TUGITEENUSED
Anneli Habicht: inimlik hoolimine olgu reegel Tekst: Evelin Kivilo-Paas Fotod: Aivar Kullamaa, erakogu
„Unistan, et iga kokkupuude meie haiglaga tekitaks patsiendis tunde, et temast hoolitakse,“ ütleb teenindusjuht Anneli Habicht.
H
aiglasse pöörduvad inimesed enamasti siis, kui neil on mure või teadmatus. Anneli Habicht teab, et see esitab haigla klienditeenindajatele võrreldes paljude teiste teenindussektoritega suurema väljakutse, sest inimeste vaimne ja füüsiline turvatunne on juba eeldusena häiritud. „Samas on see meile võimalus: alati ei saa arstid aidata inimestel terveks saada, aga meie saame mõjuda patsientide enesetundele turgutavalt. Kui see õnnestub ja patsient võtab seejärel aega, et kirjutada meile, on see tagasiside hästi südamlik.” Inimlik hoolimine – see peab olema reegel, reegel, reegel…
Regionaalhaiglas pole varem teenindusjuhi ametikohta olnud. Millised ülesanded on teile kui uuele juhile antud? Minu juhtida on suuruselt teine teenistus haiglas – klienditeenindus, kus on 90 töötajat. Samas oodatakse minult mõju kogu haigla suhtluskultuurile, mis on patsientide tagasiside põhjal üldiselt väga hea, kuid aegajalt juhtub ka apsakaid. Üksikisikuna ei saa ma muidugi tuua 4500 inimese käitumisse muutusi, kuid siin on mulle abiks kliinikute, keskuste ja teiste teenistuste juhid. Saame ja kogume patsientidelt
28
Regionaalhaigla 1/2022
päris palju tagasisidet – tänuavaldusi, kiitusi, aga ka kaebusi. Minult oodatakse, et analüüsiksin läbi praeguse andmete kogumise ja aitaksin luua süsteemi, mille abil saaksime patsientide kogemusest tulenevate ettepanekute ja arengukohtadega tegelda senisest süsteemsemalt ja tõhusamalt.
Kuidas te patsientide tagasisidega tegelete? Igal aastal korraldame koos teiste suurte Eesti haiglatega kuuajalise patsiendi rahulolu-uuringu. Eelmisel aastal vastas sellele Regionaalhaiglas üle tuhande patsiendi. Nüüd oleme kolmekuulise katseprojektina käivitanud lühikese online-küsimustiku, millele saavad vastata kõik patsiendid, kes külastavad meie Mustamäe korpuse polikliinikut. Saame sealt tagasisidet umbes 10 000 ühikut ning katseprojekti õnnestumise korral plaanime küsimustikku tulevikus laiendada teistele korpustele ja ka statsionaarsetele patsientidele. Pideva kogemuse uurimise väärtus seisneb selles, et saame rutem reageerida küsimustele, mis vajavad kiiremat lahendamist. Nii tekib veelgi usaldusväärsem tagasiside baas. Kuna tagasiside kogus on suur – igas küsimustikus on ka üks vaba teksti väli, kus inimene saab oma
sõnadega kirjeldada, mis talle meeldis ja mis mitte – oleme kaasamas tehisintellekti, mis aitaks andmeid analüüsida.
Miks otsustasite tulla just Regionaalhaiglasse tööle? Tööpakkumist lugedes tundus, et selles rollis avaneb suurepärane võimalus siduda kokku minu senised eripalgelised töökogemused. Töötasin kaheksa aastat puuetega inimeste kojas tegevjuhina ja tegelesin palju krooniliste haigustega patsientide ning puuetega inimeste õiguste ja huvide eest seismisega. Mul on sellest ajast väga hea ülevaade, mida ootavad inimesed avalikelt teenustest, sh tervishoiuteenustelt. Veel enne seda töötasin umbes 15 aastat hotellinduses eri positsioonidel, alates vastuvõtuletiteenindajast kuni hotelli- ja müügijuhini välja. Olen seega pikalt tegelenud erasektoris kliendikogemuse arendamisega. Uus algus tähendas minu jaoks mugavustsoonist väljumist. Puuetega inimeste koja esindajana olin ka Regionaalhaigla patsiendinõukoja liige. Sellest oli mul tekkinud tunnetus, et Regionaalhaigla tõesti soovib liikuda patsiendikeskse nüüdisaegse tervishoiuteenuse poole. Need pole ainult kõlavad sõnad, vaid me päriselt tahame jõuda uuele tasandile.
