Laboratorio SPL REF Ricerche_Contributo 150

aprile 2020 acqua N°150

Qualità contrattuale: incentivi economici e trasparenza a tutela degli utenti Laboratorio SPL Collana Ambiente

Abstract Negli ultimi anni le distanze nella qualità contrattuale del servizio idrico nel Paese si sono accorciate. Consolidando l’insieme delle gestioni si può affermare che il sistema industriale è già oggi in grado di erogare prestazioni di eccellenza nella gestione del rapporto contrattuale e nell’accessibilità del servizio. Ma il diritto ad un servizio idrico di qualità è una realtà per molti, non ancora per tutti.

In the latest years, the gap in the contractual quality of the water service in Italy has shortened. It can be stated that the industrial system is already able to supply excellent performances regarding contractual relation and accessibility of the service. But if the right to water service of quality is already a reality for many, it is not so for everyone.

Gruppo di lavoro: Donato Berardi, Francesca Casarico, Samir Traini

REF Ricerche srl, Via Aurelio Saffi, 12, 20123 - Milano (www.refricerche.it) Il Laboratorio è un'iniziativa sostenuta da (in ordine di adesione): ACEA, Utilitalia-Utilitatis, SMAT, IREN, Siram, Acquedotto Pugliese, HERA, MM, CSEA, Cassa Depositi e Prestiti, Viveracqua, Romagna Acque, Water Alliance, CIIP, Abbanoa, CAFC, GAIA, FCC Aqualia Italia, GORI, Veritas, A2A Ambiente, Confservizi Lombardia, FISE Assoambiente, A2A Ciclo Idrico, AIMAG, DECO, Acque Bresciane.

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Gli ultimi contributi n. 149 - Istituzioni - Acqua, rifiuti e bias cognitivi: l'informazione ai tempi delle fake-news e del covid-19, aprile 2020 n. 148 - Acqua - Sostegno agli investimenti: il fondo di garanzia alla prova dei fatti, marzo 2020

n. 147 - Rifiuti - I distretti e la gestione dei rifiuti: la simbiosi industriale per chiudere il ciclo, marzo 2020

n. 146 - Acqua - L’ Unione Europea all'alba del nuovo decennio: il Green Deal per il servizio idrico integrato, marzo 2020 n. 145 - Istituzioni - Costruire Prossimità: il ruolo delle istituzioni locali nella prevenzione dei NIMBY, marzo 2020 n. 144 - Acqua - Sviluppo del Sud: partiamo dall'acqua, febbraio 2020

n. 143 - Rifiuti - Gestione dei rifiuti: per le imprese costi in aumento, febbraio 2020

n. 142 - Rifiuti - Rifiuti e responsabilità estesa del produttore: imparando dall'Europa, febbraio 2020 n. 141 - Clima - Green deal: cose da fare nell’acqua e nei rifiuti, gennaio 2020

n. 140 - Rifiuti - La responsabilità delle scelte: i fabbisogni impiantistici e il ruolo delle regioni, gennaio 2020

Tutti i contenuti sono liberamente scaricabili previa registrazione dal sito REF Ricerche

La missione Il Laboratorio Servizi Pubblici Locali è una iniziativa di analisi e discussione che intende riunire selezionati rappresentanti del mondo dell´impresa, delle istituzioni e della finanza al fine di rilanciare il dibattito sul futuro dei Servizi Pubblici Locali.

Molteplici tensioni sono presenti nel panorama economico italiano, quali la crisi delle finanze pubbliche nazionali e locali, la spinta comunitaria verso la concorrenza, la riduzione del potere d’acquisto delle famiglie, il rapporto tra amministratori e cittadini, la tutela dell’ambiente.

Per esperienza, indipendenza e qualità nella ricerca economica REF Ricerche è il “luogo ideale” sia per condurre il dibattito sui Servizi Pubblici Locali su binari di “razionalità economica”, sia per porlo in relazione con il più ampio quadro delle compatibilità e delle tendenze macroeconomiche del Paese.

ISSN 2531-3215 Donato Berardi Direttore dberardi@refricerche.it

Editore: REF Ricerche srl Via Saffi 12 - 20123 Milano tel. 0287078150 www.refricerche.it

laboratorio@refricerche.it @LaboratorioSPL Laboratorio REF Ricerche

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Qualità contrattuale: incentivi economici e trasparenza a tutela degli utenti

PREMESSA Dopo 4 anni ARERA torna sulla qualità contrattuale rinforzando la tutela degli utenti

A distanza di quattro anni dalla prima disciplina della qualità contrattuale nel servizio idrico integrato (RQSII)1 , ARERA è ritornata sul tema a fine 2019, con integrazioni e affinamenti. Un intervento volto a rinforzare la tutela degli utenti e a garantire adeguati livelli di performance, tempi e modalità di erogazione delle prestazioni, procedure semplificate e accesso alle informazioni, ferma restando l’esigenza di garantire l’equilibrio economico-finanziario dei gestori.

Occasione di coordinamento con gli interventi regolatori e legislativi intervenuti nel frattempo

In occasione di questo intervento l’intera disciplina della qualità contrattale è stata coordinata con i provvedimenti nel frattempo intervenuti in materia di nuova articolazione tariffaria (TICSI), misura d’utenza e fatturazione (TIMSII), sino ai più recenti in materia di morosità2 e tutela in caso di reclami e controversie3 . ARERA ha altresì recepito le disposizioni della Legge di Bilancio del 20184 , con la riduzione dei tempi di prescrizione delle fatture per consumi risalenti a più di due anni. Il provvedimento, uscito prima dell’MTI3, è stato successivamente ripreso da quest’ultimo che ha specificato alcuni parametri del meccanismo premi e penalità introdotto.

Novità: introduzione del meccanismo premi-penalità e pubblicazione dei dati per accountability

Tra gli aspetti di novità vi sono, infatti, l’introduzione di un meccanismo di premi e penalità e la pubblicazione dei dati relativi al rispetto degli standard delle prestazioni negli anni 2017 e 2018.

Un’iniziativa di trasparenza e accountability sull’operato delle gestioni rivolta agli utenti del servizio, e che rende possibile il raffronto delle performance degli operatori.

Approfondiamo nel seguito questi ultimi aspetti di interesse, lasciando all’Allegato il compito di entrare nel dettaglio delle integrazioni e degli aspetti più tecnici della disciplina.

LO STATO DELL’ARTE DELLA QUALITÀ CONTRATTUALE Pubblicati i dati 2018 di qualità contrattuale delle gestioni industriali al servizio del 76% della popolazione italiana

Nel mese di gennaio u.s. ARERA ha reso disponibile un resoconto sul rispetto degli standard di qualità contrattuale delle gestioni industriali del Paese. Si tratta di 133 operatori per l’anno 2017 e di 140 per l’anno 2018. Operatori che servono circa 46 milioni di abitanti, ovvero il 76% della popolazione italiana.

