FARMACIAS DIGITALES

Un sistema ITSM utilizado a nivel de las plataformas de distribución farmacéutica abriría las puertas a un mayor conocimiento de incidencias en las cadenas de suministro y avanzarse a roturas de stock. La interconexión de la o cina de farmacia con el sistema ITSM daría mayor visibilidad a estas eventualidades. Por último, la utilización de herramientas ITSM por parte de agrupaciones farmacéuticas (especialmente como central de compras), facilitaría en gran medida la intercomunicación entre los diferentes miembros para agilizar las actividades y relaciones entre todos ellos. También les puede ayudar a homogeneizar y automatizar los procesos internos, ganando e ciencia, transparencia y abilidad. En el caso que estas agrupaciones farmacéuticas decidan implantar un sistema de la calidad, las herramientas ITSM van a ser una palanca muy interesante que sostenga a dicho sistema de calidad.

¿Cómo sería la más adecuada especialmente para el sector?

La utilización de herramientas electrónicas en un entorno de gestión de medicamentos y productos sanitarios requiere, en primer lugar, el conocimiento por parte de los fabricantes de soluciones digitales tanto de los requisitos especí cos que se pretenden cubrir, como de las exigencias del sector. En este sentido, es siempre recomendable con ar en proveedores tecnológicos que conocen el sector salud, con experiencias similares que puedan avalar no solo el conocimiento teórico, sino también la aplicación práctica. Pensemos que las herramientas ITSM requieren de una con guración especí ca para gestionar los procesos, y esta tarea implica un alto conocimiento del sector que, por otro lado, está altamente regulado por las leyes sanitarias. Por ejemplo, una solución como la de EasyVista, utilizada con éxito por diferentes empresas del sector salud, ya incorpora en su con guración requisitos derivados de las normativas aplicables.

El mercado del medicamento está fuertemente regulado. ¿Cómo afecta eso al proceso de creación de herramientas y servicios digitales de gestión?

Tal y como comentaba, el sector de la salud está altamente regulado, y el mercado de los medicamentos y productos sanitarios tiene sus normativas especí cas. Estas normativas delimitan de forma muy clara lo que las herramientas digitales pueden hacer y lo que no. Desde el control de acceso a las mismas y atribuibilidad de las acciones realizadas,

a la necesidad de disponer de mecanismos de respaldo en caso de fallo de los sistemas para poder seguir dando el servicio a los usuarios de las o cinas de farmacia. Ya más cercano al paciente, en las o cinas de farmacia, la regulación delimita de forma clara la protección de Las herramientas online deben delimitar de forma clara los datos datos de los pacientes. sensibles de los pacientes. Una vez más, las herramientas que utilicemos deben estar diseñadas para poder cumplir con los requisitos de las normativas, y esto supone, en ocasiones, la intervención de asesores externos que den abilidad a las soluciones propuestas.

La información es poder y más cuando son datos sensibles de pacientes. ¿Cómo protegerlos?

Está claro que, a través de la digitalización de las operaciones, se consigue una gran cantidad de información que, en algunos casos, puede ser de alta sensibilidad conforme a la norma de protección de datos (GDPR). Hoy en día, las soluciones digitales más e cientes se encuentran ubicadas en la nube (Cloud Computing), por lo que los temores a la fuga o el robo de datos está a la luz del día. La utilización del Cloud supone un punto de alerta a considerar, por lo que la exigencia a los proveedores de servicios tecnológicos de que ofrezcan clouds especí camente diseñados para el sector salud, auditados y con controles continuos (tanto para garantizar el cumplimiento de GDPR como de las normativas especí cas del

sector), se debe convertir en un requisito básico para poder contratar dichos servicios.

¿Qué información o datos son más susceptibles de ser robados por los ciberdelicuentes?

La protección de los datos sensibles es una preocupación de cualquier empresa, institución, administración… es decir, desde la o cina de farmacia ubicada en una zona rural hasta la gran compañía farmacéutica o centro de investigación. Si bien la normativa GDPR establece los niveles de sensibilidad de los datos, cada compañía u organización debe identi car cuáles son estos datos. Por ejemplo, la o cina de farmacia sabe que la protección de los datos de paciente es clave, y a menudo pensamos que dichos datos son los residentes en las plataformas ofrecidas por el SNS y no nos tenemos que preocupar por ellos, pero no olvidemos que el ordenador utilizado para acceder a dichas plataformas es una puerta abierta a los ciberdelincuentes. También hay que prestar especial atención a los sistemas CRM (Customer Relationship Management) que permiten disponer de información detallada de los pacientes que, por ejemplo, se suscriben a algún tipo de programa de delización comercial de la o cina de farmacia, o de la agrupación farmacéutica, para recibir oportunidades en productos de parafarmacia, dietética... Estos sistemas pueden contener información de gran valor para los ciberdelincuentes. En cualquier caso, cada organización debe analizar, por un lado, los sistemas informáticos utilizados y los datos que residen en ellos para determinar su nivel de sensibilidad, y, por otro, identi car las medidas de protección de que dispone frente ciberataques.

