e-Gobierno en estados y municipios by Politica Digital

Política digital Innovación gubernamental

Una publicación de

ISSN 1665-1669

Número 41 • diciembre 2007 / enero 2008 Ejemplar de obsequio

La XXXI Reunión Nacional del CIAPEM

e-Gobierno en estados y municipios

Atención ciudadana Tercerización Interoperabilidad La Agenda Digital que falta Administración de riesgos Experiencias

20 febrero 2007

La marcha del Programa de Mejora de la Gestión (PMG) e-Gobs en Brasil, Canadá y Chile La Armada de México y su estrategia de TI

Los ganadores del Premio Gobierno y Gestión Local 2007

Política digital Una publicación de

nexos

AÑO 7 • NÚMERO 41 • DICIEMBRE 2007/ ENERO 2008

n DIRECTOR GENERAL Andrés Hofmann andres@politicadigital.info n EDITOR José Luis Becerra Pozas joseluis@politicadigital.info n INVESTIGACIÓN Y REDACCIÓN Mariano Garza-Cantú Chávez mariano@politicadigital.info n VENTAS DE PUBLICIDAD Carmen Fernández Corro carmen@politicadigital.info Malú Cascajares malu@politicadigital.info n DISEÑO Angélica Musalem Achcar n ILUSTRACIONES Estudio la fe ciega n DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN Luis Emilio Giménez Cacho n PRODUCCIÓN Leonel Trejo

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Circulación certificada por el Instituto Verificador de Medios Registro No. 235 / 01

2 < Política digital

> EDITORIAL

El CIAPEM y los temas nacionales

a XXXI Reunión Nacional del Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal, el CIAPEM, efectuado en la ciudad de Veracruz durante la segunda quincena de septiembre, resultó muy rica en contenidos y tuvo una asistencia de casi cuatro mil personas. Eso sí, como en todas estas reuniones multitudinarias, había que aguzar el ojo para distinguir el polvo de la paja, ya que se realizaron un sinfín de conferencias, paneles y talleres. Eso tratamos de hacer en esta edición: resaltar lo que a nuestro juicio fueron algunos de los grandes temas allí tratados y que ocupan a la comunidad informática del sector público. Los jarochos quisieron enfatizar el evento en la atención ciudadana, desde su acepción más amplia, esto es, aprovechar las tecnologías de la información para que los gobiernos sirvan más y mejor a la sociedad. Dos artículos dan cuenta de estas deliberaciones. Uno de los paneles se refirió a la necesidad de crear una Agenda Digital que aborde de manera multidisciplinaria y multisectorial los grandes retos a los que se enfrenta nuestro país, especialmente por el advenimiento de la convergencia digital, que la tenemos delante de nuestras narices. La necesidad de abordar esta agenda es tal, que nuestra próxima edición estará dedicada, íntegramente, a mostrar la visión que Política Digital tiene sobre este asunto. En otra mesa de discusión, se abordó el tema de la tercerización (el outsourcing). En este caso, se advirtió un reclamo por la poca “popularidad” que tiene esta práctica en el sector gubernamental. Se habla mucho de ella, pero se practica de manera insuficiente. Los motivos de esta paradoja los encontrará el lector en el artículo que da cuenta de esta deliberación que se dio en el evento del CIAPEM. Este es, también, un tema que ocupa a Política Digital, que abordó diversas miradas sobre el outsourcing en su edición especial de aniversario el pasado mes de noviembre. Otro asunto que ocupa a nuestra comunidad, aunque de manera todavía muy emergente, es el de la interoperabilidad –la habilidad que tienen los sistemas de datos para comunicarse entre ellos, sin perder sus propiedades. Se trata de un tema absolutamente central para poder atender a la sociedad. Tanto así, que hacia finales de noviembre, Política Digital realizó su Primer Seminario Nacional de Colaboración –Interoperabilidad– Gubernamental. En Veracruz se mostraron al menos tres experiencias de gobierno electrónico en otros países: Brasil, Canadá y Chile. A los tres representantes de estos países, les pedimos que resumieran sus ponencias, cosa que hicieron con rigor y calidad, y sobre todo, con textos breves y claros. Un tema que muchas veces dejamos ir por las razones que sean, es el análisis de riesgos a la hora de emprender un proyecto. Que yo sepa, esto no forma parte de las rutinas de trabajo, ¿será tal vez por la mucha o demasiada sofisticación? ¿O será por la falta de conocimiento para introducir esta práctica? Presentamos aquí un artículo muy gráfico que llama la atención sobre un requerimiento urgente que debería insertarse en los ambientes de trabajo gubernamental. En esta reseña de lo ocurrido en Veracruz, publicamos la experiencia en TI de la Armada de México. Es inusual que una rama de las fuerzas armadas haga público un pedazo de su trabajo interno. Honra a Política Digital contar con el privilegio de esta colaboración. La empresa consultora Select hizo una interesante encuesta referida a la atención que los directores de informática prestan al tema de la atención ciudadana. Es la primera vez que se hace, y los resultados son… ¡mejor léalos! Un ocupación central para el 2008, es que la Secretaría de la Función Pública le está dando, duro y tupido, al PMG –Programa de Mejora de la Gestión– que dentro de poco adquirirá carta de ciudadanía. Finalmente, no podemos pasar por alto la entrega de los Premios de Gobierno y Gestión Local, que cada año otorga el CIDE a las mejores prácticas municipales. Estos reconocimientos gozan de gran prestigio debido al extremo rigor con que se otorgan. ¿Es mucho pedir que se lleven esta edición a donde quiera que se vayan durante los días de asueto por venir? Tal vez sí, o tal vez no. De lo que estoy seguro es que aquí encontrarán textos que pueden ser utilizados como referencia para los meses que siguen. En nombre de todos los que trabajamos en Política Digital, le deseamos a todos y cada uno de nuestros lectores una muy feliz Navidad, y nuestros mejores deseos para el 2008. n

Andrés Hofmann

> CONTENIDO 6 8

Bandeja de entrada

Gobierno digital en el mundo Gobierno digital en México

Desde la trinchera

10 Desafíos para mejorar la gestión pública en México Javier González Gómez 52 Reseña

Premios municipales

13 Premio a las mejores prácticas municipales Mariano Garza-Cantú

Autoridades

16 Listo, el programa de trabajo para el 2008 Juan Octavio Pavón 18 Un Gobierno Electrónico a la veracruzana Fidel Herrera Beltrán 22 La modernidad no es una ocurrencia del gobierno Carlos Zeferino Torreblanca Galindo

Atención ciudadana

24 Señales de peligro en los proyectos de atención ciudadana Alonso Yáñez 26 Estrategias multicanal para la atención ciudadana Antonio Azcué

Publirreportajes / Suplemento especial

Interoperabilidad y colaboración gubernamental

Los grandes temas

28 ¿Una Agenda Digital para México? Harrison Grey Morison 30 Administración de riesgos: ¿Qué hacer cuando viene el tren? Tim Lister 32 Interoperabilidad: ¿la atención ciudadan ideal? Erick Stephens 34 La tercerización de las TIC en el gobierno, mitos y realidades Tomás Orozco La Roche

Experiencias extranjeras

40 El camino a la e-Democracia en Brasil Roberto Carlos Mayer 42 Manitoba, Canadá. Muchos canales para llegar al gobierno David Primmer 44 Políticas digitales, la experiencia chilena Víctor Godoy Beragua

Experiencias

46 Las TIC en la Secretaría de Marina-Armada de México Jorge Alberto Burguete

Encuesta

48 La ciudadanía demanda atención y servicios de calidad Saúl Cruz Pantoja

> GOBIERNO

DIGITAL EN EL MUNDO

ARGENTINA Continúan las clases más allá del aula Google ﬁrmó un acuerdo con la Universidad de La Punta (ULP) –extensivo a todas las instituciones académicas de la provincia de San Luis– para que los siete mil profesores y 100 mil alumnos de la región utilicen Google Apps Education Edition, una plataforma que integra herramientas gratuitas como correo electrónico con el dominio de la institución, calendarios compartidos, mensajería instantánea, procesadores de texto, planillas de cálculo y presentaciones. www.google.com/a/edu/

ESPAÑA El 96% de la población tendrá banda ancha Más de cuatro mil municipios que en 2004 no tenían acceso a Internet ya están conectados, gracias al Programa de Extensión de la Banda Ancha, una iniciativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio para dar una cobertura a las poblaciones rurales y aisladas. La expectativa es que a finales de 2007 el 96% de la población española tenga acceso a Internet de banda ancha. Como parte del programa se inició una campaña de comunicación (Internet en el Pueblo) durante los tres últimos meses del año para sensibilizar a la ciudadanía sobre los beneficios del acceso a la Red: oportunidades laborales, freno a la despoblación y mayor eficiencia en la gestión territorial. www.bandaancha.es

Ya se pueden seguir trámites en línea La Administración de Andalucía ofrece un servicio mediante el cual informa a sus ciudadanos el estado de los trámites que están realizando. El Centro de Atención y Relaciones con la Administración Andaluza (Clara) es una herramienta web que funciona como ventanilla única de información. Los ciudadanos que ya cuentan con su tarjeta nacional de identidad electrónica o ﬁrma digital podrán ver toda la información que tiene el gobierno sobre ellos, así como tener acceso a sus expedientes y documentos en tiempo real. http://tinyurl.com/yqgvyu

6 < Política digital

ESTADOS UNIDOS Inoperante, el muro virtual Una falla en el software es la culpable de que el muro virtual que pretende colocar Estados Unidos en la frontera con México todavía no esté operando. Boeing es la empresa responsable de este proyecto que cubriría 45 kilómetros de la frontera al suroeste de Tucson, Arizona, y que por medio de nueve torres equipadas con radares, sensores y cámaras pretende detectar inmigrantes ilegales. Esta es la primera fase de un plan mucho más ambicioso para poner mil 800 torres similares en las fronteras con México y Canadá. http://tinyurl.com/2xu2lz

Buscan generar demanda para laptops de bajo costo El primer embarque de la famosa computadora portátil desarrollada por el Massachussets Institute of Technology (MIT) para el proyecto Una Laptop Por Niño –que ya no costará los 100 dólares previstos, sino 188– fue vendida en Estados Unidos y Canadá en 400 dólares entre el 12 y el 26 de noviembre. Esto forma parte de la promoción Da una, Obtén Una, cuyas ganancias se destinarán para enviar una computadora a un país pobre. A los primeros 25 mil compradores se les prometió entregarles su laptop antes de la Navidad; el resto la recibirá en enero. Según Nicholas Negroponte, el padre de esta idea, se espera que el empresario Carlos Slim compre 25 mil de estas computadoras para donarlas a niños mexicanos. http://laptop.org/

La mayor biblioteca del mundo pasará por un escaner La Biblioteca del Congreso de Estados Unidos será digitalizada. De esta forma, gracias a un acuerdo ﬁrmado con la Unesco, a ﬁnales de 2008 se creará la Biblioteca Mundial Digital con acceso libre desde cualquier parte del orbe. En este proyecto también participan

bibliotecas de Brasil, Egipto, Francia y Rusia con el propósito de ofrecer el más amplio acervo digital posible. www.worlddigitallibrary.org.

ESTONIA Proponen convención sobre la ciberguerra Este año Estonia fue víctima de varios ataques cibernéticos realizados a través de las redes “zombies”. Toomas Hendik Ilves, presidente de este país, declaró en un discurso ante la Asamblea General de las Naciones Unidas que las ciberguerras son aún subestimadas –porque no han generado, hasta el momento, pérdida de vidas– y propuso celebrar “una convención sobre la guerra de TI” para que se condenen los ataques cibernéticos de la misma forma que ocurre con el terrorismo. http://tinyurl.com/yq6zpt

FRANCIA Modalidad para promover el código abierto El ayuntamiento de París distribuyó a 175 mil estudiantes de preparatoria y a sus maestros memorias USB con 1 GB de capacidad y 19 aplicaciones precargadas de código abierto como OpenOfﬁce, Firefox y Thunderbird, entre otras. El objetivo es mejorar el acceso de los jóvenes a la tecnología y generar conciencia sobre otras alternativas de software que pueden utilizar, además del propietario. El proyecto costará unos 2.6 millones de euros (3.8 millones de dólares). http://www.gramjyoti.in/index_eng.htm

INDIA Llevan banda ancha al campo Ericsson lanzó el Proyecto de Banda Ancha Rural Gramjyoti para conectar con Internet de alta velocidad a 18 pueblos y 15 ciudades del estado de Tamil Nadu por medio de la tecnología WCDMA/HSPA.

> GOBIERNO

DIGITAL EN EL MUNDO

REINO UNIDO Pizarrones electrónicos acortan el tiempo de aprendizaje Sobre esta infraestructura se montarán servicios de telemedicina, educación, egobierno, servicios de voz y video, entre otros. La razón para elegir a esta zona fue porque en ella viven muchas familias rurales que tienen un teléfono móvil en vez de uno fijo. www.iledefrance.fr/education-formation/

INTERNACIONAL La mitad de la humanidad ya tiene celular Un estudio realizado por la empresa analista de telecomunicaciones británica The Mobile World indica que al concluir este año la mitad de la población mundial –3.25 mil millones de personas– tendrán un teléfono celular. La gran demanda del servicio en China, India y África ha motivado este boom. En julio pasado, la población mundial era de seis mil 600 millones de personas. Según una encuesta realizada por la empresa británica, más de mil nuevos clientes adquieren un teléfono celular cada minuto en el mundo. Si tomó 20 años conectar a los primeros mil millones, bastarán sólo 40 meses para llegar a los dos mil millones. www.themobileworld.com

Cultura tecnológica desde la escuela Intel capacitará en línea a más de 1.5 millones de docentes de 15 países para que aprendan a integrar mejor la tecnología en sus planes de enseñanza y facilitar el aprendizaje de sus alumnos. Para llevar a cabo este programa, llamado Intel Teach, la compañía invertirá 300 millones de dólares durante los próximos cuatro años. Entre los países beneﬁciados están Estados Unidos, Australia, Brasil, Chile, China, Egipto, Francia, India, Irlanda, Corea del Sur, México, Rusia, Arabia Saudita, Turquía y el Reino Unido, a través de alianzas con sus respectivos gobiernos. http://tinyurl.com/26bfsb

La Agencia Británica de Comunicación y Tecnología Educativa (BECTA) realizó un estudio en el Reino Unido en el que concluyó que los pizarrones interactivos tuvieron un impacto positivo en estudiantes de primaria en las materias de Matemáticas, Ciencias y Lenguaje. De acuerdo con los resultados, la mayoría de los alumnos progresaron con rapidez al usar pizarrones interactivos durante periodos extendidos. Por ejemplo, durante dos ciclos escolares consecutivos, los alumnos de tercero a sexto grados aprendieron en sólo 2.5 meses los temas de Matemáticas que antes necesitaban cinco meses. http://tinyurl.com/296d47

SUECIA Policía opta por open source La Policía Nacional Sueca migrará sus sistemas de tecnologías de la información a código abierto. Según la empresa MySQL AB, la fuerza policiaca utilizará su sistema de administración de base de datos basado en MySQL, el servidor de aplicaciones Java Jboss y el sistema operativo Linux. El objetivo es reducir costos –se piensa ahorrar 50% en comparación con tecnología propietaria–, así como mejorar el rendimiento y seguridad de los sistemas. http://tinyurl.com/oekkg

SUIZA El voto electrónico avanza El gobierno suizo dio un paso importante al transmitir vía Internet los resultados de las elecciones federales, celebradas el 21 de octubre. Las autoridades electorales emplearon un procedimiento de criptografía cuántica que se supone es inviolable, pues genera códigos de identiﬁcación aleatorios que facilitan la detección inmediata, en caso de ser alterados. La empresa que desarrolló esta tecnología, id Quantique, diseñó un sistema codiﬁcado para el voto electrónico que es muy probable sea utilizado en el futuro por los suizos que residen en el extranjero. Actualmente se encuentra en discu-

sión un proyecto de ley para introducir el voto electrónico. www.idquantique.com

UNIÓN EUROPEA Lista, la firma electrónica en celular La empresa Vodafone anunció que desde el 15 de noviembre es factible tener una firma electrónica en el teléfono celular. Para ello se utiliza una tarjeta USIM, que paulatinamente sustituirá a la tarjeta SIM. Si el usuario desea firmar en forma electrónica, necesita introducir un número de identificación de entre cuatro y ocho dígitos. Vodafone cobrará una tarifa por utilizar este servicio. www.vodafone.com

VENEZUELA Dan seguimiento a proyectos en línea El Ministerio de Ciencia y Tecnología (MCT) y el Instituto de Ingeniería desarrollaron el Sistema de Planificación y Evaluación de Gestión (SIPEG) que es utilizado por todas las unidades ejecutoras del Ministerio y sus organismos adscritos para reportar trimestralmente el avance de los proyectos programados en el Plan Operativo Anual y la inversión realizada. http://sipeg.mct.gob.ve.

Acceso de menores a Internet, “regulado” El gobierno venezolano regulará el acceso a Internet de los menores de edad por medio de varias disposiciones que deberán cumplir los locales que ofrecen ese servicio –como cibercafés. De acuerdo con los requerimientos de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, se deberán destinar computadoras exclusivas para el uso de adultos, mientras que las PCs que utilicen los menores de edad deberán contar con ﬁltros que impidan el acceso a páginas pornográﬁcas. Asimismo se prohibe el uso de cubículos o protecciones para que los empleados de los locales puedan supervisar el tipo de contenido que ven sus clientes. En Venezuela, el 65% de los usuarios de Internet se conecta desde cibercafés y centros de comunicaciones. www.conatel.gob.ve n

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> GOBIERNO

DIGITAL EN

MÉXICO

Mejoran tránsito en Torreón Esta ciudad coahuilense adjudicó un contrato de 420 mil dólares a la empresa Iteris para utilizar un sistemas de cámaras que, a través de procesadores de video, tiene la capacidad de detectar la cantidad de tránsito que se está generando en determinadas avenidas y así administrar con mayor inteligencia la duración de los semáforos. Esta es la primera parte de un proyecto de centralización de las señales de tráfico en la ciudad.

Una empresa de estudiantes innovadores British Telecomm y Microsoft impulsarán la creación de una empresa de estudiantes del ITESM Guadalajara para comercializar su proyecto universitario Wisdom Spice, que fue premiado dentro del Programa Internacional de Aceleración a la Innovación del concurso Imagine Cup 2007. WisdomSpice es un software que permite la interacción de diversos dispositivos móviles para compartir información, imágenes, música o video, a través de una página web. El proyecto está dirigido a estudiantes de nivel medio superior y superior que puedan intercambiar experiencias de aprendizaje a través de este sistema. www.imaginecup.com

Castigan a empresa de EU por corrupción en México La empresa Paradigm B.B, especializada en TI para exploración petrolera fue multada por un millón de dólares por el Departamento de Justicia de Estados Unidos tras aceptar que sobornó en al menos tres ocasiones a un funcionario del Centro Nacional de Procesado Sismológico de Pemex (CNPS) en Villahermosa, Tabasco, para obtener contratos entre 2004 y 2005. La información fue revelada por el propio Departamento de Justicia, aunque no se dio a conocer el nombre del funcionario involucrado. Los sobornos incluyen un viaje todo pagado al Valle

8 < Política digital

de Napa, California, que costó 22 mil dólares, así como el pago de más de 206 mil dólares al funcionario. También tuvo que rentar una propiedad a nombre de la esposa de éste y contratar a su hermano como chofer. Las irregularidades se detectaron tras una auditoría interna a la empresa como parte de un proceso para cotizar en la bolsa de valores de Estados Unidos.

Primeros resultados de las denuncias en línea Entre el 18 de junio y el 24 de septiembre se recibieron 312 llamadas en el Programa de Denuncia Ciudadana por Internet, de las cuales sólo en 145 casos fue necesario iniciar una denuncia por medio de Internet. Con este programa, y a través de una cámara web, las víctimas de robo a casa habitación pueden presentar una declaración previa al Ministerio Público. De las denuncias realizadas sólo se detuvieron a 11 presuntos delincuentes – menos del 10% de las denuncias–, según información del Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia, que es la organización que recibe las llamadas y asesora al ciudadano para declarar.

