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Número 3 | Ano 2
Caderno Especial
Mercado de
Saúde
Como posso treinar melhor, melhor, mais rápido e com menor custo? Trilhas de ? m Aprendizage
Vídeos e ? ões Apresentaç
Testes e Avaliações? EAD + Presencial
W W W . K O N V I V A . C O M . B R
A plataforma de e-learning fácil, completa e flexível.
Editorial
Cuidados especiais
D
iscussões á parte sobre se estamos ou não estamos dentro dos critérios de infraestrutura necessária para atender um país de dimensões continentais como o Brasil, os números do setor de Sáude não são pequenos por aqui. Segundo dados recentes divulgados em Abril deste ano pelo CNES ( Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde ), o Brasil possui um total de 275.558 serviços de saúde ligados ao MS, sendo 76.493 públicos e 199.065 privados. O número total de hospitais é de 6.659 com 70% deles sendo de gestão privada. Já nos serviços complementares, que inclui clínicas especializadas e laboratórios, temos: 25.893 voltados a Radiologia, 19.775 voltados a Análise e Patologia Clínica, 19.806 para Fisioterapia, 14.769 para Ultrassonografia, 5.985 para Endoscopia, 4.299 para Hemoterapia, 3.564 para Tomografia Computadorizada, 2.064 para Ressonância Magnética e 846 para Medicina Nuclear, entre outros. Se adicionarmos o capital humano envolvido, vamos chegar só em médicos ao número de 437.649, de acordo com o CFM ( Conselho Federal de Medicina), sem contar toda uma equipe de outros profissionais envolvidos diretamente no processo. Tamanho cenário demanda um investimento constante nas mais variadas tecnologias, sobretudo em TI, situação esta, auto-explicável quando levamos em consideração qualquer setor que mobiliza um grande número de recursos de infraestrutura para ofercer seus produtos ou serviços. Contudo, quando o ativo final deste cenário está associado a cuidar e tratar uma enfermidade, oferecer uma melhor condição de sobrevivência ou até salvar uma vida, a premissa de que a gestão dos processos deve ocorrer sem erro ganha um outro grau de importância. Cabe ao gestor da área de Saúde garantir a competitividade de sua instituição fornecendo aos seus clientes e colaboradores acesso aos últimos avanços em tecnologias como Telemedicina, agendamentos online, mobile devices, ferramentas de gestão de recursos humanos e gestão de processos. Para o fornecedor é importante fazer uma análise minuciosa no quadro de seu cliente, para ser capaz de oferecer a ele não apenas uma solução que compreenda todas as particularidades deste segmento, como também a capacidade técnica para suportar uma demanda que exige, qualidade, agilidade e monitoramento constantes, tendo como referência a ausência do erro. Na essência da palavra, estamos falando de cuidados especiais! Boa leitura! Luciano Itamar Publisher
Expediente Diretor Executivo Marcelo Sinhorini • Publisher Luciano Itamar • Jornalista Marilia Caride (MTB 48.799) Projeto gráfico e diagramação Flávio Bissolotti • Colaboradores Daniel Leipnitz, Gustavo Oliveira Rohde, Marco Antonio Ribeiro e Roseli de Souza Oliveira. • Executiva de Contas Andrea Sinhorini Administrativo Amanda Lima • Sistemas e Designer Rogério Costa, Gabriel Alencar • Impressão Gráfica HR
iX Tecnologia e Comunicação Ltda.
