Deloitte

Klanten bedienen via sociale media en WhatsApp

‘Eerlijk gezegd was ik in maart volledig in paniek en werd ik even hartstikke onzeker, omdat de kans bestond dat we de zaak moesten sluiten. Het was een grote opluchting dat we open mochten blijven. Toen dacht ik ook: nu kijken wat er nog wél kan. Er bleek nog veel te kunnen.’ Nadine Feith van kledingwinkel Dick.and.Co in Heerde zette vooral in op sociale media en wist mede met behulp van data-analyse van Deloitte haar omzetverlies te beperken.

Nadine was met Dick.and.Co al langer actief op sociale media. ‘Nu hadden we ineens heel veel tijd, waardoor we nog meer foto’s en filmpjes konden posten. Ik introduceerde Surprise Boxes en plaatste algemene kledingfilmpjes met op het eind de melding dat als je iets leuks ziet, contact kon opnemen. Mensen namen contact op via WhatsApp, ik vroeg ze naar hun voorkeuren en maten. Vervolgens maakte ik persoonlijke filmpjes en deelde deze met mijn klanten. Ons bereik op sociale media groeide enorm. Er kwamen ook veel klanten buiten Heerde bij. Zelfs uit Amsterdam, Almere en Den Bosch.’

‘Ik krijg ieder kwartaal een cijfermatige bevestiging van de keuzes die we maken’

Zekerheden staan ter discussie

‘Het is een uitdagende tijd in de retail’, voegt Petro Vosselman, directeur MKB Zwolle van accountantskantoor Deloitte, toe. ‘Alle zekerheden van vroeger staan ter discussie. Waar men vroeger vanuit het dorp gewoon naar de winkel ging, is dit nu totaal anders. Je moet nu echt nadenken over je businessmodel en onderscheidend vermogen. Door onder andere op een andere manier nieuwe ‘verkoopkanalen’ aan te boren, is het een andere manier van zaken doen. Omdat Nadine haar klanten goed kent, verstand van zaken heeft én kan adviseren, is zij onderscheidend ten opzichte van de grote webshops. Daarbij hebben wij samen met data-analyse de omzet en bijbehorende inkoop geanalyseerd op doelgroepen en merken. Hierdoor leren wij de klant nog beter ‘kennen’ en kunnen we goed op zijn vraag inspelen.’

Deur dicht is geen optie

De oproep in coronatijd om zoveel mogelijk thuis te blijven, snapt Nadine. ‘Winkelen is inderdaad niet noodzakelijk’, zegt de energieke onderneemster. ‘Ik vond het belangrijk interactie te houden zonder dat mensen naar de winkel hoefden te komen. De deur helemaal dichtdoen, vond ik geen optie. Zo bood ik ook privé-shoppen in de avond aan. Veel zaken sloten of gingen minder lang open. Dat leek me onverstandig. Dan hebben mensen immers nóg korter de tijd om te komen.’

Duurzaam past in onze filosofie

Om in contact te blijven met haar klanten, organiseerde Nadine onder andere een kledingruilbeurs. ‘Ieder persoon mocht tien artikelen inleveren en voor elk kledingstuk kregen de indieners munten. Op zaterdagochtend heb ik alles buiten gehangen. Bezoekers konden daar onderling gaan ruilen. Wie muntjes over had, kon die voor korting inleveren in de winkel. De actie was een doorslaand succes. Mensen gingen met tassen vol tweedehands kleding de winkel weer uit. Dit past eveneens in onze filosofie van duurzaam ondernemen. Het was mooi om te zien dat zo ook tweedehands kleding een nieuwe kans kreeg.’

Klanten voelen ontspannen sfeer

De inzet van Nadine was niet voor niets. Van mei tot en met oktober draaide ze zelfs een plus. ‘Maar wat het meest uitbetaalt, is het aantal positieve reacties op onze aanpak’, zegt ze. ‘Er heerst een ontspannen, fijne sfeer in onze winkel. Klanten voelen dat en willen hier als het ware bij horen. Mensen met een fijn gevoel de winkel uit laten gaan, is ons motto. Dat gevoel was er altijd al, maar lijkt nu na corona nóg sterker.’

Petro Vosselman en Nadine Feith

Veel flexibeler in de inkoop

Naast haar inzet op sociale media bekeek Nadine samen met Petro haar inkoopstrategie ‘Daarin zijn we best wel vooruitstrevend’, weet ze. ‘De inkooporganisatie hebben we opgezegd nu wij bij deze nieuwe inkoopstrategie direct met fabrikanten zakendoen. Door op deze manier in te kopen, zijn we veel flexibeler en kunnen we sneller inspelen op de behoefte van onze klanten.’

Data-analyse is heel belangrijk

Toen Nadine drie jaar geleden mede-eigenaar werd, kwam Petro in beeld. ‘Het was voor Deloitte toen al een jaar of drie duidelijk dat het anders moest in de retail’, vertelt hij. ‘Data-analyse is heel belangrijk geworden. Met Nadine ben ik daarmee direct begonnen. Als je zelf weet wat er gebeurt in je winkel en dit ook kunt onderbouwen met cijfers, kan je op iedere situatie inspelen.’

Nadine: ‘Met Petro neem ik elk kwartaal de cijfers door en krijg ik iedere keer een cijfermatige bevestiging van de keuzes die wij maken. Ik voel mij hierdoor extra gesterkt in hoe wij het doen.’ \