Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com
PRESIDENTE: Ignacio Rojas
CEO: Lourdes Álvarez
DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso
DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas
DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas
DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki
DIRECTORA DE MARKETING: Miriam Egea
DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000 ISSN: 2253-6620
La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.
AÑO DE LOGROS Y APRENDIZAJES… ¡VAMOS A POR MÁS!
No puedo empezar este editorial de otra forma que no sea dando las gracias por la confianza que habéis depositado en Contact Center Hub y Peldaño a lo largo de todo este año.
Muchos de vosotros os habéis embarcado en nuevas aventuras con nosotros y gracias a eso hemos podido crear planes de comunicación que hace unos años eran impensables, así que solo puedo decir ¡GRACIAS!
AEl próximo año llega con fuerza. Todo el equipo de Peldaño ha estado trabajando en nuevos productos desde antes de verano y este súper proyecto ya está en marcha. Venimos con nuevas oportunidades para dar a todas vuestras marcas la visibilidad más potente hasta la fecha y trabajaremos juntos, porque como ya sabéis, vuestros objetivos son los nuestros.
Ni que decir tiene, la gran consolidación de nuestros eventos que no dejan de crecer. Es muy gratificante recibir el feedback que nos dais después de cada uno de ellos. Y, por supuesto, en este ámbito también vienen novedades, porque está claro que no vamos a inventar la rueda, pero sí podemos pintarla de muchos colores.
Los Platinum ya tienen fecha, 12 de junio, y aquí también habrá sorpresas, porque cambiamos de ubicación. Muy pronto tendréis noticias…
Si algo está claro es que en este sector no hay un mes tranquilo, ya que el ritmo nunca baja. Eso sí, creo que somos afortunados, porque eso significa que aún queda mucho por hacer y tenemos mucho de qué hablar.
Por eso, estamos ya organizando el próximo Xpert Summit, que celebraremos como siempre en enero. Esa jornada donde las y los CEOs más influyentes del sector debatirán sobre tendencias, retos y preocupaciones de cara al próximo año.
No quiero cerrar sin agradecer a todo el equipo que hace posible que un año más estemos aquí, pero en especial, me vais a permitir que agradezca su ilusión, ganas e implicación a: Dani, Mario, Marta y nuestro fichaje estrella de la temporada: Marina. ¡Feliz año! ¡A por un 2025 lleno de nuevos éxitos!
Directora de Contact Center
María Muñoz Palma
Hub Foto de Arina Krasnikova en Pexels
108 LOS EXPERTOS HABLAN
116 ESTUDIO CEX 2023
118 SPOTLIGHT
EXPERIENCIAS EN CONTACT CENTER HUB
122 GUÍA DE INSCRIPCIÓN A LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS
124 DIRECTORIO
Ron
QSQ 24-25
www.prosegur.com/lineas-negocio/avos
Transformando conexiones en conversaciones
“Las soluciones que desarrollamos hoy pueden tener una vida útil muy efímera, o pueden ser la base, y no el conjunto, de un desarrollo posterior mucho más potente, sostenido y adaptado a las necesidades de la compañía y los clientes, que evolucionan a una velocidad similar”, según AVOS Tech
EEl número ‘Quién es Quién’ de Contact Center Hub es ya una tradición para nuestro sector, un momento en el que hacemos recapitulación de todo lo vivido durante los últimos 12 meses y afrontamos el año que está por comenzar con una lista llena de nuevos retos y oportunidades.
Si echamos la vista atrás, podríamos recordar este 2024 como el año de la democratización de la inteligencia artificial. La IA ha saltado del ámbito tecnológico al, prácticamente, el doméstico. Hemos encontrado cientos de aplicaciones para esta tecnología, desde la mejora de la eficiencia en las organizaciones hasta la detección de patologías en el ámbito médico, la generación de imágenes e, incluso, la redacción de artículos como éste.
Conviene decir que la IA es un gran aliado de los humanos, siempre que la usemos con la inteligencia propia de la especie. Ni en este artículo ha participado la inteligencia artificial, ni la IA es la solución a todo. La manera más inteligente de sacar partido a todo su potencial es integrarla de forma natural, sin forzar su uso, como respuesta a una necesidad existente.
En el caso de AVOS Tech, la estamos integrando en aquellos casos en los que consideramos que sí puede ofrecer un valor añadido. Es el caso del coordinador virtual, el copiloto de los agentes de contact center, que cuentan desde este año con un apoyo fundamental en su trabajo diario.
Pero también somos conscientes de que una implantación forzada, generalmente, no aporta beneficios para el negocio. El uso de la IA debe justificarse por su necesidad y utilidad. No por “subirse al carro” de la IA, los resultados van a ser mejores.
La implantación de una tecnología con tanto potencial requiere una evaluación previa muy concisa. Debe ser un medio y no un fin en sí mismo. Es primordial que camine junto a la estrategia de innovación de la propia compañía.
Pero la decisión de adoptarla, y en qué casos, tampoco puede demorarse en exceso. La rápida evolución de la inteligencia artificial obliga a las compañías a mantenerse actualizadas continuamente.
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 31 M de euros
Nº empleados: 1.245
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general: José Luis Moral
• Directora de Operaciones: Mayte Espinel
• Director de Tecnología: Sergio Rodríguez
Business Developement Manager: Estefanía García
• Administración y finanzas: Beatriz del Corral
Las soluciones que desarrollamos hoy pueden tener una vida útil muy efímera, o pueden ser la base, y no el conjunto, de un desarrollo posterior mucho más potente, sostenido y adaptado a las necesidades de la compañía y los clientes, que evolucionan a una velocidad similar.
Aunque los que sentimos la adrenalina de la innovación nos sentimos privilegiados por ser testigos del momento que nos toca vivir, no podemos olvidar la vocación de servicio de los contact center. Nos dirigimos a personas y la mejor forma de hacerlo es a través, también, del contacto humano. La IA es y será fundamental en nuestro sector en el momento en el que las conexiones se conviertan en verdaderas conversaciones.
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 1.125
Nº de posiciones: 816
Nº de plataformas: 2 sedes en Madrid y 1 en A Coruña
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 5,9 millones
Outbound: 8,4 millones
Volumen de interacciones en canales
digitales:
Inbound: 1,9 millones
Outbound: 2,3 millones
Tiempo útil de agente: 84,5%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER:
Teléfono: 52%
Email: 15%
Web: 14%
SMS: 7%
RRSS: 5%
Chatbot: 3%
WhatsApp: 2%
App: 2%
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
INTEGRADOR
Cloud Service Azure IT AVOS Tech
Big Data Elasticsearch, Logstash, Kibana y Wazuh IT AVOS Tech LIBERTIA Servicios Informáticos
CRM
ProContactCX (Legacy Cronos) IT AVOS Tech
Speech Analytics OpenAI y Copilot Microsoft y IT AVOS Tech
IVR ICR Evolution y OdigoAdventus, IT AVOS Tech y Odigo
Chatbot Odigo y LandBot Odigo y IT AVOS Tech
Herramientas omnicanalesICR Evolution y ProContactCXAdventus y IT AVOS Tech
Business IntelligencePower BI, Kibana y ProContactCX
Microsoft, IT AVOS Tech y LIBERTIA Servicios Informáticos
Quality MonitoringICR Evolution y ProContactCXAdventus y IT AVOS Tech
RPA BluePrism Prosegur y IT AVOS Tech
IA generativa OpenAI
Microsoft, IT AVOS Tech y Avantgarde
Firma electrónica Rubricae y SegurSign Prosegur y IT AVOS Tech
BREVE DESCRIPCIÓN
Despliegue de soluciones y servicios específicos en la nube
Ingesta, explotación y visualización de datos de monitorización de sistemas y transacciones de negocio
Desarrollo y adaptación adhoc para la gestión y entrega de servicios al negocio
Análisis de conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación
Servicios de respuesta interactiva con capacidad de interacción mediante locuciones de voz
Interacciones con clientes basadas en síntesis de voz y entendimiento de lenguaje natural. Automatización de flujos a atención mediante conversaciones escritas
Gestión de interacciones mediante canal telefónico, email, RRSS, video, webchat y WhatsApp
Visualización y explotación de datos de negocio, cuadros de mando y Dashboards
Herramientas propias basadas sobre Evolution, escuchas online y offline, reporting asociado
Robotización y automatización de procesos de negocio y actividades de BO
Asistentes virtuales y Copilot
Firma digital avanzada de documentos con seguimiento del proceso
José Luis Moral, director de BPO-Front Office de AVOS Tech
QSQ 24-25
www.emergiacc.com
La transformación digital en emergia: una cuestión de personas y tecnología
EEn emergia, entendemos la transformación digital como un proceso de evolución donde las personas son el centro. Sabemos que el cambio hacia nuevas tecnologías impacta en la cultura organizacional, en la forma en que nuestros equipos trabajan y colaboran. Por eso, nuestro compromiso va más allá de la implementación tecnológica: se enfoca en preparar y acompañar a las personas para que adopten estos cambios de manera natural y efectiva.
Tras enfrentar diversos retos y aprendizajes, sabemos que la clave está en trabajar con un enfoque de gestión del cambio estructurado, que acompañe a los equipos en cada paso y adapte la ca -
pacitación y el soporte a las necesidades específicas de cada área. Este proceso, desarrollado en varias etapas, asegura una transición fluida y sostenible.
Todo comienza con una fase de planificación y descubrimiento, en la que nos enfocamos en entender antes de actuar. Antes de implementar nuevas tecnologías, realizamos un análisis exhaustivo de necesidades para evaluar el estado actual de nuestros procesos y la disposición de los equipos, identificando resistencias y diseñando estrategias que las minimicen. Conocer las fortalezas y desafíos de cada área nos permite establecer objetivos claros y alineados tanto con nuestra misión como con las expectativas de los equipos.
La capacitación y la comunicación efectiva son también fundamentales para que la tecnología aporte valor real. Por ello, organizamos sesiones de capacitación en grupos reducidos, donde nuestros colaboradores pueden experimentar y dar retroalimentación sobre las nuevas herramientas en un entorno controlado. Además, consideramos esencial una comunicación continua y transparente, explicando tanto el “cómo” como el “para qué” de cada cambio. Esto facilita que los equipos comprendan el impacto y los beneficios de las nuevas tecnologías, promoviendo una adopción más consciente y efectiva.
Cada cambio se inicia con proyectos piloto en áreas
José García, director general España
Loly Marín, CEO
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 6.266
Nº de posiciones: 6.483
Nº de plataformas:
España: 6 (Madrid, Barcelona, Terrassa, Córdoba, Las Palmas de Gran Canaria y Alicante)
Extranjero: 1 en Portugal (Oporto) y 9 en Colombia (Manizales, Medellín, Bogotá, Pensilvania, Malambo y Cali)
estratégicas, lo que nos permite probar la efectividad de las herramientas y hacer ajustes necesarios antes de implementarlas a gran escala. Estos proyectos piloto no solo sirven como prueba de concepto, sino que también son una valiosa oportunidad para recoger comentarios en tiempo real, entender las inquietudes de los equipos y optimizar el uso de la tecnología. La retroalimentación constante se convierte en un elemento esencial para adaptar el cambio, asegurando que sea lo más beneficioso posible para todos.
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente: Albert Ollé
CEO: Loly Marín
• Director general Iberia: José García
• CIO: Raquel Martín-Alonso
• Directora Comercial: Susana Lozano
nológico va acompañado de una evolución cultural.
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 97,36 M de euros
Nº de empleados: 7.733
Volumen de clientes: +100
TECNOLOGÍA
Cloud Service
Big Data
CRM
Finalmente, tras incorporar el feedback y realizar los ajustes necesarios, lanzamos la implementación a gran escala, acompañando este proceso con un seguimiento continuo para que todos se sientan respaldados y cómodos en el uso de las nuevas herramientas.
TRANSFORMACIÓN
CON SENTIDO HUMANO
En emergia, creemos que la verdadera transformación digital solo es posible si el cambio tec-
PROVEEDOR
INTEGRADOR
Google, AWS, GoContact y Nextiva Proveedor externo
Solución interna
Desarrollo interno
VTiger, IAgree y Solución internaProveedor externo y desarrollo interno
Speech Analytics Smart Data Contact y Verint Smart Data Contact y Sabio
IVR Enghouse, Avaya, Nextiva y Paybycall Proveedor externo
Sistema de AMDEnghouse, Avaya, Go Contact y Nextiva Interno
Chatbot
Infobip, Dialogflow y Nextiva
Herramientas omnicanalesFive9, S1 y solución interna
Business Intelligence Microsoft PowerBI
Quality Monitoring
Desarrollo interno y Smart Data Contact
BPM Omni+
Infobip, Dialogflow y Nextiva
Desarrollo interno
Desarrollo interno
Desarrollo interno y Smart Data Contact
Desarrollo interno
Nuestro enfoque busca que la tecnología no solo respalde, sino que también potencie el trabajo de nuestros equipos sin generar fricciones. Esto nos permite ser más eficientes y construir un entorno de trabajo inclusivo y adaptativo. En definitiva, aspiramos a que cada persona sienta que tiene un rol activo en la transformación, y que esta se traduzca en beneficios tangibles para su desarrollo profesional y para el éxito de nuestros clientes.
BREVE DESCRIPCIÓN
Soluciones Contact Center as a Service
Sistemas de gestión omnicanales con información no estructurada
Desarrollo adhoc de soluciones CRM para clientes y unidad de negocio recobros
Solución enfocada en la mejora de CX, incrementar la productividad y supervisión de Compliance
Diseño de enrutamiento inteligente, identificación intenciones y encaminamiento a canales digitales
ACD y CTI de Avaya, integrado con la plataforma de Enghouse
Soluciones de voz y texto, chatbot atendidos o desatendidos, integrando WhatsApp y Facebook
Suite omnicanal, donde destaca la gestión en tiempo real de: Facebook, Linkedin, Instagram y Twitter
Plataforma global de entrega de información de valor a cliente y operaciones
Paquete de soluciones enfocado en gestión eficientemente de las operaciones, control de KPIs y seguimiento en tiempo real
Solución de desarrollo propio de orquestación y automatización de procesos
QSQ 24-25
www.foundever.com/es/
El contact center del mañana
La gestión del contact center combina un enfoque humano y tecnológico para redefinir la CX. Al situar a los empleados en el centro, fomentan entornos inclusivos, desarrollo profesional y el uso estratégico de la inteligencia artificial. Este modelo permite ofrecer interacciones personalizadas y eficientes, mientras impulsa el crecimiento y bienestar de los equipos, consolidando a Foundever como referente en innovación y compromiso en el sector de la experiencia de cliente
EEn el sector de la CX, Foundever ha transformado la gestión del contact center con estrategias que sitúan al empleado en el centro, combinando entornos de trabajo inclusivos, desarrollo profesional y una potente infraestructura tecnológica basada en IA. Este enfoque integral permite a la compañía ofrecer experiencias de cliente personalizadas y eficientes, mientras fomenta el crecimiento de sus equipos.
GESTIONAR CON PROPÓSITO:
COMPROMISO Y ESPACIOS INCLUSIVOS
Para Foundever, el compromiso de sus empleados es fundamental para crear experiencias excepcionales. Su programa MAX (My Associate Experience) fomenta una cultura de participación inclusiva en la que los empleados son escuchados y valorados. Además, la iniciativa de Walking Management, realizada mensualmente, permite a los líderes de la compañía conocer de primera mano las inquietudes y necesidades de los equipos, consolidando así la comunicación abierta y el compromiso.
El diseño de sus espacios de trabajo también refleja esta visión inclusiva y productiva.
Estos entornos están pensados para maximizar el bienestar y el rendimiento de los colaboradores, adaptándose a las especificidades locales de cada oficina para que cada empleado se sienta cómodo, valorado y motivado para crecer.
CAPACITACIÓN Y PROGRESO PROFESIONAL: FORMANDO LÍDERES INTERNOS
La capacitación es clave para Foundever, que ofrece a sus agentes programas de formación continua en nuevas tecnologías y procesos, incluida la IA generativa. Esta formación no solo permite que los equipos estén al día, sino que también fomenta la promoción interna. Con un 97% de los puestos de liderazgo cubiertos por talento interno, Foundever demuestra su compromiso con el desarrollo profesional, asegurando así la continuidad y calidad del servicio en cada nivel.
TRANSFORMACIÓN TECNOLÓGICA: IA COMO PILAR ESTRATÉGICO
La IA es un componente crucial en la estrategia de Foundever, que ha implementado un equipo de AI evangelists para impulsar la adopción de esta tecnología en todos sus
EQUIPO DIRECTIVO
• VP Operations & Country Leader
Gema Marín Eizaguirre
• Regional Sales Director: David López Pitts
• CFO mercado español y coordinador financiero de la región multilingüe: Ricardo Fernández - Matamoros
• Director de RRHH España: David Fernández Romero
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados empleados: 3.185
Volumen de clientes: +50
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 75%
Email: 10%
Chatbot: 7%
Redes sociales: 5%
WhatsApp: 2%
procesos. Esto permite que la IA no solo sea vista como una herramienta, sino como un recurso integral en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio. Herramientas internas como EverGPT han demostrado su eficacia al incrementar la productivi-
David López Pitts, Regional Sales Director
dad y permitir que los agentes se centren en interacciones de mayor valor.
En los próximos años, Foundever espera automatizar entre el 10% y el 30% de sus interacciones me -
Gema Marín, VP Operations & Country Leader
diante IA, lo que permitirá que los equipos optimicen su tiempo y se concentren en las necesidades específicas de los clientes. Esta visión a futuro refleja el compromiso de la compañía con la innovación y la excelencia en el servicio.
CCaaS y herramientas omnicanal Genesys Foundever
CRM y gestión avanzada de casos Innso (by Foundever)Foundever
Herramientas de IA Copilot, EverGPT, AI Translation, LLM Voicebot y AI Coaching (by Foundever) Foundever
Chatbot Cognigy Foundever
Automatización inteligenteUiPath Foundever
Interaction Analytics y Quality Monitoring CallMiner Foundever
Aprendizaje y desarrollo Zenarate Foundever
Business Intelligence PowerBI Foundever
Gestión del conocimiento Stonly Foundever
Performance ICoach by Foundever Foundever
Machine Translation cxconnect.ai Foundever
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Nº de agentes: 2.695
Nº de posiciones: 1.307 (modelo flex)
Nº de plataformas:
España: 6 (Madrid, Barcelona, Sevilla, León, Las Rozas)
Extranjero: +100 hubs en +45 países
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 60%
Outbound: 40%
Volumen de interacciones en canales digitales
Inbound: 95%
Outbound: 5%
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo: 70%
Progresivo: 30%
Tiempo útil de agente: 70-75%
La solución integrada de ‘Contact Center As a Service’ en la nube “todo en uno” perfectamente combinable con la experiencia operativa de Foundever para conseguir las relaciones con los clientes más sólidas y personales
Escritorio unificado para agentes, desarrollado por y para operaciones de CX, que ofrece una gestión rápida y personalizable de la asignación de casos, la distribución de recursos y la interacción omnicanal con integración de la base de conocimiento (KB)
Aplicaciones de IA optimizadas y centradas en las operaciones para acelerar, simplificar y mejorar la recuperación de información, la productividad, la cualificación/ resolución de llamadas y el rendimiento
IA conversacional para contact centers: chatbots (y voicebots) personalizados y de rápida implantación que resuelven los principales puntos de dolor y generan un rápido retorno de la inversión
Automatización robótica de procesos (RPA) de tareas repetitivas de back-office y de escritorio a través de nuestra experiencia interna para mejorar la eficiencia y el valor de la interacción humana
Inteligencia de marca, producto y cliente que abarca hasta el 100% de las interacciones con clientes basadas en voz y texto (llamadas, chat, email, SMS), impulsando mejoras de procesos, retorno de inversión (ROI) e iniciativas de transformación
Simulación inteligente de roles para formación conversacional a gran escala en voz y chat, utilizando procesamiento de lenguaje natural (NLP) con retroalimentación instantánea
Visualización interactiva de datos sobre las operaciones de clientes y competidores para respaldar el rendimiento operativo, el éxito del cliente y las capacidades de inteligencia de mercado
Conocimiento práctico, comprensible y versátil, adaptado a las necesidades de cada usuario para impulsar resultados óptimos y maximizar su utilidad
Gestión del rendimiento operativo que impulsa la eficiencia, el cumplimiento y la satisfacción, mejorando la experiencia de coaches, empleados y clientes
Mensajería de IA multilingüe flexible, rentable y de primera categoría para reducir dinámicamente las colas de llamadas, aumentar la utilización de los agentes y mejorar la capacidad de cambio entre canales
QSQ 24-25
www.ilunionservicios.com/es/contact-center
Comprometidos con las personas, la innovación y el valor social
NNuestra especial manera de hacer las cosas nos posiciona como el contact center con mayor impacto social del país. Somos fieles a nuestro propósito y estamos firmemente comprometidos con las personas, la transformación, la excelencia y la sostenibilidad, siempre con el foco puesto en garantizar la mejor experiencia de cliente y de empleado.
ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DIFERENCIAL
DEL CONTACT CENTER
Apostamos por una manera diferente de hacer empresa, en la que mostramos con hechos que el equilibrio entre la rentabilidad económica y social es posible. En 2024, podemos destacar varios hitos fundamentales que respaldan esta gestión diferencial.
Hemos inaugurado una nueva sede en Lisboa, con la previsión de crear en el primer año 50 puestos de trabajo
para personas con discapacidad y colectivos vulnerables en Portugal. Ampliamos horizontes para abrir nuevos mercados, pero, sobre todo, para exportar nuestro modelo empresarial único, llevando nuestro ADN más allá de nuestras fronteras. Tenemos el objetivo de convertirnos, también en el país vecino, en un referente de contratación de personas con discapacidad, para que este modelo se extienda en la sociedad y en las empresas.
Continuamos impulsando los CRACs, nuestros centros regionales de atención al cliente. Gracias al proyecto Raíces innovamos en la creación de puestos de trabajo en pequeños municipios de menos de 10.000 habitantes, dando oportunidades laborales de calidad a las personas que lo tienen más difícil. Este modelo de negocio, innovador y sostenible, desde su puesta en marcha, ha sido merecedor de varios premios. Recientemente, fue distinguido en la XV Edición de los Premios Seres, que reconocen las iniciativas de las empresas más comprometidas con la construcción de una sociedad más justa e inclusiva.
Apostamos por la transformación centrada en las personas, favoreciendo la total accesibilidad de los sistemas. Promovemos la implantación de inteligencia artificial en los servicios con soluciones de biometría de voz, que garantizan operaciones más
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: +102M de euros Nº de empleados: +5.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 87%
Email: 6,6%
Otros: 5,2%
Web: 0,7%
WhatsApp: 0,4%
SMS: 0,2%
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de posiciones: 2.731
Nº de plataformas:
España:
Propias: 11 sites (3 en Madrid, 2 en Barcelona, 2 en Sevilla, 1 en Santander, 1 en Cáceres, 1 en Badajoz y 1 en Murcia) y 6 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente): en Guardo, Mijares, Tábara, Arroyo de la Luz, Jaraíz de la Vera y Miajadas
En casa de cliente: 18 (ubicadas en Madrid, Santander, Oviedo, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz, Huelva, Almería, Córdoba, Murcia, Jaén, Granada, Salamanca, Zamora, Ávila, Palencia y Castilla y León)
Extranjero:
Portugal (1 en Lisboa)
Volumen de llamadas en canal teléfonico:
Inbound: 30.696.529
Outbound: 11.553.772
Volumen de interacciones en canales digitales:
Inbound: 6.208.760
Outbound: 86.023
Marcador de llamadas salientes: Predictivo y progresivo
Alejandro Fernández, consejero delegado
eficientes y seguras; o con nuestra asistente dIAna, que transforma la experiencia de empleado.
Gracias a dIAna, la IA generativa se convierte en motor de empatía que ayuda a los agentes en sus consultas diarias sobre el trabajo o procedimientos internos; y, además, lidera la formación de los agentes, para lograr la mejor calidad en la atención y la máxima satisfacción de cliente.
El gran reto de la innovación tecnológica es, siempre, garantizar la humanización en todo el proceso de transformación digital, mejorando la experiencia de empleado y la satisfacción del cliente.
Tenemos claro que caminar hacia la excelencia transforma las organizaciones, haciéndolas inspiradoras y referentes, generando un impacto positivo sobre los clientes, los empleados y la sociedad. La excelencia está en nuestra hoja de ruta, junto con las personas, la transformación y la sostenibilidad. Y gracias a ello, somos la única empresa de contact center en España certificada con el Sello EFQM 500 y con la norma UNE-CEN/TS 16880:2015 para su Sistema de Gestión de Excelencia en el servicio.
Estamos volcados en la seguridad de la información y los sistemas, para ofrecer un marco confiable y
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR
Cloud Service Microsoft , Citrix, VmWare, Nutanix , ICR y Enghouse Altitude
IILUNION IT Services, UCS, True IT y Enghouse
Big Data Apache HadoopILUNION Contact Center BPO
CRM Propio True IT, ICR y Enghouse
Speech AnalyticsVarios fabricantes
IVR y sistema de AMD
Enghouse Altitude, ICR Evolution y Asterisk
Fidesol
Altitude, ICR y ILUNION Contact Center BPO
Chatbot Google, DialogFlow, Microsoft Azure y Landbot.io True IT, Enghouse y ILUNION Contact Center BPO
Herramientas omnicanales
Enghouse Altitude e ICR Evolution
Enghouse Altitude e ICR Evolution
Business Intelligence Microsoft ILUNION Contact Center BPO
Quality MonitoringDesarrollo PropioILUNION Contact Center BPO
Herramienta e-learning Moodle
Biometría de voz Veridas
UCS
True IT y ILUNION Contact Center BPO
Chatbot para EX Azure y Open IAIlunion Contact Center y Fidesol
EQUIPO DIRECTIVO
• Consejero delegado:
Alejandro Fernández Fidalgo
• Directora general:
Susana Sánchez Herrán
• Director comercial:
Carlos Villa Otermin
seguro a todos nuestros clientes, usuarios, empleados, proveedores y a la sociedad en general. Por ello, la obtención del Certificado de Conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) nivel medio por parte de AENOR en todas nuestras sociedades ha supuesto un paso muy significativo y un importante valor añadido.
Lo importante es que cada uno de nuestros pasos en la estrategia de negocio, cada toma de decisiones, cada solución tecnológica, todo lo que tiene que ver con nosotros está impregnado de nuestro ADN, y pone en el centro la diversidad y la inclusión. Esto garantiza un modelo de negocio único con unos profundos valores arraigados en las personas, que nos diferencian y nos impulsan cada vez más alto.
BREVE DESCRIPCIÓN
Office 365, VDI, IaaS, CTI, PBX, IVRy grabadora
Sistema de almacenamiento masivo de información no estructurada para poder aplicar algoritmos que identifiquen patrones de comportamiento
Neit - software omnicanal para estandarizar operaciones de contact center
Desarrollo a medida
Distintos sistemas IVR con varios proveedores y sistemas de marcación, seleccionando según diferentes necesidades
Herramientas conversacionales para la gestión de interacciones digitales en diferentes servicios
Soluciones CTI para la atención de canales de voz, mail, chat, click-to-call, WhatsApp y Telegram
Power BI como herramienta de Business Intelligence para consolidan los datos de negocio
Web de auditorías. Funciones imprescindibles en el proceso de quality assurance: escucha, evaluación, monitorización y refuerzo para los agentes
Herramienta de e-learning disponible para todos nuestros trabajadores
Identificación biométrica
Soluciones de chatbot basados en IA generativa aplicadas a mejoras la experiencia del empleado desde diferentes perspectivas: en su día a día, en su operación, en la ejecución de procedimientos internos
Susana Sánchez, directora general
Carlos Villa, director comercial
www.intelcia.com
Innovación, talento y transformación en el sector contact center
En 2024, Intelcia ha consolidado su posición como referente en el sector, impulsando la innovación tecnológica y la expansión estratégica mientras sitúa a sus profesionales en el centro de su visión. Desde soluciones avanzadas de IA generativa a programas integrales de RRHH como POWER IN y Made for You, la compañía combina experiencia, desarrollo humano y tecnología para transformarse en un aliado estratégico esencial en la experiencia de cliente y el futuro de los contact center
AA lo largo de 2024, en Intelcia, hemos puesto el foco en fortalecer nuestro posicionamiento y expertise en el sector siguiendo una hoja de ruta marcada por dos objetivos claros: el crecimiento del negocio y el desarrollo y satisfacción de nuestros profesionales.
En lo referente al negocio nuestras principales palancas de crecimiento han sido, por un lado, la innovación y, por otro, la expansión de la compañía con la inauguración de un nuevo site de Intelcia en Galicia que incrementará nuestra capacidad de servicio a clientes y de asumir nuevos proyectos.
La innovación en tecnología aplicada a la CX siempre ha marcado nuestra forma de operar. Los contact center hemos evolucionado de ser proveedores de servicios básicos a convertirnos en socios estratégicos que optimizan el negocio de nuestros clientes. Este cambio ha sido impulsado por una innovación tecnológica continua en la experiencia de cliente, lo cual exige capacidades avanzadas en tres áreas clave como la atención al cliente, la mejora del negocio y la transformación digital.
Nuestra operación se basa en tecnología avanzada que nos permite ser expertos en la relación con el cliente y en la tecnología aplicable al sector. A través de nuestro hub de innovación, E-voluciona by Intelcia, hemos desarrollado soluciones inteligentes basadas en inteligencia artificial generativa, logrando casos de éxito que nos permiten adaptarnos a un entorno en constante cambio. Así, dejamos de ser solo un servicio externalizado y nos convertimos en un aliado estratégico esencial para empresas que buscan fortalecer su relación con los clientes.
Teniendo en cuenta que uno de los mayores desafíos del sector es atraer y mantener el talento, el otro objetivo que ha guiado los pasos de Intelcia este año ha sido la formación, el crecimiento profesional y el bienestar de nuestros empleados. La implementación de programas de formación continua y desarrollo profesional contribuye de forma significativa a mejorar la calidad del servicio y satisfacción del cliente, a construir un entorno laboral positivo y productivo y a fomentar la retención del talento.
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
734 M de euros en 2023 Número de empleados:
40.000
Volumen de clientes: +350
En Intelcia apostamos firmemente por el talento interno y, por ello, desde el área de Recursos Humanos implementamos un plan de acción para formar, empoderar e impulsar el liderazgo entre nuestros profesionales bajo el concepto POWER IN. Este proyecto ahora engloba todas las acciones enfocadas a mejorar la experiencia de empleado como planes de formación, embajadores, planes de sucesión o de carrera a las que se unen nuevas iniciativas como High Potential o Intelcia University, que en esta primera fase formará a más de 450 Team Leader en España.
En la misma línea, desde las áreas de Operaciones, Planificación y RRHH hemos puesto en marcha Made for You, un programa diseñado para mejorar el bienestar de los empleados y el clima laboral a través de la flexi -
bilidad, la conciliación y, una vez más, el empoderamiento. Incluye herramientas como SWAP, que permite a los agentes gestionar sus turnos de manera autónoma
para ajustarlos a sus necesidades personales; o medidas como Flexilia, diseñada para ofrecer mayor flexibilidad y eficiencia a los empleados en la gestión de su
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO Intelcia global: Karim Bernoussi
CEO Spanish Region: Sandra Gibert
• CMO & CCO Spanish Region: María Sola
• CRHO Spanish Region: Ana Cartón
• CEO E-voluciona by Intelcia: Antonio Díaz
tiempo que ya ha promovido la recuperación de un 20% de todas las horas recuperables.
El camino recorrido sitúa a Intelcia en un proceso de transformación. Este proceso se basa en una fórmula que combina el conocimiento del negocio y expertise, el desarrollo de tecnología innovadora y un entorno laboral más humano que nos impulsa a liderar el camino hacia el futuro de los contact center y las BPO.
