Klanten tevredenheids onderzoek 2013 - Directie Facilitair Beheer
Klantentevredenheidsonderzoek 2013
Directie Facilitair Beheer Afdeling Klantenrelaties
Voorwoord Beste lezer
U hebt het rapport over het derde klantentevredenheidsonderzoek van de Directie Facilitair Beheer in handen. Zoals bij de voorbije edities probeerden we enerzijds te peilen naar de tevredenheid van onze klanten en anderzijds een evolutie op vlak van kwaliteit waar te nemen. Voor een directie die een belangrijk deel van de provinciale overhead vertegenwoordigt en beschikt over aanzienlijke financiële middelen gelden twee waarden als standaardnorm: zichzelf continu in vraag stellen en de ambitie zichzelf constant te verbeteren.
Via dit onderzoek willen we peilen naar de noden en behoeften van onze collega’s-klanten en dit over het hele werkdomein en de verschillende doelgroepen heen. Een degelijk en betrouwbaar onderzoek maakt het mogelijk een goed inzicht te verwerven en laat toe onze focus op continue verbetering te richten. Van daaruit kunnen immers concrete acties worden opgezet die beantwoorden aan ons streven naar efficiëntie én effectiviteit.
Dit rapport wordt voornamelijk als interne tool gebruikt maar is eveneens bestemd voor de deputatie en het managementteam van het provinciebestuur Limburg. Samen dragen we de verantwoordelijkheid om kwaliteitsvolle producten en diensten te leveren en onze klanten de service te leveren waar ze recht op hebben.
Graag wil ik nog een woord van dank richten aan de collega’s van Steunpunt Sociale Planning voor hun inbreng en raad bij de uitvoering van het klantentevredenheidsonderzoek en de totstandkoming van deze rapportage.
Tot uw dienst.
Ine Jacobs Directie Facilitair Beheer Afdelingshoofd Klantenrelaties
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
1
Inhoud
VOORWOORD .............................................................................................................................................................................. 1
1.
INLEIDING............................................................................................................................................................................. 4
2.
CONCEPT EN METHODE ................................................................................................................................................... 5
2.1.
DE ONDERZOEKSPOPULATIE .................................................................................................................................................. 5
2.2.
CENTRALE ONDERZOEKSVRAGEN .......................................................................................................................................... 5
2.3.
VRAGENLIJST ......................................................................................................................................................................... 5
2.4.
VERLOOP VAN HET KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK .................................................................................................. 6
3.
KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2013 .......................................................................................................... 7
3.1.
ANALYSE PER LIJST................................................................................................................................................................ 7
3.1.1.
HOSPITALITY........................................................................................................................................................................ 7
3.1.2.
ICT & REAL ESTATE ............................................................................................................................................................ 9
3.1.3.
SAMENGESTELDE LIJST AAN DE EXTERNE INSTELLINGEN ..................................................................................................... 11
3.2
ALGEMENE ANALYSE ............................................................................................................................................................ 13
3.3
EVOLUTIE TEN OPZICHTE VAN HET VOORBIJE JAAR ............................................................................................................. 16
3.4
SAMENVATTING .................................................................................................................................................................... 20
3.5
OPMERKINGEN EN SUGGESTIES ............................................................................................................................................ 22
4.
DE ONDERZOEKSRESULTATEN ................................................................................................................................... 23
4.1.
RESPONS .............................................................................................................................................................................. 23
4.2.
PROFIEL VAN DE ONDERVRAAGDEN ..................................................................................................................................... 23
4.2.1.
HOSPITALITY-VRAGENLIJST ................................................................................................................................................ 23
4.2.1.1 Geslacht .............................................................................................................................................................................. 23 4.2.1.2 Directie ............................................................................................................................................................................... 24 4.2.1.3 Aantal jaren werkervaring binnen het Provinciebestuur ..................................................................................................... 24 4.2.1.4 Niveau................................................................................................................................................................................. 25 4.2.2.
VRAGENLIJST OVER ICT & REAL ESTATE ........................................................................................................................... 25
4.2.2.1 Geslacht .............................................................................................................................................................................. 25 4.2.2.2 Directie ............................................................................................................................................................................... 26 4.2.2.3 Aantal jaren werkervaring binnen het Provinciebestuur ..................................................................................................... 26 4.2.2.4 Niveau................................................................................................................................................................................. 27 4.2.3.
EXTERNE LIJST ................................................................................................................................................................... 27
4.2.3.1 Geslacht .............................................................................................................................................................................. 27
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
2
4.2.3.2 Directie................................................................................................................................................................................ 28 4.2.3.3 Aantal jaren werkervaring binnen het Provinciebestuur...................................................................................................... 28 4.2.3.4 Niveau ................................................................................................................................................................................. 29
5.
BESLUIT KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2013 ...................................................................................... 30
6.
BIJLAGEN ............................................................................................................................................................................ 31
6.1.
BIJLAGE 1: TEKSTJE INTRANET ........................................................................................................................................... 31
6.2.
BIJLAGE 2: TEKST MAIL....................................................................................................................................................... 32
6.3.
BIJLAGE 3: TEKST HERINNERINGSMAIL............................................................................................................................... 33
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
3
1. Inleiding
“Zichzelf continu in vraag stellen en focus op voortdurende verbetering”. Twee ambities die de Directie Facilitair Beheer dagelijks tracht na te streven.
Het startschot voor het klantentevredenheidsonderzoek werd gegeven in 2011 toen een nulmeting werd uitgevoerd. In het daaropvolgende jaar kon een eerste evolutie in resultaten worden waargenomen zodat eerder genomen acties konden worden bijgesteld. In 2013 werd nog een stapje verder gezet: ook externe instellingen werden bij het onderzoek betrokken zodat een ander licht op de resultaten geworpen werd en we nog gedetailleerder en meer gericht tewerk konden gaan. Daarnaast werd ook de vraagstelling over sommige diensten bijgesteld zodat de opinies van de klanten nog duidelijker naar voor konden komen.
De Directie Facilitair beheer wil – net als bij de voorbije edities – een zicht krijgen op de verwachtingen en ervaringen van de klanten, zowel de interne als de externe. Op basis hiervan kunnen vormen van dienstverlening alweer worden bijgestuurd, aangepast en geoptimaliseerd.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
4
2. Concept en methode 2.1.
De onderzoekspopulatie
Voor dit derde onderzoek werd geopteerd om, in tegenstelling tot de voorbije jaren, ook de externe klanten/instellingen van het provinciebestuur te bevragen. Er werden geen steekproeven getrokken zodat in totaal 936 personen werden benaderd.
2.2.
Centrale onderzoeksvragen
Met dit klantentevredenheidsonderzoek peilden we naar de wijze waarop klanten de kwaliteit van de dienstverleningen ervaren. Het onderzoek moest uitwijzen in welke mate de klanten tevreden zijn over volgende kwaliteitsaspecten van een bepaalde dienst: -
de reactiesnelheid tot tussenkomst of ondersteuning
-
de beschikbaarheid
-
de bereikbaarheid
-
de kennis en expertise
-
de doorlooptijd van dossiers
-
het nakomen van afspraken
-
het geven van feedback
-
de kwaliteit van de afgeleverde dienstverlening
-
de communicatie en de klantgerichtheid.
