N Respostas 24 - outubro/novembro 2012

soluções para o mundo empresarial Roberto Shinyashiki

5 dicas para fazer apresentações poderosas

Mario Sergio Cortella Lealdade com a empresa?

Ano V • Nº 24 • outubro/novembro 2012 • R$ 8,90

Entrevista exclusiva com

Augusto Cury

Pedro Mandelli Fazendo as contas

Fuja da mes mi ce Como se destacar em um mercado tão competitivo?

Carlos Hilsdorf A arte de fornecer “feedback”

outubro \ novembro 2012

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Em Novembro

Nizan

Guanaes Comunicação, Gestão e Sustentabilidade Apontado pelo Financial Times como um dos 5 brasileiros mais influentes da atualidade, Nizan Guanaes foi eleito empreendedor do ano pela Ernst & Young e pela revista IstoÉ. É chairman e fundador do Grupo ABC de Comunicação que em apenas 8 anos se tornou um dos 20 maiores grupos de marketing do mundo.

6X

até

TOP 10 Empresarial, dia 26 de novembro de 2012 às 18h no Centro de Convenções Ulysses Guimarães

no cartão Patrocínio

Informações e vendas:

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Apoio

Marketing & Comunicação

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Carta ao Leitor N Palavras

Mais Geraldo Vandré, menos Zeca Pagodinho Caro leitor, enquanto alguns aguardam as jogadas na partida de xadrez, outros estão focados em como organizar, criar estratégias para conquistar território e vencer a partida. Como num jogo de xadrez, o planejamento estratégico vai auxiliá-lo a não perder o foco no que é importante para atingir os resultados de sua empresa, ou em sua carreira.

Começando pela missão ou causa: qual é o motivo pelo qual sua empresa existe? Em que ela ajuda aos clientes?

Veja o caso da N Produções. Nossa missão é servir a pessoas e empresas que buscam se desenvolver através do conhecimento. Isso é tão forte na nossa organização que, em reunião de equipe, ficamos chateados quando algum cliente deixa de ir a um de nossos cursos ou palestras e, pasmem, nesses momentos, a equipe não fala do dinheiro nem do faturamento, nossa equipe lamenta termos perdido a chance de ajudar as empresas que ficaram de fora. O treinamento certamente faria a diferença em sua gestão. Perdemos a oportunidade de ajudar.

Mais do que determinar a missão é necessário injetá-la na veia de todos os seus colaboradores. Exemplifico com um caso ocorrido na década de 60 do século passado. Uma equipe de TV norte-americana, em visita à Nasa – agência espacial americana –, entrevista um funcionário que ali varria o chão. O que você faz aqui?

O colaborador, com a vassoura na mão, responde: “Estou aqui trabalhando para levar o homem à lua”. Quero mostrar que, mais do que planejar, é preciso partilhar a missão da organização; imbuir em todos o espírito de conquista da visão que se tem. Anos depois, Neil Armstrong dá um pequeno passo para um homem, mas um grande salto para a humanidade. O alinhamento da missão vai gerar valor para a sua empresa!

Tudo isso está relacionado à visão que tem de si, ou da empresa em que trabalha. Que visão você tem da sua empresa? Onde quer estar em 5 ou 10 anos? Esse é um

exercício difícil de fazer, poucos são visionários. Quantas pessoas conseguem enxergar as tendências? Certamente, exercitar esse sentido é necessário. Qualquer dia desses faça um teste, escreva um artigo, como se fosse uma matéria para a nossa revista, relatando a sua história como se fosse cinco anos à frente. Treine a sua mente para que possa cobrar sua ação e assim conquistar essa visão. Eu fiz isso uns 5 anos atrás e confesso que conquistamos mais do colocamos no papel.

Teste, duvide, mas faça!

Permeie sua empresa e sua vida de valores que valem a pena e comprometa-se com eles. O mercado vai lhe enxergar diferente e vai falar sobre você. Em apenas 5 segundos vão dar seu julgamento. Essa pessoa é boa, mas... Essa empresa é boa, mas... Esse “mas” geralmente traz o adjetivo que lhe qualifica ou desqualifica. Faça o teste. Pense numa empresa qualquer. O que você pensa sobre ela? A pessoa que trabalha ao seu lado, o que você pensa sobre ela? Vai perceber rapidamente que classificamos a todos. Cuidado com sua marca. Uma vez negativa, o trabalho que irá ter para mudar é muito maior do que criar uma boa reputação logo de cara.

Espero que, na conquista de resultados, a canção que lhe inspire possa ser aquela velha, mas sempre atual, de Geraldo Vandré: “Vem, vamos embora, que esperar não é saber, quem sabe faz a hora não espera acontecer...” e nunca a do Zeca Pagodinho: “Deixa a vida me levar, vida leva eu...” Porque quem deixa que os outros cuidem do seu caminho não tem direito de escolher para onde vai. Faça o seu caminho de sucesso e de muitas felicidades, é o que eu desejo para você!

Um abraço,

José Paulo Furtado Diretor da Revista N Respostas twitter.com/jpnproducoes outubro \ novembro 2012 josepaulo@nrespostas.com.br

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Leitor leitor@nrespostas.com.br

Tive acesso à revista N Respostas em um curso na FGV e a estou utilizando na reunião mensal sobre Liderança com a equipe da secretaria em que trabalho.

Gostaria de saber como ter acesso aos próximos números.

Envie seus comentários, sugestões, informações, críticas e perguntas: SHCGN 704/705, Bl. E, nº 17 Ed. Mª Auxiliadora, sala 401 CEP 70730-650 Brasília-DF Tel./Fax: 61 3272.1027 e-mail: leitor@nrespostas.com.br

N Respostas é uma publicação da N Produções www.nproducoes.com.br

Adriana Medeiros Fernandes Secretária da Subseção II Especializada em Dissídios Individuais Tribunal Superior do Trabalho

Diretor-Executivo: José Paulo Furtado Direção de Arte/Editoração: Letícia Marchini arte@nrespostas.com.br

Já li várias edições da N Respos-

tas. Alguns textos não me dizem muito, outros me ajudam a entender ou mesmo a solucionar algum problema.

No último número, o artigo do Prof. Pedro Mandelli “Cuidado com seus ‘aminimigos’” me chamou especialmente a atenção. Ótimo alerta! Não foi a primeira vez que um artigo dele me ajudou.

Peço que transmitam ao Prof. meu agradecimento e minha admiração.

Adriana Velloso Advogada e tradutora

Editora-Chefe: Renata Araújo redacao@nrespostas.com.br Jornalista responsável: Cid Furtado Filho DRT DF 1297 Revisão: Denise Goulart Fotografia: Telmo Ximenes • Anderson Marques • Aliram Campos e Murilo Nunes • Ilustrações e fotos: Stock Photos Reportagem: Renata Araújo Colaboradores desta edição: Carlos Hilsdorf • Homero Reis • Mario Sergio Cortella • Nailor Marques Jr. • Pedro Mandelli • Roberto Shinyashiki • Rodrigoh Henriques • Rodrigo Dias da Fonseca • Annibal Affonso Neto • Demétrius Borel Lucindo • Luis Marins Diretora Financeira: Karla Rabelo financeiro@nproducoes.com.br Diretor Comercial: José Paulo Furtado josepaulo@nrespostas.com.br

Como anunciar: 61 3272.1027, de 2ª a 6ª, das 9h às 18h josepaulo@nrespostas.com.br A N Respostas não se responsabiliza pelas ideias e opiniões emitidas nos artigos assinados.

Tiragem: 20.000 exemplares.

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outubro \ novembro 2012 Imagens MĂŠdicas de BrasĂ­lia

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PREPARE-SE PARA EXERCER SEU PODER DE INFLUÊNCIA Foco do líder no autodesenvolvimento Liderança de si mesmo.

Comunicação verbal: apresentações eficazes.

Gestão do tempo e qualidade de vida.

Foco do líder nas equipes Liderança de equipes de alto desempenho.

Liderando reuniões produtivas.

Negociação e resolução de conflitos.

Comunicação interpessoal.

Foco do líder na ação estratégica Liderança estratégica.

Liderança pela inovação.

Coaching executivo: líderes de líderes.

O Instituto Fenasbac de Excelência Profissional®, ligado à Federação Nacional das Associações dos Servidores do Banco Central, lança mais um programa de formação. Conduzido por especialistas na área de liderança, com reconhecido sucesso em suas atividades corporativas e educativas.

O líder de alta performance é capaz de desenvolver e exercer seu poder de influência para fazer acontecer, inovar e promover mudanças, pela raiz, no universo corporativo.

PROGRAMA DE FORMAÇÃO DE

LÍDERES DE ALTA PERFORMANCE 1º semestre de 2013 Informações e inscrições:

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Prepare-se com quem entende.

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Índice Ano V • Nº 24 • outubro/novembro 2012

capa 12. FUJA DA MESMICE

por Rodrigoh Henriques

colunistas 22. pedro mandelli

Além da hierarquia

26. Roberto shinyashiki

Dicas de campeão

34. Homero Reis Pergunte ao coach

38. mario sergio cortella Filosofando

Seções

3. N Palavras

Mais Geraldo Vandré, menos Zeca Pagodinho!

9. entrevista Augusto Cury

20. N Flashes

Quem passa pelos eventos da N Produções

24. eTc

Entretenimento, trabalho, casa

28. n investimentos

Proibido poupar, gastem tudo!

30. eficiência na Gestão Pública

Criatividade para solucionar problemas

32. eco notícias 33. clube n Conhecimento e Novos Negócios

RESPOSTas 16. Gestão de Pessoas – Carlos Hilsdorf

A arte de fornecer feedback

18. o que é? – Nailor Marques Jr.

O que é foco no cliente?

25. MBA Fgv – Annibal Affonso Neto

Upgrade de conhecimento

36. atendimento – Luis Marins

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Eu só trabalho aqui

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Entrevista

Augusto Cury

Com mais de 10 milhões de livros vendidos somente no Brasil e com publicações em mais de 50 países, o psiquiatra e escritor Augusto Cury é pesquisador na área de qualidade de vida e desenvolvimento da inteligência, abordando a natureza, a construção e a dinâmica da emoção e dos pensamentos. Desenvolveu a “Teoria da Inteligência Multifocal”, na qual explica o funcionamento da mente, o processo de construção do pensamento e da formação de pensadores. Sua teoria é usada como referência em teses de mestrado e doutorado e tem sido objeto de pós-graduação lato sensu em diversas áreas das ciências humanas.

Cury não se considera um homem acabado e sim caminhante em busca do seu próprio ser.

