Geni Machado e Renato Machado

VAREJO ATIVO E DE RELACIONAMENTO

Vender para o cliente é diferente de o cliente comprar.

No varejo tradicional tudo é desenvolvido para que o cliente compre. Aspectos de loja como ambiente, organização, limpeza, precificação e ofertas são diferenciais competitivos nessa abordagem e até fazem com que o cliente compre, modificando o resultado em faturamento. Porém, lojas com o foco na compra do cliente, podem encontrar barreiras para crescimento, pois o grande diferencial competitivo não está totalmente sob seu domínio e facilmente pode ser copiado.

Quando o profissional, no domínio de sua função, tem o entendimento de que seu papel só existe devido à existência do cliente, conscientemente e de forma não mecanizada, cumprimenta, aborda, cientifica o cliente sobre as ofertas do dia, leva o cliente até o produto que está procurando, entrega cestinha, troca cestinhas pelo carrinho, propiciando além de acréscimo em vendas a manutenção de seu cargo de trabalho.

Em contrapartida, profissionais alheios a esse entendimento, criam um clima averso ao desenvolvimento empresarial e desperdiçam as oportunidades de venda que caem de paraquedas na sua frente.

Um dos pilares para melhoria significativa de resultado é vender mais para o cliente que já compra, que já está dentro da loja, pois para isso não é necessário alto investimento financeiro, basta ter uma equipe capacitada com esse enfoque.

No varejo ativo e de relacionamento, não é raro o cliente chamar o profissional pelo nome, e ao enxergá-lo executando seu trabalho, cumprimentá-lo e devido a uma experiência prévia agradável, solicitar atendimento…

Exemplos como: a escolha de um corte específico de carne no açougue ou expositor, um melão docinho no hortifrúti, um pão mais branquinho ou mais escurinho na padaria, encontrar um produto específico na gôndola… são experiências e impulsionamentos 100% exequíveis através de um atendimento ativo e de excelência.

O resultado dessas ações é a fidelização do cliente, recorrência, e amplitude de faturamento, que são fundamentais para sucesso e desenvolvimento de um mercado de qualquer tamanho.

Evidentemente é necessário que a equipe seja capacitada, tenha linguagem estratégica e polida, além de leitura de cenário para compreender a profundidade de atuação, sem ser invasivo ao atender o cliente. A grande maioria dos clientes recebe com riso nos olhos um cumprimento ou uma simples entrega de cestinha e avalia de forma positiva o atendimento ativo, com excelentes feedbacks nas redes sociais e questionários de satisfação do atendimento.

Mas como transformar sua equipe para que tenham este entendimento e executem?

Essa pergunta pode ser respondida em 3 passos! 1. Faça reuniões setoriais periódicas explicando a necessidade de atendimento, não só para atingir as metas de venda, mas também para manutenção de empregos, notoriedade e diferenciação competitiva da empresa. 2. Defina bonificações (não necessariamente financeiras), e estipule metas de atendimento para todos os setores, através de um controle simples em que cada profissional aponte de forma autônoma a quantidade de conversões de atendimento em venda. (Isso se estende não só a setores em que o cliente solicita atendimento como balcão e padaria, mas desde o profissional que cuida do estacionamento ao gerente, incluindo o staff administrativo). 3. Venda a ideia principalmente aos líderes, pois eles serão replicadores e espelhos para os demais profissionais. Garanta que a liderança e gestão atendam aos clientes com maestria e de forma ativa, abrindo portas para um relacionamento comercial.

Esses três passos são de fato muito simples e podem ser aplicados em qualquer loja, independente de estrutura e quantidade de profissionais. É possível que nem todos da equipe entendam a razão de executá-los, mas se você entende, e se de alguma forma fizer sentido para você, execute e monitore os resultados!

Se desejar maior aprofundamento para alavancar ainda mais os resultados da sua equipe, conte conosco da RGB Consultoria Empresarial, pois desenvolvemos e validamos uma metodologia especializada nesse assunto!

Geni Machado e Renato Machado são diretores da RGB Consultoria Empresarial e atuam no varejo Pernambucano a mais de 10 anos, especialistas em Planejamento Estratégico para Supermercados com abordagens voltadas ao desenvolvimento empresarial baseado no desenvolvimento humano e dos processos.