Edición 25 - Revista DOSmasDOS by Revista 2+2

Staff Director Luciano E. Aba Diseño Gráfico Nicolás de la Fuente Redacción Patricio Jiménez Publicidad Dolores Fernández Schmidt info@dosmasdos.com.ar Colaboran en esta edición: Sonia Heinze, María Eugenia Bouchet, Roberto Dughetti, Liliana Bianchi y Marina Olabarrieta. DOSmasDOS es una publicación propiedad de Asociación de ideas S.R.L., Monseñor Larumbe 1750, Martínez (B1640GYJ), Buenos Aires, Argentina. Tel/fax: (011) 4717-2153. Los artículos firmados no representan necesariamente la opinión de esta publicación, como así tampoco los contenidos vertidos en las publicidades. Los editores no asumen responsabilidad alguna por su contenido o autoría. Prohibida la reproducción total o parcial de todo material incluido en esta publicación sin previa autorización escrita de la editorial. ISSN: en trámite. Registro de propiedad intelectual: en trámite.

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La frase destacada

“

Algunas personas quieren que pase algo; otras sueñan con que eso ocurra, pero pocas hacen que realmente suceda. Michael Jordan, basquetbolista.

”

Ahora, escuchanos también en la radio El pasado 6 de abril se lanzó una nueva temporada de la Radio On Line disponible en hablandodelonuestro.com.ar. Por Internet y en vivo durante los 365 días del año, podrán encontrar una gran cantidad de informaciones y transmisiones en tiempo real, a la vez de escuchar nuestro programa Los Emprendedores y compartir allí sus propias experiencias.

En esta edición:

Editorial

Números y Cifras

Visiones Orden y progreso

Planificación ¿Cómo puede ayudar el marketing a mi veterinaria?

2+2 = 4 preguntas Mario y Eloy Labarere

Atención al cliente Un mundo de percepciones

Gestión Apostar a favor de uno mismo

Estrategia De obligatorio a rentable, el valor de asesorar en serio

Recursos Humanos ¿Estamos todos motivados?

Legales ¿Cómo se registra formalmente a un veterinario?

Diferenciación Conectados

Emprendedores ¿Sólo moda?

Entrevista Bienestar y servicio, el camino a transitar

¿Por qué los invitamos a leer esta revista? Acá estamos. Seis años y 24 publicaciones después de nuestro primer intento, ofreciéndoles una renovada versión de esta Revista DOSmasDOS. Nuevo diseño, más columnistas en 44 páginas a todo color, 6.000 ejemplares distribuidos en todo el país y una cada vez mayor vocación por hacer práctico aquello que la teoría ligada al marketing y las ventas se esfuerza por despegar de la realidad de los comercios veterinarios en nuestro país. Todo muy lindo, pero ¿por qué deberían ustedes leernos? Consideramos que existe hoy un enorme potencial de crecimiento para aquellos centros veterinarios dedicados tanto a grandes, como a pequeños animales, y ubicados ya sea en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, como en todas y

cada una de las localidades de nuestro país. Pero claro, las posibilidades no serán para todos sino para los más eficientes, para los que planifiquen y gestionen adecuadamente sus negocios, teniendo siempre en mente las necesidades y tendencias que los consumidores de productos y servicios ligados a la salud y bienestar animal manifiestan. Por ejemplo, en esta edición podrán encontrar ideas disparadoras para el caso de los profesionales orientados hacia la producción. Las mismas están centradas en la posibilidad de aprovechar la obligación de vacunar contra el carbunclo en Santa Fe y Buenos Aires, siendo en esta última exclusiva la venta de las vacunas desde los comercios veterinarios. ¿Cómo se aprovechará ese

vínculo para ofrecer más y nuevos asesoramientos y tecnologías a los clientes? ¿Ya lo pensaron? A su vez, se perciben cambios sustanciales en las tendencias vinculadas a los animales de compañía. En este número verán cómo en otros países las megatiendas de accesorios comienzan a crecer a un menor ritmo que la oferta de sitios dedicados al servicio veterinario. Pero no sólo ello, sino que es cada vez más común apreciar una reconversión de estos últimos, sumando unidades de negocio a la atención médica, a fin de ofrecer a los propietarios de las mascotas salud, bienestar y servicios… Todo en un mismo lugar. Hay limitaciones y no será sencillo seguirle el ritmo pero el tren parece volver a pasar ¿quién se sube?

Números y Cifras

500

Son los metros que deberían existir entre consultorios / comercios veterinarios, según el proyecto presentado por el Distrito Nº 4 del Colegio de Veterinarios de Buenos Aires ante las autoridades de General Pueyrredón. La medida involucraría a consultorios, locales de venta de zooterápicos, clínicas veterinarias y todo lugar donde se ejerza la profesión y cuenten con el asesoramiento de un veterinario. Más info en info@dosmasdos.com.ar.

Son los millones de cabezas que alcanzará este año el rodeo bovino. Así lo destacó el director de Ganadería de la Nación, Jorge Dillon. "En 2015 y por cuarto año consecutivo veremos una nueva recuperación del stock: dejando atrás las 48 millones de cabezas de 2011", sostuvo el funcionario ante motivar.com.ar.

Son los miles de millones de pesos que la ganadería argentina pierde anualmente por no invertir en la correcta sanidad de los rodeos bovinos. El dato surge de caprove.com.ar para su plan sanitario productivo. Destacaron que se vacuna al 25% de los animales potenciales contra reproductivas.

700

Son los pesos anuales que desde los hogares argentinos se destinan a la compra de alimento balanceado para mascotas, gasto que supera al que se realiza en categorías básicas como yerba en un 24%. La cifra está un 9% por debajo de lo que se destina a adquirir leche, según la consultora Kantar Worldpanel. "Cerca de siete millones de hogares compran cada 46 días alimento para perros y a lo largo de un año adquirieren más de 40 kilos; en tanto unos cuatro millones de familias adquieren unos 17 kilos de comida para gatos aproximadamente cada 34 días", agregaron.

Visiones Escribe Luciano Aba Editor Revista DOSmasDOS Web: dosmasdos.com.ar Twitter: @aba_luciano

Orden y progreso

na de las principales características de las nuevas generaciones que se suman al "mercado" laboral es que tienen absolutamente claro un concepto: no viven para trabajar, trabajan para poder hacer otra cosa. Con el tiempo y el proceso de mimetización que tamaña visión propone, la premisa se fue haciendo válida no sólo para los más jóvenes, sino también para quienes empezamos a soñar con un vínculo más estrecho con el ocio. Pero claro. No todo es tan sencillo. Esta valorable mirada respecto del quehacer de cada uno se contrapone con dos variables ineludibles: la mayor cantidad de tareas que recaen sobre nuestras espaldas todos los días y el menor tiempo disponible para concretarlas de manera eficiente. En definitiva, quienes pretendan alcanzar el paraíso emocional dedicándole el tiempo "justo" al trabajo y rindiendo todo lo potencialmente posible, tendrán que organizarse. No queda otra.

Basta de distracciones Si bien no se trata de conceptos nuevos, ni mucho menos inéditos a nivel global, la tecnología nos ofrece hoy una serie de herramientas por medio de las cuales medir, inclusive, nuestra productividad. Basta con descargar aplicaciones de este estilo en el celular para ponernos a merced de "cronómetros" que estipulan periodos (20 o 25 minutos) en los cuales no deberíamos hacer más nada que terminar la tarea que nos hayamos propuesto. Luego, la tecnología “entiende” que podemos no hacer nada por un tiempo y así, sucesivamente. El objetivo es focalizarnos y dejar de hacerlo, pero no a cada rato, sino de manera que resolvamos nuestro objetivo. No hay dudas que las distracciones juegan hoy un rol preponderante en la reducción de nuestro potencial laboral. Pero volvamos a nuestra premisa inicial: ¿nos vamos a pasar el día trabajando? Primero lo primero Más allá de esto y a nivel general, el verdadero desafío radica en el "hacer orden". ¿Qué quiere decir esto? Inclusive autores internacionales preocupados por la materia han explicado una y otra vez la importancia de reducir la cantidad de temas (cosas) que disponemos en nuestra cabeza, a fin de ir poniendo en marcha aquellos que realmente nos generan placer, al tiempo de sacarnos de encima a los "otros"; aquellos sobre los cuales sí o sí tenemos que avanzar, a pesar nuestro. Vayamos a un ejemplo

solamente: ¿Para qué tenemos 25 mails sin responder en la bandeja de entrada de nuestros correos? ¿Esperamos que ellos solos se vayan respondiendo? Establecer como normal este accionar, no hace más que mantener ocupada nuestra mente en temas que ya podríamos haber resuelto. O al menos "le podríamos haber pasado la pelota al otro", para decirlo de algún modo. Es decir, en lugar de avanzar con un tema concreto, solemos perder entre 30 y 40 minutos por mañana para repasar aquello que no hicimos, ni -probablemente- hagamos ese día. Pero avancemos: ¿Qué es peor? ¿Tener agendado llamar a cuatro personas con las cuales no tenemos ganas de hablar o llamarlas y terminar con el "martirio" del "deber hacer"? Sin dudas que valdría la pena medir qué tanto de lo que hacemos suma a lo que tenemos verdaderamente que hacer, pero claro; del dicho al hecho…. Es por esto que en estas líneas proponemos orden y progreso. Será clave hacer una exhaustiva limpieza en cuanto a las tareas que tengamos atrasadas, dejando bien en claro cuáles son las que debemos ir poniendo en marcha de manera urgente (porque necesitamos una respuesta para seguir avanzando) y cuáles podemos sacarnos de encima de forma rápida y sencilla. Eso sí, será clave también "guardarnos" algo que consideremos divertido o que nos dé cierto placer resolver todos los días. Esto nos estimulará a avanzar entre tarea y tarea. En definitiva, el desafío concreto pasa por ordenar mentalmente nuestro trabajo, las acciones y prioridades, pensando en algo que nos genere bienestar y permita progresar en esta tan tentadora, pero difícil de concretar, alternativa: trabajar para -después- vivir…

Escribe Sonia Heinze

Proponemos un mix teórico - práctico con el cual puedan sentirse identificados para avanzar en propuestas que mejoren el negocio actual.

