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SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
Autor: Mauricio Bejarano
MÓDULO 4 ¿QUÉ DEBE TENER UN BUEN HOTEL?
Como director del departamento de posgrados en mercadeo debo velar por el bienestar de todos los profesores pertenecientes al departamento. La universidad EAFIT tiene sede en muchas ciudades de Colombia, por esta razón muchos profesores deben desplazarse a otras ciudades para dictar clases. Hace poco recibí dos correos de una profesora a la que llamaremos “Nuria Corbera”, la cual se quejaba de los hoteles asignados en sus viajes. Estos narran detalladamente la experiencia de usuario.
Haga un análisis detallado de cada uno de los peores momentos de la experiencia de servicio y proponga soluciones que puedan mejorar la percepción de calidad de los visitantes a cada hotel:
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CORREO #1 Miércoles, 28 de enero Hola Mauricio, Le cuento que a finales del año pasado le envié un comentario sobre los hoteles a la persona encargada de la asignación de éstos. Le comenté que había unos hoteles que me gustaban mucho más que otros y que tenían ventajas. Este año, en las dos veces que he ido a Medellín, justamente me han alojado en los hoteles que yo había mencionado como malos. Esta vez, hice un listado más detallado de las fallas. Y otra vez, este viernes voy a uno de esos hoteles. Yo listé las fallas del ROBLE el HOTELISIMO y el EXECUTIVE, indicando que no quería quedarme más en esos hoteles y que prefería que me rotaran en Estelar Milla de Oro, el Sheraton y el Royal. Resulta que este año me han programado en el ROBLE el HOTELISIMO y... ¿adivine a dónde me programaron para este viernes? EXECUTIVE que es el peor de todos. Tomás Borrero se enteró de la situación y habló con Compras buscando ayudarme para que me cambien el hotel pero hoy no le confirmaron nada. Yo le recomiendo muchísimo su apoyo para que mañana se pueda lograr el cambio. El esfuerzo de viajar los viernes después de toda una semana de trabajo en Lima, es un esfuerzo grande y lo mínimo que uno necesita es un espacio, con una decoración agradable, personal amable, en resumen, un hotel para descansar al llegar el viernes en la tarde, repasar la clase, luego llegar en la noche a subir la clase a Interactiva en los computadores disponibles para huéspedes con buena conexión a internet, dormir cómodamente sin ningún reguero de agua en la habitación por algún daño y madrugar a hacer ejercicio en la trotadora del gimnasio a las 5 a.m. en una máquina buena, que funcione bien, que no se detenga abruptamente, que no esté dañada, luego alistarme, tomar el desayuno y salir a la universidad recargada de energía para una jornada de 4 horas justo antes de una subida al aeropuerto para iniciar otra vez el viaje de retorno a casa. Como verá, lo que espero de los hoteles no es nada del otro mundo. No me interesa que sea el Four Seasons o el Marriot, o que me den cocteles de bienvenida. Simplemente necesito lo que le comento. El Royal, el Sheraton Four Points y el Estelar Milla de Oro tienen eso.
