CALIDAD

www.asq.org.mx | SEPTIEMBRE 2017

ESTRATeGIAS DE ÉXITO

Calidad en la era de la manufactura

“

La tecnología, como el arte, es un ejercicio altísimo de la imaginación humana” Daniel Bell.

La llamada manufactura 4.0 no es otra cosa que la manifestación de esta frase. Y claro, la tecnología que hoy en día gozamos viene del pensamiento creativo de una persona que alguna vez imaginó, primero, alguna locura, y después trabajó arduamente, probó, corrigió y volvió a probar, para convertirlo en algo tangible. Dichos avances ayudan a resolver problemas o a mejorar nuestra vida diaria, y nos sirven para elaborar productos y servicios.

Internet de las cosas, big data, automatización, interfaz hombremáquina, analítica avanzada, entre muchos otros, son los retos que enfrentan hoy en día los profesionales de muchas áreas relacionadas con la manufactura, en especial, los profesionales de Calidad, quienes han quedado inmersos en este cambio, que ya es parte de nuestro presente y no es un tema del futuro.

Y como dicen que hay que estar bien informados y preparados para todos estos cambios, te invitamos a leer esta edición de nuestro suplemento “Calidad” que en esta ocasión abordará, desde diversos puntos de vista, el tema “Calidad en la era de la Manufactura 4.0”.

Rosa María Manzano Gerente de Membresías y Comunicación ASQ Latinoamérica

Para ello, presentamos material que seguramente será de utilidad para que tú, amable lector, veas con otros ojos la situación actual de la manufactura, la tecnología y la posición que juega el ser humano y sus diversos talentos en todo este rompecabezas.

Comenzamos con la entrevista realizada a un experto en el manejo de los datos y las matemáticas, Carlos Carballo, profesional de Calidad y socio de ASQ, quien nos hablará de la importancia de los datos en esta era digital, donde muchas decisiones se tomarán con base en ellos. Máquinas sociales, facilidades globales, producción virtual, productos y servicios inteligentes, entre otros temas saldrán a relucir.

Además, los principales retos a los que se enfrentan los profesionales de calidad ante esta nueva forma de hacer manufactura.

Por otro lado, les compartimos uno de los ensayos publicados dentro del reporte “El futuro de la Calidad” de ASQ, el cual habla de “El Futuro de la Manufactura” (Jim Davis) y nos muestra, desde la opinión del autor, el papel duradero de la calidad en los dominios de la misma, el cual se verá favorecido por las tecnologías de la información en la próxima década, para integrar lo que también ya se conoce como “manufactura inteligente”.

Otro de los artículos que en ese mismo reporte encontramos, y que decidimos incluir en esta edición, es el de “El futuro de la experiencia del cliente”, donde Gregory y Andrew Watson nos hablan de cómo los datos o la información que se obtiene directamente del

4.0

usuario se está convirtiendo en la fuerza de diseño dominante que influye en los mercados y cómo la consciencia en el diseño del producto o servicio debe tratar las necesidades ocultas y latentes de los clientes, que incluso ni ellos mismos saben definir.

Por otro lado, presentamos también en este número a Peter Merrill, reconocido autor de ASQ, ex director de la División de Innovación y presidente de Quest Management, quien nos habla de que la Inteligencia artificial, el internet de las cosas y los acelerados cambios tecnológicos, están jugando un papel determinante en cuanto a las posiciones laborales para los especialistas en calidad y en muchas otras áreas. Renovarse o morir.

Además, Rubén Flores, ex director Global de manufactura para el negocio de productos agrícolas de Dupont, comparte con nosotros su experiencia, sobre lo que muchas industrias enfrentan hoy en día por la falta de preparación del personal de una planta ante los avances tecnológicos, debido a que no hacen uso de la gran cantidad de información con la que cuentan y siguen tomando las mismas decisiones basándose en los mismos datos de siempre.

Una amplia gama de opiniones sobre un mismo tema ayuda siempre a ampliar el panorama sobre el mismo, por lo que te invitamos, estimado lector, a que saques tus propias conclusiones y te integres de manera activa a la tan nombrada “Manufactura 4.0”. Porque recuerda que, lo interesante no es ver cómo pasa el carnaval, sino aprender a bailar como ellos.

Te recordamos que gran parte de los artículos que se publican en este número los encuentras en la revista Quality Progress (QP) que emite mensualmente ASQ Global. La puedes obtener de manera impresa o electrónica al convertirte en miembro de la asociación de profesionales de calidad más grande del mundo, la Voz global de la Calidad, ASQ. Para mayor información estamos a sus órdenes en el Centro de Servicio regional para Latinoamérica, ubicado en la Ciudad de México, en el correo electrónico asqm-rep@asq.org o en el teléfono +52 (55) 52548277. También te invitamos a ingresar a nuestra página de internet global www.asq.org y a nuestro sitio www.asq.org.mx y www.asqlatam.org para Latinoamérica.

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Lunes 4 de Septiembre del 2017 z REFORMA

S . CA L I DA D

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Contenido 6

Big data, analítica avanzada, interfaz humano-máquina (HMI) y transferencia de digital a físico: principales retos frente a la Manufactura 4.0

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Nuevas habilidades.

Un mundo sin trabajo Peter Merrill

Entrevista Carlos Carballo M.

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Manufactura 4.0 Calidad en la nueva era Opinión Rubén Flores

futuro de la Manufactura.

12 ElConexiones para integrar

tecnología de próxima generación Jim Davis

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El futuro de la experiencia del cliente. Nueva fuerza de diseño para productos y servicios Gregory y Andrew Watson

ASQ es la comunidad de profesionales de calidad más grande del mundo. Creada hace 71 años, ASQ es líder en información referente a calidad para todo tipo de industrias gracias al trabajo y apoyo de sus más de 75,000 socios en todo el mundo.

Para mayores informes, favor de mandar un mail a ASQMexico@asq.org o llamar al + 52 (55) 52.54.82.77 o al 001.877.442.8726 en Estados Unidos (sin costo desde México)

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entrevista ta de la proveeduría permitiendo registrar y almacenar datos para monitorear la calidad de todas las materias primas; para la transformación del producto, estos datos nos deben guiar en tomar mejores decisiones sobre la compra, selección de proveedores, tiempo de entrega reales y restricciones en la cadena de suministro. Producción virtual, ahora visualicemos una ampliación de planta donde, primero, en un ambiente simulado, se vaya diseñando, en función de dos premisas, las mejores prácticas de todas las plantas construidas y la experiencia de los colaboradores para contribuir al desempeño.

Con toda esta información podríamos tomar decisiones sobre dónde poner un instrumento para medir y controlar mejor las operaciones, cambiar el flujo de la planta desde el diseño, incrementar productividad, etc.

Los productos inteligentes tienen una alternativa viable por ejemplo: con la radiofrecuencia podríamos obtener datos de campo de la vida útil del producto en condiciones de operación real con el usuario final a un bajo costo tecnológico muy viable y esta información usarla para mejorar la trazabilidad del producto durante la manufactura, lanzamiento de nuevos productos, conocer su movimiento geográfico de ventas, entre otras ventajas. Servicios inteligentes, la Manufactura 4.0 no se limita sólo a empresas de manufactura, todas las empresas de servicio se están volviendo a re-diseñar con nuevos modelos de negocio enfocados en satisfacer las nuevas experiencias del cliente. Los datos masivos (Big Data) están proporcionando estrategias para la recopilación, preparación y análisis de grandes cantidades de información buscando tendencias, patrones de comportamiento del cliente, generando predicciones de comportamiento futuro, logrando la personalización de las preferencias del cliente. Además estos modelos están aprendiendo el comportamiento del cliente y se están actualizando casi en tiempo real, estamos hablando de la aplicación de inteligencia artificial y el aprendizaje máquina. Con todas estas tendencias en la Manufactura 4.0, el impacto que tiene el análisis de datos en la era digital es global, para generar diferenciación del mercado como ventaja competitiva.

Sabemos que la industria atraviesa por la transición de la Manufactura tradicional a la llamada “4.0”. Desde tu punto de vista ¿qué se está haciendo en México y Latinoamérica para estar a la altura ante estos cambios?

El comercio electrónico como Amazon, Mercado Libre y Alibabá esta consolidando productos a través del mercado digital. En México, el comercio electrónico representa un nicho en constante crecimiento, de acuerdo con una evaluación nacional sobre la dis-

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ponibilidad y el uso de información tecnológica en nuestros hogares (ENDUTIH, 2015), donde se indica que hay 7.9 millones de usuarios en internet haciendo compras o pagos. Hablando de Gobierno Electrónico, de acuerdo al SAT, se pagaron 1,1745 millones de pesos durante el 2015, de los cuales 59.8 por ciento fueron transacciones en línea. Contamos con empresas en los estados de Jalisco, Nuevo León y Guanajuato que tienen capacidades para impresión 3D, tenemos el Laboratorio Nacional de Manufactura Aditiva, Digitalización 3D y Tomografía Computarizada (MADIT) en Ciudad de México, para impulsar investigación en impresión 3D y otras líneas de investigación afines. El cómputo en la nube es una tendencia que consiste en proveer almacenamiento para servicios, y en cuanto a usos de computadores se espera un crecimiento cercano al 30 por ciento para la información de procesamiento digital al final del 2017. En los últimos cinco años, México ha tenido un crecimiento de robótica del cuatro por ciento al 25 por ciento (Encuesta Nacional de Trabajo y Tecnología), el CINVESTAV concentra un grupo en robótica y manufactura avanzada para formar nuevos talentos mexicanos en Saltillo, Coahuila. En modelación y simulación contamos con diversos centros de investigación y empresas que están haciendo desarrollos tecnológicos en esta línea, por mencionar algunas: CIATEQ, Intel, General Electric, Centro de Diseño Ford y el campo de Innovación de Volkswagen. En Mexicali, Baja California tenemos un centro de desarrollo en integración de sistemas, por Honeywell, para la industria aeronáutica, y dos centros de investigación CIATEQ y CIDESI que tienen especialización en Interacción Humano-Máquina (HMI) y Sistemas Embebidos respectivamente. Para el análisis de datos masivos (Big Data), contamos con un Laboratorio de Analítica por INFOTEC en Aguascalientes e IBM en Guadalajara que tienen aplicaciones en analítica para estudiar patrones en grandes cantidades de información. Nosotros en el Centro de Investigación en Matemáticas, A.C (CIMAT), también tenemos capacidades para la Manufactura 4.0.