Giova sottolineare, ancora una volta, come si tratti della “spina dorsale” del sistema industriale del Paese: mancano all’appello i soggetti esentati dall’obbligo di comunicazione5 , i soggetti che non hanno adempiuto agli obblighi di comunicazione o i cui dati non sono stati validati da ARERA e le numerose gestioni non conformi, prevalentemente in economia da parte dei Comuni, che servono ancora l’11% della popolazione italiana.

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Delibera 655/2015/R/IDR. Deliberazione 311/2019/R/IDR. Deliberazione 142/2019/E/IDR. Legge 205/17.

Non sono tenuti alla trasmissione dei dati i gestori la cui sede legale e operativa ricade nel territorio colpito dagli eventi sismici del 2016 e successivi, i gestori che servono fino a 50 mila abitanti e i grossisti.

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Qualità contrattuale: incentivi economici e trasparenza a tutela degli utenti

La pubblicazione di questi dati da parte di ARERA permette di fare il punto sullo stato dell’arte della qualità contrattuale in Italia.

Esteso l’obbligo di pubblicazione dei dati anche ai gestori fino a 50 mila abitanti serviti

Con l’estensione dell’obbligo di comunicazione dei dati di qualità contrattuale relativi all’ anno 2019 anche ai gestori che servono fino a 50mila abitanti, nei prossimi anni si potrà avere un quadro più completo dei livelli di qualità contrattuale sul territorio Italiano. Potendo valutare le performance anche degli operatori che contribuiscono in larga parte alla frammentazione gestionale del Paese.

Gli standard di qualità migliorativi Qualità contrattuale volta a garantire un livello minimo di servizio

La disciplina della qualità contrattuale introdotta nel 2015 da ARERA aveva l’obiettivo di omogeneizzare il livello minimo del servizio a livello nazionale.

26 gestioni hanno adottato standard migliorativi: 24% la popolazione interessata

Le gestioni che nel 2018 hanno previsto almeno uno standard migliorativo sono 26 e servono 14,8 milioni di abitanti, ovvero il 24% della popolazione italiana. Si tratta per lo più di realtà di maggiori

Tuttavia, tenuto conto delle grandi differenze territoriali e del riconoscimento da parte di alcuni gestori di standard più elevati rispetto ai minimi introdotti, il regolatore ha previsto la possibilità di fissare standard migliorativi.

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dimensioni localizzate nelle regioni del Centro-Nord.

Più presenti al Centro, seguito dal Nord, mentre sono rari nel Meridione

Il numero di prestazioni migliorative garantite varia notevolmente: si passa da un ristretto numero (meno di 5) fino ad oltre 29 standard migliorativi sui 42 complessivi. A livello geografico, la maggior parte delle gestioni con standard migliorativi opera nel Centro Italia (ne beneficia il 71% della popolazione residente), segue il Nord (a beneficio del 22% degli abitanti residenti), mentre nel Mezzogiorno le gestioni che offrono standard migliorativi sono una eccezione (0,9% della popolazione residente).

La Toscana è territorio all’avanguardia

La regione Toscana si caratterizza come territorio all’avanguardia e coeso nel panorama nazionale, con standard migliorativi diffusi a tutte le gestioni operanti, grazie anche alla spinta data dall’Ente di governo d’ambito unico regionale.

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252 gli standard migliorativi offerti in totale

Complessivamente nel panorama nazionale gli standard migliorativi offerti sono stati 252. Quelli di cui beneficia una quota maggiore della popolazione servita, pari almeno al 20%, insistono sulla riduzione dei tempi medi di attesa agli sportelli, sui tempi di risposta alle richieste di informazioni scritte e alla gestione dei reclami.

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Nel caso delle gestioni con standard migliorativi, i dati pubblicati da ARERA riportano le prestazioni eseguite entro e fuori standard considerando i maggiori impegni presi dalle singole gestioni e non i livelli di rispetto minimi nazionali.

Il meccanismo di premi e penalità valorizza gli standard migliorativi

Al contrario, nell’ambito dell’applicazione del meccanismo incentivante di premi e penalità le performance delle gestioni che garantiscono standard migliorativi verranno valutate in base agli standard minimi previsti da ARERA, valorizzando in questo modo lo sforzo di miglioramento assunto da tali gestioni.

Vengono meno i meccanismi incentivanti a livello locale

A partire dal terzo periodo regolatorio ARERA sembrerebbe aver previsto solo la presenza del meccanismo premi e penalità a livello nazionale, mentre avrebbe potuto prevedere un doppio binario, locale e nazionale, pur coordinando i due sistemi per non creare una duplicazione di premi 6 .

L’ 8,6% della popolazione è servita da gestori con standard aggiuntivi

Vi sono inoltre alcuni gestori che, su impulso dei relativi Enti di Governo d’Ambito, hanno previsto standard aggiuntivi rispetto a quelli stabiliti da ARERA con la delibera 655/2015/R/Idr al fine di mantenere impegni di qualità contrattuale già presenti nelle proprie Carte del Servizio precedentemente in vigore e/o definire standard di qualità coerenti con alcuni processi specifici del Gestore7 .

6 7

Questo, tra l’altro, presenta risvolti non secondari per quei gestori che avevano aderito al sistema di premi locali avendo rinunciato agli OpexQC a fronte delle premialità Si tratta in particolare dei gestori toscani, che hanno fissato standard di qualità per i casi di errata chiusura dell’utenza per morosità, per eventuali mancate letture del misuratore imputabili al gestore e per l’accessibilità allo sportello online, e del Gruppo CAP, gestore della Provincia di Milano, che prevede nella propria Carta del servizio 11 indicatori aggiuntivi di qualità contrattuale e standard relativi al sopralluogo, alla preventivazione e all’esecuzione di lavori di estensione della rete

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Gli standard aggiuntivi interessano l’8,6% della popolazione Italiana: nella maggior parte dei casi si configurano come standard specifici a cui sono associati indennizzi automatici in caso di mancato rispetto.

2016-2018: un primo bilancio Svolta un’analisi sulla chiusura dei gap prestazionali per i Capoluoghi di Provincia

Con l’avvio della regolazione della qualità contrattuale8 , a inizio 2016 il Laboratorio REF Ricerche aveva effettuato una ricognizione sulle carte del servizio delle gestioni attive nei Comuni Capoluogo di Provincia per valutare il punto di partenza e l’entità dello sforzo di adeguamento richiesto alle gestioni9 .

