maggio 2014
N°13
Qualità: prossima frontiera per la regolazione Laboratorio Servizi Pubblici Locali
Abstract Qualità del servizio e rapporti tra gestore e utenza sono con ogni probabilità tra gli aspetti che palesano la maggiore arretratezza del Paese dovuta all’assenza di presidio stabile da parte dei tanti soggetti che, a vario titolo, hanno esercitato un ruolo di programmazione, vigilanza e controllo sul servizio idrico. In materia d’informazione e comunicazione offerta all’utenza la Carta del servizio idrico (Carta del SII) rimane l’unico strumento, ma i suoi contenuti, in termini di impegni, e livelli minimi del servizio risalgono agli anni ‘90. L’analisi dei principali indicatori contenuti nelle Carte del SII evidenzia, quindi, un quadro assai frammentario e deficitario, tale da lasciare presumere una scarsa efficacia nella tutela degli utenti. L’auspicio è che l’avvento della regolazione AEEGSI possa contribuire a fare maturare la sensibilità e l’attenzione nei confronti dell’utenza che ancora mancano.
REF Ricerche srl, Via Aurelio Saffi, 12, 20123 - Milano (www.refricerche.it) Il Laboratorio è un'iniziativa sostenuta da (in ordine di adesione): ACEA, Federutility - Utilitatis, SMAT, IREN, Confcommercio - Imprese per l'Italia, CO.MO.I. Group, SIBA.
La missione del Laboratorio
Dal 1° dicembre 2013 ha iniziato la sua attività il Laboratorio Servizi Pubblici Locali (Lab SPL), un forum di analisi e discussione che intende riunire selezionati rappresentanti del mondo dell´impresa, delle istituzioni e della finanza al fine di rilanciare il dibattito sul futuro dei Servizi Pubblici Locali. Molteplici tensioni sono presenti nel panorama economico italiano, quali la crisi delle finanze pubbliche nazionali e locali, la spinta comunitaria verso la concorrenza, la riduzione del potere d’acquisto delle famiglie, il rapporto tra amministratori e cittadini, la tutela dell’ambiente. Nonostante questi avvenimenti, il comparto dei Servizi Pubblici Locali in Italia raramente è fonte di un dibattito “sistemico”: prevalgono nella discussione contrapposizioni e dicotomie (pubblico vs. privato, stato vs. mercato, locale vs. nazionale, …) quasi mai sorrette da analisi quantitative ed economiche. Per esperienza, indipendenza e qualità nella ricerca economica REF Ricerche è il “luogo ideale” sia per condurre il dibattito sui Servizi Pubblici Locali su binari di “razionalità economica”, sia per porlo in relazione con il più ampio quadro delle compatibilità e delle tendenze macroeconomiche del Paese.
Donato Berardi Direttore e-mail: dberardi@refricerche.it tel. 02 87078150
N°13
Qualità: prossima frontiera per la regolazione La qualità tecnica, commerciale e della risorsa La “qualità” identifica un complesso di attributi, proprietà e caratteristiche del servizio e della risorsa
Qualità della risorsa
Qualità del servizio
Quando si parla di Servizio Idrico Integrato il termine “qualità” identifica in maniera sufficientemente generica un complesso di attributi, proprietà e caratteristiche intrinseche ed estrinseche del servizio e della risorsa. Nel caso del servizio idrico la qualità può essere declinata lungo diverse dimensioni: • la qualità della risorsa idrica; • la qualità tecnica; • la qualità commerciale.
La prima di queste dimensioni è riferibile alle caratteristiche organolettiche e igienicosanitarie della risorsa idrica che giunge all’utente finale: l’acqua deve, infatti, rispettare requisiti microbiologici e chimico-fisici minimi per essere destinata all’alimentazione umana. Tali requisiti minimi sono generalmente indicati da norme primarie a protezione della salute umana. Solitamente il legislatore impone anche controlli cogenti sulla qualità della risorsa idrica, sia in capo al gestore del servizio sia in capo a istituzioni pubbliche a tale fine preposte.
La seconda declinazione fa riferimento alle caratteristiche tecniche del servizio e riguarda i tempi di esecuzione degli allacciamenti, il numero di interventi per la riduzione delle perdite, la capacità di evacuazione delle fognature, la frequenza e la durata delle interruzioni del servizio e in senso più ampio anche fattori ambientali quali la percentuale di refluo depurato, le caratteristiche del refluo depurato, la tipologia dei trattamenti di depurazione. Infine, la qualità commerciale presenta una declinazione piuttosto ampia che si può riassumere nelle modalità e nelle caratteristiche del rapporto lega i gestori agli utenti finali. Vi ricadono un insieme di valutazioni inquadrabili nell’ambito del cosiddetto customer service quali l’ampiezza degli orari di apertura al pubblico degli uffici, la presenza o meno del call center telefonico, la frequenza delle letture e delle fatturazioni, i tempi di risposta ai reclami, le modalità di indennizzo, di fatturazione e pagamento, le informazioni periodiche sulle caratteristiche della risorsa offerte agli utenti, la pubblicità che degli standard stessi di qualità viene data agli utenti, le informazioni sui programmi di investimento, eccetera.
Carta del Servizio Idrico Integrato: il ruolo di AEEGSI La Carta del Servizio è lo strumento principe per valutare gli impegni assunti dai gestori
In tema di qualità del servizio idrico lo strumento per valutare gli impegni dei gestori del servizio nei confronti dell’utenza è la Carta del servizio. La Carta del servizio nasce nel 1994 con il primo intervento normativo in materia (DPCM del 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” - c.d. Direttiva Ciampi), che ha individuato le direzioni di tutela del consumatore, in termini di principi fondamentali e strumenti. Nel 1999 viene quindi emanato lo Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del servizio idrico, che traduce in strumento applicativo settoriale i principi della Direttiva Ciampi1. La Carta del SII definisce i principi e criteri per l’erogazione del servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura; la normativa prevede anche che gli standard della Carta possano essere utilizzati quali elemento di valutazione da parte dell’ente con1 Per un approfondimento si rimanda all’Appendice. maggio 2014
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione
N°13 La Carta del servizio è ancora lungi dal potersi dire un obbligo di comunicazione all’utenze
AEEGSI ha posto l’adozione della Carta del servizio quale condizione ineludibile per l'adeguamento tariffario
Le informazioni sulla Carta del servizio che il gestore è tenuto a trasmettere per l'aggiornamento delle tariffe
Qualità: prossima frontiera per la regolazione cedente nella fase di affidamento e/o rinnovo della concessione del servizio2. Lo Schema generale definisce gli impegni del gestore sul versante dell’informazione all’utenza, come i valori caratteristici di alcuni parametri relativi all’acqua distribuita, le condizioni di somministrazione, le procedure di pagamento, il meccanismo di composizione e variazione della tariffa, gli indicatori del servizio di fognatura e depurazione, le procedure di reclamo.
