SATISFACIENDO, DESDE 1982, LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES EN SUS PROGRAMAS DE SEGUROS Y DE FIANZAS.
ANIVERSARIO
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ESPECIAL Seguros 10-20
10 “A mí no
me va a pasar”
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Tu negocio
EMPRENDI 26 MIENTO
Radar de tendencias del mercado
seguro
¿Listo para conducir?
16
30 Autocontrol
en tus finanzas
Tu patrimonio
a salvo 20
8 CON
SIÉNTETE
¿Eres lo
Bots 32
que comes?
para servicio al cliente Alejandro Junco de la Vega Presidente y Director General
Alex Castillo Director Información Metropolitana
Rodolfo Junco de la Vega Director General Adjunto
Gerardo Lara Director Comercial
Lázaro Ríos Director General Editorial Ricardo Junco Garza Director General Comercial
nOviembre 2017
GRUPO REFORMA inversiones@reforma.com
Ignacio Mijares Director General de Operaciones Alejandro Junco de la Vega E. Director de Internet
Jorge Arturo Padilla Subdirector Editorial Roberto Segura Director de Circulación
Roberto Zamarripa Director de Contenidos
Edgar Espinosa Director de Tecnología
Leonardo Valero Director Operación Editoral
Guillermo Toledo Director Gráfico
René Sánchez Director Editorial Negocios
Jorge Obregón Director de Producción
Juan Carlos Pulido Subdirector Suplementos Especiales Marcela Díaz de Sandi Coordinación de Publicidad / Elena Ramírez Coordinadora Editorial Fabiola Sánchez Editora / Zusett Santa Ana Editor Gráfico / Ariadna Domínguez Diseño Gabriela Barrios Publicidad / 5628-7502 / gabriela.barrios@reforma.com
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¿Qué es un Pagaré? Un Pagaré es la forma más sencilla de invertir. se trata de Un docUmento mediante el cUal el banco se obliga a devolver al inversionista la cantidad qUe va a invertir en Un determinado Plazo, más Un rendimiento.
¿Por qUé citibanamex es Una bUena oPción Para abrir Un Pagaré este fin de año?
el fin de año es una temporada en la que se cuenta con un dinero extra, proveniente de aguinaldos y otras remuneraciones. Por ello, citibanamex ofrece a sus clientes beneficios especiales al invertir en Pagaré. + el respaldo de la solidez y experiencia de citibanamex, que son ampliamente reconocidos por el mercado.
+ una tasa de hasta 7.2% de rendimiento anual fijo, con un monto mínimo de inversión de $25,000 pesos, que es un monto muy accesible para disfrutar ese rango de tasa. + el cliente podría obtener rendimientos superiores a la inflación al consumidor, que de acuerdo con el pronóstico del área de estudios económicos de citibanamex será de 6.2% al cierre de 2017 y de 4.1% en promedio para 2018* + este beneficio será vigente para los Pagarés abiertos entre el 15 de septiembre de 2017 al 31 de enero de 2018.
¿Qué ventajas tiene invertir en Pagaré?
* fuente: examen de la situación económica de méxico. estudios económicos citibanamex tercer trimestre 2017.
+ es una inversión sin riesgo. el inversionista conoce desde la apertura el monto de los rendimientos que recibirá al término del plazo que eligió.
Pagaré no es la única inversión que Citibanamex ofrece con beneficios este fin de año.
+ es una manera de evitar la tentación de gastar dinero que no se quiera tocar a mediano plazo y obtener un rendimiento por el mismo.
si te interesa Pagaré Citibanamex acércate a cualquier sucursal, donde un ejecutivo te asesorará sobre las oPciones de inversión más convenientes Para tus necesidades.
+ la inversión está garantizada por el instituto de Protección al ahorro bancario (iPab), organismo gubernamental que se encarga de asegurar los depósitos e inversiones de los ahorradores. + ayuda a conservar el poder adquisitivo del dinero a mediano y largo plazo, sobre todo si paga rendimientos equivalentes o superiores a la inflación. + si las tasas de interés tienden a bajar, es una buena opción para “amarrar” una tasa a mediano o largo plazo.
www.citibanamex.com/hazmasdinero Pagaré 366 días GAT nominal 7.20% GAT real 3.25% antes de impuestos, desde $25,000 a 366 días, calculado el 11 de septiembre de 2017, y vigente al 31 de enero de 2018. La GAT real es el rendimiento que obtendría después de descontar la inflación estimada. La tasa de interés anual es fija. La tasa de rendimiento se aplicará conforme a las disposiciones fiscales vigentes al vencimiento. Pagaré Citibanamex M. N. es ofrecido por Banco Nacional de México, S. A., integrante del Grupo Financiero Banamex, y es garantizado por el IPAB hasta por 400,000 unidades de inversión (UDIs), por persona y por banco, www.gob.mx/ipab. Consulta requisitos de contratación y condiciones en www.citibanamex.com
La meta: comer sano
Si una de tus metas para empezar el año nuevo es comer sano y nutritivo, entonces puede resultar de tu interés saber que los productos orgánicos y naturales, libres de químicos y conservadores, pueden convertirse en tus mejores aliados, ya que te ayudan a conservar la salud y te proporcionan un mayor nivel de vitaminas, proteínas y minerales. Inversiones y Aires de Campo® regalan un kit a cinco lectores que logren responder correctamente las siguientes preguntas: 1. ¿Quién es la fundadora de Aires de Campo®? 2. Menciona al menos tres abarrotes de esta marca.
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¡Ponte las pilas este fin de año!
¡Un buen café para empezar el día!
El café ha sido por miles de años una de las bebidas preferidas en todo el mundo. Incluso, un estudio descubrió que el aroma del café levanta el humor cuando pasas mucho tiempo sin dormir. Además, posee una serie de propiedades para la prevención de enfermedades neurodegenerativas. ¿Qué esperas para tomar una buena taza de café? Inversiones y Blasón obsequian un kit a cinco lectores que respondan acertadamente las siguientes preguntas:
Se acercan las vacaciones de diciembre, así que no olvides llevar lo indispensable en tu maleta y, por supuesto, las pilas, que le dan vida a todo, desde tu cámara digital hasta el control remoto y los juguetes de los niños. Recuerda que si las tratas bien, la recompensa será mayor duración y confiabilidad. Inversiones y Energizer® obsequian a cinco lectores un kit, sólo tienen que responder lo siguiente: 1. ¿De qué siglo data el origen de la pila según los historiadores? 2. ¿Quién es el fundador de Eveready Battery Company?
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1. ¿Cuáles son los tres estados del país donde se cultiva café Blasón? 2. Indica el nombre de las siete fases del proceso de esta marca de café.
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8 ÉNTETE
“Los costos de las enfermedades y la contaminación son más altos que el precio de un producto orgánico”. -Enrique Hernández-Pons, director general de Aires de Campo
Si gastas dinero en ropa, maquillaje, zapatos, gadgets y otros productos, ¿por qué no invertir en tu alimentación? Hoy tienes a la mano una amplia gama de alimentos orgánicos y naturales, libres de químicos y conservadores, que no sólo preserva tu salud, sino que también propicia el cuidado del planeta y el comercio justo a través del apoyo a granjas familiares, cooperativas indígenas y campesinas, comunidades y agroindustrias de escala media y pequeña.