A distanza di qualche anno è ora possibile operare un primo bilancio.

In 2 anni al Nord le prestazioni si sono più che allineate agli obiettivi della regolazione

A distanza di due anni, confrontando tale analisi con i livelli delle prestazioni raggiunti nel 2018, si osserva che numerose gestioni del Nord sono riuscite ad allinearsi agli obiettivi della regolazione, raggiungendo livelli di qualità contrattuale soddisfacenti. È il caso degli operatori che servono le città di Torino, Venezia, Pavia, Como, Mantova, Udine e Reggio Emilia.

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Delibera ARERA 655/2015/R/IDR del 29 dicembre 2015.

Per un approfondimento si rimanda al contributo n. 58 “Qualità contrattuale rinforzata: arrivano standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità”, Laboratorio REF Ricerche, marzo 2016. Si tratta di 86 gestioni, tra le quali anche 4 gestioni in economia (Catanzaro, Ragusa, Trapani e Vibo Valentia).

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Situazione più variegata al Centro e al Sud

Al Centro e nel Mezzogiorno la situazione è a luci e ombre. La regione Toscana, partendo da carte del servizio con standard alti, si è data obiettivi più sfidanti, come si è visto, assicurando anche un grado di rispetto elevato in gran parte del suo territorio. Anche nelle province di Roma e Frosinone, pur in presenza di un divario importante da colmare, gli Enti di governo d’ambito hanno indicato obiettivi più stringenti rispetto a quelli minimi nazionali, con buoni risultati.

Un ritardo importante è stato colmato a Terni, L’Aquila, Caserta, Salerno e in Sicilia, dove percentuali di rispetto degli standard superiori al 95% si registrano ad Agrigento, Caltanissetta, Ragusa e Siracusa. In Puglia, in presenza di un divario iniziale significativo da colmare, sono stati raggiunti livelli di qualità contrattuale soddisfacenti. Buoni livelli sono stati raggiunti anche in Basilicata, mentre a Perugia, Latina e Napoli il divario è stato chiuso solo in parte, con margini di miglioramento. Vi sono poi gestioni che non sono state in grado di trasmettere i dati di qualità contrattuale correttamente, soprattutto nelle Isole. Inoltre, in Molise, Calabria e Sicilia persistono gestioni cessate ex-lege o comunque non conformi agli adempimenti della regolazione ARERA.

L’impatto economico del miglioramento della qualità contrattuale10 Le modifiche organizzative e gestionali hanno richiesto costi aggiuntivi in tariffa

Al fine di chiudere il divario esistente sono state necessarie modifiche organizzative e gestionali per riprogettare e/o adeguare processi e sistemi informativi. Gli interventi hanno richiesto costi aggiuntivi.

La revisione dei costi ha portato a ridurre gli importi del 25%

In seguito all’istruttoria di approvazione degli aggiornamenti tariffari, alle verifiche operate dagli Enti d’ambito sugli importi a consuntivo per il biennio 2016-2017 e alle rideterminazioni degli importi da parte degli operatori per il biennio 2018-2019, ARERA ha rivisto gli importi riconosciuti per tale componente. I gestori che registrano maggiori revisioni al ribasso degli importi si collocano nelle macro-aree del Nord, seguite dal Centro.

Basso il costo dell’adeguamento della qualità contrattuale in tariffa: 0,80 €/ab/anno

L’ammontare complessivo degli OpexQC approvati per il periodo 2016-2019 e rivisti a consuntivo con l’aggiornamento tariffario 2018-2019, è stato pari a 44,1 milioni di euro, con un recupero a vantaggio dell’utenza del 25% degli importi inizialmente previsti, e un impatto medio in tariffa di 0,80 euro/abitante/anno. Si tratta di un costo tutto sommato contenuto, che può arrivare anche oltre i 3 euro/abitante/anno nel caso dei territori con percorsi più sfidanti di miglioramento.

Gli impatti maggiori nel Centro Italia

Gli impatti maggiori in tariffa si registrano nelle regioni del Centro, seguite dalle Isole, mentre nelle regioni del Nord e nel Mezzogiorno si registrano valori più contenuti.

Per questo motivo, in sede di predisposizione del metodo tariffario per il secondo periodo regolatorio (2016-2019) e poi in sede di aggiornamento per il biennio 2018-2019, i costi operativi necessari per l’adeguamento agli standard che non erano già ricompresi nella Carta dei servizi del singolo gestore, sono stati valorizzati in tariffa attraverso una specifica componente di costo operativo OpexQC .

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I dati ripresi nel presente paragrafo provengono dalla relazione annuale di ARERA.

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Anche nell’MTI-3 prevista la componente OpexQC

Il nuovo metodo tariffario per il terzo periodo regolatorio (MTI3), in continuità con il precedente, prevede la valorizzazione della componente OpexQC per il riconoscimento dei costi di adeguamento agli standard di qualità contrattuale, nonché eventuali oneri aggiuntivi, dietro presentazione di motivata istanza, per il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento introdotti con il meccanismo di premi e penalità.

Il meccanismo di conguaglio è a favore dell’utenza

In sede di predisposizione tariffaria, vige un meccanismo asimmetrico di conguaglio favorevole all’utenza, qualora i costi effettivamente sostenuti a consuntivo risultassero inferiori a quanto previsto in tariffa, la differenza viene corretta a vantaggio dell’utenza. Al contrario, nei casi in cui i costi fossero superiori al riconoscimento tariffario sarebbe il gestore a farsi carico della quota eccedente.

INTRODUZIONE DEL MECCANISMO INCENTIVANTE ARERA ha introdotto un meccanismo di premi e penalità

Tra le integrazioni alla disciplina, la più rilevante è certamente l’introduzione di un meccanismo di premi e penalità economiche nei confronti dei gestori. Uno strumento pensato per incentivare il miglioramento del rispetto degli standard di qualità nel rapporto con gli utenti, che si va ad aggiungere agli indennizzi automatici già previsti per gli standard specifici. Il meccanismo si basa sulle performance conseguite dai gestori in due ambiti di attività (macro-indicatori) a cui sono sottesi i 42 indicatori semplici di qualità contrattuale.

Si tratta di: • MC1, relativo all’“avvio e cessazione del rapporto contrattuale”, ove confluiscono gli indicatori afferenti ai preventivi, all’esecuzione di allacciamenti e lavori, all’attivazione e disattivazione della fornitura;

Basato su due macro-indicatori: “avvio e cessazione del rapporto contrattuale” e “gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio”

• MC2, relativo alla “gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio”, ove confluiscono gli indicatori afferenti agli appuntamenti, alla fatturazione, alle verifiche dei misuratori e del livello di pressione, alle risposte a richieste scritte, nonché alla gestione dei punti di contatto con l’utenza11 .