Fundadores: Luciano Itamar e Marcelo Sinhorini End.: Av.Paulista, 1765 cjs.71-72 | 01311-200 - São Paulo - SP - Brasil 55 11 3170-3273 contato@portalerp.com www.portalerp.com Portal ERP é marca registrada de propriedade da iX Tecnologia e Comunicação Ltda. O Caderno Especial Portal ERP 03Mercado de Saúde Maio 2015 é parte impressa proveniente de conteúdo do Portal ERP. Logo propriedade deste
Caderno Especial | Portal ERP 3
Mercado de Saúde | Callisto
Utilização do ERP específico: escolha
essencial para a cadeia de fornecedores na área da Saúde
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mercado da Saúde no Brasil é cada vez maior e mais promissor. Há uma série de fatores que convergem para este crescimento nas últimas duas décadas. A estabilização econômica possibilitou enormes avanços sociais. Mais de 40 milhões de brasileiros ascenderam de classe social, aumentando a renda e consequentemente seu poder de compra. Um número cada vez maior de pessoas passou a consumir serviços e produtos da Saúde. Aliado a essa migração social, o aumento da expectativa de vida está consolidando uma transformação no perfil da população brasileira, onde o número de idosos é cada vez mais representativo. Este cenário resulta em um mercado consumidor estratégico para os fornecedores da área de Saúde. Em uma era de intenso compartilhamento de experiências e informações a pressão da população por serviços de saúde de qualidade, tanto públicos quanto privados, é cada vez maior. Todo este crescimento demandou a criação e fortalecimento de um segmento muito importante dentro deste mercado: a cadeia de fornecedores da área da Saúde. Hoje estima-se que existam mais de 10 mil empresas deste segmento, segundo dados
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estatísticos do IBGE, Ministério da Saúde e ANVISA. São fabricantes, importadores, distribuidores e prestadores de serviço. A regulamentação do mercado começou de forma menos tímida com a publicação da RDC-59 no ano de 2000, hoje substituída pela RDC-16. A ANVISA vem gradativamente aperfeiçoando seus controles, criando diversas outras RDC´s específicas para que as empresas tenham padrões e garantia de qualidade na sua operação. O não cumprimento destas normas, dependendo da gravidade e suas implicações, pode levar até ao fechamento das empresas e prisão de seus proprietários e responsáveis técnicos. Um cenário que não permite informalidade. Para se adequar às normas e padrões exigidos pela ANVISA é necessário a implantação de diversos processos, registros e controles internos, que podem trazer reflexos significativos em toda a operação. Hoje é praticamente inviável controlar uma empresa de forma segura e confiável do pon-
to de vista de adequação a exigências sanitárias, sem a automatização dos processos no seu ERP. Para alcançar esse objetivo é essencial contar com um sistema de gestão especializado no segmento. A utilização de ERPs genéricos para esta demanda pode causar problemas que não se restringem apenas ao investimento para a customização, que aliás pode dobrar ao longo do projeto. É preciso atentar também para a dificuldade em termos de transferência do conhecimento técnico necessário para adequar um sistema desse porte, que tem como objetivo atender não só a legislação nos aspectos inerentes a segurança sanitária, que envolvem centenas de pequenas regras e normas, como também os processos específicos operacionais do setor. Atenta a essa carência do mercado e incentivada por uma carteira crescente de clientes no segmento da Saúde, a Callisto, empresa que atua há 20 anos com softwares de gestão
Caderno Especial | Portal ERP 5
Mercado de Saúde | Callisto empresarial, criou um sistema ERP que hoje é referência no atendimento aos requisitos específicos desta cadeia de fornecedores. O foco no segmento e o investimento feito ao longo dos últimos anos na criação de um produto que atendesse com segurança e abrangência ao setor, resultaram em uma solução que assegura uma forte sintonia entre os processos operacionais, comuns a qualquer empresa, e as normas que impõem controles adicionais além de uma linguagem própria, tudo de forma nativa e integrada, sem adaptações ou improvisações características de soluções que não foram criadas exclusivamente para esta finalidade. O portfólio de soluções da empresa é formado de diversas ferramentas, que entregam um conjunto de funcionalidades essenciais ao gerenciamento empresarial e atuam diretamente sobre as exigências da norma. Registros de Produtos O ERP Callisto atua fortemente