TECNOLOGÍA
Cloud Service Google Google
Big Data Lead Ratings Big ProfilesBig Data Lead Ratings Big Profiles
Despliegue de soluciones específicas en la nube
Algoritmos predictivos para tomar decisiones estratégicas basadas en la información
CRM Presence SalesForce Presence SalesForce Desarrollo y adaptación adhoc de soluciones CRM
Speech Analytics Xdroid Intelcia
Análisis de las conversaciones con fines de auditoria, gestión de cuentas estratégicas, análisis de voz cliente
IVR Red Inteligente Presence, Alisys e Intelcia -
Chatbot Google y Automaise
Plataformas conversacionales y aperturas de canales digitales
Intelcia y Automaise
Inbenta y S1 GatewayIntelcia, Inbenta y S1 Gateway
Herramientas omnicanales Creatio
Business Intelligence
(1) QlikView (2) Micrososft Azure (3) Power BI (4) Google Looker
Intelcia
(1) Mercanza (2) Berocam (3) Microsoft (4) Google
Quality Monitoring 2Mares y Xdroid Intelcia
Inteligencia artificial Azure y Open AI
Intelcia y Automaise
Herramienta e-learning Google Classroom Intelcia
Parametrización y desarrollo de asistentes que permitan la autogestión
Apertura de canales digitales y parametrización de plataformas conversacionales para gestionar las interacciones a través de estos canales
Parametrización y desarrollo de soluciones BPM-CRM omnicanal
(1) Herramienta de reporting y Business Intelligence (2) Datawarehouse corporativo para intregrar los diferentes orígenes de datos de la compañía
Monitorización de la calidad de las operaciones, gestión del feedback
Automatización de procesos basados en análisis y toma de decisiones
Desarrollo de procesos y plataforma de e-learning para todo el personal de la compañía
Sandra Gibert, CEO Spain & Latam
QSQ 24-25 E
www.irisglobal.es
Estrategias innovadoras de Iris Global para la gestión diferencial del contact center
La personalización, la automatización inteligente y la formación continua, junto con una experiencia omnicanal coherente y el análisis proactivo de datos, definen nuestra gestión diferencial. Este enfoque innovador mejora la satisfacción del cliente y optimiza las operaciones, consolidándonos como referentes en el sector
En el mundo empresarial actual, la gestión eficaz del contact center debe marcar la diferencia entre los competidores. El sector está adoptando estrategias innovadoras para optimizar la experiencia de cliente y mejorar la eficiencia operativa. Desde mi punto de vista, esto es lo que nos hace diferentes del resto:
PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO
La personalización es clave para una experiencia de cliente excepcional. Utilizar datos y análisis nos permite ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la lealtad y las tasas de retención.
AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE
La implementación de tecnologías de automatización, puede reducir significativamente los tiempos de espera, pero sobre todo ayuda a resolver problemas de los clientes de manera rápida y eficiente facilitando artículos de conocimiento a los agentes en pro de mejorar la ayuda al cliente. Estas herramientas permiten a los agentes humanos centrarse en el
cliente, mejorando así la calidad del servicio.
FORMACIÓN CONTINUA DEL PERSONAL
Un equipo bien capacitado es esencial para la gestión eficaz del contact center. En IG se invierte en programas de formación continua para mantener a los agentes actualizados y técnicas de atención al cliente. Esto no solo mejora la competencia
del personal, sino que también aumenta su motivación y satisfacción laboral.
MULTICANALIDAD Y OMNICANALIDAD
Ofrecer múltiples canales de comunicación (teléfono, correo electrónico o WhatsApp, …) asegurar una experiencia coherente y fluida en todos nuestros clientes. La omnicanalidad permite cambiar de un canal a otro
Maite Maroto, directora general
sin interrupciones, lo que mejora significativamente su experiencia.
ANÁLISIS DE DATOS Y FEEDBACK DEL CLIENTE
El análisis de datos y la recopilación de feedback del cliente son herramientas indispensables a día de hoy para identificar áreas de mejora y adaptar las estrategias de gestión. Las encuestas de satisfacción y los análisis de interacciones nos proporcionan información sobre las expectativas y necesidades de los clientes.
GESTIÓN PROACTIVA DE PROBLEMAS
Anticiparse a los problemas antes de que ocurran es una estrategia eficaz para mejorar la satisfacción del cliente. Con los modelos actuales y los datos históricos vamos a poder realizar análisis predictivos, que junto con la monitorización en tiempo real hará más sencillo identificar y resolver
problemas de manera proactiva, se trata, al final, de evitar quejas.
TECNOLOGÍA
Adoptar las últimas tecnologías, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático o la analítica avanzada, puede transformar la gestión del contact center. Estas tecnologías no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también permiten ofrecer un servicio más rápido y preciso.
En resumen, la gestión diferencial de nuestro contact center hace que la combinación de personalización en la atención, la automatización, la formación continua, la multicanalidad, el análisis de datos, la gestión proactiva y el uso de tecnología avanzada nos permita implementar estrategias que no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino también optimizar las operaciones y nos hace más competitivos en el mercado.
Deloitte y Cibernos
Herramientas omnicanales
Deloitte y Evolutio
EQUIPO DIRECTIVO
• Directora general: Maite Maroto
• Directora de Operaciones: Claudia Del Grosso
• Adjunta Dirección de Operaciones: Ana Queipo
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 66%
Email: 29%
Whatsapp: 2%
Redes sociales: 1%
App: 1%
Web: 1%
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Proveedor: VivoFácil y Phone tool
Nº de agentes: 1.164 (con mandos y gerentes incluidos)
Nº de posiciones: 60
Nº de plataformas España:
Sede social en Madrid y oficinas en Málaga, Las Palmas de Gran Canaria, Barcelona, Albacete, Oviedo, Valencia y A Coruña
Volumen de llamadas en canal teléfonico:
Inbound: 5.911.161
Outbound: 2.718.213
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales en 2023: Inbound: 2.725.322
Outbound: 487.983
Marcador de llamadas salientes:
Progresivo: 1.183.361
Deloitte y Cibernos Salesforce y Agora
Deloitte y Evolutio Salesforce y Talkdesk
corporativa
Claudia del Grosso, directora de Operaciones
Ana Queipo, adjunta Dirección de Operaciones
QSQ 24-25
www.isgf.es
Un lugar donde la tecnología y las personas se encuentran para crear valor
En ISGF, combinamos un enfoque personalizado, tecnología avanzada y un equipo altamente capacitado para transformar la experiencia de cliente. Nuestra “acción comprometida” nos convierte en un socio estratégico, ofreciendo resultados tangibles y un servicio excepcional, con el objetivo de ser el contact center más humano de España
NNuestro enfoque diferencial está diseñado para transformar el servicio al cliente, generando valor en cada interacción y ofreciendo un soporte que refleja nuestra dedicación por mejorar la experiencia y el compromiso con la excelencia en cada proyecto.
Generamos un impacto positivo en nuestros grupos de interés, haciendo mejores a nuestros clientes, al acercarles a sus públicos-objetivos y contribuir en el logro de una experiencia de cliente positiva que le genere valor para ellas y sus entornos; todo ello, con sentido humano.
En ISGF actuamos, sin perder de vista nuestro crecimiento como organización empresarial, en beneficio de la sociedad y de nuestros empleados, desarrollamos prácticas sostenibles y nos guiamos por valores humanos, compartidos por la sociedad democrática en la que convivimos y creemos.
En ISGF, como empresa especializada, basamos todos nuestros servicios en un compromiso con la excelencia y en ese objetivo común de hacer mejores a nuestros clien-
tes, creando valor al ofrecerles productos de outsourcing a la medida de sus necesidades, con altos estándares de calidad, un equipo humano cualificado y el mayor respaldo tecnológico.
Tenemos una clara visión: convertirnos en el mejor contact center español y en el más humano, que aúne talento, esfuerzo y tecnología para conseguir un crecimiento y desarrollo sostenido en base a la confianza depositada por nuestros clientes.
En ISGF, nos enorgullecemos de ofrecer una oferta de servicios de outsourcing completamente personalizada, que se adapta y responde a las necesidades específicas de cada cliente. Nos distinguimos en proyectos de gestión de cobros, back office, control de fraude y televenta, áreas en las que aportamos un valor tangible y resultados medibles.
Este enfoque de “servicio boutique de valor añadido” es la razón por la cual nuestros clientes encuentran en nosotros un socio estratégico que no solo atiende, sino que mejora la experiencia de cliente final.
Nuestro eslogan “Acción comprometida”, resume bien nuestra propuesta de valor enfocada a alcanzar los objetivos acordados con acciones efectivas y proactivas que aporten resultados positivos. Este “hacer responsablemente lo que sea necesario” cobra más fuerza en momentos como los actuales, cuando es necesario aportar, más que nunca, resultados.
Los resultados constituyen el indicador por excelencia de la capacidad de gestión y de la eficacia de los servicios de un contact center. Y en ISGF los aportamos, destacando en un desempeño basado en tres pilares: inteligencia, personas y dedicación.
INTELIGENCIA: A LA VANGUARDIA DE LA TECNOLOGÍA EN EL SECTOR DE LA CX ISGF está plenamente involucrado con el uso de tecnología de vanguardia, desde la inteligencia conversacional hasta el análisis predictivo y el M achine Learning.
Contamos con una infraestructura completamente interna, que incluye cuatro plataformas nacionales equi-
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Álvaro Salas Moratilla
• CTO:
David Salas Moratilla
• Director general y CIO: Javier Cáceres Herrero
• Director financiero: Ignacio Garro Hernández
• Director de Operaciones: Isidro Salas Esquinas
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 47 M de euros
Nº de empleados: 2.200
Volumen de clientes: 35
CANALES DE ACCESO
AL CONTACT CENTER
Teléfono: 60%
Web: 15%
Email: 10%
Chatbot: 10%
SMS: 5%
padas con herramientas avanzadas de CRM, RPA, Big Data y bots conversacionales.
Esta inversión tecnológica nos permite ser proactivos y anticiparnos a las necesidades de los clientes, optimizando tiempos y mejorando la experiencia del usuario final. La tecnología de ISGF es clave para ser capaces de llegar a tiempo y en forma a los consumidores, para ser más eficientes y mejorar la experiencia final.
PERSONAS: NUESTRO
PRINCIPAL ACTIVO
Creemos firmemente que, en un sector altamente automatizado, es fundamental no perder el contacto humano.
Contamos con un equipo de más de 2.200 empleados capacitados que reciben una formación continua y especializada. Invertimos en formación continua interna y establecemos planes específicos para que nuestros equipos (agentes y
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión de contact center: Interno
Nº de agentes: 1.637
Nº de posiciones: 1.599
Nº de plataformas:
España: 4 (2 en Madrid, 1 en Alicante y 1 en Murcia)
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo y progresivo
supervisores) se desarrollen y sigan formándose en un sector cambiante y apasionante; y con una clientela cada vez más exigente.
Los servicios que ofrecemos están segmentados, profesionalizados y especializados, es decir, cada interacción es llevada a cabo por un agente especialista, con un perfil y capacidades concretas.
La combinación de nuestras métricas de desempeño y planes de capacitación nos permite desarrollar al máximo el potencial de nuestros agentes, quienes son especialistas en sus áreas y están preparados para gestionar interacciones con eficiencia y empatía.
DEDICACIÓN:
COMPROMETIDOS EN CADA PASO, ALCANZAMOS JUNTOS LOS OBJETIVOS DE NUESTROS CLIENTES CON PERSEVERANCIA Y EXCELENCIA
Somos una compañía caracterizada por su vocación de servicio que nos lleva a perseguir los objetivos acordados con nuestros clientes con tesón y perseverancia, cumpliendo con lo prometido.
Más allá de un proveedor de servicios, en ISGF somos un socio estratégico y comprometido con los objetivos de nuestros clientes. Trabajamos estrechamente con ellos, no solo para cumplir metas, sino para adaptarnos continuamente a sus necesidades cambiantes.
Nuestra “acción comprometida” se refleja en cada paso del proceso, reforzando una relación basada en la confianza y el logro de resultados positivos.
EN RESUMEN
En ISGF estamos comprometidos con hacer crecer y desarrollar el sector del contact center en España, siendo nuestro objetivo convertirnos en el contact center más humano; aquel que logra una verdadera fusión entre tecnología, talento y vocación de servicio.
Con una base sólida de valores compartidos con nuestros clientes, demostramos que la excelencia en el servicio y la humanidad no son excluyentes, sino fundamentales para brindar un servicio excepcional y construir relaciones duraderas.
Álvaro Salas Moratilla, CEO
Javier Cáceres Herrero, director general y CIO
QSQ 24-25 L
www.konecta-group.com
La inteligencia artificial: transformando la personalización y la satisfacción del cliente
Adoptamos un enfoque innovador impulsado por inteligencia artificial, poniendo la última tecnología al servicio de nuestros clientes y garantizando una experiencia ajustada y personalizada a sus necesidades y expectativas
La irrupción de la inteligencia artificial, con sus incontables mejoras tecnológicas, continúa redefiniendo significativamente el sector de atención al cliente, modificando la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes. Desde Konecta, abrazamos esta innovación tecnológica como una aliada clave para reforzar nuestro servicio, dotándolo de una mejor experiencia y una mayor eficiencia operativa, gracias a la automatización de tareas repetitivas y procesos rutinarios, así como la hiperpersonalización de la experiencia mediante el análisis de grandes cantidades de datos.
A LA VANGUARDIA DEL SECTOR
Nos encontramos en un momento de constante cambio, en el que es imprescindible reaccionar a todas las novedades para mantenernos a la vanguardia del sector, sobre todo, cuando hablamos de inteligencia artificial. Conocer las ventajas que nos aporta esta herramienta, así como abordar sus limitaciones, es esencial para aprovechar al máximo su potencial. Por ello, hemos impulsado nuestra propia estrategia GenAI, estudiando los desafíos y oportunidades de cada industria, además de
desarrollar alianzas con las empresas tecnológicas más innovadoras y con mayor experiencia en GenAI, para garantizar soluciones viables y que puedan ser integradas de manera fluida en sistemas y procesos.
Nos consolidamos como expertos en arquitectura de IA, ayudando a nuestros clientes a adoptar esta tecnología de manera efectiva. Ofrecemos consultoría estratégica y soluciones tecnológicas avanzadas para implementar IA y digitalización en sus centros de operaciones, garantizando que dispongan de las herramientas necesarias para optimizar su funcionamiento.
Reafirmamos una vez más nuestro compromiso constante con la innovación y la excelencia como pilares fundamentales en nuestro modelo de negocio.
EL TALENTO HUMANO, NUESTRO MAYOR ACTIVO
El talento humano es un componente clave en la tran-
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Nº de agentes: 117.317 (FTEs)
Nº de posiciones: +100.000
Nº de plataformas y ubicación:
España: 31
Madrid (4), Sevilla (4), A Coruña (4), Barcelona (2), León (2), Málaga (1), Valladolid, (2), Asturias, Badajoz, Córdoba, Elche (Alicante), Granada, Jaén, Las Palmas, Palencia, Santa Cruz de Tenerife, Tarragona, Toledo, y Vizcaya
Extranjero: 149
Colombia (24), Italia (27), Francia (19), Perú (9), Argentina (9), República Checa (7), México (6), Rumanía (6), Turquía (8), Marruecos (7), Brasil (6), Reino Unido (3), Chile (3), Albania (2), Madagascar (2), Portugal (2), Hungría, Alemania, Bélgica, El Salvador, Eslovaquia, Estados Unidos, Guatemala, Paraguay y Sudáfrica
Enrique García Gullón, CEO Iberia Konecta
EQUIPO DIRECTIVO
CEO Grupo Konecta:
Nourdine Bihmane
• CEO Iberia:
Enrique García Gullón
• Directora de Nearshore y Marketing Iberia:
Alejandra García Sposto
Directora de Konecta España:
Maria Jesús Beguer Macarulla
• Director comercial Konecta España:
Juan Ignacio Sánchez Hierro
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 2.001 M de euros
Nº de empleados: 125.606
Volumen de clientes: +500
26 países
+30 idiomas
sición hacia sistemas más automatizados y basados en inteligencia artificial. Por eso, trabajamos en su implementación como una herramienta de soporte interno para generar la mejor experiencia, con agilidad y eficiencia, buscando un equilibrio entre la IA y el trato humano.
María
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
Cloud Service Google Cloud y Amazon Web Services
Big Data Analitika
Speech Analytics SAE-Strategy Big Data
Herramientas omnicanales
Automatización
Genesys Cloud, Five9, Wolkvox, Go Contact y Hermes
One Journey, GEN IA y RPA
Reportes y Dashboard Kosmos
Se trata de una innovación tecnológica que acompaña al agente como un asistente de información contextual que, en función de la conversación con el cliente, ofrece datos adecuados de productos y servicios, además de emitir recomendaciones. De esta manera se asegura la mejora de la experiencia, tanto de los agentes como de los clientes.
Para nosotros, es fundamental fomentar el bienestar y el desarrollo de nuestros empleados, así como su crecimiento dentro de la compañía. Creemos firmemente que motivar a nuestros colaboradores para seguir desarrollándose profesionalmente y potenciar sus habilidades es una auténtica
INTEGRADOR
Konecta Cloud
Konecta
Konecta
Konecta y Konecta Cloud
Konecta
situación win-win: por un lado, mejoramos en eficiencia, productividad, adaptación al cambio y optimización de procesos, entre otros; por otro lado, nuestros empleados se sienten empoderados como agentes de mejora, contribuyendo a alcanzar resultados y percibiendo su impacto directo en el negocio y en la satisfacción tanto de clientes como de compañeros.
Con cada paso, reafirmamos nuestro compromiso con el crecimiento y bienestar de nuestros empleados. Apostamos por la innovación y el desarrollo continuo, listos para enfrentar con entusiasmo los retos que están por venir.
BREVE DESCRIPCIÓN
Anywhere: teletrabajo desde la nube de forma sencilla, segura y fiable; y continuity: garantizamos la continuidad de tus operaciones en cualquier circunstancia
Suite de gestión de Big Data e inteligencia artificial especializada en el contact center
Solución de Speech y Text Analytics integrada en nuestras soluciones de ventas, atención y recobros
Soluciones de contact center usando plataformas en la nube para gestionar las interacciones con los clientes a través de los diferentes canales. Integradas con el portfolio de soluciones de valor añadido de Konecta
Pensada para aportar valor añadido y mejorar la experiencia del cliente mediante la orquestación y automatización de procesos personalizando los journeys de los clientes en los diferentes servicios
Konecta Solución de herramienta de reporting y dashboard en los servicios que mejoran la toma de decisiones y una visión global o segmentada de cada campaña o servicio
Alejandra García Sposto, directora de Nearshore y Marketing Iberia
Jesús Beguer Macarulla, directora de Konecta España
QSQ 24-25 K
www.konexo.com
Konexo mejora la experiencia de cliente con atención 24/7 y tecnología avanzada
En 2025 la integración de la IA a los procesos y productos será el factor principal de la revolución de la CX, lo que permitirá elevar la eficacia y experiencia
Konexo es el centro de experiencias con clientes omnicanal líder en México validado y certificado por diferentes autoridades de la industria. Formamos parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México, esto nos genera una ventaja competitiva en el mercado al tener un ADN de hospitalidad nato en todos nuestros colaboradores, ofreciendo grandes satisfacciones a los clientes finales logrando el reconocimiento de nuestros socios de negocio y manteniendo de esta forma relaciones satisfactorias a largo plazo. Nuestro modelo de operación se alinea a las necesidades, objetivos y estrategias de negocio, y lo soportamos con los elementos cuantitativos y cualitativos que nos generan nuestras certificaciones internacionales que más generan valor a nuestros socios de negocio y por supuesto al usuario final.
Somos especialistas en alcanzar los objetivos estratégicos de nuestros clientes BPS y KPS de diferentes sectores como Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce y Tecnologías de la información, entre otros. Nuestro compromiso y experiencia se refleja a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras,
capital humano altamente calificado y propuestas de valor sustentadas en el análisis de información derivado del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial generando experiencias que superan las expectativas.
Gracias a nuestras alianzas estratégicas con nuestros partners tecnológicos contamos con poderosas plataformas enfocadas a mantener una comunicación efectiva y continua con todos los tipos de usuario final de nuestros socios de negocio. Ponemos a disposición canales de comunicación acorde a las preferencias de
EQUIPO DIRECTIVO
• Dirección general: Citlalli Becerril
• Subdirección de Operaciones: Cristina Ornelas
• Gerencia comercial y Servicios: Enrique Arroyo
• Gerencia Proyectos y Tecnología: Enrique Arcos
• Gerencia Gestión Analítica: Roberto Talavera
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: +20 M de dólares Nº de empleados: 1.200 Volumen de clientes: 15
Citlalli Becerril, dirección general
cada cliente o tipo de generación, tales como canales de voz, canales digitales e interactivos, redes sociales, video atención, kioscos de auto servicio, inteligencia artificial, bots, chat proactivo o reactivo, click2call, click2video, RPA y toda la gama de servicios de back office.
Parte de nuestra ventaja competitiva y principal diferenciador es nuestra ubicación geográfica, atención 24/7 para distintas partes del mundo, mapeamos y trazamos el journey de los clientes de tal manera que el beneficio se refleje en los indicadores clave de -
negocio, desarrollamos las estrategias alineadas a sus objetivos en soporte a clientes, fidelización, retención, soporte técnico, atención a clientes de alto valor, planes de lealtad, telemarketing y cobranza, entre muchos otros.
En Konexo entendemos y vivimos la pasión de la innovación en las interacciones con clientes, por lo que estamos convencidos que durante el 2025 la integración de la inteligencia artificial a los procesos y productos será factor principal de la revolución del customer experience que permita elevar la eficacia y experiencia.
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión: interno
Nº de agentes: +1.000
Nº de posiciones: 1.900
Nº de plataformas y ubicación: 17
Extranjero: México
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: + 3 millones
Outbound: 120 millones
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: + 1.5 millones
Outbound: 780.000
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo: 108 millones
Progresivo: 8.4 millones
Preview: 3.6 millones
Tiempo útil del agente: 81%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 53%
Web: 17%
Email: 13%
Redes sociales: 8%
Whatsapp: 4%
Chatbot: 2%
SMS: 1%
App: 1%
RPA (Robotic Process Automation): 1%
TECNOLOGÍA
Cloud Service Salesforce, Zendesk, One Marketer, S1 Gateway y Tink
Salesforce, Zendesk, One Marketer, Telmex y Vivaro
Big Data y Business Intelligence Qlik View y Qlik Sense Qlik
CRM Salesforce, Siebel y OMSSalesforce, Oracle y TCA
Speech Analytics Verint
RT4
IVR Avaya y Asterisk RT4 y desarrollo interno
Chatbot Avaya y One Marketer
Herramientas omnicanales Salesforce, Zendesk Avaya y Enghouse
Quality Monitoring Avaya/Verint
RT4 y One Marketer
Salesforce, Zendesk, RT4 y Enghouse
RT4
Otras SGKAI, DOK, CIP y Blog Desarrollo Interno
Plataformas omnicanal, de mensajería y canales digitales
Plataforma de analítica
Plataformas de administración de clientes
Plataformas para detectar de manera automática tendencias, emociones, etc
Plataformas con IA generativa y reconocimiento de voz
Plataforma con automatización de conversaciones
Canales digitales y de voz
Sistema para la evaluación y monitoreo de las transacciones
Administrador de personal y de contenidos
Enrique Arroyo, gerencia comercial y Servicios
Cristina Ornelas subdirección de Operaciones
QSQ 24-25 L
www.mstholding.com
MST Holding: estrategias para una gestión diferencial en el contact center
Con más de tres décadas de experiencia desde su fundación en 1992, MST Holding se ha consolidado como un referente en el sector de los Contact Centers, avalado por múltiples reconocimientos nacionales e internacionales
La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) nos ha premiado en varias ocasiones las estrategias de transformación y expansión, otorgándonos en 2023 el Premio CRECE por la apertura de su plataforma en Oporto y en 2024 el Premio CRECE por su nuevo site en Madrid.
Este año, también somos finalistas en cuatro categorías de los prestigiosos European Contact Centre & Customer Service Awards: Best BPO Partnership, Best Customer Experience, Most Effective Management of Peaks of Demand y Most Effective Strategic Transformation. Estos reconocimientos reflejan nuestro compromiso con la innovación, la calidad de servicio y la excelencia en la experiencia de cliente.
COMPROMISO CON LA DIGITALIZACIÓN Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
En un contexto de digitalización acelerada, hemos apostado decididamente por la inteligencia artificial, la automatización y el análisis de datos, invirtiendo 1,2 millones de euros en estos campos durante el último año. Gracias a esta inversión, hemos logrado reducir en un 30% los tiempos de resolu -
ción y mejorar la personalización, tanto en los servicios de ATC como en la generación de negocio, en un 50%.
Este enfoque, además de mantener a nuestros clientes competitivos en la era digital, también contribuye a impulsar el dinamismo y la innovación tecnológica en todo el sector de los contact center.
APUESTAS DE VALOR PARA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Entre nuestras últimas iniciativas, destacamos nuestras soluciones de autoservicio inteligente, orientadas a facilitar el trabajo de los agentes del Contact Center. A través de herramientas impulsadas por inteligencia artificial, los agentes pueden acceder rápidamente a información relevante, respuestas automatizadas y recomendaciones personalizadas, lo que les permite gestionar las consultas de forma más ágil y precisa.
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente ejecutivo: Pedro Barceló Julià
CEO: Jessica Barceló Ferrer
• CFO: Sonia Carrique Iniesta
• COO: Jesús Pinar
• CHRO: David Teruel
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 70M de euros
Nº de empleados: 1.712
TECNOLOGÍA EN UN HUB DE COMUNICACIÓN INTEGRAL
Hemos sacado partido de su experiencia y ha desarrollado un portfolio completo de herramientas tecnológicas esenciales para Contact Center, que ofrecen un servicio de valor añadido a todas las empresas, personalizando la solución final en función de las características y requerimientos concretos. Entre las soluciones tecnológicas destacan: una plataforma de gestión omnicanal (Runticketing), que consolida la interacción del cliente en un solo flujo; herramientas diseñadas y dotadas de IA pa-
Desde la implementación de estas soluciones, más del 40% de las interacciones ahora se resuelven en menos tiempo, permitiendo una mejora significativa en la velocidad de respuesta y en la calidad del servicio. Este enfoque también ayuda a reducir los costes operativos y optimizar la productividad del equipo de atención.
Pedro Barceló Julià, presidente ejecutivo
ra acelerar el tiempo de respuesta y transferencia de información veraz por parte de los agentes a las consultas de los clientes (RunAssist & RunWiki); avanzados sistemas de reporting que permiten una segmentación más detallada y herramientas de análisis en tiempo real que optimizan la toma de decisiones (RunReport), y por último una plataforma de Calidad dotada de IA generativa (eAlicia).
2025: CONTACT CENTERS INTELIGENTES Y AUTÓNOMOS
De cara a 2025, prevemos un escenario en el que la inteligencia artificial y la automatización estarán plenamente integradas en los procesos de relación con el cliente. Según sus proyecciones, más del
60% de la operativa se gestionará a través de herramientas de autoservicio o bots, lo que permitirá a las empresas manejar un mayor volumen de consultas sin comprometer la personalización.
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 1.172
Nº de posiciones: 1.525
Nº de plataformas:
España: 7 en Barcelona, 3 en Madrid, Zaragoza, Valencia y Aranda de Duero
Extranjero: Oporto
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 85%
Outbound: 15%
Volumen de interacciones en canales digitales
Inbound: 90%
Outbound: 10%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 57%
Web: 17%
Email: 12%
Chatbot: 7%
Redes sociales: 3%
SMS: 1%
WhatsApp: 1%
App: 1%
Otros: 1%
TECNOLOGÍA
Cloud Service
PROVEEDOR
Runcall Systems
INTEGRADOR
C3 Digital
Big Data Runcall Systems C3 Digital
Business Intelligence Runcall Systems C3 Digital
BREVE DESCRIPCIÓN
Correo electrónico, base de conocimiento, CRM, plataforma calidad, plataforma ticketing, servicios de telefonía y canales escritos, BPO teletrabajo
Bases de conocimiento, informes y dashboards de operación y calidad con aceleradores de IA en la interpretación de los resultados mediante RunBI
Plataforma RunBI para el análisis cuantitativo y cualitativo de las operaciones y la calidad mediante IA. Entrega áreas de mejora, tendencias, resultados, etc CRM
Systems C3 Digital
Speech Analytics Runcall Systems
Quality Monitoring Runcall Systems
C3 Digital
C3 Digital
CRM propio MyGes
Plataforma propia eAlicia CX mediante IA generativa entrenada localmente por equipo propio de Runcall Systems
Se utilizan capas de speech/text analytics con el fin de identificar mejoras en el servicio y la voz de cliente
Soluciones de automatización propias RunBots con IA generativa (si procede) para servicios con VoiceBot Chatbot
Systems C3 Digital
Soluciones de automatización propias RunBots con IA generativa (si procede) para servicios con chatbots Herramientas
Plataforma RunTick para la gestión y control de los clientes del servicio
estudia la solución más eficiente según tipología del servicio y se procede a la utilización de IA
Jessica Barceló Ferrer, CEO
QSQ 24-25 E
www.sosmatic.com
“La empatía y la paciencia son tan importantes como las métricas operativas tradicionales”
En Sosmatic, la tecnología es nuestro ADN, y la empatía nuestra ventaja: unimos innovación y personas para ofrecer una experiencia de soporte técnico que va más allá de la resolución, creando conexiones reales en cada interacción
En Sosmatic, llevamos más de 25 años combinando innovación tecnológica y visión humana para ofrecer experiencias excepcionales en el sector contact center.
Nuestra trayectoria nos ha llevado a millones de hogares, empresas y grandes colectivos de sectores como el Asegurador, banca, telco, distribución, educación, energía, farmacéutico, retail y asistencia.
Nos definimos como una empresa con ADN tecnológico, siempre al día con las últimas tendencias y herramientas que ponemos al servicio de las personas, ofreciendo soporte B2B y
B2B2C personalizado y de calidad. Sabemos que el futuro del sector depende de este equilibrio: una tecnología avanzada que amplifique cada interacción humana.
PERSONAS + TECNOLOGÍA: NUESTRA ESENCIA Y DIFERENCIA
Nuestra fórmula “Personas + Tecnología” ha demostrado ser una ventaja competitiva. Desde nuestros inicios, hemos sido una empresa tecnológica en esencia, y esa capacidad nos permite responder a los retos del soporte técnico de hoy.
Implementamos las herramientas necesarias para garantizar que nuestros agen -
tes cuenten con el respaldo de soluciones avanzadas, sin perder de vista que, al final, lo más importante es la experiencia humana. Para nuestros más de 590 agentes, el reto es hacer de cada interacción una oportunidad de escucha y resolución real.
CX Y UX EMOCIONALMENTE INTELIGENTES: MÁS QUE RESOLVER, CONECTAR Nuestro compromiso con el cliente se refleja en cómo abordamos la experiencia de
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: David Casas
• Director de Operaciones: Jaume Benavent
• Desarrollo de negocio área sistemas: Francisco Gala
• CFO: Yolanda Salgado
• Director of People: Rubén Aznar
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 12M de euros
Nº de empleados: 480 en España y 110 en Latinoamérica
Volumen de clientes: 340
David Casas, CEO de Sosmatic
cliente (CX) y del usuario (UX). Sabemos que el soporte no se limita a resolver problemas, sino también a gestionar la experiencia emocional del cliente. Según nuestros estudios, indicadores como el tono de voz, la empatía y la paciencia son tan importantes como las métricas operativas tradicionales.
En Sosmatic, capacitamos a nuestros equipos para que comprendan y adapten su enfoque a las necesidades emocionales del cliente, mejorando así su experiencia de soporte y satisfacción.