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Per le gestioni autonome dei comuni montani con popolazione inferiore a 1.000 abitanti istituite secondo art.148 c.5 del d.lgs.152/06 non concorrono alla formazione del macro-indicatore MC2 gli indicatori relativi alle prestazioni tempo massimo e medio di attesa agli sportelli e alle prestazioni relative al servizio telefonico.

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In previsione la ponderazione degli indicatori deriverà da un analisi di Willingness to Accept

Se nella fase di prima applicazione, l’aggregazione degli indicatori è stabilita come media ponderata sul numero di prestazioni erogate12 , nelle intenzioni del regolatore è previsto che, in una seconda fase, il meccanismo utilizzi le evidenze derivanti da un’analisi di Willingness to Accept. Una metodologia che permette di definire criteri di ponderazione e incentivi di miglioramento allineati alle aspettative e alle istanze degli utenti.

In base ai livelli dei macro-indicatori sono definiti gli obiettivi di miglioramento

Sulla base delle percentuali di rispetto degli standard conseguite per ciascun macro-indicatore i gestori ricadono quindi in tre diverse classi di performance a cui sono associati obiettivi di mantenimento o miglioramento da conseguire annualmente.

Le performance 2018 definiscono i livelli di partenza

Le performance del 2018 definiscono i livelli di partenza su cui verrà valutato il raggiungimento o mantenimento degli obiettivi e a partire dal 2022 verranno quantificati i premi e le penalità per i gestori sulla base del rispetto degli obiettivi nei due anni precedenti13 .

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È prevista l’applicazione di fattori di scala nel caso di 7 indicatori che presentano un’alta numerosità di prestazioni richieste, per evitare che le performance di tali indicatori incidano eccessivamente nella determinazione del risultato del macroindicatore di riferimento. Si tratta degli indicatori “Tempo per l’emissione della fattura”, “Accessibilità al servizio telefonico (AS)”, “Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA)”, “Livello del servizio telefonico (LS)”, “Tempo massimo di attesa agli sportelli”, “Tempo medio di attesa agli sportelli”, “Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento”.

Per valutare il raggiungimento degli obiettivi per l’anno 2020, verranno considerati i dati di qualità contrattuale relativi al 2018 per definire i livelli di partenza, mentre a partire dal 2021, verranno considerati i dati riferiti all’annualità precedente.

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I livelli delle performance: MC1 e MC2 La pubblicazione dei dati da parte di ARERA permette alcune riflessioni circa il livello di partenza dei gestori14 .

“Avvio e cessazione del rapporto contrattuale”: il 34% della popolazione in Classe A, il 41% in Classe B, il 4% in classe C

A livello di sistema, le gestioni industriali del Paese hanno rispettato gli standard di qualità contrattuale nel 96,7% delle prestazioni richieste per quanto riguarda il macro-indicatore MC1 “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale” collocando figurativamente il Paese in Classe B, a cui corrisponde un obiettivo di miglioramento dell’1%. Più nel dettaglio, il 34% della popolazione Italiana è servito da gestori che garantiscono prestazioni da Classe A, con un obiettivo di mantenimento per i prossimi anni, mentre la quota maggiore di popolazione, il 41%, è servita da gestori con performance che li collocano in Classe B, con obiettivi di miglioramento del +1% all’anno, infine il 4% della popolazione è servita da gestori in Classe C con un obiettivo di miglioramento del +3% all’anno.

Classe A in 2 anni a livello Paese, ma alcune gestioni necessitano di 7-12 anni

Provando a simulare il percorso di miglioramento imposto da ARERA, emerge come a livello di sistema il raggiungimento della Classe A per le prestazioni relative all’ “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale” (MC1) è prevedibile in 2 anni. Tuttavia, vi sono territori e gestioni ancora assai distanti che potrebbero necessitare anche di 7-12 anni per raggiungere gli stessi livelli.

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Il grado di rispetto è riferito allo standard indicato nella Carta del Servizio. Per le gestioni dotate di standard migliorativi tale tasso è dunque riferito ad impegni maggiori, anziché sui minimi previsti da ARERA. Il macro-indicatore MC2, inoltre, è calcolato al netto degli standard della qualità del call center, di cui non si dispone del numero di prestazioni e che, nel caso di gestori che insistono su più ambiti, laddove per alcune prestazioni le richieste non sono state ripartite ma inserite uguali per tutti gli ambiti si è utilizzato il driver della popolazione servita per riallocarle.

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“Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità del servizio”: il 55% della popolazione in Classe A, il 19% in Classe B, il 5% in classe C

Per quanto riguarda il macro-indicatore MC2 “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità del servizio” il sistema paese15 rispetta gli standard nel 95,5% delle prestazioni erogate16 collocandosi in Classe A, con obiettivo di mantenimento. La percentuale di rispetto necessaria per collocarsi in Classe A, più “agevole” rispetto al macro-indicatore MC2 (95% in luogo del 98%), consente di verificare che già oggi il 55% della popolazione italiana è servita da gestori idrici con prestazioni in Classe A, il 19% da gestori che si collocano in Classe B (con obiettivi di miglioramento del +1% all’anno) e il 5% in Classe C (con obiettivi di miglioramento del +3% all’anno).

“Paese industriale” già in Classe A, per alcuni operatori servono 7 anni

Sebbene il Sistema Paese si trovi nel complesso già oggi in Classe A, il raggiungimento di tale classe da parte di tutti gli operatori può richiedere fino a 7 anni, in particolare per quei territori che nel 2018 registrano una percentuale di rispetto delle prestazioni inferiore al 90%.

Il quadro delle performance delle singole gestioni appare abbastanza variegato

Il quadro delle performance delle singole gestioni appare abbastanza variegato.

Per caratterizzare il Sistema Paese riportiamo nel seguito i valori delle performance suddividendo il campione in raggruppamenti di gestioni basate sulle dimensioni e la macro-area di appartenenza.

Tali raggruppamenti rappresentano delle modalità sintetiche di lettura dei fenomeni, non potendo 15 16

Si tratta delle 140 gestioni di cui ARERA a pubblicato i dati, che servono il 76% della popolazione italiana Occorre ribadire che il tasso di rispetto dal macro-indicatore MC2 risente della mancata pubblicazione del numero di prestazioni telefoniche per gestore.

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affermare che né le dimensioni né la geografia di appartenenza esercitino un effetto statisticamente significativo e trasversale sulle performance aziendali17 . Ciò non di meno una lettura di insieme basata su queste due dimensioni di analisi consente di offrire una panoramica del grado di rispetto della qualità contrattuale nel Paese.

