giugno 2014
N°16
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli Laboratorio Servizi Pubblici Locali
Abstract La letteratura economica ha evidenziato l’opportunità di contemplare forme di regolazione della qualità del servizio nell’ambito di schemi incentivanti di tipo price-cap o revenue-cap. Le esperienze internazionali identificano un percorso in cui per gradi successivi si approda all’introduzione di meccanismi espliciti di premio e penalità tariffaria. Le soluzioni adottate dipendono da un complesso di fattori: la natura giuridica dei soggetti regolati, l’autorevolezza e la reputazione del regolatore, la presenza o meno di un potere sanzionatorio in capo a quest’ultimo e la semplicità della governance, in termini di numero di istituzioni coinvolte, chiarezza sulle rispettive attribuzioni e ruoli, esistenza di conflitti o sovrapposizioni.
REF Ricerche srl, Via Aurelio Saffi, 12, 20123 - Milano (www.refricerche.it) Il Laboratorio è un'iniziativa sostenuta da (in ordine di adesione): ACEA, Federutility - Utilitatis, SMAT, IREN, Confcommercio - Imprese per l'Italia, CO.MO.I. Group, SIBA. Stesura: Donato Berardi, Lucia Quaglino e Samir Traini Editing: Giuseppe Voto e-mail: laboratorio@refricerche.it
La missione del Laboratorio
Dal 1° dicembre 2013 ha iniziato la sua attività il Laboratorio Servizi Pubblici Locali (Lab SPL), un forum di analisi e discussione che intende riunire selezionati rappresentanti del mondo dell´impresa, delle istituzioni e della finanza al fine di rilanciare il dibattito sul futuro dei Servizi Pubblici Locali. Molteplici tensioni sono presenti nel panorama economico italiano, quali la crisi delle finanze pubbliche nazionali e locali, la spinta comunitaria verso la concorrenza, la riduzione del potere d’acquisto delle famiglie, il rapporto tra amministratori e cittadini, la tutela dell’ambiente. Nonostante questi avvenimenti, il comparto dei Servizi Pubblici Locali in Italia raramente è fonte di un dibattito “sistemico”: prevalgono nella discussione contrapposizioni e dicotomie (pubblico vs. privato, stato vs. mercato, locale vs. nazionale, …) quasi mai sorrette da analisi quantitative ed economiche. Per esperienza, indipendenza e qualità nella ricerca economica REF Ricerche è il “luogo ideale” sia per condurre il dibattito sui Servizi Pubblici Locali su binari di “razionalità economica”, sia per porlo in relazione con il più ampio quadro delle compatibilità e delle tendenze macroeconomiche del Paese.
Donato Berardi Direttore e-mail: dberardi@refricerche.it tel. 02 87078150
N°16
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli L’importanza di contemplare forme di regolazione della qualità del servizio nella determinazione delle tariffe
Non sono molte le esperienze di regolazione con meccanismi premiali
Le soluzioni regolatorie dipendono da un complesso di fattori
Laddove non esiste una autorità la qualità è regolata dal rapporto contrattuale Il modello di promozione più diffuso è basato sulla “reputazione” del gestore
La letteratura economica in materia di regolazione dei monopoli naturali ha da tempo evidenziato l’importanza di contemplare forme di regolazione della qualità del servizio nell’ambito di schemi incentivanti di tipo price-cap o revenue-cap, al netto di un fattore che esprime il trasferimento agli utenti di una quota parte dei guadagni di efficienza realizzati. Con il termine price-cap si identifica quel metodo di regolazione dei prezzi dei servizi pubblici volto a vincolarne il tasso di crescita: il regolatore stabilisce il massimo saggio a cui un insieme di prezzi è autorizzato a crescere per un certo numero di anni e nel rispetto di questo vincolo, il gestore è libero di fissare i prezzi e le tariffe che desidera. Viceversa, uno schema di tipo revenue-cap, analogamente al price-cap, vincola la crescita dei ricavi all’inflazione e al costo degli oneri finanziari. Con tali meccanismi di regolazione l’impresa agente è incentivata a ridurre gli sforzi diretti a mantenere la qualità del servizio, nella misura in cui i minori costi connessi al deterioramento degli standard qualitativi possono essere trattenuti e dunque contribuire a sostenere i profitti. Ponendo l’attenzione al contesto internazionale non sono molte le esperienze di regolazione del servizio idrico che incorporano misurazioni della qualità nelle analisi di efficienza o meccanismi premiali basati sul raggiungimento di obiettivi di qualità del servizio. Inoltre, nonostante non esista una modalità universalmente riconosciuta di regolazione della qualità, è però possibile identificare una qualche unitarietà di percorso, ossia la presenza di modalità che si distinguono per il diverso grado di enforcement e delineano un percorso di azione che ha come fine l’introduzione di meccanismi espliciti di premio e penalità tariffaria.