COMPROMISO SOSTENIBLE Y EXPANSIÓN RESPONSABLE
Mirando hacia 2025, reforzamos nuestro compromiso con un crecimiento que tenga un impacto positivo tanto en nuestros clientes como en nuestros colaboradores y el entorno.
En 2024, continuaremos expandiendo nuestras operaciones en EEUU, América Latina y España, creando empleos estables y contribuyendo al desarrollo local. Además, implementamos prácticas que fomentan el bienestar de nuestros empleados, como formaciones en competencias emocionales que les permitan gestionar de manera efectiva interacciones desafiantes, minimizando el impacto en su bienestar emocional.
EL FUTURO DEL CONTACT CENTER: UN MODELO
HUMANO Y CONECTADO
Para Sosmatic, el futuro del contact center no solo es tecnológico; es emocionalmente inteligente. Creemos que el sector debe evolucionar hacia un modelo donde la empatía y la capacidad técnica se potencien mutuamente.
Cloud Service AWS, Azure, GoContact y Huawe iCloud
(desarrollo propio)
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Nº de agentes: 590
Nº de posiciones: 230
Nº de plataformas:
España: Barcelona y Work at Home
Extranjero: Colombia (Bogotá)
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 2.200.000
Outbound: 1.000.000
Volumen de interacciones en canales digitales
Inbound: 700.000
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo: 700.000
Progresivo: 400.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 47,3%
Web: 28,7%
Email: 12,7%
WhatsApp: 4,8%
Redes sociales: 2,8%
Chatbot: 1,9%
SMS: 0,8%
Nuestro deseo es que toda la industria adopte un enfoque más humano, donde cada cliente y cada agente se sientan valorados en cada contacto. En un mundo cada vez más digital, en Sosmatic reafirmamos nuestro compromiso de ser una compañía que conecta personas, respaldada siempre por una tecnología que las potencie.
Soluciones de datos Contact Center y BPO
Control interno y gestión de leads y ticketing
IVR por voz o tonos Chatbot
de procesos
Herramientas omnicanalesChattigo, GoContact y Enreach
Gestión y repositorio por cliente por cualquier medio de contacto Business Intelligence
Análisis de datos online e integración visual para toma de decisiones
QSQ 24-25 M
www.transcom.com
Transcom, el aliado perfecto para la transformación digital en CX
Transcom ofrece servicios de experiencia de cliente impulsados por soluciones digitales e inteligencia artificial a algunas de las marcas más importantes del mundo
Más de 300 clientes a nivel global, en todos los sectores incluyendo empresas disruptoras y start-ups de ecommerce, fintech, gigantes tecnológicos, etc. confían en Transcom para realizar servicios onshore, nearshore y offshore. Transcom crea experiencias brillantes en atención al cliente, ventas, moderación de contenidos, back office, etc. así como proyectos de consultoría y BPO.
APORTACIÓN COMO
PLAYER DEL SECTOR A LA DIGITALIZACIÓN DE LA ECONOMÍA Y AL DINAMISMO TECNOLÓGICO
Transcom contribuye desde hace más de 23 años a establecer modelos innovadores de comunicación para dar respuesta a los clientes de sus clientes. Desde el contact center inicial a la omnicanalidad, Transcom ha utilizado su experiencia para el desarrollo de nuevos canales, pieza clave en la obtención de una óptima experiencia de cliente, y la ha puesto al servicio de las compañías que han confiado en ella como su socio de negocio, reduciendo de esta manera la curva de aprendizaje y sus tiempos de implantación.
Los avances en el área de innovación y tecnología
han impulsado la transformación digital de muchas empresas, al adoptar nuevas soluciones como IA generativa o RPAs en sus servicios de atención al cliente. En este sentido, gracias a la necesidad de mejorar la experiencia de cliente y de optimizar las operaciones de atención al cliente, estas soluciones han promovido la digitalización en muchas compañías, y Transcom ha estado acompañando a sus clientes en este proceso, a través de su colaboración en el diseño del producto y procesos en cada canal de interacción, así como la configuración del modelo de atención y soporte a los consumidores.
NUEVAS APUESTAS DE VALOR DE LA COMPAÑÍA Transcom apuesta por la creación y adaptación de servicios que apoyen a sus clientes en sus procesos de transformación digital, y cuenta para ello con laboratorios de innovación que desarrollan servicios de soluciones de IA, análisis conversacional, Machine Learning, canales conversacionales (chat, WhatsApp, etc…), ofreciendo agentes virtuales y chatbots, entre otras soluciones. Las soluciones de IA ofrecidas se clasifican de la siguiente manera:
• Autopilot: soluciones que potencian la experiencia de cliente resolviendo de manera automática, eficiente e inteligente las solicitudes de los clientes y los agentes en todos los canales. Algunas de ellas son. bots de voz y texto con IA, IVR con IA, callbacks con IA, mensajes de vídeo con IA.
• Copilot: soluciones que ayudan a los agentes a estar aún más cerca de los clientes, y no interactúan directamente con los clientes, sino
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 737,9M de euros
Volumen de clientes: +300
Nº de empleados: +30.000 (global) +3.300 (España)
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Nº de plataformas:
España: 7 (Madrid (2), León, Sevilla, Málaga, Barcelona y Alicante)
Extranjero: +90 centros en Europa, América, Asia y África
que ayudan a los agentes en su trabajo, equipándoles con “superpoderes”. Algunas de estas soluciones son: traducción en tiempo en real, asistente del conocimiento, agentes asistidos, formador de agentes, etc.
• Insights: soluciones de análisis de datos, que transforman los datos, sin explotar y sin procesar en información procesable, predictiva y proactiva. Nos ayudan a comprender el negocio y cómo mejorarlo. Algunas de estas soluciones son: AI Machine Learning, AI Conversational Analytics, Insights, etc.
INICIATIVAS PARA MEJORAR EL ÁREA DE CX/UX
Transcom cuenta con un área de innovación, transformación y consultoría especializada en proyectos de experiencia de cliente y transformación digital. Esta área analiza los procesos de atención al cliente y los rediseña con una orientación customer centric alineada a la estrategia de la compañía y especial foco en la exce -
lencia operativa, siguiendo una metodología propia que analiza los procesos actuales en base a las diferentes áreas de impacto (Cliente, Negocio y Centro de Atención al Cliente).
Predecir el comportamiento de los clientes, entender sus necesidades, adaptarse a sus nuevas formas de comunicación son las
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR
Cloud Service Google Transcom
Big Data Google y Looker Transcom
CRM GoContact, Zendesk, Salesforce y TalkDesk Transcom, Zendesk, Salesforce y TalkDesk
Speech Analytics DataOrb Transcom y DataOrb
IVR GoContact, Avaya y TalkDesk Transcom
Chatbot Zendesk, Liveperson, GoContact, BoostAI y Visor.ai Transcom
Herramientas omnicanales Zendesk, Liveperson, GoContact y TalkDesk Transcom
EQUIPO DIRECTIVO
• Managing Director Iberia & Netherlands: Miguel Villaescusa
• Country Manager Spain: Ángel Gavela
• Head of Sales Iberia: Simón Herruzo
• Head of IT Implementation & Delivery
EMEA: Fernando Silva
• Financial Director EMEA: Rocío Martínez
• HR, Legal & Procurement Director Iberia: Raquel Elizondo
fortalezas de Transcom para ayudar a sus clientes en sus proyectos de mejora de experiencia de cliente. Transcom cuenta con las capacidades, la tecnología y el talento necesario para abordar con éxito estos proyectos con soluciones de IA, Machine Learning, Conversational Analytics, RPA, ommicanalidad, etc. que son hoy en día la realidad de la compañía.
BREVE DESCRIPCIÓN
Gestión de correo electrónico, repositorio de documentación y apps
Tratamiento y explotación de los datos en la nube privada de Google
Soluciones omnicanal
Herramienta de mercado que incluye solución de análisis de la información mediante el uso de IA generativa
Soluciones de IVR por comandos de voz o tonos capaces de desencadenar acciones en función de la información recogida del cliente
Distintas soluciones de chatbot en función de las necesidades de nuestros clientes (transacionales o conversacionales) capaces de actuar de forma independiente o en colaboración con terceras partes (agentes, sistemas, etc.) y que pueden contar con soluciones de IA generativa
Soluciones omnicanal apropiadas para cada uno de los canales a atender y con la capacidad de incorporar funcionalidades adicionales según el road map diseñado
Business Intelligence Looker Transcom Explotación y visualización de información de negocio en tiempo real
Quality Monitoring T: Perform Transcom
RPA Automate, UiPath, NICE Transcom
Machine Learning BigML Transcom
IA generativa VertexIA, Azure OpenAI, Gemini y Sanas Transcom
Herramienta de desarrollo interno en la que se incluyen distintos módulos enfocados al control de la calidad, performance, formación, etc. Integrado con herramientas de BI
Robotización de tareas
Aprendizaje automático
IA generativa utilizada en distintos canales de soporte a cliente o agente para la atención al cliente o programas formativos
Miguel Villaescusa, Managing Director Iberia & Netherlands
QSQ24-25
Aprovecha las ventajas de las experiencias del cliente
Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de cualquier negocio. Prepara a tus equipos internos para el éxito y mantén tu negocio en perfecta sintonía.
QSQ 24-25
www.five9.com
La IA en la
atención
al cliente: apoyo en lugar de sustitución
“Para mejorar de forma sostenible la experiencia de cliente, las empresas deben considerar detenidamente dónde el uso de la IA aporta el mayor valor añadido”, según Five9
LLa inteligencia artificial (IA) se ha convertido en parte integrante del servicio de atención al cliente. Según una encuesta reciente realizada por Five9 en la Semana del Contacto con el Cliente (CCW) 2024 de Las Vegas, el 50% de las empresas ya utilizan tecnologías de IA, como chatbots o agentes virtuales inteligentes (IVA). Sobre todo en el sector B2B, donde los productos complejos suelen requerir asesoramiento individualizado, los sistemas asistidos por IA alivian la carga de los empleados y permiten una asistencia aún más personalizada. Muy pocos responsables de CX ven esto como una “amenaza” para sus empleados humanos en el servicio de atención al cliente. En Alemania en particular, donde tradicionalmente se valora mucho el contacto personal con los clientes, la mayoría de las empresas cree que la IA no sustituirá a los agentes humanos. Una visión general ilustra la situación desde la perspectiva de las empresas.
Los resultados de la encuesta muestran un panorama diferenciado: el 63,33% de los encuestados cree que la IA no hará superfluos los centros de contacto. Por el contrario, ven la tecnología como un complemento
útil para que el servicio de atención al cliente sea más eficiente y productivo y, por tanto, ofrezca una mejor CX. En las grandes empresas con más de 5.000 empleados ya han integrado firmemente la IA en su estrategia de CX. El 60,23% de ellas utiliza la IA en la atención al cliente. Sin embargo, en el caso de las empresas más pequeñas, de 100 a 999 empleados, la cifra es sólo del 40,68%.
A las empresas les preocupa principalmente mejorar la experiencia de cliente (48%) y aumentar la eficiencia de los agentes (38%). Los encuestados esperan un im -
portante ahorro de costes mediante el uso de la IA: el 30% espera un ahorro de hasta el diez por ciento, el 28% incluso de hasta el 20%. Sin embargo, no ven la IA como una panacea. Por el contrario, insisten en que el contacto personal con el cliente sigue siendo esencial para ofrecerle una experiencia excepcional.
DEMANDA DE SOLUCIONES DE IA PERSONALIZADAS
Como muestran los resultados de la encuesta, las empresas trabajan cada vez más con proveedores especializados en soluciones pa -
Mike Burkland, CEO
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Mike Burkland
• Presidente:
Dan Burkland
• CFO:
Barry Zwarenstein
• CMO: Niki Hall
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados:
+ 2.500 por todo el mundo
Volumen de clientes:
+ 2.500 en + 100 países
ra centros de contacto a la hora de utilizar la IA en la atención al cliente. El 37% de los encuestados de grandes empresas tiene previsto adquirir tecnologías de IA, como chatbots o asistentes de voz inteligentes, a un proveedor de centros de contacto. Solo el 17% confiaría en un proveedor de CRM y el 16% en un proveedor independiente de IA.
La razón: los proveedores de centros de contacto como Five9 conocen especialmente bien las necesidades de los equipos de atención al cliente y son capaces de desarrollar soluciones de IA personalizadas. Esto permite que las tecnologías se integren de forma óptima en los procesos y sistemas existentes y ayuden eficazmente a los empleados a ofrecer a los clientes una experiencia excepcional.
Además, las empresas se benefician de los muchos años de experiencia de los proveedores en la creación y el funcionamiento de centros de contacto basados en la nube. Están
familiarizados con los retos del servicio de atención al cliente y saben exactamente dónde el uso de la IA aporta el mayor valor añadido, ya sea aliviando la carga de los empleados mediante chatbots, optimizando los procesos o mejorando la satisfacción del cliente.
En última instancia, se trata de identificar los casos de uso adecuados de la IA en las empresas e integrarlos en el servicio de atención al cliente de forma que empleados y clientes se beneficien por igual. Solo así el uso de la IA mejorará el servicio al cliente en Alemania a largo plazo y combinará lo mejor de ambos mundos: El hombre y la máquina.
EMPLEADOS
Y TECNOLOGÍA EN PERFECTA ARMONÍA
Cuando se trata del uso de la IA en la atención al cliente, los responsables alemanes ven sin duda oportunidades, pero también limitaciones. A pesar de todo el entusiasmo por las posibilidades tecnológicas, una cosa está clara: el contacto personal con el cliente sigue siendo indispensable. La IA no sustituirá a los agentes humanos en la atención al cliente, sino que los apoyará. Solo mediante la interacción de agentes y tecnologías podrán las empresas aprovechar todo el potencial de una experiencia del cliente excepcional.
Por encima de todo, los encuestados ven la oportunidad de automatizar las tareas rutinarias y liberar así a los empleados de actividades repetitivas que consumen mucho tiempo. Esto les permite concentrarse plenamente en ofrecer asesoramiento y asistencia personalizados a los clientes. Al mismo tiempo, el uso de tecnologías inteligentes mejora la eficiencia y la productividad de los equipos de
atención al cliente y también reduce notablemente los costes .
LA CLAVE ESTÁ EN ENCONTRAR EL EQUILIBRIO
Para mejorar de forma sostenible la experiencia de cliente, las empresas deben considerar detenidamente dónde el uso de la IA aporta el mayor valor añadido. No se trata de sustituir completamente a las personas por sistemas de IA, sino de combinar de forma óptima los puntos fuertes de ambas partes. La clave aquí es implementar la tecnología de tal manera que mejore la experiencia general del cliente en lugar de empeorarla. Para lograrlo, es esencial conocer a fondo las necesidades de los clientes y los procesos de atención al cliente. Sólo quienes sepan exactamente dónde aporta la IA el mayor valor añadido podrán utilizarla de forma selectiva.
PERSPECTIVAS: LA IA, PIONERA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Al automatizar las tareas rutinarias, los empleados pueden concentrarse plenamente en ofrecer asesoramiento y asistencia personalizados a los clientes. Al mismo tiempo, el uso de tecnologías inteligentes mejora la eficiencia y productividad de los equipos de atención al cliente y reduce notablemente los costes.
El objetivo general debe ser combinar de forma óptima las fuerzas del hombre y la máquina. De este modo, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una experiencia sin fisuras, ya sea digital o presencial. El equilibrio adecuado entre automatización e interacción humana es crucial para ello. Y esta es precisamente la clave para mantener el más alto nivel de servicio al cliente en Alemania en el futuro.
Niki Hall, CMO
Barry Zwarenstein, CFO
Dan Burkland, presidente
QSQ 24-25
www.gocontact.com/es
GoContact: fidelización y crecimiento como estrategia para 2025
“Al 2025 le pedimos que el sector experimente un crecimiento robusto, sorteando hábilmente cualquier obstáculo normativo que pueda surgir”, según GoContact
FFORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES
Software diseñado y creado en cloud lo que permite una mayor accesibilidad y autonomía en las operaciones, solo se necesita una equipo y conexión a internet. Además, es una plataforma omnicanal, lo que facilita la identificación y control de diversas interacciones de los clientes y usuarios, agilizando el seguimiento y dando respuestas congruentes a las necesidades.
Contamos con un vasto equipo de desarrollo que trabaja rodmaps orientados a los automatismos y la inteligencia artificial. En este momento contamos con un servicio que lleva activo más de 4 años llamado Go.AI, es un ASR de lenguaje natural que agiliza las interacciones de los clientes con los más altos estándares de calidad y aumentando la agilidad del servicio, pues las respuestas recurrentes y más sencillas son gestionadas y respondidas por un bots, previamente trabajado.
Pero si hay algo “guay” en GoContact, es que solo se paga por el uso de la plataforma, sin atar al cliente a nada.
INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER
En este momento el sector camina hacia la innovación en el servicio, con agentes inte-
ligentes, reconocimientos de voz e imagen, con automatismos basados en inteligencia artificial, y sí, todos hablamos de ello, pero… ¿es una realidad entre la cartera de productos de los proveedores tecnológicos? ¿Realmente lo compran e implantan los BPOs?
Son preguntas con respuestas muy variadas, pero GoContact, preferimos centrarnos en las necesidades de nuestros clientes, para ello estudiamos sus proyectos y analizamos las necesidades reales que tienen y con esto, diseñamos estrategias tecnológicas para dar respuestas reales y eficientes a esas carencias. Porque además de proveedores de tecnología, somos consultores cercanos a nuestros clientes.
Ganamos el mejor proyecto de innovación tecnológica en los Premios Excelencia 2021 al mejor proyecto de innovación tecnológica, con Go.AI, el ASR de lenguaje natural que atiende las llamadas más recurrentes liberando a los colaboradores de las tareas más sencillas para que foquen su tiempo en aquellos requerimientos complejos y que necesitan de la mano humana. Este producto ha dado paso a datos realmente significativos, tales como:
• Mejora del 42% gracias al ASR de lenguaje natural.
• El NPS de cliente aumentó 10 puntos.
• Aumento del 0,6% en la evaluación de la atención
• Crecimiento de un 10% la capacidad de trabajo de los equipos de atención al cliente.
RETOS AFRONTADOS EN 2024
En 2024, GoContact ha enfrentado diversos desafíos para mantenerse a la vanguardia en el sector de los contact center. Entre los principales retos destacan:
- Integración avanzada de inteligencia artificial: la evolución constante de la IA ha llevado a GoContact a incorporar soluciones más sofisticadas, como el servicio Go. AI, un sistema de reconocimiento automático del habla (ASR) de lenguaje natural que optimiza las interacciones con los clientes, manteniendo altos estándares de calidad y aumentando la agilidad del servicio.
- Mejora de la experiencia omnicanal: los clientes demandan interacciones fluidas a través de múltiples canales. GoContact ha trabajado en integrar y coordinar diversos puntos de contacto para ofrecer una experiencia coherente y sin interrupciones.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Rui Marques
• VP Sales Iberia: Ricardo Costa
• Sales director ES: Óscar Díez
• New Business Development Manager: Ricardo Coello
• Business Development Partners: Sergio Cervera
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 12-15 M de euros Nº de empleados: 213
Volumen de clientes: 219
- Personalización y análisis de datos: la hiperpersonalización se ha convertido en una tendencia clave. GoContact ha implementado análisis de datos avanzados para anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones adaptadas a cada individuo.
- Seguridad y cumplimiento normativo: con el incremento de las interacciones digitales, garantizar la protección de los datos de los clientes y cumplir con las regulaciones vigentes ha sido una prioridad para GoContact.
- Adaptación a entornos de trabajo híbridos: la transición hacia modelos de trabajo híbridos ha requerido que GoContact adapte sus soluciones en la nube para asegurar una operación eficiente y segura, independientemente de la ubicación de los agentes.
Al abordar estos desafíos, GoContact ha reafirmado su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente, consolidándose como un líder en el sector de los contact center.
APORTACIÓN DE LA COMPAÑÍA A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Hemos desarrollado varios proyectos de transformación digital en diversos ambientes, pues al ser un software creado en cloud hemos ayudado a muchos de nuestros clientes a pasar del antiguo on premise a la cloud, algo ya significativo y que, puede resultar extraño, pero aún común en el sector del BPO.
Si tenemos que destacar un proyecto de transformación digital
en la operación, sin duda, sería el que llevamos a cabo en plena pandemia COVID en Colombia y de la mano de emergia. Un proyecto que se arrancó en remoto y que hoy en día cuenta con 230 agentes concurrentes que garantizan la calidad del servicio en las diferentes regiones del país.
CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES
Lo que permite retener clientes es la fidelización de estos con la marca y eso se basa en el principio de confianza de ellos en el producto y los equipos que soportan sus necesidades. En GoContact tenemos muy presente esto y por ello trabajamos en ofrecer los mejores servicios con estándares de calidad a nuestros clientes, aportando esa confianza que todos buscan.
IMPORTANCIA Y SEGUIMIENTO DEL IMPACTO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS EN EL EMPLEADO
Existen varios aspectos a tener en cuenta en este punto.
Siempre pensamos en los beneficios y mejoras en el rendimiento, en poder medir mejor los KPI´s, mejorar la comunicación y la retroalimentación, y todo esto siendo más flexibles con el apoyo de la tecnología.
Pero hay dos puntos importantes que debemos tener en cuenta desde la perspectiva de las personas a la hora de implementar esos cambios.
El aprendizaje de lo nuevo, que ha de ser guiado de forma práctica y debe ser rápido y, por otro lado, el uso sencillo para poder aplicar las mejoras de forma rápida y eficiente.
Todo esto hay que tenerlo en cuenta pensando en algo tan im -
portante como el cuidado del empleado y su salud mental a la hora de enfrentarse a cambios drásticos en su entorno laboral, para ello GoContact dispone de asistente virtual para ayudar al agente en su iniciación y procesos.
En resumen, un enfoque centrado en las personas garantiza una transición más suave y maximiza el retorno de inversión en tecnología.
PREDICCIONES PARA 2025
La estrategia de GoContact en 2025 se centra en dos objetivos principales: fidelización y crecimiento.
- Fidelización y consolidación: fortalecer relaciones con clientes actuales, asegurando su satisfacción y lealtad mediante productos adaptados y servicios de alta calidad.
- Crecimiento y expansión: o consolidar el crecimiento reciente o ampliar el enfoque en clientes finales o fortalecer la política de partners con un equipo global dedicado a construir alianzas estratégicas y expandir la red internacional.
Este enfoque dual busca afianzar la posición de la empresa en el mercado mientras explora nuevas oportunidades de expansión.
UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR EL PRÓXIMO AÑO
Al 2025 le pedimos que el sector experimente un crecimiento robusto, sorteando hábilmente cualquier obstáculo normativo que pueda surgir. Anhelamos que la inteligencia artificial se consolide como un aliado poderoso, pero con inteligencia humana, impulsando mejoras sustanciales y brindando un sólido respaldo a los procesos, elevando así la calidad y eficiencia en el sector. Nuestro deseo más profundo es ver a esta industria liderando la vanguardia en la implementación de las últimas tecnologías.
Óscar Díez, Sales director ES: y Ricardo Costa, VP Sales Iberia
icr-evolution.com
Liderazgo, transformación y visión a futuro: ICR Evolution y trueIT systems se fusionan y se unen al grupo internacional
Total Specific Solutions
El deseo de ICR Evolution para 2025 es que las empresas en España no solo se enfoquen en la tecnología, sino también en el desarrollo de relaciones significativas con sus clientes y en el fomento de experiencias que realmente marquen la diferencia
EEl panorama del software para contact center en España ha cambiado notablemente con la reciente fusión de ICR Evolution y trueITsystems. Pero eso no es todo. A este movimiento estratégico se ha sumado la incorporación de ambas compañías a la firma Total Specific Solutions (TSS).
“Tanto trueIT systems como ICR Evolution teníamos claro que nuestro futuro venía de la mano tras muchos años de exitosa colaboración y nadie mejor que TSS para hacerlo posible y acompañarnos con su experiencia y sus mejores prácticas en el camino del continuo crecimiento y de la expansión”, destaca Gabi Navarro, director general en ICR Evolution.
RETOS AFRONTADOS
EN 2024: LA TRANSFORMACIÓN EN TIEMPO RÉCORD
Este año ha sido decisivo para ambas empresas. Fusionar dos organizaciones, que se han unido bajo el nombre de ICR Evolution, con sus propios procesos y equipos presenta desafíos complejos, especialmente cuando
se busca mantener intactos los valores y la calidad de servicio que los clientes esperan. El rol de TSS ha sido fundamental para acompañar con buenas prácticas a todo el equipo en esta transformación.
“Fusionar herramientas de trabajo, flujos y conocimiento ha sido uno de los puntos más importantes, pero al ser empresas que ya trabajaban juntas como fabricante y distribuidor se ha conseguido hacer de una forma fluida y natural”, afirma Álvaro Valeros, Strategic Manager &
Product Owner. Con esta integración, ICR Evolution logra una presencia robusta en los dos centros neurálgicos del sector en España: Madrid y Barcelona.
“Las sinergias entre ambas compañías han sido inmediatas desde el punto de vista de los equipos, que se han potenciado y enriquecido mutuamente, hasta el de los partners y clientes que han visto como hemos ampliado nuestra oferta de productos y servicios de una forma sólida y natural”, asegura Navarro.
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general:
Gabi Navarro
Strategic Manager & Product Owner:
Álvaro Valeros
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados:
50
UN FUTURO BRILLANTE BAJO
EL PARAGUAS DE TOTAL SPECIFIC SOLUTIONS
El hecho de que TSS haya decidido adquirir esta unión de empresas es un símbolo en sí mismo de la confianza en el trabajo hecho y visión en el potencial de lo que se puede alcanzar en el corto y largo plazo. El respaldo de TSS proporciona un acceso único a prácticas y recursos de una compañía con experiencia internacional, lo que impulsa sus objetivos de crecimiento y posicionamiento en el mercado. Este acompañamiento facilita la implementación de soluciones de vanguardia para que ICR Evolution continúe con su liderazgo como desarrollador español, con una oferta de soluciones robustas y escalables.
INNOVACIÓN EN EL SECTOR:
LA FUERZA DE LA UNIÓN
La primera novedad que presentan desde la fusión y adquisión, es Quality: una herramienta de evaluación de calidad que utiliza inteligencia artificial para guiar a los evaluadores en su trabajo o para hacer evaluaciones por sí misma con criterios asignados para cada campaña o negocio. Esta tecnología proporciona a los centros de contacto insights detallados que permiten elevar los estándares de servicio, optimizar la experiencia del cliente y mejorar el rendimiento de los equipos. Quality representa el compromiso de la empresa con el futuro y con la adopción de herramientas que permitan a sus clientes adelantarse a las exigencias del mercado.
PREDICCIONES PARA 2025:
UN AÑO DE CRECIMIENTO Y TRANSFORMACIÓN
De cara a 2025, el equipo de ICR Evolution vislumbra un año de expansión y transformación con -
tinua. Álvaro Valeros afirma que “el sector está en un momento de expansión total, con infinidad de nuevas iniciativas y tecnologías que aprovechar, y queremos seguir ofreciéndolas y adaptándolas a las necesidades de nuestros clientes y partners y así seguir creciendo juntos”. La empresa prevé que la demanda de soluciones avanzadas, especialmente aquellas que incorporan inteligencia artificial y análisis en tiempo real, continuará en aumento.
El deseo de ICR Evolution para 2025 es que las empresas en España no solo se enfoquen en la tecnología, sino también en el desarrollo de relaciones significativas con sus clientes y en el fomento de experiencias que realmente marquen la diferencia. “Queremos seguir creciendo juntos” es la visión que impulsará a ICR Evolution el próximo año, y con el respaldo de TSS, la empresa se compromete a contribuir activamente al desarrollo del sector.
Álvaro Valeros, Strategic Manager & Product Owner
Gabi Navarro, director general
QSQ 24-25
www.inconcert.es
Inconcert se consolida como partner estratégico en la transformación de la experiencia de cliente
Con su nueva imagen de marca, han culminado el proceso de transformación estratégica iniciado con el nombramiento de Paolo Boni como CEO
22024 ha sido un año de transformación profunda para Inconcert, marcado por avances decisivos en torno al servicio al cliente, innovación, equipo y marca. Con la renovación de su identidad corporativa, la compañía tecnológica cierra un ciclo que marca un hito en su trayectoria en el sector y reafirma su visión de futuro centrada en la innovación y el compromiso con los clientes.
El sector de la CX se encuentra en continuo cambio. Las empresas afrontan el desafío de adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes, a la vez que ejecutan una actualización tecnológica protagonizada por la GenAI. Es en este contexto en el que Inconcert se define como el socio tecnológico clave en la evolución de la experiencia de cliente, aportando soluciones que impulsan sus resultados de negocio.
UNA NUEVA IDENTIDAD CORPORATIVA QUE AFIANZA EL COMPROMISO CON EL CLIENTE
En 2024 Inconcert ha lanzado su nueva imagen de marca, culminando así el proceso de transformación estratégica iniciado con el nombramiento de Paolo Boni como CEO. Como parte
de esta renovación, el portafolio de la compañía también estrena imagen propia. La identidad visual elegida para las soluciones refleja
su interconexión y versatilidad, ya que unidas forman un ecosistema omnicanal que impulsa el ciclo de vida completo del cliente.
Paolo Boni, CEO
Por tanto, su solución de omnichannel cloud contact center pasa a ser Inconnect, mientras que sus agentes virtuales y bots conversacionales potenciados por GenAI corresponden a Insmartbot. Infunnel se presenta como su software de automatización de marketing y CRM, e Inspeech es su sistema de gestión de calidad y speech analytics. Finalmente, Inteam hace referencia a su software de workforce management para contact center.
2024, UN AÑO
DE INNOVACIÓN PARA EL ECOSISTEMA INCONCERT
Inconcert sigue apostando por la innovación en múltiples frentes. En términos de fiabilidad y estabilidad, ha fortalecido su infraestructura en la nube. Se han introducido innovaciones significativas en la arquitectura cloud con la incorporación de un nuevo Datalake, diseñado para aplicar machine learning y data analytics en tiempo real.
Los avances en IA también han sido un foco clave para los equipos de innovación in house. En este sentido, cabe destacar el desarrollo del nuevo producto Insmartbot, agentes virtuales que atienden al cliente como si fueran uno más, mostrando empatía y teniendo en cuenta el contexto, tanto por voz como en texto.
Además, el compromiso con la seguridad ha sido reforzado con la obtención de la certificación PCI DSS en su versión 4.0, el estándar que garantiza la protección de datos financieros y de transacciones en todos sus sistemas. Esta actualización se suma así a la ISO 27001
y al sello de Trusted Cloud Provider por la Cloud Security Alliance.
SOLUCIONES IMPULSADAS
CON GENAI, CLAVES EN EL APOYO AL AGENTE
Este año, otro de los focos prioritarios ha sido el desarrollo de capacidades que potencien la productividad de los equipos en todas las soluciones. En este sentido, se han reforzado los sistemas no code, creando entornos intuitivos que permitan a los agentes operar sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
Por otro lado, Inconcert ha integrado AI copilots en cada solución para asistir a los agentes en tiempo real. Estas herramientas incluyen, entre otros, un asistente de redacción de emails y la función “Ask for Help”, que detecta cuándo un bot requiere asistencia y solicita ayuda a un agente, aprendiendo de cada respuesta.
INCONCERT, UN ALIADO EN LA TRANSFORMACIÓN DE LA CX
La compañía ha reafirmado su compromiso de servicio al reforzar las áreas de Customer Success y de soporte técnico. A través de Customer Success, pone a disposición de los clientes equipo especializado en asesorarlos para que obtengan el máximo valor de las soluciones.
