MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTﾃグ DO CONHECIMENTO AULA 05 INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
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CONCEITO DE INDICADORES Para iniciar nossos estudos sobre indicadores, vejamos como estão definidos no dicionário Aurélio: “Indicador - substantivo masculino. Adjetivo: Que indica” No minidicionário de SILVEIRA BUENO encontramos assim: “Indicador - substantivo masculino - guia; mapa; roteiro”. Vimos então que a palavra “Indicadores” tem relação com indicação. Entretanto, na Economia, seu aspecto se associa a números, dados, estatística e quantificação. A partir desse referencial econômico, surge outro entendimento: “Indicadores são números estatísticos que revelam determinados dados em relação a um assunto ou matéria.” O QUE SÃO INDICADORES Mensurar, buscar informações, levantar dados, avaliar, comparar elementos informativos, experimentar. Remonta desde os primórdios do homem, ainda nas cavernas, observando a alternância do sol e da lua, as épocas frias e quentes, os alimentos oferecidos pela natureza, os animais, os ciclos reprodutivos das espécies. A partir desses dados, o homem pode desenvolver técnicas de proteção e sobrevivência para ele e sua “família”. Com a evolução humana do conhecimento, novos instrumentos e técnicas de coleta de dados foram criados, outros aprimorados, na busca de alcançar a excelência nas diversas atividades humanas. “E assim caminha a humanidade”, como dizem no jargão popular. Assim acontece no mundo dos fatos, no mundo dos fenômenos, onde as mais variadas atividades humanas desenvolvem-se e aperfeiçoam-se mediante o uso de informações que possam refletir se há viabilidade, necessidade, lucratividade, ou outra coisa qualquer que se queira saber acerca delas ou de um fato ou de um fenômeno. Essas informações transformam-se em dados. Esses dados, também chamados de dados de indicação, indicam a incidência de uma determinada informação em uma determinada atividade e, quando agregados, revelam várias informações acerca dela. A reiteração da incidência da informação ou a predominância de determinados dados (e aqui já revela a ideia de mensuração estatística) em uma determinada atividade pressupõe uma constante naquela atividade, ou seja, é um dado que poderá servir de orientador, de norteador, transformando-se em um indicador a ser consultado sempre que aquela atividade estiver em pauta. ORIGEM DE INDICADORES
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Assim, podemos concluir que a informação percorre um caminho até ser considerada
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um indicador, vejamos: Ciclo da criação de um indicador: INFORMAÇÃO ↓
↑
INCIDÊNCIA ↓
↑
ATIVIDADE ↓ ↑ DADO ↓ ↑ INDICADOR Fonte: SILVA e CANTARIN (2005) Podemos dizer, então, que Indicadores são números estatísticos que revelam determinados dados em relação a um fato (ou assunto) e que servem de ponto norteador, de base, para a quantificação de resultados ou para implementação de ações e projetos. Nessa perspectiva, podemos imaginar que a aglutinação de vários indicadores de uma mesma atividade nos fornecerá Indicadores Gerais sobre ela.
Para exemplificar, tomemos os Indicadores Econômicos: traduzem os dados estatísticos gerais relativos à situação da Economia, crescimento interno bruto, preços, taxas cambiais, entre outros. Assim também se dá com os Indicadores Sociais: traduzem os dados estatísticos gerais relativos à Sociedade, crescimento populacional, taxas de desemprego, censo escolar, entre outros. Esses “dados de indicação” – os indicadores – apontam o caminho a ser percorrido por determinada atividade ou, pelo menos, servem de bússola para sua orientação, sempre observando as peculiaridades de cada atividade, em razão de fatores externos e internos que possam influir na observação, seleção, análise e aplicação de indicadores.