Em suas obras, apresenta aos leitores personagens que relatam um pouco da vida e dos comportamentos de cada ser humano e também um pouco de si mesmo, pois considera que um autor nunca escreve além do que ele é, ou pelo menos do que busca tornar-se.

Após sua brilhante apresentação no Top 10 Empresarial e depois de atender carinhosamente à legião de fãs que dele se aproximou solicitando autógrafos e fotos, aceitou nosso ousado convite e fará parte do quadro de articulistas da N Respostas para nossa imensa satisfação. Em entrevista, Augusto Cury aconselha: seja um grande sonhador! por Renata Araújo

partir de uma dor angustiante que sofri, comecei a navegar nas águas da emoção e nas águas da literatura.

Desde meus 19 anos nasceu o desejo de ser escritor. Na faculdade de Até onde o risco vale a medicina, com 21 anos, esse desejo pena para quem não é um foi tão forte que me tirou o sono. A especialista?

Há muitas respostas. Entre elas porque disponibilizo ferramentas para que os leitores protejam sua emoção, trabalhem perdas e frustrações, sejam autores da sua história. Outra resposta é porque

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Você sempre quis ser escritor?

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[Entrevista]

aprendem a conhecer o complexo e complicadíssimo universo da mente humana. Somos tão complicados que quando não temos problemas, nós os criamos... Mas talvez a resposta mais importante é que escrevo não para fazer sucesso, mas para tentar dar uma contribuição à humanidade. Sou um pequeno semeador de ideias.

Nunca pensei que me tornasse o autor mais lido da década passada no Brasil, com dezenas de milhões de leitores, e publicado em mais de sessenta países.

O seu último livro, O Colecionador de Lágrimas, é um romance, classificado como uma ficção histórica. Como você decidiu abordar os temas da obra?

pois exterminar os judeus, eslavos, marxistas, homossexuais, ciganos.

A juventude alemã tinha a mais alta cultura no tempo dos nazistas e, debaixo de intenso estresse políti-

derão surgir de diversas formas. O Colecionador de Lágrimas é um grito de alerta: estamos formando repetidores de ideias e não pensadores autônomos, que tem opinião própria.

Além de livros de ficção, você é principalmente conhecido por obras motivacionais e de autoajuda. Como você concilia a produção nesses dois gêneros? Tem preferência por algum?

Os meus livros motivacionais, na realidade, são de aplicação psicológica. Desenvolvi a teoria da Inteligência Multifocal, uma das primeiras a estudar o processo de construção de pensamentos e o processo de formação de pensadores. Hoje, esses livros, junto com a teoria, é objeto de teses de mestrado e doutorado em diversas universidades. Tenho prazer em escrever livros de aplicação psicológica, mas os livros de ficção, como O Futuro da Humanidade e O Colecionador de Lágrimas, me dão mais liberdade para voar, libertar meu imaginário.

É um tema dificílimo. Escolhi esse tema porque as atrocidades cometidas pela nossa espécie, a única que “Escrevo não para fazer tem consciência que pensa sucesso, mas para tentar em meio a milhões de esdar uma contribuição à pécies, toca-me profundahumanidade. Sou um pequeno mente. Estudei inúmeros semeador de ideias.” livros de história (por isso o livro tem 18 páginas de referências bibliográficas). Entrei co e econômico, foi mentalmente O que o inspira a escrever? E em áreas que historiadores não ti- adestrada por um psicopata incul- quais autores são referência para você? veram a oportunidade de entrar. to, tosco e teatral. E isso apenas Estudei como Hitler desenvolveu usando o rádio. Imagine na era da Paixão pela humanidade, desejo sua personalidade e que técnicas de internet e TV o que poderá ocorrer ardente de contribuir para aliviar marketing de massa ele usou para diante do aquecimento global, in- a dor do outro e expandir os horidevorar primeiramente o incons- segurança alimentar e competição zontes da inteligência das pessoas ciente coletivo dos alemães para de- predatória? Novos holocaustos po- dos mais diversos povos. Quanto

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aos autores, prefiro os filósofos (Platão, Aristóteles, Agostinho, Montaigne, Hegel etc.). Machado de Assis é um autor que admiro muitíssimo, tanto pela estética quanto pelo conteúdo. Apesar de não ter sido psiquiatra, psicólogo ou sociólogo, seus livros navegam nas águas dos transtornos psíquicos e sociopolíticos.

Você dirige a Academia de Inteligência. Fale-nos sobre esse projeto.

É um grande sonho. É uma escola como de línguas. Ao invés de aprender inglês, os alunos de 6 anos até 80 anos, vão uma vez por semana na Academia da Inteligência para desenvolver qualidade de vida, emoção saudável, relações inteligentes, bem como desenvolver as funções mais importantes do intelecQual foi o último livrou “O comprometimento mútuo que leu (ou está lendo) e to, como: proteger a emofaz com que as pessoas, diante indica aos leitores? ção, resiliência, gerenciar o do convite de uma outra A História da Riqueza do estresse, colocar-se no lugar empresa, avaliem a migração Homem, de Leo Hubernão apenas pelo salário.” dos outros, pensar antes de “Não tenha medo de falhar, mann. Uma fascinante rereagir, ser autor da própria mas, se falhar, não tenha velação das mazelas sociais história. Já temos cerca de medo de chorar e, se chorar, à luz da economia, escrito 40 mil alunos aplicando o repense seu caminho, mas em 1934. projeto. Nós vamos às lánunca desista. Não tenha grimas ao ver os resultados.

Sobre suas preferências medo da vida, tenha medo de Agora vamos abrir franquias culturais, que estilo não vivê-la.” musical mais lhe agrada? em todo o Brasil. Já há vinte países interessados em apliAmo contemplar o belo, car a Academia da Inteligência. Esfazer das pequenas coisas um es- E teatro e cinema, é tamos muito animados em exportar petáculo aos olhos. Tenho grande frequentador? Indica alguma peça ou filme a nossos leitores? esse conhecimento para o mundo. prazer em viajar no tempo através dos museus. Gosto muito de música Tenho o teatro em alta conta. Dois Para encerrar, não resisto ao clássica. Beethoven é um gênio da livros meus se tornarão em breve impulso de pedir que nos deixe uma mensagem, bem ao tom de música. Há alguns meses, dei uma peças teatrais: De Gênio e Lou- seus livros... palestra junto com a Orquestra Sinco Todo Mundo Tem Um Pouco Não tenha medo de falhar, mas, se fônica de Ribeirão Preto, uma das (nome da peça será Os Superma- falhar, não tenha medo de chorar e, cinco melhores do Brasil. No evento, enquanto se tocava sinfonia desse lucos – diretor: Mauro Mendonça se chorar, repense seu caminho, mas mestre da música, eu falava sobre Filho – diretor de Gabriela), e O nunca desista. Não tenha medo da sua depressão, sua crise existencial e Futuro da Humanidade. E cinema, vida, tenha medo de não vivê-la. sua perda do prazer de viver diante tenho muito prazer, mas frequen- Aventure-se a viajar por dentro de si da diminuição de sua audição. Ao temente sou crítico dos roteiristas. mesmo e seja um grande sonhador! mesmo tempo, abordei sobre os me- Gostaria de dar uma boa notícia, o A sociedade não precisa de gigantes, canismos mentais que ele usou para livro O Vendedor de Sonhos se tor- nem seus filhos, nem seus alunos. superar seu caos emocional. nará filme no ano que vem.

Todos precisam de seres humanos...

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Capa

Fuja da mesmice por Rodrigoh Henriques

Como se destacar em um mercado tão competitivo?

Da escassez para a abundância Nos últimos 50.000 anos, vivemos e moldamos nosso comportamento em torno de uma regra simples: tudo o que é bom acaba, dura pouco ou simplesmente não está disponível do jeito que gostaríamos.

A escassez de comida, abrigo, roupa, pessoas, água, terra e tudo o que você conseguir imaginar ditou as regras de como evoluímos e convivemos com os outros de forma geral.

A lei da oferta e demanda, leia-se escassez, sempre ditou nossos salários, o preço dos produtos e serviços e até a quantidade de parceiros amorosos nesta vida.

Ao menos assim foi até pouco tempo atrás.

Nos últimos 20 anos, o mundo em que vivemos passou da escassez para a abundância e poucos perceberam as implicações desta mudança.

Passamos dos 40 modelos de carros disponíveis na década de 90 para mais de 400 oferecidos em centenas de revendas e concessionárias espalhadas Brasil afora. Da declaração das linhas telefônicas fixas no imposto de renda para chips de celulares por R$ 10,00 ou menos. Sem falar nos aparelhos ortodônticos, nas roupas “de marca”, nos restaurantes self-service ou nos cursos de graduação que se multiplicaram aos milhares nas últimas duas décadas.

Vivemos em um mundo onde a escassez acabou, mas antes de festejarmos tamanho feito, que tal pensarmos nas consequências da abundância?

Antes de entrarmos no que alguns economistas chamam de “Economia da Abundância”, bastava oferecer um produto razoável que o cliente comprava, e bastava ter diploma que sua carreira deslanchava. Datilografia e uma língua estrangeira eram sinônimo de futuro promissor.

Antes da abundância era mais fácil se destacar por um simples motivo: ter ou ser era o suficiente. Não era necessário ter, ser e oferecer algo diferente do resto porque o resto praticamente não existia.

O outro lado da moeda desta prazerosa mudança está em uma complexidade inimaginável. A de convencer os outros de que o que você é, faz ou vende é melhor do que todo o resto.

Abundância é sinônimo de mesmice.

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Rodrigoh Henriques é consultor nas áreas de gestão estratégica e comunicação eficaz.

Apaixonado pela educação no mundo dos negócios, desenvolveu e coordenou programas de excelência, diferenciação, posicionamento estratégico e comunicação em empresas brasileiras e multinacionais. É diretor-executivo da Dif3rente Educação Corporativa e palestrante nos temas relacionados a mudança, inovação, persuasão e efetividade da comunicação para líderes e liderados.

Envie sua pergunta ou comentário para rodrigoh@dif3rente.com.br

O que o diferencia?

Pare e pense na última vez em que você resolveu comprar alguma coisa que tivesse, por menor que seja, algum valor ou significado. Como escolher entre as milhares de possibilidades que temos ao nosso dispor? Como diferenciar o que à primeira vista nos parece igual?

Tome a televisão por exemplo. Se combinarmos as 12 marcas mais vendidas, com os 14 tamanhos mais comuns, os 4 tipos de tela (Tubo, LED, Plasma e LCD) e opcionais como HDMI, HD, Perfect Motion, Full Motion, Motion Flow, Pixel Plus, Wifi, Smart TV, Clear Sound, True Sorround, Noise Reduction, USB, 3D e Deus sabe mais o quê, é simplesmente impossível saber qual aparelho levar para casa.