MC1: prestazioni più basse per le gestioni di maggiori dimensioni del Centro e del Sud Italia e quelle piccole del Centro

Fattori esterni possono influenzare le performance solo parzialmente

Considerando i dati su “avvio e cessazione del rapporto contrattuale” (MC1), prestazioni in media più basse si riscontrano nel caso delle gestioni di maggiori dimensioni (“Top” e “Grandi”) del Centro e del Sud Italia, così come per le gestioni “Piccole” del Centro Italia. Le performance delle gestioni “Grandi” e “Top” del Sud Italia testimoniano una difficoltà maggiore a rispettare gli standard rispetto alle altre gestioni: fa eccezione la Puglia dove si riscontra una percentuale di rispetto in linea con quella delle gestioni del Centro Italia pur in presenza di un elevato numero di prestazioni richieste18 .

Nel caso delle gestioni di “Grandi” dimensioni del Centro, invece, le minori prestazioni possono essere in parte spiegate dalla presenza di standard migliorativi. Mentre nel caso delle gestioni di “Piccole” dimensioni del Centro può essere stata l’alta incidenza delle richieste pervenute dall’utenza ad aver creato maggiori difficoltà alle gestioni nel rispettare i tempi massimi di espletamento delle prestazioni. Tuttavia a riprova del fatto che i fattori esterni possono influenzare le performance solo parzialmente, meritano di essere evidenziate le performance delle gestioni di medie dimensioni del Centro, dove pur in presenza di standard migliorativi e di elevata intensità delle prestazioni richieste, si osservano livelli adeguati di risposta ed elevate percentuali di rispetto.

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Per completezza si precisa che si è indagato il ruolo che alcuni fattori quali le dimensioni gestionali (misurate attraverso la popolazione servita), l’area geografica, l’intensità delle prestazioni richieste, o la presenza di standard migliorativi, il grado di integrazione del servizio, l’unicità della gestione d’ambito, esercitano sulle prestazioni con l’ausilio di tecniche statistiche e econometriche. I risultati mostrano che non esiste un effetto statisticamente significativo e trasversale di queste grandezze sulle performance di qualità. A suggerire che più che da singoli fattori esterni trasversali queste ultime possono essere influenzate dalla specifica combinazione di fattori di contesto, quali in particolare la presenza di standard migliorativi, l’incidenza delle richieste e la densità territoriale, e/o da fattori interni, quali le capacità tecniche e organizzative.

L’alto numero di prestazioni è legato ad una situazione straordinaria di richieste di esecuzione di lavori e allacciamenti fognari volta a sanare infrazioni comunitarie nella regione.

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MC2: prestazioni inferiori per le gestioni grandi del Centro e Sud e Isole, così come per le gestioni di dimensioni minori del Nord-Ovest e del Centro

Esaminando la “gestione del rapporto contrattuale e l’accessibilità del servizio” (MC2)19 , e con riferimento alle gestioni di maggiori dimensioni, si osserva una situazione simile a quanto descritto per il macro-indicatore MC1: le gestioni del Centro e del Sud e Isole esibiscono livelli inferiori di rispetto degli standard, evidenza in parte ascrivibile alla presenza di standard migliorativi nelle regioni del Centro.

Per quanto riguarda, invece, le gestioni di grandi, medie e piccole dimensioni, Nord-Ovest e Centro mostrano livelli di rispetto degli standard inferiori alle performance del Nord-Est e del Sud e Isole.

Per il Nord-Ovest le più basse performance non appaiono interpretabili con la presenza di standard migliorativi o con una intensità prestazionale maggiore (espressa come numero delle prestazioni in rapporto alla popolazione servita). Per tali gestioni le difficoltà a rispettare gli standard si concentrano sul rispetto dei tempi per gli appuntamenti accordati, sui tempi di risposta ai reclami e alle rettifiche di fatturazione, sul pronto intervento e sulla comunicazione dell’avvio e cessazione dei rapporti contrattuali ai gestori che si occupano di fognatura e depurazione, laddove il ciclo idrico è disintegrato verticalmente.

Nel caso delle gestioni del Centro emergono difficoltà organizzative per i gestori di grandi dimensioni, soprattutto nella gestione del pronto intervento e delle risposte a reclami, informazioni scritte e rettifiche di fatturazione; le gestioni di medie dimensioni presentano standard migliorativi, mentre le gestioni di piccole dimensioni trovandosi ad affrontare un numero elevato di richieste in rapporto alla popolazione servita presentano difficoltà nel rispetto dei tempi massimi di attesa agli sportelli e per gli appuntamenti concordati, nonché nelle risposte alle chiamate di pronto intervento.

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Ricordiamo che sono escluse dall’analisi le performance relative ai servizi telefonici e che il numero di prestazioni per il macro indicatore MC2 è il risultato di un’aggregazione in cui le prestazioni degli indicatori che sottendono un gran numero di richieste è stato riscalato come da indicazioni ARERA.

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Il meccanismo incentivante e l’impatto sul rispetto degli standard generali Prima del meccanismo premi-penalità i disincentivi economici riguardavano solo gli standard specifici

Fino all’introduzione del meccanismo di premi e penalità, si guardava agli indicatori di qualità contrattuale suddividendoli in termini di:

L’introduzione estende i disincentivi anche agli standard generali… … e ne innalza il livello di rispetto

Con l’introduzione del meccanismo incentivante, le modalità di aggregazione degli indicatori e le modalità di calcolo del loro grado di rispetto risultano uguali sia per gli standard generali che specifici, ad eccezione del tempo medio allo sportello e delle prestazioni relative ai servizi telefonici.

Questa condizione sembra configurare un innalzamento del livello di rispetto richiesto per alcuni indicatori generali. Infatti, nonostante per alcuni di essi la percentuale di rispetto dei tempi richiesta sia del 90%, il collocamento in Classe A dei macro-indicatori necessita il rispetto del 95% delle prestazioni che lo compongono, con alcuni standard generali che contribuiscono tra il 10% e il 15% alla definizione dell’MC2.

• standard specifici, per cui la valutazione del rispetto dei tempi minimi di esecuzione avviene per singola prestazione e il mancato rispetto comporta l’erogazione di un indennizzo automatico all’utenza; • standard generali, per cui il rispetto non viene calcolato sulla singola prestazione ma sul raggiungimento complessivo di un tasso del 90% o 95% di rispetto, a seconda dell’indicatore.

Per tali standard la violazione del rispetto per due anni consecutivi può portare all’avvio di un procedimento sanzionatorio da parte di ARERA.