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INDICADORES GERAIS Como já vimos, esses indicadores gerais traduzem a base informativa a ser observada em determinada atividade, que poderá orientar outras atividades na complexa trama social. Exemplificando: Número de idosos acima de 70 anos no Estado do Paraná = Indicador Geral Social, tem implicação direta com: número de idosos acima de 70 anos portadores da doença “X” = Indicador Geral de Saúde, tem implicação direta com: número de idosos internados para tratamento da doença “X” em hospital “Azul” = Indicador Hospitalar. Os sistemas de informações utilizam-se de Indicadores Gerais para orientar sua base de dados, fixando parâmetros mínimos para o alcance de suas metas e/ ou implementação de projetos ou ações. Por isso é tão importante que os Indicadores tenham a maior precisão possível, sejam válidos e confiáveis. BASE DE INDICADORES Os critérios para valoração e consequente utilização de indicadores devem estar intimamente ligados à sua formação, devem conferir credibilidade e identificação acerca da atividade a que se vincula, sob pena de ser descartado ou mesmo desacreditado em sua utilização enquanto norteador. Segundo estudos de Kluck (2008, p. 543), o Indicador necessita de características básicas para que a sua valoração seja positiva, com validade e reconhecimento científico. São quatro características: • Validade: é o que destaca o grau de excelência de um indicador, traduz a capacidade de medir um determinado fenômeno com a maior exatidão possível; • Confiabilidade ou Objetividade: é a capacidade de reproduzir ou fornecer o mesmo resultado quando for medido por pessoas diferentes, em situações similares; • Sensibilidade: é a capacidade de detectar e medir as alterações apresentadas pelo fenômeno; • Especificidade: é a capacidade de medir um fenômeno específico ou suas mudanças específicas. Como elementos que complementam essas características básicas, os Indicadores devem apresentar ainda: • Simplicidade: devem revelar facilidade para sua análise e interpretação; •
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Viabilidade: devem revelar uma instrumentalidade possível de ser executada.
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• Utilidade: devem prestar colaboração aos gestores das atividades às quais se inserem; • Ética: devem seguir padrões éticos na coleta de dados, bem como em seu processamento e divulgação. Essas características demonstram a qualidade e a necessidade da utilização de indicadores, como bem coloca Fay Prado (2005, p. 2): “Os Indicadores aprimoram processos e facilitam a orientação para os resultados. Os indicadores são marcadores, são medidas de qualidade, são orientadores, são definidores de tendências e podem permitir à organização melhores resultados”... “[...] A utilização de indicadores é condição necessária para a sobrevivência e para o crescimento das organizações do nosso tempo.” Para reforçar a importância da utilização de indicadores, vejamos ainda as palavras de Peter Drucker, citado por Duarte (2004, p. 38) em seu Editorial à Saúde: “Na sociedade atual, o conhecimento é o recurso básico para os indivíduos e para a economia em geral. A terra, a mão-de-obra e o capital – tradicionais fatores de produção – não desapareceram, mas tornaram-se secundários”. A informação é um instrumento de extrema importância, considerando a rapidez com a qual é produzida e divulgada e, principalmente, a instantaneidade que a globalização propiciou, o que exige uma maior atenção na manutenção e desenvolvimento das atividades humanas para a sobrevivência dentro do mercado. Conforme Bornholdt, “se associássemos um barco a uma empresa, o navegador cuidaria das condições de navegabilidade do barco dentro de objetivos definidos de acordo com o ambiente externo (correnteza, ventos, obstáculos etc.) hoje apoiado com sofisticados sistemas computadorizados ligados a satélites. É a mesma coisa numa empresa. A orientação do satélite são as variáveis ambientais externas e os dados sobre velocidade, nível do combustível, temperatura nas cabines etc. são os indicadores internos da empresa.” (BORNHOLDT, Werner. 1997 p. 167) Associamos indicadores com um painel de avião. O processo em uma empresa é idêntico a uma viagem de avião. Vejamos: • Existem expectativas dos acionistas (que os aviões estejam lotados, que o custo operacional seja baixo, etc.), dos passageiros (clientes: que saia e chegue na hora, conforto, etc.) e da tripulação, dos administradores dos aeroportos etc. • Existem objetivos: plano de voo, destino, tempo de voo, consumo de combustível, entre outros. • Vamos ao painel do avião. Dependendo da aeronave, existe um painel com milhares de indicadores combinados ente si. Da mesma forma como em um avião, cujo painel
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indica as condições externas e internas relacionadas às expectativas e objetivos, as empresas precisam de um painel de indicadores de condições internas e externas, também relacionadas às expectativas e objetivos. Se existe uma expectativa, digamos, de uma remuneração “x” de dividendos dos acionistas, se a empresa tem como objetivo um lucro “Y” em relação ao patrimônio e esse lucro está relacionado ao total da receita líquida versus o total de custos, podemos construir uma árvore ou pirâmide de indicadores.