Lungo questo percorso, le soluzioni adottate nei contesti internazionali in cui è presente una autorità indipendente di regolazione discendono da un complesso di fattori: • gli anni di “anzianità regolatoria”: autorità di più lunga data sono dotate di strumenti più complessi di quelli di più recente istituzione; • la natura giuridica dei soggetti regolati: enti pubblici, società miste o aziende private; • l’autorevolezza e la reputazione guadagnata dal regolatore, e se è presente o meno un potere sanzionatorio in capo a quest’ultimo; • la complessità della governance del settore: in termini di numero dei soggetti e istituzioni coinvolte, di chiarezza sulle rispettive attribuzioni e ruoli, ossia dell’esistenza o meno di potenziali conflitti o sovrapposizioni. Nei paesi laddove il settore è connotato da un carattere fortemente pubblicistico, con forme di gestione diretta da parte degli enti locali e l’assenza di una autorità centrale indipendente, la qualità tecnica e commerciale è per lo più disciplinata attraverso il rapporto contrattuale.
In linea generale, i diversi contesti internazionali presi in esame sono accomunati da un modello di promozione della qualità che fa perno sulla “reputazione” del gestore, attraverso impegni certificati dalle autorità di regolazione, e sulla moral suasion esercitata da queste ultime. Infatti, nella quasi totalità delle esperienze internazionali analizzate, la progiugno 2014
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Incentivare la qualità del servizio idrico
N°16 Sunshine regulation
Larga diffusione di parametri tecnicocommerciali
Applicazione di rimborsi automatici
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli mozione di adeguati livelli di qualità del servizio si avvale di forme di sunshine regulation, ossia di monitoraggio e periodica pubblicazione delle performance di ciascun gestore, misurate con indicatori di qualità tecnica, commerciale e della risorsa. L’individuazione degli indicatori e la loro periodica misurazione è prescritta dal regolatore, a cui compete l’analisi di benchmarking e la diffusione dei risultati. In questo modo è possibile veicolare alcune iniziali e parziali logiche che spingono ad un confronto virtuoso tra gli operatori: in alcuni casi, come ad esempio in Olanda, il loro avvio è nato quale forma di autoregolazione, volontariamente promossa dagli operatori e successivamente ricondotta nell’alveo della regolazione economica del settore.