Sua empresa, criada e desenhada para competir em um ambiente de escassez – no qual características e benefícios determinavam o correto posicionamento de mercado e o que ela oferece aos clientes – deve parecer com uma dessas televisões. Se existe algum diferencial, o cliente não consegue ver, saber e muito menos sentir qual é.

competitivos e navegar em águas azuis de mercados criados por você e para você.

Usando o conceito de “Inovação de Valor”, definido como a busca incansável para alcançar diferenciação e custos baixos ao mesmo tempo, os autores propõem 4 perguntas básicas para (re)criar seu mercado de atuação: 1. Que fatores posso eliminar completamente do meu produto/serviço que a concorrência sempre ofereceu, mas não geram mais valor?

2. Que fatores do meu produto/serviço posso reduzir significativamente ajudando a cortar custos?

3. Que fatores tenho que aumentar e oferecer bem acima da média do mercado?

4. Que novas características devo criar que nunca foram oferecidas para este mercado?

Quando somadas, as respostas geram uma nova Curva de Valor, fazendo com que a concorrência se torne irrelevante e que um mercado novo, com Diga adeus à concorrência novos clientes, seja criado ou revelado apenas para A boa notícia é que o caminho para se diferenciar você e sua empresa. em tempos de abundância pode ser mais fácil do Aposte no pequeno e na reputação que parece.

W. Chan Kim (Insead) e Renée Mauborgne (Inse- Chris Anderson (The Economist e Wired Magaad) apresentam, em seu livro A Estratégia do Oceano zine), autor dos livros A Cauda Longa – Do mercado Azul – Como criar novos mercados e tornar a concor- de massa para o mercado de nicho, Grátis – O Futuro rência irrelevante, um passo a passo detalhado de dos Preços e Makers – The New Industrial Revolution, como abandonar as águas sangrentas dos mercados aposta na busca incessante e lucrativa pelos nioutubro \ novembro 2012

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Capa

chos. Sua teoria, tanto quanto os números que a suportam, é bastante convincente.

Para comprovar que vender pouco de uma longa lista de itens pode ser mais lucrativo do que vender muito de um grupo pequeno de itens, ele cita, entre outros exemplos, o mercado editorial.

A somatória dos livros menos vendidos (parte estreita da cauda longa) chega a gerar receitas maiores nas livrarias online do que os famosos best sellers. Como esses livros não estão disponíveis nas livrarias tradicionais, o mercado editorial pode ser o dobro do que conhecemos hoje.

Com os custos de produção, armazenagem e distribuição cada vez menores, Chris Anderson propõe que nossos esforços estejam focados em buscar e oferecer produtos e serviços pelos quais as pessoas sejam apaixonadas. O advento das redes sociais como forma de divulgação rápida, gratuita e espontânea e os custos de produção extremamente baixos das fábricas chinesas e das impressionantes impressoras 3D farão com que qualquer empresa no mundo possa manter relações altamente lucrativas com nichos de clientes espalhados pelos seus quatro cantos.

Dois ótimos conceitos também trabalhados pelo autor Impressão 3D ou manufatura aditiva é o processo de produção de objetos tridimensionais a partir de um modelo digital. Diferente da manufatura tradicional, na qual peças são cortadas, furadas e conectadas, a impressão 3D é alcançada através de sucessivas camadas aditivas de diversos materias e é usada em larga escala nas indústrias de calçados, joalheria, engenharia e construção. Com o preço cada vez menor das impressoras 3D, essa tecnologia está cada vez mais acessível a empresas de pequeno e médio porte.

“Vivemos em um mundo onde a escassez acabou, mas antes de festejarmos tamanho feito, que tal pensarmos nas consequências da abundância?”

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e que podem mudar o jogo da diferenciação são Freemium e Economia da Reputação.

Freemium se refere a um novo modelo de negócios em que parte dos serviços e produtos de uma empresa é oferecido gratuitamente (free) e outra parte (premium) é paga.

Economia da Reputação é, na opinião do autor, a única maneira de competir em um mercado no qual o que você vende pode ser oferecido por valores impraticáveis ou até gratuitamente por concorrentes diretos ou indiretos.

Uma recente pesquisa Ibope/Nielsen Online reforça a importância da reputação e mostra que 9 em cada 10 pessoas confiam nas sugestões de compra de pessoas conhecidas e 7 em cada 10 confiam na opinião de desconhecidos quando fazem pesquisas de compra.

Inovação, o caminho da diferenciação Rivadávia C. Drummond, reconhecidamente o maior especialista brasileiro em gestão do conhecimento, inovação e criatividade no âmbito empresarial, tem trabalhado com o conceito de Modelo de Negócio em empresas privadas e instituições públicas que buscam inovar e se diferenciar.

O Modelo de Negócio, inicialmente proposto por Alex Osterwalder, possui uma série de ferramentas de gerenciamento estratégico que ajudam a definir e disseminar a lógica de criação, entrega e captura de valor.

Partindo do que o autor chama de Canvas, um mapa visual desenvolvido para ajudar na identificação da proposição de valor, líderes e gestores que buscam a diferenciação conseguem representar graficamente os processos-chave da empresa e mostrar como ela atenderá às necessidades e desejos dos clientes, como obterá lucro e se manterá no mercado de forma sustentável, ao longo de um determinado período de tempo.

O Canvas (e seus nove blocos) transforma-se em uma excelente ferramenta de inovação, pois cada empresa, cada instituição, além de entender melhor o seu próprio negócio, passa a poder comparar o que ela faz com que os seus concorrentes fazem e com o que o seu cliente realmente quer.

E onde uma empresa pode inovar? Segundo Osterwalder, a diferenciação vem do arranjo único dos nove blocos que definem o que sua organização faz, como ela faz e para quem.

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Fonte: Business Model Generation

Relacionamento com o Cliente

Atividades-chave

Segmentos de Clientes

Parceiros-chave

Proposição de Valor Recursos-chave Canais Estrutura de Custos

Saiba que perguntas fazer em cada bloco para “desenhar” o Canvas da sua instituição e descubra se está na hora de se diferenciar e inovar.

Proposição de Valor:

Fluxos de Receita

aspectos do nosso modelo de negócio? Existem fornecedores capazes de nos atender no nível exigido de demanda?

Quais problemas dos clientes estamos ajudando a resolver? Quais necessidades estamos atendendo? Quais produtos ou serviços oferecemos para cada segmento de cliente?

Estrutura de Custos:

Canais:

Fluxos de Receita:

“Antes da abundância era mais fácil se destacar por um simples motivo: ter ou ser era o suficiente. Não era necessário ter, ser e oferecer algo diferente do resto porque o resto praticamente não existia.”

Quais são os custos mais importantes? Quais os recursos mais caros? Quais Segmentos de Clientes: são as atividades mais onePara quem criamos valor? Quais são nossos clientes rosas? Onde estão as posmais importantes? Quais deveriam ser? sibilidades de cortes sem queda de qualidade?

Por quais canais nossos clientes desejam comprar nossos produtos ou usar nossos serviços? Quais nós usamos? Como esses canais estão integrados? Quais funcionam melhor para cada segmento?

Por que e até quanto nossos clientes estão dispostos a pagar? Pelo que eles atualmente estão pagando e o que faria com eles pagassem mais? Como eles estão pagando? Como eles gostariam de pagar?

Relacionamento com o Cliente:

Qual tipo de relação cada um dos segmentos de clien- Verdade Inconveniente tes esperam que tenhamos com eles? Quais já temos e Quando perguntadas, 85% das pessoas acham que são quais deveríamos ter? Quanto custa cada um? mais inteligentes do que a média e 25% acham que estão na faixa dos 1% melhores. Isso simplemente Atividades-chave: Que atividades precisamos realizar para entregar valor (e matematicamente) não pode ser verdade. aos nossos clientes? Quais atividades podem ser entre- Essa ilusão de superioridade é o que nos faz parar gues a parceiros-chave? Quais não? de pensar, de querer mais e de mudar. É ela que faz com que achemos que nossa empresa é a melhor do Recursos-chave: Quem deve executar as atividades principais? Quais mercado, que nossos produtos são imbatíveis e que são os recursos necessários para criar valor para o vão continuar a ser assim para sempre. cliente? Quais os recursos necessários para operar nos- Esqueça! (Re)comece do zero. Questione tudo. sos canais e manter o relacionamento com o cliente?

Ser diferente dá trabalho. Se você não está tendo muito trabalho é porque não está sendo diferente Parceiros-chave: Que alianças estratégicas complementam os outros o suficiente.

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Gestão de Pessoas

?

Responde:

Carlos Hilsdorf

twitter: @carloshilsdorf

Pergunta: Marcelo Velloso Empresário

Sei que o feedback é um a ferramenta derosa no de desenvolvimento proc so ssoal e profissionpo al, mas penso que,esde pendendo da forma pe qu e negativos. Como você analié realizado, ele pode ter resultados sa essa questão?

!

A arte de fornecer feedback

O termo feedback é originário de ciências como física, química, biologia e engenharia, entre outras. Torna-se um conceito fundamental em administração, pois refere-se a uma importante ferramenta gerencial e de liderança.

“Entende-se por feedback o processo (parte de uma cadeia de causa e efeito), onde uma informação sobre o passado influencia um mesmo “Feedback não fenômeno no presené uma opinião te e/ou no futuro, que expresse ajustes um sentimento permitindo que mantenham um ou emoção, mas sim um retorno sistema funcionando que alimenta corretamente”. (validando ou Sugiro que você eninvalidando) tenda feedback como: um dado alimentação!

comportamento.”

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Feedback é um processo de alimentação que ocorre através do fornecimento de informações críticas para o ajuste de desempenho e performance de uma pessoa.

Devemos entender por informação crítica aquela que é crucial para o aperfeiçoamento da performance e, portanto, oriunda de uma análise baseada no senso crítico e não no senso comum.

Desta maneira, feedback não é uma opinião que expresse um sentimento ou emoção, mas sim um retorno que alimenta (validando ou invalidando) um dado comportamento com base em parâmetros claros, objetivos e verificáveis.

Feedbacks versam sobre: desempenho, conduta e resultados obtidos.

O objetivo fundamental do feedback é ajudar as pessoas a melhorar sua performance (desempenho ao longo do tempo) através do fornecimento de informações, dados, críticas e orientações que permitam reposicionar suas ações em um maior nível de eficiência, eficácia, efetividade e excelência! www.nrespostas.com.br

Confira 10 dicas para fornecer feedback de maneira adequada: Jamais viole o princípio da confiança.