Een aantal facilitaire diensten waarvan de kwaliteitsaspecten werden gemeten: -
catering
-
schoonmaak
-
printkamer
-
bodedienst
-
Centrale Administratieve Bibliotheek
-
onthaal
-
intern beheer (verhuizingen, chauffeurs, koerierdiensten, afvalbeheer, magazijn)
-
onderhoud gebouwen (preventief en correctief)
-
telecommunicatie
-
ICT netwerk
-
ICT helpdesk.
2.3.
Vragenlijst
Aangezien
we
gedetailleerde
resultaten
willen
verkrijgen,
stellen
we
gerichte
vragen.
Onze
centrale
onderzoeksvragen werden daarom omgezet in twee gedegen vragenlijsten waarin telkens vragen over verschillende facilitaire diensten werden gesteld. EĂŠn vragenlijst bevroeg de klanten over de dienstverlening van Hospitality, de andere vragenlijst over de diensten ICT en Patrimonium. Deze vragenlijsten werden willekeurig doorgestuurd. De
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
5
externe klanten kregen uit de twee voorgaande lijsten een selectie van vragen die optimaal voor hen van toepassing was. Voor het eerst werd ook de Centrale Aankoopdienst (CAD) onderwerp van enquête, en dit zowel voor de interne als de externe klanten.
Nieuw is ook dat we in deze editie de puntenschaal hebben aangepast. We opteerden ervoor te werken met de 7 punten-Likert schaal, een schaal die bij officiële onderzoeken vaak gehanteerd wordt en die de ondervraagde de kans geeft een gemiddelde score te geven. Bijkomend hebben we ook de vraagstelling aangepast in die rubrieken waar we meer gedetailleerde informatie wensten.
Zoals bij de voorbije edities was er naast de antwoordschaal telkens de mogelijkheid om ‘niet van toepassing’ te antwoorden omdat niet iedereen met de gevraagde dienst praktijkervaring heeft. Naast de gesloten vragen waren er nog enkele open vragen, waar de ondervraagde klant de kans kreeg om opmerkingen, suggesties of klachten neer te schrijven.
2.4.
Verloop van het klantentevredenheidsonderzoek
De vragenlijst van het klantentevredenheidsonderzoek werd op 6 mei 2013 via e-mail naar alle provinciale personeelsleden toegestuurd. Het onderzoek werd online uitgevoerd. De elektronische vragenlijsten werden vanuit de Directie Mens verzonden. Daartoe werd gebruik gemaakt van het Socratos-systeem. Ter voorbereiding verscheen een tekstje op intranet. Hierin werd het onderzoek aangekondigd en werden de collega’s aangespoord om aan het komende klantentevredenheidsonderzoek deel te nemen. Ook hier werd benadrukt dat de resultaten anoniem verwerkt zouden worden en werd een overzicht gegeven van de al genomen acties op basis van de resultaten van de voorbije jaren.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
6
3. Klantentevredenheidsonderzoek 2013 3.1.
Analyse per lijst
In de volgende tabellen worden de resultaten per vragenlijst (Hospitality – ICT – Extern) weergegeven. De laatste kolom geeft telkens weer hoeveel de afwijking ten opzichte van de gemiddelde score bedraagt. De N geeft het aantal deelnemers per vraag weer.
3.1.1. Hospitality De gemiddelde score die voor de afdeling Hospitality behaald werd, bedroeg 7,4 op 10.
Hospitality | overzicht 2013
(N=)
SCORES
Z-SCORE
De wijze waarop de facilitaire dienstverlening wordt georganiseerd is professioneel.
90
6,3 X
-1,3
De reactiesnelheid bij probleemmeldingen is voldoende.
90
6,6 X
-0,9
De informatieverstrekking vanuit Facilitair Beheer is steeds accuraat.
90
6,2 X
-1,3
De servicedesk 7700 is een nuttig instrument voor al onze meldingen.
90
7,9 V
0,6
De directie Facilitair Beheer verleent kwaliteitsvolle oplossingen.
90
6,6 X
-0,8
De dienstverlening is na de invoer van de servicedesk 7700 grondig verbeterd.
77
6,4 X
-1,1
De afgesproken timing voor de verhuizingen werd aangehouden.
46
6,5 X
-1,0
De medewerkers van de dienst 'verhuizingen' zijn klantvriendelijk.
49
7,4 !
0,0
Het geleverde meubilair is steeds in goede staat.
47
7,2 !
-0,1
Het meubilair is functioneel opgesteld.
59
7,2 !
-0,2
Bijkomende vragen (bv. meubilair) worden vlot afgehandeld.
49
6,9 X
-0,5
De coördinatie bij een verhuis verloopt vlot.
45
6,5 X
-1,0
De postverdeling verloopt correct.
82
7,7 !
0,3
Het voorkomen van de bodes is steeds verzorgd.
85
8,9 V
1,7
Bij vragen omtrent postverdeling krijgen we een behulpzaam antwoord.
68
8,5 V
1,3
De (extra) te frankeren post wordt snel verwerkt.
63
8,5 V
1,3
Aankoopsuggesties worden snel behandeld bij de CAB.
43
7,1 !
-0,3
De medewerkers van de CAB zijn steeds hulpvaardig.
61
8,4 V
1,2
De boeken/tijdschriften zijn in verzorgde staat terug te vinden.
53
8,7 V
1,5
De CAB e-zine is een toegevoegde waarde voor de gebruikers.
54
7,0 !
-0,4
Ik raadpleeg de Knipselkrant vaak.
68
6,3 X
-1,2
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
7
Het materiaal van de PUL voldoet aan de eisen.
55
7,8 !
0,5
Bij technische vragen worden we goed geholpen.
55
8,0 V
0,7
De medewerkers van de uitleendienst zijn steeds vriendelijk.
60
8,2 V
0,9
Het uitgeleende materiaal is steeds in goede staat.
55
7,7 !
0,4
Het uitlenen van de dienstwagens verloopt zeer vlot.
37
7,3 !
-0,1
De wagens verkeren in goede staat.
37
7,8 !
0,5
Het aanbod aan wagens is voldoende groot.
38
5,4 X
-2,2
Aangevraagde koerierdiensten worden vlot uitgevoerd.
28
7,3 !
-0,1
De contacten met de onthaalbedienden verlopen steeds voorbeeldig.
88
7,9 V
0,6
Hoe evalueer/quoteer je: bediening personeelsrestaurant?
78
7,5 !
0,1
Hoe evalueer/quoteer je: catering vergaderzalen?
67
7,6 !
0,2
Hoe evalueer/quoteer je: maaltijden personeelsrestaurant?
75
6,9 X
-0,6
Hoe evalueer/quoteer je: capaciteit personeelsrestaurant?
77
6,7 X
-0,7
De bureaus zijn goed gepoetst.
87
6,1 X
-1,4
De meldingen van de poets worden goed opgevolgd.
70
6,8 X
-0,6
De toiletten worden goed gereinigd.
87
7,1 !
-0,3
De vergaderzaalfaciliteiten zijn voldoende uitgerust.
