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EDITORIAL
CONTACTO: Teléfono : 01 (773) 732 3971 Móvil: 773 117 1381 revistathempresarial@gmail.com ventas.revistath@gmail.com www.theredbagagency.com/ revistathempresarial Síguenos en Redes Sociales y descarga nuestra app
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stamos muy felices y celebrando nuestros dos primeros años de manera ininterrumpida de Revista TH Empresarial en versión digital, y nuestro segundo número en la versión impresa; por lo que agradecemos a todas las personas que nos han apoyado en este trayecto ya sea leyéndonos o siendo parte de TH al elegirnos como medio para dar a conocer los servicios y productos de sus empresas y negocios.
Dirección General Milagros Gómez Cornejo Diseño Juan Carlos Camacho
Nuestra postura sigue siendo la misma con la que comenzamos la primera edición de Revista TH Empresarial, buscamos ser un medio de comunicación actual con el cual facilitemos y hagamos llegar información valiosa a nuestros lectores y superar las expectativas de nuestros clientes.
Editorial Josefina Agüero Hernández
Estamos convencidos de que la única forma de continuar es seguir ofreciendo servicios de calidad, finalmente el éxito se lo debemos a las personas que confían en nuestro trabajo, así como explorar e implantar las tendencias actuales de nuestro giro, nuestro proceso de planeación, organización y distribución de cada edición.
Comercialización Vianey León Santiago Alfredo Pérez Gómez Paola Priscila Florez Cruz
Les envío un afectuoso saludo deseando que tengan éxito en todos sus proyectos tanto de negocios, como personales. ¡Muchas Gracias! Milagros Gómez Cornejo
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REVISTA TH EMPRESARIAL Revista de Negocios en Tula de Allende
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Colaboración The Red Bag BG Agency Nicolás Agüero Hernández
Revista Mensual de distribución digital gratuita. Versión impresa valor $30.00 mxn para la Ciudad y Región de Tula de Allende Hidalgo, México. Año dos revista número VEINTICINCO del mes de AGOSTO de 2018 Diseño, Edición, producción y Publicación hecha por Agencia de Publicidad & Marketing The Red Bag. Reserva de derechos al uso exclusivo en trámite ante el Instituto Nacional de Derechos de Autor. Licitud de Título y Licitud de contenido en trámite ante la Comisión Calificadora de Publicaciones y Revistas Ilustradas de la Secretaria de Gobernación. El contenido la publicidad pagada y la información en los anuncios son responsabilidad exclusiva de sus autores o representantes legales y no reflejan la opinión de Revista TH Empresarial. Prohibida la reproducción total o parcial del contenido, las imágenes e información, sin la previa autorización de la Dirección General de la Revista TH Empresarial. Impresa en Los Talleres de Kygui Impresiones Iztapalapa CDMX.
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CONTENIDO 06 GOURMET
10 cosas que debes de saber del pulque.
13 TECNOLOGÍA
5 Gadgets que no te puedes perder
14 HOMBRES
El negocio de la barba
25 EMPRENDER
¿Quieres hacer empresa?
28 NEGOCIOS
Guía para mejorar la atención y el servicio al cliente
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GOURMET
10 COSAS QUE DEBES DE SABER DEL PULQUE LA BUENA MESA Este elixir ancestral típico de México tuvo su auge durante el porfiriato. El Estado de Hidalgo era el principal abastecedor, pues la planta del maguey fue cultivada en esta región desde hace siglos. Incluso, las haciendas pulqueras eran las principales proveedoras a las cantinas de Ciudad de México, pero con el auge de la cerveza, el pulque cayó y muchas de las haciendas quedaron abandonadas o en desuso, sin embargo, con el paso del tiempo muchas se renovaron y abrieron sus puertas como hoteles o museos para mostrar su historia. Estas son las 10 cosas que debes de saber del pulque “La bebida de los Dioses”.
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1. Variedades del maguey México cuenta con alrededor de 70 tipos de magueyes pulqueros, de los cuales se pueden extraer diferentes tipos de aguamiel, y el resultado son diferentes sabores de pulques. 2. Hasta el fondo y rápido El pulque es una bebida de vida corta ya que dura de tres a cinco días como máximo y con una temperatura de 5-7grados desde que sale del tinacal.