Dal lontano 1994 nonostante l’esistenza di un obbligo di legge all’adozione della Carta del servizio, meccanismi di premialità tariffaria concessi alle gestioni dal cosiddetto metodoCIPE, e reiterati richiami da parte degli organi deputati alla vigilanza3, la Carta del servizio è ancora lungi dal potersi dire un obbligo di comunicazione all’utente, soprattutto tra le gestioni dirette dei Comuni di minori dimensioni. Infatti, il confuso assetto regolatorio ha portato alcune istituzioni locali a intervenire con provvedimenti normativi atti a far chiarezza su quanto predisposto dal legisatore nazionale in materia di Carta del servizio4. A riprova dell'arretratezza strutturale la stessa AEEGSI si è trovata nelle condizioni di dovere ristabilire l'obbligo di adozione, statuendo che essa è condizione ineludibile per l’accesso alla richiesta di adeguamento tariffario5. AEEGSI ha peraltro intimato l’adozione di tale strumento minacciando, in caso di perdurante violazioni, sanzioni amministrative pecuniarie non inferiori a circa euro 25 mila e non superiori a circa 155 milioni di euro6.
Nell’ambito delle procedure di aggiornamento delle tariffe, i contenuti informativi sulla Carta del servizio che il gestore è tenuto a trasmettere ad AEEGSI riguardano nello specifico, oltre all’entrata in vigore e alla periodicità di aggiornamento della Carta, gli standard generali e specifici afferenti l’avvio del rapporto contrattuale, l’accessibilità al servizio, la gestione del rapporto contrattuale e la continuità del servizio. Per ogni indicatore, deve essere indicato lo standard o il livello di servizio previsto e l’unità di misura utilizzata (ad esempio: ore, giorni effettivi o lavorativi, numero, come nel caso delle fatture/anno o delle letture/anno, o chilometri, come nel caso dell’estensione della rete ispezionata ciascun anno). A ciò si aggiunge l’indicazione della modalità di rimborso prevista nei casi di mancato rispetto degli standard, forfetario, di importo fisso o compreso tra un minimo e un massimo, oppure variabile, se commisurato alla distanza tra lo standard garantito e la prestazione effettivamente erogata. In entrambi i casi, il gestore deve indicare se il rimborso è di tipo automatico, cioè è riconosciuto nei confronti di alcune o di tutte le utenze a notizia del mancato rispetto di uno standard, ovvero opera su istanza presentata da parte dell’utente (segnalazione, compilazione e invio di un modulo scritto, notifica mediante raccomanda r/r). Inoltre, il gestore è tenuto a fornire indicazioni sulla presenza di certificazioni e laboratori interni per l’analisi dell’acqua destinata al consumo umano (per la verifica dell’assenza di carica batterica e del rispetto dei limiti massimi al contenuto di metalli e altre sostanze chimiche, secondo quando indicato dal d.lgs. 31/2001) nonché sulla disponibilità di un servizio di pronto intervento e di contatto telefonico. Nelle more dell’adozione di una disciplina organica dei contenuti della Carta del servizio l’attenzione al tema da parte di AEEGSI è testimoniata anche dall’obbligo di pubblicità della Carta del SII introdotto nell’ambito della Direttiva per la trasparenza dei documenti di
2 Art. 8 del d.l. n.1 del 24 gennaio 2012. 3 Si vedano le Relazioni al Parlamento della CoNViRI, anni 2007 e 2009. 4 Per un approndimento si legga la sezione dedicata agli interventi regionali presente in Appendice. 5 Come specificato nelle delibere 309/2013/R/idr e 318/2013/R/idr. Principio sancito dal comma 2.4 della deliberazione 88/2013/R/idr e riconfermato nella deliberazione 643/2013/R/idr. 6 Sanzioni previste all’articolo 2, comma 20, della Legge 481/1995. maggio 2014
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione
N°13 Le criticità emerse dall'istruttoria AEEGSI
Qualità: prossima frontiera per la regolazione fatturazione7, che ha fissato al 30 giugno 2013 il termine massimo entro il quale i gestori avrebbero dovuto rendere disponibile la propria Carta e le informazioni relative alla qualità dell’acqua fornita sul proprio sito internet, con accesso diretto dalla homepage. AEEGSI ha poi previsto che la possibilità di richiesta di versamento del deposito cauzionale sia riservata ai gestori che hanno adottato la Carta del servizio8. Premesso questo, AEEGSI dalle informazioni in proprio possesso ha potuto verificare:
• la parziale o difforme attuazione delle specifiche previsioni di legge concernenti i con-
tenuti obbligatori delle Carte del SII, con particolare riferimento alle forme di tutela dell’utente; • la scarsa diffusione delle Carte del SII che spesso non vengono adottate dai gestori e che, in taluni casi, sono redatte sotto forma di brochure informativa dell’azienda (come dimostrato anche dai numerosi casi di esclusione dall’aggiornamento tariffario 2012 e 2013); • la scarsa conoscenza e consapevolezza da parte dell’utenza, delle condizioni contrattuali e degli standard di qualità presenti nei regolamenti di fornitura e nelle Carte del SII; • la presenza di standard qualitativi molto differenti sul territorio in quanto definiti autonomamente dai gestori nelle Carte del SII. Sono aspetti critici che hanno portato l’AEEGSI ad avviare alla fine di marzo 2014 un’indagine conoscitiva (delibera 142/2014/R/Idr) sui contenuti delle carte del SII, per verificare sia gli standard qualitativi attualmente previsti dalle Carte del SII, con particolare riguardo all’uso civile domestico, sia le diverse modalità di applicazione degli standard tra le gestioni9. Lo scopo è quello di identificare possibili aree di omogeneizzazione e efficientamento degli standard attualmente in vigore al fine di agevolare l’attuazione di standard qualitativi obbligatori e omogenei sul territorio nazionale.