Le forme di sunshine regulation sono la più semplice e più diffusa forma di (auto) regolazione: una via facilmente compresa da tutti gli stakeholder, e in particolare dagli utenti finali, attraverso la quale si consolida la cultura della trasparenza. A fronte di questo enorme vantaggio, tale sistema non prevede una forma di riconoscimento economico legato allo sforzo profuso per il miglioramento della qualità, così come dei meccanismi sanzionatori per la violazione degli indicatori monitorati. Per queste motivazioni, le esperienze internazionali mostrano che l’implementazione di meccanismi di confronto basati su elementi di tipo “reputazionale”, che cioè non prevedono un esplicito riconoscimento economico a valere sui risultati raggiunti, contribuiscono a promuovere il miglioramento delle qualità su archi temporali piuttosto (se non troppo) lunghi. Di conseguenza, si rivelano poco efficaci laddove esiste la necessità di colmare deficit qualitativi importanti, mentre si rivelano adeguati a contesti già maturi in cui l’obiettivo è prevenire il deterioramento dei livelli qualitativi raggiunti. Nello specifico tra gli specifici indicatori monitorati, si riscontra una larga diffusione di parametri tecnico-commerciali, quali i tempi di intervento e di risoluzione nel caso di rotture, la frequenza e la durata delle interruzioni (programmate o non programmate), nonché una serie di indicatori di customer service, come i tempi di attesa allo sportello, i tempi di risposta a richieste di informazioni su fatturazioni, il grado di soddisfazione degli utenti, il numero dei reclami scritti e i relativi tempi di riposta, la chiarezza dei siti internet, la presenza o meno di rimborsi e la misura del loro ammontare monetario. Con riferimento a quest’ultimo punto tra le esperienze più avanzate si dimostrano quelle del Regno Unito e dell’Australia: i regolatori hanno imposto la loro azione di presidio dei livelli minimi di qualità (Carte dei servizi) reputati imprescindibili attraverso standard minimi di qualità del servizio al cui mancato rispetto è associato un indennizzo automatico in favore delle utenze finali. Relativamente al contesto italiano, questo modello è quello già adottato dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il servizio idrico nell’ambito della regolazione dei servizi di vendita e distribuzione di energia elettrica e gas e che pertanto si presta ad essere mutuato anche per il settore idrico. Per quanto affermato finora, l’applicazione di rimborsi automatici si colloca quindi a livelli più elevati di enforcement rispetto alla sunshine regulation e presenta chiari vantaggi nel garantire la conservazione degli standard di qualità raggiunti: la loro presenza configura il naturale complemento a meccanismi premiali sulle tariffe applicabili dal gestore.
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Incentivare la qualità del servizio idrico
N°16
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli Regno Unito
Australia
Olanda
Portogallo
Francia
Sunshine regulation
Sunshine regulation
Sunshine regulation
Sunshine regulation
Sunshine regulation
Incentivo finanziario in tariffa
si
no
no
no
no
Soggetto regolatore
Autorità nazionale di regolazione (OFWAT)
Governi locali Autorità locali di regolazione economica Autorità nazionale di monitoraggio
Comuni Province Autorità regionali
Autorità nazionale di regolazione (ERSAR)
Comuni Stato
Analisi di benchmarking periodica
Rapporti governi locali Rapporto nazionale sulle performance
fino al 2009 : analisi di benchmarking su base volontaristica dal 2009 : obbligo normativa di partecipazione
Analisi di benchmarking periodica
Analisi di benchmarking periodica
fino al 2010 : risorsa, tecnica e commerciale (OPA) dal 2010 : solo commerciale (SIM)
risorsa tecnica commerciale
risorsa tecnica commerciale
risorsa tecnica commerciale
risorsa tecnica commerciale
Giudizio utenti (indagine demoscopica)
si
no
si
no
no
standard minimi da garantire
si
si� (codice di settore)
no
no
no
rimporsi automatici da garantire
si
no
no
no
no
Tipologia
Strumenti
Tipologia qualità monitorata
La regolamentazione economica della qualità in alcuni contesti internazionali Regno Unito UK: regolazione economica pricecap
L'indicatore di qualità tecnicocommerciale del servizio: l'OPA
Nel Regno Unito, l’OFWAT ha adottato una regolazione economica basata su meccanismi di tipo price-cap che limita il tasso di crescita annuale delle tariffe per ciascun gestore del servizio idrico ad un fattore (K), calcolato come tasso di crescita dei prezzi al consumo (Retail Prices Index, RPI) al netto di un fattore di produttività (X) determinato comparando le performance dei gestori del servizio.