• Robótica, en términos de planificación de movimientos y percepción para robótica móvil, condiciones de movimiento factibles para robots móviles en entornos externos y control visual de robots.

• Análisis de datos multidimensionales y reconocimiento de patrones (se refiere al modelado estadístico), exploración, predicción y clasificación de datos masivos, aprendizaje automático, transmisión de información, bases de datos y minería de datos, así como reconocimiento de patrones.

ENTREVISTA No tengo detalles tan finos de lo que esta pasando en todo Latinoamérica, pero veo a México con mucho potencial, alineado con todos estos cambios globales. ¿Consideras que alguna industria se está actualizando más rápido que otra y cómo?

La velocidad en la que cada sector: automotriz, aeroespacial, aeronáutico, salud, farmacéutico, manufactura, electrónicos, minería, software, gobierno y servicios, por mencionar algunos, es completamente diferente.

Mientras que algunas industrias necesitan realizar cambios mensualmente, en otras son más lentos o más rápidos los cambios, depende del sector, del mercado, de la innovación, de la criticalidad de la parte, de los cambios tecnológicos, de la capacidad de inversión, de la cultura de la gente, son muchos factores en juego. Sin embargo, se observa en México un crecimiento muy importante en el sector automotriz: ampliaciones de planta, incremento de la capacidad de producción, apertura de nuevas plantas de ensamble y proveeduría. Tal vez, algunas facilidades políticas, mano de obra operativa barata, productividad de profesionales en horas de trabajo extensas, están siendo atributos atractivos para nuevas inversiones extranjeras. Además, México posee una favorable ubicación geográfica, se puede ver como la puerta de entrada a toda Latinoamérica. A pesar del escenario favorable del sector automotriz, las implementaciones de Manufactura 4.0 no están llegando a la velocidad que se desearía, en algunos países europeos estiman una tasa acelerada de cambio cercana al 30 por ciento. En México se habla de un desarrollo destacado para 2030. ¿Cuáles serían para ti los principales retos a los que se están enfrentando los profesionales de calidad en esta nueva forma de hacer manufactura?

En el contexto de Manufactura 4.0, visualizo cuatro principales retos: Big Data, Analítica Avanzada, Interfaz Humano-Máquina (HMI) y Transferencia de Digital a Físico.

Con Big Data imaginen tener en una pantalla todo el comportamiento del negocio, desde una vista corporativa, nivel de planta de una vista táctica, nivel operativo desde una vista de equipos, con toda la infraestructura disponible: dispositivos, sensores, instrumentación, mediciones, entre otros. Y con toda esta información realizar análisis de los datos masivos para descubrir tendencias, patrones y asociaciones ocultas.

Un automóvil proporciona una gran cantidad de datos masivos en movimiento, toda esta información podría

ser útil para disminuir el riesgo de un accidente, autonomía en la conducción del vehículo, reporte de fallas en tiempo real a la marca, gestión del tráfico, etc.

La analítica avanzada tendrá una fuerte diferenciación en la manufactura 4.0, sistemas cada vez más inteligentes para ofrecer una gama de posibilidades de personalización a los clientes. El uso de herramientas sofisticadas, como aprendizaje-máquina, combinado con los datos masivos, pueden hacer más eficiente el reconocimiento visual de una conducción autónoma de un vehículo, pararse sorpresivamente al brincar un venado por la carretera, diferenciar personas de animales u objetos. Otra herramienta sobresaliente es “Análisis Topológico de Datos” (TDA), por medio de una combinación visual y numérica es posible identificar comportamiento de fraude o corrupción entre grandes cantidades de datos financieros.

HMI con un crecimiento cada vez mayor en Manufactura 4.0, la realidad aumentada podría ayudar a entrenar a nuevos operadores en la manufactura de un producto, sin sacrificar el costo de la transformación o seguridad del operador. Cada vez es mayor la presencia de robots para realizar diversas actividades, incluso las generaciones jóvenes conviven con juguetes robots desde muy corta edad.

El mejor ejemplo de la transferencia digital a físico es la impresión 3D, podríamos manufacturar piezas usando esta tecnología, realizar prototipado a costos accesibles y tiempos muy cortos, hasta la impresión de un carro o una casa completa, las posibilidades son muy diversas. Estos nuevos retos, generan la necesidad de discutir un nuevo perfil para el futuro de los profesionales de la calidad en la Manufactura 4.0.

Se dice que un profesional actualizado es el que mejor está preparado para los cambios.

Frente a esta era de múltiples innovaciones y modificaciones a lo ya establecido, ¿qué consejo le darías a un profesional de calidad, y en general a la gente de la industria, para sobrevivir a esta ola de cambios?

Si hablamos de cambios, recordemos la evolución de la manufactura: la manufactura 1.0 empezó con la producción mecánica con ayuda de agua y vapor; manufactura 2.0 con la producción en masa y la división del trabajo con la ayuda de la energía eléctrica, manufactura 3.0 con el uso de sistemas electrónicos e informáticos que automatizan la producción, y ahora la manufactura 4.0, llamada también “cuarta revolución industrial”, con el uso de sistemas cibernéticos, internet de las cosas y los servicios inteligentes. Cada

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entrevista ola industrial ha generado grandes cambios que impactan en la conducta de la gente, en los procesos, en los sistemas de medición y en la manera de evaluar lo que se ofrece al cliente. Sugiero que reflexionemos los siguientes consejos: • Reforzar las practicas en ciber-seguridad de los datos industriales, recuerden, mientras más uso de internet en los servicios se incorporará más riesgo de ser hackeados, gobernanza de TI y políticas de confidencialidad de los datos son requeridos.

• En el escenario de manufactura 4.0 tendremos muchos más robots, máquinas y equipo conectados en un esquema red inteligente, la industria debe mantener un alto grado de disponibilidad, confiabilidad y estabilidad sobre todo en la comunicación cibernética, esto implica un esfuerzo adicional para lograrlo y mantenerlo.

• La sustitución de robots por menos supervisión humana, implica romper un paradigma de la cultura de trabajo tradicional, consideren la gestión del cambio con un plan a detalle durante la implementación.

• Que no se interprete la pérdida de empleos, debemos fomentar el nacimiento de nuevas funciones operativas enfocadas en el soporte de toda la Manufactura 4.0.

• Al incrementar el uso de tecnología, también se incrementa la necesidad de dominar distintas áreas de conocimiento, los profesionales de calidad deben prepararse y actualizarse en temáticas tecnológicas para robustecer su perfil como: E-comercio, E-gobierno, impresión 3D, cómputo en la nube, robótica, modelación y simulación, integración de sistemas y análisis de datos masivos (Big Data).

Frente a las adecuaciones que se están haciendo en la Manufactura 4.0, ¿cuál crees que pueda ser el futuro inmediato, y a largo plazo, para la industria en nuestro continente?

En el futuro inmediato, tendremos sinergia en cuatro campos de aplicación básicos: energía, movilidad, salud y por supuesto la industria. Sistemas cibernéticos para la red inteligente en el consumo de energía, además de la maduración de la energía alternativa; sistemas cibernéticos para la movilidad en red ayudándonos a tomar decisiones de nuestra vida cotidiana; sistemas ciber-físicos para la telemedicina y el diagnóstico a distancia; y sistemas cibernéticos para industria y la producción automatizada.

Se requiere trabajo de investigación y desarrollo a largo plazo en:

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• Sistemas integrados centrados en sistemas embebidos intensivos con enlaces a la electrónica, tecnología de microsistemas para la recopilación de grandes volúmenes de información y análisis de datos masivos.

• Realidad simulada para aplicaciones de la red e infraestructura, realidad virtual / realidad aumentada e inteligencia ambiental, simulación, logística de la información y desarrollo de software para computación de alto rendimiento, para atacar problemas de la cadena de suministro global.

• Interacción hombre–máquina (HMI) con las tecnologías de lenguaje y media, procesamiento de información bio-analógico, robótica de servicios y usabilidad.

Para concluir, por favor comparte con nuestros lectores algún consejo o recomendación para aquellos que deseen desarrollar su carrera en calidad, en cualquier industria, en esta era de la Manufactura 4.0.

Especialízate, acércate a los Centros de Investigación CONACTY, Tecnológicos y Universidades, que ofrecen una gran gama de ofertas educativas, considera también la educación en línea, hay propuestas muy atractivas.

Enrólate a organismos profesionales como ASQ u otros, te ayudaran a formar parte de una red de profesionales de la calidad para colaborar en el networking y mantenerte actualizado.

Prepárate a ser multilingüe, un tercer idioma te abre más puertas.

Diversifícate en las nuevas tendencias tecnológicas como: comercio electrónico, Big Data, HMI, ciberseguridad de la información, robótica, internet de las cosas, etcétera. Serán competencias que complementarán la fuerza laboral del futuro.

Carlos Carballo es científico de datos del grupo en Ingeniería de Datos en el Centro de Investigación en Matemáticas (CIMAT) – Unidad Zacatecas, cuenta con ocho certificaciones: Foundations of Business for Scientists, Triz Expert, Project Management, Kanban, Master Black Belt y CSSBB, CSSGB, CQIA. Es miembro senior de ASQ, con maestría en Ingeniería de Calidad por la Universidad Iberoamericana.

FUTURO DE LA MANUFACTURA 4.0

Jim Davis

La manufactura ha estado desde hace mucho en el centro de la comunidad dedicada a la calidad, y hoy estamos ante el advenimiento de la era de la “manufactura inteligente”, gracias a la revolución de la tecnología de la información y la infinidad de datos que ahora pueden recolectarse, comunicarse y analizarse. Jim Davis, de la Universidad de California- Los Ángeles (UCLA) y la Smart Manufacturing Leadership Coalition (SMLC), nos muestra el papel duradero de la calidad en los dominios de la manufactura, el cual se verá enormemente favorecido por las tecnologías de la información en la próxima década.

EL FUTURO

DE LA MANUFACTURA:

Establecer las conexiones necesarias para integrar las tecnologías de la información de próxima generación Las Tecnologías de la Información (TI)

de próxima generación son: datos basados en redes, capacidades de modelado sin precedentes, computación móvil, redes sociales y nubes de TI que van mucho más allá de la infraestructura y los servicios de software actuales. Resulta evidente que la cantidad de dispositivos inteligentes y conectados está aumentando a pasos agigantados, con estimados en el orden de los treinta mil millones para el año 2020.