Por otro lado, Inconcert ha expandido su equipo de soporte técnico en un 200%. Este crecimiento permite brindar una atención más ágil y proactiva, resolviendo cualquier desafío técnico con rapidez y eficacia.
OPTIMIZACIÓN Y PRODUCTIVIDAD:
LAS APUESTAS PARA 2025 2025 apunta a ser un año prometedor para la compañía, con innovaciones clave en integraciones APIFriendly y el avance en la implementación de agentes virtuales con GenAI. Estas iniciativas no solo optimizarán la atención al cliente por voz y texto, sino que también elevarán la productividad global de los agentes, consolidando la propuesta de valor de Inconcert como empresa tecnológica de referencia en el desarrollo de soluciones especializadas en CX.
Innovación tecnológica que potencia el trabajo humano en los contact center
Para 2025, el reto de Manifone será encontrar la mejor combinación de contacto humano e interacción con la IA, buscando mejorar la trazabilidad de las llamadas y garantizar un entorno de trabajo más ético y responsable para los agentes del sector
MManifone es un operador de telecomunicaciones especializado en contact center (CC). Fuimos el primer proveedor en comprender que los CC podrían beneficiarse enormemente de un proveedor que se especialice en los problemas muy específicos que se encuentran en el nivel de la telefonía.
FORTALEZAS Y VALORES DIFERENCIALES
Además de ser una operadora de telecomunicaciones, nuestros clientes contact center nos conocen por nuestros servicios exclusi -
vos, que les permiten realizar sus campañas de emisión y recepción de forma más eficaz sin cambiar las soluciones de software que utilizan.
INNOVACIÓN EN EL CONTACT CENTER
En 2024, confirmamos el impacto de nuestra tecnología ICQ (Instant Call Qualification) en la productividad de los equipos de campañas salientes entre un 15 y un 25%, cumpliendo al mismo tiempo el marco normativo vigente.
En palabras de uno de nuestros clientes: “rápidamente
notamos un cambio muy positivo tras implantar los servicios de Manifone. Nuestros agentes tienen más confianza a la hora de iniciar una conversación porque saben que tendrán a una persona al otro lado de la línea y no un contestador. El ahorro de tiempo y productividad es considerable. También saben que el silencio tan característico de una llamada de un contact center se eliminará por completo, y que la conversación se iniciará de inmediato con el cliente potencial. El silencio prolongado en una llamada saliente es extremadamente
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general:
Chakib Abi-Ayad
• Responsable comercial:
Gabriel Murillo
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
12M de euros a nivel global
Nº de empleados:
26 a nivel global
Volumen de clientes:
+ 400 a nivel global
irritante para los clientes potenciales, que suelen preferir interacciones telefónicas muy fluidas”.
Por otro lado, y como en nuestro esfuerzo por mejorar la eficiencia de las llamadas salientes, acabamos de lanzar un innovador servicio llamado “Hot Leads Management”.
¿Cómo funciona? Una API que garantiza la llamada al cliente potencial durante su periodo de atención, y permite al proveedor de leads conocer de antemano el número que utilizará la marca cliente o su proveedor de servicios para llamar al cliente potencial, además de mostrar el nombre de la marca en el momento de la llamada.
RETOS PARA AFRONTAR
EN 2025
Hemos identificado en nuestro sector dos grandes retos para el próximo año:
- Optimizar el uso de los “Hot Leads” porque más de uno de cada dos Hot leads no coge el teléfono, aunque ha solicitado esta llamada.
- Simplificar el uso de la IA en el canal de voz en tiempo real para aumentar la capacidad de los agentes en gestionar las llamadas entrantes y salientes.
IDEAS PARA MEJORAR EL USO DE LA IA
Como operador de telecomunicaciones que gestiona millones de llamadas al día, intentamos simplificar el acceso a la transcripción de llamadas en tiempo real con
una solución sencilla que se puede activar en tiempo real en modo pago por uso y que pueda conectarse a cualquier herramienta de IA. Nuestro objetivo es contribuir a reducir el coste y la complejidad de estas operaciones, garantizando al mismo tiempo la interoperabilidad con las soluciones ya utilizadas por nuestros clientes.
IMPORTANCIA Y SEGUIMIENTO DEL IMPACTO DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS EN EL EMPLEADO
Con la IA y los asistentes virtuales, muchos expertos vaticinan una automatización excesiva en detrimento de los agentes, con el impacto negativo que esto podría tener en el empleo.
A nuestro nivel, creemos que las interacciones a través del canal de voz seguirán siendo esenciales, y que la IA reforzará el elemento humano sin sustituirlo.
Lo que estamos viendo es que:
- La IA analiza datos en tiempo real, identifica preferencias y perfiles, e incluso define a las personas, pero sólo los agentes tienen el poder de construir relaciones duraderas.
- La IA gestiona las tareas repetitivas, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones estratégicas con decisiones pertinentes y de calidad.
En Manifone trabajamos en esta dirección. Utilizamos la IA para desarrollar nuevos servicios que
mejoren el trabajo de los agentes, no para sustituirlos.
PREDICCIONES PARA 2025
Las tendencias en atención al cliente siguen marcadas por avances en inteligencia artificial, automatización, y un enfoque creciente hacia la eficiencia operativa. El reto será encontrar la mejor combinación de contacto humano e interacción con la IA.
UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR EL PRÓXIMO AÑO
Junto con los principales operadores de telecomunicaciones del sector y la agencia reguladora, queremos contribuir a la introducción de un mecanismo de autenticación de números. El objetivo es mejorar la trazabilidad de las llamadas y ofrecer a los agentes del sector un entorno de trabajo más ético y responsable.
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www.medallia.com
La potencia de la IA de Medallia va
a cambiar
la forma en que gestionamos la CX
La inteligencia artificial ha transformado sectores y prácticas en todo el mundo, y en el ámbito de la experiencia de cliente, Medallia está marcando el camino hacia el futuro. Con su potente plataforma de IA, Medallia no solo permite a las empresas entender mejor a sus clientes, sino que también les proporciona herramientas para anticiparse a sus necesidades y mejorar las interacciones en tiempo real. La capacidad de captar y analizar datos de diversas fuentes, como voz, texto, redes sociales y mucho más, está revolucionando la manera en que las organizaciones perciben y gestionan la experiencia de sus clientes
LLa plataforma SaaS de Medallia, ayuda a comprender a los clientes y empleados a poner en marcha acciones, que tienen por objetivo la búsqueda constante de la mejora de las métricas de negocio. Desde Medallia, se garantiza que los programas de experiencia de cliente y de empleado sean un éxito y sostenibles en el tiempo.
Medallia Experience Cloud permite capturar de forma nativa todo tipo de señales que dejan los clientes (estructuradas y no estructuradas) como vídeo, voz, redes sociales, chats, web, app... Todas esas señales se incorporan a Medallia Experience Cloud de forma integrada y con una visión única. Gracias a esta plataforma, las organizaciones pueden reducir el abandono de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsar decisiones empresariales que repercutan en los ingresos, proporcionando un
claro y potente retorno de la inversión.
LA IA COMO ELEMENTO DIFERENCIAL
En Medallia, utilizamos tecnología propia de inteligencia artificial y Machine Learning para revelar automáticamente información predictiva que impulsa potentes acciones y resultados empresariales. Nuestros clientes reducen la pérdida de clientes, con -
vierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro y potente.
La IA de Medallia no solo genera análisis predictivos, sino que ofrece insights precisos
Laurent Stoica, Regional Sales Director South EMEA
EQUIPO DIRECTIVO
Regional Sales Director South EMEA:
Laurent Stoica
• Director Advisory Europe:
Enrique Gómez Alonso
• Regional Marketing & Comms Director South EMEA: Paloma Breva
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: +1.800
Volumen de clientes: +2.000
y aplicables, permitiendo a los equipos de CX adoptar una aproximación proactiva, optimizando cada punto de contacto y creando experiencias significativas. En la era digital, la personalización se convierte en clave, y Medallia está impulsando a las empresas a comprender realmente a sus clientes, desde sus emociones hasta sus expectativas, mejorando así cada interacción.
Con Medallia, la IA se convierte en un aliado poderoso para todas las empresas que buscan liderar en el mundo del CX, transformando la experiencia en algo que verdaderamente impacta y fideliza a los clientes.
Laurent Stoica: “la innovación en CX impulsada por IA representa un cambio trascendental en cómo las empresas pueden conectar y responder a sus clientes. En Medallia, nos dedicamos a explorar y perfeccionar las capacidades de la inteligencia artificial para no solo entender, sino anticipar las necesidades de los clientes, logrando experiencias personalizadas y significativas”.
EX: LAS PERSONAS
SON LA CLAVE
La gestión de experiencias siempre tiene, al menos, dos caras: la experiencia que ofrece la compañía a sus clientes y la que viven sus empleados. No podemos esperar que aquellos que están en contacto con el cliente entreguen la mejor experiencia que ha diseñado la empresa si ellos no viven una experiencia igualmente satisfactoria y, sobre todo, coherente.
Por ello, en Medallia apostamos por poner el foco en las personas: estamos en el mercado de la gestión de experiencias para ayudar a nuestros clientes a tener éxito, por lo que ponemos toda nuestra capacidad de innovación, servicio y experiencia a su servicio. Entendemos que cada experiencia es una oportunidad para generar confianza, establecer relaciones y crear un valor significativo. Esto implica valorar de igual modo las experiencias que viven los empleados, y trabajamos para ofrecer a nuestros clientes las mejores herramientas que les permitan mejorar en ambas facetas.
na experiencia de cliente mejora la satisfacción, la fidelidad, reduce los costes de adquisición, y aumenta el share of wallet. Y por tanto esto mejora los ingresos.
Paloma Breva: “la clave del éxito en los negocios no sólo reside en la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios y ofrecer soluciones innovadoras. Las empresas son un grupo de personas que trabajan con un objetivo y visión comunes, por lo que poner foco en las personas es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes”.
EL VALOR DE LA CX
Invertir en la experiencia de cliente es rentable, pero todos los que trabajamos en ello sabemos que es un reto demostrarlo. Una bue -
Medir la rentabilidad de CX puede abordarse con diversas metodologías, y cada empresa tiene sus particularidades, pero lo importante es llegar a obtener el buscado financial linkage, es decir, ser capaz de calcular el impacto en el negocio que tienen las iniciativas de experiencia de cliente.
Enrique Gómez: “una de las peticiones más frecuentes de los CXOs en todos nuestros proyectos es la de calcular el ROI de la CX, lo que llamamos ‘financial linkage’. No es una labor sencilla, pero es necesario demostrar el valor de lo que hacemos para mejorar las experiencias si queremos que un programa de CX mejore de forma continua”.
Paloma Breva, Regional Marketing & Comms Director South EMEA
Enrique Gómez Alonso, Director Advisory Europe
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www.nice.com
NICE, donde la experiencia de cliente se trata de ser feliz y hacer feliz a los demás
“De cara a 2025, prevemos un incremento en la personalización de las interacciones, gracias a una mayor integración de la inteligencia artificial y el Machine Learning en las soluciones de atención al cliente”, según NICE
TTodo esto (la CX) va de ser feliz y hacer feliz a la gente, ya lo decía Ralph Waldo Emerson: “la única manera de hacerte feliz es hacer feliz a los demás”. Esta frase o pensamiento probablemente sea el “latemotiv” de casi todos los Customer Experience Managers. Llevamos años avisando de la poca lealtad de los clientes, y lo importante que son las experiencias positivas de los clientes con nuestras marcas, nuestro objetivo en NICE es dar las mejores experiencias a los clientes, en definitiva, hacerles más felices al interactuar con nuestra marca.
Para ello, en NICE nos enfocamos en tener el portfolio más amplio y el mejor software del mercado para dar las mejores soluciones a nuestros/vuestros clientes. En este último año, donde la IA generativa ha sido la tendencia, NICE ha vuelto a marcar el camino: NICE Autosummary ha ganado el premio “2024 BIG Innovation” y NICE Copilot ha sido el ganador del premio “Mejor solución basada en IA para la experiencia del cliente”, sin olvidarnos de las valoraciones a nivel de CCaaS, donde todos los analistas del mercado han vuelto a destacar NICE CXone por encima del
Jaime Colom, Sales Regional Manager Southern Europe
resto (Metrigy, Gartner, ISG, IDC MarketScape, etc.). Esto se debe a la visión estratégica de la compañía, donde NICE ya apostó por la IA hace más de 10 años construyendo nuestro propio modelo de IA llamado Enlighten y cada año realizando una inversión de +346M$ en I+D sobre la plataforma.
Uno de los retos que hemos visto este año, tanto para fabricantes como para clientes finales, es el objetivo de no quedarse rezagado, pero sin arriesgar en seguridad. El uso de la IA generativa muchas veces implica acceso a herramientas externas, y sin
un buen diseño, puede implicar enviar datos personales y/o confidenciales al internet abierto, los clientes tienen que valorar bien las tecnologías y asegurar que esto no supone un riesgo para ello. Para nosotros la seguridad siempre ha sido clave en todos nuestros productos, siendo CXone la plataforma con más certificaciones de seguridad del mercado.
Otro punto a tener en cuenta es que la innovación no es solo usar la IA generativa, sino estar alineado con el mercado, con los canales que nosotros como clientes queremos usar, integrar la experiencia de cliente en el mundo web con el contact center, etc. Este año, por ejemplo, tenemos la situación de Google Business Messages, este canal era uno de los canales digitales disponibles en NICE CXone, sin embargo, Google anunció que dejaría de estar operativo el 31 de julio de 2024, y Google hizo el anunció a finales de mayo de 2024. Estas situaciones requieren un foco continuo en el mercado y en la adaptabilidad de cada empresa, ahí es donde NICE con más de 2.000 personas en el I+D de la plataforma CXone, asegura a sus clientes una estabilidad e innovación constantes.
EQUIPO DIRECTIVO
• Sales Regional Manager Southern Europe:
Jaime Colom Cuesta
• Sales Director North and Southern Europe:
Gijs Borsboom
Presidente internacional:
Darren John Rushworth
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
2.3 B de dólares
Nº de empleados:
+ 8.500
Volumen de clientes:
+ 27.000
Presencia en más de 150 países
Patentes registradas:
+400
A nivel región, este 2024 ha sido un año de estabilización y crecimiento. Con clientes nuevos beneficiándose de las funcionalidades de CXone y vemos que cada vez son más partners que quieren trabajar con nosotros, tanto por nuestra tecnología como por nuestra estrategia con ellos. Estamos en un momento muy bonito, con muchísima convicción en lo
que estamos haciendo y muchísima ilusión en lo que está por venir.
De cara a 2025, prevemos un incremento en la personalización de las interacciones, gracias a una mayor integración de la inteligencia artificial y el M achine Learning en las soluciones de atención al cliente. Creo (y esto es una opinión mía) que cada vez más compañías van a integrar sus soluciones digitales (páginas web) con el contact center ¡imagínate estar en la web de una empresa, ponerte en contacto con el contact center y que puedan saber que estás haciendo en la web y como poder ayudarte mejor!
Por último, toca pensar en el año que viene, en el ámbito tecnológico creemos que la IA genera -
tiva bien implementada puede ser disruptiva en el mundo de la experiencia de cliente. Seguiremos añadiendo funcionalidades a autopilot, copilot para agentes y copilot para supervisores. Hace escasas semanas sacamos al mercado Enlighten Actions, una herramienta diseñada para los administradores de CX, sus capacidades únicas permiten a las organizaciones evaluar su nivel de servicio, compararlo con estándares de la industria, desarrollar planes de acción efectivos para lograr sus objetivos rápidamente, etc. Todas estas soluciones van enfocadas a mejorar la experiencia de cliente, tanto empoderando a agentes y supervisores que puedan dar un mejor servicio, como mejorando las soluciones de autoservicio.
Imagen cedida por NICE
Imagen cedida por NICE
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company a
numintec.com
Tecnología sin complicaciones para conectar mejor con tus clientes
En Numintec ayudamos a las empresas a cumplir con las expectativas de sus clientes sin invertir una fortuna, a través de nuestra plataforma
CCaaS omnicanal impulsada por IA
HHoy, más que nunca, las empresas están invirtiendo en entender a sus clientes. En Numintec sabemos que, para lograr una conexión real, es cuestión de poner al cliente en el centro de cada decisión y apoyarse en la tecnología correcta.
Este 2024 ha sido clave en nuestra misión de ofrecer soluciones que realmente resuelvan necesidades, eliminando las barreras entre las empresas y sus clientes, y evitando inversiones inne -
Estamos abriendo camino en nuevos territorios con gran potencial: LATAM y APAC
cesarias impulsadas por las tendencias del mercado.
Desde adquisiciones estratégicas hasta expansión global, cada paso que damos está orientado a trans-
formar las realidades diarias de las empresas, agentes y clientes.
M&AS: ADQUISICIÓN DE UPBE
La adquisición de Upbe responde al enorme potencial y sinergias que percibimos en las capacidades de análisis del discurso, ahora integradas como “Numintec Speech Analytics”. Esta combinación nos permite ofrecer una solución de contact center como servicio (CCaaS) enriquecido con análisis con -
Albino Campo, CEO de Numintec
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Albino Campo
• Marketing Manager: Santiago Mazzoni
• Quality Manager: Montserrat Pérez
• Engineering Manager: Raquel Alguacil
• AI Operations Manager: Carmen Ramos
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
+9M de euros
Principales mercados:
EU, LATAM & APAC
Nº de empleados:
+80
Volumen de clientes:
+1.100
versacional avanzado, brindando a nuestros clientes insights que impulsan mejoras continuas en la atención y eficiencia operativa mientras reducen costes.
SERVICE MANAGEMENT 2.0
Recientemente relanzado, nuestro servicio Service Management ha evolucionado para adaptarse aún mejor a las necesidades de las empresas, brindando un soporte completo y liberándolas de la gestión tecnológica. Ahora, con una propuesta de servicios profesionales aún más robusta, podemos ocuparnos de todos los aspectos técnicos y de cumplimiento, permitiendo a las empresas enfocarse únicamente en su negocio y en sus clientes. Esta nueva versión refuerza nuestra propuesta de valor: tecnología sin complicaciones, diseñada para potenciar la eficiencia y el crecimiento.
RETOS SUPERADOS EN 2024
Este año marcamos hitos clave en Numintec, con la finalización de nuestro rediseño UX/UI para ofrecer una experiencia más moderna, intuitiva y ágil, pensada desde la perspectiva de, y para los usuarios. Además, integramos inteligencia artificial de ma -
nera estratégica, priorizando soluciones que realmente aporten valor en lugar de adoptar tecnología por moda. Con IA diseñada para facilitar procesos, mejorar la precisión, y ahorrar tiempo en cada interacción, seguimos comprometidos en hacer que la tecnología realmente impulse resultados concretos para nuestros clientes.
HACIA NUEVOS TERRITORIOS
Hacia 2025, apostamos por un plan de expansión internacional ambicioso. Continuaremos creciendo en el mercado europeo, consolidando relaciones y fortaleciendo nuestros canales comerciales indirectos. Además, estamos abriendo camino en nuevos territorios con gran potencial: LATAM y APAC. En Latinoamérica, encontramos una demanda creciente de herramientas de atención al cliente que optimicen la relación con usuarios manteniendo las inversiones bajo control, mientras que en Asia-Pacífico, el alto nivel de digitalización y la cantidad de BPOs que han trasladado sus operaciones a esta región ofrece un escenario más que atractivo para aterrizar nuestras propuestas.
PREDICCIONES PARA 2025
Tanto analistas, como partners y clientes estamos de acuerdo en que 2025 estará marcado por:
- Tecnología para potenciar al agente: las empresas adoptarán IA y automatización no para reemplazar, sino para potenciar el trabajo humano, liberando tiempo a los agentes para que se centren en interacciones complejas y de alto valor.
- ROI en una economía global desafiante: en el panorama global actual, las inversiones estarán muy orientadas a los retornos que puedan devolver. Las empresas buscarán tecnologías que maximicen la eficiencia y optimicen costos sin comprometer la calidad.
- Compliance: con marcos regulatorios cada vez más estrictos, como la nueva Ley de Atención al Cliente en España y regulaciones de protección de datos internacionales, el foco en el cumplimiento será fundamental. Las soluciones deberán garantizar una adaptación ágil y segura que tengan en cuenta operaciones en diferentes países.
Santiago Mazzoni, Marketing Manager
www.pecket.es
Pecket, personalización en gestión de eventos para todo tipo de empresas
Pecket, ahora con la certificación ISO 27001, refuerza su compromiso con la seguridad, un soporte humano cercano y una experiencia de visitante ágil y personalizada
QSQ
PPecket es una app de gestión de visitas y accesos desarrollada por Peldaño Media Group. Pensada para responder a las necesidades de empresas y organizaciones de gran envergadura, Pecket permite gestionar de manera integral los accesos en cualquier tipo de compañía o evento. Su enfoque en la personalización y la experiencia de usuario facilita que los visitantes disfruten de un proceso ágil y seguro, optimizando la trazabilidad y el control en cada acceso.
CASO DE ÉXITO: FUNDACIÓN BBVA Y SU TEMPORADA DE MÚSICA
Nuestro vínculo con la Fundación BBVA se cimentó en los Premios Fronteras del Conocimiento, donde llevamos ya cuatro ediciones
consecutivas. Esta colaboración ha ido evolucionando y ampliándose año tras año, con un flujo de servicios cada vez más completo y personalizado siempre ligado a la suite de acceso a eventos de Pecket.
La Fundación BBVA ha podido optimizar la logística de acceso, asegurando que cada invitado perciba una experiencia de alto nivel, con un sistema intuitivo y sin barreras
Desde la temporada 23/24, la Fundación BBVA ha confiado en Pecket para gestionar también su Temporada de Música.
Así, la Fundación BBVA ha podido optimizar la logística de acceso, asegurando que cada invitado perciba una experiencia de alto nivel, con un sistema intuitivo y sin barreras.
SOPORTE HUMANO EN TIEMPOS DE LA IA
Uno de los aspectos que diferencia a Pecket es su equipo de soporte, formado por profesionales en España que ofrecen un trato humano y personalizado en cada interacción. En un momento donde la inteligencia artificial y la automatización están en auge, Pecket apuesta por un soporte humano que escucha y adapta las soluciones a cada cliente. Este equipo, accesible y especializado, no solo resuelve incidencias, sino que también trabaja de cerca con cada cliente para garantizar que la experiencia de sus visitantes sea óptima y esté alineada con los valores y necesidades de cada empresa.
SEGURIDAD Y FIABILIDAD
El sistema de Pecket mantiene un registro detallado de cada acceso, cumpliendo con las normativas europeas de compliance y garantizando una experiencia de usuario de primer nivel. Las actualizaciones constantes y el diseño seguro de la plataforma aseguran que tanto la Fundación BBVA como otros clientes puedan gestionar sus eventos con total tranquilidad, incluso en entornos de alta seguridad.
EXPERIENCIA DE MARCA
SIN FRICCIÓN
Pecket también ofrece una solución integral para la implementación de la identidad corporativa de cada cliente en las comunicaciones recibidas por los visitantes. En el caso de la Fundación BBVA y los Premios Fronteras del Conocimiento, cada detalle está alineado con la imagen de la fundación, creando una experiencia de marca continua y sin fricciones. Este compromiso con la personalización y la experiencia de usuario es uno de los valores diferenciales de Pecket.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Daniel R. Villarraso
• Directora comercial: Marta Hernández
• IT Manager: Rodrigo Morera
Uno de los aspectos que diferencia a Pecket es su equipo de soporte, formado por profesionales en España que ofrecen un trato humano y personalizado en cada interacción
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www.sprinklr.com/es/
Innovación y retos tecnológicos en el contact center para 2025
Aunque se habla de omnicanalidad, muchas empresas aún tienen dificultades para ofrecer una experiencia coherente. Sprinklr lo soluciona integrando todos los canales en una plataforma unificada que gestiona datos en tiempo real y el historial completo del cliente
El rol del contact center está en un punto de inflexión. Ya no constituye únicamente un centro de atención al cliente, sino que se ha convertido en un núcleo estratégico para la experiencia de marca. A medida que avanzamos hacia 2025, los contact center deben ofrecer mucho más que una simple respuesta a consultas; deben anticipar necesidades, personalizar cada interacción y, en última instancia, ser un motor de fidelización. Pero para alcanzar este nuevo nivel, se enfrentan a importantes retos tecnológicos.
Uno de los mayores desafíos es cómo lograr un equilibrio adecuado entre la automatización y el toque humano en la atención al cliente. Aunque chatbots y asistentes virtuales son ya herramientas comunes, los avances en IA y aprendizaje automático están optimizando su eficiencia, permitiendo identificar en tiempo real cuándo una interacción puede ser resuelta eficazmente por un chatbot y cuándo requiere la intervención de un agente humano.
Se trata de orquestar con éxito la IA con la inteligencia emocional humana para generar un valor multiplicador. Mediante servicios de agente aumentado en todos los departamentos -que en Sprinklr denominamos Digital Twins-
los contact center pueden ir mucho más allá del resumen de incidencias y la generación de respuestas, optimizando el trabajo de los agentes y la gestión de la calidad también en los departamentos de marketing y soporte.
Luis Miguel Alcedo, Country Manager España
EQUIPO DIRECTIVO
• Country Manager España:
Luis Miguel Alcedo
• CEO y presidente:
Rory Read
• Founder & Chairman of the Board:
Ragy Thomas RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación:
732,4M de dólares
Nº de empleados:
3.958
Nº de clientes:
+1.200
IA PREDICTIVA Y CONTACT
CENTER PROACTIVO
Otro de los desafíos tecnológicos clave para 2025 será la adopción de IA predictiva para transformar el servicio reactivo en proactivo. La IA predictiva utiliza datos históricos y en tiempo real para prever necesidades y comportamientos de los clientes, anticipándose a sus problemas con el fin de reducir la carga de trabajo de los agentes, optimizar el flujo de operaciones y mejorar la fidelidad.
De hecho, el 73% de los responsables del contact center consultados recientemente por IDC consideran que el servicio y la atención al cliente autónomo 24/7 será el resultado empresarial más impactante de los análisis predictivos impulsados por la IA el próximo año, mientras la interacción contextualizada se sitúa como el segundo input más notable para la empresa (67%).
Para implementar esta IA predictiva eficazmente, los contact center necesitan acceso a una gran cantidad de datos de calidad y a avanzadas tecnologías de analítica. Además, es crucial que la IA se implemente de manera que respete la privacidad del cliente y cumpla con las regulaciones como el RGPD y la EU AI Act.
HACIA
UNA VERDADERA OMNICANALIDAD
Aunque en el sector llevamos años hablando de la omnicanali-
dad, muchas empresas tienen aún problemas para ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fricciones a través incluso de los canales más básicos, ya sean redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas o aplicaciones de mensajería.
La solución pasa por integrar todos ellos en una misma plataforma de gestión, que permita a los agentes acceder al historial completo del cliente con independencia de por dónde haya iniciado la conversación. Esa plataforma unificada debe tener la potencia necesaria para gestionar grandes volúmenes de datos en tiempo real, sin interrupciones y con altos estándares de seguridad.
En el caso de Sprinklr, nuestra infraestructura también permite a las empresas obtener insights profundos sobre las preferencias y expectativas de los clientes. Esta tecnología de análisis de sentimiento en tiempo real no sólo ayuda a ofrecer a los clientes experiencias personalizadas, sino que también puede ayudar a los supervisores a detectar cuando un agente está experimentando altos niveles de estrés y actuar para reducir su desgaste emocional.
2024 ha marcado la necesidad de adaptarse a las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a rapidez, personalización y seguridad. Para 2025, los contact center serán centros de experiencia, inteligencia y estrategia para las marcas. La tecnología desempeña un papel clave en esta evolución, pero el éxito dependerá de la capacidad de las empresas para combinar estas innovaciones de manera humana, ética y empática.
Rory Read , CEO
Ragy Thomas, Founder & Chairman of the Board
www.vocalcom.com
La solución omnicanal de contact center en la nube que revoluciona la experiencia de cliente y de agente
Nuestro software Hermes360 es intuitivo y flexible, gestiona de forma inteligente los contactos y optimiza la productividad de los agentes
QSQ
EEn Vocalcom llevamos la innovación en nuestros genes. Somos un líder mundial y proveedor internacional de soluciones para centros de contacto que concibe, desarrolla y despliega tecnologías de contact center en el cloud y on-premise creadas para simplificar la gestión de las interacciones con los clientes y brindar una experiencia de primer nivel basada en la excelencia.
Nuestra estrategia pasa por convertirnos en el socio tecnológico de aquellas empresas que ponen la productividad y el engagement predictivo, impulsado por el análisis de los datos, en el centro de su estrategia de cliente.
Para ello contamos con Hermes360, nuestra solución omnicanal para contact center que aporta el ecosistema necesario para reinventar la experiencia de cliente, ofreciendo el canal adecuado en el momento oportuno y con la información pertinente accesible por el agente óptimo en el momento adecuado.
ANALYST & ASSIST, LA IA APLICADA
AL CONTACT CENTER
Conscientes del importante papel que está desempeñando la IA en la transformación
de los centros de contacto, hemos integrado estas tecnologías en nuestro roadmap con el objetivo de orquestar los datos, darles un buen uso y automatizar las interacciones sencillas. De este modo, ofrecemos una respuesta cualitativa a los problemas clave a los que se enfrentan todos los centros de contacto: personalización
de la experiencia de cliente, optimización de la eficacia, reducción de costes a través de la automatización.
Mediante la recopilación y análisis de los datos a lo largo del customer journey del cliente, podemos ofrecerle una gama más amplia de experiencias personalizadas, predecir su frustración
Nicolas Mestchersky, CEO
y adelantarnos a sus necesidades mediante el ofrecimiento de ayuda e incluso ofertas especiales acordes a sus circunstancias personales.
A través de algoritmos que incorporan el lenguaje natural (tanto oral como escrito) la IA resulta muy útil para autogestionar aquellas interacciones en las que la intervención de un agente no añade valor, reservando a éstos para aquellas gestiones en las que su experiencia y cualidades marquen la diferencia. Adicionalmente, la IA también nos permite analizar el tono de voz o las palabras utilizadas por los clientes, para evaluar su satisfacción en tiempo real y asistir a los agentes con el fin de ofrecer un servicio más empático y personalizado.
Desde el enfoque de la automatización, los procesos gestionados por chatbots y voicebots permiten reducir los costes y establecer los picos de demanda al proporcionar eficaces servicios autogestionados 24/7 sin nece -
sidad de intervención humana. Así mismo, estrategias como el Smart Pairing permiten mejorar las tasas de resolución de la primera llamada (FCR) aportando un enrutado inteligente de las solicitudes de los clientes al agente más apropiado, en función de las habilidades relacionales y no solo de las técnicas. Todas estas estrategias están vinculadas a un proceso de aprendizaje automático basado en su uso, por lo que aumentan su efectividad con el tiempo.
ESTRATEGIA PARA UN MERCADO GLOBAL
Con oficinas propias en 14 países y una extensa red de partners en los 5 continentes, en Vocalcom proseguimos nuestro plan de desarrollo estratégico basado en mantener nuestra sólida posición de líder en los mercados históricos de Europa (especialmente dentro del sector de los BPO) e invirtiendo gran parte de nuestros recursos en desarrollar los mercados de Latinoamérica, Oriente Medio y África, donde Vocalcom ya está
EQUIPO DIRECTIVO
CEO: Nicolas Mestchersky
• Director de Transformación y Proyectos Estratégicos: Oriol Biosca
• SVP for Latam and Southern Europe: Andrés Braceras
• Spain Sales Director: Juan Manuel Llamas
• Strategic Account Director: Jorge Meilán
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 50
Volumen de clientes:
+1.200 en todo el mundo
Desde Vocalcom afianzamos nuestro compromiso con el sector, empleados y clientes, para mejorar cada día y continuar haciendo de nuestra marca un referente líder en el mercado
presente y existe un prometedor potencial de crecimiento.