Releia os textos abaixo. Em seguida, selecione um indicador social e faça uma breve reflexão sobre o seu significado para as políticas públicas do Brasil. “Esses ‘dados de indicação’ – os indicadores – apontam o caminho a ser percorrido por determinada atividade ou, pelo menos, servem de bússola para sua orientação, sempre observando as peculiaridades de cada atividade, em razão de fatores externos e internos que possam influir na observação, seleção, análise e aplicação de indicadores”. “Assim também se dá com os Indicadores Sociais: traduzem os dados estatísticos gerais relativos à Sociedade, crescimento populacional, taxas de desemprego, censo escolar, entre outros”.
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HIERARQUIA DOS INDICADORES Assim como os objetivos aos quais estão diretamente vinculados, os indicadores também devem ser integrados e hierárquicos do macro ao micro. O conceito de indicadores que as empresas desenvolveram está baseado na formulação dos objetivos que representam as expectativas de cima para baixo. O sucesso de uma empresa está na satisfação dos acionistas e dos clientes. Todos os objetivos e os indicadores devem contemplar o resultado final de uma empresa, que é o lucro (dinheiro). Apenas com o lucro é possível atender às expectativas dos acionistas, dirigentes, gerentes e funcionários. O lucro depende de duas variáveis: valor e custo. Com essas duas variáveis podemos atender ao segundo elemento da hierarquia de expectativas: o cliente. O cliente, satisfeito em seu custo x benefício, traz dinheiro para a empresa. Com os clientes e os acionistas satisfeitos, empregados, fornecedores, comunidade e governo consequentemente estarão satisfeitos. Lembrando: Indicador “é uma medida de desempenho de ações e os resultados de um conjunto de pessoas” (BORNHOLDT, 1997, p.171). Em uma empresa, segundo Bornholdt, apenas o líder e/ou presidente podem ter seu desempenho medido por indicadores. No mais, os indicadores medem as ações e os resultados sempre de um conjunto de pessoas. Combinar esse conjunto de pessoas é responsabilidade do líder. O presidente e o líder, que comandam as operações “fins” da empresa, são as pessoas que olham para fora e orientam a equipe interna, voltados para as variáveis valor e custo. Todas as pessoas em uma organização dependem umas das outras. Como em uma orquestra, se apenas um músico desafinar ou sair do ritmo, a qualidade da música cai e interfere em todos os outros componentes. Os indicadores devem contemplar as duas variáveis (valor e custo) e obedecer a seguinte ordem de prioridade: •
O que é essencial;
•
O que é importante;
•
O que é desejável.
Se forem além disso, serão indicadores para alimentar o ego de uma ou mais pessoas. Assim, a hierarquia dos indicadores deve ser estabelecida quanto à sua importância: Essenciais; Importantes; Desejáveis e Perfumaria. Mas o que é essencial, importante, desejável e perfumaria?
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Vamos supor que o seu negócio seja alimentar crianças com pipoca. Nesse caso, a classificação poderia ser a seguinte: 1. Essencial: milho/pipoca; calor/fogo; recipiente; gordura. 2.
Importante: embalagem; carrinho; sal ou açúcar; toldo sobre o carrinho.
3. Desejável: carrinho com rodas; toldo para os clientes; cadeiras; música para crianças. Podemos considerar como importante o conjunto de vários indicadores pequenos que fazem o sucesso da empresa.
ESQUEMA DE INDICADORES A figura a seguir exemplifica, de forma resumida, alguns indicadores e sua interdependência.
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Os indicadores são definidos baseando-se nas expectativas dos acionistas, clientes e objetivos, priorizando valor e custo. INDICADORES POR ÁREAS NA EMPRESA A seguir, apresentamos um quadro dos ambientes da empresa contemplados com indicadores, de acordo com Bornholdt.
