Manual de prรกcticas sugeridas para Centros de Servicios
Act. 2013
Bridgestone Argentina
Propiedad Intelectual Estimado cliente el Manual de pr谩cticas sugeridas para Centros de Servicios es un documento confidencial y de propiedad exclusiva de Bridgestone Argentina S.A.I.C. La utilizaci贸n del mismo es exclusiva responsabilidad de los clientes. Teniendo en cuenta la confidencialidad de este manual para la imagen corporativa y los objetivos de la empresa, esperamos su compromiso y colaboraci贸n para la aplicaci贸n de las sugerencias establecidas en este manual.
3
Manual de prรกcticas sugeridas para Centros de Servicios
Carta de presentación
Estimado Cliente: Cada vez que nos relacionamos con nuestros usuarios, tenemos en nuestras manos una oportunidad única e irrepetible para hacer realidad la misión de nuestra compañía, Servir a la sociedad con calidad superior. Entre muchas opciones, y en un mercado cada vez más exigente, los usuarios finales que eligen nuestros productos y servicios, Centros de Servicios y a nuestros profesionales, tienen una expectativa definida y clara sobre lo que desean obtener. Cómo líderes –y con el anhelo de convertirnos en una de las compañías más respetadas– es nuestro desafío diario sobrepasar las expectativas de los usuarios y así poder fidelizarlos, creando un futuro rentable y sustentable para nuestro negocio. El camino para mantener a nuestros usuarios leales se basa en continuar innovando en productos y servicios, buscando la mejora continua de todos los procesos. Debemos incorporar nuevas prácticas y perfeccionar aquellas en las que nos destacamos. Para ello, la capacitación es una herramienta básica y fundamental que permite agregar valor a nuestras propuestas. Además, es fundamental continuar consolidando una fuerte imagen de marca que exprese claramente la filosofía de Bridgestone y que demuestre coherencia en la calidad y valor esperado, desde la comunicación hasta el servicio, desde la atención preferencial a cada uno de nuestros usuarios hasta la calidad de la información y el asesoramiento profesional brindados en su Centro de Servicio. A fin de cumplir con estos objetivos, es un placer poner a disposición esta nueva edición del Manual de prácticas sugeridas para Centros de Servicios, que contiene nuevas recomendaciones concretas sobre la imagen de los Centros de Servicios, el asesoramiento profesional y un especial foco puesto en la atención a los usuarios. Lo invitamos a poner en práctica estas recomendaciones, para seguir construyendo juntos un camino de innovación para el éxito de nuestros negocios. Cordialmente,
5
Agustín Pedroni Director Comercial
Índice
Capítulo 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Información institucional Corporación Bridgestone Un poco de historia Bridgestone Argentina La cultura Bridgestone en la Argentina Escuela de Negocios Bridgestone
Capítulo 2. 2.1 2.2 2.3
Normas de uso de las marcas Los símbolos de Bridgestone Los símbolos de Firestone Los símbolos compartidos
Capítulo 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
Conocimientos técnicos básicos del neumático El neumático Cuidados y mantenimiento del neumático Posibles condiciones de los neumáticos Cómo leer un neumático Cómo prolongar la vida de los neumáticos Segmentación del mercado de los neumáticos
Capítulo 4.
