Manual de prรกcticas sugeridas para Centros de Servicios
Act. 2013
Bridgestone Argentina
Propiedad Intelectual Estimado cliente el Manual de pr谩cticas sugeridas para Centros de Servicios es un documento confidencial y de propiedad exclusiva de Bridgestone Argentina S.A.I.C. La utilizaci贸n del mismo es exclusiva responsabilidad de los clientes. Teniendo en cuenta la confidencialidad de este manual para la imagen corporativa y los objetivos de la empresa, esperamos su compromiso y colaboraci贸n para la aplicaci贸n de las sugerencias establecidas en este manual.
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Manual de prรกcticas sugeridas para Centros de Servicios
Carta de presentación
Estimado Cliente: Cada vez que nos relacionamos con nuestros usuarios finales, que son nuestros verdaderos Jefes, tenemos en nuestras manos una oportunidad única e irrepetible para hacer realidad la misión de nuestra compañía, Servir a la Sociedad con Calidad Superior. Entre muchas opciones, y en un mercado cada vez más exigente, los Jefes que eligen nuestros productos, Centros de Servicios y a nuestros profesionales, tienen una expectativa definida y clara sobre lo que desean obtener. Cómo líderes –y con el anhelo de convertirnos en una de las compañías más respetadas– es nuestro desafío diario sobrepasar las expectativas de los jefes y así poder fidelizarlos, creando un futuro rentable y sustentable para nuestro negocio. El camino para mantener a nuestros jefes leales se basa en continuar innovando en productos y servicios, buscando la mejora continua de todos los procesos. Debemos incorporar nuevas prácticas y perfeccionar aquellas en las que nos destacamos. Para ello, la capacitación es una herramienta básica y fundamental que permite agregar valor a nuestras propuestas. Además, es fundamental continuar consolidando una fuerte imagen de marca que exprese claramente la filosofía de Bridgestone y que demuestre coherencia en la calidad y valor esperado, desde la comunicación hasta el servicio, desde la atención preferencial a cada uno de nuestros jefes hasta la calidad de la información y el asesoramiento profesional brindados en su Centro de Servicio. A fin de cumplir con estos objetivos, es un placer poner a disposición esta nueva edición del Manual de prácticas sugeridas para Centros de Servicios, que contiene nuevas recomendaciones concretas sobre la imagen de los Centros de Servicios, el asesoramiento profesional y un especial foco puesto en la atención a nuestros Jefes, los usuarios finales. Lo invitamos a poner en práctica estas recomendaciones, para seguir construyendo juntos un camino de innovación para el éxito de nuestros negocios. Cordialmente,
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Dirección de Ventas y Marketing Bridgestone Argentina
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Índice
Capítulo 1. 1.1 1.2 1.3 1.4
Información institucional La filosofía Bridgestone Política medioambiental Bridgestone en el mundo Bridgestone Argentina
Capítulo 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Normas de uso de las marcas Los símbolos de Bridgestone La marca Bridgestone La tipografía recomendada Los símbolos de Firestone El isotipo escudo
Capítulo 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
Conocimientos técnicos básicos del neumático El neumático Cómo leer un neumático Segmentación del mercado de neumáticos Cuidados y mantenimiento del neumático Cómo prolongar la vida de los neumáticos Posibles condiciones de los neumáticos
Capítulo 4. 4.1 4.2 4.3 4.4
El usuario final Quién es el usuario final Atención y venta a usuarios finales Usuarios finales Guías de trabajo para un servicio de excelencia
Identificación de Centros de Servicios, vehículos y personal Identificación de Centros de Servicios Áreas del Centro de Servicios Apariencia del personal y estandarización de indumentaria Estandarización de vehículos
Capítulo 6. 6.1 6.2 6.3 6.4
Marketing y Publicidad Acciones de publicidad de Bridgestone Argentina La publicidad en el Centro de Servicios Consejos prácticos de Marketing Sensorial Planes de Marketing
Capítulo 7. 7.1 7.2 7.3
Capacitación Acciones de capacitación Escuela de Negocios Bridgestone Escuela de Negocios Bridgestone Móvil
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Capítulo 5. 5.1 5.2 5.3 5.4
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Cap铆tulo 1 Informaci贸n Institucional
1.1
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Capitulo 1
La filosofía de Bridgestone
Shojiro Ishibashi, fundador
La Esencia Bridgestone está basada en las palabras de su fundador Shojiro Ishibashi “Servir a la Sociedad con Calidad Superior”. Para cumplir con esta misión, el Grupo Bridgestone ha utilizado “fundamentos” que, conceptualmente, demuestran el compromiso permanente de sus asociados por no sólo ofrecer a sus consumidores productos y servicios de avanzada sino también servir a las comunidades en donde está presente. La cultura corporativa integrada y la diversidad heredada por la empresa han sido redefinidas dentro de la “Esencia Bridgestone” en valores que puedan ser compartidos por los empleados de Bridgestone alrededor del mundo. El Grupo Bridgestone está trabajando activamente para tomar las medidas necesarias para alinear a sus empleados de todo el mundo bajo una filosofía corporativa unificadora y trabajando para establecer una nueva cultura corporativa que sea consistente con la “Esencia Bridgestone”.
Misión “Servir a la Sociedad con Calidad Superior” Aspiramos a ofrecer lo mejor para los usuarios finales y la sociedad, no sólo en términos de nuestros productos, servicios y tecnología, sino también a través de todas nuestras actividades corporativas. Nuestro compromiso con la calidad se debe a nuestra pasión por mejorar la seguridad y la vida de las personas. A través de nuestra misión, nos esforzamos por ser una empresa de confianza para el mundo, una empresa de la que todos podamos sentirnos muy orgullosos.
Fundamentos “Kyocho Seijitsu” Integridad y Trabajo en Equipo Adherirse a los principios de la buena fe en el desempeño del trabajo, en la forma de tratar a los demás, y en como participar y comprometerse con la sociedad. Producir resultados positivos mediante el respeto a la diversidad de habilidades, valores, experiencias, géneros y razas fomentando el trabajo en equipo. “Dokuso Shinshu” Innovación Creativa Imaginar el futuro desde el punto de vista del Usuario Final y aceptarlo como un desafío proactivo a nosotros mismos. Identificando y desarrollando innovaciones que beneficien a la sociedad y respondan a sus necesidades, liberando la creatividad y la innovación para generar no solamente nuevos campos de negocio sino también la creación de la demanda de nuevos productos y beneficios a través de nuestros métodos únicos.
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“Jukuryo-Danko” Acciones decisivas a través de la Planificación Investigar todas las opciones y la gama de posibilidades para una reflexión cuidadosa sobre la forma de ejecutar el curso de acción decidido. Identificar todo lo necesario para lograr una visión concreta. Y cuando la decisión y el curso de la acción estén decididos, avanzar hacia delante con toda la rapidez necesaria.
Información institucional
“Genbutsu-del Genba” Toma de decisiones basadas en las observaciones verificadas “in situ” Dedicar el tiempo necesario para verificar personalmente los hechos sobre el terreno utilizando las observaciones realizadas para una correcta toma de decisiones. No estar satisfechos con la situación actual y, a través del análisis de la información adecuada, avanzar de manera permanente hacia soluciones y productos cada vez más ideales.
1.2
12
Capitulo 1
PolĂtica medioambiental
En Bridgestone creemos que el manejo de los temas ambientales constituye una parte integral de nuestra estrategia de negocios. De esta forma, trabajamos para desarrollar y producir bienes y servicios competitivos operando de manera ambientalmente responsable; y buscando garantizar la sustentabilidad ambiental de nuestras operaciones, para el desarrollo de la sociedad y para el bien de las futuras generaciones.
En armonía con la naturaleza Para contribuir a la biodiversividad a través de la mejora del hábitat, y a través de la educación ambiental y la investigación.
Valorar los recursos naturales Para mejorar contínuamente la conservación de recursos naturales a través de mejoras operativas y de diseño de producto.
Reducir las emisiones de CO2
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Información institucional
Reducir de forma continua las emisiones de gases de efecto invernadero, incluido el CO2 del ciclo de vida completo de nuestros productos.
1.3
Bridgestone en el mundo
La Corporación Bridgestone está constituida por su casa matriz ubicada en Tokio, Japón, y sus principales subsidiarias Bridgestone Americas Holding, Inc, en Nashville, Estados Unidos y Bridgestone Europe N.V/S.A en Bruselas, Bélgica. Además posee sus centros técnicos en Tokio (Japón), Wuxi (China), Akron (EE.UU), Roma (Italia) y San Pablo (Brasil).
Bruselas, Bélgica Casa matriz Akron, Ohio, EEUU Centro técnico
Nashville, TN, EEUU Casa matriz
San Pablo, Brasil Centro técnico
Roma, Italia Centro técnico
Cantidad de Empleados 143.448
Capitulo 1
Ventas Netas 30.063 millones de U$S Ventas por sector geográfico: Japón 23% Europa 11% Amércias 44% Otros 22%
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(a Diciembre de 2012)
Neumáticos 83%
Productos variados 17%
La Corporación fabrica neumáticos (83% de la actividad total) para: • Autos y vehículos recreacionales • Camiones y colectivos de corta, media y larga distancia • Utilitarios • Maquinaria agrícola • Vehículos de uso minero, industrial y para la construcción. • Motocicletas y bicicletas. • Aviación. • Subterraneos y monorrieles. • Automovilismo deportivo y karting.
Wuxi, China Centro técnico
Tokio, Japón Casa matriz/ Centro técnico
Además, Bridgestone desarrolla productos para otras actividades que representa el 17% de su actividad, como pueden ser: • Autopartes: Llantas, absorbedores de ruidos y otros. • Productos industriales de caucho; cintas transportadoras, mangueras, defensas marinas, etc. • Diques inflables. • Productos antisísmicos. • Techos, materiales aislantes, etc. • Productos químicos: gomas, espuma y productos para la construcción. • Muebles de oficina y para el hogar. • Deportivos: bicicletas, pelotas y palos de golf, pelotas de tenis, tablas de surf, botes, etc.
Brasil Santo André Bahía
Costa Rica San José
Argentina Buenos Aires
Venezuela Valencia
15
Mexico Cuernavaca Monterrey
Información institucional
7 Plantas en Latinoamérica
1.4
Bridgestone Argentina
Bridgestone Argentina es una de las mayores empresas de neumáticos a nivel nacional, con una participación del 22,4% en el sector. Nuestros productos equipan miles de vehículos en todo el país. A través de una gestión responsable del negocio buscamos mejorar la calidad, seguridad y comodidad en el transporte. Día a día nos esforzamos por construir una cultura corporativa basada en la credibilidad, el orgullo y la calidad empresaria.
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Capitulo 1
Esto nos ayuda a forjar un futuro sólido y exitoso, respaldado por una avanzada tecnología y un equipo de trabajo único por su entusiasmo y determinación.
Un poco de historia 1915
En 1915, cinco años después que la Argentina festejara su primer centenario y cuando los titulares de los diarios estremecían con informaciones sobre la Primera Guerra Mundial, se conocía en el ámbito empresario local una buena nueva: The Firestone Tire & Rubber Co., de los Estados Unidos, instalaba en la Argentina una sucursal para venta de neumáticos, cámaras y accesorios.
1929
En los años siguientes las ventas registraron un fuerte crecimiento, tanto que en 1929, la Empresa decidió montar una fábrica local que le permitiera cubrir la mayor demanda de productos Firestone. Bajo las directivas de la Casa Central de Akron, Estados Unidos, el 1° de noviembre de ese año se resolvió crear “Firestone de la Argentina Sociedad Anónima Comercial e Industrial”, cuyo negocio básico sería la fabricación de neumáticos y cámaras para automotores. Al mismo tiempo, se decidió comprar los terrenos necesarios para instalar la nueva fábrica en Llavallol, provincia de Buenos Aires, a 20 km. de la Capital Federal.
1931
Comienzo de actividades en el país Oficina de ventas 1915 Producción 1931
Seis años después, y apoyando el uso cada vez más generalizado del tractor en el campo, Firestone inició la producción de neumáticos agrícolas.
1949
Se instaló una planta textil con el fin de producir localmente las telas especiales para la fabricación de neumáticos.
1951
Los años 50 fueron muy fructíferos para Firestone, ya que en 1951 comenzó la fabricación de neumáticos sin cámara, en 1953 produjo el neumático más grande que hasta el momento se había fabricado en el país, el 21.00-24 Pantanera tipo, y apenas dos años después el mercado recibió el neumático número 5.000.000.
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1937 Ventas Netas 37 millones de U$S
Información institucional
Al mismo tiempo que Firestone inauguraba su planta en Buenos Aires, del otro lado del planeta, en Japón, Shojiro Ishibashi comenzaba a fabricar neumáticos, dando nacimiento a Bridgestone.
Cantidad de Empleados 1400
(a Diciembre de 2012)
El 2 de febrero de 1931 quedó legalmente constituida la sociedad, y el 22 de abril del mismo año, el entonces presidente provisional de la República Argentina, teniente general José F. Uriburu, decretó la autorización para que la Empresa funcionara como sociedad anónima. Una semana después, el 30 de abril, la nueva fábrica comenzó a producir lanzando al mercado los primeros neumáticos Firestone construidos en el país por personal argentino. Con una superficie de 7 mil metros cuadrados y una capacidad de producción de 600 neumáticos diarios, el 17 de junio la fábrica fue inaugurada en forma oficial. Inicialmente se fabricaron neumáticos y cámaras para auto y camión.
1.4 1979
La planta fabricó el neumático número 25.000.000.
1980
En 1980 se produjo el primer neumático radial de acero para automóviles, fabricado en el país, y en 1983, el primer radial de acero para camionetas.
1988
En 1988 se registró un cambio verdaderamente trascendente a nivel internacional, que contribuyó a mejorar más aun la situación en Argentina: Bridgestone adquiere la totalidad del paquete accionario de Firestone.
1990
18
Capítulo 1
1992
Comienza una etapa de grandes reconocimientos para la Empresa. Bridgestone Firestone Argentina es premiada por la calidad de sus productos y servicios por las terminales Autolatina y por Ciadea (ex Renault). En 1992 se realizó la primera exportación de neumáticos pasajero radial a los Estados Unidos. Como requisito hubo que optimizar los procesos,
lograr un re-equipamiento y pasar por un proceso de auditorías corporativas especiales. Además se adaptó la construcción de la carcasa de los neumáticos de telas de nailon a poliéster, que resultaba un requerimiento del mercado norteamericano. Inicialmente se exportaron neumáticos conocidos como “marca privada”.
1996
También fue reconocida como primer exportador del sector de los años 91, 92, 94 y 95.
1997
Al inicio del año en que Bridgestone Firestone Argentina festeja su 80 aniversario, obtiene para sus productos fabricados y comercializados la distinción de calidad certificada, y también logra la certificación ISO 9002:1994. En el año 1997 la Empresa pasa por un proceso similar de certificación, por parte de nuestra corporación, para producir neumáticos radiales con marca Bridgestone, por lo cual se inicio la producción de la línea Potenza RE900.
un vehículo global, para ser exportado a muchos mercados, lo que se llamó el proyecto IMV.
Ese mismo año se nombró al primer jefe de planta de origen japonés, el Sr. Nzaitsu, quien permaneció en ese puesto hasta el año 1999. Esto acompañó a un periodo de grandes inversiones, que superaron los 150 millones de dólares.
La Argentina era uno de los pocos países considerados en el proyecto y Bridgestone Firestone Argentina fue invitada a participar en él desde su inicio.
Bridgestone Firestone Argentina continuaba invirtiendo en el país, al igual que otra empresa japonesa, Toyota, que inauguraba su planta de producción en Zárate, provincia de Buenos Aires, con la pick up Hilux. Bridgestone Firestone Argentina era calificado, tras un proceso iniciado años atrás, como único proveedor de neumáticos para tal vehículo.
Ser proveedores para un vehículo global significó nuevos desafíos de inversión, tecnología, calidad, costos, logística y entrenamiento. Nuevos equipos fueron necesarios, como la extrusora QCT, equipos de rayos X, nuevos tipos de prensas, moldes y nuevas máquinas de armado.
2003
Bridgestone Firestone Argentina inaugura un gran proyecto: su Escuela de Negocios, destinada a unificar y potenciar todas las actividades de capacitación de la Empresa en todos los niveles, contribuyendo al desarrollo de la comunidad y otras empresas.
2004
Bridgestone Firestone Argentina obtiene la certificación ISO 9001:2000 y la ISO TS16949:2000.
2005
Toyota premia a Bridgestone Firestone Argentina como proveedor de oro del año y luego, en la reunión anual de proveedores de Toyota Mercosur. Le otorga el Superior Quality Performance Award y el Logistic Excellence Performance Award.
2006
El año 2006 propuso nuevos desafíos, nuevas inversiones en maquinarias, capacitación, entrenamiento y crecimiento edilicio. Récord histórico de ventas en unidades.
2007
Continúa el importante plan de inversiones orientado tanto a incrementar la capacidad de producción como a mejorar la calidad de los productos.
Para fines de 1999 la planta de Bridgestone Firestone Argentina era la primera planta de la corporación, del continente, que obtenía la certificación ISO 14001. También obtuvo la certificación QS9000 tercera edición.
2009
La empresa cambia su razón social y pasa a llamarse Bridgestone Argentina.
2010
La planta de Llavallol es la primera en producir un neumático agricola radial en Latinoamerica.
Se enfrentaban nuevos desafíos, como el lanzamiento de neumáticos de nieve para exportar a los Estados Unidos y Canadá, que requerían nuevas materias primas y compuestos de goma.
2011
La planta de Llavallol cumple 80 años.
2012
Como parte de todo este proceso de cambios y mejoras productivas, la planta comenzó a producir los 7 días de la semana, en el sistema conocido como “6x2”, lo que generó un gran incremento de la dotación y de la producción anual. Durante el mismo año Bridgestone Firestone Argentina obtiene la certificación ISO 14000:1996. Las operaciones con las automotrices crecían, al tiempo que invertían en la Argentina y también reconocían el trabajo de Bridgestone Firestone Argentina. En 1998 la certificación Q1 de Ford, en 1999 Proveedor del año de GM y Toyota. Igualmente Fiat, Mercedes Benz, Renault, VW y Scania brindaban su reconocimiento en forma similar.
1999
La planta podía aumentar su producción no sólo con inversión en tecnología sino con expansión edilicia. En 1999 se inaugura un nuevo depósito de producto terminado, lo que permite entre otras cosas, la ampliación del área de Inspección Final y la inclusión de nuevas máquinas de medición de uniformidad y rayos X en los años futuros.
2000
Se festejaron los 100 años de la marca Firestone.
La compañía decide auspiciar el torneo de fútbol más importante de América y uno de los más importantes del mundo: la Copa Bridgestone Libertadores.
2001
Se obtuvo el Premio al Cumplimiento de Entregas de Toyota Argentina.
Y estamos preparados para los nuevos desafíos que nos esperan en los próximos años.
2002
La famosa crisis de 2001 nos encontró en 2002 con un importante desafió de uno de los clientes más respetados y exigentes. Toyota lanzaría en el año 2005 una misma pick up en todo el mundo,
19
1998
Un poco de historia
Bridgestone Firestone Argentina obtiene la carta de recomendación para la ISO TS16949:1999.
También en 1997 Bridgestone Firestone Argentina obtiene la certificación ISO 9001:1194/QS900.
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21
CapĂtulo 2 Normas de uso de las marcas
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Introducción
Concepto de marca
Sistemas de identidad visual
Las dos grandes marcas que comercializa Bridgestone Argentina tienen características especiales que no solamente las distinguen de su competencia en el mercado sino que además reflejan claramente sus diferentes personalidades.
¿Por qué identidad? Porque para una empresa que manifiesta todos los días un espíritu tendiente a la perfección y a ser reconocida por todos es necesario difundir un concepto de identidad visual fuerte y coherente, que afirme claramente el dinamismo de la marca, la calidad de sus productos, la importancia de los Centros de Servicios y el servicio diferencial de una compañía que apuesta al futuro.
Ayuda Las especificaciones detalladas a continuación quieren ayudar a todos los que de una u otra forma deben poner en funcionamiento el sistema y mantener la tan buscada coherencia. Asegurarla depende de la participación de todos. La identidad visual pasa también por su estricta aplicación en Centros de Servicios, banderas, carteles, uniformes y cualquier otro tipo de comunicación. Entender esta convicción es la prenda de nuestra futura performance.
Normas de uso de las marcas
Firestone, en cambio, es una marca de personalidad tradicional que, a través del tiempo se ha consolidado como honesta y fiel y es reconocida por los usuarios finales por su gran confiabilidad. Está dirigida a conductores que buscan, además de soluciones eficientes para su vida cotidiana, una muy buena relación precio-calidad. A partir de las siguientes páginas usted va a descubrir el sistema de identidad visual de las marcas Bridgestone y Firestone.
¿Por qué sistema? Porque es necesario desarrollar entre todos un medio ambiente de respeto a la identificación de los Centros de Servicio, las constantes gráficas de la Corporación, la calidad de reproducción y de impresión, la comunicación y a todas aquellas circunstancias que hacen al reconocimiento y aceptación de la marca. Por otra parte, porque la conjunción de todos los elementos de la Corporación, fábricas, administración, ventas, clientes, productos, vehículos, elementos promocionales y hasta los uniformes de trabajo son componentes fundamentales del sistema.
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Bridgestone es una marca de personalidad innovadora, dinámica, moderna y sofisticada al mismo tiempo. Una marca de neumáticos Premium cuyos productos, destinados a usuarios finales sumamente exigentes, son de alto rendimiento y están diseñados y desarrollados con la última tecnología bajo el concepto de “Servir a la Sociedad con Calidad Superior”.
Los símbolos de Bridgestone
2.1
| | |
Los símbolos de Bridgestone son: El logo Bridgestone. La marca Bridgestone. El isotipo Bridgestone. Guía para el uso de los símbolos Bridgestone.
Logotipo Bridgestone Es el símbolo básico de la marca Bridgestone y puede ser utilizado cuando sea necesario.
Marca Bridgestone Su uso está limitado a los siguientes ítems: | |
Banderas. Centros de Servicios.
Isotipo Bridgestone Su uso está limitado a:
Normas de uso de las marcas
Señalética de exhibición. Pins.
25
| |
El color de la marca Bridgestone
2.1
| | |
Los colores de la marca la definen y separan de otras marcas. Ellos son: Rojo Bridgestone Negro Blanco
Rojo Bridgestone
Negro
Blanco
Avisos gráficos Tinta plana Color proceso Munsell
Munsell N0 RGB R0 G0 B0 Web safe #000000
Munsell N9.5 RGB R255 G255 B255 Web safe #FFFFFF
Pantone 485C M100 Y100 6.5R 5.0 / 15.0
Vía pública y señalética Tinta plana Pantone 186C Munsell 6.3R 4.3 / 14.3 Websites Web safe
#FF0000
Comerciales de TV, videos, etc RGB R255 G0 B0
Con el fin de que la marca sea distinguida claramente de otras marcas se ha seleccionado al color blanco como el color primario de fondo para los símbolos de Bridgestone.
26
Capítulo 2
Los símbolos Bridgestone sobre el color blanco de la marca.
Variantes del logotipo Bridgestone El logo Bridgestone, cuyo color primario de base es el blanco, puede también utilizarse sobre fondos de color o fotográficos. Hay tres tipos de logo Bridgestone con el fin de adecuar su uso de acuerdo con el tipo de fondo.
Uso Es el básico y deberá utilizarse cada vez que sea posible.
Colores Triángulo: Colorado Bridgestone. Resto: Negro.
Variantes Tipo B (Borde)
Tipo C (Monocromo)
Uso Incluye un outline o borde blanco alrededor del logo. Se debe utilizar sobre fondos de color oscuro.
Uso Puede ser usado cuando se trabaja a un solo color y cuando los tipos A y B no pueden utilizarse por limitaciones de impresión.
Colores Triángulo: Colorado Bridgestone. Outline o borde: Blanco. Resto: Negro.
Colores Blanco, negro, gris y plata.
Normas de uso de las marcas
Preferido Tipo A
27
2.1
2.1
El logo Bridgestone y los distintos fondos de color La escala de grises del siguiente cuadro nos brinda la guía de uso para la colocación del logo Bridgestone en relación con el grado de grisado del color de fondo.
Escala de grises
0% (blanco)
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
28
Capítulo 2
90%
100% (negro)
Tipo A
En el cuadro, el tipo C está representado en blanco y negro. La utilización del logo Bridgestone C está permitida solamente para fondos blancos, negros, plata o grises. Sobre cualquier otro color está absolutamente prohibido.
Tipo C (negro)
Tipo C (blanco)
Tipo B
2.1
La posición del logo Bridgestone Cada uno de los logos Bridgestone incluye marcas de registro para su correcto posicionamiento. Líneas centrales horizontales y verticales son referencia para su ubicación sobre espacios determinados.
El logo Bridgestone debe estar posicionado, toda vez que sea posible, sobre un espacio rectangular con un ancho y un alto que mantendrán una proporción de 1:4,5, como se muestra más abajo.
Tipo A / Tipo C
Tipo B
Espacio rectangular recomendado para el logo Bridgestone. Esta aplicación deberá también respetarse, por ejemplo en señalética, stickers y emblemas.
H:W=1:5
W=5
29
H=1
Normas de uso de las marcas
4.5
2.1
Área de seguridad Con el fin de realzar la claridad del logo Bridgestone, se ha definido un área de
seguridad. Este área deberá ser respetada cada vez que se utilice el logo.
0.4H
H
0.4H
0.4H
W=5
30
Capiítulo 2
Ningún otro elemento gráfico o tipográfico puede invadir el área de seguridad.
El área de seguridad debe verse siempre de manera completa y no podrá cortarse en ningún caso.
0.4H
Uso del logo Bridgestone El logo debe ser usado siempre independiente de cualquier otra escritura o forma. No puede ser combinado con otras letras ni eslóganes, como se muestra más abajo. La única excepción es cuando indica esponsoreo de alguna actividad o evento. Es importante observar que siempre el área de seguridad quede libre.
No usar el logotipo Bridgestone dentro de un texto o párrafo.
Utilización permitida del logo para esponzorización.
Otro logotipo
Se permite utilizar junto con otras marcas cuando se indica colaboración, siempre que se observe una distancia de “X” entre ellas.
Normas de uso de las marcas
| | | |
31
2.1
32
Capítulo 2
2.1
Usos prohibidos del logo Bridgestone
En forma oblicua.
Cambiando el color del triángulo, colorado, por otro.
Alterando colores.
Usando dos tonos / colores de fondo.
Creando extraños diseños gráficos.
Alterando la proporción.
Alterando el diseño.
Combinando el logo Bridgestone con otros elementos gráficos como si fuera una nueva marca.
Separando las letras del logo y/o mostrándolas en forma vertical.
La marca Bridgestone El triรกngulo de la B debe ir en el colorado de Bridgestone y el resto en negro. Estos colores no deben ser alterados. El fondo serรก siempre de color blanco.