Tiempo estimado de lectura: 8 min.

i bien la palabra "marketing" nos resulta más familiar que en otras épocas, presumo que algunos emprendedores todavía consideran que "eso" es sólo para las grandes empresas, o simplemente no tienen muy claro su alcance. De hecho y ante la pregunta que realizo a grupos de empresarios PyME en cuanto a si han diseñado un plan de marketing o al menos algunas acciones para implementar en su negocio, he recibido respuestas variadas como: "no, no hago publicidad" o "no, no lo necesito"… "si, me gustaría, pero eso es muy caro"… En realidad, todos -inclusive sin darnos cuenta- estamos haciendo marketing, al menos de una forma rudimentaria; si así definiéramos la metodología que usamos. Es por esto que antes de abordar de lleno el tema, comenzamos por definir algunos de los enfoques más reconocidos. Considerado como el padre del marketing, Philip Kotler asegura que esta disciplina es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus

Planificación

semejantes. ¿Interesante, no? Otra definición es la que ofrece la American Marketing Asociation, que define al marketing como una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con ellos, de manera que beneficien a toda la empresa. A modo de síntesis y unificando los conceptos anteriores, podemos decir que es un sistema total de actividades, que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos de los consumidores para luego satisfacerlos de la mejor manera posible, promoviendo el intercambio de productos y/o servicios de valor con ellos, a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u organización. Ahora sí, podemos aseverar que el marketing es beneficioso para cualquier empresa, sea ésta pequeña o grande, ya que nos permitirá, entre otras cosas: ] Incrementar nuestra imagen de marca y establecer cómo queremos ser percibidos (imagen de marca/ valor diferencial).

] Mantener, aumentar y fidelizar clientes. ] Generar nuestra base de datos con la información de los clientes. ] Delimitar el mercado al que apuntamos. ] Acercarnos al público objetivo, utilizando sabiamente nuestros recursos. ] Ahorrar tiempo y recursos. ] Aumentar las ventas y las ganancias. ] Hacer un análisis de la realidad a nivel interno (empresa) y externo (coyunturas). Dentro de la disciplina encontramos dos grandes dimensiones: el marketing estratégico y el marketing mix. El primero de ellos es el proceso de gestión que permitirá conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, identificar segmentos de mercados y valorar el potencial e interés para adaptarnos a sus necesidades. Es decir: orientar a la empresa en busca de oportunidades y diseñar un plan de acción acorde a los objetivos. Por su parte, este marketing mix que mencionábamos y que puede ser también llamado "operativo", es el análisis de cuatro factores centrales: Producto (beneficio que el consumidor obtiene cuando compra), Precio (monto que está dispuesto a pagar), Plaza

Simplemente que te tomes unos minutos por día en tu veterinaria para pensar cuál es el perfil de los clientes habituales que allí realizan operaciones comerciales. Como bien se destaca en el artículo, "hacer marketing" básicamente es pensar siempre en torno a los consumidores. Tomarlos como punto de referencia tanto para proponer acciones, como para solucionar problemas. En definitiva, es clave sentarse a "jugar" con la actualidad y futuro del negocio, escribiendo, anotando y subrayando qué acciones son necesarias instrumentar; con qué objetivo de llevarán adelante; quién las ejecutará; cuál será la inversión necesaria y de qué manera podremos medir el resultado logrado. Pero fundamentalmente, será vital entender que todos, todo el tiempo y muchas veces sin saberlo, ya hacemos este trabajo. Será cuestión de aceptarlo y ordenarlo de un modo diferente...

(punto de venta) y Promoción (distintas formas para comunicar lo que ofrezco). Estas famosas "Cuatro Ps" son tácticas. Es decir, factores sobre los cuales se pueden tomar acciones concretas, que se combinarán entre sí en forma permanente. De hecho, en el Cuadro Nº 1 podrán ver algunos aportes para determinar su importancia en la veterinaria que ustedes dirigen. Un paso atrás Volvamos por unos instantes al marketing estratégico. ¿Para qué? Porque representa una herramienta sencilla pero a la vez útil, que permitirá analizar la situación actual de nuestro negocio. Esto implica (de nuestra parte) conocer las variables internas y externas que afectarán de manera positiva y negativa al cumplimiento de las metas.

Así, seremos capaces de: ] Definir prioridades. ] Plantear objetivos concretos y medibles. ] Identificar los recursos que necesitamos, ya sean materiales, económicos, naturales, humanos, etc, para lograr esos objetivos (luego deberemos establecer si contamos con ellos o debemos conseguirlos). ] Tomar mejores decisiones. ] Conocer a mi competencia, sus fortalezas y debilidades, y las ventajas y desventajas de mi producto / servicio frente a ella. ] Actualizar estrategias, ya que el mercado varía constantemente. Así, les proponemos generar cuatro listas. A la primera de ellas la titularemos "Fortalezas" y allí enumeraremos (escribiéndolo) las capacidades especiales con que cuenta la veterinaria y que le permiten tener

12 Que levanten la mano los que se animen...

Cuadro Nº 1. ¿En qué pienso cuando pienso en las "Cuatro Ps"? Producto

Precio

Invitamos a todos aquellos que hayan confeccionados las listas que proponemos en este artículo a compartirlas con nosotros a través del info@dosmasdos.com.ar. El objetivo no es juzgar, corregir, ni criticar sobre el tema, sino tomar conocimiento de sus problemáticas y fortalezas actuales, a fin de poder conocer mejor sus realidades y así proponer desde esta Revista DOSmasDOS modos de abordajes prácticos y sencillos de cara al futuro inmediato. ¿Qué les parece? ¿Se animan?

¿Qué características de mis productos / servicios los hacen deseables? ¿Qué amplitud y variedad de gama tengo? ¿En qué se diferencian de la competencia? ¿Qué otras cosas ofrezco?

¿Cuánto pagará realmente el cliente por mi producto / servicio? ¿Lo sé? ¿Qué margen de rentabilidad deseo obtener? ¿Cuál es hoy? ¿Cuáles son mis objetivos comerciales? ¿Cómo voy a hacer para alcanzaros? ¿Con qué precios trabaja mi competencia?

Plaza

Promoción

¿Cómo expongo mi producto al público? ¿Qué niveles de stock quiero tener? ¿Dónde lo almaceno? ¿De qué forma lo dispongo, específicamente, en el punto de venta?

¿Cómo conocen los clientes mi producto? ¿Qué medios voy a utilizar para informar sus beneficios puntuales? ¿Realizo publicidad? ¿Dentro o fuera de la clínica veterinaria? ¿Qué tipo de promociones puedo aplicar al producto? ¿Venta cruzada?

una posición privilegiada frente a la competencia. Algunos ejemplos podrían ser: ] Buen ambiente laboral. ] Ubicación. ] Buena calidad del servicio. ] Equipamiento de última generación. ] Recursos humanos altamente calificados. Otra de las listas llevará el nombre de "Oportunidades" y en ella detallaremos los factores positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa y que permiten obtener ventajas competitivas. Por ejemplo: ] Regulación impositiva a favor. ] Mercado mal atendido. ] Poder adquisitivo del segmento meta. Luego, avanzaremos sobre el concepto de "Debilidades": agentes que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc: ] Salarios bajos. ] Equipamiento técnico obsoleto. ] Falta de capacitación. ] Mala situación financiera. ] Incapacidad para ver errores.

Y por último, las "Amenazas", detallando situaciones que provienen del entorno y que pueden a atentar contra la permanencia: ] Conflictos. ] Regulación desfavorable. ] Competencia muy agresiva. ] Aumento de precio de insumos. Tanto las fortalezas como las debilidades son internas, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, y sólo se puede tener injerencia sobre ellas modificando algunos aspectos internos. Manos a la obra Una vez elaboradas las cuatro listas (Ver recuadro), tendremos un conocimiento más claro de nuestra situación y de la coyuntura. Lo interesante de esta matriz no reviste sólo en este punto, sino también en las conclusiones generales y las acciones que determinemos a partir de ese análisis. Con la información, será más fácil y certero planificar la forma de abordar los problemas, así como también potenciar los aspectos favorables. Luego de haber realizado el primer análisis, lo recomendable es realizar nuevos, de manera constante, teniendo como referencia

el primero, con el propósito de conocer si estamos cumpliendo con los objetivos planteados en nuestra formulación estratégica. A su vez, se recomienda construir una matriz similar, proyectada en distintos escenarios de futuro con sus estrategias alternativas. En definitiva, el marketing es un factor imprescindible para el éxito de un negocio, ya que actúa en todas las fases de la relación de nuestra empresa con el mercado. Nos acerca a los clientes: “hacer marketing” es pensar siempre en ellos. Teniendo en mente un público objetivo, pensaremos en qué características debe tener nuestro producto o servicio y a qué precio queremos ofrecérselo. También deberemos reflexionar acerca de cómo vamos a hacer llegar nuestro producto y cómo vamos a darnos a conocer. La rentabilidad es un factor clave para que nuestro negocio perdure y crezca, y para ello es de vital importancia la relación con los clientes y la confianza que en ellos generemos para posicionarnos como la opción válida en su mente a la hora de realizar la compra: sin clientes, no hay empresa. Una buena investigación y análisis, acompañado de estrategias y tácticas, nos permitirán lograr los objetivos de marketing propuestos.