El usuario final Procedimientos matinales Atención y venta a usuarios finales Venta telefónica Motivos para llamar al usuario final Cómo manejar las objeciones de venta Decálogo del servicio excelente
6
Manejo de la insatisfacción del usuario final Uso de las técnicas en cada etapa
Identificación de Centros de Servicios, vehículos y personal Identificación de Centros de Servicios Identificación interior Señalética Estandarización de vehículos Estandarización de la indumentaria para Centros de Servicios
Capítulo 6. 6.1 6.2 6.3 6.4
Marketing y Publicidad Diferenciación de marcas Promociones Publicidad La comunicación para el usuario final
Capítulo 7. 7.1 7.2 7.3
Capacitación Diferenciación de marcas Promociones Publicidad
7
Capítulo 5 6.1 7.3 7.4 7.5 7.5
8
9
Cap铆tulo 1 Informaci贸n Institucional
1.1
10
Capitulo 1
La filosofía de Bridgestone
Shojiro Ishibashi, fundador
La Esencia Bridgestone está basada en las palabras de su fundador Shojiro Ishibashi “Servir a la Sociedad con Calidad Superior”. Para cumplir con esta misión, el Grupo Bridgestone ha utilizado “fundamentos” que, conceptualmente, demuestran el compromiso permanente de sus asociados por no sólo ofrecer a sus consumidores productos y servicios de avanzada sino también servir a las comunidades en donde está presente. La cultura corporativa integrada y la diversidad heredada por la empresa han sido redefinidas dentro de la “Esencia Bridgestone” en valores que puedan ser compartidos por los empleados de Bridgestone alrededor del mundo. El Grupo Bridgestone está trabajando activamente para tomar las medidas necesarias para alinear a sus empleados de todo el mundo bajo una filosofía corporativa unificadora y trabajando para establecer una nueva cultura corporativa que sea consistente con la “Esencia Bridgestone”.
Misión “Servir a la Sociedad con Calidad Superior” Aspiramos a ofrecer lo mejor para los usuarios finales y la sociedad, no sólo en términos de nuestros productos, servicios y tecnología, sino también a través de todas nuestras actividades corporativas. Nuestro compromiso con la calidad se debe a nuestra pasión por mejorar la seguridad y la vida de las personas. A través de nuestra misión, nos esforzamos por ser una empresa de confianza para el mundo, una empresa de la que todos podamos sentirnos muy orgullosos.
Fundamentos “Kyocho Seijitsu” Integridad y Trabajo en Equipo Adherirse a los principios de la buena fe en el desempeño del trabajo, en la forma de tratar a los demás, y en como participar y comprometerse con la sociedad. Producir resultados positivos mediante el respeto a la diversidad de habilidades, valores, experiencias, géneros y razas fomentando el trabajo en equipo. “Dokuso Shinshu” Innovación Creativa Imaginar el futuro desde el punto de vista del Usuario Final y aceptarlo como un desafío proactivo a nosotros mismos. Identificando y desarrollando innovaciones que beneficien a la sociedad y respondan a sus necesidades, liberando la creatividad y la innovación para generar no solamente nuevos campos de negocio sino también la creación de la demanda de nuevos productos y beneficios a través de nuestros métodos únicos.
11
“Jukuryo-Danko” Acciones decisivas a través de la Planificación Investigar todas las opciones y la gama de posibilidades para una reflexión cuidadosa sobre la forma de ejecutar el curso de acción decidido. Identificar todo lo necesario para lograr una visión concreta. Y cuando la decisión y el curso de la acción estén decididos, avanzar hacia delante con toda la rapidez necesaria.
Información institucional
“Genbutsu-del Genba” Toma de decisiones basadas en las observaciones verificadas “in situ” Dedicar el tiempo necesario para verificar personalmente los hechos sobre el terreno utilizando las observaciones realizadas para una correcta toma de decisiones. No estar satisfechos con la situación actual y, a través del análisis de la información adecuada, avanzar de manera permanente hacia soluciones y productos cada vez más ideales.
1.2
12
Capitulo 1
PolĂtica medioambiental
En Bridgestone creemos que el manejo de los temas ambientales constituye una parte integral de nuestra estrategia de negocios. De esta forma, trabajamos para desarrollar y producir bienes y servicios competitivos operando de manera ambientalmente responsable; y buscando garantizar la sustentabilidad ambiental de nuestras operaciones, para el desarrollo de la sociedad y para el bien de las futuras generaciones.
En armonía con la naturaleza Para contribuir a la biodiversividad a través de la mejora del hábitat, y a través de la educación ambiental y la investigación.
Valorar los recursos naturales Para mejorar contínuamente la conservación de recursos naturales a través de mejoras operativas y de diseño de producto.