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3. ¿Pulque adulterado? Es muy común que en las ciudades el pulque sea adulterado, sin duda la mayoría de los consumidores no ha probado un pulque de calidad como el que se produce en el Estado de Hidalgo. 4. La famosa “muñeca” Se cuenta que la bebida de los Dioses contenía la famosa “muñeca”, (excremento de vaca) envuelta en una manta especial, el objetivo de esto era para aumentar la calidad y acelerar la fermentación. Por supuesto que es un mito. 5. Especial cuidado Ya que está en la tinaja de barro o plástico, la bebida se cubre con manta de cielo, así no se interrumpe el proceso natural de fermentación y se mantiene limpia. 6. Multiusos De la planta del maguey se pueden obtener fibras para ropa, lazos estropajos, hilos y productos alimenticios como la miel, el aguamiel y el corazón del maguey; en la cocina para hacer pan, marinar carnes, hacer atoles de aguamiel y hasta pegamento para la construcción. 7. Nutrición El pulque tiene un alto valor nutritivo, en cuestión de proteínas el pulque presenta 1.99 mg / 100 grs. de vitamina C, 4.60 mg / 100 grs de vitamina B2, por mencionar algunos nutrientes. 8. Precio Accesible Un tarro de 500 ml. de pulque curado cuesta entre 35 y 50 pesos, el natural es más económico. 9. Saboreando Los tlachiqueros, maestros especialistas en pulque, suelen limpiar su paladar para probar distintos tipos de pulque con tortillas de maíz, chile serrano y sal de mar. 10. Para rematar Maguey, de donde nace el pulque, significa en náhuatl, el árbol de las maravillas.
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MUNDO 2.0
COMO CONECTAR CON TU COMUNIDAD EN REDES SOCIALES
¿Cómo conectar con tu comunidad en redes sociales? Conectar con el consumidor actual no es imposible. Te explicamos las claves para mejorar el engagement. Es repetitivo, las preguntas siempre son las mismas: ¿En qué canales debemos estar? ¿Cuál es el mejor momento para publicar? ¿Cómo podemos mejorar el engagement? ¿Cómo conectar con tu comunidad en redes sociales?
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La respuesta también es siempre la misma: STOP. PIENSA. ‘Estamos olvidando la clave de las redes sociales: escuchar.’ Nos estamos obsesionando con las herramientas, canales y tácticas. Estamos olvidando la clave de todo el proceso: escuchar. Entender para ayudar. Empatizar para aportar. La mayoría de marcas ni tienen un conocimiento profundo de las necesidades reales de sus consumidores ni tienen una propuesta de valor ad-hoc para cada uno de sus arquetipos. Esto es inaceptable. Lo importante no es el dónde, ni el cuánto, ni el cuándo. Incluso podemos ser unos auténticos ases de la analítica y tener un control
absoluto de los datos y aún así, no va a funcionar.
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Nos falta entender los aspectos emocionales que mueven a los usuarios a conectar con nosotros, a conectar con nuestra marca, a seguirnos.
Pregunta algo a tu comunidad
‘Las marcas deben centrarse más en SER sociales y no en ESTAR en redes sociales.’
Haz que tu comunidad genere contenido. ¿Cómo? A través de concursos, dándole visibilidad en tus perfiles, buscando colaboraciones, etc.
La clave no es ni el canal, ni el formato, ni la frecuencia ni siquiera la recurrencia. Entonces, ¿cuál es el ingrediente secreto para conectar marcas con personas? ¿Cómo conectar con tu comunidad en redes sociales?
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Empoderar significa involucrar al usuario. ¿Cómo? Haciéndole partícipe:
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Responde a TODOS los mensajes y menciones. Sí, a todos.
