Capítulo I – O setor de Recepção

Capítulo 1 O Setor de Recepção

6

Capítulo 1 O Setor de Recepção

Ana Júlia de Sousa Silva

Fonte: Da autora, 2021.

A realidade da recepção vai além de receber pessoas, nesse setor o ato de receber é uns da ação rotineira, junto com ação de atender tanto clientes quanto o colaborador. No setor de recepção tem rotina de atender e filtrar ligações telefônicas, anotar recados e como o gerenciamento de compra de materiais de escritório, recebimento e controle de correspondências e direcionamento de ligações.

Conhecendo o Setor de Recepção

O que é?

É o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente construído como um balcão na entrada de um edifício. A pessoa empregada de ocupar a recepção

7

é chamada recepcionista. O recepcionista é a pessoa que tem de estar a par de toda a situação e atividades que acontece na empresa. A atuação da recepcionista é estratégica pois a recepção é a entrada da empresa, torna-se o o cartão de visita da empresa. um recepcionista que recebe bem os clientes, de forma agradável, com simpatia e educação, na sua entrada, com esse atendimento de excelência na linha de frente faz que clientes sinta que serviço será realizado de maneira eficaz.

Quais são as ocupações/cargos/funções?

Os profissionais nesse setor têm funções delegadas como recepcionar, informar, conduzir, organizar, filtrar ligações, arquivar, agendar, entre outras tarefas. Além do mais, muitas instituições como escolas, lojas, eventos, escritórios, consultórios, clínicas, hospitais e empresas, necessitam desse profissional. • Recepcionista (CBO: 4221-05) Agendar serviços; observar normas internas de segurança; comunicar-se; organizar informações a serem prestadas; prestar serviços de apoio a visitantes, clientes, hóspedes, pacientes e passageiros; planejar o cotidiano; responder a chamadas telefônicas dos visitantes • Secretário (CBO: 2523- 05) Gerenciar informações; elaborar documentos; controlar correspondência física e eletrônica; arquivar documentos físicos e eletrônicos; gerir suprimentos; assessorar executivo(s) / Área(s); atender pessoas (cliente externo e interno); supervisionar equipes de trabalho; demonstrar competências pessoais; organizar eventos e viagens; • Telefonista. (CBO 4222-05) Comunicar-se; monitorar atendimentos; demonstrar competências pessoais; operar equipamentos; fornecer informações; prestar serviços; elaborar escalas de trabalho; treinar funcionários; atender o cliente; cadastrar informações;

8

Qual perfil de formação ideal para os profissionais atuantes neste setor?

Para ser um bom profissional, o recepcionista deve ter qualidades e habilidades específicas, como pontualidade, dinamismo, discrição, atenção, organização, educação, confiança, autonomia e segurança. O grau de escolaridade para ser recepcionista depende do estabelecimento. O Perfil ideal da recepcionista requer: • Responsabilidade; • Dinamismo; • Organização; • Atenção; • Iniciativa; • Criatividade; • Flexibilidade; • Comunicabilidade; • Ponderação; • Educação; • Simpatia; • Autonomia; • Postura; • Empatia; • Ética profissional.

Quais competências necessárias?

Um recepcionista deve ter conhecimento em uso de planilhas, software de processamento de texto, sistemas de e-mail e compartilhamento de arquivos da empresa e possivelmente várias plataformas de mídia social. É necessária que tenha conhecimento em pacote de Office e Excel. As qualidades de um recepcionista dizem respeito à sua capacidade de atender às necessidades dos visitantes e transmitir a imagem desejada da empresa as quais é possível citar:

9

Paciência: Muitas vezes o próprio visitante não sabe o que está procurando na empresa. Nesse caso será necessário que a recepcionista tenha paciência para lidar com o indivíduo.

