marzo 2016
Acqua N°58
Qualità contrattuale rinforzata: arrivano standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità Laboratorio SPL Collana Acqua
Abstract La regolazione economica si è recentemente arricchita di un nuovo tassello: un sistema di indicatori e standard generali e specifici di qualità contrattuale uniformi a valere sull’intero territorio nazionale. Le prescrizioni veicolano un apprezzabile miglioramento della qualità commerciale, segnatamente nel mezzogiorno. La previsione di rimborsi automatici rappresenta una svolta epocale, in un settore nel quale le carte del servizio sono state a lungo considerate un formale adempimento più che un impegno nei confronti degli utenti. Premi e penalità, controlli e iniziative che fanno leva sulla reputazione sono chiamati a sostenere e a gratificare l’impegno delle gestioni. The economic regulation was recently enriched by a new element: a system of indicators and general and specific stadards concerning the contractual quality of water management to be applied uniformly throughout the Country. The requirements convey a remarkable improvement in the commercial quality, notably in the South. The presence of mandatory automatic refund is a turning point in a sector in which the service charters have been considered for long a formal fulfillment rather than a commitment to users. Rewards and penalties, controls and initiatives that leverage reputation are called to support and to repay management commitment.
REF Ricerche srl, Via Aurelio Saffi, 12, 20123 - Milano (www.refricerche.it) Il Laboratorio è un'iniziativa sostenuta da (in ordine di adesione): ACEA, Utilitalia-Utilitatis, SMAT, IREN, CO.MO.I. Group, Veolia, Acquedotto Pugliese, HERA, Metropolitana Milanese, Crif Credit Rating Agency, Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico e Cassa Depositi e Prestiti, Viveracqua, Romagna Acque, Water Alliance Gruppo di lavoro: Donato Berardi, Francesca Casarico, Samir Traini e-mail: laboratorio@refricerche.it
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La missione
Il Laboratorio Servizi Pubblici Locali è una iniziativa di analisi e discussione che intende riunire selezionati rappresentanti del mondo dell´impresa, delle istituzioni e della finanza al fine di rilanciare il dibattito sul futuro dei Servizi Pubblici Locali. Molteplici tensioni sono presenti nel panorama economico italiano, quali la crisi delle finanze pubbliche nazionali e locali, la spinta comunitaria verso la concorrenza, la riduzione del potere d’acquisto delle famiglie, il rapporto tra amministratori e cittadini, la tutela dell’ambiente. Per esperienza, indipendenza e qualità nella ricerca economica REF Ricerche è il “luogo ideale” sia per condurre il dibattito sui Servizi Pubblici Locali su binari di “razionalità economica”, sia per porlo in relazione con il più ampio quadro delle compatibilità e delle tendenze macroeconomiche del Paese. Donato Berardi Direttore e-mail: dberardi@refricerche.it tel. 02 87078150
Acqua N°58
Qualità contrattuale rinforzata: arrivano standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
AEEGSI regola la qualità contrattuale
Tassello per una regolazione economica completa
Rinforzo delle tutele degli utenti e impegno dei gestori
Introduzione di standard e rimborsi omogenei per tutto il Paese
Aspetti che meritano ancora attenzione
Con la fine del 2015 AEEGSI ha emanato una serie di provvedimenti che disciplinano gli aspetti inerenti la qualità contrattuale del servizio idrico, ossia i rapporti tra gestore affidatario e utente.
Si tratta di un tassello importante e a lungo atteso nella via che porta ad una regolazione economica compiuta. Come è noto, infatti, la regolazione incentivante che si basa sulla fissazione di limiti alla crescita delle tariffe (price-cap o revenue-cap) non offre adeguati incentivi al miglioramento della qualità del servizio. Al contrario, un operatore che si confronta con un limite di prezzo, potrebbe essere incentivato a ridurre gli standard di qualità del servizio nell’intento di massimizzare i profitti. Per questo motivo la letteratura che si è occupata di questi temi1 ha più volte ribadito la necessità di prevedere adeguati incentivi alla qualità del servizio, che generalmente prendono la forma di un correttivo al limite di prezzo e/o di premi e penalità di natura finanziaria. L’intervento AEEGSI identifica un insieme di meccanismi diretti a rinforzare le tutele nei confronti degli utenti, che, come vedremo nel seguito, impegneranno le gestioni del servizio idrico in uno sforzo apprezzabile.