Esta explosión en los sistemas de información, datos y dispositivos integrados abre el camino para aplicaciones que ofrecen mejor entendimiento, soluciones inimaginables, oportunidades sin precedentes y nuevas influencias para cambiar la manera en que todos los sectores importantes de la industria realizan sus actividades.

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Tecnolología de próxima generación Ya no quedan dudas de que la manufactura es un sector que necesita adoptar estos nuevos sistemas y tecnologías de TI para cumplir las expectativas de manufactura del futuro. Es de qué manera, con qué velocidad y qué tan bien se aplique las TI que afectará el futuro de los fabricantes y de las cadenas de suministro de las que formen parte. En concepto, la manufactura inteligente (SM, por sus siglas en inglés) es la aplicación basada en la oportunidad de estas tecnologías. En términos de negocio, la manufactura

¿Puede predecirse el rendimiento de una empresa gracias a las nuevas TI a fin de identificar los puntos de entrada para los sistemas de manufactura inteligente?

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FUTURO DE LA MANUFACTURA 4.0 inteligente es el uso en todo el ámbito de la empresa de una inteligencia basada en datos, conectada por redes y en tiempo real para que la empresa integre demandas dinámicas del mercado, tecnologías de alta velocidad y productos con valor agregado además de facilitar una mayor productividad material, energética y económica, con cero incidentes, y con menos uso de la energía y mayor sustentabilidad ambiental.

El potencial de la manufactura inteligente visto a través de un ejemplo del sector alimenticio Una infinidad de preguntas pueden resumirse en preguntarse simplemente cómo estos tres elementos se unen para mejorar las operaciones de una empresa con productos y mercados cada vez más complejos: ¿puede predecirse el rendimiento de una empresa gracias a las nuevas TI a fin de identificar los puntos de entrada para los sistemas de manufactura inteligente? Con este fin, pensar en el modelo de negocio en términos de cambios básicos en la naturaleza de las “uniones” y las “transacciones” operativas permite entender mejor el nuevo concepto de manufactura inteligente.

Una unión es un punto en el que dos o más partes de una empresa de manufactura o una cadena de suministro (procesos, sistemas u organizaciones) se conectan a través de una transacción. La transacción es la manera tradicional de materializar una unión.

Se parece al proceso de compra y entrega de una empresa en el que se comparte información mínima, tanto hacia un lado como hacia el otro, con

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La manufactura inteligente y los papeles para las nuevas capacidades de la TI en una empresa manufacturera deben crecer a partir de la interoperación de elementos cibernéticos, físicos y de la fuerza laboral. relación con al punto en que se produce la unión.

Las uniones se forman como resultado de diferentes definiciones de datos, estándares, productos de proveedores, operaciones, períodos de tiempo en los que se puede realizar una acción determinada y constantes operativas. Las uniones y las transacciones existen en capas operativas desde el nivel micro (entre personas y máquinas o entre máquinas), el nivel meso (entre proveedores de componentes similares u operaciones) y el nivel macro (entre fábricas o cadenas de suministro). Alrededor de las uniones suelen guardarse materiales, energía e información para facilitar las transacciones.

La existencia de uniones y transacciones no es una sorpresa, pero el alcance y la escala de su existencia presenta oportunidades de optimización que resultan ser impactantes. Consideremos, por ejem-

plo, una cadena de suministro del sector alimenticio en el que los consumidores compran un producto alimenticio en una tienda de productos comestibles.

El producto debe cumplir las especificaciones de composición y empaque, estar libre de contaminantes, satisfacer los requisitos de sabor requeridos y cumplir con las regulaciones correspondientes. En la producción, se deben manejar las posibles variaciones de los ingredientes dependiendo del proveedor modificando la fórmula de tal forma que se obtenga sistemáticamente el mismo producto. Los ingredientes proporcionados por diferentes proveedores y productores deben almacenarse y evaluarse a fin de verificar sus propiedades y transportarse hasta los fabricantes. Las reglamentaciones cada vez más estrictas exigen trazabilidad desde la tienda hasta los proveedores y productores, y este proceso se ve afectado por variables incluidos los patrones climáticos. Toda la cadena debe responder a demandas dinámicas del producto en diferentes mercados en todo el mundo.

Esta descripción de la cadena de suministro de la industria alimenticia, desde la granja a la mesa, demuestra el concepto de cómo se forman continuamente uniones hasta llegar al producto terminado.

Las uniones crean discontinuidades entre los materiales físicos y las instalaciones, los sistemas de control informático, el flujo de la información, y la fuerza laboral, tanto en las granjas, como en las empresas de transporte y producción. La industria maneja actualmente las uniones y las transacciones de toda la cadena desde la fuente hasta el producto y orquesta la cadena siguiendo un modelo que emplea predicciones de las conductas de compra y venta a los clientes para establecer los inventarios y las operaciones que van desde la fuente hasta el cliente.

El ejemplo de la industria alimenticia cambia drásticamente si aplicamos la manufactura inteligente para automatizar, redefinir y, en algunos casos, eliminar uniones y transiciones. Por ejemplo, una rápida notificación por parte de los proveedores de variaciones en los ingredientes puede permitir que la operación prevea ajustes del proceso antes de recibir los ingredientes. O una notificación ágil por parte de los fabricantes de que ha habido problemas en la producción puede permitir que los proveedores ajusten la distribución de sus productos antes de entregarlos. Este enfoque proactivo reduce el tiempo y costo de entrega, y puede posibilitar la integración de la trazabilidad en las operaciones. En definitiva, las operaciones pueden responder a modelos de operación de un producto

entregado por cada producto comprado, lo cual reduce el tiempo en anaquel, el inventario y la posibilidad de que el alimento se descomponga. En los sistemas de manufactura inteligente, una cadena de suministro con capacidad de predicción dinámica ofrece oportunidades de mejora ilimitadas y aún no explotadas.

La adopción inicial de la manufactura inteligente A menos que haya un nuevo modelo de negocio, la adopción de la manufactura inteligente avanzará lentamente debido a barreras en el conocimiento, el retorno de la inversión (ROI) y los riesgos asociados. Para aprovechar los futuros beneficios de la manufactura inteligente se requiere un acceso oportuno a nuevos sistemas de TI, así como un desarrollo progresivo de este tipo de sistemas, cuyo objetivo será conectar las uniones en todas las funciones de la empresa. No obstante, la complejidad, la diversidad de puntos de entrada y el costo de adoptar estos sistemas hará que sea prácticamente imposible que las empresas tengan todas las capacidades necesarias para implementar la manufactura inteligente. En la reciente encuesta sobre perspectivas de la manufactura realizada por ASQ en el 2014, se les preguntó sobre la adopción de la manufactura inteligente a setecientos representantes de diversos sectores de la industria, tales como los aeroespacial, automovilístico, alimenticio, dispositivos médicos, farmacéutico y de servicios públicos. De los encuestados, el 80 por ciento no la conocía, no veía

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FUTURO DE LA MANUFACTURA 4.0

la necesidad de implementarla o indicó que el costo constituía una barrera o que la gerencia se mostraba renuente, aunque el 13 por ciento de aquellos que ya aplican la manufactura inteligente hayan experimentado enormes beneficios.

En consecuencia, la organización industrial Smart Manufacturing Leadership Coalition (SMLC), sin fines de lucro y de la cual ASQ es miembro, está empleando TI de próxima generación para desarrollar la plataforma de manufactura inteligente a fin de proporcionar la infraestructura faltante y hacerla altamente accesible. Esta infraestructura proporcionará el desarrollo, implementación, rendimiento y reutilización de aplicaciones basadas en datos, en tiempo real en forma de servicios que se prestan a través de una nube en la medida en que vayan siendo necesarios. Es importante destacar que la plataforma de manufactura inteligente está diseñada con las siguientes características: • Arquitectura abierta: integración basada en estándares, independiente de los proveedores, compatible con tecnologías de plataformas abiertas y comerciales.

• Acceso abierto: acceso de bajo costo a tecnologías de plataformas de manufactura inteligente.

• Mercado abierto: acceso a bibliotecas de aplicaciones de código abierto, aplicaciones comerciales, incluyendo gestión de datos, modelado,

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análisis y métricas, certificaciones y datos de implementación de dominio público.

La infraestructura de la plataforma de manufactura inteligente está diseñada para facilitar la conexión oportuna, segura y de bajo costo de las uniones, y el uso de información para optimizar el proceso más allá de las transacciones. La naturaleza de un entorno tan heterogéneo exige reunir elementos provenientes de una amplia variedad de tecnologías, fuerza laboral y niveles de preparación organizacional. Los debates que se siguen dando entre profesionales, proveedores, fabricantes, organismos, laboratorios, universidades, reconoce la importancia y la promesa de la optimización a través del modelo de negocio de plataformas. A continuación, se presentan ejemplos de manufactura inteligente en los que se describen actividades comerciales actuales que involucran al modelo de negocio basados en el trabajo de Mike Yost para la Manufacturing Enterprise Solutions Association y de la encuesta 2014 realizada por California Manufacturing Technology Consulting:

Aprovechar los datos para integrar operaciones • “Visibilidad en tiempo real ante los proveedores a fin de que se cumplan los tiempos y los volúmenes de la demanda con inventario mínimo en la cadena de suministro y los puntos de consumo”.

FUTURO DE LA MANUFACTURA 4.0 • “Cadena electrónica de custodia desde los proveedores, incluidas las variaciones en la calidad, a fin de que los procesos de producción puedan ajustarse antes de la recepción de los componentes o materiales”.

Optimizar las eficiencias a lo largo de toda la cadena • “Datos e información provenientes de toda la cadena de suministro para integrar inteligencia en los procesos empresariales de extremo a extremo, y para habilitar nuevas soluciones que impulsen la optimización”.

• “Cadenas de suministro sincronizadas con pronósticos de demanda en tiempo real para reducir problemas tales como cambios en los pedidos, urgencias, fletes especiales e inventarios (por si se ofrece)”.

• “Lotes reducidos a flujos de un solo elemento mediante la comunicación inmediata a los proveedores de transacciones de consumo, variaciones en la calidad y prioridades de respuesta”.