no gerenciamento dos registros de produtos, integrado aos processos operacionais, não permitindo que produtos irregulares, com registro vencido ou sem registro, sejam comercializados. O sistema dá visibilidade às ações que necessitam ser executadas, com notificações e alertas de validade disparados automaticamente. Rastreabilidade Uma preocupação recorrente de todos os gestores é a rastreabilidade. No Callisto todos os produtos que entram e saem da empresa, desde a produção, distribuição e nos casos de OPME´s, até o registro dos dados da cirurgia podem ser rastreados. O processo é complementado com facilidades de etiquetagem, leitura por coletor e smartphones. Soluções para opmes Existem alguns eventos cirúrgicos nos quais é necessário o uso de Órtese, Prótese ou Material Especial. Toda complexidade de um agendamento cirúrgico, envio e retorno das “caixas cirúrgicas” para cirugia é tratada de forma automatizada dentro do ERP Callisto, bem como a rastreabilidade total dos componentes existentes dentro das “caixas cirúrgicas”. A solução contempla ainda uma tela específica para Controle e Gerenciamento das CONSIGNAÇÕES em poder de tercei-
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ros, assegurando um ganho de produtividade de seus colaboradores nos envios, retornos e vendas dos materiais consignados à terceiros, garantindo que não ultrapasse o prazo estipulado pelos órgãos regulatórios. Registro de Laudos e Inspeção Trata-se de um requisito de boas práticas que tem por objetivo inspecionar a mercadoria no recebimento e quarentena. Com o laudo aprovado, a empresa terá certeza que a mercadoria adquirida está em perfeito estado para utilização na produção ou comercialização. Assistência técnica Gestão de assistência técnica de equipamentos e acessórios da área da saúde obedecendo as exigências da ANVISA. Calibração Monitoramento da calibração, obtendo informações de medição dos equipamentos, realizando os devidos cálculos e disponibilizando os resultados conforme padrões previamente indicados, facilitando a emissão do certificado de calibração e seu gerenciamento. Ter a ferramenta adequada é de extrema importância para superar todos os desafios em um mercado com forte regulação, mas não é suficiente. O suporte de um time que compreenda a realidade e as dificuldades enfrentadas pelas empresas da área de Saúde é também um fator essencial para o sucesso nessa empreitada. A Callisto coloca à disposição das empresas uma equipe especializada de consultores, que conhece o mercado, os processos e os detalhes que garantem uma implantação eficiente e em conformidade com a legislação. Em um ambiente cada vez mais competitivo, em constante mudança, impulsionada pelo surgimento de novas tecnologias e pela evolução da legislação e regulamentação, manter o foco naquilo que deveria ser o centro de atuação da empresa está cada vez mais difícil. Nesse cenário a escolha de um parceiro que permita aos gestores atuar com maior dedicação na estratégia empresarial é uma decisão que não permite erros. Daniel dos Santos Leipnitz CEO da Callisto
Mercado de Saúde | ICTS Protiviti
Segurança dos sistemas de ERP:
fundamental para o sucesso dos negócios
Os sistemas ERP são hoje o coração das operações das empresas, sendo fundamentais para a tomada de decisão, como fonte de informação para análises e alinhamento estratégico do negócio. Por isso, sua integridade, segurança e disponibilidade são de grande importância.
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s grandes sistemas de gestão ERP chegaram há vários anos para possibilitar principalmente a expansão das empresas e suas operações, promovendo mudanças que hoje se tornam fundamentais para a gestão dos negócios, permitindo a geração de indicadores atualizados da operação; padronização de processos, sistemas e métodos; utilização de linguagem única e melhoria da eficiência operacional, entre outros aspectos positivos. A complexidade crescente da gestão dos negócios, o aumento do volume transacional e o surgimento de novos requisitos regulatórios levaram ao aumento considerável do número de atores (usuários) envolvidos nos processos e na crescente necessidade de segmentação das atividades. Com isso percebemos o aumento contínuo das ameaças sobre estas grandes bases de informação, que hoje suportam não so-