A distanza di oltre quindici anni dall’adozione del primo schema generale di riferimento per la Carta del servizio idrico2 e consapevole della scarsa attenzione che questo strumento ha ricevuto negli anni3, AEEGSI introduce indicatori e standard omogenei per l’intero territorio nazionale, prevedendo strumenti di enforcement a presidio dei livelli minimi di qualità ritenuti essenziali. Se da un lato il complesso delle misure adottate è suscettibile di assicurare un deciso impulso al miglioramento della qualità commerciale, segnatamente nel mezzogiorno, ma più complessivamente per l’intero territorio nazionale, dall’altro vi sono alcuni aspetti che ancora meritano di qualche chiarimento. Ci si riferisce in particolare alla prevenzione dello scivolamento dei livelli di qualità in tutte quelle realtà che presentano standard superiori ai minimi AEEGSI. Sembra altresì auspicabile, almeno in prospettiva, la possibilità di prevedere la misurazione periodica del grado di soddisfazione degli utenti, nella sua duplice veste di modalità di partecipazione e ascolto delle esigenze e per orientare i fabbisogni. 1 Per un approfondimento si rimanda a M.Armstrong, S.Cowan, J.Vickers, Regulatory reform: economic analysis and British experience, MIT Press, 1994. 2 D.P.C.M. del 29 aprile 1999. Per un approfondimento si veda “Qualità: prossima frontiera per la regolazione”, Contributo n.13, Laboratorio REF Ricerche, maggio 2014. 3 Si vedano i risultati dell’indagine svolta dall’AEEGSI ripresi in “Diritti degli utenti: da Nord a Sud AEEGSI riafferma l’eguaglianza”, Contributo32, Laboratorio REF Ricerche, febbraio 2015.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Acqua N°58 Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità Rimborsi, controlli, penalità e benchmarking a supporto della qualità Standard e indennizzi omogenei per superare le difformità presenti
Maggior grado di enforcement delle regole
Possibilità di benchmarking comparativo
Misure volte a colmare in breve tempo i divari presenti
Con le disposizioni contenute nelle delibere 655/2015/R/idr e 664/2015/R/idr AEEGSI ha previsto l’adozione di standard minimi di qualità contrattuale omogenei sul territorio nazionale, così da superare le difformità attualmente presenti, e ha associato al mancato rispetto di ciascuno standard specifico un indennizzo automatico in favore delle utenze finali per un importo base di 30€. Tale importo può essere aumentato in funzione della gravità della violazione e del ritardo con cui la mancanza viene sanata4.
L’obbligo di corresponsione dei rimborsi automatici è la principale novità unitamente ad un sistema di controlli e verifiche da parte di AEEGSI e degli Enti di governo d’ambito (EGA). E’ inoltre previsto un sistema di penalizzazioni nei casi di prestazioni di qualità non valide o non conformi5: un complesso di prescrizioni che accrescono il grado di enforcement delle regole.
L’obbligo di trasmissione alle autorità di dati e informazioni sulle performance e la loro pubblicazione6, inoltre, permetterà il benchmarking tra le gestioni, innescando un miglioramento della qualità che fa leva sulla reputazione e sulla circolazione delle migliori pratiche.
Controlli e penalità, accompagnati dal benchmarking dovrebbero consentire di colmare in breve tempo gli ampi divari che ancora si riscontrano, nonché assicurare il mantenimento nel tempo degli standard di qualità raggiunti7. 3 L’ammontare dovuto raddoppia in caso di ritardi nell’esecuzione della prestazione che superano del doppio i tempi minimi previsti e triplica se la prestazione avviene oltre un tempo superiore di tre volte allo standard minimo fissato. 4 Una prestazione è non valida se non riporta il codice di rintracciabilità oppure se tale codice non coincide con quello riportato negli elenchi forniti dal gestore. Una prestazione è non conforme se non rispetta uno dei seguenti criteri: corrispondenza, completezza (prevista nei casi di preventivo per l’esecuzione di allacci e lavori, ai reclami scritti e alle richieste scritte di informazioni e di rettifica di fatturazione), correttezza dell’indennizzo automatico (nei casi in cui la causa del non rispetto dello standard è imputabile al gestore) e documentabilità delle cause (nei casi di in cui il non rispetto dello standard è imputabile all’utente finale o dovuto a cause di forza maggiore), esattezza del calcolo delle tempistiche (laddove previste). 5 Sono esonerati dall’obbligo di comunicazione dei dati di qualità contrattuale del SII i gestori che servono meno di 50.000 abitanti. Si tratta di oltre 1600 gestioni (gestioni di piccole dimensioni, in prevalenza in economia) che servono circa un terzo della popolazione residente. Una scelta che appare coerente con il ruolo residuale che tali gestioni assumono nell’ambito del processo di aggregazione e consolidamento promosso dalla gestione unica d’ambito e da ambiti di affidamento di dimensione minima provinciale o di città metropolitana. Con questa scelta AEEGSI focalizza il proprio mandato sulle gestioni affidatarie del servizio idrico, considerando residuali e ad esaurimento le forme di gestione. 6 Per un approfondimento sulle proprietà dei meccanismi di regolazione della qualità si rimanda a “Incentivare la qualità del servizio idrico: premi, penalità e controlli”, Contributo n.16, Laboratorio REF Ricerche, giugno 2014.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Acqua N°58 Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità Un sistema di indicatori e livelli delle prestazioni uniforme sul territorio nazionale 44 indicatori di qualità: 30 standard specifici e 14 standard generali
Gestore acquedotto quale interlocutore unico
Discrezionalità degli EGA nel fissare standard migliorativi
Ruolo degli EGA nel prevenire lo scivolamento delle prestazioni superiori agli standard AEEGSI
Con i recenti provvedimenti AEEGSI ha individuato una lista di 44 indicatori di qualità contrattuale e ha associato a ciascuno di essi un livello minimo della prestazione che deve essere assicurata agli utenti. Di questi, 30 sono indicatori di qualità che prevedono standard specifici, che devono essere assicurati a ciascun utente, i restanti 14 sostanziano invece standard generali, ovvero livelli di qualità riferiti al complesso o alla media delle prestazioni fornite. I primi riguardano parametri contrattuali relativi alla fornitura idrica e al servizio di fognatura, quali ad esempio i tempi di preventivazione di allacci o lavori, i relativi tempi di esecuzione, i tempi di attivazione/disattivazione, così come le attività di verifica del misuratore e della pressione, nonché parametri commerciali di customer care, quali la fatturazione, le rettifiche alla fatturazione e i tempi di risposta a informazioni e reclami scritti.