Todas as empresas têm no mínimo um indicador, explícito ou implícito, compartilhado na direção, para acompanhar o rumo da navegação e as condições de navegação externa. INDICADORES INTERNOS
Funções Pesquisa e Desenvolvimento Marketing e vendas Operações/produção Administração
Internos
Recursos Hardware Sistemas Estruturas e Organização Dinheiro
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Os indicadores estratégicos do macroambiente estão diretamente relacionados com o monitoramento de variáveis ambientais. Não estão necessariamente ligados a ações/resultados atuais do líder ou do conjunto de pessoas. Porém, estão correlacionados às decisões atuais e ações/resultados do futuro. As empresas devem acompanhar alguns indicadores básicos a fim de monitorar a relação e fazer a leitura dos sinais que indiquem a necessidade de mudanças para provável adaptação a novos cenários. Fatores e Indicadores
Podemos citar muitos indicadores relacionados a cada um dos fatores seguir: Fatores econômicos Fatores tecnológicos Fatores culturais Fatores demográficos Fatores políticos Fatores legais/jurídicos Fatores ecológicos
Cada empresa precisa conhecer e monitorar os seus dez principais indicadores relacionados ao macroambiente. As mudanças nos indicadores nos dão os sinais de decisões no presente para ações e resultados futuros. Importante: O principal objetivo de desenvolver indicadores do macroambiente é o olhar para fora: pensar do macro ao micro, pensar além dos horizontes atuais.
Sobre Prioridades: Os indicadores devem contemplar valor e custo e seguir a seguinte prioridade: o que é essencial para o valor e custo; o que é importante para valor e custo; o que é desejável para valor e custo. Se forem além disso, serão indicadores para alimentar o ego de uma ou mais pessoas. Cite o exemplo de um indicador empresarial que satisfaz esta premissa, exemplificando cada prioridade.
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INDICADORES OPERACIONAIS Estes estão diretamente ligados com a competitividade e a relação da variável valor. Os primeiros e mais importantes são os indicadores correlacionados com os clientes e os concorrentes.
Quanto maior o grau de satisfação, maior a percepção de valor e mais altos serão os lucros no futuro. O segundo indicador se relaciona aos concorrentes: como está evoluindo o espaço de cada um? Como está o placar do jogo? O terceiro indicador, de consequência do primeiro, nos mostra a tendência de resultados conforme a comparação entre o preço de mercado e o preço praticado. O quarto indicador está correlacionado com os fornecedores. Grau de satisfação Nosso grau de satisfação com o atendimento dos fornecedores versus o grau de preços praticado. Além desses indicadores, as empresas possuem outros que dão ênfase ao cliente, como índice de pontualidade de entrega, índice de devolução, índice de reclamações, índice de imagem. Indicadores do Ambiente Interno Os indicadores do ambiente interno operacional estão diretamente ligados com dois fatores: a)
Capacidade da empresa de fazer a sinergia de seus recursos e funções, e
b)
Rapidez na implementação de mudanças.
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Em relação às variáveis valor e custo, os indicadores do ambiente interno estão focalizados na variável custo. As empresas devem, segundo Bornholdt, colocar em primeiro lugar os indicadores de liquidez, pois acima dos lucros estão os indicadores relacionados com o dinheiro. Existem dois ciclos do dinheiro: o que entra e o que sai. Como o dinheiro é sensível aos ambientes que cercam a empresa, é mais fácil sair do que entrar. •
Quanto menor o tempo em todas as etapas, menor é o tempo entre: O cliente emite pedido
→ a empresa fica sabendo do crédito e aplica.
• O vendedor emite o pedido do cliente, poderia no seu laptop fazer todo o processo do pedido na hora e uma hora depois os produtos já estariam viajando. •
Se ocorre algum erro, a empresa perde dias para reprocessar o ciclo do dinheiro.
•
Quanto menor o tempo em todas as etapas, menor é o tempo entre:
O fornecedor emite a nota fiscal
→ o produto está disponível para ser enviado ao cliente.
As empresas devem queimar etapas e cuidar do fator tempo.
• O fornecedor pode ter um almoxarifado fechado dentro da empresa e nós buscamos os materiais à medida que os produtos forem montados. O fornecedor tem acesso ao estoque do varejo e faz a reposição diária, automaticamente. • O fornecedor entrega os materiais, já conferidos por ele mesmo, diretamente na linha de montagem.
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As empresas devem fazer coisas simples, práticas e acessíveis a todos os níveis. Os indicadores precisam ser entendidos pelo nível operacional, caso contrário, devem ser mudados.