¿El consumidor online de la farmacia es muy diferente del presencial?

En el momento de implementar soluciones digitales en la o cina de farmacia cabe prestar especial atención al tipo de consumidor al que tenemos que llegar. Si pensamos que el grupo principal de pacientes con enfermedades crónicas son pensionistas, la brecha digital es obvia, y esta situación va a durar durante al menos dos décadas, por lo que se tendrá que prestar especial atención a este colectivo. Sin embargo, es obvio que el consumidor de productos online, personal más joven y con más información de productos, presenta oportunidades muy interesantes, ya no tanto por los medicamentos bajo prescripción, sino por el resto de los productos y servicios asociados a los mismos: desde servicios de acompañamiento dietético, dermocosmética, hábitos de vida saludables… Todos ellos abren un abanico de nuevas relaciones con el consumidor que, obviamente, requiere de plataformas on-line que den soporte 24x7. La digitalización es la palanca necesaria para agilizar este proceso de transformación de la o cina de farmacia hacia el usuario.

¿Si pudiera dar un consejo a una farmacia de barrio que está comenzando su proceso, ¿Qué le diría?

En primer lugar, identi car bien qué estrategia de empresa quiere seguir como o cina de farmacia. En segundo lugar, qué objetivos, dentro de su estrategia, pretende cubrir con la digitalización. Una vez estos puntos estén bien de nidos, acercarse al mercado tecnológico para identi car los partners adecuados que puedan cubrir los objetivos, teniendo siempre en cuenta el grado de conocimiento del sector y el nivel de especialización. fv

La Tecnología de la Farmacia del Futuro

La digitalización se ha convertido en un paso imprescindible para la competitividad futura de la farmacia. La venta online, el CRM y el marketing están entre las principales tendencias.

Luis de la Fuente

CEO del Grupo Mediformplus

Para la farmacia la digitalización ya se ha convertido en condición indispensable para estar en línea de las demandas actuales de nuestros clientes y ser competitivos en el mercado; en especial si tenemos en cuenta que ya no solo tenemos que competir dentro del mercado. Desde esta perspectiva, la mejor elección para la farmacia es mantener nuestra especialización de siempre; atención personalizada, consejo profesional y servicio e caz; combinándolo con una gestión más e ciente de la farmacia y una experiencia de compra para nuestro cliente que sea impactante y diferenciadora; esto se puede lograr gracias al uso de tecnologías innovadoras que ya están a nuestro alcance.

¿Qué tecnologías podemos aprovechar desde la farmacia?

1. Conoce a tus clientes gracias a herramientas de CRM que

nos permiten analizar internamente multitud de variables de nuestros consumidores, como edad, sexo, hábitos de compra, a ciones, situación familiar, etc. 2. Analiza la evolución de la farmacia a partir de un Cuadro de Mando que incluya los principales KPIs que nos ayuden a la toma de decisiones estratégicas basadas en los datos de la propia farmacia y su comparación con el mercado. 3. Capta nuevos clientes y comunícate con los actuales de forma omnicanal. El per l del consumidor medio está cada vez más informado y digitalizado; la mayor parte pasa gran parte de su día en internet, realiza sus primeras consultas a Google y se comunica a partir de Redes sociales o WhatsApp. Por eso es importante formar parte activa de esa red de información y comunicación a través de herramientas como Redes

Sociales, Blog o Chats. 4. Ofrece atención profesional y personalizada de forma telemática. Empujados por la pandemia, los sanitarios (y los pacientes) se vieron en la necesidades de ofrecer una alternativa de consejo y atención telemática (chats, videollamadas, apps o teléfono); y estas opciones se han convertido en un servicio demandado. 5. Mejora la gestión de tareas y ahorra tiempo con automatización. Existen muchas tecnologías que podemos implantar en nuestro día a día de la farmacia para aumentar la e ciencia de la gran cantidad de procesos y tareas que tenemos a diario, algunas de las más interesantes son: – Robots, que selecciona en segundos el medicamento solicitado y lo envía directamente al mostrador, mientras el farmacéutico dedica el 100% de su tiempo en ofrecer consejo al paciente. – Etiquetas y estanterías inteligentes que actualizan el precio de forma automática desde el mostrador y simpli can el control de stock. – Máquinas dispensadoras de medicamentos.

A partir de un escáner, la maquina accede a la información de los medicamentos que necesita el paciente con atención remota de un farmacéutico. 6. Convierte a tu farmacia en

una experiencia de com-

pra. Nadie puede dudar ni negar las ventajas que tienen los establecimientos físicos. En la farmacia podemos ofrecer (y recibir) asesoramiento personal, la con anza del tú a tú, la

“Nadie puede dudar ni negar las ventajas que tienen los establecimientos físicos. En la farmacia podemos ofrecer (y recibir) asesoramiento personal.”

Las pantallas táctiles ayudan a mejorar la experiencia de compra.