Sonia Heinze

currículum

Lic. en Relaciones Públicas por UNLZ y ha obtenido un Postgrado en Marketing por UADE. Cuenta con más de diez años de experiencia profesional en Marketing, Relaciones Públicas y Organización de eventos en empresas de primera línea. Actualmente, se encuentra al frente de Sonia Heinze Event Planner, emprendimiento dedicado a la creación y producción de eventos. Es columnista especializada en marketing en el programa "Los Emprendedores", que se emite desde la radio On Line de hablandodelonuestro.com.ar. Contacto: sonia@soniaheinze.com.ar.

2+2 = 4 preguntas

Mario Labarere, junto a su hijo, en Brandsen.

¿Cuál es su visión en cuanto a la convivencia a futuro de la venta de productos y servicios para la sanidad animal desde las veterinarias?

La venta de productos y servicios deben y pueden ir de la mano, profesionalizando al máximo ambos rubros. En nuestra veterinaria, el concepto de que el servicio profesional y la venta no pueden ir juntos nunca existió. Tenemos tres tipos de clientes: a los que les brindamos profesión y productos; a los que ofrecemos sólo profesión (pocos) y a los que les vendemos sólo productos veterinarios. Esta clasificación nuestra muy buena relación con los colegas. Más allá de esto, es claro que las veterinarias deben incorporar permanentemente tecnología y conocimientos en la tarea profesional y en el ejercicio de la comercialización a cargo del personal de venta. En nuestro caso, empleamos herramientas informáticas tanto para el área profesional (tambos, cría, invernada y feedlot), como en la gestión comercial.

¿Qué características tienen en la atención al público?

Los encargados del mostrador están muy informados sobre los rubros que comercializamos. Se hace mucho hincapié en la buena atención al público, y en comunicación directa con los profesionales ante cualquier duda.

Empresa: Veterinaria Brandsen, de los médicos veterinarios Mario y Eloy Labarere. Antigüedad: Se inició el 2 de Mayo de 1974. Ubicación: Coronel Brandsen, Buenos Aires, calle Ferrari Nº 456. Rubros: Venta de medicamentos para grandes y pequeños animales, biológicos, semen de tambo y cría, alimento para mascotas, sustitutos lácteos, talabartería de trabajo y marroquinería, elementos de electrificación para manejo de potreros, instrumental veterinario y caravanas.

¿Cómo dividiría porcentualmente los ingresos de su empresa?

En nuestra veterinaria, la venta de productos es tan importante como la de servicios. Consideramos que la comercialización de insumos tecnológicos a través de la veterinaria -con un buen apoyo profesionales lo que nos hace fuertes frente a la competencia que vende sólo productos. Además, siempre tratamos de mantenernos actualizados en los conocimientos y la tecnología. Las reuniones técnicas - comerciales con los productores y el apoyo de laboratorios elaboradores de productos veterinarios siempre han sido muy exitosas y han contribuido a nuestro enriquecimiento profesional y a la faz comercial. Desde nuestros comienzos han sucedido importantes cambios en el sector y hemos podido mantenernos y crecer, adaptándonos a ellos.

¿Cuál cree que es la mejor manera para que las veterinarias comerciales incrementen sus ingresos en el futuro?

Las veterinarias del futuro deben mantener las siguientes premisas: lugares de comercialización adecuados, estéticamente bien presentados, con buen confort y atención al cliente; los equipos de venta y profesionales siempre actualizados en conocimientos; colaborar con los productores en la gestión económica de sus establecimientos, costos y rentabilidad. Ese es el camino.

Un mundo de percepciones Involucrar y capacitar a quienes atienden al público no sólo permite ofrecer un mejor servicio y fidelizar clientes, sino también aumentar las ganancias.

Escribe María Eugenia Bouchet

Atención al cliente

Tiempo estimado de lectura: 5 min.

omo tantos otros rubros en nuestro país y el mundo, el negocio veterinario ofrece productos y servicios, cuya venta o compra constituye una experiencia relacionada estrechamente con el cliente. En cada interacción, las personas forjan su relación con la marca o el local. Es por eso que la calidad de la experiencia vivida al momento de la atención da origen a un valor agregado fundamental, el cual deriva en la lealtad y la promoción posterior, o no, de aquello que desde las veterinarias se ofrece. Que quede realmente claro: las experiencias son hoy una oferta tan real como un servicio o un producto. Es por esto que resulta clave comprender que el cliente traduce las etapas de consumo en una sensación que se puede transformar en: ☺ Un momento mágico, positivo o gratificante. Percibe más de lo que esperaba. L Un momento trágico, negativo o frustrante. Percibe menos de lo esperado. K Un momento intrascendente. Percibe sólo lo que esperaba.

Satisfacción real Si bien hablar de este tema puede llevarnos a pensar en conceptos a veces demasiados vagos, podemos definir concretamente a la satisfacción de clientes: valorando ilusiones, imágenes, proyeccio-

nes, esfuerzo de compra que las personas realizan, menos la calidad percibida cuando se la contrasta con los procesos y términos de la empresa o las operaciones y actitudes de las personas que la representan. Y en este punto deberíamos detenernos un momento. La persona que está detrás del mostrador o del teléfono es responsable de "producir" la percepción que el cliente se llevará de la experiencia de compra. Al momento del contacto directo con el público, se transforma en nuestro mejor (y muchas veces único) representante. Paso a paso Si ya tuvimos la precaución de trabajar en la imagen del lugar, la disposición de los productos, la señalética y la publicidad, es tiempo de dedicarle tiempo al tipo de atención que se quiere ofrecer. Esto es clave puesto que si no lo hacemos, todo el esfuerzo que se realizó con anterioridad puede verse desmerecido. Quién nos representa (encargado de mostrador, vendedor, recepcionista) debe tener la capacidad de interpretar la necesidad del otro. Por ejemplo y en el caso de las agroveterinarias, las necesidades se encuentran más orientadas a distintas producciones y se debería tener en cuenta el componente comercial de la atención. Sin embargo, cuando hablamos de clí-

Entender a qué nos enfrentamos cuando tenemos un local con atención al público. Es decir, una vez que se decidió que ello suceda será imprescindible pensar en el recurso humano que se hará cargo de esta cuestión y, fundamentalmente, el “estilo” que se propondrá. La visión del veterinario será imprescindible, dejando bien claro la estrategia a seguir. Bien planificada, no es una acción que requiera grandes inversiones. Basta con ponerse del otro lado unos instantes: ¿cómo les gustaría a ustedes que los atendieran en una veterinaria como las suyas? ¿Qué dicen?

nicas veterinarias orientadas a la atención de animales de compañía se pone en juego un componente emocional muy fuerte: la mascota habitualmente se transforma en parte de una familia. En ese caso, el representante de la atención -además de orientar la búsqueda de soluciones- debe ser capaz de empatizar con el cliente para poder aprovechar las emociones que acompañan el contacto. En este punto, nos referimos desde la emoción de incorporar un nuevo miembro a la familia, o de hacerle un regalo o un mimo, hasta la angustia que acompaña cualquier problema de salud que lo afecte. La capacitación del personal que se

encuentra en contacto con el público es esencial para definir un estilo de atención y la relación que se quiere conseguir. De cara al cliente y al negocio, el personal capacitado en atención facilita la fluidez de la comunicación y genera relaciones de confianza y lealtad que, más allá de ser nuestros mejores promotores, permitirán incursionar en otras técnicas (por ejemplo la venta cruzada), por medio de las cuales se mejore la experiencia del momento de contacto. Al mismo tiempo, permiten aumentar las ganancias y optimizar el aprovechamiento de las oportunidades. Capacitar al personal no debería reque-

rir de grandes inversiones si se realiza de manera planificada. Para empezar, se deben tener en cuenta algunos puntos sencillos: 1. Elección de quien representará la atención en el mostrador o la recepción: No es lo mismo un negocio atendido por sus dueños, que uno en el que se delega esta tarea. Esto no significa que quién esté de cara al público deba ser profesional, pero sí debe contar con el soporte y la información suficiente del profesional a cargo, que le permita asesorar de manera correcta, completa y eficiente. En este sentido, mantener actualizado al personal acerca de los productos que se adquieren para la venta y los servicios que se prestan, facilita la tarea y otorga herramientas. Hay que perder el miedo de compartir este tipo de informaciones. 2. Manejo del lenguaje: Es importante poder explicar de forma coloquial lo que queremos transmitir. La persona que desea ser asesorada no tiene por qué conocer la terminología específica. Poder explicar qué se ofrece (con palabras sencillas pero sin perder profundidad) facilita la comunicación y promueve la confianza del vínculo. 3. Personalizar la atención: En este tipo de negocios, si bien puede darse la visita eventual, lo ideal es poder generar una relación que vincule en el tiempo. Llevar un registro de los clientes habituales y sus comportamientos de consumo nos ayuda a transformar la experiencia en un momento único, en donde el cliente se sienta identificado, contenido y comprendido. Además, nos estamos refiriendo a una fuente de información valiosísima al momento de orientar otras acciones de venta como promociones, campañas de vacunación, campañas de controles periódicos, etc. En definitiva, el concepto que apostamos por transmitir es que cada vez que los clientes se acercan a nuestro espacio sientan que se los está atendiendo, exclusivamente, a ellos.

María Eugenia Bouchet

currículum

Técnica en Comunicación y Medios de la (UNC). Tiene 17 años de experiencia en soporte de Atención al Cliente en empresas de sevicios. Actualmente es Referente de Proceso masivo de Ventas - Post Ventas de Call Center en una compañia líder en telefonía celular desde el año 2011.

Apostar a favor de uno mismo Conociendo y valorando los costos fijos de una veterinaria, podemos determinar cuántos son los ingresos a generar para salir ganando…

Tiempo estimado de lectura: 3 min. Más información en dosmasdos.com.ar

n estas breves líneas que compartimos, les proponemos un ejercicio bien concreto. Básicamente a lo que apuntamos es a que podamos, entre todos, pensar no sólo en cuánto dinero queremos que nuestras veterinarias nos dejen a lo largo del año, sino más bien cuántos ingresos vamos a tener que generar, mínimamente, para hacer frente a costos que ya conocemos.