Riconoscendo il gestore dell’acquedotto quale interlocutore unico, alcuni standard disciplinano i tempi delle comunicazioni ai gestori dei servizi di fognatura e depurazione (laddove non integrati) delle richieste pervenute dagli utenti.
Analogamente, gli standard generali riguardano i tempi massimi di esecuzione di allacci e lavori complessi, così come il tempo massimo di arrivo per pronto intervento, mentre in termini di customer care, riguardano gli appuntamenti concordati, i tempi di attesa medi e massimi agli sportelli e la qualità del servizio telefonico. Per la lista completa degli indicatori con i relativi livelli minimi da garantire e indennizzi automatici da corrispondere in caso di mancato rispetto si rimanda all’Allegato. Viene, inoltre, lasciata discrezionalità agli EGA, che possono presentare un’istanza ad AEEGSI per stabilire standard migliorativi rispetto a quelli fissati dall’autorità ovvero prevedere indicatori di qualità ulteriori, cui potranno corrispondere indennizzi automatici anche superiori a quelli attualmente previsti. In questo disegno regolatorio agli EGA, soggetti più vicini ai territori, è lasciato il compito di catalizzatore dei desiderata delle collettività locali, e di espressione della cosiddetta willingness to pay, ovvero l’equilibrio tra la domanda di un servizio di maggiore qualità e la disponibilità a sostenerne i costi di implementazione. Pur tuttavia, considerato il grado di completezza degli indicatori individuati da AEEGSI, sembra ragionevole ritenere che, almeno in una prima fase, l'incentivo a far fiorire ulteriori indicatori rimanga limitato. Agli EGA rimane altresì il compito di prevenire uno scivolamento della qualità nei territori che già oggi presentano standard di qualità superiori ai
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Acqua N°58 Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità minimi. Un obiettivo che potrà essere conseguito stabilendo livelli minimi delle prestazioni superiori a quelli indicati dalla regolazione nazionale.
Le nuove regole: lo stato dell’arte e le prospettive di miglioramento Analisi delle attuali tutele riconosciute e della distanza dagli standard AEEGSI Campione d’indagine
Stesso gestore, carte del servizio diversificate: inibita l’efficienza
Indagine ristretta a un numero ridotto di indicatori
Carta del servizio vissuta come adempimento formale
Alla luce di quanto riportato sembra interessante osservare il quadro delle tutele che i gestori riconoscono agli utenti a quattro mesi dell’entrata in vigore della nuova disciplina. Lo scopo dell’analisi è verificare la distanza degli impegni assunti dai gestori in termini di qualità “dichiarata” dai livelli minimi delle prestazioni individuati da AEEGSI. L’indagine è basata sulle informazioni contenute nelle Carte dei servizi adottate da circa 80 gestori che servono 116 capoluoghi di provincia, ove risiede circa il 30% della popolazione nazionale.
Si hanno casi in cui pur essendo la medesima azienda idrica a erogare il servizio, la Carta del servizio risulta differenziata da città a città. Una evidenza che sembra essere giustificata dall’appartenenza a ambiti territoriali diversi, laddove il gestore si è dovuto confrontare con richieste di qualità diversificate perché espresse da più enti d’ambito, in mancanza di un quadro nazionale o regionale uniforme. Una mancata armonizzazione degli impegni assunti che ha certamente inibito l’efficienza dei processi nelle funzioni aziendali dedicate (si pensi ai servizi di customer care), non permettendo ai gestori di sfruttare a pieno le economie e le sinergie possibili.