Jamais viole o princípio do respeito.

Jamais contradiga ou desrespeite o princípio da ética.

Verifique qual o tipo de feedback específico adequado (validação ou correção).

Não confunda desabafo de emoções e sentimentos com feedback.

Tenha muito claras as causas e o objetivo do feedback.

Verifique qual o momento mais apropriado para o feedback.

Verifique qual a forma mais adequada para o feedback (sempre que possível, pessoalmente).

Verifique com atenção se é melhor falar a sós ou com a participação de outros envolvidos (jamais exponha a constrangimentos).

Certifique-se de que sua mensagem foi clara e bem compreendida!

Feedbacks podem e devem ser utilizados como ações de validação e parabenização frente a condutas e resultados positivos; e, claro, também podem e devem salientar equívocos e discrepâncias de desempenho quando ocorrerem.

A prática do feedback deve ser utilizada sempre de maneira educativa, não punitiva; afinal, seria um absurdo imaginar que pessoas que se sintam humilhadas ou com autoestima rebaixada pudessem se sentir motivadas a melhorar sua performance.

Isso não significa que um gerente e/ou líder não tenha que aplicar algum tipo de punição ou restrição durante o exercício da suas competências gerenciais e de liderança, mas evidencia que punição e feedback são diferentes!

Normalmente, quando o feedback é bem utilizado, as situações que demandam por qualquer tipo de punição diminuem consideravelmente, até porque a correta utilização do feedback é preventiva e elimina um considerável número de situações que evoluiriam para um nível crítico, na ausência de orientação e correção.

Daí a importância da aplicação constante de feedbacks ao longo do tempo, lembrando que sua eficácia é tanto maior quanto mais próximo esteja da ocoroutubro \ novembro 2012

rência que lhe deu origem. Es“Normalmente, perar demais para fornecer fequando o feedback edback agrava as situações que é bem utilizado, precisam ser corrigidas e enfra- as situações que quece o melhor momento para demandam por comemorar vitórias obtidas! qualquer tipo de O líder gera no liderado o de- punição diminuem sejo por feedback, o não líder consideravelmente.” gera aversão a feedbacks!

Feedback é uma ferramenta de alto impacto e quando corretamente utilizada possui a potencialidade de maximizar resultados positivos e reverter resultados negativos.

Saber fornecer e receber feedbacks é uma arte que diferencia em larga escala aqueles que a aprimoram.

Jamais nos esquecemos de alguém que nos forneça um feedback que nos ajude a crescer!

Carlos Hilsdorf é palestrante, economista, pós-graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento humano. Considerado um dos melhores palestrantes do Brasil na atualidade. Palestrante dos Congressos Mundiais de Administração (Alemanha e Itália) e do FIA (México). Autor dos best sellers Atitudes Vencedoras, apontado como uma das 5 melhores obras do gênero, e 51 Atitudes Essenciais para Vencer na Vida e na Carreira. Referência nacional em desenvolvimento humano. www.carloshilsdorf.com.br • Twitter: @carloshilsdorf

NRespostas

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O que é?

?

Responde:

Nailor Marques Jr. www.nailor.com.br

Pergunta: Lorena Vieira Vendedora

!

Professor, sou vendedora há muitos anos e sei, pela prática, da importância de manter o foco no cliente. Contudo, acredito que deva haver uma explicação teórica que justifique essa verdade. O que o senhor pode me dizer sobre isso?

O que é

foco no cliente?

O filósofo inglês Thomas Hobbes (1588-1679) ficou mundialmente conhecido por formular teorias políticas que levavam em consideração as relações dos homens entre si, antes de atentar para relações do homem com o Estado. Talvez por isso, mesmo sem querer, tenha nos deixado uma reflexão importante para uma das principais travas do mundo empresarial: o que é mais importante, a relação entre as pessoas ou a relação entre as empresas e as pessoas? A resposta desse dilema está na compreensão do sentido de foco e de cliente.

A palavra foco é devida a Kepler (1571-1630) e provém da forma latinizada foccus, cujo significado é fogo, lareira, e foi usada por ele para representar todos os raios de luz do Sol que passavam por uma lente, concentravam-se e produziam tanto calor que era capaz de gerar fogo. Foco, portanto, quer dizer a concentração de nossas forças “Foco, ou potencialidades numa única direportanto, ção, de modo que todas as nossas comquer dizer a petências juntas possam produzir um concentração resultado muito maior e mais lucrativo. de nossas Já o termo cliente surgiu na Roma anforças ou tiga e é derivado do latim cliens, que potencialidades se referia às pessoas, geralmente ricos numa única empobrecidos ou estrangeiros conquis-

direção.”

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NRespostas

tados, que se colocavam sob a proteção de outra mais poderosa, um patrício. Quando o protetor saía às ruas, normalmente estava cercado por um grupo de clientes que esperavam por ajuda ou comida. Claro que hoje o termo tem outro sentido, mas, por extensão, nos auxilia a entender que cliente é a pessoa com quem temos uma relação de fidelidade, de atenção, de proteção e, mais que tudo, de respeito. Hoje, o cliente é quem mantém o nosso negócio vivo, por isso foco nele é mais que uma questão de espírito empreendedor, é uma questão de sobrevivência e crescimento profissional.

Voltando aos estudos de Hobbes, aprendemos com ele que os animais se relacionam em sociedade sem a percepção que os humanos têm desse fato. Portanto, uma abelha ou uma formiga operária faz o que nasceu para fazer, não se rebela, nem sofre, nem muda de rainha por não gostar do tratamento recebido. No entanto, os seres humanos, porque pensam, porque têm livre arbítrio, podem escolher com quem querem se relacionar, de quem querem comprar, de quais profissionais ou empresas querem os serviços, enfim, essa escolha pode gerar lucro ou prejuízo dependendo da eleição ou da rejeição de cada um.

As distinções de relacionamento, segundo o filósowww.nrespostas.com.br

fo, entre homens e animais que vivem em grupo e que merecem a nossa atenção são basicamente seis: • em primeiro lugar, humanos competem por honra, o que para os animais não existe (portanto, devemos considerar os aspectos subjetivos de nossos clientes, o que eles não nos falam, o que sentem, como se referem a nós); • em segundo lugar, os animais não distinguem bem comum de bem individual (nossos clientes querem o bem da sociedade, mas querem saber também o que individualmente vão agregar de valor com o nosso produto/serviço); • em terceiro, os animais não possuem razão (logo, não pensam sobre as coisas e hoje, como há várias empresas do mesmo segmento, é fácil trocar de fornecedor quando se é mal tratado ou mais bem seduzido); • em quarto, os animais não sabem falar (essa é uma das formas de comunicação mais elaboradas e que poucos empresários levam a sério, não se comunicam direito e colocam a culpa no mercado ou, o que é pior, no cliente); • em quinto, os animais não se ofendem (ao contrário dos humanos, que uma vez ofendidos podem causar prejuízos enormes a qualquer empreendimento);

“O cliente

por fim, em sexto, o acordo entre os é quem animais é natural, enquanto entre os seres mantém humanos (profissionais e clientes) é artifi- o nosso cial, tem de ser construído e aí mora o se- negócio vivo.” gredo das relações duradouras.

O foco no cliente é necessário justamente por isto, para que cada profissional ou empresa passe a enxergar o mundo pela ótica do outro, do seu cliente, do que tem o dinheiro para gastar. O que ele quer? Quais são seus sonhos? Como pensa? Como realiza seus desejos?

Que tipo de atendimento gostaria de receber? Como ele vê os produtos/serviços que lhes são ofertados? O que ele pensa sobre o valor cobrado por produtos/serviços?

Quanto de fidelidade ele está disposto a nos oferecer? O que o torna fiel? O que o ajuda a decidir além do atendimento e da qualidade: preço ou prestação? Enfim, tudo que pode auxiliar um industrial, comerciante ou prestador de serviço a mapear as pessoas com quem se relaciona profissionalmente e que lhes permite faturar e crescer.

• e,

Nailor Marques Jr. é professor, palestrante, coaching, autor, entre outros, de Sucesso com inteligência e Liderar e vender. www.nailor.com.br

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N Flashes

4

1

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1. Arthur Bender: “Todos somos classificados com um adjetivo.

Qual será o seu?”

2. Claudio Tomanini trouxe o tema: novo mercado, novas competências.

2

3. Rivadávia Drummond ensina a importância da inovação e da gestão do conhecimento para o sucesso no mundo dos negócios.

4. Augusto Cury, no palco da N Produções, fala para mais de 1.600 pessoas.

5. Auditório lotado no Top 10 Empresarial de agosto, prestigiando Augusto Cury e Cláudio Tomanini.

6. José Paulo Furtado, diretor da N Produções, recebe na Sala Vip do Top 10 Dr. Afonso Machado, Monica Moreira e Juliana Ribeiro, do STM. 7. Manoel Alves Silva e Vinicius Neiva, da Secretaria do Tesouro Nacional, cumprimentam o consultor Rivadávia Drummond.

8. Augusto Cury, serenidade ao falar com o público.

9. Contribuição da N Produções à instituição Casa de Moisés.

3

10. Entre uma palestra e outra, pausa para o lanche.

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Fotos: Aliram Campos e Murilo Nunes

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O que eles dizem da N Produções:

Arthur Bender

Isabella Rangel

Lucila Simão

Publicitário e Consultor

Agente Administrativo - Ministério da Saúde

Diretora Executiva Diferencial Consultoria em RH

“Foi minha primeira experiência com a N Produções e fiquei impressionado com o profissionalismo e com o sucesso do evento. A equipe me recebeu impecavelmente e foi precisa em todos os detalhes: da chegada à partida, da recepção calorosa até o fechamento, tudo perfeito. Um evento de muito sucesso que foi uma experiência inesquecível para mim.

Parabéns a toda equipe da N Produe muito obrigado por tudo!” outubroções \ novembro 2012

“Em nome das participantes do Ministério da Saúde, no Curso Gestão do “ Participar dos eventos da N Tempo e Produtividade, realizado em Produções proporciona acesso à 02/10/2012, agradeço pelo carinho, informação baseada no conheciprestatividade e atenção que toda a mento, trazendo mais produtiequipe da N Produções dispensou a vidade e competitividade à nossa nós, participantes do curso. Conte equipe. O grande diferencial é sempre conosco nesta parceria entre que os consultores, por terem Ministério da Saúde e N Produções, muita vivência corporativa, em prol do desenvolvimento de seus apresentam instrumentos de uso servidores, colaborando com a melho- prático nas organizações. Paraberia do desempenho de suas funções.” nizo e agradeço a parceria!”

