febbraio 2015
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N°32
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Laboratorio Servizi Pubblici Locali Abstract AEEGSI ha posto in consultazione i primi orientamenti in materia di qualità commerciale. Un percorso tutt’altro che scontato per il sistema Italia, considerato che, a oltre 20 anni dalla Direttiva Ciampi, molte gestioni sono ancora sprovviste dello strumento principe di comunicazione con gli utenti: la carta del servizio. Gli standard minimi saranno uniformi sul territorio nazionale, ma gli Enti di Governo d’ambito potranno fissare standard superiori. Il miglioramento della qualità del servizio potrà contare sul riconoscimento tariffario dei relativi costi e su meccanismi di premio/penalità. Si introducono gli indennizzi automatici in favore delle utenze, strumento che si è dimostrato efficace anche in altri servizi regolati. Gli standard minimi sono di facile portata per le grandi gestioni industriali e, allo stesso tempo, ambiziosi per chi è rimasto indietro, con situazioni di aperta violazione delle normative di settore: il primo obiettivo è affermare l’eguaglianza dei diritti e l’imparzialità di trattamento degli utenti. E’ l’avvio di un percorso che parte dal rapporto tra gestione e utente e che dovrà approdare ad un disciplina organica della qualità tecnica e della risorsa.
REF Ricerche srl, Via Aurelio Saffi, 12, 20123 - Milano (www.refricerche.it)
Il Laboratorio è un'iniziativa sostenuta da (in ordine di adesione): ACEA, Federutility - Utilitatis, SMAT, IREN, CO.MO.I. Group, Veolia, Acquedotto Pugliese, HERA, Metropolitana Milanese, Crif Credit Rating Agency, CCSE e CDP. Gruppo di lavoro: Donato Berardi, Francesca Signori, Samir Traini e-mail: laboratorio@refricerche.it
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Gli ultimi contributi del Laboratorio SPL n.31 - Articolazione tariffaria: un solo strumento per troppi fini n.30 - Tariffe degli scarichi industriali: riordino in arrivo n.29 - Aggregazioni e in house nella Legge di Stabilità 2015 n.28 - Il Piano Juncker: per non dimenticare l’acqua n.27 - Remunerazione del capitale e oneri finanziari nei settori regolati: alla ricerca di regole coerenti e stabili n.26 - Servizio Idrico Integrato: l'Agenda 2015 n.25 - Aziende del Servizio Idrico Integrato: alla ricerca della "scala finanziaria efficiente" n.24 - “Sblocca Italia”: tempi certi, poteri sostitutivi e responsabilità erariale, la via al consolidamento del settore n.23 - Fondo di Garanzia per le Opere Idriche: uno strumento per facilitare l'accesso al credito Tutti i contributi sono liberamente scaricabili, previa registrazione, dal sito di REF Ricerche
La missione del Laboratorio Dal 1° dicembre 2013 ha iniziato la sua attività il Laboratorio Servizi Pubblici Locali (Lab SPL), un forum di analisi e discussione che intende riunire selezionati rappresentanti del mondo dell´impresa, delle istituzioni e della finanza al fine di rilanciare il dibattito sul futuro dei Servizi Pubblici Locali. Molteplici tensioni sono presenti nel panorama economico italiano, quali la crisi delle finanze pubbliche nazionali e locali, la spinta comunitaria verso la concorrenza, la riduzione del potere d’acquisto delle famiglie, il rapporto tra amministratori e cittadini, la tutela dell’ambiente. Per esperienza, indipendenza e qualità nella ricerca economica REF Ricerche è il “luogo ideale” sia per condurre il dibattito sui Servizi Pubblici Locali su binari di “razionalità economica”, sia per porlo in relazione con il più ampio quadro delle compatibilità e delle tendenze macroeconomiche del Paese. Donato Berardi Direttore e-mail: dberardi@refricerche.it tel. 02 87078150
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza
Qualità del servizio: avviata la consultazione La qualità commerciale attiene al rapporto tra gestore e utente
La qualità è stata già oggetto di indagine da parte di AEEGSI
La disciplina della qualità
Il tema della qualità nel servizio idrico si estende a diversi aspetti: dalla qualità commerciale a quella tecnica, a quella della risorsa idrica. Il recente avvio di una consultazione pubblica da parte di AEEGSI si concentra in una prima fase solo su alcuni aspetti della qualità commerciale del servizio, relativi al rapporto tra la gestione e l’utenza finale: ulteriori aspetti quali la continuità del servizio, i tempi di allacciamento e di attivazione della fornitura saranno oggetto di un successivo procedimento. Più nel dettaglio gli aspetti della qualità commerciale posti in consultazione riguardano: modalità di fatturazione e relative rettifiche; rateizzazione dei pagamenti; gestione degli sportelli e sito web; gestione dei servizi telefonici; richieste di informazioni; gestione dei reclami.
L’obiettivo di AEEGSI è di pervenire entro il 2015 a regole uniformi per l’intero territorio nazionale, armonizzando i livelli prestazionali con quelli dei settori energetici, stabilendo standard minimi e misure di indennizzo automatico, riservando una particolare attenzione ai clienti domestici. L’introduzione della disciplina è prevista per gennaio 2016. Gli standard qualitativi oggetto di consultazione sono stati monitorati da AEEGSI nell’ambito di un’indagine sulle condizioni contrattuali del servizio1, in particolare con riferimento ai contenuti delle Carte del servizio adottate dai soggetti gestori. Il monitoraggio ha rilevato una serie di criticità per lo più dovute alla forte differenziazione sul territorio nazionale dei livelli delle prestazioni e degli standard contrattuali assicurati dai gestori, una situazione figlia dell’autonoma individuazione dagli standard da parte delle gestioni, per l’assenza di una disciplina organica.