Anche per questa via la nuova regolazione dovrebbe concorrere a promuovere dei guadagni di efficienza. A fronte dell’ampio numero di standard specifici e generali identificati da AEEGSI, si è deciso di circoscrivere l’indagine ad un numero ristretto di essi, considerando principalmente gli indicatori già previsti dallo Schema generale delle Carte dei servizi contenuto nel D.P.C.M. del 1999 e che a distanza di oltre quindici anni dovrebbero aver raggiunto un maggior grado di diffusione. Prima di entrare nel merito dell’analisi, preme sottolineare che la Carta del servizio è stata sino ad oggi vissuta alla stregua di un mero adempimento formale, piuttosto che come strumento rivolto alla comunicazione e al miglioramento permanente. Delle 113 Carte del servizio analizzate (in 3 capoluoghi di provincia non è stato possibile reperire la Carta del servizio) oltre metà non è stata revisionata da più di tre anni, e circa un terzo riporta una data di adozione anteriore al 2011.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
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Alcuni indicatori presenti in quasi tutte le Carte del servizio altri meno diffusi Forte variabilità degli standard garantiti tra le Carte del servizio
Servizi di avvio e cessazione della fornitura: circa metà dei gestori devono adeguare gli standard
Customer care: standard coerenti con regole AEEGSI ma limitata diffusione
Alcuni indicatori sono contemplati dalla totalità delle Carte del servizio, altri hanno una diffusione più limitata: esempi di questa seconda fattispecie sono i tempi di allaccio alla pubblica fognatura (88 casi su 116) e i tempi massimi di attesa agli sportelli (69 casi su 116). Si osserva inoltre una forte variabilità degli standard garantiti, che risulta più ampia per i servizi legati all’avvio e cessazione della fornitura: nello specifico, analizzando i tempi di allacciamento fognario il coefficiente di variazione è pari a 0,8 e i giorni lavorativi variano da 2 a 180 con una media di 36; analogo è il caso dell’allacciamento idrico, con un coefficiente di variazione di 0,7, dove lo standard migliore è di 2 giorni lavorativi e il peggiore è di 90, per una media di 33 giorni lavorativi; stesso coefficiente di variazione anche per i tempi di cessazione della fornitura, con tempi dichiarati che variano da 1 a 30 giorni lavorativi e una media di 10. La dispersione degli standard, in un contesto relativamente limitato, rappresentato dalle principali 80 gestioni del panorama nazionale, rivela tutti i limiti dell’approccio alla qualità sin qui seguito e l’opportunità di un intervento di razionalizzazione.
Il confronto tra le Carte del servizio vigenti e gli standard obbligatori stabiliti da AEEGSI mostra che per quanto riguarda i servizi di avvio e cessazione della fornitura un investimento aggiuntivo in qualità è richiesto a metà delle gestioni: si tratta di casi nei quali la Carta del servizio non contempla gli indicatori previsti ovvero, pur considerandoli, impegna il gestore a standard generali e/o specifici non conformi ai minimi AEEGSI. A titolo esemplificativo si riporta il caso dei tempi per l’attivazione della fornitura, laddove assai di sovente sono assicurati tempi più lunghi di quelli ritenuti congrui da AEEGSI (è così in 60 capoluoghi di provincia).
Migliore risulta la situazione degli standard relativi alla customer care che, ove contemplati, presentano generalmente standard coerenti con le nuove regole AEEGSI. La principale criticità in materia di indicatori di customer care riguarda la loro minor diffusione nelle Carte dei servizi: in particolare il tempo di attesa massimo agli sportelli è indicato solo nel 60% delle Carte dei servizio, mentre per il tempo di attesa medio la quota sale all’85%.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
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Sforzi maggiori richiesti a 47 capoluoghi
La fotografia degli indicatori presi in esame e dei relativi standard è illustrata nelle Tavole che seguono.
Si può osservare come per le prestazioni di avvio e cessazione del servizio lo standard prestazionale indicato da AEEGSI risulta inferiore rispetto ai valori medi rilevati nelle città capoluogo di provincia a suggerire che i maggiori sforzi per la compliance sono attesi ricadere su un terzo delle gestioni analizzate: sono 47 su 116 i capoluoghi di provincia in cui più di due standard relativi all’attivazione e cessazione del rapporto contrattuale sui quattro analizzati sono inferiori ai minimi AEEGSI. Misure di sintesi dei principali indicatori presenti nelle Carte del servizio
Avvio e cessazione del servizio allacciamento idrico (gg lav) attivazione fornitura (gg lav) cessazione fornitura (gg lav) allacciamento fognario (gg lav) Customer Care attesa media agli sportelli (mm) attesa massima agli sportelli (mm) rettifica fatturazione (gg lav) risposta a richieste (gg lav) risposta a reclami (gg lav)
N.di città rilevate
medio
Standard migliore
peggiore
Coeff. di variazione
Standard AEEGSI
113 106 112 88
33 7 10 36
2 1 1 2
90 20 30 180
0.7 0.5 0.7 0.8
30 5 7 30
100 69 98 106 108
19 40 45 22 25
5 15 2 4 5
60 120 180 43 64
0.5 0.4 1.0 0.3 0.4
20 60 60 30 30
* Viene definito come il rapporto tra la deviazione standard (σ) e il valore assoluto della sua media aritmetica. Permette, quindi, di valutare la dispersione dei valori attorno alla media indipendentemente dall'unità dimisura
Valori degli standard
Media
Conformità degli standard alle nuove regole
Min
Max
in standard AEEGSI 120 100 80 60 40 20 0
250 200 150 100 50 0
40
73
60
46
55
56
oltre standard AEEGSI
11
20 38 50
2 80
67
87
4
11
102
97
Fonte: elaborazione Laboratorio REF Ricerche
Indennizzi: indice di responsabilità del gestore
Un ulteriore aspetto di interesse riguarda gli indennizzi riconosciuti agli utenti in caso di mancato rispetto degli standard specifici. In teoria tali rimborsi dovrebbero essere intesi quale segno di assunzione di responsabilità da parte del gestore in caso di disservizio.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
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Rimborsi: situazione variegata Rimborsi forfettari, percentuali o parametrati ai giorni di ritardo
Grado di copertura dei singoli standard insoddisfacente
Nei fatti la Carta del servizio è ancora vissuta come mero adempimento formale: in quattro casi non è presente nella Carta del servizio alcuna indicazione su possibili indennizzi, in due ulteriori casi, invece, sono indicati gli standard soggetti a indennizzo ma non l’importo del relativo rimborso8.