Dentro de esa estrategia, el feedback de nuestros más de 1.200 clientes en todo el mundo juega un papel clave. Periódicamente realizamos encuestas de satisfacción adaptadas a las preferencias culturales-lingüísticas de cada región, recopilando sus comentarios y sugerencias para así entender sus necesidades específicas. Esta retroalimentación es fundamental a la hora de realizar mejoras en nuestras soluciones para de este modo hacerlas más innovadoras y competitivas.
Desde Vocalcom afianzamos nuestro compromiso con el sector, empleados y clientes, para mejorar cada día y continuar haciendo de nuestra marca un referente líder en el mercado.
Equipo de ventas de Vocalcom España
QSQ 24-25
www.zendesk.es
Zendesk amplía su liderazgo en CX con potentes ofertas en IA generativa
Zendesk ha anunciado avances en IA generativa de experiencia del cliente líderes en el mercado que permiten a las empresas obtener valor comercial de forma inmediata gracias a una mejor satisfacción del cliente, reducción de costes y una mayor fidelidad del cliente
EEntre las funcionalidades de la compañía, destacan las siguientes:
- IA de Zendesk : como parte de la solución de IA de Zendesk, las empresas pueden implementar a partir de ahora bots basados en IA generativa que proporcionan respuestas a los clientes de forma rápida y sin problemas. Además, los agentes, administradores y gestores disponen ahora de más herramientas de IA para personalizar y mejorar sus soluciones CX.
- IA para voz : como parte de esta próxima oleada de innovación en IA de Zendesk, los agentes ahora tienen la opción de recibir resúmenes y transcripciones de conversaciones generados por IA que capturan el estado de ánimo del cliente, lo que aumenta la productividad y reduce los costes.
- Privacidad y protección de datos avanzadas: las empresas disponen de acceso a medidas de seguridad y controles avanzados para gestionar los datos de los clientes y garantizar que la IA generativa se implante de forma segura.
LAS NUEVAS
FUNCIONALIDADES DE IA GENERATIVA CREAN CONVERSACIONES AUTÉNTICAS
Según el informe de Tendencias de CX de Zendesk para 2023, casi el 70% de los consumidores espera que la mayoría de las empresas utilicen IA generativa para mejorar sus experiencias. Las nuevas funcionalidades de la IA generativa de Zendesk
permiten a los bots resumir información clave de varios artículos del centro de ayuda para mantener conversaciones más naturales con los clientes. Con estas mejoras en la IA de Zendesk, los agentes pueden resolver las solicitudes de forma más rápida y coherente con tickets contextualmente similares. Además, los administradores pueden revisar las sugerencias de intenciones proporcionadas por la IA que resuelven las lagunas en las respuestas, así como ajustar el tono del bot para que sea más informal o profesional y mantener la coherencia con la imagen de marca.
“Nuestro equipo está muy centrado en la eficiencia operativa, y con la IA de Zendesk implementamos la IA de inmediato -sin ningún tipo de soporte por parte de los desarrolladores- mientras mantenemos un servicio personalizado y de alta calidad para nuestra base de clientes de más de 1,2 millones de compradores en línea”, señala Aashley Malsbury, directora de operaciones de Grove Collaborative. “A medida que implementamos la IA de Zendesk en toda nuestra cartera de
Tom Eggemeier, CEO
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Tom Eggemeier
• Country Manager:
Alberto Becerra
• Responsable de Marketing & PR:
Laura Martín
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados:
5.450 en 160 países
Volumen de clientes:
+ 100.000
Oficinas principales
Madison / Dublin / Londres / San Francisco / Copenhague / Melbourne
CX, hay un potencial enorme para eliminar el trabajo manual de los agentes, lo que les permite centrarse en tareas más importantes que son clave para mantener nuestro 95% de puntuación CSAT”.
Como parte de este lanzamiento, la IA de Zendesk está ampliando la detección de intenciones a sectores y casos de uso adicionales, como seguros, viajes y turismo, entre otros. Las empresas de estos sectores pueden ahora adoptar intenciones comunes y adaptarlas a sus necesidades específicas, como, por ejemplo, detectar las preguntas más frecuentes de los viajeros y derivarlas a agentes especialmente equipados para gestionar estas cuestiones.
Además, Zendesk ha anunciado IA para voz, lo que reduce aún más el trabajo manual de los agentes que trabajan por teléfono al resumir la conversación, proporcionar una transcripción e identificando el estado de ánimo del cliente. Esto ahorra tiempo y permite a los agentes centrarse en resolver los problemas de los clientes.
LA SEGURIDAD Y LA PRIVACIDAD AVANZADAS PROTEGEN A LAS EMPRESAS
A medida que aumenta la demanda de experiencias personalizadas basadas en IA, las empresas consideran que cada vez es más importante proteger los datos durante todo el recorrido del cliente. Como parte del compromiso de Zendesk con la confianza y la seguridad, la empresa proporciona auditabilidad, cifrado y resiliencia empresarial, así como una variedad de certificaciones, incluidas las certificaciones FedRAMP e ISO y controles de cumplimiento para satisfacer los requisitos de HIPAA y RGPD.
Para complementar estas ofertas, Zendesk ha lanzado también un paquete de privacidad y protección avanzadas de datos. Esto proporciona a las empresas un mayor control y flexibilidad sobre los datos de los clientes para:
- Proteger su negocio con un cifrado más potente y específico
- Mejorar la privacidad especificando qué datos se muestran y se guardan
- Reforzar la seguridad y la visibilidad registrando quién ha accedido a los datos y quién los ha buscado
Estas funcionalidades ayudarán a las empresas a gestionar unas necesidades de datos en rápida evolución aceleradas por los avances de la IA. A medida que el sector sigue evolucionando, Zendesk se compromete a guiar a las empresas a través de las normativas en constante cambio y a garantizar el control y la flexibilidad sobre cómo se gestionan los datos de los clientes.
Con estas mejoras, Zendesk sigue ayudando a las empresas a aprovechar el potencial de las interacciones con sus clientes. De cara al futuro, la empresa se compromete a liderar el sector de CX y a acelerar la innovación, especialmente en IA. Para obtener más información sobre la visión de la empresa de una IA potente y una CX inteligente, visita la sala de prensa de Zendesk.
Zendesk ha anunciado la IA para voz, que reduce aún más el trabajo manual de los agentes que trabajan por teléfono al resumir la conversación, proporcionar una transcripción e identificar el estado de ánimo del cliente
Alberto Becerra, Country Manager
Laura Martín, responsable de Marketing & PR
Los casi 6 millones de horas que atendemos cada año en los Contact Center de ILUNION son una cantidad de tiempo muy, muy grande
Pero más grande es Jorge, que cuando contrata los servicios de ILUNION Contact Center BPO para su empresa, fomenta la creación de empleo de calidad para personas con discapacidad
Cliente de ILUNION Contact Center BPO
www.adevinta.com
CX en evolución: innovación y nuevos canales para un servicio de excelencia
La experiencia de cliente es uno de nuestros principales pilares estratégicos, y nuestra búsqueda por la excelencia se refleja en una valoración de CSAT del 95% por parte de nuestros clientes profesionales
EEste indicador, que promedia el año, subraya la confianza y satisfacción que generamos en cada interacción y nos impulsa a seguir innovando.
“Nuestros clientes valoran nuestra atención de forma excelente, con una media de 95% CSAT en 2024”.
Adevinta, a través de InfoJobs, Fotocasa, Habitaclia, coches.net, motos.net y Milanuncios, impulsa la digitalización y dinamismo tecnológico fortaleciendo la economía digital española, potenciando la competitividad y sostenibilidad en sectores clave a nivel nacional:
1. Digitalización del empleo: InfoJobs conecta a empresas y candidatos con tecnología avanzada, facilitando la búsqueda de talento y promoviendo la empleabilidad.
2. Transformación del sector inmobiliario: Fotocasa y Habitaclia digitalizan la búsqueda de vivienda y conectan a compradores, vendedores e inquilinos con herramientas que mejoran la toma de decisiones en un mercado cada vez más digital.
3. Innovación en el mercado de vehículos: coches.net optimiza la compra y venta de vehículos con un espacio seguro y transparente para particulares y profesionales.
4. Comercio de segunda mano: Milanuncios facilita el intercambio de productos entre usuarios, fo -
mentando la economía circular y un consumo más sostenible.
5. Tecnología y sostenibilidad: Adevinta Spain aplica big data e inteligencia artificial para mejorar la experiencia de usuario y anticipar tendencias, contribuyendo a un crecimiento digital y sostenible en sus sectores.
ENFOCADOS EN LA EXPERIMENTACIÓN
Para mantener y superar este nivel de satisfacción, nuestro enfoque se basa en la experimentación constante y en la mejora de nuestros canales de comunicación. Actualmente, el correo electrónico y las llamadas entrantes son nuestros canales de contacto más
EQUIPO DIRECTIVO
• Head Customer Satisfaction: Herènia Casas
• Manager of Customer Satisfaction
Real Estate: Lorena Plaza
Manager of Customer Satisfaction and Production for Mobility, Miscelánea & Production in Real
Estate: Raquel Gazo
Manager of Customer Satisfaction
Jobs: Sonia Gutiérrez
• Manager of Operational Excellence: Cristina Figueiras
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: 17.360
Volumen de gestiones back office: 31.924
Volumen de sesiones gestionadas por chatbot: 2.180
Tiempo útil del agente: 80%
utilizados. Sin embargo, estamos potenciando activamente otros canales digitales, como chatbots y chats en vivo, con el objetivo de mejorar aún más la eficiencia y rapidez en las respuestas.
Para potenciar nuestros canales digitales, la inteligencia artificial juega un rol crucial. A través de la IA, buscamos resolver consultas rápidamente y anticipar las necesidades de los clientes.
“La clave para mejorar la satisfacción del cliente está en adaptarse rápidamente y ofrecer soluciones a la medida de sus expectativas”. Preparándonos para el Futuro: 2025.
Para 2025, anticipamos que nuestros canales digitales desempeñarán un rol aún más central en CX. La automatización inteligente y la IA facilitarán el autoservicio para consultas sencillas y una resolución ágil para casos complejos, permitiendo que nuestros agentes se concentren en interacciones de alto valor. Este equilibrio será esencial para mantener nuestro CSAT de excelencia y garantizar una experiencia que supere las expectativas de nuestros clientes.
“El futuro de CX es digital, pero nuestra misión sigue siendo la misma: asegurar una experiencia que impulse la lealtad y la satisfacción”.
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Correo electrónico: 49%
Teléfono: 44%
Formulario web: 7%
Chatbot: 0,4%
Chat: 0,2%
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 226M de euros Nº de empleados 1.200 Volumen de clientes: 33.000
UN DESEO PARA EL SECTOR
Nuestro mayor deseo es que el sector de CX siga avanzando hacia una digitalización que combine la tecnología con un enfoque humano. La IA y los nuevos canales deben aprovecharse para fortalecer la relación con los clientes, elevando la experiencia y adaptándose continuamente a sus necesidades.
La clave para mejorar la satisfacción del cliente está en adaptarse rápidamente y ofrecer soluciones a la medida de sus expectativas
Herènia Casas, Head Customer Satisfaction
www.bsh-group.com/es
Excelencia, fidelización y digitalización, nuestros principales retos
BSH Electrodomésticos España es el fabricante líder de electrodomésticos en Europa y en España, con reconocidas marcas como Bosch, Siemens o Balay
UUn aspecto estratégico y diferencial de nuestras marcas es el servicio al cliente, cuya misión es ofrecer una experiencia de usuario excelente a lo largo de todo el ciclo de vida de nuestros productos. Necesidades que van desde el asesoramiento en producto, mejora en el uso, mantenimiento y fidelización del cliente hasta el momento de la sustitución de sus aparatos. Para lograrlo, contamos con un contact center propio de BSH, que trabaja día a día junto con un equipo de más de 500 técnicos profesionales.
El contact center de BSH nació en Zaragoza en 2001 para dar soporte a todo el territorio nacional y, desde 2018, trabaja en un ambicioso proyecto de expansión internacional, duplicando el volumen de interacciones gestionadas y ampliando su alcance con la apertura de un nuevo centro de trabajo en Valencia.
En los últimos cinco años, nuestras principales líneas estratégicas han sido el crecimiento en volumen de actividad, concentrando en España las operaciones de contact center de otros países de BSH, y la implementación de nuevas tecnologías para mejorar la calidad del servicio y optimizar la eficiencia operativa.
En 2024 estimamos un alcance de más de 4 millones de contactos con usuarios de 10 países y en 8 idiomas diferentes.
De forma paralela a la incorporación de nuevos países, hemos implementado soluciones de automatización (RPA) para la robotización de los principales procesos de back office y soluciones chatbot para la gestión de canales digitales, en línea
En 2024 estimamos un alcance de más de 4 millones de contactos con usuarios de 10 países y en 8 idiomas diferentes
Fernando Gil Bayona, director general
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general:
Fernando Gil Bayona
• Directora del servicio BSH al cliente:
Beatriz Ruiz Núñez
• Responsable del contact center:
Inés García Vicente
Responsable de Marketing de CX:
Isabes Osés Lamuela
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 1.546M de euros
Nº de empleados: 4.210
con nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia de cliente y una gestión de recursos optimizada.
En los próximos años seguiremos contribuyendo a los objetivos de la compañía mediante la fidelización de los usuarios de nuestras marcas y el impulso de nuevos modelos de negocio para el de -
sarrollo de nuestra actividad comercial. En particular, 2025 se proyecta como un año clave para la estabilidad y consolidación del volumen de actividad, al tiempo que avanzamos en el uso de nuevas tecnologías, principalmente proyectos de automatización (RPA) y soluciones de inteligencia artificial. Por ejemplo, prevemos implementar soluciones de
IA para la agilización de gestión de emails y la mejora del soporte en línea a nuestros agentes.
Nuestro reto es seguir avanzando en la digitalización del contact center de BSH, manteniendo nuestros niveles de excelencia de servicio y ofreciendo a nuestros usuarios una atención humana, personalizada e inclusiva.
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 80%
Email: 13%
Redes sociales: 3%
WhatsApp: 2%
Chatbot: 2%
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 300
Nº de posiciones: 250
Nº de plataformas: 2. Zaragoza y Valencia
Volumen de llamadas
2.400.000
Outbound: 725.000
Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 650.000
Inés García Vicente, responsable del contact center
Beatriz Ruiz Núñez, directora del servicio BSH al cliente
https://chargeguru.com/es/
ChargeGuru revoluciona la atención al cliente con digitalización y personalización
ChargeGuru ha redoblado sus esfuerzos para mejorar la experiencia de cliente, entendiendo que la satisfacción y confianza de los usuarios son clave en un mercado tan dinámico como el de la movilidad eléctrica
HHemos enfocado nuestras estrategias en la digitalización y automatización de procesos, especialmente del mercado B2C, con el fin de ofrecer una experiencia ágil y eficiente desde el primer contacto.Algunas de nuestras principales iniciativas para la innovación de procesos en el sector, han sido:
• Puesta en marcha del área de posventa especializada, diseñada para garantizar que los clientes reciban un soporte técnico ante cualquier incidencia después de la instalación de sus cargadores, fortaleciendo la confianza y seguridad en nuestro servicio.
• Desarrollamos herramientas para optimizar los tiempos de obtención de un presupuesto, esta automatización reduce los tiempos de espera y elimina las fricciones en la etapa inicial de la relación, lo que contribuye a una percepción de eficiencia y profesionalismo en nuestro servicio.
• Como parte de la estrategia digital, lanzamos un portal web para clientes que le permite seleccionar el cargador que mejor se ajuste a sus necesidades, y realizar el pago en línea. La plataforma también integra la opción de contactar a un asesor comercial en cualquier momento. Este portal es una apuesta clara por la conveniencia y la autonomía del usuario, aspectos esenciales para mejorar la experiencia del cliente en la era digital.
• Hemos tenido presencia en ferias, participación en foros, conferencias, radio, sobre movilidad eléctrica.
La digitalización de nuestros procesos de venta y atención al cliente aporta al desarrollo tecnológico, posicionando a ChargeGuru como un referente en innovación y sostenibilidad.
El cliente que invierte en movilidad eléctrica busca una empresa que le ofrezca confianza, calidad y rapidez de servicio. La CX es fundamental para captar y retener a estos usuarios, especialmente en un sector emergente en el que la competencia y las expectativas aumentan constantemente. Cada interacción debe superar las expectativas del cliente, ya que su experiencia positiva es lo que impulsa la recomendación y fidelización, vitales para el crecimiento sostenible de la empresa.
Nuestra visión a futuro sigue enfocado en mejorar continuamente la experiencia del cliente mediante soluciones digitales. Para fines de 2024, planeamos añadir un Help Center en nuestro portal de clientes, ofrecerá respuestas rápidas y asesoría sobre temas relevantes como la movilidad eléctrica, subvenciones, uso del portal, y los plazos de proyectos. Además, para 2025, implementaremos una función de registro directo de incidencias en el portal conectados directamente a nuestro sistema.
Desde ChargeGuru, deseamos que cada vez más personas confíen en la transición hacia la movilidad eléctrica, de la mano de empresas que garanticen transparencia, calidad y compromiso con el cliente. Nos esforzamos por ser un ejemplo de cómo la digitalización y la tecnología pueden mejorar la relación con el usuario.
A través de nuestras iniciativas en CX, continuaremos adaptándonos y aportando al dinamismo del sector, con la misión de hacer de la movilidad eléctrica una opción viable y atractiva para todos.
1. ¿Cuáles han sido los mayores aprendizajes y desafíos a los que se han enfrentado durante este proceso de digitalización y automatización de la atención al cliente?
Internamente:
• El equipo tenía que adaptarse rápidamente a los cambios y mejoras que se iban ejecutando semanalmente. Para ello hemos realizado formaciones para informar y enseñar sobre los cambios realizados.
• Asegurar la calidad en cada paso del proceso de venta de modo que el cliente pueda ser autónomo y confíe en nuestro sistema, alcanzar esto puede resultar difícil, sobre todo en un rubro donde la digitalización es reciente. Por eso es que nuestra web, el portal del cliente y
todos los canales que tenemos son amigables con el cliente.
• La gestión de expectativas internas y los plazos de implementación han representado un desafío, debido a contratiempos imprevistos, que en algunos casos han retrasado el lanzamiento de mejoras. Para reducir estos retrasos, estamos optimizando la planificación de proyectos, identificando posibles riesgos de manera anticipada.
Externamente:
• Adaptación de clientes tradicionales a la venta digital, la pérdida de la interacción presencial previa a la contratación del servicio, puede resultar difícil para algunos clientes, para eso nuestra plataforma cuenta con blogs, guías paso a paso, manuales, asistencia telefónica y por email, que ayudan a resolver dudas específicas.
• Barreras tecnológicas, algunos clientes no tienen acceso a la tecnología o no saben como usarla, pensando en eso es que buscamos que nuestra plataforma sea compatible y accesible para personas con diferentes niveles de habilidad digital.
• Falta de interacción humana, sabemos que las ventas son emo -
cionales, para no perder esta conexión que necesita el cliente, desarrollamos nuestra comunicación de manera personalizada y con un tono más cercano.
2. La creación de un área de posventa especializada y el lanzamiento del portal web han sido hitos clave este año. ¿Qué impacto han tenido estas iniciativas en la satisfacción y fidelización de sus clientes, especialmente en el mercado B2C?
El impacto ha sido positivo, en ambos casos.
El Portal del Cliente facilita una atención más rápida y eficiente, ofreciendo a nuestros clientes una visión clara del estado de cada etapa de su instalación. Además, permite un contacto directo y continuo con su asesor comercial en cualquier momento, asegurando una experiencia de servicio transparente y accesible.
En el área de postventa, nuestros clientes experimentan una mayor seguridad y tranquilidad gracias al soporte técnico directo, que permite resolver problemas rápidamente a través de una llamada telefónica, generalmente en cuestión de minutos, y en casos más complejos con la asistencia técnica presencial.
3. Mirando hacia el futuro, ¿cuáles son las principales tendencias tecnológicas que ChargeGuru espera implementar en 2025?
a. Desarrollar el canal de comunicación a través de SMS, el cliente
podrá recibir en el móvil un mensaje con el link a su presupuesto, la confirmación de fecha de instalación, etc.
b. Lanzamiento del Portal del instalador, esta web y aplicación permitirá conectar a nuestros electricistas con ChargeGuru y con el cliente de manera directa, podrá coordinar las fechas de instalación y el envío de documentación de la instalación.
c. Implementación de chatbot para responder a las preguntas frecuentes, además el cliente podrá registrar incidencias de su instalación que serán atendidas directamente por el área de postventa.
4. Con la incorporación del Help Center en el portal de clientes a finales de 2024 y la función de registro de incidencias para 2025, ¿cuáles considera que serán los mayores retos a corto plazo para asegurar una implementación exitosa de estas funcionalidades?
Para el Help Center, el mayor reto en el que estamos trabajando es poder abarcar todos los posibles temas donde el cliente tenga dudas, y desarrollar las respuestas de forma gráfica y sobre todo, que sea entendible para el cliente.
En cuanto al registro de incidencias, trabajar en la vinculación de la web a nuestro sistema CRM, identificar el proyecto y buscar la forma en la que el cliente se mantenga informado de los avances.
www.civitatis.com
La atención al cliente como un pilar fundamental de su éxito
Domingo Martín, Head of Global Customer Care, destaca las tres patas más importantes de la compañía de cara a acompañar y personalizar el viaje de sus clientes: “personas, tecnología y procesos, la base de un buen servicio de atención”
PPara Civitatis, el servicio de atención al cliente no es solo un departamento, sino el núcleo que define la experiencia de los usuarios que reservan con la plataforma. Bajo el liderazgo de Domingo Martín, Head of Global Customer Care, el equipo que se encuentra 24/7 siempre listo para atender cualquier petición, se ha consolidado como uno de los pilares básicos en el compromiso de la empresa con la excelencia y la satisfacción de cada uno de los viajeros que contratan con Civitatis.
Desde que Alberto Gutiérrez Pascual fundara Civitatis en 2008, entendió que el éxito, además de radicar en la oferta competitiva de seleccionadas actividades turísticas de calidad, también se encontraba en la capacidad de escuchar y responder a las necesidades y expectativas de los viajeros. Y, ¿quién está detrás de todo esto? Un equipo humano de lo más cualificado, formado por más de 70 profesionales -el cual destaca por su multiculturalidad con más de 14 nacionalidades-, que se encarga de dar una respuesta inmediata y efectiva al cliente con calidez, cercanía y empatía.
“Nuestro objetivo es ofrecer una experiencia de cliente impecable, en cualquier idioma y en cualquier parte del mundo. No solo resolvemos problemas, sino que nos anticipamos a ellos y buscamos
constantemente mejorar nuestras interacciones con los usuarios”, ha asegurado Domingo Martín.
Civitatis siempre ha estado a la vanguardia de la tecnología digital. La empresa se asoció con Zendesk, una herramienta clave para gestionar la atención al cliente de manera eficiente. Esta colaboración ha permitido implementar un modelo híbrido que combina inteligencia artificial con la interacción humana, maximizando la productividad y mejorando la experiencia del cliente. Martín ha destacado: “La tecnología nos ha permitido ser más eficientes y nos ha ayudado a ofrecer un servicio
EQUIPO DIRECTIVO
• COO:
Enrique Espinel Martínez
Head of Global Customer Care:
Domingo Martín
• Customer Care Manager:
Mabel Domenech De Cea
Customer Care Saas Manager:
Silvia Esteban Vaamonde
De izquierda a derecha, Domingo Martín, Silvia Esteban y Mabel Domenech
más rápido, pero siempre con el toque personal que nos define y diferencia”.
Para 2025, la compañía española trabaja en un ambicioso roadmap. Entre otros proyectos, tiene como objetivo mejorar el autoservicio para que los clientes puedan gestionar sus reservas y solucionar problemas de manera autónoma a través de la aplicación. Como Head of Global Customer Care, Domingo Martín ha subrayado que, lo que pretenden es “maximizar el autoservicio para reducir la necesidad de contacto directo con el servicio al cliente, lo que a su vez nos permite ofrecer una atención más personalizada a quienes realmente lo necesitan, además de asesoramiento sobre los viajes que van a realizar”.
En este caso, el autoservicio no solo optimiza la eficiencia, sino que también mejora la experiencia de cliente al permitirles manejar sus reservas de manera más directa y eficiente. Sin embargo, el asesoramiento personalizado sigue siendo un componente crucial, aportando un valor incalculable dentro de la empresa.
En definitiva, la atención al cliente en Civitatis no es solo un servicio, sino un reflejo de su compromi -
Enrique Espinel, Chief Operating Officer
Domingo Martín, Head of Global Customer Care
TECNOLOGÍA
Cloud Service
so con el cliente. A través de la combinación de tecnología, procesos bien definidos y un equipo de profesionales altamente cualificado, la empresa asegura una experiencia personalizada que va más allá de las expectativas. Con una visión clara hacia el futuro y una apuesta clara por satisfacer las necesidades del viajero, Civitatis demuestra diariamente que la excelencia en el servicio no es una meta, sino un compromiso constante.
PROVEEDOR
Zendesk
Big Data Zendesk CRM
Analytics
Chatbot
Herramientas omnicanales
Quality Monitoring
Zendesk
Zendesk
Zendesk
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 74
Nº de posiciones: 74
Nº de plataformas y ubicación:
España: 1 en Madrid
Extranjero: 1 en Lima
Volumen de llamadas: 200.000
Inbound: 140.000
Outbound: 60.000
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: 520.000
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 350
Volumen de clientes: 15.000.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Web: 44%
Email: 17%
Teléfono: 14%
WhatsApp: 12%
Chat: 9%
Otros: 3%
Redes sociales: 1%
www.domesticandgeneral.com/es
Una estrategia centrada en el cliente en soluciones de protección
“Nuestro sistema de gestión avanzado asegura transparencia y visibilidad en cada interacción”, explican desde Domestic & General
EEn un entorno donde la tecnología y la conectividad transforman continuamente la vida de los consumidores, nuestra compañía de seguros se consolida como un líder en soluciones de protección para electrodomésticos y tecnología. A través de alianzas con fabricantes y distribuidores de renombre, ofrecemos a los clientes soluciones de protección confiables, accesibles y personalizadas. Nuestro sistema de gestión avanzado asegura transparencia y visibilidad en cada interacción, y facilita múltiples opciones de contacto, permitiendo al cliente acompañamiento en cada momento clave de su experiencia.
es nuestro mayor logro. Este enfoque nos ha llevado a mantener niveles de recomendación altos, reflejando nuestro compromiso con la calidad.
Algunas estrategias de experiencia de cliente para un servicio superior.
1. Programa de Voz del Cliente (VoC)
EQUIPO DIRECTIVO
• Country HEAD Iberia & EU Management Director: Samy Moya-Angeler Service & Claims Director Europe: Jorge Cidra
• Sales Director Portugal: Manuel Sousa
• Sales Director Spain: Ignacio Martínez Barona
Utilizamos el mapeo de la experiencia de cliente para entender y mejorar cada punto de contacto
Nuestro programa VoC mide la satisfacción y lealtad del cliente en cada interacción, desde la compra de la póliza hasta la solicitud de reparaciones o reemplazos. A través de una plataforma online, escuchamos sus comentarios y valoraciones, identificando barreras y oportunidades de mejora. Este diálogo continuo permite a nuestros equipos multidisciplinarios hacer ajustes en nuestros servicios y responder de manera proactiva a las necesidades del cliente, creando una cultura realmente centrada en el cliente.
2. Mapa de la experiencia de cliente (Customer Journey Map)
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 436
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 199
Nº de plataformas: España 1
Portugal 2 (Porto y Lisboa)
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 612.000
Volumen de interacciones en canales
digitales:
Inbound: 10.000
Outbound: 9.300
VALORES QUE DEFINEN NUESTRO COMPROMISO
Nuestros valores impulsan cada acción y decisión. Operamos como un único equipo, comprometido con la responsabilidad personal y la integridad, y la excelencia es nuestro estándar, y la confianza de nuestros clientes
Utilizamos el mapeo de la experiencia de cliente para entender y mejorar cada punto de contacto. Este enfoque nos ayuda a ver cómo el cliente interactúa con nuestros servicios en cada etapa, lo que nos permite identificar áreas de mejora y personalizar la experiencia para generar una mayor satisfacción.
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
• Teléfono: 71,8%
• Email: 26,4%
• Web: 1,7%
• Otros: 0,1%
www.sosmatic.com hola@sosmatic.es
3. Sistema de calidad y control de contact center
Nuestro sistema de calidad y control es nuestro marco a través del que realizamos, de manera conjunta, un análisis que no sólo incluye ratios de uso, SLA’s, reclamaciones, productividad, sino también la opinión del cliente a
través de la evaluación del NPS a través de la Voz del Cliente. Esta estructura nos permite ajustar continuamente nuestros servicios, garantizando un servicio confiable y alineado con las expectativas de los clientes, y también se repercute positivamente sobre nuestro C-SAT bien como nuestra huella digital.
El sector continuará evolucionando hacia una digitalización
más profunda y un servicio más rápido
y personalizado
MIRANDO HACIA EL FUTURO: PREDICCIONES
Y ASPIRACIONES PARA 2025
A medida que nos acercamos a 2025, anticipamos que el sector continuará evolucionando hacia una digitalización más profunda y un servicio más rápido y personalizado. Nuestro objetivo es integrar la inteligencia artificial para ofrecer un servicio aún más inmediato y ajustado a las necesidades de cada cliente. Con este enfoque en la innovación y la excelencia, aspiramos a seguir construyendo relaciones sólidas y ofreciendo una experiencia en constante mejora, adaptada a los cambios del mercado y siempre centrada en el cliente.
Samy Moya-Angeler, Country Head Iberia & EU Management Director
Jorge Cidra, Service & Claims Director Europe
Manuel Sousa, Sales Director Portugal
Detecte la satisfacción y el bienestar de sus agentes
www.finetwork.com
La fórmula secreta de Finetwork
En el último año, Finetwork, operadora española de fibra y móvil, ha llevado a cabo importantes esfuerzos para ganar en escalabilidad, asegurándose así su sostenibilidad a medio y largo plazo
TTodo este trabajo -invisible de puertas afuera- ha hecho posible la aceleración en las ventas de la compañía, que continúa registrando récords mes a mes, tanto en términos relativos como absolutos. A estas alturas, con más de 1,3 millones de clientes en España, Finetwork es ya el “challenger” de más rápido crecimiento en nuestro país.
Ese trabajo se asienta en varias patas. De un lado, Finetwork ha constituido un departamento de Experiencia de Cliente, bajo el pa -
raguas de Operaciones, que no solo “oficializa” el foco diferencial en el usuario de esta teleco sino que le ha permitido ir un paso más allá, extendiendo a lo largo y ancho de la organización la revisión de todos y cada uno de los procesos, desde el primer punto de interacción con la marca y hasta el último, y tomando medidas de mejora sobre cada uno de ellos.
Aplicado al telemarketing, el primer canal de ventas de Finetwork por volumen, este trabajo de revisión y optimización de procesos
ha permitido obtener unos resultados récord, triplicando las ventas en apenas un año, sin resentir la experiencia de cliente. Aquí, Finetwork ha dedicado muchos meses a asegurar la máxima calidad de su base de datos y a terminar de definir qué indicadores
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 123M de euros
Nº de empleados: 335
Volumen de clientes: +1,3M
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Óscar Vilda
Director de Negocio:
Manuel Hernández
• Director de Operaciones:
César Martín
• Directora de Transformación Digital:
Laura Bravo
• Digital Sales Director:
Karlos Bonilla
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Nº de agentes: 898
Nº de posiciones: 646
Volumen de llamadas en canal telefónico: 2.192.358
y vistas necesitaban introducir en la plataforma que usan los agentes de sus call centers, para favorecer la rápida identificación de incidencias.