Reducir las emisiones de CO2
13
Información institucional
Reducir de forma continua las emisiones de gases de efecto invernadero, incluido el CO2 del ciclo de vida completo de nuestros productos.
1.3
Bridgestone en el mundo
La Corporación Bridgestone está constituida por su casa matriz ubicada en Tokio, Japón, y sus principales subsidiarias Bridgestone Americas Holding, Inc, en Nashville, Estados Unidos y Bridgestone Europe N.V/S.A en Bruselas, Bélgica. Además posee sus centros técnicos en Tokio (Japón), Wuxi (China), Akron (EE.UU), Roma (Italia) y San Pablo (Brasil).
Bruselas, Bélgica Casa matriz Akron, Ohio, EEUU Centro técnico
Nashville, TN, EEUU Casa matriz
San Pablo, Brasil Centro técnico
Roma, Italia Centro técnico
Cantidad de Empleados 139.822
14
Capitulo 1
Ventas Netas 41,33 U$S Billones Ventas por sector geográfico: Japón 34% Europa 11% Amércias 36% Otros 19%
Neumáticos 83%
Productos variados 17%
La Corporación fabrica neumáticos (83% de la actividad total) para: • Autos y vehículos recreacionales • Camiones y colectivos de corta, media y larga distancia • Utilitarios • Maquinaria agrícola • Vehículos de uso minero, industrial y para la construcción. • Motocicletas y bicicletas. • Aviación. • Subterraneos y monorrieles. • Automovilismo deportivo y karting.
Wuxi, China Centro técnico
Tokio, Japón Casa matriz/ Centro técnico
Además, Bridgestone desarrolla productos para otras actividades que representa el 17% de su actividad, como pueden ser: • Autopartes: Llantas, absorbedores de ruidos y otros. • Productos industriales de caucho; cintas transportadoras, mangueras, defensas marinas, etc. • Diques inflables. • Productos antisísmicos. • Techos, materiales aislantes, etc. • Productos químicos: gomas, espuma y productos para la construcción. • Muebles de oficina y para el hogar. • Deportivos: bicicletas, pelotas y palos de golf, pelotas de tenis, tablas de surf, botes, etc.
Brasil Santo André Bahía
Costa Rica San José
Argentina Buenos Aires
Venezuela Valencia
15
Mexico Cuernavaca Monterrey
Información institucional
7 Plantas en Latinoamérica
1.4
Bridgestone Argentina
Bridgestone Argentina es una de las mayores empresas de neumáticos a nivel nacional, con una participación del 22,4% en el sector. Nuestros productos equipan miles de vehículos en todo el país. A través de una gestión responsable del negocio buscamos mejorar la calidad, seguridad y comodidad en el transporte. Día a día nos esforzamos por construir una cultura corporativa basada en la credibilidad, el orgullo y la calidad empresaria.
16
Capitulo 1
Esto nos ayuda a forjar un futuro sólido y exitoso, respaldado por una avanzada tecnología y un equipo de trabajo único por su entusiasmo y determinación.
Un poco de historia 1915
En 1915, cinco años después que la Argentina festejara su primer centenario y cuando los titulares de los diarios estremecían con informaciones sobre la Primera Guerra Mundial, se conocía en el ámbito empresario local una buena nueva: The Firestone Tire & Rubber Co., de los Estados Unidos, instalaba en la Argentina una sucursal para venta de neumáticos, cámaras y accesorios.
1929
En los años siguientes las ventas registraron un fuerte crecimiento, tanto que en 1929, la Empresa decidió montar una fábrica local que le permitiera cubrir la mayor demanda de productos Firestone. Bajo las directivas de la Casa Central de Akron, Estados Unidos, el 1° de noviembre de ese año se resolvió crear “Firestone de la Argentina Sociedad Anónima Comercial e Industrial”, cuyo negocio básico sería la fabricación de neumáticos y cámaras para automotores. Al mismo tiempo, se decidió comprar los terrenos necesarios para instalar la nueva fábrica en Llavallol, provincia de Buenos Aires, a 20 km. de la Capital Federal.
