, Air France, LVMH, CoopVoce.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid Tel.: +34 910 200 000 Email: info@alisys.net www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias. Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Rua Biscainhos 37, 1º, 4700-415 Braga, Portugal hello@automaise.com

Automaise lidera el mercado de software de productividad y su misión es transformar las operaciones de atención al cliente con su producto: Automaise Support Genius. En un mundo en el que los agentes dedican el 50% de su tiempo a tareas repetitivas, Support Genius libera a los agentes de las tareas administrativas y les permite centrarse en el cliente. Ayuda en la clasificación, enrutamiento y generación de respuestas, automatizando el proceso y recopilando datos de contexto.

Support Genius es altamente adaptable y escalable, y se integra fácilmente con los sistemas existentes, ofreciendo resultados notables en poco tiempo. Funciona para diversos sectores como contact centers, comercio electrónico, retail, telecomunicaciones y banca. Nuestra combinación de innovación, automatización y datos mejora la comunicación y asistencia al cliente, generando mayor satisfacción y éxito empresarial. Confía en Automaise para transformar tu atención al cliente.

Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram. Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional. Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales. Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.

Consulting C3 www.ConsultingC3

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Paseo de la Habana 9, 11 28036, Madrid www.blip.ai/es

Orduña, 2 - 28034

Pere IV, 313 - 08020 Barcelona Tel.: 910 388 600 / 93 501 50 00 business@telekom.com business.telekom.com

Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.

Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)

Calle Orense, 68 - PISO 4

28020

Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es

Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com marketing@intelcia.com

Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año.

Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad.

El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África.

La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal. Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Paseo de La Habana 1, Planta 15 C.P. 28036 – Madrid

Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona Tel.: 900 902 496

Info@inconcert.es www.inConcert.es

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots. Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

www.kenwin.net

Kenwin cuenta con más de 20 años de liderazgo en soluciones de negocio para Operaciones de Contacto con Clientes.

Aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Latinoamérica, España y Portugal. Diseñamos, planificamos e implementamos experiencias memorables para que compañía, clientes, colaboradores y proveedores se desempeñen en lo más destacado del mercado. COPC® es un Modelo de Gestión Integral de Alto Desempeño, la metodología transforma la forma de hacer las cosas ayudando a que todos los aspectos que conforman una operación en la Industria del Contacto con Clientes sean de excelencia.

Puedes conocer más en nuestra web: www.kenwin.net/

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tlf: 919041960 es.medallia.com/contact-us/

es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.

La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.

Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com

Tel.:

https://net2phone.es/

Ofrece una experiencia de cliente personalizada en cada interacción, en todos los canales, con uContact, la solución de Contact Center en la nube y omnicanal de net2phone, proveedor líder en soluciones de comunicaciones. Respaldado por su capacidad local y global, net2phone lleva más de 30 años brindando y desarrollando soluciones de comunicación en la nube.

Dile adiós a las miles de pestañas abiertas en tu navegador y gestiona todas tus interacciones de voz y/o digitales desde una única ventana. Los planes de voz y omnicanalidad de net2phone potencian el trabajo de tu equipo y crean experiencias únicas y personalizadas para cada uno de tus clientes.

Systems UK Ltd

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

NICE

Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Medallia

Barcelona - Madrid – Murcia

900 869 099

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

Paseo Castellana Nº 259, Bloque C 28046 Madrid 629 189 821 / 673099139 comercial.es@nuveto.com

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente, tenemos un equipo que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humana y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico Five9. Nos esforzamos en estar en constante crecimiento y desarrollo de las mejores herramientas, propias y complementarias a la plataforma de Five9. Nuestro compromiso es ayudar a empresas a llevar la experiencia del cliente a otro nivel.

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

+34 685 21 33 90

Cloud Workforce Management. Administración de personal, Analytics y Planificación. Todo lo que necesitas para administrar tu Contact Center, en una única plataforma

Conocé más en https://omniawfm.com

Olos es una empresa de tecnología 100% brasileña que ha nacido con el objetivo de crear y desarrollar soluciones diferenciadas para centros de llamadas y para la relación entre empresa y sus clientes. Hoy, alrededor de 60 mil personas utilizan la plataforma ominichannel Olos todos los días, para servicios inbound, outbound y blended, en los mundos de texto y voz, en los más variados canales, en más de 120 empresas de Brasil, Peru, Colombia, Chile, Argentina, México, Ecuador, República Dominicana y Portugal. Nuestro principal objetivo es, por medio de nuestros productos, soluciones y servicios, colaborar con el éxito de tu negocio, promoviendo la transformación digital para: reducir costos, incrementar la productividad/rentabilidad y proveer una experiencia de excelencia a los clientes. Olos posee muchos casos de éxito en empresas de los más variados segmentos. El desempeño de nuestra solución de atención al cliente rinde premios, año tras año, en los más reconocidos eventos del sector. Para más información:  www.olos.com.br/home-es/.