Organização: A atividade de recepcionista não é simples, já que a profissional deverá fazer agendamentos, informar os colaboradores e gestores, repassar contatos, receber, anotar ou repassar informativos, recados, comunicados importantes e muito mais. É crucial que ela seja bastante organizada para não prejudicar a rotina da empresa.

Boa Comunicação: A profissional deve saber se comunicar bem com pessoas de diferentes perfis, fornecer respostas adequadas, completas e de forma ágil às perguntas dos visitantes. Ela deve fornecer um atendimento personalizado para agradar ao máximo o cliente.

Proatividade e autonomia: É comum que a recepcionista se depare com problemas que ela mesma deverá resolver, nesse caso ela precisará agir com proatividade e tentar solucionar a questão por conta própria. Caso ela não consiga fazê-lo, também deverá saber para quem deve solicitar ajudar.

Rotinas do Setor de Recepção

Na rotina do setor de recepção a recepcionistas executam uma variedade de tarefas administrativas e de escritório; atender chamadas telefônicas, isso pode envolver o recebimento de mensagens ou o direcionamento de chamadas para o pessoal apropriado, recepcionistas é responsável pelo agendamento de clientes; receber visitas, uma recepcionista pode ser capaz de lidar com as necessidades de um cliente, mas geralmente direciona-as para o pessoal ou local adequado. Além das funções de secretariado, como digitar, arquivar e copiar correspondências e documentos. As responsabilidades da recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar,

10

encaminhar, servir, organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, a recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento.

Fluxo documental: Emissão, Recebimento e Endereçamento

A recepção tem uma grande atividade de protocolar documentos para envio externo ou interno. O protocolo compreende um conjunto de operações que possibilita o controle do fluxo documental (local por onde passa os documentos no órgão/instituição) viabilizado a sua recuperação e o acesso a informação. A setor têm como documentos emitido Ficha de cadastro de cliente/fornecedores, Solicitação de natureza de compra de algo para empresa como material para escritório ou higiênico. Esse setor tem responsabilidades sobre documentos como Carta circular, Aviso e Ofício. Dependendo de qual é funcionamento da empresa os documentos dentro desse setor podem mudar e ser ampliando.

Consciência sustentável: O que fazer com os resíduos gerados no setor?

O setor de recepção gera muito descartar de papéis durante o dia, uma maneira de lidar com esses resíduos seria transformar esses papéis em folha para recados. Fazer uma parceria com empresas de reciclagem para reutilizar eles ou fazer eles em uso para criação de artesanato com papel, em prol de sustentabilidade e incentivo de atividades culturais.

Glossário

C

Check-in: É uma palavra em inglês, que remete ao ato de dar entrada, abrir uma conta, confirmar presença em um local, registrar-se ou pedir o inicialmente de algum tipo de processo.

11

Checkout: É uma palavra em inglês, que remete para o ato de sair, fechar uma conta ou dar baixa em algum tipo de processo. Cartão de visita: É num sentido genérico, um pequeno cartão contendo os dados de contacto de pessoas ou empresas. As informações inseridas num cartão de visita geralmente são o nome, cargo ou função, endereço, número de telefone e e-mail.

Call Center: Central de atendimento, é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais.

D

Delivery: Palavra originária da língua inglesa, significa entrega. Sistema de entrega em domicílio; ação de entregar, de levar compras até ao endereço indicado por quem as comprou: rede de restaurantes com delivery de comida.

E

E-mail: Um correio eletrônico o, ainda, e-mail, é um método que permite compor, enviar e receber mensagens através de sistemas eletrônicos. É um sistema de comunicação baseado no envio E recebimento de mensagens eletrônicas através de computadores ou dispositivo pela Internet. A palavra se originária do inglês E de electronic e Mail de correspondência.

Excel: Microsoft Excel é um aplicativo de criação de planilhas eletrônicas. Plataforma eletrônica para criação de planilhas. Muitas empresas hoje sobrevivem com base em uso destas planilhas. Seus recursos incluem uma interface intuitiva e capacitadas ferramentas de cálculo e de construção de gráficos.