Basandosi su meccanismi di regolazione di tipo price-cap, l'OFWAT ha messo a punto un indicatore di qualità tecnico-commerciale del servizio per correggere il limite massimo previsto per il tasso di crescita delle tariffe (K), in un range compreso tra -1.0% e +0.5% dei ricavi ammessi: quindi, gli utenti che sperimentano un livello di qualità del servizio relativamente più contenuto vedranno la propria spesa registrare dinamiche di aumento inferiori. Il range asimmetrico di variazione riflette la volontà di fornire allo stesso tempo un incentivo al miglioramento dei livelli qualitativi del servizio e un netto disincentivo alla riduzione della qualità del servizio nel tentativo di contenere i costi. L’indicatore di qualità costruito dall'OFWAT è denominano Overall Performance Assessment (OPA), costruito a partire dalla misurazione delle performance riferite ad un ampio ventaglio di indicatori. Ad ogni gestore è associato un punteggio che include, tra le altre, valutazioni riferite alla fornitura di acqua potabile, al servizio di fognatura, al livello del servizio al cliente (lamentele scritte, risposte telefoniche, programmi di manutenzione sulla rete, gestione reclami, ecc.) e alle performance ambientali (livello delle perdite, episodi di inquinamento). giugno 2014
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Incentivare la qualità del servizio idrico
N°16 L’OPA contempera la qualità commerciale, tecnica e ambientale erogata
Criticità dell'OPA
Il nuovo indicatore MIT: la qualità percepita degli utenti
La misura qualitativa è una survey periodica con riguardo alla risoluzione dei problemi di fatturazione e di operatività
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli L’OPA si configura dunque come indicatore composito di qualità, giacché contempera tutte le diverse tipologie di qualità erogata: commerciale, tecnica, ambientale. Inoltre, il punteggio rilevato per ciascun di questi indicatori è pesato per riflettere l’importanza che ciascun aspetto indagato riveste nell’ambito delle esigenze degli utenti. Per permettere a questi ultimi, e a tutti gli altri stakeholder, di monitorare e comparare la qualità del servizio, ogni anno l’OFWAT pubblica una graduatoria dei gestori ordinati secondo il punteggio dell'OPA.
Dopo un primo periodo di utilizzo, nei primi anni Duemila, sono emerse alcune criticità dell’indicatore: gran parte dei parametri inclusi nella misurazione dell’OPA si focalizzavano sull’affidabilità del gestore e sui tempi di risposta, senza tenere conto della qualità del rapporto con gli utenti del servizio. In generale, l’OPA incentivava i gestori a migliorare le performance relative a specifiche misure quantitative indicate dal regolatore (come la velocità di risposta alle chiamate telefoniche), ma non incoraggiava a ricercare le reali esigenze degli utenti, ad esempio l’aumento dei canali di comunicazione. Inoltre, il punteggio assegnato a gran parte dei gestori aveva ormai raggiunto i valori massimi, suggerendo che tale indicatore non avrebbe potuto incentivare ulteriori miglioramenti significativi del servizio. A ciò si aggiunga che l’OPA presentava delle sovrapposizioni con altri strumenti, come il Guaranteed Standards Scheme, la carta dei servizi uniforme a livello nazionale, o con il monitoraggio operato da altre autorità, come quello del DWI1 sulla qualità igienico-sanitario dell’acqua potabile o dell’EA2 sul rispetto degli standard ambientali.
Dal 2010 l’OFWAT ha, quindi, avviato un percorso di riforma del proprio operato, mettendo al centro la qualità sperimentata dagli utenti. Pur continuando a pubblicare gli indicatori di performance contenuti nell’OPA, ha introdotto un nuovo indicatore incentrato sul miglioramento della qualità percepita degli utenti: l’indicatore SIM (Service Incentive Mechanism), che ricompone due indicatori: • una “misura quantitativa”, che riflette il numero di reclami telefonici che il gestore riceve e il buon fine del problema segnalato dall’utente al primo contatto; • una “misura qualitativa” del livello di soddisfazione degli utenti per il servizio ricevuto, basata su una survey effettuata presso gli utenti che hanno avuto un contatto diretto con il gestore per richiedere un servizio o per inoltrare un reclamo, dal primo contatto al momento in cui il problema viene risolto (o si assume risolto a giudizio del gestore). Ciascuno di questi elementi è normalizzato sul numero di utenze allacciate alla rete e pesato secondo una scala di valori che riflette lo stadio a cui si trova la procedura di risoluzione del problema segnalato dal cliente: la prima chiamata al gestore per segnalare il disservizio ha un peso contenuto, mentre l’avvio di un’indagine da parte del CCWater3 ha un peso molto elevato.