Un’analisi delle Carte del SII
L’esistenza di una normativa nazionale, che disciplina i contenuti della Carta del SII e i livelli minimi degli standard da garantire, per quanto datata e suscettibile di aggiornamento/ integrazione, rappresenta un riferimento omogeneo sui contenuti di questo documento. Per questo motivo si è voluto analizzare i contenuti delle Carte al duplice scopo di misurare il livello della qualità “dichiarata” e anche il recepimento della normativa: gli indicatori su cui si è posta l’attenzione sono, quindi, quelli contenuti nel relativo Schema tipo. L’indagine, condotta da REF Ricerche e Indis-Unioncamere10, si riferisce alle città capoluogo di provincia, ove risiede circa il 30% della popolazione nazionale, servite da circa un centinaio di gestori11. Piano dell'indagine: obiettivi e realizzazione Obiettivo
Comuni
Popolazione
Nord 47 7 386 704 Centro 22 4 747 696 Sud e Isole 47 5 401 454 Totale 116 17 535 854 Fonte: Elaborazioni REF Ricerche su dati INDIS-Unioncamere
Dati recuperati
Comuni 47 22 45 114
Popolazione 7 386 704 4 747 696 5 298 856 17 433 256
Copertura % Pop. Obiettivo 100% 100% 98% 99%
Distribuzione % Pop.
42% 27% 30% 100%
7 Delibera 586/2012/R/Idr. 8 Delibera 86/2013/R/Idr. 9 Delibera 142/2014/R/Idr e determina 5/2014. 10 Per un approfondimento consultare il Rapporto sulle tariffe dei servizi pubblici locali 2013. 11 Si consideri che il dato sulla copertura della popolazione approssima per difetto la quota di popolazione sottesa, giacché in molti casi il medesimo gestore serve l’intero territorio provinciale. maggio 2014
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione
N°13 L’evidenza conferma che ancora molta è la strada da percorrere
Qualità: prossima frontiera per la regolazione Entrando nel merito, circa il 60% delle Carte del servizio analizzate rispecchia la struttura prescritta dal DPCM del 1999, organizzata, a titolo puramente esemplificativo in quattro sezioni. L’analisi evidenzia una notevole eterogeneità fra realtà territoriali di dimensione differente. Ad esempio si rileva una grande escursione fra i valori minimi e massimi relativi ai tempi di svolgimento delle singole prestazioni12: si osserva un valore crescente dei tempi di esecuzione al crescere delle dimensioni del bacino di utenza servito, ad indicare una complessità gestionale e organizzativa crescente (nelle realtà di maggiori dimensioni gli interventi possono comportare fermi o deviazioni alla viabilità ordinaria, ecc.). La Carta del servizio, essendo un impegno sulla qualità reso all’utenza, che vincola il gestore a misurare gli standard dei servizi erogati e a individuare procedure di miglioramento continuo, non deve essere un mero adempimento formale, ma un vero e proprio strumento che orienti la gestione e il processo decisionale del servizio pubblico. Nonostante le amministrazioni pubbliche abbiano preso coscienza dell’importanza di questa tematica, l’evidenza conferma che ancora molta è la strada da percorrere per raggiungere questo obiettivo. Le difficoltà incontrate nel reperimento delle Carte del servizio mostrano che tale documento, nonostante adottato nella quasi totalità dei casi, è ancora lungi dall’essere concepito come il principale veicolo di comunicazione degli impegni presi nei confronti dell’utenza. Nel complesso degli indicatori considerati, alcuni standard vengono citati dalla quasi totalità delle Carte del servizio analizzate, mentre altri rappresentano più l’eccezione che la regola: il caso più significativo è rappresentato dall’indicazione della percentuale di chilometri della rete sottoposti a ispezione annuale, segnalato solo in 32 casi sui 114 analizzati. Nonostante l’esistenza di uno schema tipo la sensazione è che la Carta è stata recepita dai gestori più come un mero adempimento amministrativo che come uno strumento volto a rendere più trasparente e proattivo il rapporto con l’utenza. Misure di sintesi dei principali Indicatori indicati nelle Carte del Servizio
Dimensioni della qualità Avvio Tempo di esecuzione dell'allacciamento (giorni) Tempo per l'attivazione della fornitura (giorni) Tempo per l'allaccio alla pubblica fognatura (giorni) Customer care Tempo di attesa medio agli sportelli (minuti) Tempo di attesa massimo agli sportelli (minuti) Tempo per rettifiche di fatturazione (giorni) Tempo di risposta ai reclami scritti senza sopralluogo (giorni) Tempo di risposta ai reclami scritti con sopralluogo (giorni) Tempo per la verifica del livello di pressione (giorni) Qualità tecnica Durata massima delle sospensioni programmate (ore) Percentuale di chilometri sottoposti annualmente a controllo
Coeff. Di n. di città Standard Standard variazione* rilevate medio Migliore Peggiore
Rimborso per mancato rispetto dei tempi prescritti
99 100 87
35.1 9.0 46.5
86 32
43.6 17%
77 52 96 75 51 96
91
19.5 40.6 57.8 26.3 32.6 13.1
€ 36.54
7 1 2
126 21 180
0.8 0.4 0.7
3 40%
72 1%
0.3 0.5
10 15 2 7 7 0.5
€ 275
40 90 252 63 63 42
€2
0.4 0.4 1.1 0.3 0.5 0.6
0.9
*Viene definito come il rapporto tra la deviazione standard (σ) e il valore assoluto della sua media aritmetica. Permette, quindi, di valutare la dispersione dei valori attorno alla media indipendentemente dall'unità di misura.
Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori
12 Nel caso di valori riscontrati riferiti sia a giorni di calendario sia a giorni lavorativi si sono considerati i giorni di calendario, effettuando un’opportuna conversione nel caso, residuale, in cui gli standard fossero espressi in termini di giorni lavorativi. Inoltre, nei casi in cui lo standard è espresso da un intervallo (minimo e massimo) a fini di comparabilità si è considerato il valore intermedio tra i due estremi. maggio 2014
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione
N°13
Qualità: prossima frontiera per la regolazione Indicazioni qualitative contenute nelle Carte del Servizio Idrico Integrato
Esistenza del Laboratorio interno Indica 61 51 Non indica 53 63 n. Carte del Servizio 114 114 Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori Indicazione:
Forte variabilità degli standard garantiti
Certificazione ISO
Informazioni sulle analisi dell'acqua 66 48 114
Modalità di Rimborso 76 38 114
Pronto intervento 24h/24 98 16 114
Facilitazioni per utenti particolari 76 38 114
Per quanto riguarda nel dettaglio gli indicatori presi in esame, nelle Tavole allegate sopra sono state sintetizzate le principali evidenze.