1931
Comienzo de actividades en el país Oficina de ventas 1915 Producción 1931
El 2 de febrero de 1931 quedó legalmente constituida la sociedad, y el 22 de abril del mismo año, el entonces presidente provisional de la República Argentina, teniente general José F. Uriburu, decretó la autorización para que la Empresa funcionara como sociedad anónima. Una semana después, el 30 de abril, la nueva fábrica comenzó a producir lanzando al mercado los primeros neumáticos Firestone construidos en el país por personal argentino. Con una superficie de 7 mil metros cuadrados y una capacidad de producción de 600 neumáticos diarios, el 17 de junio la fábrica fue inaugurada en forma oficial. Inicialmente se fabricaron neumáticos y cámaras para auto y camión.
1937
Seis años después, y apoyando el uso cada vez más generalizado del tractor en el campo, Firestone inició la producción de neumáticos agrícolas.
1949
Se instaló una planta textil con el fin de producir localmente las telas especiales para la fabricación de neumáticos.
1951
Los años 50 fueron muy fructíferos para Firestone, ya que en 1951 comenzó la fabricación de neumáticos sin cámara, en 1953 produjo el neumático más grande que hasta el momento se había fabricado en el país, el 21.00-24 Pantanera tipo, y apenas dos años después el mercado recibió el neumático número 5.000.000.
Facturacion $1.184.538.026 (U$S 296.134.506)
17
Personal 1413 personas
Información institucional
Al mismo tiempo que Firestone inauguraba su planta en Buenos Aires, del otro lado del planeta, en Japón, Shojiro Ishibashi comenzaba a fabricar neumáticos, dando nacimiento a Bridgestone.
1.4 1979
La planta fabricó el neumático número 25.000.000.
1980
En 1980 se produjo el primer neumático radial de acero para automóviles, fabricado en el país, y en 1983, el primer radial de acero para camionetas.
1988
En 1988 se registró un cambio verdaderamente trascendente a nivel internacional, que contribuyó a mejorar más aun la situación en Argentina: Bridgestone adquiere la totalidad del paquete accionario de Firestone.
1990
18
Capítulo 1
1992
Comienza una etapa de grandes reconocimientos para la Empresa. Bridgestone Firestone Argentina es premiada por la calidad de sus productos y servicios por las terminales Autolatina y por Ciadea (ex Renault). En 1992 se realizó la primera exportación de neumáticos pasajero radial a los Estados Unidos. Como requisito hubo que optimizar los procesos,
lograr un re-equipamiento y pasar por un proceso de auditorías corporativas especiales. Además se adaptó la construcción de la carcasa de los neumáticos de telas de nailon a poliéster, que resultaba un requerimiento del mercado norteamericano. Inicialmente se exportaron neumáticos conocidos como “marca privada”.
1996
También fue reconocida como primer exportador del sector de los años 91, 92, 94 y 95.
1997
Al inicio del año en que Bridgestone Firestone Argentina festeja su 80 aniversario, obtiene para sus productos fabricados y comercializados la distinción de calidad certificada, y también logra la certificación ISO 9002:1994. En el año 1997 la Empresa pasa por un proceso similar de certificación, por parte de nuestra corporación, para producir neumáticos radiales con marca Bridgestone, por lo cual se inicio la producción de la línea Potenza RE900.
Ese mismo año se nombró al primer jefe de planta de origen japonés, el Sr. Nzaitsu, quien permaneció en ese puesto hasta el año 1999. Esto acompañó a un periodo de grandes inversiones, que superaron los 150 millones de dólares.
un vehículo global, para ser exportado a muchos mercados, lo que se llamó el proyecto IMV. La Argentina era uno de los pocos países considerados en el proyecto y Bridgestone Firestone Argentina fue invitada a participar en él desde su inicio.