La misura qualitativa è calcolata sulla base della soddisfazione totale degli utenti riguardo alla risoluzione dei problemi di fatturazione (billing contacts) e di operatività (operational contacts). La survey viene effettuata su base trimestrale su un campione di 200 utenti (per un totale di 800 utenti all’anno), selezionati tra quelli che hanno contattato il gestore e il
1 Il Drinking Water Inspectorate (DWI) è stato istituito nel 1990 per fornire un monitoraggio indipendente sulla sicurezza della fornitura dell’acqua in Inghilterra e Galles e sulla qualità dell’acqua potabile sotto il profilo igienico-sanitario. 2 Enviromental Agency che detiene le linee di sviluppo del sistema idrico come la pianificazione delle infrastrutture, la definizione degli obiettivi di qualità dei corpi idrici e la gestione amministrativa delle autorizzazioni al prelievo e allo scarico. 3 Il Consumer Council for Water è un organismo che rappresenta i diritti dei consumatori nell’ambito del servizio idrico inglese. Esso è stato istituito nell’ottobre 2005 con il compito di assicurare gli interessi degli utenti nel dibattito sul servizio idrico nazionale e di intervenire nel rapporto tra utente e gestore nel caso di disservizi che non hanno ottenuto risoluzione da parte del gestore stesso. giugno 2014
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Incentivare la qualità del servizio idrico
N°16 Il SIM si trova in fase di sperimentazione
Anche il SIM rappresenta un incentivo tariffario
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli cui problema è stato risolto: la rilevazione non tiene conto dunque degli utenti che non hanno avuto motivo di rivolgersi al gestore e non considera forme di comunicazione come social network o blog, mentre contempla alcuni tipi di contatto via web come, ad esempio, i casi in cui l’utente utilizza un finestra web del sito internet del gestore per inoltrare una lamentela, richiedere una lettura dei consumi o avviare una domiciliazione bancaria delle fatture.
Ad oggi l’indicatore SIM si trova in fase di sperimentazione: il suo funzionamento verrà testato sino al 2014, permettendo ai gestori di adeguare i propri sistemi informativi al fine di registrare e raccogliere la mole di dati necessari alla sua implementazione. Dalle prime evidenze segnalate dall'OFWAT, il nuovo indicatore sembrerebbe aver già incentivato i gestori a migliorare la performance in alcune aree come quella relativa ai reclami presentati dinanzi al CCWater e alle lamentele scritte, dove si registra una drastica caduta del loro numero.
Come per l’indicatore OPA, il SIM rappresenta un incentivo tariffario che va a correggere il limite di prezzo della formula del price-cap (K). L’OFWAT ha previsto che l’aggiustamento attraverso il SIM sarà efficace dal 2015 sulla base delle performance dei gestori registrate nel periodo 2011-2014. L’aggiustamento al limite di prezzo per ciascun gestore è effettuato all’interno di un range compreso tra -1% e +0.5%, una misura pari a quella precedentemente fissata per l’indicatore OPA. Australia
la determinazione delle tariffe deve rispettare i principi del National Water Initiative Pricing Principles
Gli standard di servizio sono parte integrante dei contratti di servizio
Sunshine regulation
In Australia, la determinazione delle tariffe deve rispettare i principi del National Water Initiative Pricing Principles del 20104 con il quale è stato definito un set di criteri che le diverse giurisdizioni sono chiamate ad osservare nel fissare le tariffe da applicare agli utenti finali. Gli approcci alla definizione delle tariffe variano molto tra giurisdizioni, sia in termini di autorità responsabile alla fissazione delle tariffe, sia per quanto riguarda le modalità e i tempi della loro determinazione. Le tariffe possono essere stabilite dalle Autorità locali di regolazione, direttamente dallo Stato centrale o dai Governi locali.