Analizzando nello specifico i contenuti, si osserva una forte variabilità degli standard garantiti. A titolo esemplificativo si riporta il dato sui tempi di esecuzione degli allacciamenti dove si registra un coefficiente di variazione tra i più elevati a fronte di un valore medio di 35 giorni: nello specifico, si passa da 7 giorni a 126, senza poi considerare che in ben 15 casi di capoluogo di provincia tale standard non è indicato. Analogo è il caso dei tempi per le rettifiche di fatturazione laddove il coefficiente di variazione è pari a 1.1 e il valore massimo passa di 2 giorni a 252, per una media di circa 58 giorni. Tuttavia, l’indicatore che presenta maggiori criticità è, come già accennato, la percentuale di rete sottoposta a controllo, dato evidenziato in soli 32 casi, con una percentuale media del 17% e un intervallo di variazione che va dal 40% all’1%.
Un indicatore sintetico della qualità tecnica e commerciale Un indicatore di valutazione delle Carte per analizzare le criticità
Notevoli le differenze tra aree differenti del Paese
Nessun Comune capoluogo raggiunge livelli di eccellenza
Detto ciò, è opportuno condurre un’analisi più approfondita sui contenuti della Carta del servizio, in modo da valutarne la completezza rispetto alle indicazioni contenute nella normativa di riferimento. A tal fine è stato calcolato un indicatore composito di valutazione delle Carte del SII, calcolato come media di un insieme di indicatori elementari presenti nelle Carte stesse. Questa operazione ha permesso di costruire una graduatoria dei territori/gestori indagati, sia per singolo indicatore sia in base alla loro media. Dalla lettura dei risultati, è facile riscontrare delle criticità e come esse incidano pesantemente sulla valutazione di completezza della Carta, il cui valore medio nazionale risulta pari a 4.3. inoltre, nessuno dei Comuni capoluogo raggiunge una valutazione superiore a 7 (il giudizio massimo raggiunto è pari a 6.9).
Nelle Figure seguenti viene, quindi, presentata la distribuzione di frequenza di questo indice di valutazione, nonché i livelli medi registrati. In primis, si profila una situazione nella quale nessun capoluogo supera il punteggio medio di 7.5. Inoltre, sono presenti ben 14 capoluoghi di provincia nei quali la Carta del servizio riceve una valutazione di 2.5 su una valutazione massima teorica di 10.
Effettuando, inoltre, un'analisi a livello di area geografica emerge uno spaccato interessante, che mostra una valutazione media decrescente passando dal Nord al Sud: più della metà dei Comuni settentrionali (25 su 47) ottiene un punteggio compreso tra 5 e 7.5, mentre la maggior parte delle realtà del mezzogiorno (37 su 47) totalizza un punteggio inferiore a 5. Questo fattore testimonia la minor attenzione alla qualità che affligge le regioni meridionali del Paese. maggio 2014
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione
N°13
Qualità: prossima frontiera per la regolazione Distribuzione delle valutazioni medie sulle Carte del Servizio
Numero di Comuni capoluogo e giudizio medio n. di comuni
90
valutazione media
80
5.7
6.0
5.0
4.0
70
54
60 50
4.0 3.0
48
2.0
1.1
40
1.0
0.0
30 20
0.0
12
10
-1.0
2
0
0
fino a 2.5
da 2.5 a 5
voto massimo raggiungibile 10
-2.0
da 5 a 7.5
Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori
Distribuzione delle valutazioni medie sulle Carte del Servizio
Numero di Comuni capoluogo e giudizio medio per area geografica n. di comuni
5.6
4.1
0
Nord
5.5
25 13
10
fino a 2.5
da 2.5 a 5
7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 -1.0 -2.0
Sud e Isole
Nord
Centro
Sud e Isole
Centro
1
Sud e Isole
1
8
5.9
3.9 25
21
Centro
2
1.1
4.2
10
Nord
0
0.0
Centro
0
0.0
Sud e Isole
0.0
0.7
voto massimo raggiungibile 10
Non emergono chiare regolarità di comportamento
valutazione media
2.2
Nord
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
da 5 a 7.5
Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori
In linea generale, non emergono regolarità di comportamento tra i singoli aspetti presi in considerazione: le valutazioni degli indicatori considerati singolarmente non sono sempre coerenti con il giudizio riferito alla Carta del servizio nel suo complesso. Ad esempio anche nei capoluoghi che guidano la graduatoria si passa da un punteggio medio elevato, superiore a 8, per i tempi di allaccio o per il numero e la durata delle sospensioni programmate, a Valutazioni medie per singolo indicatore e valutazione sulle Carte del Servizio
Classe valutazione Carta del servizio*
Tempo di Attivazione esecuzione della fornitura allacciamento
Allaccio pubblica fognatura
Attesa media agli sportelli
Attesa massima agli sportelli
Tempi rettifiche di fatturazione
0.00 0.78 2.03 5.03 3.11
0.00 0.71 6.33 8.68 6.61
valutazione media
0 fino a 2.5 da 2.5 a 5 da 5 a 7.5 Media
maggiovalutazione 2014 Classe Carta del servizio*
0.00 8.69 5.45 7.94 6.72
0.00 0.54 5.98 6.50 5.53
(segue)
0.00 0.00 5.25 8.14 5.81
0.00 1.54 3.31 7.33 4.74
Risposta Risposta Chilometri Verifica del Rimborsi Qualità: prossimasottoposti frontiera per la regolazione Sospensioni reclami scritti reclami scrittiPagina 8 livello di mancato programmate (senza (con annualmente a pressione rispetto tempi sopralluogo) sopralluogo) controllo valutazione media
Valutazioni medie per singolo indicatore e valutazione sulle Carte del Servizio
N°13
Classe valutazione Carta del servizio*
Tempo di Attivazione esecuzione della fornitura allacciamento
Allaccio pubblica fognatura
Attesa media agli sportelli
Attesa massima agli sportelli
Tempi rettifiche di fatturazione
0.00 0.78 2.03 5.03 3.11
