SAFIRA - RELAÇÕES PÚBLICAS

UNICSUL-UniversidadeCruzeirodoSul

AmandaXimenesPaixão

RGM:22265325

DanielMota RGM:20890699

MayaraMartins RGM:20714271

RafaelMartins RGM:21990999

RafaelReis RGM:21987394

VitorReis RGM:21919976

SandyCunha RGM:25972731

AmandaXimenesPaixão RGM:22265325

DanielMota RGM:20890699

MayaraMartins RGM:20714271

RafaelMartins RGM:21990999

RafaelReis RGM:21987394

VitorReis RGM:21919976

SandyCunha RGM:25972731

PEx–ProjetoExperimentaldeRelaçõesPúblicas

Trabalhodeconclusãodecursodegraduação à Universidade Cruzeiro do Sul para a obtenção do título de Bacharelado(a) em RelaçõesPúblicas.

Orientadores: Professora Carla Testa, Professora Elisete Duarte Baião, Professora KellyCristina Lourenço eProfessorVagner Tranche.

SãoPaulo 2022

São Paulo, 6 de abril de 2022.

Croquíssimo Júnior Rodrigues CEO

O curso de Relações Públicas da Universidade Cruzeiro do Sul, cumprindo exigências do Ministério da Educação promove junto aos graduados o desenvolvimento do Projeto Experimental (PEX) com um cliente real. Nesse sentido, apresentamos os alunos do 6º e 7º semestres: Amanda Ximenes Paixão RGM 26543265, Daniel Mota RGM 20890699, Mayara Martins RGM 20714271, Rafael Martins RGM 21990999, Rafael Reis RGM 21987394, Sandy Cunha - RGM 25972731 e Vitor Reis - RGM 21919976.

Essa atividade volta se para o apoio às organizações que integram a comunidade externa, por meio da realização de um projeto de comunicação com foco nas ações de relações públicas, orientado pelo corpo docente e concretizado pelas equipes discentes do curso.

Como primeira etapa para a realização do PEX, os graduandos contatam empresas e instituições interessadas em integrar a parceria para a realização do trabalho. Destaca se que o desenvolvimento do projeto não envolve nenhum tipo de ônus para a organização parceira, tampouco configura vínculos empregatícios em relação aos discentes, uma vez que integra atividades acadêmicas de caráter voluntário.

Para a consecução do trabalho, a equipe discente responsável e os representantes da organização parceira desenvolvem contatos e reuniões que subsidiarão todo o processo de levantamento de dados administrativos, realização de pesquisas e planejamento de ações comunicacionais da área de relações públicas voltadas às necessidades e/ou oportunidades verificadas na organização. Ressalta se que a equipe discente é orientada para o tratamento dos dados de forma ética e profissional atendendo as orientações da empresa em relação aos dados considerados confidenciais cabendo a esta última a indicação clara sobre tais informações, quando se fizer necessário.

Agradecemos antecipadamente a oportunidade de um contato mais aprofundado entre a Universidade Cruzeiro do Sul e esta conceituada organização e permanecemos a disposição para mais esclarecimentos.

Prof. Ma. Elisete Duarte Baião

Universidade Cruzeiro do Sul

Anália Franco

Liberdade

São Miguel

www.cruzeirodosul.edu.br

Docente do Curso de Relações Públicas Universidade Cruzeiro do Sul

AMANDAXIMENESPAIXÃO

DANIELMOTA MAYARAMARTINS RAFAELMARTINS

RAFAELREIS SANDYCUNHA VITORREIS

PROPOSTADERELAÇÕESPÚBLICASÀ CROQUÍSSIMO

TrabalhodeconclusãodecursodegraduaçãoàUniversidadeCruzeiro do Sul para a obtenção do título de Bacharelado(a) em Relações Públicas.

RESULTADO:__________________ NOTA:__________________

SãoPaulo,____de_____________de__________.

BANCAEXAMINADORA

Este trabalho é dedicado a todas as pessoas que de alguma forma, impactaram o caminho destes sete estudantes durante esta jornada acadêmica. É dedicado também, aos alunos, que por diversas razões, não concluíram este curso, mas que sua dedicação a esta assessoria experimental nos trouxe atéestemomento.

ASSESSORIAEXPERIMENTALSAFIRA

AAssessoriaSafiranasceunoanode2019,voltadaparaaáreadecomunicaçãoquepensa "forada caixa", reverbera seus ideais econceitos primando pelo alcance dos objetivos de seus clientes.

Prezandopelaéticaeresponsabilidade,seuspilaressão:comunicaçãoclaraeacessívele comprometimentocomaverdade.

AssessoriaSafira-Comunicaçãoemqualquertempo.



Missão:

Promoveracomunicaçãomútuaentreasorganizações.



Visão:

Reconhecimentocomoumaassessoriasocialmenteresponsável,acessíveleclara.Extraindo omelhordeseusassessoradosaprimorandoseusaspectossejamelespositivosounegativos.



Valores:

Clarezaaocomunicar,consciênciasocialeempatiacomosdiversosstakeholders.

CARTELADECORESELOGO

Nosso logotipo é composto por nuances da cor cinza trazendo a ideia do conservadorismo,neutralidadeemodernidade,adjacenteacoramarelaque porsuaveztraz asensaçãodedescontraçãoedescontruído,alémdeseruma corquetransmiteosentimento de tomada de decisão. Sendo assim, nosso objetivo com as escolhas de nossas cores é demonstrar que apesar de ser uma empresa com seu núcleo conservador, estamos abertos paradescontruirideaisetransforma-lasemnovasperspectivas.

Nosso logo é composto por cinco quadrados, dispostos de forma dispersa, sendo um delesmaioreosoutrosquatromenores,aideiaprincipalseriademonstraropensamentoem

movimento.Alémdisso,osquadradossãoumdegradêdecinzasatéchegarnoamarelo,que, como mencionado anteriormente, demonstra a desconstrução de ideais. A seguir demonstraremosacarteladecoreselogo.

RESUMO

Não elaborado por orientação da Professora Elisete.

ABSTRACT

Não elaborado por orientação da Professora Elisete.

LISTADEGRÁFICOS

Gráfico1 Participaçãododeliverynototaldofaturamentodosrestaurantes.................43

Gráfico2 Canaisdedeliveryusadosporrestaurantes

LISTADEILUSTRAÇÕES

Ilustração1 CarteladecoresdaCroquíssimo.......................................................17

Ilustração2 LogodaCroquíssimo........................................................................18

Ilustração3 Imagemutilizadaemumsorteiodivulgadanasredessociaisda Croquíssimo......................................................................................22

Ilustração4 BrindedistribuídonoDiaInternacionaldasMulheres.....................22

Ilustração5 OrganogramadaCroquíssimo..........................................................25

Ilustração6 DivulgaçãorealizadapelainfluencerLikaIndicapelaredesocialda Croquíssimo......................................................................................27

Ilustração7 DivulgaçãorealizadapelainfluencerKitchenforDummiespelarede socialdaCroquíssimo.......................................................................27

Ilustração8 ParceriarealizadaentreapáginaIncrivelSPeCroquíssimo............30

Ilustração9 LogoCarolCoxinha..........................................................................31

Ilustração10 LogoLoucosporCoxinha................................................................34

Ilustração11 LogoCoxinhaLovers.......................................................................36

LISTADETABELAS

Tabela1 Relaçãodaorganizaçãocomseuspúblicos.......................................................19

Tabela2 MapeamentodepúblicosdaCroquíssimo.........................................................20

Tabela3 TabelasimplesNacionaldecontribuintes.........................................................47

Tabela4 Tabelapercentualderepartiçãodetributos.......................................................47

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..............................................................................................15

2 HISTÓRIADAORGANIZAÇÃO................................................................15

2.1

PesquisaInstitucional....................................................................................16

2.2 Logoecarteladecores...................................................................................17

3

PÚBLICOS.....................................................................................................18

3.1 Delimitaçãodotemaeproblemadapesquisa..............................................23

3.2

3.3

3.3.1

3.3.2

Justificativa.....................................................................................................23

Objetivos.........................................................................................................24

Objetivogeral...................................................................................................24

Objetivosespecíficos........................................................................................24

4 ANÁLISEDOSAMBIENTES......................................................................24

4.1

4.2

Microambiente................................................................................................24

Análisedaestruturaorganizacional.............................................................25

4.3 Missão,visãoevalores...................................................................................26

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

Análisedosistemadecomunicação..............................................................26

Análisedocenárioorganizacional................................................................28

Análisedosfornecedores...............................................................................28

Análisedasestratégiasdemarketing...........................................................29

Análisedaconcorrência.................................................................................30

4.8.1 CarolCoxinhas.................................................................................................31

4.8.1.1

Briefing.............................................................................................................31

4.8.1.2 Missão,visãoevalores.....................................................................................32

4.8.1.3 Análisedasredessociais..................................................................................32

4.8.2 LoucosporCoxinhas........................................................................................34

4.8.2.1 Briefing.............................................................................................................34

4.8.2.2 Missão,visãoevalores.....................................................................................35

4.8.2.3

Análisedasredessociais

4.8.3 CoxinhaLovers

4.8.3.1 Briefing

4.8.3.2 Missão,visãoevalores

4.8.3.3 Análisedasredessociais

5

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

5.6

MACROAMBIENTE

Ambientedemográfico

Ambientecultural

Ambienteeconômico

Ambientetecnológico

Ambienteecológico

Ambientepolíticolegal

6 METODOLOGIADEPESQUISA

6.1

6.2

6.3

Abordagem......................................................................................................49

Análisedosresultados

PesquisaA(públicointerno)

6.3.1 Tema

6.3.2 Perguntaproblema

6.3.3 Objetivoprimário

6.3.4

Objetivossecundários

Públicos

Hipóteses

Justificativa

6.4

PesquisaB(Fidelizaçãodeclientes

6.4.1 Tema

6.4.2

Perguntaproblema

6.4.3 Objetivoprimário

persona)

6.4.4

Objetivossecundários

6.4.5 Públicos

6.4.6 Hipóteses..........................................................................................................54

6.4.7 Justificativa

6.5 PesquisaC(Opiniãopública)

6.5.1 Tema

6.5.2 Perguntaproblema

6.5.3

Objetivoprimário

6.5.4 Objetivossecundários

6.5.5 Públicos............................................................................................................56

6.5.6 Hipóteses..........................................................................................................57

6.5.7 Justificativa

7 REFERÊNCIASBIBLIOGRÁFICAS

8 APÊNDICES

1–INTRODUÇÃO

Não elaborado por orientação da Professora Elisete.

2–HISTÓRIADAORGANIZAÇÃO

Emjaneirode2022nasceuaCroquíssimo,comoobjetivodesenvolvereseconsolidar como uma inovação no mercado alimentício, fazendo uma verdadeira revolução na comercialização de um dos salgados mais queridos do Brasil, a coxinha. Sendo uma organizaçãoprivadapertencente aosegundosetor,aCroquíssimo possuicomoCEOsÉrica Rodrigues e Júnior Rodrigues e teve sua inauguração marcada para o dia 07 de janeiro de 2022,naregiãodaVilaPrudente,zonalestedeSãoPaulo.