Detectan a tramposos en la red del MP Hasta septiembre pasado, la Procuraduría General de Justicia del Distrito Federal (PGJDF) había detectado a cuatro empleados quienes modificaron diligencias ministeriales para que delincuentes fueran puestos en libertad. Esto se logró pese a que el monitoreo del Sistema de Averiguaciones Previas todavía no opera de manera sistemática y formal. En la actualidad, tres personas revisan averiguaciones previas al azar para detectar posibles modificaciones. Aun cuando el sistema detecta qué funcionarios ingresaron –pues utilizan

su contraseña para hacer cambios–, el sistema no emite alertas automáticas cuando se realiza alguna modificación no autorizada. Este monitoreo también ha detectado a funcionarios quienes ingresaron con claves de personas que ya no laboran en la dependencia o que fallecieron.

A favor de la transparencia municipal El Ayuntamiento de Cuautitlán Izcalli firmó un convenio con el Instituto de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de México para recibir solicitudes electrónicas de la ciudadanía a través del sistema de este organismo. Con éste ya son 95 los municipios que firman un acuerdo similar con el Instituto y faltan 30 para que todos ofrezcan este servicio.

MexicoIT recibe reconocimiento internacional MexicoIT, programa que promueve el sector de servicios de tecnologías de la información, recibió el Premio a la Innovación en la Mediana Empresa en la categoría “Mejor Solución de Servicios en el Mercado Intermedio”. En la votación participaron directivos de TI de todo el mundo, quienes participaron en la Cumbre de la Mediana Empresa. En representación de México asistieron ejecutivos de Neoris, World Software Services, QuarkSoft y Sinapsis Technologies.

El auto que desea, ¿es robado? Los ciudadanos que desean adquirir un auto usado pueden verificar el estado legal del vehículo en línea. La Procuraduría General de Justicia del Distrito Federal ofrece la base de datos de automóviles robados y recuperados en la página www.pgjdf.gob.mx. Aquí se puede consultar por número de placa, serie o motor del vehículo.

> GOBIERNO

DIGITAL EN

MÉXICO

La Fiscalía Central de Investigación de Robo de Vehículos y Transporte alimenta con información a este sistema. Y aunque el reporte que obtiene el ciudadano no es un certificado legal, le puede servir como referencia.

Impulsan bachillerato en línea La Secretaría de Educación Pública (SEP) puso en marcha el programa Prepárate, para becar a 650 estudiantes que recibirán una computadora portátil, acceso a Internet, el pago de colegiatura y un apoyo económico mensual para que estudien su bachillerato en línea en el TecMilenio, el Colegio de Bachilleres o SEPrepárate. Estas alternativas cuentan con la plataforma de educación a distancia de la UNAM. Los becados fueron seleccionados porque tras el examen para ingresar al bachillerato no lograron entrar a su primera opción educativa. El programa busca ofrecer una alternativa para disminuir la deserción en la educación media superior. La iniciativa es financiada con ayuda de Fundación Televisa, la Asociación de Bancos de México, Microsoft y el Fondo Nacional de Becas, que es el que opera y da seguimiento al programa.

Crean portal conjunto de transparencia El Instituto de Acceso a la Información Pública del Distrito Federal (InfoDF) firmó un convenio con el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública (IFAI) para crear el portal de la Conferencia Mexicana de Acceso a la Información Pública (COMAIP), que sería el primero del país que concentre toda la información de transparencia de las diversas entidades. El portal fue desarrollado por el InfoDF con apoyo del IFAI y servirá como un motor de búsqueda para localizar datos estadísticos sobre solicitudes de información y recursos de revisión en cada entidad federativa u organismo público. La información estará clasificada en los tres niveles de gobierno: ejecutivo, legislativo y judicial. También el sitio

difunde el marco normativo de cada órgano de transparencia. www.comaip.org.mx/

Crece la población mexicana en línea Según datos de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) el número de usuarios de Internet en México aumentó este año a 22.7 millones de personas, un crecimiento de 12.5% comparado con 2006. La mayoría de estos usuarios –unos 19 millones– son jóvenes de 13 años o más que viven en zonas urbanas. Las cifras indican que la penetración nacional de Internet es de 24.6%; de las más de 14.8 millones de computadoras que hay en el país, 8.7 millones tienen conexión a la Red. La Amipci estima que el 45% de las empresas y el 55% de los hogares con computadora ya cuentan con acceso a la red.

estudiantes de secundaria, preparatoria y escuelas técnicas para que escriban un ensayo sobre alguno de los 15 Retos del Milenio: Desarrollo sustentable; Agua; Población y recursos; Democracia; Políticas a largo plazo; Tecnología de la Información y Comunicación; Brecha entre pobreza y riqueza; Salud; Capacidad para decidir; Paz y conflicto; Situación de la mujer; Crimen transnacional organizado; Energía; Ciencia y tecnología; Ética global. La fecha límite para entregar los trabajos fue el 15 de noviembre. Además de involucrar a los jóvenes en estos temas, se pretende impulsar la colaboración entre estudiantes del mundo, dar seguimiento a la realización de sus ideas y participar en una red de jóvenes futuristas. El ganador mundial de cada reto en cada categoría recibirá una laptop HP, un trofeo y un diploma. www.premiodelmileniomundial.org

La fibra óptica que ofrece la CFE está muy cara Los precios que la Comisión Federal de Electricidad pretende cobrar para que empresas de telecomunicaciones utilicen su fibra óptica son muy caros, incluso más que el costo con Telmex. Según información del periódico Reforma, un enlace de velocidad de 155 megabytes por segundo (Mbps), a una distancia de 200 kilómetros, Telmex lo cobra en 306 mil pesos por mes, mientras que la CFE tiene una tarifa de 323 mil pesos. En otro ejemplo, 622 Mbps cuestan en Telmex 502 mil 688 pesos de cuota fija, más 595 pesos por kilómetro de infraestructura; en cambio, la misma velocidad en el tramo de Veracruz a Puebla, con 279 kilómetros, la renta por circuito es de 837 mil 627 pesos mensuales con la CFE. A nivel internacional, ambas tarifas son caras.

Invitan a reflexionar sobre el futuro La Secretaría de Relaciones Exteriores (SER) promovió en México el Premio del Milenio Mundial 2007-2008, un concurso internacional dirigido a

Primeras actividades de la nueva directiva del CIAPEM El 11 de octubre se realizó en la ciudad de México la Primera Reunión Ordinaria del Comité Ejecutivo del CIAPEM en la que participaron los coordinadores regionales estatales y municipales electos durante la XXXI Reunión Nacional, así como representantes de la Secretaría de la Función Pública y del Sistema Nacional e-México. Se propuso transparentar el uso y destino de los recursos de la asociación y se abordó el tema del Presupuesto y el Plan de Trabajo 2007-2008. Entre los estados y municipios interesados para realizar eventos regionales del CIAPEM se propusieron como sedes Mérida, Chiapas, Pachuca, Chetumal y Culiacán. Asimismo, por invitación del gobierno de Canadá, representantes del CIAPEM viajaron al evento Mejores Prácticas y Soluciones de Gobierno Electrónico, celebrado del 15 al 17 de octubre en Ottawa. En este encuentro, las autoridades canadienses compartieron su experiencia sobre innovación gubernamental. n

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> DESDE

LA TRINCHERA

Desafíos para mejorar la gestión pública en México Por Javier González Gómez

a apertura democrática ha permitido la incursión de demandas sociales de todo tipo, y muy especialmente, la exigencia de una utilización más eﬁcaz, transparente y racional de los recursos públicos por parte del Estado. En los últimos años, iniciativas como el Programa de Modernización de la Administración Pública (PROMAP) y la Agenda de Buen Gobierno destacaron la imperiosa necesidad de desburocratizar al Estado. Habrá que dar los siguientes pasos. Describo a continuación los que considero más importantes: Coordinación de esfuerzos. Es fundamental asumir que la mejora de la gestión depende de la alineación de instituciones, políticas, enfoques, herramientas y personas en torno a objetivos comunes. La mejora de los procesos no puede estar aislada de la simpliﬁcación regulatoria. La adopción de tecnologías de información no se entiende sin una revisión previa de áreas y procesos, y ésta no es factible sin los recursos económicos necesarios para llevarla a cabo. De igual forma, el desarrollo de los recursos humanos no puede desligarse de la evolución de los sistemas de planeación y evaluación institucional. En síntesis, personas, recursos, normas, procesos y tecnologías deben ser parte de un mismo círculo de mejora de la gestión.

10 < Política digital

Para mejorar la confianza entre sociedad y gobiernos, resulta necesario avanzar hacia estados más avanzados de gestión pública. Aquí se plasman algunas sugerencias para lograrlo

Capacidad de colaboración. Al igual que el combate a la corrupción, la mejora de la gestión no es responsabilidad exclusiva de una organización pública. Cada oficina gubernamental, y cada funcionario –conocedores de su ámbito de acción– son responsables de buscar espacios para la mejora, de proponer esquemas novedosos y de importar las mejores prácticas que les permitan evolucionar hacia estados más avanzados de gestión. Por eso es necesario transitar del enfoque de la imposición al enfoque de la negociación; del cambio desde el escritorio, al cambio conducido por la experiencia y la sabiduría institucional. El gobierno debe crear las condiciones que permitan la innovación, que fomenten la creatividad e impulsen sistemas intensivos en información, comunicación y conocimiento. Planear y evaluar estratégicamente. El mejoramiento de la gestión comienza ligando los objetivos estratégicos de las instituciones con las metas, estrategias y prioridades del Plan Nacional de Desarrollo y los programas que deriven del mismo, así como orientándolos al logro de la eficacia, eficiencia, economía y calidad de los productos gubernamentales. No se puede mejorar lo que no se puede medir, por lo que el desarrollo de metas e indicadores relevantes constituye un elemento central para dar solidez y dirección a los esfuerzos de la administración, en un enfoque de integridad sistémica. Mejorar la regulación interna. Es imprescindible reducir las cargas administrativas y los costos de transacción para los beneficiarios del gobierno. Hay que desburocratizar los procesos, pues no pueden ser más importantes que los servicios. Asimismo, debe disminuirse la cantidad de procedimientos y mejorar los necesarios. Tecnologías de información y comunicación. Debemos ser capaces de utilizar estas herramientas

> DESDE

LA TRINCHERA

para impulsar la eficiencia, eficacia y transparencia del gobierno; crear canales remotos para el acceso a los servicios públicos; facilitar la visita del ciudadano a las ventanillas únicas, a fin de disminuir su interacción con las oficinas gubernamentales. Todavía es un reto cerrar la brecha digital, fomentar el uso intensivo y la accesibilidad de las tecnologías de información en todos los rincones del país. Trámites y servicios públicos. Aquí el mayor desafío consiste en asegurar costos mínimos al usuario, excelente atención presencial o virtual, tiempos óptimos de realización del trámite o servicio, desplazamientos indispensables al usuario, el menor número posible de requisitos, así como honestidad, amabilidad en la atención y transparencia por parte de los servidores públicos que los atienden. Son diversos los mecanismos y estrategias de calidad que es necesario impulsar en este tema, entre ellos: • La fusión de trámites y servicios concatenados que cuenten con un objetivo común, así como instalar centros de atención multitrámites. • La ampliación de los mecanismos para realizar trámites a distancia, utilizando medios como el teléfono, Internet, cajeros automáticos o correo electrónico, entre otros. • La implementación de un sistema de consulta de documentos, a través de bases de datos que supriman la necesidad de solicitar al usuario información vigente que ya haya entregado previamente. • El desarrollo de sistemas de participación ciudadana para evaluar los trámites y servicios, y utilizar la información para mejorar de manera continua la atención. Austeridad y disciplina del gasto. El mejoramiento de la gestión deberá acompañar a las medidas contempladas en el Decreto de Austeridad publicado a principios de la presente administración. El objetivo central de esta vertiente es brindar elementos analíticos, información de carácter estratégico, estadístico y de diagnóstico que permitan eficientar el gasto, recortando únicamente las áreas y los procesos innecesarios. Entre esas medidas se encuentran la enajenación de bienes muebles e inmuebles improductivos, obsoletos, ociosos o redundantes; lograr compras consolidadas para reducir costos, mejorar la administración de almacenes, y racionalizar estructuras para organizar productivamente a los servidores públicos a través de la profesionalización y la estandarización de las estructuras orgánicas y salariales. El cambio de mentalidad. Un elemento central de este esfuerzo es el cambio cultural, así como en los modos de operar y de entender la labor cotidiana del servicio público. La modificación de conductas comienza por la reformulación del esquema de incentivos que orienta la actuación de los servidores públicos. La mejora de la gestión debe contribuir a transitar de un presupuesto asignado inercialmente y con base en

12 < Política digital

el cumplimiento de actividades hacia un sistema en el que la información sobre resultados se considere para la asignación presupuestal. Es importante resaltar que la información sobre los resultados de la gestión pública debe informar, más no conducir, la toma de decisiones presupuestales. La información sobre el desempeño complementa y apoya la toma de decisiones presupuestarias, pero no puede sustituir el campo de interacción y decisión política.

La reforma administrativa del gobierno federal La Secretaría de la Función Pública (SFP), impulsa la implementación del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG), como parte de una política que orientará a sus instituciones a mejorar su desempeño. Este programa se pretende reducir costos a partir de la optimización de los recursos y la operación de procesos eficientes; incrementar la productividad, y proporcionar más y mejores servicios a la ciudadanía. Es importante destacar tres conceptos que pueden contribuir al éxito de este esfuerzo: 1. La alineación y sinergia de los procesos, las normas, la tecnología y los recursos humanos son indispensables para generar valor público para los ciudadanos, en cada una de los proyectos e iniciativas que impulsan las entidades y dependencias del gobierno federal. 2. La coordinación entre las dependencias llamadas “globalizadotas” –la Secretaría de Hacienda y de la Función Pública–, así como del Congreso de la Unión, resulta fundamental para articular un Presupuesto Basado en Resultados, un Sistema de Evaluación del Desempeño y el Programa de Mejoramiento de la Gestión. En este sentido, pueden darse pasos históricos para impulsar una reforma estructural en la materia durante esta administración. 3. La flexibilidad en la implementación de estos sistemas debe ser la filosofía dominante, a fin de incorporar los aportes, experiencia y mejores prácticas generadas en las instituciones públicas, y vencer resistencias a la hora de la implantación. Por último, la modernización de la gestión sólo se logrará al optimizar los recursos utilizados, al ampliar la calidad y cobertura de los servicios, al reducir el costo de operación de la administración, y al transferir recursos de procesos adjetivos a procesos sustantivos. Se trata de un desarrollo de mediano plazo que requiere la participación de todos los actores públicos. En fin, la calidad y el ahorro son resultantes de la corrección tenaz y perseverante de disfunciones administrativas en cada unidad gubernamental. n Javier González Gómez es encargado del despacho de la Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno, de la Secretaría de la Función Pública, jgonzal@funcionpublica.gob.mx

> PREMIOS

MUNICIPALES

Premio a las mejores prácticas municipales Por Mariano Garza-Cantú

Presentamos un extracto de las cinco experiencias galardonadas este año por el CIDE

l Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE), con la colaboración del Colegio de la Frontera Norte (COLEF) y de la Universidad de Guadalajara (U de G), celebraron la séptima edición del Premio Gobierno y Gestión Local. Este reconocimiento busca contribuir a la institucionalización de buenas experiencias de los gobiernos municipales, así como a promover y desarrollar mejores prácticas democráticas. Como todos los años, la convocatoria se abrió para todos los gobiernos municipales y delegacionales del país y el proceso de selección de los ganadores se realizó en tres etapas. En una primera fase los miembros del Comité Técnico del Premio, apoyados por especialistas en temas municipales, eligieron a 23 semiﬁnalistas de entre 395 experiencias participantes. En la segunda etapa se visitaron a estos 23 municipios para juzgar in situ los programas y elegir a los diez más destacados. La última parte se efectuó el 12 de noviembre, cuando los representantes de cada una de estas 10 experiencias realizaron una presentación ante el público y el jurado, que en esta ocasión estuvo integrado por Antonio Purón y Guillermo Ferrer, representando al sector empresarial; Mauricio Merino y Rosa Isabel Montes, en representación de la academia, y Joan Subirats, en nombre de la Universidad de Barcelona. Ese mismo día el jurado deliberó y eligió a los cinco ganadores, que son: Transparencia y acceso a la información pública en el municipio de Cintalapa, Chiapas. Este programa busca fomentar una cultura de gobierno basada en la participación ciudadana, en el acceso a la información pública y en la rendición de cuentas. Se creó la contraloría interna del municipio que funge como contraloría preventiva y normativa del control del gasto, además de un Observatorio Ciudadano para dar seguimiento a las acciones que realiza el gobierno. En el reglamento interior del cabildo se aprobó realizar reuniones abiertas y se capacitó a 30 funcionarios en la metodología de planeación participativa para realizar talleres de diagnóstico y planeación

con el ﬁn de integrar a los consejos de participación ciudadana que conforman el Comité de Planeación para el Desarrollo Municipal. Se nombró a un contralor social de la comunidad. Para difundir la información se estableció un portal de internet y un programa televisivo. El resultado ha sido un ejercicio más ordenado del gasto. Liderazgo y participación social en la educación; una propuesta alternativa de gestión local; Las Margaritas, Chiapas. La participación ciudadana en las comunidades con mayor marginación se torna hostil y difícil de alentar. A la vez, persisten rezagos en los niveles educativos. Para atacar ambos problemas, el municipio de Las Margaritas creó el Comité Municipal de Participación Social en la Educación, con el objetivo de atender de forma permanente y prioritaria las demandas presentadas como urgentes por los centros educativos oﬁciales. El Comité está integrado por maestros, directores, supervisores, jefes de sector y padres de familia, y trabaja en coordi-

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> PREMIOS

MUNICIPALES

nación con el gobierno municipal para encontrar estrategias y metodologías que abatan el rezago educativo en la región. Este programa es una manera de mejorar las condiciones de los centros escolares, tanto en construcción como rehabilitación de aulas y servicios sanitarios, entre otras mejoras, a la vez que la comunidad participa en la construcción y supervisión de la obra. Ángeles al vuelo 2006….Taller de computación para las mujeres reclusas y desarrollo integral de sus hijos; Morelia, Michoacán. Este programa surgió porque no existía una política pública enfocada de manera directa a la atención de los hijos menores de las reclusas, con el fin de prevenir y erradicar la violencia y fomentar la cultura del esfuerzo para lograr buenos niveles de calidad de vida. Este es el primer taller de computación en un centro de readaptación social (CERESO) y entre sus principales logros se encuentra: una mejora en la percepción de la escuela y de la vida misma de los beneficiarios; el refuerzo de la sensibilización de las madres reclusas con respecto al fortalecimiento de sus lazos afectivos con sus hijos y al cuidado de su formación, aunque no vivan con ellas; el aumento en el interés por capacitarse y una mayor sensibilización de las instituciones gubernamentales para atender esta problemática. Además se logró que la Secretaria de Educación incluyera este taller en su programa oficial de enseñanza, garantizando una certificación oficial para quienes cursen el taller. Este programa es un modelo potencial a seguir por otros reclusorios del estado y el país. Puro Potosino; San Luis Potosí, SLP. El segundo tema de mayor preocupación entre la comunidad potosina –según una encuesta realizada por el municipio– es la falta de oportunidades laborales y por ello implementó este programa para contribuir al crecimiento de las micro, pequeñas y medianas empresas. Desde que fue creado a principios de 2004 el programa ha buscado la articulación productiva regional y sectorial para el desarrollo de proveedores potosinos de calidad. También ha promovido las oportunidades de negocio para las empresas potosinas al vincularlas con las grandes cadenas

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comerciales y de servicios a nivel nacional e internacional. En otro frente ha incentivado a la población para consumir productos desarrollados por el programa. Entre las acciones concretas emprendidas están: la comercialización de productos y servicios locales; la organización y gestión de foros de negocios y ferias de proveedores potosinos para la promoción de productos locales a grandes comercializadores como las tiendas de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales, y grupo Wal-Mart; actividades de capacitación a los empresarios; publicidad y difusión a través de los medios de comunicación locales; asesorías en financiamiento; incubadoras de negocios e incentivos a la exportación de los productos de los beneficiarios. Programa de saneamiento de residuos peligrosos; Nuevo Laredo, Tamaulipas. Uno de los problemas en materia ambiental que existe en la actualidad es el incorrecto manejo y disposición de residuos peligrosos generados en las casas habitación y en pequeños establecimientos comerciales como talleres automotrices, auto lavados, imprentas y otros lugares. El gobierno municipal puso en operación, desde julio de 2005, cinco centros de acopio temporales (CAT) para la recepción de residuos peligrosos, los cuales se instalan el último fin de semana de cada mes. Al lunes siguiente se realiza la disposición a través de una empresa prestadora del servicio autorizada por la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales SEMARNAT. Los CAT reciben aceite gastado, aceite diluido en agua, filtros, acumuladores, lodo, absorbentes y contenedores impregnados con hidrocarburos; contenedores vacíos que contengan ácido o insecticida, medicamentos caducos, pilas y residuos de pintura. Cada uno de los residuos recibidos es clasificado y almacenado en los respectivos contenedores y se emite el documento que se entrega al generador como parte de la cadena de custodia de cada residuo. Es de destacar el esfuerzo de las cámaras locales (CANACINTRA, CANACAR y CANACO) y de otras organizaciones no gubernamentales, porque fueron las que iniciaron la gestión para instalar estos centros de acopio de residuos peligrosos.