Gli standard di servizio formano parte integrante dei termini e delle condizioni dei contratti tra il gestore e gli utenti. Essi sono espressi come obiettivi o livelli minimi di servizio che gli utenti possono aspettarsi di ricevere a fronte della tariffa pagata, con penalità che scattano al mancato rispetto dei livelli concordati. Generalmente, le Autorità indipendenti di regolazione economica sono chiamate a verificare che il contenimento dei costi non vada a scapito di una riduzione dei livelli di qualità del servizio. In tal senso, dove la concessione è rilasciata dall’autorità stessa, essa contiene condizioni che obbligano il concessionario ad adeguarsi al codice di settore che prescrive determinati livelli minimi standard di servizio. Ad esempio, l’autorità di regolazione dell’Australia meridionale (Essential Services Commission of South Australia) ha sviluppato un set di indicatori di qualità commerciale che vengono monitorati a partire dal 2013. Accanto al codice di settore, la qualità dei servizi forniti è stimolato attraverso l’adozione di una sorta di sunshine regulation, ossia attraverso la pubblicazione di due tipologie di rapporti:
4 Per un’analisi storica e tecnica dei processi di riforma dei criteri di determinazione delle tariffe in Australia si rinvia a “Review of pricing reform in the Australian water sector” , National Water Commission, 2011. giugno 2014
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N°16
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli • Rapporto sulla trasparenza del settore, redatto dai Governi locali e costituisce uno
strumento per descrivere lo stato di attuazione delle riforme promosse dallo Stato, l’evoluzione del settore, la dinamica tariffaria e la qualità dei servizi forniti dai gestori del servizio idrico5; • National Perfomance Report (NPR), redatto annualmente dalla National Water Commission6 e rappresenta una fonte di informazione indipendente per comparare le performance dei gestori su una serie di indicatori di qualità tecnico-commerciale del servizio7. Olanda Fino al 2009, sunshine regulation di tipo volontaristico
Qualità tecnicocommerciale: indicatori e survey di misurazione
In Olanda la regolazione della qualità del servizio è imperniata sul modello della sunshine regulation che fino al 2009 si è distinto da altri contesti per essere di tipo volontaristico e non imposto da un’autorità di regolazione: i gestori del servizio di acquedotto hanno infatti costituito un’associazione di categoria (VEWIN) che ha promosso un’analisi di benchmarking fra i soci e i cui risultati venivano periodicamente diffusi. Dal luglio 2009, però, con l’approvazione del Dutch Drinking Water Act, la partecipazione all’indagine di benchmarking è stata resa obbligatoria per tutti i gestori.
Gli indicatori analizzati coprono 4 aree distinte: la qualità igienico-sanitaria dell’acqua, la qualità tecnico-commerciale del servizio, l’impatto ambientale, la performance finanziaria e l’efficienza della gestione. Per quanto riguarda la qualità tecnico-commerciale del servizio la valutazione è effettuata sulla base di un’indagine demoscopica presso gli utenti finali per testare: • il grado di soddisfazione generale degli utenti per il servizio fornito; • il livello di soddisfazione nel rapporto con il gestore (qualità commerciale); • la continuità del servizio di fornitura (qualità tecnica), distinguendo tra interruzioni programmate e non. Portogallo
Bechmarking delle performance dei gestori
In Portogallo la regolazione della qualità tecnico-commerciale del servizio, nonché quella igienico-sanitaria viene svolta sulla base di un bechmarking delle performance dei gestori, attraverso la definizione, da parte dell’Autorità di regolazione nazionale (ERSAR) di un set di indicatori relativi alla qualità dell’acqua e alla gestione delle acque di scarico. Gli indicatori sono suddivisi in tre gruppi: 1. protezione degli interessi dei consumatori, l'ERSAR valuta le modalità con le quali gli interessi degli utenti sono protetti, principalmente il grado di accesso e la qualità tecnico-commerciale del servizio fornito; 2. sostenibilità della gestione, l'ERSAR valuta il grado di sostenibilità della gestione, sotto il profilo economico, finanziario, infrastrutturale operativo e di risorse umane; 3. sostenibilità ambientale, l'ERSAR determina alcuni indicatori finalizzati a valutare l’impatto ambientale correlato all’attività della gestione. 