Gli unici riferimenti normativi in materia sono il d.p.c.m. 4 marzo 1996, che nell’ambito delle disposizioni in materia di risorse idriche fissa alcuni livelli minimi dei servizi che devono essere garantiti in ciascun ATO, e il d.p.c.m. 29 aprile 1999 che contiene lo Schema generale per la predisposizione delle carte dei servizi nel settore idrico.
1 L’analisi è stata realizzata sui dati raccolti in ottemperanza alla determinazione del 7 aprile 2014 (5/DSID9), “Definizione delle procedure di raccolta dati ai fini dell’indagine conoscitiva sull’efficienza del servizio idrico integrato e della relativa regolazione della qualità”. Nonostante la raccolta dei dati abbia avuto un esito positivo (227 gestori operanti in 5.048 comuni, che servono circa il 70% della popolazione), le informazioni relative al rapporto contrattuale sono risultate carenti e incompleti.
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Qualità commerciale: primi orientamenti AEEGSI Meccanismo a “due velocità”
Discrezionalità degli Enti di Ambito
I maggiori costi e investimenti sono riconosciuti in tariffa
Il meccanismo di premialità e penalità
L’orientamento di AEEGSI è di assicurare un livello minimo omogeno sull’intero territorio nazionale, lasciando agli Enti di Governo d’ambito la possibilità di individuare standard migliorativi. E’ un sistema “a due velocità” che poggia sull’assunto che gli Enti di Governo d’ambito, per la loro vicinanza al territorio, siano un soggetto in grado di farsi interprete della domanda di qualità espressa dai territori, cioè della disponibilità a pagare delle utenze (willingness to pay) in ordine a incrementi della qualità oltre il minimo stabilito da AEEGSI per l’intero territorio nazionale. Da una parte, quindi, AEEGSI si impegna a individuare livelli minimi omogenei, dall’altra lascia margini affinché le realtà che hanno già raggiunto standard superiori ai minimi possano confermare i livelli di qualità raggiunti e dotarsi di obiettivi più ambiziosi: un meccanismo che non potrà sanare nel breve l’eterogeneità degli standard qualitativi sul territorio nazionale, ma che dovrebbe spingere le realtà più deficitarie a colmare il divario qualitativo almeno fino ad un livello coerente con quello degli altri settori regolati, senza causare uno scivolamento nelle realtà virtuose e, anzi, continuando ad offrire a queste ultime argomenti sufficienti per assicurare il raggiungimento delle migliori pratiche internazionali.
La richiesta di livelli qualitativi più elevati rispetto a quelli attualmente assicurati comporta uno sforzo in termini economici da parte del gestore: per questo motivo, AEEGSI ritiene di riconoscere tali oneri incrementali a fronte del raggiungimento degli obiettivi di miglioramento2, lasciando all’Ente di Governo d’ambito il compito di individuare tali obiettivi.
A questo riguardo AEEGSI chiede ai portatori di interesse di esprimersi in merito al riconoscimento dei costi incrementali sostenuti dalle gestioni laddove gli obiettivi di miglioramento fissati dagli Enti di Governo d’ambito non vengono raggiunti. In questi casi, il riconoscimento di una quota parte dei costi, corrispondente alla misura del beneficio comunque conseguito appare giustificabile, stante il fatto che in assenza di qualsiasi riconoscimento verrebbe meno l’incentivo ad intraprendere nuovi investimenti in qualità addizionale; al contempo, per evitare un effetto “appagamento” e rafforzare l’impegno al raggiungimento degli obiettivi, potrebbe essere auspicabile un riconoscimento proporzionale alla distanza tra l’obiettivo e lo standard effettivamente raggiunto. Accanto al riconoscimento dei maggiori oneri incrementali, AEEGSI propone un meccanismo di premio/penalità che preveda: 1. l’erogazione di un premio da assegnare solo al raggiungimento dell’obiettivo fissato dall’Ente d’Ambito; 2. l’applicazione di una penale nei casi di mancato raggiungimento degli obiettivi.
Diritti degli utenti: 2 Il riconoscimento nel vincolo dei maggiori oneri avverrebbe attraverso la componente OPnew o come incremento degli investimenti programmi (IP - sui da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza quali vengono quantificati gli oneri finanziari e fiscali). febbraio 2015
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza
L’incentivazione della qualità nell’esperienza dell’Ofwat
La quantificazione del premio e delle penalità potrebbe essere lasciata all’Ente d’Ambito, coerentemente con l’individuazione del livello obiettivo di qualità e tenendo conto dell’equilibrio economico finanziario del gestore. Entrambi potrebbero essere determinati sulla base di criteri di gradualità.