¿R
ealmente eres lo que comes? Si estás dispuesto a modificar tus hábitos alimenticios para conservar tu salud, quizá te interesa saber más acerca de los beneficios que te ofrece el consumo de productos orgánicos. En entrevista, Enrique Hernández-Pons, director general de Aires de Campo, explica que los alimentos orgánicos “son producidos en forma ecológica sin el uso de agroquímicos y mediante un sistema de producción autosustentable que maneja agua limpia y variedades adaptadas de acuerdo al medio donde se producen. En el caso de
los productos de origen animal, no contienen hormonas ni antibióticos, lo cual ayuda a preservar tu salud; en cambio, en los productos procesados encontrarás colorantes, aditivos, saborizantes y conservadores”. Comenta que entre las principales razones que motivan el consumo de productos orgánicos destaca la eliminación de sustancias tóxicas que perjudican a tu organismo. Asimismo, enfatiza que la compra de productos orgánicos no es un lujo ni un gasto, sino una inversión que procura la conservación de la salud y del planeta. “Los costos de las enfermedades y la contaminación son más altos que el precio de un producto orgánico”. El directivo puntualiza que los mejores productos orgánicos y naturales son aquellos que ostentan el distintivo nacional, el logo de la certificadora que los avala y su número de registro ante el Servicio Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (SENASICA). Subraya que el costo, la baja disponibilidad, la logística de distribución, la falta de cultura saludable de la población y el ataque mercadológico de la comida convencional y chatarra, son algunos de los factores que inhiben la compra y consumo de productos orgánicos. En Aires de Campo recomiendan que en medio de una vasta oferta de productos alimenticios debes procurar una mezcla balanceada de nutrientes, evitando ingerir productos con aditivos, conservadores, grasas hidrogenadas y residuos de componentes tóxicos que pueden dañar el sutil balance químico de tu organismo. De ahí que tu tarea es buscar alternativas que te ayuden a conservar la salud y te aporten mayores beneficios nutrimentales, manteniendo un mayor nivel de vitaminas, proteínas y minerales.
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ES PE 10 CIAL
Seguros
“Más vale prevenir que lamentar” es un refrán mexicano que invita a tomar las precauciones necesarias para evitar situaciones desagradables o indeseables. Y es que en cualquier momento existe el riesgo o probabilidad de que ocurra un evento adverso que dañe tu persona, a tu familia o tus bienes. De ahí la importancia de reflexionar sobre el papel que representan los seguros dentro de tu presupuesto personal y familiar; considera que son instrumentos financieros que contribuyen a proteger tu economía ante alguna enfermedad, accidente automovilístico, muerte repentina o la afectación de tu casa.
¿U
n seguro es un gasto o una inversión? La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) destaca que un seguro es una inversión que te permite contar con un respaldo frente a situaciones inesperadas y salvaguardar tu bienestar y el de los tuyos. La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) define al seguro como el instrumento eficaz para mejorar la calidad de vida de las personas y de las familias;
Puedes contratar Seguros Básicos Estandarizados que cubren los riesgos más comunes y cuentan con un modelo de contrato único que permite comparar las tarifas de todas las instituciones que los ofrecen. Compara las distintas opciones en el Registro de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA) en www.gob.mx/condusef también puede aportar estabilidad y continuidad económica a las empresas e instituciones, ya que es un mecanismo de disminución de riesgos que permite restituir el patrimonio o la capacidad económica de las personas, familias o empresas cuando se hubieren perdido por causas contingentes. Por otro lado, la CONDUSEF subraya que no obstante los mexicanos tienen una imagen errónea de los seguros, quizá porque se trata de servicios que, más allá de utilizarlos o no, se deben pagar anualmente sin fallar y están llenos de cláusulas que en algunos casos no entienden. Sin embargo, enfatiza que antes de desechar por completo la idea de adquirir un seguro, es clave considerar si en cualquier momento tus finanzas personales te permitirían hacer frente a una emergencia médica o un accidente automovilístico, es decir, a cualquier tipo de siniestro. Recuerda que los seguros están hechos para todo tipo bolsillos, lo importante es encontrar el producto que satisfaga tus necesidades y dé tranquilidad en tu hogar, oficina o negocio. Además, una póliza en la mano te ayudará a librarte de la típica frase “A mí no me va a pasar”.
ES PE CIAL 11
¿Por qué no estás asegurado?
La Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2015, elaborada por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNVB) en colaboración con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), revela las principales razones por las que los mexicanos no disponen de algún seguro.
28%
Tipos de seguros
La CONDUSEF explica que no obstante hay diversos tipos de seguros, al menos debes considerar la contratación de cuatro de ellos: vida, gastos médicos, automóvil y daños para el hogar. A continuación encontrarás las definiciones de la AMIS respecto a los diferentes tipos de seguros:
Seguro de vida
No los necesita o no le interesan.
26.8%
Son muy caros.
Seguro de Gastos Médicos Mayores
Te brinda respaldo financiero para cubrir gastos de atención médica por motivo de una enfermedad o accidente. La mayoría de quienes no cuentan con seguridad social prefiere gastar de su bolsillo que invertir en un Seguro de Gastos Médicos Mayores. Cubre enfermedades, lesiones provocadas por accidentes, estudios de laboratorio, consultas médicas, medicamentos, hospitalización, urgencias, servicio de ambulancia, parto o cesárea.
Seguro de daños
Es una forma de prevención que te brindará la protección necesaria para el patrimonio que adquieres al construir o comprar un inmueble. La protección dependerá del grado de riesgo al que se encuentra expuesto el inmueble que estás asegurando, y podrá abarcar desde fenómenos naturales hasta protección por Responsabilidad Civil.
20.9%
No tiene dinero o no tiene trabajo.
20.4%
No sabe qué son, cómo funcionan o dónde solicitarlos.
10.2% No se los han ofrecido.
6.2%
Seguro de automóvil
Seguro para el retiro
No confía en las aseguradoras.
69%
de la población no está asegurada.
Te ofrece protección económica a través de coberturas por muerte, invalidez, enfermedades terminales o gastos funerarios; adicional a esto te da la opción de realizar un ahorro para la vejez.
Seguro educativo
Te protege contras las pérdidas económicas ocasionadas por accidente, robo, daños y lesiones que ocasiones a otros e, inclusive, a tu vehículo.
Es una opción que te permite complementar el ahorro que realizas a través de las aportaciones voluntarias en tu AFORE; además, puede ofrecerte cobertura en caso de fallecimiento accidental, invalidez o gastos funerarios.
Llamado también educacional, es un plan de protección y ahorro para apoyar económicamente al asegurado en la educación profesional de sus hijos. Es una inversión a largo plazo que tiene ventajas visibles sobre un ahorro individual en algún banco, pues con un seguro el monto asegurado no pierde valor adquisitivo y el dinero está asegurado aun cuando el padre o la persona que lo contrató ya no pueda seguir cubriendo las cuotas por discapacidad, enfermedad o fallecimiento.
ES PE 12 CIAL
Seguros
El sector asegurador en México De acuerdo con información de Seguros Monterrey New York Life (SMNYL) el sector presenta una dinámica de crecimiento sostenido de once por ciento en promedio durante los últimos diez años, cifra superior a la economía en su conjunto que en promedio ha crecido 2.5 por ciento. SMNYL precisa que la penetración del sector en la economía mexicana aún tiene margen de crecimiento. De hecho, estimaciones de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) revelan que la penetración del sector podría pasar de 2.1 por ciento a 5.1 por ciento para el año 2030. Asimismo, sugiere que para incentivar y propiciar el desarrollo de la cultura de previsión en México se debe incrementar el número de asesores profesionales, fomentar y difundir la educación financiera; aprovechar las ventajas de los canales digitales, así como desarrollar nuevos esquemas de protección. De hecho, revela que en el país sólo existen tres asesores por cada 10,000 habitantes. Ante este panorama SMNYL busca incrementar su fuerza de ventas 50 por
ciento para llegar a 9,000 asesores profesionales en 2018. Los expertos de esta compañía de seguros indican que para motivar a más personas a desarrollarse en esta profesión es necesario difundir una descripción apegada a la realidad, que refleje las virtudes del trabajo de un asesor financiero. Subrayan que aun cuando los avances tecnológicos permiten el acceso a esquemas de protección a través de diversos canales, las personas siguen viendo al asesor como el medio más integral para adquirir un seguro. De hecho, en SMNYL manifiestan que los consumidores quieren tener comunicación con los asesores por diferentes plataformas, incluyendo opciones digitales. Además, señalan que 32 por ciento prefiere adquirir un seguro en persona; 22 por ciento por teléfono y 22 por ciento a través de internet. Según el World Insurance Report de Capgemini los clientes que reciben una muy buena experiencia con su aseguradora mejoran los niveles de retención y recomendación hasta dos veces más.