Marca Bridgestone/ Tipo A
Tipo C (Monocromo)
Combinar la marca Bridgestone con el logo Bridgestone.
Alterar la configuraciรณn de la marca Bridgestone.
Normas de uso de las marcas
Usos prohibidos
33
2.2
2.2
La posici贸n de la marca Bridgestone
H:W=1:1
H 0.6
34
Cap铆tulo 2
W
La marca Bridgestone y los distintos fondos de color La escala de grises del cuadro inferior es una guĂa de la utilizaciĂłn de la marca Bridgestone sobre las diferentes tonalidades de fondo de colores. En caso de que sea necesario utilizar fondos fotogrĂĄficos o de color, utilice este cuadro como referencia.
Escala de grises
Tipo A
Tipo C (negro)
Tipo C (blanco)
0% (blanco)
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
90%
100% (negro)
Normas de uso de las marcas
80%
35
2.2
36
Capítulo 2
2.2
Usos prohibidos de la marca Bridgestone
Al revés de su lectura.
Cambiando el color del triángulo, colorado, por otro.
Alterando colores.
Usando dos tonos / colores de fondo.
Creando extraños diseños gráficos.
No utilizar letras de la marca Bridgestone para crear otras palabras o logotipos.
Alterando el diseño o combinando el logo Bridgestone con otros elementos gráficos como si fuera una nueva marca.
No aplicar verticalmente.
No utilizar efectos de gradientes en la marca Bridgestone.
Variaciones de la marca B El logo Bridgestone, cuyo color primario de base es el blanco, puede también utilizarse sobre fondos de color o fotográficos. Hay tres tipos de marca B con el fin de adecuar su uso de acuerdo con el tipo de fondo.
Preferido Tipo A
Uso Es el básico y deberá utilizarse cada vez que sea posible.
Variantes Tipo B (Borde)
Tipo C (Monocromo)
Uso Incluye un outline o borde blanco alrededor del logo. Se debe utilizar sobre fondos de color oscuro.
Uso Puede ser usado cuando se trabaja a un solo color y cuando los tipos A y B no pueden utilizarse por limitaciones de impresión.
Colores Triángulo: Colorado Bridgestone. Outline o borde: Blanco. Resto: Negro.
Colores Blanco, negro, gris y plata.
Normas de uso de las marcas
Colores Triángulo: Colorado Bridgestone. Resto: Negro.
37
2.2
2.2
La posici贸n de la marca B
H:W=1:1
H 0.7
38
Cap铆tulo 2
W
La marca B y los distintos fondos de color La escala de grises del cuadro inferior es una guĂa de la utilizaciĂłn de la marca B sobre las diferentes tonalidades de fondo de colores. En caso de que sea necesario utilizar fondos fotogrĂĄficos o de color, utilice este cuadro como referencia.
Escala de grises
Tipo A
Tipo B
0% (blanco)
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
90%
100% (negro)
Normas de uso de las marcas
80%
39
2.2
40
CapĂtulo 2
2.2
Usos prohibidos de la marca B
Al revĂŠs de su lectura.
Alterando colores.
Usando efectos.
Combinando el logo Bridgestone con otros elementos grĂĄficos como si fuera una nueva marca.
Usando dos tonos / colores de fondo.
No utilizar un borde al tipo B.
2.3
La tipografía recomendada Con el fin de establecer una coherente imagen de marca se seleccionó la Lynotype Univers como tipografía recomendada. Se recomienda utilizar la variable apropiada, siempre dentro de la familia tipográfica Linotype Univers que figura en la siguiente lista.
Linotype Univers Family
Bold
Condensed Bold
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890 !?#$%&():;.,”’/@_+-= ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890 !?#$%&():;.,”’/@_+-= ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890 !?#$%&():;.,”’/@_+-= Normas de uso de las marcas
Medium
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890 !?#$%&():;.,”’/@_+-=
41
Light
Los símbolos de Firestone
2.4
| | |
Los símbolos de Firestone son: El logo básico Firestone. El logo aplicado. El isotipo. Guía para el uso de los símbolos Firestone:
Logotipo Firestone El logo Firestone es el símbolo primario de la marca Firestone y deberá ser utilizado cada vez que sea posible.
Logotipo aplicado Es el símbolo secundario. Se debe utilizar cada vez que no se pueda usar el básico.
Isotipo Firestone Su uso está limitado a:
Normas de uso de las marcas
Señalética de exhibición. Pins.
43
| |
El color de la marca Firestone
2.4
| | |
Los colores de la marca la definen y separan de otras marcas. Ellos son: Rojo Firestone Negro Blanco
Rojo Bridgestone
Negro
Blanco
Avisos gráficos Tinta plana Color proceso Munsell
Munsell N0 RGB R0 G0 B0 Web safe #000000
Munsell N9.5 RGB R255 G255 B255 Web safe #FFFFFF
Pantone 485C M100 Y100 6.5R 5.0 / 15.0
Vía pública y señalética Tinta plana Pantone 186C Munsell 6.3R 4.3 / 14.3 Websites Web safe
#FF0000
44
Capítulo 2
Comerciales de TV, videos, etc RGB R255 G0 B0
Variantes del logotipo Firestone El logo Bridgestone, cuyo color primario de base es el blanco, puede también utilizarse sobre fondos de color o fotográficos. Hay tres tipos de logo Firestone con el fin de adecuar su uso de acuerdo con el tipo de fondo.
Uso Es el básico y deberá utilizarse cada vez que sea posible.
Colores Colorado Firestone. Color alternativo: Negro
Variantes Tipo B
Tipo C (Monocromo)
Uso Es el logo que se debe utilizar en determinados casos de fondo blanco.
Uso Puede ser usado cuando se trabaja a un solo color y cuando los tipos A y B no pueden utilizarse por limitaciones de impresión. Colores Blanco, negro, gris y plata.
Normas de uso de las marcas
Preferido Tipo A
45
2.4
2.4
El logo Firestone y los distintos fondos de color El cuadro siguiente muestra las aplicaciones del logo Firestone sobre diferentes escalas de grises. También servirá de referencia en casos de fondos de colores y/o fotográficos.
Escala de grises
0% (blanco)
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
46
Capítulo 2
90%
100% (negro)
Tipo A
Está prohibido el uso del logo Firestone sobre fondos que no sean blanco, negro y Pantone 485 C.
Tipo B
La posición del logo Firestone Guías de posicionamiento centrales horizontal y vertical sirven de base para la correcta ubicación del logo Firestone en determinados espacios.
Espacio rectangular recomendado para el logo Firestone Esta aplicación deberá también respetarse, por ejemplo en señalización, stickers y emblemas.
Tipo A
Tipo B
Normas de uso de las marcas
Espacio rectangular recomendado para el logo Firestone Esta aplicación deberá también respetarse, por ejemplo en señalética, stickers y emblemas.
47
2.4
2.4
Área de seguridad Para lograr la mejor lectura del logotipo Firestone se ha definido un área de seguridad que deberá ser respetada cada vez que se utilice el logo.
48
Capiítulo 2
Ningún otro elemento gráfico o tipográfico puede invadir el área de seguridad.
El área de seguridad debe verse siempre de manera completa y no podrá cortarse en ningún caso.
Uso del logo Firestone El logo debe ser usado siempre independiente de cualquier otra escritura o forma. No puede ser combinado con otras letras ni eslóganes, como se muestra más abajo. La única excepción es cuando indica esponsoreo de alguna actividad o evento. Es importante observar que siempre el área de seguridad quede libre.
Aniversario de
Aniversario de Firestone
Aniversario de
Identidad de
Identidad de Firestone
Es una parte de los tres elementos que componen el Sistema de Aplicación de la marca .
Es una parte de los tres elementos que componen el sistema de aplicación de la marca Firestone.
No usar el logotipo Bridgestone dentro de un texto o párrafo.
Presenta
Sponsor
Utilización permitida del logo para esponzorización.
Otro logotipo
Se permite utilizar junto con otras marcas cuando se indica colaboración, siempre que se observe una distancia de “X” entre ellas.
Normas de uso de las marcas
| | | |
49
2.4
50
Capítulo 2
2.4
Usos prohibidos del logo Firestone
En forma oblicua.
Cambiando el color del triángulo, colorado, por otro.
Alterando colores.
Usando dos tonos / colores de fondo.
Creando extraños diseños gráficos.
Alterando la proporción.
Alterando el diseño.
Combinando el logo Bridgestone con otros elementos gráficos como si fuera una nueva marca.
Separando las letras del logo y/o mostrándolas en forma vertical.
El isotipo escudo Escudo Firestone/ Tipo A Están limitadas las siguientes aplicaciones: • Señalización. • Centro de Servicios. • Motor sport. • Neumáticos y moldes. • Etiquetas y packaging. • Elementos novedosos de promoción. • Uniformes.
Tipo B (Monocromo)
Usos prohibidos
Utilizándolo con la marca B de Bridgestone.
En titulares, frases o eslógans.
Usándola sin el escudo.
Normas de uso de las marcas
Combinando el isotipo con el logotipo.
51
2.5
2.5
El escudo Firestone y los distintos fondos de color La escala de grises del cuadro inferior es una guía de la utilización de la marca Bridgestone sobre las diferentes tonalidades de fondo de colores. En caso de que sea necesario utilizar fondos fotográficos o de color, utilice este cuadro como referencia.
Escala de grises
Tipo A
Tipo B (negro)
Tipo B (blanco)
0% (blanco)
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
52
Capítulo 2
90%
100% (negro)
Normas de uso de las marcas
80%
54
2.2
55
Capítulo 3 Conocimientos técnicos básicos del neumático
3.1
El neumático
Definición
56
Capítulo 3
Es un elemento mecánico formado por caucho, sustancias químicas, textiles, acero y otros materiales que, al ser montado en un llanta, permite el movimiento del vehículo. En su interior contiene aire para soportar la carga. Es el único elemento que mantiene al vehículo en contacto directo con el terreno.
Funciones Carga Contener el aire y la presión para soportar la carga del vehículo más el peso de sus pasajeros de manera que se desplace con seguridad. Suavidad Absorber los impactos del camino, evitando vibraciones o golpes, proporcionando un suave andar al vehículo. Direccionabilidad Cambiar y mantener la dirección del vehículo en forma estable en diferentes tipos de terreno y condiciones climáticas. Tracción Asegurar la adherencia al terreno sobre el cual se desplaza el vehículo. Transmisión Asegurar la transmisión correcta de la potencia del motor a la superficie respondiendo a sus solicitudes.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Frenado Detener el vehículo en situaciones normales o de emergencia, asegurando el control de la dirección.
57
Los neumáticos tienen como función principal el transmitir la potencia del motor del vehículo a la superficie en la que éste se mueve, soportando su carga y permitiendo las acciones para el control de dirección del vehículo, frenado y acelerado.
3.1 Estructura del neumático Algunos neumáticos presentarán elementos adicionales que dependen del vehículo y/o del rodado, los que le otorgarán el rendimiento exigido.
Cinturones estabilizadores
58
Capítulo 3
Talones
Tela de cuerpo
Banda de rodamiento
Innerliner
Laterales
Descripción
Función
Tela de cuerpo
Es la estructura interna del neumático y está hecha de textil (nailon-poliéster-rayón).
• Soportar la carga. • Resistir la presión del aire. • Brindar confort, mediante el aislamiento de las irregularidades del camino.
Cinturones estabilizadores
Conjunto de cinturones de acero que brindan estabilidad y a la vez rigidez a la banda de rodamiento, evitando movimientos innecesarios del neumático, además de protegerse de objetos cortantes y punzantes.
• Otorgar estabilidad al neumático. • Mejorar la pisada del neumático.
Es la única parte del neumático que tiene contacto directo y permanente con la superficie. Se caracteriza por poseer diferentes diseños.
• Proveer tracción sobre diferentes tipos de superficies y variadas condiciones climáticas. • Adherencia en seco y mojado. • Resistencia a la fricción. • Ayuda a la direccionabilidad del vehículo.
Componente
Banda de rodamiento
El diseño de la banda de rodamiento está compuesto por: Ranuras Diseñadas para evitar deslizamientos laterales, escurrir agua y residuos, enfriar el neumático y generar tracción. Su diseño asimétrico permite la canalización de aire, lo que evita la emisión de ruidos. Hombros Diseñados para lograr un perfecto asentamiento de la banda de rodamiento sobre la superficie donde se desplazan. Estrías Diseñadas para aumentar la refrigeración de los neumáticos y contribuir a la tracción.
Son las paredes de los costados del neumático, que le confieren mayor flexibilidad.
• Soportar los rozamientos. • Resistir la flexión continua durante el rodado. • Participar en la estabilidad.
Innerliner
Parte interna del neumático que reemplaza a la cámara de aire.
• Retener el aire comprimido en el neumático.
Es la parte que une el neumático con el aro.
• Fijar la llanta metálica al neumático formando un solo cuerpo. • Proteger al neumático de los rigores del montaje.
Talón
59
Laterales
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Barras Tienen la función básica de generar tracción.
3.1 Fabricación de los neumáticos Materias Primas Para la fabricación de un neumático se utilizan diversas materias primas; las principales son:
Caucho natural Compuesto extraído del árbol de caucho que se caracteriza por sus propiedades de adherencia y dureza.
Cargas de refuerzo Para mejorar las propiedades mecánicas del caucho, como por ejemplo: • Negro de humo Derivado del petróleo, le da fuerza y resistencia al caucho e indirectamente le da color negro al neumático.
60
Capítulo 3
• Sílices y caolines Se utilizan cuando se requiere un compuesto blanco, es decir, en neumáticos con banda blanca o letra blanca.
Caucho sintético Compuesto artificial que presenta cualidades de resistencia al desgarre.
Antioxidantes Destinados a proteger al compuesto contra el ataque del oxígeno y el ozono.
Cuerdas textiles Cuerdas que pueden ser de nailon, poliéster y rayón. Estas cuerdas, al ser recubiertas con caucho, adquieren muy buena resistencia al calor.
Agentes de vulcanización Ayudan a activar, acelerar, retardar o combinar las propiedades de las materias primas usadas de manera que se ajusten a los diseños de compuestos especializados.
Cuerdas de acero Desarrolladas para entregar mayor resistencia y rigidez al neumático.
Azul ultramarino Ayuda a mejorar la apariencia del color negro del neumático.
Etapas del proceso de fabricación El proceso de fabricación de un neumático contempla principalmente 7 etapas: mezclado, calandrado, extrusión, conformado del talón, conformado de cinturones estabilizadores, construcción y vulcanización. Una vez finalizadas todas estas etapas, el neumático resultante es cuidadosamente inspeccionado para su aprobación. Las etapas de este proceso se detallan a continuación:
Goma de pared • Rigidez. • Resistencia a la abrasión.
1
2
Mezclado En esta fase se une el caucho (natural o sintético), con otros componentes que se encargan de dar a la mezcla resultante (goma) las características necesarias para formar las diferentes partes del neumático. Las propiedades características de la goma resultante de acuerdo con su uso son las siguientes:
Calandrado Es el proceso en el que las telas (hechas con cuerdas textiles) son recubiertas con la goma proveniente del proceso de mezclado.
En el calandrado se obtienen telas de cuerpo. Estas telas pasan posteriormente al proceso de cortado, donde son dimensionadas de acuerdo con las especificaciones del neumático.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Goma de la tela estabilizadora • Rigidez. • Adhesión (cuerda-goma).
La goma es laminada y enviada a la “calandra”, la que a través de un proceso de presión y temperatura une las láminas de caucho con las cuerdas textiles.
61
Goma para la banda de rodamiento • Resistencia al desgarro. • Resistencia a la tracción.
Goma del innerliner • Impermeabilidad. • Elasticidad.
3.1
3 Extrusión Proceso en el cual se le da forma a la goma proveniente del proceso de mezclado para formar las partes del neumático que sólo están compuestas de caucho. Se obtienen: • Banda de rodamiento. • Laterales. • Innerliner.
4 Conformado del talón En este proceso se construye el talón del neumático, que es el que une el neumático con la llanta donde será montado. Se utiliza un alambre de acero, que una vez recubierto con goma, es enrollado. Luego se le adhiere un componente llamado filler, el que le permitirá una perfecta unión con el resto del neumático y lo protegerá en el momento del montaje en la llanta.
5 Conformación de cinturones estabilizadores En este proceso se utilizan cuerdas de acero, las que son recubiertas con goma proveniente del proceso de mezclado en una máquina llamada “Steelastic”. Cada una de las cuerdas se dispone de manera aislada, para que no se unan en el momento de ser recubiertas por la goma y, de esta manera, evitar la fricción durante el servicio.
6
62
Capítulo 3
Proceso de construcción Una vez terminados los procesos de calandrado, extrusión, conformado del talón y cinturones estabilizadores, los componentes obtenidos se envían a una máquina constructora, donde se unen para formar el neumático. En la primera etapa, se efectúa la construcción de la carcasa que se obtiene a partir del ensamble del innerliner, las telas de cuerpo con los laterales y los talones.
En una segunda etapa, se ensambla la carcasa con los cinturones estabilizadores y la banda de rodamiento. El resultado final es un “neumático en verde”, que se encuentra listo para pasar a la fase final de su fabricación, el proceso de vulcanización.
7 Vulcanización El “neumático en verde” se pone dentro de una prensa donde será vulcanizado, es decir, será expuesto a altas temperaturas adquiriendo las propiedades finales. Dentro de la prensa de vulcanizado, se instala un molde que se encargará de dar el diseño a la banda de rodamiento del neumático que se está fabricando en ese momento, como también las inscripciones de los laterales. Instalado ya el neumático dentro de la prensa de vulcanización, es sometido a altas temperaturas y presiones. Un elemento llamado bladder, que se ha ubicado en el centro del neumático, comienza a inflarse haciendo que éste se adhiera a las paredes de la prensa adquiriendo todos sus diseños. Una vez finalizada esta etapa, tenemos como resultado final un neumático terminado.
8 Inspección final El neumático terminado pasa a la etapa de revisión final, ya que durante todo el proceso fue sometido a estrictos controles de calidad para que cumpliera con todas las características de excelencia exigidas por Bridgestone Argentina en cada una de las etapas. Llegado a este punto, el 100% de los neumáticos es examinado manualmente por inspectores que analizan sus características físicas y visuales. Posteriormente, son derivados a un optimizador de uniformidad (TUO) para el análisis de las características técnicas. Si el neumático reprueba cualquiera de estos análisis se lo separa inmediatamente y posteriormente se lo destruye. Después de la inspección final, el neumático nuevo se almacena en depósito y está listo para su venta.
Construcciones y ventajas
Ventajas del neumático radial respecto del convencional Pérdida de aire por pinchazo. Los neumáticos radiales tienen una capa interna llamada innerliner, la que reemplaza a la cámara de aire; ésta, al ser penetrada por un objeto extraño, evita o retrasa la pérdida de aire en comparación con un neumático con cámara. Distorsión en el piso. La construcción radial, con su paquete de cinturones estabilizadores, evita que la deformación lateral se transmita al piso, es decir, la banda de rodamiento trabaja de manera independiente del resto del neumático.
Convencional Las telas de cuerpo se encuentran dispuestas en ángulos opuestos entre ellas de aproximadamente 35° a 40° con respecto a la línea central de la banda de rodamiento.
Desgaste por temperatura. El neumático convencional, al tener mayor cantidad de telas y por lo tanto mayor cantidad de caucho, genera una mayor temperatura interna durante el servicio. Esto provoca mayor desgaste que en un neumático radial. Consumo de combustible. El neumático radial, al tener la cualidad de generar menor resistencia de rodamiento y al perder menor energía por calor, economiza más combustible que un neumático convencional. Maniobrabilidad y estabilidad. El neumático radial, al tener costados más flexibles, en las curvas genera mayor área de contacto con el pavimento, que le da mayor estabilidad.
Radial En los neumáticos de construcción radial, la tela de cuerpo está dispuesta en un ángulo de 90º con respecto a la banda de rodamiento. Además poseen cinturones estabilizadores de acero.
63
Tracción y frenado. En pruebas controladas por Bridgestone Argentina, se observa que un neumático radial sometido a una velocidad de 100 km. por hora necesita una menor distancia de frenado que un neumático convencional.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Estabilidad y balanceo. En la construcción radial, al tener menor cantidad de caucho, se da un perfil más bajo, es decir, la distancia del talón al pavimento es menor y esto genera una mejor estabilidad del vehículo.
3.1
Perforaciones
Cuando una cámara es perforada, se desinfla inmediatamente. La válvula se va hacia dentro del neumático y el aire sale rápidamente por el orificio de la llanta.
Aire se fuga despacio
Cuando un neumático sin cámara es perforado por un clavo, la salida de aire sólo puede ser por el orificio del pinchazo, pues la válvula está fija en la llanta. La pérdida de aire es muy lenta y cuando el clavo permanece en el neumático, éste es sellado por la cámara de seguridad, haciendo que la pérdida de aire sea aun más lenta. Esto produce mayor seguridad en él momento del pinchazo, ya que la posibilidad de controlar el vehículo es muy alta y el riesgo de perder el neumático, muy baja.
Sin cámara Estos neumáticos no necesitan protector, anillos ni cámaras, lo que representa un menor número de partes y, por lo tanto, un menor peso final del conjunto aro neumático.
Recomendaciones No montar neumáticos sin cámara en llantas que son de neumáticos con cámara o viceversa, dado que no habrá un buen asentamiento de los talones con el aro y puede dañarse rápidamente.
Aire se fuga rápido
64
Capítulo 3
Con cámara El conjunto de este tipo de neumáticos está formado por un aro, un anillo lateral, una cubrecámara y una cámara.
No usar cámaras en neumáticos sin cámara, pues éstos tienen un revestimiento interior de caucho impermeable que, con la llanta y la válvula adecuada, mantiene la retención del aire a la presión interior.
65
Conocimientos técnicos básicos del neumático
3.2
Cómo leer un neumático
En la información contenida en los laterales podremos encontrar detalles sobre las dimensiones definidas para ese neumático. A continuación, una explicación de ellas:
DIÁMETRO TOTAL RADIO ESTÁTICO CARGADO
DIÁMETRO DE LLANTA
245/50
R
ALTURA DE SECCIÓN
18 100 W
66
Capítulo 3
Símbolo de velocidad Indice de carga Diámetro de llanta en pulgadas Construcción radial Altura de sección lateral (serie)* Ancho de sección en milímetros * Relación entre alto y ancho de sección.
ANCHO TOTAL
PROFUNDIDAD DE ESTRÍA
ANCHO DE SECCIÓN
ANCHO DE ESTRÍA
ANCHO CON CARGA
ANCHO DE LLANTA
Sistema de medida de los neumáticos
Ancho total Es la medida del ancho de sección del neumático, incluyendo los bordes y ribetes exteriores de los laterales.
El tamaño y las dimensiones de un neumático determinan su capacidad de carga. El diámetro total del neumático puede afectar las relaciones de los ejes del vehículo. Existen varios sistemas de medidas usados en la actualidad, tanto para neumáticos de automóvil como para transporte liviano.
Ancho de sección Distancia medida horizontalmente entre los bordes exteriores de los laterales del neumático sin tomar en cuenta las barras, letras o relieves del lateral.
En la zona de designación de la medida o servicio usted podrá encontrar diferentes letras que están relacionadas con el tipo de construcción del neumático:
Ancho de banda de estría Distancia de un borde al otro de la banda de rodamiento. Altura de sección Distancia medida verticalmente, desde el talón hasta la parte más alta de la banda de rodamiento. Diámetro total Es dos veces la altura de sección más el diámetro de la llanta después de haber sido montado en la llanta indicado. Ancho de llanta Es la distancia, medida horizontalmente, de extremo a extremo de la llanta.
P
Passenger
(Pasajero) Construcción estándar.
LT
Light Truck
(Camionetas, transporte liviano).
T
Temporary spare
(Temporal, de auxilio).
C
Comercial
(Camionetas comerciales)
Diámetro llanta Es la medida de la llanta de talón a talón. Radio estático cargado Es la distancia desde el centro del eje de un neumático cargado a su capacidad máxima, a la presión de inflado correcta, hasta la zona de contacto con la superficie. Profundidad de estría Es la medida de la profundidad de los surcos del diseño de la banda de rodamiento.
67
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Ancho con carga Es el ancho de sección máximo que un neumático alcanza, a plena carga y con la presión de inflado correcta.
3.2 Sistema de medidas de neumáticos para automóviles Casi todos los neumáticos de pasajeros usan uno de los siguientes sistemas de medición: • P-métrico • Métrico Europeo (Euro-métrico) El sistema p-métrico Este sistema fue creado para los neumáticos de equipo original (neumáticos que son montados en vehículos nuevos en fábrica) en automóviles y camionetas estadounidenses. Ejemplo:
P 195
/
75
R 14
Diámetro de la llanta en pulgadas Tipo de construcción Perfil o altura de sección (expresado en porcentaje) Ancho de sección en mm. Pasajero
Donde: P: Neumático tipo de construcción pasajero. 195: Indica que el ancho de sección es de 195 mm. 75: Es el porcentaje que representa la altura de sección en relación con el ancho de sección, es decir, 75% de 195, en consecuencia la altura de sección será de 146,3 mm. El perfil representa también el número de serie, por lo tanto en el ejemplo anterior hacemos referencia a un neumático serie 75. R: Construcción radial. 14: Diámetro de llanta de 14 pulgadas.
Sistema Métrico Europeo (Euro-métrico) Este sistema métrico originado en Europa es muy similar al sistema P-métrico.
195
/ 75
R
14
68
Capítulo 3
Diámetro de la llanta en pulgadas Construcción Perfil (expresado en porcentaje) Ancho de sección en mm.
Donde: Indica que el ancho de sección es de 195 mm. Es el porcentaje que representa la altura de sección en relación con el ancho de sección, es decir, 75% de 195, por lo tanto, la altura de sección será de 146,3 mm. El perfil representa también el número de serie, por lo que en el ejemplo anterior hacemos referencia a un neumático serie 75. Construcción radial. Llanta de 14 pulgadas.
Sistema de medidas de neumáticos para camionetas Para los neumáticos de construcción camionetas, se utilizan cualquiera de los sistemas de medición que mencionamos: • Numérico • LT-métrico • De flotación
Sistema de flotación El sistema de flotación se diferencia de los otros sistemas de medida para los neumáticos de transporte liviano en que entrega información del diámetro total del neumático en pulgadas. Ejemplo:
31 x 10,50 R 15 LT
El sistema numérico El sistema numérico para vehículos de transporte liviano o camionetas fue el primer sistema de medida utilizado. Ejemplo:
7,50
R 16 LT/C
Light truck Diámetro de la llanta Construcción (radial)
Ancho de sección (en pulgadas) Diámetro total del neumático (en pulgadas)
Light truck/ Comercial
Diámetro de la llanta Tipo de construcción
Ancho de sección (en pulgadas)
235 / 85 R 15
Diámetro de la llanta en pulgadas Tipo de construcción (radial) Alto de sección expresado en porcentaje Ancho de sección en mm Light truck
69
LT
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Sistema LT-métrico
3.2 Medidas de los neumáticos y sus alternativas El principio fundamental que debemos utilizar al cambiar de medida de neumáticos es que el diámetro total del neumático definido por el fabricante para el vehículo no debe variar. Paralelo a esto, es importante considerar que, así como existe un diámetro determinado por el fabricante, también existe un ancho máximo permitido. las variaciones sobre los mínimos y máximos permitidos podrán causar problemas en el funcionamiento correcto de los componentes del vehículo. A su vez, cualquier cambio de neumáticos que se realice, debe tomar en cuenta que el índice de carga y el símbolo de velocidad del neumático debe ser igual o mayor que el neumático que sustituye.