CULTURA DE LA AGILIDAD
Paralelamente a la revisión de procesos, podemos destacar la cultura corporativa de Finework; una cultura enfocada en la agilidad y en la colaboración. El objetivo es que la mencionada rápida identificación de problemas por parte de los agentes o empleados conduzca a tomas de decisiones igualmente ágiles. Así, el equipo comercial y directivo tiene acceso en tiempo real al estado de cada una de sus ventas y contactos comerciales, aprendiendo en tiempo real y detectando cualquier posible alarma antes de que se convierta en un problema ingestionable. En función de la criticidad del caso, los decision takers reaccionan en minutos u horas, tomando en consideración tanto el posible impacto sobre la experiencia de cliente como el ROI.
Esta cultura organizativa, promovida desde el CEO y extendida a todos los departamentos de la compañía, combina un sentido de la urgencia generalizado con una orientación permanente a resultados.
Por último, pero directamente vinculado a los dos pilares mencionados anteriormente -foco en experiencia de cliente y cultura organizativa- destacamos el trabajo en reforzar los sistemas tecnológicos de la
compañía. A este respecto, Finetwork está llevando a cabo una renovación completa de su core, orientado a la flexibilidad para acompañar a la compañía en la consecución de sus ambiciosos objetivos de negocio.
César Martín, director de Operaciones
Manuel Hernández, director de Negocio
Óscar Vilda, CEO
www.hyundai.es
¿Otro año, otra
moda?
¿Te has preguntado alguna vez cuántas de las “grandes tendencias” que se anuncian cada año sobreviven más allá de enero?
SSí, hablo de esas predicciones revolucionarias que, supuestamente, cambiarán el curso de la historia… pero que cuando te das la vuelta, ya ni las recuerdas. Bienvenidos a la era de la obsesión por lo nuevo. ¿O deberíamos decir “la era de lo pasajero”?
Cada diciembre, las empresas se preparan para esa obligatoria ronda de “tendencias para el próximo año”. Presentaciones coloridas, estudios con estadísticas impresionantes, y una lista interminable de cosas que deberías estar haciendo si no quieres quedarte atrás. Pero, seamos honestos: ¿cuántas de esas “claves” realmente sobreviven al paso del tiempo? ¿Alguien recuerda la fiebre del metaverso? Exactamente, lo que iba a ser la próxima gran revolución tecnológica y… bueno, digamos que no llegó a serlo.
Aquí es donde deberíamos parar un segundo y hacernos una pregunta seria: ¿Estamos adoptando lo nuevo por necesidad o porque tememos quedarnos fuera de la conversación? La realidad es que muchas veces nos dejamos llevar por la corriente sin cuestionar si esas tendencias tienen algún valor real para nuestra empresa o, lo que es más importante, para nuestros clientes.
Esto no significa que debamos ignorar lo que viene. La evolución es parte del negocio, y adaptarse es esencial. Sin embargo, la cla -
ve está en no perder de vista lo fundamental: la cultura de la empresa y las necesidades reales de los clientes. Porque, ¿de qué sirve adoptar la última moda tecnológica si va en contra de lo que tu empresa representa?
El peligro de seguir ciegamente las tendencias es que podemos acabar diluyendo nuestra identidad, convirtiéndonos en una sombra de lo que fuimos, buscando ser algo que simplemente no so -
mos. En Hyundai Motor España, sí, abrazamos la innovación, aunque siempre enfocados en nuestra filosofía “People Centric”, porque al final del día, son las personas, no las modas, quienes construyen y sostienen una marca.
Entonces, ¿qué deberíamos hacer? Primero, dejemos de seguir a la manada y comencemos a cuestionar. Preguntémonos si esa “innovación” realmente se alinea con nuestros valores y si
Daniel Solera, director de calidad y desarrollo de red
EQUIPO DIRECTIVO
• Director de calidad y desarrollo de red:
Daniel Solera
• Customer View Manager:
Ángel Pérez
• Manager de experiencia de cliente:
Sonia Mourin
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 1.200M de euros
Nº de empleados: 125
Volumen de clientes: 940
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Proveedor: Madison
Nº de agentes: 11 en Madison y 1 interno
Nº de posiciones: 11 en Madison y 1 interna
Nº de plataformas: 1 en Valladolid
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 26.200
Outbound: 21.800
Volumen de interacciones en canales digitales:
Inbound: 28.940
Outbound: 3.033
Marcador de llamadas salientes:
Progresivo
Tiempo útil del agente: 85%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 45%
Chatbot: 26%
Email: 15%
Web: 10%
WhatsApp: 5%
aporta algo a la experiencia de nuestros clientes. Porque sí, la verdadera innovación no siempre es lo que aparece en las listas de tendencias, sino lo que responde a necesidades reales y perdurables.
Y es que, en lugar de dejarnos llevar por el último grito de la moda empresarial, tal vez deberíamos centrarnos en crear estrategias coherentes, que respeten la cultura de la empresa y que, sobre
todo, ofrezcan soluciones a medida para nuestros clientes. Porque si hay algo que siempre será tendencia, es hacer bien las cosas.
El 2025 traerá nuevas modas, sin duda. Pero antes de lanzarnos a adoptarlas con los ojos cerrados, hagamos el esfuerzo de reflexionar, evaluar y, sobre todo, mantenernos fieles a quienes somos. Al final, el elemento disruptivo podría ser resistir la tentación de lo revolucionario.
Ángel Pérez, Customer View Manager Sonia Mourin, manager de experiencia de cliente
www.ibercaja.es
Salir
del bucle con la mejora continua (sin IA)
¿Alguna vez te has planteado que un agente del contact center, tras acabar su jornada y haber atendido a 70 clientes (por ejemplo), al día siguiente tiene que volver a atender a otros 70 nuevos clientes?
QQué obvio parece, pero ¿qué consecuencias puede tener esto?
Si una persona construye una casa, cada vez que pasa por esa calle, recuerda lo que logró y lo que consiguió. Sin embargo, tras un estresante día en la plataforma, llegas a casa y todo lo que has hecho, al día siguiente, puede parecer que empieza de nuevo.
Estamos en un sector con un absentismo y una rotación brutal y tenemos mucho que trabajar todos juntos para que esto cambie, pero te propongo una idea:
¿Por qué no dejamos construir casas a los agentes y mandos intermedios del contact center?
Te propongo en este artículo cuatro proyectos de mejora continua que trabajamos en Connect y que, con un poquito de tiempo, pueden ayudar a los compañeros de tu contact center a hacerles sentir que no viven en “el día de la marmota”.
Eso sí, si no tienes los datos bien organizados, va a ser complicado.
Empezamos con algunos ejemplos:
1. Mejora de resolución por tipología de llamada. Para este proyecto necesitas que los clientes valoren tras cada llamada tipificada si la llamada considera que ha sido resuelta o no.
Los miembros del equipo deberán ordenar de más a menos y realizar propuestas creativas para poder resolver esas llamadas. A veces desarrollos, otras veces procedimientos…
2. Optimización de TMO por tipología de llamada. Para este proyecto necesitas saber el TMO por tipología de llamada más a menos los tiempos dedicados a cada tipología (igual no el medio, sino el total), escuchar las llamadas y realizar propuestas creativas de mejoras de procedimiento (o ver si una mejora en un activo digital ayudaría a reducir el tiempo).
3. Reducción de consultas a “servicio de dudas”. ¿Qué consultas
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general:
José Antonio Sebastián
• Jefe de Operaciones:
Fernando de Santos Loriente
• Jefe de área de Desarrollo y Sistemas:
David Luna
• Responsable del área de personas:
Paula Martínez
• Responsable del área financiera y de control:
Amparo Mena
EL CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº de agentes: 120
Nº de posiciones: 100
Nº de plataformas y ubicación
1 en España
Volumen de llamadas
Inbound: +1.000.000
Outbound: + 100.000
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales
Inbound: +50.000
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 150
hacen los agentes de forma más frecuente? Analiza en qué momento de maduración de una agente se realizan y decide si, incluyendo algunos puntos en la formación, en la base de datos de conocimiento o en algún momento concreto, se pueden reducir estas consultas.
4. Casos escalados a otros departamentos. ¿Qué tipologías de llamadas acaban en otros departamentos? Analiza las más frecuentes para ver si la tecnología o el procedimiento podría dar una respuesta al cliente en primera llamada.
De esta forma, la próxima vez que al agente que ha propuesto una solución para una llamada que antes no podía resolverse, ahora
puede resolverla, recordará “la casa que ayudó a construir”.
Cuando el agente vea que una llamada que antes le costaba mucho tiempo, ahora la resuelve a toda velocidad, recordará esa misma casa.
Varía los agentes, varía los equipos, y simplemente, haz iteraciones sobre los listados de tipologías.
Esto son cuatro de los muchos proyectos de mejora continua que trabajamos en Connect, pero puedes plantear los proyectos que más se adapten a tu servicio.
Lo importante: haz que los agentes sientan que salen del bucle del contact center.
www.ikea.com/es/es
Omnicanalidad: IKEA en cualquier momento y en cualquier lugar
Impulsados por nuestra visión de «crear un mejor día a día para la mayoría de las personas», nuestros éxitos se deben a valores como la sencillez, la unión y la renovación y mejora
NNos cuestionamos constantemente cómo podemos ser más asequibles, más accesibles, más sostenibles y más relevantes para cada vez más personas.
Desde nuestros orígenes somos una referencia en la constante transformación del sector retail ofreciendo una experiencia única a nuestros clientes, con nuestros diseños de estancias del hogar para inspirarse, nuestros restaurantes, nuestros paquetes planos y nuestro almacén de autoservicio. Durante décadas hemos ido perfeccionado nuestro negocio, siempre con el objetivo de estar más cerca de los clientes que nos necesitan para cumplir sus sueños y resolver sus frustraciones en el hogar.
La actualidad manda y el cliente demanda, y lo que nosotros y nosotras debemos hacer es escuchar constantemente y entender con atención cuáles son las necesidades que tiene el consumidor y por ello, las herramientas de escucha y análisis son fundamentales. A partir de ahí, estamos integrando y conectando cada vez más nuestros canales digitales y físicos para que interactúen y se refuercen mutuamente, facilitando un customer journey más fluido, sin fricciones y ofreciendo una experiencia más ágil, fácil e inspiradora para que nuestros clientes conecten con IKEA donde quieran, cuando quieran y como quieran.
Creemos que lo que es bueno para el cliente es bueno para IKEA.
Lo que debemos hacer es escuchar constantemente y entender con atención cuáles son las necesidades que tiene el consumidor
Estamos analizando el comportamiento de nuestros clientes permanentemente: cuando abrimos un nuevo punto de venta o de recogida comienza una nueva relación con IKEA. Se trata de un proceso de aprendizaje mutuo, el cliente va probando diferentes maneras de inspirarse o comprar y nosotros aprendemos con ellos. Crecemos con el cliente, que va conociendo nuevos canales y va adoptando diferentes hábitos y costumbres de consumo y nosotros nos vamos adaptando a sus expectativas y
necesidades. Estamos construyendo una relación con el cliente prácticamente en tiempo real y eso significa que el ecosistema que hemos creado está funcionando. Probamos nuevas cosas y el cliente nos guía, su fidelidad es el mejor retorno de nuestra inversión y, sin duda, nuestra visión.
Utilizamos la escucha, los datos y el feedback que recibimos para elevar la experiencia a través de todos nuestros canales. Y el centro de atención al cliente juega un papel
Irene Carrascal, Remote Customer Meeting Point Manager
Utilizamos la escucha, los datos y el feedback que recibimos para elevar la experiencia a través de todos nuestros canales
fundamental aquí porque a través del análisis de todas las interacciones que recibimos podemos entender mejor las causas raíz de estos contactos y actuar de manera rápida para elevar las necesidades y resolverlas, teniendo así una actitud mucho más proactiva que reactiva.
Y desde el centro de atención al cliente, también contribuimos activamente en hacer que IKEA sea cada vez más accesible para los clientes que prefieren conectar con IKEA desde la comodidad de sus hogares, bien sea online o por teléfono. Por eso, hemos re -
forzado nuestra oferta de canales no físicos. Hoy es posible comprar una estantería ‘Billy’ en las tiendas tradicionales, en los nuevos formatos de tienda físicos, en nuestra web y también a través del teléfono o de chat. Y especialmente destacable es nuestra App que ha ganado funcionalidades tanto en su uso en las tiendas como en su uso remoto para una experiencia más rápida y cómoda.
Y si la necesidad va más allá de una estantería, tenemos un gran equipo que da soporte en las compras más complejas, como puede ser una cocina, en citas por videollamada y, lo más importante, con todo el conocimiento de cómo mejorar la vida en el hogar de nuestros clientes.
Y para una mayor accesibilidad, por supuesto, el centro de atención al cliente ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a
través de 22 herramientas de autoservicio y nuestro chatbot Billie.
En definitiva, un contact center con el mejor equipo y con los avances tecnológicos siempre puestos al servicio de la mejor atención al cliente es clave en este ecosistema omnicanal.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO:
Nurettin Acar
Remote Customer Meeting Point
Manager:
Irene Carrascal
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Proveedor: Teleperformance
Nº de agentes: 800
Nº de plataformas: 2
España: Valladolid y Oviedo
Volumen de llamadas en canal
telefónico: 2.259.987
Inbound: 1.522.608 clientes y 258.460 proveedores
Outbound: 478.919 clientes y proveedores
Volumen de interacciones en canales digitales: 397.651
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 10.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER
Teléfono: 67,3%
Redes sociales: 15%
Chatbot: 11,4%
Email: 6,3%
www.irisbond.com
Irisbond: innovación en eye-tracking para la inclusión educativa y sanitaria de personas con necesidades complejas de comunicación
Irisbond es la única empresa española especializada en el desarrollo de tecnología de seguimiento ocular o eye-tracking, y referente en el sector de tecnologías de apoyo y comunicación aumentativa y alternativa
DDesde sus inicios, su misión ha sido clara: luchar por la inclusión y la igualdad de oportunidades para personas con necesidades complejas de comunicación, promoviendo una educación inclusiva y abogando por la cero discriminación.
2019: HITO EN LA SANIDAD ESPAÑOLA
Uno de los logros más importantes en el recorrido de Irisbond se dio en 2019, cuando, en colaboración con el tejido asociativo de
El recorrido de Irisbond en España refleja cómo la tecnología puede estar al servicio de la inclusión social
España, consiguió que los sistemas de comunicación fueran incluidos en la cartera de servicios de la sanidad española. Este avan -
ce ha facilitado el acceso a estas tecnologías a muchas familias y usuarios, ya que ahora cuentan con financiación pública. Gracias a esto, numerosos niños y niñas que utilizan CAA pueden integrarse en colegios ordinarios, fomentando su inclusión en el sistema educativo general desde edades tempranas.
ACCESO A LA EDUCACIÓN: AVANCES Y BARRERAS
Hoy en día, gracias a los esfuerzos de familias, profesionales, Irisbond
y otras entidades, el acceso a la educación primaria y secundaria para usuarios de CAA es posible, aunque no sin ciertas dificultades. Sin embargo, una barrera crítica surge al llegar al bachillerato: al no ser una etapa obligatoria, el sistema educativo no adapta materiales, personal docente ni instalaciones, lo que impide que estos estudiantes puedan continuar. Esta falta de adaptación limita también su acceso a la formación superior, afectando sus oportunidades de desarrollo académico y profesional.
TECNOLOGÍA DE EYETRACKING EN UCIS:
MEJORANDO LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES CRÍTICAS
Irisbond también ha llevado su tecnología a las unidades de cuidados intensivos (UCIs) en hospitales, facilitando la comunicación entre pacientes en estado crítico y el personal médico. Estudios internacionales señalan que una comunicación eficaz en situaciones de salud delicadas tiene múltiples beneficios: reduce el estrés emocional del paciente, aumenta su satisfacción, y mejora los resultados clínicos al hacer que los pacientes se sientan involucrados y más dispuestos a seguir recomendaciones médicas.
La introducción de la tecnología de eye-tracking en UCIs no solo
Irisbond ha llevado su tecnología a las unidades de cuidados intensivos en hospitales, facilitando la comunicación entre pacientes en estado crítico y el personal médico
EQUIPO DIRECTIVO
• Co-fundador y CEO:
Eduardo Jauregui
• Head of Global Sales:
Eneko Sese
Teach Lead/CTO:
Oskar Berreteaga
facilita la autonomía del paciente, sino que también favorece la satisfacción del equipo médico y de los cuidadores, reduciendo el agotamiento profesional y acelerando el proceso de recuperación del paciente. Esto representa un importante avance en la humanización de la atención en situaciones críticas.
IRISBOND Y SU COMPROMISO CON EL FUTURO DE LA INCLUSIÓN
El recorrido de Irisbond en España refleja cómo la tecnología puede estar al servicio de la inclusión social. A pesar de los desafíos, especialmente en el ámbito de la educación superior, la empresa sigue comprometida en su lucha por una sociedad en la que todos puedan comunicarse, aprender, divertirse, soñar, y desarrollarse en igualdad de condiciones.
• Business Development Manager: Javier Gago
• Responsable de Recursos Humanos: Patricia Narciso
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 39
Nº de clientes: + 5.000
Oskar Berreteaga, Teach Lead / CTO Eduardo Jauregui, co-fundador y CEO Javier Gago, Business Development Manager
www.kia.es
CX en el sector de la automoción: innovación, sostenibilidad y nuevas generaciones
En la industria de la automoción, la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los factores clave para la competitividad de las empresas
Fotografía cedida por KIA
LLas estrategias enfocadas en CX están redefiniendo cómo las marcas se relacionan con sus clientes, impulsadas por la digitalización de la economía y el avance tecnológico.
Dentro de este contexto, se están adoptando tecnologías digitales como la inteligencia artificial, el análisis de datos o el uso de plataformas en la nube con el objetivo de optimizar cada punto de contacto con los clientes.
La digitalización nos permite personalizar las interacciones, mejorar la eficiencia operativa y crear experiencias más atractivas y coherentes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. En nuestro caso, por ejemplo, hemos desarrollado aplicaciones móviles que permiten a nuestros clientes controlar múltiples aspectos de sus vehículos de manera remota, proporcionándoles un mayor control y seguridad y, sobre todo, un mayor confort en el uso de su vehículo.
Esta transformación digital no solo beneficia a los consumidores, sino que también impulsa el dinamismo tecnológico y económico, al fomentar la innovación y la adopción de nuevas soluciones en todo el ecosistema de movilidad.
Las nuevas apuestas de valor en la industria se centran en la sostenibilidad, la conectividad y la experiencia del usuario (UX). Por ejemplo, KIA ha desarrollado iniciativas que incluyen servicios digitales avanzados y plataformas de vehículos eléctricos enfocadas a adaptarse a las necesidades de uso de los clientes y que además están diseñadas para ofrecer una experiencia más amigable y responsable con el medio ambiente. Estas estrategias buscan no solo satisfacer las expectativas de los clientes actuales, sino también atraer a nuevas generaciones de consumidores más conscientes y exigentes.
Para comprender la importancia de la CX en el sector automotriz, es necesario reconocer que la relación con el cliente no termina con la venta de un vehículo, sino que continúa a través del servi -
cio postventa, el mantenimiento y las actualizaciones tecnológicas, es decir, nosotros entendemos la experiencia desde que el consumidor tiene una necesidad de movilidad hasta que termina la vida útil del vehículo, es más, incluso en ese momento contamos con diferentes planes para mantenernos conectados con ellos.
Las predicciones para 2025 indican que la CX en la automoción seguirá evolucionando con la integración de nuevas tecnologías, como la incorporación de la inteligencia artificial y el análisis predictivo. Estas herramientas nos permitirán anticipar las necesidades de los clientes, ofreciendo experiencias más personalizadas. Además, se espera un crecimiento en el uso de plataformas omnicanal que integren todos los puntos de contacto, asegurando una experiencia coherente y sin interrupciones.
Para mejorar el sector, es fundamental que las empresas colaboren más estrechamente en la creación de estándares comunes y en el intercambio de mejores prácticas en CX. En mi opinión, el futuro de la experiencia del cliente en la automoción estará marcado por la innovación
constante y la adaptación a las expectativas cambiantes de los consumidores.
Y es que aquellas compañías que logren ofrecer experiencias memorables y diferenciadas serán las que aseguren su relevancia y crecimiento en un mercado que se encuentra en continua transformación.
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente:
Emilio Herrera
• Directora general:
Eduardo Divar
Responsable de experiencia de cliente
y M.E.C.A:
Carlos Sánchez
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Nº de empleados: 100
Carlos Sánchez, responsable de experiencia de cliente y M.E.C.A
www.lyreco.es
El futuro de la experiencia de cliente: inteligencia emocional, human touchs y feedback inmediato
La conexión humana sigue siendo un pilar fundamental para generar una experiencia de cliente excepcional
LLa combinación entre la inteligencia emocional y los “human touch” llevada a su máxima expresión, permite dar respuesta e implementar soluciones a todas y cada una de las necesidades de nuestros clientes en tiempo real. Desde Lyreco tenemos la visión de que puede revolucionar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, creando relaciones más profundas y significativas.
En Lyreco sabemos que la recogida de feedback en tiempo real es crucial para entender las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Por eso, hemos activado la recogida de feedback inmediato en los puntos que son más críticos para nuestros clientes: tras la entrega de los pedidos y después de cada solicitud de servicio de atención. A día de hoy recibimos aproximadamente 4.000 valoraciones mensuales.
La tecnología implementada, tanto para recoger como para tratar los datos, nos permite monitorizar KPIs de satisfacción global, alcanzando índices de satisfacción superiores al 98%. De la misma manera, el aplicativo también nos aporta detalles micro, pudiendo identificar desde áreas geográficas hasta productos concretos que puedan estar generando alguna incidencia.
A pesar de los avances tecnológicos, el toque humano sigue sien -
do insustituible. Las interacciones humanas aportan una calidez y empatía que las máquinas aún no pueden replicar completamente. En el futuro, veremos una integración más sofisticada de la tecnología con los human touch. Los asistentes virtuales y chatbots, por ejemplo, se diseñarán para complementar, no reemplazar, las interacciones humanas. Por ende, no podemos olvidarnos de un factor clave en esta ecuación, la inteligencia emocional.
En esta línea, el equipo de Atención al Cliente de Lyreco recibe formación continua en competen-
cias clave de inteligencia emocional y escucha activa, con el objetivo de fortalecer su capacidad para entender profundamente a los clientes, tanto en sus necesidades como en sus emociones. Gracias a estas herramientas, nuestros colaboradores desarrollan habilidades para escuchar empáticamente, ofreciendo respuestas personalizadas y efectivas en cada interacción. Además, hemos integrado la retroalimentación como un recurso fundamental, fomentando una cultura de mejora continua donde el aprendizaje de cada experiencia permite anticipar soluciones y optimizar
Ángel Ferreras, Customer Service Manager de Lyreco Iberia y Eduardo Bayon, Business Service Director Lyreco Iberia
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 56
Nº de posiciones: 56
Nº de plataformas y ubicación:
1 en España
Volumen de llamadas:
Inbound: 173.136
Outbound: 23.221
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales:
Inbound: 9.500 chat y 340.000 emails
Outbound: 399.282
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 164M
Nº de empleados: 627 España y 645 Iberia (España y Portugal)
Volumen de clientes: 65.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT
CENTER:
Email: 63,1%
Teléfono: 35,1%
Chat: 1,8%
procesos. Así, nuestros profesionales pueden manejar situaciones complejas con serenidad y empatía, garantizando una experiencia excepcional para el cliente y forjando relaciones de largo plazo basadas en la confianza y el entendimiento.
En Lyreco apostamos por alcanzar a equilibrar la eficiencia de la tecnología con la empatía humana como clave diferenciadora que nos permitirá el mejor posicionamiento para ganar la lealtad de nuestros clientes. Es entonces donde surge la verdadera magia. Imagina un futuro donde cada interacción con el cliente esté impregnada de empatía y comprensión, respaldada por datos precisos y acciones inmediatas. Podremos crear experiencias personalizadas que no solo satisfagan, sino que superen las expectativas de los clientes.
TECNOLOGÍA
Cloud Service
CRM
IVR
Quality Monitoring
Herramientas omnicanales
EQUIPO DIRECTIVO
• Managing Director & Intersafe Iberia: Giamppiero Maggioni
• P&C Director: Luis López
• Business Service Director: Eduardo Bayon
• Iberian Communication & Digital Director: Claudia Caballero
• Corporate Director: Gemma Grau
Finance Director: Rosana Ortiz
• Marketing Director: Patrizia Maestri
Supply Chain Director: Manuela Lallana
• SMB Director: Ramón Abella
BREVE DESCRIPCIÓN
Herramienta Cloud CTI
Herramientas de gestión de solicitudes que permite el máximo control y seguimiento en tiempo real. Agilizando la capacidad de gestión y respuesta
Permite enrutar llamadas según el tipo de cliente para atender de forma personalizada
Equipo propio de análisis y evaluación
Mail, Teléfono, web y app
no120 Diciembre
Equipo de Customer Services de Lyreco Iberia
www.mapfre.es
La importancia de la experiencia de cliente en un contact center
La experiencia de cliente es la opinión que los usuarios tienen sobre una empresa en función de interacciones en diferentes canales de contacto que la empresa pone a disposición de dicho cliente, siendo los contact center los que se ocupan de la mayoría de la gestión de las referidas interacciones
PPor tanto, un contact center debe ser considerado como ‘pool estratégico’ al ser quien maneja la mayoría de las interacciones con el cliente, siendo estas sin duda, una combinación de hechos y emociones.
Todos sabemos que los contact center son entornos con un alto ritmo de trabajo y problemas diarios que resolver. Es necesario que el staff de CC sepa en qué se necesita mejorar y diseñe una estrategia que impacte de manera positiva en la CX.
Sabiendo esto, ¿cuál es el papel del contact center a la hora de proporcionar experiencias satisfactorias al cliente?
Si bien el contact center no es el único responsable del CX, ciertamente desempeña un papel fundamental. Otros departamentos como Comercial, Marketing, Áreas Técnicas, TI, … entre otros, también afectan a la experiencia de cliente. Sin embargo, debido a que los contact center interactúan con los clientes cuando necesitan algún servicio, la naturaleza de esas interacciones es más sensible y puede tener un mayor impacto en la opinión del cliente sobre la empresa. Después de todo, para muchas personas, el servicio al cliente es el rostro y la voz de la empresa.
El papel del contact center se está expandiendo y se está
volviendo más importante que nunca. El servicio al cliente se ha convertido en la puerta de entrada al negocio, saludando a los clientes y compartiendo información, necesidades y posibles quejas con el resto de los departamentos de la empresa. Además, los contact center están involucrados en muchos aspectos del viaje del cliente (customer journey): desde brindar asesoramiento previo a la venta a los clientes potenciales hasta ofrecer soporte postventa.
Y, ¿Qué buscan los clientes al contactar con un contact center?
1) Resolución
2) Poder moverse entre canales sin problemas
3) Tener alta resolución en primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés)
4) Desarrollar poco esfuerzo por su parte en la comunicación
Al cliente, no le puede costar esfuerzo el resolver un problema o realizar una pregunta. ¿Cómo saber el esfuerzo que hace el cliente al comunicar con nosotros?
Los signos de un gran esfuerzo por parte del cliente incluyen:
• Altas tasas de transferencia de un agente a otro
EL CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Mixto
Proveedores:
Intelcia, Marktel, GSS y Foundever
Número de agentes
Internos: 817
Externos: 745
Número de plataformas y ubicación:
Internas (Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Madrid, Teruel, Valencia, Badajoz y Valladolid)
Externas (Madrid, Valencia y Vigo)
Volumen de llamadas:
Inbound: 14.178.916
Outbound: 3.107.294
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales:
Inbound: 1.256.167
Tiempo útil del agente: 85%
• Tiempos de espera elevados
• Una baja resolución en el primer contacto
No minusvaloremos la agilidad y la resolución en primer contacto porque son, sin duda, importantes palancas de fidelización.
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 8.525M de euros
Nº de empleados:
11.000 en España
Volumen de clientes: 7,4M
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO MAPFRE Iberia:
Elena Sanz Isla
• Director de Transformación de la Operación: Rubén Santos Martín
• Director de Operaciones MAPFRE España:
Javier Flecha García
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 89%
Web: 5%
Email: 2%
App: 2%
WhatsApp: 1,2%
Chatbot: 0,5%
Redes sociales: 0,3%
5) Disponer de interacciones personalizadas
La personalización es fundamental para brindar experiencias excepcionales a los consumidores. El primer paso es reconocer a los clientes en todos los canales. A continuación, adaptar la experiencia de cada uno de ellos de
TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR
CRM Altitude Altitude
acuerdo con factores como el historial de contactos, las preferencias de comunicación y el sentimiento “empático” expresado, entre otros.
Todo lo comentado no deja de ser más que una ardua y compleja tarea, ahora bien, los resultados harán que merezca la pena.
BREVE DESCRIPCIÓN
Front del gestor para atención cliente
Speech Analytics Verint Evolutio -
IVR Genesys Evolutio
Sistemas AMD Intel Intel -
Chatbot Genesys Genesys
Herramientas omnicanales Altitude Altitude
Quality Monitoring Genesys Genesys
Vídeo interpretación CNSE CNSE
Gestion de canales: SMS, correo, fax…
Atención clientes con deficiencia auditiva
Imagen de Tima Miroshnichenko en Pexels
Organiza: Impulsa:
12 JUNIO 2025 | MADRID
16ª
Vive
¡Abrimos inscripciones!
Edición
16
Edición
una nueva edición junto a tus compañeros de sector
Descubre cómo participar:
www.peldano.com
Peldaño Media Group: innovación, liderazgo y tecnología en un año clave
Con un nuevo liderazgo, récord en eventos y la consolidación de la inteligencia artificial en sus procesos internos, Peldaño Media Group cierra 2024 como un referente en innovación y transformación digital
UUN NUEVO LIDERAZGO
PARA UNA NUEVA ERA
En mayo de 2024, Peldaño Media Group dio un paso importante en su trayectoria al nombrar a Lourdes Álvarez como nueva CEO. Con una destacada carrera en transformación digital en empresas como Accenture, Parques Reunidos o Capgemini, Lourdes asumió el reto de reforzar la posición de Peldaño como referente en los sectores B2B. Su llegada marca el inicio de una nueva etapa, enfocada en la digitalización, la innovación tecnológica y la expansión estratégica.
Ignacio Rojas, fundador y presidente, destacó su capacidad para liderar equipos diversos con un enfoque centrado en las personas, lo que encaja perfectamente con los valores de la compañía. Bajo su liderazgo, Peldaño ha comenzado a explorar nuevas líneas de negocio, consolidando su apuesta por maximizar la rentabilidad y ofrecer soluciones de alto valor a sus clientes y audiencias.
UN AÑO RÉCORD
EN EVENTOS: INNOVACIÓN Y ÉXITO EN EL SECTOR B2B 2024 ha sido un año extraordinario para Peldaño Media Group en el ámbito de los eventos, consolidando su posición como referente en la organización de encuentros profesionales. Con más de 70 eventos celebrados a lo largo del año, la compañía ha marcado un
Lourdes Álvarez, CEO
nuevo hito en su capacidad de conectar empresas y profesionales en sectores clave.
Entre las iniciativas más destacadas, Afterwork by NAN brilló como un ejemplo de innovación en el sector. Organizado en septiembre por NAN Arquitectura, este evento logró fusionar lo lúdico con el mundo profesional, demostrando que el ocio y el B2B pueden ir de la mano. La propuesta reunió a miembros de los estudios de arquitectura más prestigiosos de España con nueve marcas proveedoras líderes en el sector, creando un espacio distendido pero altamente productivo para el networking y la inspiración.