F

Feedback: Palavra originária da língua inglesa, significa opinião, retorno, avaliação ou comentário. Na prática, é também um termo incorporado ao idioma

12

português, sendo empregado justamente para forma de avaliar e opinar sobre a realização de uma tarefa, por exemplo.

H

Holerite: É um documento que comprova o pagamento mensal ao colaborador pelos serviços prestados, conforme contrato de trabalho. Pode servir como comprovante de renda para o funcionário.

L

Layout: É uma palavra inglesa, muitas vezes usada na forma portuguesa "leiaute", que significa plano, arranjo, esquema, design, projeto. No âmbito empresarial, o layout pode ser sinônimo de "arranjo físico", ou seja, o modo como estão organizados os equipamentos, máquinas, ferramentas, produtos finalizados e mão de obra dentro da empresa.

P

Proativo: Que visa antecipar futuros problemas, necessidades ou mudanças; antecipatório. Um comportamento proativo está relacionado ao ato de evitar ou resolver um provável problema antes mesmo que ele aconteça.

PABX: É uma central telefônica. De um modo simplificado, o aparelho conectase diretamente à uma operadora de telefonia (com uma ou mais linhas), da mesma maneira que um telefone comum. O diferencial é que ele permite a conexão direta com outras linhas internas, inclusive sem fio, por meio de ramais

R

Recepção: Ato ou efeito de receber. Maneira de receber, acolhida: fazer boa recepção a alguém. Ato de receber visitas com certo cerimonial.

S

Skype: É um software que permite comunicação pela Internet através de conexões de voz e vídeo. Pode ser usando no dispositivo que preferir: no celular, no computador ou no tablet.

13

T

Treinamento: Refere-se ao processo de aquisição de conhecimento, habilidades e competências como resultado de formação profissional ou do ensino de habilidades práticas relacionadas à competências úteis específicas. Nele envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização.

Referências

CBO 4221-05 - Recepcionistas - Salário, o que faz, descrição do cargo. Salário, 2021. Disponível em: <https://www.salario.com.br/ocupacao/cargos/cbo422105-cargos/> Acesso em: 10 de jun. de 2021.

CBO 2523-05 - Secretárias(os) executivas(os) - Salário 2020, Piso Salarial, descrição do Cargo. Salário, 2021. Disponível em: <https://www.salario.com.br/ocupacao/cargos/cbo-252305-cargos/> Acesso em: 10 de jun. de 2021.

CBO 4222-05 - Operadores de telefonia - Salário, o que faz, descrição do cargo. Salário, 2021. Disponível em: <https://www.salario.com.br/ocupacao/cargos/cbo-422205-cargos/> Acesso em: 10 de jun. de 2021.

DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 2. ed. Brasília: Senac Distrito Federal, 2009.

Habilidades de uma recepcionista: saiba quais são as essenciais. Blog Solution Services, 2021.Disponível em: <https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://blog.solutions ervices.com.br/habilidades-de-uma-recepcionista-saiba-quais-sao-asessenciais/&ved=2ahUKEwiL3a7pnNPwAhV-

14

H7kGHRQxAgMQFjAKegQIGRAC&usg=AOvVaw31VOaFyd1CIAXuxtiuuvhP> Acesso em: 10 de jun. de 2021.

OLIVEIRA, Andréa. O perfil ideal da recepcionista. CPT, 2021. Disponível em: <https://www.cpt.com.br/cursos-capacitacao-empresa/artigos/o-perfil-ideal-darecepcionista> Acesso em: 05 de maio de 2021.

Ana Júlia de Sousa Silva é aprendiz da turma 72 –Aprendizagem Profissional de Qualificação em Serviços Administrativos no Senac de Balsas-MA. Atua na empresa Risa Defensivos, no setor de Faturamento. Possui Ensino Médio Completo.

15