Además de involucrar a la comunidad, ¿qué les estás enseñando? Enseñar, Divertir y Socializar es la clave para empoderar. Recordemos que la gente se conecta a Internet principalmente para aprender algo nuevo. Como-engagement-redes-sociales
Hiper-Personalización: Un mensaje no puede conectar con todas tus buyer personas. Cuanto antes lo interiorices, antes conectarás. Sorprende: Estamos intoxicados de información. No necesitamos más contenido, necesitamos mejor contenido. Piénsalo: 300 horas de vídeo se suben a Youtube cada minuto. Si realmente tienes que hacer vídeo, ¡hazlo diferente! Acepta el fallo: Cuanto lo aceptes, mejor. Acepta que alguna vez cabrearás a alguien. O a mucha gente. O que fallarás. Pero es normal y cuanto más fallas más aprendes. Recicla: lo que no funciona en algo nuevo, pero no lo sigas haciendo. No insistas durante meses en algo que claramente no te está ayudando. Y cuando hablamos de ayudar hablamos de resultados lineales. Busca la curva. Empatía: Acéptalo, esto ya no va de ti. No va ni de logos ni de marcas, va de personas. Va de lo que quieren y necesitan esas personas. ¿Cuáles son tus buyer personas? ¿Qué necesitan? ¿Qué les estás dando para resolver esas necesidades? Conclusión Conseguir mejorar el engagement no es misión imposible. Pasa ineludiblemente por pensar en el usuario de verdad y sin condiciones. Por dejar a un lado la marca y por centrarnos en ser útiles.
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SEGUROS SEGUROS, ¿USTED ES INQUILINO? LO QUE DEBE SABER Las Aseguradoras para cubrir las pérdidas en edificio arrendado para cubrir un daño por incendio venden la cobertura de Responsabilidad Civil Arrendatario donde básicamente le cubren el incendio y explosión por actos y hechos del inquilino, pero excluye el incendio cuando éste proviene de la instalación eléctrica del propietario, pues aquí ya no sería una Responsabilidad Civil, sino un riesgo puro, se debe de tener otra póliza denominada de propiedad. Esta cobertura de arrendatario es de tipo extracontractual, es decir, sin un contrato de renta. Para asegurar el contenido de un contrato de renta es un producto denominado RC Contractual y conlleva una aceptación especial su colocación en las Aseguradoras. En México vivir de ingresos de rentas se ha convertido en cierta manera un abuso contra el inquilino en el aspecto de un seguro. Ubicamos a varias familias que rentan una casa debido a que carece de un bien propio, su necesidad de protección le lleva a conseguir una vivienda y mantener a sus hijos. Es común escuchar que si el rentero emite un contrato de renta, éste le exige a su inquilino que asegure la vivienda contra todo daño por incendio, incluso terremoto o hechos de la naturaleza como los Riesgos Hidrometeorológicos, en caso contrario no le renta el espacio, esa es la condición abusiva. Esto es indebido, el propietario debe de asegurar su propiedad aun cuando esté en etapa de renta o no.
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En caso de un siniestro de RC donde el inquilino sea el responsable del daño causado se estima
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que recuperarán un 70% de las pérdidas sufridas debido a que la reparación del daño aplica a valor real, es decir, a valor de nuevo menos depreciación por uso. Así lo contempla el Código Civil Federal y en el capítulo de obligaciones de cada Estado. De tal manera, la cobertura de RC no alcanza a proteger la reposición de un daño, aquí lo recomendable es que el propietario de la casa o edificio compre la póliza y prorrateé el pago de prima solo para la cobertura de RC donde al inquilino aporte una cantidad correspondiente, pero no todo el costo de una póliza total de ese tipo. Otra sugerencia o modalidad es que el inquilino asegure sus contenidos contra diversos riegos excluyendo el edificio ya que no es de su propiedad y mantener la cobertura de RC arrendatario con sus limitaciones.
Atendemos todo el país. Asistencia Técnica en Seguros S.A. de C.V. Nicolás Agüero Hernández Tel. local: (81) 1936 4658 Celular: 811 888 0240 Monterrey, N.L.
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5 GADGETS
TECNOLOGÍA
QUE NO TE PUEDES PERDER
The Wall Samsung debutó con un televisor de 146 pulgadas llamado The Wall, que también cuenta con tecnología modular MicroLED. Esto significa que el tamaño del televisor puede cambiar para adaptarse a la habitación del usuario, eliminando o añadiendo algunas piezas, pero aún así ofrece un brillo y una gama de colores increíbles.