Premio AENOR De manera paralela se realizó la Séptima Muestra de Experiencias Municipales, en la que participaron los diez municipios ﬁnalistas junto con otras agencias nacionales e internacionales que dirigen sus esfuerzos al desarrollo del espacio local, entre las que destacan, el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública (IFAI), la Asociación Española de Normalización y Certiﬁcación (AENOR) y la Red de Investigadores en Gobiernos Locales Mexicanos (IGLOM). Dentro del marco de este mismo evento, AENOR premió al municipio de La Huacana, Michoacán, por el programa Implementación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 con apoyo de la guía IWA 4:2005 en el Gobierno Municipal, y reconoció el esfuerzo realizado por los municipios de Los Cabos y Texcoco. n

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> AUTORIDADES

Listo, el programa de trabajo para el 2008 Por Juan Octavio Pavón

Al presidir el CIAPEM, Veracruz buscará promover el intercambio tecnológico entre los diferentes niveles de gobierno

l Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal (CIAPEM) ha delineado las siguientes nueve líneas de acción para el periodo 20072008, que me honraré presidir:

y transparente comunicación con los asociados. • Integrar al CIAPEM en el Sistema Nacional de Información Municipal (SNIM). • Aumentar la presencia del CIAPEM en el ámbito nacional mediante la cola-

boración y el auspicio de eventos de TI nacionales y regionales. • Crear un acervo del CIAPEM con prácticas exitosas en estados y municipios para que pueda ser consultada a través de Internet.

LÍNEA DE ACCIÓN 1: PROMOVER EL INTERCAMBIO DE TECNOLOGÍA ENTRE

FEDERACIÓN, ESTADOS Y MUNICIPIOS. • Crear un catálogo de soluciones transferibles. • Trabajar en conjunto con las dependencias federales para que la tecnología transferible pueda ser aplicada por los estados y municipios. Algunos ejemplos son: Función Pública (Aplicaciones de Evaluación, Control, Herramientas de Gobierno Electrónico, Registro Único de Personas Acreditadas-RUPA), la Secretaría de Economía (Sistema Integral de Gestión del Registro-SIGER), entre otras. • Sumarse a esfuerzos federales, estatales o municipales para la promoción de actividades comunes. Por ejemplo, con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social se trabaja en el piloto de oportunidades de empleo. • Realizar la primera feria de transferencia tecnológica sumada a un evento de la AMMAC, FENAMM, CONAMM o CONAGO. LÍNEA DE ACCIÓN 2: INSTITUCIONALIZACIÓN DEL CIAPEM. • Presentar, en el marco del 30 Aniversario del CIAPEM, el desarrollo de la informática en el país, y hacia dónde camina esta organización. • Impulsar la creación de una Comisión de Innovación Tecnológica en la Conferencia Nacional de Gobernadores (CONAGO). • Mantener una oportuna, abierta, clara 16 < Política digital

RENUEVAN DIRIGENCIA Durante la XXXI Reunión Nacional del CIAPEM, que se efectuó en Veracruz, Ver., se designó al nuevo Comité Ejecutivo para el periodo 2007-2008, quedando como sigue: Presidente: Juan Octavio Pavón González (Veracruz) Vicepresidente: Mario E. Martínez Razo (Guerrero) Coordinadores regionales estatales Región Centro Titular: Luis Rubén González Cuevas (Distrito Federal) Suplente: José Antonio Esparza Carvajal (Morelos) Región Bajío Titular: Víctor Manuel Santillán Meneses (Hidalgo) Suplente: Carlos Mondragón Álvarez (Michoacán) Región Occidente Titular: Norma Julieta del Río Venegas (Zacatecas) Suplente: Ramiro Pedroza Márquez (Aguascalientes) Región Centro-Golfo Istmo Titular: Juan Enrique Lira Vázquez (Oaxaca) Región Noreste Titular: Dámaso Fernández Sepúlveda (Nuevo León) Región Noroeste Titular: Lourdes Baltazar Gómez (Baja California) Suplente: José Manuel González Cota (Baja California Sur)

Región Sureste Titular: Navor Francisco Ballinas Morales (Chiapas) Suplente: Edgar David Caamal Dzulu (Campeche) Coordinadores de regiones municipales Región Centro Titular: Raúl González Tapia (Toluca) Suplente: Arturo Aguilera García (Tlalnepantla) Región Bajío Titular: José Tayde Hernández Villegas (Pachuca) Región Occidente Titular: Martha Teresa Flores Villalobos (Zapopan) Región Centro-Golfo-Istmo Titular: Alejandro Lara Villegas (Córdoba) Suplente: Luis Alberto López Cámara (Boca del Río) Región Noreste Titular: Por designar Región Noroeste Titular: Adán Moreno Soto (Ensenada) Región Sureste Titular: Óscar Adán Brito Segura (Mérida) Suplente: Jorge Acosta Pastrana (Benito Juárez, QR)

> AUTORIDADES LÍNEA DE ACCIÓN 3: INTERNACIONALIZACIÓN DEL CIAPEM. • Aumentar la presencia e intercambio del CIAPEM con asociaciones similares fuera de nuestro territorio, principalmente en Estados Unidos, Canadá, Argentina y Brasil. • Aprovechar las becas que se acuerden con Embajadas en México. Los primeros casos serán con Israel y Corea. • Propiciar un acercamiento con asociaciones relacionadas con el ámbito de las administraciones públicas tales como el CLAD y CEPAL.

Juan Octavio Pavón es Director General de Innovación Tecnológica de la Secretaría de Finanzas y Planeación, Gobierno del Estado de Veracruz y Presidente del CIAPEM, jopavon@everacruz.gob.mx

UNA PRÁCTICA DE INVESTIGACIÓN

LÍNEA DE ACCIÓN 5: INFLUIR EN LA POLÍTICA INFORMÁTICA DEL PAÍS. • Efectuar un estudio con respecto a la situación de las Tecnologías de la Información en México, bajo una metodología que indique quienes van a participar, parámetros, estándares, actores mediante un criterio único para medir a todas las entidades. • Participar activamente con el INEGI. • Adoptar un estándar de evaluación de trámites y servicios ciudadanos.

CIAPEM. • Mejorar la atención ciudadana en Justicia, Educación, Salud, Finanzas y Seguridad Pública. • Conocer la percepción de la atención ciudadana por funcionarios de estados y municipios. • Instalar exitosamente un cajero de servicios en un estado o municipio: el caso de éxito de México.

LÍNEA DE ACCIÓN 6: POTENCIAR Y FOMENTAR LOS CONVENIOS DEL CIAPEM • Aprovechar los convenios existentes que ha suscrito el CIAPEM, a fin de poner a disposición de las entidades federativas y municipios los diferentes beneficios contemplados en ellos. • Buscar nuevas oportunidades de colaboración con otras asociaciones.

LÍNEA DE ACCIÓN 4: DESARROLLAR DEL

LÍNEA DE ACCIÓN 7: IMPULSO A LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

TIS EN MÉXICO. • Otorgar nueve aparatos/kioscos para crear plazas públicas con acceso a Internet, mediante una publicatoria a los municipios asociados. • Presentar un plan a corto y medio plazo de acciones para fomentar el desarrollo de los 100 municipios más pobres del país. Y EL USO DE

LÍNEA DE ACCIÓN 8: FORTALECER LA ACTIVIDAD DEL RESPONSABLE DE INFORMACIÓN DE LOS GOBIERNOS.

• Promover capacitación/formación/entrenamiento con el objeto de fortalecer a nuestros e-líderes. • Trabajar con la academia en busca de fomentar las nuevas habilidades requeridas. LÍNEA DE ACCIÓN 9: OPERACIÓN DEL CIAPEM Y SU COMITÉ EJECUTIVO. • Asegurar que la asociación opere adecuadamente en un marco de transparencia y gobernabilidad interna en beneficio de los asociados. n

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> AUTORIDADES

Un Gobierno Electrónico a la veracruzana Por Fidel Herrera Beltrán

eracruz es un pueblo amistoso, solidario, cordial y gentil que les da la bienvenida a la reunión tecnológica más importante de la Administración Pública Estatal y Municipal de nuestro país. Por eso, aprovecho este foro único para compartirles lo que Veracruz lleva a cabo en el área tecnológica y de atención al ciudadano. En Veracruz hemos emprendido un profundo proceso de transformación y reingeniería que ha sido soportado por el uso y aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones. Este proceso lo hemos basado en el Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-2010. Con esto, hemos buscado la simplificación de los trámites a través de una mejor atención ciudadana, una adecuación de las estructuras administrativas, la profesionalización de los servidores públicos, el Gobierno Electrónico y la actualización del marco legal y normativo, con la finalidad de conseguir un gobierno certificado en calidad. En ese sentido, nuestra política se ha enfocado en fortalecer el Gobierno Electrónico con base en un modelo integral multicanal, el cual consta de seis estrategias que colocan al ciudadano al centro de toda gestión. De esta forma, involucramos más al sector social en la toma de decisiones y hacemos más eficiente el servicio público.

Las estrategias del modelo La primera estrategia es la de Información Ciudadana, mediante la cual hemos focalizado los esfuerzos para ofrecer portales virtuales que proporcionen diversos servicios a la ciudadanía. El portal ciudadano veracruz.gob.mx; el portal turístico VERATUR, conformado por la página veratur.gob.mx; el portal telefónico virtual 01 800 VERATUR; el portal de Veracruz sin Fronteras, son sólo algunos ejemplos que demuestran que nuestra estrategia tiene un gran dinamismo. Trabajamos también en forma coordinada con autoridades municipales en el fortalecimiento de la gestión municipal. En este sentido, el Gobierno del Estado ha apoyado a sus 212 municipios con el hospedaje de sus sitios web. Por otra parte, en un esfuerzo com-

partido con la Academia y la Asociación Nacional de Distribuidores de Cómputo en el Estado de Veracruz (ANADIC), hemos creado la “Computadora Veracruz” un equipo portátil de bajo costo (380 dólares aproximadamente). El equipo contiene licenciamiento gratuito y está dirigido a fines sociales/estratégicos de autoridades municipales, estudiantes de bajos recursos, así como micros y pequeñas empresas. Además hemos puesto 18 < Política digital

Como preámbulo a los trabajos de la XXXI Reunión Nacional del CIAPEM, el gobernador de Veracruz presentó en qué consiste el modelo integral multicanal que ha adoptado esta entidad

a disposición de la ciudadanía muchas herramientas, como el portal del Empleo. La segunda estrategia se refiere a la Modernización de Trámites Administrativos. Hemos enfocado nuestros esfuerzos para generar alternativas tecnológicas que nos permitan optimizar los servicios. Por ejemplo, hemos puesto una red de cajeros electrónicos multiservicios, en los cuales el ciudadano puede realizar trámites, como pagar impuestos o imprimir un acta de nacimiento. Con esta estrategia, avanzamos en la simplificación administrativa que, cuando va de la mano con la tecnología, permite optimizar el nivel de servicio al ciudadano, tal y como lo demuestra nuestro Sistema Electrónico de Trámites y Servicios (Tramitaver) con la emisión de licencias de conducir para los emigrantes veracruzanos. Esto permite a nuestros compatriotas contar con una identificación que les proporcione un respaldo en la Unión Americana.

> AUTORIDADES (SUI), con el que hemos encuestado 19 mil 310 planteles y 10 mil 911 escuelas primarias y secundarias.

La tercera estrategia se basa en la Modernización de los Sistemas de Información del Gobierno del Estado. Aquí se actualizan los sistemas transaccionales y estratégicos en los que el Estado basa su administración, y la hemos visualizado en dos partes: 1) con herramientas que consolidan la información de todo el Gobierno Estatal, y 2), con sistemas especializados por cada sector. Para apoyar la consolidación de la información del Gobierno y la toma de decisiones, hemos instalado el sistema de información estratégica, el cual nos permite tener de un vistazo toda la información generada en las dependencias, mostrar gráficas, semáforos e indicadores que describen sus actividades. Puesto que nuestra prioridad es atender al ciudadano, instalamos el sistema que nos permite capturar de manera estandarizada y centralizada los datos de cada ciudadano que se acerca a nosotros. Así, logramos acortar el tiempo de respuesta y optimizamos el seguimiento de sus peticiones. El Gobierno de Veracruz ha instalado un sistema de información estratégica que consolida los datos y permite mostrar gráficas, “semáforos” e indicadores que describen las actividades de las dependencias. Nuestro Sistema de Atención Ciudadana facilita estar en contacto con los veracruzanos para garantizar un gobierno cercano, sensible y eficaz. En el sector salud, por ejemplo, el sistema de Gestión Médica SIGAM nos ha ayudado a gestionar más de 16 mil consultas, 10 mil atenciones hospitalarias y 18 mil 513 pacientes atendidos. En lo que respecta a la Procuración de Justicia, implantamos el Sistema de Gestión Judicial, para ayudar a los Agentes del Ministerio Público durante la integración de la investigación ministerial. En el sector educativo, instalamos el Sistema Único de Información Educativa 20 < Política digital

Con un costo de mantenimiento nulo, la Oficina Virtual de Hacienda (OVH) de Veracruz ha recaudado más de 320 millones de pesos desde su inicio en octubre de 2005 y ha sido visitada por más de 300 mil contribuyentes. También fortalecimos el sector financiero con la actualización de los sistemas de Recaudación y de Administración Financiera, lo que permite ser más eficientes en la recaudación, y tener mejores administradores de la gestión económico-financiera de Veracruz. Un ejemplo de este desarrollo es el Sistema Único de Control y Seguimiento Financiero para los Organismos Públicos Descentralizados (OPD’s). Dentro de este sector, la Oficina Virtual de Hacienda es ya la oficina que mayor recaudación registra. Con un costo de mantenimiento nulo, la oficina virtual ha recaudado más de 320 millones de pesos desde su inicio en octubre de 2005 y ha sido visitada por más de 300 mil contribuyentes, lo que demuestran la confianza que se tiene en nuestros servicios electrónicos. Por otra parte, en el sector seguridad pública, nuestro estado cuenta con sistemas que permiten vivir en un Veracruz más seguro. Algunos ejemplos son el Sistema de Inteligencia de Semaforización y Video-vigilancia, y el Sistema de Registro de Detenidos. La cuarta estrategia ha sido el fortalecimiento al desempeño de las actividades de los servidores públicos, mediante la cual hemos desarrollado el portal del servidor público, donde ofrecemos temas de su quehacer cotidiano. Para impulsar la Sociedad de la Información es necesario generar una cultura de ciudadanos informados, a los cuales ofrecemos oportunidades educativas, culturales, productivas y comerciales. Una muestra son nuestros vehículos “Vasconcelos” y la iniciativa de dotar de conectividad a más comunidades de difícil acceso de nuestra geografía. También se busca sumar redes ya instaladas como los 14 mil equipos de Enciclomedia, la infraestructura del 066 de emergencias y la de la Universidad

Veracruzana, así como la transmisión de datos a través de la red de la Comisión Federal de Electricidad. “La revolución informática es inimaginable sin la democracia y la verdadera democracia es inimaginable sin la libertad de información”: Kofi Annan, ex secretario general de la Organización de Naciones Unidas Finalmente, el desarrollo de la industria del software ha sido la estrategia que apuntala la integración de los diferentes sectores productivos y sociales. Con esta sinergia y el decidido apoyo a la industria de tecnología con el programa PROSOFT, tenemos la iniciativa de la creación del Polo de Competitividad Tecnológica “Veracluster” para el desarrollo de ciencia y tecnología con la creación de software con normas y certificaciones de clase mundial. Algunos reconocimientos El esfuerzo no ha sido en vano, hemos sido reconocidos y premiados por entidades de prestigio. Por ejemplo, nuestros portales han sido colocados como segundo lugar en transparencia, según el estudio de Aregional; hemos obtenido un importante lugar en los premios iberoamericanos de ciudades digitales; somos el estado más innovador reconocido por el premio de las 50 empresas más innovadoras de México y por el Ash Institute de la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de Harvard. Todos estos reconocimientos los hemos logrado gracias al apoyo y a la valiosa orientación del CIAPEM. Veracruz se integra a la Sociedad del Conocimiento, al tiempo que genera más oportunidades de educación, empleo y seguridad para vivir en armonía bajo el imperio de la ley. Somos un pueblo que ve de frente al mar con optimismo y esperanza. n Fidel Herrera Beltrán es Gobernador del Estado de Veracruz

> AUTORIDADES

La modernidad no es una ocurrencia del gobierno Por Carlos Zeferino Torreblanca Galindo

Con la disposición de aprender de los estados que tienen mayor avance en materia de TIC, el gobernador de Guerrero pidió a los mandatarios de otras entidades formalizar un pacto político que promueva utilizar la informática para el beneficio social

gradezco la oportunidad de estar en Veracruz para refrendar nuestro compromiso con esta enorme tarea que tenemos los gobernantes: fortalecer y mejorar la administración en cada una de nuestras entidades. La modernidad no una ocurrencia. No podemos entender la tecnología de punta, ni la modernización como una simple ocurrencia o un estado de ánimo de nuestro gobernante en turno. Me parece que debemos adoptar la tecnología y

ejercicio de las políticas públicas a favor de nuestro estado. Lo que nos motiva a estar en el CIAPEM, en mi caso particular –y estoy seguro que a los que integramos este Comité– es no solamente salir en la fotografía y presumir que soy un gobernador de vanguardia, un gobernador de izquierda moderna, sino un gobernador que tiene que dar resultados. La población lo entenderá si empezamos a mejorar la condiciones de la vida de la mayoría, en este caso, de los guerrerenses. Las TIC, una práctica cotidiana Las tecnologías de la información y comunicaciones constituyen una poderosa herramienta y es urgente emplearla para

Las tecnologías de la información y comunicaciones constituyen una poderosa herramienta y es urgente emplearla para abatir los enormes contrastes sociales. la modernización como un reto permanente para transformar el estado de las cosas en cada una de las entidades federativas. Yo decía está mañana a una pregunta que nos hacían que simple y sencillamente no entiendo cómo puede estar divorciada la buena administración de la buena política. En una reunión regional en Ixtapa, apuntábamos que es una discusión estéril determinar qué tanto debemos ser un gobierno técnico y qué tanto un gobierno político. Entiendo la política en su más amplia expresión, y no vamos a revertir las condiciones de marginación y pobreza de Guerrero, si no tenemos herramientas poderosas que asocien el 22 < Política digital

acercar los enormes contrastes de los que nada tienen a los que casi tenemos todo. Sólo así, está poderosa herramienta no será “flor de un día”, sino una práctica cotidiana para tener buena administración, traducida en acciones de gobierno a favor de las mejores causas. Cuando buscaba ser gobernador de Guerrero, yo decía en campaña que finalmente las carreteras no se hacen en un color o en otro, ni transitan sólo los un partido o de otro. En realidad, lo que esperamos es que las carreteras y toda la infraestructura tengan el sello de la modernidad y el sello de la democracia. Soy un pleno convencido y por eso una de las razones más productivas de estar aquí, no es solamente ponerse la camiseta del CIAPEM, sino sudarla y vivirla para contagiar a mis compañeros gober-

