MANUAL DE GESTIÓN
INTELIGENCIA MORAL
Manual de Gestión de Conflictos Índice de fichas
Indice de fichas:
1. La presencia del conflicto 2. Causas del conflicto
3. Las dos grandes regiones del conflicto 4. Desarrollo del conflicto
5. ¿Cómo resolver un conflicto? 6. ¿Cómo prevenir el conflicto?
Manual de Gestión de Conflictos
1. La presencia del conflicto
1. La presencia del conflicto
DEFINICIÓN. El conflicto es un aspecto inherente a la existencia del ser humano y por lo tanto puede existir en una organización. Es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte le ha afectado o afectará. Un conflicto en la empresa generalmente se refiere a una incompatibilidad total, parcial, real o percibida de roles, metas, objetivos, intenciones e intereses de uno o más individuos, grupos o servicios. CÓMO DEBE PROCEDER
Asuma que el conflicto es un hecho natural en todos los grupos y organizaciones. Por lo tanto hay que enfrentarlo de un modo tranquilo y con deseos de cooperación.
En César Roel se ve el conflicto como una oportunidad para mejorar la eficacia del equipo, así que trátelo de un modo natural.
Manual de Gestión de Conflictos 1. La presencia del conflicto
PREGUNTAS CLAVE
“¿Qué haya conflictos no es problemático?”
La existencia del conflicto es inevitable en los equipos. Hay que aprender a convivir con esta realidad y después hay que intentar que su solución aporte beneficios al desempeño del grupo. Muchas veces es más complicado el modo de tratar el conflicto que el conflicto en sí.
“¿Puede ocurrir que el conflicto genere malestar?”
Para evitar un mal clima es necesario establecer un buen sistema de comunicación dentro del área. La autocomunicación fluida y sincera actúa como antídoto del conflicto. Se adelanta a su aparición. De todos modos, tenga muy presente que la solución de cualquier conflicto tiene como objetivo principal acabar con situaciones de malestar o incomodidad en el equipo.
Manual de Gestión de Conflictos
1. La presencia del conflicto
Ecos
“Hay quien habla positivamente del conflicto, pero al final perjudica la relación de los miembros del equipo”
No tiene por qué ocurrir así necesariamente. De hecho un conflicto resuelto de manera apacible y fijándose en los intereses del equipo normalmente fortalece al propio equipo. El conflicto es positivo si se resuelve buscando que enriquezca y aumente las posibilidades de todos.
“El conflicto será propio de las organizaciones, pero cuando surge nos ponemos nerviosos y normalmente tendemos a ocultarlo”
Un conflicto oculto crece en la oscuridad y se va llenando de podredumbre. Hay que resolverlo a tiempo. Hablar y confrontar intereses es la mejor manera de aplacarlo. Además, si el equipo se habitúa a actuar así, la generación de conflictos será asumida de un modo tranquilo y normal.
“¿No puede ocurrir que los conflictos provoquen inestabilidad en la empresa?”
Un conflicto es el enfrentamiento de opuestos en cualquier ámbito de nuestra existencia. Se produce por la colisión de intereses, pero esa colisión gestionada de un modo inteligente permitirá organizarse mejor y avanzar.
“El conflicto denota falta de comunicación y falta de franqueza entre la gente”
Un conflicto que nace de la incomunicación también nace del miedo. Miedo a afrontar situaciones percibidas como contrapuestas. El miedo es un potente inhibidor de la inteligencia y sin la participación de la inteligencia el conflicto siempre parece mucho más grande de lo que realmente es.
Manual de Gestión de Conflictos 1. La presencia del conflicto
RECUERDE SIEMPRE
• El conflicto está ligado al hecho mismo de vivir. • El conflicto surge por una diferencia que provoca tensión. • Hay que enfrentarse a ellos positivamente. • Lo importante es solucionar el problema real. • El conflicto resuelto eficazmente mejora la productividad, la satisfacción laboral, el bienestar personal y la relación entre las partes afectadas.
NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS
• Siempre que haya diversidad, diferencias de intereses, de necesidad, de valores, de percepción de la realidad, de ideas, el conflicto estará presente. • Los conflictos no son buenos ni malos de por sí. Lo que hace bueno o malo a un conflicto es la utilidad que se le dé. • Un conflicto bien gestionado es un impulso para el equipo. El conflicto siempre es un motor de cambio.