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mente a gestão de diversos recursos e pessoas, mas também integram-se a plataformas transacionais – como os conhecidos e críticos sistemas de Billing. Neste cenário, as tradicionais rotinas de avaliação e revisão de segregação de perfis de usuários, conhecidas também como SoD, são essenciais, mas não suficientes para manter o sistema ERP em plena saúde e segurança, pois não garantem a efetividade de controles e a segurança destes sistemas. A presença de vulnerabilidades nos sistemas de ERP passíveis de exploração por agentes mal intencionados colocam as empresas em posição de extrema fragilidade, aumentando sua exposição a riscos, principalmente de fraudes. Em seu relatório de 2014, a ACFE (Association of Certified Fraud Examiners) indica que 5% do faturamento anual das empresas é perdido devido a fraudes. Se considerarmos a receita mundial de 2013, chegamos ao valor de 3 trilhões de dólares, sendo que na média cada fraude representa 145 mil dólares, e que 22%
das fraudes cometidas superam 1 milhão de dólares e perduram na média por 18 meses. Para a América Latina e Caribe, o relatório aponta uma perda média por fraude de 250 mil dólares em 40% dos casos analisados, valor 73% maior que a média mundial. Já as fraudes relacionadas ao sistema de Billing representam 22% do total, têm perda média de 100 mil dólares, e sua duração é de 24 meses. Além das perdas financeiras diretas, há todo um conjunto de perdas intangíveis relacionadas ao vazamento de informações que também deve pautar a gestão de riscos operacionais. O vazamento de informações afeta diretamente a competitividade, a reputação, a capacidade de atração de investidores, além de comprometer a entrega de resultados para acionistas. A experiência da ICTS Protiviti com projetos de gestão de riscos no setor de telecomunicações demonstra que soluções devem ser endereçadas para sistemas ERP em todas suas camadas, além de considerar todos os
processos de suporte em qualquer etapa ou estágio de maturidade: Infraestrutura de TI: incluindo seus ativos de rede, servidores e sistemas operacionais Sistema: com toda a regra de negócio descrita em transações, controles automatizáveis, e perfis de acessos e usuários Interfaces de conexão: que extraem e/ou fornecem informações para sistemas satélite como o BI e se integram com outras plataformas operacionais e sistemas como o Billing. Considerando a infraestrutura de TI, é importante que sua capacidade para identificar incidentes esteja estruturada e seja acompanhada e aprimorada permanentemente, visto que novas vulnerabilidades e ameaças surgem todos os dias. Para isso, recomendase a gestão contínua de vulnerabilidades em conjunto com testes de invasão periódicos hacker ético, que permite antever caminhos e brechas que um usuário mal intencionado ou um hacker trilhariam. Para o sistema ou o ERP propriamente dito, é fundamental continuamente:
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Mercado de Saúde | ICTS Protiviti
• Avaliar o código-fonte, passível de vulnerabilidades raramente descobertas • Validar os perfis e seus processos de suporte • Mapear os usuários privilegiados e administradores • Avaliar as práticas de manutenção do ambiente • Avaliar os parâmetros em transações, seus controles e limites atribuídos • Construir indicadores para gestão • Testar a qualidade das senhas Com relação às Interfaces de conexão, cada vez mais presentes e com maior importância para integração de plataformas, a exemplo do cloud computing, há todo um tratamento voltado para gerenciar seus riscos, pois estas interfaces conectam-se a ambientes internos e externos e são alvos crescentes de ataques para vazamento de informações ou obtenção de acessos indevidos. Diante destas orientações de proteção e prevenção, é importante considerar frameworks de mercado tais como a ISO 27000, aplicados para gestão de Segurança da Informação, ou a ISO 31.000, utilizada para a gestão de riscos, o modelo COSO, e melhores práticas em auditoria e controles internos, SOx e ITGC, entre outros. A segurança dos sistemas ERP é tema im-
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portante para a proteção contínua e eficiente dos negócios, e não deve ser tratada de forma isolada. Para elevar seu nível de segurança é importante aprimorar também processos, controles e cultura, e principalmente perenizar os procedimentos estabelecidos para manutenção do nível de segurança alcançado. Para apoiar as empresas no mapeamento, tratamento e gestão de riscos, a ICTS Protiviti dispõe de soluções e experiência que englobam desde o universo dos ERPs e Tecnologia da Informação até os Processos, Infraestrutura e também a avaliação de potenciais riscos à compliance ética de colaboradores, principais atores na operação dos sistemas ERP. A ICTS é uma empresa de consultoria, auditoria e serviços, com atuação em gestão de riscos, auditoria interna, gestão de riscos de TI, Compliance e gestão da segurança. Atua na prevenção das vulnerabilidades de sistema de TI, oferecendo diagnósticos independentes sobre o nível de segurança, maturidade, controles e mecanismos de proteção à informação do ambiente. No Brasil desde 1995, a ICTS tem presença internacional em mais de 25 países através da parceria com a Protiviti. Marco Antônio Ribeiro Executivo da ICTS Protiviti