Gestión

Esto que podría encuadrarse en el marco de la gestión empresarial, no es más que un simple desafío a resolver mediante un papel, un Excel o cualquier otra metodología que permita ver los números plasmados frente a nuestros ojos. Además y ya proponiendo una actividad algo más lúdica, podremos divertirnos con una suerte de apuesta entre lo que dijimos iba a ocurrir y lo que ocurrió. ¿Les parece?

A los números Tal como se presenta en el “Pizarrón”, les vamos a pedir que describan los principales costos a los que su empresa hizo frente en el pasado año 2014. En este ejemplo, nosotros consideramos los salarios, las compras de insumos (médicos, accesorios, alimentos, fármacos, biológicos); la estructura, y algunos otros financieros, generados por estar bancarizados. Acto seguido y en no más de uno o dos días, deberán poder estipular cuál fue el ingreso total generado por su veterinaria, para así establecer cuál fue el porcentaje de todas las variables anteriormente mencionadas sobre el total de ellos. ¿Y para qué? El objetivo de este ejercicio es plasmar un punto de referencia (2014) sobre el cual podamos ir estimando y adecuando la participación de cada uno de los costos sobre el total de nuestra facturación. Dicho de otro modo: si sabemos cuánto vamos a necesitar generar, ¿por qué no vamos pensando en cómo lograrlo? Una vez realizado el ejercicio, pueden también compartirlo con nosotros a través de info@dosmasdos.com.ar, a fin de seguir trabajando en la propuesta.

De obligatorio a rentable, el valor de asesorar en serio Las medidas estipuladas en torno a las vacunaciones contra el carbunclo en los bovinos abren una nueva puerta hacia un mayor vínculo entre productores y veterinarios. ¿Ya lo están aprovechando?

Escribe Luciano Aba Tiempo estimado de lectura: 7 min.

ra "vox pópuli" que el 49% de los partidos rurales de Buenos Aires habían padecido por lo menos un brote de carbunclo bovino entre 1977 y 2013. Se sabía que la provincia de Santa Fe informaba casos puntuales respecto de la presencia de la enfermedad hace también un tiempo. Inclusive Caprove (Cámara Argentina de la Industria de Productos Veterinarios) llevaba años difundiendo los perjuicios productivos de esta zoonosis en los rodeos. "El valor económica de unas 6.000 dosis de vacuna equivalen a un novillo de 400 kilos", insistieron en más de una oportunidad. Sin embargo, hubo que esperar a que se denunciara oficialmente la muerte de dos personas (una en Buenos Aires y otra en Santa Fe) para que estas provincias tomaran la casi simultánea decisión en 2014 de declarar obligatoria la vacunación contra el carbunclo bacteridiano en los bovinos. ¿El resultado? La adhesión de los productores fue tal que se vio reflejada en el significativo incremento en la demanda de

Estrategia

dosis de vacunas, cuyo volumen de elaboración nacional llegó a las 26 millones de unidades, revirtiendo la tendencia -inclusive a la baja- de los últimos años. En Buenos Aires Si bien esta medida se presentaba como obligatoria desde 1961, su cumplimiento efectivo no superaba al 40% de los animales susceptibles. Esto llevó a que el 25 de agosto pasado el Ministerio de Asuntos Agrarios estableciera (en el marco de la COPROSA) reforzar la vacunación obligatoria en el territorio bonaerense desde el 1 de octubre de 2014. Se determinó que la vacunación (simultánea con la de fiebre aftosa) se llevaría adelante en animales mayores a ocho meses. Por tratarse de una vacuna viva, se recomendó su aplicación bajo supervisión veterinaria; excluyéndose de recibirla a los animales que se encuentren en feedlot registrados ante el Senasa, salvo que estén en situación de foco. En Santa Fe La medida fue tomada en conjunto por el Ministerio de la Producción, el Senasa y el Colegio de Médicos Veterinarios local, a los cuales lógicamente se sumaron los otros integrantes de la COPROSA. En ese marco se decidió que la obligatoriedad entrara en vi-

gencia el pasado 15 de octubre para todos los bovinos mayores de tres meses (también durante el período de vacunación antiaftosa). "Esto sin dudas nos permitirá avanzar en la concientización de los productores en torno a la importancia de invertir en sanidad, favoreciendo y estimulando un nuevo contacto con su corresponsable sanitario", nos explicaba por aquel entonces el Dr. Luis Pérez, secretario del Colegio de Veterinarios de Santa Fe (primera circunscripción). Y agregaba: "Se trata de una acción que permitirá el mayor acceso de los profesionales a los campos. Además, la conformación formal de este tipo de sistemas, permite que se visualicen problemas con los que convivimos desde hace años, como lo es el carbunclo, pero también la brucelosis y la tuberculosis, por citar sólo algunos ejemplos". Ya este año, el Colegio santafesino dejaba en claro que, en el marco de la campaña obligatoria 2014 y en menos de 90 días, se vacunó el 74% del rodeo provincial y al 87% de los establecimientos, lográndose una cobertura superior al 80% de las cabezas susceptibles. A su vez, el presidente de la entidad, Federico Berger, explicó que no se registrarán grandes cambios en cuanto a la metodología para este año: "La comercialización

Ganadería. Si se sabe, desaparecen las excusas

n análisis del INTA Balcarce (más de 5.000 campos de 62 partidos) confirma que -al menos en la Cuenca del Saladoel 55% de los diagnósticos realizados en los bovinos de cría y recría muestreados correspondió a enfermedades de etiología infec-

Enfermedad / Meses

ENE

FEB

MAR

ciosa, el 14% de causa parasitaria y el 13% de etiología miscelánea, seguidas por las metabólico - nutricionales (11%). En este gráfico presentamos las enfermedades más frecuentemente diagnosticadas, distribuidas a lo largo del año.

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

Hipomagnesemia Mancha Diarrea Neonatal Neumonía Leptospirosis Carbunclo Parasitosis Gastroentestinal Queratoconjuntivitis Actinomicosis Enteque Seco Campylobacteriosis y Tricomoniasis Fracturas y hematomas peneanos De menor a mayor incidencia:

seguirá siendo libre; se deberá vacunar entre marzo y abril a las mismas categorías, estando abierta la posibilidad de que en 2016 se pueda modificar la fecha y así despegar la acción del contacto que ya tienen los profesionales con los productores en base a las vacunaciones antiaftosa". Venta exclusiva en veterinarias Vale decir también que en Buenos Aires se avanzó sobre un stock total de 18.5 millones de cabezas de ganado bovino, de las cuales 12 millones se encuentran en condiciones de ser vacunadas contra el carbunclo. Dicho esto, cobra mayor trascendencia el hecho de informar que -para febrero de 2015- la vacunación ya cubría al 80% de las cabezas, duplicando la cobertura histórica. En este marco, fue el director de Ganadería del MAA, Dr. Gabriel Pedretti, quien adelantó en motivar.com.ar cómo seguirán las acciones en 2015. "Independientemente de poder disponerse de la cadena de frío a cargo de las distintas fundaciones, la comercialización de la vacuna se deberá realizar únicamente por

medio de los comercios veterinarios debidamente habilitados", explicó el funcionario. Y agregó: "Es clave que podamos reestablecer el contacto habitual entre los ganaderos y los profesionales, en las veterinarias". Por su parte, las vacunaciones serán realizadas por veterinarios, tanto privados como provenientes de los entes. Otro dato interesante tiene que ver con que estas acciones deberán quedar registradas por medio de dos posibilidades: un certificado emitido desde el Colegio de Veterinarios, o bien un acta de vacunación a cargo de la respectiva fundación. "También se estipuló que quienes no vacunen en 2015 no podrán sacar las guías de movimientos de animales en 2016", concluyó Pedretti. Puro marketing Se puede estar de acuerdo o no con la obligatoriedad de las acciones sanitarias. También podríamos discutir la exclusividad otorgada por el MAA bonaerense a los comercios veterinarios en relación a la comercialización de la vacuna. Sin embargo, resulta

22 clave establecer un consenso en cuanto a que esta realidad plantea una oportunidad para recrear el vínculo entre los profesionales y sus clientes ganaderos, transformando la normativa en una alternativa válida para repasar los calendarios sanitarios. ¿Se acuerdan del contacto anual que se perdió cuando las fundaciones abarcaron la comercialización de la vacuna antiaftosa? Esta especie de resurgimiento del "vínculo directo obligado" debería entonces servir para transmitir cómo impacta la aplicación de un plan productivo en la rentabilidad de las explotaciones. Pero claro que, para ello, se deberán generar acciones concretas y cambios en las metodologías a emplear. Hablamos de un momento crucial en el cual el productor ingresará a la veterinaria a solicitar las vacunas específicas. ¿Cómo le vamos a responder? ¿Entregándoles las dosis y nada más? En primer lugar, será clave que el veterinario esté presente para lograr entablar nuevamente una relación con ese cliente, invitándolo a conocer los servicios que brinda y tomando nuevamente algunos datos imprescindibles (Ver recuadro). ¿Para qué? Para conocer verdaderamente su establecimiento, sus necesidades y establecer así las distintas posibilidades de generar asesoramiento e introducir tecnologías (productos) en la producción. En caso que el veterinario no esté presente o disponible (como en la mayoría de los casos ocurre) será imprescindible capacitar

Tambo: Ahora son los principales inconvenientes

l mismo estudio presenta un análisis de 1.061 diagnósticos realizados también por el INTA en bovinos lecheros de unos 400 establecimientos que involucraron a 115.658 animales en riesgo de enfermarse. De allí surgió que en el primer semestre del año ocurre la mayor proporción de problemas sanitarios en las tres categorías con más casos: vacas, vaquillonas y terne-

adecuadamente a quienes atienden el mostrador, incitándolos -mínimamente- a que conozcan la normativa vigente y tomen esos mismos datos para generar un contacto posterior. ¿No les parece que vale la pena? Asesoramiento, mano a mano Como se dijo, nos encontramos frente a un momento crucial para transmitir verbalmente, con carteles, folleterías o cualquier

Datos imprescindibles para reavivar el vínculo tan solicitado

roponemos a continuación una serie de informaciones que sería ideal disponer de parte de los clientes que se acerquen a la veterinaria con motivo de cumplir con la normativa vigente en materia de vacunaciones contra el carbunclo. ¿Para qué? Para transformar una simple venta (obligada), en un asesoramiento rentable y permanente. ] Nombre y ubicación del establecimiento.