Manual de Gestión de Conflictos 2. Causas del conflicto
5. Causas del conflicto DEFINICIÓN.
Hay dos grandes causas que facilitan el conflicto: los factores estructurales y los factores personales. Los factores estructurales están relacionados con la estructura de funcionamiento de la organización (la especialización, los recursos comunes, las diferencias de objetivos, las relaciones de autoridad, la responsabilidad, el estatus). Los factores personales surgen de las diferencias de las personas (habilidad, personalidad, percepción, valores, ética, emociones, barreras en la comunicación).
CÓMO DEBE PROCEDER
Es fundamental que sepa distinguir ambas causas. No es lo mismo enfrentarse a un conflicto de tipo estructural que a uno de índole personal. En el primero aflora más la objetividad y el deseo de alcanzar intereses comunes con la otra parte. En el personal se gestiona el conflicto desde el lado emocional y egocéntrico, lo que dificultará una solución. Lo que siempre ha de tener muy claro es que debe mantener una actitud constructiva y positiva hacia el otro, empatice, sea tolerante, escuche, tenga paciencia, fíjese en los intereses y olvídese de las posiciones de cada uno.
Manual de Gestión de Conflictos 2. Causas del conflicto
PREGUNTAS CLAVE
“¿Cómo se puede evitar el conflicto de la responsabilidad?”
Hay que evitar ambigüedades de responsabilidad en el equipo. Es muy importante delimitar líneas de responsabilidad y dejarlas muy claras de antemano. De lo contrario, si surge un problema irá pasando de uno a otro sin que nadie lo afronte.
“¿Cómo puedo solucionar que me asignen tareas que no me corresponden?”
El conflicto puede surgir porque las personas no son conscientes de lo que hacen los demás. Por eso es altamente recomendable establecer vías de comunicación entre departamentos. Definir tareas y delimitar campos. En César Roel este aspecto es primordial.
“¿Cómo debo enfrentarme a un conflicto de valores o de tipo ético?”
Cuando surgen conflictos basados en valores o en cuestiones éticas la situación suele intensificarse bastante. Por tanto debe aumentar su respeto hacia el otro y tratar el conflicto con más tacto si cabe.
Manual de Gestión de Conflictos 2. Causas del conflicto
Ecos
“Tengo un compañero inexperto que me entorpece el trabajo”
La diversidad individual entre las habilidades y capacidades de las personas que componen César Roel puede ser benéfica, pero también esconde opciones para el conflicto. Hable con él y hable con la organización para llegar a acuerdos en los que tanto usted como su compañero salgan beneficiados.
“Los del departamento de enfrente nos ven como rivales”
Se trata de un conflicto estructural que surge entre equipos de trabajo. Es primordial que se gestione con cuidado la competencia de equipos para que no se convierta en un conflicto nocivo. Este conflicto bien resuelto cohesionará al grupo, dará mayor enfoque a las tareas y obtendrá mayor lealtad de los miembros del equipo.
“Hay varias personas con las que es imposible hablar”
Para que un conflicto se resuelva satisfactoriamente para todos es necesario que la gente abandone comportamientos bruscos y toscos. Si no es así, probablemente el conflicto se agrandará. Hay que tener siempre presente que el conflicto tanto de tipo estructural como de tipo personal necesita del respeto y las buenas maneras de las partes afectadas.
Manual de Gestión de Conflictos 2. Causas del conflicto
RECUERDE SIEMPRE
• Hay que delimitar líneas de responsabilidad, dejarlas claras y que sean del conocimiento de todos. • Es importante afrontar los conflictos son una oportunidad de crecer personal y laboralmente. • Es importante identificar los conflictos son una oportunidad de crecer personal y laboralmente. • Es importante identificar las causas del conflicto para evitar que se repita. • Cuando se comparten recursos hay un potencial de conflicto. Este potencial merma cuando los recursos se distribuyen equitativamente.
NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS
• Los responsables de equipos persuasivos frenan con su actitud de escucha y diálogo la aparición de conflictos. • A medida que el equipo se acerca al trabajo en equipo y a la delegación el potencial de conflicto disminuye. • Aborde el conflicto con respecto, tolerancia y paciencia hacia la otra parte. • La diferencia, que de por sí es necesaria, origina en ocasiones una tensión que se aminora con un objetivo común.
Enlaces:
Manual de Negociación: “La negociación basada en principio”. Manual de Comunicación: “La comunicación en el equipo”.
Citas:
“La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos”. Henry Ford
Manual de Gestión de Conflictos
3. Las dos grandes regiones del conflicto
3. Las dos grandes regiones del conflicto DEFINICIÓN.
Todo conflicto consta de dos grandes regiones. Una parte objetiva y otra subjetiva. La primera es la base real del conflicto. Normalmente es una situación insatisfactoria. Es decir, el conflicto aparece porque se da una situación adversa o directamente injusta. La parte subjetiva es la base afectiva o emocional, la propia del sentimiento humano, es la que alimenta el conflicto; crece subterráneamente y se torna invisible a los ojos de los demás.
CÓMO DEBE PROCEDER
Vitas estas dos grandes regiones del conflicto, para poder resolverlo lo primero que hay que hacer es eliminar el componente subjetivo. Hay que despersonalizar, romper la espiral de implicación, acercar las cosas a su verdadera medida, quitar agravios, no dejar que las emociones se desborden. Si usted está molesto con la otra parte implicada difícilmente va a poder intentar dar una solución al problema. Por eso es necesario preparar el terreno, con actitudes de apertura, respeto, comprensión y receptividad.
Manual de Gestión de Conflictos 3. Las dos grandes regiones del conflicto
PREGUNTAS CLAVE
“Si estoy muy enojado, ¿lo mejor es dejarlo para otro momento?”
Por supuesto, su enojo le impedirá ver el problema real. Es probable que en vez de tratar de dar soluciones a los intereses de ambas partes, se dedique a personalizar y a obviar el verdadero conflicto. Reconozca que no es un buen momento para solucionarlo. Encontrará uno mejor.
“¿Por qué cuando trato de ceñirme al problema la gente cree que estoy recriminándola a ella?” Cuando se señala el problema, a veces nos sentimos acusados, que se pone en entredicho nuestra persona. Tratemos de construir equipos fuertes que conviertan el conflicto en un campo de acción, no en un terremoto que lo destroce.
Manual de Gestión de Conflictos
3. Las dos grandes regiones del conflicto
Ecos
“Yo prefiero no decir nada, al final los conflictos se solucionan solos”
Los conflictos nunca se solucionan solos. Callar una situación que se percibe como injusta es peligroso. En vez de buscar soluciones se potencia el resentimiento. El conflicto se combate con diálogo. Hable, enfrente el conflicto de manera apacible y con actitud positiva.
“En mi empresa no hay conflictos”
El conflicto es inherente al ser humano, cada persona somos única e irrepetible, por tanto, cada uno de nosotros tenemos diferencias de opinión en general, por tanto, no es natural que una empresa no conviva con los conflictos. Sin embargo, lo importante es que los líderes de las empresas sepan manejar los conflictos y obtengan lo mejor de ellos en beneficio de todos.
“La asertividad es importante en la solución de conflictos” Como en otras facetas de la vida, lo importante es alcanzar el equilibrio; que consiste en encontrar acomodo en la racionalidad, fomentar el diálogo, poseer capacidad de señalar problemas de manera asertiva. Es muy sencillo cuando hay voluntad de hacerlo.
“En mi equipo hay varios conflictos”
El equipo ha de situarse en zonas de niveles de acuerdo y niveles de desacuerdo tolerables. Cuando un equipo presenta varios conflictos es momento de resolverlos con ayuda.
Manual de Gestión de Conflictos 3. Las dos grandes regiones del conflicto
RECUERDE SIEMPRE
• Muchas veces se espera que el conflicto se resuelva solo, pero es conveniente enfrentarlo de manera positiva. • El conflicto sucede por diferencia de opiniones y falta de acuerdos. • Atender un conflicto es la mejor manera de cerrar cada situación para evolucionar en la relación.
NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS
• Esté muy atento a las causas del conflicto, cuando surgen avisos o se manifiesta por vez primera, es le momento adecuado para resolverlo, antes de que crezca y haya más que arreglar. • Un conflicto sin atender es un lugar muy fértil para el resentimiento. • Atienda el conflicto antes de que llegue al lado emociona. Su resolución será más sencilla e inmediata.
Enlaces:
Manual de Comunicación: “La asertividad”.
Citas:
“Quiero gente capaz de decirme cosas que le cuesten el puesto”. Anónimo
Manual de Gestión de Conflictos
4. Desarrollo del conflicto
4. Desarrollo del conflicto
DEFINICIÓN. Todo conflicto tiene un desarrollo común. Según lo tratemos,
el conflicto puede convertirse en un instrumento de mejora que estimula la creatividad o un severo obstáculo que inhibe cualquier actitud espontánea y acaba con el entusiasmo.
CÓMO DEBE PROCEDER
El primer paso es tomar conciencia del problema. Se reconocen necesidades o valores incompatibles a través de mantener una posición. Aquí es muy útil recabar información para diagnosticar la o las causa(s) del conflicto. Reduzca la energía emocional de forma que pueda manejarlo con mayor comodidad. El problema se resolverá aclarando o reformulando objetivos y facilitando soluciones. Para que el conflicto quede bien cerrado hay que llegar a una solución que satisfaga ambos intereses.
Manual de Gestión de Conflictos 4. Desarrollo del conflicto
PREGUNTAS CLAVE
“¿Y si la solución no satisface mis intereses?”
El conflicto continuará, quizá de forma latente, pero continuará actuando. Cuando se alcanza una solución es necesario que esa solución satisfaga a ambas partes. No cierre un conflicto si queda insatisfecho.
“¿Por qué aunque trato de enfrentarme de forma positiva a un conflicto al final siempre me muestro molesto?”
Recuerde que si concibe de forma saludable un conflicto mejorará las relaciones con los demás, evitará el estrés, fomentará la capacidad de colaboración, aumentará la autoestima y la confianza mutua. Si piensa en todos estos beneficios, podrá considerar dejar a un lado su molestia.
“¿Cómo puedo conseguir un acuerdo final sin ceder demasiado?”
Un acuerdo final ocurre cuando ambas partes aceptan que ese acuerdo es mejor que la continuación de los desacuerdos. Ahora bien, es fundamental ceder en beneficio de ambos, no encasillarse en una postura inamovible. Dos no llegan a un acuerdo si ambos ceden. Recuerde que ceder no es perder, es conseguir otras cosas de mayor nivel por el bien de todos.
Manual de Gestión de Conflictos
4. Desarrollo del conflicto
Ecos
“Hay compañeros que resuelven las diferencias con amenazas y abusos verbales”
Este es el prototipo de conflicto disfuncional, o sea, el conflicto destructivo entre dos o más partes. Su peligro radica en que desvía la atención del trabajo y la traslada al conflicto y a las partes implicadas. Su origen es emocional o de comportamiento. Es muy peligroso. El jefe debe estar atento a situaciones como ésta y atenderla de inmediato.
“Es imposible llegar a acuerdos con él porque no cede nada”
Como describíamos anteriormente, si una de las partes no cede, es complicado alcanzar acuerdos satisfactorios. El conflicto volverá a irrumpir de un momento a otro. Cuando uno encara un conflicto es necesario que se olvide de su ego y de su orgullo, los dos mayores obstáculos en la solución de conflictos.
Manual de Gestión de Conflictos 4. Desarrollo del conflicto
RECUERDE SIEMPRE
• La capacidad de resolver conflictos se puede aprender y ejercitar. • Manejar positivamente un conflicto aumentará la motivación para trabajar en equipo. • Hay que saber aceptar las diferencias. • El primer paso para resolver un conflicto es tomar conciencia y aceptar su existencia. • Para disminuir el componente emocional de todo problema es necesario estar de acuerdo en reducir la conducta destructiva y los sentimientos negativos hacia el otro.
NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS
• Escuche reflexivamente a la otra parte afectada para asegurar la comprensión. • Cuide sobre todo mantener la relación. • Distinga entre intereses y posiciones. • Busque resultados mutuamente beneficiosos.
Enlaces:
Manual de Negociación: “Los momentos de la negociación”.