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Pedro Mandelli

Além da hierarquia

Fazendo as contas Sempre tenho que me lembrar em que ponto estou da vida, por qual instante estou passando e qual a minha estratégia para os tempos próximos futuros! Às vezes também acho que devo negligenciar este raciocínio ou delegar a algum exercício acadêmico ou de outra qualquer escola ou momento de aluno.

Na verdade, negligenciar raciocinar sobre seu futuro próximo significa tercerizar a sabe lá quem o seu próprio futuro: acho muito arriscado! E tem uns e outros que ainda dizem... seja lá o que Deus quiser!! Eu acho perigoso esse caminho e algo muito incerto.

Tal qual o raciocínio de seu próprio caixa, contas a pagar, contas a receber e aplicações financeiras – que eu pessoalmente não de“Negligenciar lego a ninguém –, não acredito que seja raciocinar recomendável não dar atenção devida a sobre seu algo mais importante sobre o tema: como futuro próxi- vou estar vivendo daqui a pouco! mo significa Vamos ao raciocínio. tercerizar a sabe lá quem Você sabe que ao longo dos anos sua força o seu próprio física vai diminuir, você sabe que vai ter futuro.” que competir com pessoas cada vez mais 22

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fortes, sim fortes, estou falando de físico, ou seja, você não vai aguentar a pressão sobre sua saúde ao longo dos anos. Você sabe também que precisa compensar esta perda de força com inteligência, com competências, para valer mais por palavra falada porque por força muscular você vai valer menos... Sua unidade de venda e recebimento vai ser palavra falada... Se ela não valer nada, sinto muito, você não vai receber nada!

Como ir desenvolvendo competências, habilidades ao longo do tempo? Cada um tem que pensar seu jeito, sua forma, seu caminho, não tem muita coisa padrão.

Tem um ponto de raciocínio que vale para todos, independentemente do local, religião, ou qualquer outra variável que identifique uma pessoa: a idade!!

Vamos fazer as contas: você tem três ciclos de algo em torno de 20 anos para viver do que conquistou no outro ciclo e para estar afiado/ preparado para o novo. Considere o primeiro ciclo de 0 a 20 anos como inconsequente, ou seja, não conta. Daí para frente você tem mais três de vinte, só três!!

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“Não adianta olhar para trás e se arrepender, não adianta chorar o tempo perdido: ou você vale efetivamente ou perdeu o jogo.”

Vinte aos quarenta: saúde em alta, cabeça boa, aguenta tudo, não perca esta parte para fazer a diferença e acumular riqueza intelectual (se for viável, material também).

Quarenta aos sessenta: a vida já muda um bocado, porque além de menor força você já concorre com a turma dos vinte aos quarenta. Idade boa para fazer valer o que você conseguiu, fazer valer o que você é, fazer valer sua capacidade de equacionar, realizar, que, pela experiência acumulada, deve ser bem mais rápida, bem mais focada.

Sessenta aos oitenta: agora é a hora H. Não adianta olhar para trás e se arrepender, não adianta chorar o tempo perdido: ou você vale efetivamente ou perdeu o jogo e só resta esperar com a autoestima baixa, com atividades que às vezes não são aquelas que reconhecem nosso real valor e assim por diante.

Vale a pena pensar no que fazer agora para valer mais

depois e sempre, vale a pena. O caminho alternativo é mais complicado, pois precisamos erguer as mãos aos céus e seja o que Deus quiser!! Ah se ele pudesse mandar mensagens via internet para uns e outros, ah se pudesse!!!!!

Pedro Mandelli é consultor na área de mudança organizacional, sócio-diretor da Mandelli Consultores Associados, é professor da Fundação Dom Cabral e autor do livro Muito além da hierarquia.

Leia mais sobre o assunto em: Vida e Carreira – Um equilíbrio possível?

Pedro Mandelli e Mario Sergio Cortella Editora Gente – 2001

Nesta obra, os autores buscam desvendar como conciliar de maneira satisfatória a vida pessoal e familiar com uma carreira bem-sucedida. Cortella e Mandelli defendem que não se trata de utopia, ao mesmo tempo que buscam ressaltar que vida pessoal e profissional são elementos que compõem o cotidiano. O livro oferece respostas para diversas questões como: ‘como lidar com os problemas no trabalho sem ser atropelado pelo estresse?’ e ‘como responder ao alto nível de demanda familiar se há sempre trabalho acumulado à nossa espera?’. Além disso, diversos temas passam em revista – a trajetória profissional e a construção da carreira; as conexões entre estabilidade e segurança; valores e felicidade; a contribuição da tecnologia, entre outros.

Há 13 anos, a diletto se orgulHa de levar até você o prazer de degustar o melHor café.

Há 13 anos, a Diletto faz da sua pausa para o café uma experiência prazerosa. Sempre buscando o melhor no mercado para atender aos seus clientes, a Diletto é conhecida por ter as melhores máquinas de café e bebidas quentes. Para a Diletto, o melhor presente de aniversário é a satisfação dos seus clientes.

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Etc

[Entretenimento, trabalho, casa]

por Renata Araújo

Meus oito anos

Casimiro de Abreu

Oh! que saudades que tenho Da aurora da minha vida, Da minha infância querida Que os anos não trazem mais!

Que amor, que sonhos, que flores, Naquelas tardes fagueiras À sombra das bananeiras, Debaixo dos laranjais!

Como são belos os dias Do despontar da existência!

- Respira a alma inocência Como perfumes a flor; O mar - é lago sereno, O céu - um manto azulado, O mundo - um sonho dourado, A vida - um hino d’amor!

Que aurora, que sol, que vida, Que noites de melodia Naquela doce alegria, Naquele ingênuo folgar!

O céu bordado d’estrelas, A terra de aromas cheia As ondas beijando a areia E a lua beijando o mar!

Oh! dias da minha infância!

Oh! meu céu de primavera!

Que doce a vida não era Nessa risonha manhã!

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Em vez das mágoas de agora, Eu tinha nessas delícias De minha mãe as carícias E beijos de minha irmã!

Livre filho das montanhas, Eu ia bem satisfeito, Da camisa aberta o peito, - Pés descalços, braços nus - Correndo pelas campinas A roda das cachoeiras, Atrás das asas ligeiras Das borboletas azuis!

Naqueles tempos ditosos Ia colher as pitangas, Trepava a tirar as mangas, Brincava à beira do mar; Rezava às Ave-Marias, Achava o céu sempre lindo.

Adormecia sorrindo E despertava a cantar!

Oh! que saudades que tenho Da aurora da minha vida, Da minha infância querida Que os anos não trazem mais!

- Que amor, que sonhos, que flores, Naquelas tardes fagueiras A sombra das bananeiras Debaixo dos laranjais!

Casimiro de Abreu (1839-1860) foi um poeta brasileiro da segunda geração do romantismo. Amigo de Machado de Assis, escreveu pouco, mas seu lirismo de adolescente o tornou o poeta mais popular da literatura brasileira. Morreu de tuberculose aos 21 anos. “Meus oito anos” foi escrito em 1857.

www.nrespostas.com.br

?

Responde:

Annibal Affonso Netto www.fgv.br

Pergunta: Lucilene de Castro Administradora de Empresas

!

Quais as melhores estratégias empresariais para uma nova empresa de pequeno porte?

Estratégias em empresas

de pequeno porte

Quando se pensa em estratégia para uma empresa de pequeno porte, quer já esteja ela atuando no mercado, quer se trate de um novo empreendimento, o desafio inicial é superar a crença, equivocada, de que pensar estrategicamente é um imperativo apenas para empresas de médio e grande portes.

A estratégia é uma necessidade para qualquer empresa, independentemente do tamanho ou área de atuação.

De certo ponto de vista, definir uma estratégia é até mais importante para as empresas menores, já que as grandes corporações têm, naturalmente, mais facilidade para alavancar recursos e uma inércia maior decorrente do seu porte e, por esse motivo, conseguem se perpetuar mesmo com uma estratégia muitas vezes equivocada. Para a pequena empresa, o único modo de sobreviver e superar os desafios que se apresentam é ter a exata noção do nicho de mercado em que atua e qual a maneira mais indicada de se diferenciar dos seus concorrentes em aspectos amplamente valorizados pelos clientes.

A empresa de pequeno porte não precisa desenvolver sua estratégia através de uma metodologia refinada. Todavia, todas as empresas precisam passar por esse processo, que envolve escolher objetivos e um caminho a trilhar para alcançá-los.

“A empresa de Estratégia envolve fazer escolhas. Decipequeno porte dir o que fazer e o que não fazer. Qualnão precisa quer empresa sem uma estratégia corre desenvolver o risco de se perder diante dos desafios sua estratégia que surgem. Pensando em longo prazo, através de uma a melhor forma de prosperar é compremetodologia ender como ela pode ser diferente das refinada.” outras empresas na percepção do seu outubro \ novembro 2012

cliente e de clientes potenciais, fazendo escolhas certas. É evidente que quanto mais competitivo o mercado de atuação, mais obstáculos serão enfrentados pela empresa e mais evidente a necessidade da adoção de uma estratégia.

Pode-se inclusive afirmar que uma pequena empresa atuando em um segmento de competição acirrada tem desafios estratégicos mais significativos do que uma grande empresa que atue em um setor oligopolizado.

A gestão estratégica é hoje uma das principais atribuições de gerentes nas empresas pequenas. Todo gerente que deseja tornar-se um executivo bem-sucedido deve entender como funciona a gestão estratégica, compreendendo o papel e a forma de definir a estratégia.

Deve fazer uma análise ambiental externa: • através da análise do impacto das forças do macroambiente, como economia, política, demografia, tecnologia, meio ambiente e questões socioculturais; • do diagnóstico interno identificando pontos fortes e fracos; • da elaboração de declarações corporativas: negócio, visão, missão e valores; • da identificação de objetivos estratégicos e de meios para alcançá-los.

Não menos importante é a definição de um conjunto de indicadores de desempenho empresarial que permitam acompanhar se os objetivos perseguidos estão sendo de fato alcançados.

Annibal Affonso Neto é Doutor em Estratégia Competitiva e Professor da FGV

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Roberto Shinyashiki

Dicas de campeão

5 dicas

para você

fazer apresentações poderosas “Se quiser ter o sucesso que almeja, você vai precisar fazer apresentações poderosas.”