75
7,3 !
-0,1
Wijzigingen in onze aanvragen voor vergaderzalen worden snel behandeld.
61
6,8 X
- 0,6
De archiefmedewerkers helpen ons steeds uit de nood bij onze vragen.
49
8,1 V
0,8
De behandeling van vragen verloopt vlot bij het archief.
46
7,9 V
0,6
Mijn dienst ervaart de noodzaak van een goedwerkend archief.
53
8,3 V
1,0
De afgesproken deadlines worden gegarandeerd bij kopieeropdrachten.
62
9,2 V
2,1
De kwaliteit van de afgewerkte printopdrachten is steeds gegarandeerd.
68
9,1 V
1,9
Hoe tevreden over de flexibiliteit van de medewerkers bij dringende opdrachten?
59
9,3 V
2,1
De Centrale Aankoopdienst werkt voldoende snel.
42
6,4 X
-1,0
De verleende info van de CAD is nauwkeurig.
39
6,5 X
-1,0
De raamovereenkomsten zijn een verbetering tov het vroegere aankoopbeleid.
37
7,1 !
-0,3
Er is voldoende inspraakmogelijkheid bij het opstellen van de aanbesteding.
36
6,5 X
-1,0
De CAD werkt professioneel.
43
6,9 X
-0,6
(°) z-score = afwijking tov het gemiddelde (er kunnen afwijkingen door afronding zijn) (°°) X= z-score<-0,5 | != -0,5≤z-score≤0,5 | V= z-score>0,5
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
8
3.1.2. ICT & Real Estate De gemiddelde score die voor afdelingen ICT & Real Estate behaald werd, bedroeg 6,5 op 10.
ICT & Real Estate| overzicht 2013
(N=) SCORES
Z-SCORE
De wijze waarop de facilitaire dienstverlening wordt georganiseerd is professioneel.
98
6,4 !
-0,1
De reactiesnelheid bij probleemmeldingen is voldoende.
98
6,1 X
-0,5
De informatieverstrekking vanuit Facilitair Beheer is steeds accuraat.
98
6,0 X
-0,6
De servicedesk 7700 is een nuttig instrument voor al onze meldingen.
98
7,2 V
0,9
De directie Facilitair Beheer verleent kwaliteitsvolle oplossingen.
98
6,3 !
-0,3
De dienstverlening is na de invoer van de servicedesk 7700 grondig verbeterd.
81
6,3 !
-0,2
De algemene ICT dienstverlening is goed.
98
6,9 !
0,5
Men wordt correct ge誰nformeerd over ICT onderbrekingen.
98
6,7 !
0,3
Binnen het bestuur wordt men voldoende ge誰nformeerd over informatica.
97
5,5 X
-1,3
De kwaliteit van informatie op het intranet is voldoende.
97
6,2 !
-0,3
De 7700 servicedesk werkt klantgericht.
98
7,0 V
0,7
De servicedesk-medewerkers zijn deskundig.
98
7,2 V
0,9
ICT-meldingen worden voldoende snel behandeld.
98
6,5 !
0,0
Op de servicedesk wordt de telefoon voldoende snel opgenomen.
97
7,9 V
1,8
Ik word voldoende ge誰nformeerd over de status van mijn melding.
98
6,9 V
0,6
Aanvragen van diensten (bv. levering van PC) worden voldoende snel uitgevoerd.
90
5,7 X
-1,0
De ICT-medewerkers die ter plaatse komen zijn hulpvaardig.
95
8,4 V
2,6
De kwaliteit van interventie ter plekke is voldoende.
95
8,0 V
2,0
De reactiesnelheid op meldingen is voldoende snel.
97
7,0 V
0,6
De afhandeling van meldingen verloopt naar wens.
97
6,8 !
0,4
De beschikbaarheid van de mail is voldoende.
98
7,1 V
0,8
De snelheid van de mail is voldoende.
98
6,6 !
0,2
De beschikbaarheid van het internet is voldoende.
98
6,5 !
0,0
De snelheid van het internet is voldoende.
97
5,3 X
-1,5
De ontwikkelde programma's werken goed.
79
4,9 X
-2,0
De ontwikkelde programma's zijn gebruiksvriendelijk.
80
4,8 X
-2,1
De ontwikkelde programma's zijn voldoende beschikbaar.
77
5,9 X
-0,7
De ontwikkelde digiformulieren werken goed.
92
6,5 !
0,0
De ontwikkelde digiformulieren zijn gebruiksvriendelijk.
91
5,8 X
-0,9
De ontwikkelde digiformulieren zijn voldoende beschikbaar.
92
6,9 V
0,6
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
9
Onze gebouwen zijn voldoende toegankelijk.
96
7,3 V
1,1
De klimaatregeling op mijn werkplaats is goed.
94
5,5 X
-1,3
De aangevraagde onderhoudswerken worden vlot uitgevoerd.
75
6,1 !
-0,5
De aangevraagde onderhoudswerken worden klantvriendelijk uitgevoerd.
76
6,8 !
0,4
De afwerking van de onderhoudswerken voldoet aan mijn verwachtingen.
75
6,7 !
0,3
De onderhoudsploeg handelt flexibel bij dringende vragen.
70
6,5 !
0,1
De luchtvochtigheid voldoet aan mijn verwachtingen.
94
5,8 X
-0,9
De parking en omgeving worden in goede staat gehouden.
96
7,0 V
0,7
De onderhoudswerken zijn preventief georganiseerd.
79
6,2 !
-0,3
De communicatie omtrent onderhoudswerken verloopt goed.
92
6,3 !
-0,2
De telefoniediensten werken goed.
95
7,0 V
0,7
De ondersteuning van de telefonie verloopt klantvriendelijk.
92
7,3 V
1,0
De kwaliteit van mijn gsm voldoet aan mijn verwachtingen.
41
5,6 X
-1,1
De gsm-diensten werken goed.
43
5,5 X
-1,2
(°) z-score = afwijking tov het gemiddelde (er kunnen afwijkingen door afronding zijn) (°°) X= z-score<-0,5 | != -0,5≤z-score≤0,5 | V= z-score>0,5
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
10
3.1.3. Samengestelde lijst aan de externe instellingen Onze facilitaire diensten kregen van de externe instellingen een gemiddelde score van 6,4 op 10 toegewezen.
Extern| overzicht 2013
(N=) SCORES
Z-SCORE
De wijze waarop de facilitaire dienstverlening wordt georganiseerd is professioneel.
69
6,4 !
-0,1
De reactiesnelheid bij probleemmeldingen is voldoende.
70
6,0 !
-0,4
De informatieverstrekking vanuit Facilitair Beheer is steeds accuraat.
66
5,8 X
-0,6
De servicedesk 7700 is een nuttig instrument voor al onze meldingen.
70
6,9 !
0,4
De directie Facilitair Beheer verleent kwaliteitsvolle oplossingen.
70
6,3 !
-0,1
De dienstverlening is na de invoer van de servicedesk 7700 grondig verbeterd.
61
5,9 X
-0,5
De algemene ICT dienstverlening is goed.
71
6,5 !
0,1
Men wordt correct ge誰nformeerd over ICT onderbrekingen.