Principales motivos que impulsan el cambio de medida Percepción de seguridad: en algunos casos el usuario final tiene la percepción de que el neumático no es del tamaño adecuado para el vehículo, lo que le produce cierta inseguridad al manejar. Esta razón generalmente no es fundada, ya que los neumáticos definidos para equipo original son diseñados y probados para las exigencias de cada vehículo. Sin embargo, el principal objetivo de los neumáticos es brindar a los usuarios finales la máxima seguridad, incluso en apariencia.
Tracción / Frenado En algunos casos, los problemas de tracción o frenado que presentan los neumáticos se deben a que son sometidos a superficies para las que no fueron diseñados o se los utiliza en condiciones inapropiadas. Estos problemas se solucionan con el cambio de diseño del neumático. Sin embargo, cuando el diseño es el apropiado, pero se requiere mayor tracción o frenado, entonces podemos aumentar la zona de contacto con la superficie, lo que se obtiene con un ancho de sección mayor.
Estética Ésta es la razón más común por la que se cambian las medidas de los neumáticos y responden principalmente a mejorar la apariencia del vehículo. Existe una tabla de equivalencias donde se recomiendan las medidas alternativas por las cuales se puede cambiar un neumático de medida original en anchos de sección y perfil. También es posible efectuar cambios sobre la llanta original del neumático. En este caso, deberá aumentar / disminuir el perfil del neumático, cuidando también que el diámetro total no sufra variaciones. En todas las situaciones anteriores debe verificarse que la capacidad de carga del neumático seleccionado sea igual o superior a la capacidad de carga definida por el fabricante.
70
Capítulo 3
Usar medidas de neumáticos de mayor o menor diámetro que la medida original, causa una distorsión de la información que entrega el velocímetro en el momento del servicio. Un neumático de mayor diámetro mostrará una velocidad menor que la real y un neumático de menor diámetro mostrará una velocidad superior a aquella a la cual se conduce. El vehículo también se puede ver afectado en la relación de transmisión, interferencias y desviaciones en instrumentos electrónicos.
Información contenida en el neumático Simbología y nomenclatura de los laterales En los laterales de los neumáticos se encuentran una serie de números, letras y simbología que corresponde a toda la información con respecto a servicio, construcción y características generales.
Marca del fabricante Nombre o logo del fabricante del neumático. Ejemplo: Bridgestone.
Modelo del neumático Nombre designado para ese diseño específico de neumático. Ejemplo: Potenza GIII.
Medida del neumático Descripción de la medida de ese neumático. Ejemplo: 195 / 60 R 15.
Fabricante
Símbolo de velocidad o performance Indice de carga Diámetro de llanta en pulgadas Estructura o construcción Serie
71
Denominacion comercial o diseño
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Largo de sección en mm
3.2 Índice de carga (load index) Es un símbolo numérico que indica la capacidad de carga que ese neumático puede soportar, estando en su capacidad máxima de inflado. El índice de carga en vehículos de transporte liviano aparece en forma de letra, en orden alfabético desde la B hasta la G, al final de la medida del neumático. Cuanto mayor sea la letra, mayor será la capacidad de carga e inflado. Todos los sistemas utilizan el mismo tipo de código para indicar el rango de carga.
Rango de carga (Load range)
Ply rating equivalente
A 2
G
14
B
4
H
16
C 6
J
18
D 8
L
20
E
10
M 22
F
12
N 24
Símbolo de velocidad (speed symbol) Se expresa con una letra que indica la máxima velocidad que el neumático puede resistir (sin sufrir daños estructurales), inflado de acuerdo con la especificación del fabricante, durante un determinado tiempo.
Símbolo de velocidad (speed symbol)
Velocidad máxima En km / h
Símbolo de velocidad (speed symbol)
Velocidad máxima En km / h
A1 5
K
110
Cualquier neumático con una capacidad de velocidad superior a los 240 km/h puede, a discreción del fabricante, incluir la letra Z en su descripción de medida, antecediendo al indicador de construcción (R) en radial y (B) en diagonal. Ejemplo: 215 / 50 ZR 15
A2 10
L
120
A3
15
M
130
A4
20
N
140
A5
25
P
150
A6
30
Q
160
A7
35
R
170
A8
40
S
180
B
50
T
190
C
60
U
200
D
65
H
210
E
70
V
240
F
80
W (ZR)
270
G
90
Y (ZR)
300
J
100
En el pasado, los rangos de carga se conocían como rangos de telas. Éstos se indicaban con los números 4, 8, 10, 12 o 14. Actualmente, tienen un nuevo rango de carga equivalente.
ZR Neumático radial con capacidad de velocidad sobre los 240 km/h.
72
Capítulo 3
ZB Neumático convencional con capacidad de velocidad sobre los 240 km/h.
Rango de carga (Load range)
Ply rating equivalente
Detalle de construcción Esta leyenda indica el tipo de neumático y su construcción en la banda de rodamiento y lateral, y los materiales utilizados en cada tela.
Límite de seguridad de desgaste de los neumáticos TWI (Tread Wear Indicators) Son nervaduras de 1,6 mm de alto, construidas en el fondo del surco que atraviesa la banda de rodamiento en varios puntos de su perímetro. Cuando alcanzan la superficie de la banda de rodamiento, se ven como líneas que discontinúan los surcos del diseño, indicando que el neumático alcanzó el límite de desgaste máximo para circular con seguridad y ha llegado el momento de retirarlo. Están indicados en el lateral con un pequeño triángulo y/o las letras TWI.
Los riesgos de usar los neumáticos por debajo el límite de seguridad • Aumenta la posibilidad de patinaje lateral incluso en pista seca. • No permite la expulsión del agua en forma adecuada, causando gran inestabilidad en pistas mojadas. • Aumenta el riesgo de reventones.
73
Conocimientos técnicos básicos del neumático
• Aumenta la distancia necesaria para frenar incluso en pistas secas.
3.2 DOT (Código estándar de seguridad del Departamento de Transporte) Este código alfanumérico entrega la información específica de fabricación y procedencia del neumático. Indica que el neumático cumple o excede los estándares de seguridad del Departamento de Transportes de los Estados Unidos.
DOT W5 L9 ABCD 0305 Código fecha de fabricación (3º semana de 2005) Símbolos optativos utilizados por el fabricante para identificar la marca modelo u otras características significativas del neumático. Código del tamaño del neumático. Código de planta y fabricante. Indica que el neumático cumple o sobrepasa los estándares exigidos por el Departamento de Transporte.
Carga y presión máximas La inscripción de la carga y presión de inflado máximas es un requisito legal. Éstas indican la capacidad de carga de un neumático y la presión de aire necesaria para lograr esa capacidad. En la práctica, dependiendo de las características de construcción del neumático y de condiciones de operación, pueden variar según la indicación del fabricante del neumático y las indicaciones del fabricante del vehículo.
Consulte el manual del propietario del vehículo o la placa para información específica de presiones de inflado estándar.
74
Capítulo 3
Grabado para neumáticos aptos para barro y nieve Indica que el neumático cumple con los requisitos exigidos para superficies de nieve snow y barro mud.
3
UTQG. Grado de calidad uniforme del neumático El grado de calidad uniforme del neumático indica su desempeño en tres categorías: Desgaste, tracción y temperatura. El resultado de estas pruebas se obtiene mediante la comparación de cada neumático vs un patrón establecido por las autoridades gubernamentales de los Estados Unidos.
Treadwear 300
Traction AA
Temperature (Resistencia a la temperatura) El grado de temperatura es un rango comparativo que representa la capacidad de un neumático para resistir a la generación de calor y su capacidad para disiparlo. Las temperaturas altas y sostenidas pueden producir que el material del neumático se desgaste prematuramente, afectando su vida útil o produciendo fallos repentinos durante su uso.
Temperature A
1
A Alta resistencia
B Buena resistencia
C Resistencia mínima
Treadwear (Desgaste de la banda de rodamiento) El grado de desgaste de la banda de rodamiento es un rango comparativo basado en el desgaste de un neumático cuando se prueba en condiciones controladas y especificadas por el gobierno. El índice se asigna para propósitos de comparación dentro de un mismo tipo de construcción y es más preciso dentro de una misma marca.
Todos los neumáticos deben satisfacer como mínimo los requisitos de desempeño de los neumáticos grado C, para cumplir con el estándar 109 FMVS (Federal Motors Vehicle Safety Standard).
Advertencia de seguridad La advertencia de seguridad del fabricante avisa sobre posibles heridas serias que pueden causar un montaje, mantenimiento u operación inapropiados del neumático. Heridas serias pueden ser causadas por:
Por ejemplo, un neumático indica Treadwear 300 y otro de la misma construcción indica Treadwear 100; el primero tendrá un desgaste 2 veces mejor que la segundo.
• Falla del neumático por sobrecarga o presión deficiente. (Consulte el manual del propietario del vehículo).
La relatividad del rendimiento de un neumático depende de las condiciones de uso, el mantenimiento, los hábitos de manejo del conductor y diferencias de caminos y climas.
• Explosión ensamble neumático / llanta, debido a un montaje inapropiado. • Exceder (40) psi para el montaje.
2
• No inflar a la presión recomendada.
Nota: El grado de temperatura se establece para un neumático que esté correctamente inflado y no sobrecargado. La velocidad excesiva, la baja presión de inflado o la carga excesiva, ya sea separada o combinada, producen acumulación de calor, lo que puede provocar fallas en los neumáticos.
Nota: Las pruebas se basan en tracción de frenadas en dirección recta. No incluyen viraje. Este grado se especifica de la siguiente forma:
AA Tracción muy alta
A Alta tracción
B Media tracción
C Baja tracción
75
Traction (Tracción) El grado de tracción representa la capacidad del neumático para detenerse en pavimento mojado cuando se prueba en condiciones controladas y en superficies de asfalto y concreto, que cumplen con requisitos del gobierno. El grado más alto se indica con AA y el más bajo es C.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
• Sólo personas especialmente entrenadas deben montar neumáticos.
3.3
Segmentación del mercado de neumáticos
76
Capítulo 3
El desarrollo de los diferentes diseños de neumáticos y sus características técnicas tienen como base las condiciones de trabajo a las que se verán enfrentados de acuerdo con la aplicación específica en que se los use. De esta manera, se encuentran las categorías que se detallan a continuación.
Neumáticos High Performance
Neumáticos de Uso General (GU)
Desarrollados para uso de alta exigencia, de aspecto deportivo, de bajo perfil y con un excelente comportamiento en altas velocidades (símbolos V, W, Y).
Corresponde generalmente a neumáticos de aspecto deportivo, de bajo perfil (entre 70 y 55). El enfoque de comercialización de estos neumáticos es para usuarios finales que privilegian los estilos de conducción más agresivos y que dan suma importancia a las características técnicas y al rendimiento del neumático. Los rangos de velocidad de estos neumáticos corresponden al símbolo H.
Rango de velocidad T o inferior, con alturas de sección usualmente mayores a 65 y diámetros menores a 15”. Son neumáticos destinados a conductores tradicionales. Se enfatiza la relación costobeneficio.
77
Neumáticos Ultra High Performance
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Neumáticos de Automóviles
3.3
Neumáticos de transporte liviano
78
Capítulo 3
En esta categoría encontramos tres segmentaciones que están en directa relación con el terreno donde se utilizará el neumático.
Neumáticos fuera de carretera off highway (MT)
Neumáticos de caminos mixtos / on / off highway (AT)
Neumáticos de carretera / on highway (HT)
Esta línea corresponde a los neumáticos de camionetas que se desempeñan en caminos de tierra ásperos y/o en malas condiciones. Su diseño presenta una excelente resistencia a cortes, desgarros e impactos. Posee además un excelente nivel de tracción en barro y nieve.
Esta línea corresponde a los neumáticos de camionetas que se desempeñan tanto en caminos pavimentados como de tierra.
Esta línea corresponde a los neumáticos de camionetas que principalmente transitan en caminos pavimentados o de tierra en buenas condiciones. Su diseño privilegia la resistencia, la suavidad y la minimización del ruido.
Su diseño privilegia la resistencia a cortes e impactos y tracción en barro.
Neumáticos diseñados para su utilización en camionetas y SUV de altas prestaciones.
Su diseño está pensado para equipar vehículos comerciales. Aseguran una gran durabilidad, bajo consumo de combustible, resistencia al desgaste y buena respuesta.
Se asegura una excelente adherencia en caminos secos y húmedos, gran dirigibilidad y seguridad. Rangos de velocidad H o superiores.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Neumáticos Comerciales (C)
79
Neumáticos de alta Performance (HP)
3.4
80
Capítulo 3
Cuidados y mantenimiento del neumático
Montaje y desmontaje El cambio de neumáticos puede ser peligroso y, por lo tanto, deberá ser realizado sólo por personal debidamente entrenado, utilizando los procedimientos y herramientas adecuadas. A continuación detallamos las medidas que conforman un procedimiento seguro para el montaje.
Desmontaje
Montaje e inflado
Asegúrese que el vehículo se encuentre apropiadamente elevado y asegurado.
Siempre revise la parte interior del neumático para verificar que no haya cuerdas sueltas, clavos, piedras u otros objetos que hayan penetrado y que pudieran haber dañado la carcasa. Antes de instalar la cámara, revise siempre la parte interior del neumático, retirando suciedad, líquidos y cualquier objeto o material extraño.
Retire el óvulo de la válvula y asegúrese de que el neumático se desinfle totalmente.
No instale cámaras deformadas o con pliegues.
No golpee con martillo u otro elemento al neumático y/o llanta.
Al instalar neumáticos nuevos, use siempre cámaras y protectores nuevos. Sólo use cámaras de medidas especificadas por Bridgestone Argentina para la medida del neumático que está montado. Antes de instalar la cámara del neumático asegúrese de que esté limpia y seca. Use sólo lubricantes recomendados para el montaje de neumáticos. Nunca use lubricantes a base de silicona o petróleo. No golpee con martillo u otro elemento el neumático ni la llanta. Antes de inflar el conjunto llanta / neumático, verifique que todas las partes estén debidamente asentadas. Nunca sobrepase las 3 psi. sin colocar el conjunto llanta / neumático dentro de una jaula de seguridad. Cuando infle neumáticos, ya sea para asentar los talones o para inflar con la presión de trabajo normal, hágalo siempre estando el neumático dentro de la jaula de seguridad. Siempre use una manguera larga con medidor y boquilla de autoagarre en la válvula para permitir que el operador no interfiera en el proceso de inflado. Nunca intente asentar los anillos de la llanta estando el neumático parcial o totalmente inflado. Nunca infle un neumático que esté sin aire o con baja presión sin antes desmontarlo para examinar el neumático, su cámara y la llanta. Verifique siempre los óvulos de válvulas. Las que se encuentren dañadas o que permitan la fuga del aire deben ser reemplazadas. Regule la presión de aire del neumático según las recomendaciones de presión del fabricante del vehículo.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Retire el neumático del vehículo.
81
Verifique que el neumático no tenga daños que puedan producir una explosión del mismo.
3.4 Presión de inflado El aire contenido en el neumático es el que soporta la carga. No se puede obtener, por consiguiente, un buen rendimiento a menos que se usen neumáticos de dimensiones apropiadas e inflados a la presión correcta. En cada neumático, los elementos que lo constituyen están calculados para que resistan los esfuerzos ejercidos por la presión de inflado prevista. Para no romper el equilibrio de sus fuerzas, es indispensable respetar la presión de inflado señalada por el fabricante. Cuando la presión utilizada es más alta o más baja que la recomendada, el equilibrio de las fuerzas se modifica, lo que puede provocar daños en el neumático como consecuencia de los esfuerzos anormales a que se ve sometido. Ventajas de usar la presión de inflado apropiada en un neumático. Ventaja • Reduce el movimiento de la banda de rodamiento, asegurando el agarre del neumático al piso. • Reduce la resistencia al rodaje (fuerza necesaria para hacer rodar el neumático cargado). • Mejora la dispersión del agua. • Optimiza el contacto con el piso. Consecuencia • Otorga mayor vida al neumático. • Mejor rendimiento del combustible. • Reduce la posibilidad de hidroplaneo. • Evita desgaste no uniformes. Estos tres factores trabajan juntos para proporcionar una mejor tracción, manejo y comodidad en el viaje. Veamos qué ocurre cuando la presión de inflado es inadecuada.
Baja presión de inflado Aceleración del desgaste general del neumático (trabaja a mayor temperatura). Aumenta el desgaste en los hombros (por mayor apoyo de esas zonas). Mayor consumo de combustible (por mayor resistencia al rodaje). Pérdida de estabilidad en curvas (por menor área de contacto en el piso). Dirección pesada y pérdida de capacidad de manejo (por mayor resistencia). Daño de la carcasa en la zona de los laterales (por mayor flexión y generación de temperatura). Quiebre circunferencial de la carcasa en la zona de los laterales (por mayor flexión y generación de temperatura). Separación de telas y banda de rodamiento (generadas por mayor calor).
82
Capítulo 3
Degradación de la banda de rodamiento (generalmente se inicia en la zona de los hombros, donde el calor se acumula debido al mayor espesor de masa en ese lugar).
Alta presión de inflado Desgaste acentuado en el centro de la banda de rodamiento (mayor apoyo en esa zona). Pérdida de estabilidad en curvas (menor área de contacto con el suelo). Grietas en la base de los surcos (estiramiento excesivo). Mayor propensión a reventones por impactos (menor absorción).
La presión del neumático cambia con las variaciones en la temperatura ambiental y la acumulación de temperatura durante su uso. La temperatura ambiental es la temperatura del aire que rodea al neumático. La presión de inflado aumenta con una temperatura alta y disminuye con una temperatura baja. La presión de inflado de un neumático está calculada como presión de neumático en frío, que es la presión de un neumático que ha estado quieto por lo menos tres horas o ha sido conducido menos de 1 kilómetro y medio.
Mayor facilidad de penetración (banda de rodamiento más rígida). Vehículo más áspero (menor absorción).
Recomendaciones
(Es normal que los neumáticos pierdan aproximadamente 1 psi de presión al mes).
83
La presión del aire debe ser revisada semanalmente para detectar pérdidas de aire y corregirlas.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Para una lectura correcta de la presión de aire en frío, ésta puede hacerse por la mañana, antes de la generación de temperatura por el uso.
3.4 Carga
Alineación
La capacidad de carga de un neumático está indicada en la información contenida en los laterales de éste. Cuando esta capacidad es superada se denomina sobrecarga.
Éste es un procedimiento que se realiza para verificar o corregir los ángulos del sistema de dirección del vehículo. El desalineamiento es provocado por las caídas o impactos que haya sufrido el vehículo o por el mismo uso, y se detecta porque el vehículo tiende a perder la dirección, es decir, no mantiene una trayectoria recta.
La capacidad de carga de un neumático está relacionada con la fortaleza de la carcasa para soportar la presión de aire interior, que en definitiva es la que soporta la carga. Nunca se debe cargar el neumático con una carga mayor que la especificada por el fabricante. Esta información la encontrará inscripta en el lateral del neumático.
Balanceo Éste es un procedimiento que se realiza para compensar las diferencias de peso que pueden existir en el conjunto llanta / neumático, las que se han provocado por la distribución de los materiales durante el proceso de fabricación. A su vez, éste puede ser generado por golpes o deformaciones por el uso. Un neumático desbalanceado produce la vibración del vehículo.
84
Capítulo 3
Recomendaciones generales de balanceo • Cada vez que se monta un neumático nuevo. • Cada vez que se repara un neumático. • Después de que el neumático haya sufrido algún golpe, caída, etcétera. • Por lo menos dos veces al año.
El alineamiento correcto se logra cuando se ajustan los ángulos del vehículo. En esta oportunidad haremos referencia a tres ángulos que tienen directa incidencia en el desempeño de los neumáticos. • Camber o Comba. • Caster o Avance. • Convergencia. Estos ángulos son determinados por el fabricante del vehículo para compensar las deformaciones normales que éste sufre durante su desplazamiento. Recomendaciones generales de alineación • Cada vez que el neumático haya sufrido un impacto o caída. • Cada 8.000 a 10.000 km. • Por lo menos una vez al año.
Angulos
Descripción y características
Tipos
Camber
Es la inclinación de la parte superior del neumático hacia dentro o hacia fuera.
• Positivo: Cuando la parte superior del neumático se inclina hacia fuera.
Los distintos ángulos del Camber afectan el aislamiento del camino, la calidad del viaje,la estabilidad direccional y la vida de la banda de rodamiento.
• Negativo: Cuando la parte superior del neumático se inclina hacia dentro.
Es la inclinación hacia atrás o hacia delante de los ejes de dirección en relación con una línea vertical.
• Positivo: Cuando la parte superior del eje está inclinada hacia atrás.
Convergencia (TOE)
• Negativo: Cuando la parte superior del eje está inclinada hacia delante. • Cero: Cuando el eje se mueve en una ruta horizontal al girar el neumático.
La posición de los neumáticos debe ser paralela; la convergencia o divergencia ocurre cuando esta condición no se presenta.
• Convergencia: Ocurre cuando el frente del neumático está más cerca del centro del vehículo.
La función principal de los ajustes de estos ángulos es reducir el desgaste en todas las condiciones. El control direccional y la estabilidad del vehículo.
• Divergencia: Ocurre cuando el frente del neumático está más alejado del centro del vehículo. • Cero: Ocurre cuando los neumáticos están paralelos.
Es importante tener en cuenta los hábitos de manejo del usuario final al recomendar la alineación del vehículo.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Las funciones del Caster son principalmente otorgar estabilidad direccional al vehículo y la capacidad de retroceso.
85
Caster (Avance)
• Cero: Neumático vertical.
3.4 Rotación Es apropiado realizar la rotación de los neumáticos cada 8.000 a 10.000 km, para garantizar un desgaste uniforme, pero esto varía de acuerdo con: hábitos de manejo, terreno, clima, problemas mecánicos, mantenimiento, etc., las que influyen en el desgaste prematuro de un neumático.
Esto es más notable en vehículos de tracción delantera, porque los neumáticos delanteros guían e impulsan al vehículo.
Es necesario realizar la rotación para obtener el máximo desempeño de los neumáticos, un desgaste uniforme, manejo en óptimas condiciones y seguridad del vehículo.
Los ejemplos de rotación que siguen son aceptables siempre que todos los tipos y medidas de neumáticos en el vehículo sean iguales.
Los neumáticos pueden desgastarse en forma irregular, por consecuencia de su ubicación en el vehículo. Los neumáticos delanteros a menudo muestran un desgaste en ambos hombros que es producto de las fuerzas de viraje que actúan sobre ellos.
Patrones de rotación
Capítulo 3
Los neumáticos unidireccionales se desempeñan mejor en la dirección indicada en la pared del neumático. Un neumático unidireccional debe ser rotado de adelante hacia atrás y / o de atrás hacia delante, a menos que vuelva a ser montada y se ubique en el lado opuesto del vehículo, manteniendo el sentido de dirección indicada en la pared lateral del neumático.
Descripción
En vehículos de tracción delantera
El patrón de rotación preferido para los vehículos de tracción delantera es mover los neumáticos de adelante directo hacia atrás y rotar en cruz los neumáticos traseros hacia el eje delantero.
En vehículos de tracción trasera y/o tracción en las 4 ruedas
En los vehículos de tracción trasera o doble tracción, el patrón preferido es mover los neumáticos directo hacia delante, y rotar en cruz los neumáticos delanteros hacia el eje trasero.
Rotación en línea recta
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En los vehículos de tracción trasera, los neumáticos tienden a desgastarse más rápido debido al torque por aceleración.
El patrón de rotación recta es otra opción. Este patrón fue utilizado en los primeros años de los neumáticos radiales. Mueva los neumáticos delanteros en forma recta hacia atrás, y ponga los neumáticos traseros en el eje delantero.
Los patrones optativos de rotación del neumático pueden utilizarse dependiendo del patrón de desgaste de la banda de rodamiento de los neumáticos. El patrón de desgaste puede indicar también que son necesarios otros ajustes o servicios mecánicos, además de la rotación.
87
Conocimientos técnicos básicos del neumático
3.5
Cómo prolongar la vida de los neumáticos
Durante este capítulo hemos mencionado algunos de los factores que afectan la vida de los neumáticos, como: • Velocidad. • Frenadas y aceleraciones bruscas. • Abusos en la conducción. • Presiones de inflado inadecuadas. • Sobrecarga. • Condiciones mecánicas. • Condiciones del camino. • Medio ambiente.
88
Capítulo 3
Teniendo en cuenta los factores antes mencionados y tomando las precauciones necesarias podemos evitar el desgaste prematuro de los neumáticos.
• Es importante escoger el neumático adecuado también a las necesidades o hábitos de manejo.
• Un programa de mantenimiento preventivo es importante para prolongar la vida de un neumático.
• Recomiende a sus usuarios finales seguir buenos hábitos de manejo. Que eviten una aceleración rápida, frenadas bruscas, altas velocidades al girar y el manejo agresivo.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Es importante que al recomendar neumáticos usted se informe sobre este tema y sobre cómo utilizar el vehículo, así como también acerca de las expectativas de manejo. Conocer las respuestas de estas preguntas puede ayudar a encontrar un neumático que esté de acuerdo con las necesidades del usuario final, y le permitirá al mismo tiempo recibir la máxima utilidad de sus neumáticos nuevos.
89
Además de esto existen varias maneras de prolongar la vida del neumático. Éstas se inician desde la compra del neumático. A continuación, algunas recomendaciones:
• Elegir neumáticos del tamaño original del vehículo o medidas alternativas correspondientes. Deberá tomar en cuenta también las diferencias en las llantas, no excederse en los rangos de carga, las condiciones del guardabarro; esté siempre al tanto de las recomendaciones del fabricante para el tamaño y reemplazo de los neumáticos.
3.6
90
Capítulo 3
Posibles condiciones de los neumáticos
El neumático deja de ser útil, generalmente, por al menos uno de estos motivos: Desgaste Pérdidas de aire Apariencia inusual Molestias en la conducción
Desgaste El desgaste de un neumático se origina por diversos factores. Algunos de ellos son: desalineación, condiciones inadecuadas de manejo, el tiempo en servicio, el terreno o clima al que se exponga, etcétera. Los neumáticos se desgastan más rápidamente en un clima caluroso. El clima lluvioso tampoco es un aliado del neumático, ya que el agua puede hacer que el caucho sea más fácil de pinchar o cortar. Existen superficies que son muy abrasivas, como el concreto nuevo y el asfalto, las cuales causan un desgaste acelerado del neumático. Manejar en montaña, con caminos complicados en curvas, también es factor de desgaste del neumático y reduce considerablemente su vida útil. No realizar cuidados técnicos de los neumáticos como los que hemos indicado en este manual, es también causal de desgaste prematuro.