Il meccanismo di premio/penalità prevede un impatto diretto in tariffa: il premio dovrebbe essere posto a carico delle utenze attraverso un’apposita componente del vincolo dei ricavi (VRG) garantita al gestore, specularmente le penali dovranno andare ad abbattere le tariffe attraverso una componente negativa del VRG. E’ un meccanismo condivisibile, già adottato in altre esperienze internazionali (es. Ofwat in UK3) dove ha mostrato una significativa efficacia nell’incentivare il raggiungimento degli obiettivi di qualità. Nell’esperienza inglese il sistema di premi/penalità va a correggere il moltiplicatore tariffario in misura asimmetrica, con penalizzazioni più consistenti in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi rispetto al premio conseguibile. In altre parole, a parità di altri fattori, gli utenti che sperimentano un livello di qualità del servizio non coerente con gli standard vedranno la propria spesa diminuire. L’intervallo asimmetrico riflette la volontà di fornire un incentivo al miglioramento della qualità e allo stesso tempo prevenire scivolamenti della stessa nel tempo4. E’ un principio che potrebbe essere adottato da AEEGSI nella definizione dei criteri guida per la determinazione dei premi e delle penali, la cui quantificazione andrebbe demandata agli Enti di Governo d’ambito.
ll monitoraggio degli standard: punti di forza e criticità
Prima di esaminare nel dettaglio gli orientamenti AEEGSI, è opportuno soffermarsi brevemente sui risultati del monitoraggio AEEGSI sugli standard garantiti e su quelli effettivamente assicurati agli utenti.
Trattamento differenziato tra utenze domestiche e non
3
La Tavola seguente illustra, per ciascun aspetto, gli standard di riferimento e i risultati dell’indagine svolta da AEEGSI.
In sintesi, per quanto concerne la periodicità di fatturazione si osserva un trattamento differenziato tra utenze domestiche e non domestiche, con una maggiore attenzione alle prime rispetto alle seconde. Le tempistiche di emissione delle bollette presentano comunque una forte variabilità, spesso legata alla dimensione dei consumi e alle tempistiche delle letture.
Per un approfondimento si veda Contributo n.13, "Qualità: prossima frontiera per la regolazione", maggio 2014.
4 Un meccanismo asimmetrico di premio/penalità tariffaria è stato adottato dalla Regione Emilia-Romagna nell’ambito del Metodo tariffario regionale (d.p.g.r. n. 49 del 2006). Una delle caratteristiche che differenziavano il metodo regionale da quello nazionale era infatti l’applicazione di un fattore di performance complessiva che riconosceva un incentivo, in termini di incremento tariffario (+0.5%), ai gestori che fornivano un servizio di elevata qualità ed in linea con i canoni di tutela dell’ambiente e della risorsa e al tempo stesso penalizzava, con una riduzione delle tariffe (-1%), i gestori con un basso livello del servizio. Il fattore complessivo era costituito da una componente di indicatori sulla qualità commerciale del servizio (interruzioni della forDiritti degli utenti: nitura, risposte a reclami/richieste, call center, pronto intervento, ecc.) e di una componente legata a indicatori di carattere ambientale (perdite totali, da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza dotazione idrica pro capite).
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Rari gli indennizzi automatici
Giudizio positivo sui tempi di risposta alle richieste scritte
Il mancato rispetto dell'obbligo di orario minimo di apertura degli sportelli
Gli indennizzi automatici sono una rarità, previsti da appena il 6% dei gestori nel caso di mancato rispetto della periodicità di fatturazione (con un valore medio di 36 euro), e da meno del 19% nel caso di mancato rispetto dei tempi massimi di attesa per le rettifiche alla fatturazione (fissati in 30 gg dal 76% delle gestioni). Più positivo invece il bilancio sui tempi di risposta alle richieste scritte, stabiliti in tutte le Carte del Servizio ad un livello inferiore o in linea con quello previsto dalla normativa (30 giorni), anche se solo in casi sporadici è previsto un indennizzo automatico (compreso tra 26 e 40 euro in base al ritardo nel tempo di risposta).
Infine, in materia di rapporti tra gestore e utenti, meno dell’1% dei gestori rispetta l’obbligo di orario minimo di apertura degli sportelli previsto dalla normativa (44 ore/settimana): l’80% garantisce un massimo di 25 ore/settimana e solo il 65% delle gestioni è dotato di un numero verde per l’acceso al call center. Più rosea è la situazione sul versante del pronto intervento laddove circa il 96% dei gestori che prevede un numero ad esso dedicato con disponibilità di una squadra 24 ore su 24.
Nella Tavola sono riassunte le principali evidenze sul tema della qualità riscontrate nell’indagine.
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Risultati indagine AEEGSI Standard di riferimento (normativo)
Risultati
Modalità di fatturazione
Periodicità di fatturazione (solitamente Almeno 2 volte all'anno indicata nel contratto di fornitura, nel Regolamento del servizio e nella Carta del Servizio)
78% per le domestiche, 65% per le non domestiche. Variabile in base alle lettture e ai consumi presunti. 6% delle gestioni prevede un indennizzo automatico (36 euro) Attesa per rettifiche Tempo massimo (deve essere 76% delle gestioni: 30 gg, indicato nella Carta del servizio) 92% delle gestioni: 60 gg. 18.5% delle gestioni prevede un indennizzo automatico (32 euro oltre 30 gg) 98% delle gestioni: 60 gg, Tempo di risposta alla richiesta scritta Inferiore a 30 gg (di rettifica) (indipendentemente dal contenuto 92% delle gestioni: 30 gg della richiesta) Modalità di pagamento Non c'è un obbligo normativo Diverse opzioni: sportelli aziendali, uffici postali, banche convenzionate Rateizzazione dei pagamenti
Gestione sportelli
Orario minimo apertura al pubblico Distribuzione territoriale
Tempi di attesa
Gestione servizi telefonici
Non c'è un obbligo normativo
44 ore/settimana
Meno dell'1% rispetta obbligo, 88% garantisce un max di 25 ore settimanali adeguatamente distribuiti secondo 1 sportello ogni 40.000 abitanti le esigenze dell'utenza Devono essere indicati tempo medio e massimo
Disponibilità del call center Orario minimo apertura al pubblico Funzionalità Risponditore automatico
Pronto intervento
55 ore/settimana
Espletamento pratiche
Risposta a richieste scritte
Gestione dei reclami Risposta ai reclami
65% delle gestioni prevede numero verde
Consentito se è comunque possibile parlare con un operatore Disponibilità di un servizio H24
Richiesta di informazioni
In alcuni casi previsto
Gratuità della chiamata
96% delle gestioni prevede un numero di pronto intervento In molti casi la chiamata è a pagamento
Inferiore a 30 gg Tutte le Carte del Servizio prevedono limite < (indipendentemente dal contenuto 30 gg. In alcuni casi previsto un indenizzo della richiesta) automatico 26 euro - 40 euro (a seconda del tempo di risposta) Tempo massimo, distinto a seconda della necessità di effettuare un sopralluogo: 30 gg
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche su dati AEEGSI
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Qualità commerciale: le proposte AEEGSI Modalità di fatturazione Periodicità di fatturazione differenziata in funzione dei consumi annui
La proposta AEEGSI in merito ai tempi di fatturazione prevede una distinzione in base al consumo annuo: quadrimestrale fino a 200 mc/anno, livello di consumo che include sostanzialmente tutte le utenze domestiche; bimestrale fino a 2000 mc/anno, consumo caratteristico delle micro e piccole imprese nonché dei piccoli condomini; mensile per consumi superiori a 2000 mc/anno, riguardanti per lo più il mondo delle imprese e dei grandi condomini.