] Vías de contacto con nuestro cliente. ] Negocios principales y secundarios que desarrolla en ese lugar. ] Cantidad de hacienda y categorías reales del campo. ] Última visita de un veterinario. ] Últimas vacunaciones realizadas. ] Últimas desparasitaciones efectuadas. ] Último muestreo general del estado de los rodeos involucrados. ] Metodología de reproducción adoptada. ] Entrega de Plan Sanitario sugerido desde la veterinaria. ] Fecha de la próxima visita establecida.

ros (distribuidos tal como se los presenta en este gráfico).

otro recurso, el impacto económico que generan las enfermedades en las producciones de carne y leche. En ese marco y por medio de los Cuadros Nº 1 y 2, les ofrecemos aquí algunas informaciones claves. Suele decirse que quienes no invierten en el asesoramiento de un médico veterinario y/o en la incorporación de productos (fármacos y biológicos) en sus rodeos toman esta postura debido al desconocimiento respecto del impacto real de las enfermedades sobre su producción. Pues bien, llegó el momento entonces de comunicar, por ejemplo, este análisis realizado por el INTA Balcarce (más de 5.000 campos de 62 partidos), por medio del cual se confirma que -al menos en la Cuenca del Salado- el 55% de los diagnósticos realizados en los bovinos de cría y recría muestreados correspondió a enfermedades de etiología infecciosa, el 14% de causa parasitaria y el 13% de etiología miscelánea, seguidas por las metabólico - nutricionales (11%). Si bien los interesados en recibir el informe completo pueden solicitarlo a info@dosmasdos.com.ar), lo verdaderamente interesante sería tener a disposición este u otros materiales zonales, que permitan ahora sí, demostrar y valorizar la importancia de transformar una venta puntual y obligatoria, en un asesoramiento permanente y absolutamente rentable para todas las partes involucradas. ¿Ya lo están haciendo?

24 Planteamos disparadores a fin de evaluar la conveniencia de empezar a abordar las problemáticas ligadas al ámbito laboral de un modo distinto.

¿Estamos todos motivados? Escriben Liliana Bianchi y Marina Olabarrieta

Recursos Humanos

Tiempo estimado de lectura: 3 min.

n épocas en las cuales convergen múltiples generaciones dentro de una misma empresa, encontrar un espacio de gestión en el que todo fluya desde el "hacer" y el "pensar" en pos de un objetivo común, resultaría más complejo y desafiante que administrar variables de una economía impredecible. Se plantea, entonces, un contexto en el cual muchos emprendedores se preguntan: ¿cómo lograr el compromiso sostenido de los empleados? Antes de avanzar, es clave dejar en claro que para la gestión de las personas -en el mundo laboral- no existen medicinas de amplio espectro, cuya sola aplicación impacte en todos de la manera que lo esperamos. Quizás sea momento para mirar el tema desde otro ángulo: ¿qué diferencia marca estar motivado o no? ¿Qué es lo que hace que tengamos ganas de ir a trabajar? Desde nuestro punto de vista, la

¿Cómo conseguir líderes que valoren lo intangible? Ingresando en el sitio hablandodelonuestro.com.ar e introduciendo en el buscador el nombre de "Chip Conley" podrán apreciar un video dinámico en el cual este empresario hotelero de la costa oeste de los Estados Unidos descubrió la importancia de encontrarle el sentido a las cosas que hacemos.

complejidad del tema radica en que a cada uno de los miembros de los equipos que ustedes lideran, los motivan cosas distintas. Pero además, debemos considerar que la motivación es sensible al paso del tiempo: lo que nos moviliza hoy en día, podría no ser lo mismo a lo que nos moviliza mañana, por ejemplo. Teniendo en cuenta que el trabajo generalmente ocupa un tercio del tiempo disponible de nuestras vidas, será vital comenzar a dilucidar ¿qué tipo de experiencias laborales son las que nos permiten vivir con mayor calidad? ¿Qué podemos hacer como líderes para proporcionar calidad de experiencias a las personas que trabajan con nosotros? En ese sentido, les proponemos hacer el ejercicio de pensar ¿Cuándo fue la última vez que brindaron a uno de sus empleados una devolución sobre su desempeño y le dieron la posibilidad de explorar nuevos desafíos? ¿Qué podemos hacer como líderes para que esto suceda? ¿Cómo hacer que los motivos de cada uno se encuentren en un objetivo común? Creemos que cada uno de los integrantes de una empresa debería tener la oportunidad de hacer lo que mejor que sabe y desarrollarlo. Si lográsemos esto, al menos en una pequeña medida, el nivel de satisfacción se incrementará y ésta será la causa del movimiento que esperamos.

Para quienes estén interesados en profundizar sobre estos temas y conocer el conjunto de nuevos servicios de consultoría y capacitación que ofrecemos pueden escribirnos a punto.encuentro@motivar.com.ar.

¿Cómo se registra formalmente a un veterinario? Desde el sindicato local se describe la situación laboral actual de muchos profesionales, informando pasos a seguir para mejorar su situación. Tiempo estimado de lectura: 6 min. Fuente: www.savet.com.ar

tentos a la realidad en la que está inmersa nuestra profesión veterinaria, consideramos importante plantear algunos conceptos que deben ser tenidos en cuenta a la hora de establecer un vínculo laboral. Desde SAVet y gracias al aporte de los colegas, observamos una serie de maniobras y modalidades que usan las empresas (veterinarias, pets shop, laboratorios, organismos del Estado, etc.) para contratar a los profesionales veterinarios y así evadir el cumplimiento de sus derechos laborales. Existen diversas modalidades que se encuentran bajo el concepto de "Fraude Laboral", y se agravan cuando los empleadores son colegas, ya que además de ser un delito laboral, implica una falta a la ética y al respeto profesional. El fraude laboral es la evasión de normas jurídicas de orden público, que trata de no acarrear responsabilidad, ni consecuencias patrimoniales. Es una forma de simulación tendiente a evitar el cumplimiento de normas imperativas sin tener sanciones. Es crear un velo que oculta la realidad o la verdad "disfrazando" la relación laboral por otro tipo de contrato de carácter civil o comercial que no es alcanzado por las graves sanciones de la ley laboral. ] Monotributo: es utilizado como una forma de fraude laboral, cuando se "ocultan" trabajadores bajo la figura de monotributistas, considerándose trabajo "en negro" y aplicándose el principio de supremacía de la realidad consagrado en el art. 14 de la ley de contrato de trabajo (LCT), el cual establece que "será nulo todo contrato por el cual las partes hayan procedido con simulación o fraude a la ley laboral, sea

Legales

¿Qué pasa en el caso de los especialistas? “Se entiende que si su trabajo lo realizan con turnos preestablecidos (no cumplen horario fijo), establecen sus honorarios y los cobra en el día y contra entrega de una factura, encuadra como monotributista. Situaciones distintas hacen que deban ser considerado un trabajador bajo relación de dependencia". ( SAVet).

aparentando normas contractuales no laborales, interposición de personas o de cualquier otro medio. En tal caso, la relación quedará regida por esta ley". Habrá vínculo laboral o de dependencia cuando exista una obligación de cumplir las tareas en forma personal. Además, cuando la prestación de servicios se realice dentro de una organización empresarial ajena; el poder de dirección y control sobre las tareas del sujeto esté a cargo de la organización empresarial o, bien, haya subordinación económica. ] Contrato de locación de servicios: Para que la relación laboral encuadre bajo este formato deben cumplirse las siguientes premisas: Prestación personal; retribución y/o autonomía. De esto se desprende que cuando se solicita a un veterinario la firma de este documento, siendo que cumple un horario fijo, responde a un superior y además no determina los honorarios que percibirá, se incurre en otro verdadero acto de fraude en el sentido técnico-jurídico de la figura y, por tanto, son firmados tratando de burlar el orden público laboral. Otras situaciones a las que queremos hacer referencia son: ] Profesionales recién recibidos que además de sufrir la no registración laboral se ven perjudicados económicamente percibiendo honorarios más bajos. Quienes lo "contratan", alegan su falta de experiencia y la oportunidad que brindan para su formación profesional. ] Veterinarios que perciben los mismos honorarios por trabajar en horarios nocturnos, sábados en turno vespertino, do-

30 mingos y días feriados, que aquellos que lo hacen durante una jornada regular. ] Los profesionales empleados que se ven perjudicados por el cese temporario obligatorio de actividades debido al cierre por vacaciones del lugar de trabajo. Debemos mencionar la violencia laboral que sufren muchos colegas. En este punto nos referimos a malos tratos, acoso, como así también a salarios bajos o pago fuera de términos legales. Por último, nos referiremos a aquellos veterinarios extranjeros, los cuales no habiendo revalidado su título profesional, y por lo tanto carentes de matrícula habilitante, ejercen la profesión, realizando un claro ejercicio ilegal de la medicina veteri-

naria y usurpación de títulos y honores. Respecto a los veterinarios especialistas, se entiende que si su trabajo lo realiza con turnos preestablecidos (no cumple un horario fijo), establece sus propios honorarios y los cobra en el día y contra - entrega de una factura, encuadra bajo la figura de monotributista. Situaciones distintas a las enumeradas anteriormente, hacen que el especialista deba ser considerado un trabajador bajo relación de dependencia. A tener en cuenta Lo que determina la existencia o no de una relación laboral no es el hecho de que quien preste servicios sea o no un profesional independiente, sino las característi-