Nei 107 casi in cui le casistiche e le modalità di rimborso sono indicate, la situazione risulta parimenti assai variegata.
Per quanto riguarda gli importi dei rimborsi, nella maggior parte dei casi si tratta di somme forfettarie, ma non mancano rimborsi pari ad una percentuale variabile tra il 10% e il 30% del minimo contrattuale (Aosta) o dell’ammontare versato per l’esecuzione di lavori (Savona, Treviso e Venezia). Inoltre, vi sono gestori che parametrano l’importo dell’indennizzo al ritardo, calcolandolo sui singoli giorni o per scaglioni. Sebbene la quasi totalità delle Carte del servizio preveda indennizzi legati al rispetto di almeno un indicatore di qualità, la copertura dei singoli standard di qualità appare insoddisfacente. In particolare, sono previsti rimborsi per mancato rispetto dei tempi di cessazione della fornitura e degli standard sulla customer care in meno del 60% dei casi in cui tali indicatori sono previsti dalla Carta del servizio, percentuale che scende fino al 22% nel caso delle rettifiche di fatturazione. Rimborsi previsti
N°
Allacciamento idrico 88/113 Attivazione fornitura 100/106 Cessazione fornitura 64/112 Allacciamento fognario 65/88 Rettifica fatturazione 23/98 Risposta a richieste 61/106 Risposta a reclami 56/108 Fonte: elaborazione Laboratorio REF Ricerche
Indennizzo base di 30€ coerente con gli importi medi vigenti
%
78% 94% 57% 74% 23% 58% 52%
La quantificazione dell’indennizzo automatico fissata a 30 euro risulta coerente con gli importi medi vigenti in relazione ai diversi indicatori considerati. Non mancano tuttavia casi di importi inferiori a tale soglia che dovranno essere adeguati. 7 Il D.P.C.M. 29/4/99 richiede che i gestori individuino ed indichino gli standard specifici da assoggettare a rimborso, nel caso in cui la mancata o ritardata prestazione dipenda dal soggetto erogatore.
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Estensione del rimborso automatico a tutti i 30 standard specifici: passaggio epocale
Grandi cambiamenti attesi anche per le modalità di riconoscimento dell’indennizzo
Giova altresì ricordare che in media i gestori riconoscono indennizzi per metà degli indicatori considerati e che gli indicatori qui analizzati (7) sono quelli maggiormente presenti nelle Carte del servizio: se ne desume che l’obbligo di estensione del rimborso automatico a tutti e 30 gli standard specifici di qualità definiti dal regolatore rappresenterà certamente un passaggio epocale. Anche sul fronte delle modalità di riconoscimento dell’indennizzo sono previsti grandi cambiamenti se si considera che nel 77% delle città analizzate i rimborsi sono solo su richiesta e solo nel 19% i rimborsi sono solo automatici, mentre nel 4% le due modalità coesistono, con la previsione di indennizzi automatici per alcuni standard e rimborsi subordinati alla presentazione di apposita istanza per altri. Misure di sintesi degli indennizzi previsti dalle Carte del servizio per i principali standard specifici N.di città rilevate
Importo minimo
medio
massimo
Coeff. di variazione
Standard AEEGSI
Avvio e cessazione del servizio allacciamento idrico (gg lav)
92
29
2
100
0.5
30
66
28
2
100
0.5
30
23 61 56
28 32 29
2 2 2
100 100 100
0.6 0.4 0.5
30 30 30
attivazione fornitura (gg lav)
104
Customer Care rettifica fatturazione (gg lav) risposta a richieste (gg lav) risposta a reclami (gg lav)
cessazione fornitura (gg lav)
66
allacciamento fognario (gg lav)
31
2
29
100
2
0.4
100
30
0.5
30
* Viene definito come il rapporto tra la deviazione standard (σ) e il valore assoluto della sua media aritmetica. Permette, quindi, di valutare la dispersione dei valori attorno alla media indipendentemente dall'unità dimisura
Valori degli importi
Media
Conformità degli importi alle nuove regole
Min
inferiore a rimborso AEEGSI n. rilevazioni indicatore
Max
120
120
100
100
80
80
60
60
40
40
20
20
0
0
24
64
oltre rimborso AEEGSI
39
61
20
16
44
49
8 15
26
19
35
37
Fonte: elaborazione Laboratorio REF Ricerche
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Cambiamenti che richiedono ai gestori sforzi di adeguamento dei processi interni
Si tratta di cambiamenti che impegnano i gestori del servizio ad attrezzarsi, adeguando sia i propri sistemi informativi sia le strutture organizzative e gestionali, in modo da ottemperare alle disposizioni che entreranno gradualmente in vigore a partire dal 1° luglio 2016 per raggiungere il pieno regime nel 20179.