Da una prima analisi sembrerebbe che il valore individuato per la prima classe sia troppo contenuto. Le utenze domestiche, per le quali si ritiene sufficiente una fatturazione quadrimestrale, registrano di sovente, soprattutto nei casi di famiglie numerose, volumi di consumo fino a 300 mc/anno, livello che si ritiene più opportuno quale limite della prima classe. La soglia dei 2.000 mc/anno appare invece più coerente con la tipologia delle altre utenze individuate. La ricognizione operata dal Laboratorio sulle carte del servizio dei gestori dei Comuni capoluogo di provincia (cfr. tavole in Allegato), evidenzia che sino ad oggi la gran parte delle gestioni non prevede una periodicità di fatturazione differenziata in base al consumo, e sporadiche situazioni di violazione della periodicità minima prevista dalla normativa di settore (almeno 2 fatturazioni l’anno): gli standard proposti da AEEGSI rappresenterebbero un sostanziale miglioramento del grado di trasparenza e informazione resa alle utenze industriali e i grandi condomini. Periodicità fatturazione Numero di fatture/anno*
12 10 8 6
< 200 m3/anno > 200 m3/anno
> 2 000 m3/anno
4 2 0
Gestori dei Comuni capoluogo di Provincia
*In alcuni casi si tratta del numero minimo Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche
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60 giorni il tempo massimo per rettifica di fatturazione
Indennizzo automatico minimo di 30 euro per mancato rispetto dei tempi massimi di rettifica
Rateizzazione
5
Nel caso di mancato rispetto della tempistica stabilita, AEEGSI è orientata a prevedere l’applicazione di un indennizzo automatico di importo pari a 20 euro, coerentemente con quanto stabilito per il settore elettrico e del gas; l’ipotesi di un importo differenziato in base alla tipologia di utenza, secondo le indicazioni degli Enti di Governo d’ambito, va attentamente valutata onde evitare trattamenti eccessivamente differenziati. Considerata l’importanza dei rimborsi automatici quale meccanismo di enforcement, una soluzione potrebbe essere quella di lasciare all’Ente di Governo d’ambito la facoltà di prevedere importi anche superiori al livello minimo stabilito da AEEGSI, coerentemente con il suo ruolo di interprete del fabbisogno di qualità espresso dal territorio.
Per quanto concerne i tempi massimi di attesa per le rettifiche di fatturazione, è condivisibile l’orientamento AEEGSI di fissare un limite di 60 giorni, termine entro il quale il gestore dovrà provvedere all’accredito in bolletta, purché il credito non sia superiore all’importo della bolletta, o all’erogazione di una rimessa diretta. Condivisibile anche la previsione dell’accredito alla prima bolletta utile nel caso di importi modici, inferiori ai 50 euro. Considerati i tempi sulla periodicità di fatturazione, il termine dei 60 giorni per i rimborsi conseguenti a rettifica sarebbe superato solo per la classe inferiore a 200 m3/ anno, ovvero per il caso delle utenze domestiche, laddove, in presenza di una fatturazione quadrimestrale, l’eventualità di rettifiche di fatturazione di importo superiore ai 50 euro dovrebbe rappresentare una casistica abbastanza infrequente. Qualora i tempi massimi per la rettifica di fatturazione non siano rispettati, è prevista l’applicazione di un indennizzo automatico, il cui importo (30 euro) potrebbe essere differenziato in base alla tipologia di utenza. A tal proposito, è opportuna una riflessione sui criteri di differenziazione dell’indennizzo: l’ammontare dell’errore di fatturazione sembra il driver più corretto in luogo della tipologia di utenza. Sembrerebbe altresì opportuno prevedere un indennizzo che comprenda anche il tasso di interesse legale sull’ammontare erroneamente addebitato per il tempo necessario alla rettifica stessa5.