Criar e administrar um negócio em um momento tão delicado ao qual vivemos não é fácil, mas para pessoas que almejam o sucesso, e com a vontade de inovar dentro de um mercadocompadrõesjápré-estabelecidos,issonãoéumproblema.Duranteoanode2021, o casal de sócios, Érica e Júnior Rodrigues, dividiram o sonho com outras pessoas e começaram a pôr a “mão na massa” para concretizar mais este projeto. Érica e Junior já possuem duas empresas, uma no ramo da comunicação, nomeada Mega Conecta e a outra noramogastronômico,aPizzamia.Nesteprimeiromomentofoidefinidoaidentidadevisual, os produtos de linha de frente, comunicação a ser utilizada em todos os campos, infraestrutura, definição de estratégias, digital e outros processos para que a entrada da Croquíssimonomercadofossefeitadeformaassertiva.

Osvisionáriostinhamporobjetivo,proporcionarumaexperiênciatotalmentediferente ao comer mini coxinhas, trazendo novas conexões e sabores únicos a todos, assim denominados, “croquers”. A loja oficial da marca é composta por todos os equipamentos necessários para a produção e segue normas e padrões de segurança estabelecidos pelos órgãosgovernamentaisereguladoresdosetor.

Com suas experiências anteriores na administração de empresas e gestão de pessoas, os dois sócios sempre tiveram a vontade de cuidar e administrar negócios grandes que mudassem a vida das pessoas, seja por meio de produtos ou experiências. A partir daí veio a ideia do nome, produzir algo “crocante” e único, relacionando a essência da marca, sua identidadeeseusprodutos.

Com a missão de tornar experiências simples em inovadoras, a Croquíssimo tem por objetivosetornaramaiorrededefast-fooddesalgadosespecializadosdomundo,oferecendo àspessoasexperiênciasincríveisaocomeremcoxinhas.Dentreseusprincipaisvalores,estão a inovação (trazer novos produtos e proporcionar a melhor experiência ao cliente), criatividade (em coxinhas e variação dos produtos), autenticidade (seja nos seus produtos, na sua comunicação ou no seu atendimento), empatia (priorizando sempre o bom atendimento e o cuidado com o cliente), simplicidade (saber gerar energia positiva e crescimento ao redorde ondea Croquíssimo estálocalizada)e qualidade (utilizarmateriais dequalidade,manterasegurançadeseuambientedeprodução).

Dentre as expectativas de Érica e Júnior para o futuro do negócio, estão: produzir a melhor coxinha da cidade de São Paulo, com um produto de qualidade, um ambiente aconchegante e um atendimento personalizado, almejando atingir um novo patamar de liderança no mercado nacional e internacional com o futuro lançamento de uma rede de franquias.

2.1

–PESQUISAINSTITUCIONAL

Realizamosacoletadedadosdaempresacliente,Croquíssimo,afimdeentendermais sobresualogística,históriaesuasmetasdentrodomercadodeatuação.

RazãoSocial:CroquíssimoUnipessoalLTDA

CNPJ:43.880.429/0001-23eInscriçãoEstadualeenquadramentosimples;

Setordeatuação:Gastronômico

Resumodasatividadesdaempresa:Lanchonetes,casasdechá,desucosesimilares.

Endereço:RuadoArquipélago,nº147–BairroParqueSãoLucas,SãoPaulo–SP

Horáriodefuncionamento:Administrativo- SegundaaSexta:09:00ás18:00.

Telefone:(11)3181-9000

Instagram:@croquissimooficial

2.2–LOGOECARTELADECORES

Ologotipodeumamarcatemcomoobjetivodiferenciarumamarcadeseusconcorrentes, sendonecessárioentenderasnecessidadesdaempresaepormeiodascoresedesignpassaruma sensação agradável aos seus consumidores. Segundo Wheeler (2008, p. 10) “a humanidade sempreusousímbolos[...]umasimplesformapodeengatilharinstantaneamentealembrançae despertaremoções”.

Entendendo um pouco mais sobre nossa empresa cliente, analisamos sua representação visual, a Croquíssimo usacomo imagem principal o símbolo de seumaiorproduto, a coxinha, seguidapelonomedamarca.Alémdissoemsuacartelaconstaasseguintescores.

Ilustração1–CarteladecoresdaCroquíssimo

Fonte:Originaldosautorescombasenasinformaçõesfornecidaspelosproprietários.

Ilustração2–LogodaCroquíssimo

Fonte:ElaboradapelaCroquíssimo

3–PÚBLICOS

O conhecimento do público-alvo em que um empreendimento está inserido é primordialparasetersucessonosnegócios.Issoaconteceporquepormeiodesteestudo é possível direcionar comunicações eficazes para alcançar os objetivos traçados da organização, França (2012) ressalta “os manuais são unânimes ao afirmar que é fundamentalidentificarospúblicos,conhecê-losesaberlidarcomeles,afimdequeas organizaçõessejambemsucedidasnesserelacionamento”(FRANÇA,p.10,2012).

Com isso, após uma análise dos públicos da empresa cliente identificamos que o público da Croquíssimosão pessoas de classe média eclassemédia alta, composto por famíliase gruposdeamigos. Localizadoemuma região/bairro com muitosnegócios, a Croquíssimo por ter um perfil jovem, entusiasmado e criativo, se destaca ao revolucionarumprodutocomumemalgosurpreendente,inovadoredelicioso.Aseguir, relaçãoentreaorganizaçãoeseuspúblicos.

Públicos Tipode Comunicação

Colaboradores Direta; Permanente; Motivadora.

Canalutilizado paraa comunicação

Reuniões periódicas;Mural deavisos.

Objetivoda comunicação Resultado esperado

Informar; Treinar; Ouvir.

Fornecedores Direta; Informativa. Telefone; E-mail. Estabelecer parceriasquese tornempermanentes; Obterresultados positivos; Efetuaracomprade insumosde qualidade; Efetuaracomprade insumoscompreços justos.

Consumidor Direta; Permanente; Promocional.

Eventos;Telefone; E-mail; Redessociais; Pontosdevenda.

Comprometimento; Qualidade; Cumprimentode prazos; Trabalhoemequipe.

Cumprimentode prazos; Responsabilidade; Éticanas negociações.

Telefone; E-mail; Visitasdosórgãos reguladores.

Imprensa Direta; Baixafrequência. Telefone; E-mail; Redessociais.

Mostrarosprodutos. Satisfação; Fidelidade; Experiência; Compra.

Contribuição/pagam entodeimpostos; Legislaçãovigente; Fiscalização;

Cumprimentoda lei.

19 Governo Direta; Regularmente; Ética.

Darvisibilidadea marcaeosseus produtos; Esclarecimentos.

Aumentara visibilidade; Manterumaboa imagem; Divulgaros produtos.

Públicos Tipode Comunicação

Influenciadores Direta; Permanente; Promocional.

Canalutilizado paraa comunicação

E-mail; WhatsApp; Redessociais.

Objetivoda comunicação Resultado esperado

Darvisibilidadea marcaeaosseus produtos; Mostrara qualidadedos produtos; Trazernovos consumidores.

Tabela1–Relaçãodaorganizaçãocomosseuspúblicos. Fonte:Originaldosautorescombasenasinformaçõesfornecidaspelosproprietários.

Aumentara visibilidade; Manterumaboa imagem; Aumentarasvendas eaprocurapela marcanodigital.

Odetalhamentodospúblicosdaempresaéumprocessoindispensável.Pormeiodeleque nós, Relações Públicas, analisamos, estruturamos, criamos e aplicamos ações com diversas finalidades mas com um único propósito, trazer e compartilhar resultados positivos para a marca. O intuito maior das Relações Públicas é a criação e a manutenção de um clima de confiançaecompreensãoentreorganizaçãoeseusrespectivospúblicos(HOLTZapudPINHO, 2003).

Aseguir,mapeamentodospúblicosdaCroquíssimo:

Públicos TipodeRelacionamento Objetivodaempresa Classificação

Colaboradores Legal;Negócios;Social. Manteraprodutividade eainovação;Terboa capacidadeoperacional;Aumentar/manter alucratividade.

20 Fornecedores Negócios; Legal. Fecharbonscontratos; Comprarinsumosde qualidadeecom preçoscompetitivos.

Essencial;Não constitutivo;Primário.

Essencial;Não Constitutivo;Primário.

Públicos TipodeRelacionamento Objetivodaempresa Classificação

Consumidor Negócios;Legal. Fidelização; Lucro; Excelêncianoatendimento.

Municípios, Estadose União

Legal;Político;Social. Incentivosfiscais; Reduçãodeimpostos; Investimentosnosetor; Desenvolvimento sustentável.

Imprensa Social;Político. Conseguirapoio; Utilizaromeiocomo divulgação;Parcerias paraeventos.

Influenciadores Social;Negócios. Utilizaromeiocomo divulgação;Parcerias paraeventos.

Essencial;Não Constitutivo;Primário.

Essencial.

Rededeinterferência.

21 Rededeinterferência. Tabela2: MapeamentodePúblicosdaCroquíssimo. Fonte:Originaldosautorescombasenasinformaçõesfornecidaspelosproprietários.

A participação da Croquíssimo com a sociedade está ligada em fornecer alimentos com apresentações inovadoras, comunicação visual atraente e custo-benefício para todos que desejamcomeralgodiferenteequecaibanobolso.

Sorteio realizado por meio das redes sociais onde premiava o comentário sorteado com umkitcinemacombrindesexclusivosdamarca,estacampanhausoucomoatrativoocanalde streamNetflix,afimdeatrairmaisaatençãodopúblico-alvo(consumidores).

Ilustração3–ImagemutilizadaemumsorteiodivulgadanaredesocialdaCroquíssimo.

Fonte:@croquissimooficial(Link:https://www.instagram.com/p/CbAe_Cpunkm/)

Açãorealizadainternamente,distribuiçãodebrindeemhomenagemaoDiaInternacional dasMulheresparaascolaboradorasdaCroquíssimo.

Ilustração4–BrindedistribuídonoDiaInternacionaldasMulheres.

Fonte:AcervopessoaldaCroquíssimo.

3.1–DELIMITAÇÃODOTEMAEPROBLEMADA PESQUISA

Após analisar o mercado em que a Croquíssimo está inserida, assim como sua imagem institucional e seu desenvolvimento no mercado alimentício, entendemos que a Croquíssimo possui uma grande gama declientes fidedignos e que vemconquistando novos clientes a cada dia,entretanto,destacamosquemesmocomesteavançoaempresaaindaprecisafortalecersua marcadentreospúbicoseentenderosinteressesdopúblicojáconquistado.Comisso,partimos do seguinte problema: Quais sãoas ações adequadas paraentender e fortalecer o público-alvo daCroquíssimodeacordocomseuposicionamentoeimagemnomercadodeatuação.

3.2–JUSTIFICATIVA

O mercado alimentício foi um dos setores em que mais sofreu com as diretrizes de contenção do coronavírus, além disso, após este período de isolamento, a volta dos atendimentospresenciaisnosestabelecimentosfoigradual,mesmoseguindotodasasnormas de segurança, uma porcentagem da população ainda não se sentia segura o suficiente para voltarafrequenta-los.DeacordocommatériadoG1–Economia,omonitordoPIB–FGV diz queamédiadeconsumodasfamíliasrecuou1,3%emjaneiroatédezembroficandoem 2,86% abaixo do nível pré-covid, isso está atrelado as restrições ao funcionamento de estabelecimentos e demais medidas sanitárias necessárias para conter a disseminação do vírus.