Pérdida de aire Pinchazo o corte El daño que esto produce se presenta a veces con una decoloración y pequeñas burbujas que evidencian el debilitamiento y rompimiento de la unión de los componentes. A medida que el daño avanza, la decoloración y las burbujas aparecen en la parte externa del neumático.
Reparación inapropiada Una reparación mal hecha puede causar pérdida de aire.
Más adelante, las capas textiles empiezan a debilitarse hasta que se produce la rotura.
Golpe A menudo, los neumáticos pierden aire por el daño causado por impacto. Algunas veces el daño es obvio y no es reparable. Otras es difícil de detectar. Sólo con una inspección cuidadosa se puede determinar si debe reemplazarse el neumático o no.
Montaje incorrecto Un neumático montado en forma incorrecta no sellará entre la pestaña y el conjunto llanta / neumático, seguirá perdiendo aire hasta que se repare la falla o se reemplace algún elemento dañado. Conocimientos técnicos básicos del neumático
Este problema puede pasar inadvertido y generar un repentino estallido, a menos que se revise la parte interior del neumático cuando se lo lleva a darle servicio.
91
La pérdida de aire puede ser causada por un pinchazo o corte, un golpe, una reparación inapropiada, un montaje incorrecto, llantas deformadas, entre otras.
3.6 Apariencia inusual En algunas ocasiones el neumático desarrollará una apariencia inusual, como grietas, ondulaciones en los laterales, desgaste desparejo, cortes y desgarros de la banda de rodamiento. La apariencia inusual no siempre significa que el neumático no se pueda utilizar. Es importante entender su causa para determinar si el neumático debe ser reemplazado.
Agrietamiento El agrietamiento puede ocurrir por varias razones. La más común es la exposición al ozono en el aire. Por ejemplo, el daño se produce por largos lapsos de exposición al sol, por exponer el neumático cerca de motores eléctricos (la electricidad produce ozono), generadores u otras fuentes de calor que produzcan ozono. Por lo general es sólo un problema estético, normalmente el interior está bien. Si el agrietamiento es más profundo y ha alcanzado las capas del neumático, éste deberá ser reemplazado. Otro causante del agrietamiento es el hábito de manejo. El viraje brusco en esquinas y otros usos agresivos.
Ondulaciones de la pared lateral En los neumáticos radiales pueden surgir donde los materiales están unidos. Generalmente no representan ningún peligro y puede que nunca se noten. Las ondulaciones pueden aparecer en uno o ambos lados del neumático. Si son pequeñas, sólo son detectables mediante el tacto y no afectarán ni el desempeño ni la seguridad del neumático.
92
Capítulo 3
Si las ondulaciones son obvias, quite el neumático de la llanta y revise la parte interna para ver si existen daños estructurales. Si esto ocurre, el neumático debe ser inspeccionado por un especialista o reemplazado.
Molestia del viaje Las molestias en el viaje relacionadas con el neumático se pueden dividir en las siguientes categorías: ruido, viajes duros y vibración.
Un desgaste desparejo puede hacer que el diseño de la banda de rodamiento cause turbulencia de aire. El resultado es el ruido. La causa del desgaste desparejo debe corregirse y, de ser necesario, el neumático debe ser reemplazado.
Viaje duro Un viaje duro es a menudo el resultado de una presión de inflado incorrecta para la carga. Cuando un usuario final se queja de que se siente mucho la carretera, revise las especificaciones de la presión de inflado en frío y compárelas con las que tiene actualmente. Por lo común, la dureza es causada por el exceso de la presión de inflado.
Vibración La vibración en el viaje puede surgir por diversos motivos, no solamente los neumáticos. Para encontrar la causa deberá realizar un proceso de descarte.
Deriva Muchos de los problemas con los tirones provocados por los neumáticos pueden resolverse siguiendo estos sencillos pasos. Primero, asegúrese de que la presión de inflado en los cuatro neumáticos es la correcta para la carga. Luego, asegúrese de que los cuatro neumáticos sean del mismo tamaño y de que el desgaste en ellos sea regular.
Conocimientos técnicos básicos del neumático
Cortes y desgarros en la banda de rodamiento Los cortes y desgarros en partes de la banda de rodamiento causan la pérdida de pequeñas piezas de caucho. El corte ocurre más a menudo cuando los neumáticos de carretera se utilizan fuera de ella o sobre ripio. El desgarramiento puede producirse cuando un vehículo experimenta un deslizamiento o patinazo grave.
Ruido El ruido en un neumático no es causado por un problema del neumático sino por su diseño. Los neumáticos con diseños para uso agresivo fuera de carretera, o con tracción para toda estación, tienden a hacer más ruido en las superficies pavimentadas. Por lo general este ruido es causado por el taco mientras golpea la superficie de la carretera, la resonancia provocada por las estrías del neumático, o turbulencia de aire debida al movimiento de las barras.
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Desgaste desparejo de la banda de rodamiento. El desgaste es el resultado de la carga y el movimiento. Cuando se aplica una fuerza de manera despareja a medida que los neumáticos se mueven, se desgastan más rápido en el área afectada, lo que produce el desgaste desparejo. Esto puede ser causado por problemas mecánicos, una presión de inflado inapropiada, condiciones y hábitos de manejo, desalineamiento, etc. Tanto los neumáticos como el vehículo pueden darle los indicadores sobre las fuentes de desgaste.
96
97
CapĂtulo 4 El usuario final
Introducción
Por otro lado, debemos también satisfacer las necesidades del usuario final buscando el beneficio mutuo haciéndole las cosas lo más fáciles posible, para obtener su lealtad.
El usuario final
Cuando el usuario final entra a un Centro de Servicios debemos ponernos en su lugar para comprender cuál es su punto de vista y su per-
cepción acerca de lo que se le está ofreciendo, ya que no siempre lo que nosotros vemos como una ventaja lo es también para él o viceversa.
99
A lo largo del siguiente capítulo se describe quiénes son los usuarios finales, qué tipos de usuarios finales existen y qué es lo que esperan recibir de nosotros.
Definición Básicamente, podemos decir que el usuario final es lo más importante en nuestro negocio, es la clave del éxito. Los usuarios finales no dependen de nosotros, sino que nosotros dependemos de ellos ya que son el propósito de nuestro trabajo.
Porqué se pierden Los usuarios finales se pierden, básicamente, por las siguientes razones:
4.1
100
Capítulo 4
Quién es el usuario final
Lealtad Si tuviéramos que determinar una “fórmula” para definir la lealtad de nuestros usuarios finales hacia nuestra organización, deberíamos incluir los siguientes elementos:
Personas Es indispensable la participación de personas preparadas y comprometidas con la calidad del servicio.
Calidad No podemos hablar de calidad total percibida sin ofrecer calidad en cada una de la tareas o procesos que realizamos.
Sistemas Es necesario incorporar sistemas, procesos y métodos de trabajos efectivos y eficientes para lograr los resultados esperados.
Expectativas Es fundamental conocer, medir y validar lo que el usuario final espera recibir y requiere para su satisfacción; lo que agrega valor.
La fórmula ideal con todos estos elementos sería:
Es importante destacar que en más del 80% la razón de pérdida de usuarios finales la debemos buscar en nuestro producto y servicio. De allí se desprende que es fundamental buscar la excelencia en nuestro trabajo.
L = [C * (P+S+R) C] > E Su explicación sería: “Si existe un compromiso multiplicador de la suma de personas, sistemas y recursos potenciados por la calidad, y este resultado es mayor que las expectativas de los usuarios finales, entonces lograremos su lealtad.”
La escalera de la lealtad
1 Potencial Puede necesitar nuestro producto o acudir al centro de servicio.
2 Prospecto Tiene la necesidad de comprar.
3
4 Usuario final Nos vuelve a comprar.
5 Referente Habla bien de la compañía y compra con regularidad.
Consumidor Cuando se logra la venta.
Es 7 veces más fácil venderle a un usuario final actual, que
El usuario final
14% 9% 5% 3% 1%
Debido a la mala atención e indiferencia recibida de dueños, encargados, vendedores, telefonistas u empleados de todos los sectores del negocio. Porque no están conformes con el producto o servicio. Porque los precios de la competencia son más bajos. Por intereses personales. Porque se mudan. Otros
Recursos No es posible brindar un nivel de servicio excelente sin la estructura necesaria.
a uno nuevo. 101
68%
Compromiso Es el elemento fundamental e integrador del proceso de servicio.
4.1 Para diferenciarnos, debemos ubicar el usuario final en el centro de todo lo que hacemos El usuario final es el
Jefe Dedique más tiempo a estar con el usuario final dentro y fuera del Centro de Servicios. Nuestro rol no es pensar distinto. Es pensar intencionalmente: El Jefe primero y el trabajo detrás.
El usuario final de la industria de neumáticos y servicios es:
102
Capítulo 4
• Expresivo. • Curioso. • Escéptico. • Sensible al factor tiempo. • Sensible al factor precio.
¿Qué espera el Jefe de nosotros? El usuario final probará o visitará Centros de Servicios conocidos por su “Buen Servicio”
Expectativas de buen servcicio Transparencia • Personal honesto. • Asesoramiento profesional. • Precios ‘reales’.
Buenas instalaciones • Limpieza y orden. • Buena ubicación. • Sala de espera. • Repuestos/ materiales de calidad. • Ambiente agradable.
… pero la mayoría es atraídos a los Centros asociados a un “Excelente Servicio”
Bueno + adicionales = Excelente Servicio Proceso • Forma de atención estandarizada. • Acepta cupones. • Ofrece vehículos en préstamo durante reparaciones que llevan largo tiempo.
El usuario final
Buenas instalaciones • Detalles aún más agradables. • Construidas con mayor creatividad.
103
Transparencia • Personal con experiencia. • Transmite las diferencias entre productos. • Ventajas y desventajas de lo ofrecido.
4.1 Necesidades del usuario final Uno de los desafíos más grandes que se les presenta a las compañías es el de entender adecuadamente las necesidades e inquietudes de los usuarios finales, para poder dar una buena respuesta con sus productos y servicios, y garantizarse de esa forma la permanencia en el mercado. Para determinar el funcionamiento en la demanda de nuestros productos es de vital importancia comprender cómo funcionan las necesidades de los usuarios finales, y para lograrlo lo primero que tenemos que hacer es determinar quiénes son usuarios finales. En nuestro negocio podemos diferenciar 4 tipos de compradores de neumáticos. Una vez que tengamos definido el perfil del usuario final podremos precisar cuáles son los factores de éxito que nos van a permitir responder a sus necesidades, requerimientos y expectativas, y de esa forma establecer los procesos efectivos para brindar los productos y servicios que cumplan con estas expectativas.
Buscadores de marca • Priorizan en la elección la imagen de Calidad y Respaldo de la Marca, buscando sentirse seguros de haber comprado “lo mejor” • Sus frases identificatorias: “elegí la marca de mejor calidad”/ “elegí la mejor marca del mercado” • Sus razones de elección espontáneas tienen un fuerte sesgo emocional: “la marca con más trayectoria”, “la marca más reconocida”, “la marca más confiable”, “la marca de mayor calidad”, “es la mejor de todas” • Suelen tener 1 sola marca en su cabeza y no escatiman esfuerzos para adquirirla
104
Capítulo 4
• Son el segmento con mayor presencia de marcas Premium, entre el doble y el cuádruple de cualquiera de los otros tres.
Buscadores de calidad
Compradores de precio
Aceptadores de recomendación
• Priorizan la calidad a buen precio
• Más allá de su disponibilidad económica no les gusta “gastar plata en neumáticos”
• Muy inseguros y desinformados en relación al mundo de los neumáticos
• Se manejan con un set de 2 ó 3 marcas a las que equiparan en su muy buena calidad y optan por aquella que consiguen a mejor precio
• Sus razones de elección espontáneas siempre pasan por lo económico: “las más baratas que encontré”/ “más económicas que el resto”/ “eran las que estaban en oferta” • Son el segmento donde se da la mayor presencia de 3º Marcas y la menor de Premium • Eventualmente optan por estas últimas cuando encuentran “una buena oferta” y/ó “una buena promoción”
• Compra lo que les recomienda su vendedor de confianza ó un amigo/ familiar al que respetan por sus conocimientos sobre el tema • Sus frases identificatorias: “elegí lo que me recomendaron en la gomería” / “elegí lo que me recomendó un amigo/ conocido” • Cuando la recomendación es del negocio la elección queda a merced del compromiso de éste con la/s marca/s a la/s que representa • Cuando la recomendación es de un amigo o familiar la elección queda a merced del segmento actitudinal al que pertenezca el recomendador
El usuario final
• Sus razones de elección espontánea se tiñen de connotaciones “racionales”: “igual de buenas que… (Premium) pero más baratas”, “muy buen precio con muy buena calidad”, “muy buen resultado en relación a su precio”
• Sus frases identificatorias: “elegí la marca de precio más bajo”/ “elegí la marca de precio más conveniente”
105
• Sus frases identificatorias: “elegí entre las de precio conveniente la marca de mejor calidad”, “elegí una buena marca y después busqué el mejor precio”
4.1 El proceso de la decisión de compra Este proceso está compuesto por cuatro etapas:
1
2
Reconocimiento de la necesidad
Búsqueda y evaluación de la información (Momento de Verdad Cero) Evaluación de información Búsqueda de información antes de la compra antes de la compra
Motivos del cambio
1,7
2,7
4,1
10,1
Por desgaste. Por seguridad. Para tener mejores neumáticos. Para cambiar las dimensiones. Por recomendación. Por robo.
36,4
80,2
80,2 36,4 10,1 4,1 2,7 1,7
2 de cada 5 conductores en forma telefónica o por Internet.
1 de cada 2 decide cuánto va a gastar en neumáticos sin ayuda.
7 de cada 10 conductores comparan precios.
3 de cada 5 consultan con un amigo o familiar.
3 de cada 5 conductores visitan más de una gomería.
Cifras en %
106
Capítulo 4
Momento de Verdad Cero Internet y las redes sociales han cambiado nuestra forma de decidir lo que compramos. Los consumidores hoy, son exploradores digitales en busca de calificaciones, críticas especializadas y detalles del produccto que necesitan consumir El momento cero de la verdad es el momento cuando los consumidores realizan elecciones
que afectan al éxito y fracaso de una marca. Las fuentes tomadas como referentes durante el Momento de Verdad Cero incluyen, entre otros, críticas online, boca en boca, sitios web del producto, blogs, sitios de cupones con descuento, etc. Fuente: Winning the Zero Moment of Truth
Necesidad
Deseo
Necesito
Puedo / Quiero / Comparo
3
4
Proceso de compra
Comportamiento post-compra
55% Recomendación, confianza, costumbre, conocido, buena experiencia anterior.
53% Marca en la cual tengo confianza.
15% Por practicidad: Pasó por la puerta e ingresó.
32% Duración del producto/ precio.
14% Tiene buen precio.
El 58% de los conductores califican como muy importantes los chequeos sin cargo. El 59% de los conductores que hacen servicio de rotación de neumáticos lo considera muy importante.
46
39% Seguridad.
El 46% recuerda la identificación del Centro de Servicios.
59
Criterio de elección del lugar de compra
58
Criterio de elección de neumáticos
Materializo
107
Demanda
Fuentes Estudio a Conductores y estudio Drivers de Compra 2006 realizado por GIPA Argentina.
El usuario final
Cifras en %
4.1 Liderando el mercado El escenario de nuestro mercado fue adquiriendo complejidad con el transcurso de los años y para poder enfrentarnos a estos nuevos desafíos es necesario planificar e implementar distintas estrategias para lograr los objetivos que nos hemos propuesto alcanzar. Las cosas no pasan por sí solas, nada ocurrirá mientras no nos decidamos a ponernos una meta. Si no existe una visión, un objetivo hacia donde deseamos conducir nuestra organización, no podremos tomar decisiones en ese sentido ni podremos liderar a quienes nos acompañan. Por otra parte, los usuarios finales tampoco lo percibirán. Ichibán es la palabra japonesa que significa “el primero”, “el número uno”. La convicción de ser excelentes nos dará la perspectiva que nos permitirá orientar a nuestros colaboradores tanto para mejorar las tareas que se realizan diariamente como para poder crear un entorno consistente basado en la excelencia en el servicio. Por otra parte, esta visión nos permitirá detectar nuevas oportunidades, como por ejemplo:
108
Capítulo 4
• nuevos servicios • cambios o modificaciones generales • capacitación y desarrollo del personal
Esto también nos ayudará a planificar el cambio en nuestro negocio a futuro. Por supuesto que no basta con estar enfocados puertas adentro de nuestro negocio, sino que es fundamental tener bien en claro quiénes son nuestros usuarios finales y qué es lo que esperan de nosotros. Es evidente que la competencia nos exige mejorar día a día nuestros niveles. La excelencia en el servicio de atención a usuarios finales es una de las claves para lograr tener éxito en esta difícil tarea. El servicio no se basa únicamente en cortesía o buen trato, sino además en eficiencia y efectividad que permitan entregar al usuario final exactamente lo que espera recibir y de ser posible más aún. Un buen servicio debe significar para el usuario final algo que “valga la pena” en el tiempo. En consecuencia, es necesario que los negocios estén orientados a establecer una relación duradera y no reducirse a operaciones puntuales de compraventa. Una buena relación es aquella en la cual el usuario final puede confiar, en la que se despreocupa del servicio y del producto que está
recibiendo, porque se sienta seguro, confiado en que lo que recibe es lo mejor y que está en “buenas manos”. Debemos hacer que para los usuarios finales el cuidado de sus autos y neumáticos sea algo simple y sencillo, lo que en otras palabras significa:
Ofrecer un Centro de Servicios
• Calidad en cuanto al asesoramiento técnico y comercial. • Calidad en el servicio. • Trabajo rápido y efectivo
• Horarios y días de atención flexibles. • Un trato amable, cordial y profesional. • Servicios de post-venta.
• Agradable, limpio, ordenado y con instalaciones en buen estado. • Con maquinaria de tecnología de punta. • Con identificación exterior en buenas condiciones.
En resumen • Los usuarios finales priorizan las marcas de neumáticos. más valiosas o prestigiosas • Compran basados en la recomendación, la practicidad. y la confianza existente en la marca de neumáticos y el centro de servicios. • Les dan mucha importancia a los servicios que les solucionan problemas. • Inclinan su preferencia hacia los Centros de Servicios.
El usuario final
Mostrar respeto brindando:
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Responder a las necesidades del usuario final con:
4.1
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Capítulo 4
Principios para el crecimiento y la innovación
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2
3
Escuchar al mercado
Modificar la ecuación de valor
Aumentar la comunicación con todos los participantes
• Satisfacer necesidades no cubiertas. • Las personas ven con sus oídos. • Necesidad de escuchar con los ojos. • Estudiar las desviaciones. • Vender a la medida. • Observar el comportamiento del usuario final (no aquello que dice sino aquello que hace)
• Darle todo al usuario final. • Innovar. Facilitar la compra. • Acelerar la entrega. • Ofrecer servicios. • Mostrar al usuario final el futuro.
• Hacer lo que sea necesario para comunicarse. • Simplemente no es posible no comunicarse.
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Invertir en el usuario final
Ser oportunista
¿En qué negocio te encuentras?
Mantener la innovación a toda máquina
• ¿Cómo incrementar la confianza del usuario final?
• Incrementar la inversión ‘inteligente’. • Los líderes invierten diferente que los seguidores. • Hay que estar en el mercado. • Hay que estar en el juego.
• La clave es que toda tu gente tenga bien claro para qué está y cuál es tu negocio. • La cultura de tu negocio tiene que reflejar lo que realmente estás buscando. • Valorar la ‘experiencia’ del contacto con el usuario, el lugar del producto.
• Modo garantizado de ganar en innovaciones. • Resolver problemas. • Estudiar los fracasos. • No crear soluciones cuando no existan problemas. • ¿Cómo pensar distinto? • ¿Qué se puede aprender de otras industrias, categorías o tecnologías?
¿Dónde enfocarse?
Sabiduría convencional
10% Innovación
El usuario final
Núcleo
20%
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70%
4.2
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Capítulo 4
Atención y venta a usuarios finales
Vender es un servicio que, a través de la comunicación, satisface necesidades y expectativas. Es necesario dejar atrás el viejo concepto que veía a la Venta como un trabajo improvisado en el cual solamente se pasaban precios y se despachaba mercadería. La venta no es tan sencilla como parece. Es un aprendizaje permanente. Para ello es imprescindible mantener una actitud positiva. La confianza y la seguridad en el desempeño de un vendedor tienen un papel importantísimo en el proceso de la atención y la venta. No estamos para vender nuestros productos a los usuarios finales. Es necesario asumir que son ellos los que nos eligen para satisfacer sus necesidades de neumáticos y servicios. Nuestro futuro estará en riesgo si los defraudamos. Las técnicas de venta y atención a usuarios finales que se desarrollan a continuación son un conjunto de herramientas que ayudarán a mejorar, en cantidad y calidad, tanto la venta como la atención personalizada o telefónica.
El decálogo de la excelencia de nuestro servicio Es un excelente resumen del proceso que debe ser tomado como guía.
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Hacer que los usuarios finales vuelvan por su gusto Debemos preguntarles (no suponer) qué quieren y por qué; y luego hay que brindárselo una y otra vez. Cada vez que necesiten, vendrán por más.
Si hay insatisfacción, algo anda mal Alentemos y facilitemos a nuestros usuarios finales (y a los empleados) a que nos digan todo aquello que no les gusta. Siempre de manera espontánea y sincera.
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Prometer menos, dar más Los usuarios finales siempre esperan que cumplamos nuestra palabra. Si los sorprendemos, que sea con algo positivo.
Medir todo lo relevante Llevar datos y estadísticas nos permite trabajar con menos subjetividad y más hechos concretos.
El personal del Centro de Servicios es la clave Seleccionemos y mantengamos muy buenos trabajadores; aunque sean pocos, son la clave del éxito.
Cuando un usuario final pregunta si ustedes pueden..., la respuesta es siempre SÍ Siempre dispuestos. Solamente hagamos lo que otros no harían por ellos.
El respeto ante todo Mostremos cortesía y respeto hacia las personas. Seamos atentos con ellas. Siempre funciona.
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Elimine los intermediarios en las relaciones con los usuarios finales Todo empleado que tenga trato con los usuarios finales debe tener autoridad y habilidad para atender su insatisfacción y sus opiniones o su necesidad de información.
Copie a los ganadores Investiguemos quiénes son los mejores y cómo lo hacen.
El usuario final
Soluciones, no sólo sonrisas Decir “por favor” y “gracias”, no basta para garantizarle que vamos a realizar el trabajo bien desde la primera vez.
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1
4.2 Antes de abrir el negocio cada mañana La mejor manera de evaluar si todo está realmente preparado para comenzar nuestro día de trabajo es ponernos en el lugar del usuario final para poder conocer la imagen que éste percibe cuando entra al Centro de Servicios. Debemos recordar que su primera impresión es de vital importancia y dar una imagen profesional es fundamental para el éxito de nuestro negocio. Una sencilla lista de tareas nos ayudará a que todo el personal del Centro de Servicios esté alineado y tenga responsabilidades específicas a efectos de que el Centro de Servicios esté en orden al comienzo del día. Algunos puntos a tener en cuenta son los siguientes.
• Encender las luces. Si hay algún foco de luz quemado, debemos cambiarlo inmediatamente. • Encender las computadoras y controlar las ventas del día anterior y el inventario de productos (identificar los productos que deben ser repuestos). • Chequear que haya suficiente cantidad de papel en las impresoras, facturas, órdenes de trabajo, papel de fax, útiles varios para afrontar la jornada de trabajo, etcétera. • Controlar que sobre el mostrador se encuentren: lista de precios, agenda para reserva de turnos, anotador de mensajes y lapicera, block de notas de pedidos, block de órdenes de trabajo, calculadora y folletos de productos. • Verificar que el salón de ventas y la sala de espera estén limpios y correctamente presentables, es decir: repasar con una franela mostrador, sillas, escritorios, teléfonos, productos exhibidos, etcétera.
Representante de servicio y ventas Excelente presentación Entusiasmo Seguridad en sí mismo Honradez y honestidad Responsabilidad Amabilidad y cortesía Perseverancia Comunicación clara Conocimiento del producto
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Capítulo 4
Saber escuchar y observar
• Vaciar ceniceros (cada día es más recomendable no permitir fumar en las oficinas, salas de espera, taller y área de servicios).
• Chequear el estado de los exhibidores y la vidriera (es recomendable rotar los productos de la vidriera todos los meses). • Actualizar catálogos, folletos y carteles con las ofertas del momento. • Revisar que los baños estén perfectamente limpios y equipados con todos los elementos básicos para el aseo personal (papel higiénico, jabón, papel para secarse las manos). Vaciar el cesto de residuos. Verificar el funcionamiento de la luz, el agua, la cerradura y el depósito del inodoro. • Mantener limpia la playa de trabajo. • Chequear que todos los equipos y herramientas manuales de trabajo se encuentren en buenas condiciones.
¿Qué debe saber el vendedor?
A
B
C
De su grupo y Centro de Servicios
De su competencia
De su producto o servicio
• Politicas comerciales Condiciones comerciales, tipos de entrega o servicios.
• Caracteristicas Propiedades o cualidades que describen físicamente el producto y/o servicio. La característica o rasgo es lo que realmente es parte de ese producto o servicio (tacos, estrías, ranuras, etc).
• Otros Cercanía, equipo, tecnología, competidores etc.
• Ventajas Describen lo que hace u ofrece un producto y/o servicio con respecto a otros (tecnología unit, AQ, AQII). • Beneficios Son los valores adicionales que ofrece el producto y/o servicio para satisfacer las necesidades del usuario final (garantías)
El usuario final
• Productos y servicios similares Variedad de productos, precios, beneficios, ventajas etc.
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• Historial del grupo y Centro de Servicios. • Principios organizacionales filosofía, misión, visión, valores, políticas y objetivos. • Productos y servicios que ofrece. • Proveedores.