Per quanto riguarda le modalità di pagamento, non vi è ad oggi nessun obbligo alla rateizzazione degli importi dovuti, pur essendo questa facoltà già prevista da alcuni gestori. Secondo le intenzioni di AEEGSI, la rateizzazione dovrà sempre essere possibile qualora l’importo della fatturazione ecceda il 150% dell’importo mediamente fatturato nell’anno6 o, esclusivamente per le utenze domestiche, qualora l’importo ecceda i 70 euro/utenza. Tale soglia rappresenta un valore assai contenuto per i nuclei familiari con due o più componenti, considerato che nel caso di fatturazione quadrimestrale l’importo medio delle bollette per una famiglia di tre e di cinque componenti è rispettivamente di 88 euro e 123 euro: la facoltà di rateizzare i pagamenti potrebbe dunque beneficiare una vasta platea di utenze.
In sostanza, significherebbe applicare degli interessi di mora al gestore.
Diritti degli utenti: 6 Nel punto 3.35 del DCO sembra esserci un refuso (probabilmente dovuto al fatto che la disposizione è stata ripresa dalla disciplina dell’elettrico e del da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza gas), in quanto il limite del 150% dovrebbe valere indipendentemente dalla periodicità dell’addebito, mentre nel testo si parla di “addebito bimestrale”. febbraio 2015
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Validazione dell’autolettura
Con riferimento all’autolettura, non è specificato in cosa consista l’attività di validazione. Qualora siano utilizzate le regole già previste per il settore del gas, l’autolettura è considerata valida se il dato comunicato non si discosta eccessivamente dalla media dei consumi rilevati negli ultimi anni. La validazione delle autoletture ricevute deve in ogni caso essere effettuata entro 5 giorni lavorativi e l’esito deve essere comunicato al cliente. Nella Tavola sono riassunte le principali evidenze sul tema della qualità riscontrate nell’indagine. Standard di qualità ed eventuali indennizzi proposti dall'AEEGSI Modalità di fatturazione Standard minimo
Indennizzo automatico
Discrezionalità Ente Richiesta Op new o programmazione IP d'Ambito (standard migliorativi) più elevati
20 euro (come per elettrico e gas)
Possibile (se limite non Possibile su: numero già previsto nella Carta bollette, importo del Servizio) indennizzo e differenziazione dello stesso per tipo di utenza
Periodicità di fatturazione Differenziata in base ai consumi (Quadrimestrale fino a 200 mc; Bimestrale fino a 2.000 mc; Mensile oltre 2.000 mc)
Tempo di rettifica della fatturazione (dal ricevimento della richiesta scritta) 60 gg, anche in bolletta (se importo del 30 euro (o maggiore se credito è inferiore al totale dovuto). Se già previsto dal gestore) importo inferiore a 50 euro, nella prima bolletta utile. Tempi incrementati per gestioni non integrate
Possibile (se standard Prevista migliorativo dell'attuale o se previsto uno standard più elevato dall'Ente d'Ambito)
60 gg, forse ridotti. Tempi incrementati per gestioni non integrate
Non previsto
Non prevista
Non prevista
Sulla base di consumi rilevati Non previsto (eventualmente con autolettura, se effettuata nei tempi indicati e validata dal gestore) o presunti. Variazioni tariffarie imputate pro-die
Non prevista
Non prevista
Entro 20 gg solari dall'emissione della Non previsto bolletta
Non prevista
Non prevista
Almeno una modalità non onerosa, per Non previsto le altre il gestore può addebitare all'utenza solo il costo dell'operazione
Non prevista
Non prevista
Possibile, senza applicazione di Non previsto interessi di mora, se importo eccede 150% del valore dell'addebito medio o 70 euro per le utenze domestiche. Le rate hanno la stessa periodicità delle bollette e devono essere pagate entro 20 gg dall'emissione, pena l'applicazione degli interessi di mora.
Possibile
Non prevista
Tempo di risposta alla richiesta scritta (dal ricevimento della richiesta)
Modalità di addebito
Tempi di pagamento
Modalità di pagamento
Rateizzazione di pagamento
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche su dati AEEGSI
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Accessibilità e gestione delle utenze Orario apertura sportello
Per garantire un’adeguata accessibilità agli utenti, il gestore è tenuto, come già previsto dal d.p.c.m. 29 aprile 1999, ad offrire un servizio di sportello adeguatamente distribuito sul territorio. Rispetto all’orario minimo di apertura, AEEGSI intende confermare lo standard minimo già imposto dalla disciplina7, ovvero 44 ore/settimana, in particolari fasce orarie e giorni della settimana. Sul numero degli sportelli e la loro distribuzione, al generico requisito dell’adeguatezza sinora applicato, si aggiunge l’obbligo di almeno uno sportello per provincia, a cui AEEGSI intende affiancare indicatori indiretti, ovvero i tempi medio e massimo di attesa, che devono essere uguali o inferiori rispettivamente a 20 e 60 minuti. Posti questi vincoli, sarà il gestore a dimensionare in maniera adeguata il numero degli sportelli. La proposta appare condivisibile, con il limite, caratteristico di uno standard “indiretto”, di non garantire l’accessibilità al servizio: gli sportelli potrebbero infatti essere poco frequentati (e quindi rispettare più agevolmente i tempi medi e massimi) perché posizionati in località non facilmente raggiungibili. La ricognizione operata dal Laboratorio sulle carte del servizio dei gestori dei Comuni capoluogo evidenzia che gli standard, generali e specifici, riferiti ai tempi di attesa allo sportello si collocano nella coda di destra della distribuzione delle casistiche osservate: in altre parole, la gran parte delle gestioni osservate, che beninteso sono rappresentative delle realtà di maggiori dimensioni, presenta standard del servizio pari o superiori. Ciò è vero in particolare per lo standard specifico relativo ai tempi massimi di attesa, laddove in un solo caso è stato possibile rinvenire un livello della prestazione inferiore allo standard proposto da AEEGSI (90 minuti a fronte dei 60 previsti). Tempo di attesa medio agli sportelli Minuti 45 40 35 30 25 20 15
AEEGSI DCO 665/2014/R/IDR
10 5 0
Gestori dei Comuni capoluogo di Provincia
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche
Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza 7
In realtà, nel testo non è esplicita la conferma degli orari minimi di apertura, come invece indicato negli spunti di consultazione (Q26). febbraio 2015
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza
Tempo di attesa massimo agli sportelli Minuti 100
90 80 70 60 50
AEEGSI DCO 665/2014/R/IDR
40 30 20 10
0
Gestori dei Comuni capoluogo di Provincia
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche
L’obbligo di sportello per i gestori non integrati
Call center
Con riferimento all’offerta di uno sportello per l’utenza, AEEGSI prevede l’obbligo in capo esclusivamente al gestore del servizio di acquedotto; nel caso di gestioni non integrate8, AEEGSI demanda all’Ente di Governo d’ambito la possibilità di prevedere eventuali obblighi anche a carico dei gestori del servizio di fognatura e depurazione. Tale facoltà sembrerebbe, però, suscettibile di penalizzare gli utenti di servizi non integrati che si troverebbero a pagare i costi di questa eventuale duplicazione di compiti e ruoli. Sarebbe auspicabile un obbligo di “condivisione” degli sportelli tra i gestori delle diverse fasi ovvero il riconoscimento dei costi solo in “quota parte”.