Paso a paso A partir de las consultas que, colegas y contadores, nos han realizado, hemos diseñado un instructivo de AFIP en nuestro sitio web. A continuación, los pasos a seguir: 1. El empleador (o quien lo represente) deberá ingresar a www.afip.gob.ar y hacer click en "Acceso con Clave Fiscal". 2. Luego de completar sus datos, podrá Ingresar al sistema. 3. La siguiente página mostrará una serie de servicios habilitados (Ver Imagen Nº 1). Si el empleador cuenta con otros empleados registrados, el servicio "Simplificación Registral Empleadores" figurará en la lista de servicios habilitados. Caso contrario, si el empleador aún no figura como tal, es decir, ante AFIP no posee ningún empleado, deberá habilitar el servicio "Simplificación Registral - Empleadores". Para saber cómo acceder al instructivo "Habilitar Servicio: Simplificación Registral - Empleadores, podrá pedir asesoramiento desde www.savet.com.ar. 4. Cargar los datos correspondientes, solicitados en la página siguiente, graficada en la Ilustración Nº 2. Fecha de Inicio de actividad: Corresponde al momento en que la "Empleador" comenzó a contratar empleados. Domicilio de explotación: Domicilio donde va a desempeñarse el empleado que se va a registrar. En caso de contar con varias sucursales deberán registrarse los domicilios de todas ellas. Dentro de los datos del domicilio se ingresará también la Actividad de la Empresa. Seleccionar el número que corresponda según la actividad que realice la empresa, por ejemplo: 477470 para la Venta al por menor de productos veterinarios, animales domésticos y alimento balanceado para mascotas o bien 750000 para Servicios Veterinarios. Convenios Colectivos de Trabajo: Se debe seleccionar el Nº 9999/99

cas de las tareas por él desarrolladas. El hecho de que el profesional perciba honorarios no resulta determinante para descartar la existencia de una relación laboral. En lo que a aspectos esenciales de la relación se refiere, lo importante es la subordinación con la empresa, la integración a su estructura y la sujeción del veterinario a las directivas de sus superiores. Las profesiones liberales, son ejercidas típicamente en forma independiente. Esto no impide que las partes se vinculen a través de un contrato de trabajo. En tanto exista una relación laboral, el profesional independiente estará amparado por las leyes del trabajo.

Excluido de Convenio. 5. Una vez finalizada la carga de Datos del Empleador, se procederá a dar el alta de la nueva relación laboral. Click en "Relaciones Laborales", en el menú desplegable seleccionar "Registrar Nuevas Altas". 6. Ingresar el número de CUIL del empleado el cual se desea registrar y hacer click en Agregar. 7. Completar los datos que figuran en la Ilustración Nº 3. Obra Social: La que desee el empleado. Sucursal: Haciendo click en la lupa podrán verse la/las sucursal/es ingresadas en los datos del empleador. Se deberá elegir la sucursal donde se desempeñe el futuro empleado Actividad: Aparecerá la actividad ingresada cuando se completaron los datos de domicilio de explotación y actividad principal de la empresa. En este ejemplo figura 750000 correspondiente a Servicios Veterinarios. Convenio: Nº 9999/99 correspondiente a Excluido de Convenio. Categoría: Al estar excluido de convenio, la categoría es la nº 999999 correspondiente a Sin Categoría. Puesto Desempeñado: Nº 2223 correspondiente a Veterinario. Grupo Tipo de Servicio: 1- Continuos. Tipo de Servicio: Nº 000 Servicios Comunes Continuos. Modalidad Contrato: 014 para Nuevo Periodo de Prueba y 008 para Tiempo completo indeterminado/Trabajo permanente. Completar según corresponda en cada caso. (Aclaración: Luego de finalizados los 3 meses de período de prueba, el sistema modificará automáticamente la Modalidad de Contrato a Tiempo completo indeterminado/Trabajo permanente.) Situación Revista: 01-Activo Mod. Liquidación: 1-Mes Retribución pactada: Completar según corresponda Fecha de Inicio: Debe ser con 24 hs de anticipación al 1er. día de trabajo del futuro empleado (ejemplo: si el comienzo de la actividad laboral del empleado es el día 1° de Marzo, la fecha que deberá ingresarse como fecha de inicio es 28 de Febrero). Fecha de Fin: Al ser un trabajo continuo / permanente se deja este espacio en blanco.

Conectados

Ofrecer beneficios sólo será posible si apostamos por generar acciones e inversiones concretas, pensadas específicamente para cada perfil de cliente.

Escribe Roberto Dughetti Tiempo estimado de lectura: 8 min.

n un campo como el de la medicina veterinaria, donde por lo general los clientes no pueden juzgar la calidad del trabajo profesional, los servicios toman una importancia singular como forma de percepción de valor y diferenciación con los competidores. Muchas de las decisiones que toman los propietarios de las mascotas se basan más en aspectos emocionales que en el precio del producto o el costo del servicio. Por ese motivo, el nivel de conexión con el cliente y el vínculo personal son factores claves de éxito. Es por esto que en la veterinaria se debe forjar un ambiente de alta contención y generador de confianza, particularmente en aquellos momentos en que

Diferenciación

los clientes se sienten en un estado de vulnerabilidad y se encuentran a la defensiva, producto de su impotencia para ayudar (por sí mismos) a sus mascotas. Nuevamente, un alto nivel de conexión ayuda a aliviar esos sentimientos y brindar seguridad a los propietarios. El cuidado de estos aspectos se debe concatenar, por ejemplo, con un adecuado nivel de equipamiento y un uso hábil de la tecnología con la que cuente la empresa veterinaria. Sabemos que estas dos variables requieren de inversiones significativas pero ayudan a resolver el diagnóstico más rápidamente, contribuyen a la percepción de un valor superior y justifican que el público acepte honorarios algo más elevados. ¿Cómo construir valor para todos? Es así como, algunas características y/o atributos de la veterinaria y de sus recursos humanos, ayudan a construir valor porque

permiten otorgar beneficios esperados, tanto funcionales, como intangibles. Debe tenerse en cuenta, sin embargo, que los beneficios esperados no son iguales para todos los clientes. Cada quien tiene distintas necesidades y la solución que se plantee para satisfacer un caso en particular no tendrá tanto que ver con las expectativas o necesidades de los otros. Por ello existe la segmentación: fraccionar un mercado en base a determinadas variables, en grupos más pequeños. La misma puede ser geográfica, demográfica, psicográfica, por estilo de vida y por forma de uso del producto o servicio, entre otras. El profesional deberá estudiar y conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes potenciales en la zona donde está instalado o pretende instalarse y, de ese modo, podrá segmentar a su público. Esto será clave para crear propuestas de valor a consumidores crecientemente

Invertir tiempo y esfuerzo para lograr ambientes de conexión real con las necesidades de los clientes. Esto será clave ya que en un campo como el de la medicina veterinaria, donde por lo general las personas no pueden juzgar la calidad del trabajo profesional, los servicios toman una importancia singular como forma de percepción de valor y de diferenciación con los competidores. El profesional deberá estudiar y conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes potenciales en la zona donde está instalado o pretende instalarse y, de ese modo, podrá segmentar a su público. Será vital, también, descubrir aquellas necesidades no satisfechas -algunas no manifestadas explícitamente por el públicoapelar a la creatividad y encontrar propuestas para mejorar el valor.

dinámicos y complejos. Hecha esta salvedad y teniendo en cuenta que los beneficios esperados pueden variar, a continuación se describen algunos ejemplos. ] La ubicación geográfica, las vías de acceso y el estacionamiento propio brindan el beneficio de la comodidad. ] La disposición física del ámbito de consulta, la limpieza, la climatización, la iluminación, la señalización, la desodorización y una música suave, garantizan el beneficio de un ambiente confortable. ] El equipamiento y el uso de la tecnología (microscopios, aparatos de laboratorio de resolución inmediata, cámaras intraorales de uso odontológico, ultrasonido, aparatos de radiografía digital, ecógrafos, etc.) otorgan el doble beneficio de, por un lado, obtener un diagnóstico más rápido y preciso y por otro, realizar todas o la mayor parte de las prestaciones en el mismo ámbito y evi-

tar los traslados. ] El personal entrenado, atento y servicial favorece la generación de confianza dando como beneficio mayor tranquilidad y seguridad. ] Los conocimientos profesionales y también la experiencia, que conducen a un correcto diagnóstico y a la elección y aplicación apropiada de las medidas terapéuticas, confieren el beneficio del resultado esperado del tratamiento y la seguridad de que la mascota está en buenas manos. ] Brindar información para que el cliente sepa lo que está sucediendo permite conocer cuáles son los próximos pasos. El propietario quiere que el profesional lo ilustre, le dé fundamentos tanto en la explicación de la patología que padece su mascota como en el pronóstico, los métodos de control o tratamiento de la afección y tiene como beneficio eliminar la incertidumbre.