Un indicatore sintetico: le nuove regole sono sfidanti anche per le migliori esperienze Indicatore sintetico di qualità
A valle dei ragionamenti pocanzi illustrati si è costruito un indicatore sintetico in relazione a ciascuno degli indicatori pocanzi indicati10. Tale indicatore sintetico fotografia lo stato della qualità commerciale/contrattuale dichiarata in ciascuno dei 116 capoluoghi di provincia italiani (con l’esclusione dei quattro capoluoghi che ancora non risultano avere adottato la carta del servizio). La fotografia è quella descritta dalla cartina allegata. Qualità contrattuale SII
(Punteggio assegnato alla qualità dichiarata nelle carte del servizio)
Fonte: elaborazione Laboratorio REF Ricerche 8 Dal 2017 vengono introdotte le verifiche e le metodologie di controllo dei dati, così come l’incremento degli indennizzi automatici in caso di mancato rispetto degli standard minimi di qualità per tempi prolungati. 9 Tale indicatore è calcolato come media dei punteggi ottenuti a partire dagli standard generali e specifici delle prestazioni dichiarate nelle Carte del servizio, riparametrati su una scala da 10 a 100. All’estremo inferiore/superiore (10/100) corrisponde uno standard della prestazione sui minimi/massimi del campione di gestioni considerate.
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Al Nord la qualità è migliore che al Sud
Considerando solo gli standard solo 7 gestori risultano a norma
Considerando anche i rimborsi automatici rimane 1 solo gestore a norma
In una scala da 10 a 100 la media nazionale dei punteggi ottenuti dalle gestioni dei capoluoghi di provincia è pari a 50, dove ad un punteggio inferiore a 30 corrisponde un giudizio mediocre e, specularmente, ad un punteggio superiore a 70 un livello di qualità buona o ottima.
La mappa mostra chiaramente una frattura lungo l’asse nord-sud, laddove le maggiori criticità si collocano nelle regioni del mezzogiorno. In questa area geografica persistono situazioni di gestioni per le quali, come si è detto, la carta del servizio non risulta adottata (Reggio Calabria, Cosenza, Trapani, Ragusa) e gestioni che presentano un indicatore sintetico di qualità inferiore a 30 (Salerno, Catania, L’Aquila, Benevento). Al contempo convivono in questo quadro anche un discreto numero di realtà, localizzate in Abruzzo, Basilicata e anche Sicilia, laddove, almeno sulla carta, gli impegni sulla qualità commerciale/ contrattuale sono coerenti o non distanti da quelli assunti dalle gestioni del Centro-Nord. Al Centro-Nord, viceversa, le Carte del servizio si aggiudicano generalmente, ma non senza alcune eccezioni, un punteggio superiore a 50, a significare standard specifici e generali delle prestazioni tendenzialmente migliori anche se non sempre aderenti ai minimi individuati da AEEGSI. Non infrequenti sono le situazioni di gestioni in cui prestazioni anche superiori agli standard specifici e generali individuati da AEEGSI per alcuni indicatori convivono con livelli prestazionali inferiori ai minimi AEEGSI di altri indicatori. Con riferimento ai soli standard specifici e generali, sono solo 7 le gestioni dei capoluoghi di provincia che attualmente presentano standard migliorativi rispetto a quelli indicati da AEEGSI per tutti gli indicatori considerati: si tratta dei gestori dei Comuni di Lecco, Cremona, Massa, Livorno, Siena, Grosseto, Benevento. Pur tuttavia, anche in queste realtà, spazi di miglioramento sono ancora possibili, giacché la presenza di rimborsi, ancor più se in forma automatica, rappresenta una vera rarità nel panorama nazionale.
Per valutare la dimensione del miglioramento favorito dall’adozione delle nuove prescrizioni AEEGSI si consideri che il valore teorico di una gestione che rispetti tutti gli standard minimi indicati nella delibera 655/2015/R/idr, nonchè i rimborsi automatici, è pari a 71. Ad oggi, un valore superiore a tale soglia è riscontrabile solo in un caso (Livorno), che può dunque a ragione essere indicata come best practice nazionale. Altre due città (Rimini e Arezzo) si avvicinano a tale soglia grazie alla presenza di performance eccellenti su alcuni indicatori che vanno a compensare miglioramenti necessari su altri indicatori.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Acqua N°58 Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Indicatore sintetico dello sforzo di adeguamento
Per misurare la distanza che separa la fotografia attuale dagli standard minimi delle prestazioni individuate da AEEGSI e l’introduzione di indennizzi automatici, misure che dovranno essere adottate entro il 1° luglio 2016, si è costruito un secondo indicatore sintetico, laddove il punteggio assegnato a ciascun indicatore elementare è pari a zero in presenza di un livello della prestazione coerente o migliorativo rispetto al minimo indicato nella delibera 655/2015/R/idr, ad indicare che non sono necessari adeguamenti. In caso di standard peggiorativi rispetto ai minimi AEEGSI il punteggio assegnato (compreso tra 10 e 100) riflette la distanza tra il livello attuale e lo standard minimo. Una seconda cartina (allegata) rappresenta in forma sintetica tale distanza, e fotografa l’intensità dello sforzo che dovrà essere profuso dalle gestioni per adeguare il livello delle prestazioni ai nuovi minimi AEEGSI. Sforzo di adeguamento
(Distanza dai nuovi standard minimi obbligatori previsti da AEEGSI)
Fonte: elaborazione Laboratorio REF Ricerche
2 misure con costi riconosciuti in tariffa, 1 meccanismo premipenalità
Da cartina allegata si osserva chiaramente come tutte le maggiori gestioni localizzate sul territorio nazionale siano chiamate a realizzare uno sforzo per adeguare il livello delle prestazioni al più elevato standard richiesto. Questo sforzo, se per le gestioni del CentroNord è prevalentemente incentrato sull’introduzione di rimborsi automatici, diviene più gravoso nel caso delle gestioni del mezzogiorno, impegnate anche nel raggiungimento di adeguati standard delle prestazioni.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Acqua N°58 Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità Con l’adeguamento delle gestioni ai livelli minimi di qualità della delibera 655/2015/R/idr il sistema Italia dovrebbe portarsi su livelli coerenti con le migliori esperienze nazionali.