4.2 Procedimiento para vender un neumático
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3
4
Recepción del usuario final
Ganarse al usuario final
Detección de necesidades
Presentación del Producto
Llegada / Recepción del usuario final • Todos los usuarios finales deben ser saludados dentro de los primeros 15 segundos de su entrada al Centro de Servicios. • Establecer contacto visual. • Sonreír. • Suspendamos lo que estamos haciendo (si estando ocupados en la atención de un usuario final o hablando por teléfono, entra otro usuario final, aun así debemos saludar a quien ingresa dentro de los primeros 15 segundos. Nos disculpamos con el usuario final que estamos atendiendo y saludamos al nuevo usuario final: “Buenos días, señor, en un momento estaré con usted.” El inicio de una visita del usuario final es decisivo, ya que no sabemos hasta qué punto está decidido a comprar servicios o productos o, si sólo requiere información. El hecho es que quizá sólo tenemos diez segundos para dar una buena impresión a nuestro usuario final. Este primer contacto consta de los siguientes pasos:
• Siempre debemos mirar a los ojos cuando hablamos con los usuarios finales. • Saludar amigablemente (dar la bienvenida): “Buenos días, mi nombre es (nombre), ¿en qué lo puedo ayudar? • Si atendemos por teléfono, también tenemos que saludar con entusiasmo: “Centro de Servicios ..................“. Buenos días/tardes, habla (nombre). ¿En qué lo puedo ayudar?”. Es muy importante identificarse. • Nunca deje que el teléfono suene más de tres veces.
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Capítulo 4
• En algunas ocasiones podemos tener usuarios finales que nos visitan regularmente. Para los usuarios finales permanentes, es importante que tengamos presente su nombre o apellido. • Los pasos mencionados anteriormente asegurarán que el usuario final se sienta bienvenido. Con un saludo agradable, no se sentirá ignorado o incómodo mientras espera que alguien lo atienda. Los usuarios finales que se sienten a gusto en el negocio tienden a comprar más.
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Señales de compra
Cierre del servicio o venta
Despedida
Seguimiento post-venta
Identificar necesidades y determinar el trabajo a realizar • Aquí comienza la etapa en que se reconoce cuál es el motivo real de la visita del usuario final al Centro de Servicios. Se utilizan tanto las técnicas de escuchar en forma efectiva como las técnicas de cómo preguntar o sondear las necesidades; estas técnicas en forma conjunta constituyen una herramienta poderosa en la atención y servicio al usuario final. • Escuchar atentamente al usuario final. • No interrumpirlo. • Revisar las necesidades del usuario final y asegurarse de haber entendido correctamente. • Solicitar información adicional (recorrido mensual aproximado, estilo de manejo, caminos a recorrer, etcétera). • Corroborar la disponibilidad de la mercadería. • Proponer y explicar el trabajo a realizar. • Cotizar los productos y trabajos solicitados por el usuario final y explicar las garantías ofrecidas (priorizar los trabajos por orden de importancia). • Establecer un horario de entrega (chequear con el operario que realizará el trabajo). Siempre debemos dejar el tema “precio” para lo último.
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El usuario final
• En caso de que el usuario final se vaya, consultar de qué manera podemos contactarlo o, en su defecto, pedirle que él se comunique y anotar el horario en que lo hará.
4.2 Aprender a escuchar Para entender lo que necesita un usuario final, debemos primero aprender a escucharlo.
Dejar hablar a la otra persona
Escuche con sus ojos
Demuestre comprensión
• Concéntrese en la persona que le está hablando. • Preste atención a lo que está diciendo. • Sea paciente.
• Siempre mire a los ojos de la persona que le habla. • Evite distracciones.
• Asienta con la cabeza. • Diga mientras lo escucha: “Ya veo”, “Claro”, “Entiendo”... • Demuestre real interés en lo que el usuario final dice.
Ganarse al usuario final
Crear Empatía Es cuando el vendedor se interesa por cualquier situación importante para el usuario final.
Escuchar
Comprender
Ser tolerante
Respetar
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Capítulo 4
Coincidir
Formule preguntas
Silencio
• Sólo hable para clarificar conceptos. • Tome notas. • Capte las ideas clave.
• No contradiga al usuario final. Cuando usted gana, en realidad pierde. • Ofrezca su opinión amablemente. • Entienda el punto de vista del usuario final. “Póngase en sus zapatos”. • No ponga al usuario final a la defensiva. Controle su carácter.
• Asegúrese de entender lo que se le dijo. • Repase los puntos clave de la conversación.
• Asegúrese de que el usuario final haya terminado de hablar. • Use el silencio para analizar la información y para pensar sobre lo que se dijo. • No saque conclusiones apresuradas.
El usuario final
No discuta
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No interrumpa
4.2 Técnicas de sondeo Ayudan a averiguar en forma general las necesidades del usuario final. Las técnicas de sondeo (preguntar, reafirmar y acordar con relativa rapidez), ayudan a llevar a cabo un diálogo participativo, por medio del cual nos damos cuenta de las necesidades específicas del usuario final y, al mismo tiempo, hacemos que también él advierta que se están cubriendo las necesidades solicitadas. Existen básicamente dos tipos de preguntas:
Sondeo abierto
Sondeo cerrado
Son solicitudes de información que estimulan al usuario final a hablar abierta y libremente.
Son solicitudes de información que limitan la respuesta del usuario final. La mayoría de las veces se puede responder con un sí o un no, o con una selección de alternativas limitadas. También se utiliza para poder corroborar o confirmar una aseveración planteada.
“¿En qué puedo servirle?” “¿Qué opinión tiene de nuestro servicio?” “¿Por qué dice que están fallando?” “¿Se le ofrece algo en especial?” “¿Qué necesita en este momento?”
“¿Me dice que los neumáticos vibran constantemente?” “¿Me comenta que sus neumáticos pierden presión diariamente?” La detección de las necesidades se inicia con preguntas abiertas para poder descubrir información general sobre el motivo de la visita del usuario final. A veces estos sondeos abiertos no proporcionan la información necesaria o no permiten averiguar toda la información que necesitamos conocer. Cuando esto suceda, los sondeos cerrados nos ayudarán a conseguir los datos específicos que necesitamos y, además, confirman nuestro entendimiento de dichas necesidades. “¿Me dice que le vibra el volante al dar vuelta a la derecha?” “¿Cambiamos los neumáticos delanteros o los traseros?”
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Capítulo 4
Una muy buena técnica es mostrarle al usuario final su vehículo y que él mismo compruebe con sus propios ojos el trabajo que necesita su auto (puede ser: cambio de neumáticos, alineación, amortiguadores, frenos, etcétera.)
Procedimiento para recomendar el neumático adecuado
• Si es tradicional (a los usuarios finales de este segmento les interesa como prioridad la seguridad, la durabilidad, el confort, y conducen a velocidades moderadas). • Si el usuario final es del segmento deportivo (a los usuarios finales de este segmento les interesan como prioridad los arranques y frenadas bruscas, la estabilidad, la apariencia deportiva y, sobre todo, se caracterizan por manejar a altas velocidades). Identificar qué opciones tenemos disponibles y recomendar las dos mejores, dándole los beneficios de cada una.
El usuario final
• Porcentaje de desgaste. • Presión de inflado. • Válvulas. • Desgastes irregulares. • Piedras u objetos atrapados en ranuras. • Cortes, grietas o abultamientos.
Identificar el estilo de manejo del usuario final:
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Inspeccionar cuidadosamente los cuatro neumáticos en cuanto a:
4.2 La venta de arriba hacia abajo Ofreciendo primero los productos de mayor valor y mejores prestaciones. Nunca hable mal de un neumático de precio bajo, ya que el usuario final podría estar interesado en alguno de ellos. Venda utilizando las características del producto “bueno, muy bueno y excelente”, explicando los beneficios adicionales de cada categoría. Si un usuario final basa su decisión de compra en los precios, ofrezca un rango de precios para cada categoría de neumáticos. Mencione y explique las garantías como un beneficio adicional y ofrezca facilidades de pago. Recuerde que no importa cuán bueno sea un producto: si no se lo explicamos y demostramos al usuario final, éste nunca lo sabrá.
La presentación del producto
Es importante permitir y motivar a que el usuario final vea y toque el producto (de la vista nace el amor).
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Capítulo 4
• Comentar la imagen de marca. • Explicar los beneficios. • Mostrar las características. • Explicar las ventajas entre los productos. • Explicar las garantías del producto seleccionado. • Se sugiere que a cada vehículo se le coloquen protectores (cubre asiento, cubre volante, cubre tapete, cubre salpicadera), antes de comenzar a trabajar.
La espera del usuario final en el Centro de Servicios
La importancia de explicar los trabajos adicionales
Hagamos que la espera sea lo más confortable posible:
Si el usuario final está en el centro de servicios, llevémoslo hasta su vehículo, mostrémosle el trabajo a realizar y luego trasladémonos con él a un lugar privado para continuar la conversación.
• Si dejó el vehículo y lo pasará a retirar a una hora determinada, pedirle el teléfono para, eventualmente, consultarlo, presupuestar el trabajo adicional y obtener así su conformidad. • Mencionar primero los aspectos positivos del vehículo (lo que se arregló, lo que funciona bien). • Explicar detalladamente el trabajo adicional. Debemos ser claros y precisos. • Dar opciones. Demostrémosle la necesidad de realizar el trabajo.
El usuario final
Desde el lugar donde está debe tener acceso visual de su auto y estar informado sobre el estado del trabajo que se le está realizando.
• Nunca debemos realizar ningún trabajo adicional sin la previa conformidad del usuario final.
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Ofrecer asiento al usuario final, llevarlo hacia algún lugar cómodo y climatizado donde se le pueda ofrecer cafetería, caramelos, diarios, revistas, artículos de boutique, Internet, que vea televisión, etcétera.
4.2 El cierre de la venta
Venta presuntiva
Es cuando se da por hecho la venta, se presume que el usuario final comprará.
Venta alternativa
Se ofrecen dos alternativas u opciones para que el usuario final decida.
Ejemplo: “Entonces los dos neumáticos se colocan en la parte delantera, ¿verdad?…“ En esta etapa se debe sugerir la mejor opción tomando en cuenta los requerimientos del usuario final y ofrecerle dos a tres alternativas para que elija la más adecuada de acuerdo con sus necesidades.
“Le colocamos el mismo diseño ya que, como me dice, está satisfecho con el rendimiento y el andar…“
¡Busquemos el SÍ!: • Repasar el trabajo recomendado, si es necesario. • Explicar los beneficios de las garantías de los neumáticos Bridgestone y Firestone. • Ofrecer distintas opciones de pago. • Cerrar la venta. El cierre de venta es un empujón para que se pueda finalizar la venta. Se presentan básicamente cuatro formas diferentes:
Venta inminente
Es cuando se explica al usuario final que, si en este momento toma la decisión, obtendrá un beneficio.
Es cuando se le resume al usuario final todos los beneficios que tiene ese producto o servicio.
Ejemplo:
Ejemplo:
“Señorita Miranda, lamentablemente la promoción se termina este sábado…”
“Por lo tanto, podríamos concluir que lo que usted busca es estética, agarre, estabilidad y altas velocidades, entonces, el neumático que requiere usted es…”
Capítulo 4
“Como ya le había comentado, éste es el último diseño que nos queda y es precisamente el que le queda a su automóvil…”
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Venta resumen
Servicios extras sin cargo
Partida del usuario final
Siempre que el tiempo lo permita, conviene arreglar algún detalle del vehículo que pueda estar ocasionando molestias al usuario final.
El cierre del servicio debe ser inolvidable, pues siempre habrá dos momentos en la visita a un Centro de Servicios que perdurarán en la mente del usuario final: el acercamiento inicial y la terminación del servicio.
Si se realiza un servicio extra, asegúrese de transferir esta información a la factura del usuario final y de que éste sea notificado de este servicio sin cargo.
Al despedirnos del usuario final pueden darse dos situaciones como conclusión de la visita al centro de servicio: La despedida después de haber vendido, y la despedida después de no haber vendido. En ambos casos es muy importante haber registrado los datos del usuario final o potencial usuario final, ya que un usuario final satisfecho vuelve a comprar otra vez y un potencial usuario final puede regresar en una segunda ocasión, ahora sí para comprar. El registro de datos (nombre, dirección, teléfono, e-mail) es muy importante para realizar acciones de fidelización de actuales usuarios finales y captación de nuevos usuarios finales. Los pasos en secuencia de esta etapa final son los siguientes:
Frase de agradecimiento Fue un placer atenderlo, agradezco la preferencia que tuvo al regresar con nosotros… Despedida Hasta pronto, gracias por venir, que le vaya bien… Invitación a regresar Esperamos verlo pronto, aguardamos su regreso, esperamos su próxima visita… Si es posible, acompañemos al usuario final al auto. El usuario final debe partir sintiéndose bien por haber invertido tiempo y/o dinero en un Centro de Servicios.
El usuario final
• Limpieza de vidrios o faroles. • Ajustar un espejo o visor. • Regular la presión de aire de los neumáticos. • Inspeccionar la reserva de agua del limpia parabrisas. • Verificar si están destapados los “sapitos”. • Otros que usted considere apropiados.
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Ejemplo:
4.2 Seguimiento y evaluación
Venta telefónica
Por lo regular se piensa que esta etapa no tiene razón de existir, pero, por el contrario, también es muy importante, ya que en ella se reflejan las intenciones de continuar atendiendo y detectando cuáles son las necesidades del usuario final sobre la base de la información que se recaba durante su visita.
El uso del teléfono en los Centros de Servicios puede tener distintos propósitos:
En esta etapa lo que recomendamos es hacer un seguimiento de la atención y servicio en la última compra hecha por el usuario final, conociendo su satisfacción o no con nuestro producto o servicio, y recordarle lo programado con él en su anterior visita al Centro de Servicios. Pasos: • Podemos utilizar encuestas de evaluación de atención al usuario final y servicios. (Ver anexos) • Y recordatorios de los servicios pendientes o adicionales.
• Invitar al usuario final a que nos visite. • Realizar seguimiento. • Ofrecimiento de nuevos productos o servicios. • En el caso de que exista una promoción o un nuevo producto o servicio, es importante saber si se puede o no ofrecer al usuario final sobre la base la ficha de cada uno de ellos. • Recordatorio de pendientes y / o adicionales. • Recordarle al usuario final los servicios o productos que necesita realizar. Cada llamado telefónico representa una oportunidad para lograr una buena relación con nuestros usuarios finales. Según cómo se trate al usuario final por teléfono, éste visitará o no nuestro Centros de Servicios. Recuerde que la mayoría de los usuarios finales potenciales llaman a más de un Centros de Servicios. Ejemplo: Salude cordialmente “Buenos días. Neumáticos La Rueda, habla Jorge. ¿En qué le puedo servir?” Solicite datos generales “¿Qué le parece si lo esperamos aquí, en el Centros de Servicios, para…?” “Entonces confirmo su visita a nuestro Centros de Servicios el día…” “Que tenga un buen día y esperamos verlo pronto”.
Otras recomendaciones
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Capítulo 4
Si el usuario final no dice su nombre, pregunte: “Por favor, ¿me podría decir su nombre?” Durante la conversación, utilice el nombre del usuario final que llama para así personalizar la llamada. Si está atendiendo a otro usuario final o hablando por otra línea, conteste el teléfono y diga: “Disculpe, estoy con otro usuario final en este momento (o estoy hablando por otra línea). ¿Puede darme su nombre y número de teléfono? Lo volveré a llamar en unos minutos”. Registre el nombre del usuario final y su número de teléfono.
Repita el número al usuario final para eliminar toda posibilidad de error. Responda a las preguntas del usuario final. Pero evite responder con un simple “No tenemos”. Intente decir: “Lamentablemente ese producto no lo tenemos en este momento, pero le puedo ofrecer otro de excelente calidad y que, además, reemplaza a lo que usted está buscando.” Agradezca al usuario final por su llamada.
Motivos para llamar al usuario final
Ejemplos: “Buenos días. Habla la Sra. Díaz, de Neumáticos La Rueda… Estoy buscando al Sr. Pérez…”. “¿Puede dedicarme unos minutos de su tiempo...?” “Sra. Pérez, su marido nos comentó acerca de la necesidad de cambiar los neumáticos por el viaje que…”. “Bien, en este momento hemos lanzado una promoción limitada por las vacaciones de verano…”. “Sabemos que ustedes cuentan con dos autos modelo […], ¿es correcto? Y, ¿el viaje lo realizarán con ambos autos o con uno solo? Y ¿entonces únicamente necesitan cambiar los neumáticos del […]?” “Bien, por lo que usted me informa me gustaría comentarle un poco más acerca de esta nueva promoción ¿podría ser?”. “Gracias por haber atendido mi llamada y los esperamos pronto”.
Lo que “SÍ” se debe hacer • Atienda dentro de los tres primeros llamados. • Diga su nombre y el de su empresa. • Tenga conocimiento sobre el tema de que va a hablar. • Responda con claridad las preguntas. • Concéntrese en la conversación. • Sea positivo y flexible. • Ponga entusiasmo en su diálogo. • Sepa cuándo parar. • Use el nombre del usuario final y déjele espacio para hablar. • Evite silencios prolongados. • Escuche y sea comprensivo. • Registre en papel toda la información. • Si es necesario, ofrezca al usuario final la opción de “esperar”, “ser transferido” o “volverlo a llamar”. • Ofrezca información adicional, no solamente la solicitada.
Lo que “NO” se debe hacer • Fumar o comer mientras se habla con un usuario final. • Anticiparse a las respuestas. • Dar por sobreentendido algo. • Interrumpir o desafiar al usuario final. • Ser impersonal y gritar. • Apresurar al usuario final. • Hablar en lunfardo o usar muletillas. • Transferir bruscamente la llamada o ponerlo“en espera”, sin el consentimiento del usuario final. • Dejar al usuario final “en espera” por más de 60 segundos. • Confiar únicamente en su memoria, sin anotar los principales datos de la comunicación. • Irritarse.
El usuario final
• Cierre de la visita del usuario final (confirmación de turno). • Seguimiento. • Reactivación de cuentas. • Encuestar a usuarios finales. • Promocionar nuevos productos o servicios.
Lo que “se debe” y lo que “no se debe hacer” para lograr una comunicación telefónica exitosa.
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Hay distintos tipos de llamadas que se pueden realizar y para cada una es necesario tener un discurso predeterminado. Algunas llamadas pueden ser:
4.2 Las objeciones en la venta
1 Por precio Es precisamente cuando al usuario final se le ofrece el producto y él no cree que cueste el precio que se le pide, ya que no ve una diferencia positiva con respecto a otros productos.
Las objeciones son las trabas que pone el usuario final cuando no está convencido del todo de lo que se le ofrece en el producto. En muchos casos son la razón por la cual las ventas se pierden y no logran concretarse. Sin embargo no tenemos que tomar a las objeciones como una amenaza, lo que tenemos que hacer es prepararnos, actuar correctamente frente a ellas y superarlas con éxito. Para tener un procedimiento adecuado frente a las objeciones no solo es necesario tener una sólida formación en ventas sino que también debemos contar con un completo conocimiento de nuestro producto y nuestro mercado. A contiunuación presentamos las objeciones más comunes para poder prepararnos con anticipación y saber cómo responder correctamente ante las diferentes situaciones que se nos pueden presentar en nuestros negocios.
¿Cómo respondería usted a un usuario final que le dice: “Este neumático es muy caro”? La respuesta más efectiva es preguntar: “¿Con cuál neumático usted lo está comparando?”. Explique las diferencias entre esos dos neumáticos; probablemente sea uno de menor calidad, rendimiento, prestaciones, garantías, etcétera. Nunca critique productos de la competencia; esta técnica ahuyenta a los usuarios finales. Esté preparado para enfrentar objeciones de precios manteniéndose informado acerca de la competencia (averigüe precios, nuevos productos, promociones y actividades de la competencia en su zona). Si un usuario final le dice: “Me gustaría ver otros lugares antes de tomar la decisión de compra”, usted tiene la perfecta oportunidad para ayudarlo/a informándolo/a sobre la competencia sin que deje su Centro de Servicios. Tenga a mano folletos, catálogos y avisos publicando precios de la competencia. Compare construcción, calidad, servicio, garantía, etc. Venda los aspectos de nuestros neumáticos y servicios que representen beneficios adicionales para el usuario final. Si un usuario final le dice: “No puedo pagar este monto en este momento”, una respuesta podría ser: “Le puedo ofrecer financiación con tarjeta de crédito”, cotice la venta en varias cuotas y “venda” lo conveniente del valor de cada cuota, no del monto total. Técnica de precio pagado / km. por recorrer Esta técnica está diseñada especialmente para aquellos usuarios finales que insisten con el “precio”, y su decisión de compra estará basada en éste. Consiste en dividir el precio total del neumático por la cantidad de kilómetros que se estima que durará. Ejemplo:
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Capítulo 4
Opción A: El precio del neumático A (el más barato) es de $145 y los kilómetros de vida útil esperados son aproximadamente 65.000 ($0,0022 por cada km. recorrido). Opción B: El precio del neumático B (el recomendado por nosotros) es de $165 y los kiló-
4 Por escepticismo metros de vida útil esperados son aproximadamente 85.000 ($0,0017 por cada km. recorrido). De esta manera se demuestra que lo más barato no es siempre lo más económico. Se debe privilegiar el concepto de “valor” sobre el concepto de “precio”. Vender neumáticos es un negocio muy competitivo. A medida que la competencia aumenta, también lo hacen los “buscadores de precios” que nos visitan o simplemente nos llaman. Como vendedor, usted debe evitar simplemente cotizar un precio bajo y dar por terminado el diálogo.Si esto ocurre, usted habrá caído en una mera pelea de precios, dejando de lado lo más importante: vender el “valor” que tienen nuestros neumáticos.
2
Cuando el usuario final no cree en lo que le ofrecemos (garantías, rendimientos, etc.) En ese caso es conveniente demostrarle con casos de otros usuarios finales que han hecho uso de las garantías.
Tabla de manejo de objeciones
Situaciones
Exepticismo Indiferencia Pretextos Objeción hacia el precio Descuento
Por descuento
3 Por indiferencia En esta objeción, lo que se presenta es que el usuario final no demuestra ningún interés por el producto, ya que posiblemente se le están proponiendo beneficios o características inadecuadas a sus necesidades. Si es así, pregunte nuevamente al usuario final por sus necesidades.
No cree No hay interés Esconde la verdad “No creo que tu producto cueste lo que me pide” Sensación de negociación
Solución
Evidencias/ pruebas Sondear necesidades/ beneficios Sacarle la verdad técnica: ¿Es por esto? Crear una diferencia/ resaltar las ventas No dar con facilidad Que sea barato para usted Sentimiento de triunfo
El usuario final
Si un usuario final le dice: “Si me llevo los neumáticos, me va hacer un descuento, ¿no?” Si está en condiciones de darle un descuento, una respuesta podría ser: Claro que sí, le podemos dar un descuento o bien le podemos ofrecer un servicio adicional, o un obsequio en lugar del descuento”.
Problema
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Es cuando el usuario final solicita un descuento en el precio, para que así se incremente la posibilidad de llevarse el producto con mayor facilidad.
4.2
En resumen, usted debe venderle al usuario final el neumático más adecuado basándose en las características del usuario final antes enunciadas (estilo conductivo, automóvil, caminos a recorrer, etcétera). Aunque el precio del neumático que usted objetivamente recomienda no sea el más bajo, usted se asegurará de que el usuario final quedará plenamente conforme con el rendimiento. Por eso, cuando un usuario final entra a nuestro Centro de Servicios y nos pregunta: “¿Cuál es el precio del neumático…?”, sus respuestas pueden ser:
“¿Para qué tipo de vehículo lo necesita?” o “¿Vino usted con su vehículo?”, Por favor, permítame que le dé un vistazo”.
“Le sugiero que primero veamos la medida y tipo de neumático que usted necesita, y luego, podemos hablar de los precios. Acompáñeme, por favor…”.
“Tenemos una gran variedad de neumáticos para ofrecerle, distintos precios y facilidades de pago para su conveniencia. Veamos primero qué tiene puesto en su vehículo y así podremos determinar con mayor exactitud lo que le conviene...”.
130
Capítulo 4
“Déjeme chequear primero los neumáticos de su vehículo”. Si las ofertas del día coinciden con la necesidad del usuario final, diga: “Tenemos hoy algunas ofertas especiales que le pueden interesar”.
Dentro del proceso de venta existe un modelo de cómo funciona la mente y la percepción humana. Es una tecnología que facilita los procesos de comunicación y aprendizaje entre los individuos. Este proceso se conoce como la programación neurolingüística (PNL). La PNL nos provee de un conjunto de modelos, métodos y técnicas para aplicar en la vida cotidiana, tanto a nivel personal como profesional, para conseguir los objetivos que se desean y mejorar nuestras relaciones interpersonales. El lenguaje es un instrumento para codificar y comunicar nuestra experiencia y modificando nuestro lenguaje podemos modificar tanto nuestras experiencias como las de otras personas. Las técnicas de PNL permiten ampliar los conocimientos sobre manejo de objeciones y cierre de ventas mejorando la comunicación con el usuario final y el conocimiento de sus necesidades aportando, a la vez, mayor dominio profesional ante situaciones de conflicto y percepción para captar oportunidades de venta. Algunos de los elementos de la PNL a tener en cuenta son:
Comunicación verbal y no verbal
Cualidades de un buen comunicador
Monitoreo de la situación de venta
Sintonía
Debemos aprender a observar al usuario final ya que su modo de moverse o hablar nos está dando pistas importantes sobre él. El lenguaje corporal tiene más peso que el verbal. Los estudios indican que en la comunicación el peso de lo corporal es de un 55%. En el 45% restante, no es tan importante lo que se dice (el lenguaje verbal sólo aporta en un 7%) sino más bien en cómo se dice (el tono de voz aporta un 38%).
Es importante que el vendedor tenga:
Tener un monitoreo permanente de las pistas que van apareciendo entre vendedor y usuario final permitirán ubicarse en la situación de la manera más adecuada.
Implica la existencia de un contacto con el usuario final donde haya confianza, armonía, acuerdo, afinidad. Esto es imprescindible para que el diálogo tenga éxito. Para ello es necesario buscar algo en común o crear una base compartida. Será una condición favorable para cualquier intercambio. No se trata de adoptar las creencias del otro sino de reconocerlas y aceptarlas. Ser capaz de aceptar su modelo del mundo, en vez de exigir que vea las cosas como yo.
• Una clara idea de la meta que se ha proyectado. • Congruencia entre el pensar, sentir y actuar. • Flexibilidad de comportamiento. Agudeza perceptiva. El tono de voz, un pequeño gesto o un cambio de postura nos permiten conocer rápidamente a quien tenemos enfrente.
en la comunicación el peso de lo corporal es de un 55%
el lenguaje verbal sólo aporta en un 7%
131
El usuario final
el tono de voz aporta un 38%
4.2
Sistemas para representar la información Una forma de entender mejor al usuario final es conociendo su “sistema”. La PNL estudia el modo en que nuestro sistema neurológico y nuestra habilidad para el lenguaje construyen nuestros modelos del mundo. Y puesto que sólo 3 de nuestros 5 sentidos son los que podemos utilizar como canales para enviar información, la PNL establece 3 grandes sistemas para representar la información: visual, auditivo y kinestésico. Nuestros sistemas de representación se desarrollan más, cuanto más los utilizamos. Por ello, si utilizamos más un sistema, los otros se desarrollan menos, lo que nos lleva a que cada persona tiene preferencia por un sistema u otro en función del que más ha desarrollado. Puesto que cada persona tiene preferencia por un canal de comunicación, ¿Que sucede si alguien envía una información por un canal distinto al de la otra persona? Puede que ésta no reciba esa información. El ejemplo más claro está al saludarse, las personas que tienden al canal auditivo prefieren hablar: “Hola!”, quienes tienden al canal visual quizás prefieran sonreír o saludar con la mano, mientras que los kinestésicos preferirán un abrazo o darte la mano.