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e-Palette Toyota anunció una nueva alianza comercial de servicios de movilidad y el vehículo e-Palette. Se asemeja a un vagón de tren, que se prepara para llevar la venta al por menor y la entrega al siguiente nivel. El vehículo totalmente eléctrico y autónomo puede ser reprogramado por el usuario para desarrollar una tarea específica, como la entrega de una pizza u otros paquetes.
L’Oreal UV Sense Los gadgets enfocados en la salud han ganado gran popularidad en los últimos años y muchos de ellos fueron introducidos en CES 2018. L’ Oreal UV Sense, el primer sensor electrónico para la medición de la exposición a los rayos ultravioleta que no necesita pilas, atrajo la atención de los visitantes. El dispositivo viene con una app móvil que traduce y transfiere los datos del sensor habilitado con la tecnología de comunicación Near field.
Black Box VR My special duck
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El estudio Black Box VR ha desarrollado la primera máquina de resistencia de cable totalmente automatizada del mundo que integra hardware de realidad virtual y el software eSport original. Los usuarios reciben un entrenamiento intensivo y personalizado mientras se sumergen en experiencias de fitness de realidad virtual competitivas y desafiantes.
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Este dispositivo fue considerado el Mejor Producto Inesperado de CES. My Special Duck es un compañero robótico social, parecido a una mascota, para niños con cáncer. Tiene cinco sensores táctiles y los niños pueden acariciar y acurrucarse con él. El robot se abrazará hacia atrás o parpadeará alegremente en respuesta.
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HOMBRES EL NEGOCIO DE LA BARBA LA PELUQUERÍA DE HOMBRES QUE CRECE CADA VEZ MÁS COMO NEGOCIO
Onda retro, ambientación al mejor estilo de mediados del siglo pasado, navajas afiladas prolijamente ordenadas, fotos delicadas en tonos sepia colgadas en las paredes, delantales blancos, potes de gel, una moza que se acerca con un pocillo de café en una bandeja y una sofisticada conexión a internet para que nada pueda faltarle a los clientes que han vuelto a las remozadas barberías y se van acostumbrando a disfrutar de esta “nueva-vieja” peluquería de hombres. El encanto de lo clásico, combinado con lo último de la tecnología y los servicios de spa, han hecho de estos lugares los nuevos epicentros del boom de la moda. Cada vez son más los hombres que acuden al “barber shop”, ya sea para hacerse un corte moderno o para retocarse y emprolijarse la barba y, de paso, pasar un rato agradable sentado en un butacón que respeta el estilo de los muebles fabricados en los años 20. Barberías para todos los tipos de barba Barberías boutiques, barber shop, Gentlemen’s Club han vuelto a proliferar. Estas peluquerías de hombre, que muchos creían ya extinguidos, atraviesan una nueva edad de oro.
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Es que esta renacida pasión por las barbas y sus cuidados es uno de los giros más contemporáneos en la industria de la belleza y está resurgiendo en las grandes capitales del mundo, contagiando poco a poco a las pequeñas ciudades. Lo cierto es que el ramo, aún en ciernes, promete crecer como la espuma al amparo de un colectivo compuesto por hombres de 25 a 60 años.
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Uno de los mayores placeres de acudir a una barbería para recibir una afeitada es el de sentir la toalla húmeda cubrir completamente el rostro. Esto no se hace sólo porque es muy cool, sino por una razón muy práctica, pues la preparación antes del afeitado húmedo da grandes dividendos en comodidad y en la calidad del afeitado. De todos modos, y más allá de los fines prácticos, el gozo que provoca esta técnica de la toalla húmeda es indescriptible. Pero hay algo importante que es preciso aclarar en este momento. Toda esta nueva movida del aseo y del cuidado de la barba que gana nuevos adeptos día a día no tiene ni por asomo algún parecido con la “metro sexualidad”, una tendencia nacida al amparo de ciertas “celebrities” hace algunos años. Muy por el contrario, las barberías apuntan a resaltar la virilidad, a destacar la masculinidad y a demostrar que se puede ser un hombre aseado y bien presentado sin que la coquetería ponga nada en juego. Barber Shop Esta tendencia abarca diversos arquetipos que van desde el típico trendy que lleva una barba de varios días, pero bien cuidada, hasta ejecutivos de alto nivel. La imagen para ellos es una importante carta de presentación por lo que buscan una rasurada impecable, un bigote bien definido y un cutis hidratado. En una barbería tradicional, la carta de servicios se compone por un lado de peluquería y rasurado y se complementa con el diseño y
corte de barba y bigote. Pero estos espacios contemporáneos que combinan las bondades de una barbería clásica con un ambiente refinado y contemporáneo, han resultado un éxito y no se han quedado solo en los clásicos servicios que puede ofrecer una peluquería.