71
7,8 V
1,3
Binnen het bestuur wordt men voldoende ge誰nformeerd over informatica.
65
5,7 X
-0,7
De kwaliteit van informatie op het intranet is voldoende.
72
6,7 !
0,3
De 7700 servicedesk werkt klantgericht.
69
6,7 !
0,2
De servicedesk-medewerkers zijn deskundig.
70
7,4 V
0,9
ICT-meldingen worden voldoende snel behandeld.
71
6,6 !
0,1
Op de servicedesk wordt de telefoon voldoende snel opgenomen.
66
7,5 V
1,0
Ik word voldoende ge誰nformeerd over de status van mijn melding.
70
7,0 V
0,5
Aanvragen van diensten (bv. levering van PC) worden voldoende snel uitgevoerd.
58
6,0 !
-0,4
De ICT-medewerkers die ter plaatse komen zijn hulpvaardig.
61
8,5 V
2,0
De kwaliteit van interventie ter plekke is voldoende.
61
8,0 V
1,5
De reactiesnelheid op meldingen is voldoende snel.
69
6,8
!
0,3
De afhandeling van meldingen verloopt naar wens.
69
6,7
!
0,3
De beschikbaarheid van de mail is voldoende.
73
6,5
!
0,0
De snelheid van de mail is voldoende.
73
6,0
!
-0,4
De beschikbaarheid van het internet is voldoende.
72
5,4
X
-1,0
De snelheid van het internet is voldoende.
70
4,2
X
-2,1
De ontwikkelde programma's werken goed.
58
5,1
X
-1,2
De ontwikkelde programma's zijn gebruiksvriendelijk.
58
4,9
X
-1,5
De ontwikkelde programma's zijn voldoende beschikbaar.
57
6,0
!
-0,4
De ontwikkelde digiformulieren werken goed.
51
6,4
!
-0,1
De ontwikkelde digiformulieren zijn gebruiksvriendelijk.
52
6,1
!
-0,3
De ontwikkelde digiformulieren zijn voldoende beschikbaar.
52
6,7
!
0,3
! Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
11
Onze gebouwen zijn voldoende toegankelijk.
66
6,9 !
0,4
De klimaatregeling op mijn werkplaats is goed.
60
3,2 X
-3,1
De aangevraagde onderhoudswerken worden vlot uitgevoerd.
49
4,8 X
-1,6
De aangevraagde onderhoudswerken worden klantvriendelijk uitgevoerd.
44
6,0 !
-0,4
De afwerking van de onderhoudswerken voldoet aan mijn verwachtingen.
44
5,9 X
-0,5
De onderhoudsploeg handelt flexibel bij dringende vragen.
36
5,9 X
-0,5
De luchtvochtigheid voldoet aan mijn verwachtingen.
56
4,0 X
-2,3
De parking en omgeving worden in goede staat gehouden.
39
6,7 V
0,2
De onderhoudswerken zijn preventief georganiseerd.
46
5,0 X
-1,4
De communicatie omtrent onderhoudswerken verloopt goed.
48
5,5 X
-0,9
De telefoniediensten werken goed.
63
7,1 V
0,6
De ondersteuning van de telefonie verloopt klantvriendelijk.
54
7,1 V
0,7
De kwaliteit van mijn gsm voldoet aan mijn verwachtingen.
16
5,8 X
-0,6
De gsm-diensten werken goed.
21
6,5 !
0,1
Het materiaal van de PUL voldoet aan de eisen.
34
7,4 V
0,9
Bij technische vragen worden we goed geholpen.
32
7,8 V
1,3
De medewerkers van de uitleendienst zijn steeds vriendelijk.
31
7,9 V
1,4
Het uitgeleende materiaal is steeds in goede staat.
33
7,5 V
1,0
De afgesproken deadlines worden gegarandeerd bij kopieeropdrachten.
24
8,0 V
1,5
De kwaliteit van de afgewerkte printopdrachten is steeds gegarandeerd.
28
7,6 V
1,1
Hoe tevreden over de flexibiliteit van de medewerkers bij dringende opdrachten?
26
7,6 V
1,1
De Centrale Aankoopdienst werkt voldoende snel.
21
6,0 !
-0,4
De verleende info van de CAD is nauwkeurig.
19
6,8 !
0,3
De raamovereenkomsten zijn een verbetering tov het vroegere aankoopbeleid.
23
7,0 V
0,5
Er is voldoende inspraakmogelijkheid bij het opstellen van de aanbesteding.
23
6,3 !
-0,1
De CAD werkt professioneel.
21
7,5 V
1,0
(°) z-score = afwijking tov het gemiddelde (er kunnen afwijkingen door afronding zijn) (°°) X= z-score<-0,5 | != -0,5≤z-score≤0,5 | V= z-score>0,5
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
12
3.2
Algemene analyse
Bovenstaande tabellen geven een inzicht in de scores en gemiddelden per afdeling. Ze geven een goed beeld over wat de klanten van onze werking vinden, maar voor de conclusies willen we ons baseren op de samenvatting van de resultaten. Door de drie lijsten samen te brengen kunnen de pijnpunten duidelijker in beeld worden gebracht. Het gemiddelde voor de 3 lijsten samen ligt op 6.9 op 10. De laatste tabel geeft de afwijking ten opzichte van het gemiddelde weer.
De wijze waarop de facilitaire dienstverlening wordt georganiseerd is professioneel. 257
6,3
-0,5
De reactiesnelheid bij probleemmeldingen is voldoende.
258
6,2
-0,7
De informatieverstrekking vanuit Facilitair Beheer is steeds accuraat.
254
6,0
-0,9
De servicedesk 7700 is een nuttig instrument voor al onze meldingen.
258
7,3
0,5
De directie Facilitair Beheer verleent kwaliteitsvolle oplossingen.
258
6,4
-0,5
De dienstverlening is na de invoer van de servicedesk 7700 grondig verbeterd.
219
6,2
-0,7
De afgesproken timing voor de verhuizingen werd aangehouden.
46
6,5
-0,4
De medewerkers van de dienst 'verhuizingen' zijn klantvriendelijk.
49
7,4
0,5
Het geleverde meubilair is steeds in goede staat.
47
7,2
0,4
Het meubilair is functioneel opgesteld.
59
7,2
0,3
Bijkomende vragen (bv. meubilair) worden vlot afgehandeld.
49
6,9
0,0
De coรถrdinatie bij een verhuis verloopt vlot.
45
6,5
-0,4
De postverdeling verloopt correct.
82
7,7
0,8
Het voorkomen van de bodes is steeds verzorgd.
85
8,9
2,1
Bij vragen omtrent postverdeling krijgen we een behulpzaam antwoord.
68
8,5
1,7
De (extra) te frankeren post wordt snel verwerkt.
63
8,5
1,6
Aankoopsuggesties worden snel behandeld bij de CAB.
43
7,1
0,2
De medewerkers van de CAB zijn steeds hulpvaardig.
61
8,4
1,6
De boeken/tijdschriften zijn in verzorgde staat terug te vinden.
53
8,7
1,9
De CAB e-zine is een toegevoegde waarde voor de gebruikers.