Além disso, a taxa de desemprego no país está em 13% de acordo com projeções do FMI–FundoMonetárioInternacionalpara2022,segundomatériadoG1Economia,issose dá devido a inflação persistente, juros ainda em trajetória de alta, renda em queda das famíliaseincertezasrelacionadasàsituaçãofiscaldopaísedisputaeleitoral.

A partir destes pontos, entendemos que a melhor estratégia da Croquíssimo neste momento pós-covid seria fidelizar e entender seus públicos, uma vez que o país vive um momentodelicadoeincertonaeconomia.Acreditamostambémque,comaçõesdirecionadas aospúblicosidentificadosaempresaclientepoderáexpandirsuasatividadesefortalecersua imagemperanteaconcorrência.

3.3–OBJETIVOS

3.3.1–OBJETIVOGERAL

Elaborar ações comunicacionais destinadas aos públicos de interesse da Croquíssimo,entendersuasnecessidadesefortalecersuaimagemnomercadoalimentício.

3.3.2–OBJETIVOSESPECÍFICOS

Identificarpúblicosdeinteresseesuascaracterísticasenecessidades;

Identificaroportunidadesapartirdeanálisedaconcorrência;

Planejaraçõescomunicacionaisparafortalecerefidelizarpúblicosdeinteresse;

Avaliarviabilidadedasaçõesapartirdosinteressesdaempresacliente;

ImplementaraçõescomunicacionaisparaatingirosobjetivosdaCroquíssimo;

Mensurardadosapósaimplementaçãodasações.

4–ANÁLISEDEAMBIENTES

4.1–MICROAMBIENTE

Para Armstrong (2000) o ambiente de uma organização consiste em fatores e forças externas que atuam positiva ou negativamentena capacidadedo marketing em desenvolver efidelizarseurelacionamentocomosseuspúblicos-alvo.Estaáreaédegrandedestaqueem grandes conglomerados, visto que, a constante observação e adaptação à novas mudanças podetrazerumaumentonaassertividadedecampanhaseaçõescomunicacionais.

Para analisar a conjuntura de uma organização e segmentar seus públicos, devemos analisar o microambiente, sua logística, missão visão e valores, e o seu macroambiente, o setor onde a organização está inserida. Nas seções subsequentes, apresentaremos as definiçõesespecíficasdecadaumdestesambientes.

4.2–ANÁLISEDAESTRUTURAORGANIZACIONAL

Estrutura organizacional, é a forma como as companhias organizam seus quadros de colaboradores, a fim de determinar funções e obrigações dentro de seus processos, formando assim, a sua estrutura. Esta estrutura pode ser influenciada por alguns fatores, de acordo com

Mintzberg (1995) os fatores situacionais que podem influenciar a estrutura são: ambiente, tamanho da organização, tecnologia ou processos produtivos utilizados, Vasconcelos (1972) determina que cinco fatores podem influenciar, sendo eles: humano, tecnológico, ecológico, estruturaeobjetivosorganizacionais.

Além disso, as estruturas organizacionais são divididas em cinco tipos, sendo eles: estruturalinear,funcional,matricial,divisionaleemrede.

Baseando-se nisso, identificamos a estrutura organizacional da Croquíssimo sendo baseada em quatro setores: fundação, produção, atendimento ao cliente e comunicação e marketing,comopodemosobservarnaimagemaseguir:

Ilustração5:Organogramada Croquíssimo. Fonte:Originaldosautorescombasenasinformaçõesfornecidaspelosproprietários.

4.3

–MISSÃO,VISÃOEVALORES

Apósanalisaraempresaclienteesuahistória,assimcomosuaestrutura,identificamos seus pilares organizacionais. A missão é o proposito pelo qual a empresa existe, segundo Drucker,2011“Uma empresanãosedefinepeloseunome,estatutoouprodutoquefaz;ela

se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organizaçãoetornapossíveis,claroserealistasosobjetivosdaempresa.”.

A visão por sua vez e onde a empresa almeja chegar, segundo Collins e Porra, 1998

“Os grandes navegadores sempre sabem onde fica o norte. Sabem aonde querem ir e o que fazerparachegaraseudestino.Comasgrandesempresasaconteceamesmacoisa:elastêm visão.Éissoquelhespermiteadministraracontinuidadeeamudançasimultaneamente.”.

E por sua vez, valores são os ideais a serem seguidos pelos colaboradores, implementadonarelação com seusfornecedorese clientes,segundo Barret, 2000“Emuma organização os valores ‘dizem’ e os comportamentos ‘fazem’. Portanto, os valores organizacionais podem ser definidos como princípios que guiam a vida da organização, tendo um papel tanto de atender aos objetivos organizacionais quanto de atender às necessidadesdosindivíduos.”.

Apósestasanálises,identificamosamissão,visãoevaloresdaempresacliente,sendo eles:



Missão: Ser Croquer, é ter espírito empreendedor, é tornar experiências simples em inovadorasetransparecerfelicidadeeamorpormeiodealimentos.



Visão: Ser a maior e melhor rede de salgados especializados no mundo, oferecendo ás pessoasexperiênciasincríveisaocomeremcoxinhas.



Valores:Inovação,criatividade,autenticidade,empatia,simplicidadeequalidade.

Com isso, percebemos o comprometimento em oferecer aos seus clientes uma experiência única por meio de seus produtos, além de paixão pelo negócio, e comprometimentocomainovaçãoecrescimentodamarca.

4.4–ANÁLISEDOSISTEMADECOMUNICAÇÃO

A empresa possui um planejamento estratégico para as mídias sociais estruturado e eficaz. Administrado por uma Agência de Comunicação, a Croquíssimo é uma marca presentenasredessociaiscomos grandesnúmerosacumuladosequecrescemdiariamente. Por estratégias internas, considerando o nível de consumo digital de seus respectivos públicos, a marca está presente no Instagram e TikTok, somando mais de quatro mil seguidores,maisdetrintamillikes,maisdetrezentosevinteseismilvisualizações,maisde 5InfluencersDigitaisfalandodamarca,entreoutrosnúmerosexpressivoseaçõesutilizadas.

Além dessas redes, a empresa utiliza de tecnologias para a sua comunicação, como WhatsApp, telefone, e-mail e SMS, muito utilizado em ações de marketing, engajamento,

datascomemorativase promoções. A seguir demonstraremos alguns influenciadores quejá divulgaramosprodutosdaCroquíssimo.

Ilustração6:DivulgaçãorealizadapelainfluenciadoraLikaIndicapelaredesocialdaCroquíssimo. Fonte:@croquissimooficial(Link:https://www.instagram.com/p/CcQgOnNgEyl/)

Ilustração7:DivulgaçãorealizadapelainfluenciadoraKitchenforDummiespelaredesocialdaCroquíssimo. Fonte:@croquissimooficial(Linkhttps://www.instagram.com/p/CcJF3HMuPZ2//)

4.5–ANÁLISEDOCENÁRIOORGANIZACIONAL

A cultura organizacional da Croquíssimo tem como pilar principal a experiência do cliente,sejapormeiodaqualidadedosprodutosofertados,suasatisfaçãoefelicidadeemser

bem atendido, pela relação amigável com os fornecedores, parceiros e influenciadores, e, pelarelaçãopróximaequalitativacomosseuscolaboradores.

Reconheceraimportânciadetodososcolaboradoresebuscarajudá-losnaconstrução de um ambiente de trabalho qualitativo para todos solidificará a Croquíssimo como uma organização reconhecida em termos de comunicação interna, pela valorização de seus trabalhadores através da promoção de campanhas e disseminação de mensagens que visem não apenas a sua remuneração, mas o alcance de sua felicidade e sucesso no desenvolvimento do trabalho que se faz e o reconhecimento de sua capacidade em realizar asatividadescotidianasdaorganização.NaopiniãodeCarneiro(apudFERNANDES,1996, p. 38), qualidade de vida no trabalho é ouvir as pessoas e utilizar ao máximo sua potencialidade.Ouviréprocurarsaberoqueaspessoassentem,oqueaspessoasquerem,o queaspessoaspensam[...]eutilizaraomáximosuapotencialidadeédesenvolveraspessoas, eprocurarcriarcondiçõesparaqueaspessoas,consigamdesenvolveraempresa.

Existehojenaorganizaçãoodesejodeconstruiresolidificarcadavezmaisessacultura organizacional por meio de processos de capacitação profissional e inteligência emocional para todos os colaboradores, de modo que o mesmo atinja seu objetivo pessoal de acordo com seu crescimento, seja por meio de cursos técnicos e livres, realização de trabalhos em equipe e a adoção de medidas que visem tornar o ambiente harmonioso e criando oportunidades à todos os colaboradores, para que eles possam se desenvolver e continuar cada vez mais a se tornarem um ator importante nos processos de construção e tomada de decisões.

4.6ANÁLISEDOSFORNECEDORES

Segundo Basta, Darci (2003, p. 23) "o microambiente é formado por concorrentes, intermediários, entidades privadas e públicas". Para eles, os fornecedores são essenciais, uma vez que interferem na proposta de valor que a organização pretende desenvolver para os clientes.

Dessemodo,analisamosqueaempresaclientepossuifornecedoresconsideradosdeporte nacional,poréma grandecentralizaçãodelesestáemSãoPaulo,sendoorganizaçõesdemédio à grande porte, com predominância no fornecimento de embalagens, produtos alimentícios e eletrodomésticos.

Osfornecedoresqueaempresaclienteatualmentepossuiparceriasão:BrazilCopos,uma empresafabricantedeEmbalagensSustentáveiseBiodegradáveis,queatuacomaproduçãode copos, potes, baldes e embalagens em geral; Magazine Luiza e Americanas, que fornecem equipamentoseletrodomésticos;Metalcubas,fornecedoradasfritadeiras;Metalfrio,fornecedor dosfreezers;eredeAssaíeAtacadãonoqualsãoabastecedoresdosprodutosalimentícios.

O contato entre os fornecedores mencionados e a Croquíssimo é considerado saudável, vistoqueomesmoéefetuadoapenasemmomentosdereposiçãodosprodutos.

Para se tornar um fornecedor da Croquíssimo,a empresa cliente avalia sempre a qualidade dos produtos fornecidos e realiza a comparação dos custos através da pesquisa de mercadoentreosdistribuidores.

4.7ANÁLISEDASESTRATÉGIASDEMARKETING

Atualmente a principal estratégia de marketing da Croquíssimo se baseia na utilização dasmídiasdigitais,foirealizadoumestudoparaidentificarasmelhoresoportunidadesquecada ferramenta digital poderia disponibilizar e por meio destes dados são direcionados seus conteúdos, Instagram para publicidade, captação e conversão, TikTok para visibilidade e engajamentoeGoogleparacaptação.

Além disso, outra ferramenta utilizada pela empresa são parcerias com influenciadores digitais que geram engajamento e visibilidade, para isso é realizado um estudo de nicho e público em que o influenciador está inserido, além de métricas, alcance e outros aspectos relevantesparaaviabilizaçãodaparceria.Casotenhacoerênciacomaestratégiademarketing e traga retorno de investimento de acordo com a projeção da Croquíssimo, é fechado um contrato de negócio (parceria). A seguir demonstraremos uma das parcerias realizadas entre a empresa cliente e influenciadores digitais do ig IncrívelSP onde por meio de postagens de vídeos (reels) nas redes sociais da Croquíssimo e do influenciador obtiveram o retorno em engajamento,alémdevisibilidade,cercade15.564usuários,dentrodocenáriogastronômico.