L’orientamento generale di AEEGSI, è di assicurare una pluralità di canali alternativi di contatto tra gestioni e utenze: tra questi rientrano certamente i call center e il sito internet del gestore, al fine di assicurare la più ampia varietà di accessi alle utenze, minimizzando i costi del contatto, in termini di tempo e di semplicità delle procedure. Per il call center telefonico è previsto l’obbligo di assicurare il servizio telefonico gratuito per almeno 55 ore/settimana9: il servizio dovrà essere adeguatamente pubblicizzato e rendere possibile l’avvio di tutte le pratiche gestibili presso lo sportello fisico. Per la misura delle prestazioni offerte dai call center AEEGSI intende affiancare alcuni indicatori di qualità, presi “in prestito” dal settore dell’energia elettrica e del gas, ovvero: accessibilità al servizio (AS > 90%), misurato come rapporto tra il tempo in cui almeno una linea telefonica è libera ed il tempo di apertura complessivo del servizio, per valutare l’adeguato dimensionamento del servizio;
8 E’ opportuno sottolineare che, nel caso di gestioni non integrate, l’orientamento di fondo è considerare come soggetto di riferimento ai fini degli Diritti degli standard qualitativi, il gestore dell’acquedotto. Generalmente sono però previsti limiti temporali più lunghi, in modo da consentire l’interazione trautenti: i da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza diversi gestori. 9
Ovvero almeno 10 ore nei giorni feriali e almeno 5 ore al sabato, come già previsto dal d.p.c.m. 29 aprile 1999. febbraio 2015
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Richiesta scritta vs reclamo
tempo medio di attesa (TMA < 240 secondi), ovvero la media aritmetica dei tempi di attesa di quanti si sono rivolti ad un operatore, per valutare l’efficienza del servizio; livello del servizio (LS > 80%), misurato come rapporto tra quanti hanno effettivamente parlato con un operatore e quanti ne hanno fatto richiesta, per valutare l’efficacia del servizio nel porre l’utente in contatto con l’operatore.
In tema di risposte e richieste di informazioni e reclami la disciplina vigente tratta distintamente le due fattispecie, ovvero distingue la richiesta scritta dal reclamo scritto: il medesimo orientamento è stato mutuato da AEESGI10. Pur tuttavia, i primi orientamenti riguardo ai tempi di risposta e indennizzo per mancato rispetto prefigurano una sostanziale equiparazione delle due figure. Una impostazione che sembra incorporare l’elevata discrezionalità intrinseca alla classificazione di ciascun procedimento amministrativo, che può essere qualificato come richiesta o reclamo.
Anche per il caso dei tempi di richieste di informazioni e di risposta a reclami, con e senza necessità di sopralluogo, gli standard specifici presenti nelle carte del servizio dei gestori dei Comuni capoluogo di provincia risultano pressoché nella totalità dei casi equivalenti o superiori (ovvero contengono l’impegno della gestione a tempi di risposta pari o inferiori allo standard proposto). Risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte
Giorni 35 30
AEEGSI DCO 665/2014/R/IDR
25 20 15 10 5 0
Gestori dei Comuni capoluogo di Provincia
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche
Diritti degli utenti: 10 Con riferimento agli standard, l’Autorità sembra intenzionata a riprendere quanto previsto dal d.p.c.m. 29 aprile 1999 (un massimo di 30 giorni) e a da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza introdurre un indennizzo in caso di mancato raggiungimento. febbraio 2015
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Risposta a reclami scritti Con sopralluogo, giorni 50 45 40 35 30 25
AEEGSI DCO 665/2014/R/IDR
20 15 10
5 0
Gestori dei Comuni capoluogo di Provincia
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche
Risposta a reclami scritti Senza sopralluogo, giorni 35 30
AEEGSI DCO 665/2014/R/IDR
25 20 15 10 5 0
Gestori dei Comuni capoluogo di Provincia
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche
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Tavola sintetizza le disposizione dell’AEEGSI aspetti dell’accessibilità e della gestione
con riferimento delle utenze.