> AUTORIDADES

nadores y compañeras gobernadoras de que tenemos que utilizar la tecnología si verdaderamente queremos revertir los índices de marginación y pobreza como los que tiene mi estado. Celebro mucho está oportunidad que nos brindan. Hoy en la mañana me preguntaban qué tanto debemos apostarle a la vida política y qué tanto apostarle a lo que no se ve, como la compra de “fierros”. Yo digo que vale la pena correr el costo político, porque no entendería cómo podemos avanzar, si antes no le damos contenido y sentido a la administración con serenidad moderna. Un pacto para la modernidad En mi estado tenemos una enorme dependencia de los recursos federales. Por cada peso ejercido del presupuesto, el 96.5% son recursos que provienen de la federación. Yo he visto que si estornudan en la ciudad de México, en Guerrero nos da pulmonía y por eso tenemos que hacer nuestro propio esfuerzo. No queremos, por ser pobres, solamente convertirnos en “pesados”, o que nos tengan lástima. Lo que esperamos es convertirnos en “apoyos” y para ello hay que aspirar a la modernidad y emplear la tecnología. Ojalá que las gobernadoras y los gobernadores podamos firmar un pacto político, para hacer un trabajo En mi estado tenemos una enorme dependencia de los recursos federales. Y he visto que si estornudan en la ciudad de México, en Guerrero nos da una pulmonía. Por eso tenemos que hacer nuestro propio esfuerzo. que vaya permeando y que contagie de entusiasmo e interés a quienes hoy adoptamos esta herramienta para servir a la sociedad. Por último, pido que nos den una oportunidad de aprender. Lo decía cuando explicaba los motivos para participar en el CIAPEM: que nos den la oportunidad a los estados subdesarrollados como el que yo represento, de aprender de los estados que tienen mucho mayor avance en estas materias y redundar mayores beneficios para la población. Ojalá y nos vayamos convencidos del enorme esfuerzo que debemos hacer por este país y que México, Veracruz, Guerrero, Chihuahua, Quintana Roo y todas las entidades federativas, seamos más grandes en la medida en que todos queramos. Que así sea. ¡Qué viva México y que viva la modernidad! n Carlos Zeferino Torreblanca Galindo es Gobernador del Estado de Guerrero

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> ATENCIÓN

CIUDADANA

Señales de peligro en los proyectos de atención ciudadana Por Alonso Yáñez

Para evitar que este tipo de proyectos se conviertan en problemas, conviene tomar en cuenta estas advertencias, recopiladas del panel “Éxitos y tropiezos en la atención ciudadana”

Alonso Yánez es Socio de Consultoría de Deloitte México, ayanez@deloittemx.com

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os proyectos de atención ciudadana han evolucionado en los últimos años pasando de ser implantaciones de software a ambiciosas iniciativas orientadas a fortalecer una participación activa de los ciudadanos en la vida de sus comunidades. Lo que no ha cambiado es la cantidad de historias de fracaso relacionadas con proyectos de este tipo, tal y como lo mostraban las ominosas cifras de los analistas a ﬁnales de los años noventa. Hoy en día, los mismos analistas y la vox populi coinciden en que más de la mitad de esos proyectos fracasan. Las razones son varias, pero siempre nos encontramos patrones inequívocos que hacen ver a algunos proyectos como “trenes en ruta de colisión”. La realidad es que, si bien los proyectos de atención ciudadana se apegan a las normas y reglas básicas de la administración y del sentido común, también es necesario tomar en cuenta una serie de elementos particulares que los pueden convertir en verdaderos “proyectos problema” para los funcionarios responsables de ejecutarlos. Pero, ¿qué hace diferentes a los proyectos de atención ciudadana? Después de analizar este tipo de iniciativas en los últimos años, podemos ver las siguientes diferencias: • En estas iniciativas no se puede “escoger” a los clientes. Hay que darle atención a todas las personas. Esto complica las estrategias de atención, ya que deben satisfacer un gran número de segmentos, todos con prioridades muy particulares y cada día más demandantes.

• Estos proyectos requieren de la participación activa de muchas dependencias y actores, incluso a través de todas las regiones del país y niveles de gobierno. Esta coordinación rara vez es eficiente. • Hay autores que consideran a la administración pública como un gran monopolio. Si esto fuera así, sería natural que no existiera una motivación real para exceder las expectativas de los ciudadanos. La realidad es que comúnmente encontramos equipos de trabajo desmotivados, que entregan resultados pobres. Pero si esto es así, ¿qué podemos hacer? ¿Cómo podemos prevenir los problemas antes de que ocurran? A continuación presentamos las 10 señales de peligro que más frecuentemente vemos en proyectos de este tipo, con el fin de que usted pueda tomar acciones correctivas 1. El proyecto inicia sin una estrategia ni metodología formal: Pensar que este es un proyecto como cualquiera de los que ya hemos hecho es un error. Recuerde que hay múltiples variables que incrementan la complejidad de estas iniciativas y que es fundamental considerarlas en todo momento. Durante el proyecto, usted estará administrando –al mismo tiempo– problemas tecnológicos, de procesos, humanos y políticos, dentro de un ambiente con recursos limitados. Definitivamente usted necesita un buen plan de ataque 2. El enfoque de proyecto no es integral: Incrementar la cercanía con los ciudadanos no es tarea fácil y no se resuelve con un software. Las normas, las políticas y la gente son factores que también deben tomarse en cuenta. Recuerde que los enfoques parciales, en el mejor de los casos, le darán resultados parciales. 3. No hemos escuchado las necesidades del ciudadano ni de los usuarios: Asumir que la gente y sobre todo los ciudadanos se “adaptarán” al uso de las herramientas es un error fatal, sobre todo cuando ellos son los actores principales. Es necesario investigar de manera formal sus expectativas y preferencias para interactuar con usted. 4. El alcance del proyecto es “flexible”: Pensar que “sobre la marcha” podemos aterrizar los alcances del proyecto es un error común. En las historias de fracaso, con frecuencia se presentan brechas entre las expectativas y la realidad. Cuan-

> ATENCIÓN

CIUDADANA

do hay un “blanco móvil”, las probabilidades de acertar son remotas. 5. Hay una administración de proyecto “improvisada”: Estos proyectos no son como cualquier otro. No confíe en las habilidades de administración tradicionales. Identifique las particularidades del proyecto y sus posibles impactos en la administración del mismo. Necesitará un equipo de administración motivado y de alto rendimiento. Establezca una Oficina de Administración del Proyecto (PMO), por sus siglas en inglés. 6. Se implanta la tecnología sin cuestionar los procesos actuales: No automatice las limitaciones actuales. Abra su mente a las posibilidades de hacer las cosas bajo un enfoque novedoso. Cuestionar el status quo puede funcionar en estos casos. 7. Se menosprecia la necesidad de cumplir con la normatividad vigente: Este es un error común, sobre todo cuando los proyectos dependen por completo de las áreas técnicas. La normatividad constituye muchas veces un obstáculo insalvable si no se le considera con anticipación. 8. Se subestiman las dificultades técnicas (aplicaciones, Interfaces y datos): No confíe en todo lo que los proveedores o los consultores le digan. Estos proyectos siempre ponen a prueba a la tecnología y muchas veces la llevan al extremo. Un buen arquitecto técnico le puede ahorrar muchos dolores de cabeza si lo involucra a tiempo. 9. Hay problemas en el equipo de trabajo: No minimice el tema. Esta es una señal de peligro que puede hacer fracasar su iniciativa. No olvide que su activo más importante es su equipo de trabajo. Instituya un plan de administración del cambio y de comunicación formal, pero sobre todo escuche lo que su gente quiere decirle respecto del proyecto. 10. El proyecto termina y no se le da continuidad: Cuando el equipo de trabajo y los usuarios terminan estos proyectos, hay una necesidad natural de olvidarse del tema por completo. Entrar en un proceso sólido de mejora continua es fundamental para que el proyecto no se convierta en algo que no agrega valor para su organización. Finalmente, ¿qué debe hacer si se presenta alguna o varias de estas señales de peligro? Primero que nada, mantenga la calma y recuerde que mucha gente ya ha pasado por los mismos problemas. Aproveche las historias de fracaso de otros y ponga mucha atención a la forma en la que se atacaron los problemas. Aquí tres consejos finales: Un kilogramo de planeación le puede ahorrar una tonelada de problemas. Tome su tiempo para hacer una buena estrategia, ya que una vez que inicie el proyecto, no habrá tiempo para detenerse a planear. Recurra a sus colegas en otras organizaciones. Hay varias dependencias que están haciendo estos proyectos y seguramente tendrán buena disposición para ayudarle Investigue dónde están los expertos en el mundo y recurra a ellos. No necesita presupuesto para entablar una buena discusión sobre el tema. Le sorprenderá lo fácil que es obtener puntos de vista útiles. n

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> ATENCIÓN

CIUDADANA

Por la importancia e impacto que tiene la atención ciudadana en la administración pública, es necesario vislumbrar alternativas tecnológicas que ayuden a satisfacer esta demanda. Uno de los participantes del panel recapitula las ideas expuestas en Veracruz

Estrategias multicanal para la atención ciudadana Por Antonio Azcué

l incremento de la población, el crecimiento de las zonas urbanas, el desarrollo de comunidades en zonas con complicado acceso y las nuevas condiciones derivadas de la globalización, tales como la competencia externa y los avances en las telecomunicaciones y medios de información, han generado una mayor demanda de servicios y atención ciudadana. Es necesario transformar sus procesos para ser más eﬁcientes y establecer nuevos canales de comunicación, más accesibles y que faciliten la relación con el ciudadano. Basada en la diversidad de tecnologías disponibles en el mercado –todas ellas en mayor o menor grado implementadas ya con éxito en distintos casos en nuestro país–, encontramos las estrategias basadas en el modelo de ventanillas de atención ahora transformadas en ventanillas únicas para consolidar trámites y servicios, vinculadas todas ellas a procesos presénciales y generalmente tardados. De ahí el surgimiento de los centros de atención telefónica (call centers) para dar soporte, asesoría y seguimiento a solicitudes, ﬁltrar las visitas a las ventanillas de atención y acelerar el proceso informativo, buscando reducir también la cantidad de visitas del ciudadano para resolver su demanda. Estos centros de atención telefónica al igual que las ventanillas únicas, están ligados a los sistemas especializados en el manejo y administración de la relación con el ciudadano (CRM) y/o a sistemas de gestión, que dan soporte a los procesos y seguimiento de trámites y servicios, vitales para poder asegurar el control y resultados de los mismos. Existen otras estrategias que podemos llamar “innovadoras”, basadas principalmente en el uso

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de nuevas tecnologías de información y telecomunicaciones, que se orientan principalmente a la transparencia de la gestión gubernamental como a proporcionar, acceso a la información necesaria así como la capacidad de realizar trámites y solicitar servicios por estos medios. Facilitar la relación e interacción con el ciudadano al brindar la capacidad de acceder –mediante un portal o sitio en Internet– a toda la información, bajar formatos, obtener números de registro, realizar trámites de licencias, placas, tenencias, actas del registro civil, hasta realizar pagos y transacciones, ya sea en un kiosco electrónico, a través de Internet en la casa u oﬁcina, o mediante el uso de cibercafés y Centros Comunitarios Digitales en todo el país.

Mecanismos personalizados de atención Los avances de la tecnología ﬁnalmente nos dan la posibilidad de proporcionar atención y respuesta en cualquier hora, en cualquier lugar y de manera personalizada, gracias a los sistemas avanzados de reconocimiento de voz ligados a sistemas de atención telefónica, a las aplicaciones y sistemas de gestión. En todo caso es necesario un proceso consultivo que acompañe la implementación de la tecnología, ya que no se trata sólo de usarla, sino de considerar el impacto, los requerimientos e implicaciones que produce dentro de las organizaciones, de manera que permita alinear los procesos internos y la normatividad con el servicio. Finalmente entendemos que existe la necesidad de los gobiernos de contar con mecanismos personalizados de atención, mediante una estrategia multicanal diseñada a partir del nivel cultural de las personas y organizaciones donde será aplicada, basada en el nivel de acceso que tiene el ciudadano a las diversas tecnologías. Recordemos que la adopción tecnológica es parte de un proceso evolutivo, y puede originarse en sistemas homologados y conectados entre sí para brindar más y mejores servicios. n Antonio Azcué Bremen, Director General de CCTI, A.C., antonio_azcue@yahoo.com

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¿Una Agenda Digital para México? Por Harrison Grey Morison

Con ánimo de definir una visión consensuada de país, los participantes de este panel aportaron los aspectos que debería contener una Agenda Digital en México. El moderador rescata algunas de las opiniones ahí vertidas Harrison Grey Morison es Director del Programa de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (ICT Program) del Instituto de las Américas, harrison.grey@gmail.com

l panel sobre “La Agenda Digital de México” mostró la opinión general de líderes expertos del gobierno, la academia, la industria, y de la sociedad civil sobre la necesidad de generar una visión de país consensuada que coordine y aliente el uso efectivo de herramientas digitales en las actividades públicas y privadas. De acuerdo con los participantes, no se trata de un asunto tecnológico, sino de un asunto de gobernabilidad (léase políticas públicas). La transición democrática de México, aunada a la competitividad global, hacen necesario e impostergable un ejercicio de consenso a nivel nacional que sirva como catalizador de una mayor cooperación, un mejor intercambio de conocimiento y una más clara comprensión de las variables que conlleva este asunto. Sólo así aumentará el interés y la participación del público para tomar parte en las actividades cívicas y económicas. La participación ciudadana constituye un elemento necesario de la sociedad democrática y de la creación de conocimiento, aﬁrmaron.

Hacia una Sociedad en Red Según los panelistas, el crecimiento económico y el desarrollo social son cuestiones de energía humana más que de riqueza económica. Generar energía humana y dirigirla con acierto es un asunto de gobernabilidad. Por ello, se podría aﬁrmar que no hay países subdesarrollados, sino países sub-administrados. La gobernabilidad es el “autor principal” del cambio y el desarrollo una consecuencia. Los países desarrollados avanzan rápidamente hacia una Sociedad en Red (Network Society) donde se enlazan

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diversas iniciativas para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y generar mayores oportunidades de ingresos. Estas iniciativas son ingresadas a una base central donde se establecen prioridades y se comparte información. En México, hay un número de instituciones públicas y privadas, corporaciones locales y globales, organizaciones sin fines de lucro e individuos que trabajan en identificar y establecer los mecanismos correctos para aprovechar las ventajas competitivas y la capacidad que tienen los habitantes para crear valor agregado (innovación). Sin embargo, no se han podido identificar, integrar y apoyar de manera sistemática a estas organizaciones. Más aún, la mayor parte de los programas e iniciativas están orientados a cuestiones de tecnología y omiten la construcción de capacidades humanas y el componente cultural. Otros proporcionan información pertinente, pero no exploran oportunidades verdaderas para crear conocimiento. Incluso las iniciativas por parte del gobierno no ofrecen estímulos para la cooperación. Una Agenda Digital podría definir, organizar y encauzar cada uno de estos esfuerzos.

Los trabajadores del conocimiento ¿Por qué otros países han optado por establecer una Agenda que atienda los aspectos sociales desde el ámbito “digital”? Los participantes en el panel argumentaron que las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) intervienen tanto en la cultura como en la economía global. Están presentes en cada fase de la llamada Sociedad de la Información y el Conocimiento: desde el sistema bancario, hasta la fabricación de bienes, las estructuras y mecanismos de las relaciones comerciales; desde la creación de capital social y cultural, hasta los servicios gubernamentales. Como resultado, la “brecha digital” es un producto de la desigualdad y la injusticia dentro de y entre las sociedades.

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Por lo regular, quienes no pueden tomar parte en la Sociedad de la Información y del Conocimiento son las personas marginadas por la pobreza, incapaces de demandar un gobierno responsable, y más proclives a emigrar o a participar en movimientos sociales y políticos, a menudo violentos. Ayudar a estos individuos y a sus comunidades a que “crucen la brecha digital” es un elemento esencial para reducir la pobreza y crear conocimiento, coincidieron los panelistas. El nivel de prosperidad que alcancen estas sociedades dependerá del establecimiento de gobiernos y ambientes socio-culturales adecuados donde los “trabajadores del conocimiento” puedan ser más productivos. Este tipo de trabajadores poseen los medios de producción y son móviles. Esto último les proporciona una enorme ventaja, pues su capital es portátil. Por ello, la primera y mayor condición para alcanzar una verdadera Sociedad de la Información es la habilidad de generar y conservar a los mejores trabajadores del conocimiento. La urgencia por contar con trabajadores de este tipo introduce cambios fundamentales en la estructura del sistema económico. De acuerdo con los participantes del panel, las instituciones se organizan cada vez más en áreas donde se aplica el conocimiento.

El arribo de la convergencia digital El trabajo interdisciplinario ha crecido en todas partes. La digitalización del contenido está borrando las barreras que separan a las telecomunicaciones, a Internet y a las transmisiones por radio y televisión (broadcasting). Esto significa que tanto el contenido como los servicios pueden ser reformateados para toda clase de dispositivos. Asimismo, la digitalización ha cambiado la manera en que los usuarios accesan y demandan entretenimiento e información. Los televisores, las computadoras personales, los dispositivos de juego de vídeos y los teléfonos compiten para ser la plataforma preferida de acceso digital. La industria de TIC continuará experimentando cambios significativos. Dentro de poco ya no habrá un división entre fijo y móvil, voz y datos, información y entretenimiento. El arribo de la convergencia moverá el enfoque hacia aplicaciones y valor agregado, más que al acceso (de supply driven a demand driven). Surgirán nuevos modelos de negocio y el marco de gobernabilidad tendrá que ser revisado y ajustado más a menudo. Es por eso que hay una necesidad imperante de aumentar y acelerar la coordinación y entrega de iniciativas y servicios gubernamentales. Esto, según los panelistas, se logrará a través de mejores prácticas locales y globales, mayor integración, y apoyo corporativo y de la sociedad civil para que existan coaliciones más amplias que puedan tener como resultado la cooperación institucionalizada. Una Agenda Digital sería la mejor alternativa. n

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Administración de riesgos: ¿Qué hacer cuando viene el tren? Por Tim Lister

Muchos creen que los “riesgos” en un proyecto no son más que “problemas potenciales” con los que se puede vivir… ¡hasta que los arrolla una situación más grave! Durante su conferencia, este consultor internacional expuso algunos síntomas de esta especie de “miopía” que algunos padecen, así como el tratamiento indicado para curarla

e descubierto una enfermedad fatal que parece atacar a algunas organizaciones que intentan practicar la Administración de Riesgos. Este mal es un extraño tipo de “miopía”. Aquellos que están infectados, sólo pueden ver los pequeños problemas. Los más críticos, aquellos que se asoman y que estarían a la vista, en el centro de atención de cualquier proyecto sano, simplemente pasan desapercibidos para las víctimas de esta enfermedad. La sintomatología es inconfundible. Cuando los riesgos son identiﬁcados, se publican en una lista, se incluyen en el reporte de estatus del proyecto, y las estrategias para mitigarlos se aprueban. Luego, los riesgos son objeto de seguimiento y monitoreo. De esta forma, si uno revisa la lista y su registro, el proyecto puede parecernos “poco arriesgado”. Cada uno de los riesgos enumerados se encuentran en el nivel esperado y su seguimiento continúa sin variación alguna. Pero de repente, el proyecto se cancela y hasta es precedido por un litigio o proceso legal. ¿Qué ocurrió entonces? En los siguientes “casos clínicos” podemos hallar la respuesta: Paciente 1.- Un contratista realiza un sistema a la medida para un cliente. El contratista tiene todo el proyecto “bajo control”. Como siempre, surgen algunos detalles, pero nada de que preocuparse. Todos se ha incluido en la lista de riesgos y no hay ningún indicio que nos haga pensar en un fracaso. La versión deﬁnitiva del sistema es entregado, pero Tim Lister es Consultor el cliente la rechaza de inmediato. El Senior y miembro del Consejo contrato entre ambas partes estade Negocios y Tecnología de Cutter Consortium blece que deberá existir un mutuo

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acuerdo sobre las especificaciones del sistema. Sin embargo, jamás se firmó especificación alguna. En ningún momento a lo largo de todo el desarrollo del proyecto, alguien agregó el riesgo. “No tenemos formalmente convenido ni acordado qué es lo que estamos desarrollando.” Paciente 2.- Un proveedor integra un nuevo sistema para un cliente que recientemente se ha fusionado con otra compañía. Éste ha decidido utilizar un conjunto de módulos de un software empaquetado y realizar algunas adecuaciones necesarias para el funcionamiento de la nueva compañía. Se compran los módulos y se instala nuevo hardware; los riesgos se enlistan y las juntas de actualización se realizan en forma periódica. Nada de que preocuparse. Desde el arranque del proyecto, el cliente ha reiterado que su negocio basa su operación entre septiembre y diciembre, y que por tanto “el nuevo sistema o un sistema temporal tendría que estar funcionando para esta temporada”. Es así como transcurren los meses y los días. Llega septiembre… y la bomba explota entre el día de Acción de Gracias y Navidad. En enero, el director general de la compañía decide cancelar el proyecto. Surge entonces un pleito legal. ¿Cuál fue la causa de la enfermedad? La razón es que no han sido realmente capaces de aislar el virus, y abundan las sospechas sobre ello. Mi opinión es que estas organizaciones no tienen la capacidad muscular para articular en sus bocas la palabra “catástrofe”. Ellos creen los “riesgos” no son más que “problemas potenciales” y pueden sobrevivir cómodamente. Quizá no exista una cura posible para quienes han sido infectados, pero existe una vacuna que ha demostrado resultados prometedores. La vacuna debe administrarse en la fase primaria o etapa inicial de cualquier tentativa de Administración del Riesgos. En la etapa más temprana de la Administración de Riesgos,

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es conveniente vacunar a todo su personal ofreciéndoles resultados “catastróﬁcos”. Pregúnteles si ha ocurrido algún “fracaso”,”rechazo,” o “cancelación” en últimas fechas. Si usted trata de decir estas palabras, pero no logra emitirlas, ya no hay duda: usted está infectado y debe buscar ayuda profesional. Pero si usted puede pronunciarlas, haga que otros miembros del grupo las pronuncien públicamente. Trabaje en sentido inverso su lista de catástrofes, pregunte por aquellos escenarios que podrían conducir a una situación de este tipo. Tome cada ejemplo por turnos e intente describir el riesgo (o riesgos) que podrían generarse en cada caso. Ahora sí, usted cuenta con la primera versión de lo que podría ser una lista de riesgos que quizás reﬂeje la realidad a futuro.