54
7,0
0,1
Ik raadpleeg de Knipselkrant vaak.
68
6,3
-0,6
Het materiaal van de PUL voldoet aan de eisen.
89
7,6
0,8
Bij technische vragen worden we goed geholpen.
87
7,9
1,0
De medewerkers van de uitleendienst zijn steeds vriendelijk.
91
8,1
1,2
Het uitgeleende materiaal is steeds in goede staat.
88
7,6
0,8
Het uitlenen van de dienstwagens verloopt zeer vlot.
37
7,3
0,4
De wagens verkeren in goede staat.
37
7,8
0,9
Het aanbod aan wagens is voldoende groot.
38
5,4
-1,5
Aangevraagde koerierdiensten worden vlot uitgevoerd.
28
7,3
0,4
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
13
De contacten met de onthaalbedienden verlopen steeds voorbeeldig.
88
7,9
1,0
Hoe evalueer/quoteer je: bediening personeelsrestaurant?
78
7,5
0,6
Hoe evalueer/quoteer je: catering vergaderzalen?
67
7,6
0,7
Hoe evalueer/quoteer je: maaltijden personeelsrestaurant?
75
6,9
0,0
Hoe evalueer/quoteer je: capaciteit personeelsrestaurant?
77
6,7
-0,1
De bureaus zijn goed gepoetst.
87
6,1
-0,8
De meldingen van de poets worden goed opgevolgd.
70
6,8
-0,1
De toiletten worden goed gereinigd.
87
7,1
0,3
De vergaderzaalfaciliteiten zijn voldoende uitgerust.
75
7,3
0,4
Wijzigingen in onze aanvragen voor vergaderzalen worden snel behandeld.
61
6,8
0,0
De archiefmedewerkers helpen ons steeds uit de nood bij onze vragen.
49
8,1
1,3
De behandeling van vragen verloopt vlot bij het archief.
46
7,9
1,0
Mijn dienst ervaart de noodzaak van een goedwerkend archief.
53
8,3
1,4
De afgesproken deadlines worden gegarandeerd bij kopieeropdrachten.
86
8,6
1,8
De kwaliteit van de afgewerkte printopdrachten is steeds gegarandeerd.
96
8,3
1,5
Hoe tevreden over de flexibiliteit van de medewerkers bij dringende opdrachten?
85
8,4
1,6
De Centrale Aankoopdienst werkt voldoende snel.
63
6,2
-0,7
De verleende info van de CAD is nauwkeurig.
58
6,6
-0,2
De raamovereenkomsten zijn een verbetering tov het vroegere aankoopbeleid.
60
7,1
0,2
Er is voldoende inspraakmogelijkheid bij het opstellen van de aanbesteding.
59
6,4
-0,5
De CAD werkt professioneel.
64
7,2
0,3
De algemene ICT dienstverlening is goed.
169
6,7
-0,2
Men wordt correct ge誰nformeerd over ICT onderbrekingen.
169
7,3
0,4
Binnen het bestuur wordt men voldoende ge誰nformeerd over informatica.
162
5,6
-1,3
De kwaliteit van informatie op het intranet is voldoende.
169
6,5
-0,4
De 7700 servicedesk werkt klantgericht.
167
6,9
0,0
De servicedesk-medewerkers zijn deskundig.
168
7,3
0,4
ICT-meldingen worden voldoende snel behandeld.
169
6,5
-0,4
Op de servicedesk wordt de telefoon voldoende snel opgenomen.
163
7,7
0,8
Ik word voldoende ge誰nformeerd over de status van mijn melding.
168
6,9
0,1
Aanvragen van diensten (bv. levering van PC) worden voldoende snel uitgevoerd.
148
5,9
-1,0
De ICT-medewerkers die ter plaatse komen zijn hulpvaardig.
156
8,5
1,6
De kwaliteit van interventie ter plekke is voldoende.
156
8,0
1,2
De reactiesnelheid op meldingen is voldoende snel.
166
6,9
0,0
De afhandeling van meldingen verloopt naar wens.
166
6,8
-0,1
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
14
De beschikbaarheid van de mail is voldoende.
171
6,8
-0,1
De snelheid van de mail is voldoende.
171
6,3
-0,6
De beschikbaarheid van het internet is voldoende.
170
5,9
-1,0
De snelheid van het internet is voldoende.
167
4,7
-2,2
De ontwikkelde programma's werken goed.
137
5,0
-1,9
De ontwikkelde programma's zijn gebruiksvriendelijk.
138
4,8
-2,1
De ontwikkelde programma's zijn voldoende beschikbaar.
134
6,0
-0,9
De ontwikkelde digiformulieren werken goed.
143
6,4
-0,5
De ontwikkelde digiformulieren zijn gebruiksvriendelijk.
143
5,9
-1,0
De ontwikkelde digiformulieren zijn voldoende beschikbaar.
144
6,8
-0,1
Onze gebouwen zijn voldoende toegankelijk.
162
7,1
0,2
De klimaatregeling op mijn werkplaats is goed.
154
4,3
-2,6
De aangevraagde onderhoudswerken worden vlot uitgevoerd.
124
5,4
-1,5
De aangevraagde onderhoudswerken worden klantvriendelijk uitgevoerd.
120
6,4
-0,5
De afwerking van de onderhoudswerken voldoet aan mijn verwachtingen.
119
6,3
-0,6
De onderhoudsploeg handelt flexibel bij dringende vragen.
106
6,2
-0,7
De luchtvochtigheid voldoet aan mijn verwachtingen.
150
4,9
-2,0
De parking en omgeving worden in goede staat gehouden.
135
6,8
0,0
De onderhoudswerken zijn preventief georganiseerd.
125
5,6
-1,3
De communicatie omtrent onderhoudswerken verloopt goed.
140
5,9
-1,0
De telefoniediensten werken goed.
158
7,1
0,2
De ondersteuning van de telefonie verloopt klantvriendelijk.
146
7,2
0,3
De kwaliteit van mijn gsm voldoet aan mijn verwachtingen.
57
5,7
-1,2
De gsm-diensten werken goed.
64
6,0
-0,9
We stellen vast dat de Postverdeling, Print-en kopieeropdrachten en PUL ruim boven het gemiddelde scoren. Ook de vergaderzalen en catering scoren behoorlijk. Werkpunten liggen voornamelijk bij het aanbod van de dienstwagens, de snelheid van het internet, de gebruiksvriendelijkheid en werking van de ICT-programmaâ&#x20AC;&#x2122;s en de luchtvochtigheid. Ook de tevredenheid over de gsm-toestellen scoort betrekkelijk laag.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
15
3.3
Evolutie ten opzichte van het voorbije jaar
Onderstaande tabel geeft de evolutie van weer ten opzichte van 2012. Doordat we voor het eerst ook de externe instellingen hebben bevraagd en de drie lijsten samengevoegd om het algemene gemiddelde te berekenen, zijn grotere verschuivingen merkbaar. Volgend jaar willen we opnieuw deze methodiek toepassen waardoor de verschillen wellicht minder significant zullen zijn. Door toevoeging van nieuwe vragen zijn niet op alle posten vergelijkingen mogelijk.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
16
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
17
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
18
We stellen een vooruitgang vast voor volgende diensten: -
onderhoud parking & omgeving
-
schoonmaak
-
PUL-werking
-
staat en uitlening dienstwagens
-
postverdeling
-
Servicedesk.