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cutículas del cliente y por supuesto de los servicios de “coloración” para aquellos que quieren ocultar las canas.
Peluquería de hombres: Spa para la barba Las estrellas de las barberías son sin duda los tratamientos de spa donde destacan masajes, tratamientos faciales y por supuesto los capilares. Justamente los servicios más solicitados por los hombres que ya superan la treintena de años son los tratamientos para combatir la calvicie y para retrasar la aparición de las primeras líneas de expresión. En algunos locales inclusive se puede disfrutar de una copa de vino o un vaso de whisky on the rocks mientras uno se relaja y es atendido. Para completar la cartera, podemos sumarle la atención junto al butacón de corte de una manicura que se concentra en uñas y TH
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EDUCACIÓN AUTOTRASPORTES VALLE DEL MEZQUITAL, S.A. DE C.V. RECIBE RECONOCIMIENTO COMO EMPRESA COMPROMETIDA CON EL COMBATE AL REZAGO EDUCATIVO Durante la entrega de certificados de educación básica, el Coordinador Regional del IHEA, dijo que el certificado CONEVYT, se entrega a empresas que llevan a cabo acciones encaminadas a fomentar la educación de sus trabajadores. Para el Coordinador Regional del Instituto Hidalguense de Educación para Adultos (IHEA), Lic. Porfirio Maldonado Mouthón, la educación aumenta el nivel educativo de la planta laboral, la productividad, la eficiencia y la competitividad del personal; quienes sienten un mayor compromiso y apego hacia el centro de trabajo, reduciendo el ausentismo y la rotación laboral. Señaló que se le debe apostar a la educación. Durante la entrega de certificados de primaria y secundaria a trabajadores que lograron certificar sus conocimientos; Maldonado Mouthón, exhortó a continuar con sus estudios, para ser ejemplo de futuras generaciones; invitando a transmitir este mensaje a sus familiares, amigos y conocidos que se encuentren en condición de rezago educativo, a que se acerquen al IHEA.
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Por su parte el Director General de Autotransportes Valle del Mezquital, C.P. Román Romero Arteaga, expresó sentirse satisfecho al contribuir para que sus empleados concluyan su educación básica, lo que contribuye, no solo a mejorar y elevar su calidad de vida, señaló que se le debe apostar a la educación, de ahí que la empresa AVM, considere a la enseñanza como una manera también de bienestar, desarrollo y de mejores oportunidades para sus colaboradores.
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NUTRIÓLOGO Nutriólogo (Universidad del Futbol y Ciencias del Deporte) Jesús Canales Oliva Av. Sur No. 403, Colonia Pemex, Tula Hgo. Citas: (773) 172 6975 Médico Bariatra Dra. Ma. Guadalupe Hernández Muñoz Boulevard Tula- Iturbe No. 18, Col. El Salitre Tula, Hgo. Citas: (773) 118 0762
URÓLOGO Cirujano Urólogo Dr. Héctor Javier Pérez Ramos Manuel Rojo del Río Tula, Hgo. Citas: (773) 118 0288 AGOSTO 2018
LABORATORIOS Gabinete de Diagnóstico Por Imagen “Dr. Olguín” Dr. J. Eleazar Olguín Hernández Ferrocarril Esq.Carr.Estatal Tula-Tepeji S/N Tula, Hgo. Citas: (773) 732 0260 Laboratorio Médico Del Chopo, S.A. De C.V. Plaza De La Constitución No. 17, Centro Tula, Hgo. Citas: (773) 732 7510
CLINICAS ESPECIALIDADES (CEEPI) Centro Especializado en Enfermedades de la Piel
Av. Sur No. 403, Unidad Habitacional Pemex Tula de Allende, Hgo. Citias: (773) 100 2240 Total Care Médica Tula Carr. Tula-San Marcos Km1, San Lorenzo Tula de Allende, Hgo. Citas: (773) 732 4505 UNIDAD MÉDICA DE ESPECIALIDADES DR. ALFREDO MEZA Melchor Ocampo 2016, Centro, Tula, Hgo. Citas: (773) 732 0062 Sanatorio Guadarrama Atanacio Bernal No.207-A Centro Tula, Hgo. Citas: (773) 732 0076