Citas:
“Un conflicto sólo desaparece si no se acorrala al otro, si ambas partes llegan a acuerdos”. Juan Manuel Lillo
Manual de Gestión de Conflictos 5. ¿Cómo resolver un conflicto?
5. ¿Cómo resolver un conflicto? DEFINICIÓN.
Resolver conflictos no significa que éstos desaparezcan, sino que somos capaces de transformar la situación en que se dan y de gestionarla mediante la negociación y la colaboración. Precisamente la solución de conflictos demuestra la salud de un equipo y la capacidad de maniobrar de un líder.
CÓMO DEBE PROCEDER
El primer paso para la solución de un conflicto siempre es detectarlo y aceptarlo como tal. A veces esto no es fácil, porque no siempre las partes están de acuerdo sobre la relevancia del conflicto. Habrá que explorar la percepción que cada parte tiene del problema hasta alcanzar el consenso adecuado respecto de su importancia. Evite los sobreentendidos. A partir de ese momento hay que: 1. Definir las posiciones e intereses.
2. Buscar soluciones en las que todos ganen.
3. Perseverar y cooperar hasta alcanzar la solución propuesta.
Manual de Gestión de Conflictos 5. ¿Cómo resolver un conflicto?
PREGUNTAS CLAVE
“¿Cuál es el método más eficaz para resolver un conflicto?”
Sin lugar a dudas el diálogo. El lenguaje es la herramienta que poseemos para comunicarnos y para entendernos. Gracias a él podemos compartir nuestra percepción del problema. Una vez dicho esto, es importante mostrar respeto por los puntos de vista ajenos que no coinciden con los nuestros, tener claro que el problema es de ambas partes, no sólo de uno, y que ante todo debe imperar el deseo de restablecer la armonía.
“¿Y si no se desea alcanzar ese consenso?”
Entonces el conflicto se hará más profundo. El conflicto sólo desaparece cuando las dos partes quedan satisfechas, no sólo cuando una se siente bien tratada y la otra no. Por tanto, el consenso es una meta que hay que atender durante un conflicto y recordar que un consenso entre dos partes siempre será más beneficioso que la perpetuación del conflicto.
“¿Y si salgo perdiendo en la resolución del conflicto?”
Es difícil satisfacer plenamente a todas las partes afectadas. Siempre es necesaria una cuota de renuncia. La condición previa es que las partes sepan de antemano que no van a alcanzar todo lo que piden, pero que si ambas partes ceden podrán llegar a un consenso y lograr la solución del conflicto satisfactoriamente.
Manual de Gestión de Conflictos 5. ¿Cómo resolver un conflicto?
Ecos
“Lo que para mi es un problema en ocasiones para la otra parte no lo es”
Una de las patologías del conflicto es evitarlo negando su existencia. La parte afectada percibe un conflicto que pasa inadvertido para la otra. Realmente los conflictos emergen por la falta de comunicación, así que debe hablar y mostrar su percepción a la otra parte. Si hay deseo de consenso, se llegará a acuerdos.
“Todo lo que dice del conflicto está muy bien, pero a veces el conflicto se reduce a que la otra parte no está dispuesta a resolverlo”
Para resolver un conflicto es condición indispensable desear resolverlo. Para que dos partes lleguen a un acuerdo es necesario que las dos quieran alcanzarlo. Se puede solicitar la intervención de una figura de autoridad para ayudar a expresar el conflicto y así tratar de resolverlo.
Manual de Gestión de Conflictos 5. ¿Cómo resolver un conflicto?
RECUERDE SIEMPRE
• Muéstrese tranquilo y empático ante opiniones adversas. • Sea siempre sincero y asertivo al expresar su opinión. • Admita desde el principio que jamás podremos tener toda la razón. • No busque culpables, busque soluciones. • Separe a las personas del problema. • Analice todas las soluciones planteadas y escoja aquéllas que satisfagan al máximo los intereses de todas las partes. • Un conflicto que termina con una de las partes alegres y la otra no, manifiesta que el conflicto aún no ha sido resuelto.
NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS
• Hay que encontrar soluciones comunes para ambas razones. • En la solución de un conflicto debe imperar un sentimiento de justicia. • Proponga posibles soluciones e invite a la otra parte a que haga lo mismo: escúchenlas mutuamente con atención y respeto. Seguro que encuentran alguna que satisfaga a ambos.