Ilustração8:ParceriarealizadaentreapáginaIncriveSPeCroquíssimo. Fonte:@croquissimooficial(Linkhttps://www.instagram.com/p/Cc-lAJwlCp9/)

4.8ANÁLISEDACONCORRÊNCIA

O benchmarking éconsideradoumprocessodepesquisacomoobjetivodeanalisaroque as empresas concorrentes que possuem a mesma segmentação de mercado oferecem a seu respectivopúblico.RayporteJaworskisugeremquetracemosoperfildosconcorrentesdiretos e indiretos para mapear as etapas que o comprador percorre na obtenção e na utilização do produto(KOTLERPHILIP,2004,p.164).

EstamosfalandodoBenchmarkingCompetitivo,ondeofocoérealizarumacomparação dos concorrentes diretos através dos produtos, serviços, processos e posicionamento das organizações.

Desse modo, a análise de mercado tem o intuito de aprimorar o posicionamento e visibilidadedamarcaemrelaçãoaoseupúblico-alvo.Sendodeportepequeno,médioougrande édeextremaimportânciaquesejadesenvolvidaapesquisadeconcorrência.

Sendoassim,apresentamosabaixoo benchmarking daempresaclienteCroquíssimo.

–CAROLCOXINHAS

Ilustração9:LogoCarolCoxinhas

Fonte:https://carolcoxinhas.com.br/

Site:https://carolcoxinhas.com.br

Instagram:@carolcoxinhas

Twitter:@CarolCoxinhas

YouTube:CarolCoxinhas

Facebook:CarolCoxinhas

–BRIEFING

Fundadaem2015emAndradascomcoxinhasservidasnocopo;

Focammuitoemconquistarmaisfranqueados;

Possuematualmente37franqueadosemâmbitonacional;

Franquias: 22 emSP; 4 em Santa Catarina;1 no Rio Grande do Sul; 2 no Rio deJaneiro; 1 emPauíe8emMinasGerais;

Franquia avaliadaemR$ 100.000,00;

Nãoinvestememtráfegopago(AnúnciosnoGoogle);

Experiência de navegação do site: em formato mobile os textos são desconfigurados e as imagensaparentamser"antigas";

Secomunicamcomvocabuláriosimplesenãojovial,utilizam#SeJogae#CarolCoxinhas;

Nomeiamseusclientesde"Coxifans";

Estãodisponíveisemappsdedelivery.

4.8.1.2–MISSÃO,VISÃOEVALORES

Missão:Espalharamoratravésdosaborparatodasaspessoas.

Visão:Em1anoseramaiorreferênciadosetor,nãosomentepelaqualidade,masporagregar valor à vida das pessoas por meio dos produtos, amor, atendimento diferenciado e experiência positiva em nossas lojas. Transformando vidas através do empreendedorismo, oferecendo aos nossos clientes, franqueados e colaboradores uma parceria próspera, harmoniosaeduradoura,sendoesteomotivadordaexpansãodamarca.

Valores:Felicidade,amor,respeitoeresponsabilidade.

4.8.1.3–ANÁLISEDEREDESSOCIAIS

Instagram:@carolcoxinhas

-50milseguidores;

- São frequentes no Instagram, postam todos os dias conteúdos, interagem com os seguidores respondendocomentários.

Twitter:@CarolCoxinhas

-206seguidores;

-Nãopostamcomtantafrequência,nãopossueminteraçõescomosconteúdos.

Facebook:CarolCoxinhas

-1.554seguidores;

-Sãofrequentesemconteúdos,nãopossueminteraçãodosseguidores.

YouTube:CarolCoxinhas

-838inscritos;

-Nãosãofrequentes,conteúdosemdatassazonais;

-(AçãointeressanteempresençanoaniversáriodeblogueirasdafamíliaDrudi).

Site:(https://carolcoxinhas.com.br)

Sobreosite:

-Bememcimadapágina,hátodasasredessociaisdaorganizaçãoeumnúmerodecontato;

-Possuiumaabaondefalamsobreaorganização;

-Possuiumaabadecardápio,ondemostramtudoqueoferecem;

- Possuiumaabahavendotodasasfranquiasemâmbitonacional;

-Possuiuma aba de contato,ondeos clientespodemmandarmensagenselogiando, criticando ousugerindoalgo.Nesse mesmolugarhátambémtodososcontatosdaorganização;

- Possuem uma aba do Blog da Carol, onde mostram entrevistas que ela participou e onde ela postaalgumascoisasrelacionadasascoxinhaseaorganização;

-Possuemumaabade Imprensa,ondeémostradoalgumaspublicaçõesdenovasunidades.

-Possuiumaabaparaquemdesejasefranquiar;

- Dentro da página há uma lupa onde podemos pesquisar por qualquer coisa que tenha dentro domesmo,atravésdepalavras-chave;

- Possuem uma aba que mostra como funciona o “Coxiback”, onde você compra uma quantidadedecoxinhaserecebeoutraquantidadegrátis;

- Possuem uma aba onde mães e pais conseguem entrar em contato para agendar festas de aniversáriosparaseusfilhos,usandooambientekidsdaCarolCoxinhas;

-Háumaabaondemostramosdepoimentosdeseusclientes;

-Possuiumaabaparaseusfranqueados;

- Há uma aba onde o cliente posta alguma pergunta e a organização responde. Lá mostra tambémoutrasperguntascomunsjárespondidas.

–LOUCOSPORCOXINHA

Ilustração10:LogoLoucosporCoxinha

Fonte:https://loucosporcoxinha.com.br/

Site:http://www.loucosporcoxinha.com.br/

Instagram:@loucosporcoxinha

Twitter:@louquinhoficial

YouTube:LoucosPorCoxinha

Facebook:LoucosporCoxinha

BRIEFING

Loucos por Coxinha iniciou suas atividades voltadas ao segmento fast-food em 2014 em Natal/RN;

Hojetrabalhamnomodelodequiosqueefocamemcentroscomerciais,estacionamentosde supermercadoseshoppingscenters;

Hojecontamcommaisde50quiosquesnosestadosdoRN,PB,CE,PE,MA,PAeBA;

Paraoanode2022ofocoseráemnovosmercados,contemplandoamassificaçãodamarca. Oobjetivoéabrir30novasunidades,atingindoosseguintesEstados:Alagoas,Piauí,Riode Janeiro,MinasGerais,GoiáseoDistritoFederal;

FranquiasdeQuiosquedeShoppingavaliadaemR$115mil/FranquiasdeQuiosquederua avaliadaemR$75mil;

Nãoinvestememtráfegopago(AnúnciosnoGoogle);

Experiência de navegação do site: em formato mobile é muito bem estruturado e no PC tambéméótimo;

Secomunicamcomvocabuláriosimplesenãojovial;

Seumascotechama-seLouquinhoenãoacheinenhumapelidoparafãs;

Estãodisponíveisemappsdedelivery;

–MISSÃO,VISÃOEVALORES

Missão:Nãoidentificado.

Visão:Nãoidentificado.

Valores:Nãoidentificado.

4.8.2.3–ANÁLISEDEREDESSOCIAIS



Instagram:@loucosporcoxinha

-100milseguidores;

- São frequentes no Instagram, postam conteúdos todos os dias, interagem com os seguidores curtindoseuscomentárioseosrespondendo.

Twitter:@louquinhoficial

-67seguidores;

-Postamconteúdodiário,massemmuitasinteraçõesporparte dosseguidores.

Facebook:LoucosporCoxinha

-17.187seguidores;

-Sãofrequentesemconteúdos,nãopossueminteraçãodosseguidores.

YouTube:LoucosPorCoxinha

-2,35milinscritos;

-Nãosãonadafrequentes,possuemapenas16vídeoseoúltimopostadoa7mesesatrás;

Site:http://www.loucosporcoxinha.com.br/ Sobreosite:

- Na primeira aba temos o “Início”, onde mostra um pouco de tudo, como: rede social, localização,osprodutosdamarca,faleconoscoetc;

-Apróximaabaépraquemgostariadeserumfranqueado;

-Aoladoháuma abaondepodemosconhecerahistóriadamarca;

- Há uma aba “Pra toda hora”, onde mostra alguns produtos que são comprados em caixa, e tambémépossívelserrevendedordessespodutos;

-Aoladotemocardápio,ondemostramtudoqueoferecem;

-Napróximaaba,vocêtemacessoatodasasunidades,emtodososEstadosquepossuem;

-Possuemumaaba“News”,ondeadicionamalgumasnotíciassobreamarca,sobrefranqueados quesederammuitobem;

-Possuemtambémaáreade“Contato”,ondeosclientespodemmandarmensagenselogiando, criticandoousugerindoalgo.Nessemesmolugarhátambémtodososcontatosdaorganização;

-Aoladoaparecemasredessociais(Instagram,FacebookeYoutube);

-Porúltimo,temosumaárearestrita,praqueméparceirodamarcaetc.

4.8.3

–COXINHALOVERS

Ilustração11:LogoCoxinha Lovers

Fonte:http://coxinhalovers.com.br/

Site:https://coxinhalovers.com.br/

Instagram:@coxinhaloversoficial

Twitter:Nãotem

YouTube:Nãotem

Facebook:CoxinhaLovers

–BRIEFING

O Coxinha Lovers abriu o primeiro negócio no polo gastronômico Ca’dore Comida DescomplicadaemCuritibaem2017;

5unidadesemCuritiba;

Nãoinvestememtráfegopago(AnúnciosnoGoogle);

Experiência de navegação do site: em formato mobile é muito bem estruturado e no PC tambéméótimo.Porém,semmuitasinformações,comoahistóriaetc;

Secomunicamcomvocabuláriosimplesenãojovial;

Estãodisponíveisemappsdedelivery.

4.8.3.2

–MISSÃO,VISÃOEVALORES

Missão:Nãoidentificado.

Visão:Nãoidentificado.

Valores:Nãoidentificado.

–ANÁLISEDEREDESSOCIAIS

Instagram

-25,6milseguidores;

- São frequentes no Instagram, porém não postam todos os dias, interagem com os seguidores curtindoseuscomentárioseosrespondendo,porémpraticamentetodasaspublicaçõesnãotêm muitoengajamento(comentáriosdefãs,porexemplo).

Facebook:

-12.628seguidores;

-IgualaoInstagram,sãofrequentes,porémnãopostamtodososdias(postamasmesmascoisas nasduasredessociais)etambémnãotemengajamento.

Site:https://coxinhalovers.com.br/

Sobreosite:

-Aprimeiraabaédo“Início”,ondemostramseusprodutos,combos,bebidaselocalização;

-Apróximaabamostraosminisalgadosqueamarcaoferece;

-Apróximaabamostraosminichurrosqueamarcaoferece;

-Apróximaabamostraasbebidasqueamarcaoferece;

-Aolado,temaáreaquefalaumpoucosobreeles,massemmuitodetalhes;

- Possuem uma aba de “Contato”, onde mostram o endereço de duas unidades/localização, apenas.Semnenhumtelefone/SACpracontato;

-Porfim,temaáreadesuasredessociais(InstagrameFacebook).