Em qualquer cargo ou área de atuação, você precisa saber se comunicar para apresentar suas ideias, demonstrar seu ponto de vista, influenciar e convencer as pessoas dos seus argumentos e fazer com que elas comprem suas propostas e produtos. Por isso não é de estranhar que nove entre dez profissionais de recrutamento e seleção valorizem a capacidade de comunicação do candidato a ser escolhido.

Portanto, além da competência para desempenhar o que faz profissionalmente, você também precisa saber falar às pessoas do que é capaz, sejam elas seus clientes, parceiros, superiores ou liderados.

Fazer boas apresentações dá a você as vantagens de mostrar aos outros quem você é e obter respeito profissional por ter a coragem de falar diante das pessoas e dividir com elas seus conhecimentos.

“Reúna as É bastante provável que, neste momeninformações to da sua vida, você esteja preocupado mais com as apresentações que tem de faimportantes e zer na sua vida profissional, enquanto conheça seus batalha para se posicionar melhor no pontos fracos mercado e dar um up grade em sua e fortes, as carreira. Por isso, vou lhe dar cinco oportunidades dicas importantíssimas para fazer suas e as ameaças apresentações e com isso melhorar ao seu suas chances de sucesso:

objetivo.”

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1ª dica: Planeje suas apresentações

Defina um objetivo, ou seja, aquilo que você quer vender ao seu público – no caso, seu chefe ou a equipe dos seus superiores. Depois, reúna as informações mais importantes e conheça seus pontos fracos e fortes, as oportunidades e as ameaças ao seu objetivo, para assim poder se preparar para mostrar o melhor potencial daquilo que vai expor e propor.

2ª dica: Prepare cuidadosamente suas apresentações

Monte a estrutura da sua apresentação, identificando o problema que precisa ser resolvido, elaborando a sua solução para essa questão e reunindo argumentos para motivar seus superiores a aplicar sua ideia. Depois, organize o conteúdo de forma coerente e que não pareça monótona. Por fim, se for uma apresentação formal, adicione efeitos, como imagens, vídeos, fotos, depoimentos etc., ou inclua exemplos e formas de ilustrar sua ideia.

3ª dica: Treine intensamente suas apresentações

Exercite o que vai dizer, para ter fluência na sua fala.

Não treine apenas sozinho, mas apresente para pessoas de sua confiança, que poderão opinar não só sobre o conteúdo, mas na sua forma de falar e expor as ideias.

Ouça o feedback de outras pessoas que conheçam seu chefe e saibam o que ele espera de uma apresentação. www.nrespostas.com.br

“Não deixe que possíveis elogios o convençam de que não existem pontos que podem ser melhorados.”

Não se prepare apenas quanto ao seu chefe e seus superiores, ou para quem quer que seja. conteúdo, mas também pratique Melhor ainda: você vai agradecer toda e qualquer opora forma de falar e se apresentar. tunidade que surgir de fazer uma apresentação e mostrar 4ª dica: Execute com paixão do que você é capaz! suas apresentações

Um grande abraço, Confira seu planejamento de Roberto Shinyashiki forma detalhada, antevendo possíveis contratempos e diRoberto Shinyashiki Psiquiatra e escritor, é empresário, palestrante, Doutor ficuldades e precavendo-se quanto a eles. Prepare preem Administração de Empresas, pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP) e autor de vários livros. viamente o ambiente da apresentação, mostrando assim www.shinyashiki.com.br segurança e preparo antes de falar. Converse um pouco Conheça o novo best seller de Roberto Shinyashiki: com seu chefe para ver o que ele espera da apresentação Os segredos das apresentações poderosas e faça ajustes menores, se for necessário.

Roberto Shinyashiki

5ª dica: Aprimorar suas apresentações

Editora Gente

Se a sua primeira apresentação foi um sucesso, ou não, aprenda sempre com ela, avalie seus erros e acertos, verifique como foi a recepção de seu chefe ao que foi apresentado e se emprenhe em melhorar seu desempenho para as apresentações futuras. Não deixe que possíveis elogios o convençam de que não existem pontos que podem ser melhorados.

Siga esse método e você nunca mais terá de se preocupar quando for convocado para fazer uma apresentação para

Infelizmente, muitos profissionais competentes fracassam por não saberem se comunicar de modo convincente. Talvez, neste momento, você esteja preocupado com as apresentações que tem de fazer em seu trabalho, ou esteja chateado porque teve um desempenho sofrível em uma oportunidade importantíssima para sua carreira.

Neste livro, Roberto Shinyashiki, com sua experiência de mais de 30 anos como palestrante profissional, vai ensinar todos os segredos para organizar e fazer apresentações de impacto. Para ser bem-sucedido, não basta falar bonito, é preciso arrebatar as pessoas que o ouvem para a ação que você quer que elas façam.

O principal desafio dos lideres de hoje é motivar suas equipes mobilizando as pessoas para o alcance de metas cada vez mais arrojadas.

Em sua 19a edição, o curso Líder Coach, ministrado por Homero Reis - Pioneiro e maior disseminador da cultura do coaching em Brasília - traz para você, gestor e pessoas chaves das organizações um modelo de liderança de alto impacto orientado a gerar resultados extraordinários.

Convidamos você a experimentar essa nova abordagem de liderança onde equipes multidisciplinares conseguem se constituir como grupo e produzir resultados para além de suas próprias competências.

Participe dessa experiência! Entre em contato e agende uma visita para personalizarmos nossa oferta de acordo com as suas necessidades. outubro \ novembro 2012

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Demetrius Borel Lucindo

N Investimentos

Proibido poupar, gastem tudo!

Esta é a nova ordem dos Bancos Centrais mundo afora. Emissões de moedas de maneira desesperada e a penalização dos poupadores com taxas de juros pífias e até mesmo negativas (muito abaixo da inflação) formam o discurso uníssono de todas as economias.

O grande problema é que foi exatamente essa fórmula que levou, recentemente, as economias mundiais à bancarrota, e na tentativa desesperada de promover o crescimento econômico a qualquer custo, elegeram o poupador como o grande culpado. Penaliza-se o poupador, forçando-o a consumir e a investir de qualquer modo.

“As taxas No nosso país não poderia ser dide juros despencam ferente. Mesmo nesse ano, com o e quem crescimento insignificante do nosso não está PIB, acompanhamos uma escalada familiarizado sem freio de preços. Só quem não as com risco enxerga são os Doutores da Política vai vendo o Econômica, que não vão aos superseu dinheiro mercados, afinal, no nosso país os perdendo cargos lhes permitem regalias como o poder de receber do Estado, sem custo algum, compra.” até as coisas mais básicas.

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CUIDADO – Este é com absoluta certeza o fermento de todas as bolhas que mais cedo ou mais tarde acabam explodindo. Se você não estiver atento e bem orientado, pode ser na sua cabeça.

A grande dúvida então é como e onde aplicar o suado dinheirinho. As taxas de juros despencam e quem não está familiarizado com risco vai vendo o seu dinheiro perdendo o poder de compra.

Novamente aparecem os grandes bancos com seus produtos de prateleira, que corroem ainda mais o seu modesto rendimento.

Aplicar em qualquer fundinho de renda fixa, ou no modismo dos CDBs piora essa infeliz situação do poupador. Para amenizar este cenário, é preciso mudar os paradigmas, esquecendo os gerentes de bancos e buscando orientação especializada.

Demétrius Borel Lucindo é economista, pós-graduado em Administração Financeira na FGV e gestor financeiro certificado pela CVM, profissional de mercado desde 1986, quando começou sua carreira profissional, destacando-se em várias instituições financeiras.

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Eficiência na Gestão Pública O que acontece com os casos e as pessoas que se destacam no setor público pela atuação eficiente e inovadora?

A N Respostas inaugura essa coluna para divulgar e homenagear essas histórias de sucesso e seus personagens.

Esperamos que gostem e, sempre que possível, façam o mesmo: compartilhem.

Criatividade para solucionar problemas Desastres naturais causam toda sorte de danos: ceifam vidas, destroem propriedades e não raro deixam um rastro de destruição e desalento. A histórica Cidade de Goiás, antiga capital do estado de Goiás, periodicamente sofre com as enchentes do rio Vermelho, que corta o município.

No período em que o Juiz do Trabalho Rodrigo Dias da Fonseca respondia pela Vara do Trabalho da cidade, houve um crescente número de ações movidas por empregados de empresas afetadas pelas inundações do rio Vermelho. Com os prejuízos sofridos, os empresários não conseguiam pagar os salários de seus empregados, que, premidos pela necessidade, buscavam a proteção da justiça.

Um caso foi marcante para o juiz, naquele período.

Um pequeno mercado foi atingido pela cheia e suas prateleiras sucumbiram à força das águas, os produtos perecíveis se

“Um pequeno mercado foi atingido pela cheia e suas prateleiras sucumbiram à força das águas, os produtos perecíveis se perderam e o prejuízo foi enorme.”

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perderam e o prejuízo foi enorme para uma empresa modesta como aquela. Sem alternativa, o proprietário fechou o estabelecimento e teve movidas contra si cinco ações trabalhistas, propostas por todos os seus empregados.

Nas audiências, o juiz percebeu a boa-fé e boa índole do comerciante, que narrou suas dificuldades e sua intenção de retomar as atividades comerciais e pagar o quanto devia aos empregados. Todavia, não tinha a menor condição de arcar de imediato com o pagamento de valores a seus empregados, pois seus parcos recursos foram consumidos para limpar e reerguer o estabelecimento. Reunidos os cinco empregados reclamantes e o empresário reclamado, o juiz notou que havia um clima de respeito e confiança entre eles. Todos os empregados, questionados, disseram ter interesse em continuar trabalhando para aquele empresário.

Ao fim das contas, foi feito um acordo para que os salários em atraso fossem pagos em dez vezes.

O problema era que essa despesa e outros custos, acrescidos aos salários que viriam a ser devidos futuramente, inviabilizariam a continuidade da atividade comercial, argumentou o reclamado. Um dos empregados imediatamente disse que poderia trabalhar por um salário menor, por algum tempo, até que o comerciante se restabelecesse. Os demais trabalhadores, todos, seguiram na mesma direção, afirmando que, se necessário, também se dispunham a essa contribuição pela sobrevivência da empresa.

Acontece que existe uma vedação constitucional à redução de salário, somente admitida, em casos exwww.nrespostas.com.br

cepcionais como este, mediante negociação a ser feita com o sindicato dos trabalhadores, normalmente muito resistente a concordar com a diminuição da remuneração de seus representados.

O juiz, no entanto, convocou o presidente do sindicato para comparecer a uma audiência na Justiça do Trabalho com todos os interessados. Ali, foi noticiado ao sindicalista que um acordo coletivo, ou seja, um ajuste feito entre a empresa e o sindicato, seria a única alternativa para preservar o emprego daqueles cinco trabalhadores.