Es esencial dar pasos adelante e innovar en cómo conectamos a los profesionales
“En Peldaño sabemos que los formatos congresuales tradicionales siguen siendo importantes, pero no podemos limitarnos a ellos. Es esencial dar pasos adelante e innovar en cómo conectamos a los profesionales. Eventos como Afterwork by NAN son un ejemplo de que se puede hacer diferente,
15ª edición de los Platinum Customer Experience Awards
Estamos preparados para producir todo tipo de contenido audiovisual y dar a nuestras audiencias nuevas maneras de conectar con la información profesional
y además, con éxito”, comenta Laura García Barrios, directora de NAN Arquitectura.
MADUREZ TECNOLÓGICA Y PODCASTING: LA IA EN EL CORAZÓN DE PELDAÑO 2024 ha sido un año clave para Peldaño Media Group en la adopción de la inteligencia artificial como herramienta fundamental para sus procesos internos. Tras más de un año probando distintas soluciones tecnológicas, la compañía ha alcanzado un punto de equilibrio que ha permitido integrar de forma efectiva herramientas como ChatGPT, Sonix.AI, Gamma o Perplexity en el día a día de sus redacciones y equipos de contenido.
“Ha sido el año de madurez en este sentido”, explica Adrián Beloki, director de contenidos de Peldaño Media Group. “Tras meses de pruebas e iteraciones, hemos logrado incorporar estas herramientas de manera natural, maximizando su impacto sin perder el toque humano que nos define. Ahora contamos con una capacidad tecnológica que potencia nuestra creatividad y eficiencia”.
Junto a la IA, el podcasting ha sido otro de los grandes protagonistas de Peldaño en el 2024. Como muestra, GDentalk, un espacio cocreado con el odontólogo Simón Pardiñas que conecta a los principales actores del sector dental con un tono ameno. Con episodios que combinan análisis, innovación y entrevistas a referentes de la industria, el podcast ha logrado posicionarse como un canal indispensable para profesionales y empresas del sector.
“Es solo una muestra de que estamos preparados para producir todo tipo de contenido audiovisual y dar a nuestras audiencias nuevas maneras de conectar con la información profesional”, cierra Álvarez.
EQUIPO DIRECTIVO
• Presidente: Ignacio Rojas
• CEO: Lourdes Álvarez
• Director financiero y de talento: Daniel R. Villarraso
• Directora de eventos: Yaiza Pascual
• Directora de Marketing: Miriam Egea
• Directora comercial: María Rojas
• Director de estrategia y marca: Eneko Rojas
• Director de estrategia de contenidos: Adrián Beloki
www.robertwalters.es
Las
personas son nuestra
prioridad en Robert Walters
En Robert Walters, estamos comprometidos en brindar un servicio centrado en las personas
NNuestro enfoque diario está orientado a satisfacer plenamente las necesidades de clientes, organizaciones de diverso tamaño y naturaleza, ofreciéndoles una experiencia de calidad en todas las fases. Con una trayectoria de colaboración con más de 11.000 empresas, adaptamos nuestras soluciones a los requerimientos específicos de cada organización, ayudándolas a alcanzar sus objetivos estratégicos y de desarrollo.
Tras la unión de las marcas Robert Walters, Resource Solutions y Walters People bajo una sola marca, Robert Walters, hemos consolidado y optimizado nuestra oferta de servicios para adaptarnos mejor a las necesidades del mercado actual.
Hoy, en Robert Walters proporcionamos soluciones integrales en recruitment, outsourcing y advisory y apostamos por un nuevo valor en la compañía, Global Talent Solution. Cada uno de estos servicios es ofrecido por consultores altamente especializados, quienes no solo destacan por su experiencia y dedicación, sino también por su profundo conocimiento en su área de especialización, garantizando así un servicio de excelencia.
Con el objetivo de maximizar la fidelización, el equipo global de
experiencia de cliente permite optimizar cada etapa del customer journey. A través de la digitalización y herramientas de inteligencia artificial propias, también mejoramos la eficiencia interna y brindamos un servicio optimizado en cada fase del proceso de selección.
Las personas son nuestra prioridad, y entre ellas, nuestros clientes ocupan un lugar fundamental.
Para responder de manera óptima, trabajamos diariamente utilizando herramientas de feedback como las encuestas de satisfacción Voice of Client
Jane Bamford, Managing Director de Robert Walters para España, Italia y Portugal
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Interno
Nº de agentes: 5 en España
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 15.000
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 9.500
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 74%
Email: 25%
Redes sociales: 1%
EQUIPO DIRECTIVO
• Managing Director para España, Italia y Portugal: Jane Bamford
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 1.064,10M de libras
Nº de empleados: 3.400
Volumen de clientes: +11.000 empresas y +43.000 candidatos
Muchos de ellos, líderes en sus respectivos sectores, confían en Robert Walters como la solución para satisfacer sus necesidades. Para responder de manera óptima, trabajamos diariamente utilizando herramientas de feedback como las encuestas de satisfacción Voice of Client ( VoC), enviadas a todos los clientes para identificar tanto áreas de mejora como buenas prácticas, lo que nos permite ajustar nuestros servicios a las demandas del mercado.
Además, aplicamos el índice NPS (Net Promoter Score), que evalúa la satisfacción de cada candidato en cada fase del proceso de selección. Y como novedad este año, hemos lanzado nuestras encuestas de satisfacción Voice of Contract con el que buscamos conocer la experiencia de los profesionales con una contratación temporal a través de nosotros.
Finalmente, empleamos marketing automation para automatizar todos los puntos de contacto con clientes y candidatos, asegurando que cada persona reciba una respuesta o solución a sus necesidades de forma inmediata. El objetivo principal de esta estrategia es mejorar continuamente la experiencia de cliente y candidato mediante una escucha activa y una respuesta ágil a sus necesidades.
En Robert Walters, nuestra visión para 2025 es ser el referen -
Estamos orgullosos de afirmar que nuestros clientes no nos ven como un intermediario, sino como una extensión de su propia marca
te global en servicios de talento, brindando una experiencia de excelencia que acompañe tanto a clientes como a candidatos en cada etapa de su desarrollo profesional. Nos comprometemos a ofrecer soluciones innovadoras y efectivas para los desafíos cambiantes que enfrentan, adaptándonos continuamente para responder con precisión a sus necesidades específicas.
Con este enfoque, en Robert Walters nos proyectamos como una firma global de servicios de talento que impacta positivamente en la experiencia de cliente y en el éxito de los colaboradores, impulsando así el crecimiento sostenible de cada organización y de cada profesional. Nuestros clientes no nos ven como un intermediario, sino como una extensión de su propia marca, siendo así una representación de la empresa en la que los profesionales les gustaría trabajar.
BREVE DESCRIPCIÓN
TECNOLOGÍA PROVEEDOR
Cloud Service OneDrive -
CRM Profile, Zenith, Daxtra y BroadBean
Gestión de leads, seguimiento de contacto, customer service
Chatbot Robert Walters -
Business IntelligencePower BI, GA4 -
IA Azure OpenAI
Chat para optimizar nuestras comunicaciones
www.supermasymas.com
Supermercados Masymas: comprometidos
con la transformación digital para mejorar la vida de sus clientes
En un contexto de mayor preferencia hacia marcas de distribuidor, nuestro programa de fidelización se convierte en una herramienta esencial para entender el comportamiento de nuestros clientes
EESTRATEGIAS DE LA COMPAÑÍA SOBRE CX
Nuestra estrategia en experiencia de cliente se basa en conocer profundamente a nuestros consumidores para ofrecerles lo que realmente necesitan. Aprovechamos nuestra experiencia y conocimiento acumulado a lo largo de los años, con nuestra tarjeta club como una de nuestras principales palancas de crecimiento. En un contexto de mayor preferencia hacia marcas de distribuidor, nuestro programa de fidelización se convierte en una herramienta esencial para entender el comportamiento de nuestros clientes y saber exactamente qué ofrecerles en nuestros supermercados.
CONTRIBUCIÓN COMO
LÍDER DEL SECTOR A LA DIGITALIZACIÓN DE LA ECONOMÍA Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
Somos una cadena comprometida con la transformación digital que mejora la vida de nuestros clientes. Así, hemos actualizado nuestra app, logrando una penetración del 47% entre nuestros clientes. También hemos rediseñado completamente nuestra plataforma de comercio electrónico, proporcionando una experiencia de compra más amigable y rápida, ideal para quienes valoran la comodidad de una experiencia online similar a la de nuestras tiendas
Imagen cedida por Supermercados masymas
físicas. Asimismo, fuimos pioneros en España en la implementación de balanzas con inteligencia artificial, que identifican automáticamente las frutas y verduras, agilizando el proceso de compra al evitar que el cliente tenga que seleccionar manualmente la tecla correspondiente.
Además, hemos incorporado tecnologías internas que, aunque no sean visibles para el cliente, mejoran su experiencia de manera indirecta. Un ejemplo es nuestra herramienta de planogramas, que permite al equipo de merchandising optimizar el diseño de nuestras tiendas para una navegación fluida, integrando datos que ayudan a maximizar cada espacio y facilitan la experiencia de compra del cliente.
NUEVAS APUESTAS DE VALOR DE LA COMPAÑÍA
Nuestra apuesta de valor se mantiene en tres pilares clave que nos han guiado hacia el éxito: el compromiso con nuestro equipo, la calidad de los productos frescos y la colaboración con proveedores locales. A esto añadimos una adaptación constante a los cambios en los gustos del consumidor, potenciando nuestras marcas propias como Alteza, Crowe, Selex, Deleitum, Artic y Riquísimo, que han ampliado su presencia en nuestros lineales.
CLAVES PARA COMPRENDER LA IMPORTANCIA DE CX EN EL SECTOR
Debemos comprender que el cliente es la llave para nuestro negocio. Por eso, invertimos en
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Externo
Proveedor: Service Cloud
Nº agentes: 5
Nº de plataformas:
España: 1 en Polígono de Silvota
Volumen de llamadas en canal
telefónico:
Inbound: 4.200
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 4.600
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 60%
Email: 25%
Web: 10%
Redes sociales: 5%
EQUIPO DIRECTIVO
• Director general: Alberto Menéndez
Director comercial: Santiago Pulgar
• Director de Sistemas: Alfonso Riesgo
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 250M de euros
Nº de empleados: 1.900
Volumen de clientes: 145.000
construir relaciones sólidas con nuestros clientes de hoy para seguir siendo relevantes mañana. Una estrategia de CX bien definida es fundamental; sin ella, el fracaso está asegurado. Por eso, trabajamos para que toda la organización, en cada departamento, esté alineada en una misión común hacia el cliente.
INICIATIVAS PARA MEJORAR EL ÁREA DE CX/UX
En 2025, nuestras iniciativas continuarán enfocándose en potenciar la experiencia de cliente mediante herramientas y procesos que generen beneficios reales. Seguiremos fortaleciendo nuestro programa de fidelización y mejorando continuamente nuestra plataforma de comercio electrónico.
PREDICCIÓN PARA 2025
Prevemos que 2025 será un año de estabilización en el sector, con crecimientos moderados o incluso planos en algunos casos. El consumidor mostrará un enfoque hacia el ahorro y una preferencia creciente por las marcas de distribuidor, una tendencia que algunos fabricantes deberán seguir de cerca.
UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR
Nuestro deseo es contribuir a un planeta más saludable, dejando un legado positivo para las generaciones futuras. Nos esforzamos por reducir el desperdicio de alimentos, minimizar los residuos plásticos, reducir emisiones a la atmósfera y optar por el uso de energías renovables.
Cloud Service Loyal Guru Loyal Guru Partner tecnológico de almacenamiento de datos
Big Data Loyal Guru
Almacenamiento masivo de información para poder aplicar algoritmos e identificar áreas de mejora
CRM Oracle - -
Speech AnalyticsSalesforce - Implementación en el Q2 2025
Chatbot SMART2ME SMART2ME
Herramientas omnicanales Salesforce
Business IntelligenceLoyal Guru
Herramienta conversacional para informar al cliente final
www.telefonicaempresas.es/grandes-empresas/
Telefónica Empresas: líder en la transformación digital y la experiencia de cliente
Telefónica Empresas sigue consolidándose como un socio estratégico para la digitalización, ofreciendo soluciones que potencian la experiencia de cliente y permiten a las empresas enfocarse en lo que mejor saben hacer, mientras optimizan sus procesos y aceleran su transformación digital
LLas empresas de hoy necesitan adaptarse a los canales que sus clientes utilizan, ofreciendo una experiencia homogénea y sin fricciones a través de todos ellos. Telefónica Empresas mantiene su apuesta por soluciones omnicanal que garantizan una atención rápida, eficiente y personalizada, optimizando la productividad del equipo y la satisfacción del cliente. La clave de este enfoque sigue siendo la automatización inteligente, que no solo facilita la fidelización de los clientes, sino que también maximiza la eficiencia operativa.
Con más de 25 años de experiencia en el sector, Telefónica Empresas ofrece una gama completa de soluciones para contact cen -
ter, que van desde modalidades tradicionales on-premise hasta opciones más modernas, como
CCaaS (Centro de Contacto con el Cliente como Servicio) y configuraciones híbridas. Estas soluciones permiten a las empresas elegir el enfoque que mejor se adapte a sus necesidades, mientras disfrutan del respaldo de un socio tecnológico de confianza.
APORTACIÓN
A LA DIGITALIZACIÓN
Como actor relevante en la digitalización de la economía, Telefónica Empresas impulsa el dinamismo tecnológico a través de la integración de herramientas como el Big Data, Speech Analytics y CRM, que ofrecen una visión 360° del cliente. Estas soluciones no solo transforman la experiencia de cliente, sino que permiten a
Adrián García Nevado, director de empresas (Telefónica España)
Diana Caminero García, gerente de Marketing de contact center (Telefónica España)
las organizaciones tomar decisiones basadas en datos, lo que mejora la eficiencia y personalización del servicio.
En 2024, la compañía ha reforzado su apuesta por la inteligencia artificial y la automatización avanzada, que permiten a las empresas implementar asistentes virtuales capaces de resolver de forma autónoma un mayor número de consultas, facilitando que los agentes humanos aborden situaciones más complejas.
LA IMPORTANCIA DE LA CX
La experiencia de cliente se ha convertido en un diferenciador estratégico en el mercado. Telefónica Empresas, consciente de la creciente demanda de inmediatez y personalización, ofrece tecnologías avanzadas de autoservicio que permiten a los clientes gestionar sus solicitudes en cualquier momento. Estas soluciones no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también optimizan los tiempos de respuesta y reducen la carga operativa.
PREDICCIONES PARA 2025
Los contact center evolucionarán hacia plataformas hiperconectadas con interacciones gestionadas por sistemas autónomos para
que los agentes humanos puedan centrarse en resolver consultas más especializadas. La integración completa de CRM y herramientas colaborativas será esencial para ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada.
UN DESEO PARA MEJORAR EL SECTOR
Nuestro mayor deseo es que el sector del contact center siga evolucionando hacia un equilibrio perfecto entre tecnología y humanización. Retener talento y potenciar el bienestar de los empleados será fundamental para
asegurar una atención de calidad, mientras que la tecnología seguirá siendo una aliada para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa.
EQUIPO DIRECTIVO
• Director de Empresas:
Adrián García Nevado
• Gerente de Marketing de contact center:
Diana Caminero García
• Gerente de ingeniería especializada de contact center:
Luis Enrique Martínez Cid
• Gerente de centros de servicio y provisión técnica de contact center:
Juan Manuel López Moreno
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 12.654M de euros
Nº de empleados: 21.443
Luis Enrique Martínez Cid, gerente ingeniería especializada de contact center
Juan Manuel López Moreno, gerente de centros de servicio y proisión técnica de contact center (Telefónica España)
www.veepee.es
Presente y futuro de la CX en Veepee
En el ecommerce, la confianza de los consumidores está directamente ligada a la experiencia de cliente. Por ello, en Veepee hemos establecido tres pilares fundamentales para construir esta confianza: personalización, calidad y accesibilidad
EEstos, de la mano de la innovación, nos permiten ofrecer un servicio de atención que no solo resuelve problemas, sino que también fomenta la fidelidad y la transparencia, esenciales en un mercado cada vez más competitivo.
En la actualidad, los clientes valoran la inmediatez y la transparencia. Aunque comprenden que puedan ocurrir retrasos en sus pedidos, esperan estar informados en cada etapa del proceso.
La proactividad, al anticiparse a sus necesidades y mantenerles actualizados, es fundamental. En Veepee, además, apostamos por ofrecer en nuestras plataformas un contenido de alta calidad, con descripciones precisas e imágenes detalladas, para lograr así reducir las devoluciones por cuestiones de expectativas, así como mejorar la satisfacción de nuestros miembros.
La aparición de nuevos canales, como las redes sociales, ha aumentado la necesidad de respuestas rápidas. En Veepee hemos respondido a esta necesidad con un sistema de traducción automática que integra la IA en nuestra herramienta de Customer Care, y permite a los agentes comunicarse en varios idiomas de forma eficiente, incluso en periodos de alta demanda. De esta forma ofrecemos un servicio ágil y flexible a nuestros clientes internacionales.
En el ecommerce, donde los consumidores no tienen contacto fí-
sico con los productos o servicios, la experiencia de cliente es un diferenciador clave. Un servicio de atención al cliente ágil y eficaz no solo resuelve problemas, sino que refuerza la confianza y fidelidad hacia la marca. En un contexto de expectativas crecientes, el sector debe enfocarse en mejorar la CX y fomentar prácticas sostenibles.
Mirando al futuro, prevemos que la CX será cada vez más relevante en la estrategia de cualquier ecommerce. Además, en 2025 la innovación y la sostenibilidad serán las dos grandes tendencias del sector, según el IV Estudio Veepee-IESE sobre el futuro del
La proactividad, al anticiparse a sus necesidades y mantenerles actualizados es fundamental
ecommerce en España. El informe también destaca que un servicio de atención al cliente ágil y de calidad es un punto clave para la confianza del consumidor, así como la familiaridad de la marca y la disponibilidad de métodos de pago adaptados a los hábitos de los consumidores.
Enara Urlezaga, Head Operations Customer Care South Spain & Italy
En el ecommerce, donde los consumidores no tienen contacto físico con los productos o servicios, la experiencia de cliente es un diferenciador clave
EQUIPO DIRECTIVO
• Country Manager Spain:
Anja Brehm
• Sales Director Spain:
Marc Carpio
• Sales Director Spain:
Enric Castañé
• HR Director Spain:
Adriana Fernández
• Head Operations Customer Care
South Spain & Italy:
Enara Urlezaga
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 3.200M de euros
Nº de empleados: 5.000
Volumen de clientes: 3M de visitas únicas diarias, 7.000 marcas colaboradoras y 80M de productos vendidos
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Nº de agentes: 500
Gestión de solicitudes en 6 idiomas
Volumen de interacciones en canales digitales: 4.400.000
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Teléfono: 50%
Email: 48%
Redes sociales: 2%
Anja Brehm , Country Manager Spain
Adriana Fernández, HR Director Spain
www.vivofacil.com/empresas
La experiencia de cliente accesible: un mundo sin barreras en 2025
En 2025, la accesibilidad se convertirá en un pilar fundamental de la experiencia de cliente. Empresas como Vivofácil Centro Especial de Empleo, que aboga por la inclusión de todas las personas, lidera esta transformación
AAl diseñar productos y servicios accesibles, no solo se cumple con una obligación legal, sino que se abre la puerta a un público más amplio y diverso, fomentando una sociedad más equitativa.
¿QUÉ SIGNIFICA
ACCESIBILIDAD EN EL CONTEXTO DEL CX/UX?
La accesibilidad implica diseñar productos y servicios que puedan ser utilizados por todas las personas, independientemente de sus capacidades o discapacidades. Esto incluye aspectos como:
• Diseño inclusivo: utilizar interfaces claras y sencillas, con un contraste adecuado y opciones de personalización.
• Texto alternativo: proporcionar descripciones textuales de imágenes y otros elementos visuales para personas con discapacidad visual.
• Subtitulado y transcripción: hacer que el contenido audiovisual sea accesible para personas con discapacidad auditiva.
• Teclado y navegación táctil: permitir la navegación y el uso de los productos y servicios únicamente con un teclado o a través de dispositivos táctiles.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ACCESIBILIDAD EN 2025?
• Alcance de un público más amplio: las personas con discapaci-
dad representan un mercado considerable y en crecimiento.
• Cumplimiento legal: cada vez más países están implementando leyes y regulaciones que exigen la accesibilidad de los productos y servicios digitales.
• Mejora de la reputación de la marca: empresas como Vivofácil demuestran que el compromiso con la accesibilidad mejora la reputación de la marca y la percepción de la empresa como inclusiva y respetuosa con la diversidad.
¿CÓMO SE LOGRARÁ LA ACCESIBILIDAD EN 2025?
• Colaboración con CEEs: Centros Especiales de Empleo como Vivofácil jugarán un papel crucial en la co-creación de productos y servicios accesibles, aportando su experiencia y perspectiva única.
• Herramientas de diseño accesibles: se desarrollarán nuevas herramientas de diseño que incorporen de forma nativa las pautas de accesibilidad.
• Capacitación: los diseñadores y desarrolladores recibirán capa -
• Mejor experiencia para todos: un diseño accesible beneficia a todos los usuarios, ya que facilita la navegación y la comprensión de los productos y servicios.
Juan José Muriel, CEO
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center:
Interno, +85% personas con discapacidad
Nº de posiciones: 400
Nº de plataformas y ubicación
1 en España
Volumen de llamadas:
Inbound: 3.000.000
Outbound: 2.000.000
Volumen de interacciones con el resto de canales digitales: +500.000
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: 12,5M de euros
Nº de empleados: +3.500
Volumen de clientes: +300
citación en diseño accesible para garantizar que los principios de accesibilidad se integren en todo el proceso de desarrollo.
• Pruebas de accesibilidad: se realizarán pruebas exhaustivas de accesibilidad para identificar y corregir cualquier barrera.
• Colaboración con la comunidad: las empresas trabajarán en estrecha colaboración con personas con discapacidad y organizaciones como Vivofácil para obtener sus comentarios y garantizar que los productos y servicios sean realmente accesibles.
Zarco, directora comercial servicios valor añadido y contact center
EN CONCLUSIÓN
En 2025, la accesibilidad será un estándar de oro en el diseño de productos y servicios. Desde Vivofácil demostraremos que la inclusión no solo es posible, sino que también es rentable y beneficiosa para todos. Al trabajar juntos, podemos crear un mundo digital más accesible y equitativo para todos.
EQUIPO DIRECTIVO
• CEO: Juan José Muriel
• Directora comercial corporativa: Cristina López
• Directora comercial servicios valor añadido y contact center: Laura Zarco
TECNOLOGÍA PROVEEDOR
BREVE DESCRIPCIÓN IVR MDTEL
Omnisuit, sistema de omnicanalidad, nos permite desarrollar nuestros IVR de forma sencilla y rápida y poner los servicios de producción de forma eficiente
Chatbot Google Dialogflow
Herramientas omnicanales MDTEL
Omnisuit nos permite tener todos los canales a nuestro alcance
Cristina López, directora comercial corporativa
Laura
www.weroad.es
Conocer el target para construir experiencias que conecten con el viajero
En WeRoad buscamos experiencias únicas en cada destino que se alejen del turismo de masas para vivir desde dentro la cultura local y disfrutar el viaje de una forma auténtica
EEl sector turístico ha experimentado importantes cambios en los últimos años. Antes, los viajes por carretera a destinos nacionales eran la norma. Sin embargo, con la aparición de las aerolíneas de bajo coste, tomar un vuelo para visitar lugares lejanos se ha vuelto cada vez más común. Este cambio refleja una transformación generacional en las preferencias de viaje.
Los millennials han crecido en paralelo con la revolución digital y otros cambios económicos y sociales que han influido en su forma de actuar. Todo ello se ve reflejado en sus demandas en el momento de adquirir cualquier producto y servicio.
A diferencia de un producto común, un viaje es algo que va más allá de la simple transacción: representa una vivencia única, una inversión de tiempo y momentos que esperamos recordar y valorar durante toda la vida. Por eso, la necesidad de estar bien informado a lo largo de todo el proceso es fundamental.
Así, cabe destacar la esencialidad de cuidar el área de customer experience (CX) como pilar fundamental para capturar y retener viajeros. Los millennials no buscan un simple viaje, si no una aventura memorable. Por eso en WeRoad buscamos experiencias únicas en cada destino que se
Paolo de Nadai, Co-founder & President
Andrea D’ Amico, CEO
EQUIPO DIRECTIVO
Co-founder & President: Paolo de Nadai
• CEO:
Andrea D’ Amico
• Marketing Manager Spain:
Daniel Martínez Delfa
• Operations & Customer Care Manager:
Abel Hernández Martín
RADIOGRAFÍA DE LA EMPRESA
Facturación: +60M de euros
Nº de empleados: +150
Volumen de clientes: +100.000
CONTACT CENTER EN CIFRAS
Modelo de gestión del contact center: Interno
Nº de agentes: 6
Nº de posiciones: 2
Nº de plataformas:
España: 1
Extranjero: 4 (Reino Unido, Italia, Francia y Alemania)
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 7.400
Outbound: 6.600
Volumen de interacciones en el resto de canales digitales:
Inbound: 30.050
Marcador de llamadas salientes:
Predictivo
Tiempo útil del agente: 95%
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
Web: 40%
WhatsApp: 20%
Redes sociales: 20%
Teléfono: 15%
Email: 5%
TECNOLOGÍA PROVEEDOR
Service Google
alejen del turismo de masas para vivir desde dentro la cultura local y disfrutar el viaje de una forma auténtica, agregando el extra de experimentar esto junto a un grupo de desconocidos que se convierten en amigos.
Para ello, la funcionalidad y el poder del CX es fundamental ya que nos permite transformar cada interacción en una experiencia realmente valiosa y funcional. En concreto, en WeRoad nos enfocamos en tres aspectos clave para asegurarnos de ofrecer lo mejor a nuestros viajeros.
Por un lado, la escucha activa y análisis constante. Hay que prestar atención a las necesidades y deseos de nuestros WeRoaders, ya que esto nos permite detectar oportunidades de mejora, tanto para nuestros viajeros como a nivel interno. Si observamos que una situación recurrente genera frustración durante uno de nuestros itinerarios, activamos protocolos de actuación para evitar que se repita, asegurándonos de que los usuarios actuales y futuros no se sientan insatisfechos con la experiencia.
A esto se suma la creación de servicios y productos ad-hoc. En conjunto con otros departamentos diseñamos soluciones personalizadas que respondan de manera precisa a las expectativas y necesidades de los viajeros. Al entender las demandas de estos, podemos compartir esta información para desarrollar nuevas ofertas que realmente cumplan con sus expectativas.
Por último, aunque no por ello menos importante, la implementación de canales de comunicación eficientes, que es esencial para una buena experiencia del consumidor. En un mundo digital, la rapidez y eficacia en la comunicación es clave, más todavía con generaciones jóvenes. Contar con canales ágiles y efectivos nos permite resolver dudas y problemas de los viajeros en tiempo real, garantizando una experiencia fluida. Por eso, en el último año, hemos incorporado un servicio de inteligencia artificial para optimizar la interacción con nuestros viajeros. Esta herramienta nos permite identificar las preguntas más
comunes y generar respuestas automáticas personalizadas, mejorando la atención a cada usuario según sus necesidades específicas.
Abel Hernández Martín, Operations & Customer Care Manager
Daniel Martínez Delfa, Marketing Manager Spain
QSQ24-25
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CLUB DE SOCIOS
“EL
FUTURO NO ES UNA DISYUNTIVA ENTRE TECNOLOGÍA Y PERSONAS, SINO UNA INTEGRACIÓN
ARMONIOSA DE AMBOS”
EEn Teleperformance, entendemos que nuestro futuro está íntimamente ligado al avance de la inteligencia artificial. Sin embargo, lejos de temer un reemplazo de las personas por máquinas, vemos en la IA una oportunidad única para potenciar y empoderar a nuestros equipos, mejorando tanto la experiencia de cliente final como la de nuestros empleados.
El pilar de nuestra visión es la sinergia entre inteligencia artificial e inteligencia emocional (EI). Creemos firmemente que la tecnología, por más avanzada que sea, alcanza su máximo potencial cuando se combina con el toque humano. De él surge la empatía, el sentimiento de proximidad y el potencial de conexiones personales verdaderamente significativas. La IA nos permite automatizar procesos y ofrecer soluciones más rápidas y precisas, pero son nuestras personas, a través del conocimiento del negocio y la aplicación de los altos estándares de procesos, las que aportan la empatía, el criterio y la capacidad de adaptación que ninguna máquina puede replicar.
Uno de los retos en los que hace años venimos trabajando desde Teleperformance es entender la tecnología como piedra angular de nuestro modelo, motivo por el cual llevamos un largo recorrido en el camino de la incorporación de soluciones tecnológicas y de IA en nuestras operaciones tanto de manera interna como con nuestros clientes. Abordando aspectos clave, seguridad, de protección de datos, entendimiento las nuevas regulaciones, formación y cómo los equipos integran metodologías con la evolución que estos puntos conllevan día a día.
Nuestra experiencia demuestra que la adopción inteligente de tecnologías avanzadas puede transformar positivamente la experiencia de cliente. Al liberar a nuestros expertos de tareas rutinarias, les permitimos enfocarse en interacciones de mayor valor,
donde su empatía y habilidades de resolución de problemas marcan la diferencia. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también incrementa la motivación y el compromiso de nuestros empleados.
Un claro ejemplo de ello es la exitosa implementación de un chatbot inteligente en nuestra fase de reclutamiento y onboarding para el área de Recursos Humanos. Con este asistente virtual hemos conseguido agilizar el proceso de selección en un 30%, así como ofrecer una mejor experiencia del candidato, siendo ésta más personalizada y accesible, con un resultado de un NPS +90. Al responder preguntas frecuentes y guiar a los nuevos empleados en sus primeros pasos, el chatbot libera tiempo para que nuestro equipo de recursos humanos se enfoque en tareas estratégicas, y en brindar un acompañamiento más cercano.
Hacia fuera, hemos aplicado analítica predictiva en servicios de ventas dentro de la industria de seguros. Al analizar grandes volúmenes de datos, hemos podido identificar patrones y tendencias que nos permiten optimizar nuestras estrategias de contacto y aumentar la efectividad de las ventas. Este enfoque basado en datos ha resultado en mejoras significativas en la contactabilidad +12% y en la conversión +25%, demostrando el poder de la IA cuando se utiliza como herramienta de soporte y acompañamiento para nuestros agentes. Creemos que la tecnología es esencial, pero su verdadero valor se realiza cuando se combina con la experiencia humana para interpretar y actuar sobre los datos, logrando cambios conductuales significativos y beneficios tangibles para el negocio. Esta perspectiva refleja nuestra convicción de que la IA es un complemento que enriquece el trabajo de nuestros profesionales.
Ahora bien, otro de los desafíos a los que nos enfrentamos es el
desarrollo de las habilidades. La integración de la inteligencia artificial y otras tecnologías avanzadas requiere profesionales capacitados para interpretar datos, tomar decisiones estratégicas y liderar con visión. Estos expertos necesitan habilidades técnicas y emocionales para ofrecer un servicio excepcional, mientras que los perfiles centrados en el negocio deben ser capaces de extraer insights valiosos que impulsen la eficiencia operativa. Los responsables de operaciones deben desarrollar competencias en gestión de procesos, optimización de recursos y análisis de rendimiento, mientras que el equipo comercial necesita habilidades en estrategias de ventas de tecnología.
La dirección y las áreas transversales, por su parte, deben estar equipados para gestionar la transformación digital y fomentar una cultura de aprendizaje continuo. En conjunto, estas competencias aseguran que el BPO no solo se adapte, sino que prospere en un entorno cada vez más digitalizado y centrado en el cliente.