5

–ANÁLISEMACROAMBIENTE

Segundo Chiavenato e Sapiro (2003) o macro é o ambiente mais amplo e genérico no qual todas as organizações estão inseridas, pois envolve todo o contexto externo e suas variáveis. A partir disso, foi analisado o contexto atual e tendências para o futuro do setor gastronômico na cidade de São Paulo, ao qual a empresa cliente, Croquíssimo está inserida. Ainda segundo os dois autores, a empresa, sendo um sistema aberto, mantém operações e acordos com o ambiente a qual ela está inserida. Sendo assim, todos os acontecimentos e decisõesexternasdealgumaformainfluenciamaorganização.Paraomelhorentendimentodo macroambiente, esta análise foi subdividida em setores e variáveis, que são: demográficas, socialecultura,econômica,tecnológicas,ecológicasepolítico-legais.

5.1–AMBIENTE DEMOGRÁFICO

DeacordocomositeoficialdaPrefeituradoMunicípiodeSãoPaulo(2010),azonaleste dacidadedeSãoPauloéaáreacomamaiordensidadepopulacionalemtodoomunicípio,com cercade4.620.000dehabitanteseumaáreatotaldemaisde387km²epossuiumdosmaiores índicesdedesenvolvimentourbanodetodaaregiãometropolitanadeSãoPaulo.

Os limites legais da região não são regidos por lei, mas em grande parte dos estudos e pesquisas relacionadas a essa parte da cidade, os órgãos públicos e privados são incluídos os seguintesbairros:ErmelinoMatarazzo,SãoMiguelPaulista,Penha,ItaimPaulista,Guaianases, Itaquera, Cidade Tiradentes, São Mateus, Aricanduva/Vila Formosa/Carrão, Mooca, Vila

PrudenteeSapopemba(essastrêsúltimaslocalidadesnãosãoconsideradaspartedazonaleste poralgunsestudiososdotema).

Aregiãoévistatradicionalmentecomoperiféricaecomumapopulaçãoconcentradanas classes B,C D e E e uma renda média de aproximadamente, R$ 4.100,00 e a porcentagem de ocupação em relação à população total do município é de cerca de 47,1%. E considerando o número de famílias que sobrevivem com rendimento mensal de até um salário mínimo, a porcentagem é de 31,6% em relação à população total da cidade, de acordo com uma lista produzida e publicada pelo jornalista e fotógrafo Hélvio Romero, no Jornal Estadão, em que foramelencadososIDHsedadosdos20melhoresepioresdistritosdacidade.

NaZonaLesteencontram-secercade925escolaspúblicas,217UBS,25hospitaise197 equipamentosdeassistênciasocial,jáosequipamentospúblicosrelacionadosàcultura,esportes elazer,sãocercade353.

SegundoumamatériaproduzidapelajornalistaFláviaPinhoepublicadanaediçãodigital doJornalFolhadeSãoPaulo(24/06/20221),comoaumentononúmerodepessoastrabalhando de forma remota, houve um esvaziamento acentuado dos estabelecimentos nas regiões mais centraisdacidade,oquebeneficiouestabelecimentosnazonalesteduranteapandemia. Entre os milhares estabelecimentos e segmentos da região, os que mais se destacam são: hamburguerias,pizzarias,temakeriaserestaurantesocidentaisedecomidasnordestinas,como mostramaspesquisasrealizadaspelasrevistasGuiadaSemana(2016)eVejaSãoPaulo(2014).

Dados divulgados pela Secretaria Especial da Comunicação, da Prefeitura de São Paulo em2019:

“Onúmerodeestabelecimentosformaisdosserviçosdealimentaçãocresceu68%nos últimos 10 anos na cidade de São Paulo, o que equivale a 23.092 estabelecimentos, 7,7% do total de comércios da cidade. O setor tem faturamento anual médio de R $31,9bilhõesporano.”SecretariaEspecialdaComunicação,PrefeituradeSãoPaulo.

5.2

–AMBIENTE CULTURAL

Em relação aos aspectos culturais, a zona leste paulistana se apresenta com um enorme déficit em números de museus, bibliotecas e institutos culturais. Por outro lado, a região está altamente ligada ao futebol, com a sede oficial do clube Corinthians, no bairro do Tatuapé e comaArenaNeoQuímica/Corinthians, emItaquera.Alémdisso,contacomasededeumdos principaisclubesdaregião,ClubeJuventus,daMooca.

O avanço tecnológico em termos de meios digitais trouxe a região recursos como os aplicativosdecomida,táxieatémesmodesupermercadoseentregastradicionais.Esseavanço ajudouaalavancaraeconomiadaregião,surgindonovosestabelecimentoseempresasvoltadas aosetoralimentício,comoéocasodaCroquíssimo.

Por se tratar de um local com raízes italianas e japonesas, a cultura da zona leste é extremamentevariada,sejaemfestaslocais,comoahistóricaFestadeSãoGennaro,celebrada há47anosno bairrodaMooca.OutrosímbolodaculturadaregiãoéoMuseudaImigração,o local foi porta de entrada para mais de dois milhões de imigrantes entre 1887 e 1978. Com o intuito de preservar as lembranças dos primeiros moradores, o museu preserva documentos, exposiçõesefotosdaépoca.

Outro grandeponto dedestaquena culturalocalé a “artede rua”,os grafitesespalhados em vários bairros, com destaque para a fantástica obra produzida por um dos mais influentes muralistasdomundo,EduardoKobra,intituladacomo “OPensador”,ficalocalizadanoSenac Tatuapé,próximoasaídadaestaçãoTatuapédalinhavermelhadoMetrôdeSãoPaulo.

É também, berço de algumas das mais tradicionais escolas de samba do estado, a AcadêmicosdoTatuapé,nascidaem1952,NenêdeVilaMatilde,fundadaem1949eaLeandro deItaquera,criadacomopresenteparaafilhadoseufundador,em1982.

Alémdacultura,édestaqueoscentrosdelazerdessaregião,oShoppingAricanduvaéo maior shopping da América Latina, com mais de um milhão de metros quadrados, além do ShoppingCentralPlaza,naVilaPrudente,umdosmaisantigosdaregião.

5.3

–AMBIENTEECONÔMICO

Após o período mais severo da pandemia de covid-19, houve um aumento de empreendedores no país, de acordo com estudo realizado em 2021 pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), “mais de 3,9 milhões de empreendedores formalizaram micro e pequenas empresas ou se registaram como microempreendedores individuais (MEIs).” A nossa empresa cliente se inclui nesta porcentagem, pois, após analisar algunsaspectos,identificouqueomomentoerapropícioparainvestirnaCroquíssimo.

Com isso, para analisar as variáveis econômicas, a Assessoria Safira levou em consideração os seguintes aspectos: como a situação econômica do país está afetando o setor alimentício, hábitos de consumo da população, o crescimento do setor, a oferta de alimentos

ligados ao fast-food, tendências do setor, o mercado de delivery no pós pandemia e o acirramentodaconcorrêncianoambientemacroeconômico.

SegundodadosdivulgadospelaAssociaçãoBrasileiradaIndústriadeAlimentos-ABIA, (2019) a indústria de alimentos e bebidas faturou cerca de 700 bilhões de reais*, em 2019, o que corresponde a 9,7% do Produto Interno Bruto (PIB) do país e 24,4% da indústria da transformação.

O isolamento social, tão necessário para a contenção da circulação do coronavírus, provocou uma reação em cadeia nas indústrias de alimentos e de bebidas, principalmente o Food Service*. Uma vez que o consumidor reduz o consumo, os diversos elos da cadeia produtivasãoafetadosdeformanegativa.

Ainda em 2020, cerca de 30% dos estabelecimentos (restaurantes, lanchonetes e bares) encerraram as atividades, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - AbraselSP (2020). Estes números nos dimensionam uma ponta do iceberg, em que outros pequenos estabelecimentos informais também foram afetados e se viram obrigados a encerrarem as atividades.

Um dos maiores desafios deste setor pós-pandemia é reverter o cenário de tendência de redução dos gastos com alimentação por parte dos consumidores brasileiros. Segundo dados divulgadospelaconsultoriaGalunionemumapesquisarealizadaemfevereiro(2022),78%das pessoasque trabalham em regime dehome office pretendem sealimentar sempre com oque é produzidodentrodaprópriacasa.Apenas18%pretendemsairdolarparacomeremrestaurantes oulanchonetes.Jáostrabalhadoresqueatuampresencialmente,66%dizemconsumiralimentos preparados em casa, enquanto 33% afirmam ter a intenção de pedir delivery. 30% pretende comer em restaurantes, padarias, lanchonetes e 28% dizem almoçar no refeitório da empresa, deacordocomRoyo:

“ApesquisamostraqueenquantoamaiorpartedaclasseCpretendereduzirosgastos comcomida forade casa nospróximosseis meses, com56% dasrespostas, na classe A, 49% dos consumidores pretendem manter os gastos atuais com alimentação preparadaforadolar.Alémdisso,épossívelnotarumequilíbrioentrereduzirgastos, com 41%, e manter os gastos da alimentação fora do lar, com 47%, comrelação aos consumidoresdaclasseB” (ROYO,Nathália).

Apesardosefeitosnegativosedaintençãodereduçãodegastoscomalimentaçãoforado lar,comaflexibilizaçãodasmedidasdesaúde,apopulaçãosesentemaisconfianteemretomar afrequênciadebareserestaurantesparaconsumolocal.

Segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Alimentos – ABIA (2021), foi possível observar que o setor de food service apresenta uma tendência de retomada completa

agora em 2022, com uma projeção de aproximadamente 28%, ou 166,9 bilhões de reais de participaçãonomercadoalimentício.

Além da pesquisa sobre se alimentar dentro ou fora de casa, a Galunion/Instituto Qualibest (2020) realizou uma pesquisa sobre os critérios para a compra com cerca de 1.102 participantesondefoipossívelapurarque,35%dosentrevistadosconsideramqueahigieneea segurança é o principal ponto na escolha de um local para comer e/ou pedir comida, 22% consideram importante mensurar se a escolha seria uma opção apetitosa e 16% querem um preçojustonarefeição.

Outro ponto fundamental é que 48% dos entrevistados acham fundamental que o seu pedidocheguequenteaodestinoe22%esperamreceberoalimentocomumaboaapresentação.

Para uma plena recuperação, o setor deve enfrentar os diversos desafios com certa positividade,comoinvestirnaengenharia docardápio,ouseja,focaremalimentosoucombos commaiormargemdelucroederápidasaída,alémderepaginarasopçõesjáexistentes.Ouso de novas tecnologias, seja na contratação de pessoal, na rotina das operações de caixa, e até mesmo,nagestãocompletadeseubackofficeeserviçosdeentregas.

Mesmoantesdapandemia,ocrescimentodomercadodeaplicativosdepedidoseentrega decomidajáeramumarealidadeparamuitosempresários,porém,aosqueresistiamementrar nessenovomodelo,seviramobrigadosaaceitarduranteoperíodomaiscríticodacrise.

O serviço oferecido pelas companhias de delivery foi desenvolvido para contribuir com a sistematização da logística de entrega dentro dos estabelecimentos. Além de reduzir desperdícios,o“boom”domercadodeentregasauxiliounamelhoriadepedido,atendimentoe napreparaçãodeprodutos.