34 ] Plantear todas las opciones y caminos posibles hacen que el cliente esté involucrado en las decisiones de tratamiento y ello confiere el beneficio de sentirse partícipe y seguro de la alternativa elegida. Aquí, cabe la derivación a otra clínica veterinaria para una mejor atención, si ello fuese necesario. ] El respeto por las sensaciones, los deseos y los miedos, con personal siempre amable y servicial, hacen que el cliente se sienta contenido lo que brinda el beneficio de la serenidad. ] La generación de empatía con los clientes, le otorga al propietario, el beneficio de sentirse comprendido, ya que todo el equipo valida su relación con su mascota y entiende el componente emocional de la situación. Así, mejor… Los beneficios inesperados son los que superan las expectativas del cliente y que -además de satisfacerlo- lo deleitan; suelen ser éstos los más recordados: marcan la diferencia con un competidor. Aquí, es muy importante puntualizar que un beneficio que resulte inesperado para un grupo de clientes, puede estar dentro de lo que otro segmento de propietarios de mascotas, considera como parte de una atención estándar o habitual. Podemos decir que, tales beneficios inesperados, derivan de poner atención sobre los detalles del servicio, tratando de no dejar aspectos librados al azar, ni siquiera aquellos que parecen pequeños, realizando cada proceso con esmero y cuidado. Sólo hay que descubrir aquellas necesidades no satisfechas (algunas no manifestadas explícitamente por el público), apelar a la creatividad y encontrar propuestas para mejorar el valor. Algunos ejemplos son los que se detallan a continuación. ] Una recepción con orientación personalizada en la sala de espera permite darle la bienvenida a los clientes, colaborar en el llenado de la ficha para ser recibidos por el profesional y acompañar al dueño para volver y subir la mascota al auto.

currículum

] Sala de espera con la incorporación de un monitor de TV con contenidos didácticos o canales especializados. ] Tener un expendedor de café y agua en la sala de espera. ] Publicación de casos del mes o historias agradables en la cartelera de la veterinaria (es contraproducente si se toma esta iniciativa pero los anuncios no están actualizados). ] Noticias sobre clientes de la clínica (nacimientos, cumpleaños) siempre y cuando sean permanentemente renovadas. ] Disponer de tablets o notebooks que permitan la personalización de los folletos, con los datos de las mascotas, para la impresión inmediata por parte del cliente. ] Sitios Web que posibiliten a los clientes programar sus próximas visitas. ] Utilizar imágenes de apoyo en los monitores (fotos tomadas desde el microscopio, placas radiográficas) para brindar explicaciones más detalladas. ] La alta tecnología en imágenes -si se puede tener acceso a ella- es un excelente soporte para la práctica clínica e impresiona a los clientes los cuales perciben la experiencia como una emulación de sus propios profesionales de medicina humana. ] Las jaulas de internación, además de ser equipadas para la comodidad de la mascota, pueden ser provistas de juguetes para los pacientes. ] Se pueden colocar webcams en los lugares de internación para que los clientes puedan ver a sus mascotas mientras están fuera. ] Las fichas, recibos, libretas sanitarias, tarjetas de recordación pueden personalizarse con la foto de la mascota. ] Luego de una cirugía o un tratamiento odontológico, en lugar de solamente realizar un llamado telefónico, es muy satisfactorio para el dueño recibir una foto de la mascota recuperada, lo que puede realizarse a través de los teléfonos celulares. ] En casos de internación es muy valorado tener una línea telefónica directa para los clientes con acceso a personal técnico para conocer la evolución de la mascota.

¿Qué es una recomendación eficaz? Aquellos interesados en seguir sumando conocimientos específicos en esta materia, podrían acceder al artículo también generado por el Dr. Roberto Dughetti para la publicación de agosto de 2011 de esta Revista DOSmasDOS. ¿Cómo? Ingresando en dosmasdos.com.ar y accediendo al espacio destinado a las Ediciones Anteriores. Para más información: info@dosmasdos.com.ar.

] Llamado telefónico periódico del médico o personal capacitado para conocer la evolución del caso y ayudar al cumplimiento de las medidas terapéuticas. ] Es apreciado por los propietarios una guía por escrito (aunque la misma sea, además, explicada oralmente) para el nuevo cachorro sobre cuidados de salud, nutrición, vacunaciones, prevención y profilaxis de enfermedades. ] Una prestación alternativa, para los casos post-quirúrgicos, es la provisión de un servicio externo para el cuidado individual de la mascota y su monitoreo a través de una enfermera veterinaria, con pago adicional. En síntesis y como se ha visto, son muy importantes todos los factores que propugnan una fuerte conexión pues la misma promueve una apropiada contención del propietario. El factor humano, ligado a un servicio de excelencia, altamente tecnificado, dará como resultado una inestimable ecuación de valor lo que redundará en clientes satisfechos y una deseable promoción a través del boca en boca.

Roberto Dughetti. Médico Veterinario (UBA 1981). Director comercial en Co Panacea S.A. Curso completo de Master en Marketing Estratégico (UCES 2005 - 06). E - mail: roberto.dughetti@panacea.com.ar.

38 El rubro de vestimenta y accesorios crece como unidad de negocios para quienes profesionalizan su disposición física y venta en el local.

¿Sólo moda? Escribe Patricio Jiménez Tiempo estimado de lectura: 5 min.

Vendemos bienestar y satisfacción a los usuarios finales y sus mascotas, a la vez de generar un negocio interesante y rentable para los locales comerciales que confían e incorporan nuestra amplia gama de productos". De esta manera inició su diálogo con esta Revista DOSmasDOS Carlos Steinmann, dejando en claro que la empresa familiar que lidera inició las actividades comerciales en la ciudad de Buenos Aires allá por 1980. "Las dos primeras modistas de alta confección que pusieron manos a la obra sobre los distintos diseños de ropa canina fueron mi madre, Perla, y su amiga Rosa. Es en su homenaje que nace la marca Per-Ros", nos explicó. Y fue su hijo, Sebastián, quien amplió el panorama: "Con esfuerzo nos convertimos en pioneros en la fabricación local de indumentaria y provisión de accesorios (nacionales e importados) para las masco-

“

tas". Y avanzó: "Siempre intentando satisfacer las demandas crecientes, poniendo especial énfasis en la innovación, las tendencias y la calidad del servicio que acompañan el producto". Vale decir que hace un tiempo y "por decisión personal ligada al estilo de vida que pretendemos", Carlos y su mujer Silvina -socio gerenta en la firma-, decidieron radicarse en Mar del Plata, donde adquirieron un predio para concretar las tareas de producción, depósito y ventas. Un rubro en crecimiento Más allá de destacar los 35 años de vida de Per-Ros, aprovechamos la visita para analizar este segmento específico. Su actualidad y perspectivas a futuro. "Si bien el mismo ha venido avanzando en nuestro país con el paso del tiempo, no hay dudas que fue después de 2000 2001 cuando el crecimiento se hizo real-

Emprendedores

Sebastián Steinmann nos recibió en Mar del Plata, con motivo de los 35 años que cumple Per - Ros.

mente trascendente", nos explicaba Carlos Steinmann, al tiempo que ofrecía más precisiones: "Muchos factores tuvieron que ver con esta posibilidad. Por un lado, es evidente que la influencia de los medios de comunicación y el mayor acceso a la información por parte de los consumidores favorecen la mayor difusión de nuestros productos". Además de esto, Sebastián explicó: "No podemos desconocer tampoco que en los últimos años la mascota ha pasado a ocupar un rol preponderante en la estructura familiar". Y agregó: "La realidad sociocultural estimula la aparición de nuevos segmentos interesados en brindarles no sólo cuidados médicos, sino también satisfacciones, calidad de vida y alegrías a los animales". En definitiva, desde Per-Ros se reforzaron dos conceptos concretos. Por un lado, la importancia del efecto espiral que se genera entre la oferta, difusión y venta de accesorios; y por el otro, el rol de las mascotas. "Además, consideramos que en estos años los propietarios de los animales intensificaron el pedido de productos que ya se estaban ofreciendo. Para decirlo de otro modo: el deseo ya existía…había que estimularlo y abastecerlo", nos explicaron. ¿Hacia dónde va la demanda? Más allá de la presencia en eventos internacionales y estar al tanto de las novedades en los mercados más destacados, nuestros entrevistados remarcaron la importancia que cobran la presencia (y escucha activa) de los promotores y vendedores propios en "la calle", así como el fluido contacto que se logra con los usuarios finales, a través de las redes sociales. "En materia administrativa, la logística y el estudio de mercado representan pilares fundamentales en la planificación comercial. Como líderes de segmento, consideramos que tenemos la responsabilidad de responder satisfactoriamente a las demandas, a través de lanzamientos y del perfeccionamiento de la cadena de suministros", sostuvo Sebastián Steinmann. La distribución Basados en una comercialización por representantes directos y distribuidores especializados, la empresa se expandió en todas las provincias del país. "Estos dos canales conviven armoniosamente desde hace un tiempo", nos explicó Carlos Steinmann. Y su hijo complementó: "En la actuali-

dad si no tenés un buen producto, quedás afuera del mercado. Nosotros trabajamos para tener el mejor y sumarle el servicio que lo complemente y maximice la satisfacción del cliente. También creemos que la gran diferencia reside en el capital humano que compone los equipos de trabajo; este es uno de nuestros principales activos". Respecto de este tema, recibimos un ejemplo concreto: "Desde hace un tiempo generamos estímulos para que nuestro equipo de trabajo se exprese y participe a través de sus opiniones. Es clave escucharlos y estar atentos a las justificaciones por las cuales solicitan cambios. Apostamos a que todos podamos tomar decisiones, más allá de que a veces se cometan errores”. Desde la empresa destacaron también las inversiones que realizan en materia de comunicación y promoción: "Avanzamos en base a mensajes específicos, orientados tanto al posicionamiento de marca, como así también a resaltar las características de determinados productos. Nos dirigimos tanto a nuestros clientes (comercios veterinarios), como el consumidor final (propietario de la mascota)", subrayaron. ¿Por qué en los locales veterinarios? Desde su surgimiento, Per-Ros ha insistido en posicionar su línea de productos en los puntos de venta con asistencia profesional. "El de accesorios, como indumentaria, moisés, colchonetas, bolsos, es un rubro cada vez más importante dentro de los comercios veterinarios, más allá de que aún reste camino por recorrer en una mirada más integral sobre las posibilidades a futuro", mencionó Carlos Steinmann. Y puntualizó: "Trabajamos en materia de exhibidores, así como en asesoramiento específico sobre cómo armar los locales o exhibir los productos para que todos logremos los resultados que esperamos. Este asesoramiento representa sin duda un valor agregado para nuestros clientes". Finalmente, Sebastián Steinmann dejó en claro que: "Tratamos de generar un flujo completo: desde la elección de las materias primas para confeccionar el mejor producto, hasta la preocupación por lograr opciones de-sarmables que le permitan al consumidor final un sencillo el lavado de los mismos". Y concluyó: "Desde siempre, buscamos convertirnos en socios estratégicos de los puntos de venta. Trabajamos de forma integral para que todos salgamos ganando".