Standard di qualità ed eventuali indennizzi proposti dall'AEEGSI
Accessibilità e gestione delle utenze Standard minimo
Indennizzo Richiesta Op new o Discrezionalità Ente automatico programmazione d'Ambito (standard migliorativi) IP più elevati
Gestione degli sportelli 44 ore/settimana Almeno uno sportello per Provincia Sportello/utenza servita: non è fissato uno standard, che può essere stabilito dall'Ente d'Ambito Attesa media: < 20 minuti Attesa massima: < 60 minuti Call center telefonico Sito internet (pubblicazione Carta del Servizio e altri documenti, presentazione di reclami, richiesta di informazioni) Per le gestioni non integrate, l'obbligo ricade sul gestore di acquedotto
No No Non specificato
No No Non specificato Sì
Gestione dei servizi telefonici
55 ore/settimana o 35 ore (lun-ven) come per elettrico e gas Gratuità del servizio Pubblicizzazione del servizio (obblighi di informativa su sito e bollette) Possibilità di epletare tutte le pratiche, come allo sportello fisico Risponditore automatico: soggetto a successiva regolazione Indicatori di qualità: accessibilità al servizio (AS) > 90% tempo medio di attesa (TMA) < 240 secondi livello del servizio (LS) > 80%
Sì Sì
Sì
Sì, sull'obbligo per gli altri gestori
Sì
Sì
Pronto Intervento
Disponibilità di un servizio H24 Numero gratuito (sia da fisso che da mobile) Indicatore di qualità: almeno 90% delle chiamate devono avere risposta entro 120 secondi
Richiesta informazioni
Tempo massimo di risposta a richieste scritte: 30 gg
20 euro
Gestione dei reclami Tempo massimo di risposta a reclami scritti: 30 gg Indicazione su bollette e sito internet di: recapito postale/posta certificata/fax Predisposizione e disponibilità sul sito di un modulo per il reclamo scritto Possibilità di effettuare un reclamo anche senza modulo Pubblicazione di un resoconto su: tipo e numero di reclami seguiti, indici sui tassi di reclamo, confronto con dati precedenti, suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni.
20 euro
importo indennizzo e differenziazione dello stesso per tipologia di utenza importo indennizzo e differenziazione dello stesso per tipologia di utenza
Diritti degli utenti:
da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche su dati AEEGSI febbraio 2015
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Conclusioni AEEGSI ha recentemente posto in consultazione alcuni primi orientamenti in materia di regolazione delle qualità commerciale.
Un percorso tutt’altro che scontato per il sistema Italia: a oltre 20 anni dalla Direttiva Ciampi (1994) molte gestioni ancora non hanno recepito l’obbligo di adozione della carta del servizio, incuranti dei richiami AEEGSI e della esclusione da ogni adeguamento tariffario.
L’impostazione prevede la definizione di standard minimi di qualità del servizio omogenei sul territorio nazionale, coerente con l’esigenza di assicurare la parità di trattamento degli utenti. AEEGSI riconosce però la possibilità che i territori, per il tramite degli Enti di Governo d’ambito, possano esprime una domanda di qualità anche superiore, coerentemente con l’evidenza disponibile che documenta contesti di eccellenza in ambito nazionale e internazionale. Il miglioramento della qualità del servizio potrà contare sul riconoscimento tariffario dei relativi costi e su meccanismi di premio/penalità in grado di alimentare un miglioramento permanente e prevenire al contempo lo scivolamento delle realtà più avanzate. Il contrappeso della regolazione è rappresento da una disciplina più cogente degli standard generali e specifici da assicurare alle utenze e dall’introduzione dello strumento degli indennizzi automatici che si è dimostrato efficace deterrente nelle esperienze degli altri servizi regolati.
Gli standard minimi proposti non paiono particolarmente ambiziosi per le grandi gestioni industriali: le maggiori e più organizzate realtà del Paese sono già in grado di assicurare gli impegni minimi. Una impostazione che manifesta la volontà di assicurare un percorso di convergenza senza strappi, dando modo alle realtà di minori di chiudere il divario. E’ solo l’avvio di un percorso che parte dal rapporto tra gestione e utente e che ora attende una disciplina organica anche degli aspetti di qualità tecnica e della risorsa.
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ALLEGATO - La qualità nelle Carte del Servizio Standard qualitativi dichiarati nelle Carte del Servizio Comuni capoluogo di Provincia, anno 2013
Fatturazione ed eventuali rettifiche
Periodicità fatturazione
Unità di misura Agrigento Alessandria Ancona Aosta Arezzo Ascoli Asti Avellino Bari Barletta Belluno Benevento Bergamo Biella Bologna Bolzano Brescia Brindisi Cagliari
Caltanissetta Campobasso Carbonia - Iglesias Carrara Caserta Catania Catanzaro Cesena Chieti Como Cremona Cuneo Enna Fermo Firenze Foggia Forlì Frosinone Genova Gorizia Grosseto Imperia Isernia L'Aquila La Spezia Latina Lecce Lecco Livorno Lodi Macerata Mantova Massa Matera Messina Milano Modena Monza Napoli Novara Nuoro
Olbia-Tempio Oristano Padova Palermo Parma Pavia Perugia Pesaro
febbraio 2015
Num. fatture/anno
Periodicità lettura
Possibilità autolettura
2 > 2 3 2 2 2
SI SI SI
Num. letture/anno
> 2 > 2 3 4 2 2 4 4 4 2 4 da 1 a 4 2 da 3 a 12 > 2 2 4 6 4 > 1 6 4
> 1 > 1 > 1 2 1 2 2 2 2 > 1 2 2 > 1 1 2
4
4
SI/NO
SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI
SI SI SI SI SI
4
2
SI
2 4 2 > 2 4
2 > 1 2 > 2 > 1
SI SI SI SI SI
4 2 2
2
> 1 2 3 4 4 3 da 2 a 4 4 4 > 1 4 3
2 2 2 2
2 1
SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI
> 2
2
SI
> 2
2
SI
6
> 1 > 1 > 1 2 > 1 2 4 > 1 2
SI SI SI SI
2
SI
6
2
SI
4 4
2 2 2 > 1
SI SI SI SI
6
3
2
SI
Tempo massimo per rettifica di fatturazione (dalla comunicazione dell’utente) gg.