Gráfico1:Participaçãododeliverynototaldofaturamentodosrestaurantes.

Fonte: O Joio e o Trigo (Link: https://ojoioeotrigo.com.br/2021/06/delivery-restaurantes-aplicativospandemia/)

Nas pesquisas realizadas pela Galunion Consultoria em parceria com o Instituto FoodService Brasil – IFB(2020) e a Associação Nacional dos Restaurantes – ANR (2020), intitulada “Análise da Alimentar” foi apontado que 85% dos estabelecimentos pretendemmanteroserviçodeentregasviadeliverymesmoapósaretomadadosatendimentos presenciais.

Isso é possível ao avaliar os hábitos de consumo da população, seja em casa ou no escritório, eles têm a ideia da facilidade e agilidade em receber os pedidos seja onde estiver. Dentre os estabelecimentos que trabalham apenas com delivery 88% são operadores independentes, ou seja, pequenos e médios estabelecimentos que trabalham já algum tempo, 46%surgiramduranteapandemiae66%operamcomoMEI(MicroEmpreendedorIndividual).

Gráfico2:Canaisdedeliveryusadosporrestaurantes. Fonte: O Joio e o Trigo (Link: https://ojoioeotrigo.com.br/2021/06/delivery-restaurantes-aplicativospandemia/)

Embora já consolidado no setor de food service, o delivery ainda encontra certa resistêncianospequenosempreendedores,poisestestrabalhamcommargensdelucroapertadas equenãorepassamasdiferençasaosconsumidores.

“Asplataformas[deentrega]ajudamemmuitascoisas.Chegaraocliente.Elogística. Quando resolve essas duas, resolve duas coisas importantes. O problema é que elas cobram por isso. E, para alguns restaurantes, cobram muito”, afirma Fernando Blower,diretor-executivodaAssociaçãoNacionaldeRestaurantes(ANR).

A capacidade de compreender comportamentos e cenários é o principal diferencial das chamadas “foodtechs” ou as empresas que realizam pedidos e entregas viadelivery, como éo caso de Ifood, Rappi e Uber Eats. Entregas ultra rápidas, baseando-se em dados e estudos de comportamento do consumidor é uma das grandes tendências para o setor futuramente se consolidarcomoumhábitorotineirodospaulistanos.

5.4

–AMBIENTETECNOLÓGICO

Oambientetecnológicocompreendeaspectos,tendênciasecontextosgeraisqueimpacta todasasorganizações.DeacordocomChurchill(2000),“oconhecimentocientífico,apesquisa, asinvençõeseasinovaçõesqueresultemembenseserviçosnovosouaperfeiçoadosconstituem oambientetecnológico”.

A “Croquíssimo” compreende a importância desse fator para a expansão da marca e excelência, diante disso, o atendimento em loja física dispões o sistema de QR e atendentes para fazer os pedidos que levam em média 10 minutos para ficarem prontos. Seu sistema Delivery, pela empresa ‘‘Ifood’’ e "QR Code", permitem entregas rápidas, de no máximo 25 minutos, atendendo até 8km de distância. A cozinha é composta por equipamentos de alta performance,dentreelas:fritadeiraaóleo,comtempodepreparoentre2a3minutos,também dispõe de coifa, freezer com display digital que facilita a visualização e o manuseio da temperatura ideal para conservar e manter a qualidade dos produtos que são armazenados por sessão.Paraocontroledetemperaturadoambienteutilizaexaustor,proporcionandoumclima agradávelaequipeeconsumidores.

A divulgação dos produtos atuais, lançados e promocionais é realizado através da plataforma Instagram e anúncios esporádicos pelo Google Ads criado e monitorado por um profissional contratado experiente na área. Ainda, incorporar o aprimoramento constante para garantiremanteraliderançanomercado.

5.5AMBIENTEECOLÓGICO

O comportamento da marca diante da responsabilidade ecológica tornou-se critério de potenciaisclientesesuafidelização,deacordocomapesquisarealizadapeloUnioneWebster, 87% dos consumidores brasileiros preferem aderir produtos e serviços de empresas sustentáveis. Esse levantamento revela o impacto deste cenário da reputação da marca no mercado. A Croquíssimo tem consciência da relevância de aderir ao movimento, devido ao retornobenéficoparaaempresa,clienteeaoplaneta. Logo, em conformidade ao Programa Estadual de Tratamento e Reciclagem de Óleos e Gorduras de Origem Vegetal ou AnimaleUsoCulinário,Leinº12.047,de21desetembrode2005,quevisa:

I-nãoacarretarprejuízosàrededeesgotos II-evitarapoluiçãodosmananciais; III-informarapopulaçãoquantoaosriscosambientaiscausadospelodespejodeóleos e gorduras de origem animal ou vegetal na rede de esgoto e as vantagens múltiplas dosprocessosdereciclagem;

IV - incentivar a prática da reciclagem de óleos e gorduras de origem vegetal ou animaleuso culinário, doméstico, comercialouindustrial, mediante suporte técnico, incentivofiscaleconcessãodelinhasdecréditoparapequenasempresas,queoperem naáreadecoletaereciclagempertinentes;

V - favorecer a exploração econômica da reciclagem de óleos e gorduras de origem animal ou vegetal e de uso culinário, desde a coleta, transporte e revenda, até os processos industriais de transformação, de maneira a gerar empregos e renda a pequenasempresas.

Ademais,odescartecorretodaempresaérealizadocomempresaparceira,retiramoóleo mensalmente,contribuindo com a diminuição do impacto negativo causado poressa classe de resíduosaomeioambiente.

5.6

–AMBIENTEPOLÍTICO-LEGAL

Opolítico-legaltrata-sedeumambienteambíguo,poisnofatorpolíticocompeteatitudes e abordagens, enquanto fatores legais necessitam ser respeitados. Ambos possuem o poder de intervir nas operações de uma empresa (PEREZ; BARBOSA, 2008; MACHADO, 2014). O ramo de restaurantes “fast-food” é composto por normas, regulamentos gerais e obrigações específicas legais, tais como: impostos, taxas, tributações, legislação sanitária, segurança e do CódigodeDefesadoConsumidor,normasestruturaiseplanodeemergência. Nocenáriodecontribuiçõestributárias,aCroquíssimoenquadra-seaoSimplesNacional, noregimeCNAE5611-2/03(Lanchonetes,casasdechá,desucosesimilares)econtribuemde acordocomsuareceitaeTabelaSimplesNacionalatualizadaem2018,segueabaixo:

Tabela3:TabelaSimplesNacionaldeContribuintes

Fonte: Contabilizei.blog (Link: https://www.contabilizei.com.br/contabilidade-online/anexo-1-simplesnacional/)

O valor de repasse inclui o pagamento dos seguintes tributos: IRPJ, CSLL, Cofins, PIS/Pasep,CPPeICMS.Osdemaisimpostossãorecolhidosseparadamente.

Tabela4:PercentualdeRepartiçãodosTributos.

FONTE: Contabilizei.blog (Link: https://www.contabilizei.com.br/contabilidade-online/anexo-1-simplesnacional/)

Tambémosseguintesimpostos:

● ImpostosobreServiçosdeQualquerNatureza–ISS;

● ImpostodeRendadePessoaJurídica–IRPJ;

● Contribuiçãosindicaldosfuncionários;

● INSSeFGTSdosfuncionários;

● Taxas municipais, como por exemplo o IPTU do imóvel do estabelecimento conformedeterminadopelaprefeituradacidadesituada.

Noitemreferentealegislaçãosanitáriaéorientadapela:

Portaria CVS 1, de 22/07/2020 - Disciplina, no âmbito do Sistema Estadual de Vigilância Sanitária – Sevisa, o licenciamento sanitário dos estabelecimentos de interesse da saúde e das fontes de radiação ionizante, e dá providências correlatas. Publicada:DOENº146,24/07/20,Seção1,pág.1

Com intuito de garantir a proteção dos consumidores, inclusive durante o período pandêmico,houveatualizaçõesdaPortariaCVS,eaCroquíssimopraticoutodaselas.Ousode máscaraeálcoolemgel,alémde,respeitarasnormasestabelecidasparagarantirahigienização do local com soluções ----- e qualidade do produto fornecido, de acordo com a ANVISA, a RDCn°216temporobjetivo:

Estabelecer procedimentos de Boas Práticas para serviços de alimentação a fim de garantir as condições higiênico-sanitárias do alimento preparado.( RDC N° 216_ ANVISA-AgênciaNacionaldeVigilânciaSanitária)

Ademais, é o regulamento que rege as normas técnicas das instalações que os alimentos devem conter. Caso, estes não forem cumpridos ou haja divergência do produto/serviço divulgado de fato comercializado, o clientepossui liberdade de acionaros serviços do Código deProteçãoeDefesadoConsumidor,regidopela LEIn°8.078de11deSetembrode1990:

Art.4ºAPolíticaNacionaldasRelaçõesdeConsumotemporobjetivooatendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:(RedaçãodadapelaLeinº9.008,de21.3.1995).

Conjuntamente importante as normas estruturais e plano de emergência. Para funcionamento da empresa é necessário estar aprovado na regularização estrutural pelo Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB), esta legislação de segurança pune severamente ambientes inadequados para habitação e exige apresentação de Plano de Ação de Emergência ouPAE,elaboradopeloComitêBrasileirodeSegurançacontraIncêndio(ABNT/CB-024),pela Comissão de Estudo de Planos e Equipes de Emergência (CE-024:104.002), a norma ABNT NBR15219quedetalha

os requisitos e procedimentos para a elaboração, implantação e manutenção de um planodeemergênciacontraincêndio,paraprotegeravidaeopatrimônio,bemcomo

reduzir asconsequênciassociaise osdanosao meio ambiente. (Plano de emergência contraincêndio—Requisitoseprocedimentos,pg.1).

Ainda,emrespeitoasparticularidadesdecadapessoa,aLEI10.408,de2000,

Art. 1o As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta)anos,asgestantes,aslactantes,aspessoascomcriançasdecoloeosobesos terãoatendimentoprioritário,nostermosdestaLei.(RedaçãodadapelaLeinº13.146, de2015).

Igualmente imprescindível, pois prioriza o atendimento as pessoas PCD (Pessoas com Deficiência), com objetivo de estabelecer critérios básicos de acessibilidade e promover equidadedeatendimento.

6–METODOLOGIADEPESQUISA

Em relação à pesquisa, Gatti (2002), declara que é a procura de um conhecimento que transpasse nossa percepção imediata diante da explicação ou realidade que observamos. O trabalho exposto é categorizado como exploratório e descritivo, no ramo da comunicação institucional, mercadológica e pesquisa de opinião. Para esse propósito, elaboramos três pesquisas aplicadas, em formato híbrido, a fim de melhor esclarecer fenômeno que condiz comtemaabordado.

6.1–ABORDAGEM

Aoqueserefereaosmeiostécnicosdesondagem,seráuma análisedediversoscenários que permeiam a marca, com a utilização de estudo de campo, levantamento e pesquisa com Survey destinadas aos públicos internos e externos junto ao profissional de comunicação da empresacliente.

O instrumento utilizado para a coleta de dados ocorrerá por questionário híbrido utilizando a fonte de pesquisa in situ, que consiste em ser executada no próprio local do problema,comoobjetivodeobterdadosquetransmitemaveracidadedasinformações.