Paso 2. Incluya aquellos escenarios capaces de conducirle a cada catástrofe. Por ejemplo, en el caso de la primera catástrofe: • El entrenamiento para el nuevo sistema es espantoso y ha sido desarrollado en forma temprana. • Los usuarios han utilizado el viejo sistema por años y son verdaderos expertos en su manejo. Se sienten amenazados por la nueva tecnología, ya que ésta es compleja debido a su amplia funcionalidad. Los directivos desean mantener el nuevo sistema en operación y harán cualquier cosa por satisfacer a los usuarios. • El nuevo sistema mantiene una bitácora de las transacciones de los usuarios, y a ellos les preocupa que esta información pueda ser usada en su contra. Los usuarios conspiran para luchar juntos en contra del “Hermano mayor” (Big Brother).

Paso 1. Identiﬁque algunos resultados catastróﬁcos. Éstos son muy efectivos sobre todo si ya se han manifestado en otros proyectos en su organización. Algunos nominados incluyen: • Los usuarios odian tanto al nuevo sistema, que convencen a sus propios directores de volver al viejo sistema. • El sistema tiene tantos “errores” en la operación, que el equipo del proyecto tiene que sacarlo de producción. • El patrocinador cancela el proyecto antes de ponerlo en marcha. • Lo construimos, pero nadie “lo compra”.

Paso 3. Identiﬁque los riesgos de cada uno de los escenarios: • La capacitación de los usuarios quizá no sea suﬁciente para hacerlos competitivos el primer día de operación. • No todos los usuarios habrán recibido completo el entrenamiento para el día 1 del proyecto. • El calendario del entrenamiento no permitirá a los usuarios usar de forma inmediata sus nuevas habilidades. Ataque sus auténticas pesadillas, no sus pequeñas preocupaciones. Solo así descubrirá los riesgos que son realmente importantes para su proyecto. ¿Es realmente un tren lo que yo escucho venir? n

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Interoperabilidad: ¿la atención ciudadana ideal? Por Erick Stephens

Para que todos los sistemas de un gobierno se comuniquen entre sí, es necesario tender “puentes” tecnológicos. Aquí se exponen algunos de los aspectos que deben tomarse en cuenta para lograrlo

Erick Stephens es Director Nacional de Tecnología de Microsoft México, erickst@microsoft.com

n el ámbito de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC), el término de la “interoperabilidad” consiste en conectar personas, datos y sistemas diversos. Es común que cada gobierno –federal, estatal o municipal– controle sus datos e información, por lo que a los proveedores les corresponde construir “puentes” que permitan la conectividad entre diversos sistemas. Más aún, conviene que éstos “puentes” se interconstruyan desde su diseño para atender los cuatro aspectos que se describen a continuación.

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Interoperabilidad por diseño Productos: El software que es interoperable desde su diseño, ofrece componentes interconstruidos que reducen el tiempo cuando se quieren desarrollar aplicaciones, así como para efectuar pruebas y obtener certiﬁcaciones. A través de protocolos, la interoperabilidad habilita la traducción entre sistemas diversos y formatos de datos (XML). Bajo este concepto, el software puede comunicarse con mainframes y minicomputadoras de diversos fabricantes; con otros sistemas operativos (Windows, Macintosh OS y versiones de UNIX); diferentes redes

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y protocolos nativos de Internet (NetWare o Appletalk); diversos lenguajes de programación (COBOL, RPG, C++, Java); cientos de bases de datos, múltiples aplicaciones, sistemas de correo electrónico y diversos estándares de la industria (SWIFT o HL7, entre otros). Comunidad: Si existen puentes de colaboración entre aliados y competidores, también se puede incrementar el retorno sobre la inversión (ROI) para el gobierno. En este sentido, es necesario escuchar y aprender sobre las necesidades que tiene cada gobierno para priorizar los diversos escenarios de interoperabilidad. Acceso: Cuando los códigos fuente y las tecnologías clave (por ejemplo, servicios web o discos duros virtuales) se vuelven accesibles, hay más opciones de competencia en él y se fomenta la innovación. Conviene veriﬁcar que las políticas de propiedad intelectual de las empresas proveedoras, no estén a favor o en contra de algún tipo de producto, sea comercial o abierto. Estándares: Participar activamente en los organismos que generan estándares, es una alternativa entre varias, que la industria de software utiliza para promover un mercado más competitivo. Algunas empresas trabajan activamente con organizaciones formales e informales para la creación de estándares: ISO/IEC, ECMA, IETF, W3C, OASIS, IEEE, etc.

Un e-Gobierno para e-Ciudadanos La mejor política de interoperabilidad es que los gobiernos promuevan la libertad de elección. En efecto, para maximizar el concepto de la interoperabilidad, los gobiernos (a todos los niveles) deben promover la “elección” a través de los distintos sectores tomando como base las cuatro opciones anteriores. De esta forma podrán obtener la mejor alternativa que hay en el mercado y maximizar el potencial del software que tienen actualmente. Debido a la heterogeneidad de ambientes TIC que tienen los gobiernos, la discusión debería centrarse en cómo hacerle para que sus sistemas actuales y futuros sean interoperables. Por principio de cuentas, los gobiernos deben desarrollar una plataforma de interoperabilidad efectiva que garantice que sus dependencias sean capaces de comunicarse, con lo cual el ciudadano tendría una atención más expedita, más amigable. Un gobierno interoperable es un gobierno que integra su información; es un gobierno eficiente y, por lo tanto, más cercano a la ciudadanía. El Marco de Gobierno Interconectado que se muestra en la gráfica adjunta, es una propuesta para los diferentes niveles de gobierno. En este Marco podemos destacar que con políticas claras y bien definidas, es posible construir una plataforma de infraestructuras tecnológicas que sustente las diversas necesidades de un gobierno conectado: ciudadanos, empresas, otros gobiernos y funcionarios. n

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La tercerización de las TIC en el gobierno, mitos y realidades Por Tomás Orozco La Roche

Si es tan famosa y conocida la tercerización (outsourcing) de Tecnologías de la Información, ¿por qué no es todavía una práctica de rigor en todas las organizaciones gubernamentales? En la Reunión Nacional del CIAPEM se discutió el tema y estos son los hallazgos

orprende la ausencia de tercerización de Tecnologías de la Información (TI) en algunas instituciones gubernamentales, cuando las empresas más exitosas de todas las industrias –finanzas, transportación, manufactura, comercio– echan mano de esta práctica para transformar sus negocios y reducir sus costos. Es más, el concepto es suficientemente conocido en el entorno gubernamental, pues en la mente de todo aquél que hace llamarse Chief Information Officer o CIO, la palabra tercerización u outsourcing invoca en automático conceptos como niveles de servicio (SLAs), concentración en actividades sustantivas y Costo Total de la Propiedad (TCO). A pesar de que un 75% de las dependencias y entidades del gobierno federal contratan servicios de TI bajo alguna modalidad de tercerización, tan sólo una décima parte de ellas (o sea, un 7%) cuenta con prácticas estructuradas para ello. En el caso de los gobiernos estatales y municipales, los indicadores podrían ser todavía peores. Hay que entender entonces por qué en el sector público mexicano la tercerización no es tan popular. ¿Será porque la tercerización no hace realidad los ahorros que promete? ¿O quizás debido a que la naturaleza misma del gobierno no lo permite? ¿O porque los proveedores no están preparados para hacer atractiva la tercerización para las instituciones del gobierno? En el panel “Mitos y realidades de la tercerización” que coordiné en la XXXI Reunión Nacional de CIAPEM, un grupo de destacados especialistas ayudaron a dilucidar qué puede esperarse de la tercerización de TI –lo bueno y lo malo. Nuestro panel contó con una rica mezcla de perfiles de profesionistas. Javier Vega Flores, director de Pegaso Tecnología, fue el artífice de la aclamada estrategia de tercerización del Servicio de Administración Tributaria (SAT); Luis Maza es director de Sector Público de HP, empresa que complementa su amplia oferta tecnológica con servicios de tercerización; Eduardo Álvarez Carreón es director general de Sun Microsystems México, empresa que sustenta con su tecnología algunos de los proyectos más relevantes y exitosos del sector público; y Tirso Oropeza, director de Tao y Asociados, experto en estrategia gubernamental de TI. Aunque todos los miembros del panel concluímos que la tercerización de TI es una práctica

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con beneficios comprobados, anotamos las condiciones para obtener dichos beneficios y advertimos de sus riesgos y sus desventajas. La siguiente es una selección de las conclusiones más relevantes: 1. Los beneficios de la tercerización de TI se hacen realidad cuando se alinea la estrategia de TI a las funciones y objetivos de negocio. Al discutir si serían igualmente válidos para el sector público de México los ahorros de 20 a 40% calculados por EDS para las empresas que tercerizan su TI, el panel advirtió que cualquier ahorro o beneficio tiene como precondición una estrategia informática que asocie los procesos y objetivos de negocio con todos los componentes de tecnología que los sustenten. Por ejemplo, antes de determinar el nivel de servicio (SLA) disponible para una aplicación tercerizada, habría que entender cuál es la criticidad del proce-

Tomás Orozco La Roche es Director de Gobierno de EDS México, tomas.orozco@eds.com

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so de negocio que sustenta y la afectación a la disponibilidad de cada uno de los componentes de su arquitectura, tales como el programa codificado, el motor de base de datos, el hardware y las telecomunicaciones. Omitir tales consideraciones puede llevarnos a tercerizar un servicio a un costo prohibitivo o con niveles de servicio que no mejoren el estatus quo. Creemos que en el caso particular del sector público en México, todavía es necesario trabajar en arquitecturas empresariales para comprender mejor cómo soporta la tecnología a los procesos gubernamentales, y entonces determinar qué servicios informáticos deben tercerizarse y cómo. Esto tiene una implicación profunda, pues desmitifica la idea de que todo debe tercerizarse y que siempre se obtienen ahorros de esta práctica. 2. Un proyecto de tercerización debe ser aprovechado para transformar y modernizar la función informática de la organización gubernamental. Con demasiada frecuencia –que ha aumentado luego de publicarse el Decreto de Austeridad de la Administración Pública Federal– se miran los proyectos de tercerización exclusivamente como un instrumento para evitar gastos de inversión y obtener ahorros en gasto corriente. Sin embargo, un proyecto de tercerización es el vehículo ideal (¡y la excusa perfecta!) para emprender cambios sustanciales en la función y estrategia informáticas. Para ilustrar este precepto, al tercerizar la administración y mantenimiento de una aplicación podrá inducirse al área sustantiva a hacer mejores definiciones de sus requerimientos, o podrá aprovecharse la ocasión para reestructurar el área informática con modificaciones de funciones y responsabilidades e incluso con cambios de personal en la organización. Asimismo, la tercerización es un medio efectivo para introducir mejores prácticas, nuevas funcionalidades y nuevas tecnologías ya que, como lo apuntaban los miembros de este panel, las empresas proveedoras de servicios de tercerización normalmente superan a las instituciones gubernamentales en su capacidad de especialización temática y tecnológica, además de que tienen mayor tolerancia que el gobierno a los riesgos asociados a la innovación tecnológica y de negocios. 3. La capacidad para administrar las relaciones y los contratos con los proveedores es fundamental para el éxito de un proyecto de tercerización. En nuestro panel hemos argumentado que al mismo tiempo que las empresas ajustan sus ofertas para atender la demanda creciente de tercerización, las instituciones gubernamentales deben asegurar las capacidades para administrar las relaciones y los contratos con sus proveedores bajo un nuevo paradigma de gobernabilidad. A diferencia del esquema de compra de infraestructura, en el cual la calidad de los bienes adquiridos puede controlarse ipso facto al momento de su recepción, los contratos

de tercerización requieren una evaluación continua de la calidad y la suficiencia de los servicios entregados, así como flexibilidad para manejar las variaciones que se encontrarán ineludiblemente en contratos con duración más prolongada. Junto con lo anterior, deben disponerse mecanismos eficientes y eficaces para estimular el cumplimiento de un contrato. Los panelistas coincidieron en que es necesario abandonar la creencia de que un castigo elevado –como la rescisión del contrato o una penalización descomunal– es un incentivo para el cumplimiento por parte de la empresa proveedora. También debe hacerse a un lado la idea de que los proveedores cumplirán sin necesidad de castigo alguno. Así como un nivel de servicio (SLA) infundadamente alto encarece sin ningún provecho la operación de la institución gubernamental, las penalizaciones excesivas pueden elevar ineficientemente el costo de la solución ofrecida por una empresa. 4. Por lo general, el entorno normativo actual es suficiente para transformar la función de TI bajo la modalidad de tercerización. Los servidores públicos –en especial los del gobierno federal– han reclamado con justa razón que las disposiciones normativas que prescriben la contratación de servicios (versus las compras de infraestructura) no han sido acompañadas con los apoyos metodológicos y administrativos necesarios para incursionar en la práctica de la tercerización. Sin embargo, en el panel se expuso que las instituciones gubernamentales sí pueden echar mano de la amplia experiencia metodológica y práctica de las empresas tecnológicas, como lo demuestran los talleres y guías elaborados por la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de la Información (AMITI) para atender los retos del ya referido Decreto de Austeridad. En este panel se subrayó igualmente que el Decreto de Austeridad tiene una obligatoriedad que rebasa al mismo gobierno federal, al abarcar al gasto en TI ejercido por otros niveles de gobierno, pero financiado por fondos federales. En nuestra opinión, son muy pocas las disposiciones normativas y administrativas de los gobiernos estatales y federal que inhiben las iniciativas de tercerización y de transformación en la función de TI. Lo que es innegable es que todo proyecto de esta naturaleza necesita ir aparejado de tanto liderazgo y apoyo institucional como sea posible. Como conclusión, para quienes formamos parte de este panel, la tercerización de TI es sin lugar a dudas una tendencia constante y una práctica que con seguridad dará cuantiosos frutos a las instituciones gubernamentales que la adopten. Pero bajo ninguna circunstancia es una solución mágica que regala ahorros y transformaciones estratégicas sin que se tome en serio la función primordial que tienen las tecnologías de la información en las instituciones gubernamentales. La tercerización traerá sólo dolores de cabeza, despilfarros, ¡y despidos y auditorías! a los apáticos que no hagan una tarea estratégica previa y a los necios que no escuchen a quienes ya conocen de la tercerización lo bueno y lo malo, sus mitos y realidades. n

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El camino a la e-Democracia en Brasil Por Roberto Carlos Mayer

ecientemente fui invitado a realizar una presentación en el CIAPEM sobre el estado en que se encuentran las iniciativas de gobierno electrónico en Brasil. En las siguientes líneas, resumo algunas de las ideas compartidas en la ciudad de Veracruz, México. Brasil fue uno de los países pioneros en adoptar el procesamiento de datos por parte del gobierno. Para ello fue necesario crear instituciones estatales –tanto a nivel federal como a otros niveles de gobierno– a principios de los años setentas. Instituciones como el Servicio Federal de Procesamiento de Datos (Serpo), el Procesamiento de Datos de Amazonas (Prodam) y el Centro de Tecnología de Información del Estado de Río de Janeiro (Proderj), entre otras, todavía desempeñan un papel significativo para ofrecer los servicios de tecnologías de la información que demandan los gobiernos. Con el surgimiento del uso comercial de Internet en la segunda mitad de los años noventas, se abrió una nueva gama de posibilidades de interacción del gobierno con la sociedad, agrupadas bajo el nombre de e-gob o gobierno electrónico. Una de las primeras iniciativas de este tipo fue la creación de un sistema para declarar el Impuesto sobre la Renta vía Internet, que hoy llega al 98% de los contribuyentes (personas físicas y morales), quienes tienen prohibido utilizar otros medios para cumplir esta obligación. A últimas fechas se ha implantado el “Recibo Fiscal Electrónico”, una iniciativa para fiscalizar de manera más rápida y eficiente, pues el gobierno es el primero en tomar conocimiento de la emisión de cada Recibo Fiscal, adelantándose incluso al mismo contribuyente. Hay planes para que este recurso sea obligatorio para las cien mayores empresas del país en un plazo máximo de dos años. Para ello, uno de los problemas que deberán superarse será la sincronización entre los distintos niveles del gobierno, ya que actualmente cada uno es responsable de fiscalizar y recaudar los diferentes impuestos. En Brasil, los Telecentros, Poupatempos (ahorratiempos) y ciudades digitales han sido implementados por parte del gobierno federal, estatal y municipal sin una agenda clara, y sin una planeación que dé consistencia al conjunto de tales iniciativas. Un estudio reciente, coordinado por el profesor

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El Gigante de América Latina ha carecido de una agenda clara y una planeación gubernamental consistente en materia de TIC. Sin embargo, han surgido algunos ejemplos notables de iniciativas de gobierno electrónico

Norberto Torres, Jefe del Departamento de Informática de la Fundación “Getulio Vargas”, calificó los sitios web de las delegaciones paulistas en una escala de 0 a 10. La mayor calificación fue para la capital, con 3.58. Esto comprueba que las iniciativas que utilizan recursos de TI para impactar la calidad de vida de los ciudadanos todavía no son una prioridad para nuestros gobernantes. Asimismo, a pesar de ser pionero en el uso de la TI en América Latina, Brasil todavía está muy lejos de tener una “agenda digital” clara que equilibre las necesidades administrativas y de fiscalización por parte del poder público con un interés genuino por la ciudadanía.