www.amis.com.mx
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www.gob.mx/condusef
www.mnyl.com.mx
ES PE CIAL 13
Seguros
ABC
de los seguros Agente Asesor de seguros autorizado por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) para vender los productos de las aseguradoras. Asegurado Es la persona a quien se le otorga la cobertura de un seguro, ya sea en sí misma, en sus bienes o intereses que están expuestos al riesgo. Asegurador Persona o empresa que asume o toma riesgos ajenos a cambio de una prima correspondiente. Beneficiario Es la persona que recibe la protección de un seguro cuando sucede el evento que se prevé. Es quien el asegurado asigna en la póliza como titular de los derechos de indemnización establecidos. Carátula de la póliza Es el documento en el cual aparecen los datos generales del asegurado y sus beneficiarios, y donde se mencionan las coberturas contratadas con sus costos correspondientes. Coaseguro Porcentaje de contribución que el asegurado aportará al monto total de gastos cubiertos que resulte de cada reclamación, una vez descontado el deducible especificado. Este porcentaje es de acuerdo con las reglas estipuladas en las condiciones de la póliza y se muestra en la carátula de la misma. Cobertura Es la protección económica y el compromiso aceptado por la asegurada en virtud del cual se hace cargo hasta el límite estipulado de las consecuencias económicas derivadas de la realización del riesgo amparado.
Daño Pérdida personal o material producida a consecuencia de un accidente, enfermedad o evento catastrófico. Deducible Cantidad fija establecida en la carátula de la póliza con la cual participa el asegurado en los gastos ocasionados por cada evento/ reclamación que proceda conforme a las condiciones convenidas en el contrato de seguro. Exclusión Evento no cubierto en el contrato de seguro, estipulado en las condiciones generales y/o endosos. Indemnización Suma de dinero que la empresa aseguradora está obligada a dar al ocurrir el siniestro. Póliza Es el documento oficial que le da forma al contrato de seguro en el cual se establecen los derechos y obligaciones del asegurado y la aseguradora. Se entrega en la compra de un seguro. Prima Es el precio del seguro, es decir, el monto que cobra el asegurador al asegurado por el riesgo que asume. Representa también la cantidad de dinero que aporta cada asegurado originando el fondo de reservas que servirá para el pago de siniestros que sufra alguno de los asegurados. Riesgo Se entiende como la incertidumbre que importa porque afecta nuestro bienestar o el de las personas que dependen económicamente de nosotros. Suma asegurada Es el monto máximo que se compromete a pagar la aseguradora con base en las coberturas contratadas durante la vigencia de la misma. Fuente: AMIS.
Cualquier persona que presuma ser beneficiaria de algún seguro de vida puede acudir a la CONDUSEF para solicitar información que le permita saber si es beneficiaria de uno o varios seguros de vida, ya sean individuales o colectivos, incluyendo aquellos que se obtienen por la contratación de productos y servicios financieros.
ES PE 14 CIAL
Cualquier empresa que tenga cuentas por cobrar en su balance general está potencialmente expuesta a las pérdidas como resultado de la incapacidad o falta de pago de un cliente. A través del seguro de crédito se protege del incumplimiento en el pago de la deuda comercial, es decir, asegura que se paguen las facturas y permite que administre con confianza los riesgos comerciales y políticos del comercio que se encuentran fuera de su control. Además, ampara el capital, mantiene los flujos de efectivo, y fortalece el servicio de la deuda y los pagos.
Seguros
E
ntre los principales riesgos a los que se exponen las empresas, incluyendo a las pequeñas y medianas (PyMEs), se encuentra la rentabilidad, la liquidez, así como la situación económica global o local. “Por ello es importante prevenir; contar con un seguro permitirá cuidar el flujo de caja de la empresa y mantener la continuidad de la operación”, explica Jorge Pedemonte, director Comercial y de Marketing de SOLUNION México. Detalla que una póliza de seguro de crédito también permite a las empresas actuar con mayor seguridad para otorgar cantidades más altas de crédito a sus clientes actuales, o bien, buscar clientes nuevos y de mayor tamaño, lo cual de otra manera parecería más arriesgado. “La protección que proporciona esta opción permite a las empresas incrementar sus ventas para hacer crecer su negocio con los clientes existentes. Las empresas aseguradas tienen la posibilidad de vender sobre una base de cuenta abierta comparado con las limitaciones anteriores cuando únicamente vendían con apoyo de garantías. Para los exportadores pudiera ser una muy importante ventaja competitiva”, precisa Pedemonte.
Los bancos normalmente prestan más capital con base en las cuentas por cobrar aseguradas e, incluso, tienden a reducir el costo de fondeo.
ES PE CIAL 15
Seguros
Cabe destacar que el seguro de crédito también se usa ampliamente en los mercados de exportación con países y clientes donde la empresa no ha tenido experiencia previa o en los que existe un ambiente político que representa un reto para hacer negocios. El director Comercial y de Marketing de SOLUNION México recomienda acercarse a los aseguradores de crédito mejor consolidados o ‘suscriptores de límites’, quienes analizarán individualmente a los compradores más significativos del tenedor de la póliza y les asignarán un límite de crédito como cobertura. “Es aquí donde el tipo y cantidad de información que el asegurador recabe sobre un comprador desempeña un papel muy importante en el seguimiento porque los límites de crédito se asignan con base en la información disponible de ese comprador en particular”, puntualiza. Informa que al cierre de 2016, el seguro de crédito representó el 0.56 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) mexicano, cifra menor al promedio de la región, que es de 0.64 por ciento. “Tenemos el gran reto de dar a conocer los beneficios de este producto en el país, que en Europa tiene más de cien años de tradición y en México y Latinoamérica lleva apenas 20 años y se puede considerar relativamente nuevo. Lo cierto es que en cuanto las empresas conocen sus beneficios es muy bien recibido”.
Incremento
en ventas y utilidades
El departamento de crédito de una empresa mayorista ha limitado una línea de crédito a un cliente estableciendo un tope de 100,000 pesos. Posteriormente, al adquirir una póliza de seguro de crédito el asegurador aprobó un límite de 150,000 pesos para el mismo cliente. Con un margen de 15% y un promedio vigente de 45 días de venta, el mayorista logró incrementar sus ventas para lograr un aumento en la utilidad bruta anual de 60,000 pesos sólo en esa cuenta.
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Razones por las que debo contratar una póliza de seguro de crédito Ampliación de la fuerza de ventas
Si las cuentas por cobrar se encuentran aseguradas, una empresa puede con mayor seguridad vender más a sus clientes existentes o buscar nuevos que anteriormente pudieron haber sido percibidos como demasiado riesgosos.
Expansión hacia nuevos mercados internacionales
Contar con protección contra riesgos de exportación específicos y con el conocimiento de mercado para la toma de decisiones adecuadas de crecimiento.
Mejores condiciones financieras
Los bancos normalmente prestan más capital con base en las cuentas por cobrar aseguradas e, incluso, tienden a reducir el costo de fondeo.