0.00 0.71 6.33 8.68 6.61
valutazione media
0 fino a 2.5 da 2.5 a 5 da 5 a 7.5 Media
0.00 8.69 5.45 7.94 6.72
0.00 0.54 5.98 6.50 5.53
0.00
0.00
8.14 5.81
7.33 4.74
0.00 1.54 Qualità: prossima frontiera per la regolazione 5.25 3.31
Classe valutazione Carta del servizio*
(segue da pagina precedente)
Risposta Risposta reclami scritti reclami scritti (senza (con sopralluogo) sopralluogo)
0 fino a 2.5 da 2.5 a 5 da 5 a 7.5 Media
0.00 0.53 4.26 5.87 4.47
*voto massimo raggiungibile 10
Chilometri Verifica del Rimborsi Sospensioni sottoposti livello di mancato programmate annualmente a pressione rispetto tempi controllo valutazione media
0.00 0.53 2.24 3.60 2.58
0.00 0.00 5.95 7.83 6.01
0.00 0.00 4.00 3.93 3.49
0.00 0.00 1.78 1.20 1.33
0.00 0.15 1.73 2.07 1.68
Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori
Con lo scopo di cogliere eventuali differenze che originano dalle caratteristiche del territorio servito, le Tavole seguenti analizzano la relazione tra il giudizio medio e la densità abitativa: l’evidenza suggerisce l’assenza di una chiara relazione, ad indicare che anche le realtà più densamente abitate non sembrano presentare una maggiore attenzione al rapporto con l’utenza. A livello di area geografica emergono interessanti evidenze: se al Nord e al Centro non si documentano differenze sostanziali tra le valutazioni medie a livello di densità abitativa, per quanto interessa il Sud e isole si profila una situazione più variegata, in cui le realtà che hanno una maggior densità vedono scendere il proprio punteggio medio. Distribuzione delle valutazioni medie sulle Carte del Servizio
Distribuzione delle valutazioni medie sulle Carte del Servizio
Numero di Comuni capoluogo e giudizio medio per classe di densità
15 5 -5
1.0 0.0
meno di 170
voto massimo raggiungibile 10
170-350
350-750
Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori
maggio 2014
più di 750
21 15
15
0.7 12
7
Nord
13
12
5
-1.0 -2.0
2.7
1
5
2
Centro
8
Sud e isole
voto massimo raggiungibile 10
Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori
Pagina 9
5.0 4.0 3.0 2.0
1.0 0.0
-1.0 -2.0
più di 750
21
22
2.7
3.5
350-750
25
2.0
6.0
4.3
170-350
35
35
4.9
meno di 170
38
3.0
4.9
7.0
5.4
5.2
più di 750
4.0
4.6
5.3
350-750
4.2
5.0
170-350
45
4.3
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
valutazione media
meno di 170
4.1
55
5.0
n. di comuni
più di 750
4.6
valutazione media
350-750
65
n. di comuni
170-350
Numero di Comuni capoluogo e giudizio medio per classe di densità
meno di 170
Anche le realtà più densamente abitate non presentano una maggiore attenzione al rapporto con l’utenza
un punteggio molto basso, di poco superiore a 1, quando si considerano i chilometri sottoposti annualmente a ispezione per la ricerca di perdite. Una evidenza che sembra suggerire anche l’assenza di linee guida uniformemente riconosciute e la mancanza di una visione di insieme, tale per cui anche nelle realtà più “avanzate” standard i eccellenza convivono con livelli generali e/o specifici delle prestazioni alquanto inadeguati.
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione Appendice Il quadro normativo delle Carte dei Servizi pubblici
La Carta del servizio nasce nel nostro paese nel 1994. Il primo intervento normativo in materia è rappresentato dal DPCM del 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” (c.d. Direttiva Ciampi), che introduce lo strumento della “Carta del servizio” e individua le direzioni nelle quali opera la tutela nei confronti del consumatore e utente: • i “principi fondamentali” a cui l’erogazione del servizio pubblico deve ispirarsi; • gli “strumenti” con cui il gestore deve garantire l’erogazione del servizio in modo da adempiere ai principi fondamentali; • gli strumenti per “la tutela” a cui l’utenza può appellarsi in caso di violazione dei principi sanciti. Lo stesso DPCM impegna il Governo ad adottare tutte le misure legislative, regolamentari ed amministrative necessarie a dare piena effettività ai principi contenuti nel testo normativo. La prima parte (allegato 1) elenca i principi fondamentali fondanti per l’erogazione dei servizi pubblici, individuati nell’uguaglianza dei diritti degli utenti, nell’imparzialità dei soggetti erogatori, nella continuità dell’erogazione del servizio, nel diritto di scelta tra i soggetti che erogano il servizio, nella partecipazione degli utenti alla prestazione del servizio, anche attraverso il diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore (L. 241 del 7 agosto 1990), nell’efficacia ed efficienza del servizio in questione. La seconda parte (allegato 2) riguarda gli strumenti atti a rendere effettivi i principi, individuati negli standard adottati dei fattori da cui dipende la qualità del servizio e di cui assicurano il rispetto. Questi possono essere definiti come: • generali, ovvero obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese o alla media degli utenti (ad esempio, il tempo medio di attesa agli sportelli); • specifici, riferiti a ciascuna delle singole prestazioni fornite all’utente e che può, quindi, verificarne direttamente il rispetto (ad esempio, il numero di giorni per l’attivazione della fornitura). Entrambi devono essere sottoposti a monitoraggio continuo sia esterno che interno, il quale rivela il grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati. In altre parole, la logica è quella di indirizzare il gestore a compiere una scelta e a garantire un livello di prestazione, fissato come punto di partenza, affinché si attivi un circolo virtuoso che porti ad un miglioramento della qualità del servizio. A ciò deve seguire