Otras experiencias en el continente Al participar en el panel “Experiencias americanas en el gobierno electrónico” del CIAPEM, tuve la oportunidad de debatir y comparar nuestra realidad con representantes de México, Chile y Canadá. El gobierno de Canadá es el que ofrece más servicios a sus ciudadanos por Internet. Durante cuatro años consecutivos (de 2002 a 2005), la consultora internacional Accenture nombró a Canadá como el país con la mejor gama de servicios de gobierno electrónico a nivel mundial. Nos queda el consuelo de que Canadá sea un país del primer mundo. Pero aún en Latinoamérica, Brasil está lejos de ser líder en este tema: Chile ya terminó la implementación de su primera “Agenda Digital”. En este momento, existen intensos debates en ese país sobre cuál debería ser el contenido de la versión 2.0 de la Agenda Digital. Asimismo, la información de los servicios públicos en Chile está prácticamente completa. Todo el pueblo tiene acceso a los recursos del mundo digital. Ahora se trata de seleccionar las acciones que, al menor costo, tendrán el mayor impacto sobre la calidad de vida de los ciudadanos. El área de salud está siendo considerada como uno de los puntos focales: las consultas y exámenes vía Internet evitarán que los habitantes de áreas rurales hagan viajes de muchas horas para ir a las grandes ciudades. En el caso de México, la situación no está tan evolucionada, pero existe una estrategia nacional deﬁnida, llamada México 2020, que fue desarrollada por asociaciones de TI de y “vendida” a los candidatos presidenciales en las últimas elecciones. Así, hay una visión clara de cuál será el camino a seguir. El propio evento organizado por el CIAPEM, con la participación de cuatro mil personas bajo el lema “Porque lo nuestro es la atención ciudadana”, reﬂeja el interés que despierta el asunto junto a las varias instancias de gobierno. Mientras eso ocurre en otros países, en nuestra tierra brasileña cada instancia gubernamental continúa actuando por cuenta propia, con el objetivo de aumentar la recaudación y el control sobre la ciudadanía. Espero que este artículo sirva para alertar sobre la importancia que tiene el asunto. n Roberto Carlos Mayer es Presidente de Assespro-SP, Brasil

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David Primmer es Director de Tecnologías de la Información de la Provincia de Manitoba, Canadá

Manitoba, Canadá

Muchos canales para llegar al gobierno Por David Primmer

Debido al clima extremoso, la gran extensión territorial y la diversidad cultural que posee, esta provincia canadiense ha tenido que adecuar su política gubernamental de TI para fomentar una cercanía real con los ciudadanos. El CIO de Manitoba es un fiel creyente del concepto multicanal y así lo externó en su conferencia

a utilización efectiva y apropiada de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) es un componente estratégico del gobierno de Manitoba, Canadá, para mejorar los programas públicos, los vínculos económicos y sociales, así como el acceso a la información por parte de la ciudadanía. Y es que las características geográﬁcas de la provincia de Manitoba hacen necesaria la utilización de las TIC para ofrecer mejores servicios gubernamentales. La provincia se encuentra en la región centro-sur de Canadá. Tiene una superﬁcie de 548 mil kilómetros cuadrados de bosques, llanuras fértiles para la agricultura y más de 100 mil lagos y lagunas. Su población apenas supera el millón de habitantes, la mayoría de los cuales se encuentra en la capital, Winnipeg (706 mil). Una de las características más notables de Manitoba es su condición multicultural: dentro de su territorio se hablan más de 100 idiomas y dialectos indígenas. Por ello, el Gobierno de la Provincia ha diseñado una estrategia que conjunta tres canales de servicio clave: teléfono, Internet y atención personal. En Canadá, el teléfono sigue siendo el principal medio de acceso que utiliza la gente para acercarse al gobierno. Pero nuestros

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ciudadanos también quieren hacer trámites en persona y vía Internet. De modo que mantenemos los tres canales abiertos, pues creemos que el concepto de e-Gobierno es más que un servicio “en línea” o un servicio “de Internet”. Actualmente, la Red de Manitoba conecta 300 oficinas gubernamentales, 84 hospitales y unidades de salud, 50 escuelas y muchos otros sitios. Para apuntalar su estrategia de e-Gobierno, las autoridades dieron a conocer el programa “Manitoba 20032007” consistente en cuatro acciones principales: 1. Construir un modelo de e-Gobierno maduro que ofrezca presencia en línea, disponibilidad y entrega eficiente de servicios gubernamentales. Para alcanzar este objetivo se han fijado siete estrategias (ver recuadro en la siguiente página). 2. Cambiar el concepto de “disponibilidad de servicios” –que había sido nuestro enfoque– al concepto de “transformación de servicios”. Para ello, el gobierno lleva a cabo el programa “Transformación de Servicios Manitoba (STM, por sus siglas en inglés) que establece políticas para fomentar la innovación tecnológica y mejorar los servicios gubernamentales. 3. Ofrecer un portal de ventanilla única dirigido a las empresas. 4. Dar seguimiento al mapa de SAP para implantar un Sistema de Planeación de Recursos Empresariales. Durante mi ponencia en la Reunión Nacional del CIAPEM expliqué en qué consiste cada una de estas acciones. Por razones de espacio, en esta colaboración sólo haré referencia a la ventanilla única “Manitoba means business” (Manitoba significa negocios), que puede consultarse en http://www.gov.mb.ca/business/

Un esfuerzo con resultados El nuevo Departamento de Competitividad, Capacitación y Comercio de la Provincia de Manitoba ha realizado una campaña

> EXPERIENCIAS

EXTRANJERAS

SIETE ESTRATEGIAS PARA EL E-GOBIERNO Estrategia 1. Contruir y mantener una red de talento en Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). Estrategia 2. Adoptar una cultura de servicio que sea atenta y responda a las necesidades de los ciudadanos. Estrategia 3. Establecer políticas y estándares en TI para administrar soluciones consistentes, que no representen altos costos de adquisición o de operación. Estrategia 4. Mejorar la planeación y la entrega de servicios TIC para maximizar la utilización de los recursos disponibles, mediante el estableciento de una cultura para el Manejo de Proyectos. Estrategia 5. Reenfocar recursos hacia actividades de mayor importancia mediante el análisis. Estrategia 6. Emplear las TIC para maximizar el retorno de inversión y minimizar el costo de nuevos sistemas e infraestructuras. Estrategia 7. Reinvertir los ahorros obtenidos por el uso de las TIC. Esto permitirá mejorar la prestación de servicios y abatirá los gastos del gobierno. Fuente: ICT Services, Manitoba

para reducir los trámites burocráticos en el gobierno, y se ha centrado en crear una “ventanilla única” dirigida a promover la actividad empresarial. De esta forma, los empresarios –tanto los actuales como los potenciales– pueden tener acceso a múltiples servicios ya sea a través de Internet, por teléfono o en persona. Con este recurso hemos logrado ser más puntuales en la prestación de servicios y promover la productividad y competitividad del sector. También hemos medido la satisfacción de los usuarios a través de investigaciones encargadas al Instituto de Servicios Enfocados al Ciudadano (ICCS), una organización no lucrativa en cual intervienen los tres niveles de gobierno y las regiones de Canadá. Quienes trabajamos en el gobierno siempre tenemos la sensación de que el público no aprecia lo que hacemos. Sin embargo, en este caso el nivel de satisfacción de la gente está creciendo y son visibles las mejoras en nuestro servicio. Tales logros nos animan a continuar una estrategia de e-Gobierno que nos permitirá, entre otras cosas, utilizar tecnologías de la información para realizar transacciones básicas como comercio electrónico, tramitar permisos y licencias, así como efectuar diversos trámites por la vía multicanal. Además, avanzaremos en la centralización de servidores e infraestructura, para dirigirnos a un Gobierno Móvil. Este modelo permitirá que la información esté disponible en tiempo real para los empleados del gobierno (enfermeras, trabajadores sociales, inspectores, etc.), y hará posible la oferta de servicios integrados. n

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> EXPERIENCIAS

EXTRANJERAS

Políticas digitales, la experiencia chilena Por Víctor Godoy Beragua

En el panel “Experiencias americanas en gobierno electrónico”, se presentaron los casos de Brasil, Canadá, Chile y México. Este artículo relata los avances que ha conseguido el gobierno chileno al establecer una Agenda Digital para todo el país

l tema de gobierno electrónico en Chile se empieza a poner en la mesa de conversación durante la presidencia de Eduardo Frei (1994-2000). En esa época se dan los primeros pasos para definir una estrategia gubernamental para orientar los avances tecnológicos en beneficio de los ciudadanos. Posteriormente, durante el gobierno de Ricardo Lagos (20002006) se define la Agenda Digital de Gobierno, en la cual se invita a participar a los sectores público, privado y académico. Esto dio como resultado una Agenda Digital enfocada a temas como: • Acceso: Para promover el acceso a infraestructura de banda ancha en hogares, lugares de trabajo, infocentros y cibercafes. • Educación y capacitación: Para mejorar el capital humano a través de una población capacitada en tecnologías de la información y comunicaciones (TIC), incorporar iniciativas de alfabetización digital, y una fuerza de trabajo calificada, que permita a profesionales certificar sus habilidades en TIC. • Estado en línea: Para aumentar la transparencia y eficiencia de las transacciones del sector privado con el Estado, promover iniciativas tales como Chilecompra.cl, Tramitefacil.cl, SII.cl, así como la reación de sitios web de cada organismo estatal. • Industria TI: Para potenciar e internacionalizar el sector productor de tecnologías de información, incentivando las certificación ISO o CMM. • Marco regulatorio: Para renovar el marco regulatorio, a fin de facilitar la adopción de las TIC, para generar iniciativas como la Ley de Documentos y Firma Electrónica y la legislación para proteger a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. La Agenda Digital promueve la generación de acceso, capacitación y masa crítica, así como la oferta de servicios vía Internet en el sector público.

Estrategia de desarrollo digital

Víctor Godoy Beragua es Jefe de Informática del Servicio de Salud Coquimbo, Chile.

44 < Política digital

En una rápida evaluación, podríamos afirmar que en los últimos años se han alcanzado grandes logros, mientras otros aspectos se han quedado pendientes. Lo importante es que el gobierno sigue valorando este tema, al grado que ya se comienza a construir la Agenda Digital 2.0 para el periodo presidencial de Michelle Bachelet, iniciado en el 2006. Los promotores de la nueva versión desean llevar la Agenda Digital vigente hacia una Estrategia de Desarrollo Digital, que genere un uso más intensivo y sofisticado de las TIC, donde los medios digitales otorguen valor a los ciudadanos. La construcción de la Estrategia de Desarrollo Digital se ha basado en un proceso más participativo para atender cuatro líneas de acción específicas:

> EXPERIENCIAS

EXTRANJERAS

• El desarrollo de una cartera de proyectos de alto impacto definidos en función de las prioridades gubernamentales. • Una política de desarrollo digital orientada a dar el marco de acción necesario para poder lograr los objetivos. • El desarrollo de la industria de TIC que convierata a Chile en un proveedor de servicios en esta área. • Diseñar una institucionalidad específica a fin de otorgar una mayor sustentabilidad a las políticas de desarrollo digital en el país.

Un año después, el DADES comienza a dar frutos con la publicación del Libro Azul, una política que incorpora tecnologías digitales para apoyar los procesos sanitarios, clínicos y administrativos. Este primer esfuerzo tiene como base implementar la Reforma de Salud y cambiar la automatización caso por caso, que ha sido muy dispersa, a una estrategia integrada con énfasis en la interoperabilidad.

El Libro Azul

Luego que el gobierno ha definido su Estrategia Digital y el Ministerio de Salud su Agenda Digital, ambas políticas dejan de ser entes aislados y se encauzan hacia un solo proyecto de país. Al crear una Agenda Digital propia, el Servicio de Salud Coquimbo cuenta hoy con directrices y lineamientos claros que le permiten un desarrollo armónico más eficiente, a menor costo y 100% compatible con las aplicaciones de otros servicios públicos. Así, quien recibe mayores beneficios es el ciudadano. n

Gracias a que existe una Agenda Digital madura, y al establecimiento de una Estrategia de Desarrollo Digital, los organismos públicos han comenzado a elaborar agendas digitales por sector. Por ejemplo, en el 2004 se creó el Departamento de Agenda Digital en el Ministerio de Salud (DADES), con el ﬁn de utilizar la tecnología para mejorar el servicio, la eﬁciencia y la uniformidad de criterios en el desempeño de un sector tan amplio y complejo como es éste.

La aplicación de políticas digitales en el último eslabón

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> EXPERIENCIAS

Las TIC en la Secretaría de Marina-Armada de México Por Jorge Alberto Burguete

Conjuntar los recursos TIC en una sola Dirección General ha sido un apoyo para la toma decisiones de carácter operativo. En el CIAPEM de Veracruz, la Secretaría de Marina expuso cómo ha sido esta evolución y compartió su visión estratégica

ara la Secretaria de Marina-Armada de México el rumbo y dirección de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) están definidos en el Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012. Las TIC en la Secretaria de Marina datan desde 1996, cuando se dispuso la integración de las anteriores direcciones generales de Comunicaciones e Informática en una sola, con el propósito de: • Integrar y estandarizar las comunicaciones y los servicios de voz, datos e imágenes bajo el control de una sola área. • Establecer normatividad institucional en los sistemas y equipos de comunicaciones e informática. • Desarrollar Sistemas Informáticos que contribuyeran a apoyar la toma de decisiones. • Desarrollar e implementar un “Sistema Integral de Comunicaciones”, que intercomunicará buques, unidades terrestres y aéreas. • Promover la investigación y el desarrollo en apoyo a la ejecución de las Operaciones Navales. La conjunción de las TIC ha permitido que el Almirante Secretario de Marina reciba en forma directa e inmediata información sustantiva que es esencial para la conducción de las operaciones navales. También puede disponer de información de las operaciones navales, recursos humanos, materiales y financieros, sin intermediarios, y ya es posible establecer proyectos, políticas y programas de las TIC desde el nivel más alto de la organización. La fusión de las tecnologías de informática y de comunicaciones navales en una sola Dirección General, le permitió a la Armada de México ingresar a una evolución tecnológica que era necesaria para dotar a los Mandos de una moderna Red de Comunicaciones Navales. Esta red estaría basada en equipos de especificaciones militares que per-

46 < Política digital

mitieran comunicaciones en voz y datos conﬁables, rápidas y seguras, utilizando protocolos de encripción y salto de frecuencia, manteniendo la secrecía y conﬁdencialidad de la información.

Las estrategias Para obtener el mayor beneﬁcio de las TIC, la Secretaría de Marina-Armada de México alineó estas tecnologías a los objetivos institucionales, a través de las siguientes estrategias: 1. Las TIC que se instalan y operan en las unidades navales están orientadas a fortalecer la cadena de mando y el cumplimiento de la misión. 2. Integrar los medios de información y comunicaciones de las Unidades Navales para incrementar su capacidad de combate. 3. Asegurar canales de comunicación para incrementar la operatividad conjunta de las fuerzas de tierra, mar y aire. 4. Mejorar los procesos de adquisición de las TIC para evitar la subutilización y/o rápida obsolescencia. 5. Actualizar periódicamente las TIC y capacitar al personal responsable de su operación. 6. Promover la innovación tecnológica que contribuya a disminuir costos de operación y a mejorar los resultados de las operaciones navales.

Jorge Alberto Burguete Kaller es Contralmirante del Cuerpo General, Diplomado de Estado Mayor, Secretaría de Marina-Armada de México

> EXPERIENCIAS Conectividad vigente En cuanto a las TIC en uso, la Secretaría cuenta con un Sistema de Telecomunicaciones Navales soportado por los satélites mexicanos Solidaridad II y Satmex 5, así como con centros de Radiocomunicaciones que se ubican en la ciudad de México y en los puertos e islas de la República Mexicana. Las comunicaciones satelitales utilizadas se ubican en las bandas “Ku” y “L” y permiten comunicaciones ﬁjas y móviles en voz y datos a los Mandos Navales responsables de las Operaciones Navales que se conducen en el espacio marítimo, aéreo y terrestre de nuestro país. La banda Ku está conﬁgurada en dos redes: una principal para atender usuarios que ejecutan tareas operativas con una topología mallada y otra secundaria para usuarios que ejecutan tareas de apoyo a las operaciones navales con topología estrella. En el caso de la banda L se cuenta con dos redes móviles satelitales: una para voz y otra para datos. En lo referente a los sistemas informáticos la Secretaría de Marina ya contaba desde 1980 con un sistema de cómputo en el cual se procesaba información a través de una red de teleproceso. Una mini computadora multiusuario conectaba a cientos de terminales tontas, empleando como medio de comunicación enlaces satelitales en la banda Ku. Hoy en día, las TIC se han modernizado y con personal de la Armada de México se diseñan, desarrollan e implementan

sistemas informáticos en arquitectura cliente- servidor y en ambiente web con el propósito de apoyar la toma de decisiones en la planeación, ejecución y control de las Operaciones Navales. También se han incrementado los mecanismos de control y supervisión de los recursos materiales y de los procesos de ejercicio de recursos presupuestales que la Secretaria de Hacienda asigna cada año. Los cambios tecnológicos a nivel mundial implican nuevos retos y oportunidades. La Armada de México sabe que las TIC le permitirán obtener mejores resultados en el desarrollo de las Operaciones Navales que se ejecutan en el espacio marítimo, aéreo y terrestre bajo su responsabilidad. Por ello ha dirigido sus estrategias para fortalecer el desarrollo cientíﬁco y tecnológico de la Institución, preparando a su personal en el Centro de Estudios Superiores Navales, Centros Educativos Nacionales, así como en el extranjero. Adicionalmente, se fomenta la investigación y el desarrollo tecnológico a través del convenio Semar-Conacyt. De lo anterior se puede concluir que el uso de las TIC en la Armada de México se orienta hacia una misma visión: disponer de un efectivo Sistema Integral Informático y de Comunicaciones capaz de apoyar a los Mandos Navales, proporcionándoles información conﬁable y oportuna para la toma de decisiones en la planeación, ejecución y control de las Operaciones Navales para ejercer la soberanía y mantener el Estado de Derecho en el espacio marítimo, terrestre y aéreo. n

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> ENCUESTA

La ciudadanía demanda atención y servicios de calidad Por Saúl Cruz Pantoja

n la encuestra realizada por Select en la XXXI Reunión Nacional del CIAPEM Veracruz 2007 se obtuvieron 617 respuestas válidas, que pueden considerarse como representativas de la situación que vive el país. El propósito fue recabar impresiones sobre el tema de Atención Ciudadana y al término del evento, presenté los principales hallazgos. Las evaluaciones consistieron en un autodiagnóstico hecho por los participantes a la reunión. Select contribuyó con la metodología, procesamiento, análisis e interpretación de los resultados de manera objetiva e imparcial, para que así cada quien saque sus propias conclusiones. Select analizó y priorizó las actividades más importantes que conforman el proceso de atención ciudadana, y posteriormente se hizo un cruce con el tiempo que los funcionarios públicos le dedican a estas actividades. De esta forma, se identificaron cuatro grandes tipos de dependencias. I. Dependencias eficientes: que dedican más tiempo a actividades de alta importancia. II. Dependencias poco efectivas: que dedican menos tiempo a actividades de alta importancia. III. Dependencias prácticas: que dedican menos tiempo a actividades de poca importancia. IV. Dependencias ineficientes: que dedican mas tiempo a actividades de poca importancia. En general, predominan las dependencias poco efectivas: un 38% de funcionarios consideran que le dedican poco tiempo a las actividades más importantes dentro del proceso de atención ciudadana. Sin embargo, también existe un porcentaje importante de funcionarios (35%) con una visión práctica que le dedican poco tiempo a las actividades menos relevantes. Sólo un 22% considera que hacen uso eficiente de su tiempo enfocándose en las actividades más importantes. De acuerdo con los funcionarios, las actividades más importantes en orden de importancia son las siguientes: 1. Identificar, evaluar y proponer mejoras a partir de la retroalimentación del ciudadano. 2. Orientación y asesoría al ciudadano. 3. Verificar la calidad de los trámites y los servicios. Sin embargo, las actividades a las que les dedican más tiempo están en el siguiente orden:

48 < Política digital

A solicitud del CIAPEM, la empresa de consultoría e investigación de mercado Select aplicó una encuesta a los asistentes a la XXXI Reunión Nacional realizada en Veracruz. Este es un extracto de los resultados

1. Verificar la calidad de los trámites y los servicios. 2. Identificar, evaluar y proponer mejoras a partir de la retroalimentación del ciudadano 3. Procesar y analizar peticiones ciudadanas. La mayor parte de las dependencias gubernamentales se identifican como organismos poco efectivos en todos los niveles de gobierno. Esto significa que le dedican poco tiempo a actividades de alta importancia. En segundo lugar está un nutrido grupo de funcionarios que declaran trabajar en dependencias prácticas, porque dedican poco tiempo a actividades de baja importancia. Sólo una cuarta parte podrían considerarse dependencias eficientes, ya que dedican bastante tiempo a las actividades más relevantes en materia de atención ciudadana.