Reducción de reservas para deudas incobrables
Al asegurar las cuentas por cobrar se libera capital para la empresa. Asimismo, las primas de seguro de crédito son deducibles de impuestos, mientras que las reservas para cuentas incobrables no lo son.
Conocimiento económico práctico
La base de datos de las aseguradoras de crédito comercial, aunada a su plataforma tecnológica, contribuyen a reducir los costos operacionales y de información.
Protección contra el incumplimiento de pago y las pérdidas catastróficas
En caso de que se presente un evento imprevisto que sorprenda a la empresa y a su aseguradora, el pago se obtiene a través del proceso de reclamación.
Fuente: SOLUNION.
$150 M
$60 M
Incremento derivado del seguro de crédito
$100 M
Límite de crédito
Utilidad bruta anual en una cuenta.*
*Ocho embarques por año/DSO3 45 días 15% margen bruto
Fuente: Ejemplo, SOLUNION.
El seguro de crédito también se usa ampliamente en los mercados de exportación con países y clientes donde la empresa no ha tenido experiencia previa o en los que existe un ambiente político que representa un reto para hacer negocios
ES PE 16 CIAL
Seguros
¿ L i s t o
para conducir?
¿Te has preguntado qué tan probable es que tu llanta explote al pasar por un bache? ¿Acaso has pensado qué harías si te roban el auto nuevo para el que ahorraste durante tanto tiempo? ¿Qué pasaría si chocas hoy, estás listo para enfrentar los gastos que causes? Los expertos en materia de seguros destacan que como automovilista debes estar consciente de que, inclusive, antes de abordar tu vehículo estás expuesto a diversos riesgos que vulneran tu integridad física y tu patrimonio.
¿T
odo listo para salir a recorrer en auto las calles de la ciudad? Quizá eres de los que piensa que al ser un as del volante nunca chocarás o tendrás un accidente, ya que todo lo tienes bajo control. Sin embargo, ¿has pensado que otros conductores no son tan diestros al manejar y pueden ocasionar algún percance en el que puedes estar involucrado? Además, se ha elevado el número de ciclistas y motociclistas que circulan en las grandes avenidas, sin olvidar que en los últimos 12 meses el robo de autos aumentó, de acuerdo con información de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) a octubre de este año. En entrevista, Carlos Jiménez, gerente de Autos de la AMIS, destaca la importancia del seguro de auto para evitar un deterioro económico. “Normalmente pensamos que un seguro está enfocado en cuidar nuestro coche cuando chocamos pero es fundamental tener en cuenta el cuidado de las personas que están fuera del automóvil, los terceros, los peatones, los otros conductores, en primera instancia. También considerar que dentro del automóvil llevamos a personas que son nuestra respon-
sabilidad, incluso nosotros, nuestro coche, las propiedades, los vehículos y los bienes públicos que están fuera del alcance de un choque”. Además, puntualiza que en caso de enfrentar la pérdida total del automóvil a raíz de un evento natural catastrófico, el costo promedio tanto en inundación como en sismo puede oscilar entre los 140,000 y 165,000 pesos, aunque pueden aumentar las cifras, mientras que los daños parciales abarcan un rango de 25,000 a 50,000 pesos. “Si no estoy protegido tengo que hacer frente a estos daños. Con o sin seguro tengo que reparar cualquier daño que genere. Estamos hablando de que el vehículo es uno de los principales patrimonios de nosotros los ciudadanos y una pérdida del automóvil puede, inclusive, llegar a generar otro tipo de pérdidas porque es el vehículo con el que me traslado a la escuela, al trabajo, es decir, hay muchos daños después de un siniestro”.
“Es importante reflexionar que tener un automóvil lleva muchos más riesgos que sólo un choque”. -Carlos Jiménez, gerente de Autos de la AMIS.
ES PE CIAL 17
Seguros
¿Cómo me protejo? El gerente de Autos de la AMIS señala que existe una gran cantidad de coberturas que te ayudan a enfrentar los diversos riesgos y se adaptan a tus requerimientos. A continuación se explican las más comunes:
1. Daños a terceros.
Mejor conocida como Responsabilidad Civil, esta cobertura tiene como objetivo principal tener todo el respaldo financiero para cubrir tus obligaciones en caso de generar un daño a una persona o bien público. A una persona puede ser en su integridad física, es decir, una lesión, o a su patrimonio, a su vehículo, a la puerta de su casa o cualquier daño que se puede generar al manejar; y a los bienes públicos porque si chocas con un poste o con un árbol tienes la obligación jurídica de cubrir esos daños. Dentro de todas las pólizas es la cobertura principal.
2. Gastos médicos a ocupantes.
Es un segundo nivel de integridad de las coberturas que adquieres. Los ocupantes son todas aquellas personas que están en algún lugar del automóvil; normalmente los vehículos particulares son de cinco o seis ocupantes, dependiendo de las características de cada uno.
3. Robo.
Protege el automóvil en caso de robo, sin importar si hay uso de violencia o lo hurtaron estacionado.
4. Daños materiales.
Además del robo, protege tu vehículo ante una colisión, volcadura, choque con otro vehículo o con un poste, son los daños específicos al automóvil. En ese sentido, a una cobertura amplia también se le adhieren otros beneficios como las inundaciones, caídas de árboles o postes, es decir, riesgos amparados que se añaden a las coberturas principales.
Carlos Jiménez explica que otra de las coberturas más comunes es el servicio de grúa, que es un riesgo al que la mayoría se enfrenta ante una colisión. “La mayoría de las pólizas tiene muy bien identificado este riesgo. También te protegen con asistencia legal o auxilio vial. La mayoría de es-
tas coberturas viene en los paquetes, depende de cada producto y de cada aseguradora. Otras de las más comunes es el servicio de cerrajero y el traslado de tu vehículo si fue siniestrado en un estado distinto al que vives”. De hecho, precisa que conforme suben los niveles de protección la compañía aseguradora ofrece algunas protecciones adicionales. “Por ejemplo, hay algunos contextos que quedan cubiertos junto con la cobertura de robo, el caso más común es la caída de árboles, la caída de postes, las inundaciones, digamos que son las más comunes. Estas protecciones vienen adheridas a la cobertura de robo. Por ello es muy importante conocer cuáles son esas coberturas adicionales que se van añadiendo a las coberturas principales, en este caso el robo. ¿Qué sucedió ahora en el sismo? Las personas que tenían una póliza que incluía la cobertura de robo, y así lo marcaba su producto, estaban protegidas de la caída de un árbol, poste, alguna piedra que hubiera caído de un edificio en peligro de colapso, inclusive, los que estuvieron en colapso están protegidos con esta cobertura”. Enfatiza que puedes decidir qué tanto quieres estar protegido. “A esto se le conoce comúnmente como suma asegurada. No es lo mismo estar asegurado con una suma asegurada amplia que estar asegurado con una protección media o baja. Puedo estar cubierto frente a choques pero ¿por cuánto quiero estar asegurado?”. Al cierre de 2016, la estadística general de la AMIS refiere que sólo uno de cada tres vehículos en el país está asegurado. “Esto significa que si soy un peatón y sufro el daño de un conductor, la probabilidad de que tenga un seguro para poder cubrir mis gastos es alrededor del 30 por ciento, pero lo más drástico es la probabilidad del 70 por ciento de que no se puedan reparar los daños que me generen”, concluye Jiménez.
Una pérdida patrimonial no sólo puede generar la privación del vehículo, también el daño a un tercero, quien puede resultar lesionado. El costo promedio del siniestro oscila entre los 15,000 y 20,000 pesos, sin embargo, hay casos donde ha llegado a costar varios cientos de miles de pesos.