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Qualità contrattuale: incentivi economici e trasparenza a tutela degli utenti

Premi e penalità: la restituzione degli OpexQC Gli OpexQC riconosciuti in tariffa vengono “riassorbiti” dal meccanismo premi e penalità

La definizione dei premi e delle penalità, effettiva dal 2022 sulla base delle performance registrate in ciascuno dei due anni precedenti, è pensata in modo tale che i costi riconosciuti in tariffa per migliorare le performance di qualità contrattuale (OpexQC ) siano “riassorbiti” dal sistema perequativo, o in termini di non versamento della quota parte di premialità o come parte di versamento della penalità.

Ci si chiede se la regolazione ARERA avrebbe potuto prevedere un trattamento differenziato nella restituzione degli OpexQC in funzione dei livelli di qualità raggiunti.

CONCLUSIONI A dicembre 2019 la regolazione ARERA è intervenuta nuovamente in tema di qualità contrattuale, chiarendo il perimetro di rendicontazione, la misurazione di alcuni standard specifici e introducendo un meccanismo incentivante di premi e penalità. Un percorso di miglioramento che impegna le gestioni. I disincentivi economici non riguardano più solo le prestazioni specifiche, attraverso gli indennizzi automatici, ma sono rinforzati ed estesi anche agli standard generali.

L’iniziativa è accompagnata dalla pubblicazione dei dati sul grado di rispetto delle prestazioni di qualità contrattuale di circa 140 gestioni industriali, che servono il 76% della popolazione italiana.

Si tratta di operatori che hanno fornito i dati al regolatore, e da quest’ultimo verificati: la “spina dorsale” industriale del Paese.

Grazie a queste informazioni si osserva come tra il 2016 e il 2018 i gestori idrici hanno chiuso molta parte dei divari di qualità preesistenti. Gli esiti migliori si registrano nelle regioni del Nord, mentre nel Centro e nel Sud le performance presentano qualche margine di miglioramento. Occorre tuttavia sottolineare che le performance del Centro Italia risentono di una diffusa adozione di standard migliorativi, laddove un grado di rispetto inferiore può essere di buon grado interpretato anche alla luce di impegni contrattuali più sfidanti. La fotografia complessiva descrive livelli elevati di performance: gli standard di qualità sono rispettati nel 96,7% dei casi per le prestazioni di avvio e cessazione del rapporto contrattuale (MC1) e nel 95,5% dei casi per la gestione del rapporto contrattuale e l’accessibilità del servizio (MC2).

Le gestioni al servizio dei territori più popolosi (più di 500mila abitanti) collocate nel Centro Italia e nel Mezzogiorno presentano maggiori margini di miglioramento sia per quanto riguarda l’avvio e la cessazione del rapporto contrattuale sia per la gestione del rapporto contrattuale. Allo stesso modo, le gestioni del Centro e del Nord-Ovest al servizio di territori meno popolosi hanno maggiori margini di miglioramento nella gestione del rapporto contrattuale e nell’accesso al servizio.

Il primo banco di prova offerto dai dati diffusi da ARERA testimonia la bontà del disegno avviato.

Consolidando l’insieme delle gestioni considerate si può affermare che il sistema industriale qui rappresentato è già oggi in grado di erogare prestazioni di eccellenza (Classe A) nella gestione del rapporto contrattuale e nell’accessibilità del servizio. Mentre per quanto riguarda l’ avvio e cessazione del rapporto contrattuale il raggiungimento di un livello di eccellenza è prevedibile nell’arco di 2 anni.

La trasparenza sulle performance, grazie alla pubblicazione da parte di ARERA del grado di rispetto degli indicatori prestazionali, permetterà di apprezzare gli esiti degli sforzi di miglioramento che

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saranno compiuti anche in futuro. Un’iniziativa di empowerment del cittadino-utente e un invito a lavorare bene rivolto agli operatori.

Rimangono esclusi da questa rivoluzione copernicana e dall’accesso ad un servizio idrico di qualità i territori della Calabria e del Molise, ove persistono gestioni cessate ex-lege o illegittime, numerosi territori della Sicilia e della Campania, dove il percorso è solo a metà del guado, ma anche numerosi Comuni del Lazio, della Sardegna, della Liguria e situati nelle aree montane di Lombardia e Piemonte.

Il diritto ad un servizio idrico di qualità è una realtà per molti, non per tutti.

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ALLEGATO - L’EVOLUZIONE DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ CONTRATTUALE La qualità contrattuale regola i rapporti tra il gestore e gli utenti, e in particolare disciplina i tempi di espletamento delle prestazioni richieste.

Nel 2015, l’Autorità nazionale ha avviato la regolazione della qualità contrattuale con l’obiettivo di definire un sistema di tutele minime, valide per l’intero territorio nazionale, superando al contempo le difformità tra gli standard di qualità – e i relativi meccanismi di indennizzo – previsti nelle Carte del servizio adottate dai gestori1 .

Un’azione volta a promuovere l’armonizzazione e a disciplinare la misurazione dei tempi di esecuzione delle prestazioni attraverso 42 indicatori di qualità, suddivisi tra standard specifici e generali.

Indicatori volti a garantire la certezza dei tempi nelle fasi di avvio e cessazione del rapporto contrattuale, tramite standard riferiti alla preventivazione, all’allacciamento, all’attivazione, alla voltura, alla riattivazione e alla disattivazione della fornitura, sino alla gestione del rapporto contrattuale, individuando tempi massimi e standard minimi per la periodicità di fatturazione, la rateizzazione dei pagamenti, la gestione delle pratiche telefoniche, le richieste di informazioni, le risposte ai reclami, eccetera.

Sono inoltre stati introdotti indennizzi automatici da corrispondere agli utenti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, che tengono conto della tempestività e della puntualità nell’esecuzione delle prestazioni.

Sulla base della valutazione delle evidenze raccolte nei primi anni di applicazione della qualità contrattuale e degli esiti del suo monitoraggio2 , ARERA ha ritenuto opportuno introdurre alcune integrazioni.

Integrazioni relative a standard specifici Per rinforzare la tutela degli utenti, l’Autorità ha ritenuto di estendere l’ambito di applicazione della qualità contrattuale anche in fase pre-contrattuale, alle prestazioni propedeutiche alla stipula del contratto di somministrazione, con la previsione di indennizzi in caso di mancato rispetto a valere sulla prima fatturazione utile, qualora l’instaurazione del rapporto contrattuale vada a buon fine.

Per evitare fatturazioni troppo ravvicinate è stata prevista una periodicità di fatturazione minima mensile, con la possibilità di frequenze differenziate in base ai consumi delle utenze (in accordo con l’Ente di governo d’ambito).