un’attività di informazione e verifica degli standard definiti presso l’utenza, in modo da misurare la propria capacità di rispettare gli impegni presi. In sintesi, si tratta di impostare l’erogazione del servizio in funzione degli utenti, prevedendo il confronto tra obiettivi e risultati. Infine, la terza parte (allegato 3) prevede l’indicazione delle procedure di reclamo per la violazione dei principi sanciti dalla direttiva e l’istituzione di un Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici, presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione pubblica. Tale Comitato, che ha cessato la sua attività nel 1999, aveva il compito di valutare l’idoneità degli standard di qualità del servizio e l’adeguatezza delle procedure pocanzi menzionate, vigilare sull’osservanza degli standard, promuovere l’adozione di misure dirette ad assicurare la possibilità di scelta dell’utente, determinare le procedure attraverso le quali gli utenti sono consultati. L’approccio, che si caratterizza per l’autonoma determinazione di standard di qualità da parte del gestore del servizio (autoregolazione), paga l’assenza, dopo la cessazione del Comitato istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, di un soggetto deputato alla verifica e alla vigilanza sugli standard adottati oltre che di meccanismi di premialità e penalizzazione tariffaria connessi all’adozione della Carta del Servizio e al miglioramento degli standard di qualità in essa contenuti. Questo contesto ha portato ad uno scarso utilizzo di tale strumento, nonostante sia intervenuto il D.L. n. 163 del 12 maggio 1995, successivamente convertito nella Legge n. 273 dell’11 luglio 1995, al fine di superare i limiti della Direttiva Ciampi. All’art. 2 viene sancito l’obbligo, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, di adottare le rispettive Carte del servizio sulla base degli schemi generali di riferimento emanati con decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri. Questo articolo viene successivamente abrogato dall’art. 11 del D.Lgs n. 286 del 30 luglio 1999, il quale conferma che le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità e, dunque, delle Carte del servizio, nonché i casi e le modalità di indennizzo all’utenza per il mancato rispetto degli standard stessi, sono stabilite con direttive del Presidente del Consiglio dei Ministri, aggiornabili annualmente. maggio 2014
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione Successivamente, il D.Lgs. n. 267 del 18 agosto 2000, “Testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali”, comune a tutti i servizi pubblici locali, all’art. 112 riprende quanto sopra stabilendo che «ai servizi pubblici locali si applica il capo III del D.Lgs. n. 286/99, relativo alla qualità dei servizi pubblici locali e Carte del servizio», ribadendo quindi la necessità della Carta del servizio come strumento chiave per orientare i Servizi Pubblici Locali all’ottica dell’utenza. Occorre, inoltre, ricordare che il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) e la L. 244/2007, recante disposizioni relative all’attuazione della riforma dei servizi pubblici locali, richiamano e ribadiscono l’obbligo di redigere apposite Carte del servizio e in sede di stipula dei contratti di servizio. In particolare sono previste forme di partecipazione delle Associazioni dei consumatori (nelle fasi di adozione, monitoraggio e verifica), nonché obblighi inerenti alle modalità di accesso alle informazioni garantite. La L. 69/2009, invece, prevede anche che le Carte del servizio debbano contemplare la possibilità, per l’utente che lamenti la violazione di un diritto, di promuovere la risoluzione non giurisdizionale della controversia entro i 30 giorni successivi alla richiesta, nonché l’eventuale ricorso a meccanismi di sostituzione del soggetto erogatore inadempiente. Infine, l’art. 8 del D.L. n.1 del 24 gennaio 2012, dispone l’esplicita indicazione nelle Carte del servizio dei diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori e la possibilità di definire specifici diritti da parte delle Autorità indipendenti di regolazione e da ogni altro ente pubblico dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici. Fatte queste premesse, risulta evidente come la Carta del servizio rappresenti uno strumento fondamentale per l’utenza, sia come fonte di informazioni sulle modalità di erogazione del servizio, sia, e soprattutto, come strumento di valutazione del servizio stesso, in quanto garantisce il controllo delle attività svolte, il confronto continuo con l’utenza e l’impegno da parte del gestore nell’attuare i principi enunciati nella Carta stessa. Riassumendo, le disposizioni inerenti gli aspetti contenuti nella Carta dei Servizi sono sancite dalle seguenti norme nazionali: La normativa italiana in tema di Carta del Servizio Normativa
Decreto Legge 1/2012, art. 8 Le carte indicano in modo specifico i diritti anche di natura risarcitoria che gli utenti possono esigere.
Legge 22 dicembre 2011, n. 214, art. 21 Trasferite all’Autorità per l’energia elettrica e il gas le competenze dell’Agenzia nazionale per la regolazione e la vigilanza in materia di acqua. Soppressione della Conviri. Decreto Legge 70/2011, convertito in L.106/2011 Istituzione dell’Agenzia nazionale per la regolazione e la vigilanza in materia di acqua. Legge 69/2009, art. 30 Obbligo di prevedere modalità di risoluzione extra giudiziale delle controversie.
Ambito SII SII SII
Legge 244/2007, art. 2 comma 461 Obbligo di emanare carta della qualità dei servizi e coinvolgimento associazioni dei consumatori.