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EL ROBLE No tiene computadores para los huéspedes. La última vez les pedí que me prestaran uno y me prestaron un portátil viejísimo, lentísimo y lo tenían descargado. Esto, para subir la clase, que me tocó el sábado a las 6 a.m., porque el viernes en la noche cuando regresé de clase, nadie me dio razón de algún computador. El gimnasio (en cualquiera de las dos torres) tiene unas máquinas trotadoras de marcas rarísimas, que se tambalean mientras uno corre y la última máquina que usé hace dos semanas, se apagaba cada cinco minutos abruptamente. Peligrosísimo. Casi me caigo. Y no se trata de programarla. Yo sé manejar esas máquinas. Uno no necesita programarle tiempo ni distancia ni nada. En una buena máquina, uno oprime "start" y arranca hasta que uno quiera detenerse. Eso no es ciencia espacial. Seguramente el hotel cree que yo no sé manejar estos equipos. Este hotel además tiene una falta de iniciativa en su gente que me molesta. Les pedí que me dejaran la luz del gimnasio prendida para poder llegar a esa hora (5 a.m.) y solo prendieron esas luces pero el gimnasio estaba detrás de un restaurante en un piso totalmente oscuro en donde di vueltas buscando como prender luces, busqué... en fin. Perdí tiempo para encontrar el gimnasio porque no se les ocurrió esperarme y llevarme o dejar las luces del piso prendidas. Me molesta terriblemente esa falta de iniciativa. El HOTELISIMO Tiene problemas de infraestructura. En las últimas dos veces que me he quedado, ha aparecido un reguero de agua en la habitación, que cae del ducto del aire acondicionado. La primera vez, una chaqueta de paño que puse en una silla, estuvo a pocos centímetros del chorro y habría sido una gran pérdida. Imagínese llegar uno cansado el viernes en la noche después de dictar clase a poner las toallas del baño en el piso para no pisar el reguero. A esa hora no va uno a llamar a nadie porque ya quiere caer en la cama. EL EXECUTIVE Tiene unas instalaciones feas, una decoración terrible, un servicio malo. Oye uno a los empleados hablando mal de sus jefes en el ascensor. Es horrible. Los cuadros del hotel y en las habitaciones son espantosos. Yo creo que si los cuadros que uno tiene en la casa y las máquinas para hacer ejercicio, son mejores que lo que tiene el hotel, entonces el hotel es malo. Qué pena. No tengo las súper obras de arte ni mucho menos, pero el mal gusto del EXECUTIVE es deprimente. Como será que el sábado pasado el carro que me subió al aeropuerto, me subió junto a otro profesor de otra facultad y el señor me dijo que él en el EXECUTIVE se sentía pobre. Yo estoy de acuerdo.
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Por todo esto, los hoteles buenos, que yo sé que me merezco para sentirme muy bien y recargar energías para mi actividad académica, son: El Royal, El Sheraton y el Estelar Milla de Oro. Para el esfuerzo que hago y la energía que le pongo a mis clases, yo creo que no es mucho pedir. Así que, Mauricio, le recomiendo muchísimo este tema. De verdad que esto ayuda a la motivación o desmotiva. Si me toca el EXECUTIVE este viernes, no llegaría allá porque qué pereza. Tendría que llegar a la Universidad, con maleta, no me puedo quitar los zapatos para repasar mi clase ni hacer este repaso y revisar mis notas recostada en la cama. Me tocaría llegar a buscar un escritorio para repasar y seguramente a las 9 p.m. estaría doblemente cansada y se notaría. Yo le recomiendo que atiendan mis comentarios. No son exigencias dificilísimas. Son muy básicas. Mil y mil gracias y nos vemos.
Nuria Corbera.
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CORREO #2
Miércoles, 18 de febrero
Buenos días. Gracias por la reserva en el Sheraton. Todo perfecto: el viernes en la noche subí a Interactiva la clase que acababa de dictar, sin problema, en los computadores que hay disponibles en el lobby con buena velocidad. La habitación no tenía ningún reguero de agua ni las tuberías sonaban, ni el agua salió de ningún color extraño. Y el sábado a las 5 a.m. el gimnasio estaba abierto, con luces encendidas y aparatos listos para usar. Pude correr 45 minutos en una trotadora que no vibraba al usarla ni se paraba súbitamente. Estos sencillos beneficios los tiene el Sheraton, el Estelar Milla de Oro y el Royal. En el Sheraton me dijeron que con dos semanas de anticipación se logra reserva, así que a finales de febrero me comunicaré nuevamente, ya que inicio otro curso a mitad de marzo. Les agradezco que me roten en estos tres hoteles. Que tengan toda una gran semana.
Nuria Corbera.
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