O critério do método, segundo Gil (2009, p. 5), “envolvem as etapas de formulação, e delimitação do problema, da seleção da amostra, da determinação dos procedimentos para

coleta e análise de dados, bem como dos modelos para sua interpretação.”. Essa metodologia, de um lado se apresenta de forma rígida através de perguntas fechadas, e por outro, flexível com perguntas abertas. A estratégia de coleta dos formulários das pesquisas foi elaborada da seguintemaneira:

a)Pesquisa Institucional ao público interno: Por intermédio da plataforma Google Forms, que possui uma interface simples denavegação, sendo o único dado coletado para identificação, o e-mail.

b) Pesquisa Mercadológica com foco em fidelização de clientes: entrevista presencial com questionárioguiadoeprevisãomédiade10minutos.

c) Pesquisa de opinião pública: divulgação do link nas redes sociais da Croquíssimo e da AssessoriaparamoradoresdaZonaLeste-SP.

6.2–ANÁLISEDOSRESULTADOS

Emtodososlevantamentos,asinformaçõessãosigilosascumprindoaLeideProteçãode Dados(LGPD),emvigordesde2020,evitaextraviosefacilitaomanuseiodosdadosobtidos

6.3–PESQUISAA(PÚBLICOINTERNO)

6.3.1–TEMA

Em contato com o cliente, identificamos que nunca houve pesquisa de clima interno. Sendoassim,aindanãoexisteumpontoinicialequecontenhadadosparasustentarumplano deaçãovoltadoparaopúblicointerno.

6.3.2

–PERGUNTAPROBLEMA

Diantedestefato,temosaperguntaproblema:Qualasuaimportânciaparaaempresa?

6.3.3

–OBJETIVOPRIMÁRIO

Desenvolver um plano de ação com base nos dados levantados através doquestionário. Entender as oportunidades de melhorias e enxergar as fraquezas da organização, para assim, aperfeiçoartodosessespontos.

6.3.4–OBJETIVOSSECUNDÁRIOS

● Identificar quais os problemas percebidos pelos colaboradores em relação ao clima organizacionaleambientedetrabalho;

●Entenderaopiniãodoscolaboradoressobreaaltagestãodaorganização;

●Visualizarospontosdemelhoriasrelacionadas aoportunidadesdedesenvolvimentopessoal ecrescimentoprofissional;

Entender a visão dos colaboradores sobre a organização e definir as próximas etapas com os líderes;

● Garantir que os colaboradores receberão um feedback sobre os dados coletados por meio destapesquisaereforçandoqueosdadospessoaisnãoserãodivulgados.

6.3.5–PÚBLICOS

Considerando o público interno como um potencializador da marca, nós da Assessoria Safira, identificamos a necessidade de aplicar uma pesquisa de clima organizacional, para entender não só a percepção do colaborador perante a empresa, mas também fazer com que todossaibamdasuaimportânciaparaamarcacomoumtodo.

“Aspessoasdevemservisualizadascomoparceirasdasorganizações.Comotais,elas são fornecedoras de conhecimentos, habilidades, competências e, sobretudo, o mais importante aporte para as organizações: a inteligência que proporciona decisões racionais e que imprime significado e rumo aos objetivos globais.” (CHIAVENATTO,2004,p.8)

NoentendimentodaAssessoria,umcolaboradormotivadoeengajadoentregaassuas tarefascomagilidade,fluidezequalidadedoqueseestivesseemumambiente“pesado”e “negativo.Poressemotivo,deacordocomasanálisesqueserãorealizadasapósapesquisa, aplicaremosaçõesdeacordocomosresultados,comoporexemplo,trabalharafidelidadedos colaboradores,motivaçãoeengajamento,qualidadedevidaedotrabalho,entreoutrasações quepodemseraplicadas.

6.3.6–HIPÓTESES

Respostasquecomprovemoengajamentodosfuncionárioscomaempresa:

-Funcionáriossatisfeitoscomoambientedetrabalho;

-Respostaspositivassobreoclimaorganizacional.

6.3.7–JUSTIFICATIVA

Diante de tantas organizações crescendo de forma desorganizada e enfrentando problemas que impedem o crescimento e desenvolvimento da organização, é preciso evitar os erros da concorrência e se estruturar da melhor forma possível. Tendo em vista a crise econômica, a pandemia do coronavírus e o alto desemprego em nosso país, precisamos ter os nossoscaminhosclaros,estruturadosebemdefinidos.

Sem visão do microambiente, não conseguimos crescer de forma estruturada e organizada, corrigindo problemas e alinhando as expectativas. Portanto, é mais do que necessário investir e entender como estamos e o que precisamos melhorar para poder planejar ocrescimento.

Oprimeiropassoéentender,deformaabrangente,comoestáasituaçãoatualdaempresa no ambiente interno, para assim, evitarmos os primeiros problemas, como: desalinhamento cultural,planejamentoeprojetosfuturos.

Portanto,semessaanáliseinterna,nãoseriapossívelprosseguircomoutrasações,como por exemplo, as externas. O time Croquer, de fato, precisa estar alinhado com a cultura organizacional, todos engajados e motivados a exercerem as suas funções e, o principal, a satisfaçãoetransparênciadetodoopúblicointernodiantedaempresa.

CONSTRUÇÃODEPERSONA)

6.4.1–TEMA

É de extrema importância para uma organização o estudo de ações comunicacionais adequadas para a construção de relacionamentos duradouros entre a instituição e seus públicos. Essa problemática foi percebida durante a coleta de dados e em reuniões com os sócios da Croquíssimo, considerando sempre o conhecimento adquirido a partir dos estudos realizadosaolongodosanosnocursodeRelaçõesPúblicas.

6.4.2–PERGUNTAPROBLEMA

Partindodestecenário,tem-seaseguintesituação-problema:qualo relacionamentodaCroquíssimocomosseuspúblicos?

6.4.3–OBJETIVOPRIMÁRIO

IdentificarorelacionamentodaCroquíssimocomopúblico.

6.4.4–OBJETIVOSECUNDÁRIO



Identificarquaisosproblemaspercebidospelosclientesemrelaçãoaos atendimentos,produtos,preçosouacomunicaçãoadotadapelaCroquíssimo;

Conheceraspercepçõesdospúblicosdeinteressedamarcaquantoaoseu posicionamento,limitaçõeseoportunidadesdecomunicação;

Apartirdoestudoeestabelecimentoda“persona”buscaroschamados “embaixadoresdamarca”,ouseja,osclientesjáfidelizadosserãoporta-vozesda marca.

Adefiniçãodopúblicofocalempesquisas,nadamaiséqueafatiadapopulação queteminteresseemconsumirseuprodutoouserviço.Comisso,opapeldoRelações Públicasdentrodacoordenaçãodeumapesquisaéidentificarqualopúblico-alvoque éoupodeserembaixadordamarcacliente.

“Admitindoquerelaçõespúblicasdizemrespeitoaumaatividadecujo objetivoprimordialéconsolidaramarcadaempresa,promoverseuconceito corporativoeestabelecerrelacionamentosplanejadosestrategicamentecom ospúblicos,elasetornamaiscompreensívelerecebeumfocodiferente daquelequelheéconferidopelasinúmerasdefiniçõesdescritivasqueapenas indicamsuasfunçõesepropriedades.(FRANÇA,2012,p.8).”

Paraesteestudo,identificamosqueopúblico-alvosãoosclientesqueamarcajá conquistounesteperíododeatuação.Buscamosentenderquaissãoosatrativosqueos levamaCroquíssimo.

Relacionamentobaseadoempostagensedivulgaçõesdeprodutospelasredes sociais;

Ocorreinteraçãodentrodaunidadedevendadosprodutos,porém,deforma simplesesemmuitaclarezasobreospúblicosdeinteresse;

Criampoucospostsderelacionamento/engajamento;

Nãoháengajamentoorgânico;

Divulgaçãosomentepormeiodeinfluenciadores.

6.4.7–JUSTIFICATIVA

Oposicionamentodasempresasvemsendomoldadodeacordocomas necessidadesdomercado,daconcorrênciae,principalmente,dosefeitosdapandemia dacovid-19.Asferramentaspersonalizadas,comoosaplicativosdeentregaestão ganhandocadavezmaisespaçocomointuitodecriarlaçosentreasempresaseseus

públicos,porsetornarumdiferencialcompetitivoeeconômico.Entretanto,a diversidadeeimensidãodomercadoalimentíciopaulistanoéaltamenterelevante, comoporexemplo,asgrandesredesdelanchonete,fast-foods,comidasgourmete diversosoutrostiposdegastronomia,demodoqueapopulaçãodacidadeestá acostumadaainfinidadedeopçõeseapraticidadequeessetipodealimentaçãooferece.

NamatériadaAgênciaBrasil,CamilaBoehmdiz:“Abraselinformouquecerca de335milbareserestaurantesencerraramasatividadesdefinitivamentenopaís, considerandotodosossegmentos,comumaextinçãode1,3milhãodepostosde trabalho.Aindasegundoaassociação,sónoestadodeSãoPaulo,50mil estabelecimentosfecharamasportasdefinitivamenteduranteapandemia,sendo12mil apenasnacapitalpaulista,tambémlevandoemcontatodosossegmentos.”.

Apesardasdificuldadesvividaspelospequenosnegóciosdesteramodurantea pandemia,osetorpassaporumareestruturaçãoondevênatecnologiaapossibilidade decrescimentomesmodentrodamitigaçãodomercado.Cadavezmaispreocupadas comasituaçãosanitáriaeaglobalização,elastendemapreocupar-secomo atendimentoprestado,comaqualidadedosprodutosecomaidentificaçãoentrea imageminstitucionaldaorganizaçãoeaculturaeformaçãodosseusclientes.

Comodesenvolvimentodestapesquisa,podemospossibilitarafidelizaçãoea construçãodeumrelacionamentodeparceriaentreamarcaeseusclientesatravésdas açõescomunicacionaisqueserãoapresentadasporintermédiodosestudantesde RelaçõesPúblicasdaUniversidadeCruzeirodoSul.

CompreenderoreconhecimentodaempresaclienteCroquíssimodiantedeseu

Comopodemostornaraimageminstitucionaldamarcaconhecidadeforma gradativaentreoshabitantesdazonalestedeSãoPaulo?

6.5.3–OBJETIVOPRIMÁRIO

Opropósitodapesquisadeopiniãopúblicaédeidentificaraimageminstitucional daempresaclienteCroquíssimoemseurespectivomercadodeatuaçãodeacordocom aopiniãodoshabitantesdaZonaLestedeSãoPaulo.

6.5.4–OBJETIVOSSECUNDÁRIOS



Analisarosfatoresqueinfluenciameimpactamnoreconhecimentodamarca peranteaopiniãopública;

Verificarquaisastendênciasdomercadodeacordocomaopiniãopública.

6.5.5–PÚBLICOS

AassessoriaSafiradefiniuaopiniãopúblicaparaestapesquisapois,deacordo comTerraCastro(107;2015),nãopodemosnegligenciaranecessidadedeentendero quepensam,deondeseexpressameemquemedidasãoinfluenciados,sendoassim, acreditamosqueseriadeextremarelevânciacompreenderseaempresacliente Croquíssimopossuireconhecimentodiantedeseurespectivomercadodeatuação.