• “Flujos de trabajo de medidas correctivas desencadenados por las variaciones en los procesos para integrar al personal funcional en tiempo real, independientemente de su ubicación geográfica”. altos grados de personalización de los productos • “Manejo de la mayor complejidad en los productos a través de la digitalización de los procesos de producción y el uso de esta inteligencia para brindarles a los clientes mayor libertad para personalizar los productos y a los fabricantes mayor capacidad para producirlos”.

• “Control sobre los procesos de producción, los cambios y los diferentes tamaños de pedido para emparejar el resultado con la demanda y poder responder mejor a las necesidades de los clientes”.

• “Producción secuencial para el ensamblado sincrónico de tableros de instrumentos, bastidores de las puertas y consolas de automóviles teniendo, el flujo de componentes distribuidos en una cadena de suministro”.

CONCLUSIÓN Las uniones y las transacciones están tan arraigadas en la estructura de las industrias manufactureras que sue-

len pasar inadvertidas dentro del contexto de los modelos de operación actuales. Incluso la norma ANSI/ ISA 95 de clasificación de niveles de los sistemas de la International Society of Automation se define como un conjunto de niveles múltiples diferenciados de sistemas y producto de diversos proveedores (uniones) que deben conectarse (transacciones). Estos modelos antiguos constituyen una barrera que obstaculiza el avance de la manufactura inteligente, y es uno de los motivos por los que se encuentra aún en etapa incipiente de conocimiento y adopción, tal como lo muestra la encuesta 2014 de ASQ. No obstante, si flexibilizamos los modelos de negocio actuales, entonces las uniones y las transacciones son vitales para la interoperación de las nuevas capacidades de TI entre elementos físicos, cibernéticos y de la fuerza laboral. También conforman un punto de entrada con mejoras de rendimiento predecibles para los sistemas de manufactura inteligente. La relación entre las uniones probablemente comenzará siendo pequeña, pero a medida que se conecten más y más uniones, nivel por nivel y a lo largo de toda la cadena de suministro, surgirá un nuevo modelo de negocio. Esto puede dar origen a un verdadero ecosistema impulsado por la industria y crear un modelo de empresa virtual que incluiría los activos físicos como componentes para llevar a cabo la producción del producto correcto, en el momento adecuado y en la cantidad correcta.

En la industria manufacturera, este modelo tiene el potencial de modificar el valor de las empresas de centros físicos a empresas virtuales.

La naturaleza y la diversidad de las uniones y las transacciones que deben conectarse nos llevan al punto en que la capacidad para aprovechar todo el potencial de la manufactura inteligente implica que nadie tiene por si mismo todas las capacidades que se requieren para implementar la manufactura inteligente. Además, actualmente tampoco están alineadas las fuerzas que impulsan el mercado. Prevemos la necesidad de contar con una infraestructura orquestada e impulsada por la industria, diseñada para llevar acabo alianzas en las aplicaciones y plataformas de código abierto, comerciales e impulsadas por el mercado que permitan habilitar las numerosas oportunidades aún no explotadas que se traducirían en mayor prosperidad económica, un mayor valor del producto, la sustentabilidad ambiental y protección generalizada de los recursos materiales y energéticos. La manufactura inteligente no se trata solo de intereses individuales.

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Gregory Watson

Andrew Watson

El papel de los clientes en el proceso de diseño está cambiando ante nuestros ojos. La evolución del importante papel del cliente tendrá implicaciones de largo alcance para la comunidad dedicada a la calidad. Gregory Watson, una voz global líder en calidad, y Andrew Watson, artista y educador, ofrecen una atractiva mirada sobre la historia de los clientes y el diseño, y el camino que deben seguir las organizaciones que deseen permanecer a la vanguardia en el desarrollo de productos y tener éxito en el mercado.

EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente se convierte en la fuerza de diseño dominante que influye en los mercados En los últimos cincuenta años, se produjeron dos

transformaciones que cambiaron la forma en que se desarrollan los productos y servicios: la primera se relaciona con una transición en la manera en que los clientes participan en el proceso de diseño, mientras que la segunda se relaciona con los cambios inherentes al proceso del diseño en sí mismo. Estas transformaciones seguirán influyendo sobre el proceso empleado para reunir datos respecto del mercado y el efecto que tiene sobre el diseño de nuevos productos y servicios. A continuación, abordaremos la importancia de este cambio en el dominio de los clientes e identificaremos lo más importante que las organizaciones deberán hacer en el futuro para incluir el éxito en el núcleo de su cultura y sus procesos operativos para el desarrollo de productos y servicios.

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La expreriencia del cliente La calidad superior percibida por los clientes promueve la rentabilidad – Robert D. Buzzell y Bradley T. Gale

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

A medida que la experiencia de los clientes con el producto o servicio va desarrollándose con el tiempo, tenderá a ir fortaleciendo su confianza en la marca, siempre que su experiencia sea positiva.

Cómo centrarse en la importancia del cliente Peter F. Drucker estableció que el propósito de una empresa es “crear un cliente” en su libro La gerencia de empresas, publicado en 1954. La importancia del cliente y la prioridad de entregarles valor son principios desarrollados en las décadas de 1950 y 1960 siguiendo la tradición japonesa de gestión de la calidad que responde al liderazgo de pensamiento de Kaoru Ishikawa (1915–1989), Shigeru Mizuno (1910–1984) y Tetsuichi Asaka (1914– 2012). La importancia del cliente se convirtió en el centro de las empresas japonesas en las décadas siguientes, a medida que los principios básicos dela gestión japonesa de la calidad evolucionaron para concentrarse en el entendimiento de las motivaciones que tienen los clientes para conseguir su satisfacción y para generar lealtad hacia las marcas comerciales. Este concepto clave experimentó una migración inversa al regresar al mundo occidental con el movimiento japonés de gestión total dela calidad (TQM, por sus siglas en inglés) a fines de la década de 1970 y principios de la de 1980, el cual floreció a fines de la década de 1980, que fueron años centrados en la calidad. La importancia del cliente quedó firmemente impresa en las

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mentes de los ejecutivos occidentales cuando un estudio de la Wharton Graduate School en 1987, escrito por Robert D. Buzzell y Bradley T. Gale, la identificó como un factor crítico para el éxito que permitió el desarrollo de mercados rentables. La conclusión del estudio fue que “La calidad superior percibida por los clientes promueve la rentabilidad”. La lección aprendida es que los mejores clientes son aquellos que son rentables y cuya relación se conserva, y que la entrega sistemática de calidad, en su sentido más amplio, es el factor más determinante de la fidelidad en las relaciones comerciales. Hoy en día, esta perspectiva se acepta comúnmente como un principio fundamental.

El arquitecto y diseñador finlandés Alvar Aalto representa un arquetipo de simplicidad al combinar la forma con la función en el proceso de diseño.

Identificó la ubicuidad del requerimiento de calidad como un criterio fundamental para el diseño: “Si se deja la calidad fuera del producto, entonces, todo el ejercicio de diseño deja de tener sentido en cualquier disciplina”. Para obtener resultados exitosos, las organizaciones deben tener un énfasis en la calidad alineado con el entendimiento de las verdaderas necesidades del cliente, de que

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

A medida que la experiencia de los clientes con el producto o servicio va desarrollándose con el tiempo, tenderá a ir fortaleciendo su confianza en la marca, siempre que su experiencia sea positiva.

Cómo centrarse en la importancia del cliente Peter F. Drucker estableció que el propósito de una empresa es “crear un cliente” en su libro La gerencia de empresas, publicado en 1954. La importancia del cliente y la prioridad de entregarles valor son principios desarrollados en las décadas de 1950 y 1960 siguiendo la tradición japonesa de gestión de la calidad que responde al liderazgo de pensamiento de Kaoru Ishikawa (1915–1989), Shigeru Mizuno (1910–1984) y Tetsuichi Asaka (1914– 2012). La importancia del cliente se convirtió en el centro de las empresas japonesas en las décadas siguientes, a medida que los principios básicos dela gestión japonesa de la calidad evolucionaron para concentrarse en el entendimiento de las motivaciones que tienen los clientes para conseguir su satisfacción y para generar lealtad hacia las marcas comerciales. Este concepto clave experimentó una migración inversa al regresar al mundo occidental con el movimiento japonés de gestión total dela calidad (TQM, por sus siglas en inglés) a fines de la década de 1970 y principios de la de 1980, el cual floreció a fines de la década de 1980, que fueron años centrados en la calidad. La importancia del cliente quedó firmemente impresa en las

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mentes de los ejecutivos occidentales cuando un estudio de la Wharton Graduate School en 1987, escrito por Robert D. Buzzell y Bradley T. Gale, la identificó como un factor crítico para el éxito que permitió el desarrollo de mercados rentables. La conclusión del estudio fue que “La calidad superior percibida por los clientes promueve la rentabilidad”. La lección aprendida es que los mejores clientes son aquellos que son rentables y cuya relación se conserva, y que la entrega sistemática de calidad, en su sentido más amplio, es el factor más determinante de la fidelidad en las relaciones comerciales. Hoy en día, esta perspectiva se acepta comúnmente como un principio fundamental.

El arquitecto y diseñador finlandés Alvar Aalto representa un arquetipo de simplicidad al combinar la forma con la función en el proceso de diseño.

Identificó la ubicuidad del requerimiento de calidad como un criterio fundamental para el diseño: “Si se deja la calidad fuera del producto, entonces, todo el ejercicio de diseño deja de tener sentido en cualquier disciplina”. Para obtener resultados exitosos, las organizaciones deben tener un énfasis en la calidad alineado con el entendimiento de las verdaderas necesidades del cliente, de que

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE le brinden la experiencia que desea obtener con un producto o servicio determinado. El deseo de tener simplicidad en el diseño debe equilibrarse con la necesidad de aceptar la caótica incertidumbre generada por la diversidad de puntos de vista centrados en el cliente respecto de la utilidad y el valor de la experiencia que se entrega a través del producto o el servicio recibido.

Cómo reforzar la confianza de los clientes Los productos y servicios exitosos deben apelar a la necesidad inherente de los clientes, y, a medida que la experiencia de los clientes con el producto o servicio va desarrollándose con el tiempo, tenderá a ir fortaleciendo su confianza en la marca, siempre que su experiencia sea positiva. Si bien esta confianza debe ganarse a través de la experiencia, puede destruirse con una sola experiencia del cliente mal manejada. No obstante, si se logra establecer una confianza duradera, entonces, esa confianza por parte de los clientes aumentará el valor de la marca. Las experiencias individuales pueden satisfacer los deseos de los clientes (lo que se conoce como satisfacción del cliente), pero sólo cuando los momentos de satisfacción se acumulan en el tiempo, esa satisfacción duradera creará confianza en la marca, generará fidelidad por parte de los clientes y establecerá una base para que haya una expectativa de servicio futuro que sea “adecuada para seguir generando atractivo”. Tal logro es un resultado que debe “diseñarse a propósito” cuando se genera la propuesta del producto o servicio y no dejarla como mera posibilidad, librada al azar.