da 25 a 45 30 max 20 15 30* 25 30 max 40 180* 180* 15* da 15 a 30 45 45*
30* 180* 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo) 30 60 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo) da 1 a 20* 30 45 30 90
45 max 25 20* 180* 60 20* 30* 30 max * 20* 30 60
70 30* 180* 60 60 max 30 max 15 + 60* 15* da 1 a 20* 90 30 30 20 + 30* 15* 45 30 max 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo) 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo) 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo) 2 30* 45+45 30 30 45
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Tempo di attesa agli sportelli
Medio
Massimo
minuti
minuti
15 20 15 30
45
15 30 40 40
60 45
20 15 15 20 20
60
15 15 15
30
40
45 60 40
Risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte Tempo massimo di prima risposta gg.
da 25 a 30 30 da 20 a 30 30 7* 15 30 20 30 30 20* 30 20
Risposta a reclami scritti Tempo massimo di prima risposta con senza sopralluogo sopralluogo gg.
30* 30 20 14* 40 45* 45*
20* 30 30
30 25 20*
45*
gg.
25* 1** 30 30 7* 25 30 20 30* 30 30 30 20* 30 25
30
20 30
15 15
30 40
30 da 30 a 40 30
40 30
30 30 30
15 10
60 15
20 30
30 30
20
20 15
45
15 40 20 15 15 15
45 30
20
30
30 40 10 15 15 15 15 15 30 20 15
15 15 15
15 30 20 15
30 20* 15 30 30 20 20 / 30 da 15 a 30* da 20 a 30 30
40 30
30 30* 30 20 max * da 20 a 30 30 da 15 a 25 * 20* da 30 a 40 30 30 20 20* 20*
30
30
30
30 20 30* 20 20 30 30
20 20 30 30 40 60
30
30 45 60 60
30
45* 20 20 30
30 45 30* 45* 20 max 30 30 15* 40 30 30 20 19
30 20* 25 30 20 10 15* 30* 30 10 30 20 30 25* 20* 30 30 20 20* 20* 19 30
30
20 20 30
15 30* 20 20 30 30
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Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza Fatturazione ed eventuali rettifiche
Periodicità fatturazione
Unità di misura Pescara Piacenza Pisa Pistoia Pordenone Potenza Prato Ravenna Reggio Emilia Rieti Rimini Roma Rovigo Sanluri
Sassari
Savona Siena Siracusa Sondrio Taranto Teramo Terni Torino Tortolì
Trapani Trento Treviso Trieste Udine Urbino Varese Venezia Verbania Vercelli Verona Vicenza Viterbo
* giorni lavorativi ** in giornata
Periodicità lettura
Num. fatture/anno 4
Num. letture/anno 2
3 > 2 3
1 > 2 2
3 > 2
2 3
6
2 > 2
1 2
2
Possibilità autolettura
Tempo massimo per rettifica di fatturazione (dalla comunicazione dell’utente)
SI
45
SI/NO SI SI SI SI SI SI SI
SI
6
2
SI
4 4 4 2
> 1 > 2 2 2 2
SI SI SI SI
SI
2 6 2
2 2 2
SI SI SI
2 2 2 2 1
SI SI SI SI SI
2 4
6
da 2 a 4
> 2 2 3 da 4 a 12 4
2 2
> >2
SI
SI
Tempo di attesa agli sportelli
Medio
Massimo
gg.
minuti
minuti
da 20 a 60 20* 30 90 20* 60 45 20 60 30 20 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo) 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo) 30 20* 90 15 180* da 15 a 60 dai 15 ai 20 30 max 30 (senza sopralluogo) 60 (con sopralluogo)
15 15
30 15* fattura successiva 45 30* 30 entro 30gg 45 15 2 30*
15
60
30 15 20
60
30 20
90 60
15 15
15 15
30
30 30
40 10 15
30
15
30
10
20 30 60
20 15 15 15 15 10 10 30
60 30 45 40 30 60
Risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte Tempo massimo di prima risposta gg.
20 20 da 45 a 60 30 30 30 30 20* 20 30 30 30 20
Risposta a reclami scritti Tempo massimo di prima risposta con senza sopralluogo sopralluogo gg. 30 30 30 30 30 20 30 30
30
30 30 da 20 a 30 30 10 30 15 15 30
1 30 20* 30 max 30 20* 30 20 20 30
30 20
15 45* 25 15
7
30 20
gg. 20 20 20 30 30
30 20* 20 20 30 30 20
30 30 30 10 20 10
7 30 20* 30 max * 30 30* 30 30 20 15 30
Fonte: elaborazioni Laboratorio Servizi Pubblici Locali - REF Ricerche
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