132
Capítulo 4
Si bien es cierto que es imposible realizar una evaluación general de nuestro usuario final en pocos minutos, a continuación detallamos algunas de las características generales de cada sistema.
La persona visual Le gustan las cosas muy estéticas, le da mucha importancia a la imagen y les gusta verse bien, habla rápido (las imágenes en su cabeza van a mucha velocidad). • Es organizada. • Se acuerda de los rostros y no tanto de los nombres. • Le gusta estar bien presentada, se preocupa por el arreglo personal. • Es observadora de los pequeños detalles. • El diseño y la estética, son algunas de sus preferencias. • Tiene sus cosas perfectamente arregladas y no le gusta que se las cambien de lugar. • Tampoco le gusta ensuciarse. Por lo tanto, las actividades en el campo no son sus preferidas. • A esta persona le gusta que le regalen cosas que pueda lucir como ropa, accesorios, maquillaje, etc. Algo que se vea y sea parte de su imagen. • O también puede ser algún objeto que pueda admirar en su casa.
La persona auditiva
La persona kinestésica
Controla mucho el tono de voz, la velocidad, busca la palabra adecuada para cada cosa, se irrita más fácilmente frente a tonos chirriantes.
Necesita tocarlo todo, percibe a través del tacto y de las sensaciones más fuertes que generan adrenalina, aprenden mejor de forma cinemática (movimiento) o experimentando las sensaciones con todo su ser.
El usuario final
• Goza de manera intensa aunque no lo expresa en forma verbal. • Le gusta la cercanía de las personas y el contacto físico, por ejemplo cuando saluda, da un abrazo o un estrechón de manos. • Le gusta las actividades donde pueda tocar, degustar, sentir algún aroma. • Los deportes y actividades de alto riesgo son sus preferidos. • Busca su comodidad y la de los demás. • A un kinestésico se le puede regalar algo para su comodidad, como pantuflas, un agradable cojín, ropa para el ocio, algún accesorio deportivo, chocolates, dulces, perfume, un cómodo sillón, jabón de burbujas para el jacuzzi, entre otros. Cualquier cosa que le permita sentir, oler, tocar, gustar.
133
• El auditivo es un buen escuchador. • Es melómana por naturaleza. • Recuerda las palabras y no las olvida porque tiene una gran capacidad para recordar lo escuchado. • Una mujer auditiva prefiere que le digan cosas agradables al oído, a un ramo de flores. • Habla con cautela y usa un tono tranquilo y armónico. • Recuerda los nombres de las personas. • Ruidos estridentes, chillones, agudos lo ponen de mal humor. • Un buen regalo para un auditivo es un disco, un libro, algún aparato de música, invitarlo a alguna conferencia, concierto, entre otros. Algo que le deleite sus oídos o le ayude a mejorar su discurso, incluso llevarlo a algún lugar de la naturaleza donde haya pájaros o agua en movimiento.
4.2
El usuario final difícil y el dominio emocional Tácticas del usuario final difícil El usuario final difícil tiene sus tácticas. Una de ellas es “arrojar basura” en su camino para obtener beneficios extra. Aprender a manejar esta táctica del usuario final nos permite protegernos y brindar un excelente servicio. Para ello será conveniente aplicar todos los pasos del manejo de la queja.
Si no conocemos cual fue el error no podremos evitar que se vuelva a repetir. Si no sabemos porqué se ha producido no podremos evitar que se vuela a producir. Debemos reconocer que una queja es en realidad un regalo que nos hace nuestro Cliente, una gran oportunidad para mejorar y conocer su opinión sobre nuestro servicio ya que hay clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. Saber que su actitud de queja no es un fracaso, injusticia o una disculpa para no pagar, ya que detrás de ella siempre hay información valiosa que:
comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:
Nos permite conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de guía para mejorar, corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
• Agradecer que nos manifieste su queja Hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
Es una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, que se sentirá atendido, escuchado, y una opinión valiosa que aporta información para la mejora de nuestra empresa. Nos facilita información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. Cómo enfrentar la queja
134
Capítulo 4
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
• Escuchar de forma activa antes de responder Dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, etc), que nos dé su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos (porque estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al Cliente.
• El cliente tiene derecho a quejarse Eso es indiscutible y, en principio, no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que aprender a respetar. • Preguntar. (Para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que información puede permitirnos valorar lo que se ha producido) • Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá el Cliente por el trato recibido.
• Asumir un plazo para solucionar el problema. (Indicárselo y comprometernos a darle la solución). Hacer el seguimiento del proceso de solución.
La persona responsable del error debe anticiparse al reclamo del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente,
Es fundamental saber que no pueden darse excusas. (No se pueden eludir responsabilidades, echar la culpa a otros, replicar con agresividad o entrar en el “es que no sabía, es que creía, es que pensaba”). La queja, María Luisa de Miguel Julio 2009, Mujeres de Empresa.com.
Manejo de la Insatisfacción del Usuario Final Tácticas del usuario final competitivo Utiliza métodos alejados del buen modo, utiliza la ofensa y levanta la voz. En estos casos es necesario tocar sus necesidades básicas: dignidad, reconocimiento, respeto, seguridad, comodidad, calidad, costo, falta de comprensión. El usuario final aparenta ser un león pero es un gatito.
Los problemas causados por la insatisfacción en los usuarios finales casi siempre están impregnados de una fuerte dosis de emoción. De ahí que sea tan importante tratar de controlarla e indagar en ella para poder descubrir y solucionar las causas de la disconformidad. Para ello es necesario anticiparse y estar preparados para resolver con criterio, habilidad y credibilidad los problemas que presenten las diferentes tipologías de usuarios que, habitualmente, se acercan a nuestros Centros de Servicios. El resultado final será, sin lugar a dudas, la confianza de nuestro usuario final.
Cómo enfrentarlo En este capítulo le acercamos las técnicas más importantes como para poder controlar la insatisfacción del usuario final y sus reclamos. Su correcta aplicación permitirá demostrarle nuestro profesionalismo y nuestra predisposición a asumir la responsabilidad del problema, a la vez que asegurarle su solución. Uso de las técnicas en cada etapa Las técnicas presentadas a continuación son similares a los “Momentos de la verdad” del punto 1 capítulo “Procedimientos para la atención y venta a usuarios finales” y, a su vez, se complementan con ellos. Existen siete etapas o momentos en el proceso de atención de las insatisfacciones:
1 Recepción del usuario final Cuando los usuarios finales nos presentan una insatisfacción por un servicio o producto, lo que quieren es atención y ayuda. El estar a la defensiva o con indiferencia, provoca que se empeore aun más la situación conflictiva. Si el usuario final llega al Centro de Servicios enojado, confundido o preocupado, es cuando se inicia esta primera etapa de recepción; lo más importante es tener una actitud positiva y abierta ante el usuario final.
El usuario final
Ver capítulo “Procedimientos para la atención y venta a usuarios finales”, punto 1 de “Momentos de la verdad”.
135
• Identificando qué lo irrita • Manteniendo la calma y el autocontrol • Manteniendo la vista en el Premio: la Venta
4.2
2
4
Detección de necesidades
Brindar información
Ver capítulo “Procedimientos para la atención y venta al usuario final”, punto 2 de “Momentos de la verdad”.
Ya que se tiene el consentimiento del usuario final para revisar y chequear las evidencias del problema, se entra en la cuarta etapa, que es brindar información, en donde se realiza primero un chequeo general de las evidencias actuales para poder determinar las posibles causas que generaron tal situación. Se utiliza para:
3 Reconocimiento del problema Después de haber detectado cuál es el motivo del reclamo del usuario final, se pasa a la tercera etapa de reconocimiento del problema; significa que entendemos su problema y que estamos de su lado. El primer paso es “empatizar” con el problema del usuario final, demostrarle comprensión sincera por lo que le sucede. Ejemplo:
5 Negociación y acuerdo Ya que el usuario final comprendió el planteamiento inicial, en esta etapa es cuando debemos llegar a “un acuerdo satisfactorio” para ambas partes, sobre la base del principio de ganar/ ganar.
• “Entiendo su punto de vista... A nadie le gusta ser incomodado...”. • “Pienso que usted tiene el derecho de pensar eso...”. • “Sé lo que usted quiere decir...”. • “Entiendo cómo se siente...”.
A. Informar al usuario final si se cumple o no su expectativa. El primer paso es reconocer la insatisfacción del usuario final debido a:
El segundo paso es explicarle al usuario final lo que se planea hacer, describiéndole cómo estas acciones lo beneficiarán y facilitarán la solución. Explicar cómo lo ayudaremos. Ejemplo: • “Mire, qué le parece si comenzamos revisando lo que nos dice, para…”. • “Vamos a chequear su automóvil para corroborar que…”. El tercer paso es cuando el usuario final ratifica el estar o no de acuerdo en que se lleven a cabo dichas acciones. Ejemplo: “Eso a usted lo beneficiará en que su garantía…”.
136
Capítulo 4
Después es recomendable realizar un chequeo general y obtener todos los datos necesarios para dar una información completa al usuario final.
• Problemas de desempeño. • Expectativas poco realistas. • Malentendidos.
6 Cierre del reclamo En esta última etapa se concluye el proceso del diálogo con un cierre positivo, proporcionando una despedida cálida y amable con la oportunidad de lograr la satisfacción del usuario final.
7 Agradecer la visita
Responder a una solicitud de información de un usuario final. El segundo paso es determinar la aceptación/entendimiento del usuario final, basándose en lo detectado en forma general. Aquí el usuario final acepta y entiende la argumentación que le presentamos, lo cual no significa que está de acuerdo con todo el planteamiento como tal.
• ¿Qué se hizo? • ¿Por qué se hizo? • Cualquier resultado que el usuario final pueda esperar.
B.
C.
Ofrecer opciones o alternativas. Después, ofrecerle opciones justas y apropiadas hasta concluir con una negociación satisfactoria.
Llegar a un acuerdo satisfactorio. En esta etapa se debe culminar con un acuerdo satisfactorio para ambas partes y resaltar los beneficios en lugar de los problemas que obtiene el usuario final con la negociación efectuada.
Revisar compromisos El primer paso es revisar los compromisos acordados en la entrevista efectuada. Y dar nuestras sugerencias o recomendaciones pertinentes, entregando conjuntamente, en caso necesario, las refacciones usadas.
Indicar su disponibilidad a futuro En el segundo paso ofrecemos la disponibilidad en los servicios y/o productos adicionales futuros.
Se concluye la entrevista agradeciéndole al usuario final la visita realizada e invitándolo a seguir visitando nuestro Centro de Servicios cada vez que lo necesite o crea conveniente.
En resumen, no es un tema fácil manejar a usuarios finales insatisfechos. Por eso, cada vez que se le presente una insatisfacción, siempre tenga en cuenta lo siguiente: • Cuesta seis veces más conquistar a un nuevo usuario final que mantener a uno. • Un usuario final insatisfecho al cual se le resolvió su problema generalmente se convierte en un usuario final leal. Nunca ocasione una situación de “vencedor/ perdedor”. Asuma la posición de resolver la preocupación del usuario final, no importa “quién tenga razón”. Cuando el error sea suyo, admítalo, discúlpese y busque una solución. Cuando el error no sea suyo, discúlpese por el inconveniente ocasionado al usuario final. Asegúrese de realizar personalmente todo lo que pueda para solucionar la insatisfacción. Si el usuario final continúa insatisfecho con su posición, consúltelo con una autoridad superior. Solucione la insatisfacción como si fuera su última oportunidad de satisfacer al usuario final y retener sus servicios (muy probablemente lo sea).
Importante Maneje la insatisfacción hasta alcanzar la completa satisfacción del usuario final.
El usuario final
B.
Informar sobre el chequeo realizado. El primer paso es dar información directa y completa sobre la base de lo detectado en el chequeo, e incluye:
137
A.
4.3
Usuarios finales Con la finalidad de fortalecer el relacionamiento con los consumidores por medio de los canales de consulta que éstos utilizan habitualmente, desde Bridgestone Argentina contamos con un canal exclusivo, buscando dar soporte y apoyo a las actividades que se realizan en los Centros de Servicios de nuestra red. Tenemos un procedimiento de atención y seguimiento de acuerdo a los diferentes tipos de consultas recibidas diariamente. Del total de los casos que se reciben, aproximadamente el 40 % son derivados a los Centros de Servicios. Este indicador se sigue con atención, ya que es muy importante que todas aquellas consultas que se puedan resolver en un centro de servicio, se hagan de esta manera. El objetivo es que cada contacto de un usuario se convierta en una oportunidad para los Centros de Servicios. Medios de contacto teléfonicos (líneas gratuitas) 0800-222-2743 (BRID) 0800-222-3473 (FIRE) También contamos con una casilla de mail sac@bfar.com.ar en la cual se reciben las consultas enviadas desde las páginas webs institucionales.
138
Capítulo 4
Horarios de Atención: lunes a viernes de 8:00 a 17:15hs.
139
El usuario final
4.4
Guías de trabajo para un servicio de excelencia
La mejor manera de evaluar si todo está realmente preparado para comenzar nuestro día de trabajo es ponernos en el lugar del usuario final para poder conocer la imagen que éste percibe cuando entra al Centro de Servicios. El estado del Centro de Servicios y nuestra atención personal hará que el usuario final se sienta en un ambiente amigable. El vínculo humano será el factor decisivo para fidelizar a nuestros usuarios finales habituales y conseguir retener a nuevos usuarios finales.
Imagen del Centro de Servicios Vista del Centro de Servicios desde el exterior
El salón de ventas
• Cartelería visible y en buen estado. • Limpieza, visibilidad, decoración. • Veredas sanas y limpias. • Paredes bien pintadas, limpias y sin escrituras ni grafittis tanto en el exterior como en el interior • Ingreso de fácil acceso.
• Vidrieras ordenadas. • Luces encendidas (sin focos quemados) • Limpieza y decoración acorde con nuestro punto de venta (un detalle a tener en cuenta es que las plantas humanizan nuestro negocio). • Material de exhibición siempre renovado y en buen estado. (es recomendable rotar los productos de la vidriera todos los meses). • Extrema puntualidad con el horario de apertura y cierre. • Actualizar catálogos, folletos y carteles con las ofertas del momento.
La sala de espera
Mostradores y escritorios
• TV • Wi Fi • Dispenser de bebidas con vasos • Revistas en buen estados. • Baño en impecable estado provisto con artículos de tocador necesarios(papel higiénico, jabón, papel para secarse las manos). Vaciar el cesto de residuos. Verificar el funcionamiento de la luz, el agua, la cerradura y el depósito del inodoro.
• Exhibir solo el material de venta • Teléfonos en buen estado. • Anotador y lapicera. • Equipos encendidos (computadora, impresora, etc.) • Lista de precios completa y en buen estado. • Chequear que haya suficiente cantidad de papel en las impresoras, facturas, órdenes de trabajo, papel de fax, útiles varios para afrontar la jornada de trabajo. • Ordenes de trabajo disponibles. • Agenda para reserva de turnos, anotador de mensajes y lapicera, block de notas de pedidos, block de órdenes de trabajo, calculadora y folletos de productos.
La Playa de trabajo
140
Capítulo 4
• Mantener limpia la playa de trabajo. • Chequear que todos los equipos y herramientas manuales de trabajo se encuentren en buenas condiciones.
La opinión de nuestros usuarios finales
Para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios finales lo primero que tenemos que hacer es saber cuáles son esas necesidades y para ello tenemos que ponernos en contacto con los usuarios finales. Las encuestas de satisfacción son una herramienta óptima para conocer nuestras virtudes, nuestras falencias y las oportunidades de mejora e innovación que el mercado nos propone.
Beneficios de la encuesta de satisfacción: • Interacción rápida y fácil • Detecta los puntos débiles en cada area • Incrementa la fidelización del usuario final • Reduce los riesgos de perdida de usuario final • Nos provee de una opinión externa a cerca de nuestro negocio.
Grilla de obsevación Usuario final Sexo: Edad:
masculino 18 a 24
femenino 25 a 35 35 a 49
Localidad: 50 y más
Vehículo Tipo: Antigüedad:
auto menos de 6
4x4 / Pick-up / Van 6a9
Comercial 15 y más
Medida: Medida: Publicidad Trayectoria Buena atención Proximidad
El usuario final
Diseño: Diseño: Precio Recomendación Marca que vende Stock Instalaciones Servicio post-venta
Particular
141
Neumáticos Marca colocada: Marca retirada: Por qué eligió este Centro de Servicios:
Uso: 10 a 15
4.4
Encuesta de satisfacción para evaluar el punto de venta
Punto de venta Exterior
Sala de espera
Identificación y visibilidad Acceso y estacionamiento Limpieza y mantenimiento
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Confort Servicios
Taller Personal de atención
Orden y limpieza Aspecto Atención y asesoramiento
Servicios
Balanceo Alineación Tren delantero /trasero Amortiguación Frenos
142
Capítulo 4
Cuéntenos los comentarios o sugerencias que le gustaría hacernos llegar.
Muy malo
Encuesta de satisfacción combinada
Usuario final Sexo: Edad:
masculino 18 a 24
femenino 25 a 35 35 a 49
Localidad: 50 y más
Vehículo Tipo: Antigüedad:
auto menos de 6
4x4 / Pick-up / Van 6a9
Comercial 15 y más
Neumáticos Marca colocada: Marca retirada: Por qué eligió este Centro de Servicios:
Centro de Servicio Exterior
Sala de espera
Identificación y visibilidad Acceso y estacionamiento Limpieza y mantenimiento
Uso: 10 a 15
Diseño: Diseño: Precio Recomendación Marca que vende Stock Instalaciones Servicio post-venta
Particular
Medida: Medida: Publicidad Trayectoria Buena atención Proximidad
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Confort Servicios
Taller Personal de atención
Orden y limpieza Aspecto Atención y asesoramiento
Balanceo Alineación Tren delantero /trasero Amortiguación Frenos
Cuéntenos los comentarios o sugerencias que le gustaría hacernos llegar.
El usuario final
143
Servicios
144
2.2
145
Cap铆tulo 5 2 Normas de uso Identificaci贸n dede Centros las marcas de Servicios
146
Introducción
Es por ello que la detallada implantación de la identificación de la Corporación en los Centros de Servicios inspira confianza y orgullo en los productos y servicios de calidad ofrecidos en ellos.
Identificación de Centros de Servicios
Para una mejor implantación, el cliente deberá coordinar con Bridgestone Argentina los detalles de ésta.
147
La uniformidad de la identificación de los Centros de Servicios es una poderosa herramienta promocional para la marca y cada uno de los Centros de Servicios. Tanto la arquitectura como la comunicación visual expresan de manera contundente la imagen de cada una de las marcas. Ello permite al usuario final percibir una imagen de orden, profesionalismo, unidad y confiabilidad contundentes.
7.1
Sugerencias para la instalación de un nuevo Centro Los Clientes de Bridgestone se diferencian de la competencia, principalmente, por la calidad y forma de comercialización de los productos, los servicios brindados y el nivel de atención al usuario final, lo que permite afirmar la imagen de calidad de marca. Además, el liderazgo de nuestras marcas, se puede ver reflejado a través del profesionalismo, la capacitación permanente del personal y el continuo esfuerzo de todos los colaboradores para lograr la satisfacción de los usuarios finales.
Preferentemente se deberán buscar esquinas, ya que esta ubicación permite:
148
Capítulo 5
| Fácil acceso de los vehículos. | Gran visualización del Centro de Servicios a distancia. | Excelente visualización para exhibición de productos.
Para esto, los Centros de Servicios deben adecuarse a las necesidades y requerimientos puntuales del mercado en el que interactúan. Ubicación del Centro de Servicios Deberá ubicarse en forma tal de lograr la mayor visibilidad y acceso posible, permitiendo aprovechar todas las oportunidades de mercado. Existen distintos tipos de terrenos donde se puede instalar un Centro de Servicios tales como esquinas o mitad de cuadra.
Lineamientos arquitectónicos Superficie mínima La superficie del Centro de Servicios no debería ser inferior a los 315m2 con un ancho mínimo del frente de 9,00m.
Superficies mínimas de las diferentes áreas: Administración, ventas y espera 30m2.
Sanitarios y vestuario 20m2.
Depósito 50m2, puede estar ubicado sobre las áreas anteriores. Se puede reducir esta superficie, si se utilizan para el acopio de neumáticos perchas ubicadas en el área de taller. Taller 265m2.
Altura mínima En los sectores donde estén ubicados los elevadores de 4 columnas o 2 columnas la altura del Centro de Servicios no debería ser inferior a los 5,00m.
Ejemplo de Centro de Servicios mitad de cuadra
Identificación de Centros de Servicios
Ubicación del área de Administración, Ventas y Espera Deberá estar ubicada en un lugar que permita la total visualización del taller. En Centros de Servicios de ancho reducido recomendamos ubicar esta área en el fondo del lote para no obstaculizar la entrada y salida de vehículos y para permitir que toda la zona de taller se pueda ver claramente desde el exterior.
149
7.1
7.1
Lineamientos arquitect贸nicos
150
Cap铆tulo 5
Ejemplo de Centro de Servicios en esquina
7.1
Segmentación de Centros de Servicios
Es por eso que a partir de ahora se evaluarán los públicos, las ventas y las particularidades de cada zona para determinar el tipo de “Jefe” que manda en cada lugar y de esa manera darle a cada uno de ellos la atención que se merece ayudándolo a encontrar productos o servicios mejor adaptados a sus deseos o necesidades.
Para poder darle a cada uno la atención que se merece, hemos decidido segmentar nuestras marcas reagrupando los centros de servicio en función de las características de nuestros “Jefes”.
La segmentación del mercado a través de centros especializados Firestone o centros especializados Bridgestone permitirá optimizar los esfuerzos y recursos a la vez que obtener resultados más rentables.
151
En el frenético mercado de hoy es indudable que hay diferentes “Jefes”. Algunos de gustos sofisticados, otros que se guían en base a su presupuesto, algunos que buscan asesoramiento y otros tremendamente prácticos. El mercado es demasiado amplio y está formado por diferentes clientes con diversas necesidades de compra.
Identificación de Centros de Servicios
Ejemplo de exterior de local Bridgestone
7.1
Aplicación del nombre del Cliente El nuevo diseño incluye un campo especial para el nombre del Cliente. Su ubicación será en el primer campo de la izquierda. No se podrán utilizar isotipos, isologotipos o marcas especiales de cada cliente, ya que su participación en el cartel frontal será específicamente tipográfica. La tipografía a utilizar será la Univers Medium.
Ejemplo de uso Bridgestone en Model Store
Ejemplo de uso Centros de Servicios Bridgestone
NEUMATICOS
NOMBRE CLIENTE
Ejemplo de uso Centros de Servicios Firestone
NEUMATICOS
152
Capítulo 5
NOMBRE CLIENTE
El tamaño de la tipografía estará estrechamente relacionado con el tamaño general del cartel y el del nombre del cliente. Para evitar inconvenientes, Bridgestone Argentina determinará en cada caso la correcta aplicación del nombre del cliente.
7.1
Opciones de frente para los Centros de Servicios
Frente Model Store
153
Frente Centro de Servicios Firestone
Identificaci贸n de Centros de Servicios
Frente Centro de Servicios Bridgestone
7.1
Opciones de frente para los Centros de Servicios
Frente opci贸n una persiana
Frente opci贸n dos persianas
154
Cap铆tulo 5
Frente opci贸n tres persianas
Totem y carteles salientes El tรณtem es un elemento muy importante en la identificaciรณn de Centros de Servicios porque lleva a una mejor identificaciรณn de la marca. Por reglamentaciones municipales, en algunas localidades/ municipios no es posible su utilizaciรณn. Para estos casos se recomienda el uso de los carteles salientes.
Totem Bridgestone
Totem Firestone
Saliente Marca B
Saliente escudo Firestone
Identificaciรณn de Centros de Servicios
Saliente Marca Bridgestone
155
7.1
7.1
La pintura en los Centros de Servicios Paredes y puertas exteriores En patios o espacios exteriores es importante respetar el siguiente detalle: | Ventanas: No deben ser pintadas. | Puertas de acceso peatonal: Pueden continuar la franja roja inferior de las paredes. Se deberá ubicar a partir de 1 m hasta 1,20 metros.
Pintura paredes Consta de tres campos: inferior, medio y superior. El inferior es de color gris (Alba Cód. Color 7452), mientras que el medio y el superior son blancos (Alba Cód. Color 9557). Una franja de color colorado (Bermellón Alba Cód. Color 3585) separa a cada uno de ellos. El ancho de cada una de las dos franjas de color es de 20 cm.
De acuerdo con las dimensiones de cada Centro de Servicios, la superficie blanca puede sufrir variaciones.
156
Capítulo 5
Nivel del suelo
La pintura en los Centros de Servicios Consta de tres campos: inferior, medio y superior. El inferior es de color gris Bridgestone Argentina, mientras que el medio y el superior son blancos. Una franja de color colorado BSAR separa a cada
Colorado BSAR (Bermellón Alba) Cód. Color 002
uno de ellos. El ancho de cada una de las dos franjas de color es de 20 cm. Todos los códigos de color son de Alba y se encuentran en su red de pinturerías. La pintura a utilizar será:
4570100 4500602 4500202 4500402
800.00 cc 1.57 cc 143.66 cc 54.77 cc
4570100 4500000 4500006 4500008 4500301
800,00 cc 4,08 cc 142,23 cc 46,37 cc 7,32 cc
Blanco BSAR Cód. Color 9557
Negro BSAR Cód. Color 9558
Gris BSAR Cód. Color 7452
Aplicación de logos en paredes y portones. La aplicación de logos adicionales a los de la cartelería queda terminantemente prohibida y no podrá realizarse sin el expreso consentimiento y aprobación de Bridgestone Argentina.
157
7.1
Dentro de los Centros de Servicios es importante definir nuestras áreas de acción.
7.2
158
Capítulo 5
Areas del Centro de Servicios
En cada una de ellas vamos a desarrollar distintas tareas que requieren de distintos elementos, herramientas, mobiliario y también de una decoración acorde a las tareas que se realizan. A su vez debemos lograr que tanto el usuario final como el equipo de trabajo se sientan cómodos y cuenten con todos los elementos que necesiten.
Muros Acabado con revestimiento mural continuo autotexturable Tarquini o similar, textura fina o mediana en color blanco.
Cielorrasos Acabado con revestimiento mural continuo autotexturable Tarquini o similar, textura fina o mediana en color blanco o de placas de yeso tipo Durlock.
Carpintería Será de aluminio anodizado Modena con amplios paños vidriados.
Puertas Las puertas de acceso a los baños se fabricarán en MDF tipo placa, con esmalte sintético color gris semimate.