Dialogamos con el mexicano Fernando Vázquez Rojas, directivo de los Hospitales Veterinarios Banfield, organización con más de 900 centros en los Estados Unidos.

Escribe Luciano Aba

Entrevista

Tiempo estimado de lectura: 8 min.

ernando Vázquez Rojas se recibió de médico veterinario en la Universidad Nacional Autónoma de México y, tras culminar su doctorado en Alemania, inició una extensa carrera en el ámbito de la industria farmacéutica multinacional. Así y después de desempeñarse durante 23 años en diversos cargos en Bayer (México, Estados Unidos y Alemania), culminó esta etapa en 2008, despidiéndose del rubro como ejecutivo de Novartis (luego de ocho años en la firma). "En plena crisis internacional, me sumé a los Hospitales Veterinarios Banfield tras las reiteradas invitaciones recibidas por parte de Scott Campbell y John Payne, con el objetivo de apoyar a la organización en sus planes de expansión internacional", le comentó a esta Revista DOSmasDOS el directivo que accedió a la entrevista gracias a la gestión del Dr. Ernesto Hutter, de veterinariosenweb.com (Ver nota adjunta). Es clave decir que Banfield fue fundada en 1955 y cuenta con más de 900 hospitales veterinarios en Estados Unidos. Allí se desarrollan laboralmente más de 3.300 profesionales. "La primera unidad y actual casa central está en Portland, ámbito en el cual trabajamos más de 600 personas dando soporte a toda la estructura", narró el profesional nacido en la Ciudad de México.

Y agregó: "Somos el principal empleador de veterinarios después del Estado (en todo el mundo) sabemos que hay grandes posibilidades de seguir creciendo". La alusión tiene que ver con que en los Estados Unidos son más de 26.000 los hospitales veterinarios y a que el modelo es factible de expandirse tanto allí, como en Brasil, China y México, donde ya se dispone de un hospital escuela dentro de la UNAM -atiende 30.000 casos por año y sirve para capacitar a los estudiantes en habilidades clínicas y de medicina preventiva-. Estrategia y visión Dejando en claro que los pilares fundamentales de la empresa radican en la posibilidad de generar clientes contentos y satisfechos; ofrecer medicina preventiva de la mejor calidad y tener un equipo comprometido, Vázquez destacó aspectos claves en el concepto que han logrado posicionar. "En 1987 lanzamos un sistema electrónico de apoyo que incluye datos y protocolos médicos (plataforma electrónica de gerenciamiento única en su momento, Petware®), al cual ya en 1988 se sumó el lanzamiento de los exitosos Planes de Bienestar". Según el directivo, esto permitió tener una base electrónica de gran ayuda en casuística

y epidemiologia. “Podemos observar las tendencias de salud y enfermedad en las principales razas y regiones geográficas", agregó. La expansión Es interesante tener en cuenta que ya en 1993 la organización se convirtió en el principal operador de hospitales veterinarios Banfield en el marco de la tienda de mascotas PetSmart. "Las ventajas estaban a la vista: 41 millones de personas visitaban estos centros al año; mucho de esos nuevos padres de animales de compañía encontraban allí todo lo que necesitaban, incluyendo servicios veterinarios de calidad", explicó Fernando Vázquez Rojas. Así se concretó una explosiva expansión de los hospitales, en los cuales se ofrecían servicios y también productos y alimentos de prescripción. “Hoy vemos que el crecimiento de las mega tiendas es más lento que el de los servicios veterinarios, razón por la que estamos una etapa ligada al crecimiento en locales propios. Sin convertirnos nunca en Pet Shops, ofreceremos también otras alternativas”, agregó. Otro dato: ya en 1994 Mars se convirtió en socio minoritario de Banfield, siendo hoy el mayor inversionista del grupo. ¿Qué son y cómo se ofrecen los Planes de Bienestar? Este es un concepto que la organización ha desarrollado buscando beneficiar

tanto a la mascota (cuidado preventivo integral) como a su dueño, ya que incluye en un paquete pre-pago toda la atención necesaria durante todo un año. "El costo beneficio es que los Planes te aseguran que por cada peso que se paga, el propietario recibe mucho más de lo que abonó en servicios", explicó Vázquez. Y agregó: "No hablamos de un seguro de gastos médicos, ya que estos en ocasiones no se utilizan y la inversión se pierde". En este punto y si bien pueden ingresar en banfield.com o bien a banfield.com.mx para lograr mayor información, las propuestas involucran alternativas para cachorros de hasta seis meses (primario y básico) y para mascotas adultas (primario, básico; básico plus y óptimo). "El cuidado preventivo no sólo engloba la vacunación y desparasitación; también incluye nutrición, higiene, cuidado dental, exámenes de laboratorio y chequeos generales, además de descuentos para la atención de pacientes enfermos", justificó nuestro entrevistado. Y amplió: "El primer punto es la realización de visitas rutinarias al veterinario, tratando de modificar el hecho de hacerlo sólo cuando existe un problema sanitario". Para aquellos descreídos en cuanto a los resultados, van algunos datos: un gran porcentaje de las ocho millones de visitas que reciben los Hospitales Veterinarios Banfield anualmente están ligadas a los planes de Bienestar, que ya suman más de

42 dos millones. ¿Y cómo se cobra? No se pagan las consultas individuales, sino que se descuenta el paquete mensualmente de las tarjetas de crédito de los interesados. El objetivo es que los dueños de las mascotas asistan con más frecuencia al veterinario y esto se convierta en una cultura de prevención de enfermedades. El recurso humano Otro aspecto destacado es la importancia que se le otorga al área de adquisición de talentos, con el objetivo no sólo de capacitar al personal, sino también reducir una rotación que -para el caso de los más de 3.300 médicos veterinarios contratados- ronda el 16% anual. Interesante es mencionar que el 71% del personal de Banfield son mujeres y que el 72% del total tiene menos de 40 años. "Hacemos hincapié en lo que es la atención al público. Es la primera impresión del cliente: tenemos que saludar, ser amables y regalarles sonrisas. En ese sentido los latinos tenemos mucho que aprender e imitar de la cultura sajona”, explicó Vázquez Rojas. La comunicación El experto dejó en claro que en los Estados Unidos se estima que el 68% de las mascotas no recibe el cuidado veterinario que debería; mientras que en México la situación sería similar. "Un estudio realizado por Bayer comprobó que uno de los principales problemas de los veterinarios es que, como profesionales, hacemos recomendaciones, pero no siempre se comunica el valor real de las mismas. Así, un 43% de los encuestados estuvo de acuerdo en que el veterinario se comunicó empleando un lenguaje entendible pero que sólo en un 46% se explicó el valor de realizar procedimientos o pruebas", explicó. Y puntualizó: "Esto demuestra la necesidad de aprender a comunicar efectivamente el valor de los servicios". También quedó en claro que muchos de los clientes de los Hospitales Veterinarios Banfield pertenecen a la generación "digital" y que se vinculan con los centros (reclamos, sugerencias, encuestas) mediante redes sociales y aplicaciones para celulares. Estas acciones se complementan con videos explicativos sobre los beneficios de prevenir enfermedades, guías de cuidados básicos para las mascotas y la descripción de enfermedades comunes, raza por raza. Interesante forma de brindar un servicio rentable y generar demanda, ¿no?

Tendencias de un mercado cambiante y en crecimiento

lo largo de este año y en el marco de un esquema de trabajo conjunto entre motivar.com.ar y veterinariosenweb.com, Fernando Vázquez expondrá haciendo uso de la plataforma digital disponible en el portal educativo. Quienes estén interesados en participar de esta actividad y conocer más información al respecto, pueden contactarse por vía de redaccion@motivar.com.ar o bien al info@veterinariosenweb.com. Entre otros temas vinculados a los cambios generacionales, el rol de los veterinarios y la visión en cuanto al futuro de las mascotas, algunas de las tendencias del mercado global que allí se analizarán son: ] Según la Asociación Americana de Productos para Mascotas, en Estados Unidos existen alrededor de 165 millones de perros y gatos (2013). En ellos se invirtió más de US$ 30 mil millones (2012) en cuidados veterinarios, medicamentos y estética. ] La encuesta indicó que la propiedad de

los animales domésticos tiene una penetración de aproximadamente 73 millones de casas o bien que el 62%, de los hogares estadounidenses que poseen al menos una mascota. En concreto, 46 millones de hogares poseían al menos un perro y 39 millones de hogares poseían al menos un gato. ] En México estudios comparativos indican que hay una población de alrededor de 20 millones de perros y cerca de 5 millones de gatos y que estas poblaciones crecen con mayor rapidez que la población humana a un ritmo del 2.1% anual. ] Cerca de 60% de los hogares mexicanos tienen al menos una mascota. Un hecho Interesante es que en México un gran número de hogares tiene aves canoras o de ornato y peces ornamentales.