Premi e penalità di natura finanziaria e tariffaria Misure volte a sostenete il cambiamento
2 misure con costi riconosciuti in tariffa, 1 meccanismo premipenalità
Misure mutualmente escludibili
La regolazione indica una serie di misure volte a sostenere il cambiamento, prevedendo un riconoscimento economico legato allo sforzo profuso per il miglioramento della qualità e, unitamente, meccanismi sanzionatori in presenza di violazioni. Si tratta in particolare delle seguenti misure:
1. possibilità di riconoscimento in tariffa degli eventuali costi aggiuntivi sostenuti dai gestori per colmare il divario tra gli standard attualmente garantiti dalle Carte del servizio e gli standard minimi stabiliti da AEEGSI (su istanza da parte dell’EGA);
2. accesso a schemi tariffari (III e VI) che prevedono il riconoscimento di un incremento nei costi operativi (su istanza da parte dell’EGA), limitatamente ai gestori che si impegnano a raggiungere ambiziosi percorsi migliorativi e che hanno fornito ad regolatore tutte le necessarie informazioni; 3. premi e penalità di natura finanziaria, per le gestioni efficienti e con obiettivi di qualità contrattuale superiori ai minimi AEEGSI (su istanza da parte dell’EGA). Tali misure sono mutualmente escludibili.
La richiesta di riconoscimento in tariffa dei costi derivanti dall’adeguamento agli standard minimi infatti non è compatibile con l’accesso agli schemi tariffari III e VI. Nel caso del posizionamento dei gestori negli schemi tariffari III e VI, venendo già riconosciuto lo sforzo migliorativo tramite una componente legata ai cambiamenti sistemici, viene esclusa la possibilità di accedere a ulteriori premialità.
Meccanismo premiale nazionale
Premi e penalità finanziarie relative al miglioramento della qualità contrattuale sono invece previsti per le gestioni che abbiano conseguito standard qualitativi migliori rispetto a quelli minimi e si posizionino negli schemi tariffari I e IV, ossia abbiano un costo operativo per abitante inferiore a 109 euro.
Accanto a queste misure è previsto un ulteriore meccanismo di premialità, operante a livello nazionale, a beneficio dei gestori che si dimostrano più efficienti della media nazionale, volto a identificare e valorizzare le cosiddette best practice. Quest’ultimo meccanismo, i cui dettagli devono ancora essere definiti da AEEGSI, sarà alimentato tramite l’istituzione di una componente tariffaria perequativa, denominata UI2, applicata a tutti gli utenti del servizio idrico.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Acqua N°58 Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Penalità: indennizzi automatici e sanzioni derivanti da controllo dati AEEGSI
Premi e penalità escluse dal theta
Per quanto riguarda le penalità, fatti salvi gli indennizzi automatici dovuti per il non rispetto degli standard specifici, si prevedono sanzioni nel caso emergano durante l’attività di controllo e validazione dei dati trasmessi alle Autorità prestazioni non in regola. In tali casi la penalità è definita in base al numero di prestazioni riscontrate non valide o non conformi rispetto alla popolazione servita11. Infine, per incentivare il miglioramento delle performance la quantificazione complessiva dei premi e delle penalità riconosciuti ex post ai gestori è esclusa dall’applicazione del limite di crescita dei moltiplicatori tariffari (theta). Premi e penalità
Standard specifici Standard generali
Penalità
Premi
- Indennizzi automatici
Premi per miglioramenti oltre i livelli minimi stabiliti da AEEGSI se: - EGA li considera prioritari - Non vengono richiesti riconoscimenti dei costi di qualità sostenuti
- Penali per prestazioni riscontrate non valide o non conformi in seguito al controllo AEEGSI
Fonte: elaborazione Laboratorio SPL
Aspetti da chiarire
Premi nazionali
Finalizzati a valorizzare le best practice
Restano tuttavia da chiarire le modalità di funzionamento di alcuni dei meccanismi più sopra descritti, che ad oggi paiono non perfettamente definiti: si pensa in particolare al caso del meccanismo premiale nazionale e della relativa componente tariffaria UI2.
10 In caso di riscontro di prestazioni non valide o non conformi ai gestori viene data la possibilità di accedere a uno sconto del 25% sulla penalità, a fronte del versamento dell’importo dovuto alla Cassa conguaglio per il settore elettrico entro 15 giorni solari dalla comunicazione dell’esito della verifica e della rinuncia di ulteriore controllo dei dati.
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Qualità contrattuale rinforzata: standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità
Allegato A
Tabella 6 - Tabella riassuntiva degli standard generali e specifici Tipologia Standard
Indicatore Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo Tempo di preventivazione per allaccio fognario e/o con sopralluogo
Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)
Specifico
10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente
Specifico
10 giorni
Id. c.s.