La necesidad de obtener confianza a través del diseño da lugar a la segunda transformación: un cambio en la responsabilidad de lograr el diseño correcto desde la perspectiva del cliente y la obligatoriedad de alinear la experiencia ofrecida con las necesidades, tanto implícitas como explícitas, del cliente. Los diseñadores han cumplido con esa responsabilidad en cuatro maneras diferentes a lo largo del último siglo. El modelo inicial es el que los seres humanos han utilizado durante siglos: el modelo de artesano-diseñador, que conecta, de manera directa e íntima, al diseñador (que es también ingeniero y artesano) con el cliente, ya que un producto personalizado se diseña en un proceso repetitivo de alineación con las necesidades del cliente. El diseño de una espada para un caballero en los tiempos medievales es un ejemplo clásico.

Si bien esta confianza debe ganarse a través de la experiencia, puede destruirse con una sola experiencia del cliente mal manejada.

El segundo modelo evolucionó a partir de las posibilidades creadas por la revolución industrial, cuando se diseñaron los productos para el consumo masivo.

En este modelo, el diseñador-ingeniero está separado en el tiempo y el espacio del cliente-usuarioconsumidor. La conexión íntima con el cliente se ve interrumpida, y el ser humano más cercano al diseñador-ingeniero, que es sujeto de prueba de este último, está sentado en el banco de al lado, en el laboratorio de I+D. Así, las pruebas o la investigación de mercado están separadas de la experiencia del cliente, lo que crea una brecha que debe cerrarse.

El tercer modelo intenta hacer esto designando a profesionales de marketing que soliciten la opinión de los clientes para luego entregársela al equipo de I+D para su interpretación. El objetivo es crear una aplicación o un producto “ganador” que genere un enorme entusiasmo con características diseñadas para clientes genéricos, según las interpretaciones hechas en un laboratorio remoto.

El cuarto modelo es el método que está evolucionando actualmente hacia su madurez. En este modelo, el cliente actúa como un artesano y, a través de su participación directa en el diseño, selecciona cómo modificar la funcionalidad de un producto o un servicio para satisfacer sus requisitos particulares, quizás desconocidos o no expresados y, por lo tanto, ambiguos. Mediante experimentos en el proceso de diseño, el cliente participa en la creación secuencial de la experiencia que desea obtener con el producto.

Así, queda implícita una transición en la participación de los clientes en el proceso de diseño: • Una evolución desde el modelo del artesano (donde el diseñador interpreta a los clientes y experimenta para desarrollar una entidad basándose en un conocimiento profundo del producto).

• Hacia el modelo del ingeniero (donde una especificación técnica impulsa el diseño, pero el diseñador está aislado de la observación directa de la experiencia del cliente durante el proceso

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Los clientes no saben lo que necesitan, y cada cliente percibe sus necesidades según sus propias circunstancias psicológicas. de diseño y no participa en absoluto en las observaciones posteriores a las ventas).

• Hacia el modelo de marketing (en el que los investigadores les piden ideas y opiniones a los clientes a fin de alinear las necesidades percibidas por éstos con el diseño creado por el equipo de I+D).

• Hasta el modelo emergente de cuarta generación, el modelo impulsado por el cliente (en el que los clientes seleccionan de un menú de funciones o características de diseño disponibles para el producto o servicio que desean experimentar).

La pregunta ahora es ¿qué elementos alternativos llenarán este menú de posibles funciones seleccionables por el cliente?.

Durante años, los comercializadores han presentado el proceso de elecciones del cliente como

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un embudo de decisiones que va reduciendo o filtrando las opciones alternativas desde las múltiples opciones de compra hasta la selección final. Este modelo supone que el proceso avanza de manera lineal desde el conocimiento hacia el interés, luego hacia el deseo y, por último, hacia la compra. No obstante, las formas en que la gente elige y el enfoque psicológico para tomar decisiones son aspectos más complejos y menos lineales que lo sugerido por este modelo.En su best seller del año 2011, Pensar rápido, pensar despacio, el economista Daniel Kahneman señaló que solo el 30 por ciento de las decisiones humanas están gobernadas por la racionalidad, mientras que el resto se debe a elecciones basadas en las emociones, sin una pauta lógica. Los debates en línea sobre este embudo de decisiones de ventas realizado por Nicole Kelly y otros han indicado que más de la mitad de los consumidores tienen una fuerte idea de cuál es la marca que comprarán antes de iniciar el proceso de compra. Los clientes no llegan a una decisión de compra con la mente en blanco: las decisiones de compra son impulsadas por consideraciones implícitas, pasivas o previas, así como por criterios explícitos.

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La consciencia en el diseño trata esas necesidades ocultas y latentes que incluso el cliente mismo no sabe definir.

Estas consideraciones previas hacen que la decisión de compra esté parcializada antes de que la elección siquiera ingrese al dominio cognitivo activo del consumidor. Así, el comportamiento racional de los mercados puede no constituir un buen supuesto económico para investigar los patrones de comportamiento de los consumidores o de aprendizaje: quizás resultaría más adecuado emplear la teoría del caos de Edward López y James Glick. En el futuro, puede que métodos sofisticados de análisis, que procesen datos masivos, puedan ordenar en cierta forma el caos del comportamiento humano, pero no existen garantías de ello.

Cómo identificar los requisitos de los clientes Los clientes no saben lo que necesitan, y cada cliente percibe sus necesidades según sus propias circunstancias psicológicas. El punto de vista de un cliente se define por su constitución holística: una combinación de actitudes e influencias culturales, entre otras cosas. Cuando se les pregunta, puede que los clientes no sepan definir con precisión cuál es su composición holística. En su libro Language in Thought and Action de 1949, Samuel I. Hayakawa (1906-1992) observó que los clientes tienden a balbucear cuando se les pregunta acerca de sus nece-

sidades, y confunden los informes con los juicios y las inferencias. Esta incapacidad de los clientes de comprender cabalmente y expresar con claridad su necesidad o requisito implica que esta ambigüedad estará presente en la función de diseño de manera inherente, hasta tanto el consumo del producto o servicio por parte del cliente pueda observarse de manera directa en tiempo real. La falta de una clara comunicación oscurece los requisitos genuinos de los clientes.

En el año 1984, Noriaki Kano introdujo la teoría de la calidad atractiva, que empleaba las teorías psicológicas de Abraham Maslow (1908-1970) y de Frederick I. Herzberg (1923–2000) para describir la relación entre la excelencia en el diseño y la percepción del cliente de su propia satisfacción respecto de la ejecución de ese diseño. Si bien esta teoría cuenta con amplia aceptación dentro de la comunidad de especialistas dedicados a la calidad y los diseñadores técnicos, su integración con los diseñadores industriales es algo que continúa desarrollándose. El enfoque psicológico de la teoría de Kano tiene fuertes implicaciones para el diseño de productos y servicios dado que resalta la necesidad de desarrollar un profundo conocimiento de la función utilitaria del cliente. El objetivo es desarrollar esta comprensión hasta

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Esta posibilidad (de personalizar el calzado) involucra al cliente en el proceso de diseño y hace que el calzado refleje su propia individualidad, lo que efectivamente crea una marca personal. el punto en que pueda reflejarse en el diseño del producto o servicio. La intimidad con el cliente significa, entonces, más que simplemente comprender la experiencia física del usuario: significa también estar en la mente de los clientes para llegar a ver qué es lo que percibirán como atractivo. Un diseño exitoso entusiasma a los clientes porque brinda una característica de producto o servicio que es “adecuada para generar atractivo”. Esto requiere más que solo atención a lo que los diseñadores llaman “experiencia del usuario”: requiere un aprendizaje intensivo e integral sobre la experiencia del cliente de amplio espectro, para incluir la experiencia del cliente en el diseño de las especificaciones técnicas.

La lente psicológica de la teoría de Kano, que habla de la calidad atractiva, significa que los clientes toman decisiones de compra mediante la comparación de la promesa del diseño de un producto o servicio determinado con las promesas alternativas que hacen las opciones de la competencia. Después de la decisión de compra, la experiencia del cliente demostrará qué tan bien ese producto funciona realmente en relación con lo que Clayton M. Christensen llamó “el trabajo que debe realizarse”: los clientes evalúan cómo la experiencia con el producto o servicio en realidad responde a la necesidad que tenían, en lugar de guiarse por el juicio racional-emocional que utilizaron para arribar a la decisión de compra.

Esta es la forma en que se obtiene conocimiento sobre productos y servicios a través de la ejecución del “trabajo”, que define la experiencia que tienen los clientes.

La consciencia en el diseño trata esas necesidades ocultas y latentes que incluso el cliente mismo no sabe definir, pero que inmediatamente reconocerá como “adecuadas para encantarle”: esa es la calidad atractiva que constituye el estado innovador del diseño en la teoría de Kano. Es la misma atracción que

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crea el “amor a primera vista”. Steve Jobs alentó a los diseñadores de producto de Apple a que buscaran ese estado cuando les recomendó “diseñar los botones de manera tal que los clientes quisieran comérselos”. En la transición del pensamiento del diseño de lo explícito a lo implícito, el espacio de requisito latente representa un salto que hace avanzar el proceso de diseño más allá de la ciencia con sus laboratorios y lo coloca dentro del estudio del artista.

Cómo integrar la calidad en el diseño El diseño crea un puente entre la perspectiva interna de la funcionalidad en una característica deseada de un producto o servicio y la aplicación o el uso externo de esa característica en el dominio de la experiencia del cliente. Entonces, para crear un diseño se requieren capacidades tanto técnicas como artísticas. Los diseñadores deben poder colocarse en el lugar de los clientes para comprender sus necesidades y cerrar la brecha existente entre el laboratorio y el entorno en el cual se usará un producto o servicio. Así, un diseño exitoso refleja el estudio del entorno real: no sólo el conocimiento de la ingeniería y las funciones técnicas.