Además, en todos los niveles, la adaptabilidad y el aprendizaje continuo son esenciales. Fomentar una cultura de aprendizaje donde los empleados estén constantemente actualizándose sobre las últimas tendencias y tecnologías asegura que la organización se mantenga competitiva y preparada para los desafíos futuros.
En definitiva, creemos firmemente que el futuro no es una disyuntiva entre tecnología y personas, sino una integración armoniosa de ambos. En Teleperformance, continuaremos apostando por la innovación y en el desarrollo de nuestro equipo humano, convencidos de que esta es la fórmula para seguir liderando el sector y ofreciendo experiencias excepcionales a nuestros clientes y empleados.
DE LA REGULACIÓN A LA INNOVACIÓN: 35 AÑOS TRANSFORMANDO EL CONTACT CENTER
“EL ABSENTISMO GENERA MILLONES DE EUROS DE PÉRDIDAS A NUESTROS ASOCIADOS Y VA EN AUMENTO AÑO TRAS AÑO”
ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX
ÍÑIGO ARRIBALZAGA, PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN CEX & PRESIDENT TELEPERFORMANCE SPAIN
IÍñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX & President Teleperformance Spain y Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, reflexionan sobre los 35 años de trayectoria de la organización, destacando su papel en la transformación y profesionalización del sector. Durante la entrevista abordan temas clave como la evolución de los contact center en España, los retos actuales, la importancia de la inteligencia artificial, y el impacto de la sostenibilidad social en la reputación del sector. Asimismo, analizan las expectativas cambiantes de los clientes y los avances en la experiencia de empleado, subrayando el compromiso del sector con la innovación y las buenas prácticas.
¿Cómo podríamos resumir la trayectoria de la Asociación CEX desde su fundación hasta hoy?
Íñigo Arribalzaga (IA): Aunque es muy difícil condensar tres décadas y media, lo que destacaría es la exitosa transformación digital que hemos conseguido abordar todos juntos adaptándonos siempre a las necesidades de nuestros clientes. El hecho de que naciéramos en 1989 bajo el nombre de Asociación de Empresas de Telemarketing da pistas de ello. Como
suele decirse, ha llovido mucho desde aquel entonces.
Hemos pasado de un mercado en el que apenas había regulación a un escenario en el que el sector está altamente profesionalizado y las reglas del juego están claras para todos sus actores. En paralelo, nuestros asociados han pasado de tener plataformas dedicadas casi en exclusiva a la venta telefónica a espacios modernos que hacen uso de tecnología de última generación, con la IA a la cabeza.
Ana Buxó (AB): En este proceso de transformación que ha comentado Íñigo, como asociación y siempre de manera altruista, hemos apoyado a nuestros asociados ofreciéndoles herramientas, asesoramiento y formación para poder afrontar de forma efectiva las demandas que exige este contexto.
En nuestro haber, contamos con grandes hitos como la firma del último convenio colectivo que trajo la paz social al sector, la elaboración del Manual de Riesgos Legales para Empresas de Contact Center o la creación de nuestro Estudio de Mercado para fijar una panorámica del punto de situación del sector.
Actualmente representamos al 88% de la facturación del BPO en España, un hecho que nos halaga enormemente más allá de la cifra, ya que avala nuestro compromiso con las necesidades de nuestros asociados y con la calidad del servicio.
¿Qué significa alcanzar este 35º aniversario?
AB: Para mí, y creo que hablo por Íñigo también, es un orgullo inmenso haber llegado hasta aquí. No solo es importante la meta, también el camino. A lo largo de estos 35 años hemos construido relaciones sólidas con nuestros asociados, ayudándoles a conseguir sus objetivos, velando por sus intereses y potenciando la excelencia en el servicio.
Este aniversario es un testimonio de la dedicación, el esfuerzo y la pasión que hemos puesto en nuestro trabajo. Cada desafío superado, cada éxito alcanzado, cada error del que hemos aprendido, ha sido un paso hacia adelante.
IA: Totalmente de acuerdo con Ana, pero no nos detendremos aquí. Queda mucho por hacer, y estamos comprometidos a seguir ayudando a crecer a nuestros asociados, anticipándonos a sus ne -
cesidades y velando por las buenas prácticas en el sector. Nuestro mayor logro está todavía por venir.
¿Cuál es la situación actual de los contact center en España?
IA: Aunque existen desafíos, más o menos inmediatos, a los que hay que dar una respuesta, la base de la que partimos es mucho más esperanzadora que la de hace unos años. La firma del convenio colectivo conseguida el año pasado nos ha permitido profesionalizar aún más el sector, logrando entre otros acuerdos, la regularización de la subrogación y el establecimiento de un procedimiento de consolidación de jornada.
De cara a la imagen pública, seguimos remando a contracorriente. Nuestras aportaciones a la economía rara vez se ponen en valor, obviando nuestra contribución en materia de empleo, innovación tecnológica y el crecimiento que generamos a nuestros clientes.
AB: Por otro lado, es innegable que estamos ante un momento de cambio apoyado por la IA, que es un medio y nunca un fin en sí mismo. Las tecnologías están por un lado ayudándonos a multiplicar nuestra productividad y, por otro, reinventando el rol que tienen nuestros agentes, que, al quedar liberados de tareas rutinarias y repetitivas, pueden dedicarse a otras en las que realmente es necesario su talento y habilidades.
¿Qué desafíos enfrenta el sector en este momento?
IA: Sin dudar ni un instante, el que se me ocurre inmediatamente es el absentismo. Según nuestro Estudio de Mercado 2023, la tasa ha alcanzado en España el 14,63%, una cifra que duplica con creces a la media del sector servicios, que Cepyme establece en el 7%. La situación genera millones de euros en pérdidas a nuestros asociados y va en aumento año tras año.
AB: En CEX hemos creado una comisión de trabajo sobre absentismo, centrada en el colectivo de agentes para estudiar las causas
Buxó, secretaria general de la Asociación CEX e Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX & President Teleperformance Spain
de esta situación y hacer propuestas para contribuir a paliarla. Es una situación delicada que requiere del esfuerzo y reflexión de todos los actores presentes en el contact center, puesto que va en perjuicio de todos.
¿Cómo ha evolucionado la experiencia de empleado en los contact center en los últimos años?
AB: Creo que el modelo de empresa en el contact center ha cambiado por completo en este tiempo. Hemos pasado de entornos customer centric en los que todo giraba en torno al cliente a otros people centric en los que el bienestar emocional y salud mental de las personas son nuestra prioridad.
IA: Así es. Estamos creando ambientes en los que las personas se sienten libres de compartir sus ideas y en los que tienen a su disposición cursos de todo tipo para su crecimiento personal y profesional, pudiendo tomar los itinerarios formativos que ellos mismos elijan. Como consecuencia, contamos con plantillas más preparadas y motivadas, que ofrecen una calidad en el servicio nunca vista hasta ahora.
¿Cuáles son las expectativas actuales de los clientes en términos de CX?
IA: Como apuntábamos antes, han cambiado la percepción que tienen de nuestros servicios. Lo más demandado en la actualidad es la generación de experiencias hiperpersonalizadas que conecten con los usuarios en la atención al cliente.
La segunda derivada de esta cuestión es que cada vez son más exigentes cuando se trata de customer experience. Ya no basta simplemente con resolver dudas o asistir en un proceso, hay que adaptarse a las necesidades planteadas y hacerlo mediante múltiples canales diferentes. Es parte de nuestro compromiso esforzarnos constantemente por innovar y ofrecer un valor añadido.
¿Cómo influye la sostenibilidad social en la reputación de un contact center?
AB: Las personas son la base de nuestras organizaciones. Marcan la diferencia en una interacción con su toque personal, pudiendo orientar eficazmente en la toma de decisiones de cliente. Por eso, son los activos más importantes de nuestros asociados, que velan por su bienestar no por una cuestión de imagen exterior, sino de responsabilidad.
IA: Eso es, invertir en el desarrollo profesional y personal es fundamental. Proporcionarles formación continua, oportunidades de crecimiento y un ambiente de trabajo saludable y motivador no solo mejora su desempeño, sino que también incrementa su satisfacción y compromiso. Además, promover un entorno inclusivo y equitativo, donde se valoren la diversidad y la igualdad de oportunidades, es crucial para fomentar la creatividad, la innovación y el sentido de pertenencia.
Ana
LAS TENDENCIAS EN CUSTOMER Y EMPLOYEE EXPERIENCE PARA 2025 HABLA...
EEn 2025, las tendencias en customer experience (CX) y employee experience (EX) apuntan hacia un enfoque que une lo humano, lo sostenible y lo tecnológico. A medida que tanto consumidores como empleados valoran cada vez más la sostenibilidad y el bienestar, las organizaciones están adaptando sus estrategias para reflejar estos valores en cada interacción. A continuación, destacamos las principales tendencias que estarán marcando el camino:
SOSTENIBILIDAD
COMO PILAR DEL CX Y EX
La sostenibilidad se ha convertido en una prioridad, impulsada tanto por normativas ambientales como por una creciente conciencia entre consumidores y empleados. Las empresas que integren prácticas sostenibles en sus operaciones lograrán un vínculo más fuerte con sus audiencias. Por ejemplo, en la industria de viajes, Alaska Airlines está optimizando el uso de combustible con compartimentos de almacenamiento más grandes, reduciendo la necesidad de facturar equipaje. Este tipo de prácticas generan un impacto positivo en el medio ambiente y contribuyen a un compromiso de responsabilidad social.
En cuanto a los empleados, trabajar en una empresa que cuida el entorno refuerza su sentido de propósito. Iniciativas como las de Coca-Cola en India, que colabo -
ra en la restauración de cuencas hidrográficas, demuestran cómo la sostenibilidad se convierte en parte integral de la cultura laboral.
HUMANISMO EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y DE EMPLEADO
Las empresas que adoptan un enfoque humanista buscan ir más allá de las necesidades funcionales para satisfacer también las emocionales. En CX, esto significa escuchar activamente a los clien -
tes y crear experiencias que reflejen su bienestar. Delta Airlines, por ejemplo, ha reducido drásticamente las cancelaciones no climáticas con tecnología proactiva, mejorando así la satisfacción del cliente.
En cuanto a los empleados, el humanismo se refleja en lugares de trabajo que promueven autonomía y satisfacción. Programas como el de Ritz-Carlton, que empodera a su equipo para tomar
AUTORA: SONIA ETXEBARRIA, CX AMBASSADOR Y FOUNDER DE AKUYARI
Sonia Etxebarria, CX Ambassador y Founder de Akuyari
decisiones que mejoren la experiencia del cliente, son un ejemplo de cómo una cultura basada en la confianza y el respeto beneficia tanto a empleados como a clientes.
AUTOMATIZACIÓN E INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA PERSONALIZACIÓN
La automatización y la IA están revolucionando la personalización de las experiencias. Desde asistentes virtuales que anticipan necesidades hasta sistemas en aeropuertos como el de Changi en Singapur, que optimizan tiempos de espera, estas tecnologías permiten ofrecer experiencias fluidas y personalizadas.
Para los empleados, la automatización reduce las tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en crear experiencias memorables para los clientes. Alaska Airlines,
por ejemplo, emplea IA para ajustar sus servicios a las preferencias del cliente, mientras su equipo se centra en aspectos más humanos del servicio.
SALUD Y BIENESTAR COMO FOCO EN EX
El bienestar laboral es un factor esencial en la retención de talento. Las empresas están adoptando programas que promueven tanto la salud física como mental, desde mindfulness hasta horarios flexibles. En empresas como Microsoft, los empleados tienen acceso a formación en habilidades tecnológicas esenciales para su desarrollo profesional, lo cual les proporciona equilibrio y crecimiento.
MOVILIDAD Y ACCESIBILIDAD DIGITAL
La accesibilidad digital es clave para mejorar CX y EX. En CX, es-
EL FUTURO
DEL
CX
Y EX PARA 2025 ESTÁ DEFINIDO POR LA SOSTENIBILIDAD, EL HUMANISMO Y LA TECNOLOGÍA AVANZADA
to significa que los clientes pueden realizar compras o reservas desde cualquier lugar. Empresas como Transport for London han introducido sistemas de pago sin contacto, facilitando la experiencia del cliente en transporte.
Para los empleados, las herramientas de colaboración digital permiten una mayor flexibilidad y eficiencia, ya sea para gestionar sus actividades o para recibir feedback continuo, mejorando su conexión con el trabajo y con la empresa.
CONCLUSIÓN
El futuro del CX y EX para 2025 está definido por la sostenibilidad, el humanismo y la tecnología avanzada. Las organizaciones que adopten estos principios en su cultura estarán en una posición única para satisfacer las expectativas de clientes y empleados, fortaleciendo sus relaciones y asegurando su relevancia en un entorno de cambio constante. Al enfocarse en prácticas responsables y centradas en el bienestar, estas empresas no solo mejorarán sus experiencias, sino que también impulsarán su resiliencia y competitividad a largo plazo.
Situación del contact center 2023
LA FACTURACIÓN DEL CONTACT CENTER CRECE, A PESAR DEL ABSENTISMO
LA FACTURACIÓN TOTAL DE LAS EMPRESAS ASOCIADAS A CEX FUE DE 2.414,97 MILLONES DE EUROS, UN 7,17% MÁS QUE EL EJERCICIO ANTERIOR
EEl registro pone de manifiesto un aumento de la eficiencia de las plataformas, así como el efecto de la paz social generado por la firma del convenio colectivo en este sector.
Sin embargo, esta estabilidad no ha servido para frenar uno de sus principales desafíos: el absentismo. La tasa ha alcanzado un 14,63%, en comparación con
el 12,48% de 2022, confirmándose como uno de los problemas a solucionar para favorecer el despegue definitivo del contact center en nuestro país.
Más allá de esta situación, la actividad de los asociados está ayudando a sus clientes a estrechar relaciones y a cimentar sus marcas. El hecho de que la atención al cliente sea el servicio más deman -
dado, con un impacto del 62%, es un reflejo de este nuevo escenario en el que los usuarios exigen más poder de decisión y soluciones hiperpersonalizadas.
El sector seguros, que concentra el 22% de la facturación en nuestro país, se ha convertido en el que más requiere servicios de contact center. La creciente digitalización y un cambio de estrate -
gia para poner el foco en el cliente son la principal explicación. Telecomunicaciones (14%) y Banca y Servicios Financieros (13%) completan este pódium.
Para mejorar la eficiencia de sus servicios, se ha disparado la inversión tecnológica, que ya supone un 72% respecto al coste total excluyendo gasto de personal, 13 puntos más que en 2022.
Esta vocación innovadora permite incorporar e integrar nuevos canales de interacción como email, chat, WhatsApp, etc. Sin embargo, el teléfono (75%) sigue siendo el más utilizado de todos, aunque progresivamente vaya reduciendo su peso. Su inmediatez, eficacia y cercanía hacen que sea el favorito de los usuarios en estos momentos, relegando las opciones digitales a porcentajes residuales.
En este mundo cada vez más digital, las empresas de la Asociación CEX continúan su apuesta firme por la tecnología por las innumerables ventajas que ofrece a sus clientes, trabajadores y usuarios. Así, WorkForce y Business Analytics / Reporting Avanzado gozan de un 100% de implantación, seguida de las Soluciones Omnicanales, con un 91%. Curio -
samente, la famosa inteligencia artificial es utilizada por el 73%.
Por último, también se dispone de herramientas que permiten monitorizar los pormenores de la operación para garantizar un servicio excelente y a la altura de las expectativas. El 86% de
las empresas adscritas a CEX y el 78% de sus plataformas cuentan con certificados de calidad, siendo el más frecuente la norma ISO 27001. Respecto a las métricas más comunes para evaluar la calidad percibida por los clientes, destacan el CSAT y el NPS.
Este exhaustivo estudio pone de manifiesto las aportaciones que realiza el contact center a la sociedad, un sector moderno e innovador que emplea a más de 105.000 personas con una fuerte vocación servicio. Su creciente profesionalización y digitalización está permitiendo estrechar las relaciones entre marcas y clientes, ofreciéndoles una completa experiencia de atención que crea vínculos significativos y duraderos.
DESCÁRGATE EL ESTUDIO COMPLETO AQUÍ
#spotlight Business Dating: ¡nuevas fechas en 2025!
El tiempo vuela, y el 17 de octubre marcó el cierre del último Business Dating del año, un evento que no volverá hasta 2025. Esta jornada, caracterizada por su intensa mañana de reuniones y networking, dejó a todos los asistentes con valiosas ideas y estrategias para impulsar sus proyectos y negocios.
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Peldaño y todas sus plataformas te deseamos unas felices fiestas.
Por un 2025 lleno de éxito.
#spotlight
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DIRECTORIO DE EMPRESAS
Tel.: 987 19 38 33 www.becallgroup.com
CONTACT CENTER
Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es
Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo. Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad. El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente. Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es
C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800
Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com
C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España contacto.avos@prosegur.com
AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End. Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion
Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector.
La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.
Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.
El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes. Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com
Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com
Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.
Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.
En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.
Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio. Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.
Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es
Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773
GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.
Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.
Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com
C/ Ávila, 60-64
08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com
Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.
Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com
Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es
Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.
Para más información visita www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.
C/Julián Camarillo, 45, 28037 Madrid T: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com https://www.ilunionservicios.com/es/contact-center/ Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con casi 2.700 posiciones operativas propias y más de 700 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 11 plataformas y 6 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.
marketing@intelcia.com
Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com
Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es
IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.
Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones
Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos.
Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center.
Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente.
Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional.
Visita nuesta web www.isgf.es.
Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com
Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.
contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com
Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México.
Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros.
Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS
MADISON
Tel.: +34 911 986 889 contacto@linksolution.es
LinkSolution es una empresa global certificada bajo normas ISO 9001 con presencia en España, que brinda servicios de outsourcing a través de sus oficinas estratégicamente localizadas en España, Argentina, Chile, USA y México.
Tenemos dos unidades de negocio para satisfacer integralmente las necesidades de nuestros clientes: en customer care ofrecemos desde cobranzas, atención al cliente y gestión de ventas hasta encuestas de satisfacción y seguimiento de leads, entre otros.
En tecnología, ofrecemos servicios de help desk, administración de redes, desarrollo de software a medida, consultoría IT y más, con soluciones personalizadas. Nuestra experiencia en diversos rubros, incluyendo multinacionales, nos permite comprender el mercado y ofrecer soluciones innovadoras y efectivas. Nuestro CRM omnicanal y los desarrollos asociados a la IA y los Bots, nos ayudan a optimizar la gestión de clientes para una experiencia satisfactoria. LinkSolution, un socio confiable centrado en calidad y excelencia.
info@logikaline.com
Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.
Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores. Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.
Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.
Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.
Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.
MADISON BPO Contact Center
Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.
MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.
· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.
· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).
· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.
Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/
Avenida de la Galaxia 19 28023 Madrid Tel.: +34 607 78 04 05 ccanalr@outsourcing.com.co www.outsourcing.com.co
Somos una empresa de BPO y Contact Center con más de 30 años de experiencia. Contamos con más de 6.500 colaboradores y hemos evolucionado hacia soluciones integrales que mejoran vidas y fortalecen marcas. Este año recibimos Oro en dos de las más importantes categorías de los premios LATAM otorgados por ALOIC; Customer Experience y mejor estrategia de operación sector ciudadano, convirtiéndonos en referentes en Latinoamérica. Nuestro compromiso se refleja en colaboradores que son embajadores de marca y contamos con plataformas convergentes y multiexperiencia que automatizan y optimizan procesos. Ofrecemos BPO adaptado al ciclo de vida del cliente, enfocado en mejorar la relación a través de distintos canales y BPA, soluciones de automatización con analítica para mejorar la experiencia y generar insights valiosos, como Copilot+ RPA Atendido, Bots de Automatización, Humanos Digitales, Interaction Analytics y Social Listening.
Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona Tel.: 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/
Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.
Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector
Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.
Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.
En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.
Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.
Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.
Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.
2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:
-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.
-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).
-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.
Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com
Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.
Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs
Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.
Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.
Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.
Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.
Alcméon es una potente solución SaaS híbrida que combina a la perfección chatbots y respuestas humanas. Su tecnología única, permite a las grandes marcas B2C interactuar eficazmente y a escala con sus clientes en las principales redes sociales y apps de mensajería y así ofrecer la mejor experiencia conversacional en WhatsApp, Facebook, Instagram, Google o Apple Messages, entre otros. La plataforma incluye una serie de potentes herramientas diseñadas para gestionar grandes volúmenes de interacciones con los clientes que ayudan a aumentar las tasas de automatización y la productividad de los asesores: Filtrado, automatización, enrutamiento · Consola de respuesta intuitiva para asesores · Análisis conversacional completo La plataforma Alcméon resulta ideal para equipos de atención al cliente y centros de contacto que buscan agilizar sus operaciones y mejorar la satisfacción del cliente.
Alcméon está conectado de forma nativa con Salesforce y las demás soluciones CRM principales.
Más de 60 grandes empresas de diversos sectores (retail, lujo, viajes y hostelería, telecomunicaciones, servicios públicos y seguros) ya están utilizando Alcméon. Por ejemplo: Carrefour, Disneyland, Aquaservice, Generali, Air France, LVMH, CoopVoce.
Alisys es una empresa tecnológica que impulsa la digitalización de las organizaciones a través del diseño, fabricación y desarrollo de soluciones funcionalmente competitivas y escalables, totalmente adaptadas a los requisitos de los clientes, simplificando sus procesos de comunicación y operación, reduciendo sus costes, optimizando sus recursos y mejorando sus resultados. Entre sus soluciones para la relación con el cliente, destacan Alisys Contact Center, Red Inteligente Conversacional, solución de pagos seguros omnicanal o los LLM Privados. Además, proporciona soluciones completamente personalizadas de nube soberana para el control físico, lógico y administrativo de datos y aplicaciones estratégicas. Alisys es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión coordinada de robots terrestres, drones, dispositivos IoT y personas.
Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com
C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com
ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.
ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología. Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.
Paseo de la Habana 9, 11
Madrid
Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram. Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional. Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales. Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.
Consulting C3 www.ConsultingC3
Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.
Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)
Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.
Orduña, 2 - 28034 Madrid Pere IV, 313 - 08020 Barcelona Tel.: 910 388 600 / 93 501 50 00 business@telekom.com business.telekom.com
Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.
Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)
Calle Orense, 68 - PISO 4
28020
Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com
Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.
Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.
Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.
TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.
Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smartphones, tablets, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos. También accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…
A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.
Team Equipalia como Distribuidor Power Partner de HP-Poly, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.
Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.
Contacto: Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com marketing@intelcia.com
Travessera
28036,
www.blip.ai/es
C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es
Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com
Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año. Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.
La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.
La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad. El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.
Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com
GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras. Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.
Contacto: Juan Sañudo, Account Manager Contact Center solutions. Dirección: Jose Echegaray 18, 28232 Las Rozas www.hp.com · juan.sanudo@hp.com Movil: 620 888 700
HP Inc. (NYSE: HPQ) es líder tecnológico mundial y creador de soluciones que permiten a las personas dar vida a sus ideas y conectarse con las cosas que más importan. Poly (Plantronics & Polycom) es adquirida por HP en noviembre 2022. Presente en más de 170 países, HP y Poly ofrecen soluciones de grado profesional que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren. HP es una empresa de tecnología nacida con la creencia de que la misión de las empresas debe ir más allá de la obtención de beneficios. Asimismo, consideramos que las empresas deberían contribuir a crear un mundo mejor. Nuestros esfuerzos en iniciativas climáticas, derechos humanos y equidad digital demuestran que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para que así sea. Con más de 80 años de iniciativas que demuestran nuestras intenciones, disponemos de la confianza necesaria para imaginar un mundo en el que la innovación permita contribuir de forma extraordinaria a la humanidad. Y nuestra tecnología, que comprende un portfolio de productos y servicios de sistemas personales, impresoras y soluciones de impresión 3D, se ha creado para inspirar este progreso significativo. Sabemos que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona, lugar y momento.
En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.
Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal. Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.
Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.
Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.
Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.
Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.
El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es
www.kenwin.net
Kenwin cuenta con más de 20 años de liderazgo en soluciones de negocio para Operaciones de Contacto con Clientes.
Aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®.
Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Latinoamérica, España y Portugal. Diseñamos, planificamos e implementamos experiencias memorables para que compañía, clientes, colaboradores y proveedores se desempeñen en lo más destacado del mercado.
COPC® es un Modelo de Gestión Integral de Alto Desempeño, la metodología transforma la forma de hacer las cosas ayudando a que todos los aspectos que conforman una operación en la Industria del Contacto con Clientes sean de excelencia.
Puedes conocer más en nuestra web: www.kenwin.net/
C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es
Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.
Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.
Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid
Avenida Burgos, 12B, segunda planta, C.P. 28036 - Madrid Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona Tel.: 900 902 496
Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tlf: 919041960 es.medallia.com/contact-us/
Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.
La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.
Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com
Centro Empresarial la Finca Edificio 1 www.microsoft.com
Microsoft (Nasdaq «MSFT» @Microsoft) crea plataformas y herramientas impulsadas por IA para ofrecer soluciones innovadoras que satisfagan las necesidades en constante evolución de sus clientes. La empresa tecnológica se compromete a hacer que la IA esté ampliamente disponible y a hacerlo de forma responsable, con la misión de ayudar a cada persona y a cada organización del planeta a hacer más en su día a día.
NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP
Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.
MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006
VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004
Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es
Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.
Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial
Uriarte Via Augusta 189 Barcelona, 08021, ES Tel.: +34 685 21 33 90
Cloud Workforce Management. Administración de personal, Analytics y Planificación. Todo lo que necesitas para administrar tu Contact Center, en una única plataforma Conocé más en https://omniawfm.com
Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contacless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.
Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.
Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!
Diputación 279 - 08007 Barcelona
Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid
Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com
Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.
La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.
Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.
Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.
Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.
C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid. C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net
En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional
Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.
Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.
Martín
Tel.: +34 919 49 41 60 info@rimadigital.com
RIMA Digital es una agencia 360º que impulsará el crecimiento de tu negocio en el entorno digital. Nuestro enfoque integral optimiza cada fase de tu embudo de conversión, mejorando tus resultados en todas las etapas.
Producción: damos vida a tus ideas con contenido visual y audiovisual que cuenta historias, impacta y conecta con tu audiencia de forma única.
Marketing digital: navega por el océano online mientras te posicionas por encima de tu competencia. Diseñamos estrategias personalizadas que abarcan cualquier formato digital con el objetivo de impulsar tu presencia y asegurar que el mensaje llegue a la audiencia correcta.
Ventas: finaliza el proceso con la mejor experiencia de cliente. Implementamos un método con el que logramos cualificar tus leads y convertirlos en interés real.
La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.
Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)
Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.
www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com
Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.
Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.
Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.
Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.
La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.
El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com
Proveemos soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente y del empleado, con un acompañamiento especializado.
Solución Contact Center Omnicanal en la nube de última generación, en pago por uso. Fácil de integrar con otros sistemas.
Solución de IA Conversacional de Kore.ai, nombrada dos años consecutivos líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para plataformas de IA Conversacional Empresarial. Despliegue asistentes virtuales, chatbots y asistentes al empleado, en más de 35 canales digitales y de voz y en más de 100 idiomas de forma eficiente y flexible, con la herramienta líder del mercado.
Solución de Telefonía IP: Troncales SIP, numeración geográfica e inteligente, acceso a internet por fibra, líneas móviles y demás servicios de Telecomunicaciones. Somos operadores registrados por la CNMC desde 2018.
Solución de Ciberseguridad basada en infraestructura de Fortinet, tanto física como en la nube. Con técnicos especializados Fortinet Network Security Expert de nivel 4.
Todas estas soluciones nos hacen ser el socio tecnológico idóneo. Llámenos y cuéntenos su caso, estaremos encantados de ayudarle.
Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN
Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)
Distrito
Comunicación, s/n
Paseo de la Castellana, 91 – Planta 2
28046 Madrid
Paseo de Gracia, 21 – Principal 08007 Barcelona Tel: (+34) 916 54 54 00 · www.vocalcom.com
Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno.
Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com
Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.
Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.
Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión.
Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente
Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.
Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global. Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel. Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.
A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.
West Telco Europa se compromete a ofrecer una gama completa de servicios integrales de soluciones tecnológicas. Nuestra empresa se especializa en brindar asesoramiento personalizado, formación especializada y habilitación de canales de vanguardia. Nuestro enfoque se basa en el valor agregado que aportamos a cada proyecto, resolviendo desafíos complejos y descubriendo las mejores opciones para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Nos enorgullecemos de nuestra habilidad para comprender a fondo las demandas del mercado y encontrar el producto o servicio más adecuado para cada situación. Nuestro objetivo final es garantizar la máxima satisfacción del cliente y el logro del éxito mutuo junto a nuestros valiosos socios comerciales y colaboradores.
ZOOM
Zoom es para ti. Zoom es un espacio donde puedes conectar con otros, compartir ideas, hacer planes y construir un futuro ilimitado a través de tu imaginación. Nuestra plataforma de comunicaciones sin fricciones es la única que comenzó con el vídeo como base y, desde entonces, hemos marcado la pauta en innovación. Por eso somos una opción intuitiva, escalable y segura para grandes empresas, pequeñas empresas y particulares por igual. Fundada en 2011, Zoom cotiza en bolsa (NASDAQ:ZM) y tiene su sede en San José, California. Visita zoom.com y síguenos en @zoom.
Zoom Contact Center
Zoom Contact Center es una solución intuitiva de centro de contacto basada en video que es fácil de configurar y escala a medida que su equipo crece. Ofrece a tus clientes la libertad de elegir cómo se conectan con su negocio, pagando solo por el soporte del agente que necesita.
Para transformar la experiencia de tus clientes e impulsar el compromiso de los empleados, echa un vistazo más de cerca a Zoom Contact Center.
OcasionPlus es la empresa líder en España en la compra y venta de coches de segunda mano, seminuevos y km 0. Desde nuestros comienzos en Villalba (Madrid) en 2011, hemos crecido hasta poder estar presentes en toda la geografía nacional. Nuestro crecimiento siempre ha tenido como pilar principal estar orientados al cliente, comprendiendo y anticipándonos a sus expectativas. La transparencia, la pasión por lo que hacemos y el compromiso con los clientes ha sido lo que nos ha permitido alcanzar los 90 centros y los 1300 empleados al servicio del usuario.
Contamos con más de 300 profesionales entre tasadores, mecánicos y comerciales que buscan ofrecer la mejor experiencia de compra, venta o alquiler de vehículos tanto a particulares como a profesionales.
En nuestro compromiso con la mejora contínua, creamos alianzas con empresas líderes que nos acompañen en nuestra andadura de la innovación constante, los avances tecnológicos y la movilidad sostenible. www.ocasionplus.com
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B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/
Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.
Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.
Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.
Sede social: Avda. San Luis de Cuba 7D. 03600 Elda (Alicante) Teléfono de atención al cliente: 1777 www.finetwork.com
Finetwork es una compañía 100% española de fibra y móvil que se distingue por su modelo “Smart Cost”, ofreciendo un servicio de valor añadido a un coste reducido. Su misión es ofrecer una conectividad simple, asequible, inconformista y de calidad a todos sus clientes. Así, en Finetwork, la atención al cliente se realiza íntegramente desde España, con niveles de satisfacción superiores a la media del sector. Con servicio en todo el territorio nacional, Finetwork cuenta ya con más de 1 millón de clientes, entre usuarios particulares, empresas y otros operadores, a los que provee de soluciones de ‘marca blanca’. Además, esta compañía con sede en Elda (Alicante) dispone de fuerza comercial propia y una red de tiendas y puntos de venta exclusivos y no exclusivos cada vez más grande, en todo el país. En la actualidad, Finetwork cuenta con más de 300 empleados y una facturación anual de unos 145 millones de euros, con la previsión de mantener altos ratios de crecimiento en los próximos años. Conoce más sobre Finetwork en www.finetwork.com.
Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!
Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.
Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.
Para conocer más sobre nosotros entra en www.up-spain.com
Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com
Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.
Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas.
Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.
C/ Julián Camarillo
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