Iluminación Se utilizarán artefactos para tubos fluorescentes o lámparas bajo consumo para aplicar o de embutir. También se utilizará si es necesario, iluminación directa o tipo dirigibles (dicroicas o led).
Recomendaciones • Directorio telefónico. • Inventario de productos vigente. • Lista de precios vigente. • Formato de presupuestos / cotizaciones. • Facturas. • Órdenes de trabajo que contemplen datos esenciales del usuario final. • Tabla de ajustes vigente y boletas de ajustes. • Libro de datos técnicos actualizado. • Tabla de aplicaciones actualizada. • Manual de Centros de Servicios. • Medidores de profundidad. • Calibrador de presión. • Calculadora. • Archivo de usuarios finales. • Tarjetas de presentación. • Línea telefónica. • Garantías de productos. • Escritorios, muebles y cajones limpios, ordenados. • Paredes y techos sin manchas, pintados, sin agujeros de clavos, sin rayar y con iluminación funcional (colgar del techo publicidad sólo con fines de venta y vigente). • Ventanas, cristales, cortinas o persianas sin manchas, polvo y en buen estado. • Macetas con plantas naturales o artificiales en buen estado. • Cesto de residuos limpio y con bolsa de plástico en su interior. • Sillas limpias, en buen estado y en su lugar.
Identificación de Centros de Servicios
Las oficinas de los Centros de Servicios, además de ser agradables, limpias y decoradas con los colores autorizados, deberán contar con lo indispensable para que el personal pueda brindar eficientemente la información requerida por los usuarios finales, así como un servicio de calidad.
Pisos Se colocará piso de Porcellanato Ilva Ecoland Caves Pulido 30x30 o similar, con junta al tono de 1,5mm.
159
Oficina de ventas y sala de espera
7.2 Recomendaciones • Sillas y/o sofás cómodos, limpios y en buen estado. • Módulo de exhibición de neumáticos (modulares, porta neumáticos, centros), limpios y en buen estado. • Mesa de centro limpia, con revistas actualizadas sobre diferentes temas y ordenadas. • Pósteres de publicidad corporativa limpios y bien distribuidos. • Servicio de café y bebidas. • Cesto de residuos bien ubicado. • Acceso gratuito a Internet. • TV con proyección de videos institucionales y/o de productos. • Música ambiental (optativa), televisión o video con imagen clara. Evitar ruido excesivo (música, radio) que pueda distraer al personal. • Aire acondicionado, ventilador (donde sea necesario). • Plantas de sombra (natural y/o artificial), limpias de basura, polvo o colillas en la tierra.
Sala de espera
• Exhibición atractiva y organizada del resto de los productos y servicios que se ofrecen (aceites, amortiguadores, aditivos, baterías, etcétera). • Folletería de los neumáticos, completa y vigente.
160
Capítulo 5
La sala de exhibición y espera debe considerarse como una herramienta efectiva de ventas, ya que en ella ofrecemos nuestros productos, por lo que se la debe conservar limpia, ordenada y confortable, invitando al usuario final a permanecer en ella por motivos de seguridad.
• Porta folletos en buen estado y limpios. • Libro de insatisfaciones y sugerencias, visible, limpio y administrado.
7.2
Identificación interna y cartelería Ejemplos de gigantografías sugeridas
Oficina Cuadros institucionales
Sala de espera
Gigantografías de marca
Posters de marca
161
Posters informativos
Identificación de Centros de Servicios
Gigantografías de producto
7.2
Mobiliario y vidrieras del Centro de Servicios Vidrieras Las vidrieras tienen un valor fundamental en los Centros de Servicios. El uso que le demos será de gran importancia ya que en muchos casos va a ser lo primero que apreciarán los usuarios antes de entrar a los Centros de Servicios. Es necesario mantener siempre las vidrieras ordenadas y limpias para poder exhibir allí nuestros productos y/o promociones vigentes y que llamen la atención de los consumidores.
En algunos casos, y cuando las características del lugar lo permitan podremos también decorar las vidrieras con imágenes institucionales o de productos buscando siempre elevar la imagen del Centro de Servicios.
Balanceo - Tren Delantero
Mobiliario Es importante mantener una línea unificada del mobiliario de nuestros Centros de Servicios. Escritorios, sillas y mesas, deberán responder a un mismo diseño y estar construidos con los mismos materiales de producción. Ello nos permitirá poder brindar una imagen coherente y acogedora dentro de los Centros de Servicios. Será muy importante procurar que este mobiliario sea cómodo y práctico para las actividades que se realizan habitualmente dentro de cada una de las oficinas de venta.
162
Capítulo 5
Ejemplos de mobiliario sugerido
Exhibidores del Centro de Servicios La línea de materiales de exhibición para los Centros de Servicios busca transmitir la esencia de nuestras marcas logrando una estética clara para cada una de ellas.
Es por ello muy importante estandarizar todos los elementos utilizados buscando lograr la uniformidad de materiales, colores y diseños que respondan a cada una de nuestras marcas.
Elementos para Centros de Servicios • Exhibidores de media y alta gama. • Posaneumático para exhibición masiva. • Portafolleto de escritorio/mostrador de atención. • Banners de vinilo para playa. • Banners de tela para salón de venta. • Cuadro para oficina.
Ejemplo de portaneumáticos y exhibidor de mostrador
Identificación de Centros de Servicios
Elementos secundarios utilizados para lanzamientos, promociones especiales, eventos, etc. • Inserts. • Banderas. • Calcos microperforados para vidrieras. • Banners chicos de tela o vinilo.
163
7.2
Boutique de productos Bridgestone y Firestone Nuestra compañía cuenta con una gran cantidad y variedad de productos Boutique. Esta gama de artículos oficiales constituyen un producto de alto valor agregado para nuestras marcas y representan un soporte más para la venta enriqueciendo la visión del usuario final en el Centro de Sevicios. La exposición de estos artículos se realiza a través de un exhibidor que no solo permitirá a nuestros usuarios finales apreciar la calidad de los productos si no que también nos permite decorar y embellecer nuestras salas de espera.
164
Capítulo 5
Es muy importante contar siempre con un stock necesario para no dejar a ningún usuario insatisfecho.
Obsequios y souvenirs
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Art铆culos de viaje
Identificaci贸n de Centros de Servicios
Indumentaria y accesorios
7.2 Baños en el Centro de Servicios Los baños para los usuarios finales y para el personal son una parte fundamental en la imagen del Centro de Servicios. El orden y la limpieza deben distinguirnos siempre. Deben contar con lo necesario para brindar un buen servicio interno y externo, manteniendo en forma constante su limpieza, orden y funcionalidad, evitando así riesgos a la salud y favoreciendo la higiene personal.
Baños de usuarios finales Pisos Se colocará piso de Porcellanato Ilva Ecoland Caves Pulido 30x30 o similar, con junta al tono de 1,5mm.
Muros Porcellanato Ilva Ecoland Caves Pulido 30x30 o similar, con junta al tono de 1,5mm.
Cielorrasos Acabado con revestimiento mural continuo autotexturable Tarquini o similar, textura fina o mediana en color blanco o de placas de yeso tipo Durlock.
Carpintería Será de aluminio anodizado tipo Modena proporcionando adecuada ventilación.
Puertas Las puertas de acceso a los baños se fabricarán en MDF tipo placa, con esmalte sintético color gris semimate.
Artefactos de baño Inodoro Largo Ferrum Adriatica Blanco o similar.
Iluminación Artefactos de iluminación de aplicar, para lámparas bajo consumo.
Accesorios del tipo institucional, considerando expendedor de jabón líquido, toallas de papel para secar las manos y rollo de papel sanitario. Los demás accesorios se sugieren con acabado cromado.
Recomendaciones
Los lavamanos deben contener
• Es indispensable que los sanitarios se encuentren con paredes, pisos y techos limpios, pintados y en buen estado.
• Llaves funcionando, sin fugas y limpias.
• Los excusados siempre aseados y con cubre asientos, secos y en buen estado.
• Toallas de papel sanitario para secar las manos (incluir despachador o contenedor limpio). • Espejo limpio, en buen estado, sin manchas, polvo, etcétera.
• Las puertas deben cerrar correctamente y estar siempre limpias y secas.
• Pisos limpios, en buen estado, sin basura, manchas, agua sucia o grasa.
• Cesto de basura con tapa y bolsas de plástico en el interior. Capítulo 5
• Jabón liquido o de barra (este último libre de suciedad inclusive en la jabonera).
• Aromatizante con aromas discretos y/o ventilación adecuada que eviten los malos olores.
• El baño debe estar identificado según sea el caso (hombres/mujeres o ambos).
166
Lavatorio Ferrum Bari Blanco de 1 agujero con columna y grifería monocomando o similar.
• Papel higiénico suficiente. • Contar con iluminación adecuada.
Baños y duchas de empleados y personal operativo Pisos Se colocará piso de Porcellanato Ilva Ecoland Caves Pulido 30x30 o similar, con junta al tono de 1,5mm.
Muros Porcellanato Ilva Ecoland Caves Pulido 30x30 o similar, con junta al tono de 1,5mm.
Cielorrasos Acabado con revestimiento mural continuo autotexturable Tarquini o similar, textura fina o mediana en color blanco o de placas de yeso tipo Durlock.
Carpintería Será de aluminio anodizado tipo Modena proporcionando adecuada ventilación.
Puertas Las puertas de acceso a los baños se fabricarán en MDF tipo placa, con esmalte sintético color gris semimate.
Artefactos de baño Inodoro Largo Ferrum Adriatica Blanco o similar.
Iluminación Artefactos de iluminación de aplicar, para lámparas bajo consumo.
Accesorios del tipo institucional, considerando expendedor de jabón líquido, toallas de papel para secar las manos y rollo de papel sanitario. Los demás accesorios se sugieren con acabado cromado.
Lavatorio Ferrum Bari Blanco de 1 agujero con columna y grifería monocomando o similar.
• Tapa superior e inferior del inodoro limpia, sin sarro, seca.
• Paredes sin manchas, rayas o escritos sobre éstas (utilizar rótulos adecuados).
Son indispensable el papel higiénico y el papel para manos.
• No conservar calendarios o pósteres obscenos u obsoletos.
Duchas libres de grasa, funcionales, sin jabones viejos, cabellos, etcétera.
• Parte superior de paredes divisorias libre de basura y polvo.
Vestidores
• Cesto de residuos limpio, sin manchas y con bolsa para la basura en el interior. • Puertas sin rayar, sin dibujos y limpias, sin publicidad ajena al negocio. • Inodoro y/o mingitorio sin manchas de grasa, sin gotear, sin sarro, con aromatizante, sin fugas.
• Muebles o lockers en interior y exterior, sin etiquetas, sin manchas, sin rayar, sin aceite, sin pósteres de cualquier tipo, bien pintados y funcionales. • Bancos o asientos bien pintados, sin basura, limpios y en buen estado.
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• Baños y duchas de empleados y personal de servicio.
Identificación de Centros de Servicios
Recomendaciones
Playa de servicios Las oficinas de los Centros de Servicios, además de ser agradables, limpias y decoradas con los colores autorizados, deberán contar con lo indispensable para que el personal pueda brindar eficientemente la información requerida por nuestros usuarios finales, así como un servicio de calidad.
Pisos En todo el área por donde circulan vehículos y donde se ubiquen maquinas elevadoras se deberá realizar un contrapiso de hormigón armado de 12 cm. de espesor con una resistencia de 250 kg/cm2, con alguna de las siguientes terminaciones: | Alisado con maquinas allanadoras (helicóptero). | Pintura Epoxi de dos componentes y solvente especial.
168
Capítulo 5
| Porcelanato alto transito Modelo piscis gris 44x44 San Pietro o similar con junta entre losas en color gris de 3 mm. En todos los casos se ejcutarán juntas de dilatación para evitar cuarteaduras.
Muros Revoques grueso y fino, enduído y pintado con esmalte sintético o látex con los colores de la identificación corporativa.
Techos Cubierta tipo parabólica, de chapas galvanizadas sinusoidales prepintadas. En el caso de tener losas de concreto, se ejecutarán las aislaciones adecuadas.
Carpintería Todas las puertas y herrería serán pintadas a base de esmalte sintético de color gris. En el caso de tener cortinas metálicas se aplicará en el exterior la imagen de colores y guardas de la identidad corporativa.
Maquinaria y herramental La imagen que proyecta el Centro de Servicios en cuanto al equipo y herramental utilizados, desempeña un papel muy importante ante nuestros usuarios, nos hace ver como verdaderos profesionales y su mantenimiento oportuno nos permite brindarles seguridad a nuestros usuarios finales.
En general una buena iluminación está ubicada en niveles de entre 500 a 1000 lux (500 a 1000 lumen/m2). Los talleres con alturas de hasta 6m pueden usar fluorescentes en luminarias con pantallas reflectoras. Para mayor altura lo adecuado sería usar fluorescentes con pantallas pero suspendidos más abajo o utilizar luminarias con reflectores adecuados a grandes alturas como son las de campana.
El personal de la playa del Centro de Servicios debe contar con el equipo y las herramientas necesarias y en óptimas condiciones para el desempeño de sus funciones en favor de la satisfacción del usuario final.
Identificación de Centros de Servicios
En caso de que la iluminación natural por aberturas situadas en paredes sea insuficiente, un recurso posible es buscar iluminar por el techo mediante lucarnas. Si bien es preferible la luz natural, esta suele ser muy irregular en su intensidad según las horas y estado atmosférico. Por esta razón también debemos recurrir a la
luz artificial para asegurar una iluminación uniforme que no genere conos de sombra.
169
Iluminación En la medida de lo posible, se debe maximizar la superficie de iluminación (y ventilación) naturales. El mayor ingreso de luz natural a través de grandes superficies vidriadas contribuye a reducir el consumo de energía para iluminación.
7.2
Recomendaciones La playa de servicios debe contar con:
• Bancos de trabajo y carritos de herramientas pintados, limpios, ordenados y en buen estado.
• Cestos de residuos rotulados por tipo de desecho. • Iluminación adecuada y en buen estado. • Pisos, paredes y fosas limpias. • Pintura en buen estado y estandarizada con los colores corporativos.
• Cajas de herramientas ordenadas, limpias y en buen estado. • Anaqueles y repisas para artículos limpios, ordenados y en buen estado, libres de basura. • Alineadora y balanceadora calibradas, limpias y en buen estado.
• Separación de marcas. • Pistola de impacto limpia y en buen estado. • Equipo y herramientas identificadas, limpias y ordenadas.
• Compresor de aire limpio, en buen estado y libre de polvo.
• Pisos libres de basura, comida, envases, etcétera. • Medidor de presión exacto y limpio. • Contar con un programa de conservación y mantenimiento del equipo e instalaciones. • Extintores contra incendios con señalización y verificación de recargas actualizadas. • Definir áreas de fumar y no fumar en la playa. • Paredes limpias, sin manchas de grasa, sin resquebrajaduras, rayaduras o agujeros.
• Medidor de profundidad servible y limpio. • Desmontadora sin fugas, limpia y pintada. • Desmontador de amortiguadores limpio, pintado y en buen estado. • Jaula para inflar neumáticos de camión. Obligatoria por seguridad (limpia y pintada).
• Piso limpio, ordenado, libre de grasa y basura (pintura epóxica sólo en áreas de rampas y área de alineación), y líneas pintadas de tráfico.
170
Capítulo 5
• No dejar en el piso tornillos, herramientas y otros objetos que provoquen actos inseguros. • Herramientas acomodadas en su lugar en todo momento (limpias, ordenadas e identificadas). • Áreas de lubricación (sin aceite, limpias, en buen estado).
• Equipo para revisión de ajustes (martillo, machete, cutter, medidor de profundidad). • Elevadores.
Distancias de seguridad de elevadores El elevador debe instalarse respetando las distancias de seguridad a muros, columnas, otras máquinas, etc., como indican las Figuras 1 y 2. Ubicación de servicios y elevadores En Centros de Servicios de planta rectangular cuyo acceso se encuentra ubicado sobre el lado menor, sugerimos colocar al fondo los servicios más lentos y hacia el frente los más rápidos, siempre y cuando el ancho del lote permita colocar los elevadores con la inclinación necesaria para facilitar su acceso.
En Centros de Servicios de ancho reducido, donde no se puede cumplir con la condición mencionada anteriormente, sugerimos colocar el elevador de dos o cuatro columnas, hacia el frente del lote y en forma perpendicular a la línea municipal.
• Evitar ruido excesivo (música, radio) que pueda distraer al personal. • Demarcar los lugares donde puede estar las personas ajenas a la empresa. • Demarcar los desniveles y los lugares donde exista la obligación de uso de elementos de protección personal. • Demarcar los lugares donde se dispones los residuos sólidos y líquidos. Definir también si son residuos especiales o inertes. • Disponer de material absorvente por potencial derrame de aceites o líquidos inflamables. • Identificar las sustancias o agentes químicos con las hojas de seguridad o MSDS. • Todos los tableros eléctricos deben estar debidamente identificados y cumplir con la legislación local.
Equipamiento
171
• Tener señalizados los puntos de riesgo, bloqueos de energía y liberación.
Identificación de Centros de Servicios
• Todos los equipamientos deben seguir las recomendaciones de seguridad del fabricante.
7.2
Señalética en la playa de servicios Identificaciones Las oficinas, sala de ventas / espera, playa y depósito del Centro de Servicios deben contar con los señalamientos necesarios para facilitar la identificación de las diversas áreas por nuestros usuarios finales. | Dar a conocer los servicios existentes. | Identificar las diferentes áreas, equipos y herramientas para garantizar la seguridad y mantener la limpieza del personal y los usuarios finales, así como para facilitar el trabajo.
| | | | | | |
Playa de servicios Cambio / rotación de neumáticos. Alineación Balanceo Frenos Amortiguadores Cambio de aceite No estacionar (cuando se aplique)
| | | | | |
Oficinas Caja Extinguidor Café Baños Hombres / Mujeres Teléfono No fumar
Ejemplos de identificación de áreas
Opción A
172
Capítulo 5
Opción B
Señalética en la playa de servicios Propuesta iconográfica Reforzamos el significado de cada área a través de símbolos gráficos que sustituyen al objeto mediante su significación, representación o por analogía.
Cambio / Rotación de neumáticos
Alineación
Balanceo
Frenos
Presión
Ejemplos de identificación de áreas
Opción A
Identificación de Centros de Servicios
Opción B
173
7.2
7.2
Perchas en la playa de servicios | Altura del modulo 660,00 mm
| Planchuela del frente 50 mm de ancho y 3,16 mm de espesor.
| Profundidad 680,00 mm
| Caños de la estructura Del tipo rectangulares de 30x20 mm, de lado por 1,6 mm., de espesor. Enteramente soldado.
| Largo del modulo 3.600,00 mm. Cada modulo esta dividido en cuatro (4) espacios de 900,00 mm cada uno.
| Pintura de la estructura Antioxido al cromato y dos coberturas de esmalte sintético negro satinol de primera calidad.
| Chapa con logotipos Alto 220,00 mm Largo 900,00 mm Chapa galvanizada, pintura horneada, logotipos en vinilo de corte.
174
Capítulo 5
Ejemplos de perchas de Bridgestone
Dado que las marcas Bridgestone y Firestone son propiedad de la Corporación Bridgestone,su utilización, así como también el uso de los símbolos, debe ser autorizada expresamente por la misma.
7.2
Gigantografías en la playa de servicios Ejemplos de gigantografías sugeridas
175
Gigantografías de producto
Identificación de Centros de Servicios
Posters de producto
7.2 Depósito Un depósito de neumáticos adecuado nos permite abastecer a la playa de servicio con rapidez y agilidad. El objetivo es mantener un depósito limpio y ordenado que nos permita tener un buen control y supervisión de los inventarios, así como facilidad para la localización de los diversos productos, con lo que se evitarán pérdidas y fugas de mercaderías e información.
176
Capítulo 5
Lineamientos Arquitectónicos Pisos Se deberá realizar un contrapiso de hormigón armado de 12 cm. de espesor con una resistencia de 250 kg/cm2, alisado con maquinas allanadoras (helicóptero). Se ejecutarán juntas de dilatación para evitar cuarteaduras.
Muros Revoques grueso y fino, enduído y pintado con esmalte sintético o látex.
Techos Cubierta tipo parabólica, de chapas galvanizadas sinusoidales prepintadas. En el caso de tener losas de concreto, se ejecutarán las aislaciones adecuadas.
Carpintería Todas las puertas y herrería serán pintadas a base de esmalte sintético de color gris.
Puertas Metálicas y que garanticen la seguridad del acceso al depósito, con acabado en esmalte color gris.
Iluminación Depósitos con alturas de hasta 6 mts: Tubos fluorescentes en luminarias con pantallas reflectoras. Para mayor altura: Tubos fluorescentes pero suspendidos más abajo o utilizar luminarias con reflectores adecuados a grandes alturas como campanas con lámparas fluorescentes.
Recomendaciones • Mantener un stock adecuado de neumáticos. • Tener el producto identificado por diseño y medida. • Almacenaje preferentemente en forma vertical. • Los neumáticos de camión no deberán estar apilados en más de 8 piezas. • Utilizar una tarima en la base de las pilas para evitar la humedad. • Utilizar sistemas de inventarios como “PEPS” (los primeros neumáticos que entran son los primeros en salir).
• Los neumáticos no deben estar próximo a tableros eléctricos, fuentes de calor y lugares donde se efectúen chispas, etc ( soldaduras ) Por su excesiva carga de fuego, se debe evitar bajo cualquier concepto, inclusive el uso de solventes inflamables. • Debido a lo observado en el punto anterior, es aconsejable dividir los islotes de cubiertas, de manera que en caso de incendio, se puede combatir, solo una pequeña cantidad de producto. • Se recomienda el uso de rociadores automáticos de actuación rápida.
• El depósito debe permanecer cerrado.
• Disponibilidad de acceso a cubiertas clase ABC para focos de incendio.
• Los neumáticos no deben estar a la intemperie.
• Instalación de luz de emergencia.
• Paredes en buen estado libres de agujeros. • Techos libres de goteras. • Pisos limpios, libres de grasa y de basura, evitando estancamientos de agua o exceso de humedad que puedan dañar los neumáticos y otros productos. • No deberán utilizarse las áreas de depósito para almacenar cosas inservibles.
177
Identificación de Centros de Servicios
• Identificar visiblemente dentro del depósito espacios para neumáticos de lento movimiento, refacciones, llantas, cámaras, etcétera.
7.3
Apariencia del personal y estandarización de indumentaria Cuando un usuario final observa que en un Centro de Servicios “todo” el personal está perfectamente uniformado e identificado, tiene la certeza de que está entrando a un lugar donde será atendido con el debido respeto y profesionalismo. El objetivo es reflejar un verdadero interés por atender al usuario final, manteniendo la imagen del personal de un Centro de Servicios impecable y con excelente aspecto. La imagen del personal es en gran parte la imagen de la empresa. Para aumentar el reconocimiento de las marcas y reforzar la coherencia de su imagen los diseños de las vestimentas fueron desarrollados con los colores de marca. El mayor cuidado deberá centrarse en cuidar su mantenimiento y limpieza regular.
Recomendaciones • Uniforme limpio, planchado, sin rasgaduras, con todos los botones.
• Cabello corto y bien peinado. En caso de tener pelo largo, debe estar atado.
• Abrochar todos los botones.
• No utilizar anillos, pulseras y/o aretes.
• Camisa abrochada y dentro del pantalón.
• Usar lentes de seguridad.
• Usar zapatos de seguridad.
• No uso de celular en lugar de trabajo, o mientras se realiza actividades .
• No utilizar el uniforme para cualquier otro uso que no sea el de vestir y dar imagen. • Mostrar compañerismo, respeto y cooperación con todo el personal. • No fumar ni comer en las áreas de trabajo y oficinas.
178
Capítulo 5
• Colaborar en el mantenimiento y en la limpieza del centro de servicio. • Uñas cortas y limpias.
• No se debe utilizar ningún elemento que pueda generar enganches en equipos rotatorios (joyas, ropa suelta, piercing, etc.)
Ejemplos de indumentarua mangas cortas
Para solicitar estos productos, tenga a bien contactarse con su representante de ventas.
179
Identificaci贸n de Centros de Servicios
Ejemplos de indumentarua mangas largas
7.4
Estandarización de vehículos Onda Se ha adaptado la onda de la identificación de Centros de Servicios a la identificación vehicular. Ello hará más perceptible aun la identificación inmediata de nuestro negocio. Neumático La aplicación en el diseño de la vista lateral de un neumático ayudará claramente a identificar las características del servicio.
180
Capítulo 5
Marcas Para diferenciar ambas marcas se propone trabajar una a cada lado del vehículo. De esa manera se las separa y diferencia, potenciándolas.
Tipografía La tipografía a utilizar será la Linotype Univers. Se recomienda el uso de las partes traseras de los vehículos para la promoción de servicios, evitando emplear los laterales. Éstos sólo deben llevar una marca junto al nombre del cliente. Colores | Se recomienda el color blanco de fondo. | El colorado para la onda y el negro y grisados para el neumático. | Zócalos y paragolpes en color gris. | En casos de disponer de vehículos con otro color de fondo, recomendamos consultar al Departamento de Marketing.
Estandarización de vehículos
Identificación de Centros de Servicios
A modo de ejemplo. Si tiene otro vehículo, contáctese con el Departamento de Marketing de Bridgestone Argentina.
181
7.4
182
Cap铆tulo 5
Identificaci贸n de Centros de Servicios Marcia Videla VidelaMarcia@la-bridgestone.com
184
2.2
185
Capítulo 6 Marketing y publicidad ásicos del neumático
Capítulo 6 186
6.1
El objetivo de una acción publicitaria es comunicar un mensaje y brindar una información útil acerca de los diferentes productos, servicios y/o promociones de una marca. Es muy importante que este mensaje sea claro y eficiente para que pueda llegar de manera efectiva al consumidor. Para ello necesitamos definir medios claros que faciliten la atención de los usuarios finales.
Acciones de publicidad de Bridgestone Argentina
La publicidad no solo tiene la finalidad de dar a conocer un producto o servicio si no que además contribuye en gran medida a generar la imagen de nuestras marcas. Debemos ser cuidadosos a la hora de comunicar nuestros mensajes y planificar cómo y dónde hacerlo.
Marketing y publicidad
TV Gráfica Vía Pública Radio Internet
187
Desde la compañía se realizan diferentes acciones publicitarias a través de diferentes medios.
6.1
188
Capítulo 6
Cada una de estas acciones tiene un objetivo determinado
Avisos institucionales
Avisos Responsabilidad Social Empresaria
Tienen como objetivo comunicar los valores de la empresa y generar la imagen de nuestra marca.
Se utlizan para comunicar acciones y campañas desarrolladas por la compañía para contribuir al mejoramiento social y ambiental
Avisos de producto
Avisos de promociones
Tienen como objetivo comunicar los atributos de determinado producto. Se utilizan tanto para lanzamientos como para posicionamientos de los mismos.
El objetivo de estos avisos es el de comunicar una determinada promoción.