La capacidad innovadora no está en las destrezas necesarias; está en el resultado del proceso. En cambio, un mejor diseño es necesario, y para obtener un mejor diseño, se requiere una mejora de todo el proceso, no sólo de la ingeniería y las funciones técnicas. Los resultados del diseño de calidad se generan mediante la inclusión del pensamiento artístico en un esfuerzo por humanizar la tecnología de manera tal que funcione correctamente en manos del cliente.

Cómo diseñar para la tecnología individualizada ¿Qué cambiará en las próximas décadas respecto de la experiencia del cliente y la forma en que las organizaciones responden? Un aumento en el conocimiento íntimo de los puntos de vista de los clientes estimulará el diseño de la tecnología individualizada, y la arquitectura del producto completará la transición, desde el modelo del artesano anterior a la revolución industrial, a la producción masiva del entorno fabril. El resultado será la personalización masiva; es decir, la capacidad de introducir variedad a través de opciones en el proceso. La etapa final de esta transformación se reflejará en la participación de los clientes en el diseño en el punto de ventas. La posibilidad de personalizar los productos ya es una realidad para el calzado atlético: Nike y Converse permiten ambos que los clientes diseñen su propio calzado, lo que genera la oportunidad de que los usuarios elijan el estilo, el color, el material,

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

la suela, etcétera, de su calzado. Esta posibilidad involucra al cliente en el proceso de diseño y hace que el calzado refleje su propia individualidad, lo que efectivamente crea una marca personal. ¿Cómo puede una organización diseñar tecnología individualizada que añada valor a la experiencia del cliente? Las áreas tradicionales de competencia dentro del desarrollo de productos y el diseño industrial han tendido a reflejar disciplinas de la ciencia, la tecnología, la ingeniería y la matemática (STEM, por sus siglas en inglés). El hecho de complementar estos aspectos con consideraciones traídas del mundo de las humanidades, incluidas la economía conductual y las artes, permitiría el desarrollo de productos de una manera más holística. Los conceptos de las bellas artes, los procesos de trabajo empleados en un estudio artístico y los rápidos ciclos de experimentación e innovación (por ejemplo, el diseño ágil del software) podrían utilizarse para aprender más sobre la experiencia del usuario. El objetivo sería cultivar la empatía para desarrollar el conocimiento de la necesidad inherente del cliente. Para que esto ocurra, los desarrolladores de nuevos productos deberán reforzar su confianza creativa.

Una charla TED reciente dada por el fundador de IDEO, David Kelley, describe la necesidad de alimentar la confianza creativa y cita el ejemplo de Doug Dietz, ingeniero de GE Medical. Kelley describió la situación de la siguiente manera: Dietz produce complejos equipos para el diagnóstico por imágenes, incluida una máquina de resonancia magnética que es increíblemente importante para el proceso médico.

Pero un día, Dietz ve a una pequeña llorando, asustada por el tratamiento que estaba por recibir.

Y, si bien una vez estuvo orgulloso de las vidas que ayudó a salvar, ahora lo decepcionó darse cuenta del miedo que provocaba la máquina. Por eso, convirtió a la máquina en una aventura. Los resultados fueron increíbles: del 80 por ciento de los niños que antes era necesario sedar, ahora sólo el 10 por ciento requería anestesia. Haciendo referencia a una historia ya muy conocida en GE, Kelley cuenta que Dietz estaba un día esperando junto a una mamá para que su hija saliera de una resonancia, y la pequeña se acercó corriendo y dijo: “¿Mamá? ¿Podemos venir otra vez mañana?”.

El pensamiento del diseño puede tener éxito cuando está estimulado por un entendimiento empático de la experiencia del cliente; en este caso, para con-

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

vertir un procedimiento médico que asusta en una aventura que desea repetirse. Lo que hizo posible esta transformación de la experiencia del cliente fue el conocimiento adquirido a través de la observación directa del usuario, que reforzó la confianza de Dietz para diseñar de manera diferente.

CONCLUSIÓN ¿Qué deberán hacer las organizaciones para ser líderes de servicio en el futuro? Se requiere un conocimiento profundo más que un conocimiento profano. El conocimiento profano es subjetivo y se basa en observaciones rápidas o superficiales, con extrapolaciones respecto del rendimiento futuro basadas en supuestos sobre el rendimiento promedio. En cambio, el conocimiento profundo es sistémico e integra de manera holística conocimientos analíticos y conductuales para formular diseños que abordan todos los aspectos de la experiencia del cliente. Esto significa que los diseñadores del futuro deberán desarrollar una comprensión más integral e inclusiva de las diferentes motivaciones que impulsan los requisitos del cliente y deberán apreciar mejor el sistema dentro del cual opera el cliente. El desafío está en diseñar interacciones entre el cliente y los productos o servicios de manera tal que brinden sistemáticamente calidad atractiva; es decir, aquella calidad digna de afecto. Un componente importante es la empatía con los clientes, y tal grado de intimidad exige moverse con mayor profundidad que un enfoque superficial en la experiencia del usuario.

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En este viaje, el proceso de diseño se volverá más social y los clientes, en sus preferencias de mercado, se convertirán en el laboratorio de diseño del futuro.

El hecho de aumentar la respuesta a los clientes, ahora un ingrediente crítico en el diseño de software ágil, se expandirá hacia todos los aspectos del proceso de diseño, por lo que la confiabilidad dejará de limitarse al hardware. En cambio, la confiabilidad se definirá de manera más amplia como el rendimiento del que pueden depender los clientes y abarcará la totalidad de la experiencia del cliente. Para conseguir este resultado, las innovaciones no serán los requisitos principales, sino que serán el resultado de este trabajo. Lo que sí será necesario es pensar de manera diferente y diseñar para la humanidad. La tecnología humanizada en el punto de uso se logrará mediante un proceso de “diseño consciente”, que integre la empatía por los clientes y el pensamiento artístico. Esto significa que un diseño democrático profundo se conectará más estrechamente con la ejecución de ingeniería confiable. ¿Cómo deberían evolucionar los sistemas educativos para crear este nuevo “espacio de oportunidad” en el futuro? El plan de estudios deberá ser más integrado siguiendo el estilo de un sistema interdisciplinario. Esto implica una serie de transiciones en la organización de la educación desde las disciplinas individuales (por ejemplo, ingeniería, arte, negocios, etc.) hacia un enfoque más interdisciplinario (por ejemplo, la vinculación actualmente existente entre la ciencia y la tecnología, la ingeniería y la matemática en el sistema STEM), hasta un nuevo paradigma interdisciplinario.

Las consideraciones humanas se agregan mediante la introducción del “arte” en la sigla STEM, con lo cual se vuelve STEAM, un enfoque holístico para educar a los diseñadores del futuro. Esta transición añadirá conocimiento sobre atributos deseables centrados en el cliente mediante la ampliación del punto de vista más allá de la experiencia genérica de los usuarios para asegurar que los productos y servicios del futuro realicen el “trabajo que deben realizar” a un costo que “valga el monto pagado por el cliente”.

Lo imprescindible en la planificación estratégica es crear lo que IBM llama una “empresa activada por los clientes” que recibe cálidamente la influencia de los clientes como un aporte primario e intencional para su empresa. Una compañía que incluye la centricidad en el cliente en todos los aspectos de su organización puede estar segura de que una experiencia del cliente inmejorable le traerá éxito ininterrumpido en el futuro.

INNOVACIÓN IMPERATIVA

Un mundo sin

trabajo

Los avances tecnológicos suprimen los empleos, requiriendo nuevas habilidades Por Peter Merrill Un reporte

sobre el futuro de los empleos fue publicado por el Foro Económico Mundial (WEF) en el mes de enero y éste muestra cambios dramáticos para los próximos cinco años con respecto a la naturaleza y la ubicación de empleos.1 El autor Alec Ross, escribió en su libro, Las Industrias del Futuro, que dentro de diez años a partir de ahora, el 65 por ciento de los empleos serán cargos que no existen hoy en día.

Si tu puesto contiene las palabras control de calidad en el título, voltea rápidamente a tu alrededor.

Los negocios nuevos necesitan habilidades tales como creatividad, resolución de problemas complejos e inteligencia emocional.

Todo esto está sucediendo debido a que estamos entrando a la cuarta revolución industrial (ver la Figura 1). Esta revolución está impulsada por los avances en los grandes datos, tecnología inteligente y en la inteligencia artifical (IA).

Y la impresora en 3-D nos muestra cómo es que las herramientas nuevas están haciendo que la producción en masa y las economías de escala, sean cosa del pasado.

El análisis de los grandes datos y el “Internet de las cosas” están llevándonos a innovaciones tales como la fábrica inteligente, la cual es operada por sistemas ciberfísicos, y es controlada a través de modelos virtules. La robótica y la inteligencia artificial se están desarrollando a una velocidad in-

creíble, lo que significa que los puestos de trabajo que desempeñaremos para el año 2020, serán completamente distintos de los puestos actuales.

La idea de máquinas inteligentes fue presentada en 1955. Estaba basada en el trabajo de Alan Turing, quien descifró los códigos alemanes que produjo su Máquina Enigma durante la Segunda Guerra Mundial, que es el tema de la película que se lanzó en 2014, “El Código Enigma.”2 Turing también se encuentra dentro de los primeros individuos que propusieron la teoría de la computación, la cual trata de la eficiencia de los programas de computadora para la resolución de problemas.3 El despertar de la IA La IA se fue desarrollando lentamente durante las décadas que siguieron, pero después del año 2000, el poder de la computación se incrementó con rapidez. Hoy, la IA está presente en las búsquedas de Google4 y en algunas aplicaciones de reconocimiento de voz. Algunos ejemplos más complejos han derrotado a humanos profesionales en juegos de ajedrez y “Go”.6 y nuestro instinto es un atributo muy poderoso. Por ejemplo, los jugadores de ajedrez se sienten amenazados por jugadas inesperadas de su contrincante. Un artista puede mezclar colores, lo que despierta las emociones. El instinto es algo que no comprendemos completa-

mente, pero sabemos que es real.

Los buenos líderes poseen un buen instinto. La gente que sobresale en los deportes, lo logra a través de su instinto.

Existen retos ante los que se enfrenta la IA, tales como obtener inteligencia social y pensamiento creativo. El físico teórico Stephen Hawking ha sugerido que los humanos no deberían asignar responsabilidad moral a la IA.7 Lo vemos en la ciencia ficción, pero el punto es que nos atemoriza la sola idea de un mundo que sea controlado por robots sin moral.