> ENCUESTA Medios por los que el ciudadano se maniﬁesta La primera instancia a la que recurre el ciudadano para manifestar sus quejas y peticiones es a través de las ventanillas destinadas para esos propósitos. Sin embargo, los siguientes mecanismos que utiliza en orden de importancia son los mítines, la toma de instalaciones, las mantas y pancartas. Ante es-

Los funcionarios públicos coinciden en que los logros en materia de atención ciudadana aún son pobres, ya que en una escala de 0 a 10, el rubro mejor evaluado apenas alcanza una calificación de 6.8.

ta situación, las autoridades deberán poner más atención y destinar más recursos a las ventanillas de atención ciudadana, para evitar que el propio ciudadano recurra a otras instancias que a la larga podrían derivar en situaciones conflictivas. Otro hallazgo interesante, es el hecho de que el rubro de “otros medios para manifestarse” tiene calificaciones altas, lo cual refleja la necesidad de establecer nuevos mecanismos de comunicación, entre los cuales se encuentran principalmente los relacionados con Internet, kioscos, centros de contacto (contact centers), entre otros.

Inhibidores para que el gobierno proporcione atención ciudadana de calidad Para que las autoridades responsables de programas y sistemas de atención ciudadana proporcionen un servicio de mejor calidad, deben analizar los factores que inhiben a funcionarios públicos a proporcionar un servicio con la calidad esperada. La escasez de recursos materiales es el principal inhibidor identiﬁcado por los funcionarios públicos. Sin embargo, no dejan de reconocer que la corrupción y deshonestidad, además de la falta de compromiso y desmotivación de algunos funcionarios no les permite ofrecer una atención ciudadana

edición cuarenta y uno > 49

> ENCUESTA adecuada. Otros factores no menos importantes que condicionan la calidad de sus servicios es la falta de estándares de calidad en el proceso de atención ciudadana y la discrecionalidad y abuso de autoridad de algunos funcionarios. Cabe resaltar que en cada nivel de gobierno los inhibidores tienen distintos pesos: en el gobierno federal los de mayor peso son funcionarios públicos no comprometidos y/o poco motivados, y la falta de estándares de calidad en el proceso de atención ciudadana.

Factores que ayudarían a mejorar la atención ciudadana Entre los hallazgos más relevantes identificados por Select para mejorar la atención ciudadana, destacan algunos asociados a la capacitación de funcionarios y otros a la mejora de sistemas computacionales. Existe una gran conciencia por parte de los funcionarios públicos ante la necesidad de hacer cambios en la normatividad para simplificar y agilizar trámites, además de incrementar los canales de comunicación con el ciudadano. Un factor al que los funcionarios públicos no le están otorgando la relevancia necesaria para alcanzar un mayor grado de eficiencia, es el establecimiento de estándares internacionales, lo que denota que la operación diaria absorbe más sus preocupaciones (como la capacitación a funcionarios y mejoras a los sistemas informáticos).

50 < Política digital

Utilización y evaluación de programas y sistemas gubernamentales De los programas y sistemas de atención ciudadana, el más utilizado en todos los niveles de gobierno es el Sistema Electrónico de Atención Ciudadana (SEAC). Pero aunque es el más conocido, su grado de utilización es intenso sólo en algunas dependencias, particularmente en el gobierno federal, donde más del 70% lo usan, y contrasta con el 39% de

> ENCUESTA

los gobiernos municipales. La utilización de otros programas gubernamentales varía según el tipo de dependencia. En los gobiernos municipales y estatales, el segundo en orden de importancia es el programa de Evaluación Ciudadana del Servicio, sin embargo, en el gobierno federal los centros integrales de servicio (CIS) tienen la misma posición. Al evaluar los programas implementados por el gobierno, el mayor porcentaje de calificaciones excelentes lo tiene el programa “Evaluación Ciudadana del Servicio” con 19%, y el segundo son las Cartas Compromiso al Ciudadano (CCC) con 16%. En general, los programas para la atención ciudadana fueron calificados como “buenos”, aunque hacen faltas algunas mejoras. Si se suman las calificaciones de Excelente y Bueno, el promedio de todos los programas implementados supera el 60%, incluso algunos alcanzan calificaciones por arriba del 80%. Tal es el caso de la evaluación que hacen los gobiernos municipales sobre el SEAC.

Avances en el servicio de atención ciudadana Los funcionarios públicos coinciden en que los logros en esta materia aún son pobres, ya que en

una escala de 0 a 10, el rubro mejor evaluado apenas alcanza una caliﬁcación de 6.8. Los inhibidores para proporcionar servicios de calidad a la ciudadanía –tales como la escasez de recursos materiales, la corrupción, deshonestidad y falta de compromiso de algunos funcionarios públicos– no han permitido un avance sustancial en la atención ciudadana que el ciudadano está esperando recibir. No obstante, se reconocen algunas mejoras en la calidad del servicio, así como logros en la transparencia y sistematización electrónica de trámites. Finalmente, los aspectos en donde los funcionarios públicos reconocen los menores avances, es en los tiempos de espera del ciudadano para realizar trámites, ya que las entidades gubernamentales no ha sido capaces de reducir estos tiempos. Tampoco se han podido implementar las mejoras provenientes de la retroalimentación del propio ciudadano. Además, debido a la falta de recursos materiales, no se cuenta con instalaciones adecuadas para la atención ciudadana, según los encuestados. Esperemos que en la reunión del próximo año del CIAPEM los resultados de esta investigación se observe una mejoría sustancial por el bien de toda la ciudadanía. n

Saúl Cruz Pantoja es Director Ejecutivo de Select, saul.cruz@select.com.mx

edición cuarenta y uno > 51

> RESEÑA Por José Luis Becerra

ditado por el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública (IFAI) y por el Instituto de Investigaciones Jurídicas de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), en la primera edición del libro (2005) Pedro Salazar Ugarte nos presentó seis ensayos de autores académicos: • El caso de la compañía Enron en Estados Unidos, escrito por Francisco Ibarra Palafox, investigador del Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM; • El fraude mundial propiciado por la empresa italiana de lácteos Parmalat, un texto elaborado por David GómezÁlvarez y Verónica González, del Instituto Tecnológico y de Estudios de Occidente (ITESO); • El del financiamiento ilegal del Partido Democracia Cristiana que involucró al ex primer ministro Helmut Kohl, por Juan Pablo Soriano, investigador del Instituto de Estudios de la Integración Europea y profesor del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM); • La venta de armas argentinas a Ecuador y Croacia, una colaboración de Karina Ansolabehere, profesora-investigadora de FLACSO, México; • El caso del juez catalán Luis Pascual Estevil, a quien le gustaba denominarse “El Lobo”, escrito por José Luis Vargas Valdéz, de la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona; • Y el caso de los grupos antiterroristas de liberación (GAL) en España, un texto de Luis Eduardo Garzón Lozano, miembro del Consejo Mexicano de Asuntos Internacionales. En esta segunda edición, Salazar Ugarte ha incorporado tres casos más, todos sucedidos en México: • El caso del desvío de recursos públicos a la organización Provida, de Helena Hofbauer Balmori, ex directora general de Fundar, Centro de Análisis e Investigación, A.C. • Los casos del llamado Pemexgate y el de los Amigos de Fox, escritos conjuntamente por Lorenzo Córdova Vianello, investigador del Instituto de Investi-

52 < Política digital

Pedro Salazar Ugarte (coordinador), El poder de la transparencia. Nueve derrotas a la opacidad, Instituto de Investigaciones Jurídicas, UNAM-Instituto Federal de Acceso a la Información Pública, México, 2007, 298 pp.

gaciones Jurídicas (UNAM), y Ciro Murayama Rendón, editor de la revista nexos y profesor de la Facultad de Economía (UNAM). Este abanico de autores, plural y diverso, plasma con rigor académico un repertorio de historias donde la transparencia derrota a la opacidad. Cada una nos conduce por los vericuetos del fraude o la simulación para explicarnos dónde surgió el primer indicio de irregularidad, qué motivó el testimonio y a quiénes descubrió la evidencia. En los casos de Enron y de Parmalat, por ejemplo, los directivos estaban coludidos, los auditores externos comprados y los controles públicos neutralizados. El contubernio entre personas de la iniciativa privada nos demuestra que el imperativo de la transparencia no vale únicamente para el Estado y sus poderes, como muchos creen. “Lo que hace censurable a la opacidad no es la opacidad misma sino lo que pretende esconderse”, señala Pedro Salazar. El libro muestra que en todas las democracias los políticos y sus partidos tienden a evadir los controles estatales para allegarse de recursos que les permitan acceder y conservar el poder. Sin embargo, cuando hay abuso de autoridad y ocultación de información, persiste una delgada la línea que separa la “discreción justificada” de la “opacidad corrupta”. Corresponde a las instituciones de control, a la ciudadanía y a la prensa mantener una actitud de permanente vigilancia y compromiso para denunciar estos hechos.

En la mayoría de las historias relatadas en este volumen se hace evidente que el Estado-policía, el Estado arbitrario, es la negación del Estado constitucional. Por eso los Estados constitucionales y democráticos deben establecer un límite preciso a la discrecionalidad opaca de la procuración de justicia. El presunto desvío irregular de recursos públicos de Petróleos Mexicanos al Partido Revolucionario Institucional a través del Sindicato de Trabajadores Petroleros de la República Mexicana durante la campaña electoral del año 2000, mejor conocido como Pemexgate, y el presunto financiamiento de fuentes ilícitas a través de la organización “Amigos de Fox” para la campaña del candidato presidencial de la Coalición Alianza por el Cambio, Vicente Fox, el mismo año, nos muestran los efectos negativos que puede producir la opacidad respecto a la credibilidad y el apoyo de la ciudadanía al sistema democrático en nuestro país. Por último, el caso de Provida nos presenta una excepción: es el único escándalo que tiene como protagonistas, tanto por el lado de la opacidad como por la parte de la transparencia, a diversas organizaciones de la sociedad civil, las llamadas ONGs. En este sentido, se trata de un recordatorio de que la tentación de la opacidad no es exclusiva de los poderes, ni es siempre legítima cuando la ejercen los particulares. n

Publirreportajes / Suplemento especial

Interoperabilidad

y colaboración gubernamental

n México tenemos un enorme reto por delante: que las diferentes dependencias gubernamentales colaboren, compartan e interoperen entre ellas. Este asunto concierne a los gobiernos municipales, estatales y al federal. En las siguientes páginas se exponen los retos y las soluciones que aportan siete empresas proveedoras, que participaron en el Primer Seminario Nacional de Colaboración e Interoperabilidad Gubernamental, organizado por Política Digital en noviembre pasado.

> INTEROPERABILIDAD

La interoperabilidad en los sistemas: principios básicos Por Erick Stephens

Para vislumbrar los alcances que puede aportar la aplicación de la interoperabilidad, conviene clarificar en qué consiste este concepto y cómo se puede implementar en el sector público ¿Qué es la interoperabilidad? xisten diferentes definiciones de “interoperabilidad”, dentro del contexto de sistemas de información gubernamental: • Las leyes americanas la definen como “la capacidad de varios sistemas operativos y de software, aplicaciones y servicios para transmitir e intercambiar datos de manera exacta, eficaz y coherente”.1 • El marco europeo para la interoperabilidad (European Interoperability Framework) la define como “la capacidad de los sistemas de tecnología de la información y comunicación (TIC) y de los procesos que los respaldan para intercambiar datos y permitir que se compartan tanto la información como el conocimiento”.2

E La interoperabilidad no implica homogeneizar diferentes tipos de productos y tecnología, sino permitir la comunicación de datos eficaz entre arquitecturas tecnológicas y productos diversos.

Por lo tanto, la interoperabilidad no implica homogeneizar diferentes tipos de productos y tecnología, sino permitir la comunicación de datos eficaz entre arquitecturas tecnológicas y productos diversos.

¿Por qué es importante la interoperabilidad? A medida que las tecnologías avanzan, la dependencia a las TIC se eleva tanto en las empresas como en los organismos de gobierno. Para el hardware, el software y contenidos no existen fronteras, por ello se incrementa la necesidad de contar con funcionalidades comunes e interoperables. En el ámbito de las TIC, podemos distinguir dos comportamientos básicos: • Los clientes controlan sus datos. • Los fabricantes construyen “puentes” que habilitan la interoperabilidad. ¿Cómo se puede lograr la interoperabilidad? Para fomentar la interoperabilidad se han creado numerosos organismos nacionales e internacionales, formales e informales. La interoperabilidad puede alcanzarse a través de varios medios3, entre los cuales se encuentran:

US House of Representatives, US Code, Management and Promotion of Electronic Government ServicesInteroperability,19 de enero de 2004, 44 USC 3601. http://uscode.house.gov/download/pls/44C36.txt 2 http://europa.eu.int/idabc/servlets/Doc?id=19529>, (7 de abril de 2006). 3 CompTIA, Interoperabilidad y estándares abiertos: Guía para la clase política, Julio de 2006. 1

II Suplemento

> INTEROPERABILIDAD

Cada uno de estos métodos utilizados son sólo medios para alcanzar un fin: la interoperabilidad. • Implementación de estándares. Las preferencias de los usuarios (ciudadanos) constituyen una poderosa herramienta para impulsar la interoperabilidad. Los gobiernos pueden contribuir al avance de la interoperabilidad promoviendo estándares regidos por la industria y permitiendo la libertad de elección; esto es la neutralidad tecnológica. Existen en el mercado dos tipos de estándares: • Estándares tecnológicos de facto: Las normas o estándares de facto se refieren a documentos o herramientas que son seguidas y usadas por la industria como si hubieran sido aprobadas por organismos oficiales. • Estándares tecnológicos de jure: El estándar puede también ser presentado ante una organización de estándares abiertos (se describe posteriomente), como por ejemplo la International Telecommunications Union (ITU) o la International Standards Organization (ISO) para obtener su certificación formal como estándar abierto a fin de lograr una implementación más amplia. • Productos diseñados para ser interoperables. El mercado está demandando que los todos los componentes de un sistema sean interoperables, tanto los nuevos como los tradicionales. Las empresas deben responder a esta demanda mediante el desarrollo de productos y comunidades (escuchar a los clientes, a los socios de negocio y a los competidores), así como el acceso (con activos tecnológicos disponibles) y la adopción de estándares.

• Protección de la propiedad intelectual. Un factor fundamental para impulsar la innovación a nivel mundial y el crecimiento de las industrias de software nacionales es la protección a la propiedad intelectual. Las patentes a desarrollos tecnológicos se otorgan como un incentivo y una recompensa por la innovación. De esta forma, se contribuye a que los productos y servicios interoperables proliferen, o se conceden licencias para lograr la interoperabilidad. • Colaboraciones formales. El mercado estimula los procesos de colaboración entre competidores para crear estándares interoperables. La colaboración implica el intercambio de ideas, arquitecturas, pruebas de concepto, etc. con

¿Qué son los estándares abiertos? Un estándar es una “especificación” técnica (por ej., un conjunto de instrucciones y requisitos) ampliamente aplicada. Cualquier tipo de estándar, incluso los estándares formales, puede implicar y requerir la adquisición de una licencia para el uso de los derechos de la propiedad intelectual. El término “abierto” describe el proceso para adoptar estándares, no de su uso. En ocasiones, este término se utiliza equivocadamente para describir la naturaleza de la certificación o la propiedad intelectual utilizada para distribuir o implementar el estándar. En la mayoría de los casos, el uso erróneo pasa por la implementación o explotación de las es-

Un estándar abierto (que no es lo mismo que un código abierto) es una especificación técnica disponible al público, desarrollada o aprobada mediante un proceso de consenso, que ha sido ampliamente examinada y acordada por una organización voluntaria de fijación de estándares regidos por el mercado. el fin de garantizar la interoperabilidad entre diversos productos. Por ejemplo, la “Interoperability Vendor Alliance” (http://interopvendoralliance.org/default.aspx) cuenta con más de 50 fabricantes de hardware y software. • La implementación de estándares abiertos. Los grupos de estandarización o normalización del sector de TI son, en su mayoría, organismos impulsados por el sector privado. La velocidad y la complejidad del desarrollo tecnológico requieren de una estructura ágil. La capacidad técnica y la metodología para la fijación de normas de los gobiernos nunca podrían mantener el ritmo de la industria que, de por sí, es muy dinámico.

pecificaciones tecnológicas descritas en el estándar sin el pago de regalías o en un software de código abierto. Un estándar abierto (que no es lo mismo que un código abierto) es una especificación técnica disponible al público, desarrollada o aprobada mediante un proceso de consenso, que ha sido ampliamente examinada y acordada por una organización voluntaria de fijación de estándares regidos por el mercado. Ésta se publica a detalle para permitir diversas implementaciones y otorgar derechos de patentes para quienes lo hagan de manera razonable y no discriminatoria. n Erick Stephens es Director Nacional de Tecnología de Microsoft México, erickst@microsoft.com

Suplemento III

> INTEROPERABILIDAD

IV Suplemento

Suplemento V

> INTEROPERABILIDAD

Colaboración gubernamental a través de canales formales de intercomunicación electrónica El Sistema de Control de Gestión de Grupo Sictel efectúa con éxito la primera transacción a través de Internet que integra documentos electrónicos firmados digitalmente vía WebServices

urante el sexenio pasado, y con el auge que tomó la iniciativa de habilitar esquemas de “autoservicio” por Internet para los ciudadanos, la Unidad de Gobierno Electrónico y Política de Tecnologías de la Información –dependiente de la Secretaría de la Función Pública– visualizó la necesidad de establecer sistemas automatizados que permitieran reemplazar a los aislados controles departamentales con el fin de incrementar la eficiencia en la comunicación al interior de las dependencias y establecer mecanismos para medir su desempeño en tiempo real. Sin embargo, la visión fue más ambiciosa: ¿Por qué no establecer Sistemas de Control de Gestión que permitieran a las dependencias de la Administración Pública “interactuar oficialmente” de manera electrónica y brindaran la posibilidad de reemplazar al documento gubernamental (el cual debería de incluir firmas y sellos) que es enviado físicamente y que tiene un alto costo en tiempo para ser recibido en la otra dependencia? Como respuesta, la Subcomisión de los Sistemas Automatizados de Control de Gestión –integrada por representantes de la SFP y de la SHCP– emite en 2005 los “Lineamientos para la operación, funcionalidad, comunicación y seguridad de los sistemas automatizados de control de gestión”. Resulta irónico que algunas dependencias hayan recibido el Entre los beneficios que han obtenido algunas dependencias tras la implementación del SIGAP destacan: • Mejoras en la atención y resolución de asuntos mediante un seguimiento eficaz logrando incrementar la productividad de las áreas usuarias. • Garantizar el apego a los lineamientos de los Sistemas Automatizados de Control de Gestión y al Decreto de Austeridad de la actual Administración Federal. • Obtención de forma inmediata de datos, documentos y anexos por medio de consultas ejecutivas, ágiles y avanzadas sin descuidar la seguridad en el acceso y manejo de los asuntos y los documentos de soporte. • Ayuda a mejorar la imagen pública de las Dependencias • Optimiza los mecanismos de comunicación entre el área o dependencia emisora y las receptoras (inclusive fuera de la dependencia) a través de mensajes seguros

VI Suplemento

basados en XML y Web Services. • Facilita la eliminación del papel en los controles administrativos y por lo tanto a reducir drásticamente gastos de papelería, fotocopiado, impresión y mensajería. • Agiliza y optimiza la gestión documental fomentando la re-utilización y habilitando un “acervo de conocimiento”. • Logra la estandarización de conocimientos y procedimientos en las áreas de la institución. • Soportar diferentes firmas electrónicas simples y avanzadas incluyendo Certificados Digitales de compañías certificadoras. • Reducción de espacios de almacenamiento documental y de los tiempos asignados por los usuarios para almacenar/recuperar información garantizando la retención y disponibilidad de la información documental.