Un seguro de auto a la medida 1. Identifica a qué riesgos te enfrentas como conductor. 2. ¿De qué riesgos te quieres cubrir? 3. Define las condiciones de la cobertura que te interesa.
www.amis.org.mx
Seguros
Tupa
trim onio a salvo
¿Cuántas veces has dicho ‘a mí no me va a pasar’? ¿Realmente piensas que estás exento de los riesgos que pueden afectar tu bienestar o dañar tu patrimonio? El pasado 19 de septiembre se comprobó una vez más que la fuerza de la naturaleza puede dejar a miles de familias sin hogar.
E
l sismo del pasado 19 de septiembre, además de generar un sinfín de historias de participación ciudadana, solidaridad y heroísmo, también activó el botón de la cultura de la prevención. Prueba de ello es la demanda de seguros para el hogar, la cual registró un incremento de 200 por ciento en la última semana de ese mes, de acuerdo
con información de Susana Jiménez, directora de Experiencia del Cliente y Producto de Citibanamex. De hecho, subraya que el seguro es el mejor mecanismo financiero para protegerse de los efectos de las catástrofes, ya que ayuda a que las familias y empresas puedan restablecer sus actividades cotidianas en el menor tiempo posible. “Un seguro para el hogar es una inversión y no un gasto porque ayuda a la previsión y a mantener un nivel de bienestar de largo plazo, así como a la ‘recuperación’ en caso de siniestro y evita un desequilibrio financiero. Muchos creen que un seguro de hogar es caro, pero es más caro perder tu patrimonio, como le pasó a muchos que no tenían asegurado su hogar y les afectó el sismo del 19 de septiembre”, expresa Jiménez. Puntualiza que el costo de la póliza depende del tipo de cobertura, del tamaño de la casa o departamento, de los acabados de la construcción, de la zona en la que se ubique y del precio comprobado de la vivienda, entre otros factores. Jiménez comenta que el seguro de hogar de Citibanamex protege contra daños por fenómenos hidrometeorológicos, incendios, rotura de cristales, explosiones, rotura de tuberías, sismos (cobertura opcional con costo adicional), descargas eléctricas y daños ocasionados a vecinos o terceros.
¿Caro o barato?
Ejemplo 1 Coberturas
Incendio, sin terremoto*, inundación, robo, responsabilidad civil, rotura de cristales, dinero y valores, equipo electrónico y electrodoméstico, remoción de escombros y renta de habitación o bodega.
Precio (ejemplo)
Desde $83 a $1,299 pesos mensuales.
Suma asegurada Desde $250,000 a $5,000,000 de pesos.
“Nuestro objetivo es pagar, pero es muy importante que se aseguren. En ese sentido, tenemos una responsabilidad compartida con el sector, la sociedad y las autoridades para fomentar la cultura del seguro, el uso de seguros obligatorios y la transparencia de nuestro sector en el manejo y pago de siniestros”. -Susana Jiménez, directora de Experiencia del Cliente y Producto de Citibanamex.
Ejemplo 2 Coberturas
Incendio, con terremoto*, inundación, robo, responsabilidad civil en rotura de cristales, dinero y valores, equipo electrónico y electrodoméstico, remoción de escombros y renta de habitación o bodega.
Precio (ejemplo)
$757 pesos mensuales.
Suma asegurada $1,000,000 de pesos. *Cobertura opcional con costo adicional. Fuente: Citibanamex.
ES PE 22 CIAL
Seguros
“Nuestro objetivo es pagar, pero es muy importante que se aseguren. En ese sentido, tenemos una responsabilidad compartida con el sector, la sociedad y las autoridades para fomentar la cultura del seguro, el uso de seguros obligatorios y la transparencia de nuestro sector en el manejo y pago de siniestros. Aunque cientos de personas sobrevivieron al sismo del 19 de septiembre, muchos perdieron el patrimonio que construyeron durante toda una vida”, añade. Recomienda que antes de contratar un seguro para tu casa verifiques la información de la póliza; confirmes que se valúe adecuadamente la propiedad, ya que las aseguradoras
pagarán una propiedad siniestrada con base en el valor del inmueble que se logre comprobar tras el siniestro; asegúrate de que se cubran los riesgos que necesites; si vives en una zona sísmica baja no tiene caso que necesariamente contrates la cobertura por temblores o terremotos; domicilia el pago del seguro, ya que al estar fuera de fecha o vencido, si ocurre un siniestro la compañía no puede pagar el siniestro; y, finalmente, contratarlo con una institución seria. También sugiere que documentes tus pertenencias, lo cual te ayudará a realizar la reclamación ante la aseguradora, incluso puedes añadir fotografías o un video; declara la verdad e
informa sobre la situación real de tu vivienda, los materiales con los que se construyó, los niveles, el uso que le das, etc.; resguardar los documentos importantes como la póliza del seguro, sacar varias copias y guardarlas en lugares accesibles; y salvaguardar las escrituras de tu casa y las fotografías del inventario en bolsas de plástico.
Principales tipos de cobertura para el seguro de casa
2. Daños por agua.
3. Rotura de cristales. 4. Daños a equipo electrónico y/o electrodoméstico.
5. Robo con violencia o asalto de menaje de casa. 6. Robo o asalto de objetos de valor. 7. Robo con violencia o asalto de dinero en efectivo.
8. Remoción de escombros. 9. Renta de habitación y/o bodega. 10. Cobertura amplia para daños materiales (incendio y/o rayo).
11. Responsabilidad civil familiar.
13. Responsabilidad civil arrendatario.
12. Responsabilidad civil patronal. Gasto de entierro e indemnización por muerte o incapacidad total y permanente. Reembolso de gastos médicos por accidente. Incapacidad: parcial y total temporal o parcial permanente.
14. Terremoto y erupción volcánica
(cobertura opcional con costo adicional).
15. asistencia sin costo como plomería, cerrajería y electricidad.
Fuente: Citibanamex.
1. Daños por fenómenos hidrometeorológicos.
PAGOS ANTICIPADOS DE COLEGIATURA
El Plan de Inversión Educativa consiste en la adquisición de certificados de colegiatura a precios actuales, para su uso* futuro en los niveles de preparatoria, profesional o maestría en modalidad presencial, p y son válidos en cualquier campus del Tecnológico de Monterrey. * Para su uso es necesario cumplir con los requisitos de admisión y permanencia del Tecnológico de Monterrey.
01 800 716 5598 ACEPTAMOS TARJETAS DE CRÉDITO
ES PE 24 CIAL
Seguros
PÓLIZA Distribución de zonas en porcentajes Zona 1 Zona 2 Zona 3 Aguascalientes
6%
Baja California Nte
4%
Pago de coaseguro y deducible
Baja California Sur
1%
El siguiente ejemplo te ayudará a entender cómo se debe pagar el deducible y el coaseguro.
Chihuahua
16%
Coahuila
10%
Valor de la casa
1,000,000.00
Siniestro por
500,000.00
Campeche
2%
5%
Chiapas
1%
Colima
Zona 1
Zona 2
Zona 3
% deducible
2%
2%
3%
% coaseguro
10%
20%
30%
Indemnización Siniestro
500,000.00
500,000.00
500,000.00
Deducible
20,000.00
20,000.00
30,000.00
Coaseguro
50,000.00
100,000.00
150,000.00
Total indemnizado
430,000.00
380,000.00
320,000.00
Fuente: Citibanamex.