30 euro
Specifico
20 giorni
Id. c.s.
30 euro
Specifico
20 giorni
Id. c.s.
30 euro
30 euro
30 euro
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice
Specifico
15 giorni
Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale
Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavoro semplice
Specifico
20 giorni
Id. c.s.
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso
Generale
≤ 30 giorni
Id. c.s.
Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso
Generale
≤ 30 giorni
Id. c.s.
Tempo di attivazione, della fornitura
Specifico
5 giorni
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore
Specifico
5 giorni
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore
Specifico
10 giorni
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità
Specifico
2 giorni feriali
Tempo di disattivazione della fornitura
Specifico
7 giorni
Tempo di esecuzione della voltura
Specifico
5 giorni
Specifico
10 giorni
Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo
Specifico
20 giorni
Tempo di esecuzione di lavori semplici
Specifico
10 giorni
Tempo di sopralluogo
preventivazione
per
lavori
senza
Indennizzo o base di calcolo 30 euro
90% delle singole prestazioni 90% delle singole prestazioni
Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto e la data di effettiva attivazione da parte del gestore Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa
30 euro
30 euro
Id. c.s.
30 euro
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del preventivo da parte del gestore Id. c.s. Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da
30 euro
30 euro
30 euro
30 euro 30 euro 30 euro
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Allegato A
Indicatore
Tipologia Standard
Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)
Indennizzo o base di calcolo
parte del gestore Tempo di esecuzione di lavori complessi
Generale
≤ 30 giorni
Fascia di puntualità per gli appuntamenti
Specifico
3 ore
Tempo massimo per l’appuntamento concordato
Generale
Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato
Generale
Tempo di intervento per la verifica del misuratore
Specifico
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco
Specifico
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio
Specifico
Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante
Specifico
Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione
Specifico
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione
Specifico
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento
Generale
Tempo per l’emissione della fattura
Specifico
Periodicità di fatturazione
Specifico
Termine per il pagamento della bolletta
Specifico
20 giorni solari
Tempo per la risposta a reclami
Specifico
30 giorni
Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni
Specifico
30 giorni
Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione
Generale
30 giorni
Tempo di rettifica di fatturazione
Specifico
60 giorni
Tempo massimo di attesa agli sportelli
Generale
60 minuti
90% delle singole prestazioni 30 euro 90% delle singole prestazioni
Id. c.s.
Tempo intercorrente tra il giorno in cui il 7 giorni gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento Tempo intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene 24 ore comunicata all’utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata Tempo intercorrente tra la data di ricevimento 10 giorni della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore Tempo intercorrente tra la data di 10 giorni effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito Tempo intercorrente tra la data di 30 giorni effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito Tempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esito della verifica del 10 giorni misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso Tempo intercorrente tra la data di ricevimento 10 giorni della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore Tempo intercorrente tra la data di 10 giorni effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito Calcolate a partire dall’inizio della 3 ore conversazione telefonica con l’operatore di pronto intervento Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del 45 giorni periodo di riferimento della fattura e la data di solari emissione della fattura stessa 2/anno se consumi ≤ 100mc N. bollette emesse 3/anno se 100mc < consumi ≤ 1000mc nell’anno in 4/anno se 1000mc < consumi ≤ 3000mc base ai consumi medi 6/anno se consumi > 3000 mc
95% delle singole prestazioni 30 euro 30 euro 30 euro
30 euro
30 euro 30 euro 90% delle singole prestazioni 30 euro
30 euro
-
-
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta
30 euro 30 euro 95% delle singole prestazioni
Id. c.s. Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di accredito della somma non dovuta Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e
30 euro 95% delle singole
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Allegato A
Indicatore
Tipologia Standard
Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)
Tempo medio di attesa agli sportelli
Generale
20 minuti
Accessibilità al servizio telefonico (AS)
Generale
AS > 90%
Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA)
Generale
TMA ≤ 240 secondi
Livello del servizio telefonico (LS)
Generale
LS ≥ 80%
Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI)
Generale
CPI ≤ 120 secondi
Tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dall’utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione
Specifico
5 giorni
Tempo per l’inoltro all’utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione
Specifico
5 giorni
Tempo per la comunicazione dell’avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura
Generale
10 giorni
il momento in cui il medesimo viene ricevuto Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto Rapporto tra unità di tempo in cui almeno una linea è libera e numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con operatore, moltiplicato per 100 Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore Rapporto tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100 Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale da parte del gestore del servizio di acquedotto e la data di invio, da parte di quest’ultimo, al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione della medesima richiesta Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore del servizio di acquedotto, della comunicazione del gestore del servizio di fognatura e/o depurazione e la data di invio all’utente finale della medesima comunicazione da parte del gestore del servizio di acquedotto Tempo intercorrente tra la data di esecuzione dell’intervento indicato e la data in cui il gestore dell’acquedotto comunica al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione l’avvenuta esecuzione dell’intervento stesso
Indennizzo o base di calcolo prestazioni Media sul totale delle prestazioni Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
90% delle singole prestazioni
30 euro
30 euro
90% delle singole prestazioni
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