C/Víctor Hugo, 1 28004 Madrid 911107618

Ofrecemos a través de consultoría, asesoramiento, formación y mentoría digital, y gracias a la plataforma SaaS Bhybrid, servicios modulares y escalables para la Transformación Digital de soporte y la Digitalización inclusiva en las organizaciones humanizando la interacción digital de sus empleados.

Logramos mejorar la eficiencia comercial y la generación de ahorros gracias a la mejora en la organización y la accesibilidad de la información y a la formación en interacción digital que a través de las tarjetas digitales de bhybrid consigue mejorar los desempeños de todos sus directivos empezando por su equipo comercial.

Ayudamos a crear nuevos KPI para valorar y evaluar el networking de sus empleados y directivos. Facilitamos una hoja de ruta sencilla, rápida e inmediata para la evolución digital de cualquier organización, humanizando la interacción y empoderando a todos sus empleados. Empezamos por el equipo comercial, la alta dirección y los mandos intermedios.

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 87 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contacless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.

Si organizas eventos,  Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!

Contacto: Juan Sañudo, Account Manager Contact Center solutions.

Dirección: Jose Echegaray 18, 28232 Las Rozas www.hp.com  · juan.sanudo@hp.com Movil: 620 888 700

HP Inc. (NYSE: HPQ) es líder tecnológico mundial y creador de soluciones que permiten a las personas dar vida a sus ideas y conectarse con las cosas que más importan. Poly (Plantronics & Polycom) es adquirida por HP en noviembre 2022. Presente en más de 170 países, HP y Poly ofrecen  soluciones de grado profesional que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren. HP es una empresa de tecnología nacida con la creencia de que la misión de las empresas debe ir más allá de la obtención de beneficios. Asimismo, consideramos que las empresas deberían contribuir a crear un mundo mejor. Nuestros esfuerzos en iniciativas climáticas, derechos humanos y equidad digital demuestran que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para que así sea. Con más de 80 años de iniciativas que demuestran nuestras intenciones, disponemos de la confianza necesaria para imaginar un mundo en el que la innovación permita contribuir de forma extraordinaria a la humanidad. Y nuestra tecnología, que comprende un portfolio de productos y servicios de sistemas personales, impresoras y soluciones de impresión 3D, se ha creado para inspirar este progreso significativo. Sabemos que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona, lugar y momento.

Martín Uriarte Via Augusta 189 Barcelona, 08021, ES Tel.:

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid Tel.: 902 10 50 99 info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com

C/ Laguna, 64 28923 Alcorcón (MADRID)

Tel.: 91 226 06 61

C/ Sant Cugat, 28 08302Mataró (BARCELONA) Tel.: 93 150 44 80 www.vertical-iberica.com

Proveemos soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente y del empleado, con un acompañamiento especializado.

Solución Contact Center Omnicanal en la nube de última generación, en pago por uso. Fácil de integrar con otros sistemas.

Solución de IA Conversacional de Kore.ai, nombrada dos años consecutivos líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para plataformas de IA Conversacional Empresarial. Despliegue asistentes virtuales, chatbots y asistentes al empleado, en más de 35 canales digitales y de voz y en más de 100 idiomas de forma eficiente y flexible, con la herramienta líder del mercado.

Solución de Telefonía IP: Troncales SIP, numeración geográfica e inteligente, acceso a internet por fibra, líneas móviles y demás servicios de Telecomunicaciones. Somos operadores registrados por la CNMC desde 2018.

Solución de Ciberseguridad basada en infraestructura de Fortinet, tanto física como en la nube. Con técnicos especializados Fortinet Network Security Expert de nivel 4.

Todas estas soluciones nos hacen ser el socio tecnológico idóneo. Llámenos y cuéntenos su caso, estaremos encantados de ayudarle.

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación, s/n

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

C. de Pelai, 9, Tribuapp 08001 Barcelona Tel: (+34) 685 44 84 87 contact@vixiees.com

VixieeS es un SaaS de ventas cloud que mejora la eficiencia de los profesionales de ventas B2C, los call y contact centers en un impresionante 30%. Al simplificar sus procesos comerciales a través de sus intuitivos playbooks sistematizados y prioridades de contactabilidad automatizadas, Vixiees permite a los equipos dedicar más tiempo a las ventas y menos a las tediosas tareas administrativas, eliminando la necesidad de recopilar datos en el CRM. Con Vixiees, todos los canales de comunicación, ya sea llamadas, correos electrónicos, WhatsApp y más, se centralizan en un inbox omnicanal unificado. Esto asegura una conectividad perfecta con los clientes, evitando que se pasen por alto posibles oportunidades de ventas. Además, mantiene un control completo sobre todas las interacciones. Vixiees va un paso más allá al integrar y ofrecer análisis en tiempo real con Inteligencia Artificial. Vixiees permite el monitoreo de los equipos de manera efectiva, lo que lleva a un aumento asombroso de hasta el 300% en los contactos diarios, tanto en cantidad como en eficiencia. Más sobre nosotros en: www.vixiees.com

Paseo de la Castellana, 91 – Planta 2 28046 Madrid

Paseo de Gracia, 21 – Principal 08007 Barcelona

Tel: (+34) 916 54 54 00 · www.vocalcom.com

Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno.