Tu seguro, tu aliado
La directora de Experiencia del Cliente y Producto de Citibanamex declara que en México la industria de seguros cuenta con la solidez financiera, experiencia y capacidad técnica para respaldar a sus clientes. Sin embargo, “en lo que tenemos que trabajar ahora es en asegurarnos de que el cliente al momento de contratar un seguro conozca las condiciones generales y evite errores o confusiones a la hora de la contratación para que en caso de reclamar un siniestro no haya inconvenientes”. Manifiesta que es importante leer y entender las condiciones generales del seguro porque las cláusulas son las que indican qué está cubierto y qué no. “Para saber qué aplica a la hora de la reclamación del cliente en un siniestro. Se podría decir que son la garantía del producto. Es muy importante que los clientes las lean para conocer datos importantes relacionados con su compra”. Susana Jiménez indica que las entidades en México que registran un mayor número de indemnizaciones son Morelos, Ciudad de México, Puebla, Guerrero y Oaxaca. “No hay zonas específicas riesgosas o vulnerables porque todos estamos expuestos a riesgos como un sismo, huracán, robos, etc. Lo importante es cerciorarse de que tu seguro de hogar cubra los riesgos que necesitas y si vives en una zona sísmica baja, no tiene caso que contrates la cobertura por temblores o terremotos”, concluye.
3%
Ciudad de México Durango
1%
Guanajuato
9%
Guerrero
7%
Hidalgo
5%
Jalisco
8%
Estado de México
11%
Michoacán
7%
Morelos
2%
Nayarit
2%
Nuevo León
76%
12% 24%
17%
Oaxaca
7%
Puebla
7%
Querétaro
2%
Quintana Roo
3%
San Luis Potosí
10%
Sinaloa
4%
Sonora
4%
Tabasco
0%
Tamaulipas
12%
3% 1%
Tlaxcala Veracruz
2%
Yucatán
4%
Zacatecas
5%
8%
Fuente: Citibanamex.
www.segurosbanamex.com.mx
La mejor opción para invertir en franquicias
Para conocer más sobre los esquemas de adquisición en copropiedad de Bambú Inversiones visita:
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Adquisición de frAnquiciAs
en copropiedAd
BamBú InversIones lanza Innovador esquema para InvertIr en franquIcIas en méxIco
L
aura tiene un buen empleo y David tiene una empresa exitosa. Ambos desean invertir en un negocio pero no quieren operarlo para no descuidar su fuente principal de ingresos. Según el INEGI, el 65 por ciento de los emprendimientos no llega a los cinco años de vida. Por su parte, la Asociación Mexicana de Franquicias reporta que el 80 por ciento de las franquicias sigue con vida después de cinco años. La decisión es clara: invertir en franquicias es la mejor opción. Antes la única opción para Laura y David era ajustar su tiempo lo mejor posible, rezar para que el personal fuera confiable y, sobre todo, esforzarse rápidamente en la generación de utilidades para no agotar su capital de trabajo. Todo esto es más fácil decirlo que hacerlo. Hoy en día, Laura y David pueden invertir sin preocuparse de la puesta en marcha, de la operación
y de tener el capital de trabajo suficiente, pues existen los esquemas de ‘adquisición de franquicias en copropiedad’ ofrecidos exclusivamente por Bambú Inversiones, empresa con casi una década de experiencia en invertir en proyectos de franquicias en México. Los esquemas de adquisición en copropiedad de Bambú Inversiones permiten invertir de manera diversificada en varias franquicias de una misma marca, de una misma industria o de varias marcas o industrias. Además, todos los proyectos pasan por un proceso de análisis, selección y planeación estratégica, contribuyendo a que el inversionista tenga mayores oportunidades de éxito y de un excelente retorno de inversión. Lo mejor de estos esquemas es que la inversión mínima es de sólo 100,000 pesos, por lo que son viables para inversionistas de todo nivel.
www.bambuinversiones.com
EM PRENDI 26 MIENTO
Ra E dar de tendencias del mercado
n México, actualmente la tasa de supervivencia de los emprendedores es de sólo dos años, de acuerdo con datos de Seguros Sura México. En este contexto es que Fabricio de Rubín, gerente de Mercadotecnia de Seguros Sura México, subraya que los emprendedores, al ser el motor y músculo de la economía del país, necesitan apoyo, así como los conocimientos y experiencias para que logren materializar su proyecto y ser competitivos. “Actualmente al emprendedor le preocupa muchísimo, uno, sacar adelante el proyecto; dos, financiar el proyecto; y tres, sobrevivir a las tasas fiscales que son muy complejas. Sin embargo, para que el emprendedor sea sostenible y llegue a alcanzar una tasa de supervivencia superior a los dos años que hoy por hoy tenemos, es a través de la sostenibilidad y del conocimiento de las tendencias y riesgos”, señala Rubín. Asimismo, subraya que la imposibilidad de anticiparse a una tendencia, de reaccionar y de adaptarse puede llevar a las compañías a un punto irreversible que las haga salir del mercado. Respecto a la adaptación de las marcas al mercado, Erika Fritz Boy, fundadora de la agencia EFB Reseach, indica que las organizaciones también
“Hoy las organizaciones deben estar preparadas para aquellos riesgos y tendencias que no son evidentes o no se ven, pero que en el corto, mediano y largo plazo pueden convertirse en estrategias o amenazas para su competitividad y sostenibilidad. El cambio acelerado no sólo es un problema, también puede ser una oportunidad si se atiende adecuadamente”. -Fabricio de Rubín, gerente de Mercadotecnia de Seguros Sura México.
han tenido que cambiar la forma de acercarse a los consumidores, sobre todo porque la generación millennial llegó para cambiar muchos de los paradigmas de la generación X. “En tiempos de modernidad existen cuatro generaciones que por sus comportamientos y hábitos de consumo impactan en su economía y la de sus descendientes. Los Baby Boomers (1946-1964), cuya mentalidad se refleja en buscar una mayor estabilidad, buscan un trabajo en una compañía con estructura jerárquica, tener una oficina, horario fijo y trabajar incansablemente para conseguir una casa, con la cual darles seguridad a su esposa y a sus hijos en camino. La generación X (19651980), es consumista, trata de sobresalir en el trabajo, tener en el menor tiempo mayor conocimiento, figura del workaholic, inteligente, estética y autosuficiente. Los millennials (1982-2000) es la primera generación que alcanzó la mayoría de edad en el siglo XXI, antes de la crisis financiera; evitan riesgos económicos, no se comprometen con una tarjeta de crédito, ni con créditos de auto o casa, gran parte de ellos vive con sus padres no sólo por comodidad, sino porque lleva una buena relación con sus progenitores Boomers. La crisis de 2007 impactará en sus ingresos por años, lo cual les dificulta conseguir trabajo, pero gastan más dinero en comparación con sus padres cuando eran jóvenes. Aunque se considera una generación narcisista, es socialmente consciente, apoya al empleo creativo que rechaza la seguridad de uno corporativo, pero busca hacer. Un millennial jamás trabajaría en algo que no disfruta. Finalmente, la generación Z, que está por entrar a la universidad, pero el 26 por ciento ya dirige algún voluntariado o así mismo; la mayoría desea tener un negocio propio y está preocupada por el medio ambiente y la política”.
EM PRENDI 28 MIENTO
Ventajas del cliente millennial Abiertos a compartir toda la información No tiene miedo de compartir datos personales, ni direcciones, contrario a otras generaciones, lo que ayuda a que tenga una percepción de riesgo mucho menor y beneficia a las empresas en la generación de bases de datos y a un mejor conocimiento de sus clientes.
Opta por el consumo colaborativo o sharing economy 50% es usuario habitual de empresas de consumo colaborativo como Uber, Airbnb, incluso Spotify. Son empresas que no tienen miedo de compartir, y ellos quieren compartir.
Elige empresas socialmente responsables para trabajar 80% de ellos prefiere trabajar en empresas que se preocupan por el impacto del cuidado del planeta. Busca la parte de responsabilidad social, sustentabilidad, además de ser flexible con los horarios.
Gusta de las marcas
Acceso multicanal a las marcas Las marcas deben estar en todas las plataformas digitales: Twitter, Facebook, Instagram, Whatsapp, YouTube, etc.