Após alguma resistência inicial, vencida pela argumentação do magistrado, o sindicato concordou com a redução salarial, por seis meses, dos empregados daquela empresa, tempo concedido ao empregador para que tentasse se restabelecer economicamente.

Assim foi feito e, seis meses a partir dali, os empregados voltaram a receber sua remuneração normal. Passaram por momentos difíceis, sofreram redução salarial por

“A ação e os esforços do magistrado, do presidente do sindicato profissional, do empresário e dos empregados conduziram uma situação que parecia incontornável a um desenlace benéfico para todos.”

certo período, mas mantiveram seus empregos e experimentaram a recompensadora sensação de terem contribuído com a manutenção da atividade comercial de seu empregador.

A ação e os esforços do magistrado, do presidente do sindicato profissional, do empresário e dos empregados conduziram uma situação que parecia incontornável a um desenlace benéfico para todos e, de forma mais ampla, para a própria cidade e para a paz social. Um pequeno exemplo do que se pode fazer quando um ente público se empenha na busca da superação das dificuldades e na construção de soluções.

Rodrigo Dias da Fonseca – Juiz do Trabalho do TRT da 18ª Região, ex-Presidente da Associação dos Magistrados Trabalhistas em Goiás, coordenador do curso de pós-graduação em Ciências do Trabalho da Uniclass e professor universitário. Mantém o blog www.diasdotrabalho.com.br

Marketing CBV

Em dezembro de 2011, visitado e avaliado pelos auditores da Organização Nacional de Acreditação - ONA, o Hospital Oftalmológico CBV - Centro Brasileiro da Visão, recebeu a Certificação de Qualidade de nível 2 Pleno. No último mês de junho, o Hospital CBV oficializou esta conquista através do Presidente da ONA, Dr. Luiz Plínio Moraes de Toledo.

Constituída em abril de 1999, a ONA iniciou a implantação das normas técnicas do Sistema Brasileiro de Acreditação. Essas normas auxiliam e garantem uma qualidade de serviço e atendimento de instituições de saúde que lidam com o público. O trabalho da instituição caracteriza-se por um processo permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços de saúde, permitindo o aprimoramento contínuo da atenção, de forma a melhorar a qualidade da assistência, em todas as organizações prestadoras de serviços de saúde do País.

Entre as principais vantagens do certificado de acreditação da ONA estão a segurança para os pacientes e profissionais, qualidade da assistência, construção de equipe e melhoria contínua. O CBV acredita nessas vantagens e tem orgulho de fazer parte do seleto grupo das principais instituições de saúde do Brasil que contam com um certificado ONA. Em entrevista o Diretor Presidente do Hospital CBV, Prof. Dr. Marcos Ávila fala com exclusividade sobre a certificação.

A ONA tem como objetivo proporcionar uma avaliação e certificação constante da qualidade dos serviços de saúde.

Qual o outubro objetivo do CBV2012 ao ingressar nesse sistema? \ novembro

Certificação de Qualidade em Oftalmologia O objetivo de buscar essa certificação está no fato de priorizar a qualidade no seu termo máximo. Todas as etapas, do atendimento aos exames e outros procedimentos, são avaliadas. Sempre buscamos a melhoria no que oferecemos ao paciente e procuramos proporcionar o máximo de conforto possível.

Participar da ONA traz muitas vantagens quanto ao aprimoramento do serviço. Como isso reflete nos pacientes?

Quais as expectativas do CBV quanto à aceitação de todos?

Para os pacientes isso representa mais uma segurança, mais uma garantia de que o serviço que nós prestamos é um dos melhores disponíveis. Tenho certeza de que com isso o CBV será reconhecido como um dos hospitais mais respeitados do país.

Dentro de alguns anos toda rede de saúde suplementar, provavelmente, terá que ter certificação. Então, já fazer parte desse grupo de excelência comprovada, é um grande passo.

Além desse, quais os próximos desafios esperados para 2012?

Com certeza continuar com as nossas melhorias e conquistar o nível 3, equivalente à excelência total, da certificação da ONA. Reportagem: Camila Bocchino

RT.: Dra. Maria Regina Chalita . CRM/DF - 14147

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3214-5000 - www.cbv.med.br 31

Eco

[notícias]

por Renata Araújo

Histórico do desmatamento

Veja como o desmatamento evoluiu a partir dos primórdios da civilização humana. *Fonte: site Ministério do Meio Ambiente

Anos 1000

Anos 1800 • Crescimento populacional na Europa, China, Índia, Rússia, Japão e Sudeste Asiático; • Início da Revolução Industrial e do uso de trens como meio de transporte; • Grandes desmatamentos no leste da América do Norte; • Expansão da cana-de-açúcar na América Central; • Exploração colonial da Oceania e da África.

• Expansão demográfica em toda a Europa e Ásia, levando ao corte de florestas; • Grande consumo de lenha nas termas de Roma, vindas do norte da África; • Expansão agrícola pela Europa e norte da África, com impacto ambiental (desertificação); • Grandes civilizações agrícolas no Oriente Médio e Mediterrâneo.

Anos 1900 • Exploração florestal colonial da África e Ásia; • Expansão das estradas de ferro e rodagem; • Desmatamento da costa pacífica dos EUA, México, América Central e sul da América do Sul; • Crescimento demográfico exponencial generalizado; • Duas Grandes Guerras e ocupação da Sibéria.

Anos 1600

Anos 2000 • Substituição de florestas primárias por reflorestamentos na América do Norte e Europa; • Exploração intensa do Sudeste Asiático e da África Equatorial; • Revolução verde e forte expansão da agricultura; • Queda na demografia dos países ricos; • Início da expansão agrícola na Amazônia.

8 mil anos atrás • Situação de relativa estabilidade climática; • Caçadores coletores vivendo em ambientes preferencialmente não florestais; • Demografia humana era muito pequena, ausência de cidades; • Primórdios da agricultura.

• Expansão ultramarina e demanda por madeira de construção naval; • Expansão agrícola; • Início do povoamento mais expressivo das Américas; • Grandes civilizações agrícolas no Oriente Médio e Mediterrâneo.

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Conhecimento

e novos negócios

Conhecimentos e novos negócios, é isso que os associados do Clube N encontram cada vez que se reúnem. Seja ouvindo conselhos de renomados consultores, seja compartilhando experiências com empresários dos mais diversos segmentos do mercado, aqueles que frequentam esses encontros sempre saem ganhando.

No último mês de agosto, a presença do Professor Pedro Mandelli abrilhantou o já tradicional Café e Contatos. Consultor e palestrante exclusivo da N Produções (na região Centro-Oeste), Mandelli deu dicas e tirou dúvidas dos empresários presentes sobre a difícil tarefa

de formar e gerenciar equipes de alta performance.

Em setembro, num inovador Stand Up Business, os associados tiveram a oportunidade de falar sobre suas empresas, ressaltando suas principais qualidades e expectativas. O formato foi aprovado por todos os participantes. Estreitaram-se os laços de relacionamento comercial e pessoal, fortalecendo a ideia de que o convívio com a diversidade de áreas sempre tem muito a acrescentar.

Clube N – Um clube de resultados para líderes de visão.

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Fotos 1 a 3. Café e Contatos com Pedro Mandelli

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Fotos 4 a 6. Café e Contatos - Stand Up Business outubro \ novembro 2012

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Pergunte ao coach Homero Reis

Envie sua pergunta para o coach Homero Reis.

Participe pelo e-mail: leitor@nrespostas.com.br

Sobre macacos

e cumbucas

Macaco velho não mete a mão em cumbuca, diz o ditado popular. Sabedoria útil aprendida pelo macaco velho.

No entanto, tal saber pressupõe que macacos novos façam essa loucura. Só não mete a mão em cumbuca quem aprendeu com os erros dos outros a não fazê-lo. Pode-se também aprender por experiência própria, mas, nesse caso, há outras implicações. Vamos nos ater ao caso do macaco velho.

Essa história tem uma origem. Dizem que uma tribo africana, acostumada em caçar macacos, desenvolveu uma técnica muito eficaz para capturar esses animais. A ideia é simples: pega-se uma cumbuca de boca estreita; coloca-se dentro dela uma banana; prende-se a cumbuca com a banana em uma árvore frequentada pelos macacos; espera-se até que um macaco meta a mão dentro da cumbuca para pegar a banana.

Pronto! A captura foi feita. Isso ocor“Crescer re porque a boca da cumbuca é espressupõe treita o suficiente para não permitir aprender que o macaco tire a mão de dentro coisas novas, dela segurando a banana. Aí surge mas também uma dúvida cruel no macaco: se solrequer abandonar to a banana me livro, mas fico sem o as que já não alimento. Se não solto a banana, não fazem mais me livro. Como o macaco é imediasentido.” tista, não solta a banana e fica preso na 34

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cumbuca, tornando-se, assim, facilmente capturado.

Bem, esse caso me leva a algumas reflexões sobre o modo como devemos conduzir nossas vidas. Crescer pressupõe aprender coisas novas, mas também requer abandonar as que já não fazem mais sentido.

Conheço gente que está totalmente insatisfeito com seu trabalho e que insiste em mantê-lo mesmo sabendo que, na melhor das hipóteses, está construindo uma vida frustrada. Esse e muitos outros casos análogos permeiam nossas vidas e relações. É gente que não quer largar a banana. Resolver isso requer fazer a pergunta-chave: por que tal coisa é tão importante assim que me torno incapaz de construir outras opções? A irracionalidade do macaco é que o torna presa fácil, porque não é capaz de abrir mão daquela banana. Semelhantemente, muitos de nós não somos capazes de abrir mão de coisas que nos prendem por julgarmos não termos opções. Nos tornamos fatalistas, deprimidos, resignados, ou, ainda, ressentidos.

A vida passa e eu sustento essas emocionalidades limitantes. Ao contrário, soltar a banana pode nos colocar em estado de surpresa e admiração diante de infinitas possibilidades novas que poderão surgir.

Outro aspecto importante na história dos macacos é a impetuosidade com que faço as coisas. O macaco vê a banana na cumbuca e não discute, mete a mão.

Essa impetuosidade nos ilude porque julgamos estarmos diante de situações únicas. O que nem sempre é verdade. Vamos comprar tal coisa porque está muito www.nrespostas.com.br

barato, essa oportunidade é imperdível, essa solução é única... Todas essas expressões querem, na verdade, estimular uma decisão impetuosa cujo resultado é muito menos benéfico do que nos é apresentado na proposta. Macaco velho não mete a mão nessa cumbuca.