Enkele diensten en vormen van dienstverlening scoorden minder goed dan het in onderzoek van 2012: staat van het geleverde meubilair -
behandeling aankoopsuggesties CAB
-
de CAB e-zine
-
de catering
-
print- en kopieeropdrachten
-
mail en internet
-
ICT-toepassingen
-
klimaatregeling
-
preventief organiseren van onderhoudswerken.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
19
3.4
Samenvatting
Om een globaal beeld te kunnen geven van de resultaten van het klantentevredenheidsonderzoek 2012 staan de resultaten in onderstaande tabel gerangschikt op basis van het behaalde aantal punten op tien. De vraag die het laagst scoorde, staat bovenaan in de tabel, de vraag die het beste scoorde onderaan in de tabel.
VRAGEN De klimaatregeling op mijn werkplaats is goed.
SCORES 4,3
De snelheid van het internet is voldoende.
4,7
De ontwikkelde programma's zijn gebruiksvriendelijk.
4,8
De luchtvochtigheid voldoet aan mijn verwachtingen.
4,9
De ontwikkelde programma's werken goed.
5,0
Het aanbod aan wagens is voldoende groot.
5,4
De aangevraagde onderhoudswerken worden vlot uitgevoerd.
5,4
De onderhoudswerken zijn preventief georganiseerd.
5,6
Binnen het bestuur wordt men voldoende geĂŻnformeerd over informatica.
5,6
De kwaliteit van mijn gsm voldoet aan mijn verwachtingen.
5,7
Aanvragen van diensten (bv. levering van PC) worden voldoende snel uitgevoerd.
5,9
De communicatie omtrent onderhoudswerken verloopt goed.
5,9
De beschikbaarheid van het internet is voldoende.
5,9
De ontwikkelde digiformulieren zijn gebruiksvriendelijk.
5,9
De ontwikkelde programma's zijn voldoende beschikbaar.
6,0
De informatieverstrekking vanuit Facilitair Beheer is steeds accuraat.
6,0
De gsm-diensten werken goed.
6,0
De bureaus zijn goed gepoetst.
6,1
De reactiesnelheid bij probleemmeldingen is voldoende.
6,2
De dienstverlening is na de invoer van de servicedesk 7700 grondig verbeterd.
6,2
De onderhoudsploeg handelt flexibel bij dringende vragen.
6,2
De Centrale Aankoopdienst werkt voldoende snel.
6,2
De afwerking van de onderhoudswerken voldoet aan mijn verwachtingen.
6,3
De snelheid van de mail is voldoende.
6,3
Ik raadpleeg de Knipselkrant vaak.
6,3
De wijze waarop de facilitaire dienstverlening wordt georganiseerd is professioneel.
6,3
Er is voldoende inspraakmogelijkheid bij het opstellen van de aanbesteding.
6,4
De ontwikkelde digiformulieren werken goed.
6,4
De aangevraagde onderhoudswerken worden klantvriendelijk uitgevoerd.
6,4
De directie Facilitair Beheer verleent kwaliteitsvolle oplossingen.
6,4
De afgesproken timing voor de verhuizingen werd aangehouden.
6,5
De kwaliteit van informatie op het intranet is voldoende.
6,5
De coĂśrdinatie bij een verhuis verloopt vlot.
6,5
ICT-meldingen worden voldoende snel behandeld.
6,5
De verleende info van de CAD is nauwkeurig.
6,6
De algemene ICT dienstverlening is goed.
6,7
Hoe evalueer/quoteer je: capaciteit personeelsrestaurant?
6,7
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
20
De afhandeling van meldingen verloopt naar wens.
6,8
De beschikbaarheid van de mail is voldoende.
6,8
De ontwikkelde digiformulieren zijn voldoende beschikbaar.
6,8
De meldingen van de poets worden goed opgevolgd.
6,8
De parking en omgeving worden in goede staat gehouden.
6,8
Wijzigingen in onze aanvragen voor vergaderzalen worden snel behandeld.
6,8
De 7700 servicedesk werkt klantgericht.
6,9
Hoe evalueer/quoteer je: maaltijden personeelsrestaurant?
6,9
De reactiesnelheid op meldingen is voldoende snel.
6,9
Bijkomende vragen (bv. meubilair) worden vlot afgehandeld.
6,9
Ik word voldoende ge誰nformeerd over de status van mijn melding.
6,9
De CAB e-zine is een toegevoegde waarde voor de gebruikers.
7,0
De telefoniediensten werken goed.
7,1
De raamovereenkomsten zijn een verbetering tov het vroegere aankoopbeleid.
7,1
Onze gebouwen zijn voldoende toegankelijk.
7,1
Aankoopsuggesties worden snel behandeld bij de CAB.
7,1
De toiletten worden goed gereinigd.
7,1
De CAD werkt professioneel.
7,2
De ondersteuning van de telefonie verloopt klantvriendelijk.
7,2
Het meubilair is functioneel opgesteld.
7,2
Het geleverde meubilair is steeds in goede staat.
7,2
Het uitlenen van de dienstwagens verloopt zeer vlot.
7,3
Men wordt correct ge誰nformeerd over ICT onderbrekingen.
7,3
Aangevraagde koerierdiensten worden vlot uitgevoerd.
7,3
De vergaderzaalfaciliteiten zijn voldoende uitgerust.
7,3
De servicedesk-medewerkers zijn deskundig.
7,3
De servicedesk 7700 is een nuttig instrument voor al onze meldingen.
7,3
De medewerkers van de dienst 'verhuizingen' zijn klantvriendelijk.
7,4
Hoe evalueer/quoteer je: bediening personeelsrestaurant?
7,5
Hoe evalueer/quoteer je: catering vergaderzalen?
7,6
Het materiaal van de PUL voldoet aan de eisen.
7,6
Het uitgeleende materiaal is steeds in goede staat.
7,6
De postverdeling verloopt correct.
7,7
Op de servicedesk wordt de telefoon voldoende snel opgenomen.
7,7
De wagens verkeren in goede staat.
7,8
De behandeling van vragen verloopt vlot bij het archief.
7,9
Bij technische vragen worden we goed geholpen.
7,9
De contacten met de onthaalbedienden verlopen steeds voorbeeldig.
7,9
De kwaliteit van interventie ter plekke is voldoende.
8,0
De medewerkers van de uitleendienst zijn steeds vriendelijk.
8,1
De archiefmedewerkers helpen ons steeds uit de nood bij onze vragen.
8,1
Mijn dienst ervaart de noodzaak van een goedwerkend archief.
8,3
De kwaliteit van de afgewerkte printopdrachten is steeds gegarandeerd.
8,3
De medewerkers van de CAB zijn steeds hulpvaardig.
8,4
Hoe tevreden over de flexibiliteit van de medewerkers bij dringende opdrachten?
8,4
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
21
De ICT-medewerkers die ter plaatse komen zijn hulpvaardig.