Médica Azul Hospital General “Guillermo Álvarez Macias”
Prolongación Independencia No. 100, Col. San Miguel Vindhó Ciudad Cooperativa Cruz Azul, Hgo. Citas: (773) 785 7701
GASTRO ENDOSCOPÍA EN GASTROENTEROLOGÍA Dr. Andrés S. Hernández Ángeles Blvd. Tula-Iturbe a 200 mts de la entrada a Zona Arqueológica. Citas: 773 131 1000
PEDIATRA
Médico Materno Fetal Dr. Daniel Guillermo G. Guadarrama Atanacio Bernal No.207-A, Centro Tula, Hgo. Citas: (773) 732 0076 Médico Pediatra Dr. Jesús Chacón Estrada Xicohtencatl No. 100, Col. Centro, Tula Hgo. Citas: (773) 732 1876 TH
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¿QUIERES HACER EMPRESA?
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EMPRENDER
AQUÍ TE DECIMOS COMO HACERLO
Pasos para iniciar un negocio Nadie tiene la clave del éxito para crear una empresa que triunfe, pero como todo en esta vida, cuando haces las cosas bien y con sentido, tienes más probabilidades de que todo funcione correctamente. Conoce cuáles son los primeros pasos que debes seguir para emprender un negocio desde cero y asegurar la viabilidad de tu empresa en los primeros compases de vida. Idea de negocio Lo primero que necesitamos para crear un negocio es una idea. La idea de negocio es el inicio de toda empresa, ya que es la que nos permite empezar a trabajar en un proyecto empresarial. Debe ser innovadora y ofrecer un producto o servicio diferente a los demás,
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o explotar un nicho de mercado que aún no exista. Estudio de viabilidad Las ideas pueden ser muy buenas, pero solo son eso, ideas. Si no somos capaces de rentabilizar económicamente una idea, de nada servirá tener la mejor idea del mundo. Por ello, es necesario realizan un plan de viabilidad que nos permita saber las posibilidades de éxito que tiene ese negocio en el mercado. Para ello, es necesario realizar un estudio de mercado que nos permita saber cómo es el ecosistema empresarial en el que se quiere mover nuestra empresa. También controlar cuál es la competencia que tenemos, o los productos sustitutivos que pueden ser alternativa de nuestra elección. Además, también deberemos conocer al cliente al que nos dirigimos. En la parte económica se deben hacer estimaciones precisas sobre los costes y las previsiones de ventas que tendría el negocio para saber si es viable y nos reportaría beneficios.
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Emprender un negocio no es nada sencillo y, además es un trabajo muy sacrificado. Sin embargo, si ya has decidido ser emprendedor, debes tener las cosas muy claras si quieres que tu empresa tenga éxito en el mercado. Por ello, aquí queremos mostrarte cómo iniciar un negocio de forma correcta para sacar el máximo provecho.
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Plan de negocio Si estás seguro de seguir adelante con tu negocio, es necesario que redactes un plan de negocio donde se describan profundamente todas las decisiones tomadas para poner en funcionamiento la empresa. Debemos realizar un descripción de cuál va a ser nuestra idea y modelo de negocio, toda la información del estudio de viabilidad, las necesidades de personal, el plan de marketing, y todo los elementos estratégicos que afecten a la empresa.
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El plan de negocio nos servirá como hoja de ruta para que toda la empresa sepa cuál es el camino a seguir para asegurar el correcto funcionamiento. Sin embargo, también nos puede ayudar a presentar nuestro negocio y crear confianza en inversores o entidades que nos puedan financiar.