Enlaces:
Manual de Negociación: “Los momentos de la negociación”.
Citas:
“Habla para que te vea”. Sócrates
“El que se habitúa a huir ante cualquier dificultad, verá cómo le crecen las dificultades”. José Antonio Marina
Manual de Gestión de Conflictos 6. ¿Cómo prevenir el conflicto?
6. ¿Cómo prevenir el conflicto?
DEFINICIÓN. Como hemos insistido hasta aquí, el conflicto no tiene por qué
ser perjudicial. Es un campo para ejercer la reflexión. Sin embargo, se pueden establecer medidas preventivas para evitar que surja, o para que, en caso de que aparezca, sea constructivo y fértil.
CÓMO DEBE PROCEDER
Se deben generar buenas condiciones en el entorno laboral, un clima apacible, hacer del lugar de trabajo un sitio hospitalario y agradable. Una de las formas apropiadas de prevenir conflictos es precisamente favorecer entornos gobernados por la equidad. También la evaluación y erradicación de viejos conflictos es una estrategia para prevenir la aparición de nuevos conflictos en un futuro.
Manual de Gestión de Conflictos 6. ¿Cómo prevenir el conflicto?
PREGUNTAS CLAVE
“¿Qué puedo hacer para que la gente asuma el conflicto y posteriormente prevenga su regreso?”
Diseñe una buena preparación estructural. Que cada miembro del equipo tenga muy claro cuáles son sus responsabilidades. Esto es fundamental tanto para la resolución del conflicto como para que cada uno fortalezca los puntos débiles para su actuación, sabiendo a qué atenerse.
“¿Cuándo es el mejor momento para prevenir conflictos?”
No hay un mejor momento. Es en el día a día. Logrando estructuras equitativas. Vigilando la compatibilidad de objetivos, roles, actividades, premios y reconocimientos. De todos modos recuerde que si por una razón el conflicto ha emergido, abordarlo cuanto antes es la mejor forma de resolverlo.
Manual de Gestión de Conflictos 6. ¿Cómo prevenir el conflicto?
Ecos
“Cuando me entero del conflicto, éste ya es enorme”
En muchas ocasiones los conflictos son poco detectados, pero afectan. Lo importante es establecer comunicación permanente con el equipo, pero no con afán inquisidor, sino para evitar el conflicto o para resolverlo de forma constructiva.
“Mis mensajes llegan distorsionados al equipo”
Si esto sucede es necesario emplear un lenguaje más preciso. Evite términos vagos. Pregunte a los demás si le han comprendido bien, confirme.
“Nunca puedo expresar mi opinión, así que no saben si hay conflicto o no”
Hay que explotar la habilidad para hacer que todos los miembros de un equipo puedan expresar su opinión, haya conflicto o no. Si lo hay, para que sea detectado y tomado en consideración por la otra parte. Si no lo hay, par que la gente se conozca más y por tanto sepa manejar mejor o anticipar posibles situaciones de conflicto.
Manual de Gestión de Conflictos 6. ¿Cómo prevenir el conflicto?
RECUERDE SIEMPRE
• El conflicto se puede preveer en el día a día a través de la equidad entre el personal. • Establezca de antemano y muy claramente las responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo. • Cree un sistema de comunicación fluido y consistente. • Reúna a su alrededor a gente valiente y con tolerancia a los imprevistos. • Esté atento a las personas, escúchelas, hable con ellas.
NUESTRAS MEJORES PRÁCTICAS
• Ser equitativo es la mejor prevención. • Logre que haya fluidez comunicativa en el grupo, un diálogo permanente exento de temores y miedos. • Una buena medida preventiva para evitar esta incomunicación es preguntarse a sí mismo si se habrá explicado correctamente y si le han entendido bien los demás. • Genere un clima de confianza en el que la gente pueda exponer lo que creen.
Enlaces:
Manual de Motivación: “La responsabilidad en la motivación”.
Citas:
“Si la responsabilidad de cada miembro del equipo no es nítida, el equipo es una torre de palillos en medio de un huracán”. Juan Mateo
Manual de Gesti贸n de Conflictos
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Recursos Humanos
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