5 Si veda, ad esempio, il Transparency Statement – Part A, 2010-11 Potable water and sewerage prices South Australia, Government of South Australia, Maggio 2010. 6 Commissione nazionale sull’acqua istituita nel 2004 cui spetta il compito di monitorare e promuovere l’implementazione degli obiettivi delle Leggi statali in materia di acqua riferendo direttamente al Governo centrale. 7 La pubblicazione è arrivata alla sua ottava annualità con il National Performance Report 2012-2013, Aprile 2014. giugno 2014
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N°16 Sunshine regulation basata sulla pubblicazione degli indicatori
Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli Nello specifico, ad ogni indicatore viene associato uno standard minimo da raggiungere e, a seguito di questo monitoraggio, l'ERSAR assegna un giudizio secondo una determinata scala di valori. La regolazione della qualità si configura dunque come una sorta di sunshine regulation che si basa sulla pubblicazione del livello degli indicatori, al fine di promuovere un miglioramento nella qualità del servizio. In caso di esito non soddisfacente, l'ERSAR propone linee guida per adottare le azioni migliorative a raggiungere i target fissati. Il modello di regolazione in vigore è stato però oggetto di proposte di revisione, con l’obiettivo di incentivare l’efficienza attraverso la costruzione di un nuovo modello di definizione delle tariffe che contempli un legame più stringente con la qualità del servizio fornito dai gestori. Francia
Servizio di natura pubblica e di responsabilità dei Comuni Indicatori di performance: calcolati dai gestori e monitorati da un Osservatorio nazionale
Indicatori con cui poter effettuare benchmarking delle performance tra i gestori
In Francia, il servizio idrico è di natura pubblica e la sua gestione ricade all’interno della responsabilità dei Comuni o di Consorzi di Comuni, che rimangono responsabili della qualità e della sostenibilità del servizio.
Per quanto riguarda la qualità del servizio, un decreto ministeriale del maggio 2007 ha definito una lista di 29 indicatori di performance8, calcolati annualmente da ciascun gestore e monitorati dall’Osservatorio nazionale dell’acqua e delle bonifiche, istituito nel 2009 dall’Onema (Office national de l'eau et des milieux aquatiques9) per agevolare le autorità locali e i gestori nella valutazione delle performance gestionali, verificare gli sviluppi del settore su base annuale e valutare la qualità del servizio fornito10. Esso costituisce anche un mezzo per informare i consumatori e i cittadini riguardo all’accesso a un’informazione trasparente sulle tariffe e sulla qualità del servizio. Si tratta dunque di una sorta di sunshine regulation, con il proposito di incentivare gli operatori a raggiungere determinati livelli di qualità del servizio e garantire la soddisfazione degli utenti.
Gli indicatori monitorati vertono sulle caratteristiche del servizio (metodo di gestione, tipologia di fonte di acqua, dettagli della fatturazione, tariffe, etc..) e offrono una descrizione tecnica ed economica con cui poter effettuare analisi di benchmarking delle performance per le diverse gestioni (indicatori economici, numero di abitanti forniti, connessi a sistemi di collettamento, etc.). Tra gli indicatori di qualità del servizio idrico si distinguono sia indicatori di qualità igienico-sanitaria dell’acqua potabile (caratteristiche microbiologiche e fisico-chimiche), sia indicatori di qualità tecnico-commerciale quali il livello delle perdite di rete e il tasso di reclami.
8 Di questi, 14 fanno riferimento alla fornitura di acqua potabile e i restanti 15 al servizio di fognatura e depurazione. 9 Agenzia Nazionale per l’acqua e gli ambienti acquatici la quale monitora l’applicazione della legislazione nazionale e affianca governi locali e regionali nella pianificazione dell’uso delle risorse idriche. 10 Overview of services and of their performance, The Report, Observatory on public water and sanitation services, Febbraio 2012. giugno 2014
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