In tema di verifica dei misuratori, laddove siano richiesti dall’utente controlli in contraddittorio3 , ossia con la verifica del misuratore effettuata presso la Camera di Commercio, il gestore è tenuto 1

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Per un approfondimento si rimanda a REF Ricerche, “Qualità contrattuale rinforzata: arrivano standard minimi, rimborsi automatici, premi e penalità”, Contributo n.58, marzo 2016 e REF Ricerche, “La regolazione della qualità contrattuale: il primo banco di prova”, Contributo n.81, maggio 2017.

Pur rispondendo alla raccolta dati, alcune gestioni hanno fornito informazioni parziali o che sono risultate palesemente non corrette o che non avevano attestato l’adeguamento della pertinente Carta dei servizi alla regolazione della qualità contrattuale. come previsto dal D.M.93/17 Art.5 comma 2.

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al rispetto degli standard associati ai tempi di rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica e sostituzione del misuratore esclusivamente nei casi in cui sia richiesto un suo intervento4 . È inoltre previsto che il gestore sia tenuto alla comunicazione all’utente finale dell’esito della verifica dello strumento di misura entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento del medesimo da parte della Camera di Commercio.

Infine, nel caso dello svolgimento di lavori complessi, qualora sia indicata nel preventivo rilasciato dal gestore la necessità di realizzazione di lavori a cura dell’utente finale con richiesta da parte dello stesso di atti quali concessioni, autorizzazioni o servitù, il tempo per l’effettuazione della prestazione deve decorrere dalla data di comunicazione dell’ultimazione dei lavori e di consegna degli atti richiesti.

Adeguamento delle modalità di registrazione e comunicazione dei dati ARERA ha introdotto modifiche anche rispetto alle modalità di registrazione e comunicazione dei dati, allo scopo di uniformare le modalità utilizzate dai gestori per la rendicontazione delle prestazioni e la tenuta del registro dei dati con lo scopo di armonizzarle con le nuove disposizioni regolatorie adottate.

In particolare, ha previsto la registrazione da parte del gestore dei dati relativi alle prestazioni specifiche e generali con riferimento alle sotto-tipologie d’uso identificate nel TICSI, mentre le informazioni dovranno essere inviate all’Autorità in forma aggregata, distinguendo solo tra “uso domestico” e “uso non domestico”.

Al fine di agevolare la tracciabilità delle informazioni e l’attività di controllo, ARERA ha disposto l’integrazione della registrazione del codice ISTAT del Comune di riferimento del punto di fornitura per tutte le fatture emesse nel caso delle prestazioni sottese alla “Periodicità di fatturazione” e al “Tempo per l’emissione della fattura”.

Per le richieste di pronto intervento è richiesta la raccolta e la registrazione del nominativo e del numero di telefono del chiamante, in luogo di quello dell’utente finale, in quanto la segnalazione relativa alla necessità di attivare una squadra per pronto intervento potrebbe pervenire da qualunque soggetto, non necessariamente contrattualizzato.

Inoltre, relativamente alla qualità dei servizi telefonici, l’Autorità ha chiesto la registrazione e comunicazione dei dati separatamente per ciascun ATO di competenza e di integrare le informazioni raccolte tramite call center con il codice di rintracciabilità delle prestazioni richieste così da consentire all’operatore di tenere allineate le informazioni relative alle prestazioni richieste con quelle relative alle chiamate ricevute.

Ai gestori è dato tempo fino al 1° luglio 2020 per apportare le dovute modifiche ai sistemi informativi in relazione agli adempimenti introdotti, e in particolare per quanto riguarda le modalità di registrazione delle informazioni e dei dati concernenti le prestazioni erogate.

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In tali casi il tempo intercorrente tra la data di richiesta di intervento da parte della Camera di Commercio e la data di intervento del gestore per la rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica. Inoltre, in caso il controllo da parte della Camera di commercio accerti il non corretto funzionamento del misuratore, il gestore è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di sostituzione del misuratore in caso si decida la sostituzione al posto della riparazione.

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Prescrizioni e strumenti di tutela per i reclami e le controversie A tutela degli utenti, l’Autorità ha recepito le disposizioni contenute nella legge di bilancio del 20185 , disciplinato le procedure e le modalità con cui i gestori devono trattare la prescrizione di fatture con importi per consumi risalenti a più di due anni prima e integrato le disposizioni riguardanti i reclami.

Le modalità relative alle prescrizioni richiedono una informazione chiara e puntuale dell’utente, la possibilità da parte dello stesso di eccepire la prescrizione o di presentare un reclamo e la necessità di un’azione attiva dello stesso nella fase di pagamento, escludendo la possibilità di utilizzo di servizi di incasso pre-autorizzato. La riduzione da 5 a 2 anni della prescrizione del diritto dei gestori idrici alla riscossione del corrispettivo dovuto da parte di utenti domestici, microimprese e professionisti si applica alle fatture la cui scadenza sia successiva al 1° gennaio 2020.

E’ una misura che dovrebbe incentivare i gestori a superare le pratiche di fatturazione forfettaria e stimata e a porre maggior attenzione alle attività di ricognizione delle utenze in caso di ampliamento del perimetro di gestione.

Per raccordare la regolazione della qualità contrattuale agli strumenti di tutela degli utenti finali, inoltre, l’Autorità ha previsto che il gestore è obbligato ad indicare le informazioni per risolvere la controversia nella risposta all’utente, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell’Autorità6 , nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita. Tali informazioni devono essere indicate in modo chiaro e facilmente accessibile anche sui siti internet e nei nuovi contratti di fornitura.

Estensione degli obblighi di comunicazione a tutti i gestori e deroghe selettive e graduali L’Autorità ha ritenuto che i tempi sono divenuti maturi per estendere l’obbligo di comunicazione dei dati di qualità contrattuale anche ai gestori fino a 50mila abitanti serviti, ad ora esclusi dall’obbligo.

Una decisione che permetterà di avere un quadro più completo dei livelli di qualità contrattuale sul territorio Italiano e di poter valutare le performance di quei soggetti che contribuiscono in larga parte alla frammentazione gestionale del Paese.

Sono inoltre stati previsti dei casi di deroga temporanea: • per processi di aggregazione volti alla costituzione del gestore unico d’ambito; • per le gestioni operanti nei territori colpiti dagli eventi sismici del 2016 e successivi.

Nel primo caso, dati gli sforzi e i tempi di riorganizzazione richiesti da tali operazioni straordinarie, ARERA ha previsto la possibilità di esclusione dell’erogazione di indennizzi automatici per mancato rispetto di uno o più standard e dell’applicazione del meccanismo incentivante limitata al perimetro gestionale pre-esistente all’aggregazione. Nel secondo caso, dato il protrarsi dello stato di emergenza la deroga riguarda direttamente il rispetto degli obblighi di qualità contrattuale. In entrambi

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Legge 205/17.