Siga o roteiro a seguir e estabeleça os Indicadores para o ambiente operacional.
a) Comece com uma folha para cada grupo alvo: clientes, acionistas, fornecedores, dirigentes, comunidade, funcionários. b) Liste todas as expectativas: Dos acionistas: quais as expectativas em relação a sua empresa? Dos clientes, dos fornecedores, e assim por diante. c) Coloque um peso para cada item, em função do grau de importância, considerando Valor e Custo. Escolha os principais. d)
Correlacione cada expectativa com o mínimo ou mais indicadores.
e)
Identifique um objetivo mais diretamente relacionado com o indicador.
f) Defina e quantifique os indicadores atuais e os novos alvos em função dos objetivos? g)
Construa uma árvore de expectativas, objetivos e indicadores.
h) Desenvolva equipes de projetos, para os apontamentos mais importantes, a fim de elaborarem e implementarem um plano de ação.
Roteiro de trabalho para definição de indicadores, começando a listar expectativas, indicadores e objetivos. Principais expectativas
Objetivos
Projetos
Tarefas
Indicadores
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Para simplificar:
a) Liste as expectativas dos acionistas; dos clientes e consumidores/usuários; do presidente; dos funcionários; dos fornecedores; da comunidade. Você terá automaticamente a hierarquia dos indicadores e objetivos. Com base nesse quadro, desenvolva a árvore de indicadores: Expectativas Objetivos Indicadores Projetos, plano, ação; tarefas Agora, selecione uma área de negócios e liste os indicadores que devem ser monitorados pela empresa quanto aos: Clientes, Acionistas, Concorrentes e outros. Inclua também indicadores relacionados aos fornecedores e aos preços praticados. Cite exemplos e explique-os.
INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL A seguir, exemplificamos os indicadores do capital intelectual. O Capital Intelectual da Empresa passou a ser representado por indicadores divididos em cinco focos de valor para a empresa: • Foco financeiro: O movimento do dinheiro na empresa é, afinal de contas, a medida mais tangível de valor na empresa.
Receitas/empregado
Valor de mercado/funcionário
• Foco nos clientes: A relação com os clientes, fonte primária de valor para a empresa, precisa ser preservada, monitorada e melhorada em todas as suas interfaces.
Número de clientes
Número de clientes perdidos
• Foco nos processos: Este foco lida com o papel da tecnologia, particularmente da informática, para apoiar a criação de valor por toda a empresa.
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Investimentos em informática/ funcionário
Despesas administrativas/margem de contribuição
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• Foco na renovação e desenvolvimento: Este foco situa-se em extremo oposto ao foco financeiro, pois sua preocupação é medida com o futuro, ou seja, com os fundamentos que garantirão a sobrevivência da empresa a longo prazo.
Investimentos em P&D/ despesas administrativas
Investimentos em informática/ despesas administrativas
• Foco nos recursos humanos: Sem uma dimensão humana bem administrada, nenhuma das dimensões irá funcionar.
Despesas com treinamento/ funcionário
Índice de satisfação dos funcionários
O Capital Intelectual da Empresa passou a ser representado por indicadores divididos em cinco focos de valor para a empresa. Explique brevemente cada um dos cinco focos de valor e cite exemplos.
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BORNHOLDT, W. Orquestrando empresas vencedoras: guia prático da administração de estratégias e mudanças. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1997.
BUENO, F. S. Minidicionário da língua portuguesa, 1996, p. 361 e 595.
Dicionário Aurélio eletrônico - Século XXI, versão 3.0. Editora Positivo.
DUARTE, I. G. Revista de Administração em Saúde – RAS – V. 6 nº 23, abr/jun, 2004. p. 38.
FAY PRADO, J. H. do. Revista ANAHP-OPINIÃO, Ano I, nº03, Jul/ago, 2005. p. 2.
KLUCK, M. Indicadores de qualidade para Assistência Hospitalar. Revista Brasileira de Enfermagem – REBEn, Brasília, vol. 61, n. 5, p. 539-544, set/out-2008. Disponível em: < http://www.scielo.br/pdf/reben/v61n5/a02v61n5.pdf>. Acesso em 17-jul-2015.
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