Crescer com consistência requer promover o equilíbrio entre reflexão e ação, tanto na dimensão pessoal como social. Esse é o desafio. O que nos torna adultos, saudáveis emocionalmente e aptos para uma carreira de sucesso é sermos capazes de entender o que está diante de nós. Esse entendimento proporciona a possibilidade de aprender a sentir e sustentar as coisas. Proporciona também a possibilidade de entender o que devo abandonar e o que devo acrescentar em minhas habilidades e competências.

Por fim, nos estimula a ter uma atitude corajosa e persistente para planejar antes de fazer, aí, então, agir de modo efetivo e claro. Quando perco a visão desses elementos, fica fácil meter a mão em cumbuca.

Quando comecei a lecionar nos programas de pós-graduação, percebi entre os alunos uma fala recor-

outubro \ novembro 2012

“O que nos rente – “se eu soubesse disso torna adultos, quando tinha vinte anos, não saudáveis teria cometido tantos erros”. emocionalmente Resolvi então dar algumas aulas e aptos para na graduação para os alunos de uma carreira de sucesso é vinte anos, apresentando-lhes sermos capazes coisas que os ajudariam a “não de entender cometer tantos erros”. Não sei o que está se coincidência ou não, atualdiante de nós.” mente, tenho visto muitos deles tornando-se “macacos velhos”.

Aí está a grande lição da vida e da história: “macaco velho não mete a mão em cumbuca”; ou seja, aprenda com os erros dos outros, pois você não terá tempo de cometer todos os erros.

Reflitam em paz.

Homero Reis Homero Reis é bacharel em Administração de Empresas, mestre em Educação, psicanalista clínico, coach master e coach ontológico empresarial e membro da International Coaching Federation. www.homeroreis.com

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Atendimento

?

Responde:

Luis Marins

www.anthropos.com.br

Pergunta: Nathalia Ottoni Bastos Advogada

Estou abrindo uma loja e tenho me preocupado muito em selecionar funcionários que venham a se comprometer com meu negócio.

Que conselho o senhor me dá?

!

Eu só trabalho aqui

“Parece mentira, mas há pessoas que realmente são colocadas na loja e não recebem sequer um mínimo de treinamento.

Quando muito são ‘adestradas’ em dizer ‘bom dia’ ou ‘boa tarde’.”

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Eu não acreditava no que estava ouvindo!

Eu perguntei à pessoa que atendeu uma coisa, duas coisas, três coisas a respeito da empresa e da loja, dos produtos que vendia.

Ela não sabia quase nada! Quando disse a ela que ela parecia não conhecer muito sobre a própria empresa, ela respondeu: “- Eu só trabalho aqui...”

Parece mentira, mas há pessoas que realmente são colocadas na loja e não recebem sequer um mínimo de treinamento. Quando muito são “adestradas” em dizer “bom dia” ou “boa tarde”. Ou mesmo no uso de um equipamento telefônico, mas não lhes é explicado o que é a empresa, a loja, qual a sua linha completa de produtos ou serviços, NRespostas

o que ela realmente faz, quem são seus principais clientes, quem são as pessoas com as quais mais se relaciona, quem são os principais fornecedores etc.

As pessoas são colocadas a trabalhar sem que passem por um treinamento de integração com os demais funcionários, o que a empresa ou loja pretende ser no futuro, se faz ou não parte de uma cadeia de lojas, de franquia. Se franquia ou filial, quem é o franqueador, de onde vem, como é nos outros lugares etc., etc.. Se é uma empresa que tem franqueados, quem são esses franqueados.

Se tem filiais, onde estão, como são etc. Não são apresentadas formalmente à própria marca, não fazem degustação ou experimentam os produtos que a empresa fabrica e comercializa. São simplesmente jogadas em situação de trabalho e por isso não se sentem comprometidas com a empresa e só podem dar a resposta que a atendente me deu: “- Eu só trabalho aqui...”

E é assim que realmente se sentem. Não vêm a hora em que o expediente acabe para ir embowww.nrespostas.com.br

ra. Não se interessam por nada, pois não sabem sequer pelo que deveriam se interessar. Ficam como verdadeiros autômatos, que no final do dia vão para casa e no final do mês recebem um salário.

E aí o patrão reclama, a patroa reclama, dizendo: “Não se faz mais empregados como antigamente...”. A verdade é que antigamente as pessoas sabiam mais sobre a empresa, sobre a loja em que trabalhavam, os produtos eram em menor número, os concorrentes também.

Hoje, o número de concorrentes, produtos, marcas e fornecedores é imenso. Tudo mudou!

Sempre ouço que os funcionários de hoje não são comprometidos com a empresa, com a loja e nem mesmo com o cliente. Muitas vezes, isso é realmente verdade.

Há funcionários ruins mesmo. Mas por que são tão ruins? Será só má vontade? Muitas vezes, os patrões inferem que os subordinados saibam as mesmas coisas que eles, patrões, sabem. Isso é um grande erro.

O patrão, o lojista, o empresário, o dono ou dona,

“Para que seus funcionários sejam realmente comprometidos, é preciso que sejam treinados, treinados e treinados.”

têm contatos o dia todo que seus funcionários não têm. Têm um nível e gama de informação que seus funcionários não têm. Sem comunicar constantemente essas informações, visão de futuro etc. aos seus funcionários, como exigir que eles se comprometam?

Para que seus funcionários sejam realmente comprometidos, é preciso que sejam treinados, treinados e treinados. Do contrário, você terá em sua empresa um time que “só trabalha lá” e que dará a seus clientes “momentos trágicos” ao invés de “momentos mágicos”.

Pense nisso. Sucesso!

Luiz Marins é antropólogo, formado em História, Direito, Ciência Política, Negociação, Planejamento e Marketing, Antropologia Econômica e Macroeconomia. www.anthropos.com.br

UMA CAIXA DE BOAS IDEIAS,

DO PLANEJAMENTO À EXECUÇÃO Ações Promocionais Eventos Projetos Exclusivos Atendimento Pesquisa de Mercado Planejamento Comunicação Integrada Criação Marketing Direto Endomarketing

outubro \ novembro 2012 Ed. Central Park sala 1.115 - Brasília - DF | Telefone: 61NRespostas Brasília: SCN Qd.01 - 3327-2208

Goiânia: Av. T-7 Nº. 1016 - Setor Bueno - Goiânia - GO | Telefone: 61 - 3327-2208

37 Marketing & Comunicação

Mario Sergio Cortella

Filosofando

Lealdade

com a empresa?

“Ninguém fica num local apenas por conta do salário.”

Hoje, no mundo trabalho, a questão da carreira passou a ser tratada como sendo do âmbito do indivíduo. Atribui-se às pessoas a responsabilidade pelo desenvolvimento de sua trajetória profissional.

Mas essa condição, por sua vez, fragilizou a relação de lealdade do funcionário com a empresa, o que culminou com um dos desafios cruciais para quem lida com a gestão do capital humano: a retenção de talentos.

Há até 30 anos, um empregado ou uma empregada aspirava entrar numa organização e nela ficar por longo tempo. Haveria uma estabilidade naquele trabalho. Aliás, se considerava bom profissional aquele que ficava no mesmo lugar em vez de saltitar por várias organizações. Essa perspectiva sofreu uma alteração em função até da mudança dos parâmetros de “Não só o noção de produtividade e de competitividade. funcionário é Nessa lógica, existe a necessidade de colocar dispensável o recurso humano, a força de trabalho, como para a uma commodity a ser negociada, dispensada, empresa, adquirida, de acordo com os momentos e as dependendo perspectivas. Ora, o profissional também perdo ramo, a cebe isso. Não há uma fidelização recíproca, ele empresa é sabe que é dispensável. dispensável Essa interdependência, essa conectividade, para ele.” vem para o bem e para o mal. Porque se sou um profissional que sabe que não haverá essa lealdade recíproca, a única maneira de eu ter na empresa uma condição de atratividade maior que não

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exclusivamente o salário, é o reconhecimento. Ninguém fica num local apenas por conta do salário, mas sua permanência é também condicionada pela capacidade de enxergar a finalidade positiva do que faz, do reconhecimento que obtém, do bem-estar que sente quando seu trabalho é valorizado e se percebe ali a possibilidade de futuro conjunto.

Uma empresa que sabe que há um manejo possível da sua força de trabalho, mas não oferece no dia a dia condições de reconhecimento, ela quebra esse equilíbrio. E não só o funcionário é dispensável para a empresa, dependendo do ramo, a empresa é dispensável para ele.

Lealdade precisa ser via de mão dupla.

Mario Sergio Cortella é filósofo e escritor, com mestrado e doutorado em Educação, professor-titular da PUC-SP (na qual atuou por 35 anos, 1977–2012), com docência e pesquisa na pós-graduação em Educação: Currículo (1997– 2012) e no Departamento de Teologia e Ciências da Religião (1977–2007); é professor-convidado da Fundação Dom Cabral (desde 1997) e ensinou no GVpec da FGV-SP (1998–2010). Foi Secretário Municipal de Educação de São Paulo (1991-1992). É autor, entre outras obras, de “A escola e o conhecimento” (Cortez), “Nos labirintos da moral”, com Yves de La Taille (Papirus), “Não espere pelo epitáfio: provocações filosóficas” (Vozes), “Não nascemos prontos!” (Vozes), “Sobre a esperança: diálogo”, com Frei Betto (Papirus), “Liderança em foco”, com Eugênio Mussak (Papirus), “Viver em paz para morrer em paz: paixão, sentido e felicidade” (Versar/Saraiva), “Política: para não ser idiota”, com Renato Janine Ribeiro (Papirus), “Vida e carreira: um equilíbrio possível?”, com Pedro Mandelli (Papirus), “Educação e esperança: sete reflexões breves para recusar o biocídio” (PoliSaber).

Leia mais sobre o assunto em: Qual é a tua obra? Inquietações propositivas sobre ética, liderança e gestão Mario Sergio Cortella São Paulo: Vozes, 2007.

“A ideia de trabalho como castigo precisa ser substituída pelo conceito de realizar uma obra. Enxergar um significado maior na vida aproxima o tema da espiritualidade do mundo do trabalho. Depois do sucesso de “Não nascemos prontos” e “Não espere pelo epitáfio”, Mario Sergio Cortella publica, também pela editora Vozes, um texto envolvente sobre as inquietações do mundo corporativo. Neste livro, o autor desmistifica conceitos e preconceitos e define o líder espiritualizado como aquele que reconhece a própria obra e é capaz de edificá-la, buscando incessantemente o significado das coisas.”

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