Servizio Conciliazione è l’organismo istituito dall’Autorità, come definito dall’articolo 1, comma 1, lettera t), del Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità, approvato con deliberazione 5 maggio 2016, 209/2016/E/com, come successivamente modificato e integrato.

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i casi le deroghe richiedono motivata istanza da parte dell’Ente di governo d’ambito7 .

Gli stadi di valutazione e la definizione dei premi e delle penalità La definizione dei premi e delle penalità avviene mediante stadi successivi di valutazione che considerano: • lo stato di efficienza conseguito, inteso come livello di partenza per quelle gestioni che si collocano in Classe A almeno per un macro-indicatore; • la variazione di efficienza, valutata in termini di miglioramento dei livelli prestazionali iniziali per le gestioni non appartenenti alla Classe A. Nel caso delle gestioni che hanno almeno un macro-indicatore in Classe A si attiva una attribuzione multistadio (base o eccellenza), analogamente al meccanismo implementato nell’ambito della regolazione della qualità tecnica, pur in un’ottica di semplificazione e con opportuni adattamenti al diverso contesto.

Gli stadi di valutazione sono articolati in due livelli crescenti: • livello base di fattore premiale o di penalizzazione: stabilito sulla base del posizionamento ex post della gestione che confermi o meno la sua presenza in Classe A per ciascuno dei macro-indicatori (Stadio I); • livello di eccellenza di fattore premiale: le tre migliori gestioni con riferimento a tutti i macroindicatori valutati, di cui almeno uno in Classe A (Stadio III).

Per i gestori che si collocano nelle classi B e C la valutazione avviene sul raggiungimento o meno degli obiettivi di miglioramento definiti da ARERA in corrispondenza di ciascun macro-indicatore (Stadio II).

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Nel caso dell’esclusione del rispetto degli obblighi di qualità contrattuale è necessario l’accordo con le associazioni dei consumatori territoriali.

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Per ogni stadio di efficienza (Stadio I e II), le premialità e le penalità dipendono dalla quota parte del gettito della componente UI2 attribuita allo specifico stadio e dalle performance degli altri gestori.

La penalità non può tuttavia eccedere lo 0,50% del VRG del gestore.

Inoltre, nel caso di gestori con OpexQC riconosciuti in tariffa, le formule di premialità e penalità ne prevedono la restituzione.

Per lo Stadio III (livello di eccellenza) l’erogazione del premio è stabilita tramite una graduatoria relativa, elaborata con riferimento ad ogni annualità tramite il metodo TOPSIS (Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution, si veda il Riquadro più oltre), con punteggi attribuiti come distanza di ciascun gestore dal benchmark qualitativo ideale, considerando il livello raggiunto dai macro-indicatori per le annualità 2020 e 2021 per ciascun gestore ammissibile.

Il premio viene calcolato sulla base del VRG (1% del VRG) e della posizione che il gestore occupa nella classifica (parametro pari a 1 nel caso della prima posizione, pari a 0,5 per la seconda posizione e pari a 0,3 nel caso del terzo posto). In caso di ex aequo il premio viene suddiviso tra le gestioni a pari merito.

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La metodologia TOPSIS e la scelta dei “pesi”: scenari Il metodo TOPSIS è un metodo di valutazione multicriterio, usato per costruire classifiche sulle performance, che ordina i soggetti sulla base della minore distanza geometrica dalla performance ideale e della maggior distanza geometrica dalla performance non-ideale. La soluzione ideale è quella corrispondente ai migliori punteggi nelle dimensioni utilizzate per la valutazione; la soluzione non-ideale è, invece, quella con i punteggi peggiori. È un metodo che compara un insieme di performance identificando dei pesi per ciascuna dimensione delle performance valutata, che richiede la normalizzazione dei punteggi per ciascuna dimensione per poi calcolare la distanza geometrica tra i diversi punteggi e la soluzione ideale. Un metodo che avendo alla base dimensioni di valutazione monotonichea non crea distorsioni, ma i cui risultati possono variare in base ai pesi attribuiti alle dimensioni di valutazione.

Provando a fare un esempio pratico. Se si considerano l’MC1 e l’MC2 le due dimensioni base di valutazione e la valutazione avviene su due anni, come previsto da ARERA, si avranno quattro dimensioni (MC1 e MC2 del primo anno e MC1 e MC2 del secondo anno). La scelta dei pesi riflette l’orientamento in termini di importanza di ciascuna dimensione: così un peso uguale per MC1 e MC2 indicherebbe che non vi è preferenza tra le due, mentre pesi uguali per le due annualità indicherebbe il desiderio di premiare percorsi più stabili, diversamente dal caso di un peso maggiore per le annualità più recenti che invece potrebbe riflettere l’intenzione di premiare una dinamica di miglioramento nel secondo anno rispetto al primo.

I ranking relativi possono dunque cambiare a seconda dei pesi attributi. Considerando le 121 gestioni di cui si hanno a disposizione sia i dati 2017 sia 2018 si sono ipotizzati tre distinti scenarib : - Scenario 1: pesi uguali per entrambi gli anni - Scenario 2: peso maggiore alle dimensioni dell’annualità più recente pari a 66- Scenario 3: peso maggiore alle dimensioni dell’annualità più recente pari a 75 I risultati sulle prime tre posizioni nella graduatoria nazionale delle gestioni risultano non influenzate dalla scelta dei pesi, in ragione degli elevati livelli delle prestazioni comunque garantiti in entrambe le annualità, con un ex equo tra i primi due operatori. Nel caso del quarto posto, a fare la differenza, pur in presenza di tassi di rispetto elevati degli standard, è il diverso peso delle due annualità, dove negli scenari 2) e 3) ad essere premiato è l’operatore che ha esibito un migliorato grado di rispetto degli standard nel corso del tempo.

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a b

Con il termine “monotonico” si intendono funzioni che in un dato intervallo si mantengono sempre non decrescenti o sempre non crescenti.

Per completezza si precisa che l’aggregazione del macro indicatore MC2 è al netto delle prestazioni per i servizi telefonici, di cui non si dispone del numero di prestazioni, e che per le gestioni con standard migliorativi le percentuali di rispetto sono relative a queste ultime, diversamente dalle altre gestioni per le quali il rispetto è riferito ai livelli minimi stabiliti da ARERA. Un esercizio più preciso potrà essere offerto non appena si disporrà di tali informazioni confrontabili.

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