Consumidor responsable Prefiere productos que ofrezcan sustentabilidad y se preocupa tanto por el medio ambiente como por grupos de riesgo. Le da menos culpa consumir marcas que hacen algo y que de alguna forma están ayudando. El tema de ecología es súper relevante para él, por lo que está dispuesto a pagar más por los productos que han sido elaborados o procesados de forma cuidadosa con el medio ambiente.
No le gusta la publicidad pero sí las marcas. Busca el contenido, que la marca sea insertada de una forma más dinámica dentro de una experiencia. Por eso es que YouTube y otras redes sociales han logrado tener una comunicación más abierta.
Flexibilidad laboral Por eso le llaman la atención las empresas como Google y Microsoft. Para ellos también es muy importante sentir que hay libertad. Este es un paradigma que ha roto esta generación respecto a las anteriores y que a las empresas les ha costado trabajo adaptarse. Google, por ejemplo, ha ido creciendo con los millennials y se ha convertido en un estandarte para las generaciones porque representa todos los valores que son importantes para la generación milennial.
Fuente: Erika Fritz Boy, fundadora de la agencia EFB Research.
EM PRENDI MIENTO 29
Gestión de tendencias y riesgos Sura ha desarrollado el modelo de Gestión de Tendencias y Riesgos (GTR) que posibilita a las empresas apuntar al futuro con éxito, con alto grado de confianza y certeza, ya que analiza la tendencia de negocio, la tendencia del consumidor, las megatendencias y las fuerzas. La información que arroja en su conjunto es estudiada y clasificada para comprender patrones de comportamiento. Además, genera conexiones entre las tendencias y riesgos que afectan el entorno inmediato de las organizaciones, posibilitando que se tomen las mejores decisiones para reaccionar, anticiparse o adaptarse a las nuevas condiciones. Cabe destacar que el modelo GTR se construye a través del conocimiento de la demografía, la población, la econo-
mía, la política, la regulación y la tecnología. “A través del conocimiento de estas fuerzas lo que hacemos es identificar señales, por ejemplo, hiperconectividad, vidas conectadas, usuario y compradores, ya con propósito los millennials. En los países donde tenemos presencia estamos mapeando e identificando estos radares para posteriormente detectar una tendencia. Por ejemplo, cuál es la tendencia del consumidor con propósito; otra tendencia, el teletrabajo, que surgió como una tendencia de eficiencia tecnológica y ya hay regulaciones que te piden que haya teletrabajo. Entonces, evidentemente por medio de este conocimiento de las tendencias es como buscamos trasladar la competitividad”, precisa el gerente de Mercadotecnia de Seguros Sura México.
“Las organizaciones también han tenido que cambiar la forma de acercarse a los consumidores, sobre todo porque la generación millennial llegó para cambiar muchos de los paradigmas de la generación X”. -Erika Fritz Boy, fundadora de la agencia EFB Reseach.
Radar de tendencias www.efbresearch.com www.segurossura.com.mx
Fuente: Seguros Sura México.
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trol en tus
finanzas
Richard Thaler, profesor norteamericano de la Universidad de Chicago que ganó el Premio Nobel de Economía 2017, ha estudiado y analizado cómo las decisiones económicas están influenciadas por tres aspectos de la psicología humana: racionalidad limitada, problemas de autocontrol y preferencias sociales.
N
o obstante los economistas intentan desarrollar modelos de comportamiento humano, así como otros ajustes económicos, los seres humanos se comportan de manera compleja, ya que aunque tratan de tomar decisiones racionales, han limitado sus capacidades cognitivas y fuerza de voluntad; sus decisiones son guiadas a menudo por interés propio, además de preocuparse por
Richard Thaler
la justicia y la equidad. Por otra parte, la motivación, el autocontrol y las habilidades cognitivas también pueden variar significativamente entre diferentes individuos, informa el Comité para el Premio en Ciencias Económicas en Memoria de Alfred Nobel en el estudio sobre la formación del economista Richard Thaler. Además, los miembros de este Comité destacan que la incorporación de conocimientos de la psicología tradicional al análisis económico ha originado el campo de la economía del comportamiento, una floreciente área de investigación con impacto significativo sobre diversos subcampos de la economía. En esta coyuntura es que el profesor Thaler ha incorporado nuevos conocimientos de psicología humana al análisis económico, ya que ha proporcionado a los economistas un amplio conjunto de herramientas analíticas y experimentales para comprender y predecir el comportamiento humano. Asimismo, ha inspirado a un gran número de investigadores para desarrollar teorías formales y pruebas empíricas que han ayudado a convertir un campo algo polémico en un área general de investigación económica contemporánea.
CULTURA FINANCIERA 31
Miedo a la pérdida La visión de Thaler para incorporar perspectivas de la psicología en la economía fue presentada por primera vez su artículo de 1980 titulado ‘Hacia una teoría positiva de la elección de los consumidores”. En su conocida serie ‘Anomalías’ del Diario de Perspectivas Económicas, así como en muchos otros artículos, comentarios y libros, continuó documentando y analizando cómo las decisiones económicas están influenciadas por tres aspectos de la psicología humana: limitaciones cognitivas (o racionalidad limitada), problemas de autocontrol y preferencias sociales. La primera aportación de Richard Thaler fue su trabajo pionero acerca de cómo las desviaciones del comportamiento ideal racional crean sistemáticamente las decisiones económicas. También acuñó el término ‘Efecto de dotación’ para referirse a la tendencia de los individuos a valorar más los objetos sólo por el hecho de poseerlos y demostró cómo este fenómeno se relaciona con la aversión a la pérdida en la teoría de la perspectiva (Kahneman y Tversky 1979). En trabajos posteriores desarrolló la ‘teoría de la contabilidad mental’ (Thaler 1985, 1999) para comprender las operaciones cognoscitivas utilizadas por los individuos para organizar y evaluar sus actividades económicas. Esta teoría muestra cómo las personas pueden superar limitaciones cognitivas, simplificando el entorno económico en formas sistemáticas, pero también cómo tal simplificación puede llevar a decisiones poco óptimas.
¿Problemas de autocontrol?
Un segundo aporte de Richard Thaler está ligado a los problemas de autocontrol que impiden a los individuos llevar a cabo planes óptimos, incluso si los pueden medir. En el ‘modelo planificador-hacedor’ de Thaler y Shefrin (1981), un individuo se asume para ser tanto un hacedor miope, que evalúa opciones sólo por su actual utilidad, como para ser un planificador previsor, que se preocupa por el tema de la utilidad durante toda su vida. Posteriormente, Thaler y sus coautores aplicaron este modelo para comprender el comportamiento del ahorro de los individuos y hogares. El modelo planificador-hacedor es un ejemplo temprano de un modelo de dos sistemas o modelo dual de comportamiento, el cual es una forma común de modelar el comportamiento humano en la psicología contemporánea y la neurociencia. El trabajo de Thaler sobre la cognición limitada y el autocontrol ha sido influyente entre los creadores de políticas, ya que incluye ideas específicas como impulsar el ahorro para el retiro (Thaler y Benartzi 2004), así como la perspectiva más general de paternalismo libertario (Thaler y Sunstein 2003), que recomienda políticas mínimamente invasivas que ‘empujan’ a las personas a tomar mejores decisiones económicas.