Bridgestone Firestone Argentina continuaba invirtiendo en el país, al igual que otra empresa japonesa, Toyota, que inauguraba su planta de producción en Zárate, provincia de Buenos Aires, con la pick up Hilux. Bridgestone Firestone Argentina era calificado, tras un proceso iniciado años atrás, como único proveedor de neumáticos para tal vehículo.
Ser proveedores para un vehículo global significó nuevos desafíos de inversión, tecnología, calidad, costos, logística y entrenamiento. Nuevos equipos fueron necesarios, como la extrusora QCT, equipos de rayos X, nuevos tipos de prensas, moldes y nuevas máquinas de armado.
2003
Bridgestone Firestone Argentina inaugura un gran proyecto: su Escuela de Negocios, destinada a unificar y potenciar todas las actividades de capacitación de la Empresa en todos los niveles, contribuyendo al desarrollo de la comunidad y otras empresas.
2004
Bridgestone Firestone Argentina obtiene la certificación ISO 9001:2000 y la ISO TS16949:2000.
2005
Toyota premia a Bridgestone Firestone Argentina como proveedor de oro del año y luego, en la reunión anual de proveedores de Toyota Mercosur. Le otorga el Superior Quality Performance Award y el Logistic Excellence Performance Award.
2006
El año 2006 propuso nuevos desafíos, nuevas inversiones en maquinarias, capacitación, entrenamiento y crecimiento edilicio. Récord histórico de ventas en unidades.
2007
Continúa el importante plan de inversiones orientado tanto a incrementar la capacidad de producción como a mejorar la calidad de los productos.
Para fines de 1999 la planta de Bridgestone Firestone Argentina era la primera planta de la corporación, del continente, que obtenía la certificación ISO 14001. También obtuvo la certificación QS9000 tercera edición.
2009
La empresa cambia su razón social y pasa a llamarse Bridgestone Argentina.
2010
La planta de Llavallol es la primera en producir un neumático agricola radial en Latinoamerica.
Se enfrentaban nuevos desafíos, como el lanzamiento de neumáticos de nieve para exportar a los Estados Unidos y Canadá, que requerían nuevas materias primas y compuestos de goma.
2011
La planta de Llavallol cumple 80 años.
2012
Como parte de todo este proceso de cambios y mejoras productivas, la planta comenzó a producir los 7 días de la semana, en el sistema conocido como “6x2”, lo que generó un gran incremento de la dotación y de la producción anual. Durante el mismo año Bridgestone Firestone Argentina obtiene la certificación ISO 14000:1996. Las operaciones con las automotrices crecían, al tiempo que invertían en la Argentina y también reconocían el trabajo de Bridgestone Firestone Argentina. En 1998 la certificación Q1 de Ford, en 1999 Proveedor del año de GM y Toyota. Igualmente Fiat, Mercedes Benz, Renault, VW y Scania brindaban su reconocimiento en forma similar.
1999
La planta podía aumentar su producción no sólo con inversión en tecnología sino con expansión edilicia. En 1999 se inaugura un nuevo depósito de producto terminado, lo que permite entre otras cosas, la ampliación del área de Inspección Final y la inclusión de nuevas máquinas de medición de uniformidad y rayos X en los años futuros.
2000
Se festejaron los 100 años de la marca Firestone.
La compañía decide auspiciar el torneo de fútbol más importante de América y uno de los más importantes del mundo: la Copa Bridgestone Libertadores.
2001
Se obtuvo el Premio al Cumplimiento de Entregas de Toyota Argentina.
Y estamos preparados para los nuevos desafíos que nos esperan en los próximos años.
2002
La famosa crisis de 2001 nos encontró en 2002 con un importante desafió de uno de los clientes más respetados y exigentes. Toyota lanzaría en el año 2005 una misma pick up en todo el mundo,
19
1998
Un poco de historia
Bridgestone Firestone Argentina obtiene la carta de recomendación para la ISO TS16949:1999.
También en 1997 Bridgestone Firestone Argentina obtiene la certificación ISO 9001:1194/QS900.