Publicidad corporativa Son acciones cuyo diseño y planificación pueden ser propuestos tanto por Bridgestone Argentina como por el Cliente. El costo de su aplicación es compartido entre la empresa y el Cliente.
Ejemplos del kit de apertura de un Centro de Servicios La publicidad del Cliente responde a su necesidad. Para que su implementación esté alineada con la comunicación global de la empresa, Bridgestone Argentina brinda servicios de ayuda y soporte para cualquier acción de comunicación que necesiten realizar los Clientes.
Aviso medios gráficos
Flyer
Vení a [Nombre Cliente] y dale lo mejor a tu auto. Te esperamos con la más alta calidad de los productos Bridgestone y Firestone. Con una excelente atención personalizada y la más alta tecnología en neumáticos para auto, camioneta, moto, camión y maquinaria agrícola. [Nombre Cliente - dirección y datos de contacto].
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Mailing digital
Marketing y publicidad
Frase de radio
6.2
Café
Sala de espera Recepción
Zonas de circulación de usuarios finales
Zonas calientes
Zona de exhibición Firestone
Zona de exhibición Bridgestone
La publicidad en el Centro de Servicios
Zonas frías
Los distintos elementos promocionales utilizados para la decoración del Centro de Servicios son un factor importante para generar una imagen positiva en nuestros usuarios finales. La correcta utilización y práctica de la imagen visual permite a los usuarios comprender el valor de los productos Bridgestone y crear pisos de venta que estimulen verdaderamente la compra de nuestros productos.
190
Capítulo 6
Es fundamental tener bien definidos los sectores donde vamos a implementar este tipo de mensajes para asegurarnos que tengan una buena lectura y recepción manteniendo un perfecto orden y equilibrio entre exhibiciones de producto y el ambiente del Centro de Servicios para hacer más placentera la estancia del usuario final, informarlo de nuestros beneficios y provocar la decisión de compra. Debemos cuidar en todo momento que el usuario viva la experiencia de compra en los Centros de Servicios como única.
Respondiendo a las siguientes preguntas, podremos obtener un análisis certero:
Allí se concentran: • Exhibidores de llantas • Exhibidores de neumáticos • Banners de promoción • Exhibidores de folletos
Ideales para: • Café • Área de espera • Otras comodidades para el usuario final.
A
B
¿Por dónde circulan más usuarios finales?
¿Por dónde no pasan los usuarios finales?
Los mejores lugares (los más transitados) deberán tener la mejor exhibición o contar con el producto que necesitemos desplazar de acuerdo a la estrategia comercial que en el momento aplique. Se recomienda que los productos Bridgestone tengan los lugares preferenciales de exhibición. En este ejemplo podemos apreciar las zonas que se denominan “calientes” (concepto adoptado debido a que tienen mayor tráfico de usuarios finales) y las zonas denominadas “frías” (con menor tráfico de usuarios finales). Así, podremos ubicar en el espacio del Centro de Servicios, los mejores lugares para exhibiciones de producto. El tráfico de usuarios finales se da en todas las oficinas de venta, incluyendo nuestros centros de servicio. Es muy recomendable elaborar un diagrama del Centro de Servicios y graficar el camino que regularmente siguen los usuarios finales. Debemos observar lo siguiente: • Días de mayor afluencia • Camino que siguen los usuarios finales • Horarios con mayor visitas • Exhibiciones más vistas
El camino de los usuarios finales dentro de un establecimiento es de vital importancia para determinar dónde y cómo exhibir los productos. Debemos vigilar el flujo natural de usuarios y analizarlo para sacarle el mayor provecho.
Índice de circulación = Número de personas que entran en el Centro de Servicios
Número de personas que se detienen a mirar los neumaticos
Índice de compra = Número de personas que compran Número de personas que vieron la exhibición Estos números nos darán los indicadores suficientes para determinar las zonas calientes y frías del Centro de Servicios. Nos permitirá saber si la estrategia actual de exhibición es la correcta o habría que reformularla.
Marketing y publicidad
Dependiendo de los mensajes que transmiten, los elementos promocionales, pueden estar ubicados en diferentes áreas de los Centros de Servicios a la vez que pueden implementarse en diferentes formatos.
Las siguientes formulas pueden evaluar los porcentajes de eficiencia de exhibición:
191
Estudios realizados en diversos países, coinciden que más del 70% de la decisión de compra de los consumidores se toma en la oficina de venta. Esto quiere decir, que 7 de cada 10 usuarios finales, realizan una compra basados en lo que ven y cómo lo ven en el establecimiento. Si la experiencia visual no es buena, si el trato no es óptimo, si no hay limpieza, podemos asegurar con certeza que el usuario final se irá sin realizar la compra.
6.2 Exhibiciones
192
Capítulo 6
Las exhibiciones de producto son la parte medular de nuestra estrategia de Visual Merchandising. Existen 4 reglas de oro que debemos seguir para la correcta aplicación de imagen:
1
2
3
4
Segmentación de marcas
Libertad de movimiento
Visibilidad
Medición de exhibiciones
Bridgestone y Firestone son marcas que buscan atender a diferentes nichos de mercado. El objetivo que persigue la segmentación de marcas es que cada usuario final ubique con mayor facilidad, el producto que requiere de acuerdo a su perfil y necesidades.
Evitemos tener cajas o cualquier tipo de obstáculo que impidan a un usuario final acercarse a un producto. Tenemos que permitirles a los usuarios finales estar en contacto con los productos. En la imagen podemos ver que todas las exhibiciones tienen espacio libre y que no hay nada que obstaculice el caminar del usuario final.
Los sentidos de vista, tacto, olfato, permiten al usuario final disfrutar de una experiencia de compra. Nuestros productos cuentan con tecnología de punta y diseños considerablemente estéticos. Dejemos pues que el usuario final los pueda admirar, sentir, oler. Una exhibición en lugares oscuros, en rincones, con material inadecuado, no invita a ningún usuario final a acercarse. Propiciemos pues, que en lugares visibles, la exhibición sea un verdadero soporte a la venta.
Las exhibiciones de producto deben verse no solo bajo el esquema de imagen, sino que son un verdadero aporte a la venta en la playa de servicios. Las grandes cadenas departamentales, miden diariamente la efectividad de sus exhibiciones, góndolas y anaqueles para determinar cómo impulsar mayor venta. Es claro entonces que una adecuada exhibición de producto debe ser generador de ventas y que debemos medir numéricamente este factor. Los exhibidores que cuentan con neumaticos exhibidos tipo bodega, deben apoyarse al máximo con un acomodo ideal, que resulte atractiva al usuario final. Los neumáticos de mayor precio se instalan en el costado donde el usuario final tiene mayor contacto.
Promociones En muchas ocasiones los mensajes que se van a comunicar son promociones que, implementadas desde la compañía y apoyadas a través de otros medios de comunicación, adquieren en el Centro de Servicios una importancia fundamental. Las promociones son un apoyo muy importante para el empuje de las ventas. En Bridgestone Argentina nuestra intención es lograr que la comunicación hacia el usuario final sea clara y fácil de comprender con diseños atractivos y mecánicas accesibles otorgando grandes beneficios para el usuario final.
En el mostrador display´s / folletería.
En la sala de espera afiches / Banners / folletería.
Una promoción bien comunicada siempre servirá como un detonante de compra para aquel consumidor que se encuentre un poco indeciso sobre la compra y requiera de un impulso adicional. En esta sección encontrarás los nombres y usos de los materiales más frecuentes. De este modo, sabrás entender el uso y la finalidad de cada uno. • Generan confianza en el usuario final • Sirven para iniciar una venta • Sirven para cerrar una venta • Las comunicaciones deben ubicarse en lugares estratégicos del Centro de Servicios • Deben ser pocas y atractivas
Marketing y publicidad
En las playas de servicios Gigantografías
193
En la vidriera Calcos / afiches
6.3
194
Capítulo 6
Consejos prácticos de Marketing Sensorial
Limpieza
Ambiente sonoro
Nuestros productos deben estar, así como el resto del Centro de Servicios, totalmente limpios. Es recomendable que todos los neumáticos estén abrillantados con cera especial, que evoque en el usuario final un sentimiento de admiración por la estética del mismo. La limpieza del Centro de Servicios es una obligación. Tanta área de servicios como el interior debe estar debidamente limpia y ordenada.
Para un usuario final, la armonía del establecimiento no solo abarca la imagen de producto. También es muy importante que la música y el nivel de ruido del Centro de Servicios sean cuidados en todo momento. Esto para hacer sentir cómodo al usuario final. Una música tenue ayudará al usuario final a sentirse relajado, y a propiciar un ambiente de compra agradable. Se recomienda tener ritmos de jazz, pop o instrumental. Es recomendable no tener sonidos agresivos, groseros o muy rítmicos. Tal es el caso del rock, metal, rap, etc.
Aromas La intención de un centro de servicio armónicamente diseñado es que el usuario final permanezca a gusto en el Centro de Servicios. Los olores son un tema muy importante. Cuando existen olores desagradables, se produce un efecto negativo en la mente del usuario final, que lo bloquea para pensar adecuadamente. Lo que inhibe las compras. Cuando los aromas son agradables, el efecto es positivo y el usuario final disfruta la estancia. Un aroma agradable, ayuda al confort del usuario final, lo que provoca en él mayores impulsos de compra.
Área de espera
Mantenimiento
El área de espera es factor fundamental para informar al usuario final. Los materiales y la comodidad del mismo son reconocidos por el usuario final de inmediato. Los sillones, despachadores de agua, café, basurero tiene que estar funcionando y con mantenimiento constante.
Es indispensable mantener un nivel óptimo de exhibición. La tienda debe ser un ejemplo. En este caso, es una obligación mantener un perfecto estado los componentes del piso. En dado caso de que los exhibidores de producto se dañen, es necesario contemplar el mantenimiento oportuno y necesario en un tiempo considerable. La imagen de espacios rotos o dañados jamás será buena.
Cada Centro de Servicios cuenta con un DVD que contiene material informativo. Es necesario que un DVD y una pantalla estén transmitiendo esta información constantemente.
Se recomienda una luz blanca, la cual puede venir de lámparas tipo fluorescentes, que ayudan a que la vista sea clara y agradable. Una iluminación correcta sobre una exhibición ayuda a que el usuario se interese y se sienta cómodo en el piso de venta.
Marketing y publicidad
La Iluminación es factor importante del Centro de Servicios. Un buen sistema de iluminación sobre el producto de exhibición hará que destaque aún más. Cuando el área de espera está bien iluminada, el usuario final se sentirá cómodo para leer los materiales que tengamos disponibles.
Por lo general, al usuario final le gusta ver lo que le están haciendo a su auto. Es recomendable que en el área de espera haya un cristal para el Centro de Servicios. De no ser posible, se recomienda un sistema de circuito cerrado.
195
Iluminación
Con el objetivo de potenciar nuestros recursos y agregar valor a nuestros Clientes se desarrollaron diferentes Planes de Marketing que nos permiten profesionalizar nuestra actividad y llegar a los usuarios finales con un paquete de soluciones que responden a cada una de sus necesidades. La implementación de estos planes de Marketing es un útil recurso que nos permitirá afianzar nuestra relación con los Clientes y en muchos casos nos ayudará tanto a cerrar una venta como a fidelizar a los usuarios.
6.4
196
Capítulo 6
Planes de Marketing
A la vez estos planes nos ayudarán a profesionalizar nuestros equipos de trabajo y elevar la calidad de imagen en los Centros de Servicios.
Programa 5 Estrellas Objetivos del programa Lograr la excelencia en la calidad de atención al usuario final en los Centros de Servicios. Categorizar los Centros de Servicios entre 1 y 5 estrellas identificando las posibilidades de mejora para elevar la calidad de imagen y atención.
Funcionamiento
El programa esta compuesto por tres etapas que se desarrollan a lo largo del año. En cada una de ellas se premia a 10 ganadores con importantes premios para cada participante. A la vez el Programa 5 Estrellas también cuenta con un ganador anual que se lleva el premio final del programa.
Criterios de evaluación El programa cuenta con 6 criterios de evaluación. Cada uno de estos criterios apunta a elevar los estándares de calidad en las diferentes áreas y actividades de nuestro negocio. • Evaluación de Neumáticos PS • Ventas Mostrador • Participación en Programas de Capacitación (ENB) • Chek List • LT de Reclamo • B-Connection • Criterios Extras
Foco
Métricas internas
• Satisfacción del Usuario final • Imagen interna del Centro de Servicios • Conocimiento del Producto • Almacenamiento e inventario de producto • Maquinaria y herramientas • Equipos de seguridad
• Indicadores financieros • Neumáticos de reclamo • Capacitación Utilización de B-Connection • Expertos certificados
197
Planilla de certificación
Marketing y publicidad
La certificación 5 estrellas hace foco en los siguientes puntos:
6.4 Plan Afiliados
Objetivos del programa
198
Cap铆tulo 6
Generar nuevos canales de llegada y venta a los usuarios finales con mejores productos y servicios de alta calidad.
Funcionamiento
El programa fideliza a las gomer铆as multimarca y premia las compras otorgando puntos que luego son canjeados por distintos premios y beneficios tales como maquinarias para alineaci贸n, arme y desarme y/o computadoras para la administraci贸n del Centro de Servicios. Estos premios y beneficios no solo incrementan la venta de nuestros productos y servicios en el canal, sino que contribuyen a aumentar la calidad del mismo.
Flota Plus
Objetivos del programa Generar una interacción con las flotas de transporte y hombrescamión a través de un programa de beneficios brindando capacitación y asistencia técnica.
Funcionamiento
Flotaplus es un programa de beneficios que premia las compras de neumáticos radiales de las marcas Birdgestone y Firestone para camión y ómnibus en la red de los Centros de Servicios adheridos al programa. Estos puntos luego pueden ser canjeados por premios y servicios. A su vez aquellos Clientes que participan del programa acceden a un beneficio de emergencia en ruta que brinda asistencia in situ ante cualquier inconveniente que tenga con sus neumáticos.
Asistencia Técnica a Flotas
199
Marketing y publicidad
A través del programa Flota Plus, el Servicio de Asistencia Técnica a Flotas, tiene por objetivo principal maximizar el beneficio de las empresas de transporte, reduciendo el costo operativo a través de la correcta gestión de los neumáticos. El servicio es brindado por los Asesores de Negocios a Flotas (ANF) a través de todo el país.
6.4 Fireagro
Objetivos del programa Generar un canal de interacción con una profunda llegada al hombre de campo. Brindando un servicio integral y el asesoramiento mas completo del mercado.
Identificación
200
Capítulo 6
Fireagro es la primer y única red nacional de servicio al campo con la capacidad de brindar un asesoramiento de calidad. El programa contempla la identificación del Centro de Servicios a aquellos que cumplan con los diferentes pasos necesarios: Servicio móvil identificado, capacitación, afiliación rural, adhesiones a tarjeta Fireagro, eventos de marketing y fidelización.
Funcionamiento
El programa Fireagro no solo ofrece una asistencia técnica personalizada y de elevados niveles de calidad a sus afiliados si no que también los recompensa con premios a medida que estos adquieran productos y servicios de la marca. A la vez, el programa desarrolla jornadas de capacitación a lo largo de todo el país para brindar el conocimiento adecuado y las herramientas necesarias para lograr un mejor aprovechamiento de los neumáticos.
201
Marketing y publicidad
CapĂtulo 6
Rodrigo Escudero EscuderoRodrigo@la-bridgestone.com
202
Marketing y Publicidad
Marcia Videla VidelaMarcia@la-bridgestone.com
204
2.2
205
Cap铆tulo 7 2 Normas de uso de las marcas Capacitaci贸n
206
Las formas de comercialización y organización del mundo actual, están sometidas a profundas transformaciones que demandan calificación y adaptabilidad laboral.
El objetivo de Bridgestone Argentina es generar valor agregado en nuestra gente, lo que nos permitirá diferenciarnos y llegar al usuario final con las mejores herramientas y el conocimiento más completo.
La Escuela de Negocios Bridgestone es un espacio generado para que el conocimiento fluya tanto en la organización interna como externa de nuestra compañía.
207
La capacitación es una actividad planeada y basada en las necesidades reales de una empresa orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes de los empleados.
Capacitación
Introducción
7.1
208
Cap铆tulo 7
Acciones de capacitaci贸n
Existen ventajas tanto explicitas como implícitas al llevar a cabo acciones de capacitación:
1 Provoca un incremento de la productividad, porque un incremento de las capacidades usualmente da como resultado una mejora, tanto en la cantidad como en la calidad de la producción.
2 Desarrolla una alta moral en los empleados, porque sienten que la empresa los tiene en cuenta, desea que se desarrollen y mejoren.
3 Reduce la necesidad de supervisión, porque el empleado capacitado es una persona que puede desarrollar su labor con una supervisión mínima, alcanzando mayor grado de independencia en sus labores.
4 Reduce los accidentes, porque muchos accidentes son causados mas por deficiencia humana debido a falta de entrenamiento que por falla en los instrumentos o en los equipos de trabajo.
209
Mejora la estabilidad de la organización y su flexibilidad, la habilidad de una organización para mejorar su efectividad a pesar de las pérdidas de personal clave, se pueden desarrollar solamente mediante la creación de una reserva de personal de reemplazo entrenado.
Capacitación
5
7.2
Escuela de Negocios Bridgestone La Escuela de Negocios Bridgestone es un proyecto de alto contenido académico y social, impulsado por la Dirección de la Empresa, destinado a unificar y potenciar todas las actividades y niveles de capacitación dirigidas a los asociados de la empresa, a Centros de Servicios, proveedores y comunidad toda. A través de la misma, seguimos ofreciendo nuevas oportunidades, estímulos y motivaciones para que los integrantes de la cadena de valor de la Empresa puedan asumir los nuevos desafíos producidos por los avances tecnológicos y las comunicaciones sin fronteras.
Misión La escuela de Negocios Bridgestone es una institución educativa creada para incorporar, generar y distribuir “Conocimiento” en la organización interna y externa y desarrollar las habilidades individuales y grupales con el objeto de: • Solucionar problemas. • Desarrollar innovaciones. • Incrementar la productividad. • Establecer mecanismos de mejoras contínuas en los procesos. • Adoptar las mejores prácticas de negocios. • Generar mayor valor económico agregado. • Sostener la ventaja competitiva en el mercado.
Los cuatro pilares de nuestra visión Financiéramente exitosa BATO NA Sustentable Rentable Promesa de marca Nuestros productos y servicios deben cumplir o exceder las espectativas del usuario final. Ambiente de trabajo Atraer, retener y desarrollar futuros líderes que compartan la visión.
210
Viviendo el estilo Bridgestone.
Dirigido a
• Ofrecer la posibilidad de iniciar el camino a la educación permanente. • Brindar programas de alto contenido académico pensados para los intereses y necesidades de los adultos que cursan este Bachillerato. • Obtener un título de nivel medio otorgado por la Universidad de Lomas de Zamora Facultad de Ingeniería.
• Terminalidad de una carrera de nivel superior universitaria. Mayor capacidad para planificar, desarrollar y gestionar sistemas de producción en el ámbito de organizaciones de bienes y servicios. • Desarrollar conocimientos teóricos, metodológicos y técnicos acerca de la investigación científica, y de aplicación compleja a los sistemas productivos. Diploma oficial otorgado por la UNLZ – Facultad de Ingeniería.
Diplomatura en Mantenimiento
Posgrado en Desarrollo Gerencial
• Permitir la capacitación de aspirantes con nivel de operarios calificados y superiores. • Generar un fuerte compromiso con la calidad y nuevas posibilidades de trabajo desde la utilización de nuevas tecnologías y contenidos orientados específicamente al área de mantenimiento. • Instrumentar un Programa teórico-práctico en el que los estudiantes puedan interactuar con elementos de laboratorio y el contenido conceptual que acompaña dicho proceso.
Posibilita la optimización de capacidades, para asumir posiciones mayor responsabilidad. Al finalizar el programa, el participante habrá logrado:
Egresados de Escuelas técnicas que deseen continuar estudios especializados en el área de mantenimiento.
Tecnicatura Superior Universitaria con Orientación en Procesos Productivos. Objetivos del programa
• Brinda una carrera académica dentro de la organización, que permite articular con la universidad de la zona. • La preparación de profesionales capaces de abordar con solidez teórica y metodológica procesos de gestión productiva. • Prepararse para gestionar el conocimiento dentro de la organización asumiendo nuevas responsabilidades. Lograr que los alumnos elaboren sus propios trayectos de carrera en función de las capacidades personales y la formación académica que les brinda este espacio educativo. • Obtener un título de pregrado universitario, otorgado por la UNLZ – Facultad de Ingeniería.
• Optimizar las competencias individuales, para poder asumir posiciones de mayor responsabilidad. • Aumentar la capacidad de identificar oportunidades estratégicas. • Desarrollar las habilidades gerenciales en toma de decisiones, trabajo en equipo, comunicación y liderazgo. • Actualizar conocimientos en las aéreas funcionales claves de la empresa.
Programas Presenciales para Clientes • Programa sobre Defensa del Consumidor y otros Temas Legales. • Programa Tecnología Automotriz. • Plan de Negocios. • Introducción al Negocio del Transporte (TBR). • Programa capacitación técnica a E.O. • Introducción a la Reconstrucción y Reparación en Neumaticos. • Introducción al Neumático de Transporte. • Modelo de ventas BBTS / AVANTE. • Introducción a la reconstrucción y reparación en neumaticos (avanzado). • Las 6 familias de servicios y productos BTS. • Programa de Capacitación Básica. • Programa de Alineación y Balanceo. • Programa Certificación PEN. • Programa Firestone University (agrícola). • Programa Neumaticos Ultra High Performance. • Programa de Capacitación Técnica. • Programa Experto en Neumaticos “PEN”. • Programa de Capacitación Neumaticos TBR. • Programa de Oratoria. • Programa Neumaticos OTR. • Programa de RR.HH. • Programa Afiliado y Potenciales Afiliados.
Capacitación
Objetivos del programa
Licenciatura en Procesos Productivos
211
Objetivos del programa
Bachillerato para adultos con orientación en Procesos Industriales
7.3
Escuela de Negocios Bridgestone Móvil
El concepto de la Escuela de Negocios Bridgestone Móvil es brindar “Capacitación in Situ”, dictando cursos desarrollados específicamente para esta actividad.
212
Capítulo 7
El objetivo es llegar con la capacitación a todos los clientes, incluyendo a los que por diversas razones no pueden enviar personal a los cursos dictados en la Escuela de Negocios Bridgestone.
Lograr una sólida inducción y lograr una capacitación efectiva de los nuevos empleados para el mejor conocimiento del mercado de neumáticos, sus productos, características técnicas y servicios.
Desarrollar conocimientos sobre: • Manejo de los reclamos. • Conocimiento de las políticas específicas • Formación de líderes en temas técnicos.
Nuevos empleados del área técnica o comercial que hayan sido efectivizados en su puesto de trabajo.
Los empleados de las gomerías en general y a los evaluadores de productos en particular.
Programa Capacitación Neumáticos TBR (PCTBR)
Firestone University (Agrícola)
Objetivos del programa
Profundizar y ampliar los conocimientos que requiere el ejercicio profesional de la comercialización de neumáticos para el segmento camión y ómnibus.
Profundizar y ampliar los conocimientos que requiere el ejercicio profesional de la comercialización de neumáticos para maquinaria agrícola.
Dirigido a
A los empleados de las gomerías que trabajan con neumáticos de camión y ómnibus.
Personal técnico y comercial de las gomerías.
Programa Capacitación Neumáticos Ultra High Performance (PCUHP)
Programa Atención en el Punto de Venta (PAPDV)
Desarrollar habilidades técnicas y comerciales, para que los participantes asesoren a los usuarios finales en el mejor producto de UHP adecuado a sus necesidades y expectativas.
Concientizar a los integrantes del Centro de Servicios de la importancia del rol que cada uno tiene en su puesto de trabajo y el impacto que percibe el usuario cuando visita el local según el comportamiento de la persona que lo recibe.
Personal técnico y de ventas de los Clientes.
Personal técnico, administrativo y de ventas de los Clientes.
Programa de Alineación y Balanceo (PAB)
Programa Capacitación Neumáticos OTR (PCOTR)
Adquirir los conocimientos teóricos y prácticos de la especialidad.
Suministrar conocimientos básicos para la selección y uso de neumáticos; incremento de los conocimientos sobre neumáticos fuera de carretera; mejores y seguras decisiones; mayor efectividad en la aplicación del neumático.
Personal técnico de los Clientes.
Personal técnico y de ventas de nuestros Clientes.
Objetivos del programa
Dirigido a
Objetivos del programa
Dirigido a
Objetivos del programa
Dirigido a
Capacitación
Programa Capacitación Técnica (PCT)
213
Programa Capacitación Básica (PCB)
7.3
Objetivos del programa
Programa Experto en Neumaticos (PEN)
Programa de Recursos Humanos (PRRHH)
Destinado a formar especialistas en el análisis técnico del neumático, brindándole herramientas que le permitan realizar una evaluación rápida, precisa y concreta a los reclamos y consultas de los usuarios finales.
Conocer los principales procesos que componen a una gestión adecuada de los Recursos Humanos.
El Experto en neumáticos es el curso técnico más avanzado que brinda BSAR, tiene como beneficios un contacto fluido con el departamento de Ingeniería de Ventas, acceder a manuales técnicos exclusivos, instrumentos de medición precisos para su trabajo, como los calibres patrón de presión de inflado y medición de profundidad de estría.
Dar cumplimiento a lineamientos básicos que ayudarán a mitigar riesgos laborales y de seguridad patrimonial y / o seguridad en el trabajo. Iniciar una nueva cultura laboral en cada negocio. Suministrar formatos y formularios sencillos de implementar para profesionalizar los procesos de administración de los Recursos Humanos.
El Experto recibe capacitación permanente, novedades e información que consideremos necesarias.
Dirigido a
Objetivos del programa
214
Capítulo 7
Dirigido a
Personal técnico de las gomerías.
Dueños y Gerentes de los Centros de Servicios.
Programa de temas Legales (Defensa al Consumidor y Lealtad Comercial)
Programa de Herramientas Financieras (PHF)
Con el fin de promover y mejorar la calidad en la atención de los consumidores, el objetivo del curso es otorgar las herramientas necesarias para entender diversos aspectos regulados por las Leyes de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial.
Incorporar y desarrollar conocimientos / herramientas que ayuden a la gestión del PDV.
Dueños y Gerentes de los Centros de Servicios.
Dueños y Gerentes de los Centros de Servicios.
Escuela de Negocios M贸vil Rub茅n Fernandez FernandezRuben@la-bridgestone.com
Capacitaci贸n
Escuela de Negocios Jorge Pedroni PedroniJorge@la-bridgestone.com
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Capacitaci贸n
BRIDGESTONE ARGENTINA S.A.I.C. Avda. Antรกrtida Argentina 2715 (B-1836-APA) Llavallol, Buenos Aires, Argentina Servicio de asistencia al consumidor: 0800-222-2743 bridgestone.com.ar