Preferencias sociales
Una tercera contribución de Thaler es evidenciar cómo las preferencias sociales son esenciales para tomar decisiones económicas. Junto con sus colaboradores, Thaler diseñó e implementó elegantes y altamente influenciables experimentos de laboratorio para medir las preferencias sociales. También mostró cómo las preocupaciones de equidad afectan el comportamiento de los individuos en los mercados de consumo y mano de obra, con implicaciones importantes para un comportamiento firme (Kahneman, Knetsch y Thaler 1986a, b). Por último, Thaler ha proporcionado evidencia empírica que sugiere que los aspectos psicológicos no desaparecen cuando muchos agentes económicos interactúan entre sí en los mercados. Junto con Robert Shiller (2012 Premio de Ciencias Económicas), es considerado como el fundador del campo de las finanzas conductuales que analiza cómo la psicología de los inversionistas junto con los límites al arbitraje puede afectar los precios de los mercados financieros. Su trabajo también ha encontrado amplias aplicaciones en campos académicos vecinos a la economía, tal como el marketing y el derecho.
www.nobelprize.org
PY
32 MES
Bots
para servicio al cliente
El uso de bots para el servicio al cliente ha ganado impulso. De acuerdo con la investigación de LivePerson titulada ‘Cómo perciben los consumidores a los bots enfocados en el servicio de atención al cliente’, a nivel mundial el 38 por ciento de los consumidores califica su percepción general de los bots como positiva, mientras que un 51 por ciento la califica como neutral y sólo el 11 por ciento global reportó una percepción negativa.
B
ot viene de la palabra robot. “Básicamente es un programa informático que puede efectuar tareas de manera automática y es capaz de realizar tareas concretas (casi siempre se encargan de responder FAQs, preguntas simples y tareas repetitivas), imitando así el comportamiento humano. Los bots pueden estar diseñados en cualquier lenguaje de programación”, explica en entrevista Beti Cerezo, directora Comercial de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube. Asimismo, indica que los ‘chatbots’ son programas capaces de simular conversaciones cada vez más naturales. “Su función principal es la gestión automatizada de interacciones, ya sean conversaciones u operaciones sencillas solicitadas por los usuarios, por lo tanto, su primer enfoque sería la atención al cliente, ya que sirven para contestar requerimientos sencillos, mas no preguntas generales. Los chatbots pueden ser desde muy sencillos hasta muy robustos, que es cuando ya cuentan con capacidades cognitivas avanzadas. También existen los chatbots híbridos, los cuales pueden salir a producción en fases: primero usar inteligencia artificial para sugerir las mejores respuestas a los agentes; después añadir bots para atención a visitantes y terminar con la ejecución de procesos rutinarios como pagar una factura o cambiar una dirección”.
Cerezo precisa que los chatbots con inteligencia artificial apenas empiezan, aunque están cambiando la manera en la que los usuarios interactúan con internet y la forma de comunicación entre empresas y clientes. “Esto se debe mucho al apoyo de los grandes visionarios tecnológicos como Mark Zuckerberg (Facebook) y Satya Nadella (Microsoft), que han anunciado públicamente el valor de esta tecnología automática e inteligente. Además, pesos pesados como Google, Facebook y Microsoft están invirtiendo en su propia tecnología de chatbots con inteligencia artificial. En resumen, esta tecnología está en franca expansión”.
“Muchas PyMEs implementan bots para resolver tareas que son rutinarias como ubicación de sucursales, montos, fechas, lugares de pago, saldos, fechas de corte, cambios de dirección y teléfono, etcétera. De esta manera no se invierte ni tiempo, ni dinero en responder individualmente a cada requerimiento”. -Beti Cerezo, directora Comercial de LivePerson Latam.
PY MES 33
PyMEs y el uso de bots El uso de la tecnología de bots se recomienda a cualquier tamaño de empresa, enfatiza la directora Comercial de LivePerson Latam. “Recordemos que el rumbo actual de las empresas es brindar una diferenciada experiencia para el cliente y los bots actuales están dirigidos justamente a esta premisa. Las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) ya están automatizando sus procesos, sobre
todo de cara al cliente, por lo que están adoptando la inteligencia artificial para mejorar sus operaciones diarias: interactuar con sus clientes e incrementar sus ventas”. Comenta que actualmente en México los bots ya están empezando a tener relevancia, “dejaron de ser una tendencia para convertirse en una realidad, pero es necesario que empiecen poco a poco ganando
confianza entre los usuarios, ya que el mayor miedo de los clientes es ser malinterpretados por los bots”. De hecho, subraya que las PyMEs observan cinco puntos en donde los bots y la inteligencia artificial pueden enganchar a los visitantes para convertirlos en clientes y ofrecerles un servicio diferenciado y de generación de lealtad. A continuación se detallan:
1. Comercio conversacional. La posibilidad de comprar un artículo dentro del contexto de una conversación con un chatbot. Con la creación de un diálogo con un programa que aprenda, almacene información y realice cambios, los clientes pueden adquirir productos con menos pasos que antes. A nadie le gusta que le vendan, pero todos aman comprar, y si te ofrecen una vía para hacerlo que es más sencilla y empática, la vas a tomar sin dudarlo. 2. Servicio al cliente. Muchas PyMEs implementan bots para resolver tareas que son rutinarias como ubicación de sucursales, montos, fechas, lugares de pago, saldos, fechas de corte, cambios de dirección y teléfono, etcétera. De esta manera no se invierte ni tiempo, ni dinero en responder individualmente a cada requerimiento. Los negocios más adelantados están poniendo a los bots como su primera línea de comunicación con los usuarios, trayendo así más eficiencia a sus operaciones y mayor especialización de la marca ante sus consumidores.
3. Asistencia personal. En vez de interactuar con varias aplicaciones para ordenar diversos productos o servicios, se pueden usar herramientas de inteligencia artificial de asistencia personal. Así, en esa misma línea de contacto, se pueden reservar vuelos, ordenar papelería, reservar restaurantes, usar servicio de paquetería, etc. Los usuarios buscan lidiar con un solo punto de interacción que sea capaz de resolverles temas del día a día. 4. Publicidad conversacional. Muchas PyMEs usan la publicidad por medio de bots para difundir promociones, ventas especiales y descuentos. De esta manera lo hacen en masa y dejan a la audiencia lista para usar el comercio conversacional.
5. Inteligencia y analítica. Uno de los usos más obvios de los chatbots es la recolección de información de los clientes, ya que se puede almacenar de acuerdo con las categorías generales de especialización de los chatbots, lo que permite a las empresas ofrecer a sus clientes atención personalizada con base en la información que tienen de cada uno y hacer ‘match’ con sus necesidades específicas. Fuente: LivePerson Latinoamérica.
Los consumidores han utilizado un bot en el último año para: Comprar algo Atención al cliente Productividad (por ejemplo, agenda, asistencia personal).
Diversión Otro Promedio global.
1% 30%
25%
14% 67%
PY
34 MES
61%
Los clientes aman
de los consumidores considera que los chatbots permitirán resolver sus preguntas/problemas más rápidamente.
el autoservicio para obtener respuestas
rápidas y sencillas.
100%
65%
se espera que aumente para 2020 el uso de asistentes virtuales de servicio al cliente (chatbots).
de los consumidores se sienten bien con ellos mismos y con la compañía cuando logran resolver un problema sin tener que hablar con una persona en vivo.
Los clientes quieren
hablar con un agente
en vivo para resolver las
preguntas complicadas.
42%
de los consumidores desea hablar con una agente en vivo para que éste les ayude a resolver preguntas complejas. Pero esto puede hacer que las preguntas sencillas tengan que esperar.
Los agentes consideran el hecho de tomar llamadas complejas como una oportunidad:
79% 64% considera que esto mejorará sus habilidades.
opina que esto le permitirá ofrecer a los clientes una experiencia de servicio más personalizada.
72% 59% opina que esto le dará la sensación de tener un mayor impacto dentro de la compañía.
dijo que se sentiría más satisfecho en su empleo y más comprometido con la compañía.
livepersonlatam.com
44% opinó que ésto terminaría con la monotonía y la mundanidad de su empleo, lo que lo haría sentirse más comprometido. Fuente: Aspect.