Decreto Legislativo 206/2005, "Codice del consumo", art. 101 (TITOLO V -EROGAZIONE DI SERVIZI PUBBLICI) Svolgimento del rapporto di utenza nel rispetto di standard di qualità. Garantita la partecipazione dell'utenza. Sancito l'obbligo di adottare apposite carte dei servizi Decreto Legislativo 267/2000, art. 112 Definizione di servizio pubblico e applicazione art. 11 del d.lgs. 286/99
Decreto Legislativo 286/1999, Capo III e art. 11 Qualità servizi pubblici/parametri guida per la redazione di carte dei servizi
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29/04/1999, " Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del servizio idrico integrato " Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 04/03/1996, "Disposizioni in materia di risorse idriche"
Decreto Legge 163/1995 convertito in L. n. 273/95 Schemi di riferimento carte dei servizi pubblici e loro adozione
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Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 Definizione dei principi a cui deve uniformarsi l’erogazione dei servizi pubblici
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SII SII
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione La Carta del Servizio Idrico Integrato
In tema di servizio idrico, il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 4 marzo 1996, “Disposizioni in materia di risorse idriche”, costituisce il primo passo verso la definizione di livelli minimi del servizio che devono essere garantiti in ciascun ambito territoriale ottimale, in adempimento a quanto previsto dall’art. 4 della Legge Galli (n. 36 del 5 gennaio 1994), che prevede la definizione di questi livelli in sede di redazione della convenzione tipo e del relativo disciplinare, adottati dalle Regioni, finalizzati a regolare i rapporti tra enti affidatari e i soggetti gestori del SII. Nell’allegato 8 del Decreto vengono specificati gli standard che devono essere assicurati alle utenze potabili domestiche, ai consumi civili non domestici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici ecc.) e ai consumi non potabili relativamente alla dotazione di acqua pro-capite, alla portata minima erogata e al carico idraulico, oltre che: la qualità delle acque potabili, che deve essere conforme a quanto successivamente previsto dal D.Lgs. 31/2000; • i controlli qualitativi della stessa; gli impianti di potabilizzazione; • la misurazione dei volumi d’acqua consegnata all’utente e la dotazione media pro-capite da erogare; • la continuità del servizio; la crisi idrica da scarsità e da qualità; • le perdite e il servizio antincendio. Una seconda parte del documento riguarda, invece, tutto ciò che concerne il servizio di depurazione e di fognatura, mentre altre tematiche che vengono poi regolamentate sono le misure sull’organizzazione del servizio quali: • l’istituzione di un laboratorio di analisi ai sensi dell’art. 26 comma 1 della L. 36/94 per assicurare una fornitura di acqua di buona qualità e per il controllo degli scarichi nei corpi ricettori; • la segnalazione guasti; • il servizio informazioni; • l’accesso agli sportelli del gestore; • il pagamento delle bollette; • i reclami; • le penali o rimborsi agli utenti per disservizi, la lettura dei contatori dell’acqua e fatturazione. Successivamente è stato emanato il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 29 aprile 1999, denominato “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato”, che rappresenta una prima applicazione delle disposizioni in materia di qualità rivolta alla soddisfazione dell’utente nel settore delle risorse idriche. Questo intervento, infatti, costituisce lo strumento operativo attraverso il quale il DPCM del 27 gennaio 1994 può trovare applicazione, favorendo l’adozione della Carta dei servizi da parte dei gestori del Servizio Idrico Integrato. Il DPCM del 29 aprile riporta, quindi, lo schema generale di riferimento (allegato di seguito) per la predisposizione della Carta del servizio al fine di assicurare la partecipazione dei cittadini e riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato del gestore stesso. Secondo la direttiva, la Carta del servizio costituisce un elemento integrativo dei contratti di fornitura e si prefigge il miglioramento della qualità dei servizi forniti, nonché il miglioramento del rapporto fra utenza e fornitori dei servizi. Infatti, in essa vengono fissati i principi fondamentali e i criteri per l’erogazione del SII che devono essere contenuti nella Carta del servizio, nonché l’avvio del rapporto contrattuale, l’accessibilità al servizio, la gestione del rapporto contrattuale e la continuità del servizio. La qualità del SII viene, quindi, identificata confrontando l’attività gestionale con adeguati livelli di riferimento, denominati standard o livelli di qualità di riferimento, che quindi rappresentano il livello minimo da prefissare, da parte del soggetto erogatore, in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità e al quale lo stesso soggetto erogatore deve tendere al fine di avere una continua misurazione e miglioramento del livello di qualità del servizio offerto. Lo Schema generale, prevede, inoltre, che il gestore pubblichi periodicamente i risultati conseguiti, ossia i livelli di qualità raggiunti, e che predisponga, ogni anno, una relazione da sottoporre al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici sui risultati conseguiti nell’esercizio precedente. Tuttavia, bisogna sottolineare che non sono stati quantificati esplicitamente molti degli standard identificati nel provvedimento, demandando la definizione degli stessi al gestore. maggio 2014
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Contenuti dello Schema Tipo della Carta del SII D.P.C.M. 29/4/1999 - "Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato" Principi fondamentali Eguaglianza ed imparzialità nei confronti dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi a cui si ispirano i gestori, garantendo la parità di trattamento con le medesime condizioni impiantistico-funzionali, nell'ambito di tutto il territorio di competenza. Continuità del servizio e qualora questi si dovessero verificare guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati, il gestore si impegna ad attivare i servizi sostitutivi di emergenza. Partecipazione, secondo cui l'utente ha diritto di richiedere ed ottenere dal gestore le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare reclami. Cortesia, garantito curando in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell'utente Efficacia ed efficienza, perseguendo l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi, ponendo la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente Struttura tipo di indice delle Carte Sez. I Presentazione del soggetto erogatore e principi fondamentali Sez. II Informazioni sintetiche sulle strutture e i servizi forniti Sez. III Impegni e standard di qualità e modalità di verifica Sez. IV Procedure di reclamo e modalità di verifica Gli aspetti del servizio idrico integrato Avvio del rapporto contrattuale Tempo di preventivazione Tempo di esecuzione dell'allacciamento Tempo per l'attivazione e la riattivazione della fornitura idrica Tempo per la cessazione della fornitura Allaccio alla pubblica fognatura
Accessibilità al servizio Svolgimento di pratiche per via telefonica e/o corrispondenza (assicurato un servizio telefonico di almeno 10 ore al giorno nei feriali e di 5 il sabato. Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento Facilitazioni per utenti particolari (ad es. portatori di handicap) Rispetto degli appuntamenti concordati (per cui la fascia oraria massima non può superare le 4 ore) Tempi di attesa agli sportelli Risposta alle richieste e reclami scritti (che non può superare i 30 giorni) Gestione del rapporto contrattuale Fatturazione (periodicità almeno semestrale e lettura almeno 2 volte l'anno) Rettifiche di fatturazione (da accreditare nella successiva fattura) Verifica del corretto funzionamento del contatore Verifica del livello di pressione
Continuità del servizio Continuità e servizio di emergenza Tempo di preavviso per interventi programmati 8non inferiore a due giorni) Durata delle sospensioni programmate (che comunque non devono essere superiori alle 24 ore) Pronto intervento (tempi massimi di primo intervento in caso di pericolo o guasto, di ripristino e per avvio di interventi) Crisi idrica da scarsità (prevedibile o in atti, dovuta a fattori naturali o antropici) Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
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Informazioni all'utenza Garantisce la costante informazione sulle procedure e sulle iniziative aziendali ed assicura all'utente la corrispondenza dell'acqua erogata ai vigenti standard di legge rendendo noti, su richiesta, i valori caratteristici dei parametri relativi all'acqua distribuita. La tutela I gestori definiscono una procedura di reclamo che consta di una segnalazione (scritta o verbale) di qualsiasi violazione dei principi indicati nella Carta, fornendo tutti gli estremi in suo possesso, fornendo una risposta alla segnalazione entro 30 giorni dalla presentazione. Semestralmente il gestore è tenuto a riferire al Comitato per la vigilanza sull'uso delle risorse idriche circa il numero ed il tipo dei reclami, nonché il seguito dato ad essi, oltre a predisporre un resoconto annuale a disposizione degli utenti. I gestori effettuano rilevazioni periodiche sul grado di soddisfazione dell'utenza, al fine di migliorare il servizio erogato
Rimborsi I gestori individuano gli standard specifici da assoggettare a rimborso nel caso in cui la mancata o ritardata prestazione dipenda dal soggetto erogatore
Validità della Carta Si indica il periodo di validità della Carta e si porta a conoscenza degli utenti, tramite gli strumenti informativi indicati nel paragrafo sull'informazione, riguardo ad eventuali revisioni del documento.