6.5.6–HIPÓTESES

Aempresacliente,Croquíssimotersidofundadarecentementenoanode2022;

Nãopossuifranquias;

Nãoterumclienteidealdefinido;

EmpresaclienteCroquíssimonãopossuireconhecimentoemseurespectivoramo deatuaçãodiantedeseupúblico-alvo.

Apesquisacomaopiniãopúblicapossuicomoobjetivoemcompreenderas característicasetendênciasdoshabitantesdazonalestedeSãoPaulo,comfocoem compreenderqualaimageminstitucionaldamarca.

–

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SÃO PAULO. Institui Programa Estadual de Tratamento e Reciclagem de Óleos e Gorduras deOrigemVegetalouAnimaleUsoCulinário-LEINº12.047,DE21DESETEMBRODE 2005. Disponível em: https://www.al.sp.gov.br/repositorio/ legislacao/lei/2005/lei-1204721.09.2005.html.Acessadaem:21demaiode2022.

SOUZA, Scarlet. TAVARES, Marcelo. Mapeamento de Públicos Comunicação Interna. CentroUniversitárioRitterdosReis-UniRitter,PortoAlegre,RS(páginas1–15).Setembro de 2017. Disponível em: https://portalintercom.org.br/anais/nacional2017 /resumos/R122702-1.pdf.Acessadoem:30deAbrilde2022

TORRES. Vitor. Anexo I Simples Nacional: Tabela completa de atividades, guias, alíquotas e impostos 2022. Contabilizei.blog, 2022. Disponível em: https://www.contabilizei.com.br contabilidade-online/anexo-1-simples-nacional/.Acessadoem24demaiode2022.

VASCONCELLOS, Eduardo. Estrutura das organizações. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1989. 208p. WHEELER,A.Designdeidentidadedamarca.PortoAlegre:Bookman,2008.

ZANFOLIN,Thainá.Ofuturodomercadodofoodserviceapósapandemia:Emmeioàcrise, sistema de delivery contribuiu com o faturamento, mostrou que veio para ficar e é a grande aposta para o futuro. Consumidor Moderno, 2021. Disponível em: https://www.consumidormoderno.com.br/2021/07/01/o-futuro-do-mercado-do-food-serviceapos-pandemia/.Acessadoem:10deAbrilde2022.

ZOCCHIO, Guilherme. Pandemia força adesão ao delivery e torna restaurantes reféns de aplicativos: Após recorrer às pressas aos apps de entrega, setor gastronômico ainda enfrenta obstáculos para adaptação e sofre com o monopólio do mercado. O Joio e o Trigo, 2021.

Disponível em: https://ojoioeotrigo.com.br/2021/06/delivery-restaurantes-aplicativospandemia/.Acessadoem:10deAbrilde2022.

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PESQUISA A (PÚBLICO INTERNO)

1-Vocêseidentificacomqualgênero?

( )Masculino

( )Feminino

( )Transgênico

( )Gêneroneutro

( )Não-binário

( )Todos

( )Nenhum

( )Umacombinaçãodestes

2–Qual asuaidade?

( )18a25

( )25a32

( )32a39

( )39a46

( )46a53

( )Maisde53

3–QualregiãodeSãoPaulovocêreside?

( )ZonaSul

( )ZonaNorte

( )ZonaLeste

( )ZonaOeste

( )GrandeSãoPaulo

( )Outros?

Qual? _______________

Outros____________

4–Há quantotempovocêestáconosco?

( )1mês

( )2meses

( ) 3meses

( )4meses

( ) 5meses

( ) 6meses

5–Qualasuaopiniãosobreaempresa?

6–Vocêacreditaqueaempresatempotencialdecrescimento?

( ) Sim

( ) Não Agorautilizandoumaescalade1a5,sendoque1émuitoruim,e5émuitobom:

7-Qualasuaopiniãosobreoambientedaempresa?

8–O relacionamentocomaliderançadaempresa?

9 – O relacionamento com os seus colegas de trabalho? 10 – A qualidade dos equipamentosdetrabalho?

10 – A segurança do trabalho? (Equipamentos, iluminação, orientações sobresituações deemergência)

11–Quaissãoostrêspontospositivosdaempresa?

1:__________________________________________

2:__________________________________________

3:__________________________________________

12–Quaissãoostrêspontosnegativosdaempresa?

1:__________________________________________

2:__________________________________________ 3:__________________________________________

13 - Vocês está presente no engajamento da empresa?, vestindo a camisa e sendo um Croquer?

14- QualoseuprincipalobjetivosendoumCroquer?

15 - Qual é o principal obstáculo que impede você de alcançar seus objetivos na Croquíssimo?

16–Oquehádeerradonaloja?

17–Quaissãoassuasdificuldadesnodiaadia?

18–Oquevocêmaisgostanoseutrabalho?

19–Oquevocêjáalcançoutrabalhandoconosco?

20–Oquevocêesperaalcançaraquinaloja?

21–Quemsãoaspessoasaquinaempresaquevocêmaisadmiraeporquê?

22–Comoeemquepodemosmelhorarnossaempresa?

APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO PESQUISA B (FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E CONSTRUÇÃO DA PERSONA)

1–Vocêseidentificacomqualgênero?

( )Masculino

( )Feminino

( )Transgênico

( )Gêneroneutro

( )Não-binário

( )Nenhum

( )Outros

2-Qualasuaidade?

( )15a20

( )21a25

( )26a30

( )31a35

( )36a40

( )41a45

( )46a50

( )51a55

( )55oumais

3–Atualmentevocêestá:

( )Desempregado

( )Trabalhando

( )Autônomo

( )Estudante

( )Prefironãoresponder

4–Qualregiãovocêreside?

( )ZonaSul

( )ZonaNorte

( )ZonaLeste

( )ZonaOeste

( )GrandeSãoPaulo

( )Outros?

Qual? _______________

5-Qualasuafaixasalarial?

( )Até1saláriomínimo

( )De2a4saláriosmínimos

( )De5a7saláriosmínimos

( )De8a10saláriosmínimos

( )Acimade10saláriosmínimos

( )Prefironãoresponder

6-Qualoseuestadocivil?

( )Solteiro(a)

( )Casado(a)

( )Viúvo(a)

( )Divorciado(a)

( )Separado(a)judicialmente

( )Prefironãoresponder

7-Vocêtemfilhos(as)?

( )Sim ( )Não

( )Quantos?

( )Prefironãoresponder

8-Quaissãosuasprincipaisfontesdeinformação?

( )Redessociais

( )YouTube

( )Jornais(FolhadeSãoPaulo,Estadão,OGlobo,etc)

( )Revistas

( )Televisão

( )Outros

9-Qualasuaredesocialpreferida?

( )Facebook

( )Instagram

( )Twitter

( )TikTok

( )Todas

( )Outros_____________________

10-Quaisassuntosdespertamasuaatenção?

( )Comidas

( )Receitas

( )Danças

( )Dicas

( )Curiosidades

( )Lifestyle

( )Outros

11-Queestilodeconteúdovocêmaisgostadeconsumir?

( )Artigos

( )Vídeos

( )Podcasts

( )Fotos

( )Outros

12–Qualoseurelacionamentocomaredesocial?

( )Verificomeuse-mailsesolicitaçõesemredessociaisquasequeinstantaneamente.

( )Verificomeuse-mailsesolicitaçõesemredessociais2ou3vezesaodia

( )Verificomeuse-mailsesolicitaçõesemredessociaisumaveznasemana.

( )Não tenhooâmbitodeverificaremuitasvezesesqueço.

13–Comovocêprefererecebernossosconteúdos?

Email Stories(instagrameFacebook)

Feed(instagrameFacebook)

Reels TikTok Outros__________________

14–Qualoinfluenciador(a)decomidavocêmaisacompanha?

13-Qualapersonalidadequevocêmaisacompanha?

14-Vocêpretendecontinuarconsumindofast-foodnofuturo?

( )Sim

( )Não

15–Comquefrequênciavocêconsomefast-food?

( )1vezaomês

( )2–4vezesaomês

( )5-7vezesaomês

( )9-11vezesaomês

( )Maisde12vezes

16–Entreestasopçõesdefast-food,qualvocêconsomecommaisfrequência?

( )Pizza

( )Hamburguer

( )Coxinhas

( )Lanches

17 – Você consome fast-food com mais frequência por delivery ou presencialmente em restauranteselanchonetes?

18–Vocêpreferedoceousalgado?

( )Doce

( )Salgado

( )Ambos

19–Vocêexperimentanovosrestaurantescomfrequência?

20–Aopedirdeliveryoquevocêlevaemconsideração

( )Reputaçãodorestaurante

( )Comentáriosdeoutrosclientes

( )Variedadenocardápio

( )Preço

( )Tempodeentrega

21–ComoficousabendodaCroquíssimo

( )Porredessociais

( )Amigos

( )Pormeiodestapesquisa

22 – Agora que você conhece um pouco sobre nossos produtos, você consumiria nossos produtos?

( )Sim ( )Não

23–Senão,porquenãoconsumiria?

24–Entrenossoscombos,qualvocêpediria(enquete)?

( )Play

( )Mega ( )Mamute

( )Monster

25–VocêsabiaqueaCroquíssimotambémentregapordelivery?

( )Sim

( )Não

26-Oquemaisteatrainahoradecomprarcomidaviadelivery?

( )Foto

( )Descrição

( )Variedadedesabor

( )Notadoestabelecimento

( )Quantidadedeavaliações

27-Quaisexperiênciasvocêesperadosnossosprodutos?

28-Comovocêficousabendodanossaempresa?

( )Redessociais

( )Amigos

( )Região

( )Outros

29-Comquefrequênciavocêcompraosnossosprodutos?

( )1vezporsemana

( )2vezesporsemana

( )3vezesporsemana

( )4vezesporsemana

( )Maisde5vezesporsemana

30 – Se você já é nosso cliente, por favor, conte para a gente o que mais gosta de nosso cardápio:

APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO PESQUISA C (OPINIÃO PÚBLICA)

1 –Vocêcostumacomprarcomidaspordelivery?

( )Sim

( )Não

2–Qual afrequência?

( )1veznasemana

( )De15em15dias

( )1veznomês

( )Nãosei

( )Outros:

3 – Quando você pensa em fast-food, quais são as três primeiras coisas que vem à mente?

4 –Vocêoualguémquemoracomvocêgostadecoxinha?

( )Sim

( )Não

5-Destasmarcasdefast-fooddecoxinhavocêconhece?

( )CarolCoxinhas

( )CoxinhaLovers

( )Croquíssimo

( )LoucosporCoxinha

( )Outros:

6 – Defina o nível de importância dos fatores abaixo para sua experiência com pedidos decomida:

1–Nãoéimportante;

2–Pouco importante;

3–Indiferente;

4–Imporatnte;

5–Muitoimportante.

Facilidadedurante autilizaçãodecardápiosdigitais.

Rapideznoatendimentonalojafísicaedigital.

Engajamentocomautilizaçãodemídiassociais,desdeanúncioscomonasre-postagensfeitas pelosclientes.

Diversãoligadoautilizaçãodetecnologiasdigitaisemrestaurantes.

7–Emquaisregiõesgostariadeterumafranquiadasuacoxinhapreferida?

8 – Você costuma pesquisar quantos anos a empresa tem no mercado antes de realizar umacompra?