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Financiación para conseguir el dinero Si tras todo el trabajo realizado hasta ahora, no tenemos el dinero necesario para poner en marcha nuestro negocio, habrá sido todo un fracaso. Son muchas las grandes ideas que se pierden por el camino por no saber plantear el modo de conseguir la financiación para crear una empresa, por lo que debemos darla mucha importancia. En la actualidad existen muchas posibilidades para conseguir financiación. Por un lado, los inversores y las entidades bancarias necesitarán ver muy claros tus números para ofrecerte la financiación que necesitas. Sin embargo, ahora existen otras posibilidades como el crowdfunding o los business angel que te permiten explorar nuevas vías de financiación. Constituir tu empresa
Por último, ya solo queda la constitución de la empresa, es decir, la parte administrativa y el papeleo. Cuando ya tienes claro todo tu negocio tan solo quedará constituir tu empresa mercantil para que la legislación vigente tenga constancia. Debemos tener en cuentra que los trámites para constituir una empresa no son iguales para todas las formas jurídicas. De la misma manera que no todos los negocios necesitan los mismos permisos. Es recomendable, informarse antes de todo lo necesario para tu negocio si no quieres que la burocracia acabe con tu paciencia. Ahora que ya sabes cómo emprender un negocio, te recomendamos que seas consciente de todo el trabajo y el sacrificio necesario, pero te animamos a hacerlo porque tener éxito en tu negocio en una sensación muy gratificante para todos los emprendedores.
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NEGOCIOS GUÍA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TU EMPRESA ¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente? Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas. El propio Jeff Bezos, fundador de Amazon, no tenía dudas cuando le preguntaban por cuál era su principal ventaja competitiva: “Crear una experiencia de usuario que sea superior a la que mis competidores puedan crear”. 6 claves para crear una estrategia de atención al cliente exitosa Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. Durante años, las compañías han desarrollado una cultura empresarial determinada y han seguido una serie de prioridades que son difíciles de cambiar. A menudo, poner al cliente primero (customer first), significa dejar en un segundo lugar a accionistas o empleados. ¿Cómo realizar esta transformación? Aquí tienes seis estrategias que te ayudarán a llevarla a cabo: 1 – Demuestra que el cliente es importante
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Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente es lo más importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones más importantes, tienes que demostrarle a toda la compañía (sin excepciones) que el cliente
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Puede parecer una obviedad, pero los clientes (aquellos que compran nuestros productos o servicios) deberían ser la principal obsesión de todas las empresas. Por desgracia, esto no siempre ha sido así y no ha sido hasta hace muy poco que las compañías han comenzado a hablar de un negocio “centrado en sus clientes” es la razón de ser, de todo el negocio. Los argumentos que puedes utilizar son numerosos: los clientes son los que pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de año y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin sus clientes, su bien más preciado. Repite este tipo de cosas una y otra vez (por ejemplo, empieza todas las reuniones hablando de un cliente en particular) y enseña números que demuestren que es verdad. 2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente. Si quieres que los usuarios sean los verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos muros y hacer la comunicación lo más fluida posible. Asegúrate de que la atención al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono), genera distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física…) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos. 3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente Si quieres contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no te olvides de ello cuando estás contratando a tus trabajadores. Pregúntales por su experiencia en atención al cliente (¡incluso si nunca van a tener a uno enfrente!), aprovecha para explicarles los valores de la compañía y busca personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras. Si quieres crear la mejor atención al cliente, empieza por contratar a los mejores. 4 – Da poder a tus empleados
John Tschohl, considerado el gran gurú del servicio al cliente, nunca se cansa de repetirlo: los empleados deben tener libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente. En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al público están obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devolución; para John Tschohl, éste es uno de los grandes cuellos de botella de la atención al público. Los empleados deben poder tomar decisiones a toda velocidad, in situ, siempre, para beneficio de los clientes. 5 – Utiliza las nuevas tecnologías Aunque el contacto personal siempre es importante, cuando tienes cientos, miles o millones de clientes vas a tener que invertir en tecnología. Y estamos hablando de tecnología creada específicamente para mejorar la experiencia de los clientes. Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, opciones automáticas para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez más, es conseguir que tus clientes disfruten de tu servicio (y se conviertan en fans de tu marca). 6 – Mide, mide y vuelve a medir AGOSTO 2018
Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir. Este ejercicio te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Te servirán no sólo para mejorar la experiencia de los usuarios, sino también para concienciar a toda la compañía del necesario culto al cliente. Las 12 mejores técnicas de atención al cliente Todo lo anterior es fundamental para marcar las líneas maestras de la empresa, pero, ¿cómo tratar a los clientes en el día a día? ¿Cómo marcar la diferencia cuando estamos presentando un producto a un cliente o atendiendo una reclamación? A continuación tienes 12 consejos que todos tus empleados deberían conocer y que te ayudarán a mejorar tu servicio:
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1. Tómatelo en serio. Fórmate. Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. La atención al cliente es algo muy serio y muy importante como para dejarlo al azar; tus empleados deben tomárselo en serio, formarse y aprender. 2. Escucha con atención. La primera toma de contacto con un cliente está marcada por lo que él tiene que contarnos. Puede estar interesado en un nuevo producto, tener un problema que necesita solución o exigir la devolución inmediata de su dinero. Debemos prestar siempre una atención meticulosa y exacta, escuchando con calma y atención para que no se nos escape ningún detalle. Aunque pueda parecer mentira, es sorprendente la cantidad de personas que interrumpen constantemente al cliente o que están pensando en otras cosas mientras le están hablando. 3. Sé humano. Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Pregunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, tanto si estás detrás de un mostrador como hablando por teléfono o chat. 4. Discúlpate. Probablemente la queja o reclamación con la que un cliente llega a tu establecimiento no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, te ha tocado pedir perdón. Una compañía que se disculpa es una compañía que se preocupa por sus clientes. No le eches la culpa a los demás y no tengas miedo en pronunciar las palabras “lo siento”… pueden ser el mejor comienzo para tranquilizar al cliente, mostrar empatía y a continuación solucionar su problema. 5. Comunica. Esfuérzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz preguntas de forma educada si es necesario) y a continuación exprésate con claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas más de una vez si es necesario. No utilices tecnicismos. Habla el idioma del cliente. 6. Sé resolutivo. Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones técnicas. Concéntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones (ofrécele varias alternativas si es posible). Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la persona que podría. Busca siempre una solución.
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7. Sé positivo y alegre. Los clientes quieren relacionarse con personas educadas, positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos días
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o las buenas tardes, de sonreír con naturalidad y de mantener el buen humor. Demuestra al cliente que es una persona importante y que estás encantado de verle y de ayudarle. Si estás atendiendo desde un chat, pregúntale siempre si necesita ayuda con algo más y deséale que pase un buen día. 8. Nunca digas “no”. La tentación es fuerte, pero hay formas de evitar la palabra “no”. El resultado casi siempre será una atención más positiva y resolutiva, centrada en resolver los problemas y preocupaciones del cliente. En vez de decir “yo no puedo ayudarte”, explica que “mi compañero te ayudará enseguida”; en lugar de decir “no tenemos ese producto”, aprovecha para explicar que “ese producto llegará la próxima semana” y “enseguida te informaremos de ello por email o teléfono”. 9. Conoce el producto. Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre un producto que la persona que está intentando venderlo. Como empleado, debes conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu empresa, así como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende con conocimiento de causa. 10. Mantén la calma. Si estás tratando directamente con clientes, más de una vez te tocará responder a las demandas de un usuario enfadado. En estas situaciones, la regla de oro es muy sencilla: mantén la calma. 11. Cuida tu expresión corporal. Si te dedicas a la atención presencial, no descuides nunca tus gestos. La forma en la que mueves tus manos, tu rostro y tu cuerpo están también mandando mensajes a tus clientes. Utiliza la expresión corporal para reforzar los mensajes que estás enviando con palabras. 12. Ponte en su lugar. Al final, la regla de oro de la atención al cliente es muy sencilla: ponte en el lugar del cliente. Muestra empatía y trátale como te gustaría que te trataran a ti. Es así de sencillo (¡y así de difícil!). El último secreto: formación, formación y formación Si quieres que tu empresa desarrolle un buen servicio de atención al cliente, tienes que formar y educar a tus empleados. Los cursos de capacitación sirven no sólo para que puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos, sino también para reforzar la idea de que el cliente es lo más importante y para aprender a manejar las nuevas tecnologías aplicadas a su servicio.