8,5
De (extra) te frankeren post wordt snel verwerkt.
8,5
Bij vragen omtrent postverdeling krijgen we een behulpzaam antwoord.
8,5
De afgesproken deadlines worden gegarandeerd bij kopieeropdrachten.
8,6
De boeken/tijdschriften zijn in verzorgde staat terug te vinden.
8,7
Het voorkomen van de bodes is steeds verzorgd.
8,9
3.5
Opmerkingen en suggesties
Naast de vaste vragen kregen de respondenten ook de mogelijkheid om open opmerkingen te geven. In totaal werden 311 opmerkingen en suggesties genoteerd die eveneens met de betrokken afdelingen besproken zullen worden.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
22
4. De onderzoeksresultaten 4.1.
Respons
In totaal werden 589 lijsten verstuurd naar klanten die gehuisvest zijn in het Provinciehuis en de H-blok en 347 lijsten naar de buitendiensten. In totaal kregen we 261 antwoorden terug. Met andere woorden, 28% van de geadresseerden heeft de enquête ingevuld. In 2011 konden we nog rekenen op 311 respondenten (38%), in 2012 op 270 respondenten (35%). We kunnen dus stellen dat er een terugval is, zelfs met de buitendiensten inbegrepen.
De Hospitality-vragenlijst werd naar 294 personen gestuurd en werd ingevuld door 90 personen. Zo werd een responsratio van 31% behaald. De vragenlijst over ICT & Real Estate werd naar 293 personen verstuurd en kon rekenen op 98 respondenten, goed voor 33%. Van de 347 personen die in de externe instellingen tewerkgesteld zijn, hebben er 73 ofwel 21% de enquête beantwoord.
4.2.
Profiel van de ondervraagden
4.2.1. Hospitality-vragenlijst 4.2.1.1 Geslacht
38 man vrouw 62
34 mannen en 56 vrouwen hebben dit gedeelte van de enquête ingevuld.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
23
4.2.1.2 Directie
Deputatie & kabinetten 1 30 7 0
Diensten gouverneur Diensten griffier
28
Directie Facilitair Beheer Directie Financiën Directie HRM 47
Directie Mens
7 2
Directie Ruimte 6
Stafdiensten Andere
De enquête werd grotendeels ingevuld door de Directie Facilitair Beheer en de Directie Ruimte, goed voor respectievelijk 42 en 25 respondenten.
4.2.1.3 Aantal jaren werkervaring binnen het Provinciebestuur
7
0
0-5
12
6-10 34
11-15 16-20
6
21-25 26-30
10
31-35 3 12 16
36-40 >40
De enquête werd voornamelijk ingevuld door werknemers die minder dan 15 jaar tewerkgesteld zijn binnen het provinciebestuur. Van de 90 respondenten beantwoordden 56 personen aan dit profiel.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
24
4.2.1.4 Niveau
8
4 10 E
19
D C B 33
A1-A2 A4 en hoger
26
4.2.2. Vragenlijst over ICT & Real Estate 4.2.2.1 Geslacht
37 man vrouw 63
36 mannen en 62 vrouwen hebben dit onderdeel van de enquĂŞte ingevuld.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
25
4.2.2.2 Directie
Deputatie & kabinetten 2 5 1 30
9
Diensten gouverneur Diensten griffier Directie Facilitair Beheer Directie Financiën Directie HRM
33
Directie Mens
47
Directie Ruimte Stafdiensten Andere
Ook dit gedeelte van de enquête werd grotendeels ingevuld door de Directie Mens en Directie Ruimte, goed voor respectievelijk 46 en 32 respondenten.
4.2.2.3 Aantal jaren werkervaring binnen het Provinciebestuur
8
01
0-5
5
6-10
8
36
11-15 16-20 21-25
12
26-30 31-35 36-40 18
11
>40
Ook hier heeft de meerderheid van de respondenten – 67 personen van de 98 – een diensttijd binnen het provinciebestuur van minder dan 20 jaar.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
26
4.2.2.4 Niveau
10
2
10 E D
13
C B
35
A1-A2 A4 en hoger 30
4.2.3. Externe lijst 4.2.3.1 Geslacht
42 58
man vrouw
31 mannen en 42 vrouwen hebben dit gedeelte van de enquĂŞte ingevuld.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
27
4.2.3.2 Directie
Deputatie & kabinetten 10 3 01
Diensten gouverneur Diensten griffier
34
Directie Facilitair Beheer Directie Financiën Directie HRM 48
Directie Mens
0
Directie Ruimte 12
Stafdiensten Andere
Bijna de helft van de respondenten op deze vragenlijst waren personeelsleden van de Directie Mens (35 personen op 98, of 48% van het totaal).
4.2.3.3 Aantal jaren werkervaring binnen het Provinciebestuur
8
01
0-5
5
6-10
8
36
11-15 16-20 21-25
12
26-30 31-35 36-40 18
11
>40
De meerderheid van de respondenten voor deze vragenlijst – 56 personen van de 73 – hadden een diensttijd binnen het provinciebestuur van minder dan 20 jaar.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
28
4.2.3.4 Niveau
7 0
16 E
19
D C B 27
A1-A2 A4 en hoger
30
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
29
5. Besluit klantentevredenheidsonderzoek 2013 Drie jaar na de nulmeting is de Directie Facilitair Beheer meer dan ooit overtuigd van het belang van een klantentevredenheidsonderzoek. De voorbije enquêtes gaven inzage in de kwaliteit van de dienstverlening en maakten het mogelijk te werken aan noden en pijnpunten. Deze meting is bovendien een belangrijke barometer van wat actueel leeft. Vandaar de blijvende toegevoegde waarde van zulk jaarlijks onderzoek.
We hebben niet nagelaten de voorbije jaren concrete acties te koppelen aan de resultaten die uit het onderzoek naar voor kwamen. De nieuwe databekabeling, die de snelheid van het netwerk en ICT-toepassingen gevoelig zal verhogen, is hiervan maar één voorbeeld. Ook dit jaar zal de Directie Facilitair Beheer concrete actieplannen uitwerken en daarover terugkoppelen.
Dit jaar hebben we voor het eerst de buiteninstellingen in ons onderzoek opgenomen waardoor een nieuwe invalshoek verkregen werd. De resultaten werden hierdoor immers mede beïnvloed en nieuwe pijnpunten werden blootgelegd. We stellen vast dat er nog heel wat werk op de plank ligt maar we zijn ervan overtuigd dat we deze weg stap voor stap, samen met de verschillende afdelingen, tot een goed einde kunnen brengen. We blijven ervan overtuigd dat wij als ondersteunende directie een belangrijke bijdrage kunnen en moeten leveren, zowel op vlak van kwaliteit als op vlak van efficiëntie en kostenbeheersing.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
30
6. Bijlagen 6.1.
Bijlage 1: Tekstje intranet
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 - Directie Facilitair Beheer wil uw mening kennen!