Expandir divide ¿Qué significa todo esto para el mundo laboral y para el futuro de nuestras carreras? El trabajo es importante. Le da sentido a nuestras vidas. Pero si nosotros eliminamos nuestros puestos, vamos a incrementar la desigualdad.

Existe evidencia de que eso está sucediendo el día de hoy. La brecha entre los individuos extremadamente ricos y aquellos que viven en condiciones de pobreza, se está agrandando, y además está creando presión social importante.8 La IA es una mezcla interesante de disciplinas, tales como la ciencia de la computación, matemáticas, psicología, lingüística, filosofía y neurociencia.

Sin embargo, los humanos siguen teniendo una mejor capacidad de emitir juicios de intuición con gran velocidad, debido a un extraordina-

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Un mundo sin

trabajo

Los avances tecnológicos suprimen los empleos, requiriendo nuevas habilidades Por Peter Merrill Un reporte

sobre el futuro de los empleos fue publicado por el Foro Económico Mundial (WEF) en el mes de enero y éste muestra cambios dramáticos para los próximos cinco años con respecto a la naturaleza y la ubicación de empleos.1 El autor Alec Ross, escribió en su libro, Las Industrias del Futuro, que dentro de diez años a partir de ahora, el 65 por ciento de los empleos serán cargos que no existen hoy en día.

Si tu puesto contiene las palabras control de calidad en el título, voltea rápidamente a tu alrededor.

Los negocios nuevos necesitan habilidades tales como creatividad, resolución de problemas complejos e inteligencia emocional.

Todo esto está sucediendo debido a que estamos entrando a la cuarta revolución industrial (ver la Figura 1). Esta revolución está impulsada por los avances en los grandes datos, tecnología inteligente y en la inteligencia artifical (IA).

Y la impresora en 3-D nos muestra cómo es que las herramientas nuevas están haciendo que la producción en masa y las economías de escala, sean cosa del pasado.

El análisis de los grandes datos y el “Internet de las cosas” están llevándonos a innovaciones tales como la fábrica inteligente, la cual es operada por sistemas ciberfísicos, y es controlada a través de modelos virtules. La robótica y la inteligencia artificial se están desarrollando a una velocidad in-

creíble, lo que significa que los puestos de trabajo que desempeñaremos para el año 2020, serán completamente distintos de los puestos actuales.

La idea de máquinas inteligentes fue presentada en 1955. Estaba basada en el trabajo de Alan Turing, quien descifró los códigos alemanes que produjo su Máquina Enigma durante la Segunda Guerra Mundial, que es el tema de la película que se lanzó en 2014, “El Código Enigma.”2 Turing también se encuentra dentro de los primeros individuos que propusieron la teoría de la computación, la cual trata de la eficiencia de los programas de computadora para la resolución de problemas.3 El despertar de la IA La IA se fue desarrollando lentamente durante las décadas que siguieron, pero después del año 2000, el poder de la computación se incrementó con rapidez. Hoy, la IA está presente en las búsquedas de Google4 y en algunas aplicaciones de reconocimiento de voz. Algunos ejemplos más complejos han derrotado a humanos profesionales en juegos de ajedrez y “Go”.6 y nuestro instinto es un atributo muy poderoso. Por ejemplo, los jugadores de ajedrez se sienten amenazados por jugadas inesperadas de su contrincante. Un artista puede mezclar colores, lo que despierta las emociones. El instinto es algo que no comprendemos completa-

mente, pero sabemos que es real.

Los buenos líderes poseen un buen instinto. La gente que sobresale en los deportes, lo logra a través de su instinto.

Existen retos ante los que se enfrenta la IA, tales como obtener inteligencia social y pensamiento creativo. El físico teórico Stephen Hawking ha sugerido que los humanos no deberían asignar responsabilidad moral a la IA.7 Lo vemos en la ciencia ficción, pero el punto es que nos atemoriza la sola idea de un mundo que sea controlado por robots sin moral.

Expandir divide ¿Qué significa todo esto para el mundo laboral y para el futuro de nuestras carreras? El trabajo es importante. Le da sentido a nuestras vidas. Pero si nosotros eliminamos nuestros puestos, vamos a incrementar la desigualdad.

Existe evidencia de que eso está sucediendo el día de hoy. La brecha entre los individuos extremadamente ricos y aquellos que viven en condiciones de pobreza, se está agrandando, y además está creando presión social importante.8 La IA es una mezcla interesante de disciplinas, tales como la ciencia de la computación, matemáticas, psicología, lingüística, filosofía y neurociencia.

Sin embargo, los humanos siguen teniendo una mejor capacidad de emitir juicios de intuición con gran velocidad, debido a un extraordina-

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INNOVACIÓN IMPERATIVA

Entrando a la cuarta revolución industrial / FIGURA 1 Revolución

Año

Industrial

1784

Tecnológica

1870

Digital

1969

Cibernética

?

Información Equipo de producción de vapor, de agua y mecánico División de trabajo, electricidad y producción en masa Eléctricos, ITC y producción automatizada Sistemas ciber-físicos

Fuente: Klause Schwab, “The Fourth Industrial Revolution: What It Means, How to Respond,” Weforum.org, Jan. 14, 2016, http://tinyurl.com/cybernetic-revolution.

rio atributo, el sentido común. Esta característica única se basa en el cuerpo de conocimientos y en la experiencia que cada persona posee.

Nada es únicamente cierto o falso.

En la década de 1930, el economista John Maynard Keynes predijo que para el 2030, tendríamos días laborales de tres horas.9 Pero no habría garantía que el trabajo fuera a estar equitativamente distribuido.

En la actualidad, las naciones adineradas se están beneficiando de este cambio, pero las economías débiles lo están sufriendo. No existe una ley sobre igualdad de beneficios, y esto nos está llevando a tensiones políticas de escala global. Se está incrementando la presión sobre los puestos de baja paga, y muy seguramente existirá un “apuntalamiento” de trabajo de India y China en el futuro.10 Pero estas posiciones que estarán regresando, no serán iguales a las posiciones que originalmente se fueron a esos países, lo que me recuerda a una línea de la canción “My Home Town” de Bruce Springsteen: “Foreman says these jobs are going boys and they ain’t coming back”, “El jefe dice que es-

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tos puestos se van a ir, chicos, y no van a regresar.”

Los puestos de servicio que requieren un nivel medio de habilidades, serán remplazados por la IA de manera global. Se ha predicho que un total de siete millones de puestos serán eliminados en cinco años.11 Por ejemplo, el software que se utiliza en call centers, que hoy en día típicamente tiene un reconocimiento de voz deficiente, eventualmente se conventirá en uno más funcional. Pero existen limitantes para las aplicaciones de IA y la disponibilidad para adquirir nuevos conocimientos que se puedan aplicar al mercado de puestos del mañana.

Usted debe estar consciente sobre cuáles caminos profesionales van a crecer o a decaer. El WEF predice que los puestos en ingeniería y matemáticas van a tener un crecimiento significativo, mientras que los roles de oficina y de manufactura van a decaer (ver Figura 2). A lo mejor sea más importante que debamos estar pendientes sobre cuales serán los conjuntos de habilidades personales que sean solictados para el año 2020.

Limitaciones y conocimiento Con frecuencia visito un buen restaurant japonés, donde me dan un iPad en lugar de un menú impreso.

Entonces elijo mi comida, envío mi orden a la cocina vía Wi-Fi, y eventualmente un sonriente mesero me trae mis alimentos. Yo no visualizo que una cena fina se convierta en una experiencia robotizada, donde la comida llegará a la mesa en una banda transportadora.

Para tomar ventaja de estos desarrollos, la gente necesita habilidades y adaptabilidad.

Los primeros de las listas Las calificaciones de habilidades del WEF muestran unas tendencias interesantes del 2015 al 2020 (ver la Tabla 1). Se parece un poco a echar un vistazo a la tabla de éxitos musicales, y una de las primeras habilidades es la creatividad, décimo lugar en 2015 y tercero en 2020. Esto es lo que los empleadores buscarán en sus empleados, lo que tambien se reflejó en un estudio de CEO de IBM en el 2010.12 Y más recientemente en 2014, en un survey de CEO de Pricewaterhouse Cooper. 13 Otra de las habilidades que se espera asciendan en la lista es la inteligencia emocional. Sin embargo, la resolución de problemas complejos permaneció en el número 1 en ambas listas. Todas estas habilidades son atributos de un innovador. ¿Ya notó qué falta en la porción de la tabla del 2020? Control de calidad está en la sexta posición en la tabla del 2015, pero cae de la lista en 2020. Esto refleja cómo, de manera incremental, la IA interactuará con la colección y análisis de datos, y nos alerta sobre la necesidad de desarrollar nuevas habilidades en nuestras profesiones, especialmente en lo que a creatividad respecta.

Al instante puedo escuchar a alguien decir, “Bueno, la creatividad es parte de la naturaleza de la per-

INNOVACIÓN IMPERATIVA sona, no algo que se inculque.” Eso no es cierto. La gente nace creativa, y eso se les “desinculcó” a través de los sistemas educativos.

Albert Einstein dijo, “Ningún problema se puede solucionar desde el mismo nivel de consciencia que lo creó.”14 Creatividad significa encontrar soluciones a través de la imaginación y de un enfoque no convencional. Esto ocurre si es que tenemos libertad para pensar y si podemos interactuar con estímulos nuevos.

Desafortunadamente nuestro trabajo diario nos ha quitado eso, y ahora debemos “pensar fuera de la caja” para volvernos creativos.

Estamos explorando para aprender y para conocer gente que es diferente a nosotros. Hemos aprendido que a través de la colaboración y de la sabiduría colectiva, es posible generar soluciones nuevas y radicales.

La gente tiene que estar dispuesta a probar las soluciones radicales, sin embargo, deben estar también dispuestos a fracasar.

La buena noticia es: los CEOs están muy conscientes de la necesidad de creatividad e innovación.Las organizaciones están comenzando a construir conceptos tales como la

innovación social y los incluyen en sus estrategias de negocio.

Ellos saben que esto es necesario para recuperar la confianza de los stakeholders y para atraer a los millennials, vital para el futuro de los negocios.

Entonces ¿qué significa esto para las carreras de los profesionales de la calidad? La economía digital está produciendo muchas oportunidades para el emprendimiento y el intraemprendimiento.