Allegati allo Schema Riprende contenuti sanciti nel DPCM del 4 marzo 1996, tra cui: Usi domestici dotazione procapite giornaliera non inferiore a 150 l/ab/giorno portata minima erogata non inferiore a 0,10 l/s carico idraulico di 5 m relativo al solaio di copertura del piano abitabile più elevato carico massimo rapportato al piano stradale non superiore a 70 m, salvo indicazione diversa nel contratto. Usi civili non domestici dotazione minima in termini di portata da definire nel contratto di utenza (non inferiore ai valori fissati in apposita tabella da allegare alla Convenzione) Usi non potabili le dotazioni unitarie giornaliere potranno essere ridotte sino a 50 l/ab/giorno, nel caso venga assicurato l'approvvigionamento con reti separate di acque non potabili per gli usi diversi Continuità Il gestore deve garantire: · reperibilità 24 ore su 24 · primo intervento con sopralluogo entro le 2 ore dalla segnalazione · riparazione di guasti ordinario entro 12 ore dalla segnalazione (entro 24 per le tubazione di diametro superiore a 300 mm di DN) · controllo dell'evoluzione delle fonti di approvvigionamento · adozione di un piano di gestione delle interruzioni
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Qualità: prossima frontiera per la regolazione Gli interventi delle Regioni
Nonostante la normativa a livello nazionale abbia predisposto dei contenuti e degli standard minimi che il gestore del servizio deve garantire, alcune Regioni sono intervenute al fine di rendere più chiara la regolamentazione sulla Carta del servizio, in virtù anche del “Libro Verde sui servizi di interesse generale” del 21 maggio 2003 che affida alle «autorità competenti a livello nazionale, regionale e locale definire, organizzare, finanziare e monitorare i servizi di interesse generale». Nella Tavola seguente vengono messi a confronto i principali indicatori qualitativi, in materia di servizio idrico, indicati nelle normative regionali appena analizzate. A livello generale, se questi interventi legislativi hanno avuto l’intento di chiarire la normativa nazionale sullo schema tipo di Carta del Servizio, il seguito avuto da queste esperienze non sembra aver soddisfatto gli intenti iniziali. Infatti, come si vedrà nella prossima Sezione, dedicata all’analisi di un campione di Carte del Servizio, l’aderenza alle normative delle informazioni fornite dai gestori nelle Carte adottate non è uniforme, dimostrando che la strada da percorrere è ancora lunga. Principali indicatori di qualità contenuti negli schemi tipo regionali di Carta del Servizio Idrico Dimensioni della qualità
Lombardia
Avvio Tempo di esecuzione dell'allacciamento (giorni) Tempo per l'attivazione della fornitura (giorni) Tempo per l'allaccio alla pubblica fognatura (giorni) Customer care Tempo di attesa medio agli sportelli (minuti) Tempo di attesa massimo agli sportelli (minuti) Tempo per rettifiche di fatturazione (giorni) Tempo di risposta ai reclami scritti senza sopralluogo (giorni) Tempo di risposta ai reclami scritti con sopralluogo (giorni) Tempo per la verifica del livello di pressione (giorni) Valutazione periodica del grado di soddisfazione dell'utente Qualità tecnica Durata massima delle sospensioni programmate (ore) Percentuale di chilometri sottoposti annualmente a controllo Caratteristiche chimico-fisiche acqua potabile Rimborso per mancato rispetto dei tempi prescritti
(a) obbligo di informare l'utente che si supera il tempo massimo e motivare (b) ricerca delle perdite
si si si si si si
30 (a) si si
EmiliaRomagna
Lazio
FriuliVenezia Giulia
15-45 7 30
30 9 si
15-45 7 30
si
si
si
20 30 30 20 40 10
24 -
12 8%(b)
si
30
si
si
30 60 30 30 10
24 si
20 30 40 20 40 10
12 si
30
Fonte: elaborazioni REF Ricerche su dati dei gestori
In sintesi, il prototipo lombardo, oltre a fissare i principi minimi ai quali gli operatori (AATO e gestori) devono conformarsi per garantire un servizio di qualità uniforme sul territorio, prevede la possibilità di derogare allo schema proposto solo in senso migliorativo, arricchendo il livello di dettaglio oppure offrendo condizioni più vantaggiose per l’utenza. L’Autorità regionale di vigilanza dell’Emilia Romagna, invece, con tale provvedimento è riuscita a predisporre degli standard specifici e a fissare dei livelli minimi da garantire, in modo da integrare il DPCM del 29 aprile 1999 e armonizzare le differenti Carte del Servizio presenti sull’intero territorio regionale. L’Autorità di vigilanza del Friuli-Venezia Giulia, come per il caso della Regione Emilia Romagna, a cui sembra essersi ispirata, ha previsto che l’Autorità d’ambito elabori gli schemi di riferimento per la Carta del Servizio Idrico Integrato. Infine, anche la Regione Lazio ha approvato uno schema tipo di Carta del Servizio in materia idrica, costituito da più sezioni che illustrano i fondamenti, così come i Servizi, le strutture, le tariffe e gli standard di qualità del servizio, distinti in generali e specifici. In generale, comunque, tutti gli schemi predispongono dei rimborsi in caso di violazione di alcuni standard (in alcuni casi vengono anche quantificati).
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