oficio firmado por el entonces C. Secretario de la Función Pública recordando la necesidad de implantar este tipo de soluciones hasta poco más de tres semanas posterior a la fecha de emisión del documento. Este tema tiene tal relevancia que “traspasó” a la nueva Administración, ya que el Presidente Calderón refuerza en su “Decreto de Austeridad” de diciembre de 2006 –en el apartado “De las medidas de modernización, eficiencia y reducción de costos administrativos y de apoyo”– la necesidad de Implantar Sistemas de Control de Gestión Automatizados, incluyendo medios de identificación electrónica a fin de darle la “certeza jurídica” al documento electrónico, garantizando así el “no repudio”. Es evidente la importancia de implantar este tipo de solución tecnológica en todas las dependencias del Gobierno con los objetivos de abatir los muy altos (y la mayoría de las veces ocultos) costos administrativos, así como establecer mecanismos para medir e incrementar la eficiencia de la gestión pública, maximizar la reutilización de la información en formatos digitales y de manera implícita establecer canales formales de Colaboración e Interoperabilidad Electrónica entre las dependencias de la Administración Pública Federal. Grupo Sictel, empresa 100% mexicana, se ha orientado a apoyar desde su fundación a sus clientes en el buen uso y mejor aprovechamiento de las tecnologías de información. Para ello realiza un esfuerzo permanente de investigación sobre requerimientos existentes en el mercado. Hace poco más de ocho años, la em-

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RECONOCIMIENTOS presa detectó una gran necesidad en los tres niveles de Gobierno –federal, estatal y municipal– para contar con sistemas que apoyaran los procesos de gestión e interacción internos e interdependencias, para complementar de manera eficiente las estrategias y planes que tuviera cada uno de ellos. De esta forma se mejoraría significativamente su flujo de información, se agilizaría la toma de decisiones y sería más eficiente la atención y respuesta a todos los asuntos de índole administrativo que se manejan cotidianamente. La visión de la solución se orientó a incorporar una plataforma tecnológica que permitiera a las dependencias ir habilitando diversas iniciativas electrónicas mediante la correcta administración de formatos electrónicos digitales tales como: “Oficina sin Papel”, “Atención Ciudadana”, “Gestión Archivística Electrónica”, “Integración Libros Blancos”, “Incorporación de Asuntos para Transparencia desde el SISI”, “Publicación de Contenido a Intranets o a Sitios Web”, entre otros. Para maximizar el aprovechamiento de la funcionalidad requerida, se integró a la suite de Administración de Contenidos Documentum, de EMC Corporation, en la cual Sictel tiene experiencia de casi 10 años. Es así como nace el Sistema Integral de Gestión y Automatización de Procesos (SIGAP), que está específicamente diseñado para controlar, gestionar y dar seguimiento a los asuntos derivados de solicitudes promovidas por diversas instancias externas o internas a las dependencias bajo el concepto de “oficina electrónica” garantizando al mismo tiempo a Organismos y Dependencias del Gobierno Federal el cumplimiento de las iniciativas del Gobierno Electrónico que tienen el objetivo de elevar la eficiencia y la calidad del servicio público al mismo tiempo de disminuir costos operativos. El principal factor que representa un beneficio para las dependencias del Gobierno radica en la rapidez de implementación de la solución, ya que se han presentado im-

Grupo Sictel, así como la solución de Control de Gestión (SIGAP), se han hecho acreedores de algunas distinciones a nivel nacional e internacional alcanzando los siguientes reconocimientos. PREMIO AMITI 2007 ASOCIACIÓN MEXICANA DE LA INDUSTRIA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Reconocimiento otorgado a la empresa en su misión de impulsar las TI como un claro habilitador de la competitividad en México. Premio recibido de manos del Dr. Luis Téllez Kuenzler, Secretario de Comunicaciones y Transportes, en representación del Lic. Felipe Calderón Hinojosa, Presidente Constitucional de la República Mexicana en la Categoría de Iniciativa Privada en el nivel de Grandes Empresas. DESIGNED FOR EMC CERTIFICACIÓN OTORGADA POR EMC2 CORPORATION EN 2007 Certificación otorgada por EMC2 Corporation en Abril del 2007 que garantiza el alto índice de integración de la solución con la plataforma de administración de Contenido Corporativo Documentum y con los productos de almacenamiento del fabricante. plementaciones exitosas para poblaciones de hasta 1,000 usuarios en poco más de 4 semanas debido a que fue concebida como una solución parametrizable. Desafortunadamente, en la actualidad sigue habiendo algunos esfuerzos por utilizar tecnología basada en herramientas de flujos de trabajo (Workflow) o en Soluciones de Automatización de Procesos de Negocio (BPM: Business Process Management) sin éxito. Esto no se debe a que estas tecnologías sean malas, sino más bien a que la naturaleza de los asuntos registrados en un Sistema de Control de Gestión casi nunca seguirán la misma ruta de atención al interior de las Dependencias. Cada oficio, cada nota informativa, minuta o invitación usualmente recorrerá caminos distintos, y cada una con diferen-

Best Vertical Offering Award 2007 PREMIO OTORGADO POR EMC2 CORPORATION Premio internacional otorgado por EMC2 Corporation en función del tipo de solución desarrollada y la manera en que resuelve la problemática particular de las dependencias de gobierno.

EMC2 | Documetum Select Services Team CERTIFICACIÓN OTORGADA POR EMC2 CORPORATION Certificación internacional otorgada por EMC2 Corporation exclusivamente a socios de negocios que han demostrado alta calidad en implementación. EMC2 Velocity Signature Partner NIVEL DE ASOCIADO DE EMC2 CORPORATION El Velocity 2 Partner Program es el programa de canales y asociados de distribución de EMC2 Corporation. El Nivel Signature es el nivel más privilegiado y reconoce el alto nivel de compromiso y de ventas del asociado de EMC. tes instrucciones y prioridades, situación que rompe con el esquema de los flujos de trabajo predefinidos. Para mayor información de la solución, visítenos en: • ECM Solutions- Grupo Sictel Av. Nuevo León 253-701 Col. Escandón, Delegación Miguel Hidalgo México, D.F. C.P. 11800 Tel. +52 (55) 8503-1450 Fax +52 (55) 8503-1482 • http://www.gruposictel.com.mx • http://www.ecmsolutions.com.mx

Suplemento VII

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Una empresa mexicana que sabe de interoperabilidad Fundada en 1982, Técnica Comercial Vilsa surge con el propósito de generar servicios de seguridad basados en tecnología de vanguardia. Diversas dependencias y entidades del sector público en México utilizan soluciones integradas de esta compañía

n Técnica Comercial Vilsa poseemos una vasta experiencia en la instalación de sistemas de seguridad, tanto en el sector público como en el privado. Hemos desarrollado innumerables sistemas de identificación, acceso, resguardo de información y comunicación de voz y datos. A lo largo de los años hemos ofrecido los servicios integrales más sofisticados de seguridad, y en prevención de riesgos, con base en tecnologías de vanguardia. Nuestra labor en la prevención de riesgos, ha impuesto un récord, ya que hemos participado en el resguardo de la seguridad de 148 diferentes jefes de Estado y 151 ministros y altos funcionarios del gobierno de México y otros países. Para ello, Técnica Comercial Vilsa ha integrado diversas tecnologías de vanguardia en sistemas para prevenir riesgos y en sofisticados servicios de seguridad. Entre los logros más relevantes de nuestra compañía están: • Diseño e implementación del primer programa masivo de identificación con fotografía electrónica, en la Secretaría de la Defensa Nacional. • Suministro de equipos para el combate helitransportado para prevención de incendios Forestales, en la Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales (Semarnat). • Implementación del sistema de acreditación de alta seguridad durante las visitas de los presidentes de Estados Unidos, William Clinton y George Bush. • Implementación del sistema de Control de Acceso con tarjeta sin contacto en instalaciones estratégicas del país. • Instalación del Sistema de emisión instantánea de licencias de conducir en el estado de Michoacán. • Implementación del programa de tarjetas de control de franquicia para los residentes de la franja fronteriza norte del país, SAT. • Personalización de tarjetas para el programa del Fideicomiso para la liquidación del Subsidio a la Tortilla. • Diseño y elaboración de las tarjetas de identificación de la Oficina Central Nacional de INTERPOL México. • IV Foro Mundial del Agua realizado en la ciudad de México

VIII Suplemento

• Implementación del sistema “CABS” para el seguimiento de personas detenidas y/o arrestadas a través de reconocimiento facial y de señas particulares en las cárceles de Ciudad Juárez y Chihuahua. • Desarrollo del programa de fabricación del formato único de la credencial para votar con fotografía de los Estados Unidos Mexicanos, para el Instituto Federal Electoral (IFE). • Diseño y elaboración de gafetes de seguridad para el control de acceso a conferencias de la cumbre de líderes económicos de la APEC, en Los Cabos, B.C. • Implementación del primer sistema masivo de Control de Acceso con tarjeta sin contacto en el World Trade Center Ciudad de México. • Diseño e Implementación del sistema de reconocimiento facial, control de acceso y elaboración de gafetes para la 5ª Reunión Ministerial de la Organización Mundial de Comercio efectuada en Cancún. • Desarrollo e Implementación de la tarjeta para el subsidio de Diesel en el sector agropecuario, de la SAGARPA. • Instalación del sistema de circuito cerrado de televisión y evaluación de riesgos para el Pabellón de México en la Expo Mundial Aichi, Japón. • Instalación, suministro y desarrollo del sistema de emisión de Licencias del Estado de Durango. • Instalación, suministro y desarrollo del sistema de emisión de Licencias del Estado de Morelos. • IAFCI, intercambio de experiencias y co-

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nocimientos para limitar los crímenes financieros. Capacitación para la prevención del fraude. Acreditaciones de alta seguridad para eventos como el Primer Seminario de Mandos Superiores, el Foro Nacional en Materia del Combate al Narcomenudeo, el VII Encuentro Nacional de Presidentes de Tribunales Superiores de Justicia y Procuradores Generales de Justicia, y la Reunión Nacional de Procuración de Justicia, entre otros. Implementación del sistema para la emisión de licencias de conducir del estado de Querétaro. Implementación del sistema para la emisión de licencias de conducir del estado de Chiapas. Fabricación y suministro de los formatos únicos para el Registro Civil. Fabricación y personalización de las tarjetas para dotación de medicamentos gratuitos del Distrito Federal, Secretaría de Salud.

Esto es sólo una pequeña muestra de lo que Técnica Comercial Vilsa ha logrado con capital y técnicos mexicanos altamente capacitados, los que actualmente compiten en México y en el extranjero con las empresas internacionales de clase mundial.

Técnica Comercial Vilsa representa de forma exclusiva en México a la empresa Crypto AG. Las soluciones de seguridad de Crypto AG constan de múltiples líneas de defensa, para garantizar a nuestros clientes una seguridad que no depende únicamente de un elemento aislado (como sería la longitud de clave o el algoritmo). En adición, ofrecemos un sistema integral compuesto por una serie de componentes de seguridad. De esta forma, los diversos tipos de ataques son rechazados por las más estrictas medidas de protección. Con Crypto AG, usted obtiene una solución de seguridad sobre la cual dispone de un control absoluto. La empresa desarrolla y fabrica todos los elementos de seguridad de sus sistemas y son configurados para cumplir los más altos niveles de calidad tanto en el ámbito Civil y Militar. Algoritmos complejos de alto cifrado, así como los componentes de hardware (nuestro propio PCBs, módulos de seguridad y cubiertas). Cuenta con expertos para ofrecer el mejor soporte tecnológico, de encripción, asesoría para la selección del sistema, capacitación y el servicio. Crypto AG es una compañía suiza, financiera y legalmente independiente, líder en tecnología de seguridad de la información desde 1952. Su especialidad es la puesta en práctica de las soluciones de seguridad en toda clase de redes de comunicaciones en una escala mundial. Los ser-

vicios diplomáticos, las fuerzas armadas, el cuerpo de policía y otras autoridades gubernamentales incluyendo las compañías privadas que ponen énfasis en alta seguridad, han depositado su confianza en productos Crypto AG. Desde su creación, ha sido la principal proveedora de soluciones sofisticadas para seguridad de la información dentro de las comunicaciones. Cuenta con clientes satisfechos en más de 130 países. Se cuenta con soluciones estándar o adaptadas a requerimientos específicos virtualmente para cualquier tipo de aplicaciones; gobierno, militares y negocios. Por lo tanto, ofrecemos soluciones estándar a toda clase de problemas, en forma de equipo, de módulos y de servicios. Estos sistemas ofrecen un manejo sencillo –mediante una administración de claves automatizada– y garantizan el máximo nivel de seguridad, solamente pueden funcionar adecuadamente si se plantean como combinaciones integrales de hardware y software. Crypto AG ha concebido su propia norma de máxima calidad en la seguridad de la información. De esta forma, desarrolla, produce y ensaya todos sus sistemas y productos en sus propias plantas. La estructura del sistemaestá orientada a proveer una “seguridad integral automatizada”. Nuestro concepto de máxima calidad y completa seguridad permite la adaptación de medidas físicas y organizativas para cada usuario. n

Suplemento IX

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Datos íntegros y siempre disponibles Como integrador de soluciones avanzadas, Acerta Computación Aplicada procesa y administra grandes acervos documentales que son críticos para el funcionamiento de las dependencias gubernamentales

certa Computación Aplicada, S.A. de C.V., fundada en 1992, es una empresa de clase mundial, especializada en integrar soluciones tecnológicas de procesamiento de información masiva para el sector gubernamental. Integramos soluciones avanzadas (HW, SW y Recursos Humanos) para procesar grandes volúmenes de datos, particularmente aquellos de naturaleza sensible y confidencial, que son críticos para el buen funcionamiento de las entidades gubernamentales. Nuestros esquemas de integración se basan en arquitecturas en tiempo real (SOA, WebServices) que favorecen la interoperabilidad de los diferentes sistemas nuevos y heredados, contando con elementos de modelado tipo BPM y herramientas de monitoreo de la actividad del Negocio tipo BAM. • Ofrecemos nuestros servicios para el proceso y administración de grandes acervos documentales: digitalización, captura, procesamiento de formas, OCR,

OMR e ICR, geo-referenciación y la gestión electrónica de los documentos utilizando certificados digitales durante el flujo de los procesos involucrados. Incluso llevamos a cabo el acopio y la guarda y custodia física de los documentos. • También integramos en nuestros servicios el enrolamiento masivo de personas, capturando información biométrica como fotografía, huellas digitales, firma y los documentos probatorios de identidad, procesándolos con un sistema AFIS para garantizar la unicidad de registros en padrones y procesos de credencialización. • Realizamos todas nuestras operaciones basados en las mejores prácticas (PMO e ITIL) bajo el concepto de mesa de servicios y contamos con técnicos con la más alta calificación. Acerta tiene cobertura nacional para atender los más exigentes niveles de servicio. Para mantenernos a la vanguardia tecnológica desarrollamos alianzas estratégicas con empresas extranjeras líderes en su campo (Estados Unidos, Alemania,

X Suplemento

España, Francia e Israel), lo que garantiza la experiencia probada y el conocimiento de punta en los componentes de todas nuestras soluciones. Con esto, agregamos valor a los proyectos de nuestros clientes, a la vez que reducimos costos y logramos una operación exitosa. Mantenemos a nuestro personal especializado bajo continua capacitación en las últimas tendencias tecnológicas y lo impulsamos para desarrollar al máximo sus capacidades y comprometerse con los valores del cliente. Dada la complejidad de los proyectos del gobierno federal en que participamos, hemos aprendido a crear modelos de negocio creativos para responder a sus necesidades. Estos modelos incluyen alianzas importantes con proveedores estratégicos (almacenamiento masivo, scanners de alto volumen, etc.) y esquemas de participación conjunta y/o de outsourcing con empresas como Vangent México (antes Soluciones Pearson México). Acerta ha formado un grupo de empresas hermanas para satisfacer las necesidades del mercado de proyectos de gobierno como PETI (Profesionales Especializados en TI), CertiDoc Integración de Soluciones y Tercería de Servicios. n

> INTEROPERABILIDAD

El código malicioso en Internet, un peligro para los ambientes colaborativos En los últimos años, la creación de virus ha disminuido en comparación del código malicioso, como el spyware, adware, etc. Esto se debe a que el código malicioso es una industria que genera mucho dinero para sus creadores

a creación de código malicioso tiene un propósito: robar datos –como passwords y números de acceso de tarjetas de crédito– e información confidencial de los usuarios. Cuando logran obtenerla, los ciberdelincuentes la venden en el mercado negro de información robada, que se utiliza para defraudar a estas personas o robar su identidad. En la mayoría de los casos, el código malicioso se conjuga con la Ingeniería Social para hacer más eficiente el robo de información. De esta manera, llegan a su víctima a través de correos electrónicos, chats en línea y navegando en Internet con mensajes muy sugestivos o convincentes que invitan al usuario a abrir, ejecutar o acceder el portal donde se encuentra el código malicioso, como troyanos, spyware, keyloggers, etc. Cada día surgen mejores técnicas de persuasión como asumir una identidad que genera confianza, o diálogos amables dirigidos hacia emociones humanas como miedo, inseguridad y avaricia. A menudo, los ciberdelincuentes contratan a psicólogos y sociólogos, y se mantienen atentos a los titulares de la prensa que anuncian noticias emotivas o preocupantes, así como importantes acontecimientos deportivos de ámbito mundial con el fin de hacer más auténtico el juego psicológico. Incluso hemos llegado a detectar un email falso (tabasco-ayuda@telmex.com) donde se solicita ayuda para Tabasco y Chiapas. Al final del email, hay una liga para descargar un supuesto video en YouTube (http://www.youtube.com/watch?v=r1ce_ SK2NVY), aunque en realidad accesa un

XII Suplemento

archivo ejectuble que contiene un troyano y spyware para robar información, y se localiza en http://lokesea.sinaloa-host. com/Video.html.exe. Esta dirección se encuentra en un servidor controlado por los ciberdelincuentes, pero no es de ellos sino de una empresa en Sinaloa. Los TOP 20 países anfitriones de programas maliciosos ¿De dónde provienen todos estos programas maliciosos? Akross, el sistema creado por Kaspersky Labs para monitorear los sitios web de manera continua, analizó las direcciones IP de origen de programas malicioso y arrojó los siguientes resultados: Clasificación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

País

China 31.44 Estados Unidos 25.90 Rusia 11.05 Brasil 4.40 Corea del Sur 3.64 Argentina 2.90 Alemania 2.31 Francia 1.70 Panamá 1.53 Países Bajos 1.31 Ucrania 1.26 Canadá 1.24 España 1.15 Reino Unido 1.15 Hong Kong 0.83 Italia 0.72 Portugal 0.70 Rumania 0.68 Taiwán 0.65 Malasia 0.52

Con 31.44%, China es el país donde se origina la mayoría de los programas maliciosos, seguido por Estados Unidos, con 25.90%. A pesar de los mejores esfuerzos de las autoridades en estos países, parecen ser los ganadores indiscutibles de este dudoso honor. Mientras que por lo general es posible cerrar un sitio malicioso en los Estados Unidos en menos de 48 horas, no ocurre lo mismo en China. Sabemos de sitios en China que han estado activos por más de un año y que todos los intentos por cerrarlos fracasaron. Por ello se está convirtiendo en un paraíso para este tipo de actividades. Internet es sin duda el medio de distribución preferido por los autores de programas maliciosos y este método pareció alcanzar su pico en 2007. Desde entonces el número de nuevos sitios maliciosos ha decaído en cierta medida. Aunque éstas son buenas noticias, aún hay muchos nuevos sitios maliciosos que aparecen cada día y las técnicas de Ingeniería Social o las vulnerabilidades que encandilan a los usuarios se hacen cada vez más sofisticadas. Por ello, los usuarios deben mantener actualizados sus sistemas operativos y migrar de Internet Explorer 6 a otros navegadores como Firefox, IE7 y Opera, que tienen una mejor historia en materia de seguridad. Finalmente, es esencial contar con un producto antivirus capaz de monitorear el tráfico Internet, ya que –como se ha demostrado en este artículo– éste es el principal “agente de infección” para descargar un programa malicioso. n