La verdad es que la eliminación del trabajo que no es esencial, tiene enormes beneficios sociales, y finalmente podemos despedirnos del Taylorismo. Se van a crear muchas posiciones de I & D, y la ingeniería, junto con las nuevas tecnologías, darán paso a nuevas carreras.

Visita el portal de la división de Innovación (http://asq.org/innovation-group) para conocer más sobre creatividad e innovación, y ve dónde encajas en el mercado de puestos del futuro. Como profesional de la calidad, es probable que puedas ser un conector, eso es una persona que es buena para encontrar soluciones conceptuales, y es probable que seas mucho más creativo de lo que te imaginas.

Pronóstico del conjunto de habilidades más solicitado / TABLA 1 2015

REFERENCIAS 1. World Economic Forum (WEF), “The Future of Jobs:Employment, Skills and Workforce Strategy for the FourthIndustrial Revolution,” WEF report, January 2016, http://tinyurl.com/ futurejobsreport-wec.

2. Wikipedia, “Alan Turing, ” https://en.wikipedia.org/wiki/alan_turing.

3. Wikipedia, “Theory of Computation, https://en.wikipedia.org/wiki/theory_of_computation.

4. Danny Sullivan, “Meet RankBrain: The Artificial Intel-ligence That’s Now Processing Google Search Results, ”Searchengineland.com, Oct. 26, 2015, http://tinyurl.com/ google-ai-searchengine.

5. Mohammad Al-Raba Bah and Abdusamad Al-Marghilani, “Artificial Intelligence Technique for Speech Recognition Based on Neural Networks,” Oriental Journal of Computer Science and Technology, Vol. 7, No. 3, pp. 331-336.

6. Danielle Muoio, “Why Go Is So Much Harder for AI to Beat Than Chess, ”Techinsider.io, March 10, 2016, http://tinyurl. com/chess-go-ai.

7. Michael Sainato, “Stephen Hawking, Elon Musk, and Bill Gates Warn About Artificial Intelligence,” Observer.com, Aug. 19, 2015, http:// tinyurl.com/hawking-ai-warning.

8. Anthony Reuben, “Gap Beween Rich and Poor Keeps Growing,” BBC.com, May 21, 2015, www.bbc.com/news/business-32824770.

9. Larry Elliott, “Economics: Whatever Happened to Keynes’ 10. WEF, “The Future of Jobs: Employment, Skills and Workforce Strategy for the Fourth Industrial Revolution,”see reference 1.

11. Ibid.

12. IBM, “Capitalizing on Complexity: Insights From the Global Chief Executive Officer Study,” report, 2010, http://tinyurl.com/ibm-2010-ceo-study.

13. PricewaterhouseCoopers LLP, “Business Success Be-yond the Short Term: CEOs Perspectives on Sustainability,“ report, 2014, http:// tinyurl.com/pwc-17-ceo-survey.

14. “Albert Einstein Quotes,” Brainyquote. com, http://tinyurl.com/einstein-brainyquote.

15-Hour Working Week?” Theguardian.com, Aug. 31, 2008, www.theguardian.com/business/ 2008/sep/01/economics.

2020

1.Solución de problemas complejos

1.Solución de problemas complejos

2. Coordinarse con otros

2. Pensamiento crítico

3. Administración de gente

3. Creatividad

4. Pensamiento crítico

4. Administración de gente

5. Negociación

5. Coordinarse con otros

6. Control de calidad

6. Inteligencia emocional

7. Orientación al servicio

7. Toma de decisiones y formulación de juicios

8. Toma de decisiones y formulación de juicios

8. Orientación al servicio

9. Escucha activa

9. Negociación

10. Creatividad

10. Flexibilidad cognitiva

PETER MERRILL es presidente de Quest Management Inc., una consultoría en innova ción con base en Burlington, Ontario.

Merrill es autor de varios libros de la ASQ Quality Press, incluyendo Innovation Never Stops (2015), Do It Right the Second Time, segunda edición (2009) e Innovation Generation (2008). Es miembro de ASQ, exdirector de la División de Innovación de ASQ y director actual de ASQ Innovation Think Tank.

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4.0 calidad en la nueva era

Manufactura

Por Rubén Flores

Hay un consenso

generalizado de que la llamada Industria 4.0 es caracterizada por la creciente tendencia a la automatización, a la conectividad de datos, al uso de inteligencia artificial, y la conexión entre los procesos físicos y cibernéticos. Manufactura 4.0 es quizá el área donde vemos mayores avances y donde ya los cambios a los procesos nos indican que estamos en el umbral de una verdadera nueva revolución industrial, la cuarta.

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“No hay duda de que la manufactura de hoy no se parece a la de hace 10 años y que tecnologías de proceso que existían hace dos décadas ya están tan olvidadas como la regla de cálculo”, Rubén Flores

MANUFACTURA 4.0 En mi experiencia visitando a la industria en el mundo siempre observo cuántos de los conceptos de Manufactura 4.0 se han ya materializado en el piso de las plantas industriales. Al caminar por las instalaciones y ver las diferentes partes de los procesos y conversar con la organización he podido constatar avances tecnológicos y conocimientos de última generación: comenzando con la automatización de procesos, no sólo robots para tareas repetitivas sino robots que permiten llevar datos por pieza fabricada para detectar tendencias y fallas. Vemos instrumentos en línea en cada estación de producción con control distribuido, programadores lógicos, todos conectados a sistemas de información en línea buscando producir la calidad en el proceso.

Existen ya diseños para una flexibilidad de producción que se aproxima a un lote unitario de suministro que permite la facilidad para cambios en los procesos para anticipar las demandas de los clientes.

He visto operaciones en donde prácticamente se mide todo lo que se puede medir. No hay duda de que la manufactura de hoy no se parece a la de hace 10 años y que tecnologías de proceso que existían hace dos décadas ya están tan olvidadas como la regla de cálculo. Estamos inmersos en un crecimiento exponencial de nuevas tecnologías que predicen un aumento significativo de productividad a un costo cada vez menor. Nos parecería que estos avances tecnológicos y las tendencias que ya vemos en las fábricas deben de venir acompañadas de avances en la competencia del personal para aprovechar el potencial real de lo que también se ha llamado “smart manufacturing”.

El término Industria 4.0 comenzó a utilizarse hace unos años como respuesta a los cambios en los modelos de negocios derivados de los avances tecnológicos, de comunicación y a las nuevas expec-

tativas de los clientes. ASQ ha sido un participante clave en la definición de 4.0 y también ha contribuido con estudios que prevén las necesidades futuras en el área de calidad y ha ayudado a enmarcar las competencias que serán factor de éxito en esta nueva era.

Revisando las pasadas revoluciones industriales vemos históricamente que en cada una se concretó un cambio en la tecnología y uso de recursos que resultaron en cambios significativos en las sociedades. La explicación de por qué se les ha llamado revolución es caracterizada por un período en donde se implantan nuevos procesos y uso de tecnologías que crecen de manera exponencial y así los paradigmas y procesos anteriores quedan obsoletos. Hay mucho debate de cuando comenzaron las pasadas revoluciones y hay diferencias de opinión acerca de qué tecnología fue fundamental para el cambio, pero podemos hablar de la Primera Revolución Industrial comenzando aproximadamente en 1760 con la mecanización de las cardas, ruecas y telares textiles, seguido por la Segunda Revolución, llamada Técnica y Científica de alrededor de 1875 con la introducción de máquinas herramienta, la tecnología del acero, la producción en serie, la generación de electricidad, explotación de petróleo y petroquímica, polímeros y la tercera que comienza a partir de 1960 llamada de Información y Comunicación que produce los primeros circuitos lógicos digitales, las computadoras, el internet, los celulares, y es cuando se desarrolla la nano tecnología, la ingeniería genética, la impresión 3D, el internet de las cosas, y la industria del espacio orbital. Nos sirve revisar las pasadas “revoluciones”, vemos que cuando hay un cambio significa-

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MANUFACTURA 4.0 tivo los modelos de manufactura se renuevan.

La mayor parte de mi vida profesional ha estado ligada a operaciones de manufactura y así el interés natural es enfocarme en las áreas que para mí determinan si una operación es eficiente y efectiva. Comienzo siempre por observar las condiciones de seguridad, el orden y la limpieza, la disponibilidad de procedimientos, los indicadores de producción y calidad actualizados y a la vista, el flujo de materiales, el inventario en proceso; también me concentro en dialogar con el personal y confirmar si existe el conocimiento íntimo de las condiciones de operación, la disciplina para seguir las buenas prácticas y determinar que las oportunidades de mejora están claramente identificadas y hay trabajo en equipo con acciones encaminadas a capturarlas. Sobre todo, busco que la satisfacción al cliente esté claramente definida y medida continuamente.

Rubén Flores Ingeniero Químico con Maestría de la Universidad de Texas en Austin.

Con 37 años de experiencia en la Industria Química trabajó hasta 2016 en la Compañía DuPont donde ocupó el cargo de Director Global de Manufactura para el Negocio de Productos Agrícolas.

Es miembro de ASQ.

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Para mí la mentalidad y el comportamiento de una organización ante sus desafíos son esenciales para el éxito. Sigo convencido que el enfoque no cambia en esencia, aún en las operaciones con las más avanzadas tecnologías.

Para entender cómo los conceptos y el trabajo de Calidad deben evolucionar en la nueva era de la cuarta revolución industrial no podemos sólo ver las tendencias y avances en tecnología; debemos también analizar los cambios y evolución de la actividad y aspiraciones humanas, así como los cambios en el entorno social. Los desafíos más significativos para que la capacidad humana aproveche y supere los retos que implica la nueva manufactura inteligente comienza con la necesidad de procesar un mar de datos que hoy están disponibles. En mis visitas a las plantas observé que muchas veces la cantidad de información no se procesa de manera práctica por falta de competencia del personal para analizar un gran volumen de datos, ni está claro cómo impactan al cliente o contribuyen a la rentabilidad. Las empresas deberán de capacitar a su personal para no sólo manejar más efectivamente las nuevas tecnologías sino aprender a colaborar en un ambiente nuevo que tiene gran potencial de mejorar el valor agregado, no hacerlo será un desperdicio.

Para profundizar en este tema sugiero consultar las siguiente publicación de ASQ: ASQ and IAQ, “Changing Competencies for Quality Professionals”, https://asq.org/quality-resources/research