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Mercado de Saúde | Konviva
Treinamentos via e-learning:
mais do que uma tendência, uma realidade
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m mundo cada vez mais hiperconectado, competitivo e cheio de informações exige que as empresas estejam preparadas para manter suas equipes atualizadas e focadas em processos bem estruturados. O e-learning cada vez mais se consolida como uma alternativa eficaz para superar esse desafio, proporcionando a realização de um treinamento interativo, com conteúdo padronizado, alinhado com as estratégias do negócio. No Brasil, desde o final da década de 90, empresas e instituições de ensino vêm intensificando o uso do e-learning como forma de transpor barreiras geográficas, diminuir custos, flexibilizar horários de estudo, ampliar a oferta e melhorar os resultados do treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores ou do ensino de seus alunos. A disseminação do e-learning, associado a outras três letrinhas LMS – Learning Management System, ou Sistema de Gestão da Aprendizagem, em português - mudaram o cenário da educação corporativa. Os LMS são softwares que gerenciam e proporcionam um ambiente controlado e seguro para o oferta de treinamentos, não apenas no formato e-learning, mas também cursos presenciais ou blended (os cursos híbridos, mescla de a distância e presencial). Um LMS poderá integrar-se a outros sistemas de gestão já existentes, como por exem-
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plo, um ERP ou CRM, e assim oferecer serviços de troca de informações para automatizar processos de cadastro de usuários, cadastro de treinamentos e matrículas, além fornecer relatórios de aprendizagem e cruzar dados para gerar indicadores de resultado do treinamento aplicado ao negócio (ROI). Em algumas empresas, o LMS é utilizado de forma integrada ao sistema de gestão por competências, gerando trilhas de aprendizagem e planos de desenvolvimento individual para cada colaborador, baseado em seus gaps ou função. Na contramão da recessão econômica, as estatísticas apontam a tendência de crescimento do e-learning: as empresas reforçam o investimento em educação a distância como forma de diminuir gastos com treinamentos presenciais. Estudo recente realizado pela GIA (Global Industry Analysts, Inc.), aponta que o mercado e-learning mundial deve chegar a 107 bilhões dólares em 2015. No Brasil a tendência de crescimento é de 20 a 25% ao ano, segundo o GIA. É bem verdade que treinar requer investimentos. Mas buscar profissionais capacitados no mercado, que ainda não entendem o negócio e a cultura da empresa, impacta em um gasto muito maior tanto de tempo como de dinheiro. Além disso, quando a empresa decide capacitar o seu pessoal, ela não ganha apenas colaboradores qualificados; ganha também maior fidelidade e satisfação, diminuindo turnover e retendo talentos. O elearning ajuda, e muito, neste processo. Ao invés de alugar espaços, deslocar pessoal,
contratar coffee break, os colaboradores se capacitam sem sair do trabalho. Há ainda a vantagem da portabilidade: um smartphone ou um tablet permitem o acesso ao conteúdo em qualquer lugar, recurso precioso para capacitar equipes que trabalham a maior parte do tempo fora da empresa. Ao adotar um LMS, o gestor concentra todas as etapas de um treinamento, seja ele elearning ou outra modalidade, em uma única plataforma: disponibiliza os cursos, trilhas de aprendizagem, manuais, normas, cria fóruns
para ajudar na troca de conhecimento, realiza avaliações, certifica quem concluiu com êxito, acompanha os acessos, gerencia e controla tudo o que se refere ao desenvolvimento do seu pessoal, ajudando no planejamento estratégico da empresa. No entanto, a implementação de um projeto de e-learning e a seleção de um LMS não é uma tarefa simples e envolve aspectos tecnológicos, pedagógicos, de produção de conteúdo multimídia que requerem o envolvimento de equipes multidisciplinares, além do