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

C/

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel. Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smartphones, tablets, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos. También accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Power Partner de HP-Poly, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

C/ Doctor Trueta 183, 10-4. 08005, Barcelona. Tel.: 932 20 64 10 ftunon@westtelcoeuropa.es

Conectando soluciones y simplificando desafíos.

West Telco Europa se compromete a ofrecer una gama completa de servicios integrales de soluciones tecnológicas. Nuestra empresa se especializa en brindar asesoramiento personalizado, formación especializada y habilitación de canales de vanguardia. Nuestro enfoque se basa en el valor agregado que aportamos a cada proyecto, resolviendo desafíos complejos y descubriendo las mejores opciones para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Nos enorgullecemos de nuestra habilidad para comprender a fondo las demandas del mercado y encontrar el producto o servicio más adecuado para cada situación. Nuestro objetivo final es garantizar la máxima satisfacción del cliente y el logro del éxito mutuo junto a nuestros valiosos socios comerciales y colaboradores.

Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com

Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.

Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.

Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión.

Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente

www.zendesk.es

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

https://zoom.us/es https://explore.zoom.us/es/products/contactcenter/ https://www.linkedin.com/company/zoom-videocommunications/

ZOOM

Zoom es para ti. Zoom es un espacio donde puedes conectar con otros, compartir ideas, hacer planes y construir un futuro ilimitado a través de tu imaginación. Nuestra plataforma de comunicaciones sin fricciones es la única que comenzó con el vídeo como base y, desde entonces, hemos marcado la pauta en innovación. Por eso somos una opción intuitiva, escalable y segura para grandes empresas, pequeñas empresas y particulares por igual. Fundada en 2011, Zoom cotiza en bolsa (NASDAQ:ZM) y tiene su sede en San José, California. Visita zoom.com y síguenos en @zoom.

Zoom Contact Center

Zoom Contact Center es una solución intuitiva de centro de contacto basada en video que es fácil de configurar y escala a medida que su equipo crece. Ofrece a tus clientes la libertad de elegir cómo se conectan con su negocio, pagando solo por el soporte del agente que necesita. Para transformar la experiencia de tus clientes e impulsar el compromiso de los empleados, echa un vistazo más de cerca a Zoom Contact Center.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

SECTORES

OcasionPlus es la empresa líder en España en la compra y venta de coches de segunda mano, seminuevos y km 0. Desde nuestros comienzos en Villalba (Madrid) en 2011, hemos crecido hasta poder estar presentes en toda la geografía nacional. Nuestro crecimiento siempre ha tenido como pilar principal estar orientados al cliente, comprendiendo y anticipándonos a sus expectativas. La transparencia, la pasión por lo que hacemos y el compromiso con los clientes ha sido lo que nos ha permitido alcanzar los 90 centros y los 1300 empleados al servicio del usuario.

Contamos con más de 300 profesionales entre  tasadores, mecánicos y comerciales que buscan ofrecer la mejor experiencia de compra, venta o alquiler de vehículos tanto a particulares como a profesionales.

En nuestro compromiso con la mejora contínua, creamos alianzas con empresas líderes que nos acompañen en nuestra andadura de la innovación constante, los avances tecnológicos y la movilidad sostenible. www.ocasionplus.com

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B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/

Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.

Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.

Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.

Sede social: Avda. San Luis de Cuba 7D. 03600 Elda (Alicante) Teléfono de atención al cliente: 1777 www.finetwork.com

Finetwork es una compañía 100% española de fibra y móvil que se distingue por su modelo “Smart Cost”, ofreciendo un servicio de valor añadido a un coste reducido. Su misión es ofrecer una conectividad simple, asequible, inconformista y de calidad a todos sus clientes. Así, en Finetwork, la atención al cliente se realiza íntegramente desde España, con  niveles de satisfacción superiores a la media del sector. Con servicio en todo el territorio nacional, Finetwork cuenta ya con más de 1 millón de clientes, entre usuarios particulares, empresas y otros operadores, a los que provee de soluciones de ‘marca blanca’. Además, esta compañía con sede en Elda (Alicante) dispone de fuerza comercial propia y una red de tiendas y puntos de venta exclusivos y no exclusivos cada vez más grande, en todo el país. En la actualidad, Finetwork cuenta con más de 300 empleados y una facturación anual de unos 145 millones de euros, con la previsión de mantener altos ratios de crecimiento en los próximos años. Conoce más sobre Finetwork en www.finetwork.com.

Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!

Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.

Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.

Para conocer más sobre nosotros entra en  www.up-spain.com

Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com

Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.

Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas.    Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.

C/ Julián Camarillo

Modulo

Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381 43 32 marketing@up-spain.com www.up-spain.com

Ctra. Las Rozas-El Escorial Km 0,100 28230, Las Rozas, Madrid Telf. + 34 910 078 852 www.ocasionplus.com