‘We leren van onze successen, maar we leren nog meer uit onze fouten’, stelde ooit de Amerikaanse topindustrieel Henry Ford. De Directie Facilitair Beheer wil ook in 2013 peilen naar de algemene tevredenheid over haar dienstverlening. Dit gebeurt opnieuw aan de hand van een klantentevredenheidsenquête, die wordt uitgevoerd in mei 2013. De voorbije twee edities leverden alvast nuttige resultaten op en zorgden ervoor dat concrete maatregelen werden getroffen. Zo werden aan de opmerkingen van de respondenten volgende acties gekoppeld: •
•
•
•
•
•
Het aanbod dienstwagens is te klein. Deze bemerking werd al in 2011 gemaakt. Het bestuur gaf hieraan gehoor door in 2012 een extra voertuig aan te kopen. In april 2013 wordt bijkomend een elektrisch voertuig in de fleet opgenomen en staat de vervanging van een oudere wagen op het programma. De netheid van de H-Blok werd in vraag gesteld. Om een verbetering te realiseren, scherpte de afdeling Hospitality haar controles aan. Naast de 5 VSR-controles per jaar (objectieve kwaliteitsmetingen van de Vereniging voor Schoonmaak Research) zijn er ook de dagelijkse kwaliteitscontroles (DKS). Daarnaast vindt eenmaal per week een vergadering met de inspectrice plaats en zit de afdeling Hospitality maandelijks samen met de regiomanager van het poetsbedrijf. Van de vier controles die de voorbije periode werden uitgevoerd waren er twee volledig in orde. Bij een herkeuring bleken de manco’s telkens te zijn bijgesteld. De Directie Facilitair Beheer vraagt om anomalieën zo snel mogelijk kenbaar te maken. Klachten worden altijd onderzocht en indien nodig wordt actie ondernomen. Het te lang openstaan van bepaalde Servicedesk meldingen was een gevoelig thema. Sommige meldingen zijn afhankelijk van externe aannemers en kunnen daarom niet altijd ad hoc opgelost worden. Daarnaast neemt het preventief onderhoud een grote hap (75%) uit het tijdsbudget van de medewerkers. Toch slaagde de betrokken afdeling erin de lijst met openstaande meldingen drastisch in te perken, mede door persoonlijke coaching van de medewerkers en het aanwerven van een extra deskundige op de dienst Onderhoud. De luchtvochtigheid en klimaatregeling bleek niet overal onder controle te zijn. De jongste maanden gebeurden verschillende ingrepen aan het verwarmings- en ventilatiesysteem. Na het wijzigen en afregelen van de installatie is een merkelijke verbetering vastgesteld op gebied van tochtgevoel, luchtvochtigheid en temperatuurschommelingen. Warmte- en/of koudegevoel blijven echter subjectieve gewaarwordingen. Vandaar dat de verwarming centraal gestuurd wordt op 21°C. Er werd maar één maal onder de 21°C gemeten. Om de slechte werking en kwaliteit van de gsm-diensten op te lossen werd in eerste instantie gekeken naar een extra investering, meer bepaald het bijplaatsen van antennes op de verdiepingen en in de kelder. Gezien het gewicht van deze investering werd echter beslist om dit probleem aan te pakken bij het uitschrijven van de nieuwe aanbesteding voor mobiele telefonie in oktober 2013. Ten slotte werd vaak gewag gemaakt van de slechte werking van de ICT-programma’s. Dit probleem is voor een gedeelte opgelost door de installatie van OFFICE 2010 in december 2012. De traagheid van de internettoepassingen en van Ariadne wordt in de toekomst verholpen door het vernieuwen van de databekabeling op de hoofdsite van de provinciale administratie in Hasselt. In tussentijd zijn er ook al voorlopige aanpassingen gebeurd waardoor er al merkbaar verbetering is.
De klantentevredenheidsenquête kan dus een nuttige tool zijn om de bestaande pijnpunten aan te pakken en in grote mate op te lossen. Toch zijn we er ons van bewust dat er nog een hele weg te gaan is. Jouw input en feedback zijn onontbeerlijk om vooruitgang te boeken. Daarom deze warme oproep om ook aan de volgende tevredenheidsenquête ten volle deel te nemen.
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
31
6.2.
Bijlage 2: Tekst mail
Beste collega De Directie Facilitair Beheer levert heel wat diensten aan interne en externe klanten, maar wat vindt u van die geleverde diensten? Hoe tevreden bent u over onze informaticatoepassingen, de uitleendienst, de Servicedesk, enzovoort? Binnen de administratie van het Provinciebestuur Limburg is al twee keer een klantentevredenheidsonderzoek gevoerd. Dankzij de feedback van onze interne klanten zijn we erin geslaagd bestaande problemen aan te pakken en in grote mate op te lossen. Dit jaar willen we ook de externe instellingen van het Provinciebestuur bij ons onderzoek betrekken. Hiervoor zijn uw input en feedback onontbeerlijk. Wij zijn uitermate benieuwd naar uw opinies. Hoe? Klik op onderstaande link om de vragenlijst in te vullen. Dit zal slechts een 10-tal minuutjes in beslag nemen. Na de gesloten vragen krijgt u telkens de kans om uw opmerkingen of mogelijke verbeterpunten mee te delen. Het invullen en de verwerking van de vragenlijst gebeurt anoniem. Maak kans op een leuke prijs! Om u te bedanken voor je medewerking, maakt u kans op een leuke prijs ter waarde van â&#x201A;Ź25. Deelname aan deze wedstrijd is niet verplicht. Na het invullen van de vragenlijst verschijnt er een venster waar u kunt kiezen om al dan niet aan de wedstrijd deel te nemen. Ook al vermeld u hier uw naam, uw antwoorden blijven anoniem. Alvast bedankt voor uw medewerking Klantenrelaties Directie Facilitair Beheer Klik op volgende link om de vragenlijst in te vullen: [%link%]
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
32
6.3.
Bijlage 3: Tekst herinneringsmail
Beste collega Een tweetal weken geleden vond je in je mailbox het derde klantentevredenheidsonderzoek van de Directie Facilitair Beheer met als doel te peilen naar uw tevredenheid over de facilitaire dienstverleningen. Heb je deze vragenlijst nog niet ingevuld, dan vragen we jou vriendelijk om hier alsnog even tijd voor vrij te maken. Het onderzoek omvat een 50-tal vragen en neemt minder dan 15 minuutjes in beslag. Het invullen en de verwerking van de vragenlijst gebeurt anoniem. Jouw mening is van belang en kan ons helpen om onze diensten te optimaliseren en problemen in grote mate op te lossen. Ook dit jaar willen we je effectief bedanken voor je deelname aan het onderzoek. Een leuke prijs ter waarde van â&#x201A;Ź 25 zal verloot worden onder 10 deelnemers. Na het invullen van de vragenlijst verschijnt een venster waar je kan kiezen om al dan niet aan deze wedstrijd deel te nemen. Ook al vermeld je hier je naam, jouw antwoorden blijven anoniem. Het onderzoek loopt nog tot maandag 27 mei, tot dan heb je de kans om je mening kenbaar te maken. Collegiale groet Directie Facilitair Beheer
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 Directie Facilitair Beheer
33
Klantentevredenheidsonderzoek 2013 - Directie Facilitair Beheer
provincie Limburg Universiteitslaan 1 Bâ&#x20AC;&#x201C;3500 HASSELT limburg.be