Caderno Especial | Portal ERP 13
Mercado de Saúde | Konviva apoio da alta direção da empresa. Por isso, sistematizamos algumas das principais tendências deste mercado, que poderão apoiálo na implantação de seu projeto. A vez do M-Learning: as formas como trabalhamos e interagimos estão sendo cada vez mais afetadas pelos dispositivos móveis. De acordo com o presidente do Google, Eric Schmidt, em 2014, pela primeira vez, as pessoas passaram mais tempo em dispositivos móveis do em computadores. As empresas que quiserem aprimorar suas iniciativas de treinamento precisam considerar o uso de tablets e smartphones neste cenário, implementando conteúdos e estratégias aderentes ao Mobile Learning. Alguns LMS tem design responsivo, onde a interface do sistema se adapta ao tamanho da tela dos dispositivo, seja ele um celular, tablet ou computador. Aprender, focar no negócio e mensurar resultados: para verificar se a estratégia de treinamento está trazendo resultados, é necessário encontrar maneiras de mensurar sua eficiência. Atualmente, satisfação, incentivo e engajamento de funcionários estão sendo bastante utilizadas, mas é preciso também mensurar o resultado da aprendizagem no negócio. Vídeos e pílulas do conhecimento: Conteúdos visuais e dinâmicos são comprovadamente mais atrativos e de fácil assimilação para nós. O vídeo possibilita que grandes lotes de informação sejam transmitidos em pouco tempo. Os vídeos, curtos e didáticos, gravados pelos próprios colaboradores que compartilham com os demais suas experiências e melhores práticas, vem sendo chamados de “pílulas do conhecimento” ou ainda de “microlearning”. Se produzidos dentro de uma estratégia educacional adequada ao público-alvo, podem representar um importante fator de sucesso para o projeto de e-learning. Rapid learning: trata-se da construção de um curso bem sintético, que pode ser produzido pela própria empresa ou contratando serviços especializados. O mais comum é partir de slides em PowerPoint, sincronizados com uma locução e testes (quizz) que reforçam a assimilação do conteúdo. Existem inúmeras ferramentas de autoria no mercado que convertem os PPTs em um formato compatível com os LMS (por exemplo o padrão SCORM), permitindo que o sistema possa gerenciar e monitorar acessos, navegação e notas de cada aluno nestes conteúdos. Al-
14 Portal ERP | Caderno Especial
guns LMSs também permitem a construção de conteúdo no próprio sistema, inclusive com a conversão de arquivos nos formato PPT em apresentações. Gamificação: trata-se de uma estratégia que busca a interação entre pessoas e conteúdos de forma lúdica, por meio de ações préestabelecidas e objetivos claros, tendo como base a oferta de incentivos ou recompensas que provoquem um maior engajamento dos participantes. As recompensas podem variar desde incentivos virtuais, como medalhas (ou “badges”), ranking de pontuação ou até mesmo prêmios físicos (como livros, viagens de estudo ou novos cursos). Uma prática muito comum é a simples liberação de novas tarefas ou conteúdos, mediante o cumprimento de objetivos previamente definidos, seguindo algo muito parecido com o que encontramos em videogames. Plataformas de e-learning mais modernas já trazem embarcadas técnicas e estratégias de gamificação. Sala Invertida e blended learning: é uma metodologia que inverte a lógica da sala de aula, pois os aprendizes tem contato com o conteúdo antes da aula presencial em suas próprias casas e postos de trabalho, assistindo a um vídeo, jogando um game educativo ou acessando o conteúdo. Após esta experiência virtual, a sala de aula presencial é utilizada para sanar as dúvidas, construir projetos ou executar trabalhos práticos e oficina. As estratégias e as ferramentas para a implantação do e-learning são muitas, e devem ser utilizadas conforme o objetivo, o tipo de conteúdo a ser abordado, e o perfil do público alvo. O importante neste caso é sempre ter em mente que qualquer projeto deve ter um alicerce consistente, composto por três elementos principais: o planejamento, a plataforma e o conteúdo. Como em qualquer movimento que implique em mudança de cultura, é importante ter prudência, pensar grande, mas começar pequeno, colher resultados e crescer rápido. Nos dias de hoje, adotar o e-learning como estratégia de treinamento não se trata apenas de uma tendência, é uma realidade, que se ainda não chegou a você ou sua empresa, certamente chegará em breve.
Gustavo Oliveira Rohde e Roseli de Souza Oliveira Diretoria de Negócios da Ilog/Konviva